酒店培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：酒店培訓(xùn)范文

摘要酒店在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和解決就業(yè)問題方面起著重要作用。而培訓(xùn)是酒店打造核心競爭力的重要手段，也是開發(fā)員工潛能的主要方式。目前，市場競爭愈加強(qiáng)烈，持續(xù)學(xué)習(xí)成為市場競爭對酒店的必然要求。酒店要想創(chuàng)造至善至美的服務(wù)，贏得客人的真正稱贊，除了具有優(yōu)良的硬件之外，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是其根本。

關(guān)鍵詞酒店員工培訓(xùn) 成果轉(zhuǎn)化

一、酒店員工培訓(xùn)的重要意義

培訓(xùn)能使酒店在這種環(huán)境下立于不敗之地的捷徑就是提高酒店員工的素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力。由于酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，需要大量的勞動(dòng)力，從用工成本和酒店不同崗位方面思考，現(xiàn)實(shí)條件下不可能全部雇傭高學(xué)歷高素質(zhì)的人才。如何在節(jié)約成本和雇傭高效率員工這兩者之間找到平衡，這就需要通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。培訓(xùn)已成為酒店企業(yè)適應(yīng)不斷變化的環(huán)境的重要途徑。

二、關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)查

本文以沈陽某五星級(jí)酒店基層員工為調(diào)查研究對象，選取100人，隨機(jī)分層抽樣調(diào)查。通過對問題答案的回收、整理、分析，獲取有關(guān)信息。

（一）基層員工對培訓(xùn)內(nèi)容的了解程度。通過調(diào)查得知，員工希望通過培訓(xùn)，全方位地得到提高。特別是以提高自身工作水平，充分說明大廈員工追求進(jìn)步、超越自我，不斷提高自身素質(zhì)的積極性很高。更反應(yīng)出員工希望得到培訓(xùn)后，在自己的工作崗位上更好地完成工作任務(wù)。

（二）基層員工對培訓(xùn)目的的了解程度。通過調(diào)查得知，可知基層員工對培訓(xùn)非常重視，也從側(cè)面反應(yīng)了對提高自己崗位技能的希望以及對培訓(xùn)現(xiàn)狀的不滿意。不同崗位無明顯差異。

（三）您在培訓(xùn)時(shí)遇到的困難是。通過調(diào)查可知，員工認(rèn)為培訓(xùn)單一，平乏沒興趣，有些員工對于自己的職業(yè)規(guī)劃與提升處于迷茫階段，綜上所述，從員工自身看，培訓(xùn)受益甚微，對于自身無明顯幫助與提高，從酒店培訓(xùn)管理來看，培訓(xùn)結(jié)果反饋工作欠缺。

三、酒店培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題

（一）國內(nèi)酒店對員工培訓(xùn)缺乏足夠重視，培訓(xùn)工作流于形式

酒店員工培訓(xùn)應(yīng)該是一個(gè)不斷更新不斷變化的過程，這樣才能是酒店在運(yùn)營過程中更加健全更加完善。當(dāng)科技進(jìn)步或者酒店戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)移時(shí)，培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)該及時(shí)調(diào)整和更改。但是現(xiàn)在多數(shù)的酒店在培訓(xùn)員工時(shí)，只是單純的將勞動(dòng)技能教授給新入職員工，用較短的時(shí)間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，然后就投入工作，只求企業(yè)利益不顧員工自身發(fā)展。不注重培訓(xùn)反饋，員工培訓(xùn)工作流于形式。

（二）培訓(xùn)時(shí)間不當(dāng)，員工有抵觸情緒，培訓(xùn)效果不顯著

如今企業(yè)為節(jié)約成本，只對新入職員工進(jìn)行簡單的介紹，然后便直接將其送入所屬部門，采用比較保守的師徒制的培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)。由于剛剛接觸本行業(yè)且缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，有些帶新員工的老員工覺得與其重新返工還不如自己做，新員工觀察，但實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，新員工在沒有實(shí)踐的情況下即使掌握了工作要領(lǐng)也不一定會(huì)做的很完美。這樣甚至?xí)驌粜聠T工的自信心和積極性。更多的酒店會(huì)占用員工休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，員工勞動(dòng)一整天后身體疲憊的情況下，對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶能力和接受能力都不會(huì)好。還會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒。

（三）培訓(xùn)投入少，培訓(xùn)師資質(zhì)量較差，體系不完善

首先，酒店對培訓(xùn)的投入相對較少，正規(guī)的培訓(xùn)需要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力、資金，但是由于員工自身素質(zhì)的差異，員工的接受程度和管理者的培訓(xùn)方法是否適當(dāng)仍是不確定因素。

其次，培訓(xùn)師的選擇是培訓(xùn)工作的重要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)師的優(yōu)劣在一定程度上決定著培訓(xùn)質(zhì)量的高低。優(yōu)秀的培訓(xùn)師可以帶動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)效率和記憶速度，有利于學(xué)以致用和活學(xué)活用。激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造性提高學(xué)員解決實(shí)際問題的能力。但是現(xiàn)在我國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)工作多數(shù)是由人力資源部門代替的，培訓(xùn)工作一般是用有經(jīng)驗(yàn)的中層管理者，雖然他們經(jīng)驗(yàn)比較豐富，但是缺少理論方面的知識(shí)，培訓(xùn)工作缺乏規(guī)范性。

四、針對問題的解決對策

（一）吸引高素質(zhì)的專業(yè)人才為酒店工作

可以選擇和國內(nèi)具有旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)的大專院校合作，從而提升酒店整體素質(zhì)。由于現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境和酒店職位設(shè)置的不同，酒店應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，為酒店融入新血液的同時(shí)，注重對老員工持續(xù)不間斷的培訓(xùn)，彌補(bǔ)老員工自身不足的同時(shí)提升酒店在行業(yè)中的競爭力。

（二）優(yōu)化培訓(xùn)理念

建立長效機(jī)制，完善培訓(xùn)制度，使培訓(xùn)內(nèi)容更加寬泛實(shí)用呈現(xiàn)多元化趨勢，培訓(xùn)手段突出科學(xué)化和現(xiàn)代化。酒店應(yīng)注重追求社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的實(shí)現(xiàn)，重點(diǎn)培養(yǎng)員工忠誠度，從而增加勞動(dòng)積極性，提高勞動(dòng)效率，使大家可以在在輕松愉悅的環(huán)境下工作。

第2篇：酒店培訓(xùn)范文

酒店作為服務(wù)行業(yè)中不可缺失的一部分，它在服務(wù)行業(yè)中的作用也在日益增長?，F(xiàn)在酒店除了環(huán)境、地理位置、設(shè)施設(shè)備等一些硬件設(shè)施的競爭外，最主要的競爭便是――員工素質(zhì)的競爭。擁有高素質(zhì)的員工是酒店酒店經(jīng)營和發(fā)展的優(yōu)勢。

一、什么是培訓(xùn)

酒店若想要長足發(fā)展，一定要擁有具有長遠(yuǎn)眼光的管理人才和高素質(zhì)的服務(wù)人員，其具有高超的管理質(zhì)量和服務(wù)技能。想要有扎實(shí)的基礎(chǔ)，必須先要有高素質(zhì)的人才，高素質(zhì)的人才考培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)就沒有管理。一般認(rèn)為，培訓(xùn)是一種有組織有紀(jì)律的酒店管理模式，是為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的行為過程，讓員工通過一定的教育、培訓(xùn)使技術(shù)水平達(dá)到預(yù)期的高水平目標(biāo)。因此培訓(xùn)是酒店成功的關(guān)鍵。所謂酒店員工培訓(xùn)就是酒店按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織地通過講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法向員工傳授服務(wù)、管理知識(shí)和技能以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在理論、技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化水平完成承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與人物的活動(dòng)。

二、培訓(xùn)工作的重要性

從國內(nèi)酒店培訓(xùn)存在的問題中不難看出，一個(gè)初具規(guī)模的酒店中不可以忽視的就是它的團(tuán)隊(duì)，無論是管理團(tuán)隊(duì)還是服務(wù)團(tuán)隊(duì)，好的培訓(xùn)方法加上培訓(xùn)出來的每一個(gè)精英都是這個(gè)酒店靈魂的一部分，所以我們說培訓(xùn)對于酒店的重要性分為以下幾方面：

（一）培訓(xùn)有利于酒店的發(fā)展

在酒店的經(jīng)營問題中最大的問題便是員工的流動(dòng)性過大，管理者若想要有預(yù)期中的經(jīng)營效果，留住優(yōu)秀員工，就必須進(jìn)行培訓(xùn)工作。有研究發(fā)現(xiàn)，在酒店行業(yè)中，受過培訓(xùn)的員工的流失率是未受過培訓(xùn)的員工的流失率的一半，因?yàn)榕嘤?xùn)使員工滿懷理想和激情，使員工有做好工作的動(dòng)力和基本技能；使酒店各方面的溝通更順暢，氣氛更和諧，增強(qiáng)了員工的歸屬感，從而降低流失率。

