銀行公司客戶經(jīng)理工作精選(九篇)

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第1篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

一、授信審查崗

職位描述:

1)審查分行營(yíng)銷部門(mén)申報(bào)的各類公司、小企業(yè)授信業(yè)務(wù)，提出明確的審查意見(jiàn)，以保障金融資產(chǎn)安全；

(2)根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和上級(jí)行的有關(guān)要求，在現(xiàn)行法律、法規(guī)框架內(nèi)，根據(jù)授信管理工作的總體要求，草擬和貫徹落實(shí)授信管理的總體規(guī)劃和信貸政策；

(3)參與分行的授信管理檢查工作，落實(shí)授信管理的各項(xiàng)規(guī)定；

(4)定期收集相關(guān)行業(yè)信息，關(guān)注行業(yè)變化、及時(shí)研究并分析授信審查中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出風(fēng)險(xiǎn)防范的措施，供決策崗參考；

(5)承擔(dān)培訓(xùn)職責(zé)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高信貸人員的工作技能和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。

職位要求:

(1)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷，年齡35周歲以下；

(2)金融、經(jīng)濟(jì)、財(cái)會(huì)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)；

(3)具有1年以上銀行同業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉了解銀行信貸業(yè)務(wù)；

(4)具有會(huì)計(jì)從業(yè)資格證或銀行從業(yè)資格證等相關(guān)資格證書(shū)者優(yōu)先；

(5)具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力、文字寫(xiě)作能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織紀(jì)律觀念及責(zé)任心強(qiáng)；

(6)身體健康，形象氣質(zhì)好；品行端正，無(wú)任何違規(guī)違紀(jì)行為；符合交通銀行親屬回避規(guī)定。

二、對(duì)公客戶經(jīng)理

職位描述:

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；

(2)積極做好公司客戶的營(yíng)銷開(kāi)拓及維護(hù)工作；

(3)深刻理解公司客戶需求并為其制定個(gè)性化金融服務(wù)方案；

(4)嚴(yán)格執(zhí)行我行信貸政策及相關(guān)規(guī)范要求，做到合規(guī)經(jīng)營(yíng)；

(5)根據(jù)我行業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，協(xié)助做好個(gè)人客戶的營(yíng)銷和推薦工作。

職位要求:

(1)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷，年齡35周歲以下；

(2)金融、經(jīng)濟(jì)、財(cái)會(huì)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)；

(3)具有2年以上同業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉了解業(yè)務(wù)拓展；

(4)具有會(huì)計(jì)從業(yè)資格證或銀行從業(yè)資格證等相關(guān)資格證書(shū)者優(yōu)先；

第2篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

【關(guān)鍵詞】客戶經(jīng)理；隊(duì)伍建設(shè)；對(duì)策

一、商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)存在的問(wèn)題

1.客戶經(jīng)理人員數(shù)量偏少。基層客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展戰(zhàn)略的實(shí)施者和執(zhí)行者，是營(yíng)銷市場(chǎng)的先鋒，是服務(wù)客戶的主力，是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵點(diǎn)。但目前商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理數(shù)量偏少，并且身兼數(shù)職，力量普遍偏弱。同時(shí)，客戶經(jīng)理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)也不盡合理。

2.客戶經(jīng)理素質(zhì)還需提高。從崗位要求來(lái)講，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理不僅要熟悉資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等基本的銀行業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本運(yùn)作、產(chǎn)品組合、金融顧問(wèn)等方面要有較高的理解、掌握和運(yùn)用能力。目前基層行客戶經(jīng)理素質(zhì)普遍不高，一專多能的復(fù)合型人才更是匱乏，還有較大的提升空間。一是部分客戶經(jīng)理的市場(chǎng)化意識(shí)淡薄，主要表現(xiàn)為實(shí)際工作中還存在著坐等客戶上門(mén)，迫于績(jī)效考核的壓力為業(yè)務(wù)指標(biāo)而營(yíng)銷等現(xiàn)象。二是部分客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力較弱。一些客戶經(jīng)理在營(yíng)銷中的人際溝通能力、營(yíng)銷技巧欠缺，難以與客戶建立起良好的關(guān)系，甚至影響與原有客戶的關(guān)系。三是客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度偏低。有些客戶經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品知之甚少，對(duì)各種產(chǎn)品之間的深層次關(guān)系與分析更是缺乏基本的研究。

3.客戶經(jīng)理管理機(jī)制還需完善。一是缺乏完善的客戶經(jīng)理培養(yǎng)機(jī)制。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、理論水平、業(yè)務(wù)知識(shí)需要一個(gè)不斷增強(qiáng)、積累、提高、豐富的過(guò)程，這就需要銀行給其提供學(xué)習(xí)的環(huán)境和培訓(xùn)鍛煉的機(jī)會(huì)。客戶經(jīng)理隊(duì)伍的培訓(xùn)、教育需要很強(qiáng)的計(jì)劃性、系統(tǒng)性和針對(duì)性，需要及時(shí)灌輸新理念、培育新技能、推介新產(chǎn)品、更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。二是缺乏完善的考核機(jī)制。目前基層行客戶經(jīng)理考核體系五花八門(mén)，條線份額嚴(yán)重，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的考核評(píng)價(jià)體系，而且缺乏連續(xù)性，一定程度上挫傷了客戶經(jīng)理工作的積極性。而且，基層行對(duì)公客戶經(jīng)理不僅要參與客戶營(yíng)銷與維護(hù)、貸后管理以及信貸檔案材料整理等工作，而且還要承擔(dān)信用卡、電子銀行等個(gè)人金融產(chǎn)品的拓展任務(wù)，職責(zé)不明、工作壓力大，無(wú)法將主要時(shí)間和精力放在營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶上，限制了其職能作用的發(fā)揮。

二、加強(qiáng)商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重要性

1.應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然需要。隨著我國(guó)金融業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，加之銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴(yán)重，商業(yè)銀行之間比拼的是服務(wù)質(zhì)量的高低，是否擁有一支數(shù)量充足、素質(zhì)過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)商業(yè)銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗具有重要影響。

2.踐行“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要手段。商業(yè)銀行“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念在形成之前，先后經(jīng)歷了“產(chǎn)值中心論”、“銷售額中心論”、“利潤(rùn)中心論”，最終形成“客戶中心論”。這是因?yàn)橐岳麧?rùn)為中心的管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在形象，忽略了客戶的價(jià)值，而成本不可能無(wú)限制地去削減，企業(yè)很自然地將目光轉(zhuǎn)向了客戶，開(kāi)始更多地了解和滿足客戶的需求，客戶的地位被提升到了前所未有的高度?？蛻艚?jīng)理制應(yīng)時(shí)而生，成為對(duì)“客戶中心論”的最好詮釋，這種營(yíng)銷模式的建立，促進(jìn)了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和經(jīng)營(yíng)能力的提高。

3.商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的迫切要求。從個(gè)人業(yè)務(wù)看，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國(guó)民收入大幅提高，個(gè)人財(cái)富迅速積累，已形成了規(guī)模龐大的中高端客戶。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將來(lái)就是高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)，所以各家銀行都開(kāi)始重視財(cái)富中心和私人銀行的建設(shè)，誰(shuí)抓住了高端客戶，誰(shuí)就掌握了業(yè)務(wù)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。因此，作為服務(wù)高端客戶的一個(gè)重要渠道，個(gè)人客戶經(jīng)理承擔(dān)著發(fā)現(xiàn)客戶、營(yíng)銷客戶、管理客戶的重要職責(zé)，其作用至關(guān)重要、不可或缺。從對(duì)公業(yè)務(wù)看，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向和重點(diǎn)必然引導(dǎo)企業(yè)、銀行的經(jīng)營(yíng)方向，促進(jìn)信貸經(jīng)營(yíng)職能整合和對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型能否成功，公司客戶經(jīng)理的配置是否到位，素質(zhì)是否過(guò)硬，工作機(jī)制是否順暢至關(guān)重要。

三、發(fā)揮機(jī)制引導(dǎo)作用，持續(xù)推動(dòng)商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

1.加強(qiáng)客戶經(jīng)理日常管理。一是嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)。對(duì)客戶經(jīng)理的選拔和聘用，除要求具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和工作能力外，還要對(duì)其職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)進(jìn)行綜合考查，將品德高尚、愛(ài)崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)、素質(zhì)全面的優(yōu)秀人才選拔到客戶經(jīng)理崗位上來(lái)。二是嚴(yán)把用人關(guān)，強(qiáng)化日常監(jiān)管。調(diào)整現(xiàn)有管理模式，設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理中心，實(shí)行中心化統(tǒng)一管理模式，嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理崗位互換、客戶互調(diào)、強(qiáng)制休假等制度，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理之間的監(jiān)督和制約作用。在工作中，使客戶經(jīng)理能夠自覺(jué)把自己的行為置于制度的監(jiān)督下，有意識(shí)地約束和規(guī)范自我行為，使他們?cè)趶?fù)雜環(huán)境下提高自身“免疫力”。三是嚴(yán)格退出機(jī)制。對(duì)于考核不合格的客戶經(jīng)理，進(jìn)行淘汰和降級(jí)。簡(jiǎn)言之，就是要不缺儲(chǔ)備，進(jìn)出暢通，常態(tài)管理。

第3篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

述職報(bào)告是工作中一個(gè)很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來(lái)一些關(guān)于部門(mén)經(jīng)理的述職報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助.

部門(mén)經(jīng)理述職報(bào)告1

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間過(guò)去了，對(duì)我而言，這一年的工作是最難忘，印記最深的一年。工作單位的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想，方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，帶給我很大的壓力和挑戰(zhàn)，但在壓力中也得到了收獲和快樂(lè)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與支持下，同事的密切配合下，我圓滿的完成了自己的各項(xiàng)工作任務(wù)同時(shí)也很好地配合了其他部門(mén)的工作。

一、辦理公司各項(xiàng)初始登記手續(xù)

作為一個(gè)新成立的公司一切都要從頭開(kāi)始，辦理銀行開(kāi)戶，驗(yàn)資，辦理稅務(wù)登記等，這些是我既熟悉又陌生的工作，我在辦理的過(guò)程中遇到了很多問(wèn)題和困難，經(jīng)過(guò)多方咨詢，和不懈的努力終于圓滿完成。

二、建立財(cái)務(wù)帳套

領(lǐng)導(dǎo)從公司發(fā)展的角度考慮，決定啟用比用友財(cái)務(wù)軟件更先進(jìn)和規(guī)范的金碟財(cái)務(wù)軟件，我根據(jù)財(cái)務(wù)管理及房地產(chǎn)項(xiàng)目核算的需要、根據(jù)納稅申報(bào)的需要，設(shè)計(jì)了一套較為科學(xué)、完整的會(huì)計(jì)核算科目體系，制定了詳細(xì)的二級(jí)和三級(jí)明細(xì)科目，及輔助核算、項(xiàng)目核算帳，首次啟用了固定資產(chǎn)核算系統(tǒng)，在較短的時(shí)間內(nèi)，完成了難度較大的全部帳套初始化工作。并根據(jù)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的需要，印刷了統(tǒng)一的粘貼單，收據(jù)，借款單等常用單據(jù)。

三、建立健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度流程

制度化管理是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，建立一套科學(xué)、完整、實(shí)用性強(qiáng)的規(guī)章制度，是規(guī)范財(cái)務(wù)管理及核算的基礎(chǔ)，公司成立初期我和主管領(lǐng)導(dǎo)一起根據(jù)《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)財(cái)務(wù)準(zhǔn)則》和《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司的實(shí)際情況及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論、研究、起草了宇都公司的，會(huì)計(jì)核算管理辦法，內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)審批流程等制度。對(duì)資金的收支，個(gè)人借款的管理，實(shí)物資產(chǎn)的管理，會(huì)計(jì)核算原則等都做出了詳細(xì)的規(guī)定和流程。

四、認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，提高財(cái)務(wù)信息質(zhì)量

會(huì)計(jì)核算是財(cái)務(wù)部最基礎(chǔ)也是最重要的工作，是各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作的基石和根源。在日常的工作中，我嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度、稅收法規(guī)、公司的各項(xiàng)制度，認(rèn)真履行會(huì)計(jì)的工作職責(zé)。審核原始憑證、錄入記賬憑證，計(jì)提各項(xiàng)稅費(fèi)，申報(bào)納稅、上繳稅款，編制資金收支計(jì)劃并審核支出，及時(shí)準(zhǔn)確的編制財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)決策和進(jìn)行財(cái)務(wù)分析提供全面、可靠的信息。

五、加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作能力

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和稅收政策都在不斷的更新，因此領(lǐng)導(dǎo)多次組織學(xué)習(xí)，讓我們能及時(shí)掌握新知識(shí)，政策，法規(guī)。我們由原民營(yíng)企業(yè)會(huì)計(jì)核算變?yōu)閲?guó)有企業(yè)會(huì)計(jì)核算，在政策和制度方面有很多區(qū)別，所以把這方面的內(nèi)容也作為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，使我們?cè)诠ぷ髦心鼙M快的轉(zhuǎn)變角色。同時(shí)對(duì)于公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度也進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

總結(jié)過(guò)去是為了更好地面對(duì)未來(lái)。在過(guò)去的這一年里，雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪，收獲了許多專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。

在新的一年里公司將進(jìn)行__建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施，首先要進(jìn)行艱巨的拆遷工作。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形式下，難度可想而知，這對(duì)宇都公司的每一個(gè)人都是一種考驗(yàn)，我要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，積極配合拆遷人員的工作。

在拆遷過(guò)程中，向老百姓發(fā)放補(bǔ)償金是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，所涉及的現(xiàn)金發(fā)放額較大，我們?cè)诎l(fā)放過(guò)程中要主動(dòng)與其他部門(mén)溝通，核對(duì)數(shù)據(jù)、安排流程，做到安全，準(zhǔn)確、及時(shí)，為拆遷工作的順利進(jìn)行做好服務(wù)。

同時(shí)我會(huì)更加努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)財(cái)務(wù)知識(shí)，鉆研會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，提高會(huì)計(jì)核算水平，加強(qiáng)自己在稅務(wù)法規(guī)、規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)自己的的工作能力，在企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施中更好的發(fā)揮會(huì)計(jì)的核算、監(jiān)督、服務(wù)職能，為宇都公司的發(fā)展壯大做出貢獻(xiàn)。

部門(mén)經(jīng)理述職報(bào)告2

一年以來(lái)，在__公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作，現(xiàn)將一年以來(lái)的具體工作述職如下：

在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團(tuán)產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。

同時(shí)經(jīng)過(guò)幾次__公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時(shí)本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運(yùn)用到客戶處，對(duì)有此需求的潛在客戶及時(shí)挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進(jìn)行產(chǎn)品推介，及時(shí)做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。

在與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)、簽定協(xié)議后，對(duì)方案的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開(kāi)始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫(xiě)配置申請(qǐng)單于集團(tuán)大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部，安排施工，施工開(kāi)始后，經(jīng)常與施工隊(duì)以及客戶聯(lián)系，以便解決施工過(guò)程中的問(wèn)題，確保按時(shí)完工，讓客戶及時(shí)使用，在客戶開(kāi)始使用后，適時(shí)進(jìn)行上門(mén)或者電話拜訪，了解客戶使用情況以及存在的問(wèn)題，將問(wèn)題及時(shí)反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶滿意度。

過(guò)去的一年是__進(jìn)行全業(yè)務(wù)激烈競(jìng)爭(zhēng)的一年，在這一年的時(shí)間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線、語(yǔ)音專線，并且完成__地稅一卡通項(xiàng)目，不段學(xué)習(xí)新知識(shí)，充實(shí)自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。

部門(mén)經(jīng)理述職報(bào)告3

各位領(lǐng)導(dǎo)同事們：

20__年上半年我在__路支行任柜員崗位。柜臺(tái)是銀行的基礎(chǔ)工作，直接面對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的八方客戶，是客戶認(rèn)知__的第一道窗口，因此，我深刻地體會(huì)到此崗位的重要性和責(zé)任性。從事柜員崗位以來(lái)，一直嚴(yán)格遵守__銀行柜臺(tái)人員的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，了解和熟練掌握相關(guān)技能，及時(shí)快速地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為客戶做好柜臺(tái)服務(wù)。堅(jiān)決按照崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，按照業(yè)務(wù)要求辦事，保證業(yè)務(wù)無(wú)誤和資金安全的同時(shí)，積極的向客戶介紹我行理財(cái)和電子銀行等業(yè)務(wù)，順利的完成了支行下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

到了8月份，我非常榮幸的被調(diào)任到分行風(fēng)險(xiǎn)管理部。風(fēng)險(xiǎn)管理部是負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理政策的落實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和控制的綜合管理部門(mén)，是風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)控的日常管理職責(zé)部門(mén)。

作為風(fēng)險(xiǎn)管理部授信后管理人員，在實(shí)際工作中，主要完成以下幾個(gè)方面的工作：對(duì)__銀行__分行運(yùn)行的cecm系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，對(duì)本部門(mén)檔案進(jìn)行整理保管，日常辦公相關(guān)工作。

面對(duì)新的崗位、新的環(huán)境、新的挑戰(zhàn)，讓我既感到陌生，又感到空前的壓力，但是在這將近半年的時(shí)間里，我受到領(lǐng)導(dǎo)和各位前輩多方面的關(guān)心和照顧，在工作上受到了無(wú)微不至的指導(dǎo)，幫助我快速的熟悉和勝任這個(gè)崗位。

在風(fēng)險(xiǎn)管理部幾個(gè)月的時(shí)間里，我抱著謙虛好學(xué)的態(tài)度努力工作，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、掌握操作技能、適應(yīng)工作崗位，基本能較好的完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

由于首次進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)部，面對(duì)全新的工作崗位，面臨著全新的挑戰(zhàn)，這個(gè)過(guò)程不僅是角色的換位，更是一種思考方式和學(xué)習(xí)方法的換位，在實(shí)際工作中，認(rèn)識(shí)到授信后管理需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、正確的方法、積極的溝通、全面的思考，才能更好的管理授信系統(tǒng)和提高工作效率。

__優(yōu)良的培訓(xùn)系統(tǒng)使我能夠養(yǎng)成在每一天的工作生活中不斷學(xué)習(xí)和獲取新的知識(shí)，努力了解學(xué)習(xí)授信管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等業(yè)務(wù)知識(shí)，把所學(xué)所悟運(yùn)用到實(shí)際工作中。

雖然目前在風(fēng)險(xiǎn)部的工作時(shí)間很短，但是我在這幾個(gè)月的時(shí)間里努力向各位前輩學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理工作，努力養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和工作方法，近來(lái)的工作使本人越來(lái)越深刻的理解了良好的工作習(xí)慣是能力和效率提升的基礎(chǔ)，特別是在工作的條理性上，受到各位前輩的耐心指導(dǎo)，受益匪淺，今后還將更加努力。

工作中的不足：

由于家在異地，生活習(xí)慣和地域習(xí)俗有很大差異，接人待物和溝通交流方面亟需改進(jìn)和提高;首次擔(dān)任授信后管理崗位，日常工作涉及很多方面，工作條理和時(shí)間安排還有很多不足;對(duì)很多業(yè)務(wù)和流程還沒(méi)有完全熟悉掌握，需要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

風(fēng)險(xiǎn)管理部授信后管理崗是一個(gè)需要責(zé)任心與耐心的崗位，通過(guò)這幾個(gè)月的學(xué)習(xí)和工作，我堅(jiān)信能夠勝任崗位并做出良好的成績(jī);在今后的工作中，我將更加努力進(jìn)取，力爭(zhēng)成為優(yōu)秀的__一員。

部門(mén)經(jīng)理述職報(bào)告4

2010年是比較繁忙也是比較充實(shí)的一年，一年來(lái)，應(yīng)公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，我的工作崗位也發(fā)生了變化。上半年負(fù)責(zé)市區(qū)營(yíng)銷中心的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，下半年負(fù)責(zé)綜合部的日常管理工作。在這一年中，我盡心盡力完成公司安排的各項(xiàng)工作，尤其工作崗位調(diào)整后，努力學(xué)習(xí)，積極工作，盡快適應(yīng)新崗位的工作要求，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重托，為公司的發(fā)展和各項(xiàng)工作的開(kāi)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。現(xiàn)就我一年來(lái)的工作總結(jié)如下，不妥之處懇請(qǐng)批評(píng)指正：

一、履行職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作

上半年，在市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和市區(qū)營(yíng)銷中心全體員工的努力下，完成主營(yíng)業(yè)務(wù)收入2685。9萬(wàn)元，完成年計(jì)劃4711。62萬(wàn)元的57。01%。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，按照市分公司工作部署，認(rèn)真抓好了營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶服務(wù)以及3G品牌的塑造作出了一定貢獻(xiàn)。

二、端正態(tài)度，積極適應(yīng)新崗位工作要求

工作崗位調(diào)整后，新的崗位對(duì)我的工作有了新的要求，我也必須樹(shù)立新的目標(biāo)。我必須改變過(guò)去的思維方式，理清思路，做好工作銜接，在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)新崗位的要求，為公司的發(fā)展做好支撐服務(wù)。工作中，我做到了兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，為做工作想了很多辦法，克服了許多困難，以積極向上地態(tài)度對(duì)待自己的工作，為部門(mén)員工起到一定的表率作

用。在日常工作安排時(shí)，都堅(jiān)持以員工的能力和綜合素質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，從不因個(gè)人的好惡而取舍，處理問(wèn)題堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，要求員工做到的我自己先做到，率先垂范，嚴(yán)于律己。除此之外，我在工作中力爭(zhēng)講求實(shí)效，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，力戒表面文章，要求部門(mén)人員嚴(yán)格服從各項(xiàng)工作安排，遵守公司制度，以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)建良好工作氛圍，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣。

三、腳踏實(shí)地，積極作好本職工作

下半年主要從事了綜合樓建設(shè)后期的一些協(xié)調(diào)工作，省級(jí)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位的驗(yàn)收、綜合樓驗(yàn)收以及其他綜合行政管理工作。

綜合樓后期建設(shè)的協(xié)調(diào)以及辦公室的搬遷是綜合部工作的重中之重。為保證工作順利實(shí)施，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，積極聯(lián)系各相關(guān)單位，順利完成了綜合通信樓后期施工相關(guān)協(xié)調(diào)、手續(xù)辦理、綜合布線、辦公家具安裝等工作，為公司搬遷新址打下了良好的基礎(chǔ)。綜合樓竣工之后，完成了公司搬遷的組織協(xié)調(diào)工作，并對(duì)原有辦公設(shè)備進(jìn)行修舊利廢，控制費(fèi)用開(kāi)支。目前公司絕大部分員工已搬遷至綜合樓辦公，預(yù)計(jì)在2011年年中可全部搬遷至公司新址。同時(shí)積極組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)完成了OA、BSS、客服、視頻會(huì)議系統(tǒng)的開(kāi)通工作，保障了綜合樓辦公需求。

今年，分公司在市委、市政府以及省分公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)

下，積極開(kāi)展精神文明建設(shè)創(chuàng)建工作。在創(chuàng)建過(guò)程中，綜合部積極做好各項(xiàng)工作，按照相關(guān)要求設(shè)臵圖書(shū)室、黨團(tuán)活動(dòng)室、工會(huì)活動(dòng)室、健身房、臺(tái)球室等活動(dòng)場(chǎng)地，并積極全面地準(zhǔn)備了省文明委檢查驗(yàn)收所需的各類材料，為創(chuàng)建省級(jí)精神文明單位做好準(zhǔn)備，確保創(chuàng)建工作取得成效。

