酒店服務(wù)員管理制度精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

為提高酒店管理效率，充分調(diào)動(dòng)起全員參與酒店管理的積極性，酒店應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)扁平化管理，健全各部門(mén)交流溝通機(jī)制。從縱向上來(lái)看，酒店應(yīng)暢通上下級(jí)之間的交流渠道，使下級(jí)能夠及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作情況，上級(jí)能夠快速下達(dá)經(jīng)營(yíng)管理決策；從橫向上來(lái)看，酒店應(yīng)建立各部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，增強(qiáng)各部門(mén)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和集體責(zé)任意識(shí)，共同提高管理業(yè)績(jī)。

2創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提升酒店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)，為了提升酒店在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店必須從創(chuàng)新酒店服務(wù)管理模式著手，使酒店服務(wù)能夠滿(mǎn)足新時(shí)期顧客對(duì)服務(wù)的多樣化需求。具體做法如下：

2.1推行主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)

酒店服務(wù)不但要穩(wěn)定老客戶(hù)，更要拓展新客戶(hù)。為此，酒店可推行會(huì)員制服務(wù)，根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時(shí)間設(shè)定不同的會(huì)員等級(jí)，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。同時(shí)，酒店還要積極開(kāi)展主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、廣告等營(yíng)銷(xiāo)渠道將酒店的服務(wù)理念傳達(dá)給潛在客戶(hù)，向潛在客戶(hù)介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目，使?jié)撛诳蛻?hù)對(duì)酒店形象產(chǎn)生好感。

2.2開(kāi)展人性化服務(wù)

現(xiàn)代酒店要樹(shù)立人性化管理與服務(wù)理念，使顧客在酒店服務(wù)中得到充分尊重和理解，獲取良好的情感體驗(yàn)。在硬件設(shè)施方面，酒店房間要做好燈光、色調(diào)、床柜、擺設(shè)等設(shè)計(jì)，提升房間的舒適度；在軟件管理方面，酒店服務(wù)員要樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念，將顧客當(dāng)成自己的親人、朋友對(duì)待，在服務(wù)中投入情感，使顧客對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生良好印象。如，酒店可在春節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日推出優(yōu)惠活動(dòng)，為不同顧客提供不同檔次的客房?jī)?yōu)惠價(jià)格，提高顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度；酒店也可根據(jù)不同顧客（兒童、殘疾人、老年人、出差辦公者等）的入住需求設(shè)置不同功能的房間，使酒店的人文關(guān)懷感染每一位顧客；酒店可利用網(wǎng)絡(luò)連鎖實(shí)現(xiàn)旅行社、餐飲協(xié)會(huì)與酒店的聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，為客人提供全程服務(wù)。

2.3實(shí)行差別化服務(wù)

酒店要想做大做強(qiáng)就必須建設(shè)屬于自己的品牌，能夠?yàn)轭櫩吞峁┎顒e化的服務(wù)，避免酒店之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，從而增強(qiáng)酒店服務(wù)對(duì)顧客的吸引力。酒店應(yīng)明確自身的服務(wù)定位，準(zhǔn)確分析客戶(hù)群體特征，在此基礎(chǔ)之上，對(duì)酒店內(nèi)部裝飾、房間布局與功能等進(jìn)行特殊化處理。如：若酒店的主要客戶(hù)群定位于政府官員或大型商務(wù)客戶(hù)，那么酒店在裝飾設(shè)計(jì)上就應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)磅礴、高端、大氣，并為客戶(hù)提供周到、端莊的服務(wù)；若酒店的主要客戶(hù)群定位于旅游人員，那么酒店在裝飾設(shè)計(jì)上就應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕瑸榭蛻?hù)提供便捷、溫馨的服務(wù)。

3創(chuàng)新酒店人力資源管理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

酒店管理要立足于人力資源管理，創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制，為員工規(guī)劃個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造良好條件，充分調(diào)動(dòng)起員工工作的積極性，從而不斷增強(qiáng)酒店發(fā)展的凝聚力。具體做法如下：

3.1堅(jiān)持以人為本

酒店人力資源管理要始終堅(jiān)持以人為本的管理理念，制定人性化的管理制度，實(shí)施公平、公正、公開(kāi)的業(yè)績(jī)考評(píng)，落實(shí)有理有據(jù)的獎(jiǎng)懲措施。酒店管理者要主動(dòng)關(guān)心員工，增強(qiáng)員工的歸屬感，幫助員工解決后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。如，酒店可為單身員工舉辦單身俱樂(lè)部活動(dòng)；為女性員工設(shè)立帶薪產(chǎn)假等。

3.2健全職位晉升規(guī)制

新時(shí)期酒店人力資源管理應(yīng)當(dāng)幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)一員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工與酒店的共同發(fā)展。酒店要健全員工晉升規(guī)章制度，對(duì)員工工作進(jìn)行績(jī)效考核，在綜合考慮員工管理能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)、道德素質(zhì)等因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店管理需要晉升有能力的員工，對(duì)員工的工作態(tài)度和工作實(shí)效給予肯定。

3.3制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃

第2篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

促銷(xiāo)品、贈(zèng)品及返利問(wèn)題

一、少報(bào)多領(lǐng)

表現(xiàn)：業(yè)務(wù)員填寫(xiě)促銷(xiāo)品申請(qǐng)單時(shí)，申請(qǐng)內(nèi)容為：XX促銷(xiāo)品20個(gè)。領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)員一是可能會(huì)私自篡改，將數(shù)量從“20個(gè)”改為“30個(gè)”；二是可能會(huì)在申請(qǐng)單申請(qǐng)物品空白處私自填寫(xiě)別的促銷(xiāo)品。

對(duì)策：要規(guī)范促銷(xiāo)品申請(qǐng)單，嚴(yán)格規(guī)定在填寫(xiě)促銷(xiāo)品申請(qǐng)數(shù)量時(shí)，必須用大小寫(xiě)數(shù)字注明。負(fù)責(zé)人在批準(zhǔn)時(shí)直接將批準(zhǔn)的促銷(xiāo)品內(nèi)容寫(xiě)一遍，特別注意將數(shù)量大寫(xiě)或者將申請(qǐng)內(nèi)容空白處直接劃斜線，規(guī)定斜線處所填內(nèi)容無(wú)效。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)，申請(qǐng)人在返利、贈(zèng)品、促銷(xiāo)品申請(qǐng)使用過(guò)程中，要有詳細(xì)清單，包括經(jīng)手人、酒店名稱(chēng)、詳細(xì)地址、具體用途、數(shù)量、時(shí)間、目的等。

二、占為己有

表現(xiàn)：有兩種比較典型的表現(xiàn)。一是業(yè)務(wù)員在領(lǐng)取促銷(xiāo)品、贈(zèng)品后，私自占為己有，并找人代填寫(xiě)收條或回執(zhí)單。二是例如公司規(guī)定一個(gè)服務(wù)員積齊10個(gè)瓶蓋，除得到瓶蓋費(fèi)外，還將獲贈(zèng)其他促銷(xiāo)獎(jiǎng)品(如MP3)，業(yè)務(wù)員故意從不同處搜集10個(gè)瓶蓋到公司兌付促銷(xiāo)獎(jiǎng)品，供私人使用。

對(duì)策：對(duì)于第一種，解決辦法是：1．業(yè)務(wù)員事前必須詳細(xì)填寫(xiě)促銷(xiāo)品申請(qǐng)清單，同時(shí)出具酒店填寫(xiě)的贈(zèng)品申請(qǐng)單；2．凡是酒店公用的促銷(xiāo)品一律由相關(guān)人員開(kāi)具收條或填寫(xiě)促銷(xiāo)品回執(zhí)單，收條除標(biāo)明基本內(nèi)容外，業(yè)務(wù)員還必須標(biāo)注相關(guān)人員的職務(wù)、聯(lián)系方式；3．公司市場(chǎng)稽查人員每月不定期與相應(yīng)酒店實(shí)地溝通核查，落實(shí)相關(guān)物品的到位情況。

對(duì)于第二種，則規(guī)定業(yè)務(wù)員需詳細(xì)填寫(xiě)此類(lèi)促銷(xiāo)獎(jiǎng)品得到者的姓名、酒店等資料，公司將據(jù)此進(jìn)行逐一回訪。

三、異處進(jìn)貨

表現(xiàn)：公司聯(lián)合商超搞促銷(xiāo)活動(dòng)，有時(shí)商超產(chǎn)品價(jià)格會(huì)比酒店供貨價(jià)還低，餐飲業(yè)務(wù)員便直接從商超進(jìn)貨。

對(duì)策：防范這點(diǎn)相對(duì)容易，就是對(duì)供酒店產(chǎn)品與供商超產(chǎn)品分別予以不同明顯標(biāo)注，如在包裝上注明“酒店專(zhuān)供”、“商超專(zhuān)供”等標(biāo)示，這也是許多企業(yè)防止竄貨常用的方法。

四、私扣返利

表現(xiàn)：餐飲業(yè)務(wù)員私自扣留公司給酒店的返利。

對(duì)策：可以采取如下措施1．凡是需要公司支付返利的酒店，一律由相關(guān)人員出具收條，并加蓋公章。不能出具收條的，由業(yè)務(wù)人員提供書(shū)面說(shuō)明并標(biāo)注相關(guān)人員姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，待負(fù)責(zé)人審核簽字后，方可連同申請(qǐng)生效，并由負(fù)責(zé)人指定支付方式；2．?dāng)?shù)額較大者由公司財(cái)務(wù)人員直接與酒店接觸，支付返利。

欠條問(wèn)題

一、私留欠條

表現(xiàn)：主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)員從公司財(cái)務(wù)處領(lǐng)取欠條后，突然離職時(shí)并未上交欠條。這種情況一方面將造成公司欠款無(wú)法收回，另一方面則有可能出現(xiàn)業(yè)務(wù)員離職后，仍以公司名義兌付欠條將欠款據(jù)為己有。

對(duì)策：加強(qiáng)欠條的領(lǐng)取、交付管理，如在制度上規(guī)定：1．每天早上從財(cái)務(wù)人員處領(lǐng)取的欠條，須在當(dāng)天下午6點(diǎn)前將貨款或欠條交到公司財(cái)務(wù)，未及時(shí)交回的，一次處100元罰款，并警告，出現(xiàn)二次者，進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整或辭退；2．當(dāng)天發(fā)生的業(yè)務(wù)，須在次日10點(diǎn)前將貨款或欠條交到公司財(cái)務(wù)，未及時(shí)交回的，一次處50元罰款，并警告，出現(xiàn)二次者，進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整或辭退；3．人員突然持欠條離職，公司需及時(shí)通知欠款酒店，防止欠款被私人兌付。

二、偽造欠條

表現(xiàn)：某經(jīng)銷(xiāo)商曾遇到過(guò)這樣的情況，餐飲業(yè)務(wù)員上交偽造欠條，私自保存真欠條，離職后導(dǎo)致公司無(wú)法收回欠款。這是一種十分惡劣的欺詐違法行為。

對(duì)策：主要從加強(qiáng)市場(chǎng)稽查核對(duì)人手，可以在剛收到酒店欠條時(shí)，便派財(cái)務(wù)人員去相關(guān)酒店進(jìn)行欠條真?zhèn)未_認(rèn)；在業(yè)務(wù)員離職15天前，必須拿著其經(jīng)手的欠條的復(fù)印件與公司財(cái)務(wù)人員、交接人員到各店核對(duì)真?zhèn)?，并由雙方人員簽字核對(duì)交接。實(shí)踐證明，這種辨別真?zhèn)蔚姆绞皆谀壳笆袌?chǎng)環(huán)境下是較為行之有效的。

