服務(wù)員禮儀精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員禮儀范文

在許多國(guó)家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢(shì)也是無(wú)法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對(duì)象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過(guò)程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺(jué)地采用正確的坐姿。

服務(wù)人員在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意

二、眼神的運(yùn)用

1、 注視對(duì)方的雙眼：注視對(duì)方的雙眼，即可以表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講話正在洗耳恭聽。問(wèn)候?qū)Ψ?、聽取訴說(shuō)、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較尷尬。

2、對(duì)方的面部：與服務(wù)對(duì)方交談時(shí)，可以以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，注視對(duì)方的面部是最為常用的。

第2篇：服務(wù)員禮儀范文

在許多國(guó)家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢(shì)也是無(wú)法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對(duì)象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過(guò)程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺(jué)地采用正確的坐姿。

服務(wù)人員在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意

二、眼神的運(yùn)用

1、注視對(duì)方的雙眼：注視對(duì)方的雙眼，即可以表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講話正在洗耳恭聽。問(wèn)候?qū)Ψ?、聽取訴說(shuō)、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較尷尬。

2、對(duì)方的面部：與服務(wù)對(duì)方交談時(shí)，可以以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，注視對(duì)方的面部是最為常用的。

第3篇：服務(wù)員禮儀范文

老師：同學(xué)們，我們的祖國(guó)是一個(gè)歷史悠久的文化古國(guó)，其風(fēng)景名勝更是數(shù)不勝數(shù)，且別具韻味。那綿亙蜿蜒的萬(wàn)里長(zhǎng)城，那遼闊無(wú)垠的青藏高原，那宏偉秀麗、恩澤后世的都江堰，那古樸幽靜、獨(dú)具特色的江南水鄉(xiāng)，哪一處美景不令人陶醉？在本組課文的學(xué)習(xí)中，我們與作者做了一次愉快的旅行，欣賞祖國(guó)的大好河山，體會(huì)作者對(duì)山山水水的熱愛之情。這次習(xí)作，就讓我們運(yùn)用本組課文中學(xué)到的寫作方法，來(lái)寫一寫校園的一處景物，把與我們朝夕相處的校園介紹給別人，好嗎？

小丫：好啊！我們的校園可美啦，這里的一草一木，一花一樹，我都很熟悉，我早就想把它們寫下來(lái)了。

毛豆：我們的校園真可愛，這里的景物可多了，教學(xué)樓、圖書館、操場(chǎng)、花圃……這么多的景物，還真不知道寫哪一處好呢。

老師：是啊，在我們美麗的校園里，值得寫的景物實(shí)在很多。通過(guò)課前的觀察，你們都有些什么收獲呢？

小丫：我覺(jué)得校園里的小花園最可愛。邁著輕快的步伐，我們走進(jìn)鳥語(yǔ)花香的小花園，一陣桂花的芳香撲鼻而來(lái)，桂花樹的枝頭長(zhǎng)滿了黃燦燦的桂花，像滿天璀璨的星星；圍欄旁長(zhǎng)滿了錯(cuò)落有致的松樹，好像在歡迎我們呢！蔥翠茂密的竹林里，不時(shí)傳來(lái)鳥鳴聲；樹林里，蟈蟈們?cè)跉g快地叫著。

毛豆：我覺(jué)得校園里的棕櫚樹最可愛。你看它頭頂藍(lán)天，腳踩大地，像一個(gè)高大雄偉的巨人，在陽(yáng)光的映照下顯得更加壯麗。我抬頭默默地仰視，它的枝葉仿佛伸進(jìn)了湛藍(lán)的天空，它的身體就像一個(gè)巨大的擎天柱，沒(méi)有花兒那樣艷麗的外表，可是它正直、偉岸；沒(méi)有果樹那么碩果累累，但它堅(jiān)強(qiáng)、勇敢。不管是寒冬臘月，還是盛夏酷暑，它的樹干總是那么挺拔，葉子總是那么蔥翠。它，給校園增添了勃勃生機(jī)，它不斷給我們奮進(jìn)的勇氣和力量……

小丫：對(duì)，我們學(xué)校的竹園也很漂亮。你看，竹園里的竹子一根根傲然挺立、翠滴。每當(dāng)一陣清風(fēng)吹來(lái)，竹子的清香迎面撲鼻，讓人心曠神怡，流連忘返。林子的中前方，還立著一塊大石頭，上面刻著陶行知爺爺題寫的“行”字。這塊竹林雖然面積不大，但是給我們美麗的校園更增添了一份寧?kù)o和秀麗。

老師：說(shuō)得好！我們的校園處處都有美麗的景色，這里的一切都讓我們流連忘返。現(xiàn)在，我們已經(jīng)確定了要寫的景物，那該怎樣把這處景物介紹給別人呢？

毛豆：我覺(jué)得描寫一處地方，主要是要將這處景物的特點(diǎn)描寫出來(lái)。

老師：是的，校園的景物林林總總，千姿百態(tài)，它們各有各的特點(diǎn)。怎樣才能抓住所要描寫的景物的特點(diǎn)呢？

小丫：每種景物的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在形狀、顏色、氣味、姿態(tài)、質(zhì)地等方面，所以，在寫文章之前，首先要進(jìn)行仔細(xì)地觀察，充分調(diào)動(dòng)多種感覺(jué)器官去感知，去體驗(yàn)，既觀其形與色，又聽其音，嗅其味，“色、香、味、形”俱全，就能描寫出景物的特點(diǎn)。

老師：說(shuō)得對(duì)，觀察是寫好景物的前提。在認(rèn)真觀察的基礎(chǔ)上，抓住景物的特點(diǎn)，進(jìn)行生動(dòng)形象的描繪，這樣所寫的景物才會(huì)有鮮活的色彩，富有生趣?？墒牵行┑胤降木拔锖芏?，我們?cè)跇?gòu)思的時(shí)候，怎樣才能讓文章條理分明呢？

