服務(wù)營銷精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)營銷范文

那一年，我離職，回到自己的家鄉(xiāng)。

召集我原來的員工，有些是跟我回來的，有些是留在本地的或從事服務(wù)營銷，或從事其它行業(yè)，我們一致決定仍然繼續(xù)我們的服務(wù)，但不賣產(chǎn)品，完全義務(wù)的去服務(wù)老顧客們，成為他們免費(fèi)的健康顧問，以及補(bǔ)充老年人一些精神慰藉。

經(jīng)常去老顧客家里，真的跟親人一樣，不只是顧客本身，連其家里人也都非常熟識，都把我們歸為其家里人。我們也一直維系著這份親情，一直也重視著這份來之不易的感情。

后來，我們慢慢的都結(jié)婚了，也都有了自己的孩子，許多同事結(jié)婚時(shí)，老顧客們都有整整一桌子，看到我們結(jié)婚生子，老顧客們也興奮的能樂個(gè)幾天。

慢慢的，我們服務(wù)的老顧客們越來越少，許多同事都失去了自己曾今服務(wù)的顧客，有些搬到外地去和兒子女兒一起過，有些去鄉(xiāng)下養(yǎng)老，有些老去。

昨天，2014春節(jié)前夕，小丫頭給我打電話，黃經(jīng)理，我老公出差在外地了，你開車送我去給老顧客送節(jié)禮吧，有四家，東西太多，我拿不了。

小丫頭，認(rèn)識她的時(shí)候才剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，如今孩子都2歲多了。她有句口頭禪：顧客仍在，服務(wù)不止。

那時(shí)候她的業(yè)績總是前列的，她總說認(rèn)識就是緣分，在千千萬萬人當(dāng)中認(rèn)識能多不容易啊，她珍惜與顧客之間的緣分，顧客同時(shí)也珍惜這個(gè)小開心果，喜歡這個(gè)貼心小棉襖。

就這樣，我們的團(tuán)隊(duì)一直沒有解散。哪怕是從事各種行業(yè)，我們沒有鐵打的營盤，但是我們有鐵打的兵。

現(xiàn)如今，仍有一些新進(jìn)入服務(wù)營銷領(lǐng)域的公司，經(jīng)常通過各種關(guān)系找到我們，想請教服務(wù)營銷的秘訣。

我們只是笑笑對他們說，你們先堅(jiān)持一年，做好服務(wù)。

第二年，又來問我們，我們?nèi)曰卮?，你再?jiān)持一年，做好服務(wù)。

第2篇：服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 產(chǎn)品營銷 營銷審計(jì)

上世紀(jì)50年代，美國哥倫比亞大學(xué)教授艾貝•肖克曼首次提出了營銷審計(jì)的概念。經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，營銷審計(jì)在西方企業(yè)中已被廣泛地采納，為企業(yè)營銷活動(dòng)的正確開展產(chǎn)生了巨大功能。目前，越來越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)服務(wù)在創(chuàng)造和保持長期的差異化競爭優(yōu)勢中的作用，甚至將自己定位為服務(wù)型企業(yè)，并從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷過渡。由此而產(chǎn)生了服務(wù)營銷是否需要審計(jì)，以及如何開展?fàn)I銷審計(jì)等問題，本文對此問題進(jìn)行初步探討。

對服務(wù)營銷進(jìn)行審計(jì)的必要性

20世紀(jì)70年代，美國營銷學(xué)家菲利普•科特勒指出：許多公司感到市場經(jīng)營需要定期審查和徹底檢查，但不知道該如何進(jìn)行。

企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中往往對一些細(xì)節(jié)進(jìn)行修補(bǔ)，卻很難從全局對自身的營銷管理做出合理的診斷。從營銷審計(jì)在過去對產(chǎn)品營銷中的作用來看，應(yīng)該認(rèn)識到企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中同樣有必要進(jìn)行營銷審計(jì)。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)有利于企業(yè)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決潛在的營銷問題。服務(wù)營銷的營銷審計(jì)并不是在問題出現(xiàn)后才著手開始的，而是通過長期的、定期的事前、事中和事后檢查，使企業(yè)對服務(wù)營銷的全過程有一個(gè)全面清醒的認(rèn)識。這樣所察覺的問題并不僅是局部的或短暫的困難，而更可能是造成企業(yè)服務(wù)營銷不力的真正原因所在。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以有針對性地對服務(wù)營銷中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)和改進(jìn)。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，防范風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)對自身的服務(wù)營銷進(jìn)行營銷審計(jì)，能夠?qū)λ幍氖袌霏h(huán)境和自身營銷能力進(jìn)行重新檢查和分析。在這個(gè)分析過程中，企業(yè)往往可以發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，從而采取有效的服務(wù)營銷措施，抓住市場機(jī)遇，同時(shí)對市場風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)有利于企業(yè)有效地配置營銷資源。通過營銷審計(jì)，企業(yè)能夠檢查出服務(wù)市場細(xì)分的有效性，更加清楚地了解目標(biāo)市場的規(guī)模、容量和發(fā)展?jié)摿?。從而相?yīng)地進(jìn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員以及營銷資金的合理配置。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)有利于提高企業(yè)的服務(wù)能力，贏得顧客忠誠。面對激烈并不斷變化的市場競爭，即使企業(yè)進(jìn)行了周密的服務(wù)營銷計(jì)劃，但在具體的服務(wù)營銷策略實(shí)施中服務(wù)人員也會(huì)常常有無所適從的感覺。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)能夠有效地支持員工角色的正確扮演，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營銷和外部營銷的意識和能力。減少服務(wù)過程中發(fā)生錯(cuò)誤的幾率，避免因企業(yè)營銷人員服務(wù)質(zhì)量下降而造成顧客忠誠度的減低。

服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷之間的審計(jì)異同

（一）兩者之間的聯(lián)系

1.營銷審計(jì)的目標(biāo)一致。無論是服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷都是營銷審計(jì)工作，其目標(biāo)都是試圖從企業(yè)的營銷過程中尋找可改進(jìn)之處，并指出問題的所在，從而采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。對大型的、成立已久的企業(yè)來說，可以使之更進(jìn)一步地學(xué)習(xí)和研究消費(fèi)者的需要，指導(dǎo)企業(yè)向市場適應(yīng)性方向發(fā)展；對新成立的企業(yè)來說，有助于制定堅(jiān)實(shí)的營銷方案，以使管理者迅速地適應(yīng)市場。

2.營銷審計(jì)的程序相同。服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的營銷審計(jì)過程總的來說都包括制定目標(biāo)和范圍、收集數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備和提出報(bào)告三個(gè)環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)是審計(jì)人員與企業(yè)的營銷管理者在審計(jì)目標(biāo)、范圍、深度、數(shù)據(jù)來源、最終報(bào)告的形式、時(shí)間跨度等方面達(dá)成一致意見；第二環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)的收集和分析，這一階段企業(yè)營銷人員加強(qiáng)與審計(jì)人員的溝通和合作；最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是準(zhǔn)備審計(jì)報(bào)告，提交審計(jì)結(jié)果，審計(jì)人員要總結(jié)自己的主要審計(jì)結(jié)果，并針對問題提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

3.營銷審計(jì)的內(nèi)容相似。服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的審計(jì)一般都可以從營銷環(huán)境審計(jì)、戰(zhàn)略審計(jì)、營銷組織審計(jì)、營銷系統(tǒng)審計(jì)、營銷效率審計(jì)以及營銷職能審計(jì)六方面著手。

（二）兩者之間的區(qū)別

1.營銷審計(jì)的導(dǎo)向存在差異。產(chǎn)品營銷的營銷審計(jì)是以產(chǎn)品營銷的交易營銷特征相聯(lián)系的。其導(dǎo)向執(zhí)著于營銷者對消費(fèi)者做得對錯(cuò)與否，相對缺乏從顧客利益的角度來考慮。服務(wù)營銷的營銷審計(jì)則主要是圍繞著如何維護(hù)營銷者與顧客間長期的、相互依賴的合作關(guān)系進(jìn)行研究和實(shí)踐。

