溝通的技巧精選(九篇)

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第1篇：溝通的技巧范文

關(guān)鍵詞：審計(jì) 溝通 交流 技巧

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)審計(jì)定位由單純防弊轉(zhuǎn)向積極興利、國(guó)有資產(chǎn)保值增值，查處案件的重要途徑，審計(jì)范圍由單純的會(huì)計(jì)資料擴(kuò)展到單位經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)全過(guò)程，審計(jì)所接觸的被審計(jì)單位人員也不再局限于會(huì)計(jì)人員，審計(jì)時(shí)間由傳統(tǒng)的事后審計(jì)轉(zhuǎn)向事前審計(jì)。審計(jì)領(lǐng)域、審計(jì)對(duì)象、審計(jì)時(shí)間等各方面的變化，帶來(lái)了審計(jì)手段、方式、方法的變化。在審計(jì)實(shí)踐中，為更好地發(fā)揮審計(jì)功效，做好審計(jì)項(xiàng)目，加強(qiáng)審計(jì)溝通，注重審計(jì)技巧，有利于建立良好的人際關(guān)系、創(chuàng)造和諧的工作氛圍、實(shí)現(xiàn)有效的信息交流、保證審計(jì)工作的順利開展。

本文將結(jié)合筆者的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就審計(jì)溝通談一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)。

1 審計(jì)溝通的涵義

審計(jì)溝通是指在從事審計(jì)活動(dòng)的審計(jì)人員與某一個(gè)體或某些群體利用一定的方法或形式進(jìn)行傳遞、交換或分享與審計(jì)有關(guān)的信息過(guò)程。它既是審計(jì)開展工作的一種審計(jì)方法，也是審計(jì)人員應(yīng)具備的一種職業(yè)水準(zhǔn)和工作能力。

審計(jì)過(guò)程中的溝通包括審計(jì)機(jī)構(gòu)上下級(jí)之間、審計(jì)項(xiàng)目組成員之間、審計(jì)人員與被審計(jì)單位管理層及經(jīng)辦人員之間的溝通等三個(gè)層面。其中審計(jì)與被審計(jì)者的溝通是在審計(jì)活動(dòng)中雙方互動(dòng)的必要過(guò)程和手段。在審計(jì)過(guò)程中，溝通存在于審計(jì)計(jì)劃階段、審計(jì)實(shí)施階段和審計(jì)報(bào)告階段。

2 審計(jì)溝通的必要性和重要性

審計(jì)溝通貫穿于審計(jì)工作的始終，存在于審計(jì)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并突顯出其功效。在中華人民共和國(guó)審計(jì)署頒布《審計(jì)基本準(zhǔn)則》中明確要求：審計(jì)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進(jìn)行有效的溝通與交流。即要求內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)具有良好的溝通能力。有些單位更為嚴(yán)格的做法是：審計(jì)人員的選拔重要一條是交際能力、交際水平如何，理由很簡(jiǎn)單，知識(shí)不全面，可以通過(guò)后續(xù)教育和培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)和充實(shí)，但如果不會(huì)與他人溝通交流使審計(jì)查出的問(wèn)題不能有效地讓被審計(jì)對(duì)象接受，那就達(dá)不到審計(jì)的目的、失去審計(jì)的意義。

通過(guò)并開展審計(jì)溝通，有利于使審計(jì)工作取得單位領(lǐng)導(dǎo)的支持與理解，有效發(fā)揮審計(jì)的作用，防止審計(jì)工作不“作為”，增強(qiáng)審計(jì)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性；有利于取得被審計(jì)單位的支持和配合，促進(jìn)協(xié)調(diào)，減少?zèng)_突，改善與被審計(jì)單位關(guān)系；有利于審計(jì)成員之間信息共享，提高審計(jì)工作效率，避免審計(jì)工作走彎路。

3 審計(jì)溝通的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

盡管審計(jì)溝通很重要，但并非所有審計(jì)人員都能認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，其主要原因是：一是負(fù)責(zé)審計(jì)工作的部門領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)審計(jì)工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)審計(jì)人員是否具備溝通與交流的能力，溝通手段如何聽之任之；二是審計(jì)人員在審計(jì)工作中不注重溝通，不愿意溝通，進(jìn)而影響到審計(jì)工作有效開展。

目前審計(jì)工作中溝通與交流存在以下問(wèn)題：

一是知識(shí)欠缺的無(wú)能力去溝通。

目前許多單位，特別是高校，審計(jì)人員從會(huì)計(jì)崗位調(diào)入居多，有較豐富的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)，但從事審計(jì)的所需的其他能力相對(duì)就較弱，尤其是專注于會(huì)計(jì)核算的“會(huì)計(jì)人”很難在短時(shí)間內(nèi)完成“審查者與被查者”角色的轉(zhuǎn)換，造成了審計(jì)人員“無(wú)力”去溝通。

二是職務(wù)級(jí)別不對(duì)等的難于溝通。

目前，審計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（處長(zhǎng)、部長(zhǎng)等）的職務(wù)級(jí)別與被審計(jì)單位負(fù)責(zé)人（處長(zhǎng)、部長(zhǎng)、主任等）職務(wù)級(jí)別對(duì)等，但在實(shí)際開展審計(jì)工作時(shí)，審計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人很少實(shí)際參與現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)，而實(shí)施審計(jì)工作的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及審計(jì)組成員與被審計(jì)單位負(fù)責(zé)人職務(wù)級(jí)別相比職級(jí)較低，級(jí)別不對(duì)等造成了審計(jì)人員就某些重要事項(xiàng)進(jìn)行溝通存在畏懼心理。

三是不了解審計(jì)工作性質(zhì)的無(wú)法溝通。

目前有許多單位的審計(jì)部門都在不斷地宣傳審計(jì)的服務(wù)職能，但許多被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)的認(rèn)識(shí)仍然停留在“查帳、找錯(cuò)、整人”的錯(cuò)誤理念上，加上對(duì)審計(jì)工作的不了解。因此當(dāng)對(duì)這些單位進(jìn)行審計(jì)時(shí)，他們存在著強(qiáng)烈的抵制審計(jì)的心理，造成了根本無(wú)法溝通。

4 審計(jì)溝通的技巧

審計(jì)溝通是審計(jì)工作不可缺少的一部分，是貫穿于整個(gè)審計(jì)過(guò)程的一項(xiàng)重要工作?；趯徲?jì)溝通與交流存在的問(wèn)題，因此對(duì)于審計(jì)人員而言，掌握一定的方法與技巧，對(duì)于獲取相關(guān)信息才能夠起到事半功倍的效果。

4.1 審計(jì)溝通要有扎實(shí)的理論功底和業(yè)務(wù)工作水平

扎實(shí)的理論功底和業(yè)務(wù)工作水平是審計(jì)人員贏得尊重，實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提和基礎(chǔ)。審計(jì)人員既要有審計(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)，又要具備業(yè)內(nèi)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。雖然不可能要求每一個(gè)人都精通所有業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)，但是對(duì)審計(jì)人員自己負(fù)責(zé)的審計(jì)項(xiàng)目的審計(jì)依據(jù)、工作流程和風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)鍵點(diǎn)，要充分的學(xué)習(xí)、分析、研究和掌握。這樣在審計(jì)溝通與交流時(shí)，一是可以不說(shuō)外行話，不會(huì)提膚淺的問(wèn)題，不給被審單位人員造成因不懂業(yè)務(wù)而被輕視的感覺(jué)；二是可以找準(zhǔn)談話的切入點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)靥岢龃嬖诘膯?wèn)題，提出需要配合和提供的情況及資料；三是可以準(zhǔn)確判斷風(fēng)險(xiǎn)程度，不糾纏于枝節(jié)和細(xì)節(jié)，不出現(xiàn)評(píng)價(jià)差錯(cuò)和失誤，避免被審對(duì)象的誤會(huì)和反感，確保審計(jì)工作的順利進(jìn)行。