第4篇：服務(wù)員禮儀范文

關(guān)鍵詞：心理服務(wù)；政工；能力素質(zhì)

中圖分類號(hào)：R749.055 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1009-9166（2011）032(C)-0053-01

心理服務(wù)是通過(guò)運(yùn)用心理學(xué)的原理、程序和方法預(yù)防或者改善現(xiàn)狀或者因?yàn)楦鞣N原因引起的不良行為反應(yīng)，通過(guò)合理科學(xué)的方法，促進(jìn)心理健康，進(jìn)而提升人們的生活質(zhì)量。采用心理詢問(wèn)、治療和測(cè)量等各種方式，針對(duì)家庭、團(tuán)體、個(gè)人進(jìn)行工作。把心理學(xué)的理論知識(shí)通過(guò)各種方法應(yīng)用到生活、工作中，又稱為職業(yè)心理學(xué)。

而將心理服務(wù)運(yùn)用到醫(yī)院思想政治工作的實(shí)踐中，對(duì)醫(yī)院提高凝聚力和向心力起到非常重要的意義。醫(yī)院政工干部應(yīng)該針對(duì)心理服務(wù)工作的職責(zé)定位進(jìn)行加強(qiáng)，正卻面對(duì)新時(shí)期、新形勢(shì)、新任務(wù)下醫(yī)院在心理服務(wù)工作產(chǎn)生的矛盾和困難，努力將醫(yī)院思想政治工作的本領(lǐng)提高做到更好，不斷增強(qiáng)政工干部心理服務(wù)方面工作的能力。

一、正視醫(yī)務(wù)人員心理不適的成因及表現(xiàn)

心理疾病是近年來(lái)產(chǎn)生的一種現(xiàn)代病，如今的生活節(jié)奏日漸緊張，生活狀態(tài)也越來(lái)越焦慮，而非常重的工作量也給人們的心理健康造成了不容忽視的問(wèn)題。而在新時(shí)期、新形勢(shì)、新任務(wù)的要求下，大部分的醫(yī)務(wù)人員都具有正常的適應(yīng)能力和適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)能力，但依然存在小部分人員心理適應(yīng)能力較差，存在心理疾病等問(wèn)題。

（一）工作壓力增加，執(zhí)業(yè)環(huán)境不適

一直以來(lái)，社會(huì)對(duì)患者的權(quán)利非常關(guān)注，也多為大力呼吁保護(hù)患者，但是卻大大的忽略了醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員的權(quán)利得不到有效的保護(hù)，這給直接的造成了醫(yī)護(hù)人員的工作環(huán)境壓力巨大，容易感覺(jué)無(wú)力無(wú)奈等負(fù)面情緒?！搬t(yī)學(xué)是一種可能性的科學(xué)”，對(duì)大部分疾病而言，醫(yī)學(xué)上更多的是緩解其病，而非完全治愈，這都是因?yàn)獒t(yī)學(xué)發(fā)展的局限性所決定的，而不是那個(gè)醫(yī)生的個(gè)人問(wèn)題。但是一旦發(fā)生患者死亡或者發(fā)生其他的意外情況，患者家屬多將責(zé)任推到醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的身上，甚至采取激勵(lì)的報(bào)復(fù)方式，對(duì)醫(yī)護(hù)人員造成人身傷害，形成了工作環(huán)境的擔(dān)憂。

（二）忽視自我保健，工作效率降低

現(xiàn)今的社會(huì)問(wèn)題日漸加重，各類不常見的疾病也逐漸展現(xiàn)出來(lái)，而醫(yī)學(xué)科學(xué)具備了一定的局限性，造成了醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越高。而醫(yī)務(wù)人員面對(duì)高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)的、高強(qiáng)度的職業(yè)，面對(duì)各類復(fù)雜疾病的患者，不但要提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，這使得工作越來(lái)越繁重，壓力也越來(lái)越大，造成神經(jīng)高度緊張，并且經(jīng)常的加班熬夜工作，在高節(jié)奏的工作下忘記了自我健康問(wèn)題。

二、積極開展心理服務(wù)工作

合理運(yùn)用心理服務(wù)幫助醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)需求及建立心理防線，將醫(yī)院思想政治工作前移變得非常重要。合理開展心理工作變成了醫(yī)院思想政治工作的重點(diǎn)。

（一）運(yùn)用現(xiàn)代科技力量，幫助心理服務(wù)

醫(yī)院的政工干部要合理運(yùn)用起現(xiàn)代科技，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播能夠拓展心理服務(wù)工作的有效開展，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開展心理自助、心理互動(dòng)、心理援助等活動(dòng)，開通心理服務(wù)熱線，讓醫(yī)護(hù)人員在交流中釋放壓力、解放困惑。

（二）沉到臨床一線，解開矛盾

面對(duì)醫(yī)護(hù)人員的動(dòng)態(tài)心理需求，醫(yī)院政工干部沉到臨床一線以及行政、后勤班組，下到基層了解傾聽、分析探討今后的工作方法，真心誠(chéng)意的關(guān)系醫(yī)護(hù)人員，用周到的服務(wù)吸引醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)行科學(xué)有效地做好心理服務(wù)工作，讓醫(yī)務(wù)人員樹立起全心全意為人民服務(wù)的品質(zhì)，扛起救死扶傷的使命。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，辦好暖心實(shí)事

將事情落實(shí)到工作人員的心坎上，是醫(yī)院政工以人為本的“暖心”好事，體現(xiàn)醫(yī)院政工干部對(duì)工作人員在方方面面的心理需求的尊重和理解，并給予適當(dāng)?shù)膸椭?，指引他們將?wèn)題解決。