2.營銷審計(jì)的側(cè)重點(diǎn)不同。產(chǎn)品營銷的營銷審計(jì)側(cè)重于有形產(chǎn)品在營銷過程中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、價(jià)格、促銷和渠道四方面，尤其是對規(guī)?；a(chǎn)的產(chǎn)品通往市場的各個(gè)營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行審查。服務(wù)營銷的營銷審計(jì)除了對服務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和服務(wù)可行性和提供地點(diǎn)外，還包括了服務(wù)的參與者、服務(wù)過程和服務(wù)的有形展示三方面的審查，其更加側(cè)重于服務(wù)的員工參與和與客戶互動(dòng)的過程，以及服務(wù)質(zhì)量是否使客戶感知并覺得滿意。

3.營銷審計(jì)的難度不同。服務(wù)的無形性使得服務(wù)的營銷任務(wù)不同與那些可以進(jìn)行物理識別、接觸和比較的產(chǎn)品營銷。服務(wù)通常不能以顧客可以容易識別和比較的特征進(jìn)行營銷，因此服務(wù)質(zhì)量難以評估，同時(shí)也影響了服務(wù)營銷的營銷審計(jì)的準(zhǔn)確性。

服務(wù)營銷的審計(jì)內(nèi)容

一般的產(chǎn)品營銷的營銷審計(jì)內(nèi)容包括營銷環(huán)境審計(jì)、營銷戰(zhàn)略審計(jì)、營銷組織審計(jì)、營銷系統(tǒng)審計(jì)、營銷效率審計(jì)以及營銷職能審計(jì)六方面內(nèi)容，但其基本上都是從商品營銷的角度出發(fā)來進(jìn)行營銷審計(jì)的討論。服務(wù)營銷的營銷審計(jì)同樣也需要在上述六個(gè)方面開展，由于服務(wù)營銷過程具有無形性、不可分性、差異性及無法儲存等特征，使得對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的控制難以把握。更重要的是服務(wù)問題的存在影響了顧客滿意率，降低了企業(yè)的競爭力，并影響了企業(yè)的效益。因此，本文主要結(jié)合服務(wù)營銷的特點(diǎn)進(jìn)行其營銷審計(jì)內(nèi)容的討論。

服務(wù)營銷的環(huán)境審計(jì)。企業(yè)服務(wù)營銷環(huán)境可分為兩類：一是宏觀環(huán)境，包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治和其他社會(huì)因素，如人口發(fā)展變化、收入、儲蓄、信貸等方面的變化給企業(yè)帶來的機(jī)會(huì)和威脅；在服務(wù)生產(chǎn)和交付技術(shù)方面發(fā)生了哪些變化，是否出現(xiàn)了影響服務(wù)營銷戰(zhàn)略和策略的法律、規(guī)章以及消費(fèi)者方面發(fā)生的影響企業(yè)服務(wù)營銷活動(dòng)的變化等等。二是具體環(huán)境，它直接影響企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，主要有顧客、競爭者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商及其他相關(guān)企業(yè)等。分析現(xiàn)有及潛在的顧客對企業(yè)和競爭者在商譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量及價(jià)格方面的評價(jià)；企業(yè)主要競爭對手的目標(biāo)、策略、優(yōu)勢和劣勢；市場份額以及未來競爭的趨勢；運(yùn)輸、倉儲部門、資金供給部門等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是否有效地提供支持。

服務(wù)營銷的戰(zhàn)略審計(jì)。主要是分析企業(yè)的服務(wù)營銷目標(biāo)、戰(zhàn)略是否適應(yīng)外部環(huán)境的變化，企業(yè)是否以服務(wù)為導(dǎo)向。其主要內(nèi)容有：關(guān)于目標(biāo)市場細(xì)分戰(zhàn)略的審計(jì)，包括目標(biāo)市場細(xì)分的共同特征、人口統(tǒng)計(jì)變量還是心理變量可被用來進(jìn)行市場細(xì)分，各細(xì)分市場的相對重要性和各自需求及滿足情況；服務(wù)概念，包括從顧客的角度來看，企業(yè)提供的服務(wù)最重要的要素、服務(wù)的這些最基本的要素是如何在目標(biāo)細(xì)分市場中被識別的；這些要素對服務(wù)的設(shè)計(jì)提供有何影響；經(jīng)營戰(zhàn)略，包括分析經(jīng)營戰(zhàn)略的最基本要素、如何有效地提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和成本的控制，如何發(fā)揮服務(wù)在市場競爭中的作用。

服務(wù)營銷的組織審計(jì)。主要是檢查營銷組織在預(yù)期環(huán)境中，選擇和控制決策的能力，如服務(wù)營銷活動(dòng)是否按不同職能部門、不同生產(chǎn)部門做適當(dāng)?shù)慕M織安排；服務(wù)直接提供者和其它職能部門人員之間是否保持良好的溝通和合作；對營銷服務(wù)人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考核工作是否有效合理；是否將營銷融入服務(wù)運(yùn)作的所有部門，使全體員工都成為兼職營銷者，并有效地配置了全職營銷服務(wù)人員和兼職營銷服務(wù)人員的服務(wù)領(lǐng)域等。

服務(wù)營銷的系統(tǒng)審計(jì)。主要評估企業(yè)信息系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及服務(wù)提供系統(tǒng)，包括服務(wù)營銷信息系統(tǒng)能否正確、及時(shí)、有效地收集、整理市場發(fā)展變化方面的信息。計(jì)劃系統(tǒng)是否成功而有效地編制服務(wù)計(jì)劃，以及計(jì)劃系統(tǒng)對預(yù)期目標(biāo)的達(dá)到率。服務(wù)營銷控制系統(tǒng)能否確保企業(yè)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，管理部門是否對服務(wù)、市場、地區(qū)和地理位置及開放時(shí)間等經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行定期分析。服務(wù)提供系統(tǒng)的最大服務(wù)提供能力，這一服務(wù)提供系統(tǒng)為公司創(chuàng)造差別化競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷的效率審計(jì)。主要審計(jì)營銷組織的獲利能力和各項(xiàng)服務(wù)營銷活動(dòng)的成本效率，包括分析企業(yè)提供不同服務(wù)的可行性，是否有效地改進(jìn)服務(wù)已超越客戶的期望，是否能始終如一堅(jiān)持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平；是否建立科學(xué)的服務(wù)交互系統(tǒng)，系統(tǒng)是否有效地促進(jìn)了營銷服務(wù)人員與顧客的服務(wù)交互，是否充分促進(jìn)了顧客間的相互交互以及顧客與服務(wù)設(shè)施、物理環(huán)境和產(chǎn)品之間的交互，信息技術(shù)取代員工服務(wù)的程度以及是否影響了顧客與營銷人員的關(guān)系。檢查成本效益，找出某些營銷服務(wù)活動(dòng)超出預(yù)計(jì)成本的原因，及采取哪些降低成本的步驟，評價(jià)成本控制的效果。分析營銷服務(wù)人員的效率和市場及消費(fèi)者心理占有率的變化。

服務(wù)營銷的職能審計(jì)。對服務(wù)營銷組合因素進(jìn)行審查，包括審查服務(wù)目標(biāo)是否正確，分析所提供服務(wù)的必要性和可行性，是否針對市場環(huán)境及需求的變化進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)、發(fā)展和調(diào)整，是否進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以獲取更高的客戶滿意度并取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。審查服務(wù)的定價(jià)目標(biāo)、定價(jià)政策、定價(jià)策略和程序。審查服務(wù)分銷的目標(biāo)和策略，是否適應(yīng)市場范圍和服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)是否在方便的位置提供，是否運(yùn)用新的系統(tǒng)、程序、技術(shù)克服過去位置決策的不足。審查在促銷中是否清楚地確定了目標(biāo)受眾，并針對性地設(shè)定正確的促銷目標(biāo)，是否合理的進(jìn)行廣告及促銷方法，是否合理地進(jìn)行內(nèi)部營銷管理工作，營銷服務(wù)人員的規(guī)模、組織方式是否與公司的營銷任務(wù)、目標(biāo)相適應(yīng)。與競爭者相比，企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)營銷人員的主動(dòng)性和積極性是否都能有效地發(fā)揮，服務(wù)營銷人員的素質(zhì)、努力程度及他們的工作是否得到了足夠的報(bào)償和激勵(lì)等。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程中是否進(jìn)行了顧客化的設(shè)計(jì)，是否進(jìn)行了服務(wù)能力管理和排隊(duì)管理，是否堅(jiān)持了在提供給顧客的過程中的連貫性，并進(jìn)行了有效的問詢反饋管理和缺陷控制等等問題。

