服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)?a href="http://www.mug-factory.cn/haowen/103185.html" target="_blank">服務(wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

（二）酒店代表的vip/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

（三）酒店代表交易會(huì)期間工作

1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和signboard。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過來，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是

體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

四 實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

第2篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作 目錄 摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個(gè)人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8 廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 經(jīng)過這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米，建筑面積達(dá)7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 二實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。 （二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。 （三）酒店代表交易會(huì)期間工作

1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過來，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。 （二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是

體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。 四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。 （二）個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。 參考文獻(xiàn)

1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開大學(xué)出版社

2鄭向敏等《酒店管理》清華大學(xué)出版社

3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社

4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

5廣州鳳凰城酒店網(wǎng)站 致謝 感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實(shí)習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實(shí)習(xí)工作，感謝您為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來的工作指明了道路和方向。 感謝我們鳳凰城酒店實(shí)習(xí)小組的指導(dǎo)老師——易婷婷老師，感謝老師對(duì)我們循循善誘的教導(dǎo)，以及對(duì)我們實(shí)習(xí)期間的無微不至地關(guān)心和照顧。 感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗(yàn)，給我們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。 感謝鳳凰城酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導(dǎo)，感謝禮賓部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。

第3篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

在公司原有制度的基礎(chǔ)上，完善了《12小時(shí)工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采購管理制度》、《樣板房管理制度》、《員工餐廳管理制度》、《員工宿舍管理制度》等，涉及人、財(cái)、物的管理制度及規(guī)范性文件。

1.1自今年起，物業(yè)公司所有文件統(tǒng)一由人事行政部負(fù)責(zé)管理，實(shí)現(xiàn)了文件流程登記管理，保證文件傳批效率、對(duì)文件流程進(jìn)行嚴(yán)格控制。并通過由人事行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)放，加強(qiáng)了內(nèi)部文件傳閱，及時(shí)傳遞信息的效率。

1.2在年初的計(jì)劃中，本應(yīng)在三月對(duì)公司的制度及更新的部分進(jìn)行一次整理和匯編，因各部門業(yè)務(wù)工作開展繁忙，重視度不足，完成速度未達(dá)預(yù)計(jì)效果。六月，集團(tuán)人力資源部牽頭進(jìn)行物業(yè)公司制度匯編，對(duì)各部門、各崗位提出了新的要求，目前完成了公司層面的制度及操作規(guī)范。并針對(duì)目前存在的執(zhí)行力差、責(zé)任心不足、業(yè)務(wù)處理回應(yīng)速度緩慢等問題，推出《24小時(shí)回復(fù)制度》、《小區(qū)巡查制度》、《投訴處理流程》、《員工禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)》等提高服務(wù)水平的相關(guān)制度。

2.1人員編制：

隨二期的驗(yàn)收接管及又一城的介入，根據(jù)實(shí)際需要，人員編制進(jìn)行了如下調(diào)整：

2.2人員招聘;

物業(yè)公司上半年通過報(bào)紙、網(wǎng)站、現(xiàn)場招聘會(huì)、職業(yè)介紹所等渠道，基本完成招聘任務(wù)。上半年人員異動(dòng)情況如下：

備注：六月份因未結(jié)束，未納入統(tǒng)計(jì)范圍。

2.3人事費(fèi)用

1-5月人事實(shí)發(fā)工資總表

2.31《保安員12小時(shí)工作制》

在增加二期安防崗位，不增加崗位編制的情況下，實(shí)施了《保安員12小時(shí)工作制》，對(duì)保安員的薪資進(jìn)行了調(diào)整。試行兩個(gè)月以來，保安員基本能接受該項(xiàng)調(diào)整，部門人員流動(dòng)率未出現(xiàn)異常。基本解決人員不足產(chǎn)生的空崗情況，并逐步消化了去年下半年積累的大量加班。

2.32有償服務(wù)提成制

隨二期入住率的提高，對(duì)有償服務(wù)的需求逐步增加。在不增加清潔人員的基礎(chǔ)上，試行安排休息的員工提供有償服務(wù)，并在有償服務(wù)收費(fèi)中按....元/小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，作為工資提成給員工。目的是減少加班時(shí)長、控制人工成本，同時(shí)提高員工工作的積極性。

2.4員工培訓(xùn)

上半年新員工對(duì)《員工手冊(cè)》、公司制度培訓(xùn)的覆蓋率100，每周各部門開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)平均1-2次，組織個(gè)別業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參加陽光團(tuán)隊(duì)的拓展活動(dòng)。在四月，組織了主管以上的員工前往....參觀，學(xué)習(xí)別人的管理經(jīng)驗(yàn)，找出自身不足。初步建立員工培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)課程計(jì)劃及相關(guān)培訓(xùn)資料等，計(jì)劃于下半年具體實(shí)施。培訓(xùn)工作因一直缺乏專管人員，由部門內(nèi)部兼任開展，存在培訓(xùn)的內(nèi)容比較單一、在組織上缺乏部門間的交叉培訓(xùn)，未建立系統(tǒng)的培訓(xùn)資料及操作規(guī)范文件等問題。這次各部門均完善了操作手冊(cè)，同時(shí)也為下半年的培訓(xùn)工作建立了基礎(chǔ)。

2.5推行績效考核

在一月起保安部首先試行了《保安員績效考核辦法》，制定了保安員級(jí)別及相應(yīng)的工資待遇標(biāo)準(zhǔn)。通過績效考核，調(diào)動(dòng)員工不斷提高工作水平及自身素質(zhì)的積極性，提供了晉級(jí)、調(diào)薪的機(jī)會(huì)。先后實(shí)施的績效考核部門有客服中心、車隊(duì)。

目前，績效考核的工作尚未全面覆蓋，推廣績效考核的力度和實(shí)效性未達(dá)到真正激勵(lì)員工積極性的效果。分析原因，主要存在以下方面的原因：1)工作目標(biāo)不明確，未建立實(shí)際操作的規(guī)范。2)管理人員流動(dòng)性大，管理辦法亦經(jīng)常改變。3)從建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)到考核結(jié)果的過程管理不足。4)員工對(duì)績效考核的理解度、認(rèn)同感有限。

3.1員工餐廳

3.11面對(duì)員工反映意見比較集中的員工餐廳，經(jīng)過多次的意見調(diào)查，確定大部分員工的口味，在食品衛(wèi)生、份量、菜式及用餐時(shí)間上，均根據(jù)各部門不同班次的需要及員工意見進(jìn)行了調(diào)整。目前，員工滿意度基本達(dá)到95以上。

3.12在五月份員工餐廳收支報(bào)告中，已實(shí)現(xiàn)包餐費(fèi)用包含餐廳電費(fèi)、每月人事費(fèi)用當(dāng)月工具、物料采購費(fèi)用、夏季每周兩次的涼茶、糖水的所有費(fèi)用，在員工滿意的基礎(chǔ)上合理降低成本。

3.2倉庫管理

3.21通過制定《物料驗(yàn)收制度》、《采購管理制度》等，首先從物料驗(yàn)收的環(huán)節(jié)開始嚴(yán)格控制物料的品質(zhì)，增加了由業(yè)務(wù)部門派人協(xié)助驗(yàn)貨的環(huán)節(jié)，減少不合格品的發(fā)生。其次，加大倉庫對(duì)物料的管理職責(zé)，在采購物料的價(jià)格、品質(zhì)上，與歷史價(jià)格、原用物料品質(zhì)進(jìn)行對(duì)比，嚴(yán)格把關(guān)，不合格的一律予以退貨處理。

3.22為配合財(cái)務(wù)部做好費(fèi)用劃撥的工作，工程物料的使用在月度盤點(diǎn)表中做到每一件物料清晰列明用在何處，費(fèi)用所屬。

3.24增加了樣板房物品的管理，聯(lián)合材料部進(jìn)行了徹底的核對(duì)，對(duì)遺失、錯(cuò)帳、損壞等情況進(jìn)行了清點(diǎn)。在多次的樣板房搬遷中，倉庫參與物品的打包、清點(diǎn)、交接、存放等工作，彌補(bǔ)了以前樣板房物品清單不完整的現(xiàn)象。在上半年集團(tuán)財(cái)務(wù)部聯(lián)合進(jìn)行的資產(chǎn)盤點(diǎn)中，行政、工程倉庫均做到了帳貨相符。

3.3車隊(duì)管理

3.31根據(jù)上半年車隊(duì)被投訴的主要原因及存在問題，制訂了《司機(jī)獎(jiǎng)懲條例》，以季度的形式進(jìn)行考核，并推出安全駕駛獎(jiǎng)。對(duì)業(yè)主提出投訴的司機(jī)，給予懲罰，并由司機(jī)本人向業(yè)主進(jìn)行解釋和道歉，提高司機(jī)對(duì)服務(wù)規(guī)范的重視。

3.32上半年，逐漸有業(yè)主提出有償用車服務(wù)的需求，有租車及租司機(jī)兩種。為規(guī)范操作，制訂了有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不影響正常運(yùn)行的情況下，均滿足業(yè)主的需求，服務(wù)創(chuàng)收。

3.4采購管理

在上半年的采購工作中，提高采購的計(jì)劃性，基本完成各部門的采購工作，及時(shí)核價(jià)。虛心向業(yè)務(wù)部門學(xué)習(xí)商品知識(shí)，在大批量不確定質(zhì)量價(jià)格的采購中，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門的主管及材料部同時(shí)到采購市場定品質(zhì)及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。完成了上半年工程物料供應(yīng)商評(píng)估，并根據(jù)業(yè)務(wù)部門的推薦，采用了新的物料供應(yīng)商，在價(jià)格上有所降低。

第4篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

20XX年9月至今公司成立長沙易凌分公司，它是公司探索新管理模式的重大變革。在經(jīng)過快一年之后，與目標(biāo)的差距還是很大的，多次投標(biāo)失利，集團(tuán)客戶沒有取得突破，人員招聘，培訓(xùn)沒到位，人員流失大，團(tuán)隊(duì)發(fā)展過慢，整體業(yè)績不理想。但在公司領(lǐng)導(dǎo)高層的支持和我們不斷地學(xué)習(xí)中，在后幾個(gè)月的工作中也探索我們的生存和發(fā)展之路，在與各分公司的市場拓展，公司資源整合過程中，不斷進(jìn)步，業(yè)績也稍有起色，在接下來的時(shí)間里，我們將再接再厲，把長沙易凌做大，做強(qiáng)。

