滿意度調(diào)查管理辦法精選(九篇)

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第1篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

對多個醫(yī)療機(jī)構(gòu)在其護(hù)理服務(wù)方面，進(jìn)行必要的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)他們均在一定程度上存在著醫(yī)務(wù)護(hù)理方面的各種問題。為了提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率以及醫(yī)院總體的醫(yī)療服務(wù)水平，護(hù)理層級管理已經(jīng)成為護(hù)理管理工作急需進(jìn)行的一項護(hù)理工作模式改革。為了進(jìn)一步深化護(hù)理層級管理，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，本科室護(hù)士排班時按照護(hù)士長――護(hù)理組長――責(zé)任護(hù)士――助理護(hù)士的護(hù)理模式進(jìn)行相關(guān)工作安排[1]。護(hù)士長對本科室所有的護(hù)理人員進(jìn)行分組排班，并且仔細(xì)劃分到具體的床位。在護(hù)理組長充分發(fā)揮其自身在整個護(hù)理層級安排中的重要作用，取得非常滿意的效果，其具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

實行護(hù)理層級管理辦法之前，相關(guān)治療的收集時間為：2014年2月到2015年1月。實施護(hù)理層級管理辦法的時間是2015年1月到2015年12月。本科室中，有45張床位。一共有13名女性護(hù)理人員，年齡大致在22～45歲之間，其平均年齡為31.7歲。這13名護(hù)理人員當(dāng)中，包含1名護(hù)士長、3名主管護(hù)士、6名護(hù)士以及3名助力護(hù)士。13名護(hù)理人員在學(xué)歷方面，大學(xué)本科的有4名、大專學(xué)歷的有6名、中專學(xué)歷的有3名，總共13名護(hù)理人員。

把護(hù)理層級管理辦法實施之前的2014年2月到2015年1月看作為護(hù)理層級管理實行的對照時期，那么2015年1月到2015年12月就是護(hù)理層級管理實行的觀察期。在這兩個時期中采取回顧性調(diào)查的方法，分別隨機(jī)選取其中的1283名患者，作為本次研究的對象。在這1283名患者當(dāng)中，男性患者有721例。女性患者有357例，他們的平均年齡為（32.1±6.7）歲。他們在文化程度、學(xué)歷水平、其他病程方面均無明顯的差異。（P >0.05）他們之間的差異具有一定的可比性。然后在選擇92名男性醫(yī)生和28名女性醫(yī)生，一共120名，在醫(yī)生選擇的過程中，需要注意不管是在對照期還是在觀察期，所選擇的醫(yī)生都在調(diào)查研究時間范圍內(nèi)正常在崗工作。

1.2 實施方法

1.2.1 采用APN的連接排班模式

A班工作時間為早8點到16點正，安排2―3名護(hù)理人員，其中包括護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士和助理護(hù)士。

B班工作時間為早8點到正午12點正、下午15點到18點正，安排1名護(hù)士上班。

C班的工作時間為下午14點到23點正，安排1―2名名護(hù)士上班。

D班的工作時間為晚上23點到第二天早8點，安排一名護(hù)士上班。

這四組當(dāng)中，A班安排有護(hù)理組長，當(dāng)護(hù)理組長用餐或者休息的時候，安排責(zé)任護(hù)士護(hù)理組長的職能。B、C、D組暫不設(shè)護(hù)理組長。

1.2.2 護(hù)理組長工作安排

護(hù)理組長要在整個護(hù)理層級中充分發(fā)揮自己的能動作用，積極參與到交接班時期的護(hù)理工作中來，安排護(hù)理人員在日常的護(hù)理工作，以及在工作中對本科室護(hù)理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的各種手術(shù)治療患者進(jìn)行專科評估并開具相關(guān)護(hù)囑。在日常的醫(yī)務(wù)護(hù)理工作進(jìn)行的過程中，對其工作內(nèi)容的重難點予以耐心的解說和宣告，幫助護(hù)理知識薄弱的護(hù)理人員提升自己的護(hù)理服務(wù)水平。適逢護(hù)士長較忙或是不在的時候，護(hù)理組長要擔(dān)當(dāng)起護(hù)士長的所有職能和責(zé)任，確?？剖易o(hù)理工作的正常進(jìn)行[2]。對于部分護(hù)理人員在工作中的錯誤和失誤，要給與積極的糾正和幫助，引導(dǎo)其朝著良好的方向發(fā)展。

1.3評價指標(biāo)

護(hù)理層級管理的評價指標(biāo)主要從以下幾個方面做以衡量和考證。在患者、醫(yī)生的滿意度方面：從2015年1月到2015年12月，在這個時間段內(nèi)，每到一個自然月的月底，就要安排相關(guān)調(diào)查人員對護(hù)理工作進(jìn)行滿意度的調(diào)查活動。主要的調(diào)查對象就是本科室的醫(yī)生和患者朋友?；颊?a href="http://www.mug-factory.cn/haowen/173781.html" target="_blank">滿意度調(diào)查主要的內(nèi)容具體包括：護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理方法還有相關(guān)醫(yī)療禁忌的普及。醫(yī)生方面的滿意度調(diào)查主要的內(nèi)容具體包括：醫(yī)囑的執(zhí)行效率與速度、手術(shù)前后具體護(hù)理工作正常展開進(jìn)行與否。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用統(tǒng)計軟件SPSS16.0分析，計數(shù)資料取率（%），計量資料取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s），組間率對比取x2檢驗（或T檢驗），P

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理層級管理實施前后病區(qū)的護(hù)理方面

2015年1月到2015年12月的護(hù)理層級管理實行觀察期，較之2014年2月到2015年1月護(hù)理對照期，在病區(qū)管理質(zhì)量方面，有了明顯的改善。比較結(jié)果，具有明顯差異，P

2.2 醫(yī)生、患者滿意度方面

在護(hù)理層級管理辦法實施之后，護(hù)理人員在專業(yè)知識考核、患者滿意度方面較之護(hù)理層級管理實行之前，具有明顯差異，P

3 討論

第2篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會員“苗條的熟男”為你整理了這篇消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費者滿意度的調(diào)查報告范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費者滿意度的調(diào)查報告

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進(jìn)尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業(yè)的消費糾紛也日趨增多。為全面了解消費者對我市汽車銷售行業(yè)的滿意度狀況，促進(jìn)汽車銷售市場健康發(fā)展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業(yè)消費者滿意度調(diào)查活動?，F(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、基本情況

本次調(diào)查由蕪湖市消保委、各縣區(qū)消保委以及消費維權(quán)志愿者在全市公共活動場所向廣大消費者進(jìn)行問卷調(diào)查。在全市共發(fā)放《蕪湖市消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費者滿意度調(diào)查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）消費習(xí)慣分析

調(diào)查中，購買私家車人數(shù)為533人，約占總調(diào)查人數(shù)的83%，其中在蕪湖本地購車的人數(shù)為469人，約占購車總?cè)藬?shù)的88%。數(shù)據(jù)顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的46%；其次是35-50歲人群，占總調(diào)查人數(shù)的33%；25歲以下和50歲以上人群合計占總?cè)藬?shù)的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎，購買量最多，占總調(diào)查人數(shù)的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的18%；20萬元以上的相對較少，合計占總調(diào)查人數(shù)的16%。

（二）汽車銷售行業(yè)消費者滿意度分析

本次調(diào)查從價格明示、購車服務(wù)、提車方便程度等多個方面來進(jìn)行了消費者購車滿意度調(diào)查。

（1）價格明示滿意度

70%的調(diào)查對象表示在購車時，商家在經(jīng)營場所，以適當(dāng)方式明示了銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；30%的調(diào)查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內(nèi)容主要集中在未明示各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（金融服務(wù)費、上牌服務(wù)費等）、配件價格、保險費用等方面。

（2）購車服務(wù)滿意度

數(shù)據(jù)顯示，九成以上商家在消費者購車時及時向消費者交付了合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票；八成以上商家做到了明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費者交付隨車工具、備件等物品，并當(dāng)面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；76%的商家在購車時告知消費者家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息并向消費者明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，且未限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費者購車時提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。大部分消費者對于購車時商家提供的服務(wù)都比較滿意。

（3）提車方便程度滿意度

5%的調(diào)查對象表示提車不方便，主要原因為提車等待時間過長，需要排隊，如想盡快提車就要增加費用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠(yuǎn)不方便。75%的調(diào)查對象表示商家將其提供的車險及貸款等相關(guān)服務(wù)作為購車提車的必要條件，對于這種強制交保的行為表示不滿意。

（4）購車時繳納的押金退還滿意度

68%的調(diào)查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強制要求消費者在店購買第二年車險才退還押金或者以抵消保險，推銷購買其他商品等。

（5）所購家用汽車產(chǎn)品的質(zhì)量滿意度

69%的消費者對所購家用車的質(zhì)量滿意；30%的消費者覺得一般；1%的消費者對質(zhì)量感覺不滿意，表示汽車剛過質(zhì)保期就開始頻繁出現(xiàn)各種小毛病。

（6）三包期內(nèi)，所購汽車出現(xiàn)問題時，商家處理問題態(tài)度的滿意度

79%的消費者表示對商家積極協(xié)商處理的態(tài)度感到滿意；21%的消費者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。

（7）對所購汽車的售后服務(wù)滿意度

62%的消費者表示對商家的售后服務(wù)感到滿意，36%的消費者表示商家的售后服務(wù)一般，還有2%的消費者表示對商家的售后服務(wù)不滿意。對商家售后服務(wù)不滿意的原因，主要有售后服務(wù)態(tài)度同購車時服務(wù)態(tài)度形成極大落差；售后不維修經(jīng)常要求消費者花錢更換各種配件；維修保養(yǎng)的費用過高等。

