優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)范文

為進一步推動環(huán)茂品牌建設(shè)，提升環(huán)茂科技形象和服務(wù)質(zhì)量，促進銷量業(yè)績增長，增強企業(yè)核心競爭力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議決定，集中一個月時間，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展環(huán)茂新形象；奉獻客戶，樹環(huán)茂好口碑。指導(dǎo)思想：圍繞公司各項中心工作，按照“做中國最好的環(huán)境在線集成和運維企業(yè)”的要求，堅持“以人為本”的服務(wù)理念和“客戶第一”的服務(wù)原則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點，通過自查、培訓(xùn)、整改、評比等活動，進一步強化公司員工的服務(wù)意識，努力提高服務(wù)水平。

公司這個月里做了很多實質(zhì)性的工作，比如墻上醒目的標(biāo)語，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的評選，而且還組織全體員工參加了有時代光華開設(shè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座。讓我切身體會到，公司為提高服務(wù)質(zhì)量下的決心。

作為一名銷售人員，我想從我自身談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)該做到的內(nèi)容：

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該以人為本，上門推銷，應(yīng)該本著客戶就是我們的衣食父母，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己。

2. 學(xué)會站在對方的立場上考慮問題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔(dān)和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3. 作為一個銷售人員，要做好自己的服務(wù)，就必須了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務(wù)時還是去解決實際問題，都是非常有幫助的，不要覺得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無關(guān)。你要知道，和客戶打交道，你是先頭部隊，也是善后部隊，你的服務(wù)質(zhì)量怎么樣，直接關(guān)系到公司的利益和形象。

結(jié)合接下去的工作，我想談?wù)勗鯓釉趯嶋H工作中做好服務(wù)，接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作，這項工作，工作難度是有的。經(jīng)過幾個星期去企業(yè)里接觸，我覺得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務(wù)做到好壞是成正比的，售后運維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運維不好的，設(shè)備老出問題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。我想這個也是可以理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設(shè)備老壞，誰會心甘情愿的付錢啊?，F(xiàn)在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。

1. 對于a、b類的，要繼續(xù)保持良好的服務(wù)，做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務(wù)要盡量去滿足。

2. 對于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O(shè)備會出問題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時的。

3. 對于d類的客戶，大多是以公司現(xiàn)在資金緊張，或者驗收報告沒到為由推脫，像后者，我覺得也是我們公司工作的一個疏忽，要收過去這么久了，還沒把驗收報告發(fā)下去，讓顧客可以有這個借口推脫也是沒辦法的，現(xiàn)在主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報告。對于前者來說，我們可以以人性來考慮，如果企業(yè)確實是有實際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的，應(yīng)該積極向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，說服他們，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動雖然結(jié)束了，但是我覺得這種行為，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下形成一種態(tài)勢，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來一定會發(fā)展的更好。

第2篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：BALIS原文傳遞；信息服務(wù)；激勵機制；文獻傳遞員

中圖分類號：C93

文獻標(biāo)志碼：A

文章編號：1673-291X（2012）31-0227-03

BALIS原文傳遞中心是北京地區(qū)高校圖書館文獻資源保障體系即BALIS下設(shè)的原文傳遞、館際互借、資源協(xié)調(diào)、培訓(xùn)四個中心之一，于2007年12月正式啟用。該中心充分利用北京高校館藏資源和高校間便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用集中式門戶平臺和分布式服務(wù)結(jié)合的方式，為北京地區(qū)高校讀者提供原文傳遞服務(wù)。目前BALIS原文傳遞中心館是中國人民大學(xué)圖書館，并設(shè)有北京大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館、北京師范大學(xué)圖書館、中國人民大學(xué)圖書館等6個學(xué)科服務(wù)館和74個成員館。這些高校館積極開展文獻傳遞服務(wù)，極大地提高了圖書館的文獻尤其是外文文獻的保障率，使之成為圖書館實現(xiàn)資源共享的有效形式。通過提供原文傳遞服務(wù)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、館際交流與讀者咨詢，筆者認(rèn)為BALIS原文傳遞工作具有幾個主要的特點，并對今后如何改進BALIS原文傳遞工作提出自己的看法。

一、BALIS原文傳遞工作的特點

1.讀者需求具有明顯的時效性，傳遞服務(wù)具有階段性、周期性。讀者發(fā)送原文傳遞請求后，其要求回應(yīng)的時間間隔不等，多則一月、半月、一周，少則一或半天，甚至幾小時，讀者所需獲取信息時間越短時效性越為明顯。寒、暑假，國家法定節(jié)假日和周六、日，一般不提供原文傳遞服務(wù)，因此，原文傳遞服務(wù)具有明顯的階段性。原文傳遞服務(wù)每年構(gòu)成一個循環(huán)周期，新一年又進入到另一循環(huán)周期中。

