青干班培訓(xùn)心得體會(huì)精選(九篇)

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第1篇：青干班培訓(xùn)心得體會(huì)范文

聆聽青年干部培訓(xùn)班開學(xué)典禮上書記講話，轉(zhuǎn)眼已有兩天。在兩天的學(xué)習(xí)生活中，聽取老師授道，學(xué)講話，交流學(xué)習(xí)心得，探討發(fā)展之道，收獲頗豐，受益匪淺。特別是與班上同學(xué)在一起交流，眼界得以開闊，心境得以升華，作為環(huán)保部門的干部,我歸結(jié)起來有“三個(gè)變化，三個(gè)堅(jiān)定”。

一是思考問題的方法，從“一線”變?yōu)椤叭€”。以前在環(huán)保部門工作，接觸的、從事的工作大都呈“一線”。與同學(xué)們交流，了解了更多行業(yè)的特性，知曉了更多面上的工作，接觸事物的“觸角”從“一線”向“全線”延伸，清楚了發(fā)展的形勢，明白了招商的需求，知道了基層的所盼、群眾的所想，明晰了更多的民生、更多的挑戰(zhàn)，從而讓自己能夠多角度思考問題，讓自己的思考更具有全局性和系統(tǒng)性。

二是梳理工作的思路，從“圈內(nèi)”變?yōu)椤叭ν狻薄Ｍㄟ^討論交流，明白自己要進(jìn)一步解放思想，突破自我封閉的小圈子，用建功立業(yè)的典型來激勵(lì)本文自己，努力發(fā)揮黨員干部的先鋒模范帶頭作用；要跳出環(huán)保機(jī)關(guān)的小圈子，用全市發(fā)展的標(biāo)桿來衡量自己的工作，融入加快發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展、跨越發(fā)展的大局；要跳出儀征界限的小圈子，用放眼文秘雜燴網(wǎng)全國的胸襟來促進(jìn)自己的工作，努力為“××率先、蘇中領(lǐng)先、江蘇爭先”做出新的貢獻(xiàn)。

三是推動(dòng)落實(shí)的行為，從“個(gè)體”變?yōu)椤叭后w”。以前多是“單槍匹馬”，許多工作獨(dú)立完成。面對復(fù)雜的問題，復(fù)雜的局面，要調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的積極因素，善于組織、善于協(xié)調(diào)、善于部署，用群體、團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢戰(zhàn)勝困難、解決問題。不僅自己要講黨性、重品行、作表率，更重要的是要有一種包容、尊重和欣賞他人的胸懷，融入群體，融入群眾，在團(tuán)隊(duì)的進(jìn)取中展現(xiàn)自我，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與團(tuán)隊(duì)價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。

三個(gè)“堅(jiān)定”是:堅(jiān)定了扎根基層的決心，決心到基層鍛煉，在基層成長，在基層燃燒火熱的青春；堅(jiān)定了心系群眾的信念，帶著責(zé)任、帶著感情，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所憂，辦群眾之所需；堅(jiān)定了終身學(xué)習(xí)的志向，把學(xué)習(xí)作為一種使命、一種境界、一種追求，融入人生和事業(yè)，做到生活學(xué)習(xí)化、工作學(xué)習(xí)化。

第2篇：青干班培訓(xùn)心得體會(huì)范文

社區(qū)是整個(gè)社會(huì)的基層，是聯(lián)系黨、政府和群眾的紐帶。社區(qū)工作的開展，對整個(gè)社會(huì)的發(fā)展有著直接重大的影響。作為社區(qū)工作者，面對的是眾多居民，接觸的是居民大大小小最瑣碎的事，我們的工作更有意義，也更重要。

第一個(gè)字：干

認(rèn)清使命，擺正位置，為民服務(wù)應(yīng)該干字在先。想干事是崗位使命。“你呼我應(yīng)、三級聯(lián)動(dòng)”必須帶領(lǐng)大家在搞建設(shè)、抓發(fā)展、保穩(wěn)定等方面抹上濃墨重彩的一筆，成為整個(gè)街道、整個(gè)區(qū)，乃至整個(gè)廣州發(fā)展的強(qiáng)力推手。

干實(shí)事是群眾期盼。黨員群眾我選上社區(qū)主任的崗位，最樸素的心愿就是期盼大家改變?nèi)鐓^(qū)的面貌，讓全社區(qū)的基礎(chǔ)條件更完善，道路硬化、花木美化、路燈亮化、衛(wèi)生潔化，讓全社區(qū)的生態(tài)環(huán)境更亮麗，黑瓦粉黛、綠樹成蔭、碧水青池，讓社區(qū)民風(fēng)鄉(xiāng)情更淳樸，矛盾即時(shí)化解，鄰里相守互助，鄉(xiāng)風(fēng)文明清和。一份份實(shí)實(shí)在在的期盼是對社區(qū)干部干事的鞭策，每一位干部都必須心懷改變的夢想，飽含干出一番業(yè)績的決心和信心。

能干事是價(jià)值體現(xiàn)。深入基層摸民情，統(tǒng)籌開展好黨的建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)、民生實(shí)事、社會(huì)事業(yè)各項(xiàng)工作，做到工作有調(diào)查、有規(guī)劃、有部署、有落實(shí)、有督查，主職干部既多謀善斷，又率先垂范，干著指揮，帶著沖鋒，展示組織協(xié)調(diào)能力。運(yùn)用法治思維和法治方式處置問題，化解矛盾，提升依法辦事能力。

干成事是責(zé)任所在。上面千條線，下面一根針，我們就是這根針的針尖，是社區(qū)基層組織建設(shè)和各項(xiàng)工作的第一責(zé)任人，是基層一線的指揮員、操盤手。上級的政策再好、規(guī)劃再美、項(xiàng)目再多，缺少貫徹落實(shí)，都是無本之木、無源之水。我們每一位社區(qū)干部務(wù)必做到份內(nèi)之事無論多難也要迎難而上，應(yīng)盡職責(zé)無論多重也要勇挑在肩。

第二個(gè)字：事

重任在肩，克難攻堅(jiān)，立諾必踐應(yīng)該事在人為。大局的事。實(shí)現(xiàn)老城市新活力提供堅(jiān)強(qiáng)基層工作者保證。實(shí)現(xiàn)黨建引領(lǐng)下的基層社會(huì)治理“事事有回應(yīng)、件件有著落”工作格局,切實(shí)解決基層治理“最后一公里”問題。

群眾的事。群眾工作無小事。一名稱職的社區(qū)干部，應(yīng)該時(shí)刻把居民的冷暖掛在心頭，只有你心中裝著群眾，群眾心中就裝著你;只有你踏踏實(shí)實(shí)為百姓謀福利，老百姓才會(huì)真心實(shí)意擁護(hù)你。當(dāng)前，群眾最迫切，最關(guān)注的就是舊樓加裝電梯，改變生活，我們拉高標(biāo)桿，爭強(qiáng)創(chuàng)先，硬著頭皮、厚著臉皮、磨破嘴皮、踏破腳皮，創(chuàng)造條件干出實(shí)績。爭取順利完成舊樓加裝電梯革命。

順心的事。我們說一個(gè)地方好不好，不僅是說這個(gè)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、環(huán)境整潔就好，更要注重軟環(huán)境好不好，民風(fēng)好不好。概括起來就是三個(gè)字：一個(gè)字是“善”，一個(gè)字是“潔”，一個(gè)字是“和”。人心善，與人為善，人心向善，別人遇到困難能拉一把，遇到歪風(fēng)邪氣能挺身而出。思想潔，有健康的生活愛好，抵制封建迷信和“黃、賭、毒”等丑惡現(xiàn)象。黨群和，干部一呼百應(yīng)，干事業(yè)奮勇爭先，黨員群眾積極主動(dòng)，自覺參與，演繹“家和萬事興”。只有營造起優(yōu)良的家風(fēng)、社風(fēng)、民風(fēng)，才能說我們的社區(qū)建設(shè)到了一個(gè)高水平。這是個(gè)滴水穿石、持之以恒的工作，就要靠我們基層工作者下大功夫、花大心思來持續(xù)推動(dòng)。

