醫(yī)療糾紛調解技巧精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

1醫(yī)療糾紛自力救濟與公力救濟現(xiàn)狀

1.1醫(yī)療糾紛自力救濟缺陷自力救濟是指權利人的權利遭受侵害在國家機關未能提供及時保護的情況下以個人的力量進行保全性自救的行為[4]，是在法律不禁止情況下的救濟。雖然糾紛雙方對自力救濟高效、快捷的和解效率給以認可，成為了主流，但是糾紛民事主體是由復雜的個體組成，每個糾紛案例又具有很大的差異，使糾紛的解決具有很強的嚴肅性、復雜性、差異性。糾紛自力救濟存在嚴重利益沖突，具體表現(xiàn)在醫(yī)患雙方當事人合法權利的公平合理性保障方面、醫(yī)方所遭受的非理性傷害、糾紛雙方心理層面打擊、國有資產可能面臨流失現(xiàn)象[5]。

1.2醫(yī)療糾紛公力救濟缺陷在醫(yī)療糾紛化解中，國家推崇司法途徑解決。據(jù)北京市朝陽區(qū)人民法院對過去兩年醫(yī)療糾紛司法審理數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：醫(yī)療糾紛案件初級審理至判決書執(zhí)行周期平均為十四個月。現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛民事訴訟標的偏高，法律費用也有所遞增，訴訟審判程序中每年賠償金額也逐年遞增，導致司法維權經(jīng)濟和時間成本加大。如果遇到案件審理時限過長，醫(yī)療責任參保保險公司又發(fā)生更迭，非保險期限內理賠款項將拒付，則會加重了院方經(jīng)濟負擔。其次我國醫(yī)療損害鑒定體制存在制[6]，一方面是醫(yī)療損害責任與醫(yī)療事故技術鑒定，另一方面是司法鑒定。二者在鑒定機構成立依據(jù)、內容、程序、結論各不相同、各有優(yōu)缺點。醫(yī)療損害責任與醫(yī)療事故技術鑒定是臨床醫(yī)學行為的鑒定，鑒定人員有穩(wěn)定的專家?guī)戾噙x機制，活動即科學又專業(yè)，屬于一級學科（含基礎醫(yī)學和臨床醫(yī)學），對醫(yī)療鑒定具有高度專業(yè)性。其鑒定內容符合《侵權法》規(guī)定的醫(yī)療損害責任認定的內容，但是鑒定結論沒有使用法言法語詳細分析醫(yī)院過錯和明確的責任比例、參考度等。法院法官以醫(yī)學會鑒定人不在鑒定結論上簽字和不出庭質證為由不予采信，故醫(yī)療事故技術鑒定效力逐漸淡出，尤其在北京等地區(qū)更加突出。司法鑒定為法醫(yī)學類的鑒定，屬于基礎醫(yī)學下屬的二級學科，對醫(yī)療事故進行鑒定。鑒定人員是由法醫(yī)、法官、律師等其他人員組成，臨床醫(yī)學專業(yè)水平參差不齊，人員構成缺乏科學性、合理性，且很不穩(wěn)定，司法鑒定結論也沒有嚴謹?shù)娜壺撠熤?。又因屬于營利性組織，企業(yè)為了生存往往以患者為弱勢人群和醫(yī)師告知不足為代價，鑒定費用、鑒定責任比例、參考度遠高于醫(yī)療事故技術鑒定費用。法官又無法判斷專業(yè)性很強的醫(yī)療糾紛事由，完全依賴司法鑒定，審理中法官采信了司法鑒定責任度上限裁定糾紛，醫(yī)方實際承擔了較高的鑒定責任，嚴重影響了人民法院糾紛判決中法官的裁量權。糾紛雙方的大部分醫(yī)療糾紛在綜合考量后多采用自力救濟解決糾紛。

2完善醫(yī)療糾紛自力救濟質量控制

2.1暢通醫(yī)療投訴渠道以醫(yī)療糾紛自力救濟“人本醫(yī)療”理念為指導，重視患者合理需求。全市試點在2013年8月設立“住院服務中心”集中管理全院各科住院床位，減少了患者住院難引發(fā)的各種醫(yī)療投訴即簡化流程提高效率，大大縮短了患者住院日和住院費用；在2014年5月全市試點啟動醫(yī)療投訴直通車，在醫(yī)院門診大廳設立了“一站式服務中心”，形成了開放統(tǒng)一醫(yī)療投訴接待窗口，由門診辦公室負責，門辦、社工辦、醫(yī)保辦、咨詢各自抽調專業(yè)熟練懂政策、懂管理人員接待患者，將醫(yī)療投訴接待關口前移，綜合辦理醫(yī)療投訴事宜，對醫(yī)療糾紛進行早期防范。

2.2醫(yī)政管理隱患排查在重大醫(yī)療糾紛處理過程中，作者認為醫(yī)療技術是影響醫(yī)患關系的核心問題[7]。2013年我院首先建立了醫(yī)療主管院長負責的行政管理查房制度，由醫(yī)務部牽頭，醫(yī)務處、社工辦、門診部、護理部、臨床科室等部門中層管理者組成，查房主要內容是醫(yī)療質量管理，領導干部深入臨床科室現(xiàn)場辦公，針對醫(yī)療管理不到位科室進行醫(yī)政管理綜合會診，對發(fā)現(xiàn)的問題進行指導與預警，特別是急、危、重癥患者診療方案予以專業(yè)質量管理指導；同時每季度對全院各科進行醫(yī)療糾紛隱患排查，例如：科室自查與長期滯留患者監(jiān)控、征詢相結合，分析原因進行早期有效干預，事后對整改干預手段、措施、結果進行效果評價。大力發(fā)揮醫(yī)政綜合管理優(yōu)勢，提高全院各科管理層防范與處置醫(yī)療糾紛能力，將早期預警隱患化解在萌芽狀態(tài)。

2.3醫(yī)療糾紛節(jié)點糾錯在醫(yī)療糾錯管理中要求各科主任從源頭上強化醫(yī)療質量管理，分別把守醫(yī)療糾紛處置中涉及醫(yī)療專業(yè)關口問題的解釋權，建立科主任直接領導下的醫(yī)療糾紛負責人制度，使醫(yī)療糾紛處置中醫(yī)療專業(yè)問題解釋與答復更加精準到位；加強全員醫(yī)務人員定期法律法規(guī)教育、培訓、考核力度，例如：每年定期聘請資深律師、法官、衛(wèi)生法學專家進行典型案例解析與相關知識培訓，打造醫(yī)務人員成為具備業(yè)務精湛、服務到位專家，并且能夠正確認識與識別醫(yī)療執(zhí)業(yè)中法律底線，成為法律底線的守門人；我院還定期修訂醫(yī)院醫(yī)療糾紛處罰管理規(guī)定，制定了詳實醫(yī)療糾紛處罰條款，對不稱職員工進行訓誡和嚴厲處罰，增加了重大醫(yī)療糾紛案件涉及管理者和個人的糾錯成本，警示提升全員風險意識。

