醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
1．切實改善醫(yī)療服務(wù)
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準(zhǔn)時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細(xì)情況，深受病人的好評。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。
2、切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。醫(yī)療安全百日專項檢查活動首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理小組, 加強(qiáng)醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。制定謝橋衛(wèi)生院專業(yè)技術(shù)人員考核方案， 以落實獎懲機(jī)制，確保獎懲到位， 對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室或個人除給予經(jīng)濟(jì)處罰和全院通報批評外，并將處罰結(jié)果記入個人技術(shù)檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進(jìn)行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3．依法妥善處置醫(yī)患糾紛
依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》成立了謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機(jī)制，周密落實相關(guān)防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件。
4．強(qiáng)化安全措施，確保醫(yī)院安全
第2篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；隨訪
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展，它是一種使員工們參與計劃設(shè)計并實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)流程的具有一定結(jié)構(gòu)的組織過程，用以提供符合或超過人們期望的高質(zhì)量健康服務(wù)。有人強(qiáng)調(diào)CQI過程的分為四個階段：計劃-試驗-檢驗-實施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。
好的隨訪服務(wù)，認(rèn)真做好出院患者的跟蹤服務(wù)工作，做好患者出院后的營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和繼續(xù)用藥指導(dǎo)，積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，可以使患者就醫(yī)系統(tǒng)化和連續(xù)化，同時可以進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和美譽度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
近年來我科響應(yīng)我院號召，增加患者隨訪率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，分析總結(jié)既往隨訪過程中存在的不足并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，提出預(yù)期目標(biāo)，踐行于日常隨訪工作中，同時進(jìn)行監(jiān)督，對改進(jìn)前后的隨訪率進(jìn)行比較，具體過程如下。
1 CQI實施步驟
1.1組織計劃 成立由科主任負(fù)責(zé)、由質(zhì)控小組成員為組員的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組書寫CQI計劃表，包括問題名稱、負(fù)責(zé)人、小組人員名單、原因分析、預(yù)定目標(biāo)、實施方案和評價，進(jìn)行過程性、持續(xù)性、預(yù)防性的全面管理。
1.2收集資料，確定存在問題 腎內(nèi)科患者就診后的隨訪患者，隨訪患者較少，隨訪比例太低，不能為患者提供持續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。
1.3原因分析 ①患者對病情了解少，不知曉隨訪的重要性；②宣教力度不夠；③患者未做好相應(yīng)就診前準(zhǔn)備；④患者經(jīng)濟(jì)條件、行動不變等客觀因素；⑤醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待提高，治療效果不理想。
1.4預(yù)期目標(biāo) 使隨訪率在國家重點科室隨訪率50%基礎(chǔ)上不斷提高。
1.5整改措施 ①醫(yī)護(hù)人員做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重對其家屬的宣教工作，同時加強(qiáng)自身不斷學(xué)習(xí)。②告知規(guī)范化就診流程，向患者及家屬說明隨訪是不可缺少的環(huán)節(jié)。③做好出入院登記，認(rèn)真書寫出院總結(jié)，告知患者輔助檢查結(jié)果、病情變化、具體診斷、治療過程、出院后用藥及注意事項、擬定隨訪時間及隨訪前需做的準(zhǔn)備。④依據(jù)疾病種類將患者進(jìn)行分類，如IgAN和CKD。⑤記錄特殊病種患者的資料存于門診以備隨訪參考。⑥減少出院患者帶藥量，尤其是自費患者，增加隨訪幾率。⑦提升醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)，保證服務(wù)態(tài)度，做好醫(yī)患溝通工作，不斷優(yōu)化治療方案，提高治療滿意度，爭先創(chuàng)優(yōu)，樹立科室形象，提升科室社會知名度。⑧合理規(guī)劃門診流程，制定患者就診計劃，患者與診治醫(yī)生盡量固定，保證醫(yī)生對病情熟悉度，增加診療的協(xié)調(diào)性。⑨記錄好患者詳細(xì)地址、多種聯(lián)系方式（多個電話、必要時留有郵箱等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式）、尤其是病情較為特殊的患者，以備及時隨訪。
1.6質(zhì)量控制與檢查 ①每6個月例會總結(jié)分析隨訪情況。②以科主任為組長的質(zhì)量控制小組不定期抽查隨訪資料。
2結(jié)果
在患者隨訪工作中運用CQI計劃后使患者及家屬深刻認(rèn)識并理解了隨訪的重要性，患者隨訪知曉率提升為100%，醫(yī)患溝通次數(shù)增加到100%，減少了醫(yī)患矛盾，宣教工作覆蓋面為100%。3年隨訪率呈遞增趨勢且存在統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。
3討論
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心，要求在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，以提高醫(yī)院服務(wù)和滿足患者需求作為動力改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個案分析模式，采用持續(xù)的針對具體問題的資料收集、質(zhì)量評估的方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)以提高質(zhì)量[1]。出院患者出院后15d之內(nèi)一定隨訪，之后不定期隨訪，有以下意義：①加強(qiáng)健康宣教，提高人們對健康的認(rèn)識?；颊吣芊竦玫郊皶r有效的治療，在很大程度上取決于人們對疾病的認(rèn)識、治療條件，宣教工作可以使患者及家屬正確地認(rèn)識疾病嚴(yán)重程度和治療方案及預(yù)后，使患者就醫(yī)不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治療、護(hù)理效果，為不斷提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量提供參考。醫(yī)護(hù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的命脈，患者來院后只有得到了良好的治療和無微不至的關(guān)懷才能對醫(yī)院做出正確的評價。隨訪可了解患者治療后健康狀況和生活質(zhì)量，為今后患者的治療、護(hù)理及出院指導(dǎo)提供參考，同時又能根據(jù)患者的實際情況給予相關(guān)檢查，指導(dǎo)制定下一步治療及康復(fù)計劃。隨訪可為患者提供個性化的專業(yè)服務(wù)，更好地滿足患者及家屬的需求。同時可與患者和家庭建立良好的護(hù)患關(guān)系，提供及時的情感支持和心理支持，給患者解決出院后的實際問題。③傾聽患者心聲，了解患者的需要，同時把信息如實反饋給醫(yī)院，對醫(yī)院的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨訪是獲得患者信息的有效途徑之一。采取多種隨訪形式，轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院的問候，把醫(yī)院的最新信息反饋給患者，讓患者體驗到醫(yī)院的關(guān)愛和重視，又根據(jù)患者的親身體驗提出合理化的意見和建議，使醫(yī)患互動，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。
將CQI運用于患者隨訪工作中強(qiáng)化患者及家屬對疾病的認(rèn)識度，目前越來越多的研究中顯示在慢性疾病的治療和康復(fù)過程中患者和家屬的參與和理解起到關(guān)鍵作用[2]。加強(qiáng)宣教及隨訪可從患者及家屬那里得到可靠的信息及對醫(yī)療服務(wù)的良好意見和建議，及時了解治療效果、病情變化、恢復(fù)情況、指導(dǎo)患者如何用藥、何時復(fù)診，從而增加患者對長期治療的依從性。通過不斷采納患者及家屬意見及建議，提高醫(yī)術(shù)及醫(yī)技，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升科室地位，樹立醫(yī)院良好形象，增加患者的認(rèn)可度和信任度，實現(xiàn)良性循環(huán)。
