服務(wù)質(zhì)量控制精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

[關(guān)鍵詞] 政府購(gòu)買；公共服務(wù)；供應(yīng)鏈；博弈模型；質(zhì)量控制

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 17. 101

[中圖分類號(hào)] D63 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2015）17- 0193- 03

“政府購(gòu)買公共服務(wù)是指政府根據(jù)其法定職責(zé)，將為社會(huì)發(fā)展和公眾日常生活提供服務(wù)的事項(xiàng)，交由有資質(zhì)的社會(huì)組織及市場(chǎng)主體來(lái)完成，并根據(jù)其提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估后支付服務(wù)費(fèi)用的行為?！盵1]政府購(gòu)買公共服務(wù)在西方行政實(shí)踐中已呈現(xiàn)成熟運(yùn)作的景象。與西方國(guó)家相比，我國(guó)政府購(gòu)買公共服務(wù)還處于探索和研究的初級(jí)階段。2014年，全國(guó)政府購(gòu)買公共服務(wù)會(huì)議召開，會(huì)議明確提出了在黨的“十二五”期間初步形成統(tǒng)一有效的公共服務(wù)購(gòu)買平臺(tái)和工作機(jī)制，以及2020年在全國(guó)建立比較完善的政府購(gòu)買服務(wù)制度的目標(biāo)愿景。在這樣的背景下，多策并舉來(lái)推進(jìn)政府購(gòu)買公共服務(wù)顯得尤為重要和緊迫，其中加強(qiáng)對(duì)政府所要購(gòu)買的公共服務(wù)質(zhì)量的管理和控制就是最為重要的“多策之一”。正如庫(kù)珀所講：“為公眾做個(gè)好交易不只是取決于是否要簽個(gè)合同，合同給誰(shuí)，而是取決于合同從頭到尾整個(gè)過(guò)程的管理”[2]。因此，必須做好政府購(gòu)買公共服務(wù)的管理和控制工作。本文基于供應(yīng)鏈的視角，運(yùn)用博弈論的方法來(lái)分析不同因素與供應(yīng)鏈各主體行為選擇間的內(nèi)在聯(lián)系，并據(jù)此探尋政府購(gòu)買公共服務(wù)質(zhì)量控制的路徑。

1 政府與公共服務(wù)供給商構(gòu)成的兩級(jí)供應(yīng)鏈的質(zhì)量控制博弈模型

1.1 博弈模型的假設(shè)與描述

基于我國(guó)當(dāng)今現(xiàn)實(shí)，政府和公共服務(wù)供給商是政府購(gòu)買公共服務(wù)供應(yīng)鏈中的兩個(gè)重要主體，公民只是公共服務(wù)的被動(dòng)接受者，很少參與供應(yīng)鏈質(zhì)量控制的博弈過(guò)程。因此，本部分首先分析由政府和公共服務(wù)供給商構(gòu)成的二級(jí)公共服務(wù)供應(yīng)鏈的博弈模型。為了建模需要做出如下基本假設(shè)：

（1）政府和公共服務(wù)供給商都是追求自身利益最大化的理性經(jīng)濟(jì)人，且都是風(fēng)險(xiǎn)中性的，雙方的成本和利潤(rùn)信息為共同知識(shí)。

（2）政府有“監(jiān)管”和“不監(jiān)管”兩種策略選擇，且選擇監(jiān)督的概率為a，不監(jiān)督的概率為1-a。為了不失一般性，假設(shè)政府向公共服務(wù)供給商支付的報(bào)酬由固定報(bào)酬和績(jī)效報(bào)酬兩部分構(gòu)成。根據(jù)劉偉華、季建華和顧巧論[3]關(guān)于集成商支付給提供商的報(bào)酬方式和集成商的收益模型假設(shè)，設(shè)政府向公共服務(wù)供給商支付的報(bào)酬為s+n[f（p）-s]，其中s是固定報(bào)酬，n[f（p）-s]為績(jī)效報(bào)酬，n為公共服務(wù)供給商從合作中獲取收益的提成系數(shù)，f（p）為公共服務(wù)供給商的努力函數(shù)。因此，政府的收入為（1-n）[f（p）-s]。設(shè)政府的監(jiān)督成本為c，則可得到政府選擇監(jiān)督時(shí)的收益為（1-n）[f（p）-s]-c；選擇不監(jiān)督時(shí)的收益為（1-n）[f（p）-s]。

（3）公共服務(wù)供給商有“努力”和“不努力”兩種策略選擇，選擇努力的概率為b，選擇不努力的概率為1-b。設(shè)其選擇努力時(shí)付出的努力為p1，能夠提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)；選擇不努力時(shí)付出的努力為p2，只能夠提供劣質(zhì)的公共服務(wù)，但卻能獲得額外的收益q。但在政府選擇監(jiān)管時(shí)，其被發(fā)現(xiàn)的概率為σ，并受到m的處罰。

1.2 博弈模型分析

基于以上假設(shè)可以得出，當(dāng)政府選擇監(jiān)管時(shí)，若公共服務(wù)供給商選擇努力，其收益為（1-n）s+nf（p1），政府收益為（1-n）[f（p1）-s]-c；若公共服務(wù)供給商選擇不努力，其收益為（1-n）s+nf（p2）+q-m，政府收益為（1-n）[f（p2）-s]-c+σm。當(dāng)政府選擇不監(jiān)管時(shí)，若公共服務(wù)供給商選擇不努力，其收益為（1-n）s+nf（p2）+q，政府收益為（1-n）[f（p2）-s]；若公共服務(wù)供給商選擇努力，其收益為（1-n）s+nf（p1），政府收益為（1-n）[f（p1）-s]。則可得政府的期望收益為：

Q1（a，b）=a{b[（1-n）（f（p1）-s）-c]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-c+σm]}+（1-a）{b[（1-n）（f（p1）-s）]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）]} （1）

式（1）的最優(yōu)解Q1（a，b）max滿足其關(guān)于a的導(dǎo)數(shù)等于零，即：

？鄣Q1（a，b）/？鄣a=-bc+（1-b）（σm-c）=0，解得b=1-（c/σm） （2）

公共服務(wù)供給商的期望收益為：

Q2（a，b）=a{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm]}+（1-a）{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q]} （3）

式（3）的最優(yōu)解Q2（a，b）max滿足其關(guān)于b的導(dǎo)數(shù)等于零，即：

？鄣Q2（a，b）/？鄣y=nf（p1）-nf（p2）-q+aσm=0 解得a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm（4）

則此博弈的混合納什均衡解（a，b）=（{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm，1-（c/σm）），即政府以{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm的概率選擇監(jiān)督，而公共服務(wù)供給商以1-（c/σm）的概率選擇努力。

根據(jù)該博弈的混合納什均衡對(duì)影響該政府和公共服務(wù)供給商行為選擇的因素，進(jìn)行如下具體分析：

對(duì)式（2）和式（4）分析可得，不努力行為被政府發(fā)現(xiàn)的概率σ和懲罰力度m與公共服務(wù)供給商努力的概率b呈正相關(guān)，與政府的監(jiān)管概率a呈負(fù)相關(guān)。即政府發(fā)現(xiàn)其不努力行為的概率越大，發(fā)現(xiàn)后給予的懲罰越大，公共服務(wù)供給商選擇努力的概率越大，同時(shí)政府也可以降低監(jiān)管力度，這樣不僅有利于公共服務(wù)的供給質(zhì)量的提高，還可以節(jié)省政府監(jiān)管費(fèi)用，提升供應(yīng)鏈的整體績(jī)效。

同樣由式（2）分析可得，政府的監(jiān)管成本c與公共服務(wù)供給商努力的概率b呈負(fù)相關(guān)，即隨著監(jiān)管成本的提高，公共服務(wù)供給商提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的概率降低。當(dāng)c>σm時(shí)，b

2 存在公民參與的三級(jí)供應(yīng)鏈的質(zhì)量控制博弈模型

2.1 博弈模型的假設(shè)與描述

本部分構(gòu)建的是由公共服務(wù)供給商、政府和公民構(gòu)成的三級(jí)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的質(zhì)量控制博弈模型。由于法律制度的缺失，公民獲得劣質(zhì)的公共服務(wù)后無(wú)法直接對(duì)政府進(jìn)行處罰，只能通過(guò)一定的渠道向相關(guān)政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)反映，再由相關(guān)部門對(duì)購(gòu)買公共服務(wù)的政府部門作出處罰。為了便于分析，筆者將相應(yīng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)接到公民反映后，對(duì)購(gòu)買公共服務(wù)的政府部門給予的處罰簡(jiǎn)化為公民對(duì)其直接進(jìn)行處罰。設(shè)公共服務(wù)供給商選擇不努力行為，但政府沒(méi)發(fā)現(xiàn)時(shí)會(huì)受到公民的處罰為e。由于政府將受到來(lái)自公民的處罰，通常情況下政府會(huì)提高對(duì)公共服務(wù)供給商不努力行為的處罰力度，增強(qiáng)其監(jiān)督行為的威懾力，激勵(lì)公共服務(wù)供給商提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)，從而避免自己的利益受損。為了不失一般性，設(shè)此種情況下政府對(duì)公共服務(wù)供給商不努力行為的懲罰為m1，且m1>m。其他假設(shè)條件與模型1相同。

2.2 博弈模型分析

根據(jù)上述假設(shè)可得，當(dāng)政府選擇監(jiān)管時(shí)，若公共服務(wù)供給商選擇不努力，公共服務(wù)供給商的收益為（1-n）s+nf（p2）+q-σm1，政府的收益為（1-n）[f（p2）-s]-c+σm1-（1-σ）e；若公共服務(wù)供給商選擇努力，其收益為（1-n）s+nf（p1），政府的收益為（1-n）[f（p1）-s]-c。當(dāng)政府選擇不監(jiān)管時(shí)，若公共服務(wù)供給商選擇不努力，其收益為（1-n）s+nf（p2）+q，政府的收益為（1-n）[f（p2）-s]-e；若公共服務(wù)供給商選擇努力，其收益為（1-n）s+nf（p1），政府收益為（1-n）[f（p1）-s]。可得政府的期望收益為：

Q1（a，b）=a{b[（1-n）（f（p1）-s）-c]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-c+σm1-（1-σ）e]}+（1-a）{b[（1-n）（f（p1）-s）]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-e]}

其最優(yōu)解Q1（a，b）max滿足：？鄣Q1（a，b）/？鄣a=-bc+（1-b）（σm1-c+σe）=0

解得b=1-[c/σ（m1+e）]（5）

而公共服務(wù)供給商的期望收益為：

Q2（a，b）=a{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]}+（1-a）{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q]}

其最優(yōu)解Q2（a，b）max滿足：？鄣Q2（a，b）/？鄣b= nf（p1）-nf（p2）-q+aσm1=0

解得a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1 （6）

則此博弈的混合納什均衡解為（a1，b1）=（{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1，1-[c/σ（m1+e）]），即政府以{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1的概率選擇監(jiān)督，而公共服務(wù)供給商以1-[c/σ（m1+e）]的概率選擇努力。

根據(jù)該博弈的混合納什均衡對(duì)影響該政府和公共服務(wù)供給商的行為選擇因素，進(jìn)行如下具體分析：

由于m1>m，所以在q，n，p1，p2，c和σ給定的情況下，通過(guò)比較兩種博弈模型的納什均衡可得：

a1-a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1-{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm

b1-b={1-[c/σ（m1+e）]}-[1-（c/σm）]>0

即在公共服務(wù)的供應(yīng)鏈中，公民參與監(jiān)督并對(duì)政府設(shè)定懲罰策略能夠在降低政府監(jiān)管的概率的同時(shí)，提高公共服務(wù)供給商選擇努力的概率，從而一舉兩得，即能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給質(zhì)量的提高，又能節(jié)約監(jiān)管成本。

由式（5）可以看出，公共服務(wù)供給商選擇努力的概率b與公民對(duì)購(gòu)買公共服務(wù)的政府部門的處罰e呈正相關(guān)。即政府受到公民的處罰力度越大，公共服務(wù)供給商提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的概率越大。

3 供應(yīng)商間存在競(jìng)爭(zhēng)的三級(jí)供應(yīng)鏈的質(zhì)量控制博弈模型

3.1 博弈模型的假設(shè)與描述

現(xiàn)將模型進(jìn)一步擴(kuò)展到存在多個(gè)公共服務(wù)供給商情況。設(shè)在處于供應(yīng)鏈中心的政府的上游同時(shí)存在著具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的兩個(gè)公共服務(wù)供給商A和B。政府可采取如下的懲罰策略，若公共服務(wù)供給商A不能按規(guī)定質(zhì)量完成公共服務(wù)的供給， 政府會(huì)選擇終結(jié)雙方合作，轉(zhuǎn)而與公共服務(wù)供給商B進(jìn)行合作。此種情況下，若公共服務(wù)供應(yīng)商A的不努力行為被發(fā)現(xiàn)，他不僅會(huì)受到的一次性懲罰，而且還會(huì)因?yàn)檎扇☆~外懲罰措施，即終結(jié)雙方合作，造成其長(zhǎng)期收益下降。此種博弈模型不僅考慮了公共服務(wù)供給商A當(dāng)前的收益水平，而且考慮了其不努力行為對(duì)后續(xù)合作的收益影響，為了不失一般性，在其他假設(shè)條件與模型2相同的情況下引入貼現(xiàn)率的概念，設(shè)貼現(xiàn)率為￡，0

3.2 博弈模型分析

在政府選擇監(jiān)管的情況下，設(shè)公共服務(wù)供給商A選擇努力的長(zhǎng)期收益為Пh1，若其選擇不努力而提供劣質(zhì)的公共服務(wù)，政府發(fā)現(xiàn)其違規(guī)行為后不但會(huì)給予一定的處罰，還會(huì)終結(jié)雙方的合作，公共服務(wù)供給商A將無(wú)法在后續(xù)的合作中獲益。設(shè)此時(shí)公共服務(wù)供給商A的長(zhǎng)期收益為П1l。可得：

Пh1=[（1-n）s+nf（p1）]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p1）]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p1）]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p1）]=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （7）

Пl1=（1-n）s+nf（p2）+q-σm1 （8）

在政府選擇不監(jiān)管時(shí)，若公共服務(wù)供給商A選擇努力，則其長(zhǎng)期的預(yù)期收益為：Пh2=Пh1=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （9）

當(dāng)政府選擇不監(jiān)管時(shí)，若公共服務(wù)供給商A選擇不努力提供劣質(zhì)的公共服務(wù)，則會(huì)引起公民的不滿而給予政府一定的處罰，而政府將會(huì)終結(jié)雙方的合作，此時(shí)公共服務(wù)供給商A的預(yù)期收益為：Пl2=（1-n）s+nf（p2）+q （10）

由式（7）和式（9）可得存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系時(shí)，公共服務(wù)供給商A選擇努力的期望收益為：Q3=a[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）]+（1-a）[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）]=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （11）

由式（8）和式（10）可得存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系時(shí)，公共服務(wù)供給商A選擇不努力的期望收益為：

Q4=a[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-a）[（1-n）s+nf（p2）+q]=（1-n）s+nf（p2）+q-aσm1 （12）

為了便于進(jìn)行比較分析，在此求出供給商之間不存在競(jìng)爭(zhēng)條件下的，供給商的A收益情況。

公共服務(wù)供給商A選擇努力提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)時(shí)，無(wú)論是否存在競(jìng)爭(zhēng)，政府都不會(huì)終結(jié)雙方合作，此時(shí)供給商A的長(zhǎng)期收益Q5與存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系時(shí)相同。

Q5=Q3=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （13）

當(dāng)公共服務(wù)供給商A選擇不努力時(shí)，若政府存在監(jiān)管，其會(huì)受到一定程度的處罰，但由于政府缺乏其他的合作對(duì)象只能繼續(xù)雙方合作。公共服務(wù)供給商A的長(zhǎng)期收益為：

Пl3 =[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1] （14）

若政府選擇不監(jiān)管，則公共服務(wù)供給商A的長(zhǎng)期收益為：

Пl4 =[（1-n）s+nf（p2）+q]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p2）+q]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p2）+q]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p2）+q]（15）

公共服務(wù)供給商A選擇不努力行為的期望收益為：

Q6=aПl3 +（1-a）Пl4 （16）

在q，n，p1，p2，σ和m1給定的情況下，因?yàn)?

