電力營銷服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：電力營銷服務(wù)論文范文

為消費者提供全方位的服務(wù)，這是電力企業(yè)的宗旨，為此，電力企業(yè)在經(jīng)營過程中，需要用行動詮釋全新的服務(wù)理念，進而在一定程度上提高消費者的滿意度和忠誠度。對于電力企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為：

其一，電力企業(yè)需要預(yù)試變電站設(shè)備，同時檢修供電線路等，從消費者的角度出發(fā)，不斷滿足客戶的用電需求，進一步提高自身經(jīng)濟效益和社會效益。

其二，在電力市場上，電力企業(yè)為了確保自身的持續(xù)發(fā)展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發(fā)新的目標顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發(fā)目標市場。根據(jù)國家實施的節(jié)能減排政策，電力企業(yè)需要積極引導(dǎo)客戶的用電需求，鼓勵其使用節(jié)能設(shè)備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優(yōu)勢直觀地展示給客戶。

其三，在市場經(jīng)濟中，電力企業(yè)需要結(jié)合消費者的實際情況，細化整體市場，在建設(shè)與改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)的過程中，積極開發(fā)商業(yè)用電、生活用電。通常充分利用國家實施的惠農(nóng)政策，開拓農(nóng)村的電力市場。充分利用國家的家電下鄉(xiāng)政策，通過積極的宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具等產(chǎn)品，進而在一定程度上激發(fā)農(nóng)村居民電力消費，不斷增加售電量。

2在服務(wù)過程中，可以促進電力營銷工作的環(huán)節(jié)

第一，加快電網(wǎng)建設(shè)，同時采取相應(yīng)的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時提高電能的質(zhì)量。在組織開展供電工作的過程中，需要結(jié)合電力市場的實際情況，采取相應(yīng)的措施最大限度地滿足潛在消費者的用電需要。在電網(wǎng)建設(shè)中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進一步提高經(jīng)濟效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調(diào)滿負荷運行，進而增加了供電線路的負荷，受供電條件的影響和制約，出現(xiàn)許多居民空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)現(xiàn)象，使得居民的生活質(zhì)量受到影響。

第二，對于電網(wǎng)管理，電力企業(yè)需要全面貫徹落實預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，制定實施全方位的反事故措施，全面確保電網(wǎng)運行的安全性、穩(wěn)定性，同時對用電情況加大監(jiān)察的力度，并且加強檢查用戶設(shè)備、電網(wǎng)接口等設(shè)備，確保整條線路的正常運行。

第三，在組織開展回收電費工作時，通過安裝預(yù)付費裝置，在一定程度上幫助用電消費者樹立先付費，后消費的觀念。并且開通電費余額、繳費短信告知等業(yè)務(wù)，必要的情況下，增設(shè)新的電費代收網(wǎng)點，為用電消費者提供更加便捷的服務(wù)。在日常工作的過程中，切實維護電力客戶的合法利益。

第四，在受理客戶用電報裝工作時，電力企業(yè)為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，需要采取措施不斷提高用電營業(yè)工作人員的服務(wù)能力。通過“首問負責(zé)制”、“限時辦結(jié)制”等措施，進一步細化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，不斷豐富、完善報裝渠道，對報裝手續(xù)進行簡化。從用電申請開始，到送電結(jié)束整個過程中，全面貫徹落實“三不指定”原則，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運轉(zhuǎn)，在開拓電力市場的過程中，充分發(fā)揮高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。

第五，在分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。為了對中間商進行有效的控制，電力企業(yè)在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”“、鄉(xiāng)管電”等局面，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“同網(wǎng)同價”，進而在一定程度上為客戶提供全方位的服務(wù)。第六，售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面，充分發(fā)揮“95598”服務(wù)熱線的功能，及時有效地為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，利用“95598”服務(wù)熱線彌補供電和用電服務(wù)的不足。

3結(jié)語

第2篇：電力營銷服務(wù)論文范文

1.缺乏創(chuàng)新的營銷理念與方法在長期的發(fā)展中，電力企業(yè)一直作為賣方市場存在，久而久之使電力企業(yè)在營銷的理念與方法上都較為落后。在發(fā)展過程中電力企業(yè)并沒有意識到營銷對企業(yè)發(fā)展起到的重要作用，缺乏對電力產(chǎn)品的服務(wù)意識，導(dǎo)致在市場經(jīng)濟發(fā)展變化的過程中，電力企業(yè)在管理上的問題愈加顯現(xiàn)出來。就電力企業(yè)的管理制度來說，由于缺乏創(chuàng)新，無法適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求，導(dǎo)致電力企業(yè)在發(fā)展的過程中嚴重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)想要得到進一步的發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)的管理理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動立足于電力營銷管理之上，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。

2.電力營銷模式滯后雖然說電力企業(yè)在長期的發(fā)展過程中建立了相應(yīng)的營銷模式，但是，隨著我國信息技術(shù)的高速發(fā)展，電力企業(yè)的營銷模式卻未能緊跟當前信息化建設(shè)的步伐。電力企業(yè)在進行信息化建設(shè)時，為了能實現(xiàn)在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統(tǒng)的用電營銷機制，而這種傳統(tǒng)的電力營銷機制往往在程序上相當復(fù)雜，且與當前信息化建設(shè)格格不符，由于電力企業(yè)發(fā)展的過程中在基礎(chǔ)管理方面存在著一定缺陷，因此導(dǎo)致在用戶基礎(chǔ)資料上出現(xiàn)了一些問題，繼而制約了電力企業(yè)在運營過程中對信息資源的利用，無法有效實現(xiàn)信息的共享。

3.營銷管理系統(tǒng)存在漏洞隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，應(yīng)該同時進行對電力營銷信息管理系統(tǒng)的更新與完善，盡量規(guī)避其中存在的風(fēng)險漏洞。電力營銷信息管理系統(tǒng)在運行的過程中存在著諸多風(fēng)險漏洞，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，技術(shù)風(fēng)險，在進行對電力營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計的時候，必定其中會存在著一定缺陷，這樣就會直接導(dǎo)致整個系統(tǒng)在運行過程中表現(xiàn)出不穩(wěn)定性，比如說存在著的大量漏洞會使系統(tǒng)面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業(yè)的順利運行；其次，人為風(fēng)險，電力工作者在進行對管理系統(tǒng)的操作時，也會容易導(dǎo)致誤操作風(fēng)險的發(fā)生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統(tǒng)出現(xiàn)一定問題。由于在電力企業(yè)運行的時候，電價會隨著市場的變化而發(fā)生變化，因此在修改電價的時候如果出現(xiàn)了誤操作就會造成電費計算錯誤的問題。

二、提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的措施

1.促進電力營銷的專業(yè)化管理隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)也應(yīng)該隨之對營銷組織架構(gòu)與管理職責(zé)進行更新與完善，在進行對營銷組織架構(gòu)的設(shè)計與建立時，摒棄落后的營銷理念，對電力業(yè)務(wù)、營銷與服務(wù)等相關(guān)活動予以優(yōu)化組合，對傳統(tǒng)的配電、抄表、服務(wù)等活動予以專業(yè)性的劃分；將傳統(tǒng)的所屬地抄表方法轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性管理，實現(xiàn)將抄表業(yè)務(wù)從供電所中分離出來，并建立切實有效的抄表中心，同時還要兼顧對電網(wǎng)實際運行的維護與營銷管理。另外，促進電力企業(yè)人力資源方面的專業(yè)化管理，解決由于人力資源結(jié)構(gòu)方面而導(dǎo)致發(fā)生的各種問題。在實現(xiàn)人力資源專業(yè)化管理的過程中，應(yīng)該對電力分布特點、設(shè)備條件以及供電規(guī)模等各項數(shù)據(jù)予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎(chǔ)上提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量。