2.傳遞內(nèi)容多學(xué)科性。由于北京地區(qū)高校館讀者群分屬不同的學(xué)習(xí)、教學(xué)與研究領(lǐng)域，他們學(xué)習(xí)、教學(xué)與研究的多學(xué)科性必然導(dǎo)致原文傳遞內(nèi)容的多學(xué)科性。

教學(xué)是高校的中心任務(wù)，高校培養(yǎng)各類人才主要靠教學(xué)。當(dāng)今世界經(jīng)濟的飛速發(fā)展，要求培養(yǎng)的人才不僅能熟練地掌握本專業(yè)知識，還應(yīng)掌握相近學(xué)科知識，那種掌握某一種學(xué)科和專業(yè)的單一型學(xué)生已經(jīng)不能滿足需要，高校必須培養(yǎng)知識面寬、掌握相關(guān)學(xué)科知識的創(chuàng)新人才。在現(xiàn)代，專業(yè)化與多面性相結(jié)合，培養(yǎng)既掌握深厚的基礎(chǔ)理論，又具有廣博知識面的復(fù)合型人才是學(xué)科最重要的功能之一。

知識經(jīng)濟的迅速發(fā)展，促成科學(xué)技術(shù)高度結(jié)合，這種結(jié)合使得相關(guān)（相近）學(xué)科之間的聯(lián)系、滲透日趨強化。高校科研工作再靠單一學(xué)科遠遠不夠，由單一學(xué)科人員組成的課題組難以承接綜合性較強的重大科研項目，必須以學(xué)科建設(shè)為龍頭搞多學(xué)科的綜合研究，以促進科研的發(fā)展。當(dāng)前高校的研究主要是多學(xué)科、跨學(xué)科研究。

3.館藏資源的互補性與相互間的協(xié)作性。一館受培養(yǎng)目標(biāo)、經(jīng)費等限制，不可能收藏各科、各語種和各類型的信息資源，需要各高校館的資源互補，才能滿足讀者對信息資源的需求，達到資源共享的理想目標(biāo)。

要想達到資源共享的目標(biāo)館際間的協(xié)作是必不可少的。網(wǎng)絡(luò)使文獻信息的傳遞突破了時空限制，圖書館成為其中的一個節(jié)點。圖書館既可以通過開館方式接待本地讀者，也可以通過網(wǎng)絡(luò)為遠程用戶提供信息服務(wù)。BALIS將北京地區(qū)高校館連接起來形成一個“大圖書館”，文獻資源在整體開發(fā)、交流、利用的深度、廣度及傳播的速度上發(fā)生巨大的變化。館與館間的原文傳遞可以滿足高校讀者對文獻的適時需求，促進了文獻傳遞服務(wù)的迅速發(fā)展。

4.原文傳遞服務(wù)涉及多方面的利益群體。原文傳遞服務(wù)的開展至少涉及三方面的關(guān)系，提出文獻需求的讀者，文獻傳遞的請求館，文獻傳遞的提供館。其關(guān)系是：讀者向一圖書館提出文獻信息需求，該館館藏?zé)o法滿足讀者的需求，為讓讀者得到其所需的文獻信息，該館向其他館提出文獻傳遞請求，該館即為請求館；受理請求的圖書館，將文獻傳遞給請求館，由其傳遞給讀者。提供文獻的圖書館即為提供館。

在文獻傳遞服務(wù)過程中，各成員館既是共享資源的提供者，同時也是共享資源的使用者。各成員館擁有對等的權(quán)利與義務(wù)。這些權(quán)益主要表現(xiàn)在：各成員館均有充分利用其他成員館館藏資源的權(quán)利，同時也擁有向其他成員館讀者提供文獻傳遞服務(wù)的義務(wù)。對于文獻傳遞的請求館而言，提高了該館的文獻保障能力，彌補了館藏資源的不足；對于文獻傳遞的提供館而言，其館藏在服務(wù)本館讀者的同時，通過文獻傳遞，為更多的讀者所掌握、利用，提高了辦館效益。

5.提供免費原文文獻傳遞服務(wù)，解決了部分成員館經(jīng)費不足的矛盾。自2007年迄今為止，每年BALIS管理中心都為成員館提供免費原文傳遞服務(wù)，使成員館不會因為經(jīng)費無保障或欠缺而帶來使用中的煩惱，有利于緩解高校館文獻信息資源的供給與讀者需求的矛盾，提高了北京地區(qū)高校館藏電子文獻信息資源，尤其是外文期刊文獻的利用率。

