服務(wù)質(zhì)量精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量范文

    【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化,市場形態(tài)開始從賣方市場向買方市場過渡,競爭進一步激化,顧客的爭奪開始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點。在這種背景下,筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上,通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關(guān)系,期望探究出影響顧客忠誠的機理,從而對企業(yè)從顧客角度贏得競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。

    一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

    對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期,從那時起,服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點,主要有兩種:一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點:1984年,Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績效與服務(wù)期望的差;另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學(xué)派觀點:認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對于服務(wù)期望的能力,也就是顧客的感知,其定義為顧客的期望與感知之間的差。

    雖然學(xué)者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同,但其實差異并不大,而其中最重要的共同點是:顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實際感受到的服務(wù)的質(zhì)量,也稱感知質(zhì)量。

    對顧客滿意的認(rèn)識起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler(1996)歸納各學(xué)者的意見,認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù)。

    在商業(yè)領(lǐng)域中,對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland (1923)和Churchill(1942)的研究。從那時起,學(xué)者對顧客忠誠進行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類:第一類是行為論:這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠,認(rèn)為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為,這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標(biāo)來衡量。第二類是情感論:基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論:持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來,認(rèn)為真正的顧客忠誠應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。

    二、三者的關(guān)系研究

    對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關(guān)系的研究,學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見,但是從大部分學(xué)者的研究中,我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關(guān)系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

    代頓·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始,一些以折扣聞名的低價零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇,使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。

    公司管理層依靠對顧客消費習(xí)慣和偏好的細心觀察,在顧客購物的過程中,積極的留心每個顧客的消費習(xí)慣。經(jīng)過細致地觀察,研究小組發(fā)現(xiàn),顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流,顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的細節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量,并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關(guān)流行時尚信息的新聞信箋;給消費者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息;一張金卡:購物時附帶的一些優(yōu)惠,比如免費包裝,免費咖啡,以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號碼。此外,每個季度還為他們郵寄一些贈券。

    在這項活動運作了一年的時間后,“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增,“金卡計劃”被公司認(rèn)為是一本萬利的舉措,這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒,在今后的公司運作中,代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠,而“金卡計劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感,提高了顧客滿意,從而促使了顧客忠誠。

    在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關(guān)系用PLS路徑(PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由Herman Word等學(xué)者提出,PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型,結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型,它描述的是隱變量之間的關(guān)系;測量模型又稱外生模型,它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中,顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式,即外部模式和內(nèi)部模式,也稱之為反射模式與形成方式,前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關(guān)系,后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。)分析的結(jié)果。

    霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模,數(shù)據(jù)采集和分析,得出結(jié)論如下:企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783,對顧客忠誠的效應(yīng)系數(shù)為0.586,感知質(zhì)量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠,而且感知質(zhì)量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的,因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003,所以,三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系(見圖1)。

    三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性

    1、顧客與企業(yè)競爭力

    企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中,一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提品或服務(wù),并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產(chǎn)生影響。

    其中,顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素,它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認(rèn)識到,無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭,還是人才競爭,歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競爭,有顧客才有市場,有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下,對于企業(yè)來說,顧客是其經(jīng)營的對象,保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何,企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算,企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好,得不到顧客的認(rèn)可,也是無濟于事。所以,顧客是否滿意與忠誠,將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。

    顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的,而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響,這已得到許多學(xué)者的證明。例如,美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明:對瑞典的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤,在5年時間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個百分點,則投資收益率平均每年增長6.6%;對美國顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤,顧客滿意度指數(shù)每增加一個百分點,其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元;企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%,在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出,顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響,對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加,增強競爭力;顧客不滿,有可能導(dǎo)致顧客抱怨,如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨,就會導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失,進而使利潤減少,企業(yè)競爭力下降。

    2、顧客忠誠的價值

    美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn):在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè),處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距,導(dǎo)致巨大差距的原因,用常規(guī)的市場份額、經(jīng)濟規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋,那么,問題的癥結(jié)出在哪里?貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素,正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系,這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領(lǐng)先的企業(yè)的大量實踐證明,客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現(xiàn),如果顧客沒有流失,維持原來的顧客保持率,本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長,那么,新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率,將對公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟效果。

    由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯(lián)系,對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認(rèn)同感,一般情況下不會發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性,同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現(xiàn)象,本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠,競爭對手想要爭奪市場,不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價,而且往往一事無成。因此,在競爭時代,顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn),是企業(yè)競爭力的重要決定因素,更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。

    3、顧客忠誠價值來源

    顧客忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟效果,主要來源于兩種力量。

    (1)顧客增長效應(yīng)

    即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設(shè)兩家公司,一家公司的顧客保持率為95%,另一家公司是90%,即前者的顧客流失率為每年5%,后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長均為10%,那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后,前者的顧客存量將翻一番,但后者將沒有實質(zhì)性的增長?？梢?顧客保持率維持在每年增加5個百分點,則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番,倘若每年維持10%的增長,企業(yè)的顧客存量每7年即可實現(xiàn)成倍增長。

    (2)顧客保持時間效應(yīng)

    這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下,企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長,投資回報率會以指數(shù)規(guī)律增長。

    造成利潤增長的主要原因是:顧客人均的營業(yè)收入增長效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里,長期顧客對企業(yè)的貢獻隨時間的延長而增加(也就是延長顧客生命周期)。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù),并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費用,使?fàn)I業(yè)成本減少。長期顧客的服務(wù)成本,會隨著時間的增加而遞減。因為在已經(jīng)建立信賴感前提下的交易行為會把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客,因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零,從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價格調(diào)整時,長期顧客對價格敏感度較低,不會因一點小利而離開。

    四、提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠的對策

    通過對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系的探索,我們知道,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務(wù)質(zhì)量,使顧客滿意,達到顧客忠誠?

    1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

    要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實得到提高,首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念,企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程,強化服務(wù)的重要性,使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以,要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,達到顧客的滿意與忠誠,首先要做的,就是,貫穿一個理念——以顧客為中心。

    2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

    員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠的重要因素,主要表現(xiàn)在:一方面,無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的;另一方面,員工與顧客交往時的表現(xiàn),即與顧客之間交流的言談舉止,也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”,顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益,而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足,但是,很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以,如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅,這實際上就是增加了顧客的情感性利益,就會激發(fā)顧客的購買動機,甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括:培養(yǎng)員工勝任工作的能力,能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù),從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量;培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼,永遠做到誠信、盡責(zé)、合理;培養(yǎng)員工的交際能力,使他們能深入地理解顧客,并與顧客準(zhǔn)確地溝通;培養(yǎng)員工對公司的忠誠。

    3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

    客戶關(guān)系管理(Customer Relation Management)使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能,CRM不僅能給顧客帶來價值,而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù),提升顧客的滿意度,更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶,而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

    CRM的核心是客戶的資源價值管理:通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

    4、提供個性化差異化的服務(wù)

    企業(yè)提供一些差異化個性化的服務(wù),不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同,從而提高產(chǎn)品的附加價值,更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說,對手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙,這也是企業(yè)增加顧客忠誠,提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務(wù)有四個關(guān)鍵的步驟。

    (1)識別企業(yè)顧客,并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據(jù)他們在消費方式上的某一兩個共同特征,進行分析歸類,從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體,甚至是個別顧客。

    (2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后,就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來,作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用,這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

    (3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸,才能真正了解他們的個性化需求,為企業(yè)的營銷提供方向,不管目標(biāo)顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品,我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸,建立緊密的關(guān)系,和顧客做朋友,從他們的角度思考問題,真正關(guān)心他們的利益。

    (4)提供個性化的解決方案,制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實施階段,企業(yè)按照顧客的特定需求,為他們提供個性化的解決方案,從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

    5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機制

    售后服務(wù)包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價值,提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾,可以減輕公眾的疑慮,提高公眾的信任感。同時這種服務(wù)補救并不只局限于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補,企業(yè)應(yīng)該針對存在的問題與顧客溝通,了解顧客真實的需求信息,并及時準(zhǔn)確地反饋,以追求持續(xù)的改進和永久的顧客滿意。

    【參考文獻】

    [1] 菲利普·科特勒:市場營銷原理(亞洲版)[M].機械工業(yè)出版社,2006.