第三個(gè)字：情

以上率下，凝聚合力，共謀發(fā)展應(yīng)該情真意切。

情況要熟。我們來自群眾，知百姓冷暖，道百姓疾苦，擔(dān)任干部后看待問題的視角和立場就會(huì)有所區(qū)別。要保持對群眾的深入了解，就要走進(jìn)家門口、走入群眾中，與群眾交朋友。要勤于訪，無論上班值班還是平時(shí)，要見縫插針走社區(qū)入戶，用腳步丈量民情。

在群眾身邊。要開好會(huì)，每個(gè)月13號是我們黨群學(xué)習(xí)會(huì)(群情分析)時(shí)間，我們盡心竭力熟悉了解民情，但眼睛還不夠遠(yuǎn)，耳朵還不夠長，就要借助群情分析會(huì)把班子耳聞目睹的民情講出來，共同判斷分析，做到民情困難即時(shí)即解，始終保持對民情的一目了然。

情感要深。群眾工作“一枝一葉總關(guān)情”。我們干部做工作要帶著情感，懷著一顆對社區(qū)老少負(fù)責(zé)的心。“群眾的眼睛是雪亮的”，哪怕群眾一時(shí)不理解，都要把工作做到群眾心坎里，大多數(shù)群眾能感受到村干部的真情實(shí)意。情意要真。我們管的地方不大，與群眾抬頭不見低頭見，面對的又是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，很多事情要講政策，更要講真情。要在小事上體現(xiàn)真誠，如辦理 “公租房”不要怕麻煩，多跑一里路、多說一句話、多一些關(guān)懷，既可以把事情辦好，又讓群眾知情知熱，成為你忠實(shí)的粉絲。

要在難事上體現(xiàn)真心，要善于聯(lián)系本社區(qū)實(shí)際來分析和解決問題，要將情與理結(jié)合，多敲幾次門，多喝幾杯茶，暢通心結(jié)推進(jìn)工作，特別是群眾矛盾糾紛，往往公說公有理，婆說婆有理，我們一定要第一時(shí)間見人見事見理，走進(jìn)矛盾漩渦，不能退避三舍，只有你真心對待，推心置腹，不偏不倚，一定能化干戈為玉帛。

第3篇：青干班培訓(xùn)心得體會(huì)范文

每個(gè)人有各自的營銷理念，大家能夠在借鑒他人的思路基礎(chǔ)上總結(jié)自我的營銷方式。下面是小編為大家?guī)淼你y行營銷工作總結(jié)與計(jì)劃范文最新精選，希望你喜歡。

銀行營銷工作總結(jié)與計(jì)劃范文最新精選1一、銀行駐點(diǎn)的重要性

證券資金三方存管業(yè)務(wù)的全面實(shí)行，為銀行接納證券公司到其網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立開戶咨詢柜臺供給了利益驅(qū)動(dòng)，此刻各大銀行網(wǎng)點(diǎn)的分布十分廣泛，銀行在普通老百姓心目中的公信力不亞于政府機(jī)構(gòu)。鑒于此，我認(rèn)為多花點(diǎn)精力在銀行網(wǎng)點(diǎn)上.為了搶駐同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，證券營銷人員大打出手的事件媒體也曾有過相關(guān)報(bào)道，銀行駐點(diǎn)的競爭激烈程度可見一斑，其銀行駐點(diǎn)的重要性也不言而喻。

二、銀行駐點(diǎn)的客戶來源

1、首先，銀行職員就是我們的現(xiàn)成客戶，他們的收入穩(wěn)定，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，家庭成員也都以高收入群體為主，其進(jìn)入證券市場的意愿強(qiáng)烈，經(jīng)過我們的適時(shí)引導(dǎo)，開立證券帳戶參與股票交易是水到渠成的事情。

對已開設(shè)證券帳戶的銀行職員，我們只要經(jīng)過感情營銷來游說其轉(zhuǎn)戶或拿直系親屬的身份證重新開戶就行了。

2、每一天到銀行辦理業(yè)務(wù)最頻繁的，就是各類企業(yè)的財(cái)務(wù)人員，有的一天要在銀行與單位之間奔波兩三次。

他們和銀行職員一樣，具有專業(yè)的財(cái)務(wù)知識和必須的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，都是證券營銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，有的甚至早已是老股民了。而這些財(cái)務(wù)人員，在本單位系統(tǒng)內(nèi)與各個(gè)部門的同事關(guān)系密切，有必須的號召力與影響力，經(jīng)過這些企業(yè)財(cái)務(wù)人員的橋梁作用，我們能夠?qū)I銷的觸角延伸到與銀行有業(yè)務(wù)來往的各個(gè)企業(yè)，將潛在客戶的挖掘提升到一個(gè)新的高度。

3、在股市高漲的時(shí)候，賺錢效應(yīng)的顯現(xiàn)使新增客戶蜂擁而入，而在

股市下跌行情中，每次下跌的中繼，都會(huì)引發(fā)場外抄底新客戶的進(jìn)場。所以，無論是在股市行情火暴的時(shí)候，還是處于低位震蕩的時(shí)候，銀行開戶客戶都是存在的，我們只要做到耐心守侯，不輕易離崗，這些客戶都是有機(jī)會(huì)開發(fā)過來的。

三、銀行駐點(diǎn)的注意事項(xiàng)

1、克服害羞心理

主動(dòng)開口。剛走出校門的大學(xué)生來說，羞于開口是一個(gè)常見的現(xiàn)象。為銀行駐點(diǎn)的營銷人員來說，首先要敢于開口，主動(dòng)與客戶交流，拉近與客戶的距離，收集客戶有效信息，做到初步營銷，

2、細(xì)分目標(biāo)客戶群體

應(yīng)對不一樣的客戶群體時(shí)，要做到對客戶進(jìn)行細(xì)分，不能“一刀切”，要根據(jù)客戶供給的不一樣信息，針對不一樣的客戶群體向其介紹不一樣的產(chǎn)品以及不一樣的投資手段，例如面向20-35歲的年青人士，鑒于其具有較進(jìn)取的冒險(xiǎn)精神，富有拼勁，對風(fēng)險(xiǎn)不太敏感，發(fā)展?jié)摿Υ?，能夠?yàn)槠浣榻B成長型的股票，使其在投資過程中使財(cái)富迅速的增值，從而擴(kuò)大其資金量，加大對證券市場的投入;面向35-50歲中年人，鑒于其在工作創(chuàng)業(yè)的過程中，積累了相當(dāng)?shù)呢?cái)富，所以需重點(diǎn)挖掘這部分客戶資源，使其成為我們的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，為其推薦價(jià)值型的股票，鼓勵(lì)其長期投資，從而使其在投資過程中資產(chǎn)保值增值，從而加大對證券市場的資金投入，。至于對50歲以上的中老年人，則較多地向其推薦基金以及穩(wěn)健型的股票，降低其風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定收益。

3、協(xié)助銀行大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理銀行業(yè)務(wù)

成為大堂經(jīng)理助理。在銀行駐點(diǎn)中，如何處理好與大堂經(jīng)理的關(guān)系意義重大。因大堂經(jīng)理在整個(gè)銀行系統(tǒng)中面向的客戶群體最廣，其接觸的是一線客戶，能夠說哪里有客戶需要，大堂經(jīng)理就會(huì)在哪里出現(xiàn)。但由于某些繁忙時(shí)點(diǎn)，銀行來辦理業(yè)務(wù)的客戶過多，導(dǎo)致大堂經(jīng)理應(yīng)付可是來，作為駐點(diǎn)工作人員不斷地學(xué)好證券和銀行方面的知識，熟悉銀行的各類業(yè)務(wù)，進(jìn)取協(xié)助大堂經(jīng)理為客戶辦理業(yè)務(wù)，使大堂經(jīng)理對你產(chǎn)生好感，從而為你介紹潛在的客戶，這對于拓展公司客戶來源是很有幫忙的。

