優(yōu)秀服務員事跡材料精選(九篇)

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第1篇：優(yōu)秀服務員事跡材料范文

高書業(yè)

“我覺得細節(jié)服務很重要，尤其是賓館的對客細節(jié)服務，是賓館優(yōu)質服務的關鍵，只有每一個環(huán)節(jié)的服務到位了，整體服務才會提高，賓館的經濟效益才能上去。”這是一個賓館服務員的工作感言，也是她對日常工作的經驗總結。盡管她年齡不大，來館時間不長，可她是一位“有心”人，她的對客服務是“用心”去做的。她就是錦繡餐廳服務員xx。

xxxx年來賓館，接受賓館基礎培訓后，分到望海餐廳當服務員。她人雖小，上進心很強。不論是開始的業(yè)務專業(yè)知識培訓，還是餐廳對她們新員工的虛擬實操技能演練，xx都一一作了筆記，用心領會。不愛在人前表現(xiàn)自己，她總是在別人上班前或者抽客人少時，悄悄一邊看筆記，一邊練習。餐廳經理、領班對她關愛有加，總是想法設法給她更多練習機會。短短三個月的時間，她已經掌握了基本的業(yè)務技能。她的出色表現(xiàn)，餐廳領導、員工看在眼里，打心底為她高興。

那是來館半年后望海餐廳的一次晚餐服務。晚上9點多，來了幾位河南鄭州的客人，其中有一對是夫妻?？腿寺渥?，xx面帶微笑，熱情大方地把菜單雙手捧上，遞到客人手中，客人看完菜單，提出要一盤水餃，幾個特色菜，xx舉止得體、口齒伶俐地給客人介紹了五峰的“苔蘑冠頂餃”、“五峰大燴菜”、“圣地佛珠”等幾個五臺特色菜，并且給客人作了產地的解說，客人的胃口馬上被她的解說“提”了上來，加之價位適度，客人們還未就餐情緒就格外地好。等到菜一上，xx細心、周到的服務，靈活、快捷的上菜，規(guī)范、到位的動作……一個個細小的環(huán)節(jié)她都面面俱到，給客人留下了美好的印象?？腿藗兪窒矚g這個細心、機靈的小姑娘，“是不是跟我們到河南啦，小姑娘”，客人看似開玩笑，實質是從心里佩服她的出色服務。就餐完畢，xx又提醒客人帶好隨身物品，正巧，其中一對夫妻由于一時疏忽，把白天買的三串佛珠丟在了坐椅上，xx小心地幫客人收好，送給了那對夫妻。

成功的服務，使xx清楚地認識到：對客服務中細節(jié)服務是關鍵。服務員的一個微笑，一句親切的問候語，一雙熱情的手，一個體貼的眼神看似微小，卻能起到意想不到的效應，客人會因此而如沐浴春風，對賓館留下難忘的記憶，以致于關注、思念，再次下榻我館?？腿嗽丛床粩喽鴣?，賓館的經濟效益就會大幅度提高，有了這樣的認識，xx在以后的對客服務中付諸實踐，成功地接待了一批又一批客人，還培養(yǎng)出了4位出色的餐廳服務員，她們現(xiàn)在已是翠巖餐廳的業(yè)務骨干，同時，她們也在暗暗地與之競爭，爭當先進。而今xx仍在錦繡餐廳服務，盡心地培養(yǎng)著又一批新來的員工。 （編校：高書業(yè)）

第2篇：優(yōu)秀服務員事跡材料范文

學習、宣傳美德少年作為推進未成年人思想道德建設的有力抓手，努力營造學習美德、踐行美德、弘揚美德的濃厚氛圍。你知道小學誠信守禮美德少年事跡材料都有哪些嗎?下面是小編為大家整理的2021小學誠信守禮美德少年先進事跡材料模板3篇的內容，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀！

2021小學誠信守禮美德少年先進事跡材料模板1

王鋒，男，現(xiàn)年9歲，小學三年級學生，他樂于助人、關心集體，誠實守信，勤奮學習、成績優(yōu)秀。因此，年年都被評為“三好學生”。

在學習上，他刻苦努力，一絲不茍，愛鉆研，能夠虛心請教，不恥下問。從入學到現(xiàn)在他作業(yè)工整、能及時完成，成績優(yōu)異，年年被評為三好學生。在成長的道路上，他雖然暫時取得一點點成績，但他清楚地知道，是父母的辛苦養(yǎng)育了他，是老師的辛勤培育了他，以后成長的路還很長，需要他努力學習的東西還很多。

