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關(guān)鍵詞：圖里翻譯規(guī)范；協(xié)議；誤譯
一、圖里翻譯規(guī)范理論
圖里認(rèn)為翻譯是受到社會(huì)文化規(guī)范限制的活動(dòng)，其社會(huì)、文化特點(diǎn)使之不同的受到多種因素限制。在圖里看來，規(guī)范制約所有種類的翻譯，不僅是文學(xué)、哲學(xué)和圣經(jīng)翻譯（這并不是說用完全相同的規(guī)范約束它們），而且，規(guī)范能運(yùn)用于翻譯活動(dòng)的任何階段，能反映在翻譯產(chǎn)品的每一層面。
圖里認(rèn)為翻譯規(guī)范分為兩大類：元規(guī)范和操作規(guī)范。元規(guī)范指翻譯的宏觀決策，它主要涉及兩個(gè)方面：一是與翻譯方針有關(guān)的因素，二是與翻譯直接有關(guān)的因素。翻譯方針既涉及在一定歷史背景下指導(dǎo)篇章類型的選擇，它也涉及與在特定時(shí)期通過翻譯輸入某種語言/文化的個(gè)體篇章、時(shí)代條件及面向何種讀者群等影響翻譯決策的問題。操作性規(guī)范屬翻譯行為的微觀抉擇，一般指翻譯活動(dòng)中使用的翻譯技巧。它影響篇章中語言材料的分布方式、篇章結(jié)構(gòu)和文字表述，因此也直接或間接的約束目標(biāo)語篇章和源于篇章之間公認(rèn)的關(guān)系，即哪些在轉(zhuǎn)變中可能維持不變，哪些會(huì)發(fā)生變化。
二、元規(guī)范視角下的誤譯分析
（一）經(jīng)貿(mào)活動(dòng)需要合同協(xié)議類文本翻譯
依據(jù)圖里翻譯的元規(guī)范，一個(gè)歷史時(shí)期選擇什么樣的翻譯篇章都是該特定歷史時(shí)期所決定。隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，以及對(duì)外開放的縱深進(jìn)行，特別是近幾年來“一帶一路”，“亞投行”等中國(guó)主動(dòng)設(shè)計(jì)議題引領(lǐng)世界時(shí)代的到來，我國(guó)對(duì)外交流不斷提高。而經(jīng)貿(mào)交流活動(dòng)是其中最重要的一項(xiàng)活動(dòng)，在中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門的過程中，各類合同協(xié)議是中外企業(yè)進(jìn)行溝通的重要媒介，因
而協(xié)議類文本的在中外公司合作中的作用日益重要，因此這類文本的翻譯需求大大增加，最根本的受翻譯的元規(guī)范影響。
（二）讀者影響或制定翻譯政策
從翻譯的元規(guī)范理論可知，協(xié)議篇章翻譯出現(xiàn)的原因。本案例中的《協(xié)議》是在中國(guó)一家石油公司與科威特公司簽訂的工程?！秴f(xié)議》讀者向譯者提出了譯文要求，譯文再述原文的意思，不必拘泥與原文的語序。下面就來分析，譯者翻譯的這句譯文是否遵循了基本翻譯政策。
例一：Any tender of the interest of both parties for bidding and/or any contract that may be awarded to the principle by any ministry or government authority or private sector party in Kuwait.
譯者譯文：
所有雙方利益投標(biāo)書，和/或協(xié)議可由科威特任何部門、政府機(jī)構(gòu)或私人公司授予委托人。
公司讀者修改譯文：
項(xiàng)目是指經(jīng)科威特政府部門，政府的權(quán)威機(jī)構(gòu)或者私人公司所授予給由合作方共同參與的委托人的項(xiàng)目。
分析：合同/協(xié)議的概念在大陸法系與普通法體系中不同，并且每一條款所指內(nèi)容根據(jù)具體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有不同的內(nèi)涵，所以往往在一份合同中首先看到 “定義條款”。這句就出自該《協(xié)議》的定義條款，例一并非是一句完整的句子，它是對(duì)上文“project”概念的界定。根據(jù)公司讀者制定的翻譯政策，譯者并沒有遵循，首先是譯者忽視了上文中的“project”，將主語誤譯為“ any tender”與“contract”，說明譯者語篇意識(shí)不強(qiáng)，其次就是譯文不通順。
因此譯者并沒有遵循“再述原文意思，不必拘泥與原文的語序”這一基本的翻譯政策。由于，兩類主要規(guī)范（即元規(guī)范與操作規(guī)范之間）相互影響甚至互為條件（趙寧，2003）。因此，例一首先涉及是元規(guī)范問題，其次也涉及操作規(guī)范。
三、操作規(guī)范視角下的誤譯分析
操作規(guī)范涉及翻譯的微觀層面，譯者接觸翻譯實(shí)踐時(shí)就會(huì)遇到，屬于方法論層面，但就這技術(shù)性問題在面對(duì)兩種語言系統(tǒng)差異的處理問題也絕非易事。兩種語言系統(tǒng)差異又涉及音系的、構(gòu)詞的、句法的、語用的等多種層面的差異。
例二：The Agent is authorized and hereby agrees and accepts such appointment of having the sole and exclusive rights subject to the terms and conditions of this Agreement.
譯者譯文：
人在此同意并接受委托人授予的獨(dú)家權(quán)益并享有協(xié)議條款的專有權(quán)。
分析：此處因?yàn)橛懻摬僮饕?guī)范層面導(dǎo)致的誤譯，屬于譯者個(gè)人本身對(duì)翻譯技巧的駕馭問題，無須與公司讀者修改譯文進(jìn)行比較。
由于《協(xié)議》是來自科威特公司，原文的起草也并非規(guī)范英語。因?yàn)橹髡Z“the agent”后面跟的并列句既有主動(dòng)語態(tài)，也有被動(dòng)語態(tài)，這種句式在標(biāo)準(zhǔn)英語中一般不常見，給翻譯本身帶來了困難。而譯文將第一個(gè)動(dòng)“authorized”，處理成形容詞“授予的”的靈活變通，將后兩個(gè)動(dòng)詞緊跟主語，非常巧妙。但對(duì)于“ subject to the terms and conditions of this Agreement.”是對(duì)“ right”的限定修飾沒能正確理解，可見譯者是顧此失彼。
四、結(jié)束語
譯者的翻譯實(shí)踐活動(dòng)必須受一定的規(guī)范指導(dǎo)，本文運(yùn)用圖里翻譯規(guī)范的兩個(gè)層面，即元規(guī)范與操作規(guī)范對(duì)某公司《協(xié)議》譯文誤譯進(jìn)行了分析，從翻譯實(shí)踐層面例證了圖里翻譯規(guī)范的指導(dǎo)意義，以期對(duì)相關(guān)翻譯工作者的實(shí)踐有一定的幫助。（作者單位：成都理工大學(xué)）
參考文獻(xiàn)：
寫；積累；想象；結(jié)合
【中圖分類號(hào)】 G633.34
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A
【文章編號(hào)】 1004―0463（2017）
06―0092―01
語文教學(xué)中讀寫兩大板塊是不可分割的整體，以讀促寫，可以應(yīng)用在課內(nèi)外。課堂內(nèi)，引導(dǎo)學(xué)生閱讀課文，積累相關(guān)的字詞句段，使學(xué)生養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣；課堂外，提高學(xué)生課外自主閱讀的能力，為寫作積累各方面的素材。
一、閱讀積累，儲(chǔ)備寫作素材
閱讀是積累寫作素材的重要途徑。語文知識(shí)博大精深，每個(gè)人的記憶是有限的，教師應(yīng)推出摘抄閱讀。初中學(xué)生已初具積累意識(shí)，只要做好指導(dǎo)，學(xué)生的摘抄閱讀會(huì)做得很好。摘抄，當(dāng)然是篩選好詞佳句，其來源非常豐富。課本是第一手材料，課外同步閱讀也是人手一冊(cè)，認(rèn)真閱讀必有很大收獲。另外，學(xué)生手中的《語文報(bào)》《中學(xué)生》《中學(xué)生讀寫》等選錄的都是文質(zhì)兼美的文章，也是閱讀摘錄的優(yōu)質(zhì)資源。學(xué)生在摘錄時(shí)要做好分類，如，人物描寫、景物描寫、細(xì)節(jié)描寫等，分門別類有利于鞏固遷移。再如，在人物描寫中還分肖像描寫、動(dòng)作描寫、語言描寫、心理描寫、神態(tài)描寫等。摘錄本設(shè)計(jì)要有前瞻性，分清不同的摘錄主題，然后再細(xì)化每個(gè)主題各個(gè)部分所需要占用的篇幅。
學(xué)生在摘錄時(shí)可以根據(jù)自己的喜好給摘錄本進(jìn)行美化，把摘錄本變成精美的“秘籍”。在早讀課上，教師要提醒學(xué)生拿出摘錄本朗讀背誦精華部分，以利于寫作時(shí)能夠自然遷移。如，有的學(xué)生積累了《列夫?托爾斯泰》一課中眼睛的描寫，在寫作中進(jìn)行了巧妙的運(yùn)用。這樣的運(yùn)用就是閱讀積累的結(jié)果，所以，閱讀積累的過程是不可忽視的重要經(jīng)歷，是儲(chǔ)備素材的重要途徑。
二、閱讀想象，打開寫作思維
閱讀不是機(jī)械的認(rèn)讀文字，初中生思維比較活躍，已經(jīng)有了自己的主張和見解，在閱讀時(shí)應(yīng)調(diào)動(dòng)一切感官、豐富情感、打開思維，與文中的主人公進(jìn)行對(duì)話，與文章作者進(jìn)行交流，透過文字理解文章要表達(dá)的主題，想象文字描繪的畫面。教師在平時(shí)的課堂教學(xué)中，要注意引導(dǎo)學(xué)生想象課文的文字描述，尤其是古詩詞描繪的意境，更要通過想象和聯(lián)想加以體會(huì)，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮想象和聯(lián)想，并把“邊讀邊想”當(dāng)作一種閱讀習(xí)慣加以重點(diǎn)培養(yǎng)。
如，八年級(jí)上冊(cè)杜甫的《望岳》在閱讀背誦時(shí)需要發(fā)揮想象，體會(huì)詩人在遠(yuǎn)望泰山時(shí)那種蓬勃向上的激情。首句“岱宗夫如何？齊魯青未了?！弊髡唛_篇提出一個(gè)問題“泰山景色如何呢？”學(xué)生此時(shí)也應(yīng)該有此一問，答曰“齊魯青未了”。因?yàn)槭沁h(yuǎn)望，所以目及之處都是一片勃勃生機(jī)的“綠”?！霸旎娚裥悖庩柛罨钑?。”極言天地造化對(duì)泰山的鐘愛，想象其神奇和秀美，從整體來看泰山的陰陽兩面各有不同的美。詩的本義就是“無盡的想象”，所以此時(shí)學(xué)生的思維要高度打開，用心體會(huì)“蕩胸生層云”的優(yōu)美仙境，要把一切美景盡收眼底，甚至歸巢的鳥也不能遺漏。面對(duì)如此美景，發(fā)出一腔“會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”的豪氣。學(xué)生在讀到最后一句時(shí)要想象到自己猶如作者一樣豪氣在胸，站在泰山之巔，俯視一切，由此體會(huì)詩歌傳遞的情感。
三、讀寫結(jié)合，激活寫作欲望
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；私人銀行業(yè)務(wù)；金融產(chǎn)品；金融服務(wù)
文章編號(hào)：1003-4625(2010)12-0052-04 中圖分類號(hào)：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
近幾年，我國(guó)的資本市場(chǎng)大力發(fā)展，許多公司繞開銀行直接融資，縮小了銀行的利潤(rùn)空間。與此同時(shí)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起，擁有巨額財(cái)富的人群正以接近20％的速度遞增，且在大城市高度集中，令全世界矚目。貝恩的《2009年中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》顯示，中國(guó)可投資資產(chǎn)1000萬元以上的富豪將達(dá)32萬人，資產(chǎn)規(guī)模逾9萬億元，分別比2008年增加2萬人，以及1萬億元資產(chǎn)。
顯然，中國(guó)富豪的增長(zhǎng)速度比預(yù)想的和統(tǒng)計(jì)的還要迅猛。而滿足這一群體財(cái)富管理高度私密性、服務(wù)綜合化、個(gè)性化需求的私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。它區(qū)別于一般的貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)，不是將現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化的理財(cái)產(chǎn)品介紹給客戶進(jìn)行投資組合，而是按不同客戶的需求量身定做產(chǎn)品，從幫助客戶管理龐大的資產(chǎn)(如投融資規(guī)劃、合理避稅、遺產(chǎn)安排)，到提供收藏品的鑒定和拍賣，甚至到子女的培養(yǎng)等家庭規(guī)劃。這項(xiàng)業(yè)務(wù)因其服務(wù)對(duì)象少、營(yíng)運(yùn)成本少、資本批量大、風(fēng)險(xiǎn)程度低、利潤(rùn)特別豐厚的特點(diǎn)，也越來越受銀行的青睞，已經(jīng)成為中外資銀行搶奪高端市場(chǎng)的焦點(diǎn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去的幾年里，美國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)每年的平均利潤(rùn)都高達(dá)35％，年平均贏利增長(zhǎng)12％―15％，遠(yuǎn)優(yōu)于一般的銀行零售業(yè)務(wù)。在瑞士銀行集團(tuán)、花旗銀行、荷蘭銀行等國(guó)際知名銀行的收入構(gòu)成中，私人銀行業(yè)務(wù)收入的比重也占到6％―10％。
雖然近幾年，在本土開展私人銀行業(yè)務(wù)的銀行中，利潤(rùn)增長(zhǎng)速度之快令人矚目，但私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展還存在著許多亟待改進(jìn)之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、潛在的客戶挖掘不夠
在客戶定位方面，一般來說，本土私人銀行業(yè)務(wù)的開戶門檻最低標(biāo)準(zhǔn)為100萬美元，多數(shù)賬戶經(jīng)過逐步追加，金額大多在200萬美元到500萬美元之間。
從貝恩和招行共同進(jìn)行的一項(xiàng)私人財(cái)富調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“中國(guó)高凈值人群中約60％選擇由自己或家人操作日常理財(cái)；20％的人群則是選擇銀行的普通理財(cái)服務(wù)。盡管私人銀行業(yè)務(wù)在近幾年有了一定程度的發(fā)展，但相對(duì)于富裕人群總體來說仍然只占到很小的比例(約5％)?！币簿褪钦f，許多富人對(duì)財(cái)富的管理偏好往往是保守的，大多數(shù)富人還沒涉足私人銀行業(yè)務(wù)。