服務(wù)具有與有形產(chǎn)品較為顯著不同的特點(diǎn)，從而使得服務(wù)營銷的過程和服務(wù)質(zhì)量更加難以把握。服務(wù)營銷注重培育和維持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系以及達(dá)到共贏的結(jié)果，而不是交易的零和博弈。因此，企業(yè)在服務(wù)營銷中開展?fàn)I銷審計(jì)工作是必要的，它能夠使企業(yè)的服務(wù)營銷更加靈活有效，提供不偏離顧客需求的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

1.本•M•恩尼斯等編. 鄭琦等譯. 營銷學(xué)經(jīng)典權(quán)威論文集[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000

2.菲利普•科特勒. 梅汝和等譯. 營銷管理（新千年版•第十版）[M]. 中國人民大學(xué)出版社，2001

第3篇：服務(wù)營銷范文

文章標(biāo)題：商場營銷服務(wù)隨筆:打造營銷服務(wù)新理念

在市場競爭進(jìn)入白熱化的今天，許多企業(yè)在樹立管理新理念的同時(shí)，愈加重視培育和建立營銷服務(wù)新理念，從而促使服務(wù)水平上了一個(gè)新臺階。

前不久，北京燕莎商城在慶祝開業(yè)10周年之時(shí)，同時(shí)獲得了由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)首批授予的“中國商業(yè)名牌企業(yè)”和“中國商業(yè)服務(wù)名牌”兩項(xiàng)榮譽(yù)稱號———燕莎人追求的“顧客滿意度最大化和經(jīng)營效益最大化的有機(jī)結(jié)合”的營銷新概念如今結(jié)出了碩果。在燕莎商城，每位員工都要接受不同崗位的培訓(xùn)，從商品知識到法律知識，從接待禮儀到語言規(guī)范，每年都要參加兩至三門課程的考試，不斷深化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。

然而，目前國內(nèi)不少商場的服務(wù)水平與發(fā)達(dá)國家相比，在理念上還存在著相當(dāng)大的差距。許多營業(yè)員工并不真正了解“服務(wù)”的內(nèi)涵。不少營業(yè)員把營銷服務(wù)看成是簡單的“收收發(fā)發(fā)”，把搞好服務(wù)理解為“幫忙”，高興時(shí)就“幫一幫”，不高興時(shí)就“不幫”或者“少幫”，在商家和顧客之間無形中劃了一條“鴻溝”。毫無疑問，應(yīng)該徹底轉(zhuǎn)變這種“售貨員”的陳舊觀念，建立“服務(wù)員”的現(xiàn)念，使服務(wù)真正成為一門藝術(shù)，在消費(fèi)者和服務(wù)員之間成為架設(shè)友誼的橋梁。

先進(jìn)的營銷服務(wù)理念認(rèn)為，消費(fèi)者購物，不是單純的就購物而購物，而是一種享受。要讓消費(fèi)者真正體會(huì)到這種享受，一是要細(xì)致入微，二是要不斷延伸。一位企業(yè)家到泰國考察時(shí)感觸頗深：一位顧客在某商場買了一臺洗衣機(jī)，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個(gè)電話給這家商場的服務(wù)員。不到一個(gè)小時(shí)，服務(wù)員便來到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機(jī)搬到了指定位置上。如此細(xì)小的事情，他們卻服務(wù)得如此細(xì)致周到，消費(fèi)者真是無可挑剔。在很多發(fā)達(dá)國家，商場銷售的產(chǎn)品講的是“終身服務(wù)”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味。相比之下，我們有些商場的服務(wù)則相差甚遠(yuǎn)。有些商場只要顧客出了店門，對賣出的商品則“概不負(fù)責(zé)”；有的顧客發(fā)現(xiàn)自己所購商品有毛病，來到商場要求退貨，不是遭到拒絕，就是冷眼相待；有的商場賣大件商品明文規(guī)定送貨到家，但他們往往將貨送到顧客的家門口就算萬事大吉。

第4篇：服務(wù)營銷范文

微信營銷服務(wù)合同范文1甲方：

乙方：

經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，就甲方所需微信營銷平臺開發(fā)服務(wù)達(dá)成以下共識。雙方申明、雙方都已理解并認(rèn)可了本協(xié)議的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實(shí)地履行本協(xié)議。

第一條：服務(wù)內(nèi)容：

基礎(chǔ)服務(wù)

1. 為企業(yè)開通微信公眾賬號;

2. 編寫企業(yè)公眾賬號介紹、編寫歡迎語;

3. 根據(jù)企業(yè)需求，基于微信公眾平臺為企業(yè)配置自動(dòng)回復(fù);

4. 設(shè)置頭像及二維碼;

5. 微信代認(rèn)證服務(wù)(需企業(yè)配合提供相關(guān)資料)。具體功能開發(fā)及實(shí)施項(xiàng)目(在中打√做選擇)

第二條：合同金額及付款方式

本合同金額總計(jì)：人民幣 元整。大寫 萬 仟 佰 拾 元整;

簽訂合同后一次性支付合同金額 %的預(yù)付款給乙方，合計(jì) 元(大寫： _______萬 仟 佰 拾圓整);

3. 甲方在驗(yàn)收之后,在1個(gè)工作日內(nèi)需向乙方支付合同剩余尾款,金額為 元;(大寫： 萬 仟 佰 拾圓整);

4. 甲方如需后期項(xiàng)目定制服務(wù),則需要加收項(xiàng)目定制費(fèi)用,約合人民幣 元整,項(xiàng)目定制完成后,需在1個(gè)工作日內(nèi)付清所有定制費(fèi)用。

第三條：乙方的權(quán)利和義務(wù)

1. 乙方提供專人與甲方聯(lián)絡(luò);

2. 乙方按合同相關(guān)約定，為甲方提供微信營銷系統(tǒng)開發(fā)服務(wù);

3. 在合作期間，如未征得甲方同意，乙方不得擅自改變微信企業(yè)信息;

4. 在要求交付的期限內(nèi)，完成合同規(guī)定項(xiàng)目，并通知甲方進(jìn)行驗(yàn)收;

5. 乙方針對甲方約定的服務(wù)達(dá)標(biāo)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知甲方，甲方也應(yīng)即時(shí)通過手機(jī)微信公眾號及互聯(lián)網(wǎng)查看微信營銷管理后臺效果確認(rèn)，如甲方未能即時(shí)確認(rèn)，則該服務(wù)的合同生效日以乙方發(fā)出通知的第一周為準(zhǔn);

6. 乙方不得將甲方提供的資料傳播、出售給第三方。

第四條：甲方的權(quán)利和義務(wù)

1. 甲方提供專人與乙方聯(lián)絡(luò);

2. 甲方必須保證微信信息的合法性和真實(shí)性，如因此引起糾紛，乙方不承擔(dān)任何法律責(zé)任

3. 合同簽訂后，甲方提供微信賬號以及密碼等各種必要的資料和授權(quán);

4. 按照合同的約定，及時(shí)支付費(fèi)用。如因乙方過錯(cuò)未能如期完成合同約定內(nèi)容，甲方有權(quán)要求終止，并按未完成服務(wù)項(xiàng)目，要求乙方退還相應(yīng)款項(xiàng);