二、長沙市場客戶分析和市場潛力分析

1）地產(chǎn)客戶：地產(chǎn)客戶是我們最重要的客戶群體，也是能產(chǎn)生最大經(jīng)濟(jì)效益的客戶群，長沙在售樓盤270個(gè)，待售樓盤328個(gè)，市場潛力是相當(dāng)大的，目前找到負(fù)責(zé)人并跟進(jìn)的項(xiàng)目有130多個(gè)，重點(diǎn)跟進(jìn)客戶30多個(gè)，已合作客戶有瀟湘國際，馨香雅苑、美洲故事、水岸世景、圓夢完美生活。接下來的一段時(shí)間地產(chǎn)將繼續(xù)成為我們跟進(jìn)客戶的重點(diǎn)。

2）大型商業(yè)機(jī)構(gòu)以及各大電器品牌，如沃爾瑪、家樂福、國美、蘇寧、美的、格力、TCL、創(chuàng)維、長虹等，在這塊上我們下的功夫太少，需要加強(qiáng)跟進(jìn)力度，長沙這塊的市場還是很大的。

3）汽車銷售，汽車4S店，新車上市推廣或促銷活動(dòng)推廣，長沙汽車行業(yè)做短彩信推廣不是很多，人手足夠的時(shí)候可以跟進(jìn)，也合作客戶有蘭天集團(tuán)。

4）大型會(huì)展，如房展、車展、服裝展，在這塊我們有一定的跟進(jìn)，但是效果不明顯，主要給本地公司占據(jù)了，在有一定條件的情況下可以做跟進(jìn)。

5）金融，銀行個(gè)人零售部，基金發(fā)售的推廣，這些長沙基本是做內(nèi)部平臺(tái)的推廣，不作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶。

三、同行業(yè)分析

長沙短信市場的競爭是非常激烈的，開展短信業(yè)務(wù)的公司超過100家，比較活躍的有三十多家的樣子，經(jīng)常碰頭的有星空傳媒、茉莉花開、旭為、東信、漢納、精準(zhǔn)、面對(duì)面、飛網(wǎng)、納蘭、焦點(diǎn)、匯弘等等。茉莉花開50多號(hào)人，這邊最早做短信的，關(guān)系比較多，每個(gè)月都有自己的期刊，星空200多號(hào)人，是集團(tuán)公司來的。遇上很多次了，價(jià)格給他們壓得很低，喜歡搞免費(fèi)試發(fā)，贈(zèng)送平臺(tái)，給樓盤安裝電話來訪自動(dòng)回復(fù)短信的設(shè)備，配合樓盤做活動(dòng)，組團(tuán)看房什么的，還有個(gè)旭為，辦公室很大，有自己機(jī)房，喜歡帶別人去他們公司看，門面工夫做得比較到位。再有就是東信也有些名氣了。

四、業(yè)務(wù)人員開拓市場的計(jì)劃

公司規(guī)模的擴(kuò)大需要業(yè)務(wù)人員進(jìn)一步拓展市場、提高市場占有率這是公司市場開拓的根本目標(biāo)。根據(jù)市場狀況和客戶特征，公司在現(xiàn)有市場基礎(chǔ)上確定了未來的市場拓展計(jì)劃：

1）重視大客戶開發(fā)與培育。大客戶是公司的核心客戶，公司通過提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證核心客戶群穩(wěn)定，確?；A(chǔ)市場并推動(dòng)公司擴(kuò)大市場規(guī)模。另一方面，加大開發(fā)新客戶及潛在客戶，充分挖掘市場潛力。

2）區(qū)域營銷策略。區(qū)域營銷的重點(diǎn)仍是市區(qū)，包括雨花，芙蓉，開福，岳麓，星沙。

3）深化服務(wù)營銷戰(zhàn)略公司將以最大限度滿足客戶需求為目標(biāo)，在產(chǎn)品銷售中不斷強(qiáng)化服務(wù)營銷理念，將技術(shù)支持和配套服務(wù)工作貫穿于整個(gè)銷售過程，進(jìn)而提升公司市場競爭力。

4）加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)。擴(kuò)充營銷隊(duì)伍，這個(gè)現(xiàn)階段最重要的，需要公司的大力支持，現(xiàn)在開拓市場人手嚴(yán)重不足，需要通過不斷的培訓(xùn)和人才引進(jìn)，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和營銷技巧，建立一支精通業(yè)務(wù)、勤勉盡責(zé)、忠誠度高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的營銷隊(duì)伍。健全和完善銷售激勵(lì)機(jī)制，對(duì)銷售人員和商實(shí)施業(yè)績考核獎(jiǎng)懲政策，充分調(diào)動(dòng)銷售隊(duì)伍的積極性和創(chuàng)造性。

5）實(shí)施品牌戰(zhàn)略，樹立良好品牌形象。公司產(chǎn)品在市場上已有了良好的信譽(yù)，未來幾年將重點(diǎn)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，借助本次發(fā)行上市，進(jìn)一步樹立產(chǎn)品的品牌形象，提高公司品牌知名度，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場競爭能力。

五、業(yè)務(wù)人員現(xiàn)在面臨的問題

1）硬件方便公司辦公室太少，不利于人員擴(kuò)張，人才的引進(jìn)，電腦配備不足，需要引進(jìn)新的業(yè)務(wù)，但是電腦已無電腦可用。按計(jì)劃2人一臺(tái)，最少還擴(kuò)招4名業(yè)務(wù)員來算也最少還要配置電腦一臺(tái)。

2）軟件方面主要是培訓(xùn)力度不夠，業(yè)務(wù)員很多基本禮儀不懂，溝通應(yīng)變能力不強(qiáng)，這塊我會(huì)在網(wǎng)上搜索和下載業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，針對(duì)每個(gè)人的性格做單獨(dú)的溝通和激勵(lì)。

3）在激烈的競爭環(huán)境中大家的壓力教大，業(yè)績不理想，收入不高。住的地方和工作地方都比較遠(yuǎn)，長沙交通比較堵，上下班不是很方便。

六、業(yè)務(wù)人員管理方案

1）新業(yè)務(wù)員到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓(xùn)。每個(gè)業(yè)務(wù)員需通過基本培訓(xùn)后方可正式上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、基本的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、客戶的交流，溝通，公關(guān)培訓(xùn)等。

2）業(yè)務(wù)前期由老業(yè)務(wù)或我先帶段時(shí)間，陪同外出拜訪，彼此交流，互相學(xué)習(xí)進(jìn)步。

3）為了讓新業(yè)務(wù)員早日熟悉公司業(yè)務(wù)，公司對(duì)新業(yè)務(wù)員采取無定額制，差旅補(bǔ)貼及提成的工資發(fā)放制度，鼓勵(lì)新業(yè)務(wù)員大膽拓展業(yè)務(wù)范圍。

4）新業(yè)務(wù)員試用期一般為3個(gè)月，如連續(xù)三個(gè)月未出單作自動(dòng)離職，表現(xiàn)積極者視情況可再錄用觀察。

5）為達(dá)到責(zé)任目的及確定責(zé)任體制，公司可以貫徹重獎(jiǎng)重罰政策。

七、提高業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績

1）肯定業(yè)務(wù)員，認(rèn)可業(yè)務(wù)員，激勵(lì)業(yè)務(wù)員，給業(yè)務(wù)樹立自信，銷售活動(dòng)最重要的組成要素是業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果我們自己都看不起自己，卻指望顧客會(huì)喜歡我們，那實(shí)在太難為顧客了。

2）養(yǎng)成良好的習(xí)慣。無特殊必須按時(shí)上下班，堅(jiān)持每天至少打50個(gè)業(yè)務(wù)電話，安排至少1-2家客戶拜訪……每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使他們一輩子受益。

3）有計(jì)劃地工作。誰是你的顧客？他住在哪里？做什么工作？有什么愛好？你如何去接觸他？針對(duì)每一個(gè)客戶深入了解其動(dòng)向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。

4）多培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)。銷售員要具有商品、業(yè)務(wù)、行業(yè)、區(qū)域及其有關(guān)的知識(shí)。

5）幫助業(yè)務(wù)建立顧客群。通過網(wǎng)絡(luò)，拜訪，同行媒體，老客戶尋找新客戶和潛在客戶，多交流，要掌握2000萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識(shí)1000人永遠(yuǎn)比只認(rèn)識(shí)10個(gè)人機(jī)會(huì)多。從認(rèn)識(shí)進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自己的客戶群，業(yè)績就會(huì)自然而然地增長。

6）培養(yǎng)業(yè)務(wù)不怕苦，不怕拒絕，堅(jiān)持不懈的精神。被顧客拒絕一次，10個(gè)銷售員有5個(gè)會(huì)從此打?。槐痪芙^第二次，5個(gè)人中又少掉2個(gè)；再被拒絕第三次，就只剩下一個(gè)人會(huì)做第四次努力了，這時(shí)他已經(jīng)沒有了競爭對(duì)手。成功的銷售員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個(gè)階段，失敗只是到達(dá)成功過程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來?！?/p>

7）做正確的事。跟對(duì)人，做對(duì)事，是每個(gè)業(yè)務(wù)員首先要面對(duì)的，既然有緣在一起了我們就有責(zé)任引導(dǎo)他們找準(zhǔn)自己的方向的，朝著自己的目標(biāo)去奮斗，并幫助他們成功。

8）營造好的工作環(huán)境。首先是洋掃大家都有一個(gè)正面，積極的思考模式，每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，大家要多交流溝通，一起勉勵(lì)，幫助，學(xué)習(xí)，努力，進(jìn)步，讓大業(yè)務(wù)有歸屬感。抱成一團(tuán)，一起使力，把長沙市場做大，做強(qiáng)。

八、怎么提高老業(yè)務(wù)的積極性的問題

1）制定有效的激勵(lì)機(jī)制。注重企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，要讓老業(yè)務(wù)員看到企業(yè)的遠(yuǎn)大志向、目標(biāo)與美好的前景，造就出一種適合進(jìn)取型老業(yè)務(wù)員生存、成長的人文氛圍。幫助他們實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃，不斷為老業(yè)務(wù)員設(shè)置更高的奮斗目標(biāo)，幫助員工進(jìn)步，不要讓老業(yè)務(wù)員感到在本企業(yè)已干到了頭。

2）加強(qiáng)培訓(xùn)工作。滿足營老業(yè)務(wù)員的求知欲與上進(jìn)心，企業(yè)自己培養(yǎng)、逐步提升上來的人員一般對(duì)企業(yè)都具有較高的認(rèn)同感、歸屬感與良好適應(yīng)性，我這邊會(huì)每兩周做一次培訓(xùn)。