4、具備良好的親和力和交際力

在駐點(diǎn)的過程中，我們應(yīng)對著銀行的領(lǐng)導(dǎo)和職工，以及形形的客戶群體，良好的親和力和交際本事一方面能夠使我們拉近與銀行工作人員的距離，處理好與銀行工作人員的關(guān)系，甚至在某種程度上決定了駐點(diǎn)工作的有效性，另一方面能夠使我們與客戶進(jìn)行有效地溝通，從而更好開發(fā)客戶。

5、以客戶利益為主，關(guān)心客戶所關(guān)心的方面

在與客戶的交流以及服務(wù)過程中，要做到穩(wěn)健，做到讓客戶放心。成功的營銷人員，更加注重細(xì)節(jié)，以信譽(yù)和口碑，贏來更多的客戶。不能因?yàn)橄夘^小利，破壞原本或更多能夠建立的客戶網(wǎng)絡(luò)。

6、駐點(diǎn)工作要持之以恒

在駐點(diǎn)過程中，最忌諱的就是三天打魚兩天曬網(wǎng)，這樣的話，聞?dòng)嵍鴣淼目蛻艟蜁?huì)流失到別的銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢和開戶。

營銷人員經(jīng)常的缺崗離崗，無法體現(xiàn)其銀行業(yè)務(wù)的多元化，使銀行的業(yè)務(wù)平臺大打折扣，同時(shí)還會(huì)造成駐點(diǎn)人員與銀行之間的隔閡，久而久之就會(huì)產(chǎn)生生疏感。俗話說的好，開店容易守店難，銀行駐點(diǎn)，守字當(dāng)頭。萬事開頭難，切忌操之過急，隨著銀行駐點(diǎn)時(shí)間的持續(xù)，

營銷業(yè)務(wù)的深入，慢慢的，進(jìn)取的駐點(diǎn)人員都會(huì)融入到銀行這一特定環(huán)境中，找尋到銀行駐點(diǎn)營銷工作的樂趣。

7、在駐點(diǎn)過程中要主動(dòng)向銀行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，使銀行領(lǐng)導(dǎo)了解銀行駐點(diǎn)的最新情景以及客戶的相關(guān)資產(chǎn)情景，并能采取相應(yīng)措施共同解決存在的問題，使駐點(diǎn)工作持續(xù)發(fā)展。

8、做到與銀行互贏互利

作為銀行，由于有業(yè)績以及三方存管業(yè)務(wù)的壓力，所以需要與證券公司合作，而銀行作為證券公司拓展客戶的主陣地，更是重中之重。一方面在與銀行合作的過程中，從中開發(fā)有效的客戶資源，為客戶供給優(yōu)良的服務(wù)，使客戶投資資產(chǎn)資金增值，增加了公司的業(yè)績，另一方面則緩解了銀行的三方存管業(yè)務(wù)的壓力，并且客戶在證券方面的盈利意味著其有更多的資金能夠存到銀行，從而使銀行的存款增加，業(yè)績增長，從而使兩者互利共贏。

9、理論與實(shí)踐相結(jié)合

市場營銷是我們走向社會(huì)實(shí)踐的重要資料，是對個(gè)人學(xué)習(xí)生涯書本知識的綜合運(yùn)用，僅有兩者相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，

10、在駐點(diǎn)的過程中不斷學(xué)習(xí)與總結(jié)

遇到不熟悉的業(yè)務(wù)，要虛心向公司人員以及銀行工作人員學(xué)習(xí)，提高工作的進(jìn)取性。對于日常工作，要針對當(dāng)日新情景勤作總結(jié)，分析存在的問題與不足。從而提高駐點(diǎn)的有效性，提高自身綜合本事，為公司創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。

四、客戶的維護(hù)與培養(yǎng)

對現(xiàn)有客戶的維護(hù)，我們必須要本著客戶是上帝的原則，將客戶維護(hù)

盡心盡力做到盡善盡美，這點(diǎn)至關(guān)重要，這樣做的目的，絕不僅僅限于公司層面的品牌樹立及滿足證券交易的基本要求，就個(gè)人層面來講，這也是一個(gè)營銷人員的職業(yè)操守及后續(xù)開發(fā)本事的體現(xiàn)，因?yàn)闋I銷工作的終極目標(biāo)，就是要做到能讓你的客戶為你帶來(介紹)新的客戶。

對現(xiàn)有客戶的培養(yǎng)，最基本的就是證券交易軟件的正確使用及證券知識的普及，同時(shí)要不斷的向客戶灌輸證券市場的風(fēng)險(xiǎn)意識，客戶資產(chǎn)的縮水代表著交易量的萎縮，我們僅有盡最大的努力，將潛在客戶發(fā)展成現(xiàn)有客戶，將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶，才能使客戶資產(chǎn)有效的實(shí)現(xiàn)保值增值，這個(gè)雙贏局面的實(shí)現(xiàn)，是我們與客戶共同追求的目標(biāo)。

銀行營銷工作總結(jié)與計(jì)劃范文最新精選220__年，我滿懷著對金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了中國工商銀行深圳分行福田支行，在那里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢想。在福田支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會(huì)說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺上一樣能夠干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名工行員工，異常是一線員工，我深切感受到自我肩負(fù)的重任。柜臺服務(wù)是展示工行系統(tǒng)良好服務(wù)的“禮貌窗口”，所以我每一天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，銘記“三心”“五量”思想意識，以自我進(jìn)取的工作態(tài)度羸得顧客的信任。時(shí)光飛逝，來福田支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，從一個(gè)對銀行柜員營銷比較生疏，到有所了解，有所營銷心得，其中也得到領(lǐng)導(dǎo)的信任、關(guān)心和指導(dǎo)，同事耐心地幫忙，使我受益良多，幫忙我在業(yè)務(wù)上創(chuàng)造佳績。

在銀行柜員營銷方面，我主要有以下幾方面的心得體會(huì)：

第一，在思想與工作上，我能夠更加進(jìn)取主動(dòng)地學(xué)習(xí)工行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自我在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，經(jīng)過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，經(jīng)過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。

第二，在技能方面，我個(gè)人也能夠進(jìn)取投入，訓(xùn)練自我，這一年中，我始終堅(jiān)持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的工行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自我，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自我能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

第三，對市場的了解，銷售任何一件產(chǎn)品除了掌握產(chǎn)品本身之外，我們還需要將其準(zhǔn)確定位，對于產(chǎn)品所對應(yīng)的市場還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)大致的了解。

第四，與客戶應(yīng)對面的交流，這一過程中我感受最深的是，在充分理解產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)充分了解大眾心理，在與客戶溝通當(dāng)中，營造簡便，愜意的談話氛圍，廣泛聽取他們的訴求，充分了解他們想要得到什么，能夠怎樣得到，以及得到之后所能給他們帶來的好處，及時(shí)耐心回答客戶疑問，把適合的產(chǎn)品推薦給適宜的目標(biāo)客戶。

第五，善于運(yùn)用各種有利的時(shí)間和空隙，主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，多跟客戶溝通，捕捉任何有利的時(shí)機(jī)，隨時(shí)隨地創(chuàng)造有利的營銷機(jī)會(huì)。

第六，堅(jiān)持進(jìn)取的工作心態(tài)。我們每一天都要同不一樣的客戶群打交道，所以一些細(xì)節(jié)性的東西，往往會(huì)影響到與客戶的交流，甚至?xí)?dǎo)致客戶降低對我行業(yè)已建立起來的忠誠度，對于客戶的拒絕應(yīng)當(dāng)用進(jìn)取的心態(tài)去看待，切記不要所以而影響到自我銷售的進(jìn)取性，并對客戶拒絕的原因加以分析，以便今后糾正改善。

第七，做好售后服務(wù)，對日常所銷售產(chǎn)品的功能應(yīng)當(dāng)為客戶詳細(xì)予以說明，必要的話做好演示，提高客戶對我行產(chǎn)品的使用度，為今后給客戶推薦其他相關(guān)產(chǎn)品打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

我相信，機(jī)遇總是垂青有準(zhǔn)備的人，終身學(xué)習(xí)才能不斷創(chuàng)新。知識造就人才，崗位成就夢想。有一種事業(yè)，需要青春和夢想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動(dòng)和辛勤的汗水，我愿我所從事的工商銀行永遠(yuǎn)年輕和壯麗，興旺和發(fā)達(dá)!