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    [3] Cronin JR.、 J.J.Taylor、S.A.:Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing.1992(7).

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    [5] 汪純孝、韓小蕓:顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究[J].南開管理評論,2003(4).

第2篇：服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)部顧客；內(nèi)部營銷

服務(wù)利潤鏈模型指出影響顧客滿意度的員工滿意度和忠誠度依賴于企業(yè)良好的內(nèi)部服務(wù)，顧客的滿意度又影響顧客的忠誠度，進而影響企業(yè)的獲利與收益成長。組織在獲得利潤后，又可以改善員工的內(nèi)部服務(wù)，提升員工的滿意度和忠誠度，形成一個良性循環(huán)（Hesktt et al，1994）。

一、內(nèi)部顧客的內(nèi)涵研究

內(nèi)部營銷認(rèn)為組織可通過類營銷的方法將員工視為顧客，通過理解內(nèi)部客戶的需求和喜好來收集和傳播信息，通過有效的組織溝通和設(shè)計程序來增加內(nèi)部顧客的響應(yīng)好處（Qionglei Yu，2010）。內(nèi)部顧客第一次出現(xiàn)于1961年美國學(xué)者費根堡姆關(guān)于全面質(zhì)量管理理的文獻中，但他沒有解釋概念的內(nèi)涵。J.M.Juran（1998）認(rèn)為，組織內(nèi)部存在供求關(guān)系意義上的“顧客”，包括內(nèi)部顧客和外部顧客?！皟?nèi)部顧客鏈”則是按照“內(nèi)部供求關(guān)系”，在內(nèi)部顧客的基礎(chǔ)上建立的。組織內(nèi)部的每個部門和成員都有自己所提供服務(wù)的直接“接受者”，從而形成了一環(huán)接一環(huán)的顧客鏈。有關(guān)內(nèi)部顧客的內(nèi)涵，不同學(xué)者的觀點有所差異，但是他們都認(rèn)為內(nèi)部顧客是存在于企業(yè)內(nèi)部的、具有一定需求的、與供應(yīng)相對應(yīng)的接受方（如表1所示）。

已有研究對內(nèi)部顧客的界定主要從內(nèi)部顧客的主體范圍、內(nèi)部顧客與供應(yīng)者的交換關(guān)系，以及內(nèi)部顧客主體交換的客體三方面出發(fā)。首先，關(guān)于內(nèi)部顧客的主體范圍有三種界定：（1）企業(yè)的員工；（2）企業(yè)的組織機構(gòu)；（3）企業(yè)內(nèi)部所有具有需求的人、工序和組織；其次，內(nèi)部顧客與供應(yīng)者交換關(guān)系可以概括為三種關(guān)系，即部門之間的關(guān)系、工序過程間的關(guān)系以及企業(yè)與員工之間的關(guān)系；最后，對于內(nèi)部顧客主體交換的客體研究，也存在三種說法：（1）產(chǎn)品，（2）服務(wù)，（3）需求價值。

二、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量源于外部服務(wù)質(zhì)量。Lewis和Booms（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望的工具，Parasuraman等（1985）提出服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望與實際感知間的差距。同外部營銷一樣，內(nèi)部營銷應(yīng)該視員工為顧客，為其需求提供良好的內(nèi)部服務(wù)。Ivaneevich和Matteson（1987）提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)內(nèi)部個人或團體接受支持、互相幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度、相互服務(wù)的方式。它可以通過內(nèi)部員工對其工作、同事以及企業(yè)的感知進行衡量（Hesktt et al.，1994）。Marshall（1998）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)兩個相同或不同的員工個人間的雙向交易過程。

三、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)研究

國內(nèi)外學(xué)者對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)研究主要集中在兩個方面：（1）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對組織內(nèi)部各種因素的影響研究：包括與內(nèi)部工作效率（汪純孝，1996），組織績效（溫金豐，2005），組織氛圍及其構(gòu)成維度（馬鵬、張威，2008），員工滿意度和顧客滿意度（Halolwell et al，1996）間的關(guān)系。黃培倫等（2008）提出并驗證內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量對內(nèi)部顧客忠誠的影響機制整合模型；（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對外部服務(wù)質(zhì)量的影響研究；汪純孝、岑成德（2001）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量直接或間接地影響了外部服務(wù)質(zhì)量。卿前龍（2003）提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量的比較模型。

四、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的維度

Brady和Cronin（2001）在總結(jié)過往研究的基礎(chǔ)上提出了一個新整合的服務(wù)質(zhì)量概念模型，包括交互質(zhì)量、有形環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量；Parasuraman等（1990）建議可以適當(dāng)改編外部服務(wù)質(zhì)量的方法來測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；很多學(xué)者運用SERVQUAL量表去測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（Chaston，1994；Young et al.，1997；Edvardsson，1997）；Frost等（2000）基于PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量模型。但是，外部服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)存在很大的差異，兩者應(yīng)該使用不同的維度。Crawford（1991）的研究發(fā)現(xiàn)外部顧客更加重視服務(wù)的氣氛、實時性、可靠性、績效、價值以及傳遞服務(wù)的功能，而內(nèi)部顧客則更加注重內(nèi)部服務(wù)中的資源、責(zé)任、溝通標(biāo)準(zhǔn)、決策自主性以及激勵；Brooks（1999）發(fā)現(xiàn)SERVQUAL量表的十個方面中有八個可以作為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素（包括服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、禮貌性、勝任性、溝通性、移情性和信賴性），另外增加的三個因素是：預(yù)應(yīng)式?jīng)Q策、領(lǐng)導(dǎo)和注意細節(jié)，并指出內(nèi)部顧客不同，對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求也不同；Hallowell等（1996）提出了影響員工滿意度的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量8個維度，并形成了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表；唐曉芬（2003）在擴展的 GAP模型基礎(chǔ)上構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測評指標(biāo)體系；吳可畏（2005）基于SERVQUAL量表探索了IT企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度是原PZB除了有形性之外的四個維度加上內(nèi)部協(xié)調(diào)性維度。

五、已有研究評價

已有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究在內(nèi)部顧客的內(nèi)涵，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、效應(yīng)以及構(gòu)成維度方面取得了豐碩成果，仍然存在兩方面的缺失：首先，在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和其它一些相關(guān)變量的關(guān)系研究中，尚未詳細研究內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量各個維度之間的作用差異；第二，已有研究雖然提出了要提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，但是對于如何真正在企業(yè)內(nèi)部推行內(nèi)部服務(wù)措施，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，尚未有完整的框架體系。（作者單位：四川大學(xué)）

參考文獻：

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[2] Berry，L.L，Hensel，J.S，Druke，M.C.Improving Retailer Capability for Effective Consumerism Response.Journal of Retailing，1976，52（3）： 3-14

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[4] Frost.Kumar.INTSERVQUAL-An Internal Adaption of the Cap Model in a Large Service Organization[J].Journal of Service Marketing，2000，14（5）：358-376.