3醫(yī)療糾紛自力救濟與公力救濟關聯(lián)要點

3.1醫(yī)療糾紛自力救濟有效溝通民事糾紛雙方權利維護與權力正確應用是社會進步的表現(xiàn)，糾紛雙方權利和權力正確識別是糾紛化解的前提，也是維護了糾紛雙方對依法所享有民事權利中處分權。例如：在重大突發(fā)患者意外死亡家屬接待中，負性心理使患方家屬產生非理性的判斷，加之各種主客觀原因易引發(fā)過激行為，導致醫(yī)療糾紛危機狀況出現(xiàn)[8]。在醫(yī)療糾紛協(xié)商前：要掌握醫(yī)療糾紛的全部病案資料做到心中有數(shù)，特別要認真閱讀病案中有質疑點的診療記錄，同時熟知與死亡患者有直系法律親屬關系和贍養(yǎng)關系人信息，熟知民事人身醫(yī)療損害案件中賠償標準。醫(yī)療糾紛協(xié)商中：首先在家屬集體約談中做到耐心傾聽、態(tài)度誠懇、措辭謹慎；其次仔細觀察家屬負面情緒由來，要做到始終把控維穩(wěn)協(xié)商氛圍；其三要認真聽取患方核心話語權人所表述主要訴求，對具體賠償款上下限和協(xié)商難度進行評估（即糾紛雙方權利和權力）；其四為協(xié)商中要循序漸進有理、有力、有據(jù)，對醫(yī)療糾紛自力救濟與公力救濟權限和利弊正確表述，告知患方醫(yī)療糾紛處理程序，引導家屬選擇對糾紛雙方有利的救濟方式。特別要注意，在呈遞醫(yī)調委醫(yī)療糾紛質證陳訴材料時，要充分認識到質證材料嚴謹完整的重要性，還要積極配合、認真準備、與協(xié)調員充分溝通。

3.2醫(yī)療糾紛自力救濟與公力救濟對接契合當代醫(yī)學科學突飛猛進新技術廣泛應用，法律法規(guī)條款必然存在嚴重滯后性、局限性。醫(yī)療糾紛雙方當事人具有完整的社會屬性，決定了糾紛處理的復雜性、差異性，使重大醫(yī)療糾紛處置難度加大。例如：醫(yī)賴行為是以醫(yī)療糾紛為由，長期霸占病床等醫(yī)療資源，拒絕醫(yī)療事故技術鑒定、民事訴訟等法定爭議解決途徑，并要求高額補償?shù)姆潜┝κ侄螌で蟮木葷土x務規(guī)避[9]。患者醫(yī)賴行為侵占了醫(yī)療優(yōu)質公共資源即其他患者的使用權，同時也損害了醫(yī)院正當權利。為妥善解決此類糾紛首先將組織召開院內醫(yī)療安全管理委員會，組織相關科室主任、醫(yī)療專家聯(lián)合討論，多方聽取專家對診療過程分析見解，逐層剝繭找出用原詞醫(yī)療糾紛解決的突破口，確定診療過程醫(yī)療行為有無過錯，過錯與患者人身與財產損害后果之間有無因果關系，以及過失大概責任度三要件，以民事訴訟法中現(xiàn)行公力救濟中醫(yī)療損害人身賠償標準為準繩，發(fā)揮自力救濟溝通協(xié)商技巧主動進行糾紛談判；其二引導患方在醫(yī)調委進行糾紛裁定，將糾紛調解結果進行三方確認簽署調解協(xié)議；其三醫(yī)調委因該機構屬性決定了協(xié)議只具有合同確定力、無強制力；應將該調解協(xié)議與公力救濟對接契合一次性解決糾紛（基層法院：綠色通道進行司法裁定、司法調解的確認），避免醫(yī)療糾紛后續(xù)遺留問題司法審理一事再理發(fā)生。典型案例一：產科某患者女性32歲高齡高危妊娠分娩時發(fā)生新生兒重癥窒息后夭折，患者已高齡對能否再次受孕表示懷疑，在出院檢查中未確認一定有這種可能，但患者仍要求高額賠償，拒絕司法鑒定、拒絕結賬不出院；典型案例二：某患者男性56歲高空墜落致粉碎性腰椎骨折，擇期行腰椎骨折錐體復位弓根內固定術，手術非常成功。由于患者是高能量性損傷，且對治療方法均無良性反應，導致術后患者出現(xiàn)傷口感染再次清創(chuàng)，經(jīng)治療后下肢功能恢復近80%，家屬認為與期望結果相差甚遠，故長期占據(jù)醫(yī)院床位2年之久。我們大膽嘗試了上述措施，有的放矢，在不違反強行法條規(guī)定下最大程度優(yōu)化當事人有效合法權力和權利，成功地化解了類似醫(yī)療糾紛案例。降低了糾紛雙方時間、經(jīng)濟成本，提升了公立醫(yī)院優(yōu)質資源利用的社會效益和效用。

4結論

第2篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質量首先要加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作責任心，規(guī)范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務質量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術質量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。醫(yī)療機構醫(yī)務人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網(wǎng)絡。

1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務人員學習有關法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫(yī)療機構承擔了較大的責任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫(yī)務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

1.4要有預見性醫(yī)務人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術，而且要有預見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經(jīng)濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

1.4.3慢性、復發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務人員應嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫(yī)護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫(yī)學知識、診療的風險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

第3篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

【摘要】 產科的醫(yī)療糾紛與其他科室的醫(yī)療糾紛有很大的不同，一是產婦的醫(yī)療和處理都涉及到胎兒安全，甚至關系到胎兒的生命，責任重大。二是到醫(yī)院生小孩是一個高興的事，一旦出現(xiàn)意外，本人和家屬的情緒波動大，不容易調解。所以認清產科的醫(yī)療糾紛的嚴重性及預防產科的醫(yī)療糾紛的發(fā)生尤為重要。

【關鍵詞】產科醫(yī)療糾紛原因防護措施

【原因】

1.1服務觀念滯后：醫(yī)護人員還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務意識。

1.2醫(yī)護人員缺乏法律意識：醫(yī)護人員缺乏法律意識，而病人及家屬法律意識增強，要求醫(yī)護人員尊重病人的知情同意權和隱私權。

1.3 醫(yī)患溝通不夠： 醫(yī)護人員缺乏溝通技巧，不注意談話的方式和語氣，應用醫(yī)學術語較多，在某些檢查、治療操作前未作認真交待，對病人及家屬提出的問題不能做出科學合理的解釋，令病人及家屬不滿意，使其對醫(yī)護人員產生不信任及反感情緒，

1.4 疾病演進的不可知性：產程進展是一個動態(tài)的變化過程，能否正常自然分娩難以預料。縱然分娩是一個生理現(xiàn)象，但發(fā)生并發(fā)癥時往往緊急而兇險。由于病人及家屬醫(yī)學知識匱乏，對醫(yī)院期望值過高，發(fā)生異常情況時病人及家屬缺乏思想準備，不能理解，就認為是產科醫(yī)生技術水平差，不負責任造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.5 專業(yè)技術不熟練，操作不當：產科專業(yè)性強，技術要求高，像判定胎位、接產時的手法、新生兒的處理等都需要扎實的理論基礎和嫻熟的技術操作，稍有不慎，就會造成新生兒窒息、產傷以及母體的意外。

1.6 帶教不嚴，指導不力：某些帶教老師對于病人的基礎護理工作過分依賴學生，帶教中未做到放手不放眼，覺得簡單的操作學生會做，學生操作失誤或差錯引起糾紛。

【防范措施】

2.1增強服務意識，提高服務質量，加強醫(yī)患溝通：服務質量是醫(yī)院的生存之本，是患者選擇就醫(yī)的重要標準，只有提高服務質量，增加患者滿意度，才能提高住院率，減少醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。

2.2加強法律知識的學習，規(guī)范醫(yī)療文件書寫記錄：病歷是臨床工作中的重要醫(yī)療文件，是檢查和衡量醫(yī)療質量的重要文字資料，也是病人接受檢查治療的法律依據(jù)，所有記錄必須具有真實性、及時性、準確性和完整性，做到舉證有據(jù)，這不僅是對病人的盡職盡責，同時又是積極主動地運用法律手段維護自身和醫(yī)院的合法權益的重要手段。

2.3加強學習：提高醫(yī)護人員觀察和解決問題的能力。重視學習，利用工作、業(yè)余時間參加各種形式的繼續(xù)教育，不斷提高觀察問題和解決問題的能力，工作中要及時發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)的問題，對病人的狀況做出有效評估，盡可能達到預期的效果，用實際行動去體現(xiàn)我們的價值，

總之，母嬰健康是關系到每個家庭幸福的大事，保證母嬰安全，維護社會穩(wěn)定是每個產科醫(yī)護人員的責任。努力學習業(yè)務知識，不斷提高醫(yī)療護理水平，加強責任心，防患于未然，是從根本上解決醫(yī)療糾紛的當務之急。

參考文獻

[1]仇和喜.產科醫(yī)療糾紛的原因及防范措施.江蘇衛(wèi)生保健.2004，（1）：，67.