4.2 審計(jì)溝通要保持良好的心態(tài)

溝通從心開始，其基本出發(fā)點(diǎn)是你以怎樣的心態(tài)面對(duì)。溝通時(shí)應(yīng)該謙和、真誠(chéng)、委婉，不應(yīng)居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。在審計(jì)溝通中，審計(jì)人員一方面要尊重他人，做到換位思考，理解對(duì)方的處境和心理，考慮被審計(jì)單位的實(shí)際情況。另一方面要在依法審計(jì)的前提下，保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，溫和地提出問(wèn)題和意見，充分聽取被審計(jì)單位意見，而不能以監(jiān)督者自居，只有尊重別人才能得到別人的尊重。假如審計(jì)人員用命令及驅(qū)使的方式去與被審計(jì)單位進(jìn)行溝通，往往達(dá)不到目的；而真誠(chéng)的溝通、引導(dǎo)，則常?？梢皂樌_(dá)到目標(biāo)，對(duì)方才能樂(lè)于接受。

4.3 審計(jì)溝通要積極主動(dòng)

由于審計(jì)與被審計(jì)單位雙方之間的微妙關(guān)系，被審計(jì)單位都不太愿意主動(dòng)與審計(jì)人員溝通。盡管人們對(duì)審計(jì)有一定的了解，但有不少人只認(rèn)為審計(jì)就是找“毛病”、查問(wèn)題的，只知道審計(jì)有監(jiān)督職能，卻不了解審計(jì)還有服務(wù)職能，從而對(duì)審計(jì)產(chǎn)生了一定程度上的誤解。為了更好的發(fā)揮審計(jì)職能，確保審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改到位，審計(jì)人員應(yīng)積極主動(dòng)去與被審計(jì)單位作溝通，協(xié)調(diào)處理好審計(jì)與被審計(jì)對(duì)象的關(guān)系，做到相互理解、相互支持、相互促進(jìn)。審計(jì)人員除就審計(jì)查證事項(xiàng)充分溝通外，還可以與被審計(jì)單位人員特別是管理層就降低內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)，完善制約機(jī)制等進(jìn)行交流，對(duì)其它單位好的管理經(jīng)驗(yàn)給予推薦，并提出一些切實(shí)可行的建議，真正發(fā)揮好審計(jì)“審、幫、促”功效。

4.4 審計(jì)溝通要學(xué)會(huì)善聽善問(wèn)

溝通是雙向互動(dòng)的，在溝通中，審計(jì)人員既要積極傾聽又要善于詢問(wèn)。傾聽是為了收集審計(jì)證據(jù)而傾聽，把傾聽到的事實(shí)材料與已經(jīng)掌握的證據(jù)在頭腦中聯(lián)系起來(lái)，互相印證，對(duì)沒(méi)有聽清楚、沒(méi)有理解、反映的問(wèn)題產(chǎn)生疑惑的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)被審計(jì)單位人員再做解釋，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)詢問(wèn)，搞清楚來(lái)龍去脈，從而明晰資金運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程。因此，審計(jì)人員在詢問(wèn)中就要做到“三要三善”。一要在恰當(dāng)時(shí)機(jī)詢問(wèn)，善會(huì)抽絲剝繭深問(wèn)；二要在關(guān)鍵點(diǎn)詢問(wèn)，善捕弦外之音追問(wèn)；三要在疑惑處詢問(wèn)，善抓破綻矛盾設(shè)問(wèn)。避免使用“這是違規(guī)的，難道你還不知道嗎？“你們?cè)趺纯梢赃@樣干呢”？“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，你怎么還是那樣？”等等這樣的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。由于被審對(duì)象有思想負(fù)擔(dān)和顧慮，因此在溝通過(guò)程中，有些人員不會(huì)將相關(guān)問(wèn)題直白的告訴審計(jì)人員，而是通過(guò)神態(tài)、語(yǔ)氣、表情等方式釋放出一定信號(hào)。所以審計(jì)人員要善于察言觀色，不僅要辯其言，還要觀其色、聽其音，邊聽邊想，邊想邊記，抓住一些細(xì)微的線索，順藤摸瓜，由淺入深，刨根問(wèn)底，直至獲取有價(jià)值的信息。

4.5 審計(jì)溝通要積極回饋信息

所謂信息回饋就是“回復(fù)反饋”，其中，審計(jì)報(bào)告征求意見書是溝通雙方信息的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了保證審計(jì)結(jié)果的客觀、公正，審計(jì)人員在審計(jì)報(bào)告正式提交之前就審計(jì)報(bào)告與被審計(jì)單位進(jìn)行溝通，充分征求被審單位意見，同時(shí)要求被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)結(jié)果提出書面反饋意見，對(duì)于被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)結(jié)果持有異議的，審計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行研究、核實(shí)。特別是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)還應(yīng)征求被審對(duì)象的意見。如果被審計(jì)領(lǐng)導(dǎo)提出不同異議，審計(jì)人員一定要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出答復(fù)意見。并依據(jù)財(cái)經(jīng)法規(guī)和財(cái)務(wù)資料，用事實(shí)、用數(shù)字說(shuō)話，站在客觀公正的立場(chǎng)之上，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行定性與定量分析，做到證據(jù)充分，結(jié)論科學(xué)，才能使人信服。

參考文獻(xiàn)：

[1]周易元.內(nèi)部審計(jì)溝通的重要性及溝通對(duì)策[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2007.

[2]王淑貞.也談內(nèi)部審計(jì)的溝通[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010.

第2篇：溝通的技巧范文

第一招：選對(duì)交談的時(shí)間和地點(diǎn)

選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)是成功交談的開始，一般教師可根據(jù)所交談的問(wèn)題性質(zhì)靈活選擇。從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，早晨迎接幼兒入園，教師和家長(zhǎng)的工作都比較匆忙，這個(gè)時(shí)間教師盡量與家長(zhǎng)交談一些生活中常規(guī)性的事情，如問(wèn)一問(wèn)幼兒今天還需不需要繼續(xù)服用昨天的藥等等。晚上幼兒離園的時(shí)間相對(duì)比較有彈性，這個(gè)時(shí)間教師可以和家長(zhǎng)朋友們交談一下幼兒在園一天的情況，發(fā)生了什么事情，最近一段時(shí)間來(lái)幼兒的變化，或者解答家長(zhǎng)提出的比較關(guān)注的問(wèn)題。

從地點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，幼兒一些正能量的、必須要表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)一下的情況，教師可以選擇在教室的門口與家長(zhǎng)進(jìn)行交談。如果是要告訴家長(zhǎng)幼兒今天尿床了、拿了別人的東西、損壞了班里的玩具等一些令幼兒和家長(zhǎng)較為難堪的問(wèn)題，就選擇在幼兒園走廊一角或者相對(duì)比較隱蔽的某個(gè)地方進(jìn)行交談。如果交談的內(nèi)容比較復(fù)雜，涉及的問(wèn)題也較嚴(yán)重時(shí)，可以選擇在辦公室、會(huì)議室等房間內(nèi)進(jìn)行。

