零售客戶經(jīng)理總結精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的零售客戶經(jīng)理總結主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

大家好！

我競聘的崗位是煙草客戶經(jīng)理。非常感謝縣局（分公司）黨組給我們創(chuàng)造了這次公開、公正、公平的競聘機會，讓我們可以在這里展現(xiàn)自己的風采煙草客戶經(jīng)理競聘演講稿范文，也給了我們一次交流的機會。同時，更要感謝多年來一直關心、幫助和愛護我的領導和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個演講臺上暢想未來。結合地區(qū)局（公司）、縣局（分公司）機改，同時也是再次對我人生的一次考驗，經(jīng)過深刻的思考，我決定競聘客戶經(jīng)理這一崗位。首先，讓我感謝領導給了我一次在物流分庫掛職副主任展現(xiàn)自我的機會，讓我在人生舞臺上展現(xiàn)自我，讓我在掛職間學習、鍛煉，提升自我。

一、工作回顧

XX年7月加入煙草系統(tǒng)這個大家庭以來，先后在xxx等擔任個不同的工作崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項工作。特別是到物流分庫以來，我用自己的大半時間在工作上，周末和其他時間，辦公室里都能見到我的身影。

XX年11月在物流配送分庫掛副主任以來，根據(jù)領導的安排我負責“一號工程”的管理、內務、倉儲分揀、部門上傳、下達，督促業(yè)務單據(jù)的審核、三標表格指導、歸檔，微機系統(tǒng)運行管理和部門工作計劃、工作總結擬定和上報，微機員、核算員、配貨員、倉管員的工作質量考核。在掛職物流分庫副主任期間，我完善了部門倉儲分揀制度、一號工程管理制度、一號工程和卷煙營銷系統(tǒng)從開機到一天工作結束關機的操作流程，參與了大方分庫從原有的41條送貨線路整合到現(xiàn)有27條送貨線路，為地區(qū)局（公司）實現(xiàn)“一個總庫，兩個分庫”的線路整合打下了堅實的基礎。

二、競聘客戶經(jīng)理的先決條件

1、我曾經(jīng)先后在瓢井、核桃、百納、長石、馬場擔任過不同的工作崗位，對各片區(qū)的客戶進貨、線路情況相當?shù)牧私?，特別是在物流分庫掛職以來，每月至少用7個以上的工作日程在市場走訪或參與送貨，走遍了全縣36個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進一步增加了對客戶的了解。

2、我只有近六年營銷工作經(jīng)驗，但我個人認為并不是工作年限的長短就可以決定一個人工作是否能夠成功的條件，所以我有堅定的信心去當一個合格的客戶經(jīng)理。

3、我營銷員四級證書于XX年就獲得，有擔任客戶經(jīng)理的理論基礎。

4、多次參加過省、地、縣局公司舉辦的學習，于XX年獲得縣局（分公司）“先進工作者”，XX年獲縣局（分公司）舉辦的卓越團隊建設“優(yōu)秀學員”。

5、我有過硬的計算機操作知識，懂得計算機各種表冊的制作，更加熟悉卷煙營銷系統(tǒng)。

6、我正年輕，“俗話說年輕就是資本”我有足夠的經(jīng)力和時間去做好自己的本職工作。

7、我愛崗敬業(yè)，對工作負責，工作近六年以來，每從事一個崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、認認真真地做，特別是在物流分庫工作以來，我只要是接到辦公室或各級領導的電話，我不分時間和地點都能往辦公室趕，完成領導交給的工作任務。

三、競聘客戶經(jīng)理上崗后的工作打算及思路

1、根據(jù)客戶經(jīng)理工作質責，完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議，收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告，認真執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。

2、按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務。認真開展客戶維護，實施客戶等級提升。

3、用足夠的時間與客戶促膝長談，和客戶“零距離”接觸，認真為客戶服務，克服形式主義，真正深入到客戶當中，在務實上下功夫，把當前貨源情況、促銷政策、營銷技巧等及時送到客戶身邊；

4、在服務時間上爭取差異，每天走訪市場，能夠為零售客戶提供及時地、周到的服務，盡量在零售客戶訂貨頭天或訂貨當天走訪該片區(qū)客戶以便對零售客戶做出相應的指導。

5、在零售客戶心中要樹立深刻的印象。深刻印象的產生可以體現(xiàn)在兩方面：

1、要與零售客戶有良好的溝通并讓零售客戶認可你的服務和指導這樣會加深客戶我的印象。

2、幫助客戶解決問題加深印象。對待零售客戶提出的各種問題能夠及時地給予解答，出現(xiàn)困難要及時地幫助解決，這樣會增加零售客戶對我的好感和信任度。

6、和客戶溝通的及時性。及時把公司政策、促銷以及其他市場信息及時地傳達給零售客戶，以保障零售客戶的利益。

7、學會雙贏思考。在日常工作中不僅要從客我雙方雙贏的角度去想問題，更要想客戶所沒有想到的，站在客戶的角度來想問題。只要你的建議符合了客戶的心思，自然就成功了一半。

8、把零售客戶當作我的親戚、我的朋友一樣的對待，為客戶提供“溫曖般”的服務。

第2篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

截止到200*年1月28日止，____縣營銷部提前2個工作日圓滿完成永州市局下達了元月份銷售計劃，順利實現(xiàn)了200*年__營銷部卷煙銷售開門紅。

200*年1月1日至200*年1月28日，__縣營銷部銷售卷煙3082大箱，完成了本月銷售計劃3017大箱的102%，超過計劃進度8個百分點，提前2天完成元月份銷售計劃；銷售省外卷煙807大箱，完成本月省外煙銷售計劃694大箱的116%，超過計劃進度22個百分點；銷售14個重點牌號118大箱，完成本月14個重點牌號銷售計劃92大箱的128%，超過計劃進度的34個百分點；銷售均價10655元/大箱，比計劃銷售均價10749元/大箱少94元/大箱；省外煙銷售比例為26%，超過計劃比例23%三個百分點。

及時部署定目標

200*年12月27日，全市200*年訪銷工作剛剛結束，__縣營銷部立即組織客戶經(jīng)理、送貨員召開專題會議，認真總結分析了200*(）年的卷煙銷售工作，并按照2.5萬大箱的總任務預分解了200*年的銷售任務，并要求客戶經(jīng)理在200*年元旦節(jié)之前拿出本轄區(qū)的貨源分配方案交客戶分部審核，審核后隨預約單告知每個零售戶，提高貨源分配的公開透明性，以達到一方面提高客戶滿意度，另一方面激勵卷煙零售戶的目的。12月31日又召開了客戶經(jīng)理會議，傳達了市局12月30日的全市營銷座談會議精神，修正了200*年的銷售任務（由原來的2.5萬大箱提升到2.55萬大箱），并出臺了《200*年__縣營銷部客戶經(jīng)理考核辦法》，作為規(guī)范客戶經(jīng)理銷售行為，激勵客戶經(jīng)理完成任務的制度。

專銷結合清市場

由于200*年11-12月份貨源總體計劃不足，各類卷煙缺貨、斷檔現(xiàn)象普遍存在，導致了一些不法煙販大量購進假、私卷煙。針對這一現(xiàn)象，12月10日__縣營銷部馬上召開了專銷結合會議，分析了市場情況，并作出了大力開展清理市場專項行動的決策，從200*年12月10日至200*年1月20日專賣聯(lián)合公安、工商等部門對城區(qū)、重點集鎮(zhèn)的賓館、酒樓、名煙名酒店、日雜批發(fā)店開展了4次專項行動，共查獲假冒卷煙38件，散裝手工煙7.6萬支，亂渠道進貨78條，走私卷煙46條，有效的凈化了__縣的卷煙市場，為銷售部門完成卷煙銷售任務奠定了基礎。

加強考核促銷量

該營銷部根據(jù)市局分配計劃，結合零售戶歷史銷售依據(jù)，按年、月、日層層分解客戶經(jīng)理的銷量任務及縣區(qū)重點培育品牌銷售任務。通過定性考核與定量考核相結合的方式，督促考核客戶經(jīng)理的工作。其中定量考核占總分70%，主要考核客戶經(jīng)理的轄區(qū)銷量、重點品牌銷量、上柜率、省外煙銷售比例；定性考核占30%，主要考核客戶經(jīng)理的客戶關系管理、工作平臺、學習培訓、勞動紀律。