（二）培訓(xùn)有利于員工自身的發(fā)展

每個(gè)員工都有追求自身發(fā)展的需求和欲望，這種欲望如果不能夠滿足，員工就會(huì)覺得工作沒有激情和乏味，最終導(dǎo)致員工辭職，特別是優(yōu)秀的員工，他們實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需求更強(qiáng)烈。通過對員工的培訓(xùn)，員工可以增擴(kuò)視野，并且能學(xué)到很多新知識(shí)和更為先進(jìn)的工作方法以及實(shí)際操作技能技巧，提高自身的能力。

（三）培訓(xùn)有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)工作是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。酒店的大部分員工，無論是一線的服務(wù)人員還是管理人員，都要直接或是間接地接觸到客人，員工只要有一點(diǎn)失誤或不專業(yè)都有可能引起客人的投訴甚至失去客人，所以要從思想上、知識(shí)上、技能上對員工進(jìn)行培訓(xùn)以提高員工的工作熱情、意識(shí)和服務(wù)水平，提高酒店的競爭力。

（四）培訓(xùn)有利于降低成本，減少損失

如果員工沒有熟練的工作技能，酒店就會(huì)多付出大量的勞動(dòng)成本，更會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量低下而遭來投訴、甚至失去客人損壞酒店名譽(yù)。若能經(jīng)常的及時(shí)對員工進(jìn)行有計(jì)劃有針對性的教育培訓(xùn)，讓員工可以更好地了解酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工的主人翁精神，改善員工的表現(xiàn)，就有可能降低員工的流失率，也有利于降低勞動(dòng)力成本。

（五）培訓(xùn)有利于培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。

酒店的要擁有高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和管理工作，不是單靠某一個(gè)人或幾個(gè)人就可以的，酒店工作的特點(diǎn)之一就是團(tuán)體合作工作。因此，美國酒店管理界認(rèn)為酒店管理理論是機(jī)器理論，即酒店猶如一臺(tái)機(jī)器，需要各零部件都處于完好狀態(tài)并配合默契才能使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，任意一個(gè)零部件的不佳都會(huì)使機(jī)器不能正常運(yùn)行甚至癱瘓。

（六）培訓(xùn)可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率

一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于管理人員的決策能力與管理水平，管理人員要視野寬闊、高瞻遠(yuǎn)矚并且頭腦靈活、方法手段可行有效。管理和培訓(xùn)的緊密結(jié)合可以提高工作能力，使整個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量得到提高。

（七）培訓(xùn)可增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力

一個(gè)企業(yè)在要對手如林的強(qiáng)大競爭中持續(xù)發(fā)展成為長壽企業(yè)，關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高強(qiáng)，適應(yīng)環(huán)境變化，滿足市場變化需求，增強(qiáng)核心競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，建立完善的企業(yè)文化和管理機(jī)制。而培訓(xùn)的主要目的是把企業(yè)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)型成長型組織。

三、目前酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀

對于目前酒店業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀，這里以×× 酒店為例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢華品牌的五星級(jí)酒店，一直以作為首善之地，提供一絲不茍和量身定制的具有魅力的服務(wù)作為核心的價(jià)值。

××酒店采取在新員工步入工作崗位之前進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是介紹集團(tuán)企業(yè)及發(fā)展背景、酒店品牌的發(fā)展背景、作為此酒店員工、服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和禮儀培訓(xùn)等。讓新員工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作環(huán)境，培訓(xùn)過程中比較枯燥無味，氣氛比較沉悶，會(huì)讓新員工缺少興趣和積極性。

（一）當(dāng)前酒店培訓(xùn)中的可取之處

1、酒店在進(jìn)行新員工的入職培訓(xùn)時(shí)，很詳細(xì)的向員工介紹酒店及集團(tuán)的發(fā)展歷史及其在行業(yè)中所處的位置和優(yōu)勢，讓員工能夠清楚的認(rèn)識(shí)到自己的酒店及其品牌；

2、對品牌的特點(diǎn)和服務(wù)要求說明的也很詳細(xì)，讓員工可以明確地知道本酒店對于員工在服務(wù)過程中的具體標(biāo)準(zhǔn)，從而擁有規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)。

（二）當(dāng)前酒店培訓(xùn)中的不足之處

1、培訓(xùn)方法不科學(xué)

酒店新員工的部門培訓(xùn)大多都是以"師徒”的形式進(jìn)行的，新員工跟著有經(jīng)驗(yàn)的資深員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們的操作技能，然后學(xué)習(xí)一段時(shí)間后再進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行獨(dú)立工作。然而事實(shí)上，有些酒店過分強(qiáng)調(diào)新員工能夠快速投入到獨(dú)立工作中，產(chǎn)生拔苗助長的效果。讓員工隨著大流、跟著師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。有些培訓(xùn)過程中只是講授一些文字性的文化和觀念，制定標(biāo)準(zhǔn)，很少有一些具體做法或是技巧，會(huì)造成員工覺得片面或不具體而忽略掉。培訓(xùn)過程更多的是灌輸式的方法，缺少加深員工融入酒店，加深自身責(zé)任的技巧。

2、沒有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

酒店的培訓(xùn)中大多數(shù)的員工都是被動(dòng)的參與，很少有主動(dòng)參與的，真正想要學(xué)習(xí)的人很少。因此，酒店的員工培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生多大的影響，而且培訓(xùn)還缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中沒有學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求并沒有和員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合起來，因此根本沒有調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3、缺乏長期有效的培訓(xùn)計(jì)劃

酒店的培訓(xùn)工作一般都是人力資源負(fù)責(zé)的，很多都停留在企業(yè)文化的培訓(xùn)和簡單的技能培訓(xùn)上，并沒有為員工的發(fā)展考慮，而且大多數(shù)的酒店只對新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了管理者培訓(xùn)的需求。新員工進(jìn)店之處只了解了基本情況很少有考核，對于中層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

四、針對目前酒店培訓(xùn)存在問題提出的解決法案

（一）合理設(shè)置員工培訓(xùn)內(nèi)容

把員工的工作技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)都當(dāng)做主要的培訓(xùn)目標(biāo)。不只是對員工進(jìn)行工作技能培訓(xùn)，也要有一些發(fā)展性的培訓(xùn)，讓員工可以看到自己的發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工更好的完成本職工作，為培養(yǎng)基層的管理人員作準(zhǔn)備；而在對管理人員進(jìn)行管理培訓(xùn)的同時(shí)也要增加一些技能的培訓(xùn)，使他們更清楚各崗位的工作技巧和工作規(guī)范，而在管理過程中能夠發(fā)現(xiàn)不足，從而提高和改善服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容因人而異，有所側(cè)重。進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，即使是相同崗位的服務(wù)人員，他們的培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)該有所不同，對有經(jīng)驗(yàn)的員工要加大發(fā)展培訓(xùn)力度，新員工則要側(cè)重技能性的培訓(xùn)，讓老員工能看到更廣闊的發(fā)展空間，新員工正確掌握操作技能，保證更高的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的效益和忠誠員工。

（二）設(shè)立激勵(lì)體制，帶動(dòng)員工積極性

酒店可以把酒店的利益和員工的個(gè)人發(fā)展統(tǒng)一起來，創(chuàng)建科學(xué)合理的管理和培訓(xùn)體制對員工進(jìn)行管理，賞罰分明，避免酒店中資深員工排斥新員工的現(xiàn)象發(fā)生?？茖W(xué)管理的同時(shí)，運(yùn)用激勵(lì)化的方法，最大限度的讓員工積極和主動(dòng)的參加培訓(xùn)，從而選擇適合本酒店的培訓(xùn)方式得以達(dá)到最佳效果。

（三）制定健全的培訓(xùn)制度

酒店新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)之后，應(yīng)該設(shè)定一些系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，擁有一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系是提高培訓(xùn)工作的重要條件。注重培訓(xùn)的內(nèi)容要與實(shí)際工作相結(jié)合，設(shè)立一整套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機(jī)制并嚴(yán)格實(shí)行；培訓(xùn)工作應(yīng)在不影響整個(gè)酒店經(jīng)營活動(dòng)正常運(yùn)行的前提下有計(jì)劃的進(jìn)行；針對不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。酒店應(yīng)建立人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，將企業(yè)員工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來，給予員工豐富的學(xué)習(xí)范圍和廣泛的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，增加其參與培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效率，從而促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。

五、總結(jié)

綜上所述，在面對目前激烈的市場競爭的挑戰(zhàn)下，酒店必須對目前的市場競爭做出迅速有效的應(yīng)對措施，制定長遠(yuǎn)的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃。提高員工的服務(wù)意識(shí)、提高酒店員工的服務(wù)水平是酒店擁有高度忠誠客戶的關(guān)鍵。專業(yè)化高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，做得是否到位與服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)緊密相聯(lián)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可忽視。

