服務體系論文精選(九篇)
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第1篇：服務體系論文范文
關(guān)鍵詞：和諧社會；公共服務；體制創(chuàng)新
社會主義和諧社會既是黨的1項重大理論創(chuàng)新成果，也是當前社會發(fā)展的重大戰(zhàn)略任務。從理論到實踐，它都開創(chuàng)了中國特色社會主義事業(yè)的新境界。新境界必有新要求，要落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會，1個重要的方面就是必須加快政府職能轉(zhuǎn)變，建設完備的社會主義公共服務體系，以消除社會公共需求日益增長與當前社會公共服務提供不足的矛盾，緩解社會不同利益群體的緊張關(guān)系。
1、完備的公共服務體系是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎與先決條件
改革開放30年來，我國已經(jīng)在各方面取得了舉世矚目的成就。與此同時，社會市場化進程打破了原有的利益格局，催生了大量的利益主體，形成了多元化的利益格局，但也帶來了新的不同利益主體之間的利益矛盾，國內(nèi)各種利益矛盾出現(xiàn)了前所未有的復雜局面，伴生出了諸多的社會問題。比如，社會需求的某些方面仍然處于嚴重的失衡狀態(tài)，社會貧困問題雖有所緩解但仍然嚴峻，收入分配差距不斷擴大，社會保障體系建設明顯滯后，大量的社會穩(wěn)定與公共安全問題、失業(yè)問題、教育問題、環(huán)保問題等日趨突出。諸如此類的社會不和諧問題猶如病灶1般侵入并損害了我國社會機體，給我國社會主義和諧社會的建構(gòu)造成了巨大的壓力。
深入分析上述這些侵害我國社會機體的因素，筆者認為，這些不和諧因素歸根結(jié)底都是公共服務供給不足、公共服務體系不完備所致?？偫碓?jīng)指出：“提供公共產(chǎn)品和服務，包括加強城鄉(xiāng)公共設施建設，發(fā)展社會就業(yè)、社會保障服務和教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，公共信息等，為社會公眾生活和參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動提供保障和創(chuàng)造條件?！边@不僅給“公共服務”下了1個權(quán)威性定義，而且深刻地闡述了公共服務體系在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用。的確，在新形勢下，我國公共需求呈現(xiàn)出增長迅速、主體多元化、結(jié)構(gòu)復雜化、需求多樣化的特點，城鄉(xiāng)居民在教育、醫(yī)療、社會保障等方面的公共需求比重大幅上升，公共需求結(jié)構(gòu)正逐步由消費型向發(fā)展型升級。具體而言，公共需求全面、快速增長主要表現(xiàn)如下：1是公共需求以超常的速度增長。近幾年我國城鎮(zhèn)居民的總需求中，個人公共需求年均提高的比重相當于過去5年的總體增幅，并且近兩年的增幅更大。2是公共需求主體快速擴大，廣大農(nóng)民和城鎮(zhèn)中低收入者逐步成為公共需求的主體。3是公共需求的結(jié)構(gòu)變化迅速，除了義務教育和公共醫(yī)療，對公共安全、環(huán)境保護以及利益表達的需求越來越成為全社會普遍關(guān)注的焦點。由于1方面是公共需求迅速增長，另1方面則公共服務供給不足，公共服務需求旺盛與供給不足的矛盾使得我國公共服務體系面臨著巨大的社會壓力，甚至已經(jīng)成為我國突出的社會矛盾。這個社會矛盾不解決，公共服務體系不完善，和諧社會的建構(gòu)就無從談起。因此，從1定意義上說，建設完備的公共服務體系就是當前我國社會主義和諧社會構(gòu)建的基礎與先決條件。換言之，只有建立完備的公共服務體系，才能實現(xiàn)社會公平、穩(wěn)定、快速、健康、持續(xù)性的發(fā)展。
2、公共服務體系建設必須1切從社會主義初級階段的特殊國情出發(fā)
我國正處于社會主義初級階段，這是我國相當長時期內(nèi)所要面臨的1大基本國情。我國各項事業(yè)的發(fā)展都要受基本國情的制約，和諧社會的發(fā)展程度同樣要受制于此。也就是說，當前我國所要建構(gòu)的和諧社會，是1種社會主義初級階段條件下的和諧社會，否則，這種和諧社會就只能是空中樓閣。我們黨也正是基于社會主義初級階段及其發(fā)展狀況，提出了到2020年我國構(gòu)建社會主義和諧社會的九大目標和主要任務。這九大目標包含了我國民主法治、人民生活、公共服務、道德文化、社會創(chuàng)新、環(huán)境保護、社會管理等涉及政治、經(jīng)濟、文化與社會全方位的內(nèi)容，為我國在社會主義初級階段條件下的1定時期內(nèi)建構(gòu)社會主義和諧社會指明了方向。
同理，完備的公共服務體系建設同樣不能脫離社會主義初級階段這1現(xiàn)實。也就是說，1方面，我們的最終目標是建立1個適應和諧社會需要的完備的公共服務體系，但在體系建立過程中我們還要充分考慮我國的基本國情。公共服務體系建設是要有條件的、分步驟的。那種脫離現(xiàn)實國情、好高騖遠式的盲目建設難免要遭致失敗。我國仍是1個發(fā)展中大國，在當前條件下，建立符合社會主義初級階段的公共服務體系的基本目標是提供基本而有保障的公共產(chǎn)品。國外正反兩方面的經(jīng)驗表明，公共服務體系建設滯后，就會嚴重阻礙經(jīng)濟社會的發(fā)展；公共服務體系完備，就能安全地度過經(jīng)濟社會發(fā)展的危險期。唐鐵漢等人的研究表明，依據(jù)國外經(jīng)驗，公共服務體系的建設可分為3個基本階段：1是人均GDP處于1000美元左右的階段。在該階段，必須全面完善公共服務制度，否則，將導致經(jīng)濟發(fā)展的中斷與停滯。2是人均GDP處于1000～8000美元的社會經(jīng)濟增長階段。這是以公共服務為基礎和平臺、經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展的階段，需要注意全面、系統(tǒng)地完善公共服務職能，堅持教育、科技優(yōu)先增長，強化公共基礎設施建設，適度控制社會福利的增長水平。3是人均GDP達到8000美元左右、開始進入高收入國家行列的階段。這是以提高生活質(zhì)量為主的發(fā)展階段，要注意穩(wěn)定社會保障支出占GDP的比重和政府財政支出占GDP的比重，控制社會福利的過快增長。在該階段，要注意控制公共服務的數(shù)量、提高公共服務的質(zhì)量。當前我國正處在人均GDP從1000美元向3000美元邁進的關(guān)鍵發(fā)展階段，比較國外經(jīng)驗而言，當前我國公共服務體系建設應該說僅僅處在第1階段(即“必須全面完善公共服務制度”的階段)向第2階段(即“以公共服務為基礎和平臺、經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展”的階段)過渡時期。
3、構(gòu)建社會主義和諧社會。完善公共服務體系建設路徑
1般說來，公共服務體系主要是指以政府為主導、以提供基本而有保障的公共產(chǎn)品為主要任務、以全體社會成員分享改革發(fā)展成果為基本目標的1系列制度安排，這些制度安排主要表現(xiàn)為政府主導、社會參與與體制創(chuàng)新。
1政府主導。有學者指出，公共服務主要是指由法律授權(quán)的政府、以及非政府公共組織和有關(guān)工商企業(yè)，在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給中所承擔的職責和履行的職能，其中，政府是責無旁貸的主導者。這種政府主導的特質(zhì)，首先表現(xiàn)為政府是公共服務的最主要的提供者。由于政府的公共性質(zhì)，政府的主要職能之1就是公共服務。為了滿足日益增長的公共需求，政府必須加強公用基礎設施、公共文化設施、公共衛(wèi)生設施、公共教育設施等方面的建設，積極發(fā)展義務教育和公共醫(yī)療衛(wèi)生保健事業(yè)，建立健全社會保障體系，維護社會治安和國防安全，加大環(huán)境保護力度。政府主導的特征還表現(xiàn)為政府責無旁貸地成了公共服務體系建設的核心。政府根據(jù)國情和本區(qū)域內(nèi)的人口資源和財政能力來確定公共服務的總體目標、水平、策略、原則等方向性的框架，并經(jīng)同級權(quán)力部門機構(gòu)批準實施。從公共服務過程來看，無論從目標設定到組織設計再到公共服務的機理運作，還是最終輸出公共產(chǎn)品到收集社會反饋再到修正輸入，政府始終是其中的主導者。換言之，政府是公共服務制度的設計者、實施者與維護者。公共服務體系全面不全面、完整不完整，歸根結(jié)底取決于政府意愿與政府能力。
2社會參與。和諧社會中的公共服務體系建設，是1個社會公眾、政府以及其他各種公共服務供給者之間互動的過程。首先，公共服務體系建設要有公共服務需求信息與持續(xù)不斷的支持。這不僅需要政府設置暢通的公共需求的表達渠道，而且更需要社會公眾需求表達的積極參與。社會公眾是公共服務的直接消費者，因而在公共服務的需求等方面最有發(fā)言權(quán)。如平新喬、趙俊超在浙江省慈溪市對外來務工人員和當?shù)鼐用褡髁?項公共服務需求調(diào)查，并對公共服務需求事項作了1個排序。結(jié)果表明，解決戶口需求排在第1位，其他依次是子女教育、各種社會保險、最低生活保障和困難補助、治安、衛(wèi)生及其他。該項調(diào)研客觀真實地反映了我國某部分人群的社會需求。我國不同地區(qū)、不同社會階層的人群對于公共服務需求是不1樣的，因此有必要建立暢通的公共需求表達機制，以真實客觀地反映來自各個地區(qū)各個階層的心聲。當前全國各地的獻計獻策行動即是1個很好的佐證。因此，不了解民意、不集中民智，政府就會在公共服務供給上失去方向。不僅如此，社會公眾的合法性支持與資源性支持無疑是完備的公共服務體系建設所不可或缺的，比如在慈善捐助等慈善事業(yè)的發(fā)展方面，美國的慈善捐助每年達6000多億美元，相當于GDP的9％；我國香港地區(qū)的慈善捐助每年也達60億港元。我國內(nèi)地目前每年僅有10多億元，只相當于GDP的0.01％。因此有必要通過制定優(yōu)惠政策，增加慈善捐助，擴大第3次分配的規(guī)模，這樣既可彌補國家用于社會事業(yè)發(fā)展的財政資金的不足，又有利于縮小貧富差距。
應該說，政府不是唯1的公共服務供給者，私人部門和第3部門也要加入到公共服務供給的主體當中來。美國學者奧斯特羅姆等人認為，在治理公共事務方面，政府和市場不是包治百病的良藥，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理論突破了傳統(tǒng)意義上政府與市場兩種秩序的2元思維，公民通過參與自主治理公共事務，改進公共服務。在傳統(tǒng)意義上，私人部門主要提供私人產(chǎn)品和服務，私人部門不得進入公共物品的生產(chǎn)和提供領(lǐng)域；而公共服務的市場化則打破了這種傳統(tǒng)的公私界限，私人部門的力量逐漸滲透到公共領(lǐng)域，在某種程度上改變著私人部門的角色和性質(zhì)。它不僅使自己獲得了相應的利潤回報，而且優(yōu)化了社會資源的配置，提供了大量的公共產(chǎn)品與服務，從而分擔了政府的責任，改進了公共服務的供給質(zhì)量和供給能力。第3部門以自身的非功利性目的或客觀的公益性后果，以社會的自組織、自規(guī)則和自治理方式，或者以政府授權(quán)的行動方式，或者以跨國行動的方式，或者同政府或私人部門共同采取行動的方式，為社會提供局部性或?qū)ｍ椥怨卜铡?/p>
