大堂經(jīng)理職責精選(九篇)

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第1篇：大堂經(jīng)理職責范文

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用“以市場為導向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注重細節(jié)”的服務理念來為客戶服務。因此，我們請來了具有銀行豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的姚老師來給我們培訓。

在整個培訓過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強烈的上進和責任，學好每一個禮儀，學會每一句專業(yè)術語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務才能更打動人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會得到提高，我們也才能為我們的團隊帶來更大的效益。

培訓中，我們不僅學到了服務的類型、服務的層次，還學到了服務的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務中，我們懂得了做人做事要嚴于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會創(chuàng)造更多的價值！

作為大堂經(jīng)理，服務的目的是什么呢？是營銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務營銷呢？“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。

第2篇：大堂經(jīng)理職責范文

       工作能不能做好，不僅光看現(xiàn)在的個人能力，還要注重在工作之后能夠總結之前的工作，在之后能更上一步。下面是由小編為大家整理的“2019銀行大堂經(jīng)理工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

      2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(一)

我參加工作來到咱們xxx銀行xxx支行已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(二)

根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在xx支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及xxx系列，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉到xx銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xxx保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xxx保險是從我行分離出的，我行和xxx保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如xx、xx等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、x行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。

2019銀行柜員工作總結(三)

時間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實的工作中我們度過了意義非凡的20xx年?；仡櫼荒甑乃泄ぷ髁钊诵老?。在支行各級領導的帶領和分理處主任的指導及同事間共同努力下，我們積極學習業(yè)務知識，增加各項業(yè)務技能水平，認真履行工作職責，時刻謹記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項工作指標，在思想覺悟、業(yè)務素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務等方面都有了較好提高?，F(xiàn)將一年的工作情況總結如下：

一、主要工作內(nèi)容及職責

本人于20xx年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜面對私業(yè)務、對公業(yè)務、工資、反洗錢信息補錄等?？此坪唵蔚牟僮?，卻需要平日多積累多學習操作流程，日益更新，專注、仔細、耐心對待每一筆業(yè)務的發(fā)生與審核，尤其是對公業(yè)務。一個月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業(yè)務水平，我堅持對每一張票據(jù)各個要素進行認真審核，高標準嚴格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務發(fā)生的同時，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務流程做到大方得體，將各項政策落到實處。

二、我的收獲與成長

我很慶幸自己能夠加入x行，成為其中的一員，工作近一年的時間里，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當然也只有能為企業(yè)做出奉獻，才能實現(xiàn)自己的價值。首先，在一個工作團體里，大家要團結一致，互助進取，因為團結是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個柜員應該懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識;另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務好客戶是我們的職責，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業(yè)務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶;當然，通過對業(yè)務的熟悉和對企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態(tài)度，嫻熟的業(yè)務能力的同時，還必須要不斷的學習，提高自己各方面的能力水平，才能向客戶提供更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務。我行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真聽課，結合平時學習的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務能力水平。通過一段時間的工作，我深刻體會到銀行是一個高風險的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務都要注意到每一個小細節(jié)和要素，它可以是一個復核、一個簽章、一個客簽名、一個手印、一個登記、一個交易碼。一筆業(yè)務可能涉及到很多個細節(jié)問題，如果因為粗心大意，不用心想，漏掉一個沒有做到，都有可能存在風險，就比如放貸款。細節(jié)不是兒戲，需要我們嚴肅對待。嚴格把守每一個關口，是對我行風險的控制，更是對自己的負責。

三、存在的不足和努力方向

回顧20xx年的工作，雖然各項工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進一步改善。其一，學習力度不夠。以信息技術為基礎的新經(jīng)濟時代，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世，面對嚴峻的挑戰(zhàn)，加快學習的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機會是留給有準備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計職稱等證書做準備。其二，個人情緒控制不佳。針對以上問題，今后的努力方向是：其一，加強理論學習，進一步提高自身素質(zhì);其二，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領導和同事們把工作做得更好。

屈原有句名言：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。在金融業(yè)的道路還很漫長，我堅信源于我對金融事業(yè)的熱愛和所學的專業(yè)知識，將個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結合，充分發(fā)揮自己的工作積極性、創(chuàng)造性和主動性，我終會實現(xiàn)自己的人身價值，與我們x行共同走向更好的明天。2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(一)

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道

大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問

凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。

五、積極主動

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(四)

在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎?；仡欉^去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：

一、年度主要工作情況

自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務與營銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業(yè)務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質(zhì)能力。

二、各項工作主要業(yè)績

在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

第3篇：大堂經(jīng)理職責范文

大家好！

我叫***，我擬競聘的崗位是銀行某支行大堂客戶經(jīng)理.現(xiàn)年**歲，學歷本科，19**年入行，先后在**辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、**分理處，歷經(jīng)銀行通訊員、綜合柜員、國際業(yè)務、辦公室文秘、**分理處大堂客戶經(jīng)理、市分行直聘客戶經(jīng)理等多崗位鍛煉。曾獲***“青年崗位能手”和“**市先進工作者”等多項榮譽。

面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優(yōu)勢：第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業(yè)務技能作支撐。****年*月至**月間，我服從組織安排，走上**分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業(yè)務能，無論是傳統(tǒng)業(yè)務，還是新興業(yè)務，力求做到懂原理，會操作，善營銷。