三、欠條丟失

表現(xiàn)：業(yè)務(wù)員不慎將酒店欠條丟失。

對(duì)策：無(wú)論業(yè)務(wù)員是因?yàn)楹畏N原因丟失欠條，都必須為此承擔(dān)全部的責(zé)任。但需要注意的是，公司可以根據(jù)欠條數(shù)額的大小，采取由業(yè)務(wù)員一次償付或分期在工資中扣除的償付方式。當(dāng)然，在可能的情況下，公司或業(yè)務(wù)員可以與酒店協(xié)商重新開(kāi)具欠條，并聲明以前欠條作廢。

跑店問(wèn)題

在白酒餐飲終端的運(yùn)作過(guò)程中，或多或少會(huì)遇到酒店關(guān)門(mén)，所欠貨款無(wú)法收回的問(wèn)題。

一、突然跑店

表現(xiàn)：酒店在毫無(wú)征兆地情況下突然一夜之間關(guān)閉，造成所欠貨款無(wú)法收回。

對(duì)策：如果將責(zé)任全部歸咎于業(yè)務(wù)員，在情感上還是讓人無(wú)法接受的。通常可考慮由公司承擔(dān)95％的責(zé)任，酒店直銷(xiāo)人員承擔(dān)5％責(zé)任。需要說(shuō)明的是，餐飲業(yè)務(wù)員在日常與客戶(hù)溝通維護(hù)時(shí)，要盡量多了解酒店老板的人品、家庭地址、周?chē)笥延H戚等的情況。對(duì)這種相關(guān)信息的日常了解，可以在一定程度上做到防患于未然，甚至在突然跑店后仍能實(shí)現(xiàn)貨款的清償。

二、失職跑店

表現(xiàn)：比如酒店貼出轉(zhuǎn)讓廣告，但所欠貨款在酒店轉(zhuǎn)讓后仍未收回。

對(duì)策：這種問(wèn)題的發(fā)生與該店餐飲業(yè)務(wù)員存在著一定關(guān)系。對(duì)此，應(yīng)該規(guī)定，一旦得到酒店即將轉(zhuǎn)讓的消息，相關(guān)業(yè)務(wù)員須第一時(shí)間將此情況上報(bào)公司，公司設(shè)法與業(yè)務(wù)員一起追回欠款。如因業(yè)務(wù)員未及時(shí)通知造成損失，公司可按業(yè)務(wù)員周期回訪店的天數(shù)來(lái)計(jì)算業(yè)務(wù)員的責(zé)任。比如業(yè)務(wù)員的回訪為6天一次進(jìn)店，此店在6天內(nèi)發(fā)現(xiàn)跑店，公司承擔(dān)60％，個(gè)人承擔(dān)40％，經(jīng)過(guò)查實(shí)此店已跑7天以上，業(yè)務(wù)員就得承擔(dān)全部責(zé)任。對(duì)于及時(shí)上報(bào)并采取措施的，業(yè)務(wù)員則不需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

三、少兌欠款

表現(xiàn)：業(yè)務(wù)員知道酒店即將轉(zhuǎn)讓?zhuān)俺涔久x與酒店老板達(dá)成協(xié)議，以低于欠條上的貨款額，私自收回酒店貨款歸為已有，然后上報(bào)公司酒店跑店。這種情況直接反映出業(yè)務(wù)員個(gè)人品質(zhì)的問(wèn)題。

對(duì)策：必須在欠條的管理上加大力度，業(yè)務(wù)員當(dāng)日領(lǐng)取欠條，必須當(dāng)日歸還欠條或交回欠款，使其在源頭就得到有效制止。同時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)扣除該業(yè)務(wù)員當(dāng)月所有工資獎(jiǎng)金，立即予以開(kāi)除，數(shù)額巨大者交公安機(jī)關(guān)處理。

四、拒不認(rèn)賬

表現(xiàn)：筆者曾遇到過(guò)這樣的事情，某酒店店名、服務(wù)員都沒(méi)有更換，只是老板名義上由大哥換成了小弟。小弟雖知此欠款，但以老板變更為由拒不認(rèn)帳。

對(duì)策：這種情況比較棘手，一

般而言，更多需要從日?？蛻?hù)服務(wù)溝通上多下工夫，盡量多掌握老板的個(gè)人信息，在最大限度上找到欠款的直接責(zé)任人。該類(lèi)型的處理與第一類(lèi)突然跑店型有許多相似之處。

瓶蓋費(fèi)問(wèn)題

瓶蓋費(fèi)的兌付有多種方式，比如直接與酒店服務(wù)人員兌付；與酒店吧臺(tái)／老板兌付；在貨款中直接予以扣除；還有表面上與酒店方兌付全部瓶蓋費(fèi)，而私下還與酒店服務(wù)員兌付另外的瓶蓋費(fèi)。如此多的兌付方式，以及瓶蓋費(fèi)可以帶來(lái)一筆額外收入的誘惑，除了刺激酒店服務(wù)員的促銷(xiāo)熱情外，也使一部分業(yè)務(wù)員做起了文章。

一、惡兌贈(zèng)品瓶蓋費(fèi)

表現(xiàn)：業(yè)務(wù)員拿贈(zèng)品的瓶蓋到公司惡意兌付瓶蓋費(fèi)。

對(duì)策：這種情況的防范措施相對(duì)比較簡(jiǎn)單有效，公司庫(kù)管人員需提前對(duì)常用贈(zèng)品做標(biāo)注，單獨(dú)碼放備用，同時(shí)在盒蓋、瓶蓋上做標(biāo)記。公司庫(kù)管人員、財(cái)務(wù)人員需將贈(zèng)品的贈(zèng)送情況分別記錄，每月進(jìn)行核對(duì)。如有再次兌換現(xiàn)金或促銷(xiāo)品，按兌換金額的5～10倍對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)員進(jìn)行罰款。

二、謊兌招待品瓶蓋費(fèi)

表現(xiàn)：有的餐飲業(yè)務(wù)員經(jīng)公司批準(zhǔn)拿酒招待客戶(hù)，然后把招待用酒的瓶蓋拿回公司，謊稱(chēng)酒店的瓶蓋兌付。

對(duì)策：這種情況的防范與惡兌贈(zèng)品瓶蓋費(fèi)相同，主要就是倉(cāng)庫(kù)管理員及時(shí)將產(chǎn)品做好標(biāo)記并及時(shí)通報(bào)至財(cái)務(wù)處，由財(cái)務(wù)人員做好詳細(xì)記錄。

三、重復(fù)兌付瓶蓋費(fèi)

表現(xiàn)：這又可分為兩類(lèi)，第一類(lèi)是公司與酒店前期已簽訂協(xié)議，在貨款中直接扣除瓶蓋費(fèi)，而業(yè)務(wù)人員卻仍另外兌付瓶蓋費(fèi)。第二類(lèi)是公司與酒店前期已簽訂協(xié)議，在貨款中直接扣除瓶蓋費(fèi)，但公司另外采取暗促，由業(yè)務(wù)員與服務(wù)員兌付產(chǎn)品其他部分(如盒底等)，業(yè)務(wù)員據(jù)此故意從別處收集這種標(biāo)示，到公司惡意兌付。

對(duì)策：對(duì)于第一類(lèi)情況，對(duì)策是對(duì)于在貨款中直接扣除瓶蓋費(fèi)部分的酒店，由倉(cāng)庫(kù)管理員及時(shí)將此類(lèi)酒店所送產(chǎn)品做好標(biāo)記并及時(shí)通報(bào)至財(cái)務(wù)處，由財(cái)務(wù)人員將此類(lèi)酒店做好詳細(xì)記錄。

對(duì)第二類(lèi)情況可從兩方面入手，一方面是公司庫(kù)管人員要將進(jìn)行暗促兌付的部分加以標(biāo)注，財(cái)務(wù)人員將此類(lèi)酒店詳細(xì)記錄；另一方面是公司財(cái)務(wù)人員必須每周和業(yè)務(wù)人員對(duì)賬一次，并每月將此類(lèi)酒店的進(jìn)店量與暗促兌付的部分進(jìn)行核對(duì)。

對(duì)以上惡兌、謊兌、重復(fù)兌三種情況，庫(kù)管人員需將每家酒店的送貨量進(jìn)行詳細(xì)登記，財(cái)務(wù)人員將各酒店兌付瓶蓋費(fèi)的情況做詳細(xì)記錄，業(yè)務(wù)員每月將各酒店實(shí)際兌付瓶蓋數(shù)、產(chǎn)品剩余量等做詳細(xì)記錄，每月將三者記錄進(jìn)行核對(duì)，看各方數(shù)據(jù)是否吻合。

四、截留部分瓶蓋費(fèi)

表現(xiàn)：例如餐飲業(yè)務(wù)員對(duì)酒店說(shuō)某產(chǎn)品瓶蓋費(fèi)為5元，而實(shí)際公司規(guī)定6元，業(yè)務(wù)員由此每瓶私扣1元據(jù)為己有。這種問(wèn)題在公司進(jìn)行瓶蓋費(fèi)價(jià)格調(diào)整時(shí)極易出現(xiàn)。

對(duì)策：對(duì)此的防范方式通常是，公司市場(chǎng)稽查人員將瓶蓋費(fèi)情況與各酒店相關(guān)人員溝通，并到各酒店實(shí)際核查，一旦發(fā)現(xiàn)截留，業(yè)務(wù)員除返還私扣瓶蓋費(fèi)外，還將扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)，情節(jié)嚴(yán)重者直接予以開(kāi)除。

需要特別強(qiáng)調(diào)的是，瓶蓋費(fèi)問(wèn)題的有效防范與控制，除了以上提到的對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理外，還要重點(diǎn)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和對(duì)財(cái)務(wù)人員的管理，防止財(cái)務(wù)人員與業(yè)務(wù)人員勾結(jié)，有效行使監(jiān)督部門(mén)的職能。

日?？己藛?wèn)題

白酒終端業(yè)務(wù)員的工作地點(diǎn)，就是遍布城鄉(xiāng)的各個(gè)酒店、商超，對(duì)他們?nèi)粘９ぷ鬟M(jìn)行考核，不能忽視對(duì)細(xì)節(jié)的管理。比如，終端業(yè)務(wù)員每天早上填寫(xiě)的路線圖及進(jìn)行每天情況匯總的日?qǐng)?bào)表，都需要認(rèn)真來(lái)完成。

一般來(lái)講，終端業(yè)務(wù)人員的考核中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，一個(gè)是謊報(bào)地點(diǎn)，即業(yè)務(wù)員每日所報(bào)路線圖與實(shí)際拜訪的不符。對(duì)此，公司市場(chǎng)稽查人員可根據(jù)路線圖進(jìn)行不定時(shí)抽查。

第3篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

本文以大連新海天大酒店為研究對(duì)象，首先闡述了研究目的和意義，對(duì)研究對(duì)象研究背景進(jìn)行分析，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析后，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，并對(duì)這些質(zhì)量問(wèn)題有針對(duì)性的提出了客觀可行的方案。

關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)

大連新海天國(guó)際酒店于2004年8月開(kāi)業(yè)，是一家四星級(jí)涉外酒店。集客房、餐飲、康樂(lè)于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，地處大連開(kāi)發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場(chǎng)只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬(wàn)平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂(lè)于一體的大型旅游休閑場(chǎng)所。飯店共有員工202人主要職能部門(mén)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部、采購(gòu)部、銷(xiāo)售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無(wú)論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營(yíng)業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級(jí)酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。近兩年，酒店?duì)I業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢(shì)。這種情況的發(fā)生除了有市場(chǎng)大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問(wèn)題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢(shì)。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長(zhǎng)期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實(shí)際情況，只有加強(qiáng)軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問(wèn)題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級(jí)酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來(lái)保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實(shí)際工作中酒店沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動(dòng)的接受。[2]同時(shí)大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營(yíng)部門(mén)與職能部門(mén)以及一線部門(mén)之間服務(wù)過(guò)程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成賓客的不滿(mǎn)。一線部門(mén)與各部門(mén)之間信息不匹配，如酒店的營(yíng)業(yè)推廣部門(mén)在酒店客房推銷(xiāo)過(guò)程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價(jià)格信息等沒(méi)有及時(shí)傳遞到前臺(tái)接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門(mén)與部門(mén)之間數(shù)據(jù)信息的共享，導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時(shí)準(zhǔn)確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)和提高酒店

服務(wù)質(zhì)量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿(mǎn)意的服務(wù)文化，各部門(mén)各自為政，自掃門(mén)前雪，缺乏全局觀念與責(zé)任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺(tái)的服務(wù)保障部門(mén)如保衛(wèi)、工程、財(cái)務(wù)等部門(mén)之間的合作欠佳，沒(méi)有意識(shí)到各部門(mén)之間只是分工的不同，都是以滿(mǎn)足賓客需求為核心的。

服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過(guò)員工與賓客接觸互動(dòng)才得以實(shí)現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動(dòng)過(guò)程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。

針對(duì)大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差的問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個(gè)道理就是，員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。

大連新海天大酒店素質(zhì)低的問(wèn)題是目前我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個(gè)現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際飯店集團(tuán)的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決問(wèn)題的具體客觀可行性措施。希望通過(guò)這次研究能對(duì)大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里斯?格魯諾斯.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998，23-31.