為了能讓酒店能夠在激烈的市場競爭中長足發(fā)展，培訓(xùn)工作在立足于現(xiàn)實(shí)的同時(shí)，更要著眼于酒店未來的發(fā)展。依照酒店近期和長期的發(fā)展計(jì)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，尋找優(yōu)秀的、能夠達(dá)到崗位要求的、 擁有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從酒店外部選拔人才外，更重要的是在酒店內(nèi)部現(xiàn)有的人才中發(fā)掘人才，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)、開發(fā)、發(fā)展和使用。

第3篇：酒店培訓(xùn)范文

酒店20xx培訓(xùn)計(jì)劃書范文

一、專業(yè)技能培訓(xùn)

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會(huì)對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

(3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

二、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。

(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質(zhì)量檢查

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

酒店20xx培訓(xùn)計(jì)劃書范文

一、店內(nèi)了解

熟知酒店員工手冊的各項(xiàng)內(nèi)容，了解酒店文化和儀表、儀容

了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)，包括參觀客房、餐廳及相關(guān)設(shè)施

了解銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并在日常工作中以此為紀(jì)律準(zhǔn)則

了解銷售部組織結(jié)構(gòu)，了解辦公室的管理知識(shí)

了解價(jià)格體系，尤其是房間的價(jià)格和會(huì)議室租金等等

熟知酒店各種房型的配置及布局

如何與同事合作和與其它部門溝通

了解銷售部的主要任務(wù)和銷售理念，怎樣與客戶溝通(包括電話使用語言)

了解相關(guān)的電腦知識(shí)，使用終端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客戶等

掌握制定公司合同、會(huì)議書面報(bào)價(jià)格式等

客戶的檔案管理和如果填寫每天工作匯報(bào)、每周工作總結(jié)、怎樣制定下周拜訪計(jì)劃

明白做銷售時(shí)拜訪客戶的目的及如何提前與客戶預(yù)約和介紹自己和酒店

熟知每日客房報(bào)表及每日公司銷售分析報(bào)表

熟知并制定不同價(jià)格體系的商務(wù)合同及各種不同類型的長住合同(中英文)

掌握與客戶洽談業(yè)務(wù)的溝通能力

養(yǎng)銷售員的銷售意識(shí)學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開發(fā)新的客戶

解承接會(huì)議的必備條件和會(huì)議的操作程序和步聚

18、客戶產(chǎn)量的管理

19、如何在滿房時(shí)最大限度的增加收入

二、宴會(huì)銷售

1、熟知各種不同價(jià)格宴會(huì)菜單

2、熟知各種不同類型會(huì)議的擺臺(tái)方式

3、熟知餐飲不同時(shí)期菜式變化及促銷活動(dòng)

4、熟知不同時(shí)期的市場變化及對手酒店宴會(huì)相關(guān)信息

5、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通及做好相關(guān)反饋信息儲(chǔ)存

6、如何開發(fā)和跟進(jìn)潛在客戶

7、如何下發(fā)EO通知單

8、如何做預(yù)約和電話拜訪

9、如何與其他部門做好溝通和協(xié)調(diào)工作

三、市內(nèi)拜訪客戶

1、如何做電話預(yù)約及自我介紹

2、如何做好拜訪計(jì)劃

3、了解自己的工作使命及目標(biāo)，在工作時(shí)間內(nèi)如果保持好的工作狀態(tài)和自我形象

4、與資深銷售員一同做客戶拜訪，在此期間可以學(xué)習(xí)一些銷售語言和技巧

5、學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開發(fā)新的客戶

6、了解承接會(huì)議的必備條件和會(huì)議的操作程序和步聚

7、如何做好當(dāng)日工作小結(jié)

四、異地拜訪客戶

1、如何做電話預(yù)約及自我介紹

2、如何制定異地客戶拜訪計(jì)劃、出差費(fèi)用

3、如何與異地客戶進(jìn)行第一次拜訪

4、如何與異地客戶保持長期穩(wěn)定的聯(lián)系

5、如何制作異地客戶拜訪報(bào)告

酒店20xx培訓(xùn)計(jì)劃書范文

市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個(gè)匯報(bào)：

一、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。今年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營銷機(jī)制。開拓市場，爭取客源

今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善年市場營銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績考核管理實(shí)施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營銷人員的積極性。營銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。

三、熱情接待，服務(wù)周到

接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，全天侯服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進(jìn)行特殊和有針對，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營銷方案。

四、做好市場調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

第4篇：酒店培訓(xùn)范文

酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì) 篇【1】

首先非常感謝XXX酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時(shí)間雖然不長，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì)。

酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。

多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。

快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會(huì)遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通過這短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!

酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì) 篇【2】

家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會(huì)”這句話，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦?dòng)。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。

工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會(huì)了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。

酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對美好事物的追求，堅(jiān)持于對未來憧憬的執(zhí)著，堅(jiān)持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大。

酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì) 篇【3】

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

第5篇：酒店培訓(xùn)范文

特殊通路―一個(gè)新“媒體”的形成，所以在終端媒體化主張中，促銷成了酒能否臨門一腳發(fā)揮作用的關(guān)鍵。

酒店促銷，這里是指專門在酒店終端里向消費(fèi)者推銷酒的促銷人員和酒店業(yè)代共同完成酒店的鞏固維護(hù)工作。

酒店促銷的一個(gè)要點(diǎn)

我住的地方有一個(gè)餐廳，我吃飯只要是吃面幾乎每次都去，你猜猜原因是什么？有一次我去吃飯，帶著幾個(gè)朋友，剛進(jìn)門那個(gè)吧臺(tái)的服務(wù)小姐就迎上了來了，說了一句話：毛先生又來了！聽聽，毛先生又來了，什么意思，就是說人家記得你，人家已經(jīng)建立了客戶檔案資料，因?yàn)槲覀兡莻€(gè)樓上許多公司的人吃面都到他那里去吃的，他就把這些人和所在的公司做了記錄，到月底一算，哪個(gè)公司吃的最多，這個(gè)公司就是大客戶，每次這些公司的員工過來吃飯，老板早早做了幾個(gè)牌子，放在包間的桌子上，龍升商務(wù)公司！看看，做到這步應(yīng)該不難吧，他的面館生意比隔壁的幾個(gè)好得多！這是人家比別人多走一步的結(jié)果！

有什么東西是別人可以做到我做不到的―這是基礎(chǔ)，你做到這點(diǎn)，并不能一定成功，有什么東西是別人做不到我可以做到的―這才是優(yōu)勢，這才是應(yīng)該去考慮的！這就是酒店促銷的要點(diǎn)：永遠(yuǎn)比別人多走一步。

酒店促銷的二個(gè)堅(jiān)持

堅(jiān)持你的服務(wù)不貶值

你費(fèi)勁心思也無法讓客人買你的酒，面對這種情況，怎么處理呢？馬上變臉，收起微笑，轉(zhuǎn)身就走；雖然保持著微笑，但是你的舉動(dòng)、神情明顯讓客人感覺到?jīng)]有剛才熱情了?？腿藭?huì)怎么想？哼，一說不喝就這樣了，算了，這個(gè)酒以后盡量不喝。

沒有達(dá)到目的，促銷的服務(wù)馬上就貶值了。你想想你是以上的哪一種？如果都不是，恭喜你！

堅(jiān)持每天記工作日志

我有一個(gè)朋友，學(xué)的是汽車專業(yè)，畢業(yè)轉(zhuǎn)行開始做起廣告，剛開始的時(shí)候?qū)V告一竅不通，跟著別人跑業(yè)務(wù)。今天他用了什么方法讓客戶簽約了，給陌生客戶打電話時(shí)的有力說辭，他每天堅(jiān)持記工作日志，后來業(yè)務(wù)量快速增長，4個(gè)月后就成為大峽谷廣告公司的三大業(yè)務(wù)高手之一。記工作日志這個(gè)習(xí)慣對人太重要了，就這么一個(gè)小事情，往往就決定人和人之間的差別。

你今天看到競爭對手的促銷把你的客戶搶去了，生氣是沒有用的，你要想，他為什么會(huì)成功，一定有道理，如果你抱著這樣的態(tài)度去記工作日志，用不了多久，促銷主管的職位恐怕要讓給你了！

酒店促銷的三個(gè)要素

一是面帶微笑，熱情能打動(dòng)人

在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。

二是要善于察言觀色

比如你看到三個(gè)人進(jìn)來了，你要察言觀色，他們到底是什么關(guān)系？如果是家庭組合，你的重點(diǎn)暫時(shí)不要鎖定他們，可以先忙你的，等回頭有時(shí)間了再過去介紹。他太太肯定不高興自己丈夫喝酒，就算她肯讓自己丈夫喝，一般選擇的酒價(jià)位都不是很高，所以你可以先給他介紹你們酒的文化和工藝等，這次先給他灌輸，等他丈夫下次和朋友來的時(shí)候，你的機(jī)會(huì)來了！

另外一種情況，一男一女，你要能觀察他們到底是夫妻、男女朋友，還是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。如果是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，你的重點(diǎn)就要鎖定他們，一般選擇的酒價(jià)位都不低。

