門診改善醫(yī)療服務(wù)措施精選(九篇)
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第1篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診分診
醫(yī)院對患者實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動是許許多多環(huán)節(jié)組成的一個連續(xù)的運(yùn)行過程，整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。參與該活動的任何一個人、任何一個環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會影響整個醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[1]。門診是醫(yī)院的窗口，多數(shù)就診者第一次來到醫(yī)院，不知該如何就診，易產(chǎn)生焦慮、不安、恐懼情緒。門診分診處是患者診療活動中的第一站，門診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在言談舉止、儀表行為上，是患者對這個醫(yī)院的第一印象。因此，做好掛號分診處優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，以高度的社會責(zé)任感、愛傷觀念及愛崗敬業(yè)的精神，本著以患者為中心服務(wù)態(tài)度，用嫻熟的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來提升患者及社會的滿意度。
1樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式注重以"醫(yī)療為中心"，而現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式更加注重以"以患者為中心"。2010年，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，提出進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)[2]。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給患者帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。一個人有什么樣的意識，就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。這要求門診每一位醫(yī)務(wù)人員不僅明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，而且要從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，注重患者心理感受，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意思，真正做到了"一切為患者著想"的人性化服務(wù)。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實(shí)。
2注意服務(wù)細(xì)節(jié)
2.1禮儀規(guī)范 醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。
我們要樹立良好的職業(yè)形象，它直接關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)的信任程度。門診分診是就診的第一站，是醫(yī)院形象的窗口，要維護(hù)醫(yī)院的形象，就要努力從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。重視自己的職業(yè)形象，如服飾保持整體一致性，保持干凈平整，佩帶工作卡；佩帶飾品要適當(dāng)，一般不超過三樣。注重衣著外表如頭發(fā)、面部、手部化妝以淡雅為主。注重動作表情，如微笑對待每一患者。得體的語言，如對患者使用謂用語"王先生、張女士等，避免直呼其名"，禮貌用語"請、謝謝"等。
2.2優(yōu)化就診流程，無縫對接服務(wù) 多數(shù)就診者第一次來到醫(yī)院，不知該如何就診，對環(huán)境不熟悉，易產(chǎn)生焦慮、不安、恐懼情緒。緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心"的醫(yī)療服務(wù)。門診服務(wù)大廳里，設(shè)有就診流程指示圖，顯眼的路標(biāo)指示圖等。各掛號分診臺免費(fèi)提供紙杯、開水方便患者飲用，備有輪椅、平車等方便患者使用。導(dǎo)醫(yī)主動迎接，熱情問候初到醫(yī)院患者，并指導(dǎo)患者至掛號分診臺掛號。在門診掛號分診接診實(shí)施責(zé)任制護(hù)理。實(shí)施責(zé)任制護(hù)理是一種護(hù)理體制，是建立在新醫(yī)學(xué)模式及護(hù)理程序理論基礎(chǔ)上的一種護(hù)理模式[4]。比如首問問責(zé)制度，對于特殊情況的患者，如年齡較大、行動不便的患者主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的科室，實(shí)施患者見到醫(yī)生前的無縫對接。實(shí)施預(yù)約掛號，根據(jù)預(yù)約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實(shí)現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。
3加強(qiáng)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
3.1患者就診的目的是最終還是診療，因此要求護(hù)理人員要具有不但要熟悉分診業(yè)務(wù)，更要精湛專業(yè)醫(yī)學(xué)技能，并能應(yīng)對各種突發(fā)狀況的能力。強(qiáng)化"三基三嚴(yán)"訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)格實(shí)施"三基三嚴(yán)"訓(xùn)練，并定期培訓(xùn)、考核等?；A(chǔ)護(hù)理過硬的護(hù)理人員在面對門診就診患者突發(fā)狀況能正確有效的應(yīng)對。
3.2登記好每一位患者的基本信息，盡可能完善基本信息的各項(xiàng)內(nèi)容。建立門診回訪通道。門診分診處設(shè)置留言本，建立護(hù)患交流園地，了解患者的需求并盡力予以滿足。建立電話隨訪制度，擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)輻射面，并為門診隨訪患者代寄化驗(yàn)結(jié)果，優(yōu)化隨訪流程。
4體會
門診護(hù)士的外在形象，內(nèi)在涵養(yǎng)和個人的綜合素質(zhì)在門診護(hù)理工作中、在醫(yī)院的建設(shè)中是非常重要的。門診護(hù)理人員應(yīng)具有高度的社會責(zé)任感、愛傷觀念及愛崗敬業(yè)的精神，以患者為中心，用熱情的態(tài)度、精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對每一位患者。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動開展以來，我們加強(qiáng)了與患者的交流溝通，學(xué)會走進(jìn)患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，以精神上的呵護(hù)，心理上的安慰，行為生活方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴感和安全感，從細(xì)微之處入手，營造了充滿關(guān)心、愛心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍，從而真正改善醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
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第2篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
[關(guān)鍵詞] 門診；醫(yī)療質(zhì)量；醫(yī)院形象
[中圖分類號]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）06（b）-116-02
門診是醫(yī)療工作第一線，是直接對患者進(jìn)行診斷、治療和開展預(yù)防保健的場所。門診患者多、流量大，患者就診時間短，病情觀察、了解受限，且就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序錯綜復(fù)雜。門診醫(yī)療質(zhì)量是門診各項(xiàng)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，它的好壞直接影響著群眾的健康和醫(yī)院的信譽(yù)。所以，做好門診醫(yī)療質(zhì)量管理是至關(guān)重要的，那么，如何提高醫(yī)療質(zhì)量呢？
1合理組織門診醫(yī)療力量，由一定的高年資醫(yī)師坐診
