服務(wù)質(zhì)量管理制度精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 23. 085

[中圖分類號] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）23- 0143- 02

高校教務(wù)管理是教學(xué)工作順利進(jìn)行的重要保證。良好的教務(wù)服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)閷W(xué)校打造良好的校風(fēng)環(huán)境與社會的影響力。獨(dú)立學(xué)院教務(wù)管理要求管理人員按照一定管理原則，采取適當(dāng)?shù)墓芾硎侄?，根?jù)確定的培養(yǎng)目標(biāo)，對教學(xué)過程中的教育管理、教學(xué)秩序、教育資源信息等進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保教學(xué)過程的高效化與最優(yōu)化，最終保證教學(xué)質(zhì)量的提高。

1 提高教務(wù)管理人員服務(wù)質(zhì)量的必要性

教務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量需要有良好的科學(xué)規(guī)范性與連續(xù)教育性。教育管理作為具有科學(xué)性的工作，需要遵從于教育規(guī)律與管理工作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。要實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的教育管理，必須遵從學(xué)校管理的實(shí)際需求如教學(xué)目標(biāo)、培養(yǎng)目標(biāo)等，同時還要優(yōu)化現(xiàn)有的管理體制，如確立以學(xué)生為本觀念，構(gòu)建能效機(jī)制與激勵機(jī)制等。良好的教學(xué)質(zhì)量需要科學(xué)規(guī)范的教務(wù)管理制度，這是提高服務(wù)質(zhì)量的必要前提。高校教學(xué)過程有著教學(xué)內(nèi)容上的連續(xù)性與周期性，每學(xué)年每學(xué)期都有不同的教學(xué)計(jì)劃，這就要求教學(xué)工作計(jì)劃與教學(xué)秩序相對穩(wěn)定，確保教務(wù)管理與教學(xué)工作的有序進(jìn)行。教務(wù)管理在提高教師積極性，推動教學(xué)過程的同時，也有助于對學(xué)生社會責(zé)任感的培養(yǎng)，真正實(shí)現(xiàn)高等教育教書育人的目標(biāo)。

2 提高教務(wù)管理人員服務(wù)質(zhì)量的方法

教育管理人員有著較大的工作量，他們處于教學(xué)管理系統(tǒng)的中樞位置，需要將教學(xué)問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)，為決策提供依據(jù)，同時還要及時解決教學(xué)過程中的各種問題。基于以上分析，有必要從提高教務(wù)管理人員素質(zhì)、創(chuàng)新工作理念、樹立快樂工作觀念合理配置網(wǎng)絡(luò)資源、增強(qiáng)創(chuàng)新意識等方面來提高服務(wù)質(zhì)量。

2.1 提高教務(wù)管理人員素質(zhì)

以獨(dú)立學(xué)院各院系的教務(wù)管理人員的素質(zhì)提高為基石，進(jìn)而提高教務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量。目前各院系教務(wù)管理隊(duì)伍人員學(xué)歷與知識結(jié)構(gòu)參差不齊，加上教務(wù)管理人員日?，嵤螺^多，客觀上決定了他們進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)的時間少，普遍缺少現(xiàn)代管理意識，業(yè)務(wù)素質(zhì)低下。這就要求教務(wù)管理人員強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識，通過進(jìn)修、自學(xué)、培訓(xùn)、互訪等形式提高自身素質(zhì)，使教學(xué)管理工作規(guī)范化與科學(xué)化，掌握各項(xiàng)規(guī)章制度、原則標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種管理技能，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。在培養(yǎng)教務(wù)管理人員良好素質(zhì)的同時，還應(yīng)該注重引進(jìn)科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的設(shè)備等，提高管理人員的協(xié)調(diào)能力。

2.2 創(chuàng)新工作理念

樹立以人為本觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，全心全意為師生服務(wù)，形成良好的有利于學(xué)生學(xué)習(xí)發(fā)展的校園環(huán)境，推動學(xué)生主動實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。教務(wù)管理人員做好教師教學(xué)與學(xué)生活動的協(xié)調(diào)者，及時將學(xué)生的心理狀態(tài)反映給教學(xué)老師，以便開展和諧的教學(xué)活動。在強(qiáng)化服務(wù)意識的同時，還要換位思考，多從師生角度來考慮并解決問題，這就要求管理人員積極發(fā)揮主觀能動性，提升工作的計(jì)劃性，主動為師生提供滿意的服務(wù)，提高服務(wù)能力與工作效率。

2.3 樹立快樂工作觀念

快樂情緒可以激發(fā)人的潛力，在這樣的環(huán)境中，同事之間有信任感與方向感，有利于在工作中團(tuán)結(jié)合作，積極奮進(jìn)。教務(wù)管理人員應(yīng)調(diào)整心態(tài)，積極健康、平和從容地處理復(fù)雜的人際關(guān)系，在工作中體驗(yàn)快樂，獲得成就感。院系內(nèi)部、各辦公室之間要協(xié)調(diào)配合，精誠合作。辦公室內(nèi)部既有分工又有合作，精誠團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)凝聚力，調(diào)動一切積極因素，充分發(fā)揮辦公室的整體功能，營造“眾人拾柴火焰高”的工作氛圍，為建設(shè)和諧院系做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。學(xué)院之間要積極溝通配合，通力協(xié)作。積極營造快樂工作的和諧環(huán)境會提高教務(wù)管理人員的工作質(zhì)量和效率。

2.4 合理配置網(wǎng)絡(luò)資源

科學(xué)利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，提高服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)辦公、校園管理信息化等應(yīng)用在學(xué)院教務(wù)管理中的作用逐步凸顯，這就要求管理人員緊跟時展。一方面，利用學(xué)院局域網(wǎng)絡(luò)接收教務(wù)處通知材料，并將其轉(zhuǎn)發(fā)給教師學(xué)生，這樣可以大幅度降低人力物力消耗并縮短信息傳遞時間，同時，在教務(wù)系統(tǒng)中將學(xué)生成績直接上網(wǎng)，方便教師教務(wù)學(xué)生第一時間獲取信息。另一方面，教師學(xué)生通過教務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)評學(xué)評教工作，準(zhǔn)確而便捷，同時教學(xué)管理人員可以通過教務(wù)管理系統(tǒng)隨時查詢學(xué)生學(xué)籍情況?？梢姡?dú)立學(xué)院教務(wù)管理人員充分利用信息資源，可以實(shí)現(xiàn)辦公自動化與服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。

2.5 增強(qiáng)創(chuàng)新意識

高校院系教務(wù)管理人員必須具有超前的創(chuàng)新意識才能適應(yīng)時展的要求。創(chuàng)新需要廣博的知識，不僅要掌握管理專業(yè)的基本理論知識，還應(yīng)通曉教育學(xué)等其他學(xué)科的知識，以形成綜合性的知識結(jié)構(gòu)體系，必須在繼承和堅(jiān)持過去行之有效的好傳統(tǒng)、好做法的同時，與時俱進(jìn)，研究新情況，把握新規(guī)律，掌握新方法。對以往正確而現(xiàn)在已不適應(yīng)新形勢要求的教學(xué)管理內(nèi)容、管理方法及管理模式，要敢于大膽地改進(jìn)和調(diào)整；在工作中汲取過去好的經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)、完善、提高，做到超前思考，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和預(yù)見性。在解放思想、更新觀念、開闊思路的基礎(chǔ)上，在實(shí)干之中勤于思考，在忙碌之余善于總結(jié)，使教務(wù)管理工作在實(shí)踐中不斷得到改進(jìn)和創(chuàng)新，充分挖掘自身的潛能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié) 語

教育發(fā)展與教育改革的綜合化與專業(yè)化，對獨(dú)立院校的教務(wù)管理人員提出了更高的要求，這就需要他們在工作中提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平，在服務(wù)中增強(qiáng)團(tuán)結(jié)意識與創(chuàng)新觀念，通過良好的教務(wù)管理工作服務(wù)師生。只有在服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提高的前提下，才能確保教務(wù)管理水平的提高與教學(xué)的有序進(jìn)行。

主要參考文獻(xiàn)

[1]任莉，王季春.淺談如何提高新時期高校教學(xué)管理人員的管理水平[J].高等農(nóng)業(yè)教育，2006（6）.

