商場倉庫管理辦法精選(九篇)

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第1篇：商場倉庫管理辦法范文

目前張裕已在全國建立了37個省級營銷管理公司、496個城市營銷部，擁有2600人的專業(yè)營銷隊伍和3300多家經(jīng)銷商，營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國所有發(fā)達的縣級以上市場。產(chǎn)品在暢銷國內(nèi)的同時，還遠銷美國、法國、荷蘭、馬來西亞、香港等二十幾個國家和地區(qū)，在世界40多個國家和地區(qū)，擁有200多家國外商。

近年來，集團公司的銷售收入和利稅平均每年以20%的幅度穩(wěn)步遞增，2010年實現(xiàn)銷售收入103億元，利稅30億元，上繳稅金16億元；2011年實現(xiàn)銷售收入124億元，利稅36億元，上繳稅金19億元。

隨著張裕公司的快速發(fā)展，內(nèi)部審計在企業(yè)管理方面的作用日益突出，早在1987年公司就成立了專職審計機構(gòu)。近幾年，內(nèi)部審計工作緊緊圍繞集團公司的經(jīng)營目標，服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，取得了明顯效果。公司企審部主要負責(zé)：生產(chǎn)、銷售系統(tǒng)各二級公司的經(jīng)濟效益審計、中層以上管理人員的經(jīng)理離任審計、應(yīng)收賬款審計、異地倉庫審計、基建工程預(yù)決算審計，以及不良資產(chǎn)、可控成本費用、資金占用定額、運費、修理費使用、退回酒、原酒、葡萄加工成本等專項審計調(diào)查。2010-2011年，完成審計項目200多個，專項審計調(diào)查50多個，提出審計建議500余條，被公司采納410余條，審核工程120多個，審減額8176萬元，不良資產(chǎn)逐年縮減，為公司挽回經(jīng)濟損失2500多萬元，促進公司增收節(jié)支3000多萬元，公司連續(xù)五年被國家、省、市評為內(nèi)部審計工作先進單位。

企業(yè)的不斷發(fā)展給內(nèi)審工作提出了更高的標準和更嚴的要求，為此我們積極進行審計轉(zhuǎn)型，不斷探索開展風(fēng)險導(dǎo)向?qū)徲嫷墓ぷ髂Ｊ剑e極參與企業(yè)的風(fēng)險管理。根據(jù)證監(jiān)會的規(guī)定：2012年1月日在深交所、上交所主板上市公司開始施行《企業(yè)內(nèi)部控制評價審計》，要求上市公司必須聘請會計師事務(wù)所對內(nèi)控控制有效性進行審計，并出具專門的內(nèi)部控制審計報告，與年報一同公布，基于這一要求，我們內(nèi)審的工作重點也隨之調(diào)整。下面是張裕公司內(nèi)部審計開展風(fēng)險管理和內(nèi)部控制審計取得的一些成效：

一、根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標，重點開展營銷領(lǐng)域的審計工作

在營銷領(lǐng)域，異地倉庫、應(yīng)收帳款、產(chǎn)品價格、廣告費投入、銷售人員差旅費及銷售部門與公司內(nèi)部其他部門的協(xié)調(diào)等，是給公司帶來風(fēng)險的重點領(lǐng)域，也是公司進行風(fēng)險管理的重點對象，因此，對這些風(fēng)險大、收益高且對公司目標實現(xiàn)有重要影響的領(lǐng)域，企審部進行了重點審計。審計關(guān)鍵點從以下幾個方面切入：一是異地倉庫重點關(guān)注：賬實情況、出庫手續(xù)、各產(chǎn)品庫齡、產(chǎn)品齡情況、倉庫分布格局、庫存量、保管員管理等；二是應(yīng)收賬款重點關(guān)注：賬賬情況、賬齡、可收回性、金額、呆壞賬處理；三是產(chǎn)品價格關(guān)注：酒店渠道的專品，是否為本區(qū)域標識，商場專品，終端零售價格；雙跨產(chǎn)品價格執(zhí)行情況；四是廣告費投入重點關(guān)注：廣告費預(yù)算編制情況、預(yù)算編制執(zhí)行情況、年終匯算結(jié)果、超支情況、廣告費支出單據(jù)真實性等。

