醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

為了健全醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，2012年4月，原浙江省衛(wèi)生廳聯(lián)合省發(fā)改委及財政廳共同制定了《浙江省公立醫(yī)院優(yōu)化工程實施方案》（下稱“《方案》”）。以“一控三擴六強化”為主要任務(wù)，重點實施縣級公立醫(yī)院綜合改革、區(qū)域醫(yī)學(xué)中心建設(shè)、現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)與監(jiān)管體系建設(shè)等項目。

《方案》規(guī)定，要嚴(yán)格控制城市公立醫(yī)院數(shù)量，強化公立醫(yī)院規(guī)劃調(diào)控，科學(xué)合理控制公立醫(yī)院單體規(guī)模、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、貸款總量、大型醫(yī)用設(shè)備和開展特需服務(wù)的比例。同時，擴大?？漆t(yī)療資源總量，重點扶植兒童、婦產(chǎn)、傳染病、康復(fù)、精神病、老年病和腫瘤等專科醫(yī)療機構(gòu)的建設(shè)，重點調(diào)整和優(yōu)化區(qū)域共享醫(yī)療資源的布局、結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)醫(yī)療資源的集中配置、統(tǒng)一管理、高效使用，提升醫(yī)療服務(wù)整體能力和水平。最后，強化醫(yī)療服務(wù)體系的整體架構(gòu)和人才隊伍的建設(shè)，在保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的基礎(chǔ)上，提升醫(yī)療服務(wù)效率和患者的滿意度。

“資源配置不合理、功能定位不清晰、服務(wù)體系欠完善，是醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置和建設(shè)中存在的三大問題?！闭憬⌒l(wèi)生和計劃生育委員會副主任馬偉杭如此評價當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域面臨的問題。而《方案》的制定，勢必帶來三大問題的有效解決。

余姚：多學(xué)科協(xié)作組群

余姚市人民醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)，主要圍繞兩個重點，一是轉(zhuǎn)診率及發(fā)病率較高的疾病，二是搶救時間窗較短，只能在縣市級醫(yī)院完成救治的疾病。

以多學(xué)科協(xié)作的模式建設(shè)學(xué)科，則是人民醫(yī)院最新探索的路徑。“舉例來說，醫(yī)院消化學(xué)科組群的建設(shè)，就是基于消化系統(tǒng)疾病發(fā)病率高的特點。當(dāng)消化內(nèi)科發(fā)現(xiàn)食管癌、胃癌、腸癌時，在消化學(xué)科組群架構(gòu)下，消化內(nèi)科、肝膽外科、普通外科、胃腸外科就可以共同協(xié)作，治療疾病?！庇嘁κ腥嗣襻t(yī)院院長袁海鴻向記者介紹。

多學(xué)科組群的建設(shè)中，利益分割的處理是保證組群順利發(fā)展的關(guān)鍵。在余姚市人民醫(yī)院，目前的多學(xué)科組建的建設(shè)很大程度上要依靠行政的主導(dǎo)。醫(yī)院首先統(tǒng)一了醫(yī)務(wù)人員的觀念，其次在硬件上按模塊化診療改造科室布局。“繼續(xù)以消化學(xué)科組群建設(shè)舉例，我們把消化內(nèi)科、內(nèi)鏡檢查、腸鏡檢查、肛腸科、肝膽外科等科室安排在同一個區(qū)域內(nèi)，無形中增加了他們之間的交流與協(xié)作?！痹ｘ櫧忉屨f。

在醫(yī)院提供的協(xié)作平臺之下，組群中的各個科室均可以針對患者的疾病給出有價值的治療方案，為學(xué)科的自我提升也提供了契機。袁海鴻告訴記者，以前醫(yī)院消化內(nèi)科確診的胃癌患者，會通過科室直接轉(zhuǎn)至外院就診，也不會考慮本院外科體系是否有能力治療。長此以往，就會降低院內(nèi)學(xué)科的品牌效應(yīng)。而在現(xiàn)有的組群框架之下，醫(yī)院的學(xué)科品牌及規(guī)模已經(jīng)有所展現(xiàn)。

除了統(tǒng)一醫(yī)務(wù)人員觀念，重整診療模式外，合理的績效分配制度也是多學(xué)科組群發(fā)展的動力來源?！盎颊邿o論由哪個科室接診，最后按照哪個科室方案完成治療，整個學(xué)科組群都會參與績效分配?！痹ｘ櫧忉尩溃^去，科室的醫(yī)生大都不愿將術(shù)后患者送往ICU，因為患者進(jìn)入ICU后原手術(shù)科室便不再有績效收益。在新的分配體系下，手術(shù)科室和ICU都會獲得一定的績效系數(shù)?！昂唵蝸碚f，就是收治患者和治療患者的科室都有相應(yīng)的績效?！痹ｘ櫛硎?。

2013年，余姚市人民醫(yī)院的急診科成為首批區(qū)域?qū)２≈行模椛淞_(dá)到寧波、紹興、舟山等浙東地區(qū)。在袁海鴻看來，這同樣得益于多學(xué)科的協(xié)同互助。

“急診科學(xué)科的發(fā)展堅持的是多單元管理，并且按照疾病輕重進(jìn)行分區(qū)管理，同時在急癥治療中打造多學(xué)科協(xié)作平臺。”袁海鴻提及的平臺，實為很多虛化的小組，如創(chuàng)傷小組、腦卒中小組、中毒小組、胸痛小組等。這些臨時啟動的急救小組與院前急救體系連接，組成“院前急救-院內(nèi)急救-ICU”三環(huán)連接，從而達(dá)到高效運行。

為了使急診在第一時間得到患者基本信息，醫(yī)院還通過電信的3G網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了移動音頻視頻傳輸?！霸诰茸o(hù)車上，我們就可以把患者心電圖等基本信息傳輸?shù)郊痹\室，便于醫(yī)院更快啟動急救小組?！痹ｘ櫹蛴浾呓榻B。

瑞安：適宜技術(shù)筑基縣域醫(yī)院

學(xué)科建設(shè)是立院之本，這對處于三級醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中堅力量的縣級醫(yī)院來講，更是貼切不過。

“省里對醫(yī)療機構(gòu)學(xué)科建設(shè)的一些舉措還是非常好的，比如說縣級龍頭學(xué)科、區(qū)域?qū)２≈行牡慕ㄔO(shè)，提升了基層縣醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)方面的熱情，也促進(jìn)了地方政府對縣醫(yī)院的投入?！比鸢彩腥嗣襻t(yī)院副院長盧學(xué)勉說道。

瑞安市人民醫(yī)院正是借助了骨科、感染科兩個縣級龍頭學(xué)科的平臺，帶動了院內(nèi)各科室的科研與服務(wù)能力的提高?！霸谖覀兊姆?wù)區(qū)域內(nèi)，患者幾乎都能得到很好的救治，再加上龍頭學(xué)科的名聲在外，除了瑞安市的100余萬人口，我們還輻射到溫州南部地區(qū)的幾個縣?！痹诒R學(xué)勉看來，能夠用特色技術(shù)吸引市外患者是對瑞安醫(yī)院極大的肯定。

2008年浙江省在全省范圍內(nèi)推行了適宜技術(shù)推廣示范基地的建設(shè)，目的是為了加強適宜技術(shù)的研究開發(fā)，提升解決常見病、多發(fā)病防治的創(chuàng)新能力，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)水平和綜合服務(wù)能力。近年來，瑞安市人民醫(yī)院申報了慢性病和婦女兒童適宜技術(shù)示范基地?！斑m宜技術(shù)就是要把相對并不復(fù)雜并且已經(jīng)成熟的技術(shù)，應(yīng)用到基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)服務(wù)中心去，更好的惠及百姓。”盧學(xué)勉強調(diào)，不能讓技術(shù)僅停留在理論層面或是級別高的醫(yī)院里，應(yīng)該將技術(shù)落實到臨床中和社會上，服務(wù)大眾。

2013年5月，浙江省正式啟動了區(qū)域?qū)２≈行牡慕ㄔO(shè)項目，按照醫(yī)療服務(wù)的地域范圍和技術(shù)輻射能力，在省內(nèi)東、南、西、北4個區(qū)域擬推出20個專業(yè)建設(shè)項目。其中，首批評選的專業(yè)包括骨科、心血管內(nèi)科、產(chǎn)科、急診醫(yī)學(xué)科、神經(jīng)外科、兒科、普通外科和重癥醫(yī)學(xué)科8個專業(yè)。

“我們醫(yī)院的骨科還是很有競爭力的，但由于我們和臺州醫(yī)院均屬浙南地區(qū)，他們的骨科也是重點學(xué)科，并且醫(yī)院的綜合實力很強，結(jié)果他們被評為了浙南區(qū)域的骨科專病中心?！北M管盧學(xué)勉對此次專病中心的落選稍有遺憾，但他對區(qū)域?qū)２≈行捻椖康耐苿咏o予了肯定。他稱，申報成功的單位會得到省政府和地方政府的財政支持，這樣一來，大力度的?？平ㄔO(shè)，將縣級公立醫(yī)院做大做強，就會分流部分省級醫(yī)院的患者，最終實現(xiàn)大病不出縣的目的。

永康：重癥分區(qū)提升醫(yī)療質(zhì)量

永康市第一人民醫(yī)院的學(xué)科發(fā)展，是在現(xiàn)有能力提升的基礎(chǔ)上做一些學(xué)科的發(fā)展規(guī)劃。一直以來，急救科是醫(yī)院的強勢學(xué)科，有著良好的學(xué)科基礎(chǔ)。為了滿足更多重癥患者的需求，2010年年底，永康市第一人民醫(yī)院在內(nèi)科、外科分別設(shè)置了ICU?！澳壳?，醫(yī)院內(nèi)、外科ICU分別有12張和16張病床，擁有60余名醫(yī)護(hù)人員。其中，高檔呼吸機、多功能床邊監(jiān)測儀以及中央監(jiān)護(hù)系統(tǒng)等設(shè)備一應(yīng)俱全，是金華地區(qū)唯一一家ICU兩病區(qū)的醫(yī)院?！庇揽凳械谝蝗嗣襻t(yī)院院長童躍鋒向記者介紹。