2.及時予以電網(wǎng)的完善與優(yōu)化就電力企業(yè)長期的發(fā)展來看，電網(wǎng)不科學(xué)的建設(shè)或管理不僅會阻礙電力市場的進一步發(fā)展，而且也會為電力營銷服務(wù)質(zhì)量帶來諸多弊端。基于此，各電力企業(yè)不僅需要依據(jù)當前極速發(fā)展的信息技術(shù)保證電力產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要不斷完善營銷策略，提高營銷服務(wù)質(zhì)量；通過對電力營銷管理體系的不斷更新與完善，起到規(guī)范用電流程、簡化工作程序的有效作用，尤其是對于電力企業(yè)內(nèi)部來說，必須要構(gòu)建一套科學(xué)、完善的業(yè)擴報裝管理流程，通過此項流程來實現(xiàn)送電與用電報裝間隔時間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務(wù)。另外，就電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量來說也要不斷加強，構(gòu)建一套集營業(yè)、咨詢、監(jiān)督等內(nèi)容為一體的服務(wù)體系，以此來實現(xiàn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.構(gòu)建現(xiàn)代化的營銷管理體系在著力提高電力服務(wù)水平的同時，還要求電力企業(yè)不斷樹立需求管理意識，對電力市場進行深度的調(diào)查，對各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展情況、用電需求等相關(guān)內(nèi)容予以分析、研究，以此為基礎(chǔ)做出適合當?shù)氐碾娏?yīng)情況。在規(guī)范用電報裝業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上不斷拓寬服務(wù)渠道，比如說上門報裝、電話報裝等等，逐漸實現(xiàn)電力企業(yè)的多元化、高品質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)束語

第3篇：電力營銷服務(wù)論文范文

【關(guān)鍵詞】 電力行業(yè) 儀器儀表 營銷量

隨著科學(xué)技術(shù)的進步，儀器儀表在電力行業(yè)所起的作用也越來越重要。測量技術(shù)、計算技術(shù)、通信技術(shù)三部分組成的信息技術(shù)，被認為是新技術(shù)革命的關(guān)鍵技術(shù)。在工業(yè)生產(chǎn)中，儀器儀表作為測量技術(shù)部分相當于“倍增器”[1]。美國商務(wù)部的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，儀器儀表行業(yè)占美國國民社會產(chǎn)值的4%，但是拉動的社會產(chǎn)值達66%。在電力行業(yè)中，儀器儀表的使用非常廣泛，了解儀器儀表的營銷量影響因素，對于電力行業(yè)儀器儀表行業(yè)的健康發(fā)展具有非常重要的意義。

1 基本概念及理論假設(shè)

1.1 儀器儀表

儀器儀表是指用于對被測對象的各種運動指標參數(shù)，例如，生物量、化學(xué)量、電參數(shù)、物理量、幾何量等進行檢測、觀察、分析、計算，并且予以顯示的器具或裝置等。從廣義角度而言還具有自動報警、自動調(diào)節(jié)控制、數(shù)據(jù)信號傳遞，數(shù)據(jù)自動加工處理等功能。

1.2 研究的現(xiàn)狀

儀器儀表的營銷受到諸多因素的影響，學(xué)者們對此開展了許多研究。儀器儀表產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會的理事長奚家成（2010年）指出：“中國儀器儀表產(chǎn)品技術(shù)持續(xù)的進步是造成中國儀器儀表產(chǎn)品營銷量得到大幅提高的根本原因”。例如，在2008年和2009年中國儀器儀表新產(chǎn)品的銷售數(shù)量總值相比歷史同期的增加幅度分別為11.5%和7.5%[2]，這都是由于產(chǎn)品技術(shù)進步的原因。中國儀器儀表新產(chǎn)品的銷售數(shù)量總值在2010年增加幅度達到43.46%，其中銷售產(chǎn)品的16.04%都是經(jīng)過技術(shù)改進的新產(chǎn)品。2011年，他還指出了售后服務(wù)的重要性：在中國儀器儀表行業(yè)的許多企業(yè)都把儀器儀表產(chǎn)品的已損修理變?yōu)槎ㄆ诘木S修和預(yù)測檢修，目的就是為了保證生產(chǎn)過程的安全性。儀器儀表行業(yè)屬于專用、復(fù)雜設(shè)備的制造，是一類比較特別的領(lǐng)域。該領(lǐng)域的產(chǎn)品技術(shù)不但比較專業(yè)，而且技術(shù)含量一般也都比較高，所以產(chǎn)品的售后服務(wù)在營銷過程中顯的非常重要[3]。

儀器儀表的營銷還和經(jīng)營者的產(chǎn)品定位密切相關(guān)。中國儀器儀表行業(yè)銷售情況的統(tǒng)計分析可以得出：中國儀器儀表產(chǎn)品全行業(yè)在2003年增長趨勢最為強勁的三個小行業(yè)儀器儀表產(chǎn)品是電子測量儀器、汽車及其它計數(shù)用儀表、工業(yè)自動控制系統(tǒng)裝置等，累計實現(xiàn)營銷量收入總額379.7億元，與相同的歷史時期相比增長26.3%，產(chǎn)品營銷量比率為93.3%；利潤總額方面中國儀器儀表產(chǎn)品全行業(yè)累計實現(xiàn)21.9億元，，與相同的歷史時期相比增長41.4%。中國儀器儀表產(chǎn)品行業(yè)完成的工業(yè)總產(chǎn)值在2003年上半年累計409.6億元，相比同期增長24.9%[4]，而造成上述中國儀器儀表產(chǎn)品營銷量快速增長的原因就是產(chǎn)品定位合理。

市場需求是影響儀器儀表銷量的重要因素。學(xué)者路艷艷在2008年針對幾家儀表企業(yè)的研究指出：作為DCS技術(shù)產(chǎn)品的領(lǐng)頭企業(yè)的上海自動化儀器儀表廠、和利時、浙江中控等都是通過把自己的儀器儀表產(chǎn)品推廣到工業(yè)安全領(lǐng)域、樓宇自動化領(lǐng)域、交通自動化領(lǐng)域等儀器儀表產(chǎn)品市場需求擴展的方式，提高了儀器儀表產(chǎn)品的營銷量。和利時還把自己的PLC產(chǎn)品推廣到鋼鐵廠熱風(fēng)爐、印刷與食品機械、電廠輸煤包裝機械、數(shù)字化儀控數(shù)字系統(tǒng)、高速鐵路、城市軌道交通自動化等諸多的領(lǐng)域[5]。改革開放以來，中國經(jīng)濟一直保持高速穩(wěn)定的發(fā)展，市場需求也一直保持持續(xù)增長的趨勢，中國政府采取了大規(guī)模投資城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造、擴大中國內(nèi)部市場需求、加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的方針政策的辦法來拉動經(jīng)濟增長，這為提高中國儀器儀表產(chǎn)品營銷量創(chuàng)造了良好的機會。

自主創(chuàng)新是企業(yè)的生命力體現(xiàn)，也是儀器儀表擴大銷量的重要影響因素。例如，聚光科技杭州有限公司通過不斷推出自主創(chuàng)新的儀器儀表產(chǎn)品，使得其儀器儀表產(chǎn)品達到能與國際品牌相抗衡的水平，憑借其自主創(chuàng)新的儀器儀表產(chǎn)品，在儀器儀表市場普遍不景氣的時候，其產(chǎn)品營銷量仍然可以到達增幅50%的效果[6]。

儀器儀表的質(zhì)量直接影響其銷售量。中國科學(xué)院院士王大衍（2007年）就儀器儀表產(chǎn)品質(zhì)量的重要性指出：儀器儀表是保證社會生產(chǎn)質(zhì)量的物質(zhì)法官，作為測試工具，儀器儀表本身必須是高質(zhì)量的，否則儀器儀表本身就形同玩具一樣，得出的測試數(shù)據(jù)的結(jié)論就會不可靠，也就喪失了本身的使用價值，自然不會贏得顧客的購買[7]。

