消費(fèi)者投訴精選(九篇)

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第1篇：消費(fèi)者投訴范文

（郭明飛律師為黑龍江正開律師所創(chuàng)辦者，主任律師，從事法律實(shí)踐工作已15年。他擅長(zhǎng)辦理公司訴訟非訴訟法律事務(wù)、合同糾紛、勞動(dòng)糾紛、房地產(chǎn)案件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，有豐富的法律實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為人誠實(shí)守信。現(xiàn)為中國(guó)船舶重工集團(tuán)七0三研究所、哈爾濱工業(yè)大學(xué)下屬多家高科技公司、遠(yuǎn)達(dá)藥業(yè)集團(tuán)、哈爾濱水務(wù)投資有限公司等50余單位和大型企業(yè)集團(tuán)的法律顧問。）

消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益，是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。

誤區(qū)一：所有消費(fèi)都可投訴

《消法》規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。因此，非此對(duì)象的消費(fèi)投訴不屬消費(fèi)者協(xié)會(huì)的受理范圍。

誤區(qū)=：所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)問題，投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當(dāng)、人為造成的損壞。

誤區(qū)三：商品、服務(wù)有詐可“假一賠十”

《消法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的—倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。

誤區(qū)四：所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費(fèi)者則應(yīng)“三思”。

誤區(qū)五：凡與消費(fèi)“有關(guān)”都可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

消費(fèi)者丟物通常應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案。當(dāng)然，如果消費(fèi)者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)物品丟失，消費(fèi)者協(xié)會(huì)則可介入調(diào)解。

誤區(qū)六：所有投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)都要受理

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，有9種情況投訴不予受理：1、經(jīng)營(yíng)者之間購銷糾紛12、消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛，3、商品超過規(guī)定的保修期和保質(zhì)期：4、商品標(biāo)明是“處理品”的（沒有真實(shí)說明處理原因的除外）：5、來按商品使用說明導(dǎo)致商品損壞或人為損壞的，6、被投訴方不明確的，7、爭(zhēng)議雙方曾經(jīng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的，8、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的，9、不符合國(guó)家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

第2篇：消費(fèi)者投訴范文

俗話說“遇事兒看人”。企業(yè)經(jīng)營(yíng)也一樣，平時(shí)都好說，―旦遇到投訴，就要看企業(yè)的態(tài)度和策略了。

現(xiàn)在的消費(fèi)者很難通過一次性購買就對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生認(rèn)可，因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量還沒有好到讓人一勞永逸使用的高度，總會(huì)遇到這樣或那樣的使用問題，而一旦出現(xiàn)售后問題，真正的品牌管理工作才算剛剛開始。售后工作是企業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)劣的核心和直接體現(xiàn)。

在信息空前活躍發(fā)達(dá)的今天，我們看到，包括國(guó)內(nèi)外最頂尖的品牌，無論是奔馳汽車還是蘋果手機(jī)，消費(fèi)者投訴的負(fù)面報(bào)道時(shí)有發(fā)生，更不要說那些二、三線品牌了。盡管這些產(chǎn)品的質(zhì)量有口皆碑，但是，遇到消費(fèi)者投訴這些售后問題時(shí)，令人驚訝是，由于處理不當(dāng)，負(fù)面效應(yīng)顯現(xiàn)，經(jīng)常使這些光芒四射的品牌落塵蒙羞。

產(chǎn)品出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)此間的態(tài)度。我們經(jīng)常看到，有些很知名的品牌，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)其投訴的時(shí)候，第一時(shí)間總是先否則推諉，然后就是采取躲避和拖延辦法，對(duì)于一般消費(fèi)者來說，由于投訴的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些頑強(qiáng)的投訴人咬住問題不罷休。在互聯(lián)網(wǎng)信息如此發(fā)達(dá)的今天，“好事不出門，壞事傳千里”的道理仍然管用。無形之中，這種不間斷的負(fù)面消費(fèi)信息，無論如何都是對(duì)企業(yè)品牌的一種損傷。很多大品牌轟然倒下，甚至也是投訴管理不當(dāng)積累所致。

投訴管理才是營(yíng)銷的靈魂

隨著商業(yè)文明的發(fā)展，對(duì)于許多品牌企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)該再是企業(yè)發(fā)展的頭等大事，而是企業(yè)必須完成的基本工作，是企業(yè)生存發(fā)展的底線。也就是說，有個(gè)好產(chǎn)品是建立和維護(hù)品牌的根本；營(yíng)銷工作是重點(diǎn)，而售后服務(wù)，即消費(fèi)者關(guān)系的維護(hù)，則應(yīng)該是當(dāng)今營(yíng)銷工作中的重中之重：