三、提升心理服務(wù)的工作能力和素質(zhì)

醫(yī)院政工干部都不是接受過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)的心理服務(wù)人員，在其心理服務(wù)工作能力素質(zhì)構(gòu)成中具有一定的特殊性。所以，這對(duì)心理服務(wù)工作人員的要求非常高，必須具備過(guò)硬的政治素質(zhì)和靈活的處理手段作為基礎(chǔ)。

（一）站在大局思考，做到合理處理

把局勢(shì)方向、謀求大局，這都離不開清醒敏銳的政治鑒別力。信念堅(jiān)定，則不會(huì)受到誘惑，醫(yī)院政工干部是醫(yī)院黨務(wù)工作的中心力量，具有相當(dāng)?shù)膸ь^示范作用，要在大是大非面前要保持敏銳的頭腦，處理問(wèn)題也要從大局出發(fā)，以大局的角度考慮問(wèn)題，合理結(jié)合科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)工作。將這些信念作為心理服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)。

（二）堅(jiān)持以人為本，提高工作效率

心理服務(wù)工作是人與人之間的交流，而以人為本是心理服務(wù)工作最基本的理念。因此，醫(yī)院政工干部要不斷提高事業(yè)心和責(zé)任感，承認(rèn)和關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的基本需求，積極關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的心理問(wèn)題，深入一線，了解讀懂醫(yī)護(hù)人員，增強(qiáng)工作效率。

（三）勇于開拓創(chuàng)新，說(shuō)做有效事

“說(shuō)”和“做”都是思想政治工作的基礎(chǔ)點(diǎn)，也是做好心理服務(wù)工作的著力點(diǎn)。要合理的說(shuō)有效的做，這都需要心理服務(wù)工作人員具備相當(dāng)分析能力和辦事能力，并且要禁得起時(shí)間和群眾的考驗(yàn)。

第5篇：服務(wù)員禮儀范文

【摘要】隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步, 醫(yī)院藥學(xué)管理是醫(yī)院管理的一個(gè)重要組成部分。在探索市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的總趨勢(shì)是進(jìn)行醫(yī)院藥事管理，從注重藥品的管理轉(zhuǎn)向注意藥學(xué)服務(wù)和藥學(xué)技術(shù)工作向臨床靠攏，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。這就要求醫(yī)院藥學(xué)部門應(yīng)掌握國(guó)內(nèi)外藥學(xué)發(fā)展動(dòng)態(tài)，著眼新技術(shù)、新體制對(duì)醫(yī)院藥學(xué)的影響，根據(jù)實(shí)際情況不斷吸收、引進(jìn)和應(yīng)用現(xiàn)代藥學(xué)新方法創(chuàng)新管理，未來(lái)醫(yī)院藥學(xué)管理的具體方向和總體模式進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院藥學(xué);藥學(xué)服務(wù);創(chuàng)新發(fā)展

近年來(lái),隨著醫(yī)藥衛(wèi)生工作和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們的健康意識(shí)逐漸增強(qiáng),用藥的需求不斷增長(zhǎng)。新的學(xué)科不斷涌現(xiàn)的歷史條件下，醫(yī)療藥學(xué)改革的不斷深入，特別是以競(jìng)爭(zhēng)為核心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的作用日趨顯現(xiàn)，醫(yī)院藥學(xué)管理作為一門未來(lái)學(xué)科脫穎而出，但是醫(yī)院藥學(xué)管理工作也面臨著新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。面對(duì)新的發(fā)展與變化，現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)如何轉(zhuǎn)變職能，轉(zhuǎn)變藥學(xué)人員的思想觀點(diǎn)，拓展藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的提出了一個(gè)新的挑戰(zhàn)。強(qiáng)調(diào)以患者為中心，為患者提供全程藥學(xué)服務(wù)，做到“以人為本”的藥學(xué)理念，將是醫(yī)院藥學(xué)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，為醫(yī)院藥學(xué)工作提出了更新更高的發(fā)展。

1 醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展趨勢(shì)要求

信息化正在深入21世紀(jì)人們的生活。醫(yī)院藥學(xué)管理工作要正確處理并兼顧國(guó)家、患者、醫(yī)院三者的利益關(guān)系，通過(guò)醫(yī)、藥、護(hù)三方密切合作，提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院的藥學(xué)管理。在藥品使用中體現(xiàn)以服務(wù)患者為中心，為患者提供全程合理用藥為核心，開展藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，為新時(shí)期醫(yī)院藥學(xué)工作管理水平提供了重要途徑和方法。

1.1 科學(xué)技術(shù)發(fā)展和制藥工業(yè)的進(jìn)步:加入WTO后,一方面外國(guó)醫(yī)療資本必將涌入,他們將以先進(jìn)的管理模式和醫(yī)療技術(shù),對(duì)我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生巨大沖擊。因此，在醫(yī)藥科學(xué)迅速發(fā)展的時(shí)代，建立一整套嚴(yán)格的管理制度.是保證［1］..天津藥學(xué).2008. 20(6): 49-50]醫(yī)院藥學(xué)管理成功的關(guān)鍵較為合理的方法。隨著新藥大量涌現(xiàn)和用藥知識(shí)不足和臨床誤用引起的藥源性疾病十分嚴(yán)重，據(jù)國(guó)外文獻(xiàn)報(bào)道, 28% -56%的ADR(藥品不良反應(yīng))是可預(yù)防的。［2］.中國(guó)藥學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)暨第八屆中國(guó)藥師周論文集［3］.2008.695-698.]以ADR下降28%計(jì)算,我國(guó)每年可節(jié)省直接治療費(fèi)用約28.9億元。進(jìn)行藥德管理，對(duì)加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，增進(jìn)藥品療效，保證藥品質(zhì)量，保障人民用藥安全，加大創(chuàng)新藥物研究,進(jìn)一步完善知識(shí)制度和新藥審批制度 。同時(shí)要求醫(yī)院藥師改變知識(shí)結(jié)構(gòu)和職能，介入臨床藥物治療工作,在會(huì)診用藥、ADR預(yù)防及處理等方面開展工作。