總之，有效的隨訪工作對普及宣傳衛(wèi)生知識、提高人民健康水平、促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的改革和疾病的預(yù)防有著重大的意義。醫(yī)院對出院患者進(jìn)行隨訪是樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象、端正服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量、體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念、加深醫(yī)患感情的有效措施之一，也是增強(qiáng)市場競爭的有效手段。CQI理論運用于患者隨訪工作，使隨訪工作有目標(biāo)、有計劃開展，并予及時評價，以求持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升隨訪率，提高隨訪質(zhì)量，增加療效，節(jié)省不必要的醫(yī)療費用及消耗。同時對提升醫(yī)院形象和建立和諧醫(yī)患關(guān)系起了重要的作用。
參考文獻(xiàn)：
第3篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
深圳市南山區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)水平上大體可分為三個層次級別：南山醫(yī)院（三級醫(yī)院）；蛇口醫(yī)院和西麗醫(yī)院（二級醫(yī)院）；社康中心。三個級別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)水平、業(yè)務(wù)平臺的先進(jìn)性和醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面有較大差距。隨著南山醫(yī)院的迅速發(fā)展，這種差距會越來越大。（南山醫(yī)院的業(yè)務(wù)骨干已派往國外；而社康中心的醫(yī)護(hù)人員基本上沒有進(jìn)修機(jī)會）。尤其是深圳市南山區(qū)已有近100多家社康中心，覆蓋面大，醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊。這種差距表現(xiàn)為：（1）深圳市南山區(qū)區(qū)屬各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間服務(wù)質(zhì)量的差異性顯著；（2）社康中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的公信力不足，醫(yī)療質(zhì)量遭到質(zhì)疑；（3）深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的醫(yī)療資源與技術(shù)配置在各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的差異化加大。這種差距導(dǎo)致的結(jié)果是：（1）難以為深圳市南山區(qū)全體居民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；（2）難以保障醫(yī)療安全；（3）難以提高深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的整體競爭力，導(dǎo)致部分病人流失。有效的解決這些問題的關(guān)鍵在于將區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)資源進(jìn)行整合并實行共享。因此，深圳市南山區(qū)衛(wèi)生局建立了上、下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員短期雙向交流培訓(xùn)模式，進(jìn)行統(tǒng)一部署和指導(dǎo)并設(shè)立專項基金，以推動此項制度的實施。
1 雙向交流培訓(xùn)模式的制度建設(shè)
深圳市南山區(qū)衛(wèi)生局統(tǒng)一部署、建立雙向交流培訓(xùn)模式的制度，對深圳市南山區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出具體要求并設(shè)立專項基金，為深圳市南山區(qū)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員短期雙向交流培訓(xùn)模式的實施提供保障。
1.1 深圳市南山區(qū)衛(wèi)生局成立專項小組制定實施細(xì)則并設(shè)立基金，以推動此項制度的實施。
1.2 給予特聘專家組成員必要的榮譽和政策性待遇，同時對專家組成員提出更高的要求，完善專家組成員的考核、準(zhǔn)入和淘汰機(jī)制。
1.3 雙向交流模式的執(zhí)行情況，納入各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的年度主要考核指標(biāo)。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。
制度要求下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按制度要求，每年有目的、有計劃的向上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)選派中青年醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行短期交流學(xué)習(xí)。上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)有責(zé)任及時接收下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)派來的短期學(xué)習(xí)交流人員。上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按制度要求派有資質(zhì)的副高以上的專業(yè)人員定期到下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)出診、會診、查房、指導(dǎo)手術(shù)和講學(xué)。實現(xiàn)深圳市南山區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)資源的真正共享。最大程度地發(fā)揮專家的價值和作用；全面提升了深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；全面提高深圳市南山區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體競爭力。
2 向交流培訓(xùn)模式的具體實施方案
2.1 短期學(xué)習(xí)與培訓(xùn)（上行交流）
2.1.1 社康中心根據(jù)所服務(wù)人群疾病譜的特點和每個社康中心醫(yī)護(hù)人員的實際情況，每年至少向上級醫(yī)院派出2名醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行為期每半年2周的短期交流學(xué)習(xí)。
2.1.2二級醫(yī)院各科室根據(jù)本科室實際情況有針對性（專向技術(shù)）的向上級醫(yī)院或本區(qū)重點科室派出中青年醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行為期每年1個月的短期交流學(xué)習(xí)。
2.2 專家技術(shù)指導(dǎo)（下行交流）
2.2.1 組建深圳市南山區(qū)特聘專家組并實施對下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)。區(qū)衛(wèi)生局在南山醫(yī)院及區(qū)重點科室遴選有資質(zhì)的專家組成深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)技術(shù)指導(dǎo)專家組。特聘專家組成員為深圳市南山區(qū)區(qū)屬各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所共享。特聘專家組成員有義務(wù)每個月2次到下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行講學(xué)、會診、查房和指導(dǎo)手術(shù)。
2.2.2 建立社康巡診組。由各級醫(yī)院的副主任醫(yī)師職稱以上的臨床專業(yè)人員組建社康巡診組。社康巡診組成員每個月1次到社康中心出診和每個月1次組織社康中心的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專題講座和培訓(xùn)，提升社康醫(yī)護(hù)人員技術(shù)服務(wù)能力。
3 雙向交流培訓(xùn)模式的具體實施
西麗人民醫(yī)院社康管理部于2009年2月制定了《西麗人民醫(yī)院社康中心醫(yī)務(wù)人員院內(nèi)輪訓(xùn)制度》和《2009年社康醫(yī)務(wù)人員到本部輪訓(xùn)方案》。對本院各社康中心和參加輪訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員提出嚴(yán)格要求。
3.1 醫(yī)院社康辦每年根據(jù)各社康中心具體情況制定輪訓(xùn)計劃并認(rèn)真組織實施。
3.2 各中心主任有針對性選擇社康中心醫(yī)務(wù)人員到醫(yī)院各科室輪訓(xùn)。
3.3 醫(yī)院各臨床科室對社康中心輪訓(xùn)人員，建立輪訓(xùn)人員登記及考核手冊?？己顺煽冏鳛樵u定職稱、提薪和獎懲的依據(jù)。
3.4 參加院內(nèi)輪訓(xùn)人員必須刻苦學(xué)習(xí)，對學(xué)習(xí)成績突出的工作人員進(jìn)行獎勵；對工作不負(fù)責(zé)任，違反紀(jì)律和規(guī)章制度，出現(xiàn)差錯事故的人員需根據(jù)情節(jié)予以批評教育或經(jīng)濟(jì)處罰，直至解聘。獎懲由社康管理部研究決定。
3.5 參加輪訓(xùn)的社康中心醫(yī)務(wù)人員，無特殊情況必須連續(xù)為社康中心服務(wù)兩年以上。