永康市第一人民醫(yī)院的這一舉措，不僅是作為應(yīng)急示范縣的永康市衛(wèi)生應(yīng)急系統(tǒng)日趨完善的一個標(biāo)志，更為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量的提升奠定了基礎(chǔ)?！爸匕Y監(jiān)護(hù)病房建立以后，醫(yī)護(hù)人員的觀念也發(fā)生了顛覆性的改變。以前，患者只要上了呼吸機，我們基本認(rèn)定是救不回來的?，F(xiàn)在，上呼吸機的患者搶救成功率大大提高?！蓖S鋒告訴記者，在醫(yī)院專門分設(shè)了內(nèi)外科ICU后，由于外科醫(yī)生對手術(shù)適應(yīng)時機的把握明顯強于內(nèi)科醫(yī)生，對自己病區(qū)的患者救治及時到位，挽救了很多瀕危的患者。

醫(yī)療服務(wù)水平的提升一定程度上提高了醫(yī)院的救治成功率，同樣也使得醫(yī)療資源更為緊張?！坝行┗颊咭蕾嚭粑鼨C維持生命已有好多年，考慮到這種特殊情況，醫(yī)院正籌劃建立重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)，由專人負(fù)責(zé)照護(hù)上呼吸機的患者，減少重癥病房資源的占用?！蓖S鋒稱，特設(shè)病區(qū)的想法源自臺灣，“在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置6～8張床位，專供呼吸機監(jiān)護(hù)患者使用，可以節(jié)約醫(yī)院原有的重癥監(jiān)護(hù)資源?！?/p>

除了大力發(fā)展重癥醫(yī)學(xué)，永康市第一人民醫(yī)院在其他學(xué)科的建設(shè)上也是不遺余力。除了與省內(nèi)的浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一、第二醫(yī)院，省婦幼保健院、省兒童醫(yī)院建立合作外，2013年1月18日，永康市第一人民醫(yī)院正式加入上海市第一人民醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)?！吧虾Ｊ械谝蝗嗣襻t(yī)院醫(yī)療集團(tuán)，有來自上海、浙江、江蘇、安徽、河南、山東等地的34家成員單位，我們醫(yī)院是金華地區(qū)唯一的一家?！蓖S鋒稱，接下來，永康市第一人民醫(yī)院將享有醫(yī)療集團(tuán)優(yōu)越的醫(yī)療資源，借助更高的平臺進(jìn)行醫(yī)療人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)。他還強調(diào)，上海市第一人民醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)將對永康市第一人民醫(yī)院開放轉(zhuǎn)診綠色通道，為醫(yī)院疑難雜癥患者優(yōu)先安排遠(yuǎn)程會診，并對門急診、住院患者實行優(yōu)先轉(zhuǎn)診制度。

諸暨：科研教學(xué)促發(fā)展

2013年上半年，諸暨市人民醫(yī)院的神經(jīng)外科和創(chuàng)傷骨科被評為浙江省縣級龍頭學(xué)科。為此醫(yī)院成立了創(chuàng)傷骨科研究所，期望進(jìn)一步加強該學(xué)科的內(nèi)涵建設(shè)。

諸暨市人民醫(yī)院科教科科長金志剛告訴記者，諸暨有150余萬常住人口，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，交通事故頻現(xiàn)，為了方便此類患者就醫(yī)，醫(yī)院大力發(fā)展了創(chuàng)傷急診科室，而此次成功被評為縣級龍頭學(xué)科的神經(jīng)外科和創(chuàng)傷骨科，正是與創(chuàng)傷急診相關(guān)的兩個科室。

作為醫(yī)院提升核心競爭力和打造醫(yī)療品牌的主要手段，學(xué)科建設(shè)一直都是諸暨市人民醫(yī)院的立院根本。2012年底，醫(yī)院整體搬遷至城西工業(yè)新區(qū)，這個占地250畝的市級航母式醫(yī)院從醫(yī)院全局出發(fā)，扶持包括脊柱外科在內(nèi)的7個紹興市重點學(xué)科以及8個諸暨市重點學(xué)科。

金志剛告訴記者，醫(yī)院發(fā)展學(xué)科建設(shè)，離不開與上級醫(yī)院的協(xié)作與資源互補。諸暨市人民醫(yī)院繼2012年成為吳階平醫(yī)學(xué)基金會上海腫瘤綜合治療專家委員會臨床科研協(xié)作單位后，2013年醫(yī)院的感染科又被邀請參與上海華山醫(yī)院有關(guān)耐多藥結(jié)核病治療方案研究的國家“十二五”重大傳染病專項子課題。

除此之外，諸暨市人民醫(yī)院的骨科和感染內(nèi)科分別成為溫州醫(yī)科大學(xué)的研究生臨床培養(yǎng)基地和建設(shè)基地。以聯(lián)合培養(yǎng)研究生的方式，可以實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，更好得結(jié)合科研建設(shè)學(xué)科。

談及科研，金志剛認(rèn)為，科研能力是醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在動力。為此，諸暨市人民醫(yī)院不斷完善科研管理制度，從科研立項、經(jīng)費管理到成果申報均建立了一套完善的機制?！搬t(yī)院加大了對科技的投入和獎勵力度，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員開展臨床應(yīng)用科研實踐，就實踐結(jié)果看，醫(yī)院每年都會獲得5～6項國家專利授權(quán)?！?/p>

第2篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

在我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級醫(yī)療推進(jìn)的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認(rèn)識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。

1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序為主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序為主客在主人左側(cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結(jié)束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認(rèn)真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進(jìn)行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價值的問題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛護(hù)病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對醫(yī)務(wù)人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營造一個全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務(wù)對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。

5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識及服務(wù)能力，因為職業(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達(dá)的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會影響到療效。

6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計指導(dǎo)：（1）首先對員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)意識，認(rèn)識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認(rèn)識到提高服務(wù)水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個專業(yè)團(tuán)隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務(wù)都會影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機會，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護(hù)，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會不斷付出。

參考文獻(xiàn)

［1］錢志芳.走出企業(yè)禮儀培訓(xùn)的誤區(qū)［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李葉英.醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)在醫(yī)療市場競爭中的作用［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.湖北民族學(xué)院報（醫(yī)學(xué)版），2010，27（1）：83-84.

第3篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院工作的重要組成部分,加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面改善醫(yī)療服務(wù)，是衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本、貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的根本要求，是促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現(xiàn)。在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)上，全面改善醫(yī)療服務(wù)，有利于提高人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，有利于減少并緩解醫(yī)患矛盾，從而有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療機構(gòu)要統(tǒng)一思想認(rèn)識，高度重視加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、改善醫(yī)療服務(wù)的重要性，結(jié)合醫(yī)院管理年活動的開展，加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，全面落實專項行動各項措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)。

二、明確職責(zé)分工，密切科室合作

“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項行動是今年醫(yī)院管理年活動的重要內(nèi)容，區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)院管理年活動領(lǐng)導(dǎo)小組作為專項行動工作的領(lǐng)導(dǎo)小組。各醫(yī)療機構(gòu)也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，負(fù)責(zé)制定本單位專項行動實施方案，并組織實施，確保專項行動順利開展。專項行動涉及到醫(yī)院管理的多個方面，包括醫(yī)務(wù)、護(hù)理、行風(fēng)、門急診、財務(wù)、后勤、信息、宣傳等多個科室，各醫(yī)療機構(gòu)既要明確各個科室的職責(zé)分工，又要加強科室間的合作，要建立層層責(zé)任制，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，具體抓落實，職能科室各負(fù)其責(zé)，全院職工全員參與，層層分解任務(wù)，落實責(zé)任，逐級負(fù)責(zé)，一抓到底。

三、結(jié)合單位實際，制定實施方案

各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)省衛(wèi)生廳提出的三大工作目標(biāo)、十項工作措施以及市衛(wèi)生局重點工作要求，結(jié)合本單位實際制定切實可行的工作方案。方案內(nèi)容要體現(xiàn)在方便群眾就醫(yī)，改善服務(wù)質(zhì)量，密切醫(yī)患關(guān)系上；方案的措施要具體、要切實可行，要人人參與；方案的落實要有階段計劃，既要體現(xiàn)長期目標(biāo)，又要有具體的落實時間，對比較簡單、效果肯定，近期就能做到的要立即實施，對需要時間或需要實踐驗證的，可先行試點，逐步推行，要確保專項行動在明年7月份前取得實實在在的效果。

四、突出工作重點，務(wù)求取得實效

（一）切實改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“滿意窗口”

醫(yī)務(wù)人員的不良服務(wù)態(tài)度是群眾就醫(yī)過程中反映的突出問題之一。各醫(yī)療機構(gòu)要以創(chuàng)建“人民滿意窗口”為抓手，切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，要切實抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)行為計分制度，對經(jīng)常被投訴不良服務(wù)行為計分較高的醫(yī)務(wù)人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對群眾反應(yīng)突出的醫(yī)務(wù)人員要調(diào)離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

1、優(yōu)化服務(wù)流程。各醫(yī)療機構(gòu)要在優(yōu)化、簡化服務(wù)流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊、等候以及在各窗口來回的次數(shù)和時間。

2、各醫(yī)療機構(gòu)要在候診、侯查大廳安排足夠?qū)пt(yī)人員引導(dǎo)患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對于門診病人不需要特殊準(zhǔn)備的檢查要做到當(dāng)天及時檢查。對病房病人與需要特殊準(zhǔn)備的門診病人預(yù)約檢查要合理安排檢查時間，避開門診病人檢查高峰。要加強醫(yī)院信息化建設(shè)，創(chuàng)造條件設(shè)立門診醫(yī)師工作站，各種檢查結(jié)果能及時轉(zhuǎn)送到醫(yī)師工作臺，減少病人等候檢查結(jié)果的時間。方便患者查取報告。

4、合理安排門急診力量，實行彈性排班與彈性工作制。各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)門急診量及高峰時間，合理安排門急診醫(yī)務(wù)人員，實行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時間，同時也要合理安排好醫(yī)務(wù)人員的休息。有條件的醫(yī)院要推行專家門診“全日制”，當(dāng)天就診當(dāng)天了，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。

（三）做好咨詢服務(wù)工作

各醫(yī)療機構(gòu)要加強一站式服務(wù)及其他服務(wù)臺的人員配置，安排責(zé)任性強，業(yè)務(wù)熟悉的人員為病人及時解答就醫(yī)過程中遇到的問題，方便病人咨詢。要加強宣傳，讓社會和人民群眾了解醫(yī)院的功能和任務(wù)、科室設(shè)置、特色?？啤＜议T診等情況，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。

