營銷管理考核實施細(xì)則精選(九篇)

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第1篇：營銷管理考核實施細(xì)則范文

為及時總結(jié)工作經(jīng)驗，改進(jìn)工作中的不足，我們依據(jù)《省電力公司標(biāo)準(zhǔn)化供電所考核標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行了自查自糾，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化供電所的主要做法

為確保創(chuàng)建工作的順利開展，2011年工作伊始，我們便成立了局標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，主管局長任組長，營銷、安監(jiān)、調(diào)度、生技等各相關(guān)部門主任為成員；制定了標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)實施方案，明確了各部門職責(zé)，落實責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督考核；參與各部門齊抓共管，齊心協(xié)力共同推動供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高供電所管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，從而促進(jìn)局整體工作再上新臺階。

1．加強(qiáng)供電所硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)設(shè)施。按照《省電力公司標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》和《標(biāo)準(zhǔn)化供電所基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的要求和便于管理、方便客戶、經(jīng)濟(jì)合理的原則，設(shè)置了所長室、綜合辦公室、營業(yè)廳、值班室、檔案室、工器具室、備品備件庫、車棚、職工餐廳等必要工作生活場所；14個供電所均建立了視頻會議室，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)視頻會議；供電所、英豪供電所還建立了實訓(xùn)場地，配備了培訓(xùn)設(shè)備；營業(yè)窗口統(tǒng)一按照VI視覺識別系統(tǒng)統(tǒng)一使用國家電網(wǎng)公司標(biāo)識系統(tǒng)，公布電價、服務(wù)承諾、業(yè)擴(kuò)流程、監(jiān)督崗等內(nèi)容，方便用戶咨詢；配備了雨傘、膠鞋、氣筒、飲水機(jī)等便民設(shè)施，使客戶一進(jìn)入營業(yè)廳就能感受到規(guī)范、真誠、優(yōu)質(zhì)、方便的電力服務(wù)。統(tǒng)一配備應(yīng)急搶修車輛，統(tǒng)一使用國家電網(wǎng)公司標(biāo)識系統(tǒng)，保證服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。

2．供電所基礎(chǔ)制度與資料標(biāo)準(zhǔn)化。按照農(nóng)電標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要求，供電所應(yīng)具備國家電網(wǎng)公司農(nóng)電標(biāo)準(zhǔn)化體系中供電所管理標(biāo)準(zhǔn)目錄規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，我們組織生技、安監(jiān)、營銷、調(diào)度、政工等部門，結(jié)合實際，制定了《縣電業(yè)局供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理模式》、《縣電業(yè)局供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理工作流程》等14套管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一印發(fā)至各供電所，各所按標(biāo)準(zhǔn)開展各項工作。各所加強(qiáng)自己設(shè)備臺帳等各類資料、檔案收集管理，建立了檔案室，資料集中規(guī)范存放，統(tǒng)一編號，檔案管理符合標(biāo)準(zhǔn)；定期開展生產(chǎn)、營銷、服務(wù)等專業(yè)管理分析工作，針對工作薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程，提高管理有效性和工作效率。

3．供電所崗位設(shè)置及人員管理標(biāo)準(zhǔn)化。按照供電所作業(yè)組織專業(yè)化，科學(xué)設(shè)置工作崗位。局設(shè)立線路代維中心，對全局千伏線路進(jìn)行巡視維護(hù)，各所成立營銷班、配電班和服務(wù)班，各班按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，開展專業(yè)化作業(yè)，實行營配分開，抄收分離，極大的強(qiáng)化了專業(yè)管理，提升了供電服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)和規(guī)范農(nóng)電工管理，完善獎勵與考核機(jī)制，為農(nóng)電工統(tǒng)一辦理“三金”，解除其后顧之憂，調(diào)動農(nóng)電工工作積極性。

4．供電所各項工作過程標(biāo)準(zhǔn)化。認(rèn)真落實各項安全生產(chǎn)工作規(guī)定，建立健全以所長為第一責(zé)任人的安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各類人員的安全生產(chǎn)職責(zé)，按照供電所安全生產(chǎn)考核實施細(xì)則，加強(qiáng)監(jiān)督考核，獎懲兌現(xiàn)。按照《國家電網(wǎng)公司現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)卡使用規(guī)定》，積極開展現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，相關(guān)人員能熟練掌握現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)卡的執(zhí)行操作，并能正確使用。認(rèn)真執(zhí)行“兩票、三制”，工作票、操作票嚴(yán)格按照有關(guān)工作規(guī)程和省公司農(nóng)電兩票使用管理規(guī)定執(zhí)行，“兩票”合格率達(dá)0%，“兩票”按月統(tǒng)計，記錄齊全、完整。臺區(qū)剩余電流動作保護(hù)裝置管理規(guī)范，及時督促客戶安裝末級剩余電流動作保護(hù)器。認(rèn)真開展配電設(shè)施“兩清理”工作，配電線路標(biāo)識、編號等規(guī)范。

5．供電所管理手段信息化。各所按照定置標(biāo)準(zhǔn)配備電腦，按照SG186農(nóng)電管理業(yè)務(wù)應(yīng)用的要求，通過光纖和通訊線路完善了網(wǎng)絡(luò)通道建設(shè)，正在應(yīng)用的辦公OA系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)實現(xiàn)了供電所與縣局?jǐn)?shù)據(jù)的實時傳輸基礎(chǔ)，實現(xiàn)了設(shè)備信息、營銷數(shù)據(jù)、流程控制、指標(biāo)分析、業(yè)績考核等實時管理功能，操作票、工作票、業(yè)擴(kuò)流程等安全生產(chǎn)、營銷管理工作流程實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)。供電所工作人員能熟練使用信息管理系統(tǒng)，能按規(guī)定時限完成相關(guān)工作任務(wù)，根據(jù)實際情況及時更新數(shù)據(jù)信息。2011年新上的智能巡檢系統(tǒng)，借助GPRS定位系統(tǒng)，對線路坐標(biāo)進(jìn)行采集，實現(xiàn)了線路巡視的智能化，及時發(fā)現(xiàn)缺陷后，拍照、記錄缺陷詳情，通過巡檢系統(tǒng)上傳審批，實現(xiàn)了線路巡視的網(wǎng)上流程管理，提高了工作效率。

二、存在問題

在自查中，我們發(fā)現(xiàn)，多數(shù)供電所都能按照標(biāo)準(zhǔn)化供電所管理要求開展工作，個別供電所還存在以下方面的不足，需要進(jìn)一步改進(jìn)提高：

第2篇：營銷管理考核實施細(xì)則范文

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費用，降低客戶的經(jīng)營成本，使客戶實現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時內(nèi)免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計一套方案，由電腦每天自動生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營知識，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。通過《煙草》（報紙），將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護(hù)消費者權(quán)益