1.3 電力行業(yè)儀器儀表營銷量影響因素以及基本假設(shè)

上述的研究表明：產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品質(zhì)量對于儀器儀表營銷量具有明顯的影響作用。因此，本文針對綜合上述的研究結(jié)論，從多個角度來研究這些因素與電力行業(yè)儀器儀表營銷量的相關(guān)性。本文的基本研究假設(shè)如下。

H1：產(chǎn)品技術(shù)和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關(guān)。

H2：售后服務(wù)和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關(guān)。

H3：產(chǎn)品定位和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關(guān)。

H4：市場需求和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關(guān)。

H5：自主創(chuàng)新性和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關(guān)。

H6：產(chǎn)品質(zhì)量和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關(guān)。

2 研究方法與設(shè)計

本論文采用定量研究與演繹推理相互結(jié)合的方法進行研究。本論文調(diào)查問卷主要是參考以往的測量量表，并結(jié)合自己的具體工作實際情況后綜合設(shè)計而成的。本論文的調(diào)查問卷首先從儀器儀表銷售方中抽取40名進行初步測試，在其基本符合設(shè)計要求后，再正式發(fā)放給調(diào)查對象。本論文的調(diào)查問卷分為8部分，第一是應(yīng)答者的個人信息；第二是產(chǎn)品技術(shù)量表，信度值為0.746；第三是售后服務(wù)量表，信度值為0.741；第四部分是產(chǎn)品定位量表，信度值為0.787；第五是市場需求，信度值為0.754；第六是自主創(chuàng)新性，信度值為0.744；第七是產(chǎn)品質(zhì)量，信度值為0.782；第八是儀器儀表營銷量，信度值為0.777。其中第二到第八部分都是參照李克特量表設(shè)計而成，信度值都在0.7以上，滿足設(shè)計要求。本論文總共發(fā)放正式問卷400份，有效回收382份，有效率為95.5%符合設(shè)計要求。

3 研究數(shù)據(jù)分析

通過進行結(jié)構(gòu)效度的分析得出，所有“因子載荷”的值都超過0.5，這說明問卷題目與本論文中相同成份內(nèi)（變量）所相應(yīng)的各個不同問題（屬性）之間存在正相關(guān)程度，即輔合效度符合要求。通過對數(shù)據(jù)進行旋轉(zhuǎn)成份矩陣的分析得出，本論文所要研究的對象被分為七個成份，基本驗證了本問卷各題目的判別效度符合要求。

根據(jù)對各個不同變量的數(shù)據(jù)進行分析得出，總體均值從高到底依次為產(chǎn)品質(zhì)量（4.3241），其次是產(chǎn)品技術(shù)（3.8410），第三是售后服務(wù)（3.7081），第四是市場需求（3.7055），第五是產(chǎn)品定位（3.5412），第六是自主創(chuàng)新性（3.4055）。

總體標準差從高到低依次為產(chǎn)品定位（0.82820），其次是自主創(chuàng)新性（0.74292），第三是市場需求（0.73419），第四是售后服務(wù)（0.71928），第五是產(chǎn)品技術(shù)（0.59905），第六是產(chǎn)品質(zhì)量（0.58784）。

在顯著性水平為0.01（雙側(cè)）時，自變量“產(chǎn)品技術(shù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品定位、市場需求、自主創(chuàng)新性、產(chǎn)品質(zhì)量”和因變量“中國電力行業(yè)儀器儀表營銷量”之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)分別為0.586、0.496、0.482、 0.547、0.527、0.566，說明這六個變量和因變量之間存在正的中等強度的相關(guān)性；所有自變量兩兩之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.002- 0.097之間，均小于0.4的強相關(guān)性。

4 研究結(jié)論與建議

4.1 研究結(jié)論

本論文通過文獻概覽和調(diào)查問卷的方式，并結(jié)合相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可以得出：產(chǎn)品技術(shù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品定位、市場需求、自主創(chuàng)新性、產(chǎn)品質(zhì)量與中國電力行業(yè)儀器儀表營銷量之間都具有顯著性的正相關(guān)的關(guān)系，基本驗證了本論文提出的研究假設(shè)，并充分回答了研究問題。

4.2 提高電力儀器儀表銷量的建議

研究表明，提高電力行業(yè)儀器儀表的銷量應(yīng)該采取合適的策略。首先，企業(yè)在銷售過程中要突出宣傳產(chǎn)品質(zhì)量，以贏得更多客戶的信賴。其次是產(chǎn)品技術(shù)，電力行業(yè)中儀器儀表生產(chǎn)企業(yè)要保證其技術(shù)不落后，跟上科技發(fā)展的步伐。改善售后服務(wù)是提高營銷競爭力的重要策略。同時，不斷地開拓新的市場領(lǐng)域，刺激市場需求以擴大銷量。在此基礎(chǔ)上，合適的產(chǎn)品定位和企業(yè)的自主創(chuàng)新能力也有助于提高產(chǎn)品銷量。

參考文獻：

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第4篇：電力營銷服務(wù)論文范文

隨著我國電力行業(yè)的發(fā)展,我國電力市場營銷狀況也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)要想取得良好的經(jīng)濟效益就要加強對市場營銷的重視。在電力市場營銷中服務(wù)營銷的重要性是不言而喻的,因此,目前的電力企業(yè)需要強化自己的市場營銷,提升自己的服務(wù)質(zhì)量水平。

一、當前電力市場營銷現(xiàn)狀

當前,在商品營銷過程中不僅需要重視產(chǎn)品的質(zhì)量,而且也要不斷提高服務(wù)的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于企業(yè)建立良好的企業(yè)形象。電力產(chǎn)品作為一種特殊的商品,其生產(chǎn)與服務(wù)是連成一體的,電力企業(yè)要想獲取良好的經(jīng)濟效益就需要在電力市場營銷過程中不斷強化自己的服務(wù)意識,提高自己的服務(wù)水平。但是從目前電力企業(yè)的市場營銷來看,很多電力企業(yè)的服務(wù)意識還不是很高,主要存在以下問題:

1.營銷服務(wù)意識淡薄

由于電力企業(yè)在長期的發(fā)展過程中處于壟斷地位,以往的電力市場廣泛存在供不應(yīng)求的現(xiàn)象,導(dǎo)致電力企業(yè)的員工在長期的工作中形成了自我優(yōu)越感,沒有同其他企業(yè)的員工一樣樹立服務(wù)意識。且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對服務(wù)的重要性認識不足,在指導(dǎo)工作時沒有制定專門的措施對職工的服務(wù)意識進行培養(yǎng),導(dǎo)致電力企業(yè)職工在工作中缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認識,沒有熱情的工作態(tài)度,不能積極發(fā)揮自己的主觀能動性,在為電力客戶服務(wù)的過程中往往存在互相推諉的現(xiàn)象,不能及時幫助電力用戶解決各種問題。

2.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理

在很多電力企業(yè)的營銷過程中服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下。部分電力企業(yè)主要是以傳統(tǒng)的營銷方式為主,電力用戶在辦理各種業(yè)務(wù)時需要到電力營業(yè)廳進行辦理,即使一些電力企業(yè)建立了自動化營銷系統(tǒng),但在營銷過程中并沒有真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進性,電力營銷系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的設(shè)置比較復(fù)雜,沒有根據(jù)電力用戶的實際要求設(shè)置系統(tǒng)的各個模塊,導(dǎo)致電力用戶使用不方便,而且也浪費了電力用戶的時間。