在學校，他勤奮學習，努力學好每一門功課。養(yǎng)成了良好的學習習慣和自學能力。他尊敬師長、團結同學，對于班集體這個團隊的榮譽他倍加愛護，只要是集體活動都會有他快樂的身影，只要是班集體的事情都會有他主動承擔任務，同學之間的友誼他會特別珍惜。他有一顆真誠的愛心。對于困難同學，他總是樂于伸出援助的小手，助人為樂，真誠奉獻。有同學上課忘了帶學習用具，他總是豪爽的拿出自己心愛的文具借給他們，有同學不會的問題，他總是熱情耐心的幫其解決，從不計較個人得失。

在家里，他尊敬長輩，孝順父母，是個懂得感恩的好孩子。懂得替父母分擔壓力，理解父母的難處，是家長心中的乖兒子。媽媽做飯時，他總愛在一旁幫忙，淘米、擇菜、燒火，這些都是他的拿手好活。因為他，家庭里充滿歡笑、和諧他在生活上堅持做到自己的事情自己做，今天的事今天做好，努力做到自主自立，減輕父母的家務負擔，提高自己適應環(huán)境和獨立生活的能力，是他對自己的一慣要求。生活中，不惹父母生氣，不為父母添麻煩。

在社會， 他是一位富有愛心、樂于助人的小公民。公交車上，每逢看到老人小孩，他總是爭先讓座。樓道里有人亂扔垃圾袋，每次看到他都會主動撿起來。

誠實守信只是他優(yōu)秀品質的一個方面，德智體美勞全面發(fā)展才是他追求的目標。他用自己的正直和善良為歌，誠實和守信為曲，彈奏著一曲奮發(fā)向上的愛心之歌。

2021小學誠信守禮美德少年先進事跡材料模板2

一、對人守信，對事負責

（一）__同學說出來的話，總是能做到。她家住在學校，班主任老師就把本班教室門的鑰匙交給她管理，要她早晨開教室門，放學后鎖教室門。她答應了。每天上學，總是早早趕到教室將門打開，放學后，堅持鎖好門回家，兩年如一日，其中有一個雙休日，她住在縣城新家，星期一很早她就催爸爸用摩托車送她到學校去開門?？墒遣磺?，車壞了。她急哭了，這怎么辦呀?我遲到了，同學們怎么能進教室。她硬是找爸要錢打的.趕到學校及時開了教室門，沒有失去對班主任的承諾。這件事雖小，但她能堅持兩年時間而不失一次信，就說明__同學是個對人守信，對事負責的好少年。

（二）__同學讀六年級的時候，是這個班的班長，平時愛學習，守紀律，工作也很認真，是班主任老師的好助手。有一次，她班有個同學突發(fā)急性血吸蟲病，要住院治療。出院后，回家休養(yǎng)這段時間會耽誤學習，加上這個同學家離學校較遠，有五里多路，家長接送很不方便，家長和老師都很著急。這時候，__同學主動站出來說：“老師、阿姨不要著急，我和學習委員宋敏每天放學后到他家給他補課。”可是宋敏不會騎自行車，__就堅持每天騎單車載她去給這個同學補課，風雨無阻，堅持了整整一個月。這個同學病好了，學習也沒有耽誤。同學的母親很是感動，說：“迨靚這孩子真守信用，真的能堅持天天來給我家孩子補課，真是個誠實守信的好孩子。”

二、誠實不欺，對人負責

__同學平時與人交往，總是講誠守信。她爸爸媽媽平時工作很忙，有時來不及給她做早飯，就給錢讓她到外面早餐店買早點吃。有一次，她到學校前面的米粉館吃早餐，由于吃粉的人太多，服務員阿姨忙不過來，忙中出錯，她給那阿姨10元錢，阿姨卻找給她98元，原來阿姨把10元當成了100元。迨靚急忙說：“阿姨，您多找錢了，這些錢得賣多少碗粉才能掙回來??！”看著誠實儉樸的孩子，服務員阿姨非常感動。

三、誠信守則，實事求是

__同學不但誠實守信，同時能做到實事求是，堅持原則。有一次，她表哥小龍到她家做客，躲在她家屋后的學校魚塘邊雜草叢中吸食，被她發(fā)現(xiàn)了，表哥求她不要告訴別人，但迨靚心里明白，吸毒是違法行為，隱瞞不報就是包庇，這從根本上講也是害了表哥。于是，迨靚向白泥湖派出所報了案。