四、加強(qiáng)車輛安全管理，樹(shù)立安全責(zé)任意識(shí)

下半年，公司車輛始終保持安全運(yùn)行狀態(tài)，做到了半年內(nèi)無(wú)安全事故發(fā)生。“安全第一，預(yù)防為主”是公司車輛安全生產(chǎn)一貫堅(jiān)持的工作指導(dǎo)方針。車輛安全生產(chǎn)工作必須管細(xì)、管實(shí)、管的住、管的好。在日常車輛管理工作中，認(rèn)真抓預(yù)防，使違章率大幅下降，事故發(fā)生率持續(xù)降低。堅(jiān)持安全發(fā)展觀，堅(jiān)持管理創(chuàng)新，堅(jiān)持預(yù)防為主，提高駕駛員隊(duì)伍的責(zé)任意識(shí)，在駕駛員隊(duì)伍中逐漸形成了講文明，要安全、不違章的良好風(fēng)氣。

五、作好后勤保障，關(guān)心員工生活

為提高公司后勤服務(wù)能力，優(yōu)化員工就餐環(huán)境，在公司領(lǐng)導(dǎo)和公司工會(huì)的正確指導(dǎo)下，本著為員工服務(wù)的宗旨，高度重視公司食堂建設(shè)。針對(duì)原先員工食堂設(shè)備簡(jiǎn)陋，結(jié)構(gòu)不合理的情況，經(jīng)過(guò)多次討論后購(gòu)進(jìn)了整套廚具，保證了食堂硬件建設(shè)上的高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)廣泛征求廣大員工意見(jiàn)，了解員工需求，盡量滿足員工就餐環(huán)境、就餐時(shí)間以及飯菜內(nèi)容方面的要求。并從要求食堂工作人員從各個(gè)環(huán)節(jié)把好安全衛(wèi)生

關(guān)口，杜絕各類事件發(fā)生。

六、存在的不足和下一步計(jì)劃

這一年的工作中，雖然自己盡職盡責(zé)，努力做好各項(xiàng)工作，但還是存在不盡人意的方面。一是由于今年工作量大，對(duì)一些工作做得還不夠細(xì)致，跟各部門(mén)之間的交流配合還有待加強(qiáng);二是個(gè)人能力還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別工作不到位;三是有急躁情緒，說(shuō)話分寸有時(shí)掌握不好。

在下一年的工作中，我將繼續(xù)努力，認(rèn)真落實(shí)公司各項(xiàng)工作，做好以下幾個(gè)方面的工作：

一是進(jìn)一步加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，積極參與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，提升自身政治思想水平。

二是提高自身管理水平，落實(shí)好綜合部各項(xiàng)工作的組織開(kāi)展。

三是抓好本部門(mén)管理工作，強(qiáng)化部門(mén)人員服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率。

四是積極作好公司交辦的其他事項(xiàng)。

部門(mén)經(jīng)理述職報(bào)告5

我于__年9月起擔(dān)任授信管理部經(jīng)理，分管授信管理部的審查組、出賬審核組工作，主要職責(zé)包括：

1.負(fù)責(zé)公司授信業(yè)務(wù)審查;授信出賬審查的組織協(xié)調(diào)工作;

2.負(fù)責(zé)制定公司授信業(yè)務(wù)的審查要點(diǎn);

3.負(fù)責(zé)對(duì)全行審查員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo);

4.負(fù)責(zé)市行貸審會(huì)組織協(xié)調(diào)工作;

5.配合部門(mén)負(fù)責(zé)人完成本部門(mén)的工作，部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的其它工作，向部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

6.另外還主動(dòng)擔(dān)任了授信管理部的規(guī)章制度修訂和全行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織協(xié)調(diào)工作。

__年12月經(jīng)分行批準(zhǔn)，擔(dān)任授信管理部副總經(jīng)理主持全部門(mén)的管理工作。

1.主要職責(zé)除履行分管工作職責(zé)外，還承擔(dān)對(duì)分行信貸管理部部門(mén)和市行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所轄城區(qū)支行信貸業(yè)務(wù)的正常健康運(yùn)作;

2.主持本部門(mén)全面工作，對(duì)上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和監(jiān)測(cè)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé);組織貫徹落實(shí)人行、銀監(jiān)會(huì)與總行有關(guān)信貸政策和管理規(guī)定，并組織制訂實(shí)施具體實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程;

3.組織對(duì)支行和各經(jīng)營(yíng)單位的信貸業(yè)務(wù)考核;對(duì)向人行、銀監(jiān)會(huì)和上級(jí)行報(bào)送的信貸業(yè)務(wù)報(bào)表;

4.對(duì)信貸業(yè)務(wù)的分析報(bào)告的真實(shí)性和完整性負(fù)責(zé);

5.按上級(jí)行授權(quán)權(quán)限對(duì)有關(guān)信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，負(fù)責(zé)組織本行貸審會(huì)日常運(yùn)作;

6.組織管理本部門(mén)的日常工作，負(fù)責(zé)規(guī)劃實(shí)施本部門(mén)人員職能分工、崗位配置和職責(zé)考核;

7.組織信貸從業(yè)人員的培訓(xùn)工作;

8.上級(jí)行信貸管理部門(mén)和本行賦予的其他職責(zé)。

__年本人主要管理工作為分管審查組和出賬審核組的工作，主持全部門(mén)管理工作的時(shí)間較短，所以今年的述職主要對(duì)分管工作進(jìn)行回顧和評(píng)估。

就分管工作的崗位職責(zé)要求，本人基本上盡職地完成分管工作，保證了全行公司授信業(yè)務(wù)審查和出賬審核工作順利開(kāi)展，配合分管貸后管理組和綜合管理組的__副總經(jīng)理完成了授信管理部全部管理工作?，F(xiàn)將__年本人主要工作匯報(bào)如下：

一、具體分管工作完成情況

全年組織47次貸審會(huì)，審查420個(gè)授信項(xiàng)目，授信項(xiàng)目總金額140億元。其中：審議通過(guò)289個(gè)項(xiàng)目上，總金額122億元;上報(bào)上級(jí)行項(xiàng)目64個(gè)，總金額70億元。

審核辦理3700筆出賬業(yè)務(wù)，金額223.9億元人民幣，外幣1.25億美元。其中：貸款260筆，金額83.55億元;貼現(xiàn)450筆，金額38.8億元;國(guó)際貿(mào)易融資450筆，金額1.25億美元;承兌2500筆，金額110億元;保函80筆，金額8.3億元。

二、完善基礎(chǔ)管理工作

__年是全行“規(guī)范管理深化年”，總行針對(duì)公司授信業(yè)務(wù)管理工作下發(fā)一系規(guī)章制度和管理辦法，本人立足于授信管理部的基礎(chǔ)管理工作，主動(dòng)承擔(dān)了全部門(mén)基礎(chǔ)管理工作的規(guī)章制度修訂、增補(bǔ)工作。

對(duì)提高授信管理部的基礎(chǔ)管理工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作細(xì)則，明確各崗位責(zé)任等方面發(fā)揮一點(diǎn)作用。主要基礎(chǔ)規(guī)章制度建設(shè)情況工作如下：

1、在上級(jí)行下發(fā)的各種零散信貸業(yè)務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上，吸收同業(yè)先進(jìn)科學(xué)管理辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我行現(xiàn)行管理框架，制定了《__銀行__支行公司授信業(yè)務(wù)管理辦法》，作為指導(dǎo)我行公司授信業(yè)務(wù)全流程管理的系統(tǒng)性法規(guī)，并在__年進(jìn)行了貫徹執(zhí)行。

2、結(jié)合上級(jí)行對(duì)分支機(jī)構(gòu)信貸管理部職能和崗位設(shè)置要求，信貸管理部及時(shí)修訂了，對(duì)信貸管理部的信用審查、貸后管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、出賬管理、系統(tǒng)維護(hù)、檔案管理等管理模塊進(jìn)行明確的職能定位，落實(shí)各崗位管理人員，明確交叉輔助崗位，將本職崗位與對(duì)口管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)(部門(mén))落實(shí)到具體的人員，明確部門(mén)內(nèi)各崗位信息傳遞流程，將行內(nèi)外由部門(mén)承擔(dān)配合的工作指定到具體工作人員，實(shí)現(xiàn)授信管理部組織體系和信息傳遞的有序運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了管理工作的落實(shí)到人。

3、通過(guò)總結(jié)__年國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形勢(shì)，對(duì)我行__年信貸業(yè)務(wù)管理中存在問(wèn)題進(jìn)行深入分析，依據(jù)總行下發(fā)__年信貸指導(dǎo)意見(jiàn)，在對(duì)__年國(guó)家宏觀調(diào)控政策和經(jīng)濟(jì)走勢(shì)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，我部及時(shí)下發(fā)《__銀行__支行__年授信業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)》，從源頭上指導(dǎo)一線客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，保證上半年我行信貸業(yè)務(wù)運(yùn)行始終按照年初制定規(guī)劃運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了信貸風(fēng)險(xiǎn)管理工作風(fēng)險(xiǎn)前移、制度先行，保證我行全年信貸工作在國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控政策和監(jiān)管政策下有序運(yùn)行。

4、通過(guò)總結(jié)以往年度同行業(yè)在出賬管理中發(fā)生操作環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)，我行在上級(jí)行下發(fā)的出賬管理要求基礎(chǔ)上，對(duì)我行出賬審核流程進(jìn)行優(yōu)化，明確了出賬環(huán)節(jié)審核要求，通過(guò)相互制約的崗位控制操作風(fēng)險(xiǎn)，制定了《__銀行__支行出賬審核實(shí)施細(xì)則》，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)建立獨(dú)立的出賬操作人員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和出賬操作環(huán)節(jié)的分離。

對(duì)額度內(nèi)頻繁出賬、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)出賬操作存在手續(xù)繁瑣問(wèn)題，及時(shí)下發(fā)《__銀行__支行額度內(nèi)出賬集中處理的通知》、對(duì)符合再轉(zhuǎn)授權(quán)條件的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行《低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)再轉(zhuǎn)授權(quán)通知》。

5、針對(duì)當(dāng)前各家銀行依靠壘大戶追求規(guī)模和對(duì)集團(tuán)關(guān)聯(lián)客戶授信額度不能量化管理問(wèn)題，防止對(duì)大客戶的集中授信風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，及時(shí)規(guī)避集團(tuán)客戶的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。

制定了《__銀行__支行公司客戶授信額度測(cè)算管理辦法》，以量化的數(shù)據(jù)模型測(cè)算我行對(duì)公司客戶的授信額度上限測(cè)算方法，保證了我行對(duì)集團(tuán)客戶敞口授信總量理性控制。

對(duì)總體債務(wù)超出我行所測(cè)算總體債務(wù)上限的客戶堅(jiān)決不進(jìn)，對(duì)存量授信客戶重新審定，對(duì)超出總體債務(wù)上限。從源頭和制度上防止對(duì)壘大客戶和集團(tuán)客戶集中授信風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

6、依據(jù)“__銀行民營(yíng)100”的指導(dǎo)思想，我行公司授信業(yè)務(wù)確定了“差別化”營(yíng)銷策略，將發(fā)展中小客戶作為我行重要戰(zhàn)略決策，制定了《__銀行__支行中小客戶授信業(yè)務(wù)操作指引》，作為中小客戶開(kāi)發(fā)、中小客戶管理、中小客戶決策全過(guò)程管理指導(dǎo)原則，有效地防范了我行公司業(yè)務(wù)授信風(fēng)險(xiǎn)的集中，促進(jìn)了遼寧省中小客戶發(fā)展，響應(yīng)了國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的要求。

7、進(jìn)一步制度化、程序化我行授信業(yè)務(wù)集體決策體系，起草了《__銀行__支行貸審會(huì)條例》和《__銀行__支行授信管理部聯(lián)審會(huì)議事規(guī)程》，明確集體決策組織的委員組成、委員職責(zé)、議事程序、懲罰規(guī)定、考核管理，確定授信管理部聯(lián)審會(huì)專家意見(jiàn)作為貸審會(huì)的參謀地位，在制度層面完善了我行授信決策體系，保證我行集體審議、集體決策授信風(fēng)險(xiǎn)要求的全面落實(shí)和貫徹。

8、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、親自操作感受和對(duì)授信業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)分析，查找、篩選、逆向思維分析各業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)下發(fā)十多個(gè)規(guī)范要求和通知。

主要有：對(duì)公司業(yè)務(wù)部、資產(chǎn)保全部、籌備行公司業(yè)務(wù)上報(bào)規(guī)范性的通知、對(duì)人民幣業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)規(guī)范性通知、規(guī)范保證金的證明、規(guī)范授信核保操作流程、規(guī)范保函業(yè)務(wù)操作流程、規(guī)范會(huì)計(jì)報(bào)表審計(jì)、規(guī)范抵押資產(chǎn)評(píng)估要求、規(guī)范貸款卡查詢的要求、規(guī)范信貸管理系統(tǒng)錄入要求、規(guī)范法人客戶評(píng)級(jí)要求、規(guī)范保證金替換審批流程、規(guī)范了倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地現(xiàn)場(chǎng)勘查的操作、細(xì)化了調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)格式和產(chǎn)品價(jià)格確定依據(jù)等十五個(gè)規(guī)范性要求。

9、為了保證上述各項(xiàng)管理辦法和規(guī)范性的要求貫徹執(zhí)行，制定了《__銀行__支行公司授信業(yè)務(wù)操作流程定量考核管理辦法》，對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理實(shí)行量化全流程定量考核，將業(yè)務(wù)操作考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)績(jī)效掛鉤，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶等級(jí)認(rèn)定的科學(xué)性，保證我行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的全面發(fā)展。計(jì)劃在__年全面推行實(shí)施。

10、通過(guò)分析研究我國(guó)歷次宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控對(duì)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量的影響，結(jié)合我行現(xiàn)存業(yè)務(wù)發(fā)展模式，為了建立我行長(zhǎng)效的信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，草擬了，現(xiàn)已提交全行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人討論，擬作為指導(dǎo)我行未來(lái)五年信貸業(yè)務(wù)開(kāi)展綱領(lǐng)性的指導(dǎo)思想。

三、主動(dòng)參與總行信貸管理信息系統(tǒng)新需求的完善工作

__年總行信貸管理信息系統(tǒng)全面上線運(yùn)行，在出賬審核流程、授信審批、統(tǒng)計(jì)功能方面仍存在某些不完善的地方，本人以實(shí)事求是精神將工作發(fā)現(xiàn)或感覺(jué)到需進(jìn)一步完善方面積極組織系統(tǒng)管理員向總行反映，并及時(shí)向總行報(bào)告我行的需求?？傂薪邮芪倚薪ㄗh完善了批量處理快捷審批流程、完善了部分統(tǒng)計(jì)功能。

四、圓滿完成接待上級(jí)行檢查指導(dǎo)工作

__年總行共派出五次檢查、指導(dǎo)組對(duì)我行信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查指導(dǎo)，我主動(dòng)參與接待總行檢查組工作，并充分利用每次總行檢查指導(dǎo)時(shí)機(jī)，全面地向檢查組人員介紹沈陽(yáng)市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，展示我行信貸業(yè)務(wù)管理工作，讓總行業(yè)務(wù)管理人員了解我行信貸業(yè)務(wù)管理水平和信貸業(yè)務(wù)發(fā)展，認(rèn)真接待、積級(jí)組織材料，取得檢查組對(duì)我行信貸管理工作的基本認(rèn)可。并將每次檢查工作作為我行查找管理漏洞、完善管理工作、調(diào)整我行信貸業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)有利時(shí)機(jī)。

五、準(zhǔn)確把握政策脈搏，嚴(yán)防我行信貸業(yè)務(wù)的政策性風(fēng)險(xiǎn)

通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)家實(shí)施宏觀調(diào)控政策，認(rèn)識(shí)到國(guó)家防止經(jīng)濟(jì)過(guò)熱的貨幣政策的嚴(yán)肅性，及時(shí)提出了對(duì)我行追求規(guī)模擴(kuò)張政策進(jìn)行重新調(diào)整，確立了“以高效資產(chǎn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展”的指導(dǎo)思想。

組織審查組貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定及總行下發(fā)的行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn);提出對(duì)集團(tuán)客戶和股權(quán)關(guān)系復(fù)雜客戶始終堅(jiān)持審慎性放貸的原則，使我行在當(dāng)前資金斷裂“德隆系”公司中沒(méi)有一筆敞口授信業(yè)務(wù);對(duì)民營(yíng)企業(yè)向重工業(yè)化轉(zhuǎn)型中，有選擇地支持實(shí)力強(qiáng)的物流民營(yíng)客戶，堅(jiān)決回避在五大行業(yè)規(guī)模擴(kuò)張過(guò)快的民營(yíng)客戶，如唐山建龍鋼鐵、工源水泥等客戶;響應(yīng)國(guó)家發(fā)展中小客戶政策，將發(fā)展中小客戶作為我行未來(lái)戰(zhàn)略選擇進(jìn)行明確，全年我行累計(jì)新開(kāi)發(fā)幾十家中小客戶，有力支持了沈陽(yáng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

堅(jiān)決貫徹執(zhí)行沈陽(yáng)市銀監(jiān)局去年對(duì)我行檢查發(fā)現(xiàn)的貸款(貼現(xiàn))轉(zhuǎn)保證金、貸款逆向操作、承兌業(yè)務(wù)量過(guò)大的問(wèn)題，主動(dòng)在信貸管理方面下發(fā)專項(xiàng)規(guī)定和要求，主動(dòng)壓縮承兌業(yè)務(wù)總量、杜絕了貸款轉(zhuǎn)保證金、貸款逆向操作、票據(jù)貼現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象。

六、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，引導(dǎo)培育良好的工作氛圍

__年，通過(guò)日常工作交流感覺(jué)部門(mén)人員工作態(tài)度茫然、按部就班、缺少工作主動(dòng)性和熱情等問(wèn)題。本人利用周例會(huì)機(jī)會(huì)向全部同志共同探討了如何發(fā)揮主觀能動(dòng)性、態(tài)度決定工作結(jié)果、工作沒(méi)有任何借口、你真的很不錯(cuò)等四個(gè)基本觀點(diǎn)，從勵(lì)志方面鼓勵(lì)全部工作人員，振奮工作精神、端正工作態(tài)度，取得初步效果。

七、承擔(dān)全行客戶經(jīng)理組織培訓(xùn)工作重任

__年本人在主管行領(lǐng)導(dǎo)的授意下，主動(dòng)承擔(dān)起全行客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，在__年下半年信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整及公司業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)放緩時(shí)期，組織全行客戶經(jīng)理進(jìn)行一系列的信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得階段性成果。__年此種培訓(xùn)還將深入開(kāi)展下去。

八、理論體系上存在不足

1、對(duì)銀行追規(guī)模擴(kuò)張，銀行資產(chǎn)質(zhì)量及其風(fēng)險(xiǎn)減除的重要性認(rèn)識(shí)不夠。

__年全國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時(shí)期，本人沒(méi)有給領(lǐng)導(dǎo)提出前瞻性的合理化建議，主動(dòng)回避異地客戶、壓縮大額授信客戶、調(diào)減承兌余額，結(jié)果導(dǎo)致__年新增了__儀表逾期貸款，出現(xiàn)__公用發(fā)展貸款預(yù)警，下半年被動(dòng)地按總行壓縮承兌江票計(jì)劃調(diào)整承兌匯票余額，影響了我行__年下半業(yè)務(wù)正常開(kāi)展，失去一部分低風(fēng)險(xiǎn)承兌業(yè)務(wù)。

主要問(wèn)題為：以前沒(méi)有很好思考規(guī)模和效益、規(guī)模和質(zhì)量之間的關(guān)系，對(duì)“資產(chǎn)質(zhì)量是發(fā)展第一主題”理念的認(rèn)識(shí)不深，對(duì)質(zhì)量、規(guī)模、效益三者協(xié)調(diào)發(fā)展關(guān)系理解處于口頭，沒(méi)有落實(shí)到信貸風(fēng)險(xiǎn)管理工作的具體實(shí)踐中，不能勇于說(shuō)不，失去很多可以主動(dòng)回避風(fēng)險(xiǎn)的最佳機(jī)會(huì)。

2、對(duì)銀行資本必須覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而限制銀行過(guò)度擴(kuò)張認(rèn)識(shí)不充分。

針對(duì)這一點(diǎn)知識(shí)，__年以前本人頭腦一直空白，缺少系統(tǒng)理論知識(shí)，每日僅研究具體授信項(xiàng)目的信用風(fēng)險(xiǎn)，很少?gòu)你y行資本上思考銀行的信貸規(guī)模到底可做到多大等深層次管理問(wèn)題，特別是總行限制銀行承兌匯票余額和商票貼現(xiàn)余額以后，才進(jìn)行深入的思考和系統(tǒng)學(xué)習(xí)，明白銀行信貸資源經(jīng)營(yíng)有限性，加深對(duì)我行存量信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整的必要性的認(rèn)識(shí)，并能理性決策如何使我行有限信貸資源得到高效的運(yùn)用。本人已初步理解了銀行資本有限、資本必須覆蓋風(fēng)險(xiǎn)、資本制約規(guī)模的基本概念。

3、對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)相互協(xié)調(diào)性以及信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的滯后性及銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的反經(jīng)濟(jì)周期性認(rèn)識(shí)不夠，在__年甚至__年上半年還存在少許盲目樂(lè)觀性，對(duì)總行調(diào)整政策沒(méi)能做到及時(shí)接受，幸好在主管行指點(diǎn)下，認(rèn)識(shí)到我行現(xiàn)在必須進(jìn)行客戶、定價(jià)、保證金等結(jié)構(gòu)剛性調(diào)整的必要性。

及時(shí)調(diào)整了風(fēng)險(xiǎn)控制的指導(dǎo)思想，實(shí)施了適度從緊的審查原則，保證了全行信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整工作在__年順利實(shí)施，最終保證我行經(jīng)營(yíng)效益提高，有力降低信貸風(fēng)險(xiǎn)，壓縮了承兌總量和調(diào)減了大客戶的授信總量。

九、本人對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理工作再認(rèn)識(shí)

通過(guò)學(xué)習(xí)年國(guó)家實(shí)施宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整政策和總行進(jìn)行一系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)排查活動(dòng)實(shí)施，回顧我國(guó)金融體系在歷次宏觀經(jīng)濟(jì)大調(diào)整時(shí)期的得失，結(jié)合本人近五年銀行風(fēng)險(xiǎn)管理工作實(shí)踐。作為商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)牢牢地樹(shù)立一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)日常管理工作。即在強(qiáng)化“質(zhì)量是發(fā)展是第一主題”理念基礎(chǔ)上，堅(jiān)持一個(gè)思想、保持三個(gè)理性、把握四個(gè)關(guān)系。

在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中，必須堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，以效益為目的，以質(zhì)量為前提，以規(guī)模為手段，堅(jiān)決放棄片面追求規(guī)模的做法。

保持三個(gè)理性，一是理性對(duì)待市場(chǎng)，即不為市場(chǎng)的起伏所左右，始終清醒地判斷市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，做到進(jìn)退自如，風(fēng)險(xiǎn)可控;二是理性對(duì)待同業(yè)，即在積極借鑒學(xué)習(xí)同業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)與做法的同時(shí)，堅(jiān)決反對(duì)各種不計(jì)成本的非理性競(jìng)爭(zhēng)行為;三是理性對(duì)待自已，即勇于并善于看清自已的問(wèn)題，牢記歷史教訓(xùn)，不斷挑戰(zhàn)自我，超越自我。