第4篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

基于工作過(guò)程導(dǎo)向的課程開(kāi)發(fā)是以現(xiàn)代職業(yè)工作整體化分析和描述為基礎(chǔ)進(jìn)行的工作過(guò)程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)方法。它注重了工作過(guò)程的整體性，遵循職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律，實(shí)現(xiàn)了從工作任務(wù)到行動(dòng)領(lǐng)域、從行動(dòng)領(lǐng)域（典型工作任務(wù)）到學(xué)習(xí)領(lǐng)域、從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到學(xué)習(xí)情境的轉(zhuǎn)換，有利于學(xué)生工作過(guò)程性知識(shí)的學(xué)習(xí)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)?！肚皬d服務(wù)與管理》課程是高職酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，該課程在對(duì)酒店前廳服務(wù)與管理工作崗位進(jìn)行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，以其崗位應(yīng)具備的職業(yè)能力為依據(jù)，緊密結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考證，使學(xué)生學(xué)完本課程后，不但具有酒店前廳所必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，還擁有堅(jiān)實(shí)的前廳服務(wù)的理論知識(shí)和實(shí)踐技能，從而達(dá)到本崗位要求的較高的職業(yè)綜合素質(zhì)與能力。

一、課程開(kāi)發(fā)的總體思路

“工作過(guò)程導(dǎo)向、工作任務(wù)引領(lǐng)”是前廳服務(wù)與管理課程開(kāi)發(fā)的總體思路。

（一）工作過(guò)程導(dǎo)向

本課程開(kāi)發(fā)必須基于酒店基層一線服務(wù)和管理崗位工作過(guò)程，按照“職業(yè)崗位—工作任務(wù)”進(jìn)行職業(yè)分析。每一個(gè)崗位工作由若干項(xiàng)任務(wù)組成，每個(gè)任務(wù)對(duì)應(yīng)產(chǎn)生一個(gè)學(xué)習(xí)情境。形成“工作過(guò)程完整”的學(xué)習(xí)體系，使與酒店前廳服務(wù)與管理相關(guān)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)意識(shí)滲透學(xué)習(xí)過(guò)程。

（二）工作任務(wù)引領(lǐng)

在對(duì)酒店前廳職業(yè)、工作崗位、職業(yè)能力整體化分析和描述的基礎(chǔ)上，本課程要以典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線設(shè)置學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程。將完成酒店服務(wù)與中、基層管理工作的知識(shí)與技能進(jìn)行分解、組織和序化，以工作職責(zé)和崗位技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境和各種教學(xué)活動(dòng)，各學(xué)習(xí)情境既相對(duì)獨(dú)立又相輔相成，并充分體現(xiàn)酒店前廳服務(wù)與管理行動(dòng)過(guò)程的完整性。

二、課程教學(xué)模式的探索

（一）工作情境與學(xué)習(xí)情境相合

在教學(xué)設(shè)計(jì)上要求把前廳服務(wù)工作情境與課程學(xué)習(xí)情境高度融合，以獲得工作情境中的前廳服務(wù)與管理行動(dòng)能力為目標(biāo)設(shè)計(jì)和塑造基于工作情境的學(xué)習(xí)情境。

（二）工作過(guò)程與教學(xué)過(guò)程相合

要求以做為主線組織教學(xué)，強(qiáng)調(diào)工學(xué)交替，做中學(xué)和學(xué)中做。以前廳服務(wù)與管理工作過(guò)程為導(dǎo)向教，強(qiáng)化知識(shí)的應(yīng)用性和可操作性。教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)過(guò)程體現(xiàn)工作流程，包括接受工作任務(wù)編制工作方案實(shí)施工作方案檢查評(píng)估方案應(yīng)用。

（三）工作任務(wù)與學(xué)習(xí)任務(wù)相合

要求把酒店前廳典型工作任務(wù)進(jìn)行教學(xué)轉(zhuǎn)化，按照工作任務(wù)對(duì)知識(shí)、技能、態(tài)度的要求，設(shè)立學(xué)習(xí)性工作任務(wù)和相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。選擇多種教學(xué)載體和教學(xué)策略，引導(dǎo)學(xué)生實(shí)施和完成工作任務(wù)。

（四）工作員工與學(xué)生角色相合

要求最大限度地為學(xué)生進(jìn)入工作體系做準(zhǔn)備，課程教學(xué)盡可能以酒店真實(shí)的接待任務(wù)為教學(xué)載體，注重理論、經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下的一線服務(wù)實(shí)務(wù)運(yùn)作。要求學(xué)生一開(kāi)始就以酒店前廳服務(wù)員的角色進(jìn)入課程，讓學(xué)生在全真或防真職業(yè)情境中發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)，主動(dòng)建構(gòu)屬于自己的知識(shí)、能力與經(jīng)驗(yàn)，提高就業(yè)能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）工作標(biāo)準(zhǔn)與課程評(píng)價(jià)相合

要求按四星級(jí)以上酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家高級(jí)服務(wù)員考證標(biāo)準(zhǔn)制定課程標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本課程要求按評(píng)價(jià)項(xiàng)目認(rèn)真編制綜合能力測(cè)評(píng)冊(cè)，學(xué)生完成學(xué)習(xí)性工作任務(wù)的表現(xiàn)以及操作安全、成果質(zhì)量都列入到考核內(nèi)容，實(shí)施多元評(píng)價(jià)，其中包括評(píng)價(jià)方法的多元（表現(xiàn)性評(píng)價(jià)、形成性評(píng)價(jià)、終結(jié)性評(píng)價(jià)、絕對(duì)評(píng)價(jià)等）；評(píng)價(jià)者的多元（學(xué)生評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)、行業(yè)專(zhuān)家評(píng)價(jià)等）。職業(yè)資格認(rèn)證以前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基本要求，采用絕對(duì)評(píng)價(jià)。全面、有效、公正地評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)績(jī)效。并注意評(píng)價(jià)的彈性和人際的適應(yīng)性，讓評(píng)價(jià)過(guò)程成為教育資源。

三、前廳學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程設(shè)計(jì)

針對(duì)高職酒店管理專(zhuān)業(yè)主要培養(yǎng)一線服務(wù)人員和基層管理人員的特點(diǎn)，選取了對(duì)應(yīng)的酒店主要工作崗位以及典型工作任務(wù)，分析了各工作崗位和工作任務(wù)所需的職業(yè)能力和職業(yè)意識(shí)。對(duì)酒店前廳部主要崗位工作任務(wù)、職業(yè)能力和職業(yè)意識(shí)的分析中發(fā)現(xiàn)，不同的前廳崗位的具體工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為兩大類(lèi)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程：基于操作層面的《前廳技術(shù)與實(shí)施》課程和基于基層和中層管理層面的《前廳運(yùn)行與管理》，分別對(duì)應(yīng)于前廳服務(wù)員和前廳領(lǐng)班、主管、大堂副理兩個(gè)層面的工作崗位。針對(duì)這兩大類(lèi)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程設(shè)計(jì)了相應(yīng)的學(xué)習(xí)情境（見(jiàn)表1），并把學(xué)習(xí)情境轉(zhuǎn)化為具體的學(xué)生型工作任務(wù)（見(jiàn)表2、表3）。

表1 酒店管理專(zhuān)業(yè)基于前廳崗位工作過(guò)程的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程和學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)表

學(xué)習(xí)

情境

學(xué)習(xí)領(lǐng)域 1 2 3 4 5 6 7

前廳運(yùn)行與管理 前廳認(rèn)知與班組日常管理 VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人接待方案 禮賓服務(wù)及金鑰匙服務(wù) 酒店信息管理系統(tǒng) 前廳銷(xiāo)售管理 顧客投訴處理 員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)

前廳技術(shù)與實(shí)施 前廳服務(wù)基本技能 總機(jī)服務(wù) 預(yù)定及問(wèn)訊服務(wù) 行李服務(wù) 接待與收銀服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 前廳高級(jí)服務(wù)員考證

表2 《前廳技術(shù)與實(shí)施》課程的學(xué)習(xí)型工作任務(wù)設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境 學(xué)習(xí)型工作任務(wù)

前廳服務(wù)基本技能 前廳服務(wù)禮儀（著裝、站姿、微笑、問(wèn)候、電話禮儀等）

點(diǎn)鈔和驗(yàn)鈔

總機(jī)服務(wù) 總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)

總機(jī)叫醒服務(wù)

總機(jī)免電話打擾服務(wù)

總機(jī)保密入住服務(wù)

總機(jī)留言服務(wù)

總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)

預(yù)定及問(wèn)訊服務(wù) 散客預(yù)訂服務(wù)

團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)

能用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)完成預(yù)定中的對(duì)客銷(xiāo)售工作

問(wèn)訊服務(wù)

行李服務(wù) 完成散客抵店行李服務(wù)

完成散客離店時(shí)行李服務(wù)

完成行李寄存與提取服務(wù)

處理行李服務(wù)中的特殊情況

接待與收銀服務(wù) 已預(yù)訂散客的接待服務(wù)

未預(yù)訂散客的接待服務(wù)

用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)推銷(xiāo)客房以及飯店的其他服務(wù)

酒店的排房技巧

收銀服務(wù)技能

貴重物品保管服務(wù)技能

商務(wù)服務(wù) 傳真收發(fā)服務(wù)

打印、復(fù)印文件服務(wù)

設(shè)備出租服務(wù)

翻譯服務(wù)

為客人訂票

前廳高級(jí)服務(wù)員考證 獲取餐廳高級(jí)服務(wù)員職業(yè)資格證

表3 《前廳運(yùn)行與管理》課程的學(xué)習(xí)型工作任務(wù)設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境 學(xué)習(xí)型工作任務(wù)

前廳認(rèn)知與班組日常管理 認(rèn)識(shí)前廳的組織結(jié)構(gòu)（分工、工作班次、崗位職責(zé)）

認(rèn)識(shí)酒店的產(chǎn)品和相關(guān)的旅游知識(shí)

完成一家四星級(jí)或五星級(jí)酒店的前廳調(diào)查報(bào)告

完成某酒店前廳日常管理制度

VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人接待方案 掌握VIP客人的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)

掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)

完成某大型VIP客人的接待方案

禮賓服務(wù)及金鑰匙服務(wù) 掌握委托代辦服務(wù)的操作流程和規(guī)范

掌握酒店金鑰匙的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

熟練掌握金鑰匙服務(wù)所有服務(wù)項(xiàng)目程序和操作技能

酒店信息管理系統(tǒng) 掌握酒店信息管理系統(tǒng)的使用和維護(hù)

前廳銷(xiāo)售管理 掌握客房銷(xiāo)售的技巧

完成某酒店前廳銷(xiāo)售計(jì)劃

顧客投訴處理 掌握顧客投訴處理的程序和技巧

用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)處理顧客投訴

掌握前廳疑難問(wèn)題的處理方法和技巧

員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì) 編制前廳員工培訓(xùn)方案

編制前廳員工考評(píng)指標(biāo)及方案

四、課程實(shí)施建議

第5篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

令人震驚的是，如今當(dāng)那些高學(xué)歷者仍原地踏步時(shí)，她竟成了五星級(jí)酒店副總!她究竟是怎樣改變命運(yùn)的?她的成功又帶給我們什么啟示呢?

