稅務(wù)服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：稅務(wù)服務(wù)范文

一、根植地方經(jīng)濟，服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展。經(jīng)濟決定稅收，稅收反映經(jīng)濟。經(jīng)濟發(fā)展程度決定稅收的規(guī)模和增長速度，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)決定稅收增長的潛力；稅收既反映經(jīng)濟發(fā)展的廣度又體現(xiàn)經(jīng)濟運行的深度，衡量經(jīng)濟發(fā)展的成果，同時服務(wù)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展。隨著縣委縣政府“三化、三集中”戰(zhàn)略實施，*縣域經(jīng)濟近幾年來得到快速發(fā)展，工業(yè)化程度日益提高，城鎮(zhèn)化步伐日益加快，財政收入日益增長，國稅組織收入也一年上一個臺階，從完成各項稅收收入總量看：20*年完成各項稅收4322萬元，20*年完成5584萬元，20*年完成72*萬元，20*年完成86*萬元；從稅收增幅看：20*年同比增長29%，20*年增長29%，20*年增長18%；從財政構(gòu)成看，20*年起，國稅收入首次超過地稅，表明縣域經(jīng)濟結(jié)構(gòu)開始趨向合理，社會經(jīng)濟開始向全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。稅收收入的大幅增長，得益于工業(yè)強縣、“三化三集中”戰(zhàn)略的實施和全縣經(jīng)濟的快速發(fā)展，得益于縣委縣政府的鼎力支持和全體國稅干部的共同努力。2009年受全球金融風(fēng)暴的影響，全縣經(jīng)濟下行明顯，尤其對紡織、服裝等嚴重依賴出口接單的外向型行業(yè)影響甚大，一季度入庫各項稅款1818.36萬元，同比下降0.8%，組織收入形勢嚴竣，國稅部門必須冷靜應(yīng)對，采取各種有效措施，堵漏清欠，挖潛增收，強化管理，力爭完成縣委縣政府年初下達任務(wù)，服務(wù)好地方經(jīng)濟發(fā)展。

二、立足科學(xué)管理，全面提高管理質(zhì)量

（一）扎實做好稅收基礎(chǔ)工作。加強戶籍管理，積極推動與工商、地稅、統(tǒng)計部門的信息比對；加強發(fā)票管理，細化發(fā)票管理辦法，以票管稅，嚴格增值稅專用發(fā)票限額審批管理和紅字專用發(fā)票的開具管理，尤其加強對農(nóng)副產(chǎn)品收購發(fā)票及異常發(fā)票的審核檢查，拓展稅控覆蓋范圍。

（二）實施稅源科學(xué)管理。實施稅源分類管理，對重點稅源實行重點監(jiān)控，對零星稅源實行源泉控管綜合管理，對非常規(guī)稅源實行跟蹤監(jiān)控定期清理。一是加強對重點稅源管理;二是加強對“五小企業(yè)”、專賣店、總商、藥店、大型超市、摩托車、建材等進行專項檢查，繼續(xù)摸索棉花加工銷售、服裝生產(chǎn)加工、摩托車銷售、石料等行業(yè)管理經(jīng)驗辦法并逐步推廣；三是加強對個體雙定戶管理，提高個體工商戶達點率。

（三）強化稅收分析，加大納稅評估力度。深化稅收宏觀分析，改進稅收預(yù)測方式，增強組織收入的預(yù)見性，認真抓好月度、季度和年度收入分析工作，把握稅源管理重點和潛力；注重稅收微觀分析，利用微觀經(jīng)濟和稅收數(shù)據(jù)開展針對企業(yè)層面的微觀稅負分析。稅收分析的重點應(yīng)放在重點稅源企業(yè)、規(guī)模以上企業(yè)上，分析其稅負率以及各項指標(biāo)的變動狀況，通過時間上的縱向比較，行業(yè)上的橫向比較發(fā)現(xiàn)問題；做好稅負綜合分析，宏觀稅負分析與微觀稅負分析相結(jié)合，將稅負明顯偏低的企業(yè)提交管理部門進行納稅評估。要將稅收分析環(huán)節(jié)前移，將經(jīng)濟稅基納入到稅收分析中來。

（四）提高信息化程度，實行科學(xué)興稅。強化信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用意識，提高數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用效果；整合現(xiàn)有的各類應(yīng)用系統(tǒng)，強化數(shù)據(jù)查詢功能，盡可能滿足國稅機關(guān)和國稅人員的工作需求，促進機關(guān)上下和系統(tǒng)內(nèi)外的互動交流；做好金稅三期的準(zhǔn)備工作，優(yōu)化稅收管理流程，逐步實現(xiàn)認證、報稅、申報比對、繳稅、入庫等辦稅事項網(wǎng)上辦理；充分利用好“四位一體”互動機制平臺，加強征收、管理、稽查、綜合業(yè)務(wù)指導(dǎo)和信息安全維護等部門之間的聯(lián)系，形成管理合力，使稅收分析、稅源監(jiān)控反饋、納稅評估監(jiān)督、稅務(wù)稽查追究四個環(huán)節(jié)形成一個有機的管理鏈條。

（五）加強執(zhí)法監(jiān)督和責(zé)任考核。按照“以事定崗、以崗定責(zé)、權(quán)責(zé)相當(dāng)”的原則，科學(xué)劃分崗位職責(zé)，重組辦稅流程，細化、量化服務(wù)內(nèi)容，形成清晰的崗責(zé)體系，將每一個細小的服務(wù)事項都落實到具體崗位上；實行嚴厲的問責(zé)問效制,按照“違規(guī)即追究、失職即問責(zé)”的原則，出臺問責(zé)問效管理辦法，解決稅務(wù)人員責(zé)任意識淡薄、不履行或不認真履行工作職責(zé)的行為；實施嚴明的業(yè)績激勵機制，每季度實施一次“季度之星”評比，評比結(jié)果與評先評優(yōu)掛鉤，以此激發(fā)干部提高服務(wù)質(zhì)量的主觀能動性。

（六）建立節(jié)約型機關(guān)，體現(xiàn)節(jié)儉辦稅。節(jié)儉做好公務(wù)接待，出臺節(jié)約用電用水、節(jié)約辦公耗材、節(jié)約使用車輛和電話費用的規(guī)章制度，要在全局形成“節(jié)約資源，人人有責(zé)”的良好道德風(fēng)尚；加強財務(wù)監(jiān)督，嚴格支出管理，跟蹤核查經(jīng)費支出情況，實行財務(wù)指標(biāo)限額制；增強節(jié)約理財意識，提高科學(xué)理財水平。

三、以完善納稅服務(wù)為核心，構(gòu)建和諧征納關(guān)系

(一)創(chuàng)新服務(wù)手段。突出抓好“窗口”建設(shè)，提高辦稅窗口服務(wù)質(zhì)量，全面推行“一窗式”受理、“一戶式”儲存、“一站式”服務(wù)；加強稅收政策宣傳，深化納稅咨詢輔導(dǎo)，切實減輕納稅人負擔(dān)；深入了解納稅人生產(chǎn)經(jīng)營情況，搜集納稅服務(wù)需求，幫助他們解決生產(chǎn)經(jīng)營中和辦稅中的困難和問題，提升納稅服務(wù)水平；落實辦稅公開，大力推行辦稅“陽光作業(yè)”。以納稅人滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，在辦稅程序上求一個“簡”字，在辦稅時間上求一個“快”字，在服務(wù)質(zhì)量上求一個“優(yōu)”字，在納稅服務(wù)上求一個“好”字。

(二)落實各項稅收優(yōu)惠政策。加大落實稅收優(yōu)惠政策督查力度，促進政策落實到位；重視稅收政策的調(diào)研，加強稅收政策實施效果的調(diào)查研究和信息反饋。當(dāng)前要認真實施結(jié)構(gòu)性減稅政策，繼續(xù)落實中央出臺的一系列應(yīng)對金融危機、保持經(jīng)濟平衡較快發(fā)展的稅收政策措施，著力解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，使促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長的過程成為不斷提高人民生活質(zhì)量和水平的過程，讓發(fā)展成果惠及廣大人民群眾。在此同時，堅持依法治稅，加強稅收征管，確保稅收收入持續(xù)平穩(wěn)增長，為地方政府有效地履行公共服務(wù)和社會管理職能，促進經(jīng)濟社會發(fā)展和改善民生提供財力保證。

第2篇：稅務(wù)服務(wù)范文

一、強化服務(wù)意識優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

稅收服務(wù)，是稅務(wù)行政執(zhí)法的重要組成部分。我們在建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，強化稅務(wù)稽查服務(wù)的過程中，要切實加強全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識教育，徹底轉(zhuǎn)變與建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)不相適應(yīng)的思維模式和思想觀念，牢固樹立稅收管理服務(wù)的新理念，把納稅服務(wù)作為稅務(wù)行政執(zhí)法行為的組成部分落實到稽查工作中。一是要規(guī)范稅務(wù)稽查的執(zhí)法行為。堅持依法辦事，公正、公平地執(zhí)行好稅法。在內(nèi)部選案、檢查、審理、執(zhí)行四個環(huán)節(jié)，要嚴格按照稽查工作規(guī)程規(guī)范操作，強化執(zhí)法權(quán)力的制約制衡。同時，要加大廉政建設(shè)力度，從根本上鏟除執(zhí)法不公，的現(xiàn)象，促進公開、公正執(zhí)法。二是要依法維護納稅人的合法權(quán)益。一方面要把《征管法》賦予納稅人的權(quán)利宣傳到位，增強納稅人依法維護自身合法權(quán)益的意識；另一方面要認真落實和執(zhí)行稅務(wù)執(zhí)法責(zé)任制和違法責(zé)任追究制，加大對侵犯納稅人權(quán)利的責(zé)任追究，促進執(zhí)法人員嚴格掌握并穩(wěn)妥實施“懲罰”措施，為維護納稅人的合法權(quán)益提供保障。三是健全和完善公開辦稅、服務(wù)承諾、限時查結(jié)，推行稽查回訪、稽查服務(wù)考評制度，進一步優(yōu)化納稅服務(wù)環(huán)境，全面提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。在全社會特別是廣大納稅人中，樹起稅務(wù)稽查執(zhí)法的公正、廉潔、文明、高效的優(yōu)良形象。

二、加強稅法宣傳搞好納稅輔導(dǎo)

稅務(wù)稽查應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身工作的特點，圍繞納稅服務(wù)需求開展有效服務(wù)。從納稅服務(wù)需求來看，納稅人最需要的服務(wù)是稅收法律、政策及時宣傳到位，納稅核算輔導(dǎo)工作到位。從我們走訪座談來看，來之民營企業(yè)、改制企業(yè)和老企業(yè)的新會計人員對這方面呼聲很高，要求強烈。這方面的服務(wù)到位了，即可提高納稅人的稅收遵從度，規(guī)避偷稅行為的發(fā)生，促進稅款及時足額入庫，降低國家稅收和納稅人納稅的風(fēng)險，節(jié)約稅收征納成本，也可更好地維護納稅人的合法權(quán)益。因此，稽查部門應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮稽查人員“懂稅法、懂政策、懂財務(wù)”的資源優(yōu)勢，下力氣抓好這方面的服務(wù)工作。我們建議在稽查局內(nèi)增設(shè)“稅收咨詢？納稅輔導(dǎo)”辦公室，專門負責(zé)納稅人的稅收法律、政策咨詢和上門納稅核算輔導(dǎo)工作。同時，要求全體稽查人員將納稅服務(wù)融入到稽查工作始終，邊檢查、邊宣傳、邊輔導(dǎo)，做到稅收執(zhí)法與稅收服務(wù)相結(jié)合，讓納稅人在享受稅收優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，主動接受納稅檢查，在接受檢查的過程中享受稅收優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使納稅人的主體地位和合法權(quán)益得到更好地尊重和保護。

