青年文明號申報材料精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的青年文明號申報材料主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：青年文明號申報材料范文

xx縣郵政局xx路營業(yè)班現(xiàn)有員工11人，平均年齡27歲，是一個以青年為業(yè)務骨干的年輕群體。年營業(yè)收入100萬。近年來。全班青年職工立足行業(yè)特色，踏實苦干、積極奮進的工作作風，通過深入扎實地開展“青年文明號”創(chuàng)建活動，努力按照以“一流管理、一流服務、一流人才、一流業(yè)績”的標準嚴格要求自己，積極開展各項工作，有效地促進了企業(yè)各項工作的順利開展，為用戶提供滿意優(yōu)質的服務，在群眾中獲得了廣泛好評。曾榮獲xx縣“巾幗文明示范崗”、省、州、縣三級理州“青年文明號”、“”?，F(xiàn)將其創(chuàng)建工作匯報介紹如下：

一、以創(chuàng)建活動為載體，全面提升服務水平，為用戶提供一流服務。

郵政營業(yè)窗口是郵政服務的橋梁和紐帶，窗口服務水平的高低直接影響到郵政企業(yè)的形象。營業(yè)班以創(chuàng)建省級“青年文明號”活動為載體，圍繞服務狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單服務向深層次、全方位的服務方式轉變，把微笑服務、承諾服務、規(guī)范服務向品牌服務推進，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務。

在推進和提高服務上，我分局重點念好“四字經(jīng)”：圍繞“抓”字，即抓重點，把提高服務質量、創(chuàng)新服務思路和手段作為工作重點，抓規(guī)范，抓落實，抓提高，直至抓出成效；追求“實”字，即組織各種活動，充分發(fā)揚團隊精神，使營業(yè)班全體員工形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力，實實在在地把企業(yè)發(fā)展目標與員工的實際利益統(tǒng)一起來；緊扣“嚴”字，即通過嚴格管理，從具體事情抓起，逐個解決存在的問題，扎實地把服務工作提高到一個新境界；體現(xiàn)“誠”字，即以用戶滿意不滿意為標準，將是否真正解決實際問題作為衡量創(chuàng)新服務工作有無成效或成效大小的主要標準，真抓實干，實現(xiàn)服務“零差錯”，擦亮服務窗口。

1、從用戶角度出發(fā)，營造良好的服務環(huán)境。在創(chuàng)建“青年文明號”期間，我局投入大量資金完善營業(yè)廳的各項服務設施，竭盡全力為用戶提供一個舒適、優(yōu)雅、文明的服務環(huán)境。設置了業(yè)務咨詢投訴臺，專門負責處理用戶的業(yè)務咨詢、投訴，對“首問負責制”流轉單進行監(jiān)督，保證規(guī)章制度的落實；設立了“青年文明號”服務崗位、老年人（殘疾人）窗口，為特殊群體提供客戶提供更方便、快捷的服務；配備了多媒體觸摸查詢系統(tǒng)，張貼統(tǒng)一而醒目的郵政標志和標語，公布各項資費標準和業(yè)務辦理流程，讓用戶對郵政業(yè)務一目了然；還配備了飲水機，準備了寫字臺、休息椅、針、線、筆等便民設施，進一步方便廣大前來辦理業(yè)務的用戶。

2、狠抓規(guī)范化服務，推行營業(yè)窗口“五心服務”。我局從抓好微笑服務、掛牌服務、統(tǒng)一規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語等形象服務硬指標入手，在對外服務中要求營業(yè)員做到“五心服務”，即一是耐心為用戶做好咨詢導向服務，把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白；二是熱心接待用戶的來訪和查詢，限時為用戶排憂解難；三是用心宣傳中國郵政業(yè)務，讓用戶充分了解郵政業(yè)務；四是細心為用戶辦理各類業(yè)務，實現(xiàn)作業(yè)“一臺清”；五是虛心接受用戶的各類批評建議，使服務工作不斷向優(yōu)質、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。推行“五心服務”后，服務質量有了很大提高，在民主評議中用戶滿意度已連續(xù)兩年達到95%以上。

3、及時解決服務上的熱點問題，滿足社會通信需求。為更好地為用戶提供滿意的服務，我局以創(chuàng)建“青年文明號”為契機，結合民主評議行風工作、“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”等活動，采取意見征詢涵、座談會等方式，充分聽取行風評議員、社會監(jiān)督員以及廣大用戶的意見和建議，下大力氣從根本上解決社會普遍關注的郵政窗中服務上的熱、難點問題。

4、完善監(jiān)督檢查機制，確保服務水平螺旋式上升。

為了從根本上提高服務質量并保證建立長期有效的監(jiān)督制約機制，我局一是在營業(yè)班實行“三級”追蹤管理制度、末位淘汰制和用戶有理由申告一次下崗制度，每月舉行一次全方位的業(yè)務知識測試，對服務意識差、業(yè)務技能低的人員進行轉崗培訓、重新競爭上崗。二是由服務監(jiān)督部門不定期以征詢函、調查問卷、電話回訪、明察暗訪等方式對窗口服務質量進行檢查，廣泛開展自查自糾工作，每個月編發(fā)《服務質量通報》，將服務質量差的人員進行曝光并按規(guī)定進行處罰，獎勵被用戶表揚的營業(yè)員，并在營業(yè)廳顯眼處設立服務明星榜，每月評選出一名服務質量最好的營業(yè)員作為服務明星，通過運用負效應激勵和正面拉動的措施，保證了服務質量的穩(wěn)步提高；三是在強化局內監(jiān)督檢查的同時，還聘請了4名代表性強的社會人士擔任行風監(jiān)督員，定期召開座談會，聽取他們的意見建議，及時反饋整改情況，把評判的權力交給了廣大用戶。