第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。

第三：有強烈的事業(yè)心，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養(yǎng)成了愛思考，勤動筆的習慣，在**分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位上，我常結合崗位實際，圍繞優(yōu)質(zhì)文明服務、產(chǎn)品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《****人》、省市分行網(wǎng)訊所刊用。尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理處大堂客戶經(jīng)理這個工作崗位，我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項中心工作，當好分理處主任的得力助手，敬業(yè)愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。

首先是繼續(xù)加強學習，提升服務素質(zhì)。既要學習經(jīng)濟、金融知識，又要學習銀行各項業(yè)務；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務，又要學習新興業(yè)務。只有不斷加強學習，才能緊跟業(yè)務發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。

其次是繼續(xù)當好“六大員”。即業(yè)務引導員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確?？蛻粼诒揪W(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務。

第三是繼續(xù)做到“四勤”。即引導客戶辦理業(yè)務時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。四是工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業(yè)務中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項金融產(chǎn)品。五是立足崗位，積極營銷。大堂客戶經(jīng)理職責歸根結蒂就是服務客戶，促進營銷。因而，我將充分利用大堂客戶經(jīng)理這一銀行聯(lián)系客戶的“橋頭堡”。與廣大客戶交朋友，識別優(yōu)質(zhì)客戶，積極營銷我行各項金融產(chǎn)品。

第4篇：大堂經(jīng)理職責范文

大家下午好！

聽，春的腳步近了，萬物復蘇，呈現(xiàn)勃勃生機。 看，我行股改正在緊鑼密鼓進行著，支行人事改革大幕已悄然拉開，一個公開、公平、公正的競爭平臺在我們面前展現(xiàn)。風好正是時，今天，我擬競聘的崗位是**分理處大堂客戶經(jīng)理。 我叫***，現(xiàn)年**歲，學歷函授本科，19**年入行，先后在**辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、**分理處，歷經(jīng)銀行通訊員、綜合柜員、國際業(yè)務、辦公室文秘、**分理處大堂客戶經(jīng)理、市分行直聘客戶經(jīng)理等多崗位鍛煉。曾獲***“青年崗位能手”和“**市先進工作者”等多項榮譽。

面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優(yōu)勢： 第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業(yè)務技能作支撐。****年*月至**月間，我服從組織安排，走上**分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業(yè)務能，無論是傳統(tǒng)業(yè)務，還是新興業(yè)務，力求做到懂原理，會操作，善營銷。

第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。

第三：有強烈的事業(yè)心，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養(yǎng)成了愛思考，勤動筆的習慣，在**分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位上，我常結合崗位實際，圍繞優(yōu)質(zhì)文明服務、產(chǎn)品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《****人》、省市分行網(wǎng)訊所刊用。 尊敬的各位領導、評委及各位同事，如[你閱讀的文章來自:范文搜]果我有幸再次走上**分理處大堂客戶經(jīng)理這個工作崗位，我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項中心工作，當好分理處主任的得力助手，敬業(yè)愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。

首先是繼續(xù)加強學習，提升服務素質(zhì)。既要學習經(jīng)濟、金融知識，又要學習銀行各項業(yè)務；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務，又要學習新興業(yè)務。只有不斷加強學習，才能緊跟業(yè)務發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。

其次是繼續(xù)當好“六大員”。即業(yè)務引導員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確保客戶在本網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務。

第5篇：大堂經(jīng)理職責范文

一、強化隊伍建設，及時增配個

人客戶經(jīng)理。我部目前擁有貴賓客戶余名，按照人均管戶上限名的工作量認定，及時增配客戶經(jīng)理，并且規(guī)定對個人客戶經(jīng)理聘用時，由支行在具備任職資格的人員中選擇，由分行個人金融業(yè)務部核準，未獲得任職資格的人員一律不得擔任個人客戶經(jīng)理。因此，我部目前所有客戶經(jīng)理包括大堂經(jīng)理均通過個人客戶經(jīng)理資格考試，并且80%員工同時擁有三項以上資格認證。

二、注重業(yè)務培訓，提升客戶經(jīng)理的營銷技能

為確保核心競爭力項目的順利推廣實施，我行組織開展多層次、多形式的培訓工作。目前我部個人客戶經(jīng)理通過certifiedfinancialplanner&8482;（國際金融理財師）資格認證二名，通過afp（金融理財師）資格認證四名，取得個人客戶經(jīng)理崗位資格12名，取得個人貸款業(yè)務資格12名，取得基金銷售資格8名，通過中級財資管理師資格1名，通過中小企業(yè)信貸上崗資格1名。營業(yè)部年初制定培訓計劃，將培訓工作落到實處，除了組織個人客戶經(jīng)理的網(wǎng)上培訓工作，還及時選派人員參加省分行的各類培訓班。平時加強對4.0版本《手冊》的學習，人手一冊，增強個人客戶經(jīng)理對項目實施的認識，明確各崗位職責和要求，熟悉掌握對優(yōu)質(zhì)客戶識別引導、按觸營銷，業(yè)務處理，關系維護服務流程。針對大堂經(jīng)理對分流、引導客戶以及各類統(tǒng)計工作流于形式的情況，及時進行傳、幫、帶，以看錄像、談心以及崗位競聘等方式，增強大堂經(jīng)理的崗位責任心，挑選有協(xié)調(diào)能力、精通業(yè)務以及責任心的員工擔任大堂經(jīng)理；為了提高個人客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)競爭能力，我部還組織各專業(yè)的特訓營，對個人客戶經(jīng)理進行強化訓練；組織員工到移動公司以及兄弟行進行參觀、學習和交流，促進營銷能力的提升。