3體制創(chuàng)新。完備的公共服務體系建設不能缺少體制創(chuàng)新。這種體制創(chuàng)新首先表現(xiàn)在如前所述的公共服務供給主體多元化上。主體多元化良性造成了公共產(chǎn)品的生產(chǎn)市場化、效益化與社會化，并繼而間接帶來了這樣1種前景可觀的后果：政府可以逐步退出公共產(chǎn)品的直接供給，且依據(jù)公共產(chǎn)品的不同種類，政府退出的程度也有所區(qū)別。
其次則表現(xiàn)在公共服務提供方式的多樣化上。政府職能外包理論表明，政府履行行政職能可借鑒經(jīng)濟部門有效的管理方式，用市場手段代替行政手段。利用招標、承包、租賃、委托、、拍賣等方式實現(xiàn)政府職能的對外轉(zhuǎn)移，通過市場化手段來提供公共產(chǎn)品與服務。這樣，政府通過職能外包降低了公共服務交易成本，實現(xiàn)了政府職能的有效轉(zhuǎn)變，甚至精簡了政府機構(gòu)。近些年來，我國政府結(jié)合中國具體國情，大膽地借鑒了國外先進管理思想與方法，進行了公共服務提供方式的創(chuàng)新。比如，在我國公共事業(yè)市場化改革過程當中，政府就已經(jīng)借鑒并摸索出了許多有益的方法，如BOT模式、合資模式、直接購并、純民營模式、TOT模式以及PPP模式等等。
第2篇：服務體系論文范文
（一）社會保險經(jīng)辦服務質(zhì)量有所提高
社會保險經(jīng)辦網(wǎng)上服務平臺、電話咨詢及移動設備等信息平臺的建立與發(fā)展，為提高經(jīng)辦服務質(zhì)量做出了重大貢獻。全國普遍建成了地方性社會保險網(wǎng)上服務平臺，該平臺成為社會保險經(jīng)辦體系賴以運行的物質(zhì)基礎。同時，截至2013年8月，314個地級以上城市開通了12333專用公益服務電話號碼，電話咨詢服務系統(tǒng)在政策咨詢、緩解矛盾等方面發(fā)揮了重要作用。此外，2009年建立的30個工作日內(nèi)完成異地轉(zhuǎn)移接續(xù)養(yǎng)老關(guān)系的制度框架、養(yǎng)老金的社會化發(fā)放以及“五險合一”的征繳趨勢等都體現(xiàn)了經(jīng)辦系統(tǒng)的服務質(zhì)量在不斷提高。
（二）社會保險經(jīng)辦機構(gòu)自身不斷發(fā)展壯大
隨著社會保險制度覆蓋人數(shù)的不斷增加和經(jīng)辦業(yè)務的不斷擴展，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)自身也在不斷發(fā)展壯大。首先，經(jīng)辦機構(gòu)的數(shù)量從2000年的4787個增加到2012年的8411個，增加了將近1倍；其次，經(jīng)辦機構(gòu)工作人員的數(shù)量也從2000年的71111人增加到2012年的156746人，12年間增加了1.2倍多；最后，半數(shù)的經(jīng)辦機構(gòu)及其工作人員享受“參公”管理的待遇，經(jīng)辦系統(tǒng)幾乎全部視為事業(yè)單位，這也體現(xiàn)出國家對社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的管理十分重視。經(jīng)辦機構(gòu)自身的發(fā)展也為社會保險制度的迅速發(fā)展奠定了基礎。
二、社會保險經(jīng)辦服務體系存在的問題及原因分析
美國經(jīng)濟學家阿瑟•奧肯以“漏桶實驗”為依據(jù)，提出在社會保障領(lǐng)域必須兼顧經(jīng)濟效率與社會公平。在“漏桶實驗”中，收入金字塔頂端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭進行收入轉(zhuǎn)移，但結(jié)果是富人將1000美元轉(zhuǎn)移給窮人，窮人得到的卻不足1000美元，也就是說窮人不會獲得從富人那里轉(zhuǎn)移過來的全部的錢。因為在轉(zhuǎn)移過程中會產(chǎn)生一定的漏出量，而漏出量所占的比例決定了社會保障制度的效率損失所占的比重。具體到社會保險經(jīng)辦服務體系中，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)承擔著社會保險業(yè)務辦理的重要職責，對于社會保險制度本身能否取得成效具有重要影響。對于制度健全、管理高效的發(fā)達國家來說，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的管理成本較低，如美國，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我國，由于“碎片化”的制度設計、管理不當、地域差異明顯及資源分配不均等，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的管理成本往往導致社會保障領(lǐng)域中一系列的經(jīng)濟損失和效率損失，因此，關(guān)注社會保險經(jīng)辦服務體系的管理成本十分必要。具體來說，目前我國社會保險經(jīng)辦服務體系改革存在的問題主要包括經(jīng)辦機構(gòu)工作人員人均負荷比過高、經(jīng)費不足、定位不清及信息化程度較低等。
（一）社會保險經(jīng)辦機構(gòu)工作人員人均負荷比過高
經(jīng)辦人員是社會保險大廈的建設者，因此經(jīng)辦人員的素質(zhì)和服務水平對于我國社會保險事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。盡管過去幾年，經(jīng)辦人員的數(shù)量在不斷增加，但仍無法滿足迅速發(fā)展的社會保險制度的需要，與經(jīng)辦系統(tǒng)相對應的參保人次人均負荷比一路攀升，從2000年的2757：1（一個經(jīng)辦人員對應2757參保人次）上升到2012年的9692：1。經(jīng)辦人員經(jīng)常處于超負荷的狀態(tài)，必然影響社會保險經(jīng)辦服務的質(zhì)量，造成社會保險經(jīng)辦服務的效率損失。另一方面，超負荷的工作狀態(tài)也導致經(jīng)辦人員的流動性較大，人才流失嚴重，經(jīng)辦機構(gòu)必然要花費更多的時間、費用和精力去培養(yǎng)新一批的經(jīng)辦人員，其中的成基本的辦公條件難以保障，業(yè)務辦理過程漫長，進一步導致了社會保險經(jīng)辦的效率損失。
（三）社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定位不清
當前我國基層社會保險經(jīng)辦機構(gòu)大部分屬于公益一類事業(yè)單位，盡管在經(jīng)費上有財政的支持，但在編制上實行審批制，機構(gòu)的獨立性較差，在發(fā)展過程中也受到各種因素的制約。薩繆爾森歸納了公共物品在消費中的兩個本質(zhì)特征：非排他性和非競爭性。非競爭性意味著某個人對一種物品的消費并不妨礙別人對該物品的消費；非排他性是指，對一種物品未付費的個人不可能被阻止享受該物品的好處。這兩種特性使得公共物品在消費上會產(chǎn)生搭便車的問題，因此公共物品無法通過市場體系來提供。社會保險屬于準公共物品，作為準公共物品的社會保險服務，具有部分的非排他性和非競爭性，因而也不適宜由市場參與資源配置，經(jīng)辦機構(gòu)也就無法定位為公益二類事業(yè)單位。目前，我國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的定位問題成為限制其發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此外，社保中心、社保局、社保所等名稱不一致，也導致了經(jīng)辦機構(gòu)的公信力不足，如廣東省省級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)為廣東省社會保險基金管理局，而地（市）級機構(gòu)中既有××市社會保險基金管理局，也有××市社會保險基金管理中心，到縣（區(qū)）級經(jīng)辦機構(gòu)的名稱更加多樣化，參保人對于經(jīng)辦機構(gòu)難以形成統(tǒng)一的認識，影響了參保人對經(jīng)辦機構(gòu)的選擇與具體的業(yè)務辦理，造成了社會保險經(jīng)辦的效率損失。
（四）社會保險經(jīng)辦機構(gòu)信息化程度不高
社會保險事業(yè)的核心是信息和數(shù)據(jù)，但目前我國部分地區(qū)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)信息化建設嚴重滯后，難以滿足社會保險業(yè)務發(fā)展的需要。如甘肅省城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險實現(xiàn)了全省經(jīng)辦軟件的統(tǒng)一，但未實現(xiàn)全省數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)；城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險實現(xiàn)了全省統(tǒng)一的軟件和聯(lián)網(wǎng)，但數(shù)據(jù)提取、交換仍有困難；醫(yī)療保險、生育保險僅在蘭州、金昌、嘉峪關(guān)等部分市州實現(xiàn)了信息化管理；失業(yè)保險、工傷保險仍以手工和電子表格方式進行業(yè)務登記和操作。信息化程度不高，甚至依靠手工的方式辦理社會保險業(yè)務，嚴重影響了社會保險經(jīng)辦的效率。此外，各地區(qū)的社會保險管理系統(tǒng)及網(wǎng)上服務平臺之間差異明顯，信息化建設存在碎片化、異地轉(zhuǎn)移接續(xù)困難等問題，也造成了社會保險制度運行的效率和質(zhì)量損失。同時，社會保險數(shù)據(jù)的積累還不夠，數(shù)據(jù)質(zhì)量和精細化程度有待提升，社會保險部門與其他部門之間的數(shù)據(jù)統(tǒng)一和共享還需要進一步協(xié)調(diào)。
三、我國社會保險經(jīng)辦服務體系改革的建議
我國社會保險經(jīng)辦服務體系中，管理成本高昂和管理不當引起了各種經(jīng)濟和效率損失，“吸走了原本可用于生產(chǎn)的資源”。建立健全管理制度，將這種效率損失控制在合理的范圍內(nèi)是我們首先要關(guān)注的問題。具體來說，主要包括：建設社會保險經(jīng)辦人才隊伍；保證社會保險經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)費來源；明確社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定位；提升社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的信息化水平等。
（一）建設社會保險經(jīng)辦人才隊伍