2009年4月~2010年4月本院按《2009年社康醫(yī)務(wù)人員到本部輪訓(xùn)方案》和各社康中心的實際需求共安排172名社康中心醫(yī)護(hù)人員到院本部內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、口腔科、檢驗科進(jìn)行為期1周的?？贫唐趯W(xué)習(xí)，參加輪訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為短期輪訓(xùn)非常好，在對工作影響很小的情況下，得到了學(xué)習(xí)、進(jìn)修、提高業(yè)務(wù)水平的機(jī)會。本院根據(jù)社康中心的實際情況和需求，下派本部醫(yī)務(wù)人員到各社康中心巡診、講課56人次，提高了社康中心的醫(yī)療服務(wù)水平；給醫(yī)療安全提供了一定的保障。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的需要共派26人中青年醫(yī)務(wù)人員到深圳市南山人民醫(yī)院短期學(xué)習(xí)。邀請深圳市南山人民醫(yī)院等上級醫(yī)院專家來我院會診、查房、講課、培訓(xùn)153人次。不僅提高我院的醫(yī)療技術(shù)水平；而且保障了醫(yī)療安全。
4 雙向交流培訓(xùn)模式發(fā)展方向
深圳市南山區(qū)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員短期雙向交流培訓(xùn)模式已經(jīng)實施的兩年多，受到下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一致好評。結(jié)果表明此項制度大幅度地提升深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)整體的醫(yī)療質(zhì)量，特別是對下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社康中心醫(yī)療質(zhì)量的提升發(fā)揮了巨大的作用，為醫(yī)療安全提供有力的保障。深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)專家組成員，同時是深圳市南山區(qū)區(qū)屬各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)專家，實現(xiàn)學(xué)深圳市南山區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)資源的真正共享。最大程度地發(fā)揮了專家的價值和作用，整體提升了深圳市南山區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面提高了深圳市南山區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體競爭力。
第4篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，宣傳教育形式多樣
為了加強(qiáng)對“醫(yī)院管理年”活動的領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院管理年活動的督導(dǎo)檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。動員大會后，各單位及時傳達(dá)上級相關(guān)精神，組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)，為活動開展奠定組織和理論基礎(chǔ)?？h衛(wèi)生局制定了《關(guān)于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動實施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫(yī)院管理年”活動的動員布置大會，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動的目的、意義、目標(biāo)和要求，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。利用衛(wèi)生局《蒙山衛(wèi)生簡報》、《蒙山信息》對“醫(yī)院管理年”進(jìn)行宣傳報道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進(jìn)行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個病人”的討論內(nèi)容，為“醫(yī)院管理年”營造氣氛，使醫(yī)院管理年活動深入人心。
二、精心組織，周密部署，狠抓落實
一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和“醫(yī)院管理年”領(lǐng)導(dǎo)小組成員按照責(zé)任分工，各司其現(xiàn)，科室負(fù)責(zé)人為科室“醫(yī)院管理年”活動責(zé)任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責(zé)任體系，切實加強(qiáng)以“醫(yī)院管理年”活動工作的領(lǐng)導(dǎo)。
二是將實施方案中的措施、指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，逐條分解到各科室相關(guān)人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個方面。
三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強(qiáng)化管理
嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入制度和醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動，無擅自擴(kuò)大診療科目、無聘用無證人員、無違規(guī)醫(yī)療廣告、無對外出租或承包科室等現(xiàn)象。所有聘用人員均經(jīng)衛(wèi)生局審批，無非衛(wèi)生人員從事診療活動現(xiàn)象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。
四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立良好形象
堅持“以病人為中心”，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療單位開展“以病人為中心”的服務(wù)理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，教育醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項行業(yè)紀(jì)律》，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴(yán)厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規(guī)行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)。定期召開社會監(jiān)督員座談會，收集患者對醫(yī)院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。實行院務(wù)公開，醫(yī)院將醫(yī)生簡介、專家?？平榻B、藥品價格、大型設(shè)備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設(shè)立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督。落實便民措施，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢，提供人性化服務(wù)等，配合“醫(yī)院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平，得到廣大患者的普遍認(rèn)可，樹立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。
五、提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全
醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)健全。醫(yī)院有以院長為第一責(zé)任人的醫(yī)療質(zhì)量管理小組，各科室有醫(yī)療質(zhì)控小組，每季度末均進(jìn)行綜合質(zhì)量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。建立三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達(dá)到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責(zé)任追究制，提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。醫(yī)院通過以“病人為中心、以質(zhì)量為核心”管理年活動，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務(wù)態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費用。不但提高醫(yī)療質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療安全。
六、加強(qiáng)財務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動
加強(qiáng)財務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配辦法，提高經(jīng)濟(jì)管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。財務(wù)堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，一切財務(wù)收支活動必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經(jīng)濟(jì)活動程序，實行重大經(jīng)濟(jì)事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目集體討論后按規(guī)定程序報批，分清級次，責(zé)任到人。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。
