客戶滿意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：客戶滿意度調(diào)查范文

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一 般

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（30分）

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產(chǎn)品性能

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功  能

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外  觀

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交付周期

交付及時性

服務(wù) 

服務(wù)及時性

服務(wù)有效性

服務(wù)人員態(tài)度

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投訴處理效果

價格

價  格

性價比

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市場適應(yīng)能力

品種多樣性

品牌與風(fēng)格

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第2篇：客戶滿意度調(diào)查范文

結(jié)論:護理干預(yù)能明顯減輕外科術(shù)后患者疼痛感，并有效提高護理滿意度。

關(guān)鍵詞：外科術(shù)后 疼痛 護理干預(yù) 滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0157-02

有效地處理并減輕外科患者術(shù)后的疼痛，已成為護理工作的重要內(nèi)容之一［1］。近年來，我院對普外科手術(shù)患者采用一系列護理干預(yù)措施，控制術(shù)后疼痛，取得了較為滿意的療效，現(xiàn)將情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本組研究對象為我院外科2009年1月至2011年6月收治的外科手術(shù)患者120例。其中，男69例，女51例；年齡最大的71歲，年齡最小的15歲，平均年齡（44.3±18.7）歲。將患者隨機分為常規(guī)組和干預(yù)組各60例，兩組在性別、年齡、民族、文化程度、疾病原因、手術(shù)方式、麻醉方式等方面無統(tǒng)計學(xué)差異(P>0．05)，具有可比性。

1.2 方法。所有患者在術(shù)后行普外科術(shù)后常規(guī)護理，干預(yù)組在常規(guī)組基礎(chǔ)上，實施護理干預(yù)［2］。

1.2.1 健康宣教。術(shù)前指導(dǎo)患者正確認(rèn)識和表達疼痛感受。鼓勵患者學(xué)習(xí)預(yù)防及減輕疼痛的技巧，提高自我控制的能力，如保持舒適的,避免壓迫、扭曲、牽拉留置引流管，通過看書、看報、看電視、聽音樂等分散疼痛注意力等。不鼓勵患者對疼痛的忍耐，也不鼓勵夸大疼痛感，正確理解疼痛的概念、對藥物止痛的認(rèn)識、對疼痛評估的方法等。

1.2.2 心理疏導(dǎo)。術(shù)前護理人員要注意加強與患者交流，主動解釋手術(shù)的目的意義、疾病相關(guān)知識、醫(yī)院的醫(yī)療水平，主治醫(yī)生的情況等，同時還要交待手術(shù)室的有關(guān)情況，幫助患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。在此基礎(chǔ)上，護理人員還要結(jié)合醫(yī)生的評估情況，與患者及陪護人員一道，結(jié)合患者心理特點，針對性給予心理輔導(dǎo)，在語言上多支持，生活上多關(guān)心，并提前告知可能的疼痛等，使患者提前在心理上有所準(zhǔn)備。

1.2.3 疼痛護理。指導(dǎo)分散注意力，減輕疼痛感；同時，采用冷敷、冰敷、熱敷等各種理療方法，促進組織的新陳代謝和神經(jīng)肌肉興奮性，從而使疼痛減輕或消失。并注意在常規(guī)護理中，正確利用手法，確保動作輕、準(zhǔn)、柔，減輕因翻身、導(dǎo)尿、更換敷料等帶來不必要的疼痛。對患者疼痛感加劇時，要及時報告醫(yī)生，適情給予止痛藥或者服務(wù)安慰劑。

1.3 效果評價。

1.3.1 疼痛評價。將疼痛分為無疼痛感、輕度疼痛、中度疼痛、重度疼痛、極度疼痛5個等級，并以0～ 4級評分，評分高，疼痛明顯。其中，無疼痛感：完全無疼痛感覺；輕度疼痛：有疼痛但可忍受，睡眠不受干擾；中度疼痛：疼痛明顯不能忍受，要求服用止痛藥物，睡眠受干擾；重度疼痛：疼痛劇烈，需要鎮(zhèn)痛藥物，睡眠嚴(yán)重干擾；極度疼痛：疼痛劇烈不能忍受。以無疼痛感和輕度疼痛計入鎮(zhèn)痛有效，其他為鎮(zhèn)痛無效。

1.3.2 滿意度評價。采用問卷調(diào)查法，術(shù)后48h后發(fā)度調(diào)查表，調(diào)查護理滿意度。問卷內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任心、護患溝通、健康教育等方面來表述護理舒適滿意度?？偡?00分，每項0-20分，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。60分以下為不滿意，60-70分為一般，70分以上這滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法。采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件。計數(shù)資料采用x±s表示，采用t檢驗；數(shù)間比較采用X2檢驗。P≤0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 術(shù)后疼痛統(tǒng)計。常規(guī)護理組，鎮(zhèn)痛有效率為40.44%明顯低于干預(yù)護理組56.67%。詳見表1。



2.2 術(shù)后滿意度統(tǒng)計。常規(guī)護理組，滿意43例，一般11例，不滿意6例；干預(yù)護理組，滿意49例，一般10例，不滿意1例。干預(yù)護理組滿意率為81.67%明顯高于常規(guī)護理組滿意充滿71.67%；不滿意率，干預(yù)護理組為1.67%明顯低于常規(guī)護理組10.00%。

3 討論

術(shù)后疼痛是機體受到手術(shù)傷害刺激(組織損傷)后的一種反應(yīng)，包括生理、心理和行為上的一系列反應(yīng)。在臨床護理工作中，疼痛已成為繼體溫、脈搏、唿吸、血壓4大生命體征之后的第5生命體征，日益受到重視［3］。疼痛是外科術(shù)后最常見的臨床表現(xiàn)，嚴(yán)重影響患者的康復(fù)和生活質(zhì)量。有研究表明，術(shù)后疼痛是患者最常見、最難以忍受的癥狀，術(shù)后1～3 d內(nèi)發(fā)生率高達90%以上［4］。