[5] Gronroos C，Internal Marketing-An Integral Part of Marketing Theory.Marketing of Services，1981：236-238

第3篇：服務(wù)質(zhì)量范文

一、工作目標(biāo)

通過開展“服務(wù)上水平，滿意在”活動，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營造良好經(jīng)營環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

二、工作重點

提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)達標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，不斷加強服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競爭力。

（二）規(guī)范經(jīng)營行為。區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實食品安全管理；餐飲企業(yè)重點加強菜品質(zhì)量、價格和服務(wù)行為管理，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點加強明碼標(biāo)價、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。

（三）開展行業(yè)等級評定。區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國家級、市級、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級評定工作，努力提高服務(wù)水平，并使之規(guī)范化和制度化。

三、工作步驟

“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動主要分為三個階段：

（一）動員部署階段（年5月）。重點工作是：5月，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會，動員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業(yè)實際，結(jié)合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻。

(二)推動整改階段（年6月至10月）。重點工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會宣傳貫徹各級服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開展有關(guān)企業(yè)等級評定；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評選活動；以爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業(yè)開展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評選，開展服務(wù)形象大使推薦活動，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動，人最喜歡的百貨連鎖機構(gòu)；組織有關(guān)職能部門，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營環(huán)境進行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機制，確?；顒由钊腴_展和扎實有效。

（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。重點工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動分指揮部的工作部署，與市百貨商業(yè)協(xié)會、市連鎖經(jīng)營協(xié)會、市餐飲行業(yè)協(xié)會、市飯店協(xié)會、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會配合，鼓勵我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評選，及各行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)活動。

召開全區(qū)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)工會、團區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級有關(guān)榮譽稱號。通過樹立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進一步得到提升。

四、主要措施

“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動是一項系統(tǒng)工程，對推動區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴大社會影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：

一、加強領(lǐng)導(dǎo)機制

1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。劉凱華副區(qū)長任組長，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會、區(qū)婦聯(lián)、團區(qū)委、文化局、消費者協(xié)會為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，具體負責(zé)推動此項工作的開展。

2、建立定期聯(lián)席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。

3、形成工作合力。由區(qū)工會、團區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務(wù)機制，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進行跟蹤對口服務(wù)。組織開展“服務(wù)上水平，滿意在”系列活動。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的，堅決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。

二、做好培訓(xùn)工作

充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排，由專門機構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，加強行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競爭力。

第4篇：服務(wù)質(zhì)量范文

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結(jié)果。對于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，加強對服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問題。

一、我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國外飯店的差距

1.服務(wù)態(tài)度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務(wù)質(zhì)量下降；服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對、主動；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；房內(nèi)設(shè)施壞了，多長時間內(nèi)維修好；總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國內(nèi)的飯店一般以月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的間報酬中扣除。

3.服務(wù)規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。 國外飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上；服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃；不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的；客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無法滿足客人的需求；個性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。

二、為確保飯店服務(wù)這個“食宿”環(huán)節(jié)在我國旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障

1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務(wù)對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難?！拔逍羌墶憋埖甑挠布?biāo)準(zhǔn)很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無論是“硬件”設(shè)施，還是“軟件”方面，不放松每個“細微”之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無論從設(shè)施方面來講，還是從服務(wù)水平方面來講都應(yīng)從普遍中從細微中體現(xiàn)“惟我獨有”，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量范文

隨著民族村寨家庭旅館的興起與發(fā)展，其感知服務(wù)質(zhì)量越來越受到經(jīng)營者和旅游者的重視?；谠碚摲椒▽τ慰驮诰€評論進行分析結(jié)論顯示：民族村寨家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量受一般性影響因素和特殊影響因素影響。一般性影響因素即SERVQUAL模型五維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。特殊性影響因素即文化感知、歸屬感。文化感知、歸屬感是民族村寨家庭旅館區(qū)別于一般酒店與家庭旅館所具有的特征，也是是保持活力與增強行業(yè)競爭力的有效因素。

關(guān)鍵詞：

民族村寨；家庭旅館；感知服務(wù)質(zhì)量；影響因素；

一、引言

隨著家庭旅館在國內(nèi)的興起與發(fā)展，海南三亞、福建廈門、遼寧東港、、四川甘孜州等地紛紛出臺了有關(guān)家庭旅館或民居的管理辦法。民族地區(qū)的家庭旅館備受游客的青睞，發(fā)展極為迅速。以自治區(qū)為例，截至2013年，共有藏式家庭旅館640家，其中星級藏式家庭旅館從2009年的188家增至315家。而在四川，僅一個嘉絨藏族聚居的民族村寨——丹巴甲居藏寨，家庭旅館的數(shù)量從2000年左右的幾家增至如今的60余家。民族村寨家庭旅館在民族地區(qū)旅游業(yè)中發(fā)揮著不容忽視的作用。而感知服務(wù)質(zhì)量又影響著民族村寨家庭旅館的生存與發(fā)展。Gronroos,Christian（1984）第一次提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他構(gòu)建的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型[1]，對后世的學(xué)者產(chǎn)生了及其深遠的影響。ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL（1985）提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型[2]。之后，Parasuraman等（1988）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論提出了SERVQUAL模型[3]。這些外國學(xué)者構(gòu)建的經(jīng)典模型在服務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，對服務(wù)業(yè)的管理與發(fā)展起到了重要作用。有關(guān)外國學(xué)者的服務(wù)質(zhì)量評價模型雖得到了廣泛的應(yīng)用，但因產(chǎn)生的文化背景、行業(yè)背景與我國民族村寨的家庭旅館業(yè)均有著一定的差異，這種差異性有何影響，還有待進一步驗證。基于此，本文試圖基于扎根理論的分析，探索民族村寨情境下家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量影響因素。

二、研究綜述

（一）民族村寨民族村寨研究方面，國內(nèi)學(xué)者從利益保障機制[4]、產(chǎn)權(quán)制度[5]、旅游產(chǎn)品優(yōu)化模型[6]、發(fā)展模式[7]等方面進行了深入的研究，豐富了有關(guān)民族村寨研究的理論內(nèi)涵，為民族村寨的發(fā)展提供了有益的借鑒與思考。國內(nèi)學(xué)者雖在民族村寨研究方面取得了實質(zhì)的成績，但對民族村寨家庭旅館感知服務(wù)方面的研究缺罕有涉足。

（二）家庭旅館早在20世紀(jì)80年代，國外學(xué)者就開始了有關(guān)家庭旅館的研究，涉及家庭旅館的顧客、經(jīng)營管理、營銷、電子商務(wù)模式、經(jīng)營者等多方面。在鄉(xiāng)村地區(qū)，家庭旅館是解決三農(nóng)問題的有效的途徑之一。MonicaIoiro等（2009）強調(diào)政府應(yīng)當(dāng)采取直接有效的行為進行干預(yù)，來支持和引導(dǎo)家庭旅館的發(fā)展與建設(shè)，從而解決農(nóng)民的生計問題[8]。在營銷方面，部分口碑營銷是最成功的營銷策略，也是家庭旅館選擇最有效的廣告渠道，由此可見口碑營銷的重要性[9][10][11]。在電子商務(wù)的浪潮下，家庭旅館與電子商務(wù)的聯(lián)系越來越緊密。KlineSF（2005）運用平衡計分卡(BSC)的方法對印第安娜民宿協(xié)會（IBBA）網(wǎng)站進行了評估[12]。HuangL（2008）認(rèn)為家庭旅館經(jīng)營者只有成功采用電子商務(wù)發(fā)展模式才能夠在這個高度發(fā)達復(fù)雜的電子商務(wù)市場茁壯成長[13]。在國內(nèi)，相關(guān)學(xué)者對家庭旅館的發(fā)展的特點和問題[14]、如何發(fā)展家庭旅館[15]及經(jīng)營策略[16]、家庭旅館的成長路徑和影響因素[17]等方面進行了研究。國內(nèi)外學(xué)者對家庭旅館方面做了大量的研究，但針對民族村寨這一情境下家庭旅館方面的研究甚少。

（三）感知服務(wù)質(zhì)量繼SERVQUAL模型之后，國外學(xué)者又相繼構(gòu)建了績效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法[18]、關(guān)系質(zhì)量模型[19]等測量服務(wù)質(zhì)量的方法與模型，在服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域又取得了重大的進步。服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)，旅游業(yè)中日漸受到高度重視，ButnaruGI等（2012）認(rèn)為在旅游活動中，建立從高層到每一個員工的質(zhì)量文化及其重要[20][21]。CampoS等（2009）的研究證實，感知質(zhì)量對消費者滿意度有正向且顯著的影響[22]。KimS等（2013）的研究表明，服務(wù)質(zhì)量和感知價值受目的地形象影響[23]。良好的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致顧客感知價值和信任，顧客感知價值和信任導(dǎo)致增加忠誠客戶[24]。感知服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)企業(yè)的重要性是不言而喻的，在業(yè)界與學(xué)界已成為了共識。趙艷林（2012）根據(jù)Gronroos關(guān)于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的理論視角，將感知服務(wù)質(zhì)量的研究推進到民族村寨，其開的量量表使民族村寨的感知服務(wù)質(zhì)量具有可測量性[25]。但其量表是對民族村寨整體的感知服務(wù)質(zhì)量測量，能否用于民族村寨家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量的測量還值得進一步研究。綜上所述，有關(guān)民族村寨、家庭旅館、感知服務(wù)質(zhì)量方面的研究，國內(nèi)外學(xué)者取得了豐碩的成果。然而，通過對比不難發(fā)現(xiàn)，有關(guān)民族村寨方面的研究罕有涉足家庭旅館，有關(guān)家庭旅館方面的研究罕有涉足感知服務(wù)質(zhì)量，而有關(guān)感知服務(wù)質(zhì)量方面的研究缺罕有涉足民族村寨家庭旅館。民族村寨家庭旅館的感知服務(wù)質(zhì)量受哪些因素影響，是否會呈現(xiàn)出區(qū)別于一般酒店的特征？這正是本文所研究與探討的。