二、注重員工綜合素質培養(yǎng)，加強班組文化建設，培養(yǎng)一流人才。

為培養(yǎng)造就一支政治素質高、職業(yè)道德好、專業(yè)技術精、具有開拓精神的員工隊伍，我局結合工作實際特點，積極開展崗位練功、技術和業(yè)務培訓，鼓勵員工自學，不斷提高職工素質。

1、從“固本”、“重德”著力，培養(yǎng)正確的服務意識。思想是行動的指南。為了確保能向用戶提供高效、優(yōu)質的郵政服務，我局以“三個代表”重要思想為指導，把全心全意為人民服務作為加強職業(yè)道德建設的出發(fā)點和根本點，強化營業(yè)員的“三觀”（世界觀、人生觀、價值觀）、“三德”（社會公德、職業(yè)道德、家庭美德）的教育。通過組織學習《公民道德建設實施綱要》，舉辦“我心中的亮麗工程”、“心中唯有用戶”演講比賽，不定期在營業(yè)員中收集“如何進一步方便用戶使用郵政業(yè)務”的合理化建議，使營業(yè)員深刻認識到企業(yè)與市場、消費者的服務與被服務關系，自覺完成角色調整，把“用戶至上、服務第一”的服務理念滲透到點點滴滴的日常工作中。

2、積極開展崗位練功活動，加大員工的業(yè)務技能培訓力度。高超嫻熟的業(yè)務技能是保證工作質量和服務質量的前提和基礎，我局營業(yè)廳每天的班前班后會成了學習業(yè)務知識和服務講評的課堂，時間雖然只有5到10分鐘，但業(yè)務知識、禮儀服務、素質教育在這里得到鞏固和提高。我局還通過定期開展多種形式的崗位練兵（營業(yè)全能、點鈔、電腦打字等）和中短期勞動競賽活動，形成比、學、趕、幫、超的風氣，不斷提高業(yè)務操作水平。在全州郵政系統(tǒng)舉行的崗位練功比賽，均取得較好的成績。

3、注重班組文化建設，樹立員工良好的精神風貌。我局始終堅持加強班組自身的文化建設，運用多種形式，開展豐富多彩、健康向上的文化體育活動，寓教育于活動之中，用牢牢占領員工的思想文化陣地，有效地調動員工參與創(chuàng)建活動的積極性、創(chuàng)造性。我局還經(jīng)常利用節(jié)假日積極組織員工開展業(yè)務宣傳、義務獻血、扶貧救災、助殘助學等社會公益活動，。營業(yè)班的全體員工以實際行動努力實踐“三個代表”，贏得良好的社會聲譽，在塑造新世紀鶴慶郵政美好形象的同時，也為企業(yè)創(chuàng)造了可持續(xù)發(fā)展的空間。

三、建章立制，完善業(yè)務辦理流程，實現(xiàn)一流管理。

我局密切聯(lián)系實際工作，以方便用戶，提高工作效率為出發(fā)點，建立健全、合理、規(guī)范的管理制度，不斷整合、完善各種業(yè)務辦理流程。

1、結合本局實際整合業(yè)務流程。進一步理順各項業(yè)務處理流程，簡化業(yè)務受理流程，強化服務管理，加強前臺和后臺的溝通交流，保證服務時限與質量。并加大業(yè)務流程處理過程的考核力度，突出對業(yè)務差錯和工序超時的考核，使企業(yè)各項工作管理形成一個有力的閉環(huán)。其次是以方便用戶為出發(fā)點，進一步理順各項業(yè)務流程，明確各工種間協(xié)作關系，制定簡明的業(yè)務操作方法，真正落實“一臺清”作業(yè)，縮短用戶辦理業(yè)務的時間。

2、積極推行“三級”追蹤管理制度。對營業(yè)員的業(yè)務素質按月進行量化考核，與該月服務質量相結合進行考核定級，實行“三級”追蹤管理制度。同時將三級追蹤管理制度與營業(yè)員的考核辦法有機的結合起來，不同等級的營業(yè)員執(zhí)行不同等級的計件系數(shù)，充分營造營業(yè)員在業(yè)務素質和服務水平兩方面比、學、趕、幫、超的良好氛圍。

四、求真務實，開拓進取，創(chuàng)造一流業(yè)績。

第2篇：青年文明號申報材料范文

在長期的青年文明號創(chuàng)建實踐中,我們始終把建設“學習型”青年文明號、培育“學習型”青年職工作為創(chuàng)建活動的重要內容,全面增強他們的政治理論和業(yè)務技術素質,提高創(chuàng)新能力。