本文針對術(shù)后疼痛的影響因素，在術(shù)后行普外科術(shù)后常規(guī)護理，干預(yù)組在常規(guī)組基礎(chǔ)上，實施護理干預(yù)。主要包括健康宣教、心理疏導(dǎo)和疼痛護理，起到了較為明顯的效果。其中，常規(guī)護理組鎮(zhèn)痛有效率為40.44%明顯低于干預(yù)護理組56.67%；干預(yù)護理組滿意率為81.67%明顯高于常規(guī)護理組滿意充滿71.67%，干預(yù)護理組不滿意率為1.67%明顯低于常規(guī)護理組10.00%。

故我們認(rèn)為，護理干預(yù)能明顯減輕外科術(shù)后患者疼痛感，并有效提高護理滿意度。

參考文獻

［1］ 李絡(luò)麗．住院患者滿意度調(diào)查對護理服務(wù)質(zhì)量的促進．中國誤診學(xué)雜志，2008，8(34)：8561～8562

［2］ 張青蓮．手術(shù)后疼痛護理評估與進展［J］．中國實用護理雜志，2007，23(3B)：73～75

第3篇：客戶滿意度調(diào)查范文

Abstract： In the electricity business of power supply enterprise， the business expansion project is field most easy to occur human power， relative power and the situation of abusing the power to pursue personal interests. In recent years， the "three designations" of the installtion of business expansion have become the focus of concern and the hot spots of complaints， which directly affect the image of the power supply business and the interests of users. In this regard， the research group investigates the customer satisfaction of the business expansion of Zhaoqing Power Supply Bureau and puts forward the countermeasures and suggestions for the existing problems to help power supply enterprises improve customer satisfaction of the business expansion.

關(guān)鍵詞： 供電局；業(yè)擴；客戶滿意度；解決對策

Key words： power supply bureau；business expansion；customer satisfaction；solving countermeasures

中圖分類號：F274 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）14-0103-03

0 引言

業(yè)擴，又稱業(yè)務(wù)擴充，指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和其他業(yè)務(wù)手續(xù)，包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、確定及答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計資料審核、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環(huán)節(jié)。業(yè)擴報裝工作是電力企業(yè)對外服務(wù)的窗口之一，是與客戶接觸的直接平臺。業(yè)擴報裝工作管理品質(zhì)的優(yōu)劣影響著電力企業(yè)自身的工作效率，同時直接影響著電力企業(yè)對用電客戶的服務(wù)質(zhì)量及本企業(yè)的形象。

隨著電力體制改革的逐步深化，社會經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提高，社會公眾對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高?？蛻魸M意度是衡量客戶滿意程度的量化統(tǒng)計指標(biāo)，它越來越成為衡量供電企業(yè)服務(wù)水平高低的重要指標(biāo)。在電網(wǎng)的不斷完善和電力技術(shù)的不斷發(fā)展之下，供電局的電力供應(yīng)能力不斷增加，電能質(zhì)量日益提高。經(jīng)過近幾年電力市場的改革，供電企業(yè)逐步由生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營型過渡，并且越來越重視服務(wù)。在這種新的發(fā)展形勢下，電力企業(yè)的發(fā)展既面臨著巨大的市場機遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。據(jù)肇慶局營銷稽查中心通報的數(shù)據(jù)顯示，在2014年該局抽查的近2萬個業(yè)擴樣本中，發(fā)現(xiàn)了2839個問題，業(yè)擴報裝違規(guī)違紀(jì)行為屢禁不止。課題組就此從了解肇慶供電局業(yè)擴客戶的滿意度出發(fā)，在全市產(chǎn)生的共2萬多張業(yè)擴業(yè)務(wù)工單中進行抽樣電話訪問，重點關(guān)注報裝受理、供電方案制定、設(shè)計審核、竣工檢驗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否落實了南方電網(wǎng)業(yè)擴管理細(xì)則和業(yè)擴報裝八個規(guī)定要求，重點治理好報裝各環(huán)節(jié)“不走流程、不入系統(tǒng)、體外循環(huán)”等行為，了解導(dǎo)致顧客不滿意的原因及建議等，對業(yè)擴客戶的滿意度現(xiàn)狀進行研究，分析業(yè)擴報裝工作中存在的問題并提出解決對策，為電網(wǎng)企業(yè)改進和完善供電服務(wù)提供意見和建議。

1 研究設(shè)計與實施

為了解肇慶供電局業(yè)擴客戶滿意度現(xiàn)狀，本課題組協(xié)同肇慶供電局客服中心對2015年1月到12月歸檔的中高壓新裝、增容業(yè)務(wù)，以及低壓新裝、增容業(yè)務(wù)工單進行電話回訪調(diào)查。如表1所示，課題組在這次電話回訪調(diào)查中總共回訪23760宗，成功訪問15205宗，占抽訪總量63.99%，其中中高壓新裝、增容業(yè)務(wù)應(yīng)回訪480宗，成功回訪322宗，回訪率為67.08%；低壓非居民新裝、增容業(yè)務(wù)抽訪5766宗，成功回訪3991宗，回訪率為69.22%；低壓居民新裝、增容業(yè)務(wù)抽訪17514宗，成功回訪10892宗，回訪率為62.19%。課題組重點關(guān)注報裝受理、供電方案制定、設(shè)計審核、竣工檢驗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否落實了南方電網(wǎng)業(yè)擴管理細(xì)則和業(yè)擴報裝八個規(guī)定要求，了解導(dǎo)致顧客不滿意的原因。在電話訪問中，課題組著手于客戶的業(yè)擴報裝過程的用戶體驗感受，從客戶的感受中側(cè)面關(guān)注供電局在報裝受理、供電方案制定、設(shè)計審核、竣工檢驗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否落實了南方電網(wǎng)業(yè)擴管理細(xì)則和業(yè)擴報裝八個規(guī)定要求。