第2篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

關(guān)鍵詞：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 行政服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化

引言：標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化和信息化的基礎(chǔ)和前提。堅(jiān)持基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化，就是要以標(biāo)準(zhǔn)化的要求來強(qiáng)化管理質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政服務(wù)工作。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門要在全面推行服務(wù)型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門集中開展審批服務(wù)的窗口單位，也是建設(shè)服務(wù)型政府的示范窗口，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，對提高行政服務(wù)質(zhì)量、提升行政服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研究應(yīng)分兩個階段。

一、關(guān)于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的分析

我國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化研究主要是由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院，省市標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)。以我國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)省級標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)為研究對象，筆者認(rèn)為我國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研究應(yīng)分兩個階段。

第一個階段是各省市標(biāo)準(zhǔn)化研究部門建立至更名為標(biāo)準(zhǔn)化研究院。當(dāng)時稱為研究所，這時的標(biāo)準(zhǔn)化研究還處于初級階段，應(yīng)該是從事標(biāo)準(zhǔn)化工作，研究甚少。當(dāng)時省級標(biāo)準(zhǔn)化研究部門，從事的標(biāo)準(zhǔn)化研究只是收集標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，復(fù)印標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，要什么，給什么，拿來主義的咨詢服務(wù)[1]。

第二階段是由“所”更名為“院”以來，這時的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來主義的咨詢服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化研究轉(zhuǎn)移。全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)均在標(biāo)準(zhǔn)化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。

二、質(zhì)量監(jiān)督部門行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的意義

隨著當(dāng)前各種監(jiān)督管理不嚴(yán)等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應(yīng)該隨著國家技術(shù)監(jiān)督管理運(yùn)行的基本情況進(jìn)行不斷改革，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，以適應(yīng)新時期的發(fā)展需求，同時也是機(jī)制完善的必由之路。加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)督管理信息共享平臺建設(shè)，促進(jìn)信息資源共享，逐步建設(shè)功能完善、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息共享、互聯(lián)互通的國家信息平臺，以提高我國技術(shù)監(jiān)督的安全風(fēng)險評估和標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。

將行政監(jiān)管由以往單一的命令強(qiáng)制方式向多元的柔性化方式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了服務(wù)和法治政府的理念，契合了當(dāng)今文明和諧社會的發(fā)展要求，有助于倡導(dǎo)和優(yōu)化社會的法制環(huán)境；其次，制度在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)行法律中的缺失和不足，是行政監(jiān)管方式在實(shí)踐中的創(chuàng)新、發(fā)展和完善，有助于提升質(zhì)量監(jiān)督部門的行政監(jiān)管效能[2]；第三，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度強(qiáng)調(diào)溝通協(xié)商和宣傳指導(dǎo)，注重發(fā)揮行政相對人的自我管理，有助于改善行政監(jiān)管關(guān)系、提升相對人責(zé)任意識，促進(jìn)行政目的的實(shí)現(xiàn)。

二、質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建策略

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識，加強(qiáng)輿論宣傳

首先，要以宣傳為先導(dǎo)，營造良好的輿論環(huán)境。通過加強(qiáng)宣傳，讓社會廣泛了解標(biāo)準(zhǔn)化工作，支持質(zhì)監(jiān)部門推行標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)工作，使標(biāo)準(zhǔn)化工作能夠及時得到社會各界和輿論的監(jiān)督，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量和水平。其次，要加強(qiáng)上下級之間的聯(lián)系，保證標(biāo)準(zhǔn)化信息的快捷傳遞。要用強(qiáng)有力的信息宣傳工作促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展。最后，要充分發(fā)揮質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的職能優(yōu)勢，以技術(shù)為手段，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，著力提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平，為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。

2、構(gòu)建完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺

服務(wù)平臺的搭建，需要從多方面形成系統(tǒng)化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強(qiáng)化對現(xiàn)有制度的改善與運(yùn)行力度，形成整體合力，對現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行全面精心梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結(jié)合各崗位工作要求、各個服務(wù)項(xiàng)目辦理規(guī)程和各個事項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，不留標(biāo)準(zhǔn)“盲點(diǎn)”。更好的實(shí)現(xiàn) “程序最簡、時間

最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求。

3、轉(zhuǎn)變職能，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的西方國家，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的大量具體工作主要由非官方的行業(yè)協(xié)會、社會團(tuán)體及企業(yè)的自身質(zhì)檢機(jī)構(gòu)承擔(dān)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和加入wto，為了在管理體制和管理方式上與國際通行規(guī)則接軌，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)要更新觀念，轉(zhuǎn)變職能，把標(biāo)準(zhǔn)化管理工作由對企業(yè)的直接干預(yù)轉(zhuǎn)到主要運(yùn)用政策導(dǎo)向的宏觀管理上，要建立質(zhì)監(jiān)部門和企業(yè)的新型關(guān)系，把強(qiáng)化對企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作作為從源頭抓質(zhì)量的根本手段[3]。一是結(jié)合深化企業(yè)改革，引導(dǎo)和推動企業(yè)嚴(yán)格內(nèi)部質(zhì)量管理，推行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化倉儲、標(biāo)準(zhǔn)化物流，建立健全質(zhì)量保障體系，強(qiáng)化企業(yè)的質(zhì)量基礎(chǔ)。二是抓好標(biāo)準(zhǔn)的日常管理，規(guī)范和引導(dǎo)企業(yè)做好標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作，提高完善產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的檢測手段，提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)保障能力。

4、構(gòu)建完善質(zhì)量技術(shù)監(jiān)測體系

對各種物品的監(jiān)測管理，是完善監(jiān)管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，將農(nóng)業(yè)、食品、工商等部門形成專業(yè)性強(qiáng)、資源共享的融合性監(jiān)測體系，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)：一是加強(qiáng)質(zhì)量體系文件學(xué)習(xí)。制定詳細(xì)質(zhì)量體系學(xué)習(xí)計(jì)劃，按時進(jìn)行《質(zhì)量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導(dǎo)書》學(xué)習(xí)；二是強(qiáng)化人員培訓(xùn)，積極進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室間比對和崗位大練兵，通過各種途徑提升檢測機(jī)構(gòu)人員的整體能力[4]。加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)監(jiān)督的自我檢驗(yàn)檢測，譬如對食品供應(yīng)鏈進(jìn)行全程監(jiān)控，從生產(chǎn)源頭的種植養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工到上市批發(fā)、零星銷售，把好每一環(huán)節(jié)的檢測關(guān)，不斷提高食品的安全度，向社會提供統(tǒng)一、權(quán)威、快捷的食品安全信息。引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)，進(jìn)一步規(guī)范各個流通市場秩序，強(qiáng)化流通環(huán)節(jié)監(jiān)管，嚴(yán)格實(shí)行批發(fā)市場的產(chǎn)品質(zhì)量檢測和市場準(zhǔn)入，構(gòu)建權(quán)威性的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督模式。

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是在突出服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)行政服務(wù)主體職能的轉(zhuǎn)換，并通過建立各部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，從管理、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上加以改善和提升，堅(jiān)持以人為本，大力推行政務(wù)公開制度，完善行政服務(wù)，實(shí)行陽光行政，推行首問責(zé)任制和服務(wù)承諾制，增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，突顯出“為民、務(wù)實(shí)、服務(wù)、清廉”的主題意識。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁大輝，周穎.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管的對策.黑龍江科技信息，2009（15）：42-43.

[2]張曉惠.完善全省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政執(zhí)法責(zé)任制的幾點(diǎn)思考[c].吉林省行政管理學(xué)會“提高政府執(zhí)行力”學(xué)術(shù)研討會論文集，《吉林政報》2009·理論專刊，2009.