銀行營銷工作總結(jié)與計(jì)劃范文最新精選3今年我參加了省行組織的二級支行行長培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，經(jīng)過學(xué)習(xí)使我受益匪淺。結(jié)合實(shí)際工作，下頭，我談一談個(gè)人的一點(diǎn)心得體會(huì)。

一、轉(zhuǎn)變市場營銷觀念，實(shí)施核心客戶營銷策略。

當(dāng)前，銀行業(yè)普遍認(rèn)同一個(gè)“二八定律”，我認(rèn)為“二八定律”針對我們郵政儲(chǔ)蓄銀行，尤其是縣級以下及農(nóng)村二級支行來說，這個(gè)定律尤為顯得貼切和突出，即銀行80%的利潤來自于20%的客戶?？梢?，20%的高端客戶針對我們郵儲(chǔ)銀行帶來的收益就可想而知，可是如何讓這20%的高端客戶真正成為我們的忠誠客戶，那就需要支行自身利用和優(yōu)化現(xiàn)有的資源，經(jīng)過生日禮物、病期探視、各大節(jié)日特色祝福等等來拉近與客戶的親屬感并經(jīng)過交叉營銷，讓客戶經(jīng)過各種體驗(yàn)途徑購買咱們銀行自身的多種產(chǎn)品，以更優(yōu)質(zhì)更快捷的服務(wù)等等讓20%的高端客戶從心里產(chǎn)生對我們郵政銀行的忠誠度。

二、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，樹立科學(xué)發(fā)展觀。

1、要進(jìn)一步增強(qiáng)存款工作的危機(jī)感和使命感，大力促進(jìn)各項(xiàng)存款快速增長，全力提升存款業(yè)務(wù)的市場地位，加大儲(chǔ)蓄存款競爭力度，全力提升市場份額。

堅(jiān)持“大個(gè)金”發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用我行點(diǎn)多面廣，覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)點(diǎn)資源和營銷潛能，做大儲(chǔ)蓄市場。

2、著力推進(jìn)中間業(yè)務(wù)和新型業(yè)務(wù)的全面、協(xié)調(diào)發(fā)展，經(jīng)過保險(xiǎn)、信用卡、以及下一步就要推行的IC卡、惠農(nóng)卡能產(chǎn)品，抓好全年每個(gè)季度每個(gè)時(shí)間段。

發(fā)展業(yè)務(wù)有的人說要分業(yè)務(wù)淡季旺季，我個(gè)人認(rèn)為業(yè)務(wù)的發(fā)展與否不應(yīng)有淡旺季之分，而是取決于一個(gè)支行，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的思想意識之團(tuán)隊(duì)精神，我們發(fā)展業(yè)務(wù)也決不只能坐門等客，而是要走出去，走進(jìn)市場，走進(jìn)商戶、農(nóng)戶之中進(jìn)行有針對性、策略性的實(shí)質(zhì)營銷，不是有這樣一句話嘛：時(shí)不我待，只爭朝夕!我們不能把“與時(shí)俱進(jìn)”當(dāng)做一句空話，我們需要實(shí)際性地主動(dòng)出擊。

三、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識，提升內(nèi)控管理質(zhì)量。

隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，市場環(huán)境的復(fù)雜多變，商業(yè)銀行經(jīng)營面臨著越來越多的風(fēng)險(xiǎn)，我們作為商業(yè)銀行面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)，針對上述三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，我認(rèn)為加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范尤為重要，經(jīng)過觀看四十五分鐘的警示教育片，以及我們身邊聽說看到的很多案例，不難看出，絕大部分風(fēng)險(xiǎn)來自于銀行內(nèi)部，比如銀行監(jiān)守自盜、違規(guī)操作等等，所以我認(rèn)為在日常工作中應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的資料：1、加強(qiáng)員工的思想教育和業(yè)務(wù)制度的學(xué)習(xí)，利用周例會(huì)、晨會(huì)，月經(jīng)營分析會(huì)及網(wǎng)上下載警示教育片等把風(fēng)險(xiǎn)防范意識，結(jié)合今年的“合規(guī)執(zhí)行年”制度的資料，深深灌入每位員工的思想靈魂深處，讓合規(guī)的經(jīng)營理念融入到工作的每一環(huán)節(jié)，爭做遵章、守紀(jì)、知法、守法的郵政儲(chǔ)蓄銀行人。

四、搭建“以人為本”的發(fā)展平臺，培育和諧企業(yè)文化。

針對支行員工應(yīng)表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，和員工多溝通、少批評，堅(jiān)持以人為本，利用現(xiàn)有的職工小家資源，經(jīng)過和員工一齊生日、節(jié)日聚餐，乒乓球、象棋、羽毛球友誼賽等，和員工每日堅(jiān)持一種愉悅的心境，良好的心態(tài)，同時(shí)也要進(jìn)一步抓好網(wǎng)點(diǎn)柜面規(guī)范化服務(wù)，進(jìn)一步加大服務(wù)檢查力度，健全服務(wù)監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，要引導(dǎo)員工換位思考，站在客戶的角度看待自我供給的服務(wù)，自動(dòng)自發(fā)做好服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度。

五、強(qiáng)化執(zhí)行力，提升管理本事。

何謂執(zhí)行力執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的本事。個(gè)人執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決于兩個(gè)要素——個(gè)人本事和工作態(tài)度，本事是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以，我們要提升個(gè)人執(zhí)行力，一方面是要經(jīng)過加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉來增強(qiáng)自身素質(zhì)，而更重要的是要端正工作態(tài)度。那么，如何樹立進(jìn)取正確的工作態(tài)度我認(rèn)為，關(guān)鍵是要在工作中實(shí)踐好“嚴(yán)、實(shí)、快、新”四字要求。

1、要著眼于“嚴(yán)”，進(jìn)取進(jìn)取，增強(qiáng)職責(zé)意識。

職責(zé)心和進(jìn)取心是做好一切工作的首要條件。職責(zé)心強(qiáng)弱，決定執(zhí)行力度的大小;進(jìn)取心強(qiáng)弱，決定執(zhí)行效果的好壞。

2、要著眼于“實(shí)”，腳踏實(shí)地，樹立實(shí)干作風(fēng)。

天下大事必作于細(xì)，古今事業(yè)必成于實(shí)。雖然每個(gè)人崗位可能平凡，分工各有不一樣，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠(yuǎn)、作風(fēng)漂浮，結(jié)果終究是一事無成。

3、要著眼于“快”，只爭朝夕，提高辦事效率。

“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎?！彼?，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識，弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、立刻就辦”的工作理念。堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。

4、要著眼于“新”，開拓創(chuàng)新，改善工作方法。

僅有改革，才有活力;僅有創(chuàng)新，才有發(fā)展。應(yīng)對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今日，創(chuàng)新和應(yīng)變本事已成為推進(jìn)發(fā)展的核心要素。

以上是結(jié)合本次省行培訓(xùn)資料和從事本崗位經(jīng)驗(yàn)的一些打算和體會(huì)，不妥之處敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

銀行營銷工作總結(jié)與計(jì)劃范文最新精選4做為一名在廣發(fā)銀行信用卡從事營銷工作近一年多的營銷人員，一向以來，我認(rèn)為在營銷產(chǎn)品中都要具備：靈敏的反應(yīng)本事、懂得拿捏揣測客戶心理變化、對產(chǎn)品的認(rèn)知與詮釋、語言表達(dá)技巧、良好的心理素質(zhì)。

經(jīng)過一年半載的努力與奮斗，在這一年多營銷工作時(shí)間里，有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗。可是在短短時(shí)間里，讓我深深體會(huì)到，無論做任何事情，都要對自我充滿信心。

從事營銷行業(yè)除了對自我要有足夠信心，有經(jīng)驗(yàn)之外，更重要的是自已的一種心態(tài)。我是一名剛剛被提升為小分組長的營銷人員，對剛被提升，我感到十分榮幸，但無形的壓力也朝我襲來，但適當(dāng)?shù)膲毫δ軌蚪o與我推動(dòng)力，在那里我也想與大家分享下，相信很多在公司工作的同事，他們也有獨(dú)特的見地。博眾長而用之，這樣才能為自已在打開一片天地!