2 電話訪問結(jié)果與分析

課題組調(diào)查了業(yè)擴辦理手續(xù)的相關(guān)問題，如表2的數(shù)據(jù)顯示可見，在三類用電客戶中，認(rèn)為業(yè)擴報裝辦理手續(xù)復(fù)雜麻煩、時間較長的客戶以低壓非居民類和居民類客戶為多，分別占32.45%及65.12%。結(jié)合電話訪談的內(nèi)容，導(dǎo)致如此高的客戶不滿意率，可能是由以下原因造成的。第一是客戶對業(yè)務(wù)流程不熟悉。據(jù)部分客戶反應(yīng)，他們首次咨詢或申請用電時提交的資料并不能滿足業(yè)務(wù)規(guī)范要求。另有一種情況是個別客服人員對用戶用電知識知之較少，在用戶進行業(yè)務(wù)辦理時不能提供正確、有效的分析，難以滿足用戶需求。第二是現(xiàn)有的業(yè)務(wù)辦理宣傳引導(dǎo)手冊因內(nèi)容較多，業(yè)務(wù)人員難以向客戶逐一講解，多數(shù)靠客戶自行閱讀理解，這通常導(dǎo)致客戶獲取信息的渠道不暢通，即客戶在業(yè)務(wù)辦理過程和業(yè)務(wù)辦理后的信息獲知度仍較低這就可能導(dǎo)致客戶多次來回跑營業(yè)廳，在辦理報裝手續(xù)上花費大量的時間，造成客戶的不滿。第三是供電方案的確定及審批方面。個別勘察人員因服務(wù)意識不強，未能如期勘察而延誤了供電方案形成的時間；若勘察人員確定供電方案并告知客戶后，客戶不及時聯(lián)系設(shè)計施工單位進行設(shè)計施工，則會延誤工程進度。最后是在工程竣工驗收方面。客戶不告知供電企業(yè)施工時間、供電企業(yè)不及時了解客戶施工進度等都會影響業(yè)擴報裝速度。

在業(yè)擴辦理手續(xù)過程中，客戶首先接觸的是業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度成為業(yè)擴辦理的一個重要因素。從表3可看出，在客戶對業(yè)務(wù)辦理人員服務(wù)態(tài)度的評價中，高壓客戶的滿意率是95.51%，感到一般的比例是4.49%，不滿意比例是0%；低壓非居民客戶的滿意比例是90.79%，感到一般的比例是7.76%，不滿意比例是1.45%；居民客戶的滿意比例是92.47%，感到一般比例是5.94%，不滿意比例是1.58%。由此可見，中高壓新裝、增容類客戶對業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是最滿意的，其次是低壓非居民新裝、增容類和居民新裝、增容類。

據(jù)數(shù)據(jù)分析與結(jié)合實際情況，可以得出其中存在的問題：

第一，由于電力企業(yè)因性質(zhì)特殊，在供電環(huán)節(jié)上具有壟斷的性質(zhì)，加之個別工作人員缺乏客戶為上的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度不夠好。如個別客戶反映工作人員在裝表之前沒有提前預(yù)約，造成不便；如有些工作人員辦事態(tài)度消極，辦事效率低，從報裝到用電的過程使客戶所花時間太長。

第二，收費指引不清晰，存在亂收費的現(xiàn)象。因同型號和規(guī)格的產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量有所差異，導(dǎo)致產(chǎn)品價格的差異也較大，存在“利潤”空間，這就會為個別工作人員提供的空檔。

據(jù)表4所顯示，整個業(yè)擴辦理滿意度情況如下：中高壓客戶的滿意度為88.57%，不滿意的比例占2.86%；低壓非居民客戶的滿意度為83.10%，不滿意比例占5.03%；居民客戶的滿意度為91.28%，不滿意比例占2.27%。盡管各類客戶對業(yè)擴辦理工作的滿意度都比較高，但仍存在一些原因，使得個別客戶仍不滿意業(yè)擴報裝工作。如有客戶反映，在其提交用電報裝資料不足時，個別客服人員并沒有一次告知，從而使得其要多次往返營業(yè)廳才能帶齊所需資料。此外，在業(yè)擴辦理過程中，仍有工作人員給客戶指定設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備材料供應(yīng)單位，違反了“三不指定”。

3 提高業(yè)擴滿意度的解決對策

3.1 跟進業(yè)務(wù)報裝的各個環(huán)節(jié)的工作

第一，業(yè)務(wù)受理。為了減免客戶多次來回跑營業(yè)廳，在辦理報裝手續(xù)上花費大量的時間，造成客戶的不滿，供電企業(yè)可在營業(yè)場所和官網(wǎng)簡要說明所要提供的證件以及相關(guān)資料，用戶要準(zhǔn)備好相關(guān)資料使得受理手續(xù)一次通過。

第二，供電方案的確定和審批。供電企業(yè)需要形成較強的服務(wù)意識，在用戶的受理申請通過后，第一時間應(yīng)當(dāng)組織勘察人員對客戶的用電申請進行勘察，確定供電方案，在規(guī)定的時間內(nèi)交付申請用戶，如果沒有相應(yīng)的供電條件，應(yīng)當(dāng)及時向上級匯報。

第三，設(shè)計施工。供電企業(yè)在提供用電方案后，要提醒客戶盡快開始施工，幫助客戶找施工單位或者客戶自己提供施工單位的聯(lián)系方式和其他信息。規(guī)范施工要求企業(yè)根據(jù)客戶的用電要求進行方案設(shè)計，使用不同的設(shè)備類型。

第四，竣工驗收。供電企業(yè)需要密切關(guān)注施工的進度，對工程進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報，加強各個環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

3.2 嚴(yán)守“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴市場

全面執(zhí)行，依法依規(guī)操作，積極引導(dǎo)市場良性競爭，實現(xiàn)業(yè)擴工程市場化管理。從業(yè)擴工程的設(shè)計、施工和設(shè)備材料采購由客戶自由選擇資質(zhì)合格的設(shè)計單位、施工單位，未經(jīng)客戶委托和同意，供電公司不得指定業(yè)擴工程的設(shè)計、施工和設(shè)備材料采購，而采取由客戶自主選擇的方式。此外，引入競爭機制，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，最大程度讓利于電力客戶。要堅持公開透明、規(guī)范操作，按照公開、公平的原則，保證客戶充分參與，尊重客戶的自主選擇權(quán)。