第3篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

編號：QM-28                    版本：00                 

制訂部門：質(zhì)量管理部

頒發(fā)部門：行政部

執(zhí)行日期：                

制訂人：        

日  期：

審核人：    

日  期：

批準(zhǔn)人：    

日  期：

分 發(fā) 部 門

質(zhì)量管理部、銷售部、倉儲部、售后服務(wù)部、行政部

1   制定目的：

年度自查是通過對企業(yè)質(zhì)量管理的運(yùn)行情況進(jìn)行全面的檢查和評價，證實(shí)質(zhì)量管理運(yùn)行的充分性、適宜性及有效性，以滿足質(zhì)量過程控制的要求，保證符合法律法規(guī)的要求及保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足合同和客戶的要求。

2   制定依據(jù):

本制度的制定依據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《內(nèi)部評審及上報管理制度》等相關(guān)法律法規(guī)及公司制度。

3   適用范圍：

適用于本公司質(zhì)量管理年度自查。

4   職責(zé)：

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量管理制度的檢查。

各崗位人員配合進(jìn)行檢查和評價。

企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自查結(jié)果形成自查報告，并于每年年底前按藥監(jiān)要求向所在地設(shè)區(qū)的市級食品藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行上報。

5  內(nèi)容： 

5.1  自查范圍

自查范圍包括管理制度審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、服務(wù)質(zhì)量審核等。

5.2  內(nèi)審周期：

應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范要求和企業(yè)質(zhì)量管理制度每年度進(jìn)行一次自查，由企業(yè)負(fù)責(zé)人主持。并于每年年底前向食品藥品監(jiān)督管理部門提交第三類醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)年度自查報告。

5.3內(nèi)審時間：

質(zhì)量管理人確定每年的自查時間，并于自查前半個月通知到公司各個部門負(fù)責(zé)人，要求各個負(fù)責(zé)人按照《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場指導(dǎo)原則》要求和本公司質(zhì)量管理制度準(zhǔn)備好檢查準(zhǔn)備。

5.4檢查人員：

質(zhì)量管理人根據(jù)公司人員情況確定兩名檢查員，兩名檢查員需要來至不同的部門，檢查員不能檢查自己的部門的工作。

5.5檢查表的制作：

質(zhì)量管理人給檢查人員分配檢查部門和相應(yīng)部門的《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》制作任務(wù)，由質(zhì)量管理人進(jìn)行審核。

5.6自查過程

5.6.1  召開首次會議，布置自查有關(guān)事項(xiàng)，宣布檢查的紀(jì)律和安排。

5.6.2  檢查員按照事先安排好的檢查順序和《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》內(nèi)容進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果寫進(jìn)《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》中。

5.6.3  召開末次會議，質(zhì)量管理人匯總《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》，并對整個檢查結(jié)果進(jìn)行匯報，對不符合的項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，并要求相關(guān)部門進(jìn)行整改。

5.6.4  相關(guān)責(zé)任部門按照《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》不符合的記錄進(jìn)行整改，整改完成后提交整改報告，包括：不符合描述、原因分析、整改措施、整改結(jié)果等信息。

5.6.5  整改完成后，（有三類醫(yī)療器械經(jīng)營時）由質(zhì)量管理人整理《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》交所在地設(shè)區(qū)的市級食品藥品監(jiān)督管理部門。

5.7質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況考核

5.7.1質(zhì)量管理自查完成后，將自查情況按照崗位進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，算出各崗位執(zhí)行情況的合格率。

5.7.2按照下表合格率情況執(zhí)行

合格率

評價

處理方式

≥90%

優(yōu)秀

由企業(yè)負(fù)責(zé)人給予年終獎勵

80%-89%

優(yōu)良

由企業(yè)負(fù)責(zé)人給予適當(dāng)獎勵

60%-80%

一般

需要進(jìn)行再度培訓(xùn)

60%以下

不合格

需要再度培訓(xùn)后對執(zhí)行情況再次檢查，不符合要求時換崗或者辭退

6相關(guān)文件和記錄

第4篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

關(guān)鍵詞：高校后勤；規(guī)范化；服務(wù)；ISO質(zhì)量體系

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1812-2485（2012）04-023-3

隨著高校后勤社會化改革的不斷深化和學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對學(xué)生公寓服務(wù)管理專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化提出了更高要求。以質(zhì)量求生存成為學(xué)生公寓服務(wù)管理工作適應(yīng)高校后勤社會化改革的必然選擇。因此，我們廣東海洋大學(xué)結(jié)合學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的實(shí)際，堅(jiān)持“以人為本”，全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，相應(yīng)編制了《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《工作手冊》系列配套文件，推進(jìn)實(shí)施后勤服務(wù)質(zhì)量工程。我校學(xué)生公寓服務(wù)管理ISO9001：2000質(zhì)量管理體系自2006年4月通過外審認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核認(rèn)證以來，經(jīng)過五年多的認(rèn)真宣貫與持續(xù)改進(jìn)，大大增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，促進(jìn)了公寓管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的明顯提高。主要實(shí)踐與體會如下：

1 以目標(biāo)管理為導(dǎo)向，明確崗位職責(zé)

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系是目前國際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，其所涵蓋的管理范圍和內(nèi)容十分廣泛，強(qiáng)調(diào)圍繞既定的工作目標(biāo)，對各部門和每個崗位職責(zé)權(quán)限的明確劃分以及每個工作環(huán)節(jié)的計(jì)劃與協(xié)調(diào)。按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，需要確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，為組織提供關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織如何利用其資源去達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

根據(jù)高校后勤工作“服務(wù)師生、保障教學(xué)、維護(hù)穩(wěn)定”的總體要求，學(xué)生公寓是以學(xué)生為服務(wù)對象，據(jù)此，我們將學(xué)生公寓服務(wù)管理要達(dá)到的總目標(biāo)確定為：“學(xué)生對服務(wù)滿意率達(dá)到80%以上，學(xué)生投訴率低于10%，學(xué)生有效投訴處理率達(dá)到100%，設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到95%以上，無重大責(zé)任事故”。為了確保這個目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們相應(yīng)制定了“愛崗敬業(yè)、誠信做人，真抓實(shí)干、銳意創(chuàng)新，科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量管理方針，并明確規(guī)定了學(xué)生公寓服務(wù)管理中心和所屬各部門的職能以及從總經(jīng)理到普通員工每個崗位不同的崗位職責(zé)，做到“任務(wù)到崗、責(zé)任到人”。這樣，把總?cè)蝿?wù)層層分解，使每位員工把總目標(biāo)與履行崗位職責(zé)聯(lián)系起來，管理者依據(jù)各部門的職能和各個崗位的職責(zé)進(jìn)行考核監(jiān)督，并建立糾正和預(yù)防協(xié)調(diào)機(jī)制，從而確保公寓服務(wù)管理工作朝著質(zhì)量目標(biāo)不斷地前進(jìn)。

2 以制度建設(shè)為抓手，促進(jìn)規(guī)范管理

無規(guī)矩不成方圓。有章可循、規(guī)范化管理是ISO質(zhì)量管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)的內(nèi)在要求。因此，學(xué)生公寓服務(wù)管理工作在明確崗位職責(zé)的同時，必須高度重視加強(qiáng)制度建設(shè)，我們修訂和不斷完善了《廣東海洋大學(xué)學(xué)生住宿管理暫行規(guī)定》、《廣東海洋大學(xué)學(xué)生公寓管理暫行規(guī)定》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心消防管理制度》、《學(xué)生住宿服務(wù)管理規(guī)程》、《學(xué)生公寓安全事件應(yīng)急預(yù)案》、《學(xué)生公寓水電和零星維修管理實(shí)施細(xì)則》、《學(xué)生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》等以及相關(guān)的配套制度32個文件，做到“以制度管人、以制度管事”。