3）提供空間?？蔀槔蠘I(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力的拓展提供更大的空間，保障足夠的資源和支持?？梢钥紤]通過對(duì)物質(zhì)上進(jìn)行補(bǔ)償或給予一定的幫助。

4）配備人員。將新業(yè)務(wù)人員分配給老業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬。

5）賦予權(quán)利。把適合的老業(yè)務(wù)員提拔到管理崗位上，可以激勵(lì)其他員工，形成良性循環(huán)。老業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)豐富，讓其業(yè)務(wù)能力通過團(tuán)隊(duì)傳承下去，實(shí)現(xiàn)效能最大化。

九、長沙市場準(zhǔn)備做多少業(yè)績

1）6，7，8的銷售日標(biāo)是突破月平均銷售6萬。

2）金九銀十，9，10月是我們的旺季，在人員齊備的情況下爭取突破月銷售過10萬。

3）11，12重點(diǎn)是穩(wěn)定和鞏固市場，整合整理，爭取把來年招標(biāo)的客戶關(guān)系搞清楚，打好關(guān)系。

4）把握好每次機(jī)會(huì)，爭取2年內(nèi)突破月銷售額20萬。

十、面臨的問題和建議解決方案

1）營銷隊(duì)伍：業(yè)務(wù)員嚴(yán)重不足，急需招聘，全年合格的營銷人員不少于7人，今需招聘4-6人，統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，打好金九銀十的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

2）硬件方便公司辦公室太少：不利于公司擴(kuò)張，人才的引進(jìn)。、

3）電腦配備不足，需要引進(jìn)新的業(yè)務(wù)，但是已無電腦可用。按計(jì)劃2人一臺(tái)，最少還擴(kuò)招4名業(yè)務(wù)員來算也最少還要配置電腦一臺(tái)。

第5篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

關(guān)于最新精選客服主管年度工作計(jì)劃范文   由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺(tái)

  (一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

  (二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

  (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

  3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

  4.24小時(shí)服務(wù)電話。

  (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

  (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

  (七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

  目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  (二)人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

  往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算_元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)_元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  關(guān)于最新精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。

  一、不斷地學(xué)習(xí)

  加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

  (1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

  (2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

  (3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

  1.將對(duì)所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

  2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

  3.將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

  4.將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

  二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

  (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

  (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

  (3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

  (4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

  三、提升素質(zhì)

  1.醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

  2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

  20_年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。

  關(guān)于最新精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

  1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

  4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使vip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

  6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。

  8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

  五、vip貴賓卡服務(wù)期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式

  醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

  七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

  1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

  3、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

  5、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號(hào)"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

  1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

第6篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

----酒店積極爭創(chuàng)省“百佳誠信飯店”

酒店開業(yè)以來，本著“以誠待人，取信于人”的經(jīng)營之道，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在我市同行業(yè)中名列前茅。相繼成功接待了全國各類重大會(huì)議和眾多海內(nèi)外貴賓，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。今年，酒店積極響應(yīng)省旅游局創(chuàng)建“百佳誠信企業(yè)”的號(hào)召，堅(jiān)持“賓客至上”的行業(yè)宗旨，深入開展創(chuàng)建誠信企業(yè)活動(dòng)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信消費(fèi)體現(xiàn)在消費(fèi)者面前，形成人人參與誠信企業(yè)創(chuàng)建的良好氛圍?，F(xiàn)就創(chuàng)建工作的主要做法匯報(bào)如下：

一、健全組織，規(guī)范管理

自省、市旅游主管部門要求開展創(chuàng)建活動(dòng)以來，酒店非常重視誠信企業(yè)創(chuàng)建工作，成立了以總經(jīng)理親自掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)小組，使創(chuàng)建工作有了規(guī)范的組織保證。為了使創(chuàng)建活動(dòng)深入持久、扎實(shí)有效，我們堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，緊密結(jié)合企業(yè)“服務(wù)”工作，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)流程，把創(chuàng)建活動(dòng)列為酒店兩個(gè)文明建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，擺在企業(yè)工作的重要位置，各部門經(jīng)理具體分管本部門創(chuàng)建工作，黨工團(tuán)齊抓共管。

二、誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店堅(jiān)持向社會(huì)做出服務(wù)承諾，在內(nèi)部制定承諾的處罰辦法和賓客投訴程序，同時(shí)組織開展各類活動(dòng)，保持高星級(jí)飯店應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。這不但增強(qiáng)了酒店文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，而且對(duì)誠信企業(yè)創(chuàng)建起到了很大的促進(jìn)作用。

1、為了使承諾制持之以恒地保持生機(jī)和活力，我們探索了一套承諾服務(wù)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有機(jī)結(jié)合的機(jī)制和方法，使承諾制納入了企業(yè)日常管理，成為酒店經(jīng)營工作的組成部分。為了保證承諾的落實(shí)，我們加大設(shè)施設(shè)備的建設(shè)和改造的力度，硬件方面，以落實(shí)設(shè)施設(shè)備的科學(xué)管理，為安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了基礎(chǔ)保證。軟件方面，在規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程基礎(chǔ)融入個(gè)性化的情感服務(wù)。特別在重大接待中，我們以標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)、管理細(xì)、措施實(shí)，圓滿地完成了任務(wù)，受到了各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，今年還榮獲全縣旅游先進(jìn)企業(yè)，樹立和維護(hù)了誠信企業(yè)良好的形象。

2、為體現(xiàn)誠信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)和完善。我們以開展活動(dòng)為載體，豐富創(chuàng)建內(nèi)容，先后開展“百日微笑服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”等活動(dòng)，評(píng)選出7名“微笑大使”和5名“服務(wù)之星”，給予她們外出旅游的獎(jiǎng)勵(lì)，很好地調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性。今年3月份，酒店黨工團(tuán)聯(lián)合發(fā)出了“讓賓客滿意在香溢”倡議書，組織開展消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)，從區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、設(shè)施擺放、環(huán)境氛圍等每一個(gè)細(xì)節(jié)努力體現(xiàn)四星的服務(wù)水準(zhǔn)，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

3、為使誠信企業(yè)創(chuàng)建真正達(dá)到“制度化管理”，我們逐步完善、提升管理體系，完善質(zhì)量管理制度，規(guī)范物價(jià)計(jì)量制度，進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲制度。對(duì)采購的物品，通過價(jià)格、質(zhì)量對(duì)比，嚴(yán)把采購關(guān)，確保采購原料的貨真價(jià)實(shí)。在日常經(jīng)營服務(wù)工作中，要求各部門遵循公平、合法和誠實(shí)守信的原則，對(duì)銷售產(chǎn)品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)出商品的品名、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等，建立細(xì)致的臺(tái)賬制度，嚴(yán)格實(shí)行國家規(guī)定法律法規(guī)。先后榮獲市、縣級(jí)消費(fèi)者信得過單位。

三、加強(qiáng)自律，主動(dòng)監(jiān)督

為了促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)建誠信企業(yè)活動(dòng)的深入開展，酒店以賓客為中心，采取措施，完善質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好地服務(wù)于消費(fèi)者。

1、質(zhì)量監(jiān)督渠道多樣化。建立了賓客投訴措施，如總經(jīng)理信箱、賓客意見書、大堂副理投訴等，一旦發(fā)生客人投訴分別由領(lǐng)班、部門經(jīng)理及大堂副理逐級(jí)處理。每周投訴由質(zhì)檢員匯總分析，質(zhì)檢小組監(jiān)督部門及時(shí)落實(shí)整改、向賓客反饋，并形成書面資料整理歸檔，將典型的投訴整理成案例，作為培訓(xùn)資料。今年我們針對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理工作開通了總經(jīng)理網(wǎng)上信箱，增加員工參與企業(yè)管理的渠道，客房部還組織開展了案例匯報(bào)表演，具體探討、研究接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題，并總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)，效果明顯。

2、加大監(jiān)督力度。酒店還重視各部門之間的配合、協(xié)作，全面開展質(zhì)檢工作，做好法律、法規(guī)、食品衛(wèi)生、消防安全的宣傳工作，增強(qiáng)員工的自律意識(shí)，提高自律能力。內(nèi)部監(jiān)督上，成立經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組，行使全酒店的質(zhì)量監(jiān)督。外部監(jiān)督方面，在消協(xié)、質(zhì)監(jiān)、旅游局和旅游協(xié)會(huì)等主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認(rèn)真開展誠信監(jiān)督，提高預(yù)防差錯(cuò)的能力，提高服務(wù)質(zhì)量糾正的能力。

四、營造氛圍，關(guān)愛員工

樹立誠信服務(wù)的良好社會(huì)形象，打造誠信品牌，將“誠實(shí)守信”的經(jīng)營信條融于日常的經(jīng)營和管理中，體現(xiàn)在企業(yè)活動(dòng)的各個(gè)方面，深入到每個(gè)員工心中，從而形成酒店良好的誠信企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1、弘揚(yáng)企業(yè)精神。打造企業(yè)精神就是塑造一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和行為觀。開業(yè)自今，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子始終把企業(yè)精神“誠實(shí)、禮貌、理解、自信”貫徹到經(jīng)營理念中，夯實(shí)誠信基礎(chǔ)。在員工人手一份的《員工手冊(cè)》中，將禮貌待客、拾金不昧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等列為員工的行為規(guī)范。依照規(guī)范，誠信的正氣之風(fēng)得到了弘揚(yáng)。僅今年上半年員工們所做的好人好事，受到客人表揚(yáng)就達(dá)25次，拾到現(xiàn)金5000多元、手機(jī)11部、以及信用卡、金項(xiàng)鏈等貴重物品都及時(shí)、準(zhǔn)確地交到賓客手中。

第7篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

微微拉開六月的簾幕，柔風(fēng)輕輕，雨絲飄逸;輕輕拉開六月的簾幕，花香滿滿，海浪歡樂。月光下，含情的雙眸中閃動(dòng)著愛意;林蔭里，隨風(fēng)揚(yáng)起的秀發(fā)拂動(dòng)著甜美的私語。下面由小編來給大家分享6月份工作心得，歡迎大家參閱。

6月份工作心得1----年的第一個(gè)月，--司法所在縣司法局黨組和--鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，總結(jié)上一年工作經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)扎實(shí)全面開展人民調(diào)解、法律援助、法制宣傳、法律服務(wù)、社區(qū)矯正和安置幫教等各項(xiàng)工作，為維護(hù)--鎮(zhèn)和諧穩(wěn)定，創(chuàng)建平安--作出了積極貢獻(xiàn),現(xiàn)將本月的工作小結(jié)如下：