以上是__同學作為誠實守信好少年的主要事跡。同時，該同學品學兼優(yōu)，表現(xiàn)突出，今年上期還被評為市級三好學生。

2021小學誠信守禮美德少年先進事跡材料模板3

趙浩然，男，12歲，是鞍山市臺安縣實驗小學五年一班學生，是班級的班長，也是學校大隊部的大隊干部。父母的言傳身教和老師的悉心教導，在他幼小的心靈里種下了一粒健康向上的種子，使他一天天茁壯成長。在家里，他是一個尊敬長輩，獨立自強的好孩子。在學校，他是位勤奮好學、心系集體、愛戴師長、團結同學的優(yōu)秀少先隊員。在社會，他是個人見人愛、樂于助人、誠信守禮、熱心公益活動的好少年。

一、信守承諾，待人誠懇。

他信守承諾，待人誠懇，從不撒謊，是同學當中誠實守信的楷模。老師良好的教育，父母的言傳身教，使他獲得了廣博的知識和許多做人的道理。對家人、對老師、對同學、對朋友，他都能做到一諾千金。有一次，他答應和同學一起去科技館參觀，地點約在學校門口，時間是周六早上八點。誰知那天下大雨，同學沒來，他竟然在學校門口等了兩個小時。后來門衛(wèi)大爺給班主任打了電話，知道那位同學因為天下大雨不來了，這件事讓那位同學慚愧不已，從此那位同學再也沒有失約過。他信守承諾的行為感動了全班同學，五年一班同學以他為榜樣，爭做誠信守禮的好少年。

二、知恩守禮，行動感染。

他文明守禮，待人誠懇。“對不起”、“沒關系”、“謝謝”是他的口頭禪，看到師長，他總會微笑打招呼，禮讓長輩先行。每天做完作業(yè)，他常常幫助媽媽做一些力所能及的家務。給爸爸倒杯水，給媽媽捶捶背，給爺爺奶奶揉揉肩。既是爸爸媽媽的好兒子，也是爺爺奶奶的開心果，更是老師的好助手，同學們的好榜樣，新時代的好少年。

他誠實守信，樂于助人，還用自己的行為感染著周圍的每一個人，受到了同學們的一致好評。在他5歲時，正趕上2008年汶川地震，他看到爸爸媽媽為災區(qū)捐款，也拿出了自己的100元壓歲錢來到幼兒園捐給了災區(qū)，從小就懂得感恩?，F(xiàn)在已經是五年級的小學生了，在入學的五年間，幫助過很多同學，包括學習上和生活上的困難。有一次，同學金航在操場上不小心摔傷了腿，他上前扶起，一直把金航背到了醫(yī)務室，累得滿頭大汗。還有一次，一名同學因病缺席了幾天的課，他利用課間幫助老師把同學所缺的課都補上了，所以說他是老師的好助手，他的行為也感染了同學們。

三、誠實守信，同學夸贊。

他講誠信，懂禮儀。早在讀二年級的時候，在放學的路上，他拾到了一個錢夾子，里面裝著錢和手機。他用這個手機找到了正在緊急尋找錢包的失主，后來失主找到了學校，寫了表揚信，感謝學校培養(yǎng)出如此優(yōu)秀，如此拾金不昧的好學生，學校也召開了全校學生向他學習的大會，學習他這種誠實守信，拾金不昧的優(yōu)良品質。

第3篇：優(yōu)秀服務員事跡材料范文

王現(xiàn)平，望海餐飲廚師。是一位憨厚、實在的年輕小伙子，今年5月份來館，6月份被評為賓館的星級服務員。

這與他勤奮好學，手藝出眾是分不開的。

他從五臺縣茹村鄉(xiāng)來到五峰，原來就積累了一定的烹調經驗，來到這里，他深深感到：五臺山到處都是寶。本地土菜資源豐富、價格低廉，尤其是營養(yǎng)價值高?，F(xiàn)代的消費者，大都是追求純綠色食品，只要是山珍野味、土生土長的山村野菜即是他們的口中美味。王現(xiàn)平利用業(yè)余時間，到附近山上觀察，田地里觀看，心中有了個想法：把本地野菜經過精工細作，就是客人所喜歡的美味。可在加工上要下大功夫，尤其是不能破壞其富含的營養(yǎng)成分。于是他查資料，翻菜譜，潛心研究并付諸實踐。經過一段時間的琢磨，他做出的“臺蘑根根香”色澤好，味道純，深受客人喜歡。