劍走偏鋒：“丑小鴨”勇進(jìn)星級(jí)酒店擦馬桶

如果不是1994年的那次咬牙應(yīng)聘，現(xiàn)在的熊素瓊肯定在重慶鄉(xiāng)下做一個(gè)整天種田、帶小孩的普通農(nóng)婦，而不是五星級(jí)酒店副總經(jīng)理!

熊素瓊今年36歲，家住重慶市梁平縣柏家鎮(zhèn)。由于家境貧困，她初中畢業(yè)后，就到梁平縣城一家賓館做服務(wù)員。盡管薪水不高，但對(duì)于一個(gè)十幾歲的農(nóng)村姑娘來(lái)說(shuō)，她十分珍惜這份來(lái)之不易的工作。簡(jiǎn)單而平靜的日子就這樣日復(fù)一日地過(guò)著，對(duì)許多從農(nóng)村走出來(lái)的年輕人來(lái)說(shuō)，這也許就該知足了。然而，重慶市梁平縣在90年代初，還是一個(gè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的縣，人們的生活相對(duì)閉塞。熊素瓊十分清楚這些，她不屈命運(yùn)的安排，認(rèn)為在縣城這個(gè)小賓館沒(méi)什么出息，一心想飛出這個(gè)窮山村。

懷著這個(gè)“夢(mèng)想”，耐不住寂寞熊素瓊工作之余經(jīng)常逛書(shū)刊和報(bào)攤。1994年10月的一天，她在當(dāng)天的《重慶晚報(bào)》上看到一條招聘信息：一個(gè)重慶老板在東莞企石鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)一家三星級(jí)酒店――“寶石大酒店”，該酒店裝修完畢，正待開(kāi)業(yè)，誠(chéng)聘有志于酒店大業(yè)的有志青年。

熊素瓊拿著報(bào)紙萬(wàn)分激動(dòng)，心想這是一個(gè)重新改變自我的良好契機(jī)，必須好好抓住!第二天，她急忙請(qǐng)假坐車(chē)來(lái)到該酒店設(shè)在重慶大廈的招聘現(xiàn)場(chǎng)報(bào)了名，交了報(bào)名費(fèi)和有關(guān)證件。當(dāng)時(shí)，酒店打算在重慶招120名女服務(wù)員，而報(bào)名的卻有1000多人。

誰(shuí)知，第一次簡(jiǎn)單的初選，熊素瓊因?yàn)樯砀卟粔驔](méi)有過(guò)關(guān)。3天后，她又去報(bào)名，還是被淘汰了。主考官見(jiàn)她如此執(zhí)著，便直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“你的學(xué)歷只有初中文憑，身高只有1.57米，在眾多應(yīng)聘者中，條件是非常一般。而我們酒店招聘的首要條件就是女服務(wù)員身高最少也要有1.60米呀!所以，你基本不在我們考慮之列?！?/p>

站在考場(chǎng)的外面，熊素瓊欲哭無(wú)淚，眼看著這唯一一條通向外面世界的路就這樣斷了，但她又能怪誰(shuí)呢?不甘心的她沒(méi)有回家，一個(gè)人在考場(chǎng)周?chē)腔?。?dāng)時(shí)，她心想：雖然自己有一些酒店服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，但外面的世界到底怎么樣，自己還是一無(wú)所知呀!因此，自己首先要解決的是走出去，只有走出去了，才能知道外面的世界到底有多大!當(dāng)她看到那些排隊(duì)?wèi)?yīng)聘服務(wù)員的女孩個(gè)個(gè)長(zhǎng)得像模特一樣時(shí)，她立即扼殺了自己當(dāng)服務(wù)員的“期望”，覺(jué)得自己當(dāng)不了服務(wù)員，難道當(dāng)不了清潔工嗎?一個(gè)酒店開(kāi)業(yè)，肯定也要招清潔工吧!而且，她仔細(xì)分析了一下，發(fā)現(xiàn)自己如果改而應(yīng)聘清潔工，肯定還有一定的優(yōu)勢(shì)：一是自己年輕，而許多應(yīng)聘清潔工的人都是三四十歲的婦女；二是自己在家鄉(xiāng)那個(gè)小賓館做服務(wù)員時(shí)，就有了一手拖地、刷馬桶的經(jīng)驗(yàn)!

于是，熊素瓊決定等主考官出來(lái)后，一定要見(jiàn)他一面，一定要讓他再給自己一次機(jī)會(huì)。

6個(gè)小時(shí)過(guò)去了，主考官終于陪同最后一名應(yīng)聘者走出了考場(chǎng)。這時(shí)，早有準(zhǔn)備的熊素瓊不知從哪兒杠出來(lái)一個(gè)馬桶，走到主考官的面前，輕輕地放下馬桶，說(shuō)：“經(jīng)理，我等了你6個(gè)小時(shí)，就是希望你看看我是如何刷馬桶的!”說(shuō)完，她從口袋里掏出一塊抹布，開(kāi)始認(rèn)真地擦馬桶。只見(jiàn)她像擦一個(gè)古董一樣，從外到里，又從里到外，一會(huì)兒工夫就將一個(gè)沾染了灰塵的馬桶擦得油光發(fā)亮……

主考官見(jiàn)這個(gè)身高不足1.57米的小姑娘扛著一個(gè)大馬桶，本來(lái)就大吃一驚，現(xiàn)在看了她的表演，更是目瞪口呆，非常驚訝地問(wèn)：“你在門(mén)口等了6個(gè)小時(shí)，只為見(jiàn)我一面?”熊素瓊說(shuō)：“是的，我想請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)。”主考官說(shuō)：“那么你要怎樣的機(jī)會(huì)呢?”熊素瓊毫不掩飾地說(shuō)：“我想跟大家一起去東莞。我做不了服務(wù)員，可以做清潔工。我一定會(huì)做一個(gè)最好的清潔工!”主考官又問(wèn)：“那你心目中的期望值是多少?”她說(shuō)：“我只要有吃有住，就心滿(mǎn)意足了!”

做了10多年人事的主考官第一次被求職者感動(dòng)了。盡管當(dāng)時(shí)招聘名額已滿(mǎn)，但他想都沒(méi)想，當(dāng)即破例招了熊素瓊。就這樣，熊素瓊用自己的耐心和智慧，獲得了寶石大酒店的工作。

7987次磨礪!她在衛(wèi)生間苦練“馬桶學(xué)問(wèn)”

熊素瓊的崗位隸屬酒店客房部衛(wèi)生班，按常例，衛(wèi)生班里的每個(gè)清潔工都是負(fù)責(zé)客人退房后的收拾、打掃和清洗等一整套工作。所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊上崗后，就主動(dòng)向客房部經(jīng)理提出，她愿意專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)刷馬桶……經(jīng)理覺(jué)得馬桶在衛(wèi)生間是最重要的一環(huán)，當(dāng)即答應(yīng)了。

熊素瓊干的是最苦最臟的活，可工資與其他清潔工一樣。所以，她很快招來(lái)了同事們的嘲笑：“她是不是腦子有問(wèn)題呀?”經(jīng)常別人都下班了，她還在認(rèn)真地刷馬桶。同事又會(huì)說(shuō)：“這是她自找的!”一個(gè)月后，熊素瓊的工作得到了經(jīng)理的肯定，而且她憑借經(jīng)驗(yàn)，提出了一條建議：清潔工還可以細(xì)化，分為房間清潔工、衛(wèi)生間清潔工和公共場(chǎng)所清潔工等，由于勞動(dòng)強(qiáng)度和難度不同，薪水也應(yīng)有所差別……經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)采納了她的意見(jiàn)，還在會(huì)議上口頭表?yè)P(yáng)了她。誰(shuí)知，同事們又私下議論她：“一個(gè)清潔工，再怎么邀功請(qǐng)賞，還能飛上天不成?!”

同事們覺(jué)得熊素瓊當(dāng)初要求專(zhuān)門(mén)刷馬桶，就是想“升官”，所以大家都開(kāi)始孤立她。其實(shí)，熊素瓊心想：如果自己還像往常那樣按部就班，很可能永遠(yuǎn)只能做一個(gè)清潔工；而這家酒店剛剛開(kāi)業(yè)，一切管理方法和制度都是比較容易改變的，如果自己能想出一點(diǎn)新的辦法讓工作干得更完善，不僅有利于酒店，更有利于自己的發(fā)展。

但是，一個(gè)初中生想在三級(jí)星級(jí)酒店里出人頭地，談何容易呢?不久，經(jīng)理想按照熊素瓊的辦法實(shí)行，可沒(méi)人愿意專(zhuān)門(mén)刷馬桶，有些同事還情緒激動(dòng)地說(shuō)：“她要愿意刷就讓她一個(gè)人刷好了!”經(jīng)理沒(méi)辦法，只好讓熊素瓊先負(fù)責(zé)一層樓的清潔，其他樓層依然按老辦法執(zhí)行。

半年后，酒店總經(jīng)理在檢查衛(wèi)生管理工作時(shí)，偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)：在客人意見(jiàn)簿上，除了第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映衛(wèi)生間的問(wèn)題?？头坎拷?jīng)理仔細(xì)一想，才一拍腦袋：第六層正是熊素瓊專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)刷馬桶的那層!總經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)后，不僅批評(píng)客房部經(jīng)理沒(méi)有把熊素瓊的“良策”上報(bào)，而且當(dāng)即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛(wèi)生間清潔班和公共場(chǎng)所清潔班，并提升熊素瓊當(dāng)衛(wèi)生間清潔班班長(zhǎng)!這讓熊素瓊興奮不已，干勁十足!