3.營銷基礎(chǔ)工作不扎實

要保證電力企業(yè)的市場營銷活動取得預(yù)期的效果,不斷提高其服務(wù)水平,需要充分了解電力用戶的需求,從而制定出相應(yīng)的市場營銷策略,但從目前我國很多電力企業(yè)的市場營銷來看,在對市場用戶信息的了解中還存在很多問題,如電力企業(yè)的營業(yè)檔案不完善等等,這些方面的缺陷往往會導(dǎo)致電力企業(yè)對用電客戶的需求不能及時的了解。另外,在電力營銷服務(wù)過程中,很多電力企業(yè)不能及時將電力用戶的電力使用情況傳達給電力用戶,發(fā)生欠費或者是電力故障時給電力用戶的正常生產(chǎn)、生活帶來了嚴重的困擾。

4.營銷服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

要加強電力企業(yè)的市場營銷,提高其服務(wù)水平,就需要建立一支高素質(zhì)的營銷服務(wù)隊伍,但是從當前我國的電力營銷情況來看,很多電力企業(yè)營銷人員的素質(zhì)不高是造成電力企業(yè)服務(wù)意識降低的一個重要原因。一些電力企業(yè)中,營銷人員的年齡較大且文化素質(zhì)較低,在當前的市場營銷活動中不能合理使用一些新的設(shè)備和技術(shù)。同時,電力企業(yè)營銷人員在地域中也發(fā)生了很嚴重的分化現(xiàn)象,農(nóng)村地區(qū)的電力人員素質(zhì)要求相對較低,同時他們的工資待遇也比較低,導(dǎo)致他們在工作中的工作積極性不高,給電力企業(yè)正常的營銷活動帶來了一定的影響。

二、強化電力市場營銷,提升服務(wù)質(zhì)量與水平

1.轉(zhuǎn)變觀念

在當前形勢下電力企業(yè)要想加強市場營銷必須樹立新的營銷觀念,因為在目前的市場營銷中不僅包括對電力產(chǎn)品的營銷,而且也包括對服務(wù)的營銷,所以電力企業(yè)要樹立服務(wù)營銷的觀念,對當前的電力市場進行全面的調(diào)查和了解,掌握電力用戶的市場需求,同時,通過對當前電力市場的了解,對未來的電力營銷市場也能產(chǎn)生一個比較準確的預(yù)測,為最大限度滿足電力用戶的需求做好準備。另外,電力企業(yè)在市場營銷過程中還應(yīng)樹立競爭營銷的觀念,在營銷中要加強電力企業(yè)之間的合作, 從以往的對立逐漸走向合作,在合作的過程中尋找發(fā)展的機會,從而形成共贏的局面。

2.完善電力營銷管理

在電力企業(yè)市場營銷過程中要加強對電力營銷的管理,一方面,要正確把握市場中的各種情況,定期對市場進行調(diào)查,電力企業(yè)通過對調(diào)查報告的分析和研究制定出自己的生產(chǎn)計劃, 通過合理的計劃使電力企業(yè)可以控制自己的發(fā)電量,這樣不僅能滿足市場的需要,而且對合理利用電力企業(yè)中的各種資源有很大的幫助。另一方面,要加強對電力市場營銷全過程的管理,不僅在營銷過程中給用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且在電力用戶使用電力資源的過程中要加強保障措施的支持,針對電力使用中比較常見的各種用電事故,制定緊急防治預(yù)案,及時排除各種用電故障,從而為電力用戶提供良好的服務(wù)。

3.采用價格戰(zhàn)術(shù)

在電力市場營銷中,電力用戶除了比較重視電力產(chǎn)品的品質(zhì)外,還比較重視電力產(chǎn)品的價格。電力資源是保證我國經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展的一個重要條件,因此,國家對電價的控制比較嚴格,電力企業(yè)沒有隨便進行調(diào)價的權(quán)利。但是電力企業(yè)是電力產(chǎn)品的生產(chǎn)者,在市場營銷過程中還是可以從自己的角度出發(fā),采用價格營銷的策略。例如,對一些用電量較大的用戶,電力企業(yè)可以給予一定的優(yōu)惠政策,達到一定的用電量之后就可以給予一定優(yōu)惠。電力企業(yè)在市場營銷過程中還可以根據(jù)市場對電力產(chǎn)品的需求時段不同調(diào)整電價,用電高峰期的電價要比平常的電價稍高一些,這樣有利于促使人們調(diào)整自己的用電時間,從而解決用電高峰期電力資源短缺的問題。

4.加強服務(wù)意識

在營銷過程中要重視服務(wù)的全過程管理,包括電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)等各個方面。在生產(chǎn)過程中,要對電力用戶的需求進行考慮,采用正確的措施降低生產(chǎn)成本。在銷售中,要實行一條龍的服務(wù)模式,給客戶提供咨詢,進行業(yè)務(wù)辦理以及幫助電力用戶了解用電過程中的注意事項。在售后服務(wù)中,需要注意收集客戶的意見,及時解決電力用戶使用中出現(xiàn)的各種問題。通過在電力市場中加強全過程的服務(wù)營銷,可以幫助電力企業(yè)樹立良好的形象,從而為電力企業(yè)帶來了相應(yīng)的經(jīng)濟效益。

5.加強培訓(xùn),提高電力營銷人員素質(zhì)

在電力市場營銷過程中,營銷人員的素質(zhì)對電力企業(yè)營銷活動的有效性產(chǎn)生了非常嚴重的影響,提升營銷人員的素質(zhì)不僅能提高電力企業(yè)的服務(wù)水平,同時也能保證電力企業(yè)市場營銷活動的有序進行。因此,電力企業(yè)要加強培訓(xùn),幫助電力營銷人員掌握最新的營銷知識,使他們具備使用先進設(shè)備的能力。同時,在培訓(xùn)過程中還要加強他們的職業(yè)道德,提高他們的工作熱情,使其在今后的工作中具有很強的工作積極性,并充分發(fā)揮自己的聰明才智,從而提高電力企業(yè)市場營銷的服務(wù)水平。

第5篇：電力營銷服務(wù)論文范文

[論文摘要〕隨著電力替代品的增多，電力作為能源商品也面臨著更加激烈的銷售競爭。電力作為一種制造能源，以商品的形式出現(xiàn)在能源市場時，電力營銷的概念也就應(yīng)運而生了。電網(wǎng)企業(yè)通過對營銷手段的研究和改善，不斷拓寬電網(wǎng)市場的覆蓋面和潛力市場的開發(fā)，使電力商品具有更加廣闊的應(yīng)用平臺。

1前言

電力工業(yè)是人民生活基礎(chǔ)的重要組成部分，隨著經(jīng)濟發(fā)展和生活水平的提高，電力應(yīng)用范圍也在逐步擴大，一方面刺激了電力生產(chǎn)，另一方面也將電力作為商品推向了市場化的平臺。電網(wǎng)企業(yè)作為公用行業(yè)，受到了更多的社會關(guān)注和責(zé)任壓力。如何提高電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)意識，加強營銷管理，樹立電力品牌，提升企業(yè)形象成為了電網(wǎng)企業(yè)在業(yè)內(nèi)競爭以及全行業(yè)競爭的重要資本。電網(wǎng)企業(yè)必須改過去“重生產(chǎn)、輕營銷”的傳統(tǒng)觀念和運作模式，加強營銷管理觀念的理念，建立長遠的電力營銷戰(zhàn)略，才能真正提高企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標。

2電網(wǎng)公司，鉚戰(zhàn)略存在突出的問.

