聯(lián)通培訓(xùn)心得體會精選(九篇)

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第1篇：聯(lián)通培訓(xùn)心得體會范文

一、爭創(chuàng)服務(wù)一流：

1、樹立精品服務(wù)意識，創(chuàng)建品牌示范窗口。

一是對營業(yè)廳進(jìn)行重新裝修，裝修后的營業(yè)廳煥然一新，更加寬敞明亮、整潔舒適，并且改變了過去的高柜臺為低柜臺，拉近與用戶的距離，增加親切感。

二是創(chuàng)新窗口服務(wù)機制，改變過去窗口的單項業(yè)務(wù)受理為全業(yè)務(wù)受理，用戶無論到哪一個窗口，都能受理所有的業(yè)務(wù)，大大地減少用戶的麻煩，使用戶辦理業(yè)務(wù)更加方便、快捷。

三是根據(jù)用戶需求，不斷添加和完善便民服務(wù)措施，如新增客戶休閑區(qū)、報紙架等；

四是堅持強調(diào)和監(jiān)督服務(wù)規(guī)范用語的使用與文明禮儀，全體營業(yè)員已形成良好習(xí)慣，自覺使用十字文明用語，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、積極開展“青年文明號”活動，認(rèn)真落實服務(wù)承諾制度。

一是利用窗口柜臺、戶外業(yè)務(wù)宣傳日等，主動發(fā)放“青年文明號服務(wù)卡”，服務(wù)卡不僅更換上中國聯(lián)通新標(biāo)志，還公布了“青年文明號”承諾內(nèi)容和信用公約，經(jīng)過長期的宣傳和活動，我分公司的“青年文明號服務(wù)卡助萬家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的影響不斷擴(kuò)大，社會反映良好。

二是利用元旦、“*世界電信日”、國慶等，組織我公司青年員工上街開展“青年文明號服務(wù)進(jìn)萬家”信用建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在接受用戶業(yè)務(wù)咨詢、宣傳發(fā)展聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時，認(rèn)真解決用戶反映的通信問題，能做到當(dāng)場解決的，當(dāng)場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務(wù)”。

三是強化社會監(jiān)督，并參加了縣委召開的行風(fēng)座談會，及時聽取用戶意見，對外設(shè)立意見簿，公布投訴電話及責(zé)任人，并主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，主動接受社會監(jiān)督。全年共發(fā)放用戶意見征詢函*份，用戶滿意率達(dá)*。

3、認(rèn)真貫徹和積極參與市公司開展的各種服務(wù)、業(yè)務(wù)技能競賽活動，認(rèn)真比照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷整改和完善，窗口服務(wù)水平不斷提高，共收到用戶*次來信表揚，*次來電表揚。

二、爭創(chuàng)管理一流：

1、根據(jù)實際需要，在創(chuàng)建“青年文明號”領(lǐng)導(dǎo)小組的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步調(diào)整、完善了服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持公司領(lǐng)導(dǎo)組織抓，營業(yè)部經(jīng)理親自抓的“領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制”，年初召開了全員動員大會，定期召開服務(wù)工作檢查例行會，并下發(fā)年度創(chuàng)建計劃，認(rèn)真組織階段服務(wù)工作總結(jié)，以規(guī)范化、制度化不斷推動“青年文明號”創(chuàng)建活動的深入開展。

2、認(rèn)真推行首問責(zé)任制，嚴(yán)格服務(wù)管理。

一是堅持加強首問負(fù)責(zé)制的落實，經(jīng)過長期的教育和監(jiān)督，全體營業(yè)員的工作責(zé)任心和服務(wù)意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責(zé)范圍內(nèi)，認(rèn)真做好解釋工作，對于不屬于本職范圍內(nèi)的，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶，直到用戶滿意為止，同時認(rèn)真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做到“件件有落實，件件有回音”。

二是堅持崗位的班前十分鐘制度、營業(yè)員星級評定制度，制定了服務(wù)高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴(yán)格的處罰甚至下崗處理。

3、創(chuàng)新服務(wù)管理機制，充分調(diào)動員工積極性。

加大服務(wù)獎懲制度，對服務(wù)工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰，還給予批評、教育，要求進(jìn)行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認(rèn)識服務(wù)不周的種種弊端。

三、爭創(chuàng)人才一流：

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展崗位練功。采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)行每月一次的業(yè)務(wù)練功測試和業(yè)務(wù)技能考核，要求每位員工在練功中提高自身素質(zhì)，爭當(dāng)崗位多能手。

四、爭創(chuàng)業(yè)績一流：

1、在我分公司全員的共同努力下，很好地完成了市公司下達(dá)的各項指標(biāo)。

第2篇：聯(lián)通培訓(xùn)心得體會范文

干部的績效考核一直是個難題。品績管理，作為一種把工作品格和態(tài)度作為主要考核點的現(xiàn)代績效管理方式，有效地克服了傳統(tǒng)的績效考核只重業(yè)績，不問品行等諸多弊端，已日益受到各行各業(yè)管理者的青睞。

近年來，江蘇吳江地稅局推行品績管理，把品質(zhì)考核和業(yè)績考核結(jié)合起來，有效地糾正了績效考核的偏差，其積極探索實踐，取得了良好效果。

如何從根本上使創(chuàng)先爭優(yōu)成為全體黨員干部的價值取向和自覺行動，形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)、趕超先進(jìn)的良好氛圍？

