消費(fèi)維權(quán)論文精選(九篇)

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第1篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 權(quán)利 保障

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問(wèn)題是消費(fèi)者的具體權(quán)利。在我國(guó)目前的研究中，沒(méi)有對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益法護(hù)法》中的權(quán)益的具體含義進(jìn)行清晰的表述，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的具體保障在實(shí)施上也存在漏洞。本文將以明確《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的角色進(jìn)行分析，對(duì)消費(fèi)者的法定權(quán)利和實(shí)際權(quán)力進(jìn)行深入探究，并以此為切入點(diǎn)，厘清消費(fèi)者的權(quán)利。

一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第一條規(guī)定：為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。第二條對(duì)消費(fèi)者做了界定即消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的人。

二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角色分析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在消費(fèi)者權(quán)益方面起到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)；另一方面，在法律適用的過(guò)程中也存在消費(fèi)者權(quán)益受侵害取證難的事實(shí)；另外，在現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費(fèi)者本人也有維權(quán)意識(shí)，也因沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實(shí)大量存在；最后，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者處于不利的弱勢(shì)地位，在維護(hù)自己權(quán)益方面不能及時(shí)有力，就像各種商場(chǎng)的搜身檢查時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害的時(shí)候只能坐以待斃，只能采取事后補(bǔ)救。在這些方面里《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》到底應(yīng)該扮演什么角色，才能維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的最后補(bǔ)救措施，應(yīng)該具備增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，震懾犯罪，明晰法律應(yīng)用程序，在制度上完善等作用以保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。

三、消費(fèi)者所擁有的實(shí)際權(quán)利探微

（一）法律規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利

首先，消費(fèi)者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護(hù)生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對(duì)基本生活的需要和服務(wù)的需求。

第一，表現(xiàn)為消費(fèi)者的安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者購(gòu)買的商品、接受的服務(wù)，不能危害生命和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時(shí)，顧客也沒(méi)有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務(wù)，更甚者的認(rèn)為顧客偷竊而進(jìn)行的搜身活動(dòng)不但侵害了消費(fèi)者的人身自由更侵害了消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護(hù)。

第二，在保障安全的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者應(yīng)該享有知悉真情權(quán)。是消費(fèi)者所享有的對(duì)其所購(gòu)買的商品和所接受的服務(wù)的實(shí)際情況的權(quán)力。這包括對(duì)產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項(xiàng)的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價(jià)格、費(fèi)用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務(wù)提供者有義務(wù)在所售物品所提供服務(wù)上加以備注并在消費(fèi)者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務(wù)。對(duì)于未向消費(fèi)者告知、對(duì)消費(fèi)者虛假告知、對(duì)消費(fèi)者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益受侵害情況，義務(wù)方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

在實(shí)際過(guò)程中，很多商場(chǎng)在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉(cāng)處理”的廣告，提高物價(jià)、打折促銷，這損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假?gòu)V告蒙騙消費(fèi)者，促使消費(fèi)者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯(cuò)誤選擇，從而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的慣用伎倆。

其次，是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，即消費(fèi)者對(duì)商品的品種、服務(wù)的類型、服務(wù)的時(shí)間等進(jìn)行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費(fèi)者在選擇上商品和服務(wù)時(shí)的自由，不被強(qiáng)迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》在保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)上也做了相應(yīng)的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進(jìn)行欺騙性的有獎(jiǎng)銷售或以有獎(jiǎng)銷售為手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品或進(jìn)行巨獎(jiǎng)銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購(gòu)買其指定的經(jīng)營(yíng)者的商品，限制外地商品進(jìn)入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)。

第三，消費(fèi)者的公平交易權(quán)也應(yīng)該在自由、自主的服務(wù)過(guò)程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費(fèi)者享有的在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易、不平等交易的權(quán)利。

消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者不得有強(qiáng)制性或者歧視等交易行為，同時(shí)兼具商品在質(zhì)量擔(dān)保、價(jià)格公正、真是的情況下進(jìn)行交易；在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者用等價(jià)的貨幣獲得了等值的服務(wù)和商品，進(jìn)行了等價(jià)交換；最后，公平交易的實(shí)現(xiàn)是雙方在誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上協(xié)商完成，沒(méi)有欺瞞和欺詐等行為。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到威脅的時(shí)候，消費(fèi)者有權(quán)通過(guò)合法權(quán)益維護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強(qiáng)制買賣屢見(jiàn)不鮮，大家習(xí)以為常便以為正常以為合法。其實(shí)這就是侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費(fèi)者，要有維權(quán)的基本意識(shí)，在權(quán)利受到侵犯的時(shí)候，當(dāng)權(quán)利受到侵犯的時(shí)候積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。

最后，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候，有權(quán)依法請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費(fèi)教育的權(quán)利（即消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）、建立消費(fèi)者組織的權(quán)利（主要包括要求國(guó)家建立代表消費(fèi)這權(quán)益的職能機(jī)構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護(hù)自身的合法權(quán)益。）、批評(píng)監(jiān)督權(quán)（消費(fèi)者依法有對(duì)所需商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，主要包括消費(fèi)者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對(duì)的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中的違法和失職行為。除此之外，品評(píng)監(jiān)督權(quán)還包括對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作提出的批評(píng)和建議。）、獲得知識(shí)權(quán)（指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）。

在這里，消費(fèi)者應(yīng)該提高維權(quán)意識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)維權(quán)知識(shí)，并掌握所需商品和服務(wù)的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，讓消費(fèi)者在懂法、知法的基礎(chǔ)上健康消費(fèi)、公平消費(fèi)、自主消費(fèi)。

四、消費(fèi)者的權(quán)利探微

根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當(dāng)然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。

第一，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者提供這樣的服務(wù)。這包含兩層意思：其一，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財(cái)產(chǎn)安全的要求；其二，消費(fèi)者也有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者保證購(gòu)買環(huán)境的安全無(wú)障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來(lái)的。顧客在商場(chǎng)等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所遺失物品或者財(cái)產(chǎn)的可以要求經(jīng)營(yíng)者賠償，這是消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二，除此之外，價(jià)格合理也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的權(quán)力。這是由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)力”衍生而來(lái)。第二款就價(jià)格問(wèn)題專門加以規(guī)定。對(duì)于很多不法商家哄抬物價(jià)，大幅度打折，打著清倉(cāng)、甩賣、出血、最后一天的旗號(hào)欺詐消費(fèi)者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費(fèi)者要具有極強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，并清晰的知道“有權(quán)得到公平的價(jià)格”是法律保護(hù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益。于暴利價(jià)格時(shí)，就應(yīng)當(dāng)有權(quán)通過(guò)國(guó)家職能機(jī)關(guān)得到公平、合理的價(jià)格。

第2篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

    論文關(guān)鍵詞 民營(yíng)快遞 保價(jià) 合理性

    上世紀(jì)80年代,快遞產(chǎn)業(yè)進(jìn)入我國(guó),并以其方便快捷的服務(wù)逐步融入民眾的生活。近幾年來(lái),隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物的風(fēng)靡,民眾對(duì)快遞的需求越來(lái)越高,尤其是在節(jié)假日各大網(wǎng)站推出各種促銷活動(dòng)致使快遞量激增以致爆倉(cāng),但隨之而來(lái)的收費(fèi)不合理、物品丟失、損壞等問(wèn)題也日漸凸顯?？爝f員在高峰期往往忙碌得連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有,不少快遞員為了盡快完成任務(wù),往往忽視了工作的質(zhì)量,有的在收件時(shí)沒(méi)有開(kāi)包檢查,有的將快件隨意擺放不予看管,有的派送快件時(shí)直接將其余快遞丟在車上。收件、運(yùn)輸、派件的每一個(gè)環(huán)節(jié)稍有疏忽就會(huì)出現(xiàn)貨物毀損、丟失的情況,隨之而來(lái)的是一系列的快遞理賠糾紛。面臨快遞費(fèi)幾十甚至上百倍的高額的賠償金,保價(jià)成為快遞公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要方式。

    一、我國(guó)民營(yíng)快遞保價(jià)制度現(xiàn)狀分析

    (一)我國(guó)當(dāng)前民營(yíng)快遞保價(jià)制度基本情況

    保價(jià)是一種加收費(fèi)用并以消費(fèi)者自愿選擇為原則的快遞服務(wù),費(fèi)用往往按保價(jià)金額比例收取,針對(duì)保價(jià)的快件,快遞公司結(jié)合保價(jià)金額和損失比例進(jìn)行賠償,而未保價(jià)的快件往往以不超過(guò)郵費(fèi)三倍的金額進(jìn)行賠償。這對(duì)于未保價(jià)的消費(fèi)者而言簡(jiǎn)直就是霸王條款,更是對(duì)消費(fèi)者賠償請(qǐng)求權(quán)的踐踏!令人欣慰的是,2012年12月31日通過(guò)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱快遞新規(guī))對(duì)于2008年出臺(tái)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》中對(duì)于未保價(jià)物品以郵費(fèi)三倍作為賠償限額的規(guī)定進(jìn)行了修改,明文規(guī)定了快遞企業(yè)應(yīng)按照與用戶的約定進(jìn)行賠償,沒(méi)有約定且未保價(jià)的按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償 .這意味著對(duì)于沒(méi)有事先約定賠償事項(xiàng)的未保價(jià)快件,如果雙方對(duì)賠償不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的情況下,需按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算 .

    然而,在今年3月1日快遞新規(guī)實(shí)施后,各快遞公司并沒(méi)有取消快遞詳情單背后格式條款中關(guān)于未保價(jià)貨物按郵費(fèi)倍數(shù)作為賠償限額的規(guī)定。顯然,這屬于《合同法》第40條規(guī)定的格式合同無(wú)效的情形?？爝f公司對(duì)于《合同法》和快遞新規(guī)相關(guān)規(guī)定的熟視無(wú)睹不免讓我們擔(dān)心他們對(duì)于未保價(jià)貨物不會(huì)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償,相比之下保價(jià)仍是目前更好的選擇。

    (二)保價(jià)制度存在的合理性

    從快遞行業(yè)的發(fā)展來(lái)看,目前快遞新規(guī)的實(shí)施仍有難度。一方面,對(duì)于未保價(jià)快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算,一旦貨物信息不準(zhǔn)確仍會(huì)引發(fā)糾紛,貨物的市場(chǎng)價(jià)格以及賠償比例的確定雙方也很難達(dá)成一致。如果取消保價(jià)制度,會(huì)引發(fā)更多快遞理賠糾紛,如此一來(lái),消費(fèi)者要么嫌麻煩放棄維權(quán),要么尋求維權(quán)部門的幫助或者訴諸法院,消費(fèi)者權(quán)益受損以及浪費(fèi)行政、司法資源的狀況仍無(wú)法改善。另一方面,快遞保價(jià)制度本是快遞公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要方式,尤其是對(duì)于貴重物品的賠償,如果取消保價(jià)制度,那么快遞公司為了減少風(fēng)險(xiǎn)只能對(duì)運(yùn)輸快件的貨物進(jìn)行更嚴(yán)格的限制,消費(fèi)者郵寄不了貴重物品,快遞公司也無(wú)法將市場(chǎng)擴(kuò)展到這類消費(fèi)者,這對(duì)于消費(fèi)者和快遞公司來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)損失。

    保價(jià)制度既能方便消費(fèi)者維權(quán),避免快遞丟失、損壞后消費(fèi)者由于維權(quán)手續(xù)繁雜而自認(rèn)倒霉,又為快遞公司減少了風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)還減少維權(quán)機(jī)構(gòu)調(diào)查市價(jià)的工作,提高了維權(quán)機(jī)構(gòu)的工作效率,有效地節(jié)約了行政、司法機(jī)關(guān)資源。可見(jiàn),快遞行業(yè)中的保價(jià)制度仍有其存在的合理性。

    二、保價(jià)制度運(yùn)行過(guò)程中的缺陷

    目前,民營(yíng)快遞中的快遞保價(jià)在我國(guó)消費(fèi)者中受眾度并不高,這還得從保價(jià)制度實(shí)行中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題說(shuō)起:

    (一)消費(fèi)者對(duì)快遞保價(jià)制度不熟悉

    快遞行業(yè)相關(guān)制度不僅需要通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳,也需要與客戶聯(lián)系最密切的快遞員的宣傳。然而,在我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)中,快遞員的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊,快遞企業(yè)入行門檻非常低,只要應(yīng)聘者有交通工具即可上崗,尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時(shí),往往只要求應(yīng)征者持證件并繳納一定押金即可。而對(duì)于快遞員的專業(yè)培訓(xùn)也是草草了之,這對(duì)導(dǎo)致快遞員沒(méi)有真正按照快遞公司的規(guī)定提供合格的服務(wù)!