一是堅持理論引導,增強政治素質。我們以提素質、促發(fā)展為目標,狠抓團員青年的政治學習,嚴格堅持政治學習制度,將選編好的政治學習內容發(fā)到每個青年職工手中,每周組織青年職工進行一次政治學習;每月結合工作實際組織召開一次青年職工座談會。我們還堅持實施“三個一”學習法:每季度進行一次青年職工思想分析,每半年進行一次時事政治、政治理論知識競賽,每年開展一次讀書學習的演講比賽。團員青年還約定每年的“5.4”青年節(jié)為重溫入團誓詞和青年文明號公約日,提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,牢記團員責任和青年文明號使命,勤奮工作,保障安全,服務社會。

二是依托書架建設,提升文化水平。我們以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導思想,在集體中建立了“三好書架”,通過制定《圖書借閱制度》、《圖書管理制度》,籌建《青年職工讀書檔案》,完善配書、管書、用書三個環(huán)節(jié),搭建了青年職工學習交流舞臺,大興“講學提素”之風,并通過成立各類學習小組,強化讀書效果。其中,“宣傳報道小組”通過業(yè)余時間創(chuàng)辦《富通信息》,提高了青年職工的寫作技能;“自學考試小組”自成立以來,先后有潘嵩、曾翠花等4名青年職工考取了大專、本科學歷,曾翠花還取得了中級預算員資格證書;“練功比武小組”也為段培養(yǎng)了一批技術尖兵,營造了讀書育人的氛圍,增強了青年文明號的感召力和凝聚力。

三是開展技術練兵,夯實業(yè)務基礎。我們把提高業(yè)務技能作為建設“學習型”青年文明號的有力手段,廣泛開展練兵活動。為提高青年職工的積極性,我們推出了“案例制”練功比武模式:即把職工練功的課堂搬到現(xiàn)場,面對國外進口的熱熔斑馬劃線車和引進的先進劃線施工工藝,組織全體職工進行現(xiàn)車分析、現(xiàn)車“解剖”、現(xiàn)車演練,迅速掀起了學技練兵新熱潮。

二、管理為本,創(chuàng)新理念,建設“自控型”青年文明號

對于交通設施施工一線來說,“青年文明號”創(chuàng)建活動的最終落腳點是要體現(xiàn)在優(yōu)質、高效、安全、文明的工作成效上。近年來,按照****提出的“自控型”集體建設的工作重點,我們結合生產(chǎn)實際,在建設“自控型”青年文明號方面動腦筋、出實招,趟出了具有鮮明特色的創(chuàng)建新路子。

一是樹旗幟,弘揚“富通”精神。我們長年奮戰(zhàn)在人煙稀少的公路上,在工作實踐中不斷追求爭創(chuàng)“四個一流”的工作目標,叫響““突擊奉獻比貢獻、樹立品牌創(chuàng)精品”的口號,全面加強青年突擊隊管理,規(guī)范各種圖表、職責、制度,做到施工現(xiàn)場有“三牌一圖兩旗”,即:工程名稱牌、安全生產(chǎn)紀律宣傳牌、爭創(chuàng)“青年文明號”宣傳牌、施工總平面圖、青年突擊隊旗和團旗,使“青年文明號”創(chuàng)建工作向科學化、制度化、標準化的方向發(fā)展。在“上行”精神的不斷提升中,我們提出了“立足本崗,自我監(jiān)控”的工作理念,并把其運用到“自控型”集體建設中,促使青年職工在工作中嚴格執(zhí)行工程施工操作規(guī)范,保質保量高標準的完成施工任務。二是明職責,強化基礎管理。根據(jù)上級團組織制定的“青年文明號”管理辦法等規(guī)定,我們結合實際,制定出了具有特色、便于操作、切實可行的管理制度——《“共青團文明號”行為規(guī)范》,堅持日督促、月檢查、季考評,強化集體自身建設,加強對“青年文明號”的管理。在工作中,青年文明號號長李緒龍創(chuàng)造了工作“五化”標準:單位管理制度化,行為規(guī)范軍事化,服裝工具統(tǒng)一化,作業(yè)過程標準化,環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美化;推出了“六個一樣”承諾:冬天夏天一個樣,白天夜晚一個樣,雨天晴天一個樣,有檢查組與無檢查組一個樣,要求與不要求一個樣,領導在與領導不在一個樣。幾年來,職工出勤率始終保持在95%以上,在上級主管部門標準化作業(yè)的檢查中多次獲得好評。

三是選載體,引入全新理念。為進一步引導青年職工增強安全“自控”的自覺性,我們深入開展了自控型集體管理活動,幫助職工樹立“立足本崗,自我監(jiān)控”的工作新理念,在職工中大力營造建設自控型集體的氛圍,凝聚了集體整體“自控”的合力;為提高職工自身的工作自控能力,我們根據(jù)現(xiàn)場實際情況,精心制作了業(yè)務技術知識理論百題,組織職工進行日常業(yè)務學習;為防范職工“失控”行為,我們推行了質量監(jiān)督體系,成立了團支部、團小組和青年骨干三級質量控制網(wǎng)絡,聘請團支委、團小組長、技術尖子為監(jiān)督員,協(xié)助落實“三檢二查”制度,即開工前、施工中、施工后的自檢、互檢與督檢;查標準化作業(yè)、安全質量隱患。