第3篇：消費(fèi)者投訴范文

CFPB的投訴處理過程

從投訴途徑來看，CFPB通過其網(wǎng)站、電話、信件、電子郵件、傳真以及從其他機(jī)構(gòu)移交等多種方式接受投訴。CFPB位于美國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心幾乎不間斷地處理消費(fèi)者來電，用187種語言為消費(fèi)者提供服務(wù)，并為聽力和語言障礙的消費(fèi)者提供免費(fèi)電話服務(wù)。前沿技術(shù)的應(yīng)用（如為被投訴方和消費(fèi)者提供安全的門戶網(wǎng)站等）使消費(fèi)者和被投訴方能夠高效便捷地參與投訴過程。CFPB為各方提供了網(wǎng)絡(luò)安全通道，使他們可以直接與專人就技術(shù)問題進(jìn)行溝通。

在接到投訴后，消費(fèi)者投訴工作組會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)篩選投訴。具體篩選標(biāo)準(zhǔn)包括：投訴是否在CFPB的主要權(quán)限范圍內(nèi)、是否完整，或者是否是同一名消費(fèi)者的重復(fù)投訴等。篩選后的投訴通過網(wǎng)站傳送給相應(yīng)的被投訴方。被投訴方會(huì)審查投訴信息，根據(jù)需要與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，然后決定如何回復(fù)，并通過網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者和CFPB提供反饋。

此后，CFPB還會(huì)邀請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。消費(fèi)者投訴工作組會(huì)優(yōu)先審查和調(diào)查那些消費(fèi)者對(duì)回復(fù)有爭(zhēng)議的或者被投訴方未能及時(shí)回復(fù)的投訴。消費(fèi)者可以登錄CFPB的網(wǎng)站或撥打免費(fèi)電話，以了解投訴處理的最新狀態(tài)以及對(duì)被投訴方的回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)等。在此過程中，CFPB的其他部門提供了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)并且協(xié)助監(jiān)督涉及某些群體的投訴。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2011年7月21日到12月31日期間，CFPB接到了13210份投訴，其中包括9307份信用卡投訴和2326份抵押貸款投訴（不包括重復(fù)投訴）。44%的投訴通過CFPB的網(wǎng)站上傳，14.7%是通過電話投訴，通過其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的占到了全部投訴的34.9%。剩下的是通過信件、郵件和傳真。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在上述占比最大的信用卡投訴中，最常見的投訴類型包括結(jié)算糾紛、身份盜竊/詐騙/盜用、APR或者利率、關(guān)閉/取消賬戶、信用報(bào)告、信用卡付款/債務(wù)保護(hù)、欠款催收、滯納金等。而在抵押貸款投訴類型中，投訴較多的則有貸款申請(qǐng)、收到信用卡要約、訂立合同、付款、無法支付時(shí)的問題等類型。

2011年7月21日至12月31日期間，在所有各類投訴中有接近9885條（75%）被消費(fèi)者投訴小組發(fā)送至被投訴方，要求他們審查和回應(yīng)。被投訴方的回復(fù)包括采取或?qū)⒁扇〉姆答伌胧?、消費(fèi)者對(duì)措施的回應(yīng)、對(duì)投訴的進(jìn)一步響應(yīng)而采取或?qū)⒁扇〉母M(jìn)措施以及回復(fù)的類型。

從2011年12月1日開始，回復(fù)類型的選項(xiàng)包括“救濟(jì)方式結(jié)束”、“非救濟(jì)方式結(jié)束”、“正在進(jìn)展當(dāng)中”以及其他的行政選擇項(xiàng)。救濟(jì)是指為解決消費(fèi)者投訴，采取或?qū)⒉扇〈胧橄M(fèi)者提供目標(biāo)性的、可計(jì)量的、可核查的貨幣價(jià)值。若被投訴方選擇了“以救濟(jì)方式結(jié)束”，還可填寫對(duì)救濟(jì)的描述以及估計(jì)值?！胺蔷葷?jì)方式結(jié)束”是指對(duì)投訴所采取的行動(dòng)沒有對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生一個(gè)目標(biāo)性的、可計(jì)量的、可核查的貨幣價(jià)值，但是對(duì)消費(fèi)者在非貨幣方面的要求仍然提供了部分或者全部的解決方案。消費(fèi)者可以對(duì)被投訴方救濟(jì)和非救濟(jì)方式回復(fù)進(jìn)行回顧或提出異議。

CFPB發(fā)送至被投訴方的投訴，有88.1%都得到了回復(fù)。其中，約55%的投訴是以救濟(jì)方式結(jié)束，以非救濟(jì)方式結(jié)束的約占31%，提供行政回復(fù)的占比為2.1%，剩余11.9%的比重則處在復(fù)審中。