通過上述分析顯示，被調(diào)查消費者對我市汽車銷售行業(yè)的總體服務(wù)比較滿意，但通過消費者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業(yè)在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內(nèi)處理問題的態(tài)度以及售后服務(wù)等方面與消費者的期望仍存在一定差距。

（三）維權(quán)分析

調(diào)查顯示，消費者在購車及售后服務(wù)過程中自身合法權(quán)益受到侵害時，96%的消費者選擇與商家協(xié)商、向有關(guān)部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認(rèn)倒霉算了。數(shù)據(jù)說明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費者的維權(quán)意識在不斷增強。

三、存在問題

（一）存在強制、未明示費用的問題

調(diào)查結(jié)果顯示，在購車過程中存在部分商家強制要求消費者貸款或者必須在店內(nèi)上牌，以此來收取相關(guān)的上牌服務(wù)費或貸款服務(wù)費。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優(yōu)惠10%；還有部分商家收費不透明，買車時隱性消費多，在店內(nèi)對于上牌、貸款、買保險等服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)未明示。經(jīng)營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費用”的相關(guān)規(guī)定相悖。

（二）存在強制投保，續(xù)保押金不退的問題

強制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險購買渠道”，即只要在商家買車，消費者都必須通過該商家購買新車保險；第二種情形是“限制車險投保公司”，即商家在消費者購買新車或續(xù)保時，要求消費者購買指定保險公司的車險；第三種情形是“限制車險投保險種”，即商家要求消費者必須購買全部商業(yè)車險的主險及附加險。調(diào)查中，七成以上的消費者表示商家將車險等服務(wù)作為購車提車的必要條件，部分消費者表示商家不退還購車押金而是要求消費者用該押金繼續(xù)購買下一年度的車險。經(jīng)營者的這些行為侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國保險法》和《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)規(guī)定?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第九條、第十條均表明消費者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務(wù)的權(quán)利?！吨腥A人民共和國保險法》第十一條明確規(guī)定“除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險的外，保險合同自愿訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規(guī)定“保險人、保險經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險業(yè)務(wù)活動中，不得利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同”。商務(wù)部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商……。經(jīng)銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)”。

（三）存在信息不對稱，維修服務(wù)費用虛高的問題

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對三包期內(nèi)出現(xiàn)問題的汽車，要求消費者自己聯(lián)系生產(chǎn)廠家進(jìn)行解決；處理問題態(tài)度消極并有意拖延時間到超過汽車質(zhì)保期；以保養(yǎng)未在品牌4S店進(jìn)行為由，拒絕承擔(dān)三包責(zé)任；只換不修，要求消費者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費者在不了解相關(guān)的法律法規(guī)的情況下，只能在購車的4S店進(jìn)行保養(yǎng)，導(dǎo)致維修和保養(yǎng)費用過高或者只能花錢購買配件進(jìn)行修車。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定：在三包期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理。上述行為明顯不符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費者的選擇權(quán)，增加了消費者的負(fù)擔(dān)。

（四）存在維權(quán)意識水平仍待提升的問題

調(diào)查顯示，有不到一成的消費者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費者中有人認(rèn)為維權(quán)解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權(quán)，或者認(rèn)為維權(quán)也得不到滿意的結(jié)果，從而喪失維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。

四、意見建議

根據(jù)調(diào)查情況，為進(jìn)一步規(guī)范汽車銷售行業(yè)的經(jīng)營行為，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，提出以下幾點建議：

（一）政府部門應(yīng)加強對汽車銷售市場的引導(dǎo)，進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度

政府有關(guān)部門要加大法律法規(guī)的宣傳力度，通過開展消費講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國保險法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，讓消費者把握相關(guān)法律法規(guī)，依法維權(quán)，讓 經(jīng)營者明確其經(jīng)營責(zé)任和義務(wù)，從而強化自我管理，依法誠信經(jīng)營，推進(jìn)汽車維修行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。此外，政府相關(guān)部門還需加大對汽車銷售行業(yè)的日常監(jiān)督檢查力度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵害消費者權(quán)益的行為嚴(yán)肅查處，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，杜絕違背消費者意愿的行為發(fā)生。

（二）行業(yè)自身應(yīng)落實好主體責(zé)任，依法依規(guī)開展經(jīng)營活動

汽車行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用，積極配合政府相關(guān)部門加強行業(yè)管理，引導(dǎo)經(jīng)營者合法經(jīng)營，提升汽車銷售行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，讓行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)營者應(yīng)強化主體責(zé)任意識，認(rèn)真貫徹相關(guān)法律法規(guī)，在開展經(jīng)營活動時，不搞霸王條款，不強制消費者購買車險，及時退還押金，在經(jīng)營場所明示所有收費標(biāo)準(zhǔn)，做到公平交易。同時，在售后服務(wù)中做到售前售后“一張臉”，切實按照相關(guān)規(guī)定，做好三包服務(wù)，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

第3篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

[關(guān)鍵詞] 藥品合理分類；藥品監(jiān)管制度；西藥房管理

[中圖分類號] R954 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2013）12（b）-0144-02

藥房是醫(yī)院直接面向患者的窗口，藥品作為一種特殊商品，其主要作用是治病救人，隨著醫(yī)療糾紛事件的頻發(fā)，臨床上如何對藥品進(jìn)行合理安全應(yīng)用成為醫(yī)院西藥房亟待解決的關(guān)鍵問題[1]。有文獻(xiàn)報道[2]，對西藥房的藥品進(jìn)行合理分類能夠有效提高西藥房的工作效率，本文探討藥品合理分類及藥品監(jiān)管制度在醫(yī)院西藥房管理中的應(yīng)用價值，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取2011年1～12月和2012年1～12月本院西藥房的西藥品出庫記錄以及西藥房直接服務(wù)的臨床患者60 350例，其中，2011年1～12月28 175例，2012年1～12月32 175例。本院從2012年1月開始實施藥品合理分類制度及加強藥品監(jiān)管。

1.2 藥品分類方法

參照國際上通行的藥品分類管理，遵循我國藥品分類的基本原則[3]，根據(jù)藥品的品種、適應(yīng)證、劑量以及給藥方式將本院西藥房的西藥品進(jìn)行以下分類：①特殊的藥品（如貴重藥品、易成癮的藥品、麻醉制劑、）進(jìn)行特殊管理；②處方藥（Rx）以及非處方藥（OTC）分開；③口服給藥制劑、注射給藥制劑、經(jīng)皮給藥制劑等做基本的分離；④按照藥物的作用部位，將藥物分為消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)等；⑤按照醫(yī)院的不同科室，將藥物分為兒科、婦科、消化科等。

1.3 加強藥品監(jiān)管制度

1.3.1 加強西藥房工作人員關(guān)于藥品監(jiān)管制度的培訓(xùn) 根據(jù)我管（院）相關(guān)的藥品管理制度和規(guī)定等，制訂本院藥品監(jiān)督管理制度，組織西藥房工作人員去省市大醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)；對本院所有在崗的西藥房藥師進(jìn)行藥物的基本知識培訓(xùn)，并且進(jìn)行考核，所有人員均經(jīng)考核合格后才具有應(yīng)用（調(diào)劑）資格，而且定期進(jìn)行抽查考核，加強其對藥物應(yīng)用的規(guī)范性、安全性、有效性的認(rèn)識。

1.3.2 加強對藥品的購進(jìn)、驗收、貯存等管理 西藥房成立專門的藥品采購小組，并且建立監(jiān)督小組，實行管理責(zé)任制，任何一位工作人員在采購時均詳細(xì)填寫藥品入庫登記表，包括藥品的有效期、批號、批文、檢驗合格報告等，杜絕無藥品生產(chǎn)經(jīng)營許可的企業(yè)和不合格藥品批次以防止假冒偽劣藥品流入，并能夠在出現(xiàn)差錯后進(jìn)行追溯，從源頭上杜絕劣藥、偽藥流通進(jìn)入西藥房；對于新藥的采購，包括新劑型或新品種藥品，由專業(yè)人員進(jìn)行，并且進(jìn)行監(jiān)管，杜絕因賄賂行為導(dǎo)致的藥品流入或其他違法銷售問題，組織藥事委員會（現(xiàn)在叫藥事管理與藥物治療學(xué)委員會）的工作人員定期對藥品質(zhì)量進(jìn)行檢查。加強完善西藥房的硬件設(shè)施，如藥品貯存環(huán)境的改善，對于疫苗等生化藥品需要特殊貯存，每日定時對儲存環(huán)境溫濕度進(jìn)行巡查記錄，有避光要求的藥品應(yīng)保證環(huán)境符合要求，加強西藥房防火、防潮的管理。

1.3.3 加強藥品的調(diào)配和發(fā)放 應(yīng)用醫(yī)院的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對藥品進(jìn)行發(fā)放和調(diào)配，并且能夠?qū)ξ魉幤返膽?yīng)用進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，定期由具有高級職稱的醫(yī)師和藥師組成審核小組對藥物差錯率進(jìn)行審核，將其納入科室評價及目標(biāo)責(zé)任考核指標(biāo)體系，同時作為晉升、評先評優(yōu)的重要指標(biāo)。

1.4 評定標(biāo)準(zhǔn)

以《臨床藥物應(yīng)用指導(dǎo)原則》《臨床藥物應(yīng)用管理辦法》等為參考[4]，以西藥房接收的醫(yī)囑為依據(jù)，對2011年1～12月和2012年1～12月本院西藥房的西藥品差錯率進(jìn)行比較；滿意度調(diào)查方法：采用本院制作的滿意度調(diào)查表（百分制），90分為很滿意，每個時間段隨機(jī)抽查3500例患者，對滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析，患者滿意度=（一般滿意+比較滿意+很滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2011年1～12月本院西藥房共服務(wù)患者28 175例，藥房差錯例數(shù)為461例，差錯率為1.64%，患者滿意度為80.31%（22 627/28 175）；2012年1～12月本院西藥房共服務(wù)患者32 175例，藥房差錯例數(shù)為158例，差錯率為0.49%，患者滿意率為97.83%（31 477/32 175）；兩個時間段的藥房差錯率和患者滿意度比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