三、提高選案質(zhì)量科學(xué)制定計劃

提高選案質(zhì)量，科學(xué)制定稽查計劃，即可避免無效檢查、盲目檢查給納稅人造成的不利影響，也有利于提高稽查質(zhì)量和稽查工作效率。因此，提高稽查選案準(zhǔn)確性和稽查計劃的科學(xué)性，既是規(guī)范稽查執(zhí)法行為，優(yōu)化稅務(wù)執(zhí)法環(huán)境的內(nèi)在要求，也是強化稽查服務(wù)的重要體現(xiàn)。提高選案質(zhì)量，首先要推行和健全完善納稅評估制度。建議管理、征收、發(fā)票各環(huán)節(jié)應(yīng)半年或一個納稅年度，定期向稽查局選案股提供一次納稅人分戶納稅資料信息，選案環(huán)節(jié)對所有納稅資料結(jié)合稽查案卷的歷史資料進行整合、分析，采取人機結(jié)合方法對年度檢查對象進行初步篩選。由縣局牽頭組織稽查、征管相關(guān)職能部門的人員組成評估小組，將納稅人納稅情況綜合進行科學(xué)地評估。結(jié)合以前一至兩年的稽查信息，按照總局《納稅信譽等級評估管理辦法》的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)納稅信譽程度進行綜合評估，對納稅人分戶建檔定級，實行ABCD四級管理制度。對A級納稅戶，兩年免出稅務(wù)稽查；對C級和D級納稅人，列入當(dāng)年稽查對象和稽查計劃，進行重點檢查。進而提高選案的準(zhǔn)確率和制定稽查計劃的科學(xué)性，最大限度的避免“空查”現(xiàn)象，減輕納稅人負擔(dān)。

四、改進稽查方式提高稽查效率

從稽查實踐情況來看，稽查方式不當(dāng)及馬拉松式的檢查，是納稅人最不歡迎的，它影響納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營，影響納稅人的情緒，也影響征納雙方的成本效率。因此，探索稽查工作的新方法，努力改進稽查方式，提高稽查效率，仍是強化稅務(wù)稽查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要途徑。一是建立稅務(wù)稽查預(yù)警機制，采取預(yù)警式的稽查。對納稅評估，認為納稅人可能有輕微違法行為，漏稅數(shù)額未達到立案標(biāo)準(zhǔn)，且通過自查能積極主動補繳稅款的；以及生產(chǎn)經(jīng)營正常，但連續(xù)三個月零申報的納稅人，且稅額未達到立案標(biāo)準(zhǔn)的，由稽查部門書面

通知納稅人進行自查，重新申報納稅，或?qū)ζ淠承┬袨樽鞒鼋忉專瑢懿簧陥蠛徒忉尩?，才立案稽查。使納稅人有一個自查改過的機會，體現(xiàn)了稅收執(zhí)法的人性化。二是對財務(wù)健全的納稅人全面實施調(diào)賬稽查，各稅統(tǒng)查，減少納稅人接待成本，檢查完畢后，通知納稅人對檢查事實及可能給予罰款處罰的事項，進行認定和陳述。防止事實不清、責(zé)任不明、處罰不當(dāng)，給納稅人利益造成損害。三是開展約談式稽查。對發(fā)票使用、財務(wù)核算正規(guī)，納稅態(tài)度好、誠信度高的納稅人，實行約談式稽查。四是推行案件檢查時限制和案件質(zhì)量評審制。在確保辦案質(zhì)量的前提下，提高辦案速度，并通過質(zhì)量評審制度，促進規(guī)范辦案，提高質(zhì)效。

第3篇：稅務(wù)服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】 營業(yè)稅 流轉(zhuǎn)稅 稅收理論

一房地產(chǎn)公司開展業(yè)務(wù),對每一個購買樓盤的消費者都會贈送小區(qū)的物業(yè)管理費。當(dāng)然,我們常見的是買房送家電等。相對于買房送家電,房地產(chǎn)公司依據(jù)的是《增值稅暫行條例細則》的第四條第八項:將自產(chǎn)、委托加工或者購進的貨物無償贈送其他單位或者個人,視同銷售貨物。家電要征收增值稅,相應(yīng)地,對物業(yè)管理費要不要征收營業(yè)稅呢?

有的人認為,上述交易過程只能算是代付或贈送,在房地產(chǎn)公司和消費者之間并沒有發(fā)生針對享受物業(yè)管理這項權(quán)利的交易,房地產(chǎn)公司也沒有直接提供任何服務(wù),且沒有收到流轉(zhuǎn)額,所以不應(yīng)繳納流轉(zhuǎn)稅。而稅法上只對貨物、服務(wù)、不動產(chǎn)及無形資產(chǎn)的流轉(zhuǎn)稅作了規(guī)定,這種“權(quán)利”的贈送不屬于上述任何一種,既然稅法上沒有規(guī)定,就不應(yīng)該征稅。還有人認為,相關(guān)類似市場推廣或促銷的行為有很多,在會計方面一般做費用處理,如果都對其按流轉(zhuǎn)稅處理會擴大稅收范圍,從而影響到稅收的效率。

本文認為,上述交易很符合流轉(zhuǎn)稅的特點。從流轉(zhuǎn)稅的本意上來講,可以稱所有的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)為“道道征稅”。房地產(chǎn)企業(yè)到物業(yè)管理公司預(yù)交物業(yè)管理費,再把這項權(quán)利贈送買房人,房地產(chǎn)公司要交一道稅,物業(yè)管理公司當(dāng)然也應(yīng)該交一道稅。所以,盡管稅法上沒有對這項“權(quán)利”的交易作出特殊的規(guī)定,但是并不影響我們對這一“權(quán)利”交易作出相關(guān)的稅務(wù)分析,為稅收實踐提供一些探索。

一、“權(quán)利”交易的性質(zhì)

“權(quán)利”交易對象不屬于不動產(chǎn)與無形資產(chǎn),也不屬于貨物,更不屬于服務(wù)。贈送外購服務(wù)在稅法上沒有規(guī)定,我們可以認為,房地產(chǎn)公司贈送的是享受這種服務(wù)的“權(quán)利”。該筆交易可以“視同”該房地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)讓的一種“權(quán)利”,轉(zhuǎn)移這種可享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利。為什么說“視同轉(zhuǎn)讓”,是因為這種權(quán)利往往是由房地產(chǎn)公司將相關(guān)費用直接支付給物業(yè)管理公司,房地產(chǎn)公司并不是獲得這項服務(wù)后再將其轉(zhuǎn)讓,而是直接代付費用后由物業(yè)管理公司將該服務(wù)提供給受益人,并不存在轉(zhuǎn)讓的手續(xù)及過程,只不過是在買房時由購房人填寫相關(guān)資料交物業(yè)管理公司即可。事實上,已指定受益人為服務(wù)對象的相關(guān)權(quán)利,受益人也是不能再轉(zhuǎn)讓的。

就“權(quán)利”轉(zhuǎn)讓而言,可以分為特定轉(zhuǎn)讓對象和非特定轉(zhuǎn)讓對象兩種。特定轉(zhuǎn)讓對象,即上文所說的房地產(chǎn)的購買者,是記名的消費者,轉(zhuǎn)移的是特許的權(quán)利。非特定轉(zhuǎn)讓對象,則是隨機的消費者,轉(zhuǎn)移的是非特許的權(quán)利。上述送物業(yè)管理費的行為屬于對特定對象轉(zhuǎn)讓特許權(quán)利。對以非特定對象轉(zhuǎn)讓非特許權(quán)利的情況,不記名的消費卡即是這種情況。

贈送物業(yè)管理費的行為與贈送消費卡的行為有相似也有不同。相似的是它們都由不直接提供服務(wù)標(biāo)的業(yè)務(wù)的單位行使讓渡行為,且讓渡的都是獲得服務(wù)的“權(quán)利”。不同的是消費卡的讓渡者收取了結(jié)算金額,且有明顯的標(biāo)的物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的過程,而提供物業(yè)管理費的房地產(chǎn)公司形式上沒有獲得收入,因為轉(zhuǎn)移的是服務(wù),所以表面上也沒有標(biāo)的物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的過程。

二、已有規(guī)定及稅法建議

對于消費卡而言,我國的稅法早已在對其征稅了,或者按業(yè)征營業(yè)稅,或者按商品流通征增值稅。例如,《北京市地方稅務(wù)局關(guān)于對業(yè)征收營業(yè)稅問題的補充通知》(京地稅營[2001]507號)規(guī)定:營業(yè)稅征稅范圍內(nèi)各類消費卡銷售單位,凡不直接從事消費卡標(biāo)的業(yè)務(wù)者,可就其全部收入額減除實際支付給消費卡標(biāo)的經(jīng)營業(yè)戶的消費標(biāo)的對應(yīng)結(jié)算金額,僅就其余額部分照章征收營業(yè)稅。又如,財稅字[1995]026號通知規(guī)定:其他單位(指本身不提供電信勞務(wù)的單位)銷售的電信物品應(yīng)征收增值稅。在上述中的消費卡和IP卡都是可享受服務(wù)權(quán)利的代表,前者按業(yè)征收營業(yè)稅,后者按銷售商品征收增值稅。

對于物業(yè)管理費而言,我國稅法還沒有作出明確規(guī)定。法律上規(guī)定了自有或外購的貨物、自有或外購的不動產(chǎn)、自有或外購的土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓問題,規(guī)定了除土地使用權(quán)外的自有或外購的無形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓問題,規(guī)定了自有的勞務(wù)的轉(zhuǎn)讓的問題,卻沒有規(guī)定外購勞務(wù)的轉(zhuǎn)讓問題,當(dāng)然也沒有規(guī)定這種外購的可享受的勞務(wù)服務(wù)的“權(quán)利”轉(zhuǎn)讓問題。

本文不認為這種以特定對象為受益人的特許權(quán)利的轉(zhuǎn)讓,因沒有發(fā)生標(biāo)的轉(zhuǎn)移就不用交納流轉(zhuǎn)稅,該交易的標(biāo)的可以看成是有價權(quán)證。事實上很多特許權(quán)利的標(biāo)的額越來越大,如高爾夫的會員證。一般而言,征收流轉(zhuǎn)稅是要以收到流轉(zhuǎn)額為前提的。而這種“買一贈一”的行為是有流轉(zhuǎn)額發(fā)生的。以上文中所說的買房送物業(yè)管理費為例,買房送物業(yè)管理費的行為其實是一種銷售房產(chǎn)的促銷措施,房地產(chǎn)公司并不直接提供服務(wù),無從談起從轉(zhuǎn)讓服務(wù)中收到報酬。但我們可以認為,房地產(chǎn)公司贈送物業(yè)管理費的價格包括在房產(chǎn)價格中,其支付的費用作為商業(yè)折扣,該贈送支出是通過不動產(chǎn)業(yè)務(wù)收入進行補償?shù)?這是現(xiàn)實的現(xiàn)金流而非潛在的現(xiàn)金流,因此應(yīng)該對本例中贈送的物業(yè)管理費用按流轉(zhuǎn)稅的要求征收相關(guān)稅費。

事實上,不管有沒有發(fā)生這種買一贈一現(xiàn)象,轉(zhuǎn)移的“對特定對象的特許權(quán)利”都應(yīng)該繳納流轉(zhuǎn)稅。就如上文提到的高爾夫會員證,企業(yè)往往把它作為公關(guān)手段加以使用,在贈送的時候可以沒有買房前提,由企業(yè)出錢給第三方,再由第三方提供給特定消費者。這固然是企業(yè)營銷手段,表面上看是物質(zhì)利益的純流出,不涉及交易的流轉(zhuǎn)額,但是其為企業(yè)獲得利益回流的可能性是大大存在的,只不過沒有像賣房子那樣回收得那么及時和明顯。如果以未來時空的現(xiàn)金流的角度來考慮,征收流轉(zhuǎn)稅顯然是必須的。

如前所述,我國稅法對自有勞務(wù)的轉(zhuǎn)讓作出了規(guī)定,卻沒有提及對外購勞務(wù)的轉(zhuǎn)讓。事實上,外購的勞務(wù)是不能轉(zhuǎn)讓的,即使要轉(zhuǎn)讓,轉(zhuǎn)讓的也必然是這種享受外購勞務(wù)服務(wù)的“權(quán)利”。稅法上既然沒有對外購勞務(wù)的轉(zhuǎn)讓作出規(guī)定,也沒有對這種享受外購勞務(wù)服務(wù)的“權(quán)利”的轉(zhuǎn)讓作出規(guī)定,那么是否應(yīng)該把這種“權(quán)利”的轉(zhuǎn)讓作為對外購勞務(wù)轉(zhuǎn)讓的補充,在稅法中加以完善呢?

