醫(yī)療糾紛解決方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

[關鍵詞]婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛

自從2002年9月1日《醫(yī)療事故處理條例》實施以來,醫(yī)療糾紛呈上升趨勢,且糾紛的成因更為復雜。一些既往不構(gòu)成糾紛的原因也常成為醫(yī)療糾紛的來源。而據(jù)各省市醫(yī)療糾紛的統(tǒng)計:婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛常排在糾紛的前兩位。婦產(chǎn)科是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室之一,如何最大限度地降低醫(yī)療風險,有效保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)利,是醫(yī)院管理者探討的重要課題[1]。產(chǎn)科問題,往往總是來勢兇猛,危害嚴重,這時病員和家屬心理承受如落深谷,與醫(yī)務人員認識分歧迅速反應出來形成糾紛[2]。產(chǎn)婦入院普遍認為是一個生理過程,是安全的,而且對產(chǎn)婦及新生兒的期望值均較高,孕產(chǎn)婦在分娩過程中出現(xiàn)一些病理現(xiàn)象家屬往往不能理解。而婦科的手術又與生殖器官的官能狀態(tài)密切相關,一些疾病易復發(fā),(如子宮內(nèi)膜異位癥),有一些疾病表現(xiàn)形式多樣化(如異位妊娠),一些新的設備的使用(如宮腔鏡、腹腔鏡、宮腔電切鏡)也帶來一些新的并發(fā)癥。一旦發(fā)生糾紛,工作人員不能集中精力投入臨床工作,醫(yī)院領導也不得不分散精力處理糾紛,由此,提高婦產(chǎn)科質(zhì)量控制水平,防止婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生,顯得異常重要,筆者就本院前兩年發(fā)生的醫(yī)療糾紛,對婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的成因作出初步分析,并提出相應對策,從醫(yī)療質(zhì)量的事后管理轉(zhuǎn)化為過程管理,以期婦產(chǎn)科能實現(xiàn)“零缺陷”。

一、糾紛的成因

2006年1月至2007年12月,我院共發(fā)生醫(yī)療糾紛41例,其中婦產(chǎn)科糾紛27例,占65.85%,分析案例,究其發(fā)生糾紛的原因大致如下:

1、醫(yī)務人員對患者及家屬所提的問題不夠耐心,醫(yī)患之間溝通不到位,有時各級醫(yī)師對病情的解釋不一致。

2、觀察病情不夠細致,如產(chǎn)后會陰血腫未及時發(fā)現(xiàn)及處理,造成糾紛。

3、了解病情不詳細,未作一些必要的相關檢查,發(fā)生誤診及漏診,如“宮外孕”就診三次(患者一定有陰道流血)未做尿妊娠試驗檢查,造成患者延誤病情,因急腹癥住其他醫(yī)院急診手術而引發(fā)糾紛。

4、手術操作不夠細致,如經(jīng)陰道分娩后陰道內(nèi)紗布殘留,經(jīng)腹手術后發(fā)生24小時內(nèi)腹腔出血。不同類型的新生兒肺炎和羊水栓塞癥所致的猝死是婦產(chǎn)科非醫(yī)療事故的主要原因,而醫(yī)療事故則主要與婦產(chǎn)科手術操作不當有關[3]。

5、手術最佳時機把握不好,如已確定剖宮產(chǎn)時間,因為一些原因手術時間推遲,術后新生兒窒息,發(fā)生糾紛。

6、產(chǎn)前診斷與分娩的結(jié)果有差異,家屬不能理解,如新生兒唇裂。

7、醫(yī)務人員過于自信,未充分了解新醫(yī)療器械設備的使用性能,對新的手術方法中出現(xiàn)的并發(fā)癥預料不足。

8、實行診療組負責制后,科主任的管理不到位,重大疑難疾病的討論不及時。

9、門診就診時,對患者性生活狀況未詳細詢問,工作太忙造成醫(yī)源性損傷,如處女膜損傷。

10、期待妊娠者使用藥物不夠謹慎,以致患者妊娠后對胎兒的取舍困難,造成糾紛。

二、解決方案

對于上述出現(xiàn)糾紛的十大原因,提出以下建議:

1、專業(yè)知識方面的學習及管理

(1)加強婦產(chǎn)科業(yè)務知識的學習,如熟悉一些易誤診疾病:宮外孕、婦科惡性腫瘤的診斷與鑒別診斷,避免誤診及漏診。

(2)加強各級醫(yī)師的業(yè)務培訓及手術分級管理,提高手術操作技能,充分了解各種手術后的復發(fā)幾率,對新開展的手術方式,術前應全科充分討論,了解其并發(fā)癥以及處理原則。如腹腔鏡和宮腔鏡下的手術;盆腔功能障礙的術式。

(3)充分了解各種腫瘤的惡性程度與復發(fā)幾率,并告知患者,重大疑難危重病例應及時討論,嚴格掌握手術指征,慎重把握器官的切除與保留,尤其一些腫瘤患者的生殖功能保留應充分溝通并得到理解。

2、行政管理

(1)門診二次就診仍診斷不清,療效不佳者應請上級醫(yī)師會診,以減少誤診及漏診。

(2)對醫(yī)療糾紛多發(fā)人群(醫(yī)務人員)應加強相關法律法規(guī)及相關業(yè)務知識的學習,配備的工作人員應能及時發(fā)現(xiàn)缺陷及時糾正。

(3)關于節(jié)假日及交接班時間,有時工作人員可能把手術拖至下一班處理,造成醫(yī)療的結(jié)果不滿意,如:應規(guī)定婦產(chǎn)科交班前的醫(yī)師,在交接班時必須對患者處理充分后方可下班,不得交予下一班處理。(如已有剖宮產(chǎn)趨勢的產(chǎn)婦、急腹癥以及陰道流血較多需要清宮的患者)

(4)醫(yī)患溝通更暢通到位,一組疾病的病情應統(tǒng)一由一位醫(yī)師詳細與患者溝通,各級醫(yī)師再次溝通時內(nèi)容應一致。另外一些目前技術水平未能完全解決的問題應充分告知,如胎兒的微小畸形,超聲可能不能被確定。對腫瘤或一些疾病術后對生殖功能的影響應充分告知,一些設備(如單雙極電凝)對卵巢功能可能造成的影響也應充分告知,對一些疾病如盆腔子宮內(nèi)膜異位癥、子宮肌瘤、婦科惡性腫瘤的復發(fā)狀況也應該讓患者及家屬充分理解。

(5)對門診未婚無性生活史的患者,分診護士應與接診醫(yī)師重點交付,否則也分擔相應的責任。

第2篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

2002年9月1日起開始正式實施《醫(yī)療事故處理條例》，是目前我國處理醫(yī)療糾紛問題的主要法律依據(jù)?！稐l例》第46條規(guī)定：“發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷聽幾h，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿協(xié)商或者協(xié)商不成的，當事人可以向衛(wèi)生部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。”由此可見，我國采取的是協(xié)商、調(diào)解、訴訟等多種方式并存的醫(yī)療糾紛爭議解決機制，調(diào)解作為其中重要的手段之一，是醫(yī)療糾紛能否得到合理解決的關鍵因素之一，因而要求我們對醫(yī)療糾紛調(diào)解制度的認識應當辯證客觀。

1.醫(yī)療糾紛調(diào)解制度的積極作用分析

⑴醫(yī)療糾紛雖有多種爭議處理方式以供選擇，但事實上在社會中，訴訟并不是解決醫(yī)療糾紛最普遍的方式。據(jù)調(diào)查，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方往往更愿意首先采用調(diào)解來解決問題。調(diào)解制度之所以受到醫(yī)患雙方的歡迎，原因主要是：醫(yī)療糾紛調(diào)解制度符合我國國情，一旦發(fā)生爭議，更愿意選擇調(diào)解與之相適應，調(diào)解制度得到了充分的發(fā)展，形成了具有中國特色的調(diào)解制度。調(diào)解的適用范圍很廣，不僅適用在像鄰里糾紛這樣的簡單普遍的民事爭議，現(xiàn)在隨著社會的發(fā)展，調(diào)解制度也趨于專業(yè)化，逐步涉入像醫(yī)療糾紛，知識產(chǎn)權(quán)等復雜性、專業(yè)化的民事案件中，滿足社會多元化的需要。因此，在中國醫(yī)療糾紛調(diào)解制度有其存在的社會文化基礎和社會需求。