三、誠信為本,弘揚新風,建設“奉獻型”青年文明號

倡導愛崗敬業(yè)、無私奉獻的道德風尚是創(chuàng)建“青年文明號”活動的主要宗旨。我們以強化青年職工“三德”教育為抓手,大力建設“奉獻型”青年文明號。

一是切實加強道德教育。我們把深入貫徹《公民道德建設實施綱要》作為建設“奉獻型”青年文明號的行動指南。通過推行“四個一”工作法:即每季一書(讀一本書)、每月一歌(學唱一首革命歌曲)、每周一卡(制作發(fā)放一張信用寄語卡)、每日一題(背會一道公民道德建設問答題),時刻提醒青年職工做講道德、講文明、講敬業(yè)、講奉獻的“青年文明號”成員。集體通過征集崗位格言,教育和引導青年職工“愛國守法、明禮成信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”,培養(yǎng)了青年職工無形的奉獻意識,真正使“青年文明號”成為展現(xiàn)集體青年踐行《公民道德建設實施綱要》的亮麗風景線。

二是深入開展信用建設。我們在量化《青年文明號信用建設示范行動》上下功夫,制作了“信用建設”宣傳牌,使“誠信為本,有諾必踐,恪盡職守,率先垂范”在青年職工中入心入腦。為展現(xiàn)和強化“信用建設”在工作崗位中的突出作用,我們制作了“信用公約承諾卡”,通過制定“承諾目標”,運行“承諾措施”,推行“青年職工安全信用承諾”,使遵章守紀、敬業(yè)愛崗成為了廣大青年職工的自覺行動。我們還相繼推出了“每月一星”、“奉獻標兵”評選考核標準,通過對奉獻時間、奉獻業(yè)績等不同方面綜合評定,讓獲選青年職工“照片上墻、名字入刊、獎金進手”,極大地調動了青年職工愛崗敬業(yè)、奉獻進取的積極性。

第3篇：青年文明號申報材料范文

客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結合公司開展的學習型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優(yōu)質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創(chuàng)建意識。

我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創(chuàng)建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部？形成創(chuàng)建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規(guī)范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規(guī)范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號客戶服務中心規(guī)章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業(yè)務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業(yè)務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業(yè)發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業(yè)務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業(yè)務處理能力，將座席按照業(yè)務進行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結合分公司創(chuàng)建學習型組織活動的開展，我們內抓業(yè)務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執(zhí)行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。

二、一流的服務，是誠信服務的具體行動

針對電信行業(yè)的特點，我們由面上的優(yōu)質服務擴展到質上的優(yōu)質服務。

1、抓優(yōu)質服務，推行業(yè)承諾優(yōu)質服務是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優(yōu)質服務，用戶滿意”的舉措為倡導，制定規(guī)范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行“888”服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一點；8個一樣是：業(yè)務忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領導在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供優(yōu)質的服務，我們向社會承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽微笑。

中心的共同目標：同城同業(yè)一類標準。

中心的團隊精神：愛崗敬業(yè)、開拓進取、朝氣蓬勃、團結協(xié)作、善于競爭。

中心的服務宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。

中心的服務理念：“用戶至上、用心服務”。

中心的服務原則：全客戶服務、全業(yè)務受理、全地域接入、全天候接聽。

中心的業(yè)務定位：客戶服務、客戶關懷、客戶營銷、費用提醒、運營管理、外包業(yè)務。

中心的團隊隊名：“陽光天使”。

中心的團隊隊歌：《感恩的心》。

中心的團隊格言：微笑服務、快樂工作！

2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。

提升服務水平，打造服務品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調動員工積極性，將同城同業(yè)撥測指標分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標。實施星級評定，為營造一個“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學優(yōu)的良性循環(huán)，開展“明星級業(yè)務代表”評定活動，每月組織評選親和力服務明星、創(chuàng)新服務明星、營銷服務明星和在線支持服務明星，并與績效掛鉤考核，從而達到提升整體服務能力的目的。

3、抓好業(yè)務培訓，提升業(yè)務技能。

10000號是中國電信對外業(yè)務宣傳的主要窗口，業(yè)務代表要精通各類電信產(chǎn)品和電信業(yè)務，要熟悉各種營銷套餐，而業(yè)務種類和業(yè)務套餐不斷推陳出新。對10000號業(yè)務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立班前會制度、周學習制度、月考試制度和學習成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業(yè)務培訓資料，開發(fā)完善10000號業(yè)務平臺知識咨詢庫；同時針對10000號業(yè)務代表在電話營銷服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓，通過持續(xù)、有效的培訓要達到強化10000號業(yè)務代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務水平和工作效率。

三、一流的管理，是優(yōu)質服務的靈魂

管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營活動中一方面加強內部管理，在業(yè)務上開拓進??；另一方面積極地開展企業(yè)文化建設，倡導文明經(jīng)營的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經(jīng)營管理上體現(xiàn)了青年文明號活動的宗旨。