3.3 加強服務(wù)意識，改進服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)客戶的意見反映，工作人員服務(wù)態(tài)度有所欠缺，令到有些客戶感到不滿意，這對公司的形象會造成一定的損失。為此，公司應(yīng)該定期對工作人員進行針對性的崗位培訓(xùn)，增強他們的服務(wù)意識。對他們進行：一是查黨性觀念，查黨員的先鋒模范作用強不強；二是查勤政廉政，看是否有濫用權(quán)力的現(xiàn)象、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制是否執(zhí)行到位；三是查政風(fēng)環(huán)境，看服務(wù)意識強不強；四查工作作風(fēng)，看是否求真務(wù)實，工作行為是否規(guī)范、公正；五是查工作落實，對照崗位職責(zé)，看工作措施是否抓到位，工作成效是否明顯有提高。六是查工作人員業(yè)務(wù)水平，要求其對于辦理報裝業(yè)務(wù)用戶的需求進行仔細(xì)、詳盡地了解，而后辦理用電申請書。最后，要求各個業(yè)務(wù)人員都必須要樹立客戶至上的理念，做到對內(nèi)不推脫，對外部不搪塞；還可以制定工作獎懲制度，把員工的服務(wù)態(tài)度、報裝完成率、報裝質(zhì)量、完成時間等作為考核內(nèi)容，在增強服務(wù)意識的同時提高工作效率。

3.4 整合資源，協(xié)同提升

電力客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)對外業(yè)務(wù)服務(wù)，對內(nèi)負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)流程的調(diào)度，按時完成各環(huán)節(jié)工作。供電企業(yè)在受理客戶報裝的申請后，通過服務(wù)部門組織生產(chǎn)技術(shù)部、營銷部、計量中心等部門對供電方案進行“一站式”制定、答復(fù)、設(shè)計審查、竣工驗收、裝表接電等，減少客戶在各部門往返奔波時間，充分體現(xiàn)“一口對外”，整合資源，減少推誘現(xiàn)象的發(fā)生，提升業(yè)擴報裝速率。另外，建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，最大限度的為客戶提供最便捷的服務(wù)，進行資源整合，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識與責(zé)任意識明確企業(yè)內(nèi)部各個負(fù)責(zé)部門在業(yè)擴工作中的責(zé)任，做到職責(zé)明確，各司其職。

4 結(jié)語

電力業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)是一項長期、艱苦的工作，在電力事業(yè)的不斷發(fā)展同時，必須要不斷完善業(yè)擴報裝的工作流程，需要各級管理部門以及相關(guān)工作單位的共同合作。接受客戶的意見并為客戶服務(wù)，只有在大家共同努力之下，才能夠更好地開拓市場，并為電力企業(yè)樹立更良好的形象，為電力企業(yè)創(chuàng)造出更高價值，獲得更好的經(jīng)濟效益，真正做到客戶至上，令客戶放心。

參考文獻：

[1]孟群麗.淺談電力業(yè)擴報裝工作程序及報裝速度影響因素[J].黑龍江科技信息，2012（08）：145.

[2]王萬銀.電力業(yè)擴報裝工作核心問題探究[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理，2014（12）：173.

[3]張金娥.影響電力業(yè)擴報裝速度的因素及解決方法[J].電力需求側(cè)管理，2011（5）：63-65.

第4篇：客戶滿意度調(diào)查范文

［關(guān)鍵詞］模糊綜合評價；層次分析法；客戶滿意度；評估模型

［中圖分類號］F27 ［文獻標(biāo)識碼］B ［文章編號］

2095-3283（2012）02-0134-02

一、前言

在客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度調(diào)查是一種使用頻率很高的方法?？蛻魸M意度（customers satisfaction degree，簡稱CSD）是指客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受與其期望值相比較的實際程度，是一種對客戶滿意狀況的量化測評方法。目前國內(nèi)外專家已經(jīng)提出了很多客戶滿意度模型，如比較經(jīng)典的客戶滿意度指數(shù)模型、基于模糊綜合評價法的滿意度研究，而客戶滿意度評價研究的重點主要在于評價指標(biāo)的權(quán)重確定和評價指標(biāo)因素的不確定性度量。本文針對銷售類企業(yè)特點，以企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)和價格為評價指標(biāo)，通過層次分析法（AHP）和模糊綜合評價法建立客戶滿意度測量評估模型，并進行實證研究，以期對銷售類企業(yè)的客戶滿意度測量提供一種更科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龇椒ā?/p>

二、基于模糊綜合評價法的客戶滿意度評估模型

一般而言，建立評估模型的步驟如下：

1.確定某一對象的指標(biāo)集:F=（f1•f2Λfn）；

2.確定每一評價指標(biāo)的評價尺度集:E=（e1•e2Λen）；

3.根據(jù)專家經(jīng)驗或?qū)哟畏治龅确椒?，確定各級評價指標(biāo)的權(quán)重:W=（w1•w2Lwn），為了得到更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治觯疚慕ㄗh采取層次分析法確定權(quán)重；

4.按照已經(jīng)制定的評價尺度，對各級評價指標(biāo)進行評定，這種評定是一種模糊映射評價，結(jié)果通過矩陣R表示：

矩陣元素Rij表示某一對象對第i（i=1,2,3……m）個評價指標(biāo)作出的第j（j=1,2,3……n）級評分（ej）的客戶人數(shù)占評價總?cè)藬?shù)的百分比。此數(shù)據(jù)通過調(diào)查問卷實現(xiàn)。