三、研究方法與數(shù)據(jù)來源

（一）研究方法與研究思路本文采取扎根理論研究方法。扎根理論是從歸納定性數(shù)據(jù)建構(gòu)理論的一種分析方法[26]，近年來，得到了國內(nèi)外許多研究者的青睞，尤其是在人文社科領(lǐng)域。采用扎根理論研究方法具體研究思路如圖1所示。

（二）樣本選擇本文以甲居藏寨為研究樣本。甲居藏寨位于大金川河畔，卡帕瑪神山山麓，與墨而多神山隔河相望，距丹巴縣城約7公里“。甲居”一為“百戶人家”之意，二為“梯田連云”之意。甲居藏寨是一個嘉絨藏族聚居的典型民族村寨。這里多少年來一直保持著傳統(tǒng)的建筑風(fēng)格和特色，目前居住著149戶人家，600余人。20世紀(jì)90年代末期開始旅游開發(fā)，部分家庭開始利用自家的民居投入到家庭旅館的運營，接待外來旅游者。截至2014年底，共有60余戶家庭經(jīng)營家庭旅館。近三年中甲居藏寨家庭旅館經(jīng)營實現(xiàn)年均總收入合計300余萬元。

（三）數(shù)據(jù)收集本文的數(shù)據(jù)收集采取網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)搜集的方式進行。主要搜集攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、馬蜂窩四家旅游網(wǎng)站上游客對甲居藏寨家庭旅館的在線評論。之所以確定從這四家旅游網(wǎng)站搜集數(shù)據(jù)，一是這四家旅游網(wǎng)站國內(nèi)知名多大，游客使用率較高；二是攜程網(wǎng)、去哪兒旅游網(wǎng)開發(fā)有手機客戶端，使用更加便捷；三是經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這四家旅游網(wǎng)站是甲居藏寨家庭旅館主要加盟網(wǎng)站，游客入住預(yù)定也主要是通過以上四家旅游網(wǎng)站來進行的。具體的數(shù)據(jù)收集采用隨機抽樣的方式進行。數(shù)據(jù)基本信息如表1。

四、分析過程

（一）開放編碼開放編碼是指界定資料中所發(fā)現(xiàn)的概念及其屬性和面向的分析歷程[27]。經(jīng)過開放編碼，對相同或類似的初始概念及范疇進行合并，共提取到40個初始概念和23個范疇。這23個范疇分別是：硬件設(shè)施設(shè)備、交通便利程度、環(huán)境、餐飲質(zhì)量、舒適感、形象、重復(fù)購買意愿、誠信、服務(wù)態(tài)度、信任感、淳樸、貼心、主動性、及時性、可參與性、個性化、敏感性、新奇性、建筑文化、酒文化、民俗文化、飲食文化、情感歸屬。由于篇幅的限制，在此僅列舉開放編碼的示例，示例中的人名以“**”代替。開放性編碼的示例見表2。

（二）主軸編碼主軸編碼：關(guān)聯(lián)主范疇與范疇的歷程，稱為主軸，即編碼是圍繞著某一范疇的軸線來進行，并在屬性和面向的層次上來連接類別[27]。通過主軸編碼得到7個主范疇：有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、文化感知、歸屬感（表3）。

（三）選擇編碼選擇編碼是統(tǒng)整與精煉理論的歷程，即在所有已發(fā)現(xiàn)的概念范疇中經(jīng)過系統(tǒng)的分析以后選擇一個“核心范疇”[27]。本文核心范疇的故事線（典型關(guān)系結(jié)構(gòu)）如表4所示?；谝陨系牡湫完P(guān)系結(jié)構(gòu)，本研究確定了“感知服務(wù)質(zhì)量”這一核心范疇。圍繞著這一核心范疇，故事線可以概括為：民族村寨家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量影響因素由七個維度：有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、文化感知和歸屬感組成。有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性是SERVQUAL評價模型的五個維度。文化感知與歸屬感是民族村寨這一情境下家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量影響因素所呈現(xiàn)出的特殊性。

游客對家庭旅館所承載的文化的感知，滿足了其求新、求異、求奇的心理需求，從而影響對感知服務(wù)質(zhì)量的評價。入住后的游客這樣評價到：“很有藏家特色的小樓，值得入住”“、值得推薦的有藏家韻味的旅館”“、很溫馨的藏居家庭旅館”目的地民族文化能給予旅游不同的精神享受[29]。由此可見民俗文化在其旅游業(yè)發(fā)展中具有重要作用[30]。而當(dāng)家庭旅館成為地方文化的載體時，才有更廣闊的發(fā)展空間[15]。民族村寨家庭旅館所營造的“家的感覺”滿足了游客身在異鄉(xiāng)歸屬感的需求，這種需求的滿足影響著游客對感知服務(wù)質(zhì)量的評價。歸屬感是指在一個系統(tǒng)或環(huán)境使人覺得自己是不可或缺的一部分，系統(tǒng)或環(huán)境的個人參與的經(jīng)驗[31]“。歸屬感”是人類的普遍特征，是人類的基本需要[32][33]“。主人很熱情，飯菜很可口，景色很優(yōu)美，有到家的感覺?！薄?、非常有人情味的一家客棧，老板**和老板娘**太熱情了，來到**人家全家大小六口有回家的感覺?！薄?、**爸媽人很好，熱情。在家吃飯非常好吃，**爸還幫我們拿行李，總之住在這里有回家的感覺。贊”。家庭旅館主人給予客人家人及其親戚般的關(guān)懷，游客融入到了當(dāng)?shù)卦∶竦纳钋榫持小Ｉ碓诋愢l(xiāng)的游客在主人的情感勞動中找到了情感的歸屬[34]。因此，在民族村寨情境中，歸屬感成為了影響家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量的一個因素。

五、結(jié)論與展望

第6篇：服務(wù)質(zhì)量范文

[關(guān)鍵詞]酒店；服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀；提升策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053

1引言

在整個社會主義市場經(jīng)濟的帶動下，酒店行業(yè)也表現(xiàn)出了迅猛的發(fā)展勢頭，其未來發(fā)展前景非常廣闊。但是，酒店的發(fā)展并不是必然現(xiàn)象，必須要依靠高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能實現(xiàn)。新型消費模式和消費需求的要求下，酒店必須要完成服務(wù)模式轉(zhuǎn)化，為顧客提供個性化、人性化、極致化的服務(wù)，積極采取一系列有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量措施，從而確保自身在經(jīng)濟市場中立于不敗之地。因此，筆者重點就酒店服務(wù)質(zhì)量提升的策略進行了分析和研究，充分利用自己的所學(xué)、所思為酒店行業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。

2酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強了自身的設(shè)施建設(shè)和質(zhì)量管理，為人們提供了更優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務(wù)水平還有待提高，其有關(guān)設(shè)施、人員、管理方面的建設(shè)尚存不足。除此之外，有相當(dāng)一部分酒店并沒有真正認(rèn)清現(xiàn)代消費者的需求，對服務(wù)質(zhì)量的把控不夠精準(zhǔn)?，F(xiàn)代消費者在講求物質(zhì)消費的同時也在追求精神消費，這就對酒店服務(wù)提出了更高的質(zhì)量要求。現(xiàn)代酒店要想得到生存和發(fā)展必須要轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營模式，以迎合消費者日益變化的消費需求，具體而言，現(xiàn)代酒店需要提供有針對性、人性化、個性化的服務(wù)，既要全面了解顧客的物質(zhì)需求和精神需求，又要為顧客提供針對性強、體現(xiàn)人文關(guān)懷、盡心盡力的服務(wù)，從而給廣大消費者留下良好的印象，并逐漸將他們發(fā)展為酒店最忠實的顧客。酒店的服務(wù)質(zhì)量影響了酒店的發(fā)展，決定了酒店的未來，因此，酒店應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務(wù)質(zhì)量提升中尋求發(fā)展，這也是現(xiàn)代經(jīng)濟市場對酒店提出的必然要求。