按照中國(guó)人的文化習(xí)慣或出于自身安全的考慮，富人一般不愿意泄露其真實(shí)的財(cái)富水平，盡管潛在客戶很多，但很隱蔽。即使銀行了解一定資產(chǎn)信息找到潛在客戶，他們也因其擔(dān)心把資產(chǎn)交給銀行管理后，由于內(nèi)部管理的疏漏或外部環(huán)境的制約，導(dǎo)致財(cái)富隱私的泄露；有些富人甚至沒有聽說過私人銀行業(yè)務(wù)，對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)所能提供的服務(wù)缺乏了解；還有一些富人對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知和理解存在偏差，就更談不上把財(cái)富交于其管理。
目前，國(guó)內(nèi)大部分銀行主要依靠從已有的高端客戶資源中挖掘潛在客戶，但收效不大，主要原因是對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)缺乏一定的了解和信任。
二、服務(wù)品種匱乏
私人銀行業(yè)務(wù)客戶對(duì)財(cái)富管理的要求一般有兩個(gè)：一個(gè)是對(duì)財(cái)富的保護(hù)，一個(gè)是財(cái)富的增值。
因此，銀行必須根據(jù)客戶現(xiàn)有資產(chǎn)情況實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的全球配置，制定出一攬子綜合性的金融服務(wù)方案，使其達(dá)到財(cái)富保值、增值的目的。
但目前國(guó)內(nèi)銀行的私人銀行部雖然接待客戶的場(chǎng)所設(shè)施比較完備，環(huán)境高雅，并采取了1對(duì)1或N對(duì)1式服務(wù)，但從目前推出的產(chǎn)品看，種類單調(diào)、結(jié)構(gòu)也不盡合理：交易和保值的產(chǎn)品多，增值的產(chǎn)品少，主要還是靠發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品作為收入來源；或?yàn)榭蛻艮k理傳統(tǒng)的存儲(chǔ)業(yè)務(wù)；推薦或安排信托、基金、股票投資組合等。并且，目前提供的產(chǎn)品，大都是格式化的特點(diǎn)，沒有差異，而不同客戶對(duì)提品的標(biāo)準(zhǔn)和期望值差別很大，很難滿足復(fù)雜的、個(gè)性化財(cái)富管理的服務(wù)需求。尤其是本次金融危機(jī)的負(fù)面影響，使得金融監(jiān)管部門對(duì)銀行推出新產(chǎn)品的控制加強(qiáng)了，私人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品品種開發(fā)步伐漸緩或已經(jīng)停滯了。
從提供的個(gè)性化服務(wù)看，私人銀行業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)本應(yīng)是充分滲透到客戶生活，并提供全方位的、從搖籃到墳?zāi)沟姆?wù)，而目前國(guó)內(nèi)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)只是向客戶提供宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)、股市行情分析、風(fēng)險(xiǎn)判斷結(jié)果；幫助客戶選擇、辦理其子女出國(guó)留學(xué)；幫助客戶進(jìn)行藝術(shù)品鑒賞、收藏、拍賣；陪客戶打高爾夫球；提供國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)貴賓登機(jī)服務(wù)等。而對(duì)其他方面服務(wù)甚少。
三、高品質(zhì)人才奇缺
由于私人銀行業(yè)務(wù)是為高凈值客戶提供高層次、專業(yè)化綜合金融服務(wù)的，決定了私人銀行業(yè)務(wù)在組織體系的構(gòu)建上，必須是一個(gè)統(tǒng)一的金融服務(wù)提供商而并非單一的產(chǎn)品銷售部門；對(duì)客戶經(jīng)理和幕后專業(yè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求也很高。
比如瑞士，私人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)部門是一個(gè)整合的解決方案提供商(簡(jiǎn)稱ISP)。ISP的前方是客戶經(jīng)理，后方是投資銀行、資產(chǎn)管理公司和第三方服務(wù)提供商，管理著業(yè)務(wù)支持、咨詢及交易執(zhí)行、金融產(chǎn)品及投資顧問服務(wù)、環(huán)球市場(chǎng)研究等八個(gè)下屬機(jī)構(gòu)。同時(shí)，在其中的“金融產(chǎn)品及投資顧問”團(tuán)隊(duì)中，又根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。
但目前，國(guó)內(nèi)在打理私人銀行業(yè)務(wù)的人員中復(fù)合型人才稀缺，很難找到并留住高品質(zhì)的人才。部分客戶經(jīng)理是對(duì)公業(yè)務(wù)或儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)崗人員，知識(shí)結(jié)構(gòu)和職業(yè)背景遠(yuǎn)不能滿足高端客戶財(cái)富管理的需要。即使選用了資深理財(cái)經(jīng)理和專家團(tuán)隊(duì)相結(jié)合的服務(wù)模式，也難以為客戶提供全方位的一攬子金融服務(wù)。
四、風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)不足
大多數(shù)私人銀行業(yè)務(wù)客戶要求銀行做出保本或保證收益的承諾，或親自做投資決策，不愿意承擔(dān)全權(quán)委托的風(fēng)險(xiǎn)。
但由于在本次全球性金融危機(jī)中，銀行主打的0DII進(jìn)行的海外投資虧損嚴(yán)重，客戶的投資選擇更加理性化，一般持謹(jǐn)慎態(tài)度，導(dǎo)致銀行的盈利能力有所下降。銀行不得不依賴不斷銷售產(chǎn)品獲得中間業(yè)務(wù)收入，在銷售別注重短期效益，經(jīng)常出現(xiàn)短期行為。
同時(shí)，為了完成贏利指標(biāo)，在推銷中有時(shí)有意淡化產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，增大了客戶對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)投資能力的不信任度。
未來幾年，在迅速崛起的中國(guó)，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的空間是非常巨大的，所面臨的問題也是異常突出的，因此，銀行主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手改進(jìn)。
(一)明確市場(chǎng)定位，樹立品牌形象
首先，要挖掘潛在的目標(biāo)客戶群。
調(diào)查顯示，中國(guó)的百萬美元富翁主要集中在45到55歲之間，這些人士主要集中在企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人、投資人、律師、醫(yī)生、文體明星等階層中，他們
在選擇由哪家銀行辦理自己的業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)銀行的資金實(shí)力、服務(wù)檔次、口碑信譽(yù)等方面都非?？粗亍?/p>
所以，銀行在為現(xiàn)有客戶提供盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，充分利用現(xiàn)有客戶在潛在客戶群中的影響，通過“口口”相傳，進(jìn)一步挖掘潛在客戶。
另外，客戶經(jīng)理還要了解現(xiàn)今社會(huì)中“富二代”的生活習(xí)性和理財(cái)觀念與上代人有很大的差異，這部分人群也是發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)需要挖掘的重要潛在客戶群，不容忽視。
其次，要細(xì)化已有客戶的類型。
由于發(fā)展歷史、文化背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度不同，中西方高凈值客戶的理財(cái)需求和投資行為明顯不同：西方高凈值客戶愿意全權(quán)委托銀行管理其財(cái)富，而亞洲高凈值客戶則更喜歡親自參與決策。
因此，銀行在深入了解現(xiàn)有的和潛在的客戶偏好的基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶群就顯得尤為重要。
波士頓咨詢公司曾將私人銀行業(yè)務(wù)客戶分為四類：
一是追求財(cái)富最大化者；
二是財(cái)富創(chuàng)造者；
三是保守管理者；
四是財(cái)富保護(hù)者。
依據(jù)這一分類方法，銀行應(yīng)該首先劃分客戶所屬的基本類別，然后針對(duì)不同年齡段、不同職業(yè)群體、不同性格特征的客戶，提供不同資產(chǎn)管理方法、投資組合和其他個(gè)性化服務(wù)。銀行只有樹立良好的品牌形象，才能得到潛在客戶的充分信任，客戶也才有可能將自己的財(cái)富放心地交給銀行進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
再次，要密切與客戶的關(guān)系。
客戶經(jīng)理可以把自己的私人生活與工作掛鉤，盡可能地逐步滲透到客戶生活中去，與客戶的興趣和愛好相互滲透，建立良好的關(guān)系，了解客戶的性格和需求，甚至可以陪客戶打球、品酒、旅游、聊天，贏得客戶的信任。
最后，要特別注意保護(hù)客戶的私密。
這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
一是開展私人銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)布局，通常不應(yīng)選擇在人口密集的繁華路段，而應(yīng)是便于交流、方便而又相對(duì)安全的地段，銀行的安保工作要非常嚴(yán)格；
二是專家團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、投資組合等方面的隱私要保守秘密，不得不分場(chǎng)合地隨意討論。
(二)開發(fā)個(gè)性產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶經(jīng)理要根據(jù)已經(jīng)細(xì)分的客戶類型，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶本人、客戶家庭成員、客戶事業(yè)的信息。并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行前期資產(chǎn)狀況和性格偏好的分析，包括客戶的收支結(jié)構(gòu)、儲(chǔ)蓄占比、債權(quán)債務(wù)、醫(yī)療保障、投資類別、稅務(wù)等方面的分析，為全方位的財(cái)富管理、規(guī)劃奠定必要的基礎(chǔ)。
目前，借鑒國(guó)外著名大銀行的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)本土私人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，可極大豐富其提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要分為兩大類。
在財(cái)富管理和規(guī)劃方面：
一是投資服務(wù)。
客戶經(jīng)理和專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和資產(chǎn)平衡要求，根據(jù)產(chǎn)品的不同風(fēng)險(xiǎn)程度、期限、投資區(qū)域、不同資產(chǎn)類別以及幣種給客戶提供一整套投資方案，然后按照客戶的指示，進(jìn)行固定資產(chǎn)、公司股權(quán)、金融憑證等方面投資，如股票、債券、基金、商品票據(jù)的投資。
二是賬戶管理服務(wù)。
銀行可以為金融知識(shí)層次較高的客戶設(shè)立多幣種聯(lián)合賬戶、貨幣市場(chǎng)管理賬戶，推薦更為專業(yè)化的高端產(chǎn)品：如各種金融衍生工具、證券的柜臺(tái)交易、海外股票、新興市場(chǎng)投資基金等。
三是其他資產(chǎn)配置。
主要包括貴重金屬和外匯的買賣；珠寶、藝術(shù)品、古玩、紅酒的鑒定、收藏與變現(xiàn)等。
四是咨詢和預(yù)測(cè)。
包括宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、行業(yè)前景展望、資產(chǎn)收益預(yù)測(cè)、合理避稅方式等。
五是融資服務(wù)。
主要是把客戶的資產(chǎn)包括房產(chǎn)、有價(jià)證券等作為抵押進(jìn)行的貸款融資等。如現(xiàn)金管理、以私人財(cái)產(chǎn)作抵押的企業(yè)融資便利等。
六是財(cái)富規(guī)劃。
包括：遺囑的訂立和遺產(chǎn)的處理；保險(xiǎn)品種的籌劃，包括人壽保險(xiǎn)、人身意外傷害保險(xiǎn)、一般商業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等；個(gè)人委托信托，如慈善捐贈(zèng)、公益事業(yè)投資和其他信托投資、委托存款貸款等。
在人生規(guī)劃方面：
一是醫(yī)療服務(wù)。
包括導(dǎo)醫(yī)、健康咨詢等。
二是購(gòu)物顧問。
包括代購(gòu)世界頂級(jí)的游艇、名車、名表、高檔家具、奢侈品等。
三是子女教育。
包括國(guó)內(nèi)素質(zhì)培養(yǎng)、海外留學(xué)擇校等。
四是旅游規(guī)劃。
包括行程設(shè)計(jì)、手續(xù)辦理、食宿安排、全程陪同、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)等。
五是健身娛樂。
包括私人教練聘請(qǐng)、聚會(huì)、娛樂安排等。
六是養(yǎng)老服務(wù)和移民計(jì)劃等。
(三)引進(jìn)高端人才，避免人才流失
由于私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的復(fù)雜性，對(duì)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求很高，素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量。因此，要發(fā)展本土私人銀行業(yè)務(wù)，加快引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的復(fù)合型人才特別重要。主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
一是引進(jìn)優(yōu)秀的私人銀行家做客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理直接面對(duì)高凈值客戶，而這些客戶中的大部分屬于各行業(yè)的成功人士，基本素質(zhì)和生活品質(zhì)普遍較高。
因此，客觀上要求為之服務(wù)的客戶經(jīng)理，首先要具有較高的學(xué)歷，又要掌握保險(xiǎn)知識(shí)；精通財(cái)務(wù)管理等等。在國(guó)外，幾乎所有私人銀行業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理都具有銀行、證券、信托、基金、保險(xiǎn)、外匯等不同的金融背景，是工作10年以上的資深從業(yè)人員，既具有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)客戶經(jīng)理身后還要有一個(gè)投資團(tuán)隊(duì)做服務(wù)支持；通過一個(gè)客戶經(jīng)理，客戶可以打理分布在貨幣市場(chǎng)、資本市場(chǎng)、保險(xiǎn)市場(chǎng)、基金市場(chǎng)和房地產(chǎn)、大宗商品、私人股本等各類金融資產(chǎn)。