1.2 藥學(xué)部門轉(zhuǎn)型及藥師職能轉(zhuǎn)變的要求:衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局于2002年1月頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理執(zhí)行規(guī)定》中指出，醫(yī)院藥學(xué)部門工作要向臨床靠攏,建立臨床藥師制,逐步實(shí)現(xiàn)藥學(xué)保健工作模式。在實(shí)際工作中，醫(yī)院藥學(xué)要指導(dǎo)藥學(xué)技術(shù)人員面向臨床和患者，主動(dòng)把專業(yè)知識(shí)和藥品管理逐漸延伸至臨床藥學(xué)，幫助并指導(dǎo)醫(yī)生用藥，真正做到“對(duì)癥下藥”，同時(shí)以適當(dāng)?shù)挠梅?、劑量、時(shí)間準(zhǔn)確用藥，最大程度地保障患者用藥安全。

2 醫(yī)院藥學(xué)管理創(chuàng)新

2.1 引進(jìn)戰(zhàn)略管理思想:新技術(shù)與新體制在藥學(xué)領(lǐng)域的作用,對(duì)醫(yī)院藥學(xué)管理產(chǎn)生了重大的影響，藥學(xué)管理模式的科學(xué)化是一個(gè)非常重要的因素。傳統(tǒng)的藥學(xué)包括藥化、藥理、藥檢、藥劑(含制藥和調(diào)配)等內(nèi)容，其主要研究是藥物的研制和藥品的作用等，不包括藥物的應(yīng)用。引進(jìn)戰(zhàn)略管理的意義在于將加強(qiáng)醫(yī)院藥藥學(xué)醫(yī)療工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，提高全面服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)藥品費(fèi)用管理，重視藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究，以藥劑科作為經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算實(shí)體,追求經(jīng)濟(jì)效益的管理傾向。建立持續(xù)發(fā)展有利于醫(yī)院藥學(xué)工作，提高工作效率，達(dá)到醫(yī)院藥學(xué)醫(yī)療“全方位”管理要求，其在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，制定并實(shí)施有效的技術(shù)服務(wù)策略，強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.2 用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)醫(yī)院藥學(xué)工作:結(jié)合科學(xué)發(fā)展觀,正確引導(dǎo)醫(yī)院、藥事管理和藥學(xué)專業(yè)服務(wù)以病人為中心，對(duì)開拓醫(yī)院藥學(xué)工作新局面將起到?jīng)Q定性作用，依靠少數(shù)臨床藥師的參與，建立臨床藥師制度是促進(jìn)以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)發(fā)展，醫(yī)生、護(hù)士以及門診、社區(qū)藥師、病房共同參與完成藥學(xué)服務(wù)工作。因此，,醫(yī)院藥學(xué)的工作重心落到以學(xué)科建設(shè)為中心，藥學(xué)人員應(yīng)主動(dòng)深入科室；以臨床藥學(xué)為核心，收集整理藥品應(yīng)用于臨床的實(shí)際療效等方面材料；促進(jìn)建設(shè)醫(yī)藥藥學(xué)和臨床藥學(xué)成為醫(yī)院的主導(dǎo)方面。不斷加強(qiáng)學(xué)科基本建設(shè)與人才培養(yǎng)，開展醫(yī)藥藥學(xué)管理打下良好的基礎(chǔ)。

2.3 醫(yī)院藥學(xué)信息管理系統(tǒng)軟件的開發(fā)與應(yīng)用:藥物治療在醫(yī)療中占據(jù)重要地位，因此醫(yī)院藥學(xué)信息的科學(xué)管理就顯得尤為重要。近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，給醫(yī)院藥品情報(bào)工作準(zhǔn)確、快速的傳遞信息創(chuàng)造了條件。因此，醫(yī)院正面組織和建立切合實(shí)際的臨床藥學(xué)信息管理系統(tǒng)軟件，使臨床醫(yī)生及時(shí)掌握市場(chǎng)信息和藥物最新信息，對(duì)提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平具有重要意義。

2.4 建立醫(yī)院藥品供應(yīng)保障體系:將醫(yī)院藥品購(gòu)銷工作從現(xiàn)有的醫(yī)院藥學(xué)部門剝離出來(lái),由醫(yī)院院長(zhǎng)(法人代表)直接管理。以加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管防止一些假冒偽劣、質(zhì)次價(jià)高的藥和不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)入醫(yī)院，不但加重病人的病情，而且給病人帶來(lái)了沉重的精神負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)，也嚴(yán)重影響了醫(yī)院的信譽(yù)。因此，醫(yī)院藥學(xué)管理要以醫(yī)院監(jiān)管為主要內(nèi)容,建設(shè)集約化、規(guī)范化的供應(yīng)保障體系，在藥品購(gòu)銷活動(dòng)中明確管理權(quán)利，保證所用藥品的安全有效。

3 結(jié)尾

著醫(yī)藥科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)藥藥學(xué)創(chuàng)新,首先必須改變觀念。只有"觀念變"才會(huì)"行為變",只有"行為變"才能使"結(jié)果變"。一個(gè)完整的現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)體系必須適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，把提高工作效率和安全用藥放在首位，我們應(yīng)該注重人才的培養(yǎng)，不斷提高管理人員的素質(zhì)和管理，彌補(bǔ)醫(yī)師和護(hù)士對(duì)藥物知識(shí)的不足，完善合理用藥制度，為群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)、高效的藥物。

參考文獻(xiàn)

［1］ 王茜,朱立勤.提高新時(shí)期現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量［J］.天津藥學(xué).2008. 20(6): 49-50

［2］ 楊廣文.現(xiàn)階段醫(yī)院藥事管理工作重點(diǎn)的探討［A］.中國(guó)藥學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)暨第八屆中國(guó)藥師周論文集［C］.2008.695-698.