2.1 住宿管理制度建設(shè)

住宿管理工作是公寓服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)，為此，我們制定了《學(xué)生住宿服務(wù)管理規(guī)程》、《學(xué)生宿舍調(diào)配、調(diào)整管理辦法》、《學(xué)生宿舍放假期間管理規(guī)定》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《新生住宿安排表》、《學(xué)生住宿明細(xì)表》、《學(xué)生住房變更申請表》等工作質(zhì)量記錄表格。

2.2 安全管理制度的建設(shè)

維護(hù)安全穩(wěn)定是第一責(zé)任，是學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的重中之重。為使學(xué)生公寓的安全管理全過程處于受控狀態(tài)之中，除了《廣東海洋大學(xué)學(xué)生公寓管理暫行規(guī)定》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心消防管理制度》之外，我們還制定了《保安員工作規(guī)程》（包括開關(guān)公寓大門管理、人員進(jìn)出公寓管理、公寓物品出入管理、學(xué)生夜間晚歸及夜間外出管理、保安員值勤管理、保安員行為舉止規(guī)定、保安員常用服務(wù)語規(guī)定、門衛(wèi)值班室（會客室）內(nèi)務(wù)規(guī)定、保安員調(diào)換班管理、保安員交接班管理、安全巡查管理等工作規(guī)程）、《保安員違紀(jì)處罰暫行辦法》、《學(xué)生公寓鑰匙管理規(guī)定》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《學(xué)生公寓保安員工作記錄本》、《學(xué)生貴重、大件物品進(jìn)出登記表》、《學(xué)生違紀(jì)情況登記表》、《學(xué)生公寓來訪人員登記表》、《學(xué)生公寓安全巡查工作記錄表》、《學(xué)生宿舍鎖匙借用登記表》等工作質(zhì)量記錄表格。

2.3 清潔保潔服務(wù)和設(shè)施維修維護(hù)工作制度的建設(shè)

公寓清潔保潔和維修工作實(shí)行責(zé)任區(qū)包干，管理員檢查考核監(jiān)督的管理辦法，以達(dá)到及時高效、白天能隨時接受各級檢查的要求為目標(biāo)。為此，我們制定了《學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)部管理員考核辦法》、《學(xué)生公寓水電和零星維修管理實(shí)施細(xì)則》、《學(xué)生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》、《學(xué)生公寓水電費(fèi)收繳管理規(guī)定》、《學(xué)生公寓倉庫管理制度》、《學(xué)生宿舍家具等公共設(shè)施管理辦法》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《學(xué)生公寓水電設(shè)施報修登記表》、《學(xué)生公寓零星（門窗）維修登記表》、《管理人員值班記錄本》等工作質(zhì)量記錄表格。

由于加強(qiáng)了制度建設(shè)和執(zhí)行力，保證了質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)了學(xué)生公寓服務(wù)的規(guī)范化管理。

3 以監(jiān)督考核為關(guān)鍵，落實(shí)服務(wù)承諾

“說到的要做到，做到的要有記錄。”這是ISO質(zhì)量管理體系的核心要求。根據(jù)這個核心要求，我們從以下方面狠抓學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的監(jiān)督考核，把服務(wù)承諾落到實(shí)處。

3.1 建立健全“獎優(yōu)罰劣”的內(nèi)部監(jiān)督考核激勵機(jī)制

建立和完善對員工的監(jiān)督和考核機(jī)制，是強(qiáng)化學(xué)生公寓服務(wù)工作質(zhì)量控制的有效措施。學(xué)生公寓服務(wù)管理中心制定了《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心崗位設(shè)置及薪酬確定暫行辦法》和《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心員工違紀(jì)違規(guī)處分暫行辦法》等規(guī)章制度，建立了人員薪酬由“基礎(chǔ)工資+考核工資”的分配制度，基礎(chǔ)工資實(shí)行以崗定薪，考核工資體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平，每月組織對員工履職和工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核，年終對員工的德、能、勤、績進(jìn)行綜合考核，個人收入與工作質(zhì)量掛鉤，形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬”的競爭激勵機(jī)制。

3.2 建立公開監(jiān)督崗，接受學(xué)生民主監(jiān)督

首先，學(xué)生公寓服務(wù)管理中心編印《學(xué)生公寓服務(wù)管理手冊》發(fā)放給學(xué)生人手一冊，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書》，使每個學(xué)生了解公寓管理制度、安全防范注意事項(xiàng)，明確責(zé)任。其次公寓服務(wù)管理中心在各大院設(shè)“服務(wù)管理監(jiān)督崗”，公開各類管理服務(wù)人員的姓名、照片、電話，還設(shè)有“服務(wù)意見箱”，便于學(xué)生及時反映情況和投訴。再次，中心在公寓宣傳欄、校園網(wǎng)公布各項(xiàng)工作措施、報道公寓工作動態(tài)，從校園網(wǎng)海浪BBS上收集同學(xué)們對公寓服務(wù)管理的意見建議與監(jiān)督投訴，解釋問題并反饋整改措施。

3.3 搭建與學(xué)生交流平臺，促進(jìn)民主管理

學(xué)生公寓服務(wù)管理中心通過多種渠道搭建與學(xué)生交流的平臺，引導(dǎo)、支持學(xué)生組織以“自我服務(wù)、自我管理、自我教育”為主題的各種活動。如中心與校團(tuán)委、學(xué)生會生活部聯(lián)合舉辦宿管論壇、學(xué)生參與宿管工作經(jīng)驗(yàn)交流會、宿舍文化節(jié)等，積極搭建與學(xué)生交流平臺，面對面聽取學(xué)生的意見和建議，答疑釋難，共同探討解決問題的辦法，化解矛盾，促進(jìn)和諧。建立公寓文化宣傳陣地，在各公寓大院設(shè)立公寓管理工作宣傳專欄、閱報欄等；建設(shè)公寓服務(wù)管理中心網(wǎng)站，開設(shè)網(wǎng)上報修、查詢和投訴等服務(wù)欄目，安排專人管理網(wǎng)站，使學(xué)生每條意見都有記錄、有反饋、有回復(fù)；還有每學(xué)期召開公寓服務(wù)工作座談會和開展學(xué)生滿意度調(diào)查等，多渠道傾聽學(xué)生的意見和建議，切實(shí)做到以學(xué)生為本，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，推進(jìn)公寓民主管理，培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的主人翁精神，使他們積極主動地參與到學(xué)生公寓的管理工作中來，共同營造良好的舍風(fēng)，有力推進(jìn)優(yōu)良學(xué)風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

文件名稱：中藥飲片進(jìn)、存、銷管理制度

編號：017

起草部門：質(zhì)量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準(zhǔn)日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為加強(qiáng)中藥飲片經(jīng)營管理，確?？茖W(xué)、合理、安全、準(zhǔn)確地經(jīng)營中藥飲片，杜絕銷售假藥、劣藥，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。

(2)中藥飲片購進(jìn)管理：

①所購中藥飲片必須是合法的生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的合法藥品；

②所購中藥飲片應(yīng)有包裝，包裝上應(yīng)有品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期，實(shí)施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片還應(yīng)有藥品批準(zhǔn)文號和生產(chǎn)批號；

③購進(jìn)進(jìn)口中藥飲片應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥材檢驗(yàn)報告書》復(fù)印件；

④該炮制而未炮制的中藥飲片不得購入。

(3)中藥飲片驗(yàn)收管理：

①驗(yàn)收員應(yīng)按照法定標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對購進(jìn)的中藥飲片進(jìn)行逐批驗(yàn)收；

②驗(yàn)收時應(yīng)同時對中藥飲片的包裝、標(biāo)簽及有關(guān)要求的證明或文件進(jìn)行逐一檢查；

③驗(yàn)收應(yīng)按照規(guī)定的的方法進(jìn)行抽樣檢查；

④驗(yàn)收應(yīng)按規(guī)定做好驗(yàn)收記錄，記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)日期、質(zhì)量狀況、驗(yàn)收結(jié)論和驗(yàn)收人員等項(xiàng)內(nèi)容；實(shí)施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片還應(yīng)記載藥品的批準(zhǔn)文號和生產(chǎn)批號；