把握四層關(guān)系，是指正確處理好管理與發(fā)展、質(zhì)量與速度、短期效益與長(zhǎng)期效益、制度建設(shè)和管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)等四方面的關(guān)系。

本人將依據(jù)上述思想指導(dǎo)授信管理部管理工作，組織全行信業(yè)務(wù)審查、管理等具體工作，處理好授信管理部與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)關(guān)系、協(xié)調(diào)好與各職能部門(mén)關(guān)系，做行領(lǐng)導(dǎo)信貸決策參謀部作用。

特此報(bào)告，請(qǐng)審查。

第4篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

今年上半年受歐洲多國(guó)債務(wù)危機(jī)及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷等因素影響，金融體系發(fā)展減速，加大了金融業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的難度。在大氣候不利的環(huán)境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標(biāo)，截至六月末我支行;

(一)公司類指標(biāo)增長(zhǎng)顯著。6月末，對(duì)公存款余額為XXX億元，較年初新增XXXX億元,增長(zhǎng)幅度和實(shí)際增長(zhǎng)量都排在XXX支行所轄網(wǎng)點(diǎn)前列。對(duì)公存款日均增加X(jué)XXX，列XXX支行區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)第X位，新開(kāi)對(duì)公賬戶XX戶。授信業(yè)務(wù)通過(guò)授信工作人員努力，為避免風(fēng)險(xiǎn)，上半年，我支行共收回個(gè)人借款XXX萬(wàn)元，避免因利率波動(dòng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，并且對(duì)XXXXX進(jìn)行了。四級(jí)不良借款收回XXXX萬(wàn)元，整體質(zhì)態(tài)有一定好轉(zhuǎn)。

(二)個(gè)金類指標(biāo)較好完成年度計(jì)劃。五月份數(shù)據(jù)，14項(xiàng)可比指標(biāo)中，XXX項(xiàng)超過(guò)XX分，5項(xiàng)得到滿分。儲(chǔ)蓄存款余額XX億元,較年初增加X(jué)XXX萬(wàn)元，列XX支行所屬網(wǎng)點(diǎn)第3名，代替發(fā)工資客戶新增數(shù)XXX;銀行卡有效消費(fèi)額XXX;新增特約商戶數(shù)XXX;電子銀行柜面替代率XXX;個(gè)人網(wǎng)銀有效新增客戶數(shù)小XXXX。

二、上半年主要工作回顧。

(一)堅(jiān)持以職工為本，狠抓職工隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性,增強(qiáng)員工組織歸屬感，努力打造團(tuán)結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。今年來(lái)，我支行把隊(duì)伍建設(shè)作為第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓，實(shí)實(shí)在在謀發(fā)展，真心誠(chéng)意辦實(shí)事，理順了人氣，凝聚了人心。一是建立XXXX支行營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)支行發(fā)展做出貢獻(xiàn)的職工，在獲取支行營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，XXX支行增加額外獎(jiǎng)勵(lì);二是定期組織培訓(xùn)，提高職工整體素質(zhì)，凡是上級(jí)下發(fā)文件都由專人先進(jìn)行理解梳理，將提煉好的重點(diǎn)要點(diǎn)交由職工學(xué)習(xí)，對(duì)難點(diǎn)進(jìn)行討論。做到業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現(xiàn)困難的時(shí)候及時(shí)伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，梳理自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)品營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)為手段，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體，確保支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。XXX支行擁有對(duì)公客戶XXX余戶，數(shù)量排全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營(yíng)銷服務(wù)好龐大的客戶群體是工作重點(diǎn)所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級(jí)營(yíng)銷制度，在開(kāi)拓新客戶的同時(shí)，應(yīng)注重維護(hù)存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬(wàn)-500萬(wàn)，500萬(wàn)-1000萬(wàn)，1000萬(wàn)以上進(jìn)行分類管理。不同級(jí)別，組織營(yíng)銷人員分頭分層營(yíng)銷;二是進(jìn)一步完善存款客戶的監(jiān)測(cè)制度，鎖定日均余額在XXXX萬(wàn)元以上存款客戶，加以重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，增強(qiáng)對(duì)客戶存款異常變動(dòng)的反應(yīng)靈敏度，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略;三是增加對(duì)公服務(wù)柜員，目前我支行安排X名對(duì)公非現(xiàn)金柜員，X個(gè)現(xiàn)金對(duì)公優(yōu)先窗口，滿足每日對(duì)公大量業(yè)務(wù);四是利用現(xiàn)代化信息手段，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶密切聯(lián)系，第一時(shí)間將我行政策和產(chǎn)品信息通知到客戶。

(三)落實(shí)總行和XXX支行工作精神，大力推進(jìn)扁平化工作。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)扁平化是現(xiàn)代銀行結(jié)構(gòu)趨勢(shì)，扁平化后能夠?qū)崿F(xiàn)3層集約化管理模式，大大降低網(wǎng)點(diǎn)非經(jīng)營(yíng)壓力，能夠釋放基層網(wǎng)點(diǎn)人力資源，能夠激發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力。我支行確保將每次管轄支行的會(huì)議精神和文件內(nèi)容，第一時(shí)間傳遞到每一位職工，定期召開(kāi)會(huì)議，宣傳扁平化管理的優(yōu)點(diǎn)，提高職工思想認(rèn)識(shí)，確保我支行扁平化過(guò)程中職工能夠及時(shí)轉(zhuǎn)變思想，積極參與支行的各層級(jí)競(jìng)聘活動(dòng)，無(wú)不良事件發(fā)生。

三、上半年工作中的一些問(wèn)題。

一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創(chuàng)立了客戶分級(jí)營(yíng)銷管理辦法，但是對(duì)高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對(duì)高端客戶差異化服務(wù)制度辦法，讓網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過(guò)一些高端的文化沙龍、經(jīng)濟(jì)論壇等服務(wù)手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

第5篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回我們來(lái)對(duì)前段時(shí)期所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便于更好的做好下一步工作。下面就是小編給大家?guī)?lái)的銀行半年工作總結(jié)范文，希望能幫助到大家!

銀行半年工作總結(jié)范文(一)

__年，在分行黨委、行長(zhǎng)室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，__支行進(jìn)一步發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)，明確目標(biāo)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展和合規(guī)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，正確處理好規(guī)模、質(zhì)量、效益三者關(guān)系，在年度取得一定成績(jī)。

截止到__年12月末，我行各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

中間業(yè)務(wù)：國(guó)際結(jié)算量累計(jì)__萬(wàn)美元，比去年同期增加__萬(wàn)美元，增幅達(dá)__%;結(jié)售匯合計(jì)為_(kāi)_萬(wàn)美元，比去年同期增加__萬(wàn)美元，增幅達(dá)__%。

負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣存款余額為_(kāi)___萬(wàn)元，其中：人民幣存款余額為_(kāi)__萬(wàn)元，比年初新增___萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的__%。增量結(jié)構(gòu)為：儲(chǔ)蓄存款新增__萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃__%;企業(yè)存款新增__萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃__%。外幣存款余額為_(kāi)_萬(wàn)美元，比年初新增__萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的__%。

資產(chǎn)業(yè)務(wù)：本外幣各項(xiàng)貸款余額為_(kāi)_萬(wàn)元，比年初增加__萬(wàn)元，資產(chǎn)優(yōu)良率、收息率保持100%。消費(fèi)貸款新增__萬(wàn)元，同期增幅為_(kāi)_%，完成年度計(jì)劃__%。

總結(jié)今年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施

一、狠抓內(nèi)控合規(guī)管理，營(yíng)造愛(ài)行愛(ài)崗企業(yè)文化

1、以專項(xiàng)活動(dòng)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)。

一季度開(kāi)展各條線部門(mén)__年問(wèn)題的對(duì)照梳理，由各業(yè)務(wù)主管對(duì)照問(wèn)題匯總，查找本部門(mén)存在的問(wèn)題并加以整改;二季度“人人挖遺漏，處處防風(fēng)險(xiǎn)”的百條風(fēng)險(xiǎn)建議活動(dòng)，組織對(duì)公、對(duì)私、國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)人員座談操作中制度未覆蓋的風(fēng)險(xiǎn)，組織評(píng)選“慧眼獎(jiǎng)”，涌現(xiàn)有一些有價(jià)值的防風(fēng)險(xiǎn)建議。

2、制定___員工全面管理規(guī)劃，加強(qiáng)員工整體性管理。

將員工管理和成長(zhǎng)進(jìn)行細(xì)分，規(guī)劃個(gè)人發(fā)展生涯，打造支行和諧奮進(jìn)的企業(yè)文化氛圍。

3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)主管“

內(nèi)當(dāng)家”作用。從責(zé)權(quán)利方面對(duì)業(yè)務(wù)主管提出更高要求。同時(shí)今年開(kāi)始實(shí)行定期獨(dú)立匯報(bào)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)主管的雙線管理，由內(nèi)控監(jiān)督員每月向綜合管理部匯報(bào)制和每季向分管行長(zhǎng)匯報(bào)，從而掌控網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理現(xiàn)狀。

二、突出績(jī)效考核引導(dǎo)作用，重點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

1、各季度與時(shí)俱進(jìn)，重點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)加速業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。

一季度堅(jiān)持存款立行原則，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律開(kāi)展存款開(kāi)門(mén)紅競(jìng)賽，通過(guò)采取支行每周通報(bào)、定期例會(huì)分析，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動(dòng)和vip客戶座談等措施，使開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展，在分行開(kāi)門(mén)紅競(jìng)賽活動(dòng)中，支行對(duì)公日均存款處于分行領(lǐng)先位置，對(duì)私存款中網(wǎng)點(diǎn)入圍率40%。

2、完善改進(jìn)績(jī)效考核整體方案，突出考核的全面引導(dǎo)作用。

今年對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核取消了加分封頂?shù)南拗?，鼓?lì)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用自身區(qū)域特點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，為配合總行經(jīng)營(yíng)合規(guī)年的創(chuàng)建，在考核中強(qiáng)化了綜合管理考核力度，特別是業(yè)務(wù)主管的管理職能考核分大幅度提高，體現(xiàn)對(duì)內(nèi)控管理的重視。

三、做大做強(qiáng)中間業(yè)務(wù)，拓展贏利新空間

1、其他中間業(yè)務(wù)：經(jīng)過(guò)積極引導(dǎo)，各網(wǎng)點(diǎn)明確了中間業(yè)務(wù)對(duì)于我們收益、功能和形象上的重要性，通過(guò)早籌備、早落實(shí)，紛紛挖掘客戶資源，積極拓展中間業(yè)務(wù)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)上下努力，目前大部分業(yè)務(wù)進(jìn)度均已完成。

另外，支行積極拓展分行新業(yè)務(wù)，制定___競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過(guò)每日發(fā)送短信，及時(shí)向行長(zhǎng)室和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)黃金寶行情及相關(guān)信息，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)和情景營(yíng)銷，帶動(dòng)___新品業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率提升。

2、國(guó)際結(jié)算：培育重大客戶，爭(zhēng)攬市場(chǎng)業(yè)務(wù)份額。

根據(jù)年初制定的方案，對(duì)支行前十位大客戶實(shí)行首席客戶經(jīng)理制，業(yè)務(wù)發(fā)展部主管客戶經(jīng)理每季向首席客戶經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)情況和公司經(jīng)營(yíng)情況，共同商定下一步營(yíng)銷方案，提高客戶忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。

我行通過(guò)與分行及__分行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，抓住有利時(shí)機(jī)，以網(wǎng)上銀行為營(yíng)銷手段促進(jìn)了該公司在我行國(guó)際結(jié)算量的增加;對(duì)于另一結(jié)算大戶—__公司，我們以資產(chǎn)業(yè)務(wù)投入為契機(jī)，采取靈活的用款還款方式。經(jīng)過(guò)多方面營(yíng)銷，目前為止，__公司國(guó)際結(jié)算量達(dá)__億美元，__結(jié)算量達(dá)__萬(wàn)美元。與此同時(shí)，也關(guān)注中小公司的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷，形成兩頭抓，兩頭都不放松的發(fā)展局面。

3、零售貸款：在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，結(jié)合__宏觀調(diào)控對(duì)無(wú)錫房市的影響，我們注重加強(qiáng)與中介的合作，重點(diǎn)發(fā)展二手房業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧新樓盤(pán)開(kāi)發(fā)的發(fā)展思路。

經(jīng)過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)新增___萬(wàn)元，較同期增幅為_(kāi)__%。

四、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)勢(shì)及壓力，樹(shù)立營(yíng)銷新理念

由于支行一季度行長(zhǎng)室成員調(diào)整，新的領(lǐng)導(dǎo)班子到位后，加強(qiáng)分工，明確職責(zé)，三位行長(zhǎng)與網(wǎng)點(diǎn)建立聯(lián)系負(fù)責(zé)制。提出“用腦用心的有效營(yíng)銷”、“團(tuán)隊(duì)個(gè)人相結(jié)合的有效營(yíng)銷”新理念。為此倡導(dǎo)個(gè)性化營(yíng)銷，充分挖掘本區(qū)域資源;柜面和目標(biāo)客戶營(yíng)銷相結(jié)合，柜面以管理引導(dǎo)柜員營(yíng)銷為主，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營(yíng)銷;業(yè)務(wù)拓展通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷等手段，利用項(xiàng)目組豐富的拓展經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷力度。此外，行長(zhǎng)室十分重視產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，由國(guó)際結(jié)算產(chǎn)品帶動(dòng)，負(fù)債業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

五、深層發(fā)掘區(qū)域資源，確保業(yè)務(wù)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)

1、提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

2、加強(qiáng)對(duì)新項(xiàng)目爭(zhēng)攬。

累計(jì)爭(zhēng)攬新項(xiàng)目__個(gè)，注冊(cè)資金合計(jì)達(dá)__萬(wàn)元。日資項(xiàng)目爭(zhēng)攬的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)地位得到進(jìn)一步鞏固;歐美項(xiàng)目爭(zhēng)攬?zhí)げ角斑M(jìn)，如__等紛紛落戶我行。

3、加大對(duì)他行目標(biāo)客戶的爭(zhēng)攬力度。

三個(gè)項(xiàng)目組具體鎖定4-5家他行客戶作為近期目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷。對(duì)已開(kāi)立帳戶的他行客戶，要求增加走帳、存款比例;尚未營(yíng)銷成功的，進(jìn)一步通過(guò)外圍營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷、走訪等形式，積極爭(zhēng)攬。

4、繼續(xù)強(qiáng)化與政府招商部門(mén)的溝通，確保新的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目源頭。

首先要求客戶經(jīng)理們每星期至少跑招商部門(mén)兩次，第一時(shí)間捕捉項(xiàng)目信息，并據(jù)此展開(kāi)跟蹤與營(yíng)銷。其次，按項(xiàng)目組進(jìn)行具體分工，三個(gè)項(xiàng)目組對(duì)應(yīng)三個(gè)招商局，充分利用有限資源，重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，重點(diǎn)跟蹤;再次，點(diǎn)面結(jié)合，在全面保持與招商部門(mén)聯(lián)系的同時(shí)，有重點(diǎn)的選擇部分招商經(jīng)理，重點(diǎn)公關(guān)，使他們成為“內(nèi)線”人物。

在今后的工作歲月中，我還是會(huì)一如既往的努力工作，將我該做的事情做好，將領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)完成好，和同事處好關(guān)系，為我們支行的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

做好自己的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也是對(duì)國(guó)家作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)了。全球金融危機(jī)的爆發(fā)導(dǎo)致我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)發(fā)展的不如之前幾年迅猛了，這是大環(huán)境，全球影響都這樣，不過(guò)我們還是應(yīng)該不要灰心，金融危機(jī)早晚都要過(guò)去，只要我們做好了自己的工作，就是為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

__年是我負(fù)責(zé)工作的第3年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的大力幫助下，本人順利完成年度工作任務(wù)，現(xiàn)將履職情況匯報(bào)1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)質(zhì)高效為一線服務(wù)。做為一名總行員工，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到總行形象。

工商銀行儲(chǔ)蓄柜員__年度工作總結(jié)__年是工行發(fā)展史上濃墨重彩的一年，工行成功邁出了股份制改革的第一步。__年對(duì)南岸支行來(lái)講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開(kāi)拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。

轉(zhuǎn)眼間，一年就這樣過(guò)去了，自己還沒(méi)感覺(jué)怎么樣呢，可見(jiàn)時(shí)間的快速程度有的時(shí)候令人感到無(wú)可奈何。不過(guò)總的來(lái)說(shuō)，我在過(guò)去一年中的工作還是不錯(cuò)的，除了很好的完成了自己的工作外，還幫助同事完成一些力所能及的事情，也因此多次受到領(lǐng)導(dǎo)...

__年5月，我到___信用社任副主任，分管存款工作，一年來(lái)，我在行領(lǐng)導(dǎo)和__主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工作的大力支持下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和上級(jí)行的有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，深入實(shí)...

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與__銀行共同走過(guò)了五個(gè)春秋。__年8月當(dāng)我還是一個(gè)初入社會(huì)的新人的時(shí)候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進(jìn)__銀行的情形油然在目。

以下是本站給大家推薦的銀行客戶經(jīng)理__工作總結(jié)供大伙參考，希望對(duì)大家有所幫助!我于20__年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任___支行客戶經(jīng)理。

工作總結(jié)范文__年對(duì)南岸支行來(lái)講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開(kāi)拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。在這一年里，各支行及下屬分理處機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)整合平穩(wěn)發(fā)展，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推進(jìn)并取得預(yù)期目標(biāo)。

過(guò)去的一年，我部在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的直接關(guān)心下，在聯(lián)社各部室、基層各社的支持配合下，緊緊圍繞聯(lián)社年初提出不良貸款下降和經(jīng)濟(jì)效益提高的工作思路，強(qiáng)調(diào)以人為本，以強(qiáng)化信貸管理為突破口，全力抓好不良貸款速降和新增貸款的管理。

銀行上半年工作總結(jié)范文(二)

上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認(rèn)真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理，齊心協(xié)力抓好工作落實(shí)，確保了我行今年上半年各項(xiàng)指標(biāo)的穩(wěn)健運(yùn)行，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

今年上半年受歐洲多國(guó)債務(wù)危機(jī)及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷等因素影響，金融體系發(fā)展減速，加大了金融業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的難度。在大氣候不利的環(huán)境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標(biāo)，截至六月末我支行;

(一)公司類指標(biāo)增長(zhǎng)顯著。6月末，對(duì)公存款余額為_(kāi)__億元，較年初新增____億元,增長(zhǎng)幅度和實(shí)際增長(zhǎng)量都排在___支行所轄網(wǎng)點(diǎn)前列。對(duì)公存款日均增加____，列___支行區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)第_位，新開(kāi)對(duì)公賬戶__戶。授信業(yè)務(wù)通過(guò)授信工作人員努力，為避免風(fēng)險(xiǎn)，上半年，我支行共收回個(gè)人貸款___萬(wàn)元，避免因利率波動(dòng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，并且對(duì)_____進(jìn)行了。四級(jí)不良貸款收回____萬(wàn)元，整體質(zhì)態(tài)有一定好轉(zhuǎn)。

(二)個(gè)金類指標(biāo)較好完成年度計(jì)劃。五月份數(shù)據(jù)，14項(xiàng)可比指標(biāo)中，___項(xiàng)超過(guò)__分，5項(xiàng)得到滿分。儲(chǔ)蓄存款余額__億元,較年初增加____萬(wàn)元，列__支行所屬網(wǎng)點(diǎn)第3名，工資客戶新增數(shù)___;銀行卡有效消費(fèi)額___;新增特約商戶數(shù)___;電子銀行柜面替代率___;個(gè)人網(wǎng)銀有效新增客戶數(shù)小____。

二、上半年主要工作回顧

(一)堅(jiān)持以職工為本，狠抓職工隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性,增強(qiáng)員工組織歸屬感，努力打造團(tuán)結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。今年來(lái)，我支行把隊(duì)伍建設(shè)作為第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓，實(shí)實(shí)在在謀發(fā)展，真心誠(chéng)意辦實(shí)事，理順了人氣，凝聚了人心。

一是建立____支行營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)支行發(fā)展做出貢獻(xiàn)的職工，在獲取支行營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，___支行增加額外獎(jiǎng)勵(lì);二是定期組織培訓(xùn)，提高職工整體素質(zhì)，凡是上級(jí)下發(fā)文件都由專人先進(jìn)行理解梳理，將提煉好的重點(diǎn)要點(diǎn)交由職工學(xué)習(xí)，對(duì)難點(diǎn)進(jìn)行討論。做到業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現(xiàn)困難的時(shí)候及時(shí)伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，梳理自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)品營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)為手段，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體，確保支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。___支行擁有對(duì)公客戶___余戶，數(shù)量排全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營(yíng)銷服務(wù)好龐大的客戶群體是工作重點(diǎn)所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級(jí)營(yíng)銷制度，在開(kāi)拓新客戶的同時(shí)，應(yīng)注重維護(hù)存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬(wàn)-500萬(wàn)，500萬(wàn)-1000萬(wàn)，1000萬(wàn)以上進(jìn)行分類管理。不同級(jí)別，組織營(yíng)銷人員分頭分層營(yíng)銷;

二是進(jìn)一步完善存款客戶的監(jiān)測(cè)制度，鎖定日均余額在____萬(wàn)元以上存款客戶，加以重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，增強(qiáng)對(duì)客戶存款異常變動(dòng)的反應(yīng)靈敏度，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略;

三是增加對(duì)公服務(wù)柜員，目前我支行安排_(tái)名對(duì)公非現(xiàn)金柜員，_個(gè)現(xiàn)金對(duì)公優(yōu)先窗口，滿足每日對(duì)公大量業(yè)務(wù);

四是利用現(xiàn)代化信息手段，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶密切聯(lián)系，第一時(shí)間將我行政策和產(chǎn)品信息通知到客戶。

(三)落實(shí)總行和___支行工作精神，大力推進(jìn)扁平化工作。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)扁平化是現(xiàn)代銀行結(jié)構(gòu)趨勢(shì)，扁平化后能夠?qū)崿F(xiàn)3層集約化管理模式，大大降低網(wǎng)點(diǎn)非經(jīng)營(yíng)壓力，能夠釋放基層網(wǎng)點(diǎn)人力資源，能夠激發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力。我支行確保將每次管轄支行的會(huì)議精神和文件內(nèi)容，第一時(shí)間傳遞到每一位職工，定期召開(kāi)會(huì)議，宣傳扁平化管理的優(yōu)點(diǎn)，提高職工思想認(rèn)識(shí)，確保我支行扁平化過(guò)程中職工能夠及時(shí)轉(zhuǎn)變思想，積極參與支行的各層級(jí)競(jìng)聘活動(dòng)，無(wú)不良事件發(fā)生。

三、上半年工作中的一些問(wèn)題。

一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創(chuàng)立了客戶分級(jí)營(yíng)銷管理辦法，但是對(duì)高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對(duì)高端客戶差異化服務(wù)制度辦法，讓網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過(guò)一些高端的文化沙龍、經(jīng)濟(jì)論壇等服務(wù)手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

二是客戶經(jīng)理隊(duì)伍需要進(jìn)一步加強(qiáng)，目前我行產(chǎn)品少，客戶經(jīng)理工作人員少，經(jīng)驗(yàn)少;大部分理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較差;大多數(shù)通過(guò)客戶經(jīng)理老客戶持續(xù)營(yíng)銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見(jiàn)肘。