⑵調(diào)解的方式能更有效的解決醫(yī)療糾紛的矛盾。和其他民事糾紛相比，醫(yī)療糾紛涉及患者健康權(quán)和生命權(quán)方面的問題，往往是人命關天，且當事人在醫(yī)療糾紛中提出的醫(yī)療賠償數(shù)額巨大。因此，以上因素導致了醫(yī)患雙方之間矛盾沖突極易惡化，甚至會發(fā)生非理性暴力沖突。調(diào)解員卻能在醫(yī)患之間曉之以法、明之以理、動之以情，以種種靈活方法幫助當事人消除隔閡，分析醫(yī)療糾紛的癥結(jié)所在和雙方當事人的利益所在，提出可供討論的解決方案，并為他們之間開展談判進行協(xié)調(diào)和疏通，說服雙方當事人做出在現(xiàn)實情況下利益最大化的明智選擇。

2.醫(yī)療糾紛調(diào)解制度的消極作用分析

調(diào)解制度對醫(yī)療糾紛的解決確實發(fā)揮出了積極的作用，但事實上，我國醫(yī)療糾紛調(diào)解制度存在的許多不足，有著一定的消極作用。

⑴單一的行政調(diào)解手段不能滿足患者對公正的追求。依據(jù)調(diào)解主體的不同，調(diào)解可以概括為民間性的調(diào)解和行政性的調(diào)解，其中前者的調(diào)解主持機構(gòu)是人民調(diào)解委員會，而后者則是行政機關主持調(diào)解程序。根據(jù)《條例》的規(guī)定，醫(yī)療糾紛的調(diào)解主要由醫(yī)療衛(wèi)生行政部門來主持，因為處理醫(yī)療糾紛的機關是醫(yī)療單位和醫(yī)療單位的領導機關，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，難免會從本位主義出發(fā)，優(yōu)先考慮保護自己的醫(yī)護人員和醫(yī)療單位的聲譽及經(jīng)濟利益，不可避免發(fā)生偏袒的事情，即使是無偏袒的行為，但基于行政調(diào)解機關的特殊地位，由行政機關作出的處理結(jié)論常會被患者或親屬認為有失公正，難以實現(xiàn)他們要求達到的利益。

⑵醫(yī)療糾紛調(diào)解制度并沒有真正的實現(xiàn)節(jié)省社會資源的功能。眾所周知，調(diào)解具有方便、成本低、效率高的優(yōu)點，可以有效地節(jié)省社會的資源。但存在的單一的行政調(diào)解并沒有真正的發(fā)揮其節(jié)省社會資源的優(yōu)點。因為對醫(yī)療糾紛行政調(diào)解結(jié)果的不信任，使得醫(yī)療糾紛的當事人繼而求助于訴訟手段，這不僅導致當事人先前的成本投入的浪費，而且還需要投入時間、金錢等去等待一個結(jié)果。由于我國目前尚未設立醫(yī)事法法庭，相比而言，法官處理醫(yī)療糾紛并不如像對待常見的民商案件這般游刃有余。在法庭上法官也會首先嘗試以訴訟調(diào)解的方式來化解矛盾，其實值作用與人民調(diào)解制度類同；此外，整個訴訟程序繁瑣，成本投入較多，判審效率卻相對低下，這是社會資源使用的不恰當。

二、我國醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解模式的發(fā)展建議

1.須確保中立性和專業(yè)性

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的模式首先要保證其獨立性和中立性。以政府為主導，出具有醫(yī)學，法學和心理學專業(yè)的專職人員組成，可隸屬于市人民調(diào)解委員會，由市司法局統(tǒng)一管。也可自成系統(tǒng)由政府統(tǒng)一管理，經(jīng)費由財政支付，不向醫(yī)患雙方收取費用，為醫(yī)患糾紛爭議在定性、定責、定賠方面獨立提供調(diào)解的醫(yī)學和法律建議。這方面“北京模式”和“寧波模式”的可操作性較強。

2.須全面引入醫(yī)療責任險

政府應加大對全民醫(yī)療保障的投入，僅靠地方政府的財政支出，對于部分經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)來說相當不現(xiàn)實。因此，各級各類公立醫(yī)療機構(gòu)應全部參加醫(yī)療責任險，建立醫(yī)療責任保險和非醫(yī)療過錯造成的醫(yī)療損害的社會救濟機制或保險保障機制。使患者的醫(yī)療損害能夠得到一定的賠償或補償，以降低或彌補患者的損失，緩解醫(yī)患矛盾。“第三方”調(diào)解協(xié)議可作為醫(yī)療責任險的理賠依據(jù)。

第3篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

記者還了解到，“糾托”已引起部分省政協(xié)委員的重視，衛(wèi)生、公安等有關部門已著手制定打擊“糾托”、維護醫(yī)療秩序的解決方案。

病人剛死5分鐘

“糾托”搞出追悼會

不久前，一名病人在福州一知名大醫(yī)院治療過程中死亡。在其離世后不到5分鐘，就有100多人氣勢洶洶地糾集在醫(yī)院，自稱是死者親友鄰居，并很快在醫(yī)院的空地里搭建、布置好了死者追悼會。

院方私下向家屬了解后得知，原來，這一糾紛的背后還有“黑手”在策劃指揮，“黑手”就是蹲點醫(yī)院的“糾托”。在死者家屬與院方醫(yī)務人員協(xié)調(diào)時，“糾托”已在第一時間介入，取得家屬同意，代為爭取醫(yī)院賠償。

手術并發(fā)癥

“糾托”開價10萬元

遭遇到“糾托”的，并非只有一兩家醫(yī)院。近日上午，福州一家三甲醫(yī)院醫(yī)務科負責人告訴記者，上個月，閩侯一名50多歲的病人，在該院接受腸胃手術時發(fā)生并發(fā)癥。病人家屬對此不滿，但也不過是希望醫(yī)院免去第二次手術的費用。就在此時，一名30多歲的男子突然現(xiàn)身，要為病人家屬“討公道”。

對于這名男子，院方作了摸底調(diào)查。醫(yī)院醫(yī)務科負責人―也是處理這次“并發(fā)癥”事件的院方代表說，病人及其家屬都是農(nóng)民打扮，而這名男子卻衣著光鮮，拿著時尚手機提著高級皮包，說話口音與病人一家也不一樣；更為奇怪的是，被問到他與病人關系時，他竟然支支吾吾。而在此前，曾有人看見這名男子在醫(yī)院里晃來晃去。這名負責人說，可以肯定，這名男子就是“糾托”。

這名男子一介入糾紛后，就向院方提出了10萬元的賠償要求。這名負責人說，后來院方與病人家屬達成了共識，免去了近萬元的第二次手術的醫(yī)療費用后，那名男子就不見了。

近日，記者還了解到，福州某三甲專科醫(yī)院從去年初至今，已被同一批“糾托”“黑”了兩回，醫(yī)患關系一度緊張。院方判定，“糾托”及其召集人員，可能為福州郊區(qū)農(nóng)民。

專盯外地人

聽見吵鬧就來勁

根據(jù)記者調(diào)查，“糾托”蹤影大多出現(xiàn)在福州一些大醫(yī)院特別是手術較多的醫(yī)院。

據(jù)一名不愿透露姓名的知情人介紹，“糾托”組織是有分工的，在目標醫(yī)院有人負責蹲點守候，游走在門診大樓內(nèi)外及住院部。一旦發(fā)現(xiàn)病人家屬與院方有不同意見，他們將立即上前探問事情，同時作出可以幫忙的暗示。

“糾托”還會在醫(yī)院繳費處察言觀色，瞄準的對象一般是外地來看病的人，特別是一些農(nóng)民。如有患者不情愿交錢或有意見，他們就主動迎上去試探。如果得到病人家屬“授權(quán)”，“糾托”會依據(jù)糾紛大小，有無病人死亡，組織安排人員前來醫(yī)院。如果手術出現(xiàn)問題，“糾托”就會一兩個人出面，以病人親友、同事的名義與院方交涉，內(nèi)容以賠償金額為主，并以上法院、聚眾鬧事相威脅。

知情人說，病人如果出現(xiàn)死亡或重大傷殘、器官受損，“糾托”能在短時間內(nèi)，組織同伙聚集在醫(yī)院，先把事情搞大，把過錯推到醫(yī)院身上，擾亂醫(yī)院正常工作秩序，給醫(yī)院造成負面影響。一般來講，打頭陣的負責控制場面、起哄、吵鬧、安排道具，酬勞100元左右；“請”來助陣的就是為了撐場面，酬勞50元左右。等病人家屬拿到賠償金后，“糾托”按事先約定，抽取40%至60%的回報金，“糾托”再行支付給那些出過力的人。