一、人民調(diào)解工作。

本月，我所一如既往狠抓人民調(diào)解工作，本月鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)與各村調(diào)委會(huì)共受理各種民間矛盾糾紛X起，均已全部調(diào)解成功。其中，鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)受理矛盾糾紛案件X起;各村調(diào)解委員會(huì)受理矛盾糾紛X起，糾紛調(diào)解成功率X%。

人民群眾的調(diào)解工作就是要做到糾紛早發(fā)現(xiàn)、早調(diào)解，在矛盾惡化之前將其控制，進(jìn)而徹底解決不留隱患。矛盾雙方能及時(shí)握手言和，有效的保證了X鎮(zhèn)的和諧穩(wěn)定。

在完成鎮(zhèn)矛盾糾紛調(diào)解的同時(shí)我所還積極督促各村調(diào)委會(huì)調(diào)解員積極調(diào)解和上報(bào)案件，力求案件的真實(shí)性有效性。本月，全鎮(zhèn)無因調(diào)解不及時(shí)和調(diào)解不當(dāng)而發(fā)生民轉(zhuǎn)刑案件和群體性事件。

二、法律援助。

本所的法律援助工作一如既往的以幫扶弱勢群體為己任，以保護(hù)申請(qǐng)人的合法權(quán)益為目標(biāo)。法律援助工作是司法所的重要工作之一，本月我所共受理法律援助案件申請(qǐng)X起，均是離婚糾紛案件。接到申請(qǐng)人反映后我們及時(shí)整理材料上報(bào)法律援助中心審批，及時(shí)與申請(qǐng)人簽訂委托協(xié)議，為申請(qǐng)人相關(guān)法律文書。目前，該X起案件正在辦理當(dāng)中。

三、社區(qū)矯正和安置幫教。

本月我所社區(qū)矯正對(duì)象在冊(cè)人數(shù)X人。新增矯正對(duì)象X人，解除矯正對(duì)象X人，新增的X明矯正對(duì)象均為緩刑。

本月，我所堅(jiān)持要求所有矯正人員到所里報(bào)到，寫思想?yún)R報(bào)及個(gè)人月總結(jié)，同時(shí)與矯正對(duì)象聊天了解其本月的工作、生活情況，以保證對(duì)每位矯正對(duì)象能進(jìn)行有效管理和教育。

本月，除黃榮鵬在南寧讀書外，其余矯正對(duì)象均在田陽縣范圍內(nèi)接受監(jiān)管。因黃榮鵬年紀(jì)尚小，讀書對(duì)其矯正和成長都有益，因此我們是支持的，但同時(shí)我們也要求黃榮鵬將就讀學(xué)校、報(bào)到通知、聯(lián)系方式等信息告知并核實(shí)，并嚴(yán)格要求其攜帶定位手機(jī)，以便隨時(shí)網(wǎng)上監(jiān)控。

在所有矯正對(duì)象中較難管理的對(duì)象是吳廣豐，因其已經(jīng)是第二次被社區(qū)矯正，具有不穩(wěn)定因素，加上其患有心臟病，在管理方面難度較大。因此，我們投入更多的時(shí)間和經(jīng)歷對(duì)其進(jìn)行教育和監(jiān)管，并多次上門家訪與其母親溝通，希望在家屬的幫助下讓其順利度過本次矯正期。

四、積極參與社會(huì)治安綜合治理工作。

--鎮(zhèn)群眾法律意識(shí)較高，并且征地補(bǔ)償，建房糾紛等問題較多，因此平時(shí)矛盾糾紛相對(duì)較多。我所繼續(xù)密切關(guān)注并積極配合鎮(zhèn)政府相關(guān)部門，對(duì)調(diào)解糾紛提供有效的意見和建議，提供有關(guān)法律知識(shí)并積極參與調(diào)處會(huì)議，為維護(hù)--鎮(zhèn)的平安穩(wěn)定盡到了職責(zé)。

五、加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)，爭取各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視和支持。

我們?cè)谧龊帽静块T工作業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極參與鎮(zhèn)黨委、政府中心工作，努力完成縣局和鎮(zhèn)黨委、政府交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中碰到什么困難都能夠向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和鎮(zhèn)黨委、政府請(qǐng)示匯報(bào)，努力贏得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

六、下個(gè)月工作計(jì)劃

1、結(jié)合本月的實(shí)際情況，繼續(xù)做好人民調(diào)解工作。

下個(gè)月，我所計(jì)劃完成調(diào)解任務(wù)X件以上，同時(shí)督促各村調(diào)解委員會(huì)成員認(rèn)真開展糾紛調(diào)解工作，積極上報(bào)調(diào)解案件，集中精力、千方百計(jì)完成縣局下達(dá)的調(diào)解任務(wù)。

2、切實(shí)抓好社區(qū)矯正和安置幫教工作，繼續(xù)密切注意幫教人員和矯正人員生活狀況，做好各項(xiàng)信息的登記、查詢和備案工作。

3、加大力度開展法律服務(wù)，積極解答法律咨詢，積極開展法律宣傳，尤其要把法律援助工作抓緊抓好。

下個(gè)月我所計(jì)劃完成法律援助案件X件以上，爭取完成和超額完成法律援助案件任務(wù)。

4、加強(qiáng)本所隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，明確工作職責(zé)，同心同德把各項(xiàng)工作完成好。

6月份工作心得2一、X月份工作情況

1、社會(huì)穩(wěn)定工作呈現(xiàn)良好趨勢。

一是堅(jiān)持矛盾糾紛排查，共排查出穩(wěn)定因素X起，針對(duì)不穩(wěn)定因素進(jìn)行認(rèn)真分析，制定工作預(yù)案。二是對(duì)排查出的矛盾糾紛及時(shí)進(jìn)行預(yù)防、控制和化解。三是X月份發(fā)生矛盾糾X起，累計(jì)發(fā)生矛盾糾紛X起，化解成功X起，調(diào)解率達(dá)X%，成功X%。

2、法治宣傳教育工作有序推進(jìn)。

一是繼續(xù)做好常規(guī)性法治宣傳，開展適時(shí)、適法宣傳。二是聯(lián)合區(qū)司法局在洪藍(lán)中小學(xué)，開展以“法潤溧水?德法伴我成長”為主題的教育活動(dòng)。三是結(jié)合秸稈禁燒，開展相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)宣傳。

3、兩類人員管理教育嚴(yán)格規(guī)范。

一是進(jìn)一步做好社區(qū)矯正和安置幫教兩類人員的日常監(jiān)管工作，杜絕重新犯罪，確保社會(huì)穩(wěn)定。二是堅(jiān)持與派出所核對(duì)每月每位社區(qū)矯正對(duì)象信息，做到信息互通，切實(shí)掌握每位社區(qū)矯正動(dòng)態(tài)變化情況。三是加強(qiáng)重點(diǎn)矯正對(duì)象的監(jiān)管，對(duì)重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行個(gè)別談話教育。四是本月X日、--日聯(lián)合派出所對(duì)全鎮(zhèn)社區(qū)矯正及安置幫教重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行上門走訪，切實(shí)掌握兩類重點(diǎn)人員動(dòng)態(tài)，確保社會(huì)安全穩(wěn)定。五是本月X日組織全鎮(zhèn)矯正對(duì)象參加集中教育和社區(qū)服務(wù)。目前安置幫教對(duì)象X人，重點(diǎn)對(duì)象X人;社區(qū)矯正對(duì)象X人，重點(diǎn)對(duì)象X人。

4、公共法律服務(wù)工作全面推開。

一是繼續(xù)做好法律援助案件的處理工作。二是開展法律咨詢、法律服務(wù)，處理好來訪工作。三是結(jié)合“法潤江蘇春風(fēng)行動(dòng)”系列法律服務(wù)活動(dòng)，積極開展公共法律服務(wù)社區(qū)行惠民活動(dòng)。

5、司法所及調(diào)委會(huì)建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。

一是進(jìn)一步做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。二是進(jìn)一步做好司法行政平臺(tái)的完善工作。三是做好調(diào)委會(huì)規(guī)范化建設(shè)。四是做好上港村及居委會(huì)省級(jí)民主法治示范村申報(bào)及臺(tái)帳整理工作。

6、各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)開展。

一是司法所召開所內(nèi)工作會(huì)議。二是開展司法所黨支部活動(dòng)。

二、X月份工作打算

1、突出矛盾糾紛排查和調(diào)處。

一是堅(jiān)持抓好矛盾糾紛排查工作，突出做好不穩(wěn)定因素排查，對(duì)排查出的矛盾進(jìn)行認(rèn)真的分析梳理，制定好預(yù)防預(yù)案，做好化解工作。二是加強(qiáng)大調(diào)解工作，整合調(diào)解資源，充分發(fā)揮好聯(lián)調(diào)、聯(lián)防工作，保持信息暢通。

2、加大法治宣傳教育工作力度。

一是重點(diǎn)做好“六五”普法宣傳。二是組織開展法治教育活動(dòng)。

3、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)兩類人員管理教育。

一是重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)矯正對(duì)象的日常管理，切實(shí)掌握每位社區(qū)矯正對(duì)象的動(dòng)態(tài)信息。二是組織對(duì)重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行個(gè)別管理教育及走訪，確保社會(huì)的安全穩(wěn)定，并對(duì)社區(qū)矯正對(duì)象電話匯報(bào)情況，進(jìn)行抽查走訪核實(shí)。三是繼續(xù)開展集中教育和公益勞動(dòng)。

4、強(qiáng)化司法所和調(diào)委會(huì)工作。

一是狠抓思想作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高工作的主動(dòng)性、自覺性和責(zé)任性。二是做好各調(diào)委會(huì)建設(shè)工作。

5、全面推進(jìn)公共法律服務(wù)全覆蓋工作。

一是結(jié)合區(qū)司法局做好加快構(gòu)建全區(qū)公共法律服務(wù)全覆蓋工作體系，做好村村通工作。二是繼續(xù)開展法律咨詢和法律服務(wù)工作，做好法律援助案件的承辦工作。