三、制定科學合理的績效考核，將考核落到實處

我部對個人客戶經(jīng)理制定了百分制考核辦法，將任務指標分解到每位客戶經(jīng)理，按產(chǎn)品進行計價考核，考核內(nèi)容包括各類專項指標、臨時指標、服務、日常客戶維護等多項指標，先對產(chǎn)品實行計價，對于未完成的任務采取倒扣分制，按完成率對計價產(chǎn)品進行扣減，按季兌現(xiàn)。下半年開始，根據(jù)省分行的要求，試省行3.0考核系統(tǒng)，要求每位客戶經(jīng)理將業(yè)績錄入到考核系統(tǒng)中，并按市分行下發(fā)的報表，對每位客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績進行排名，激勵客戶經(jīng)理在工作中查漏補缺，對業(yè)務上的不足點及時發(fā)現(xiàn)，跟進營銷。加強了對總行“個人營銷管理系統(tǒng)”的使用管理，要求客戶經(jīng)理每日主動維護十名以上客戶，并及時紀錄工作日志，由主管進行批注，對客戶經(jīng)理維護客戶進行了有效的監(jiān)督。

第6篇：大堂經(jīng)理職責范文

通過在xx銀行xx支行這兩個月的工作學習，我在各位領導和同事的幫助和鼓勵下已經(jīng)逐步地走向工作的正軌。各項工作也在努力地完成。截至現(xiàn)在，我營銷信用卡申請件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營銷信諾保險106萬、個貸40萬。雖然在信用卡的營銷上還遠遠達不到指標，但是我總結了問題的所在，是我平時的營銷不到位，沒有努力地去搜索身邊的每一位客戶，其實在大堂工作，客戶資源是非常豐富，但是我的各項營銷都做得很差，比如說金卡和金葵花卡的營銷都非常不理想，這和我平時對工作的細心度有關系，所以在以后的工作中，我一定會努力改進不足，多向身邊的同事學習請教他們的經(jīng)驗，要觀察并發(fā)現(xiàn)潛力客戶。積極推動基金、網(wǎng)上銀行專業(yè)版以及信用卡的營銷。把各項營銷工作提升上一個臺階。

除了在營銷工作上要努力提升外，作為一個大堂服務人員，要時刻以一個大堂經(jīng)理的職責做好每一項工作。因為大堂經(jīng)理的一言一行都第一時間受到客戶的關注。所以要求自己的綜合素質(zhì)必須相當高。除了對銀行的所有業(yè)務知識要熟悉并專業(yè)的了解和掌握之外，對客戶更要服務周到、熱情大方以及耐心引導。

第一季度的工作馬上就要就要結束了，總結不足的地方要積極改進，努力創(chuàng)新，爭取在季度末把這整個季度落下的工作補充上去。在第二季度中，我具體的工作安排是：不段學習新的業(yè)務知識，大力推展基金和網(wǎng)上銀行專業(yè)版，最重要的是要大力營銷信用卡，目標是爭取每月的過件率要達到120，力爭出色完成二季度的工作。在工作中展現(xiàn)自己，超越自己。

第7篇：大堂經(jīng)理職責范文

大家好!首先感謝支行黨總支、辦公室給我參加這次競聘的機會。我叫xx，2003年畢業(yè)于XXXX大學金融學專業(yè)，目前在XX分理處工作。今天我懷著滿腔的熱情和強烈的主人翁責任感來參加這次競聘。隨著我行的成功上市和改革的不斷深入，對我們每一位員工提出了更高的要求。我覺得我應該主動接受改革的洗禮。大堂經(jīng)理是一份富于挑戰(zhàn)性的職業(yè)，我喜歡挑戰(zhàn)，喜歡去面對未知領域。我決心以堅定的意志，執(zhí)著的追求去挖掘人生的價值。勇敢地去接受未來營銷活動中的毎一次挑戰(zhàn)。XX行未來的發(fā)展，靠的是我們每一位熱血青年的全心投入，因此，我決定來參加此次競聘，展示自己創(chuàng)先爭優(yōu)。

一、我的競聘優(yōu)勢和劣勢

經(jīng)過前面三個月的臨時大堂經(jīng)理的體驗和總結，我想自身具備以下的一些優(yōu)勢：

1、有著較強工作責任心和進取心。

在第一季度電子銀行的勞動競賽中，由于我們分理處所處的環(huán)境的客觀原因，中低端客戶偏多，各項業(yè)務的發(fā)展并不十分順暢，一種強烈的憂患意識和緊迫感油然而發(fā)。但事在人為，我抱著強烈的責任心和進取心，認真的分析我們與其他分理處的差距，希望能找出減少差距和趕超他們的辦法。經(jīng)過認真的分析后，我采取了針對性的措施―就是抓住新開戶用戶不放，凡是新開戶的用戶我們都要求他們開通網(wǎng)上銀行，哪怕是不會操作的，我們也要親自教會他，同時我們還啟動了其他渠道的營銷，有力的促進了電子銀行的發(fā)展。截至今日，我們的短信銀行遙遙領先于其他分理處，而網(wǎng)上銀行也完成支行下發(fā)任務的392%。