5.計算某一級指標(biāo)的綜合評定值：Si=RTi×Wi；

6.基于下一層次的評級值計算上一級指標(biāo)評估值，直至一級指標(biāo)；

7.根據(jù)模糊綜合評價法的最大隸屬度原則，得出結(jié)論，并參照具體指標(biāo)，給予解釋。

三、客戶滿意度評估模型的實際應(yīng)用

本文以HZ公司為例，結(jié)合HZ公司的調(diào)查分析數(shù)據(jù)，具體應(yīng)用客戶滿意度評估模型。HZ公司是一家從事紙品（耗材）分銷的企業(yè)。作為某地區(qū)最重要的紙品（耗材）供應(yīng)商之一，HZ公司通過有效的成本控制和良好的服務(wù)建立了一定的競爭優(yōu)勢。但因行業(yè)進入門檻低以及單一因素服務(wù)效果的逐漸弱化，HZ公司的優(yōu)勢正逐步消亡?；谏鲜銮闆r，HZ公司進行客戶滿意度調(diào)查，以降低客戶流失率，改變粗放式營銷模式，提高客戶滿意度、忠誠度。

1.建立評價指標(biāo)：銷售行業(yè)中，指標(biāo)一般包括企業(yè)形象（品牌知名度、品牌美譽度）、產(chǎn)品（質(zhì)量、種類、功能）、服務(wù)（售前支持、服務(wù)態(tài)度、配送服務(wù)、服務(wù)環(huán)境、售后服務(wù)）、價格（性價比程度、與同行相比程度）；

2.在本例中，評價級別為：E=（非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）；

3.確定權(quán)重W=（w1•w2Lwn）（數(shù)據(jù)來源專家賦值，再經(jīng)過層次分析法詳細(xì)處理）；

4.建立各級評價指標(biāo)進行評定的評價矩陣;

5.計算某一級指標(biāo)的綜合評定向量：Si=RTi×Wi

6.計算一級目標(biāo)滿意度

7.數(shù)據(jù)分析

綜上可以得知滿意度評價順序：“一般”>“滿意”>“不滿意”>“非常滿意”>“很不滿意”。根據(jù)模糊綜合評價法的最大隸屬度原則，可以得到的結(jié)論是占0.2947比例的“一般”評價。

由此說明，HZ公司在經(jīng)營過程中，得到的是一種中性程度的認(rèn)可?？蛻魧@樣的企業(yè)關(guān)注程度很低，幾乎不存在對企業(yè)的忠誠。顧客很容易被競爭者搶走，出現(xiàn)大量的客戶流失現(xiàn)象。同時這也驗證了目前HZ公司客戶流失率大的實際現(xiàn)象。進一步對數(shù)據(jù)進行分析發(fā)現(xiàn)，在“不滿意”以及“很不滿意”中，價格和企業(yè)形象都存在突出的問題。在價格方面，HZ公司的產(chǎn)品比同類產(chǎn)品價格高，雖有較高知名度但美譽度低，這是令客戶不滿意的主要原因。因此HZ公司急需對價格以及企業(yè)形象做更詳細(xì)的分析，提出具體改進措施。

四、結(jié)論

客戶滿意度是一個主觀感受，往往只能進行定性或者簡單的定量分析。本文以客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用層次分析法對其進行數(shù)據(jù)處理，進而根據(jù)模糊綜合評價法建立客戶滿意度測量評估模型。這種評估模型既可以處理評價因素不確定性，同時又具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性，可以得到與實際客戶滿意度更加符合的結(jié)論。

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第5篇：客戶滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：中國保險業(yè)；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作

一、 引言

我國保險業(yè)肩負(fù)著“促進改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力?？蛻魸M意度戰(zhàn)略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、 中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團隊首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。

三、 中國保險業(yè)客戶滿意度的研究

中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內(nèi)涵?？蛻魸M意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。

客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗性或是非經(jīng)驗性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達到的實際收益的體驗?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的評價?？蛻糁艺\度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強烈承諾?？蛻絷P(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系?？偟膩砜矗@七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響?？蛻魸M意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。

問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點，重新進行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點。

保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。

四、 中國保險業(yè)客戶滿意度的作用

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較?？冃c期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進后的業(yè)績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻魸M意測評工作的成功實施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力?？蛻魸M意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

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第6篇：客戶滿意度調(diào)查范文

在連續(xù)10年以23.5％的平均增長率高速成長之后，在汽車保有量突破8000萬輛之時，中國汽車業(yè)下一階段的競爭會發(fā)生某種微妙的變化。

汽車保有量增加、新車比重減小、售后服務(wù)比重增大使廠商將之前幾乎loo％用在產(chǎn)品上的精力分出相當(dāng)一部分給服務(wù)，在銷售端更是如此，客戶滿意度在新一輪競爭中將扮演更為重要的角色。

事實上，一些合資品牌公司攜汽車成熟市場的經(jīng)驗，從進入中國之初就啟動客戶滿意度建設(shè)，并在十余年的市場競爭中受益，只是由于中國車市超常規(guī)的爆發(fā)式增長讓廠商短時間內(nèi)無法將客戶滿意度水平提升至母公司的水平。

自主品牌在對跨國公司學(xué)習(xí)借鑒的過程中也開始客戶滿意度建設(shè)，水平還難以與合資品牌比肩。真正意義上的經(jīng)銷商形成時間不長，對提高客戶滿意度的認(rèn)識和技巧都還存在不足。

當(dāng)然，就中國汽車市場整體而言，汽車還屬于相對的賣方市場，消費者對服務(wù)期望值不高。

眾多因素造成中國汽車業(yè)客戶滿意度處在不成熟的起步階段，在可預(yù)見的未來，隨著各廠商產(chǎn)能劇增，市場趨于平衡，服務(wù)在競爭中的作用將更為重要，客戶滿意度即是衡量服務(wù)水平的核心指標(biāo)。

明天的競爭今天就已開始。

不可靠的推斷

目前中國汽車業(yè)客戶滿意度處于成長階段，銷售環(huán)節(jié)滿意度平均得分80多分，售后服務(wù)環(huán)節(jié)平均得分70多分。這是在國內(nèi)客戶滿意度領(lǐng)域從業(yè)超過lO年，占有最大市場份額的新華信國際信息咨詢(北京)公司的調(diào)查結(jié)果。

客戶滿意度是期望值與感受值之比，受心理因素影響，簡單的分?jǐn)?shù)并不能等同服務(wù)水平的高低。新華信高級副總裁劉維東解釋：

“不能簡單地說銷售服務(wù)就比售后服務(wù)做得好，買車的時候車主會比較興奮，我們的訪問在買車后不久進行，分?jǐn)?shù)自然會高一些；售后服務(wù)涉及到保養(yǎng)、維修，車主的心隋會讓得分相對較低。”