福州某三甲醫(yī)院的醫(yī)務科負責人說，“糾托”的介入，會讓原先簡單的醫(yī)療糾紛變得更復雜，甚至向無法解決的方向發(fā)展，甚至還可能引發(fā)公共衛(wèi)生問題。有的患者死亡后，家屬在“糾托”的“點化”下，為獲取高額賠償，往往不讓將尸體移到太平間，以此要挾達到高額賠償?shù)哪康摹?/p>

處理醫(yī)療糾紛太麻煩

“‘糾托’的產(chǎn)生，要結(jié)合整個醫(yī)療大環(huán)境乃至社會大環(huán)境來看待?！敝x長華說。

謝長華是福建省至圣律師事務所的律師，長期處理與醫(yī)療官司有關的業(yè)務。他說，如今的醫(yī)療鑒定，能證明責任在醫(yī)院的案例少之又少，即使證明了醫(yī)院有過錯的，打官司也是馬拉松式的。另一方面，醫(yī)院處理應急事件的能力不足，效率低下，讓患者或其家屬疲于在醫(yī)院的各部門奔波，這就讓“糾托”有了生存的空間。

據(jù)福建省農(nóng)工黨的調(diào)研，某省級醫(yī)院近兩年來發(fā)生醫(yī)療糾紛140余起，造成打砸醫(yī)院及毆打院長的惡劣事件，另一省級醫(yī)院近兩年醫(yī)療糾紛達到20余起，共賠付60余萬元。

福建省農(nóng)工黨有關人士認為，“糾托”的出現(xiàn)是各種因素共同作用的結(jié)果。一些患者及家屬對醫(yī)療結(jié)果期望值過高，而結(jié)果反差過大，心理上無法接受。此外，醫(yī)院高額的檢查、醫(yī)療費用也增加了醫(yī)療糾紛。再次，一些醫(yī)療機構(gòu)制度和管理上的不足、疏漏和滯后，也是造成糾紛產(chǎn)生的重要原因。

出臺政策嚴打“糾托”

“糾托”問題已經(jīng)引起有識之士的重視。早在今年該省“兩會”期間，陳烈平等近30名省政協(xié)委員向大會提交了《切實實施“依法治省”戰(zhàn)略，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序》的提案，認為“糾托”是醫(yī)患關系緊張的突出表現(xiàn)形式。陳烈平提出，頻繁的醫(yī)療糾紛和日益激烈的醫(yī)患沖突已經(jīng)讓醫(yī)院不堪重負，已經(jīng)影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，甚至導致惡性的連環(huán)事件，所以對“糾托”必須加大打擊力度。

福建省農(nóng)工黨建議，應由中央或省級地方政府制定“醫(yī)療機構(gòu)（場所）治安管理條例”，明確規(guī)定不管發(fā)生任何醫(yī)療糾紛都不能影響醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務的正常進行，以保障其他患者和醫(yī)護人員的合法權(quán)益；解決醫(yī)療糾紛的場所避開醫(yī)療機構(gòu)所在地，由政府、社會和醫(yī)療機構(gòu)認可的專門的機構(gòu)來依法妥善處理。

可喜的是，就福建省農(nóng)工黨與省政協(xié)委員的呼吁，該省公安廳作出了答復，公安部門對那些在醫(yī)療機構(gòu)尋釁滋事，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關依據(jù)《治安管理處罰條例》予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。該省公安廳還將會同衛(wèi)生部門研究制定維護醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序法律法規(guī)的可行性報告，爭取制定政府規(guī)章或法規(guī)。

完善管理機制

謝長華認為，要杜絕“糾托”的產(chǎn)生，除了打擊，醫(yī)院也應從自身的管理機制上找原因，以更有效、快速的手段處理醫(yī)療糾紛。

第4篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

重慶市榮昌縣人民醫(yī)院兒科，重慶 402460

[摘要] 醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。創(chuàng)建平安醫(yī)院，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的必由之路。要從社會、醫(yī)院、醫(yī)務工作者和患者幾個方面采取措施才能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，才能更好的促進和諧醫(yī)患關系的發(fā)展。

[

關鍵詞 ] 平安醫(yī)院；醫(yī)患關系；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號]R197

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02

[作者簡介] 呂維維（1978-），女，陜西渭南人，本科，主管護師，研究方向：兒科護理。

衛(wèi)生部有資料顯示：目前，因各種醫(yī)療糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務工作者的惡性事件處于逐年上升趨勢。自20世紀90年代，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。醫(yī)護人員在巨大的工作壓力之下還要受到人身安全的極大威脅，使得醫(yī)護人員的離職率增高。醫(yī)鬧事件嚴重打擊了醫(yī)護人員的工作積極性，不利于患者的就醫(yī)，也不利于和諧社會的建設。因此，全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入推進了平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，根本目標是促進醫(yī)患關系和諧。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。造成醫(yī)患關系緊張的因素是多方面的，既有社會大環(huán)境的因素，也有個人的因素，還有醫(yī)務人員的因素和患者自身的因素。

1醫(yī)療糾紛成因探究

1.1醫(yī)患雙方信息掌握情況不對等引發(fā)醫(yī)療糾紛

醫(yī)患之間對病情發(fā)展、疾病知識、轉(zhuǎn)歸的信息掌握不對等，患者對醫(yī)學知識的缺乏導致對醫(yī)護人員不信任，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2醫(yī)護人員技術水平有限導致醫(yī)療糾紛

部分醫(yī)院尤其是個別基層醫(yī)院不具備救治某些危重癥的設備和技術卻冒風險開展高難度手術和治療，最終導致患者死亡。

1.3患者方面的原因

對醫(yī)院的醫(yī)療救治行為期望過高，甚至有“既然花了錢就一定要治好病”的錯誤思想。對于醫(yī)療技術的有限性和不確定性以及發(fā)展進度的不理解，一旦治療結(jié)果沒有達到預期目標，就會拿起所謂的法律武器進行所謂的“維權(quán)”。聚眾圍堵醫(yī)院進行醫(yī)鬧，醫(yī)暴。

2構(gòu)建和諧醫(yī)患關系應從以下幾個方面采取措施

2.1社會方面

2.1.1建立健全第三方保險機制 建議各醫(yī)院通過購買醫(yī)療事故責任險來轉(zhuǎn)移經(jīng)濟風險，這也是國際上通行的做法[2]。例如與保險公司簽訂“醫(yī)療責任險”，醫(yī)院可為全院醫(yī)務人員購買醫(yī)療責任保險，并要求保險公司在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中派專人協(xié)助處理，賠償費用由保險公司支付[3]。以保險公司理賠方式來緩解醫(yī)患矛盾，把醫(yī)院從醫(yī)患糾紛中解脫出來，減輕醫(yī)院的壓力。

2.1.2在社區(qū)開展正確認識醫(yī)療糾紛的宣傳教育活動 建議在社區(qū)健康教育中增加“正確認識醫(yī)療糾紛”的宣教內(nèi)容，例如醫(yī)療糾紛的定義，分類，如何合法處理，并舉些實例，讓人民群眾正確認識什么是真正的醫(yī)療糾紛。對常見病多發(fā)病的基礎知識進行講解，增進人民群眾對醫(yī)療行為的了解與理解，減少非醫(yī)療事故性糾紛的發(fā)生．杜絕“醫(yī)鬧”事件。使醫(yī)院保持良好的工作次序，為醫(yī)護人員提供安全的工作環(huán)境。同時也為人民群眾正確處理醫(yī)療糾紛指明一條合法的道路[4]。

2.1.3新聞媒體對醫(yī)療衛(wèi)生工作進行客觀、公正的宣傳 醫(yī)療衛(wèi)生體系呼吁新聞媒體客觀、公正地報道醫(yī)療糾紛及“醫(yī)鬧” 事件，對事件進行深入調(diào)查確認后再報道，這是對自己，對醫(yī)療環(huán)境對社會負責任的行為。媒體應大力宣揚醫(yī)務人員忠誠服務于患者勇于奉獻的先進事跡及人物，不斷增強患者對醫(yī)務人員的信任感。