    消費(fèi)者在寄件時(shí),不少快遞員圖方便沒(méi)有履行告知義務(wù),既不提醒消費(fèi)者注意快遞單背后的格式條款內(nèi)容,也沒(méi)有詢問(wèn)對(duì)方是否保價(jià),這就導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)中的保價(jià)制度十分陌生。

    (二)快遞保價(jià)收取費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一

    我國(guó)民營(yíng)快遞沒(méi)有對(duì)保價(jià)費(fèi)率做出統(tǒng)一的規(guī)定,不少消費(fèi)者都是在寄件時(shí)臨時(shí)了解保價(jià)費(fèi)率后沒(méi)有做出充分的思考就倉(cāng)促做出不保價(jià)的決定。目前我國(guó)順豐快遞的保價(jià)費(fèi)率為千分之五,申通、中通、圓通、韻達(dá)的保價(jià)費(fèi)率均為百分之三。這意味著一件價(jià)值1000元的快件在大多數(shù)快遞公司的保價(jià)就到達(dá)30元,超過(guò)了一般的快遞費(fèi),更別說(shuō)價(jià)值更高的貴重物品。面臨高昂的保價(jià)費(fèi),不少消費(fèi)者選擇了不保價(jià)或者降低了保價(jià)金額,這讓他們承擔(dān)了不必要的風(fēng)險(xiǎn)。且保價(jià)金額由寄件人自己填寫,保價(jià)與市價(jià)是否相符也值得商榷。

    (三)消費(fèi)者對(duì)保價(jià)仍有顧慮

    快遞行業(yè)入行門檻低導(dǎo)致行業(yè)中出現(xiàn)監(jiān)守自盜的情況,這就導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快遞員的不信任。目前,不少消費(fèi)者認(rèn)為保價(jià)金額寫在快遞單正面會(huì)讓分揀、運(yùn)輸人員看到物品價(jià)值,尤其對(duì)于貴重物品他們可能起歹心據(jù)為己有,況且近來(lái)手機(jī)變磚頭的事時(shí)有發(fā)生。

    此外,針對(duì)貴重物品的賠償,不少消費(fèi)者即使保價(jià)也未必如愿獲賠。由于保價(jià)金額是由消費(fèi)者自己填寫,快遞公司事先沒(méi)有對(duì)快件進(jìn)行價(jià)值評(píng)估,因此,如果理賠金額過(guò)高,有的快遞公司會(huì)以保價(jià)信息不準(zhǔn)確等各種理由拒絕理賠。

    (四)快遞員對(duì)特殊物品缺乏估價(jià)能力

    對(duì)于需要辨認(rèn)真假比如玉器這類貨物,快遞員很難辨別,這也就給了詐騙分子可趁之機(jī)。如果快遞公司對(duì)這類貨物一律按照保價(jià)金額賠償,損失費(fèi)用可想而知,而在每個(gè)收件處配備估值保價(jià)人顯然成本太高。

    四、完善保價(jià)制度的必要措施

    雖然保價(jià)制度在過(guò)去的運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,但這些問(wèn)題并不是無(wú)法解決的,保價(jià)制度的完善需要在整個(gè)快遞行業(yè)中針對(duì)具體問(wèn)題“對(duì)癥下藥”。

    (一)擴(kuò)大保價(jià)制度受眾度

    1.宣傳保價(jià)制度?？爝f公司應(yīng)對(duì)完善后的保價(jià)制度進(jìn)行宣傳,不僅通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò),并且嚴(yán)格要求快遞員必須提醒保價(jià)事項(xiàng),是否選擇保價(jià)欄不能簡(jiǎn)單的以在相關(guān)項(xiàng)下打鉤這種無(wú)法辨認(rèn)字跡的方式為準(zhǔn),必須讓寄件人簽字確認(rèn)是否保價(jià)。對(duì)于貴重物品,要向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明保價(jià)制度并建議保價(jià),讓消費(fèi)者充分權(quán)衡利弊。

    2.合理設(shè)置、適用保價(jià)費(fèi)。不少消費(fèi)者面臨參差不齊的保價(jià)費(fèi)用望而卻步,可見(jiàn)統(tǒng)一并降低民營(yíng)快遞行業(yè)的保價(jià)費(fèi)率勢(shì)在必行。況且保價(jià)費(fèi)用本不應(yīng)該作為快遞公司的收益項(xiàng)目,而且快遞保價(jià)費(fèi)率的降低必然使更多的消費(fèi)者選擇這一服務(wù)項(xiàng)目。因此,筆者建議將民營(yíng)快遞全行業(yè)的保價(jià)費(fèi)統(tǒng)一為目前順豐所采用的費(fèi)率即保價(jià)金額的千分之五,并在保價(jià)制度逐步完善之后再統(tǒng)一降低費(fèi)率。

    保價(jià)費(fèi)的使用也應(yīng)統(tǒng)一作出規(guī)定,要嚴(yán)格禁止快遞公司將保價(jià)費(fèi)據(jù)為己有。應(yīng)將一部分收取的保價(jià)費(fèi)用于建設(shè)保價(jià)信息系統(tǒng),培養(yǎng)專業(yè)的保價(jià)估值人員,并將剩余的保價(jià)費(fèi)納入專項(xiàng)理賠基金,專款專用,并由專門的理賠機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。

    3.增強(qiáng)民眾維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者對(duì)于保價(jià)制度的不熟悉歸根到底還是維權(quán)意識(shí)的薄弱,如果消費(fèi)者關(guān)注相關(guān)權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則,并且具有強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí),就不會(huì)在貨物丟失后理賠如此艱難。因此,應(yīng)采取措施增加消費(fèi)者的維權(quán)觀念,增強(qiáng)民眾的法律意識(shí),并幫助消費(fèi)者樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),不要為了節(jié)省保價(jià)費(fèi)用而承擔(dān)理賠難的風(fēng)險(xiǎn),學(xué)會(huì)用法律武器來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

    (二)建立完整的民營(yíng)快遞保價(jià)信息系統(tǒng)

    要使保價(jià)制度得到消費(fèi)者的認(rèn)可,最重要的是消除消費(fèi)者對(duì)于保價(jià)的顧慮,尤其是要避免快遞員監(jiān)守自盜以及快遞公司以報(bào)價(jià)信息不準(zhǔn)確或者是丟失物品價(jià)值無(wú)法確認(rèn)等理由拒絕賠償。首先應(yīng)取消在快遞單注明保價(jià)金額的做法,而是將保價(jià)金額納入電子系統(tǒng),且只有消費(fèi)人本人和理賠機(jī)構(gòu)可以查詢。要使保價(jià)制度更加規(guī)范,更重要的是要建立完整的民營(yíng)快遞保價(jià)信息系統(tǒng)。具體說(shuō)來(lái)就是將快件的貨物種類、數(shù)量、保價(jià)與否、保價(jià)金額等信息納入電子系統(tǒng),一方面供消費(fèi)者查詢寄件相關(guān)信息,另一方面可在發(fā)生理賠事項(xiàng)時(shí)作為賠償金額的參考。當(dāng)然,信息納入時(shí)就要求收件員在收件時(shí)對(duì)寄件人提供的信息進(jìn)行核實(shí),保證錄入信息與寄件實(shí)際情況相符。

    針對(duì)不同客戶,快遞公司可分兩種情況采取不同的措施:

    1.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物群體,由于商品的價(jià)格、數(shù)量等重要信息可以從交易單中查詢,可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規(guī)定的當(dāng)事人對(duì)貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對(duì)于將來(lái)發(fā)生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價(jià)值,快遞公司可以要求賣家提供商品的價(jià)格、數(shù)量等重要信息,并且提供商品發(fā)票復(fù)印件來(lái)證實(shí)相關(guān)信息的真實(shí)性,然后快遞公司將相關(guān)內(nèi)容錄入相應(yīng)的訂單信息內(nèi),相關(guān)商品價(jià)值一目了然。這樣理賠時(shí)也可以減少糾紛和理賠程序。

    2.對(duì)于一般郵寄群體,進(jìn)行保價(jià)時(shí)可以要求寄件人提供相關(guān)商品的發(fā)票原件或者復(fù)印件,錄入發(fā)票中記錄的商品價(jià)格、數(shù)量等信息。如果寄件人無(wú)法提供發(fā)票或者其他相關(guān)貨物信息證明,則應(yīng)在檢查包裹時(shí)詳細(xì)記錄貨物種類、數(shù)量,避免包裹丟失快遞公司以寄件人所填寫的保價(jià)信息不準(zhǔn)確為由拒絕理賠。尤其是對(duì)于無(wú)法提供貨物價(jià)值證明的貴重物品,快遞公司應(yīng)設(shè)立專門接收該類寄件的收件處,并且配備專門的估值保價(jià)人員,對(duì)該類寄件進(jìn)行全程跟蹤,降低貨物丟失、毀損的風(fēng)險(xiǎn)。

第3篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

論文關(guān)鍵詞 雙11購(gòu)物節(jié) 網(wǎng)購(gòu) 法律問(wèn)題

不知從何時(shí)起，光棍節(jié)成為了人們口中的熱門話題和重要節(jié)日。隨之而來(lái)的也是商家們的拼命吆喝。而在日益興起的電子商務(wù)領(lǐng)域，各商家也沒(méi)有錯(cuò)過(guò)這個(gè)吸進(jìn)的好機(jī)會(huì)，淘寶更是把光棍節(jié)作為自己的雙11購(gòu)物狂歡節(jié)。愈演愈烈的雙11更是屢創(chuàng)新高。去年11.11購(gòu)物狂歡節(jié)當(dāng)天，支付寶數(shù)據(jù)顯示，全天訂單數(shù)達(dá)到1.058億筆，為淘寶網(wǎng)全網(wǎng)帶來(lái)191億元銷售額。其中，天貓銷售額132億元，淘寶銷售額59億元。而在今年，阿里巴巴集團(tuán)宣布，其雙11促銷的支付寶總銷售額350.18億元。在活躍交易省份排名中，浙江省位居榜首。

網(wǎng)上購(gòu)物日益興起，不可否認(rèn)的是，它方便快捷，豐富廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)得到了大家的肯定。但是，由于是新興行業(yè)，法律的規(guī)范并不完善。在網(wǎng)購(gòu)中的一些法律問(wèn)題也暴露的越來(lái)越明顯。尤其是在雙11狂歡節(jié)中更是暴露無(wú)遺。

一、雙11購(gòu)物中存在的主要法律問(wèn)題

三、完善網(wǎng)絡(luò)交易的一些建議

（一）推進(jìn)網(wǎng)店實(shí)名制認(rèn)證

現(xiàn)在國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的力度也在進(jìn)一步的加強(qiáng)，實(shí)名制是其中一項(xiàng)有效的舉措。隨著手機(jī)與社交網(wǎng)絡(luò)的實(shí)名制，網(wǎng)店的實(shí)名制也是必然的趨勢(shì)。對(duì)賣家進(jìn)行實(shí)名制認(rèn)證，也有助于責(zé)任主體的認(rèn)定。不過(guò)，我們也要注意既要保護(hù)消費(fèi)者的利益，也要顧及賣家的權(quán)利。尤其是對(duì)小商家來(lái)說(shuō)。實(shí)名制無(wú)疑會(huì)限制小商家的發(fā)展。

（二）不斷完善立法中的空白

目前，我國(guó)并沒(méi)有出臺(tái)專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)糾紛的法律。能適用到網(wǎng)購(gòu)中的主要法律大致有《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等等?！艾F(xiàn)階段，電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸不是技術(shù)問(wèn)題，而主要是法制環(huán)境與安全信心的問(wèn)題”因而我認(rèn)為可以在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加網(wǎng)上消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)。如果時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以進(jìn)一步出臺(tái)專門針對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的法律規(guī)范。此外，民訴法修訂后，引入了小額訴訟制度和公益訴訟制度。這與網(wǎng)購(gòu)糾紛的特點(diǎn)十分吻合，因?yàn)榭梢猿雠_(tái)相關(guān)細(xì)則或司法解釋，明確在網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中引入小額訴訟制度和公益訴訟制度。

（三）確立先行賠付機(jī)制

我們應(yīng)該正視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這樣一新興產(chǎn)物，鼓勵(lì)發(fā)展電子商務(wù)，但是，應(yīng)當(dāng)“以立法的形式規(guī)范網(wǎng)上交易行為，明確網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為組成方式等，使網(wǎng)站具備‘經(jīng)營(yíng)主體資格’，為了維護(hù)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)，可以建立一個(gè)先行賠付機(jī)構(gòu)，如設(shè)立專門支付賠付金的網(wǎng)上銀行”?，F(xiàn)階段淘寶上對(duì)賣家也有一定的制約機(jī)制，例如支付寶以及賣家交納的保證金，但是我們應(yīng)該把這一監(jiān)督納入法律的規(guī)制范圍而不僅僅是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商自己的監(jiān)督，設(shè)立專門的賠付機(jī)構(gòu)如網(wǎng)上銀行對(duì)保證金實(shí)行專門的監(jiān)督管理，在網(wǎng)絡(luò)交易出現(xiàn)糾紛時(shí)先行賠付，隨后讓銀行像賣家進(jìn)行追索。