近年來，江蘇吳江地稅局從培育塑造優(yōu)秀品格、推行品績管理體系入手，把地稅局打造成一個先進(jìn)的集體，全體干部特別是黨員干部都是優(yōu)秀的稅務(wù)工作者。

吳江地稅局是如何進(jìn)行品績管理，推進(jìn)“優(yōu)”和“先”的呢？

一個新的追求：職業(yè)品格

為了確立起新的職業(yè)品格，吳江市地稅局在全系統(tǒng)廣泛開展了“我的職業(yè)生涯我設(shè)計”和“地稅系統(tǒng)從業(yè)人員職業(yè)品格問卷調(diào)查”等活動，發(fā)動全體干部人人出主意提建議，并邀請多位人力資源管理專家進(jìn)行指導(dǎo)，分別提煉出稅務(wù)人員共性職業(yè)品格12個，主要崗位職位品格22個。他們還編寫了《吳江市地稅系統(tǒng)職業(yè)品格指引手冊》，把品格要求細(xì)化到行為，清晰描述，明確評價標(biāo)準(zhǔn)，使干部可理解，易遵從。對吳江市地稅局200多名稅務(wù)干部而言，每個人都知道自己所在的崗位需要以怎樣的職業(yè)品格來工作，怎樣才能做到全心全意為納稅人服務(wù)。

在以制度為行為準(zhǔn)繩的基礎(chǔ)上，他們又制定了《吳江市地稅局品質(zhì)教育三年規(guī)劃》，有步驟、有側(cè)重地安排干部走進(jìn)北京大學(xué)、清華大學(xué)等高等學(xué)府的課堂，對12個共性職業(yè)品格進(jìn)行強化輪訓(xùn)。吳江地稅還將全體干部職工細(xì)分為招錄型、型、成長型、業(yè)務(wù)型、復(fù)合型、管理型等六大類型，建立人才分類培養(yǎng)模塊，設(shè)計菜單式培訓(xùn)套餐，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，加大培訓(xùn)力度，幫助干部職工提升素質(zhì)。

文化的作用是潛移默化的。隨著培訓(xùn)的展開，一個以“文化強稅、品格為勝”為理念的內(nèi)網(wǎng)建立起來，成為全體干部交流辦稅心得體會、人生感悟的最佳場所。《從責(zé)任走向優(yōu)秀》、《把信送給加西亞》等書籍也分發(fā)到每個人，有組織的讀書征文活動引導(dǎo)廣大干部職工在學(xué)習(xí)中思考，在思考中實踐。在深入學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，吳江市地稅局在全系統(tǒng)組織開展了一場“實現(xiàn)地稅工作創(chuàng)先爭優(yōu)，我們應(yīng)該具備什么樣的品格”大討論。更活躍的是各種競賽活動，能有效地激發(fā)起大家對團(tuán)體的榮譽意識，和為榮譽而努力的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

一個新的引擎：品績考評

為了把品格教育真正落到實處，吳江地稅局率先建立了品績管理體系，并通過了自行開發(fā)的品績管理軟件系統(tǒng)，360°對稅務(wù)干部的品格與業(yè)績同步評價，同步管理。

品績考評是應(yīng)用吳江地稅自行開發(fā)的品績考評軟件系統(tǒng)進(jìn)行的。采取主觀評價與客觀考核相結(jié)合的辦法，對干部的品格與業(yè)績同步評價、同步管理，把組織對品格的期望，通過剛性考核進(jìn)一步固化。

品績考評分品和績兩個部分。對于工作業(yè)績的考核，由考評系統(tǒng)直接聯(lián)通到征管狀況監(jiān)控分析軟件，進(jìn)行自動量化計分。職業(yè)品格則通過干部本人、上級、下級和納稅人按不同權(quán)重進(jìn)行評價，并充分應(yīng)用心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)原理，采用偏激修正、重心修正、離散修正等手段，使主觀評估過程中某些評分習(xí)慣和主觀過激行為得以修正。更重要的是在軟件設(shè)計中，確保崗位與品、績指標(biāo)能夠自由組合，這種智能化的設(shè)計有效破解了兼崗難以考核的難題，確保了評價的公正、客觀。由于品績考評設(shè)計較周全，以致于大家把這樣的考評方式形象地稱作360°考評法。

其實考評只是手段，關(guān)鍵是考評所提出的條件以及每一條件在考評中的分量，他引導(dǎo)著被考評者努力的方向。把品格考核和納稅人的認(rèn)同度作為考評的重要內(nèi)容，猶如給全體稅務(wù)干部裝備了新的引擎，給了他們新的努力的目標(biāo)?？己私Y(jié)束了，局里為所有干部和下屬單位建立起榮譽檔案，每年定期公布個人和單位的榮譽積分，把榮譽積分作為選拔任用干部的重要參考，用正確的用人導(dǎo)向，調(diào)動各層面干部干事創(chuàng)業(yè)的積極性，為優(yōu)秀干部脫穎而出創(chuàng)造條件。

什么樣的品格，決定什么樣的行為?！啊{稅人的權(quán)利就是我們的義務(wù)，納稅人的義務(wù)就是我們的責(zé)任’已經(jīng)固化為全體吳江地稅人共有的職業(yè)品格?！眳墙械囟惥志珠L唐磊說。