2、具備一定的理論水平和實際營銷能力。

由于我本身是學習金融學專業(yè)的，且工作后我也不斷的加強在金融和營銷方面的學習，具備一定的理論水平。在前面第一季度前4期的電子銀行營銷勞動競賽，我在全區(qū)的排名分別為第7名、第3名、第1名、第4名，綜合排名為第1名。在我臨時任大堂經(jīng)理期間，我們分理處實現(xiàn)了兩年多來保險銷售為零的突破;基金、一戶通的發(fā)展也是排在支行前列的。這些成績充分證明了我具有較強的理論基礎和實際營銷能力，并能夠實現(xiàn)理論與實際相結合。而且我也相信在今后的工作中我會做得越來越好。

3、具有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力。

大堂經(jīng)理的職責之一就是加強與客戶的交流。每個分理處都難免有一些蠻橫和不講理的客戶，難免會出現(xiàn)一些不和諧的現(xiàn)象。我始終以成人達己的理念來要求自己，全力做到以客戶為中心，通過為客戶創(chuàng)造價值，為客戶提供便利，為客戶排憂解難的換位思考方式，與用戶交流，將心比心后做合理的解釋和協(xié)調(diào)。原來很多難纏的客戶現(xiàn)在也是很客氣，按規(guī)定辦理業(yè)務，分理處也實現(xiàn)零投訴的目標，我本人也實現(xiàn)了從滅火器向劑的轉變。

二、目標和任務

如果我競聘成功了，我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項中心工作，當好分理處主任的得力助手，竭盡所能搞好優(yōu)質(zhì)服務，挖掘市場潛力，爭取優(yōu)質(zhì)客戶源，和同事們一道，按照區(qū)分行、支行的要求，將我分理處各項存款、中間業(yè)務的發(fā)展上一個新的臺階，把XX分理處打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行。

三、具體措施

首先是要繼續(xù)依靠團隊的力量，發(fā)揮集團作戰(zhàn)的效果。

一季度的電子銀行勞動競賽的經(jīng)驗告訴我：大堂經(jīng)理的工作必須立足于分理處的發(fā)展，沒有分理處領導和同事的支持，是無法開展工作的。只有緊緊的依靠整個分理處的團隊的力量，發(fā)揮集團作戰(zhàn)的作用，才能取得良好的效果，因此在以后的工作中，我要進一步加深與同事們的感情，發(fā)揚團隊精神。

其次是繼續(xù)加強學習，提升服務素質(zhì)。

既要學習金融、營銷專業(yè)知識，又要學習社會學科等方面的知識;既要精于傳統(tǒng)業(yè)務，又要學習電子銀行、以及產(chǎn)品等新興業(yè)務，提高綜合理財能力。只有不斷加強學習，才能緊跟業(yè)務發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。

三是做好市場調(diào)查研究工作。

將我分理處與附近其他商業(yè)銀行對比，特別是服務和業(yè)務流程上的對比，認清我們的優(yōu)勢和差距，然后爭取利用支行提供的各種資源，依靠整個分理處的智慧和力量，開拓創(chuàng)新，率先在瑯東XX片區(qū)建成社區(qū)銀行，打造服務品牌，建成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行。

四是創(chuàng)先爭優(yōu)立足崗位，積極營銷。

大堂經(jīng)理職責歸根結蒂就是服務客戶，促進營銷。因而，我將充分利用大堂經(jīng)理這一銀行聯(lián)系客戶的“橋頭堡”，與廣大客戶交朋友，識別優(yōu)質(zhì)客戶。在總結前面3個月電子銀行營銷的經(jīng)驗和教訓的基礎上，不斷的創(chuàng)新營銷方法和手段，積極營銷我行各項金融產(chǎn)品，通過自己的成功營銷帶動整個分理處的營銷意識和氛圍，爭取在年內(nèi)將我分理處中間業(yè)務發(fā)展的排名達到支行內(nèi)中上游水平。新晨

五是加強客戶關系的維護。

第8篇：大堂經(jīng)理職責范文

城區(qū)銀行機構業(yè)務發(fā)展趨勢分析

（一）經(jīng)營管理流程化

近年來，國內(nèi)主要商業(yè)銀行尤其是股份制商業(yè)銀行紛紛推進業(yè)務模式和盈利模式的轉型，重點以對經(jīng)營管理架構進行優(yōu)化，按照以客戶為中心的理念，逐步實現(xiàn)了從部門銀行向流程銀行的成功轉型，逐步加強公司、同業(yè)、零售等業(yè)務條線的垂直化運營管理；同時設立一系列專業(yè)化的作業(yè)和經(jīng)營中心，對資金清算、單證業(yè)務、信貸放款、貨幣市場業(yè)務以及電子銀行業(yè)務等進行集中化、專業(yè)化運作和管理，相應改革完善風險管理和內(nèi)部控制組織架構，加強風險的集中管理和監(jiān)督；特別是與城區(qū)農(nóng)村信用社類似的城商行均按照扁平化、集中化、專業(yè)化、前中后臺分離和業(yè)務管理、風險管理、審計監(jiān)督分離、風險管理垂直化的原則，逐步變“小總行、大分行”為“大總行（中心支行）、小分行”，強化總行的后臺支持和內(nèi)部控制，強化支行單一的市場營銷，減少風險點；將一線的財務核算、貸款審批發(fā)放、客戶經(jīng)理考核、不良資產(chǎn)管理統(tǒng)一集中，由中心支行成立核算中心、審批中心、放貸中心、小企業(yè)中心等，實施專業(yè)化、集約化管理，全力提高總行的后臺支持能力。