對(duì)式（11）（12）（13）（14）（15）（16）進(jìn)行綜合分析可得，與不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系時(shí)相比，存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系時(shí)，公共服務(wù)供給商選擇努力行為的期望收益相同。但若選擇不努力行為，其只能獲得初次合作的收益，從而導(dǎo)致總期望收益急劇下降。作為理性經(jīng)濟(jì)人的公共服務(wù)供給商為減少利益損失，確保自身收益的最大化，會(huì)選擇努力提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，以取得和政府的長(zhǎng)期合作。因此，在公共服務(wù)供給商之間引入競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，有利于公共服務(wù)質(zhì)量的提高。

4 提高政府購(gòu)買公共服務(wù)質(zhì)量的政策建議

4.1 加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)供給商的監(jiān)管體系建設(shè)

公共服務(wù)供給商不努力行為被發(fā)現(xiàn)的概率和受到懲罰的增大，會(huì)促使其提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。但監(jiān)管成本卻制約著政府部門的監(jiān)管效能，而社會(huì)監(jiān)督力量的引入可以在有效分擔(dān)政府的監(jiān)督壓力，降低其監(jiān)督成本的同時(shí)，提高對(duì)供給商不努力行為被查處的概率。因此，應(yīng)該在加強(qiáng)行政監(jiān)督的同時(shí)，充分動(dòng)員社會(huì)監(jiān)督力量，形成多元化的立體監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，在降低政府監(jiān)督成本的同時(shí)提高監(jiān)督效率。再則，明確公共服務(wù)供給合同中公共服務(wù)供給商的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系，增大對(duì)不努力行為的懲罰力度，以降低其違約行為的預(yù)期收入。

4.2 建立公民和上級(jí)政府的聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制

對(duì)處于供應(yīng)鏈中心的政府部門設(shè)立罰金并提高罰金數(shù)額，可以顯著增強(qiáng)公共服務(wù)供給商的努力水平。但由層層的委托―關(guān)系和供應(yīng)鏈的冗長(zhǎng)導(dǎo)致的信息匱乏，使得上級(jí)政府部門無(wú)法施行有效監(jiān)管。公民作為公共服務(wù)的直接消費(fèi)者，其對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量有較為直觀、可靠的評(píng)判。但由于相關(guān)法律和體制的缺失，公眾缺乏對(duì)政府部門進(jìn)行處罰的權(quán)利。因此，應(yīng)當(dāng)建立公民和上級(jí)政府的聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，形成上級(jí)政府權(quán)力和公民信息的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)聯(lián)合執(zhí)法。同時(shí)建立責(zé)任追究制，將政府官員的報(bào)酬與其行為結(jié)果相聯(lián)系，并將此項(xiàng)內(nèi)容納入其述職報(bào)告中，根據(jù)他們?cè)诼穆氝^(guò)程中所存在的問(wèn)題，分別給予警告、彈劾和罷免的行政處分，必要時(shí)給予刑事處罰等，以增大處罰力度。

4.3 完善信息公開制度，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

供應(yīng)商間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系可以有效促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的提高，但是由于很多政府購(gòu)買公共服務(wù)的信息沒(méi)有嚴(yán)格遵循公開原則，造成競(jìng)標(biāo)者數(shù)量極少，從而使“競(jìng)爭(zhēng)購(gòu)買”演化為“協(xié)商購(gòu)買”或“定向購(gòu)買”，導(dǎo)致公共服務(wù)的購(gòu)買流程中充滿機(jī)會(huì)主義、低效、供應(yīng)商壟斷等風(fēng)險(xiǎn)，極大地破壞了政府購(gòu)買公共服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性和高效性原則。只有充分的信息公開，才能讓更多的投標(biāo)者參與競(jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)，從而選取優(yōu)質(zhì)的供給商高質(zhì)高效地完成公共服務(wù)供給。因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)我國(guó)《招標(biāo)投標(biāo)法》的規(guī)定在公共服務(wù)外包合同的招標(biāo)階段，將招標(biāo)條件、招標(biāo)過(guò)程等招標(biāo)信息及時(shí)全面，實(shí)現(xiàn)招標(biāo)流程的公開透明。

主要參考文獻(xiàn)

[1]葉響裙.基于政府購(gòu)買公共服務(wù)實(shí)踐的思考[J].新視野，2013（2）：64-67.

第2篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

關(guān)鍵詞：文獻(xiàn)采訪 讀者服務(wù) 質(zhì)量控制

中圖分類號(hào)：G253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2013）09-0015-02

一、文獻(xiàn)采訪工作中讀者服務(wù)的意義

1.文獻(xiàn)采訪工作中讀者的地位

當(dāng)前，我國(guó)正在全面實(shí)施實(shí)踐科學(xué)發(fā)展現(xiàn)，構(gòu)建和諧社會(huì)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在此時(shí)代背景下，圖書館的地位和作用日益突出。但是，圖書館出于受到傳統(tǒng)管理體制和管理觀念的影響，圖書館在發(fā)展過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需要。讀者是圖書館服務(wù)的使用者、服務(wù)對(duì)象，更是圖書館服務(wù)質(zhì)量尚低的決策者，因此，探索建立相對(duì)民主和科學(xué)的圖書館采訪管理模式，充分發(fā)揮讀者的主動(dòng)性和積極性，對(duì)于現(xiàn)階段圖書館采訪事業(yè)的改革和發(fā)展尤為重要。

為讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)，讀者是圖書館服務(wù)工作的主體。雖然流通部和閱覽部等服務(wù)“窗口”一直以來(lái)部是以讀者為中心開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的，讀者的主體地位也在這些部門的讀者服務(wù)工作中得到了很好的體現(xiàn)，但在文獻(xiàn)資源建設(shè)工作中，傳統(tǒng)的采訪模式一般都是由圖書館采訪人員“一手包辦”，讀者基本被排除在文獻(xiàn)采訪工作之外，讀者看什么書是由文獻(xiàn)采訪人員決定的，讀者處于被動(dòng)地位，在閱讀過(guò)程中讀者要被動(dòng)接受由采訪人員采購(gòu)的文獻(xiàn)資源。采訪人員進(jìn)行圖書采購(gòu)時(shí)更多的是考慮文獻(xiàn)本身價(jià)值以及文獻(xiàn)是否符合在館的采購(gòu)計(jì)劃，是否符合館藏規(guī)劃，讀者的需求只是文獻(xiàn)采購(gòu)的依據(jù)之一。讀者的主體地位在文獻(xiàn)采訪工作中出現(xiàn)嚴(yán)重的缺失，從而造成館藏文獻(xiàn)的低借閱率，使圖書館出現(xiàn)一種怪現(xiàn)象，館藏圖書沒(méi)有讀者，讀者沒(méi)有書看的怪現(xiàn)象。

圖書館的最終目標(biāo)是為讀者服務(wù)，滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求。文獻(xiàn)資源建設(shè)工作為讀者服務(wù)工作提供必要的文獻(xiàn)支持，它是館內(nèi)其它部門開展讀者服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。讀者在圖書館的主體地位不僅要體現(xiàn)在其它部門的讀者服務(wù)工作中，還要體現(xiàn)在采訪部門的文獻(xiàn)資源建設(shè)過(guò)程中，只有這樣才可以將“讀者至上、服務(wù)第一”的思想貫徹到圖書館整個(gè)工作過(guò)程中，使讀者的主體地位在整個(gè)圖書館中得到確立。讀者主體地位的確立，可以從根本上扭轉(zhuǎn)文獻(xiàn)采訪工作中“重藏輕用”的錯(cuò)誤觀念，使書有讀者閱、讀者有書看。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和成熟，文獻(xiàn)采訪人員和讀者之間的互動(dòng)交流可以輕松的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)互動(dòng)交流，充分發(fā)揮讀者的潛在作用，挖掘讀者的潛在需求，建立讀者參與的文獻(xiàn)采訪新模式，在采訪人員的指導(dǎo)下，采選到適合館藏規(guī)劃和讀者需求二者間相互平衡的文獻(xiàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的快速發(fā)展，交叉專業(yè)、新學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，加大了讀者需求的變化和讀者數(shù)量的猛增，促使讀者對(duì)文獻(xiàn)需求量不斷增加，這對(duì)圖書館提供文獻(xiàn)資料的質(zhì)量和數(shù)量都提出了更高的要求。文獻(xiàn)采訪工作開展的順利與否直接關(guān)系到讀者的切身利益，只有充分發(fā)揮讀者的主觀能動(dòng)性，在文獻(xiàn)采訪工作中以讀者為中心，發(fā)揮其主體地位，使讀者融入到文獻(xiàn)采訪工作中，才能真正采訪到讀者需求的文獻(xiàn)資源。

2.文獻(xiàn)采訪人員與讀者之間的關(guān)系

近年來(lái)，雖然圖書館購(gòu)書經(jīng)費(fèi)水漲船高，但是隨著各種文獻(xiàn)資源價(jià)格的不斷提高，兩者間增幅卻不成比例，在一些地方甚至影響到了文獻(xiàn)的正常采購(gòu)，直接影響到圖書館各項(xiàng)服務(wù)的展開。確立讀者的主體地位可以避免文獻(xiàn)采訪工作陷入“以采訪人員為中心”的誤區(qū)，真正圍繞讀者進(jìn)行文獻(xiàn)資源配置，提高文獻(xiàn)采訪工作的針對(duì)性，這對(duì)緩解圖書館購(gòu)書經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題有著十分重要的意義。

讀者是圖書館的最終服務(wù)對(duì)象，是文獻(xiàn)信息最直接的需求者利使用者，文獻(xiàn)采訪人員采購(gòu)文獻(xiàn)資源為圖書館開展讀者服務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，雖然采訪人員和讀者并沒(méi)有直接接觸，但是二者之間有著密不可分的關(guān)系，文獻(xiàn)資源采購(gòu)的是否合理直接關(guān)系到圖書館是否能滿足讀者的需求，而讀者的需求又直接影響到文獻(xiàn)采訪的方向，二者之間是辯證的關(guān)系，存在著動(dòng)態(tài)博弈。文獻(xiàn)采訪人員在文獻(xiàn)采訪過(guò)程中，要搜集讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求信息以及關(guān)于館藏文獻(xiàn)的評(píng)價(jià)信息，這就要直接和讀者打交道。這要求采訪人員在工作中必須加強(qiáng)服務(wù)與溝通意識(shí)，從多種渠道、采取多種方式增加與讀者的接觸密度，了解讀者的心理變化，熱情地關(guān)注讀者的文獻(xiàn)需求，傾聽讀者的心聲。在工作中，可以通過(guò)許多方式與讀者接觸，了解讀者需求。

如發(fā)放讀者推薦單，開展紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，召開讀者座談會(huì)、讀者學(xué)術(shù)研討會(huì)，舉辦讀者報(bào)告會(huì)等話動(dòng)，使讀者的主體地位得到充分的重視，其主人公責(zé)任感也就會(huì)被極大地激發(fā)，充分發(fā)揮讀者的潛在采訪能力。在工作中，采訪人員還可運(yùn)用交談、電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與讀者進(jìn)行直接交流，宣傳本館的文獻(xiàn)采訪方針和政策，了解讀者的實(shí)際需求，均之建方起和諧、友好、融洽的關(guān)系，為圖書館樹立良好的形象。文獻(xiàn)采訪人員在日常還需要選擇一部分重點(diǎn)讀者對(duì)象進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他們對(duì)文獻(xiàn)信息需求的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)需要為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

采訪與讀者服務(wù)之間有著密切的關(guān)系，圖書館的藏書是供讀者使用的，圖書館之所以存在，就是要為讀者服務(wù)。讀者服務(wù)工作歷來(lái)是圖書館業(yè)務(wù)工作中重要組成部分。重視讀者意見、建議是做好圖書館工作的重要手段，這不僅關(guān)系到閱覽、典藏、參考等直接與讀者見面的部門，也與采訪部門有關(guān)。圖書館的所有文獻(xiàn)全部是由文獻(xiàn)采訪部門采購(gòu)，采訪質(zhì)量的高低決定圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的高低，而讀者的意見、建議對(duì)提高文獻(xiàn)采訪質(zhì)量釘著極其重要的作用。

讀者是通過(guò)查閱圖書館的文獻(xiàn)資料來(lái)了解和使用圖書館館藏資源的，圖書館最直接、最根本目標(biāo)就是滿足讀者各方面對(duì)文獻(xiàn)的需求，讀者對(duì)圖書館工作的滿意程度，一方面取決于直接與他們接觸的工作人員的態(tài)度和水平；另一方面就取決于圖書館所能夠提供的文獻(xiàn)的數(shù)量和質(zhì)量，這首先與采訪標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，也與采訪部門人員的業(yè)務(wù)水平和能力有著很大的關(guān)系，要做好圖書館工作必須是以豐富充實(shí)的館藏為基礎(chǔ)。試想大多數(shù)讀者來(lái)館查閱的文獻(xiàn)資料拒借率很高，你即使服務(wù)再周到態(tài)度再熱情，整個(gè)圖書館的形象和業(yè)務(wù)工作的水平也將在讀者心目中大打折扣，這個(gè)道理是顯而易見的。

要做好這方面的工作，第一要根據(jù)當(dāng)前國(guó)家、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技發(fā)展水平、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、館藏計(jì)劃制訂出相應(yīng)采訪條例，保證館藏文獻(xiàn)資料能滿足大多數(shù)讀者的需要；第二就是重視讀者意見，這在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展中是十分重要的。以往文獻(xiàn)采訪人員往往不與讀者直接接觸，讀者的意見通常是由閱覽人員反饋過(guò)來(lái)，這就容易造成分散、速度慢、不夠準(zhǔn)確，從而耽擱采訪人員獲取讀者需求信息，造成采訪的不合理性。解決這個(gè)問(wèn)題，在工作中文獻(xiàn)采訪人員應(yīng)根據(jù)工作需要改進(jìn)工作方法，加強(qiáng)與讀者直接接觸，了解其需求動(dòng)態(tài)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，一方面積極配合其它部門人員及時(shí)收集整理讀者的需求信息，另一方面可以直接與讀者面對(duì)面交流，利用各種手段充分了解讀者需求，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)讀者意見，制定合理的采購(gòu)方案。讀者的意見在很大程度上反映了館藏文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)和數(shù)量是否合理，以及一個(gè)時(shí)期內(nèi)采訪工作水平的高低，這就要求我們的采訪人員能經(jīng)常來(lái)到閱覽室，來(lái)到讀者中間了解他們的需求和想法建議以及對(duì)館藏文獻(xiàn)的評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以通過(guò)請(qǐng)進(jìn)來(lái)召開座談會(huì)征求意見、發(fā)放問(wèn)卷、填寫讀者推薦單的形式等，了解各方面對(duì)采訪工作的意見和要求，總之我們要利用一切方式與讀者溝通。

真正關(guān)心圖書館建設(shè)的往往是在學(xué)術(shù)上有一定造詣，在所從事的研究領(lǐng)域有一定影響、對(duì)最新科技動(dòng)態(tài)、學(xué)科發(fā)展的前沿領(lǐng)域有所了解的人，他們所提的意見和建議是有代表性和前瞻性，文獻(xiàn)采訪人員應(yīng)該虛心學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)這方面不足，以便在現(xiàn)實(shí)工作中加以完善。當(dāng)然讀者的意見也受其職業(yè)、學(xué)識(shí)、文化層次、年齡、生活經(jīng)歷等特點(diǎn)的影響，同時(shí)受到社會(huì)文化發(fā)展的影響，對(duì)此要加以分析，不能一味迎合，還是要以圖書館現(xiàn)行的采訪條例為主，它是我們?nèi)粘２稍L工作的準(zhǔn)繩，是搞好館藏建設(shè)的基礎(chǔ)。但是通過(guò)對(duì)各方面讀者意見或建議的分析，我們可以掌握今后一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)文獻(xiàn)的需求趨勢(shì)，這對(duì)我們修改今后的采訪條例和制定工作計(jì)劃是十分有幫助的。為此在思想上要有一點(diǎn)超前意識(shí)，不僅要滿足現(xiàn)在，更要著眼于未來(lái)發(fā)展。

二、文獻(xiàn)采訪工作中讀者服務(wù)的質(zhì)量控制

讀者參與文獻(xiàn)采訪工作在實(shí)際操作過(guò)程個(gè)也存在一定問(wèn)題。由于學(xué)科眾多，讀者層次不同，且絕大部分讀者不了解館藏規(guī)劃，對(duì)采購(gòu)文獻(xiàn)存在一定購(gòu)局限性，如讀者薦購(gòu)中，被薦購(gòu)的圖書多種多樣、參差不齊、多卷本叢書薦購(gòu)不完整、考級(jí)類品種過(guò)多等特點(diǎn)，還有層次較低的青少年讀物等問(wèn)題，需要采訪人員逐條過(guò)濾篩選。在讀者參與文獻(xiàn)采訪過(guò)程中，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)量控制，才能真正提高采訪質(zhì)量，采購(gòu)到讀者真正需求的文獻(xiàn)資源。提高文獻(xiàn)采訪工作中讀者服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾方面實(shí)施：

1.收集、過(guò)濾和整合采訪信息是做好記者參與文獻(xiàn)采訪工作的基礎(chǔ)

在無(wú)分收集書目數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，在發(fā)送給讀者之前采訪人員首先要對(duì)采訪書目進(jìn)行比對(duì)、篩選、整合與分類，根據(jù)不同專業(yè)的讀者進(jìn)行有針對(duì)性的發(fā)放，以便讀者在薦購(gòu)時(shí)省時(shí)省力，薦購(gòu)更有針對(duì)件，從而提高薦購(gòu)圖書質(zhì)量。

對(duì)于書目信息個(gè)全的，可以通過(guò)各種途徑進(jìn)行對(duì)比以獲取本館所需信息。通過(guò)多渠道收集到的書目往往五花八門，涵蓋各學(xué)科、各層次，采訪人員就可以針對(duì)本校專業(yè)特點(diǎn)，事先刪除學(xué)術(shù)水平不高、本館收藏范圍以外的書目數(shù)據(jù)。

2.嚴(yán)格的采訪過(guò)程控制是讀者參與文獻(xiàn)采訪質(zhì)量控制的關(guān)鍵

讀者參與文獻(xiàn)采訪過(guò)程中，采訪人員應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)。采訪人員熟悉館藏，因此在讀者薦購(gòu)文獻(xiàn)過(guò)程中要做好文獻(xiàn)工作，并根據(jù)本館的館藏原則對(duì)適合的文獻(xiàn)信息進(jìn)行綜合平衡和總體把握。既要照顧讀者的閱讀傾向又要保證圖書館藏書系統(tǒng)性，并妥善處理好讀者薦購(gòu)中存在的問(wèn)題，如多卷本叢書薦購(gòu)不完整的，可根據(jù)需要補(bǔ)充齊備；某類圖書的薦購(gòu)比例偏高時(shí)，可采用保品種減復(fù)本的方法進(jìn)行綜合平衡。為了避免漏掉薦購(gòu)的有用之書，圖書館在具體的操作過(guò)程中，可把今校的讀者劃分為不向級(jí)別。

3.加強(qiáng)參與讀者的素質(zhì)和培訓(xùn)

控制讀者參與文獻(xiàn)采訪的質(zhì)量，把握參與讀者的素質(zhì)是關(guān)鍵。這里讀者的素質(zhì)包括具有服務(wù)于他人的思想素質(zhì)、相關(guān)學(xué)科的專業(yè)素質(zhì)以及文獻(xiàn)采訪相關(guān)的知識(shí)素質(zhì)等。其中思想素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)是讀者在不斷的學(xué)習(xí)、工作中逐漸形成的，而文獻(xiàn)采訪相關(guān)的知識(shí)素質(zhì)就得通過(guò)圖書館采訪員或相關(guān)人員的培訓(xùn)才能獲得。因此，在組織讀者進(jìn)行薦購(gòu)和現(xiàn)采前，應(yīng)對(duì)讀者進(jìn)行選擇，選擇時(shí)應(yīng)考慮到師生讀者的比例、讀者專業(yè)分配、讀者的責(zé)任心以及利用圖書館的情況等。同時(shí)應(yīng)對(duì)所選擇的讀者進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)采訪知識(shí)的培訓(xùn)，并組織他們參觀圖書館，以對(duì)現(xiàn)有館藏有一個(gè)大致的了解。通過(guò)短時(shí)的培訓(xùn)和參觀以提高參與讀者的相關(guān)素質(zhì)，從而確保文獻(xiàn)采訪的質(zhì)量。