他做出的綠豆南瓜，清涼去火，營養(yǎng)搭配合理，很上檔次，適宜清淡口味客人享用。

王現(xiàn)平是一位好員工。在日常工作中，在干好本職工作之余，還耐心幫助新來的員工，與他們共同學習，共同提高，把自己掌握的餐飲知識無私地傳給新員工。遇上客人多時，他總是主動請纓，自覺服務客人，為領導分憂，從不計較個人得失。

榮譽總是青睞上進的人。王現(xiàn)平光榮地被評為6月份星級服務員。

十幾年來，他仁勞任怨，以館為家。閆將軍是五臺縣陳家莊鄉(xiāng)柏蘭村人，1995年5月，他滿懷對五峰賓館的憧憬毅然離開了原工作單位，選擇了五峰。從此，他的人生坐標定位于五峰賓館，他與賓館同呼吸，共命運。

初來時，賓館規(guī)模不大，一切工作處在摸索中。然而，對于閆將軍而言，他只有一個信念：梅花香自苦寒來。他堅信，有李總的運籌帷幄 ，有廣大員工的齊心協(xié)力，賓館一定會蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展。作為一名五峰的員工，自己決不能朝三暮四，身在曹營心在漢，而要定下心來，把領導交給的工作干好，干出成績，才能為賓館分憂排難。本著這種想法，在工作中不管大事小事，只要是賓館的事，他力爭干到最好。由于他的不懈努力與執(zhí)著追求，來館第一年就被評為年度先進工作者。緊接著他以“沒有最好，只有更好”嚴格要求自己，無論在哪個崗位工作，總是吃苦在前，不貪圖個人享樂。1998年被評為年度先進工作者，不僅如此，其間，還曾多次評優(yōu)。

由于他工作出色，在幾年的不懈努力下，積累了豐富的工作經驗。xx年至xx年，他被安排到五峰賓館駐大同辦事處工作。他和他的同事們對工作兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，每年都出色完成任務，多次受到賓館的嘉獎和鼓勵?？伤鳛橐幻芾碚?，心里始終想著賓館效益，肩上擔著領導交給的重擔，每天都是早起晚睡操勞。他生病了，李董事長派車派人帶了1萬元現(xiàn)金把他送到山大二院，由于醫(yī)療費充足，治療及時，他很快康復了。為了不讓他有顧慮，賓館將其全部醫(yī)療費用如數報銷。1996年又給他辦了農轉非和醫(yī)療保險。從此之后，他更是一心一意投入工作，以館為家，時時從賓館利益出發(fā)，工作起來不怕苦，不怕累，堅持到最后。xx年至xx年，曾任賓館預定部經理、安保部經理；xx年被選樹為賓館員工學習的榜樣；xx年至xx年間，又任賓館夜班經理。他說：夜間值班，腿要勤，頭腦要清，巡查必須到位，不能放過一個可疑點，值夜班2年來，在賓館的每一處都留下了他厚重的腳印。

xx年，閆將軍又被任命為賓館副總經理?，F(xiàn)任一部客房經理，在新的崗位上，他更是任勞任怨，以五星級標準重新定位自己，接受著新的挑戰(zhàn)。今年6月份為被評為賓館優(yōu)秀經理，為賓館工作帶了好頭，樹了榜樣。

把客人放在第一位 ——星級服務員事跡材料

高書業(yè)

五峰賓館的門童，個個都是年輕、充滿活力朝氣的小伙子，孫現(xiàn)榮就是其中的一員。

他是五臺縣溝南鄉(xiāng)人，今年3月份來館。在來館的幾個月里，他的對客服務優(yōu)質、高效，被評為賓館7月份星級服務員。

“他是一位工作不知道疲倦，不計較個人得失的小伙子?！彼念I導安保部經理張杰鋒說。

5月13日，入住五峰賓館的客人很多。面對來往不斷的客人，孫現(xiàn)榮內心充滿欣慰與自豪。

第4篇：優(yōu)秀服務員事跡材料范文

—— 煙臺交運集團有限責任公司事跡材料

2014年，集團堅持以科學發(fā)展觀為指導，把企業(yè)文化建設融入經營管理的各個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮企業(yè)文化在管理中的約束功能，在經營中的激勵功能，使企業(yè)在安全生產、優(yōu)質服務、精神文明建設等方面都取得了歷史性的跨越，為企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展提供了精神動力和文化支持。