（四）及時處理投訴，化解醫(yī)患矛盾

各醫(yī)療機構(gòu)要按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進(jìn)一步加強以病人為中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作的意見》（寧衛(wèi)〔2007〕43號）要求及時有效地處理投訴，化解醫(yī)患矛盾。對于發(fā)生的損害病人身體健康的事件，要及時組織專家討論，必要時可外請專家討論，明確事件原因、正確對待醫(yī)方存在的問題，善于承擔(dān)責(zé)任，以便公平、公正及時解決醫(yī)療糾紛。對發(fā)生的醫(yī)患糾紛要在分析原因的基礎(chǔ)上，及時在適當(dāng)?shù)姆秶鷮β毠みM(jìn)行教育，避免類似的情況再次發(fā)生。

（五）加強宣傳教育，樹立先進(jìn)典型

各醫(yī)療機構(gòu)要廣泛宣傳此項活動的意義，加強對職工的教育和培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識，充分調(diào)動廣大職工參與此項活動的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)主動改善服務(wù)的意識、能力和水平，使職工充分認(rèn)識實施全面改善醫(yī)療服務(wù)對病人、醫(yī)院和自身價值實現(xiàn)的重要性，使每一位醫(yī)護(hù)人員樹立并強化“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念。要注意樹立先進(jìn)典型，對專項行動中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡、先進(jìn)經(jīng)驗要及時宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強基礎(chǔ)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

各醫(yī)療機構(gòu)要通過對各項基礎(chǔ)管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓(xùn)、抓貫徹落實），著重在強化內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全核心制度及規(guī)范的落實，保障醫(yī)療安全。

（七）創(chuàng)造條件，促進(jìn)分級醫(yī)療形成

實行分級醫(yī)療，合理利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)病人“小病在社區(qū)，康復(fù)回社區(qū)”，緩解大醫(yī)院門診壓力，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)階段要做好以下工作。

1、加強健康宣教，引導(dǎo)患者就診。要加強對群眾的健康知識宣教，樹立合理的就醫(yī)習(xí)慣，對于常見病多發(fā)病要引導(dǎo)患者到基層醫(yī)療機構(gòu)就診。

2、加強對口支援，提高基層醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)水平，使群眾放心在基層醫(yī)療機構(gòu)就診。

3、實行社區(qū)首診與雙向轉(zhuǎn)診制，合理分流病人，減輕大醫(yī)院醫(yī)療壓力。

五、強化督導(dǎo)檢查，及時總結(jié)推廣

區(qū)衛(wèi)生局將加強對各醫(yī)療衛(wèi)生單位的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，確保專項行動不搞形式，不走過場，取得實實在在的成效。區(qū)衛(wèi)生局將其納入對所屬醫(yī)院的年度考核結(jié)果。

各醫(yī)療機構(gòu)要建立以病人滿意度為重要指標(biāo)的監(jiān)督考評體系，建立不良服務(wù)行為記分制度，納入對職工的績效考核，與個人獎金、晉升、科研、繼續(xù)教育等掛鉤，嚴(yán)格實行獎懲制度，使全體職工達(dá)成“病人滿意與否是評價工作好壞的重要指標(biāo)”的共識。

第4篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

《意見》是醫(yī)改的延續(xù)

公立醫(yī)院改革是醫(yī)改的重點也是難點所在。從去年4月初新醫(yī)改方案公布以來，公立醫(yī)院改革試點具體指導(dǎo)意見已幾經(jīng)推遲。在《2009～2011年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實施方案》中，第五條改革措施為“推進(jìn)公立醫(yī)院改革。今年開始試點，2011年逐步推開。改革公立醫(yī)院管理體制和運行、監(jiān)管機制，提高公立醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平。推進(jìn)公立醫(yī)院補償機制改革。加快形成多元化辦醫(yī)格局?！惫⑨t(yī)院改革之所以困難，關(guān)鍵在于公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務(wù)的主體，且與我國醫(yī)療保健體系“以藥養(yǎng)醫(yī)”的運行機制緊密聯(lián)系，如果公立醫(yī)院改革不能成功，醫(yī)改就難以取得預(yù)期的效果。但公立醫(yī)院改革涉及面極廣，且涉及到公立醫(yī)院的補償問題，推進(jìn)難度極大，所以只能用試點的方式啟動，總結(jié)經(jīng)驗后再逐步調(diào)整。

公立醫(yī)院改革的具體實施方案值得關(guān)注。雖然國務(wù)院通過的只是指導(dǎo)意見，具體如何操作還需要看具體主管部門及各地方的情況和實施方案，初期甚至可能會出現(xiàn)多種不同的改革方式，而最終也可能不是全國一刀切的方式。但毫無疑問，　《意見》的出臺是醫(yī)改的延續(xù)，為改革中難度較大的公立醫(yī)院在未來的發(fā)展路線進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃。

《意見》出臺對醫(yī)藥行業(yè)的主要影響

行業(yè)銷售規(guī)模有望擴大。此前醫(yī)院采用藥品加成政策，直接導(dǎo)致了“看病貴”。隨著《意見》的出臺，藥品加成政策將逐步取消，醫(yī)院的盈利模式將由“賣藥”向“服務(wù)+補貼”轉(zhuǎn)移。我們認(rèn)為此舉有望部分解決“看病貴”的問題，居民被抑制的需求有望進(jìn)一步釋放，行業(yè)的整體銷售規(guī)模亦將進(jìn)一步擴大。

普藥受益，進(jìn)口減少。我們認(rèn)為，規(guī)模的擴大主要體現(xiàn)在普藥方面，尤其是進(jìn)入國家基本藥物目錄的產(chǎn)品。此外，由于取消藥品加成，昂貴進(jìn)口藥的市場份額將減少，國產(chǎn)藥品將取而代之。

多元化辦院格局將形成，醫(yī)療器械進(jìn)一步放量?！兑庖姟分赋?，“加快推進(jìn)多元化辦醫(yī)格局，鼓勵社會資本進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域”。未來我國有望突破政府辦醫(yī)院的機制，形成各種社會資本的多元化辦醫(yī)院格局，更多類似于愛爾眼科的專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)即將出現(xiàn)；相應(yīng)的，對醫(yī)療器械的需求也將擴大。

第5篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

【關(guān)鍵詞】 新醫(yī)改 公立醫(yī)院 績效管理 改革

在衛(wèi)生體制改革市場化進(jìn)程中，大多數(shù)公立醫(yī)院出現(xiàn)片面追求經(jīng)濟(jì)效益的導(dǎo)向，“看病難、看病貴”的社會問題日益嚴(yán)重。公立醫(yī)院多年來所運行的落后管理體制、運營機制已成為制約公立醫(yī)院發(fā)展的最主要因素。2009年，國家明確了我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革的方向、目標(biāo)和任務(wù)，指出要堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，以人為本。為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。綜合外部和內(nèi)部的壓力，公立醫(yī)院改革勢在必行，刻不容緩。而績效管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，對醫(yī)院整體改革和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

一、明確績效管理改革的目標(biāo)、原則和思路

1、改革目標(biāo)

遵循新醫(yī)改的要求，堅持公益性原則，體現(xiàn)社會責(zé)任和社會義務(wù)，建立科學(xué)的績效管理體系，充分調(diào)動員工積極性，推動實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并促進(jìn)員工素質(zhì)和能力的不斷提升。

2、改革原則

（1）強調(diào)公益性和調(diào)動積極性結(jié)合的原則。公立醫(yī)院在強調(diào)公益性的同時，必須要充分調(diào)動員工的積極性。因此績效管理要兼顧兩方面的均衡和統(tǒng)一。

（2）基于醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的原則?？冃Ч芾碇贫鹊脑O(shè)立必須基于醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，確保戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。在績效管理中涉及的醫(yī)院目標(biāo)、部門目標(biāo)和個人目標(biāo)都要和戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。尤其要引導(dǎo)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)結(jié)合。有效的績效管理可以同時達(dá)成組織和個人的目標(biāo)，同時提升個人的能力。

（3）雙向溝通的原則?？冃Ч芾硎莻€溝通的過程。有效的績效管理應(yīng)該通過組織與個人、上級與下級的雙向充分溝通，達(dá)成共識，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，尋找差距，不斷改進(jìn)。因此在制度設(shè)計上，要形成一套行之有效的溝通機制。

3、思路

改變原有財務(wù)指標(biāo)為主要考核依據(jù)的方法，從醫(yī)院戰(zhàn)略出發(fā)，建立以年度預(yù)算控制總量，通過科室崗位系數(shù)評價以及KPI指標(biāo)考核進(jìn)行績效工資一次分配，然后再根據(jù)個人KPI考核進(jìn)行二次分配的思路。以下將從廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院為例對績效管理改革方案提出建議。

二、建立科學(xué)的績效管理流程

建立科學(xué)的績效管理流程，首先明確醫(yī)院目標(biāo)，并據(jù)此制定行之有效的關(guān)鍵績效指標(biāo)，與員工反復(fù)溝通，最終確認(rèn)績效計劃。然后進(jìn)行績效過程的管理，最后要對績效考核方案進(jìn)行客觀的評價，以改進(jìn)方案。整體的績效管理流程應(yīng)該是一個閉環(huán)的PDCA循環(huán)體系。

三、績效計劃的制定（績效體系和關(guān)鍵指標(biāo)的建立）

績效計劃是績效管理體系的第一個關(guān)鍵步驟，也是績效管理有效實施的前提。建議采用目標(biāo)管理法對醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，有效運用平衡計分卡（BSC）的思路，從患者、內(nèi)部流程、員工成長以及財務(wù)四個維度建立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院績效計劃建立流程如下。

1、明確醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略建立醫(yī)院戰(zhàn)略地圖

愿景和使命應(yīng)當(dāng)始終圍繞公益性原則，牢記為人民服務(wù)的宗旨。因此，廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院設(shè)立的使命和愿景可以界定如下：使命：為病人提供方便、平價且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；減少人民的疾病痛苦；提高群眾的健康意識和健康水平。愿景：努力建設(shè)最令人尊敬的一流公立醫(yī)院。戰(zhàn)略：遵循公益性原則，在有限預(yù)算限制的條件下，科學(xué)整合流程，以現(xiàn)有醫(yī)療團(tuán)隊為基礎(chǔ)，為民眾提供最優(yōu)的專業(yè)服務(wù)，不斷提高病人滿意度，爭取在五年內(nèi)成為廈門乃至海峽西岸群眾首選的醫(yī)療保健服務(wù)機構(gòu)。因此，與戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)的人力資源管理問題的核心在于如何激勵醫(yī)療團(tuán)隊為戰(zhàn)略目標(biāo)而共同努力。戰(zhàn)略地圖：首先從廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院“成為海峽西岸人民首選的醫(yī)療保健服務(wù)機構(gòu)”戰(zhàn)略出發(fā)，分析BSC四個維度（客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長），構(gòu)建該醫(yī)院的戰(zhàn)略地圖（圖1）。