一個永續(xù)的故事：“優(yōu)”、“先”無止境

第3篇：聯(lián)通培訓(xùn)心得體會范文

一、任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)法的內(nèi)涵

在高職高專院校的培養(yǎng)方案中，更為重視對學(xué)生操作能力的培養(yǎng)，讓學(xué)生走出校園即能很好的適應(yīng)相應(yīng)的工作，因此，學(xué)院在專業(yè)課的培養(yǎng)上采取“任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)”方法，每門課程通過任務(wù)的學(xué)習(xí)，不僅能夠調(diào)動學(xué)生的聽課積極性，更能使學(xué)生在模擬真實的任務(wù)中學(xué)習(xí)到更多的知識。所謂“任務(wù)驅(qū)動”就是在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務(wù)活動中心，在強烈的問題動機的驅(qū)動下，通過對學(xué)習(xí)資源的積極主動應(yīng)用，進(jìn)行自主探索和互動協(xié)作的學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)的同時，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)實踐活動[1]。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法將傳授知識為主的傳統(tǒng)教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動式的教學(xué)[2]。它改變了傳統(tǒng)教學(xué)中“教師講、學(xué)生聽”的教學(xué)模式，創(chuàng)造了以學(xué)定教、學(xué)生主動參與、自主合作、探索創(chuàng)新的新型的學(xué)習(xí)方式[3]，適用于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、動手實踐能力和獨立分析并解決問題的能力。

二、任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)法的操作流程

教師在課程教學(xué)中運用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)一般的操作流程如下:第一，設(shè)計任務(wù)。由教研室主任和任課老師共同參與制定本課程的所有任務(wù)，并交由系里審核，最后審核通過的任務(wù)將詳細(xì)寫入高職高專的教學(xué)大綱中，任課老師按照大綱的規(guī)定執(zhí)行。第二，創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，引出任務(wù)。在實際的教學(xué)過程中，教師要精心設(shè)計教學(xué)情境，激發(fā)學(xué)生挑戰(zhàn)任務(wù)的興趣。第三，分析任務(wù)，提出解決問題。在每一次任務(wù)執(zhí)行之前，教師將結(jié)合相關(guān)的理論知識與學(xué)生一起探討完成任務(wù)需要解決的問題，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的完成任務(wù)的思路和計劃，為任務(wù)的執(zhí)行做好充好的準(zhǔn)備。第四，展開探索，完成任務(wù)。該階段是任務(wù)執(zhí)行的階段，這個階段將分小組進(jìn)行，讓學(xué)生以團(tuán)隊的形式展開自主學(xué)習(xí)和探索，完成任務(wù)，并記錄下在任務(wù)執(zhí)行過程中的心得體會。第五，編寫任務(wù)報告。該階段主要將任務(wù)執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行一個總結(jié)，系里已經(jīng)制定出任務(wù)報告編寫的具體格式，學(xué)生按照格式的要求，填寫關(guān)于任務(wù)完成情況的匯報工作，讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何編寫報告。第六，上臺展示交流，評價任務(wù)。該階段主要在課堂完成，學(xué)生將任務(wù)完成情況制作成ppt，到講臺上來展示，與臺下同學(xué)交流互動，最后教師進(jìn)行評價，讓學(xué)生學(xué)會如何將任務(wù)用口頭的方式表達(dá)出來，也鍛煉學(xué)生制作ppt的能力。第七，匯總歸納。該階段，教師要引導(dǎo)學(xué)生對所學(xué)知識進(jìn)行匯總，完成新舊知識之間的聯(lián)系，完成真正意義上的知識建構(gòu)[4]。

三、任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)法的應(yīng)用——以福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

（一）《市場調(diào)查與預(yù)測》課程的任務(wù)設(shè)計在福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，《市場調(diào)查與預(yù)測》共設(shè)計以下8個任務(wù)：編寫市場調(diào)查企劃方案書、實地調(diào)查法訓(xùn)練、編寫市場調(diào)查問卷、單一項目市場調(diào)查過程管理、繪制數(shù)據(jù)分布直方圖和折線圖、定性分析市場調(diào)查資料、模擬專家會議法、編寫市場調(diào)查報告，這8個任務(wù)也與所選用的教材緊密聯(lián)系在一起。（二）《市場調(diào)查與預(yù)測》課程的任務(wù)實現(xiàn)

1、調(diào)查項目設(shè)計及任務(wù)小組成立首先，由于《市場調(diào)查與預(yù)測》課程的性質(zhì)，結(jié)合學(xué)校的現(xiàn)有資源，教師安排了具體調(diào)查的項目，主要如下：項目一：福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生手機使用情況調(diào)查；項目二：福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生月消費情況調(diào)查；項目三：福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生課余生活情況調(diào)查；項目四：福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生課堂紀(jì)律情況調(diào)查；項目五：福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生大學(xué)生涯的規(guī)劃調(diào)查。除此之外，學(xué)生也可以提供一些他們想調(diào)查的項目。當(dāng)然，學(xué)校也可以邀請在校的商店一起完成，如中國移動、電信和聯(lián)通，還有一些理發(fā)店、飲料店等。其次，成立任務(wù)小組，小組人數(shù)根據(jù)班級具體情況而定，一般在7—10人之間。為了鍛煉學(xué)生之間的溝通協(xié)作能力和任務(wù)的順利完成，組員可以根據(jù)學(xué)生的不同情況來選擇，分組完成后，為了不出現(xiàn)組員“搭便車”現(xiàn)象，安排每個學(xué)生輪流擔(dān)任任務(wù)組長，激發(fā)學(xué)生的積極性，同時，和學(xué)生一起制定好任務(wù)完成過程所要遵守的相關(guān)規(guī)則。最后，讓每個小組自行選擇項目題目，確定他們這個學(xué)期所要進(jìn)行的項目內(nèi)容。