近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，我國電力企業(yè)一改往日經(jīng)營壟斷的局面，進入了全新的市場競爭時代。存在于發(fā)電企業(yè)與電網(wǎng)企業(yè)之間的利益矛盾使電價定位一直存在爭議。迫于政府對電價的壓制和調(diào)控政策，使得電網(wǎng)企業(yè)的電價調(diào)整空間逐步縮小，利益空間一降再降，進而帶來了巨大的經(jīng)營壓力。電價的制定，直接關(guān)系到整個電力行業(yè)的發(fā)展動向，因此，國家始終掌握著電價制定的大權(quán)，來平衡電力用戶和電網(wǎng)企業(yè)之間的供求關(guān)系。但長期的政策調(diào)控使電價結(jié)構(gòu)扭曲，降低了電力價格的實際競爭力，也壓制了電網(wǎng)企業(yè)的真正市場化運營。此外，其他能源型產(chǎn)品價格的上漲，使電力的需求壓力越來越大，作為電力產(chǎn)品經(jīng)營者的電網(wǎng)企業(yè)往往是在背負著虧損的電力價格在運作電力市場的營銷。這也使得電力營銷失去了本身的意義和積極性。電力企業(yè)的公用事業(yè)性質(zhì)，也給營銷工作帶來了經(jīng)營和社會責(zé)任的雙重壓力。在人們的傳統(tǒng)意識中，并沒有將電力作為商品來看待，因此，這種認識上的模糊至今仍然存在，用電客戶的誠信度直接導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險的滋生，以至于電費回收工作開展困難，電力營銷收益甚微。

3電力，銷特點分析

發(fā)電廠是電力產(chǎn)品的制造商，通過煤炭、水能等轉(zhuǎn)化方式來生電能，而電網(wǎng)企業(yè)是電能的經(jīng)銷商，電能要經(jīng)電網(wǎng)的輸送才能真正實現(xiàn)電力商品的使用。輸配電網(wǎng)是電流的傳輸載體也是電力的銷售渠道，輸配電網(wǎng)的地區(qū)歸屬性是電網(wǎng)企業(yè)形成電力銷售壟斷的重要因素。而大用戶直供電方式的開展，打破了傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)的自然壟斷局面，通過獨立發(fā)電企業(yè)對市場竟價的成功，來向用電大戶直接輸送電能，很大程度上沖擊了電網(wǎng)企業(yè)的專營權(quán)。此外，電力傳輸問題也限制了電力市場的區(qū)域選擇，再加上電力無法大規(guī)模存儲也給電力營銷提出了不同于其他商品營銷的難題。長距離輸電會帶來相當大的電能損耗，無形中增添了成本的付出，因此，供電只能在周邊地區(qū)展開，將電力輸送到各級電網(wǎng)企業(yè)的所屬范圍內(nèi)，離開了輸配電網(wǎng)，電力也就失去了傳送通道，無法實現(xiàn)使用價值，電力營銷也無從談起。 4電網(wǎng)企業(yè)營銷戰(zhàn)略選擇

4. 1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

營銷的根本在于成本核算，準確的成本把握是制定營銷戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵。因此，電網(wǎng)企業(yè)的營銷也可以從成本入手，來統(tǒng)領(lǐng)營銷戰(zhàn)略的制定。在成本上低于競爭對手就可以在營銷上占得先機，占據(jù)價格競爭的主動地位。電網(wǎng)企業(yè)在自身的管理方面要特別注重成本控制，盡可能地節(jié)約開支，壓低成本，從推銷、廣告等宣傳發(fā)面做起，盡管以上手段有益于營銷但從成本角度出發(fā)，不得不盡量降低這方面的開銷。

4. 2差異化戰(zhàn)略

電網(wǎng)企業(yè)的公用事業(yè)性質(zhì)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)背景，致使電網(wǎng)企業(yè)在營銷產(chǎn)品過程中，要面對的是全社會的所有用電客戶，而不能夠進行差別化客戶選擇。所以電網(wǎng)企業(yè)只能從產(chǎn)品、服務(wù)和品牌等方面尋求差異化突破，從而盤活營銷策略，給予用電客戶更多的選擇空間。

4. 3最優(yōu)成本戰(zhàn)略

盡管電網(wǎng)企業(yè)將成本壓制到最低化，但產(chǎn)品質(zhì)量卻不能夠因此而動搖，給予電力客戶所支付價格以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實現(xiàn)商品的最大價值化，是提高企業(yè)竟爭力的重要手段。尊重電力用戶對電力產(chǎn)品或服務(wù)商的要求，并予以最大程度的滿足，充分體現(xiàn)電力公益的特點，保障民用電力的基本供應(yīng)，為企業(yè)樹立良好的形象。

第6篇：電力營銷服務(wù)論文范文

論文摘要：電力產(chǎn)品作為一種特殊的商品，其生產(chǎn)與服務(wù)有著密切的聯(lián)系，電力企業(yè)要想取得很好的經(jīng)濟效益就需要在電力市場營銷過程中提升自己的服務(wù)質(zhì)量水平，轉(zhuǎn)變觀念，完善市場營銷管理，合理使用價格營銷策略，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營銷隊伍。主要對電力企業(yè)市場營銷中存在的問題進行了闡述，并提出了強化市場營銷，提高服務(wù)水平的措施。

論文關(guān)鍵詞：市場營銷;服務(wù)質(zhì)量;價格策略

隨著我國電力行業(yè)的發(fā)展，我國電力市場營銷狀況也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)要想取得良好的經(jīng)濟效益就要加強對市場營銷的重視。在電力市場營銷中服務(wù)營銷的重要性是不言而喻的，因此，目前的電力企業(yè)需要強化自己的市場營銷，提升自己的服務(wù)質(zhì)量水平。

一、當前電力市場營銷現(xiàn)狀

當前，在商品營銷過程中不僅需要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也要不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于企業(yè)建立良好的企業(yè)形象。電力產(chǎn)品作為一種特殊的商品，其生產(chǎn)與服務(wù)是連成一體的，電力企業(yè)要想獲取良好的經(jīng)濟效益就需要在電力市場營銷過程中不斷強化自己的服務(wù)意識，提高自己的服務(wù)水平。但是從目前電力企業(yè)的市場營銷來看，很多電力企業(yè)的服務(wù)意識還不是很高，主要存在以下問題：

1.營銷服務(wù)意識淡薄

由于電力企業(yè)在長期的發(fā)展過程中處于壟斷地位，以往的電力市場廣泛存在供不應(yīng)求的現(xiàn)象，導(dǎo)致電力企業(yè)的員工在長期的工作中形成了自我優(yōu)越感，沒有同其他企業(yè)的員工一樣樹立服務(wù)意識。且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對服務(wù)的重要性認識不足，在指導(dǎo)工作時沒有制定專門的措施對職工的服務(wù)意識進行培養(yǎng)，導(dǎo)致電力企業(yè)職工在工作中缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認識，沒有熱情的工作態(tài)度，不能積極發(fā)揮自己的主觀能動性，在為電力客戶服務(wù)的過程中往往存在互相推諉的現(xiàn)象，不能及時幫助電力用戶解決各種問題。

2.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理

在很多電力企業(yè)的營銷過程中服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下。部分電力企業(yè)主要是以傳統(tǒng)的營銷方式為主，電力用戶在辦理各種業(yè)務(wù)時需要到電力營業(yè)廳進行辦理，即使一些電力企業(yè)建立了自動化營銷系統(tǒng)，但在營銷過程中并沒有真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進性，電力營銷系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的設(shè)置比較復(fù)雜，沒有根據(jù)電力用戶的實際要求設(shè)置系統(tǒng)的各個模塊，導(dǎo)致電力用戶使用不方便，而且也浪費了電力用戶的時間。