不過，值得一提的是，從2011年12月1日開始，被投訴方可以選擇對(duì)“以救濟(jì)方式結(jié)束”的投訴回復(fù)進(jìn)行報(bào)告。截至2011年12月31日，被投訴方報(bào)告的“以救濟(jì)方式結(jié)束”的投訴數(shù)量已達(dá)500多例。CFPB會(huì)對(duì)報(bào)告的救濟(jì)數(shù)量進(jìn)行審查，以確保報(bào)告的結(jié)果與CFPB對(duì)救濟(jì)的定義保持一致。

一旦被投訴方回復(fù)，CFPB即將回復(fù)提供給消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)。若對(duì)投訴的回復(fù)是“以救濟(jì)方式結(jié)束”或者“非救濟(jì)方式結(jié)束”，消費(fèi)者有權(quán)選擇對(duì)回復(fù)提出異議。若消費(fèi)者選擇對(duì)回復(fù)提出異議，那么必須在30天以內(nèi)通知CFPB，CFPB會(huì)考慮優(yōu)先對(duì)回復(fù)存有爭(zhēng)議的投訴進(jìn)行調(diào)查。

在要求被投訴方對(duì)所有提交的投訴進(jìn)行回復(fù)，并且給予消費(fèi)者評(píng)價(jià)和提出異議的機(jī)會(huì)以后，消費(fèi)者投訴小組首先要把精力集中在那些對(duì)被投訴方回復(fù)提出異議的投訴，或者被投訴方未能及時(shí)進(jìn)行回復(fù)的投訴。

消費(fèi)者投訴小組也會(huì)定期對(duì)集中化的投訴進(jìn)行調(diào)查，以便研究具體產(chǎn)品和具體問題的趨勢(shì)。通過消費(fèi)者投訴小組調(diào)查，確定被投訴方不能及時(shí)回復(fù)的原因，以及在CFPB權(quán)限范圍內(nèi)的消費(fèi)者金融保護(hù)法案框架下，是否有必要對(duì)消費(fèi)者的異議進(jìn)行額外的審查。

當(dāng)消費(fèi)者投訴小組完成一項(xiàng)調(diào)查后，會(huì)給消費(fèi)者發(fā)一份總結(jié)。在某些案例中，消費(fèi)者投訴小組會(huì)將投訴移交CFPB的監(jiān)管部門、執(zhí)法部門以及信貸公平和機(jī)會(huì)公平部門等，以采取進(jìn)一步的行動(dòng)。

對(duì)銀監(jiān)會(huì)處理投訴的借鑒意義

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)一貫重視金融消費(fèi)者投訴處理工作，并通過學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外監(jiān)管部門的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)工作得到持續(xù)改進(jìn)。目前，銀監(jiān)會(huì)為金融消費(fèi)者提供了信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴途徑。在銀監(jiān)會(huì)的公眾教育服務(wù)網(wǎng)，設(shè)立了專門的投訴板塊，對(duì)投訴途徑和投訴流程作了詳細(xì)介紹，為消費(fèi)者投訴提供了很大的便利。

第4篇：消費(fèi)者投訴范文

消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴范圍

(1)根據(jù)《消法》關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利” 的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受到損害的投訴;

(2)根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)” 的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)的投訴;

(3)受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng) 膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料受到權(quán)益損害的投訴。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理的投訴

(1) 經(jīng)營(yíng)者之間購、銷活動(dòng)方面的糾紛;

(2)消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛;

(3)商品超過規(guī)定的保修期和保證期;

(4)商品標(biāo)明是“處理品”的( 沒有真實(shí)說明處理原因的除外);

(5) 未 按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害 的;

(6)被投訴方不明確的;

(7)爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而 且沒有新情況、新理由的;

第5篇：消費(fèi)者投訴范文

本期分行業(yè)消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費(fèi)者投訴比較集中的行業(yè)，值得一提的是，本期旅游行業(yè)消費(fèi)投訴增幅尤為明顯。

暑期旅游投訴倍增

報(bào)告期內(nèi)，正值暑期旅游旺季。中國(guó)質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者關(guān)于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)的十大類投訴中，旅游教育行業(yè)超過汽車行業(yè)，位居第四。

從消費(fèi)者投訴地域分布統(tǒng)計(jì)，報(bào)告期內(nèi)中國(guó)質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者投訴的地域分布，主要涉及全國(guó)24個(gè)省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區(qū)。

消費(fèi)者在旅游行業(yè)方面的投訴，主要涉及通過旅游網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票、酒店以及旅游項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)與頁面不符，造成退款不及時(shí)，其中，因?yàn)橄M(fèi)者未明確具體退訂事項(xiàng)引起消費(fèi)糾紛的現(xiàn)象較為普遍。

報(bào)告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國(guó)質(zhì)量萬里行旅游類投訴的熱點(diǎn)，在線旅游網(wǎng)站類投訴占64%，針對(duì)去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機(jī)票、旅游項(xiàng)目的預(yù)訂和售后服務(wù)問題。針對(duì)消費(fèi)者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、酷訊網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等知名旅游類網(wǎng)站能及時(shí)為消費(fèi)者處理問題，并針對(duì)消費(fèi)者的投訴問題進(jìn)行一一回復(fù)，涉及淘寶旅行、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等投訴問題，并未及時(shí)得到解決。