三、對“權(quán)利”轉(zhuǎn)移有償和無償及自有和外購的補充分析

營業(yè)稅中對轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)及土地使用權(quán),不管是否有償,都要繳納營業(yè)稅,且不論是自有還是外購。對無形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓,有償轉(zhuǎn)讓無疑要繳納營業(yè)稅,無償轉(zhuǎn)讓的,只有土地使用權(quán)這種無形資產(chǎn)要繳納營業(yè)稅?！稜I業(yè)稅暫行條例實施細則》第三條規(guī)定:條例第一條所稱提供條例規(guī)定的勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或者銷售不動產(chǎn),是指有償提供條例規(guī)定的勞務(wù)、有償轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或者有償轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)所有權(quán)的行為,前款所稱有償,是指取得貨幣、貨物或者其他經(jīng)濟利益。《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細則》第五條第一款規(guī)定:納稅人(單位或者個人)將不動產(chǎn)或者土地使用權(quán)無償贈送其他單位或者個人的,視同發(fā)生應(yīng)稅行為,要繳納營業(yè)稅。稅收條例中對除土地使用權(quán)之外的無形資產(chǎn)的無償轉(zhuǎn)讓沒有規(guī)定。

增值稅中對轉(zhuǎn)讓的貨物,不管是否有償,都要繳納增值稅,且不論是自有還是外購?！对鲋刀悤盒袟l例實施細則》第三條規(guī)定:條例第一條所稱銷售貨物,是指有償轉(zhuǎn)讓貨物的所有權(quán);條例第一條所稱提供加工、修理修配勞務(wù)(以下稱應(yīng)稅勞務(wù)),是指有償提供加工、修理修配勞務(wù);單位或者個體工商戶聘用的員工為本單位或者雇主提供加工、修理修配勞務(wù)的,不包括在內(nèi);本細則所稱的有償,是指從購買方取得貨幣、貨物或者其他經(jīng)濟利益?！对鲋刀悤盒袟l例實施細則》第四條第八款規(guī)定:將自產(chǎn)、委托加工或者購進的貨物無償贈送其他單位或者個人視同銷售貨物,要繳納增值稅。

勞務(wù)的區(qū)別。《營業(yè)稅暫行條例實施細則》第三條規(guī)定:本企業(yè)提供的有償勞務(wù)需要按規(guī)定繳納營業(yè)稅或增值稅。《增值稅暫行條例實施細則》第三條規(guī)定:條例第一條所稱提供加工、修理修配勞務(wù)(以下稱應(yīng)稅勞務(wù)),是指有償提供加工、修理修配勞務(wù)。首先,對可享受勞務(wù)服務(wù)的權(quán)利的轉(zhuǎn)移征稅不應(yīng)該存在有償無償?shù)膯栴}。有償轉(zhuǎn)讓的“權(quán)利”獲得的流轉(zhuǎn)額可以按業(yè)繳納營業(yè)稅,或者按增值稅納稅人繳納增值稅;無償提供的“權(quán)利”,類比營業(yè)稅的不動產(chǎn)及無形資產(chǎn)、增值稅的貨物,自然也應(yīng)該繳納流轉(zhuǎn)稅。其次,上文所談到外購的勞務(wù)稅法中沒有提到轉(zhuǎn)移的問題,而貨物、不動產(chǎn)、無形資產(chǎn)的自有和外購都在稅法中涉及,所以如果把外購的“權(quán)利”作為外購勞務(wù)的特殊體現(xiàn)在稅法中加以補充,則將所有標(biāo)的的自有和外購問題都解決了。

在本例中,稅收上應(yīng)該將贈送的“權(quán)利”作為與貨物及不動產(chǎn)一樣的課稅標(biāo)的對待。事實上,會計對此類標(biāo)的的處理相同,當(dāng)然會計上處理的方式不能成為是否納稅的依據(jù)。另一方面,稅法上對貨物及不動產(chǎn)視同銷售而無銷售額者,或價格明顯偏低卻無正當(dāng)理由的處理方法也可以類比在“權(quán)利”上的轉(zhuǎn)移。由于這類交易沒有相關(guān)價格,參照營業(yè)稅和增值稅的規(guī)定,稅務(wù)機關(guān)認為其價格明顯偏低且無正當(dāng)理由的,可以由主管稅務(wù)機關(guān)從以下幾個方面核定其營業(yè)額。(1)按納稅人當(dāng)月提供的同類應(yīng)稅勞務(wù)或者銷售的同類不動產(chǎn)的平均價格核定。(2)按納稅人最近時期提供的同類應(yīng)稅勞務(wù)或者銷售的同類不動產(chǎn)的平均價格核定。(3)按下列公式核定計稅價格:營業(yè)成本或工程成本?鄢(1+成本利潤率)/(1-營業(yè)稅稅率)。

至于對這種附帶贈送服務(wù)到底按全額征收營業(yè)稅還是按差額征收流轉(zhuǎn)稅,則需要再做研究。本文認為可以簡化按全額征收營業(yè)稅,使之更簡便易行。

【參考文獻】

[1] 國務(wù)院:中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例(中華人民共和國國務(wù)院令第540號)[Z].

[2] 國家稅務(wù)總局:中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細則(中華人民共和國財政部國家稅務(wù)總局令第52號)[Z].

第4篇：稅務(wù)服務(wù)范文

一、稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的內(nèi)涵

從狹義上講，稅務(wù)機關(guān)的權(quán)利即依法行政、征收稅款的權(quán)利。稅收執(zhí)法權(quán)是國家行政權(quán)力的基本組成部分，稅務(wù)機關(guān)最基本的權(quán)利就是征稅權(quán)，其中包含了多項與此相關(guān)的權(quán)利。而納稅服務(wù)，是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員為方便納稅人、扣繳義務(wù)人依法納稅而依法開展的一系列工作。納稅服務(wù)的直接對象，是納稅人和扣繳義務(wù)人的納稅申報和稅款繳納行為，其實質(zhì)內(nèi)涵是為組織稅收收入服務(wù)。

二、正確認識稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系

稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)并不沖突，也不矛盾，二者之間既有對立性，又有統(tǒng)一性，更有融合性。

（一）稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的對立性。稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)在一定程度上是對立的和矛盾的。從稅收法律關(guān)系的角度來看，稅務(wù)機關(guān)所擁有的權(quán)力就是納稅人應(yīng)履行的義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)所擁有的權(quán)力越大，納稅人履行的義務(wù)就相應(yīng)地越多。從這個意義上講，稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)是存在各自邊界的。劃清稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的邊界，對正確處理兩者關(guān)系極其重要。

（二）稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的統(tǒng)一性。從長期來看，稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)又是統(tǒng)一的，相互促進的。從嚴管理、依法治稅、提高管理效率、創(chuàng)造公平的稅收法治環(huán)境，其本身就是對納稅人最好的服務(wù)。稅務(wù)部門盡可能地提高辦稅效率，降低納稅成本，這是社會進步的具體表現(xiàn)，也是稅收管理與稅法的本質(zhì)要求，更是稅務(wù)部門的重要職責(zé)。這樣看來，兩者又是完全統(tǒng)一的。

（三）稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的融合性。稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)這對“矛盾”在一定的條件下，能夠相互轉(zhuǎn)化、相互融合。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，稅收征收管理的手段越來越先進，特別是稅收信息化建設(shè)的推進，極大地改變了原有的管理模式和管理方式，稅收執(zhí)法的要求與納稅服務(wù)的要求越來越接近，稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的融合性也隨之越來越強。

三、稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)問題的主要表現(xiàn)

當(dāng)前，在稅收的實際工作中，有的部門和執(zhí)法人員對稅收執(zhí)法和納稅服務(wù)的問題還存在著一些模糊的認識。主要表現(xiàn)在：

（一）重執(zhí)法，輕服務(wù)。稅收工作實際中，有的稅務(wù)部門只強調(diào)執(zhí)法監(jiān)督，而對應(yīng)履行的義務(wù)卻關(guān)注的較少，稅務(wù)干部執(zhí)行權(quán)利與履行義務(wù)不對等。門難進、臉難看、事難辦的衙門作風(fēng)；一切皆由部門或個人說了算的專斷思想；“吃拿卡要報”的“壓民”、“擾民”行為；亂檢查、亂罰款的霸道習(xí)氣，對納稅人的少許疏乎苛刻挑剔、對自己的失職責(zé)任寬容放縱的特權(quán)意識依然在我們系統(tǒng)中不同程度的存在，認為“我是執(zhí)法人員，高人一等”，將自己凌駕于納稅人之上，只講執(zhí)法，不講服務(wù)，甚至發(fā)生的行為，造成納稅人對稅務(wù)工作的逆反心理，影響了征納雙方的正常關(guān)系，嚴重損害了稅務(wù)機關(guān)在人民群眾中的形象。

（二）重服務(wù)，輕執(zhí)法。時下，各稅務(wù)機關(guān)為改變單純執(zhí)法狀況，打造服務(wù)型部門，都在想實招、干實事，此舉受到納稅人的普遍歡迎，但一些不足之處依然不同程度的存在。比如，有的稅務(wù)部門不顧現(xiàn)實和客觀條件的限制而盲目跟風(fēng)，一味地省略辦稅的必要手續(xù)，搞超短時限的特殊承諾；有的以優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境為名，違背稅法原則為服務(wù)對象提供破格的“政策優(yōu)惠”，真所謂“政策不明變通辦、條件不符疏通辦、手續(xù)不全也能辦”；還有的擔(dān)心行風(fēng)評議被投反對票，因而對一些違規(guī)違章行為大事化小、小事化了，只為追求納稅人的“滿意”；甚至還有的稅務(wù)部門擔(dān)心查處偷逃稅案件會引起“訴訟”，而不敢從嚴執(zhí)法，誤把弱化執(zhí)法力度當(dāng)作優(yōu)化納稅服務(wù)水平的途徑。

（三）將二者對立或混淆。隨著服務(wù)型政府理念的建立和納稅服務(wù)工作地位的不斷提升，也出現(xiàn)了一些片面理解服務(wù)科學(xué)內(nèi)涵、忽視稅務(wù)機關(guān)管理職能和弱化執(zhí)法力度的現(xiàn)象。比如：有的征收部門對納稅人提出的要求，缺少法治觀念的思考，只強調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對納稅人的管理，形成了行政不作為，客觀上造成了管理偏松、執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象，以至在稅收管理工作中出現(xiàn)了一些不該出現(xiàn)的漏洞。這些問題反映出相當(dāng)一部分稅務(wù)干部對稅收執(zhí)法和納稅服務(wù)認識上的誤區(qū)，經(jīng)常簡單地將二者對立起來。

還有的部門由于對執(zhí)法與服務(wù)兩種行為的含義理解不清，致使不能正確面對稅務(wù)機關(guān)所具有的執(zhí)法與服務(wù)的雙重職能，也不能正確認識納稅人所具有的管理相對人與接受服務(wù)者的雙重身份。把本屬于執(zhí)法范疇的工作運用服務(wù)手段處理，或者把本屬于服務(wù)范疇的事情采取法律手段來對待，造成職責(zé)與職權(quán)的履行過程中出現(xiàn)缺位或越位現(xiàn)象。

四、產(chǎn)生稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)問題的主要原因

當(dāng)然，上述現(xiàn)象并不是一朝一夕形成的，其背后有著深刻的根源：

（一）“官本位”的思想作祟。在中國幾千年君主專制中，“王”制訂法，法為“王”而定；“王”就是法，法由“王”而行。那時的稅官就是“橫征暴斂、耀武揚威”的代名詞，老百姓只有無條件繳稅的份，根本得不到應(yīng)有的權(quán)益保護，更不敢奢望要享受什么“服務(wù)”，稅收往往成了階級矛盾激化的“導(dǎo)火索”。雖然近年來，“以納稅人為中心”的理念已經(jīng)被有識之士所認識。但根深蒂固的“王權(quán)”思想和“官本位”意識仍然是滋生稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)關(guān)系不和諧的重要因素。

（二）“重監(jiān)管”的工作弊端。在長期的稅收實踐中，稅務(wù)人員“重監(jiān)管，輕服務(wù)”的觀念已經(jīng)給我們的稅收事業(yè)帶來了發(fā)人深省的危害和后果：有些稅務(wù)干部，越權(quán)執(zhí)法，違章辦事，以補代罰，以罰代刑，在社會上造成了不良的影響；還有的稅務(wù)機關(guān)為了把握好稅收任務(wù)的完成尺度，違背依法征稅、應(yīng)收盡收的原則，擅自減緩、預(yù)征，致使“人情稅”、“過頭稅”，“虛收”、“空轉(zhuǎn)”、“寅吃卯糧”的現(xiàn)象是有發(fā)生；嚴重擾亂了正常的稅收秩序。稅收收入考核“一票否決”的管理機制迫使服務(wù)成了“形象工程”。