相關(guān)文獻(xiàn)報道[5-6]，西藥房對藥品管理不合理是造成藥品不良反應(yīng)發(fā)生，威脅患者生命安全的主要因素，對其進(jìn)行合理分類以及加強監(jiān)督管理是降低其危害的主要措施，因此，應(yīng)該從各個角度出發(fā)加強對醫(yī)院西藥房的管理，提升藥物治療的有效性、經(jīng)濟(jì)性以及安全性，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，降低不良反應(yīng)的發(fā)生率。

本研究通過對本院西藥房管理的西藥品進(jìn)行分類，并且加強藥品的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)后藥房的差錯率明顯降低，而患者滿意度明顯升高，同相關(guān)文獻(xiàn)報道結(jié)果相一致[7-8]，為藥物臨床應(yīng)用的合理性、安全性提供了參考依據(jù)，并且為提高本院醫(yī)療水平和經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)[9]。本文只對藥房差錯率和患者滿意度進(jìn)行考察，未考慮藥房藥品的年銷售量，值得進(jìn)一步研究。在藥品的分類方法建立中還發(fā)現(xiàn)，我國藥品的分類管理辦法存在一些不足之處，如部分處方藥和非處方藥物未進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)示，造成分類困難，加大了醫(yī)院的工作量，可能還會造成患者的困擾，讓其誤會，影響醫(yī)院的良好形象。

綜上所述，西藥房管理中應(yīng)該對藥品進(jìn)行分類，并且加強監(jiān)督管理，以期降低藥房差錯率，進(jìn)而降低患者不良反應(yīng)的發(fā)生率，提高患者滿意度，提高醫(yī)院的醫(yī)療水平和經(jīng)濟(jì)效益，使醫(yī)院在長期的競爭中立于不敗之地。

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第4篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院評審；科室管理；效率；生機(jī)和活力

[中圖分類號] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）05（b）-0152-02

實行醫(yī)院分級管理與評審可以合理地調(diào)整各級醫(yī)院功能，健全與完善劃區(qū)分級分工醫(yī)療制度，建立雙向轉(zhuǎn)診制度，強化上下級醫(yī)院之間的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)關(guān)系，以利于加強基層醫(yī)院建設(shè)，更好地發(fā)揮基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用。2011年底，本院順利通過了二級醫(yī)院評審，筆者作為內(nèi)科主任參與評審的各項準(zhǔn)備工作，評審工作使我體會到，以評促建，以評促改，評審工作給我科各項管理工作帶來了生機(jī)和活力。

1 營造了創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍

醫(yī)院管理評審是一項系統(tǒng)工程，需要調(diào)動各個方面力量，整合各方面資源，加強協(xié)調(diào)配合，建立齊抓共管機(jī)制。新的醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，新的評審內(nèi)容帶來醫(yī)院管理的新目標(biāo)。從醫(yī)院的規(guī)模、醫(yī)院的功能與任務(wù)到醫(yī)院的組織管理、行政管理、醫(yī)療管理、護(hù)理管理、財務(wù)管理甚至科室業(yè)務(wù)管理，都有具體的要求和管理細(xì)則，使管理工作能夠從規(guī)章制度完善配套入手，使管理趨向正規(guī)化、科學(xué)化管理模式趨進(jìn)。醫(yī)院進(jìn)行了層層動員，職能部門各負(fù)其責(zé)。工、青、婦積極配合，干部職工共同參與，形成了人人注重醫(yī)院等級評審，個個支持醫(yī)院等級評審。從內(nèi)科醫(yī)生、護(hù)士的工作熱情看，科室管理真正達(dá)到了上等級、上檔次的目的。

2 加強了以醫(yī)療質(zhì)量為核心的內(nèi)涵建設(shè)

我科在迎評促建工作中，把重點集中在診療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)學(xué)文書書寫質(zhì)量和控制院內(nèi)感染工作質(zhì)量上。要求醫(yī)護(hù)人員要像珍惜自己的生命一樣對待每一位患者。為了保證以醫(yī)療質(zhì)量為核心的內(nèi)涵建設(shè)再上一個新臺階，我科嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和診療操作規(guī)范，形成科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的醫(yī)療質(zhì)量控制機(jī)制。每月定期召開醫(yī)療安全隱患排查分析會，以醫(yī)療技術(shù)、單病種管理、合理用藥、院內(nèi)感染等為重點，從風(fēng)險防范、動態(tài)監(jiān)控、評估整改三個環(huán)節(jié)入手，健全醫(yī)療安全動態(tài)管理機(jī)制。就以規(guī)范病歷書寫為例，筆者認(rèn)為，病歷書寫是否規(guī)范，某種程度上反映著醫(yī)生的工作態(tài)度，也反映醫(yī)院的工作作風(fēng)，更是展示醫(yī)院形象的一個窗口[1]。通過迎評工作，醫(yī)生嚴(yán)格遵守《病歷書寫基本規(guī)劃》，自覺地以“工整清晰、嚴(yán)謹(jǐn)”的要求書寫病歷，科主任嚴(yán)格督查醫(yī)生規(guī)范書寫病歷。由于嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，保證甲級病案率為100%。

3 提高了患者的滿意度

患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的晴雨表[2]。本科室為了通過二級甲等醫(yī)院的評審，全科醫(yī)護(hù)人員均接受了“三查三嚴(yán)”訓(xùn)練，同時落實培訓(xùn)考核、考勤、獎罰措施。滿意度調(diào)查是醫(yī)院從患者的視角考察服務(wù)質(zhì)量，了解患者的忠誠度，并據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略的重要工具[3]。因此，我科每月對住院患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，召開病友座談會。例如，有些患者反映住院費用問題，我科提出“因病施治、合理用藥、合理檢查、合理診療”的整改方案，切實規(guī)范服務(wù)行為，認(rèn)真落實費用清單制和收費查詢制，自覺接受患者監(jiān)管和社會監(jiān)管，患者的滿意率由原來的92%升至98%，在“三好一滿意”活動中，我科獲先進(jìn)科室，為順利通過醫(yī)院評審打下了良好的基礎(chǔ)。

4 構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患矛盾已成為構(gòu)建和諧社會和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。如何努力緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，成為醫(yī)務(wù)工作者需要解決的問題。據(jù)統(tǒng)計，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與醫(yī)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[4]。在醫(yī)院分級管理中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為等級醫(yī)院的重點工作來抓，作為科室第一責(zé)任人，我科結(jié)合醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理條例加大了教育力度、工作力度和獎罰力度，把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)合起來。由于我們重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，從而形成醫(yī)患之間良性合作，相互信任和良好的互動秩序[5]。事實證明，醫(yī)院分級管理是搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有效機(jī)制。

5 醫(yī)療質(zhì)量安全意識得到了強化

本院把迎評工作與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“創(chuàng)建平安醫(yī)院”活動結(jié)合起來，狠抓醫(yī)療安全工作，并抓出了成效。我科堅持落實安全管理制度，如首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)院查房制、疑難病歷討論、危重患者搶救制度等[6]。護(hù)士長配合科主任嚴(yán)格進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督，把護(hù)理不安全因素控制在最低限度。護(hù)士長每月召開一次護(hù)理質(zhì)量檢查分析會，醫(yī)護(hù)配合，達(dá)成共識，不斷改進(jìn)工作，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6 幾點有待完善的工作建議

以評促建、以評促政、評建結(jié)合、重在建設(shè)，這是評審的指導(dǎo)思想。因此，對評審?fù)ㄟ^的醫(yī)院，仍要注重總結(jié)經(jīng)驗，找出差距，對薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，限期整改，鞏固創(chuàng)建成果。

新的評審標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則應(yīng)讓參評醫(yī)院干部職工熟悉了解，應(yīng)注重創(chuàng)建，注重提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，不能讓醫(yī)院評審流于形式化。

評審工作應(yīng)根據(jù)省情、縣情、院情。各省、市制定《醫(yī)院分級管理辦法》和《醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)充分考慮地區(qū)差距，把評審的目的定位在推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的服務(wù)水平上。

[參考文獻(xiàn)]

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第5篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

一、引言

當(dāng)今世界各國的競爭，是以經(jīng)濟(jì)和科技實力為基礎(chǔ)的綜合國力的競爭，焦點是科技和人才的競爭。培養(yǎng)、吸引和用好人才，尤其是科技人才已成為我國重大的戰(zhàn)略任務(wù)。氣象部門作為一個科技型、基礎(chǔ)性社會公益事業(yè)，氣象科技工作者隊伍的建設(shè)是國家整體科技人才隊伍的一個重要組成部分。氣象科技人才滿意程度的差異和趨向會導(dǎo)致顯性工作缺勤率和離職率的提高，影響工作組織契約的良好實現(xiàn)和工作績效結(jié)果，并影響員工的忠誠度、工作能力和潛力的發(fā)揮，及工作動力的持久迸發(fā)，最終引發(fā)人才顯性和隱性流失的風(fēng)險。氣象部門要發(fā)展，關(guān)鍵在于如何全面提高氣象隊伍整體素質(zhì)，拓寬氣象服務(wù)領(lǐng)域，更好地服務(wù)于國民經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展、保障人民生命財產(chǎn)安全。

本文針對江蘇省氣象行業(yè)開展調(diào)查，獲取了827份有效問卷，重點對氣象行業(yè)工作的滿意度和生活滿意度，以及對培訓(xùn)、研修的繼續(xù)教育培訓(xùn)的態(tài)度進(jìn)行分析，最后提出了相應(yīng)的政策建議。