社會保險經(jīng)辦人員工作負荷過重、服務理念不足以及人才流失問題嚴重影響了我國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的發(fā)展，因此我們需要建設社會保險經(jīng)辦人才隊伍，提高社會保險經(jīng)辦服務的效率，更好地為參保人服務。首先，在人員配置方面，在現(xiàn)有情況下，經(jīng)辦系統(tǒng)嚴重超負荷運轉(zhuǎn)，制定科學合理的人員配置方案以滿足社會保險制度發(fā)展的需要十分必要。人員編制應當與參保人次、管理的基金數(shù)量、技術(shù)水平和工作難度聯(lián)系起來，建立動態(tài)的人員編制調(diào)整方案。同時根據(jù)所提供的經(jīng)辦服務類型進行分類，有的經(jīng)辦服務需要面對面提供，則增加提供這一類服務的經(jīng)辦人員；有的服務不需要面對面提供，可以通過網(wǎng)絡信息技術(shù)等手段提供，則適當控制提供這一類服務的經(jīng)辦人員?？傊?，經(jīng)辦人員的配置應當是動態(tài)的，根據(jù)實際情況進行調(diào)整，這樣既有利于緩解經(jīng)辦人員的工作負荷，也有利于經(jīng)辦服務的專業(yè)化、標準化和規(guī)范化。其次，在人員素質(zhì)方面，經(jīng)辦人員需要樹立為參保人服務的理念。新公共服務理論認為，政府的主要職能是服務而不是掌舵，“對于公職人員來說，越來越重要的是利用基于價值的共同領(lǐng)導來幫助公民明確表達和滿足他們的共同利益”。在實踐中，有的參保人難以理解復雜的計算公式和方法，甚至連自己的名字都寫不正確，這就需要經(jīng)辦人員幫助參保人明確表達其需求，知道參保人真正的問題是什么，并為其提供有效的服務，從而有利于提高社會保險經(jīng)辦服務的效率。此外，經(jīng)辦機構(gòu)可以通過與大學及科研機構(gòu)合作的方式，為經(jīng)辦人員提供必要的培訓，增強理論素養(yǎng)和研究能力，提高經(jīng)辦人員的服務能力和服務水平。最后，關(guān)于經(jīng)辦人才流失問題，需要采取有效的激勵方式留住經(jīng)辦人才，保證經(jīng)辦隊伍的人員穩(wěn)定。赫茨伯格的雙因素理論指出，組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個人生活所需等因素，如果得到滿足就沒有不滿，得不到滿足就會產(chǎn)生不滿，這些因素稱為“保健因素”。此外，成就、賞識、艱巨的工作和工作中的成長、責任感等因素，如果得到滿足則感到滿意，得不到滿足則沒有滿意感（但不是不滿），這些因素稱為“激勵因素”。在組織中，一方面我們要認識到保健因素不可缺少，避免引起組織成員的不滿；另一方面，要想真正激勵組織成員努力工作，則必須注重激勵因素，只有這些因素才能增加成員的滿意感。對于經(jīng)辦人員來說，需要為其提供良好的工作條件及體面的薪資和福利，以避免在工作中產(chǎn)生不滿情緒。因為“如果公職人員本身得不到尊重端莊的對待，那么我們也不可能指望他們會尊重端莊地對待他們的公民同伴”。同時，更需要為其提供良好的職業(yè)發(fā)展前景，激勵其努力工作，提高對工作的滿意度，以便更好地為參保人服務。
（二）保證社會保險經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)費來源
經(jīng)費不足是目前制約我國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)發(fā)展的因素之一。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的經(jīng)費包括人工費用、服務費用、公共設施建設費用和信息系統(tǒng)建設費用等。目前，我國社會保險經(jīng)辦服務機構(gòu)的經(jīng)費主要來源于同級財政，地區(qū)發(fā)展水平的差異導致各地社會保險經(jīng)辦機構(gòu)發(fā)展極不平衡，嚴重影響了社會保險經(jīng)辦服務的公平性。在經(jīng)費來源方面，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)可以采用多元化的經(jīng)費來源機制。一方面，同級財政為社會保險經(jīng)辦機構(gòu)提供基本的經(jīng)費保障，另一方面可以從社會保險基金中按照一定的比例劃撥經(jīng)費。當然這種劃撥并不是傳統(tǒng)的坐收坐支，而是從源頭上社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的經(jīng)費來自于社會保險基金。經(jīng)費來源多元化有利于緩解經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)費緊缺的情況，當然，建立完善的經(jīng)費監(jiān)督和控制機制以及經(jīng)費使用績效評價機制也是非常重要的。
（三）明確社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定位
經(jīng)辦機構(gòu)首先要明確自身的定位，認清自身的職能及發(fā)展方向，在此基礎上，才能更好地為參保人服務。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)提供的服務涉及民生，應當同稅務機構(gòu)一樣，是服務型政府的重要執(zhí)行機構(gòu)，成為政府的核心部門。政府在社會保障事業(yè)中有著不可推卸的責任。社會保險作為社會保障制度的重要組成部分，政府在其中扮演著重要角色。古德諾認為“存在著兩種性質(zhì)截然不同的政府功能，為了方便起見，政府的這兩種功能可以分別稱作‘政治’與‘行政’。政治和政策與國家意志的表達相關(guān)，行政則與政策的執(zhí)行相關(guān)”。政府負責社會保險制度及政策的制定，而經(jīng)辦機構(gòu)負責社會保險業(yè)務的具體辦理。因此，將社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定位為服務型政府的執(zhí)行機構(gòu)，給予經(jīng)辦機構(gòu)充分的重視是十分必要的。盡管在目前的條件下，經(jīng)辦機構(gòu)成為政府的核心部門任重道遠，但是在整體發(fā)展方向上，不可否認其作為政府組成部分的發(fā)展趨勢。
（四）提升社會保險經(jīng)辦機構(gòu)信息化水平
經(jīng)辦機構(gòu)的信息化建設可以有效地減少管理成本，減少管理過程中的不當行為，減少效率和經(jīng)濟損失。通過幾年的信息化建設，我國社會保險經(jīng)辦信息系統(tǒng)取得了一定的進步，包括網(wǎng)上社會保險辦理、自助服務終端、12333電話咨詢以及移動設備社會保險等，這些都為社會保險經(jīng)辦提供了便利。但是，我們也要認識到，目前經(jīng)辦系統(tǒng)的信息化深度還不夠，參保人利用信息化手段來獲取的服務項目還比較有限。在信息化建設方面，需要避免地方性割據(jù)的問題，盡快建立中央數(shù)據(jù)庫和全國統(tǒng)一的社會保險軟件，實現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)地區(qū)間橫向和縱向的共享，同時社會保險數(shù)據(jù)和信息要與其他公共服務部門進行共享。陜西省養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)通過信息共享極大地提高了經(jīng)辦效率，2008年陜西省養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務體系實現(xiàn)了部、省、市、區(qū)聯(lián)網(wǎng)。2006年以來，按照國家部屬對退休人員進行了4次待遇調(diào)整，以前完成這項工作可能要用10天左右的時間，2008年用了6天，2009年僅用了4天，這就是軟件統(tǒng)一和數(shù)據(jù)共享的效果?？梢?，提升信息化水平和進行數(shù)據(jù)共享對于提高社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的辦事效率來說十分必要。此外，新公共服務理論認為“滿足公共需要的政策和項目可以通過集體努力和合作過程得到最有效并且最負責的實施”。為建立中央數(shù)據(jù)庫和全國統(tǒng)一的社會保險軟件，可以成立數(shù)據(jù)和軟件決策委員會，讓用戶參與軟件的測試和評價，通過公眾的參與不斷完善社會保險信息系統(tǒng)。提升社會保險經(jīng)辦的信息化水平，有利于減輕經(jīng)辦人員的工作負荷，另一方面也有利于避免經(jīng)辦人員的過度增加。
四、小結(jié)
第3篇：服務體系論文范文
關(guān)鍵詞：和諧社會；公共服務；體制創(chuàng)新
社會主義和諧社會既是黨的1項重大理論創(chuàng)新成果，也是當前社會發(fā)展的重大戰(zhàn)略任務。從理論到實踐，它都開創(chuàng)了中國特色社會主義事業(yè)的新境界。新境界必有新要求，要落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會，1個重要的方面就是必須加快政府職能轉(zhuǎn)變，建設完備的社會主義公共服務體系，以消除社會公共需求日益增長與當前社會公共服務提供不足的矛盾，緩解社會不同利益群體的緊張關(guān)系。
1、完備的公共服務體系是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎與先決條件
改革開放30年來，我國已經(jīng)在各方面取得了舉世矚目的成就。與此同時，社會市場化進程打破了原有的利益格局，催生了大量的利益主體，形成了多元化的利益格局，但也帶來了新的不同利益主體之間的利益矛盾，國內(nèi)各種利益矛盾出現(xiàn)了前所未有的復雜局面，伴生出了諸多的社會問題。比如，社會需求的某些方面仍然處于嚴重的失衡狀態(tài)，社會貧困問題雖有所緩解但仍然嚴峻，收入分配差距不斷擴大，社會保障體系建設明顯滯后，大量的社會穩(wěn)定與公共安全問題、失業(yè)問題、教育問題、環(huán)保問題等日趨突出。諸如此類的社會不和諧問題猶如病灶1般侵入并損害了我國社會機體，給我國社會主義和諧社會的建構(gòu)造成了巨大的壓力。