心得一：對自我要有信心。

在我剛開始從事營銷工作的時(shí)候，要拜訪客戶時(shí)猶豫再三不敢進(jìn)門，好不容易鼓起勇氣進(jìn)門，卻又緊張得不知說什么，剛剛開口介紹產(chǎn)品，就被客戶三言兩語打發(fā)出來。一次又一次的拜訪失敗，我開始為自我在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時(shí)，我已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)南麡O了。消極的情緒給我工作帶來很大影響，之后領(lǐng)導(dǎo)得知此事，他找我聊了許多，他告訴我：“一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，僅有對自我充滿信心，才能消除應(yīng)對客戶是的恐懼，才能給自我一個(gè)清晰地思路，把產(chǎn)品經(jīng)過流暢的語言介紹給客戶”。這番話深深的刻入我的腦海中，每當(dāng)我低落的時(shí)候，我都會(huì)暗暗給自已鼓勁，我堅(jiān)信一點(diǎn)，只要對自我有信心、對產(chǎn)品有信心，那我已經(jīng)成功了一半。

心得二：給自已在不一樣時(shí)期制定一個(gè)力所能極的目標(biāo)

每個(gè)人都要合理安排每一天的工作，都要有計(jì)劃性、目的性，為了避免一種盲目性的進(jìn)取，也能夠說是一種沒有方向性，這種情景往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個(gè)新營銷小分組長，除了我自我，還要帶領(lǐng)組員，既然帶領(lǐng)了一支小團(tuán)隊(duì)，那要有周詳?shù)墓ぷ饔?jì)劃、合理時(shí)間安排、充分調(diào)配人員、良好的團(tuán)隊(duì)精神等等。給自我、組員制定一個(gè)力所能及的目標(biāo)!

心得三：要瞬間獲得客戶的信賴

在營銷產(chǎn)品的時(shí)候，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自我有好感、信賴。與客戶初次見面時(shí)的說辭十分重要，好的開場白往往是成功的一半。當(dāng)然，瞬間獲得客戶好感、信賴不僅僅體此刻初次見面，交談時(shí)客戶可能在很長時(shí)間對營銷員是無動(dòng)于衷的，但在一些細(xì)節(jié)上的改變或許能夠贏得客戶的傾心。

心得四：在營銷失敗中學(xué)到新知識

常言道：“失敗乃是成功之母”!在營銷過程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到形形的客戶，也許你幸運(yùn)，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時(shí)候，客戶專門叼難你。所以很多時(shí)候失敗了，不要?dú)怵H。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業(yè)知識不到位，還是營銷技巧不如人，期望下次不要常犯同樣錯(cuò)誤。

如果我們能做到：“把握此刻、向過去學(xué)習(xí)、著手創(chuàng)造將來。想象一個(gè)完美的將來是什么樣貌的，制定一個(gè)切實(shí)可行的計(jì)劃，今日就做些事情使之成真。明確你的目標(biāo)，發(fā)掘讓你的工作和生活更有意義的方法，你會(huì)更歡樂，更成功!

銀行營銷工作總結(jié)與計(jì)劃范文最新精選5經(jīng)過20__年半載的努力與奮斗，在這20__年?duì)I銷工作時(shí)間里，

做為一名在__銀行信用卡從事營銷工作的營銷人員，一向以來，我認(rèn)為在營銷產(chǎn)品中都要具備：靈敏的反應(yīng)本事、懂得拿捏揣測客戶心理變化、對產(chǎn)品的認(rèn)知與詮釋、語言表達(dá)技巧、良好的心理素質(zhì)。

經(jīng)過努力與奮斗，在這營銷工作時(shí)間里，有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗?？墒窃诙潭虝r(shí)間里，讓我深深體會(huì)到，無論做任何事情，都要對自我充滿信心。

從事營銷行業(yè)除了對自我要有足夠信心，有經(jīng)驗(yàn)之外，更重要的是自已的一種心態(tài)。我是一名剛剛被提升為小分組長的營銷人員，對剛被提升，我感到十分榮幸，但無形的壓力也朝我襲來，但適當(dāng)?shù)膲毫δ軌蚪o與我推動(dòng)力，在那里我也想與大家分享下，相信很多在公司工作的同事，他們也有獨(dú)特的見地。博眾長而用之，這樣才能為自已在打開一片天地!

一、對自我要有信心

在我剛開始從事營銷工作的時(shí)候，要拜訪客戶時(shí)猶豫再三不敢進(jìn)門，好不容易鼓起勇氣進(jìn)門，卻又緊張得不知說什么，剛剛開口介紹產(chǎn)品，就被客戶三言兩語打發(fā)出來。

一次又一次的拜訪失敗，我開始為自我在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時(shí)，我已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)南麡O了。消極的情緒給我工作帶來很大影響，之后領(lǐng)導(dǎo)得知此事，他找我聊了許多，他告訴我：“一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，僅有對自我充滿信心，才能消除應(yīng)對客戶是的恐懼，才能給自我一個(gè)清晰地思路，把產(chǎn)品經(jīng)過流暢的語言介紹給客戶”。

這番話深深的刻入我的腦海中，每當(dāng)我低落的時(shí)候，我都會(huì)暗暗給自已鼓勁，我堅(jiān)信一點(diǎn)，只要對自我有信心、對產(chǎn)品有信心，那我已經(jīng)成功了一半。

二、給自已在不一樣時(shí)期制定一個(gè)力所能極的目標(biāo)

每個(gè)人都要合理安排每一天的工作，都要有計(jì)劃性、目的性，出國留學(xué)為了避免一種盲目性的進(jìn)取，也能夠說是一種沒有方向性，這種情景往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個(gè)新營銷小分組長，除了我自我，還要帶領(lǐng)組員，既然帶領(lǐng)了一支小團(tuán)隊(duì)，那要有周詳?shù)墓ぷ饔?jì)劃、合理時(shí)間安排、充分調(diào)配人員、良好的團(tuán)隊(duì)精神等等。給自我、組員制定一個(gè)力所能及的目標(biāo)!

三、要瞬間獲得客戶的信賴

在營銷產(chǎn)品的時(shí)候，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自我有好感、信賴。與客戶初次見面時(shí)的說辭十分重要，好的開場白往往是成功的一半。當(dāng)然，瞬間獲得客戶好感、信賴不僅僅體此刻初次見面，交談時(shí)客戶可能在很長時(shí)間對營銷員是無動(dòng)于衷的，但在一些細(xì)節(jié)上的改變或許能夠贏得客戶的傾心。

四、在營銷失敗中學(xué)到新知識

常言道：“失敗乃是成功之母”!在營銷過程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到形形的客戶，也許你幸運(yùn)，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時(shí)候，客戶專門叼難你。所以很多時(shí)候失敗了，不要?dú)怵H。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業(yè)知識不到位，還是營銷技巧不如人，期望下次不要常犯同樣錯(cuò)誤。

以上幾點(diǎn)是我從事營銷員到營銷小分組長一職的一些心得體會(huì)，如果我們能做到：“把握此刻、向過去學(xué)習(xí)、著手創(chuàng)造將來。想象一個(gè)完美的將來是什么樣貌的，制定一個(gè)切實(shí)可行的計(jì)劃，今日就做些事情使之成真。

明確你的目標(biāo)，發(fā)掘讓你的工作和生活更有意義的方法，你會(huì)更歡樂，更成功!