三是6月初新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，職工磨合熟練還需要一定時(shí)間。

四、下半年的工作方法

今年上半年，我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作平穩(wěn)發(fā)展，各項(xiàng)指標(biāo)較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認(rèn)識(shí)到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰(zhàn)。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價(jià)權(quán)的松動(dòng)對(duì)我營(yíng)銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點(diǎn)：

1、繼續(xù)抓好隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的組織歸屬感和職業(yè)使命感。

加大文明服務(wù)檢查力度，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)和客戶交流技巧。

2、進(jìn)一步加大營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展上半年已經(jīng)取得的成果，盡最大努力全面完成全年的目標(biāo)任務(wù)。

銀行上半年工作總結(jié)范文(三)

上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認(rèn)真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理，齊心協(xié)力抓好工作落實(shí)，確保了我行今年上半年各項(xiàng)指標(biāo)的穩(wěn)健運(yùn)行，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

今年上半年受歐洲多國(guó)債務(wù)危機(jī)及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷等因素影響，金融體系發(fā)展減速，加大了金融業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的難度。在大氣候不利的環(huán)境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標(biāo)，截至六月末我支行;

(一)公司類指標(biāo)增長(zhǎng)顯著。6月末，對(duì)公存款余額為_(kāi)__億元，較年初新增____億元,增長(zhǎng)幅度和實(shí)際增長(zhǎng)量都排在___支行所轄網(wǎng)點(diǎn)前列。對(duì)公存款日均增加____，列___支行區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)第_位，新開(kāi)對(duì)公賬戶__戶。授信業(yè)務(wù)通過(guò)授信工作人員努力，為避免風(fēng)險(xiǎn)，上半年，我支行共收回個(gè)人貸款___萬(wàn)元，避免因利率波動(dòng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，并且對(duì)_____進(jìn)行了。四級(jí)不良貸款收回____萬(wàn)元，整體質(zhì)態(tài)有一定好轉(zhuǎn)。

(二)個(gè)金類指標(biāo)較好完成年度計(jì)劃。五月份數(shù)據(jù)，14項(xiàng)可比指標(biāo)中，___項(xiàng)超過(guò)__分，5項(xiàng)得到滿分。儲(chǔ)蓄存款余額__億元,較年初增加____萬(wàn)元，列__支行所屬網(wǎng)點(diǎn)第3名，工資客戶新增數(shù)___;銀行卡有效消費(fèi)額___;新增特約商戶數(shù)___;電子銀行柜面替代率___;個(gè)人網(wǎng)銀有效新增客戶數(shù)小____。

二、上半年主要工作回顧。

(一)堅(jiān)持以職工為本，狠抓職工隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性,增強(qiáng)員工組織歸屬感，努力打造團(tuán)結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。今年來(lái)，我支行把隊(duì)伍建設(shè)作為第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓，實(shí)實(shí)在在謀發(fā)展，真心誠(chéng)意辦實(shí)事，理順了人氣，凝聚了人心。

一是建立____支行營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)支行發(fā)展做出貢獻(xiàn)的職工，在獲取支行營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，___支行增加額外獎(jiǎng)勵(lì);二是定期組織培訓(xùn)，提高職工整體素質(zhì)，凡是上級(jí)下發(fā)文件都由專人先進(jìn)行理解梳理，將提煉好的重點(diǎn)要點(diǎn)交由職工學(xué)習(xí)，對(duì)難點(diǎn)進(jìn)行討論。做到業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現(xiàn)困難的時(shí)候及時(shí)伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，梳理自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)品營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)為手段，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體，確保支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。___支行擁有對(duì)公客戶___余戶，數(shù)量排全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營(yíng)銷服務(wù)好龐大的客戶群體是工作重點(diǎn)所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級(jí)營(yíng)銷制度，在開(kāi)拓新客戶的同時(shí)，應(yīng)注重維護(hù)存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬(wàn)-500萬(wàn)，500萬(wàn)-1000萬(wàn)，1000萬(wàn)以上進(jìn)行分類管理。不同級(jí)別，組織營(yíng)銷人員分頭分層營(yíng)銷;

二是進(jìn)一步完善存款客戶的監(jiān)測(cè)制度，鎖定日均余額在____萬(wàn)元以上存款客戶，加以重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，增強(qiáng)對(duì)客戶存款異常變動(dòng)的反應(yīng)靈敏度，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略;

三是增加對(duì)公服務(wù)柜員，目前我支行安排_(tái)名對(duì)公非現(xiàn)金柜員，_個(gè)現(xiàn)金對(duì)公優(yōu)先窗口，滿足每日對(duì)公大量業(yè)務(wù);

四是利用現(xiàn)代化信息手段，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶密切聯(lián)系，第一時(shí)間將我行政策和產(chǎn)品信息通知到客戶。

(三)落實(shí)總行和___支行工作精神，大力推進(jìn)扁平化工作。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)扁平化是現(xiàn)代銀行結(jié)構(gòu)趨勢(shì)，扁平化后能夠?qū)崿F(xiàn)3層集約化管理模式，大大降低網(wǎng)點(diǎn)非經(jīng)營(yíng)壓力，能夠釋放基層網(wǎng)點(diǎn)人力資源，能夠激發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力。我支行確保將每次管轄支行的會(huì)議精神和文件內(nèi)容，第一時(shí)間傳遞到每一位職工，定期召開(kāi)會(huì)議，宣傳扁平化管理的優(yōu)點(diǎn)，提高職工思想認(rèn)識(shí)，確保我支行扁平化過(guò)程中職工能夠及時(shí)轉(zhuǎn)變思想，積極參與支行的各層級(jí)競(jìng)聘活動(dòng)，無(wú)不良事件發(fā)生。

三、上半年工作中的一些問(wèn)題。

一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創(chuàng)立了客戶分級(jí)營(yíng)銷管理辦法，但是對(duì)高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對(duì)高端客戶差異化服務(wù)制度辦法，讓網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過(guò)一些高端的文化沙龍、經(jīng)濟(jì)等服務(wù)手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

二是客戶經(jīng)理隊(duì)伍需要進(jìn)一步加強(qiáng)，目前我行產(chǎn)品少，客戶經(jīng)理工作人員少，經(jīng)驗(yàn)少;大部分理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較差;大多數(shù)通過(guò)客戶經(jīng)理老客戶持續(xù)營(yíng)銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見(jiàn)肘。

三是6月初新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，職工磨合熟練還需要一定時(shí)間。

四、下半年的工作方法

今年上半年，我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作平穩(wěn)發(fā)展，各項(xiàng)指標(biāo)較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認(rèn)識(shí)到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰(zhàn)。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價(jià)權(quán)的松動(dòng)對(duì)我營(yíng)銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點(diǎn)

1、繼續(xù)抓好隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的組織歸屬感和職業(yè)使命感。

加大文明服務(wù)檢查力度，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)和客戶交流技巧。

2、進(jìn)一步加大營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展上半年已經(jīng)取得的成果，盡最大努力全面完成全年的目標(biāo)任務(wù)。

銀行半年工作總結(jié)范文(四)

上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認(rèn)真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理，齊心協(xié)力抓好工作落實(shí)，確保了我行今年上半年各項(xiàng)指標(biāo)的穩(wěn)健運(yùn)行，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

今年上半年受歐洲多國(guó)債務(wù)危機(jī)及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷等因素影響，金融體系發(fā)展減速，加大了金融業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的難度。在大氣候不利的環(huán)境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標(biāo)，截至六月末我支行;

(一)公司類指標(biāo)增長(zhǎng)顯著。6月末，對(duì)公存款余額為_(kāi)__億元，較年初新增____億元,增長(zhǎng)幅度和實(shí)際增長(zhǎng)量都排在___支行所轄網(wǎng)點(diǎn)前列。對(duì)公存款日均增加____，列___支行區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)第_位，新開(kāi)對(duì)公賬戶__戶。授信業(yè)務(wù)通過(guò)授信工作人員努力，為避免風(fēng)險(xiǎn)，上半年，我支行共收回個(gè)人貸款___萬(wàn)元，避免因利率波動(dòng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，并且對(duì)_____進(jìn)行了。四級(jí)不良貸款收回____萬(wàn)元，整體質(zhì)態(tài)有一定好轉(zhuǎn)。

(二)個(gè)金類指標(biāo)較好完成年度計(jì)劃。五月份數(shù)據(jù)，14項(xiàng)可比指標(biāo)中，___項(xiàng)超過(guò)__分，5項(xiàng)得到滿分。儲(chǔ)蓄存款余額__億元,較年初增加____萬(wàn)元，列__支行所屬網(wǎng)點(diǎn)第3名，工資客戶新增數(shù)___;銀行卡有效消費(fèi)額___;新增特約商戶數(shù)___;電子銀行柜面替代率___;個(gè)人網(wǎng)銀有效新增客戶數(shù)小____。

二、上半年主要工作回顧

(一)堅(jiān)持以職工為本，狠抓職工隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性,增強(qiáng)員工組織歸屬感，努力打造團(tuán)結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。今年來(lái)，我支行把隊(duì)伍建設(shè)作為第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓，實(shí)實(shí)在在謀發(fā)展，真心誠(chéng)意辦實(shí)事，理順了人氣，凝聚了人心。

一是建立____支行營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)支行發(fā)展做出貢獻(xiàn)的職工，在獲取支行營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，___支行增加額外獎(jiǎng)勵(lì);二是定期組織培訓(xùn)，提高職工整體素質(zhì)，凡是上級(jí)下發(fā)文件都由專人先進(jìn)行理解梳理，將提煉好的重點(diǎn)要點(diǎn)交由職工學(xué)習(xí)，對(duì)難點(diǎn)進(jìn)行討論。做到業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現(xiàn)困難的時(shí)候及時(shí)伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，梳理自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)品營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)為手段，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體，確保支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。___支行擁有對(duì)公客戶___余戶，數(shù)量排全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營(yíng)銷服務(wù)好龐大的客戶群體是工作重點(diǎn)所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級(jí)營(yíng)銷制度，在開(kāi)拓新客戶的同時(shí)，應(yīng)注重維護(hù)存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬(wàn)-500萬(wàn)，500萬(wàn)-1000萬(wàn)，1000萬(wàn)以上進(jìn)行分類管理。不同級(jí)別，組織營(yíng)銷人員分頭分層營(yíng)銷;

二是進(jìn)一步完善存款客戶的監(jiān)測(cè)制度，鎖定日均余額在____萬(wàn)元以上存款客戶，加以重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，增強(qiáng)對(duì)客戶存款異常變動(dòng)的反應(yīng)靈敏度，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略;

三是增加對(duì)公服務(wù)柜員，目前我支行安排_(tái)名對(duì)公非現(xiàn)金柜員，_個(gè)現(xiàn)金對(duì)公優(yōu)先窗口，滿足每日對(duì)公大量業(yè)務(wù);

四是利用現(xiàn)代化信息手段，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶密切聯(lián)系，第一時(shí)間將我行政策和產(chǎn)品信息通知到客戶。

(三)落實(shí)總行和___支行工作精神，大力推進(jìn)扁平化工作。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)扁平化是現(xiàn)代銀行結(jié)構(gòu)趨勢(shì)，扁平化后能夠?qū)崿F(xiàn)3層集約化管理模式，大大降低網(wǎng)點(diǎn)非經(jīng)營(yíng)壓力，能夠釋放基層網(wǎng)點(diǎn)人力資源，能夠激發(fā)出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力。我支行確保將每次管轄支行的會(huì)議精神和文件內(nèi)容，第一時(shí)間傳遞到每一位職工，定期召開(kāi)會(huì)議，宣傳扁平化管理的優(yōu)點(diǎn)，提高職工思想認(rèn)識(shí)，確保我支行扁平化過(guò)程中職工能夠及時(shí)轉(zhuǎn)變思想，積極參與支行的各層級(jí)競(jìng)聘活動(dòng)，無(wú)不良事件發(fā)生。

三、上半年工作中的一些問(wèn)題。

一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創(chuàng)立了客戶分級(jí)營(yíng)銷管理辦法，但是對(duì)高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對(duì)高端客戶差異化服務(wù)制度辦法，讓網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過(guò)一些高端的文化沙龍、經(jīng)濟(jì)論壇等服務(wù)手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

二是客戶經(jīng)理隊(duì)伍需要進(jìn)一步加強(qiáng)，目前我行產(chǎn)品少，客戶經(jīng)理工作人員少，經(jīng)驗(yàn)少;大部分理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較差;大多數(shù)通過(guò)客戶經(jīng)理老客戶持續(xù)營(yíng)銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見(jiàn)肘。

三是6月初新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，職工磨合熟練還需要一定時(shí)間。

四、下半年的工作方法

今年上半年，我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作平穩(wěn)發(fā)展，各項(xiàng)指標(biāo)較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認(rèn)識(shí)到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰(zhàn)。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價(jià)權(quán)的松動(dòng)對(duì)我營(yíng)銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點(diǎn)：

1、繼續(xù)抓好隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的組織歸屬感和職業(yè)使命感。

加大文明服務(wù)檢查力度，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)和客戶交流技巧。

第6篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

關(guān)鍵詞 銀行保險(xiǎn) 現(xiàn)狀 存在問(wèn)題 發(fā)展思路

面對(duì)銀行保險(xiǎn)在世界各地的迅猛發(fā)展，伴隨著進(jìn)入我國(guó)飛速發(fā)展的這十年來(lái)，由于在一味要求保費(fèi)收入，而相關(guān)銷售管理工具的跟進(jìn)滯后問(wèn)題，導(dǎo)致我國(guó)當(dāng)前銀行保險(xiǎn)的發(fā)展存在著諸多制約進(jìn)一步飛速發(fā)展的問(wèn)題，從而進(jìn)入一個(gè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。

一、我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)的銀保合作始于1996？年，當(dāng)時(shí)引入銀行保險(xiǎn)只是模仿西方保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售方式，即銀行在保險(xiǎn)公司授權(quán)范圍內(nèi)利用其柜臺(tái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供相應(yīng)服務(wù)，向保險(xiǎn)公司收取保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)。2001年以后，銀行保險(xiǎn)銷售渠道異軍突起，并很快成為我國(guó)保險(xiǎn)銷售渠道的三大支柱之一。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2004—2010年期間銀保的復(fù)合增長(zhǎng)率為37.2%，超過(guò)了期間全部保費(fèi)收入年復(fù)合22.3%的增長(zhǎng)率。但在2011年后半年后面對(duì)銀保市場(chǎng)的發(fā)展，以及保監(jiān)會(huì)90號(hào)、91號(hào)文件的出臺(tái)，銀行只能與最多不超過(guò)三家保險(xiǎn)公司發(fā)成保險(xiǎn)關(guān)系，保險(xiǎn)公司銷售人員不得進(jìn)入銀行開(kāi)展保險(xiǎn)銷售工作，以及萬(wàn)能險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)不能在銀行柜臺(tái)直接銷售，銀行必須開(kāi)辟專業(yè)的保險(xiǎn)銷售區(qū)域進(jìn)行銀行保險(xiǎn)的銷售，從2011年銀保保費(fèi)收入來(lái)開(kāi)，同比下降下降嚴(yán)重，各大保險(xiǎn)公司都存在不同規(guī)模上的下滑。

二、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題

1、追求短期利益，以手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)為手段

銀行在一味追求中間業(yè)務(wù)收入的同時(shí)選擇保險(xiǎn)合作公司非常混亂，甚至部分銀行同時(shí)選擇和近十余家公司進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，存在合作對(duì)象較多不利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，反而加劇了各大保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)，一方面，各銀行網(wǎng)點(diǎn)為了獲得更多的收入，主要以手續(xù)費(fèi)的高低作為選擇合作公司的標(biāo)準(zhǔn)，而且有的銀行網(wǎng)點(diǎn)在手續(xù)費(fèi)的支付上要求壽險(xiǎn)公司采用不規(guī)范的操作方式。另一方面，由于銀行網(wǎng)點(diǎn)資源有限，壽險(xiǎn)公司不惜成本，競(jìng)相提高手續(xù)費(fèi)率，甚至出現(xiàn)貼補(bǔ)費(fèi)用進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致有的保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入增加了不少，但利潤(rùn)卻反而下降了。

2、銷售隊(duì)伍綜合素質(zhì)較低

保險(xiǎn)公司在銀保業(yè)務(wù)發(fā)展初期由于業(yè)務(wù)大幅的提升，而銷售隊(duì)伍沒(méi)有快速跟上整體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，導(dǎo)致銷售人員緊缺，在人員招聘的過(guò)程中并沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的篩選以及相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，作為聯(lián)系銀行和客戶紐帶的保險(xiǎn)公司的銀保業(yè)務(wù)員，在實(shí)際銷售中由于自身沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)，有時(shí)為了提高業(yè)績(jī)從而提高個(gè)人收入，不惜采取缺乏道德的不良手段，使得公司聲譽(yù)受損，進(jìn)而影響整個(gè)銀行的聲譽(yù)。以至并沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)專業(yè)的介紹，容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)、夸大收益率、混淆銀行與保險(xiǎn)公司產(chǎn)品、與存款相比較等問(wèn)題。銀行人員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，容易產(chǎn)生誤導(dǎo)消費(fèi)者、夸大保險(xiǎn)利益、混淆銀行與保險(xiǎn)公司信用等問(wèn)題，售后服務(wù)質(zhì)量較差，容易導(dǎo)致銀行信用透支。

3、消費(fèi)者滿意度嚴(yán)重下降

由于消費(fèi)者對(duì)銀保產(chǎn)品接觸很少，銀行保險(xiǎn)銷售人員在追求利益的同時(shí)，采用一些不道德手段導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)、夸大保險(xiǎn)收益率、混淆保險(xiǎn)、存款、基金等產(chǎn)品，讓部分客戶上當(dāng)受騙；加之各大媒體、報(bào)紙對(duì)銀行保險(xiǎn)銷售的肆意宣導(dǎo)曝光，在市場(chǎng)中加大了負(fù)面印象，很大程度上的降低了客戶對(duì)銀行保險(xiǎn)的滿意度，甚至引發(fā)“談銀保色變”等眾多不利于銀保市場(chǎng)發(fā)展的因素。

4、銀保市場(chǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品單一

目前，銀保產(chǎn)品以躉交型的分紅型和投資理財(cái)型產(chǎn)品為主，各壽險(xiǎn)公司的銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在市場(chǎng)上常見(jiàn)的多是短期分行和投資型產(chǎn)品。這些產(chǎn)品與銀行儲(chǔ)蓄產(chǎn)品較為相似，在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，易于為銀行客戶接受，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，此類業(yè)務(wù)不僅會(huì)逐漸給銀行施加爭(zhēng)奪儲(chǔ)蓄存款、分流客戶的壓力，還可能對(duì)壽險(xiǎn)公司贏利能力帶來(lái)不利影響，易使客戶注重收益而忽視保障。產(chǎn)品單一還容易引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)和違規(guī)等問(wèn)題。

三、淺析下一步銀保業(yè)務(wù)發(fā)展的思路

1、樹(shù)立銀保合作長(zhǎng)遠(yuǎn)化合作戰(zhàn)略

銀行應(yīng)當(dāng)把銀行保險(xiǎn)的發(fā)展放在實(shí)現(xiàn)綜合經(jīng)營(yíng)的高度上來(lái)認(rèn)識(shí)，把發(fā)展銀保業(yè)務(wù)納入銀行的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。銀行保險(xiǎn)的合作，必須創(chuàng)新銀保合作機(jī)制，通過(guò)資本的相互滲透，業(yè)務(wù)相互交叉，文化相互交融，產(chǎn)品相互融合等，最終過(guò)度到銀保綜合經(jīng)營(yíng)。不能在一味追求中間業(yè)務(wù)收入的同時(shí)從而沒(méi)有考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)化的發(fā)展，導(dǎo)致銀保銷售在后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)上不能滿足客戶的需求。

2、應(yīng)致力于建立一支專業(yè)技能過(guò)硬的專業(yè)化銷售隊(duì)伍

建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)化銀保銷售隊(duì)伍，加強(qiáng)銀行與保險(xiǎn)公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)。一方面，加強(qiáng)銀行理財(cái)經(jīng)理保險(xiǎn)銷售專業(yè)化的技能提升培訓(xùn)。另一方面，要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，保險(xiǎn)公司要積極搞好客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，與銀行完美銜接做好銷售的后續(xù)服務(wù)工作。第三，銀行銷售人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)要加大銷售人員職業(yè)行為規(guī)范的培訓(xùn)，并制定相關(guān)的監(jiān)督考核機(jī)制，致力于降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。

3、加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)格治理不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)及銷售誤導(dǎo)

針對(duì)目前銀行保險(xiǎn)的銷售誤導(dǎo)，監(jiān)管部門(mén)要加大監(jiān)管力度，對(duì)一些誤導(dǎo)行為和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，要進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，取消銀行網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)資格，限制保險(xiǎn)公司進(jìn)駐銀行網(wǎng)點(diǎn)，限制保險(xiǎn)公司進(jìn)駐銀行網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰，堅(jiān)決杜絕銷售誤導(dǎo)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

盡管我國(guó)當(dāng)前銀保市場(chǎng)在迅猛發(fā)展的同時(shí)凸顯出來(lái)了一系列問(wèn)題，但銀行保險(xiǎn)的快速發(fā)展，對(duì)我國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形式和社會(huì)環(huán)境都不同程度上存在很多促進(jìn)作用，同時(shí)也更能滿足客戶在當(dāng)前復(fù)雜經(jīng)濟(jì)形式下的金融需求，所以我們要致力解決當(dāng)前銀保市場(chǎng)在發(fā)展中出現(xiàn)的一些制約健康有序發(fā)展的因素，確保我國(guó)銀行保險(xiǎn)快速成長(zhǎng)，為人民提供更多元化的金融服務(wù)，同時(shí)為穩(wěn)定社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

一、客戶關(guān)系管理（CRM）的概念與商業(yè)銀行的CRM

（一）CRM定義

CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理。最早客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料的客戶關(guān)懷（Customer care）。最近開(kāi)始在商務(wù)中流行。

關(guān)于CRM的定義，不同的機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

最早提出該概念的Gartnet Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitz group認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

從管理的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

綜上，CRM有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

（二）運(yùn)營(yíng)型CRM 與分析型CRM的關(guān)系

當(dāng)我們探索CRM的核心概念時(shí)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)從最原始的直觀的認(rèn)識(shí)，發(fā)展成為今天的非常清晰的CRM的兩大類型——運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM。

運(yùn)營(yíng)型CRM （Operational CRM），它建立在這樣一種概念上，即客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合﹑前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。

分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這個(gè)分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。

如果把CRM比作一個(gè)完整的人的話，運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM則是CRM的大腦和心臟。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)能同運(yùn)營(yíng)型的客戶關(guān)系管理進(jìn)行平滑的集成和協(xié)同工作。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用一般主要有：客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測(cè)、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)分類分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。

（三）CRM系統(tǒng)架構(gòu)

當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫(huà)的一塊。下圖可以代表當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。

AMT對(duì)CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。

（四）CRM系統(tǒng)的典型功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。

（五）商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵與

1、商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵與目標(biāo)

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營(yíng)貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說(shuō)，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過(guò)信息技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度和贏利水平。