七、存在問題
在這次自查中，我們發(fā)現(xiàn)了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護(hù)理制度尚需進(jìn)一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進(jìn)一步加強(qiáng)；⑶醫(yī)院感染管理方面未開展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測。
八、今后打算
1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動工作中，我們將不斷總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動的經(jīng)驗，力求將經(jīng)驗規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，以建立長效醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，把管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作長久地延續(xù)下去，努力實現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
第5篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
關(guān)鍵詞：“九不準(zhǔn)” 績效考核 風(fēng)險模型 公立醫(yī)院
一、研究背景
公立醫(yī)院績效考核注重醫(yī)療收入，有利于科室提高收入，促進(jìn)科室發(fā)展。但是一味強(qiáng)調(diào)醫(yī)療收入的核算，也會導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員為了自身績效收入，故意提高患者的醫(yī)療成本，導(dǎo)致不合理收費，增加患者負(fù)擔(dān)的同時又浪費醫(yī)療資源。因此，國家計生委在“九不準(zhǔn)”文件中，明令禁止醫(yī)療收入和醫(yī)生個人的收入掛鉤，保持醫(yī)療行業(yè)的純潔性。
醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，治愈不同風(fēng)險的疾病所花的時間和精力有著很大差異。風(fēng)險導(dǎo)向型績效考核模型（以下簡稱為風(fēng)險模型）是以各科室日常所承擔(dān)的醫(yī)療風(fēng)險為計算基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院本身的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量測評系統(tǒng)，考核各科室期間內(nèi)的醫(yī)療風(fēng)險應(yīng)對情況，并以此考核結(jié)果作為期間內(nèi)績效考核發(fā)放的主要標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理模型，可以科學(xué)充分地體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動價值，以及學(xué)科的醫(yī)療能力水平，遏制舊模式所帶來的亂收費和資源浪費的現(xiàn)象，將醫(yī)療科室的工作重心轉(zhuǎn)移到提高科室醫(yī)療和服務(wù)能力上去。
二、風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理模型的建立
（一）風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理模型
風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理模型的建立是以醫(yī)療風(fēng)險模型為基礎(chǔ)，測量醫(yī)療科室期間內(nèi)所承擔(dān)的總醫(yī)療風(fēng)險，結(jié)合科室在此期間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和其他績效管理指標(biāo)，計算科室期間內(nèi)績效總額和實際發(fā)放額的考核模型。模型將主要風(fēng)險指標(biāo)作為科室績效考核的工作核心，符合“高風(fēng)險，高收益”的科學(xué)管理理念。風(fēng)險模型的主要考核方向有風(fēng)險總額、風(fēng)險應(yīng)對能力、潛在風(fēng)險規(guī)避能力三個方向（見表1）。
表1：風(fēng)險模型考核表
[序號＼&考核方向＼&主要內(nèi)容＼&1＼&風(fēng)向總額＼&醫(yī)療風(fēng)險和工作量＼&2＼&風(fēng)險應(yīng)對能力＼&醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量＼&3＼&潛在風(fēng)險規(guī)避能力＼&科室未來發(fā)展能力和政策性指標(biāo)完成情況＼&]
風(fēng)險總額的概念是期間內(nèi)科室所承擔(dān)風(fēng)險的合計數(shù)，體現(xiàn)了科室工作難度和工作強(qiáng)度兩個方面。必須提出的是，對同一病患出現(xiàn)多種病癥的，醫(yī)務(wù)科必須精細(xì)化測定其風(fēng)險的高低，復(fù)合計算病例的風(fēng)險數(shù)值，以保證兼顧醫(yī)務(wù)人員的勞動公平。風(fēng)險應(yīng)對能力具體為期間內(nèi)患者所反饋的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)了科室現(xiàn)時的醫(yī)療服務(wù)能力。潛在風(fēng)險規(guī)避能力體現(xiàn)了科室對未來可能產(chǎn)生的風(fēng)險的應(yīng)對能力，主要表現(xiàn)在科室醫(yī)療服務(wù)品牌的構(gòu)建和實現(xiàn)科室未來發(fā)展規(guī)劃的能力，另一方面在于測量科室應(yīng)對醫(yī)院外部要求的政策性指標(biāo)的能力。
風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理模型有力地剔除了以科室收入支出結(jié)余為考核核心的管理方法，避免了公立醫(yī)院醫(yī)生在具體醫(yī)療行為中“重收費，輕服務(wù)”的惡性商業(yè)化趨勢，符合“九不準(zhǔn)”要求中，醫(yī)生收入不與醫(yī)療藥品收入掛鉤的新規(guī)定，幫助公立醫(yī)院回歸公益性[1]。另一方面，還避免了醫(yī)生重新拾起“吃大鍋飯”的惰性工作態(tài)度，讓醫(yī)務(wù)人員為了自己的績效利益，盡自己所能的治療更多的病人，提供更好的服務(wù)。對“疑難雜癥”進(jìn)行復(fù)合計算其病例風(fēng)險系數(shù)，還可以有效改善推脫疑難雜癥的惡劣情況。
（二）風(fēng)險型績效管理模型的設(shè)計
為了實現(xiàn)風(fēng)險管理模型的管理目標(biāo)，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特點，改進(jìn)了平衡計分卡（BSC）的四大緯度，確定四個新的指標(biāo)維度。
1、病情維度
病人病情的嚴(yán)重程度和復(fù)雜程度，顯示了科室所承擔(dān)的風(fēng)險，是我們衡量科室承擔(dān)風(fēng)險主要指標(biāo)。界定病源的危重情況和復(fù)雜程度，要求專業(yè)科室的鑒定。對不同病種劃分不同的風(fēng)險等級，期間結(jié)束時進(jìn)行匯總，統(tǒng)計出科室總風(fēng)險。病情維度指標(biāo)設(shè)置的關(guān)鍵在于精細(xì)化、全面化，風(fēng)險等級的界定要科學(xué)合理，同一病種也要按照危重程度的不同，劃分不同等級。
2、工作量維度
工作量維度測量的是科室本月的勞動強(qiáng)度，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員多勞多得，科學(xué)計算個人對科室的貢獻(xiàn)度。工作量的核算一直以來都是各個單位績效核算的重點，所以數(shù)據(jù)來源比較成熟完備，在風(fēng)險模型下將工作量區(qū)分為普通門診工作量、專家門診工作量、普通住院工作量和危重住院工作量等等，是風(fēng)險模型必不可少的重要系數(shù)。
3、患者維度
患者維度即服務(wù)維度，患者對醫(yī)療成果的滿意程度反映了期間內(nèi)科室的醫(yī)療服務(wù)能力，是核心競爭力的集中體現(xiàn)。構(gòu)建患者維度的主要目的是提高科室的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造醫(yī)院品牌。主要指標(biāo)選定為患者滿意度調(diào)查、忠誠度調(diào)查（復(fù)診率）、糾紛率、醫(yī)療信息知情率等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量測評系統(tǒng)幾乎是是所有醫(yī)院必備的重要考核系統(tǒng)，擁有堅實的基礎(chǔ)，是風(fēng)險系統(tǒng)的有力保障。
4、管理維度
管理維度又細(xì)分為醫(yī)療質(zhì)量維度和政策性指標(biāo)維度，醫(yī)療質(zhì)量維度是醫(yī)務(wù)部、藥劑科等輔助科室對病例、處方等資料進(jìn)行復(fù)核檢查后，針對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行的考評打分，一方面，提高從業(yè)人員素質(zhì)，引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)人才以及科研貢獻(xiàn)等方面的考核[2]。政策性指標(biāo)維度則是針對科室各項政策指標(biāo)的考核，包括藥品比例、人員均次費用、衛(wèi)生材料率等在未來可能為醫(yī)院帶來政策性風(fēng)險的各項指標(biāo)以及援疆、支農(nóng)等硬性要求。管理維度設(shè)計的目標(biāo)著眼于醫(yī)院的長期發(fā)展，目標(biāo)是加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，減少學(xué)科未來發(fā)展的潛在風(fēng)險。這個維度的建設(shè)依然離不開職能科室的配合，是刺激科室不斷提高核心醫(yī)療能力的重要手段，也是對醫(yī)務(wù)人員個人發(fā)展的保證，有利于提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的忠誠度。