第4篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務科，江蘇蘇州 215331

[摘要] 在我國現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療機構一線工作的醫(yī)護人員很容易和患者發(fā)生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應采用不同的方式方法去處理醫(yī)療糾紛。結合作者多年處理醫(yī)療糾紛的工作經(jīng)驗，總結的一些心得，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。

[

關鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；處理方法；患者類型

[中圖分類號] R201　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02

近年來，全國醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時有發(fā)生，嚴重影響到了社會穩(wěn)定和醫(yī)務人員的生命安全。醫(yī)療機構每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來極大的考驗。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會加深患者對整個糾紛事件的認識，也很容易刺激患者用極端方式打擊報復接診醫(yī)生和相關處理人員，以達到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。

常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟賠償?shù)?，處理起來就并不是那么容易。本文結合作者的工作經(jīng)驗，總結出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。

1不易處理投訴患者類型

對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機構發(fā)生糾紛且醫(yī)療機構存在一定過錯的，輕則砸壞醫(yī)療機構設施，重則對醫(yī)護人員不計后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動，但一般只限于大聲的發(fā)生批評引起周圍人的關注；Ⅲ 素質低下型，人品低劣，自私自利，為達到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強，不善于表達型，該類型患者在生活中可能受到過創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內心的糾結得不到釋放，極易走極端[3]。

2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法

患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對就診醫(yī)生不存在信任關系，對就診醫(yī)生的解釋可能認為是在狡辯，但對醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點信任來為今后糾紛的處理打好基礎。

2.1 積極受理患者的設訴

當患者前來投訴時，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因為是第一次見面，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要?？梢粤私饣颊咚龅绞虑榈慕?jīng)過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當發(fā)現(xiàn)患者傾訴過程中所遇到的問題醫(yī)護人員并無任何過錯時，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時間，約定好反饋的時間。

2.2 客觀調查投訴事件

在和患者約定好的反饋時間內客觀調查相關個人或科室，盡量還原當時事件發(fā)生的經(jīng)過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關信息，有益于對患者類型的準確歸類。調查結果對于無過錯的，應全面分析患者的不認同點在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯的，要求相關個人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過和過錯對患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時間最好在事先約定好的時間之前，這樣有利于對不同類型患者準備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結果。

2.3 醫(yī)患溝通會

當電話反饋處理意見不能滿足患者時，特別是存在經(jīng)濟賠償時，患者一般都會登門提出要求。此時患者已不認同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會來緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內進行，參與溝通會的成員不安排事件當事人出席。醫(yī)患溝通會的內容也只局限于患者所提出的問題和觀點由出席溝通會責任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐栴}。糾紛處理人員在溝通會上要靈活把握會議的內容及分寸，適時終止會議。

2.4 主動協(xié)商

通過醫(yī)患溝通會會使患者對整個事件有個重新的認識，但不能滿足要求還會繼續(xù)登門。此時糾紛人員需主動和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對上述類型患者溝通時應特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評價，對患者提出的要求不能滿足時，禮貌說明在自己處理范圍內所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅持自己的要求無法協(xié)商，可建議患者通過醫(yī)療事故的技術鑒定、向當?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。

2.5 被動協(xié)商

當主動協(xié)商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動向，當該患者來院，及時提醒當事科室或當事醫(yī)護人員加強個人防范，加強安保工作人員巡視力度。當糾紛處理人員采取冷處理模式時，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動配合協(xié)商處理。

良好的醫(yī)患關系是我們追求的目標，醫(yī)務人員在醫(yī)療技術服務中應遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強服務意識和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時也呼吁健全相關法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結仇，社會媒體應多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關系中火上澆油。

總之在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關鍵，不能毫無原則地偏袒醫(yī)務人員[6]。在處理患者的投訴時，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導，盡力化解矛盾，引導幫助患者通過法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級。對于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務，滿足患者的需求。

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參考文獻]

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[3] 陳秀麗，陳偉，李默.從心理學角度探究快速高效處理醫(yī)療糾紛的方法[J].中國醫(yī)院,2012,16(5):59-60.

[4] [351]中華人民共和國國務院.醫(yī)療事故處理條例[Z].2002-4-4.

[5] 成艷陽.從心理學角度看醫(yī)療糾紛及其產生的原因與防范[J].中國衛(wèi)生產業(yè),2011,8(6):122.

第5篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務態(tài)度、醫(yī)療質量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務人員法律意識，加強醫(yī)療質量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫(yī)療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規(guī)章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。

三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設”、“醫(yī)療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應急預案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務科、護理部不定時抽查醫(yī)務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規(guī)章制度的基礎上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質量管理，提高醫(yī)療技術水平。

病歷質量在醫(yī)療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監(jiān)控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫(yī)務科從臨床科室業(yè)務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監(jiān)控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫(yī)務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業(yè)務，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫(yī)務工作的需要，并預防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術、新業(yè)務準入制度》，新技術、新業(yè)務在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業(yè)務審批表報醫(yī)務科，醫(yī)務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權益，同時，對醫(yī)務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務。

據(jù)調查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。因此強化醫(yī)務人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質量的醫(yī)療服務。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質服務。古代醫(yī)學之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務人員服務標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務人員服務態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務人員提出要求之前，醫(yī)務人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

第6篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

關鍵詞：皮膚病 醫(yī)療糾紛 特點 預防

醫(yī)療糾紛是指患者與醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員之間因診療、護理、醫(yī)療產品、藥品、告知等醫(yī)療服務行為產生的分歧與爭議。近幾年來醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，據(jù)統(tǒng)計，目前醫(yī)療糾紛案件的數(shù)量每年以10%～20%的速度增加，醫(yī)患關系緊張已成當今社會的一大難題，醫(yī)療糾紛預防研究已成為我國醫(yī)療衛(wèi)生行政部門與醫(yī)療機構的重要課題。根據(jù)皮膚病醫(yī)療糾紛的特點，積極采取相應的防范措施，有利于預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

一、皮膚病的特點

（一）皮膚病的臨床特點

皮膚是人體最大的器官，皮膚損害是皮膚病的共有特征，可有丘疹、水皰、鱗屑、糜爛、皮膚異色等多種表現(xiàn)，自覺癥狀主要有癢、痛、燒灼感等，其中瘙癢最為常見，重癥皮膚病還可累及心肝腎等重要臟器或伴發(fā)惡性腫瘤。

皮膚病的病因相當復雜，年齡、性別、氣候與季節(jié)等為發(fā)病的一般因素；外界各種不良刺激，包括理化性，動植物性，微生物等刺激，為發(fā)病的主要外因；遺傳、食物、內分泌紊亂、精神神經(jīng)等因素為發(fā)病的主要內因；搔抓、熱水及肥皂水燙洗、用藥不當、日曬等因素，是使皮膚病發(fā)展和加重的重要原因。