4.讀者參與圖書現(xiàn)采質(zhì)量控制

讀者在參與文獻(xiàn)的現(xiàn)采過(guò)程中，是最能發(fā)揮其積極性和主動(dòng)性的，當(dāng)大量新書好書陳現(xiàn)在眼前時(shí)，讀者有點(diǎn)不知取舍。這時(shí)采訪員除了給予及時(shí)的引導(dǎo)外，還應(yīng)做好現(xiàn)采讀者的分工協(xié)調(diào)工作，按讀者的專業(yè)劃分組別，以免讀者重復(fù)采購(gòu)。更為重要的是采訪員應(yīng)對(duì)讀者現(xiàn)采的文獻(xiàn)質(zhì)量把關(guān)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。另外在選擇現(xiàn)采書店時(shí)應(yīng)考慮知名度、文獻(xiàn)學(xué)科涉及范同以及文獻(xiàn)質(zhì)量保證情況等。無(wú)論是記購(gòu)還是現(xiàn)采，都應(yīng)加強(qiáng)到館文獻(xiàn)的驗(yàn)收工作，凡有質(zhì)量問(wèn)題或與本館收藏不符的都堅(jiān)決退回，最終確保到館文獻(xiàn)的質(zhì)量

5.讀者參均的文獻(xiàn)采訪后期質(zhì)量控制

文獻(xiàn)采訪后期的質(zhì)量控制是“讀者為本”的文獻(xiàn)采訪質(zhì)量控制的重要手段。這一環(huán)節(jié)主要通過(guò)搜集讀者的反饋信息和統(tǒng)計(jì)各種文獻(xiàn)的利用串得以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的質(zhì)量控制。前者可通過(guò)召開讀者座談會(huì)、設(shè)立意見箱、在主頁(yè)上建立留言簿或在BBS論壇上留言、在各庫(kù)室設(shè)立讀者留言簿以及民意調(diào)查等形式，廣泛地了解和搜集讀者對(duì)所購(gòu)文獻(xiàn)的意見，并根據(jù)反饋信息及時(shí)地分析讀者的閱讀需求，從而及時(shí)地改進(jìn)文獻(xiàn)的采訪工作，以保證文獻(xiàn)的采訪質(zhì)量。后者通過(guò)利用圖書館管理集成系統(tǒng)、防盜監(jiān)測(cè)系統(tǒng)以及傳統(tǒng)的方法統(tǒng)計(jì)各種文獻(xiàn)的借閱流通情況，來(lái)訪員應(yīng)定期對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，以準(zhǔn)確地了解和掌握所采文獻(xiàn)的利用率，從而確定采訪文獻(xiàn)的學(xué)科范圍和數(shù)量，并及時(shí)地實(shí)施采訪工作，保證采訪文獻(xiàn)的質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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第3篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

【關(guān)鍵詞】私人銀行；服務(wù)

【中圖分類號(hào)】F8 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1007-4309（2012）06-0075-2

一、私人銀行客戶服務(wù)范圍與內(nèi)容

銀行對(duì)私人客戶的服務(wù)范圍。各商業(yè)銀行在私人銀行領(lǐng)域各顯神通，提供的服務(wù)和產(chǎn)品幾乎涵蓋了生活的方方面面：他們幫助客戶管理龐大的資產(chǎn)，投資于股票、債券、對(duì)沖基金和外匯等金融產(chǎn)品，提供并購(gòu)案的建議及標(biāo)的，幫助客戶購(gòu)車、買房，打理他們的稅務(wù)，為他們的事業(yè)繼承以及子孫后代的財(cái)產(chǎn)問(wèn)題出謀劃策；甚至還幫助客戶策劃慈善捐助、收藏鑒定，代表客戶到拍賣場(chǎng)所競(jìng)標(biāo)古董。一些富豪擁有多達(dá)10位私人銀行家為其理財(cái)。這類服務(wù)的回報(bào)自然很高。近年來(lái)，美國(guó)私人銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)每年平均利潤(rùn)率高達(dá)35%，年平均盈利增長(zhǎng)12-15%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于一般的零售銀行業(yè)務(wù)。

銀行對(duì)私人客戶的服務(wù)內(nèi)容。比較常見的私人銀行服務(wù)包括離岸基金、環(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃、家族信托基金等。離岸基金（offshore fund）也稱海外基金，是指基金資本來(lái)源于國(guó)外，并投資于國(guó)外證券市場(chǎng)的投資基金。它的主要作用是規(guī)避國(guó)內(nèi)單一市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶進(jìn)行全球化的資產(chǎn)配置。根據(jù)基金發(fā)行公司注冊(cè)地以及計(jì)價(jià)幣種的不同，可以分為：由國(guó)外的基金公司發(fā)行、募集，通過(guò)在國(guó)內(nèi)成立的投資顧問(wèn)公司引進(jìn)、由國(guó)內(nèi)投資者申購(gòu)的基金，這類基金注冊(cè)地在海外，特別是一些“避稅樂(lè)園”（tax haven），還有由國(guó)內(nèi)基金公司發(fā)行、募集資金，赴海外投資的基金。如果投資者有移民或子女有出國(guó)留學(xué)的打算，想把部分財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移到國(guó)外，離岸基金將是一種合適的財(cái)務(wù)工具，因?yàn)橘Q(mào)然把資金匯到境外，可能會(huì)引發(fā)意想不到的后遺癥?！碍h(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃”。在海外免稅國(guó)家與地區(qū)成立離岸私人公司是其中的一項(xiàng)重要方案，有助于稅務(wù)和遺產(chǎn)規(guī)劃。其主要功能是持有外幣存款、證券投資、黃金、物業(yè)和土地等資產(chǎn)，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果會(huì)更好。

二、私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度。私人銀行客戶的評(píng)價(jià)維度主要有以下四個(gè)層面：首先是私人銀行業(yè)務(wù)的品種。銀行對(duì)于私人銀行提供的業(yè)務(wù)品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)種類，但業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品線越齊全的銀行服務(wù)帶給客人更大程度上的便利，因此會(huì)更加得到客戶的青睞。其次是私人銀行服務(wù)人員的素質(zhì)。私人銀行業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識(shí)密集型行業(yè)，對(duì)于服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，要求知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，私人銀行業(yè)務(wù)的中高級(jí)管理人員來(lái)自不同的學(xué)業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士（MBA）、法律博士（JD）等學(xué)位，注冊(cè)財(cái)務(wù)分析師（CFA）、注冊(cè)公共會(huì)計(jì)師（CPA）、律師等專業(yè)資格，及資產(chǎn)管理、證券投資、法律、稅務(wù)、客戶關(guān)系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經(jīng)歷，甚至對(duì)藝術(shù)品和奢侈品都要有足夠的知識(shí)和良好的品味。只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。再次私人銀行服務(wù)提供的技術(shù)手段。當(dāng)今是信息化電子化的社會(huì)，對(duì)于客戶的服務(wù)手段也從原來(lái)的單純柜臺(tái)服務(wù)提升到了電子化等多元化的服務(wù)體系，對(duì)于私人客戶而言就更加需要得到24小時(shí)任何時(shí)間任何地點(diǎn)的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行以及專屬的24小時(shí)接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。最后是私人銀行提供服務(wù)的效率。私人銀行客戶的每一個(gè)投資目標(biāo)都與市場(chǎng)的走向息息相關(guān)，只有可以高效快捷的為私人銀行提供服務(wù)才能提高客戶對(duì)于銀行的滿意度從而提高客戶的忠誠(chéng)度。

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。私人銀行客戶的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一是凈推薦值那么什么是凈推薦值呢？?jī)敉扑]值是銀行以及其他行業(yè)用于衡量客戶滿意度的方法，是評(píng)估客戶擁護(hù)程度的最終標(biāo)準(zhǔn)。作為能夠預(yù)測(cè)市場(chǎng)增長(zhǎng)方面的業(yè)務(wù)成果的單一數(shù)字。

如何計(jì)算凈推薦值我們只需要問(wèn)客戶以下問(wèn)題：如果朋友或親屬問(wèn)起來(lái)您推薦他們與我行開展業(yè)務(wù)的可能性有多大？請(qǐng)客戶按照10分制打分，其中10分說(shuō)明客戶極有可能推薦本銀行而1分則說(shuō)明客戶根本不可能推薦我們。給出8，9，10的客戶百分比和給出1-5最低的5個(gè)分?jǐn)?shù)的客戶的百分比的差值既為凈推薦值因此對(duì)于金融企業(yè)而言凈推薦值可能會(huì)在-100%到+100%之間變動(dòng)。目前銀行業(yè)的客戶凈推薦值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能獲得更高的凈推薦值（+70%左右）。

三、私人銀行客戶服務(wù)的流程與質(zhì)量控制

私人銀行客戶服務(wù)的核心流程。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)由于客戶購(gòu)買一次產(chǎn)品即可能擁有永久的服務(wù)，如果銀行在服務(wù)客戶時(shí)服務(wù)水平很差或者不可信賴客戶將轉(zhuǎn)而投入其他比我們做得更好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣做會(huì)導(dǎo)致舊客戶的流失而且在爭(zhēng)取新客戶和糾正缺陷和錯(cuò)誤兩方面都需要花費(fèi)高昂的成本因此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為關(guān)鍵如果銀行希望客戶長(zhǎng)期購(gòu)買并持有銀行的產(chǎn)品那么銀行需要確保的一點(diǎn)是，持有的產(chǎn)品越多不會(huì)造成對(duì)于服務(wù)的不滿意也越多，因此整體質(zhì)量和更高的可靠性很重要。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)需遵循以下核心流程：

參與模式：適應(yīng)高效競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境并獲取高市場(chǎng)份額。積極回應(yīng)客戶的一切問(wèn)題與需求，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信可靠，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域銳意創(chuàng)新，在投資領(lǐng)域則引領(lǐng)客戶放眼全球市場(chǎng)；以客戶為中心：包含友善快捷精準(zhǔn)的服務(wù)，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認(rèn)同并激勵(lì)客戶與銀行全面長(zhǎng)期的金融關(guān)系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程。私人銀行業(yè)務(wù)專為對(duì)財(cái)富管理有嚴(yán)格要求的尊貴客戶而設(shè)。憑借客戶經(jīng)理和投資顧問(wèn)的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財(cái)策劃和全面的財(cái)富管理。私人銀行各分支行的理財(cái)中心為平臺(tái)，憑借客戶經(jīng)理和投資顧問(wèn)的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財(cái)策劃和全面的財(cái)富管理，致力于實(shí)現(xiàn)客戶的財(cái)富增長(zhǎng)與安全，同時(shí)重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。

私人銀行服務(wù)為客戶提供財(cái)富引擎。一位專門的客戶經(jīng)理將會(huì)幫助客戶管理財(cái)富，關(guān)注到客戶的家庭和事業(yè)的各個(gè)方面的需求。銀行通過(guò)以下三種手段來(lái)管理和保護(hù)您的資產(chǎn)：

規(guī)劃：確認(rèn)客戶的當(dāng)前需求與未來(lái)需求，分析客戶當(dāng)前與未來(lái)的財(cái)務(wù)狀況，作出符合未來(lái)需要的最佳規(guī)劃。構(gòu)建：根據(jù)客戶個(gè)人的獨(dú)特需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，采用最適合客戶的財(cái)務(wù)產(chǎn)品為客戶度身定制解決方案。保障：確?？蛻舳嗄陿?gòu)建的規(guī)劃始終與客戶的長(zhǎng)期需求和目標(biāo)相契合。

銀行推崇的個(gè)人理財(cái)理念。銀行認(rèn)為客戶的所有個(gè)人理財(cái)需求大致可歸入以下領(lǐng)域。在對(duì)以下五大領(lǐng)域進(jìn)行管理時(shí)，銀行會(huì)為客戶提供有幫助和針對(duì)性地建議。

應(yīng)急資金：確?？蛻魮碛凶銐虻馁Y金以應(yīng)對(duì)意料之外的可能會(huì)使客戶的生活陷入嚴(yán)重混亂的短期緊急情況。個(gè)人和家庭保險(xiǎn)：銀行將這一點(diǎn)置于第二的原因在于，一旦確保家庭財(cái)務(wù)安全的主要成員出現(xiàn)意外狀況，比如重病、殘疾或甚至死亡，那么家庭財(cái)務(wù)有可能面臨崩潰。購(gòu)房計(jì)劃：住房既是基本需求也是很好的投資途徑。因此，正確的財(cái)務(wù)計(jì)劃能夠幫助客戶進(jìn)行有效投資，實(shí)現(xiàn)理想的收益?，F(xiàn)金，債務(wù)及稅收管理：照顧好客戶的長(zhǎng)期需要之后，可以確定進(jìn)行現(xiàn)金和債務(wù)管理。對(duì)于客戶的現(xiàn)金流，負(fù)債以及稅務(wù)方面的問(wèn)題銀行也會(huì)提供及時(shí)的咨詢。儲(chǔ)蓄與投資：最后，銀行幫助客戶考慮如何為將來(lái)規(guī)劃投資，以獲取更高的回報(bào)銀行為客戶提供的財(cái)富管理工具。

全方位多幣種存款及兌換服務(wù)（包括人民幣通知存款和定期存款）。

〔外匯委托交易〕投資顧問(wèn)借助環(huán)球市場(chǎng)平臺(tái)不分晝夜關(guān)注全球匯市，一旦觸及指定價(jià)位，委托立即自動(dòng)成交。

〔動(dòng)態(tài)回報(bào)投資-收益+〕通過(guò)介入更具交投空間的股票、外匯市場(chǎng)，追求高于傳統(tǒng)存款利息的回報(bào)?？蛻艨梢愿鶕?jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好，自由選擇投資收益與期限。

〔動(dòng)態(tài)回報(bào)投資-保本+〕通過(guò)掛鉤不同金融市場(chǎng)標(biāo)的（如外匯、利率、股票或商品等）表現(xiàn)，客戶有機(jī)會(huì)在保證本金安全的前提下獲取更高回報(bào)。

〔代客境外理財(cái)〕將資金直接投資于環(huán)球資本市場(chǎng)，投資結(jié)構(gòu)新穎多變，實(shí)現(xiàn)全球資產(chǎn)配置，捕捉海外投資熱點(diǎn)。

〔保險(xiǎn)計(jì)劃〕為客戶以及客戶的家人確保未來(lái).無(wú)論退休養(yǎng)老，小孩教育，或醫(yī)療費(fèi)用，銀行為客戶量身規(guī)劃的保險(xiǎn)計(jì)劃。

銀行為私人銀行客戶提供指定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。指定客戶經(jīng)理，貼身照顧客戶日常財(cái)務(wù)所需，并在一組金融專家的支持下，為客戶時(shí)刻提供專業(yè)而全面的理財(cái)服務(wù)。投資顧問(wèn)由一組外匯專家構(gòu)成，依賴環(huán)球市場(chǎng)平臺(tái)，特為悉心照料客戶的投資理財(cái)需要而設(shè)立，提供最新最深入的金融信息與市場(chǎng)分析。

銀行為客戶制定尊享的服務(wù)。私人銀行客戶通常地位顯赫，日理萬(wàn)機(jī)。銀行提供一系列靈活而富效率的銀行服務(wù)，匯款和其他項(xiàng)銀行服務(wù)收費(fèi)折扣高達(dá)100%；住房按揭貸款特別禮遇；系列產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)惠價(jià)格；系列產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)惠價(jià)格；助您隨時(shí)獲得最新市場(chǎng)資訊和財(cái)經(jīng)信息；通過(guò)電話、傳真或電子通訊操作帳戶；全球56個(gè)國(guó)家分行的國(guó)際性網(wǎng)絡(luò)；客戶服務(wù)中心及專用柜臺(tái)；客戶24小時(shí)專有服務(wù)專線。

銀行通過(guò)組織商界精英的聚會(huì)與交流，幫助客戶尋找各種商業(yè)機(jī)會(huì)和事業(yè)伙伴。同時(shí)，銀行推出多樣化的休閑聚會(huì)和國(guó)際化項(xiàng)目，使客戶及家人能夠充分享受生活、拓展視野。另外，通過(guò)與各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)聯(lián)手，銀行還為客戶提供一系列優(yōu)先禮遇，涉及旅游、購(gòu)物、休閑等諸多領(lǐng)域。

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的控制與管理。神秘人暗訪機(jī)制：各銀行為保證前線部門的工作質(zhì)量并有效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)前線業(yè)務(wù)單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、開立賬戶、完成產(chǎn)品操作等，規(guī)范記錄并分析報(bào)告。

暗訪目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：了解員工的服務(wù)意識(shí)服務(wù)態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個(gè)維度來(lái)監(jiān)測(cè)服務(wù)水準(zhǔn)的一致性為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗(yàn)；將研究結(jié)果作為評(píng)價(jià)服務(wù)人員表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)；建立起一個(gè)能夠持續(xù)的、不斷提升的服務(wù)體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨(dú)立性和公正性，銀行通常委托第三方調(diào)查公司，例如尼爾森市場(chǎng)研究有限公司為其提供神秘客戶項(xiàng)目服務(wù)。

每個(gè)自然年度，神秘人暗訪檢測(cè)將覆蓋銀行所有分行和網(wǎng)點(diǎn)。針對(duì)不同分支行，尼爾森研究公司選取不同的理財(cái)產(chǎn)品品種進(jìn)行神秘人暗訪測(cè)試。每個(gè)自然年度中的前3個(gè)季度，每季度安排對(duì)全國(guó)所有城市網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪；最后一個(gè)季度抽取暗訪前個(gè)3季度中每季度表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)查。

暗訪重點(diǎn)：迎接顧客；產(chǎn)品知識(shí)；銷售合規(guī)；后續(xù)服務(wù)。

暗訪報(bào)告及后續(xù)反饋機(jī)制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負(fù)責(zé)整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問(wèn)題、完成暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告，并將調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告發(fā)送至銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。銀行負(fù)責(zé)人在核實(shí)分析報(bào)告后召集會(huì)議，邀請(qǐng)尼爾森公司項(xiàng)目專員和上述各部門負(fù)責(zé)人與會(huì)。尼爾森公司項(xiàng)目專員在會(huì)上就分析報(bào)告進(jìn)行解說(shuō)。會(huì)后，暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告將發(fā)送至當(dāng)季度所有被調(diào)查分支行負(fù)責(zé)人，并責(zé)成其依據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告進(jìn)行內(nèi)部分析總結(jié)以及制定相應(yīng)改進(jìn)方案。

分行銷售及服務(wù)部門需提供改進(jìn)方案實(shí)施的相關(guān)存檔文件，銷售管控團(tuán)隊(duì)以此監(jiān)控和檢查分支行改進(jìn)方案的具體實(shí)施與完成。以確保此改進(jìn)措施起到預(yù)防和規(guī)范作用如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋到分行銷售及服務(wù)部門，進(jìn)一步討論解決方案，銷售管控團(tuán)隊(duì)繼續(xù)跟蹤監(jiān)控直至符合銀行要求。

【參考文獻(xiàn)】

[1]韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.