三是要善于溝通

不要輕易對客人說“不”，一個(gè)“不”字，就可能錯(cuò)失客人?？腿颂岢鰺o理的要求，這個(gè)時(shí)候你需要不卑不亢地解釋，通過你的舉動(dòng)和談吐，讓他們打消不合理要求的念頭，同時(shí)，還要給他們臺(tái)階下，這就要看個(gè)人的修養(yǎng)了，一般采取幽默的談話氛圍比較容易解決。

酒店促銷的四個(gè)步驟

品進(jìn)店

你的產(chǎn)品進(jìn)店后要擺放，產(chǎn)品在酒店終端的生動(dòng)化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的擺放位置最好是吧臺(tái)的中間位置，視線要與顧客眼睛平齊的位置，并是服務(wù)員順手可以拿到的地方。你的酒如果是中高檔的，就沒必要太在乎這些，顧客點(diǎn)了你的酒，難道服務(wù)員還不去拿嗎？另外酒可以放的高一點(diǎn)，表示這個(gè)酒的身價(jià)和尊貴，最好與其他價(jià)位高的酒放在一起，讓客戶產(chǎn)生價(jià)值聯(lián)想。

人進(jìn)店

假如你是一個(gè)酒水促銷員，你的產(chǎn)品進(jìn)店了，你每天過去，第一個(gè)先向吧臺(tái)打招呼，然后和服務(wù)員套套近乎，還有大堂經(jīng)理等，至于老板和采購經(jīng)理那一關(guān)，一般由廠家派出的特通業(yè)代完成，你可不必操心。你要注意檢查公司產(chǎn)品的擺放是否合理，上面是否有灰塵等。

客進(jìn)店

所有的服務(wù)最終都是表現(xiàn)給客人的，所以這一關(guān)一定要小心翼翼。從客人推門進(jìn)來，即可上前熱情相迎，并帶到客人滿意的地方或者包間，許多細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以傳遞給客人好的印象，只要你心在客人身上，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)。

客離店

這里的客離店指的是兩種客人，一種是你剛才跟著服務(wù)但最終沒有點(diǎn)你們公司酒的消費(fèi)者。另一種是點(diǎn)了你們公司酒的消費(fèi)者。一般促銷會(huì)對后面一種比較熱心，到走的時(shí)候會(huì)熱情相送。其實(shí)沒點(diǎn)你的酒的客人才是比較容易攻克的。喝了你酒的消費(fèi)者，你送他的時(shí)候，他雖然會(huì)舒服，但不會(huì)感動(dòng)。而沒有點(diǎn)你酒的客人，走的時(shí)候你還熱情依舊地送他，他會(huì)感覺到不好意思，如果你確實(shí)做得很到位，他最終會(huì)點(diǎn)你的酒來報(bào)答你。當(dāng)然有一個(gè)前提，就是你的酒文化確實(shí)也做得好！

酒店促銷現(xiàn)場技巧點(diǎn)滴

面對一般的客人

你不能太急功近利，一味地給客人推薦你們的酒，這樣客人會(huì)比較反感，搞不好就說“我們自己有主見的，喝什么酒我們自己決定！”結(jié)果碰一鼻子灰！記著，客人選擇酒的時(shí)候，你要客觀評(píng)價(jià)每個(gè)酒，并適時(shí)向客人介紹你的酒，在整個(gè)過程當(dāng)中，許多細(xì)小的地方，只要你細(xì)心，不經(jīng)意的就會(huì)讓客人感動(dòng)！比如幫客人把衣服放在椅子上，并主動(dòng)用套給套住，等等?？腿丝吹竭@個(gè)會(huì)怎么想？這個(gè)促銷員從開始到現(xiàn)在一直在積極為我們服務(wù)，反正我們總是要喝酒，如果不喝她的酒，真是不好意思！OK！如果你做到這一步，一般的客人你都可以成功了！

面對無理取鬧的客人

無理取鬧的情況一般多在包間出現(xiàn)。有一種客人要求你陪著他們喝酒，條件是喝你的酒。面對這種情況，首先，婉轉(zhuǎn)的告訴客人，酒店有規(guī)定不能陪客人喝酒，違反了一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要受處理的；我們也只是促銷酒，不陪客人喝酒的！具體說法你們可以視情況而定，比如說：先生，您肯定是開玩笑吧，像您這樣的客人，一般都是有身份和地位的（吹捧他們），所以我才推薦這個(gè)酒，覺得比較適合您的身份。我雖然是在促銷這個(gè)酒，可是我還代表這個(gè)酒的形象……，然后再說：我們是不能陪酒的！還有一種客人最難纏，遇到了一定要小心應(yīng)付：“來，小姐，坐到我的腿上喝上3杯酒，我再買你的酒……”這種客人，應(yīng)該當(dāng)場拒絕，如果你同意了，就等于給了他一個(gè)信號(hào)：這個(gè)女孩，我還可以占便宜！你可以鄭重的說：非常抱歉，我不能同意。我看到你們談吐很不一般，應(yīng)該都是有身份的人，所以我才敢進(jìn)來。如果你們因?yàn)槲业膽B(tài)度不高興，可以不喝這個(gè)酒，也可以叫我現(xiàn)在就出去！

客人提出價(jià)格異議

你們的酒太貴了，喝不起?。∵@種客人，理論上不是我們酒的目標(biāo)對象，一般不是你這次要重點(diǎn)攻擊的對象。如果時(shí)間允許的話，你依舊熱情服務(wù)，可能他這次是和哥們來喝酒，不講究什么，但說不定下次和商務(wù)伙伴或者其他朋友喝酒，要喝相對高價(jià)位的酒。如果你給他留下好印象，下次來說不定要點(diǎn)你的酒。如果客人選擇的酒和你的產(chǎn)品價(jià)格相差不大，你可以給客人客觀介紹你們酒的工藝、文化等。介紹的重點(diǎn)要根據(jù)客人的興趣而定。

和競品促銷員一起面對同一桌客人

把握一個(gè)原則：不要和競品爭著推薦，等她說完了你再上場，一方面是可以發(fā)現(xiàn)她說辭中的漏洞從而勝她一籌；另一方面，留下時(shí)間觀察客人當(dāng)中誰是關(guān)鍵人物，他可能屬于哪種類型的，是價(jià)格敏感型還是品質(zhì)主導(dǎo)型，還是文化型，然后有針對性地做出促銷說辭。這樣成功的概率會(huì)大一些。如果客人還是點(diǎn)了競品的酒，注意一方面你的服務(wù)不能貶值，另一方面也可以學(xué)習(xí)競品成功的秘訣。

客人提出酒的度數(shù)問題

第6篇：酒店培訓(xùn)范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的員工朋友們：

大家好!首先，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，感謝你們給我這次參加競聘的機(jī)會(huì)。我叫，這次競聘的崗位是酒店培訓(xùn)主管。這次競聘的機(jī)會(huì)對我來說是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn)，借助這次難得機(jī)會(huì)，我本著鍛煉自己，提高自己的目的，展示自我，接受批評(píng)，同時(shí)也想通過這次公平競爭，尋求動(dòng)力，施加壓力，提高自己。

我今年歲，本科畢業(yè)，持高級(jí)中學(xué)教師資格證書，普通話水平二級(jí)甲等，心理咨詢師中級(jí)職稱等，曾從事教師職業(yè)四年，擔(dān)任過學(xué)校團(tuán)委書記、班主任等職務(wù)，并多次獲得各種獎(jiǎng)勵(lì)。酒店培訓(xùn)主管崗位競聘演講稿。我之所以競聘這個(gè)崗位，我認(rèn)為自己有條件、有能力做好這個(gè)工作。理由有三點(diǎn)：

一、具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心。到酒店工作三年以來，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作我都樂于接受，并盡力把工作做到最好。說實(shí)話，服務(wù)行業(yè)本質(zhì)上是苦與累、平凡與無私的。沒有鮮花陪伴，沒有掌聲共鳴，沒有豐厚的收入，沒有豪華的享受，有的只是工作的忙碌，有的只是沉甸甸的責(zé)任。所以我認(rèn)為有一顆強(qiáng)烈的事業(yè)心是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

二、具有較為扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和虛心好學(xué)的工作作風(fēng)。自到長城工作以來，我始終不忘學(xué)習(xí)，勤專研、善思考，多研究，不斷的豐富自己，提高自己，從一名的普通的服務(wù)員走上大堂副理的崗位。在平時(shí)的工作中，我能和同事們友好相處，小事講風(fēng)格，大事講原則，虛心向每一位老員工請教。在這幾年的工作中，我曾多次對本部門新入職的員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，并達(dá)到了預(yù)期的培訓(xùn)效果，同時(shí)我還能利用自身的技術(shù)優(yōu)勢，幫助同事制作課件，把自己掌握的技術(shù)毫不保留的教給大家。