一、構建嚴密、完整的企業(yè)文化體系

企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的靈魂，它時刻引領著企業(yè)發(fā)展的方向。為此，集團公司著眼于打造"百年交運"的需要，在挖掘總結繼承企業(yè)傳統(tǒng)文化的基礎上，結合企業(yè)實際、行業(yè)特點、顧客需求和職工訴求，圍繞改革發(fā)展和經營管理的需要，用發(fā)展的觀點和創(chuàng)新思維，著力構建了以"交運創(chuàng)造感動，服務承載未來"為核心價值觀的企業(yè)文化體系。

（一）在精神文化層面，形成了以理念識別系統(tǒng)為核心的文化體系。企業(yè)理念識別系統(tǒng)，是企業(yè)形象識別系統(tǒng)中關于精神文化層面的識別系統(tǒng)，是CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)）中的核心與靈魂。集團公司精心設計了以企業(yè)使命（為社會創(chuàng)造財富，為顧客創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造機會，為企業(yè)創(chuàng)在未來）、企業(yè)精神（安全誠信，務實創(chuàng)新）、企業(yè)愿景（致力行業(yè)領先，鑄造百年交運）、服務品牌（真心永相隨）、宣傳用語（真心相交 永伴好運）、服務理念（待人誠信，做事用心，服務細心）、質量方針（安全、便捷、精細、高效）等7個基礎理念為主要內容的企業(yè)文化理念體系，組成了完整的企業(yè)文化理念系統(tǒng)。這套理念體系不僅弘揚了時代精神，而且突出了集團作為交通運輸企業(yè)的特色。

（二）在制度文化層面，編制了系統(tǒng)完整的《企業(yè)管理標準》。集團堅持以企業(yè)文化為指導，抓住制度建設這個根本，從精細管理入手，積極實話流程再造，努力構建高效、規(guī)范、完善的企業(yè)管理制度。今年，集團將各項制度匯編成了系統(tǒng)完整的《企業(yè)管理標準》，涵蓋了104個基礎管理標準、38個主營業(yè)務管理標準和49個安全生產管理標準，實現(xiàn)了橫向到邊、縱向到底、覆蓋全局。同時，根據企業(yè)管理標準配套制定了16項385條責任追蹤辦法和詳細的績效考核辦法，逐步形成了集團"按標準管理、按流程執(zhí)行、按責任追蹤、按績效考核"的制度文化。

（三）在物質文化層面，建立了規(guī)范統(tǒng)一的視覺形象。在企業(yè)文化建設過程中，集團首先編制了《視覺識別系統(tǒng)管理手冊》，規(guī)范了集團及各成員企業(yè)的形象識別系統(tǒng)。其次，實施了集團上下視覺識別系統(tǒng)的更新。先后對全部營運車輛進行了換色，統(tǒng)一制作了符合形象識別系統(tǒng)的辦公用品、手提袋、工作牌，近千塊企業(yè)文化展示牌，近百塊公開欄，添置了相關視覺識別系統(tǒng)設施。再次按照識別系統(tǒng)中對服裝顏色和樣式的要求，為員工量身定制了工作服。員工在工作時間、工作場所一律按要求穿著工裝，對外展示了員工的良好風貌，也形成了規(guī)范統(tǒng)一的視覺形象。

二、豐富企業(yè)文化建設活動載體

（一）以特色的文體活動為載體，充實企業(yè)文化內涵。近年來，隨著生活水平的不斷提高，廣大職工對精神文化生活需求的層次越來越高。為此，集團以豐富多彩的文體活動為加強企業(yè)文化建設的突破口，不斷創(chuàng)新形式，持續(xù)開展崗位練兵、趣味運動會、職工運動會、職工健身節(jié)、青年職工集體婚禮等活動，連續(xù)組織創(chuàng)建"青年文明號"、"工人先鋒號"、省道路運輸系統(tǒng)十佳窗口服務單位等主題活動。廣大職工在參與各項活動的同時，獲得了精神享受和心理滿足，企業(yè)文化不斷深入到職工的思想意識中，同時也把職工引導到企業(yè)確定的經營目標和文化中來，推動了企業(yè)文化建設深入開展。