第3篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

1、追加多項措施，夯實基礎管理。一是每日晨會，總結工作內容，對工作中存在的問題進行交流與改進，汲取優(yōu)秀經(jīng)驗，對當日工作重點進行梳理安排，進而提升工作效率；二是每周《日跟蹤表》填寫，積極關注零售戶訂貨情況、單客戶重點品規(guī)訂購情況，對異動客戶、未訂貨客戶、余額不足客戶進行逐戶分析，確保零售戶卷煙訂購質的提升；三是每周客戶經(jīng)理例會，實時匯報片區(qū)基本情況，對個人一周內工作內容進行匯總分析，開展工作經(jīng)驗交流。每位客戶經(jīng)理都要對本職工作認真梳理，對個人當日、當周、當月重點工作合理安排，做到工作目標清晰，工作效果明顯。 

2、追加多個維度，彰顯現(xiàn)代終端。

一是從客戶維度實現(xiàn)全面統(tǒng)一。下一步，我們將繼續(xù)借助我們堯都市場獨有的特點及優(yōu)勢，開展零售戶整體素能大提升活動，從行業(yè)政策、品牌銷售、市場狀態(tài)等方面，為零售戶提供專業(yè)培訓，做到示范、誠信終端客戶上門一對一培訓，普通零售戶分批次集中培訓，弱勢群體零售戶多次培訓，為零售戶提供經(jīng)營交流平臺，使零售戶素能得以提升；

二是從品牌維度實現(xiàn)全面統(tǒng)一。充分利用示范終端、誠信終端商店的有利條件以及上級部門提供的卷煙貨源優(yōu)勢，我們將重點品規(guī)、新進品規(guī)進行盒包、條包陳列展示，統(tǒng)一擺放到醒目位置，發(fā)揮終端品牌展示的作用；充分利用零售戶培訓及拜訪，為零售戶講解產品賣點，邀請零售戶代表，講解卷煙銷售經(jīng)驗，提倡“開口營銷”“創(chuàng)新營銷”，將卷煙銷售做好、做活；充分利用現(xiàn)代終端建設平臺，將示范、誠信終端客戶作為卷煙信息收集的目標客戶，定期采集重點品規(guī)、新進品規(guī)的市場表現(xiàn)與信息反饋，為卷煙銷售環(huán)境奠定有利基礎；充分利用示范終端統(tǒng)一的店面形象，統(tǒng)一的資源配置，使其成為堯煙市場的風向標，使卷煙銷售環(huán)境更加規(guī)范和諧；三是從管理維度實現(xiàn)全面統(tǒng)一。制定了《堯都區(qū)局（營銷部）示范終端、誠信終端客戶管理辦法》，規(guī)范店面形象，規(guī)范陳列標準，規(guī)范經(jīng)營模式，規(guī)范銷售渠道，充分發(fā)揮終端客戶的引領作用；制訂了《示范終端客戶服務標準》，為終端客戶實行每周雙拜訪、每月一培訓、每月多督查機制，做到三及時：及時更新卷煙陳列方法，及時更換價格標簽，及時補充缺貨品牌及新品上柜，實現(xiàn)目標新品知曉率、出樣率100%，重點品規(guī)出樣率100%，價簽規(guī)范、保有率達到90%以上，價格執(zhí)行到位率100%。

3、追加多種方法，實現(xiàn)價格自律。

一是宣傳+督查，雙向出擊。卷煙價格自律互助工作是一項長期艱巨的工作，我們將宣傳此項工作視為“家常便飯”，做到一見到客戶就宣傳，何時何地都宣傳，新增零售戶再宣傳，切實形成常態(tài)化宣傳模式，為價格自律奠定基礎；我們將卷煙價格督查視為工作重點，通過上級部門督查、本單位督查、兄弟單位交叉督查、分組交叉督查、組長交叉督查、違規(guī)零售戶再督查等多種方式，全力發(fā)揮好此項工作的監(jiān)督檢查作用。自今年7月份，價格自律互助小組在城區(qū)、農村均已成立，城區(qū) 組、農村 組。小組成立以來，有數(shù)十名零售戶出現(xiàn)價格違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)《卷煙價格自律互助小組管理辦法》，已經(jīng)對違規(guī)零售戶進行相應的懲處，通過再次督查，這部分零售戶均能嚴格執(zhí)行約定價格，價格自律工作前景見好。

二是微信+會議，雙向溝通。運用微信平臺，按時價格自律互助小組運行階段相關信息，隨時傳達并交流零售戶違規(guī)信息，使零售戶充分轉變老舊銷售觀念，提升穩(wěn)價守價意識；定期召開價格自律互助小組會議，宣讀法律法規(guī)政策、價格自律公約、卷煙價格約定明細、價格違規(guī)處罰辦法等內容，交流消費者購買卷煙的實例，學習價格自律相關的政策，通過不斷學習、溝通交流，切實營造規(guī)范有序的市場氛圍。

三是專銷結合+組長，雙向管理。充分發(fā)揮市管員、客戶經(jīng)理組織作用，按時召開月度例會、及時處理違規(guī)客戶、認真?zhèn)鬟_行業(yè)政策信息，市管員持續(xù)宣貫卷煙經(jīng)營大戶的經(jīng)營管理工作，客戶經(jīng)理宣講貨源供應策略以及盈利提升方式；充分發(fā)揮組長的管理作用，實時關注并反饋卷煙價格銷售情況，適時組織組內零售戶調整卷煙零售價格。

4、追加多樣思路，精細客戶服務。

一是重素能提升。學專業(yè)技能，定期開展客戶經(jīng)理培訓會，學習卷煙營銷專業(yè)知識；學先進經(jīng)驗，利用周例會開展工作成果匯報、工作經(jīng)驗交流，學習先進工作經(jīng)驗，提高工作效率；

二是重經(jīng)營指導。為零售戶算賬，使其從模糊的經(jīng)營狀態(tài)逐步轉向清晰的卷煙營銷中去。算每月訂煙總量、金額，算卷煙經(jīng)營毛利率，算卷煙銷售占比，算卷煙合理庫存，算客戶檔位升降，切實增加零售戶銷售卷煙的自信心與堅決心，有效助推盈利水平的提升；

三是重團隊協(xié)作。對營銷隊伍進行分組，每天召開小組長工作晨會，通過工作計劃匯報、督查、交流，加強團隊協(xié)作，增加團隊凝聚力；四是重考評考核。按照市局（公司）客戶經(jīng)理綜合評價辦法，細化工作目標，安排并強化監(jiān)督落實，月底嚴格執(zhí)行業(yè)績考核，嚴格績效兌現(xiàn)工作，切實增強責任意識、大局意識和擔當意識。

二、注重總結，提升營銷水平，維護堯煙市場的穩(wěn)定與和諧，確保市場狀態(tài)向好。

一是基礎工作嚴管理。運用釘釘及客戶經(jīng)理移動辦公平臺，每月月初做好零售戶檔位變更情況以及進行經(jīng)營指導書發(fā)放工作，確保檔位知曉率100%，經(jīng)營指導書發(fā)放面達100%以及經(jīng)營指導有效率達到80%以上。根據(jù)轄區(qū)銷售工作中存在的問題和困難，制定后三個月工作計劃，明確工作重點、時間安排、工作措施等內容。同時，將工作計劃落實情況納入日?；A考核工作中，以確保全年營銷任務順利完成、為明年營銷工作“開好頭，起好步”打下堅實基礎。

 

二是市場信息嚴采集。結合V6系統(tǒng)，按周采集目標零售戶卷煙庫存、單品銷售價格、斷貨天數(shù)等信息，定期關注轄區(qū)市場重點品規(guī)的市場表現(xiàn)、實時價格以及社會庫存等信息，并進行匯總分析，實時了解重點品規(guī)銷售現(xiàn)狀；客戶經(jīng)理要重點學習新進品規(guī)的產品知識、新品推介方法，及時為零售戶宣傳以及講解，確保新品目標客戶知曉率、零售價格執(zhí)行到位率、目標客戶柜臺出樣率達到要求，在柜臺條件允許的零售戶店內，進行新品專柜陳列指導，使新品培育效果更加明顯。

第4篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

一、個人業(yè)績數(shù)據(jù)

1、各項存款及貸款數(shù)據(jù)

截至2019年12月30日，個人名下存款余額總計2012萬元，，其中儲蓄存款1650萬元，對公存款362萬元，個人名下貸款總計21250萬元，其中按揭及消費類貸款11450萬元，小微貸款9800萬元，其中弱擔保貸款2800萬元，小微抵押貸款7300萬元，較年初新增2250萬元。

2、其他產品營銷數(shù)據(jù)