5、科室績效系數(shù)的概念
科室績效系數(shù)是指科室期間內(nèi)的績效總額與科室整體風(fēng)險應(yīng)對情況之間的換算系數(shù)。這里所提出的科室績效總額只受到患者個體風(fēng)險、個體數(shù)量、個體服務(wù)質(zhì)量的影響，并不包含管理維度績效指標(biāo)的影響和醫(yī)療糾紛賠款中科室或者個人要額外承擔(dān)的部分。
（三）關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key performance indicators，KPI）的制定
具體KPI的制定
病情維度指標(biāo)：病種等級、危重等級。計算結(jié)果：病情風(fēng)險系數(shù)。
工作量維度：普通門診人次、專家門診人次、普通住院人次、危重病人人次。此維度的各項指標(biāo)都需要獨立作為系數(shù)核算。
患者維度：患者滿意度、電話回訪情況、醫(yī)療情況知情率、醫(yī)療糾紛情況。計算結(jié)果為科室服務(wù)質(zhì)量系數(shù)，其中患者滿意度、知情率、復(fù)診率與服務(wù)質(zhì)量系數(shù)成正比，醫(yī)療糾紛率與服務(wù)質(zhì)量系數(shù)成反比。
管理維度：病例檢查分?jǐn)?shù)、處方分?jǐn)?shù)、復(fù)診率、副高比例、碩博比率、科研創(chuàng)新情況、藥品比例、衛(wèi)生材料率、人員均次。其中，病例檢查、處方檢查、藥品比例、衛(wèi)生材料比例為合格性考核滿分100分，低于標(biāo)準(zhǔn)不加分，超過標(biāo)準(zhǔn)做扣分處理?？蒲袆?chuàng)新情況、正副高比例、碩研比例，為加分性質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)，由醫(yī)院制定標(biāo)準(zhǔn)，超過標(biāo)準(zhǔn)可以有超過滿分的績效系數(shù)獎勵，或者是直接的定額績效獎勵。另外，由醫(yī)院通過的人才培養(yǎng)、院外支援計劃，在科室及科室人才達(dá)到條件以后，由醫(yī)院提供經(jīng)費支持，不納入風(fēng)險考核系統(tǒng)重復(fù)計算獎勵績效。管理維度的計算結(jié)果呈現(xiàn)多樣化的特征，我們在這里歸納為科室能力分析值，根據(jù)能力分析，進(jìn)行多種方法考核，主要分為考核能力系數(shù)和額外績效獎勵等等。能力系數(shù)乘以績效總額構(gòu)成績效最終發(fā)放額，而額外績效獎勵是直接匯總計入最終績效發(fā)放額進(jìn)行獎勵。
三、風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理模型的計算方法
（一）制定樣本
假設(shè)科室X本月有n位出院病人，其病情風(fēng)險程度分別為p1、p2、p3、……、pn，出院病人反饋的服務(wù)質(zhì)量綜合評分分別為A1、A2、A3、……、An，門診擬有m人次，病種風(fēng)險為q1、q2、q3、……、qm，門診病人反饋的服務(wù)質(zhì)量評分分別為B1、B2、B3、……、Bm?？剖襒的科室住院績效系數(shù)是S（N），門診績效系數(shù)是S（M），醫(yī)療質(zhì)量系數(shù)為L，創(chuàng)新額外獎勵值為C。
（二）計算公式
科室績效總額=門診績效系數(shù)*門診服務(wù)質(zhì)量*門診總風(fēng)險+住院績效系數(shù)*住院服務(wù)質(zhì)量*住院總風(fēng)險
績效最終發(fā)放額=科室績效總額*醫(yī)療能力系數(shù)+額外績效獎勵值
1、績效總額基數(shù)F的計算公式
F=S（N）（A1p1+A2p2+A3p3+……+Anpn）+S（M）（B1q1+B2q2+B3q3+……Bmqm）
即F=S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]
2、科室績效系數(shù)S的制定
區(qū)分住院科室系數(shù)S（N）與門診科室系數(shù)S（M）的主要依據(jù)是門診工作量和住院工作量之間的勞動價值存在著差異，在下面的研究中我們將這兩者統(tǒng)稱為科室績效系數(shù)S。制定準(zhǔn)確的系數(shù)S對科室的績效考核十分重要，需要用到區(qū)域內(nèi)同行業(yè)同學(xué)科的平均風(fēng)險績效系數(shù)Sa和最低風(fēng)險績效系數(shù)Sf（通?？梢詤⒖紖^(qū)域內(nèi)同行業(yè)同學(xué)科中風(fēng)險總額最低的科室的S值）。計算公式如下：
科室績效系數(shù)S=Sf+β（Sa-Sf）
其中β是科室X的平均風(fēng)險與區(qū)域內(nèi)同行業(yè)同科室月平均總風(fēng)險之間的協(xié)方差。
3、績效最終發(fā)放額R的計算方法
績效最終發(fā)放額的計算重點在于調(diào)整科室管理維度指標(biāo)對績效的影響，即調(diào)整科室醫(yī)療質(zhì)量以及科研創(chuàng)新能力對最終績效發(fā)放額的影響。假設(shè)A科室期間內(nèi)醫(yī)療、科研能力綜合系數(shù)為L，創(chuàng)新額外獎勵值為C，則績效最終發(fā)放額R的計算公式如下：
R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C
4、計算結(jié)果的分配方式
現(xiàn)行的績效最終發(fā)放額的分配方式為科主任負(fù)責(zé)制，即科主任拿到績效最終發(fā)放額再進(jìn)行二次分配，這樣的分配方式存在很大的弊端，科室主任在分配過程中缺乏具體分配公式的指導(dǎo)，有的為了避免科室矛盾，通常就按照工作時間進(jìn)行粗淺地進(jìn)行平均分配，無法真正體現(xiàn)出每個人對科室績效的貢獻(xiàn)價值，以及科室獨立個人的服務(wù)水平、醫(yī)療能力，長此以往，績效管理所設(shè)定的管理目標(biāo)就難以實現(xiàn)。
在風(fēng)險導(dǎo)向績效管理模型中，由于考核數(shù)據(jù)源精確到每個患者，并且有科學(xué)合理的計算公式指導(dǎo)，可以將各項績效管理指標(biāo)具體到個人。具體計算方式為，將每個醫(yī)務(wù)人員期間內(nèi)醫(yī)療服務(wù)的對象作為核算樣本（門診樣本定位比較容易，住院樣本定位存在一患多醫(yī)的情況，首先可以將患者定位給多個責(zé)任醫(yī)師，再按照百分比分配給一級責(zé)任醫(yī)師、二級責(zé)任醫(yī)師等等以此類推）。按照R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C的公式，計算出科室每個醫(yī)師的最終績效發(fā)放額R（x）。值得注意的是：由于處方、病例等個人行為導(dǎo)致醫(yī)療能力系數(shù)L分值降低的科室，可在計算其他無過錯個人R值時，恢復(fù)其L值被扣減數(shù)，再最后倒計出有關(guān)個人的績效額，也就是說讓有關(guān)責(zé)任人承擔(dān)其過失所造成的整個科室的損失，這樣就加強(qiáng)了對過失責(zé)任人的懲罰力度，督促其改正。由于個人行為獲得的L值獎勵和C值獎勵也可以用此方法計獎并激勵相關(guān)人員，調(diào)動整個科室科研創(chuàng)新的積極性。
四、SY醫(yī)院SJ科的管理情況
SJ科是SY醫(yī)院的重點科室，擁有12名醫(yī)生，13名護(hù)士。該科室2014年1-3月月均醫(yī)生滿意度為99.23，護(hù)士滿意度為98.74，1-3月月均績效為2237元。全年藥品比例都超標(biāo)，月均超4.97個百分點。
2015年院領(lǐng)導(dǎo)為創(chuàng)新管理方法，決定率先在該科室施行風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理系統(tǒng)，施行新方案后，2015年1-3月月均醫(yī)生滿意度為99.57，護(hù)士滿意度為99.12，1-3月月均績效額為2407元，月均藥比超標(biāo)2.3個百分點（見表2）。（一）舊方案中SJ科存在的問題
舊方案中SJ科的科室滿意度在全院中處于中下等水平，2014年，全年科室的人均費用超標(biāo)，患者普遍反映費用過高，藥比超標(biāo)情況嚴(yán)重，科主任表示無法控制。醫(yī)生方面，工作積極性不高，普通醫(yī)生從來不會主動關(guān)心科室指標(biāo)超標(biāo)的問題。這是因為舊方案對財務(wù)指標(biāo)超標(biāo)情況的考核力度較輕，而且在處罰時是按科室統(tǒng)一考核，并沒有定位到個人，所以大家對指標(biāo)的節(jié)約意識很弱。
（二）新方案帶來的影響
從科室主要數(shù)據(jù)上來看，新方案的月均績效額與同期相比小幅上升，患者所反映的醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)滿意度也大幅上升。這反應(yīng)了科室醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識有所增強(qiáng)，帶動了科室服務(wù)質(zhì)量的全面提高。另一方面，科室藥比超標(biāo)情況有所緩和，雖然無法完全控制在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，但是與去年相比，超標(biāo)情況已經(jīng)減輕了一半。
五、總結(jié)與思考
風(fēng)險導(dǎo)向績效管理模型突破了舊模式中以“效益為核心”的考核方法，把握住“高風(fēng)險，高收益”的科學(xué)管理理念，側(cè)重對服務(wù)質(zhì)量的考核，不斷激勵科室提升自己的醫(yī)療實力。跳出無差別的收入、支出指標(biāo)，為醫(yī)生績效的精細(xì)化管理提供了明確的思路，更加細(xì)致地督促醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)，為公立醫(yī)院的未來發(fā)展開辟了全新的道路。