2.2醫(yī)院方面

2.2.1加強醫(yī)院普法教育工作 在醫(yī)患矛盾容易激化的形勢下，醫(yī)務工作者應轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，樹立牢固的法律意識，用法律手段保護自己。在醫(yī)療活動過程中，針對不同患者不同情況，既有較強的評估能力，又要機動靈活的處理突發(fā)事件。教育醫(yī)護人員應嚴格遵守醫(yī)療法規(guī)。充分利用院里的宣傳櫥窗、工會活動等多種形式，認真學習有關法律法規(guī)，切實提高醫(yī)務人員遵紀守法觀念，形成一個人人學法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病歷不僅具有寶貴的醫(yī)學價值，發(fā)生醫(yī)療糾紛時更具有客觀的物證價值。通過學習使醫(yī)務人員養(yǎng)成良好的工作習慣，對病歷、護理記錄、醫(yī)療文書、診療操作等資料的記錄做到及時、準確,以免留下醫(yī)療糾紛的隱患。

2.2.2提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院要重點強化“抓三基，促三嚴”。重視質(zhì)量控制，抓好“三環(huán)三控”，即抓好基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個環(huán)節(jié)，做好預先、過程、事后三項控制。開展急危重癥搶救知識與技能的培訓，開展醫(yī)療護理技能比武，全面落實醫(yī)護核心制度，加強院內(nèi)感染控制，安全用藥和血液管理。必須以科技創(chuàng)新為核心，實施科技興院工程，加大科技投入，鼓勵新技術研究開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，精心編織醫(yī)療安全網(wǎng)。

2.2.3 院方管理部門要防范、調(diào)解并重 院方醫(yī)療糾紛管理部門要將重點由對對醫(yī)療糾紛的調(diào)解轉(zhuǎn)換為預防與調(diào)解并重，尤其要重視醫(yī)療糾紛的預防，將各類醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)。各科室提供人性化服務，對就醫(yī)的患者提供生活上的便利，使醫(yī)院服務環(huán)境溫馨化，醫(yī)患溝通親情化。為此，應做好以下幾項工作。

①制定醫(yī)療差錯獎懲制度。防范醫(yī)療糾紛首先應避免醫(yī)療差錯，院方要根據(jù)各項工作制度為各科室制定出針對性的防范差錯的細則，各科室根據(jù)具體診療情況對細則進行不斷更新改進，并嚴格執(zhí)行，是防范醫(yī)療糾紛的有效方法。②制定合理的工作量化標準。醫(yī)務工作者的精力是有限的，除搶救危重患者外，應保證休息時間。確保醫(yī)護人員始終處于良好的身體、精神狀態(tài)，思維敏捷的處理工作中的所有問題。減少差錯的產(chǎn)生。③建立醫(yī)療風險反饋學習系統(tǒng) 醫(yī)療風險反饋學習系統(tǒng)通過對院外及院內(nèi)發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進行分析學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓。避免同樣的差錯發(fā)生。

2.2.4成立患者權(quán)益維護中心 建立規(guī)范的投訴流程是為患者提供方便、快捷投訴方式的基礎[5]。可在醫(yī)院醒目位置設立“病人投訴登記表”，病人意見本，病歷本上公開該院的投訴電話，開辟投訴的“綠色通道”。這些舉措的實施一方面表明醫(yī)院對患者意見的重視程度，對意見樂于接受。另一方面也讓患者的不滿情緒能得到及時有效的宣泄。受理投訴的工作人員要認真對待患者的意見，耐心傾聽、仔細解釋。建立、完善投訴處理反饋機制，提升患者對醫(yī)院的信任感，同時將投訴反映出的問題及時反饋到相應的臨床醫(yī)技科室，幫助提出解決方案并監(jiān)督執(zhí)行，落實到位。

2.2.5加強醫(yī)德醫(yī)風教育，加大監(jiān)督力度 醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風教育要有持續(xù)性，堅持全員培訓，警鐘常鳴，建立健全激勵約束機制，使醫(yī)護人員的道德遵循從他律性上升為自律性。

2.2.6 確保院內(nèi)消防安全 應制訂“消防滅火疏散”應急預案，定期對容易存在安全隱患問題的科室，地點等實行責任制監(jiān)管，落實到人，醫(yī)院組織開展消防知識理論培訓及實戰(zhàn)演練，使醫(yī)院工作人員掌握消防安全知識。

2.2.7 保護患者的人身和財產(chǎn)安全，維護醫(yī)院的正常秩序 醫(yī)院管理部門應注重患者的安全防范，對主要部門安裝錄像監(jiān)控，增加院內(nèi)保衛(wèi)人員，堅持晝夜巡邏制度，為患者創(chuàng)建一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.3醫(yī)務工作者方面

2.3.1 嚴格遵守院方制定的各項醫(yī)療管理制度 院方制定的各項醫(yī)療規(guī)章制度對預防該院易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)必將產(chǎn)生杜絕作用，醫(yī)護人員必須熟悉掌握并嚴格遵守。

2.3.2維護患者知情權(quán)和選擇權(quán) 以往醫(yī)護人員很少顧及到患者自身的選擇權(quán)，多是發(fā)揮自己最大的知識技能來保證患者的生命安全。但隨著人們文化科學水平的提高，醫(yī)藥衛(wèi)生知識日愈豐富，當醫(yī)護人員采取的診療措施不符合自己所了解的理論時，則提出疑問，可能拒絕醫(yī)囑[6]。新的《醫(yī)療事故處理條例》已把患者的合法權(quán)利制定成了若干具體的法律條文。醫(yī)院應結(jié)合該院工作實際情況，組織醫(yī)護人員學習這些法律條例，強化醫(yī)護人員的法制意識。同時，應充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)，使他們根據(jù)自己的實際情況做出合理的選擇，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩和醫(yī)患關系。

2.3.3加強溝通能力的培養(yǎng) 國內(nèi)有統(tǒng)計顯示，全國醫(yī)療糾紛案例中有一半以上，本身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不到位導致不必要的醫(yī)療糾紛。醫(yī)護人員不僅要注重專業(yè)技術的提高，更要學會與患者進行良好的溝通。醫(yī)務工作者要提高服務意識，多與患者溝通交流，拉近醫(yī)患之間的距離。使患者更加有被關心的感覺，對醫(yī)務工作者多一份信賴。為滿足病人的需求提供主動服務。制作圖文并茂的宣傳冊發(fā)放給患者及家屬，更易于被接受。醫(yī)院的就醫(yī)程序，結(jié)構(gòu)，醫(yī)療費用等有明顯的標志和流程，使就醫(yī)程序簡潔化，縮短候診時間。設立自主查詢系統(tǒng)，例如門診消費明細，使每一位患者明明白白消費，當有疑問時能得到及時合理的解答。

綜上所述，應充分認識醫(yī)療糾紛成因的復雜性，醫(yī)患雙方都應換位思考，充分理解對方面臨的問題和困難，以合作的態(tài)度解決醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。同時，政府應加強監(jiān)管，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益和正常的醫(yī)療秩序，媒體也要以建設和諧社會為目標，堅持正確的輿論導向，倡導高尚的醫(yī)風醫(yī)德和文明就醫(yī)的社會風尚，為減少醫(yī)療糾紛創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

[

參考文獻]

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第5篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

[關鍵詞] 投訴管理；PDCA；應用效果

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0120- 02

0 引 言

投訴管理是指醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛、護患糾紛、緩解矛盾的有效途徑，是各大醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院投訴管理的效果直接影響著醫(yī)患和護患之間的矛盾發(fā)展。近年來，投訴管理在醫(yī)院所占比例越來越大，如何正確高效地解決醫(yī)患矛盾，處理好醫(yī)患關系對于醫(yī)院形象和聲譽至關重要，同時也是降低醫(yī)療糾紛處理難度，提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要手段。PDCA又稱為戴明環(huán)，主要是指全面質(zhì)量管理中需遵循的程序，其主要是指根據(jù)計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）這一順序進行循環(huán)的質(zhì)量管理。武漢科技大學附屬孝感醫(yī)院對投訴管理工作歷來比較重視，為了提高投訴管理工作的效率，將PDCA運用于投訴管理中，取得了較為滿意的效果?，F(xiàn)對其闡述如下。

1 近年來醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因分析

分析近年來該院投訴事件發(fā)生的主要原因，主要有以下幾個方面：第一，臨床診斷治療過程不規(guī)范；第二，醫(yī)生診治時不認真，未嚴格按照掛號順序進行診斷；第三，投訴管理制度不規(guī)范，相關投訴部門的管理人員在上班時間不能正常在崗；第四，投訴管理部門工作人員的服務態(tài)度較差，激化醫(yī)患矛盾；第五，信息服務不到位，專家掛號困難；第六，藥品管理不當，導致取藥時間較長等。上述問題均是導致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因，也是導致醫(yī)患糾紛發(fā)生的關鍵因素，投訴管理過程中需對上述問題給予足夠的重視，進而降低投訴事件的發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量。