（二）皮膚病的診斷特點

皮膚病的診斷步驟與其他學科一樣，必須根據(jù)病史、體格檢查及實驗室檢查進行綜合分析，但也有其特點[6]，對皮膚損害的觀察是診斷皮膚病的主要手段。一般情況下，對皮損典型的病例通過肉眼觀察便可做出臨床診斷，但對皮損缺乏特異性的病例，則需要結合病史及皮膚病理組織等實驗室檢查來進行診斷。

（三）皮膚病的治療特點

由于皮膚病的病因復雜，大多數(shù)皮膚病的治療主要以對癥治療為主。一般情況下，輕癥病例首先考慮外用藥治療，重癥病例需要系統(tǒng)用藥+外用藥聯(lián)合治療。腫瘤等皮膚病及美容治療項目，則需要通過激光或手術才能達到治療效果，但激光和手術都屬于高風險醫(yī)療項目，存在一定的醫(yī)療風險。

二、皮膚病患者的就醫(yī)心理特點

皮膚病患者往往對皮膚病病因的復雜性了解不夠，認為皮膚病變看得見摸得著，應該比內臟病變容易治療。另一方面，皮膚病的體表性、慢性、復發(fā)性等特征，不僅在生理給患者帶來痛苦，在心理上也給患者帶來了痛苦，在經(jīng)濟上還給患者帶來很大的壓力。因此，皮膚病患者大多對治療效果的期望值較高，不僅要求能夠藥到病除，還希望能夠徹底根治。

三、皮膚病醫(yī)療糾紛的特點

皮膚病醫(yī)療糾紛在疾病診斷、治療的各個環(huán)節(jié)均可發(fā)生，以下是皮膚病醫(yī)療糾紛的常見類型及原因。

（一）診斷不一致或不明確

有的患者就診時會分別掛幾個門診號，找不同的醫(yī)師就診，如果接診醫(yī)師的診斷不一致，患者便可能找醫(yī)院討要說法。

少數(shù)過敏性皮膚病的患者，因過敏源檢測結果顯示“陰性” ，便認為檢查沒有達到其要求查找過敏源的目的，于是找醫(yī)院要求退還其檢查費用，因而產生醫(yī)療糾紛。

進行皮膚病理組織檢查的患者，如果報告結果不能明確診斷，也可引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（二）藥物不良反應

最常見的藥物不良反應有外用藥使用后引起接觸性皮炎，系統(tǒng)用藥后出現(xiàn)肝功能損害。藥物不良反應引起醫(yī)療糾紛的嚴重程度，即患方的對抗情緒及可能采取的過激行為，與藥物不良反應的嚴重程度、給患者帶來的痛苦、治療效果及其預后以及患者及家屬的文化素養(yǎng)和個人品質等因素密切相關。

（三）治療或美容效果不滿意

有的患者用藥后因皮損未能得到及時控制或反而加重，或皮損好轉后又復發(fā)，而找醫(yī)院要求給予說法。

接受美容治療的患者，因為未能達到其預期的美容效果，而找醫(yī)院討要說法。

（四） 并發(fā)癥

毛囊蟲、真菌檢測等采集標本時刮破被檢部位的表皮，手術后切口愈合不良或出現(xiàn)術后瘢痕，激光治療后局部出現(xiàn)色素沉著，皮膚病治愈后皮損部位出現(xiàn)炎癥后白斑等，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因。

（五）醫(yī)療費用

醫(yī)療費用糾紛主要發(fā)生于下列兩種情形：病毒疣患者治療后復發(fā)，再次治療要求給予免費治療；小兒患者在激光治療周期中擅自中斷治療，數(shù)年后重新治療，仍要求按原皮損面積收費，不愿意按現(xiàn)有皮損面積收費。

四、皮膚病醫(yī)療糾紛的預防

（一） 加強人文關懷

為患者提供安靜、清潔、寬敞、舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷完善醫(yī)院信息系統(tǒng)建設，通過電話和網(wǎng)上預約、分時段預約及自助預約、自助掛號、診間結算和自助交費等，進一步優(yōu)化就診流程，減少患者的等待時間。此外，為患者提供免費手機上網(wǎng)，分散患者在待診過程中注意力，以免產生焦慮情緒。

開展多種形式的咨詢服務，包括現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、QQ咨詢及微信咨詢等，及時解答患者在治療過程中出現(xiàn)的問題，方便患者就醫(yī)。

（二）重視醫(yī)患溝通

醫(yī)務人員在接待患者時，應注意與患者建立和諧的醫(yī)患關系。通過運用溝通技巧，如關切的詢問、適中的語速和語調、善意的微笑、友好的眼神等，取得患者的信任。在接診過程中，注意多留一點時間傾聽患者敘述病程及感受，耐心解答患者提出的問題，滿足患者的傾訴要求，使患者感受到被關心和被重視的就醫(yī)體驗。

（三） 耐心做好衛(wèi)生宣教工作

幫助患者分析和查找所患疾病的可能原因，幫助患者了解疾病的特點和治療要點，以及治療和日常生活中的注意事項，如精神因素對疾病的影響、遵醫(yī)囑治療、及時復診、飲食注意事項、忌煙酒、忌熱水肥皂水燙洗等。

根據(jù)患者對皮膚病的認知情況，有針對性地做好衛(wèi)生宣教工作，有利于幫助患者提高對疾病的認識和對醫(yī)囑的依從性，養(yǎng)成良好的生活習慣，避免因一知半解擅自減藥和停藥，或因知識缺乏迷信偏方秘藥，影響治療效果，增加治療難度。

（四）認真履行知情告知義務

在進行檢查和治療前，醫(yī)務人員應認真履行告知義務，包括檢查和治療的目的、方法、費用、有無替代方案、可能存在的醫(yī)療風險、相關注意事項等，患者表示理解和同意后方可實施。激光、手術（包括取材）等有創(chuàng)治療還需簽署患者知情同意書。

進行外用藥治療前，還需指導患者正確使用外用藥，包括擦藥的部位、方法、時間、次數(shù)以及藥物不良反應的觀察與處理、復診時間等。

系統(tǒng)用藥治療前，同樣需告知患者服藥的劑量、方法、時間、次數(shù)，以及服用期間需要觀察和檢查的項目等。

（五）依法行醫(yī)，規(guī)范用藥

醫(yī)療過程中嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，遵守診療規(guī)范，是避免和減少醫(yī)療糾紛的基本條件。局部外用藥治療不僅要根據(jù)不同部位及患者的個體差異選擇合適的藥物，還要根據(jù)疾病的不同病期及皮損的類型選用合適的劑型、濃度、給藥方法及給藥時間；系統(tǒng)用藥治療不僅要考慮對癥用藥，還要考慮患者的性別、年齡、體重及藥物不良反應等多種因素。對老年與小兒應謹慎用藥，對育齡期患者要考慮藥物對生育和胎兒的影響，對可引起系統(tǒng)損害的藥物應有針對性地定期進行相關檢查，對有配伍禁忌的藥物要避免使用，對激素類藥物要注意足量開始、逐漸減量，并注意預防和觀察藥物不良反應。

（六） 嚴格篩選就診者

對激光和手術治療的患者，要注意嚴格篩選。對瘢痕體質的患者一般不主張進行激光治療和美容手術治療，如因患者堅決要求，則事先應向患者講明治療后瘢痕增生的可能性，并做好預防性治療；對治療局部有炎癥的患者，應勸其暫緩治療；對治療猶豫不決的患者，應勸其冷靜考慮后再做決定；對有心理障礙或治療預期過高的患者，應勸其暫緩治療或到更具權威的醫(yī)療機構治療。