第6篇：服務(wù)員禮儀范文

現(xiàn)在我代表院領(lǐng)導(dǎo)班子做《在我院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的動(dòng)員報(bào)告》。衛(wèi)生部154號(hào)文件就要求在全國(guó)范圍內(nèi)開展以：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)為主題的優(yōu)質(zhì)示范工程活動(dòng)”，旨在深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全，優(yōu)質(zhì)。滿意的護(hù)理服務(wù)。

我院自去年6月份以來(lái)就成立了以院長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)小組。護(hù)理部具體制定了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”活動(dòng)方案及實(shí)施細(xì)則。確立了內(nèi)一科為首個(gè)示范病區(qū)。今年3月又增加頭頸部外科和泌尿缸腸外科為示范病區(qū)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)示范病房活動(dòng)的開展，這些病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量有了明顯的提高，對(duì)病人的服務(wù)態(tài)度有了明顯改善，收到表?yè)P(yáng)信明顯增多，患者和家屬的滿意度大大提高。取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了衛(wèi)生部要求的三個(gè)滿意:（患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意）。

今年4月省衛(wèi)生廳下發(fā)了《安徽省20__年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》文件，進(jìn)一步要求在全省范圍內(nèi)全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，到12月底以前，三級(jí)醫(yī)院開展的病房數(shù)應(yīng)達(dá)到70%。二級(jí)醫(yī)院應(yīng)達(dá)40%。今年6月份衛(wèi)生部又號(hào)召在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動(dòng)，其中工作任務(wù)分解量化指標(biāo)明確要求：到20__年底，衛(wèi)生部所屬重點(diǎn)聯(lián)系的110個(gè)醫(yī)院應(yīng)爭(zhēng)取在全院全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我院為衛(wèi)生部重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，并已拉開了爭(zhēng)創(chuàng)三級(jí)醫(yī)院的序幕。因此，在全院范圍內(nèi)全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，已勢(shì)在必行。這也正是我院飛速發(fā)展和醫(yī)療改革所賦于我們的光榮使命。

第7篇：服務(wù)員禮儀范文

（2）業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會(huì)”、“八知道”?！耙欢?，懂得商品流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作?！叭龝?huì)”，對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品要會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝?！鞍酥馈保郎唐返漠a(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保管措施。

（3）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在介紹商品時(shí)，既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn)，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無(wú)信、欺騙顧客，對(duì)顧客進(jìn)行誘購(gòu)、誤導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

（4）售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記，按照約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行專人送貨、安裝或者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時(shí)要做到耐心熱誠(chéng)，及時(shí)做好記錄，迅速調(diào)查核實(shí)。在接待顧客退換商品時(shí)，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。

特別提示：

服務(wù)人員對(duì)顧客要有問(wèn)必答，不能對(duì)顧客直接說(shuō)“不”等服務(wù)忌語(yǔ)。

第8篇：服務(wù)員禮儀范文

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。醫(yī)院要生存和發(fā)展就必須充分開發(fā)和利用醫(yī)院有限的資源，而加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是實(shí)現(xiàn)資源利用率最大化的有效途徑。因此，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，全面提升醫(yī)院的服務(wù)能力是保障醫(yī)院業(yè)務(wù)開展和工作正常運(yùn)行的前提，對(duì)醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展具有十分重要的意義。

建立健全目標(biāo)管理責(zé)任制嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度

醫(yī)院管理的重中之重當(dāng)屬實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，醫(yī)院管理者也在為其進(jìn)行不斷的探索與追求。實(shí)踐證明，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理的重要措施是科學(xué)的目標(biāo)管理責(zé)任制。

不斷健全醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制。事物是不斷變化發(fā)展的。醫(yī)院的目標(biāo)管理責(zé)任制，應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合實(shí)際，不斷進(jìn)行調(diào)整，出臺(tái)新的措施。要解放思想、更新觀念、求真務(wù)實(shí)、開拓進(jìn)取，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

強(qiáng)化崗位責(zé)任。醫(yī)院是一個(gè)有機(jī)的整體，崗位是醫(yī)院的細(xì)胞。醫(yī)院管理者的責(zé)任是要使全體員工，從院長(zhǎng)到科長(zhǎng)，從科長(zhǎng)到班組長(zhǎng)，從機(jī)關(guān)到臨床、后勤，做到：各司其職，各負(fù)其責(zé)，和諧運(yùn)行。

落實(shí)各項(xiàng)目標(biāo)責(zé)任。各科室主任及科室成員要確保不折不扣全面完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。一要層層落實(shí)責(zé)任，二要凝心聚力執(zhí)行，三要力爭(zhēng)更好成績(jī)，四要嚴(yán)格督察考評(píng)。

狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療服務(wù)水平

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題，是不斷完善持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。醫(yī)療質(zhì)量管理要做到條理化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

落實(shí)規(guī)章制度，規(guī)范操作規(guī)程。提高醫(yī)院的行政管理水平，提高醫(yī)師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立健全醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。從醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)素質(zhì)到專業(yè)技能，再到相關(guān)規(guī)定的監(jiān)督和實(shí)施，從各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)防范醫(yī)療事故的發(fā)生。