同理，籠統(tǒng)地說“北方服務(wù)比南方好”、“高檔車服務(wù)比中級車好”、“日系車服務(wù)比德系車好”，對經(jīng)銷商和廠商來說意義不大，重要的是滿足客戶的期望，顧客滿意度恰能揭示服務(wù)與客戶期望值之間的差距。

新華信的調(diào)查結(jié)果顯示，一些符臺常規(guī)邏輯的推斷事實上并不那么可靠。比如，“高檔車消費者列服務(wù)要求更高”，實際上，很多豪華車車主并不在意服務(wù)，―方面是因為豪華車的服務(wù)已經(jīng)非常完善，另一方面，買―輛車對于此類消費者已經(jīng)不是一件重要的事，甚至相當(dāng)隨便，因此對服務(wù)沒有太多要求。對服務(wù)要求最高的恰恰是中級車消費者，他們大多受過高等教育，從事自領(lǐng)工作，對服務(wù)更加挑剔。

類似的結(jié)論應(yīng)該是南方消費者對服務(wù)的挑剔高于北方，日系車消費者對服務(wù)的期望高于其他車系。對廠商尤其是經(jīng)銷商來說，這些規(guī)律對其改進服務(wù)有著指導(dǎo)性意義。

更具意義的是滿意度缺失原因。根據(jù)新華信調(diào)查結(jié)論分析，現(xiàn)階段在銷售環(huán)節(jié)，客戶不滿意主要集中在試乘試駕、交車幾方面，許多4S店沒有試乘試駕車，或者試乘試駕線路過短，無法體驗汽車性能，顧客試駕自由度不大。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，不滿意主要集中在修車時間長、價格高、沒有代步車幾方面。

調(diào)查還顯示，與廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比，目前大多數(shù)經(jīng)銷商凸顯能力不足的困境，人才缺乏和人員流失是經(jīng)銷商，尤其是中端車、中低端車經(jīng)銷商的最大問題。

超出期望案例

目前中國汽車市場中品牌差異化比較清晰，服務(wù)差異化還不是很清晰，老資格的汽車分析師賈新光認(rèn)為，原因在于中國還未形成汽車文化，絕大多數(shù)消費者不懂汽車，而廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大多照搬了國外成熟市場模式，對中國消費者缺乏針對性關(guān)懷。

中國有形汽車市場分會常務(wù)副理事長蘇暉曾舉過―例，在?？谀臣腋邫n車4S店，他看到4、5萬元的按摩椅等高級休閑設(shè)施無人問津，等待檢修的車主也無所事事，于是建議店里最瞳汽車安全的員工為車主進行安全培訓(xùn)，效果出奇地好。

蘇暉說：“原因很簡單，這個檔次的消費者最關(guān)注的就是安全問題，但他對復(fù)雜的主動安全、被動安全能了解多少?有這種培訓(xùn)他肯定歡迎。相應(yīng)的，小車你要培訓(xùn)怎么更節(jié)油、怎么保養(yǎng)讓車壽命更高?！?/p>

一些經(jīng)銷商已經(jīng)探索出了具有中國特色的服務(wù)。中冀斯巴魯汽車銷售有限公司總經(jīng)理李金勇稱，他們的公司在常規(guī)服務(wù)之外成立了車主俱樂部，組織紅酒、雪茄品鑒活動，為客戶的生活品味服務(wù)。更別具一格的是，公司為會員提供名醫(yī)院的掛號服務(wù)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望。

他說：“北京有些醫(yī)院掛號是非常難的，我們俱樂部的成員只要打一個電話，我們就可以幫他掛號。有些醫(yī)院我們可以協(xié)調(diào)資源，有些無法解決，我們的工作人員就半夜兩三點拿著馬扎去排隊。很多客戶得到這個服務(wù)之后是發(fā)自內(nèi)心的感動，如果我們能堅持提供這種特色服務(wù)，客戶滿意度的提升一定會達到新的水平?！?/p>

從事了多年調(diào)查工作，劉維東認(rèn)為客戶滿意度工作具有長遠(yuǎn)影響，短期內(nèi)可能看不出效果，但長期來看會對銷量、用戶維護起到?jīng)Q定性作用，隨著汽車產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，以往以產(chǎn)品為主的競爭會更多地轉(zhuǎn)向服務(wù)。

新華信最早服務(wù)的一家高端品牌合資企業(yè)，從1998年開始做客戶滿意度調(diào)查，十多年下來，該品牌的滿意度總是位列前兩位。在市場競爭與12年前天壤之別的今天，這家重視客戶滿意度的廠商依然保持著無法撼動的市場地位。

誰是真正的第三方

這個時候，我們就應(yīng)該問這樣一個問題一廠家如何保證客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果是客觀公正的?如果做不到這一點，一切都是無源之水無本之末。

客戶滿意度調(diào)查由廠商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商執(zhí)行，第三方機構(gòu)通過電話訪問、神秘顧客、飛行檢查等方法對經(jīng)銷商執(zhí)行情況作出監(jiān)督考核，廠商依據(jù)考核結(jié)論對經(jīng)銷商進行獎懲和改進指導(dǎo)。

現(xiàn)階段，國內(nèi)廠商大多沿用或借鑒了跨國公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相對成熟，第三方機構(gòu)的調(diào)查考核成為客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。真實準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果能正確反映經(jīng)銷商服務(wù)水平，為之后的針對性改進建立基礎(chǔ)，反之，錯誤的基礎(chǔ)不但誤導(dǎo)服務(wù)提升，還會影響廠商與經(jīng)銷商的利益分配。

基于對廠商和經(jīng)銷商的重要性，客戶滿意度第三方調(diào)查在lO年前就開始形成專業(yè)市場，據(jù)業(yè)內(nèi)機構(gòu)估算現(xiàn)已形成近億元市場規(guī)模，而后續(xù)對經(jīng)銷商的針對性培訓(xùn)也主要由第三方調(diào)查機構(gòu)承擔(dān)，產(chǎn)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過調(diào)查環(huán)節(jié)。