同時2019年中智能pos新增8戶，借款人意外險銷售12筆，總保費金額50000元左右，網(wǎng)樂貸新增6筆，金額106萬元。

二、日常工作總結

1、新增業(yè)務營銷方面

2019年，個人方面將主要精力放在了小微抵押貸款的營銷上，截至2018年12月30日，小微抵押貸款共新增24戶，審批金額總計3816萬元，放款金額3097萬元，但業(yè)務新增主要集中在前兩個季度，反而三、四季度增長較少，同時2019年客戶流失也成為一個比較重要的因素，抵押貸款方面共流失8戶，金額890萬元，這個結果還是不盡如人意的，通過對之前工作的分析可以看出，抵押貸款的新增主要是通過存量客戶的挖潛、老客戶轉介的方式獲得，而缺乏長期穩(wěn)定的新增獲客渠道，所以下一步的工作重點也應在做好存量客戶維護的基礎上，開放思維，深入思考，尋找更加穩(wěn)定、直接的獲客途徑。其次，就目前零售客戶經(jīng)理的考核辦法而言，單純的信貸業(yè)務增長已無法支撐目前的行員級別，對于存款的依賴越來越大，現(xiàn)在的零售客戶經(jīng)理更要往綜合客戶經(jīng)理的方向去發(fā)展，在以信貸產品為基礎的原則上，更應加強對客戶的綜合開發(fā)，通過對比可以發(fā)現(xiàn)，自己與分行優(yōu)秀客戶經(jīng)理在客戶價值挖潛上還存在這巨大差距，例如：借款人意外險銷售，有貸戶回存率、非儲金融資產的開發(fā)都落后很多，這也是自己下一步需要努力的方向。

第5篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

一、加強領導，為深入開展創(chuàng)建活動提供旗幟保障

我局班子高度重視創(chuàng)建活動，將精神文明建設作為領導班子的重要議事日程，緊緊圍繞中心工作，做到有計劃、有部署、有考核，扎實推進整個創(chuàng)建活動。一是從思想、組織、制度、投入等四個方面切實加強對整個創(chuàng)建工作的領導。及時調整創(chuàng)建活動領導小組，召開不同類型的創(chuàng)建活動會議，明確各部門負責人在創(chuàng)建工作中的責任，并建立獎勵機制，用以獎勵創(chuàng)建活動中做出突出貢獻的部門和個人，以此保證省級文明單位創(chuàng)建工作。形成了局黨組統(tǒng)一領導，黨政工團婦齊抓共管，各個方面分工負責的創(chuàng)建領導體制和運行機制。二是加強班子自身建設。班子通力合作，密切配合，在今年的學習實踐科學發(fā)展觀活動中，率先垂范，帶頭統(tǒng)籌、帶頭組織、帶頭參與，帶動全體黨員認真學習理論知識、調查研究、查找問題、分析原因，制定整改方案、解決熱點難點問題等，始終發(fā)揮“火車頭”的帶動作用。同時堅持以民主生活會的形式，搞好班子成員之間的協(xié)調配合，不斷增強班子的凝聚力和戰(zhàn)斗力，有效地促進了文明單位的創(chuàng)建。在年度市局對縣級領導班子和領導干部考核的過程中，我局領導班子的各項考核情況均得到上級主管部門的充分肯定。三是扎實推進黨風廉政建設，有效構建懲防體系。以落實黨風廉政建設責任制為重點，加強班子的廉政建設，確保班子清正廉潔，樹立良好干部形象。積極推進廉情風險管理體系建設，加強廉政教育和廉政文化建設。開展了形式多樣的廉政文化活動，弘揚新風正氣，形成崇廉尚廉的良好風尚。精心組織，認真組織開展“五項費用”管理和卷煙“規(guī)范經(jīng)營”情況的效能監(jiān)察實施工作。開展領導干部自律教育，切實轉變作風，規(guī)范權力運用，嚴格照章辦事，自覺接受員工監(jiān)督。今年來，未發(fā)生一起黨員干部違反行業(yè)廉潔自律有關規(guī)定的現(xiàn)象。四是高度重視思想政治工作。利用意見箱、意見征求熱線、員工座談會等各類溝通渠道，了解、掌握基層一線員工的思想動態(tài)，關注他們的工作、生活和真實想法，加強溝通和交流，及時幫助解決各類困難，化解思想矛盾，有效地統(tǒng)一了思想，達到相互體諒、相互支持、相互理解的目的。今年來，我局員工隊伍穩(wěn)定、思想狀態(tài)良好。

二、緊抓專賣專營工作不放松，為持續(xù)開展創(chuàng)建活動提供基礎保障

我局積極適應社會形勢的發(fā)展，緊跟行業(yè)改革步伐，積極開展優(yōu)秀縣煙草專賣局、優(yōu)秀縣煙草分公司創(chuàng)建活動，科學決策，依法經(jīng)營，嚴格管理，工作效率高，服務質量好，社會效益和經(jīng)濟效益穩(wěn)步提高。

（一）、業(yè)務經(jīng)營方面

我們緊緊圍繞“保增長重服務強管理”這一工作主線，認真落實“保牌穩(wěn)價規(guī)范高效”的策略，深挖市場潛力，強化重點品牌培育，多方搭建溝通平，在指導客戶自主經(jīng)營能力、提高客戶自身素質、突出特色服務等方面做了大量的工作，研究探索網(wǎng)絡終端建設水平初有成效。今年1-10月份共銷售卷煙13346.64箱，同比增加25.43箱，增幅0.19%；實現(xiàn)銷售額23293.83萬元，同比增加514.62萬元，增幅2.26%；已交稅金3384.58萬元，同比增多74.75萬元。

1、多措并舉，緊抓重點品牌培育工作，促進結構整體上升。一是以“六個明確”為要求，制作重點品牌目錄表，提高零售客戶培育品牌的主動性。積極向零售戶做好重點品牌的銷售宣傳，使零售戶在品牌培育方面的步伐與公司保持一致，達到與零售戶共同培育重點品牌的目的。二是細化分解銷售目標，穩(wěn)步落實銷售過程。因地制宜地選擇培育潛力較大的重點品牌；注重挖掘潛力客戶，不斷拓展銷售空間。三是打破走訪常規(guī)，提高走訪效率。對客戶經(jīng)理的走訪計劃進行調整，提高走訪工作效率。四是以新品牌培育為切入點，提升銷售結構。利用新品牌上市宣傳時機，力求在較高價位的新品牌投放初期，幫助其擴大市場影響力，提升卷煙銷售結構。

2、堅持開展零售客戶培訓，多方面搭建與零售客戶溝通平，提高客戶滿意度。一是以“集中培訓”為主要方式，逐步提高零售戶培訓的規(guī)范性。制定詳細培訓計劃，培訓方式力求創(chuàng)新，以開展座談、客我互動、邀請工業(yè)企業(yè)代表共同參與等多樣化的方式，讓零售戶上講授經(jīng)營經(jīng)驗，為零售戶當場解答熱點問題。提高了客戶經(jīng)營水平，進一步融洽了客我關系，提高了客戶滿意度。二是以“流動課堂”為補充形式，擴大培訓覆蓋面，為偏遠地區(qū)零售客戶提供“送知識下鄉(xiāng)”服務。由于地理環(huán)境等方面的特殊情況，零售戶地處分散，部分偏遠地區(qū)零售戶難以集中統(tǒng)一參加培訓。以“流動課堂”的形式送知識下鄉(xiāng)，集中鄰近地區(qū)的客戶，由客戶經(jīng)理為零售戶提供培訓服務。流動課堂靈活解決了偏遠地區(qū)零售客戶接受培訓困難的問題，使偏遠地區(qū)零售客戶接受到與城鎮(zhèn)客戶等量的服務，受到了偏遠地區(qū)零售客戶普遍好評。截至10月份，共開展零售客戶集中培訓16場次，培訓客戶近800人次，培訓面達40%左右，圓滿完成年度培訓任務。

3、開展標準化市場部和零售示范店建設。根據(jù)零售示范店建設的要求，在5月份抓緊落實了零售示范店建設對象的篩選工作，從全縣各片區(qū)篩選經(jīng)營水平較好，店面形象佳，配合度好的客戶，通過與客戶協(xié)商，為零售示范店建設的初期工作畫上圓滿句號。目前，我縣44戶零售示范店已經(jīng)正式掛牌，第一批零售示范店建設初步完成。

4、注重營銷隊伍建設，提高服務水平。我單位十分注重客戶經(jīng)理的能力培養(yǎng)，通過多種形式開展營銷隊伍建設。一是堅持開展客戶經(jīng)理輪流講課，不定期安排客戶經(jīng)理上講課，截至10月份，共開展客戶經(jīng)理講課52課時，收效良好，在很大程度上提高了客戶經(jīng)理的營銷理論知識水平與表達能力，并有助于客戶經(jīng)理提高營銷工作能力。二是以“以老帶新”為模式，“結對走訪”為手段，提高營銷隊伍整體素質。采取“以老帶新”模式，鼓勵年輕客戶經(jīng)理向經(jīng)驗豐富的同志學習，吸收工作經(jīng)驗。全面實行“結對走訪”，即老客戶經(jīng)理陪同新客戶經(jīng)理走訪；客戶經(jīng)理相互之間結對走訪；市場經(jīng)理及市場部主任陪同客戶經(jīng)理走訪，從而能及時發(fā)現(xiàn)和查找客戶經(jīng)理在各類基礎性工作方面存在的問題，有效改進，提高營銷工作水平。三是開展“1+1+1勞動競賽”，營造良好競爭氛圍，全面激發(fā)工作活力。