專家門診是由具備高級衛(wèi)生技術(shù)職稱、臨床診治經(jīng)驗(yàn)豐富并有專業(yè)特長的醫(yī)務(wù)人員參加，在管理上與普通門診既有共同之處，又有其特殊性。隨著人們對醫(yī)療健康服務(wù)需求的不斷擴(kuò)大，專家門診日益受到患者的關(guān)注和歡迎，產(chǎn)生了巨大的社會和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。專家門診醫(yī)師資質(zhì)要求具備副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)任職資格，從事本崗位臨床工作一定年限，具有專業(yè)技術(shù)特長并完成一定普通門診工作量的醫(yī)師。另外，以疾病為紐帶的綜合診治中心，既方便了患者，克服了單科診療的局限性，提高了醫(yī)療質(zhì)量，又加強(qiáng)了學(xué)科間的聯(lián)合，起到優(yōu)勢互補(bǔ)作用，形成了新的核心競爭力。這樣，年輕醫(yī)師在門診遇到疑難雜癥能及時向上級醫(yī)師請教或進(jìn)行門診會診，提高年輕醫(yī)師的醫(yī)療水平。醫(yī)療水平提高了，患者自然也多了。高年資醫(yī)師在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ?，許多患者慕名而來，提高了醫(yī)院聲譽(yù)。
2 以患者為中心，優(yōu)化門診流程
服務(wù)流程的先進(jìn)與否，關(guān)鍵就在于它是否能把各類資源有效地組織起來，達(dá)到科學(xué)配置，最大限度地發(fā)揮資源的效用。就診流程簡約化是落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念的必然要求。如何滿足廣大患者就診需求和充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，門診布局人性化已成為現(xiàn)代化門診建筑的必然要求。為解決門診“三長一短”問題，我們采取了一定措施?？茖W(xué)合理安排患者就診過程，減少不必要的等候時間，提高門診整體服務(wù)水平。合理配置醫(yī)療資源，合理安排門診醫(yī)技科室的位置，盡量將相關(guān)科室集中，簡化就診流程，方便患者。綜合性大醫(yī)院門診“三長一短”現(xiàn)象比較普遍，因此，簡約化的就診流程是節(jié)約患者時間，提高門診服務(wù)效率和落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念的必然要求?！耙徽臼健狈?wù)把多種服務(wù)包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程通過集成的方式整合在一起，減少繁瑣的服務(wù)過程，以最短的時間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使服務(wù)過程變得快捷、方便。將“一站式”服務(wù)引入門診服務(wù)流程體現(xiàn)出了“以患者為中心”的服務(wù)理念。如開設(shè)方便門診；將劃價與收費(fèi)合二為一；各層均設(shè)收費(fèi)窗口，盡量將收費(fèi)點(diǎn)與藥房、檢驗(yàn)科室靠近等。一個中心藥房，實(shí)行綜合窗口發(fā)藥，使患者排一次隊(duì)就完成全部取藥過程。中心藥房設(shè)置在一樓，患者取藥后即可離開醫(yī)院。藥房為全透明敞開式的工作場所，并配備計(jì)算機(jī)，便于發(fā)藥人員與患者面對面地進(jìn)行對話及解釋用藥。藥房服務(wù)流程設(shè)計(jì)可使患者的取藥流程得到簡化，取藥過程中的人流方向單一，有效減少了電梯負(fù)荷，方便了患者，同時門診環(huán)境也得到改善。
3 應(yīng)充分考慮患者的心理感受與主觀評價
患者就診滿意程度直接關(guān)系到醫(yī)院的形象與聲譽(yù)，反映了門診工作的質(zhì)量和服務(wù)水平。因此，為患者提供簡潔、方便、高效、滿意的服務(wù)是非常必要的。努力創(chuàng)造人性化的診療空間。標(biāo)識醒目、就診流程圖設(shè)計(jì)合理，就診時一目了然;對門診各項(xiàng)收費(fèi)做到明碼標(biāo)價；對門診各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行公示、承諾；為患者提供較滿意的解答服務(wù)；每個科室均設(shè)分診護(hù)士；每層樓均設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員；遇到大型健康檢查，設(shè)專門導(dǎo)醫(yī)人員；為患者提供免費(fèi)飲水服務(wù)，查詢服務(wù)；為患者提供輪椅等，以便為患者提供良好的候診環(huán)境。
4 制度創(chuàng)新是門診服務(wù)創(chuàng)新的保障
規(guī)章制度是管理者實(shí)施管理的依據(jù)，又是把管理者的意志、行為統(tǒng)一在系統(tǒng)目標(biāo)下，為完成一定目標(biāo)而活動的重要手段，以保證系統(tǒng)整體、安全、高效地運(yùn)行。因此，必須建立門診崗位責(zé)任制和有關(guān)的工作制度。包括：醫(yī)生出門診管理規(guī)定；門診工作人員考核制度；堅(jiān)持會診、轉(zhuǎn)診制度；建立健全門診病案管理制度等。門診管理規(guī)章制度實(shí)質(zhì)是實(shí)施預(yù)防性管理手段，以保證門診醫(yī)護(hù)工作的質(zhì)量和安全。作為醫(yī)院管理的職能部門，應(yīng)監(jiān)督檢查各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，檢查門診各項(xiàng)規(guī)章制度、各級各類人員職責(zé)落實(shí)情況，各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)和任務(wù)指標(biāo)的完成情況以及各項(xiàng)操作規(guī)程的運(yùn)用程度等，特別是門診病歷的書寫情況。門診病歷是重要的醫(yī)療文書，對醫(yī)療糾紛、一些訴訟案件和某些調(diào)查，具有法律效力。同時對醫(yī)師的自我保護(hù)起到一定作用。因此每個醫(yī)師都應(yīng)認(rèn)真寫好門診病歷，門診管理者應(yīng)加大檢查力度。這樣有助于肯定門診醫(yī)療質(zhì)量方面的成績，及時發(fā)現(xiàn)問題，為門診醫(yī)療質(zhì)量管理再優(yōu)化提供客觀依據(jù)。平時門診管理人員經(jīng)常深入科室，進(jìn)行不定期的專項(xiàng)環(huán)節(jié)質(zhì)量方面的調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，對門診醫(yī)療質(zhì)量實(shí)現(xiàn)有效控制。
5 以人為本，加強(qiáng)職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)
增強(qiáng)大局意識、全局觀念，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為，做到文明服務(wù)。醫(yī)院根據(jù)各個窗口的崗位特點(diǎn)，制定和完善了崗位職責(zé)和服務(wù)措施，工作中認(rèn)真貫徹落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，主動排憂解難，指導(dǎo)患者就醫(yī)和治療。醫(yī)護(hù)人員保持儀表整潔，營造溫馨、寬松、愉快的就醫(yī)氛圍，增加了患者對醫(yī)院的安全感和信任感。能夠做到禮貌待人、熱情服務(wù)，精神面貌和服務(wù)形象明顯改善。
門診是對外服務(wù)首要窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。在越來越重視品牌效益的今天，門診醫(yī)療服務(wù)的能力和水平就愈加受到重視。因此，做好門診服務(wù)就愈加顯示其重要性。我們醫(yī)院通過長期規(guī)范管理，門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量很有改觀。
[參考文獻(xiàn)]
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第3篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
關(guān)鍵詞：門診；護(hù)理服務(wù)；文化
中圖分類號： TU246.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：
醫(yī)院文化的內(nèi)涵是豐富多彩的,它是醫(yī)院文明建設(shè)的基礎(chǔ),。它能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng),具有育人、導(dǎo)向、激勵、凝聚、約束的功能與作用。近年來通過醫(yī)療實(shí)踐證明，在同一地區(qū)，特別是規(guī)模相似、功能相同、技術(shù)水平相近之間的醫(yī)院競爭相當(dāng)激烈。而在服務(wù)文化中服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)更是成為相互競爭的焦點(diǎn)，門診作為一家醫(yī)院的門面，更應(yīng)該在服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度上下功夫、做文章。為了探討研究門診醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化，近兩年來我們成立了課題組，根據(jù)門診病人的流動性大，在醫(yī)院停留時間短暫以及就診時的心理特征作了以下研討。
一、護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)[1]