第二招：因人施談

作為教師都知道教育幼兒要因材施教，尊重他們的個(gè)體差異，這樣才能讓每一個(gè)幼兒富有獨(dú)特的個(gè)性，健康地成長(zhǎng)。那么這個(gè)原理同樣適用于與家長(zhǎng)的交談上。因?yàn)榧议L(zhǎng)們的職業(yè)、性格、文化修養(yǎng)以及教育觀念的不同，所以他們反映出來(lái)的交談效果一定是不同的，和什么樣的家長(zhǎng)怎樣談、談什么一定是有選擇和思考的。

對(duì)于觀念陳舊的家長(zhǎng)或者是年紀(jì)較大的爺爺奶奶，教師們就可以直接向他們反映幼兒的學(xué)習(xí)情況和效果，避免談話太高深或過(guò)于理論化。對(duì)于那些文化程度較高，有自己的教育觀念，教育思想也比較先進(jìn)的家長(zhǎng)，教師們可以先讓家長(zhǎng)了解教師的教育目標(biāo)，再在具體事情和方法上給予指導(dǎo)。根據(jù)家長(zhǎng)的不同情況而采取不同的交談方法，但在具體工作中并不是這么簡(jiǎn)單的，家長(zhǎng)的情況形形，五花八門，老師們一定要了解家長(zhǎng)們的個(gè)體情況，根據(jù)每位家長(zhǎng)的特點(diǎn)選取適宜的溝通方式才能夠達(dá)到溝通的效果。

第三招：如何與家長(zhǎng)溝通

教師與家長(zhǎng)的溝通中有時(shí)會(huì)避免不了布置一些任務(wù)，接受任務(wù)時(shí)家長(zhǎng)可能會(huì)積極配合也可能會(huì)有消極情緒，當(dāng)有一些工作必須開展時(shí)，教師會(huì)感到為難，這時(shí)教師可以站在本著幼兒發(fā)展的角度與家長(zhǎng)溝通，這樣家長(zhǎng)們就會(huì)盡力來(lái)支持配合的。

如班里要開展“折紙”的美術(shù)特色活動(dòng)，因?yàn)樾枰写罅康募埞┯變簜冞M(jìn)行練習(xí)，環(huán)保意識(shí)較強(qiáng)的教師們決定先讓幼兒們帶一些廢舊紙進(jìn)行練習(xí)，等參加比賽或者展示活動(dòng)時(shí)，再使用漂亮的彩色紙。離園前，教師和家長(zhǎng)們這樣進(jìn)行了簡(jiǎn)短的交代溝通“請(qǐng)家長(zhǎng)朋友們從家里找一些廢舊的紙，明天可以帶到班里來(lái)”。結(jié)果一個(gè)星期后，帶來(lái)紙的幼兒寥寥無(wú)幾。遇到這種情況教師們可以這樣來(lái)說(shuō)：“家長(zhǎng)朋友們，班里最近要和孩子們一起開展折紙的美術(shù)特色活動(dòng)，鑒于在發(fā)展幼兒折紙技能的同時(shí)也更應(yīng)該培養(yǎng)幼兒的節(jié)約意識(shí)，所以請(qǐng)家長(zhǎng)朋友們幫助孩子們?cè)诩依镎乙徽依鐝U舊的掛歷、畫報(bào)、彩頁(yè)等紙，可以帶到班里來(lái)，讓孩子們練習(xí)使用，將來(lái)參加比賽或者展覽的時(shí)候再用那些漂亮的彩紙。這樣兩全其美對(duì)孩子發(fā)展更好?！苯Y(jié)果第二天，家長(zhǎng)們就從家里帶來(lái)很多彩色的廢舊紙，其中有好多的紙都是教師們沒(méi)有想到。

一個(gè)小小的布置任務(wù)，前后兩次效果明顯不同。與第一次簡(jiǎn)單布置任務(wù)相比，在第二次的交談中，教師從活動(dòng)的內(nèi)容、目的以及會(huì)給幼兒帶來(lái)哪些好處等方面與家長(zhǎng)溝通，最終得到了家長(zhǎng)朋友們最大程度的熱情配合。這個(gè)小案例提示教師在和家長(zhǎng)朋友們進(jìn)行交談時(shí)不論事情的大小、參與的人多還是人少，一定要從幼兒發(fā)展的角度交代清楚目的和要求，這樣才能夠取得家長(zhǎng)的熱情配合。

第四招：如何回答家長(zhǎng)的問(wèn)題

教師們是不是經(jīng)常收到家長(zhǎng)這樣的提問(wèn)“老師，最近鵬鵬怎么樣？”可能有的老師會(huì)這樣的回答：“挺好的，您放心吧，他在幼兒園表現(xiàn)不錯(cuò)?！逼鋵?shí)這樣的交談沒(méi)有任何的意義，時(shí)間長(zhǎng)了家長(zhǎng)還會(huì)質(zhì)疑教師對(duì)幼兒的關(guān)注到底夠不夠。在交談中，老師一定要把具體的事例講給家長(zhǎng)聽，如：“鵬鵬最近做手工特別有耐心，今天折電話機(jī)的時(shí)候，還用手細(xì)細(xì)抹平折痕，電話機(jī)做得很精致！”……用具體的事例來(lái)說(shuō)明孩子在幼兒園的活動(dòng)表現(xiàn)，可以使家長(zhǎng)由衷地佩服老師的細(xì)致觀察，使家長(zhǎng)更加信任老師。

第3篇：溝通的技巧范文

2、學(xué)會(huì)傾聽。說(shuō)，每個(gè)人都會(huì)，但傾聽卻不是每個(gè)人都能做到的。傾聽是有效溝通的很重要的一部分，學(xué)會(huì)傾聽，專注并理解對(duì)方想說(shuō)明的意思，并給予對(duì)方以肯定的答案，切勿“答非所問(wèn)”。

3、學(xué)會(huì)微笑。每個(gè)人都不希望面對(duì)一張“苦瓜臉”，學(xué)會(huì)微笑，早上見面時(shí)，微笑著對(duì)同事說(shuō)聲“早上好”，這樣別人看到你時(shí)也會(huì)回予你一個(gè)微笑。

4、學(xué)會(huì)贊賞別人。贊賞別人，并不是指“拍馬屁”，而是一種發(fā)自內(nèi)心的欣賞，欣賞別人是一種風(fēng)度，贊美別人是一種豁達(dá)，一句話能把人說(shuō)笑，也能輕易惹怒別人，因此，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁澝绖e人也是一門藝術(shù)。

第4篇：溝通的技巧范文

【關(guān)鍵詞】溝通；護(hù)患；技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0741-02

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通是護(hù)理實(shí)踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。在護(hù)理工作中，護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關(guān)病人的全面信息，并以此為依據(jù)，為病人制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進(jìn)病人早日康復(fù)?；颊邚娜朐洪_始到患者出院這一全過(guò)程絕大部分活動(dòng)都是通過(guò)交談進(jìn)行，在交談過(guò)程中與患者的溝通尤甚重要，大多數(shù)糾紛是醫(yī)患或護(hù)患缺乏溝通，現(xiàn)將這幾年工作來(lái)的溝通技巧和方法總結(jié)如下：