在實(shí)施CRM的過(guò)程中，IT技術(shù)的實(shí)施與運(yùn)用只是解決CRM實(shí)施的表面，而怎么樣讓企業(yè)上下每位員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正聚焦在客戶身上，才是實(shí)施CRM的精髓。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，CRM不過(guò)是一個(gè)“聚焦客戶”的工具。客戶關(guān)系管理的目的是使商業(yè)銀行根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化銀行的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到全行的層次，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的則是整個(gè)銀行。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶，是成功實(shí)施CRM根本的指導(dǎo)思想。

2、CRM的實(shí)施內(nèi)容

銀行業(yè)的CRM應(yīng)該是一個(gè)銀行與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過(guò)CRM來(lái)維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。其核心內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤(rùn)”客戶和分化、改造一般客戶。它具體可以分為四個(gè)方面：

（1）客戶信息管理。許多銀行引以為驕傲的就是自己完備的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，這種整合紀(jì)錄銀行各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶資料并進(jìn)行統(tǒng)一管理的做法是客戶信息管理的一個(gè)方面。另一方面則牽涉到銀行客戶價(jià)值評(píng)估體系的建立，即以客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度為主要依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，分析、評(píng)定不同層次客戶的價(jià)值度，為其提供相應(yīng)的價(jià)值服務(wù)，從而全面提高客戶的滿意度。如今已有不少中資銀行在國(guó)內(nèi)的個(gè)人市場(chǎng)拓展方面，運(yùn)用客戶貢獻(xiàn)度的數(shù)學(xué)模型、分值評(píng)估和黃金客戶甄別模型進(jìn)行客戶價(jià)值的評(píng)定。

（2）銀行營(yíng)銷管理。銀行的營(yíng)銷渠道已呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，從傳統(tǒng)的柜面服務(wù)到電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行不一而足。而CRM營(yíng)銷管理通過(guò)對(duì)不同渠道和不同營(yíng)銷模式接觸的客戶進(jìn)行分辨、記錄和辨識(shí)，同時(shí)對(duì)銀行營(yíng)銷活動(dòng)的成效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，促使銀行實(shí)現(xiàn)“宏?duì)I銷”到“微營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變。這與銀行集約化經(jīng)營(yíng)的大方向是一脈相承的。

（3）銷售管理。銀行已全面轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理制度，對(duì)于客戶經(jīng)理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售以及銷售傭金等的管理，同時(shí)支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備的接入等，使客戶經(jīng)理能夠即時(shí)整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

（4）服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。諸如網(wǎng)絡(luò)銀行終端軟件安裝與技術(shù)支持，以及銀行柜面服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、收費(fèi)的制定及管理，通過(guò)CRM系統(tǒng)詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等多種服務(wù)模式。CRM在客戶關(guān)懷方面的重要環(huán)節(jié)就是集成呼叫中心（Call Center，下文簡(jiǎn)稱CC），以其快速響應(yīng)客戶需求。CC在國(guó)內(nèi)外銀行應(yīng)用上的不同，充分反映了營(yíng)銷理念上的差異。在國(guó)內(nèi)，CC一般只用于客戶方的查訊、咨詢等服務(wù)，而國(guó)外銀行CC卻進(jìn)一步被用來(lái)建立與潛在客戶之間的聯(lián)系并加深與已有客戶之間的溝通，換言之二者之間是一個(gè)單向式和互動(dòng)式的區(qū)別。

二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展

（一）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

1、需求的拉動(dòng)

企業(yè)都希望能夠擴(kuò)大市場(chǎng)份額、挖掘潛在市場(chǎng)、繼續(xù)提高銷售收入和利潤(rùn)率。隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的效益；另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中普遍會(huì)遇到眾多問(wèn)題，例如：企業(yè)通過(guò)應(yīng)用機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動(dòng)化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒(méi)有顯著增長(zhǎng)？企業(yè)花了很大的力氣來(lái)了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個(gè)部門(mén)對(duì)客戶方面反饋來(lái)的信息仍會(huì)感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門(mén)會(huì)有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對(duì)企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個(gè)客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？

出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來(lái)看，主要是：其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次，來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門(mén)對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

根據(jù)上面的分析，就可以得到這樣的結(jié)論：企業(yè)需要把經(jīng)營(yíng)力量的焦點(diǎn)從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶。通過(guò)良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)將不僅能夠提高營(yíng)業(yè)額，提高利潤(rùn)率，而且可以留住客戶，拓展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、技術(shù)的推動(dòng)

計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。

電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的開(kāi)展如火如荼，正在改變著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)Internet，可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本都非常低。

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可以看一個(gè)經(jīng)典的案例，尿布和啤酒的故事。一個(gè)商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)每當(dāng)周末的時(shí)候，尿布賣的非常的快，公司的經(jīng)營(yíng)人員經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)周末買尿布的大部分是男士，因?yàn)樗麄冊(cè)谥苣┫掳嗷丶业耐瑫r(shí)將尿布買回家，公司分析后，就將啤酒同尿布一起交叉銷售，從而銷售額大增，提高了企業(yè)的利潤(rùn)。

3、管理理念的更新

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念日益深入人心，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，甚至有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，以達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。

在這個(gè)變革的、創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，僅僅就是一步，就可能意味著成功。而業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具，在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。

（二）國(guó)外發(fā)展情況

在1990年左右為了滿足市場(chǎng)的需要，許多的公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)SFA（銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(Call Center)。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來(lái)，隨著電子商務(wù)的興起，CRM向eCRM方向發(fā)展。根據(jù)國(guó)際著名公司的走勢(shì)分析，全球的CRM市場(chǎng)正在以每年50%的速度增長(zhǎng)。到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為CRM市場(chǎng)中的生力軍，其年增長(zhǎng)率將達(dá)到驚人的82%，并會(huì)對(duì)企業(yè)造成沖擊。

（三）國(guó)內(nèi)的發(fā)展情況

的企業(yè)同樣面臨著多方面的沖擊，在這樣巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念為以客戶為中心，是企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題，盡管企業(yè)界為CRM在中國(guó)的實(shí)施進(jìn)行了大量的探索和嘗試，也使得CRM在中國(guó)人的心中有了很深的印象，但CRM在中國(guó)仍處于初級(jí)階段，且沒(méi)有很好的實(shí)實(shí)在在的解決方案。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)目前具有以下特點(diǎn)：

1、國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期。由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)才開(kāi)始啟動(dòng)，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商主要聚集在上海，在其他地區(qū)還在了解CRM概念的同時(shí)，上海的很多廠商已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)其產(chǎn)品。

2、CRM產(chǎn)品的廠商較少。CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)的時(shí)間不長(zhǎng)，無(wú)論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商很少，有些只能提供實(shí)現(xiàn)客戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊，有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒(méi)有真正體現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。

3、運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品，主要涉及自動(dòng)化管理、銷售、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場(chǎng)大部分的份額。運(yùn)營(yíng)型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題，但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的日趨復(fù)雜，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，如何使CRM解決方案擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

4、CRM必將成為市場(chǎng)主流。在一次關(guān)于CRM的權(quán)威調(diào)查中，被調(diào)查人員中認(rèn)為CRM是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路的占絕大部分（66％）；認(rèn)為CRM可能成為市場(chǎng)主流、也有可能只會(huì)在不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34％；認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施CEM的幾乎沒(méi)有，可見(jiàn)幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)同CRM思想與系統(tǒng)的價(jià)值。由此可以推斷，在供方和需方都表現(xiàn)出相當(dāng)程度的熱情和關(guān)注時(shí)，CRM必將成為中國(guó)市場(chǎng)的主流。

第二章 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的必要性

一、國(guó)際銀行業(yè)的演變趨勢(shì)及我國(guó)銀行業(yè)所處的形勢(shì)要求實(shí)施CRM

（一）國(guó)際商業(yè)銀行CRM的興起

1、國(guó)際商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)確立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念

為了支持商業(yè)銀行的新銀行發(fā)展戰(zhàn)略，以美國(guó)為代表的世界大型商業(yè)銀行自80年代開(kāi)始陸續(xù)推行了下列先進(jìn)的化、定量化管理：上世紀(jì)80年代中期建立了資本金分配方法（Risk—adjusted return on capital，簡(jiǎn)稱RAR0C），實(shí)現(xiàn)了按不同機(jī)構(gòu)、部門(mén)、業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)收益狀況分配資本金并進(jìn)行分類考核；90年代初期開(kāi)始推行作業(yè)成本法（activity based costing），即我國(guó)工商銀行推行的全面成本管理方法，實(shí)現(xiàn)了按業(yè)務(wù)、部門(mén)、機(jī)構(gòu)的分類成本效益核算；90年代中期開(kāi)始建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶信息一體化管理，改變了過(guò)去以市場(chǎng)占有率為市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)戰(zhàn)略，提出了以客戶貢獻(xiàn)度、客戶財(cái)產(chǎn)占有率、客戶終身價(jià)值等為目標(biāo)的一系列商業(yè)銀行營(yíng)銷新理念；90年代末期開(kāi)始利用人口地理統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘（data mining）及商業(yè)智能（business intelligence）方法逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和金融服務(wù)的交叉銷售、提升銷售和優(yōu)質(zhì)客戶挽留等系列營(yíng)銷策略。

國(guó)際商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)策略圖解

資產(chǎn)：重視人力與物力資源投入?重視智能資源投入

焦點(diǎn)：堅(jiān)持產(chǎn)品導(dǎo)向型經(jīng)營(yíng)理念?堅(jiān)持客戶導(dǎo)向型經(jīng)營(yíng)理念

渠道：分支機(jī)構(gòu)多元化、化

競(jìng)爭(zhēng)：業(yè)務(wù)范圍在本國(guó)或本地 ?業(yè)務(wù)范圍往往遍及全球

客戶：實(shí)施普遍客戶經(jīng)營(yíng)策略 ?實(shí)施目標(biāo)客戶經(jīng)營(yíng)策略

2、世界銀行業(yè)IT技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用

在以商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)建設(shè)方面，以美國(guó)為代表的現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展歷程是：在上世紀(jì)80年代中期陸續(xù)建立了管理信息系統(tǒng)（MIS），實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)交易和經(jīng)營(yíng)管理信息的一體化管理；在90年代初期陸續(xù)建立了決策支持系統(tǒng)（DSS），在對(duì)業(yè)務(wù)交易信息和經(jīng)營(yíng)管理一體化管理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各國(guó)大型商業(yè)銀行先后花巨資開(kāi)始建立能夠解決上述這些復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（BDW）體系。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的出現(xiàn)，使得銀行業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)和集中分析處理，面向主題，如：顧客、貢獻(xiàn)度、風(fēng)險(xiǎn)度等，整合各類原有的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上支持CRM經(jīng)營(yíng)理念運(yùn)用于實(shí)際。

（二）客戶已成為銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，實(shí)行以客戶為中心的戰(zhàn)略成為我國(guó)商業(yè)銀行的必然選擇

我國(guó)金融市場(chǎng)供求格局已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，買方市場(chǎng)初步形成，國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)已被國(guó)有商業(yè)銀行及中小銀行初步分割完畢，規(guī)模效益不再突出、資產(chǎn)質(zhì)量成為銀行的生命線。這使得商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略逐漸朝壟斷行業(yè)、優(yōu)質(zhì)客戶的方向傾斜。客戶狀況決定著銀行的資產(chǎn)狀況，具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶是銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉，客戶是銀行最重要的資源，銀行對(duì)客戶需求的滿足能力是銀行能否與客戶保持緊密聯(lián)系，獲得發(fā)展的關(guān)鍵所在。在這樣的情況下，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始認(rèn)識(shí)并引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，花更多的時(shí)間和精力了解客戶。一方面推出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品來(lái)引導(dǎo)客戶的需求。

總體上講，從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”符合商業(yè)銀行的發(fā)展。現(xiàn)代以客戶為中心的銀行競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過(guò)去以網(wǎng)點(diǎn)和人際關(guān)系為主線對(duì)客戶不加選擇的競(jìng)爭(zhēng)，而是借助信息技術(shù)工具，細(xì)分客戶價(jià)值，針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)定位，提供符合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”。的商業(yè)銀行正在樹(shù)立客戶戰(zhàn)略，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開(kāi)展以關(guān)系營(yíng)銷為主的金融營(yíng)銷、和以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶在價(jià)值利益上的“雙贏”。

（三）加入WTO使中國(guó)銀行業(yè)面對(duì)更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)施CRM刻不容緩

中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，銀行業(yè)將在五年內(nèi)逐步全面開(kāi)放。在加入世貿(mào)組織當(dāng)年，允許外國(guó)銀行向中資和居民個(gè)人辦理外幣業(yè)務(wù)。參加兩年后，允許外資銀行經(jīng)營(yíng)中資企業(yè)的人民幣業(yè)務(wù)。參加后5年，允許外資銀行辦理城鄉(xiāng)居民人民幣業(yè)務(wù)。從地域方面，外資銀行在入世后首先可以在四個(gè)城市，并最終在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行人民幣業(yè)務(wù)，即全面開(kāi)放。中國(guó)銀行業(yè)入世后所面臨的是與目前絕非同一層次的競(jìng)爭(zhēng)，將受客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)替代者、供應(yīng)商、全球化、化和監(jiān)管體制放松等多個(gè)驅(qū)動(dòng)力的。而對(duì)客戶的影響不是簡(jiǎn)單地指銀行客戶的市場(chǎng)份額增減，或者國(guó)內(nèi)銀行業(yè)人才流失問(wèn)題，而是指這個(gè)影響會(huì)慢慢造成目前高度監(jiān)管體制的放松、發(fā)生“脫媒”及“結(jié)構(gòu)化跳躍”等體制性的變化，增加了競(jìng)爭(zhēng)的激烈性和隱蔽性。因此我國(guó)商業(yè)銀行不應(yīng)只停滯在表層的用戶競(jìng)爭(zhēng)，而應(yīng)注意國(guó)外銀行在用戶競(jìng)爭(zhēng)背后的整個(gè)策略和內(nèi)部管理。

全球化的競(jìng)爭(zhēng)格局迫使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。與國(guó)外銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行最大的差距在于服務(wù)，外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入后，競(jìng)爭(zhēng)首先就聚焦在高效益的客戶上。在客戶關(guān)系管理方面，國(guó)外已有近20年的，西方商業(yè)銀行一直處于比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，在客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。而國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行剛從計(jì)劃時(shí)期轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，對(duì)“以客戶為中心”的理解仍處于表面狀態(tài)，沒(méi)有深入了解客戶的需求，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶實(shí)行無(wú)差別服務(wù)策略，不能對(duì)真正的贏利客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。雖然銀行的數(shù)據(jù)庫(kù)中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成了很多“信息孤島”，難以將各種客戶信息統(tǒng)一起來(lái)。因此，建立并發(fā)展CRM正是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，解決上述問(wèn)題的有效途徑，從金融業(yè)的開(kāi)放時(shí)間表看，已刻不容緩。

二、CRM與我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)行的管理理念相比，具有明顯的功能優(yōu)勢(shì)

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩，其特點(diǎn)是：一是縱向上按行政區(qū)劃及級(jí)別設(shè)置機(jī)構(gòu)，而不是依據(jù)市場(chǎng)、客戶和效益設(shè)立機(jī)構(gòu)；二是橫向上按照業(yè)務(wù)、產(chǎn)品分類設(shè)置部門(mén)，一個(gè)部門(mén)只負(fù)責(zé)為客戶提供一種或幾種產(chǎn)品與服務(wù)；三是經(jīng)營(yíng)體制上體現(xiàn)為“三級(jí)管理，一級(jí)經(jīng)營(yíng)”；四是人力資源管理套用政府行政級(jí)別，沒(méi)有建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制；五是在業(yè)績(jī)考核上偏重規(guī)模的擴(kuò)張，而忽視效益和質(zhì)量的提高。現(xiàn)有的管理模式和經(jīng)營(yíng)機(jī)制難以適應(yīng)全新的金融競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，存在明顯的缺陷：其一，機(jī)構(gòu)臃腫，管理層人員過(guò)于龐大，一線經(jīng)營(yíng)人員嚴(yán)重不足，精力不到位。其二，管理鏈條過(guò)長(zhǎng)，對(duì)市場(chǎng)、客戶反應(yīng)不靈敏，市場(chǎng)機(jī)遇把握能力差。其三，經(jīng)營(yíng)水平偏低，滿足不了客戶多層次的服務(wù)需求。其四，信息不溝通，同一地區(qū)，分支機(jī)構(gòu)之間相互各自為政，多頭營(yíng)銷，系統(tǒng)內(nèi)爭(zhēng)奪客戶時(shí)有發(fā)生，形成不了整體合力，造成人、財(cái)、物浪費(fèi)，加大經(jīng)營(yíng)成本。

與現(xiàn)行的管理理念相比，CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的理念，推行扁平式的組織架構(gòu)，有比較完整的資產(chǎn)負(fù)債管理、資本金管理、中間業(yè)務(wù)管理、金融新產(chǎn)品營(yíng)銷等成熟的管理方式和運(yùn)行機(jī)制，各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作手冊(cè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。從前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)到后臺(tái)各項(xiàng)管理都相應(yīng)地推行與之相配套的業(yè)務(wù)操作制度與管理考核辦法，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為：一是管理鏈條縮短，管理層次減少，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理的人員比例提高；二是集約化程度提高，資源配置更為合理，系統(tǒng)內(nèi)部爭(zhēng)奪客戶造成的人力、財(cái)力、物力浪費(fèi)減少；三是客戶服務(wù)綜合能力增強(qiáng)，與市場(chǎng)聯(lián)系更加緊密，對(duì)客戶需求反應(yīng)更加迅速。從具體實(shí)施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，更側(cè)重于對(duì)“過(guò)程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理，具有明顯的功能優(yōu)勢(shì)。

（一）“過(guò)程”管理

輕過(guò)程，重結(jié)果，是在目前國(guó)內(nèi)銀行中普遍存在的問(wèn)題。只要是能夠抓住“老鼠”，用什么辦法都可以。這種“本能驅(qū)動(dòng)法”在一定的條件下會(huì)產(chǎn)生很大的激勵(lì)作用，但同時(shí)“重結(jié)果”的管理也帶來(lái)了很大的弊端。首先是無(wú)法形成一種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，不知道什么行為是對(duì)的，什么是不對(duì)的，既難以普及成功的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也難以吸取失敗的教訓(xùn)。因?yàn)椤敖Y(jié)果”管理是以“成敗”論英雄，久而久之會(huì)形成個(gè)人英雄主義，削弱團(tuán)隊(duì)的作用。假如這個(gè)英雄跳槽的話，“結(jié)果”不僅沒(méi)有了，連過(guò)程的描述都沒(méi)有給銀行留下來(lái)。在CRM中，過(guò)程管理是非常重要的部分，過(guò)程決定結(jié)果。一般來(lái)講，CRM把過(guò)程分成四個(gè)階段：興趣需求搜集階段、方案設(shè)計(jì)階段、營(yíng)銷階段和跟蹤階段。同時(shí)可將跟蹤計(jì)劃與業(yè)務(wù)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)進(jìn)行，把計(jì)劃分為日程表、周計(jì)劃和月計(jì)劃。日程表主要報(bào)告當(dāng)天的事情進(jìn)展如何；周計(jì)劃報(bào)告客戶的狀態(tài)有沒(méi)有改變；月計(jì)劃報(bào)告有沒(méi)有完成計(jì)劃。日、周、月三個(gè)階段的工作都是可以量化的，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)可預(yù)測(cè)下個(gè)階段的工作。強(qiáng)調(diào)管“過(guò)程”，并不是說(shuō)不管結(jié)果。在CRM的理念中，每一個(gè)結(jié)果都被視為是階段性的，這一階段的結(jié)果是下一階段的開(kāi)始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。因而可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理只有分號(hào)，沒(méi)有句號(hào)。

（二）“客戶狀態(tài)”管理

除了管理過(guò)程以外，“客戶狀態(tài)”的分析與管理也很重要。借助于CRM能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，這樣才便于選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶，以便在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的渠道去和客戶做交易。

澳大利亞的國(guó)民銀行是一家全球性的大銀行，它們每天會(huì)將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，并且設(shè)定了一些智能分析機(jī)制，對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理，即對(duì)一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進(jìn)行專門(mén)的處理。一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果提交給營(yíng)銷部門(mén)的人員，由營(yíng)銷人員及時(shí)與客戶進(jìn)行接觸，找出客戶狀態(tài)異常的原因。有一次這家銀行發(fā)現(xiàn)，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房貸款。結(jié)果是：a、老太太原來(lái)要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；b、銀行為其女兒貸出了一筆貸款；c、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。一舉三得，共同受益。

（三）“客戶滿意度”管理

客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問(wèn)題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。從行為角度來(lái)講，滿意度是客戶經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感需求，它是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)過(guò)程的管理，隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)。因而有人提出銀行必須像管理其它資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解銀行業(yè)務(wù)品種一樣了解客戶，像了解資金變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見(jiàn)的。透過(guò)CRM可以清楚掌握客戶的狀態(tài)和特征，避開(kāi)傳統(tǒng)管理帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)：一是由于CRM提供了數(shù)據(jù)分析，可以使銀行能夠找到自己的目標(biāo)客戶，避免到處撒網(wǎng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)；二是在有限資源的條件下，更多地關(guān)注那些讓銀行贏利的客戶，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客；三是CRM可以幫助銀行整理出最忠誠(chéng)的客戶行為標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷人員就可以以此去尋找新的客戶。CRM專家的結(jié)果表明，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的狀況對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間關(guān)系影響極大，在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠(chéng)。只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn)，客戶忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。這表明，要培育客戶的忠誠(chéng)，商業(yè)銀行必須盡力使客戶完全滿意。

（四）“客戶成本”管理

CRM使企業(yè)第一次可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶服務(wù)的成本，估算出每一元錢(qián)的回報(bào)。企業(yè)可以清楚地知道每一客戶能產(chǎn)生多少業(yè)務(wù)，可能購(gòu)買什么以及答復(fù)他們的電話成本是多少。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而CRM的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓銀行產(chǎn)生虧損，例如，服務(wù)費(fèi)用過(guò)高的客戶，形成呆賬、死賬的客戶，帶來(lái)訴訟的客戶等等。在有些銀行，其20%客戶帶來(lái)的利潤(rùn)，又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行最高層的20%客戶帶來(lái)的收入是其所花費(fèi)用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來(lái)收入的3—4倍。

三、實(shí)施CRM將為中國(guó)商業(yè)銀行帶來(lái)全新的經(jīng)營(yíng)理念與綜合效益

CRM為商業(yè)銀行帶來(lái)了Internet生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，為商業(yè)銀行成功實(shí)現(xiàn)電子化轉(zhuǎn)型提供了基礎(chǔ)動(dòng)力。利用CRM系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以在交易實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，通過(guò)觀察、分析客戶行為及其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響，使銀企關(guān)系和銀行贏利得到最大優(yōu)化，從而為銀行帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它給國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)帶來(lái)的影響將是全方位的。

（一）CRM為我國(guó)商業(yè)銀行帶來(lái)的變革

1、全新的客戶服務(wù)體系。不論是電話銀行、客戶終端，還是傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，以往的銀行服務(wù)系統(tǒng)基本上是“散兵作戰(zhàn)”式的，難以發(fā)揮整體服務(wù)效益。CRM是在整合業(yè)務(wù)交易、客戶服務(wù)支持和市場(chǎng)營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上提供的綜合服務(wù)平臺(tái)，它能充分保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。在服務(wù)方式上，CRM提供7×24不間斷的服務(wù)，提供人工、電話、網(wǎng)絡(luò)的多種媒體服務(wù)方式；在服務(wù)上，CRM幾乎涵蓋除現(xiàn)金交易外的所有零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域；在服務(wù)效率上，CRM整合了銀行的所有服務(wù)資源，對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間大大縮短，客戶的要求也能在“一站”得到解決；在服務(wù)層次上，CRM能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶，通過(guò)對(duì)客戶的充分了解和準(zhǔn)確把握，提供“量體裁衣”式的貼心服務(wù)，把服務(wù)升華到個(gè)性化和情感化的層次。