1、創(chuàng)新性 護(hù)理服務(wù)文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟(jì)條件的刺激下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它的刺激必然會帶來觀念和機(jī)制上的改革，這種改革要求護(hù)理人員走出原來的觀念，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。
2、情感性 護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽(yù)和宣傳。 3、實(shí)踐性 服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象不同層次的需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)。
4、協(xié)調(diào)性 護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。
5、社會性 護(hù)理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，同時也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
二、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)
1.理念識別
（1）確定護(hù)理人員的價值觀護(hù)理的價值觀是護(hù)理文化的核心，現(xiàn)代護(hù)理不僅要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)價值，還有文化價值，要充分認(rèn)識護(hù)理的競爭不僅是經(jīng)濟(jì)競爭，更是人的競爭、文化的競爭、倫理智慧的競爭。護(hù)理的最終目標(biāo)是服務(wù)人類，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)價值的最大化。
(2)確立護(hù)理精神培育有個性的護(hù)理文化是加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)的核心，培育具有鮮明個性和豐富文化內(nèi)涵的護(hù)理精神，最大限度的激發(fā)護(hù)理人員的潛力，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識。
2、以人為本，樹立精干高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，打造護(hù)理服務(wù)精神文化，使大家統(tǒng)一了認(rèn)識，確立了"讓病人滿意，使病人健康，努力做到感動服務(wù)"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。
三、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念
1、以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護(hù)理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護(hù)理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認(rèn)識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。
2、主動服務(wù)上升到感動服務(wù)。感動服務(wù)是人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護(hù)理人員要塑造自己的感動服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細(xì)微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵全體護(hù)理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。
3、將“共情”運(yùn)用到護(hù)理服務(wù)中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護(hù)理人員關(guān)懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進(jìn)入他的世界，從內(nèi)部去體認(rèn)他的生活方式，及他的目標(biāo)與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
四、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化行為
1、提供人 所謂“人”，就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。
2、提供個 所謂“個”，就是護(hù)理服務(wù)人員注意從細(xì)微處來關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個服務(wù)對象希望得到的個性化服務(wù)，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次，這也是一種以滿足消費(fèi)者需要為中心的市場觀念。
3、提供延伸服務(wù) 延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進(jìn)行電話健康指導(dǎo)等。
4、提供便捷服務(wù) 簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。
5、提供知識服務(wù) 所謂“知識服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)的同時，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識。還可開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識傳等。
6、提供透明服務(wù) 所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過公示醫(yī)療服務(wù)價格、公開醫(yī)療服務(wù)過程等途徑，使服務(wù)對象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動的真實(shí)性，增添對服務(wù)的信賴和認(rèn)可。
7、提供承諾服務(wù) “承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理服務(wù)承諾是對護(hù)理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾。
8、提供溫馨服務(wù) 是指給就醫(yī)客戶營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。
9、提供超期望服務(wù) 所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
10、提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
五、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)具體內(nèi)容
1、護(hù)理服務(wù)文化評估 開展客戶滿意調(diào)查、護(hù)理人員內(nèi)部滿意調(diào)查、服務(wù)能力調(diào)查、服務(wù)文化效果評估。
2、制定護(hù)理理念：仁人之心, 關(guān)愛病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；
3、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。積極開展心理護(hù)理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。
4、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：我們從細(xì)節(jié)做起開展微笑服務(wù)，提倡文明用語；每月開展“窗口之星”評選活動，開展“窗口風(fēng)采”護(hù)士禮儀培訓(xùn)，成立了患者服務(wù)中心，為患者提供輪椅、平車，老花鏡、針線包、信封、開水等一系列便民措施；開展愛心志愿者導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為方便患者就醫(yī)。
5、提高護(hù)理服務(wù)效率：發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)和叫號員的作用，合理引導(dǎo)患者方便快捷就診；實(shí)施門診醫(yī)生工作站和一卡通，取消掛號和劃價環(huán)節(jié)，掛號排隊(duì)分散在各診區(qū)，收費(fèi)分散在各檢查科室和藥房，已大大的減少了患者反復(fù)排隊(duì)和無效移動，
6、護(hù)理服務(wù)文化品牌塑造：傳統(tǒng)的就診模式看一次病需要排五次隊(duì)（掛號、候診、檢查、繳費(fèi)、取藥），付三次費(fèi)（掛號費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)）的流程已得到部分優(yōu)化。實(shí)行自助辦卡、自動充值繳費(fèi)系統(tǒng)，可使目前集中在門診大廳的辦卡、充值業(yè)務(wù)分散在門診各層，將減少辦卡及交費(fèi)的排隊(duì)等候，避免患者在大廳集中。