深入分析上述這些侵害我國社會機體的因素，筆者認為，這些不和諧因素歸根結(jié)底都是公共服務供給不足、公共服務體系不完備所致。總理曾經(jīng)指出：“提供公共產(chǎn)品和服務，包括加強城鄉(xiāng)公共設施建設，發(fā)展社會就業(yè)、社會保障服務和教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，公共信息等，為社會公眾生活和參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動提供保障和創(chuàng)造條件?！边@不僅給“公共服務”下了1個權(quán)威性定義，而且深刻地闡述了公共服務體系在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用。的確，在新形勢下，我國公共需求呈現(xiàn)出增長迅速、主體多元化、結(jié)構(gòu)復雜化、需求多樣化的特點，城鄉(xiāng)居民在教育、醫(yī)療、社會保障等方面的公共需求比重大幅上升，公共需求結(jié)構(gòu)正逐步由消費型向發(fā)展型升級。具體而言，公共需求全面、快速增長主要表現(xiàn)如下：1是公共需求以超常的速度增長。近幾年我國城鎮(zhèn)居民的總需求中，個人公共需求年均提高的比重相當于過去5年的總體增幅，并且近兩年的增幅更大。2是公共需求主體快速擴大，廣大農(nóng)民和城鎮(zhèn)中低收入者逐步成為公共需求的主體。3是公共需求的結(jié)構(gòu)變化迅速，除了義務教育和公共醫(yī)療，對公共安全、環(huán)境保護以及利益表達的需求越來越成為全社會普遍關(guān)注的焦點。由于1方面是公共需求迅速增長，另1方面則公共服務供給不足，公共服務需求旺盛與供給不足的矛盾使得我國公共服務體系面臨著巨大的社會壓力，甚至已經(jīng)成為我國突出的社會矛盾。這個社會矛盾不解決，公共服務體系不完善，和諧社會的建構(gòu)就無從談起。因此，從1定意義上說，建設完備的公共服務體系就是當前我國社會主義和諧社會構(gòu)建的基礎與先決條件。換言之，只有建立完備的公共服務體系，才能實現(xiàn)社會公平、穩(wěn)定、快速、健康、持續(xù)性的發(fā)展。
2、公共服務體系建設必須1切從社會主義初級階段的特殊國情出發(fā)
我國正處于社會主義初級階段，這是我國相當長時期內(nèi)所要面臨的1大基本國情。我國各項事業(yè)的發(fā)展都要受基本國情的制約，和諧社會的發(fā)展程度同樣要受制于此。也就是說，當前我國所要建構(gòu)的和諧社會，是1種社會主義初級階段條件下的和諧社會，否則，這種和諧社會就只能是空中樓閣。我們黨也正是基于社會主義初級階段及其發(fā)展狀況，提出了到2020年我國構(gòu)建社會主義和諧社會的九大目標和主要任務。這九大目標包含了我國民主法治、人民生活、公共服務、道德文化、社會創(chuàng)新、環(huán)境保護、社會管理等涉及政治、經(jīng)濟、文化與社會全方位的內(nèi)容，為我國在社會主義初級階段條件下的1定時期內(nèi)建構(gòu)社會主義和諧社會指明了方向。
同理，完備的公共服務體系建設同樣不能脫離社會主義初級階段這1現(xiàn)實。也就是說，1方面，我們的最終目標是建立1個適應和諧社會需要的完備的公共服務體系，但在體系建立過程中我們還要充分考慮我國的基本國情。公共服務體系建設是要有條件的、分步驟的。那種脫離現(xiàn)實國情、好高騖遠式的盲目建設難免要遭致失敗。我國仍是1個發(fā)展中大國，在當前條件下，建立符合社會主義初級階段的公共服務體系的基本目標是提供基本而有保障的公共產(chǎn)品。國外正反兩方面的經(jīng)驗表明，公共服務體系建設滯后，就會嚴重阻礙經(jīng)濟社會的發(fā)展；公共服務體系完備，就能安全地度過經(jīng)濟社會發(fā)展的危險期。唐鐵漢等人的研究表明，依據(jù)國外經(jīng)驗，公共服務體系的建設可分為3個基本階段：1是人均GDP處于1000美元左右的階段。在該階段，必須全面完善公共服務制度，否則，將導致經(jīng)濟發(fā)展的中斷與停滯。2是人均GDP處于1000～8000美元的社會經(jīng)濟增長階段。這是以公共服務為基礎和平臺、經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展的階段，需要注意全面、系統(tǒng)地完善公共服務職能，堅持教育、科技優(yōu)先增長，強化公共基礎設施建設，適度控制社會福利的增長水平。3是人均GDP達到8000美元左右、開始進入高收入國家行列的階段。這是以提高生活質(zhì)量為主的發(fā)展階段，要注意穩(wěn)定社會保障支出占GDP的比重和政府財政支出占GDP的比重，控制社會福利的過快增長。在該階段，要注意控制公共服務的數(shù)量、提高公共服務的質(zhì)量。當前我國正處在人均GDP從1000美元向3000美元邁進的關(guān)鍵發(fā)展階段，比較國外經(jīng)驗而言，當前我國公共服務體系建設應該說僅僅處在第1階段(即“必須全面完善公共服務制度”的階段)向第2階段(即“以公共服務為基礎和平臺、經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展”的階段)過渡時期。
3、構(gòu)建社會主義和諧社會。完善公共服務體系建設路徑
1般說來，公共服務體系主要是指以政府為主導、以提供基本而有保障的公共產(chǎn)品為主要任務、以全體社會成員分享改革發(fā)展成果為基本目標的1系列制度安排，這些制度安排主要表現(xiàn)為政府主導、社會參與與體制創(chuàng)新。
1政府主導。有學者指出，公共服務主要是指由法律授權(quán)的政府、以及非政府公共組織和有關(guān)工商企業(yè)，在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給中所承擔的職責和履行的職能，其中，政府是責無旁貸的主導者。這種政府主導的特質(zhì)，首先表現(xiàn)為政府是公共服務的最主要的提供者。由于政府的公共性質(zhì)，政府的主要職能之1就是公共服務。為了滿足日益增長的公共需求，政府必須加強公用基礎設施、公共文化設施、公共衛(wèi)生設施、公共教育設施等方面的建設，積極發(fā)展義務教育和公共醫(yī)療衛(wèi)生保健事業(yè)，建立健全社會保障體系，維護社會治安和國防安全，加大環(huán)境保護力度。政府主導的特征還表現(xiàn)為政府責無旁貸地成了公共服務體系建設的核心。政府根據(jù)國情和本區(qū)域內(nèi)的人口資源和財政能力來確定公共服務的總體目標、水平、策略、原則等方向性的框架，并經(jīng)同級權(quán)力部門機構(gòu)批準實施。從公共服務過程來看，無論從目標設定到組織設計再到公共服務的機理運作，還是最終輸出公共產(chǎn)品到收集社會反饋再到修正輸入，政府始終是其中的主導者。換言之，政府是公共服務制度的設計者、實施者與維護者。公共服務體系全面不全面、完整不完整，歸根結(jié)底取決于政府意愿與政府能力。
2社會參與。和諧社會中的公共服務體系建設，是1個社會公眾、政府以及其他各種公共服務供給者之間互動的過程。首先，公共服務體系建設要有公共服務需求信息與持續(xù)不斷的支持。這不僅需要政府設置暢通的公共需求的表達渠道，而且更需要社會公眾需求表達的積極參與。社會公眾是公共服務的直接消費者，因而在公共服務的需求等方面最有發(fā)言權(quán)。如平新喬、趙俊超在浙江省慈溪市對外來務工人員和當?shù)鼐用褡髁?項公共服務需求調(diào)查，并對公共服務需求事項作了1個排序。結(jié)果表明，解決戶口需求排在第1位，其他依次是子女教育、各種社會保險、最低生活保障和困難補助、治安、衛(wèi)生及其他。該項調(diào)研客觀真實地反映了我國某部分人群的社會需求。我國不同地區(qū)、不同社會階層的人群對于公共服務需求是不1樣的，因此有必要建立暢通的公共需求表達機制，以真實客觀地反映來自各個地區(qū)各個階層的心聲。當前全國各地的獻計獻策行動即是1個很好的佐證。因此，不了解民意、不集中民智，政府就會在公共服務供給上失去方向。不僅如此，社會公眾的合法性支持與資源性支持無疑是完備的公共服務體系建設所不可或缺的，比如在慈善捐助等慈善事業(yè)的發(fā)展方面，美國的慈善捐助每年達6000多億美元，相當于GDP的9％；我國香港地區(qū)的慈善捐助每年也達60億港元。我國內(nèi)地目前每年僅有10多億元，只相當于GDP的0.01％。因此有必要通過制定優(yōu)惠政策，增加慈善捐助，擴大第3次分配的規(guī)模，這樣既可彌補國家用于社會事業(yè)發(fā)展的財政資金的不足，又有利于縮小貧富差距。
應該說，政府不是唯1的公共服務供給者，私人部門和第3部門也要加入到公共服務供給的主體當中來。美國學者奧斯特羅姆等人認為，在治理公共事務方面，政府和市場不是包治百病的良藥，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理論突破了傳統(tǒng)意義上政府與市場兩種秩序的2元思維，公民通過參與自主治理公共事務，改進公共服務。在傳統(tǒng)意義上，私人部門主要提供私人產(chǎn)品和服務，私人部門不得進入公共物品的生產(chǎn)和提供領(lǐng)域；而公共服務的市場化則打破了這種傳統(tǒng)的公私界限，私人部門的力量逐漸滲透到公共領(lǐng)域，在某種程度上改變著私人部門的角色和性質(zhì)。它不僅使自己獲得了相應的利潤回報，而且優(yōu)化了社會資源的配置，提供了大量的公共產(chǎn)品與服務，從而分擔了政府的責任，改進了公共服務的供給質(zhì)量和供給能力。第3部門以自身的非功利性目的或客觀的公益性后果，以社會的自組織、自規(guī)則和自治理方式，或者以政府授權(quán)的行動方式，或者以跨國行動的方式，或者同政府或私人部門共同采取行動的方式，為社會提供局部性或?qū)ｍ椥怨卜铡?/p>
3體制創(chuàng)新。完備的公共服務體系建設不能缺少體制創(chuàng)新。這種體制創(chuàng)新首先表現(xiàn)在如前所述的公共服務供給主體多元化上。主體多元化良性造成了公共產(chǎn)品的生產(chǎn)市場化、效益化與社會化，并繼而間接帶來了這樣1種前景可觀的后果：政府可以逐步退出公共產(chǎn)品的直接供給，且依據(jù)公共產(chǎn)品的不同種類，政府退出的程度也有所區(qū)別。
其次則表現(xiàn)在公共服務提供方式的多樣化上。政府職能外包理論表明，政府履行行政職能可借鑒經(jīng)濟部門有效的管理方式，用市場手段代替行政手段。利用招標、承包、租賃、委托、、拍賣等方式實現(xiàn)政府職能的對外轉(zhuǎn)移，通過市場化手段來提供公共產(chǎn)品與服務。這樣，政府通過職能外包降低了公共服務交易成本，實現(xiàn)了政府職能的有效轉(zhuǎn)變，甚至精簡了政府機構(gòu)。近些年來，我國政府結(jié)合中國具體國情，大膽地借鑒了國外先進管理思想與方法，進行了公共服務提供方式的創(chuàng)新。比如，在我國公共事業(yè)市場化改革過程當中，政府就已經(jīng)借鑒并摸索出了許多有益的方法，如BOT模式、合資模式、直接購并、純民營模式、TOT模式以及PPP模式等等。
第4篇：服務體系論文范文