5. 合作期間甲方不得將乙方策劃的微信活動(dòng)信息復(fù)制、傳播、出售或許可給其它第三方;

6. 甲方保證不利用乙方開發(fā)的平臺服務(wù)進(jìn)行傳播違反法律的信息活動(dòng),否則乙方將有權(quán)立刻停止對甲方提供的微信營銷平臺開發(fā)服務(wù);

7. 甲方不得非法售賣乙方開發(fā)的微信營銷平臺,如有發(fā)現(xiàn)則甲方有追究其法侓責(zé)任的權(quán)利。

第五條：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1. 乙方應(yīng)以電話、傳真以及電子郵件提供微信營銷平臺開發(fā)結(jié)果;

2. 項(xiàng)目開發(fā)結(jié)果達(dá)到到約定效果即為驗(yàn)收合格;

3. 甲方請及時(shí)填寫驗(yàn)收確認(rèn)信息,甲方在乙方交付工作成果后一周內(nèi)未書面簽收也未提出異議的，視為甲方驗(yàn)收合格;

4. 甲方完成驗(yàn)收后以合同提供的聯(lián)系方式及時(shí)聯(lián)系乙方。

第六條：違約責(zé)任

1. 任何一方有證據(jù)表明對方已經(jīng)、正在或?qū)⒁`約，可以提出中止履行本合同，但應(yīng)及時(shí)通知對方。

2. 雙方除不可抗力之原因，任何一方如單方違約，均應(yīng)承擔(dān)全部違約責(zé)任，并應(yīng)向另一方賠償由此違約所造成的損失

3. 因地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、停電、停網(wǎng)、政府行為、官方關(guān)閉端口等造成接口不能使用時(shí)，雙方通過書面的形式通知對方，本合同則自動(dòng)轉(zhuǎn)為終止模式。

第六條：合同期限

本合同自簽約雙方簽字蓋章之日起生效，至簽約雙方履行完畢約定義務(wù)之日終止。

第七條：技術(shù)更新

自______年____月____日至______年____月____日止。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

微信營銷服務(wù)合同范文2甲方：

地址：

法人代表：

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：

聯(lián)系方式：

乙方：

地址：

法人代表：

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：

聯(lián)系方式：

本合同甲方按年度購買乙方一站式微信整合營銷平臺，并支付服務(wù)費(fèi)用,雙方經(jīng)過平等協(xié)商，在真實(shí)、充分地表達(dá)各自意愿的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，達(dá)成如下協(xié)議，并由雙方共同恪守。

第一條 一站式微信整合營銷平臺定義及主要功能模塊介紹：

1.定義：基于甲方在騰訊微信公眾平臺上開通的公眾帳號多模塊設(shè)置

2.系統(tǒng)模塊：企業(yè)展示模塊 菜品展示模塊 互動(dòng)營銷系統(tǒng) 店面管理系統(tǒng) 會(huì)員系統(tǒng) 在線預(yù)約系統(tǒng) 在線點(diǎn)餐系統(tǒng) 互動(dòng)社區(qū)系統(tǒng) 一鍵導(dǎo)航、一鍵撥號系統(tǒng) 在線客服功能 客戶管理系統(tǒng)在以上模塊之外的需求，甲方可另外付費(fèi)委托乙方開發(fā);

3.技術(shù)實(shí)現(xiàn)：乙方采用騰訊微信公眾平臺自身及第三方平臺開發(fā)體系，實(shí)現(xiàn)在智能手機(jī)(IOS,Android等)上正常訪問。

第二條 乙方應(yīng)向甲方提供的技術(shù)支持事項(xiàng)如下：

1.客戶使用：本合同簽定3個(gè)工作日內(nèi)，乙方提供用戶名和密碼給甲方，甲方可登錄一站式平臺后臺進(jìn)行微信公眾平臺的設(shè)定和操作;

2.委托運(yùn)營：如甲方委托乙方提供相應(yīng)的微信運(yùn)營服務(wù)，雙方另行簽署服務(wù)協(xié)議;

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：乙方為甲方提供7X12小時(shí)的在線支持服務(wù);

第三條：甲方應(yīng)按以下金額支付乙方費(fèi)用：

付款項(xiàng)目：一站式微信整合營銷平臺年度使用費(fèi)

付款方式：合同簽訂之日起甲方向乙方支付 元作為產(chǎn)品定金，全部工作成果驗(yàn)收之后3日內(nèi)支付合同余款即元。從第二年開始收取20%/年 的維護(hù)費(fèi) 。

1.甲方項(xiàng)目聯(lián)系人負(fù)責(zé)向乙方明確平臺設(shè)計(jì)風(fēng)格和制作要求、確認(rèn)整體設(shè)計(jì)方案、 確認(rèn)驗(yàn)收、與乙方及時(shí)聯(lián)系、支付平臺建設(shè)費(fèi)用等相關(guān)事宜 。

2.乙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)聯(lián)系人負(fù)責(zé)及時(shí)接收甲方信息、按約定制作、交付平臺等微信公眾平臺建設(shè)相關(guān)事宜。

3.乙方不予接受甲方項(xiàng)目聯(lián)系人之外的信息傳達(dá)與要求 。一方變更項(xiàng)目聯(lián)系人的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以書面形式通知另一方。未及時(shí)通知并影響本合同履行或造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第五條 雙方確定，出現(xiàn)下列情形，致使本合同的履行成為不必要或不可能的，一方可以通知另一方解除本合同;

1.因發(fā)生不可抗力或技術(shù)風(fēng)險(xiǎn);

2.因不可抗力使不能實(shí)現(xiàn)合同目的;

3.在履行期限屆滿之前，一方明確表示或者以自己的行為表明不履行債務(wù);

4.一方遲延履行債務(wù)或者其他違約行為致不能實(shí)現(xiàn)合同目的;

5.法律規(guī)定的其他情形。

本合同自另一方提出解除合同的通知到達(dá)一方時(shí)解除，合同解除后雙方權(quán)利義務(wù)終止。除因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的情形外，其他情形下，一方應(yīng)向另一方支付合同總額50%的違約金。

第六條 雙方因履行本合同而發(fā)生的爭議，應(yīng)協(xié)商、調(diào)解解決。協(xié)商、調(diào)解不成的，確定按以下方式處理：

1.提交鄭州仲裁委員會(huì)仲裁;

2.依法向所在地人民法院起訴。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

微信營銷服務(wù)合同范文3甲方： 乙方：

經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，就甲方所需微信服務(wù)達(dá)成以下共識。雙方申明、雙方都已理解并認(rèn)可了本協(xié)議的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實(shí)地履行本協(xié)議。

第一條：服務(wù)內(nèi)容：

基礎(chǔ)服務(wù)

1. 為企業(yè)開通公眾賬號;

2. 編寫企業(yè)公眾賬號介紹;

3. 編寫歡迎語;

4. 根據(jù)企業(yè)要求，對企業(yè)公眾賬號關(guān)注人群進(jìn)行分類;

5. 根據(jù)企業(yè)要求，基于微信公眾平臺為企業(yè)配置自動(dòng)回復(fù);

6. 設(shè)置頭像及二維碼;

7. 微信代認(rèn)證服務(wù)(需企業(yè)配合提供相關(guān)資料)。

具體功能開發(fā)及實(shí)施項(xiàng)目(在中打√做選擇)

第二條：合同金額及付款方式

1. 本合同金額總計(jì)：人民幣 元整。大寫 萬 仟 佰 拾 元整。

2. 付款方式：現(xiàn)金 匯款 其他 。

3. 甲方需在簽訂合同后一次性支付合同金額 %的預(yù)付款給乙方，合計(jì) 元(大寫： 萬 仟 佰 拾圓整)。

4. 甲方在驗(yàn)收之后3個(gè)工作日內(nèi)向乙方支付合同剩余金額 元;(大寫： 萬 仟 佰 拾圓整)。

第三條：乙方的權(quán)利和義務(wù)