市局（公司）切實加強(qiáng)行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺

市局（公司）注重技術(shù)進(jìn)步對提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理方面基本實現(xiàn)了信息化。

市局（公司）深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長。今年1～10月，全系統(tǒng)實現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長45.48%。

近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認(rèn)識流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位，認(rèn)真落實“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量的提高。年1-11月實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現(xiàn)稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，

完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構(gòu)建運轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺

他們圍繞高效運作目標(biāo)，著力加強(qiáng)專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺。在城鄉(xiāng)組建五個專賣稽查中隊，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營活動，保護(hù)合法經(jīng)營，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。在營

銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場營銷主體地位建設(shè)要求，實行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進(jìn)行整合，人員進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。

員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強(qiáng)化隊伍建設(shè)。一是開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識培訓(xùn)；通過開展“兩個維護(hù)”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。先后通過開展機(jī)關(guān)人員下基層、三比（比誰的服務(wù)好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務(wù)競賽等活動，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對執(zhí)行情況進(jìn)

進(jìn)行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對象測評等三級監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執(zhí)法，誠信服務(wù)。四是引入競爭激勵機(jī)制，在兩網(wǎng)人員中開展競爭上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責(zé)定報酬、星級動態(tài)管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機(jī)制，調(diào)動了隊伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅守崗位，保證服務(wù)到位。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中?？蛻艚?jīng)理、稽查隊員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動向客戶交待當(dāng)前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細(xì)詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關(guān)部門。同時注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難?？蛻舫亟|，由于車禍?zhǔn)チ藧廴撕蛢鹤?，自己又?jǐn)嗳チ擞冶郏闪藲垙U，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當(dāng)前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機(jī)會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認(rèn)可，有的零售戶說：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。

為掌握零售戶對服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務(wù)、誠信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達(dá)98.6%。

努力實現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果

他們把維護(hù)零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負(fù)責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時，采取措施保護(hù)好零售戶的合法利益，努力實現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。

卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點。面對卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴(yán)肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實，取消了他當(dāng)月的業(yè)績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚(yáng)。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服?，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

第3篇：營銷管理考核實施細(xì)則范文

努力推進(jìn)公安電信持續(xù)快速發(fā)展

      

（二00五年元月二十日）

同志們：

這次會議的主題是：深入貫徹全省、市電信工作會議精神，總結(jié)2004年各項工作，研究部署2005年工作任務(wù)，動員全體電信員工統(tǒng)一思想、振奮精神、與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，為全面完成2005年各項預(yù)算目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗！

下面，我向大會作工作報告，請予審議。                                   

 

一、       2004年工作回顧

 

2004年，我們在市分公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公安電信全體員工始終堅持一切圍繞發(fā)展，一切支持發(fā)展，一切服務(wù)發(fā)展，上下一心，迎難而進(jìn)，艱苦奮斗，團(tuán)結(jié)拼搏，全年的各項工作均達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

截止12月份，累計完成業(yè)務(wù)收入5463萬元，比上年同期增長1.66 %重點業(yè)務(wù)發(fā)展，固定電話凈增19206戶，其中PHS新增6442戶，寬帶業(yè)務(wù)凈增2600戶。

我們主要做了以下幾項工作：

（一）落實了“一快”。我們以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以收入為主線，大力拓展有效業(yè)務(wù)和有效用戶市場，做精做細(xì)話務(wù)量經(jīng)營，進(jìn)一步深化四個營銷主渠道作用，不斷樹立競爭優(yōu)勢，努力保持收入市場份額穩(wěn)定，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入較快增長。

1、精心打造四大重點業(yè)務(wù)，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷擴(kuò)大有效用戶市場規(guī)模。今年以來，一改以前小靈通業(yè)務(wù)、市農(nóng)話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)四大重點業(yè)務(wù)的發(fā)展一視同仁、齊頭并進(jìn)、共同發(fā)展的工作思路。充分利用各自優(yōu)勢，在不同時期，針對不同的市場環(huán)境，不斷加快業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)構(gòu)調(diào)整，使得有效用戶市場的規(guī)模空前。

2、以鞏固存量為核心，精細(xì)經(jīng)營，打贏了話務(wù)量經(jīng)營保衛(wèi)戰(zhàn)。今年以來，我們的競爭除移動、聯(lián)通外還新增加網(wǎng)通和鐵通，  在立項困難、建設(shè)資金嚴(yán)重不足的情況下，我們積極主動，沉著應(yīng)對競爭，使競爭對手IP長話量逐月下降，整體降幅達(dá)69.9%，在沒有硝煙的戰(zhàn)場上，打贏了話務(wù)量經(jīng)營保衛(wèi)戰(zhàn)。

3、進(jìn)一步鞏固大客戶市場陣地，積極拓展商業(yè)客戶領(lǐng)域。在省、市公司的統(tǒng)一安排下，結(jié)合公司的工作實際，針對以前公眾客戶與商業(yè)客戶不分的情況，借BPR工作流程重組的東風(fēng)，公司黨委及時調(diào)整機(jī)構(gòu)，重新區(qū)分工作職責(zé)，新成立了公眾客戶服務(wù)中心，把營銷中心的工作重點轉(zhuǎn)到了商業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域，不斷樹立了我們的競爭優(yōu)勢，既保持了市場份額的穩(wěn)定，又實現(xiàn)了業(yè)務(wù)收入的快速增長。

4、進(jìn)一步深化四個營銷主渠道作用，樹立競爭優(yōu)勢，效果明顯。今年以來，為深化落實營銷渠道作用，搞好渠道建設(shè)，與員工進(jìn)行全方位的溝通，使員工們充分認(rèn)識到營銷服務(wù)工作的重要性，深切感受到只有共同努力，大家凝心聚力，上下聯(lián)動，傾力支撐綠色通道，才能打造出精品渠道，樹立我們的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)與個人的雙贏。

（二）突出了“兩新”。工作創(chuàng)新求實效，管理創(chuàng)新促發(fā)展，以人為本，進(jìn)一步深化五項機(jī)制創(chuàng)新，科學(xué)管理強(qiáng)內(nèi)功，打造出了一支有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。