1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境及注意第一印象

溝通場(chǎng)所要求安靜.明亮利于患者的視覺(jué)感受。護(hù)士應(yīng)給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語(yǔ)言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節(jié)解決生疏緊張的第一要素。病人曾說(shuō)“從護(hù)士的微笑中增加戰(zhàn)勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱呼，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好的關(guān)系的起點(diǎn)，記住病人的名字，更能使病人感到護(hù)士的關(guān)注，利于一切治療的順利進(jìn)行，消除緊張心理。

2 溝通的環(huán)節(jié)

2.1 門診溝通：門診設(shè)立服務(wù)臺(tái)，健康知識(shí)質(zhì)詢臺(tái)，投訴臺(tái)，導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)患者咨詢，耐心解答患者的疑問(wèn)，并行分診，導(dǎo)診等。

2.2 住院溝通：使患者對(duì)住院環(huán)境，住院規(guī)則的了解，引導(dǎo)患者選擇醫(yī)生、護(hù)士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動(dòng) 。建立良好的護(hù)患關(guān)系 。

2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關(guān)的治療

2.4 檢查溝通： 指導(dǎo)患者做好檢查前的準(zhǔn)備工作，使患者了解相關(guān)檢查的目的和意義。

2.5 操作溝通： 患者了解各項(xiàng)操作的目的和意義，以取得病人的配合。

2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時(shí)的狀況，出院的注意事項(xiàng)。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復(fù)查、及注意事項(xiàng)。

3 溝通的技巧與方法

3.1 溝通技巧的培訓(xùn)： 護(hù)士在交流技巧方面進(jìn)行專業(yè)強(qiáng)化訓(xùn)。根據(jù)交流的內(nèi)容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態(tài)，選擇觸摸等交流技巧。如聽力或視力不佳的患者?？梢允褂檬謩?shì)或摸的方法來(lái)引導(dǎo)患者更好的配合治療與護(hù)理。明確交流目的，根據(jù)患者的反應(yīng)及后期同行為判斷交流的目的是否達(dá)到預(yù)期效果。

3.2 護(hù)患溝通中對(duì)護(hù)士的基本要求

愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。護(hù)士要以病人為中心，對(duì)病人尊重、信賴、坦誠(chéng)、同情、理解及關(guān)懷。

3.3 語(yǔ)言溝通是指使用語(yǔ)言并誘發(fā)語(yǔ)言的溝通方式。護(hù)理人員的美好語(yǔ)言對(duì)患者可產(chǎn)生積極作用，如經(jīng)常對(duì)患者說(shuō)些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、積極暗示性和健康指令性語(yǔ)言，就會(huì)改變病人的心理狀況。這對(duì)病人的治療和康復(fù)都有幫助。反之，護(hù)士的不良語(yǔ)言則可產(chǎn)生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動(dòng)，不利于健康，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性疾病。因此，護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)和語(yǔ)言藝術(shù)在護(hù)理工作中就顯得十分重要了。要學(xué)會(huì)這種溝通技巧必須做到以下幾點(diǎn)：（1）護(hù)士對(duì)病人要有同情心，這是病人主動(dòng)交談的基礎(chǔ)。（2）要進(jìn)行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問(wèn)話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時(shí)反饋給病人。如適時(shí)地答“嗯”、“對(duì)”、“是”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽。（4）聽病人談話時(shí)，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時(shí)，要能打破談話中的沉默。（6）談話時(shí)，當(dāng)病人說(shuō)出指責(zé)護(hù)士的話時(shí)，不可激動(dòng)辯解，要經(jīng)得起委屈。

3.4 非語(yǔ)言溝通系指以語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。語(yǔ)調(diào)不同，反應(yīng)的情緒不同；如“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果聲音低一些，語(yǔ)氣親切，就會(huì)被人理解為誠(chéng)懇的幫助；如果聲音很高，語(yǔ)氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)就有這種生活體驗(yàn)。身段表情如揚(yáng)眉、揮手、點(diǎn)頭等也至關(guān)重要。在表情中，“微笑是最美好的語(yǔ)言”，工作中做到微笑服務(wù)，真誠(chéng)面對(duì)病人。對(duì)病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語(yǔ)言溝通的一種，它是指身體接觸，對(duì)兒童患兒的摟抱、撫摸都會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱為非語(yǔ)言溝通又稱體態(tài)語(yǔ)言。 占65%【1】.主要形式有體語(yǔ)，空間效應(yīng)，反應(yīng)時(shí)間，類語(yǔ)言等。

3.4.1 體語(yǔ) 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢(shì)、觸摸等。護(hù)士整潔的儀表、鎮(zhèn)靜的神態(tài)、熱情的態(tài)度、親切的目光、穩(wěn)重的動(dòng)作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護(hù)士，使溝通障礙。

3.4.2 空間效應(yīng) 是指溝通兩方如何去理解和利用他們?cè)跍贤ㄖ械目臻g和距離。

3.4.3 反應(yīng)時(shí)間 溝通的時(shí)間選擇、溝通次數(shù)的多少?？梢苑从沉藢?duì)溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度。及時(shí)的反應(yīng)可以鼓勵(lì)溝通的進(jìn)行。

3.4.4 類語(yǔ)言 是指伴隨語(yǔ)言溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音量、音色、音速、語(yǔ)速、節(jié)奏等不同種類，這些都可以影響人們對(duì)溝通過(guò)程的興趣和注意力。類語(yǔ)言的表達(dá)，也反應(yīng)了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時(shí)說(shuō)話低沉慢，憤怒時(shí)高聲吼叫，恐懼時(shí)手足無(wú)措，護(hù)士可以從非語(yǔ)言信息中獲取得有關(guān)情緒狀態(tài)的信息，以達(dá)到良好的溝通效果。

4 日常護(hù)患溝通技巧

溝通技巧在護(hù)理工作中應(yīng)用非常廣泛，在對(duì)病人的評(píng)估、咨詢、健康教育、實(shí)施治療、護(hù)理評(píng)價(jià)等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，護(hù)患溝通貫穿日常護(hù)理工作的每個(gè)部分。

日常護(hù)理中，護(hù)士應(yīng)從以下幾個(gè)方面應(yīng)用溝通技巧：

4.1 設(shè)身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人病情比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動(dòng)，對(duì)周圍的一切也很敏感，也常從護(hù)士的語(yǔ)言、行為及面部表情等方面來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此護(hù)士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過(guò)這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會(huì)減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護(hù)士對(duì)病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

4.2 尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利。 在日常護(hù)理中，應(yīng)該將病人看成一個(gè)具有完整生理、精神、社會(huì)需要的綜合體。在與病人溝通的過(guò)程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對(duì)病人說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要溫和，誠(chéng)懇，并盡量鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法，對(duì)病人提出的問(wèn)題切忌使用審問(wèn)的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓(xùn)斥病人。

4.3 對(duì)病人的需要及時(shí)做出反應(yīng)。在一般情況下，護(hù)患溝通都傳遞了當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的需要及信息。護(hù)士一定要對(duì)病人所反映的信息或非語(yǔ)言的信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時(shí)地處理病人的問(wèn)題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關(guān)心、溫暖及重視，加深了護(hù)患關(guān)系。

4.4 隨時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育。護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺(jué)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。一些長(zhǎng)期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會(huì)產(chǎn)生輕生的念頭，并經(jīng)常出現(xiàn)如角色強(qiáng)化、角色缺如等角色障礙。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與此類病人溝通，及時(shí)了解病人的情感及心理變化，并應(yīng)用相應(yīng)的社會(huì)、心理學(xué)原理為病人提供護(hù)理，幫助他們盡快康復(fù)，或盡量做到生活自理，達(dá)到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。