6.館際交流的經(jīng)常性。中心館舉辦專業(yè)講座，原文傳遞員互幫互學(xué)，借鑒其他館先進經(jīng)驗，對改進今后的服務(wù)，提高為讀者服務(wù)的效率和質(zhì)量。QQ群里中心館與各成員館即時溝通，開展信息交流與協(xié)作，隨時解決原文傳遞中碰到的問題。

7.推介、宣傳的必要性。中心館進行網(wǎng)上宣傳和每年一次的宣傳月活動，2011年宣傳月主題為“免費共享BALIS資源”，宣傳內(nèi)容：（1）共知：展示成員館的資源，讓讀者認(rèn)識和了解BALIS資源。（2）共享：讓更多的讀者通過BALIS館際互借與原文傳遞服務(wù)共享館外資源。宣傳方式：1）輿論宣傳：設(shè)置橫幅、標(biāo)語、飄窗、宣傳欄；編寫宣傳稿件，并將宣傳稿件放到BALIS主頁；聯(lián)系新聞媒體進行宣傳。2）宣傳展板展示。3）發(fā)放宣傳材料。4）進行專題培訓(xùn) 。5）開展現(xiàn)場咨詢。6）發(fā)放讀者調(diào)查表。7）進行“我與圖書館的精彩瞬間”攝影大賽，宣傳月活動結(jié)束評選出一批先進集體和個人，每年6月召開BALIS原文傳遞宣傳月活動總結(jié)表彰大會。

為配合中心館工作，各成員館開展原文傳遞服務(wù)推介及舉辦宣傳講座，通過推介和講座對加強原文傳遞員與讀者之間的聯(lián)系，促進文獻傳遞數(shù)量的增加，并能現(xiàn)場聆聽到讀者對原文傳遞的反饋意見，有利于改進圖書館工作，及時檢驗BALIS原文傳遞服務(wù)的效果。

8.培訓(xùn)的及時性。由于各館原文傳遞員更換頻繁，中心館不定期舉辦新上崗人員培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓新傳遞員很快適應(yīng)本崗位工作；對原文傳遞中遇到的各種難題進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，使傳遞員見多識廣、博采眾長，遇到類似問題可以迎刃而解。

9.傳遞方式的多樣性。BALIS原文文獻傳遞方式多種多樣，并非單一形式，主要有文獻復(fù)印、傳真、郵寄、電子郵件傳遞、掃描傳遞等傳遞方式。不管各館采用何種方式都是為了達到滿足北京地區(qū)高校讀者對文獻信息的需求為目的。

10.激勵機制的運用。激勵一詞源于心理學(xué)的一個名詞，即指激發(fā)人的動機的心理過程。激勵機制指在組織系統(tǒng)中激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵對象之間相互作用的方式。簡言之，即指在組織中用于調(diào)動其成員積極性的所有制度的總和。激勵機制的實質(zhì)，是激發(fā)組織成員的動機，使其有一股內(nèi)在動力，朝著組織所期望的目標(biāo)努力前進的心理活動過程。榮譽激勵也稱樹立典型，對在工作中取得卓越成績，為單位和社會做出較大貢獻的人給予認(rèn)定和相應(yīng)的榮譽，并以制度化的形式給人命名，以表彰和嘉獎有突出貢獻的人員。

每年年終總結(jié)大會上，BALIS原文傳遞中心都會根據(jù)對各成員館工作的評估，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)館，頒發(fā)一至三等獎以及特殊貢獻、最佳宣傳、最佳進步、開戶人數(shù)最多、發(fā)送請求最多、先進個人獎等獎項，從各方面肯定各成員館的工作。年終獎勵先進成員館，并頒發(fā)獎狀和獎金，一方面表彰做得好的單位和個人，另一方面“以人為鏡”使其他館從中找到不足，制定本館今后應(yīng)該奮斗的目標(biāo)和努力的方向。

二、BALIS原文傳遞工作的思考

1.文獻傳遞員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。圖書館員在圖書館整個運行過程中起著至關(guān)重要的作用，曾被稱為“圖書館的靈魂”。作為圖書館員之一的文獻傳遞員，他要面對各種數(shù)字化資源，面對具有現(xiàn)代新觀念、高素質(zhì)的各類型讀者，若想做好原文傳遞工作，他首先應(yīng)當(dāng)是具有較高素質(zhì)的復(fù)合性人才。

原文傳遞員除了必須具有較高學(xué)科知識和文獻信息專業(yè)服務(wù)水平外，還應(yīng)具備一定的外語翻譯能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)與計算機知識；另外他要適當(dāng)了解心理學(xué)知識，不僅善于溝通，關(guān)注并滿足讀者的個體取向性，而且善于把握讀者的心理特征，盡量在讀者與圖書館之間建立一種相互信任的心理相容關(guān)系，他還要經(jīng)常分析讀者的閱讀心理，針對不同讀者傳遞不同的信息，從而實現(xiàn)個性化的服務(wù)；文獻傳遞員要時刻不忘主動學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)，不斷提高自身傳遞服務(wù)水平?？傊挥刑岣咦陨砭C合素質(zhì)，才能更好地為讀者服務(wù)。