2、任務(wù)的實施對于《市場調(diào)查與預(yù)測》這門課，我們選取的教材是趙軼編著的《市場調(diào)查與分析》，該教材最大的特點就是采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)，整本書在結(jié)構(gòu)的安排上涵蓋了市場調(diào)查與預(yù)測的整個過程，具體過程如下。

（1）調(diào)查前期的準(zhǔn)備工作。這個階段的主要任務(wù)是，在完成理論教學(xué)的基礎(chǔ)上，于課堂上讓學(xué)生完成市場調(diào)查企劃書、市場調(diào)查問卷的編寫。市場調(diào)查企劃書即市場調(diào)查方案是整個市場調(diào)查的基礎(chǔ)，涉及項目調(diào)查的目的意義、調(diào)查的具體內(nèi)容、調(diào)查對象和范圍、市場調(diào)查和資料分析所采用的方法、時間進(jìn)度和預(yù)算安排等，這些內(nèi)容都是后續(xù)市場調(diào)查實施的指引，要求每個小組在組長的帶領(lǐng)下進(jìn)行討論，然后制作成word打印出來，在課堂上進(jìn)行陳述，由其他學(xué)生提問，教師點評，總共需要3個學(xué)時，討論完后，讓學(xué)生當(dāng)場完成實訓(xùn)報告的編寫。當(dāng)每個小組確定好調(diào)查方案之后，就可以著手準(zhǔn)備調(diào)查方法的設(shè)計。根據(jù)每個小組的具體情況，可以選擇實地訪問和觀察法（因?qū)嶒灧ú惶菀撞僮鳎?，同樣，留一個課時的時間，讓學(xué)生自行設(shè)計觀察表，留4個課時的時間進(jìn)行問卷的編寫。問卷編寫關(guān)系到實地訪問的效果，因此，必須學(xué)會編寫一份合適的調(diào)查問卷。學(xué)生設(shè)計的觀察表和問卷必須交由任課老師閱讀批改，再發(fā)給學(xué)生修改備份。該階段還必須完成的一個任務(wù)就是，單一項目市場調(diào)查過程管理，即讓學(xué)生掌握市場調(diào)查組織實施過程中的人員安排、訪談技巧培訓(xùn)和運用、問卷的填寫，這個實訓(xùn)，任課老師的理論課教學(xué)可以引入相關(guān)的案例，讓學(xué)生學(xué)習(xí)，留2個課時讓學(xué)生當(dāng)場組織一場模擬，先由小組成員共同討論如何進(jìn)行市場調(diào)查的人員安排、訪談技巧、問卷填寫，然后推選一名成員扮演“培訓(xùn)主管”，在班級進(jìn)行市場調(diào)查前期準(zhǔn)備工作培訓(xùn)的模擬，最后形成實訓(xùn)報告。

（2）市場調(diào)查實施過程。該過程是市場調(diào)查的實施環(huán)節(jié)，主要完成“實地調(diào)查法訓(xùn)練”，在任課老師的帶領(lǐng)下，各個小組成員分別打印出問卷，根據(jù)事先設(shè)計的調(diào)查方法，進(jìn)行實地調(diào)查。由于條件的限制，此次調(diào)查安排在校園的食堂、宿舍樓、超市門口、圖書館、操場等學(xué)生比較集中的地方，任課教師主要監(jiān)督和指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行問卷訪問，根據(jù)項目的具體情況，每個學(xué)生必須完成20份問卷的調(diào)查，最后統(tǒng)一匯總給組長，組長收齊后保管，之后各個小組形成一份“實地調(diào)查法訓(xùn)練”的實訓(xùn)報告。

第4篇：聯(lián)通培訓(xùn)心得體會范文

［關(guān)鍵詞］企業(yè)戰(zhàn)略管控；風(fēng)險管理；可持續(xù)發(fā)展

經(jīng)過“十二五”經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，不少企業(yè)抓住改革發(fā)展有利時機，通過結(jié)構(gòu)多元化，業(yè)務(wù)多樣化，快速發(fā)展壯大成為我國國民經(jīng)濟(jì)的組成部分，也逐步發(fā)展成為機構(gòu)龐大的集團(tuán)公司。但是由于集團(tuán)公司機構(gòu)相對龐大，業(yè)務(wù)復(fù)雜，管理層級多，人員多，與中小型企業(yè)相比，在管理上存在著較大的風(fēng)險隱患。為了提高集團(tuán)公司對企業(yè)風(fēng)險管理的認(rèn)識，強化防御性風(fēng)險管理，減少風(fēng)險爆發(fā)造成的重大損失，促進(jìn)集團(tuán)公司可持續(xù)發(fā)展，筆者通過總結(jié)實踐經(jīng)驗與體會，圍繞集團(tuán)公司企業(yè)風(fēng)險管理這一課題進(jìn)行研究。

一、加強集團(tuán)企業(yè)風(fēng)險管理的必要性

（一）集團(tuán)多層級架構(gòu)