4.5 對(duì)病人所提供的信息保密 有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人將一些有關(guān)個(gè)人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何情況下都要保證對(duì)病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時(shí)，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對(duì)康復(fù)沒(méi)有影響或幫助，絕不應(yīng)向其他人擴(kuò)散或泄露病人的秘密。

5 提高護(hù)士自身素質(zhì)，以利于深入溝通：

護(hù)士必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛自已的專業(yè)，掌握心理學(xué)知識(shí)，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔(dān)患者的痛苦，使患者敞開心扉，解除顧慮，主動(dòng)地談生理、心理、社會(huì)和文化等方面的情況，以便護(hù)士更好的掌握第一手資料，有針對(duì)性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而恢復(fù)健康。這樣，就規(guī)范了護(hù)士要以精湛的技術(shù)，優(yōu)良的品德，良好的心理素質(zhì)，并運(yùn)用“溝通”這一特殊藥物，醫(yī)治人類精神上的創(chuàng)傷【2】

6 護(hù)士應(yīng)該有過(guò)硬的技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度：

護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)操作技術(shù)和操作規(guī)程、快捷、高超的技術(shù)既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，過(guò)強(qiáng)的技術(shù)，良好的職業(yè)道德，工作踏實(shí)地，盡職盡責(zé)，嚴(yán)守患者的秘密，當(dāng)患者信任護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心是真誠(chéng)的時(shí)候就會(huì)主動(dòng)的和護(hù)理人員進(jìn)行交流和溝通，從而使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

護(hù)患溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，促進(jìn)病人的康復(fù)。

參考文獻(xiàn)：

第5篇：溝通的技巧范文

關(guān)鍵詞 溝通；班主任；學(xué)生；家長(zhǎng)；任課教師

凡是當(dāng)過(guò)班主任的教師都知道溝通的重要性，它是班主任搞好班級(jí)工作的重要條件。在班主任眾多的溝通工作中，我認(rèn)為班主任與學(xué)生、家長(zhǎng)和任課教師的良好溝通最為重要，因?yàn)樗苁拱嘀魅螠?zhǔn)確了解學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和心理狀態(tài)，從而有針對(duì)性地部署班級(jí)工作，提高班級(jí)的凝聚力，指導(dǎo)學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。本文從班主任與學(xué)生、家長(zhǎng)和任課教師的溝通技巧三方面談?wù)勛约旱狞c(diǎn)滴體會(huì)。

一、班主任與學(xué)生的溝通

班主任要想教育好學(xué)生，就必須善于和學(xué)生溝通，打開學(xué)生的心扉，成為學(xué)生的知心人。在與學(xué)生的溝通中我認(rèn)為較好的技巧方法有：

（1）了解學(xué)生。班主任在每次接手一個(gè)新的班級(jí)時(shí)，應(yīng)該要求自己盡快記住所有學(xué)生的名字。其次要了解學(xué)生的家庭情況、興趣愛好、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣等等，這樣當(dāng)面對(duì)學(xué)生時(shí)可以很快拉近和他們的距離。

（2）理解和尊重學(xué)生。現(xiàn)在的大學(xué)生處于青春期，這一時(shí)期正是長(zhǎng)身體、長(zhǎng)知識(shí)的階段，生理和心理發(fā)生急劇的變化。他們一方面覺(jué)得自己已經(jīng)長(zhǎng)大，希望擺脫束縛管教，常以成人自居，自尊心強(qiáng)。另一方面，他們遇到困難又渴望能夠得到幫助和理解。因此作為班主任要注重理解和尊重他們，保護(hù)好他們的自尊心。

（3）建立平等的師生關(guān)系。班主任和學(xué)生在人格上是平等的。當(dāng)學(xué)生犯錯(cuò)誤的時(shí)候，班主任要加以正確的引導(dǎo)和批評(píng)，幫助學(xué)生改正錯(cuò)誤，走入正途;并且當(dāng)班主任有時(shí)犯錯(cuò)時(shí)，也要勇于自我批評(píng)，向?qū)W生承認(rèn)錯(cuò)誤。俗話說(shuō)：“言教不如身教?！?，我始終相信，在教師以身作則的影響下，學(xué)生肯定會(huì)養(yǎng)成承認(rèn)錯(cuò)誤的好習(xí)慣。另外，班主任也要注重平等對(duì)待每一位學(xué)生，對(duì)學(xué)生一視同仁。因?yàn)樵谝粋€(gè)班級(jí)里，學(xué)生肯定會(huì)有差異，成績(jī)上的差異、個(gè)性的差異、家庭情況的差異……班主任不能因?yàn)檫@些差異，就“差異”對(duì)待學(xué)生，要把愛心撒向每一位學(xué)生。

（4）講究方式。班主任和學(xué)生溝通最慣用的方式是面對(duì)面。面對(duì)面溝通直接方便，有利于溝通徹底，但是這種面對(duì)面的溝通要注意時(shí)間和地點(diǎn)?，F(xiàn)在的學(xué)生自尊心很強(qiáng)，如果在課堂上、大庭廣眾之下就指出他們的錯(cuò)誤，他們會(huì)覺(jué)得丟面子，即使意識(shí)到自己錯(cuò)了，也不肯很好的接受。所以班主任要盡量避免人多的場(chǎng)合批評(píng)學(xué)生，可以在課后把學(xué)生叫到辦公室或操場(chǎng)，單獨(dú)和學(xué)生心平氣和地交流，這樣學(xué)生比較容易接受。此外還可以采取把對(duì)學(xué)生的要求、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等寫在小紙條上。實(shí)踐證明，這樣的溝通有時(shí)比直接的語(yǔ)言效果更好。

曾經(jīng)有一個(gè)學(xué)生，來(lái)自貧困家庭且父母離異，從小和老人一起生活，因此在性格和行為上比較叛離，在寢室和同學(xué)們關(guān)系也處理得不好。通過(guò)我不斷利用上述方法和他溝通，到畢業(yè)時(shí)他變得非常陽(yáng)光，成為班上最早找到工作的一個(gè)。

二、班主任與家長(zhǎng)的溝通

家長(zhǎng)是孩子的第一位老師，學(xué)校的教育必須和家庭教育相結(jié)合。在學(xué)生的教育過(guò)程中班主任要重視與家長(zhǎng)的溝通。因?yàn)橹挥袪?zhēng)取家長(zhǎng)的配合，才能達(dá)到學(xué)校、家庭齊抓共管的目的。在與家長(zhǎng)的溝通中班主任可采取的方法有：

（1）用誠(chéng)心架起和家長(zhǎng)溝通的橋梁。班主任要把學(xué)生當(dāng)成自己的孩子看待，在與家長(zhǎng)溝通時(shí)，以為了孩子好，幫助孩子進(jìn)步為出發(fā)點(diǎn)去考慮問(wèn)題和處理問(wèn)題，就會(huì)讓家長(zhǎng)心里沒(méi)有距離感，放下戒備心理，從而放心把孩子交給您。即使是批評(píng)學(xué)生，家長(zhǎng)也可以接受，也不會(huì)挑剔。

（2）“尊重”家長(zhǎng)。盡管在班主任與家長(zhǎng)的關(guān)系中，教師起主導(dǎo)作用，但他們?cè)谌烁裆鲜峭耆降鹊摹Ｒ虼?，班主任必須尊重學(xué)生家長(zhǎng)，特別是要尊重所謂“差生”和“不聽話”孩子的家長(zhǎng)。