二、調(diào)查分析

1、氣象行業(yè)科技人員對工作的滿意度調(diào)查

對江蘇省氣象科技人員對工作的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分處于基本滿意到比較滿意的區(qū)間，其中3.3%的氣象科技人員對本職工作非常滿意，41.4%的人對工作比較滿意，45.3%的人對工作基本滿意，但也有9.55%的氣象科技工作者對工作不太滿意，還有2.4%的人對工作很不滿意。隨著年齡、職稱、職務(wù)的升高，工作滿意度越高，但隨著學(xué)歷的升高，工作滿意度反而越低。聘用制員工工作滿意度相對較低，市級氣象科技工作者和機(jī)關(guān)行政人員的工作滿意度較高。

2、氣象行業(yè)科技人員對生活的滿意度調(diào)查

調(diào)查結(jié)果表明，江蘇省氣象科技人員對生活滿意度處于中等水平，43.4%的被調(diào)查者認(rèn)為生活滿意度處于“一般”狀態(tài)，比較滿意的群體達(dá)到41.1%；回答“非常滿意”的群體比例僅為2.78%，回答“很不滿意”的占1.45%，生活滿意度的總體分布基本上滿足左右對稱。

從工作環(huán)境和工作條件狀況來看是比較滿意的，其中5.6%的氣象科技人員認(rèn)為目前的工作環(huán)境和工作條件非常好，48.9%的人對認(rèn)為目前的工作環(huán)境和工作條件比較好，40.2%的人認(rèn)為工作環(huán)境和工作條件一般，但也有4.7%的氣象科技工作者認(rèn)為目前的工作環(huán)境和工作條件不太好，僅有0.36%的氣象科技工作者認(rèn)為目前的工作環(huán)境和工作條件很不好。結(jié)果表明機(jī)關(guān)行政人員的工作環(huán)境感知較好，職務(wù)越高，對環(huán)境越滿意。

3、氣象行業(yè)科技人員對工資滿意度調(diào)查

從氣象行業(yè)科技人員的工資收入狀況中對工資滿意度的調(diào)查中得出，29.7%的人認(rèn)為不太滿意；48.7%的人認(rèn)為基本滿意，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最大；4.1%的人認(rèn)為很不滿意；16%的人認(rèn)為比較滿意；1.2%的人認(rèn)為非常滿意，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最小。

從本單位的目前的分配制度是否合理的調(diào)查中，氣象行業(yè)科技人員有47.2%的人認(rèn)為分配制度基本合理，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最大；26.6%的人認(rèn)為不太合理；18.8%的人認(rèn)為比較合理；5.2%的人認(rèn)為很不合理；14%的人認(rèn)為非常合理，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最小。認(rèn)為分配制度基本合理和不太合理的氣象科技工作者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的73.8%，占大多數(shù)。

從目前收入分配制度最主要的問題調(diào)查中可以看出，主要原因有17.7%的人認(rèn)為收入與付出相比太少；27.5%的人認(rèn)為收入高低沒有與業(yè)績和勞動掛鉤，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最大；15.4%的人認(rèn)為收入分配不能代表絕大多數(shù)員工的利益，只是少數(shù)管理者的意志體現(xiàn)；21.2%的人認(rèn)為收入過于平均化；15.1%的人認(rèn)為收入差距過大，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最小。

4、氣象行業(yè)科技人員對科研、培訓(xùn)滿意度調(diào)查

在對近三年參加科研項目的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，沒有參加過科研項目的氣象科技工作者高達(dá)39%的比例，有50.9%的人參與過1-3項，8.4%的人參與過4-6項，參與過7-9項和10項以上的氣象科技工作者比例均僅為1.5%。這表明，在氣象部門科技工作者參加過科研項目的比例并不是很高，主持或主研項目的群體普遍性還存在一定的差距。

在對江蘇省氣象行業(yè)科技人員科研工作中存在的困難調(diào)查中，對所列的9個可能的科研工作困難中，所有的選項一共被選中了1312次，其中申請課題困難被選擇了314次，占所有選擇次數(shù)的23.9%，有37.9%的被調(diào)查者選擇了此項，因此申請課題困難被人們認(rèn)為是科研工作中最大的困難。其次是自身能力較低，難以有提高的機(jī)會，占所有選擇次數(shù)的20.1%，有三分之一的被調(diào)查者選擇了它。再次是科研設(shè)施或科研條件較差，占總次數(shù)的12.2%，有19.8%的人選擇了該項；選擇了立項經(jīng)費太少，難以支持的人也比較多，占總次數(shù)的15.2%?！捌渌币脖贿x中了155次，占總次數(shù)的11.8%，其余的選項被選中的次數(shù)均不足5%。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對參加培訓(xùn)、研修等繼續(xù)教育的態(tài)度中，有42.8%人認(rèn)為非常需要；有41.5%人認(rèn)為比較需要；認(rèn)為一般的占12.9%；而認(rèn)為不太需要的占2.0%，不需要的僅有0.7%?？梢姡瑢⒓优嘤?xùn)、研修的態(tài)度還是非常積極的，并認(rèn)為是非常有必要的。

在對調(diào)查有關(guān)參加培訓(xùn)采用了多選的方式，其中有71.1%的選擇“單位組織或資助”，11.9%的選擇“政府有關(guān)部門組織或資助”，13%的選擇“學(xué)會等科技社團(tuán)組織”，16.9%的選擇“自費參加社會培訓(xùn)”，另外有15.7%的表示沒參加過培訓(xùn)。結(jié)果表明多數(shù)人還是有參加培訓(xùn)的機(jī)會的，方式主要是由單位組織或資助，還有小部分是由政府有關(guān)部門組織或資助，以及一些社團(tuán)資助的。

三、對策建議

總體來說，在工作滿意度、生活滿意度、工資的滿意度以及對科研、培訓(xùn)等幾個方面，江蘇省氣象行業(yè)大多數(shù)科技人員人對自己所從事的工作還是比較滿意；對目前的生活水平處于中等水平還是認(rèn)可的；對目前的工資水平處于基本滿意的狀態(tài)；對參加科研、培訓(xùn)的態(tài)度認(rèn)為是非常有必要的。然而，在激勵機(jī)制方面仍存在欠缺，還有不斷提升的空間。鑒于此，本文擬就存在的不足對癥下藥提出如下建議對策：

1、加大對高學(xué)歷、中青年的培養(yǎng)力度，建立基金，形成一批科技骨干隊伍

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)高學(xué)歷科技人員對工作的滿意度比較低，政府應(yīng)加強對高學(xué)歷的科技人員的培養(yǎng)，一是要改善他們的工作狀況，譬如在員工的薪酬、福利方面，對高學(xué)歷科技人員要有一定的政策機(jī)制，著力構(gòu)建科學(xué)合理的高學(xué)歷科技人員薪酬體系。二是建立各類專項基金，用于資助有創(chuàng)新能力的中青年科技人員，對培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)秀中青年起到很好的作用，為氣象行業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中青年骨干隊伍。同時，為他們營造良好的學(xué)術(shù)交流氛圍，通過邀請國內(nèi)外專家進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和合作研究；為中青年科技人員建立展示自我的交流平臺；聘請國內(nèi)外專家擔(dān)任顧問專家，加快高學(xué)歷人才成長。

2、建立科研成果、論文相關(guān)的嘉獎制度，給予成果激勵，調(diào)動工作的積極性

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，氣象科研開發(fā)人員、專業(yè)技術(shù)人員的自我回報效能和受重視感相對較低，應(yīng)加大對他們的重視程度。由于這部分科技工作者的全部精力都花在科研上，與其他需求與愿望相比，他們更需要的是獲得關(guān)心、友誼、支持和榮譽等。為此，政府應(yīng)加大對科研人員成果嘉獎制度，設(shè)立各類多樣的獎勵制度，分別就基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究等方面制定獎勵措施和管理辦法。按不同類型、檔次、級別的成果和論文進(jìn)行獎勵，不斷增強他們的自我效能感和受重視感，以提高他們的自我價值。

3、建立合理的物質(zhì)性激勵，提高科技人員生活的滿意度

根據(jù)弗洛姆的期望理論，激勵水平=效價×期望值。要提高科技人員的激勵水平，就是要提高物資資源的期望值。使他們意識到通過自己的努力可以得到豐厚的報酬。從而提高工作的積極性和工作效率。簽于此，將他們的實際表現(xiàn)和物資獎勵直接掛鉤。給予適當(dāng)?shù)莫剟?，包括獎金、獎品、晉升工資、享受住房、醫(yī)療保險等物資待遇。在工資分配上應(yīng)該做到區(qū)別對待，建立合理的工資分配制度。在工資分配上應(yīng)該充分在廣大基層調(diào)研，制定民主、科學(xué)且大多數(shù)群體能夠接受的收入分配政策，尤其是基層氣象科技人員要提高其收入、從而帶動其工作積極性。同時，根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、職工平均工資、城鎮(zhèn)居民消費價格指數(shù)等相關(guān)因素的變化情況，建立起完善的工資正常增長機(jī)制，保證工資與GDP同步增長，以提高氣象工作者的收支水平，從而提高生活滿意度。

總之，對于氣象科技人員起主要作用的激勵因素是多元化的，主要包括個人成長與發(fā)展、報酬、有挑戰(zhàn)性和成就感的工作，公平、福利與穩(wěn)定等。其中，氣象科技人員最看重個體與事業(yè)的成長與發(fā)展，并對此有著執(zhí)著地追求。但目前對其各項激勵有著不足之處，達(dá)不到科技人員的需求。因此，要加強激勵力度，調(diào)整激勵結(jié)構(gòu)，才能真正發(fā)揮氣象科技人員的優(yōu)勢，發(fā)揮最大的作用，為氣象事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

基金項目：2011年度中國氣象軟科學(xué)研究課題“氣象行業(yè)科技人才激勵機(jī)制的調(diào)查研究及政策建議”（[2011]第064號sk20110012）的階段性成果。

參考文獻(xiàn)：

[1]張?zhí)煊拢F(xiàn)代人才的激勵措施[J]．經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2003，（5）：116－118．