6、積極配合中心工作。

一是做好政府相關(guān)案件的協(xié)調(diào)和處理。二是積極做好黨委、政府的中心工作。

6月份工作心得3在這一個(gè)月工作當(dāng)中我發(fā)現(xiàn)很多問題。

當(dāng)然我只能給各位領(lǐng)導(dǎo)一些建議，首先是吃飯，我進(jìn)來遇到的第一個(gè)問題是吃飯的時(shí)候遇到，也是所有員工都要求改變的，就是同事們每日吃完飯以后都要過潲水間倒剩下的飯菜時(shí)，時(shí)常有一股刺眼，經(jīng)常刺的把持不住眼淚，那個(gè)地方早班人員去的比較多，希望能進(jìn)行整改。

第二個(gè)地方是我們的更衣柜，那個(gè)地方的物品擺放非常的不合理，而且還有一筐爛皮鞋，一個(gè)梯子橫在里面，空間更小，還有那里還有幾個(gè)餐車，讓同事們沒有一個(gè)良好的工作環(huán)境，員工食堂里面的設(shè)施設(shè)備應(yīng)該更換一下，在大廳里的背景音樂聲音偏大，音樂聲音的控制在60分貝左右很合適的，另外在大廳里的衛(wèi)生勉強(qiáng)可以，各個(gè)區(qū)域里備餐柜里的擺放不和規(guī)范，需要經(jīng)常整理才行，要緊抓，如果不緊抓的話，接下來的工作辦起來就不那么順利，因此需要常抓，還有就是c區(qū)里的備餐柜里的東西太多了，是否考慮該拿走的就拿走，騰出更大的空間放有用的東西，卡坐上備的餐具不夠用，還有就是各區(qū)域內(nèi)的員工的崗位職責(zé)不太明確，特別是兼職員工，我感覺他們好象沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)一樣，因?yàn)樗麄兛偸遣恢雷约菏裁磿r(shí)候該干什么。

還有就是很多員工的服務(wù)經(jīng)常脫節(jié)，服務(wù)經(jīng)常不到位，為了避免這種情況的出現(xiàn)，希望多注意培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)理念，同事之間的善處的原則，及個(gè)人的工作目標(biāo)是圓滿的完成任務(wù)，還有就是為了提高工作效率大廳內(nèi)的幾個(gè)區(qū)域應(yīng)該添加幾個(gè)電話，方便聯(lián)系廚房。還有就是要找個(gè)優(yōu)秀的配菜員，因?yàn)槲矣X得如果要找服務(wù)員配菜的話，肯定會(huì)讓整個(gè)服務(wù)流程脫節(jié)，后果就是讓客人覺得我們的服務(wù)不周到。

還有就是要強(qiáng)調(diào)服務(wù)員在開菜單的時(shí)候要注意寫清楚時(shí)間，讓廚房及時(shí)的做出菜品，各個(gè)區(qū)域內(nèi)的餐具不太統(tǒng)一，比如說湯勺就有好幾種型號(hào)，同時(shí)出現(xiàn)在同一桌會(huì)是什么樣子的，筷架也是如此，筷套也是臟的很，筷套爛的像掃帚一樣，也需要更換，桌上的擺設(shè)也是零零散散，在婚宴的時(shí)候還有就是上毛巾，沏茶，倒飲料，套椅套，套椅套的方式也有待改變，一人一個(gè)樣，應(yīng)該統(tǒng)一，還有就是在各個(gè)區(qū)域內(nèi)的臺(tái)面擺設(shè)不太統(tǒng)一，應(yīng)該有相應(yīng)的人員尋場，督導(dǎo)整個(gè)現(xiàn)場的工作，另外應(yīng)該有一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督和管理小組，以改進(jìn)工作，讓公司盡快的發(fā)展。

6月份工作心得4幼兒園在全體教職工的共同努力下，6月份各項(xiàng)工作開展順利，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，本人現(xiàn)總結(jié)如下：

一.后勤保障方面：

1.6月份氣溫逐步升高，如何給幼兒提供更加可口衛(wèi)生的飯菜是各項(xiàng)工作的重中之重。

為此，我園特聘請(qǐng)專職廚師來管理廚房，以目前的運(yùn)行效果看，比以前有較大進(jìn)步。在今后我園將對(duì)廚房的各方面工作長抓不懈，為本園孩子的飲食健康提供保障!

2.通過每周一發(fā)的食譜，提高了飲食的透明度，幼兒園的飯菜均與菜譜一致，若有變動(dòng)本園會(huì)及時(shí)公布變更原因。

家長反映較好。

3.班車方面：對(duì)班車司機(jī)進(jìn)行道路安全方面的培訓(xùn)，并制定司機(jī)管理規(guī)定嚴(yán)格要求司機(jī)師傅們。

二：教學(xué)方面

1.創(chuàng)新工作：利用飛信模式把孩子每天的學(xué)習(xí)情況及作業(yè)第一時(shí)間反饋給家長，使家長能深入了解幼兒在園內(nèi)的學(xué)習(xí)情況，方便了家長利用晚上時(shí)間與孩子的交流及輔導(dǎo)。

從而，為幼兒的學(xué)習(xí)進(jìn)步提供了保障。

2.任命吳婷婷老師為第二任教學(xué)主管，完成交接工作繼續(xù)執(zhí)行各班教師備課檢查，聽課檢查，教師輪流聽課評(píng)課，幼兒學(xué)習(xí)檢查考核等日常教學(xué)工作。

希望吳主任能在以后的工作中嚴(yán)格要求自己，做好本職工作的同時(shí)在教學(xué)上不斷創(chuàng)新，爭取讓本園的教學(xué)工作有所突破

3.招聘三名實(shí)習(xí)教師進(jìn)行培訓(xùn)，收到預(yù)期效果

三：教師培訓(xùn)工作

1.通過多次例會(huì)與老師的交流，我園教師在耐心、愛心、責(zé)任心上有了很大進(jìn)步，尤其在精神面貌方面有了較大提高。

2、進(jìn)一步修訂完善了本園管理制度，使教師在以后大部分工作中都有章可循。

各項(xiàng)工作落實(shí)檢查的同時(shí)，用當(dāng)場指正的方式，使效率大大的提高了，問題在第一時(shí)間得到了解決，使管理更加嚴(yán)格化了。

3.倡導(dǎo)各位老師樹立“終身學(xué)習(xí)，為人師表”的思想，以組織老師集體學(xué)習(xí)的方式不斷提高教師隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

4.推廣普通話方面，本人作為園長在此作出檢討，在以后的工作中會(huì)嚴(yán)格要求自己，學(xué)習(xí)并使用普通話，作為老師不論任何時(shí)刻，在園內(nèi)必須使用普通話，這一點(diǎn)從本周起嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反，嚴(yán)格按照管理制度進(jìn)行處罰!

四：招生、安全方面：

1.完成本月任務(wù)，在園幼兒達(dá)到225人

2.在安全方面，小三班，大班出現(xiàn)安全問題，責(zé)任人已按規(guī)章制度進(jìn)行了處罰，個(gè)人并進(jìn)行了深刻反省。

對(duì)此，各班老師應(yīng)該時(shí)刻保持高度注意，孩子安全永遠(yuǎn)第一。我園會(huì)在安全問題上長抓不懈，把安全問題率降到最低甚至沒有!

最后，在6月份工作的基礎(chǔ)上，再接再厲，爭取7月份各項(xiàng)工作做的更全面，更細(xì)致!

6月份工作心得5自今月----月份入職++公司以來，我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報(bào)

一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。

在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好保潔后勤服務(wù)工作。

婦幼保健院的工作是----月份開始交與我負(fù)責(zé)的，對(duì)我來講，這是一項(xiàng)初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)前保潔員缺少，又面臨醫(yī)院評(píng)級(jí)工作、章主任施加壓力的情況下。我主要做了以下2個(gè)方面的工作：一是化壓力為動(dòng)力，督導(dǎo)員工搞好醫(yī)院的保潔后勤工作。二是下底層工作，帶動(dòng)員工的積極性。

三、人員管理

老婦保員工調(diào)到新婦保后，工作面積增大，要求增高。員工情緒波動(dòng)，開展工作積極性不高，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置和工作負(fù)荷量之考核，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運(yùn)行要求。

現(xiàn)有人員----人，本月度共有2人離職和調(diào)職;

其中1人調(diào)職到老婦保，1人辭退。

四、培訓(xùn)

對(duì)新入職保潔人員進(jìn)行了清潔理論培訓(xùn)并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，使保潔員掌握保潔工作知識(shí)，達(dá)到寫醫(yī)院保潔工作的要求。在對(duì)保潔員進(jìn)行《醫(yī)院保潔標(biāo)準(zhǔn)》培訓(xùn)的前提下，結(jié)合工作中的實(shí)際情況著重了以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養(yǎng)，污跡的處理。

加強(qiáng)了員工考核制度的培訓(xùn)，建立了員工工作的責(zé)任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成，但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強(qiáng)這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。

經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，保潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。

五、保潔工作完成方面

(1)完成了保潔人員編制及工作模式的及時(shí)修訂

(2)完成對(duì)醫(yī)院所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生日常維護(hù)工作。

(3)完成對(duì)婦保與海關(guān)的開荒工作。

(4)完成海關(guān)石材晶硬處理，地毯保養(yǎng)工作。

(5)完成醫(yī)院垃圾的清運(yùn)工作。

(6)完成醫(yī)院外圍玻璃的2次清洗。

(7)完成海關(guān)外圍地面沖刷工作。

(8)對(duì)海關(guān)底下停車場兩次的清洗工作。(不負(fù)責(zé)日常保潔工作)

(9)完成單位臨時(shí)安作排的清潔工作。

六、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。

(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)。

(4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

七、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，20----月的工作存在以下不足。

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

(2)醫(yī)院垃圾袋用量較大，宏觀上控制容易，微觀上控制困難。

(3)保潔工作人員情緒容易波動(dòng)，自身在所管區(qū)域與員工溝通上還要下更大的功夫。

篇二：企業(yè)6月工作總結(jié)

不知不覺中我來到這家公司已經(jīng)有2個(gè)月了，在這段時(shí)間，我由一名懵懂不解的新人在逐漸轉(zhuǎn)變，因?yàn)橐磺袑?duì)于我而言都是嶄新的，需要重新了解我們的行業(yè)、我們的公司以及我們的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。通過不斷地觀察學(xué)習(xí)以及領(lǐng)導(dǎo)同事的指導(dǎo)和幫助，在這里，很感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事無私的傳授他們的經(jīng)驗(yàn)給我，他們成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)是我的老師，通過學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，可以大幅度的減少自己犯錯(cuò)和縮短摸索時(shí)間。如今我對(duì)公司的業(yè)務(wù)操作以及所在崗位的職責(zé)也有了初步的了解。