2、根據(jù)醫(yī)院KPI指標(biāo)體系確定各項權(quán)重

根據(jù)戰(zhàn)略地圖的四個維度戰(zhàn)略目標(biāo)，找出關(guān)鍵成功因素，再分解成關(guān)鍵績效指標(biāo)。同時確定主要考核對象，就構(gòu)成了廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院的KPI指標(biāo)。本文采用專家評價打分的方法，根據(jù)新醫(yī)改要求從重要程度、社會的影響力、貢獻(xiàn)大小等因素出發(fā)確定廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院平衡計分卡指標(biāo)體系各級指標(biāo)權(quán)重。

（1）客戶維度（權(quán)重40％）。從群眾（權(quán)重10％）、患者（權(quán)重24％）、社區(qū)和醫(yī)學(xué)院（權(quán)重6％）三類客戶出發(fā)，該醫(yī)院分別提供不同的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。為群眾提供全方位的醫(yī)療保健、預(yù)防等公共衛(wèi)生服務(wù)。從患者角度出發(fā)，患者需要的是安全有效的醫(yī)療效果、便捷滿意的醫(yī)療服務(wù)，合理評價的醫(yī)療費用和高尖端的醫(yī)療技術(shù)。從社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)學(xué)院角度出發(fā)，能提供規(guī)范的人才培訓(xùn)基地。

（2）內(nèi)部流程維度（權(quán)重30％）。內(nèi)部流程的運作規(guī)范程度直接決定了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，并且影響患者的滿意度。規(guī)范運作流程、提高流程效率是保證醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

第6篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

我國醫(yī)療服務(wù)痛點

《報告》總結(jié)出我國傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的五大痛點，并探討了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在重塑醫(yī)療資源配置效率、完善國家分級診療體系、優(yōu)化醫(yī)保收支結(jié)構(gòu)、醫(yī)療關(guān)系形態(tài)重構(gòu)等方面所能起到的作用和發(fā)展的機遇。

痛點一：優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源過度集中。

醫(yī)療資源分布失衡的問題反映在醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生資源兩個層面（圖1）。從醫(yī)療機構(gòu)來看，我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)多集中在城市，尤其多集中于東部。根據(jù)中國2013年各地區(qū)醫(yī)院等級情況統(tǒng)計顯示，11.2%的三甲醫(yī)院資源集中在四大直轄市（北京、天津、上海、重慶），而地方各省中多聚在省會城市；東部衛(wèi)生機構(gòu)總床位數(shù)超過全國總數(shù)的40%，西部衛(wèi)生機構(gòu)則僅為29%，東部較西部多出近4.2萬家醫(yī)療機構(gòu)。

從醫(yī)生資源數(shù)量上來看，醫(yī)生資源分布失衡。東西部城市的差距則更為明顯，一些東部發(fā)達(dá)城市的醫(yī)生資源可達(dá)到西部城市的3？4倍。另外，優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源向三級醫(yī)院過度集中。在我國被調(diào)查的醫(yī)院中，三級醫(yī)院中級以上職稱醫(yī)生人數(shù)占到總數(shù)的55.7%，而非三級醫(yī)院中的中級以上職稱醫(yī)生比例僅為19.8%。

因此，重組優(yōu)化醫(yī)療資源配置是未來醫(yī)療改革的主要方向和核心訴求。隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)的相繼成熟，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在醫(yī)療資源重塑方面具備了條件和能力。借助互聯(lián)網(wǎng)超越物理時空的特性，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療必將推動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式和管理模式的深刻轉(zhuǎn)變，在重構(gòu)醫(yī)療新秩序方面發(fā)揮巨大作用。

痛點二：分級診療推行效率低。

雖然新醫(yī)改提出要逐步建立分級診療制度以完善體制，從而解決“看病難、看病貴”現(xiàn)象。然而，新醫(yī)改實行至今已有7年，分級診療制度的建設(shè)仍未見明顯效果，“抽水機現(xiàn)象”愈演愈烈，“看病難、看病貴”等問題長期得不到解決。最為突出的問題就反映在雙向轉(zhuǎn)診的推廣和實踐上。在我國，雙向轉(zhuǎn)診面臨社會基本醫(yī)療保險導(dǎo)向性差、機構(gòu)轉(zhuǎn)診制度缺失、管理割裂和區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃不合理等困難。

如何能夠打破舊模式下所形成的行業(yè)壁壘、部門利益、行政區(qū)劃和專業(yè)局限，對各類醫(yī)療資源進(jìn)行重組優(yōu)化，已成為新一輪醫(yī)療衛(wèi)生體制改革推進(jìn)過程中最迫切的需求。我國目前已經(jīng)開啟了多個網(wǎng)上醫(yī)院分級導(dǎo)診模式、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)聯(lián)體和借助互聯(lián)網(wǎng)的社區(qū)健康管理、慢性病管理平臺的試點，以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療助推國家分級診療體制的發(fā)展已成為大勢所趨。

痛點三：以藥養(yǎng)醫(yī)積重難返。

目前，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)費用低，但是藥價虛高和過度使用醫(yī)療資源導(dǎo)致醫(yī)保負(fù)擔(dān)仍然較重，其中藥品收入占醫(yī)院收入總額的45%。從以藥養(yǎng)醫(yī)到醫(yī)藥分開，醫(yī)療服務(wù)費相應(yīng)提高，基層醫(yī)院可能更需要增強醫(yī)療服務(wù)能力以吸引更多患者就醫(yī)；公立醫(yī)院可能需要控制大處方和過度醫(yī)療，推動醫(yī)院信息化管理，從而降低運營成本?；ヂ?lián)網(wǎng)介入醫(yī)藥新生態(tài)，醫(yī)藥電商重構(gòu)藥品供應(yīng)鏈，PBM提供醫(yī)療福利管理，可穿戴設(shè)備與隨之產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)分析提升醫(yī)療服務(wù)能力，遠(yuǎn)程醫(yī)療與在線健康咨詢均有助于合理使用醫(yī)療資源。

痛點四：國家醫(yī)保存系統(tǒng)性風(fēng)險。

首先是醫(yī)保結(jié)構(gòu)不合理，我國醫(yī)保以政府醫(yī)保為主，商業(yè)醫(yī)保為輔。其次是醫(yī)保收支失衡，支付壓力增大。支出逐年增長，未來可能收支失衡；支出總額較大，2012年三保（城鎮(zhèn)職工、居民和新農(nóng)合）財政支出9000億，2013年為1萬億；收支增長率失衡，2000-2013年，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險基金收入年平均增幅33.20%，而支出年平均增幅為34.39%，未來將出現(xiàn)當(dāng)期收不抵支。此外，從支付管理模式來看，支付不能滿足投保人需求，支付制度推高醫(yī)保開支，造成了小病必須去定點醫(yī)院，給患者增添麻煩，大病報銷額度不足必須自付或者依賴商業(yè)健康保險。這種支付模式讓患者不能自由使用醫(yī)保基金，最低報銷標(biāo)準(zhǔn)的存在推動了醫(yī)院和患者的過度醫(yī)療，增大了開支。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保切入商業(yè)健康保險行業(yè)，使醫(yī)保分類多樣化。以互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)保險業(yè)結(jié)合，提供在線選擇保險種類、保險性價比對照、在線投保、在線保費支付等方式讓醫(yī)保互聯(lián)網(wǎng)化，消費者能夠自主選擇醫(yī)保方案，減少退保率，讓投保與賠付便捷化。投保人主動選擇保險種類的方式可以教育市場，提高市民對保險的關(guān)注度。并且通過減少醫(yī)保支出，預(yù)防惡意投保行為，提高醫(yī)保支付便捷度和醫(yī)保多樣化，保證醫(yī)保行業(yè)平衡發(fā)展。

痛點五：醫(yī)院、醫(yī)生、患者痛點多。醫(yī)院方面的諸多痛點上面已有分析，總的來說，都集中在醫(yī)院盈利的需求、職能本身所需的公益性和行政干預(yù)三者之間所產(chǎn)生的矛盾和問題上。就醫(yī)生而言，特別是上級醫(yī)院的醫(yī)生，痛點同樣來自于這三個方面。其中原因都可以歸結(jié)于醫(yī)生收入、醫(yī)患溝通和醫(yī)生職業(yè)發(fā)展的困境，體現(xiàn)的是醫(yī)生-患者關(guān)系、醫(yī)生-醫(yī)院關(guān)系的緊張。

作為患者，由于我國長期缺乏健康知識教育和健康管理工作，大多公民對醫(yī)療知之甚少，不但使醫(yī)患溝通成本非常之高，也使小病往往發(fā)展成大病，導(dǎo)致“看病貴”。醫(yī)患溝通的缺失再加上目前對醫(yī)療糾紛處理的行政流程不夠通暢透明、鑒定機構(gòu)公信力不足，造成的誤讀和誤解加重了醫(yī)患關(guān)系的惡化。醫(yī)患關(guān)系緊張在另一方面也引起了“小病大看”現(xiàn)象的盛行，患者就醫(yī)首選大醫(yī)院大專家，將過量的醫(yī)療需求集中放到少數(shù)醫(yī)院上，使得“就醫(yī)難”的問題被指數(shù)性放大，也對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源造成了巨大的浪費。

在旺盛的需求下，借助互聯(lián)網(wǎng)建立新的溝通渠道成為了一大熱點，在線醫(yī)患溝通平臺、醫(yī)醫(yī)交流社區(qū)、患患交流社區(qū)等新的嘗試層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在各方關(guān)系重構(gòu)中可望發(fā)揮重要作用。

美國可借鑒醫(yī)療模式

面對我國傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的多痛點現(xiàn)狀，《報告》總結(jié)了美國的醫(yī)療服務(wù)模式，對我國完善醫(yī)療服務(wù)體系有可借鑒的作用。

首先從美國醫(yī)療保險機制、醫(yī)生自由職業(yè)制度、雙向分級診療模式等方面，詳細(xì)闡述了美國的醫(yī)療服務(wù)體系現(xiàn)狀（圖2）。