（三）偷稅假設(shè)的慣性思維。在傳統(tǒng)的稅收管理理念中，稅務(wù)機關(guān)“不相信”納稅人能夠做到依法自覺履行納稅義務(wù)，往往預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，所以對納稅人的經(jīng)營活動首先考慮的是如何監(jiān)控其偷逃稅動向。一提到強化稅收征管，就從稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法職能出發(fā)，硬化措施，強化手段，注重“堵”與“打”，忽視“疏”與“導(dǎo)”。這與美國等西方發(fā)達國家的治稅理念大相徑庭，他們假定所有納稅人都是合法納稅人，而對有偷稅行為的納稅人采取嚴厲的懲誡措施，以達到震懾其他納稅人的目的。偷稅假設(shè)的慣性思維來源于我國社會信用的缺失和歷年來重大涉稅犯罪案件的影響。

（四）服務(wù)手段的滯后因素。當(dāng)前信息技術(shù)迅猛發(fā)展，電子政務(wù)工程也是呼之欲出。但是稅收職能在提升納稅服務(wù)手段方面卻依然顯得滯后。比如，電子簽名的應(yīng)用與普及問題。雖然《電子簽名法》已經(jīng)頒布實施，電子簽名有了合法的地位，行政審批制度的改革和納稅服務(wù)手段的電子化也得以實現(xiàn)，但電子簽名的應(yīng)用與普及卻成了制約我們提高納稅服務(wù)水平和行政管理效率的重要因素。其原因主要在于法律的支撐和信息化環(huán)境的支持，除了專業(yè)人士，很少有人知道“電子簽名”是否真的安全可靠，再加之申請電子簽名的“高門檻”與額外經(jīng)濟負擔(dān)，更是讓一些納稅人望而卻步，不愿涉足。

（五）監(jiān)督機制的相對薄弱。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)更多地局限于精神文明的范疇，工作的標(biāo)準(zhǔn)是虛擬的、軟化的，沒有建立起一個社會公信度比較強的納稅服務(wù)評價系統(tǒng)，許多事情難以量化、難以考核，加之納稅人面對稅務(wù)機關(guān)出現(xiàn)的納稅服務(wù)方面的問題敢于說“不”的精神還不是很強，對納稅服務(wù)的評價又主要是針對單位，不能具體到每一個人，也就很難調(diào)動起大家搞好納稅服務(wù)的積極性，也就難免出現(xiàn)“口惠而實不至”的形式主義問題。究其原因除了工作方法、工作作風(fēng)有關(guān)以外，還主要與缺少效果評價、業(yè)績考評制度有關(guān)。也可以說，在納稅服務(wù)方面吃的還是“大鍋飯”。

（六）服務(wù)法制的落后影響。從憲法規(guī)定來看，我國憲法涉及稅收的規(guī)定僅有一條，即“公民有依法納稅的義務(wù)”。根據(jù)一般法學(xué)理論，公民有依法納稅的義務(wù)也必然有依法享受納稅服務(wù)的權(quán)利，納稅服務(wù)應(yīng)是稅務(wù)機關(guān)的法定職責(zé)。憲法這種簡單的規(guī)定沒有體現(xiàn)出對納稅人權(quán)利（包括享受納稅服務(wù)權(quán)利）的尊重。從《稅收征管法》來看，雖兩次提到“服務(wù)”，但由于未明確“服務(wù)”的概念，其內(nèi)涵、外延如何理解必然在實踐中引起爭議。雖然國家稅務(wù)總局已于20*年10月16日出臺了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，此規(guī)范是一部級次較高，權(quán)威性較強的服務(wù)規(guī)章，相信能夠給納稅服務(wù)工作起到一個很好的服務(wù)指導(dǎo)作用，但目前尚處在試行階段，其內(nèi)容的完整性與操作性還不得而知。

五、優(yōu)化稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)問題的相關(guān)對策

在理論研究方面，許多人對如何完善稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)問題提出了建設(shè)性意見，可謂仁者見仁、智者見智。筆者以為，無論采取哪些措施優(yōu)化稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)問題，它的必然趨向都是稅收執(zhí)法逐漸向服務(wù)化方向轉(zhuǎn)變；納稅服務(wù)逐漸向法制化方向轉(zhuǎn)變，因為這是我國稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)健康、良性發(fā)展的必然途徑。

（一）執(zhí)法人員由單純執(zhí)法者向執(zhí)法服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變。以前，稅務(wù)機關(guān)大多以管理者自居，在對待納稅人的問題上，更多強調(diào)的是納稅人義務(wù)的一面，而很少提及納稅人權(quán)利及納稅服務(wù)的內(nèi)容，納稅人大多處在“弱勢群體”行列。對此，應(yīng)根據(jù)我們所面臨的新形勢、新任務(wù)，適時地轉(zhuǎn)變思想觀念，充分認識到推行納稅服務(wù)也是培養(yǎng)納稅人依法納稅意識的一種有效手段，自覺樹立以納稅人為中心的稅收服務(wù)思想，盡早實現(xiàn)執(zhí)法者向服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換，讓滿足納稅人的納稅需求來替代過去的執(zhí)法需求。諸如稽查人員到企業(yè)檢查工作采取提前預(yù)約的方式，耐心解答納稅人心中的疑惑；幫助企業(yè)整理零散賬目，遇到即將到期末繳納稅款的納稅人，及時進行提醒，避免發(fā)生不必要的損失；企業(yè)發(fā)生破產(chǎn)、兼并重組、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等重大涉稅事項，及時告知有關(guān)稅收政策并做好跟蹤服務(wù)，主動在建立和維護市場秩序，建立和完善社會信用秩序、提供投資環(huán)境等方面苦下功夫，積極創(chuàng)造有利于企業(yè)生存和發(fā)展的環(huán)境。

(二)納稅服務(wù)由形象向?qū)嵭мD(zhuǎn)變。多年以來，稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)方面積累了大量的、行之有效的方式方法，如辦稅公開、限時服務(wù)、“一站式”服務(wù)、承諾服務(wù)、維權(quán)服務(wù),以及首問負責(zé)制、責(zé)任服務(wù)制、上門服務(wù)制等等，都取得了可喜的成績。但是，我們應(yīng)該承認以往稅務(wù)機關(guān)所搞的納稅服務(wù)注重形象的多，而注重納稅人工作實效的少。一些單位在納稅大廳中設(shè)置了飲水機，還為納稅人準(zhǔn)備了雨衣、雨傘等物品。這些做法固然很好，但對稅務(wù)部門來說，做好執(zhí)行稅收管理職能中的納稅服務(wù)更為重要，千萬不要偏離了納稅服務(wù)的方向。納稅服務(wù)的內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要。如果納稅服務(wù)僅限于按照傳統(tǒng)方式提供普通的服務(wù)，不考慮納稅人的工作實際需要，就很難提高納稅服務(wù)的水平、真正達到納稅人滿意。對此，我們要從納稅服務(wù)的針對性、實效性出發(fā)，針對納稅人特別是外籍人員對稅收專業(yè)知識與技能、程序、權(quán)益的需要，本著簡化、科學(xué)、高效的原則，為納稅人提供實實在在的服務(wù)。如負責(zé)涉外企業(yè)的稅務(wù)機關(guān)除了及時提供常規(guī)服務(wù)事項外，可以分行業(yè)設(shè)置專業(yè)管理小組，配備稅收聯(lián)絡(luò)員，對大型企業(yè)可以設(shè)置駐廠管理小組，針對企業(yè)經(jīng)營管理中實際發(fā)生的涉稅事項，宣傳解釋相關(guān)稅收法律法規(guī)及稅收協(xié)定，提出稅法遵從具體意見，為“走出去”的企業(yè)提供投資所在國相關(guān)稅制輔導(dǎo)和稅收協(xié)定輔導(dǎo)，就企業(yè)關(guān)心的熱點稅收問題開展專題培訓(xùn)，切實提高涉外企業(yè)的稅務(wù)遵從水平和辦稅能力，減少納稅風(fēng)險。

(三)稅收執(zhí)法由“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變。過去的稅收執(zhí)法是以監(jiān)督打擊為主，稅務(wù)部門“偷稅假設(shè)”的慣性思維，不但沒有堵住稅收征管的漏洞，還直接影響到了征收質(zhì)量和效率，給征納雙方都增加了一定的負擔(dān)。為此，我們應(yīng)借鑒西方新公共管理理念，承認“人”的經(jīng)濟性特征，通過市場這只“看不見的手”來引導(dǎo)和實現(xiàn)個人利益與公眾利益的統(tǒng)一，從過去視納稅人為偷稅者處處設(shè)防嚴罰，轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾晫{稅行為成本收益的分析，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)，降低稅收征收成本，提高納稅遵從度，實現(xiàn)從基本上“不相信”納稅人到“相信”納稅人能夠依法納稅的轉(zhuǎn)變，在納稅服務(wù)上盡早順應(yīng)國際大的發(fā)展潮流，實現(xiàn)與國際慣例接軌。比如，可以從工作方式上改變以往與納稅人打交道的策略，通過召開座談會、發(fā)放征求函、電話訪問、網(wǎng)絡(luò)對話、局長接待等渠道，及時了解納稅人的特殊要求和問題，并從中鑒別出可能不遵從問題的納稅人，精心制定和實施特殊納稅人群體服務(wù)方案，對不同的納稅遵從者實施不同的服務(wù)策略，幫助納稅人了解和實現(xiàn)他們的責(zé)任。有測算表明，一份納稅服務(wù)方面的努力，相當(dāng)于50份稅務(wù)監(jiān)督打擊方面的收獲，孰優(yōu)孰劣,其中道理不言自明。

(四)執(zhí)法與服務(wù)手段由個性化向人性化方向轉(zhuǎn)變。納稅人洞察體系，是西方國家近年來興起的熱點，其特點是整合納稅人信息庫為基礎(chǔ)，以納稅人的特點和需求洞察為主導(dǎo)，把納稅人當(dāng)成顧客，及時為納稅人提供個性化的、交互式的、有效的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，改善納稅人滿意度，提高納稅人遵從度。這是人性化原則在稅收征管中的具體體現(xiàn)。對此，我們要針對不同的納稅服務(wù)需求，在服務(wù)中予以體現(xiàn)。比如，可以利用計算機信息技術(shù)優(yōu)勢，研究開發(fā)納稅服務(wù)分析系統(tǒng)，把納稅人咨詢的問題進行收集、分類、歸納，進行定量定性分析，以采取相對應(yīng)的服務(wù)措施，使每個納稅人都能得到他們需要的服務(wù)，同時縮小需要重點管理的納稅人規(guī)模，以利用有限的資源實現(xiàn)更加有效的管理。同時，利用先進的科學(xué)技術(shù)，加速推進納稅服務(wù)信息化。建立和普及稅收法規(guī)互聯(lián)網(wǎng)站，提供自動查詢系統(tǒng)和人工查詢系統(tǒng)，利用電子郵件向納稅人定期提供稅收法規(guī)、政策信息，向特定的納稅人群體進行有針對性的稅法輔導(dǎo)，讓納稅人可以迅速了解涉稅事項的準(zhǔn)確信息。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)上行政，方便納稅人辦理網(wǎng)上納稅申報、稅款繳納、資格申請等涉稅事項，增設(shè)表格下載、電子郵件咨詢等功能，使納稅人在現(xiàn)代稅收管理中享受到方便快捷、經(jīng)濟高效的服務(wù)，同時也將稅企雙方從簡單、重復(fù)的勞動中解放出來。