當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，作為一種新型考核模式，風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理模型，還存在著一些不成熟的地方。首先，在對風(fēng)險基數(shù)的估計方面給公立醫(yī)院的具體職能科室就提出了很大的挑戰(zhàn)。其次，在實例中發(fā)現(xiàn)，新方案對護(hù)士和醫(yī)技人員的考核能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生，這是由于新模式中某些重要指標(biāo)與醫(yī)生以外的醫(yī)務(wù)人員的具體工作行為關(guān)系不夠密切。例如，護(hù)理人員在選擇病人時，多具有隨機(jī)性的特點，與醫(yī)生相比缺乏自主選擇能力，所以病情維度的指標(biāo)對護(hù)士的考核能力較差。
筆者認(rèn)為，構(gòu)建風(fēng)險導(dǎo)向型績效管理模式是公立醫(yī)院績效管理模式中一個非常重要的探索方向。由于工作量維度、患者維度和管理維度指標(biāo)的統(tǒng)計工作已經(jīng)有了幾十年的基礎(chǔ)，所以構(gòu)建風(fēng)險模式的核心問題在于精確病情維度的指標(biāo)，即強(qiáng)化病情風(fēng)險基數(shù)的估計能力。對護(hù)士、醫(yī)技人員的考核，可以強(qiáng)化患者維度指標(biāo)和工作量維度指標(biāo)的考核力度，以提高風(fēng)險模式管理的科學(xué)性。
參考文獻(xiàn)：
第6篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
文章編號： 1672-3783(2009)-02-0065-02
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理 制度建設(shè) 措施
衛(wèi)生部提出的“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動在全國展開對醫(yī)院質(zhì)量管理,醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn),創(chuàng)建優(yōu)秀二級醫(yī)院起到了巨大的推動作用,醫(yī)院質(zhì)量管理得到全面提高.通過醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)秀二級醫(yī)院的檢查、督導(dǎo)和反饋，也發(fā)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理過程中存在一些制約醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)，成為影響醫(yī)院尋求向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。為了創(chuàng)建優(yōu)秀二級醫(yī)院,使醫(yī)院質(zhì)量管理水平再上新臺階,應(yīng)從以下幾個方面加深認(rèn)識,進(jìn)一步分析醫(yī)院管理中存在的問題,找出解決問題的有效措施和新方法,使優(yōu)秀二級醫(yī)院的管理得到持之以恒地落實與不斷改進(jìn)。
1 以制度建設(shè)為主線，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)
用制度保證有效的醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。實行患者住院、出院、術(shù)前、術(shù)后的醫(yī)患溝通制度，對患者需使用的貴重藥品和進(jìn)行大額費用的診斷治療實行解釋制度,對出院患者有隨訪制度。
人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長，服務(wù)改善也是一項永無止境的工作，需要長期不懈地抓。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量很重要一點就是要實施患者滿意度管理，認(rèn)真傾聽患者的心聲，了解其需求和建議。針對自身服務(wù)存在的差距進(jìn)行改進(jìn)，努力縮小與患者期望值之間的差距，盡可能提供超值服務(wù)。只有這樣才能真正改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者對醫(yī)院的滿意度。
2 以質(zhì)量改進(jìn)為重點，夯實醫(yī)護(hù)基礎(chǔ)質(zhì)量,規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量和安全的管理控制體系
2.1 完善質(zhì)量管理組織體系 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，必須要有健全的組織保證。建立了由院長辦公會，各質(zhì)量管理委員會，各科質(zhì)量控制小組，自我管理和質(zhì)量控制體系。醫(yī)院建立院、科、個人三級醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。成立醫(yī)療質(zhì)量管理、病案管理、輸血管理、醫(yī)院感染管理、藥事管理及醫(yī)療安全管理6大委員會，各委員會在工作中明確各自職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中的質(zhì)量缺陷，提出整改建議。臨床科室設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理小組,實行科主任負(fù)責(zé)制,加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量自我監(jiān)控能力,強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)量控制.實施醫(yī)療質(zhì)量科室負(fù)責(zé)制,落實質(zhì)量自主管理和自我監(jiān)控,層層負(fù)責(zé),逐級把關(guān),從而形成了一個全員,全程質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。
2.2 堅持醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn) 每月召開會議,針對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全問題進(jìn)行研究,并發(fā)揮質(zhì)量控制與改進(jìn)小組成員的主觀能動性和積極性,共同探討解決方案,形成決定后由其負(fù)責(zé)傳達(dá),并組織督促科內(nèi)實施。認(rèn)真貫徹醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,每月由醫(yī)務(wù)科通過實地檢查,科室醫(yī)療質(zhì)量管理記錄,科室自查等方式來反映核心制度落實情況,以現(xiàn)場督控方式,現(xiàn)場提出整改意見,反饋科室及時整改。
2.3 建立醫(yī)療安全預(yù)警機(jī)制 加強(qiáng)醫(yī)療危機(jī)管理,完善醫(yī)療糾紛、事故的處理程序和流程,將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
3 完善規(guī)章制度、法律法規(guī)、核心制度、崗位職責(zé)，以?？平ㄔO(shè)為契機(jī)，提升醫(yī)院綜合實力
3.1 搞好重點?？平ㄔO(shè) 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控、督查。加強(qiáng)重點?？啤⑻厣珜？?、特色技術(shù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量的自我監(jiān)控與督查管理。以點帶面，醫(yī)院根據(jù)相關(guān)規(guī)定，制定并修改完善了一系列醫(yī)院規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)。在終末質(zhì)量管理方面重點查找醫(yī)療護(hù)理缺陷，加強(qiáng)質(zhì)量評價和信息反饋。制定了《臨床科室、醫(yī)技科室等質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，《業(yè)務(wù)在查房》，《核心制度落實督查表》，三級醫(yī)師查房，抗生素的合理使用等檢察內(nèi)容。經(jīng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會研究后全面推行。
3.2 規(guī)范醫(yī)療行為、診療常規(guī)、護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)程,重視病歷質(zhì)量管理
病歷是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，抓好病歷質(zhì)量是強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全整體水平的提高的前提。病歷質(zhì)量的重點是審查病歷的內(nèi)在質(zhì)量，包括診斷、鑒別診斷是否正確，檢查是否及時、合理、正確；治療是否正確、有效，醫(yī)護(hù)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程是否落實等，著重查找醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全等存在的缺陷，提出整改建議并限期整改。
4 重視人才培養(yǎng)，提高人員素質(zhì)
4.1 加強(qiáng)人才培訓(xùn)與考核 對新分配、調(diào)入或進(jìn)修人員實行上崗前培訓(xùn)，考試合格方可上崗，以達(dá)到統(tǒng)一思想、文化傳承作用。每年對各級醫(yī)師技能進(jìn)行綜合考核，住院醫(yī)師重點加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，考核病歷書寫、體格檢查、基礎(chǔ)理論和基本操作等；主治醫(yī)師以上人員突出抓好“三新”教育，即新技術(shù)、新理論、新進(jìn)展，考核急救技術(shù)、?？萍夹g(shù)、疑難病歷分析等。
4.2 完善考核與獎懲機(jī)制 制度的考核與落實必須有獎懲機(jī)制的監(jiān)督，否則會落空。制定一個制度及考評細(xì)則，嚴(yán)格落實考評方案，要將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與薪酬分配、個人考核、評先評優(yōu)和晉升晉級緊密掛鉤，堅持用數(shù)據(jù)說話。體現(xiàn)公平、公正、公開，堅持獎懲結(jié)合。
5 以信息公示為手段，規(guī)范醫(yī)療收費行為