（二）以企業(yè)歌曲創(chuàng)作傳唱為載體，拓展企業(yè)文化傳播途徑。在專業(yè)人士的指導下，經過集團上下整體策劃創(chuàng)意，創(chuàng)作了以服務品牌"真心永相隨"為主題的企業(yè)之歌——《真心永相隨》。之后，集團印制了交運之歌歌詞卡片發(fā)給每位員工，組織員工學唱，舉辦了企業(yè)廠歌大賽、交運之夜文藝晚會等傳唱企業(yè)歌曲。在企業(yè)歌曲傳唱中宣傳和貫徹了文化理念，也使企業(yè)文化潛移默化地滲透到職工心中，提高了員工對企業(yè)文化的認可度。同時，有效地推進了企業(yè)文化的外部傳播，營造了企業(yè)良好的外圍發(fā)展環(huán)境，擴大了集團的知名度，在社會上形成了對集團品牌的良好認知。

（三）以道德講堂建設為載體，倡樹"忠孝禮義廉"的道德文化。在企業(yè)文化建設過程中，結合道德講堂建設要求，集團上下普遍開設了道德講堂，通過開展"五個一"活動，聘請各高校老師進行傳統(tǒng)文化講座等形式詮釋道德內涵。華運公司利用學唱《三德歌》、觀看《人民的好兒女》電視系列片等活動推動道德理念入腦入心。檢測公司積極開展百日百善活動，通過員工做出行善承諾、學唱《三德歌》、學習《弟子規(guī)》、建設誠信書屋、評選行善案例和行善明星等系列活動，使員工道德素質實現(xiàn)了質的升華。道德講堂的普遍開展，在集團上下倡樹了"忠孝禮義廉"的道德文化，忠即員工對客戶、企業(yè)、事業(yè)忠誠，能夠自覺地為企業(yè)發(fā)展貢獻力量。孝即員工孝順父母，主動報答養(yǎng)育之恩，同時對企業(yè)、對國家盡忠，展現(xiàn)個人的"大孝".禮即員工講究禮貌，嚴格遵守企業(yè)規(guī)定和國家法律。義即員工有正義感，能夠做到大公無私助人為樂。廉即員工講求廉潔，不因公謀私，一切以企業(yè)大局為重。同時，干部員工"五多"、"五少"現(xiàn)象明顯增加。五多即上司下級理解多了，客戶群眾滿意多了，鄰里街坊和睦多了，親戚朋友走動多了，路不相識幫助多了；五少即隔閡摩擦少了，投訴建議少了，抱怨牢騷少了，斤斤計較少了，無所作為少了。

三、創(chuàng)新打造企業(yè)文化建設升級版

（一）以服務升級工程為主線，塑造特色服務品牌。在企業(yè)文化建設過程中，集團緊緊抓住服務這一主題，啟動了以核心價值觀"交運創(chuàng)造感動，服務承載未來"為主題的服務升級工程，大力倡導、積極開展完美服務和感動服務，努力塑造特色服務品牌。服務規(guī)章精心完善。服務能力的提升離不開精細規(guī)章的促進，優(yōu)質服務不僅要依靠良好的愿望和態(tài)度，更要逐步建立日益完善的具體規(guī)章和辦法。服務升級工程啟動以來，集團修訂了17項服務規(guī)章，細化量化每個部門、崗位和人員的責任，落實了"領導服務管理，管理服務一線、一線服務客戶"的理念。服務過程精細要求。服務過程精細，服務結果才能完美。集團要求員工在服務過程中不斷反思每個服務細節(jié)是否能夠繼續(xù)完善，細化每一件事情的辦理過程，從每一句話和每一個規(guī)范動作做起，使每一道工序、每一個環(huán)節(jié)、每一個部門形成責任分明、環(huán)環(huán)相扣、互相支撐的鏈條，從而保證了服務的品質。服務質量精益求精。服務能力決定服務質量，服務質量又體現(xiàn)著服務能力。集團堅持以客戶感動為目標，采取企業(yè)主要負責人現(xiàn)場抽查、督查員隨時檢查、管理人員定時巡查、客服人員突擊檢查、第三方調查、神秘客戶暗查、個人自查、員工互查、視頻監(jiān)控檢查等全方位、多層次、立體式的服務質量檢查督導體系，加強服務動態(tài)管控考核， 確保服務質量穩(wěn)定。同時，集團還建立起了100萬元服務升級工程獎勵基金，獎勵主動實施感動服務、積極創(chuàng)新提升服務質量管理水平和做出突出貢獻、成效顯著的優(yōu)秀企業(yè)和員工。截止目前，已有305個感動服務案例和感動服務模板案例受到了集團表彰。友緣連鎖賓館牟平店員工王芳芳用客房內的客戶留言單，通過高效溝通和始終如一的精心服務，使入住40多天的客戶劉先生在漫長的出差時間內得到了家人般的關懷，體味到了企業(yè)的關愛和負責，創(chuàng)造了王芳芳留言單式感動服務溝通法；客房服務員包建彬面對素昧平生的客人，像對待自己的父母一樣細心照顧，在讓客人收獲感動的基礎上，進一步感化了客人，改變了客人的行為，使長期出差在外的客人當即決定趕回老家看望父母，創(chuàng)造了真誠感化服務法。這些成績，既是集團工作成果的展示，也為推進企業(yè)文化建設向縱深發(fā)展提供了強大的精神動力。