車要跑的快，全靠車頭帶。一個企業(yè)的成敗取決于它的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊是否有凝聚力。公安電信的穩(wěn)定發(fā)展，正是因為有一個團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、務(wù)實、求真的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。他們倡導(dǎo)實事求是的工作作風(fēng)；本著工作要有新思路、發(fā)展要有新舉措的創(chuàng)業(yè)精神；協(xié)調(diào)好黨、政、工、團(tuán)工作步調(diào)；研究員工的思想動態(tài)；搞好企業(yè)改革、發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系；堅持以人為本、人才強(qiáng)企的戰(zhàn)略思想；不斷革新激勵機(jī)制；轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，每周機(jī)關(guān)人員到分（支）局及時了解市場動向，調(diào)查、協(xié)助基層解決問題。打破前、后端的人員流動屏障，有計劃、有步驟的進(jìn)行人員輪崗，以不斷創(chuàng)新工作思路，達(dá)到提高企業(yè)效益的目的。除了在工作上創(chuàng)新求實效，公司黨委還不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理。以改制和BPR重組為契機(jī)，實施成本領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略，繼續(xù)深化財務(wù)管理創(chuàng)新，全面推進(jìn)成本控制，充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察的職能作用，更新各種流程，科學(xué)調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，更加激發(fā)員工的工作熱情，從而促進(jìn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的向前發(fā)展。

（三）做到了“三早”。市場調(diào)查早，建設(shè)規(guī)劃早，從而達(dá)到了受益早的目的。

龐大而有效的用戶市場是我們做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)。為突破制約公安電信業(yè)務(wù)收入發(fā)展的瓶頸，唯有不斷擴(kuò)大市場規(guī)模，才能完成從量變到質(zhì)變的過程。為此，公司黨委在2003年第四季度就及早啟動2004年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。成立了由市場、建設(shè)、綜合等部門人員組成的農(nóng)話發(fā)展專班，每周一、五兩次碰頭會，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

同時，建設(shè)部門堅持“市場引導(dǎo)，科學(xué)規(guī)劃，突出重點，協(xié)調(diào)發(fā)展，適度超前”的指導(dǎo)方針，以滿足市場發(fā)展需要為第一要素，積極開展資源大清查。根據(jù)市場調(diào)查情況，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，把農(nóng)戶們的一份份期盼，織入了中國電信的“心網(wǎng)”。截止12月底，共完成線路投資    萬元，新增能力   線，完成   個工程項目，完成交換投資  萬元，增容  門，新建  個模塊點。達(dá)到了以規(guī)模擴(kuò)張拉動效益增長的目的。

（四）體現(xiàn)了“一個穩(wěn)”。進(jìn)一步深化和完善以本地網(wǎng)為中心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)資源集中管理，不斷提升全面支撐和快速響應(yīng)能力，確保了網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定可靠運行。

首先是加強(qiáng)了基礎(chǔ)工作。及時更新、清理、完善各專業(yè)的備品和備件以及資料，不斷提高工作效率，加強(qiáng)工作計劃安排，降低設(shè)備故障率，加大巡檢巡修力度，消除安全隱患。在今年的10月份公司代表市公司通過了集團(tuán)公司2A驗收，確保了網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定可靠運行。其次是，初步完成了本地網(wǎng)資源清查、審定、修改，為進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)資源集中管理打下了基礎(chǔ)。

（五）實施了服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，確立了新的服務(wù)理念，重鑄了新的服務(wù)對象，打造了新的服務(wù)平臺，服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了新的跨越。

一是成立由總經(jīng)理為組長的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對通信服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，把服務(wù)工作納入每月例會的議事日程之中，做到一手抓發(fā)展，一手抓服務(wù)，把服務(wù)和發(fā)展擺在同樣的位置。

二是建立健全各項規(guī)章制度，打牢工作基礎(chǔ)。2004年我們緊緊圍繞電信服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)，以抓三項服務(wù)（規(guī)范、等級、承諾）為突破口，并結(jié)合工作實際情況，制定了高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求和實施細(xì)則的日常獎懲辦法，使人人有通信服務(wù)指標(biāo)，個個有通信服務(wù)責(zé)任。

三是提高窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高電信的知明度，樹立良好的公安電信形象。營業(yè)窗口作為企業(yè)與用戶相連接的第一界面，是服務(wù)的起點和終點，用戶對電信企業(yè)的初步感受或印象，也主要是通過營業(yè)窗口來獲得的，所以，我們遵循  “以人為本”的原則，增強(qiáng)對外服務(wù)人員的服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)思想教育及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，兩者同步進(jìn)行，縣分公司營業(yè)廳班組被荊州市委、團(tuán)荊州市委授予市“青年文明號”。

（六）圍繞中心工作，強(qiáng)化了支撐保障能力，開展了企業(yè)文化建設(shè)，有力促進(jìn)了企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康的發(fā)展。

以建立職代會制度為契機(jī)，推進(jìn)企業(yè)民主管理，工會充分發(fā)揮聯(lián)系群眾的紐帶作用，把工會工作與企業(yè)的中心工作有機(jī)結(jié)合起來，廣泛開展了形式多樣的勞動競賽活動，走訪離退休老同志16人次，慰問困難職工16人次。

堅持不懈地把黨風(fēng)廉正建設(shè)和反腐敗引向深入，定期開展黨員、干部學(xué)習(xí)，紀(jì)檢監(jiān)察繼續(xù)開展效能監(jiān)察和源頭治理工作，對重大工程項目進(jìn)行重點監(jiān)督和檢查，涉及金額51.79萬元，強(qiáng)化內(nèi)部審計工作，審計金額42.6萬元，為企業(yè)營造了和諧的發(fā)展環(huán)境。

在企業(yè)文化建設(shè)方面，積極推動企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與精神文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，形合力，系統(tǒng)推進(jìn)，務(wù)求實效。

 

二、幾點體會：

 

（一）市場營銷與通信建設(shè)之間必須相互協(xié)調(diào)發(fā)展。今年我們的市場方向摸的準(zhǔn)，通信建設(shè)規(guī)劃早，規(guī)劃的細(xì)，形成了“摸清市場定方案、圖紙出版預(yù)收款、根據(jù)收款再施工”的成片發(fā)展農(nóng)話思路，不到2個月時間預(yù)放號1萬余戶，293萬元預(yù)放號款，有效提高了號線資源的利用率和施工竣工后裝機(jī)的及時性，單線投資全市最低，受到了市分公司的充分肯定；

（二）重點業(yè)務(wù)重點突破，用戶市場份額得到了鞏固。全年發(fā)展固話和小靈通2.1萬戶，寬帶發(fā)展提前1.5個月完成全年發(fā)展計劃，來電顯示發(fā)展2.5萬余戶，其滲透率達(dá)49%。用戶市場份額得到鞏固。

（三）督辦工作制度落實到位，有力促進(jìn)了基層發(fā)展和管理的提高。督辦直接帶動了分（支）局的綜合管理，業(yè)務(wù)發(fā)展等工作進(jìn)行的扎實有效。下半年的每月經(jīng)營分析一改以前那套通報情況、分解計劃、領(lǐng)導(dǎo)要求的固定模式，由公司領(lǐng)導(dǎo)和職能部門組成兩個組，分片到基層單位進(jìn)行調(diào)查研究，了解市場動向，幫他們“算帳”，及時發(fā)現(xiàn)、解決發(fā)展中的問題。