第4篇：青干班培訓(xùn)心得體會(huì)范文

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者需求 讀者服務(wù) 細(xì)節(jié)決定成敗

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（c）-0253-03

隨著社會(huì)現(xiàn)代化的發(fā)展，讀者服務(wù)工作將逐步具有服務(wù)的商務(wù)化、工作的人性化、讀者服務(wù)功能的綜合化、讀者服務(wù)辦公的自動(dòng)化，為適應(yīng)現(xiàn)代讀者服務(wù)工作的主要發(fā)展潮流和趨勢，其中，多功能、適應(yīng)快、復(fù)合型的讀者服務(wù)人才，是當(dāng)今圖書館所最為迫切需要的。

中國社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)化時(shí)代，只有把細(xì)節(jié)貫穿現(xiàn)代讀者服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保工作效率和工作質(zhì)量，圖書館的形象及地位才會(huì)得到提高。在圖書館的產(chǎn)生和發(fā)展的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，我們要學(xué)知一個(gè)鮮為人知的深刻道理―― “細(xì)節(jié)決定成敗”?，F(xiàn)代讀者服務(wù)工作所具備的性質(zhì)特點(diǎn)與細(xì)節(jié)決定成敗的理念在這里不謀而合，細(xì)節(jié)決定成敗一定會(huì)是現(xiàn)代讀者服務(wù)工作中一門充滿學(xué)問的學(xué)科，且是豐富而精彩的。

現(xiàn)代讀者服務(wù)工作，做好細(xì)節(jié)，可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）以系統(tǒng)作保證；（2）以標(biāo)準(zhǔn)謀細(xì)化；（3）以數(shù)字達(dá)精度；（4）以專業(yè)臻卓越；（5）以持續(xù)求精進(jìn)[1]。

1 以系統(tǒng)作保證

對所有圖書館來說，藏書結(jié)構(gòu)及圖書采購質(zhì)量、館配與學(xué)院專業(yè)辦學(xué)結(jié)合度、圖書編目標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)新、圖書館形象、口碑建設(shè)、館藏信息“廣告式”宣傳、圖書館內(nèi)部關(guān)系、圖書館與學(xué)院各部門的公共關(guān)系、圖書流通渠道、讀者關(guān)系、讀者服務(wù)、圖書館組織結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)、員工福利和培訓(xùn)、圖書館借閱環(huán)境、決策層的眼光和洞察力、危機(jī)處理等等都好比木桶上的一塊塊木板，任何一塊缺損都會(huì)阻礙圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。以細(xì)節(jié)為表現(xiàn)形式的要素，構(gòu)成了圖書館的整個(gè)系統(tǒng)，在這里，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，都會(huì)影響到系統(tǒng)輸出的結(jié)果。

長期以來，由于圖書館宣傳力度不夠，教職工、學(xué)生對圖書館的了解不夠，隨著現(xiàn)代社會(huì)信息來源多渠道化，圖書館資源的浪費(fèi)是相當(dāng)嚴(yán)重的，特別是高職院校圖書館出現(xiàn)了門前冷清的現(xiàn)象，讀者進(jìn)館，我們稱之為“稀客”光臨。在抱怨現(xiàn)在的學(xué)生素質(zhì)低、不愛讀書的同時(shí)，為什么我們不問問自己，到底我們疏忽了什么？

圖書館失去了讀者，一定是整個(gè)系統(tǒng)中某個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致圖書館的“心肌梗死”。而現(xiàn)代讀者服務(wù)工作是整個(gè)系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。

讀者服務(wù)工作，是指圖書館圍繞讀者在使用館藏圖書過程中的各種要求，而進(jìn)行的各項(xiàng)直接為讀者服務(wù)的活動(dòng)。讀者工作的根本任務(wù)是充分利用圖書館的藏書，最大限度地滿足讀者的需要，包括圖書流通、宣傳、閱讀輔導(dǎo)和解答參考咨詢等[3]。

細(xì)節(jié)的定義告訴我們，通過細(xì)節(jié)可以窺見事物的本質(zhì)和內(nèi)在聯(lián)系，既細(xì)節(jié)的預(yù)測功能。管理者在管理工作中，一定要注意那些能反映某種趨勢的細(xì)節(jié)，并以此為契機(jī)，有針對性地進(jìn)行改善，以完善管理系統(tǒng)[1]。讀者工作是一項(xiàng)服務(wù)性的工作，它必須根據(jù)辦館方向和任務(wù)，根據(jù)讀者的需要，并按照圖書館工作自身的特點(diǎn)和規(guī)律，通過館內(nèi)閱覽、圖書的宣傳推薦、閱讀輔導(dǎo)、書目索引、解答讀者咨詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，為讀者普及科學(xué)文化知識，為科研、教育、教學(xué)提供圖書資料[3]。

現(xiàn)代讀者服務(wù)工作，重中之重就是提高員工素質(zhì)，要求其工作人員，必須具備一定的業(yè)務(wù)水平和運(yùn)用專業(yè)知識的能力，且特別注重人與人之間的社會(huì)交往能力。在工作中，會(huì)面對一個(gè)讀者，一群讀者，這樣就會(huì)觸及雙方或多方的契合點(diǎn)，這一契合點(diǎn)恰好就是“細(xì)節(jié)”，即在眾多的人與事當(dāng)中，雖不引人注目，卻對整個(gè)圖書館形象起著或輕或重的決定作用。

西方流傳的一首民謠《帝國亡于鐵釘》，鐵釘上一個(gè)釘子脫落和丟失，本是初始條件的十分微小的事物，是一個(gè)細(xì)節(jié)[1]。一些看上去微不足道的細(xì)節(jié)，其長期的、持續(xù)的、連鎖的、未來的效應(yīng)一定事關(guān)大局的。細(xì)節(jié)決定讀者服務(wù)所接觸工作的成敗，及至影響整個(gè)圖書館決策信息資訊來源的正確性與否。在現(xiàn)代讀者服務(wù)工作中，經(jīng)常出現(xiàn)因管理者“說話語氣”，釀至讀者在館內(nèi)大吵大鬧的事件，或許一次爭吵微不足道，但久而久之，我們一定會(huì)失去讀者。

現(xiàn)代讀者服務(wù)工作能否滿足讀者需求，首要，要從細(xì)微處深刻理解現(xiàn)代讀者服務(wù)工作在圖書館是起著重要的承“上”啟“下”的作用，這里的“上”是指上帝，我們的上帝是讀者，這里的“下”，是指圖書館各部門各環(huán)節(jié)的工作，讀者的需求就是圖書館各項(xiàng)工作的指令。在工作中，如果從思想上認(rèn)識不到這個(gè)細(xì)節(jié)，就很容易犯錯(cuò)誤，把讀者服務(wù)工作簡單化，僅把借借還還當(dāng)工作目標(biāo)，服務(wù)中極容易出現(xiàn)被動(dòng)等待，甚至消極怠工，起不到讀者與圖書館之間的紐帶作用，更不能為圖書館領(lǐng)導(dǎo)者的決策提供相當(dāng)關(guān)鍵的輔助作用。

不注重服務(wù)細(xì)節(jié)，就不會(huì)找到工作中的契合點(diǎn)，與讀者之間出現(xiàn)矛盾之時(shí)，擺正不了自己處理事情的心態(tài)，主動(dòng)去找工作的不足，卻把自己放在了“上”的位置，矛盾激化是常事。

2 以標(biāo)準(zhǔn)謀細(xì)化

現(xiàn)代讀者服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)核心是什么？細(xì)節(jié)是科學(xué)的精神，細(xì)節(jié)是認(rèn)真的態(tài)度，這就是細(xì)節(jié)的核心[1]。