3提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

酒店服務(wù)質(zhì)量的提升是一個系統(tǒng)化、循序漸進的過程，并非一日之功。筆者基于對我國酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認(rèn)識，綜合考慮了酒店服務(wù)體系中的人員、設(shè)備、文化、管理等幾個要素，提出了幾項提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施，以供參考。

31完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

完善的酒店基礎(chǔ)設(shè)施為酒店提供了必要的物質(zhì)支持，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質(zhì)需求，而這一服務(wù)宗旨的實現(xiàn)是以完善的設(shè)備、設(shè)施為依托的。在酒店的整個服務(wù)體系中，酒店服務(wù)不僅包含無形的勞務(wù)服務(wù)，還包含了有形的設(shè)施服務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到酒店的星級定位，某種程度上決定了消費者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)顯現(xiàn)得尤為重要。但是酒店完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不盲目而為，需要酒店依據(jù)自身的市場定位、發(fā)展規(guī)劃、需求實際等制訂詳細的建設(shè)計劃，講求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的循序漸進性，以求促進本酒店的可持續(xù)發(fā)展。除此之外，酒店還應(yīng)該請專業(yè)的設(shè)計師進行客房設(shè)計，合理歸置客房內(nèi)部設(shè)施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環(huán)境，通過特色化的設(shè)計為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。

32健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協(xié)同制定和執(zhí)行，應(yīng)該包括服務(wù)質(zhì)量考核評估、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃建設(shè)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度制定等，這些完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度為提升酒店服務(wù)質(zhì)量提供了必要的保障基礎(chǔ)，引導(dǎo)了酒店的良性發(fā)展。另外，為了保證酒店各項服務(wù)管理制度的有效執(zhí)行，酒店應(yīng)該設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，要求其定期對酒店服務(wù)進行質(zhì)量考評，并鼓勵其提出相關(guān)質(zhì)量管理以及質(zhì)量提升建議，從而提高酒店的對客服務(wù)品質(zhì)。由于酒店服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)化管理的過程，所以質(zhì)管部門不僅需要對酒店基礎(chǔ)設(shè)施、客房環(huán)境等進行定期檢查，還需要記錄好酒店各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)信息，并以此為依據(jù)對相關(guān)人員作出客觀、理性的績效評定。酒店應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的獎懲制度給予工作狀態(tài)良好、顧客評價高、服務(wù)到位的員工適當(dāng)?shù)木癃剟詈臀镔|(zhì)獎勵，給予績效考評分?jǐn)?shù)低、服務(wù)不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務(wù)質(zhì)量視為己任踐行到日常工作當(dāng)中。

33加強對酒店員工的培訓(xùn)

人是酒店服務(wù)的主體，是影響酒店服務(wù)

質(zhì)量的關(guān)鍵因素。從某種意義上來講，現(xiàn)代酒店競爭的核心是人才競爭。因此，加強對酒店員工的培訓(xùn)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。酒店應(yīng)定期組織旗下員工參加職業(yè)培訓(xùn)活動，通過科學(xué)的培訓(xùn)樹立并強化他們的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，讓他們了解什么是高品質(zhì)服務(wù)和如何提供高品質(zhì)服務(wù)，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務(wù)”的觀念，督導(dǎo)他們運用到日常工作當(dāng)中；通過科學(xué)的培訓(xùn)提高員工的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，使他們掌握一定的語言溝通技巧、外語溝通能力、危機處理能力、組織協(xié)調(diào)能力以及計算機管理知識，讓他們具備良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心等。除此之外，繼而對員工開展有針對性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)活動。任何時段的員工培訓(xùn)是不盡相同的，需要酒店結(jié)合日常的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息，明確自身的質(zhì)量管理需求以及員工的發(fā)展需求，請專業(yè)人員制訂一套可行、有效的培訓(xùn)方案，繼而開展高質(zhì)量的培訓(xùn)活動。

34形成酒店良好的文化氛圍

酒店文化體現(xiàn)了酒店員工的共同價值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實現(xiàn)了酒店系統(tǒng)化服務(wù)的良好局面。酒店作為第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的支柱歷經(jīng)了幾十年的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型的轉(zhuǎn)變，它在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平以及服務(wù)質(zhì)量上都有所提升。但是，隨著人類物質(zhì)文明的進步，人們在精神層面上的要求越來越高。個性化的時代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們在享受服務(wù)時越來越重視自我感受。自此，過往那樣的共性化酒店服務(wù)已然不能滿足人們的消費要求，酒店應(yīng)該順應(yīng)時代的這一發(fā)展潮流，為顧客提供有針對性、人性化的酒店服務(wù)，從而保證酒店的長效發(fā)展。所以，各酒店應(yīng)該適度加大酒店文化的建設(shè)力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務(wù)意識，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關(guān)懷，對外樹立酒店良好的品牌形象，從而促進自身的發(fā)展。

總之，提升酒店服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，需要實現(xiàn)在酒店管理的各個時段。由于各酒店之間服務(wù)質(zhì)量管理的實際有所差異，需要改進和完善的地方可能存在不同。而筆者關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結(jié)合自身的服務(wù)質(zhì)量管理實際，在實踐中積極探索對自身有效的質(zhì)量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務(wù)，促進酒店自身的發(fā)展。在此過程中，酒店之間還應(yīng)該加強合作，相互汲取彼此的優(yōu)勢經(jīng)驗，以求促進合作雙方的發(fā)展。

參考文獻：

[1]熊偉，許俊華基于內(nèi)容分析法的我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究――兼與高星級酒店相對比[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2010（11）.

第7篇：服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】門診；服務(wù)；管理

【中圖分類號】R472.9【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）10-0254-01

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體水平的反映，不僅對醫(yī)院的，更關(guān)聯(lián)著醫(yī)院的總體效益[1]。為此我們醫(yī)院在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成立后，就明確了新的管理重點：一切以病人為中心，切實強化門診的服務(wù)質(zhì)量，從強化門診服務(wù)質(zhì)量管理入手，強調(diào)全員參與，在門診管理模式、運行機制和服務(wù)理念等方面進行積極的探索。3年來，通過積極推行優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)，滿足病人的各種需求，樹立醫(yī)院新時期的形象等各種努力，有效地增強了對廣大患者的吸引力度，在為醫(yī)院帶來高效益的同時，贏得了難以估量的社會效益。現(xiàn)將我們的做法和體會報告如下：

1.導(dǎo)醫(yī)臺和導(dǎo)醫(yī)護士的設(shè)立及其作用。

我們在門診大廳入口處設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)臺，并配備了多名高年資的護士，要求熟悉醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式背景和各門診醫(yī)生的專業(yè)特長。工作中強調(diào)管理、服務(wù)、競爭和創(chuàng)新等意識，只有改變觀念，才能改進服務(wù)，引導(dǎo)職工樹立新世紀(jì)的服務(wù)觀和質(zhì)量觀。因此，就診病人到我院后，馬上就可以得到導(dǎo)醫(yī)護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助病人 建立門診病歷首頁，得到我院門診醫(yī)生的專業(yè)特長信息。對病人的病情進行初步預(yù)檢，若病人需要，護士還可以進一步向其提出選擇性建議。通過這一程序的設(shè)立，既有利于“病人選醫(yī)生”模式的開展，同時對提高醫(yī)院的服務(wù)管理和病人的滿意度起到了重要的作用。