（四）有待改進(jìn)的幾個方面：

1、員工績效考核雖然得到了執(zhí)行，但在KPI指標(biāo)設(shè)定和考核上存在走過場，沒能按要求落實考核到位，管理者的認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高，單位內(nèi)部二級考核急待加強(qiáng)。

2、在保持存量上缺乏有效的營銷手段。公眾客戶的固話與小靈通用戶流失和區(qū)間話務(wù)量被分流的勢頭沒有得到很好的控制，營銷管控乏力，直接影響了全年收入預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。

3、后端支撐和服務(wù)前端的意識、前端間的主動協(xié)調(diào)和服務(wù)客戶的意識、管理者服務(wù)和支撐一線的意識均有待加強(qiáng)。

4、收入構(gòu)成比重還須進(jìn)一步改進(jìn)，尤其是寬帶市場和PHS的收入比重有待進(jìn)一步提高。

5、管理工作中的執(zhí)行力度不夠，員工的素質(zhì)和工作技能還須加強(qiáng)培訓(xùn)，使其適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境，達(dá)到快速發(fā)展與精細(xì)管理的要求。

 

三、2005年工作目標(biāo)

 

2005年是公安電信的發(fā)展之年、改革之年、對標(biāo)之年。為此，確立公安電信2005年工作總體指導(dǎo)思想是：全面貫徹落實省、市公司工作會議精神，牢固樹立科學(xué)積極的發(fā)展觀，以發(fā)展為主題，以營銷為中心，以價值為導(dǎo)向，創(chuàng)新發(fā)展、精細(xì)管理、強(qiáng)化執(zhí)行，保持收入持續(xù)增長、結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化、利潤持續(xù)提升、資源合理利用，市場份額得到鞏固。真抓實干，扎實工作、奮發(fā)圖強(qiáng)，確保公安電信走在荊州電信各縣（市）分公司的前列，鞏固和提高公安電信在全省十強(qiáng)縣市的地位。

主要工作目標(biāo)：

1、實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入6222萬元，實現(xiàn)增幅13.89 %。

2、新增固定電話用戶18000戶（含村村通）；小靈通放號6000戶；寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展6000戶；來電顯示新增18000戶；靈通短信實現(xiàn)**萬元、七彩鈴音發(fā)展**戶，成為增值業(yè)務(wù)新的亮點。

3、確保實現(xiàn)利潤40740.37萬元。

4、全面提升電信服務(wù)水平，重大服務(wù)事件媒體曝光為零，越省級投訴為零；用戶投訴處理及時率100%，處理滿意率98%；綜合滿意度超過81分，其中大客戶服務(wù)滿意度超過83分；商業(yè)客戶滿意度超過81分；公眾客戶滿意度超過81分。

5、

為落實2005年工作目標(biāo)，我們要在強(qiáng)化執(zhí)行力，強(qiáng)化績效考核的落實，強(qiáng)化隊伍的建設(shè)與思想觀念的轉(zhuǎn)變上下苦功、動真格。為此必須樹立“兩個觀念”，強(qiáng)化“四種能力”，重點抓好“六個方面工作”，我們才能圓滿2005年的目標(biāo)任務(wù)。

首先我們要樹立發(fā)展是第一要務(wù)的觀念。發(fā)展是硬道理，是我們企業(yè)不斷成長壯大的必由之路。在當(dāng)前激烈競爭的環(huán)境中，我們不僅要克服企業(yè)發(fā)展遇到的困難和“等靠要”惰性心理以及指望上級降指標(biāo)、給政策的思想；更要摒棄自我滿足，自我陶醉和“小富即安”的思想，低指標(biāo)“好混不好過”。實現(xiàn)證明，被動跟進(jìn)，消極觀望只會貽誤商機(jī)，丟失市場，被市場無情淘汰。保持科學(xué)積極的發(fā)展速度，不斷優(yōu)化資源配置，積極開拓新的增長點，提高發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)收能力和持續(xù)發(fā)展能力。堅定不移地加快有價值的發(fā)展步伐，全面達(dá)到業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)收入增長率、通信市場份額、通信市場增量份額、全員勞動生產(chǎn)率、成長性業(yè)務(wù)收入占比等 WTS綜合衡量指標(biāo)要求，著力提升比較優(yōu)勢，爭取市場競爭的主動地位。

其次是樹立效益是企業(yè)生命的觀念。時間就是金錢，效益就是生命。企業(yè)的生存價值就在于不斷創(chuàng)造效益。它是衡量一個企業(yè)生存空間大小和生命力強(qiáng)弱的最顯著標(biāo)尺。所以我們要不斷創(chuàng)造良好的效益，要轉(zhuǎn)變靠投資拉動收入增長的發(fā)展模式，注重網(wǎng)絡(luò)的增值、運營、管理及合理的投資回報，最大限度地優(yōu)化配置資源，盤活存量資產(chǎn)。要注重強(qiáng)化系統(tǒng)執(zhí)行力，改變過去粗放的管理方式，明確管理目標(biāo)，細(xì)化管理，改進(jìn)管理方式，向降低經(jīng)營成本，提高運營效率為核心的精細(xì)管理轉(zhuǎn)變，把發(fā)展、改革、服務(wù)等各項工作做得更深入、更透徹、更精細(xì)、更科學(xué)。

2005年，我們還要強(qiáng)化“四種能力”，樹立“四種優(yōu)勢”。

1、強(qiáng)化執(zhí)行能力，樹立經(jīng)營卓越優(yōu)勢。大力強(qiáng)化執(zhí)行能力，是全面完成2005年各項目標(biāo)任務(wù)的最根本保證。強(qiáng)化執(zhí)行力化有兩種途徑：一是要全面實施對標(biāo)管理。對標(biāo)就是找準(zhǔn)先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、趕超先進(jìn)。對準(zhǔn)目標(biāo)，學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)流程，學(xué)習(xí)操作。缺什么，補(bǔ)什么。集百家之長，為我所用。我們在經(jīng)營上要學(xué)松滋，改革上學(xué)監(jiān)利。通過扎實對標(biāo)，不斷超越自我，超越對手。二是要著力提升我們的管理水平，使管理人員成為執(zhí)行的模范。要大力倡導(dǎo)“少說空話，多做實事，說到做到，說好做好，在卓越的執(zhí)行中創(chuàng)新”，“讓想干事的人有機(jī)會，讓會干事的人有舞臺，讓能干成事的人有地位”的執(zhí)行文化觀。