（四）明確網(wǎng)購(gòu)糾紛的訴訟管轄原則

第4篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

論文關(guān)鍵詞 快遞 消費(fèi)者權(quán)益 快遞市場(chǎng)管理辦法

2012年12月31日中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部第10次部務(wù)會(huì)議通過(guò)了新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱新《辦法》）。這是自2008年出臺(tái)《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱舊《辦法》）以來(lái)，交通部對(duì)該辦法的一次重大修訂。與舊《辦法》比較，在條文數(shù)量方面，新《辦法》由原來(lái)的四十一條擴(kuò)展到五十二條，新增了經(jīng)營(yíng)主體章節(jié)，并對(duì)快遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確的規(guī)定，使得消費(fèi)者在接受快遞服務(wù)時(shí)能夠更為安心，維權(quán)更為便捷。

一、新《快遞市場(chǎng)管理辦法》出臺(tái)的背景

目前全國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員超過(guò)100萬(wàn)人。申通、韻達(dá)、中通等快遞企業(yè)如雨后春筍，應(yīng)時(shí)而生。但由于快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，隨之而來(lái)的消費(fèi)投訴也日益增多，2009年4月14日新修訂的《郵政法》，對(duì)快遞行業(yè)已經(jīng)有所規(guī)范，但仍然存在許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）快件丟失毀損賠償?shù)?/p>

筆者對(duì)吉林大學(xué)師生進(jìn)行抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，30%的人遭遇過(guò)快件損毀丟失的情況，而近一半的人不知道快遞有保價(jià)制度。各家快遞公司在接受寄送快件業(yè)務(wù)時(shí)通常不會(huì)詢問(wèn)寄件人是否保價(jià)，關(guān)于保價(jià)的條款一般只在快遞運(yùn)單背面有相關(guān)提示，不易被消費(fèi)者注意。在這種情況下，快遞丟失或者損毀后是否應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)以外的損失存在較大爭(zhēng)議。

（二）先簽字還是先驗(yàn)貨作法不一

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款等服務(wù)，由于服務(wù)模式復(fù)雜，牽涉的利益主體較多，對(duì)于快件包裹應(yīng)當(dāng)“先驗(yàn)后簽”還是“先簽后驗(yàn)”就引起了很大爭(zhēng)議。?筆者在對(duì)吉林大學(xué)周邊快遞收發(fā)點(diǎn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各快遞點(diǎn)均未提醒取件人先驗(yàn)貨后簽收，消費(fèi)者要求先驗(yàn)貨遭拒的事情時(shí)有發(fā)生。因此，明確規(guī)定先驗(yàn)貨后簽字的順序勢(shì)在必行。

（三）快遞用戶信息泄露嚴(yán)重

快遞公司員工販賣快遞單號(hào)、用戶信息的事件屢有發(fā)生。盡管快遞公司大都明令禁止快遞員泄露客戶信息，但目前在我國(guó)的快遞市場(chǎng)，大型民營(yíng)快遞多靠加盟壯大，總部對(duì)加盟公司的管理控制力度較小，監(jiān)管成本過(guò)高，監(jiān)管也變得有心無(wú)力，如何加大對(duì)販賣用戶信息違法行為的懲治成為人們討論的重點(diǎn)。

（四）快遞變慢遞狀況頻發(fā)

根據(jù)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，同城快遞應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)送達(dá)，國(guó)內(nèi)異地快遞應(yīng)在72小時(shí)之內(nèi)送達(dá)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過(guò)一半的消費(fèi)者遇到過(guò)包裹延遲到達(dá)的情況。在2012年淘寶“雙十一”促銷活動(dòng)時(shí)，一些網(wǎng)購(gòu)商品甚至在郵遞后兩周的時(shí)間才送達(dá)。針對(duì)快遞延遲導(dǎo)致消費(fèi)者遭受損失如何賠償，需要法律予以明確規(guī)定。

綜上所述，現(xiàn)存有關(guān)快遞行業(yè)的法規(guī)已經(jīng)不足以規(guī)制相關(guān)問(wèn)題，亟待出臺(tái)新的法規(guī)更加明確的規(guī)范快遞行業(yè)。

二、新《快遞市場(chǎng)管理辦法》的主要內(nèi)容及存在問(wèn)題

隨著快遞行業(yè)的日益發(fā)展，快遞業(yè)與消費(fèi)者的矛盾日益凸顯，為解決上述問(wèn)題，我國(guó)交通部在2008年《快遞市場(chǎng)管理辦法》出臺(tái)僅四年后，就對(duì)該《辦法》進(jìn)行了較大的修改。新《辦法》的修改對(duì)快遞服務(wù)的規(guī)制主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

（一）遏制野蠻分揀

新《辦法》第十六條對(duì)快遞企業(yè)的操作進(jìn)行了較為具體的要求，嚴(yán)禁工作人員野蠻作業(yè)，造成快件毀損?？爝f人員在處理快件時(shí)，必須明確按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過(guò)30厘米，易碎品不應(yīng)超過(guò)10厘米。否則，將被郵政管理部門視情節(jié)嚴(yán)重程度，處三萬(wàn)元以下的罰款。

（二）明確先驗(yàn)后簽制度

新《辦法》第十七條規(guī)定了快遞的先驗(yàn)后簽制度。在第十七條中，明確規(guī)定了易碎品、包裝明顯破損的快件及網(wǎng)購(gòu)、代收款和有特殊約定的其他快件的先驗(yàn)后簽制度。消費(fèi)者在接受上述快件時(shí)，有權(quán)利要求先驗(yàn)貨，快遞公司不得拒絕。

（三）賠償額度不再限于三倍運(yùn)費(fèi)

在舊《辦法》中，快遞公司顯然被安置在了一個(gè)單純的運(yùn)輸者位置上，因而對(duì)消費(fèi)者賠償方面僅僅規(guī)定了以運(yùn)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)的賠償限額。而在新《辦法》中，快遞企業(yè)則被視為合同的一方當(dāng)事人，那么快件的丟失毀損則理所應(yīng)當(dāng)?shù)乇豢醋魇强爝f公司的違約行為，故新《辦法》的賠償依據(jù)不僅僅是《中華人民共和國(guó)郵政法》，還包括了《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等其他相關(guān)法律。而另一方面，新《辦法》也增加了快遞企業(yè)對(duì)貴重物品寄件人的保價(jià)提醒義務(wù)。

（四）提高快遞用戶信息泄露的罰款金額

在舊《辦法》中，對(duì)直接責(zé)任人員的罰款金額為一千元以上，五千元以下。新《辦法》對(duì)違法泄露在從事快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶信息，快遞企業(yè)將被處以最高三萬(wàn)元的罰款，并對(duì)直接責(zé)任人員進(jìn)行罰款。泄露、販賣用戶信息本身是追求經(jīng)濟(jì)利益的行為，因此，從經(jīng)濟(jì)上對(duì)其進(jìn)行打擊，使其無(wú)利可圖才有可能遏制違法事件的頻繁發(fā)生。

而另一方面，新《辦法》對(duì)快遞行業(yè)規(guī)制及對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)仍存在欠缺之處，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1.舉證責(zé)任不明確

舉證責(zé)任是指當(dāng)作為裁判基礎(chǔ)的法律要件事實(shí)在訴訟中處于真?zhèn)尾幻鞯臓顟B(tài)時(shí)，一方當(dāng)事人因此而承擔(dān)的訴訟上的不利后果。?新《辦法》雖然規(guī)定快件丟失、毀損等的賠償不限于三倍運(yùn)費(fèi)，還可通過(guò)《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律要求賠償，但是并未明確消費(fèi)者與快遞企業(yè)之間舉證責(zé)任的分擔(dān)。根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》中“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，消費(fèi)者若要求主張違約賠償或者損害賠償，需要舉證丟失、毀損的快件的價(jià)值。但是由于消費(fèi)者與快遞企業(yè)相比，處于弱勢(shì)地位，其對(duì)于服務(wù)的信息量受到了較大限制，導(dǎo)致消費(fèi)者在中舉證困難。就目前快遞企業(yè)使用的快遞單，一般僅要求寄件人填寫快遞物件的種類，并沒(méi)有填寫價(jià)格的要求，造成消費(fèi)者索賠困難。例如，在快遞寄送過(guò)程中一個(gè)名牌皮包丟失了，由于快遞運(yùn)單上并沒(méi)有明示，快遞公司可能以郵寄皮包價(jià)值不高為由此拒絕足額賠償?？爝f糾紛案件的舉證責(zé)任分配應(yīng)體現(xiàn)公平爭(zhēng)議性，因此，在這類案件中舉證責(zé)任應(yīng)向快遞公司傾斜。

2.監(jiān)督機(jī)制不完善

新《辦法》雖然規(guī)定了快遞企業(yè)違反《辦法》所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，但是如何落實(shí)相關(guān)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，防止行業(yè)規(guī)范成為一紙空文，仍是快遞行業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。目前我國(guó)快遞行業(yè)的相關(guān)法規(guī)，雖然對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)進(jìn)行了多方面的規(guī)制，但并沒(méi)有與之配套的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于維權(quán)難問(wèn)題的原因，有學(xué)者提出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì)“故意拖延”、“無(wú)理拒絕”沒(méi)有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，也大大地削弱了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的作用。

三、完善建議

（一）明確雙方舉證責(zé)任，解決消費(fèi)者舉證困境

如上所述，消費(fèi)者作為弱勢(shì)一方，其取得快遞企業(yè)侵權(quán)或違約的證據(jù)相對(duì)困難，因此，在舉證責(zé)任上，應(yīng)根據(jù)侵權(quán)行為的種類區(qū)別待之。一方面，若消費(fèi)者因?yàn)榭爝f公司對(duì)快遞條款、快件保價(jià)等未予以提示而造成損失，快遞公司若主張其已盡相關(guān)提示說(shuō)明義務(wù)，應(yīng)由快遞公司舉證證明。對(duì)于快遞企業(yè)特別說(shuō)明的要求可以類比保險(xiǎn)法中的明確說(shuō)明義務(wù)予以規(guī)制。在歸責(zé)原則上，有學(xué)者建議，從權(quán)衡我國(guó)服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平以吸服務(wù)消費(fèi)者弱勢(shì)的角度出發(fā)，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采用嚴(yán)厲程度居于嚴(yán)格責(zé)任與過(guò)錯(cuò)責(zé)任之間的過(guò)錯(cuò)推定原則。另一方面，對(duì)于因快遞丟失毀損等原因而引發(fā)的賠償糾紛，快件價(jià)值的證明應(yīng)依賴于快遞寄送前的價(jià)格確認(rèn)。筆者建議，可以在快遞運(yùn)單上增加有關(guān)快件價(jià)格區(qū)間的記錄，采取快件重量與快件價(jià)值相結(jié)合的方式確定快遞運(yùn)費(fèi)，即可減輕消費(fèi)者舉證的困難，也可防止索賠方漫天要價(jià)。

（二）完善快遞行業(yè)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制

第5篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

論文摘要：在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下，發(fā)達(dá)國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)正在以前所未有的規(guī)模和速度關(guān)注并進(jìn)入中國(guó)文化市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)相對(duì)落后的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展形成了強(qiáng)有力的影響和沖擊。對(duì)各種影響和沖擊進(jìn)行了深入剖析，并在對(duì)中外文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較的基礎(chǔ)上，指出了中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的選擇方向。

一、中外文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較分析

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著高新科技的發(fā)展及其在文化領(lǐng)域的推廣和應(yīng)用，文化產(chǎn)業(yè)己被國(guó)際學(xué)術(shù)界公認(rèn)為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，并且在許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)由國(guó)家經(jīng)濟(jì)體系的邊緣走向了中心。據(jù)報(bào)道，英國(guó)文化產(chǎn)業(yè)2007年的年產(chǎn)值將近600億英鎊，從業(yè)人員約占全國(guó)總就業(yè)人數(shù)的5%。日本娛樂(lè)業(yè)的年產(chǎn)值一早在1993年就已超過(guò)汽車工業(yè)的年產(chǎn)值。美國(guó)的文化產(chǎn)業(yè)更加發(fā)達(dá)，其視聽(tīng)產(chǎn)品出口額僅次于航空、航天等產(chǎn)業(yè)，在國(guó)際上占據(jù)了40%以上的市場(chǎng)份額。在許多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，居民文化消費(fèi)已占據(jù)總消費(fèi)額的30%以上。在開(kāi)放條件下，擴(kuò)一大文化市場(chǎng)的準(zhǔn)人，允許國(guó)外文化資本和文化產(chǎn)品進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)，都已經(jīng)是不可回避的事實(shí)。與此同時(shí)，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制尚未成熟，市場(chǎng)機(jī)制還不完善，文化市場(chǎng)的規(guī)則仍然滯后于市場(chǎng)的發(fā)展?！懊襟w匯流”在西方是一種市場(chǎng)趨勢(shì)，在中國(guó)，文化管理仍然實(shí)行黨政二元結(jié)構(gòu)的管理模式，中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)仍處于幼稚產(chǎn)業(yè)和弱小產(chǎn)業(yè)的階段，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比較，在總體實(shí)力、科技水平、市場(chǎng)運(yùn)作能力、創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力等方面與發(fā)達(dá)國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)的差距是明顯的。在經(jīng)濟(jì)全球化大背景之下，發(fā)達(dá)國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)正在以前所未有的規(guī)模和速度關(guān)注并進(jìn)人中國(guó)文化市場(chǎng)，推銷其全球一體化的文化，這種沖擊對(duì)中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)的影響既是深刻的，也是現(xiàn)實(shí)的。因此，制定符合中國(guó)國(guó)情的文化產(chǎn)業(yè)政策，以促進(jìn)中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展勢(shì)在必行。

二、國(guó)外強(qiáng)勢(shì)文化產(chǎn)業(yè)對(duì)中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)的影響和沖擊

西方發(fā)達(dá)國(guó)家的文化產(chǎn)業(yè)在國(guó)際文化市場(chǎng)中屬于強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，而中國(guó)則屬于弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)、在這種強(qiáng)弱分明的態(tài)勢(shì)下，國(guó)外文化產(chǎn)業(yè)對(duì)中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)有哪些影響和沖擊呢?