2.實施形象工程與無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多病人

為滿足病人生理、心理、社會、文化、精神、醫(yī)療等全方位的需求，我們醫(yī)院專門從中山大學(xué)請來專家對窗口服務(wù)人員進行分期、分批的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，從窗口人員的儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何護送病人、如何與之交流，怎樣為病人指路，怎樣將患者檢查后的報告結(jié)果單交給患者等，使門診工作人員熟練掌握現(xiàn)代服務(wù)的運作方式與技巧，樹立醫(yī)院新的形象。同時，我們?nèi)痰摹盁o縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”從掛號、候診、診斷、交費、取藥、檢查延續(xù)到病人診療過程結(jié)束，保證讓病人感受到安全、有序、優(yōu)質(zhì)放心和滿意。

3.定期開展調(diào)查、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，及時采取整改措施

通過調(diào)查人員直接向病人了解情況，選取就診病人對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項目的滿意情況進行面對面交流，特別是對醫(yī)院布局指向是否明確合理、工作人員的服務(wù)態(tài)度，希望得到改進和建設(shè)等，所以我們對各科的指路牌作了改進，并增設(shè)了新的收費點，制作了各?？频男麄餍宰?，及時把新的醫(yī)療信息傳遞給病人。窗口掛牌服務(wù)，設(shè)立病人意見箱，以使病人的意見得到及時的反饋和及時采取整改措施。

4.嚴(yán)格管理，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

近年來，我們醫(yī)院門診部著力建立門診內(nèi)部崗位責(zé)任制，服務(wù)達標(biāo)制及目標(biāo)監(jiān)督考評獎罰機制，“形成人人都在管理之中，人人都在責(zé)任之中”的全員目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)。使人有其責(zé)，崗有其責(zé)，一級抓一級，級級相扣，保證服務(wù)到位。在可行性、合理性、體現(xiàn)人文關(guān)懷的情況下，完善我們的服務(wù)系統(tǒng)?？梢杂行У匕选耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髀涞綄嵦?，在這一過程中，也創(chuàng)出了我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和技術(shù)品牌，更強化了我們的服務(wù)意識，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3年多的醫(yī)院管理體制改革和門診管理模式的轉(zhuǎn)變，大幅度地提高了我們醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，門診各項業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)，醫(yī)療安全以及病人滿意率均連創(chuàng)佳績。特別是通過質(zhì)量管理的系列文件及出臺的相應(yīng)制度規(guī)定，加強了對門診各科的行政管理和指導(dǎo)監(jiān)督，使人們看到了質(zhì)量管理的效率和效益。新的實踐使我們進一步認(rèn)識到，質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。只有創(chuàng)新管理，不斷改進服務(wù)方式，堅持以“病人為中心”，才能不斷搞好服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)療水平。[2]

參考文獻

第8篇：服務(wù)質(zhì)量范文

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設(shè)計缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

第9篇：服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；服務(wù)質(zhì)量；物理服務(wù)；電子服務(wù)；技術(shù)

中圖分類號：F713.36文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1001-8409（2013）12-0036-05

各企業(yè)若想在服務(wù)經(jīng)濟中占據(jù)優(yōu)勢，必須對服務(wù)涉及的重要問題進行思考，服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量是其中的核心。對于顧客而言，服務(wù)接觸是體驗服務(wù)質(zhì)量的重要途徑；對于公司而言，服務(wù)接觸是展示服務(wù)質(zhì)量的“關(guān)鍵時刻”。由于技術(shù)水平的限制，早期的服務(wù)具有生產(chǎn)與消費不可分離的特征，服務(wù)人員與顧客必須同時出現(xiàn)在物理現(xiàn)場，此類服務(wù)被稱為“物理服務(wù)”。

進入21世紀(jì)，信息通信技術(shù)（ICT）對服務(wù)活動產(chǎn)生了深遠影響，電子服務(wù)開始取代物理服務(wù)并占據(jù)主導(dǎo)地位。在電子服務(wù)中，服務(wù)接觸由面對面的交流轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗CT的溝通，顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時關(guān)注的維度、指標(biāo)較物理服務(wù)相比也有所改變，最終導(dǎo)致服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量的作用機理發(fā)生變化。立足這一背景，本文以技術(shù)介入服務(wù)為線索，分析了物理服務(wù)、電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量及二者的關(guān)系，闡明了技術(shù)對服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響，挖掘了后續(xù)的研究機會，旨在為學(xué)術(shù)界開展學(xué)術(shù)研究、企業(yè)界開展實踐活動提供參考。

一、物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量

1.人際交互型服務(wù)接觸

從狹義的角度講，物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸指顧客與服務(wù)人員之間的人際交互。早在1983年，Grove和Fisk即通過“服務(wù)劇場理論”將服務(wù)接觸詮釋為服務(wù)人員與顧客的互動。與之類似，Solomon等認(rèn)為服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)人員面對面的交流，雙方通過角色扮演實現(xiàn)各自的“角色績效”，該績效對服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。沿此思路，Bitner等（1990）、Mohr和Bitner（1995）、Price等（1995）也對服務(wù)接觸進行了闡述，他們的見解與上述觀點一致。也有少數(shù)學(xué)者從廣義視角對服務(wù)接觸進行了解釋，如Shostack（1985）認(rèn)為在服務(wù)接觸中與顧客互動的因素不但包含企業(yè)員工，還包括服務(wù)環(huán)境中的其他因素，如服務(wù)設(shè)備、其他顧客等。我國學(xué)者范秀成（1999）指出，顧客、企業(yè)員工、服務(wù)系統(tǒng)、實體環(huán)境之間存在著兩兩互動，同時顧客之間也有交流，這些交互一同構(gòu)成服務(wù)接觸。綜上所述，顧客與服務(wù)人員的交互促成了物理服務(wù)傳遞，可將他們視為服務(wù)接觸的核心因素。由于本文重點關(guān)注技術(shù)對于服務(wù)的影響，所以僅對服務(wù)環(huán)境中的技術(shù)加以考慮。至此，可以將物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸界定為“發(fā)生在顧客和服務(wù)人員之間、以技術(shù)為輔助或促進手段的人際交互”，共包含三類：不含技術(shù)的人際交互型服務(wù)接觸（如法律咨詢）、以技術(shù)為輔助的人際交互型服務(wù)接觸（如醫(yī)生利用設(shè)備為病人診療）、以技術(shù)為促進的人際交互型服務(wù)接觸（如教師和學(xué)生同時利用多媒體系統(tǒng)進行教學(xué)），具體見圖1。

2.物理服務(wù)質(zhì)量

物理服務(wù)質(zhì)量的研究集中在形成機制和測評方法兩個方面。1984年，Gronroos提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”（見圖2），該模型認(rèn)為服務(wù)預(yù)期與服務(wù)經(jīng)歷的差距構(gòu)成顧客感知服務(wù)質(zhì)量，其中服務(wù)預(yù)期受營銷溝通、口碑、顧客需求等影響，企業(yè)的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量經(jīng)企業(yè)形象決定了顧客的服務(wù)經(jīng)歷[1]。1985年，Parasuraman等提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（簡稱“PZB模型”，見圖3），該模型認(rèn)為源于服務(wù)提供商內(nèi)部的管理者理解差距（差距1）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）、服務(wù)傳遞差距（差距3）、服務(wù)溝通差距（差距4）導(dǎo)致了顧客期望服務(wù)與感知服務(wù)的差距（差距5），差距5就是服務(wù)質(zhì)量[2]。

基于PZB模型，Parasuraman等開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量量表（簡稱“SERVQUAL”），包含5個維度：可靠性、響應(yīng)性、可信性、移情性和有形性[3]。SERVQUAL提出后有學(xué)者對其提出質(zhì)疑，如Cronin 和Taylor（1992）認(rèn)為SERVQUAL過于復(fù)雜，因此他們利用服務(wù)績效作為單一指標(biāo)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量；Brown等（1993）指出SERVQUAL會導(dǎo)致顧客將以前的服務(wù)經(jīng)歷代入服務(wù)期望之中，從而削弱差距法的說服力，所以他們提出一種直接測量顧客期望與顧客感知契合度的方法。這些質(zhì)疑未對SERVQUAL的主導(dǎo)地位產(chǎn)生實質(zhì)性影響，目前絕大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量評價仍采用SERVQUAL。此外，還有少數(shù)學(xué)者利用模糊推理、決策實驗等方法測評服務(wù)質(zhì)量，但均未被廣泛推廣。