集團(tuán)作為母公司，不僅自身直接對外參股投資項目多，同時擁有眾多下屬控股二級子公司，各二級子公司還擁有三級子公司，因此管理層級多，極易造成上下級內(nèi)部信息不對稱，從而影響集團(tuán)重大發(fā)展決策以及經(jīng)營決策的及時性與正確性。集團(tuán)治理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，集團(tuán)設(shè)立董事會和監(jiān)事會，子公司作為獨立法人，有子公司的董事會和監(jiān)事會，母公司對整個集團(tuán)的管理必須要通過層層的委托傳導(dǎo)，委托關(guān)系越長，風(fēng)險也就容易被相應(yīng)地放大。

（二）集團(tuán)多主業(yè)經(jīng)營

目前集團(tuán)公司多主業(yè)經(jīng)營現(xiàn)象普遍存在，涉及經(jīng)營領(lǐng)域廣，行業(yè)多，因此經(jīng)營管理難度大，面臨的經(jīng)營風(fēng)險就更為復(fù)雜。經(jīng)營管理人員需要了解業(yè)務(wù)流程才能進(jìn)行有效的管理，對各業(yè)務(wù)流程及板塊的學(xué)習(xí)也因經(jīng)營管理人員個體的差異而不同，如果敬業(yè)精神不佳，沒潛心學(xué)習(xí)與研究，就不能深入掌握經(jīng)營業(yè)務(wù)的流程與核心知識，就不能對經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理，因此集團(tuán)公司多主業(yè)經(jīng)營風(fēng)險管理難度大，風(fēng)險爆發(fā)的概率大。

（三）實現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)

集團(tuán)公司一般都會制定中長期戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營目標(biāo)，目標(biāo)包括代表企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)例如利潤指標(biāo)、凈資產(chǎn)收益率等，也包括代表企業(yè)規(guī)模的營業(yè)收入指標(biāo)、產(chǎn)量指標(biāo)等。中國企業(yè)500強標(biāo)準(zhǔn)就是以企業(yè)營業(yè)收入為對照標(biāo)準(zhǔn)的評價體系，有些企業(yè)盲目追求營收規(guī)模而弱化了經(jīng)營風(fēng)險防范，沒有真正理解中國500強企業(yè)的核心內(nèi)涵，應(yīng)該首先是在強化管理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，進(jìn)而實現(xiàn)營業(yè)收入的增長。

（四）實現(xiàn)資源的最佳經(jīng)濟(jì)價值

集團(tuán)公司實施企業(yè)風(fēng)險管理有利于實現(xiàn)企業(yè)資源的經(jīng)濟(jì)價值：可以提高企業(yè)經(jīng)營效率，減少各類風(fēng)險隱患，降低各類風(fēng)險爆發(fā)造成的損失，實現(xiàn)企業(yè)資源最佳配置；通過系統(tǒng)的處置和控制風(fēng)險，使企業(yè)應(yīng)對各種風(fēng)險時作出的決策科學(xué)化和合理化，減少決策的風(fēng)險性，保障企業(yè)中長期戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實現(xiàn)；為企業(yè)提供一個穩(wěn)定安全的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，有利于企業(yè)提升資信度，構(gòu)建良好的融資平臺，促進(jìn)集團(tuán)公司可持續(xù)發(fā)展。

二、集團(tuán)企業(yè)風(fēng)險管理存在的問題

由于企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境存在不確定性，集團(tuán)公司面臨更多更復(fù)雜的風(fēng)險因素，風(fēng)險管理已成為大型企業(yè)賴以穩(wěn)健成長的重要和必要的內(nèi)容。

(一)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃不明確，戰(zhàn)略制定與實施脫節(jié)，存在企業(yè)戰(zhàn)略管控風(fēng)險

1.戰(zhàn)略制定存在偏差。集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃是引領(lǐng)集團(tuán)及子企業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，集團(tuán)公司在戰(zhàn)略制定過程中存在急功近利的現(xiàn)象，片面地體現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略是各個子公司戰(zhàn)略的總和。通過考察多家集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，不難看出集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容幾乎是子企業(yè)戰(zhàn)略或板塊戰(zhàn)略規(guī)劃的綜合，即集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃的編制采取的是自下而上的方法，集中后再自上而下征求意見。這種戰(zhàn)略制定沒有體現(xiàn)集團(tuán)站在更高層面提出的戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，對子公司不能起到指導(dǎo)及方向的引領(lǐng)作用，而是更多地體現(xiàn)為子公司自身的發(fā)展規(guī)劃及業(yè)務(wù)定位。

2.戰(zhàn)略執(zhí)行存在偏差。由于戰(zhàn)略規(guī)劃制定帶來的風(fēng)險隱患，極易導(dǎo)致子企業(yè)戰(zhàn)略定位模糊，發(fā)展方向不清，存在管理缺陷或問題，主要體現(xiàn)為：不能從集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃角度引領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營方向，不能從各自企業(yè)明晰的戰(zhàn)略定位來做好企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行即具體的經(jīng)營決策，企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行中不難發(fā)現(xiàn)市場營銷、財務(wù)管理、人力資源配置等方面存在偏差的問題，不能與戰(zhàn)略執(zhí)行相匹配。

3.戰(zhàn)略調(diào)整沒有引起重視。集團(tuán)中長期戰(zhàn)略規(guī)劃制定后已經(jīng)成為文本文件，沒有對戰(zhàn)略執(zhí)行過程中必要的調(diào)整工作引起重視。集團(tuán)公司大多都是跨行業(yè)經(jīng)營，企業(yè)面對的外部環(huán)境更復(fù)雜，對環(huán)境的控制能力會更弱，集團(tuán)及子公司在戰(zhàn)略執(zhí)行期會遭遇外部環(huán)境的影響而致使不能如期完成年度目標(biāo)。由于戰(zhàn)略調(diào)整工作缺位，造成集團(tuán)及子公司面對重要決策時迷失方向。