（3）注意溝通時(shí)的語(yǔ)言技巧。有的家長(zhǎng)很看重自己的孩子，不喜歡聽到自己孩子的缺點(diǎn)。所以與這樣的家長(zhǎng)溝通時(shí)，班主任要巧妙使用自己的語(yǔ)言先肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)，然后再由淺入深地點(diǎn)出不足。另外，不要一開始就切入正題，待家長(zhǎng)心情趨于平靜時(shí)再反映孩子的情況。要讓家長(zhǎng)明白，討論孩子的不足，是希望得到家長(zhǎng)的支持，以便家校共同引導(dǎo)孩子形成良好的行為習(xí)慣。

（4）認(rèn)真傾聽家長(zhǎng)的意見。班主任應(yīng)該重視家長(zhǎng)的意見，要懂得虛心聽取家長(zhǎng)的意見，采納家長(zhǎng)合理的建議，促使自己不斷完善工作策略，避免判斷失誤，做到公平公正地解決問(wèn)題，從而受到學(xué)生和家長(zhǎng)的信任。

三、班主任與任課教師的溝通

由于任課教師與學(xué)生的交往多在課堂上進(jìn)行，這樣使得師生情感聯(lián)系比較單一。為了充分調(diào)動(dòng)任課教師配合班主任做好學(xué)生管理工作的積極性，班主任應(yīng)該注意以下幾方面：

（1）溝通應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)。班主任要在一門新課上課前和任課教師聯(lián)系，向任課教師介紹班級(jí)學(xué)生的情況，特別是個(gè)性較強(qiáng)、表現(xiàn)較突出的學(xué)生，讓任課教師對(duì)學(xué)生的性格有一個(gè)全面的了解，以便更好地開展教學(xué)工作。

（2）在學(xué)生中樹立任課教師的威信。班主任應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的尊師教育，讓學(xué)生尊敬、信任每一位任課教師，積極配合每一位教師的教學(xué)工作，珍惜每一位教師的勞動(dòng)成果，使教師有成就感。

（3）一旦師生發(fā)生沖突，班主任要及時(shí)了解情況分析判斷。如果任課教師能夠處理，則班主任不一定要出面，可以在事后學(xué)生情緒穩(wěn)定下來(lái)，有了一定的反思后再做進(jìn)一步的教育，這樣效果可能更好。

（4）主動(dòng)為任課教師排憂解難。每一個(gè)任課教師都有可能遇到工作、生活中的困難，甚至挫折。班主任要主動(dòng)關(guān)心任課教師，盡量為任課教師排憂解難。

第6篇：溝通的技巧范文

關(guān)鍵詞：教師;家長(zhǎng);溝通;技巧

中圖分類號(hào)：G459 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1992-7711（2012）08-012-2

一、平等與尊重――“融化”家長(zhǎng)

剛接新班兩周后的一個(gè)晚上，已接近22點(diǎn)，正當(dāng)我靜心準(zhǔn)備第二天的課時(shí)，一陣急促的電話鈴聲打破了夜晚的寧?kù)o――生活老師焦急地告訴我，小T找不到了，教室、宿舍都沒(méi)有，家長(zhǎng)也沒(méi)來(lái)接。一個(gè)如花的女孩子在校園里“失蹤”了，各種各樣的擔(dān)憂一下涌上心頭，我趕忙聯(lián)系值班領(lǐng)導(dǎo)和生活老師，分頭給小T家長(zhǎng)和小T同宿舍以及她要好的同學(xué)家長(zhǎng)打電話尋找。終于，忙亂了半小時(shí)后，值班老師打來(lái)電話：小T找到了，她是跟著同宿舍小J一起被小J媽媽接回家了。

懸著的心是落下了，可火氣卻噌噌地往上冒。我忍不住撥通了小J媽媽的電話，嚴(yán)辭數(shù)落了她的行為以及給大家?guī)?lái)的困擾。小J媽媽在電話中也承認(rèn)了她的疏忽，但口氣并不誠(chéng)懇，電話也在不愉快的情緒中掛斷……但效果如何呢？接下來(lái)的兩個(gè)月，小J的媽媽從來(lái)沒(méi)有找我主動(dòng)交流過(guò)女兒的學(xué)習(xí)生活情況，我甚至連她的面都沒(méi)見過(guò)。

開學(xué)第二周，我便用通電話的方式失掉了一位家長(zhǎng)的支持。其實(shí)，事后我得知，是小T看到那天宿舍好多同學(xué)都被家長(zhǎng)接走，而自己的父母不在南京，就不斷央求小J媽媽帶她一起回家，做母親的心軟，就同意了，問(wèn)小T老師知道不知道，小T就隨口回答已和老師講過(guò)，才導(dǎo)致了后面的事情。更進(jìn)一步了解，才知道小J媽媽是一位單親母親，在一家大醫(yī)院做護(hù)士長(zhǎng)，獨(dú)自帶著女兒，很不容易。

這是一位很值得人尊敬的母親，而她的女兒小J更是需要老師家長(zhǎng)共同協(xié)作，為她創(chuàng)造一個(gè)良好的成長(zhǎng)環(huán)境。為了打破僵局，融化隔閡，我便特別留意小J平時(shí)的表現(xiàn)，在有進(jìn)步或表現(xiàn)特別突出時(shí)，我都會(huì)發(fā)個(gè)短信告知她媽媽。在期末考試前，我拿起電話，撥通了小J媽媽的號(hào)碼，客氣地與她交流女兒的學(xué)習(xí)，告知考前復(fù)習(xí)的方向，并祝小J考個(gè)好成績(jī)。電話這頭的我，真誠(chéng)尊重；電話那頭的小J媽媽，愉悅感激。仿佛從未有過(guò)那場(chǎng)不開心的經(jīng)歷。之后，我們的交流越來(lái)越多，彼此也就更及時(shí)地了解了小J在學(xué)校和在家庭的情況。

反思：教師與家長(zhǎng)的交往過(guò)程中，難免出現(xiàn)誤解和矛盾。其實(shí)誤解和矛盾的產(chǎn)生往往是基于大家看待問(wèn)題的不同角度，而矛盾的激化則由于雙方都不肯“放下身段”好好溝通。尤其是教師這個(gè)方面，“師道尊嚴(yán)”的傳統(tǒng)思想以及“一切為你孩子好”的本位主義讓我們往往既不愿意“口頭澄清”，更不屑于“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)”。

這件事中，筆者面對(duì)矛盾，并沒(méi)有特意的解釋和澄清，而是用對(duì)孩子默默的關(guān)懷去“融化”家長(zhǎng)心中的隔閡。于是，在一次次鼓勵(lì)的短信中，矛盾逐步“冰釋融化”。而教師對(duì)孩子真誠(chéng)關(guān)懷正是家長(zhǎng)最期待的，主動(dòng)溝通的結(jié)果，自然就是水到渠成。平等和尊重是家校溝通中一味有效的“柔化劑”。

二、理解與幫助――“激化”家長(zhǎng)

新班中有一個(gè)年級(jí)聞名的特殊學(xué)生小C，生活上沒(méi)有條理，新文具使用絕超不過(guò)一天，不是丟掉就是拆壞；獨(dú)立學(xué)習(xí)能力差，自控力低，如果沒(méi)人幫忙完成的作業(yè)，基本等于沒(méi)做。令人想不到的是：小C的父母卻是高知，一個(gè)是大學(xué)教師，一個(gè)是醫(yī)生！