美國商業(yè)保險發(fā)達(dá)，醫(yī)療服務(wù)水平整體較強。保險公司可以有效管理醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)生和患者，引導(dǎo)患者通過家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診就醫(yī)，引導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)生提高服務(wù)能力、降低治療成本，進(jìn)而提高醫(yī)療資源利用效率。患者不想支付高價的保費，就需要遵循醫(yī)保公司的規(guī)定通過轉(zhuǎn)診的方式就醫(yī)。門診和診療費報銷比例不同，保險公司提供醫(yī)院和醫(yī)生列表，患者通過保險公司指定的家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診到保險公司簽約的?？漆t(yī)生，基本免費；通過家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診到?jīng)]簽約的醫(yī)生，支付少部分費用；不經(jīng)轉(zhuǎn)診預(yù)約簽約醫(yī)生，支付將近一半費用；不經(jīng)轉(zhuǎn)診直接預(yù)約未簽約醫(yī)生，支付大部分費用。住院費用高最多報銷5天住院費用，患者需及時向下轉(zhuǎn)診到護(hù)理康復(fù)類醫(yī)院。保險公司與醫(yī)院或診所簽約使之成為定點醫(yī)療機構(gòu)，與醫(yī)生簽約使之進(jìn)入醫(yī)保內(nèi)的醫(yī)生目錄。當(dāng)患者復(fù)發(fā)率高致醫(yī)保花費過高，如是醫(yī)生原因則可能解除合作，醫(yī)療機構(gòu)可能解雇醫(yī)生；如是醫(yī)院場地和器材原因，可能解除合作。

美國醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)、分級診療體系成熟。從醫(yī)生方面來講，美國醫(yī)生與醫(yī)院間不存在人事隸屬關(guān)系且財務(wù)分開，醫(yī)院只是行醫(yī)的場所。醫(yī)生憑借行醫(yī)執(zhí)照自由執(zhí)業(yè)，絕大部分醫(yī)生有私人診所，治療需要時向醫(yī)院提出申請，醫(yī)生通過付給醫(yī)院場地費的方式，在院內(nèi)收治患者、做檢查以及租用醫(yī)院的手術(shù)室等設(shè)備。財務(wù)收入方面，保險公司會向醫(yī)院支付檢查、設(shè)備、住院等費用，向醫(yī)生支付診療費用?；颊呖床r，他們根據(jù)醫(yī)生資料和評價，選擇自己醫(yī)保簽約的醫(yī)生，因此，美國醫(yī)生會在類似ZOCDOC這類在線預(yù)約平臺上注冊，提交個人檔案和空余時間段，方便患者預(yù)約，同時提高知名度、建立個人品牌。

診療次序方面，患者可能通過雙向分級診療、急診就醫(yī)和非醫(yī)保直接就醫(yī)的模式就醫(yī)。雙向分級診療模式針對擁有醫(yī)保的患者，是應(yīng)用最廣的模式?；颊咄ㄟ^社區(qū)門診的家庭醫(yī)生進(jìn)行首診，如果需要進(jìn)一步檢查，家庭醫(yī)生會出具轉(zhuǎn)診單將其向上轉(zhuǎn)診到專科醫(yī)生或綜合性醫(yī)院專家，由?？漆t(yī)生出具治療方案，需要后期護(hù)理者再向下轉(zhuǎn)診到社區(qū)醫(yī)院或護(hù)理醫(yī)院。急診就醫(yī)模式有兩類，一類是擁有醫(yī)保的急病患者，直接預(yù)約醫(yī)保范圍內(nèi)的急診醫(yī)生；另一類是沒有醫(yī)保的患者，直接預(yù)約公立醫(yī)院的急診室。非醫(yī)保直接就醫(yī)模式的所需花費全部自理，非急病患者直接預(yù)約綜合醫(yī)院專家或?qū)？茖＜?，類似于我國目前的專家預(yù)約，但是由于美國醫(yī)生會選擇具有支付能力的人，這種模式主要針對的是中產(chǎn)階層。

醫(yī)療主體方面，美國醫(yī)療行業(yè)與我國不同，營利性的私立醫(yī)院是醫(yī)療行業(yè)的主體，包括醫(yī)學(xué)院和醫(yī)學(xué)研究機構(gòu)的附屬性醫(yī)院，一體化保健組織，大型連鎖醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)院（門診），?？崎T診。服務(wù)分類齊全，滿足從治療到護(hù)理的各層次專業(yè)服務(wù)，有社區(qū)醫(yī)院（門診）、綜合性醫(yī)院、?？漆t(yī)院、康復(fù)以及長期護(hù)理院和精神疾病醫(yī)院。其中，社區(qū)醫(yī)院是美國醫(yī)院的主體，提供70%的床位，收治60%的患者，大多數(shù)社區(qū)醫(yī)院提供初級衛(wèi)生保健服務(wù)和二級醫(yī)療服務(wù)，部分能提供三級服務(wù)。社區(qū)醫(yī)院是患者就醫(yī)時的首診，只有通過社區(qū)醫(yī)院的轉(zhuǎn)診，患者才能流向其他醫(yī)院。社區(qū)醫(yī)院和醫(yī)學(xué)院的附屬醫(yī)院聯(lián)合形成醫(yī)聯(lián)體，實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部分級診療。其模式有學(xué)術(shù)中心和社區(qū)合作兩種，前者是附屬醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院醫(yī)學(xué)上互通有無、資源共享，后者是附屬醫(yī)院與家庭醫(yī)生投資成立新的營利性醫(yī)院。

另外還有責(zé)任醫(yī)療組織（ACOs），它是2006年提出的新概念，指以初級保健醫(yī)生為核心的自愿性醫(yī)聯(lián)體組織，旨在為聯(lián)邦醫(yī)保（Medicare）的參保者提供協(xié)同性優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)并控制醫(yī)保費用。主張通過醫(yī)師聯(lián)盟來銜接各級醫(yī)療機構(gòu)，加強不同醫(yī)療機構(gòu)和服務(wù)之前的協(xié)調(diào)與合作，并因而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免重復(fù)檢查和治療。而在滿足了美國醫(yī)療保險和醫(yī)療補助中心（CMS）制定的服務(wù)質(zhì)量績效標(biāo)準(zhǔn)的情況下，ACOs可以獲得因成本壓縮、效率提高而帶來的部分節(jié)余收入，并在成員之間進(jìn)行分配。根據(jù)CMS的聲明，截至2014年1月30日，ACOs已經(jīng)節(jié)約的醫(yī)保經(jīng)費超過3.8億美元。

ACOs模式的推進(jìn)，使美國醫(yī)療市場產(chǎn)生了巨大變化，這個變革首先反映在藥企的營銷方式上。通過聯(lián)邦醫(yī)保和ACOs組織引導(dǎo)的價值醫(yī)療評價體系，在藥物的選擇和使用上從過去強調(diào)價格轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)療效。為了適應(yīng)競爭，藥企由過去的單純賣藥轉(zhuǎn)向提供整體療效管理服務(wù)，紛紛開展了互聯(lián)網(wǎng)健康管理服務(wù)，從而整體上帶動了美國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)的發(fā)展。

《報告》還介紹了互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合醫(yī)療服務(wù)模式，并對新興醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展和成果進(jìn)行了探討。主要包括：第一，遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)發(fā)展情況。美國遠(yuǎn)程醫(yī)療發(fā)展迅速，一方面源于巨大的市場需求，另外一方面也在于政府的合理引導(dǎo)。從服務(wù)本身來說，美國政府自20世紀(jì)90年代起就開始陸續(xù)制定出針對遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的全方位法規(guī)，涵蓋了遠(yuǎn)程醫(yī)療過程中的信息安全、信息規(guī)范、服務(wù)提供者、服務(wù)范圍、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。服務(wù)的規(guī)范化不但避免了醫(yī)療資源因操作不當(dāng)而產(chǎn)生的浪費，也增加了公民使用的意愿。

從患者方面來說，美國醫(yī)療服務(wù)費用較高，遠(yuǎn)程醫(yī)療的方式可顯著減少就醫(yī)開支。同時，從2010年《平價醫(yī)療法案》起，聯(lián)邦醫(yī)保對遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的報銷范圍和力度就開始逐漸加大，目前在美國大部分地區(qū)保險報銷都已涵蓋了遠(yuǎn)程醫(yī)療費用。這兩者極大地促進(jìn)了患者對在線服務(wù)的接受度和付費意愿。而從醫(yī)生方面來講，傳統(tǒng)模式中醫(yī)療業(yè)碎片化現(xiàn)象嚴(yán)重，通過遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的模式可大大增加各醫(yī)療機構(gòu)之間協(xié)調(diào)工作的效率，降低行醫(yī)成本。隨著聯(lián)邦醫(yī)保引導(dǎo)的價值醫(yī)療改革的推進(jìn)，遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)模式可節(jié)省大量的醫(yī)保經(jīng)費，從而為醫(yī)生和醫(yī)療機構(gòu)帶來更大的收益，因而醫(yī)生和醫(yī)院參與動力也較高。在醫(yī)療中各參與方的推動下，美國遠(yuǎn)程醫(yī)療行業(yè)發(fā)展十分迅速。

第二，醫(yī)藥分開助力處方電商發(fā)展。藥品終端市場參與者市場占比依次為連鎖藥店、醫(yī)藥電商、醫(yī)院藥房以及單體藥店。從提供的藥品種類來看，醫(yī)院藥房主要提供醫(yī)院內(nèi)專用藥，其他三類藥店主要提供處方藥、非處方藥、健康用品以及醫(yī)療器材等。處方藥放開，患者憑借處方單院外購買處方藥，電子處方流通后患者可以憑借電子病歷和電子處方在線購買處方藥，而且網(wǎng)上購藥能醫(yī)保報銷，因此80%的處方藥通過院外銷售，醫(yī)藥電商銷售藥品中有50%為處方藥。除藥品銷售之外，美國藥店還需要提供藥品配制、處方審核、處方藥控費，以及常見病和慢性病等診斷和常規(guī)診斷服務(wù)。

第三，電子病歷與電子處方有效結(jié)合。奧巴馬醫(yī)改近年謀求建設(shè)電子病歷系統(tǒng)，運用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、出臺法律條文并且使用特殊IT技術(shù)傳播方式保證信息安全，推動電子病歷全美流通?；颊咧恍枰谶B鎖藥店注冊，提交自己的社保號、電子病歷以及醫(yī)生開具的電子處方，就能建立個人檔案，未來患者可以在線購買電子處方內(nèi)的處方藥。電子處方與電子病歷方便處方藥在線銷售，網(wǎng)上藥店通過為患者提供慢病治療的處方藥助力健康管理。

第四，PBM協(xié)調(diào)藥品總體控費。PBM模式是介于保險公司、醫(yī)院、患者及藥店、藥企間的平臺模式，PBM公司能夠為保險公司提供藥品和醫(yī)療服務(wù)等方面的監(jiān)督及管理服務(wù)（圖3），一定程度上在降低總體醫(yī)保開支方面可發(fā)揮重要作用?；颊呷メt(yī)院或診所就醫(yī)，醫(yī)生開具處方后，PBM可根據(jù)患者處方信息對處方進(jìn)行審核，提供醫(yī)生用藥建議，包括藥品的用量限制、藥品使用權(quán)以及可報銷藥品類別等，其作用主要體現(xiàn)在提高醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)水平以防止因為多次就醫(yī)帶來的高費用問題。