2、強(qiáng)化精細(xì)管理能力，樹立資源高效優(yōu)勢。以增加收入為前提，控制網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資規(guī)模，形成投資和收入的關(guān)聯(lián)機(jī)制，確保投資向優(yōu)良市場、優(yōu)良區(qū)域傾斜。實踐證明，管理工作做得越好，成本壓力越小，能為發(fā)展提供的成本越多；發(fā)展越快，業(yè)務(wù)收入增長越快，付現(xiàn)成本越多，提供改善工作環(huán)境、提高福利的空間越大，這就形成了正循環(huán)，反之，則是負(fù)循環(huán)。精細(xì)管理，就是通過精確的內(nèi)部管控，達(dá)到開源節(jié)流的目的。要逐步形成企業(yè)各項管理工作有據(jù)可查，有章可循，有法可依的局面。使企業(yè)的資源得到充分有效利用。

3、強(qiáng)化營銷服務(wù)能力，樹立客戶領(lǐng)先優(yōu)勢。一是轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，確保存量，降低流失。留住客戶，鞏固市場。用差異化的產(chǎn)品發(fā)展新客戶，用持續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)鞏固老客戶。要建立用戶流失預(yù)警機(jī)制，深入分析用戶拆機(jī)、離網(wǎng)的原因，采取針對性措施，綁定用戶消費，減少用戶離網(wǎng)。二是提升服務(wù)能力。在服務(wù)方式上要以客戶感知和產(chǎn)品體驗為切入點關(guān)懷客戶；以良好的產(chǎn)品吸引和優(yōu)良的質(zhì)量發(fā)展客戶；以卓越的品牌優(yōu)勢和個性化的服務(wù)手段留住客戶。在服務(wù)理念上要形成后端為前端服務(wù)，前端為用戶服務(wù)的觀念。進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，夯實管理基礎(chǔ)，完善服務(wù)流程，強(qiáng)化技術(shù)支撐，著力提高服務(wù)水平，從而樹立客戶領(lǐng)先的優(yōu)勢。

4、強(qiáng)化學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，樹立全面創(chuàng)新優(yōu)勢。學(xué)習(xí)創(chuàng)新是企業(yè)的活力之源。在復(fù)雜多變的環(huán)境中，企業(yè)持久的比較優(yōu)勢，就是比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、創(chuàng)新得更快。全面創(chuàng)新首先是發(fā)展創(chuàng)新。就是結(jié)合實際，因地制宜，找準(zhǔn)目標(biāo)，找準(zhǔn)市場，找準(zhǔn)客戶，集全局之力，保證投入，突破性發(fā)展。其次是管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新包括兩個方面工作：一是強(qiáng)化績效考核的導(dǎo)向作用，突出重點，簡化指標(biāo)，關(guān)注主要目標(biāo)和關(guān)鍵任務(wù)。對市場前端部門，側(cè)重考核收入目標(biāo)的執(zhí)行情況，強(qiáng)化對保存量、激增量的引導(dǎo)作用；對后端和管控部門，側(cè)重考核對前端支撐服務(wù)的情況，逐步提高考核指標(biāo)的量化、細(xì)化水平。二是建立以民主測評為主要依據(jù)的末位淘汰制，讓人人有事干、事事有人干，讓干事的人有機(jī)會、有能力的人有舞臺、干成事的人有地位，讓不愿干、不能干的人有損失，積極倡導(dǎo)以主人翁精神用心做事。不斷將優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為推動企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的永動力。

 

三、2005年工作安排

 

為全面完成2005年主要工作目標(biāo)，我們要著力抓好以下六個方面的工作：

（一）、在市場經(jīng)營與服務(wù)方面，以發(fā)展為主題，以營銷為中心，優(yōu)化體系、快速發(fā)展、精細(xì)經(jīng)營、提升服務(wù)，強(qiáng)化市場營銷，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，完善渠道建設(shè)，打好存量保衛(wèi)戰(zhàn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，釋放經(jīng)營風(fēng)險，確保業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長。

1、以業(yè)務(wù)收入為主線，量質(zhì)并重，實現(xiàn)有價值的快速發(fā)展。

業(yè)務(wù)發(fā)展“量是基礎(chǔ)，質(zhì)是保證”。業(yè)務(wù)發(fā)展的原則是“量質(zhì)并重，均衡協(xié)調(diào)”。業(yè)務(wù)發(fā)展的重點一是寬帶、二是固話，三是小靈通，四是增值業(yè)務(wù)。

經(jīng)營是企業(yè)各項工作的龍頭。把保持收入增長，穩(wěn)定市場份額作為經(jīng)營工作的兩大主要任務(wù)，實現(xiàn)由重視增量向增量存量并重、由產(chǎn)品營銷向客戶營銷兩個轉(zhuǎn)變。進(jìn)一步細(xì)分市場、盤活資源、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、實施精確化經(jīng)營，在更大的范圍保存量、更廣的領(lǐng)域激增量。

第一，以“村村通”為重點，挖掘固話發(fā)展空間。

固話發(fā)展總的原則是“有能力處找市場，有市場處上能力，切實提高投資回報率”。

固話是本地網(wǎng)立身之本，發(fā)展之基，是創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的主要來源。2005年將以農(nóng)話為重點，大力拓展“村村通”業(yè)務(wù)。以“村村通”作為搶占農(nóng)村市場的首要手段，以市場需求大，用戶群相對集中的農(nóng)村區(qū)域為目標(biāo)市場，積極發(fā)掘有效客戶資源。同時繼續(xù)借助地方政府部門的力量，將“村村通”作為發(fā)展本地經(jīng)濟(jì)的“民心工程”，加大業(yè)務(wù)宣傳力度，兼顧效益，快速發(fā)展。市話的發(fā)展主要是抓住“春節(jié)”、“5.17”、“國慶節(jié)”等業(yè)務(wù)發(fā)展的黃金時期，逐步模糊月租概念，穩(wěn)步發(fā)展。全面強(qiáng)化“有家就有中國電信固定電話”的品牌引導(dǎo)。

第二，以駐地網(wǎng)為突破口，不遺余力地大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)。

加快寬帶發(fā)展是現(xiàn)實和戰(zhàn)略的需要。當(dāng)前規(guī)模發(fā)展寬帶的時機(jī)日趨成熟，要立足“提升服務(wù)樹品牌，豐富應(yīng)用促發(fā)展”，站在戰(zhàn)略的高度抓好駐地網(wǎng)建設(shè)。2005年的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展以駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)為突破口，以用戶密集、消費能力高的小區(qū)為目標(biāo)市場，加快寬帶小區(qū)的發(fā)展進(jìn)度，在兼顧效益與市場份額的基礎(chǔ)上，確保有效益地投入；同時進(jìn)一步加大寬帶應(yīng)用、內(nèi)容及增值業(yè)務(wù)的推廣進(jìn)度，以妙妙郵、綠色上網(wǎng)、楚楚寬帶、互聯(lián)星空亮點業(yè)務(wù)等組合的營銷方式，豐富電信寬帶業(yè)務(wù)內(nèi)涵，提升寬帶品牌形象，走集約化、規(guī)模化發(fā)展之路，確保4000戶的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。