（二）、專賣管理方面

我局始終堅持“國家利益至上、消費者利益至上”這一行業(yè)共同價值觀，緊緊圍繞打假破網(wǎng)、內部監(jiān)管、隊伍建設三個中心任務開展各項專賣管理工作，全力構建規(guī)范、有序、高效的專賣管理體制。1－10月份，我局共查處違法案件73起，查獲各類違法卷煙1699.3條，其中：假冒煙171.2條，罰沒款5.20萬元，移送案件公安2起、辦結涉煙追刑案件3起，刑事拘留3人,判刑11人，新辦煙草專賣零售許可證310本，延續(xù)2049本。

1、深入開展打假破網(wǎng)工作，維護國家利益和消費者合法權益。我局始終保持高壓態(tài)勢，緊緊圍繞專賣“打假破網(wǎng)”中心工作，本著“有假煙必有網(wǎng)絡，有網(wǎng)絡必有大案”的辦案理念，始終堅持把打假破網(wǎng)工作作為專賣管理的首要工作，在認真分析總結往年打假破網(wǎng)工作的基礎上，積極學習各地先進工作經(jīng)驗，抓好各項基礎工作，不斷強化情報網(wǎng)絡建設，充分發(fā)揮聯(lián)橫合縱的優(yōu)勢，調動一切有利條件，深入開展打假破網(wǎng)工作，并取得重大突破。完成了“3•11”售假網(wǎng)絡案的后繼追刑工作。4月30日，“3•11”售假網(wǎng)絡案的最后5名主犯以非法經(jīng)營罪和掩飾犯罪所得罪被追究刑事責任。至此，查清涉案總金額達218.9萬元，涉案網(wǎng)絡人員21人，其中追刑涉案主犯11名，被省局確認為國標銷售假煙網(wǎng)絡案?！?2•19”銷售假煙嫌疑網(wǎng)絡案有了實質性的進展。通過近半年的努力，“12.19”案件從現(xiàn)場查獲非法回收卷煙227條，涉案金額7973元的個案拓展到涉案金額達200多萬元，其中查實金額100萬余元，鎖定犯罪嫌疑人4人，其中取保候審3人，網(wǎng)絡涉及、江蘇等地，網(wǎng)絡案的基本框架已初步形成。目前，此案已進入后繼追刑階段。

2、以“保增長”為契機，強化日常市場監(jiān)管。在堅持打假破網(wǎng)的同時，我局不斷加強日常檢查走訪和聯(lián)橫合縱力度，多次聯(lián)合公安、工商、質監(jiān)等其他執(zhí)法部門開展了“控市場，保增長專項行動”、“夏季卷煙市場經(jīng)營秩序暨卷煙打假專項整治行動”和“打假保節(jié)日專項整治行動”，取得了實質性效果。從省、市局對我局市場凈化率抽查結果來看，第一季度市場凈化率省局考核為99.64%，市局考核為96%；第二季度市場凈化率省局考核為99.8%，市局考核為99%；第三季度市場凈化率市局考核為98.8%，均在全市前列。

3、開展堵源截流，加強貨（托）運物流監(jiān)管。開展了“物流企業(yè)涉煙監(jiān)管的新方法、新途徑”的項目創(chuàng)新工作，在縣整規(guī)辦的牽頭下出了仙整規(guī)辦[2009]01號文件《關于開展集中整治物流、快遞行業(yè)非法儲存、運輸煙草專賣品專項行動的通知》，組織縣整規(guī)辦、公安、工商、運管等執(zhí)法部門聯(lián)合開展對物流、快遞行業(yè)存在著的非法儲存、運輸煙草專賣品的違法行為的專項整治活動并召開相關部門專題研討會。同時，五部門及時召開物流、快遞企業(yè)負責人座談會，舉辦物流企業(yè)工作人員煙草專賣法律法規(guī)知識培訓班，有效提高了物流企業(yè)煙草專賣意識和依法經(jīng)營意識。此外，實施物流聯(lián)絡員協(xié)管制度，并在企業(yè)經(jīng)營場所張貼“常見違法卷煙包裝物特征”和物流客運車輛張貼“專賣標識”，加大了防預方面的力度，使物流、快遞企業(yè)在意識上和思想上提高了對非法儲存、運輸煙草專賣品的重視，從而預防和減少違法問題的產生。通過加強對物流領域涉煙活動監(jiān)管方式的創(chuàng)新，實現(xiàn)了從單純的以控為主向防控結合轉變,企業(yè)守法經(jīng)營意識明顯增強，主動接受專賣監(jiān)管意識明顯提高,聯(lián)絡員協(xié)管機制取得明顯實效，情報建設結成果,部門協(xié)作取得新突破，涉煙物流監(jiān)管步入日?；?物流監(jiān)管方式的創(chuàng)新，得到了省市局的充分肯定。1-10月份，我局共檢查物流、托運站356家，查獲無證運輸案件6起，查獲違法卷煙799條，總案值15多萬元。物流業(yè)主戴某因窩藏假煙而被縣人民法院以掩飾犯罪所得罪判刑，這也是我縣首例因物流企業(yè)涉煙犯罪而被追刑。

4、規(guī)范和強化內部監(jiān)管，健全內部監(jiān)管機制。我局根椐市局內管“重心下移、防線前移”的要求，前期專賣所內管試點的基礎上，實施專賣所內管標準化建設推進專賣內管重心下移，開展專賣所內管標準化建設，進一步明確了專賣內管的工作理念和工作手段，闡明了專賣所開展專賣內管的必要性和重要性，理清了標準化建設的相關責任部門。編寫出《專賣所內管工作手冊》，解決了專賣所內管“管什么”、“怎么管”問題。實行專賣所內管制度三上墻。將專賣所內管職責、監(jiān)管內容、責任追究、工作流程進行再上墻。從而彌補了專賣所二項監(jiān)管的制度缺陷，推進專賣所標準化建設，使專賣內管制度更直觀，增強專賣管理員的監(jiān)管意識和責任意識。補充修改了專賣所片管員內管考核辦法。在年初考核辦法的基礎上，增加了專賣所內管考核的比例，考核內容更進一步細化，考核目標更進一步清晰。通過分析專賣所內管職責和監(jiān)管內容，于8月份出了專賣所內管銷售監(jiān)管標準、配送監(jiān)管標準、帳管理標準、崗位技能標準、部門銜接標準、內管考核標準等六大工作規(guī)范，以標準促規(guī)范，進一步推進專賣內管工作的標準化。建設一條企業(yè)內管文化長廊。以永安長堤為主題，分堤之源、堤之魂、堤之宿三部分，以圖文結合的形式在局辦公大樓一樓建設一條內管文化長廊。通過建設內管文化長廊能有效營造企業(yè)內管氛圍，使員工在日常工作中無形接受專賣內管規(guī)定，提高內管自律意識。9月24日，省煙草專賣局內管檢查組對局專賣內管工作進行了檢查考核，對內管工作給予了較高評價。

5、加強專賣隊伍建設。順利通過專賣管理員中級技能鑒定。我局積極克服本單位專賣人員少、局限性大、人員技能水平不平衡等諸多不利因素，對參加鑒定的12名專賣人員分兩批進行了62課時的集中培訓，并在省局統(tǒng)一考試中11人順利通過，通過率達91.7%。目前，我局專賣隊伍中高級專賣管理員1人，中級專賣管理員11人，占全體專賣人員比例達46.15%。積極開展內管應知應會業(yè)務技能培訓，提升了片管員內管工作技能。開展專賣執(zhí)法隊伍作風紀律建設大練兵活動，增強專賣管理人員的身體素質，充分鍛煉了專賣管理人員的意志，形成良好的專賣隊伍精神風貌。

三、緊抓思想道德建設，為落實文明單位創(chuàng)建活動提供精神保障

我局扎實開展各項思想教育活動，將思想政治工作落到實處，在單位內部形成了愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的良好風尚。