第一是態(tài)度。從我所讀過“細(xì)節(jié)決定成敗”的書里頭，它所傳授給我們最深刻的一個(gè)道理是：“百分之一的疏忽，就可能導(dǎo)致百分之百的失敗”。同樣的事，不同的人來做，其結(jié)果是不同的，區(qū)別就在于做事的態(tài)度。在現(xiàn)今紛繁復(fù)雜、瞬息萬變的社會(huì)中，無論從事什么樣的職業(yè)，做什么樣的工作，都要重視小事，關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，細(xì)中見精，小中見大。多問“做好了沒有”，少問“做完了沒有”。責(zé)任感的普遍缺位，即使看到了細(xì)節(jié)，也做不到位。

第二是科學(xué)。任何一個(gè)崗位或者流程，都有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，需要科學(xué)的訓(xùn)練。在現(xiàn)代讀者服務(wù)工作中，對細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在圖書館ISO管理體系中，在普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程中，所有工作環(huán)節(jié)都可以經(jīng)過檢查并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后簽名落實(shí)責(zé)任的。上下班簽到制、每日安全責(zé)任表簽字制度、崗位責(zé)任制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等是確保避免讀者服務(wù)工作人浮于事、干多干少都一樣的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。在管理上，僅有主觀的教育是不夠的，管理以人為本，但應(yīng)有一套責(zé)權(quán)利明確的獎(jiǎng)懲辦法。精細(xì)化管理階段包括以下三個(gè)方面。

（1）深化認(rèn)識，從思想上適應(yīng)。將“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念融入現(xiàn)代讀者服務(wù)工作之中，正確定位自己的角色與工作?，F(xiàn)代讀者服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否落實(shí)，任務(wù)是否完，在很大程度上取決于為讀者服務(wù)的工作人員政治思想和業(yè)務(wù)能力的高低。在現(xiàn)代讀者服務(wù)工作中，可以從很多方面，對工作人員實(shí)行“一票否決制”，這就是尺度。是否樹立了全心全意為讀者服務(wù)，對讀者負(fù)責(zé)的思想？在工作中是否急讀者所急，想讀者所想？在工作中是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致，對讀者熱情謙遜、文明禮貌？當(dāng)讀者所索借圖書缺藏或已借出時(shí)，是否主動(dòng)宣傳推薦內(nèi)容相近的圖書？當(dāng)讀者所提要求無法達(dá)到，甚至所提要求不盡合理時(shí)，是否能做到耐心解釋，態(tài)度和藹？這就是是否正確定位了自己的角色和工作，也是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)，我們是做服務(wù)的，我們不是做“大爺”的。

（2）加強(qiáng)管理，從工作能力上適應(yīng)。利用現(xiàn)代人性化手段培訓(xùn)讀者服務(wù)隊(duì)伍，加強(qiáng)讀者服務(wù)隊(duì)伍自身的專業(yè)素質(zhì)提高，養(yǎng)成良好認(rèn)識工作細(xì)節(jié)的能力。現(xiàn)代讀者服務(wù)工作人員要熟悉館藏圖書，熟悉讀者，熟練地使用工具書，結(jié)合工作實(shí)際勤翻多練，做到工作得心應(yīng)手。但現(xiàn)代讀者服務(wù)工作僅有熟練的業(yè)務(wù)知識是完全不夠的，要真正為讀者提供人性化服務(wù)，我們必須學(xué)習(xí)社會(huì)關(guān)系學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科方面的知識，現(xiàn)代讀者服務(wù)工作特別注重人與人之間的社會(huì)交往，工作成敗的關(guān)鍵往往在于我們與讀者之間的溝通交流。從工作標(biāo)準(zhǔn)上，從對工作人員管理上，完全可以硬性要求現(xiàn)代讀者服務(wù)工作者多讀書，多利用館藏資源，只有自己多讀書，才能拓寬知識面，提高工作能力，有書不讀是罪過。

（3）積極探索，從工作方式上適應(yīng)。我們應(yīng)該借用學(xué)院辦公自動(dòng)化信息交流平臺、學(xué)院網(wǎng)站、QQ群等方式，在讀者服務(wù)工作中建立圖書館讀者服務(wù)信息交流平臺，增進(jìn)館員與館員、館員與讀者、讀者與讀者之間的交流與創(chuàng)新，以同時(shí)實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的職業(yè)價(jià)值和圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3 以數(shù)字達(dá)精度

“細(xì)節(jié)決定成敗”是從聯(lián)系和發(fā)展的觀點(diǎn)出發(fā)，觀注事態(tài)的變化，抓住關(guān)鍵之處而精準(zhǔn)并快速地促成事情的成功[1]。抓住關(guān)鍵之處，首先就要重事實(shí)，重事實(shí)就要重?cái)?shù)據(jù)。在中國傳統(tǒng)文化中，對事物重定性、輕定量，重概括、輕數(shù)據(jù)，這導(dǎo)致“大概”“差不多”等等一些模糊詞語在社會(huì)上使用頻率極高?，F(xiàn)代讀者服務(wù)工作，讀者利用藏書的效果數(shù)據(jù)表達(dá)的館藏是否切合讀者的需要；圖書流通率數(shù)據(jù)表達(dá)的是館藏能否滿足讀者的要求；藏書的補(bǔ)充率數(shù)據(jù)表達(dá)的是工作人員是否重視讀者反饋的信息；藏書數(shù)量數(shù)據(jù)及圖書目錄表達(dá)的是能否充分提示館藏信息等等，這些衡量必須以數(shù)據(jù)表達(dá)精度，這是關(guān)鍵之處，是馬虎不得的。圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，既然都是圍繞讀者服務(wù)工作這個(gè)中心環(huán)節(jié)進(jìn)行，我們必須從聯(lián)系和發(fā)展的觀點(diǎn)出發(fā)，時(shí)刻關(guān)注讀者的動(dòng)態(tài)，關(guān)注館內(nèi)能傳達(dá)的各類數(shù)據(jù)信息，這樣確立的目標(biāo)才明確，且生動(dòng)活潑和富有朝氣，圖書館才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

4 以專業(yè)臻卓越

把讀者服務(wù)的專業(yè)知識與“細(xì)節(jié)決定成敗”的心得體會(huì)相互融合，然后聯(lián)系到自己的日常讀者服務(wù)工作中去，對那些平時(shí)工作中被忽略的小節(jié)，見怪不怪的小事，引起高度的重視。

人是崗位，事是流程，崗位和流程的標(biāo)準(zhǔn)具體化，事情才能做好[1]。圖書館做不好細(xì)節(jié)的原因很多，在此只談一個(gè)層面-圖書管理員。讀者服務(wù)工作之重要環(huán)節(jié)就是做好圖書流通工作，在圖書流通工作中，很多規(guī)則，都是被圖書管理者自己破壞的，因?yàn)閳D書管理員違背規(guī)則、超出規(guī)則、違背程序、沖破流程是很容易的。

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一。學(xué)生讀者、社會(huì)讀者、教師讀者、上司讀者，都是讀者，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要一致，要一張臉。在考核圖書管理員的標(biāo)準(zhǔn)中，尤其要考核工作人員是否注重服務(wù)中的“弱勢”群體，因?yàn)橥谖覀兎?wù)對象中，那些在你心中不起眼的讀者，才是你需要重點(diǎn)關(guān)注的。如在高職院校的圖書館中，我們不能因?yàn)檎业搅藢W(xué)生層次低這個(gè)理由，而忽略了學(xué)生讀者。

（2）沒有例會(huì)制度。流通部門如果沒有例會(huì)制度，在讀者借閱圖書過程中存在的問題就不容易暴露，不容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更談不到及時(shí)改正，也談不上工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，流程化。