（七）增強法律意識，規(guī)范病歷書寫

強化醫(yī)務人員的醫(yī)療護理文書法律意識，使醫(yī)務人員認識到規(guī)范書寫病歷，不僅是醫(yī)療、護理、教學、科研的需要，也是醫(yī)務人員自我保護的重要手段。在處理醫(yī)療糾紛的過程中，病歷所起的原始證據(jù)作用及醫(yī)療付費的憑證作用已屢見不鮮。

激光和手術治療的患者，不僅需要規(guī)范的書面病歷記載，還需要及時采集和妥善保管治療前后的影像資料。

作為醫(yī)療主體的醫(yī)療機構，有責任通過不斷加強自身建設，提高醫(yī)療服務質量和患者滿意度，來改善醫(yī)患關系，減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。但醫(yī)療糾紛的形成，是醫(yī)、患、社會多因素作用的結果，醫(yī)患關系的徹底改善，僅靠醫(yī)療機構單方面的努力是不夠的，還需要全社會的共同努力。

參考文獻：

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第7篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

為深入貫徹實施《人民調解法》，進一步深化三項重點工作，充分發(fā)揮人民調解職能作用，扎實有效地預防化解社會矛盾糾紛，為黨的大勝利召開營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，根據(jù)上級統(tǒng)一部署，決定在全鎮(zhèn)組織開展矛盾糾紛“大排查、大調解”專項活動。現(xiàn)提出如下實施意見：

一、開展“大排查、大調解”活動目標

通過開展矛盾糾紛“大排查、大調解”專項活動，實現(xiàn)群眾表達訴求渠道更加暢通，矛盾糾紛得到及時化解，、民轉刑案件、群體性上訪事件明顯減少，矛盾糾紛調解率、調解成功率、協(xié)議履行率、人民群眾滿意率明顯提高。人民調解組織體系進一步完善，調解組織建設進一步規(guī)范；隊伍建設進一步加強，人民調解員隊伍素質明顯提高，調解能力、技巧和水平明顯增強；業(yè)務建設進一步加強，調解矛盾糾紛的質量大幅提升，數(shù)量大幅增加，工作領域不斷拓展；制度建設進一步加強，形成一套適應形勢要求和工作實際的制度體系。

二、開展“大排查、大調解”主要任務

（一）要認真組織開展矛盾糾紛大排查活動

采取普遍排查和重點排查相結合，定期排查和專項排查相結合。堅持以塊為主、條塊結合。村莊人民調解委員會負責排查本村范圍內的矛盾糾紛和隱患，企業(yè)、單位人民調解委員會負責排查本單位的矛盾糾紛和隱患，行業(yè)性、專業(yè)性人民調解委員會排查本行業(yè)或專業(yè)領域的矛盾糾紛和隱患，形成全覆蓋、無盲區(qū)的網(wǎng)格化大排查工作格局。

1、普遍排查。人民調解員深入到村組、企業(yè)全方位排查摸底，了解糾紛信息，掌握糾紛苗頭。繼續(xù)實施村人民調解委員會每半月組織一次矛盾糾紛排查上報制度、鎮(zhèn)每月召開一次調解主任例會制度。

2、重點排查。村莊、企業(yè)人民調解員深入到困難人群多、矛盾糾紛多、工作難度大的村、企事業(yè)單位，開展有針對性的排查，重點排查涉及民生的醫(yī)療糾紛、交通事故、拖欠農民工工資、勞動爭議、山林土地、征地拆遷、等矛盾糾紛，排查越級上訪、治安隱患、等苗頭線索，做到底數(shù)清、情況明。

3、專項排查。根據(jù)黨委、政府的統(tǒng)一部署，在重要節(jié)點、敏感時段，針對特定區(qū)域、特定行業(yè)和領域開展專項排查。

（二）要集中力量開展矛盾糾紛大調解活動

根據(jù)矛盾糾紛的不同類型、化解的難易程度、可能造成的社會影響和后果的嚴重程度，司法所、綜治辦、公安派出所將認真制定方案，及時進行調解，防止矛盾激化。

1、化解一般糾紛。對在排查過程中發(fā)現(xiàn)的鄰里、婚姻家庭、房屋宅基地等常見性、多發(fā)性矛盾糾紛，堅持抓早、抓小、抓苗頭，及時就地化解。

2、化解疑難復雜糾紛。對于排查出來的疑難復雜矛盾糾紛，黨委、政府交辦的矛盾糾紛，相關部門委托移交的矛盾糾紛，要組織專門力量、制定調解預案、采取有效措施最大限度地就地及時化解。對于多年積壓、長期未得到有效解決的矛盾糾紛，要協(xié)調各有關部門集中攻堅化解。

3、化解專業(yè)性、行業(yè)性糾紛。對涉及民生的拖欠農民工工資、勞動爭議、山林土地、征地拆遷、醫(yī)療糾紛、道路交通事故、治安案件民事?lián)p害賠償?shù)忍厥庑袠I(yè)和專門領域的糾紛，要借助律師、法律援助、司法鑒定等各方力量，共同做好專業(yè)性矛盾糾紛化解工作。

4、化解熱點難點糾紛。要緊緊圍繞黨和國家工作大局，圍繞黨委、政府關注和人民群眾關心的社會熱點、難點糾紛開展工作，切實提高對社會熱點、敏感問題的應對能力，為開展重大活動、完成重大任務、應對重大事件服務。

5、防止糾紛激化。要積極開展預防激化工作，在調解糾紛過程中，人民調解組織對于有可能激化的矛盾糾紛，應當采取有針對性的預防措施；對有可能引起治安案件、刑事案件的糾紛，要在穩(wěn)定事態(tài)的基礎上及時報告，配合黨委、政府及有關部門疏導化解。

（三）要切實加強矛盾糾紛排查調處機制建設

進一步健全人民調解鎮(zhèn)村聯(lián)動工作機制，堅持村莊調解主任每月例會制度，堅持村每半月排查一次、鎮(zhèn)街每月排查一次制度，對排查出的矛盾糾紛實行掛牌銷號、一調四聯(lián)（一次調度會，司法所、公安派出所、辦、綜治辦、將聯(lián)合排查、聯(lián)合接訪、聯(lián)合調處、聯(lián)合回訪），嚴防矛盾糾紛擴大激化。嚴格落實社會輿情匯集、信息預警、排查調處、應急處置、聯(lián)動聯(lián)調、考核獎懲、責任查究等制度。豐富“大調解”內涵，深化所庭聯(lián)動、所所聯(lián)動經(jīng)驗，完善人民調解與行政調解、司法調解銜接配合的工作機制，增強矛盾糾紛排查化解的合力和實效。

（四）要大力加強人民調解組織隊伍建設

推進人民調解組織規(guī)范化建設，實現(xiàn)調解組織名稱、印章、標識、徽章、工作程序、文書格式“六統(tǒng)一”。進一步完善人民調解員基本信息庫和專家信息庫。落實人民調解工作經(jīng)費和表彰獎勵、困難救助、優(yōu)待撫恤政策，加大教育培訓力度，提高人民調解員整體素質水平。

三、正確把握“大排查、大調解”的方法步驟

“大排查、大調解”活動于年月開始，至年月底結束，分為三個階段：

（一）動員部署階段。司法所制定實施方案，明確責任分工，認真做好活動的前期準備工作。通過召開會議、下發(fā)文件等形式層層動員，增強開展活動的積極性、主動性。要樹立全局意識和“一盤棋”思想，廣大人民調解組織、調解員、基層法律服務工作者等積極參與，形成工作合力。