2 PDCA管理的實施

PDCA循環(huán)管理內(nèi)容的實施主要圍繞計劃、執(zhí)行、檢查和處理四方面展開，具體內(nèi)容為。

2.1 計劃

針對現(xiàn)在醫(yī)院投訴情況進行分析，分析投訴發(fā)生的主要原因和其中存在的問題，制定出相應的解決方案，包括人員、醫(yī)療水平、設施的配備等方面，建立或完善投訴管理部門，健全該部門的管理體制。通過成立醫(yī)院投訴管理領導小組，選取合適的人員作為組長。并在領導小組中成立投訴管理接待中心，通過接待中心與患者進行及時的溝通，并針對相關的問題給予及時的解決。對于比較棘手的問題，通過小組會議，制定合理的解決方案。此外，在醫(yī)院的門診部、醫(yī)技科等重要部門均設置投訴管理接待室，便于患者的投訴，確保問題及時解決。并通過多渠道的方式對投訴進行受理，包括意見箱、電子郵箱、座談會等方式，同時通過問卷調(diào)查和電話回訪等方式調(diào)查投訴情況。對于患者投訴的檔案須有完善的記錄，采用文字記錄和錄音、錄像的形式記錄投訴內(nèi)容和結(jié)果。

2.2 執(zhí)行

嚴格按照投訴管理部門制定的規(guī)范化的程序進行，由該部門的相關人員進行接待，同時登記患者反映的問題，之后通過調(diào)查、核實之后，及時解決患者反映的問題，并做好回饋上報工作。對于無法及時處理的問題，當值人員需耐心向患者解釋原因，并告知其具體的處理時間等。同時通過對投訴原因進行分析，給予針對性的措施，減少投訴事件的發(fā)生率。針對醫(yī)院的現(xiàn)狀，主要的預防措施包括：加強醫(yī)院職工的法律意識、安全意識和服務意識，對醫(yī)護人員進行職責和行為制度等內(nèi)容的培訓，并給予醫(yī)德醫(yī)風的教育學習。加強醫(yī)護人員的專業(yè)技術水平，通過培訓、考核的方式提高醫(yī)院醫(yī)護人員的專業(yè)知識和操作水平。對醫(yī)護人員進行醫(yī)患溝通技巧的培訓，促進醫(yī)患的有效溝通，進而預防糾紛的發(fā)生。醫(yī)院投訴管理中不僅需做到預防工作，對于投訴管理之后的整改也至關重要，整改問責是加強醫(yī)院投訴管理部門工作質(zhì)量的關鍵，同時也是有助于后期預防工作的前提。通過對投訴事件的處理和調(diào)查，查明投訴的原因以及責任科室和負責人之后，對于直接責任人和科室負責任人給予相應的處罰。

2.3 檢查

對于醫(yī)院投訴管理的檢查階段主要包括事前預防措施的檢查、事件處理情況的檢查和事后改善情況的檢查等。事前檢查主要是針對相關人員對制度的掌握情況、平時工作情況以及日常溝通技巧等方面的檢查。事件處理情況的檢查主要是查看理程序是否正確，投訴者反饋的問題是否得到滿意的解決等。事后改善情況的檢查主要是查看防范整改措施是否做到位，相關的資料整理是否完善。

2.4 處理

主要是根據(jù)之前檢查所得的結(jié)果對存在的問題等進行處理、完善的過程，同時對我院相關投訴管理部門工作制度和流程的可行性進行分析，對相關投訴管理人員的業(yè)務能力和服務意識以及處理技巧等進行檢驗，探討投訴處理是否規(guī)范，投訴的內(nèi)容是否得到圓滿的解決等，總結(jié)經(jīng)驗教訓，針對不足之處做出總結(jié)，并及時改正，確保促進醫(yī)院的發(fā)展。

3 PDCA循環(huán)管理的可持續(xù)性

醫(yī)院投訴主要是由于患者及家屬對醫(yī)院所提供的相關醫(yī)療服務、護理服務或者環(huán)境設施等情況不滿意，進而通過電話、來訪等形式向醫(yī)院的相關部門反映問題，并提出其相應的需求的一種行為。醫(yī)院投訴管理部門主要是為了解決上述問題而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解決患者的問題，減少護患糾紛或者醫(yī)患糾紛等事件的發(fā)生率，最終改善醫(yī)患、護患關系，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量和聲譽。該院自2016年1月以來，將PDCA循環(huán)理念加入到醫(yī)院投訴管理中，建立有機連接的管理體系，進而將投訴事件的相關信息實施權(quán)限管理，根據(jù)PDCA循環(huán)的原則，進行整改跟蹤，將具體行動落實到位，規(guī)范化醫(yī)院投訴管理的相關程序，進而提升醫(yī)院投訴管理的處理效果。根據(jù)PDCA循環(huán)的理念，采用相關的管理防范，分別從診斷治療、護理服務、日常到崗情況以及藥品發(fā)放使用等方面進行管理，分析醫(yī)院醫(yī)患關系、護患關系之間存在的問題，掌握醫(yī)院投訴的現(xiàn)狀，分析問題原因，最后解決問題。通過實施PDCA循環(huán)管理模式，相關部門工作人員在處理投訴事件的過程中爭取做到真誠地面對問題，積極地溝通解決問題，進而贏得了投訴人員對醫(yī)院的理解和信任，最終達到了降低矛盾激化的目的。

4 結(jié) 語

PDCA循環(huán)的關鍵在于處理和反饋，對檢查所得的結(jié)果進行及時的處理，總結(jié)成功經(jīng)驗進行推廣，確保其標準化；針對于失敗案例及時進行分析，查找失敗的原因，并將未解決的問題放到下一步的循環(huán)中將其解決。醫(yī)院對于投訴事件應有一個正確的態(tài)度，投訴也是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題解決問題的關鍵，有利于醫(yī)院的管理和不斷完善。因此，醫(yī)院投訴管理部門積極做好管理工作，可以有效地預防患者的流失，增加患者對醫(yī)院的信任度，給醫(yī)院帶來積極正面的影響。此外，在完善醫(yī)院的投訴渠道和提高投訴管理效率的過程中，醫(yī)院需建立相關的投訴處理結(jié)果的反饋制度，及時整理投訴的處理結(jié)果，并及時分析整理患者及其家屬的反饋意見，對于未能及時解決的糾紛須做好解釋和疏導工作，最終達到降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的目的。

綜上所述，醫(yī)患關系、護患關系是臨床醫(yī)療中基本的人際關系，護患和諧、醫(yī)患和諧是臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要體現(xiàn)，同時也是提高人們健康水平和治療水平的重要前提。孝感醫(yī)院通過實施PDCA管理，有效地改善了該院投訴管理中存在的問題，提高了投訴事件處理的質(zhì)量，進一步體現(xiàn)了該院以人為本的服務模式，極大限度地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高了服務質(zhì)量和該院的聲譽。

主要參考文獻

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第6篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

醫(yī)師責任保險，應當屬于專家責任保險的一種。專家是指具有特定的專門技能和知識，并以提供技能或知識服務為業(yè)的人員，主要包括律師、建筑師、醫(yī)師。注冊會計師、評估師、保險輔助人等。

所謂專家責任（Professional Liability），是指提供專門技能或知識服務的人員，因其服務的疏忽或過失致人損害而應當承擔的民事責任。醫(yī)師對患者或第三人所承擔的民事責任，之所以稱之為專家責任，是由于醫(yī)師的高度注意義務的違反，構(gòu)成專家責任的基礎，這與一般的民事責任不同。

專家責任保險，又稱為職業(yè)責任保險，是指以提供專門職業(yè)服務的被保險人，因?qū)＜倚袨椋≒rofessional activity）致第三人損害而應當承擔的賠償責任為標的的責任保險。可見，專家責任保險以專家對其當事人或第三人應當承擔的民事賠償責任為保險標的。專家責任保險為一個相對較為具有時代性的保險（modern type of Insurance）。