2、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。CRM使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，通過(guò)對(duì)來(lái)自各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、挖掘、分析和處理，形成豐富的客戶信息和市場(chǎng)信息。每一次客戶交易和服務(wù)的過(guò)程，客戶都留下了珍貴的有關(guān)消費(fèi)偏好、經(jīng)濟(jì)狀況以及對(duì)銀行盈利的貢獻(xiàn)等方面信息，銀行由此可確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)，制定合適的營(yíng)銷手段和方式，進(jìn)行科學(xué)的營(yíng)銷活動(dòng)。

3、更低的服務(wù)和營(yíng)銷成本。主要體現(xiàn)在三方面：一是CRM對(duì)銀行服務(wù)流程和營(yíng)銷體系進(jìn)行了整合和重新設(shè)計(jì)，減少了不必要環(huán)節(jié)，減少了資源浪費(fèi)；二是CRM在知己知彼的情況下實(shí)現(xiàn)有的放矢，避免了傳統(tǒng)方式下?tīng)I(yíng)銷人員盲目推銷、廣告宣傳鋪天蓋地的低效益的營(yíng)銷活動(dòng)；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點(diǎn)客戶上，為合適的客戶提供合適的金融品種，抓住黃金客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，獲得事半功倍的效益。

（二）我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的經(jīng)濟(jì)效益

1、提高客戶保留率。研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關(guān)的。與客戶保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系（即培養(yǎng)老客戶）是企業(yè)保持利潤(rùn)增長(zhǎng)的“法寶”，商業(yè)銀行也不例外，因?yàn)槔峡蛻艟哂泻芨叩睦麧?rùn)貢獻(xiàn)率，保留老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時(shí)間越長(zhǎng)，產(chǎn)品營(yíng)銷的成功率越高。擁有較好的客戶關(guān)系，企業(yè)就很容易與客戶進(jìn)行雙向溝通，這樣就可以及時(shí)把握客戶的需求，從而才能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)客戶的需求、滿足客戶的需求。在本質(zhì)上，CRM就是為了處理好客戶關(guān)系，讓客戶更容易與銀行進(jìn)行交易。銀行應(yīng)當(dāng)知道客戶的渠道偏好，應(yīng)當(dāng)知道不同的客戶細(xì)分，應(yīng)當(dāng)能夠預(yù)測(cè)客戶流失的可能性；并能夠分析客戶忠誠(chéng)度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、渠道效率和利潤(rùn)率等。

2、優(yōu)化銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條。首先，CRM將使銀行確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，從戰(zhàn)略上到管理上、經(jīng)營(yíng)上都圍繞更好的把握客戶和市場(chǎng)需求、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)運(yùn)作；其次，將全方位的擴(kuò)大銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的范圍，提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，提高市場(chǎng)占比和效益深度；再次，將使原本“各自為戰(zhàn)”的銀行服務(wù)、營(yíng)銷、管理人員等真正圍繞市場(chǎng)協(xié)調(diào)合作，提供一個(gè)使銀行各業(yè)務(wù)部門(mén)共享信息的自動(dòng)化工作平臺(tái)，降低運(yùn)營(yíng)成本，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的。

3、整合商業(yè)銀行內(nèi)部的金融資源體系。完整的CRM在銀行資源配置中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝與客戶全面聯(lián)系的渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)銀行等，構(gòu)架起動(dòng)態(tài)的銀行服務(wù)前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、計(jì)劃財(cái)務(wù)、人力資源等職能部門(mén)，整合MIS、DSS、BI等系統(tǒng)，使銀行的信息流和物質(zhì)流高效順暢地運(yùn)行，為全行各級(jí)、各類經(jīng)營(yíng)管理決策人員和業(yè)務(wù)管理人員提供全方位的決策和管理信息支持服務(wù)，將有利于在市場(chǎng)、質(zhì)量、效益、成本、改革等方面提高和加深對(duì)銀行業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，并將有效提高商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理決策的科學(xué)性和管理效率，實(shí)現(xiàn)銀行運(yùn)營(yíng)效率的全面提高和業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化。

4、整合業(yè)務(wù)，再造流程，提高商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)能力。銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力（Core-Competence），是指支撐銀行可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是銀行在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力。實(shí)施CRM將為銀行帶來(lái)先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化其組織體系和職能架構(gòu)，形成銀行高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)其開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷金融產(chǎn)品的能力，提升信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)和工作能力。通過(guò)對(duì)現(xiàn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理、有效、深層次的整合，解決目前業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)操作相脫節(jié)的矛盾，全方位、多角度重新審視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程和運(yùn)作方式，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，綜合研究，統(tǒng)籌規(guī)劃，精心設(shè)計(jì)，從根本上改造、創(chuàng)新、重組業(yè)務(wù)流程，把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的審點(diǎn)與決策重點(diǎn)定位于流程，實(shí)現(xiàn)由面向職能管理到面向流程管理的轉(zhuǎn)變，從而為培育和打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供最有力的保障。

（三）我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的效益

1、將為我國(guó)金融領(lǐng)域進(jìn)行CRM建設(shè)開(kāi)辟道路及提供經(jīng)驗(yàn)。目前，金融業(yè)集成化、系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒(méi)有成功范例，商業(yè)銀行在這方面的實(shí)踐將為后來(lái)者提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)，有利于推動(dòng)我國(guó)金融管理現(xiàn)代化、科學(xué)化進(jìn)程。

2、將使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行更有能力向社會(huì)客戶提供高品質(zhì)、高效率、全方位的金融服務(wù)，為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和提高人民生活質(zhì)量起到積極作用。

3、商業(yè)銀行CRM作為國(guó)家信息系統(tǒng)的一個(gè)分系統(tǒng)，建成使用后，能提供更全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的金融信息，有利于國(guó)家進(jìn)行科學(xué)的宏觀調(diào)控和決策。

第三章 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的條件

一、導(dǎo)入CRM前需具備的基礎(chǔ)條件已大致具備

客戶關(guān)系管理源于美國(guó)，是美國(guó)界隨著機(jī)、通訊技術(shù)、以及的而創(chuàng)造形成的一種管理理念和技術(shù)。盡管商業(yè)銀行也是企業(yè)，但它畢竟是經(jīng)營(yíng)特殊商品（貨幣）的特殊企業(yè)，它的管理機(jī)制與運(yùn)作模式和普通企業(yè)有很大差別，將源于一般企業(yè)的CRM管理理念與技術(shù)導(dǎo)入國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，必須首先具備以下基本條件。

（一）以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)初步形成

我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以市場(chǎng)為中心的過(guò)程，正在逐步過(guò)渡到以客戶為中心。為此，各家商業(yè)銀行均在加快內(nèi)部改革步伐，通過(guò)管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，搭建以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)。一是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，從單一的以信貸業(yè)務(wù)為核心向以綜合服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變；二是重組業(yè)務(wù)流程，按照以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化客戶申辦手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量；三是改革內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，按照客戶的屬性劃分職能機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)大部分商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)已基本與國(guó)外商業(yè)銀行一致，主要有零售業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部等，分別針對(duì)不同類型的客戶展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品營(yíng)銷、跟蹤服務(wù)。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)已經(jīng)初步形成。

（二）銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化基本完成

，銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至稽核業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，分別由不同的機(jī)構(gòu)和不同層次的人員所掌握，因而具有極其分散的特點(diǎn)。要把這些分散的大量信息集中起來(lái)進(jìn)行有機(jī)利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化是一個(gè)前提條件。要通過(guò)對(duì)現(xiàn)有各種互相分割、無(wú)法共享的系統(tǒng)如賬務(wù)處理系統(tǒng)、信貸臺(tái)帳系統(tǒng)、市場(chǎng)調(diào)查系統(tǒng)等進(jìn)行有機(jī)整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)，可以通過(guò)各種轉(zhuǎn)化方式對(duì)以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展深刻著商業(yè)銀行的運(yùn)作模式，國(guó)內(nèi)支持CRM實(shí)施的技術(shù)條件基本具備。雖然我國(guó)銀行業(yè)信息化建設(shè)業(yè)務(wù)起步較晚，在20世紀(jì)80年代后期才開(kāi)始醞釀出現(xiàn)，但隨著改革開(kāi)放和國(guó)家信息化建設(shè)步伐的加快，我國(guó)銀行信息化建設(shè)從無(wú)到有、從小到大、從單項(xiàng)業(yè)務(wù)到綜合業(yè)務(wù)，已有較完整的前臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。雖然我們尚缺乏強(qiáng)大的后臺(tái)支持管理系統(tǒng)以支持商業(yè)銀行實(shí)行全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)等，但支撐業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)施客戶關(guān)系管理的IT層面的基本條件已經(jīng)具備。一是各大銀行已經(jīng)基本完成了新一代綜合業(yè)務(wù)的投產(chǎn)，前臺(tái)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)綜合化、手段化、核算標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了保證；二是數(shù)據(jù)大集中工程已近尾聲，各行均在建立全國(guó)性的數(shù)據(jù)中心，實(shí)施數(shù)據(jù)大集中工程，為集約化經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng)造了條件；三是全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)建立，數(shù)據(jù)的高速通訊與交換能力日益提高；四是隊(duì)伍不斷壯大，科技管理水平不斷提高。

（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合客戶信息的能力已經(jīng)具備

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)大部分商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)要么以賬戶為核心，要么以產(chǎn)品為核心，是大量極其分散、相互分割的信息，這使得大量極具價(jià)值的信息被閑置、埋沒(méi)和浪費(fèi)，無(wú)法發(fā)揮其有效作用。銀行通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建，可以把這些以賬戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換，充分地加以利用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。

目前，已有部分商業(yè)銀行開(kāi)始著手?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建，并取得了一定的成功。如招商銀行利用客戶信用卡號(hào)全面集成客戶信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商銀行又推出了“一網(wǎng)通”，效果同樣明顯。工商銀行也已啟動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目，并開(kāi)始了個(gè)人客戶關(guān)系管理（PCRM）與法人客戶關(guān)系管理（CCRM）兩個(gè)主題的系統(tǒng)研發(fā)與運(yùn)用。這表明我國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)具備了將信息技術(shù)運(yùn)用于客戶服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新的能力。

（四）多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)正在不斷完善

據(jù)國(guó)外有關(guān)專家，通過(guò)各種不同形式提供的銀行服務(wù)，其成本具有天壤之別。從目前國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況看，建立一種融傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)方式、電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)實(shí)際情況，又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實(shí)現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時(shí)完成對(duì)客戶的相關(guān)信息的收集、加工等目標(biāo)，可謂一舉多得。

自招商銀行在國(guó)內(nèi)首先推出網(wǎng)上銀行，國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行紛紛投產(chǎn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行。這不僅豐富了銀行產(chǎn)品的分銷渠道，在結(jié)算、支付和查詢等方面成為對(duì)傳統(tǒng)銀行的一種補(bǔ)充，而且建立了交互式的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并隨著技術(shù)的提升與管理的成熟不斷完善。為實(shí)施CRM戰(zhàn)略打下了良好的基礎(chǔ)。

總之，中國(guó)商業(yè)銀行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)中實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建設(shè)，全面實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為成功實(shí)施CRM做好基礎(chǔ)性鋪墊工作，并積極主動(dòng)地開(kāi)展CRM的實(shí)踐。

二、CRM系統(tǒng)研發(fā)成功的條件與要求

要想使CRM實(shí)施成功，僅具備了實(shí)施CRM的基礎(chǔ)條件還是不夠的，它必須有一個(gè)CRM的信息系統(tǒng)軟件支持，這個(gè)CRM系統(tǒng)的研發(fā)成功還必須在以下幾方面予以關(guān)注。

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同，CRM是面向管理決策層應(yīng)用的，必須有系統(tǒng)自身的最終用戶——企業(yè)決策層的參與。CRM應(yīng)用本身并不是業(yè)務(wù)流程的再現(xiàn)，而是基于數(shù)據(jù)分析的管理模式的體現(xiàn)。在這個(gè)層次上，CRM對(duì)于企業(yè)決策層的意義首先不是信息技術(shù)和產(chǎn)品上的，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式上的?？偟膩?lái)講，成功的CRM項(xiàng)目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威，其人選最好是行長(zhǎng)助理或者更高一層的領(lǐng)導(dǎo)者。高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他是一個(gè)設(shè)計(jì)師，為CRM項(xiàng)目設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高存款市場(chǎng)占比20%、提高利潤(rùn)1%、減少費(fèi)用支出1/3、加快中間業(yè)務(wù)發(fā)展速度一倍等。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，意識(shí)到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的，然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)則要從底層做起。他向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源，接著努力為實(shí)施這種策略爭(zhēng)取資金、人力等。最后，他是一個(gè)宣傳員，要確保行內(nèi)上下認(rèn)識(shí)到實(shí)施這一工程對(duì)本行生存的重要性，并在項(xiàng)目出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)激勵(lì)員工主動(dòng)解決這個(gè)問(wèn)題，而不是抱怨猶豫。

這樣的一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的順利實(shí)施至關(guān)重要。沒(méi)有他的支持，前期的、規(guī)劃也許會(huì)完成，會(huì)完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會(huì)購(gòu)買技術(shù)和設(shè)備，但銀行出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營(yíng)銷、服務(wù)和管理的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營(yíng)銷、服務(wù)和管理的自動(dòng)化。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證全行范圍的改進(jìn)，這樣的一個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。

（二）專注于流程的優(yōu)化

有一些CRM項(xiàng)目組一開(kāi)始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個(gè)錯(cuò)誤。實(shí)際上，成功的CRM應(yīng)用不僅僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用，而且是一個(gè)全新的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理理念的重塑，指望原有組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)體系不作任何變革，意圖花錢(qián)購(gòu)買一個(gè)CRM系統(tǒng)就可取得的客戶關(guān)系管理效益，這是非常幼稚可笑的空想，巨額的投資只會(huì)落入“有去無(wú)回”的“黑洞”。因此，實(shí)施CRM的第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問(wèn)題，分析其原因，找出通過(guò)實(shí)施CRM后能得到改進(jìn)的。

（三）極大地重視人的因素

CRM的實(shí)施離不開(kāi)組織良好的團(tuán)隊(duì)。在具有了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以后，項(xiàng)目組應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力，一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因?yàn)镃RM并不是使得在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%，而是使得在某幾個(gè)環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要銀行對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中有對(duì)銀行現(xiàn)狀不滿意的人，他們會(huì)研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時(shí)間和合適的地方對(duì)流程進(jìn)行改變。二是系統(tǒng)的客戶化，不論最終選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個(gè)新興的市場(chǎng)，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)具體的工作流程對(duì)CRM工具進(jìn)行修改，這對(duì)獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，它需要對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對(duì)計(jì)劃支持移動(dòng)用戶的商業(yè)銀行更是如此。三是對(duì)IT部門(mén)的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。四是實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，它對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因?yàn)闆](méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問(wèn)題不甚明了。成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是讓用戶參與，為了尋求用戶對(duì)CRM項(xiàng)目的支持，一個(gè)半導(dǎo)體制造商在項(xiàng)目的早期就選定了項(xiàng)目首先實(shí)施的部門(mén)，并且所有的關(guān)鍵實(shí)施過(guò)程都邀請(qǐng)?jiān)摬块T(mén)的九個(gè)銷售人員參加。這些現(xiàn)場(chǎng)銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問(wèn)題，參加了與四個(gè)CRM軟件商進(jìn)行的半天會(huì)議，參與了與信息系統(tǒng)部門(mén)所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的聯(lián)席會(huì)議，對(duì)系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計(jì)提出了自己的建議。這樣，項(xiàng)目從始至終都有用戶的參與，實(shí)際上成了用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，他們對(duì)項(xiàng)目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任。

從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。

（四）分步實(shí)施

在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，成功的CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域。例如，一家商業(yè)銀行在實(shí)施CRM時(shí)，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)對(duì)個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)管理與客戶分析是潛在回報(bào)最大的一個(gè)主題，就首先對(duì)個(gè)人用戶開(kāi)辦的業(yè)務(wù)流程（sub-process）首先進(jìn)行重組。這樣只需幾個(gè)月就能教會(huì)用戶使用一個(gè)CRM的工具。通過(guò)使用新系統(tǒng)和改造后的流程，營(yíng)銷人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個(gè)月內(nèi)就大幅減化了用戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，僅此一項(xiàng)獲得的儲(chǔ)蓄存款的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)所產(chǎn)生的回報(bào)就已經(jīng)超過(guò)了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。

（五）系統(tǒng)的整合

系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。

實(shí)踐證明，為了獲得用戶對(duì)項(xiàng)目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問(wèn)題，初始重點(diǎn)是營(yíng)銷、服務(wù)和管理流程所存在的問(wèn)題。如果用戶對(duì)計(jì)算機(jī)不熟悉，CRM項(xiàng)目小組首先要提高用戶個(gè)人的效率，使用戶對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來(lái)。CRM項(xiàng)目整合提高的過(guò)程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估銀行當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開(kāi)始建設(shè)。

（六）重視咨詢公司的作用

CRM項(xiàng)目作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目，實(shí)施難度大，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性。成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施離不開(kāi)專業(yè)的咨詢公司參與。有實(shí)力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí)施方法論及經(jīng)過(guò)常年建設(shè)的項(xiàng)目實(shí)施案例庫(kù)與知識(shí)庫(kù)，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保證。咨詢公司作為CRM廠商與應(yīng)用企業(yè)之間的橋梁，不僅對(duì)廠商商在推出軟件產(chǎn)品之后的進(jìn)一步發(fā)展起推動(dòng)作用，而且對(duì)于CRM產(chǎn)品能夠在企業(yè)進(jìn)行成功應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化與化也是非常必要的。另外，咨詢顧問(wèn)一般會(huì)站在第三方的立場(chǎng)，保持自身的公正性，在協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型時(shí)本著公正與客觀的原則，不會(huì)偏好與某一個(gè)廠商的產(chǎn)品，而是從企業(yè)實(shí)際需求的立場(chǎng)上完成。CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，專業(yè)咨詢顧問(wèn)人員的主要工作一般包括：準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施過(guò)程；組織用戶培訓(xùn)；負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件，為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的管理制度；負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查等。

三、國(guó)外商業(yè)銀行成功應(yīng)用CRM的案例為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入CRM提供了有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)

美洲銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是美國(guó)銀行業(yè)中開(kāi)發(fā)比較成功的一種數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。美洲銀行以美國(guó)西海岸為中心，擁有約2000家營(yíng)業(yè)店鋪和7000多臺(tái)ATM，為 1100多萬(wàn)客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)1600萬(wàn)件以上， ATM的每日交易件數(shù)約為2600萬(wàn)件。美洲銀行擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)。1996年，美洲銀行的信息技術(shù)投資達(dá)到13.8億美元，同年的信息技術(shù)年經(jīng)費(fèi)達(dá)80億美元。美洲銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)兩個(gè)體系。

（一）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容

美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個(gè)多小時(shí)、3制多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時(shí)間和20多美元的費(fèi)用就可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，以前不容易實(shí)現(xiàn)的一些分析中事項(xiàng)也可以很有效地實(shí)現(xiàn)。如：在各客戶的收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ATM及柜臺(tái)的平均交易成本，以及客戶的交易次數(shù)等，現(xiàn)在利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很容易實(shí)現(xiàn)。

1997年，美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的利用終端，1500多職員有權(quán)使用這些終端。這些有權(quán)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的職員，每天平均檢索3000件以上的信息，面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告。

美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的文件由5000個(gè)表及50000個(gè)欄目構(gòu)成，由40多個(gè)子系統(tǒng)來(lái)供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供13個(gè)月的時(shí)間序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)則通過(guò)復(fù)讀磁盤(pán)記錄可以恢復(fù)。

（二）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用

1996年，美洲銀行開(kāi)發(fā)出稱之為Sale Net的應(yīng)用軟件并配置到各營(yíng)業(yè)店鋪。Sa1e Net是用Visual Basic開(kāi)發(fā)的，具有10個(gè)畫(huà)面采取對(duì)話形式檢索的，目的在于選擇銷售Home Equity Loan顧客對(duì)象、分析顧客特性，以及可以及時(shí)反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)。

美洲銀行利用Sale Net更有效地選擇了顧客。與導(dǎo)入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顧客發(fā)送郵件減少40%，反應(yīng)率達(dá)97%，貸款成功率達(dá)21%，新貸款4500萬(wàn)美元。隨著Sale Net的推廣，1996年美洲銀行面向個(gè)人融資總件數(shù)中，65%是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過(guò)電話直接推銷而成功的。

隨后，美洲銀行逐漸向數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與電話銀行相結(jié)合，向每天、甚至每時(shí)更新數(shù)據(jù)，深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)潛力的方向發(fā)展。

（三）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功應(yīng)用的原因

分析美洲銀行的成功原因，主要有：

1、將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時(shí)效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力，美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間加快、成本費(fèi)用下降、信息價(jià)值提高。

2、注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息。這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，接受CRM的理念與系統(tǒng)，并運(yùn)用于實(shí)踐，體會(huì)CRM所帶來(lái)的效益。

3、分階段實(shí)施，由一個(gè)主題應(yīng)用開(kāi)始逐步展開(kāi)。對(duì)CRM實(shí)施采取分步實(shí)施，在確定了實(shí)施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來(lái)源后，按照零售與 批發(fā)這種類型的客戶分別開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，并在功能實(shí)現(xiàn)上逐步延伸，分階段進(jìn)行。

第四章 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的障礙及應(yīng)對(duì)策略

一、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的障礙

盡管CRM市場(chǎng)正處于高速時(shí)期，但美國(guó)Accenture公司于2002年7月2日發(fā)表的引進(jìn)CRM系統(tǒng)的調(diào)查顯示：很多的企業(yè)管理人員對(duì)CRM系統(tǒng)表示不滿，將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結(jié)為計(jì)劃執(zhí)行不完善，“計(jì)劃目標(biāo)與實(shí)際執(zhí)行之間存在差距”以及“在多數(shù)CRM項(xiàng)目中，重點(diǎn)被放在特定的工具和技術(shù)上，而與客戶間的關(guān)系價(jià)值的增加這一最終目標(biāo)反而被放在了次要的位置”。國(guó)內(nèi)的調(diào)查結(jié)果也表現(xiàn)出CRM的實(shí)施還有很多需要完善與改進(jìn)的方面。由此可見(jiàn)，CRM是一把“雙刃劍”，高收益與高風(fēng)險(xiǎn)并存。商業(yè)銀行要想成功實(shí)施CRM，必須做好充分的準(zhǔn)備。

（一）經(jīng)營(yíng)理念方面

CRM要真正有效發(fā)揮作用，需要銀行業(yè)更深層次的轉(zhuǎn)變，包括人的觀念、思維方式的轉(zhuǎn)變。CRM體現(xiàn)的是新條件下銀行再造的一個(gè)核心理念，是銀行的各個(gè)環(huán)節(jié)都向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，因而必須將CRM上升到戰(zhàn)略高度來(lái)看待。CRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。之所以我們要把CRM上升到戰(zhàn)略高度，是因?yàn)镃RM將會(huì)帶來(lái)新一輪的管理變革，將會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰(shuí)？客戶想要什么？客戶如何被管理？這種理解將能夠確?？蛻羧罕蛔鳛橐环N客戶組合來(lái)管理，而不是簡(jiǎn)單作為營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。