其次，要有本土和海外多樣化的背景，既要了解國(guó)內(nèi)外的財(cái)政和金融政策，又要熟悉國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)的運(yùn)作模式和規(guī)則。具有本土管理經(jīng)驗(yàn)的私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理，更了解本土客戶對(duì)于財(cái)富的態(tài)度、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的偏好與承受能力，也更熟悉國(guó)內(nèi)金融工具的使用方法；具有海外背景，了解國(guó)外的法律法規(guī)，便于全球資產(chǎn)配置、綜合融資、風(fēng)險(xiǎn)管理等業(yè)務(wù)。
最后，要有較為深厚的文化底蘊(yùn)、很強(qiáng)的溝通協(xié)作能力和善于團(tuán)隊(duì)合作的精神，便于與高端客戶進(jìn)行同層面的對(duì)話，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和領(lǐng)會(huì)客戶需求，通過個(gè)人魅力獲得客戶的信賴，使客戶有安全感。
二是抓緊培訓(xùn)現(xiàn)有和未來的客戶經(jīng)理。對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要而銀行自身缺乏的專業(yè)人才，如熟悉古董和紅酒的鑒定、拍賣；懂得慈善事業(yè)流程、體育、藝術(shù)等方面的專業(yè)人才，可通過與第三方協(xié)作的方式，對(duì)為私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的專家團(tuán)隊(duì)予以必要的補(bǔ)充。
(四)注重風(fēng)險(xiǎn)分析，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制
私人銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析，主要包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)等幾個(gè)方面。
為了避免政策風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)于私人銀行業(yè)務(wù)的專家團(tuán)隊(duì)，要密切關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，盡量準(zhǔn)確判斷政策變化的趨勢(shì)。而私人銀行業(yè)務(wù)中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上是由客戶自行承擔(dān)的。
按照國(guó)際慣例，在私人銀行業(yè)務(wù)中營(yíng)運(yùn)的資產(chǎn)無論是否增值，都要對(duì)管理的資產(chǎn)收取1％到2％的資產(chǎn)管理費(fèi)。但銀行為了樹立良好的形象，吸引更多的潛在客戶，必須采取一系列避險(xiǎn)措施，盡最大能力幫助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。
信用風(fēng)險(xiǎn)可以通過對(duì)客戶資產(chǎn)的抵押、質(zhì)押等方式加以控制。操作風(fēng)險(xiǎn)可以依靠銀行各管理層的密切配合，建立健全各種規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲措施，在最大程度上信任員工的同時(shí)，約束和預(yù)防員工的操作失誤、違規(guī)操作、故意欺詐行為，避免操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。
另外，除在開戶時(shí)充分了解客戶外，還應(yīng)對(duì)客戶賬戶進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)超出了銀行可控范圍，則及時(shí)對(duì)該客戶進(jìn)行退出處理。
同時(shí)，要堅(jiān)決避免客戶經(jīng)理對(duì)客戶做出一些超出自身服務(wù)能力的承諾事項(xiàng)，這對(duì)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)亦至關(guān)重要。
必須強(qiáng)調(diào)的是，建立私人銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系，應(yīng)以控制操作風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，同時(shí)要不斷強(qiáng)化和提高從業(yè)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
[關(guān)鍵詞]土家族梯瑪巫祀儀式 民族信仰 社會(huì)功能
[中圖分類號(hào)]B93 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2016）22-0056-02
一、土家族梯瑪巫祀儀式活動(dòng)概況
朱熹《楚辭集注》云：“昔楚南郢之邑，沅湘之間，其俗信鬼而好，其祀必使巫覡作樂，歌舞以噬??！庇紗絲杉，土家族信鬼重巫。土家族先民認(rèn)為天地萬物皆有靈、凡事有因果循環(huán)、善惡報(bào)應(yīng)。土家族人在梯瑪巫祀儀式活動(dòng)中不僅把土家族先民對(duì)自然、圖騰、祖先的崇拜結(jié)合在一起，還把巫術(shù)、道教、佛教文化因子也融入了進(jìn)來?！疤莠敗?是梯瑪儀式主持的土家語稱謂。[1]梯瑪主持的主要儀式有集體性的祭祀儀式和家庭性的巫術(shù)儀式兩類。集體性的祭祀儀式如“擺手”，每年正月由梯瑪主持，在各自村寨的“神堂”舉行；家祭儀式以驅(qū)邪治病、調(diào)解糾紛為主，在家祭儀式過程中梯瑪所唱的歌曲稱為“梯瑪神歌”。[2]梯瑪神歌于2008年被列入國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄。這給瀕臨絕跡的梯瑪文化的保護(hù)和重振帶來了積極的影響。
二、宗教儀式功能理論的發(fā)展
宗教儀式功能理論從單一的研究宗教儀式的正功能：社會(huì)整合功能，發(fā)展到宗教儀式的其他功能――對(duì)人自身建構(gòu)方面的作用，人類生存以及個(gè)體人格形成的促進(jìn)作用，后來發(fā)展到宗教的負(fù)功能領(lǐng)域：對(duì)社會(huì)的分裂，對(duì)改革的延緩，因而功能主義在整個(gè)宗教儀式理論中影響巨大。
斯皮羅認(rèn)為人類的宗教儀式大致有三項(xiàng)重要的功能，那就是認(rèn)知生存的功能、生存的功能與整合的功能。[3]認(rèn)知的功能是指宗教儀式可以解答人類對(duì)人生價(jià)值的困惑，提供一些對(duì)人生、存在、宇宙及道德等根本問題的解釋；生存功能指的是宗教儀式幫助人類克服各種挫折、恐懼、不安及困難，借助信仰的力量獲得安定與安全；整合功能就是借助人們共同的信仰來鞏固團(tuán)體的凝聚力、組織力。
三、土家族梯瑪巫祀儀式活動(dòng)的社會(huì)功能體現(xiàn)
儀式是的實(shí)踐過程。梯瑪巫祀儀式活動(dòng)在土家族人生活中承擔(dān)的重要社會(huì)功能從其蘊(yùn)含的多神信仰的宗教文化可見一斑。
（一）多神崇拜的認(rèn)知功能體現(xiàn)
梯瑪巫祀儀式的認(rèn)知意義體現(xiàn)在梯瑪儀式為土家族人提供了有關(guān)人生、宇宙、存在與道德等根本問題的解答。
1.自然神的崇拜――土家族先民對(duì)自然與自我存在的認(rèn)知工具
《永順縣志?風(fēng)俗志》里記載道：“土民所居必?fù)裣雀呔?，履險(xiǎn)陟嶺，捷足如飛，以背托之，約繩于脖，佝僂而行”。洪荒時(shí)代，土家先民在惡劣的自然環(huán)境下，一方面想征服自然，另一方面又對(duì)自然產(chǎn)生敬畏，于是便開始臆測(cè)自然神靈造就了天地山川、男女脈系，遂形成萬物皆有靈的自然觀。從土家族的創(chuàng)世神歌中可以發(fā)現(xiàn)鴻鈞老祖才是打開混沌天地的人類祖先。土家族創(chuàng)世神話中“鴻鈞老祖還（呀）在先，后有（那個(gè)）開天地（喲）”中的鴻鈞老祖為道教神仙，在創(chuàng)世神話中，鴻鈞老祖之徒張古老、李古老、依窩阿巴也具有了制天、制地、造人的本領(lǐng)。這首《鴻鈞老祖歌》傳唱出了土家族先民對(duì)天地山川、人世脈系源起的理解。[4]
2.道教神的崇拜――土家族先民對(duì)人生價(jià)值、社會(huì)認(rèn)知的工具
《晉書?李特載記》《華陽國(guó)志》記載：“漢末，張魯居漢中，以鬼道教百姓。z人敬信巫覡，多往奉之?！蓖良易鍎?chuàng)世神歌中就融入了道教因素，但明清時(shí)期，道教與佛教的觀念進(jìn)一步滲入到了土家族中，其主要原因是土家族人當(dāng)時(shí)生活環(huán)境惡劣，面對(duì)連連自然災(zāi)害和眾多社會(huì)詬病，道教、佛教教義給土家族族民提供了“精神修行”的平臺(tái)?！暗馈庇f物，道化為諸神；神有道性，依道而賞善罰惡，濟(jì)世度人；道有神性，可以感應(yīng)眾生之靈；修行可以正道，敬神可以祈福。而佛教教義里面的善惡因果與修行的理論以及生死輪回的靈魂觀念讓土家族人得以安身立命，修行養(yǎng)身，期待善緣。土家族人在梯巫祀儀式中臆造出的大秤稱人山、大斗量人山的情景來衡量人性的善惡，[4]由此營(yíng)造出一種“善有善報(bào)、惡有惡報(bào)”的神秘氛圍，從而達(dá)到了抑惡揚(yáng)善，勸人為善的目的，這對(duì)土家族人文價(jià)值觀的形成奠定了基礎(chǔ)。
（二）多神崇拜的生存功能體現(xiàn)
梯瑪巫祀儀式為土家族民眾提供了生存的助力，體現(xiàn)在它幫助土家族人克服種種生活上、心理上的挫折、困難、恐懼、不安，借信仰之力量獲得安定、安心與安全。
1.祖先神崇拜――土家族族民獲得庇佑的生存工具
土家族的祖先崇拜所敬奉的神靈多為氏族部落首領(lǐng)或是土王。土家先民認(rèn)為生前能力、權(quán)力強(qiáng)大的人死后，其魂魄也是強(qiáng)大的，因而把部落首領(lǐng)或土司的亡靈作為自己的保護(hù)神。土家族對(duì)祖先神的崇拜主要是希望得到祖先的庇佑。土家族崇拜的祖先神包括如向王天子、八部大神、大二三神、土王神、社巴神，等等。土家族人把祖先神靈放在極其重要的位置，從公祭儀式上土家民眾所跳大小擺手舞中可見一斑。主祭八部大王時(shí)土家族人集聚在一起跳大擺手舞；奉彭公爵主時(shí)土家人跳小擺手舞。八部大神是古代部落英雄首領(lǐng)，其主要的功績(jī)是開疆拓土、抵御外侵、守衛(wèi)家園，故深受土家人的敬重，將其奉為祖先神靈虔誠(chéng)祭祀。
2.巫術(shù)――土家族爭(zhēng)奪生存空間的工具
《華陽國(guó)志?巴志》所載：“巴師勇銳，歌舞以凌殷人， 前徒倒戈?！庇纱丝闯?，早在先秦時(shí)期，土家族就有把巫術(shù)用于行兵布陣、往來攻伐之中。而土家族梯瑪公祭儀式中所跳擺手舞源于“巴渝舞”，素有巴人習(xí)武之說，“巴渝舞”亦當(dāng)巴渝武之解。據(jù)《龍山縣志》卷十一記載：“相傳某土司于前明時(shí)征調(diào)廣西某縣，城守堅(jiān)，屢攻不下。時(shí)某軍營(yíng)南門外，乃命某士卒半女妝，連臂喧唱，為靡靡之音，于是守城者竟集觀之，并動(dòng)與歌，流蕩無堅(jiān)志，則以某精兵潛避他們，躍而入，逐克城?！庇纱丝梢姡莠斘嘴雰x式中的巫術(shù)在古代戰(zhàn)爭(zhēng)中發(fā)揮了重要的作用。這與土家族歷史資料所載――土家氏族或部落里的王曾經(jīng)是最大的梯瑪，在戰(zhàn)時(shí)他還是軍隊(duì)里的統(tǒng)帥相吻合。
3.巫道結(jié)合――土家族族民驅(qū)邪治病、調(diào)解糾紛、求神賜福的生存工具
土家族梯瑪文化多神信仰的心理是梯瑪?shù)靡哉{(diào)解土家族民間糾紛、驅(qū)邪治病、干預(yù)土家族民間婚喪大事的基礎(chǔ)。在土家人心目中，神靈會(huì)替天行道，如若有人行惡造孽會(huì)遭到神靈替天行道降災(zāi)的報(bào)應(yīng)。在驅(qū)邪消災(zāi)的儀式過程中，梯瑪會(huì)通^法事儀式求神原諒主家所犯的錯(cuò)。由此可見，梯瑪儀式活動(dòng)幫助土家族人民解決了很多在現(xiàn)實(shí)中難以解決的問題，為其生存提供了大量的幫助。
（三）整合土家族族群關(guān)系的功能體現(xiàn)
梯瑪巫祀儀式活動(dòng)在整合土家族族群關(guān)系方面的作用體現(xiàn)在梯瑪憑借土家族共同的來鞏固、提高土家族整個(gè)族群的凝聚力、組織力，從而形成良好的群體關(guān)系。
1.多神信仰的宗教文化身份認(rèn)同――土家族族群關(guān)系整合的基礎(chǔ)
對(duì)信仰同一種宗教的土家族而言，宗教特有的親和力，將會(huì)拉近他們之間彼此的距離，使得族群關(guān)系在一定程度上向好的方面發(fā)展，因此，土家族共同的成為土家族族員身份認(rèn)同的標(biāo)志之一。土家族族民因共同的宗教文化信仰而產(chǎn)生的民族認(rèn)同感既是實(shí)現(xiàn)民族凝聚力的前提，又是實(shí)現(xiàn)政治認(rèn)同從而形成強(qiáng)大的組織力的基礎(chǔ)，因土家族族民共同的文化認(rèn)同而產(chǎn)生的心理上親近感、歸屬感為通向統(tǒng)一的政治認(rèn)同做好了鋪墊。
2.巫政同體的文化格局――土家族群族關(guān)系整合的推力
在土家族歷史上， 土家氏族或部落里的王（戰(zhàn)時(shí)他還是軍隊(duì)里的統(tǒng)帥）曾經(jīng)是最大的梯瑪。因此，既是土家氏族部落的王（或是土司）又是梯瑪?shù)碾p重身份，為土家族民生活地區(qū)的執(zhí)政理政帶來了便捷。因此，土家族歷史上曾經(jīng)形成了巫政同體， 巫政不分的原始文化格局。[5]巫政一體化的文化格局不僅有利于氏族部落的王（或是土司）對(duì)本民族的管理，而且也有利于當(dāng)時(shí)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展。
四、結(jié)語
梯瑪巫祀儀式活動(dòng)是土家族對(duì)自然神、祖先神、道教神等多神信仰的宗教文化的實(shí)踐過程，土家族民間則是梯瑪巫祀儀式活動(dòng)的具體內(nèi)容。梯瑪巫祀儀式在土家族先民的生活中承擔(dān)起了土家族族民的自我認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知的工具，充當(dāng)了獲得生存空間與獲得眾神庇佑的生存工具，同時(shí)梯瑪巫祀儀式還起到了平衡土家族族民心理、促進(jìn)群內(nèi)成員身份的認(rèn)同，從而在形成強(qiáng)大的民族凝聚力與組織力的基礎(chǔ)上整合土家族族群關(guān)系的功能。梯瑪巫祀儀式活動(dòng)在土家族生活中承擔(dān)起了相應(yīng)的生存、認(rèn)知與整合功能。因此，研究梯瑪巫祀儀式的社會(huì)功能是了解土家族民族心理、實(shí)現(xiàn)民族和諧的基礎(chǔ)。
【參考文獻(xiàn)】
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[3]M.E.斯皮羅.文化與人性[M].徐俊等譯.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，1996（09）.