當醫(yī)師違反注意義務而應當承擔賠償責任時，其所負擔的賠償責任為較嚴的責任，承擔責任的基礎在于高度注意義務的違反，即醫(yī)師所提供的服務不符合醫(yī)師團體所承認的合格的人所具有的合理技能或注意程度。醫(yī)師提供服務不同于一般人提供服務。因為，醫(yī)師提供服務的注意程度應當更高；醫(yī)師應當基于職業(yè)特性承擔高度的專門的注意義務。醫(yī)師具有一定的資格，較高的社會地位，報酬一般有保障，因為顧客的信賴而被委任處理事務，故醫(yī)師應當承擔與其地位和業(yè)務相稱的、以信賴責任為基礎的高度的注意義務。

應當說明的是，醫(yī)師的高度注意義務并不表明專家應當承擔無過錯責任或嚴格責任，醫(yī)師責任為過失責任。因違反高度的注意義務而發(fā)生的專家責任，與一般的民事責任不同，只能通過特別設計的責任保險分散其責任，有利用專家責任保險的必要。因此，提供專門職業(yè)服務的醫(yī)師、藥劑師、律師、會計師、建筑師等，因為工作上的疏忽或者過失造成他人的人身傷亡或者財產(chǎn)損害而應當承擔的賠償責任，可以投保專家責任保險；保險人依照其簽發(fā)的專家責任保險單對上列人等承擔保險責任。醫(yī)師責任保險的除外責任，除法定不予承保的情形外，除外責任取決于保險單的明確約定。

美國醫(yī)師專家責任保險市場經(jīng)營問題分析

2002年，美國醫(yī)師責任險費飆漲引發(fā)爭端。佛吉尼亞州已有四家醫(yī)院的外科醫(yī)師，展開為期一個月的歇業(yè)抗爭；佛羅里達州也有高達44％的醫(yī)師不再執(zhí)行高風險性的醫(yī)療行為；全美有不少醫(yī)師正準備歇業(yè)、避免高風險醫(yī)療、甚至退出市場，結(jié)果受害最深的便是無辜的民眾，有些人為了與死神爭分秒，往往得開個七、八十里路途，才能得到醫(yī)療服務。在其他州，相同議題也討論地沸沸揚揚，許多執(zhí)業(yè)醫(yī)生蘊釀歇業(yè)或減少服務項目已久，因為2002年以來，醫(yī)師責任險保費已調(diào)漲50％以上，造成年保費可能高達20萬美金。

為留住醫(yī)師并解決民眾醫(yī)療需求問題，新當選的賓州州長與保險當局等正為這個問題努力不懈，他們祭出的解決方案包括：核準15家醫(yī)療責任保險公司成立，以及數(shù)項專為減輕保費飆漲與承保能量緊縮問題而設計的法案。另外，也有官員表示，民事過失責任應有所改變，醫(yī)療過失訴訟案件的懲罰性賠款應予以設限。

出現(xiàn)上述醫(yī)師專家責任保險危機的因素有很多：首先，由于醫(yī)藥費用高漲，病人與醫(yī)師之間關系疏忽了。一般人對現(xiàn)代醫(yī)學產(chǎn)生奇跡式的幻想，甚而產(chǎn)生“醫(yī)師絕無錯誤的印象”。病人認為一旦與其預期不符時，必興訴訟，此為使得訴訟案件加多原因之一。其次，民眾權(quán)利意識增長。權(quán)利法則下，病人認為醫(yī)師應對其本身所造成之錯誤予以補償，病人認為保險公司有無限“財富”，以為保險公司乃給付損害賠償?shù)脑慈?，竭力運用權(quán)利以求“財富”；第三，原本原告應負的舉證責任轉(zhuǎn)移于被告；第四，患者律師增多，美國由于人身傷害獲賠金額往往較高，導致誘發(fā)律師對從事此方面訴訟非常積極；第五，因為法官與陪審團一向同情弱者，所以法院判決過失標準寬松。

減少醫(yī)療糾紛的治本之藥

美國曾于20世紀70年代出版了一個小冊子，名為《避免執(zhí)業(yè)不當?shù)脑V訟之道》，提供了某些相當實際的醫(yī)師執(zhí)業(yè)指南內(nèi)容如下，對預防醫(yī)療糾紛發(fā)揮極大作用。這些執(zhí)業(yè)指南包括：（1）醫(yī)師不應告訴病人或病人的律師他有專家責任保險；（2）醫(yī)師應減少以電話指示病人或為病人診斷有關的疾病；（3）除非醫(yī)師確定病人已受到相當?shù)闹委煟駝t不應強索費用；（4）在核對醫(yī)院檢查結(jié)果，確認病人可以手術等有關事項確屬無誤后，方可進行外科手術；（5）醫(yī)師應時常檢查其設備狀況；（6）醫(yī)師應保持每一病患完整而精確的病歷表；（7）醫(yī)師對病情預后應避免過分樂觀；（8）醫(yī)師必需知道并遵守其對病人應盡的義務；（9）醫(yī)師必需盡其可能對其病人盡到高度的注意義務等等。

第7篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

河南省南陽市中心醫(yī)院統(tǒng)計科，河南南陽 473000

[摘要] 目的 對病案信息管理在醫(yī)院管理中的作用進行探討，從而提高醫(yī)院的管理水平，增強醫(yī)院的醫(yī)療水平以及服務質(zhì)量。方法 具體分析病案信息管理的一般狀況、管理現(xiàn)狀、在醫(yī)院管理中的作用以及如何加強病案管理的方法措施。結(jié)果 醫(yī)院管理是使用先進科學的管理理論與方法，對各類資源進行組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)，充分地發(fā)揮整體功能，從而取得最優(yōu)綜合效益的管理過程。病案信息是患者就醫(yī)的原始資料, 可為科研、教學、管理以及醫(yī)療法規(guī)的制定提供很好的依據(jù),病案信息管理是醫(yī)院管理不可缺少的部分，但是在目前仍然存在著一些不足。結(jié)論 病案信息不僅可以很好地反映出醫(yī)療的管理程度，而且可以提供醫(yī)院的綜合管理所需的信息，加強病案信息的管理, 提高病案管理工作人員的綜合素質(zhì)，有利于提高醫(yī)院的管理水平，值得廣泛地推廣與應用。

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關鍵詞 ] 病案信息管理；醫(yī)院管理；作用

[中圖分類號]R59[文獻標識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）12（c）-0081-02

醫(yī)院管理是根據(jù)醫(yī)院工作的一般規(guī)律，使用先進科學的管理理論與方法，對人、物、財、時間、信息等各類資源，進行組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)，充分地發(fā)揮整體功能 ，從而取得最優(yōu)綜合效益的管理過程[1-2]。病案信息是患者就診的最原始資料, 是患者、醫(yī)院與社會各界共同使用的資源, 其對醫(yī)療教育、醫(yī)療科研、醫(yī)院管理決策、醫(yī)院經(jīng)營、醫(yī)療糾紛的處理、醫(yī)療保險衛(wèi)生防疫等各個方面具有較高的參考價值，病案信息管理是醫(yī)院管理中的重要組成部分，對醫(yī)院的管理起著十分重要的作用，但是在目前仍然存在著一些不足。隨著醫(yī)療改革的不斷深入, 病案的利用率呈現(xiàn)上升的趨勢，因此，該研究就通過對病案信息管理工作的研究分析來探討病案信息管理在醫(yī)院管理中的作用，從而提出對病案信息管理的一些建議。

1 病案信息的概念及其涉及的內(nèi)容

病案是醫(yī)療信息的載體, 包含了醫(yī)療的全部內(nèi)容。隨著信息化進程的不斷推進, 病案信息管理工作已經(jīng)不是以往的簡單地對臨床病歷資料進行整理、回收、編號、歸類以及裝訂，更多的是指對患者的醫(yī)療資料的管理。病案信息管理工作不僅包含了醫(yī)療管理工作的內(nèi)容，也是進行醫(yī)療管理工作的指標。從病案信息中可以很好地反映出醫(yī)療的質(zhì)量從而提高醫(yī)療質(zhì)量。病案信息的管理，不僅僅是對病案的物理介質(zhì)進行保管, 更加是對病案記錄的醫(yī)療信息進行深層次的提煉與加工，從而進行研究分析并且總結(jié), 從而為臨床的反饋指導、醫(yī)院的科學管理提供可靠的依據(jù)。病案信息管理主要分為對病案的物理介質(zhì)的管理以及病案的信息管理兩大方面。