熊素瓊一上班，就有人笑她是“馬桶班”班長(zhǎng)，這個(gè)任務(wù)是衛(wèi)生班里最艱巨的，雖然月薪要比其他清潔工多、300元，但很多人不愿意干或干不長(zhǎng)久。為此，熊素瓊不像其他班長(zhǎng)一樣，經(jīng)常只

做些管理工作，她不僅親自負(fù)責(zé)酒店總統(tǒng)套房的衛(wèi)生間清潔，還要每天去各個(gè)房間去檢查一遍，遇到不“合格”的，她要重刷一遍。

和馬桶“接觸”多了，熊素瓊竟開(kāi)始學(xué)習(xí)一些馬桶方面的知識(shí)。有一次，她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個(gè)裝滿(mǎn)水的可樂(lè)瓶子可以節(jié)約用水。于是，她便找到酒店總務(wù)主任商量。開(kāi)始，大家還擔(dān)心這樣做有損酒店形象，但后來(lái)覺(jué)得客人除無(wú)特殊情況根本不會(huì)打開(kāi)馬桶水箱，所以最終總務(wù)部采納了她的意見(jiàn)，為酒店節(jié)省了不少水費(fèi)。

1996年秋，有一對(duì)情侶在客房里因幾條暖昧短信吵架，女的一氣之下把男友價(jià)值近萬(wàn)元的新手機(jī)丟進(jìn)了馬桶。剛好熊素瓊在附近的房間做清潔，聽(tīng)到男士喊服務(wù)員后，她立即跑過(guò)去用手幫忙在馬桶里撈。幸好，手機(jī)卡在了大便器下面的S形彎處，沒(méi)被水沖遠(yuǎn)……這年底，熊素瓊因細(xì)致、親切的服務(wù)，被評(píng)為“優(yōu)秀員工”。

1997年1月，酒店客房部的一個(gè)副經(jīng)理辭職。像這種情況，酒店一般采取內(nèi)部提拔人才。見(jiàn)此，許多主管、班長(zhǎng)都盯著這個(gè)職務(wù)，躍躍欲試。客房部總經(jīng)理覺(jué)得熊素瓊做事是一把好手，便鼓勵(lì)她毛遂自薦。她卻覺(jué)得自己這時(shí)去爭(zhēng)副經(jīng)理為時(shí)尚早，不如放低調(diào)一點(diǎn)，韜光養(yǎng)晦，先補(bǔ)上“文憑低，氣質(zhì)差”這一課再說(shuō)，相信以后肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)的。于是，她謝絕了那個(gè)總經(jīng)理的好意，并暗暗發(fā)誓：一定要盡快提高自己的綜合素質(zhì)!于是，她報(bào)名參加成人自考。

從此，熊素瓊不僅拼命地工作，還發(fā)奮地自學(xué)“酒店管理”、計(jì)算機(jī)等知識(shí)。一天午休時(shí)間，同事看見(jiàn)她上廁所都捧著書(shū)本，便笑著說(shuō)：“你真不愧為‘馬桶班’班長(zhǎng)哈，連看書(shū)都‘戀’著馬桶!”就是憑著這樣一種精神，苦讀一年后，她終于完成了“北京師范大學(xué)飯店經(jīng)營(yíng)與管理”的整個(gè)學(xué)業(yè)，并拿到了大專(zhuān)畢業(yè)證。功夫不負(fù)有心人，1998年初，她被提升為酒店客房部衛(wèi)生班主管。

當(dāng)上主管后，熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經(jīng)驗(yàn)“傳授”給手下員工，特意整理了自己進(jìn)酒店3年來(lái)每天不落記下的174本工作日志，記錄了她3年內(nèi)總共洗了7987次馬桶。

鳳凰涅：昔日“馬桶妹”成了五星酒店副總

得到酒店高層的賞識(shí)后，熊素瓊更加自信，并不斷完善酒店里的衛(wèi)生管理制度。比如：衛(wèi)生間清潔工按不同房型計(jì)算薪酬，休閑客房清洗一次2.2元，豪華客房2.6元，總統(tǒng)套房5元，每天先由領(lǐng)班分配任務(wù)，然后由員工申請(qǐng)額外任務(wù)，多勞多得，不合格者需返工，遭客人投訴要罰款……如此一來(lái)，既可以緩解懶惰些的員工工作壓力，減少他們的不滿(mǎn)情緒，又能讓積極員工獲得優(yōu)厚報(bào)酬，對(duì)部門(mén)的穩(wěn)定起到了重要作用。

1999年9月的一天，熊索瓊穿了一套職業(yè)裝上班。不料剛一進(jìn)辦公室，幾個(gè)女手下就圍過(guò)來(lái)嘰嘰喳喳地笑著說(shuō)：“吆，瓊姐要大變樣了呀!真想不到，你仔細(xì)一打扮，還真漂亮了很多哈!”一個(gè)女老鄉(xiāng)打趣道：“那肯定，她現(xiàn)在是主管了，氣質(zhì)不同呀!”熊素瓊一本正經(jīng)地說(shuō)：“不許貧嘴!我是為了不影響咱酒店的形象，懂嗎?”

這確實(shí)是熊素瓊的心里話。自從當(dāng)上“馬桶班”班長(zhǎng)后，她就有意無(wú)意地注重自己的儀表，在她心底，她不甘心永遠(yuǎn)做個(gè)“馬桶妹”。尤其是結(jié)婚當(dāng)上主管后，她不僅去美容店請(qǐng)師傅專(zhuān)門(mén)幫她設(shè)計(jì)了發(fā)型，還經(jīng)常到酒店健身中心去運(yùn)動(dòng)、“塑造”身材，她甚至向幾個(gè)女友討教豐胸秘訣……都說(shuō)女人是“三分長(zhǎng)相七分打扮”，幾年下來(lái)，熊素瓊比當(dāng)初做“馬桶妹”時(shí)要漂亮、成熟、時(shí)尚多了，周?chē)呐笥讯颊f(shuō)她越來(lái)越像個(gè)職業(yè)女性。

俗話說(shuō)得好：功到自然成!2000年6月，熊素瓊眾望所歸，一舉當(dāng)選為酒店客房部經(jīng)理。2001年4月，她再次升任酒店服務(wù)部經(jīng)理，管理整個(gè)酒店的服務(wù)工作。同年底，她再次被酒店派送到清華大學(xué)紫光集團(tuán)教育培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，并拿到了由中國(guó)飯店協(xié)會(huì)頒發(fā)的《高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人》證書(shū)。2002年3月，她又利用業(yè)余時(shí)間，攻讀中山大學(xué)嶺南學(xué)院的EMBA學(xué)位。經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)深造后，熊素瓊更加成熟了!

2006年11月，熊素瓊因工作出色，被獵頭公司一舉挖到東莞市最豪華的五星級(jí)酒店――華通城大酒店出任副總經(jīng)理。鳳凰涅，經(jīng)過(guò)12年的歷練，她終于成為酒店這個(gè)行業(yè)的舵手!

崗位越高，挑戰(zhàn)越大，但熊素瓊更加全身心地投入到工作中!2008年的一次，有個(gè)香港客人要發(fā)傳真到美國(guó)，需要把手寫(xiě)的中文翻譯成英文。由于酒店翻譯員出差了，當(dāng)時(shí)酒店里沒(méi)有很專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)人才，讓幾個(gè)文員湊在一起翻譯了一下，可香港客人傳真過(guò)去后，美國(guó)人竟說(shuō)看不懂!香港人大發(fā)脾氣，熊素瓊得知后立即自己掏錢(qián)請(qǐng)了一個(gè)翻譯公司的工作人員搞定這件事……

2009年秋，一個(gè)叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡，服務(wù)員把咖啡送到他房間，正埋頭工作的斯迪文沒(méi)有察覺(jué)。服務(wù)員認(rèn)為客人拒絕送咖啡，于是退了出去。過(guò)了半小時(shí)，他又打電話給總臺(tái)說(shuō)要喝咖啡，并且投訴說(shuō)服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有送咖啡?？稍倥扇ニ涂Х鹊姆?wù)員一個(gè)個(gè)被斯迪文趕了出來(lái)。沒(méi)有人敢再進(jìn)斯迪文的房間了。主管客房的經(jīng)理沒(méi)有辦法，只好向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡，敲門(mén)走進(jìn)斯迪文的房間，說(shuō)：“斯迪文先生，您的咖啡，請(qǐng)品嘗?！闭f(shuō)著，她把咖啡送到了斯迪文的手上。沒(méi)想到，斯迪文接過(guò)咖啡喝了起來(lái)，說(shuō)：“其他的人為什么不來(lái)了?”熊素瓊說(shuō)：“他們怕您?！彼沟衔挠謫?wèn)：“那為什么您來(lái)了?”熊素瓊笑著說(shuō)：“我怕他們?！彼沟衔穆?tīng)了，哈哈大笑，最后告訴熊素瓊，在加拿大住酒店，服務(wù)員會(huì)把咖啡送到客人手上，沒(méi)送到手上的，就不算數(shù)。熊素瓊這才恍然大悟。

第6篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

1.1確定酒品入市時(shí)間

銷(xiāo)售商應(yīng)根據(jù)自身資源和實(shí)力選擇入市時(shí)間。酒類(lèi)產(chǎn)品季節(jié)性消費(fèi)特征明顯，中秋、國(guó)慶、春節(jié)前后是消費(fèi)旺季，特別是新酒品銷(xiāo)售，如果淡季入市，需要支付更多的費(fèi)用于維持市場(chǎng)，但銷(xiāo)量并不好；但如果旺季入市，就可能要支付較高的進(jìn)店費(fèi)。所以最好選在淡旺季交替之際，一般在7～8月份入市鋪貨為宜，在10～11月份開(kāi)始重點(diǎn)投入。這樣既不會(huì)耽誤布點(diǎn)鋪貨，也不會(huì)導(dǎo)致后續(xù)無(wú)力。如果銷(xiāo)售區(qū)域較小，酒店又不多，入市時(shí)間可放到9～10月。

1.2尋找目標(biāo)酒店

一般使用上座率來(lái)推斷該酒店的盈虧平衡情況。一般而言，要實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，高檔酒店上座率應(yīng)不低于50%，中檔酒店上座率應(yīng)不低于60%，低檔酒店上座率應(yīng)不低于70%。如果上座率低于相對(duì)應(yīng)的平衡點(diǎn)，說(shuō)明該店?duì)I業(yè)效績(jī)不佳，如高于平衡點(diǎn)，說(shuō)明營(yíng)業(yè)績(jī)效良好。此外，需要考察酒店的位置，最好選在離公司較近、交通便利的地方，以節(jié)約運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。

1.3考察酒店情況

主要包括酒店歷史、規(guī)模及資產(chǎn)性質(zhì)；酒店知名度和影響力；酒店檔次及特色；酒店經(jīng)理人格特征；賬務(wù)信譽(yù)度；貨款結(jié)賬方式及時(shí)間；酒店內(nèi)部構(gòu)成及酒品消費(fèi)場(chǎng)所；酒店服務(wù)員情況以及酒店正在銷(xiāo)售的酒品類(lèi)型。通過(guò)對(duì)上述8個(gè)方面情況的考察，銷(xiāo)售商可以較好地把握酒店的資信狀況及管理水平，特別是在酒品方面的推廣能力，為甄選和確定目標(biāo)酒店提供決策依據(jù)。

1.4談判

談判是前期工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是對(duì)業(yè)務(wù)員談判能力極大考驗(yàn)。成功的談判首先要有明確的目標(biāo)，業(yè)務(wù)員要樹(shù)立自信心，無(wú)論是對(duì)自身素質(zhì)還是對(duì)產(chǎn)品及公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都要有全面的了解，要熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，盡可能先把所能涉及的問(wèn)題列出來(lái)，事先做好準(zhǔn)備。在談判過(guò)程中，要注意語(yǔ)言運(yùn)用及談判的技巧，營(yíng)造出一種良好的交談氣氛，再慢慢進(jìn)入正題，重點(diǎn)要提出該產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及對(duì)酒店的有利方面，讓酒店相信產(chǎn)品能賣(mài)得很好，給他們帶來(lái)更多的利潤(rùn)，讓酒店了解可能帶來(lái)的利潤(rùn)并樹(shù)立信心。在談判過(guò)程中沒(méi)有固定的模式，其目的是促成交易。

2中期管理工作

中期工作重點(diǎn)是鋪貨，啟動(dòng)酒店消費(fèi)，對(duì)酒店進(jìn)行回訪與流程優(yōu)化。

2.1對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行調(diào)查和分析

任何一個(gè)企業(yè)要在激烈的環(huán)境中取勝，必須有效地分析競(jìng)爭(zhēng)者，包括誰(shuí)是自己的主要競(jìng)爭(zhēng)者，競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)和手段是什么，競(jìng)爭(zhēng)者經(jīng)銷(xiāo)的酒品種類(lèi)及價(jià)格怎樣。此外，還需特別關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者酒品代言人——酒店促銷(xiāo)員，他們的促銷(xiāo)能力和個(gè)人素質(zhì)直接影響到本酒品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.2酒店促銷(xiāo)員的管理