（三）強化班組文化建設，夯實文化建設基礎。企業(yè)千條線，班組一針穿。班組是企業(yè)生產經營的最小細胞，以班組文化活動為起點，以點帶面，才能有效推進企業(yè)文化的全面落地。集團注重發(fā)揮班組在企業(yè)文化建設中的能動性，發(fā)動每個班組成員在集團文化理念體系的框架下，提煉凝結班組員工心聲與凝聚員工精神智慧的班組理念、口號、目標，通過建設班組文化墻和管理看板展示班組成員共同愿景、班長寄語、服務明星、優(yōu)秀服務案例、讀書心得等，弘揚企業(yè)文化、反映員工心聲、溝通傳遞信息，以文化建設創(chuàng)新了班組管理，增強了班組的凝聚力與戰(zhàn)斗力?，F(xiàn)在，已涌現(xiàn)出全國工人先鋒號煙臺至青島線路車組、全省女職工建功立業(yè)標兵崗煙臺汽車總站陽光售票班組、全市企業(yè)班組安全建設示范班組海煙線路班組等一批企業(yè)文化建設先進班組。其中，煙臺至青島線路班組堅持以乘客為中心，用"個性化、親情化、人性化"的服務方式，為旅客提供了全方位的優(yōu)質服務。車組人員還根據行車經驗，總結出了"行車確保三堅持、市區(qū)行車三避讓、高速行車三必須"的"安全行車法".駕駛員總結的節(jié)油方案被交通部定為"節(jié)能減排示范項目",車組還先后獲得了煙臺市職工文明示范崗、五一勞動獎狀，山東省巾幗文明示范崗等榮譽稱號。

（四）打造一流的車廂文化，豐富乘客旅途生活。作為旅客文化生活的重要場所和文化宣傳的重要陣地，打造文明、健康的車廂文化已經成為社會公共文化建設和交通運輸行業(yè)精神文明建設的重要組成部分。集團根據企業(yè)文化視覺識別系統(tǒng)的要求，加強了服務硬件設施配置。在車廂醒目位置統(tǒng)一制作了警示牌，提醒旅客禁止吸煙、不攜帶危險品乘車、保管好貴重物品。車廂內公示運管監(jiān)督電話和旅客投訴電話，在每個班次即將到達終點站時向乘客發(fā)放《旅客意見簿》，主動接受旅客的監(jiān)督。統(tǒng)一配備了"便民盒",準備了常用藥品、針線、創(chuàng)口貼、小剪刀和城市地圖等等。為保證車廂內空氣清新，適時噴灑空氣清潔劑，并免費向旅客提供配餐、礦泉水，滿足了旅客的各種需求。

煙臺交運集團設計出的獨特的煙臺交運企業(yè)文化，根據企業(yè)文化的穩(wěn)定性和繼承性發(fā)揚了企業(yè)60多年的文化傳統(tǒng)，并依據企業(yè)文化的發(fā)展性確定持續(xù)改進的目標，不斷創(chuàng)新，持續(xù)發(fā)展，從而全方位調動了企業(yè)文化的導向、激勵、約束、發(fā)展、凝聚、美化、協(xié)調六大功能，全面提升了企業(yè)管理綜合水平，"內煉筋骨、外塑形象",為企業(yè)科學全面協(xié)調和諧發(fā)展奠定了堅實的基礎。