1.1 病案的物理介質(zhì)管理

病案的物理介質(zhì)管理主要是對病案資料進行整理、回收、歸類以及裝訂等工作流程，在對病案的物理介質(zhì)進行管理的過程中應當認真的把關，保證病案資料的完整性，只有完整的信息資料，才會有可利用的臨床價值。所以，病案的物理介質(zhì)管理工作是病案信息管理工作的基礎。病案資料的不完整，不但不可以提供有效的醫(yī)療信息從而影響醫(yī)院管理工作，更為重要的是在大眾維權(quán)意識日益增強的今天，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，會導致不能舉證的后果，從而使醫(yī)院的名譽受到影響。

1.2 病案信息管理

病案信息的管理一方面是對病案資料內(nèi)容的深加工，從病案資料中提取出有利用價值的信息，從而進行科學的管理。譬如，可以對患者的疾病以及手術的名稱進行編碼，作為索引，并且隨著首頁內(nèi)容錄入衛(wèi)生統(tǒng)計系統(tǒng)，來方便檢索、統(tǒng)計和分析。另一方面是對病案信息進行質(zhì)量的監(jiān)控，病案資料應當規(guī)范書寫，由三級醫(yī)師，護理人員等其他醫(yī)務人員共同完成，體現(xiàn)患者治療經(jīng)過的全過程，是嚴謹?shù)牟⑶易鳛閭渫奈臅?。它可以從患者的診治過程，轉(zhuǎn)歸情況等體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療技術水平，從而評價醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。一份及時完成的，完整的，并且是規(guī)范書寫的病歷，首先體現(xiàn)的是病歷完成者嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對患者負責任的態(tài)度[3]。而后是對病案中的病例進行分析，特別是診斷不明，病情復雜，治療難度大的疑難病例的治療，體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療技術水平。

2 病案信息管理在醫(yī)院管理中的作用

病案信息管理被包含在醫(yī)院的綜合管理之中，醫(yī)院的綜合管理就是指不僅進行醫(yī)療管理同時也進行醫(yī)院的全面組織管理。其中包括人事管理，組織管理，醫(yī)療安全管理，醫(yī)院感染管理，病案管理，醫(yī)院科教管理，醫(yī)院財務管理，醫(yī)院物資管理等。病案信息不僅是醫(yī)院進行全面組織管理的信息來源，而且貫穿于醫(yī)院的各方面的管理中，是醫(yī)院管理水平的評價標準之一[4-5]。

2.1 科研教學管理的需要

①醫(yī)學科研以及醫(yī)學論文的寫作經(jīng)常需要掌握大量的臨床資料，而病案信息是最原始、最豐富、最具體、最詳實的參考依據(jù)。通過對病案資料的現(xiàn)代化管理，可以方便醫(yī)務人員查閱歷史病案資料，從而為醫(yī)學論文的寫作、科研的創(chuàng)新等提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務。因此，可以形成臨床工作，病案資料，統(tǒng)計分析，臨床醫(yī)療的良性循環(huán)，使得醫(yī)護人員的業(yè)務水平不斷提高, 從而進一步地提高醫(yī)院整體醫(yī)療科研能力[6]。

②醫(yī)院的教學水平以及科研能力可以直接地反映出醫(yī)院的醫(yī)療水平。醫(yī)院學生的學習需要理論和實踐相結(jié)合。醫(yī)學生通過查閱病案來鞏固自己所學的理論，并且可以學習其中的個性化診治方案、更加清晰地了解臨床上各種方案措施的真實操作過程。在眾多的病案資料中會有典型的病例, 使用典型的病案進行教學是最有效的教學方法，這在書本上是學不到的，但是在病案資料的學習中能夠得到的。

2.2 反饋醫(yī)療信息

2.2.1反映診療的質(zhì)量通過對病案信息的科學管理以及質(zhì)量監(jiān)控可以評估病案記錄的診療行為。疾病的治愈率、出入院診斷的符合率、危重患者的搶救成功率、死亡率、周轉(zhuǎn)率以及床位使用率等，都可以很好地反映出醫(yī)院的診療水平以及醫(yī)務人員的工作效率，這有利于促進醫(yī)院總體醫(yī)療水平的提高以及醫(yī)療服務質(zhì)量的提升。

2.2.2反映醫(yī)療的資源分配病案信息能夠反映出患者對醫(yī)療服務的需求，同時也能反映出目前潛在的醫(yī)療市場。分析匯總病案的詳細分類以及疾病的分布，可以發(fā)現(xiàn)集中的醫(yī)療需求，這就可以指導醫(yī)院根據(jù)目標人群來確定市場的方向，從而使得有限的醫(yī)療資源達到合理的分配。

2.3 醫(yī)院管理決策依據(jù)

系統(tǒng)的收集、分析病案中記錄的信息，整理有用的信息，方便檢索運用，同時向醫(yī)院的管理者以及管理部門提供可靠的信息，從而為醫(yī)院制定合理的發(fā)展方向以及運營中出現(xiàn)的問題、制定解決方案提供有力的依據(jù)，此外，還可以監(jiān)督和指導醫(yī)院的管理工作。

2.4 醫(yī)療是一個高危險的行業(yè)

目前，隨著群眾維權(quán)意識的增強，對醫(yī)療服務的質(zhì)量要求也不斷提升，所以導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升的趨勢。病案信息是重要的文書，其對于醫(yī)療糾紛的解決、醫(yī)療事故的鑒定有著十分重大的作用。完整的病案資料保存、優(yōu)質(zhì)的病案信息管理，對于醫(yī)院防范醫(yī)療糾紛具有重要的意義[7]。

3 病案信息管理的現(xiàn)狀

3.1專業(yè)技術人員的不足

一直以來，病案信息的管理沒有受到重視，醫(yī)院的并按慣例人員來源復雜，大多為臨床調(diào)撥人員，沒有得到過專業(yè)的教育培訓，參加學術的交流機會較少，所以造成病案管理工作人員只能夠進行簡單的病案資料的收集、整理、裝訂、編碼以及歸檔等，無法對病案信息進行深層次的歸納、總結(jié)以及開發(fā)和利用。這就使得病案信息管理專業(yè)建設滯后，病案管理人員素質(zhì)提高緩慢。

3.2 管理手段的原始落后

傳統(tǒng)的病案信息管理并沒有重視病案的質(zhì)量以及資料的利用，使得病案失去了本身的利用價值。在病案信息管理上沒有充分發(fā)揮計算機以及網(wǎng)絡的應用價值，設備的陳舊以及工作環(huán)境的簡陋，使得病案信息管理人員大部分時間和精力都花在了病案的錄入，無法對病案信息進行統(tǒng)計分析,從而使得價值較高的病案不斷流失。

4 措施

4.1制度的建立以及人員配備

制定符合該醫(yī)院的病案管理制度，病案信息管理人員要有專人管理，培訓后上崗以及上崗后續(xù)培訓，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)，仔細核對病案內(nèi)容，認真整理每一份病案，對病案質(zhì)量進行把關。同時建立完善病案的整理、收集、保管、借閱以及復印制度, 有借有還, 避免病案的丟失。此外，進行績效考核，實施獎懲制度提高管理人員的積極性, 使病案信息的管理更加規(guī)范。

4.2 新技術利用

當今社會信息技術快速發(fā)展，病案信息管理對新技術的需求也不斷增加。引進病案信息管理的系統(tǒng)軟件，進行病案資料的電子化以及信息化管理，逐步建立系統(tǒng)的信息化、電子化病案信息管理。

5總結(jié)

隨著社會、經(jīng)濟、文化的各方面發(fā)展,各種新問題的出現(xiàn)，使得醫(yī)院不斷面臨新的挑戰(zhàn)。病案信息管理的水平與質(zhì)量直接影響了醫(yī)院的醫(yī)療水平與服務質(zhì)量,病案信息不僅可以很好地反映出醫(yī)療的管理程度，而且可以提供醫(yī)院的綜合管理所需的信息，加強病案信息的管理，提高病案管理工作人員的綜合素質(zhì)，有利于提高醫(yī)院的管理水平，值得廣泛地推廣與應用。

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參考文獻]

[1]孫雪梅.醫(yī)療質(zhì)量與病案信息管理淺析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011, 8(12):159.

[2]黃仕嫻，張秋苑.醫(yī)院病案信息管理中存在的問題及解決方法[J].河北醫(yī)藥，2013,35(12):1899-1900.

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[4]孟潔，許世祥.淺論規(guī)范完善病案信息管理還需重視的幾項工作[J]. 中國實用醫(yī)藥，2011,6(35):263-264.