3.人際交互型服務(wù)接觸與物理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

研究服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系實質(zhì)上要回答兩個問題，問題一：服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量是否有影響？問題二：服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量如何產(chǎn)生影響？

在顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型中（見圖2），功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量經(jīng)企業(yè)形象、顧客的服務(wù)經(jīng)歷最終作用于服務(wù)質(zhì)量。Gronroos（1984）認(rèn)為，功能質(zhì)量與服務(wù)過程有關(guān)，技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果有關(guān)。人際交互是服務(wù)接觸的核心，服務(wù)接觸對功能質(zhì)量具有影響是顯而易見的，此外服務(wù)是一個過程，服務(wù)產(chǎn)出不是一蹴而就的，而是通過服務(wù)過程中的人際交互逐漸累積而成的，所以服務(wù)接觸對技術(shù)質(zhì)量也有影響。據(jù)此，可對問題一做出肯定的回答。在PZB模型（見圖3）中，“服務(wù)傳遞”、“與顧客的外部交流”是兩個重要的節(jié)點，它們會對感知的服務(wù)或期望的服務(wù)產(chǎn)生影響，進而影響服務(wù)質(zhì)量。從另一個角度講，這兩個節(jié)點又是差距3、差距4的形成要素，這些差距均是服務(wù)質(zhì)量的函數(shù)。同時，服務(wù)接觸又是企業(yè)進行“服務(wù)傳遞”以及“與顧客的外部交流”的重要手段，所以PZB模型意味著服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量具有影響。至此，問題一得到解決。

服務(wù)接觸涉及服務(wù)人員、顧客和技術(shù)，通過分析這些因素對服務(wù)質(zhì)量的影響可解決問題二。大量研究表明：服務(wù)人員通過服務(wù)傳遞實現(xiàn)服務(wù)承諾，影響可靠性；對顧客的需求及時做出反應(yīng)與響應(yīng)性有關(guān)；可信性依賴于服務(wù)人員是否有能力激發(fā)顧客的信心；移情性取決于服務(wù)人員能否與顧客產(chǎn)生共鳴；服務(wù)人員的外表、言談是有形性的重要決定因素。服務(wù)的不可分離性要求服務(wù)傳遞必須通過顧客與服務(wù)人員的合作才能完成，顧客是否積極參與共同生產(chǎn)對于他們感知服務(wù)質(zhì)量具有影響。技術(shù)在人際互動中屬于輔助型或促進型因素，能夠為服務(wù)接觸提供便利條件，對服務(wù)質(zhì)量也會產(chǎn)生一定的影響。

綜上，在人際交互型服務(wù)接觸中，服務(wù)人員和顧客是核心因素，他們的交互對服務(wù)質(zhì)量有顯著影響；技術(shù)是非核心因素，在某些情形下存在并與核心因素發(fā)生交互，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。

二、技術(shù)深度介入服務(wù)與電子服務(wù)的產(chǎn)生

近年來，ICT得到了空前的發(fā)展并廣泛應(yīng)用于服務(wù)經(jīng)濟，此時電子服務(wù)應(yīng)運而生。從本質(zhì)上講，技術(shù)深度介入服務(wù)促使了電子服務(wù)產(chǎn)生，電子服務(wù)的“電子”特性體現(xiàn)為顧客與技術(shù)通過人機交互完成服務(wù)傳遞，服務(wù)人員是輔助因素。技術(shù)與服務(wù)人員角色的更迭導(dǎo)致了電子服務(wù)形式的多樣化。如圖5所示，電子服務(wù)的形式由兩個維度決定，分別為服務(wù)內(nèi)容和交互界面。服務(wù)內(nèi)容可區(qū)分為獨立服務(wù)和支撐服務(wù)，前者意味著電子服務(wù)傳遞與顧客收益同時實現(xiàn)，后者則是對傳統(tǒng)服務(wù)提供支撐，某些環(huán)節(jié)需要在線下完成；交互界面是技術(shù)的表現(xiàn)形式，包括互聯(lián)網(wǎng)和其他類型的界面。電子服務(wù)的獨有特征要求學(xué)術(shù)界必須對服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量進行重新思考。

三、電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量

1.人機交互型服務(wù)接觸

早在1996年，Parasuraman就察覺到技術(shù)對服務(wù)營銷產(chǎn)生的巨大影響，他對Kotler（1994）提出的服務(wù)營銷“三角模型”（見圖6）進行了完善，提出了以技術(shù)為核心的“金字塔模型”（見圖7）。三角模型關(guān)注以物理服務(wù)為核心的傳統(tǒng)服務(wù)市場，它將顧客、公司以及公司的服務(wù)人員視作市場成員，各成員間通過互動形成了三種營銷方式。外部營銷與“4Ps”有關(guān)；內(nèi)部營銷涉及服務(wù)人員的培訓(xùn)與激勵；交互營銷是顧客與服務(wù)人員發(fā)生服務(wù)接觸的重要場所。當(dāng)技術(shù)滲透到服務(wù)市場時，三角模型的解釋力逐漸下降，以電子服務(wù)市場為關(guān)注對象的金字塔模型開始被學(xué)者們所接受。金字塔模型強調(diào)技術(shù)在服務(wù)市場中的核心地位，就服務(wù)接觸而言，顧客與服務(wù)人員之間很少發(fā)生人際互動，而是以技術(shù)為橋梁進行跨時空交流。在多數(shù)情況下，技術(shù)可以完全取代服務(wù)人員。

綜合以上分析，可將電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸界定為“發(fā)生在顧客和技術(shù)之間、以服務(wù)人員為輔助手段的人機交互”，同時將其分為兩類：以技術(shù)為媒介的人機交互型服務(wù)接觸（如10086的人工服務(wù)）和以技術(shù)為終端的人機交互型服務(wù)接觸（如自動取款機），具體如圖8所示。

2.電子服務(wù)質(zhì)量

學(xué)者們對電子服務(wù)質(zhì)量形成機制的研究較少，據(jù)作者所知僅有Zeithaml等進行過系統(tǒng)研究[4]，他們認(rèn)為PZB模型的整體架構(gòu)對電子服務(wù)質(zhì)量仍適用，但從微觀上講，其內(nèi)部各要素的表現(xiàn)形式有所變化：在與顧客相關(guān)的要素中，口碑主要依靠互聯(lián)網(wǎng)傳播，顧客的需求集中于系統(tǒng)的易用性、有用性等，過去的經(jīng)歷往往是顧客的技術(shù)體驗；與服務(wù)提供商相關(guān)的要素中，管理層利用技術(shù)化的手段（如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等）了解顧客的需求，并將這些需求轉(zhuǎn)化為相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還需要維持交互界面的運營，由此將電子服務(wù)傳遞給顧客。此外，服務(wù)提供商往往利用網(wǎng)絡(luò)營銷等手段與顧客進行外部交流。

進入21世紀(jì)后，電子服務(wù)質(zhì)量的維度與測量被大量學(xué)者所關(guān)注。Liu等[5]、Yang等[6]采用定性方法展開了研究，所得結(jié)論雖然具有啟發(fā)性，但是缺乏理論支撐，未被廣泛應(yīng)用。為克服這些弊端，信息系統(tǒng)領(lǐng)域的學(xué)者以“技術(shù)采納模型”為基礎(chǔ)，將其中的核心概念作為電子服務(wù)質(zhì)量的維度，開發(fā)了量表。同期，Zeithaml等以“手段-目標(biāo)鏈”為依據(jù)展開了研究，他們認(rèn)為顧客對技術(shù)的外在特征做出反映后形成信念，這些信念構(gòu)成了顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量的維度。他們還發(fā)現(xiàn)，通常情況下顧客只與交互界面進行互動，只有遇到問題時才考慮聯(lián)系服務(wù)人員，因此電子服務(wù)質(zhì)量分為兩部分，一是核心服務(wù)質(zhì)量，包含系統(tǒng)效率、系統(tǒng)可用性、私密性、服務(wù)實現(xiàn)4個維度；二是恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量，包括響應(yīng)性、補償性、可觸及性3個維度。這一研究成果于2005年公開發(fā)表[7]，從引用次數(shù)上看，這是迄今為止最權(quán)威的電子服務(wù)質(zhì)量測評研究。隨后，Collier等依據(jù)“物流服務(wù)質(zhì)量模型”，從過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量及恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量3個維度研究了電子服務(wù)質(zhì)量[8]。Bauer等依據(jù)環(huán)境心理理論和流理論構(gòu)建了一個以過程為導(dǎo)向的電子服務(wù)質(zhì)量量表，該量表包括頁面功能、趣味性、服務(wù)過程、可靠性和服務(wù)響應(yīng)5個維度[9]。綜合現(xiàn)有研究可以看出，電子服務(wù)質(zhì)量包含的部分維度在物理服務(wù)質(zhì)量中未曾出現(xiàn)，如系統(tǒng)效率、系統(tǒng)可用性、頁面功能、易用性、有用性、私密性等，這些維度與技術(shù)息息相關(guān)。