【關(guān)鍵詞】 冠狀動(dòng)脈 心肌梗死 動(dòng)物模型
【Abstract】 Objective To explore the feaslbllity of establishment of aeute myoeardial infaretion(AMI)Model sindueed by occlusion of left anterior descending eoronary artery，which provide a rellable model for the study of repair myocardial infarction by cellular transplantation in rabbit. Methods: In the spontaneous breathing condition， without ventilator support， rapid chest left ventricular branch of coronary artery ligation. Results: The myocardial infarction in the model precordial leads V2， V5， ST segment elevation to a certain extent， myocardial enzymes increased. Conclusion This experiment provided an easy way to establich the MI mode，l which was reproducible and credible.
【Key words】 Coronary artery Myocardial infarction Modelanimal
心肌梗死(myocardial infarction，MI)是心血管病中最危重的急性事件，近年來的發(fā)病有明顯的增高趨勢(shì)。是21世紀(jì)醫(yī)學(xué)亟待解決的難題之一[1]。由于成熟的心肌細(xì)胞缺乏再生能力，心肌梗死后，發(fā)生退行性左心室重構(gòu)，最終導(dǎo)致頑固性心力衰竭。目前的藥物治療和介入方法不能從根本上修復(fù)已壞死的心肌組織，外科的心臟移植由于組織來源匾乏和移植后易發(fā)生血管病等因素使其在臨床上的應(yīng)用受到限制，有資料顯示終末期心功能不全的五年死亡率仍大于50%。
細(xì)胞移植采用生物學(xué)技術(shù)將多種組織來源的細(xì)胞，進(jìn)行自體心肌內(nèi)移植，替代、修復(fù)或加強(qiáng)受損的心肌組織的生物學(xué)功能。由于MI的許多病理生理資料難以從臨床研究中獲得，其防治上的進(jìn)展有賴于基礎(chǔ)研究上的突破。MI動(dòng)物模型的建立是開展基礎(chǔ)研究的第一步，它對(duì)于研究人類MI的病理生理變化、心電生理改變以及評(píng)價(jià)各種治療方法具有重大價(jià)值。結(jié)扎左前降支制作MI模型，是一個(gè)被廣泛接受近于成熟的動(dòng)物實(shí)驗(yàn)?zāi)Ｐ汀５S著實(shí)驗(yàn)技術(shù)的發(fā)展，它的一些操作步驟、評(píng)價(jià)指標(biāo)等方面仍需進(jìn)一步改進(jìn)。本實(shí)驗(yàn)在傳統(tǒng)方法的基礎(chǔ)上作了相應(yīng)的改進(jìn)，以日本大耳白兔為實(shí)驗(yàn)對(duì)象建立MI動(dòng)物模型，方法操作簡(jiǎn)單、模型成功率高、重復(fù)性好，為下一步的實(shí)驗(yàn)研究奠定了基礎(chǔ)。
1 實(shí)驗(yàn)材料
1.1 實(shí)驗(yàn)動(dòng)物 所用實(shí)驗(yàn)動(dòng)物（scxk(遼)2004-0018）由遼寧中醫(yī)藥大學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物中心提供。處置方法符合動(dòng)物倫理學(xué)要求。取體重在2-3kg。3月齡左右。雌雄不限，共70只。分組:隨機(jī)分為：正常A組（10只）。造模組B組（10只），間體重差異無顯著性(2.4±0.3 kg、2.5±0.2 kg)
1.2 儀器與試劑
試劑：烏拉坦，分析純，4%多聚基甲醛，分析純，（沈陽試劑二廠）。心梗造模使用儀器來自遼寧中醫(yī)藥大學(xué)實(shí)驗(yàn)中心。
2 試驗(yàn)方法
心肌梗死模型的建立
2.1麻醉
烏拉坦（3-4ml/kg）腹腔注射麻醉。
2.2備皮、消毒
將大耳白兔仰臥位固定于手術(shù)臺(tái)，剪除胸前區(qū)毛，碘伏常規(guī)消毒。
2.3做術(shù)前心電圖
參見《實(shí)驗(yàn)動(dòng)物學(xué)》，采集Ⅱ、V2、V5導(dǎo)聯(lián)。
2.4開胸
沿胸骨左緣縱行切口，切斷左側(cè)第5肋軟骨， 暴露縱隔及心臟，兩側(cè)胸膜完整， 縱行切開心包，用自制心臟固定圈輕輕將心臟向右上抬起，即可充分顯露左室支。
2.5結(jié)扎
于左心耳下約2mm處用6-0帶線縫合針縫扎左室支。左心室前壁及心尖部顏色變暗，搏動(dòng)減弱，表明左室支完全結(jié)扎。
2.6術(shù)后心電圖
以心電圖胸前兩個(gè)導(dǎo)聯(lián)出現(xiàn)ST段抬高為成功標(biāo)志，觀察前降支支配區(qū)域心肌顏色變暗后，關(guān)閉胸腔。如未出現(xiàn)上述表現(xiàn)，再行結(jié)扎術(shù)。
2.7關(guān)胸
心包不縫，逐層關(guān)胸，縫合外皮。術(shù)后青霉素80萬單位肌注控制感染。
3 指標(biāo)檢測(cè)
3.1 抽血
術(shù)后24小時(shí)耳中動(dòng)脈抽血，離心（3000轉(zhuǎn)/分）。
3.2 ELISA檢測(cè)試劑盒監(jiān)測(cè)CK-MB的含量
4 結(jié)果
結(jié)扎冠脈前與結(jié)扎冠脈后心電圖的比較結(jié)果：
在結(jié)扎兔左室支后，胸前導(dǎo)聯(lián)V2、V5，ST段有一定程度的抬高，提示前壁心梗，心電圖證實(shí)急性心梗模型制備成功。（見圖1、2）
轉(zhuǎn)貼于
圖1 結(jié)扎冠脈前心電圖
圖2在結(jié)扎兔左室支冠脈后，肢導(dǎo)Ⅱ、胸導(dǎo)V2、V5，ST段有一定程度的抬高，提示前壁心梗，心電圖證實(shí)急性心梗模型制備成功。
術(shù)后24小時(shí)造模組CK-MB明顯增高。
5 討論
5.1 本實(shí)驗(yàn)選用日本大耳白兔，方便于耳部取血。兔子的靜脈壁則相當(dāng)薄，因此在抽血及輸液過程中，常有血腫的形成；要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，試驗(yàn)過成中選擇用靜脈留置針使用均勻的壓力是很重要的。
5.2 造模方法選擇 MI動(dòng)物模型的制作有多種方法，各有利弊，也因人而異。早期國(guó)外多采用Johns法[2]，即在自主呼吸條件下，不用呼吸機(jī)支持，迅速開胸?cái)D出心臟行冠狀動(dòng)脈結(jié)扎。這種方法需要在極短的時(shí)間內(nèi)完成操作，技術(shù)要求高，難度大，難以掌握；而且由于心臟移位，容易導(dǎo)致血流動(dòng)力學(xué)紊亂和心律失常等并發(fā)癥；開胸后小動(dòng)物呼吸無法得到保證，因而手術(shù)死亡率極高。此后Fisbein[3]和Pfeffer[4]在Johns法的基礎(chǔ)上略加改進(jìn)，應(yīng)用小動(dòng)物呼吸機(jī)維持呼吸，明顯提高了手術(shù)的成活率，但是又增加氣管切開的的創(chuàng)傷，延長(zhǎng)手術(shù)時(shí)間勢(shì)必會(huì)增加感染機(jī)會(huì)。本實(shí)驗(yàn)選擇Johns法造模，意在減少創(chuàng)傷及手術(shù)創(chuàng)傷的時(shí)間。實(shí)驗(yàn)過程中，取截?cái)嘁唤氐谖謇吖堑姆椒?，可有效地暴露術(shù)野。在剝離過程中緊貼截取肋緣剝離，避免傷及第四肋間血管，造成大失血。剝離心包時(shí)避免傷及胸膜形成氣胸。氣胸處理:關(guān)胸后立即用注射器抽出胸腔空氣，注意觀察呼吸運(yùn)動(dòng)。術(shù)后會(huì)出現(xiàn)心衰癥狀，注意術(shù)后護(hù)理及術(shù)后擺放。
5.3 死亡原因討論：A組死亡一只，原因護(hù)理不當(dāng)，死于腸炎。B組死亡三只，心梗后心衰一只，造模后傷及胸膜形成氣胸導(dǎo)致縱膈擺動(dòng)死亡2只。未出現(xiàn)麻醉意外及感染導(dǎo)致死亡。
5.4 此試驗(yàn)方法復(fù)合心肌梗死的病理學(xué)改變，適合做心肌梗死的實(shí)驗(yàn)研究。心梗早期，細(xì)胞壞死引起一系列信號(hào)的釋放，有利于干細(xì)胞趨化至損傷部位，同時(shí)心梗早期局部血管擴(kuò)張，提高了干細(xì)胞在局部的聚集。干細(xì)胞炎癥歸巢的定向移行有賴于干細(xì)胞表面分子和損傷局部的趨化因子相互作用。但相對(duì)于心肌梗死局部，開胸術(shù)區(qū)炎癥反應(yīng)更為強(qiáng)烈；開胸造心梗模型，雙重的打擊，體內(nèi)炎癥反應(yīng)嚴(yán)重，開胸術(shù)區(qū)于心梗局部炎癥反應(yīng)長(zhǎng)期同時(shí)存在，干擾干細(xì)胞歸巢。因此此種方法可能不適應(yīng)于做干細(xì)胞移植的研究應(yīng)用。
5.5 我們寄希望于微創(chuàng)造模，以減輕其他部位炎癥反應(yīng)對(duì)干細(xì)胞向心肌梗死局部歸巢的影響。隨著心臟介入技術(shù)的發(fā)展，使用微創(chuàng)技術(shù)球囊封堵冠狀動(dòng)脈建立AM I模型已經(jīng)成為可能[5]。采用微創(chuàng)法對(duì)動(dòng)物損傷小，與人類發(fā)病過程也基本相似，是不錯(cuò)的選擇，但對(duì)設(shè)備及人員要求較高，需要有血管造影設(shè)備和專業(yè)的操作人員[6]。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] Gajos G. Optimal treatment for patients after myocardial infarction:some current concepts and controversies. Pol A rch Med Wewn，2008，118(1-2):43-51.