在實(shí)際旅游項(xiàng)目中，經(jīng)過多年來政府的整治及媒體持續(xù)曝光，消費(fèi)者對(duì)低價(jià)旅游團(tuán)的警惕性有所提高。但是，不法經(jīng)營(yíng)者往往夸大產(chǎn)品所提供的旅游體驗(yàn)，熱情招徠消費(fèi)者，承諾旅游項(xiàng)目多、無強(qiáng)迫購物等，贏得信任，當(dāng)消費(fèi)者付款參團(tuán)后，往往發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”，易出現(xiàn)“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點(diǎn)問題”、“擅自改變行程”等多種情況。

值得一提的是，不少旅行社通過傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發(fā)好奇心后，通過給予瘋狂優(yōu)惠輕松“拿下”消費(fèi)者，消費(fèi)者容易花高價(jià)當(dāng)場(chǎng)購買質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品，事后維權(quán)遭遇困難。人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺(tái)的《2014年上半年旅游投訴輿情報(bào)告》顯示，消費(fèi)者在云南、廣東旅游易上當(dāng)，購買玉器珠寶、購買藥材、購買銀飾成為消費(fèi)者最容易“上當(dāng)”的三大項(xiàng)目。

消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)停留，遭遇旅游類會(huì)員卡、VIP服務(wù)等項(xiàng)目的推銷，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請(qǐng)退款兌現(xiàn)難。

網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)居高

不下引執(zhí)法部門重視

報(bào)告期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴2323例，相比去年同期相比增長(zhǎng)34%。

針對(duì)上期中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴分析報(bào)告中，近百名消費(fèi)者針對(duì)1號(hào)店第三方店鋪云娜箱包專營(yíng)店訂單異常的集體維權(quán)，事后1號(hào)店關(guān)閉該網(wǎng)店，有消費(fèi)者稱，該平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者的投訴，給出了相應(yīng)的賠償方案。截至7月28日，相關(guān)消費(fèi)投訴大部分得到了1號(hào)店客服部門的明確回復(fù)。

7月，中國(guó)質(zhì)量萬里行《2014年上半年投訴分析報(bào)告》指出，新消法亮點(diǎn)成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，其中，消費(fèi)者比較關(guān)注的網(wǎng)購“后悔權(quán)”――7日無理由退貨，成為網(wǎng)購?fù)对V的最大熱點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長(zhǎng)36%。

與此同時(shí)，全國(guó)工商系統(tǒng)及各維權(quán)平臺(tái)紛紛呼吁，針對(duì)新《消法》中的亮點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，提出的不少存在爭(zhēng)議的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，引起了國(guó)家工商總局的重視。今年6月以來，國(guó)家工商總局發(fā)力網(wǎng)購消費(fèi)投訴維權(quán)。7月10日，國(guó)家工商總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就落實(shí)新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定約談阿里巴巴集團(tuán)、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會(huì)結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中落實(shí)好“7日無理由退貨”規(guī)定。

8月下旬，為了督促電商企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)新《消法》的“7日無理由退貨”規(guī)定，國(guó)家工商總局下發(fā)通知，要求各地工商部門對(duì)電商企業(yè)落實(shí)新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定情況開展檢查，重點(diǎn)檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購買過程中“一對(duì)一”確認(rèn)環(huán)節(jié)、因消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。

第6篇：消費(fèi)者投訴范文

二、謙虛進(jìn)取，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為全市的消費(fèi)維權(quán)盡職盡責(zé)。**同志自一九進(jìn)入消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作已整整十六年時(shí)間，但始終保持著一個(gè)謙虛好學(xué)的工作姿態(tài)，在消保工作中勤勤懇懇，不辭勞苦，在消保一線工作十幾年，一直是一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，一邊總結(jié)，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面不僅取得了可喜的工作成績(jī)，也積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，為全市的消費(fèi)維權(quán)盡到了自己應(yīng)盡的責(zé)任。