（一）、扎實開展學習實踐科學發(fā)展觀活動。我局緊密結合本單位實際，用科學發(fā)展觀統(tǒng)領煙草工作，思想上求提高，工作中求務實，服務中求為民，扎扎實實地做好了學習調研、分析檢查和整改落實階段的工作，緊緊圍繞“科學發(fā)展”這一主題，加強領導、精心組織、有序推進，初步實現(xiàn)了“黨員干部受教育、科學發(fā)展上水平、人民群眾得實惠”的目標，較為圓滿地完成了各項工作任務。通過集中輔導、專題講座以及組織多種形式的討論、交流、參觀學習、查擺不足、提出整改方案、落實整改措施等活動，使黨員干部理論素養(yǎng)和思想境界進一步提高，批評與自我批評風氣得到弘揚，民主意識不斷強化，黨性觀念明顯增強，黨員干部隊伍整體素質明顯提升。

（二）、開展了“解放思想”大討論活動，我局以部門為單位組織開展了座談等活動，以黨的精神和科學發(fā)展觀為指導，以領導干部、黨員為重點，以學習、查擺、整改為主要形式，開展談機遇、學先進、找差距，通過多種方式方法使黨員、干部和員工從思想層面上提高認識，積極倡導爭先意識、勤勞意識、創(chuàng)新意識、機遇意識和服務意識。業(yè)務與專賣兩大部門積極開展個性化、差異化服務，對生活、工作不便的殘疾人，開展上門辦證、送證服務，關愛弱勢群體客戶，為他們送上特殊的關懷。

（三）、開展了“文明在言行”活動，倡導文明新風，引導全體員工自覺做到思想文明、講話文明、行為文明，爭做文明員工，發(fā)揚文明新風，進一步推進精神文明建設。我局全體員工日常行為不斷規(guī)范，辦公場所規(guī)范有序，思想道德修養(yǎng)提高，單位整體作風明顯轉變。

（四）、以企業(yè)文化促素質提升。注意充分調動和發(fā)揮黨支部、工、青、婦等組織的作用，以企業(yè)文化為載體，時時處處把對員工“快樂、關愛、成長”的企業(yè)倫理體現(xiàn)在實際中，使企業(yè)文化更好地滲透到各個崗位的實踐工作中，推動企業(yè)文化日?；７e極引導員工進行健康、減壓、協(xié)作的娛樂文體活動，開展了企業(yè)文化園建設、登山、拓展、釣魚等一系列活動，使員工能在輕松的環(huán)境中工作，保持活力，做到勞逸結合，在思想上樹立起以企為家、企盛我榮的歸屬意識。進一步增強了文化的執(zhí)行力，筑就出一個個企業(yè)文化堡壘，逐步成為了一個上下同心、同舟共濟的煙草員工團隊。

四、優(yōu)化美化企業(yè)形象，為創(chuàng)建活動增光添彩

（一）、抓好內外環(huán)境的整潔和美化工作。我們適當投入，在辦公區(qū)域內外添置了花木，對辦公大樓進行美化、綠化；為辦公大樓配備了專職保潔員，負責員工工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；認真做好各辦公室、食堂、會議室、開水房、車輛、倉庫內外等場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持公共場所環(huán)境衛(wèi)生整潔；積極響應和參與縣委、縣政府等相關文件、通知要求，多次組織員工對責任區(qū)域酒坊巷（街）進行衛(wèi)生大掃除，清理衛(wèi)生死角和牛皮癬，為營造優(yōu)美整潔的縣城環(huán)境出一份力。

（二）、健全衛(wèi)生管理制度，加強檢查監(jiān)督。為保證環(huán)境衛(wèi)生的長效管理，我們制定和健全了衛(wèi)生管理制度，建立了每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)不足，及時整改；進一步做好下水道、明陰溝、垃圾存放點、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生管理工作，并定期組織督查，對發(fā)現(xiàn)問題當場通知并限期整改。

（三）、加強對辦公用品的管理，保持單位車輛與其他物品的整潔和美觀，及時維護和處理存在的各種問題，樹立了單位良好的公眾形象。

五、深入推行綜合治理工作，營造良好工作環(huán)境

我局積極開展平安仙煙建設，嚴格執(zhí)行社會治安綜合治理和《治安保衛(wèi)條例》等規(guī)定，及時調整了綜治領導小組，逐級簽訂安全保衛(wèi)責任書，層層落實責任制，確保人財物的平安。

（一）、實行專防群防相結合，從人力、財力上保障綜合治理工作的展開。在人員緊張的情況下，調配一名同志為專職安全管理員，負責各項安全工作的具體操作和落實。做到人防、物防、技防相結合，處處把關，處處有人守。并認真抓好值班長職責的履行，強化日常安全檢查工作，有效地促進了整體的綜合治理工作，保證了安全。

（二）、嚴格按照職業(yè)健康安全管理體系的要求，結合管理體系，規(guī)范各項工作流程，落實安全責任。修改完善應急預案，增強了應付突發(fā)性事件的能力。并根據(jù)人員變動情況，調整充實了義務消防隊員名單，進行了各類實戰(zhàn)演練，建立和形成了快速應對突發(fā)事件的應急機制，使我局對突發(fā)事件的處理能力有了新的提高。不斷進行危險源的辨識、查找以及崗位人員職業(yè)健康安全管理職責的落實，增強了人員的安全意識和防范技能。

（三）、重視安全教育和培訓工作。積極創(chuàng)新教育載體和安全管理方法，把安全文化融合到日常工作中，做到三結合，即教育培訓與體系相結合，教育培訓與實踐操作相結合，教育培訓與日常工作相結合。采取“走出去、請進來”的方式，邀請專業(yè)人士對交通、消防、防盜搶、事故逃生等項目進行輔導授課。

（四）、加強依法行政、法制道德和文明禮儀教育工作，深入開展“”普法宣傳工作。認真組織“法律法規(guī)”培訓和知識考試，提高員工依法行政水平和執(zhí)法能力，利用網(wǎng)絡平、電子屏幕等開展宣傳活動，促進員工學法、懂法、知法。

六、深入推進各項創(chuàng)建活動，樹立煙草新形象

第6篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

1.內容變動較大。新制度中將客戶大額授信統(tǒng)計制度中規(guī)定的填報“授信額度或貸款余額在1億元以上（含1億元）的各個客戶情況”修改為“授信額度或貸款余額在5000萬元以上（含5000萬元）的各個客戶情況”。由于降低了起點，能夠更加全面地反映大額授信風險。新制度將《風險預警信息報告表》并入《客戶大額授信統(tǒng)計表》。新制度將兩張零售貸款違約客戶情況統(tǒng)計表填報的范圍由“房地產、汽車零售貸款違約”擴大到所有零售貸款違約的信息，其中法人零售貸款違約統(tǒng)計范圍定義為小企業(yè)違約。

2.新增內容較多。

(1)在《客戶大額授信統(tǒng)計表》中增加了下列內容：

①在企業(yè)基本信息部分增加“企業(yè)總資產”、“總負債”及“是否上市公司”等三項指標，刪除“實收資本”指標。

②增加反映企業(yè)關聯(lián)信息的指標，用于全面反映企業(yè)的關聯(lián)關系，監(jiān)測關聯(lián)企業(yè)風險。如企業(yè)“前五大股東”指標和五個“主要關聯(lián)企業(yè)”指標。

③增加反映貸款明細的指標。包括“貸款擔保人”、“貸款行業(yè)投向”以及“貸款到期日”等指標，刪除原來的多級授信指標。貸款行業(yè)投向指標，用于反映貸款的行業(yè)風險，尤其是根據(jù)國家產業(yè)結構調整政策，增設了國家限制類行業(yè)指標，用于反映國家限制類、淘汰類產業(yè)風險。

(2)在《零售貸款違約法人客戶情況統(tǒng)計表》和《零售貸款違約個人客戶情況統(tǒng)計表》中增加“違約天數(shù)”指標，用于反映違約人該筆零售貸款的違約時間。

二、常見報送錯誤

自實施“客戶風險統(tǒng)計制度”（新制度）以來，在報送過程中，筆者發(fā)現(xiàn)了各種問題，特別是《客戶大額授信統(tǒng)計表》的報送問題較多。

1.《客戶大額授信統(tǒng)計表》中的報送問題。

(1)漏報授信客戶信息。銀監(jiān)會規(guī)定，各相關銀行對“授信額度或貸款余額在5000萬元以上（含5000萬元）的各個客戶情況”進行填報。部分客戶經(jīng)理在填報時由于對指標的概念和范圍不清，出現(xiàn)漏報現(xiàn)象。

(2)錯報相關信息。對授信企業(yè)的“行政區(qū)劃代碼”、“企業(yè)名稱”和法定代表人及其證件、主要股東的證件號碼、關聯(lián)企業(yè)的證件號碼錯報。