進(jìn)入x月份以來，除了一些常規(guī)工作如制作周報(bào)，撰寫會(huì)議記錄以及租金催收等，同時(shí)也開始接觸一些項(xiàng)目的協(xié)辦工作。例如信誠、文興、國森、創(chuàng)顯等項(xiàng)目的一些財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和公司行業(yè)競爭優(yōu)劣分析工作。剛開始，說實(shí)話我對(duì)這些工作也無從下手，是領(lǐng)導(dǎo)--和--以及其他同事耐心地教導(dǎo)我如何去開展這些工作，雖然我現(xiàn)在依然不是很懂很精通，但是起碼有了個(gè)大概的了解，相信隨著不斷學(xué)習(xí)積累，我也會(huì)逐漸形成自己的做事方法和技巧。

除了上述工作以外，x月份最主要的工作是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求收集整理關(guān)于巴西金融市場訊息以及跨境融資的交易模式，并將其匯總制成培訓(xùn)資料。期間，通過不同的渠道包括網(wǎng)上搜索、聯(lián)系了解這方面的朋友等來收集資料、獲取信息。但是由于能力水平有限和經(jīng)驗(yàn)欠缺，一些資料無法收集齊全，同時(shí)對(duì)跨境融資的某些交易模式也會(huì)出現(xiàn)理解偏差，導(dǎo)致培訓(xùn)資料的制作遲遲無法完成。所幸領(lǐng)導(dǎo)無私的教導(dǎo)，使得這些資料慢慢地在完善。目前，《跨境融資的交易模式》培訓(xùn)資料已經(jīng)基本完成，而《巴西投融資分析》仍在做最后的完善。另外，也幫助其他部門的同事整理了《租銀的合作模式》資料并制成PPT。

在x月份，作為業(yè)務(wù)部一員，也隨同部門參加了其他同事的項(xiàng)目上會(huì)。在這個(gè)過程中，不僅可以切實(shí)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的上會(huì)流程，同時(shí)也可以了解評(píng)審委員對(duì)于上會(huì)項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)和評(píng)審風(fēng)格，這些對(duì)于我以后在做業(yè)務(wù)項(xiàng)目時(shí)是實(shí)質(zhì)性幫助的。無論項(xiàng)目是否通過，項(xiàng)目報(bào)告難免總有些不足之處，而這些便成為了所有業(yè)務(wù)員不斷學(xué)習(xí)成長且變得越來越專業(yè)的動(dòng)力。

在接下來的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

(1)養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣;

業(yè)務(wù)人員銷售的第一產(chǎn)品其實(shí)是銷售自己;而按照周總曾經(jīng)跟我說過，在我們公司，我們實(shí)際要銷售的產(chǎn)品是這個(gè)客戶，只有成功把這個(gè)客戶推銷出去，一個(gè)項(xiàng)目才能真正成功。每個(gè)成功的業(yè)務(wù)員總是能與他的客戶有許多共識(shí)，這與業(yè)務(wù)人員本身的見識(shí)和知識(shí)分不開。有多大的見識(shí)和膽識(shí)，才有多大的格局。這方面自己還很欠缺，必須不斷的學(xué)習(xí)，這就是一個(gè)不斷的自我總結(jié)和積累的過程。自己要有目的的去學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己!

(2)具有責(zé)任感;

不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中堅(jiān)持對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)自己的責(zé)任感，積極、熱情、認(rèn)真地對(duì)待每一天!

(3)善于總結(jié)與自我總結(jié);

工作中的市場的把握能力以及分析能力等等都還是顯得稚嫩和欠缺，所以這些都需要我在日后的工作中不斷總結(jié)，不斷的完善，不斷加強(qiáng)?，F(xiàn)在自己對(duì)于公司業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)也只是表面，對(duì)于市場的把握能力更是無從談起，所以我必須比別人付出更多的艱辛和毅力才能不斷完善自我。

篇三：企業(yè)6月工作總結(jié)

本人--------于------年----月----日入職，至今已在----------投資有限公司工作一月有余。入職以來，我努力工作和學(xué)習(xí)，在與領(lǐng)導(dǎo)、同事的學(xué)習(xí)和接觸中，不斷完善補(bǔ)充行業(yè)專業(yè)知識(shí)，個(gè)人綜合素質(zhì)、修養(yǎng)和能力都得到了較快的提升。同時(shí)也暴露出自己的局限性與不足之處，在今后的工作中，將繼續(xù)努力、不斷鞭策自己、不斷取得進(jìn)步。

一、x月份工作總結(jié)

市場部按照投資公司總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，以及投資項(xiàng)目管理工作的實(shí)際需要，針對(duì)公司投資策略模式新思路的不斷拓展需要。我認(rèn)真研究投資工作中的實(shí)際情況，配合部門作好項(xiàng)目投資的前期準(zhǔn)備工作，為領(lǐng)導(dǎo)審批、決策提供充分、詳實(shí)的依據(jù)和建設(shè)性的建議。過程中，我深切地體會(huì)到，作為市場部的一份子，不僅思想上要與公司規(guī)章制度保持一致，行動(dòng)上更要與市場同步，時(shí)刻做到思想、行動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)。在做好本職工作的同時(shí)，極力做到“以事業(yè)統(tǒng)一思，以發(fā)展凝聚力量，以實(shí)干樹立形象”。

(一)基本的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)方面學(xué)習(xí)與培訓(xùn)方面包括：公司規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、綜合素養(yǎng)技能的培訓(xùn)等。

通過公司規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，讓我迅速了解公司工作環(huán)境與流程，促使我快

速地進(jìn)入工作狀態(tài)，提高了工作效率。市場部門專業(yè)知識(shí)的技能培訓(xùn)，讓我盡快熟悉部門相關(guān)的工作內(nèi)容，并且了解房地產(chǎn)一二級(jí)開發(fā)的基本流程和基本操作，初步學(xué)習(xí)了“基礎(chǔ)設(shè)施、地產(chǎn)開發(fā)、礦產(chǎn)資源、股權(quán)投資”這四大板塊的基本內(nèi)容，提升了我對(duì)投資行業(yè)的認(rèn)知和了解。綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)，加深了我對(duì)辦公系統(tǒng)和軟件的運(yùn)用規(guī)范，做出符合要求的工作文件，強(qiáng)化我的商務(wù)禮儀、提高我的展業(yè)技能，在培訓(xùn)中熟練掌握展業(yè)技巧。

1.學(xué)習(xí)和熟悉公司各種管理暫行辦法、通知、發(fā)展規(guī)劃等;

2.學(xué)習(xí)理解土地儲(chǔ)備和一級(jí)開發(fā)工作流程、BT項(xiàng)目和BOT項(xiàng)目的內(nèi)容和區(qū)別、三舊改造方案內(nèi)容等;

3.學(xué)習(xí)公司接待工作手冊(cè)和閱讀商務(wù)禮儀方面的書刊。

(二)業(yè)務(wù)拓展方面

一個(gè)月以來，我配合部長積極尋找各種有代表性的、有極大潛力的項(xiàng)目，其中發(fā)現(xiàn)----行業(yè)投資潛力，進(jìn)而，對(duì)----行業(yè)進(jìn)行了初步的開展工作。整個(gè)過程，我配合部門收集各種關(guān)于早教的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和基本情況，并且獨(dú)自撰寫了《------------》項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告的初稿。經(jīng)部長對(duì)報(bào)告內(nèi)容的指點(diǎn)，我進(jìn)行了多次的修改，基本完成了《----------》的初步可研報(bào)告。為下一步該項(xiàng)目被上級(jí)認(rèn)可提供了有力依據(jù)，和部門以后業(yè)務(wù)拓展提供了參考。

(四)信息收集工作我的本職工作是負(fù)責(zé)市場信息收集，這同時(shí)也是我的優(yōu)勢所在。工作過程中，我通過各種渠道，其中包括實(shí)地走訪、網(wǎng)絡(luò)渠道等，以及個(gè)人的人際關(guān)系，收集各種業(yè)內(nèi)相關(guān)信息，以此來完成上級(jí)和部門交代的任務(wù)。

(五)市場部內(nèi)務(wù)工作

1.完成了平時(shí)的會(huì)議相關(guān)信息記錄，項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目相關(guān)圖表的修改與制作，并及時(shí)制作成Excel、Word、PPT形式以便存檔及供日后查看與參考;

2.完成了平時(shí)相關(guān)項(xiàng)目的資料的分類與整理，以及一些資料的打印、復(fù)印等。

(六)項(xiàng)目的跟蹤工作

我們市場部各負(fù)其責(zé)，做到“宏觀不漏項(xiàng)，微觀要精準(zhǔn)”。

1.配合部門完成了對(duì)----項(xiàng)目周邊的樓房等售價(jià)的信息收集;

2.協(xié)助部長完成了對(duì)--------項(xiàng)目的整個(gè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析的修改與調(diào)整;

3.與部員一起研究------項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制，并羅列出相關(guān)的存在風(fēng)險(xiǎn)及相對(duì)應(yīng)的規(guī)避方法供部長審定;

4.在部長的帶領(lǐng)下，經(jīng)過反復(fù)的論證，一起完成了----項(xiàng)目的《初步合作意向方案》，并由部長提交給公司審核。

二、工作中存在的問題

(一)個(gè)人專業(yè)技能還很膚淺，綜合素養(yǎng)還需不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，自我工作時(shí)間安排有待完善，工作效率有待提高。

(二)業(yè)務(wù)的拓展和渠道的拓展能力還有待提升。

(三)個(gè)人信息收集的渠道有限，人際關(guān)系網(wǎng)有待擴(kuò)寬，信息收集較為單一。

三、如何改進(jìn)存在問題

(一)加強(qiáng)專業(yè)技能的培訓(xùn)。平時(shí)多查看、收集相關(guān)專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容，多閱讀有關(guān)投資、開發(fā)等相關(guān)文件和書籍，并且積極投入工作，在工作中不斷的充實(shí)專業(yè)技能。

(二)提高綜合素養(yǎng)。平時(shí)多閱讀商務(wù)禮儀方面資料，在日常的工作中強(qiáng)化自身修養(yǎng)，做到技能與素養(yǎng)并舉。