酒店促銷(xiāo)員是酒店?duì)I銷(xiāo)中的主角，酒品要靠他們來(lái)推銷(xiāo)，而且各類(lèi)信息也要靠他們來(lái)傳遞和反饋。酒店促銷(xiāo)員的比例同樣符合28法則，即大約20%的促銷(xiāo)員在酒店?duì)I銷(xiāo)中起著80%的作用，根據(jù)重要程度不同，依次為吧臺(tái)人員、領(lǐng)班、重點(diǎn)包間的服務(wù)員。酒品銷(xiāo)售商可以為酒店促銷(xiāo)員建立檔案，包括性格、嗜好、生日等，做好相應(yīng)的公共關(guān)系工作，到年底可以評(píng)選優(yōu)秀促銷(xiāo)員，并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，有利于調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，提高促銷(xiāo)員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另外，還可以在酒店定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)優(yōu)秀促銷(xiāo)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)酒品知識(shí)培訓(xùn)，提高促銷(xiāo)員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和歸屬感。

2.3與其他相關(guān)部門(mén)建立良好的關(guān)系

在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還牽涉到一些別的部門(mén)及相關(guān)人員，雖然他們不是終端，但同樣起著不可忽視的作用。比如庫(kù)房管理人員，他們主要負(fù)責(zé)貨物的管理及酒的派送；財(cái)務(wù)人員則直接影響到酒款的結(jié)算問(wèn)題。如果是連鎖酒店，這些部門(mén)就更加重要了，因?yàn)榫频隀n次與相對(duì)應(yīng)的酒的檔次是否分配恰當(dāng)，直接影響酒的銷(xiāo)量。

2.4酒店考核管理

在完成以上這些維護(hù)管理工作之后，需要及時(shí)建立酒店的銷(xiāo)售檔案，建立酒店考核管理制度。對(duì)定期不能啟動(dòng)消費(fèi)的酒店，應(yīng)查明原因，找出問(wèn)題，如果采取措施后仍無(wú)法銷(xiāo)售，則必須果斷淘汰該酒店。

3后期管理工作

3.1建立良好的公共關(guān)系

公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的終極目標(biāo)就是迅速提升產(chǎn)品終端銷(xiāo)量、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，任何沒(méi)有最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都不能稱(chēng)之為成功的。公關(guān)也是為了更好地掌控酒店渠道，如果沒(méi)有切實(shí)可行的方案及腳踏實(shí)地的執(zhí)行，所有的情感公關(guān)都將變得空洞且毫無(wú)意義。在這一步中，最值得推薦的就是建立情感網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)的關(guān)鍵人物建立個(gè)人檔案，從老板及老板親屬到個(gè)別服務(wù)員，在許多重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶、中秋、店慶、生日等，恰如其分地送去你的“關(guān)懷”和“禮儀”，還可以根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)算，給酒店提供酒品管理與銷(xiāo)售方面的雜志、報(bào)刊，為酒店管理高層提供經(jīng)營(yíng)思路和發(fā)展建議，把簡(jiǎn)單交易型營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，與酒店建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的伙伴關(guān)系，而并非簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

3.2制定合適的返利政策

目前大部分酒類(lèi)銷(xiāo)售公司和酒店都簽有返利政策，根據(jù)酒店年銷(xiāo)售量來(lái)進(jìn)行返利，但基本上都是年終兌現(xiàn)，這讓酒店感到兌現(xiàn)很遙遠(yuǎn)，特別是部分酒類(lèi)銷(xiāo)售公司信譽(yù)不好，不能及時(shí)兌現(xiàn)；對(duì)于剛開(kāi)始鋪貨的酒店來(lái)說(shuō)，這更是遙遠(yuǎn)的事，容易在客戶(hù)(酒店)中失去可信度。銷(xiāo)售商可以根據(jù)銷(xiāo)售情況將年終返利比率分?jǐn)傇诿總€(gè)月或季度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)月返利或季度返利，在老板最放心的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)利益；也可把回返的利潤(rùn)以實(shí)物方式兌付，以穩(wěn)定銷(xiāo)售關(guān)系，提高酒店老板的銷(xiāo)售積極性。

3.3適時(shí)開(kāi)發(fā)和投放新酒品

新產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)焦點(diǎn)，死守保舊最終會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品乃至整個(gè)企業(yè)被市場(chǎng)所淘汰，適時(shí)開(kāi)發(fā)和投放新產(chǎn)品十分有必要。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題是產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中一個(gè)關(guān)鍵而又容易忽視的問(wèn)題，絕大部分新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)失敗都是通過(guò)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)失敗表現(xiàn)出來(lái)的，市場(chǎng)分析及定位對(duì)新產(chǎn)品能否進(jìn)入市場(chǎng)有很大的影響。酒品銷(xiāo)售商應(yīng)該在已開(kāi)發(fā)的酒店里找一個(gè)試點(diǎn)酒店投放新的酒品，用以調(diào)查消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的接受程度，在有了一定的顧客群以后，再大量投放該酒品。這樣有利于及時(shí)收集到顧客反饋的信息，根據(jù)顧客需求對(duì)酒品進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，降低新產(chǎn)品入市的風(fēng)險(xiǎn)。

第7篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

（一）社會(huì)因素。

我國(guó)服務(wù)行業(yè)發(fā)展較晚，“重讀書(shū)、輕服務(wù)”的觀念在社會(huì)意識(shí)中廣泛存在。酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是以顧客至上的行業(yè)，發(fā)生沖突時(shí)，一般都是以顧客的利益為主的，很多人誤解為這是一個(gè)低人一等的工作。很多家長(zhǎng)都存在這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為孩子在酒店工作會(huì)讓親朋好友看不起，這在很大程度上誤導(dǎo)了學(xué)生的選擇方向。另一方面，最初酒店工作時(shí)，一般都需要從最基層的服務(wù)崗位做起，很多酒店專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生認(rèn)為大學(xué)生應(yīng)從事酒店管理工作，而不是做服務(wù)員端盤(pán)子、鋪床。如今到酒店卻做著和高中畢業(yè)生一樣的服務(wù)員工作，令他們心理上很不平衡，因此，即使有北京的星級(jí)酒店待遇優(yōu)厚，解決食宿，并有不錯(cuò)的培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會(huì)，可是感興趣的仍然不多。

1.薪資與福利。

酒店員工工作量較大，但是其薪資水平卻和很多服務(wù)行業(yè)要低很多，尤其是近些年發(fā)展起來(lái)的房地產(chǎn)、電子商務(wù)、金融等行業(yè)。雖然隨著旅游業(yè)的發(fā)展，高星級(jí)酒店無(wú)論是在數(shù)量還是質(zhì)量上都有很大發(fā)展，但是在酒店工作的員工所拿到的薪資卻沒(méi)有很大程度的增長(zhǎng)。同時(shí)，由于酒店的性質(zhì)決定越是大眾的節(jié)假日，越是酒店行業(yè)繁忙的時(shí)候，因此酒店員工通常在節(jié)假日無(wú)法享受?chē)?guó)家公休，甚至為了滿(mǎn)足假日顧客的需求，往往需要加班加點(diǎn)工作，多數(shù)酒店對(duì)此并沒(méi)有合理的補(bǔ)償制度。這也是很多學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)或工作一段時(shí)間后選擇離開(kāi)的因素。

2.工作壓力較大。

酒店服務(wù)講究標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。酒店員工在進(jìn)入酒店工作之初，一般都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)才可以上崗，上崗之后要嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)流程，伴隨著管理制度有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。很多酒店在獎(jiǎng)少罰多，動(dòng)不動(dòng)就要扣工資、津貼，員工遲到、早退、曠工、私自調(diào)班或其他失誤等都會(huì)扣薪。這給新入職酒店行業(yè)的學(xué)生很大壓力，處處小心，在下班后往往還要背誦相關(guān)制度以防自己在工作中犯錯(cuò)。一般酒店新入員工一周只休息一天，這使他們的精神始終處于緊張的狀態(tài)，無(wú)法得到緩解、調(diào)整，這也是酒店高離職率的一個(gè)原因。

3.工作環(huán)境復(fù)雜。

服務(wù)性行業(yè)需要很強(qiáng)的溝通服務(wù)能力。酒店員工在服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到各種意外情況，辛勤的工作不被顧客認(rèn)可，如菜品的口味眾口難調(diào)，酒店的突然停水、停電等等，往往會(huì)使顧客產(chǎn)生意見(jiàn)，把火發(fā)在服務(wù)人員身上，。除此之外，還要面臨一些素質(zhì)不高客人的故意刁難。大型酒店，動(dòng)輒500人以上，通常內(nèi)部會(huì)有很多利益團(tuán)體，人員關(guān)系復(fù)雜，畢業(yè)生涉世不深，一時(shí)無(wú)法適應(yīng)產(chǎn)生心理壓力，受迫離開(kāi)也是很常見(jiàn)的情況。

（二）學(xué)校因素。

近年來(lái),就業(yè)指導(dǎo)得到高職院校的普遍重視。雖然已開(kāi)設(shè)就業(yè)指導(dǎo)課程，但是指導(dǎo)形式和指導(dǎo)內(nèi)容存在這樣或那樣的問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，就業(yè)指導(dǎo)課程一般由輔導(dǎo)員或者專(zhuān)任教師擔(dān)任，但是這類(lèi)人群往往缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法更好的與酒店行業(yè)的需求及發(fā)展想貼合。還有一些就業(yè)指導(dǎo)課程安排在畢業(yè)班學(xué)生快要畢業(yè)的時(shí)候,以就業(yè)指導(dǎo)課或就業(yè)講座為主,但一般也是一些泛泛而談的東西,沒(méi)有針對(duì)性,這與高職教育的實(shí)際是不相稱(chēng)的,因此，學(xué)生在出校園時(shí)對(duì)自己的未來(lái)并沒(méi)有一個(gè)很好的規(guī)劃，出現(xiàn)盲目就業(yè)、頻繁跳槽的現(xiàn)象。

（三）個(gè)人因素。

日前復(fù)旦大學(xué)公布一項(xiàng)調(diào)查表明，職場(chǎng)90后離職率整體高至三成，90后大多是獨(dú)生子女，受家庭教育的影響，他們通常個(gè)性較強(qiáng)，獨(dú)立性差，不愿吃苦，遇到困難往往退縮、逃避，這是學(xué)生離職率高的重要原因。而處于高職畢業(yè)生市場(chǎng)的主力正是90后畢業(yè)生，這也是酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生工作穩(wěn)定性較差的原因之一。

二、解決高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)問(wèn)題的途徑

（一）酒店企業(yè)增強(qiáng)自身的吸引力。

1.制定合理的薪酬福利制度。

酒店應(yīng)建立公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度，不同的酒店崗位對(duì)應(yīng)相應(yīng)的薪酬，按員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)獲得收入。除了薪酬之外，酒店福利也是留住員工的重要因素。酒店福利包括物質(zhì)和精神方面，合理的薪酬體系必須要和精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來(lái)，這樣才能全方位的提高員工的滿(mǎn)意度，減少員工的離職率。

2.塑造先進(jìn)的酒店文化。

如果酒店的薪酬福利制度是留住人才的硬件，那么酒店企業(yè)文化便是留住人才的軟件。企業(yè)文化是一股無(wú)形的力量，潛移默化地影響著企業(yè)中的每個(gè)人。成熟的酒店企業(yè)文化可以獲得酒店員工的認(rèn)同感，提高酒店員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度，降低員工的流失率。實(shí)習(xí)生是酒店未來(lái)的員工資源，關(guān)心他們的成長(zhǎng)而不是一味的當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力使用，以人為本是酒店用人藝術(shù)的體現(xiàn)。

3.規(guī)劃員工職業(yè)生涯。

職業(yè)生涯規(guī)劃不但要在學(xué)生未出校門(mén)時(shí)進(jìn)行，在進(jìn)入酒店企業(yè)后，契合企業(yè)實(shí)際情況的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)更為實(shí)用且可實(shí)現(xiàn)。通過(guò)設(shè)計(jì)、規(guī)劃、執(zhí)行、評(píng)估和反饋的過(guò)程，使每個(gè)員工的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，使員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相吻合。員工職業(yè)生涯合理規(guī)劃對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)可以為發(fā)展儲(chǔ)備后備力量并促進(jìn)酒店文化向健康的方向發(fā)展。