一首先，在開(kāi)放的條件下，中國(guó)的文化資源不再為中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)所獨(dú)有，國(guó)際化的生產(chǎn)方式使傳統(tǒng)上對(duì)物質(zhì)資源的爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)文化資源的爭(zhēng)奪?！拔幕a(chǎn)業(yè)就其本質(zhì)而言，就是以人類腦力勞動(dòng)為基礎(chǔ)的精神生產(chǎn)力發(fā)展的形態(tài)。它通過(guò)精神文化產(chǎn)品生產(chǎn)和再生產(chǎn)的規(guī)模化、商業(yè)化、信息化方式，使精神文化產(chǎn)品生產(chǎn)多樣化、精神文化服務(wù)市場(chǎng)化?！标幬幕l(fā)展一旦產(chǎn)業(yè)化，在經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，中國(guó)獨(dú)有的資源不再是中華民族所獨(dú)有，成為世界人民共同的精神財(cái)富，以其生產(chǎn)的規(guī)模化、商業(yè)化、信息化被全世界分享，滿足著世界人民的文化消費(fèi)。這是開(kāi)放條件下中國(guó)文化資源開(kāi)放帶給世界的積極的一面。然而，文化資源的開(kāi)放也帶來(lái)了消極的一面，它主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:

一方面，它加劇了文化資源爭(zhēng)奪，強(qiáng)化了文化資源的有限性，客觀上限制了中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)對(duì)中國(guó)文化資源的利用程度。過(guò)去，人們經(jīng)常認(rèn)為物質(zhì)資源是有限的，而文化資源是無(wú)限的，但是在今天，人們不得不改變自己的認(rèn)識(shí)。只有200多年歷史的美國(guó)，文化產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)能力空前膨脹，它在把文化產(chǎn)品的生產(chǎn)創(chuàng)作引向虛擬空間、虛擬人物的時(shí)候，也把它的生產(chǎn)空間拓展到了文化資源極為豐富的發(fā)展中國(guó)家，利用他國(guó)的文化資源發(fā)展本國(guó)的文化產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)造木國(guó)的文化產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)。在強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和科技實(shí)力的支持下，從技術(shù)角度講，它對(duì)一國(guó)傳統(tǒng)文化產(chǎn)品的生產(chǎn)制作幾乎趨于完美的境界，而對(duì)于該國(guó)的文化產(chǎn)業(yè)落后、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)實(shí)力差的文化生產(chǎn)單位來(lái)說(shuō)，對(duì)同一素材文化資源的利用和再生產(chǎn)幾乎成為不可能，因?yàn)橄M(fèi)者旱已經(jīng)認(rèn)同了發(fā)達(dá)國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品，由此引發(fā)了文化資源的有限性和對(duì)文化資源的爭(zhēng)奪。

另一方面，由于不同國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)背景不同、價(jià)值觀念不同，在文化產(chǎn)品的生產(chǎn)中選取的題材就可能不同，對(duì)同一題材利用的角度往往不間，也因此會(huì)產(chǎn)生不同的效果以歐美文化市場(chǎng)對(duì)阿拉伯文學(xué)的消費(fèi)為例，歐美文化市場(chǎng)在消費(fèi)需求多樣化的趨勢(shì)下，對(duì)第三世界文化的消費(fèi)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。在對(duì)阿拉伯文化的消費(fèi)土，有兩類作品特別受西方文化生產(chǎn)者和消費(fèi)者歡迎，一類是有爭(zhēng)議的作家和遭查禁的作品，這些作品一旦到了西方就大受歡迎，有的甚至被評(píng)為諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng);另一類是表現(xiàn)阿拉伯社會(huì)的封閉性特征，描繪阿拉伯社會(huì)的愚昧落后、野蠻荒誕的風(fēng)俗和日常生活圖景的作品。從這一例證中我們可以看到，由于背景和需求的不同，不同國(guó)家對(duì)文化產(chǎn)品的選擇角度是不同的。發(fā)達(dá)國(guó)家由于對(duì)國(guó)際文化市場(chǎng)的控制力，使得以它們?yōu)橹黧w的標(biāo)準(zhǔn)成為世界性的標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)出了文化產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的單一性機(jī)制，以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量他人的文化資源，從自己的角度來(lái)生產(chǎn)自己所需要的文化產(chǎn)品。在世界科技水平如此發(fā)達(dá)的今天，這些作品必然會(huì)很快傳送回文化資源的所屬國(guó)，進(jìn)而對(duì)所屬國(guó)的文化產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)面的誘導(dǎo)，威脅民族文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。這種由發(fā)達(dá)國(guó)家文化產(chǎn)業(yè)所控制的對(duì)文化資源的選擇和利用，以及單一性的消費(fèi)傾向，對(duì)發(fā)展中國(guó)家的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。

其次，中國(guó)的文化市場(chǎng)必然受到強(qiáng)烈的沖擊。中國(guó)作為世界貿(mào)易組織成員，必然要履行相關(guān)規(guī)則的要求和承諾，文化產(chǎn)業(yè)的國(guó)內(nèi)和國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)必然貫通，文化產(chǎn)品進(jìn)出口的審批權(quán)將逐步放寬，進(jìn)出口手續(xù)也會(huì)簡(jiǎn)化，中國(guó)文化市場(chǎng)將面向世界各地的文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)開(kāi)放。在這一過(guò)程中，國(guó)外文化產(chǎn)品將大規(guī)模進(jìn)人中國(guó)，文化產(chǎn)品價(jià)格也將隨之下降，雖然廣大消費(fèi)者作為直接消費(fèi)者會(huì)從中受益，但是它的負(fù)面影響也是深遠(yuǎn)的，作為新興產(chǎn)業(yè)的中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)會(huì)受到很大的沖擊和影響，作為文化產(chǎn)業(yè)活動(dòng)領(lǐng)域和文化產(chǎn)品交換場(chǎng)所的文化市場(chǎng)也面臨著被沖擊和侵占的可能。中國(guó)文化市場(chǎng)的消費(fèi)群體規(guī)模龐大。中國(guó)本土有12億人口，海外還有7000多萬(wàn)華人，對(duì)作為以傳播文化產(chǎn)品為主要職能的文化產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的華語(yǔ)市場(chǎng)。國(guó)外文化資本絕不會(huì)放過(guò)這一巨大的文化產(chǎn)品市場(chǎng)。在中國(guó)的文化市場(chǎng)中，中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)雖然有著地緣優(yōu)勢(shì)，但是卻有著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等諸多方面的劣勢(shì)。

三、中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)的選擇

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和開(kāi)放經(jīng)濟(jì)的條件下，不能再用傳統(tǒng)的封閉或行政的手段來(lái)保護(hù)中國(guó)的文化資源和文化市場(chǎng)，要避免這一沖突的根本辦法是大力發(fā)展中國(guó)的經(jīng)濟(jì)，健全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，完善市場(chǎng)的游戲規(guī)則，營(yíng)造適合于中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好政策環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，為中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供適合于其生長(zhǎng)的沃土和起飛的平臺(tái)。

1.堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為中心，滿足人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是滿足人的基本需求、提高人的滿足程度的必然途徑。經(jīng)濟(jì)發(fā)展是中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。只有充分發(fā)展中國(guó)經(jīng)濟(jì)，才能進(jìn)一步提高居民的收人，使人的基本需求得到滿足，降低“恩格爾系數(shù)”，提高居民文化產(chǎn)品需求和消費(fèi)水平，進(jìn)而使文化產(chǎn)品的需求成為帶動(dòng)中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在拉動(dòng)力?！拔幕?jīng)濟(jì)在人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)生活中有著十分重要的地位。它是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展史上最成熟的高級(jí)階段。這首先表現(xiàn)在它吸收和利用了先前的物質(zhì)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)一切有益的成果和條件，從而最適宜人類生存和全面發(fā)展;還表現(xiàn)在文化經(jīng)濟(jì)代表了最先進(jìn)的社會(huì)生產(chǎn)力和消費(fèi)力。”將文化產(chǎn)業(yè)當(dāng)做整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要組成部分，文化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展必將實(shí)現(xiàn)雙贏。

2.以市場(chǎng)為中心，塑造文化市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體。文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體只有在文化市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中才能增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在國(guó)內(nèi)文化市場(chǎng)中生存，才能在國(guó)際文化市場(chǎng)中立足。因此在文化市場(chǎng)中，政府要本著有所為、有所不為的原則，退出競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，同時(shí)避免使用壟斷性的保護(hù)政策，讓企業(yè)在公開(kāi)、平等、公正的環(huán)境中提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，展示自己的經(jīng)營(yíng)能力和企業(yè)形象。要按照十六大報(bào)告指出的那樣，把深化改革與調(diào)整結(jié)構(gòu)和促進(jìn)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，理順政府和文化企事業(yè)單位的關(guān)系，深化文化企事業(yè)單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革，逐步建立有利于調(diào)動(dòng)文化工作者積極性，推動(dòng)文化創(chuàng)新，多出精品、多出人才的文化管理體制和運(yùn)行機(jī)制。

第6篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

關(guān)鍵詞：手機(jī)，通信工具，認(rèn)證

 

引言

手機(jī)是現(xiàn)在人們的主要通信工具，手機(jī)在國(guó)內(nèi)的占有率非常高，現(xiàn)在的手機(jī)更新也是非常的迅速。伴隨著的手機(jī)的高速發(fā)展，手的維修業(yè)越來(lái)越進(jìn)入大家的視線。

隨著3G技術(shù)的逐漸普及，中國(guó)存在的三大運(yùn)營(yíng)商也正在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行著新的銷售計(jì)劃，但是伴隨手機(jī)銷售的一個(gè)重要問(wèn)題就是在手機(jī)售出之后如何保證用戶的滿意和長(zhǎng)時(shí)間的使用。這就是給現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)銷售商提出的一個(gè)新的問(wèn)題。

手機(jī)售后的好壞可以直接影響到手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的使用，原因就是三大運(yùn)營(yíng)商在3G網(wǎng)絡(luò)上并不是統(tǒng)一的，這樣哪一種手機(jī)售后可以保證，哪一種網(wǎng)絡(luò)也將被人們大量使用。隨著中國(guó)入世的深入，外國(guó)通信公司必將進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，這時(shí)針對(duì)中國(guó)用戶的服務(wù)也將更加的豐富。國(guó)內(nèi)的壟斷必將結(jié)束。這時(shí)，如何在保證大量的市場(chǎng)份額將是擺在所有運(yùn)營(yíng)商面前的問(wèn)題。論文參考，認(rèn)證。手機(jī)售后將是解決的一種途徑。

目前，手機(jī)維修業(yè)在國(guó)內(nèi)的處境不是非常樂(lè)觀，經(jīng)常出現(xiàn)很多消費(fèi)者和手機(jī)維修業(yè)者之間的矛盾，進(jìn)而是對(duì)某種品牌手機(jī)的抵觸，所以提高服務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)將是解決這些矛盾的手段。

個(gè)體手機(jī)維修業(yè)者一般都是個(gè)體或者是一個(gè)小團(tuán)體構(gòu)成的門面和公司。手機(jī)維修業(yè)是我們消費(fèi)者在維修時(shí)，除了手機(jī)售后的另一個(gè)選擇。只要手機(jī)維修業(yè)者擁有好的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定可以在手機(jī)維修領(lǐng)域中獲得收獲。