六、優(yōu)化服務(wù)流程，在感動服務(wù)上求回報
醫(yī)院的生存發(fā)展靠的是綜合實(shí)力，而實(shí)力的內(nèi)在反映是醫(yī)療技術(shù)，外在反映則是服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)不僅要保證對疾病的診斷、治療等直接醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量，還需要特別注意非直接醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量，如縮短就診流程和取藥時間，減少整個流程中的非必要環(huán)節(jié)，完善互動溝通程序等。根據(jù)需求，及時增加門診患者服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目；導(dǎo)診叫號護(hù)士提前1小時上班安排好就診秩序；門診量多時及時通知科室增加教授并延遲下班時間；輔助檢查如核磁，中午不休息；增加自主掛號，自動充值系統(tǒng)，最大限度的縮短患者交費(fèi)、就診、檢查的等候時間；每月開展門診患者滿意度問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；適時開設(shè)晚6點(diǎn)—8點(diǎn)的夜間門診；擴(kuò)大門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊(duì)伍，把微笑服務(wù)提升到感動服務(wù)。當(dāng)患者遇到問題需要咨詢時，導(dǎo)診護(hù)士面帶微笑的解釋和指引，得到的最大是患者的滿意，如果導(dǎo)診護(hù)士能帶領(lǐng)患者親自解決問題，獲得的將會是患者的感動。用我們的行動感動每位需要幫助的患者，是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
第4篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
一、2018年度質(zhì)量管理總體情況
1、強(qiáng)化醫(yī)療管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全
醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)管理的永恒主題。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提供安全優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)是增強(qiáng)群眾獲得感的基礎(chǔ)。
（1）嚴(yán)格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)。嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)規(guī)定，做好相關(guān)工作，及時做好醫(yī)師注冊和變更注冊工作，《放射診療許可證》通過校驗(yàn)。
（2）強(qiáng)化日常督導(dǎo)檢查。一是堅(jiān)持院長行政查房制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題；醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)每月兩次深入科室進(jìn)行工作督導(dǎo)；醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科等職能部門圍繞核心制度執(zhí)行情況，定期到科室檢查，指導(dǎo)質(zhì)量分析評價及改進(jìn)工作。二是定期召開醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會會議，并圍繞如何“防范醫(yī)療風(fēng)險，保障醫(yī)療安全”展開討論，制定并印發(fā)了《重汽醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《醫(yī)療風(fēng)險防范、控制制度及工作流程》等制度，進(jìn)一步保障患者安全。三是加強(qiáng)臨床用藥管理，促進(jìn)合理用藥。定期召開藥事管理與藥物治療學(xué)委員會會議和抗菌藥物管理工作組會議，定期檢查麻精藥品、高危藥品、急救藥品的使用及管理情況，對抗菌藥物的使用實(shí)行嚴(yán)格管理，對住院和門診抗菌藥物使用率、使用強(qiáng)度每月排序，并對抗菌藥物處方合理用藥進(jìn)行專項(xiàng)點(diǎn)評。定期公示我院基本藥物常用藥品和抗菌藥物的使用情況，對存在的問題進(jìn)行分析，提出建議及整改措施，根據(jù)臨床需要調(diào)整了我院抗菌藥物目錄并上報衛(wèi)計(jì)委備案。2018年基本藥物和常用藥品使用比例為55.17%，住院患者抗菌藥物使用強(qiáng)度為38，門診患者抗菌藥物使用率為8%，均符合二級醫(yī)院目標(biāo)要求。四是強(qiáng)化醫(yī)院感染管理工作。重點(diǎn)加強(qiáng)對手術(shù)室、供應(yīng)室、口腔科、胃鏡室、血液凈化科等醫(yī)院感染重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控、管理和檢查，針對發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行有效的干預(yù)。其次，做好院內(nèi)感染病例、多重耐藥菌患者、手術(shù)切口感染及導(dǎo)尿管插管相關(guān)感染患者的目標(biāo)性檢測，定期分析、通報。同時，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，分期、分批、分層次，采取多種形式（講座、微信交流平臺、）進(jìn)行醫(yī)院感染知識的培訓(xùn)及考核，提高了全員醫(yī)院感染管理措施的依從性。
2、不斷加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，提升護(hù)理服務(wù)水平
（1）完善護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，提升護(hù)理質(zhì)量水平。按照《山東省護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》、《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，護(hù)理部重新完善制定護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，并從護(hù)理質(zhì)量總目標(biāo)、院科兩級重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)、PDCA項(xiàng)目等幾個方面入手，強(qiáng)化科室護(hù)理質(zhì)量，全年各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)全部達(dá)到或超過二級綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。
（2）加強(qiáng)對壓瘡、高?；颊叩淖o(hù)理管理，減少不良事件的發(fā)生。全年高危壓瘡管理52例，無院內(nèi)壓瘡發(fā)生，院外帶入壓瘡32例，治愈好轉(zhuǎn)13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及時采取有效措施予以防范，效果顯著；危重病人管理14人，未發(fā)生護(hù)理并發(fā)癥。
3、積極開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)供給能力
外科開展了包皮微創(chuàng)手術(shù)，采用一次性環(huán)切縫合器治療包皮過長及包莖，由于創(chuàng)面小，手術(shù)時間短，效果好等優(yōu)點(diǎn)，患者較易接受；12月，在省立醫(yī)院整形專家指導(dǎo)下，完成我院首例乳房再造術(shù)；中醫(yī)科利用專業(yè)優(yōu)勢，采用冬病夏治的中醫(yī)理論，開展“三伏貼”治療慢性呼吸道疾病新業(yè)務(wù)；康復(fù)醫(yī)學(xué)科針對腦血管意外病人開展OT康復(fù)治療新項(xiàng)目，較好地改善腦血管意外病人的上肢功能康復(fù)；婦科開展的超導(dǎo)可視無痛人流和LEEP刀宮頸修復(fù)術(shù)新項(xiàng)目進(jìn)展順利，無不良事件發(fā)生；口腔科開展了種植牙新業(yè)務(wù)；檢驗(yàn)科開展了血清神經(jīng)元特異性烯醇化酶(NSE)、血清細(xì)胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清載脂蛋白A、血清載脂蛋白B、血清膽堿酯酶等項(xiàng)目檢測。以上新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展，豐富了我院醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，收到較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
4、優(yōu)化服務(wù)措施，提升服務(wù)效率