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。成立院科兩級(jí)質(zhì)量管理組織，健全二級(jí)醫(yī)療質(zhì)量檢查考核體系。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及診療操作規(guī)范，做到依法行醫(yī)，合法執(zhí)業(yè)。

醫(yī)療質(zhì)量管理要從實(shí)際出發(fā)，放眼未來(lái)。建章建制，狠抓落實(shí)，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。建立健全各種管理制度及應(yīng)急處置預(yù)案，確保各項(xiàng)工作正常有序開展。

堅(jiān)持以“病人為中心”積極探索誠(chéng)信服務(wù)的有效機(jī)制。當(dāng)前醫(yī)院改革的方向，就是要千方百計(jì)地解決老百姓“看病貴”、“看病難”的突出矛盾。因此，醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部管理也應(yīng)堅(jiān)持以“病人為中心”，建立、健全誠(chéng)信服務(wù)機(jī)制。

始終牢記宗旨，強(qiáng)化為人民服務(wù)的意識(shí)。首先，樹立“病人至上”。其次，做到檢查、診治、用藥、收費(fèi)透明化。其三，完善監(jiān)督制度，公示舉報(bào)電話，誠(chéng)懇地接受監(jiān)督。嚴(yán)肅查處收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”等醫(yī)療不正之風(fēng)。

建立規(guī)范的費(fèi)用管理模式，避免亂收費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。要嚴(yán)格按照物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，強(qiáng)化收費(fèi)環(huán)節(jié)的管理，完善收費(fèi)約束機(jī)制，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，努力降低運(yùn)營(yíng)成本，著力打造節(jié)約型醫(yī)院。

建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制，著力提高醫(yī)療服務(wù)能力。要樹立全員一盤棋的思想，完善機(jī)關(guān)、后勤為臨床一線服務(wù)的制度。職能部門要主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)。通過(guò)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，最大限度地為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

建立健全醫(yī)療安全防范體系

隨著人們法制觀念的不斷增強(qiáng)及對(duì)醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量要求的提高，由此引發(fā)的醫(yī)療事故及糾紛就越來(lái)越多，通過(guò)建立健全醫(yī)療安全防范體系，強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

以提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量為核心，從源頭上預(yù)防各類事故和糾紛。制定出臺(tái)并嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)重點(diǎn)在三級(jí)檢診、醫(yī)療查房、會(huì)診、術(shù)前討論、病例討論制度等落實(shí)上下功夫，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，把好醫(yī)療技術(shù)操作關(guān)。

以安全教育和作風(fēng)建設(shè)為前提，打牢醫(yī)療安全防范的思想根基。加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的內(nèi)涵及其在指導(dǎo)醫(yī)院抓好醫(yī)療安全中的意義，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)意識(shí)和防范醫(yī)療糾紛觀念。同時(shí)，醫(yī)院充分利用各種會(huì)議強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)及維權(quán)意識(shí)，教育醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，尊重、保護(hù)患者權(quán)益，完善醫(yī)患交流方式，減少醫(yī)患矛盾，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

以嚴(yán)格防范為保證，突出抓好重點(diǎn)部位、重要環(huán)節(jié)的安全管理。首先，重點(diǎn)部位重點(diǎn)抓。管理者要重視對(duì)毒麻藥品的管理。其次，重要環(huán)節(jié)突出抓。院內(nèi)感染特別是院內(nèi)交叉感染是醫(yī)療不安全的重要環(huán)節(jié)。最后，關(guān)鍵設(shè)備管理經(jīng)常抓。醫(yī)療設(shè)備造成患者傷害的事例增多，并逐步引起管理者重視。

科學(xué)地制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃加速科技人才的培養(yǎng)和使用

醫(yī)療質(zhì)量和水平只靠“硬件”是不夠的，很大程度取決于“軟件”建設(shè)，即科技人才的選拔、培養(yǎng)和使用。

制定人才培B計(jì)劃。要制定適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)的培養(yǎng)計(jì)劃，包括長(zhǎng)遠(yuǎn)人才發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃。在科室中，選拔并培養(yǎng)人才，構(gòu)建科學(xué)的人才結(jié)構(gòu)。

打造特色科室，創(chuàng)建品牌服務(wù)。注重發(fā)展特色科室，以特色醫(yī)療服務(wù)社會(huì)。做到：建設(shè)院有特色、科有重點(diǎn)、人有專長(zhǎng)，依靠科技興院，拓展醫(yī)療市場(chǎng)。

第9篇：服務(wù)員禮儀范文

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；基層醫(yī)院；患者滿意度；護(hù)理質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2013）6-251-02

為了進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革 ，逐步改善日益突出的醫(yī)患矛盾，衛(wèi)生部要求從加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作入手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 ，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)「1。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部的要求在全院范圍內(nèi)嘗試開展優(yōu)質(zhì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，以探索基層醫(yī)院臨床護(hù)理管理改革的模式。我院首先采取選擇試點(diǎn)病區(qū)，按照衛(wèi)生部的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在試點(diǎn)病區(qū)內(nèi)嘗試優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的建立，然后在全院推廣。通過(guò)應(yīng)用護(hù)士分層級(jí)管理、護(hù)士績(jī)效管理、改革護(hù)士工作模式，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、推行包干責(zé)任制、落實(shí)床邊工作制、建立護(hù)士培訓(xùn)機(jī)制、創(chuàng)新患者安全管理模式等管理方法實(shí)現(xiàn)四個(gè)模式的轉(zhuǎn)變，即人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理管理模式的轉(zhuǎn)變，臨床護(hù)理工作模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理質(zhì)控模式的轉(zhuǎn)變，建立全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系，以加快基層醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的專業(yè)化進(jìn)程，取得了初步成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 廣泛宣傳動(dòng)員，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。護(hù)理部多次派住院部護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干參加省、市創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)并赴外院參觀學(xué)習(xí)。要求病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)做到先學(xué)先知，并帶領(lǐng)全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)示范工程的規(guī)范要求，熟悉創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變思想觀念，改變服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)和科主任、醫(yī)生的溝通交流，反復(fù)講解示范工程活動(dòng)的精神、內(nèi)涵、意義，取得理解和支持。