一、 手機(jī)維修行業(yè)的現(xiàn)狀

消費(fèi)者和手機(jī)維修業(yè)者之間的矛盾時(shí)常發(fā)生，主要體現(xiàn)還是在“三包規(guī)定”沒(méi)有確實(shí)的執(zhí)行，而且消費(fèi)者必須要通過(guò)法律手段之后才能獲得相應(yīng)的賠償。消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買新機(jī)或是維修舊機(jī)的決定時(shí)，就會(huì)考慮到與維修業(yè)者的矛盾。

手機(jī)維修業(yè)屬于高精度儀器，維修的專業(yè)性使得顧客不知道真實(shí)的情況。消費(fèi)者在進(jìn)行定價(jià)時(shí)不知道自己是否被騙了，而只能根據(jù)自己的心理承受力判斷是否維修。而往往在考慮的過(guò)程中因?yàn)橛X(jué)得維修的費(fèi)用過(guò)高而不愿維修。

在品牌的售后維修店中，常常見(jiàn)到的現(xiàn)象就是，維修人員說(shuō)的算，消費(fèi)者只能接受他們的檢驗(yàn)結(jié)果。在一般情況下都是維修人員都會(huì)將手機(jī)故障原因推給消費(fèi)者，認(rèn)為是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的后果。很多是在三包內(nèi)的手機(jī)，也常常得不到應(yīng)有的售后服務(wù)[1]。在售后店中，檢修之后沒(méi)有給維修人員填寫維修記錄單，以此來(lái)逃避法律責(zé)任[2]?，F(xiàn)在，除了三包內(nèi)的故障消費(fèi)者會(huì)到售后維修店維修外，其他都不在維修店維修。

在其他有正常手續(xù)的維修店中也存在問(wèn)題，在維修過(guò)程中會(huì)讓消費(fèi)者選擇配件的類型和廠商。這時(shí)，在顧客未知的情況會(huì)出現(xiàn)以次充好，或是使用二次配件更換給顧客。這些配件由于質(zhì)量的問(wèn)題常常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，但是由于維修的手機(jī)在質(zhì)量保證上沒(méi)有約束，一般都在一個(gè)月，所以在一個(gè)月后的再次維修也將由消費(fèi)者買單[3]。

在一些沒(méi)有正規(guī)手續(xù)的維修店，雖然費(fèi)用非常低廉，但是由于維修人員沒(méi)有維修資質(zhì)所以維修的質(zhì)量不能保證。論文參考，認(rèn)證。而且在一些沒(méi)有職業(yè)操守的維修人員會(huì)將修不好的的手機(jī)配件換到其他手機(jī)中，以此來(lái)降低維修成本。在此警告廣大的消費(fèi)者，維修要到正規(guī)的維修店維修。

手機(jī)維修業(yè)中大多數(shù)的個(gè)體維修業(yè)者為了本身的發(fā)展，能做到真實(shí)報(bào)價(jià)，準(zhǔn)確判斷手機(jī)故障，精心維修故障手機(jī)。

二、手機(jī)維修行業(yè)的主要問(wèn)題

手機(jī)維修業(yè)中存在的問(wèn)題主要包括以下幾點(diǎn)：

1、維修人員良莠不齊；

當(dāng)前中國(guó)的維修人員所用到的高等教育偏弱，而且在高職高專院校中擁有通信專業(yè)的也比較少，在這些通信專業(yè)中設(shè)立手機(jī)維修課程的學(xué)校就更少，這對(duì)于整個(gè)手機(jī)維修業(yè)的技術(shù)水平也提出了問(wèn)題[4]。

在這樣的環(huán)境中，很多私人的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)孕育而生，但是這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教師，沒(méi)有相關(guān)專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，也沒(méi)有執(zhí)教的資格認(rèn)證。但是，教師將通過(guò)長(zhǎng)期在維修一線的工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和其他方式獲得的知識(shí)傳遞給學(xué)生。形成的是傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方式，傳授技術(shù)，這樣只能快速地培養(yǎng)很多技工人員但不能提高整個(gè)行業(yè)的維修水平。

由于學(xué)員沒(méi)有正規(guī)的職業(yè)教育，所以在維修過(guò)程中隨意性很大，而且不能給消費(fèi)者一個(gè)滿意的服務(wù)。不僅在技術(shù)上不能充分掌握手機(jī)維修技術(shù)，而且在服務(wù)態(tài)度上也不能達(dá)到令人滿意。

手機(jī)維修人員現(xiàn)在分為很多種，有一些是有一定維修電器經(jīng)驗(yàn)的師傅轉(zhuǎn)行開(kāi)始修手機(jī)，還有一些是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的高學(xué)歷人員，最大一部分就是經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短培訓(xùn)的學(xué)員或者是由有經(jīng)驗(yàn)的師傅帶出來(lái)的徒弟。這些工作人員中各層次的水平都不一樣，所以維修的效果也各不相同。有維修經(jīng)驗(yàn)的師傅可以根據(jù)電路圖和各種儀表測(cè)試電路，雖然不能非常了解手機(jī)內(nèi)部的工作原理，但是也可以根據(jù)電路特性分析和解決故障；受過(guò)高等教育的人員了解手機(jī)的內(nèi)部原理并且可以熟練使用儀器儀表，這些人員可以很快查到故障位置并且很快適應(yīng)新的手機(jī)。論文參考，認(rèn)證。可以說(shuō)在手機(jī)維修業(yè)中經(jīng)營(yíng)比較好的店面都是經(jīng)過(guò)高等教育的維修人員；經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的學(xué)員學(xué)習(xí)水平比較低而且不能了解內(nèi)部原理，這樣只能機(jī)械地根據(jù)師傅傳授的經(jīng)驗(yàn)維修，在新的故障來(lái)臨時(shí)，很難快速的適應(yīng)，但是這確是維修行業(yè)中存在的最大一部分人員，手機(jī)從業(yè)者良莠不齊是制約手機(jī)維修業(yè)發(fā)展的最大障礙。

2、維修價(jià)格不透明；

消費(fèi)者感到困擾的就是價(jià)格不透明，一般維修時(shí)都會(huì)找2～3個(gè)維修店詢問(wèn)價(jià)格，在這幾個(gè)店通常很少有一致的價(jià)格，通常每個(gè)店的價(jià)格都不一樣。而且在一些售后維修店沒(méi)有給出維修報(bào)價(jià)單，經(jīng)常造成報(bào)價(jià)虛高的問(wèn)題[5]。這些還有一些蒙騙顧客的存在，將一些小故障夸大，以一些消費(fèi)者不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓消費(fèi)者理解為重要部分損壞。這樣，就以小故障維修成本換來(lái)大故障的收入。

3、消費(fèi)者維權(quán)困難；

因?yàn)槭謾C(jī)維修是一個(gè)高門檻的領(lǐng)域，一般消費(fèi)者都不清楚手機(jī)的構(gòu)造和工作原理，更不清楚是什么原因構(gòu)成的故障。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者也不知道是自己的原因還是維修人員的原因構(gòu)成其他故障。而且現(xiàn)在也沒(méi)有權(quán)威機(jī)構(gòu)可以認(rèn)定是誰(shuí)的原因構(gòu)成的故障。很多情況下都是依靠售后部門的鑒定作為依據(jù)，售后部門也不是一個(gè)獨(dú)立部門這樣不可能完全公平。消費(fèi)者就沒(méi)有證據(jù)，這樣也就不能維護(hù)自己的權(quán)益。

4、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督力度弱。

家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)組織，該組織主要參與家電維修行業(yè)資質(zhì)審查、承擔(dān)家用電器服務(wù)維修企業(yè)的等級(jí)評(píng)定、發(fā)放等級(jí)證書(shū)等等。該組織對(duì)家用電器服務(wù)維修價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督的力度并不大，發(fā)生價(jià)格維修糾紛時(shí)往往只能從中協(xié)調(diào)，對(duì)家用電器服務(wù)維修企業(yè)價(jià)格違法沒(méi)有處罰的手段，對(duì)消費(fèi)者的價(jià)格權(quán)益的保護(hù)往往流于形式。

三、規(guī)范手機(jī)維修行業(yè)的建議

根據(jù)以上所出現(xiàn)的問(wèn)題提出如下五點(diǎn)對(duì)策。

1、細(xì)化手機(jī)維修層次

根據(jù)維修人員的維修能力，頒發(fā)相應(yīng)資格的職業(yè)認(rèn)定。這時(shí)，維修人員只能維修在本認(rèn)定下的手機(jī)故障以減少由于維修人員本身能力問(wèn)題影響用戶利益?？梢砸罁?jù)中華人民共和國(guó)人力資源和勞動(dòng)保障部相應(yīng)的技能鑒定級(jí)別來(lái)具體區(qū)分維修人員的維修界限。初級(jí)工，中級(jí)工和高級(jí)工可以維修的手機(jī)故障復(fù)雜度由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，逐層增加。論文參考，認(rèn)證。而且在頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)要明文注明維修內(nèi)容，讓消費(fèi)者一目了然。因?yàn)榫S修級(jí)別代表了可處理故障多少，維修人員為了更多的利潤(rùn)只能增加本身的技能，考取更高級(jí)的認(rèn)證達(dá)到努力鉆研，提高本身技術(shù)水平的目的。

2、加強(qiáng)職業(yè)資格認(rèn)證監(jiān)督力度

由于手機(jī)維修在職業(yè)資格鑒定中規(guī)定為準(zhǔn)入制行業(yè)：用戶通信終端維修員。這也說(shuō)明了手機(jī)維修在技術(shù)上的復(fù)雜性和本工種在人民生活中的重要性。根據(jù)國(guó)家對(duì)職業(yè)準(zhǔn)入的規(guī)定：招收未取得相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)人員的用人單位，勞動(dòng)監(jiān)察機(jī)構(gòu)應(yīng)依法查處，并責(zé)令其改正；對(duì)從事個(gè)體工商經(jīng)營(yíng)的人員，要取得職業(yè)資格證書(shū)后工商部門才辦理開(kāi)業(yè)手續(xù)。但是現(xiàn)在有多大60％以上的維修人員沒(méi)有資格認(rèn)證，這對(duì)整個(gè)手機(jī)維修行業(yè)是一個(gè)非常大的隱患。所以必須要求相關(guān)部門在頒發(fā)執(zhí)照和使用維修人員是要查看資格認(rèn)證并且要對(duì)其商戶進(jìn)行不定期檢查，查看是否有沒(méi)有鑒定證書(shū)的人員在維修手機(jī)。

3、明確手機(jī)維修價(jià)格

在進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)認(rèn)定之后，可以根據(jù)相應(yīng)的技能水平和業(yè)務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的價(jià)格，并且可以根據(jù)不同價(jià)格區(qū)間的手機(jī)制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)手機(jī)故障內(nèi)容確定具體的價(jià)格目錄，并且公布在維修部門中醒目的地方，使得消費(fèi)者可以隨時(shí)查看。這樣消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)和維修手機(jī)時(shí)都會(huì)有一個(gè)參考，以促進(jìn)消費(fèi)者理性消費(fèi)。論文參考，認(rèn)證。

4、 行會(huì)引導(dǎo)

促進(jìn)電器維修協(xié)會(huì)對(duì)手機(jī)維修的監(jiān)督力度，增強(qiáng)行會(huì)對(duì)相關(guān)從業(yè)人員的管理，通過(guò)培訓(xùn)的開(kāi)展、信息的、先進(jìn)的表彰、資質(zhì)的評(píng)鑒等方式對(duì)行業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)，提出更有效的競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)管機(jī)制。論文參考，認(rèn)證。對(duì)于從業(yè)人員也應(yīng)進(jìn)行不定期審查和培訓(xùn)，建立行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律，維護(hù)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范市場(chǎng)秩序。引導(dǎo)維修商守法經(jīng)營(yíng)極宣傳、貫徹、落實(shí)國(guó)家相關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)規(guī)章。通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)使維修企業(yè)能夠嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)、遵守社會(huì)道德規(guī)范，維護(hù)行業(yè)的健康和諧發(fā)展。

5、 開(kāi)展加盟店

通過(guò)開(kāi)展維修加盟店的方式，促進(jìn)手機(jī)維修行業(yè)健康發(fā)展[7]。加盟店以第三方的方式進(jìn)入手機(jī)維修市場(chǎng)，既可以通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)滿足消費(fèi)者對(duì)手機(jī)維修的需求，又可以監(jiān)督手機(jī)銷售和廠商。加盟店擁有品牌力量，它必須增強(qiáng)本身員工的維修能力和職業(yè)操守，以此增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。加盟店可以規(guī)范手機(jī)維修市場(chǎng)，通過(guò)技術(shù)和服務(wù)擴(kuò)大影響力，使得一些黑店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)空間。這樣就可以收編一些小店，擴(kuò)大本身的市場(chǎng)影響力和整合手機(jī)維修市場(chǎng)。