三、熱情、穩(wěn)妥地接待并受理每一位消費(fèi)者的投訴和，為消費(fèi)者排優(yōu)解難。受理消費(fèi)者投訴，接待消費(fèi)者來信（電）來訪，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的代表性工作，這項(xiàng)工作的好壞，不僅關(guān)系到廣大消費(fèi)者的切身利益，也關(guān)系到消費(fèi)者協(xié)會(huì)在廣大人民群眾心目中的聲望，為此，**同志小到針線，大到汽車，商品房的投訴，都要根據(jù)案情，依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)，積極、妥善地給解決和處理。**市所轄近20個(gè)縣（市區(qū)），為處理消費(fèi)者投訴跑遍了每一個(gè)縣（市、區(qū)）有一次為處理一起電風(fēng)扇傷人投訴，租車去南皮的一個(gè)村莊，汽車行進(jìn)中突然發(fā)生異常，有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)沒敢踩剎車，當(dāng)車滑行一段距離停下后，發(fā)現(xiàn)汽車右前輪脫落，車上所有人都出了一身冷汗，但為求盡快到投訴現(xiàn)場(chǎng)，把車輪換好后，迅速趕往消費(fèi)者家中，當(dāng)消費(fèi)者投訴處理完畢得知此情況后，非常受感動(dòng)。由于消費(fèi)者投訴不僅涉及消費(fèi)者利益，也涉及到企業(yè)甚至是多個(gè)企業(yè)的利益，有時(shí)又能遇到各種阻力，甚至?xí)獾讲环ń?jīng)營(yíng)者的圍攻，但**同志始終堅(jiān)持一個(gè)信念，只要堅(jiān)持依法辦事，有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法效益，就要克服一切困難，采取各種方式化解矛盾，把投訴處理好。

四、運(yùn)用《消法》賦予消協(xié)的社會(huì)監(jiān)督職，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)維權(quán)，經(jīng)營(yíng)者自身的維權(quán)意識(shí)很關(guān)鍵，經(jīng)營(yíng)者售前、售中、售后都做好了，消費(fèi)者的合法權(quán)益自然就不會(huì)受到傷害，消費(fèi)者的投訴自然就會(huì)減少，為此，**同志非常注意對(duì)經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)監(jiān)督，通過強(qiáng)有力的社會(huì)監(jiān)督，促使經(jīng)營(yíng)者的自律和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，同時(shí)，通過扶優(yōu)限劣等形式，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者健康發(fā)展，使其自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

五、注重消費(fèi)者宣傳教育，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和能力。為了使廣大消費(fèi)者真正拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益，**同志利用"3.15"國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、受理消費(fèi)者投訴、新聞媒體、送法到戶等多種方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)者宣傳與教育。針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者文化素質(zhì)，維權(quán)意識(shí)相對(duì)偏低，而人口比例相對(duì)比較大等特點(diǎn)，**同志特別注重和強(qiáng)調(diào)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者的宣傳教育，他不僅經(jīng)常自己走村串戶，還動(dòng)員我市所有的消費(fèi)者基層組織，利用報(bào)刊，有線廣播，廣告欄等面向農(nóng)村消費(fèi)者開展宣傳教育活動(dòng)，收到了較好的社會(huì)效果。

第7篇：消費(fèi)者投訴范文

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；糾紛解決；權(quán)益保護(hù)

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14

近年來，國(guó)內(nèi)理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作給予了高度關(guān)注，有些地區(qū)結(jié)合本地實(shí)際，借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區(qū)積極試點(diǎn)，制定了相應(yīng)的保護(hù)辦法，成立了金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，進(jìn)行積極宣傳，擴(kuò)大影響，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極受理金融消費(fèi)者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個(gè)分支機(jī)構(gòu)開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，設(shè)立了653個(gè)金融消費(fèi)者維權(quán)中心[1]。海南自開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)以來，各項(xiàng)工作正在有條不紊地推進(jìn)，相關(guān)研究也在進(jìn)行中。

一、海南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

中編辦已經(jīng)批復(fù)同意人民銀行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銀監(jiān)會(huì)）設(shè)立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、證券監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱證監(jiān)會(huì)）設(shè)立投資者保護(hù)局、保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱保監(jiān)會(huì)）設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。海南省銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局根據(jù)銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)的部署已在各自職責(zé)范圍內(nèi)開展了相關(guān)工作。目前這三個(gè)單位都未設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門。2012年初，人民銀行?？谥行闹校ㄒ韵潞?jiǎn)稱?？谥兄В┐_定了開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作。一年來，?？谥兄е饕獜囊韵聨讉€(gè)方面探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作：

（一）收集資料，為金融消費(fèi)者保護(hù)提供依據(jù)

通過多渠道收集國(guó)內(nèi)各省開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)資料，組織人員學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)知識(shí)及制度規(guī)定，學(xué)習(xí)各兄弟行的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)海南省開展金融消費(fèi)者保護(hù)的有利因素和不利因素進(jìn)行分析，為金融消費(fèi)者保護(hù)工作的開展提供理論支撐。

（二）學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，制定金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)制度

本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作方案》。學(xué)習(xí)借鑒外省開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合海南省實(shí)際，完成了《中國(guó)人民銀行?？谥行闹薪鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》，目前各項(xiàng)工作正在有條不紊地進(jìn)行。