[2]胡旺盛等.顧客價(jià)值與營(yíng)銷創(chuàng)新[M].合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2006.

第4篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

關(guān)鍵詞 輸液不良反應(yīng) 全面質(zhì)量控制 藥學(xué)服務(wù)

“輸液不良反應(yīng)”系輸液引起的或與輸液相關(guān)的不良反應(yīng)的總稱，習(xí)稱“輸液反應(yīng)”，有時(shí)臨床上也稱之為“熱原反應(yīng)”。但嚴(yán)格地說(shuō)，“熱原反應(yīng)”只是輸液不良反應(yīng)的一個(gè)部分。輸液不良反應(yīng)的發(fā)生與許多因素密切相關(guān)，為保證輸液質(zhì)量及正確的臨床使用，必須緊扣每一環(huán)節(jié)，做到全面質(zhì)量控制（Total Quality Control， TQC）與藥學(xué)服務(wù)（pharmaceutical care， PC）相結(jié)合，以系統(tǒng)控制臨床輸液不良反應(yīng)的發(fā)生率。

1. 輸液不良反應(yīng)的分類、癥狀及臨床處理

1.1 分類 最常見的輸液不良反應(yīng)是熱原反應(yīng)，其他尚有熱原樣反應(yīng)，菌（細(xì)菌、芽胞、真菌）污染反應(yīng)，過(guò)敏反應(yīng)等。一般急性不良反應(yīng)易于引起臨床重視，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反應(yīng)，如肺栓塞等，一旦發(fā)生，往往處理棘手。

1.2 癥狀 常見癥熱有熱原反應(yīng)及熱原樣反應(yīng)所致的發(fā)熱、寒戰(zhàn)、嘔吐等。不同類型的輸液不良反應(yīng)可能具有相似的癥狀，特別是在反應(yīng)較輕的時(shí)候往往難以區(qū)別。全面了解輸液反應(yīng)癥狀并進(jìn)行分析，有助于正確判斷和進(jìn)行臨床處理，如蕁麻疹提示過(guò)敏反應(yīng)；不安、驚厥、腦水腫提示水中毒等。

1.3 臨床處理 對(duì)輸液不良反應(yīng)的臨床處理，一般是停止輸液，分析癥狀，對(duì)癥治療、及時(shí)搶救，查找原因，杜絕再發(fā)。通常熱原反應(yīng)預(yù)后良好。

現(xiàn)將輸液不良反應(yīng)的分類、癥狀及臨床處理歸納如下：

不良反應(yīng) 可能癥狀 處理選項(xiàng)

熱原反應(yīng) A 發(fā)熱、大汗、寒戰(zhàn) ABCD 停止輸液、給氧（重癥）*

熱原樣反應(yīng) B 惡心、發(fā)冷、嘔吐 對(duì)癥治療*

菌污染反應(yīng) C 休克、 -- 抗休克

過(guò)敏反應(yīng) d 血壓下降 -- 升壓藥

譫 妄 -- 鎮(zhèn)靜劑

肺水腫 E 敗血癥 C -- 抗生素

水中毒 F 蕁麻疹支氣管痙攣 D -- 抗過(guò)敏劑

氣血栓 G 心衰、呼吸困難 E -- 糾正心衰、結(jié)扎四肢

肺栓塞 H 不安、驚厥、昏迷 F -- 脫水劑、利尿劑

動(dòng)脈炎 I 肉芽腫、癌變 H

靜脈炎 J 血管栓塞 G I J

血管疼痛 I J -- 減慢滴速

* 一般處理方法。

2. 輸液不良反應(yīng)的直接誘因

2.1 內(nèi)毒素 又稱熱原，系微生物的代謝產(chǎn)物，主要成份脂多糖，可誘發(fā)熱原反應(yīng)。內(nèi)毒素具有耐熱性、濾過(guò)性、水溶性、不揮發(fā)性等特點(diǎn)。一般在細(xì)菌死亡之后，破壁而出，誘導(dǎo)產(chǎn)生內(nèi)源性熱原，作用于體溫調(diào)節(jié)中樞而導(dǎo)致發(fā)熱[1]。與微生物污染密切相關(guān)。

2.2 微粒 多為不能代謝的物質(zhì)。直徑在50m m以下時(shí)，人眼不能發(fā)現(xiàn)，因此，澄明度合格的注射液不一定意味著微粒合格。注射液中的微粒已經(jīng)鑒別出來(lái)的有碳黑、碳酸鈣、氧化鋅、纖維素、紙屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和結(jié)晶體等[2]。大量微?？梢l(fā)熱原樣反應(yīng)[3]。直徑在7～12m m的塵粒，在靜脈注射用藥時(shí)可以引起抗原樣反應(yīng)[4]。微粒是引起慢性輸液不良反應(yīng)如肉芽腫、肺栓塞等的重要原因。

2.3 理化性質(zhì) 包括pH、滲透壓等。注射劑的pH及滲透壓要求與血液相等或接近，雖然人體有一定調(diào)節(jié)功能，但相差太大易致血管疼痛、靜脈炎等。如過(guò)多過(guò)快輸入低滲液體，或單純葡萄糖，易引發(fā)水中毒，表現(xiàn)為腦水腫和細(xì)胞腫大。

2.4 活菌污染 活菌包括各種細(xì)菌、真菌類及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出現(xiàn)霉團(tuán)、渾濁等，但也可能肉眼不能發(fā)現(xiàn)。使用的后果是嚴(yán)重的，輕者輕度熱原反應(yīng)，重者可致膿毒癥，敗血癥，內(nèi)毒素中毒甚至死亡。

2.5 低溫輸液 王興權(quán)[6]曾專門考察了低溫輸液的不良后果。認(rèn)為，較大量輸入低溫輸液（

2.6 致過(guò)敏原 致過(guò)敏原的種類較多，除了個(gè)別藥物本身的致敏作用外（如異煙肼），有的藥物可能因原料雜質(zhì)原因而致敏。如青霉素，氨芐青霉素本身并不致敏，致敏成份是其結(jié)構(gòu)殘片。血制品、水解蛋白等也可能帶入致敏原。葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉類水解而得，其中一些未水解完全的糊精類對(duì)某些人也是一種致敏原。其它尚有前面談及的如7～12m m的微粒等。過(guò)敏反應(yīng)與個(gè)體有關(guān)，較少見。但一旦發(fā)生往往后果嚴(yán)重。

2.7 輸液操作不當(dāng) 極少見，如輸液量過(guò)大，過(guò)快，致急性左心衰，肺水腫，輸入氣泡過(guò)多而致氣血栓。

現(xiàn)將輸液不良反應(yīng)與誘因的關(guān)系歸納如下：

誘 因

不良反應(yīng)

內(nèi)毒素 A 熱原反應(yīng) A D

微 粒 B 熱原樣反應(yīng) B C D E

理化性質(zhì) C 菌污染反應(yīng) D

活菌污染 D 過(guò)敏反應(yīng) B F

低溫輸液 E 肺水腫、氣血栓 G

致過(guò)敏原 F 水中毒 C

技術(shù)失誤 G 肺栓塞、動(dòng)脈炎 B

靜脈炎 B C E

3. 輸液不良反應(yīng)的人為因素

3.1 輸液質(zhì)量 系生產(chǎn)輸液某個(gè)環(huán)節(jié)或若干環(huán)節(jié)質(zhì)控不嚴(yán)所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包裝不嚴(yán)、消毒不徹底等，有關(guān)文獻(xiàn)[7]對(duì)此有詳細(xì)分析。輸液質(zhì)量是與輸液不良反應(yīng)發(fā)生率密切相關(guān)的重要因素之一，帶入致病因素包括內(nèi)毒素，致敏原、微粒、活菌等。

3.2 貯存運(yùn)輸 系大輸液在貯存和運(yùn)輸中，瓶與瓶直接堆壓、露天放置、大力裝卸等，使瓶壁產(chǎn)生裂紋而致包裝不嚴(yán)，引起活菌污染。

3.3 處方配伍 藥物配伍禁忌有很多方面，目前醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥物配伍引起藥理變化、外觀變化及穩(wěn)定性下降等比較清楚，但對(duì)配伍所致輸液不良反應(yīng)增加卻了解不多。經(jīng)有關(guān)人員研究，配伍致輸液不良反應(yīng)增加一般是通過(guò)下列途徑：①內(nèi)毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增（總數(shù)超過(guò)原數(shù)加和），④pH變化，⑤滲透壓變化，⑥主藥結(jié)構(gòu)變化等。近年來(lái)，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致熱原樣反應(yīng)的現(xiàn)象日益受到關(guān)注。

3.4 輸液過(guò)程

3.4.1關(guān)于一次性輸液器具 一次性輸液器的應(yīng)用，有助于克服從輸液器具帶入熱原的現(xiàn)象。但在使用中，應(yīng)注意其包裝的密封性。另外，不合格一次性輸液器在市場(chǎng)上并未絕跡，《健康報(bào)》曾有過(guò)一個(gè)不太樂(lè)觀的統(tǒng)計(jì)。因此，把握進(jìn)貨渠道，防止因輸液器不合格引發(fā)輸液不良反應(yīng)仍然十分重要。

3.4.2輸液準(zhǔn)備 有報(bào)道，輸液準(zhǔn)備時(shí)給輸液帶入的微粒與進(jìn)針的針號(hào)及次數(shù)有關(guān)[8]，小號(hào)針頭進(jìn)針2次，膠塞落屑達(dá)42.3%。另外，因醫(yī)護(hù)人員人手緊張，注射劑啟口加藥后放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)數(shù)小時(shí)，致使藥物分解（如青霉素）產(chǎn)生致敏原或污染的極少量微生物繁殖而誘發(fā)不良反應(yīng)。

3.4.3輸液方法 與敞口輸液比，閉式輸液可克服器具帶入的熱原污染。但采用閉式輸液時(shí)，不斷進(jìn)入的氣泡使輸液瓶成了洗氣瓶，可不斷帶入塵埃、纖維和細(xì)菌。有人[9]對(duì)此專門實(shí)驗(yàn)并證實(shí)了其危害。

3.4.4棄液?jiǎn)栴} 為防止器具和洗氣問(wèn)題，棄去初液及尾液有利于降低外界致病因素的帶入量。但在輸液僅作為稀釋劑，需精確劑量的情況下（如化療藥?kù)o滴），應(yīng)在處方時(shí)考慮到棄液?jiǎn)栴}。

3.5 環(huán)境條件 環(huán)境條件可以加重或減緩操作所引起的不良反應(yīng)發(fā)生率。病室的清潔衛(wèi)生可明顯減少輸液時(shí)洗氣過(guò)程熱原和微粒的引入。啟口加藥后放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在夏季高溫條件下危害更大。但若操作者考慮到這一影響而將啟口輸液放置冰箱，或冬季在無(wú)空調(diào)設(shè)施下給病人大量輸液，又有可能因低溫輸液而致血管痙攣、寒戰(zhàn)等。

3.6 個(gè)人病況 輸液一般用于血容量不佳，水、電解質(zhì)，酸堿平衡紊亂、腹瀉、燒傷、休克、高熱等患者。有些癥狀與輸液不良反應(yīng)相似。臨床上要注意兩者的區(qū)別，如混淆，有可能因繼續(xù)輸液而加重不良反應(yīng)，或因停止輸液而加重病情。另一點(diǎn)需要注意的是：輸液質(zhì)量指標(biāo)是一個(gè)限量[10]，內(nèi)毒素、微粒數(shù)量等于零且pH、滲透壓與血液相等的輸液是不存在的。因此，對(duì)于危重病人、虛弱病人、高敏體質(zhì)、老年患者，即使輸液質(zhì)量合格，臨床應(yīng)用正確無(wú)誤，仍應(yīng)注意輸液不良反應(yīng)發(fā)生的可能。

現(xiàn)將發(fā)生輸液不良反應(yīng)的人為因素與直接原因之間的的關(guān)系歸納如下：

人為因素

直接原因

輸液質(zhì)量 A 內(nèi)毒素 A B D E F

貯存運(yùn)輸 B 微 粒 A C D E F

處方配伍 C 理化性質(zhì) A C F

輸液過(guò)程 D 活菌污染 A B D E

環(huán)境條件 E 低溫輸液 D E F

個(gè)人病況 F 致過(guò)敏原 A C D E F

操作不當(dāng) D

4. 實(shí)施全面質(zhì)量管理（TQC）、控制輸液不良反應(yīng)

八十年代起，全面質(zhì)量管理的實(shí)施使醫(yī)院制劑質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)從單純的生產(chǎn)過(guò)程擴(kuò)展到與生產(chǎn)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為確保發(fā)出合格的輸液作出了重要貢獻(xiàn)。我們認(rèn)為，就醫(yī)院而言，要保證用到病人身上的輸液是合格的，應(yīng)將全面質(zhì)量控制的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大到臨床。具體可用下表歸納，分八個(gè)部分：

4.1 人員管理 制劑人員、醫(yī)生、護(hù)士均需具備相應(yīng)資格，具有相應(yīng)技術(shù)要求，對(duì)輸液相關(guān)知識(shí)及輸液不良反應(yīng)原因、癥狀、處理方法熟悉了解。

4.2 房屋與設(shè)施 制劑室布局合理，室內(nèi)裝修符合要求，有凈化設(shè)施等，臨床應(yīng)單設(shè)輸液貯存柜和配液間，病房裝修符合衛(wèi)生無(wú)塵要求。

4.3 設(shè)備管理 制劑室對(duì)制劑、藥檢、傳輸管線的選擇、安裝和使用、維護(hù)等進(jìn)行管理。臨床配液間等應(yīng)配有滅菌設(shè)施（如紫外燈），器械科保證臨床輸液相關(guān)器具進(jìn)貨質(zhì)量。

4.4 衛(wèi)生管理 包括制劑室和病房的環(huán)境衛(wèi)生，工作區(qū)域的衛(wèi)生，對(duì)設(shè)備、容器用具的洗消，工作服及個(gè)人衛(wèi)生的管理。

4.5 倉(cāng)儲(chǔ)管理 制劑室對(duì)原輔料、內(nèi)包裝、成品的倉(cāng)儲(chǔ)管理及臨床對(duì)輸液保存、發(fā)舊存新及輸液器具的保管規(guī)范化。

4.6 生產(chǎn)管理（輸液管理） 生產(chǎn)管理指制劑室對(duì)生產(chǎn)工藝、原輔料、制劑用水、清場(chǎng)、批號(hào)、標(biāo)簽、不合格品進(jìn)行管理。輸液管理指對(duì)醫(yī)囑審核、處方配伍、輸液過(guò)程等進(jìn)行管理。

4.7 質(zhì)量管理 制劑室質(zhì)量管理范圍包括質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)、監(jiān)控、藥檢室管理等，臨床指輸液不良反應(yīng)報(bào)告制度的實(shí)施，以及對(duì)制劑室常規(guī)下臨床科室訪問(wèn)工作的合作。

4.8 文件管理 制劑室對(duì)大輸液生產(chǎn)全套法規(guī)、規(guī)程、記錄、報(bào)告要專人負(fù)責(zé)，定期檢查。臨床輸液相關(guān)文件包括病歷記錄，輸液不良反應(yīng)報(bào)告等。也可將輸液不良反應(yīng)上報(bào)專門機(jī)構(gòu)登記備查。

5. 引入藥學(xué)服務(wù)（PC）觀念，控制輸液不良反應(yīng)

藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)[11]。藥學(xué)服務(wù)是一個(gè)全新的概念，盡管時(shí)間很短，但效果十分明顯。在藥學(xué)各領(lǐng)域的滲透力和生命力極強(qiáng)。通俗地說(shuō)，TQC解決了用到病人身上的藥品是否合格的這一問(wèn)題。而PC則要解決合格藥品用到病人身上是否合理、安全、有效的這一問(wèn)題。PC在控制臨床輸液不良反應(yīng)方面尚屬探索階段，我們認(rèn)為首先應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題。

5.1 用藥必須嗎？是否一定要輸液？原則上能用口服藥達(dá)到治療目的則不用注射劑。輕度感冒或重癥感冒有無(wú)輸液必要？臨床輸液的作用有很大部分是作為小容量注射劑的稀釋劑，是否一定要采用這種方法？

5.2 加藥合理嗎？有無(wú)配伍禁忌？臨床加藥量很大往往是為減少病人打針次數(shù)。換個(gè)角度考慮，所加藥品（針劑）能否改為口服，是否真的需要聯(lián)用那么多針劑？

5.3 所選輸液合適嗎？如靜滴青霉素，用葡萄糖注射液稀釋顯然不如用氯化鈉注射液稀釋，因青霉素在葡萄糖的酸性環(huán)境下更易水解而產(chǎn)生致敏原，誘發(fā)輸液反應(yīng)。

5.4 所選輸液劑量如何？一些抗生素在一定溫度下可以水解，小容量輸液既能縮短輸液時(shí)間，使水解減少，又能保持較高的血藥濃度。

5.5 輸液不良反應(yīng)發(fā)生后，尋找原因時(shí)對(duì)醫(yī)、藥、護(hù)、患各環(huán)節(jié)具體情況是否有全面了解，平時(shí)聯(lián)系是否密切？因?yàn)檩斠悍磻?yīng)的發(fā)生誘因很多，關(guān)起門來(lái)查原因不利于系統(tǒng)控制，有時(shí)能解決問(wèn)題，有時(shí)并不能解決問(wèn)題。平時(shí)醫(yī)、藥人員間加強(qiáng)聯(lián)系是十分重要的。