（五）監(jiān)督機制由“對人”到“對己”的轉(zhuǎn)變。稅收工作中，執(zhí)法與服務(wù)兩大體系的有效運行及功能的發(fā)揮，有賴于二者監(jiān)督制約機制的保障，必須建立稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的內(nèi)部、外部監(jiān)督機制。對稅務(wù)機關(guān)而言，這實際上是一場自我約束、自我規(guī)范、自我完善的“自我革命”，因此，我們要有“把法律之劍對準(zhǔn)自己”的勇氣，全面推行稅收執(zhí)法責(zé)任制和稅收執(zhí)法過錯責(zé)任追究辦法，切實解決納稅服務(wù)的缺位問題。一是要認真落實國家稅務(wù)總局《文明辦稅“八公開”決定》全面公開稅務(wù)執(zhí)法流程、環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)，公開稅務(wù)人員崗位設(shè)置、職責(zé)等，使納稅人通過“知情權(quán)”行使“監(jiān)督權(quán)”。二是要規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法崗位設(shè)置和職責(zé)劃分，在稅務(wù)部門內(nèi)部形成崗崗監(jiān)督、人人監(jiān)督、上下監(jiān)督、自我監(jiān)督的層級監(jiān)督機制，取信于納稅人。三是創(chuàng)造有利于納稅人監(jiān)督的條件和環(huán)境，如向社會公告稅務(wù)人員廉潔自律守則，公開舉報電話，設(shè)立舉報箱，開展納稅人評議稅務(wù)人員活動，并做好為投訴人保密工作。通過努力，使納稅人能夠監(jiān)督，敢于監(jiān)督，善于監(jiān)督。讓納稅人有話可說、有話愿說，并且使他們的話得到切實的尊重，這才是打開誠信之門的鑰匙。

第5篇：稅務(wù)服務(wù)范文

一、基本情況

我們市國稅局現(xiàn)有工作人員名，30左右的人員占百分之。作為一個國家行政機關(guān)，真正符合青年團員標(biāo)準(zhǔn)的人員不多。畢竟，讀罷初中、高中，修完本科、研究生，多數(shù)青年都已是接近而立之年的了。對于14至28周歲的限定，在我工作單位不可能是一個強大的群體。但是，近年來我國稅機關(guān)服務(wù)青年工作取得了不俗的成績，為什么會有這樣的成績呢？是因為我們不把年齡生硬的限定，我們更重視的是心理年齡。凡是團委的活動，只要你有興趣，只要你喜歡，不論年齡，都可以參加。近年來，在局領(lǐng)導(dǎo)的支持下和上級團組織的指導(dǎo)下，結(jié)合上級局確定的“了解、凝聚、展示、成長”的工作主題，結(jié)合紀念“紀念“五.四”運動九十周年和“青年文明號”創(chuàng)立十五周年，以凝聚國稅青年干部，提高綜合素質(zhì)能力，加強自我成長成才、科學(xué)發(fā)展為目標(biāo)，我們根據(jù)行業(yè)特點，主要突出了“三個服務(wù)”，即服務(wù)青年、服務(wù)企業(yè)和服務(wù)社會，促進地方經(jīng)濟發(fā)展，積極組織開展了一系列豐富多彩的活動，以活動激活力，以活動增凝聚，以活動贏地位。通過這些活動有效調(diào)動和提高了青年的工作熱情和創(chuàng)業(yè)激情，增強了大家的責(zé)任感、使命感和緊迫感，人人你追我趕，個個爭先創(chuàng)優(yōu)，我們的工作得到上級團組織、局黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的一致好評。

二、主要做法

（一）、服務(wù)青年，立足崗位建一流隊伍

我們一是擴大參與，營造開拓進取的工作氛圍。為了學(xué)習(xí)市局團委的做法，工作開展不局限于團員，積極擴大工作對象的參與面。把團委工作做到整個局，用青年的朝氣和熱情帶動整個局機關(guān)的整體氛圍，讓全局上下都呈現(xiàn)年輕心態(tài)，拉近距離，促進和諧，2009年初，我們組織開展了“迎新年健步走”活動，鼓勵大家積極開展有益身心的體育鍛煉，以健康的體魄、良好的心態(tài)和進取的精神，更好地從事稅收工作。二是強化實踐，引導(dǎo)青年實現(xiàn)人生最大的價值。時代在進步，在國家經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，我們積極學(xué)習(xí)革命先烈的偉大精神，不拘泥于“五四”才去參觀革命圣地等傳統(tǒng)節(jié)目，而注重與時代相結(jié)合，做到與時俱進。充分利用我局的現(xiàn)有條件，舉辦了豐富多彩的集體性活動。結(jié)合稅務(wù)業(yè)務(wù)，開展了“踐行科學(xué)發(fā)展觀進企業(yè)”活動，鼓勵我局國稅青年深入企業(yè)、服務(wù)企業(yè)、幫企業(yè)解困、助項目推進、促企業(yè)發(fā)展，在“服務(wù)人民、奉獻社會”的服務(wù)中實現(xiàn)人生最大的價值。三是創(chuàng)造條件，搭建平臺，使青年盡快自我成長成才。10月10日下午，在我局視頻會議室，由紀檢組長某同志主持，人教科及相關(guān)分局為3名新錄用公務(wù)員舉行了新任公務(wù)員宣誓暨“傳幫帶”結(jié)對拜師儀式。為幫助3名新同志盡快熟悉工作，發(fā)揮才能，我們團組織配合局機關(guān)舉行了“傳幫帶”結(jié)對拜師簽字儀式，由3名政治過硬、業(yè)務(wù)熟悉、操作熟練的同志與他們結(jié)成師徒，雙方將按照“傳幫帶計劃”的要求，相互學(xué)習(xí)、取長補短、相互提高、共同分享，以更好地發(fā)揮作用、開展工作。同時，我們還堅持開展了一系列文藝體育活動，活躍青年的文化生活。

（二）、服務(wù)企業(yè)，排憂解難塑一流形象

在全球性的金融危機面前，為了幫助企業(yè)走出低谷，我們一是走上街頭，設(shè)立稅法宣傳咨詢臺，向過往群眾發(fā)放傳單，宣傳業(yè)務(wù)知識，耐心解答企業(yè)人員的詢問；二是深入企業(yè)送政策、搞服務(wù)、促交流，協(xié)助推進非公企業(yè)的團建工作。使這些企業(yè)健全了共青團機構(gòu)，是青年工作逐步邁上規(guī)范化和制度化發(fā)展。三是為了是企業(yè)及時獲得優(yōu)秀的人才，實現(xiàn)雙向選擇。我們在09年5月3日，團市委、市人事局、市勞動和社會保障局聯(lián)合舉辦的“服務(wù)青年促進就業(yè)”青年人才交流會上，積極組織干部走進人才市場，開展稅收政策咨詢活動。前來應(yīng)聘的大學(xué)生對自主創(chuàng)業(yè)能享受哪些稅收優(yōu)惠政策非常有興趣，紛紛前來咨詢，我局干部結(jié)合當(dāng)前新的稅收政策以及當(dāng)前行業(yè)形勢等向大學(xué)生們作了介紹，特別宣傳了國家關(guān)于促進大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)方面的鼓勵政策，為大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)提供一些參考，受到了大學(xué)生的歡迎。

（三），服務(wù)社會，發(fā)展經(jīng)濟創(chuàng)一流業(yè)績

1、陶冶情操，組織青年奉獻愛心。我們不能經(jīng)常性的舉辦大型的活動，但是有意義的小活動卻很適宜多搞。如我們開展看望孤寡老人，去關(guān)心殘疾兒童，參加各種慈善關(guān)愛活動，這些都是很有意義的事情。舉行“心系綿竹班、情暖中秋節(jié)”活動，讓團員青年們看望在此學(xué)習(xí)的綿竹小朋友，利用課后時間與小朋友親切交談，詢問他們的生活、學(xué)習(xí)情況，并送上了秋衣、運動鞋這些孩子們的急需品，以此表達青年干部的心意。同時，開展“捐出一張廢紙、奉獻一片愛心”的集中捐贈活動，在全局形成了慈善友愛、節(jié)約資源的和諧氛圍，同時，進一步加強了全體干部的環(huán)境保護意識，也為推進我市慈善事業(yè)的深入發(fā)展貢獻了自己的一份力量。2、立足本職，優(yōu)化稅收服務(wù)。2009年我局堅持落實科學(xué)發(fā)展觀，以組織收入工作為中心，全面完成各項國稅工作任務(wù)，稅收職能作用得以充分發(fā)揮，全年組織各項稅收收入128450萬元，落實各項稅收優(yōu)惠政策66134萬元，并極力優(yōu)化稅收服務(wù)，我們先后推出了“同城通辦”等一系列稅收服務(wù)新舉措，獲得社會各界的高度認可，為地方經(jīng)濟健康發(fā)展?fàn)I造了良好的稅收環(huán)境。2月20日，在金壇市委、市政府召開的“全市能力作風(fēng)建設(shè)提升年動員大會”上，我局榮獲2009年度市級機關(guān)“支持地方經(jīng)濟貢獻獎”。某分局全國青年文明號，某分局市青年文明號，某分局在創(chuàng)省青年文明號。

第6篇：稅務(wù)服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：建筑服務(wù)業(yè)；稅務(wù)風(fēng)險；風(fēng)險防范

目前許多建筑服務(wù)企業(yè)還沒有建立起有效的內(nèi)部控制和風(fēng)險管理體系，一些建筑服務(wù)企業(yè)盡管在不同程度上建立了內(nèi)部控制或風(fēng)險管理制度，但都偏重財務(wù)報表目標(biāo)，而不太重視涉稅合規(guī)目標(biāo)。2006年國資委的《中央企業(yè)全面風(fēng)險管理指引》，以及2008年五部委合的《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范》，重點關(guān)注的也是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和財務(wù)報告方面的目標(biāo)，稅務(wù)合規(guī)方面內(nèi)容缺乏或單薄。

一、全面推行營業(yè)稅改征增值稅及實施金稅工程后存在的企業(yè)稅收風(fēng)險

2016年5月1日（財政部與稅務(wù)總局聯(lián)合發(fā)文財稅2016年36號）起，建筑服務(wù)業(yè)全面推行增值稅，特別是2015年12月1日起全國國、地稅系統(tǒng)金稅三期工程的同時實施，國家對增值稅的管控范圍覆蓋全國、全行業(yè)，并上升到追究刑事責(zé)任高度。對經(jīng)營者，特別是建筑服務(wù)業(yè)如何規(guī)范業(yè)務(wù)行為，提出了較高要求。

（一）對外虛開增值稅專用發(fā)票案例

2016年我縣某建材商貿(mào)公司為了收取手續(xù)費虛開增值稅專用發(fā)票十二份，稅額20余萬元，被金稅三期系統(tǒng)比對發(fā)現(xiàn)，罰款補稅50多萬元并移交公安經(jīng)偵部門偵查，刑事拘留一個月，后經(jīng)檢察機關(guān)批準(zhǔn)逮捕提起公，被人民法院判處有期徒刑。

（二）取得虛開增值稅專用發(fā)票案例（陜西特大黃金案）

2016年我縣某煤炭企業(yè)（有加工性質(zhì)），為了省點進貨成本，末從真實購入的陜西煤炭供應(yīng)商處索取增值稅專用發(fā)票，而從陜西當(dāng)?shù)厣藤Q(mào)有限公司取得開具的增值稅專用發(fā)票，經(jīng)由金稅三期系統(tǒng)比對，陜西省供應(yīng)方單位貨物進項與銷項不匹配，被國家總務(wù)總局認定為取得虛開增值稅專用發(fā)票行為。對其取得進項稅轉(zhuǎn)出并視情節(jié)及態(tài)度是否移交司法機關(guān)。

二、從五大流程規(guī)范業(yè)務(wù)活動，依法、合情、合理地控制稅務(wù)風(fēng)險

（一）合同流

業(yè)務(wù)成交前，都要簽訂書面的格式合同，這是稅務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生的起點。相關(guān)條款的約定如：1.工程屬境外項目、雙包、清包，甲供材，老項目、咨詢服務(wù)、甲控材，制作、維修、決定了開多少稅率的發(fā)票，是免稅或0%、3%、6%、11%、17%。2.相關(guān)材料是由我方自行提貨送達工程點，或由材料供應(yīng)商送達我方指定點，涉及運費誰承擔(dān)，俗稱是：兩票還是一票（買本加運費，或不含運費）3、工期什么時候結(jié)束，決定是否屬跨年工程，或是按進度結(jié)算還是完工后結(jié)算，或是預(yù)收款結(jié)算。