三、具有較好的年齡優(yōu)勢和較強(qiáng)的工作能力。我身體健康，精力旺盛，敬業(yè)精神強(qiáng)，能夠全身心的投入到自己的工作中。培訓(xùn)工作的實(shí)質(zhì)就是為員工服務(wù)，為員工和企業(yè)的成長把握好風(fēng)向標(biāo)，四年的學(xué)校工作經(jīng)歷，使我具有一定的教學(xué)組織能力，應(yīng)變能力和對課堂的駕馭能力，在長城三年的工作里，使我對員工的分析能力和培訓(xùn)能力都得到了很大的提高。

假如這次競聘上崗能成功，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，以積極的態(tài)度飽滿的熱情和勇于創(chuàng)新的精神去服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員工，用自己的勤勞和智慧做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、認(rèn)清培訓(xùn)工作在整個(gè)管理工作中的重要性，使員工不僅僅能勝任工作，還讓員工有分析問題和解決問題的能力，不斷增加新的技能，卓有成效的在團(tuán)隊(duì)中工作。通過培訓(xùn)增強(qiáng)企業(yè)組織的吸引力，強(qiáng)化員工的獻(xiàn)身精神，使員工在工作中感受到個(gè)人的成長和發(fā)展。

二、結(jié)合酒店的特點(diǎn)和員工的實(shí)際情況配合各崗位的要求，設(shè)計(jì)并開展豐富的實(shí)踐活動(dòng)，努力調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性，考慮員工成人教育的特殊性，根據(jù)崗位具體需求，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。從而有效的提高員工的專業(yè)技能水平，確保培訓(xùn)質(zhì)量穩(wěn)中有升。

三、加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，練好基本功。進(jìn)一步樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，加強(qiáng)自己的工作能力和工作藝術(shù)，顧全大局，維護(hù)企業(yè)良好形象，力爭在培訓(xùn)中體現(xiàn)實(shí)力，在工作中保持動(dòng)力，在創(chuàng)新中增加壓力，在與同事的交往中凝聚合力。

最后，作為工作在一線的員工，我深知服務(wù)工作的繁雜與艱辛，也明白培訓(xùn)工作在企業(yè)運(yùn)行中的地位和重要性。我將憑借自己的認(rèn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，努力將員工作為一個(gè)真正的學(xué)習(xí)主體去考慮，并把他們放到學(xué)習(xí)主導(dǎo)的位置上，充分調(diào)動(dòng)積極性，確保培訓(xùn)成功。我堅(jiān)信在以后的工作中有各位領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)迷津，再加上我的虛心努力，自己完全能勝任培訓(xùn)主管的工作。

各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事，古人云：不可以一時(shí)之得意，而自夸其能;亦不可以一時(shí)之失意，而自墜其志。競爭上崗有上有下，無論成功與否，我都將以這句話自勉，一如既往的勤奮學(xué)習(xí)，努力工作。最后我想用一句話結(jié)束我的演講，那就是給我一次機(jī)會(huì)，還您一個(gè)滿意。

我的演講結(jié)束了，謝謝大家!

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酒店工程部經(jīng)理崗位競聘書范文

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、同志們：大家好!

首先,感謝酒店和同志們給予我這次展示自我的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。我叫,1972年出生。1993年畢業(yè)于浙江,工程專業(yè),工程師;1993至1996年在廠工作,歷任專業(yè)教師、技術(shù)員、設(shè)備分廠副廠長;1999年招入我酒店工作,現(xiàn)為工程部副經(jīng)理。今天競聘的崗位是工程部經(jīng)理。 我今天演講的主要內(nèi)容分二個(gè)部分：一是我競聘工程部經(jīng)理的優(yōu)勢;二是談?wù)勛龊霉こ滩拷?jīng)理的工作思路。

回顧本人近年來的工作情況,可以總結(jié)為三個(gè)方面。 第一、 盡職盡責(zé)為酒店工程部的初期建設(shè)鞠躬盡瘁。

1996年酒店工程部組建初期百業(yè)待興,針對建筑設(shè)計(jì)及施工中的大量缺陷,我配合主管副總構(gòu)建了酒店工程部的基本架構(gòu),并力排眾議,從實(shí)際出發(fā),力主建立一個(gè)精簡、高效的物業(yè)管理隊(duì)伍,并制訂了一系列初期的規(guī)章制度。在這一時(shí)期,工程部重點(diǎn)做了二項(xiàng)工作一是自主編制了一套計(jì)算機(jī)物業(yè)管理軟件,使物業(yè)管理初步納入到現(xiàn)代化管理軌道;二是改造及改正了大量大廈設(shè)計(jì)、安裝中的不恰當(dāng)、不適宜的缺陷,使得設(shè)備設(shè)施運(yùn)行更安全、更經(jīng)濟(jì)、更可靠。 第二、 盡心盡力為酒店工程部的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

眾所周知,酒店工程部經(jīng)歷了多次變革,但我始終一如既往地尊重、支持各任領(lǐng)導(dǎo)的工作,維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信,愿當(dāng)配角、甘作綠葉。辯證的看待自己的長處和短處、揚(yáng)長避短,團(tuán)結(jié)協(xié)作,做到：到位而不越位,補(bǔ)臺(tái)而不拆臺(tái)。在保證自己所管轄的工程部工作符合要求外,還為主編了 一套發(fā)展大廈物業(yè)管理制度匯編及以后輔助編制了一系列管理制度,為酒店工程部管理從無到有,從小到大,并且不斷走向規(guī)范、走向成熟,貢獻(xiàn)了自己的光和熱。

第三、 全心全意為酒店工程部的突破發(fā)揮自己的聰明才智。 為了酒店工程部有一個(gè)更好的未來,我已積累了各種資料約10多萬字,計(jì)有《物業(yè)管理招投標(biāo)方案》、《住戶手冊》、《員工手冊》、《質(zhì)量手冊》、《安保手冊》、《企業(yè)ci手冊》、《管理表格匯編》、《管理制度匯編》、《合同協(xié)議匯編》、《設(shè)備操作規(guī)程匯編》、《應(yīng)急處理程序匯編》等。

我沒有輝煌的過去,只求把握好現(xiàn)在和未來。今天,我參加工程部經(jīng)理職位的競爭,主要基于以下幾個(gè)方面的考慮：

一是我有吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神。在物業(yè)初創(chuàng)時(shí)期,我事必躬親,到過大廈的每個(gè)地方,摸過大廈的每個(gè)部件,工作上踏踏實(shí)實(shí),兢兢業(yè)業(yè),一絲不茍,充分體現(xiàn)出 特別能吃苦、特別能忍耐、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的愛崗敬業(yè)的良好品質(zhì)。

二是我有虛心好學(xué)、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。我從學(xué)校畢業(yè)后,從沒間斷過學(xué)習(xí)提高。84年參加省首批漢語言文學(xué)專業(yè)自學(xué)考試,連續(xù)二年合格,后因參加新廠籌建設(shè)計(jì)及以后的安裝、調(diào)試、運(yùn)行等繁重的工作而中斷;為了進(jìn)口設(shè)備籌建、安裝工作的需要,我又參加了英語言專業(yè)學(xué)習(xí);在擔(dān)任設(shè)備分廠副廠長后,又針對所管工種需要,參加了電工、司爐、空調(diào)、管道等操作培訓(xùn);隨著進(jìn)入酒店工程部工作,我又應(yīng)工作需要,學(xué)習(xí)了電信、消防設(shè)備維護(hù)、安裝和保養(yǎng)知識(shí);根據(jù)現(xiàn)代

化物業(yè)管理和實(shí)際需要,我又自學(xué)了計(jì)算機(jī)操作和編程,掌握了計(jì)算機(jī)輔助制圖、設(shè)計(jì);當(dāng)國際軟件園入住我大廈后,我又很快掌握了網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、施工和調(diào)試知識(shí)?，F(xiàn)在為適應(yīng)發(fā)展和自身學(xué)歷的需要,我正在讀物業(yè)管理專業(yè)大專。四是我有勇于實(shí)踐、敢于挑戰(zhàn)的求是精神。經(jīng)過多個(gè)工作崗位的實(shí)踐鍛煉,培養(yǎng)了自己多方面的能力,能說,能寫,能干事,干成事。工作二十年來我思想活躍,愛好廣泛,勇于實(shí)踐、接受新事物快;同時(shí)我朝氣蓬勃,精力旺盛,工作熱情高、工作干勁足。我分別參加了二個(gè)2000多萬元投資的廠的空調(diào)除塵專業(yè)設(shè)計(jì)、施工、安裝及今天競聘的崗位是工程部經(jīng)理。 我今天演講的主要內(nèi)容分二個(gè)部分：一是我競聘工程部經(jīng)理的優(yōu)勢;二是談?wù)勛龊霉こ滩拷?jīng)理的工作思路。 回顧本人近年來的工作情況,可以總結(jié)為三個(gè)方面。

調(diào)試,我還為多個(gè)工廠企業(yè)的水電專業(yè)設(shè)計(jì)、施工、安裝及調(diào)試,又為多個(gè)軟件、商貿(mào)企業(yè)裝潢、電氣、網(wǎng)絡(luò)專業(yè)設(shè)計(jì)、施工、安裝及調(diào)試,