[5]張細蘭.試論醫(yī)院病案信息管理中存在的問題及解決方法[J].當代醫(yī)學，2012，18(20):20-21.

[6]邱琦文，黃麗葵，陳見興.病案信息管理在醫(yī)院管理中的作用[J].中國醫(yī)藥科學，2013,3(17):191-192.

第8篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

關鍵詞：危重患者；護理查房

護理程序?qū)嵤┑男Ч绾?，可以通過護理查房來評估，這是護理管理中一種行之有效的方法，也是理論指導實踐，不斷提高護理專業(yè)水平，促進護理質(zhì)量提高的必要手段[1]。圍繞以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以不斷提升護理服務，持續(xù)改進護理方法為目標，制定了危重患者的護理查房。現(xiàn)就我科的經(jīng)驗總結(jié)報道如下。

1 方法

1.1首先由責任護士將病房的凝難或危重患者做為查房的對象，責任護士要重點做好準備工作，根據(jù)已經(jīng)收集到的患者有關的資料，從患者的心理、生理和社會等三個方面來進行綜合分析，認真閱讀醫(yī)生對凝難患者的病情記錄，危重患者討論的記錄及每項檢查的陽性體征等，不斷的修訂并完善護理計劃的內(nèi)容，對護理計劃工作進行綜合的評估，尤其要把那些危重凝難的護理診斷進行提交并討論。通知科室的所有護理人員，護理人員應先查看患者，閱讀病歷，查閱文獻，收集資料，復習相關知識。結(jié)合患者病情，找出護理重點，做到心中有數(shù)。這就要求我們在查房前，必須查閱相關病情的國內(nèi)外先進護理經(jīng)驗，查找出本科護理的薄弱環(huán)節(jié)，并在此基礎上來制定相應的護理計劃，然后組織實施。

1.2其次是制定具體的實施方案，由責任護士來報告患者的全面情況。對患者要進行全面的護理評估，主要涉及到患者病歷體征和實驗室各種指標以及相關的輔檢項目，要闡明患者的現(xiàn)存和隱藏的護理診斷與問題，從而制定相應的護理計劃和措施，以及當前護理效果和迫切需要研究并急于解決的重點問題。

1.3然后是進行護理評估和指導，根據(jù)收集到患者相關主客觀資料，充分結(jié)合責任護士已經(jīng)提出的護理計劃和護理問題，有重點地開展重點內(nèi)容的討論，各抒己見。同時進行講解和提問，同時要依據(jù)護理的程序來進行評估。其次，要在護理診斷及相應護理措施的基礎上，還要結(jié)合潛在的需要重點解決的問題及提出的解決方案，來綜合分析提煉出針對病種的最前沿的綜合性護理方案。最后，還要通過護理查房快速發(fā)現(xiàn)并匯總新的護理技術，進而豐富疾病護理查房的內(nèi)容及意義，還能有目的、有計劃地全面落實護理業(yè)務的學習交流工作。

2 總結(jié)評價

護士長總結(jié)該患者護理過程中存在的護理缺陷及預見性護理問題，制定新的護理計劃及護理措施。

3 體會

3.1提高了基礎護理質(zhì)量，減少并發(fā)癥的發(fā)生 按照護理程序進行全面系統(tǒng)性的護理查房，能規(guī)范當前的護理查房制度，真正有效地落實了護理查房，并改善了各項護理工作。護理管理者通過護理查房能夠把在查房中發(fā)現(xiàn)的問題及時地告知給全科護士，這樣可以更好地防止或減少護理差錯和失誤的的產(chǎn)生，在全面提高護理質(zhì)量的同時，又強化了護理人員的責任意識。

3.2提高了護理人員的基礎理論知識及專業(yè)技能 病情危重的患者往往多種病情交織在一起，潛在的風險大，相應的護理工作不容易開展。基本的原則是定期進行護理查房，要指定被查的患者，還要求護士在查房前要知曉查房涉及到的內(nèi)容，并要準備發(fā)言討論，這樣，在實際執(zhí)行查房的工作中，能真正激發(fā)護士的工作動力、工作責任心，護士需要準備與查房相關的所有知識，對課本中沒有的問題或答案，護士只能向別的護士或醫(yī)生討教，豐富了護理人員的理論知識和專業(yè)技能。護士在為患者施護的過程中，為患者采取的護理措施正確還是錯誤，效果如何，都可促進護理人員主動思考，復習相關理論知識，更加注意知識的積累與更新，充分調(diào)動了護理人員學習的積極性與創(chuàng)造性，提高了護理人員觀察、分析、處理問題的能力，使護理人員掌握豐富的理論知識及專科搶救技能。

3.3促使危重患者的記錄更完善 護理查房不僅要檢查危重病的護理質(zhì)量，還要檢查危重病例的護理記錄。要體現(xiàn)病情動態(tài)變化和護理的連續(xù)性，對已實施的護理措施及治療效果有無評價，病情突然變化時有無應急處理記錄，記錄中用詞或術語是否規(guī)范，有無漏記、涂改、重抄等情況。每班護士都要及時、準確、真實地記錄，提高護理病歷的內(nèi)涵及書寫質(zhì)量。

3.4增強護理人員的風險意識，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生 危重患者是最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的人群，護理查房中護理人員在觀察病情、了解患者需求、進行健康教育的過程中，加強了護患溝通，融洽了護患關系，提高了患者滿意度，使患者更加信任護理人員，積極配合治療和護理，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

總之，危重患者護理查房作為護理管理的一種方式，是一種理論聯(lián)系實際的好方法，可以積累、總結(jié)護理工作中的經(jīng)驗，可以發(fā)揮護士的主觀能動性，激發(fā)護士的學習興趣，對提高臨床護士的專業(yè)素質(zhì)和專科質(zhì)量起到了積極的作用，推動了護、教、研工作的全面發(fā)展。

第9篇：醫(yī)療糾紛解決方案范文

在緊張而又有序的接訪過程中，王寧在解決問題上給人最深的印象是他和群眾春風化雨般的心靈溝通，化解了上訪群眾的滿腹怨氣，解開了群眾多年的心結(jié)。積案現(xiàn)場拍板

積案化解一直是制約工作的一個“瓶頸”，積案化解如何關乎著一個區(qū)域內(nèi)的和諧穩(wěn)定大局。在一天半的接訪過程中，一些一直未能解決徹底的“骨頭案”“釘子案”和近期發(fā)生的集體越級訪案件是這次接訪過程中著重解決的一大重點。江蘇徐州籍民工40余人集體到市，反映在山西東輝集團鄧家莊煤礦打工期間礦方拖欠工人工資和違反勞動用工合同等問題；柳林鎮(zhèn)葛家山村村民王全貴等反映因煤礦采動導致雞棚裂縫造成經(jīng)濟損失，多次到市赴省……對于這類問題，王寧召集相關負責人，在充分聽取人的陳述和相關部門負責人的情況匯報后，對反映的問題進行現(xiàn)場拍板。江蘇籍民工劉光華等對勞動用工合同爭議和拖欠工資等解決方案一致表示同意，徐州吉安人力資源有限公司經(jīng)理孫廣也一再表示將及時通知滯留市委的民工回礦里解決；葛家山村村民王全貴等除對雞棚賠償問題還需和公司進一步協(xié)調(diào)外，對其他補償標準表示完全同意……這些看起來難以解決和錯綜復雜的“骨頭案”“釘子案”，通過書記大接訪得到了化解和穩(wěn)控，也著實讓在座的人長舒了一口氣。

民生問題刻不容緩

民生問題是事關人民群眾生存和發(fā)展的根本問題。在一天半的接訪過程中，王寧共接待和解決各類民生問題12宗。柳林鎮(zhèn)賀昌村賀家溝、黨家樓底、小苗溝三個自然村村民聯(lián)名反映賀家溝北路因原安裝管路太細致使三村居民吃水困難的問題，王寧當即批示：“請轉(zhuǎn)住建局自來水公司據(jù)實妥處此事”；薛村鎮(zhèn)高紅村村民高西酉反映高紅工業(yè)園區(qū)占地后一家五口居無定所的問題，王寧指示：“請轉(zhuǎn)梁志華同志商賈四勇同志妥處此事”；三交鎮(zhèn)坪上村村民劉啟義反映村委在建設新農(nóng)村時將棄土倒入果園內(nèi)，導致樹木全部被淹沒的問題，王寧批示：

“轉(zhuǎn)交三交鎮(zhèn)高志安同志據(jù)實妥處”。