（三）組織自查，督促各金融機(jī)構(gòu)做好客戶個(gè)人金融信息保護(hù)工作

組織全省金融機(jī)構(gòu)開展客戶個(gè)人金融信息保護(hù)自查，起草完成《中國(guó)人民銀行?？谥行闹嘘P(guān)于組織全省地方性金融機(jī)構(gòu)開展客戶個(gè)人金融信息保護(hù)自查工作情況的報(bào)告》。

（四）積極試點(diǎn)， 批準(zhǔn)兩家試點(diǎn)單位并指導(dǎo)推進(jìn)相關(guān)工作的開展

根據(jù)海南省實(shí)際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)單位，下發(fā)了《關(guān)于同意中國(guó)人民銀行三亞市中心支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作的批復(fù)》和《關(guān)于同意中國(guó)人民銀行瓊海市支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作的批復(fù)》，指導(dǎo)和督促三亞、瓊海做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作。三亞市中支成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極開展調(diào)研，完成《三亞市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告》，制定了包括《三亞市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》在內(nèi)的9個(gè)工作制度以及11個(gè)工作文本。三亞市34家銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公約》。瓊海市支行制定了《中國(guó)人民銀行瓊海市支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，接到投訴后能積極與各金融機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通，妥善處理好相關(guān)投訴。

（五）積極協(xié)調(diào)，搭建金融消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

經(jīng)多方協(xié)調(diào)，金融消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已在2012年7月搭建完成，該平臺(tái)具體包括四個(gè)方面內(nèi)容：一是國(guó)家金融政策、法規(guī)文件介紹；二是金融消費(fèi)者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費(fèi)者保護(hù)動(dòng)態(tài)信息。相關(guān)內(nèi)容已陸續(xù)上傳至網(wǎng)絡(luò)。

（六）妥善處理，對(duì)金融消費(fèi)者投訴進(jìn)行書面復(fù)函

自金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農(nóng)業(yè)銀行海南省分行賬戶開立不合規(guī)，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對(duì)客戶的投訴情況進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)取相關(guān)資料，并分別邀請(qǐng)?jiān)撔泻涂蛻裘嬲?，進(jìn)一步協(xié)調(diào)溝通，最后對(duì)客戶反映的情況作出了書面復(fù)函。2012年8月，也對(duì)一公司投訴商業(yè)銀行的賬戶開立問題進(jìn)行了書面回復(fù)。

二、存在的問題

（一）法律制度不健全

自20世紀(jì)90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國(guó)金融事業(yè)取得了舉世矚目的成就。國(guó)家及相關(guān)監(jiān)管部門相繼出臺(tái)了《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等一系列法律法規(guī)，以不斷適應(yīng)金融業(yè)的快速發(fā)展。這些法律法規(guī)多是規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)，防止發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費(fèi)者保護(hù)的具體概念。而《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1993年頒布的，當(dāng)時(shí)我國(guó)金融市場(chǎng)還不發(fā)達(dá)，沒有明確規(guī)定金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。由于國(guó)家層面的立法缺乏，相應(yīng)海南省級(jí)立法也缺乏，海口中支制定了《中國(guó)人民銀行?？谥行闹薪鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》，但該辦法的法律層級(jí)較低，適用面也不夠廣，其他相關(guān)制度也不完善。在金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害投訴時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。

（二）缺乏專門管理部門

金融消費(fèi)者保護(hù)在法律上的不完善導(dǎo)致欠缺相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)。目前海南省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門尚未建立，消費(fèi)者金融權(quán)益受到侵害時(shí)苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識(shí)的專業(yè)性和復(fù)雜性，地方消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)處理有很大的難度。金融監(jiān)管部門更多側(cè)重于對(duì)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為及風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，而對(duì)個(gè)人金融消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)還存在認(rèn)識(shí)上的不足。

（三）宣傳教育缺失

由于沒有建立起專門的金融消費(fèi)者保護(hù)部門，沒有建立金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育的長(zhǎng)效機(jī)制，缺乏相應(yīng)的人力、物力、財(cái)力去負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育，導(dǎo)致金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育長(zhǎng)期缺失。隨著金融創(chuàng)新的不斷深入，金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的復(fù)雜性不斷增加，大部分金融消費(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，不利于金融消費(fèi)的投訴維權(quán)，即使是合法的權(quán)益受到侵害也未必能意識(shí)到。

（四）未建立協(xié)調(diào)機(jī)制

人民銀行分支機(jī)構(gòu)、銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局對(duì)于金融消費(fèi)者保護(hù)工作缺乏溝通和協(xié)調(diào)，未建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，都是各自受理金融消費(fèi)者投訴。對(duì)于跨行業(yè)、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業(yè)間規(guī)則的一致性，形成金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的合力，是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問題。

三、完善海南金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）制定完善制度，使金融消費(fèi)者保護(hù)做到有法可依