3.人機交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

與物理服務(wù)背景下的研究類似，本節(jié)仍探討兩個問題，問題一：人機交互型服務(wù)接觸對電子服務(wù)質(zhì)量是否有影響？問題二：人機交互型服務(wù)接觸對電子服務(wù)質(zhì)量如何產(chǎn)生影響？

由前文可知，在PZB模型中以服務(wù)接觸為主要手段的服務(wù)傳遞對顧客感知服務(wù)質(zhì)量具有影響，此外Zeithaml等（2002）的研究表明PZB模型的整體架構(gòu)對于電子服務(wù)質(zhì)量仍舊適用，因此對于問題一可做出肯定的回答。需要指出的是，電子服務(wù)背景下的服務(wù)傳遞主要通過顧客與技術(shù)的人機互動完成，服務(wù)人員的作用已十分有限。

顧客、技術(shù)和服務(wù)人員是人機交互型服務(wù)接觸中的三種因素，可以通過分析他們的特征對顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量有何影響解決問題二。顧客的人口統(tǒng)計學(xué)特征包括顧客的年齡、學(xué)歷、職業(yè)等，這些信息雖然十分常見且容易獲得，但鮮有學(xué)者采用嚴(yán)格的實證方法探究其與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，在后續(xù)研究中應(yīng)加以關(guān)注。顧客的心理學(xué)特征包含顧客的內(nèi)在動機、外在動機、心理舒適感、情緒等多種因素，涉及面較廣且抽象，加大了研究的難度。為解決這一問題，Parasuraman提出了“技術(shù)準(zhǔn)備度”（technology readiness，TR）這一概念[10]，認(rèn)為TR是人們主動采納并利用新技術(shù)去實現(xiàn)生活或工作目標(biāo)的一種傾向。Parasuraman等研究了TR與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，得出了兩者正相關(guān)的結(jié)論[11]。以Zeithaml等為代表的少數(shù)學(xué)者研究了技術(shù)特征對電子服務(wù)質(zhì)量的影響，他們認(rèn)為技術(shù)特征體現(xiàn)為交互界面中可被直接觸及的線索，如界面布局、搜索引擎、一鍵訂貨等，這些線索會影響顧客如何評價電子服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員在人機交互型服務(wù)接觸中的作用有限，只有當(dāng)顧客遇到麻煩時，他們才會通過技術(shù)向服務(wù)人員求助，因此服務(wù)人員的行為對“恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量”具有一定的影響。

綜上所述，在人機交互型服務(wù)接觸中顧客和技術(shù)是核心因素，他們的特征和行為對電子服務(wù)質(zhì)量有顯著影響；服務(wù)人員是非核心因素，在某些情形下會以技術(shù)為媒介與顧客發(fā)生跨時空交流，并對顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。圖9為人機交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的示意圖。較物理服務(wù)質(zhì)量相比，電子服務(wù)質(zhì)量的維度尚不統(tǒng)一，圖9采用被引用最多的Parasuraman等的觀點。

四、結(jié)論與啟示

本文以技術(shù)介入服務(wù)為主線，依次對物理服務(wù)與電子服務(wù)背景下服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部機理進行了分析，并對二者之間的關(guān)系進行了闡述，得出以下結(jié)論，這些結(jié)論對后續(xù)研究具有一定的啟示。

第一，顧客、服務(wù)人員和技術(shù)是服務(wù)接觸的構(gòu)成因素，在不同的服務(wù)背景下他們的重要性有所差別。在物理服務(wù)中，顧客與服務(wù)人員的人際交互構(gòu)成了服務(wù)接觸的主體，技術(shù)僅為輔助或促進因素；在電子服務(wù)中，顧客與技術(shù)的人機交互成為了服務(wù)接觸的核心，服務(wù)人員僅在顧客遇到問題時才以技術(shù)為媒介與顧客進行跨時空交流。目前學(xué)者們將研究目光集中于服務(wù)接觸的核心因素，對于非核心因素關(guān)注不夠。從當(dāng)今服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀來看，多數(shù)服務(wù)傳遞過程體現(xiàn)出一定的趨同型，服務(wù)提供者已很難從服務(wù)接觸的核心因素中挖掘出更多的附加值，因此必須對非核心因素加以關(guān)注。

第二，技術(shù)介入服務(wù)并未改變服務(wù)質(zhì)量的形成機制，顧客始終是服務(wù)質(zhì)量的評價主體，PZB模型的整體架構(gòu)對于物理服務(wù)質(zhì)量與電子服務(wù)質(zhì)量均適用?？煽啃?、響應(yīng)性、可信性、移情性和有形性是物理服務(wù)質(zhì)量5個公認(rèn)的維度，但是電子服務(wù)質(zhì)量的維度尚存在分歧，就引用次數(shù)看，Parasuraman等將電子服務(wù)質(zhì)量劃分為核心服務(wù)質(zhì)量與恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量兩部分，再將各部分劃分為若干維度的觀點較為權(quán)威。多數(shù)學(xué)者將以互聯(lián)網(wǎng)為交互界面的電子服務(wù)作為研究對象，后續(xù)研究可關(guān)注其他的電子服務(wù)類型。

第三，無論服務(wù)背景如何，顧客的特征和行為始終影響著他們對服務(wù)質(zhì)量的感知。服務(wù)提供者應(yīng)為顧客提供學(xué)習(xí)機會，進行適度的心理授權(quán)，引導(dǎo)他們參與共同生產(chǎn)，與其他因素協(xié)同完成服務(wù)傳遞，此點在以顧客自助為主的電子服務(wù)中尤為重要。

第四，已有學(xué)者研究了顧客特征、技術(shù)特征對電子服務(wù)質(zhì)量的影響，還未見學(xué)者研究二者的匹配程度如何影響電子服務(wù)質(zhì)量。20世紀(jì)90年代，Goodhue與合作伙伴提出了任務(wù)技術(shù)匹配理論，該理論認(rèn)為當(dāng)個人使用某項技術(shù)時，技術(shù)特征、個人特征、任務(wù)特征會對“任務(wù)-技術(shù)匹配”的程度產(chǎn)生影響，進而影響個人對技術(shù)所持的信念，這些信念最終決定了個人的采納行為。依據(jù)Parasuraman等的觀點，顧客對于電子服務(wù)質(zhì)量的感知就是他們對技術(shù)所持信念的集合，電子服務(wù)質(zhì)量的不同維度對應(yīng)了不同的信念。基于此，本文提出如下研究框架（見圖10），其中任務(wù)特征與任務(wù)結(jié)構(gòu)、復(fù)雜程度有關(guān)，技術(shù)特征與交互界面的內(nèi)容、導(dǎo)航等有關(guān)，顧客感知電子服務(wù)價值體現(xiàn)了顧客在電子服務(wù)中獲得的績效。讀者們可探討此框架中所顯示的直接關(guān)系，還可以分析任務(wù)特征與技術(shù)特征、顧客特征與技術(shù)特征的交互對任務(wù)-技術(shù)匹配與電子服務(wù)質(zhì)量有何影響，從而系統(tǒng)地探討人機交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)價值的關(guān)系。

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