⑤驗(yàn)收記錄應(yīng)保存三年；

(4)中藥飲片儲存與陳列管理

①應(yīng)按照中藥飲片儲存條件的要求儲存于相應(yīng)庫中，易串味藥品應(yīng)單獨(dú)存放；

②中藥飲片應(yīng)按其特性采取干燥等方法養(yǎng)護(hù)，根據(jù)實(shí)際需要采取防塵、防潮、防污染以及防蟲、防鼠、防霉變等措施；

③中藥飲片應(yīng)定期采取養(yǎng)護(hù)措施，按季度對飲片全部巡檢一遍。

④中藥飲片裝斗前應(yīng)進(jìn)行裝斗復(fù)核，不得錯斗、串斗，并做好記錄；

⑤中藥飲片裝斗前應(yīng)進(jìn)行凈選、過篩，定期清理格斗，飲片斗前應(yīng)寫正名、正字，防止混藥；

⑥飲片上柜應(yīng)執(zhí)行先產(chǎn)先出、先進(jìn)先出，易變先出的裝斗原則；

⑦每天工作完畢整理營業(yè)場所，保持柜櫥內(nèi)外清潔，無雜物；

(5)中藥飲片的銷售管理

嚴(yán)把飲片銷售質(zhì)量關(guān)，銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計(jì)量準(zhǔn)確，配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過加工炮制的中藥品種；

文件名稱：員工培訓(xùn)教育管理制度

編號：018

起草部門：質(zhì)量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準(zhǔn)日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為不斷提高員工整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及GSP等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)本制度適用于本店所有在職員工的質(zhì)量教育培訓(xùn)工作與考核工作的管理。

(3)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定年度質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，開展企業(yè)員工質(zhì)量教育培訓(xùn)和考核工作。

(4)企業(yè)質(zhì)量管理部門根據(jù)企業(yè)制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，建立職工質(zhì)量教育培訓(xùn)檔案。

(5)質(zhì)量知識培訓(xùn)方式以組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔。

(6)企業(yè)新錄入人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法規(guī)，崗位操作程序、記錄的登記方法等。

(7)企業(yè)質(zhì)量管理人員、質(zhì)量驗(yàn)收人員及其他藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員每年應(yīng)接受繼續(xù)教育，從事養(yǎng)護(hù)、保管、銷售等工作的人員，每年應(yīng)接受企業(yè)的繼續(xù)教育。

(8)參加外部培訓(xùn)及在職接受繼續(xù)學(xué)歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書原件交企業(yè)管理部驗(yàn)證后，留復(fù)印件存檔。

(9)企業(yè)內(nèi)部教訓(xùn)教育的考核，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇閉卷考試、筆記、口試及現(xiàn)場操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。

(10)培訓(xùn)、教育考核結(jié)果，應(yīng)作為企業(yè)有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據(jù)。

文件名稱：質(zhì)量管理工作情況檢查及考核制度

編號：019

起草部門：質(zhì)量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準(zhǔn)日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為貫徹執(zhí)行《中華人民共和國藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)管理制度和規(guī)定，保證企業(yè)在經(jīng)營中創(chuàng)造一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)，以達(dá)到創(chuàng)建本企業(yè)知名品牌的目的，做到藥品高質(zhì)量，員工高素質(zhì)，服務(wù)創(chuàng)一流，企業(yè)創(chuàng)名牌，特制定本制度。

(2)員工培訓(xùn)教育管理制度的考核：

是否定期組織員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)和本企業(yè)制訂的各項(xiàng)質(zhì)量管理等規(guī)章制度，每年進(jìn)行一次書面考核。

(3)藥品質(zhì)量管理制度的檢查考核。

①藥品購進(jìn)、驗(yàn)收制度的檢查考核：每月對藥品購進(jìn)及驗(yàn)收的進(jìn)貨單，驗(yàn)收單進(jìn)行一次清理自查，查是否正規(guī)渠道進(jìn)貨，所購藥品注冊商標(biāo)、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號及品名、規(guī)格、說明書是否齊全；所簽訂的合同是否規(guī)范、合法，每年清查一次，發(fā)現(xiàn)問題對相關(guān)人員予以經(jīng)濟(jì)處罰。

②藥品貯存、養(yǎng)護(hù)制度的檢查考核：每季度對倉庫藥品貯存養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，查藥品分類貯存和堆垛是否按要求存放，有無混垛現(xiàn)象；是否按色標(biāo)（區(qū)）存放藥品的要求；庫房溫度、濕度必須每日上下午是否實(shí)時測定檢查并有記錄；每年考核一次，對未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的督促整改并給當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處罰。

③對《藥品銷售及處方調(diào)配管理制度》的檢查考核：每年對駐店藥師處方審核情況進(jìn)行一次考核，查是否按規(guī)定銷售處方藥及對顧客的用藥咨詢能否做到耐心細(xì)致，對未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的督促整改并給當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處罰。

④對拆零藥品和藥品陳列管理制度的檢查考核：每年一次全面檢查拆零藥品是否按規(guī)定存放，陳列是否符合規(guī)定要求，對未按規(guī)定執(zhí)行的督促整改并給當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處罰。

⑤對效期藥品管理制度的檢查考核：每年對倉庫和陳列藥品的有效期藥品進(jìn)行一次檢查，查是否做到不混垛，是否做到先進(jìn)先出，近期先出，近效期藥品是否催銷。對未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行造成損失的，追究責(zé)任人并要求當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)賠償。

⑥對《質(zhì)量事故管理制度》、《藥品不良應(yīng)反報告制度》和《不合格藥品管理制度》的檢查考核：每年考核一次，主要是查是否按規(guī)定記錄、匯報，對不按時限報告或報告記錄含糊、不準(zhǔn)確的給予有關(guān)人員經(jīng)濟(jì)處罰。

⑦對質(zhì)量信息管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度以及健康管理的檢查考核：有無收集藥品質(zhì)量信息、對直接接觸藥品人員進(jìn)行健康體檢并建立檔案，員工是否遵守職業(yè)道德，是否做到規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)、站立服務(wù)，有無與與顧客爭吵。每年一次檢查，對違反規(guī)定行為的有關(guān)人員給予經(jīng)濟(jì)處罰。

⑧對首營企業(yè)和首營品種審核制度的考核：是否按規(guī)定收集首營企業(yè)和首營品種所需的材料并按規(guī)定審批，對未按規(guī)定執(zhí)行的督促整改并給當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處罰。

第6篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療保險；醫(yī)院；服務(wù)質(zhì)量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.642文章編號：1004-7484（2013）-07-4034-02

我們醫(yī)院是深圳市醫(yī)療保險定點(diǎn)單位的公立醫(yī)院，屬于二級甲等醫(yī)院，開放病床800張，每年門診300多萬人次，收治住院病人3萬多人次。承擔(dān)了綜合醫(yī)療保險、住院醫(yī)療保險、勞務(wù)工醫(yī)療保險、少兒醫(yī)療保險、生育醫(yī)療保險、工傷醫(yī)療保險和異地醫(yī)療保險的醫(yī)療服務(wù)。如何有效地開展醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量控制，不斷提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量，我們進(jìn)行了以下探索。

1加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、建立健全醫(yī)療保險管理工作的組織機(jī)構(gòu)

1.1醫(yī)院成立了以院領(lǐng)導(dǎo)為組長的醫(yī)療保險服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院醫(yī)療保險服務(wù)工作的組織管理和協(xié)調(diào)指揮。