最后，在對國外經(jīng)驗剖析的基礎(chǔ)上，報告進(jìn)一步提出了美國經(jīng)驗對我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的啟示，同時著眼于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)發(fā)展的實際情況。其包括建立完善的醫(yī)學(xué)教育體系培養(yǎng)全科醫(yī)生作為社區(qū)居民的家庭醫(yī)生，家庭醫(yī)生攜帶可穿戴醫(yī)療設(shè)備為居民提供上門服務(wù)的健康管理，并將資料記錄在居民電子健康檔案，供醫(yī)生診斷使用。居民看病先去社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行疾病篩查，能治療的患者留在社區(qū)醫(yī)院診療，不能治療的患者由社區(qū)醫(yī)院轉(zhuǎn)診到醫(yī)院治病。

醫(yī)院則按照服務(wù)范圍分為?？漆t(yī)院和綜合醫(yī)院。?？漆t(yī)院提供專業(yè)疾病的檢查和治療，擁有?？圃\斷治療的器材設(shè)備，由醫(yī)療級別的可穿戴設(shè)備廠商投資設(shè)立，實現(xiàn)專科醫(yī)藥-醫(yī)藥-設(shè)備檢查的專業(yè)疾病生態(tài)圈，也可以由公立醫(yī)院的醫(yī)生投資設(shè)立?？崎T診，或者成立類似慈銘體檢的專業(yè)連鎖醫(yī)院；綜合醫(yī)院提供全科目診斷與治療，由公益性質(zhì)的公立醫(yī)院、PPP模式的公立-私立醫(yī)院合作模式以及公立醫(yī)院醫(yī)生走出體制成立的醫(yī)生集團(tuán)為主。

另外，獨立的社區(qū)康復(fù)中心能夠為患者提供專業(yè)的康復(fù)治療，緩解目前三甲醫(yī)院床位緊張、護(hù)工不足的現(xiàn)象；類似美國太陽城模式的專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)模式，對于緩解隨著老齡化時代帶來的養(yǎng)老資源不集中、專業(yè)化不強的問題有較大的意義。

為了實現(xiàn)以上的醫(yī)療服務(wù)模式，解放醫(yī)生呼聲日起，從醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)開始，到放開醫(yī)生自由職業(yè)，再配合著相應(yīng)的政策支持能夠真正起到醫(yī)生資源優(yōu)化的作用。遠(yuǎn)程醫(yī)療提升了患者就醫(yī)體驗，節(jié)約了患者就醫(yī)成本，從醫(yī)聯(lián)體范圍內(nèi)B2B模式，到B2C在線醫(yī)生對在線患者的遠(yuǎn)程醫(yī)療模式，從健康咨詢的輕問診到醫(yī)生問診在線化的遠(yuǎn)程醫(yī)療發(fā)展，遠(yuǎn)程醫(yī)療有助于均衡醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)保提供商通過引入醫(yī)師或者類似于ACOs的方式介入醫(yī)療服務(wù)提供階段，通過審核診斷與治療方案，防止過度醫(yī)療、醫(yī)藥浪費控制保費支出，緩解醫(yī)保支出壓力，同時激勵醫(yī)療機構(gòu)減少過度醫(yī)療行為，與患者建立長期醫(yī)療服務(wù)降低成本。未來，醫(yī)保支付方式可能由醫(yī)保簽約醫(yī)藥電商，發(fā)展醫(yī)藥電商在線購藥醫(yī)保支付模式。大力發(fā)展商業(yè)保險，為投保人提供多樣化的醫(yī)保方案，引導(dǎo)投保人雙向就診。放開網(wǎng)售處方藥政策，發(fā)展醫(yī)藥電商為患者提供多樣化的購藥渠道，提高購藥體驗。

重構(gòu)我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療關(guān)系

著眼于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)發(fā)展的實際情況，《報告》對國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)主流商業(yè)模式和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)的平臺戰(zhàn)略作了總結(jié)和分析。它指出我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可有效補充傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)，隨著市場的進(jìn)一步成熟，關(guān)系重構(gòu)將成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的核心（圖4）。

首先，在互聯(lián)網(wǎng)對就醫(yī)、行醫(yī)、醫(yī)療管理等各個環(huán)節(jié)深度滲透的新形勢下，關(guān)系重構(gòu)將成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的核心（圖5）。主要從三個角度出發(fā)，一是從患者角度出發(fā)，提高患者在各就醫(yī)環(huán)節(jié)的體驗是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價值所在。以患者為入口的企業(yè)主要切入的是患者在醫(yī)療信息獲取、就醫(yī)流程和溝通交流方面的需求和痛點。如以智能可穿戴設(shè)備為基礎(chǔ)的健康管理服務(wù)，對應(yīng)的是患者逐漸增長的自我健康管理意識和需求；在線問診服務(wù)，它既可向前連接健康管理，為用戶提供健康咨詢服務(wù)，也可向后連接導(dǎo)診掛號服務(wù)，通過在線咨詢將有需要的患者引向線下醫(yī)院和藥店；隨著線上社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的興起，針對患者的醫(yī)療類社交網(wǎng)站也應(yīng)運而生，如我國的“和你在一起”和美國的“Patientlikeme”都是其中典型。還有在市場方面，藥品供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)廠商，如藥企、藥店和保險等，當(dāng)前都開始重度參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，產(chǎn)業(yè)集中度開始逐漸提升。另外，為提高對醫(yī)療保險費用的風(fēng)險控制能力，保險業(yè)目前也在大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。

二是從醫(yī)生角度切入，打開信息孤島，聯(lián)接醫(yī)生重構(gòu)醫(yī)（生）醫(yī)（院）關(guān)系。當(dāng)前服務(wù)以移動電子病歷、用藥詞典、醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)庫等臨床決策工具和醫(yī)醫(yī)社交網(wǎng)站為兩大主流。在傳統(tǒng)模式下，醫(yī)生之間的溝通交流主要通過院內(nèi)邀請、學(xué)術(shù)會議等方式，溝通成本高、機會少，醫(yī)醫(yī)之間形成信息孤島的困境也制約了整體醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)建立溝通渠道和方式，打破孤島困境的醫(yī)醫(yī)關(guān)系將得以重構(gòu)。

三是從醫(yī)院角度切入，打通最后1厘米，連接患者與信息化服務(wù)。服務(wù)主要集中在就醫(yī)移動信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療方面。就醫(yī)移動信息化將醫(yī)院服務(wù)與患者的智能終端連接起來，使其能夠在手機上就完成掛號、醫(yī)患溝通和醫(yī)保藥費支付等操作。在遠(yuǎn)程醫(yī)療方面，由于政策的支持，以醫(yī)聯(lián)體和“醫(yī)院+藥店”的遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作模式正在開展。不管是就醫(yī)移動信息化還是遠(yuǎn)程醫(yī)療，都離不開醫(yī)院的院內(nèi)信息化建設(shè)，傳統(tǒng)的醫(yī)院信息化系統(tǒng)，如電子化病歷、電子掛號系統(tǒng)和院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等，都為當(dāng)前更進(jìn)一步的服務(wù)提供了基礎(chǔ)。

其次，BAT（中國互聯(lián)網(wǎng)公司百度公司、阿里巴巴集團(tuán)、騰訊公司三大巨頭的首字母縮寫）進(jìn)一步打造醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)。在目前互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合的過程中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表現(xiàn)的更為積極和熱忱。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭作為行業(yè)先行者，都已在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)做了大量布局，其平臺服務(wù)的意義已經(jīng)不能單從患者、醫(yī)生或醫(yī)院的角度來單獨分析，需要綜合考量。

中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展前瞻

通過對國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)發(fā)展環(huán)境、趨勢和方向的調(diào)研和分析，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中國會提出了對未來我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)發(fā)展趨勢的判斷，在線問診導(dǎo)診、遠(yuǎn)程醫(yī)療、醫(yī)藥電商（圖6）、中國PBM模式、智能可穿戴及慢病管理、精準(zhǔn)醫(yī)療和醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用等重要垂直分支將迎來歷史發(fā)展機遇。

第7篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理會計;財務(wù)管理;特殊職能;應(yīng)用措施

近年來，管理學(xué)和會計學(xué)的發(fā)展融合以及企業(yè)管理的深入實踐使管理會計應(yīng)運而生，它給企業(yè)管理創(chuàng)新帶來了新的契機。醫(yī)院是社會中的特殊企業(yè)，應(yīng)用管理會計、實現(xiàn)管理方式的轉(zhuǎn)變非常必要，尤其在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革不斷推進(jìn)的大背景下，加強醫(yī)院管理會計應(yīng)用工作具有十分重要的意義。那么，什么是醫(yī)院管理會計？它有哪些特殊職能？又該如何推進(jìn)醫(yī)院管理會計的應(yīng)用呢？

一、管理會計的概述

（一）管理會計的定義

管理會計是通過一系列的專門方法，利用財務(wù)會計、統(tǒng)計及其他方法將有關(guān)資料進(jìn)行整理、計算、對比和分析，使企業(yè)內(nèi)部各級管理人員能夠依據(jù)對各個責(zé)任單位和整個企業(yè)日常的活動和預(yù)期的經(jīng)濟(jì)活動及其發(fā)出的信息進(jìn)行規(guī)劃、控制、評價和考核，并幫助企業(yè)管理當(dāng)局對其資源的合理配置和使用作出最優(yōu)決策的一整套信息系統(tǒng)。管理會計是管理學(xué)與會計學(xué)相結(jié)合而誕生的學(xué)科，作為企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，它以滿足企業(yè)內(nèi)部管理需求為目標(biāo)。按照管理會計的要求，管理者應(yīng)綜合運用各類信息，把對各項工作的管理與財務(wù)管理充分結(jié)合起來，從而致力于企業(yè)發(fā)展過程中的預(yù)測、決策、預(yù)算、控制、評估等各項工作。