2.零售貸款違約客戶情況統(tǒng)計表中的報送問題。

(1)漏報違約客戶信息。如對違約天數(shù)在90天以上的法人客戶和個人客戶信息漏報。

(2)錯報違約客戶信息。如將違約客戶的違約類型由“房地產貸款（1）”錯報為“汽車貸款（2）”。

三、報送錯誤原因分析

針對上述問題，筆者進行了認真分析，究其原因，主要為主觀原因和客觀原因。

1.主觀原因是銀行經(jīng)辦人員對有關指標的概念和范圍理解不清；或在填報時，粗心大意、審核不嚴；或在交接時，沒有與接交人交接清楚，使接交人不理解，造成上報的報表出現(xiàn)漏報、錯報現(xiàn)象。

(1)對有關指標的概念理解有誤。如“授信額度”、“貸款余額”、“行政區(qū)劃代碼”等，造成我行報表上報差錯。

根據(jù)規(guī)定，“授信額度”是指商業(yè)銀行對客戶的風險和財務狀況進行綜合評估的基礎上，確定的能夠和愿意承擔的風險總量。銀行對該客戶提供的各類信用余額之和不得超過該客戶的最高綜合授信額度，包括貸款、貿易融資（打包貸款、進出口押匯等）、貼現(xiàn)、承兌、信用證、保函等授信業(yè)務?！百J款余額”是指商業(yè)銀行對某一客戶發(fā)放的各項貸款的期末余額，包括納入貸款科目核算的，貸款以外的打包放款、進出口押匯、貼現(xiàn)，以及承兌、信用證、保函、擔保等其他業(yè)務的墊款余額。實際報送時，有部分客戶經(jīng)理對“授信額度”和“貸款余額”兩個指標的概念及范圍了解不深、不透。如有些客戶經(jīng)理沒有包括貼現(xiàn)余額，有些客戶經(jīng)理沒有包括貿易融資，而有些客戶經(jīng)理沒有包括貼現(xiàn)和貿易融資，造成信息漏報。

“行政區(qū)劃代碼”是指與法人注冊地對應的行政區(qū)劃代碼，按照國標GB/T2260的6位編碼填報。在實際填報時，由于企業(yè)的法人注冊地與經(jīng)營地在不同的行政區(qū)劃內，有個別經(jīng)辦人在填報時，將企業(yè)的經(jīng)營地代碼填入此欄。

(2)經(jīng)辦人員在填報時，粗心大意、審核不嚴，造成報表漏報、錯報。如客戶大額授信報表中貸款明細欄的“擔保人代碼”及“擔保人名稱”；零售貸款違約客戶情況統(tǒng)計表中的“違約類型”，經(jīng)辦人員在填報時，只要與上期的報表進行核對，或與電子報表中該違約客戶的違約類型及該違約客戶的原始資料進行核對，就不會發(fā)生錯報。

(3)由于基層機構統(tǒng)計人員在交接時，沒有與接交人詳細說明，造成接交人不清楚而產生漏報、錯報現(xiàn)象。如客戶大額授信報表中的“法人注冊地”，按照要求需要填寫省、地、縣三級，而部分經(jīng)辦人員只填寫省、地或省、縣，或將縣的上一級行政區(qū)劃填錯。

2.客觀原因主要是企業(yè)向我行提供的有關信息錯誤，或拒絕提供相關信息。如企業(yè)法定代表人證件代碼錯誤、企業(yè)“總資產”或“總負債”漏報、股東證件代碼錯誤等，影響我行上報的報表質量。這是由于授信企業(yè)在其法定代表人變更后，沒有及時向我行公司部門變更相關信息，或者企業(yè)拒絕向貸款行提供其資產負債表或相關股東信息而引起我行報表差錯。

四、減少報表報送錯誤的對策

通過對上述問題產生的原因進行分析，筆者認為，可采取下列對策來提高報表的上報質量：

1.從思想上高度重視報表的報送工作，加強學習。通過不斷地學習，逐步提高統(tǒng)計人員的自身素質，填報時認真核對相關數(shù)據(jù)，從而提高報表的報送質量。

2.各級統(tǒng)計人員在報表上報時，加強與電子報表中的有關報表或客戶報送的原始資料進行核對，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系，減少報表的差錯。

3.公司客戶經(jīng)理要加強與授信企業(yè)的溝通、聯(lián)系，定期或不定期地到企業(yè)去，實地了解企業(yè)的相關信息。通過聯(lián)系與溝通，使授信企業(yè)自覺、及時地將相關資料報送我行的客戶經(jīng)理。

4.建議上級行在MIS系統(tǒng)中，按照銀監(jiān)會的報表口徑，增加有關報表，使基層經(jīng)辦人員通過系統(tǒng)采集取得企業(yè)總的貸款余額，減少報表中“貸款余額”和“貸款明細”項目數(shù)據(jù)的漏報。筆者對MIS系統(tǒng)中的部分報表進行了核對，發(fā)現(xiàn)“貸款余額”的范圍只包括了貼現(xiàn)和貸款，沒有包括貿易融資部分。

5.授信企業(yè)在變更相關信息后，應及時向貸款行提供相關資料的復印件，包括企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、主要股東的相關證件及關聯(lián)企業(yè)的相關證件，公司客戶經(jīng)理在收到相關資料的復印件后，及時對該企業(yè)的信息進行變更，并附相關復印件交部門統(tǒng)計人員，由部門統(tǒng)計人員進行核對，確認無誤后再交主管部門統(tǒng)計人員，直至貸款行的統(tǒng)計人員。

6.報表經(jīng)辦人員對報表的每項數(shù)據(jù)欄進行詳細說明，比如此項數(shù)據(jù)應到何處去找，應填哪份資料的哪一欄，把它整理成單獨的資料。在交接時，將此資料一并移交給接交人，從而提高報表的報送質量。

7.經(jīng)辦人員應對以前發(fā)生的差錯進行整理、歸類，并及時更新、補充。在報表報送時，與相關文件及此資料進行認真核對，查找報表中是否還有差錯。

五、總結

正確報送“客戶風險統(tǒng)計制度”，特別是《客戶大額授信統(tǒng)計表》，有助于監(jiān)管機構對轄內有可能產生風險的大額客戶企業(yè)列入監(jiān)測范圍，并有重點地實行適時跟蹤監(jiān)測；及時向銀行機構通報大額客戶授信中的相關信息和風險狀況，指導銀行機構加強對大額客戶貸款潛在風險的防范和控制。因此，分析“客戶風險統(tǒng)計制度”在報送過程中易出現(xiàn)的問題并尋求解決的辦法具有非?，F(xiàn)實的意義。

參考文獻：

[1]中國銀監(jiān)會銀監(jiān)辦通[2006]146號文《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會辦公廳關于完善客戶大額授信統(tǒng)計制度和零售貸款違約客戶情況統(tǒng)計制度的通知》

第7篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

各辦事處認真把協(xié)會工作落到實處，通過召開理事會、大、小組會，對協(xié)會的發(fā)展、會員的吸收進行全面、科學的分析和討論，制定了具體的吸收計劃和措施，有針對性地開展協(xié)會會員發(fā)展工作，采取逐戶宣傳和媒體宣傳等多種途徑，按照成熟一批發(fā)展一批的原則，積極穩(wěn)妥地發(fā)展協(xié)會會員。xxx辦事處在繼續(xù)發(fā)展會員的同時，積極向廣大卷煙持證戶大力宣傳協(xié)會的宗旨、性質、方針，進一步讓其知道煙草零售協(xié)會是個什么樣的社會團體。同時要求各大、小組長在每月走訪會員中積極宣傳貨源分配辦法，v3系統(tǒng)上線后更是通過協(xié)會小組會議的形式積極宣傳，會上向客戶發(fā)放v3的宣傳資料，資料內容包括向客戶介紹和提醒新系統(tǒng)的功能、群呼模式的變化、訂貨時間的調整、卷煙品牌的標準名稱等，達到了客戶的一致好評，提升了客戶滿意度。各會員積極提問，咨詢了v3的相關內容，一一達到了辦事處工作人員透徹的講解，使得會員原來還比較模糊的地方達到了有效的化解。有的區(qū)縣領導親自帶領客戶經(jīng)理、送貨員、稽查員、走鄉(xiāng)串戶，深入到零售戶中，耐心向他們宣傳加入?yún)f(xié)會將會給他們帶來的益處，認真解答經(jīng)營戶提出的問題，打消了經(jīng)營戶的疑慮，使零售協(xié)會的理念深入人心。xxx辦事處把協(xié)會的發(fā)展做為協(xié)會的一項重要工作來開展，辦事處通過開展理事會、小組會，對協(xié)會的發(fā)展、會員的納入進行全面、科學的分析和討論，制定納入措施和計劃方案，有針對性地開展協(xié)會會員發(fā)展工作。今年會員發(fā)展工作極不平衡，有的處于停滯甚至出現(xiàn)嚴重倒退，市中區(qū)退會會員比例高達60％以上，xx市、xx等市、縣也出現(xiàn)大量會員退會的情況，應引起各有關辦事處的高度重視。全市會員發(fā)展情況如下表：