隨著網(wǎng)絡技術(shù)的不斷完善，信息服務從而可以跨越時空的限制，更便捷地將不同地區(qū)的人們聯(lián)系到一起，大量的數(shù)據(jù)傳輸也使得模擬的“面對面”交流成為現(xiàn)實。數(shù)據(jù)的快速傳遞和儲存技術(shù)，從而給現(xiàn)代遠程教育的圖書服務提供了新的契機。Ohio LINK（Ohio Library and Information Network）是美國俄亥俄州大學和學院圖書館共同組建的一個覆蓋全州的大型圖書文獻信息網(wǎng)絡，連接全州74所大學和學院圖書館，實現(xiàn)各館資源共同存儲，按合作協(xié)議采購新的書籍資料，聯(lián)機編目，開展網(wǎng)上流通服務，實行館際互借，共同開發(fā)館藏資源和利用網(wǎng)上電子文獻資源，進行情報檢索服務的綜合性圖書館信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。目前，該系統(tǒng)已裝載有各成員館的館藏資料210萬余件的書目記錄，每年向約46萬名學生和5萬名教職員提供查詢服務，中央書目庫年查詢量為1800萬人次以上。目前我國的上網(wǎng)人數(shù)，上網(wǎng)設備數(shù)量都躍居世界第一，而云計算等技術(shù)的發(fā)展也使得我國數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)提供技術(shù)的速度迅速攀升，足以滿足大量人群的使用需求。我國于1994年提出了建設國家信息高速公路基礎設施的三金工程（金橋、金卡、金關(guān)），并于1998年年初成立了信息產(chǎn)業(yè)部，以此推動了我國互聯(lián)網(wǎng)的研究、開發(fā)與應用。到目前為止，我國已經(jīng)初步建立起健全的、具有相當規(guī)模的、先進的國家信息體系。
2.發(fā)展遠程教育圖書服務體系的幾點建議
“授之以魚”，不如“授之以漁”。遠程教育的圖書服務質(zhì)量首先應該積極開設信息教育類課程以及課程開設的質(zhì)量。目前傳統(tǒng)的圖書館從孤立、單一的局面，正在朝著網(wǎng)絡化、整體化、多維化的現(xiàn)代化圖書館方向發(fā)展。遠程教育工作者應該要利用這種有利時機，改變圖書館在成人教育信息服務方面相對滯后的局面。其次，提供多樣、靈活的服務方式。成人學生平時到圖書館查詢文獻和資料存在困難，而且在校時間有限，管理部門要考慮成人學生的實際困難，可以采取讓成人學生使用更為方便的服務方式。第三，利用各種資源，包括圖書專業(yè)人員，開設信息類服務，尤其是學生的論文寫作和課外作業(yè)完成過程中，積極布置具有引導性的課題和習題，使得學生學會在信息的海洋中游泳，汲取有用的資源，豐富自己的專業(yè)素養(yǎng)。第四，可以利用各種網(wǎng)絡交際軟件，比如QQ，微信等組織學生開展專題讀書活動，交流讀書感受，尤其是對于專業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的部分文獻，可以引薦部分專家進行導讀，討論等方式，以使得圖書服務更具目的性和針對性。
3.小結(jié)
第5篇：服務體系論文范文
【關(guān)鍵詞】社會保險 經(jīng)辦服務體系 現(xiàn)狀 問題 改革策略
一、我國社會保險經(jīng)辦服務體系現(xiàn)狀概述
社會保險服務體系作為保障民生的推動器，在我國的起步較晚，雖經(jīng)我國政府和國內(nèi)學者的多方面推動，已經(jīng)逐步進入正軌，但是與發(fā)達國家的社會保險體系相比仍存在著較大的差距，特別是在我國社會現(xiàn)象服務體系實際提供服務時存在著不容忽視的問題。伴隨我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國人民對于社會保險的要求越來越嚴格，在此環(huán)境中我們不能僅注重社會保險制度體系的建立健全，而忽視了對社會保險服務體系的建設，因為社會保險服務體系是社會保險的經(jīng)辦主體，其體系建設關(guān)乎社會保險的服務質(zhì)量與效率。
二、我國社會保險經(jīng)辦服務體系存在的問題
1.人均服務工作負荷較大，服務環(huán)境復雜
我國人口基數(shù)較大，所以相比較而言，我國的社會保險經(jīng)辦服務機構(gòu)從業(yè)人員的工作量較大，人均服務負荷較高。從另一個角度而言，人口基數(shù)大造成我國社會保險經(jīng)辦服務的復雜性提升，對服務人員的專業(yè)能力和業(yè)務水平要求隨之提升，而目前我國對于社會保險經(jīng)辦服務體系的人員編制考核還不慎完善，導致經(jīng)辦服務人員組成駁雜不一，在復雜的工作環(huán)境和高負荷的工作壓力之下，社會保險經(jīng)辦服務質(zhì)量難以保障，會影響到我國社會保險的設置初衷的實現(xiàn)，不利于穩(wěn)定民生。
2.社會保險經(jīng)辦服務機構(gòu)設置不合理
我國社會保險的經(jīng)辦服務體系建設在整體上來看服務能力可以達到預期要求，但是實際卻不然，其中一個原因是對地區(qū)經(jīng)辦服務群體的需求考慮不科學，導致部分地區(qū)服務人員配置較少，但是工作負荷較高，嚴重影響到社會保險的服務質(zhì)量，而部分地區(qū)的服務人員配置較多，但是工作量卻沒有達到預期，造成人力資源的浪費；另一個原因是我國社會服務機構(gòu)設置不合理，地區(qū)的服務機構(gòu)的精細化設置應以地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、受服務人口密集度和文化發(fā)展水平等多方面進行綜合考量，但是實際工作中經(jīng)辦服務機構(gòu)的設置卻沒有得到有效控制和科學配置，對于精細化服務網(wǎng)點的科學設置更是少之又少。
3.信息化建設不足
對于社會保險的信息化溝通已經(jīng)成為我國相關(guān)崗位管理人員的老生常談，各個險種之間的數(shù)據(jù)交流較為困難，導致相關(guān)從業(yè)人員為獲取其他險種信息需要通過人力查詢和電話確認等方式進行核實，增加經(jīng)辦服務的工作量，這種社會保險經(jīng)辦模式在我國大多地區(qū)都實際存在，必須得到重視，并進行有效整合。另外前文提及，我國社會保險經(jīng)辦服務從業(yè)人員的服務負荷較高，在計算機環(huán)境下，我們有條件利用我國普及的計算機技術(shù)，開辟網(wǎng)絡社會保險經(jīng)辦服務，但是實際工作卻較難實施，一方面是社會保險相關(guān)數(shù)據(jù)安全性難以保障；另一方面我國在社會保險網(wǎng)上經(jīng)辦服務的財政投入較低。
4.經(jīng)辦服務人員編制問題
我國社會保險經(jīng)辦服務體系人員編制存在嚴重的超編現(xiàn)象，其中包含公務員崗位、事業(yè)編制和社會公益崗位等等，但是實際服務質(zhì)量和效率卻達不到預期效果。其中一方面原因是人員編制集中在管理層，基層崗位經(jīng)辦人員較少，伴隨我國城鄉(xiāng)一體化建設的進行，基層業(yè)務量加大，導致基層服務人員負荷加重，在人員編制不足的情況下聘用合同制和臨時服務人員進行服務，服務質(zhì)量難以保障；另一方面，據(jù)調(diào)查在2012年我國經(jīng)辦服務編制中，只有3%的服務人員擁有高級職稱，50%以上的人員不具備本科學歷，雖然在近幾年通過各種事業(yè)編制和公務員編制的報考學歷限制得到有效緩解，但是經(jīng)辦人員的資質(zhì)較低的問題還是實際存在的，不僅影響到社會保險服務的質(zhì)量，甚至會拉低我國受服務群體對我國政府工作的社會評價。
三、完善我國經(jīng)辦服務體系的策略
1.明確經(jīng)辦機構(gòu)職能
社會保險的經(jīng)辦服務機構(gòu)是提供社會保險服務的主體，也是我國構(gòu)建服務型政府的有力表現(xiàn)形式，對于經(jīng)辦機構(gòu)的行政權(quán)力與服務義務應制度化確認，并對相關(guān)職能進行精細化管理。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)不僅要貫徹國家政策、管理社會保險基金，還要在向社會提供保險服務的角度增強投入，明確各崗位職責，落實崗位責任制度，通過明確責任的形式強化社會保險服務能力，提升我國政府服務質(zhì)量，增強我國人民幸福度。
2.梳理經(jīng)辦服務體系
完善我國社會保險的經(jīng)辦服務體系要梳理好相關(guān)服務機構(gòu)各級權(quán)限，明確各機構(gòu)的服務范圍，落實垂直管理和集中管理。首先，要將社會保險服務體系深入到街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，嚴肅級別分工，采用逐級負責制直接管理，保障社會保險經(jīng)辦服務可以被廣大人民群眾所享受。其次是整合險種服務程序，最大化利用服務資源，對相同險種的服務程序進行簡化，將同一險種的申報、繳費等服務進行崗位集中，簡化服務流程。對不同群體的相同險種進行有機整合，特別是對城鎮(zhèn)企業(yè)職工、機關(guān)事業(yè)單位等養(yǎng)老保險的整合應努力推進，整合到同一機構(gòu)進行管理不僅做到保險服務集中化，還可以有效節(jié)約社會保險人力資源。第三是嚴肅垂直管理，在當前環(huán)境下，部分省市難以達到垂直管理的客觀條件要求，但是必須著手進行調(diào)整，特別是對于基金管理等業(yè)務的垂直管理，權(quán)限要收到省級，通過省級垂直分配調(diào)度，保障社會保險資源的有效利用。
3.改革經(jīng)辦服務模式
個人認為我國現(xiàn)在的計算機水平普及較為完善，在國家社會保險領(lǐng)域應更充分的予以利用，積極開發(fā)社會保險服務領(lǐng)域相關(guān)信息化管理服務體系，在社會保險服務的網(wǎng)點和機構(gòu)設置相互鏈接的保險信息系統(tǒng)，以信息化保障社會經(jīng)辦服務的效率，設置社會保險經(jīng)辦服務信息化管理的部門權(quán)限和崗位責任，保障保險信息真實性和有效性，提升社會保險經(jīng)辦服務的質(zhì)量。其次是選擇性利用網(wǎng)絡環(huán)境，將部分可以依靠網(wǎng)絡進行的社會保險服務開發(fā)網(wǎng)上辦事系統(tǒng)，減少網(wǎng)點和機構(gòu)中相關(guān)服務柜臺數(shù)量，開辟網(wǎng)絡社會保險的新體系。高度利用信息化不僅可以通過簡化辦事流程，提升社會保險經(jīng)辦服務的效率、質(zhì)量，還可以方便我國人民群眾對社會保險經(jīng)辦服務的監(jiān)督，提升社會保險在公眾心中的認可程度。
4.強化基礎設施保障
社會保險的經(jīng)辦服務除了專業(yè)化的推進，還要向全面化和基礎化進行推進，我國社會保險在近十余年中較為關(guān)注的上層設施的建設，對于資金的管控與分配掌握較完善，但是基層建設卻不慎合理，部分社會保險的受益群體享受社會保險服務較為困難，信息不流暢和審批過于復雜造成社會保險服務質(zhì)量在部分地區(qū)較低。個人認為我國社會保險經(jīng)辦服務體系的優(yōu)化還要在基層建設中加大資本投入，針對不同地區(qū)的不同經(jīng)濟發(fā)展狀態(tài)，綜合考慮服務群體數(shù)量和城鄉(xiāng)居民人數(shù)等多方面因素，精細化社會保險經(jīng)辦服務網(wǎng)點的設置，區(qū)分服務對象的文化水平層次分布情況，適當調(diào)整網(wǎng)絡與柜臺服務的資本投入平衡，做到社會保險經(jīng)辦服務體系的深入化。另外，對于基層經(jīng)辦服務體系的經(jīng)費問題要予以重視，根據(jù)不同地區(qū)的不同發(fā)展狀態(tài)，建立基層經(jīng)辦管理服務體系的經(jīng)費管理機制，合理分配經(jīng)辦服務經(jīng)費，保障基層服務的有序進行。
參考文獻：
[1]王玉軍.信息化條件下社會保障經(jīng)辦管理服務問題探究[C].2016第二屆今日財富論壇論文集，2016.
[2]鄭秉文.中國社會保險經(jīng)辦服務體系的現(xiàn)狀、問題及改革思路[J].中國人口科學，2013，（06）.