（二）發(fā)票流

依據(jù)雙方合同約定及實際雙方認可的結(jié)算或決算依據(jù)，及外出稅收管理證明及完稅憑證，并應(yīng)從各省級國稅局官網(wǎng)查詢判斷客戶是否為增值稅一般納稅人，以便開具不同稅率的增值稅發(fā)票。同時依據(jù)發(fā)票管理辦法及實施細則，注意發(fā)票開具的要素必須齊全。同時注意發(fā)票交結(jié)的簽收手續(xù)，以防止傳遞過程中丟失。

（三）資金流

按合同約定，收取支付款項、轉(zhuǎn)賬的，以企業(yè)銀行賬戶結(jié)算的，按稅收征管法及人民銀行結(jié)算辦法及發(fā)票管理辦法，企業(yè)單筆5萬元以上款項應(yīng)通過賬戶轉(zhuǎn)賬結(jié)算。采用承兌匯票方式結(jié)算，注意形式上連續(xù)背書，且應(yīng)索取有對方加蓋財務(wù)專用章收據(jù)及承兌匯票票據(jù)復(fù)印件。三方委托結(jié)算收款的，應(yīng)有債權(quán)人認可的書面委托簽章。收取現(xiàn)金或支付現(xiàn)金的應(yīng)有加蓋我方或?qū)Ψ降呢攧?wù)專用章的收據(jù)（每筆不超過5萬元）

（四）勞務(wù)或貨物流

注意賬務(wù)處理僅有一張發(fā)票，并不能證明業(yè)務(wù)的真實性、合理性。如前所述，開發(fā)票時，應(yīng)當(dāng)有雙方認可的結(jié)算書、決算單、收貨單。這些都是必不可少，它是證明業(yè)務(wù)發(fā)生的重要依據(jù)和佐證。

（五）人力資源流

建筑服務(wù)業(yè)屬高危行業(yè)，結(jié)合2014年修訂安全生產(chǎn)法、及建筑法，勞動合同法的相關(guān)規(guī)定。員工入職、轉(zhuǎn)崗、離職，應(yīng)有相應(yīng)的書面檔案。合同總價構(gòu)成不外乎三大項：料、工、費。其中：人工費，是公司員工，還是臨時用工、或是勞務(wù)用工，如何認定。社會保險法規(guī)定：屬公司員工工傷保險必不可少，應(yīng)以公司名義在社保局購買同，按個人所得稅法規(guī)定：員工應(yīng)全員、全額在省級地方稅務(wù)局平臺申報工資薪鑫所得并履行代扣代繳義務(wù)。而勞務(wù)用工，應(yīng)由勞務(wù)派遣公司簽訂用工協(xié)議并由其出具勞務(wù)發(fā)票，而自由職業(yè)者應(yīng)在當(dāng)?shù)囟悇?wù)局以自然人身份代開勞務(wù)發(fā)票。如屬臨時用工應(yīng)有工程所在地單位或村委會、居委會證明并保留身份證復(fù)印件、及領(lǐng)款證明。

三、建立并落實企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險管理機構(gòu)及人員，這是企業(yè)管理機構(gòu)體系的組成部份，且屬于企業(yè)重要的服務(wù)機構(gòu)

第7篇：稅務(wù)服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：稅務(wù)系統(tǒng)信息化；IT服務(wù)管理；ITIL

一、稅務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)現(xiàn)狀。

中國稅務(wù)信息化建設(shè)從1982年起步，1994年金稅工程的啟動拉開了大規(guī)模信息化建設(shè)的序幕，各期工程的開展也成為信息化建設(shè)的主線。在經(jīng)歷過一系列大規(guī)模的建設(shè)后，信息化在稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的廣度與深度上，得到了前所未有的發(fā)展。信息化系統(tǒng)已經(jīng)成為支持稅收業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施。

隨著信息化建設(shè)的大規(guī)模開展及逐漸走向成熟，稅收工作對IT保障提出了更高的要求。IT運維中的種種問題也逐漸凸顯。當(dāng)前IT運維工作的現(xiàn)狀及運維工作中存在的主要問題有：

1、 IT運行環(huán)境復(fù)雜。大規(guī)模的信息化建設(shè)使得稅務(wù)系統(tǒng)的IT運行環(huán)境十分復(fù)雜。在硬件方面有大型機、中型機、小型機、PC服務(wù)器、PC機、路由器、交換機、光端機、網(wǎng)閘、磁盤存儲設(shè)備、不間斷電源及機房空調(diào)等設(shè)備。軟件方面有各種操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、中間件軟件及大大小小的幾十種應(yīng)用軟件。這種復(fù)雜的運行環(huán)境大大增加了運維部門的運維難度和復(fù)雜度。

2、 運維工作缺乏統(tǒng)一的問題申告平臺。目前，稅務(wù)系統(tǒng)運行著幾十種應(yīng)用系統(tǒng)，各種系統(tǒng)之間有的進行了整合，有的相互提供數(shù)據(jù)支持。運維部門往往安排不同的運維人員來維護不同的應(yīng)用系統(tǒng)。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題時，不知道該找哪些運維人員來解決，從而延誤了解決問題的時間。

3、 需要規(guī)范的變更管理。在目前的IT運行環(huán)境中，有的硬件設(shè)備承載著多種應(yīng)用系統(tǒng)，有的應(yīng)用系統(tǒng)之間相互聯(lián)系。當(dāng)對這樣的設(shè)備或系統(tǒng)進行配置更改時，就會同時影響到其他相關(guān)的系統(tǒng)。而這樣的變更事件經(jīng)常發(fā)生，如何能夠在最短的時間內(nèi)實施變更，并且將對其他系統(tǒng)的影響降到最低，是IT管理部門急需解決的一個問題。

4、 文檔管理不規(guī)范。對于各種硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的文檔資料，一般是誰最初接手誰負責(zé)管理。這樣往往會因為運維人員的工作調(diào)整帶來資料的丟失，給后期的運維工作帶來了很大的困難。

二、基于ITIL的稅務(wù)系統(tǒng)IT服務(wù)管理模式探索。

ITIL是英國政府委托政府商務(wù)辦公室開發(fā)的一項供公共使用的IT服務(wù)管理方法。目前，ITIL已經(jīng)成為匯聚了以流程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心的IT服務(wù)管理最佳實踐的集合，發(fā)展成為了世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL的主體框架由服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、ICT(信息和通信技術(shù))基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、安全管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施6個模塊組成。服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊，由一個服務(wù)臺管理職能和10個流程組成，它們分別是：

1、 服務(wù)級別管理流程。服務(wù)級別管理流程是指通過分析客戶的業(yè)務(wù)需求制定成本合理的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）,并通過監(jiān)控和評審確保IT服務(wù)達到協(xié)議所約定級別的管理流程。

2、 配置管理流程。配置管理流程指由識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。所有的軟件、硬件和各種文檔的配置信息都作為配置項記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中。配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)的信息中心和控制中心，為其他服務(wù)管理提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)、軟硬件配置、服務(wù)及相互關(guān)系方面的準(zhǔn)確信息。

3、 服務(wù)臺。服務(wù)臺即通常所指的呼叫中心，是一種服務(wù)職能，是用戶與運維部門的單一聯(lián)系點。它的主要職能有：①響應(yīng)用戶的呼叫請求，并進行初步處理，無法處理時就將這些請求轉(zhuǎn)交給二線或三線支持人員。②有關(guān)IT服務(wù)方面的信息。③管理客戶的需求和客戶關(guān)系。④日常的運作管理任務(wù)（數(shù)據(jù)備份恢復(fù)、磁盤空間管理等）。⑤基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控工作，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，立即評估故障對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將故障報告給事件管理。⑥為其他的活動和流程提供接口。

4、 事件管理流程。事件管理流程是指對引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的活動進行處理的服務(wù)管理流程。它不僅包括處理軟硬件故障，還包括響應(yīng)服務(wù)請求（如：權(quán)限的修改）。

那么通過ITIL能否解決目前稅務(wù)系統(tǒng)IT運維工作中存在的問題呢？讓我們按照ITIL服務(wù)管理的主要管理流程來分析一下：

首先，分析業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的需求，在滿足業(yè)務(wù)需求的前提下制定一個成本合理的服務(wù)級別協(xié)議。

其次，通過配置管理和變更管理來統(tǒng)一管理稅務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜的軟硬件設(shè)備和文檔配置信息，為解決事件和問題提供關(guān)于IT基礎(chǔ)架構(gòu)、軟硬件配置、服務(wù)及相互關(guān)系方面的準(zhǔn)確信息。同時也可避免因運維人員的工作調(diào)整而帶來的文檔丟失問題。

第三、當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題時直接與服務(wù)系。服務(wù)臺啟動事件管理流程，按照知識庫中的信息初步解決問題。當(dāng)服務(wù)臺在SLA規(guī)定的時間內(nèi)無法解決問題時，將問題提交給二線、三線技術(shù)人員，待問題解決后終止問題。通過這個流程用戶可以在第一時間準(zhǔn)確提交問題，并按照最快捷的渠道解決問題，提高了工作效率。

第四、服務(wù)臺對所有的事件和問題進行全程跟蹤記錄，歸納總結(jié)解決方法形成共享的知識庫。技術(shù)人員在解決問題時可以參考知識庫中的內(nèi)容，減少重復(fù)工作。

當(dāng)然，ITIL只是IT運維管理的一個國際標(biāo)準(zhǔn)，是對IT管理實踐的抽象和總結(jié)，就稅務(wù)系統(tǒng)而言不能直接使用，而必須根據(jù)稅務(wù)系統(tǒng)的實際情況進行相應(yīng)的調(diào)整。同時，它的實施將涉及組織、人事、技術(shù)、IT基礎(chǔ)設(shè)施等各個方面，必須分階段進行，也將是一個循序漸進的過程。然而，通過ITIL的實施，將會有效改善稅務(wù)系統(tǒng)的IT運維現(xiàn)狀，顯著提高運維的管理和服務(wù)水平，因此實施ITIL運維管理，將是稅務(wù)系統(tǒng)信息化發(fā)展的一個必然趨勢。

參考文獻：

第8篇：稅務(wù)服務(wù)范文

通過對國外先進辦稅服務(wù)網(wǎng)站的分析，從我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站在“以人為本，服務(wù)至上”方面還存在的問題入手。通過整合稅務(wù)資源和梳理辦稅流程，提出了稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站“客戶關(guān)系管理”的基本模式，并從理論和具體操作上給予了說明，希望能對我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理資源整合網(wǎng)站層級體系服務(wù)導(dǎo)向場景式服務(wù)

一、我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站存在的問題

推進政府網(wǎng)站建設(shè)，有利于加強政府自身建設(shè)和改革、改善政府管理和服務(wù)水平，同時也是實施國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略、推行電子政務(wù)的主要內(nèi)容。政府網(wǎng)站作為為民服務(wù)的有效窗口，在政府工作中起著重要作用。稅收信息化建設(shè)作為國家電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分，經(jīng)過十幾年的努力，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、硬件配置、應(yīng)用軟件的開發(fā)和推廣等方面都取得了長足的進步，極大地促進了稅務(wù)管理的規(guī)范化，提高了辦稅效率。但是，目前的信息化建設(shè)還不能完全適應(yīng)我國稅收制度和征管體制改革的需要，我國稅收系統(tǒng)網(wǎng)上服務(wù)功能的提升遇到了困難。

隨著我國納稅系統(tǒng)網(wǎng)站稅收服務(wù)應(yīng)用的不斷深入，很多深層次問題逐漸顯露出來，稅務(wù)電子政務(wù)正面臨著很多亟待解決的問題。稅務(wù)電子政務(wù)存在的問題從根本上來看，仍然是沒有把服務(wù)于用戶的理念放到最高的位置，沒有搭建起符合稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)特征的有效框架模型。

我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站目前存在的問題主要表現(xiàn)在以下三大方面。

⒈各級稅務(wù)機關(guān)及其部門“共同辦站”意識薄弱，保障機制尚不完善

各級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站內(nèi)容主要依靠辦公室或者征管處更新維護，沒有廣泛調(diào)動稅務(wù)機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)和下屬稅務(wù)機關(guān)的工作積極性，沒有形成稅務(wù)機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)、地方各級稅務(wù)部門“共同辦站”的工作模式，存在依靠轉(zhuǎn)載稅務(wù)領(lǐng)域媒體文章等方式填充網(wǎng)站內(nèi)容的現(xiàn)象。這些問題較大程度上制約了網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展工作實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