（二）高職院校需構(gòu)建就業(yè)系統(tǒng)，強(qiáng)化就業(yè)課程。

就業(yè)工作是一個(gè)由學(xué)校、系部、學(xué)生共同組成的系統(tǒng)的工程，各專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)方案在設(shè)定之初就已經(jīng)為學(xué)生規(guī)劃出了發(fā)展的道路。學(xué)生從進(jìn)入學(xué)校開(kāi)始，就業(yè)工程就要啟動(dòng)，學(xué)校的各個(gè)部門(mén)需要共同配合，為培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)的人才而努力。就業(yè)系統(tǒng)由院領(lǐng)導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)中心和系部負(fù)責(zé)人員共同組成，合理分工，有效完成就業(yè)指導(dǎo)工作。專(zhuān)科生在學(xué)歷方面不如本科生，但在年齡、實(shí)際操作等方面比本科生更有優(yōu)勢(shì)。專(zhuān)科生更應(yīng)認(rèn)清形勢(shì)，正確定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。組建資深的師資團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)課程的建設(shè),緊緊圍繞培養(yǎng)目標(biāo),把人才培養(yǎng)的目標(biāo)定位和就業(yè)崗位的取向定位統(tǒng)一結(jié)合起來(lái),通過(guò)具體的就業(yè)指導(dǎo)內(nèi)容體系作支撐來(lái)實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)。

（三）樹(shù)立學(xué)生的職業(yè)信仰。

第8篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

1.酒店結(jié)構(gòu)冗繁，不能將職責(zé)明確到人，管理效率較低

隨著新時(shí)代的發(fā)展，不少酒店的服務(wù)項(xiàng)目也逐漸增加擴(kuò)大，除了客房，還開(kāi)設(shè)了餐飲、休閑和娛樂(lè)等多個(gè)部門(mén)。由于各個(gè)部門(mén)都更看重自己的業(yè)績(jī)，而忽略了各個(gè)部門(mén)之間的合作關(guān)系。部門(mén)之間合作不暢，往往導(dǎo)致根本不能夠順利的開(kāi)展工作。酒店的管理層次要是不明確的話，還往往導(dǎo)致令出多口，直接影響到員工工作的積極性。

2.沒(méi)有自己的酒店特色

假如每個(gè)酒店的服務(wù)格調(diào)和檔次都是一致的，那么顧客就可以隨心所欲的選擇自己喜歡的一家。但是酒店一旦有服務(wù)特色，一定會(huì)吸引更多的顧客去消費(fèi)。如今的酒店不一定按照顧客的要求設(shè)置標(biāo)間和套房，這樣不能滿(mǎn)足不同顧客的不同需求。不同層次酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，無(wú)論是提出服務(wù)理念，還是服務(wù)項(xiàng)目，在短時(shí)間內(nèi)都會(huì)有可能出現(xiàn)其他的酒店跟風(fēng)，打出同樣的理念，從而大同小異。這就強(qiáng)烈要求我國(guó)酒店一定要根據(jù)自身的文化特色及酒店地段來(lái)不斷的創(chuàng)新屬于自己的服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量。有些酒店會(huì)要求觀察每一個(gè)顧客的喜好，給每個(gè)顧客建立自己的檔案資料，比如說(shuō)顧客的作息習(xí)慣以及喜歡吃什么喝什么等，從而形成一個(gè)顧客資料庫(kù)，并建設(shè)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，在節(jié)假日給予顧客信息問(wèn)候。當(dāng)顧客再次光臨時(shí)，更方便的找出顧客信息，為顧客帶來(lái)更便捷，貼身的服務(wù)，讓顧客感受到不次于家的溫暖。

3.酒店管理中存在著服務(wù)的不到位和質(zhì)量差的問(wèn)題

很多服務(wù)人員在酒店工作就是為了謀生，服務(wù)顧客就成了謀生的對(duì)象，與顧客的溝通也當(dāng)作是工作的內(nèi)容并不是與顧客進(jìn)行情感的溝通和交流，沒(méi)有站在顧客的角度想事情、看問(wèn)題，因而顧客對(duì)酒店沒(méi)有親切感和歸屬感，自然而然不會(huì)光臨酒店，酒店的效益就會(huì)有所減少。因此，即使很多酒店很重視酒店的服務(wù)意識(shí)，重視服務(wù)的質(zhì)量，但是由于長(zhǎng)期的面對(duì)顧客，“微笑式”甚至“保姆式”的服務(wù)在短期內(nèi)的好印象，也會(huì)隨著時(shí)間的長(zhǎng)久而導(dǎo)致顧客有所流失。服務(wù)的形式化，不能夠讓顧客感受到溫暖、親切和歸屬感，自然導(dǎo)致顧客不愿意光顧。雖然規(guī)定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。

4.缺少“以人為本”的管理思想

酒店在對(duì)員工的管理方面做得還是有所欠缺，并沒(méi)體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨，也沒(méi)完全站在員工的角度考慮利益問(wèn)題，所以很多酒店的員工工作積極性不高。由于酒店的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰方式不夠新鮮，大部分都是根據(jù)顧客對(duì)員工的反應(yīng)來(lái)判斷員工的工作效績(jī)，這樣的獎(jiǎng)懲制度比較單一，難以服眾，忽視了員工的心理感受。另外，還有的顧客是故意投訴的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨別其投訴的真實(shí)性。員工在工作時(shí)稍稍有點(diǎn)疏忽就會(huì)被扣工資，使得員工的工作熱情逐漸消失，從而員工只是抱著不扣工資的態(tài)度來(lái)工作，根本沒(méi)辦法讓工作有所創(chuàng)新，酒店的服務(wù)也沒(méi)辦法變得個(gè)性化。

二、新時(shí)期酒店管理創(chuàng)新的基本原則及重點(diǎn)

根據(jù)對(duì)現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新應(yīng)用現(xiàn)狀的調(diào)研來(lái)分析，酒店管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括四個(gè)方面即創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新銷(xiāo)售、創(chuàng)新服務(wù)。根據(jù)酒店管理的基本原則，酒店管理在創(chuàng)新的過(guò)程中應(yīng)以本土文化為核心，保證酒店管理的經(jīng)營(yíng)理念與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣達(dá)成一致。同時(shí)適當(dāng)?shù)牟扇?guó)際化的方式，以國(guó)際化酒店的管理方式作為參考，提高酒店管理市場(chǎng)的綜合性。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)酒店管理的特點(diǎn)及國(guó)際化與本國(guó)的相互配合的需要，酒店管理的思維與創(chuàng)新需要不斷開(kāi)展下去。在思維創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，針對(duì)酒店管理的現(xiàn)狀，在營(yíng)銷(xiāo)方面對(duì)酒店進(jìn)行創(chuàng)新。我們可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售這樣的平臺(tái)以及營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新的方式來(lái)提高酒店的知名度，為提高酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力鋪墊。在酒店創(chuàng)新管理方面，針對(duì)酒店文化的創(chuàng)新，酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力以及構(gòu)建凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)具有重要的意義。真正對(duì)酒店企業(yè)文化的認(rèn)同，不僅是高管人員時(shí)時(shí)刻刻的提醒，也不只是單純的標(biāo)志性語(yǔ)言，而是酒店員工在酒店經(jīng)營(yíng)管理的環(huán)境下對(duì)酒店企業(yè)文化的認(rèn)同，發(fā)自?xún)?nèi)心的感受到企業(yè)文化的內(nèi)涵，在實(shí)際工作中，能夠做到尊重并且維護(hù)企業(yè)文化，這樣的團(tuán)隊(duì)在激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能夠越做越穩(wěn)，深受消費(fèi)者歡迎，最終在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有不可估量的實(shí)力。服務(wù)不僅是酒店經(jīng)營(yíng)的核心，同時(shí)也是讓消費(fèi)者最直接感受了解的內(nèi)容。在現(xiàn)代化酒店餐飲方面的經(jīng)營(yíng)管理中，仍然需要保持微笑及擁有熱情服務(wù)的態(tài)度。此外，根據(jù)目前的酒店業(yè)發(fā)展及社會(huì)現(xiàn)狀，為顧客提供更加方便、快捷、人性化服務(wù)等。比如：準(zhǔn)備一次性用品、提醒顧客事項(xiàng)、代訂機(jī)票等。針對(duì)現(xiàn)代酒店顧客的所以需求開(kāi)展創(chuàng)新工作。

三、新時(shí)期下酒店管理的創(chuàng)新途徑

1.加強(qiáng)人力資源的管理，堅(jiān)持以人為本

（1）在人力資源方面酒店應(yīng)做好相應(yīng)的管理，盡量滿(mǎn)足員工的需求并鼓勵(lì)和激勵(lì)。在酒店管理中要體現(xiàn)出人性化、公平公正的對(duì)員工進(jìn)行考核，適當(dāng)合理的對(duì)員工采取獎(jiǎng)懲措施，秉著“多獎(jiǎng)勵(lì)，少懲罰”的原則。在員工遇到困難時(shí)，要盡力給予幫助并解決。這樣不僅能確保員工的利益，讓員工積極的工作，更好的服務(wù)于顧客。還能夠留住優(yōu)秀的員工，對(duì)員工各種素質(zhì)培養(yǎng)，從而使員工與酒店共同成長(zhǎng)，讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心的原因?yàn)轭櫩头?wù)為酒店工作。

（2）在結(jié)構(gòu)方面需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，提高管理質(zhì)量。酒店需要將各個(gè)部門(mén)的分工細(xì)分化，管理人員應(yīng)該相互督促和制約，經(jīng)過(guò)相互的配合共同完成任務(wù)。一定要構(gòu)建良好的溝通平臺(tái)，確保各部門(mén)之間的交流暢通，及時(shí)有效的向上級(jí)匯報(bào)工作情況，促使能夠及時(shí)的決策和傳達(dá)。此外，還要完善橫向部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，讓各部門(mén)間能夠及時(shí)的交流合作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增加各部門(mén)間的責(zé)任感，最終成為酒店的特色管理。

（3）加大人力資本的投資力度。要想提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量需要從提高員工的個(gè)人素質(zhì)著手。如今，酒店在人力資本方面加大了投資，有利于提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能。使員工在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客體現(xiàn)出酒店的文化涵養(yǎng)，員工對(duì)此不僅有著家一般的感覺(jué)，同時(shí)也能讓顧客感受到溫馨有著歸屬感，從而使顧客群更加穩(wěn)定及不斷的增加顧客，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益及酒店能夠持續(xù)發(fā)展下去。

2.創(chuàng)新酒店經(jīng)營(yíng)定位，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

要想提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們可以創(chuàng)新酒店管理的定位，這樣有助于酒店經(jīng)營(yíng)管理者針對(duì)核心客戶(hù)群進(jìn)行服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品的完善和創(chuàng)新。在酒店管理餐飲方面，高檔次的酒店標(biāo)志著頂級(jí)餐飲的意思，所以在這方面的競(jìng)爭(zhēng)力略顯不足。酒店針對(duì)高端宴會(huì)的承辦標(biāo)準(zhǔn)是滿(mǎn)足客戶(hù)的一切高要求，在酒店經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)品、服務(wù)工作中，需要針對(duì)消費(fèi)者需求來(lái)完善與創(chuàng)新。然而中低端酒店不僅要面臨著“高端無(wú)實(shí)力、低端價(jià)格低”的優(yōu)勢(shì)，而且由于沒(méi)有特色而影響了酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)中低端酒店餐飲面臨的這一問(wèn)題，需要明確經(jīng)營(yíng)理念和準(zhǔn)確定位。以具有自身特色為中心，來(lái)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。比如，在環(huán)境方面有所突出（主題式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能夠更長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展下去。

3.針對(duì)酒店內(nèi)外部環(huán)境變化明確創(chuàng)新目標(biāo)