進(jìn)一步完善門診管理制度，強(qiáng)化診療服務(wù)管理，優(yōu)化了門診流程，確保急診綠色通道暢通；進(jìn)一步完善門診預(yù)約管理，增加微信預(yù)約，強(qiáng)化節(jié)假日值班醫(yī)療服務(wù)；加強(qiáng)了專家門診管理工作，增加省立醫(yī)院口腔科專家來院坐診，使患者有更多的就醫(yī)選擇；強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)臺的服務(wù)功能，豐富便民服務(wù)內(nèi)容；強(qiáng)化窗口科室服務(wù)，相關(guān)科室上午提前半小時到崗；各種檢驗(yàn)、檢查報告及時發(fā)放，盡量縮短病人等待時間；增設(shè)銀行POS機(jī)，方便了患者交費(fèi)結(jié)算；進(jìn)一步優(yōu)化住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程；認(rèn)真執(zhí)行住院費(fèi)用“一日清”制度，使患者及時了解診療費(fèi)用情況；認(rèn)真做好醫(yī)患溝通，采取多種措施保護(hù)患者隱私；多方收集患者意見和建議，認(rèn)真受理患者訴求；鋪設(shè)了部分瀝青路面，更換了衛(wèi)生保潔服務(wù)公司，醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生得到改善。
5、不斷提升工作質(zhì)量。一是積極落實(shí)城市公立醫(yī)院改革政策，實(shí)現(xiàn)藥品零差價。二是加強(qiáng)對外合作，與市中心醫(yī)院正式簽約締結(jié)緊密型醫(yī)療聯(lián)合體。三是圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”主題，繼續(xù)推進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平。四是改進(jìn)服務(wù)，擴(kuò)大查體業(yè)務(wù)。五是加強(qiáng)信息化建設(shè)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療業(yè)務(wù)。六是加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，著力提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)。七是做好社區(qū)及公共衛(wèi)生工作。
二、2018年度中發(fā)生的質(zhì)量問題
（一）醫(yī)療質(zhì)量
1、康復(fù)科醫(yī)師在為患者康復(fù)治療中造成其左上臂骨折。造成患者治療六個月基本痊愈，賠付病人28000元。經(jīng)院辦公會討論，決定對中醫(yī)康復(fù)科處理如下：考核中醫(yī)康復(fù)科1400元，考核責(zé)任人1400元。
針對康復(fù)科出現(xiàn)的問題，醫(yī)院質(zhì)量委員會于2016年5月25日召開了以“防范醫(yī)療風(fēng)險 保障醫(yī)療安全”為主題的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會會議，會議由院長主持。院長首先做了關(guān)于《患者安全》的專題講座，講座包含“患者安全、不良事件上報及管理、患者安全管理系統(tǒng)的建設(shè)管理和完善”等內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的重要性。
2、存在病歷書寫不合格、疾病診斷不準(zhǔn)確、輔助檢查不合理、用藥不規(guī)范等現(xiàn)象。主要原因有：（1）各種醫(yī)療制度的執(zhí)行不夠，如首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、病歷書寫制度、病例討論制度等。（2）科室醫(yī)療質(zhì)量控制不夠，認(rèn)真查體、詳細(xì)詢問病史做的不夠，缺乏認(rèn)真思考分析，有憑想象下結(jié)論現(xiàn)象。（3）門診時常有推諉病人現(xiàn)象，留有醫(yī)患矛盾的隱患。（4）出現(xiàn)風(fēng)險后缺乏查找根源、認(rèn)真總結(jié)、加強(qiáng)防范的意識。
處理結(jié)果：（1）健全組織、督促檢查，為防范醫(yī)療事故提供科學(xué)決策。按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，醫(yī)院進(jìn)一步建立和完善醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員，各科室建立質(zhì)量管理小組。同時明確醫(yī)療質(zhì)量管理職責(zé)，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
（2）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范管理，為防范醫(yī)療事故提供組織保證。分管領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量管理專題會議，認(rèn)真分析臨床典型案例，從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、廉潔行醫(yī)方面是否存在不良行為。要求各科室加強(qiáng)醫(yī)療管理，增強(qiáng)安全意識。（3）加強(qiáng)培訓(xùn)、知法守法，為防范醫(yī)療事故提供法律支持。加強(qiáng)醫(yī)療法律法規(guī)的培訓(xùn)和專業(yè)知識的培訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)十四項(xiàng)醫(yī)療核心制度，不斷提升專業(yè)技術(shù)操作能力 ，如舉辦講座、到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)等。（4）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，為防范醫(yī)療事故提供制度保證。加強(qiáng)專業(yè)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步完善醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育制度，促進(jìn)和鼓勵取得高一級學(xué)歷，不斷提高專業(yè)理論水平。
（二）工作質(zhì)量
1、個別藥品缺貨問題。產(chǎn)生的原因有以下幾個方面：（1）與配送企業(yè)聯(lián)系不及時，督促不夠，影響了臨床使用。（2）據(jù)藥品供應(yīng)公司反映，個別藥品因生產(chǎn)成本高，銷售價格底等原因，停止生產(chǎn)或減少產(chǎn)量，造成醫(yī)院藥品缺貨。
處理結(jié)果：（1）采購中心嚴(yán)格采購流程，做到早做計(jì)劃，及時采購，并在多個醫(yī)藥公司合理調(diào)配。（2）對確實(shí)因生產(chǎn)原因造成的缺貨，及時告知藥劑科和臨床醫(yī)生，耐心向病人做好解釋。（3）對投訴病人做好解釋工作，可以告知先用其他藥品替代。
2、門診統(tǒng)籌費(fèi)用超出定額。據(jù)財務(wù)科提供的數(shù)據(jù)信息，今年1-9月份門規(guī)統(tǒng)籌費(fèi)用超出定額51.4多萬，如果全年算下來，超出部分返還60%，那么仍有一部分收不回來，給醫(yī)院造成了損失。主要原因：（1）臨床醫(yī)師對費(fèi)用控制出現(xiàn)了思想上松懈，意識淡薄。（2）有些藥品使用不正常，病人用量大，存在大處方。（3）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在一些不良風(fēng)氣。（4）病人主動要求，為減少醫(yī)患矛盾，醫(yī)生不得而為之。
處理結(jié)果：（1）經(jīng)過醫(yī)務(wù)科對門診統(tǒng)籌使用的分析，根據(jù)臨床實(shí)際情況和藥占比指標(biāo)的完成情況，對有關(guān)科室進(jìn)行嚴(yán)格考核，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，9-11三個月考核臨床超定額共計(jì)近5萬元。（2）對個別藥品使用不正?，F(xiàn)象，采取適當(dāng)控制的辦法。（3）在醫(yī)療過程中耐心做好解釋工作，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、2019年度質(zhì)量管理提升方案
1、嚴(yán)抓核心制度落實(shí)。提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。
2、加強(qiáng)病案管理。 加強(qiáng)病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點(diǎn)評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點(diǎn)評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。
3.落實(shí)患者十大安全目標(biāo)。強(qiáng)化患者入出院指知道和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級隨訪。積極接待和處理投訴。及時分析臨床不良事件，查找原因，制定整改措施。
第5篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
【關(guān)鍵詞】臨床藥師；藥學(xué)服務(wù)；實(shí)踐；體會
1資料與方法
1.1一般資料