第6篇：服務體系論文范文
【關(guān)鍵詞】文化差異；外方管理酒店；人力資源管理
當前，酒店業(yè)競爭日益成為知識的競爭、人才的競爭，人力資源管理日益重要。外方管理的酒店在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時也要正視存在的問題?？偟膩碚f，外方管理的酒店目前存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面：
一、由文化差異引起的薪酬模式實施困難
個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)普遍做法，它通過對員工績效的考核，將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性。但中國員工卻對目前職務和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因為受傳統(tǒng)文化的影響，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，因此個人業(yè)績付薪體制實施受到了阻礙。而且外方管理的酒店員工對工資待遇信息必須保密，否則處分嚴厲。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題
盡管酒店從業(yè)人員的素質(zhì)提高很快，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，員工素質(zhì)和技能差距明顯。主要原因是學歷偏低，外語不熟，對工作沒有認同感，缺乏職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意。
三、由員工跳槽引起的人才流失問題
由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率較高，而且流失的多是骨干，尤其是大學生，致使許多酒店人力資源部門在招聘時寧愿要職校生，也不愿要大學生。這對酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，形成惡性循環(huán)。
四、中方管理人才還不夠成熟
很多中方管理者實踐經(jīng)驗豐富，但決策能力、管理能力和戰(zhàn)略把握需要進一步提高。尤其缺少有海外留學和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了障礙。
五、員工培訓往往達不到預期效果
多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，除非有高額的獎金刺激，否則只是服從酒店的安排，這樣難免使培訓流于形式，只有從根本上解決培訓隊伍的構(gòu)成、培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動積極性，培養(yǎng)合格人才。
六、由文化差異引起的管理中的摩擦
外方管理人員在進行國際委派時雖然會進行跨文化培訓，酒店中外方員工關(guān)系總體比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問題。
科學的人力資源系統(tǒng)理論假定人生來是勤奮的，員工中蘊藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。簡單的說，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、學習和提高的機會。因此，筆者認為酒店應抓好以下幾方面：
（一）采用“性格特征聘用法”
員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，還導致成本上升。因此，選拔員工時，應首先對空缺職位細分，按崗位特點選拔符合其性格要求的員工。此外，要任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。里茲·卡爾頓酒店集團通過運用此法精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的，人員流動也明顯減少。
（二）把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念
薪酬要與能力和工作績效掛鉤。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如，假日酒店集團的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進行認證，證實其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，核心能力完全被整合到所有體系中，包括招聘、培訓、績效考評等。最后，以能力為基礎制定薪資體系，并將能力體系引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店的期望。假日酒店集團使用能力體系，成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致。
（三）員工職業(yè)生涯規(guī)劃
酒店應為員工設計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其看到發(fā)展的方向和目標。招聘時，應選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生，按其性格特點和興趣愛好，分配到部門，給予基層工作鍛煉，待達到特定指標并通過評審后提升。這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。例如，喜來登酒店承諾給予每位員工平等的錄用、發(fā)展的機會，不論其種族、膚色、信仰等，始終致力于通過內(nèi)部晉升來加強員工隊伍。而假日集團在美國孟菲斯設假日酒店大學，集團經(jīng)理們都得在這里進行2至5周的學習。喜來登集團在全球3大洲設有5個培訓中心訓練中高級管理人員，這樣的培訓將有助于留住人才、激勵人才。
（四）交叉培訓
這是員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足多個崗位需要的方式。它有助于保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量及競爭力，有效控制成本。一方面，培訓帶來挑戰(zhàn)，也減少了員工長期重復產(chǎn)生的厭煩情緒。另一方面，使員工一專多能，效率大幅提高，從而節(jié)約了勞動資本。正如喜達屋酒店集團所認為的，多種技能的發(fā)展既使酒店不斷地超越賓客的期望，又使員工（下轉(zhuǎn)第23頁）（上接第17頁）做好充分的準備，迎接拓展的事業(yè)機會。而馬里奧特酒店集團采用交叉培訓管理模式后，壓縮了30%管理職位，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。威斯汀酒店集團實施交叉培訓后，高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務已經(jīng)得到反饋：82%的客人有再度下榻威斯汀的打算，87%的客人準備把威斯汀推薦給他人。
（五）酒店企業(yè)文化建設
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂、發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心，以知識為基礎，以事業(yè)為共同追求，是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導的長期共識。良好的企業(yè)文化應具有兼容性、學習性、戰(zhàn)略性。就世界知名的成功酒店而言希爾頓酒店集團以“快”字服務著稱于世；香港文華大酒店以其“情”字服務成為業(yè)屆的佼佼者；而喜達屋酒店集團則于2006年4月，投入2億美元執(zhí)行一項叫“我們歸屬”的品牌營造計劃，將文化融入品牌。
（六）員工參與
應為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求。當員工與其他人合作一起解決問題時，其社會需求得到了滿足；當員工認識到他們對酒店很重要時，其尊重需求得到了滿足；當員工為自己的貢獻而興奮不已的時候，其自我實現(xiàn)需求得到了滿足。酒店通過內(nèi)部“員工參與”的激勵手段，不僅可以調(diào)動員工主動性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長機會，留住優(yōu)秀人才。在全面質(zhì)量管理(TQM)的啟發(fā)下，里茲·卡爾頓酒店集團推出“自我導向工作團隊”措施，通過授權(quán)員工行使原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激勵并釋放他們的潛質(zhì)，使他們能夠快速成長，提高了服務質(zhì)量。
假日集團的創(chuàng)始人威爾遜先生曾說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的中國酒店業(yè)，惟有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是我們今后發(fā)展的方向。
【參考文獻】
[1]喜來登酒店人力資源管理資料及員工手冊[P]．
[2]喜達屋酒店與度假村全球集團官方網(wǎng)站[OR]．
[3]假日酒店集團官方網(wǎng)站[OR]．
第7篇：服務體系論文范文
檔案網(wǎng)站是檔案部門在新的歷史時期以新的手段開發(fā)檔案信息資源為社會發(fā)展服務的一種新的形式。檔案網(wǎng)站是檔案部門在互聯(lián)的公共信息網(wǎng)絡上建立的站點，它以主頁方式提供相關(guān)信息和相關(guān)服務，構(gòu)成公共信息網(wǎng)絡的一個節(jié)點。檔案網(wǎng)站建設是檔案部門網(wǎng)絡信息化建設的一項基礎性工作，是檔案部門面向網(wǎng)絡世界的窗口。檔案網(wǎng)站的名稱和域名是在網(wǎng)站的頁面最先出現(xiàn)的，能夠反映檔案網(wǎng)站的建設水平。
筆者通過網(wǎng)站瀏覽的方式，對各省、市、自治區(qū)40多個檔案網(wǎng)站進行調(diào)查，了解檔案網(wǎng)站名稱、域名設置情況，統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下：
1擋案網(wǎng)站命名方式。
在所選取的40個檔案局(館)中，有32個檔案局(館)擁有自己的檔案網(wǎng)站，其命名方式大致有四種：第一種，以“檔案(信息)網(wǎng)”一詞命名，網(wǎng)站名稱的結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為“××檔案網(wǎng)”“××檔案信息網(wǎng)”“××檔案信息資源網(wǎng)”，采用這種命名方式的共有20個，具體包括：山東、安徽、浙江、上海、青島、天津、河北、內(nèi)蒙古、遼寧、沈陽、四川、云南、貴州、湖北、廣東、武漢、陜西、甘肅、西安，占32個檔案網(wǎng)站的62．5％。
第二種，以檔案機構(gòu)名稱命名，網(wǎng)站名稱的結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為“××檔案局”或“××檔案館”，這一類共有7個，具體包括：江蘇、福建、江西、北京、吉林、、湖南，占32個檔案網(wǎng)站的21．875％。
第三種，以“檔案”命名，網(wǎng)站名稱的結(jié)構(gòu)為“××檔案”，以這種方法命名的共有3個，具體包括：南京、杭州、深圳，占32個檔案網(wǎng)站的9．375％。
第四種，以地域名稱和文化名稱命名，這種檔案網(wǎng)站共有2個，它們是海南省檔案局(館)的“瓊蘭閣”和山西省檔案局(館)的“晉檔在線”，占32個檔案網(wǎng)站的6．25％，這種命名方式突出了區(qū)域特色和文化特色。
可以看出，大多數(shù)的檔案網(wǎng)站使用了第種命名方法，即將“檔案”和“信息”“網(wǎng)絡”結(jié)合起來。這種命名方法既體現(xiàn)出了網(wǎng)站設立機構(gòu)的職能和f生質(zhì)，又強調(diào)檔案這一原生信息在整個信息社會中的地位，增強了人們對加快檔案信息化建設的熟悉。
2．檔案網(wǎng)站域名設置情況。
在所選取的40個檔案網(wǎng)站中，其中32個具有自己獨立注冊的域名，有8個檔案局(館)的網(wǎng)站未能在互聯(lián)網(wǎng)上找到它們的域名。32個網(wǎng)站的域名設置大致有兩種情況：
第一種，有兩個網(wǎng)站的域名中沒有www(WorldWideWet)''''這就說明它們不是自己獨立注冊的域名，而是地方政府、上級檔案館、地區(qū)門戶網(wǎng)站分配的子域名。它們是海南、廣西，占32個檔案局(館)的6．25％。
第二種，其他30個檔案局(館)都申請具有自己獨立注冊的域名，占32個檔案局(館)的93．75％。
所謂域名是INTERNET網(wǎng)絡上的一個單位、組織、機構(gòu)或個人提供服務的站點名稱，域名是IP地址的反映，域名的出現(xiàn)是為了解決IP地址難以識別記憶的難題而提出的。它是一種高于邏輯、便于記憶的INTERNET地址。一個完整的域名是由幾個域名和若干標號組成的，標號(Labe1)用“．”圓點表示，各個域名之間用“．”隔開，從左向右，域名逐步擴大，右數(shù)第一個域名為一級域名，二級域名就在第一個“．”和第二個“．”之間。