3.營銷基礎(chǔ)工作不扎實

要保證電力企業(yè)的市場營銷活動取得預(yù)期的效果，不斷提高其服務(wù)水平，需要充分了解電力用戶的需求，從而制定出相應(yīng)的市場營銷策略，但從目前我國很多電力企業(yè)的市場營銷來看，在對市場用戶信息的了解中還存在很多問題，如電力企業(yè)的營業(yè)檔案不完善等等，這些方面的缺陷往往會導(dǎo)致電力企業(yè)對用電客戶的需求不能及時的了解。另外，在電力營銷服務(wù)過程中，很多電力企業(yè)不能及時將電力用戶的電力使用情況傳達給電力用戶，發(fā)生欠費或者是電力故障時給電力用戶的正常生產(chǎn)、生活帶來了嚴重的困擾。

4.營銷服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

要加強電力企業(yè)的市場營銷，提高其服務(wù)水平，就需要建立一支高素質(zhì)的營銷服務(wù)隊伍，但是從當前我國的電力營銷情況來看，很多電力企業(yè)營銷人員的素質(zhì)不高是造成電力企業(yè)服務(wù)意識降低的一個重要原因。一些電力企業(yè)中，營銷人員的年齡較大且文化素質(zhì)較低，在當前的市場營銷活動中不能合理使用一些新的設(shè)備和技術(shù)。同時，電力企業(yè)營銷人員在地域中也發(fā)生了很嚴重的分化現(xiàn)象，農(nóng)村地區(qū)的電力人員素質(zhì)要求相對較低，同時他們的工資待遇也比較低，導(dǎo)致他們在工作中的工作積極性不高，給電力企業(yè)正常的營銷活動帶來了一定的影響。

二、強化電力市場營銷，提升服務(wù)質(zhì)量與水平

1.轉(zhuǎn)變觀念

在當前形勢下電力企業(yè)要想加強市場營銷必須樹立新的營銷觀念，因為在目前的市場營銷中不僅包括對電力產(chǎn)品的營銷，而且也包括對服務(wù)的營銷，所以電力企業(yè)要樹立服務(wù)營銷的觀念，對當前的電力市場進行全面的調(diào)查和了解，掌握電力用戶的市場需求，同時，通過對當前電力市場的了解，對未來的電力營銷市場也能產(chǎn)生一個比較準確的預(yù)測，為最大限度滿足電力用戶的需求做好準備。另外，電力企業(yè)在市場營銷過程中還應(yīng)樹立競爭營銷的觀念，在營銷中要加強電力企業(yè)之間的合作，從以往的對立逐漸走向合作，在合作的過程中尋找發(fā)展的機會，從而形成共贏的局面。

2.完善電力營銷管理

在電力企業(yè)市場營銷過程中要加強對電力營銷的管理，一方面，要正確把握市場中的各種情況，定期對市場進行調(diào)查，電力企業(yè)通過對調(diào)查報告的分析和研究制定出自己的生產(chǎn)計劃，通過合理的計劃使電力企業(yè)可以控制自己的發(fā)電量，這樣不僅能滿足市場的需要，而且對合理利用電力企業(yè)中的各種資源有很大的幫助。另一方面，要加強對電力市場營銷全過程的管理，不僅在營銷過程中給用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且在電力用戶使用電力資源的過程中要加強保障措施的支持，針對電力使用中比較常見的各種用電事故，制定緊急防治預(yù)案，及時排除各種用電故障，從而為電力用戶提供良好的服務(wù)。

3.采用價格戰(zhàn)術(shù)

在電力市場營銷中，電力用戶除了比較重視電力產(chǎn)品的品質(zhì)外，還比較重視電力產(chǎn)品的價格。電力資源是保證我國經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展的一個重要條件，因此，國家對電價的控制比較嚴格，電力企業(yè)沒有隨便進行調(diào)價的權(quán)利。但是電力企業(yè)是電力產(chǎn)品的生產(chǎn)者，在市場營銷過程中還是可以從自己的角度出發(fā)，采用價格營銷的策略。例如，對一些用電量較大的用戶，電力企業(yè)可以給予一定的優(yōu)惠政策，達到一定的用電量之后就可以給予一定優(yōu)惠。電力企業(yè)在市場營銷過程中還可以根據(jù)市場對電力產(chǎn)品的需求時段不同調(diào)整電價，用電高峰期的電價要比平常的電價稍高一些，這樣有利于促使人們調(diào)整自己的用電時間，從而解決用電高峰期電力資源短缺的問題。

4.加強服務(wù)意識

在營銷過程中要重視服務(wù)的全過程管理，包括電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)等各個方面。在生產(chǎn)過程中，要對電力用戶的需求進行考慮，采用正確的措施降低生產(chǎn)成本。在銷售中，要實行一條龍的服務(wù)模式，給客戶提供咨詢，進行業(yè)務(wù)辦理以及幫助電力用戶了解用電過程中的注意事項。在售后服務(wù)中，需要注意收集客戶的意見，及時解決電力用戶使用中出現(xiàn)的各種問題。通過在電力市場中加強全過程的服務(wù)營銷，可以幫助電力企業(yè)樹立良好的形象，從而為電力企業(yè)帶來了相應(yīng)的經(jīng)濟效益。

5.加強培訓(xùn)，提高電力營銷人員素質(zhì)

在電力市場營銷過程中，營銷人員的素質(zhì)對電力企業(yè)營銷活動的有效性產(chǎn)生了非常嚴重的影響，提升營銷人員的素質(zhì)不僅能提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，同時也能保證電力企業(yè)市場營銷活動的有序進行。因此，電力企業(yè)要加強培訓(xùn)，幫助電力營銷人員掌握最新的營銷知識，使他們具備使用先進設(shè)備的能力。同時，在培訓(xùn)過程中還要加強他們的職業(yè)道德，提高他們的工作熱情，使其在今后的工作中具有很強的工作積極性，并充分發(fā)揮自己的聰明才智，從而提高電力企業(yè)市場營銷的服務(wù)水平。

第7篇：電力營銷服務(wù)論文范文

精細化管理是源于發(fā)達國家（日本20世紀50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，精細化管理是一道必須要邁過的坎。精細化管理的內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標準化的基礎(chǔ)上，對其生產(chǎn)流程、管理流程進行科學(xué)細化和合理優(yōu)化的過程，以實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業(yè)化。

二、供電企業(yè)推行精細化營銷管理的重要意義

作為供電企業(yè)，推行精細化管理有著特別重要的現(xiàn)實意義?！熬笔蔷_，是高水平的工作標準要求；“細”是細節(jié)，是管理的過程和措施。其實質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。

（一）推行精細化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。

從我們地方電力系統(tǒng)的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識達不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營形勢十分嚴峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問題?？陀^上就要求供電企業(yè)必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設(shè)力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。

（二）推行精細化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。

要做強企業(yè)，推進企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運作、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運作的效率和效益。離開企業(yè)團隊的協(xié)作配合，沒有較強的執(zhí)行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。

（三）推行精細化管理有利于提高供電企業(yè)市場競爭力。

目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業(yè)來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營銷各環(huán)節(jié)的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場競爭能力。

三、供電企業(yè)開展精細化營銷管理的對策

（一）樹立企業(yè)形象。

隨著新能源的不斷開發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針。

（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹立企業(yè)形象更無從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，這個系統(tǒng)中不僅包括直接面對客戶的營業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識、市場意識、競爭意識，逐步完善各項便民措施，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，多渠道地提高客戶對電能的認識和對供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。

（二）精細化管理要重點抓好班組管理。

在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業(yè)管理的重點。首先減負增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細了解班組的實際工作情況，應(yīng)用計算機信息管理，代替手工報表、臺賬、記錄；另一方面，通過對不同類型的班組作業(yè)流程進行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長期的職工培訓(xùn)計劃，對班組長進行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時，對生產(chǎn)崗位一線員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評價。

（三）開拓用電市場。

（1）通過采用先進的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟用電，取得社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。（2）抓住重點建設(shè)項目，實現(xiàn)新的用電增長點，實施可替代能源競爭，加大對電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟等優(yōu)勢的宣傳。（3）加強電力需求側(cè)管理，提高市場預(yù)測的及時性和準確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，轉(zhuǎn)移用電負荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