酒店管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)是明確管理創(chuàng)新目標(biāo)，新時(shí)期酒店管理所面臨的變化，是需要酒店管理工作圍繞酒店管理變化在管理內(nèi)容、方式及核心上的創(chuàng)新。與此同時(shí)，根據(jù)酒店管理的特點(diǎn)，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理定位的創(chuàng)新。以創(chuàng)新目標(biāo)為核心，開(kāi)展酒店管理工作中的其他項(xiàng)目。在酒店經(jīng)營(yíng)管理的市場(chǎng)調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)其特色特點(diǎn)和酒店競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)新時(shí)期酒店管理在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建。

4.完善和提高服務(wù)質(zhì)量

特色的服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，是促使酒店進(jìn)步的起點(diǎn)，同時(shí)也是確保服務(wù)的質(zhì)量。要想確保酒店的經(jīng)濟(jì)效益，就要全面考慮到酒店的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格消費(fèi)以及風(fēng)格定位等，確保老顧客的回頭率，并不斷引進(jìn)新的顧客。大部分酒店將服務(wù)中心放在了外表和禮儀上，而忽略了服務(wù)質(zhì)量。新時(shí)期的酒店服務(wù)應(yīng)該是兩者相互結(jié)合，相輔相成的，要體現(xiàn)出服務(wù)的人性化、擴(kuò)大服務(wù)范圍及酒店特色。

（1）人性化的服務(wù)。新時(shí)期酒店管理的方針就是人性化服務(wù)及管理。不僅要做到尊重顧客，理解顧客，滿(mǎn)足的顧客的需求，讓顧客認(rèn)同酒店的服務(wù)態(tài)度，因而對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感。在酒店的硬件管理中，應(yīng)做好酒店的房間管理，秉著人性化的服務(wù)理念，其中包括房間的部分格局、整體色調(diào)、燈飾燈光設(shè)計(jì)以及能讓顧客使用得舒適的各種用品等。在酒店的軟件管理上，需要培養(yǎng)服務(wù)人員人性化的服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)員的素質(zhì)有所提高，讓服務(wù)員能夠把顧客當(dāng)作親朋好友來(lái)對(duì)待，滿(mǎn)足顧客的一切需求，因此給顧客留下深刻的印象，對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生好感，會(huì)再次光臨。在節(jié)假日我們可以開(kāi)展一些優(yōu)惠活動(dòng)，針對(duì)不同的節(jié)日優(yōu)惠也是不一樣的，比如情人節(jié)，我們可以提供浪漫的雙人套餐主題式的特色套房，給予顧客一定的優(yōu)惠，讓顧客對(duì)此產(chǎn)生好奇的心理，激發(fā)顧客光顧酒店，同時(shí)讓顧客深深感受到酒店的貼心服務(wù)和家一般的感覺(jué)，因此而找到歸屬感。

第9篇：酒店服務(wù)員管理制度范文

Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.

關(guān)鍵詞： 酒店；物業(yè)管理；創(chuàng)新

Key words： hotel；property management；innovation

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）36-0203-02

0 引言

物業(yè)管理是一項(xiàng)新興的服務(wù)行業(yè)，它是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活提高、城市化進(jìn)程加速而出現(xiàn)的新事物。目前國(guó)內(nèi)各大、中城市房產(chǎn)已逐漸形成高檔住宅區(qū)域化，此類(lèi)住宅的消費(fèi)層次以高級(jí)商務(wù)人士階層為主，因此傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的物業(yè)管理已不能適應(yīng)高層次消費(fèi)者現(xiàn)代化、快節(jié)奏的步伐。如何為居住者營(yíng)造并保持安全、舒適、和諧、全面、快捷的氛圍，是物業(yè)管理服務(wù)能否成為高品質(zhì)樓盤(pán)的重要標(biāo)桿。面對(duì)星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的發(fā)展特色，酒店管理模式的物業(yè)在物業(yè)管理中受到人們的關(guān)注?，F(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)如何在全面吸收酒店式服務(wù)理念同時(shí)，結(jié)合實(shí)際情況，形成一套切實(shí)可行且具有極高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體系并加以貫徹執(zhí)行，是目前物業(yè)管理者急需思考的關(guān)鍵。

1 我國(guó)傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)理念傳統(tǒng)，嚴(yán)重滯后于消費(fèi)者需求 物業(yè)公司作為市場(chǎng)主體，與業(yè)主之間屬于平等主體的合同關(guān)系。其經(jīng)營(yíng)目的是以提供自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取消費(fèi)者的認(rèn)同與信任，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益。目前我國(guó)傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，大多是由原來(lái)小區(qū)門(mén)衛(wèi)或普通物業(yè)轉(zhuǎn)變而來(lái)，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)理念尚未真正形成，管理人員及員工未進(jìn)行過(guò)專(zhuān)門(mén)管理培訓(xùn)，其工作方法和理念仍以粗放式管理為主，缺乏市場(chǎng)意識(shí)和顧客至上的細(xì)節(jié)理念。

1.2 服務(wù)項(xiàng)目缺失，難以適應(yīng)現(xiàn)代行業(yè)發(fā)展需求 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化快速生活節(jié)奏中，物業(yè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的項(xiàng)目也呈現(xiàn)全方位、多樣化、綜合性需求趨勢(shì)，而目前我國(guó)大多物業(yè)公司細(xì)微服務(wù)意識(shí)較差，僅提供進(jìn)出門(mén)、維修等普通常規(guī)服務(wù)，還未真正實(shí)現(xiàn)綜合性、針對(duì)性、特色化服務(wù)項(xiàng)目。

1.3 從業(yè)人員素質(zhì)較低，缺乏專(zhuān)業(yè)人才 物業(yè)管理人才對(duì)物管企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。目前，因我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)人員聘用上大多采用現(xiàn)招現(xiàn)用的方式，且薪酬待遇較低，導(dǎo)致人員群體知識(shí)結(jié)構(gòu)層次以高中以下文化程度為多，大專(zhuān)及以上文化程度人員寥寥無(wú)幾，出現(xiàn)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低且專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)的管理劣勢(shì)。

1.4 整體服務(wù)水平發(fā)展不平衡，呈現(xiàn)區(qū)域性差別 我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展較快，服務(wù)項(xiàng)目完善且較規(guī)范，但在西部地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的體系尚未完全建立，部分二三線城市甚至還沒(méi)有實(shí)行規(guī)范、專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理的區(qū)域化發(fā)展差距導(dǎo)致我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展整體水平不平衡，阻礙物業(yè)管理行業(yè)的綜合性發(fā)展進(jìn)程。

2 酒店式物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)

2.1 酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求極大地促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)和規(guī)章制度及崗位項(xiàng)目，以有序的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客人各種常規(guī)的需要，即飯店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿(mǎn)足客人的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)借鑒酒店的管理模式，物業(yè)自身管理特點(diǎn)制定系列標(biāo)準(zhǔn)化文件：如服務(wù)手冊(cè)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修使用管理公約以及小區(qū)內(nèi)的各種規(guī)定，將使小區(qū)的物業(yè)管理形、神兼?zhèn)洌瑢?duì)維護(hù)小區(qū)秩序及公眾道德及提升物業(yè)管理服務(wù)起到重要作用。

2.2 酒店式物業(yè)管理的規(guī)范化要求促使小區(qū)物業(yè)管理更加細(xì)致 酒店在發(fā)展中逐漸形成符合自身服務(wù)特點(diǎn)、詳細(xì)規(guī)范的規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)制度等，以避免在管理中出現(xiàn)的分工不清、責(zé)權(quán)不明、流程不暢、基礎(chǔ)管理工作混亂等問(wèn)題。在物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理過(guò)程中，可完全沿用酒店相關(guān)部門(mén)的規(guī)章制度、操作手冊(cè)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范化手冊(cè)，如保安、保潔、工程、客房服務(wù)、禮賓、前臺(tái)等崗位責(zé)任書(shū)及質(zhì)量檢查及評(píng)估報(bào)告，健全組織物業(yè)企業(yè)員工行為、規(guī)范內(nèi)部管理、激勵(lì)誘導(dǎo)機(jī)制的管理制度，全面提升企業(yè)基礎(chǔ)管理水平，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，打造企業(yè)的十大競(jìng)爭(zhēng)力，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3 酒店式物業(yè)的創(chuàng)新型管理策略

酒店管理在中國(guó)有近20年的實(shí)踐，其組織形式、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類(lèi)業(yè)務(wù)工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中國(guó)的物業(yè)管理尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，如何采用賓館、飯店的管理方式，將其一系列已經(jīng)十分成功的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于物業(yè)管理工作中，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)工作，是中國(guó)物業(yè)管理值得探索和發(fā)展的規(guī)范之路。

3.1 融入酒店管理理念，實(shí)現(xiàn)觀念創(chuàng)新 酒店式物管，首先就要從人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等方面進(jìn)行規(guī)范、形成制度并強(qiáng)制性執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)借鑒酒店管理中各崗位操作流程（如門(mén)童開(kāi)門(mén)、行李生拉行李、服務(wù)員敲門(mén)、上茶、使用客房的設(shè)施設(shè)備的交代等制定相關(guān)詳細(xì)具體的規(guī)定）、各工作流程質(zhì)量評(píng)估（如對(duì)所有的程序都給予了完成時(shí)間的限定）、提供個(gè)性化服務(wù)（如了解業(yè)主生活習(xí)慣、個(gè)人興趣愛(ài)好、、及時(shí)給客人送去關(guān)愛(ài)和問(wèn)候）等等，體現(xiàn)符合崗位規(guī)范及客人特征的特色化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店式物管理念的創(chuàng)新。

3.2 引進(jìn)酒店服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新 作為服務(wù)型行業(yè)，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)引進(jìn)酒店服務(wù)項(xiàng)目，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)外，還可增加代訂報(bào)紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務(wù)，及機(jī)場(chǎng)接送、預(yù)定客房、餐廳、會(huì)議室，以及旅游線路的咨詢(xún)、入住的接待、上門(mén)送餐、洗衣服務(wù)、舉辦各種活動(dòng)等等，只要是業(yè)主需要的服務(wù)均盡可能地全方面提供，以達(dá)到服務(wù)內(nèi)涵的綜合性延伸。

3.3 共享酒店員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平創(chuàng)新 在酒店管理中，管理者通過(guò)員工培訓(xùn)、考核以保障高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)。由于物業(yè)管理發(fā)展較快，許多公司為了應(yīng)付眼前的工作或節(jié)約成本，采取即招即用的用人辦法，從未實(shí)施員工崗前、在崗、晉升等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)方式機(jī)械，更談不上良好的業(yè)務(wù)技能及優(yōu)質(zhì)的管理水平。因此，物業(yè)管理企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭，提高市場(chǎng)份額。需關(guān)注對(duì)員工綜合素養(yǎng)、職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：如服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、工作流程等；實(shí)施員工各工作階段的培訓(xùn)：如崗前、在崗、晉級(jí)等；并執(zhí)行與培訓(xùn)項(xiàng)目相應(yīng)考核、評(píng)估、激勵(lì)等措施，從而實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)水平的提升。

3.4 融入酒店評(píng)價(jià)體系，保障服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新 為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，我國(guó)按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)的認(rèn)知度及住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)引入“星級(jí)”評(píng)定機(jī)制，依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)國(guó)內(nèi)各物業(yè)管理公司管理水平、服務(wù)項(xiàng)目、綜合質(zhì)量，對(duì)物業(yè)公司評(píng)出不同等級(jí)層次及“星級(jí)小區(qū)”以保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國(guó)物業(yè)行業(yè)的均衡發(fā)展。

綜合來(lái)說(shuō)，酒店式物管，首先就要從人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、評(píng)價(jià)體系等方面進(jìn)行規(guī)范，形成制度并強(qiáng)制性執(zhí)行。這樣才能實(shí)現(xiàn)酒店式物管促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理的高品質(zhì)發(fā)展。

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