1.2成立醫(yī)保科醫(yī)?？剖且患壜毮芄芾砜剖?，是全院醫(yī)療保險服務(wù)業(yè)務(wù)的綜合管理部門，由經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)保會計(jì)、熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)的物價管理員、具有臨床醫(yī)療工作經(jīng)驗(yàn)和行政管理經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員組成。是一支懂醫(yī)學(xué)、懂經(jīng)濟(jì)、懂管理、善溝通的復(fù)合型知識團(tuán)隊(duì)。

1.3各科室設(shè)置兼職醫(yī)保管理員兼職醫(yī)保管理員的主要職責(zé)是向科室其他醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，處理日常醫(yī)療工作中出現(xiàn)的有關(guān)醫(yī)保問題，監(jiān)督本科室醫(yī)?；颊吆侠頇z查、合理用藥情況，并重點(diǎn)分析醫(yī)保費(fèi)用超定額的原因并提出改進(jìn)方案。

2建立、健全醫(yī)療保險管理制度和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

2.1建立醫(yī)保管理的各項(xiàng)規(guī)章制度結(jié)合我院工作實(shí)際，制定了醫(yī)?？乒ぷ髦贫取⑨t(yī)?？乒ぷ魅藛T職責(zé)、醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)工作制度、住院病人醫(yī)保管理制度、住院結(jié)算處醫(yī)保工作制度、工傷病員管理制度、勞務(wù)工就醫(yī)及轉(zhuǎn)診流程等相關(guān)的醫(yī)保管理制度和規(guī)定。

2.2完善綜合目標(biāo)管理，建立醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。根據(jù)《醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制》[1]、《深圳市疾病診療指南》[2]、深圳市醫(yī)療保險管理辦法和醫(yī)保服務(wù)協(xié)議、制定醫(yī)保服務(wù)綜合目標(biāo)管理項(xiàng)目、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法。做到醫(yī)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。

3全員培訓(xùn)，人人熟悉醫(yī)保政策，嚴(yán)格執(zhí)行各類醫(yī)療保險的有關(guān)規(guī)定

醫(yī)保知識的學(xué)習(xí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)性工作和關(guān)鍵環(huán)節(jié)[3]。對全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)保知識的培訓(xùn)，要求熟練掌握各類醫(yī)療保險的有關(guān)政策，規(guī)定和要求。熟練掌握醫(yī)保藥品目錄、診療項(xiàng)目和各類醫(yī)保待遇，做到對患者提出的問題有問必答，讓患者滿意。培訓(xùn)采取多種形式，包括集中全院授課、分科針對性討論、舉行醫(yī)保知識競賽、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等，搭建全方位的學(xué)習(xí)平臺。對培訓(xùn)考試不合格的醫(yī)生不能授予醫(yī)保處方權(quán)。對新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，醫(yī)保培訓(xùn)考試不合格者不能上崗。

4檢查督促、持續(xù)改進(jìn)

加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范，按照循證醫(yī)學(xué)原則，以《深圳市疾病診療指南》規(guī)范臨床醫(yī)生的醫(yī)療行為，既可以保證醫(yī)療安全，醫(yī)療效果，又能避免過度醫(yī)療，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用。按照綜合目標(biāo)管理的要求，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，每個月由醫(yī)?？茽款^，組織相關(guān)的職能部門對各科室進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果全院通報，并與效益工資掛鉤。此外，還建立了病歷、處方點(diǎn)評制度，要求醫(yī)生因病施治，合理檢查、合理治療、合理用藥。由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和醫(yī)?？频挠嘘P(guān)專家根據(jù)衛(wèi)生部《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》每月對處方和病歷進(jìn)行檢查，分析評價，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，對違規(guī)者給予經(jīng)濟(jì)處罰。

5設(shè)立醫(yī)保服務(wù)咨詢窗口

醫(yī)保服務(wù)咨詢窗口的主要功能：一是為廣大顧客和醫(yī)院工作人員提供醫(yī)保政策、規(guī)定及相關(guān)醫(yī)保業(yè)務(wù)的咨詢和信息查詢。二是辦理轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院病人的費(fèi)用審核報銷。三是大型醫(yī)療設(shè)備檢查的審批和異地醫(yī)療保險的辦理。四是受理醫(yī)保服務(wù)投訴，糾正醫(yī)保違規(guī)行為，協(xié)調(diào)有關(guān)糾紛。醫(yī)保服務(wù)咨詢窗口的工作人員主要由熟悉醫(yī)保政策，有豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)和行政管理經(jīng)驗(yàn)，懂法律，善溝通的人員擔(dān)任。重點(diǎn)是上傳下達(dá)醫(yī)保政策，做好醫(yī)保政策的解釋工作，把醫(yī)保政策貫徹落實(shí)到每一位醫(yī)護(hù)人員和就診的參?；颊摺Ｒ獔?jiān)持從政策出發(fā)，用熱心化解不滿、用耐心解答分析、用誠心解決問題，贏得廣大參?；颊叩男刨?，共建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

6加強(qiáng)信息反饋，不斷完善醫(yī)保服務(wù)

6.1建立隨訪制度客戶服務(wù)中心、住院科室、社區(qū)健康服務(wù)中心對就醫(yī)的參保人進(jìn)行隨訪，收集反饋意見，解答有關(guān)問題，提供后續(xù)服務(wù)，將參保人的建議和需求及時反饋到相關(guān)科室，進(jìn)行有效溝通和協(xié)調(diào)。

6.2建立醫(yī)療保險服務(wù)聯(lián)系制度由醫(yī)?？茽款^，采用多種形式與參保人代表、企業(yè)管理人員代表座談，廣泛聽取意見，不斷改進(jìn)工作，滿足參保人的醫(yī)療服務(wù)需要。

6.3每個月的醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果都將及時向全院通報，并利用每周行政查房和參加臨床科室交班的機(jī)會，將醫(yī)保服務(wù)存在的問題和投訴的問題反饋給科室，限期整改。

7不斷完善醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)

醫(yī)院信息科設(shè)醫(yī)保專管員，按照醫(yī)保要求及時對計(jì)算機(jī)軟件管理系統(tǒng)進(jìn)行升級、更新、維護(hù)，實(shí)時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控審核，發(fā)現(xiàn)異常情況及時與上級網(wǎng)絡(luò)管理部門溝通，確保醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)暢通無阻，正常運(yùn)行。

8加強(qiáng)醫(yī)保收費(fèi)管理，控制醫(yī)保費(fèi)用超支

院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，親自帶領(lǐng)醫(yī)?？粕钊氲脚R床科室，隨時監(jiān)控醫(yī)保患者收費(fèi)情況，監(jiān)督臨床科室是否自覺做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)，本著既要保證醫(yī)療質(zhì)量又要降低患者費(fèi)用的原則，同種治療用藥盡量選擇價位低的應(yīng)用，控制大型檢查費(fèi)用及大型高值醫(yī)用耗材的使用。醫(yī)保科每月向院領(lǐng)導(dǎo)匯報醫(yī)保費(fèi)用情況，認(rèn)真解析醫(yī)保費(fèi)用，控制費(fèi)用增長，尋找不合理構(gòu)成原因。因過度醫(yī)療超標(biāo)的費(fèi)用由科室和責(zé)任人員依據(jù)綜合目標(biāo)管理的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)按比例承擔(dān)。

通過以上的探索和實(shí)踐，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)更加規(guī)范，醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，受到了社保局和醫(yī)保病人的好評。我們深刻體會到：領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，醫(yī)?？坪侠淼娜藛T結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、實(shí)施有效的綜合目標(biāo)管理和質(zhì)量控制是不斷提高醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

參考文獻(xiàn)

[1]江捍平，主編.醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制[M].1版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2007.