《汽車商業(yè)評論》了解到，與客戶滿意度相似，國內(nèi)第三方調(diào)查機構(gòu)也處于成長階段，水平參差不齊。汽車業(yè)的飛速發(fā)展帶來大量業(yè)務(wù)，許多調(diào)查機構(gòu)在2009年和2010年涌入市場，一些沒有技術(shù)積累的機構(gòu)以價格戰(zhàn)爭取訂單，對經(jīng)銷商提供的數(shù)據(jù)沒有甄別能力，甚至主動編造虛假數(shù)據(jù)欺騙客戶，給第三方調(diào)查市場帶來混亂。

第7篇：客戶滿意度調(diào)查范文

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進行。

范文：

三個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

第8篇：客戶滿意度調(diào)查范文

積極的態(tài)度和意愿

宏的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我們，“客戶導(dǎo)向”是宏的企業(yè)核心價值之一。他們以客戶為中心，積極提供以客戶感受為核心的服務(wù)模式，不斷提高客戶滿意度?！爸四丝鞓分尽?、“貼心關(guān)懷”和“積極負(fù)責(zé)”是宏服務(wù)團隊所持有的基本態(tài)度和意愿。

消費者如何評判服務(wù)好壞，客服人員的態(tài)度是最為重要的一環(huán)，直接影響到用戶體驗。宏鼓勵所有服務(wù)人員以“助人乃快樂之本”的態(tài)度快樂地工作，讓服務(wù)工作更有意義和價值。因此宏的服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中總是積極熱情，用心地為用戶解決問題。

筆記本電腦丟失在如今已經(jīng)司空見慣，有沒有什么方法可以幫助用戶減少損失呢？宏為用戶提供被盜機、遺失機協(xié)查服務(wù)，積極配合公安機關(guān)及用戶提供協(xié)查；通過宏遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點、客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺，以及立項負(fù)責(zé)的機制和措施，宏協(xié)助許多用戶找回了電腦，多次受到了用戶和公安機關(guān)的表揚。這也是宏對消費者貼心關(guān)懷的一個典型例證。

此外，宏還積極負(fù)責(zé)，關(guān)心用戶感受，認(rèn)真對待用戶的意見建議反饋。為了不斷提高用戶滿意度，服務(wù)人員每個月都會進行常規(guī)的客戶滿意度調(diào)查。在宏服務(wù)站設(shè)有客戶滿意度調(diào)查問卷，工作人員通過問卷調(diào)查中用戶對服務(wù)時效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)便捷性等方面的評價，了解客戶的服務(wù)體驗。

突出的服務(wù)管理能力

我們在采訪中發(fā)現(xiàn)，宏服務(wù)團隊的管理人員在宏的工作年限都在6年以上，具有豐富的服務(wù)管理經(jīng)驗，并且高效、務(wù)實。服務(wù)管理團隊以EQCS為管理核心，實現(xiàn)了對服務(wù)時效（Efficiency）、服務(wù)品質(zhì)（Quality）、高效益成本（Cost-effectiveness）的有效管控，及極高的客戶滿意度（Satisfaction）。

第9篇：客戶滿意度調(diào)查范文

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營銷；客戶滿意度

隨著電力改革的不斷深人發(fā)展，電力消費者將會有更多的選擇權(quán)，供電企業(yè)不僅面臨替代能源市場的競爭，還會在電力市場上與其他供電企業(yè)，甚至發(fā)電企業(yè)展開競爭，電力客戶成為競爭的焦點?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的來源，是稀缺的市場資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業(yè)必須思考的問題。

目前，供電企業(yè)陸續(xù)開展第三方（有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構(gòu)）客戶滿意度評價，供電企業(yè)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查后出具的評價報告開展評價分析、改進活動，從而不斷提升客戶服務(wù)水平。

1.客戶滿意度提升工作思路

堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，深入推進客戶服務(wù)體系建設(shè)，著力提升客戶服務(wù)能力。通過營銷系統(tǒng)、營配一體化系統(tǒng)等信息平臺的充分應(yīng)用，建立面向客戶的多部門協(xié)同機制，為客戶提供一體化的服務(wù)體驗。針對第三方客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過調(diào)查改進提高過程的閉環(huán)管理，持續(xù)提高客戶滿意度。

2.客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容

2.1分類和定位

準(zhǔn)確實施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點和需求偏好。電力客戶根據(jù)其自身的用電特點，對電力需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)用電的特點和對客戶群體實施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。比如，根據(jù)用電類別可以分為工業(yè)、非工業(yè)、商業(yè)、居民客戶；根據(jù)用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據(jù)信用等級可以分為A、B、C類客戶等?？蛻艏?xì)分是客戶評價的基礎(chǔ)。

2.2建立客戶滿意度評價體系

供電企業(yè)為掌握供電服務(wù)存在的問題，以持續(xù)改進供電服務(wù)水平為目的，主動開展面向客戶的調(diào)查評價活動，包括客戶滿意度自評價和第三方客戶滿意度評價。自評價主要包括營業(yè)廳、“95598”供電服務(wù)熱線、評價器、客戶回訪等方式；第三方評價是供電企業(yè)邀請有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構(gòu)開展客戶評價。評價內(nèi)容主要包括供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費滿意度、業(yè)務(wù)辦理滿意度、服務(wù)渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問題處理滿意度等內(nèi)容。

3.根據(jù)客戶評價的內(nèi)容持續(xù)提升客戶服務(wù)

要做好客戶服務(wù)改進工作，主要把握一項基礎(chǔ)，兩項重點，三項策略。抓住一項基礎(chǔ)這條主線，通過三項策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項重點，從根本上提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，推進日常工作的開展。

3.1一項基礎(chǔ)

客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作，主要是繼續(xù)通過客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營銷系統(tǒng)客戶信息準(zhǔn)確率達到“雙百”，即非居民客戶達到100%，居民客戶達到100%。