1. 乙方提供專人與甲方聯(lián)絡(luò)。

2. 乙方按合同相關(guān)約定，為甲方提供微信營銷服務(wù)。

3. 在合作期間，如未征得甲方同意，乙方不得擅自改變微信企業(yè)信息。

4. 在要求的期限內(nèi)，完成合同規(guī)定項(xiàng)目，并通知甲方進(jìn)行驗(yàn)收。

5. 乙方針對甲方約定的服務(wù)達(dá)標(biāo)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知甲方，甲方也應(yīng)即時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)查看效果確認(rèn)，如甲方未能即時(shí)確認(rèn)，則該服務(wù)的合同生效日以乙方發(fā)出通知的第一周為準(zhǔn)。

6. 乙方不得將甲方提供的資料傳播、出售給第三方。

第四條：甲方的權(quán)利和義務(wù)

1. 甲方提供專人與乙方聯(lián)絡(luò)。

2. 甲方必須保證微信信息的合法性和真實(shí)性，如因此引起糾紛，乙方不承擔(dān)任何法律責(zé)任

3. 合同簽訂后，甲方提供微信賬號以及密碼等各種必要的資料和授權(quán)。

4. 按照合同的約定，及時(shí)支付費(fèi)用。如因乙方過錯(cuò)未能如期完成合同約定內(nèi)容，甲方有權(quán)要求終止，并按未完成服務(wù)項(xiàng)目，要求乙方退還相應(yīng)款項(xiàng)。

5. 合作期間甲方不得將乙方策劃的微信活動(dòng)信息復(fù)制、傳播、出售或許可給其它第三方。

第五條：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1. 乙方應(yīng)以電話、傳真以及電子郵件提供開發(fā)運(yùn)營結(jié)果。

2. 運(yùn)營結(jié)果達(dá)到到約定效果即為驗(yàn)收合格。

3. 甲方請及時(shí)填寫驗(yàn)收確認(rèn)信息。甲方在乙方交付工作成果后一周內(nèi)未書面簽收也未提出異議的，視為甲方驗(yàn)收合格。

4. 甲方完成驗(yàn)收后以合同提供的聯(lián)系方式及時(shí)聯(lián)系乙方。

第六條：違約責(zé)任

1. 任何一方有證據(jù)表明對方已經(jīng)、正在或?qū)⒁`約，可以提出中止履行本合同，但應(yīng)及時(shí)通知對方。

2. 雙方除不可抗力之原因，任何一方如單方違約，均應(yīng)承擔(dān)全部違約責(zé)任，并應(yīng)向另一方賠償由此違約所造成的損失

3. 因地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、停電、停網(wǎng)、政府行為、官方關(guān)閉端口等造成接口不能使用時(shí)，雙方通過書面的形式通知對方，本合同自動(dòng)轉(zhuǎn)型為運(yùn)營模式。

第六條：合同期限

本合同自簽約雙方簽字蓋章之日起生效，至簽約雙方履行完畢約定義務(wù)之日終止。

第七條：未盡事宜補(bǔ)充

本合同如有未盡事宜，雙方協(xié)商解決。本合同一式二份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字、蓋章后生效，兩份合同具有同等法律效力。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

第5篇：服務(wù)營銷范文

骨病市場如此龐大

骨病一般包含頸椎病、腰椎病、關(guān)節(jié)病、骨質(zhì)疏松、風(fēng)濕類風(fēng)濕、股骨頭壞死、骨質(zhì)增生、坐骨神經(jīng)痛、易骨折等，對于多數(shù)中老年人，都或多或少的具有相關(guān)癥狀，尤其是到了一定的年齡，骨病癥狀更加明顯和突出?？梢娖涫袌龌鶖?shù)之大。

客觀上，國人對骨骼疾病的認(rèn)識早就有之，早期有食補(bǔ)，如吃骨粉，喝骨頭湯；后來補(bǔ)鈣市場就是在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。在補(bǔ)鈣階段，各種鈣理論將骨骼疾病的根源歸結(jié)于鈣質(zhì)的缺乏，這種說法雖然不完全科學(xué)，但也足以將國人的骨骼健康意識提高到一個(gè)平臺。近幾年，補(bǔ)骨原料、概念開始盛行，各種產(chǎn)品各有新招，通過多種營銷手段強(qiáng)力開創(chuàng)市場、瓜分市場，大有取代補(bǔ)鈣市場的可能性。

隨著骨病研究的深入，業(yè)內(nèi)將會(huì)有更新的骨病理論被推出，國人對骨病的理解認(rèn)識也會(huì)加深，這就要求企業(yè)有著較強(qiáng)的科研實(shí)力，強(qiáng)大的專家陣容，提高足夠的產(chǎn)品力，才有機(jī)會(huì)取得成功的第一步。

市場潛力大，并不意味著產(chǎn)品就能賣得好！這需要產(chǎn)品力、企劃力、決策力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、品牌力的有機(jī)整合，方能脫穎而出，成為骨病市場的領(lǐng)跑者。

消費(fèi)者想說愛你不容易

從消費(fèi)者的角度，龐大的骨病市場還是弱需求市場。骨病患者不到疼得受不了，或活動(dòng)受到極大的限制時(shí)，一般是不會(huì)去買藥或者看醫(yī)生。在多數(shù)目標(biāo)受眾中，他們甚至誤以為能鎮(zhèn)痛止痛，或能正?；顒?dòng)就代表病已經(jīng)得到解除，很多只是表面緩解了癥狀，一些外用膏藥帖在農(nóng)村就相當(dāng)流行。而口服用藥的，都是些骨病重癥患者，大多在醫(yī)院或診所接受治療。在人們固有的觀念中，“是藥三分毒”，且價(jià)格起著決定性的作用，很少有消費(fèi)者能長期用藥的。一些消費(fèi)者總認(rèn)為年紀(jì)大了，有點(diǎn)骨病癥狀是正?，F(xiàn)象。但事實(shí)上，骨病患者越來越趨向年輕化，這是由于不良生活、工作方式導(dǎo)致的，因此骨病的預(yù)防與治療市場同樣重要，我們要將弱需求轉(zhuǎn)化為強(qiáng)需求。

幾大競爭品牌群雄逐鹿

目前骨病用藥市場大體上可以分為處方藥、OTC、保健品，處方藥市場潤物細(xì)無聲，默默守住了一塊陣地；OTC市場是近兩年來最為熱門的市場，既有全國性知名產(chǎn)品，也有區(qū)域性的亮點(diǎn)產(chǎn)品，象鈣爾奇D片、三精葡萄糖酸鈣這些口服藥雖然延續(xù)著補(bǔ)鈣的口號，卻在訴求防治骨骼的利益點(diǎn)。外用藥在OTC市場占據(jù)著主要地位，主要品劑型有膏藥、噴劑、濕敷劑，如廣西玉林制藥、河南羚銳、奇正藏藥、胡三貼、狗皮膏藥等都取得了不錯(cuò)的市場分額。昆明滇虹藥業(yè)出品的骨痛靈酊，基本沒做廣告，每年臨床銷售回款也有近三千萬元。

在保健品方面，除了幾個(gè)補(bǔ)鈣產(chǎn)品繼續(xù)堅(jiān)挺外，一些以大豆異黃酮為主要原料、增加骨密度的產(chǎn)品開始大行其道，如骨中金、膠原鹿骨粉、筋骨活等，都是打著針對骨病的保健用品，在部分區(qū)域取得了較好的業(yè)績。

總的來看，骨病市場正越來越被看好，其市場容量也將越來越大，創(chuàng)新的營銷策劃力、系統(tǒng)到位的執(zhí)行力將成為最后贏家的強(qiáng)力支撐點(diǎn)。