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)上述的建議，可以增強(qiáng)手機(jī)維修行業(yè)的行業(yè)自律，增強(qiáng)市場(chǎng)的良性循環(huán)，給消費(fèi)者一個(gè)安全、放心的手機(jī)維修環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，消費(fèi)者可以得到良好的服務(wù)，對(duì)于手機(jī)銷售商和制造商也可以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。維修市場(chǎng)的良性循環(huán)就可以帶動(dòng)整個(gè)國(guó)產(chǎn)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的高速穩(wěn)定發(fā)展。

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第7篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

“異化”（德文“die Entfremdung”，英文“Alienation”）一詞源于拉丁文“Alienatio”和“Alienare”，有脫離、轉(zhuǎn)讓、出賣、受異己力量的支配等意思。異化作為哲學(xué)概念，其含義是指主體在發(fā)展的過(guò)程中，由于自己的活動(dòng)而產(chǎn)生出自己的對(duì)立面，然后這個(gè)對(duì)立面又作為一種外在的、異己的力量轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)反對(duì)（控制）主體本身。在《1844年經(jīng)濟(jì)學(xué)哲學(xué)手稿》中，馬克思根據(jù)黑格爾的異化理論，提出了異化勞動(dòng)理論，揭示了資本主義生產(chǎn)方式下資本和勞動(dòng)的對(duì)立。后來(lái)，馬克思在其成熟時(shí)期的著作中進(jìn)一步揭示了異化是人的物質(zhì)生產(chǎn)與精神生產(chǎn)及其產(chǎn)品變成異己力量，反過(guò)來(lái)統(tǒng)治人的一種社會(huì)現(xiàn)象。隨著在中國(guó)的傳播，異化這個(gè)概念在我國(guó)有近百年正確使用的歷史，主要在學(xué)術(shù)界。

商務(wù)印書(shū)館《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》（第五版），對(duì)“異化”有三種解釋：一是指相似或相同的事物逐漸變得不相似或不相同；二是哲學(xué)上異化的概念；三是在語(yǔ)音學(xué)上指連發(fā)幾個(gè)相似或相同的音，其中一個(gè)變得和其他的音不相似或不相同。第一種和第三種的使用很少見(jiàn)，第二種的使用主要在哲學(xué)的意義上，現(xiàn)在已經(jīng)作為一種常見(jiàn)的對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的分析，較為普及了。而我國(guó)傳媒上經(jīng)常出現(xiàn)的異化一詞的概念，多數(shù)既不是應(yīng)用哲學(xué)原理，也沒(méi)有按照詞典中的解釋使用，而是把異化簡(jiǎn)單地當(dāng)作某種事物本身的“異常變化”或“變質(zhì)”。

例如，《新京報(bào)》2012年3月16日A2版的評(píng)論文章《消費(fèi)者“被消費(fèi)”異化了3?15》，講的是一些維權(quán)網(wǎng)站兜售消費(fèi)者的投訴信息，使得3?15變成了某些人謀利的工具；《東方早報(bào)》2011年9月6日A23版的評(píng)論文章《康菲公司的“中國(guó)式異化”》，說(shuō)的是在母國(guó)行為良好的外國(guó)公司，到了中國(guó)卻變得行為不端；《新民晚報(bào)》2012年2月6日A14版文章《誰(shuí)把傳統(tǒng)節(jié)日異化成了“吃奢侈”》，說(shuō)的是傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗的“變異”?！缎侣剬?shí)踐》2010年第11期雜志封面的文題《記者人脈――思維的異化及影響》、《中國(guó)教育報(bào)》2012年2月12日第2版的文章《校園安保異化成了“圈養(yǎng)教育”》、《北京晨報(bào)》2011年9月16日A4版的評(píng)論文章《“少兒不宜”異化》等等，說(shuō)的都是某種概念、行為或現(xiàn)象發(fā)生了變化，或“異常變化”或“變質(zhì)”。

按照漢語(yǔ)的寫作和縮寫規(guī)范，不能簡(jiǎn)單地將“異常變化”縮寫成“異化”來(lái)使用，在語(yǔ)法和習(xí)慣上都說(shuō)不通。況且，很多作者在使用這一詞語(yǔ)的時(shí)候，不是因?yàn)殄e(cuò)誤地縮寫，而是望文生義，提筆就使用這個(gè)以前連《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中都沒(méi)有的詞匯。

詞匯是隨著社會(huì)的發(fā)展而豐富的，特別是近幾年，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)和社會(huì)化媒體的迅速發(fā)展使得很多詞有了新的含義，也創(chuàng)造出了不少新詞。《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》作為漢語(yǔ)規(guī)范的工具書(shū)，其每一次的修訂，增收新詞和舊詞新義是重點(diǎn)之一。大眾傳媒使用新詞或?qū)υ~的理解增添新義，都要遵循現(xiàn)代漢語(yǔ)詞匯知識(shí)的要領(lǐng)，不能望文生義，制造不符合詞匯組合規(guī)范的詞匯，或隨意對(duì)已有的詞匯平添與原詞義相去甚遠(yuǎn)的內(nèi)涵。大眾傳媒每時(shí)每刻面向公眾，詞匯的正確使用與否，對(duì)社會(huì)將產(chǎn)生很大的影響。傳媒亂用詞匯，會(huì)造成公眾對(duì)詞匯的認(rèn)知混亂，因而傳媒使用詞匯要謹(jǐn)慎，要遵循語(yǔ)言文字規(guī)范，不能想當(dāng)然地生造出某個(gè)詞的“新義”而攪亂視聽(tīng)。

除了亂用異化概念外，我國(guó)傳媒對(duì)其他一些詞匯的亂用也很多，例如“博弈”這個(gè)古老的中國(guó)概念，自從20世紀(jì)50年代福布斯?納什的理論在中國(guó)借用了博弈這個(gè)詞以后，博弈特指一種矛盾形態(tài)（囚徒困境），而我國(guó)現(xiàn)在傳媒上博弈一詞滿天飛，等同于矛盾、斗爭(zhēng)，好像換一個(gè)詞匯就有新的內(nèi)涵，其實(shí)完全沒(méi)新義，反而把博弈的當(dāng)代科學(xué)內(nèi)涵給攪亂了。傳播學(xué)界也有人在詞語(yǔ)上跟風(fēng)，寫出驚人的“傳播即博弈”的論文。如果學(xué)術(shù)研究是這樣通過(guò)玩弄詞句完成的，學(xué)術(shù)就完結(jié)了。

第8篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

一、消費(fèi)者糾紛的含義及特征

（一）消費(fèi)者糾紛的含義

消費(fèi)者糾紛，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭(zhēng)議[2]。其中，所謂的“消費(fèi)者權(quán)益”，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條的規(guī)定，是指公民或組織“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”等消費(fèi)行為中所具備的權(quán)益。這也就將消費(fèi)場(chǎng)所局限于生活消費(fèi)領(lǐng)域之內(nèi)。究其法律性質(zhì)而言，消費(fèi)者糾紛往往呈現(xiàn)出侵權(quán)糾紛與合同糾紛的競(jìng)合形態(tài)，但也有部分消費(fèi)者糾紛是單因侵權(quán)事由或合同糾紛事由引起，例如贈(zèng)品的質(zhì)量糾紛，就是單純的侵權(quán)事件[3]。

（二）消費(fèi)者糾紛的特征

1.消費(fèi)者糾紛具有多性、群性、復(fù)雜性的特征隨著生活消費(fèi)市場(chǎng)的日益繁榮，消費(fèi)者糾紛頻已成為社會(huì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。同一批次或同一類型的商品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，往往引起大量的具有很高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛，該類“群性”糾紛是消費(fèi)者糾紛的主要形態(tài)。另外，由于消費(fèi)者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費(fèi)者對(duì)糾紛的處理結(jié)果有著不同的心理預(yù)期，因此會(huì)選擇不同的解決規(guī)則和途徑。這也就決定了消費(fèi)者糾紛具備復(fù)雜性的特征。

2.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者實(shí)力、地位的實(shí)質(zhì)不平等是消費(fèi)者糾紛的主要特征

（1）糾紛形成并訴諸于糾紛解決機(jī)制的主動(dòng)權(quán)在于消費(fèi)者。消費(fèi)者糾紛源于消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為的不滿，認(rèn)為自身權(quán)益因經(jīng)營(yíng)者行為而受損，但這種個(gè)人單方的不滿還不能構(gòu)成學(xué)術(shù)討論甚至法律規(guī)制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費(fèi)者出于泄憤或勸誡他人的心態(tài)將該次不良的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)告訴給經(jīng)營(yíng)者之外的第三人知道，只要該意見(jiàn)沒(méi)有到達(dá)經(jīng)營(yíng)者處，仍不應(yīng)認(rèn)為消費(fèi)者糾紛已經(jīng)“形成”。直到消費(fèi)者在衡量過(guò)解決該事件的各種成本,決定將此次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)通過(guò)直接告知或要求第三人轉(zhuǎn)達(dá)等方式告知于經(jīng)營(yíng)者時(shí)，消費(fèi)者糾紛方才形成。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者糾紛是否“形成”，消費(fèi)者掌握了主動(dòng)權(quán)[4]。

（2）消費(fèi)者糾紛的雙方當(dāng)事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數(shù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者擁有的社會(huì)資源和財(cái)富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異；尤其是跨國(guó)或跨地區(qū)的大公司，常常會(huì)動(dòng)用大量人力、物力來(lái)研究消費(fèi)政策、應(yīng)對(duì)指控或訴訟。其次，雙方當(dāng)事人對(duì)消費(fèi)者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費(fèi)者多半期望一次性解決。但經(jīng)營(yíng)者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產(chǎn)品或同種服務(wù)在其經(jīng)營(yíng)地區(qū)內(nèi)的多次交易，他們的處理策略往往會(huì)反映出公司對(duì)于可持續(xù)展政策的考量。在消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制中，充分考慮當(dāng)事人雙方的實(shí)際力量對(duì)比與實(shí)際需求，可以獲得更好的結(jié)果。

（三）消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的研究意義

消費(fèi)者糾紛是每一個(gè)成熟的消費(fèi)市場(chǎng)都不能回避的課題，解決糾紛的速度與效果也成了衡量消費(fèi)市場(chǎng)、甚至整個(gè)社會(huì)健康程度的標(biāo)準(zhǔn)。提到消費(fèi)者糾紛的解決途徑，人們首先會(huì)想到訴訟。然而，對(duì)于群性、多性、復(fù)雜性的消費(fèi)者糾紛而言，訴訟并不見(jiàn)得是最適宜的途徑。根據(jù)糾紛的不同性質(zhì)，有效地組織多種糾紛解決途徑，合理配置，形成高效的糾紛解決機(jī)制，才能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使消費(fèi)市場(chǎng)平穩(wěn)、快速地向前展，消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的研究意義也正在于此。

二、我國(guó)現(xiàn)有的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制所存在的問(wèn)題

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條中規(guī)定了和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種消費(fèi)者糾紛的解決途徑，以保證消費(fèi)者的維權(quán)訴求；然而，對(duì)于這五種途徑的選擇和運(yùn)用仍存在諸多障礙，部分解決途徑依據(jù)的法律法規(guī)存在漏洞，不能真正滿足消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者的需要。

（一）利用仲裁程序處理消費(fèi)者糾紛，有其無(wú)法克服的弊端

在大多數(shù)的消費(fèi)者糾紛之中，經(jīng)營(yíng)者在提品和服務(wù)之時(shí)，并不能預(yù)想到會(huì)生糾紛，往往要等到糾紛真正生之后，糾紛的另一方當(dāng)事人才能固定下來(lái)。因此，無(wú)論是形成關(guān)于仲裁的合意，或者是展開(kāi)協(xié)商都十分困難，并且，糾紛雙方當(dāng)事人力量懸殊越大，則當(dāng)面協(xié)商越不可能順利開(kāi)展。目前，針對(duì)消費(fèi)者糾紛中仲裁程序難以展開(kāi)的問(wèn)題，美國(guó)部分州設(shè)置了強(qiáng)制仲裁條款，即經(jīng)營(yíng)者預(yù)先對(duì)仲裁做出認(rèn)可，一旦消費(fèi)者提起仲裁申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)者則自動(dòng)成為仲裁程序的另一方當(dāng)事人。但這樣的強(qiáng)制仲裁條款，與仲裁的基本原理背道而馳，受到了多數(shù)學(xué)者的抨擊。實(shí)踐結(jié)果也不甚理想。

（二）各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“半官半民”的性質(zhì)可能導(dǎo)致其職能虛化