另為一物業(yè)設(shè)計(jì)了全套物業(yè)管理競標(biāo)方案,并多次為大物業(yè)、控股上等級(jí)及技術(shù)問題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、排憂解難。

五是我有嚴(yán)于律己、誠信為本的優(yōu)良品質(zhì)。我信奉誠實(shí)待人、嚴(yán)于律己的處世之道。我曾經(jīng)多年在上百人的分廠工作,既要維護(hù)分廠領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,又要和工人師傅打成一片,正因?yàn)榫哂辛己玫娜烁聍攘妥鋈俗谥?同工友們建立了親如兄弟的深厚感情,受到了工友們的愛戴;到酒店工程部工作后,我在日常生活和工作中,不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng),以老老實(shí)實(shí)做人、勤勤懇懇做事為信條,嚴(yán)格要求自己,尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同。 六是我有一定的管理能力。我在基層管理崗位,已達(dá)10幾年之久,從事物業(yè)工程管理工作,也有6年了,所管設(shè)備從未出現(xiàn)過大的事故。綜上所述,我認(rèn)為自己已具備擔(dān)任物業(yè)工程部經(jīng)理的素質(zhì)和才能。那么如何做好一個(gè)合格又稱職的工程部經(jīng)理呢,我認(rèn)為首先應(yīng)該認(rèn)清角色、擺正位置、行權(quán)而不越權(quán),到位而不越位,認(rèn)真履行好本職工作,具體概括為一個(gè)原則、二個(gè)中心、三個(gè)轉(zhuǎn)變、四個(gè)做到。一個(gè)原則就是上為領(lǐng)導(dǎo)分憂,下為住戶服務(wù),以管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)提出的三個(gè)滿意為原則,作為全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二個(gè)中心就是圍繞服務(wù)與管理兩個(gè)中心,突出服務(wù)意識(shí),以服務(wù)促管理,以管理帶服務(wù),提高自身和部門的業(yè)務(wù)素質(zhì),搞好隊(duì)伍思想政治工作建設(shè)。

三個(gè)轉(zhuǎn)變就是實(shí)現(xiàn)由管理型工作向服務(wù)型工作的轉(zhuǎn)變,由事務(wù)型工作向精品型工作的轉(zhuǎn)變,由管家型思維向主人翁精神的轉(zhuǎn)變。

第7篇：酒店培訓(xùn)范文

一．.基本概況

（一）假日酒店隸屬于著名的洲際酒店集團(tuán)旗下的酒店品牌，是最具國際化的五星級(jí)酒店，酒店共有388間客房及套房，包括112間面積為52平方米的行政商務(wù)套房，以及專為殘疾人設(shè)計(jì)和裝修的房間，房間配有多種設(shè)施及小食齊備的迷你吧和冰箱，酒店16套服務(wù)式公寓，配有全套廚房設(shè)施及寬敞的客廳和餐廳，酒店擁有3個(gè)風(fēng)格各異的餐廳，提供各種風(fēng)味的美食，擁有大宴會(huì)廳及多功能廳提供完美的會(huì)議及宴會(huì)設(shè)施，康體中心還配有多種健身器材以供客人休閑娛樂。

（二）宴會(huì)部概況

1.地位作用

宴會(huì)部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的重要來源，同時(shí)也是一個(gè)在經(jīng)營管理上占有重要地位的部門，宴會(huì)部營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費(fèi)水平高，是提高酒店知名度的重要組成機(jī)構(gòu)

2.經(jīng)營內(nèi)容及特點(diǎn)

宴會(huì)部的經(jīng)營項(xiàng)目主要分三大類；1.以飲食為主的宴會(huì)活動(dòng)，包括各種規(guī)格形式的中.西式宴會(huì)和酒會(huì)，2.以會(huì)議為主的活動(dòng)，包括各種規(guī)格形式的國際性.地區(qū)性會(huì)議.各種形式的學(xué)術(shù)會(huì)議.各種研討會(huì).商品展銷會(huì).茶話會(huì)等，3.以娛樂形式為主的經(jīng)營活動(dòng)，包括業(yè)余活動(dòng)，竟標(biāo)賽等，宴會(huì)部除經(jīng)營活動(dòng)靈活多樣外，還具有以下特點(diǎn)；1.參加人數(shù)多，在同一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大量餐飲服務(wù).2.用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，宴會(huì)場合完全用同一菜單向客人提供餐飲服務(wù)，3.服務(wù)要求高.服務(wù)方式完全相同，4.大部分宴會(huì)事先都有預(yù)約，宴會(huì)廳根據(jù)預(yù)約準(zhǔn)備宴會(huì)，5.宴會(huì)形式不一，有些宴會(huì)需要豪華的裝飾與布置等

3.崗位設(shè)置及工作職責(zé)

宴會(huì)部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨(dú)力的機(jī)構(gòu)體系，包括業(yè)務(wù)組，服務(wù)組，生產(chǎn)組三個(gè)部分，崗位設(shè)置有宴會(huì)部經(jīng)理.宴會(huì)廳經(jīng)理.廚師長.宴會(huì)主管，宴會(huì)廳領(lǐng)班，廚房領(lǐng)班，宴會(huì)廳服務(wù)員，廚師，廚工等。其中宴會(huì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有宴會(huì)活動(dòng)的工作進(jìn)行，負(fù)責(zé)制訂與落實(shí)營運(yùn)目標(biāo)，并進(jìn)行成本控制，宴會(huì)部秘書負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管及其它業(yè)務(wù)人員處理日常事宜，協(xié)助宴會(huì)部正常經(jīng)營，宴會(huì)部辦事員負(fù)責(zé)協(xié)助宴會(huì)部經(jīng)營處理行政事務(wù)，并與宴會(huì)部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務(wù)人員處理每日事宜，宴會(huì)部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂銷售計(jì)劃，承辦宴會(huì)預(yù)定接待，全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部的銷售工作，宴會(huì)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通.協(xié)助上級(jí)監(jiān)督部門的日常經(jīng)營狀況，宴會(huì)部主管負(fù)責(zé)與其他部門溝通.協(xié)調(diào)，并協(xié)助上級(jí)監(jiān)督部門的日常經(jīng)營，對外負(fù)責(zé)接洽及推廣宴會(huì)定席服務(wù)，確保宴會(huì)通知單在舉辦宴會(huì)一周前完成，落實(shí)其內(nèi)容并頒發(fā)給相關(guān)部門，宴會(huì)部預(yù)定員負(fù)責(zé)酒店宴會(huì)部對外接洽宴會(huì)及預(yù)定的業(yè)務(wù)事宜，并負(fù)責(zé)拓展和開發(fā)宴會(huì)業(yè)務(wù)，以求達(dá)到酒店的年度計(jì)劃及預(yù)算目標(biāo)，宴會(huì)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)臨時(shí)分派的合理業(yè)務(wù)，監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會(huì)廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理控制費(fèi)用的支出，檢查部門服務(wù)準(zhǔn)則的實(shí)行情況，檢查下屬各時(shí)段責(zé)任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會(huì)廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助監(jiān)督服務(wù)員以提供有禮貌高效率的餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，協(xié)助員工加強(qiáng)能力培訓(xùn)，確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行，宴會(huì)部服務(wù)員負(fù)責(zé)為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，接受領(lǐng)班的職務(wù)調(diào)動(dòng)，保持個(gè)人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時(shí)及各部門保持和諧關(guān)系，當(dāng)班結(jié)束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓(xùn)客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設(shè)施和主題部門，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門，客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著酒店的形象聲譽(yù)，和經(jīng)營效益。

2.主要職能：

認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對口服務(wù)，為酒店贏得良好的形象和聲譽(yù)。

3.組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)：

客房部設(shè)有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。布草組樓層班組等，機(jī)構(gòu)崗位設(shè)有：客房部行政管家，管家部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務(wù)員，樓層服務(wù)員等，其中客房部行政管家負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，督促本部門各管區(qū)落實(shí)管理制度，負(fù)責(zé)客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，執(zhí)行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，保潔主管負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品，并作好維護(hù)和保管工作，保潔員負(fù)責(zé)執(zhí)行保潔主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好責(zé)任區(qū)的清潔工作，布草主管負(fù)責(zé)執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作，督導(dǎo)員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，樓層主管負(fù)責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)服務(wù)員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)糾正，客房文員負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，負(fù)責(zé)客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機(jī)的收發(fā)工作，負(fù)責(zé)部門考勤和值臺(tái)電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)做好客房責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作，保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標(biāo)準(zhǔn)做好各房間的清潔工作，負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)帳工作，做好當(dāng)班記錄和交接工作。

二：收獲體會(huì)：

1.服務(wù)意識(shí)的提高：

對于服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁逃∠螅夷軌蚴诡櫩捅陡凶饦s，通過這次的培訓(xùn)和交流，增加了我的服務(wù)意識(shí)，必須要養(yǎng)成面對客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了在服務(wù)過程中要用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌對待每一位顧客。