5.6 藥師宣傳工作如何？藥師有無(wú)將新型輸液（如腸道外營(yíng)養(yǎng)劑等）的功能、注意事項(xiàng)及時(shí)準(zhǔn)確地向醫(yī)護(hù)人員介紹。

5.7 是否建立了輸液不良反應(yīng)反饋制度？藥師對(duì)反饋信息是否全面了解？

5.8 是否建立了日常制劑質(zhì)量臨床調(diào)查制度？即臨床向本院制劑室常規(guī)性質(zhì)量調(diào)查的反饋。

5.9 有無(wú)建立黃卡？即藥歷表、病人用藥記錄?？杀苊膺^(guò)敏體質(zhì)再次發(fā)生輸液不良反應(yīng)。黃卡制度從80年代就有專家呼吁推廣，但至今尚未完善。

5.10 輸液中是否對(duì)特殊病號(hào)保持警覺？特別是體質(zhì)虛弱、心臟病、高敏體質(zhì)、老年患者等。

總之，臨床輸液不良反應(yīng)產(chǎn)生的原因是多方面的，要降低其發(fā)生率，有賴于醫(yī)、藥、護(hù)的密切結(jié)合，做到全面控制輸液質(zhì)量，并在做好醫(yī)療服務(wù)（medical care）、護(hù)理服務(wù)（nursing care）之外，重視藥學(xué)服務(wù)（pharmaceutical care）的作用，使輸液的應(yīng)用真正能提高病人的生命質(zhì)量，而不是帶來(lái)新的痛苦――輸液不良反應(yīng)。

參 考 文 獻(xiàn)

1.Rawilins EA Bentley’s Textbook of Pharmaceutics Eighth Ed， London， Bailliere Tindall 1977； 554

2.魏樹禮， 注射劑， 見： 奚念珠主編， 藥劑學(xué)， 第3版， 北京： 人民衛(wèi)生出版社 1996： 202

3.王青等， 人民軍醫(yī)， 護(hù)理增刊 1985（1， 2） 合刊： 57

4.杜志德， 微粒異物的臨床危害及空氣凈化技術(shù)在制藥生產(chǎn)中的應(yīng)用. 大輸液研究進(jìn)展. 成都： “全國(guó)大輸液技術(shù)研討會(huì)”審稿委員會(huì) 1990： 220

5.Meers PD， et al. Lancet， 1973； 11： 1189

6.王興權(quán). 冰箱內(nèi)保存的輸液不得直接給患者靜滴. 大輸液研究進(jìn)展， 成都：“全國(guó)大輸液技術(shù)研討會(huì)”審稿委員會(huì) 1990： 386

7.劉國(guó)杰主編， 藥劑學(xué)， 第二版， 北京： 北京人民衛(wèi)生出版社1985

8.詹久生. 醫(yī)院藥學(xué)雜志 1981， 1（3）； 44

9.徐可振， 全軍藥劑臨床藥學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議資料匯編 1987； 129

第5篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

關(guān)鍵詞 輸液不良反應(yīng) 全面質(zhì)量控制 藥學(xué)服務(wù)

“輸液不良反應(yīng)”系輸液引起的或與輸液相關(guān)的不良反應(yīng)的總稱，習(xí)稱“輸液反應(yīng)”，有時(shí)臨床上也稱之為“熱原反應(yīng)”。但嚴(yán)格地說(shuō)，“熱原反應(yīng)”只是輸液不良反應(yīng)的一個(gè)部分。輸液不良反應(yīng)的發(fā)生與許多因素密切相關(guān)，為保證輸液質(zhì)量及正確的臨床使用，必須緊扣每一環(huán)節(jié)，做到全面質(zhì)量控制(Total Quality Control， TQC)與藥學(xué)服務(wù)(pharmaceutical care， PC)相結(jié)合，以系統(tǒng)控制臨床輸液不良反應(yīng)的發(fā)生率。

1. 輸液不良反應(yīng)的分類、癥狀及臨床處理

1.1 分類 最常見的輸液不良反應(yīng)是熱原反應(yīng)，其他尚有熱原樣反應(yīng)，菌(細(xì)菌、芽胞、真菌)污染反應(yīng)，過(guò)敏反應(yīng)等。一般急性不良反應(yīng)易于引起臨床重視，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反應(yīng)，如肺栓塞等，一旦發(fā)生，往往處理棘手。

1.2 癥狀 常見癥熱有熱原反應(yīng)及熱原樣反應(yīng)所致的發(fā)熱、寒戰(zhàn)、嘔吐等。不同類型的輸液不良反應(yīng)可能具有相似的癥狀，特別是在反應(yīng)較輕的時(shí)候往往難以區(qū)別。全面了解輸液反應(yīng)癥狀并進(jìn)行分析，有助于正確判斷和進(jìn)行臨床處理，如蕁麻疹提示過(guò)敏反應(yīng)；不安、驚厥、腦水腫提示水中毒等。

1.3 臨床處理 對(duì)輸液不良反應(yīng)的臨床處理，一般是停止輸液，分析癥狀，對(duì)癥治療、及時(shí)搶救，查找原因，杜絕再發(fā)。通常熱原反應(yīng)預(yù)后良好。

現(xiàn)將輸液不良反應(yīng)的分類、癥狀及臨床處理歸納如下：

不良反應(yīng)

可能癥狀

處理選項(xiàng)

熱原反應(yīng)

A

發(fā)熱、大汗、寒戰(zhàn) 　ABCD 停止輸液、給氧(重癥)*

熱原樣反應(yīng) B

惡心、發(fā)冷、嘔吐

對(duì)癥治療*

菌污染反應(yīng) C

休克、

－－ 抗休克

過(guò)敏反應(yīng)

d

血壓下降

－－ 升壓藥

譫 妄

－－ 鎮(zhèn)靜劑

肺水腫

E

敗血癥

C

－－ 抗生素

水中毒

F 蕁麻疹支氣管痙攣

D

－－ 抗過(guò)敏劑

氣血栓 G

心衰、呼吸困難

E

－－ 糾正心衰、結(jié)扎四肢

肺栓塞 H

不安、驚厥、昏迷

F

－－ 脫水劑、利尿劑

動(dòng)脈炎 I

肉芽腫、癌變

H

靜脈炎 J

血管栓塞

G I J

血管疼痛 I J

－－ 減慢滴速

* 一般處理方法。

2. 輸液不良反應(yīng)的直接誘因

2.1 內(nèi)毒素 又稱熱原，系微生物的代謝產(chǎn)物，主要成份脂多糖，可誘發(fā)熱原反應(yīng)。內(nèi)毒素具有耐熱性、濾過(guò)性、水溶性、不揮發(fā)性等特點(diǎn)。一般在細(xì)菌死亡之后，破壁而出，誘導(dǎo)產(chǎn)生內(nèi)源性熱原，作用于體溫調(diào)節(jié)中樞而導(dǎo)致發(fā)熱[1]。與微生物污染密切相關(guān)。

2.2 微粒 多為不能代謝的物質(zhì)。直徑在50m m以下時(shí)，人眼不能發(fā)現(xiàn)，因此，澄明度合格的注射液不一定意味著微粒合格。注射液中的微粒已經(jīng)鑒別出來(lái)的有碳黑、碳酸鈣、氧化鋅、纖維素、紙屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和結(jié)晶體等[2]。大量微粒可引發(fā)熱原樣反應(yīng)[3]。直徑在7~12m m的塵粒，在靜脈注射用藥時(shí)可以引起抗原樣反應(yīng)[4]。微粒是引起慢性輸液不良反應(yīng)如肉芽腫、肺栓塞等的重要原因。

2.3 理化性質(zhì) 包括pH、滲透壓等。注射劑的pH及滲透壓要求與血液相等或接近，雖然人體有一定調(diào)節(jié)功能，但相差太大易致血管疼痛、靜脈炎等。如過(guò)多過(guò)快輸入低滲液體，或單純葡萄糖，易引發(fā)水中毒，表現(xiàn)為腦水腫和細(xì)胞腫大。

2.4 活菌污染 活菌包括各種細(xì)菌、真菌類及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出現(xiàn)霉團(tuán)、渾濁等，但也可能肉眼不能發(fā)現(xiàn)。使用的后果是嚴(yán)重的，輕者輕度熱原反應(yīng)，重者可致膿毒癥，敗血癥，內(nèi)毒素中毒甚至死亡。

2.5 低溫輸液 王興權(quán)[6]曾專門考察了低溫輸液的不良后果。認(rèn)為，較大量輸入低溫輸液(＜7℃，300ml以上)時(shí)，可導(dǎo)致病人寒戰(zhàn)，四肢覺冷。局部可刺激病人血管引起血管痙攣及局部疼痛，嚴(yán)重的導(dǎo)致靜脈炎。低溫輸液還可能加重感冒，心肌炎、心臟病變、高血壓等癥。

2.6 致過(guò)敏原 致過(guò)敏原的種類較多，除了個(gè)別藥物本身的致敏作用外(如異煙肼)，有的藥物可能因原料雜質(zhì)原因而致敏。如青霉素，氨芐青霉素本身并不致敏，致敏成份是其結(jié)構(gòu)殘片。血制品、水解蛋白等也可能帶入致敏原。葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉類水解而得，其中一些未水解完全的糊精類對(duì)某些人也是一種致敏原。其它尚有前面談及的如7~12m m的微粒等。過(guò)敏反應(yīng)與個(gè)體有關(guān)，較少見。但一旦發(fā)生往往后果嚴(yán)重。

2.7 輸液操作不當(dāng) 極少見，如輸液量過(guò)大，過(guò)快，致急性左心衰，肺水腫，輸入氣泡過(guò)多而致氣血栓。

現(xiàn)將輸液不良反應(yīng)與誘因的關(guān)系歸納如下：

誘 因

不良反應(yīng)

內(nèi)毒素 A 熱原反應(yīng) A D

微 粒 B 熱原樣反應(yīng) B C D E

理化性質(zhì) C 菌污染反應(yīng) D

活菌污染 D 過(guò)敏反應(yīng) B F

低溫輸液 E 肺水腫、氣血栓 G

致過(guò)敏原 F 水中毒 C

技術(shù)失誤 G 肺栓塞、動(dòng)脈炎 B

靜脈炎 B C E

3. 輸液不良反應(yīng)的人為因素

3.1 輸液質(zhì)量 系生產(chǎn)輸液某個(gè)環(huán)節(jié)或若干環(huán)節(jié)質(zhì)控不嚴(yán)所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包裝不嚴(yán)、消毒不徹底等，有關(guān)文獻(xiàn)[7]對(duì)此有詳細(xì)分析。輸液質(zhì)量是與輸液不良反應(yīng)發(fā)生率密切相關(guān)的重要因素之一，帶入致病因素包括內(nèi)毒素，致敏原、微粒、活菌等。

3.2 貯存運(yùn)輸 系大輸液在貯存和運(yùn)輸中，瓶與瓶直接堆壓、露天放置、大力裝卸等，使瓶壁產(chǎn)生裂紋而致包裝不嚴(yán)，引起活菌污染。

3.3 處方配伍 藥物配伍禁忌有很多方面，目前醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥物配伍引起藥理變化、外觀變化及穩(wěn)定性下降等比較清楚，但對(duì)配伍所致輸液不良反應(yīng)增加卻了解不多。經(jīng)有關(guān)人員研究，配伍致輸液不良反應(yīng)增加一般是通過(guò)下列途徑：①內(nèi)毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增(總數(shù)超過(guò)原數(shù)加和)，④pH變化，⑤滲透壓變化，⑥主藥結(jié)構(gòu)變化等。近年來(lái)，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致熱原樣反應(yīng)的現(xiàn)象日益受到關(guān)注。

3.4 輸液過(guò)程

3.4.1關(guān)于一次性輸液器具 一次性輸液器的應(yīng)用，有助于克服從輸液器具帶入熱原的現(xiàn)象。但在使用中，應(yīng)注意其包裝的密封性。另外，不合格一次性輸液器在市場(chǎng)上并未絕跡，《健康報(bào)》曾有過(guò)一個(gè)不太樂(lè)觀的統(tǒng)計(jì)。因此，把握進(jìn)貨渠道，防止因輸液器不合格引發(fā)輸液不良反應(yīng)仍然十分重要。

3.4.2輸液準(zhǔn)備 有報(bào)道，輸液準(zhǔn)備時(shí)給輸液帶入的微粒與進(jìn)針的針號(hào)及次數(shù)有關(guān)[8]，小號(hào)針頭進(jìn)針2次，膠塞落屑達(dá)42.3%。另外，因醫(yī)護(hù)人員人手緊張，注射劑啟口加藥后放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)數(shù)小時(shí)，致使藥物分解(如青霉素)產(chǎn)生致敏原或污染的極少量微生物繁殖而誘發(fā)不良反應(yīng)。

3.4.3輸液方法 與敞口輸液比，閉式輸液可克服器具帶入的熱原污染。但采用閉式輸液時(shí)，不斷進(jìn)入的氣泡使輸液瓶成了洗氣瓶，可不斷帶入塵埃、纖維和細(xì)菌。有人[9]對(duì)此專門實(shí)驗(yàn)并證實(shí)了其危害。

3.4.4棄液?jiǎn)栴} 為防止器具和洗氣問(wèn)題，棄去初液及尾液有利于降低外界致病因素的帶入量。但在輸液僅作為稀釋劑，需精確劑量的情況下(如化療藥?kù)o滴)，應(yīng)在處方時(shí)考慮到棄液?jiǎn)栴}。

3.5 環(huán)境條件 環(huán)境條件可以加重或減緩操作所引起的不良反應(yīng)發(fā)生率。病室的清潔衛(wèi)生可明顯減少輸液時(shí)洗氣過(guò)程熱原和微粒的引入。啟口加藥后放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在夏季高溫條件下危害更大。但若操作者考慮到這一影響而將啟口輸液放置冰箱，或冬季在無(wú)空調(diào)設(shè)施下給病人大量輸液，又有可能因低溫輸液而致血管痙攣、寒戰(zhàn)等。

3.6 個(gè)人病況 輸液一般用于血容量不佳，水、電解質(zhì)，酸堿平衡紊亂、腹瀉、燒傷、休克、高熱等患者。有些癥狀與輸液不良反應(yīng)相似。臨床上要注意兩者的區(qū)別，如混淆，有可能因繼續(xù)輸液而加重不良反應(yīng)，或因停止輸液而加重病情。另一點(diǎn)需要注意的是：輸液質(zhì)量指標(biāo)是一個(gè)限量[10]，內(nèi)毒素、微粒數(shù)量等于零且pH、滲透壓與血液相等的輸液是不存在的。因此，對(duì)于危重病人、虛弱病人、高敏體質(zhì)、老年患者，即使輸液質(zhì)量合格，臨床應(yīng)用正確無(wú)誤，仍應(yīng)注意輸液不良反應(yīng)發(fā)生的可能。

現(xiàn)將發(fā)生輸液不良反應(yīng)的人為因素與直接原因之間的的關(guān)系歸納如下：

人為因素

直接原因

輸液質(zhì)量 A 內(nèi)毒素 A B D E F

貯存運(yùn)輸 B 微 粒 A C D E F

處方配伍 C 理化性質(zhì) A C F

輸液過(guò)程 D 活菌污染 A B D E

環(huán)境條件 E 低溫輸液 D E F

個(gè)人病況 F 致過(guò)敏原 A C D E F

操作不當(dāng) D

4. 實(shí)施全面質(zhì)量管理（TQC）、控制輸液不良反應(yīng)

八十年代起，全面質(zhì)量管理的實(shí)施使醫(yī)院制劑質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)從單純的生產(chǎn)過(guò)程擴(kuò)展到與生產(chǎn)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為確保發(fā)出合格的輸液作出了重要貢獻(xiàn)。我們認(rèn)為，就醫(yī)院而言，要保證用到病人身上的輸液是合格的，應(yīng)將全面質(zhì)量控制的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大到臨床。具體可用下表歸納，分八個(gè)部分：

4.1 人員管理 制劑人員、醫(yī)生、護(hù)士均需具備相應(yīng)資格，具有相應(yīng)技術(shù)要求，對(duì)輸液相關(guān)知識(shí)及輸液不良反應(yīng)原因、癥狀、處理方法熟悉了解。

4.2 房屋與設(shè)施 制劑室布局合理，室內(nèi)裝修符合要求，有凈化設(shè)施等，臨床應(yīng)單設(shè)輸液貯存柜和配液間，病房裝修符合衛(wèi)生無(wú)塵要求。

4.3 設(shè)備管理 制劑室對(duì)制劑、藥檢、傳輸管線的選擇、安裝和使用、維護(hù)等進(jìn)行管理。臨床配液間等應(yīng)配有滅菌設(shè)施(如紫外燈)，器械科保證臨床輸液相關(guān)器具進(jìn)貨質(zhì)量。

4.4 衛(wèi)生管理 包括制劑室和病房的環(huán)境衛(wèi)生，工作區(qū)域的衛(wèi)生，對(duì)設(shè)備、容器用具的洗消，工作服及個(gè)人衛(wèi)生的管理。

4.5 倉(cāng)儲(chǔ)管理 制劑室對(duì)原輔料、內(nèi)包裝、成品的倉(cāng)儲(chǔ)管理及臨床對(duì)輸液保存、發(fā)舊存新及輸液器具的保管規(guī)范化。

4.6 生產(chǎn)管理(輸液管理) 生產(chǎn)管理指制劑室對(duì)生產(chǎn)工藝、原輔料、制劑用水、清場(chǎng)、批號(hào)、標(biāo)簽、不合格品進(jìn)行管理。輸液管理指對(duì)醫(yī)囑審核、處方配伍、輸液過(guò)程等進(jìn)行管理。

4.7 質(zhì)量管理 制劑室質(zhì)量管理范圍包括質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)、監(jiān)控、藥檢室管理等，臨床指輸液不良反應(yīng)報(bào)告制度的實(shí)施，以及對(duì)制劑室常規(guī)下臨床科室訪問(wèn)工作的合作。