不同于現(xiàn)代國(guó)家消費(fèi)者協(xié)會(huì)的民間性質(zhì)，我國(guó)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)從建立之日起，便具備了“官民二重性”的身份①：從設(shè)立宗旨來(lái)看，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是代表著廣大的平民消費(fèi)者合法權(quán)益的社團(tuán)組織；從組織結(jié)構(gòu)和人員關(guān)系來(lái)看，我國(guó)地方各級(jí)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有典型的“半官方”背景②：地論文方消協(xié)掛靠于各級(jí)政府工商部門，大部分地區(qū)的地方消協(xié)與工商行政機(jī)構(gòu)內(nèi)的消保處是“兩塊牌子，一套人馬”，工商局領(lǐng)導(dǎo)兼任消協(xié)主任；其經(jīng)費(fèi)來(lái)源于政府撥款以及社會(huì)捐助。身份的混同有利于各級(jí)消協(xié)向政府爭(zhēng)取更多的政策支持，解決人員編制，但同時(shí)也存在法定職能弱化、甚至虛無(wú)化的可能性：例如，若出現(xiàn)掌握地方經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有大企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)立的情形，政府存在著“捂鍋蓋”壓制消費(fèi)者權(quán)益，以維護(hù)地方經(jīng)濟(jì)的可能，那么誰(shuí)又能替消費(fèi)者說(shuō)話呢？

（三）缺少適宜的訴訟程序，消費(fèi)者糾紛“走進(jìn)”法院的成本過(guò)高

由于非訴訟途徑達(dá)成的糾紛解決方案執(zhí)行力有限，再加上我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)“鼓勵(lì)訴訟”的宣傳策略，不少消費(fèi)者在遭遇消費(fèi)者糾紛的時(shí)候仍然選擇訴訟作為解決糾紛的首選途徑?，F(xiàn)有民事訴訟程序僅包含了普通程序及簡(jiǎn)易程序，對(duì)于多數(shù)消費(fèi)者糾紛而言，即便使用簡(jiǎn)易程序，“尚不能滿足訴訟大眾化的需求，也不符合某些標(biāo)的額較小事件的特點(diǎn)”[5]。國(guó)外的立法例，以及眾多學(xué)者的研究結(jié)果表明，小額訴訟程序是最適合消費(fèi)者糾紛的訴訟形態(tài)。但我國(guó)至今未能在立法上對(duì)消費(fèi)者糾紛的訴訟程序做出特別規(guī)定。

三、消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建建議

（一）構(gòu)建消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制，需要將定紛止?fàn)幣c樹(shù)立規(guī)則兩大功能結(jié)合起來(lái)

對(duì)單個(gè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，出于效率和成本的考慮，大多數(shù)消費(fèi)者往往并不要求糾紛得到完全“正義”的結(jié)果，此時(shí)，妥善地處理消費(fèi)者糾紛與“正義”地處理消費(fèi)者糾紛出現(xiàn)了偏差[6]。與單個(gè)消費(fèi)者不同，對(duì)于整個(gè)社會(huì)而言，“非正義”解決糾紛的損害效果會(huì)成倍放大，變得不可容忍。由于消費(fèi)者糾紛具有群性的特征。針對(duì)具有較高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛而言，理想的糾紛解決機(jī)制不僅應(yīng)該迅速“消化”這些糾紛，更要在最大程度上維護(hù)公平、正義。通過(guò)解決典型糾紛確立規(guī)則，進(jìn)而指導(dǎo)多個(gè)同類糾紛的迅速處理，這是確立規(guī)則的第一層意義。而另一層含義則是，通過(guò)解決糾紛來(lái)樹(shù)立規(guī)則，有助于規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為，填補(bǔ)規(guī)則漏洞。例如2004年轟動(dòng)一時(shí)的“列車票訴訟案”，中國(guó)政法大學(xué)碩士生郝勁松在辦理列車票退票以及在列車上消費(fèi)，均未獲得票，憤而將北京市鐵路局告上法庭。雖然兩次糾紛郝未能全勝，但該案的輿論效應(yīng)仍促使鐵道部在訴訟進(jìn)行中便向全國(guó)鐵路局出《關(guān)于重申在鐵路站、車向旅客供餐、銷售商品必須開(kāi)具票的通知》，糾正了多年不開(kāi)票的做法[7]。這是典型的通過(guò)消費(fèi)者糾紛的解決，重樹(shù)市場(chǎng)規(guī)則的案例。

（二）明確工商行政機(jī)關(guān)及消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)與作用，兩者各盡其責(zé)，分工合作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

工商部門內(nèi)設(shè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，如工商總局下設(shè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，地市工商局內(nèi)的消保處，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，查處經(jīng)營(yíng)者的不法行為，處理申訴，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)等行政事務(wù)，行使的是行政管理權(quán)、行政監(jiān)督權(quán)和行政處罰權(quán)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)則是法定的社會(huì)團(tuán)體，承擔(dān)著提供咨詢、受理投訴、支持訴訟、參與行政監(jiān)督、協(xié)助申訴等職能。但因?yàn)槲覈?guó)多數(shù)地方的消保處與消協(xié)組織機(jī)構(gòu)混同，消保機(jī)構(gòu)與消協(xié)的職能預(yù)設(shè)，與其實(shí)際組成并非完全對(duì)應(yīng)。筆者認(rèn)為，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)與工商局消保處應(yīng)在功能定位上做區(qū)分。工商局消保處的行政機(jī)構(gòu)性質(zhì)，在處理消費(fèi)申訴、進(jìn)行經(jīng)營(yíng)者調(diào)查及處罰，組織糾紛雙方調(diào)解、代表消費(fèi)者集體“維權(quán)”等方面有其無(wú)可比擬的職能優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的展方向則可著重于宣傳、教育等民間組織功能：一是定期向消費(fèi)者布維權(quán)案例、維權(quán)經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)法規(guī)等信息；二是幫助消費(fèi)者搜集消費(fèi)及糾紛過(guò)程中的相關(guān)信息，為消費(fèi)者的申訴或訴訟提供支持；三是搜集消費(fèi)者習(xí)慣及物價(jià)變化等信息，編纂成報(bào)告，向各地人大或政府匯報(bào)，建立消費(fèi)者與立法、司法、行政等國(guó)家機(jī)關(guān)的溝通。另外，消協(xié)也可代表廣大消費(fèi)者監(jiān)督工商局的行政行為，建立行政機(jī)關(guān)與消協(xié)、行政機(jī)關(guān)與消費(fèi)者良好健康的互動(dòng)關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)與消保處的職能完全區(qū)分，有助于消協(xié)脫離消保處，形成消協(xié)、消保處、糾紛當(dāng)事人良性互動(dòng)又相互牽制的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制。

（三）建立小額訴訟或小額仲裁等快速裁判程序，為消費(fèi)者糾紛的迅速、低成本解決提供良好途徑目前國(guó)際通行的快速裁判程序有兩種：一是通過(guò)強(qiáng)制取得仲裁合意而為的小額仲裁，二是法院附設(shè)的小額訴訟。由于目前我國(guó)立法中缺少?gòu)?qiáng)制的仲裁合意規(guī)定，糾紛生后雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁條款又是一件極其困難的事情，因此，筆者建議，我國(guó)更應(yīng)注重訴訟程序的完善，可在建立小額訴訟程序的基礎(chǔ)上，在有需要、有條件的城市試點(diǎn)設(shè)立小額仲裁模式。雖然小額仲裁有著迅速靈活、一裁終局等優(yōu)勢(shì)，但難以形成有效的仲裁選擇合意是其致命缺陷。在我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況下，優(yōu)先建立民事訴訟小額糾紛程序，可以憑借法院較高的司法公信力吸引糾紛，也能利用法院現(xiàn)有的多級(jí)分布將消費(fèi)者糾紛就地吸收消化、便利群眾。

（四）完善對(duì)消費(fèi)者的扶助政策，努力促成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的實(shí)質(zhì)平等

如前所述，消費(fèi)者糾紛的雙方當(dāng)事人在處理糾紛的能力上實(shí)質(zhì)上的不平等，是消費(fèi)者糾紛的主要特征，也是關(guān)系到能否“正義”地解決糾紛的重要因素[8]。要促成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間地位、能力的實(shí)質(zhì)平等，還需要通過(guò)政策傾斜和制度完善來(lái)扶助消費(fèi)者。首先，加強(qiáng)消保機(jī)構(gòu)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的職能，使消費(fèi)者不僅可以通過(guò)申訴啟動(dòng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者不良經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管與處罰，還能夠通過(guò)投訴等方式請(qǐng)求行政機(jī)構(gòu)就民事賠償?shù)燃?xì)節(jié)與強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行統(tǒng)一談判。以2010年初“豐田汽車召回門“事件為例，浙江省工商局在當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的支持下，代表省內(nèi)大部分豐田車主與豐田集團(tuán)就汽車召回、維修、民事賠償?shù)募?xì)節(jié)進(jìn)行談判，并最終獲得良好結(jié)果。這在單個(gè)消費(fèi)者來(lái)看，是憑一己之力無(wú)法達(dá)成的結(jié)局③。以此為契機(jī)，可以考慮在行政機(jī)構(gòu)處理大集團(tuán)、大公司的不良行為時(shí)，附帶進(jìn)行民事賠償方案的談判，以獲取消費(fèi)者利益最大化的結(jié)果。其次，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)逐漸脫離行政機(jī)構(gòu)的控制，落實(shí)民間力量對(duì)行政行為、大企業(yè)集團(tuán)的民間監(jiān)督。第三，仿效道路交通事故社會(huì)救助基金的先例，設(shè)立消費(fèi)者救助基金，對(duì)消費(fèi)者的急性傷害事件進(jìn)行先行賠付，并通過(guò)民事權(quán)利的轉(zhuǎn)移由相關(guān)機(jī)構(gòu)獲取對(duì)不良經(jīng)營(yíng)者的追償權(quán)而代為控訴。

第9篇：消費(fèi)維權(quán)論文范文

論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 集體訴訟 比較法

隨著商品經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者群體成為數(shù)量最大、范圍最廣的法律關(guān)系群體。任何一個(gè)買賣關(guān)系中，都含有一個(gè)要式或不要式的買賣合同，使經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間建立法律關(guān)系。但消費(fèi)者在交易關(guān)系中通常都處于掌握交易信息滯后、虛假、不完整，被迫交易，受蒙蔽購(gòu)買假冒商品等不利地位，除了消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)必須不斷加強(qiáng)之外，立法者、消費(fèi)者組織都希望公權(quán)力來(lái)調(diào)控、制衡這種買賣關(guān)系中不平等的交易地位，從而繼續(xù)激發(fā)我國(guó)強(qiáng)大的潛在購(gòu)買力。2015年3月10日，上海市工商局披露因構(gòu)成虛假?gòu)V告，佳潔士雙效炫白牙膏被處罰603萬(wàn)元，廣告詞中寫道：“使用佳潔士雙效炫白牙膏，只需一天，牙齒真的白了！”然而，根據(jù)上海市工商局的調(diào)查，畫(huà)面中突出顯示的美白效果是后期通過(guò)電腦修圖軟件過(guò)度處理生成的，并非牙膏的實(shí)際使用效果。這一廣告構(gòu)成虛假?gòu)V告，被工商部門依法處罰款603萬(wàn)元。 這是國(guó)家利用公權(quán)力對(duì)經(jīng)營(yíng)者不法行為進(jìn)行規(guī)范的典型案例，也是從直接對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰的角度處罰，從根源上杜絕消費(fèi)者權(quán)益繼續(xù)受到侵害。但是已經(jīng)購(gòu)買了這種牙膏的消費(fèi)者權(quán)益該如何保護(hù)呢？換而言之，在已經(jīng)成立的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的買賣關(guān)系中，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害，消費(fèi)者的權(quán)益能否通過(guò)消費(fèi)者訴訟得以救濟(jì)？答案是肯定的。本文將分為三部分討論消費(fèi)者集體訴訟制度：消費(fèi)者集體訴訟制度理論概說(shuō)、國(guó)外消費(fèi)者集體訴訟制度的研究現(xiàn)狀分析與評(píng)價(jià)、我國(guó)消費(fèi)者集體訴訟制度細(xì)論。

一、消費(fèi)者集體訴訟制度理論概說(shuō)

消費(fèi)者集體訴訟制度，顧名思義是一種司法救濟(jì)制度，其爭(zhēng)議焦點(diǎn)屬于民事法律關(guān)系，雙方當(dāng)事人通常固定：

1. 原告方為有共同訴訟請(qǐng)求的消費(fèi)者集體，這里需要明確的是有兩點(diǎn)：（1）“消費(fèi)者集體”，而不是單個(gè)消費(fèi)者，如果消費(fèi)者只為一名或者沒(méi)有達(dá)到法定“共同原告”的標(biāo)準(zhǔn)，則不再討論范圍之列；（2）“共同訴訟請(qǐng)求”而不是“共同訴訟標(biāo)的”，在訴訟中，每個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)額可能不同，受到的侵害程度也不盡相同，因此訴訟標(biāo)的不能一概而論。但是他們的訴訟請(qǐng)求通常都是比較一致的，維護(hù)被侵害的合法權(quán)益。