（二）產(chǎn)品研發(fā)專業(yè)化

目前，各家銀行金融機構均不斷加大對金融產(chǎn)品研發(fā)的投入力度，在行總部層面，成立產(chǎn)品研發(fā)部門，并組織專業(yè)人員成立獨立的研發(fā)隊伍，承擔產(chǎn)品研發(fā)、流程梳理以及風險防范等多項職責，對全行產(chǎn)品研發(fā)工作進行統(tǒng)一管理，尤其是在信貸產(chǎn)品和理財產(chǎn)品上優(yōu)勢明顯。如中信銀行在2005年就將主要產(chǎn)品研發(fā)力量放在卡業(yè)務上，推出“中信理財寶”、“中信家家樂”、“中信信用卡”和“中信貴賓理財”等四大零售產(chǎn)品，受到業(yè)內(nèi)外的廣泛關注；光大銀行在2004年初率先推出理財產(chǎn)品，全年共推出本外幣理財產(chǎn)品19期，當年就實現(xiàn)累計發(fā)售金額達170多億元，占2004年人民幣理財市場的三分之一。

（三）客戶服務專屬化

各銀行機構為搶奪城區(qū)高端優(yōu)質(zhì)客戶資源，目前越來越多的向客戶提供各項專屬服務，建立了理財專家型的高級客戶經(jīng)理隊伍，為高端客戶提供了私人銀行的服務。一方面為每一位高端客戶提供一對一、一站式的專屬服務，通過客戶經(jīng)理的專屬服務，使客戶心理得到充分滿足；另一方面，根據(jù)客戶實際情況，為其量身打造專屬理財方案，設計包括現(xiàn)金管理、股票（債券、基金）投資、外匯買賣、集合理財、黃金交易等在內(nèi)的多項專屬理財產(chǎn)品，滿足客戶的個性化理財需求。

城區(qū)農(nóng)合機構存在的主要差距

從城區(qū)農(nóng)合機構目前業(yè)務發(fā)展情況、網(wǎng)點情況以及人力資源使用情況看，與拓展城區(qū)業(yè)務的現(xiàn)實需要相比差距主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是金融產(chǎn)品設計研發(fā)存在差距。雖然近年來農(nóng)合機構在產(chǎn)品研發(fā)方面不斷加大力度，推出了一系列適應市場競爭、滿足客戶需求的信貸產(chǎn)品；但從總體來看，由于城區(qū)城市化、工業(yè)化程度高，金融市場競爭激烈，需要城區(qū)農(nóng)合機構因地制宜加快產(chǎn)品創(chuàng)新，以有效滿足小微企業(yè)、專業(yè)市場、個體工商戶以及高端客戶等城區(qū)主要客戶群體的個性化融資需求。雖然目前城區(qū)農(nóng)合機構均設立了業(yè)務發(fā)展部、信貸管理部、電子銀行部等專業(yè)研發(fā)部門，但囿于人員數(shù)量限制，只能承擔日常業(yè)務管理工作，尚不具備真正意義上的產(chǎn)品研發(fā)職能；另一方面，在理財產(chǎn)品研發(fā)方面，雖初步推出了系列理財產(chǎn)品，但產(chǎn)品相對較少，與其他銀行機構差距明顯。

二是流程銀行建設及集約化管理方面存在差距。目前農(nóng)合機構基本建立了涵蓋業(yè)務營銷、內(nèi)控管理、風險防范以及后勤保障等各業(yè)務條線的內(nèi)設職能部門，并按照貸款新規(guī)的要求梳理完善了各類信貸產(chǎn)品的業(yè)務流程和崗位設置。由于城區(qū)農(nóng)合機構總部大都是基層農(nóng)信社一級法人改制而來，延續(xù)原有的管理職能；同時，受部門設置、機構編制等限制，產(chǎn)品創(chuàng)新和后臺支持職能較弱，尚未按照流程化要求建立“大總行（中心支行）、小分行”現(xiàn)代商業(yè)銀行集約化管理模式，中心支行對前臺一線的后臺支持作用有待發(fā)揮，在前中后臺相分離的集約化管理模式建設方面、各業(yè)務條線的集中化、專業(yè)化運營管理方面以及各類風險的集中管理和監(jiān)督方面的組織架構建設都還存在著較大的差距。

三是客戶經(jīng)理隊伍占比存在差距?？蛻艚?jīng)理隊伍強弱已成為衡量各商業(yè)銀行核心競爭力的主要指標之一。按照有關會計規(guī)范和業(yè)務系統(tǒng)要求，營業(yè)網(wǎng)點需要專門設立監(jiān)督制衡崗位，使得前臺柜員占比較大，從而普造成客戶經(jīng)理占比低的情況。以某城區(qū)農(nóng)合機構為例，目前客戶經(jīng)理人數(shù)僅占員工總數(shù)的13%，其余的員工基本上都固化在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部，無法主動出擊營銷客戶。同時，現(xiàn)有的客戶經(jīng)理還要從事內(nèi)部管理等日常事務以及貸款資料整理等一系列常規(guī)事務性工作，無法集中主要精力營銷客戶，同其他商業(yè)銀行專業(yè)化營銷隊伍相比，在人員數(shù)量、工作時間上遠遠無法滿足業(yè)務營銷實際需要。