一、加強學習宣傳，增強自律意識

各辦事處認真把協(xié)會工作落到實處，通過召開理事會、大、小組會，對協(xié)會的發(fā)展、會員的吸收進行全面、科學的分析和討論，制定了具體的吸收計劃和措施，有針對性地開展協(xié)會會員發(fā)展工作，采取逐戶宣傳和媒體宣傳等多種途徑，按照成熟一批發(fā)展一批的原則，積極穩(wěn)妥地發(fā)展協(xié)會會員。xxx辦事處在繼續(xù)發(fā)展會員的同時，積極向廣大卷煙持證戶大力宣傳協(xié)會的宗旨、性質、方針，進一步讓其知道煙草零售協(xié)會是個什么樣的社會團體。同時要求各大、小組長在每月走訪會員中積極宣傳貨源分配辦法，v3系統(tǒng)上線后更是通過協(xié)會小組會議的形式積極宣傳，會上向客戶發(fā)放v3的宣傳資料，資料內容包括向客戶介紹和提醒新系統(tǒng)的功能、群呼模式的變化、訂貨時間的調整、卷煙品牌的標準名稱等，達到了客戶的一致好評，提升了客戶滿意度。各會員積極提問，咨詢了v3的相關內容，一一達到了辦事處工作人員透徹的講解，使得會員原來還比較模糊的地方達到了有效的化解。有的區(qū)縣領導親自帶領客戶經(jīng)理、送貨員、稽查員、走鄉(xiāng)串戶，深入到零售戶中，耐心向他們宣傳加入?yún)f(xié)會將會給他們帶來的益處，認真解答經(jīng)營戶提出的問題，打消了經(jīng)營戶的疑慮，使零售協(xié)會的理念深入人心。xxx辦事處把協(xié)會的發(fā)展做為協(xié)會的一項重要工作來開展，辦事處通過開展理事會、小組會，對協(xié)會的發(fā)展、會員的納入進行全面、科學的分析和討論，制定納入措施和計劃方案，有針對性地開展協(xié)會會員發(fā)展工作。今年會員發(fā)展工作極不平衡，有的處于停滯甚至出現(xiàn)嚴重倒退，市中區(qū)退會會員比例高達60％以上，xx市、xx等市、縣也出現(xiàn)大量會員退會的情況，應引

第8篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

專家理財團隊締造專業(yè)理財服務

8n財富經(jīng)理人既有經(jīng)過嚴格考試獲得認證資格的全國首批金融理財師，也有精通外匯、銀行卡、私人投資、房貸、保險、節(jié)稅等業(yè)務的專家級客戶經(jīng)理。在團隊內部，又根據(jù)客戶經(jīng)理的工作經(jīng)驗、自身優(yōu)勢劃分為投資、稅務、保險、外匯和資產五個不同的專業(yè)小組，定期撰寫市場分析報告，整理理財資訊，并按照客戶提出的要求，為客戶提供專業(yè)的咨詢意見。

專屬客戶經(jīng)理彰顯尊貴

8n財富中心為每一位工商銀行的貴賓客戶配備了專職的財富經(jīng)理人，提供一對一的全方位財富管理服務。幫助客戶從繁瑣的銀行業(yè)務中解脫出來，通過全新的財富管理理念，協(xié)助客戶進行現(xiàn)金流控制與管理，每位客戶可以享受以下服務：

1、提前預約：客戶直接撥打客戶經(jīng)理的聯(lián)系電話提前預約，時間由客戶掌握。另外還特別為貴賓準備了專享車位；2、銀行新業(yè)務介紹：客戶經(jīng)理會在第一時間將銀行同業(yè)的最新動態(tài)告知客戶．并根據(jù)客戶的需要提出合理化理財建議；3、貴賓客戶專屬理財產品預約：不定期地為貴賓客戶推出專屬高收益理財產品，為工商銀行的貴賓客戶創(chuàng)造出更多的價值；4、基金凈值變動提醒：如果客戶在財富中心投資了基金類產品，客戶經(jīng)理會替客戶隨時關注市場的變化，協(xié)助客戶根據(jù)市場發(fā)展對投資進行及時調整，幫助客戶輕松投資；5、季度綜合收益報告書：整合客戶的存款。貸款、基金，為客戶提供余額明細，并在此基礎上為客戶提供資產配置圖、投資報酬率等客戶資產情況的詳細數(shù)據(jù)，使客戶的資產情況一目了然；6、年終投資市場分析報告；對全年金融市場走勢做全面總結，通過對利率、匯率等各種指標的分析使客戶把握市場的發(fā)展方向。此外，客戶經(jīng)理會按期為每位貴賓客戶郵寄《投資理財》周刊。

家庭財務診斷開啟財富之門

第9篇：零售客戶經(jīng)理總結范文

梅所稱配合大零售模式而設立的三級財富管理體系，是中行私銀得以長期發(fā)展的基礎，穩(wěn)定的金字塔模型牢牢支撐著塔尖的私銀業(yè)務，源源不斷輸送著優(yōu)質客戶。2012年末，中行私銀客戶逾40000人，連續(xù)六年保持著近65%的增長速度，管理客戶資產達3000億元人民幣，年均增幅達43%。

關于私銀業(yè)務模式，國內慣有大零售與事業(yè)部制之爭，而中行亦選擇大零售框架的模式，將私銀的管理和利潤中心劃歸分行，一方面總行對各個私銀中心垂直進行業(yè)務指導，而客戶則享受疊加服務。

“一方面化解了私銀中心和分行的利益摩擦，一方面總行垂直管理又能保持私銀的專業(yè)性，并打通整個中銀集團境內外的個金、公司業(yè)務、投行、保險、基金等多個平臺，為客戶訂制化需求提供服務。”中行個金總部財富管理主管趙建平說。

事實上，無論走那條道路，國內私銀一度粗放模糊的業(yè)務風格正在悄然發(fā)生著變化，追求差異化成為各家銀行的核心訴求，那么中行的定位又是什么？

“國際化是中行的特色之一?！泵贩瞧嬲J為，從私銀業(yè)務的角度來說，國際化亦是支撐中行走出與別家銀行不同路徑的重要元素之一。

此外，梅非奇帶領的財富管理團隊正在積極探索包括全量客戶在內的客戶結構轉型、渠道轉型、客戶經(jīng)理綜合能力轉型，根據(jù)市場變化與時俱進?！稗D型”將是中行私銀團隊2013年的關鍵詞。

客戶關系論

800萬元人民幣門檻，“1+1+1”服務模式，再加上去年新成立的“中銀私享薈”平臺，中行私銀的客戶關系管理框架不斷增加著新的元素。

“1+1+1”服務模式指的是，一名專屬的私銀家+一隊專業(yè)領域的私銀投資顧問+一個可靠、高效的全球金融服務平臺，通過集團國際化、多元化服務團隊協(xié)同作戰(zhàn)，共同為客戶提供專業(yè)化、個性化的定制金融資產管理服務。

這樣的配置，在中行私銀高級經(jīng)理趙沛來看來，是客戶關系管理導向使然，“傳統(tǒng)的銀行業(yè)務推進過程一般是從產品到服務再到關系，但私銀卻恰恰相反，與客戶的關系是第一步，也是決定成敗的關鍵，然后考驗服務好壞，最后才是產品配置優(yōu)劣”。

配合這樣的理念，中行的網(wǎng)點轉型上一個目標是從操作性網(wǎng)點向營銷性網(wǎng)點轉型，其中三級財富體系的充實和完善是重要內容之一，而下一階段則要從營銷性網(wǎng)點向客戶關系管理性網(wǎng)點轉變?！斑@是我們正在醞釀的事情。”梅非奇表示。

如此，對于直面客戶的客戶經(jīng)理的選拔和培養(yǎng)就顯得尤為重要，目前中行私銀一位客戶經(jīng)理要服務20至50位客戶，“這樣的業(yè)務量在國內的私銀行業(yè)并不算多，但是我們依然在不斷開發(fā)IT系統(tǒng)，使得越來越多的業(yè)務可以通過網(wǎng)絡、電話等非人工方式辦理”，梅非奇表示，客戶和技術的與時俱進也在不斷倒逼銀行作出轉型，“很多業(yè)務通過系統(tǒng)辦理之后，客戶經(jīng)理的壓力會減少很多。”

基于客戶關系管理理論，去年，由總行牽頭打造了高端客戶交流平臺“中銀私享薈”，將私銀各類增值服務主題融匯集中。

“目前看來，私享薈的效果不錯，很多客戶通過這個平臺獲得了自己需要的增值服務，對私銀的實質更加了解，也拉近了我們與客戶、客戶與客戶之間的關系?！眰€金總部主管私銀業(yè)務的王亞稱。