(二)集團(tuán)經(jīng)營管理偏離目標(biāo)運作，經(jīng)營目標(biāo)與公司戰(zhàn)略脫節(jié)

1.存在短期經(jīng)營目標(biāo)不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險由于企業(yè)年度經(jīng)營目標(biāo)是基于戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，在實踐中年度經(jīng)營目標(biāo)常常是子公司與集團(tuán)討價還價的結(jié)果，中長期規(guī)劃目標(biāo)制定后時常被擱置一邊，沒有按戰(zhàn)略目標(biāo)始終予以貫之，因而造成年度經(jīng)營目標(biāo)缺乏方向及客觀，致使企業(yè)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、經(jīng)營管控方面存在偏差，企業(yè)資源配置依據(jù)短期經(jīng)營目標(biāo)而定，在具體經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)方面難免存在盲目性，集團(tuán)各產(chǎn)業(yè)間的業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)面臨的潛在風(fēng)險，導(dǎo)致企業(yè)抵御外部影響的能力較弱,不能建立并保持競爭優(yōu)勢或獲取最大回報。

2.集團(tuán)產(chǎn)業(yè)布局不合理的風(fēng)險集團(tuán)產(chǎn)業(yè)布局中沒有進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)歸并或重組，多子公司之間存在同業(yè)競爭，不能發(fā)揮業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)?；蛘呷狈Τ浞?、合理的信息來支持企業(yè)的內(nèi)部資源分配，因此造成集團(tuán)內(nèi)部資源分配以及經(jīng)營風(fēng)險研究作出的決策存在不合理性。

3.未能規(guī)避內(nèi)外部關(guān)鍵因素而產(chǎn)生的經(jīng)營風(fēng)險企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險主要有內(nèi)部風(fēng)險與外部風(fēng)險兩大類。外部風(fēng)險主要在于企業(yè)外部環(huán)境中與企業(yè)經(jīng)營直接發(fā)生關(guān)系的個體(如顧客、供應(yīng)商、競爭對手等)給企業(yè)帶來的風(fēng)險。內(nèi)部風(fēng)險主要在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的風(fēng)險，如市場營銷系統(tǒng)風(fēng)險、內(nèi)部組織體系和生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管控的風(fēng)險、信息技術(shù)產(chǎn)生的風(fēng)險、員工誠信等方面的風(fēng)險等等。外部風(fēng)險可以通過內(nèi)部風(fēng)險管理予以規(guī)避，但內(nèi)部風(fēng)險一旦存在，沒有及時防范與規(guī)避，將使企業(yè)遭受不可挽回的損失。

(三)人才資源短板形成集團(tuán)戰(zhàn)略實施與發(fā)展的瓶頸

1.集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃能否實施與完成，最重要的依賴于人力資源是否合理配置到位。筆者所走訪的企業(yè)大部分集團(tuán)及企業(yè)人力資源配置存在缺陷：有的企業(yè)過分強調(diào)機構(gòu)精簡，導(dǎo)致只能應(yīng)付日常事務(wù)性的工作，不能深入分析發(fā)現(xiàn)隱患問題；有的單位機構(gòu)人員膨脹，但真正深諳企業(yè)經(jīng)營與管理的人才不多，造成人力資源成本浪費。戰(zhàn)略規(guī)劃及經(jīng)營目標(biāo)需要人力資源去實現(xiàn)，一旦人力資源短缺，就會造成經(jīng)營能力不足，各類風(fēng)險隱患不能及時察覺并糾正，不可避免的風(fēng)險損失就找上門來了。

2.內(nèi)外部監(jiān)督機制弱化相對單體公司而言，集團(tuán)內(nèi)部存在大量受托經(jīng)營管理責(zé)任，受托經(jīng)營必須強化內(nèi)部監(jiān)督制衡機制，加大對子公司經(jīng)營層及法人權(quán)利的監(jiān)督，但是往往很多集團(tuán)內(nèi)部對監(jiān)督機制不重視，監(jiān)督部門責(zé)任不明確，人員配備不足。由于集團(tuán)層級多，導(dǎo)致信息的傳遞速度及準(zhǔn)確度更低，多部門、多子公司相互博弈造成協(xié)調(diào)成本增加的風(fēng)險也會加大。

（四）資金方面存在重融資輕資金使用管理的問題

1.集團(tuán)母公司只是單一出資人集團(tuán)母公司對子公司僅僅只是資金輸送，而不能發(fā)揮財務(wù)戰(zhàn)略管控的作用，母公司對子公司的發(fā)展發(fā)揮的作用不大，在風(fēng)險隱患存在的情況下相反起到了推波助燃，放大風(fēng)險的作用。

2.重籌融資、輕資金使用管理集團(tuán)層面集中各類財務(wù)資源，具有籌融資優(yōu)勢，能夠贏得金融機構(gòu)的青睞，利用集團(tuán)良好的資信條件，最大程度地發(fā)揮現(xiàn)有籌融資方式的融資能力，為集團(tuán)子公司提供資金渠道，以支撐公司規(guī)模不斷擴(kuò)大的資金需求，但絕不可因為集團(tuán)融資能力的優(yōu)勢，而忽視資金本身的屬性，疏于管理。