（3）對讀者上傳的資訊不重視，習(xí)慣指揮，喜歡批示。

（4）為讀者提供人性化服務(wù)。比如讀者辦理續(xù)借時(shí)，可以不提供所借圖書，甚至可以不用提供借書證，因?yàn)槲覀兡壳八褂玫慕栝喯到y(tǒng)里，讀者在系統(tǒng)里的信息是完整的，只需報(bào)一個(gè)證件號碼，一鍵搞定。多說“謝謝”和“對不起”，多寫短訊，贊揚(yáng)優(yōu)秀讀者等等。讀者怎么方便，怎么順心，就為讀者提供什么服務(wù)，是我們需要追求的。海爾總裁張瑞敏說過：什么是不簡單，把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡，能把每一件平凡的事做好就是不平凡[1]。在現(xiàn)代讀者服務(wù)工作中注重服務(wù)人性化和細(xì)節(jié)化，有利于培養(yǎng)讀者讀書能力和讀書習(xí)慣。

（5）善于把握讀者服務(wù)的不同特點(diǎn)。讀者在對圖書的需要方面，不同階段、不同服務(wù)群體也有明顯的差異，如學(xué)生讀者在開學(xué)、上課、考試、放假等每個(gè)階段，如教師讀者隊(duì)伍中的老、中、青三類教師各有不同特點(diǎn)?，F(xiàn)代讀者服務(wù)工作，應(yīng)該靈活地觀察其中與自身讀者服務(wù)工作相關(guān)的磨合之處，并加以有機(jī)合理的運(yùn)用。這也說明了，尋找“細(xì)節(jié)”與現(xiàn)代讀者服務(wù)工作的契合點(diǎn)，是一個(gè)讓自身工作高效、得體完成并促進(jìn)圖書館形象地位的迅速提高。

5 以持續(xù)求精進(jìn)

現(xiàn)代圖書館作為公益性文化教育機(jī)構(gòu)，其宗旨是以提高廣大公民素質(zhì)，傳播先進(jìn)有益的科學(xué)文化知識，滿足人們?nèi)找嬖鲩L文化教育的需求，以推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步為目的?？梢姡x者是圖書館生存的土壤和條件，是圖書館發(fā)展的直接動(dòng)力。圖書館通過讀者的利用才能體現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值，且利用率越高價(jià)值越大[2]。現(xiàn)代讀者服務(wù)工作多數(shù)只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調(diào)的事，但一件事，持續(xù)的做下去并求精進(jìn)，或許有時(shí)是強(qiáng)制性的，習(xí)慣了也就是成了自然，必定成就大事，也為自己找到工作的意義。

（1）工作日志。圖書館的工作，想敷衍，每天就沒什么事可做，可做的事情也是很簡單的事；不想敷衍，每天就有忙不完的事，寫不完的工作計(jì)劃。也可以說，在讀者服務(wù)工作中，你不寫工作日志，你就是在敷衍讀者，因?yàn)槟悴话旬?dāng)天要做的事情一項(xiàng)一項(xiàng)地列出來，然后看看是否完成、做到位了沒有，做好了沒有，只有多總結(jié)，才會(huì)找到?jīng)]有做好的原因是什么。堅(jiān)持寫日志，天長日久，就會(huì)形成習(xí)慣，想問題就會(huì)比較全面。

（2）承諾制度。這個(gè)承諾制度不僅僅是指為了完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)，更主要的是指完成讀者需求時(shí)落實(shí)制度。我們在做讀者咨詢、閱讀輔導(dǎo)或在做參考書目的工作中，能立馬解決的就要立馬解決，不能解決的部分一定要記錄下來，甚至可以給讀者打個(gè)條，并在條中向讀者寫清楚何時(shí)、何地接受了讀者何任務(wù)、何時(shí)答復(fù)，填寫進(jìn)度表并“重重”的寫上自己的大名，這就是承諾制度。其實(shí)，圖書館舉辦過很多書刊展覽，也召開過各種類型的讀者座談會(huì)、圖書討論會(huì)、故事會(huì)、朗誦會(huì)，也虛心聽取過讀者的很多意見和要求，什么意見簿、什么意見箱、什么宣傳櫥窗、什么報(bào)刊剪輯等等，的的確確征求了讀者意見，但效果如何呢？很多讀者服務(wù)工作者，往往只落實(shí)在口頭上，根本不把讀者意見當(dāng)重大事情去落實(shí)。現(xiàn)代讀者服務(wù)工作，如果實(shí)行了白紙黑字的承諾制度，必定是讀者的福音，也為圖書館提供了評價(jià)、追究、考核的依據(jù)，也極大避免了什么沒說清楚、沒聽明白、相互抵賴、無法追溯的可能。

（3）換位思考。就是站在服務(wù)對象，我們的顧客-讀者的角度去思考問題。很多事情，我們很努力的做了，也很努力的解釋了，但就是不到位。在讀者服務(wù)工作中，我們習(xí)慣于苦口婆心的去教育讀者，而不習(xí)慣站在讀者的立場去思考問題，很容易與讀者產(chǎn)生矛盾。

（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在這里再次談到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，只是想強(qiáng)調(diào)，圖書館的任何工作都很繁雜，很枯燥，如果每一個(gè)環(huán)節(jié)都要去監(jiān)督，那是無法很好完成工作任務(wù)的，很容易引起職工的逆反。在服務(wù)的工作中，我們追求的應(yīng)該是每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，這也是現(xiàn)代社會(huì)，對服務(wù)工作的最基本的要求，如張家界市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化218項(xiàng)就是一個(gè)例證。

（5）提醒機(jī)制。圖書館的發(fā)展一直都在快車道上，從單一的紙質(zhì)圖書館向數(shù)字、紙質(zhì)圖書館多功能的轉(zhuǎn)換，很多管理制度不斷制定或修改完善，一些涉及到讀者利益的規(guī)定，不能夠倉促實(shí)行。如讀者借閱圖書超期現(xiàn)象是普遍的，特別是每年新生入館，在進(jìn)行讀者入館教育的同時(shí)，要適度允許讀者犯錯(cuò)誤，犯錯(cuò)誤了多提醒，而不是警告，甚至罰款。

細(xì)節(jié)決定了成敗，當(dāng)我們的讀者服務(wù)工作者，經(jīng)過一定量的“細(xì)節(jié)決定成敗”系統(tǒng)訓(xùn)練，習(xí)慣于細(xì)節(jié)決定成敗理念，服務(wù)態(tài)度主動(dòng)化、服務(wù)方向社會(huì)化、服務(wù)內(nèi)容信息化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)手段現(xiàn)代化，天長日久，圖書館讀者服務(wù)工作才會(huì)變得更細(xì)致、更認(rèn)真、更到位，各部門的合作也就流暢了，效率也就高了。

6 結(jié)語

信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的今天，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能滿足新時(shí)期讀者的需求，圖書館的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段都發(fā)生了很大的改變，讀者對信息的需求越來越復(fù)雜化，同時(shí)獲取信息的手段也就日趨多樣化，為最大限度的滿足讀者對圖書館的需求，是現(xiàn)代讀者服務(wù)工作所面對的問題。因此，現(xiàn)代讀者服務(wù)的工作是任道而重遠(yuǎn)的，是一項(xiàng)十分充滿挑戰(zhàn)性的工作崗位。如果認(rèn)識到了圖書沒有了讀者的使用就是去了保存的意義，然后從細(xì)節(jié)中認(rèn)識到現(xiàn)代讀者服務(wù)工作的重要性，從細(xì)節(jié)中制定好我們工作計(jì)劃和目標(biāo)，才能在電腦普及化時(shí)代，留住讀者，主動(dòng)“為書找人”“為人找書”，圖書館的精神資源才創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富。

總之，圖書館要做好現(xiàn)代讀者服務(wù)工作，就要根據(jù)不同讀者的需要，提供不同的服務(wù)方式，以達(dá)到最好的服務(wù)效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 文柯.細(xì)節(jié)決定你的成敗[M].新世紀(jì)出版社出版，2012.