2.服務(wù)水平的提高：

這次我們進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)，不僅對餐飲業(yè)有所了解，而且對客房部的基本業(yè)務(wù)和操作也有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，在掌握餐飲業(yè)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上也學(xué)習(xí)鍛煉了客房的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，只有多方面的深入學(xué)習(xí)，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

3.應(yīng)變能力的提高

在日常工作中，會(huì)遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力，在這次培訓(xùn)過程中，我懂得了處理突發(fā)事件應(yīng)該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，要善意地加以疏導(dǎo)，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復(fù)，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務(wù)態(tài)度。

三.建議與心得

第8篇：酒店培訓(xùn)范文

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

第9篇：酒店培訓(xùn)范文

1、國內(nèi)酒類產(chǎn)品的主流銷售渠道——酒店大多數(shù)都要求賒銷供貨，而且很多店信譽(yù)不佳，跑店（酒店倒閉）現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2、各地土作坊、小廠家林立，至今未形成壟斷格局。消費(fèi)者也喜歡嘗嘗新牌子。國內(nèi)的酒水品牌火得快，死得更快，大多數(shù)品牌都只是一兩年的壽命。

3、酒店銷售惡性競爭嚴(yán)重：進(jìn)店費(fèi)、專銷費(fèi)、開瓶費(fèi)、促銷費(fèi)、公關(guān)費(fèi)層層盤剝，層層加價(jià)，造成產(chǎn)品銷售價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于本身價(jià)值。供應(yīng)商凈利潤低、風(fēng)險(xiǎn)大、不堪重負(fù)。而且，這種惡性競爭越演越烈。

4、賬款風(fēng)險(xiǎn)大，銷售費(fèi)用高，廠家大多不敢直接涉足酒店銷售，99%以上的酒水銷售額是由經(jīng)銷商在地客情來完成。

特殊的市場需要特殊的運(yùn)作手法，國內(nèi)酒水行業(yè)的一些操作思路與其它食品、快銷品行業(yè)大相徑庭，甚至恰恰相反。在此筆者將從酒水營銷主力軍——酒水經(jīng)銷商如何做市場的角度，闡述國內(nèi)酒業(yè)銷售的獨(dú)特之處和常見的市場策略誤區(qū)。 誤區(qū)一：淡季作市場 、旺季作銷量

分析：

快消行業(yè)的營銷慣例是淡季作市場（開發(fā)客戶、布點(diǎn)、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域），旺季做銷量。但酒店渠道營銷對這一思路只能借鑒不能照搬，具體原因如下：

其一；淡季作市場要考慮費(fèi)用能否承受。

酒店運(yùn)作費(fèi)用極高，鋪貨一旦開始就離不開各種費(fèi)用、禮品、促銷品的跟進(jìn)。而且隨著時(shí)間推移（離旺季越來越近）費(fèi)用越滾越大。入市越早，意味著做市場時(shí)間越長，投入越大。對大多數(shù)經(jīng)銷商而言這種長期巨額的投入無法承受。

其二；即使淡季做好市場，旺季也不一定有銷量。

淡季市場做得很好，幾乎可以占到酒店50%的市場份額，到旺季一定會(huì)有好的銷量嗎？錯(cuò)！酒店在旺季的銷量是建立在費(fèi)用投入基礎(chǔ)上的，一到旺季，你會(huì)發(fā)現(xiàn)各品牌的促銷費(fèi)、開瓶費(fèi)投入大幅增加。一些好的酒店會(huì)被買斷促銷權(quán)，甚至獨(dú)家專銷權(quán)——淡季跟酒店結(jié)下的“愛情”根本擋不住旺季各廠家的金錢攻勢。旺季在酒店沒有費(fèi)用投入，你會(huì)潰不成軍，立刻出局，連競爭的機(jī)會(huì)都沒有。

建議策略：

1、恰當(dāng)?shù)男缕啡胧袝r(shí)間

經(jīng)銷商根據(jù)自身資源實(shí)力選擇入市時(shí)間，新品不要入市太早，（除非你市場費(fèi)用充足）一般可選擇7—8月份入市鋪貨，10月---11月份開始費(fèi)用重點(diǎn)投入。這樣可以即不耽誤布點(diǎn)鋪貨，不至于 預(yù)賠期太長，導(dǎo)致后續(xù)無力（如果銷售區(qū)域較小、酒店又不多，入市時(shí)間可放到9—10月）。

2、費(fèi)用投入的策略

a、淡季求生存，旺季求發(fā)展：

淡季費(fèi)用投入要節(jié)省，只求產(chǎn)品可以順利進(jìn)店、在酒店正常銷售、能與酒店關(guān)鍵人物結(jié)下客情、在促銷及公關(guān)等費(fèi)用投入上與主競品相比不占劣勢即可。旺季前一個(gè)月才是費(fèi)用集中投入的最佳時(shí)機(jī)。

b、提前簽定旺季促銷協(xié)議：

旺季前兩個(gè)月要提前與店方溝通簽定旺季促銷協(xié)議，防止到時(shí)候店方相關(guān)費(fèi)用飛漲或被競品買斷獨(dú)家促銷權(quán)。

c、費(fèi)用集中投入：

在一條餐飲街上同時(shí)掛20個(gè)布旗，上20個(gè)促銷小姐的效果一定好過把這些 資源分散于20個(gè)街區(qū)上。

d、重點(diǎn)酒店重點(diǎn)投入：

重點(diǎn)酒店是什么意思？是指本品銷量前景樂觀的酒店。大酒店固然銷量可觀，但如果經(jīng)過你再三努力店方對你銷售的產(chǎn)品就是不重視，你的產(chǎn)品不能擺在較好的位置、不允許你上促銷、不允許你兌開瓶費(fèi)，你就一定不會(huì)有銷量，這種店也許本身銷量很大，但它的銷量不屬于你，費(fèi)用投入回報(bào)率很低。

回顧淡季鋪貨階段的銷量歷史，尋找對自己的產(chǎn)品有更多合作意愿的酒店（可以在陳列、促銷、兌開瓶費(fèi)、結(jié)款四個(gè)環(huán)節(jié)給自己更多關(guān)照）從中磷選一些生意狀況良好的店，集中資源重點(diǎn)轟炸，力爭在該店占絕對優(yōu)勢。你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)合作良好的大中型酒店銷量是其他酒店銷量的（包括一些合作意愿較差的大型酒店）十幾倍。 誤區(qū)二：淡季布點(diǎn)、越多越好

分析：

淡季布點(diǎn)(開發(fā)銷售本品的酒店)，是為了旺季銷售，淡季布點(diǎn)越多，旺季銷售空間越大。但酒店?duì)I銷的特點(diǎn)決定了淡季布點(diǎn)絕不是越多越好（尤其是對于實(shí)力有限的經(jīng)銷商而言）

1、人力成本加大

酒店渠道業(yè)務(wù)程序比普通的零售批發(fā)店要復(fù)雜的多，一名酒店業(yè)代掌控酒店大店應(yīng)以15家為限，中型店也不能超過30家，否則就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降（尤其是開瓶費(fèi)兌換不及時(shí)），布點(diǎn)越多意味著人員成本和管理成本越大。

2、帳款壓力、配送壓力的增加。

酒店庫房小、要貨頻率高、單次要貨量較小、而且基本是賒銷。布點(diǎn)太多，意味著資金壓力和配送壓力加大，管控不嚴(yán)，呆帳會(huì)大幅上升。

3、促銷資源的分散。

酒店?duì)I銷特有的競爭環(huán)境決定了在酒店賣產(chǎn)品必須上促銷。布點(diǎn)太多，有限的資源（促銷禮品、公關(guān)費(fèi)用、宣傳道具）過于分散，難以形成局部優(yōu)勢。

4、傷害分銷通路。

每一個(gè)酒水批發(fā)商都有自己客情較好的酒店客戶網(wǎng)絡(luò)，如果總經(jīng)銷在酒店直接布點(diǎn)太多，會(huì)“搶批發(fā)商的飯碗”，導(dǎo)致下游分銷通路積極性下降，得不償失。

建議策略：

1、并不是所有酒店都要進(jìn)。

·星級(jí)酒店一般只賣三大名酒，其他品牌基本沒銷量；

·銷量太小、配送距離又太遠(yuǎn)的酒店不必進(jìn)；

·盡可能利用酒水批發(fā)商，通過他們給大量的中小型酒店供貨，可以大大減少總經(jīng)銷的配送成本和賬款壓力，低成本提升銷量。同時(shí)也可以騰出更多精力做好大中型酒店。