（二）全面實施階段。調解組織工作人員、村人民調解員，對各類矛盾糾紛和苗頭患進行全面、深入、細致的拉網(wǎng)式大排查。對排查出的矛盾糾紛和苗頭隱患，要逐一登記建檔、認真分類梳理，力求及時就地化解矛盾。排查調處情況要及時登錄“市人民調解信息管理系統(tǒng)”網(wǎng)絡，切實落實民間糾紛評估研判機制和“紅黃綠”三級預警機制，加強矛盾糾紛排查調處總體情況掌控。對關系復雜、訴求多元、涉及部門多的疑難復雜糾紛，以及可能引發(fā)、越級上訪等矛盾糾紛，要在做好當事人思想工作的同時，及時向司法所匯報，司法所將及時向鎮(zhèn)黨委、政府匯報，主動協(xié)助解決糾紛。要切實加強人民調解與行政調解、司法調解的銜接配合，充分發(fā)揮人民調解在化解矛盾糾紛工作體系中的基礎作用，形成工作合力，有效化解矛盾糾紛。

（三）鞏固提高階段。各村莊、企業(yè)要堅持邊排查、邊化解、邊總結、邊提高，加強對矛盾糾紛排查化解預防工作的研究，總結好、提煉好、固化好成功的經(jīng)驗和做法，研究出臺符合實際、操作性強的矛盾糾紛排查化解預防制度，探索建立健全一套行之有效的制度體系和工作機制。同時，要注意發(fā)現(xiàn)和樹立活動中涌現(xiàn)出的先進典型，總結、宣傳和推廣他們的經(jīng)驗和事跡，充分發(fā)揮先進典型的示范和帶動作用。

四、全力保障“大排查、大調解”活動扎實取得實效

（一）加強組織領導。各村莊、企業(yè)要把開展“大排查、大調解”專項活動作為今年的重點工作，按照要求，認真研究、周密部署、積極組織實施。鎮(zhèn)把“大排查、大調解”活動與年度重點工作目標結合起來，與平安創(chuàng)建活動結合起來。與開展“爭當人民調解能手”活動結合起來，在全鎮(zhèn)人民調解員中掀起比、學、敢、幫、超熱潮，不斷提高他們化解矛盾糾紛，特別是化解復雜矛盾糾紛的實戰(zhàn)技能。與開展“人民調解質量萬里行”活動結合起來，組織開展人民調解協(xié)議書案卷質量評查活動，開展評比“十個優(yōu)秀人民調解案例”等活動，有效提高人民調解工作質量和水平。

第8篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

【關鍵詞】 人性化;護理工作;和諧醫(yī)患關系

隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，人們的醫(yī)療需求也隨之提高，醫(yī)患關系被推到浪尖上，醫(yī)患糾紛的接連發(fā)生、“紅包”、“回扣”等不良現(xiàn)象，給社會穩(wěn)定、醫(yī)院形象造成一定的負面影響，引起了國家和醫(yī)院管理者的高度關注。醫(yī)患關系從廣義上講指醫(yī)、護、技、管理人員與患者或家屬等群體之間的關系。和諧的醫(yī)患關系應該是醫(yī)患之間彼此信任、理解、支持，醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故使這種關系受到了沖擊。現(xiàn)階段人性化護理作為一種新型的護理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質的服務，而且極大地推動了護理事業(yè)的發(fā)展，真正把以患者為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道［1］。實踐證明，實施個人性化護理能減少醫(yī)患糾紛，消滅醫(yī)療糾紛于萌芽之中。人性化護理在構建和諧醫(yī)患關系中發(fā)揮著不可忽視的積極作用。

1 人性化護理能滿足患者的生理需求，為構建和諧醫(yī)患關系奠定堅實基礎

人性化護理要求護理人員更新觀念，從過去以疾病為中心的護理模式，向以患者為中心現(xiàn)代整體護理模式轉變。從患者的利益和需求出發(fā)，在關注患者疾病的同時，更注意患者的心理感受，要求對患者實行人性化關愛，提供個性化的高附加值優(yōu)質服務，滿足患者的需求。人類最基本的需要是生理需要，而作為一個患者首先要解決的是生理上痛苦問題，才能享受更高層次的需要。人因各種原因患病后，不能正常起居、進食進水、疼痛、失眠、甚至生命受到威脅等等，最基本的需求不能得到滿足。作為護理人員應用自己的專業(yè)知識和技術，為患者解除痛苦，提供最優(yōu)質的服務，滿足患者的生理需要，提高其生活質量，并為以后的醫(yī)患護患溝通做了鋪墊。

2 人性化護理能加強醫(yī)患溝通，筑造和諧醫(yī)患關系的理解橋梁

造成醫(yī)患矛盾的重要原因是醫(yī)患缺乏溝通、信任和理解。人性化護理要求護理人員不僅要為患者進行一般治療性溝通，更要加強情感溝通，關注他們的真實感受，給患者除治療以外更多的心靈關愛和慰籍。情感溝通可贏得患者的信任和理解，增強護患的信任度，改善護患關系。人性化護理還要求護理人員強化換位思考，設身處地替患者著想，把患者擔心的事情講清楚，努力協(xié)調解決，及時為患者排憂解難。這樣醫(yī)護之間的信任和理解就會不斷增進。情感溝通、換位思考是醫(yī)患之間的一座連心橋，護理人員在為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心服務的同時也得到患者的理解和尊重，從而促進和諧醫(yī)患關系的建立。

3 良好護理專業(yè)素質能促進患者早日康復，為和諧醫(yī)患關系創(chuàng)造必備條件

隨著醫(yī)學科學技術的飛速發(fā)展，護理人員必須不斷學習新知識、新技術來充實自己，以順應時展的需要［2］.人性化護理要求護理人員不僅要有扎實專業(yè)理論基礎、熟練的技術操作技能，更要具有社會學、心理學、老年醫(yī)學等相關學科的基本知識和人性化的服務理念，不斷實踐人性化服務?；颊叩结t(yī)院，不僅需要被理解、被尊重，更渴望得到科學規(guī)范的有效治療、早日康復。護理人員深諳這一道理，苦練基本功，用扎實的理論基礎、精湛的操作技術，為患者減輕身心痛苦，提高治愈率，減輕經(jīng)濟負擔。同時，患者在院期間及出院時為其提供具有個性化的健康教育指導及心理指導，及時完成各種治療，并將溝通技巧貫穿治療護理的始終；應用得體的稱呼、親切的問候、溫柔的眼神、細致嫻熟的操作讓患者感到溫暖、舒適；應用謝謝配合、對不起文明語言讓患者感到被尊重，患者初到醫(yī)院的陌生感被淡化。護士端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止、美好的體態(tài)語言、一絲不茍的敬業(yè)精神，給患者一種信賴，一種人生美好享受，對協(xié)調醫(yī)患關系起到有效的促進作用。護理人員每天穿梭于患者之間，進行護理查房、巡視病房，床頭交接班，為患者做基礎?？谱o理，向患者介紹病情、用藥、檢查目的及有關疾病知識，了解患者的心理變化及病情發(fā)展變化，關心患者的日常生活?；颊咧饾u有了依賴感，拉近了患者與醫(yī)院之間的距離。