第7篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
醫(yī)療質(zhì)量是一個醫(yī)院生存發(fā)展的根本，是一個醫(yī)院水平高低體現(xiàn)，醫(yī)療安全管理是醫(yī)療質(zhì)量的一個重要方面。堅持以病人為中心，一切為病人服務(wù)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。嚴(yán)抓各種醫(yī)療質(zhì)控指標(biāo)，提高醫(yī)療整體水平有效減少醫(yī)療糾紛，杜絕了醫(yī)療事故的發(fā)生。
一、切實改善醫(yī)療服務(wù)
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真開展了內(nèi)容為“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準(zhǔn)時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細(xì)情況，深受病人好評。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，切實加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。
二、切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。醫(yī)療安全的進(jìn)行首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。
成立湯旺縣人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組，加強(qiáng)醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。制度專業(yè)技術(shù)人員考核方案，已落實獎懲機(jī)制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療質(zhì)量考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室和個人給予經(jīng)濟(jì)處罰和全院通報批評，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進(jìn)行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
三、建立完善的質(zhì)量管理體系，規(guī)范醫(yī)療行為是核心
今年，我院從加強(qiáng)制度建設(shè)入手，結(jié)合各崗位的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容，制定了相關(guān)的管理制度及考核細(xì)則，并制定職能科室、業(yè)務(wù)科室綜合目標(biāo)責(zé)任書，做到一級管一級，一級向一級負(fù)責(zé)的格局。明確責(zé)任，保證職能，做到責(zé)、權(quán)明確，利益適度，從而管理上做到了有章可循、有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
四、依法妥善處理醫(yī)患糾紛
依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》成立醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機(jī)制，周密落實相關(guān)防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件和惡性事件。
第8篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
一、高度重視，加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化責(zé)任落實
根據(jù)廣元市中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)《廣元市中醫(yī)藥系統(tǒng)“三好一滿意”活動年工作方案的通知》和縣衛(wèi)生局關(guān)于《在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動年活動工作方案的通知》精神，我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復(fù)查驗收工作開展活動，以“創(chuàng)國先”、“達(dá)二甲”目標(biāo)任務(wù)強(qiáng)化責(zé)任，以學(xué)榜樣、樹典型營造氛圍，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負(fù)責(zé)人為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。嚴(yán)格落實院、科、組三級管理負(fù)責(zé)制“一崗雙責(zé)”原則，狠抓活動落實，強(qiáng)化宣傳教育，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全，積極開展先進(jìn)科室創(chuàng)建活動，形成了人人參，齊抓共管的良好局面，確保了事事有人管，件件有落實，活動有效果的目標(biāo)要求。
二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，保持和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”
醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心，我院把“三好一滿意”活動提出的“質(zhì)量好”與開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢為主題”的中醫(yī)醫(yī)院管理年活動緊密結(jié)合起來，進(jìn)一步提高了我院內(nèi)涵建設(shè)和中醫(yī)特色服務(wù)水平及診療優(yōu)勢的發(fā)揮，以“持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動成效顯著。我院恢復(fù)開診以來無醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧的平安創(chuàng)建。
1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)質(zhì)量安全責(zé)任意識，我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，并每季度對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識。
2、我院要求嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術(shù)前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理。認(rèn)真落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用辦法》《中醫(yī)院婦科建設(shè)與管理等11個科室指南（試行）》、《中成藥臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，合理用藥、合理檢查、合理治療不斷得到規(guī)范和落實；二是嚴(yán)格落實醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。建立健全并嚴(yán)格落實各項醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)“圍手術(shù)期”安全管理，建立并落實手術(shù)資格準(zhǔn)入、分級管理制度，執(zhí)行了手術(shù)安全核查制度，平時經(jīng)常督查病歷的書寫質(zhì)量，對不及時、未達(dá)到要求者給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高。
3、嚴(yán)格落實處方點評及歸檔制度，不斷提高處方書寫質(zhì)量。根據(jù)《病歷書寫規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強(qiáng)病歷及處方管理，醫(yī)院對病歷書寫、處方點評制定組織了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并規(guī)定每月開展一次病歷檢查和處方點評。自醫(yī)院7月中下旬試運行至9月下旬正式開診運行到目前的的檢查、點評情況看，我們發(fā)現(xiàn)存在的主要問題有：一是不合理使用抗生素、大處方、處方診斷不全等；二是病歷歸檔不及時，書寫不規(guī)范，內(nèi)容不詳細(xì)等問題。針對存在的問題醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦及時跟主管醫(yī)生溝通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在問題者，則予以全院通報，并按《員工手冊》實行績效懲扣。如今我院病歷書寫、處方點評工作制度化已經(jīng)初見成效，逐步規(guī)范，書寫質(zhì)量不斷提高。
三、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
關(guān)注患者感受，聽取患者建議，和諧醫(yī)患關(guān)系，讓群眾滿意是我院的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的目的。
1、深入開展患者滿意度問卷調(diào)查活動。我院共開展對出院病人的電話回訪、門診及住院病人的現(xiàn)場問卷調(diào)查活動2次，計137人次，針對患者的信息反饋和良好建議逐一整改、落實，不斷完善了醫(yī)院對臨床科室及執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)管體系，也更進(jìn)一步提升了醫(yī)療質(zhì)量的服務(wù)水平。
2、全面開展民主行風(fēng)評議，落實接待日，贏得患者滿意。一是我院還在門診及住院樓層醒目位置設(shè)置了投訴意見箱；二是規(guī)定每周五為領(lǐng)導(dǎo)大接訪活動日，解決群眾疑慮，接待來訪人員及件，化解醫(yī)患糾紛隱患，提高醫(yī)患溝通能力；三是在各科室張貼醫(yī)德規(guī)范和制度進(jìn)行警示，樹立了風(fēng)清氣正的良好氛圍。