(三)完善工作安排。在日后的工作中，整理出自己的職業(yè)計(jì)劃，做到工作有條有理，從而提高工作的效率。

(四)擴(kuò)寬業(yè)務(wù)渠道。積極與行業(yè)內(nèi)的相關(guān)人員培養(yǎng)關(guān)系，建立聯(lián)系，從而搭建我們投資公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)。

第8篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

關(guān)于客服主管年度工作總結(jié)范文   時(shí)間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。

  去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

  在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

  在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長了見識(shí)。

  時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

  關(guān)于客服主管年度工作總結(jié)范文

  一：初訪

  1、心理準(zhǔn)備

  針對(duì)此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對(duì)推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有客戶(特別是四川省政府、成都市政府和等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠度，相信通過自身對(duì)工作積極的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品對(duì)自身的充分自信、誠懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識(shí)，可以打動(dòng)客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達(dá)成合作意向。

  2、開場白

  在具體工作的開展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會(huì)在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡短、明了的開場說辭(開場白)。

  如，“您好，我是成都__也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國集中聯(lián)合采購、OEM的強(qiáng)大優(yōu)勢，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要?！钡鹊龋ㄟ^培訓(xùn)時(shí)的反復(fù)模擬演練，達(dá)到子正圓腔、清晰、簡潔(統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范)的效果，并將開場白時(shí)間控制在1分鐘以內(nèi)。

  3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問機(jī)會(huì)。

  在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗(yàn)感知其是否上述三類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進(jìn)行開場白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、EMAIL聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購部門引薦自己。

  4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單、名片等)應(yīng)用

  在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡潔、清晰)，以區(qū)別于一般推銷人員，另一方面便于對(duì)方就自身需要進(jìn)行檢索，同時(shí)也是吸引對(duì)方注意力的有效工具，在對(duì)方翻看產(chǎn)品目錄的同時(shí)，也給了我們銷售人員進(jìn)行開場白和對(duì)本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會(huì)和時(shí)間。

  5、禮儀、著裝等

  穿戴整齊，微笑，面對(duì)冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。

  特別強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷售人員一起進(jìn)行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評(píng)價(jià)、評(píng)估和監(jiān)督，并對(duì)其不足給予指導(dǎo)、建議，對(duì)其成績給予表彰、鼓勵(lì)等。

  二：初訪總結(jié)和例會(huì)的制度化

  1、總結(jié)內(nèi)容：

  總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時(shí)，通過有意識(shí)的觀察和在對(duì)方態(tài)度友善情況下的詢問獲得。

  2、召開例會(huì)

  工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會(huì)制度(下午下班之前)，例會(huì)由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進(jìn)行自我總結(jié)，接下來，各銷售人員必須對(duì)一天下來對(duì)每一個(gè)潛在客戶進(jìn)行初訪的過程進(jìn)行闡述，對(duì)自身工作情況進(jìn)行自評(píng)，如：

  (1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無合作意向達(dá)成;

  (2)在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進(jìn);

  (3)對(duì)統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開場白說辭和話術(shù)、產(chǎn)品目錄等)通過當(dāng)天的工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)了什末問題，有哪些需要糾正、改進(jìn)或增強(qiáng)的地方;

  (4)是否需要采取新的工作方式。

  就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并形成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。

  關(guān)于客服主管年度工作總結(jié)范文

  回首一年來的事情，感傷頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期事情目標(biāo)及各項(xiàng)事情計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)事情，增強(qiáng)了部門內(nèi)部治理事情，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的相同并妥善處置懲罰了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)事情有了明顯的提高和改善，員工事情積極性獲得大幅提高。

  不知不覺中從事客服事情已近四年，感受每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服事情是何等的平凡，但是總能不停地接受種種挑戰(zhàn)，不停地去尋找事情的意義和價(jià)值，而且總在不停地申飭自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

  20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服事情者來說，整個(gè)歷程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管事情中，我一直在不停地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  許多人不了解客服事情，認(rèn)為它很簡樸、單調(diào)、甚至無聊，不外是接下電話、做下紀(jì)錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)而已;其實(shí)否則，要做一名及格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)集美娛樂場，掌握一定的事情技巧，并要有高度的自覺性和事情責(zé)任心，否則事情上就會(huì)泛起許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)集美娛樂場和高明的服務(wù)技巧還不夠，要不停地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的事情做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和資助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

  本年度部門各項(xiàng)事情如下：

  一、規(guī)范內(nèi)管治理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和事情效率

  自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部治理比力單薄，主要體現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，事情主動(dòng)性不夠、事情效率低、服務(wù)拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及事情尺度;增強(qiáng)與員工的相同，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的事情進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的事情責(zé)任性。目前，部門員工事情積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的事情轉(zhuǎn)釀成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的事情態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)事情的開展。

  (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體事情。今年下半年以來，我部著重增強(qiáng)員工服務(wù)治理事情，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，增強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、相同及處置懲罰問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫串到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去看待。

  (三)圓滿完成豐澤園一期交情，為客服部總體事情奠基了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

  20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要賣力一期入住的資料發(fā)放、簽約、處置懲罰業(yè)主糾紛等事情。累計(jì)治理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

  (四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)事情

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部事情，通過反饋信息實(shí)時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處置懲罰(這個(gè)內(nèi)容自己加)

  二、部門事情存在的問題

  盡管部門總體事情取得了良好的結(jié)果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年事情，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

  (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過部門半年的事情和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要體現(xiàn)在處置懲罰問題的技巧和要領(lǐng)不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  (二)部門治理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的事情中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備事情中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工治理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的事情效率、員工責(zé)任心和事情積極性受到一定影響。

  (三)協(xié)調(diào)、處置懲罰問題不夠?qū)崟r(shí)、妥善

  在投訴處置懲罰、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠?qū)崟r(shí)全面，接到問題后未實(shí)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和陳訴，處置懲罰問題的方式、要領(lǐng)欠妥。

  三、20xx年事情計(jì)劃要點(diǎn)

  (一)繼續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)96%以上;

  (二)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率到達(dá)95%以上;

  (三)增強(qiáng)部門培訓(xùn)事情，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

  (四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化治理。

  (五)密切配合各部門事情，實(shí)時(shí)、妥善處置懲罰業(yè)主糾紛和意見、建議。

第9篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)學(xué)美容技術(shù)；教育；實(shí)踐教學(xué)；組織；高職；實(shí)施

[中圖分類號(hào)]G642.0

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]1008-6455（2017）01-0122-03

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，世界性的美容意識(shí)也深入廣泛地融入了我國廣大群眾的生活中，醫(yī)學(xué)美容更是受到大眾的接受和歡迎，隨之我國醫(yī)學(xué)美容教育也得到了迅速的發(fā)展。全國各省基本都設(shè)有高職高專層次的醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)，各個(gè)院校不斷創(chuàng)新教學(xué)模式、教學(xué)方式，校企合作進(jìn)程在“十二五”期間得到了較大的進(jìn)步，但由于該專業(yè)就業(yè)方向多，導(dǎo)致綜合和專項(xiàng)技能培養(yǎng)方向模糊不清，實(shí)踐教學(xué)到底教什么的，如何組織實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容及其如何實(shí)施的問題仍然困擾該專業(yè)，亟待解決。為此，本文回顧性的分析醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐教學(xué)方式上存在的一些主要問題，并探討如何創(chuàng)新構(gòu)建醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系和實(shí)施體系，以期達(dá)到為醫(yī)學(xué)美容機(jī)構(gòu)培養(yǎng)最需要的懂技術(shù)、會(huì)經(jīng)營、善管理、精服務(wù)的實(shí)用型人才的目的。

1.醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)教學(xué)的現(xiàn)狀

醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)根據(jù)教育部專業(yè)設(shè)置人才培養(yǎng)方向包含生活美容領(lǐng)域，如美容師、化妝師、美甲師、化妝品公司等，和醫(yī)學(xué)美容領(lǐng)域如醫(yī)學(xué)美容技師、醫(yī)學(xué)美容咨詢師、醫(yī)學(xué)產(chǎn)品購銷員等，在校需要學(xué)習(xí)的技能比較廣泛，給就業(yè)提供了更多的途徑。醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)培養(yǎng)方向較多，包含醫(yī)學(xué)美容和生活美容方向，既有動(dòng)手操作技能，又有咨詢技能，既有形象設(shè)計(jì)，又有美容養(yǎng)生，美容護(hù)理，美容醫(yī)學(xué)治療，需要更多專業(yè)培養(yǎng)能力，是一個(gè)綜合性要求培養(yǎng)的能力一既要全面又要有傾向性方向。

但實(shí)際情況是，醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)是大而全的綜合專業(yè)，沒有細(xì)分成多個(gè)專業(yè)方向。目前各院校選擇其中的部分作為專業(yè)分方向，設(shè)置也都不同，更多的院校沒有區(qū)分。分方向?qū)е戮蜆I(yè)面變窄，不分方向，學(xué)生個(gè)性化職業(yè)發(fā)展得不到體現(xiàn)，就業(yè)方向反而使得在校學(xué)生覺得茫然，而且三年的多方向培養(yǎng)，畢業(yè)后不能達(dá)到醫(yī)學(xué)美容高技能的目標(biāo)要求。如何構(gòu)建醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系以及如何組織實(shí)踐教學(xué)實(shí)施，達(dá)到既全面又兼顧個(gè)性化教學(xué)的要求，是目前該專業(yè)需要以創(chuàng)新思維解決的問題。

醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，偏重于基礎(chǔ)技能的實(shí)踐教學(xué)，如化妝造型、皮膚護(hù)理、文繡技術(shù)、美甲技術(shù)，而如醫(yī)學(xué)美容咨詢、美學(xué)設(shè)計(jì)、光電美容治療等一些核心技能的實(shí)踐教學(xué)，含校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)、技能競賽等則明顯不足。這些技能培養(yǎng)內(nèi)容零散，缺乏緊密的輯聯(lián)系、連貫，更沒有形成體系。

實(shí)踐教學(xué)實(shí)施來看，雖然形式多樣，但仍然以校內(nèi)實(shí)訓(xùn)為主，而且沒有做到早實(shí)踐、多實(shí)踐，理論教學(xué)仍然偏重，企業(yè)培訓(xùn)與校內(nèi)實(shí)訓(xùn)不能有機(jī)融合、連續(xù)。

實(shí)踐教學(xué)的實(shí)訓(xùn)教材已有編寫，但不全面，而且教材之間也沒有密切的聯(lián)系，技能競賽培訓(xùn)資料缺乏，很少有學(xué)校編寫實(shí)習(xí)、見習(xí)的企業(yè)教師帶教教材，這些都反映了實(shí)踐教學(xué)的零散，不能形成獨(dú)立的實(shí)踐教學(xué)課程體系。