第7篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.397

門診藥房是藥品管理、調(diào)劑藥品、服務(wù)臨床的重要部門。藥房工作是藥品管理體系的終端環(huán)節(jié)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)保證藥品質(zhì)量不容忽視的重要因素。因此，加強(qiáng)和規(guī)范藥房管理，提高藥房工作效率，對于提高醫(yī)療服務(wù)有著重要的作用。

為了保證門診藥房服務(wù)質(zhì)量，防止藥患糾紛的發(fā)生，確保藥品的質(zhì)量和臨床應(yīng)用安全有效，在保證藥品療效的前提下，藥品從進(jìn)藥房到發(fā)到患者手中，全過程中加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，避免各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)影響藥品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的不良因素。加強(qiáng)和規(guī)范藥房管理，提高藥房工作效率，指導(dǎo)患者安全合理用藥，對于提高醫(yī)療服務(wù)有著重要的作用。現(xiàn)報告如下。

門診藥房管理制度化

從實(shí)際出發(fā)制定一系列切實(shí)可行的規(guī)章制度。如“門診藥房工作制度”、“藥品管理制度”、“差錯登記制度”、“特殊藥品管理制度”、“學(xué)習(xí)制度”、“考勤制度”等，同時制定相應(yīng)的獎懲措施及量化考評指標(biāo)，使藥房中的每一個工作崗位都能落實(shí)到人，責(zé)任落實(shí)到人，使藥房的管理工作有章可循。

提高工作人員素質(zhì)

工作人員的素質(zhì)對于提高藥房工作質(zhì)量尤為關(guān)鍵，要建設(shè)一支技術(shù)精良、結(jié)構(gòu)合理、能夠適應(yīng)現(xiàn)代社會的藥學(xué)人才隊(duì)伍，就必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)藥學(xué)人才的培養(yǎng)，以適應(yīng)藥學(xué)發(fā)展的需要。結(jié)合本單位的實(shí)際情況，藥劑科制定了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，利用業(yè)余時間自學(xué)或集體學(xué)習(xí)訓(xùn)練的方法，使之成為繼續(xù)教育的組成部分，還可以與函授相結(jié)合，與日常工作相結(jié)合，堅(jiān)持不懈地執(zhí)行下去，使藥學(xué)人員的素質(zhì)得到提高。

嚴(yán)格藥品儲存質(zhì)量管理

藥品的質(zhì)量直接關(guān)系到患者的安危，門診藥房是藥品質(zhì)量的最后一道關(guān)口，藥品管理的好，就能避免假劣藥品流向患者，藥品的存放環(huán)境直接影響藥品的質(zhì)量，門診藥房安裝了空調(diào)，更新了藥櫥柜及冷藏柜，在改善藥品儲存環(huán)境的同時，加強(qiáng)了藥品效期的管理，由專人負(fù)責(zé)，每次進(jìn)藥均及時查對藥品有效期，做好效期登記。對品、等嚴(yán)格按照藥品管理法及特殊藥品管理管理辦法管理，血液制品及低溫保存藥品、見光易分解的藥品、貴重藥品采取相應(yīng)的儲存設(shè)施，實(shí)行日銷售統(tǒng)計(jì)制度，每天盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，做到賬物相符，對近效期、易霉變、易潮解的藥品根據(jù)具體情況制定檢查周期，由專人對陳列藥品進(jìn)行檢查并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，正確處理。

加強(qiáng)處方管理

我院成立了并質(zhì)控辦，建立了處方分析制度，根據(jù)處方管理辦法的有關(guān)規(guī)定，每個月對處方書寫規(guī)范性、用藥的合理性進(jìn)行全面檢查、分析、點(diǎn)評，針對出現(xiàn)的不合格項(xiàng)目進(jìn)行分析和登記，找出處方不合格項(xiàng)目的原因，向全院通報，提出整改意見和建議，并組織大家學(xué)習(xí)、討論，吸取教訓(xùn)。

調(diào)劑質(zhì)量管理

處方調(diào)劑規(guī)程是藥房的核心操作規(guī)程，處方調(diào)劑流程：收方審方劃價調(diào)配處方包裝貼標(biāo)簽核對發(fā)藥用藥指導(dǎo)。我院門診藥房由專人審核處方，對處方書寫規(guī)范性、用藥的合理性進(jìn)行全面審核，在調(diào)配過程中嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配規(guī)程、醫(yī)囑、處方管理制度及“四查十對”原則，認(rèn)真核對藥品的名稱、規(guī)格、用法用量、數(shù)量、外觀、效期等，確保發(fā)出的藥品準(zhǔn)確無誤。藥房實(shí)行半開放式發(fā)藥，增加了窗口的透明度，讓患者充分了解了藥師的工作情況，對藥師的工作給予理解，同時也方便了藥師的服務(wù)，如窗口藥師發(fā)藥時，藥劑人員能夠詳細(xì)告知患者所配發(fā)藥品的藥名、用法、用量與用藥時間，并在藥袋上寫明品名、規(guī)格、數(shù)量，注射用藥逐盒開封，與患者當(dāng)面驗(yàn)收，特殊包裝的藥品交代正確使用方法，并交代用藥配伍禁忌、注意事項(xiàng)、飲食禁忌等，對特殊貯存條件的藥品交代藥品的保管等。發(fā)藥交代對患者正確執(zhí)行醫(yī)囑，避免或減少藥品的不良反應(yīng)具有不可取代的重要作用，也是保證合理用藥的重要環(huán)節(jié)［1］。

用藥咨詢

我院在保證藥品的質(zhì)量和安全、保證調(diào)劑準(zhǔn)確性、加強(qiáng)與臨床醫(yī)生溝通等方面，積極做出改進(jìn)工作的同時，開展了門診藥學(xué)咨詢服務(wù)窗口，在咨詢窗口的電腦程序中安裝了用藥信息咨詢，同時安裝了內(nèi)外線電話，并安排中級以上的藥師擔(dān)任咨詢窗口的服務(wù)工作。對前來就診咨詢的患者所提的問題藥師都必需認(rèn)真解答，遇有解釋不清的問題，及時查看用藥信息，確保準(zhǔn)確無誤的解答患者的問題，為患者的安全、有效的使用藥品作出正確的指導(dǎo)。同時也常和門診醫(yī)生聯(lián)系，對發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不合格的用藥處方，及時和處方醫(yī)生溝通，使醫(yī)生及時更改處方的錯誤之處，確?；颊叩挠盟幇踩行?。

討 論

門診藥房是集藥品管理、調(diào)劑藥品、服務(wù)臨床為一體窗口，在保證患者安全、合理用藥的前提下，提高工作效率，保持良好的工作環(huán)境和工作程序，對影響藥品質(zhì)量的每個環(huán)節(jié)都要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，藥品從進(jìn)藥房到患者手中服用，如果某個環(huán)節(jié)管理不到位，都有可能發(fā)生藥患糾紛，影響臨床用藥的安全有效。

隨著醫(yī)療改革的深化，未來的藥師將為患者用藥提供全程化的藥學(xué)服務(wù)［2］，藥房的管理要適應(yīng)新的藥學(xué)模式，使門診藥房窗口調(diào)配工作逐步向技術(shù)服務(wù)性轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、以減少差錯及藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)合理用藥，提高藥師的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)務(wù)人員和患者之間搭建和諧的橋梁。

參考文獻(xiàn)

第8篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

本文以大連新海天大酒店為研究對象，首先闡述了研究目的和意義，對研究對象研究背景進(jìn)行分析，然后對服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問卷調(diào)查的方式對大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析后，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的根本原因，并對這些質(zhì)量問題有針對性的提出了客觀可行的方案。

關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)

大連新海天國際酒店于2004年8月開業(yè)，是一家四星級涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營環(huán)境越來越復(fù)雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店?duì)I業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢。這種情況的發(fā)生除了有市場大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個重要問題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實(shí)際情況，只有加強(qiáng)軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實(shí)際工作中酒店沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動的接受。[2]同時大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營部門與職能部門以及一線部門之間服務(wù)過程中互相推脫的事情時有發(fā)生，這些都會造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業(yè)推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數(shù)據(jù)信息的共享，導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時準(zhǔn)確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時準(zhǔn)確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進(jìn)和提高酒店

服務(wù)質(zhì)量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務(wù)文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責(zé)任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺的服務(wù)保障部門如保衛(wèi)、工程、財務(wù)等部門之間的合作欠佳，沒有意識到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。

服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過員工與賓客接觸互動才得以實(shí)現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動過程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。

針對大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門之間協(xié)調(diào)性差的問題，當(dāng)務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個道理就是，員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。

大連新海天大酒店素質(zhì)低的問題是目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團(tuán)的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題并針對存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里斯?格魯諾斯.服務(wù)市場營銷管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998，23-31.