作為一套完整的系統(tǒng)化方案，CRM對(duì)于銀行業(yè)提出了諸多要求。這些要求反映出目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的一系列亟待解決的弊病。如：銀行在實(shí)施過(guò)程中，客戶普遍抱怨有種種不合理、不便利的技術(shù)設(shè)定與服務(wù)手段，反映了這些網(wǎng)絡(luò)銀行在骨子里仍然是“銀行導(dǎo)向”的，距離CRM所要求的真正的“客戶導(dǎo)向”仍然相距甚遠(yuǎn)。與此同時(shí)，一些銀行雖然也提倡差別化服務(wù)，但其核心理念是以銀行賬戶、客戶交易額度而非客戶類型為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)區(qū)別服務(wù)手段和的，這就無(wú)疑使一些小額儲(chǔ)戶頓生歧視感。凡此種種不僅與CRM的理念格格不入，而且無(wú)疑極大地削弱了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力并導(dǎo)致潛在客戶的大量流失。CRM要求我們實(shí)現(xiàn)對(duì)于真正的目標(biāo)客戶群的辨識(shí)、服務(wù)和價(jià)值挖掘，要求銀行建立起全新的業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)架與績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，要求客戶經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)起開(kāi)發(fā)大客戶、挖掘大客戶職責(zé)與使命，最終提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。無(wú)論從哪一個(gè)角度來(lái)看，經(jīng)營(yíng)理念的局限都將CRM的實(shí)施與成功應(yīng)用。

（二）經(jīng)營(yíng)管理體制方面

目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行普遍存在的管理層次多、職責(zé)不清、效率低下的組織結(jié)構(gòu)方式無(wú)法滿足銀行實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合，按市場(chǎng)細(xì)分后的不同客戶群來(lái)重組新的內(nèi)部職能部門(mén)，將相關(guān)的市場(chǎng)、銷售及服務(wù)等功能整合到一個(gè)部門(mén)內(nèi)，從組織實(shí)施上保證以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以貫徹落實(shí)。

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能分配上仍存在著諸多。一是管理層次多，且每個(gè)層次都具有一定的管理、決策職能，造成經(jīng)營(yíng)管理職能重疊、政策傳導(dǎo)環(huán)節(jié)增多、信息失真或丟失，使得銀行對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)、決策能力下降。管理層次增多也勢(shì)必造成管理幅度偏小，客觀上造成不同區(qū)域間銀行政策、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等難以統(tǒng)一。二是內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能交錯(cuò)。國(guó)有商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)實(shí)行直線職能制，即以產(chǎn)品部門(mén)為直線部門(mén)，參謀部門(mén)為決策支持部門(mén)。每個(gè)產(chǎn)品部門(mén)必須直接面對(duì)市場(chǎng)，造成業(yè)務(wù)塊塊分割，使得銀行內(nèi)部資源難以充分利用。三是職權(quán)關(guān)系不明確，主要表現(xiàn)為：目標(biāo)任務(wù)層層分解下達(dá)，但對(duì)于諸如最優(yōu)質(zhì)客戶的讓利權(quán)限、目標(biāo)市場(chǎng)未占領(lǐng)應(yīng)付的責(zé)任等問(wèn)題未能以制度的形式予以確定；層層授權(quán)，但卻實(shí)行以機(jī)構(gòu)級(jí)別而不是以客戶級(jí)別或管理能力為依據(jù)的授權(quán)管理制度，基層行難以因地制宜服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶；多頭指揮，每個(gè)產(chǎn)品部門(mén)都可以對(duì)下級(jí)行業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，客戶難以全面把握銀行經(jīng)營(yíng)意向和合作誠(chéng)意，也導(dǎo)致銀行在競(jìng)爭(zhēng)中難以形成整體合力。四是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行大多沒(méi)有很好地集成內(nèi)部的信息來(lái)源渠道，從而導(dǎo)致客戶信息從不同的渠道進(jìn)入銀行內(nèi)部，互相之間常有很大出入，難以據(jù)此成功作出決策。

CRM應(yīng)用成功的前提取決于BPR（業(yè)務(wù)流程重組）過(guò)程。傳統(tǒng)的垂直式管理方式是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)普遍效率低下、弊病叢生的一個(gè)根源，行長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的管理部門(mén)只需對(duì)上面負(fù)責(zé)，彼此之間缺乏協(xié)作與溝通。CRM的應(yīng)用涉及到銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，通過(guò)銀行營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)最終建立起一套嶄新的B2B扁平化營(yíng)銷體系，這是CRM銀行應(yīng)用真正的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。扁平化、協(xié)作化的營(yíng)銷體系要求商業(yè)銀行整合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、銷售部、客戶服務(wù)部等于一體，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)實(shí)施以客戶為中心的核心交易系統(tǒng)，逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息，通過(guò)有效客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來(lái)制定相應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略，并據(jù)此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)不合理、不的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶，減少客戶等待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率的目的。再造業(yè)務(wù)流程，加快銀行信息化渠道建設(shè)，是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)成功應(yīng)用CRM的前提。

（三）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面

一是系統(tǒng)整合的問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行大多是各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)塊塊分割，信息橫向流通不暢，且各系統(tǒng)的可拓展性不強(qiáng)，不但難以滿足客戶的個(gè)性化需求，而且無(wú)法為CRM提供足夠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。目前銀行業(yè)興起的數(shù)據(jù)集中與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)換代的意圖正是在于系統(tǒng)資源整合。二是技術(shù)力量的問(wèn)題。一方面中國(guó)的CRM軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實(shí)用的、便于理解和操作的CRM軟件，提供的CRM軟件主要還是停留在運(yùn)營(yíng)型CRM的階段。具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的分析型CRM軟件的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，比如數(shù)據(jù)挖掘，國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)有幾家廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中，所提供的一般都是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，CRM的許多功能將難以實(shí)現(xiàn)。比如，挖掘潛在客戶、預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的購(gòu)買傾向。另一方面商業(yè)銀行內(nèi)部缺乏既對(duì)CRM的經(jīng)營(yíng)理念把握準(zhǔn)確，又熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)又具有IT技術(shù)背景的復(fù)合型人才，這將影響到信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)間的合作與交流。如果雙方缺乏有效的溝通與互動(dòng)，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足整體業(yè)務(wù)的需求，影響CRM應(yīng)用的效益。三是中國(guó)缺乏嚴(yán)格的、科學(xué)的IT項(xiàng)目管理流程。CRM項(xiàng)目管理直接決定著CRM實(shí)施的命運(yùn)。CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制。

（四）應(yīng)用方面

CRM項(xiàng)目完成后的應(yīng)用也存在著不少障礙需要克服。一是難以收集、分析客戶資源，并與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。二是要立足于商業(yè)銀行內(nèi)部管理的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新，進(jìn)而帶動(dòng)商業(yè)銀行管理化，實(shí)現(xiàn)管理水平的跨越式發(fā)展。三是要與現(xiàn)有的各種系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，相輔相成，互為作用，才能發(fā)揮更大的應(yīng)用效果。由于現(xiàn)有系統(tǒng)在標(biāo)準(zhǔn)性、規(guī)范性方面沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃，是一個(gè)個(gè)的“信息孤島”，整合難度相當(dāng)大。四是要在全行范圍內(nèi)對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行成功實(shí)施CRM的解決方案

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，特別是入世以后外資銀行的進(jìn)入，我國(guó)商業(yè)銀行普遍重視了對(duì)客戶關(guān)系的管理，也推出了一系列新的改革舉措。但由于受體制和信息技術(shù)運(yùn)用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系統(tǒng)性，推行的深度和效果也不夠理想，還有一個(gè)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和的過(guò)程。盡管國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行還未能全面推行客戶關(guān)系管理，但都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶，是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，導(dǎo)入CRM對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是穩(wěn)定和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段，是適應(yīng)入世和全面提高銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。

（一）總體構(gòu)想

基于本文對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與基本架構(gòu)的界定，聯(lián)系中國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展化信息化建設(shè)的實(shí)踐，實(shí)施方案從總體上可初步作如下構(gòu)想：

1、注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Reengineering）

通過(guò)組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的職能機(jī)構(gòu)；以客戶需求挖掘和滿足為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，針對(duì)客戶需求及時(shí)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，IT應(yīng)用對(duì)企業(yè)信息化的影響可分為局部應(yīng)用（獨(dú)立用于某部門(mén)或業(yè)務(wù)）、集成化應(yīng)用（聯(lián)結(jié)各獨(dú)立系統(tǒng)、共享數(shù)據(jù)）、業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)（轉(zhuǎn)變現(xiàn)行業(yè)務(wù)方式）、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計(jì)（重構(gòu)企業(yè)供應(yīng)鏈）和業(yè)務(wù)范圍重新定義（擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍）等五個(gè)層面 ，前二者是漸變性的，后三者是革命性的。商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，即是要借助CRM實(shí)現(xiàn)銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程、銀行與客戶關(guān)系等的重新設(shè)計(jì)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)和工作方式，完成銀行信息化的革命性進(jìn)步。

2、整合管理信息系統(tǒng)和商業(yè)智能、決策支持系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)

商業(yè)銀行MIS的主要內(nèi)容可以劃分為柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理與服務(wù)系統(tǒng)、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)三個(gè)層面。前者將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供金融服務(wù)、信息和咨詢，采集客戶信息的一手資料，現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)有銀行機(jī)終端系統(tǒng)（Teller Terminal System）、自助交易機(jī)（ATM）、售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)POS、家居/企業(yè)銀行、電話/網(wǎng)絡(luò)銀行等；中者主要完成跨區(qū)、跨行、跨國(guó)的客戶間轉(zhuǎn)帳結(jié)算和資金清算業(yè)務(wù)，以各類金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為主，如SWIFT、CHIPS等及中國(guó)金融網(wǎng)CNFN和金卡工程等；后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策系統(tǒng)，如經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息、客戶信息系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)，及決策模型、庫(kù)、專家系統(tǒng)等。商業(yè)銀行實(shí)施CRM應(yīng)以MIS和BI、DSS的建設(shè)為突破口，提高M(jìn)IS和BI的應(yīng)用效果，發(fā)揮CRM以客戶信息為主信息流進(jìn)行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。

3、通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及客戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)建設(shè)推動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時(shí)間更新、相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，包含查詢分析型（OLAP）、決策支持類和數(shù)據(jù)挖掘型（Data Mining ）工具，在商業(yè)銀行信息管理工作中具有極為重要的作用，它不僅能提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)和管理信息，更能對(duì)信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議。在CRM實(shí)施中應(yīng)注重將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)結(jié)合，以建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用其外模式和子數(shù)據(jù)集為商業(yè)銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)。此外銀行要加強(qiáng)建設(shè)基于TCP/IP協(xié)議的開(kāi)放型銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet），實(shí)現(xiàn)其與Internet的有機(jī)結(jié)合，帶動(dòng)客戶和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，及CRM客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)。

4、完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，使網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心成為商業(yè)銀行CRM的兩大支柱

網(wǎng)絡(luò)銀行是銀行適應(yīng)Internet和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物，聯(lián)絡(luò)中心（多功能電話銀行）則是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的聯(lián)系渠道統(tǒng)一、功能集成的服務(wù)和交互平臺(tái)。商業(yè)銀行實(shí)施CRM時(shí)應(yīng)以此二者的建設(shè)為龍頭，帶動(dòng)自身朝電子化銀行方向轉(zhuǎn)化。網(wǎng)絡(luò)銀行是虛擬式、智能化的銀行，可為網(wǎng)絡(luò)金融用戶提供基本儲(chǔ)蓄賬戶、支票、信用卡、貨幣市場(chǎng)等業(yè)務(wù)，具有方便、快捷、低廉的優(yōu)勢(shì)。2000年初從事CRM咨詢的CIMS公司對(duì)歐洲8國(guó)2410家銀行進(jìn)行的調(diào)查顯示，約有1/3銀行客戶接受了網(wǎng)上銀行服務(wù)，60%以上客戶認(rèn)為將來(lái)愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理金融業(yè)務(wù) 。聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中，銀行可就原呼叫中心/電話銀行進(jìn)行功能擴(kuò)充，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)或提請(qǐng)座席員實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求，為其及時(shí)辦理開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬、查詢、信息咨詢等業(yè)務(wù)，并可充當(dāng)個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、甚至可與銀行BI系統(tǒng)鏈接，為金融營(yíng)銷提供分析結(jié)果等。聯(lián)絡(luò)中心與銀行Web網(wǎng)站一起構(gòu)成CRM的兩大支柱。

（二）國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的方式選擇

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，也是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)；同時(shí)還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)字化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。因此CRM的實(shí)施大致有如下三種方式選擇。

1、漸次遞進(jìn)型

這種導(dǎo)入CRM的方式是循序漸近，由上至下的。先從管理層面開(kāi)始確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，塑造企業(yè)文化，重組管理體制，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)流程，使整個(gè)銀行從上至下均認(rèn)可與接受以客戶為中心的思想；然后在此基礎(chǔ)上結(jié)合最新的IT技術(shù)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要開(kāi)發(fā)應(yīng)用管理軟件--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以更好地實(shí)現(xiàn)銀行針對(duì)不同客戶采取個(gè)性化的差別服務(wù)。這種方式易于獲得大多數(shù)員工的支持與理解，對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)沖擊與影響較小，但見(jiàn)效時(shí)間偏長(zhǎng)。

2、技術(shù)推動(dòng)型

這種導(dǎo)入CRM的方式則與前一種相反。先從開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)入手，通過(guò)技術(shù)手段的先行來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程與管理體制的重組和改革，這種方式較為激進(jìn)，會(huì)在實(shí)施過(guò)程中遇到很大的阻力，現(xiàn)行的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)操作流程將不支持CRM理念的實(shí)施，風(fēng)險(xiǎn)極大。要想通過(guò)此種方式取得成功，必須得到高層決策者的大力支持與理解，但這種方式一旦成功，會(huì)很快見(jiàn)效。

3、雙向互動(dòng)型

這種導(dǎo)入方式是指在管理層面與技術(shù)實(shí)施層面同時(shí)啟動(dòng)CRM，一方面組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，分析業(yè)務(wù)需求，開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)軟件；另一方面重組內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，改革現(xiàn)行管理體制，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則。這是一種見(jiàn)效最快的導(dǎo)入方式，但實(shí)施的難度非常大，要求每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)步驟都計(jì)劃準(zhǔn)確，安排周詳，否則會(huì)顧此失彼，陷入被動(dòng)。

筆者認(rèn)為，以目前我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀來(lái)看，實(shí)施CRM還有不少困難與障礙，采用雙向互動(dòng)型方式導(dǎo)入的條件尚不成熟。因此建議以第一種方式導(dǎo)入，在確立CRM經(jīng)營(yíng)理念、塑造銀行服務(wù)文化的同時(shí)，積極做好實(shí)施CRM的各項(xiàng)前期準(zhǔn)備，一旦時(shí)機(jī)成熟就可以轉(zhuǎn)入開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)的階段。

（三）實(shí)施CRM的政策措施

1、調(diào)整經(jīng)營(yíng)格局，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群

推行CRM要求我們首先必須明確知道有哪些客戶，對(duì)全行影響較大的客戶是誰(shuí)，有哪些客戶發(fā)展?jié)摿^大。培養(yǎng)和了展能夠給商業(yè)銀行帶來(lái)較高效益的優(yōu)質(zhì)客戶群，促使貢獻(xiàn)度低的客戶向優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化，淘汰不能給我行帶來(lái)效益的客戶。一般來(lái)說(shuō)，尋找優(yōu)質(zhì)客戶的基本方法是測(cè)算客戶貢獻(xiàn)度。

對(duì)于公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶來(lái)說(shuō)，按客戶貢獻(xiàn)度很容易對(duì)現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定，并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別，其中重點(diǎn)客戶的占比和貢獻(xiàn)基本也遵循著2：8規(guī)則。作為最基層的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)機(jī)構(gòu)（如支行），緊緊抓住20％的重點(diǎn)客戶并合理配置自身資源，可以說(shuō)已經(jīng)開(kāi)始了CRM，但對(duì)于二級(jí)分行或省級(jí)分行來(lái)說(shuō)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?？紤]到我國(guó)企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同，為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場(chǎng)份額，按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類、監(jiān)測(cè)和管理非常必要。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，按貢獻(xiàn)度大致可劃分為電力、、、財(cái)政、部隊(duì)、鐵路、行政事業(yè)、金融保險(xiǎn)、郵政、電信、衛(wèi)生、房地產(chǎn)、科研，以及工商、稅務(wù)、煙草、出版等系統(tǒng)客戶?；谏鲜鼋Y(jié)構(gòu)的客戶分析主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）行業(yè)、系統(tǒng)中重要客戶數(shù)量和虛擬利潤(rùn)貢獻(xiàn)的變化，以及在整個(gè)結(jié)構(gòu)中貢獻(xiàn)度的變化，據(jù)此判斷已實(shí)施的CRM政策的有效性。（2）非重要客戶中潛在優(yōu)質(zhì)客戶的培育及變化。（3）行業(yè)和系統(tǒng)的整體市場(chǎng)分析，特別是非本行重點(diǎn)客戶和本行重點(diǎn)客戶在他行市場(chǎng)份額的變化，據(jù)此檢驗(yàn)本行的競(jìng)爭(zhēng)力和尋找新的目標(biāo)客戶。

對(duì)個(gè)人客戶來(lái)說(shuō)，由于我國(guó)個(gè)人客戶資產(chǎn)業(yè)務(wù)量很少，目前識(shí)別個(gè)人客戶中重要客戶的最簡(jiǎn)單方法是按個(gè)人客戶賬戶的存款量來(lái)確定，結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)可以由經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平而相機(jī)確定。個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)分析主要包括以下內(nèi)容：（1）低效客戶變化及對(duì)資源占用的影響。目前低效客戶數(shù)量很大，同時(shí)又占用了大量銀行資源，某地區(qū)某行百元以內(nèi)的存款戶就達(dá)36萬(wàn)戶，占全部活期賬戶的30％，而存款余額只有360萬(wàn)元。低效客戶的大量存在嚴(yán)重影響了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，通過(guò)分析將有利于我們檢討以往工資政策的有效性。（2）使用專用軟件分析工具，將現(xiàn)有重點(diǎn)客戶按年齡、職業(yè)、收入等進(jìn)行重新分類，并就其交易偏好進(jìn)行歸納、分析，揭示其需求函數(shù)特征，以便制定差異化服務(wù)政策。（3）電話銀行中心通過(guò)對(duì)可識(shí)別的重要客戶交易和投訴信息分析，修正現(xiàn)有的營(yíng)銷和服務(wù)漏洞，挖掘滿足個(gè)性化需求的潛力。（4）對(duì)重要客戶現(xiàn)有金融產(chǎn)品使用情況分析，通過(guò)分析可以明確營(yíng)銷重點(diǎn)，在滿足客戶需求的同時(shí)，提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。

2、改革經(jīng)營(yíng)管理體制，確立市場(chǎng)部門(mén)和客戶管理的職責(zé)要求

商業(yè)銀行推行CRM作為一場(chǎng)深刻的服務(wù)變革，對(duì)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也提出了全新要求。CRM作為高度信息化、市場(chǎng)化條件下的產(chǎn)物，要求銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須嚴(yán)格遵循以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，盡快摒棄以產(chǎn)品為原則、強(qiáng)調(diào)上下對(duì)口的官僚組織體系，全面推行扁平化管理。適應(yīng)CRM的銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)主要包括市場(chǎng)部門(mén)、業(yè)務(wù)支持和管理部門(mén)以及保障服務(wù)部門(mén)三個(gè)層面。三個(gè)層面的部門(mén)都是開(kāi)放式的，其運(yùn)作集中于統(tǒng)一的信息技術(shù)平臺(tái)，按授權(quán)管理原則，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫銜接。今后的市場(chǎng)部門(mén)將由市場(chǎng)管理人員、信息技術(shù)專家和客戶經(jīng)理一道工作，達(dá)到與客戶全面接觸、全程服務(wù)的境界。

市場(chǎng)部門(mén)作為推行CRM的主體，具基本屬性是利潤(rùn)中心，因此也必須遵循以利潤(rùn)和安全為目標(biāo)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為根本的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想。在對(duì)市場(chǎng)部門(mén)的考核方面，首先是利潤(rùn)指標(biāo)，其次才是客戶和業(yè)務(wù)量指標(biāo)。其目的是促進(jìn)市場(chǎng)部門(mén)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶和有盈利的業(yè)務(wù)量，放棄低效客戶和虧損業(yè)務(wù)。市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)量并無(wú)一致要求，通常由客戶性質(zhì)來(lái)決定，目前多是基于個(gè)人客戶、公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶的性質(zhì)不同而建立個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部。市場(chǎng)部門(mén)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)大致可劃分為客戶服務(wù)和客戶管理兩個(gè)層次，前者是由客戶經(jīng)理完成的，而后者則是由承擔(dān)管理職能的部門(mén)組成的，負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行客戶關(guān)系管理的一系列政策。在目前工商銀行的五層級(jí)機(jī)構(gòu)組織中，市場(chǎng)部門(mén)的服務(wù)和管理職能都非常重要，但越往上來(lái)管理職能就越顯突出，因此上下級(jí)行市場(chǎng)部門(mén)的側(cè)重點(diǎn)也不應(yīng)完全一致。一般來(lái)說(shuō)，城市行基本上是中性的，市場(chǎng)部門(mén)中客戶經(jīng)理部和其他管理職能都同樣重要，上下沿不同方向發(fā)展。目前值得注意的是，我行市場(chǎng)部門(mén)雖已基本確定，但內(nèi)部服務(wù)和管理職能因人員職數(shù)和素質(zhì)、科室設(shè)置等方面限制而遠(yuǎn)未達(dá)到改革預(yù)期，如果調(diào)整不到位勢(shì)必要影響對(duì)客戶的服務(wù)，影響CRM的推行。

客戶管理是市場(chǎng)部門(mén)的重要職能和任務(wù)。城市行的公司、機(jī)構(gòu)客戶管理可以由二級(jí)分行市場(chǎng)部門(mén)根據(jù)客戶分類（如按行業(yè)、系統(tǒng)和重點(diǎn)大戶）委派中、高級(jí)客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，連同分散在各支行直接為客戶服務(wù)的中、低級(jí)客戶經(jīng)理構(gòu)成若干個(gè)客戶經(jīng)理小組，完成服務(wù)和管理的任務(wù)。個(gè)人客戶的服務(wù)和管理一般應(yīng)以支行為單位進(jìn)行，二級(jí)分行的重點(diǎn)則是抓好整體服務(wù)的營(yíng)銷工作。

3、提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)層面，實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷政策

一般來(lái)說(shuō)，客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺(tái)交易為主的年代，要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化十分困難?，F(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的客戶需求偏好分析成為可能。從CRM的觀點(diǎn)看，為便于管理起見(jiàn)，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策?；拘枨缶哂邢鄬?duì)穩(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對(duì)于特殊群體或單個(gè)客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個(gè)性化的“組合式套餐”服務(wù)。