2.明確技能培養(yǎng)內(nèi)容并遵循技能間的相互聯(lián)系構(gòu)建“根干枝”式實(shí)踐教學(xué)體系

由于人才培養(yǎng)目標(biāo)的不同，衛(wèi)生職業(yè)院校與普通醫(yī)學(xué)院校實(shí)踐教學(xué)的目的和組織形式也不一樣。醫(yī)學(xué)院校的實(shí)踐教學(xué)服務(wù)于醫(yī)學(xué)理論教學(xué)，通過醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐對(duì)醫(yī)學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行進(jìn)一步的理解、驗(yàn)證，鞏固和完善醫(yī)學(xué)理論知識(shí)體系，實(shí)驗(yàn)教學(xué)是主要形式，臨床實(shí)習(xí)主要目的是為幫助學(xué)生提高臨床各科的診療能力，應(yīng)對(duì)各種疾病，但還不能獨(dú)立頂崗；而醫(yī)學(xué)美容技術(shù)的實(shí)踐教學(xué)，實(shí)驗(yàn)教學(xué)較少外，主要以實(shí)訓(xùn)、崗位輪崗頂崗實(shí)習(xí)為主，并且是貫穿教學(xué)過程的始終。

本課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)的各個(gè)技術(shù)崗位雖然比較多，如美容師、美容顧問、美容導(dǎo)師、形象設(shè)計(jì)師、化妝師、醫(yī)學(xué)美容技師、醫(yī)學(xué)美容咨詢師等，分析崗位就可發(fā)現(xiàn)其技能可以分為：醫(yī)學(xué)基本技能、美學(xué)基本技能、形象設(shè)計(jì)技能、美容皮膚護(hù)理及治療技能、美容咨詢技能；也可進(jìn)一步概括為醫(yī)學(xué)技能、美學(xué)技能、美容技能和服務(wù)技能，其邏輯關(guān)系為前三者是服務(wù)技能的基本和根本，美容技能離不開醫(yī)學(xué)和美學(xué)技能，醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)的美學(xué)離不開醫(yī)學(xué)、美容技術(shù)也是以醫(yī)學(xué)和美學(xué)為基礎(chǔ)的，因此無論未來就業(yè)的崗位是何種類型，可以概括劃分為美容技術(shù)崗位和美容咨詢崗位，這兩類型的崗位都是以醫(yī)學(xué)、美學(xué)、美容和服務(wù)等技能為根本同時(shí)也為基礎(chǔ)的。

因此筆者據(jù)“根干枝”式全程一體化的理念構(gòu)建新的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系。醫(yī)學(xué)美容技術(shù)學(xué)生大多來源于高中畢業(yè)生，不具備醫(yī)學(xué)、美學(xué)和美容基礎(chǔ)知識(shí)，在校三年的學(xué)習(xí)要求能夠達(dá)到高級(jí)技能水平，應(yīng)設(shè)計(jì)“專用、實(shí)用”的實(shí)踐內(nèi)容。入學(xué)后即進(jìn)行專業(yè)教育，到各類美容機(jī)構(gòu)行業(yè)崗位初識(shí)，了解行業(yè)基本狀況，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，明確學(xué)習(xí)目的和目標(biāo)。第一學(xué)期技能學(xué)習(xí)：集中于人體素描和人體雕塑的美術(shù)基礎(chǔ)訓(xùn)練、形象設(shè)計(jì)技能（包含人體美學(xué)分析技術(shù)、化妝造型技術(shù)、形體禮儀訓(xùn)練）等人體美學(xué)分析和創(chuàng)造方面的技能，同時(shí)也是醫(yī)學(xué)美容咨詢崗位的基本技能，其中也進(jìn)行醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)；第二學(xué)期生活美容基礎(chǔ)技能學(xué)習(xí)：如皮膚護(hù)理技術(shù)、化妝品應(yīng)用技術(shù)：第三學(xué)期全面展開醫(yī)學(xué)美容技術(shù)的實(shí)踐教學(xué)：如美容皮膚治療技術(shù)、醫(yī)學(xué)美容皮膚護(hù)理技術(shù)、中醫(yī)美容技術(shù)、藥妝品應(yīng)用技術(shù)等；第四學(xué)期提升階段的崗位技能學(xué)習(xí)：如醫(yī)學(xué)美容咨詢技能、美容產(chǎn)品營銷技術(shù)、美容企業(yè)經(jīng)營與管理技能等：第五學(xué)期在醫(yī)學(xué)美容機(jī)構(gòu)各科輪崗實(shí)習(xí)；第六學(xué)期經(jīng)考核合格進(jìn)入半年的?？祈攳弻?shí)習(xí)階段。通過有計(jì)劃、有步驟、分階段的一體化設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生能循序漸進(jìn)地完成醫(yī)療美容技術(shù)專業(yè)各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容遵循由基礎(chǔ)到高級(jí)，由簡單到復(fù)雜，由專項(xiàng)到綜合的全程設(shè)計(jì)原則，課程之間可以交叉、跨學(xué)期，以利于實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容形成連續(xù)性。學(xué)生畢業(yè)后就己能掌握就業(yè)崗位的技能，可以勝任美容崗位的工作。

3.創(chuàng)新構(gòu)建全程有效、有力的實(shí)踐教學(xué)執(zhí)行體系

3.1內(nèi)培外引，打造實(shí)踐能力及實(shí)踐教學(xué)能力雙優(yōu)的實(shí)踐教學(xué)隊(duì)伍：醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)校內(nèi)專職教師多來源于醫(yī)學(xué)本科院校應(yīng)屆畢業(yè)生，一方面本科式教育模式深入教學(xué)理念；另一方面學(xué)校對(duì)于年輕老師的培養(yǎng)也多注重理論教學(xué)，在專業(yè)實(shí)踐能力以及實(shí)踐教學(xué)能力的培養(yǎng)明顯缺乏。因此設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)體系的過程中，必須優(yōu)先考慮如何安排這些教師的實(shí)踐能力鍛煉以及實(shí)踐教學(xué)能力的提高，給予充足的資金、時(shí)間、學(xué)習(xí)等保障。

在培養(yǎng)校內(nèi)教師專業(yè)實(shí)踐技能和實(shí)踐教學(xué)能力的同時(shí)，應(yīng)積極聘請(qǐng)美容行業(yè)中有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐帶教能力的兼職教師。這些教師由于理論教學(xué)經(jīng)驗(yàn)缺乏，因此需要改變外聘教師承擔(dān)某一課程教學(xué)任務(wù)的狀況，讓這些教師專注于醫(yī)學(xué)美容技術(shù)的實(shí)踐教學(xué)，培訓(xùn)他們的實(shí)踐教學(xué)能力，而不是整個(gè)課程教學(xué)能力。

在實(shí)踐教學(xué)過程中，因勢而為，因地制宜，入學(xué)后在各個(gè)環(huán)節(jié)包括專業(yè)認(rèn)知、專業(yè)見習(xí)、實(shí)訓(xùn)、技能競賽、社會(huì)服務(wù)指導(dǎo)以及輪崗帶教、頂崗培訓(xùn)等，通過內(nèi)培外引優(yōu)秀的實(shí)踐教學(xué)教師，提供帶教老師全面的實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)，選擇不同的適合帶教老師的教學(xué)方式，就能明顯提高實(shí)踐教學(xué)教師的實(shí)踐教學(xué)能力，改善目前存在的實(shí)踐教學(xué)體系中執(zhí)行者薄弱的環(huán)節(jié)。

3.2創(chuàng)新多方位、多形式、立體化的實(shí)踐教學(xué)方式：改革實(shí)踐教學(xué)與醫(yī)學(xué)本科院校實(shí)驗(yàn)見習(xí)實(shí)習(xí)相似的方式，應(yīng)全程多方位、多形式進(jìn)行設(shè)計(jì)。

3.2.1現(xiàn)場實(shí)踐教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合：現(xiàn)場教學(xué)的優(yōu)勢在于現(xiàn)場性和互動(dòng)性，醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)的校外現(xiàn)場教學(xué)受倫理學(xué)和私密性的限制，現(xiàn)場教學(xué)的機(jī)會(huì)偏少，加之外聘行業(yè)專家工作任務(wù)較重，每年多次來學(xué)?，F(xiàn)場教學(xué)的可行性限制，因此體系設(shè)計(jì)中要考慮到這些不利的因素，可以制作外聘行業(yè)專家的校內(nèi)外教學(xué)視頻進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，減少來?，F(xiàn)場教學(xué)的次數(shù)。

3.2.2實(shí)訓(xùn)與見習(xí)實(shí)習(xí)相結(jié)合：校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外見習(xí)實(shí)習(xí)要互相彌補(bǔ)不足，一些在校內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的技能學(xué)習(xí)應(yīng)以實(shí)訓(xùn)為主，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)要為校外實(shí)踐教學(xué)打好基礎(chǔ)。校外實(shí)踐教學(xué)以現(xiàn)場帶教為主。

3.2.3實(shí)踐教學(xué)與技能競賽相結(jié)合：以賽促教、以賽促學(xué)，實(shí)踐教學(xué)與技能競賽相結(jié)合。競賽應(yīng)覆蓋醫(yī)學(xué)美容的基礎(chǔ)技能、專項(xiàng)技能以及綜合技能。

3.2.4課內(nèi)實(shí)訓(xùn)與課外實(shí)訓(xùn)相結(jié)合：課堂的實(shí)訓(xùn)室遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，實(shí)訓(xùn)中心需要對(duì)學(xué)生課外實(shí)行開放，對(duì)于職業(yè)院校，實(shí)訓(xùn)室的開放時(shí)間應(yīng)不少于圖書館的開放時(shí)間，實(shí)訓(xùn)中心應(yīng)配備更多的管理和指導(dǎo)人員。

3.2.5實(shí)踐與社會(huì)服務(wù)教學(xué)相結(jié)合：醫(yī)學(xué)院校的臨床醫(yī)學(xué)生因?yàn)樵谛Ｆ陂g無法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，不能實(shí)施臨床診療服務(wù)，而醫(yī)學(xué)美容技術(shù)專業(yè)的學(xué)生在?？梢垣@得美容師資格，因此應(yīng)建設(shè)好平臺(tái)，讓學(xué)生走出學(xué)校、走出實(shí)訓(xùn)室，為求美者做許可范圍內(nèi)的服務(wù)。