[2] Johns TNP， Olson BJ. Experimental myocardial infarction. A method of coronary occlusion in small animals. Ann Surg. 1954， 140(5):675-682.
[3] Fisbein MC， M elecan D， M arko PR. Experimental myocardial infarction in the ra:t qualitative and quantitative changes during pathologic evolution. Am J Patho，l1978，90(1):57-70.
創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主旋律，創(chuàng)新是一個(gè)民族和國(guó)家發(fā)展的不竭動(dòng)力。對(duì)于高校圖書館來說，更需要緊抓機(jī)遇，用于迎接挑戰(zhàn)。作為高校辦學(xué)的三大支柱之一的圖書館，其服務(wù)質(zhì)量的高低和好壞直接影響高校的建設(shè)進(jìn)程和讀者服務(wù)質(zhì)量，是高校教學(xué)質(zhì)量評(píng)估的重要內(nèi)容之一。在全新的歷史時(shí)期，如何更好適應(yīng)新時(shí)代的全新要求，更新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)手段，拓展服務(wù)范圍和功能，充分滿足廣讀者的閱讀需求和信息需求，是我們需要重點(diǎn)思考的問題。
一、新時(shí)期高校圖書館讀者服務(wù)工作的新特點(diǎn)
1.以讀者多樣化需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
高校傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式比較封閉，主要以提供紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)為主，服務(wù)方式的單一，局限于圖書館內(nèi)部，常常受到時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，讀者圖書文獻(xiàn)資源的渠道比較單一。而當(dāng)今圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅僅局限于館藏資源建設(shè)、讀者量和圖書文獻(xiàn)借閱量，而是以提高方便、快捷、準(zhǔn)確的圖書文獻(xiàn)信息服務(wù)為基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)考察圖書館服務(wù)能否滿足讀者不同文獻(xiàn)需求，提高讀者的參與性，服務(wù)方式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚?duì)一、多對(duì)一的針對(duì)性的讀者服務(wù)。
2.館藏資源類型發(fā)生變化
隨著以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)為主的通訊技術(shù)不斷發(fā)展和應(yīng)用，高校圖書館館藏資源建設(shè)不再局限于紙質(zhì)文獻(xiàn)建設(shè)，而是多種形式的圖書文獻(xiàn)并存。高校圖書館的館藏資源從過去單一化紙質(zhì)文獻(xiàn)向著多載體文獻(xiàn)形式轉(zhuǎn)變，在圖書館中數(shù)字化文獻(xiàn)資源、電子化文獻(xiàn)資源和音像出版物所占據(jù)的比例正在逐年加大，并建設(shè)了本館的數(shù)字化平臺(tái)和大型文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。新型的館藏資源為高校圖書館讀者信息化服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。
3.讀者服務(wù)工作逐漸向著網(wǎng)絡(luò)化和信息化方向發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和電子網(wǎng)絡(luò)資源的出現(xiàn)，計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和電子期刊等新設(shè)備的應(yīng)用，打破了高校圖書館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式。高校圖書館在發(fā)展過程中應(yīng)該堅(jiān)持以讀者為中心，服務(wù)方式逐漸向著網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化服務(wù)拓展，積極開展信息開發(fā)和深加工，例如進(jìn)行待查待檢、咨詢服務(wù)、翻譯、網(wǎng)絡(luò)專題信息服務(wù)等工作，為廣大讀者群體提供針對(duì)性的服務(wù)，不斷對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行優(yōu)化，最終滿足讀者的閱讀需求。
4.服務(wù)方式逐漸向著社會(huì)化和多樣化方向發(fā)展
在全新的歷史時(shí)期，高校圖書館讀者服務(wù)工作更強(qiáng)調(diào)分工合作，實(shí)現(xiàn)資源和信息的共享，服務(wù)模式由過去的單純圖書借閱向著信息多元化和社會(huì)化方向發(fā)展，建立數(shù)字化和電子化的信息服務(wù)模式，如實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息載體的數(shù)字化，積極建設(shè)數(shù)字化圖書館，多媒體室和數(shù)字化文獻(xiàn)資源刻錄制作室等。這些措施能夠方便讀者在獲取文獻(xiàn)信息過程中不受時(shí)間和空間的限制，做到讀者在遠(yuǎn)端就能夠獲取相應(yīng)的文獻(xiàn)信息。
5.讀者參與性發(fā)生變化
在全新的歷史時(shí)期，讀者想要參與圖書館工作的積極性更強(qiáng)了，他們不甘于只做普通的圖書借閱者，而是想要全方位的參與圖書館工作。如文獻(xiàn)資源建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐、科學(xué)研究。相對(duì)于圖書館閉門造車，廣大讀者和讀者的參與更能保證圖書館各項(xiàng)工作建設(shè)的合理性和科學(xué)性。在全新歷史時(shí)期讀者需求也發(fā)生了顯著的改變，不再局限于圖書報(bào)刊，不僅要有文字型、數(shù)據(jù)型、圖像型，而且還要有電子視頻型和軟件型。讀者迫切需要圖書館給予自己最直接、最直觀的信息，還要求提供針對(duì)性的服務(wù)，要求參與圖書館文摘、索引、題錄、書評(píng)、數(shù)據(jù)庫等二三次文獻(xiàn)建設(shè)的意愿越來越強(qiáng)烈。
二、高校圖書館讀者服務(wù)工作存在問題分析
1.服務(wù)人員服務(wù)觀念滯后
長(zhǎng)期以來，由于高校圖書館重視藏書資源建設(shè)，忽視圖書文獻(xiàn)資源利用，重視管理輕視利用的思想觀念存在，傳統(tǒng)的高校圖書館工作都是將館藏資源建設(shè)放在首位，雖然服務(wù)工作開展過程中也強(qiáng)調(diào)讀者第一和讀者參與，但是在實(shí)際運(yùn)行過程中并不能做到上述要求。高校圖書館讀者服務(wù)工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在思想上存在讀者需要我，會(huì)自動(dòng)找我詢問的想法，而不是主動(dòng)幫助讀者解決問題。新時(shí)期讀者要想圖書館為其提供針對(duì)性、專業(yè)性和個(gè)性化服務(wù)，那么過去傳統(tǒng)的服務(wù)理念和現(xiàn)階段讀者需求就會(huì)顯得格格不入。另外，在高校圖書館讀者服務(wù)工作人員思想中認(rèn)為圖書館讀者群體相對(duì)比較固定，并不擔(dān)心讀者流失，激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)并不會(huì)影響到高校圖書館的讀者群體，缺乏危機(jī)感，缺乏創(chuàng)新精神。
2.高校圖書館讀者服務(wù)工作效率底下
新時(shí)期，讀者迫切想要在較短的時(shí)間內(nèi)查找到自己的想要的圖書文獻(xiàn)，避免自身時(shí)間浪費(fèi)，提高工作效率。但是傳統(tǒng)的高校圖書館都是根據(jù)如何方便文獻(xiàn)加工整理來設(shè)置相應(yīng)的工作流程，忽視了讀者的需求。首先，高校圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如圖書文獻(xiàn)信息搜集、整理和加工等工作和讀者服務(wù)工作是分離的，造成了業(yè)務(wù)工作和讀者需求相脫節(jié)，無法很好滿足讀者多層次閱讀需求；其次，由于高校圖書館的業(yè)務(wù)流程是按照不同文獻(xiàn)類型進(jìn)行劃分，導(dǎo)致了高校圖書館不能高效為讀者提供相應(yīng)的服務(wù)工作，無法做到統(tǒng)一服務(wù)，針對(duì)。讀者要想在圖書館中獲取相應(yīng)的文獻(xiàn)信息不得不頻繁檢索，到圖書館不同部門進(jìn)行查詢，浪費(fèi)了讀者時(shí)間和精力[1]，并且因?yàn)椴荒転樽x者提供系統(tǒng)完善圖書文獻(xiàn)，極大的降低了圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量。
3.高校圖書館讀者服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的推廣和應(yīng)用改變了讀者的閱讀方式、文獻(xiàn)查閱方式，他們?cè)趫D書館內(nèi)想要盡可能的利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、檢索技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)獲取自己想要的圖書文獻(xiàn)。但是高校圖書館服務(wù)手段還比較落后，不能滿足讀者的需求，圖書館現(xiàn)代化建設(shè)程度較低。由于資金、設(shè)備、人員和技術(shù)等多方面因素限制，很多高校圖書館不能建設(shè)具有本館特色文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫。很多高校圖書館圖書文獻(xiàn)資源購(gòu)置費(fèi)用較少，無法保證文獻(xiàn)資源正常的更新?lián)Q代，造成資源老化，利用率逐年降低。此外，網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)利用的重要性沒有引起圖書館的高度重視，無法很好適應(yīng)新時(shí)期讀者文獻(xiàn)信息需求。由于缺少高質(zhì)量的文獻(xiàn)資源作為保障，讀者需求很難滿足。
4.高素質(zhì)人才緊缺
在全新的歷史時(shí)期，高校圖書館讀者服務(wù)工作人員要在圖書文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源、網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫、專業(yè)網(wǎng)站等多元化載體構(gòu)成信息環(huán)境中，向讀者提供準(zhǔn)確、快速、便捷文獻(xiàn)信息服務(wù)[2]，尤其是要重視網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)和服務(wù)。目前，高校圖書館讀者服務(wù)工作越來越趨于自動(dòng)化和智能化，圖書館服務(wù)人員也將由過去的文獻(xiàn)信息傳遞著轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I(xiàn)信息的引導(dǎo)者和開發(fā)者。但就目前高校圖書館服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)來看還存在很多不足，整體專業(yè)素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。既懂得圖書館專業(yè)知識(shí)又懂得計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的專業(yè)人才十分匱乏，這和新時(shí)期高校圖書館讀者服務(wù)工作要求還存在很大的差距。
三、以讀者參與的高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新工作對(duì)策分析
1.創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)
首先，增強(qiáng)圖書館員的服務(wù)意識(shí)。高校圖書館服務(wù)人員的主要任務(wù)就是為讀者提供高質(zhì)量的圖書文獻(xiàn)服務(wù)，提高讀者的參與性。為此，必須強(qiáng)化高校圖書館服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。要始終將讀者放在第一位，堅(jiān)持服務(wù)至上的理念。圖書館服務(wù)人員應(yīng)該具備良好的思想認(rèn)識(shí)，熱愛自己的工作，具備較強(qiáng)的只事業(yè)心和責(zé)任感，一切從讀者角度出發(fā)；其次，進(jìn)一步創(chuàng)新讀者服務(wù)內(nèi)容。圖書館不應(yīng)該局限于過去傳統(tǒng)的圖書借閱和簡(jiǎn)單的查詢服務(wù)業(yè)務(wù)，而應(yīng)該轉(zhuǎn)變理念，不斷拓展高校圖書館服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)書庫管理、閱讀指導(dǎo)、參考咨詢和針對(duì)性一體化服務(wù)[4]。將高校圖書館讀者服務(wù)重心向著讀者疑難解答、提高讀者文獻(xiàn)檢索率、解決讀者個(gè)性化文獻(xiàn)需求和提高讀者參與性轉(zhuǎn)移，同時(shí)還要做好高校圖書館各種書目、索引問和文摘等二次文獻(xiàn)信息的深度開發(fā)工作，保證讀者能夠利用就少的時(shí)間提瀏覽更多的文獻(xiàn)信息，并提供讀者檢索所需要文獻(xiàn)的線索。最后，不斷提升高校圖書館服務(wù)人員自身重專業(yè)水平。在全新的發(fā)展環(huán)境下，要想提高讀者參與效率，就需要重視圖書館服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力建設(shè)。高校圖書館讀者服務(wù)人員要熟悉目錄學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息學(xué)[3-5]等圖書館領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，掌握?qǐng)D書館的發(fā)展歷史。
2.提高讀者參與文獻(xiàn)資源建設(shè)工作的效率
高校圖書館館藏資源建設(shè)如果缺少了讀者的參與，整個(gè)工作是盲目的、低效的。所以館藏資源建設(shè)一定要針對(duì)讀者需求。結(jié)合高校讀者的文獻(xiàn)需求制定相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃，做到圖書文獻(xiàn)資源建設(shè)有目的、有針對(duì)性，達(dá)到提高文獻(xiàn)資源利用率的目的。同時(shí)，高校圖書館要轉(zhuǎn)變只重視數(shù)量建設(shè)，輕視利用的傳統(tǒng)意識(shí)，圖書文獻(xiàn)信息的利用價(jià)值。圖書采訪人員要經(jīng)常性的走訪各個(gè)院系的教研負(fù)責(zé)人[6-7]，讓其主動(dòng)參與到書目訂閱中。同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)選書期間，還要保證部分教師和學(xué)生全面參與其中。讓廣大讀者參與到高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)中，不但可以提高圖書館采訪工作的針對(duì)性和科學(xué)性，而且還會(huì)增強(qiáng)圖書館和讀者之間的溝通，雙方互相了解。
3.強(qiáng)化高校圖書館讀者教育