三、完善集團(tuán)企業(yè)風(fēng)險管理的若干對策

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)所面臨的風(fēng)險管理任務(wù)也將必然艱巨。鑒于集團(tuán)風(fēng)險管理難點，強化集團(tuán)公司由上至下的風(fēng)險管理能力，提出如下對策。

（一）完善戰(zhàn)略管理風(fēng)險的對策

1.以發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃為綱領(lǐng)，統(tǒng)領(lǐng)集團(tuán)風(fēng)險管理體系。首先，集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃到哪里，企業(yè)風(fēng)險管理就要到哪里。集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施會涉及到企業(yè)資源的分配與投入，必須從戰(zhàn)略規(guī)劃的制定就開始考慮企業(yè)風(fēng)險管理，要根據(jù)集團(tuán)的各方面能力來制定中長期發(fā)展規(guī)劃，而不是盲目好大好強。超越企業(yè)自身實力制定發(fā)展規(guī)劃，勢必帶來戰(zhàn)略執(zhí)行的難度，以致亂作為，失去戰(zhàn)略規(guī)劃作為綱領(lǐng)性文件的核心作用。其次，集團(tuán)公司內(nèi)部有聯(lián)通性，風(fēng)險就有聯(lián)通和放大的危險，風(fēng)險在集團(tuán)內(nèi)部交叉?zhèn)鬟f和疊加放大帶來的風(fēng)險要求進(jìn)行以母公司為主導(dǎo)的涵蓋集團(tuán)總部及子公司的跨層級風(fēng)控體系運作，同時要求集團(tuán)母公司派出足夠的專業(yè)人員牽頭進(jìn)行該體系的建設(shè)、運作與監(jiān)督。

2.對戰(zhàn)略執(zhí)行的風(fēng)險進(jìn)行跟蹤。從戰(zhàn)略風(fēng)險管理角度入手，解決戰(zhàn)略因外部環(huán)境的變化而進(jìn)行的戰(zhàn)略調(diào)整，這種調(diào)整是必要的，比如某些行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入夕陽產(chǎn)業(yè)，集團(tuán)就要及時做出退出的決策。集團(tuán)戰(zhàn)略風(fēng)險管控的目的是解決集團(tuán)大的發(fā)展方向問題。

3.針對投資項目風(fēng)險管理的對策。應(yīng)從資本準(zhǔn)入制度、企業(yè)所有制形式、本土化政策、產(chǎn)業(yè)開發(fā)政策、勞動法律制度、環(huán)保以及土地使用等方面，加強對投資所在地法律政策的了解與掌握，對投資所在地法律環(huán)境以及經(jīng)營環(huán)境作盡職調(diào)查，制定投資方案，擬定詳細(xì)的法律文件，確保投資能進(jìn)能退，有效控制投資風(fēng)險。在投資項目決策方面要注意避免產(chǎn)能過剩，投資項目的生成基本是歸屬企業(yè)來決策，投資項目可行性研究是系統(tǒng)工程，要防止做成可批性研究。在基建項目建設(shè)工程立項之初就要開始謀劃經(jīng)營招商工作，堅持項目建設(shè)與經(jīng)營并重的原則，重視投資項目投產(chǎn)后的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）完善經(jīng)營風(fēng)險管理對策

1.開展經(jīng)營風(fēng)險預(yù)測和風(fēng)險識別。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營特點，通過對經(jīng)營政策、運營程序的調(diào)查報告研究分析，結(jié)合監(jiān)管部門以及有關(guān)專家的廣泛交流，確定企業(yè)所面臨的各種內(nèi)部和外部風(fēng)險因素，提前對經(jīng)營作出風(fēng)險預(yù)測，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行風(fēng)險識別，查找潛在的風(fēng)險隱患，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務(wù)風(fēng)險問題，隨時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營方案，預(yù)防經(jīng)營風(fēng)險的發(fā)生。在實際運作中完善風(fēng)險管理控制體系，從流程管控上保證每一個可能的風(fēng)險因素都有效監(jiān)控，每一個業(yè)務(wù)板塊都有管理規(guī)范。

2.建立風(fēng)險預(yù)警監(jiān)測機制，構(gòu)筑防范風(fēng)險的屏障。建立靈敏準(zhǔn)確的、與企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的外部環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)，必須加大對外部環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)的投入，密切關(guān)注企業(yè)具體業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行狀況及變化趨勢。企業(yè)內(nèi)部要有深諳經(jīng)營業(yè)務(wù)的專業(yè)人員，成為把脈具體經(jīng)營業(yè)務(wù)的能手，各個子公司在經(jīng)營業(yè)務(wù)執(zhí)行中及時發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)隱患，及時列入風(fēng)險管理預(yù)警的范圍，并及時向上一級風(fēng)險管理機構(gòu)報告，防止風(fēng)險擴(kuò)大。

3.做好對經(jīng)營風(fēng)險的管控，規(guī)避風(fēng)險，減少損失。對預(yù)測可能發(fā)生的風(fēng)險出現(xiàn)之前，或已有苗頭時，采取應(yīng)急對策來規(guī)避，使其減少或消除風(fēng)險侵害和損失。對于經(jīng)營風(fēng)險經(jīng)過評估后發(fā)生的概率較大時，應(yīng)采取的對策：（1）轉(zhuǎn)移風(fēng)險。轉(zhuǎn)移工具豐富多樣，包括但不限于利用保險、履約保證書、擔(dān)保書和保證書等，達(dá)到風(fēng)險的預(yù)防、控制甚至扭轉(zhuǎn)的目的。（2）分散風(fēng)險。分散風(fēng)險是從內(nèi)部減少風(fēng)險，常用的分散風(fēng)險主要有產(chǎn)品多樣化組合，經(jīng)營渠道多樣化組合，資產(chǎn)運作多樣化，從而將風(fēng)險在不同的領(lǐng)域里分散。