第三，以PHS社會代辦為契機(jī)，有價值地發(fā)展小靈通。

2005年將把PHS社會代辦、代銷作為小靈通銷售的主要途徑，同時加強(qiáng)與電信全業(yè)務(wù)代辦點的合作，強(qiáng)化管理和監(jiān)督職能，使社會代辦規(guī)范化、正規(guī)化，拓寬電信產(chǎn)品的銷售面。

在品牌定位上將小靈通從“低資費、工薪族、本地通”的弱勢品牌中轉(zhuǎn)變過來，豐富其內(nèi)涵，做好重新定位，進(jìn)一步加大小靈通品牌形象宣傳和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化宣傳，發(fā)展以彩鈴和短信為主的增值業(yè)務(wù)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、美化和豐滿小靈通在客戶心目中的品牌形象，為小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

第四，從戰(zhàn)略高度出發(fā)，開拓性地發(fā)展增值業(yè)務(wù)。

進(jìn)一步加快來電顯示、96800信息、11800、靈通短信等一批增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。要把寬帶應(yīng)用和靈通短信作為增值業(yè)務(wù)發(fā)展的切入點和突破口，盡快形成多個增值業(yè)務(wù)創(chuàng)收亮點，提高增值業(yè)務(wù)收入比重，進(jìn)一步優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)。

第五、以公話超市和手機(jī)伴侶卡為重點，鞏固公話經(jīng)營成果。

2005年，公話業(yè)務(wù)將繼續(xù)堅持“主動出擊，主動競爭”的發(fā)展策略，大力發(fā)展公話超市業(yè)務(wù)，繼續(xù)保持公話市場份額的優(yōu)勢地位。進(jìn)一步細(xì)分流動客戶市場、他網(wǎng)客戶市場，以17908、17909他網(wǎng)電話卡作為新的亮點，鞏固公話經(jīng)營成果。

第六，全面啟動“全家福家庭計劃”和“客戶回報計劃”，做好存量保有工作。

2005年將以“經(jīng)營好現(xiàn)有用戶”為中心，全面啟動“全家福家庭計劃”和“客戶回報計劃”，實施忠誠客戶回報行動。針對存量用戶使用電信業(yè)務(wù)情況，精心策劃系列套餐方案，逐步在現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上形成若干類有顯著“區(qū)隔”的套餐客戶，向用戶清晰傳達(dá)“全家福家庭計劃”的優(yōu)越性與普通客戶的差別；建立用戶積分機(jī)制，定期開展“積分送禮”活動，穩(wěn)步提升客戶忠誠度。通過產(chǎn)品捆綁優(yōu)惠、客戶回報這種形式，培育電信的忠誠客戶與高值客戶，確保在網(wǎng)用戶存量。

加強(qiáng)對話務(wù)量異動客戶群基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的深入分析，切實落實派單式營銷和分客戶群針對性營銷工作，做精做細(xì)話務(wù)量經(jīng)營；繼續(xù)大力開展“國內(nèi)長話慢慢聊”經(jīng)營等針對性營銷活動，穩(wěn)步提高國內(nèi)長話市場份額。

第七，提升營銷渠道協(xié)調(diào)運作效率，增強(qiáng)營銷服務(wù)能力。

2005年將通過明確計劃和嚴(yán)格的考核提高營銷能力，加強(qiáng)渠道建設(shè)。各渠道部門切實對所轄客戶群的存量、增量收入預(yù)算負(fù)責(zé)，重點加強(qiáng)客戶細(xì)分、針對性營銷策劃和派單式營銷的能力建設(shè)。大力推進(jìn)派單式閉環(huán)營銷管理，建立營銷派單的跟蹤分析、效果評估和考核流程，加大對渠道部門的派單執(zhí)行率、營銷成功率的考核力度。提升大客戶市場營銷能力，充分利用固網(wǎng)的多業(yè)務(wù)優(yōu)勢，加大組合營銷和增值業(yè)務(wù)推廣力度，實現(xiàn)客戶價值的共同增長。堅持以我為主，適當(dāng)發(fā)展社會渠道，加強(qiáng)對社會渠道的管控，確保為我所用。要處理好不同渠道相互交叉的問題，準(zhǔn)確界定客戶渠道的市場和責(zé)任，合理調(diào)整渠道的利益關(guān)系，使各渠道協(xié)調(diào)工作，形成信息互通、資源共享、聯(lián)合團(tuán)隊、協(xié)同作戰(zhàn)的局面。

2、以規(guī)范服務(wù)為主線，實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，提升服務(wù)比較優(yōu)勢。

服務(wù)方面將以堅持競爭導(dǎo)向，以用戶體驗為中心，全面深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，著力創(chuàng)造服務(wù)比較優(yōu)勢，不斷提升企業(yè)服務(wù)水平，力爭行風(fēng)評議在同地區(qū)同行業(yè)中勇奪第一。

第一，推進(jìn)分客戶群的差異化服務(wù)。重點實施大客戶星級服務(wù)計劃。形成統(tǒng)一規(guī)范、運作正常、持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)“一站式服務(wù)”保證體系；持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)水平，創(chuàng)立在運營商中持續(xù)領(lǐng)先地位的大客戶服務(wù)品牌。大力推行商業(yè)客戶滿意工程，實施“服務(wù)補(bǔ)救計劃”，對商業(yè)客戶的申訴特別是有理由申訴，在妥善處理的基礎(chǔ)上，全力做好補(bǔ)救工作。大力推行公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。規(guī)范服務(wù)流程及服務(wù)行為，實施“上門服務(wù)”、“零距離”服務(wù)，提高服務(wù)的親情度。

第二，完善10000號客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系。加快10000號由服務(wù)中心向營銷服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，不斷拓展業(yè)務(wù)受理的主動營銷功能。嚴(yán)格按流程進(jìn)行監(jiān)控和考核，使10000號業(yè)務(wù)受理比率不斷提升，回訪面達(dá)100%，回訪滿意率達(dá)100%。

第三，繼續(xù)推進(jìn)窗口服務(wù)達(dá)標(biāo)工程。落實首問責(zé)任制，抓好服務(wù)現(xiàn)場管理，推行“免填單”服務(wù)，提高窗口服務(wù)水平。

 