根據(jù)審計情況，建議公司出臺了《異地倉庫管理辦法》、《廣告費投入產(chǎn)出考核》、《關(guān)于對公司產(chǎn)品價格管理的規(guī)范意見》等公司規(guī)章。有效的控制了原來存在的：異地倉庫賬實不符、隨意發(fā)貨、庫存產(chǎn)品滯銷、破碎、過期、沉淀等問題；應(yīng)收賬款的呆壞帳和市場人員隨意從應(yīng)收賬款中代墊坐支的問題；營銷人員私調(diào)價格造成市場價格混亂、互相串貨、導(dǎo)致丟失客戶、丟失誠信等問題；廣告費投入超過預(yù)算、市場人員私自從貨款中墊支廣告費、在客戶處借用等問題；同時強化了各部門之間的協(xié)調(diào)和為市場服務(wù)的意識等。

張裕公司除了在市場營銷高風(fēng)險領(lǐng)域廣泛開展審計，還在生產(chǎn)、采購、籌資、投資等領(lǐng)域協(xié)助公司進行了相應(yīng)風(fēng)險的規(guī)避。

二、實行內(nèi)部審計與風(fēng)險管理整合的工作流程

近年來，我們按照公司的風(fēng)險管理方針和策略，以風(fēng)險管理目標為標準，充分審核被審計單位在風(fēng)險識別、評價、審核管理等方面的合理性和有效性，在損失發(fā)生之前就作出最有效的安排，使損失額降至最低。在目標明確的前提下，內(nèi)部審計緊緊圍繞企業(yè)風(fēng)險管理的三個重要組成要素――風(fēng)險識別、風(fēng)險估測、風(fēng)險反應(yīng)進行再監(jiān)督，實行風(fēng)險管理的審計程序，對于審計中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見，并向公司管理層報告，經(jīng)公司研究通過后，在規(guī)定時間內(nèi)完成后續(xù)審計工作，并形成后續(xù)審計專項報告，對于沒有執(zhí)行或是執(zhí)行不到位的情況，對相關(guān)責(zé)任人進行追究，并進行嚴厲的經(jīng)濟處罰。

近幾年，公司在做好市場管理的同時，重點加強了對內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作的考核，要求各二級公司及相關(guān)職能部門根據(jù)公司出臺的管理制度，由部門負責(zé)人負責(zé)，制定完善的對部門副職和一般管理人員崗位責(zé)任制及其考評辦法，進一步細化了職能部門的基礎(chǔ)管理工作，強化了責(zé)任落實。

根據(jù)公司的要求，企審部及時調(diào)整工作重心，2010年6月，我們先后對二級公司內(nèi)部責(zé)任制考核辦法、原酒成本、葡萄加工成本、運費、修理費、加工費使用等方面，進行了專項審計調(diào)查，檢查中主要關(guān)注：各二級公司對車間、部門管理人員及車間工人有無制定考核標準，是否組織考核，對考核結(jié)果有無獎懲制度，并對各項責(zé)任制的考核過程和各種費用考核條例是否有完善、合理，進行意見征詢，并對檢查中反映的問題形成了專項檢查報告，及時向公司管理層匯報，規(guī)范了公司的內(nèi)部管理控制系統(tǒng)，并對違反規(guī)定的責(zé)任人進行追究，對節(jié)約費用、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的個人和班組，進行表揚和獎勵，有效的提高了工人工作積極性和使命感。

通過反饋意見，修訂了對生產(chǎn)系統(tǒng)重點費用的管理控制文件，對生產(chǎn)系統(tǒng)重點控制的加工費、修理費、運費、燃料動力費用的審批手續(xù)、核銷原則、過程管理制定了嚴格的管理辦法和明細的考核細則，突出重點，有針對性的控制各項重點費用，定期檢查，形成專項審計報告，為領(lǐng)導(dǎo)了解生產(chǎn)系統(tǒng)的費用管理提供了可靠的依據(jù)。其中：對燃料動力的控制，一方面確定預(yù)算指標：根據(jù)國家“十一五”和“十二五”規(guī)劃分別要求單位GDP能源消耗下降20%、16%的幅度，2011年下降3.5%，結(jié)合國家的要求和我公司的實際情況，確定2011年公司噸酒耗能指標為：在2010年的基礎(chǔ)上公司總體下降5%，生產(chǎn)系統(tǒng)各二級單位下降幅度要求同比不得低于5%。另一方面修訂生產(chǎn)系統(tǒng)能耗費用管理考核細則，明確了考核范圍和考核內(nèi)容。