首先一名出色的管理者生產(chǎn)上要有過硬的專業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，并能夠認真貫徹執(zhí)行?？头行闹魅尾还庖髥T工的業(yè)務技能要不斷提高，而且對自己也是嚴格要求，每出臺一項新業(yè)務、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進一步協(xié)同內訓師傳授給每一位員工。對于公司領導、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認真的聽取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認真、仔細的看完每一位員工的內容，并確保事事有著落，件件有答復。此項舉措大大提高了員工當家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強人力資源管理。“以人為本”是貫徹我們人力資源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態(tài)度，減少差錯，充分調動全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績考核體系。以工作業(yè)績?yōu)楹诵?，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務、級別和工作待遇的依據(jù)。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。

四、一流的業(yè)績，是公司發(fā)展的目標，

第4篇：青年文明號申報材料范文

一是堅持理論引導，增強政治素質。我們以提素質、促發(fā)展為目標，狠抓團員青年的政治學習，嚴格堅持政治學習制度，將選編好的政治學習內容發(fā)到每個青年職工手中，每周組織青年職工進行一次政治學習;每月結合工作實際組織召開一次青年職工座談會。我們還堅持實施“三個一”學習法：每季度進行一次青年職工思想分析，每半年進行一次時事政治、政治理論知識競賽，每年開展一次讀書學習的演講比賽。團員青年還約定每年的“5.4”青年節(jié)為重溫入團誓詞和青年文明號公約日，提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團員責任和青年文明號使命，勤奮工作，保障安全，服務社會。

二是依托書架建設，提升文化水平。我們以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導思想，在集體中建立了“三好書架”，通過制定《圖書借閱制度》、《圖書管理制度》，籌建《青年職工讀書檔案》，完善配書、管書、用書三個環(huán)節(jié)，搭建了青年職工學習交流舞臺，大興“講學提素”之風，并通過成立各類學習小組，強化讀書效果。其中，“宣傳報道小組”通過業(yè)余時間創(chuàng)辦《富通信息》，提高了青年職工的寫作技能；“自學考試小組”自成立以來，先后有潘嵩、曾翠花等4名青年職工考取了大專、本科學歷，曾翠花還取得了中級預算員資格證書；“練功比武小組”也為段培養(yǎng)了一批技術尖兵，營造了讀書育人的氛圍，增強了青年文明號的感召力和凝聚力。

三是開展技術練兵，夯實業(yè)務基礎。我們把提高業(yè)務技能作為建設“學習型”青年文明號的有力手段，廣泛開展練兵活動。為提高青年職工的積極性，我們推出了“案例制”練功比武模式：即把職工練功的課堂搬到現(xiàn)場，面對國外進口的熱熔斑馬劃線車和引進的先進劃線施工工藝，組織全體職工進行現(xiàn)車分析、現(xiàn)車“解剖”、現(xiàn)車演練，迅速掀起了學技練兵新熱潮。二、管理為本，創(chuàng)新理念，建設“自控型”青年文明號對于交通設施施工一線來說，“青年文明號”創(chuàng)建活動的最終落腳點是要體現(xiàn)在優(yōu)質、高效、安全、文明的工作成效上。近年來，按照____提出的“自控型”集體建設的工作重點，我們結合生產(chǎn)實際，在建設“自控型”青年文明號方面動腦筋、出實招，趟出了具有鮮明特色的創(chuàng)建新路子。

一是樹旗幟，弘揚“富通”精神。我們長年奮戰(zhàn)在人煙稀少的公路上，在工作實踐中不斷追求爭創(chuàng)“四個一流”的工作目標，叫響““突擊奉獻比貢獻、樹立品牌創(chuàng)精品”的口號，全面加強青年突擊隊管理，規(guī)范各種圖表、職責、制度，做到施工現(xiàn)場有“三牌一圖兩旗”，即：工程名稱牌、安全生產(chǎn)紀律宣傳牌、爭創(chuàng)“青年文明號”宣傳牌、施工總平面圖、青年突擊隊旗和團旗，使“青年文明號”創(chuàng)建工作向科學化、制度化、標準化的方向發(fā)展。在“上行”精神的不斷提升中，我們提出了“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作理念，并把其運用到“自控型”集體建設中，促使青年職工在工作中嚴格執(zhí)行工程施工操作規(guī)范，保質保量高標準的完成施工任務。二是明職責，強化基礎管理。根據(jù)上級團組織制定的“青年文明號”管理辦法等規(guī)定，我們結合實際，制定出了具有特色、便于操作、切實可行的管理制度——《“共青團文明號”行為規(guī)范》，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設，加強對“青年文明號”的管理。在工作中，青年文明號號長李緒龍創(chuàng)造了工作“五化”標準：單位管理制度化，行為規(guī)范軍事化，服裝工具統(tǒng)一化，作業(yè)過程標準化，環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美化；推出了“六個一樣”承諾：冬天夏天一個樣，白天夜晚一個樣，雨天晴天一個樣，有檢查組與無檢查組一個樣，要求與不要求一個樣，領導在與領導不在一個樣。幾年來，職工出勤率始終保持在95以上，在上級主管部門標準化作業(yè)的檢查中多次獲得好評。三是選載體，引入全新理念。為進一步引導青年職工增強安全“自控”的自覺性，我們深入開展了自控型集體管理活動，幫助職工樹立“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作新理念，在職工中大力營造建設自控型集體的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力；為提高職工自身的工作自控能力，我們根據(jù)現(xiàn)場實際情況，精心制作了業(yè)務技術知識理論百題，組織職工進行日常業(yè)務學習；為防范職工“失控”行為，我們推行了質量監(jiān)督體系，成立了團支部、團小組和青年骨干三級質量控制網(wǎng)絡，聘請團支委、團小 組長、技術尖子為監(jiān)督員，協(xié)助落實“三檢二查”制度，即開工前、施工中、施工后的自檢、互檢與督檢；查標準化作業(yè)、安全質量隱患。三、誠信為本，弘揚新風，建設“奉獻型”青年文明號倡導愛崗敬業(yè)、無私奉獻的道德風尚是創(chuàng)建“青年文明號”活動的主要宗旨。我們以強化青年職工“三德”教育為抓手，大力建設“奉獻型”青年文明號。