圣科健骨：補(bǔ)、修、養(yǎng)，三位一體

圣科健骨膠囊是由中國預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院研制，功能為增加骨密度。圣科健骨膠囊的幕后操盤手為原中科靈芝的營銷實(shí)戰(zhàn)專家袁勁松先生，于2002年在北京做樣板市場，并同時(shí)面向全國市場招商。經(jīng)過三年多的默默耕耘與穩(wěn)步發(fā)展，圣科健骨建立了東北、西北、華北、西南的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)根據(jù)地，取得了年銷售回款四千多萬的戰(zhàn)果，在目前的市場環(huán)境下，實(shí)屬難得。歸納起來，其獨(dú)特的營銷策略主要有如下幾點(diǎn)：

“圣科健骨”從名字上就可看出，初期定位就屏棄了單純補(bǔ)鈣的嫌疑，將自己定位成補(bǔ)骨產(chǎn)品，并借助中國預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院研制的專業(yè)背景，將圣科健骨塑造成健康骨骼的專用產(chǎn)品。其配方主要是通過調(diào)節(jié)人體內(nèi)分泌，通過增加骨密度達(dá)到健康骨骼目的。因圣科健骨的目標(biāo)人群主要是中老年人，為了把這種理論表現(xiàn)得更直白通俗，便創(chuàng)造了“骨水泥”的生動(dòng)理論，但很快就被其他產(chǎn)品效仿。2004年，在桑迪營銷機(jī)構(gòu)的鼎立協(xié)助下，將此理論提升為“補(bǔ)、修、養(yǎng)”三位一體的健骨理論體系，更科學(xué)、更系統(tǒng)、更通俗地解釋了圣科健骨的機(jī)理作用，并將癥狀歸納為“酸、麻、腫、痛、僵、折”等六種，基本覆蓋了所有的骨病，便于媒體宣傳與終端促銷。與其他產(chǎn)品形成了明顯的區(qū)格，奠定了產(chǎn)品的差異化。

推廣策略不走尋常路

不同與大媒體運(yùn)作，不同于會(huì)議營銷，不同于專家義診，不同于純粹終端營銷，圣科健骨膠囊走的是一種以品牌營銷實(shí)戰(zhàn)為理論指導(dǎo)的另類營銷模式，即將幾種營銷模式的精華濃縮于一體，開創(chuàng)了一種新的營銷策略。高空報(bào)紙媒體上，不打主流媒體，專門針對中老年受眾比較集中的養(yǎng)生保健類報(bào)紙，如《老年日報(bào)》、《老年文摘》；在高空電臺方面，結(jié)合少量的中央級電臺及地方電臺的有機(jī)結(jié)合，以專題形式深度剖析產(chǎn)品功效；在渠道建設(shè)方面，與專賣店合作建設(shè)形象，在藥店建立專柜形象店，在部分A、B類藥店抓好自己的終端建設(shè)，如北京就有四家專賣點(diǎn)，以及50多家專柜形象點(diǎn)，300多家連鎖大藥房鋪貨陳列等；在專業(yè)服務(wù)方面，成立圣科專家團(tuán)隊(duì)，以國家級的機(jī)構(gòu)為科技背景，邀請全國知名專家以及著名醫(yī)院退休老專家為堅(jiān)實(shí)后盾，輪流對各個(gè)區(qū)域提供專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。策略方面盡量走創(chuàng)新之路，通過不同尋常的營銷手段合理組合，尋求行業(yè)運(yùn)作新的突破。

專業(yè)媒體傳播另辟蹊徑

剛開始，圣科健骨的投入資金有限，為了開拓市場，他們選擇了中央人民廣播電臺，當(dāng)時(shí)的電臺費(fèi)用不算高，基本投入可以控制。圣科健骨在中央人民廣播電臺開辦了專家健康專題講座。由于中央人民廣播電臺在全國老百姓的心目中有著重要的地位，講解專家有著權(quán)威機(jī)構(gòu)或部門的專業(yè)頭銜，詳細(xì)講解中老年人可能患有的骨骼疾病話題，一開始自然受到關(guān)注，而且非常具有權(quán)威性，很容易引起共鳴。其目標(biāo)受眾，基本上是些有知識、重權(quán)威的中老年人，他們對中央人民廣播電臺有著不容質(zhì)疑的高信任，對相關(guān)權(quán)威專家有著特殊的情節(jié)，因此宣傳效果事半功倍。

隨著電臺專題的火熱，電臺運(yùn)作成本一飛沖天。圣科健骨及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，將宣傳重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到電視媒體，在夕陽紅欄目進(jìn)行廣告套播，起到了一定的傳播知名度的效果，且產(chǎn)品功能需要深刻仔細(xì)說明，電視廣告畢竟有局限性，費(fèi)用又很昂貴，經(jīng)過策略論證后，還是將傳播陣地進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以報(bào)紙為主線。經(jīng)過調(diào)查，一些老年性報(bào)紙讀者自己訂報(bào)比例較高，且閱讀群體以干部、教師、科技人員為主，基本吻合圣科健骨的目標(biāo)人群。

報(bào)紙文案娓娓道來親切感強(qiáng)

圣科健骨一開始就有自己清晰的利益點(diǎn)，不全面訴求，而是定位成防治骨質(zhì)疏松的產(chǎn)品，所有的文案都是圍繞骨病危害，每一階段文案，都重點(diǎn)闡述不同階段的主題。如科技類的《圣科健骨，骨病治療史上的奇跡》、《中國科學(xué)家攻克骨病》、《有了骨水泥，骨質(zhì)不在疏松》、《科學(xué)：攻克骨病的法寶》、《只有調(diào)節(jié)內(nèi)分泌，才能生成骨水泥》；情感類的：《圣科健骨，奶奶最貼心的朋友》、《誰來拯救骨病患者》、《圣科健骨，中國人的驕傲》、《圣科健骨，帶給我祖國的關(guān)懷》、《圣科健骨，給了我母親第二次生命》；效果類的《我的骨關(guān)節(jié)病治好了》、《數(shù)百萬骨病患者的選擇》、《骨病朋友的新希望》、《京城骨病朋友的選擇》、《我的骨關(guān)節(jié)病康復(fù)了》、《飽受骨病煎熬的父親終于得救了》；季節(jié)類的《春季治骨病更有 “笑” 》、《夏季骨病患者請注意》、《秋天，治療骨病不再愁》、《骨病患者如何安全過冬》。根據(jù)不同的軟文策略，策劃不同的軟文，讓消費(fèi)者從方方面面系統(tǒng)了解圣科健骨。

經(jīng)過了一系列有效的媒體運(yùn)作，圣科健骨的埋伏性宣傳取得很大的效果，也為產(chǎn)品贏得了較高的回頭購買率，據(jù)客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，長期服用圣科健骨產(chǎn)品的消費(fèi)者有半數(shù)以上超過了兩年。

專家巡講，深度營銷

圣科健骨充分借助了“中國預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院”的權(quán)威背景優(yōu)勢，成立了四十多人的專家團(tuán)隊(duì)，其中有國內(nèi)最高醫(yī)學(xué)學(xué)府的知名教授，有研究機(jī)構(gòu)的高級科研人員，也有著名醫(yī)院的頂級骨科專家。這些專家基本覆蓋了骨病的各個(gè)領(lǐng)域。這些專家們的共同特點(diǎn)是專業(yè)深厚、熱情親切、認(rèn)真負(fù)責(zé)、淡于名利。這支京城名家團(tuán)隊(duì)成了圣科健骨服務(wù)大眾的親善大使，2004年，還在北京創(chuàng)造了一場廣場咨詢活動(dòng)銷售156萬的光輝業(yè)績。專家們每到一地，都受到各地骨病消費(fèi)者的熱烈歡迎。作為國內(nèi)知名專家，其在全國各地都有自己的合作院所，有自己的學(xué)術(shù)伙伴，因此專家們的到來，不僅僅給患者帶來喜訊，也給各地的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)院校帶來一次學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)。圣科健骨也自然借勢大幅度提升品牌形象，得到較高認(rèn)同感。一些患者對北京很向往，對京城專家也很崇拜，在專家講座活動(dòng)現(xiàn)場，有的是坐輪椅過來的，有的是被人攙扶過來的，甚至還有的是被抬過來的，如此感人的場面，還有患者主動(dòng)要求上臺講解自己的服用心得，分享自己如何在圣科健骨膠囊的幫助下戰(zhàn)勝骨病魔鬼的。專業(yè)性、權(quán)威性、服務(wù)性的團(tuán)隊(duì)營銷模式為圣科健骨扎根市場打了一劑強(qiáng)心劑，這種常年的全國巡回講座，既傳播了圣科健骨，也宣傳了骨病知識。