首先，規(guī)范管理制度建立。

要求各二級單位根據(jù)公司能源管理制度的要求，結(jié)合本單位或本部門的實際情況，建立各自的能源管理制度，層層落實責(zé)任到人。

其次，加強能源消耗臺賬管理

各二級單位要按照公司的要求，建立各自的水、電、煤（汽）消耗臺帳，詳細記錄生產(chǎn)過程中水、電、煤（汽）的消耗情況。

再次，定期檢查，著重生產(chǎn)現(xiàn)場管理力度。

1、要求二級單位應(yīng)該按照管理制度的要求，分清各級的職責(zé)，分別制定管理考核辦法，并定期進行檢查考核。

2、要求各二級單位應(yīng)嚴格生產(chǎn)現(xiàn)場的管理，制定能源使用規(guī)范，杜絕各種跑冒滴漏現(xiàn)象。

3、各二級單位應(yīng)該按照國家規(guī)定及時更新高耗低效的設(shè)備設(shè)施，淘汰落后的產(chǎn)能，提高能源利用率。

最后，對能耗統(tǒng)計上報情況進行分析。

要求各二級單位要在每月5日前，及時上報上月各種能源消耗報表，每季度過后5日內(nèi)提交本單位的能源使用分析報告，查找能源使用過程中存在的問題，并提出解決問題的辦法和方案。

三、根據(jù)審計發(fā)現(xiàn)問題，提高風(fēng)險防范意識，及時調(diào)整審計重點。

從2007年起，我公司提出加強生產(chǎn)系統(tǒng)可控成本費用的審查，由企審部按季度進行審計檢查。

通過近3年的實踐，內(nèi)部審計部門將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類、系統(tǒng)的向公司高層管理人員回報、分析，對于考核中存在的缺陷，提出了新的考核辦法，使張裕公司可控成本費用的管理更加趨于科學(xué)、合理，有效的防范在成本管理中個別單位利用管理漏洞，投機取巧，使公司的費用考核結(jié)果不準確，增加不可控風(fēng)險。

針對以往只考核可比產(chǎn)品的噸酒包裝材料成本，部分單位存在將可比產(chǎn)品成本超過定額部分轉(zhuǎn)入不可比產(chǎn)品，致使考核結(jié)果不準確。針對此方面的漏洞，2010年張裕內(nèi)部審計部門提出：

1、除了延續(xù)對可比產(chǎn)品的考核外，新增對不可比產(chǎn)品包裝材料消耗率的考核。將所有產(chǎn)品都納入考核范圍，實現(xiàn)了包裝材料成本考核的全覆蓋。其中：

（1）包裝材料包裝材料消耗率=（使用量-產(chǎn)量）/產(chǎn)量。

（2）對不可比產(chǎn)品的包裝材料，分別按瓶、盒、箱、蓋等不同材料，與可比產(chǎn)品的平均消耗率比較，要求其不高于可比產(chǎn)品的平均消耗率。

2、針對以前年度對配成酒過程消耗分別考核貯酒損失率、配成損失率、裝酒損失率，在考核中，發(fā)現(xiàn)因計量工具的限制，很多單位的數(shù)據(jù)提報流于形式。2010年提出考核配成酒自投料至產(chǎn)成品全過程的投入產(chǎn)出率，使配成酒消耗率指標的考核更加科學(xué)、合理。

3、2010年增加噸酒變動費用的考核，在往年單項考核噸酒運費、接待費等費用的基礎(chǔ)上，考慮近年外加工的數(shù)額較大，僅2009年外加工費發(fā)生2000多萬元，本年又增加了對噸酒加工費用的考核，從而使張裕公司對各項變動費用的考核更加全面。

根據(jù)我們在成本審計和管理的經(jīng)驗，撰寫的論文《實行戰(zhàn)略成本管理，提高企業(yè)競爭優(yōu)勢》一文獲省現(xiàn)代化成果特等獎，并于2011年獲得省第二屆企業(yè)管理創(chuàng)新成果獎。