煙臺交運集團有限責任公司簡介

旅游服務。旅游是集團公司具有極大發(fā)展?jié)摿Φ漠a業(yè)，2009年組建的煙臺交運旅游集團是煙臺市三大專業(yè)旅游集團之一，轄屬煙臺交運國際旅行社、煙臺交運友緣連鎖賓館，分別擁有13家旅行社分公司和10家友緣連鎖賓館。交運國際旅行社具有"全國十佳旅行社"和"質量信得過單位"資質，致力于打造"安全之旅、品質之旅"的服務品質。國內旅游業(yè)務利用汽車客運站的旅游集散中心以及13家分社自身社會影響力，搭建旅游銷售平臺，發(fā)展散客游、組團游、自駕游、精品專線游，推出賀年游、季節(jié)游、周邊游、專題游等旅游產品。國際旅游業(yè)務利用煙臺至韓國、日本的地理優(yōu)勢，快速向外拓展。隨著旅游產業(yè)的轉型升級，集團公司大力發(fā)展農村旅游市場，目前已完成了近三千個農村網點建設，創(chuàng)新發(fā)展農村、城市雙向休閑旅游服務。交運友緣連鎖賓館經營網絡覆蓋煙臺縣市區(qū)，擁有通匯品尚大酒店、三站賓館等10家連鎖賓館，以全面提升客戶滿意度為經營理念，以"108步"客房清掃流程為基準，全力打造煙臺本土連鎖經濟型商務賓館，其奢華的簡約為設計理念、貼心快捷的優(yōu)質服務為客提供最潔凈、最舒適的休憩之所。

現(xiàn)代物流?，F(xiàn)代物流是集團公司發(fā)展空間廣闊的產業(yè)，集團具有國家一級貨運資質，是國家4A級綜合服務型物流企業(yè)、山東省重點物流企業(yè)，旗下的"萬方物流"品牌被評為山東省服務名牌。物流產業(yè)以貨源經營為重點，持續(xù)拓展、開發(fā)物流業(yè)務上下游資源，延伸業(yè)務鏈條，形成了現(xiàn)代物流業(yè)與制造業(yè)聯(lián)動發(fā)展的模式，在貨物快遞、廠企物流、快速貨運、園區(qū)經營、公鐵聯(lián)運、倉儲配送、危險品運輸、冷鏈運輸等方面構建成熟體系，搭建了集團物流信息管理平臺，儲備了具有為客戶提供完整的供應鏈調研、咨詢、方案設計、實施落地等一系列解決方案能力的專業(yè)團隊，全面推進集團物流產業(yè)轉型升級。抓住各級政府把基礎設施建設和社會事業(yè)發(fā)展重點向農村轉移、深入推進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展、全面改善農村生產生活條件等相關政策的出臺以及電商、快遞進入農村市場的契機，提出了"依托物流配送項目和美麗鄉(xiāng)村旅游網絡建設，有計劃逐步完善并形成具有競爭優(yōu)勢的鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送網絡，搶占農村物流市場，完善城鄉(xiāng)配送體系"發(fā)展目標，全力整合資源，以物流基地和屬地車站作為對接平臺和分揀中心，在關鍵物流節(jié)點設立物流驛站，全面完善客運班車、公交班車、校車以及貨運配送班車等不同方式的配送通道，積極發(fā)展電商配送、商貿配送、項目配送，在區(qū)域市場能夠具有較高的知名度和美譽度。

物業(yè)地產。依據土地房產資源發(fā)展物業(yè)經濟是集團的重要經營戰(zhàn)略。集團具有豐富的土地房產資源，經營場所占據著煙臺各縣市區(qū)的優(yōu)越位置，經營面積近13萬平米。注重投資回報和資源、市場開發(fā)，三站匯通廣場、膠東海產品市場等以全新的經營理念、良好的經營環(huán)境和優(yōu)質的服務成為煙臺市區(qū)市場經營的亮點，三站匯通廣場被評為"山東省文明誠信市場",并為社會提供了1萬多個就業(yè)崗位，經濟和社會效益相當可觀。注重打造品牌特色商務樓，匯通國際、萬方商務、總站大廈等可供不同行業(yè)、不同層次需求的客戶選擇商務經營場所。以連鎖和品牌經營為主線，開展超市連鎖經營，目前，已開發(fā)整合內部超市16個。有效整合集團內部資源，開發(fā)拓展集團廣告?zhèn)髅綐I(yè)務，打造特色廣告?zhèn)髅狡放疲纬梢?guī)模經營和品牌經營格局。