一是切實加強道德教育。我們把深入貫徹《公民道德建設實施綱要》作為建設“奉獻型”青年文明號的行動指南。通過推行“四個一”工作法：即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學唱一首革命歌曲）、每周一卡（制作發(fā)放一張信用寄語卡）、每日一題（背會一道公民道德建設問答題），時刻提醒青年職工做講道德、講文明、講敬業(yè)、講奉獻的“青年文明號”成員。集體通過征集崗位格言，教育和引導青年職工“愛國守法、明禮成信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”，培養(yǎng)了青年職工無形的奉獻意識，真正使“青年文明號”成為展現(xiàn)集體青年踐行《公民道德建設實施綱要》的亮麗風景線。

第5篇：青年文明號申報材料范文

，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業(yè)績、一流人才”為內容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產(chǎn)生了良好的社會效益、經(jīng)濟效益以及人才效益，達到了同城同業(yè)一類服務標準，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評為“xx電信公司先進集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。?

一、一流的隊伍，是優(yōu)質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結合公司開展的學習型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優(yōu)質的青年服務團隊。?

首先，強化組織領導，增強創(chuàng)建意識。

我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創(chuàng)建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部？形成創(chuàng)建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規(guī)范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規(guī)范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號客戶服務中心規(guī)章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務人員的整體素質。

第6篇：青年文明號申報材料范文

青春盛灌汕梅文明花

xx山區(qū)是一片人杰地靈的土地，這里丘陵河谷涇渭分明，山勢陡峻，層巒疊嶂，素有“xx之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)、xx之鄉(xiāng)”的美譽。改革開發(fā)以來,xx社會經(jīng)濟得到了很好的發(fā)展。但是, 十多年來，受山區(qū)交通條件等因素的制約,xx的社會經(jīng)濟并不平衡,“最富的在廣東，最窮的也在廣東。”這是廣東區(qū)域發(fā)展的鮮明寫照。gdp總量連續(xù)十幾年位居全國第一的廣東，有三分之二的地區(qū)人均gdp低于或等于全國平均水平，地處粵東北的梅州恰恰身居其中。

XX年12月20日，經(jīng)過建設者們歷時五載披荊斬棘、蓽路藍縷，硬是在一片崇山峻嶺中開辟出一條山區(qū)的“希望之路”。xx高速公路的全線開通，由此也標志著梅州在內的粵東山區(qū)人民駛上了奔康致富的“快車道”。

作為xx梅高速公路的建設者——廣東xx高速公路有限公司也順利地成為新建高速公路的“守護神”，擔負起xx高速公路xx至xx玉湖鎮(zhèn)逾xx公里的營運管理重任。

一、創(chuàng)一流服務，鑄路達品牌。

“優(yōu)質服務沒有最好，只有更好。”廣東xx高速公路有限公司的經(jīng)營班子深深明白。在新的形勢下，只有搶抓機遇，克難奮進，緊緊圍繞自身的 “安全暢通，綠色環(huán)保，優(yōu)質高效，規(guī)范創(chuàng)新”的工作方針，按照上級公司下達的營運管理任務，結合公司青年員工較多的特點，不斷深化青年文明號活動，不斷提高服務水平，才能向社會展示了交通窗口良好的精神風貌，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

xx公司現(xiàn)有員工xxx人，其中男職工xxx人，女職工xxx人，大專以上學歷111人，35歲以下的員工362人，平均年齡26歲，是一支朝氣蓬勃的年青隊伍。

從XX年12月20日，xx公司全線開通營運以來，公司就一直以爭創(chuàng)市級、省級青年文明號創(chuàng)建為目標，以創(chuàng)建服務性企業(yè)為抓手，以提高員工素質為核心，充分發(fā)揮青年職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，始終堅持以服務為主、以真誠為本、以奉獻為榮，大力開展爭創(chuàng)青年文明號活動，努力塑造一流的公司形象、鑄造一流的公司品牌、創(chuàng)造一流的經(jīng)營業(yè)績、打造一流的員工隊伍，激勵全體員工在全心全意為人民服務的道路上勇往直前，在平凡的崗位上譜寫交通行業(yè)最美麗的篇章。

二、提高員工素質，培養(yǎng)一流人才。

“千秋大業(yè)，學習為本”，要實現(xiàn)青年文明號高品質的服務，就必須建設一支高素質的員工隊伍，這是開展青年文明號創(chuàng)建工作的根本保證。青年人是公司企業(yè)的希望未來，青年人的素質高低直接關系到一個企業(yè)的成敗。為此，公司將教育人、培養(yǎng)人作為“創(chuàng)青”的根本目標和落腳點，把創(chuàng)建活動與培養(yǎng)青年崗位能手有機的結合起來，以人為本，不斷提高員工綜合素質。