客戶信息資料的完整性是整個客戶服務(wù)工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開展客戶服務(wù)工作的前提。通過開展客戶走訪工作，制作客戶個性化卡片，設(shè)定專人負(fù)責(zé)專屬區(qū)域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經(jīng)理制，縣局負(fù)責(zé)商業(yè)、其他類客戶經(jīng)理制，供電所居民客戶經(jīng)理制模式開展走訪客戶信息完善工作。

3.2兩項重點

兩項重點領(lǐng)域主要是針對影響客戶滿意度的重要的兩項因素供電穩(wěn)定、問題處理能力。

供電穩(wěn)定性是一切供電服務(wù)工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數(shù)量廣，只有供電穩(wěn)定了，客戶才能滿意。加強電網(wǎng)建設(shè)和維護水平，是供電一項重要且持久的工作。

供電穩(wěn)定方面的重點工作就是首先調(diào)高配網(wǎng)建設(shè)在電網(wǎng)投資中的比重，不斷完善10千伏配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加大農(nóng)村低壓線路的改造力度，增加新布點，縮短供電半徑；其次是重點解決部分10kV線路過載和末端電壓低于180伏的臺區(qū)的問題；再次，停電時，針對工業(yè)、商業(yè)客戶特點，對客戶進行及時通知，可通過95598短信或者公告進行必要的溝通。

加大對轄區(qū)內(nèi)所有線路設(shè)備的巡視檢查力度，對查出的設(shè)備缺陷，及時消缺；經(jīng)常性清理線路下邊的超高竹木。加強線路設(shè)備的維護管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態(tài)化開展巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)線路保護區(qū)范圍內(nèi)違章建筑、開挖，積極與政府部門溝通，依法采取措施阻止。加強用電檢查工作，及時處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規(guī)劃，降低客戶對供電不安全產(chǎn)生的不安心理；加強公共線路、配電設(shè)備管理，防止和避免公共線路、配電設(shè)備因過載、短路等出現(xiàn)著火、斷線等現(xiàn)象。

加強停電管理，每月召開停電協(xié)調(diào)會，統(tǒng)籌安排主、配網(wǎng)停電計劃，盡量做到一停多用，進一步提高停電工作的計劃性、準(zhǔn)確性和必要性；制定主網(wǎng)年度、季度、月度停電計劃，配網(wǎng)半年度、月度停電計劃；重點抓好 “三個嚴(yán)管”，嚴(yán)管重復(fù)停電、嚴(yán)管臨時停電、嚴(yán)管延時停送電，所有影響到客戶的停電工作實行部門正值領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，主線停電和臨時停電要部門領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批，先算后停。規(guī)范操作與施工時間定額，完善規(guī)范考核制度，每月嚴(yán)控停送電時間。

問題處理方面也是與客戶服務(wù)工作的重點改進工作，重點做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。

故障搶修應(yīng)利用營銷系統(tǒng)、營配一體化系統(tǒng)，規(guī)范故障搶修的流程，統(tǒng)一按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求，結(jié)合考核制度，實現(xiàn)故障快速復(fù)電一體化管理，客戶需求一站式服務(wù)到家，提升現(xiàn)場搶修滿意率，后續(xù)回訪滿意率。制訂相關(guān)考核辦法，明確各責(zé)任部門的職責(zé)，制訂處理時間節(jié)點，使流程快速、順暢，令客戶體驗到“問題處理”的快速性、便捷性。

3.3三項策略

（1）建立完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

通過項目調(diào)研、績效考核指標(biāo)分解、制度流程完善、相關(guān)人員培訓(xùn)等方面建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，項目調(diào)研、指標(biāo)分解和制度流程完善三個內(nèi)容是按照前后順序依次開展。

項目調(diào)研：項目調(diào)研對象主要高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)責(zé)任崗位人員以及客戶三個群體展開，從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線人員，從內(nèi)部人員到服務(wù)客戶，多方位多角度展開調(diào)研。績效考核指標(biāo)分解：指標(biāo)分解將主要以客戶滿意度調(diào)研指標(biāo)為依據(jù)。將考核指標(biāo)以及工作任務(wù)等落實到每個相關(guān)職能部門和崗位，和每個部門、每個崗位責(zé)任人的績效考核相掛鉤，調(diào)動員工的工作積極性。相關(guān)人員培訓(xùn)：據(jù)初步溝通培訓(xùn)對象主要定位相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、一線班組長、一線服務(wù)人員三類，培訓(xùn)的內(nèi)容和側(cè)重點不同，實際培訓(xùn)對象分類根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定。

通過不斷努力，建立健全完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，完成相關(guān)的成果，以此為服務(wù)工作的依據(jù)長期開展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

（2）充分利用營業(yè)廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問題解決能力和提升客戶服務(wù)能力，通過規(guī)范日常工作流程，加強考核管理，從抄表繳費、業(yè)擴報裝、欠費復(fù)電、停電通知、故障報修等方面，提升考核指標(biāo)。

加強營業(yè)服務(wù)窗口人員服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，采取前期培訓(xùn)+中期現(xiàn)場輔導(dǎo)+后期內(nèi)部磁化相結(jié)合的咨詢式培訓(xùn)方式。以培訓(xùn)為基礎(chǔ)鋪墊，以針對服務(wù)短板和客戶滿意度提升的現(xiàn)場輔導(dǎo)作為重點，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學(xué)習(xí)）教學(xué)模式，以后期磁化作為后續(xù)培訓(xùn)的延續(xù)，以期通過閉環(huán)形式提升營業(yè)廳、95598客服中心的客戶滿意度。

（3）開展形式多樣、內(nèi)容豐富的用電服務(wù)宣傳活動，為供電服務(wù)工作營造良好的服務(wù)氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區(qū)、商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村，在交流中提高服務(wù)意識，在溝通提升客戶滿意度。同時利用對外的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，開辟新的欄目，推廣網(wǎng)絡(luò)化宣傳，開展網(wǎng)絡(luò)有獎問答，網(wǎng)絡(luò)意見收集等工作，進一步加強與客戶的聯(lián)系。