四是大堂經(jīng)理專業(yè)化方面存在差距。大堂經(jīng)理已經(jīng)成為各金融機構網(wǎng)點服務營銷客戶的關鍵環(huán)節(jié)。從商業(yè)銀行大堂經(jīng)理設置情況看，大堂經(jīng)理一般均由經(jīng)驗豐富的專職人員擔任，專門從事客戶分流、業(yè)務指導、產(chǎn)品營銷、投訴處理以及服務監(jiān)督等職責，而且在單位內(nèi)部均享有較高的職級待遇，他們不僅業(yè)務熟練、經(jīng)驗豐富，能夠起到很好的客戶分流以及疑難問題解答的作用，而且對一些客戶投訴和，能夠起到很好的現(xiàn)場管理效果，避免矛盾的進一步激化、升級。而城區(qū)農(nóng)合機構由于網(wǎng)點人員數(shù)量有限，目前大堂經(jīng)理基本采取由網(wǎng)點人員輪流擔任的形式，進一步加劇了網(wǎng)點人員用工緊張的現(xiàn)狀，而且對客戶指導的專業(yè)性和及時性方面都存在較大差距。

加強隊伍建設提高核心競爭力路徑

造成上述差距的原因有歷史因素、市場因素等外部因素影響，但深層次的原因還是農(nóng)合機構在組織體系建設和員工隊伍建設不匹配所造成的。城區(qū)農(nóng)合機構要想在激烈的城區(qū)金融市場市場競爭中贏得一席之地，必須緊密結合自身業(yè)務發(fā)展實際情況，進一步調(diào)整、完善、充實人力資源的配置、使用，充分發(fā)揮人力資源潛力，按照現(xiàn)代商業(yè)銀行管理要求，逐步建立“業(yè)務流程化、內(nèi)控精細化、創(chuàng)新專業(yè)化、服務規(guī)范化”的經(jīng)營管理模式，以適應城區(qū)金融市場日益激烈的競爭環(huán)境。

（一）健全完善總部職能，建立專家型管理團隊

當前，各家銀行總部產(chǎn)品研發(fā)、后臺支持能力的強弱已成為商業(yè)銀行核心競爭力之一。以某地農(nóng)商行為例，為增強后臺支持能力該行設立了事后監(jiān)督中心、現(xiàn)金中心、對賬中心、貸后檢查中心和放款中心；為加強產(chǎn)品研發(fā)，該行還設立了理財中心等；以某地城商行為例，該行設立了公司銀行部、零售銀行部、小企業(yè)銀行部等研發(fā)部門，行總部人員超過全行總人數(shù)的四分之一，其總部產(chǎn)品研發(fā)、后臺支持保障能力明顯增強。事實證明，只要法人機構總部組織架構合理，配以高素質(zhì)人才，不僅不會造成機構效率低，反而會提高綜合競爭力。因此，在激烈的城區(qū)市場競爭面前，城區(qū)農(nóng)合機構組織架構需要流程再造和轉型。

城區(qū)農(nóng)合機構總部通過流程再造和強化后臺支持，打破原有行總部人員編制的限制，按照現(xiàn)代商業(yè)銀行“大總行（中心支行）、小分行”的運作模式，突出經(jīng)營管理、產(chǎn)品研發(fā)、后臺支持三大職能，特別是重點強化產(chǎn)品研發(fā)、后臺支持兩大弱項，完善集約化管理組織體系，滿足城區(qū)業(yè)務競爭的需求，增強城區(qū)法人機構核心競爭力。一是滿足產(chǎn)品研發(fā)的需求。重點加快信貸產(chǎn)品和理財產(chǎn)品的研發(fā)進程，不斷豐富金融產(chǎn)品，提高城區(qū)業(yè)務市場競爭力。二是滿足業(yè)務營銷的需求。通過設立中心支行，組建一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務能力強的客戶經(jīng)理隊伍，并通過營銷隊伍、專業(yè)部門以及基層網(wǎng)點間的協(xié)同配合，共同做好客戶分層、產(chǎn)品分類、全流程、全產(chǎn)品的金融服務工作。三是滿足內(nèi)控管理的需求。按照精細化管理的原則，把分散在各業(yè)務條線的管理職能按照最有利于客戶價值創(chuàng)造的營運流程進行重新整合，為前臺業(yè)務營銷提供堅實的中后臺保障。四是滿足信貸流程再造的需求。按照貸款全流程管理和前中后臺徹底分離的理念，在中心支行建立貸款營銷中心、專管中心、放款中心以及貸后管理中心，進而對貸款業(yè)務的組織流程、管理流程和決策流程進行再造，進一步提高辦貸效率和有效防控貸款風險。五是滿足新業(yè)務拓展的需求。隨著近年來城區(qū)農(nóng)合機構理財業(yè)務、國際業(yè)務以及電子銀行業(yè)務等各類新業(yè)務的不斷拓展，亟需在行總部層面設置相應管理部門和管理崗位，通過引進專業(yè)人才，保障新業(yè)務平穩(wěn)有序運行。