低年級(jí)剛?cè)雽W(xué)時(shí)，小C的特殊性便讓父母成了老師辦公室的?？?，一訓(xùn)話就是一兩個(gè)小時(shí)。到了中年級(jí)，小C的作業(yè)拖拉發(fā)展到了不可收拾的地步，老師的電話讓小C媽媽的情緒也變得異常焦慮，無(wú)力管教，整個(gè)四年級(jí)小C的語(yǔ)文作業(yè)幾乎沒(méi)有寫過(guò)……

得知這樣的情況，我便給小C的媽媽打了電話，沒(méi)想到小C媽媽一開始便陳述了小C許多的問(wèn)題，無(wú)奈失望也透過(guò)話筒傳了過(guò)來(lái)，她希望我在以后能多多包容他。

我笑了笑說(shuō)：“這些我之前都了解過(guò)，每個(gè)孩子都是不一樣的，一個(gè)偉大的人物往往都有一個(gè)特殊的童年，愛因斯坦小時(shí)候數(shù)學(xué)還不及格呢?！闭f(shuō)到這里，我們都笑了，我分明聽到了小C媽媽笑聲中的放松。

我接著說(shuō)：“小C是有些特殊的地方，但我發(fā)現(xiàn)他很善良，平靜的時(shí)候也能聽進(jìn)老師的話，體諒老師的用心。我想他在家里也是這樣的吧？”他媽媽激動(dòng)地連聲說(shuō)是，一下子舉了好幾個(gè)例子。

我又說(shuō)：“因?yàn)榻佑|時(shí)間短，學(xué)習(xí)上其他的問(wèn)題我還沒(méi)怎么發(fā)現(xiàn)，但我發(fā)覺(jué)他很有思想，上課發(fā)言非常積極，思考問(wèn)題的角度與其他同學(xué)都不同，常常能說(shuō)出很有價(jià)值的答案?！?/p>

“不瞞您說(shuō)，我兒子上課就是喜歡舉手，但說(shuō)的答案往往離題萬(wàn)里，老師都受不了，我們現(xiàn)在對(duì)他上課的要求就是不舉手，不說(shuō)話，不打人，認(rèn)真聽?！?/p>

“這方面您不用要求他，在課堂上我會(huì)視情況而定，逐漸教他如何恰當(dāng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。”于是，我經(jīng)過(guò)慎重考慮，選擇了“幫助”小C。

首先幫助小C，他的抽屜和書包，我每天一定過(guò)問(wèn)，另外找生活委每天幫助小C一起整理一次。作文一句一句地說(shuō)，直到說(shuō)通順再下筆寫……半學(xué)期后，小C基本能獨(dú)立完成，再讓我批改。但無(wú)論錯(cuò)多少，都允許他擦掉，在原題上再寫一遍，這樣，看上去，本子上都是勾，都是A。他寫作業(yè)的興致也越來(lái)越高了。天天在同學(xué)面前炫耀……他的父母也很奇怪，天天回家都說(shuō)沒(méi)有語(yǔ)文作業(yè)，到我這來(lái)看個(gè)究竟，拿到兒子的作業(yè)本時(shí)，他們都不敢相信字是兒子寫的，而且次次都全對(duì)，作文篇篇都通順。我告訴他們，這個(gè)學(xué)期開始，我中午從未休息過(guò)。當(dāng)他們對(duì)我千恩萬(wàn)謝時(shí)，對(duì)他們的“幫助”開始了： “小C的智力其實(shí)很不一般，他只是不像一般孩子循規(guī)蹈矩，他需要大人花更多的時(shí)間來(lái)陪伴他，發(fā)現(xiàn)他。這半個(gè)學(xué)期來(lái)的努力成效是非常大的，你們也看到了。語(yǔ)文學(xué)習(xí)我來(lái)搞定，這樣你們負(fù)擔(dān)也輕了，幫他在數(shù)學(xué)和英語(yǔ)上多加把油吧！”

自那以后，小C的學(xué)習(xí)便進(jìn)入了良性循環(huán)的狀態(tài)，數(shù)學(xué)經(jīng)?？?7、98的高分，期末語(yǔ)文考了88分，遠(yuǎn)超他的目標(biāo)80，英語(yǔ)也考到了90分。

學(xué)期結(jié)束時(shí)，小C的媽媽說(shuō)：“從來(lái)沒(méi)看他學(xué)習(xí)像這個(gè)學(xué)期這么輕松開心過(guò)。語(yǔ)文在學(xué)校完成了，回家的時(shí)間空出了許多，數(shù)學(xué)是他樂(lè)意學(xué)的，還常常喊著要做思維題。我們只需要每天幫他鞏固鞏固英語(yǔ)課文，背背單詞就行了，我們也輕松多了。謝謝老師！”

反思：北京師范大學(xué)王曉春教授曾說(shuō)過(guò)：“每個(gè)問(wèn)題孩子背后都有著家庭教育的缺失或失當(dāng)。”的確，一個(gè)問(wèn)題學(xué)生往往耗費(fèi)了老師大量的精力卻收效甚微。于是，老師對(duì)于孩子的失望就容易遷移到家長(zhǎng)身上。這時(shí)候，抱怨、指責(zé)甚至訓(xùn)斥，便充斥在家校交流中。但是，老師這樣的做法往往會(huì)使得家長(zhǎng)本來(lái)已經(jīng)處于負(fù)面的情緒雪上加霜。久而久之，這些父母的心理狀態(tài)就如“死水一潭”，再多的批評(píng)也無(wú)法在其中激蕩起半點(diǎn)漣漪。于是，上述案例中，就出現(xiàn)了小C的父母甚至不愿到學(xué)校接孩子。此時(shí)的家校之間又何談交流，何談合作呢？

其實(shí)每個(gè)孩子（包括問(wèn)題孩子）都是父母心中的寶，老師只有站在父母的立場(chǎng)，才能真正體諒和理解父母的心境。這些父母需要的不是教育專家似的“說(shuō)教”和“指導(dǎo)”，而是老師對(duì)他們提供的實(shí)實(shí)在在的“幫助”，本案例中的教師就是這樣做的。面對(duì)小C的不良狀況，她并沒(méi)有將之歸罪于父母的無(wú)能，而是用切實(shí)的幫助，讓孩子實(shí)實(shí)在在的獲得成長(zhǎng)。當(dāng)父母驚喜的發(fā)現(xiàn)，自己的孩子居然也能“這樣”時(shí)，他們也就對(duì)孩子的發(fā)展有了新的認(rèn)識(shí)。心頭的“死水”被激活，泛起了陣陣漣漪，他們自然也會(huì)在自己的能力范圍內(nèi)盡力的配合學(xué)校教育。理解和幫助，就避開了問(wèn)題學(xué)生身上常見的家校溝通的誤區(qū)，正應(yīng)了那句老話“危機(jī)之中必有生機(jī)”！

三、肯定與欣賞――“活化”家長(zhǎng)

今天，我接到了小Y媽媽的信息，在信息中她表達(dá)了對(duì)于小Y字詞錯(cuò)誤的失望，總感覺(jué)常常訂正常常錯(cuò)，感覺(jué)付出很多沒(méi)效果。這已經(jīng)不是第一次了，在周末的聽寫本上我也常?？吹剿羞@樣的留言。