4.8 文件管理 制劑室對(duì)大輸液生產(chǎn)全套法規(guī)、規(guī)程、記錄、報(bào)告要專人負(fù)責(zé)，定期檢查。臨床輸液相關(guān)文件包括病歷記錄，輸液不良反應(yīng)報(bào)告等。也可將輸液不良反應(yīng)上報(bào)專門機(jī)構(gòu)登記備查。

5. 引入藥學(xué)服務(wù)(PC)觀念，控制輸液不良反應(yīng)

藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)[11]。藥學(xué)服務(wù)是一個(gè)全新的概念，盡管時(shí)間很短，但效果十分明顯。在藥學(xué)各領(lǐng)域的滲透力和生命力極強(qiáng)。通俗地說(shuō)，TQC解決了用到病人身上的藥品是否合格的這一問(wèn)題。而PC則要解決合格藥品用到病人身上是否合理、安全、有效的這一問(wèn)題。PC在控制臨床輸液不良反應(yīng)方面尚屬探索階段，我們認(rèn)為首先應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題。

5.1 用藥必須嗎？是否一定要輸液？原則上能用口服藥達(dá)到治療目的則不用注射劑。輕度感冒或重癥感冒有無(wú)輸液必要？臨床輸液的作用有很大部分是作為小容量注射劑的稀釋劑，是否一定要采用這種方法？

5.2 加藥合理嗎？有無(wú)配伍禁忌？臨床加藥量很大往往是為減少病人打針次數(shù)。換個(gè)角度考慮，所加藥品(針劑)能否改為口服，是否真的需要聯(lián)用那么多針劑？

5.3 所選輸液合適嗎？如靜滴青霉素，用葡萄糖注射液稀釋顯然不如用氯化鈉注射液稀釋，因青霉素在葡萄糖的酸性環(huán)境下更易水解而產(chǎn)生致敏原，誘發(fā)輸液反應(yīng)。

5.4 所選輸液劑量如何？一些抗生素在一定溫度下可以水解，小容量輸液既能縮短輸液時(shí)間，使水解減少，又能保持較高的血藥濃度。

5.5 輸液不良反應(yīng)發(fā)生后，尋找原因時(shí)對(duì)醫(yī)、藥、護(hù)、患各環(huán)節(jié)具體情況是否有全面了解，平時(shí)聯(lián)系是否密切？因?yàn)檩斠悍磻?yīng)的發(fā)生誘因很多，關(guān)起門來(lái)查原因不利于系統(tǒng)控制，有時(shí)能解決問(wèn)題，有時(shí)并不能解決問(wèn)題。平時(shí)醫(yī)、藥人員間加強(qiáng)聯(lián)系是十分重要的。

5.6 藥師宣傳工作如何？藥師有無(wú)將新型輸液(如腸道外營(yíng)養(yǎng)劑等)的功能、注意事項(xiàng)及時(shí)準(zhǔn)確地向醫(yī)護(hù)人員介紹。

5.7 是否建立了輸液不良反應(yīng)反饋制度？藥師對(duì)反饋信息是否全面了解？

5.8 是否建立了日常制劑質(zhì)量臨床調(diào)查制度？即臨床向本院制劑室常規(guī)性質(zhì)量調(diào)查的反饋。

5.9 有無(wú)建立黃卡？即藥歷表、病人用藥記錄?？杀苊膺^(guò)敏體質(zhì)再次發(fā)生輸液不良反應(yīng)。黃卡制度從80年代就有專家呼吁推廣，但至今尚未完善。

5.10 輸液中是否對(duì)特殊病號(hào)保持警覺？特別是體質(zhì)虛弱、心臟病、高敏體質(zhì)、老年患者等。

總之，臨床輸液不良反應(yīng)產(chǎn)生的原因是多方面的，要降低其發(fā)生率，有賴于醫(yī)、藥、護(hù)的密切結(jié)合，做到全面控制輸液質(zhì)量，并在做好醫(yī)療服務(wù)(medical care)、護(hù)理服務(wù)(nursing care)之外，重視藥學(xué)服務(wù)(pharmaceutical care)的作用，使輸液的應(yīng)用真正能提高病人的生命質(zhì)量，而不是帶來(lái)新的痛苦——輸液不良反應(yīng)。

參 考 文 獻(xiàn)

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2.魏樹禮， 注射劑， 見: 奚念珠主編， 藥劑學(xué)， 第3版， 北京: 人民衛(wèi)生出版社 1996: 202

3.王青等， 人民軍醫(yī)， 護(hù)理增刊 1985(1， 2) 合刊: 57

4.杜志德， 微粒異物的臨床危害及空氣凈化技術(shù)在制藥生產(chǎn)中的應(yīng)用. 大輸液研究進(jìn)展. 成都: “全國(guó)大輸液技術(shù)研討會(huì)”審稿委員會(huì) 1990: 220

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6.王興權(quán). 冰箱內(nèi)保存的輸液不得直接給患者靜滴. 大輸液研究進(jìn)展， 成都:“全國(guó)大輸液技術(shù)研討會(huì)”審稿委員會(huì) 1990: 386

7.劉國(guó)杰主編， 藥劑學(xué)， 第二版， 北京: 北京人民衛(wèi)生出版社1985

8.詹久生. 醫(yī)院藥學(xué)雜志 1981， 1(3); 44

9.徐可振， 全軍藥劑臨床藥學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議資料匯編 1987; 129

第6篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

膠輥的類型與特點(diǎn)

無(wú)溶劑復(fù)合機(jī)上的膠輥有三類：涂布膠輥、轉(zhuǎn)移膠輥和復(fù)合膠輥。與干式復(fù)合相比，轉(zhuǎn)移膠輥是無(wú)溶劑復(fù)合所獨(dú)有的。相對(duì)于涂布膠輥和復(fù)合膠輥而言，轉(zhuǎn)移膠輥在無(wú)溶劑復(fù)合工藝中更為關(guān)鍵，主要是基于以下兩方面的原因。

（1）在無(wú)溶劑復(fù)合過(guò)程中，轉(zhuǎn)移膠輥除了要承受料卷帶來(lái)的雙向壓力之外，還要承受上下層復(fù)合基材速差而產(chǎn)生的表面剪切力。因此，對(duì)轉(zhuǎn)移膠輥的彈性和剪切強(qiáng)度比其他二者要求更高。

（2）轉(zhuǎn)移膠輥是經(jīng)常需要更換的膠輥，要根據(jù)復(fù)合基材的寬度而改變。因此，轉(zhuǎn)移膠輥的質(zhì)量和調(diào)整也比其他二者要求更高。

從現(xiàn)階段的應(yīng)用來(lái)看，無(wú)溶劑復(fù)合機(jī)上使用的膠輥有整體式和套筒式兩種。整體式膠輥加工起來(lái)相對(duì)容易，其精度更高、剛性好，特別適用于高速無(wú)溶劑復(fù)合機(jī)，但更換起來(lái)較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。套筒式膠輥更換起來(lái)更為方便快捷，且儲(chǔ)運(yùn)方便，但加工難度較大，目前國(guó)內(nèi)采購(gòu)成本也比較高。

膠輥常用的材質(zhì)和硬度

無(wú)溶劑復(fù)合膠輥常用的材質(zhì)主要有聚氨酯、三元乙丙、硅膠和丁腈橡膠等。選用的材質(zhì)不同，膠輥的主要性能也有所不同，如表1所示。

通常情況下，對(duì)于使用雙組分膠黏劑的無(wú)溶劑復(fù)合工藝來(lái)說(shuō)，選用聚氨酯膠輥的復(fù)合效果最佳。如果使用的是單組分膠黏劑，選用三元乙丙等其他材質(zhì)的膠輥則更為合適。

由于以上各材質(zhì)膠輥的使用壽命不同，其硬度也會(huì)隨著使用時(shí)間的延長(zhǎng)而呈現(xiàn)出不同的變化。因此，膠輥的硬度選擇也要適當(dāng)考慮加工材質(zhì)的因素。通常膠輥的硬度為邵氏75～85HD。

膠輥的車削加工要點(diǎn)

對(duì)于設(shè)備制造商來(lái)說(shuō)，雖說(shuō)膠輥的車削加工是一項(xiàng)經(jīng)常性的簡(jiǎn)單操作，但如不注意也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，主要是以下兩種現(xiàn)象。

（1）膠輥的端面不光滑，經(jīng)常出現(xiàn)細(xì)微裂痕或凸起現(xiàn)象，導(dǎo)致在復(fù)合過(guò)程中不能正常傳膠。

（2）膠輥的端面臺(tái)階太小，膠液在端面發(fā)生硬化后變成堅(jiān)硬凸緣，同樣也會(huì)影響正常傳膠。

針對(duì)以上問(wèn)題，筆者建議正確的車削方法為：先按照膠輥的長(zhǎng)度要求進(jìn)行切削開槽，再?gòu)哪z輥的中心向兩端分別切削出所需要的直徑大??；還應(yīng)保證膠輥臺(tái)階的高度不能過(guò)小，實(shí)際應(yīng)用證明：端面臺(tái)階在3～5mm，膠輥的加工效果最佳。

還有一點(diǎn)需要指出，無(wú)溶劑復(fù)合膠輥為中高輥，即中間段直徑（外徑）比兩端直徑（外徑）略大的膠輥。這主要是為了彌補(bǔ)因輥筒受力而產(chǎn)生的彎曲變形，使膠輥在整個(gè)工作區(qū)域（橫向）內(nèi)與鋼輥的接觸壓力均勻（或壓強(qiáng)恒定），從而使涂膠或復(fù)合均勻、穩(wěn)定。而膠輥的中高值除了與膠輥的硬度和材質(zhì)有關(guān)之外，還與膠輥所受壓力、工作寬度、基材的厚度和寬度等諸多因素有關(guān)。

膠輥的性能要求

無(wú)溶劑復(fù)合與干式復(fù)合存在本質(zhì)的區(qū)別，尤其是對(duì)膠輥的要求，因生產(chǎn)環(huán)境和設(shè)備特性的不同而不同，無(wú)溶劑復(fù)合膠輥與干式復(fù)合膠輥的要求區(qū)別主要有以下幾種。

1.耐溶劑性能要求

針對(duì)不同的復(fù)合產(chǎn)品，干式復(fù)合過(guò)程通常會(huì)使用不同種類的溶劑，干式復(fù)合膠輥便長(zhǎng)時(shí)間工作在溶劑環(huán)境中，因此要求其具有較高的耐溶劑性能。

而無(wú)溶劑復(fù)合設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中不使用溶劑，只在停機(jī)清潔時(shí)使用少量乙酸乙酯進(jìn)行擦洗，因此無(wú)溶劑復(fù)合膠輥只要求具有較好的耐乙酸乙酯性能即可。

2.精度要求

通常情況下，無(wú)溶劑復(fù)合設(shè)備的運(yùn)行速度比干式復(fù)合設(shè)備高1.5～2倍，且無(wú)溶劑復(fù)合的涂膠量也小很多，通常只有干式復(fù)合涂膠量的1/3～1/2。因此，無(wú)溶劑復(fù)合對(duì)膠輥及其他機(jī)械零部件的形位公差、動(dòng)靜平衡的要求都比干式復(fù)合高。

3.機(jī)械性能和耐熱性能要求

由于無(wú)溶劑復(fù)合采用多輥轉(zhuǎn)移的涂布方式，轉(zhuǎn)移膠輥與涂布鋼輥、轉(zhuǎn)移鋼輥之間存在較大的速差，即轉(zhuǎn)移膠輥與涂布鋼輥和轉(zhuǎn)移鋼輥之間是一種相對(duì)滑移的狀態(tài)，而不是通常的純滾動(dòng)?？梢?，無(wú)溶劑復(fù)合過(guò)程中膠輥受到的剪切、擠壓、摩擦、受熱變形均相對(duì)嚴(yán)重，因此對(duì)無(wú)溶劑復(fù)合膠輥的機(jī)械性能及耐熱性能均有更高的要求。

4.清潔衛(wèi)生要求

如果無(wú)溶劑復(fù)合使用的雙組分膠黏劑在膠輥表面殘留，時(shí)間一長(zhǎng)可能會(huì)出現(xiàn)硬化結(jié)斑，影響膠液的正常轉(zhuǎn)移，甚至?xí)p壞膠輥。因此無(wú)溶劑復(fù)合膠輥的清潔工作須定期進(jìn)行，且要求更加認(rèn)真、細(xì)致。

復(fù)合過(guò)程中膠輥的調(diào)整

在無(wú)溶劑復(fù)合過(guò)程中，當(dāng)復(fù)合基材的寬度發(fā)生改變時(shí)，因轉(zhuǎn)移膠輥決定復(fù)合基材的上膠寬度，只需對(duì)轉(zhuǎn)移膠輥進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整即可，而此時(shí)涂布膠輥和復(fù)合膠輥對(duì)基材的復(fù)合質(zhì)量不會(huì)產(chǎn)生直接影響，對(duì)二者則無(wú)需做出調(diào)整。

一般情況下，膠輥的使用寬度比復(fù)合基材的寬度窄10mm左右（或單邊余量約5mm）。膠輥的單邊余量不易太窄，也不易太寬，太窄容易導(dǎo)致復(fù)合基材的浪費(fèi)；太寬則可能在復(fù)合膜的側(cè)邊出現(xiàn)漏膠現(xiàn)象。在實(shí)際生產(chǎn)中，部分操作人員將膠輥的單邊余量控制在3mm左右，在一定程度上也能滿足要求。

涂膠量的檢測(cè)

涂膠量俗稱上膠量，是指復(fù)合基材表面單位面積上膠液的重量。涂膠量的測(cè)量是一個(gè)常見但經(jīng)常引起爭(zhēng)議的課題，在實(shí)際操作中有如下幾種檢測(cè)方法。

1.在線測(cè)厚儀檢測(cè)

國(guó)外找已有專業(yè)的在線測(cè)厚儀供應(yīng)商，近年來(lái)國(guó)內(nèi)也已有廠家開始提供相關(guān)產(chǎn)品。在線測(cè)厚儀的優(yōu)點(diǎn)是精度高、實(shí)時(shí)性好，但其投資較大，且用于印刷薄膜在復(fù)合過(guò)程中的在線檢測(cè)并非十分方便。

2.涂膠樣塊稱重檢測(cè)

涂膠樣塊稱重檢測(cè)方式是一種精度較高的測(cè)量方法，即在已涂膠（未復(fù)合）薄膜的橫向選取左、中、右三個(gè)區(qū)域，分別取3個(gè)等尺寸的樣塊（比如100mm×100mm），用溶劑清除樣塊表面的膠液并擦拭干凈，再分別將其放在電子秤上測(cè)量各樣塊的重量，計(jì)算出平均值就可獲得其涂膠量及各區(qū)域涂膠量的偏差。這種檢測(cè)方式作為對(duì)無(wú)溶劑復(fù)合設(shè)備精度的檢驗(yàn)方法是非?？煽康摹?/p>

3.統(tǒng)計(jì)法檢測(cè)

統(tǒng)計(jì)法檢測(cè)在復(fù)合生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)較為實(shí)用，即在統(tǒng)計(jì)復(fù)合面積（平方米）和膠黏劑使用量（克或千克）的基礎(chǔ)上，計(jì)算出相應(yīng)的涂膠量。雖然這種方法的檢測(cè)結(jié)果不如前兩種精確，但對(duì)于生產(chǎn)管理者來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)法的應(yīng)用較為廣泛，也更能及時(shí)說(shuō)明問(wèn)題。

4.復(fù)合設(shè)備參數(shù)模擬估算檢測(cè)

利用復(fù)合設(shè)備涂布單元的參數(shù)（如各輥筒的轉(zhuǎn)速比）來(lái)估算涂膠量，精確度較高，調(diào)節(jié)起來(lái)也比較方便，因此其是無(wú)溶劑復(fù)合設(shè)備生產(chǎn)商和用戶經(jīng)常使用的一種方法。但該方法是一種開環(huán)控制方式，對(duì)于某些復(fù)合區(qū)段涂膠量的估算值可能與實(shí)際值有微小差異。

5.混膠機(jī)參數(shù)估算檢測(cè)

利用混膠機(jī)儲(chǔ)膠桶內(nèi)膠黏劑的消耗量或者齒輪泵的輸出量來(lái)估算涂膠量，其特點(diǎn)與利用無(wú)溶劑復(fù)合設(shè)備涂布單元的參數(shù)估算有些類似，也是間接性測(cè)量，原理上也存在估算誤差的可能性。

涂膠量的控制

雖然涂膠量的檢測(cè)方法有多種，但其目的是一致的，都是為正常、均勻地涂膠做準(zhǔn)備。涂膠量的控制與無(wú)溶劑復(fù)合設(shè)備的控制技術(shù)密切相關(guān)，下面以我公司生產(chǎn)的SSL系列無(wú)溶劑復(fù)合設(shè)備為例，對(duì)無(wú)溶劑復(fù)合過(guò)程中涂膠量的控制進(jìn)行說(shuō)明。

第7篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)；帶寬；流量

0 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在教育行業(yè)的迅猛發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的廣泛普及，高校的校園網(wǎng)建設(shè)規(guī)模在短短幾年內(nèi)達(dá)到了與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相媲美的水平，同時(shí)我們也應(yīng)該看到，校園網(wǎng)絡(luò)作為數(shù)字化信息的最重要傳輸載體，當(dāng)前存在著以下急待解決的問(wèn)題，大量的P2P等非關(guān)鍵應(yīng)用無(wú)情的吞噬著校園網(wǎng)絡(luò)有限的帶寬資源。學(xué)生們的思維活躍，敢于嘗試新鮮事物，這本是好事，但同時(shí)也給了學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)管理人員帶來(lái)了巨大的不便。到目前為止，校園網(wǎng)幾乎可以說(shuō)是P2P應(yīng)用最多的場(chǎng)所之一，另外，如何避免學(xué)生登陸不良網(wǎng)站，防范網(wǎng)絡(luò)非法攻擊等，這些都是高校不可回避的緊迫問(wèn)題。