2. 被告通常都為經(jīng)營(yíng)者，與原告不同的是，被告經(jīng)營(yíng)者可以為單個(gè)經(jīng)營(yíng)者或者“經(jīng)營(yíng)者集體”，即數(shù)個(gè)經(jīng)營(yíng)者組成的“共同被告”。

同時(shí)，消費(fèi)者集體訴訟制度的確立是社會(huì)要求所必需的，其根源在于：第一，社會(huì)訴訟需求，消費(fèi)者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，主體為不特定小額消費(fèi)群體，主要特征是數(shù)量大、范圍廣。而小額消費(fèi)侵權(quán)行為的特點(diǎn)就是得不償失，所以多數(shù)人選擇忍氣吞聲、得過(guò)且過(guò)，但也因此形成了迫切的訴訟需求。第二，消費(fèi)救濟(jì)渠道應(yīng)該是多樣互補(bǔ)的，以保證消費(fèi)者可以通過(guò)各種不同的救濟(jì)手段維權(quán)，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了五種途徑解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議。

二、國(guó)外消費(fèi)者集體訴訟制度的研究現(xiàn)狀分析與評(píng)價(jià)

消費(fèi)者集體訴訟制度并非我國(guó)首創(chuàng)，英美法系國(guó)家對(duì)于消費(fèi)者訴訟已經(jīng)形成一套獨(dú)立、系統(tǒng)的司法救濟(jì)制度，自制度建立以來(lái)不斷改進(jìn)，充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使之更加行之有效，值得我國(guó)借鑒和學(xué)習(xí)。筆者將簡(jiǎn)要介紹英美法系代表國(guó)家的消費(fèi)者訴訟制度，以美國(guó)和歐盟為例。

（一）美國(guó)消費(fèi)者集體訴訟制度的探究

提到集體訴訟，美國(guó)的集體訴訟制度是比較先進(jìn)的代表，也是縱觀世界范圍內(nèi)，進(jìn)行司法實(shí)踐和理論研究的集大成者。集體訴訟最先起源于英國(guó)的“息訴狀”，這種制度規(guī)定的意義在于使權(quán)利受到相似的傷害的人組成一個(gè)團(tuán)體，這個(gè)團(tuán)體代表自己以及其他集體成員提起訴訟，團(tuán)體成員無(wú)論缺席或者在席，都可以通過(guò)這種訴訟提出訴訟請(qǐng)求，當(dāng)原告就同一權(quán)利與其他被告、在其他時(shí)間 、以不同的訴訟再次發(fā)生爭(zhēng)議時(shí) ，可提出此訴狀 ，請(qǐng)求法院一勞永逸地裁決該問(wèn)題，以免他人就同一請(qǐng)求再次起訴。美國(guó)將集體訴訟作為一項(xiàng)制度規(guī)定在《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》中，即允許“集體代表”代表所有處于相似處境的當(dāng)事人提起集體訴訟。當(dāng)被告的某個(gè)行為同時(shí)影響了多個(gè)人甚至是無(wú)數(shù)人時(shí) ，法律允許一個(gè)或數(shù)個(gè)受害者代表所有人提起訴訟，并要求損害賠償。

消費(fèi)者集體訴訟制度是集體訴訟的一個(gè)重要的組成部分，即消費(fèi)者集體訴訟是集體訴訟的一種。美國(guó)《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23條（b）（3）規(guī)定：“為持有小額請(qǐng)求的眾多消費(fèi)者尋求損害賠償?shù)囊环N集體訴訟形式?！边@表明在美國(guó)該項(xiàng)制度有明文法律保護(hù)。譬如一件30美元的衣服，甚至是5美分的食品，都會(huì)成為集體訴訟的法律對(duì)象，也正是因?yàn)槭切〉揭欢?biāo)準(zhǔn)的小額消費(fèi)，才使得這種消費(fèi)者集體訴訟更有制度價(jià)值。

美國(guó)司法界有專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者集體訴訟案件的訴訟律師，由于美國(guó)實(shí)行勝訴酬金制，在案件勝訴時(shí)能夠取得費(fèi)，數(shù)額甚至高達(dá)損害賠償?shù)娜种唬鎸?duì)如此豐厚的律師費(fèi)，律師們當(dāng)然愿意參與到消費(fèi)者集體訴訟案件中來(lái)。

（二）歐盟消費(fèi)者集體訴訟制度的探究

不僅僅在美國(guó)，歐盟對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也是發(fā)展最為完善的代表。歐盟的消費(fèi)者集體訴訟制度自從立法規(guī)定以來(lái)，取得了及其良好的社會(huì)效應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)了消費(fèi)者維權(quán)的途徑多樣化。

歐盟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是以消費(fèi)者保護(hù)指令的形式頒布。從市場(chǎng)效用來(lái)看，也使歐盟許多成員國(guó)的遠(yuǎn)程合同運(yùn)行和無(wú)店鋪銷售的增速驚人。2011年11月，歐盟的《官方公報(bào)》上新《消費(fèi)者權(quán)益指令》（2011/83/EU），要求各成員國(guó)在2014年6月13日前，將本指令轉(zhuǎn)化為本國(guó)的法例，從而加強(qiáng)對(duì)歐盟各成員國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。指令規(guī)定三種消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的渠道，其中包括通過(guò)集體訴訟的途徑，具體的表現(xiàn)形式為：一般來(lái)講包括選擇退出模式和選擇進(jìn)入模式兩種集體訴訟程序類型：（1）選擇退出模式，所有權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者除非明確地表示退出，否則最終的判決對(duì)他們都有效力。（2）選擇進(jìn)入模式，受到相同侵害的消費(fèi)者通過(guò)向法院提出申請(qǐng)，自主選擇參與到訴訟中來(lái)，并且同意受到最終判決的約束。

目前歐盟的許多成員國(guó)都允許集體訴訟，這代表消費(fèi)者集體訴訟制度司法界被廣泛應(yīng)用并且普遍接受。同時(shí)，勝訴費(fèi)用被歐盟律師協(xié)會(huì)道德守則所嚴(yán)格控制，更加規(guī)范了這一訴訟制度。

三. 我國(guó)消費(fèi)者集體訴訟制度細(xì)論

我國(guó)消費(fèi)者集體訴訟制度在2012年新修訂的《民事訴訟法》中被賦予“合法”地位，第55條規(guī)定：“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟?！?/p>

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也對(duì)消費(fèi)者集體訴訟制度做出了明確規(guī)定，第37條所規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)，第七款規(guī)定：“就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟?！币簿褪钦f(shuō)全國(guó)或者地方性消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以作為集體訴訟的代表，代表權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者向法院提起訴訟。

消費(fèi)者集體訴訟作為一項(xiàng)民事訴訟制度，其程序與一般民事訴訟程序相似，由民事訴訟法調(diào)整，但是有其特別之處，消費(fèi)者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，包括在當(dāng)事人訴求召集、訴訟人的選定、代表人的訴訟需求表達(dá)程度以及損害賠償?shù)姆职l(fā)，都是制度實(shí)施的困難之處。那么如何更好的保障這個(gè)制度實(shí)施呢？法律對(duì)此規(guī)定尚不完善，筆者將從以下三個(gè)方面對(duì)我國(guó)消費(fèi)者集體訴訟制度作出詳述：

（一）制度規(guī)范主體，由消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成商家

采取一種間接救濟(jì)方式，在消費(fèi)者集體訴訟中的主體具有特殊性，原則上，原被告是平等的民事主體，但社會(huì)地位上，很明顯消費(fèi)者永遠(yuǎn)不可能掌握與商家對(duì)等的信息，“買的不如賣的精”，如果從消費(fèi)者作為研究的主要主體使這一制度進(jìn)退維谷，那么從立法目的出發(fā)，以規(guī)制商家的不法行為為主要規(guī)范對(duì)象，以此來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們討論的消費(fèi)者實(shí)質(zhì)上是不特定的小額消費(fèi)群體，因?yàn)槭切☆~，我們要問(wèn)，受侵害的消費(fèi)者真的在乎消費(fèi)的百八十塊錢嗎？集體訴訟的目的難道真的是要求不法商家返還嗎？其實(shí)不盡然，消費(fèi)者的訴求，更多體現(xiàn)在可以通過(guò)法律規(guī)制商家的不法行為，以返還不當(dāng)?shù)美?，甚至是懲罰性賠償?shù)姆绞剑屔碳腋恼@種會(huì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的做法。

綜上所述，將制度規(guī)范主體從消費(fèi)者身上轉(zhuǎn)移到了經(jīng)營(yíng)者身上，希望從學(xué)理上賦予該項(xiàng)制度合理性，以此更好的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）研究范圍的界定，主要指該制度施行時(shí)法院受理案件的范圍

1.研究范圍不包括大眾權(quán)案件。大眾權(quán)案件有一部分的確是以消費(fèi)者為主體的，但是這一部分爭(zhēng)議是否可以通過(guò)集體訴訟來(lái)解決呢？在美國(guó)法學(xué)界，存在這樣一種普遍共識(shí)：對(duì)于大眾權(quán)產(chǎn)品責(zé)任的案件，最好是通過(guò)特別法定程序解決。實(shí)際上，在產(chǎn)品責(zé)任的大眾權(quán)案件中，雖然眾多消費(fèi)者因同一種商品遭受傷害，但是具體的案情卻因人而異，比如說(shuō)，十個(gè)人喝了三鹿牛奶，但是只有三個(gè)人得了結(jié)石，這三個(gè)人的到了賠償，那另外七個(gè)人該如何賠償呢？以什么標(biāo)準(zhǔn)賠償？以至于受害消費(fèi)者之間的共同問(wèn)題根本無(wú)法占據(jù)主導(dǎo)地位，根本埋沒(méi)了受害者的訴求。因此，在這樣的制度背景下，面對(duì)大眾侵權(quán)的產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題，并不適用消費(fèi)者的集體訴訟制度。

2.消費(fèi)者的集體訴訟主要適用于服務(wù)行業(yè)。服務(wù)行業(yè)更加能體現(xiàn)這一制度的優(yōu)越性，例如手機(jī)公司的服務(wù)不充分、衛(wèi)生服務(wù)提供者不當(dāng)執(zhí)業(yè)或者電腦公司硬件或軟件經(jīng)常出現(xiàn)故障等等……這是由于這些領(lǐng)域提供的商品具有特殊性，因此多數(shù)情況下，買房與賣方簽訂的皆為格式條款，甚至有些是默示條款，也因?yàn)槭切☆~消費(fèi)，賣方經(jīng)常以處于相對(duì)弱勢(shì)的買方不重視條款內(nèi)容的方式侵犯買方的合法權(quán)益。在服務(wù)行業(yè)中，這樣的情況屢屢發(fā)生。

（三） 小額的界定

消費(fèi)者集體訴訟制度針對(duì)的主體是不特定的小額消費(fèi)群體，如何界定“小額”？那更加重要。

首先，我們認(rèn)為，“小額”并非是對(duì)消費(fèi)者一次性支出的總消費(fèi)額大小的判斷，因?yàn)榭傁M(fèi)額與案件的實(shí)際標(biāo)的額并沒(méi)有直接聯(lián)系，兩者的關(guān)系最多在于，總消費(fèi)額較小時(shí)，發(fā)生的不當(dāng)?shù)美麛?shù)額有限，而總消費(fèi)額很大時(shí)，商家仍可從中提取小額的不當(dāng)?shù)美?，因?yàn)榇藭r(shí)不當(dāng)?shù)美臄?shù)額在總額中比例很小，消費(fèi)者更有可能會(huì)忽略或放棄追究。因此，我們認(rèn)為“小額”所指的實(shí)際上是商家不當(dāng)?shù)美牟糠执笮〉呐袛啵碛扇缦拢?/p>

1.商家所獲不當(dāng)?shù)美陀^上屬于消費(fèi)者的一種消費(fèi)支出，雖然這種支出消費(fèi)者自身是否定的。

2.不當(dāng)?shù)美讣旧砑礊榘讣?biāo)的，直接與消費(fèi)者所得賠償相關(guān)。

其次，對(duì)于“小額”范圍的確定，我們認(rèn)為應(yīng)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者訴訟成本+消費(fèi)者舉證成本>訴訟收益（不當(dāng)?shù)美?N），即在以一般及簡(jiǎn)易程序處理案件所花費(fèi)的成本大于由返還不當(dāng)?shù)美鶚?gòu)成的訴訟收益時(shí)，此時(shí)的不當(dāng)?shù)美礊樾☆~，具體數(shù)額由當(dāng)?shù)貙?shí)際經(jīng)濟(jì)水平確定。

四. 結(jié)語(yǔ)