總之，醫(yī)院通過問卷調(diào)查、群眾監(jiān)督、大接訪活動和加強(qiáng)警示教育等活動的開展，確保了醫(yī)院自開恢復(fù)開診以來，無醫(yī)務(wù)人員收受紅包、拿回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為發(fā)生。對群眾反映的突出問題立即解決，切實維護(hù)了群眾利益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會信譽。
第9篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
一、加強(qiáng)理論政策學(xué)習(xí)，提高解決實際問題的能力
在全市衛(wèi)生系統(tǒng)掀起學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀、學(xué)習(xí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革方案的熱潮，準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀和十七大報告的精神實質(zhì)，領(lǐng)會醫(yī)改精神，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，明確工作目標(biāo)，調(diào)整工作思路，聯(lián)系實際解決衛(wèi)生工作存在的突出問題。
二、加強(qiáng)基層衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，夯實衛(wèi)生發(fā)展基礎(chǔ)
持續(xù)抓好農(nóng)村衛(wèi)生工作。繼續(xù)探索鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院公益性管理體制和運行機(jī)制改革，全面推進(jìn)衛(wèi)生院收支兩條線管理。加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)建設(shè)步伐，全面完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改造提升工程。實施村衛(wèi)生所規(guī)范化建設(shè)。繼續(xù)組織實施城市衛(wèi)生支農(nóng)，完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)人員免費培訓(xùn)計劃，對全市所有在崗注冊鄉(xiāng)村醫(yī)生免費規(guī)范化培訓(xùn)，進(jìn)一步提高農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)整體水平。
加快發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。抓好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，建立和完善全市24個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)優(yōu)勢和特點，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；加大對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，完善績效考核辦法，確保公共衛(wèi)生服務(wù)項目落實。
三、加強(qiáng)公共衛(wèi)生工作，提高群眾健康素質(zhì)
抓好重大疾病防治工作。落實預(yù)防為主的方針，進(jìn)一步完善重大疾病防控體系和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)對嚴(yán)重威脅人民群眾健康的傳染病、地方病、職業(yè)病和慢性病等疾病的預(yù)防控制和監(jiān)測。認(rèn)真落實“四免一關(guān)懷”政策，繼續(xù)加大艾滋病防治工作力度；認(rèn)真實施結(jié)核病控制項目，提高病人發(fā)現(xiàn)率和治愈率。加強(qiáng)基礎(chǔ)免疫常規(guī)接種，鞏固計劃免疫工作成果。認(rèn)真做好人禽流感、霍亂、肝炎、麻疹、手足口病等疾病預(yù)防控制。抓好疫情信息網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，提高預(yù)警預(yù)測能力，有效控制疫病的流行和傳播。加強(qiáng)職業(yè)病防治管理，有效控制職業(yè)危害因素，有害因素廠礦監(jiān)測覆蓋率≥80%，職業(yè)性健康體檢率≥50%。加強(qiáng)健康促進(jìn)與教育。深入開展愛國衛(wèi)生運動。
進(jìn)一步加強(qiáng)婦幼衛(wèi)生工作。重點加強(qiáng)基層婦幼衛(wèi)生工作，加強(qiáng)婦幼保健管理，規(guī)范技術(shù)服務(wù)，全面提高孕產(chǎn)婦和兒童保健覆蓋率，擴(kuò)大新生兒疾病篩查面，確保全市孕產(chǎn)婦系統(tǒng)保健管理率≥80%，7歲以下兒童保健覆蓋率≥90%，非住院分娩新法接生率≥99%，孕產(chǎn)婦死亡率控制在30/10萬以下、嬰兒死亡率控制在11‰以內(nèi)。抓好免費婚檢工作，全市免費婚檢率達(dá)到95%以上；強(qiáng)化出生缺陷干預(yù)措施，進(jìn)一步降低出生缺陷發(fā)生率。
加強(qiáng)血液安全管理。加強(qiáng)采供血機(jī)構(gòu)建設(shè)和全市血液管理“三統(tǒng)一”，保證臨床用血100%來自無償獻(xiàn)血，推動無償獻(xiàn)血事業(yè)健康發(fā)展。
四、加強(qiáng)醫(yī)院管理，穩(wěn)步推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革繼續(xù)廣泛深入開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動，逐步解決新形勢下在醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中存在的一系列問題。扎實開展醫(yī)院評價和等級醫(yī)院評審工作，完成第二周期綜合醫(yī)院等級評審和二級中醫(yī)院評審，并進(jìn)行每年一次的醫(yī)院評價活動，促進(jìn)醫(yī)院規(guī)范管理。認(rèn)真貫徹落實各種診療技術(shù)規(guī)范和核心制度，合理用藥，合理檢查，繼續(xù)控制醫(yī)藥費用增長，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。積極探索公立醫(yī)院管理體制改革，在國務(wù)院新的醫(yī)改方案總體框架下，逐步在有條件的公立醫(yī)院中進(jìn)行改革試點，建立和完善醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，形成決策、執(zhí)行、監(jiān)督相互制衡的管理機(jī)制。
五、加強(qiáng)新農(nóng)合工作，提高保障能力和保障水平
繼續(xù)加大新農(nóng)合政策的宣傳力度，全市平均參合率保持在90%以上；提高新農(nóng)合籌資水平，人均籌資額提高到100元，其中各級政府補助80元，農(nóng)民個人繳費20元。加快新農(nóng)合信息平臺建設(shè)，啟動異地結(jié)算工作，改善工作流程，進(jìn)一步方便農(nóng)民就診報銷。加強(qiáng)基金運行監(jiān)管，開展新農(nóng)合基金審計工作，確?；鸢踩＜訌?qiáng)定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管，控制目錄外藥品使用比例；優(yōu)化補償方案，提高新型農(nóng)村合作醫(yī)療保障能力和保障水平，確保當(dāng)年基金使用率達(dá)85%以上，使參合農(nóng)民獲得更多實惠。強(qiáng)化新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和人員的能力建設(shè)，提高服務(wù)水平，提高群眾滿意度。
六、加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè)，提高衛(wèi)生執(zhí)法能力
進(jìn)一步完善衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè)，探索農(nóng)村基層衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。加大醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為、執(zhí)業(yè)資格、技術(shù)準(zhǔn)入等依法執(zhí)業(yè)情況的監(jiān)管，有效落實傳染病預(yù)防控制措施和醫(yī)療廢物處置的執(zhí)法監(jiān)督；繼續(xù)深入開展打擊非法行醫(yī)專項整治活動，凈化醫(yī)療市場，確保群眾就醫(yī)安全。繼續(xù)開展食品衛(wèi)生等專項整治工作，確保我市群眾食品衛(wèi)生安全。繼續(xù)加強(qiáng)公共場所衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生工作。
七、加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明和行風(fēng)建設(shè)，樹立衛(wèi)生良好形象
進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育。繼續(xù)糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，解決社會關(guān)注、群眾反映強(qiáng)烈、直接損害群眾利益的突出問題，繼續(xù)深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作，優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，著力解決好人民群眾“看病難、看病貴”問題，努力使衛(wèi)生行業(yè)不正之風(fēng)得到有效遏制，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)得到明顯好轉(zhuǎn)。