第7篇：青年文明號申報材料范文

20__年，我們臨床科室在院領導的正確領導下，認真貫徹落實十精神，堅持科學發(fā)展觀，在科主任的帶領下，全體臨床人員認真落實“三好一滿意”活動，緊緊圍繞“以病人為中心”，狠抓醫(yī)療質量，提高技術水平，強化管理，促進醫(yī)患和諧，順利完成各項任務及目標，得到了當?shù)匕傩盏目隙?，?chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益與社會效益。

醫(yī)院辦公條件較差，醫(yī)療設備較落伍，但是我們臨床青年同志們工作熱情高漲，自強不息，接診病人采用微笑式服務，將滿腔的熱情投入到工作中，營造了一個積極向上的工作氛圍，大家互相協(xié)作，共同努力，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻著自己的力量。

我們臨床科室是一個學習型，自強不息的團隊。以“一切為了病人”為目標，努力提高自身的業(yè)務技術素質為一項重要工作來抓。一、認真學習專業(yè)知識，定期觀看實踐技能及急救技能視頻，并積極操練，訂閱“山東衛(wèi)生”， 輪流閱讀，并在網(wǎng)上瀏覽醫(yī)學方面相關知識，汲取書本及互聯(lián)網(wǎng)上的新觀念、新診斷標準及治療方案；積極參加市級、區(qū)級及相關專家、教授的業(yè)務培訓，把新知識、新技術應用于臨床，更好的為患者服務。二、采用主動服務，微笑服務，認真接診每一位病人，用真心，用微笑，帶給他們溫馨與關懷；三、積極培養(yǎng)團隊精神，協(xié)作意識，做好門診、病房醫(yī)療工作，為進一步提高我院的整體醫(yī)療服務水平，我們臨床青年同志嚴格按照業(yè)務領導的要求：1、病房嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師負責制，主任 （副主任）醫(yī)師每周至少查房2次，同時做好查房記錄 （規(guī)定查房形式）。2、對疑難危重病人要及時組織科內病例討論或院內外會診。3、住院病人的病情由主治醫(yī)師以上的主管人員負責解釋，其他人員不得隨意解釋病情和討論結果不允許出具假證明或假病情材料，不允許跨科收治病人等。4、為了更好的服務病人，不斷開展新項目，引進新藥物，應用于臨床，服務于病人。5、全院醫(yī)療、醫(yī)技人員，努力工作，無私奉獻，努力學習，刻苦鉆研，進一步提高了醫(yī)療人員的技術水平，提高了我院的醫(yī)療服務質量。入院診斷與出院診斷符合率為98.3％。

我們臨床科室是一個熱情、熱心的團隊。熱情微笑的服務，輕盈忙碌的身影隨處可見：冬天，由于醫(yī)院沒有暖氣，只有暖風機，我們臨床青年同志自發(fā)買了熱水袋，每一個靜脈輸液病人，都給他們送上暖暖的熱水袋，以防病人手太涼，影響藥品的滴注速度與治療效果；門診上，病人看病、買藥的錢不夠，我們臨床青年同志給他們墊上，盡量不耽誤治療；在門診樓的走道里，隨時、隨處可見青年同志引領、攙扶老年人的身影，我們用我們的熱情，用我們的熱心，感動了并感動著當?shù)匕傩諅?，得到大家的一致好評。

我們臨床科室是一個對待工作嚴謹、不計個人得失的團隊。為了保證對患者的服務質量，嚴格按照工作計劃，加強質量管理質控小組工作的落實，至少每月進行一次工作質量檢查，對檢查出來的不足之處及時提出原因分析及整改措施，杜絕了臨床醫(yī)生在臨床工作中不認真履行職責，基礎工作不到位的情況，也提高了醫(yī)療工作的質量，提高了醫(yī)療人員自身形象與素質。記得去年，公共衛(wèi)生檢查要求嚴格，并且檢查標準有所改動，時間緊，任務重，我們臨床青年同志下夜班后都不回家，仍留在單位加班，就算下班后，也把相關的工作資料帶回家，繼續(xù)工作，這份熱情，這種不計較個人得失的情操，這種工作積極努力的態(tài)度，影響了周邊的同志，也被領導看在了眼里，受到領導與老同志的肯定與表揚。

第8篇：青年文明號申報材料范文

一、 投訴組基本情況二、遵循指導思想和原則，以“大眾營銷服務”為導向，做好一流服務工作。

1、提升服務質量。 2、熱心公益事業(yè)。

開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學習企業(yè)文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災區(qū)人民奉獻自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進萬家、愛心奉獻促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻愛心”活動，深入去受臺風影響較大的邊遠災區(qū)進行慰問，為災區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學結成對子，開展“一幫一”結對扶貧幫困活動，積極向貧困學生伸出援助之手，獻上一份愛心，為建設社會主義和諧社會作出自己的貢獻。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發(fā)放服務卡，推進信用建設示范活動

自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務”的承諾宣傳，扎實推進“信用建設示范行動”。在“金牌服務 滿意100