讀者教育是高校圖書館的基本功能之一，是讀者認(rèn)識(shí)圖書館和參與圖書館各項(xiàng)工作的重要途徑，其最終目的是為了提高讀者的參與率?，F(xiàn)階段，我國(guó)不少高校圖書館對(duì)讀者的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式存在很大的差異性，讀者只有對(duì)高校圖書館的職能進(jìn)行充分了解之后，才能為高校讀者的教學(xué)和科研工作提供相應(yīng)的幫助。首先，要積極在新生群體中宣傳圖書館的作用，讓新入學(xué)的大學(xué)生能夠深刻了解到利用圖書館的重要性，吸引廣大新生積極參與到高校圖書館組織的各種活動(dòng)中；其次，要改變新生入學(xué)教育形式?？梢越M織新生集體進(jìn)行圖書館參觀，在參觀過程中要向?qū)W生介紹圖書館中的規(guī)章制度，運(yùn)行流程，藏書特色，機(jī)構(gòu)設(shè)置和設(shè)備的使用方法以及圖書館的注意事項(xiàng)。向新生講解如何利用檢索系統(tǒng)進(jìn)行圖書查閱以及網(wǎng)上借還和預(yù)約圖書的方法，讓廣大新生對(duì)高校圖書館內(nèi)部功能、結(jié)構(gòu)和圖書分類有一個(gè)初步的了解?？傊?，通過對(duì)讀者進(jìn)行教育，既可以宣傳圖書館和介紹服務(wù)業(yè)務(wù)，解決讀者借閱過程中存在的多種疑慮，又可以降低服務(wù)人員工作量，為讀者提供更加針對(duì)性的服務(wù)。
4.拓展圖書館讀者服務(wù)功能
目前，高校圖書館正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，許多圖書館在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)方面投入了大量資金，但是對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備的利用不重視，忽視了全新技術(shù)體系下讀者參與工作的開拓和創(chuàng)新。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者參與高校圖書館工作的積?O性更為強(qiáng)烈，希望得到全方位、多層次和個(gè)性化的服務(wù)，因此，就要求圖書館在繼續(xù)做好傳統(tǒng)讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代技術(shù)不斷拓展高校圖書館的服務(wù)功能。要將圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁作為拓展服務(wù)的窗口，強(qiáng)化信息資源和各種數(shù)據(jù)庫整合，為讀者提供后才統(tǒng)一化的網(wǎng)絡(luò)界面，努力提升圖書掛讀者服務(wù)的深度和廣度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，滿足多方面讀者圖書文獻(xiàn)需求。
1、意思：農(nóng)民在中午的時(shí)候在田地里除草，一滴滴的汗掉在了土地里。
2、出處：《憫農(nóng)》是中唐詩人李紳年輕時(shí)所作的五言古詩。 是寫勞動(dòng)的艱辛，勞動(dòng)果實(shí)來之不易，流傳甚廣。
3、作者：李紳（772—846）漢族，唐朝亳州譙縣（今亳州人），字公垂。27歲考中進(jìn)士，補(bǔ)國(guó)子助教。與元稹、白居易交游甚密，他一生最閃光的部分在于詩歌，他是在文學(xué)史上產(chǎn)生過巨大影響的新樂府運(yùn)動(dòng)的參與者。作有《樂府新題》20首，已佚。
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【關(guān)鍵詞】 高等醫(yī)學(xué)院校圖書館；信息服務(wù)；醫(yī)學(xué)畢業(yè)生；就業(yè)
2008年國(guó)際金融危機(jī)突然暴發(fā)累及全球，使近年大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)本來就困難的情況下其就業(yè)形勢(shì)更為嚴(yán)峻。高校圖書館是學(xué)校信息中心和學(xué)校信息化、社會(huì)信息化的重要基地，是學(xué)校教育的重要場(chǎng)所。因而，醫(yī)學(xué)院校圖書館如何審時(shí)度勢(shì)，分析醫(yī)學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)狀況和特點(diǎn)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，全面履行圖書館的教育與服務(wù)職能，做好畢業(yè)生就業(yè)信息服務(wù)是一個(gè)值得關(guān)注和思考的問題，本文就高等醫(yī)學(xué)院校圖書館為醫(yī)學(xué)畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)工作的思考作一探討。
1 醫(yī)學(xué)畢業(yè)生就業(yè)狀況與特點(diǎn)
1.1 醫(yī)學(xué)畢業(yè)生就業(yè)狀況
近年來，我國(guó)高校畢業(yè)生供給總量持續(xù)增加，就業(yè)渠道不暢，高校畢業(yè)生就業(yè)供需不匹配的矛盾突出。受國(guó)際金融危機(jī)影響，企業(yè)對(duì)新增勞動(dòng)力的需求減少，高校畢業(yè)生就業(yè)壓力加大，形勢(shì)嚴(yán)峻。2009年高校畢業(yè)生611萬人，截止2009年7月1日高校畢業(yè)生已經(jīng)有415萬人落實(shí)了去向，初次就業(yè)率達(dá)到68%。但是仍然有30%將近200萬人離校以后還沒有就業(yè)，如果再加上歷年沒有就業(yè)的100多萬，這就有300多萬高校畢業(yè)生沒有就業(yè)。而且未就業(yè)的高校畢業(yè)生有相當(dāng)一部分是二類院校、三類院校的，就業(yè)難度更大［1］。醫(yī)學(xué)畢業(yè)生“皇帝女兒不愁嫁”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，畢業(yè)生就業(yè)率呈緩慢下降趨勢(shì)，就業(yè)壓力愈來愈明顯。2007年12月15日，廣東普通高校畢業(yè)生總體就業(yè)率為96.7%，而醫(yī)學(xué)類學(xué)生就業(yè)率排在最末位，低于平均水平5個(gè)百分點(diǎn)；從2004年的第3位下降到2005年第6位，2006年第11位，再到2007年第11位，醫(yī)學(xué)類就業(yè)率已經(jīng)連續(xù)兩年倒數(shù)第一。有關(guān)人士預(yù)測(cè)，目前和未來一段時(shí)間內(nèi)，醫(yī)學(xué)類畢業(yè)生就業(yè)的困難可能比其他學(xué)科類學(xué)生更多的［2］。2009年廣東醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)生為3 286人，截止到7月1日只有1 709人落實(shí)了去向，初次就業(yè)率只有52%，仍有48%（1 579）人離校以后還沒有就業(yè)。而且，從金融危機(jī)對(duì)就業(yè)的不利影響有一定的滯后期來看，還要進(jìn)一步的顯現(xiàn)，今后一個(gè)時(shí)期的就業(yè)形勢(shì)依然十分嚴(yán)峻。
1.2 醫(yī)學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)特點(diǎn)
醫(yī)學(xué)類與其他類畢業(yè)生一樣，由于用人單位的高要求而造成高學(xué)歷對(duì)低學(xué)歷的沖擊等因素，不但有著本科學(xué)歷畢業(yè)生就業(yè)難度大、畢業(yè)生就業(yè)期望值過高、不愿意到偏遠(yuǎn)地區(qū)或基層就業(yè)等共同點(diǎn)，而且醫(yī)學(xué)畢業(yè)生就業(yè)又有其自身特點(diǎn)：
第一，就業(yè)范圍偏小。醫(yī)學(xué)類本科畢業(yè)生的就業(yè)主要去向在于各級(jí)醫(yī)院、衛(wèi)生事業(yè)機(jī)構(gòu)和藥業(yè)公司等，范圍較小。
第二，就業(yè)渠道較少。畢業(yè)生就業(yè)期望值依然過高，但較前些年有所變化。一些畢業(yè)生追求名氣，普遍看好大城市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，把擇業(yè)定位在大城市、大醫(yī)院、經(jīng)濟(jì)效益好的單位，而不愿到農(nóng)村和條件艱苦的地方去就業(yè)，認(rèn)為去基層或自認(rèn)為差的醫(yī)院就業(yè)人生價(jià)值就無法體現(xiàn)。而大城市和發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)日趨飽和，醫(yī)學(xué)人才市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，畢業(yè)生的擇業(yè)期望值與社會(huì)的需要和現(xiàn)實(shí)的可能性相脫離，導(dǎo)致一次就業(yè)率大為降低。
第三，就業(yè)意向太窄。醫(yī)學(xué)畢業(yè)生，特別是臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生，認(rèn)同的就業(yè)意向主要是面向醫(yī)療單位的臨床崗位，對(duì)專業(yè)相關(guān)的非臨床崗位不容易接受。盡管工作難找或有其他就業(yè)機(jī)會(huì)，比普通四年制本科專業(yè)學(xué)制長(zhǎng)一年的醫(yī)學(xué)畢業(yè)生大多數(shù)不愿意放棄臨床崗位［3］。
2 醫(yī)學(xué)圖書館為醫(yī)學(xué)畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)的必要性
大學(xué)生是我們建設(shè)新型社會(huì)主義國(guó)家過程中最寶貴的人力資源。作為大學(xué)生在校學(xué)習(xí)的第二課堂和重要陣地，高校圖書館在高校教育中占有舉足輕重的地位，為大學(xué)生提供服務(wù)義不容辭且責(zé)無旁貸。針對(duì)醫(yī)學(xué)類畢業(yè)生就業(yè)范圍偏小、就業(yè)渠道較少、就業(yè)意向偏窄的就業(yè)現(xiàn)狀與特點(diǎn)，醫(yī)學(xué)圖書館作為信息服務(wù)單位為他們提供指導(dǎo)和幫助有義不容辭之責(zé)。
首先，為醫(yī)學(xué)大學(xué)生就業(yè)服務(wù)是圖書館職能的體現(xiàn)。高校圖書館文獻(xiàn)信息傳遞和開發(fā)是其重要價(jià)值所在。為大學(xué)生提供知識(shí)產(chǎn)品和信息服務(wù)，滿足他們生活、學(xué)習(xí)的實(shí)際需要，使他們擁有和享用前人創(chuàng)造的文明成果，是圖書館職能的體現(xiàn)。醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)通過履行教育和服務(wù)職能，提高醫(yī)學(xué)大學(xué)生的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、心理健康素質(zhì)，使他們更好地就業(yè)，成為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、保障人民健康需要的高素質(zhì)人才。
其次，幫助大學(xué)生就業(yè)是順應(yīng)時(shí)展的客觀要求，順應(yīng)全社會(huì)參與的要求。大學(xué)生就業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，關(guān)系到國(guó)家政策、社會(huì)各行各業(yè)及各個(gè)層面，涉及到高等教育和大學(xué)生個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)，涉及到各種信息的匯集、流通與分析。指導(dǎo)和幫助大學(xué)生順利就業(yè)，不僅是政府有關(guān)部門、高校招生就業(yè)部門思考和努力解決的問題，同時(shí)也是高校圖書館應(yīng)關(guān)注的重要問題。醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)充分分析醫(yī)學(xué)畢業(yè)生就業(yè)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，利用圖書館本身優(yōu)勢(shì)，盡力為大學(xué)生提供有力的服務(wù)。
再次，為醫(yī)學(xué)生畢業(yè)就業(yè)服務(wù)是醫(yī)學(xué)圖書館自身發(fā)展的需要。一所高校的畢業(yè)生就業(yè)率的高低直接影響到一個(gè)學(xué)校的生存和發(fā)展，作為服務(wù)高校讀者的一個(gè)重要陣地，圖書館理所應(yīng)當(dāng)?shù)貫榇髮W(xué)生就業(yè)提供服務(wù)。在服務(wù)的過程中，醫(yī)學(xué)圖書館可拓展服務(wù)范圍，從而提升自身的社會(huì)價(jià)值，擴(kuò)大社會(huì)影響力，促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展，同時(shí)促進(jìn)學(xué)校的更好發(fā)展。
3 醫(yī)學(xué)圖書館為醫(yī)學(xué)畢業(yè)生就業(yè)提供信息和幫助的對(duì)策及措施
針對(duì)我國(guó)醫(yī)學(xué)生就業(yè)的嚴(yán)峻形勢(shì)及特點(diǎn)，醫(yī)學(xué)院校圖書館應(yīng)積極開展就業(yè)信息服務(wù)工作，提高醫(yī)學(xué)畢業(yè)生綜合素質(zhì)，進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)，幫助他們正確地認(rèn)識(shí)自我，學(xué)會(huì)獲取就業(yè)信息的方法，把握機(jī)會(huì)，找到一份滿意的工作。
3.1 加深認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)為醫(yī)學(xué)生就業(yè)服務(wù)的意識(shí)
觀念意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，觀念決定思路，思路決定出路，只有轉(zhuǎn)變觀念意識(shí)才有新的行動(dòng)。要為醫(yī)學(xué)生畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)，促使他們順利就業(yè)，首先必須樹立服務(wù)意識(shí)的發(fā)展理念。醫(yī)學(xué)圖書館領(lǐng)導(dǎo)及員工要充分認(rèn)識(shí)到就業(yè)乃是民生之本，它是關(guān)系到廣大高校畢業(yè)生切身利益，關(guān)系到高等教育的改革和發(fā)展，關(guān)系到科教興國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定，涉及全面建設(shè)小康社會(huì)，關(guān)系全局的一件大事。在此基礎(chǔ)上，要認(rèn)真分析醫(yī)學(xué)生就業(yè)的現(xiàn)狀、形勢(shì)及特點(diǎn)，增強(qiáng)為醫(yī)學(xué)畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)的意識(shí)，以探求服務(wù)的策略及措施。
3.2 加強(qiáng)宣傳，提高學(xué)生對(duì)圖書館信任度
為畢業(yè)生提供就業(yè)服務(wù)，首先醫(yī)學(xué)圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，抽調(diào)事業(yè)心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的人員專門負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。其次應(yīng)與招生就業(yè)辦、學(xué)生會(huì)、團(tuán)委等部門取得聯(lián)系，在全校范圍內(nèi)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳報(bào)道，將本館關(guān)于提供畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)的相關(guān)項(xiàng)目、內(nèi)容及其方法進(jìn)行公布，方便學(xué)生根據(jù)各自的需要查詢。讓同學(xué)們?nèi)媪私鈭D書館所開展的這項(xiàng)工作，進(jìn)一步提高圖書館在學(xué)校的地位和影響，增加學(xué)生對(duì)圖書館的信任。