（四）加強電網(wǎng)建設(shè)。

電能質(zhì)量是電力營銷的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。

充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴工程等契機，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。

（五）利用價格政策。

（1）加強用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴工作為營業(yè)工作的龍頭，保證電價分類準確、電量收費正確無誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴格執(zhí)行電價政策。（2）充分發(fā)揮價格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業(yè)用戶利用分時電價的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。（3）采用有效手段，保證電費回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關(guān)部門的支持回收電費。

（六）提高營銷管理。

（1）以利潤為中心，推進企業(yè)管理進程。在營銷工作中量化經(jīng)濟指標，提高供售電量、降低線損率，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益一年上一個臺階。（2）加強績效考核，完善并推廣考核機制，推進管理創(chuàng)新。通過實施分級管理，達到各司其職，各負其責(zé)。在完善考核體系的同時，要使各專業(yè)與之有機的結(jié)合起來，帶動公司各層次考核機制的完善。

（七）引進高新技術(shù)。

在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營銷管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過程中要積極穩(wěn)妥，以先進實用為準則。要充分利用當前成熟的計算機和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導(dǎo)，積極推進營銷管理現(xiàn)代化進程。

四、結(jié)束語

隨著市場形勢的變化和社會經(jīng)濟發(fā)展，運用現(xiàn)代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第8篇：電力營銷服務(wù)論文范文

論文文章摘要“隨著電力體制改革逐步深入，供電和售電即將實現(xiàn)完全分離，脫離電網(wǎng)支持的供電企業(yè)如何與大量售電公司竟爭迫在眉睫。通過對杭州電力市場供需環(huán)境分析及預(yù)測，并對眾多不利因素進行分析后，本文提出了“以成本領(lǐng)先為墓礎(chǔ)，以機制創(chuàng)新為手段，有效運用靈活價格，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的營銷戰(zhàn)略，以期在市場競爭中占得主動。

改革開放以來，我國電力事業(yè)進人高速發(fā)展階段，電力體制逐步實現(xiàn)由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡，電力供應(yīng)由緊缺逐步走向?qū)捲Ｉ踔吝^剩。從宏觀的層面來看，產(chǎn)能過剩、電力逐步走向買方市場成為必然。國民經(jīng)濟要持續(xù)健康發(fā)展必須實現(xiàn)軟著陸，產(chǎn)能過剩、電力這種特殊產(chǎn)品又必須在生產(chǎn)的同一時間完成銷售和使用，市場形勢決定了電力企業(yè)“皇帝女兒不愁嫁”的歷史已經(jīng)一去不復(fù)返。從微觀的層面來說，我國自從電力體制改革以來，電力市場化已經(jīng)取得了一些階段性的成果，廠網(wǎng)分開、國家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)的成立、電力調(diào)度交易中心發(fā)電競價上網(wǎng)、國家電力監(jiān)管委員會日益發(fā)揮重要作用等一系列舉措彰示了電力企業(yè)開始打破壟斷堅冰。2002年末，伴隨著國電公司解體、國網(wǎng)南網(wǎng)和五大發(fā)電集團公司的成立，發(fā)電側(cè)(GenerationSide)引人競爭機制。隨著國力"[2002]5號文《電力體制改革方案》精神繼續(xù)深人，售電側(cè)(RetailSide)事實壟斷地位也將不復(fù)穩(wěn)固、即將面臨嚴峻的市場競爭。因此，外部環(huán)境的變化、內(nèi)部機制的變遷及市場角色的轉(zhuǎn)變都要求供電企業(yè)建立全面的營銷戰(zhàn)略來保障企業(yè)長遠的、健康地發(fā)展。

一、杭州電力市場供需環(huán)境分析及預(yù)測

總體需求呈現(xiàn)上升態(tài)勢，但需求幅度逐步縮小，供需飽和跡象顯現(xiàn)。杭州作為浙江省的政治、經(jīng)濟、文化中心城市，2006年實現(xiàn)生產(chǎn)總值3441.51億元，比上年增長14.3%;實現(xiàn)財政收人624.49億元;比上年增長19.9%，在全國15個副省級城市中位居第三位;市區(qū)城鎮(zhèn)居民年人均可支配收入19027元，比上年增長14.6%;農(nóng)村居民年人均純收入8515元，增長11.2%，扣除物價因素，實際增幅分別比上年提高1.1和2.7個百分點。良好的經(jīng)濟環(huán)境、投資環(huán)境和持續(xù)增長的居民收人水平給電力營銷帶來了旺盛的需求，使得杭州電力的售電量也連續(xù)多年超過10%,“十五”期間平均電量增長16.81%，即使在缺電嚴重的2004年依然保持了相當高的增速。2007年開始開工建設(shè)的杭州地鐵一號線二號線工程勢必成為新的用電增長點。全市用電量2007年己達412.73億千瓦時，增長12.8%。據(jù)預(yù)測，2015年，我市用電負荷將增為1220"1444萬KW，用電量將達到668"811億KWH。從杭州市的社會用電總量來看，年均增長率逐步下降。經(jīng)計算分析，2008年杭州市的全社會用電量將達到433一438億千瓦時，2012年將達到580一630億千瓦時，2020年將達到810一910億千瓦時，其中“十一五”期間的年均增長率為11.13%一11.99%>"2008一2012”期間的年均增長率為8.31%一10.02%,“十二五”期間的年均增長率為5.28%一7.03%,“十三五”期間的年均增長率為3.72%一3.94%。由此可見，營銷成為必要是社會發(fā)展的結(jié)果。

二、目前面臨的主要不利因素

(一)政府干預(yù)因素

政府管電的職能隨著電力體制改革不斷深人被剝離，供電企業(yè)失去了計劃經(jīng)濟的“保護圈”;由電源性缺電向電網(wǎng)性缺電轉(zhuǎn)變期間政府重視程度下降，導(dǎo)致電網(wǎng)卡脖子與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、正常供電之間的矛盾;電力部門對社會責(zé)任的履行，使得投人產(chǎn)出不成比例，造成資金上的巨大缺口;另外，基于社會穩(wěn)定考慮，地方政府往往會在電力部門進行停電干涉，由此影響了電費正?；厥蘸推髽I(yè)利益的確保。

(二)替代品因素

市場競爭日趨激烈，天然氣、油、煤等可替代能源與電力之間的競爭愈演愈烈，尤其國家加大了對潔凈能源天然氣的開發(fā)和使用力度，“西氣東送”已經(jīng)實現(xiàn)，目前杭州燃氣集團已經(jīng)關(guān)閉煤氣廠，全部轉(zhuǎn)為天然氣供應(yīng)，熱值大、費用也不高，性價比較好，這將對電力消費帶來很大威脅。另外，一些地方小水電小火電和企業(yè)部分在電荒時期添置的自備油機也正在擠占大電網(wǎng)的市場空間。

(三)消費者因素

隨著居民客戶收人水平和文化素質(zhì)的不斷提高，對電力產(chǎn)品的差異化需求日益明顯，客戶已經(jīng)不滿足于能用上電，而發(fā)展為要用高質(zhì)量的電能產(chǎn)品。這就需要供電部門保證電網(wǎng)穩(wěn)定，杜絕用戶損失導(dǎo)致索賠的事件發(fā)生。如杭州下沙經(jīng)濟開發(fā)區(qū)內(nèi)高科技行業(yè)云集，不少企業(yè)從事微電子、電腦芯片生產(chǎn)，這對電壓波動范圍、供電頻率、諧波狀況、畸變率要求相當高，一旦超標將直接導(dǎo)致數(shù)控機床和生產(chǎn)線生產(chǎn)出大量次品廢品，損失不可估計。