第6篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

關(guān)鍵詞 醫(yī)院外包煎藥 第三方集中監(jiān)管 質(zhì)量監(jiān)控

中圖分類號：R288 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 文章編號：1006-1533(2012)17-0031-02

浦東新區(qū)作為國家中醫(yī)藥發(fā)展先行先試示范點之一，全區(qū)各級醫(yī)院都設(shè)置了中藥房。近年來，在我區(qū)二級、三級醫(yī)院，尤其是綜合性中醫(yī)醫(yī)院，中藥湯劑需求業(yè)務(wù)量呈明顯上升趨勢，而醫(yī)院現(xiàn)有煎藥設(shè)施無法滿足臨床需求；社區(qū)醫(yī)院普遍缺乏規(guī)范的醫(yī)院煎藥室及煎藥設(shè)施，無法開展醫(yī)院院內(nèi)代煎服務(wù)。兩者均面臨無法滿足臨床中藥煎藥需求，使醫(yī)院中藥代煎工作的開展遇到了瓶頸。

1 浦東新區(qū)現(xiàn)行醫(yī)院外包煎藥模式及存在問題

自2010年1月起，我區(qū)部分醫(yī)院試行外包中藥煎藥工作。據(jù)筆者調(diào)查，全區(qū)有公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)62家，而具有中藥代煎服務(wù)且委托外包煎藥的就占了4/5（包括三級醫(yī)院、二級綜合醫(yī)院、二級綜合中醫(yī)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心），被委托單位為我區(qū)內(nèi)4家具有GMP/GSP資質(zhì)的中藥飲片廠。醫(yī)院外包中藥代煎就是醫(yī)院與中藥飲片廠（協(xié)作外包單位）簽訂代煎中藥服務(wù)合同，代煎中藥的調(diào)配、煎煮、包裝和配送等整個操作流程均由中藥代煎外包單位完成。

近2年來，區(qū)內(nèi)中醫(yī)質(zhì)控通過對外包煎藥的醫(yī)院及外包協(xié)作代煎中藥流程的督查，發(fā)現(xiàn)諸多現(xiàn)行外包煎藥模式中存在的不足。如中藥代煎外包單位未制定嚴(yán)格的操作規(guī)程；中藥調(diào)劑、復(fù)核、煎藥人員無資質(zhì)、未進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)；代煎中藥流程管理混亂；代煎中藥質(zhì)量難以保證，藥品療效得不到充分發(fā)揮；管理不到位,甚至出現(xiàn)了配錯藥、煎錯藥等問題。綜合上述主要存在的問題，外包協(xié)作單位煎藥資質(zhì)認(rèn)定、外包單位人員資質(zhì)認(rèn)定、外包煎藥操作規(guī)范及操作流程的制定、外包煎藥質(zhì)量監(jiān)控等均存在空白。

2 浦東新區(qū)醫(yī)院外包煎藥現(xiàn)行的質(zhì)控工作

2.1 專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)

指定醫(yī)院中藥師負(fù)責(zé)對外包協(xié)作單位煎藥室進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)督及組織管理工作。督促做好煎藥全過程的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生和原始記錄工作。醫(yī)院定期對外包協(xié)作單位煎藥人員進(jìn)行中藥煎藥相關(guān)知識和技能培訓(xùn)并考核。

2.2 醫(yī)院飛行檢查

醫(yī)院不定期派專業(yè)技術(shù)人員去外包煎藥單位進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括中藥處方飲片的調(diào)劑、復(fù)核、代煎藥的浸泡、煎煮和煎藥藥液的質(zhì)量等全過程。

2.3 中藥代煎外包湯劑滿意度調(diào)查

專門制作了門診、病房患者對煎藥質(zhì)量的滿意度調(diào)查表，隨機(jī)抽取患者配合填寫。

3 我國現(xiàn)有中藥煎藥相關(guān)法律法規(guī)

2009年3月16日，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局出臺了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)煎藥室的人員資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備和操作方法等作出了詳細(xì)規(guī)定。該規(guī)范針對的主體是醫(yī)院煎藥室，但未明確監(jiān)管部門和責(zé)任。

上海市中藥行業(yè)協(xié)會于2010年10月1日開始施行《上海市中藥行業(yè)中藥煎藥管理辦法》。該管理辦法制定了煎藥設(shè)施與器具、煎藥操作工藝規(guī)程、人員資質(zhì)要求、煎藥操作規(guī)程、質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),并加入了“中藥煎藥”加工單位資格認(rèn)定項。該管理辦法針對的主體是本市除醫(yī)院外的煎藥單位，且對煎藥單位有了資格認(rèn)定的規(guī)定，但該規(guī)范也未明確監(jiān)管部門和責(zé)任。

4 探索第三方集中監(jiān)管外包煎藥模式

代煎中藥是一項技術(shù)性、責(zé)任性都很強的工作，嚴(yán)格煎藥過程每個環(huán)節(jié)的管理，對保證患者用藥安全有效起著十分重要的作用。隨著我區(qū)越來越多的醫(yī)院開展醫(yī)院煎藥外包工作，亟待探索設(shè)立相關(guān)外包煎藥監(jiān)管部門，并制定外包煎藥單位資質(zhì)認(rèn)定、煎藥人員資格認(rèn)定、操作規(guī)范、外包煎藥流程、外包煎藥質(zhì)量控制等規(guī)范現(xiàn)行醫(yī)院中藥外包煎藥工作。

4.1 第三方集中監(jiān)管外包煎藥模式

探索第三方集中監(jiān)管外包煎藥模式，擬成立由區(qū)衛(wèi)生行政管理部門及上海市中藥行業(yè)協(xié)會同時認(rèn)定的第三方作為醫(yī)院外包煎藥集中監(jiān)管單位。

1）中藥外包煎藥協(xié)作單位須通過上海市中藥行業(yè)協(xié)會的資質(zhì)認(rèn)定，并具有GMP/GSP認(rèn)證資格。具體由煎藥單位提出申請，上海市中藥行業(yè)協(xié)會按照《上海市中藥行業(yè)中藥煎藥管理辦法》檢查驗收，經(jīng)認(rèn)定達(dá)標(biāo)者,由協(xié)會發(fā)放合格證書。

2）本區(qū)內(nèi)所有實行外包煎藥的醫(yī)院與協(xié)作單位簽訂委托代煎中藥合同。合同需一式4份，分別在醫(yī)院、協(xié)作單位、區(qū)衛(wèi)生局（中醫(yī)質(zhì)控中心）、第三方監(jiān)管中心備案。

3）第三方集中監(jiān)管中心為外包煎藥的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。由第三方集中監(jiān)管中心根據(jù)本區(qū)外包煎藥規(guī)模及外包煎藥量，對實行外包煎藥醫(yī)院的中藥調(diào)劑、復(fù)核及煎藥專業(yè)技術(shù)人員，定期進(jìn)行中藥調(diào)劑、煎藥等相關(guān)理論知識及技能培訓(xùn)，通過考核合格后上崗。上述專業(yè)技術(shù)人員由第三方集中監(jiān)管中心安排至各個外包煎藥協(xié)作單位的中藥調(diào)劑、復(fù)核及煎藥崗位，并由第三方監(jiān)管中心不定期進(jìn)行崗位調(diào)整。

4）第三方集中監(jiān)管中心同時又為醫(yī)院外包煎藥質(zhì)量的監(jiān)督方。第三方集中監(jiān)管中心依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》及《上海市中藥行業(yè)中藥煎藥管理辦法》制定外包煎藥檢查細(xì)則及各類檢查表，負(fù)責(zé)對各個外包煎藥單位煎藥操作流程、煎藥質(zhì)量的日常檢查，并定期把檢查結(jié)果反饋至各醫(yī)院。

5）醫(yī)院根據(jù)第三方集中監(jiān)管中心定期反饋表，及時掌握煎藥質(zhì)量。同時醫(yī)院對已送至醫(yī)院的外包煎藥湯劑發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題也及時反饋至第三方監(jiān)管中心，互動加強監(jiān)管。

6）區(qū)衛(wèi)生局下設(shè)中醫(yī)質(zhì)控中心，各醫(yī)院與外包協(xié)作單位的外包煎藥合同須在該機(jī)構(gòu)存檔。便于區(qū)中醫(yī)質(zhì)控中心針對現(xiàn)存的醫(yī)院院內(nèi)煎藥、中藥代煎外包藥及部分醫(yī)院既實行院內(nèi)急煎同時又開展中藥代煎外包等不同的中藥煎藥模式進(jìn)行甄別并督查。

7）是否可由藥品監(jiān)督部門或衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督部門來監(jiān)管外包煎藥出現(xiàn)差錯時的責(zé)任認(rèn)定。

4.2 第三方集中監(jiān)管外包煎藥模式的優(yōu)勢

1）第三方集中監(jiān)管中心由浦東新區(qū)衛(wèi)生局及上海市中藥行業(yè)協(xié)會共同認(rèn)定，并同時作為外包煎藥專業(yè)培訓(xùn)及日常監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

2）定期培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員，特別是針對現(xiàn)行醫(yī)院外包煎藥缺乏國家法律規(guī)范的情況，通過定期對委派至外包煎藥協(xié)作單位的藥學(xué)專業(yè)人員進(jìn)行理論知識及技能培訓(xùn)，通過考核合格后方可上崗，保證煎藥質(zhì)量。

3）根據(jù)現(xiàn)有的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》、《上海市中藥行業(yè)中藥煎藥管理辦法》制定出嚴(yán)格的檢查細(xì)則及檢查表，由第三方集中監(jiān)管中心負(fù)責(zé)外包煎藥的日常監(jiān)管，填補現(xiàn)行外包煎藥缺乏日常監(jiān)管的空白。