1.2 深入調(diào)研分析，了解一線護(hù)士的實(shí)際需要，調(diào)查各護(hù)理單元的工作量、工作強(qiáng)度。發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷并通過(guò)工休會(huì)，了解現(xiàn)行服務(wù)和質(zhì)量存在的問(wèn)題。根據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》中的17項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)照本院基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施的具體情況，尋找差距和影響落實(shí)的因素[2]，確認(rèn)住院患者需求，明確工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

1.3 確定試點(diǎn)病區(qū)，穩(wěn)步推進(jìn)。選擇神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)科做為試點(diǎn)病區(qū)，扎實(shí)落實(shí)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，穩(wěn)步推進(jìn)。2012年底完成住院病區(qū)的創(chuàng)優(yōu)工作，2013年分別在急診、門診、手術(shù)室、供應(yīng)室開展不同?？铺厣膬?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。

1.4改變護(hù)理工作模式，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。開展責(zé)任制整體護(hù)理，以個(gè)人管床、小組負(fù)責(zé)、床邊工作和床邊記錄相結(jié)合的工作模式，為患者提供從入院到出院的整體護(hù)理；細(xì)化?？品旨?jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵及服務(wù)項(xiàng)目，并予以公示；護(hù)理組長(zhǎng)每日利用ADL量表評(píng)估患者生活自理能力，通過(guò)一級(jí)和危重患者護(hù)囑及業(yè)務(wù)查房的方式指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士落實(shí)，讓護(hù)士分清“親自做”、“指導(dǎo)做”、“教會(huì)做”的概念。

1.5探索改革護(hù)理績(jī)效分配制度，嘗試按分層崗位實(shí)行績(jī)效分配[3]，實(shí)現(xiàn)績(jī)效分配向高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)含量、臨床一線崗位、值夜班護(hù)士?jī)A斜。對(duì)特殊護(hù)理崗位及重大搶救、護(hù)理新技術(shù)開展給予政策扶持，同時(shí)通過(guò)提高夜班系數(shù)、增加夜班補(bǔ)助等方法，提高護(hù)理人員的績(jī)效工資。對(duì)編外聘用護(hù)士實(shí)行績(jī)效同酬制管理，穩(wěn)定編外聘用護(hù)士隊(duì)伍。實(shí)行職稱評(píng)聘分開、護(hù)士分層分級(jí)雙軌管理。根據(jù)護(hù)理單元工作量、工作強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)及專科發(fā)展，合理設(shè)置各級(jí)崗位比例，因事設(shè)崗、以崗擇人、按崗聘用，從而實(shí)現(xiàn)人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變。

1.6創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提高護(hù)士專業(yè)技能。采用情景表演、現(xiàn)場(chǎng)模擬、個(gè)案分析、疑難病例討論、護(hù)理查房、分享會(huì)等多種培訓(xùn)方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧、急救技能、?？谱o(hù)理的培訓(xùn)。嘗試開展搶救流程的成組培訓(xùn)。重新修訂了護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)方案；編寫《培訓(xùn)手冊(cè)》和《護(hù)理人員服務(wù)禮儀規(guī)范》，用圖文并茂的方式為護(hù)士提供指導(dǎo)。

1.7、改變質(zhì)量管理模式，營(yíng)造護(hù)理安全文化。重新修訂了護(hù)理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)、護(hù)理操作流程和應(yīng)急預(yù)案。建立前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式，改變?cè)屑径冉徊鏅z查的模式，通過(guò)每月的行政查房、三級(jí)護(hù)理業(yè)務(wù)查房、?？茣?huì)診、層級(jí)管理、?？菩〗M現(xiàn)狀調(diào)查等方式，科學(xué)的指導(dǎo)臨床護(hù)理工作。制定護(hù)理安全質(zhì)量目標(biāo)和指引，加強(qiáng)護(hù)理安全管理。創(chuàng)優(yōu)科室也根據(jù)?？铺攸c(diǎn)制定了安全目標(biāo)。通過(guò)開展護(hù)理安全月活動(dòng)，護(hù)理安全知識(shí)競(jìng)賽、全院護(hù)理安全專項(xiàng)督導(dǎo)、護(hù)理安全經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析等，加強(qiáng)護(hù)理核心制度的落實(shí)、規(guī)范了患者腕帶的使用、建立警示標(biāo)識(shí)、落實(shí)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)操作、重點(diǎn)人群的管理。建立無(wú)懲罰性質(zhì)的護(hù)理不良事件主動(dòng)報(bào)告制度，修訂護(hù)理缺陷的分級(jí)報(bào)告及管理制度，成立不良事件管理小組，每月對(duì)排名前三位的護(hù)理不良事件進(jìn)行根本原因分析，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況。采用RCA法，對(duì)每月排名前三位的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析，確定根本原因，及時(shí)制訂改進(jìn)措施，每季度組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)。對(duì)嚴(yán)重影響患者安全的不良事件和隱瞞不報(bào)的不良事件給予處罰。