2005年的市場經(jīng)營工作又將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，但我們有理由相信，在分公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，一定能夠圓滿完成全年各項經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)，因為我們有一支特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、敢打必勝的員工隊伍，只要我們堅定信心、講究方法，我們就將排除萬難，實現(xiàn)目標(biāo)。

（二）、在通信建設(shè)與運行維護(hù)方面，科學(xué)規(guī)劃，精心管理，不斷提高支撐和快速響應(yīng)能力，確保網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定可靠運行。

1、在通信建設(shè)上要科學(xué)規(guī)劃、精心管理、全面預(yù)算、快速反應(yīng)、全力支持市場。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作要圍繞市場、精打細(xì)算，用好建設(shè)計劃，做好項目管理。加大駐地網(wǎng)建設(shè)力度，不遺余力為發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)提供能力；以“村村通”工程為重點，為農(nóng)話大發(fā)展提供重要手段，堅持?jǐn)U大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力并舉，做好線路適度擴(kuò)容及設(shè)備配套工作，充分挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力，充分用好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，提高現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的實裝率。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)既要樹立前端驅(qū)動觀點，又要依靠全面預(yù)算方法，我們在實施具體項目時要做到細(xì)、實、準(zhǔn)、省、快，按建設(shè)管理程序，按內(nèi)控管理規(guī)定做好相關(guān)工作，利用項目投資效率工具，優(yōu)化工程項目，使效益高的項目先上馬、早上馬，進(jìn)一步貼近市場，提高投資回報率和市場反應(yīng)速度，力爭5月底前保質(zhì)保量完成80%以上的投資計劃，達(dá)到早建設(shè)早受益的目的。

2005年全縣網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資計劃為1554.37萬，除已安排項目（交換設(shè)備6672線322.7萬，村村通6個點279.5萬，PHS擴(kuò)容34個基站238萬，新建管道2公里27.5萬）外，待安排計劃為686.6萬初步安排為ADSL擴(kuò)容2232線78.1萬，新建駐地網(wǎng)4300線170.9萬（設(shè)備77.5萬，網(wǎng)線、多媒體箱等93.4萬，其中正在設(shè)計項目37.6萬）光纖接入網(wǎng)60萬，零星接入及市場響應(yīng)20萬，線路擴(kuò)容3800線左右358萬（現(xiàn)有項目3300線約300萬）新建模塊局1個。根據(jù)市場需求，將在充分的利用好全縣建設(shè)計劃的情況下，積極申請市公司總經(jīng)理建設(shè)基金，投入到效益明顯的項目。

2、在運行維護(hù)上要確保網(wǎng)絡(luò)安全運行，以預(yù)防為主，強(qiáng)化服務(wù)，全力服務(wù)市場。

強(qiáng)化“安全第一，預(yù)防為主”和“維護(hù)就是經(jīng)營，維護(hù)就是服務(wù)”的理念 把安全可靠運行放在運行維護(hù)的首要位置，認(rèn)真落實維護(hù)作業(yè)計劃和“五防”工作，確保各項維護(hù)指標(biāo)的落實，明確各崗位考核的主要KPI值，保證網(wǎng)絡(luò)安全暢通。進(jìn)一步優(yōu)化完善PHS網(wǎng)絡(luò)，確保小靈通來話接通率，掉話率達(dá)到和超過規(guī)定的指標(biāo)；加大ADSL異常掉線，網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)的整治力度，解決數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)存在的各種問題；進(jìn)一步搞好網(wǎng)絡(luò)巡修，線路搶修工作，保障設(shè)備完好，縮短障礙歷時。認(rèn)真落實線路維護(hù)的“五個一”提高服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)形象。進(jìn)一步細(xì)化大客戶的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保大客戶端到端維護(hù)服務(wù)水平的不斷提高。

3、搞好網(wǎng)絡(luò)資源的動態(tài)管理，做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，為前臺支持充分利用現(xiàn)有資源。

在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源基礎(chǔ)上，要不斷完善錄入的網(wǎng)絡(luò)資源，保證錄入網(wǎng)絡(luò)資源的完善性、準(zhǔn)確性、真實性，搞好網(wǎng)絡(luò)資源的動態(tài)管理，制定相關(guān)流程，根據(jù)使用狀況，不斷地對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，調(diào)整、合理調(diào)配各種資源，啟動并做好數(shù)據(jù)和交換專業(yè)的資源清理和錄入工作，按時做好固話用戶、ADSL和LAN用戶的清理錄入工作，努力提高資源利用率，使我縣的資源管理工作在全市各縣市公司名列前列。

（三）、重視分（支）局工作，做到規(guī)范管理，加強(qiáng)支撐，提升素質(zhì)。

加強(qiáng)對分（支）局的管理和支撐，提升分（支）局的營銷能力、創(chuàng)收能力和服務(wù)能力。要把分（支）局局長培養(yǎng)成企業(yè)最優(yōu)秀的經(jīng)營管理人才。繼續(xù)實行業(yè)務(wù)督辦掛靠工作制度，以收入為核心，對督辦單位相關(guān)政策的執(zhí)行及收入組織的落實情況進(jìn)行檢查、督辦。每月利用星期六、日到分（支）局協(xié)調(diào)做好市場調(diào)查以及相關(guān)市場信息的收集，并對經(jīng)營工作具體指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決督辦單位生產(chǎn)經(jīng)營工作中遇到的困難，確保每月收入目標(biāo)值的實現(xiàn)。

（四）、在綜合管理工作方面，強(qiáng)化績效考核，加強(qiáng)財務(wù)預(yù)算管理，完善業(yè)務(wù)檢查制度，全力做好中心工作的保障。

1、以績效考核為主線，完善激勵強(qiáng)化考核，提供人力資源保障。

第一，加強(qiáng)“四支人才隊伍”建設(shè)。要堅持以人為本，用科學(xué)的人才觀指導(dǎo)建設(shè)職業(yè)化經(jīng)營管理人才隊伍、專家型技術(shù)業(yè)務(wù)人才隊伍、技能型銷售維護(hù)人才隊伍和專業(yè)化綜合管理人才隊伍等“四支人才隊伍”。

第二，緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，全面推行績效管理，建立崗位靠競爭，薪酬靠貢獻(xiàn)的企業(yè)文化。要根據(jù)價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素，確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI），通過KPI把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到每個部門、每個員工，實現(xiàn)壓力層層傳遞，確保企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

第三，改進(jìn)績效工資分配方式。根據(jù)市公司的要求，加大浮動績效工資考核比例，逐步打破績效工資與崗位系數(shù)直接掛鉤的方式，進(jìn)一步拉開分配差距。一是薪酬要向前臺傾斜，使前臺人員的待遇逐步接近甚至超過后臺，前臺人員素質(zhì)逐步接近后臺。人員一靠自身素質(zhì)提高，二靠崗位輸入。二是倡導(dǎo)“崗位靠競爭、薪酬憑業(yè)績”，積極探索使分配向貢獻(xiàn)傾斜、向關(guān)鍵崗位傾斜。