結(jié)合我國(guó)立法程序和現(xiàn)實(shí)狀況，可先在金融領(lǐng)域的行政法規(guī)、部門規(guī)章中有針對(duì)性地增加金融消費(fèi)者保護(hù)條款和措施，在存款、貸款、黃金產(chǎn)品、銀行卡、支付清算、個(gè)人金融信息等方面達(dá)到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的目的。海南可結(jié)合本省實(shí)際，在全國(guó)立法的基礎(chǔ)上，由省政府統(tǒng)一制定適用海南省的金融消費(fèi)者保護(hù)辦法，各監(jiān)管部門可以根據(jù)各自管轄領(lǐng)域的情況制定實(shí)施細(xì)則、工作手冊(cè)、聯(lián)席會(huì)議制度、宣傳教育機(jī)制、分析評(píng)價(jià)機(jī)制等，在制度指導(dǎo)實(shí)踐的基礎(chǔ)上全面開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作。

（二）設(shè)立相關(guān)部門，使金融消費(fèi)者投訴有專門機(jī)構(gòu)受理

經(jīng)中央編制委員會(huì)批準(zhǔn)，人民銀行總行已成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局。保護(hù)局的職責(zé)為：綜合研究我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的重大問題，建立并完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制和保護(hù)措施；在人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)，擬訂金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督管理制度并負(fù)責(zé)實(shí)施，組織受理、調(diào)查和調(diào)解金融消費(fèi)投訴，開展監(jiān)督檢查并查處有關(guān)違法違規(guī)行為；協(xié)調(diào)處理跨市場(chǎng)、跨行業(yè)的金融產(chǎn)品與服務(wù)涉及的消費(fèi)者保護(hù)問題等。銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)也分別設(shè)立了本行業(yè)的金融消費(fèi)者保護(hù)局。在各金融管理部門的二級(jí)單位設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，專司當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者保護(hù)工作，如在省會(huì)人民銀行一級(jí)設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)處，對(duì)外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費(fèi)者的投訴有統(tǒng)一部門受理。同時(shí)受理部門要對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分類匯總，對(duì)金融消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行處理、轉(zhuǎn)辦、轉(zhuǎn)送及協(xié)調(diào)，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行監(jiān)督。

（三）做好宣傳教育，使金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)得到提高

海南可以采取以下方式進(jìn)行宣傳：一是開展專題宣傳活動(dòng)，如開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周宣傳活動(dòng)，借“12?4”法制宣傳日進(jìn)行聯(lián)動(dòng)宣傳；二是通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行廣泛宣傳，介紹金融消費(fèi)者享有的權(quán)利、金融知識(shí)、維權(quán)途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、街道進(jìn)行分發(fā)。?？谥兄Э梢院秃Ｄ香y監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局開展聯(lián)合宣傳，擴(kuò)大影響。通過宣傳，提高金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，也對(duì)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)行為起到約束作用。

（四）建立協(xié)調(diào)機(jī)制，使金融消費(fèi)者的保護(hù)更加高效

人民銀行分支機(jī)構(gòu)與監(jiān)管分支機(jī)構(gòu)間聯(lián)系溝通，建立監(jiān)管部門之間的信息交流、聯(lián)席會(huì)議以及對(duì)金融機(jī)構(gòu)跨市場(chǎng)、跨行業(yè)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、責(zé)任追究等協(xié)調(diào)與合作機(jī)制，共同保護(hù)金融消費(fèi)者。建立起金融消費(fèi)者保護(hù)部門之間的信息共享機(jī)制，及時(shí)了解和把握各部門的監(jiān)管動(dòng)向及金融消費(fèi)侵權(quán)的形式。同時(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)部門要建立同金融辦、工商部門、法院等的聯(lián)系溝通，共同促進(jìn)金融糾紛的解決。

第8篇：消費(fèi)者投訴范文

其中，12378熱線電話投訴4127件，占有效投訴總量81.66%；信件投訴453件，占比8.96%，同比下降8.85%；網(wǎng)絡(luò)投訴254件，占比5.03%，同比下降16.17%；來訪投訴220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

多個(gè)保險(xiǎn)巨頭投訴量居前

從被投訴的公司來看，投訴量居前5位的財(cái)險(xiǎn)公司為人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)和人壽財(cái)險(xiǎn)，這5家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的65.63%。而投訴量居前5位的人身險(xiǎn)公司則為中國(guó)人壽、新華人壽、平安壽險(xiǎn)、泰康人壽、太保壽險(xiǎn)，這5家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的67.57%。

從投訴件涉及的地區(qū)看，投訴絕對(duì)量居前十位的省區(qū)市依次為：北京（1167件）、河南（506件）、江蘇（309件）、遼寧（289件）、陜西（283件）、山東（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、廣東（190件）、福建（187件）。上述10個(gè)省區(qū)市的投訴量占有效投訴總量的70.26%。此外，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接待保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)京上訪28批次，分布于14個(gè)省區(qū)市。