（二）管理會計的特點

管理會計是內(nèi)向型的，它更傾向于為企業(yè)內(nèi)部管理者提供信息和服務(wù)，以滿足企業(yè)自身發(fā)展需求。它面向未來，不僅反映過去，更側(cè)重于未來，屬于經(jīng)營管理型會計，它不受公認(rèn)會計原則或統(tǒng)一會計制度的約束，不必承擔(dān)法律責(zé)任，相關(guān)報告的編制時間等也只需服從管理者的需要。企業(yè)內(nèi)部各個責(zé)任單位作為管理會計的會計主體，在一定期間內(nèi)采用的專門方法可靈活多樣，以便提供不同的備選方案，并大量應(yīng)用現(xiàn)在的數(shù)學(xué)和電腦技術(shù)，采取的管理會計處理程序也可以有較大的選擇自由，可以兼顧到企業(yè)經(jīng)營的整體和局部。管理會計的預(yù)測、決策、預(yù)算、控制以及評估等幾項職能比較廣泛，不僅從宏觀角度，以企業(yè)的多層次、全過程為對象，同時并不忽視以人為中心的具體的行為管理。

（三）醫(yī)院管理會計的獨特地位

管理會計是由多種學(xué)科相互交叉、相互滲透的結(jié)合體，它是為了適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理預(yù)測、決策、控制和考核的需要而產(chǎn)生的一門新興學(xué)科。管理會計是經(jīng)濟(jì)管理的重要組成部分，任何企業(yè)事業(yè)單位，無論其規(guī)模大小、所有制性質(zhì)如何，客觀上都需要進(jìn)行方案選擇、優(yōu)化決策、強化成本控制、搞好預(yù)算管理，進(jìn)而全面提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院管理會計是管理會計在醫(yī)院中的應(yīng)用，是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的有效管理手段。醫(yī)院管理會計在醫(yī)院的經(jīng)營管理系統(tǒng)中發(fā)揮著重要作用。醫(yī)院管理會計講求事實和依據(jù)，以其工作的客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)性獲得大量有價值的數(shù)據(jù)和資料，這些數(shù)據(jù)和資料不僅有助于醫(yī)院節(jié)約運營資金、做好成本管理，還能實現(xiàn)加強醫(yī)院內(nèi)部管理、提高醫(yī)院的整體管理水平、提升運營效率等等效果。

二、醫(yī)院管理會計的特殊職能

（一）預(yù)測醫(yī)院的發(fā)展趨勢

醫(yī)院管理會計以信息為工作起點，注重對醫(yī)院運營中的各類信息進(jìn)行利用，通過對信息的搜集、加工和整理，可以使醫(yī)院管理者及時地了解醫(yī)院的內(nèi)部運營狀況和外部經(jīng)營環(huán)境。一方面，通過醫(yī)院管理會計，醫(yī)院管理者可以將醫(yī)療市場的變化和發(fā)展形勢盡收眼底，這有利于做到“知彼”;另一方面，醫(yī)院在管理會計工作中將內(nèi)部信息進(jìn)行集中分析，醫(yī)院內(nèi)部狀況和特點能夠及時呈現(xiàn)出來，這樣可以做到“知己”。在“知己知彼”后，醫(yī)院管理者能夠?qū)︶t(yī)院當(dāng)下的運營狀況有所了解，能夠?qū)ξ磥淼陌l(fā)展趨勢進(jìn)行科學(xué)預(yù)測。

（二）增強醫(yī)院管理者的決策能力

醫(yī)院管理會計注重以真實信息和數(shù)據(jù)作為依據(jù)，從醫(yī)院實際運營狀況出發(fā)，運用科學(xué)論證方法，能夠較為準(zhǔn)確地分析和預(yù)測醫(yī)院的經(jīng)營和發(fā)展?fàn)顩r。因此，醫(yī)院管理者的決策能力將會得到極大提升。對醫(yī)院管理者的決策來說，最為不利的狀況是信息不足，這種盲人摸象的境地使管理者對現(xiàn)實情況沒有準(zhǔn)確的認(rèn)識，決策能力就會受到抑制。管理會計不僅能搜集廣泛信息，還會運用科學(xué)方法對信息進(jìn)行整理，這樣一來，醫(yī)院管理者便能獲得多元化的相關(guān)信息。通過醫(yī)院管理會計，醫(yī)院管理者可根據(jù)醫(yī)院各項預(yù)算制定相應(yīng)的經(jīng)營任務(wù)，以對醫(yī)院各項工作進(jìn)行引導(dǎo)。例如，管理會計可對醫(yī)院的病人總量、病種演變趨向、醫(yī)療費用收入進(jìn)行預(yù)算，據(jù)此進(jìn)一步確定目標(biāo)成本和邊際利潤。最終，利用差量分析法等方法，對各項投資方案的可行性進(jìn)行預(yù)測，并選擇最佳投資方案，完成投資決策。

（三）規(guī)劃醫(yī)院未來的醫(yī)療服務(wù)活動

醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)活動不僅關(guān)系到自身的運營效益，也關(guān)系著人們健康和社會效益，因此醫(yī)院的發(fā)展始終注重長期性和持久性。為進(jìn)行長期性、持久性的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，要積極發(fā)揮醫(yī)院管理會計的作用。一方面，如上所述，醫(yī)院管理會計有助于提高管理者的預(yù)測和決策能力，以制定科學(xué)戰(zhàn)略;另一方面，從實踐的角度講，醫(yī)院管理會計對未來的規(guī)劃是通過對醫(yī)院人力、財力、物力的組織和配置實現(xiàn)的。第一，醫(yī)院管理會計能夠提高物流的使用效率。管理會計可對內(nèi)部控制的質(zhì)量進(jìn)行提升，不斷完善藥品成本控制制度、各病種醫(yī)療處理制度、物資采購成本控制制度、衛(wèi)生材料消耗費用定額制度等各類管理規(guī)程，以此規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為，以達(dá)到整體的、宏觀的物流成本降低。第二，醫(yī)院管理會計能將效益優(yōu)先原則推行于醫(yī)院的整體運營之中。管理會計可充分借助利益機制，激發(fā)和引導(dǎo)醫(yī)院各部門堅持效益優(yōu)先，使資源優(yōu)化配置融入每個人的工作行為之中，使醫(yī)院高效率運行進(jìn)入每個人的工作目標(biāo)之中，如此一來，醫(yī)院的成本效益將會得到逐步提高，人力、財力、物力將會的得到進(jìn)一步節(jié)省。

（四）對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)活動進(jìn)行調(diào)控與調(diào)節(jié)

醫(yī)院管理會計的職能和作用不僅體現(xiàn)在頂層設(shè)計方面，還表現(xiàn)于具體的執(zhí)行和日常醫(yī)療服務(wù)活動的諸環(huán)節(jié)之中。通過成本控制、價值工程和效益中心原理，醫(yī)院管理會計可對醫(yī)療服務(wù)活動的各環(huán)節(jié)運行狀況進(jìn)行有效的調(diào)控和調(diào)節(jié)，及時糾正運行中的錯誤或偏差，促進(jìn)各項目標(biāo)的完成。例如，按照各個科室的業(yè)務(wù)量及其額定收益，算出該科室的目標(biāo)成本和邊際利潤，加強對預(yù)算執(zhí)行的檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各類大小問題，并采取相應(yīng)措施予以解決，在調(diào)控與調(diào)節(jié)之中提供醫(yī)療服務(wù)活動的效率和效益。

（五）評價與考核醫(yī)院各部門的業(yè)績

通過應(yīng)用管理會計，能夠科學(xué)有效地對醫(yī)院各個部門進(jìn)行的日常工作進(jìn)行評價和考核，這有利于促使醫(yī)院的各項工作規(guī)范化，工作效率也能不斷提升。第一，要制定一份考核評價方案，制定時要以醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)與各項責(zé)任目標(biāo)為依據(jù)，要與各科室部門的工作內(nèi)容相結(jié)合，從而確保方案的可行性和有效性。第二，將制定的方案，對照科室考核目標(biāo)，檢查醫(yī)院總體目標(biāo)和各項責(zé)任目標(biāo)的完成情況，在此基礎(chǔ)上研究各項數(shù)據(jù)的動態(tài)演變趨勢。第三，按照得到的數(shù)據(jù)和資料，評價各部門和人員的業(yè)績，根據(jù)預(yù)期業(yè)績與實際業(yè)績的差異情況采取合理的賞罰措施。

由此可見，無論預(yù)測還是決策，無論對管理者還是執(zhí)行者，無論調(diào)控調(diào)節(jié)還是評估考核，醫(yī)院管理會計在醫(yī)院運營中發(fā)揮著重要職能，它體現(xiàn)于醫(yī)院多層次、全方位、全過程的運營管理和醫(yī)療服務(wù)活動中。因此，在醫(yī)院管理中運用會計管理是必要的。

三、醫(yī)院推進(jìn)管理會計應(yīng)用的措施

（一）加強管理會計理論的建設(shè)

當(dāng)前，管理會計作為一種新的管理方法，并沒有獲得正確的對待，尤其對醫(yī)院管理者來說，他們是醫(yī)院運營的主要負(fù)責(zé)者。因此，推進(jìn)醫(yī)院管理會計的應(yīng)用，首先要提高醫(yī)院管理者的管理會計理論素養(yǎng)，使其對管理會計有更多的認(rèn)識，在此基礎(chǔ)上，加強對醫(yī)院相關(guān)人員的培訓(xùn)，打造出一支擁有較高管理會計理論素養(yǎng)的人才隊伍。

（二）創(chuàng)建綜合型的管理工作方式

要將醫(yī)院管理會計和傳統(tǒng)的財務(wù)會計融合起來，敢于突破和創(chuàng)新，創(chuàng)建新的管理模式。應(yīng)參照企業(yè)管理會計的應(yīng)用方式，實現(xiàn)醫(yī)院管理方式的企業(yè)化，確定成本狀態(tài)與分類、標(biāo)準(zhǔn)成本法等方法體系，完善管理經(jīng)營決策、投資決策、預(yù)算控制、責(zé)任會計、績效評價等規(guī)程，最終使醫(yī)院的管理會計和財務(wù)會計并軌，其工作職能及體系全面融合。

（三）組建管理會計職能科室

醫(yī)院不僅應(yīng)在其內(nèi)部逐步建立和完善管理會計體系，還應(yīng)將這一體系在組織結(jié)構(gòu)上體現(xiàn)出來，組建管理會計職能科室。一方面，這是醫(yī)院自身經(jīng)營與發(fā)展的需要，另一方面，其實現(xiàn)也有一定的有利的外部條件，例如，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入、政府鼓勵醫(yī)院進(jìn)行管理方式上的探索等。組建管理會計職能科室，有利于將管理會計的職能進(jìn)行合理發(fā)揮，有利于將其應(yīng)用切切實實地推行下去，提高應(yīng)用的力度和質(zhì)量。