選取2015年12月～2018年7月我院收治的中醫(yī)治療患者128例，研究組（n＝64）：男34例，女30例，年齡22～59歲，平均（41.15±11.38）歲；對照組（n＝64）：男35例，女29例，年齡21～60歲，平均（41.28±11.13）歲。兩組資料差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可進(jìn)行對比。
1.2納入與排除標(biāo)準(zhǔn)
納入標(biāo)準(zhǔn)：患者均采取中醫(yī)治療措施；患者或家屬知情同意并在《知情同意書》簽字；研究符合醫(yī)院倫理委員會的要求。排除標(biāo)準(zhǔn)：合并肝腎功能障礙；嚴(yán)重精神異常；依從性差。
1.3方法
對照組實(shí)施常規(guī)治療護(hù)理，實(shí)時監(jiān)測患者病情，有異常及時采取對癥的解決措施。研究組以對照組為基點(diǎn)開展臨床藥師藥學(xué)服務(wù)，首先以患者基礎(chǔ)資料為基點(diǎn)為其建立檔案信息表，詳細(xì)說明給藥方案與指導(dǎo)措施，同時臨床藥師向患者與家屬詳細(xì)介紹用藥的方案，將以往病房成功的案例詳細(xì)告知患者，改善醫(yī)患關(guān)系，講述服藥可能的不良反應(yīng)，讓患者及家屬留意，以方便臨床及時處理，耐心傾聽患者提出的問題，提高患者服藥依從性[2-3]。其次，出院后需囑咐患者定期到院復(fù)診，以電話回訪等形式對其用藥信息加以詢問，若發(fā)生服藥藥物不良反應(yīng)患者，則需給予其對癥的解決措施[4]。
1.4觀察指標(biāo)
統(tǒng)計(jì)兩組治療后發(fā)生中毒性反應(yīng)、過敏反應(yīng)、中毒性休克與惡心嘔吐的不良反應(yīng)發(fā)生率。患者滿意度：患者或家屬在治療后填寫本院調(diào)查問卷，調(diào)查問卷統(tǒng)分結(jié)果分為完全滿意、很滿意、基本滿意與不滿意四個等級，將完全滿意、很滿意以及基本滿意納入滿意率的統(tǒng)計(jì)中。
1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用spss22.0分析數(shù)據(jù)，患者滿意度與不良反應(yīng)發(fā)生率用[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.
2結(jié)果
2.1不良反應(yīng)發(fā)生率
研究組較對照組的中毒性反應(yīng)、過敏反應(yīng)、中毒性休克與惡心嘔吐等的不良反應(yīng)發(fā)生率低，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝4.5714，P＝0.0325＜0.05）。
2.2患者滿意度
研究組較對照組的患者滿意率高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝4.8000，P＝0.0284＜0.05）。
2.3典型病例分析
2.3.1病情回顧
患者男性，49歲，①現(xiàn)病史：患者或家屬主訴10個月前因左髖部跌傷在本院就診，行左股骨頸骨折閉合復(fù)位內(nèi)固定手術(shù)，術(shù)后恢復(fù)尚可。2個月前左髖部疼痛，曾在外院就診，考慮左股骨頸骨折術(shù)后感染。給予抗生素對癥治療，癥狀無明顯好轉(zhuǎn)。今為求進(jìn)一步治療，遂來本院門診就診，門診擬“左股骨頸骨折術(shù)后感染”收入。入院癥見：左髖部疼痛、伴竇道流膿，左髖關(guān)節(jié)內(nèi)無明顯疼痛，活動受限，拄拐助行，納寐般。二便調(diào)，無發(fā)熱。②既往史：既往有“丙肝”病史，否認(rèn)“冠心病、高血壓、糖尿病”等病史，否認(rèn)“傷寒、結(jié)核”等傳染病史，無輸血史。預(yù)防接種史不詳，無食物及藥物過敏史。③個人史：出生成長于本地，否認(rèn)血吸蟲等疫水接觸史，無毒物及放射性物質(zhì)接觸史，生活居住條件可，既往有吸煙史及毒麻藥品接觸史。無嗜酒等其他不良嗜好。④婚姻史：未婚未育。⑤中醫(yī)望聞切診斷：神識清楚，精神良好，表情自然，面色正常，發(fā)育正常，營養(yǎng)欠佳，形體消瘦；自主，體查合作：語言清晰，無咳嗽，未聞及異常氣味，無太息、；舌質(zhì)紅，舌苔黃，脈弦數(shù)。
2.3.2治療措施
對患者采取硬腰聯(lián)合麻醉下行左股骨頸骨折術(shù)后感染切開灌洗引流術(shù)，術(shù)后在250ml的生理鹽水中加入1.2g克林霉素實(shí)施抗感染，同時在500ml的生理鹽水中加入10ml硫酸慶大霉素給予患者沖洗引流，所用中藥是桃紅四物湯合仙方活命飲加減，密切觀察患者的生命體征，有異常及時采取對癥的解決措施。康復(fù)期間密切觀察患者的各生命體征，綜合評估其病情后調(diào)整藥物劑量是1.0mg頭孢唑林，中藥制劑調(diào)整為托里消毒散加減。
2.3.3出院指導(dǎo)
患者采取臨床藥師開展藥學(xué)服務(wù)措施后病情康復(fù)出院，治療效果良好，患者的感染癥狀得以控制，患者與家屬較為滿意。出院醫(yī)囑：加強(qiáng)營養(yǎng)支持治療；加強(qiáng)口腔護(hù)理與手衛(wèi)生；加強(qiáng)局部換藥與康復(fù)治療措施；定期復(fù)查肝腎功能、電解質(zhì)、凝血功能；定期復(fù)查手術(shù)部位MRI檢查；囑患者戒煙、多飲水，禁忌下地行走活動。
2.3.4總結(jié)
對該疾病患者采取臨床藥師開展藥學(xué)服務(wù)能起到良好的抗感染目的，顯著提高臨床治療效果，具有時效性與可靠性。
3討論
隨著現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)進(jìn)步發(fā)展以及藥物種類的增多，相應(yīng)的不合理用藥情況逐漸加重。若早期不能采取對癥處理，則極易對患者的病情恢復(fù)產(chǎn)生直接影響[5-6]。有研究報道，對中醫(yī)治療的患者采取臨床藥師藥學(xué)服務(wù)措施能為其用藥安全提供可靠性保障，藥學(xué)服務(wù)貫穿于藥物治療流程，對提高患者治療過程中生活質(zhì)量以及預(yù)后具有積極重要的意義[7]。藥學(xué)服務(wù)是以患者病情實(shí)際情況為基點(diǎn)，切實(shí)制定針對性用藥方案，主要包含選擇藥品、明確劑量、優(yōu)化給藥方案與評估臨床療效等，同時給予患者對癥的心理指導(dǎo)，有利于改善其心理應(yīng)激反應(yīng)，將以往病房用藥的安全性與病情治療成功的案例詳細(xì)告知患者與家屬，并且向其普及自身疾病的知識，囑咐患者遵醫(yī)囑按時按量服藥，切忌隨意更改藥物劑量或停止用藥[8]。另外，患者病情康復(fù)期間需密切觀察其各生命體征，若發(fā)生突況需及時告知醫(yī)師，對癥處理，同時患者出院前需詳細(xì)記錄其各項(xiàng)基礎(chǔ)資料，囑咐患者定期到醫(yī)院復(fù)診，通過電話回訪等形式詳細(xì)掌握其近期服藥情況，告知患者有異常及時到院就診，避免延誤最佳的治療時間[9]。在本次研究中，研究組（6.25%）較對照組（18.75%）的不良反應(yīng)發(fā)生率低，研究組（98.43%）患者滿意率高于對照組（89.06%）（P＜0.05）。由此可證：臨床藥師開展藥學(xué)服務(wù)能有效改善中醫(yī)治療患者的預(yù)后效果，避免其發(fā)生惡心嘔吐或過敏等不良反應(yīng)，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，深化且推進(jìn)整體醫(yī)護(hù)工作，降低醫(yī)療糾紛，具有時效性[10]。
參考文獻(xiàn)
[1]叢曉飛，陳立新，李浩，等.精實(shí)管理與人文關(guān)懷在住院藥局的應(yīng)用與體會[J].實(shí)用藥物與臨床，2018，21（11）：1320-1323.
[2]徐明霞，劉君怡，周本宏.精神科藥房開展藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐與體會[J].安徽醫(yī)藥，2018，22（12）：2482-2484.
第6篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
一、高效服務(wù)，進(jìn)一步提高行政審批效率
根據(jù)市委、市政府的要求，我局精簡了審批項(xiàng)目，由原來18項(xiàng)精簡至14項(xiàng)，取消了：保健食品廣告審查、食品廣告內(nèi)容審核、定型包裝食品和食品添加劑標(biāo)識或產(chǎn)品說明書審核、眼鏡生產(chǎn)質(zhì)量衛(wèi)生許可4個項(xiàng)目。同時對全局14項(xiàng)行政許可、非行政許可的審批項(xiàng)目優(yōu)化辦事流程，減少審批環(huán)節(jié)，一審一核的項(xiàng)目由原來的 4項(xiàng)增加到12項(xiàng)，14個項(xiàng)目的承諾時限由原來的340個工作日壓縮至191個工作日。
二、便民利民，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)措施
1、按照市委、市政府的要求，我局積極落實(shí)“兩集中、兩到位”工作，成立行政服務(wù)處，集中行使全局行政許可、非行政許可的審批職能，并進(jìn)駐市行政服務(wù)中心對外服務(wù)。對行政服務(wù)處充分授權(quán)，14個行政許可、非行政許可的審批項(xiàng)目中，除兩項(xiàng)行政許可項(xiàng)目必須由分管局長審批外，其余12項(xiàng)全部授權(quán)窗口審批。
2、制定完善了14項(xiàng)行政許可、非行政許可的審批項(xiàng)目的“六公開”資料，將在市政府網(wǎng)站、市行政服務(wù)中心網(wǎng)站上公開，以方便群眾查詢，接受群眾監(jiān)督。