（二）增強城區(qū)業(yè)務拓展能力，建立復合型客戶經(jīng)理隊伍

目前，城區(qū)金融競爭日益激烈，對客戶資源尤其是優(yōu)質(zhì)客戶資源的搶奪逐漸達到白熱化的程度，迫切需要城區(qū)農(nóng)合機構走出去，主動營銷、搶奪客戶資源。而目前城區(qū)農(nóng)合機構的客戶經(jīng)理無論是在數(shù)量上還是在整體素質(zhì)上都同其他銀行機構存在較大差距。因此，城區(qū)農(nóng)合機構需要進一步對營業(yè)網(wǎng)點的人員崗位設置進行測算研究，著重考慮從以下幾個方面充實客戶經(jīng)理隊伍：一是優(yōu)化現(xiàn)有存量。在有效防范風險的前提下，根據(jù)城區(qū)農(nóng)合機構營業(yè)網(wǎng)點不同業(yè)務功能、系統(tǒng)配置情況，進一步優(yōu)化前臺業(yè)務流程和崗位設置，壓縮前臺柜員數(shù)量，充實客戶經(jīng)理隊伍。二是補充新鮮血液。根據(jù)工作需要，招收一部分優(yōu)秀大學畢業(yè)生，通過一段時間的培養(yǎng)鍛煉，逐步滿足客戶經(jīng)理隊伍要求，為客戶經(jīng)理隊伍補充新鮮血液。三是引進特殊人才。對具有廣泛社會資源的人員和其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理，可以允許采取一事一議、特事特議的方式，全力吸收到城區(qū)農(nóng)合機構客戶經(jīng)理營銷隊伍中，促進各項業(yè)務實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

（三）提升營業(yè)網(wǎng)點服務水平，建立專職型大堂經(jīng)理隊伍

隨著城區(qū)銀行機構普遍設置大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理已經(jīng)成為客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后對銀行的第一印象，在一定程度上代表了銀行的整體服務形象，并逐漸成為營銷客戶、服務客戶的一個重要環(huán)節(jié)。由于目前城區(qū)農(nóng)合機構人員數(shù)量限制，部分營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理只能采取員工輪流擔任的方式，與其他商業(yè)銀行存在較大差距；而且隨著下步推行的網(wǎng)點貴賓室建設和高端客戶貴賓服務，對大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。

第9篇：大堂經(jīng)理職責范文

對建設銀行營業(yè)網(wǎng)點轉型的認識

2004年,中國建設銀行股改次年上市,美國銀行是戰(zhàn)略合作伙伴之一,在國內(nèi)設立38家一級分行,14000家分支機構。英國《銀行家》雜志刊載2009年度全球金融品牌500強排行榜,建設銀行品牌價值列全球第9位。

建設銀行甘肅省分行是總行38家一級分行之一,共設立20家二級分行,256個營業(yè)網(wǎng)點,其中在省會城市蘭州設立的二級分行有6家,營業(yè)網(wǎng)點有97個。2006年初,建設銀行甘肅省分行按照總行要求,啟動網(wǎng)點環(huán)境視覺形象統(tǒng)一設計和建設標準工程項目,參照國際先進銀行標準開始了營業(yè)網(wǎng)點轉型,其實質(zhì)為從交易核算型營業(yè)網(wǎng)點逐步轉型為服務銷售型營業(yè)網(wǎng)點。通過對門面、引導區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺、開放式柜臺、個人理財中心和自助銀行等模塊不同藍色的組合,使整個設計和建設風格體現(xiàn)了莊重、簡潔、實用和效率的原則,從外到內(nèi)形成了現(xiàn)代、時尚、便捷的網(wǎng)點視覺形象。并采取調(diào)整崗位設置、排隊模式、彈性排班和培育客戶消費行為習慣等一系列措施。圍繞客戶服務需求進行崗位設置:網(wǎng)點崗位設置達到“五崗位一角色”,即網(wǎng)點經(jīng)理崗位、個人業(yè)務顧問崗位、柜員交易主管崗位、高級柜員崗位、普通柜員崗位和大堂經(jīng)理角色,人員配置原則上不少于8人。為適應客戶流量變化實施彈性勞動組合:根據(jù)客戶流量變化配置服務窗口,根據(jù)客戶需求進行業(yè)務分流。實現(xiàn)標準化服務和差異化服務:以客戶為中心,叫號辦理,實現(xiàn)網(wǎng)點服務的標準化;針對中高端客戶,探索差異化服務。優(yōu)化網(wǎng)點崗位授權模式:設定柜員不同操作權限,實行授權管理,適應系統(tǒng)風險控制的要求。柜員崗位分工明確,客戶服務與營銷專業(yè),網(wǎng)點服務視覺形象煥然一新。