1.8 深化健康教育，提升服務(wù)品質(zhì)。制定分病種健康教育路徑，將健康教育貫穿于患者的入院到出院。嘗試建立對(duì)5年以上的護(hù)士進(jìn)行疾病管理師培訓(xùn)，充分發(fā)揮其臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，實(shí)行?？?、專病健康管理，為患者提供個(gè)體化的健康教育。疾病管理師每周為患者講解有關(guān)健康方面的知識(shí)，有效提高了患者自我管理的能力，不僅解決了高年資護(hù)士難留臨床一線的問(wèn)題，而且使患者得到更專業(yè)、更全面、更系統(tǒng)的服務(wù)。落實(shí)出院患者回訪，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。為達(dá)到護(hù)理服務(wù)的連貫性，逐步嘗試將由病區(qū)護(hù)士為出院患者進(jìn)行回訪，采取電話回訪、家庭回訪、專科護(hù)士進(jìn)社區(qū)等形式，為患者提供超預(yù)期的服務(wù)。

2 應(yīng)用效果

2.1 一般資料我院開放床位162張，2012年全院護(hù)理人員總數(shù)115人，注冊(cè)護(hù)士114人，未注冊(cè)護(hù)士1人。在編人員13人，合同護(hù)士102人。臨床一線護(hù)士占總數(shù)的98%。本科學(xué)歷的護(hù)士22人，占全院護(hù)士總數(shù)的19.1%，大專學(xué)歷52人，占全院護(hù)士總數(shù)的37.3%，中專學(xué)歷50人，占全院護(hù)士總數(shù)的43.3%。大專以上學(xué)歷占全院人數(shù)的62%。全院護(hù)士平均年齡29歲。床位與病房護(hù)士比為1：0.4。年門診量為389000萬(wàn)人次，出院患者為4800余人次，年手術(shù)臺(tái)數(shù)為1300余人次，急診出車為4300余次。

2.2 評(píng)價(jià)方法 比較全院建立護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式后（2012年10月至2O13年3月）及創(chuàng)建前（2009年10月至2010年3月）的相關(guān)指標(biāo)。（1）患者滿意度調(diào)查：采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的調(diào)查表，每個(gè)住院病區(qū)、急診、門診輸液室隨機(jī)抽取1O例患者，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放和回收?；颊邼M意度調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)士?jī)x表、主動(dòng)服務(wù)、生活照顧、治療護(hù)理 、技術(shù)水平、主動(dòng)巡視、環(huán)境管理 、講解藥物和疾病知識(shí)、健康指導(dǎo)等10方面，分為非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)檔次，由護(hù)理部每月于日間調(diào)查1次。（2）護(hù)理質(zhì)量合格率：護(hù)理部質(zhì)控小組采取月專項(xiàng)質(zhì)量檢查、夜查房形式和護(hù)理部行政查房形式，按照我院護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、特一級(jí)護(hù)理、病房管理、護(hù)理安全、消毒隔離、護(hù)理文書書寫等6個(gè)方面內(nèi)容進(jìn)行考核。滿分為100分，≥95分為合格；文件書寫≥90分為合格。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理使用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)軟件，采用Y檢驗(yàn)，以P

2.4 結(jié)果

2.4.1 實(shí)施前后患者滿意度比較。全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.4.2建立前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量合格率比較。全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量合格率均明顯上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P< 0.05或P< O.01），見表2。

3 討論

3.1 我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的建立提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[3]。門診、急診、手術(shù)室通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和便民措施的實(shí)施，使患者就診更加快捷和方便；住院部通過(guò)改變護(hù)理工作模式，開展責(zé)任制整體護(hù)理，以個(gè)人管床、小組負(fù)責(zé)、床邊工作和床邊記錄相結(jié)合的工作模式[4]，每名患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士管床，護(hù)士有更多時(shí)間工作在病房，通過(guò)與患者的溝通和主動(dòng)服務(wù)，積極地參與患者的診療計(jì)劃，及時(shí)解決所管轄病人出現(xiàn)的問(wèn)題，滿足患者的需求。全院護(hù)士的規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)使患者使感受到護(hù)士服務(wù)態(tài)度的改變。健康教育路徑的實(shí)施和疾病管理師的培訓(xùn)使患者對(duì)疾病的知識(shí)有所了解，能夠指導(dǎo)患者主動(dòng)參與疾病的治療和護(hù)理。全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，患者及家屬紛紛通過(guò)意見簿、滿意度調(diào)查表?yè)P(yáng)護(hù)士?；颊邔?duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高。尤其對(duì)生活照顧、主動(dòng)巡視、講解藥物和疾病知識(shí)的滿意度顯著提升（P

3.2我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的建立提高了護(hù)理質(zhì)量。隨著前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式的建立，護(hù)理質(zhì)量管理由以往的終末質(zhì)控改變?yōu)橐灶A(yù)防為主的質(zhì)量管理，護(hù)理部通過(guò)不斷根據(jù)臨床需要修訂的護(hù)理工作流程和指引指導(dǎo)護(hù)士的臨床工作，規(guī)范了護(hù)士的行為。三級(jí)質(zhì)控體系的建立、不良事件的管理以及科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用使全院護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；同時(shí)護(hù)理績(jī)效分配制度的改革提高了護(hù)士的執(zhí)行力和主動(dòng)參與質(zhì)量管理的意識(shí)[5]。創(chuàng)新的培訓(xùn)方式和?？婆囵B(yǎng)提升了護(hù)士的專業(yè)技能，使護(hù)士們由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，在專業(yè)方面積極探索，全院護(hù)士在?？谱o(hù)士的帶領(lǐng)下開展了各種?？茣?huì)診和專科護(hù)理活動(dòng)，保證了患者安全的同時(shí)提升了護(hù)士的專業(yè)價(jià)值。全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，各科室的護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)和管理指標(biāo)都有所提高，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量合格率明顯上升（P

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