”五心服務開展以來，建立了以“責任、誠信、便捷”為價值的各項業(yè)務訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費者權益保護日，與**315消費者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務承諾卡，業(yè)務小手袋等。主動為用戶打通維權通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務的形象，增加收費的透明度，及時解決客戶關心的熱點、難點問題。

三、加強組織領導，健全各項制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應團中央，團省委、廳團委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認真落實，成立了創(chuàng)建活動領導小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務質量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務規(guī)范，制定了各項規(guī)章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團隊、卓越基層團隊等榮譽稱號，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。

四、主要目標完成情況：

（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標

①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。

②網(wǎng)絡覆蓋、網(wǎng)絡通話質量兩項占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責，占全年投訴量38%，該指標全部得分；

④信息流轉及話務

均衡：未被省公司通報，全部得分；

⑤投訴處理服務標準落實：全面得分。

（二）轉變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理

08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉中心轉變?yōu)轭A處理中心，至今已全面轉型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結的工單量占總全區(qū)總工單量的87%。涉及費用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務類、服務質量、集團業(yè)務受理及取消等均集中在在市公司層面辦結，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進一步梳理并明確全區(qū)投訴服務規(guī)范標準，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。

 

①下發(fā)《關于下發(fā)話務均衡預警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預警管理辦法》，明確話務預警應啟動的緊急流程，做好專人專項跟進，限時做好應緊預案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機制》，明確特殊群體如社會監(jiān)督員、黨政機關重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進，專項解決，加快響應速度，上下級信息及時、全面達到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。

④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區(qū)明確熱難點收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實際情況制定投訴手冊、開發(fā)案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務支撐指標的全面完成。

（四）重視熱難點問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業(yè)務與服務流程16個：空中充調帳處理流程、營業(yè)組件申領維修流程、電子渠道誤繳費處理流程、終端銷售管理流程、預存活動物品配送流程、集團vpmn話費返充流程、愛貝通業(yè)務規(guī)范流程、集團產(chǎn)品故障處理流程、集團產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團業(yè)務二次確認流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應急處理流程、夢網(wǎng)退費流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協(xié)調會17場，投訴培訓及服務質量分析會5場，解決熱難點問題57個。

（五）團隊建設有序進行，組內員工苦練內功，創(chuàng)新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日?；?，日常工作研究化，引導“員工苦練內功”為宗旨，以科學的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開展活動，推動創(chuàng)新工作的開展并于08年取消優(yōu)秀獎稱號，同時通過建立組內交流平臺、“結對子”競賽活動，設立獎勵制度，在組內員工形成一股濃烈的團結、拼搏的氛圍。

五、豐富團隊活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境。

開展團隊活動，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進感情，共同進步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團隊的良好氛圍，增進對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍

第9篇：青年文明號申報材料范文

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總人數(shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責＊＊全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調動了全體員工的積極性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

＊＊分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質；他們經(jīng)常組織員工學習電信業(yè)務和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務的資費標準，通曉新業(yè)務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

＊＊分部切實搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務，確?！耙徽痉铡甭涞綄嵦帲J真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務并全程搞好服務，提升服務品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責任，包干負責。凡是大客戶提出的電信服務需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，＊＊市建設局辦公樓搬遷，為趕時間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費用，并進行全過程的跟蹤服務，從而確保了該局于當月8日搬遷工作的順利進行。同月，＊＊市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術人員奔赴安豐鎮(zhèn)進行安裝調測，從客戶當天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關部門將進行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實做好服務工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務收入增長率持續(xù)保持在15%以上。

三、敢于拼搏，勇于競爭，強化客戶關系管理，完善市場預測預警機制，使該分部成為一支特別能戰(zhàn)斗、高效能的團隊。

＊＊分部為力保大客戶業(yè)務不流失，他們敢于拼搏，勇于競爭，強化了客戶關系管理，及時了解競爭動態(tài)，搜集并分析市場競爭信息，完善市場預測預警機制，并積極采取了零距離貼近大客戶的應對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關系。為與大客戶建立良好關系，客戶經(jīng)理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動和客戶一有反應等的“必上門”制度，及時了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時提供優(yōu)質而滿意的服務，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進“校校通”工程中，他們力排其他電信運營商的干擾，進一步加強了寬帶業(yè)務的宣傳力度，以自身的網(wǎng)絡優(yōu)勢和服務優(yōu)勢與其他運營商比帶寬、比速率、比服務，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國電信的寬帶業(yè)務，工程取得了圓滿的成果。至目前，＊＊電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業(yè)務收入流失率始終控制在1%以下。

去年夏，＊＊遭受10多年未遇的大洪災。該分部客戶經(jīng)理們密切關注大客戶的受澇及通信情況，及時提供即時優(yōu)質的服務。當市郊接入網(wǎng)機房面臨洪水威脅、人手緊缺時，為不影響白天對大客戶的服務，青年員工劉建平、王恒明和姚月健等同志主動請戰(zhàn)，利用夜間輪流值守在這些被洪水圍困的機房里。為了保持機房無水，值守時他們將滲水不停地刮出，災情緊張時甚至來不及喘一口氣，終于用青春和汗水實現(xiàn)了“人在、機房在，誓保通信暢通無阻礙”的豪邁誓言。