專業(yè)咨詢?nèi)珖蚕?/p>

圣科健骨在開展專題講座的同時(shí)，也啟動(dòng)了專家咨詢熱線服務(wù)營銷模式，每天有十幾名專家在圣科健骨咨詢室接聽來自全國各地的熱線電話，對他們進(jìn)行耐心講解、跟蹤指導(dǎo)、疑難解答，這種一對一的服務(wù)營銷，極大地提高了消費(fèi)者對骨病的理解，對圣科健骨品牌的信任。

廣西的一位康復(fù)者欣慰的告訴筆者，說圣科的服務(wù)真到位，定期有專家來電話詢問情況，過節(jié)時(shí)還有人給她送來一筐水果，就象自己的親戚一樣，自己挺開心的，現(xiàn)在骨病也基本好了。由于有的地方圣科健骨沒有網(wǎng)點(diǎn)，但有患者來電要求購買，圣科公司開辦了免費(fèi)郵寄業(yè)務(wù)，并對這部分消費(fèi)者開展定期電話回訪制度，以確保服務(wù)深入消費(fèi)者心中，讓消費(fèi)者沒有后顧之憂。

服務(wù)營銷造就品牌

第6篇：服務(wù)營銷范文

韓家平：誠信是開拓國際市場的基石

誠信對于企業(yè)的經(jīng)營尤其是開拓國際市場是極其重要的，或者說是一個(gè)基石。我國的企業(yè)信用調(diào)查、信用評估業(yè)務(wù)最早是從國外引進(jìn)來的。因?yàn)槲覀儗ν忾_放以后，越來越多的中國企業(yè)和國外企業(yè)做生意，這時(shí)候外商按照他們的管理制度，需要了解合作方的資信狀況，只有拿到對方的信用報(bào)告以后才會(huì)決定要不要合作。

我覺得我們的企業(yè)無論是在國內(nèi)市場還是走向國際市場，都一定要注重自身的誠信，要保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的到位，承諾能夠兌現(xiàn)，沒有這些就無以立足。另外還要非常重視對信用風(fēng)險(xiǎn)的管理，要對客戶和合作方，還有上游的供貨商，做好信用風(fēng)險(xiǎn)的防控，我們自身要講誠信，同時(shí)也要防范別人不講誠信，這個(gè)光靠思想上的重視還不夠，一定要有制度上的健全和管理措施上的跟進(jìn)乃至技術(shù)手段上的跟進(jìn)。

王壽魁：“四包”服務(wù)彰顯企業(yè)信用

講到信用問題，其中很重要的就是我們要注重服務(wù)，服務(wù)里要注重售后服務(wù)，售后服務(wù)里還要注重正確處理用戶的投訴，集中體現(xiàn)在瑕疵和缺陷造成的投訴。面對商品的瑕疵問題，我們國家制定了三包制度，也就是經(jīng)營者應(yīng)該在一定期限內(nèi)按照一定順序免費(fèi)給予修理、更換、退貨的制度，造成損失的，還要給予相應(yīng)賠償。比如消費(fèi)者為修換這個(gè)產(chǎn)品花了一些費(fèi)用，廠家就應(yīng)該予以報(bào)銷。因此，我把它叫做“四包”。

我們千萬不要小瞧三包或者四包，不要輕視召回，也不要錯(cuò)誤地認(rèn)為：凡是召回的就是錯(cuò)誤的產(chǎn)品，或是這個(gè)企業(yè)出了問題。其實(shí)不是這樣的，縱觀經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的優(yōu)秀企業(yè)，他們往往會(huì)主動(dòng)召回一些產(chǎn)品。目前主動(dòng)召回已經(jīng)成為一種潮流，因此我想，要提高我們的誠信度，就要從售后服務(wù)做起，從善待用戶做起，從四包做起，從主動(dòng)召回做起。

胡誠初：“三大創(chuàng)新”鑄就知名品牌

對于品牌創(chuàng)新，利郎只能說還在路上。創(chuàng)新就是別人沒想到的你想到了，別人想到的時(shí)候你已經(jīng)在做了，別人在做的時(shí)候你已經(jīng)做得不錯(cuò)了，當(dāng)別人跟你做得一樣好的時(shí)候你又換跑道了。

我們在以下三個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新，一個(gè)是概念創(chuàng)新，在中國服裝同質(zhì)化很嚴(yán)重的時(shí)候，我們提出了商務(wù)休閑男裝，這個(gè)概念上的創(chuàng)新為我們開辟了一條獨(dú)特的路。第二是我們在形象上的創(chuàng)新，我們選擇了一個(gè)內(nèi)斂、有修養(yǎng)、簡約不簡單的男人陳道明來代言。第三是傳播上的創(chuàng)新，傳播上我們從來沒有做產(chǎn)品的廣告，我們一直做理念的廣告，因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品要進(jìn)入消費(fèi)者的生活，就不能單靠產(chǎn)品的功能，更多的是要有一種附加值，這個(gè)附加值就是創(chuàng)造一種理念，我們創(chuàng)造的是一種新的生活方式和態(tài)度――簡約不簡單，很快得到了商務(wù)人士內(nèi)心的響應(yīng)。

胡嵐：企業(yè)和金融密不可分

企業(yè)和金融是密不可分的，龍江銀行始終在考慮究竟應(yīng)該如何積累新的優(yōu)勢，我們希望能夠在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)、小企業(yè)金融服務(wù)和微小企業(yè)金融服務(wù)等領(lǐng)域持之以恒地去打好自己的基礎(chǔ)。從4月份國家的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)上可以看到社會(huì)融資總量增長速度是比較快的，可是相對應(yīng)的是實(shí)體經(jīng)濟(jì)在下滑。所以我就在思考，銀行的這些貸款確實(shí)投出去了，社會(huì)融資總量的錢也拿出去了，它們究竟投到哪些方面，究竟有沒有有效地帶動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的增長？

我覺得我們是13億人口的大國，如果要我們像美國那樣搞虛擬經(jīng)濟(jì)，我認(rèn)為中國還不到時(shí)候。實(shí)體經(jīng)濟(jì)是我們國家的基石，無論是國家的發(fā)展也好，還是我們老百姓的福祉也好，還是需要扎扎實(shí)實(shí)的，像我們老祖宗講的一樣要發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)，要腳踏實(shí)地地去發(fā)展。所以我非常敬佩做實(shí)業(yè)的企業(yè)，它們在自己的領(lǐng)域扎扎實(shí)實(shí)地取得利潤來支撐我們國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這才是中國經(jīng)濟(jì)的希望。

牛嘉林：做投資理財(cái)創(chuàng)新很關(guān)鍵

第7篇：服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營銷；營銷策略；探究

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）009-000-01

一、環(huán)境服務(wù)營銷的產(chǎn)生及重要地位

我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護(hù)的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個(gè)消費(fèi)性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨(dú)特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。

在我國國內(nèi)環(huán)境服務(wù)營銷中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實(shí)踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務(wù)營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。

二、環(huán)境服務(wù)營銷的策略

（一）提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境服務(wù)營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營銷模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略來提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)與同行業(yè)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時(shí)加強(qiáng)員工之間的成功經(jīng)驗(yàn)交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個(gè)體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識和團(tuán)隊(duì)精神。

3.多與客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪，及時(shí)了解和反饋他們的期望和對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，不僅傳達(dá)一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進(jìn)行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

（二）拓寬環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域，獲得先動(dòng)優(yōu)勢策略

環(huán)境服務(wù)營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機(jī)構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。