第9篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

關(guān)鍵詞：手術(shù)室；護(hù)理質(zhì)量；影響分析

醫(yī)院手術(shù)室是搶救患者的重要場所，在醫(yī)院中占有著重要的位置。換種說法，手術(shù)室的管理水平對醫(yī)院醫(yī)療和服務(wù)水平以及質(zhì)量有著直接的影響。在一些醫(yī)院中，對手術(shù)室沒有進(jìn)行比較明確的定位，把其當(dāng)成是服務(wù)的一種場所，就會使手術(shù)室中相關(guān)的護(hù)理人員以及麻醉師等相關(guān)的工作人員，不能夠使整體協(xié)作性和工作效率發(fā)揮出來。所以加強(qiáng)手術(shù)室護(hù)理安全的管理，把手術(shù)室中的安全護(hù)理進(jìn)行充分的定位，完善護(hù)理安全管理制度，對提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量具有一定的積極作用。

1資料與方法

1.1一般資料 某院護(hù)理人員有32名，年齡大約為22～45歲，手術(shù)間有10個，年手術(shù)量為2200人次。在護(hù)理安全管理制度進(jìn)行開展前后位主要的時間截點(diǎn)，將100例患者分成兩組，分別為觀察組和對照組，每組為50例，兩組患者一般資料無任何系統(tǒng)差異。觀察護(hù)理安全前后的患者滿意的程度。

1.2 方法

1.2.1對照組 采用的是常規(guī)的護(hù)理制度對患者進(jìn)行護(hù)理。

1.2.2 觀察組 采用的是護(hù)理安全管理制度對患者進(jìn)行護(hù)理。①對觀察組的患者進(jìn)行安全護(hù)理。在以前手術(shù)護(hù)理的工作中，工作只是比較單一的配合手術(shù)，對患者進(jìn)行了完全的忽略。自從醫(yī)院開展了護(hù)理安全管理制度以來，手術(shù)室護(hù)士走出手術(shù)室，在進(jìn)入病房中，要經(jīng)過術(shù)前訪問、手術(shù)中的安全護(hù)理、手術(shù)后對患者進(jìn)行隨訪等[1～3]，真正意義上實(shí)現(xiàn)了以患者的安全為中心，保證了手術(shù)過程中的全程服務(wù)。但是針對大多數(shù)的護(hù)理人員學(xué)歷較低，所以要通過相關(guān)的教育，比如：成人高考、網(wǎng)絡(luò)大學(xué)等方式，不斷的加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)護(hù)理行業(yè)的發(fā)展和需求。但是手術(shù)室護(hù)理工作具有較大的工作量、壓力也是特別的大、時間上也是不穩(wěn)定的，急危重癥患者相對來說是比較多的，這就要求護(hù)士人員要具有良好的心理素質(zhì)以及身體素質(zhì)。手術(shù)室工作是否完善，對手術(shù)患者的救治有著直接的影響，例如：器械護(hù)士在給患者手術(shù)過程中的默契配合等，可以在一定的程度上縮短手術(shù)的時間，減少手術(shù)患者的感染率。但是針對危重患者而言，手術(shù)室中的工作效率以及工作質(zhì)量，對手術(shù)患者的生命有著直接的影響。②加強(qiáng)相關(guān)的隊(duì)伍建設(shè)，在提高隊(duì)伍思想政治教育的同時，也要不斷的提高隊(duì)伍的專業(yè)技術(shù)，要進(jìn)行相關(guān)技能的培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。一方面是根據(jù)?？瓢l(fā)展的需求，針對護(hù)士悟性、護(hù)士性格進(jìn)行專長培養(yǎng)，縮短?？婆嘤?xùn)的周期，促進(jìn)護(hù)崗位速成。另一方面是提高護(hù)理安全的管理，護(hù)理安全管理主要指的就是保證患者的身心健康，對各種不安全的相關(guān)因素進(jìn)行合理有效的控制。①采用愛崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)成合格的護(hù)理人員；②采用人文關(guān)懷機(jī)制，關(guān)心愛護(hù)護(hù)理人員，并尊重護(hù)理人員，不斷的激發(fā)護(hù)理人員對工作的熱情；③采用目標(biāo)責(zé)任制，對不同水平的護(hù)理人員定制不同的目標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自我價值。④為護(hù)理相關(guān)人員創(chuàng)造一個舒適、關(guān)系融洽的良好環(huán)境，同時對護(hù)理人員的量化要進(jìn)行考核，充分的利用經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)動護(hù)理人員對工作的積極性。③注重點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理服務(wù)比較瑣碎并且很繁雜，所以在管理的過程中，要抓住重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。？我們要抓好重點(diǎn)患者護(hù)理，例如：危重手術(shù)、老年心腦血管患者等為主要的護(hù)理重點(diǎn)；？要對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)工作，將新來報到的護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士、在工作中經(jīng)常粗疏易出現(xiàn)問題的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)的對待，就新護(hù)士而言進(jìn)行崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)，針對各科室進(jìn)行不同的專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)。要對工作落實(shí)的程度進(jìn)行抓好，嚴(yán)格的踐行監(jiān)督和檢查，實(shí)行窗前交接班，在一定程度上保證醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。④提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員對護(hù)理安全重要性的認(rèn)識是做好安全管理工作的前提，成立相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量小組，讓基層相關(guān)的管理人員參加到護(hù)理安全管理，在一定程度上提高護(hù)理人員的安全意識，做好護(hù)理人員工作的自覺性，保證護(hù)理共組的質(zhì)量。質(zhì)量是一個單位生存的命脈，安全是質(zhì)量的重要保障。在護(hù)理安全管理中常抓的就是護(hù)理安全。一定要嚴(yán)把質(zhì)量，對安全隱患要及時的發(fā)現(xiàn)、消除，為患者提供高質(zhì)量、高服務(wù)的護(hù)理工作。⑤建立手術(shù)室質(zhì)量管理的小組，其成員主要有護(hù)士長、手術(shù)室護(hù)理骨干、質(zhì)量控制人員等，科護(hù)士長、護(hù)士長以及控制人員要組成質(zhì)量管理體系，采取一些定期的評價以及隨機(jī)抽查的結(jié)合方式，對手術(shù)室的環(huán)境以及藥品的管理等方面進(jìn)行檢查和評估，提高手術(shù)質(zhì)量的改進(jìn)。

2結(jié)果

通過實(shí)施護(hù)理安全管理制度，醫(yī)院的手術(shù)室護(hù)理人員素質(zhì)得到了比較全面的提升，護(hù)理質(zhì)量也得到了明顯的提高，在對手術(shù)患者和患者家屬進(jìn)行調(diào)查和回訪中。發(fā)現(xiàn)患者的滿意程度也得到了不斷的提升，見表1。

3討論

通過實(shí)施護(hù)理安全管理制度，對手術(shù)護(hù)理的定位進(jìn)行明確。護(hù)理的管理制度在一定的程度上降低了護(hù)理風(fēng)險的系數(shù)，保障患者的人生安全，做好護(hù)理高風(fēng)險的管理，提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭敏.加強(qiáng)護(hù)理安全管理的體會[A].中華護(hù)理學(xué)會2009全國護(hù)理管理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會議.中華護(hù)理學(xué)會2009全國護(hù)理新理論、新方法、新技術(shù)研討會論文匯編[C]，2009，25（12）：123-125.