3、實(shí)行醫(yī)療信息公示制度。我局每季度對全市二級以上醫(yī)院的有關(guān)信息在媒體上公示一次。深化醫(yī)療收費(fèi)公示制和費(fèi)用清單制。全市二級以上醫(yī)院在其顯著位置，通過電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等方式對常用藥品和主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行公示，擴(kuò)大病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。門診病人實(shí)行分項(xiàng)明細(xì)的“超市式”清單，住院病人實(shí)行簡潔明了的一日一清單，為出院病人提供詳細(xì)帳單，以增強(qiáng)收費(fèi)的透明度，主動接受社會和病人的監(jiān)督。
4、進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法行為。加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，促進(jìn)行政執(zhí)法水平的提高。在嚴(yán)把發(fā)證關(guān)的同時加強(qiáng)經(jīng)常性的監(jiān)督檢查；嚴(yán)厲查處生產(chǎn)經(jīng)營“三無”食品、過期食品、腐敗變質(zhì)食品等違法行為，確保我市人民的食品安全。
三、強(qiáng)化監(jiān)督，進(jìn)一步樹立衛(wèi)生行業(yè)的良好形象
局成立落實(shí)行政服務(wù)承諾書領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局監(jiān)察室。局監(jiān)察室負(fù)責(zé)對行政審批辦理和承諾執(zhí)行情況的投訴舉報，對有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀(jì)的，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，情節(jié)嚴(yán)重的，給予黨紀(jì)處分，決不姑息遷就。設(shè)立舉報箱，對“紅包、回扣”實(shí)行有獎舉報。
投訴受理部門：市衛(wèi)生局監(jiān)察室（地址：將軍巷9號四樓）
以上承諾自公布之日起正式實(shí)施。
__市衛(wèi)生局
第7篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)藥費(fèi)用，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。通過深入開展醫(yī)院管理年活動，逐步建立科學(xué)、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度，促進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)。
二、活動范圍
200年醫(yī)院管理年活動范圍為全國各級各類醫(yī)院，重點(diǎn)是公立醫(yī)院。
三、工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求
（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。重點(diǎn)要求：
1.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。
2.加大醫(yī)院院長管理責(zé)任。明確院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點(diǎn)目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。
3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；結(jié)合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。
4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實(shí)到位。其中，對病歷的管理，要重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)行病歷的實(shí)時監(jiān)控與管理。
5.根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù)，合理配備醫(yī)務(wù)人員。加強(qiáng)醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓(xùn)，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴(yán)格考核，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。
6.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴(yán)格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實(shí)行三級醫(yī)院同類醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)。
7.執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，實(shí)行按藥品通用名處方，開展處方點(diǎn)評工作，登記并通報不合理處方。
嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。
培養(yǎng)臨床藥師，實(shí)施臨床用藥監(jiān)控，加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測與報告。
8.在臨床護(hù)理工作中貫穿“以病人為中心”的服務(wù)理念，正確實(shí)施治療和護(hù)理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護(hù)理服務(wù)，提供康復(fù)和健康指導(dǎo)，保障患者安全和護(hù)理工作質(zhì)量。
9.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，維護(hù)患者安全。嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、器官移植技術(shù)、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理。
10.加強(qiáng)對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好；醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強(qiáng)對重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學(xué)、合理、規(guī)范救治。
11.加強(qiáng)臨床檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理和臨床用血管理，提高質(zhì)量。
12.加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作。
（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。重點(diǎn)要求：
13.優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。
14.科室、服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。
15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。
（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。重點(diǎn)要求：
16.維護(hù)患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。
17.服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
18.建立醫(yī)患溝通制度，增強(qiáng)醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。
19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進(jìn)工作。
20.創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。
（四）加強(qiáng)財務(wù)管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費(fèi)用。重點(diǎn)要求：
21.堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。
22.建立科學(xué)決策機(jī)制，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理水平，加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督分析，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實(shí)行分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。