3．檔案網(wǎng)站的域名同樣也分為不同的層次：
(1)一級域名。一般而言，一級域名為conr、net、CC的網(wǎng)站是商業(yè)公司或網(wǎng)絡服務機構(gòu)類網(wǎng)站。選用它們作為一級域名的檔案網(wǎng)站有5個，具體包括：山西、吉林、、陜西、甘肅，占32個檔案網(wǎng)站的15．625％。其他的27個檔案網(wǎng)站所選取的一級域名都是cn，占32個檔案網(wǎng)站的84．375％。在這27個檔案網(wǎng)站中，其性質(zhì)也有所不同。
(2)二級域名。申請政府機構(gòu)域名的有24個檔案網(wǎng)站，二級域名為異0v，包括：江蘇、山東、安徽、浙江、江西、青島、南京、杭州、北京、天津、河北、遼寧、沈陽、四川、云南、貴州、海南、湖南、湖北、廣東、廣西、深圳、武漢、西安，占32個檔案網(wǎng)站的75％。福建檔案局(館)申請了非盈利性社會組織類域名，域名為org，占32個檔案網(wǎng)站的3．125％。還有2個無法從域名看出其網(wǎng)站性質(zhì)，它們是內(nèi)蒙古、吉林市，占32個檔案網(wǎng)站的6．25％。絕大多數(shù)的檔案網(wǎng)站是由本地政府在設立網(wǎng)站時在預留的空間里設置的。檔案網(wǎng)站由當?shù)卣O置，一方面反映出檔案是政府工作不可缺少的材料，檔案工作是政府工作不可缺少的一項工作；另一方面反映了當?shù)卣畬τ跈n案及檔案事業(yè)的重視程度。
當然，自己承辦檔案網(wǎng)站也有一定的優(yōu)勢：檔案部門可以發(fā)揮自己的想象空間，創(chuàng)造性地利用自己的優(yōu)勢資源，以求達到檔案工作效益的最優(yōu)化。一般而言，網(wǎng)站的域名能夠反映網(wǎng)站的性質(zhì)或特征，并幫助用戶區(qū)別、理解和記憶IP地址。
(3)三級域名。三級域名或四級域名多使用拼音首字母表示，如青島檔案信息網(wǎng)的三級域名使用“qdda-—青島檔案”，這種方法揭示內(nèi)容清楚，結(jié)構(gòu)合理。這類檔案網(wǎng)站共有22個，具體包括：江蘇、安徽、浙江、江西、青島、杭州、北京、天津、河北、山西、吉林、遼寧、沈陽、四川、云南、貴州、廣東、廣西、深圳、武漢、甘肅、西安，占32個檔案網(wǎng)站的68．75％。另外7個檔案網(wǎng)站的三級域名或四級域名使用的是“檔案”的英文形式hives，包括：福建、上海、南京、內(nèi)蒙古、海南、湖南、陜西，占32個檔案網(wǎng)站的21．875％。剩余3個檔案網(wǎng)站從其域名上看，不是由檔案部門建立的，包括：山東、、湖北，占32個檔案網(wǎng)站的9．375％。設置合理的檔案網(wǎng)站域名，應該具備結(jié)構(gòu)合理、設置標準、內(nèi)容揭示清楚、便于理解豳糝擋嘉工記憶的特征。
通過對以上各個域名的分析可以看出設置合理的檔案網(wǎng)站域名有23個，具體包括：江蘇、安徽、浙江、福建、江西、上海、青島南京、杭州、北京、天津、河北、遼寧、沈陽、四川、云南、貴州、湖南、廣東、廣西、深圳、武漢西安，占32個檔案網(wǎng)站的71．875％。其中絕大部分是以gov為二級域名的，只有一個福建檔案局(館)以org為二級域名。
不合理的域名共有9個，具體包括：山東、內(nèi)蒙古、山西、吉林、、海南、湖北、陜西、甘肅，占32個檔案網(wǎng)站的28．125％。其中不合理的原因各有不同，有的是商業(yè)性網(wǎng)站；有的是結(jié)構(gòu)不合理，無法體現(xiàn)網(wǎng)站設立機構(gòu)性質(zhì)，不易理解記憶；有的是不具有獨立域名，是其他網(wǎng)站分配的子域名。
第8篇：服務體系論文范文
[關(guān)鍵詞] 信息服務貿(mào)易 個人資料 保護
一、問題的提出
從世界范圍來看，信息服務業(yè)作為一項以文獻、圖書、情報等的采集、利用為主要內(nèi)容的傳統(tǒng)服務早已存在。但作為新興的信息產(chǎn)業(yè)的支柱組成之一的信息服務產(chǎn)業(yè)，其崛起卻是在20世紀60年代以后。信息服務的根本立足點在于實現(xiàn)對信息資源的采集、處理、傳輸、利用等綜合服務內(nèi)容上的商品化、產(chǎn)業(yè)化和手段上的電子化、網(wǎng)絡化。上述信息資源，有相當部分來自個人資料。而國際互聯(lián)網(wǎng)的興起，為資料的跨國流通與信息服務貿(mào)易提供了便利。
資料的跨國流通，英文為TRANSBORDERDATAFLOWS（簡稱TDF或TBDF），TDF最早在由經(jīng)合組織贊助的一個關(guān)于隱私權(quán)保護研討會上首次使用。經(jīng)合組織于1980年9月23日通過的《隱私權(quán)保護及個人資料跨國流通準則》提到“TDF是指個人資料跨越國境的流通”。該準則指出個人資料是指任何關(guān)于一個被識別或可以被識別的自然人（本人）的信息，其形式不僅限于電腦處理的個人資料，還包括以人工處理的個人資料。其流通方式包括國際航空信件、國際電話、電報，無線廣播、電視之跨國廣播，互聯(lián)網(wǎng)傳播，甚至各種有形資料通過人工攜帶出境。
TDF最初是圍繞個人隱私權(quán)保護提出的，然而，隨著跨國經(jīng)濟組織的蓬勃發(fā)展，TDF的范圍已不限于個人資料，而是包括了大量的商業(yè)數(shù)據(jù)、科教文化資料等。本文僅涉及個人資料。信息服務的跨國貿(mào)易迅猛發(fā)展，要求資訊（包括個人資料）在全球范圍內(nèi)自由流通，個人資料的安全在貿(mào)易自由化過程中不可避免受到影響。如何在貿(mào)易自由與保護個人資料之間尋求一個最佳結(jié)合點，是本文要討論的問題。
二、信息服務貿(mào)易與個人資料保護的矛盾及沖突
1.資料與信息
資料（data）一般指關(guān)于某一方面事物或人的原始數(shù)據(jù)，比如個人的身高、體重、膚色等外貌特征。信息（information）是指按照不同目的、方法，對資料進行分析處理，經(jīng)過特定處理的資料就成為對人們有用的信息。比如通過對特定人群的個人資料進行分析處理，就可得出他們的消費習慣、消費心理等信息。資料是信息的基本要素，信息由資料處理而來。而資料與信息的區(qū)分也不是絕對的，因為信息還可以再加工，對再加工的信息而言，前面的信息也是資料。因此，本文在討論信息跨國服務時，對二者并沒有嚴格區(qū)分。
2.信息服務貿(mào)易對個人資料保護的影響
(1)資料成為貿(mào)易標的。經(jīng)合組織最早提出資料跨國流通，是以保護自然人隱私權(quán)為出發(fā)點的。在上個世紀80年代，國際間對資料跨國流通討論的重點主要仍在于個人資料的保護上，而隨著信息服務業(yè)漸次發(fā)達，有百分之九十的資料跨國流通是屬于非個人資料之傳輸，因此如何避免各國藉保護個人資料之名行貿(mào)易保護之實，成為世界貿(mào)易組織及各國著力解決的新問題。
以提供信息服務為目的的交易行為，我們稱之為信息服務貿(mào)易。
對于信息服務的定義，各國法律并無一致規(guī)定，我國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》第二至第四條規(guī)定：本辦法所稱互聯(lián)網(wǎng)信息服務，是指通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶提供信息的服務活動。
根據(jù)不同標準，可對信息服務進行不同分類?；谛畔a(chǎn)出流程，可將信息服務分為：①信息生成與采集服務。②信息加工篩選與處理服務。③信息傳輸與利用服務。
信息服務所涉范圍較廣，本文僅討論與資料跨國流通有密切聯(lián)系的利用國際網(wǎng)絡提供信息的電信增值網(wǎng)絡服務業(yè)，即信息傳輸與利用服務業(yè)。
與國際貨物買賣相比，信息服務貿(mào)易具有以下特征:①交易標的不同。國際貨物買賣的標的為實體上的有形物（something），而信息服務貿(mào)易則以理念、知識、信息等無形財產(chǎn)權(quán)為主要貿(mào)易對象。②交易渠道不同。前者運送標的物的渠道有車、船、航空器等傳統(tǒng)交通工具，而信息服務則需藉由光纖、衛(wèi)星、電腦、電話等通信網(wǎng)絡來傳輸信息資料。③交易形式不同。電腦與電信結(jié)合之后，信息的內(nèi)容非同于以往，僅以書籍、紙張等有形物顯示，而可改以其他特殊物理形式出現(xiàn)，如電腦熒幕顯示的畫面、電腦磁盤、無線電波等形式。
(2)信息服務貿(mào)易中個人資料本人的權(quán)利。信息服務貿(mào)易的發(fā)展使得我們每個人的資料可能在不知不覺中成為他人貿(mào)易的標的，對此我們應主張何種權(quán)利？如何尋求救濟？根據(jù)對個人資料的不同保護模式，會得出不同答案。如依據(jù)財產(chǎn)權(quán)保護模式，則本人可向信息提供者請求返還不當?shù)美?；如依?jù)隱私權(quán)保護模式，則會主張侵犯隱私權(quán)的精神損害賠償。如上所述，個人資料體現(xiàn)的是某種與特定自然人有特定聯(lián)系的信息，是自然人身份的標識，與人格利益相關(guān)。而信息的價值因人而異，沒有一個客觀標準，因此，財產(chǎn)保護模式不能很好地救濟資料本人所受侵害。至于隱私權(quán)保護模式，可以在一定程度上解決問題，但并非所有的個人資料都涉及隱私，商家收集的消費者資料大多與隱私無關(guān)，如年齡、性別、收入等。因此，應該采取個人資料自決權(quán)保護模式。 在信息服務貿(mào)易中資料本人的權(quán)利應包括：①個人資料公開權(quán)。即本人可向信息服務業(yè)者提供自己的個人資料。②個人資料更正權(quán)。提供給信息服務商的資料如與真實情況有出入，可向其要求更正。③停止侵害與損害賠償請求權(quán)。未經(jīng)本人同意而將其個人資料加以處理并供他人利用，本人可請求信息服務商停止使用或永久刪除其個人資料并給予損害賠償。基于一般人格權(quán)的損害賠償并沒有一個客觀標準，可根據(jù)對本人精神上的損害程度和信息服務獲利情況來決定。
3.個人資料保護一定程度上限制了信息服務貿(mào)易的發(fā)展
各國對信息服務貿(mào)易的限制措施主要有以下幾種:①限制信息產(chǎn)業(yè)的外國投資。②施行貿(mào)易保護政策。③通過個人資料保護嚴格控制資料跨國流通。
為保護本國公民的個人資料不被濫用，各國都對TDF采取相應的限制措施。如德國《聯(lián)邦個人資料保護法》第17條、英國《數(shù)據(jù)保護法》第3、5、12、37、39條的規(guī)定，以及我國香港《個人隱私條例》及臺灣《電腦處理個人資料保護法》的相關(guān)規(guī)定。歸納起來，各國對TDF的限制主要包括以下幾種方式：①內(nèi)容限制，如涉及國家利益、公共利益的資料不得輸出。②程序限制，如需獲得權(quán)利人的書面許可，履行相應的審查、登記、備案手續(xù)。③法律限制，指資料傳輸目的國對個人資料有與輸出國程度相當?shù)姆杀Ｗo。
在個人資料保護較為嚴格的國家，資料的跨國流通受到諸多限制，這就使得相當部分的資料無法作為信息服務的標的，或者要經(jīng)過繁瑣的登記審批程序，影響了信息服務跨國貿(mào)易的發(fā)展。而貿(mào)易自由化是全球經(jīng)濟發(fā)展的要求，因此，國際社會在信息服務貿(mào)易方面出臺了一些規(guī)范，以促進各國信息服務業(yè)的健康發(fā)展。
三、國際間關(guān)于信息服務貿(mào)易的規(guī)范
1.經(jīng)合組織資料跨國流通宣言
經(jīng)合組織于1985年通過了世界第一份有關(guān)資料跨國流通經(jīng)濟性議題的文件，即資料跨國流通宣言, 內(nèi)容如下：
(1)由于信息技術(shù)發(fā)展，使得各國經(jīng)濟發(fā)生結(jié)構(gòu)性變動，各國應認識到建立共識、協(xié)調(diào)解決方案的重要性。
(2)在尊重各國國內(nèi)法律的情況下，各會員國政府應盡力促成信息服務業(yè)的開放，避免對資料跨國流通產(chǎn)生不公平障礙。要求各國將相關(guān)法規(guī)透明化，發(fā)展并尋求解決資料跨國流通所生問題的方案，考慮他國處理資料跨國流通相關(guān)問題的可能措施。
（3）資料跨國流通的三種類型，供各國參考。三種類型的資料跨國流通包括了公司內(nèi)部資料、從事國際貿(mào)易所生資料、信息服務業(yè)者提供的資料。
該宣言與上述經(jīng)合組織的《個人TDF及隱私權(quán)保護指導綱領(lǐng)》相同，均不具有法律約束力。
2.WTO服務貿(mào)易總協(xié)定
針對是否將服務貿(mào)易納入GATT多邊貿(mào)易體系的問題，發(fā)達國家與發(fā)展中國家間存在較大分歧。以美國為首的發(fā)達國家希望自由服務貿(mào)易國際規(guī)范的制定消除服務貿(mào)易障礙，以促使各國開放市場。另一方面，由于發(fā)展中國家在服務貿(mào)易上多不具優(yōu)勢，故對服務貿(mào)易自由化持反對態(tài)度。經(jīng)過若干協(xié)商，1986年GATT始將服務貿(mào)易列入談判議程。經(jīng)過七年談判，在1993年12月15日達成協(xié)議，稱服務貿(mào)易總協(xié)定（General Agreement on Trade in Services），簡稱GATS?？倕f(xié)定附則3為電信附件，適用于會員國有關(guān)公共電信傳輸網(wǎng)絡及服務之接入或使用辦法，而不及于電話、電報、傳真、電視等基本電信網(wǎng)絡的經(jīng)營。也就是說，附則3是規(guī)范電信增值服務業(yè)者及其他服務業(yè)部門供應者使用電信傳輸網(wǎng)絡及服務問題。服務總協(xié)定還確定了服務貿(mào)易的漸進式自由化模式。