（四）積極開發(fā)管理會計工具軟件

醫(yī)院管理會計應(yīng)充分借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)和使用管理會計工具軟件，提高工作水平和效率。第一，可開發(fā)信息和數(shù)據(jù)處理軟件。醫(yī)院管理會計的信息處理量大，數(shù)據(jù)處理方法復(fù)雜，開發(fā)和運用管理會計工具軟件，不僅可以提高信息和數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性，還能提升運算分析的效率。第二，應(yīng)開發(fā)管理會計內(nèi)部交流軟件，使管理會計工作者能夠更加便捷地搜集各部門運營中的相關(guān)信息，并將分析后的結(jié)果報告給相關(guān)負(fù)責(zé)人，從而提高各部門、各環(huán)節(jié)交流與溝通的效率。

四、結(jié)語

在醫(yī)院的管理中，管理會計是無法代替的。醫(yī)院管理會計是醫(yī)院運營和發(fā)展的需要，注重通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒▽︶t(yī)院內(nèi)部的整體運營實施管理，通過梳理和運用財務(wù)系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)，以客觀的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)為依托，為醫(yī)院的管理、決策等工作提供必要的依據(jù)。因此，加強對醫(yī)院管理會計的重視，以不斷地提升管理水平，從而提升醫(yī)院的運營狀況和發(fā)展水平。

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第8篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

為繼續(xù)深入貫徹執(zhí)行國家《關(guān)于加強三級醫(yī)院對口幫扶貧困縣縣級醫(yī)院工作方案》、《三級醫(yī)院對口幫扶貧困縣縣級醫(yī)院工作方案（2016-2020年）》等文件精神，在2017年的工作基礎(chǔ)上，2018年我院本著求真務(wù)實、注重實效的態(tài)度，努力加強了與XXX中醫(yī)院這種長期、穩(wěn)固的幫扶關(guān)系，促使中醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、診療范圍、服務(wù)水平等方面得到了發(fā)展。現(xiàn)將我院2018年對口幫扶工作簡單總結(jié)如下：

一、工作開展情況

1.中醫(yī)診療技術(shù)及現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)水平提升

我院先后派駐7位在腦病科、心血管科、骨傷科、放射科等方面高年資主治醫(yī)師對其進(jìn)行?？浦笇?dǎo)，通過白班、二線班、門診、會診、講座等多種形式帶領(lǐng)我院醫(yī)師在腦病、心血管、骨傷的中醫(yī)診療及現(xiàn)代診療技術(shù)方面明顯提升，主要表現(xiàn)在心肌梗死的中西醫(yī)診療，腦卒中的溶栓及康復(fù)調(diào)理，腕踝針治療骨病疼痛，沖擊波治療骨病筋傷等方面。

2.門急診人次及年出院人數(shù)增加

在與我院形成幫扶對子后，三家中醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、診療范圍、服務(wù)水平等方面均得到了發(fā)展，受援單位門急診人次及年出院人數(shù)相比于2017年同期均有所增加，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)老百姓心中知道不出遠(yuǎn)門就可以享受到省級三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，達(dá)到了提高基層醫(yī)院診療技術(shù)、增加醫(yī)療收入、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)百姓的目的。

二、主要措施

根據(jù)受援醫(yī)院需求，先后選派醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好、敬業(yè)精神強、業(yè)務(wù)水平較高、工作三年以上、具備一定指導(dǎo)帶教能力的醫(yī)務(wù)人員，分別至XXX中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)行支援。

第9篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力提升方案范文

關(guān)鍵詞：成本核算 績效管理 績效考核 績效分配

一、績效改革背景

我院從上世紀(jì)90年代末開始的以收入為主導(dǎo)的成本核算獎金分配模式，在一定程度上起到了激勵作用，但也暴露出很多弊端和問題：第一，科室提成比例各異，難以反映不同科室醫(yī)護(hù)實際工作量和服務(wù)質(zhì)量。第二，因收費價格的局限性無法體現(xiàn)不同醫(yī)療服務(wù)項目在技術(shù)和風(fēng)險上的差異。第三，醫(yī)院缺乏科學(xué)化的績效管理工具引導(dǎo)，未建立起相關(guān)考核體系。第四，科室內(nèi)部分配存在“吃大鍋飯”現(xiàn)象，未能拉開檔次。第五，獎金核算粗放化，成本控制效果不明顯。

隨著國家深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)以及我院自身發(fā)展的要求，績效改革勢在必行。2013年底醫(yī)院引進(jìn)美國哈佛RBRVS（Resource-based relative value scale，以資源為基礎(chǔ)的相對價值比率）評估系統(tǒng)。其主要內(nèi)容是把醫(yī)師的工作量、開業(yè)成本和所受專業(yè)培訓(xùn)的機會成本作為資源消耗因素，測算出醫(yī)師每次服務(wù)的相對值，客觀的計算出醫(yī)師的勞務(wù)報酬。為了公正評價醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)報酬，RBRVS被國內(nèi)多家醫(yī)院引用，成為績效改革，提升醫(yī)院管理手段的有效評估工具。

二、指導(dǎo)思想與實施步驟

1.指導(dǎo)思想

按照國務(wù)院公布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》和《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案》的精神，從優(yōu)化醫(yī)院人力資源配置、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強成本管理、減輕患者負(fù)擔(dān)目的出發(fā)，確立多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，兼顧公平、差距合理，堅持向臨床一線及關(guān)鍵崗位傾斜，同時兼顧平穩(wěn)過渡的原則。

2.實施步驟

第一，科室調(diào)研訪談。全面掌握科室目前開展的醫(yī)療服務(wù)項目、內(nèi)部流程、工作量、人員結(jié)構(gòu)、崗位以及設(shè)備利用情況等。第二，確定績效總量。對醫(yī)院近三年的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，確立績效總量。第三，建立績效類別，確立績效級差。按全院崗位分設(shè)為醫(yī)師、醫(yī)技、護(hù)士、機關(guān)后勤四大類，將各系列績效級差設(shè)計為醫(yī)>技>護(hù)>機關(guān)>后勤。第四，設(shè)立各類別工作量的KPI評估標(biāo)準(zhǔn)，建立相對應(yīng)的考評體系。 第五，劃分核算單元，建立核算單元成本控制制度。第六，建立新績效管理考核分配方案。進(jìn)行新舊方案對比分析、數(shù)據(jù)測算。第七，新績效分配方案正式試運行。及時對實施過程中出現(xiàn)的問題修正、跟蹤并予以解決。

三、具體做法

1.績效制度中科室承擔(dān)成本項目的范圍及比例

明確西藥費、中藥費、材料費（含血費），不納入績效方案中核算，鼓勵開展醫(yī)療服務(wù)項目，控制藥品比例和材料收支平衡。

將核算單元成本分為兩大類：可控成本及耗材類。低值耗材收支核算與績效核算結(jié)合，可以避免材料漏收和浪費，降低醫(yī)院成本。

2.醫(yī)師績效獎金計算

績效獎金=醫(yī)師工作量×績效費率-科室可控成本

3.醫(yī)技科室工作量績效計算

（科室收入-耗材成本） ×績效費率+工作指標(biāo)（KPI） ×件數(shù)單價-科室人員工資

4.護(hù)理人員工作量績效計算

護(hù)理費+護(hù)理治療費+標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理時數(shù)單價×（床日數(shù)+入院人數(shù)×3+出院人數(shù)×3）-科室可控成本

四、績效考核與分配

我院成立績效辦公室，專門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全院績效管理的實施工作。根據(jù)崗位特點，制定工作量、效率、藥品管理、患者滿意度、指令性任務(wù)等指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)職能科室定期對核算病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量管理考核，考核結(jié)果直接與科室績效掛鉤。各核算單元實行“院科二級分配制度”，其分配原則：

第一，公平、公開、公正原則。各科室成立“績效獎金分配小組”，由科主任或醫(yī)療組長、護(hù)士長及職工代表2-3人組成，科室二次分配方案必須由科內(nèi)討論通過，報醫(yī)院備案后方可執(zhí)行。

第二，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的原則。根據(jù)內(nèi)部崗位特點、技術(shù)水準(zhǔn)、風(fēng)險程度、責(zé)任大小、工作質(zhì)量與數(shù)量、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)效益等因素，合理拉開差距。

第三，門診掛號、手術(shù)分配到人，病房分配到組，主刀醫(yī)生比例必須高于助手原則。這種做法既體現(xiàn)多勞多得，又兼顧團(tuán)隊合作。

第四，專職門診醫(yī)師績效不得高于同級別住院部醫(yī)師績效獎金的原則。

第五，同工同酬原則。

五、績效改革成效

經(jīng)過一年的績效改革，我院將RBRVS理論評估系統(tǒng)應(yīng)用于醫(yī)院績效和成本控制管理的實踐研究。其作法徹底改變了原來以收減支結(jié)余提獎為主導(dǎo)的科室核算分配模式，運行一年，已初見成效：

第一，觀念改變，大家節(jié)約意識、成本控制理念增強。

第二，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，以“病人為中心”的理念進(jìn)一步提升，病人滿意度增加，病人滿意度由2014年的90.78%上升到2015年的95.41%，從而醫(yī)患糾紛減少。

第三，通過績效手段優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理流程，充分提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及效率，提高醫(yī)院各層面業(yè)務(wù)能力及管理水平。

第四，醫(yī)院業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，各項工作量指標(biāo)明顯轉(zhuǎn)好，并有效控制醫(yī)療成本。與去年同期對比，業(yè)務(wù)收入增長16.94%；門急診人次累計增長 3.63% ；出院人數(shù)增長9.35%；平均住院天數(shù)下降0.2天；手術(shù)臺數(shù)增長12.7%，三、四級手術(shù)所占比例上升；不計價低值易耗成本不隨收入上升反而下降近16.9%。

第五，充分調(diào)動廣大醫(yī)護(hù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性，鼓勵高精尖醫(yī)療項目、推進(jìn)新技術(shù)的開展。通過量化工作量的考核，實現(xiàn)個人勞動價值，穩(wěn)定職工隊伍。

科學(xué)有效的績效管理，能激發(fā)全體職工的潛力。我院的績效改革省內(nèi)率先，并取得了較好的成效。通過績效試點，形成有參照、可調(diào)節(jié)、公平合理的薪酬體系，對實現(xiàn)醫(yī)院長遠(yuǎn)戰(zhàn)略性目標(biāo)，走精細(xì)化管理之路，全面提升醫(yī)院核心競爭力，我院做法值得省內(nèi)外兄弟醫(yī)院借鑒與參考。

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