其實(shí)，小Y很優(yōu)秀，只是不是我們常規(guī)思維中那樣全面發(fā)展的好學(xué)生。他數(shù)學(xué)思維敏捷，喜歡拼裝，七巧板在全省獲過(guò)獎(jiǎng)。不愛運(yùn)動(dòng)，是個(gè)書蟲，一有時(shí)間就鉆進(jìn)書里，所以知識(shí)面較廣。喜歡思考，思考有深度，常常一語(yǔ)驚人。只是在語(yǔ)文的生字習(xí)得方面有些障礙，錯(cuò)別字很多，所以語(yǔ)文考試的分?jǐn)?shù)總不理想。但沖著他愛讀書愛思考的好習(xí)慣，我在班上曾多次斷言：小Y的語(yǔ)文一定學(xué)得好，而且會(huì)越來(lái)越好。

不知真是如我所言還是鼓勵(lì)有效，這一學(xué)期，他有兩次語(yǔ)文測(cè)試的分?jǐn)?shù)極高，99分，除了作文其余一分未扣，全班第一。但成績(jī)波動(dòng)很大。

看來(lái)，小Y這位優(yōu)秀的媽媽可能常拿自己的當(dāng)年勇對(duì)比兒子現(xiàn)在的成績(jī)。想到這里，我立刻回了一條信息：不急，已看到了效果，這是他獨(dú)特的思維模式?jīng)Q定的，相信隨著時(shí)間的推移會(huì)越來(lái)越好。這學(xué)期已經(jīng)有幾次考高分的記錄就是最好的證明！

小Y媽媽也立刻回復(fù)：謝謝老師的鼓勵(lì)，讓我對(duì)兒子有了信心。

第7篇：溝通的技巧范文

1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會(huì)開始,產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷、召開會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可,即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等,因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求,很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的,消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí),這時(shí)候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹,在人員推銷過(guò)程中,推銷員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成,以及作出購(gòu)買決策,從而最終產(chǎn)生購(gòu)買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費(fèi)者和推銷者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō),推銷方式主要分為文字推銷和語(yǔ)言推銷。文字推銷就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購(gòu)買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對(duì)推銷人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開針對(duì)性的分析。

在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買目標(biāo)的,推銷人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷商品的注意。一般來(lái)說(shuō),凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo),但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解,然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,一般來(lái)說(shuō),營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù),本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

(2)第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬>文秘站:

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說(shuō)話技巧

推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語(yǔ)速不宜過(guò)快,注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開始向推銷人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法,說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買興趣,那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷過(guò)程中,推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到:“對(duì)不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒(méi)有時(shí)間”,“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買商品的意見或問(wèn)題,推銷人員妥善處理異議,對(duì)于進(jìn)行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語(yǔ)

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同,因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的 。

參考文獻(xiàn):

[1]余波,劉林.關(guān)于推銷技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

第8篇：溝通的技巧范文

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1729-2190（2007）7-0095-01

語(yǔ)言是護(hù)士與患者交往的最普通的工具，也是護(hù)患間溝通思想情感的重要媒介。因此，在與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題，做到恰到好處。

1 言辭需恰當(dāng)

語(yǔ)言作為情感交流的媒介，是護(hù)患溝通的主要環(huán)節(jié)。護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)該是美好的、親切的，這樣會(huì)使患者有愉。溝通時(shí)應(yīng)使用普通話，盡量避免使用方言。要講究語(yǔ)言邏輯性，用詞要準(zhǔn)確，根據(jù)談話對(duì)象采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，從而使不同的談話對(duì)象均有所收獲。在詢問(wèn)病史時(shí)首先應(yīng)禮貌地稱呼對(duì)方，然后自我介紹，說(shuō)明談話目的，采用開放式談話方式引導(dǎo)患者談話，再用非語(yǔ)言信息反饋表示理解其內(nèi)容，鼓勵(lì)談話繼續(xù)下去。若談話時(shí)患者因悲觀而哭泣，護(hù)士應(yīng)給她一條毛巾或遞一杯溫開水，或輕拍肩膀，待情緒穩(wěn)定后，針對(duì)傷心原因給予勸導(dǎo)，使患者得到安慰。對(duì)于正在發(fā)怒的患者，護(hù)士應(yīng)表示理解，并重視她的要求，轉(zhuǎn)移注意力，避免與患者正面沖突，待情緒穩(wěn)定后，仔細(xì)詢問(wèn)原因，耐心細(xì)致作好解釋工作。對(duì)視力不好的患者，護(hù)士進(jìn)病房就應(yīng)輕輕叫患者的名字，并告知其自己的名字和目的，同時(shí)應(yīng)減少非語(yǔ)言信息的使用。

2 傾聽的技巧

積極有效的傾聽是溝通技巧的核心部分。護(hù)士要使自己成為有效的傾聽著，首先在傾聽過(guò)程中應(yīng)全神貫注。一般在患者講述病情時(shí)，不要隨便打斷患者的講話，表示你已經(jīng)理解了患者的意思，以鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去。其次，是核實(shí)患者的意見，將理解的意思或了解的內(nèi)容復(fù)述，讓對(duì)方核實(shí)。最后，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言將患者所講述的內(nèi)容復(fù)述一遍作為小結(jié)。

3 沉默的使用

第9篇：溝通的技巧范文

隨著我國(guó)醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療欠費(fèi)呈逐年上升的趨勢(shì)。根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在護(hù)士站，因住院費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40％左右［1］.因此，促進(jìn)護(hù)理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過(guò)更新催費(fèi)理念.培訓(xùn)催費(fèi)溝通技巧，達(dá)到了減少醫(yī)療費(fèi)用的拖欠.建立和諧護(hù)患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1方法

1.1更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠(chéng)服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺(jué)得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對(duì)待醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

1.3掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì)。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉(cāng)促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。

溝通中，護(hù)士說(shuō)話要留有余地，語(yǔ)言不能簡(jiǎn)單.生硬.粗暴，一定要多考慮對(duì)方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)引起對(duì)方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語(yǔ)氣.語(yǔ)調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì)好很多，患者也更能理解和配合。 轉(zhuǎn)貼于

1.5針對(duì)不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時(shí)對(duì)患者.家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說(shuō)出欠費(fèi)問(wèn)題；如患者性格敏感，病情相對(duì)復(fù)雜的，護(hù)士就必須會(huì)察言觀色，談話時(shí)含蓄委婉，不能太直接，必要時(shí)避開患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時(shí)，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對(duì)于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報(bào)銷的患者低，所以對(duì)該類患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。

1.6把握催費(fèi)時(shí)機(jī)，正確應(yīng)對(duì)溝通困難:催費(fèi)最佳時(shí)間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時(shí)。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時(shí)與家屬說(shuō)明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當(dāng)然，溝通時(shí)也會(huì)不可避免地遇到不被理解或被誤解的時(shí)候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時(shí)，先安撫其冷靜下來(lái)，待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題糾結(jié)所在。當(dāng)對(duì)方口頭表示不會(huì)繳費(fèi)時(shí)，切忌一味指責(zé)或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時(shí)間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對(duì)方有意愿溝通時(shí)，護(hù)士要耐心傾聽，弄明白對(duì)方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會(huì)并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對(duì)方表示了自己的不對(duì)時(shí)，護(hù)士則立即表示不會(huì)介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。

1.7換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費(fèi)問(wèn)題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計(jì)劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時(shí)，盡可能說(shuō)出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒(méi)有私欲，從而達(dá)到說(shuō)服目的。

2小結(jié)

溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對(duì)此敏感，護(hù)士對(duì)此頭痛的事情。面對(duì)醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少?zèng)_突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)