⒉網(wǎng)站服務(wù)功能需要進一步深化，人性化服務(wù)不足

在提供公共服務(wù)方面，我國大部分稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站服務(wù)尚不能較全面地覆蓋主要政務(wù)工作和用戶實際需求。以省級稅務(wù)機關(guān)為例，網(wǎng)站服務(wù)在按公眾和企業(yè)的需求提供和整合服務(wù)資源方面較為欠缺。同時，網(wǎng)站在線服務(wù)應(yīng)加緊實現(xiàn)一站式、一體化服務(wù)的理念，以用戶為中心，按照不同用戶的需求分類整合服務(wù)資源，深入研究各類辦稅事項相關(guān)政策法規(guī)，固化到網(wǎng)站的服務(wù)中；設(shè)計人性化、場景式的服務(wù)導(dǎo)航，力爭做到讓用戶“找得到、看得懂、用得好”，全面滿足用戶對省級稅務(wù)機關(guān)職能相關(guān)辦稅服務(wù)的需求。

⒊完善網(wǎng)站互動渠道，提升網(wǎng)站互動應(yīng)用效果，相關(guān)制度保障缺乏

在公眾參與方面，稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站公眾互動的渠道尚未充分發(fā)揮其對提高科學(xué)決策、民主決策的作用：網(wǎng)站咨詢投訴回復(fù)不夠及時；重要政策法規(guī)頒布前沒有利用網(wǎng)站調(diào)查征集民意；各級稅務(wù)機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)沒有充分發(fā)揮網(wǎng)站這一政策宣傳陣地的作用，與公眾訪談交流沒有制度化。

面對我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站在運維及建設(shè)上存在的問題，必須找到合理的辦站理念、建站方法來指導(dǎo)我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理模式與稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站

客戶關(guān)系管理的宗旨在于“以用戶為中心”。該模式通過對資源的整合、業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系。若將這一理念貫徹到業(yè)務(wù)流程中，則能為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的服務(wù)。

我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站在十幾年的建設(shè)發(fā)展過程中，內(nèi)容不斷豐富，功能不斷完善，但在實際辦稅服務(wù)功能的實現(xiàn)上跟國外先進網(wǎng)站相比還存在較大差距。西班牙稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站、美國納稅服務(wù)網(wǎng)站（internal revenue service）、新加坡稅務(wù)管理局（inland revenue authority of singapore）網(wǎng)站等都屬于較為領(lǐng)先的辦稅服務(wù)網(wǎng)站。這些網(wǎng)站有一個共同的特點，就是很好地實現(xiàn)了網(wǎng)站從內(nèi)容導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，以針對用戶需求提供個性化、人性化、專業(yè)化的服務(wù)為主，突出“以用戶為中心”的理念。

以美國納稅服務(wù)網(wǎng)站為例，整個網(wǎng)站界面簡單、清晰，以第一人稱的角度規(guī)劃網(wǎng)站內(nèi)容，服務(wù)資源整合非常到位；網(wǎng)站服務(wù)功能的組織上以“i need……”（我要……）為引導(dǎo)，提供了“report phishing” （舉報納稅欺騙）、“find form & publications”（查找相關(guān)表格和文件出版物）、“get a taxpayer id number”（獲得納稅人身份認證號碼）、“set up a payment plan”（建立付款計劃）、“change my address”（更換地址）”等多種納稅服務(wù)，其導(dǎo)向性非常明確；以服務(wù)來引導(dǎo)內(nèi)容的組織，每項服務(wù)下整合的內(nèi)容豐富；用戶網(wǎng)上操作十分便利，充分體現(xiàn)了以廣大納稅人（客戶）為中心的網(wǎng)站管理模式。

通過大量的調(diào)研、對比發(fā)現(xiàn)，高績效的政府網(wǎng)站具有一個共同特點——有明確的服務(wù)對象，根據(jù)各類服務(wù)對象的需求梳理政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)。我國各級政府網(wǎng)站也應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)意識，從用戶對象角度構(gòu)架政府網(wǎng)站服務(wù)的坐標(biāo)系。

三、實現(xiàn)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理模式方法研究

我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)相對于許多發(fā)達國家來說，在人性化程度上存在一定差距，主要體現(xiàn)在網(wǎng)站始終沒有形成一種統(tǒng)一的、具體化的辦站框架來指導(dǎo)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的建設(shè)，仍然停留在抽象化的思想理念層次。我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的發(fā)展急需一種合理的、具體的、貼近用戶的辦站模式的指導(dǎo)。從本質(zhì)上看，稅務(wù)系統(tǒng)的辦稅服務(wù)與商業(yè)服務(wù)有很多相似之處，尤其是“服務(wù)至上”“客戶為中心”的服務(wù)理念，因此完全可以借鑒商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的思想，用以指導(dǎo)我國納稅服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。

客戶關(guān)系管理模式實際是一種從用戶服務(wù)提供者用戶服務(wù)提供者的循環(huán)往復(fù)的服務(wù)結(jié)合反饋的過程。通過這種模式可以方便用戶獲得各種服務(wù)，同時用戶又可以對所得到的服務(wù)給予及時反饋，幫助服務(wù)提供者完善服務(wù)功能、豐富服務(wù)內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理模式具體落實到稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站上，必須落實好網(wǎng)站的在線服務(wù)和公眾參與功能。在線服務(wù)實現(xiàn)了從用戶服務(wù)提供者用戶的過程：用戶通過網(wǎng)站向稅務(wù)部門發(fā)出辦稅請求、獲得辦稅操作，服務(wù)提供者（稅務(wù)部門）后臺為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，辦理完畢的結(jié)果網(wǎng)上公示或反饋給用戶。公眾參與實現(xiàn)了用戶服務(wù)提供者的反饋過程：用戶通過網(wǎng)站獲得了服務(wù)及政府信息，可以發(fā)揮用戶服務(wù)監(jiān)督的作用，將對辦稅服務(wù)的意見及對政府工作的建議及時反饋給稅務(wù)相關(guān)部門，以促進納稅服務(wù)更為人性化，完善政府職能。

針對我國稅務(wù)部門的特點及存在的問題，以客戶關(guān)系管理模式為指導(dǎo)，提出如下的解決方法。

⒈加強網(wǎng)站層級體系建設(shè)，完善服務(wù)功能

稅務(wù)信息化建設(shè)要求統(tǒng)籌規(guī)劃，我國稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站必須形成一個整體，全面體現(xiàn)我國各級稅務(wù)機關(guān)推進政府職能轉(zhuǎn)變和管理方式創(chuàng)新的成效。由于稅務(wù)部門的工作特點，我國稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站必然呈現(xiàn)一種由上而下的層級體系關(guān)系。該網(wǎng)站的建設(shè)不能僅僅成為個體局部的行為，而必須發(fā)展成為整體全局的行動。稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站具體發(fā)展策略必須要建立分工合作的工作機制，不可能也不需要實現(xiàn)某一級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站“包打天下”的目標(biāo)。各級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)注重從專業(yè)化、人性化、職能特色性的角度開展政務(wù)服務(wù)，不斷加強協(xié)同配合，才能最大限度提高政務(wù)工作效率，為廣大納稅用戶帶來更大實惠。

通過形成和完善各級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站的層級體系，在實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)目標(biāo)指導(dǎo)下，基于統(tǒng)一框架結(jié)構(gòu)的要求，可以為我國稅務(wù)信息化發(fā)展提供一套有效的資源整合和信息共享的方式，充分共享信息和服務(wù)，加強各類資源的整合與復(fù)用，避免低水平重復(fù)建設(shè)。這些都對保證我國稅務(wù)信息化健康可持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

從外部使用，即稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站用戶接受服務(wù)的角度來看，實現(xiàn)各級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站間有機聯(lián)系是最大限度滿足用戶需求的必然要求。進一步提高用戶接受稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站服務(wù)的滿意度，需要建立各級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站間的有機聯(lián)系，其原因體現(xiàn)在以下3個方面：

首先，為滿足用戶全面獲取信息的需求，應(yīng)當(dāng)完善稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站層級體系。用戶的區(qū)域?qū)傩跃哂卸嘀貙蛹壭?。為更好滿足用戶全面、便捷獲取政務(wù)信息的需求，下級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)盡可能為上級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站提供重要信息，這對完善稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站層級體系具有基本保障的作用。

其次，為實現(xiàn)用戶享受在線服務(wù)的功能，要求完善稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站層級體系。各級稅務(wù)機關(guān)的職能分工不同，面向企業(yè)和社會公眾提供的服務(wù)各有側(cè)重。完全滿足用戶的辦稅需求，多數(shù)情況下需要跨層級、跨部門組織服務(wù)資源。實現(xiàn)“一站式”的服務(wù)功能的關(guān)鍵在于整合，而有效整合資源的重要途徑就是完善稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站層級體系。

再次，為保證稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站公眾互動的效果，必須完善稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站層級體系。用戶咨詢建議、投訴舉報的信件處理必須依托有關(guān)部門的解答和回復(fù)；稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站要想最大限度地保障公眾互動渠道的有效性，就必須調(diào)動部門積極性，依托所轄地區(qū)的稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站，以提供相應(yīng)的服務(wù)處理能力。

我國稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站層級體系應(yīng)當(dāng)發(fā)展成為“金字塔”型的架構(gòu)模型，要區(qū)分總局門戶網(wǎng)站和地方稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站。不同層級稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站間的關(guān)系主要體現(xiàn)為：下層級網(wǎng)站對上層級網(wǎng)站具有提供內(nèi)容保障的支撐作用；同時，上層級網(wǎng)站對下層級網(wǎng)站具有提出規(guī)范要求的指導(dǎo)作用。我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站層級體系建設(shè)模型如圖1所示。

⒉細分辦稅對象，整合辦稅資源，加強在線辦事的人性化程度

在完成對納稅網(wǎng)站服務(wù)層級體系的構(gòu)建后，實現(xiàn)納稅服務(wù)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理模式就進入了辦稅資源整合階段。在線辦稅功能的完善就是服務(wù)資源有效整合、服務(wù)內(nèi)容逐漸豐富、服務(wù)方式日趨完善的過程。

稅務(wù)機關(guān)門戶網(wǎng)站在線服務(wù)要突破傳統(tǒng)意義上的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)主題的設(shè)置應(yīng)緊隨自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷適應(yīng)用戶的新需求，豐富服務(wù)主題，擴展服務(wù)數(shù)量。要加強對社會公眾、各行業(yè)不同類型企業(yè)等用戶對象的細分，根據(jù)用戶需求提煉凝聚主題，依據(jù)主題策劃稅務(wù)網(wǎng)站公共服務(wù)。將涉稅業(yè)務(wù)事項按照用戶需求主題進行歸類，以滿足公眾多樣化需求為目標(biāo)，形成覆蓋面廣的公共服務(wù)內(nèi)容體系，從根本上解決制約稅務(wù)機關(guān)政府網(wǎng)站服務(wù)數(shù)量不夠豐富的問題。

我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)流程整合服務(wù)資源，設(shè)計場景式導(dǎo)航服務(wù)，全面提高公共服務(wù)的人性化程度。所謂場景式服務(wù)流程整合，是在繼承按用戶對象分類整合資源等做法的基礎(chǔ)上，部分政府網(wǎng)站學(xué)習(xí)借鑒國外先進網(wǎng)站的做法，按場景流程整合資源，提供場景式的在線服務(wù)。場景式服務(wù)更貼近用戶需求，符合用戶習(xí)慣，進一步體現(xiàn)了稅務(wù)網(wǎng)站以“客戶（用戶）為中心”的服務(wù)理念。按場景流程整合資源的服務(wù)框架如圖2所示。

按場景流程整合資源的服務(wù)框架繼續(xù)沿用了按用戶對象分類、按存續(xù)周期設(shè)置主題和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服務(wù)方式：一是主動界定用戶需求，按場景整合服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)用戶的實際需求和條件，設(shè)置服務(wù)場景，并進一步細化場景過程，形成以“動作”為特征的服務(wù)環(huán)節(jié)。二是根據(jù)場景整合部門服務(wù)資源。在場景服務(wù)模式下，將分散的部門辦稅資源集中到統(tǒng)一的流程下，突破了以往按部門辦稅流程整合資源的界限，使服務(wù)更加人性化。