（三）加大全面風(fēng)險管理人才隊伍建設(shè)，為風(fēng)險管理提供人力資源保障。

1.組建一支具備風(fēng)險管理能力的經(jīng)營隊伍。有一個具備經(jīng)營管理能力高素質(zhì)的經(jīng)營者團(tuán)隊，是企業(yè)邁向成功的重要條件之一。認(rèn)識到這點，才能不間斷地審視企業(yè)的經(jīng)營與管理，不至于在經(jīng)營管理上出現(xiàn)重大的差錯。企業(yè)決策風(fēng)險是企業(yè)經(jīng)營最大的風(fēng)險，經(jīng)營者要能夠尊重各方意見，聽得進(jìn)風(fēng)險爆發(fā)之前對風(fēng)險識別與預(yù)測而作出的提示或判斷。

2.加大全面風(fēng)險管理人才隊伍的建設(shè)集團(tuán)公司應(yīng)強化培養(yǎng)全面風(fēng)險管理人才，做好風(fēng)險管理人才隊伍建設(shè)。公司可聘請風(fēng)險管理方面的專家，對風(fēng)險管理專職、兼職人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，建立以業(yè)務(wù)管理人員為主體、以外部專家為補充的全員風(fēng)險管理體系，加強風(fēng)險的分析和研究，指導(dǎo)公司找出各項風(fēng)險點，制定風(fēng)險防范措施。集團(tuán)公司安排專業(yè)人員定期跟進(jìn)研究國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)形勢，并分享國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗，為企業(yè)內(nèi)部各經(jīng)營部門的風(fēng)險管理工作打造一個更好的信息交流與經(jīng)驗分享的平臺。風(fēng)險管理人員整體數(shù)量與素質(zhì)要與集團(tuán)風(fēng)險管理難度相適應(yīng)，如果人員不足，將造成集團(tuán)上下風(fēng)險管理力不從心的后果，最終因風(fēng)險管理資源的不足而失去識別風(fēng)險糾正風(fēng)險偏差的機會，造成因小失大的嚴(yán)重后果。

3.增加風(fēng)險管理機構(gòu)設(shè)置，組建風(fēng)險管理委員會。集團(tuán)公司有必要設(shè)立風(fēng)險管理部門和風(fēng)險管理委員會，機構(gòu)到位才能開展風(fēng)險管理的一系列工作，集團(tuán)公司應(yīng)明確風(fēng)險管理的部門與機構(gòu)，任何依賴其他職能部門的做法都是不可取的。各級風(fēng)險機構(gòu)人員和風(fēng)險管理委員會成員還應(yīng)當(dāng)熟知企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，有豐富的企業(yè)管理素質(zhì)以及全局管理理念，具備風(fēng)險識別的能力以及對風(fēng)險管理能力。集團(tuán)內(nèi)部經(jīng)營隊伍、監(jiān)管部門多崗位轉(zhuǎn)崗鍛煉，有利于經(jīng)營人才的成長，改善公司風(fēng)險管理人才隊伍結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營管理整體素質(zhì)。

（四）完善資金風(fēng)險管理的對策

1.遵循集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定財務(wù)管理戰(zhàn)略。近年來，有些集團(tuán)特別是國有企業(yè)涉足大宗貿(mào)易，資金需求量大，在盲目擴(kuò)大規(guī)模的過程中已經(jīng)造成部分項目資金積壓沉淀，在資金預(yù)算安排方面已經(jīng)偏離財務(wù)戰(zhàn)略管控的方向。因此，集團(tuán)母公司層面要根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定財務(wù)管理戰(zhàn)略，根據(jù)財務(wù)管理戰(zhàn)略布局資金預(yù)算，從財務(wù)戰(zhàn)略管控的高度，管理集團(tuán)及子公司資金使用風(fēng)險，對于符合集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營業(yè)務(wù)或投資項目予以資金扶持，對于存在風(fēng)險隱患的經(jīng)營業(yè)務(wù)或投資項目減少投入或禁止資金投入。

2.合理控制投融資規(guī)模，籌融資規(guī)模不求大只求合理。目前金融機構(gòu)存在資金投放求大放小的傾向，熱衷于對集團(tuán)公司特別是國企、上市公司等的資金投放，這類企業(yè)相對資源豐富，抗風(fēng)險能力強。因此集團(tuán)企業(yè)首先要認(rèn)清籌融資的目的是為了彌補企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營發(fā)展的需求缺口而不是多多益善，過量的籌融資規(guī)模容易助長經(jīng)營者低效率使用資金。同時明確認(rèn)識到企業(yè)最重要的還是自身造血能力，信貸資金是需要支付資金成本的，充分挖掘資金存量，提高企業(yè)資金使用效率。要嚴(yán)格控制出現(xiàn)項目經(jīng)營回報率低于資金成本率的情況，更要及時防范資金投入造成損失的情況，因此集團(tuán)公司要合理控制籌融資規(guī)模。