科學(xué)、合理的風(fēng)險管理審計為公司內(nèi)部審計的順利開展奠定了基礎(chǔ)，也為張裕公司風(fēng)險管理制度的完善發(fā)揮了互動效應(yīng)。

四、根據(jù)公司快速發(fā)展的需要，加強對大型工程的基建審計力度，規(guī)避投資風(fēng)險。

近幾年，隨著張裕公司的迅速擴張，大型工程項目越來越多，加強技建工程的預(yù)、決算審計，對公司規(guī)避投資風(fēng)險、降低工程造價、提高投資效益，起到了積極的作用。在基建審計的監(jiān)督管理中，我們主要遵循以下原則：

第一，嚴格選擇中介審計機構(gòu)。

要求選擇具有建設(shè)部認可的甲級、乙級資質(zhì)（甲級資質(zhì)可以在全國范圍內(nèi)執(zhí)業(yè)，乙級資質(zhì)可以在全省范圍內(nèi)執(zhí)業(yè)）；具有較好的工作業(yè)績，并在審計質(zhì)量、工作服務(wù)等方面具有良好的社會信譽。

第二，嚴格審計程序。

一是采取穿插審計。為防止施工方同審計機構(gòu)串通，也為了提高審計質(zhì)量，使審計機構(gòu)能夠更嚴格把關(guān)，對工程項目進行穿插審計，如北京愛斐堡酒莊工程有三家審計機構(gòu)穿行，分別是正源和信、通元和中瑞岳華。

二是加大內(nèi)審力度。對于煙臺本地的工程，每項工程完工后，先由施工單位把工程結(jié)算資料報工程主管部門，主管部門對工程結(jié)算資料進行審查，審查無誤后，再報企審部，由企審部對工程結(jié)算進行初審，對不符合要求的工程結(jié)算資料退回重做，初審后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準轉(zhuǎn)交審計機構(gòu)。在外地的工程完工后，報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準由企審部匯同中介機構(gòu)直接對項目進行審計。

三是三方共同參入，確保審計質(zhì)量。工程量現(xiàn)場測量工作、工程量核對工作及定額套項工作都是由甲、乙和審計機構(gòu)三方共同進行，這樣起到了相互監(jiān)督的作用，避免了弄虛作假。

四是對部分工程項目施工過程進行跟蹤。對葡萄酒城之窗、博物館改造裝修、愛斐堡小鎮(zhèn)裝修等大而復(fù)雜且工期緊的工程項目同審計機構(gòu)一起進行施工過程跟蹤，現(xiàn)場拍下照片，做好記錄，了解施工工藝，對工程施工過程有一個全面了解，為工程項目的結(jié)算審計提供了完整詳細的資料，確保了審計工作質(zhì)量。

第三、對公司技改基建工程管理起到監(jiān)督作用。

公司技改部門負責(zé)工程的建設(shè)，工程完工后，審計部門負責(zé)工程造價的審計，對技改部門提報的工程結(jié)算資料的完整性、真實性進行審核，校對圖紙及有關(guān)資料是否相符，勘察現(xiàn)場，了解工程概況，實行量、價分離，在工程管理上起到互相牽制的作用。

五、根據(jù)風(fēng)險導(dǎo)向在內(nèi)部審計中應(yīng)用取得的積極效果，談幾點體會。

根據(jù)張裕公司在風(fēng)險導(dǎo)向內(nèi)部審計中的實踐和探索，可以欣喜地看到公司內(nèi)部審計部門已經(jīng)開始嘗試按照一定的規(guī)程服務(wù)于公司的風(fēng)險管理，為規(guī)避公司面臨的綜合風(fēng)險，發(fā)揮應(yīng)有的作用。另外，將內(nèi)部審計與企業(yè)風(fēng)險管理進行了初步的結(jié)合，盡管這種結(jié)合不夠系統(tǒng)和規(guī)范，但明顯提高了內(nèi)審的效率和效果。