2.必須選用專職的文獻傳遞員。要搞好文獻傳遞工作，首先必須選定具有良好的職業(yè)道德，掌握各類專業(yè)知識，熟悉館藏書刊目錄，通曉本館數(shù)據(jù)庫同時會靈活使用，并且具有較高外語水平，過硬的計算機技術(shù)的專職文獻傳遞員。由于原文傳遞服務(wù)具有連續(xù)性，若頻繁換人，不利于與讀者之間的溝通，也不利于此項工作的開展。

3.創(chuàng)造必需的硬件條件。開展文獻傳遞服務(wù)硬件條件對任何圖書館來說都是必不可少的。原文傳遞服務(wù)所需設(shè)備包括：計算機、打印、復(fù)印、傳真機、掃描儀等。這些設(shè)備配備與否是衡量一個圖書館文獻傳遞服務(wù)能力的指標(biāo)之一。

4.讀者申請注冊后要及時審批。處理結(jié)果通過發(fā)消息或郵件告知讀者。文獻傳遞員看到讀者注冊的信息后，要迅速、準(zhǔn)確地查詢該讀者是否為本館讀者，若是，必須在兩個工作日內(nèi)進行審批，并在“讀者管理”模塊中“處理讀者注冊、讀者賬號管理、讀者財務(wù)管理、給讀者發(fā)消息、給讀者發(fā)郵件、批處理讀者有效期、批處理讀者預(yù)存費用”等七大功能進行操作，審批、修改讀者注冊信息、批處理讀者有效期、預(yù)存費用等全部操作完成后，應(yīng)該立即通過 “讀者管理”模塊中的“給讀者發(fā)郵件”告讀者，確保讀者在最短時間內(nèi)享用原文傳遞服務(wù)。

5.定期或不定期對讀者進行文獻傳遞使用方法的培訓(xùn)。開展文獻傳遞使用方法培訓(xùn)的目的在于，通過培訓(xùn)和實際操作讓讀者盡快地、熟練地掌握文獻傳遞方法，以便讀者省時、省力找到學(xué)習(xí)或科研所必需的原始資料，由此樹立圖書館在本館讀者心目中的地位和信任度，對本院教學(xué)和科研工作水平的提高起到極大地促進作用。

6.BALIS原文傳遞中目前存在的問題。系統(tǒng)問題：（1）讀者費用統(tǒng)計不能一目了然，不能隨時了解本館傳遞經(jīng)費使用情況，所花經(jīng)費量必須通過傳遞中心網(wǎng)上上傳提供，運作起來很不方便。（2）用同一位讀者證件號注冊兩條信息，刪除一條注冊錯誤的信息后，其被刪除信息的讀者證件號仍保留在系統(tǒng)中，使得該讀者另一注冊正確的信息因“讀者證件號在系統(tǒng)中已經(jīng)存在”無法被批準(zhǔn)，無奈只好請求中心館工程師解決，定會延誤讀者發(fā)送請求的時間。（3）注冊的新、舊讀者無法按注冊時間的先、后次序加以區(qū)分。其他問題：1）部分圖書館原文傳遞員兼職從事此項工作，工作多頭現(xiàn)象嚴(yán)重，有時候力不從心，無法按時完成原文傳遞任務(wù)。2） BALIS原文傳遞方面的研究較少。即使有一些也集中在著名高校的少數(shù)幾個人，絕大多數(shù)BALIS原文傳遞員僅滿足于做好本職工作，科研卻很少有人問津。3）寒暑假、周六、日，國家法定假日，BALIS不提供文獻傳遞服務(wù)，而這些時間恰巧是讀者學(xué)習(xí)、思考和從事科研的“黃金時間”，定會給讀者注冊申請和接收BALIS原文文獻帶來諸多不便。

綜上所述，BALIS原文傳遞服務(wù)使用的時間不長，作為一種新生事物，難免會有這樣或那樣的不足，需要一個不斷完善的過程，它現(xiàn)已成為北京地區(qū)高校圖書館實現(xiàn)資源共享的有效形式，受到了北京地區(qū)越來越多的高校館和讀者的青睞。相信在不遠的將來，在全體同人的共同努力下，BALIS原文傳遞服務(wù)會更加繁榮發(fā)展，在滿足北京地區(qū)高校圖書館讀者對文獻需求方面會彰顯它獨特的魅力。

參考文獻：

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