公司客戶的基本需求，主要包括結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢等。現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住優(yōu)質(zhì)客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時(shí)予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。公司客戶的特殊需求因公司而異，很難在同一時(shí)點(diǎn)上找到完全一致的。就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，公司客戶的特殊需求主要包括：上市重組顧問(wèn)、投資與理財(cái)、系統(tǒng)資金管理、低風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)置換、借助銀行的財(cái)務(wù)安排、并購(gòu)中債務(wù)處理，以及相互和基于銀行客戶資源的共同開(kāi)發(fā)、利用等。目前可供選擇的政策有：（1）根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)或重要客戶的需求分析，以及對(duì)客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務(wù)方案，度身定做具有特色的金融產(chǎn)品組合。（2）根據(jù)服務(wù)方案制定營(yíng)銷方案和確定營(yíng)銷重點(diǎn)，系統(tǒng)大戶重點(diǎn)客戶由省、市兩級(jí)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，一對(duì)一談判。中等客戶由客戶經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷或通過(guò)客戶網(wǎng)站信箱進(jìn)行電子化自動(dòng)營(yíng)銷。（3）協(xié)調(diào)、優(yōu)化內(nèi)部資源，做好為客戶服務(wù)的無(wú)縫銜接，在提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度。（4）對(duì)客戶信息進(jìn)行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。

個(gè)人客戶的基本需求相對(duì)比較簡(jiǎn)單，主要包括：資金的安全和增值、代支付各種款項(xiàng)、取現(xiàn)、信息查詢等。個(gè)人客戶的特殊需求可以說(shuō)與時(shí)俱進(jìn)，各有側(cè)重，目前主要包括個(gè)人投資理財(cái)、養(yǎng)老疾病等保險(xiǎn)、代保管、外幣兌換、住房、汽車等融資和產(chǎn)業(yè)投融資等。滿足上述兩方面需求，特別是滿足個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的需求是個(gè)人金融領(lǐng)域CRM管理的重點(diǎn)?？刹扇〉恼哂校海?）在滿足個(gè)人基本需求方面，一是進(jìn)一步健全分銷渠道，調(diào)整勞動(dòng)組合，真正體現(xiàn)方便、快捷、安全的品牌形象，如有形網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)整和跟進(jìn)，城市自助銀行服務(wù)系統(tǒng)的建立和ATM、POS自動(dòng)銷售機(jī)的擴(kuò)大等；二是大力發(fā)展虛擬電子銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，進(jìn)一步拓展銀行服務(wù)的時(shí)空界限，減少柜面服務(wù)的壓力。在滿足個(gè)人特殊需求方面，重點(diǎn)是理財(cái)中心和個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。（2）全面推行差別服務(wù)政策。在對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，銀行可以通過(guò)推進(jìn)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化進(jìn)程，全面提升銀行服務(wù)的品質(zhì)，同時(shí)還必須切實(shí)將服務(wù)重點(diǎn)瞄準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶，把滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求作為服務(wù)政策的基本取向。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶可分別采取的措施有：進(jìn)行個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度試點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的認(rèn)知和榮譽(yù)；以貢獻(xiàn)度標(biāo)識(shí)客戶身份，以便在所有網(wǎng)點(diǎn)能享受相應(yīng)特別服務(wù)；設(shè)立大戶室或?qū)ｉT(mén)柜臺(tái)，由專人提供免排隊(duì)、免填單等服務(wù)；提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)、提醒服務(wù)；在新業(yè)務(wù)和費(fèi)用等方面享有優(yōu)惠待遇；根據(jù)不同類型客戶群配備相應(yīng)客戶經(jīng)理，不定期進(jìn)行關(guān)懷提示等。（3）實(shí)行差異化營(yíng)銷政策。除繼續(xù)推行通過(guò)媒體、廣告、宣傳折頁(yè)等大眾營(yíng)銷手段外，重點(diǎn)是在優(yōu)質(zhì)客戶中開(kāi)展?fàn)I銷。市場(chǎng)部門(mén)要根據(jù)不同客戶群體能夠提出“一攬子”金融產(chǎn)品組合，根據(jù)客戶交易記錄推測(cè)金融產(chǎn)品的使用范圍和頻率，從而確定有效的營(yíng)銷方案。這方面的工作，將會(huì)對(duì)牡丹卡、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、代保管和代保險(xiǎn)等收費(fèi)業(yè)務(wù)擴(kuò)展和電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起到重要促進(jìn)作用，在滿足客戶需求的同時(shí)，進(jìn)一步提高客戶的貢獻(xiàn)度。個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷可以由客戶經(jīng)理來(lái)實(shí)行，也可以由市場(chǎng)部門(mén)通過(guò)電話銀行中心、郵寄和客戶E—mail等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)營(yíng)銷。

第8篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

［關(guān)鍵詞］大客戶管理；資產(chǎn)管理公司；客戶管理模式

［中圖分類號(hào)］F832 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2012）5-0010-02

1 大客戶管理的內(nèi)涵

大客戶(Key Account)通常指市場(chǎng)上買方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。大客戶管理(Key Account Management，KAM)是一項(xiàng)關(guān)系導(dǎo)向的、長(zhǎng)期的、具有戰(zhàn)略意義的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為。其管理過(guò)程是通過(guò)對(duì)外部客戶資源的分類篩選,實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商企業(yè)內(nèi)部的資源合理配置；通過(guò)持續(xù)為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù),以滿足大客戶的特定需要,從而培育忠誠(chéng)的大客戶群體,為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展服務(wù)。因此也更為適合處理B2B領(lǐng)域的客戶關(guān)系。大客戶管理是賣方企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇,通常需要在企業(yè)內(nèi)部建立多元化，甚至是跨部門(mén)的協(xié)同管理組織。這種對(duì)待大客戶的方式,將對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、價(jià)值傳播和管理效果產(chǎn)生重大的影響。本文以大客戶管理為視角,著重分析當(dāng)前國(guó)有資產(chǎn)管理公司在客戶管理方面值得關(guān)注的問(wèn)題及面臨的挑戰(zhàn)。

2 實(shí)行大客戶管理的必要性

四大國(guó)有資產(chǎn)管理公司,在我國(guó)的金融市場(chǎng)變革中占據(jù)著特殊的地位,自20世紀(jì)90年代末期成立以來(lái),在經(jīng)歷了政策性存續(xù)期的資源積累和資本沉淀之后,近年來(lái)正積極謀劃各自的商業(yè)化轉(zhuǎn)之路。他們擁有不良資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的稀缺牌照,同時(shí)又通過(guò)多種子公司平臺(tái)的搭建逐步成為多元化的金融服務(wù)供應(yīng)商。在我國(guó)以銀行為主導(dǎo)的金融體系中,四大資產(chǎn)管理公司是一個(gè)特殊的群體,在金融服務(wù)對(duì)象上更加側(cè)重于面向企業(yè)級(jí)客戶的定制金融服務(wù)。由于內(nèi)外部資源有限,資產(chǎn)管理公司需要在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)堅(jiān)持實(shí)行大客戶股戰(zhàn)略。對(duì)大客戶進(jìn)行有效管理實(shí)際上也是資產(chǎn)管理公司在政策和市場(chǎng)的夾縫中謀求自身發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇。

另外,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,制度環(huán)境的逐步完善,未來(lái)各實(shí)體行業(yè)會(huì)相繼掀起類似于歐美國(guó)家20世紀(jì)90年代時(shí)期的整合并購(gòu)浪潮,大型客戶乃至特大型客戶將會(huì)充斥于各個(gè)實(shí)體領(lǐng)域,因此發(fā)展大客戶關(guān)系,推行大客戶戰(zhàn)略,將成為金融服務(wù)企業(yè),尤其是為企業(yè)級(jí)客戶提供金融服務(wù)的企業(yè)的遠(yuǎn)期核心戰(zhàn)略。

3 構(gòu)建客戶管理體系需要關(guān)注兩個(gè)矛盾

目前資產(chǎn)管理公司客戶管理體系屬于層級(jí)式大客戶管理體系。即集團(tuán)總部參與并一定程度地負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的“大客戶”的開(kāi)發(fā)、維護(hù)等工作。辦事處(分公司)與子公司負(fù)責(zé)區(qū)域客戶以及金融平臺(tái)業(yè)務(wù)的專項(xiàng)客戶的甄別、營(yíng)銷、維護(hù)等工作。一線的客戶經(jīng)理人員負(fù)責(zé)具體區(qū)域、具體行業(yè)的客戶接觸管理工作?？蛻糁黧w主要由政府部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)級(jí)客戶三部分大客戶群構(gòu)成。

3.1 統(tǒng)一的大客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與地域性客戶差異存在矛盾

資產(chǎn)管理公司在政策性業(yè)務(wù)的積累過(guò)程中,已經(jīng)形成了特有的、覆蓋全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。從集團(tuán)客戶管理角度,需要建立統(tǒng)一明確的、符合集團(tuán)整體發(fā)展?fàn)顩r并具有一定聚合度的分類標(biāo)準(zhǔn),對(duì)公司層面的大客戶進(jìn)行認(rèn)定。同時(shí),由于地方市場(chǎng)環(huán)境、客戶特征的不同以及區(qū)域性分支機(jī)構(gòu)發(fā)展程度的不同,地方客戶管理工作存在現(xiàn)實(shí)的差異。為緩解這種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與地域性差異存在的矛盾,一方面需要將絕對(duì)性指標(biāo)與相對(duì)性指標(biāo)相結(jié)合,使標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施具備適當(dāng)彈性；另一方面也需要各地分支機(jī)構(gòu)充分發(fā)掘地域特色,因地制宜、靈活掌握。一般來(lái)講,集團(tuán)的區(qū)域性分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立和存續(xù)是要符合整體戰(zhàn)略意圖的。集團(tuán)對(duì)于客戶群體的地域構(gòu)成、行業(yè)構(gòu)成應(yīng)形成一定的戰(zhàn)略圖景。對(duì)于符合戰(zhàn)略意圖但發(fā)展滯后的地域應(yīng)適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 客戶數(shù)據(jù)信息整合不足與客戶信用評(píng)價(jià)需求存在矛盾

客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、履約風(fēng)險(xiǎn)的排查需要?dú)v史數(shù)據(jù)積累和及時(shí)的監(jiān)督預(yù)警,目前資產(chǎn)管理公司針對(duì)企業(yè)級(jí)客戶群,缺乏用于信用評(píng)價(jià)的歷史內(nèi)部數(shù)據(jù)積累以及有效可用的外部數(shù)據(jù)資源。同時(shí)在客戶數(shù)據(jù)信息整合方面缺乏系統(tǒng)性和有效性。除信達(dá)資產(chǎn)管理公司外,其余三家資產(chǎn)管理公司在客戶信息管理系統(tǒng)方面都缺乏頂層設(shè)計(jì)。已有的客戶信息管理系統(tǒng)都不同程度地存在重后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、輕前臺(tái)應(yīng)用的問(wèn)題。

在這種情況下,首先需要注重對(duì)客戶信息的整合,加快研究業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)同財(cái)務(wù)系統(tǒng)的有效對(duì)接,加快研究?jī)?nèi)部系統(tǒng)與外部數(shù)據(jù)資源的有效對(duì)接,為未來(lái)商業(yè)化業(yè)務(wù)中客戶的評(píng)價(jià)、管理和維護(hù)提供更為豐富的管控手段。其次要注重保證信息錄入準(zhǔn)確性和有效性。一般來(lái)講,如果負(fù)責(zé)錄入的營(yíng)銷人員的日常工作沒(méi)有對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)生一定程度的依賴,那么將很難利用制度約束保證系統(tǒng)中客戶信息的可靠性。只有通過(guò)技術(shù)手段以及先進(jìn)的信息管理理念,使得信息系統(tǒng)不僅具備集團(tuán)層面客戶信息整合的意義,同時(shí)對(duì)一線營(yíng)銷人員的客戶營(yíng)銷管理工作具備提高效率的意義,切實(shí)幫助營(yíng)銷人員提高客戶信息管理水平,客戶信息系統(tǒng)的信息可靠性和系統(tǒng)有效性才能真正得到保障和發(fā)揮。

4 現(xiàn)有客戶管理模式需要面臨兩個(gè)轉(zhuǎn)變

4.1 客戶管理模式面臨由“獵手”式向“農(nóng)夫”式的轉(zhuǎn)變

“獵手”式的客戶管理模式在快速成長(zhǎng)和買方推動(dòng)的市場(chǎng)中較為普遍,這種方式強(qiáng)調(diào)采取積極的手段獲取新的業(yè)務(wù),因此特別適用于特定的金融服務(wù)市場(chǎng)和商業(yè)化轉(zhuǎn)型初期的特定發(fā)展階段。但在尋求發(fā)展大客戶時(shí),獵手方式存在許多問(wèn)題,一方面可能缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮使得客戶關(guān)系趨于暫時(shí)性,另一方面會(huì)出現(xiàn)饑不擇食的情況,不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一個(gè)形象的比喻是,當(dāng)一頭獅子在獵捕一群羚羊的時(shí)候,它選擇的往往不是最健康的那部分羚羊。隨著商業(yè)化轉(zhuǎn)型的深入,單純的“獵手”模式不能夠滿足公司大客戶管理的需要。

“農(nóng)夫”式的客戶管理非常適合發(fā)展大客戶,強(qiáng)調(diào)隨著時(shí)間的推移逐漸發(fā)展客戶的潛力,強(qiáng)調(diào)保留客戶、拓寬和加深與客戶的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)培育未來(lái)的機(jī)遇。伴隨著地方分支機(jī)構(gòu)逐漸走出了饑不擇食的階段,資產(chǎn)管理公司在商業(yè)化運(yùn)營(yíng)中的市場(chǎng)地位和話語(yǔ)權(quán)得到增強(qiáng),相應(yīng)的客戶管理模式也有必要逐步向“農(nóng)夫”式轉(zhuǎn)變。在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中,有諸多因素可能會(huì)阻礙“農(nóng)夫”模式的實(shí)現(xiàn),如過(guò)分崇尚效率忽視有效性、過(guò)分強(qiáng)調(diào)短期的利潤(rùn)目標(biāo)以及不完善的傭金激勵(lì)等。

4.2 客戶接觸模式面臨由“蝶形”向“菱形”轉(zhuǎn)變

圖1 “蝶形”客戶接觸模式

圖2 “菱形”客戶接觸模式

在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中,客戶經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)是如何將個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)換到組織間關(guān)系營(yíng)銷中去。如圖1、圖2所示,盡管“蝶形”的客戶接觸模式的運(yùn)作維護(hù)成本占優(yōu),但溝通效率較低,不便于金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和定制服務(wù)的提供。將客戶接觸模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲庑巍?可以進(jìn)一步促進(jìn)客戶營(yíng)銷由“散兵游勇”的狀況向“集團(tuán)進(jìn)攻”的方式轉(zhuǎn)變。例如,在盡職調(diào)查中,建立由會(huì)計(jì)、法律等專業(yè)人才組成的團(tuán)隊(duì),對(duì)客戶進(jìn)行集中走訪,往往可以突破客戶經(jīng)理單獨(dú)走訪調(diào)查的信息獲取瓶頸,在提高效率的同時(shí),甚至可以獲取意想不到的收獲。再如,在與大客戶溝通過(guò)程中,容易陷入一種打“乒乓球”式的溝通瓶頸。雙方的交流可能因缺乏新鮮話題已經(jīng)流于程式化,或因?yàn)榻鋫湫睦矶呌诮┗?。通過(guò)發(fā)起和組織由雙方員工共同參與的社交性活動(dòng),增加接觸范圍,從而尋找進(jìn)一步發(fā)展的空間和渠道,這也是客戶接觸方式由“蝶形”向“菱形”轉(zhuǎn)變的一種體現(xiàn)。

公司層面面臨的挑戰(zhàn)是如何擺脫長(zhǎng)久形成的對(duì)單一大客戶經(jīng)理的依賴。長(zhǎng)期維持在“蝶形”模式會(huì)形成對(duì)單一大客戶經(jīng)理的過(guò)度依賴,只要這種“蝶形”模式不加以改變,公司整體利益將持續(xù)面臨客戶經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)?！傲庑巍钡目蛻艚佑|模式,不僅是對(duì)于客戶經(jīng)理心理承受能力和管理能力的挑戰(zhàn),同樣也對(duì)集團(tuán)層面的制度建設(shè)提出更高的要求,需要配套相應(yīng)的客戶管理制度和專業(yè)人員調(diào)撥制度等。

參考文獻(xiàn):

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Kogan Page Ltd；Pap/Cdr，2008.

第9篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

一、堅(jiān)持勤政盡責(zé)，努力提升自身素養(yǎng)

作為銀行的管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性。任職以來(lái)，我端正學(xué)習(xí)態(tài)度，始終堅(jiān)持在工作中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中發(fā)展的思想。一是加強(qiáng)對(duì)思想政治理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高理論素養(yǎng)。堅(jiān)持以“xxxx”重要思想和xx大精神為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，并聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行深入思考。二是學(xué)習(xí)上級(jí)總分行的各種會(huì)議精神和工作部署，并結(jié)合本支行實(shí)際，因地制宜，帶動(dòng)態(tài)中貫徹完成。三是全面學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)。作為支行的領(lǐng)導(dǎo)，工作涉及范圍廣、綜合性強(qiáng)，只有不斷學(xué)習(xí)，全面掌握各項(xiàng)工作的特殊規(guī)定和要求，才能有效指導(dǎo)工作。在抓好自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，我還注重督促職工的政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，組織開(kāi)展員工培訓(xùn)教育活動(dòng)，為把支行建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織不懈努力。

自xx年2月?lián)沃行虚L(zhǎng)一職以來(lái)，我努力進(jìn)取，積極創(chuàng)新，進(jìn)一步加強(qiáng)了班子建設(shè)力度。一是堅(jiān)定信念，維護(hù)大局。從嚴(yán)要求自己，擺正自己同組織的關(guān)系，顧全大局，始終把工作擺在首位，堅(jiān)定信仰，積極向上，始終保持著飽滿的精神狀態(tài)，思想上求進(jìn)步，工作上求成效;在處理工作關(guān)系上，十分注意擺正自己的角色位置，自覺(jué)維護(hù)集體領(lǐng)導(dǎo)、集體利益和集體榮譽(yù)，做到嚴(yán)以律己、寬以待人、公正辦事;敢于講真話講實(shí)話，敢于負(fù)責(zé)任。二是清醒認(rèn)識(shí)，謀求發(fā)展。一方面圍繞支行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等重大事項(xiàng)，提出對(duì)銀行發(fā)展具有前瞻性、決策性的好建議。另一方面為激發(fā)職工工作的積極性、創(chuàng)造性，竭盡全力爭(zhēng)取政策，提高職工福利待遇，維護(hù)職工利益，切實(shí)使員工感受到單位大家庭的溫暖。三是重視客戶，強(qiáng)化服務(wù);規(guī)范了支行內(nèi)部管理，不斷完善支行的會(huì)計(jì)、信貸、財(cái)務(wù)、機(jī)房設(shè)備及安全保衛(wèi)方面的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，時(shí)刻牢記服務(wù)宗旨，積極提倡“以客戶為中心”的服務(wù)理念。四是緊扣業(yè)務(wù)，盤(pán)活經(jīng)營(yíng);從維護(hù)支行改革和發(fā)展大局出發(fā)，教育員工認(rèn)清形勢(shì)，時(shí)刻端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，堅(jiān)持發(fā)展與管理并重，自覺(jué)做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守。

二、以客戶為中心，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展。

儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)不斷開(kāi)闊。在做大總量的同時(shí)逐步推進(jìn)負(fù)債業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。在發(fā)展負(fù)債業(yè)務(wù)中我兼顧總量增加和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)提升存款市場(chǎng)份額，降低資金成本。強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí)，發(fā)動(dòng)全員爭(zhēng)存攬儲(chǔ)，全行存款增量在復(fù)雜的客觀環(huán)境下呈現(xiàn)良好上升勁頭，存款效益明顯改進(jìn)。

xx年前半年，我堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步加大了市場(chǎng)攻堅(jiān)力度，經(jīng)過(guò)一年的不懈努力，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況良好。全年共實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 萬(wàn)元，人民幣各項(xiàng)存款比年初新增 萬(wàn)元，人民幣各項(xiàng)貸款比年初下降 萬(wàn)元，新業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)有較大的發(fā)展，新增不良貸款率為 。

公存款發(fā)展迅速。奮力抓好“穩(wěn)定型”、“拓展型”及“挖轉(zhuǎn)型”等三類客戶的市場(chǎng)拓展工作，制定了客戶攻關(guān)目標(biāo)，明確攻關(guān)責(zé)任人，對(duì)重大客戶我自身也作為客戶經(jīng)理帶頭攻關(guān)營(yíng)銷，實(shí)行“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)模式。抓好新開(kāi)戶，努力尋找市場(chǎng)資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)取新的客戶，上下聯(lián)動(dòng)，全面跟蹤服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實(shí)省市分行的工作要求，采取點(diǎn)面結(jié)合的方式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，確定以機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)以及個(gè)體工商戶為主的目標(biāo)客戶，找準(zhǔn)定位，進(jìn)行有質(zhì)量有效益的營(yíng)銷，前半年共實(shí)現(xiàn)新開(kāi)戶 戶，新增存款 萬(wàn)元，其中存款達(dá)50萬(wàn)元以上的 戶，占新增對(duì)公存款的 。搶抓時(shí)機(jī)，奮力攻關(guān)，利用當(dāng)前國(guó)家大力實(shí)施惠農(nóng)政策的有利時(shí)機(jī)，及時(shí)與農(nóng)保中心取得聯(lián)系，爭(zhēng)取到單位存款近 萬(wàn)元。

信貸業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展。一是在公司類信貸客戶營(yíng)銷上，我行繼續(xù)堅(jiān)持好中選優(yōu)的原則，嚴(yán)格把握上級(jí)信貸投向政策，進(jìn)一步優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，降低信貸風(fēng)險(xiǎn)?？朔刂刈枇?，搶抓機(jī)遇，自己拿出最大的精力，靠細(xì)節(jié)，靠服務(wù)，靠誠(chéng)信，全力營(yíng)銷海螺水泥項(xiàng)目，截止二季度末，對(duì)海螺水泥公司成功投放貸款1.5億，徹底解決千陽(yáng)支行多年資產(chǎn)空心化問(wèn)題。二是大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務(wù)。在組織推動(dòng)上，從資源配置、營(yíng)銷策略、縱橫銜接等多方面構(gòu)建了全行整體配合、上下聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。全年支持了一批優(yōu)良客戶和優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，擴(kuò)大了有效信貸投放。特別是在服務(wù)“三農(nóng)”業(yè)務(wù)方面，從地域、客戶、范圍、流程、控險(xiǎn)等方面進(jìn)行了積極探索，有效嘗試，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)三農(nóng)業(yè)務(wù)再上新臺(tái)階。

中間業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著。切實(shí)加強(qiáng)對(duì)中間業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，完善中間業(yè)務(wù)的組織管理體系，形成了由客戶部牽頭，各部門(mén)齊抓共管的局面。一是依靠網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)，全年共銷售基金 萬(wàn)元，發(fā)行國(guó)債 萬(wàn)元，保險(xiǎn) 萬(wàn)元，半年實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 萬(wàn)元。二是積極宣傳營(yíng)銷網(wǎng)上銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，擴(kuò)大交易額，把網(wǎng)上銀行發(fā)展成為吸引重點(diǎn)公司客戶和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的品牌產(chǎn)品。二季度末，全行企業(yè)網(wǎng)銀新開(kāi)戶 戶、個(gè)人網(wǎng)銀 戶、電話銀行 戶。

三、堅(jiān)持從嚴(yán)治行，努力強(qiáng)化內(nèi)部管理。