退保金額和銷售誤導(dǎo)仍是壽險(xiǎn)投訴重點(diǎn)

從投訴涉及內(nèi)容來看，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的共有2160個(gè)，主要問題依舊是對(duì)事故損失核定、保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定產(chǎn)生的理賠糾紛；涉及人身險(xiǎn)公司的共有3310個(gè)，其中對(duì)退保金額和退?？鄢M(fèi)用的爭(zhēng)議和銷售誤導(dǎo)成為消費(fèi)者投訴的主要問題。

從投訴事項(xiàng)涉及的類別看，涉及合同糾紛類投訴4078個(gè)，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴1392個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的25.45%，同比上升155.41%。

維權(quán)6000余萬元

第9篇：消費(fèi)者投訴范文

一要以開展維權(quán)宣傳和消費(fèi)教育為重點(diǎn)，努力營(yíng)造消費(fèi)和諧的良好輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境。全區(qū)各有關(guān)部門要把維權(quán)宣傳和消費(fèi)者教育作為開展“消費(fèi)和諧”年主題活動(dòng)的重要內(nèi)容，抓緊抓好。要通過維權(quán)宣傳和消費(fèi)教育，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和能力，引導(dǎo)成熟消費(fèi)、節(jié)約消費(fèi)和科學(xué)文明消費(fèi)，努力構(gòu)建經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)方式和水平之間的和諧關(guān)系；要通過維權(quán)宣傳和消費(fèi)教育，增強(qiáng)廣大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的自我約束能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)切實(shí)為消費(fèi)者負(fù)責(zé)，努力構(gòu)建經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的和諧關(guān)系；要通過消費(fèi)教育，進(jìn)一步增強(qiáng)各級(jí)市場(chǎng)管理和行政執(zhí)法部門做好消費(fèi)維權(quán)工作的主動(dòng)性和責(zé)任感，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，建立和營(yíng)造好公平競(jìng)爭(zhēng)、誠信和諧的市場(chǎng)環(huán)境。

二要以受理處理消費(fèi)者投訴為重點(diǎn)，努力營(yíng)造消費(fèi)和諧的法制環(huán)境。受理和處理消費(fèi)者投訴，化解消費(fèi)糾紛，是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要任務(wù)。全區(qū)各有關(guān)部門，要進(jìn)一步加大相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳力度，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者拿起法律的武器，對(duì)侵權(quán)行為，敢于監(jiān)督，勇于投訴，為依法維權(quán)奠定群眾基礎(chǔ)和營(yíng)造法制環(huán)境。要始終堅(jiān)持依法維權(quán)，依法支持消費(fèi)者訴訟，為消費(fèi)者提供法律援助，努力為消費(fèi)者排憂解難。要進(jìn)一步完善基層消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)，建立消費(fèi)維權(quán)體系。近年來，*“12315”在為消費(fèi)者申訴舉報(bào)，案件查處、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等方面發(fā)揮了重要作用。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制、機(jī)制，加大消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法力度，拓寬“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)范圍，提高“12315”服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。繼續(xù)推進(jìn)“12315”網(wǎng)絡(luò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商家，方便消費(fèi)者就近投訴、咨詢，及時(shí)調(diào)解消費(fèi)糾紛。通過積極有效地履行法定職責(zé)，確保消費(fèi)者投訴件件有著落、事事有結(jié)果，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和消費(fèi)者的訴求及時(shí)、就近地解決在企業(yè)，解決在基層，依法保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三要以監(jiān)督商品和服務(wù)為重點(diǎn)，努力營(yíng)造安全健康的消費(fèi)環(huán)境。以確保人民群眾消費(fèi)安全、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)，全區(qū)各級(jí)行政執(zhí)法部門要繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)食品、藥品等與消費(fèi)者生活關(guān)系密切的商品的質(zhì)量監(jiān)管，加大對(duì)家電維修、餐飲、旅游、裝飾裝修、手機(jī)銷售等投訴比較集中領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)力度；要不斷引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者健全行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，提高服務(wù)水平，嚴(yán)厲打擊利用商業(yè)欺詐、行業(yè)壟斷損害消費(fèi)者權(quán)益的行為；要加強(qiáng)合同監(jiān)管，制止霸王條款，努力營(yíng)造規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境；要更加高度關(guān)注和重視農(nóng)牧區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)狀況，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)牧區(qū)食品、農(nóng)資和日用消費(fèi)品的社會(huì)監(jiān)督，健全和完善農(nóng)牧區(qū)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真受理和處理農(nóng)牧民消費(fèi)者的投訴，切實(shí)保護(hù)好農(nóng)牧民消費(fèi)者的合法權(quán)益，努力營(yíng)造和諧穩(wěn)定的農(nóng)牧區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。