“私銀規(guī)模小的時候，搞搞藝術品和紅酒吸引客戶是可以的，但是近年來其實我們越來越認識到，我們更多的是要去了解客戶需求，然后去社會上找資源來滿足他?！蓖鮼喺J為，中銀私享薈可以理解為為滿足客戶需求而整合社會資源形成的多個平臺。

全量客戶開發(fā)

“我們在做2012年總結的時候，大家用的最多的詞就是‘艱難的一年’?！泵贩瞧嬲f，好在艱難的一年已經(jīng)過去了，剛剛步入2013年，股市的復蘇就展現(xiàn)了新年中國經(jīng)濟的發(fā)展可期，居民收入也會繼續(xù)提高，對私銀業(yè)務來說，也是一個利好，“所以，根據(jù)新的市場變化制定相應的業(yè)務轉型，是將這些利好坐實的重要前提”。

最主要的方面是渠道轉型，“我們正在研究，除了三級財富人群之外，對全量客戶的開發(fā)和維護”，梅非奇稱，以前的三級財富管理層級，只著眼于資產達到一定門檻的客戶，并不包含占比達90%的普通存款客戶。

目前，農行約有4.2億零售客戶，工行約3.6億，建行約2.5億，中行約1.7億。王亞認為，可以說中國居民只要有點錢的都已經(jīng)在某一家或者某幾家銀行開了戶，這個格局使得他們的團隊不得不開始考慮，靠規(guī)模擴張獲取高速增長的模式要逐漸轉變?yōu)閮群皆鲩L。另外，與其他大型銀行的海量網(wǎng)點相比，中行的網(wǎng)點并不是其優(yōu)勢所在，渠道轉型是提升服務能力和客戶體驗的核心，“要注重全量客戶的開發(fā)”。

在繼續(xù)保持三級財富框架基本不變的基礎上，對全量客戶做進一步細分，推動客戶結構轉型，實現(xiàn)個人金融資產和收益的跨越。目前，三級財富管理體系的客戶大數(shù)約800萬，下一步的轉型在800萬之上，根據(jù)1.7億零售客戶的金融行為特點及需求重新分層。既面向全量，又突出分層客戶群的細分要求。

而最終配合客戶關系管理的重點則是客戶經(jīng)理隊伍的轉型，現(xiàn)在客戶經(jīng)理是為三級財富客戶服務的，今后則面臨著下延，跨越三級財富20萬元的門檻，進一步擴大客戶經(jīng)理的服務層面。此外，以前客戶經(jīng)理側重單項能力，個貸經(jīng)理、理財經(jīng)理等分業(yè)務各自獨立，現(xiàn)在則要將其打造為綜合客戶經(jīng)理，一個人即可實現(xiàn)為客戶提供全方位的金融服務。

負責轉型戰(zhàn)略研究的王亞表示，銀行關注和開發(fā)的核心是“資產提升”，三大轉型部署主要針對全量客戶和高端客戶的對接，或許1.7億客戶中90%以上在中行的資產還不足1萬元，但其絕對價值并非不高，“基于這種判斷，我們提出更好地利用三級財富體系服務全量客戶，靠十年專業(yè)積累擴大對全量客戶需求的輻射，逐步提升客戶在中行的資產比重，最終增加私銀優(yōu)質客戶的穩(wěn)定來源”。

國際化

實際上，在剛剛過去的這一年，中行完成的幾件大事中最引人矚目的就與私銀相關。2012年7月，中行與瑞士最大的私銀之一寶盛集團簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在客戶互介及共同營銷方面開展合作，并將中行（瑞士）有限公司轉讓給寶盛銀行。中行將向寶盛推介需要中國市場外全球私銀服務的客戶，與此同時，如寶盛的客戶有銀行業(yè)務需求，寶盛也將向中行推介。

“國際化無可否認是全行及私銀的優(yōu)勢之一?！泵贩瞧姹硎荆拔覀円苍诓粩鄰娀@個差異，希望能夠為私銀業(yè)務探索出更多的亮點。”

對于未來中行私銀的發(fā)展，梅非奇已經(jīng)提出了“私銀四化”的發(fā)展方向：服務流程優(yōu)化、投資顧問的生產力化、增值服務的精準化、海內外客戶體驗一體 化。

去年，中行私銀在“海內外一體化”的圖景上重重著墨，除了與寶盛銀行的合作，亦聯(lián)合美國運通發(fā)行“長城美國運通卡”。

“通過這張具有最高級別授信額度的信用卡，能為客戶提供業(yè)內首創(chuàng)的全球化、便捷性、管家式的專業(yè)服務渠道，為私銀客戶提供頂級服務禮遇?！蓖鮼喗榻B，除了長城信用卡傳統(tǒng)產品優(yōu)勢之外，該卡同時精選全球出行保障、醫(yī)療健康護理、子女留學教育、高端品質生活等增值服務，服務內容更契合私銀客戶偏好。

與此同時，中行更將私銀境外業(yè)務平臺的重點放在了香港與澳門，并在中銀國際旗下開設私銀部門，對投行與私銀的結合模式進行探索。

另一方面，隨著國內企業(yè)和個人跨境工作、學習和生活的需求逐年增加，以資產全球配置為主要理財目標的高凈值人士也越來越多，對于此類客戶，私銀需要依賴自身在不同國家的分支機構對客戶資產進行全球配置和打理，以及提供跨境資金流動及相關稅收、法律方面的增值服務，“而國內的私銀服務大部分還停留在理財?shù)某潭?，家族管理及稅收、法律咨詢等在國內私銀領域還沒有得到重視和發(fā)展”，王亞稱，這將是中行私銀業(yè)務下一步的拓展方向。

穩(wěn)健增值

“實際上，很長一段時間，銀行根本不知道私銀究竟是做什么的，客戶同樣對私銀沒有概念?！泵贩瞧娣Q，初始發(fā)展的幾年是在掘地三尺搶市場，搶客戶，而“現(xiàn)在我們系統(tǒng)里面，或者曾經(jīng)在系統(tǒng)里存在的達到私銀客戶標準的數(shù)量遠遠超出我們目前服務的客戶數(shù)量，更何況還有市場上新開發(fā)的?！?/p>

“近40000名私銀客戶在今天的市場規(guī)模下并不是一個小數(shù)目，所以我們現(xiàn)在更關注的是如何服務好存量客戶，進一步提高他們的忠誠度?！蓖鮼喺J為，擴大客戶群體現(xiàn)在已經(jīng)不是中行私銀的重點。

在他看來，目前私銀市場上并不存在遙遙領先的佼佼者，“現(xiàn)在我們調動中行全部資源以服務個人客戶的能力，是遠遠超出個人客戶金融需求的，那么把一家銀行的整體金融實力迅速傳遞給私銀客戶就成了問題所在，哪家銀行整合工作做得快做得好，哪家銀行的私銀業(yè)務就能更大更強?！?/p>

由于目前各家銀行的私銀業(yè)務存在較大程度同質化，越是高凈值的客戶越是兵家必爭之地，他們往往同時在多家銀行的私銀部門開立賬戶，“可能平均下來最多不會超過50%在同一家銀行，銀行競爭的落點仍在于提供的服務是否到位，這種情況下，增大客戶在中行的份額是我們現(xiàn)階段最大的目標”，王亞稱。

所以，現(xiàn)在中行私銀團隊實際在做的，是對客戶做更深層次的挖掘，建立更深化的彼此信任和更穩(wěn)定的客戶關系，這背后則有賴于一個完整多元的產品和服務體系，更多地圍繞私銀客戶個人、企業(yè)、海內海外全方位的需求，積極調動中行及外界的各種社會資 源。

負責財富管理與私銀理財產品的個金總部產品創(chuàng)新團隊主管周箭明也表示，中行在為客戶進行全球資產配置時，以穩(wěn)健的增值風格為主，“就賺錢能力來說，很多高凈值客戶自身就已在某些領域具備很強的能力，但經(jīng)過這幾年國際國內宏觀經(jīng)濟的巨變，從前單純以資產增值為賣點的私銀服務面臨著轉型，我們需要考慮的是，以全球的視野和全資產的角度為客戶進行合理資產配置，抓住經(jīng)濟變化的趨勢，在較小風險的基礎上為客戶尋求穩(wěn)健良好的資產增值”。

據(jù)周箭明介紹，去年一年，中行共發(fā)行約4500支產品，平均每個工作日20個，產品涵蓋各種期限、各種金額、各種收益率、各種形式。

在中國境內，中行很少代銷其他金融機構的產品，但其海外分支機構則給予客戶更多選擇其它金融機構的產品的權限，進行多種配置。