1 主要解決方法

未經(jīng)合理分配和管理的帶寬使用將造成嚴(yán)重的帶寬資源浪費(fèi)，甚至?xí)驗(yàn)闉E用帶寬而破壞正常網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用的暢通運(yùn)營(yíng)。隨著校園網(wǎng)內(nèi)部的信息化程度的提高，VOIP，視頻會(huì)議，OA等應(yīng)用系統(tǒng)的部署，網(wǎng)內(nèi)業(yè)務(wù)流量不斷增加。同時(shí)，不受控的網(wǎng)絡(luò)下載，P2P使用，以及蠕蟲等都對(duì)網(wǎng)絡(luò)有效帶寬利用構(gòu)成很大的沖擊。不采取有效的優(yōu)化控制措施，單純?cè)黾泳W(wǎng)絡(luò)帶寬不能起到很好的效果，反而提高運(yùn)營(yíng)成本。QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備部署在專網(wǎng)出口，網(wǎng)段出口，或網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵鏈路，能夠提高關(guān)鍵數(shù)據(jù)優(yōu)先級(jí)，控制無(wú)價(jià)值數(shù)據(jù)占用的帶寬，對(duì)現(xiàn)有帶寬進(jìn)行合理分配和管理?？梢詫⒂脩艉途W(wǎng)絡(luò)上各種應(yīng)用進(jìn)行分類管理，為每一類用戶或網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用分配不同的帶寬，并可以對(duì)非正常的帶寬使用進(jìn)行抑制或封堵，充分保障了正常業(yè)務(wù)應(yīng)用的順暢運(yùn)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，降低運(yùn)行成本，真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。

2 應(yīng)用案例

某全國(guó)重點(diǎn)高校，目前整個(gè)校園網(wǎng)共有信息點(diǎn)8400個(gè)，三個(gè)校區(qū)70棟主要的教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓、學(xué)生公寓等，形成一個(gè)以千兆以太網(wǎng)為主干、快速以太網(wǎng)為輔的跨城區(qū)大規(guī)模園區(qū)網(wǎng)。整個(gè)校園網(wǎng)現(xiàn)有教育網(wǎng)1000M、電信網(wǎng)500M、和鐵通網(wǎng)100M三個(gè)出口，總帶寬1600M。

位于校園網(wǎng)信息中心的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是由100M鐵通網(wǎng)、500M電信網(wǎng)和1000M教育網(wǎng)的三條鏈路構(gòu)成，主干設(shè)備包括：華為85系列核心交換機(jī)，Netscreen防火墻，F(xiàn)5系列鏈路負(fù)載均衡設(shè)備。出口是用F5系列鏈路負(fù)載均衡設(shè)備做鏈路的負(fù)載均衡，分別連接教育網(wǎng)1000M，電信500M和鐵通100M出口線路，下面連接Netscreen防火墻，再下一級(jí)連接學(xué)生宿舍區(qū)的華為85系列核心交換機(jī)和教學(xué)區(qū)的華為85系列核心交換機(jī)，該校在校學(xué)生人數(shù)約為22000多人，同時(shí)在線人數(shù)可達(dá)到6000多個(gè)信息點(diǎn)。該校對(duì)校園網(wǎng)運(yùn)營(yíng)提出了較高的要求，利用QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備為其出口帶寬進(jìn)行分析與優(yōu)化。

連接該校內(nèi)部校園網(wǎng)到互聯(lián)網(wǎng)出口的帶寬目前負(fù)荷較重，基本上在不作任何控制的前提下可以跑滿所有的帶寬。這主要是由于近一兩年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用導(dǎo)致了大量的新型應(yīng)用的引入和發(fā)展。除了常規(guī)的對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的瀏覽、查詢、電子郵件等多種應(yīng)用類型以外，多線程的FTP下載、在線游戲、蠕蟲病毒、以及DDOS攻擊等多種新型的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中大量使用和出現(xiàn)。尤其是P2P應(yīng)用，由于其利用大量在線的客戶端設(shè)備資源而優(yōu)化文件傳輸?shù)哪芰?，所以?huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)資源的極大消耗。在無(wú)法管理控制的條件下，而嚴(yán)重影響正常的學(xué)校網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作。

3 應(yīng)用效果分析

這次應(yīng)用主要圍繞QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備。通過(guò)測(cè)試和實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證其對(duì)上述多種應(yīng)用的發(fā)現(xiàn)、識(shí)別及管理等功能并驗(yàn)證其實(shí)際性能。在管理策略設(shè)定前后，通過(guò)觀察會(huì)話數(shù)的變化、相關(guān)應(yīng)用流量的變化、日志流量記錄對(duì)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用了解的變化等，來(lái)決策此類設(shè)備在校園網(wǎng)帶寬流量管理的必要性和意義。

此次應(yīng)用，我們將QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備放在網(wǎng)絡(luò)的學(xué)生區(qū)總出口和核心設(shè)備之間的位置，設(shè)備之間全部采用光纖連接，這樣QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備就可以監(jiān)控到網(wǎng)絡(luò)中的流量，以便更好地進(jìn)行管理。

基本的配置完成和線路接好后，就要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的流量進(jìn)行監(jiān)測(cè)以及對(duì)應(yīng)用進(jìn)行歸類。最初一兩天主要監(jiān)測(cè)該校園網(wǎng)中有什么樣的應(yīng)用流量并根據(jù)應(yīng)用的類型進(jìn)行策略上的劃分。在對(duì)該校園網(wǎng)的應(yīng)用流量進(jìn)行兩天的數(shù)據(jù)收集之后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)應(yīng)用進(jìn)行策略上的控制，例如對(duì)P2P應(yīng)用協(xié)議的限制等。策略配置好之后按照預(yù)先設(shè)定好的策略檢查機(jī)制觀察，檢驗(yàn)策略是否可以達(dá)到人為預(yù)期的效果。

對(duì)于各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流量能夠準(zhǔn)確的按協(xié)議進(jìn)行分類和人性化圖形顯示，對(duì)每種協(xié)議的流量作實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)，利于管理員有針對(duì)性的對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行控制，在該校園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)流量中通過(guò)分析BT和PPLIVE這兩種流量在高峰時(shí)的總量達(dá)到總流量的85％左右，是需要控制的對(duì)象。因此針對(duì)BT和PPLIVE的應(yīng)用采取了限制，從而有效降低了BT和PPLIVE的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流量，同時(shí)放大了HTTP、FTP的訪問(wèn)流量，滿足了教學(xué)辦公的要求，保障了正常的業(yè)務(wù)流量。

對(duì)于BT和PPLIVE這兩種協(xié)議可以單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行設(shè)定的QoS控制。同時(shí)也可以對(duì)整個(gè)P2P協(xié)議給予300M的方式來(lái)控制。也可以基于這兩種協(xié)議單獨(dú)控制。晚上7點(diǎn)至11點(diǎn)的高峰期，觀察限制后的P2P流量始終保持穩(wěn)定的300M運(yùn)行，目的達(dá)到。

對(duì)于該校園網(wǎng)中的每個(gè)網(wǎng)段的IP統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控到每個(gè)IP的源和目的會(huì)話數(shù)，有部分IP的會(huì)話數(shù)非常大，在700至1400之間，可以斷定這部分IP正處于使用P2P應(yīng)用或者中病毒的狀態(tài)中，所以將其會(huì)話數(shù)限制到200至400之間后，非常明顯整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的性能得到了明顯改善，網(wǎng)絡(luò)流量也隨之降了下來(lái)。

4 結(jié)束語(yǔ)

使用QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備后網(wǎng)絡(luò)流量得到了大大的改善，主要表現(xiàn)在如下方面；對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)流量的工作狀況進(jìn)行了監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)管理員清晰直觀地了解了網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的應(yīng)用流量，并知道了那些貪婪吞噬帶寬資源的流量，很好地掌握了網(wǎng)絡(luò)通道的擁擠程度?；趹?yīng)用層控制了P2P 的應(yīng)用流量，并對(duì)其它類似的流量進(jìn)行了靈活的控制，從而緩解了非重要的應(yīng)用流量對(duì)重要應(yīng)用流量產(chǎn)生的影響。將學(xué)?；ㄙM(fèi)巨資構(gòu)建的遠(yuǎn)程教育重要應(yīng)用，分配其足夠的帶寬容量，避免了其它流量搶占帶寬資源而引起的資源不足問(wèn)題，消除了遠(yuǎn)程教育中閃斷、延遲等現(xiàn)象。靈活、智能地限制了學(xué)生在正常時(shí)間內(nèi)使用與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的應(yīng)用，查看新聞、娛樂(lè)信息，視頻聊天等等，提高了網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用效率。數(shù)字化、圖形化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖表直觀清晰地顯示了某個(gè)時(shí)間段內(nèi)全部或某種應(yīng)用流量的通信狀況格局與趨勢(shì)，使網(wǎng)絡(luò)管理員實(shí)時(shí)地了解網(wǎng)絡(luò)流量狀況，以制定更好的優(yōu)化策略。

參考文獻(xiàn)

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第8篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)法；社康中心；醫(yī)院感染；控制質(zhì)量

Used PDCA circulation to Management quality to Hospital infections control in community healthy center

ZHANG Hui-zhen，NING Hua-lang,FANG Jia-ying,et al.Baoan District People’s hospital infections administration department,Shenzhen,Guangdong 518101,China

【Abstract】 Objective Explore the effective means to enhance the quality of the hospital infections control in the community healthy service centers.Methods To search key factors to the quality of the hospital infections control by the PDCA circulation with standard evaluation，Samplings monitor，Questionnaire survey and so on，the existenting key problems were solved by constantly improving and circulate administration.Results The administer standard rate that correlates with administration，monitor，disinfects isolate and medical draff of the hospital infections control rises from 61.8%to 97.1%after leading in PDCA circulation in the community healthy service center.The difference has statistics significance (P< 0.01).The medical staff cognition rate correlateing with hospital infectionsand controlling measures to hospital infectionsrises markedly.Conclusion Through the scientific management，we can control and reduce the hospital infections and raise the quality level of the hospital infectionscontrol in the community healthy service centers by the PCDA circulation.

【Key words】PDCA circulation;Community healthy center;Hospital infection;Controls quality

社區(qū)健康服務(wù)(Community Health Service，CHS)是21世紀(jì)我國(guó)衛(wèi)生改革與發(fā)展的方向，擔(dān)負(fù)著社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，因此在醫(yī)院感染的預(yù)防和控制中，這是一個(gè)不可忽視的區(qū)域［1］。為了更加規(guī)范和有效地管理社康中心醫(yī)院感染工作，整體提高社康中心的醫(yī)院感染管理水平和監(jiān)控質(zhì)量，自2007年6月以來(lái)，本課題組對(duì)本院下設(shè)的9個(gè)社康中心通過(guò)引入PDCA循環(huán)法(計(jì)劃P、實(shí)施D、檢查C、處理A)進(jìn)行為期一年半的醫(yī)院感染質(zhì)量改進(jìn)，醫(yī)院感染控制質(zhì)量水平整體取得滿意效果，報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 我院9個(gè)社區(qū)健康服務(wù)中心。

1.2 評(píng)估方法 按衛(wèi)生部醫(yī)院感染管理相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合深圳市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估管理的要求,從醫(yī)院感染管理質(zhì)量、消毒質(zhì)量、監(jiān)測(cè)質(zhì)量、排污質(zhì)量四個(gè)方面制訂出質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，其中管理質(zhì)量，主要評(píng)估感染管理小組活動(dòng)情況，各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)及預(yù)防控制感染工作流程情況；消毒質(zhì)量，主要評(píng)估醫(yī)療器械、器具和物品的消毒管理，消毒藥械及一次性使用無(wú)菌醫(yī)療用品管理，職業(yè)防護(hù)、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防、手衛(wèi)生及各項(xiàng)消毒隔離措施的執(zhí)行情況；監(jiān)測(cè)質(zhì)量，主要評(píng)估環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)和消毒滅菌效果監(jiān)測(cè)；排污質(zhì)量，主要評(píng)估醫(yī)療廢物分類處置和存放。課題組成員在研究開始前和研究周期結(jié)束后嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目對(duì)各相關(guān)質(zhì)量做前后各2次全面質(zhì)量調(diào)查，并得出質(zhì)量管理的達(dá)標(biāo)率，比較研究前后的效果。

1.3 PDCA實(shí)施 自2007年6月開始對(duì)社康中心的醫(yī)院感染質(zhì)量實(shí)行為期一年半的PDCA循環(huán)式管理。以0.5年為一個(gè)PDCA循環(huán)實(shí)行計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理四個(gè)階段管理，一個(gè)循環(huán)結(jié)束后通過(guò)效果評(píng)價(jià)找尋出影響質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，作為改進(jìn)依據(jù)進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，如此循環(huán)地對(duì)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行管理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.4 監(jiān)測(cè)方法 監(jiān)測(cè)采樣、結(jié)果分析和消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等均采用國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家衛(wèi)生部《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB15982-1995。

1.5 問(wèn)卷調(diào)查 對(duì)社康中心所有醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院感染相關(guān)知識(shí)知曉率進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.6 現(xiàn)場(chǎng)抽查 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防執(zhí)行情況、手衛(wèi)生方法、醫(yī)療廢物的處理等措施的執(zhí)行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，判斷合格與否的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《消毒技術(shù)規(guī)范》中的要求進(jìn)行評(píng)分，評(píng)定合格率，每項(xiàng)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容各社康中心均同。

1.7 統(tǒng)計(jì)方法 應(yīng)用SPSS13.0應(yīng)用軟件，對(duì)引入PDCA循環(huán)前后兩組率的比較采用χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

通過(guò)引入PDCA循環(huán)法對(duì)我院社康中心實(shí)行為期一年半的醫(yī)院感染控制質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和管理，現(xiàn)我院社康中心在醫(yī)院感染管理、監(jiān)測(cè)、消毒隔離及醫(yī)療廢物等相關(guān)質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)率從引入PDCA循環(huán)前的61.8%上升到引入PDCA循環(huán)后的97.1%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=12.95，P

3 討論

3.1 引入PDCA循環(huán)法改進(jìn)社康中心醫(yī)院感染質(zhì)量工作，搞高了管理者的管理意識(shí)和管理水平，對(duì)社康中心的發(fā)展有積極作用。社康中心的醫(yī)院感染工作是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的一部分，也是目前醫(yī)院感染管理工作中的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。由于社康中心偏離醫(yī)院，醫(yī)院對(duì)其檢查和督導(dǎo)顯得較不足，易導(dǎo)致社康中心管理者放松管理，質(zhì)控流于形式，在預(yù)防和控制醫(yī)院感染管理上存在不少缺陷，有醫(yī)療安全隱患。引入PDCA循環(huán)強(qiáng)化管理后，提高了社康中心的管理意識(shí)和管理水平，對(duì)社康中心的發(fā)展有積極作用。

3.2 要做好醫(yī)院感染管理工作，引入PDCA循環(huán)提升醫(yī)院感染控制質(zhì)量，首先要解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。我們針對(duì)各類人員采取舉辦學(xué)習(xí)班、講座、簡(jiǎn)訊、現(xiàn)場(chǎng)示范等方式進(jìn)行針對(duì)性多層次培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化醫(yī)院感染相關(guān)知識(shí)，提高各類人員預(yù)防和控制醫(yī)院感染的意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心和共同參與意識(shí)。尤其是重點(diǎn)培訓(xùn)感染管理小組人員要科學(xué)質(zhì)控的意識(shí)和水平，掌握PDCA循環(huán)的方法和要點(diǎn)。調(diào)查顯示，在未引入PDCA循環(huán)前，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院感染的法律、法規(guī)知之甚少，消毒隔離意識(shí)不強(qiáng)，職業(yè)防護(hù)知識(shí)欠缺，各項(xiàng)措施執(zhí)行不力，在引入PDCA循環(huán)后(見表1)，全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)院感的防范知識(shí)、參與意識(shí)、管理水平都有了提升?？梢娂訌?qiáng)知識(shí)的培訓(xùn)是成功引入PDCA循環(huán)改進(jìn)醫(yī)院感染控制質(zhì)量的重要一環(huán)。

3.3 制訂科學(xué)、可行、規(guī)范并且有社康特點(diǎn)的醫(yī)院感染控制質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是PDCA循環(huán)管理中不容忽視的內(nèi)容。我們從醫(yī)院感染管理質(zhì)量、消毒質(zhì)量、監(jiān)測(cè)質(zhì)量、排污質(zhì)量四個(gè)方面科學(xué)制訂出醫(yī)院感染控制質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)再具體細(xì)化，有評(píng)估內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，便于課題組和感染管理小組進(jìn)行質(zhì)量督查和進(jìn)行效果評(píng)估，采用督查管理手段，實(shí)施過(guò)程管理，防患于未然［2］。由于質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)可量化和可操作性強(qiáng)，評(píng)價(jià)有了依據(jù)，因而提高了質(zhì)控的執(zhí)行率和質(zhì)控效果，現(xiàn)社康中心醫(yī)院感染管理小組質(zhì)控執(zhí)行率100%，質(zhì)控水平明顯提高。

3.4 用PDCA循環(huán)法管理質(zhì)量的全過(guò)程，就是找尋影響質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的過(guò)程。PDCA循環(huán)做法是：計(jì)劃階段：①制訂社康中心醫(yī)院感染控制質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；②對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)做充分調(diào)查評(píng)估；③收集調(diào)查評(píng)估的結(jié)果，找尋影響質(zhì)量的不良項(xiàng)目(未落實(shí)項(xiàng)和存在的缺陷項(xiàng))；④針對(duì)存在的問(wèn)題尤其是影響質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題制定相應(yīng)對(duì)策措施。實(shí)施階段：按制定的對(duì)策措施執(zhí)行。持續(xù)改進(jìn)影響質(zhì)量的不良項(xiàng)和缺陷項(xiàng)，重點(diǎn)整改明顯缺陷問(wèn)題。檢查階段：加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)控，嚴(yán)格按評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求檢查，執(zhí)行科級(jí)每月、院級(jí)每季度的雙考核制度，檢查措施落實(shí)情況。處理階段：分析評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果，用質(zhì)量工具-排列圖法對(duì)比采取措施前后各個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的變化，繼續(xù)找尋存在的問(wèn)題，作為改進(jìn)依據(jù)再進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)管理。我們以半年為一個(gè)PDCA循環(huán)實(shí)施一年半的循環(huán)式管理。研究前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生不落實(shí)項(xiàng)居首位，次為消毒隔離制度的落實(shí)缺陷，存在的明顯缺陷：無(wú)菌物品過(guò)期，消毒、滅菌物品管理不規(guī)范；換藥時(shí)不戴帽子和口罩等。消毒隔離是預(yù)防醫(yī)院感染的基本手段［3］，醫(yī)務(wù)人員正確洗手和手消毒是控制醫(yī)院感染十分重要的環(huán)節(jié)［4］。我們針對(duì)存在的關(guān)鍵問(wèn)題實(shí)行為期一年半的PDCA循環(huán)改進(jìn)，各社康中心出現(xiàn)醫(yī)院感染缺陷不斷下降，明顯和有嚴(yán)重影響質(zhì)量的缺陷未再發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性，消毒隔離正確執(zhí)行率明顯提高，消毒、滅菌物品的效果監(jiān)測(cè)和使用中消毒液、滅菌劑生物監(jiān)測(cè)合格率均100%。

醫(yī)院感染工作是醫(yī)院管理的重點(diǎn)工作，是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個(gè)重要方面［5］。研究表明，引入PDCA循環(huán)法對(duì)社康中心醫(yī)院感染質(zhì)量實(shí)行科學(xué)管理，可有效控制和降低醫(yī)院感染的發(fā)生，全面提升社康中心醫(yī)院感染控制質(zhì)量水平。

參考文獻(xiàn)

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［3］ 于萍,楊金玲,曾慧韻.消毒隔離管理的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn).中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2006,16(7):784-785.