3.3 做好就業(yè)政策教育，轉(zhuǎn)變就業(yè)期望值
結(jié)合學(xué)校辦學(xué)特色，圖書館配合學(xué)校有針對(duì)性地及時(shí)開展畢業(yè)生就業(yè)政策教育與指導(dǎo)，避免學(xué)生喪失按畢業(yè)生就業(yè)渠道就業(yè)的資格和國(guó)家提供的多項(xiàng)優(yōu)惠政策［4］。搜集國(guó)家關(guān)于大學(xué)生就業(yè)的政策文件，整理后張貼在壁報(bào)欄內(nèi)，正確引導(dǎo)畢業(yè)生進(jìn)行閱讀，讓他們及時(shí)了解大學(xué)生就業(yè)的政策、規(guī)定及就業(yè)的動(dòng)向等，幫助他們樹立正確的人生觀、擇業(yè)觀，使他們能找到適合自己的工作崗位［5］。醫(yī)學(xué)圖書館可重點(diǎn)推介 《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案（20092011年）》中第（十）條的“鼓勵(lì)高校醫(yī)學(xué)畢業(yè)生到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作。從2009年起，對(duì)志愿去中西部地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作三年以上的高校醫(yī)學(xué)畢業(yè)生，由國(guó)家代償學(xué)費(fèi)和助學(xué)貸款?！钡恼?，我國(guó)社區(qū)醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院將會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)等，指導(dǎo)畢業(yè)生調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變就業(yè)期望值，將就業(yè)視野投向基層單位和經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。
3.4 積極配合“招生就業(yè)辦”，做好就業(yè)心理疏導(dǎo)
就業(yè)形勢(shì)的日益嚴(yán)峻與就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，導(dǎo)致畢業(yè)生在擇業(yè)中產(chǎn)生一些心理問題，因此，醫(yī)學(xué)院圖書館應(yīng)積極配合學(xué)校及“招生就業(yè)辦”或?qū)W校心理咨詢中心，在圖書館建立心理咨詢閱覽室，張貼或展出有關(guān)就業(yè)的各種心理方面的圖書資料，指導(dǎo)他們閱讀，以解決畢業(yè)生在擇業(yè)中表現(xiàn)出來的由于就業(yè)期望值過高、擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不現(xiàn)實(shí)或遇到困難就緊張、焦慮、恐懼、自卑等不良心理問題。通過閱讀指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)，幫助大學(xué)生分析自己的興趣、專長(zhǎng)、能力及希望的工作、生活方式，更好地認(rèn)識(shí)自我，正確地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，制訂合理的求職計(jì)劃，樹立起自信心，更新就業(yè)觀念，及時(shí)就業(yè)。
3.5 加強(qiáng)應(yīng)聘技巧培訓(xùn)，提高應(yīng)聘成功率
畢業(yè)生在求職過程中具備相應(yīng)的擇業(yè)技巧無疑是成功就業(yè)的必要法寶。應(yīng)聘既是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，應(yīng)聘技巧的培訓(xùn)應(yīng)作為高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。在求職過程中，大學(xué)生需要對(duì)應(yīng)聘的形式和技巧做些準(zhǔn)備，如面試技巧、自薦材料的準(zhǔn)備、面試中的著裝、表情言談舉止等。所以，圖書館應(yīng)安排相關(guān)人員，有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生搜集就業(yè)信息的能力，教會(huì)畢業(yè)生搜集、整理和分析就業(yè)信息的方法，幫助畢業(yè)生在網(wǎng)上熟練查找自己需求的招聘信息及制作、投寄個(gè)人求職簡(jiǎn)歷，進(jìn)行網(wǎng)上推銷等，提高應(yīng)聘成功率，利用網(wǎng)絡(luò)資源解決就業(yè)問題。
3.6 開辟求職與求學(xué)欄目，及時(shí)提供就業(yè)及求學(xué)信息
圖書館應(yīng)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)和培訓(xùn)平臺(tái)，對(duì)從事畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高就業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)水平，開展醫(yī)學(xué)畢業(yè)生求職、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，提高醫(yī)學(xué)畢業(yè)生的綜合素質(zhì)和就業(yè)能力。組織相關(guān)人員在圖書館主頁開辟求職欄目，認(rèn)真答復(fù)學(xué)生在求職中遇到的問題，有針對(duì)性的推薦一些文獻(xiàn)，指導(dǎo)學(xué)生閱讀。此外，圖書館要配合學(xué)院相關(guān)部門在網(wǎng)上開辟求學(xué)欄目，及時(shí)公布各高校研究生招生信息與國(guó)外高校的留學(xué)信息，供報(bào)考研究生與到國(guó)外留學(xué)的畢業(yè)生參考［6］。
為大學(xué)生就業(yè)提供服務(wù)的過程，是大學(xué)生提高自身能力、綜合素質(zhì)的過程，是樹立正確的擇業(yè)觀和良好就業(yè)心態(tài)的過程。醫(yī)學(xué)圖書館要充分利用其優(yōu)勢(shì)，提供就業(yè)信息服務(wù)，幫助醫(yī)學(xué)畢業(yè)生解決就業(yè)過程中產(chǎn)生的心理問題，用良好的心態(tài)去正視就業(yè)，邁好人生最重要的一步，為衛(wèi)生事業(yè)和人民健康貢獻(xiàn)力量。
參考文獻(xiàn)
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〔關(guān)鍵詞〕用戶滿意度；高校；移動(dòng)數(shù)字圖書館；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.006
〔中圖分類號(hào)〕G203〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）08-0032-05
〔Abstract〕With the continuous updating of technology，innovative libraries services are more and more innovative.Mobile digital library service in universities has become the focus of attention.How to improve the quality of services customer satisfaction to better meet the needs of users has become the urgent problem to solve.The paper researched on the evaluation problems of statistical data quality of university mobile digital librarys service quality，referring to methods of evaluation statistical datas quality adopted by some countries and international organizations，established the evaluation system of dimensions of statistics data quality of university mobile digital library services.The questionnaire survey results showed that the measurement items could be testified by the reliability，validity，the recognition of the importance and relevance degree of customer satisfaction.The design of quality dimensions and the evaluation index constructed in this paper was reasonable，and the survey data could be used for further research.
〔Key words〕customer satisfaction；CSI；university；mobile digital library；statistical data；service quality；evaluation
1用戶滿意度理論
11CSI的基本概念
用戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，指用戶對(duì)購(gòu)買商家提供的商品及服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)，也就是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。通過測(cè)試用戶對(duì)商家提供的商品及服務(wù)的滿意度，得出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)值，以此來反映產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量狀況。
對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量來說，用戶滿意度是指用戶對(duì)圖書館實(shí)際提供服務(wù)的可感知到的滿意程度與期望圖書館提供的服務(wù)相比較后得出的匹配程度值，是用戶接受服務(wù)的可感知的效果與其期望值比較的程度。
12經(jīng)典CSI模型的分析
用戶滿意度的研究開始于20世紀(jì)80年代，隨著各個(gè)國(guó)家的發(fā)展，用戶滿意度體系不斷地提高和完善。在目前普遍應(yīng)用的CSI模型中，以“瑞典客戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”SCSB、“美國(guó)客戶滿意度指數(shù)”ACSI和“歐洲客戶滿意度模型”ECSI最有影響力。而我國(guó)在以上這3種模型的基礎(chǔ)上推出了CCSI模型，并在很多行業(yè)廣泛應(yīng)用。這些模型的框架結(jié)構(gòu)（見表1）是很相似的，模型都采用了隱變量結(jié)構(gòu)，中心變量都是顧客滿意，并且顧客滿意的顯變量幾乎完全相同，最終的解釋變量全部是顧客忠誠(chéng)[1]。
2高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的建設(shè)
21高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)維度分析
隨著移動(dòng)智能系統(tǒng)的普及、移動(dòng)智能技術(shù)的發(fā)展和無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，多數(shù)高校實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)數(shù)字圖書館的全面覆蓋，但是移動(dòng)數(shù)字圖書館的發(fā)展還處于初期階段，主要以手機(jī)圖書館的形式為主。本文以以上模型為基礎(chǔ)，來構(gòu)建高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。
211顧客經(jīng)驗(yàn)
顧客經(jīng)驗(yàn)是指用戶通過自身學(xué)習(xí)和使用移動(dòng)數(shù)字圖書館資源的經(jīng)歷后，對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館的認(rèn)知及利用移動(dòng)數(shù)字圖書館的使用經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，用戶獲得經(jīng)驗(yàn)的過程也是移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)與顧客互動(dòng)的過程，所以用戶的認(rèn)識(shí)經(jīng)驗(yàn)和使用經(jīng)驗(yàn)作為觀測(cè)變量來考察顧客經(jīng)驗(yàn)。顧客經(jīng)驗(yàn)不僅包括用戶的使用經(jīng)驗(yàn)，還包括用戶本身對(duì)相關(guān)知識(shí)的積累程度，是與用戶滿意有重要關(guān)聯(lián)的隱變量。因此，顧客經(jīng)驗(yàn)會(huì)直接或間接影響到用戶對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館的認(rèn)知，以及對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的需求期望，進(jìn)而影響用戶滿意度。
212預(yù)期質(zhì)量
預(yù)期質(zhì)量是指用戶期望圖書館數(shù)字資源能夠達(dá)到的一種理想狀態(tài)的描述。對(duì)于使用移動(dòng)數(shù)字圖書館的用戶來說，就是用戶對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館的數(shù)字資源和服務(wù)質(zhì)量等方面的期望。用戶預(yù)期質(zhì)量作為潛在變量無法直接測(cè)量，我們從數(shù)字資源質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和滿足需求程度這3個(gè)維度來設(shè)定測(cè)量變量，即對(duì)圖書館數(shù)字資源內(nèi)容、功能和服務(wù)的預(yù)期，能夠體現(xiàn)出用戶對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館的資源、服務(wù)、管理等多方面進(jìn)行理想狀態(tài)的描述。所以，以用戶對(duì)各質(zhì)量維度的重要性認(rèn)知來衡量預(yù)期質(zhì)量。
213感知質(zhì)量
感知質(zhì)量是在用戶利用移動(dòng)數(shù)字圖書館資源時(shí)獲取信息資源與其花費(fèi)成本的比較值。本文的調(diào)查是以用戶免費(fèi)獲取數(shù)字資源為主，所以計(jì)算其花費(fèi)成本主要是用戶付出的努力成本。所以本文的用戶感知質(zhì)量測(cè)評(píng)維度是用戶獲得信息資源與其花費(fèi)的時(shí)間、精力等進(jìn)行比較而得出的。其觀測(cè)變量設(shè)定為內(nèi)容感知、功能感知和服務(wù)感知三方面內(nèi)容。
214顧客滿意度
顧客滿意度是用戶在使用圖書館數(shù)字資源之后，形成的滿意或者不滿意的態(tài)度。對(duì)于圖書館利用數(shù)字資源的用戶對(duì)其質(zhì)量水平的實(shí)際感受，包括圖書館提供的系統(tǒng)性能、數(shù)字資源內(nèi)容本身以及服務(wù)水平等做出的主觀評(píng)判及總體評(píng)價(jià)。顧客滿意度是綜合考慮用戶經(jīng)驗(yàn)、用戶預(yù)期和感知質(zhì)量后得出的對(duì)圖書館數(shù)字資源的滿意或不滿意的主觀態(tài)度，包括總體滿意、與認(rèn)知比較滿意和與預(yù)期水平比較滿意3個(gè)方面[2]。