這種服務(wù)框架根據(jù)用戶的需求提煉出場景的特征因素，依據(jù)特征因素對辦稅事項進行了更深層次的細化，進而提供更加明確具體的場景流程和辦稅資源。用戶僅需按照日常的思考方式進行判斷就能直接獲取服務(wù)。同時，這種服務(wù)框架將有相關(guān)聯(lián)系的辦稅事項通過場景流程連接，從方便用戶使用的角度整合資源，使網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容的分類整合完全擺脫了部門職能的限制。

⒊健全反饋渠道，接受用戶意見，進一步明確客戶需求，完善納稅服務(wù)

實現(xiàn)人性化的服務(wù)功能是稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)的重要步驟，是構(gòu)建“客戶關(guān)系管理”服務(wù)模式的核心內(nèi)容；而良好的公眾參與、反饋渠道的建設(shè)也是以客戶為中心的服務(wù)框架的重要組成部分。服務(wù)是面向廣大公眾的，用戶的參與、反饋是幫助網(wǎng)站服務(wù)功能完善的必然要求，也為社會公眾提供了與政府交流溝通的平臺，是滿足公眾參與政府公共管理和公共決策需求的有效途徑。因此，建立健全互動交流渠道，應(yīng)當(dāng)以滿足公眾需求為基本出發(fā)點。同時，要避免渠道建設(shè)的技術(shù)導(dǎo)向，不能片面強調(diào)網(wǎng)站互動交流的實現(xiàn)形式。為踐行稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站人性化、民主化服務(wù)理念，通過對公眾交流互動基本需求的分析，應(yīng)重點加大以下渠道的建設(shè)和完善力度。

在公眾與政府交流互動的眾多需求中，向政府咨詢、投訴、反映問題的需求比例最大，是公眾與政府溝通的主要內(nèi)容。這類需求的典型特征是一對一的互動，往往在一次往復(fù)中就能完成。信件溝通的形式比較符合這種需求，并能有效保護公眾的隱私。利用信件交流之間的時間間隔，政府部門能夠較好地組織相關(guān)資源，有效解決用戶咨詢、投訴和反映的問題，從而保證答復(fù)質(zhì)量。因此，加強政府網(wǎng)站信箱類渠道建設(shè)，是保障公眾與政府交流互動的重要措施。

在公眾與政府交流互動的需求中，參與政府公共管理和公共決策的需求非常突出，是公眾依法享有民主權(quán)利的基本需求。這種需求一般表現(xiàn)為兩種形式：一是對當(dāng)前政府決策表達偏好意愿，二是對政府管理決策建言獻策。開辟政府網(wǎng)站的調(diào)查渠道，以調(diào)查投票和意見征集的方式，能夠深入了解民情民意，為政府決策提供支撐，從而有效保障公眾的政治權(quán)利。

訪談是政府網(wǎng)站公眾參與中最直接的交流方式，是滿足公眾與政府面對面溝通需求的有效途徑。在政府部門主管領(lǐng)導(dǎo)與公眾面對面交流的過程中，不僅直接解答了公眾的疑問，而且有效地提高了政府部門對公眾投訴、反映問題的重視程度，加大了為民解憂的力度。訪談式溝通具有直接高效和多對一的典型特征，建立此類渠道，是切實提高政府網(wǎng)站公眾參與服務(wù)能力的必然需求。

公眾對與政府互動內(nèi)容和方式的需求是多方面的。在建立完善信箱、調(diào)查、訪談和論壇類渠道建設(shè)的同時，政府網(wǎng)站應(yīng)深入分析用戶需求，不斷創(chuàng)新溝通方式。政府網(wǎng)站應(yīng)重點在政府工作評議、群眾滿意度評價等方面開拓創(chuàng)新，滿足群眾參政議政的需求，提高政府民主決策和公共服務(wù)的能力水平。

四、以繳納增值稅為例構(gòu)建基于客戶關(guān)系管理的場景式服務(wù)模型

以用戶為中心的客戶關(guān)系管理模型的核心內(nèi)容是資源的有效整合和場景式導(dǎo)航服務(wù)。本文希望以增值稅一般納稅人納稅過程為例，在資源整合的基礎(chǔ)上力圖通過構(gòu)建一個合理有效的增值稅納稅服務(wù)模型，為我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站納稅場景式服務(wù)實現(xiàn)更高層次的發(fā)展，提供一些幫助。

設(shè)計場景式服務(wù)的目的在于為辦稅用戶提供一種更為人性化、效率更高的便捷服務(wù)。增值稅辦稅流程較為繁瑣，如何才能將復(fù)雜的辦稅流程整理為有效的服務(wù)，對此上文已經(jīng)提出了解決方案。該解決方案總體上可以歸納為三點，即整合服務(wù)資源，為用戶梳理事項的辦事程序，充分整合與事項相關(guān)的社會信息。以事項為模塊提供功能分類服務(wù)，將各場景有效地連接在一起，根據(jù)服務(wù)要求把所需的所有服務(wù)資源融合到辦事的各個環(huán)節(jié)中，以最終實現(xiàn)場景式服務(wù)。下面，我們希望以增值稅一般納稅人為例，構(gòu)建一個基于客戶關(guān)系管理的場景式服務(wù)模型。

增值稅一般納稅人的辦稅流程主要包括兩大部分：初次申請增值稅和日常報稅。所以以此為基準(zhǔn)提出兩種場景：初次申請增值稅和日常報稅（參見圖3）。 

通過對增值稅納稅流程的梳理和納稅資源的整合，我們發(fā)現(xiàn)以增值稅的初次申請為場景可以歸納為四大步驟（參見圖4），即稅務(wù)登記，納稅申報，增值稅防偽稅控裝置的購置、安裝，開票。四大步驟是一個依次遞進的過程，通過在網(wǎng)站上完善每一部分當(dāng)中的辦稅步驟，可以輕松地引導(dǎo)用戶實現(xiàn)初次申請增值稅的服務(wù)。 

增值稅一般納稅人的日常辦稅工作也非常繁瑣，如果沒有很好的整合、梳理相關(guān)資源，網(wǎng)站建設(shè)就不能真正做到服務(wù)用戶，更不用說達到人性化的程度。我們通過對日常辦稅場景的設(shè)計（參見圖5），提供了可操作的網(wǎng)上服務(wù)、無縫的辦稅流程服務(wù)，用戶按部就班很容易完成繁瑣的辦稅。

五、結(jié)語

綜上所述，“客戶關(guān)系管理”的理念對于我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)有著非常重要的指導(dǎo)意義，其目的在于建設(shè)以“用戶為中心”的人性化服務(wù)型網(wǎng)站。通過對國外先進稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)功能的深入研究，提出從使用對象角度構(gòu)建我國稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)的全部體系，并通過具體實例引出了較為先進的場景式服務(wù)模型的設(shè)計框架，希望該設(shè)計框架能對我國稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)有所幫助。

參考文獻:

1.周賀來.電子政務(wù)[m].北京:中國水利出版社，2007

2.覃正，李艷紅，黃驍嘉.中美電子政務(wù)發(fā)展報告[m]. 北京：科學(xué)出版社，2008

3.王長勝.2008中國電子政務(wù)發(fā)展報告[m]. 北京：社會科學(xué)文獻出版社，2008

第9篇：稅務(wù)服務(wù)范文

一、深入開展了學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動

按照上級黨委的要求，今年以來，辦稅服務(wù)廳認真開展了學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)觀活動，并把科學(xué)發(fā)展觀應(yīng)用到工作實踐中。在學(xué)習(xí)調(diào)研階段，我們結(jié)合今年的“辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的驗收活動開展調(diào)查研究，征求部分納稅人辦稅人員的意見和建議；在分析檢查階段，對照納稅服務(wù)工作中存在的問題進行了深入分析，初步提出整改措施。通過深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，使我們意識到：“做好納稅服務(wù)工作，就是實踐科學(xué)發(fā)展觀”。我們?yōu)榧{稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠起到緩解征納矛盾，建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就能夠及時了解稅收政策和相關(guān)信息，方便依法納稅，爭取公平競爭的稅收環(huán)境。因此在某種程度上說，開展納稅服務(wù)，做好納稅服務(wù)工作就是實踐科學(xué)發(fā)展觀，就能促進社會的和諧發(fā)展。我們要以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀教育活動為契機，更加牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，開展“假如我是納稅人”的換位思考活動，強化“全心全意為納稅人服務(wù)”的意識，想納稅人之所想，急納稅人之所急，解納稅人之所需，把為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成我們?nèi)粘９ぷ鞯淖杂X行動。

二、全面推進辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

今年是辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達標(biāo)驗收年，按照市局要求和縣局安排，我們從年初起就開展相關(guān)工作。一是加快硬件建設(shè)。在市局部署工作后，我們和分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負責(zé)人開展了辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專題調(diào)研，參觀學(xué)習(xí)了武穴市國稅局、黃石市西塞山區(qū)國稅局、武漢市洪山區(qū)國稅局等三個辦稅服務(wù)廳，在摸清自身基本情況的前提下，對比分析存在的困難和問題，研究制定了__縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實施方案，提出在硬件建設(shè)上達到如下要求：一是辦稅設(shè)施要配套。配置必需的服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造一個舒適、高效的辦稅環(huán)境。二是工作臺面要降低。建設(shè)合理的工作臺面，增強辦稅親和力。三是區(qū)域設(shè)置要科學(xué)。結(jié)合辦稅服務(wù)廳建筑結(jié)構(gòu)，合理布局功能區(qū)域，提高納稅人辦稅的舒適度。按照上述要求開展招投標(biāo)工作，確定施工單位后，在工程合同中嚴格規(guī)定工期，并要求其迅速組織人員按設(shè)計圖紙加班加點進行施工，一直做到臘月二十八，裝修工程基本結(jié)束。春節(jié)后，相關(guān)配套采購也有條不紊的展開，到三月初硬件建設(shè)基本完成。二是加強軟件建設(shè)。我們在進行辦稅服務(wù)廳硬件建設(shè)的同時，積極開展相關(guān)的軟件建設(shè)。我們研究制定了__縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員工作職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)值班制度、安全衛(wèi)生制度、辦稅公開制度、節(jié)假日值班制度、信息員責(zé)任制度、業(yè)務(wù)銜接與信息傳遞制度、工作人員定期培訓(xùn)與能績考核制度等八項管理制度；規(guī)范了稅務(wù)登記、認定管理、發(fā)票管理、申報征收等四大類業(yè)務(wù)流程；完善了辦稅服務(wù)廳工作人員工作規(guī)范、行為規(guī)范和文明用語；統(tǒng)一印制了辦稅指南宣傳手冊等。

力爭做到辦稅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作考核標(biāo)準(zhǔn)化。三是強化崗位培訓(xùn)。在辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得階段性工作成效之后，為了適應(yīng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中“一窗多能”的需要，我們把提高辦稅服務(wù)技能做為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的著力點，組織辦稅服務(wù)廳工作人員進行全面系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，提高他們的綜合業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。推行“一窗多能”，就是要在辦稅服務(wù)廳實現(xiàn)絕大多數(shù)涉稅事項的一窗辦理。這就要求辦稅服務(wù)廳工作人員熟練掌握稅收業(yè)務(wù)、微機操作和辦稅服務(wù)技能。為此，新年伊始，我們就請稅政、信息中心、法規(guī)、所得稅等相關(guān)科室的同志備課，準(zhǔn)備對辦稅服務(wù)廳工作人員進行培訓(xùn)。我們結(jié)合征期后上午納稅人多下午納稅人少這一特點，在2月征期結(jié)束后的18日起，每天下午，我們就在辦稅服務(wù)廳內(nèi)利用新購置的大屏幕開展培訓(xùn)工作，這樣即使有個別納稅人來辦稅也不受影響。從2月18起到2月27日，連續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)了8個專題16課時，辦稅服務(wù)廳工作人員培訓(xùn)面和參訓(xùn)率均達到100%。在流轉(zhuǎn)稅方面我們學(xué)習(xí)了：兩稅新條例及實施細則，增值稅轉(zhuǎn)型后辦稅廳在流轉(zhuǎn)稅業(yè)務(wù)方面應(yīng)注意的問題；增值稅防偽稅控系統(tǒng)的使用及異常處理，認證、報稅操作注意事項，增值稅專用發(fā)票的發(fā)售、退票、入庫、再發(fā)售，機動車發(fā)票的發(fā)售、認證、報稅；增值稅一般納稅人認定、減免稅類文書的流轉(zhuǎn)和處理。