4）通過由第三方集中統(tǒng)一監(jiān)管本區(qū)域內(nèi)各外包協(xié)作單位，統(tǒng)一外包煎藥的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，集中監(jiān)管、便于監(jiān)督管理、提高監(jiān)管效率。同時，由第三方負(fù)責(zé)日常監(jiān)管，便于及時發(fā)現(xiàn)問題，并督查整改。

5）由第三方集中監(jiān)管醫(yī)院外包煎藥，可使醫(yī)院節(jié)省人力、物力和財力，有利于改善醫(yī)院藥房的環(huán)境。

5 結(jié)語

第7篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

第一條 為全面貫徹落實《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險公司服務(wù)評價體系，提升人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)通過實施服務(wù)評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條 人身保險公司服務(wù)評價工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

(一)全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點。

(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價。

(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。

(四)客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價結(jié)果真實、客觀、透明。

第四條 服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。

第五條 服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機(jī)制的制定、評估和修訂。

第二章 評價體系

第六條 開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價。

第七條 服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。

第八條 除特別說明外，服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條 服務(wù)評價由人身保險公司在服務(wù)評價委員會的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。

第十條 服務(wù)評價指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。

(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。

(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會和各人身保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評價的指標(biāo)體系。

(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評價的體系。

第十一條 服務(wù)評價采取定性評價和定量評價相結(jié)合的方式，評價最終結(jié)果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構(gòu)成，并分別列示。

(一)定性評價基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評價委員會根據(jù)人身保險公司申報的服務(wù)創(chuàng)新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。

(二)定量評價模型采用百分制，根據(jù)定量評價模型分別由定量指標(biāo)、單項定量指標(biāo)、指數(shù)評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務(wù)評價委員會制定并披露。

(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會根據(jù)滿意度指數(shù)模型計算得出滿意度評分。

(四)服務(wù)評價委員會可根據(jù)評價工作需要增設(shè)服務(wù)評價扣分項，并制定扣分規(guī)則。

第三章 評價方法及要求

第十二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評價執(zhí)行小組，共同推動和執(zhí)行服務(wù)評價工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績效考核部門負(fù)責(zé)人。

第十三條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對照服務(wù)評價的定性指標(biāo)從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)評估相關(guān)操作流程及獎懲制度在落實定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標(biāo)的落實效果。

第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評價委員會秘書處申報，由服務(wù)評價委員會對服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。

第十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價體系的定量指標(biāo)，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、測評和分析。保監(jiān)會相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會的各項定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、測評和分析。

第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結(jié)果提交服務(wù)評價委員會的秘書處。

第十九條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實性。

第二十條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測評過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測評過程和結(jié)果，確保測評結(jié)果的可驗證性。

第四章 客戶滿意度測評

第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務(wù)評價委員會組織、保險公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實施。

第二十二條 服務(wù)評價委員會應(yīng)組織人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會建立人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

第二十三條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。

第二十四條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構(gòu)成。每個潛變量由與之對應(yīng)的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。

第二十五條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會每年應(yīng)依據(jù)人身保險行業(yè)發(fā)展情況、社會關(guān)注的服務(wù)熱點問題及客戶滿意度指數(shù)測評的連續(xù)性要求，建立和及時修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測算，每年向服務(wù)評價委員會報告人身保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。

第二十六條 《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》實行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對象、觀測變量的選定，

調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測評數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確?？蛻粜畔踩?。

第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評價委員會招標(biāo)選定。服務(wù)評價委員會在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評價委員會對測評數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協(xié)議。

第二十九條人身保險行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報告，報告應(yīng)對各測評項目的測評結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測評結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會就客戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果進(jìn)行解釋。

第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過服務(wù)評價委員會專設(shè)的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。

第五章 評價組織及管理

第三十二條 服務(wù)評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監(jiān)會、保監(jiān)局和中國保險行業(yè)協(xié)會的學(xué)者和代表組成。其中，保險公司委員人數(shù)不低于50%。人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會由科研院校、保監(jiān)會和保險公司專家擔(dān)任委員。

第三十三條 服務(wù)評價委員會應(yīng)建立消費者、人身保險公司、監(jiān)管部門對服務(wù)評價工作意見的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：

(一)審議服務(wù)評價定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;

(二)審議定量評價指標(biāo)、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評價體系;

(三)審定年度人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);

(四)組織開展人身保險公司年度服務(wù)評價工作;

(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評價結(jié)果;

(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

(七)其他人身保險服務(wù)評價重要工作。

第三十四條 在服務(wù)評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評價委員會、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評價以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評價模型，根據(jù)各人身保險公司上報的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評價結(jié)果，并做好服務(wù)評價結(jié)果的管理和工作。

第三十六條 服務(wù)評價試點運行的前兩個年度，所有評價結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個年度開始，由服務(wù)評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務(wù)評價結(jié)果。

第三十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價結(jié)果，查找評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評價工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對評價結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點檢查。

第三十九條 參與服務(wù)評價測評的人身保險公司應(yīng)當(dāng)積極配合測評工作，如實提供相關(guān)測評數(shù)據(jù)資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

第四十條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對人身保險公司報送評價結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險公司未按規(guī)定保存評價過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗證公司評價數(shù)據(jù)和評價結(jié)果真實性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險法》第171條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險公司在服務(wù)評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導(dǎo)致服務(wù)評價結(jié)果不真實的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會公開通報。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險法》第172條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十三條 保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評價委員會成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。

第七章 附 則

第四十四條 服務(wù)評價委員會由保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會組織設(shè)立，并擬定章程報保監(jiān)會審定后實施。

第8篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目是促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的重要內(nèi)容，也是我國公共衛(wèi)生制度建設(shè)的重要組成部分。我中心自2010年成立后正式實施項目以來，在街道黨工委、辦事處領(lǐng)導(dǎo)下，在衛(wèi)生行政部門工作部署和相關(guān)專業(yè)技術(shù)部門的指導(dǎo)下，工作取得了一定的成績，但也存在一些問題，現(xiàn)將我中心2013年度基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作進(jìn)展情況報告如下：

一、基本情況

我鄉(xiāng)現(xiàn)轄24個村居,2012年末總?cè)丝?7561人，全轄區(qū)現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)104家，服務(wù)中心1家，村居定點衛(wèi)生室24家。兩級衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全轄區(qū)。

二、組織管理情況

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實目標(biāo)責(zé)任。年初召開了全街道基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作會暨項目培訓(xùn)班，成立了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)了辦公室和項目技術(shù)指導(dǎo)考評小組。各項目實施單位也成立了相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，落實了責(zé)任醫(yī)師制度，加強了項目領(lǐng)導(dǎo)和組織管理。印發(fā)了《鼓樓街道基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目督導(dǎo)考核辦法》、《鼓樓街道2013年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目實施方案》和《鼓樓街道轄區(qū)衛(wèi)生室基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目考核方案》等相關(guān)文件，并將促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化項目納入各村居衛(wèi)生室綜合目標(biāo)考核內(nèi)容，明確我社區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生中心、村衛(wèi)生室為基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對全轄區(qū)居民免費提供十大項服務(wù)工作，確定中心作為基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對轄區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，培訓(xùn)、監(jiān)督考核。初步建成了街道、村二級項目管理機(jī)構(gòu)，基本形成了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目的工作網(wǎng)絡(luò)。為我轄區(qū)的基本公共衛(wèi)生工作的組織、協(xié)調(diào)、管理、實施提供了強大的組織保證。

（二）搞好培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。為全面了解掌握《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》（2011版）及上級相關(guān)的要求，我中心對所有參與到該項工作中的管理者、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，共計培訓(xùn)92人，各項目試行機(jī)構(gòu)采取全方位、多層次、滾動式的輪訓(xùn)，讓村居衛(wèi)生人員掌握了基本公共衛(wèi)生服務(wù)的具體內(nèi)容、目標(biāo)、任務(wù)，工作規(guī)范和要求，為我中心順利實施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)，確保項目服務(wù)保質(zhì)保量得到全面落實。

（三）加強項目管理，嚴(yán)格績效考核。一是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心充分發(fā)揮技術(shù)支撐作用，成立了項目技術(shù)指導(dǎo)組，認(rèn)真做好對項目工作的綜合業(yè)務(wù)指導(dǎo)，開展了對衛(wèi)生室不低于每月1次的技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)；二是建立了街道、村兩級督查制度和評估制度。中心對村衛(wèi)生室進(jìn)行多次檢查指導(dǎo)。中心每月召開項目工作推進(jìn)會，實行項目責(zé)任制、督查制、追究制，加強了項目落實情況的督查監(jiān)控。三是建立了資金預(yù)撥和績效考核相結(jié)合的資金管理制度。

 三、資金管理情況

根據(jù)國家、省《基本公共衛(wèi)生服務(wù)補助資金管理辦法》，我中心制定印發(fā)了《鼓樓街道基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目資金管理辦法》，及時、足額撥付項目資金到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，并實行了嚴(yán)格地考核和管理，切實做到?？睢Ｓ?、專賬管理，確保項目資金發(fā)揮最大使用效益。建立了和項目工作相匹配的資金考核分配制度，保證基礎(chǔ)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作所需的各項資金。2013年基本公共衛(wèi)生服務(wù)籌資標(biāo)準(zhǔn)為人均年補助30元各級財政補助經(jīng)費預(yù)算總額74.76萬元，目前全鄉(xiāng)根據(jù)2013年度績效考核結(jié)果，已撥付項目資金84.05萬元，撥付比例112.4%。

四、項目工作執(zhí)行情況

1、居民健康檔案建檔工作  按《實施方案》要求，采取整村居推進(jìn)或以重點人群為主建檔等形式，逐步為轄區(qū)居民建立了統(tǒng)一的居民健康檔案。截止2013年12月30日，全街道共建居民健康檔案30974份，建檔率97.4%；建立電子檔案29842份，電子檔案建檔率93.8%。