三、針對性營銷戰(zhàn)略

新的市場環(huán)境要求供電企業(yè)必須依靠創(chuàng)新求生存、靠服務(wù)求市場、靠質(zhì)量求效益。根據(jù)對杭州電力市場的動態(tài)分析，我們制定“以成本領(lǐng)先為基礎(chǔ)，以機制創(chuàng)新為手段，有效運用靈活價格，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的營銷戰(zhàn)略。

以成本領(lǐng)先為基礎(chǔ)，就是要遵循“成本最小化，利潤最大化”的市場競爭原則，通過降低成本挖掘潛在利潤。主要做好三方面的工作:一是優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、降低線路損耗。電力傳輸過程中的損耗不可避免，但是可以通過網(wǎng)架改善、設(shè)備更新等手段來進行有效的控制。杭州市電力局2007年總售電量為353億KWH，線損率為1.8%，即線損電量約6.35億KWH。如果能降低0.1"0.2%，則每年可以節(jié)約0.35億一0.70億KWH，按2007年平均電價0.64元/KWH計算約為2240"44.80萬元，相當驚人。目前杭州電力局每年投巨資進行電網(wǎng)改造，已經(jīng)取得了較好的效果;二是要有效控制管理成本。目前應(yīng)用SAP系統(tǒng)，對提高企業(yè)管理水平、避免浪費起了很好的促進作用;三是要加強風(fēng)險控制、提高電費回收。這樣即有利于資金的高效運作，又提高了資金的安全性，降低金融財務(wù)成本支出。

以機制創(chuàng)新為手段，就是要根據(jù)營銷環(huán)境的變化，與時俱進，不斷改進經(jīng)營銷售方法，體現(xiàn)營銷思路與市場竟爭的匹配性和超前性。主要體現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等方面內(nèi)容。技術(shù)創(chuàng)新就是要充分運用發(fā)達的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建立用電信息共享機制和全方位、多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善需求側(cè)負荷管理技術(shù)支持系統(tǒng)，從而以科技創(chuàng)新帶動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。觀念創(chuàng)新就是要樹立整體營銷和全員營銷的思想觀念，讓營銷的意識貫穿于生產(chǎn)、服務(wù)、銷售全過程。組織創(chuàng)新的重點就是要建立一支高素質(zhì)的營銷隊伍，在各個環(huán)節(jié)建立有一效的激勵機制、用人機制和分配機制。要以消費者為中心構(gòu)建以市場為導(dǎo)向的營銷組織機構(gòu)和以客戶服務(wù)中毛、為依托的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。機制創(chuàng)新就是要以營銷費用保證制度為依托，根據(jù)不同的細分市場，建立電力營銷機制;根據(jù)客戶需求，創(chuàng)新用電方一式和電價機制;根據(jù)負荷情況，大力開展電力需求側(cè)管理;最終達到提高社會用電水平和終端能源占有率，推進電能的有效利用等目的。

有效運用靈活價格，目的是為了不斷提高商品電在終端能源消費中的占有率、不斷開拓新的用電市場和刺激電力需求，從而緩解買力一市場和可替代能源的雙重壓力。目前市場電價現(xiàn)狀旱現(xiàn)出不合理的一面，主要體現(xiàn)在相對電價較高和行業(yè)電價扭曲兩大方面。杭州目前非峰谷表的居民電價每度0.53元，按照一個家庭每月250度計算，電費支出占到家庭總支出的近50}0，而美國電價僅每度0.085美元，電費支出僅占家庭總支出的0.4%。另一方面，與國外相比，上業(yè)電價在行業(yè)電價配比中明顯過高，這些都不利于電力市場營銷。靈活用電價格，既有利于社會資源優(yōu)化配置、能源的充分利用，又有利于電力市場的拓展和電力需求的增長。我們可以采取分時電價、超基數(shù)優(yōu)惠電價、顧客細分電價、折扣電價等不同的售價方式，提升資源利用率，開拓電力營銷市場。

提供全方一位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要針對電力商品的生產(chǎn)、銷售和使用同時性的特點，從售前、售中、售后全程提供一切可能的服務(wù)以使用戶滿意，令用戶放心選擇供電企業(yè)直接作為其電力供應(yīng)商和電力銷售商，從而也有效排斥了替代品的購買誘惑?？煽康馁|(zhì)量是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，便利的服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。目前杭州電力賣方市場上“一處三中心營銷處、客戶服務(wù)中心、電費帳務(wù)中心和計量中心)營銷體系模式已形成，它從營銷與市場接軌的出發(fā)點來考慮，推進營銷模式的集約化改革，建立適應(yīng)市場經(jīng)濟需要和電網(wǎng)生產(chǎn)經(jīng)營特點、整體協(xié)同運作的管理機制，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障。要大力推廣以全國勞模史文斌命名的“阿斌服務(wù)隊”金字招牌的影響力。當然，及時高效的電力搶修，完善合理的自然災(zāi)害、事故的應(yīng)急機制等，都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。

第9篇：電力營銷服務(wù)論文范文

論文關(guān)鍵詞：精細化；電力營銷服務(wù)；業(yè)務(wù)流程

受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來進行電能資源的調(diào)配和管理運作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。

面對新的市場經(jīng)濟運營條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務(wù)資源，以及如何加強電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務(wù)精細化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式，使營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標。

一、實施精細化營銷服務(wù)管理的條件

在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會實體經(jīng)濟受到了嚴重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟有了明顯的改善，但是經(jīng)濟危機的影響還沒有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴展方面同比增速較緩。

面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務(wù)的核心要點。

此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營銷風(fēng)險預(yù)控體系，從進一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務(wù)水平以及進行供電市場行為預(yù)測等角度，加強對精細化營銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風(fēng)險。精細化營銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)品牌以及實現(xiàn)國家電網(wǎng)關(guān)于“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。

國際經(jīng)濟的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細化營銷服務(wù)管理帶來了相當大的壓力，但同時市場經(jīng)濟的變革也為其進行營銷服務(wù)改革提供了一個巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢，利用其先進的技術(shù)平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務(wù)角度入手，通過高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢變革應(yīng)對未來激烈的電能營銷服務(wù)市場挑戰(zhàn)。

二、精細化營銷服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務(wù)流程進行高服務(wù)水平的細化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。

1.精細化營銷服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細化營銷服務(wù)管理實施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務(wù)擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。

2.精細化營銷服務(wù)的操作標準

在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細化營銷服務(wù)標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優(yōu)化，從而推進營銷業(yè)務(wù)工作向精準化、標準化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標準規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務(wù)水平，同時加強營銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細化、規(guī)范化、標準化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責(zé)和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務(wù)進行總結(jié)分析。

4.精細化的營銷服務(wù)回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時也是營銷服務(wù)水平不斷改進和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對營銷服務(wù)專業(yè)化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優(yōu)化、細化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。

在營銷服務(wù)監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評議，以進行客戶滿意度調(diào)查等手段加強對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實時動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標準制度及系統(tǒng)流程化分析對服務(wù)“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進行實時動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務(wù)流程機制。

5.精細化的營銷服務(wù)績效考核

績效考核是精細化營銷服務(wù)的核心考核機制。從目標分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進精細化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。

三、精細化營銷服務(wù)成效

集中分布式精細化營銷服務(wù)管理促進了規(guī)范化、標準化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規(guī)范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實時性和準確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實時糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務(wù)實現(xiàn)精細化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標準化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實實在在的載體和切入點。根據(jù)客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴大升級。

在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細化實時營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過精細化電力營銷服務(wù)整改后，可以將投訴問題精準到營銷業(yè)務(wù)的某一指標上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進精細化營銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

2.實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時間、服務(wù)質(zhì)量進行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進服務(wù)流程規(guī)范化

通過精細化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項目進行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。

四、結(jié)束語