當客戶走進銀行營業(yè)網(wǎng)點時,大堂經(jīng)理主動上前向客戶禮貌問候,詢問客戶需辦理的業(yè)務,及時準確引導、分流客戶;大堂經(jīng)理做到首問負責制,嫻熟地解答客戶的問題,滿足客戶的需求;大堂經(jīng)理有效捕捉客戶信息,適時進行產(chǎn)品推介和營銷,增加了網(wǎng)點非柜面業(yè)務的營銷力;大堂經(jīng)理禮貌送別,提高了客戶的滿意度?？偟膩碚f,大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點大廳從事客戶引導分流、業(yè)務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。大堂經(jīng)理角色舉足輕重,是大廳業(yè)務制勝的排頭兵。

這種新穎的裝修風格、便捷的服務設施、井然有序的業(yè)務辦理,大堂經(jīng)理指引客戶到特定的服務通道,個人業(yè)務顧問與客戶面對面交流,都讓客戶感受到了現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的新概念,體現(xiàn)了“客戶至上,注重細節(jié)”的服務理念和“以市場為導向,以客戶為中心”的經(jīng)營理念,迎合市場的需求,立足于客戶滿意度的不斷提高。銀行堅持走規(guī)范化、差別化、人性化的服務創(chuàng)新之路,得到了社會的認可和客戶的青睞。

對商業(yè)銀行未來營業(yè)服務模式發(fā)展的思考

商業(yè)銀行的競爭是產(chǎn)品和服務的競爭,而誰能掌握客戶的需求,誰就能在營銷中占據(jù)主動。銀行營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行參與市場競爭的重要資源,在商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展中具有舉足輕重的作用。建設銀行的營業(yè)網(wǎng)點轉型通過其品牌內(nèi)涵與新面貌的結合,迅速提升其在顧客心中的形象,使建設銀行的業(yè)務得到發(fā)展。建設銀行轉型的成功經(jīng)驗,或可借鑒于其他商業(yè)銀行。

今天,信息化已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面,新的生活方式正在逐漸影響著我們的日常生活。電子銀行以其靈活、方便、不受時間地域限制的特點,越來越受到人們,特別是年輕一代的認可。為爭奪電子銀行業(yè)務市場,各商業(yè)銀行都在積極開發(fā)和推廣該業(yè)務。

有傳言說,銀行營業(yè)網(wǎng)點將被電子服務所取代。甚至有人預言,傳統(tǒng)的銀行營業(yè)網(wǎng)點將會消亡,未來的銀行是虛擬銀行。筆者認為,這種觀點是極其錯誤的。從商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉型來看,新興的交易渠道無法替代營業(yè)網(wǎng)點的重要性,但這并不意味著傳統(tǒng)的銀行營業(yè)網(wǎng)點又將大行其道,而是應該變成一種新型的營業(yè)網(wǎng)點,各種傳統(tǒng)和新興的渠道都將在這樣的營業(yè)網(wǎng)點中得到體現(xiàn);商業(yè)銀行未來營業(yè)服務模式應該是:銀行營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行網(wǎng)點和電子銀行網(wǎng)點三種,且三種模式并存,各有特點和優(yōu)勢,客戶可以根據(jù)自己的情況和業(yè)務種類有選擇地辦理業(yè)務;按照“二八規(guī)則”,未來銀行營業(yè)網(wǎng)點主要為20%的客戶服務,自助銀行和電子銀行主要為80%的客戶服務,使“實體”銀行與“虛擬”銀行,互相補充、有效融合,構建完整的服務體系。

銀行營業(yè)網(wǎng)點銀行營業(yè)網(wǎng)點是傳統(tǒng)的銀行模式,由大廳和眾多的分支機構組成,需要眾多的從業(yè)人員,其經(jīng)營明顯地受地域和時間限制。

銀行營業(yè)網(wǎng)點適用于所有客戶,特別適用于辦理復雜業(yè)務的客戶,未來主要為商業(yè)銀行的高端客戶提供服務。面對不同類型的客戶,銀行營業(yè)網(wǎng)點可以提供多種金融產(chǎn)品和金融服務,最大限度地挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的潛力,向客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化的服務。

自助銀行網(wǎng)點自助銀行網(wǎng)點,是無人銀行網(wǎng)點,它依托于鋼筋水泥的營業(yè)室,可以和營業(yè)網(wǎng)點合并設立,也可以在營業(yè)場所以外單獨設立。利用現(xiàn)代通訊和計算機技術,自助銀行網(wǎng)點為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時間限制的金融服務。該網(wǎng)點的全部業(yè)務流程在沒有銀行人員協(xié)助的情況下,由客戶自己完成。

自助銀行網(wǎng)點是適用于通過自動取款機(ATM)、自動存取款機(CDM)、網(wǎng)上銀行等設備提供存取現(xiàn)金、轉賬、貸款、貨幣兌換和查詢等金融服務的自助設施,可以分流柜面的業(yè)務壓力。隨著科技進步和商業(yè)銀行實力的增強,未來將會有更多的自助銀行,以滿足客戶的需要。

電子銀行網(wǎng)點電子銀行網(wǎng)點是虛擬銀行網(wǎng)點,它把商業(yè)銀行業(yè)務拓展到網(wǎng)上,成了新的服務窗口。用戶可以不受上網(wǎng)方式(PC、PDA、手機、電視機機頂盒等)和時空的限制,只要能夠上網(wǎng),無論身在何處都能夠安全便捷地管理自己的資產(chǎn)和享受到商業(yè)銀行的服務。 電子銀行網(wǎng)點有手機銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、家居銀行,以及重客系統(tǒng)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)等。