2、健康教育 各項目執(zhí)行單位根據(jù)《方案》制定了健康教育計劃，設(shè)置健康教育宣傳專欄，定期舉辦健康知識講座，針對不同人群采取多形式、多層次、全方位地開展了宣傳咨詢活動，在中心門診候診處、接種候種室等場所擺放有供病人取閱的宣傳資料，利用電視、VCD在醫(yī)院內(nèi)公共場所不間斷播放了健康教育宣傳片。截止2013年12月30日，全轄區(qū)共發(fā)放宣傳資料46000份，舉辦健康知識講座及咨詢活動108次、參加人數(shù)5000人次。

3、預(yù)防接種 為轄區(qū)所有居住滿3個月的0-6歲兒童建立預(yù)防接種證和接種卡，積極組織開展了擴(kuò)大國家免疫規(guī)劃疫苗常規(guī)接種、麻疹疫苗查漏補種和脊髓灰質(zhì)炎疫苗強化免疫活動，完成糖丸強化免疫1256劑次，麻疹疫苗查漏補種305針次。兒童預(yù)防接種建證率、建卡率均達(dá)到了95%以上，擴(kuò)大國家免疫規(guī)劃疫苗接種覆蓋率以村為單位達(dá)到了100%；認(rèn)真貫徹《疫苗流通和預(yù)防接種管理條例》，全面落實第一類疫苗的免費接種措施，不斷加強接種單位的軟、硬件建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)防接種前知情同意制度，切實加強管理，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，各種免疫規(guī)劃疫苗報告接種率均穩(wěn)定保持在90%以上；積極協(xié)助疾控機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好免疫規(guī)劃針對傳染病疫情的監(jiān)測和處理，規(guī)范開展應(yīng)急接種工作，有效控制暴發(fā)疫情的發(fā)生；不斷加強兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)建設(shè)，接種門診配備了電腦、打印機(jī)等硬件設(shè)備。2012年度完成擴(kuò)大國家免疫規(guī)劃疫苗接種5302針次，無疫苗接種后異常反應(yīng)和預(yù)防接種事故的發(fā)生。

4、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告及處理  建立傳染病疫情報告管理制度，落實專人負(fù)責(zé)傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報工作。傳染病及時報告率、審核率均達(dá)100%，無甲類傳染病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病漏報情況發(fā)生，所有傳染病均得到了及時有效處置。各相關(guān)村衛(wèi)生室配合鄉(xiāng)公衛(wèi)辦較好地完成了對傳染病病人的現(xiàn)場調(diào)查和處置工作，能及時將發(fā)現(xiàn)的疑似肺結(jié)核病人轉(zhuǎn)診到縣結(jié)防所，并對轄區(qū)的肺結(jié)核病人進(jìn)行追蹤督導(dǎo)管理。

5、孕產(chǎn)婦保健管理  我院孕產(chǎn)婦保健管理日趨規(guī)范，管理水平不斷提高，目前我院能做到為孕婦建立《孕產(chǎn)婦保健手冊》并免費發(fā)放服務(wù)劵，進(jìn)行第1次產(chǎn)前檢查，早孕建冊率明顯提高；能嚴(yán)格按孕產(chǎn)婦健康服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行管理。2012年度完成254人孕產(chǎn)婦保健管理工作。

6、0-6歲兒童保健管理  項目質(zhì)量和覆蓋率進(jìn)一步提高，兒童保健服務(wù)覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量有了較大提升。我院兒檢室設(shè)置較規(guī)范，能結(jié)合計劃免疫對兒童進(jìn)行體檢。2012年度完成2012人次兒童保健管理工作。

7、慢性病管理 通過建立居民健康檔案開展了高血壓和2型糖尿病篩查，及時為發(fā)現(xiàn)的高血壓和2型糖尿病患者建立了健康檔案，并定期開展隨訪服務(wù)工作。全鄉(xiāng)截止2012年12月30日，已登記管理高血壓患者1654人，規(guī)范管理1606人，管理率97%；登記管理2型糖尿病患者626人，規(guī)范管理474人，管理率79.88%，規(guī)范管理率75%。

8、老年人健康管理  各單位均對在建檔過程中發(fā)現(xiàn)的部分65歲及以上老年人進(jìn)行了登記、體檢，建立了健康檔案，并進(jìn)行了健康指導(dǎo)。截止2013年12月30日，全轄區(qū)累計登記管理65歲及以上老年人2894人。

 9、重性精神疾病管理  在繼續(xù)開展重性精神疾病患者線索排查基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強隨訪服務(wù)工作，及時為轄區(qū)內(nèi)診斷明確的重性精神疾病患者建立了健康檔案，并及時上傳到“國家重性精神疾病基本數(shù)據(jù)收集分析系統(tǒng)”。截止2013年12月30日，全鄉(xiāng)累計管理重性精神疾病患者86人，現(xiàn)已控制23人。

10、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管 按照服務(wù)規(guī)范要求，落實了專、兼職人員，明確工作責(zé)任，及時做好了相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、巡查、信息收集和報告等工作。

五、績效考核與結(jié)果應(yīng)用

建立了果莊公共衛(wèi)生服務(wù)項目績效考核標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究制度，重點考核責(zé)任組履行公共衛(wèi)生服務(wù)職能，提供公共衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，考核結(jié)果與個人考核掛鉤，將作為工作人員獎懲及核定績效工資的重要依據(jù)。

    六、服務(wù)模式

設(shè)立項目責(zé)任組。根據(jù)項目分工成立了居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、慢病科、預(yù)防接種、傳染病防治等7個項目責(zé)任小組，確定了每個項目組的責(zé)任人、片長、片醫(yī)、及鄉(xiāng)醫(yī)。

    明確責(zé)任

    實行分片負(fù)責(zé)制。將全鄉(xiāng)32個行政村，劃分為5個片區(qū)，每片區(qū)均設(shè)置片長1名，片醫(yī)2名、建檔員4-5名。

    簽訂責(zé)任書。衛(wèi)生院與各個鄉(xiāng)醫(yī)簽訂了《果莊衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)管理責(zé)任書》，對每個項目要求做哪些工作，做到什么程度等進(jìn)行了明確規(guī)定，并實行責(zé)任追究。

    搞好服務(wù)

    各責(zé)任組在認(rèn)真開展項目的同時，為便于服務(wù)，把片長、片醫(yī)、鄉(xiāng)醫(yī)的姓名、聯(lián)系電話進(jìn)行了公開，并發(fā)放到每家每戶，讓群眾能夠及時與片醫(yī)取得聯(lián)系，獲得幫助。

    強化考核

    建立績效考核制度。建立了果莊公共衛(wèi)生服務(wù)項目績效考核標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究制度，重點考核責(zé)任組履行公共衛(wèi)生服務(wù)職能，提供公共衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，考核結(jié)果與個人考核掛鉤，將作為工作人員獎懲及核定績效工資的重要依據(jù)。

   定期開展督導(dǎo)檢查。衛(wèi)生院公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核小組定期對各責(zé)任組及各片區(qū)的工作開展情況通過走村入戶、電話隨訪等形式進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，保證了項目質(zhì)量。

七、社會滿意度調(diào)查

社會滿意度調(diào)查  經(jīng)滿意度調(diào)查，社會群眾對全鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作總體滿意率已達(dá)到90%以上，其中滿意度較高的項目是老年人健康管理和慢病健康管理，滿意度較低的項目是兒童健康管理。測評結(jié)果表明我鄉(xiāng)的基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作得到了社會群眾的普遍贊同，為我鄉(xiāng)下一步基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作的推進(jìn)奠定了群眾基礎(chǔ)。

八、項目實施效果

（一）合理分配項目資金，開展項目績效考核，制定了《果莊衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目資金管理制度》、《果莊衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生項目資金分配計劃》、《果莊衛(wèi)生院對各衛(wèi)生室莒縣考核方案》等文件，每月對公共衛(wèi)生果莊進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為其考核周期崗位績效工資分配的主要依據(jù)和晉級、獎勵以及聘用、續(xù)聘和辭退的重要參考依據(jù)。

（二）全鄉(xiāng)均等化項目年度目標(biāo)任務(wù)總體完成，但項目執(zhí)行單位開展項目工作的進(jìn)度和質(zhì)量不均衡，表現(xiàn)在衛(wèi)生室和同一單位的不同項目之間，在項目工作進(jìn)度上，有些村衛(wèi)生室部分項目未完成年度目標(biāo)任務(wù)；在項目工作質(zhì)量上，各村衛(wèi)生室之間差距甚大，群眾的滿意度也不盡相同。

（二）項目工作質(zhì)量有待進(jìn)一步提高 大多數(shù)衛(wèi)生室基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作總體質(zhì)量在穩(wěn)步提高，但仍有欠缺和不足，居民健康檔案的使用率和更新率不高，電子檔與紙質(zhì)檔同步還有一定的距離；高血壓、糖尿病發(fā)現(xiàn)率偏低，隨訪工作開展不夠細(xì)致，內(nèi)容填寫較為隨意，隨訪內(nèi)容不能夠準(zhǔn)確反映管理人群的真實情況，隨訪次數(shù)明顯偏少。隨訪表格中有空缺項，邏輯性錯誤時有出現(xiàn)；部分衛(wèi)生室存在登記不完整；個別衛(wèi)生室在開展健康教育講座和咨詢活動中缺少宣傳主題。

（三）人員素質(zhì)有待提高  從事基本公共衛(wèi)生人員對公共衛(wèi)生項目內(nèi)容理解不透，未能按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行規(guī)范操作，對村級培訓(xùn)不夠全面、細(xì)致，致使村醫(yī)對公共衛(wèi)生服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求掌握不準(zhǔn)。