2、布點(diǎn)的區(qū)域集中策略：

·每個(gè)城市都有一兩個(gè)高檔餐飲區(qū)，拿下這里就幾乎拿下了該市酒店市場的半壁江山。

·不要零零星星的布點(diǎn)，要打就集中起來打一條街。

3、布點(diǎn)的擴(kuò)張與收縮：

·新品剛上市要加大總經(jīng)銷 直營酒店的數(shù)量，布點(diǎn)以擴(kuò)張為主，一旦產(chǎn)品進(jìn)入成長、成熟期（在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有一定知名度、進(jìn)店率已超過50%、而且有穩(wěn)定的回頭客）則開始網(wǎng)點(diǎn)收縮——將經(jīng)銷商手中的店逐漸移交給二批商，總經(jīng)銷直接控制的酒店數(shù)量保持在20%——30%，保留大中型直供酒店維護(hù)產(chǎn)品形象引導(dǎo)潮流，同時(shí)給自己減負(fù)（減少配送成本和賬款壓力）。 誤區(qū)三：酒店?duì)I銷賣什么？

酒水營銷賣的不是產(chǎn)品，中高檔酒水零售價(jià)往往是其本身價(jià)值的幾十倍上百倍，那么酒店產(chǎn)品賣的是什么？

有人說是賣價(jià)格，看誰價(jià)格更便宜，有人說是賣包裝，看誰的包裝更新穎；有人說是賣品牌、賣文化，看誰編的故事更動(dòng)人（尤其白酒，大家都在拼命的和古老的歷史典故，優(yōu)美的民間傳說拉上關(guān)系）

這些說法都有道理，但不管酒水在賣什么，有一個(gè)前提是肯定的——酒水銷售首先是在賣“價(jià)格空間”（即：產(chǎn)品成本價(jià)和零售價(jià)之間的差額）。在酒店這個(gè)特殊的渠道里，誰能給分銷商更大的利潤、給服務(wù)員更多的開瓶費(fèi)、給酒店相關(guān)人員（大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、庫管、吧員）更多的好處，給消費(fèi)者更多的樂趣（小禮品、抽獎(jiǎng)、促銷人員現(xiàn)場唱祝酒歌）誰就能獲取銷量。

建議策略：

1、有條件的話，經(jīng)銷商可通過買斷品牌、定牌監(jiān)制、代加工等方法降低酒水進(jìn)貨成本。

2、經(jīng)銷商拿到新產(chǎn)品后要用“市場倒推法”確定各級(jí)價(jià)格，一定要保證足夠的差價(jià)空間去做酒店的開瓶費(fèi)和促銷、公關(guān)費(fèi)

具體步驟示例如下：

a、準(zhǔn)備樣品在酒店里做品嘗測試，請消費(fèi)者依據(jù)口感、香型、濃度、包裝、產(chǎn)地等特點(diǎn)，寫出對該品的價(jià)格認(rèn)識(shí)：在酒店里可以賣的最低、最高價(jià)格及消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格。通過統(tǒng)計(jì)，能找到產(chǎn)品在酒店零售價(jià)的價(jià)格上下限及最佳價(jià)格。

b、參照競品價(jià)格，設(shè)定不同級(jí)別酒店的零售建議價(jià)。

c、根據(jù)零售價(jià)減去酒店平均毛利計(jì)算出酒店供價(jià)。(如有分銷商，減去其分銷毛利，可得出分銷供價(jià))。

d、酒店供價(jià)減去開瓶費(fèi)、再減去大致預(yù)估平均到每瓶產(chǎn)品上的酒店公關(guān)促銷費(fèi)才是經(jīng)銷商的產(chǎn)品銷售凈價(jià)。

e、銷售凈價(jià)減去自己期望得到的利潤、就是該產(chǎn)品的期望進(jìn)價(jià)。以此價(jià)為依據(jù)、跟廠家商討供貨價(jià)。 誤區(qū)四：陷入酒店促銷惡性競爭的漩渦中不能自拔

分析：

酒店的促銷、公關(guān)費(fèi)被各廠家越抬越高。白酒開瓶費(fèi)竟然會(huì)高達(dá)60元/瓶；消費(fèi)者促銷從最初的免費(fèi)品嘗、送鑰匙扣發(fā)展到現(xiàn)在喝酒抽獎(jiǎng)送汽車、請專業(yè)演員當(dāng)促銷小姐唱祝酒歌；酒店索要禮品、樣品、返利回扣的胃口越來越大，還動(dòng)不動(dòng)就把產(chǎn)品清場；更有甚者一些財(cái)大氣粗的品牌，一下子就花幾十萬現(xiàn)金買一個(gè)酒店的獨(dú)家促銷權(quán)……。這種惡性競爭在中高檔酒水尤為嚴(yán)重，幾乎每一個(gè)廠家和經(jīng)銷商都叫苦連天，但大多數(shù)都不思創(chuàng)新，硬著頭皮去擠這報(bào)獨(dú)木橋，大家互相比著往酒店里扔錢。

建議策略：創(chuàng)新思路，回避酒店促銷惡性競爭。

在酒店行業(yè)呆一段時(shí)間你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)一個(gè)城市（特別是北方的中型和中型以下的城市）在大酒店里進(jìn)進(jìn)出出的是相對固定的一群人，而這些人正是中高檔酒水的主力消費(fèi)群。尤其是對城市級(jí)的酒水經(jīng)銷商，跨出激烈爭斗的酒店大門，直接對目標(biāo)消費(fèi)群做促銷，當(dāng)為目前回避酒店促銷惡性競爭的一個(gè)創(chuàng)新思路。

示例方法如下：

·某紅酒品牌促銷活動(dòng)規(guī)定：但消費(fèi)者在酒店消費(fèi)本品兩瓶，即可在指定時(shí)間內(nèi)替客人給該城市內(nèi)的指定人員上門送1 束鮮花1張祝?？ㄆ?，代為傳遞問候與祝福。

（注： 雖然是在店內(nèi)做促銷、但格調(diào)高雅、手法新穎、而且用一個(gè)促銷活動(dòng)影響到兩撥消費(fèi)者、同時(shí)祝福卡片上的消費(fèi)者聯(lián)系方法積累起來就是目標(biāo)消費(fèi)群數(shù)據(jù)庫、后期可進(jìn)行DM宣傳、上門推銷等直接面對消費(fèi)者的跟蹤促銷）

·給促銷員印名片，培訓(xùn)并要求促銷員逐步建立主力消費(fèi)者檔案、發(fā)展固定客戶（類似賓館、酒店大堂領(lǐng)班的熟客資源）在推銷過程中給熟客發(fā)會(huì)員卡、 會(huì)員重復(fù)購買本品可獲禮品、后期可以對會(huì)員、熟客直接作客情溝通、節(jié)日問候、跟蹤促銷 誤區(qū)五：沒搞清酒店渠道在酒水產(chǎn)品整體運(yùn)作中的角色，過分夸大酒店力量

分析：賣酒當(dāng)然要去酒店，這是大多數(shù)酒水銷售人員的誤區(qū)，但實(shí)際上——

1.酒店大多是賒銷，而且營銷費(fèi)用越抬越高，單純靠直營酒店很難賺錢，覆蓋酒店渠道，要靠廣大的酒水二批商。

2.僅靠酒店一個(gè)渠道銷量進(jìn)展肯定會(huì)很慢，要想迅速見銷量，還是要依靠批發(fā)、商超、團(tuán)購渠道。

3.同一種酒水當(dāng)在酒店、批發(fā)、商超、團(tuán)購幾個(gè)通路同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，最可怕的危機(jī)就是酒店渠道與其他通路的價(jià)格沖突。因?yàn)椋频旯﹥r(jià)必須要抬高（你必須留出足夠的價(jià)格空間去支付促銷費(fèi)、公關(guān)費(fèi)、開瓶費(fèi)），而一旦批發(fā)、商超通路價(jià)格賣低，使該產(chǎn)品價(jià)格透明化，就會(huì)導(dǎo)致你的酒店渠道全軍覆沒。

建議策略：

1、新品上市必從酒店渠道入手啟動(dòng)市場，堅(jiān)立形象，開發(fā)初次試用消費(fèi)群。產(chǎn)品成熟之后同樣要重視在酒店渠道的曝光率——酒水行業(yè)，一旦你被擠出酒店，就意味著被擠出市場。

2、在保證酒店渠道順利運(yùn)行支撐品牌形象的前提下，一定要考慮批發(fā)、商超、團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)，以求銷量利潤最大化。但同時(shí)要注意保證酒店產(chǎn)品的價(jià)格不致透明化。建議方法如下：

a、酒店產(chǎn)品專供專銷：

經(jīng)銷商可與廠家協(xié)商，或定牌監(jiān)制同一品牌兩種型號(hào)的產(chǎn)品——即：酒店專品品牌名不變，包裝、規(guī)格、瓶型上略作改動(dòng)成為非酒店專品進(jìn)入批發(fā)、商超通路（注意；非酒店渠道產(chǎn)品的包裝一定要與酒店專品有所區(qū)別，使之不能兌換開瓶費(fèi)）。這樣即可以借用在酒店創(chuàng)出來的品牌優(yōu)勢在批發(fā)、商超渠道創(chuàng)造銷量，又不至于打亂該產(chǎn)品在酒店的價(jià)格秩序。