第9篇：服務(wù)質(zhì)量控制范文

畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的重要環(huán)節(jié)，是培 養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考、適應(yīng)社會(huì)以及形成良好工作認(rèn)知的 重要學(xué)習(xí)階段。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，近年來(lái)每年有60%藥 學(xué)畢業(yè)生就職于醫(yī)藥企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、藥品經(jīng)營(yíng)和 醫(yī)藥管理崗位；但不容忽視的是，國(guó)家醫(yī)療制度改革 已提出藥師應(yīng)提供給患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合 理的必要服務(wù)，藥學(xué)高等教育應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)培養(yǎng)藥學(xué)服 務(wù)型人才。有資料表明，醫(yī)院藥劑科的工作內(nèi)容將 由傳統(tǒng)的藥房發(fā)藥、藥品擺放等內(nèi)容轉(zhuǎn)向“以病人為 中心，以合理用藥為手段”的藥學(xué)服務(wù)。因此，面向 藥學(xué)服務(wù)培養(yǎng)技能型人才，已成了近年藥學(xué)專業(yè)教學(xué) 改革的重點(diǎn)，筆者提出針對(duì)在醫(yī)院實(shí)習(xí)的藥學(xué)專業(yè) 學(xué)生，在藥學(xué)人才培養(yǎng)中應(yīng)構(gòu)建比較規(guī)范的以“藥學(xué) 服務(wù)型”為目的畢業(yè)實(shí)習(xí)模式，同時(shí)應(yīng)完善基于“藥學(xué) 服務(wù)型”畢業(yè)實(shí)習(xí)的質(zhì)量監(jiān)控體系。

1.優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)型人才培養(yǎng)機(jī)制，構(gòu)建“立體化”的專 業(yè)實(shí)習(xí)模式

研究表明，結(jié)合患者使用藥物的過(guò)程，我國(guó)多數(shù) 醫(yī)院目前所開展的藥學(xué)服務(wù)有用藥前藥學(xué)咨詢、用藥 中參與臨床治療、用藥后合理用藥評(píng)價(jià)。在藥學(xué)服 務(wù)工作過(guò)程中，除了專業(yè)知識(shí)之外，還涉及到與患者、 醫(yī)生、護(hù)士以及同行等交流問(wèn)題，如何能將藥學(xué)工作 者認(rèn)為正確的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容傳達(dá)給不同的人群，獲得 非專業(yè)人士的認(rèn)同，不僅體現(xiàn)出藥學(xué)服務(wù)工作者的專 業(yè)水平，更重要的是展現(xiàn)了 “藥學(xué)服務(wù)型”工作人員的整體綜合素質(zhì)。為此長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院藥學(xué)院在“藥學(xué)服務(wù) 型”人才的培養(yǎng)方案中，將具有“藥學(xué)服務(wù)能力”的人 才培養(yǎng)目標(biāo)貫穿于教學(xué)環(huán)節(jié)的每個(gè)階段。目前已初步 形成了涵蓋“藥學(xué)服務(wù)理念”的人文教育的相關(guān)課程， 基于藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐及畢業(yè)課題研究3個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)習(xí) 模式，進(jìn)一步完善了基于藥學(xué)服務(wù)人才的培養(yǎng)體系。

1.1強(qiáng)調(diào)藥學(xué)人文教育的重要性，構(gòu)建“服務(wù)型”的藥 學(xué)人文教育

著名藥理學(xué)家吳春福教授認(rèn)為傳統(tǒng)的藥學(xué)教 育理念是以藥物為中心，而不是以“人”和患者為中 心；教學(xué)內(nèi)容則是以藥品為中心，并沒(méi)有考慮藥學(xué)服 務(wù)型人才培養(yǎng)中全面素質(zhì)教育。因此現(xiàn)有的藥學(xué)教育 思想難以滿足社會(huì)藥學(xué)服務(wù)型人才的崗位需求。所謂 藥學(xué)服務(wù)是指藥學(xué)工作者藥學(xué)工具及自己掌握的藥 學(xué)專業(yè)知識(shí)，向社會(huì)民眾尤其是患者提供與藥物使用 有關(guān)的各種服務(wù)的總稱。因此，學(xué)院在開展“藥學(xué)服 務(wù)型”人才培養(yǎng)的教學(xué)中通過(guò)創(chuàng)新教學(xué)方法，利用現(xiàn) 代教學(xué)技術(shù)開展了如下工作：

1.1.1加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新人文教育新模式通過(guò) 多渠道開展人文知識(shí)培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)教師授課過(guò) 程中增加人文知識(shí)的教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生綜合能力。 學(xué)院鼓勵(lì)教師在教學(xué)中采取TBL、PBL、CBL等教學(xué) 活動(dòng)，以多元化評(píng)價(jià)模式將人文精神在專業(yè)課教育中 潛移默化地傳遞給學(xué)生。在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能 的同時(shí)，要求教師自己具有良好的人文素養(yǎng)，并起到 示范作用，引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中確立“以人為本，藥 學(xué)服務(wù)”的理念。

1.1.2優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，積極建立網(wǎng)絡(luò)文化教育陣地結(jié) 合藥學(xué)專業(yè)本科培養(yǎng)方案，學(xué)院依托互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)， 讓學(xué)生在學(xué)院網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源中選修相應(yīng)的人文課程， 從而形成網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的新途徑。學(xué)生可以利用自己的碎 片時(shí)間學(xué)習(xí)人文教學(xué)內(nèi)容，解決了課堂教學(xué)時(shí)間受限 的困境，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

1.1.3延伸第二課堂空間，強(qiáng)化校園人文建設(shè)校園活 動(dòng)等第二課堂作為藥學(xué)人文教育的有益補(bǔ)充，將課堂 教育和第二課堂緊密銜接，建設(shè)校園文化平臺(tái)，促 進(jìn)學(xué)生人文內(nèi)涵的形成間。因此，通過(guò)開展藥學(xué)人文 論壇、藥學(xué)人文電影展播、藥學(xué)人文對(duì)話等特色的第 二課堂，形成校園藥學(xué)文化活動(dòng)，為培養(yǎng)學(xué)生良好人 文素養(yǎng)提供堅(jiān)實(shí)的保障。

1.2理論對(duì)接實(shí)踐，積極推進(jìn)“藥學(xué)服務(wù)型”的畢業(yè) 實(shí)習(xí)

畢業(yè)實(shí)習(xí)是藥學(xué)人才培養(yǎng)的最后環(huán)節(jié)，是教學(xué)計(jì) 劃的重要組成部分，也是理論聯(lián)系實(shí)際和綜合應(yīng)用能力培養(yǎng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。經(jīng)過(guò)大學(xué)前3年的學(xué)習(xí)，學(xué)生 基本形成了比較完整的理論知識(shí)體系，但在藥學(xué)實(shí)踐 中筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)生并不能有效地將所學(xué)理論應(yīng)用于藥 學(xué)服務(wù)。開展基于“藥學(xué)服務(wù)型”的畢業(yè)實(shí)習(xí)成為學(xué)生 走向社會(huì)的重要保障。

1.2.1落實(shí)實(shí)習(xí)單位準(zhǔn)入制度，積極建設(shè)實(shí)習(xí)單位實(shí) 習(xí)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能和實(shí)踐能力的重要教學(xué)環(huán)節(jié)， 能讓學(xué)生將理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，使學(xué)生的動(dòng)手能力 和綜合素質(zhì)得到很大的提升實(shí)習(xí)基地的建設(shè)一直 都是學(xué)院常抓不懈的工作，結(jié)合“藥學(xué)服務(wù)型”的人才 培養(yǎng)要求，學(xué)院積極創(chuàng)造條件，幫助學(xué)生打通“藥學(xué)服 務(wù)”實(shí)習(xí)通道，選擇醫(yī)院綜合實(shí)力雄厚、藥學(xué)服務(wù)走在 前列的省內(nèi)醫(yī)院和社會(huì)藥房。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀，考察實(shí) 習(xí)基地相關(guān)設(shè)施設(shè)備，與帶教人員進(jìn)行交流，評(píng)估帶 教人員專業(yè)素養(yǎng)等方式，與實(shí)習(xí)單位就開展“藥學(xué)服 務(wù)型”實(shí)習(xí)模式進(jìn)行協(xié)商，形成考察報(bào)告上報(bào)學(xué)校，經(jīng) 審核批準(zhǔn)后建立學(xué)院實(shí)習(xí)基地。經(jīng)過(guò)幾年的努力，目 前已經(jīng)和省內(nèi)多家醫(yī)院和社會(huì)藥房形成實(shí)習(xí)單位網(wǎng) 絡(luò)群，確保了開展藥學(xué)服務(wù)的實(shí)習(xí)效果。

1.2.2規(guī)范實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容，落實(shí)畢業(yè)實(shí)習(xí)帶教活動(dòng)實(shí) 習(xí)過(guò)程中，學(xué)生先通過(guò)對(duì)醫(yī)院藥庫(kù)、藥房、靜脈配置中 心、臨床藥學(xué)等部門的輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)，了解藥品在“藥學(xué)服 務(wù)領(lǐng)域”流轉(zhuǎn)、存放、發(fā)放及臨床藥學(xué)研究等工作流 程，然后在帶教老師的指導(dǎo)下，自主選擇深入了解“藥 學(xué)服務(wù)”的用藥前咨詢活動(dòng)、用藥中臨床指導(dǎo)、用藥后 的合理用藥評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，根據(jù)臨床科室或者疾病等用 藥特點(diǎn)，開展深入學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?學(xué)態(tài)度和工作作風(fēng)，提高學(xué)生“藥學(xué)服務(wù)理念”的職業(yè) 素養(yǎng)。

1.3開展“藥學(xué)服務(wù)型”畢業(yè)課題研究

畢業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程是一個(gè)全面訓(xùn)練的過(guò)程，由于實(shí)習(xí) 時(shí)間的限制，學(xué)生只能在帶教老師的指導(dǎo)下選擇藥學(xué) 服務(wù)的某一領(lǐng)域完成研究。在開展研究的過(guò)程中，學(xué) 生通過(guò)査閱文獻(xiàn)、結(jié)合實(shí)習(xí)內(nèi)容，在帶教老師的指導(dǎo) 下完成選題、設(shè)計(jì)、開展研究、分析、總結(jié)以及撰寫畢 業(yè)論文。在畢業(yè)論文答辯時(shí)，實(shí)習(xí)學(xué)生匯報(bào)自己的研 究工作和實(shí)習(xí)內(nèi)容，而后由醫(yī)院藥學(xué)相關(guān)專業(yè)的教師 組成答辯委員，按照畢業(yè)論文要求，實(shí)事求是地評(píng)定 畢業(yè)論文質(zhì)量。開展藥學(xué)服務(wù)型畢業(yè)課題研究，可以 使學(xué)生在實(shí)習(xí)階段比較系統(tǒng)地剖析藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，發(fā) 現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)存在的問(wèn)題，并結(jié)合自己的專業(yè)和綜合素 養(yǎng)進(jìn)行解釋，使學(xué)生對(duì)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)有一個(gè)全方位應(yīng) 用性掌握，對(duì)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的工作內(nèi)容和性質(zhì)提前做 好職業(yè)準(zhǔn)備。

2.構(gòu)建藥學(xué)服務(wù)型畢業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系

人才培養(yǎng)需要有完善的質(zhì)量監(jiān)控體系做保障。 因此，學(xué)院在開展藥學(xué)服務(wù)型畢業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，建立 了初步的實(shí)習(xí)階段質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)，主要包括完善的 實(shí)習(xí)管理過(guò)程和規(guī)范合理的實(shí)習(xí)考核方式及內(nèi)容，形 成了有效的實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系。

2.1加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程管理，健全實(shí)習(xí)管理機(jī)構(gòu)

2.1.1開展實(shí)習(xí)前教育工作學(xué)院在實(shí)習(xí)前需要開展 教育工作，教學(xué)內(nèi)容主要分為兩部分，第一為實(shí)習(xí)中 的安全紀(jì)律等規(guī)章制度教育，要求學(xué)生學(xué)會(huì)在實(shí)習(xí)單 位遵守各項(xiàng)規(guī)定，做好安全防范，第二是介紹實(shí)習(xí)內(nèi) 容和實(shí)習(xí)要求，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的任務(wù)以及實(shí)習(xí) 中如何將通過(guò)工作完成理論和實(shí)踐的結(jié)合。通過(guò)開展 教育，學(xué)生提前對(duì)藥學(xué)服務(wù)實(shí)習(xí)的工作流程、工作 內(nèi)容有初步了解，讓學(xué)生更能在較短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)實(shí)習(xí) 環(huán)境。

2.1.2建立健全實(shí)習(xí)管理機(jī)構(gòu)為統(tǒng)一規(guī)范學(xué)生實(shí)習(xí) 的管理和監(jiān)控，成立了以分管院長(zhǎng)為首的實(shí)習(xí)管理機(jī) 構(gòu)，主要部署和管理學(xué)生的畢業(yè)實(shí)習(xí)事宜。建立了定 期聯(lián)絡(luò)制度，以便執(zhí)行和落實(shí)實(shí)習(xí)安排，及時(shí)了解學(xué) 生的實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)，解決實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2.1.3完善管理程序，出臺(tái)“制度化”管理建立權(quán)責(zé)明 確、紀(jì)律嚴(yán)明的管理制度，實(shí)習(xí)期間，學(xué)生由實(shí)習(xí)單位 帶教老師直接管理，實(shí)習(xí)單位通過(guò)采取實(shí)習(xí)崗位培訓(xùn) 及崗位輪轉(zhuǎn)等措施，結(jié)合考勤管理制度，確保學(xué)生實(shí) 習(xí)學(xué)習(xí)時(shí)間。同時(shí)學(xué)院嚴(yán)格執(zhí)行定期聯(lián)絡(luò)制度，考察 學(xué)生在實(shí)習(xí)基地的實(shí)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)有效的制度及嚴(yán)格 的執(zhí)行，學(xué)院可以掌握學(xué)生的實(shí)習(xí)情況，有效地監(jiān)督 實(shí)習(xí)單位帶教教師的教學(xué)質(zhì)量。

2.2規(guī)范實(shí)習(xí)考核方式，創(chuàng)新考核內(nèi)容

藥學(xué)服務(wù)型的畢業(yè)實(shí)習(xí)考核以內(nèi)容案例分析為 主，主要考査學(xué)生在工作中遇到問(wèn)題的應(yīng)對(duì)及解決能 力。針對(duì)藥學(xué)服務(wù)型的畢業(yè)實(shí)習(xí)，制訂了 “階段化”的 考核方式。

2.2.1引導(dǎo)學(xué)生及時(shí)總結(jié)，提高實(shí)習(xí)效果在實(shí)習(xí)階段 初期，學(xué)生往往存在著理論知識(shí)與實(shí)際藥學(xué)服務(wù)脫節(jié) 的問(wèn)題。帶教教師要幫助學(xué)生熟悉工作內(nèi)容，積極引 導(dǎo)學(xué)生通過(guò)書寫實(shí)習(xí)心得，學(xué)會(huì)將理論知識(shí)與藥學(xué)服 務(wù)實(shí)踐相結(jié)合，提高分析和解決問(wèn)題的能力。另外學(xué) 院定期會(huì)將實(shí)習(xí)中優(yōu)秀的實(shí)習(xí)心得總結(jié)在學(xué)院實(shí)習(xí) 網(wǎng)站發(fā)表，給予表?yè)P(yáng)，提高學(xué)生的實(shí)習(xí)積極性

2.2.2建立“階段化”的考核形式帶教老師針對(duì)不同 的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合階段性和系統(tǒng)性的原則，制訂 實(shí)習(xí)培養(yǎng)計(jì)劃，提高學(xué)生的實(shí)習(xí)興趣和積極性。在藥 物咨詢方面，主要考察學(xué)生理解和運(yùn)用藥物的能力， 向患者講解如何安全、有效、合理和經(jīng)濟(jì)地使用藥物， 讓學(xué)生能把理論和實(shí)踐融會(huì)貫通。在合理用藥方面， 主要考察學(xué)生處方點(diǎn)評(píng)的綜合應(yīng)用能力，在“考核”中 讓學(xué)生加深理解產(chǎn)生不合格處方的原因以及如何指 導(dǎo)醫(yī)生開具合理處方。在臨床藥物治療方面，主要考 察學(xué)生對(duì)藥物的不良反應(yīng)、用法用量、特殊人群用藥、 藥物的相互作用、配伍禁忌、儲(chǔ)存等方面的掌握程度。 通過(guò)組織開展藥學(xué)服務(wù)階段性考核，檢査學(xué)生藥學(xué)服 務(wù)的真正能力。

3.總結(jié)