4 服務流程、設施人性化，是構建和諧醫(yī)患關系的基本保障

服務設施人性化是構建和諧醫(yī)患關系的基礎。醫(yī)院的服務體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)，醫(yī)務人員的著裝儀表、周到熱情的生活關懷、內部整潔美觀、柔和的診室光線、水電氣三通、設施齊備完好等都充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。其次體現(xiàn)對患者的科學、溫馨管理。服務流程的人性化、科學化，保證各項護理工作高效有序。再次體現(xiàn)在對患者的人身權利及人格的充分尊重，與患者交流中注意傾聽、保護患者的隱私，使用保護性語言，實行一對一診治，讓其得到精神上的安慰及情感上的溝通。這些優(yōu)質人性化服務，都需要護理人員和護理管理人員參與其中。人性化護理工作可架起醫(yī)患溝通的平臺，減少和杜絕服務性的糾紛發(fā)生。

5 人性化護理能為醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故鑒定提供更詳實、讓患者認可的相關資料，為解決醫(yī)患糾紛起到調節(jié)作用

醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故發(fā)生后，當事雙方處在一個相對的對立面，不管通過什么途徑和方式來解決這些問題，均要進行雙方的爭論和協(xié)調。在一些關鍵事件和具體事件中，護理文書的保存和完善程度左右了矛盾的發(fā)展方向。一方面護理人員的每一項治療和服務均須與患者接觸，接受患者或家屬的監(jiān)督，需要有患者的配合才能完成，如生命體征的測量、靜脈輸液、鼻飼、出入液量的記錄、基礎護理等等，患者對這樣的文字記錄比較有信任感。另一方面，護理人員每天直接為病員輸液、換藥、心理溝通、健康指導等，均與當事患者直接面對，加上詳實完整的記錄，在訴訟中是有力的證人，對醫(yī)療糾紛的公正解決起到積極作用。

6 人性化護理更能掌握患者的心理變化，是實現(xiàn)和諧醫(yī)患關系的有效途徑

人們對心理因素對疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉歸及防治方面的作用認識越來越深刻，對心理疏導工作不斷加強?；颊呱『笞钊菀妆憩F(xiàn)出焦慮、恐懼、孤獨、悲哀、易怒等各種心理反應，這些心理變化對疾病的治療和康復都有一定的不良作用。護理人員在與患者頻繁的接觸、交流中能及時掌握患者的心理變化，適時給予引導，使其提高對疾病的認識，解除顧慮，克服對疾病的消極情緒，增強戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，提高抗病能力，減輕病情，使疾病早日康復。因為不健康的心理狀態(tài)是醫(yī)患糾紛的不安全因素，所以這種心理的和諧也最終引導了醫(yī)患關系的和諧。

綜上所述，人性化護理工作在構建和諧醫(yī)患關系中的作用是肯定的。穩(wěn)定、健康的醫(yī)患關系必將促進和諧醫(yī)院的建設和發(fā)展。

參 考 文 獻

第9篇：醫(yī)療糾紛調解技巧范文

一引言

隨著社會的進步和衛(wèi)生法制建設的不斷完善，人們的生活水平越來越高，人們的維權意識也日漸增強，廣大患者對醫(yī)療機構的服務質量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機構服務質量的重要一環(huán)。近幾年來，全國各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機構的良好形象。<1>據(jù)中華醫(yī)學會20__年統(tǒng)計結果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。雖然我國目前各地醫(yī)院都比較重視構建和諧醫(yī)患關系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來看，溝通的內容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細致，造成了溝通效果較差；溝通機制遠遠不能滿足患者的需要。因此如何加強醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。本文旨在對我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進行細致分析，歸納醫(yī)患溝通中的特點與有點，總結其中的缺點與不足，并且提出可行性對策，為廣大醫(yī)療機構建立和完善醫(yī)患溝通機制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication ，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個人與一群人之間，通過語言、表情、動作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進雙方的相互理解，達成一致的意見或者目的。動物世界通過叫聲、動作、氣味等進行溝通，人類社會的溝通行為更加復雜，更加普遍。戰(zhàn)國時期，縱橫家蘇秦、張儀等為實現(xiàn)個人理想和政治抱負勸服諸侯王實行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對》預測三分天下，說服劉備采納自己政見，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達愛意，更是一種溝通?？梢哉f，人類社會溝通無處不在，無時不有。

隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來越多，溝通技巧也越來越講究。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括面談、談判、勸說等口頭語言和信函、公告等書面語言溝通。非語言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動作，如點頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。值得一提的是，現(xiàn)代信息技術突飛猛進發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂見的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！睙o論是對于團體管理還是在個體與個體之間，溝通都具有重大意義。一是通過充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實現(xiàn)共同目標上來，更容易達到共同的目的，實現(xiàn)互利互惠和雙贏的結果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開心里的疑惑，有利于建立和諧人際關系，進而促進和諧社會建設。

三醫(yī)患溝通的內涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來。全國各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機構和衛(wèi)生機構都采取了相應的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢。由于對治療結果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門口，干擾醫(yī)院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員，借機敲詐勒索醫(yī)院；在診療結束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費用；病人去世后，患者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)龋T多行為屢屢見諸報端，輕者導致醫(yī)患關系的緊張，重者發(fā)展成為嚴重的“醫(yī)鬧”，甚至發(fā)生醫(yī)護人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機構的社會形象帶來惡劣影響。<3>僅從來自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢，20__年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起，20__年受理1020起，20__年受理1540起，再加上第三方調解、醫(yī)患相互妥協(xié)“私了”等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對于全國眾多區(qū)域，北京作為國家的首都，人們文化素質普遍較高，法律制度相對健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國其他地區(qū)，每年發(fā)生的糾紛數(shù)目就相當驚人了。<4>北京 大學醫(yī)學部對三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴分析表明：20%d 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術有關，10%的糾紛與患者家屬的惡意取財有關，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告?？梢?，良好的醫(yī)患溝通對于減少醫(yī)療糾紛具有重大意義。

2醫(yī)患溝通是維護患者及其家屬知情同意權的重要方法。

我國醫(yī)療機構管理條例和醫(yī)療事故處理條例規(guī)定：實施手術、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風險、醫(yī)療措施、收費等內容介紹給患者及其家屬。這說明病人有權知曉本人病情，有權選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護好患者及其家屬的知情同意權，醫(yī)患之間的當面溝通和書面溝通是最基本的方法。全面、及時、準確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進行醫(yī)療救護的法律程序，而且能夠為患者釋疑，消除不必要的誤會，保護患者人身權和財產權，維護和諧的醫(yī)患關系。

3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。

在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對相互依賴、相互矛盾的關系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開醫(yī)療機構和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學是一個高風險的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學領域不斷取的新突破，但癌癥、風濕病、糖尿病，愛滋病等眾多疾病仍然未被解開。在治療過程中，因為患者身體素質、心理承受能力等方面存在這個體差異，可以說發(fā)生意外在所難免。<5>即使在醫(yī)學高速發(fā)展的今天，國內外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，很多人認為進入了醫(yī)院就是進入了“保險柜”，治不好就是醫(yī)生的過錯。因此醫(yī)患溝通應增進患者及其家屬對醫(yī)療風險的認知，降低不太實際的期望值，是患者做到知足常樂，增強對醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

（一）我國目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點

1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的普遍重視。

良好的醫(yī)患關系的構建和諧社會的一個重要組成部分，在建設和諧社會的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門都出臺了進一步完善醫(yī)患溝通制度的意見，各衛(wèi)生醫(yī)療機構紛紛行動起來，建章立制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過程的醫(yī)患溝通服務，對于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務人員要自覺遵守行為規(guī)范，語言文明、態(tài)度和藹、微笑服務，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。<6> 中華醫(yī)學會20__年抽查結果顯示，全國有90%的公辦、民辦醫(yī)療機構建立相應的醫(yī)患溝通制度，包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個體私營醫(yī)院也建立了相關制度，醫(yī)患溝通在業(yè)內得到普遍重視。