九、下一步工作意見

一是強化組織管理，夯實工作基礎(chǔ) 進(jìn)一步加強基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全長效管理工作機(jī)制，規(guī)范開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)各項目工作，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，切實加快基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作進(jìn)程，確保各項任務(wù)指標(biāo)的完成。扎實做好居民健康檔案建檔、電子檔案建檔、重點人群篩查與隨訪服務(wù)等基礎(chǔ)性工作，為基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)奠定堅實基礎(chǔ)。

二是強化隊伍建設(shè)，提高服務(wù)能力 進(jìn)一步加強公共衛(wèi)生隊伍能力建設(shè)，穩(wěn)定專業(yè)隊伍，合理人員配置，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，建立完善基本公共衛(wèi)生團(tuán)隊服務(wù)工作機(jī)制，充分發(fā)揮村衛(wèi)生室的網(wǎng)底作用。認(rèn)真做好所有醫(yī)務(wù)人員和鄉(xiāng)村醫(yī)生基本公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)工作，打造公共衛(wèi)生服務(wù)全員化，特別要加強鄉(xiāng)村醫(yī)生基本公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)，全面提升公共衛(wèi)生人員綜合能力，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。加強對村醫(yī)國家醫(yī)改政策的宣傳，強化公共衛(wèi)生服務(wù)全局意識和責(zé)任意識，教育引導(dǎo)村醫(yī)轉(zhuǎn)變重醫(yī)輕防的思想觀點，提高村醫(yī)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的主動性。

三是強化宣傳教育，動員社會參與 進(jìn)一步加大基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作的宣傳力度，從不同層面多形式持續(xù)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作宣傳活動，對轄區(qū)居民重點進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和免費政策的宣傳，以爭取廣大群眾的積極參與；對醫(yī)務(wù)人員重點進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)知識的宣傳，以提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)能力，促進(jìn)各項工作規(guī)范實施。通過廣泛宣傳，積極營造各級各部門領(lǐng)導(dǎo)、社會各界、廣大群眾重視和支持發(fā)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的良好氛圍，為推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作奠定社會基礎(chǔ)。

四是強化監(jiān)督檢查，促進(jìn)工作落實 切實加強對項目工作的管理，建立完善目標(biāo)考核和績效考核制度，強化考核結(jié)果應(yīng)用，嚴(yán)格監(jiān)督管理與責(zé)任追究，確保工作落實到位。加強對各村居衛(wèi)生室實施情況的督導(dǎo)檢查和技術(shù)指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和解決基本公共衛(wèi)生各服務(wù)項目實施過程中出現(xiàn)的問題，促進(jìn)各項工作的落實。各科室及村居衛(wèi)生室要對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改內(nèi)容和整改時間，加強跟蹤督辦，確保整改落實到位。中心要重視并經(jīng)常性開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作社會滿意度調(diào)查活動，廣泛收集社會意見，認(rèn)真疏理整改落實，主動接受社會監(jiān)督，樹立良好衛(wèi)生形象，提高社會群眾滿意度。

五是規(guī)范經(jīng)費使用，不得挪作他用 所有基本公共衛(wèi)生補助經(jīng)費用于投入到公共衛(wèi)生服務(wù)工作中去，提高公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。一方面社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要按村居衛(wèi)生室完成公共衛(wèi)生數(shù)量、質(zhì)量、滿意度發(fā)放村居級公共衛(wèi)生補助經(jīng)費，不得截留；一方面要投入公共衛(wèi)生服務(wù)耗材、公共衛(wèi)生服務(wù)印刷資料和培訓(xùn)等，為規(guī)范項目開展創(chuàng)造必要條件，讓群眾享受到優(yōu)質(zhì)規(guī)范的基本公共衛(wèi)生均等化服務(wù)。

 

第9篇：滿意度調(diào)查管理辦法范文

【關(guān)鍵詞】

意識；服務(wù)；學(xué)習(xí)-be conscious of； give service to； study

近兩年，由于院感事件的頻繁曝光震驚了社會各界人士，供應(yīng)室的管理工作受到了的高度重視，從而翻開了供應(yīng)室的建設(shè)和發(fā)展的新篇章,按照衛(wèi)生部關(guān)于供應(yīng)室的“兩規(guī)一標(biāo)”的規(guī)定，對供應(yīng)室的工作進(jìn)行了規(guī)劃和改建。由于歷史和客觀的原因，供應(yīng)室的發(fā)展相對滯后于醫(yī)院的發(fā)展，供應(yīng)室改建和管理成了目前探討的重要課題，現(xiàn)淺談供應(yīng)室服務(wù)和學(xué)習(xí)方面的管理實踐與體會，與大家共勉。

1 確定服務(wù)目標(biāo)

供應(yīng)室樹立以臨床和患者為中心的服務(wù), 把臨床滿意度作為衡量我們工作的尺度，把臨床的需求作為我們的工作指令，真正做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意！為了實現(xiàn)這個服務(wù)目標(biāo)，作為管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，灌輸服務(wù)意識，同時堅定一個信念-沒有干不好的事，只有不愿干好的心！

2 灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

2.1 把臨床的需求作為首要任務(wù)意識

變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主動了解臨床科室包的供應(yīng)情況和需求。為保證供應(yīng)，多跟臨床科室溝通，了解包的使用情況，增加一些基數(shù)以利于周轉(zhuǎn)，特別是為了保證手術(shù)患者的需求，我科要求手術(shù)室的包每天下午下班前科內(nèi)必須出現(xiàn)“三無”現(xiàn)象-無配備包的布類、無未消毒的包，無手術(shù)室的滅菌包，也就是布類要配完，打好的包要消毒完，消毒完的包要發(fā)放完，當(dāng)遇到停水、停電、停汽時，要求加班加點都得滿足手術(shù)室的需求。

2.2 樹立把‘對讓給臨床的服務(wù)意識

為了改善和重樹科室服務(wù)形象，與臨床建立和諧信賴的合作伙伴關(guān)系和良好的醫(yī)院環(huán)境，要求科室把“對”讓給臨床。比如個別臨床科室忘記我們的時間約定-每天9點前申領(lǐng)物資,上午10點和15點送物資下科室，工作流水線打破，導(dǎo)致科室人力資源分散和浪費，影響到我科室和其他科室后期工作的按時完成?？剖夜ぷ魅藛T經(jīng)常向我抱怨，我說“要樹立把‘對讓給臨床的服務(wù)意識，我們是為臨床服務(wù)的，關(guān)鍵是患者等著用，先給她們送去吧，過后跟她們溝通一下”。我要求我科室人員接到服務(wù)電話后必須無條件滿足臨床的需求，不能以“忙”為借口，不能指責(zé)臨床科室，只能要求自己該怎么做，有意見只能通過溝通解決達(dá)到互利。

2.3 重視臨床的建議和反饋信息

為了提高滿意度，科室除通過滿意度調(diào)查表主動征求意見外，還要重視投訴和一些反饋信息。比如婦產(chǎn)科提出人工流產(chǎn)包中吸引頭型號大小配置出現(xiàn)不合理，影響醫(yī)生使用現(xiàn)象。原來是由于科室人員配包只對數(shù)量不看規(guī)格，加上住院和門診包配置不同導(dǎo)致混淆，接到投訴后，我和責(zé)任人非常重視，把門診和住院所有人流包分兩次召回，重新配包滅菌，同時通過溝通統(tǒng)一了器械配置，從而杜絕此類問題再次出現(xiàn)，同時得到了臨床的理解和認(rèn)可，臨床滿意度大大提高。

3 制定切實有效的管理措施

科室建立了意見登記本、接電話處置記錄簿、滿意度調(diào)查表、每天必讀本、細(xì)節(jié)管理本、獎懲制度等，來規(guī)范科室人員的行為，確保和提高服務(wù)質(zhì)量。

4 強化學(xué)習(xí)

4.1 提高學(xué)習(xí)意識

科室要向?qū)I(yè)化方向發(fā)展必須先是學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，學(xué)習(xí)是工作好的最佳途徑和前提條件！不怕你不懂，怕的是你不學(xué)！供應(yīng)室由于受傳統(tǒng)觀念的束縛-來到供應(yīng)室就是來受照顧的，養(yǎng)老的?？剖胰藛T失去了上進(jìn)心，沒有學(xué)習(xí)觀念，更不說學(xué)科建設(shè)了。我深知人才隊伍是科室發(fā)展的關(guān)鍵，加強人才隊伍建設(shè)，是我努力的方向，也是我攻克的最大難題。

4.2 以身做則，率先垂范

我首先自己把管理理念和技能規(guī)范都一一認(rèn)真學(xué)習(xí)，按照一次學(xué)習(xí)，一次深化，一次總結(jié)，一次改進(jìn)，一次培訓(xùn)，一次實施的模式，我從不懂到懂，從模糊到清晰，對院感知識有了較深的理解。我告訴她們學(xué)習(xí)能提高自信心，改善個人和科室形象。

4.3 營造學(xué)習(xí)氛圍，注重學(xué)習(xí)方法

為了在科室營造積極向上的氛圍，要求主動學(xué)習(xí)和被動學(xué)習(xí)相結(jié)合，加強了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。以前業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)沒有目的性和新意性，只圖完成任務(wù)或流于形式，為此，科室制定培訓(xùn)計劃，要求科室人員網(wǎng)上收集資料學(xué)習(xí)，再在科室講解，對科室人員和自身都是受益匪淺的。科室人員還加入了供應(yīng)室QQ群、院感茶座呢，在網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流以提升自身素質(zhì)，提高科室整體質(zhì)量水平。

4.4 加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 供應(yīng)室是一個流水線的工作模式，科室從十大環(huán)節(jié)方面一一細(xì)查，找出薄弱環(huán)節(jié)，加強改進(jìn)和督查力度，擬定了操作流程(如手工清洗流程、包裝流程等)，從理論到實踐，從著裝到洗手再到操作，每步都一一講解和示范，按照講課、示范、練習(xí)、考核程序進(jìn)行，提高了科室的業(yè)務(wù)能力，保證了工作質(zhì)量。