215顧客抱怨
顧客抱怨是指用戶在利用移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)過程中所產(chǎn)生的不滿以及后續(xù)投訴等行為。顧客抱怨是移動(dòng)數(shù)字圖書館數(shù)字資源建設(shè)非常重視的回饋信息，移動(dòng)數(shù)字圖書館資源利用的回饋是通過顧客抱怨而實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)，當(dāng)用戶的抱怨受到重視和采納會(huì)提高用戶忠誠(chéng)，具有實(shí)際的研究?jī)r(jià)值。顧客抱怨包括對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館資源的不滿和對(duì)提供服務(wù)的投訴兩個(gè)觀測(cè)變量。
216顧客忠誠(chéng)
顧客忠誠(chéng)是指用戶對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館的資源或服務(wù)持有肯定態(tài)度的程度以及愿意在未來繼續(xù)發(fā)生消費(fèi)行為的程度。圖書館其用戶忠誠(chéng)是對(duì)圖書館建設(shè)的肯定和支持，是圖書館持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與資源的動(dòng)力。該潛在變量包括3個(gè)多維觀測(cè)變量，“對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館的信任度”、“對(duì)遇到問題的諒解程度”和“對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館發(fā)展前景的評(píng)價(jià)”[3]。
在以上6個(gè)潛在變量的基礎(chǔ)上結(jié)合高校移動(dòng)數(shù)字圖書館的使用情況構(gòu)建了16個(gè)觀測(cè)變量，見表2：
22數(shù)據(jù)的收集與預(yù)測(cè)試
根據(jù)表2的主維度測(cè)評(píng)表，主維度之間是相互影響的，這個(gè)測(cè)評(píng)模型是要通過實(shí)證分析來驗(yàn)證的。受研究條件所限，從實(shí)施可行性角度考慮，本研究?jī)H針對(duì)高校學(xué)者進(jìn)行調(diào)查，作為此領(lǐng)域研究的一次局部嘗試。此研究模式也很容易地推廣到其他用戶群體。在正式調(diào)查之前，首先在較小范圍內(nèi)對(duì)問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行預(yù)測(cè)試，以進(jìn)一步消除問卷的歧義和不明確之處。試調(diào)查中發(fā)放問卷160份，回收153份。基于Cronbachs α系數(shù)的問卷信度檢驗(yàn)結(jié)果表明，除適用性維度的α系數(shù)為0747外，其他質(zhì)量維度的α系數(shù)都超過了08，問卷結(jié)構(gòu)具有較高的內(nèi)部一致性。基于探索性因子分析的效度檢驗(yàn)結(jié)果表明，在按照累計(jì)方差貢獻(xiàn)度80%的原則提取公共因子，并對(duì)因子載荷矩陣進(jìn)行方差最大化旋轉(zhuǎn)后，各測(cè)評(píng)項(xiàng)目基本按照預(yù)期歸并為相應(yīng)的因子（質(zhì)量維度），載荷系數(shù)基本都大于05，測(cè)量量表具有必要的結(jié)構(gòu)效度。
3測(cè)評(píng)模型的驗(yàn)證與分析
正式調(diào)查在我省的5所高校發(fā)放問卷550份，回收529份，剔除受訪者回答“從不使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”的問卷與關(guān)鍵數(shù)據(jù)整體缺失的問卷15份，得到有效問卷514份，有效回收率為931%。在正式檢驗(yàn)與數(shù)據(jù)分析之前，對(duì)于問卷中的項(xiàng)目數(shù)據(jù)缺失進(jìn)行插補(bǔ)，具體插補(bǔ)方法是以同一份問卷中無缺失問項(xiàng)的回答值的均值來替代缺失值。
31信度和效度分析
根據(jù)正式調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果來檢驗(yàn)測(cè)評(píng)量表的信度與效度，以確保所研究的概念得到可靠和正確的測(cè)量。信度對(duì)問卷問項(xiàng)測(cè)量的一致性與穩(wěn)定性的同時(shí)，還可以對(duì)量表測(cè)量一致性進(jìn)行評(píng)估。為了確保研究體系得到正確可靠的測(cè)量，必須對(duì)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)檢驗(yàn)測(cè)評(píng)量表的信度與效度。信度的檢驗(yàn)主要是對(duì)問卷測(cè)量的一致性和穩(wěn)定性，主要采用Cronbachs α系數(shù)來判斷調(diào)查問卷的內(nèi)部一致性。Cronbachs α系數(shù)>07就表示調(diào)查問卷的信度較高，如果α系數(shù)特別小，就要結(jié)合因子分析來改善信度。
效度指問卷能夠測(cè)量出研究者想要測(cè)量的主題的程度，主要包括內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)效度。本研究中問卷問項(xiàng)的設(shè)計(jì)廣泛參考了有關(guān)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的良好實(shí)踐，且經(jīng)過預(yù)先訪談和測(cè)試，可認(rèn)為具有相當(dāng)?shù)膬?nèi)容效度。對(duì)于結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)則可考察聚合效度與區(qū)分效度兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。聚合效度可由潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷以及平均方差提取量（AVE）來說明，標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)顯著大于05，或者AVE在05以上，表示對(duì)潛變量的測(cè)量有足夠的聚合效度。而區(qū)分效度檢驗(yàn)則要求任一潛變量的AVE大于該潛變量和其他各潛變量之間相關(guān)系數(shù)的平方。
因子分析是一種多變量的統(tǒng)計(jì)分析方法，把因子之間相關(guān)性的變量分組，使每組變量代表一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。本文通過主成分分析法對(duì)各個(gè)變量進(jìn)行了因子提取計(jì)算，方差最大正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子轉(zhuǎn)置，提取的因子后的載荷系數(shù)值都大于06，適合進(jìn)行分析[4]。
本研究的信度與效度檢驗(yàn)都基于確證性因子分析結(jié)果進(jìn)行。應(yīng)用SAS軟件的CALIS過程得到確證性因子分析的結(jié)果如表3所示。
32用戶重要性認(rèn)知的滿意度檢驗(yàn)
在問卷調(diào)查中設(shè)置了6個(gè)問項(xiàng)與質(zhì)量維度保持一對(duì)一的關(guān)系，用來測(cè)評(píng)用戶的重要性認(rèn)知。利用調(diào)查得到的數(shù)據(jù)結(jié)合用戶對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量維度的重要性認(rèn)知，全方面進(jìn)行驗(yàn)證性分析，計(jì)算結(jié)果如表4所示。
結(jié)合用戶重要性認(rèn)知的滿意度檢驗(yàn)的信息可以發(fā)現(xiàn)，重要性認(rèn)知與滿意度存在著明顯的差距，也就意味著用戶對(duì)各個(gè)質(zhì)量維度的期望水平越高，反而用戶實(shí)際感知的滿意度卻越低。用戶重要性認(rèn)知水平由高到低的次序依次為：預(yù)期質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)、感知質(zhì)量、顧客經(jīng)驗(yàn)、顧客滿意度、顧客抱怨。因此，對(duì)顧客滿意度和顧客抱怨為中心的信息服務(wù)成為了圖書館工作的重心，加以改進(jìn)的工作方面是感知質(zhì)量和顧客經(jīng)驗(yàn)。而預(yù)期質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)是用戶重要性認(rèn)知程度較高的質(zhì)量維度，同時(shí)滿意度也較高[4]。
33不同數(shù)據(jù)依賴程度的用戶滿意度檢驗(yàn)
均值差異驗(yàn)證是用來檢驗(yàn)多維測(cè)試變量在不同水平下，對(duì)潛在變量是否存在顯著差異。本調(diào)查對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行均值的差異顯著性檢驗(yàn)，結(jié)果如表5所示。
顧客抱怨和顧客經(jīng)驗(yàn)的影響系數(shù)都大于001，影響不顯著。但是顧客抱怨和顧客經(jīng)驗(yàn)都是用戶滿意度的重要因素之一，產(chǎn)生該結(jié)果可能是因?yàn)橛脩舻恼J(rèn)識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)因人而異，導(dǎo)致的評(píng)分?jǐn)?shù)值與實(shí)際情況存在明顯的偏差，用戶對(duì)移動(dòng)圖書館使用的要求層次也可不相同，所以評(píng)分也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)性定性，使得最終的調(diào)查結(jié)果不夠理想[5]。
研究結(jié)果表明，顧客滿意度對(duì)高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響最為顯著，增強(qiáng)移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量就要保障移動(dòng)圖書館滿足用戶個(gè)性化需求服務(wù)，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，保障移動(dòng)數(shù)字圖書館的技術(shù)安全。
4研究結(jié)論與討論
本次調(diào)查考慮到調(diào)查樣本的局限性和誤差性，在問卷調(diào)查的同時(shí)還進(jìn)行了大量的訪談工作來了解用戶使用移動(dòng)數(shù)字圖書館的情況。從中了解到圖書館舉辦移動(dòng)圖書館的宣傳活動(dòng)方式單一，效果不明顯，宣傳力度不足，沒有使用戶充分認(rèn)識(shí)到移動(dòng)數(shù)字圖書館等等都是影響到移動(dòng)數(shù)字圖書館的普及，面臨這些問題，要快速開展移動(dòng)數(shù)字圖書館的工作，吸引更多的圖書館用戶的利用，必須做好以下幾方面的工作。
（1）豐富多樣化的服務(wù)內(nèi)容，包括電子閱讀器的升級(jí)服務(wù)，手機(jī)短信的咨詢服務(wù)。手機(jī)移動(dòng)閱讀，微信與微博的開通等多種方式與內(nèi)容。在云服務(wù)的大背景下，使得高校的移動(dòng)數(shù)字圖書館的建設(shè)成為集合各種技術(shù)、多種信息、多樣媒體、多種方式的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使移動(dòng)數(shù)字圖書館的推送服務(wù)方式升級(jí)成為用戶任意抽取知識(shí)的服務(wù)[6]。開展移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)，充分利用用戶數(shù)字資源，開展大數(shù)據(jù)分析，為移動(dòng)數(shù)字圖書館的創(chuàng)新服務(wù)發(fā)揮重要的作用。圖書館的館藏?cái)?shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、數(shù)字資源數(shù)據(jù)等形成了圖書館的大數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與挖掘分析，從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛藏的價(jià)值，開展大數(shù)據(jù)服務(wù)，為移動(dòng)數(shù)字圖書館的用戶提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，滿足不同用戶在需求。
（2）加速高校移動(dòng)數(shù)字圖書館與多種媒體和技術(shù)的合作，廣做宣傳?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，使得數(shù)字化技術(shù)、搜索技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等充分利用，圖書館的供應(yīng)商把這些技術(shù)有形化，與圖書館共同合作開發(fā)建設(shè)移動(dòng)數(shù)字圖書館平臺(tái)，為圖書館提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，促進(jìn)移動(dòng)數(shù)字圖書館的發(fā)展。圖書館聯(lián)合市場(chǎng)上推出的新技術(shù)和新產(chǎn)品，例如中國(guó)移動(dòng)提供的移動(dòng)手機(jī)報(bào)紙、通信的4G技術(shù)等，廣泛地應(yīng)用到移動(dòng)數(shù)字圖書館事業(yè)中來，減少了移動(dòng)數(shù)字圖書館發(fā)展的阻力，借鑒了市場(chǎng)的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加速移動(dòng)數(shù)字圖書館的建設(shè)進(jìn)程。移動(dòng)數(shù)字圖書館發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，與其他機(jī)構(gòu)建立伙伴關(guān)系，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、創(chuàng)客空間、媒體實(shí)驗(yàn)室等，移動(dòng)數(shù)字圖書館不僅是個(gè)偉大的服務(wù)設(shè)計(jì)者，也是個(gè)活躍的實(shí)驗(yàn)室[7]。
（3）以用戶需求為中心加大信息資源建設(shè)力度。隨著移動(dòng)用戶端的普及，圖書館服務(wù)突破了時(shí)間、地域和空間的限制，服務(wù)中心也開始關(guān)注用戶的偏好與滿意度，注重個(gè)性化智能服務(wù)，最大限度的滿足用戶需求。移動(dòng)數(shù)字圖書館的服務(wù)宗旨也是更好地滿足讀者的信息需求，并且使用戶參與到移動(dòng)數(shù)字圖書館的建設(shè)中來，所以信息資源的建設(shè)決定著移動(dòng)圖書館的利用效率。高校圖書館可以結(jié)合用戶的體驗(yàn)需求，最大限度地為用戶提供移動(dòng)閱讀，根據(jù)用戶需求建立相應(yīng)的信息資源數(shù)據(jù)庫，不斷提高服務(wù)質(zhì)量[8]。
本文結(jié)合用戶滿意度理論，構(gòu)建高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)測(cè)評(píng)體系，并通過實(shí)證數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，分析了各質(zhì)量維度對(duì)總體質(zhì)量滿意度的影響程度。上述分析結(jié)果對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書館在高校的推廣普及有一定實(shí)踐意義。
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