2醫(yī)療機構都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前絕大多數(shù)醫(yī)療機構的醫(yī)患溝通制度都建立起來，規(guī)定了溝通的時間、方式、內容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對溝通的技巧與態(tài)度也做出了要求?？傮w看來，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務水平得到了提升，醫(yī)患關系正向著良性方向發(fā)展。

3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長、主治大夫、護理人員等分級溝通機制；對于常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對于出院病人采取電話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門拜訪等形式溝通；做到了當面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運用。

4醫(yī)療機構都在一定程度強調服務態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機構，尤其的大中型醫(yī)院，都非常重視服務態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接受專業(yè)溝通培訓；有的醫(yī)院就溝通技能內部開展交流學習活動；更多的機構把溝通技巧寫入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20__年溝通制度規(guī)定：要善于傾聽對方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；要避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調、語句等。

5溝通時機較為合理。

一般的醫(yī)療機構都把握住了溝通的五個時機：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，征求患者醫(yī)療處置意見；入院時溝通，對疾病的嚴重程度、檢查結果、診斷說明進行介紹；住院3天內溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費等交流；出院溝通，總結介紹治療情況，提出注意事項?？傮w來看時機較為合理。

6醫(yī)患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的服務質量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫(yī)患溝通存在問題。

1醫(yī)患溝通不到位。

由于醫(yī)護工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護人員身上存在不到位的現(xiàn)象。<7>20__年5月中華醫(yī)學會抽查全國67座重點醫(yī)院結果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一些醫(yī)護工作者對醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說：溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。

2溝通方式缺乏創(chuàng)新。

目前醫(yī)患溝通的方式僅僅限于當面語言溝通、電話溝通，重要溝通事項以書面形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術前溝通、有創(chuàng)檢查以及有風險處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會上網(wǎng)的新群體伴隨年齡的增長越來越多地變成了新患者，新的患者人群越來越年輕化、知識化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時展的潮流。

3溝通制度不夠完善。當前各家醫(yī)療機構雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細化，并沒有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的現(xiàn)象。

4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學問，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國醫(yī)護工作缺乏專門的溝通的技巧訓練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開口，有的人員不會察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問題，還有的人員對患者心理把握不準，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。

5溝通考核不到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務水平的一大內容，但是由于多數(shù)溝通屬于口頭語言類，給考核帶來一定的難度，所以很多醫(yī)院的考核與溝通并沒有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。

五醫(yī)患溝通的建議與對策

1構建大溝通機制。目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問，這種小范圍的溝通效果不佳，遠遠不能適應社會發(fā)展需要。因此構建大溝通機制成為改善醫(yī)患關系、提升醫(yī)療服務水平的重要舉措。一醫(yī)療 機構要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應有的高度，把其納入構建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建設、服務醫(yī)療建設、管理制度建設、隊伍培訓建設滲透醫(yī)患溝通的內容，強化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營造大溝通的格局，建立相對穩(wěn)固的醫(yī)患關系。溝通不能誰來醫(yī)院看病和誰溝通，誰住院和誰溝通，應當把溝通對象的范圍擴大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來患者。對于過去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應當健全相關的醫(yī)療檔案，定期溝通，可以召開老患者交流座談會，開展老患者義務復查活動，既可以了解老患者的康復情況和身體狀況，提出相關建議，展示醫(yī)療機構的愛心，又可以增進交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關系，樹立醫(yī)院關愛社會、關心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務的發(fā)展奠定良好基礎。俗話說，“天有不測風云人有旦夕禍?！保诂F(xiàn)實生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫(yī)患溝通應當走出醫(yī)院的圍墻，走進社區(qū)，走進千家萬戶，提前與“潛在患者”“未來患者”溝通，真誠贏得人們群眾的信任?？梢园l(fā)送給患者免費義診卡，吸引更多的患者前來就醫(yī)；可以面向社區(qū)，發(fā)放免費義診卡，無償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?，為與更多的“潛在患者”溝通創(chuàng)設便利條件。同時，對于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常溝通會，時刻關愛他們的健康，隨時予以生活飲食指導，發(fā)展良好的醫(yī)患關系。

二創(chuàng)新溝通方式。

隨著信息技術的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具?；ヂ?lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內容大，信息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。<8>20__年6月8日，國務院新聞辦公室發(fā)表《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書指出，截至20__年底，中國網(wǎng)民達3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國家；未來五年預計中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達到50%，互聯(lián)網(wǎng)的將會和電話、手機一樣普及。這為醫(yī)患電子溝通的實現(xiàn)提供了可能。針對出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預防、治療疾病的信息，醫(yī)院可以開設“醫(yī)患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門別類，醫(yī)生介紹相關的注意事項，提出問題，患者可以隨時在線留言，并且密切關注醫(yī)護人員相關溫馨提示，利用博客實現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動。目前我國各地醫(yī)院的醫(yī)患電子溝通少之又少，存在相當?shù)陌l(fā)展空間，可以大膽嘗試。

三培訓溝通技巧。溝通是一門藝術，與患者溝通的難度相對更大，既需要摸清對方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復雜的醫(yī)學理論變換成淺顯易懂的語言，做到有效溝通。因此，對醫(yī)護人員的培訓非常必要。由于醫(yī)院是治療與科研單位，傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理非常強調醫(yī)護工作者的專業(yè)技能，非常強調開展技能培訓、服務培訓和科研能力，往往忽略對溝通技巧的培訓。<9>北京大學醫(yī)學部20__年對全國320名年齡超過50歲的、具有高級職稱的醫(yī)學專家調查認為：凡是知名專家，不單單醫(yī)術高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對性地開展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對醫(yī)護人員的溝通培訓勢在必行。醫(yī)院亦應將溝通技巧培訓納入提升服務水平的培訓體系中，聘請公關專家、經(jīng)驗豐富的學者進行專門培訓，同時內部開展專項培訓活動，召開溝通經(jīng)驗交流會、觀看視頻、案例分析等，讓醫(yī)生護士相互學習，切實提高溝通水平。

四健全溝通內容與溝通制度。

結合大溝通機制的需要，溝通的內容需要增加，溝通制度需要進一步完善。針對社區(qū)群眾和“潛在患者”，創(chuàng)建一套查體義診的溝通內容，比如患者的飲食特點咨詢、患者經(jīng)常出現(xiàn)的不良癥狀、患者日常健康狀況、經(jīng)常感冒發(fā)燒否等，幫助其分析，讓患者對自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準備。針對高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫(yī)院亦應完善相應的溝通制度，善待老患者，加強服務能力，努力爭取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項重要內容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫(yī)的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫(yī)患關系。適應電子溝通的新形勢，醫(yī)院也應當將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來，進一步拓寬溝通的渠道，使醫(yī)患溝通做到與時俱進，滿足患者多元化需求。

五強化溝通考核。

強化考核是保證醫(yī)患溝通到位的主要手段之一，醫(yī)療機構應把溝通效果與過程納入晉職、升遷、提拔、選優(yōu)等方面的考核中去，督促廣大從業(yè)人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營造善于溝通、習慣交流的溝通文化。同時把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內容?？梢圆扇∫韵聨追N方式：一是查看書面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學；二是設立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優(yōu)、中、差三級，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開展溝通評價問卷調查，由醫(yī)院設立考核事項，由患者填表評價優(yōu)劣，可以用電子試卷、紙質問卷形式開展，綜合各種評價結果，確?？己说目陀^真實性。