（一）風(fēng)險導(dǎo)向內(nèi)部審計，有利于把審計重心前移，提高企業(yè)的風(fēng)險防范水平。

內(nèi)部審計在公司風(fēng)險管理過程中，有重點的選擇關(guān)鍵風(fēng)險點，進行有針對性地審計。內(nèi)部審計人員可以根據(jù)組織需要，利用內(nèi)部審計充分熟悉組織經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展目標的有利條件，準確的識別風(fēng)險、將風(fēng)險水平進行量化，將審計力量合理分配高風(fēng)險領(lǐng)域，由事后監(jiān)督，轉(zhuǎn)為事前防范，給高層管理人員及時提出合理的規(guī)避風(fēng)險建議，提高了企業(yè)的風(fēng)險管理水平。

（二）對經(jīng)營風(fēng)險的科學(xué)預(yù)測，完善內(nèi)部控制，確保組織目標的實現(xiàn)。

通過近年的工作實踐可以看出，有重點、有針對性的開展風(fēng)險導(dǎo)向內(nèi)部審計工作，通過風(fēng)險審計評價，及時提出合理化建議，不斷完善企業(yè)的內(nèi)部控制，為企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃、調(diào)整經(jīng)營方針，起到了積極的作用，為確保組織目標的實現(xiàn)提供科學(xué)、有效的保證。

（三）更新審計理念，更好的開展風(fēng)險導(dǎo)向內(nèi)部審計工作，提高審計水平。

風(fēng)險導(dǎo)向內(nèi)部審計，不僅是一種新的審計模式，它內(nèi)含價值增值等新的審計理念，能促進內(nèi)部審計實現(xiàn)增加價值、幫助組織實現(xiàn)目標。因此，內(nèi)部審計人員，也應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，更新思路，用新的理念開展審計工作，提高審計水平，促進風(fēng)險導(dǎo)向?qū)徲嫺玫姆?wù)于組織發(fā)展。

第2篇：商場倉庫管理辦法范文

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，過去的工作已經(jīng)告一段落了，那么年終工作總結(jié)該怎么寫呢?下面是由我為您整理的“前臺客服年終20xx工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家前來閱讀!

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(一)

自學(xué)校畢業(yè)來海外xx溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是

客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形的客人進進出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(二)

即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進步。

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作?？蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二，注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。

對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

三，做好文具采購工作，學(xué)習(xí)一些采購技巧。

了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。

嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。

五，以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(三)

即將過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的10月份開始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話，對反應(yīng)的問題認真解答做好記錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進行調(diào)度、傳遞、匯報?？蛻魜碓L時我們將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，xx年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價90余次、接待來訪客人30余次、訂飲用水300余次、做員工考勤表2次、轉(zhuǎn)接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞收發(fā)100余次、盤點申購庫存3次、收發(fā)傳真50余次、打印文件100余次、打掃衛(wèi)生90余次、周末轉(zhuǎn)接電話4次、指紋登記10余次等。

二、做好倉庫管理，按時盤點倉庫，做好物品歸類。

嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門進行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計xx年10月份至今共辦理各部門各項物品入庫20余次，入庫物品都配有相應(yīng)出庫記錄。

三、應(yīng)以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為xx的一員，我們將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機會;通過這將近三個月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!

四、來年工作計劃

xx年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的xx年會如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當(dāng)?shù)牟灰祝粩嗟奈?，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點，總結(jié)自己的缺點，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點通過自己的方式表達出來，這就是我做人的觀點，未來的一段時間內(nèi)，我會按照這個想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機會”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認為，只要努力了，不用自己去宣揚，自然會有人去說，也自然會有人來認可。

現(xiàn)將對于明年的工作計劃如下：

1、加強本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進一步提高于加強。

2、工作中做到積極主動，團結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。

3、在工程部工作中，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點、施工技巧、方法等，提高自己專業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻出自己的力量。

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強自主管理的意識，勇于開拓創(chuàng)新，加強理論和設(shè)計學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。也將會遇到很多

困難，我相信，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個人文化素質(zhì)，為企業(yè)建設(shè)做應(yīng)有的貢獻。

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(四)

忙碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自xx年我部門提出首問負責(zé)制的工作方針后，20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責(zé)制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到59%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?！】头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13950元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。

通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.9元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20XX年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62

%。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

前臺客服年終20xx工作總結(jié)(五)

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于每一位來訪萬達的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三，

以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在明年我要不斷提高自身形象，做好明年工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心.

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。