從上述國際協(xié)議的內(nèi)容可看出，信息服務貿(mào)易的開放與個人資料的保護均為今后世界貿(mào)易的發(fā)展方向。但如何規(guī)范信息服務貿(mào)易過程中發(fā)生的侵權(quán)行為，是我們今后要著力解決的問題。
四、我國的應有立場
1.國內(nèi)現(xiàn)行規(guī)定
2000年以來，與信息服務相關(guān)的《電信服務標準》、《電信管理條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務管理辦法》等一系列法律法規(guī)相繼出臺。如《中華人民共和國電信條例》附則二對增值電信業(yè)務的業(yè)務范圍作了列舉式規(guī)定，包括以下九種:(2)電子郵件;(2)語音信箱;(3)在線信息庫存儲和檢索;(4)電子數(shù)據(jù)交換;(5)在線數(shù)據(jù)處理與交易處理;(6)增值傳真；(7)互聯(lián)網(wǎng)接入服務;(8)互聯(lián)網(wǎng)信息服務;(9)可視電話會議服務。
而《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》則對信息服務作了概括式定義，并將其分為經(jīng)營性與非經(jīng)營。其第15條、16條、20條對信息服務者提供內(nèi)容的限制及其法律責任作了規(guī)定。
由于該辦法屬于行政法規(guī)，對違反第15條的信息服務商僅規(guī)定了其行政責任，刑事責任與民事責任有待其他法律來確定，而個人資料本人也不能從本法中直接得到救濟。并且第15條第八項中的“合法權(quán)益”能否包括個人信息自決權(quán)還有待進一步解釋。
總的來說，我國的信息服務業(yè)仍處在起步階段，而上述立法也比較概括，多為宣言式條文和授權(quán)性規(guī)范，對信息服務中發(fā)生的侵犯個人資料、信息服務業(yè)的開放等問題沒有具體規(guī)定。
2． 我國應持逐步開放，兼顧保護的立場
如何平衡貿(mào)易自由與個人資料保護的關(guān)系，頗費思量。這涉及法律的價值選擇問題，即自由與安全的選擇。法的價值是有位階性、沖突性的。當貿(mào)易自由與個體權(quán)利發(fā)生沖突時我們該如何取舍？我們應該鼓勵交易還是僅關(guān)注個人資料的安全？信息服務業(yè)的開放是實現(xiàn)信息服務貿(mào)易自由化的必經(jīng)之路，而個人資料在信息服務業(yè)的發(fā)展過程中也不可避免會受到更多侵害。個人資料在本人不知不覺中已成為跨國貿(mào)易的標的。資料本人應如何主張、救濟自己的權(quán)利？個人資料保護在發(fā)達國家已有先例可循，而我國在這方面的立法尚屬空白。
WTO要求其成員必須在市場經(jīng)濟的共同基礎上，實現(xiàn)全球范圍的貿(mào)易自由化，信息服務貿(mào)易是其中的重要組成。而我國電信體制在這一方面卻相距甚遠，目前尚無完整成文的《電信法》，所以，加入WTO，我國的電信服務業(yè)將面臨一場嚴峻的挑戰(zhàn)。當然，中國加入WTO后，按《服務貿(mào)易總協(xié)定》的電信服務協(xié)議，作為發(fā)展中國家，中國在開放過程中可逐步參與，并可以要求有關(guān)的電信組織和一些發(fā)達國家提供先進的通信技術(shù)設備和相應的服務技術(shù)幫助我國發(fā)展電信業(yè)。還可以利用保護幼稚產(chǎn)業(yè)、安全例外等條款，保證民族產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
第9篇：服務體系論文范文
【摘要】藥學服務就是藥學人員利用藥學專業(yè)知識和工具，向社會公眾(包括醫(yī)藥護人員、病人及其家屬，其他關(guān)心用藥的群體等)提供與藥物使用相關(guān)的各類服務。藥學服務的對象涉及面很廣，但其服務中心是病人，是一種以病人為中心的主動服務。隨著“三醫(yī)(醫(yī)療，醫(yī)藥，醫(yī)保)改革”的不斷深入，國家藥品監(jiān)督體制的健全和完善，藥學人員的職責已發(fā)生了較大的變化。對于醫(yī)療機構(gòu)的藥學人員，由以前的制劑生產(chǎn)和處方調(diào)配為主要工作，轉(zhuǎn)向為病人提供包括臨床應用在內(nèi)的全面服務。藥學服務對許多藥學人員來說是一項新的課題，需要進行全面的人員培訓和科學探討，并在硬件上給予一定的配套建設。那么，如何提高醫(yī)院的藥學服務質(zhì)量?我們可以從下面幾個方面進行考慮。
一、藥物方面
1.1藥學人員應提供安全的治療藥物
首先要求所提供的藥品是合格的、優(yōu)質(zhì)的，不論是在內(nèi)在質(zhì)量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購時，嚴格按法律法規(guī)要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過程中應有一個適宜的放置環(huán)境，減少藥品的變質(zhì)；在提供給病人時，應保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內(nèi)。
1.2藥學人員應提供有效的治療藥物
要求藥學人員對所提供的藥品的適應證、作用原理、作用途徑、作用特點、作用強弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應等性能均有全面的了解。藥學人員應對所提供的藥品可能具有的不良反應有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴重不良反應更應熟知。在此基礎上，藥學人員應對病人詳細說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應，特別是嚴重不良反應，盡量避免藥品的不良反應對人體的可能損害。
1.3藥學人員應提供經(jīng)濟的治療藥物
由于醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保體制改革的滯后，上漲過高的醫(yī)藥費用已給個人、國家和社會帶來了很大的經(jīng)濟負擔，一方面衛(wèi)生資源嚴重不足；另一方面衛(wèi)生資源嚴重浪費。這就要求藥學人員掌握藥物經(jīng)濟學研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經(jīng)濟又能提高生存質(zhì)量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費用，使整個社會的衛(wèi)生資源得到有效、合理的分配和利用。
二、藥學人員方面
藥學服務要求藥學人員利用自己的專業(yè)知識和技術(shù)來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結(jié)果，并且盡量降低總的醫(yī)療費用。不僅要求有一個合適的工作場所和工具以及信息技術(shù)的支持，還要求藥學人員具有良好的教育背景、廣泛的知識、高超的交流能力以及豐富的實踐經(jīng)驗。
2.1參與查房的臨床藥師
需要清楚病人正在服用所有藥物，根據(jù)病人的疾病評估用藥是否合理有效。制定治療方案并對治療的進展情況定期隨訪。能夠與其他醫(yī)務人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當前藥物治療中存在的問題，當問題確定后能夠根據(jù)病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質(zhì)量及藥物經(jīng)濟學原則等諸方面的考慮，與其他醫(yī)務人員共同確定藥物治療目標，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學服務計劃，在必要時能夠以循證醫(yī)學的論據(jù)說明對病人實施藥物治療的合理性，能有效地對病人開展健康教育，能為病人提供關(guān)于藥物、藥物不良反應、合理用藥等方面的專業(yè)咨詢。
2.2門診窗口的咨詢
開展藥學咨詢服務既是醫(yī)院門診藥房的基本工作也是藥學工作人員與病人的交流平臺，對提高醫(yī)院效益有較大的促進作用，從而提高醫(yī)院在行業(yè)界的競爭力。門診窗口咨詢服務質(zhì)量的高低與配備的藥學人員素質(zhì)的高低有直接的關(guān)系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學名和商品名、藥品的規(guī)格、包裝的大小、生產(chǎn)廠家、是否公費和醫(yī)保范圍等。與專業(yè)密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價格比較、同類藥物的選擇以及全國乃至全球的藥品信息情況。這些內(nèi)容的熟知就需要既有藥房工作的經(jīng)驗又有高學歷的具有廣乏的藥學知識的藥學人員。只有這些藥學人員才能真正起到藥學咨詢的作用，才能提高藥學咨詢的質(zhì)量。只有任用有藥房工作經(jīng)驗的資深高職稱藥師，同時具有廣泛藥學知識不斷掌握藥品新信息并樂于為病人服務的高學歷藥學人員來做門診窗口咨詢，才能達到高水平的藥學咨詢服務。
2.3處方分折
臨床藥師認真審查處方，定期抽查分析，嚴格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對錯誤處方進行登記，結(jié)果上報醫(yī)務處，按規(guī)定進行處罰，通過各種形式通報和公示。書寫不規(guī)范主要表現(xiàn)在：字跡潦草、前記缺項、無臨床診斷或不規(guī)范。用藥不合理主要表現(xiàn)在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復等。
2.4治療藥物監(jiān)測(TDM)
TDM是在藥代動力學原理的指導下，應用現(xiàn)代化的分析技術(shù)，測定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導與評價。是最近二十多年來在治療醫(yī)學領(lǐng)域內(nèi)崛起的一門新的邊緣學科，其目的是通過測定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動力學的原理使給藥方案個體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應，同時也為藥物過量中毒的診斷和處理提供有價值的實驗室依據(jù)。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進行TDM。在下列情況下，需進行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強心苷類；同一劑量可能出現(xiàn)較大的血藥濃度差異的藥物，如三環(huán)類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動力學特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經(jīng)過肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時；長期用藥的病人，依從性差，不按醫(yī)囑用藥；或者某些藥物長期使用后產(chǎn)生耐藥性；或誘導肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時，過量也會引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發(fā)作不易區(qū)別；合并用藥產(chǎn)生相互作用而影響療效時；藥代動力學的個體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙酰化代謝；常規(guī)劑量下出現(xiàn)毒性反應，診斷和處理過量中毒，以及為醫(yī)療事故提供法律依據(jù)；當病人的血漿蛋白含量低時，需要測定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。
2.5藥物不良反應的收集
根據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理局的文件成立不良反應檢測小組并有專人負責，打印不良反應登記表并發(fā)放在各個藥房及科室，由藥師、護師及醫(yī)師及時登記和上報給專門負責的臨床藥師，然后整理分析上報省藥品不良反應檢測中心。
宣傳合理用藥，通過編輯藥訊，收集并提供國內(nèi)外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問題并做相應解答為臨床服務提供參考。
三、藥學知識的普及和教育
為更好地為病人服務，藥學人員不僅自己要掌握藥學知識；還要廣泛宣傳常用的藥學知識和信息，使病人對自己所用藥物有所了解，避免不必要的藥物相互作用和藥物與食物之間的相互作用的發(fā)生，也有利于增加病人用藥的依從性，有利于治療和防御。