環(huán)境服務(wù)營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費(fèi)者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務(wù)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生態(tài)設(shè)計(jì)；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價(jià)格評估，對消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場提供實(shí)驗(yàn)室試劑的分類處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險(xiǎn)廢物的物探、挖掘及清運(yùn)工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會(huì)形象，同時(shí)也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)利潤。可見，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動(dòng)優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

（三）打造環(huán)境服務(wù)品牌營銷，提高市場占有率策略

對于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營銷人員在整個(gè)營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對環(huán)境服務(wù)的營銷人員爭取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會(huì)因此獲得更大的收益。

環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務(wù)市場進(jìn)行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務(wù)營銷的重點(diǎn)，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營銷的服務(wù)質(zhì)量來提高整個(gè)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場的領(lǐng)先地位。

三、環(huán)境服務(wù)營銷的未來與展望

隨著環(huán)境保護(hù)事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機(jī)遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營銷理論也正在逐步走向市場化、社會(huì)化、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標(biāo)市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個(gè)全新環(huán)境服務(wù)營銷時(shí)代的到來。多樣化的消費(fèi)需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營銷策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營銷策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場占有率，為我國環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐德輝，胥樹凡.環(huán)境保護(hù)市場化若干問題探討[J].中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)，2000.

第8篇：服務(wù)營銷范文

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)將成為企業(yè)今后競爭的焦點(diǎn)。90年代后期，服務(wù)營銷的理論被應(yīng)用到中國市場的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競爭意識，還對這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營銷是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營利性與營利性分類管理，醫(yī)院開始了市場化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競爭將日趨激烈，服務(wù)營銷將決定醫(yī)院競爭的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競爭力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫(yī)療市場有很大的發(fā)展空間。有專家預(yù)測：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國醫(yī)療市場可能會(huì)出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國相類似的爆發(fā)式增長，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開拓出了更多的市場。

醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過低、市場競爭激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場、增強(qiáng)競爭力的重要任務(wù)。

三．醫(yī)院存在的營銷問題

市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，實(shí)施營銷計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場的重要步驟。但營銷理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒有被提到一個(gè)很高的層面，醫(yī)院營銷存在的問題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后

現(xiàn)代營銷觀認(rèn)為：醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護(hù)理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒有提供高檔病房和家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫(yī)院市場化的過程也是其企業(yè)化的過程，而對于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營銷組織對企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對醫(yī)院的營銷對策

醫(yī)院作為關(guān)系著國民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門，其發(fā)展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關(guān)注。針對醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營銷的理論，重新確立醫(yī)院營銷的新思路。

（1）對醫(yī)院正確定位

如今中國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對于競爭者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競爭者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競爭能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務(wù)特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點(diǎn)突出該醫(yī)院的優(yōu)勢部門——皮膚科，在全院范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)護(hù)力量，擴(kuò)編皮膚科的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)增設(shè)激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務(wù)特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務(wù)收入占全院總收入的48%?？梢娊?jīng)過對皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營銷的效率。

（2）實(shí)行內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。對于醫(yī)院來說，內(nèi)部營銷應(yīng)先于外部營銷。針對醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿意的價(jià)值，提高職工對醫(yī)院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿意。

（3）提供差異化服務(wù)

為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號IC卡就可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，再也不用排很長的隊(duì)掛號了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來醫(yī)院的競爭某種程度上也是醫(yī)院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫(yī)院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務(wù)”上。品牌意識的落后與醫(yī)院過去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來日益白日化的競爭。醫(yī)院在品牌化的過程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。

（5）處理好價(jià)格問題

“看病貴”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問題，群眾對醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長遠(yuǎn)來看，這些做法可以提高患者對醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對醫(yī)院某些?？频狞c(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。

（6）建立社區(qū)服務(wù)站

服務(wù)市場的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務(wù)場所進(jìn)行服務(wù)的這一類分銷渠道。大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行的是獨(dú)家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務(wù)。為了把握更多的消費(fèi)者，醫(yī)院可以在各個(gè)居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，并提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到患者身邊，進(jìn)而吸引更多的患者來醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診治。

（7）加大公關(guān)宣傳的力度

醫(yī)院可建立專門的廣告策劃部門，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標(biāo)志系統(tǒng)。為了扭轉(zhuǎn)醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應(yīng)注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關(guān)注，提高知名度；開展和參加社會(huì)公益活動(dòng)，如贊助、捐款、免費(fèi)咨詢、義診等活動(dòng)，通過此類活動(dòng)迅速樹立醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關(guān)健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時(shí)讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專長。此外，醫(yī)院還應(yīng)成立專門的危機(jī)公關(guān)部門以應(yīng)付和處理各類突發(fā)事件，以維護(hù)醫(yī)院的利益與聲譽(yù)。

一．醫(yī)院服務(wù)營銷的必然性

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)將成為企業(yè)今后競爭的焦點(diǎn)。90年代后期，服務(wù)營銷的理論被應(yīng)用到中國市場的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競爭意識，還對這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營銷是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營利性與營利性分類管理，醫(yī)院開始了市場化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競爭將日趨激烈，服務(wù)營銷將決定醫(yī)院競爭的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競爭力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫(yī)療市場有很大的發(fā)展空間。有專家預(yù)測：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國醫(yī)療市場可能會(huì)出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國相類似的爆發(fā)式增長，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開拓出了更多的市場。

醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過低、市場競爭激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場、增強(qiáng)競爭力的重要任務(wù)。

三．醫(yī)院存在的營銷問題

市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，實(shí)施營銷計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場的重要步驟。但營銷理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒有被提到一個(gè)很高的層面，醫(yī)院營銷存在的問題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后

現(xiàn)代營銷觀認(rèn)為：醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護(hù)理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒有提供高檔病房和家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫(yī)院市場化的過程也是其企業(yè)化的過程，而對于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營銷組織對企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對醫(yī)院的營銷對策

醫(yī)院作為關(guān)系著國民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門，其發(fā)展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關(guān)注。針對醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營銷的理論，重新確立醫(yī)院營銷的新思路。

（1）對醫(yī)院正確定位

如今中國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對于競爭者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競爭者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競爭能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務(wù)特色是所謂“大?？?、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點(diǎn)突出該醫(yī)院的優(yōu)勢部門——皮膚科，在全院范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)護(hù)力量，擴(kuò)編皮膚科的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)增設(shè)激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務(wù)特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務(wù)收入占全院總收入的48%。可見經(jīng)過對皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營銷的效率。

（2）實(shí)行內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。對于醫(yī)院來說，內(nèi)部營銷應(yīng)先于外部營銷。針對醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿意的價(jià)值，提高職工對醫(yī)院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿意。

（3）提供差異化服務(wù)

為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號IC卡就可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，再也不用排很長的隊(duì)掛號了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來醫(yī)院的競爭某種程度上也是醫(yī)院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫(yī)院，但品牌難見?！钡拇_，中國的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務(wù)”上。品牌意識的落后與醫(yī)院過去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來日益白日化的競爭。醫(yī)院在品牌化的過程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。

（5）處理好價(jià)格問題

“看病貴”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問題，群眾對醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長遠(yuǎn)來看，這些做法可以提高患者對醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對醫(yī)院某些專科的點(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。

（6）建立社區(qū)服務(wù)站

服務(wù)市場的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務(wù)場所進(jìn)行服務(wù)的這一類分銷渠道。大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行的是獨(dú)家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務(wù)。為了把握更多的消費(fèi)者，醫(yī)院可以在各個(gè)居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，并提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到患者身邊，進(jìn)而吸引更多的患者來醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診治。

第9篇：服務(wù)營銷范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷服務(wù)營銷存在的問題服務(wù)營銷的對策服務(wù)營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識不強(qiáng)…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營銷的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實(shí)表明,新的競爭優(yōu)勢的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強(qiáng),消費(fèi)者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊。商標(biāo)意識不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場,建立一個(gè)共同的愿景,營造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購買力的提高，顧客在選購商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無搬動(dòng)服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價(jià)格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營銷的前景

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義。“海納百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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