第四，科學(xué)合理地設(shè)置崗位，完善部門和員工KPI設(shè)置，加強(qiáng)部門對員工考核工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。一是加大對企業(yè)主管和助理級人員考核，建立基于業(yè)績考核的主管和助理級人員淘汰機(jī)制；二是以崗位業(yè)績管理為中心，實現(xiàn)KPI指標(biāo)100%到崗到人。三是根據(jù)市場需求，進(jìn)一步增加前端崗位設(shè)置，充實技術(shù)業(yè)務(wù)營銷人員，達(dá)到前后端管控人員比例要求。

第五，繼續(xù)規(guī)范深化勞動用工制度改革。積極穩(wěn)妥地做好依法規(guī)范用工工作，嚴(yán)格控制用工數(shù)量，嚴(yán)禁單位私自用工，實行私自用工單位負(fù)責(zé)人責(zé)任追究制。

2、、以利潤為主線，加強(qiáng)財務(wù)預(yù)算管理，完善內(nèi)控制度，推進(jìn)財務(wù)集約化管理。

按照“管理集中、制度統(tǒng)一、控制有力、效益提升、保障發(fā)展”的指導(dǎo)方針，加強(qiáng)財務(wù)管控，優(yōu)化結(jié)構(gòu)調(diào)整，大幅提高盈利能力，實現(xiàn)價值最大化。成本管理實行“預(yù)算管理、核實計劃、部門控制、均衡使用、過程控制”。

第一，認(rèn)真落實全過程的成本控制。要推行科學(xué)有效的成本管控措施，開展目標(biāo)成本管理和成本定額管理，降低付現(xiàn)成本，提高成本的使用效益。

第二，全面推行預(yù)算管理。要采取有力措施，從時間進(jìn)度、成本結(jié)構(gòu)調(diào)控方面加強(qiáng)2005年預(yù)算執(zhí)行的管控，進(jìn)一步提高預(yù)算執(zhí)行調(diào)控能力，確保各主要預(yù)算按預(yù)算進(jìn)度完成。

第三，建立以現(xiàn)金流量為核心，以確保收入項目資金的及時回籠和各項費用支出控制的現(xiàn)金流管理制度。確保收入資金按時上繳。

3、以效能監(jiān)察為主線，突出重點標(biāo)本兼治，努力為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

認(rèn)真貫徹落實“從嚴(yán)治企”的方針，始終把黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作作為企業(yè)的一項重要任務(wù)，黨政齊抓共管，緊緊圍繞企業(yè)改革發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營中心，做到抓效能與抓廉潔相結(jié)合；治標(biāo)與治本相結(jié)合；抓過程監(jiān)督與重點監(jiān)督相結(jié)合。注重調(diào)查研究，廣泛征求各方面意見，抓住管理中的問題，本著先易后難，先專題后綜合的原則，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的重點、生產(chǎn)經(jīng)營管理的難點、員工關(guān)注的熱點、改革觸及的焦點作為效能監(jiān)察的重點，把領(lǐng)導(dǎo)有決心、群眾有反映、問題突出、有條件解決、易見效果的問題作為效能監(jiān)察的切入點。2005年的工作重點是績效管理，規(guī)范內(nèi)部的招標(biāo)投標(biāo)工作等方面。

4、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，杜絕安全事故。完善業(yè)務(wù)檢查制度，減少“跑、冒、滴、漏”的損失。

進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。明確安全責(zé)任，通過例行檢查與突擊性檢查相結(jié)合，查找、治理各種安全檢查隱患。做好季節(jié)性及特殊時期的安全預(yù)防整治工作，把因工責(zé)任死亡率、因工責(zé)任重傷率為零兩個硬指標(biāo)納入績效考核體系并實行一票否決。

業(yè)務(wù)部門要建立健全各類業(yè)務(wù)的檢查稽核制度，嚴(yán)格按照檢查稽核流程落實，加強(qiáng)檢查力度和頻次，確保業(yè)務(wù)收入“顆粒歸倉”。

 （五）以培育先進(jìn)企業(yè)文化為主線，弘揚(yáng)企業(yè)精神，形成良好的企業(yè)文化氛圍。

文化是企業(yè)的靈魂，是現(xiàn)代企業(yè)管理的最高境界，要按照市公司的統(tǒng)一部署和要求開展推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工程。積極倡導(dǎo)并大力推進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)文化，有計劃、有步驟地進(jìn)行企業(yè)文化宣貫工作，引導(dǎo)員工認(rèn)同“對成效的不懈追求，無邊際合作和學(xué)習(xí)型工作方式”的BPR主流文化。以培育核心價值觀，服務(wù)理念為重點，推行員工行為規(guī)范。要把深化企業(yè)核心價值觀教育與解決企業(yè)發(fā)展中的實際問題結(jié)合起來，認(rèn)真分析企業(yè)存在的各種矛盾和問題，做好員工的思想政治工作。要把精神文明創(chuàng)建與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，通過文明創(chuàng)建，將企業(yè)文化建設(shè)提升到新的高度。

（六）以民主管理為主線，強(qiáng)化企務(wù)公開，服務(wù)中心工作，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

   切實履行工會職能，積極研究和探索新時期、新階段工會工作的新思路，新方法，最充分地把工會組織的活力激發(fā)出來，團(tuán)結(jié)動員全體員工為完成各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，努力推進(jìn)公安電信持續(xù)快速發(fā)展。進(jìn)一步落實企務(wù)公開制度，落實職代會職權(quán)，促進(jìn)企業(yè)管理民主化和科學(xué)化。通過組織開展形式多樣的勞動競賽和合理化建議活動，確保企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的完成。要堅持開展豐富多彩、寓教于樂的文化體育活動，陶冶員工情操，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力。

以落實“兩項待遇”為重點，做好離退休員工的工作。加強(qiáng)檔案信息管理，為中心工作搞好服務(wù)。

回顧過去感慨萬千，展望未來期待無限。為把公安電信做大，做優(yōu)，做強(qiáng)，我們一定把“創(chuàng)新”做為工作的主旋律，把“快捷”作為立足市場的駿馬，把“敬業(yè)”作為公安電信人的從業(yè)態(tài)度，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、團(tuán)結(jié)拼搏、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一心為公的良好作風(fēng)，堅持為中國電信的品牌增添光彩，堅持以公安電信新形象開創(chuàng)未來，堅持用優(yōu)質(zhì)高效的快節(jié)奏謀求發(fā)展，堅持靠誠實可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，讓中國電信的大旗在三袁故里高高地飄揚(yáng)。

謝謝大家。