23.加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度。加強(qiáng)管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。
24.加強(qiáng)綜合績效考核，突出服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德，建立科學(xué)的激勵約束機(jī)制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機(jī)制。嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁將醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。
25.落實(shí)各項(xiàng)惠民措施，努力緩解看病貴。
（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)。重點(diǎn)要求：
26.嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購的制度和規(guī)定，將應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標(biāo)采購，做到公開、透明、公正。嚴(yán)禁擅自采購應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材。
27.嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。
28.向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。
29.嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等通過適當(dāng)方式告知患者。患者出院時，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。
30.接受患者價格咨詢和費(fèi)用查詢，如實(shí)提供價格或費(fèi)用信息，及時處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。
31.完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。
（六）加強(qiáng)思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，推進(jìn)精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。重點(diǎn)要求：
32.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)忠誠的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化。
33.認(rèn)真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進(jìn)典型事跡，弘揚(yáng)正氣，樹立新風(fēng)。
34.繼續(xù)認(rèn)真扎實(shí)做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機(jī)制等各項(xiàng)工作。
35.執(zhí)行醫(yī)德考評制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育；認(rèn)真處理群眾投訴、舉報，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。
36.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財物；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁藥品處方、檢驗(yàn)檢查等“開單提成”，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。
37.嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬患者。
38.嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴(yán)禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。
39.加強(qiáng)糾風(fēng)工作，落實(shí)糾風(fēng)工作責(zé)任制，強(qiáng)化醫(yī)院院長管理責(zé)任。
四、實(shí)施步驟
（一）準(zhǔn)備和部署（*年3月）。
1.下發(fā)通知，對*年醫(yī)院管理年活動進(jìn)行全面部署。
2.召開醫(yī)院管理年工作會議，總結(jié)前兩年醫(yī)院管理年活動效果，部署*年工作目標(biāo)和任務(wù)。
3.各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動。
（二）組織實(shí)施（*年4月-2008年4月）。
1.貫徹落實(shí)。針對醫(yī)院工作和管理中存在的問題認(rèn)真整改；按照*年醫(yī)院管理年工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求，制訂實(shí)施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實(shí)。
2.檢查指導(dǎo)。衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門按照職能，進(jìn)行督查、評價、檢查和指導(dǎo)，確保實(shí)施效果。
3.督促檢查。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求，重點(diǎn)對三級醫(yī)院開展督促檢查。
（三）總結(jié)表彰（2008年5月）。
認(rèn)真總結(jié)連續(xù)三年各地開展醫(yī)院管理年活動的經(jīng)驗(yàn)及成效，交流各地加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的有效措施。表揚(yáng)、宣傳管理好、服務(wù)好、社會反映好的先進(jìn)典型。同時，研究加強(qiáng)醫(yī)院管理與評價的長效機(jī)制。
五、工作要求
（一）克服松懈心理，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。連續(xù)三年開展的醫(yī)院管理年活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映的突出問題，構(gòu)建和諧社會的一項(xiàng)重大舉措。全面實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理年活動的目標(biāo)和要求需要不懈努力，各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服松懈和厭倦情緒，切實(shí)提高對醫(yī)院管理年活動的領(lǐng)導(dǎo)，做好再宣傳、再發(fā)動，采取有效措施，確保醫(yī)院管理年活動各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
（二）突出管理重點(diǎn)，帶動整體工作。200年的醫(yī)院管理年活動以落實(shí)院長責(zé)任、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和臨床用藥管理為重點(diǎn)。各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要圍繞工作重點(diǎn)制訂具體措施，確保重點(diǎn)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。同時也要以點(diǎn)帶面，全面改進(jìn)醫(yī)院管理。
第8篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)療市場 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品 營銷策略
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，我國市場逐步與國際市場接軌，醫(yī)療服務(wù)市場也發(fā)生了巨大的變化。一方面，社會強(qiáng)烈要求解決“看病難、看病貴”的問題，另一方面，在公立醫(yī)院徹底推行“管辦分離”，公立醫(yī)院與民營醫(yī)院完全在醫(yī)療市場中公平競爭，“短兵相接”。我國醫(yī)療市場將逐步向全球開放，“新醫(yī)改”在全國各個地區(qū)也正在穩(wěn)步推行，部分地區(qū)計(jì)劃按照城市地域性保證一些三級甲等優(yōu)秀醫(yī)院的財政全供撥款，其他醫(yī)院將逐步推向市場，同時“新醫(yī)改”也允許社會融資的方式進(jìn)入市場，允許醫(yī)生多點(diǎn)行醫(yī)。所有醫(yī)院面對激烈的市場競爭，醫(yī)院市場營銷成為所有醫(yī)院管理者的必修課，醫(yī)院營銷策略也成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重頭戲。
一、認(rèn)識醫(yī)院營銷和目前存在的問題。
1.市場營銷學(xué)是管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)等多學(xué)科交叉的一門學(xué)科。目前，學(xué)者們廣泛的認(rèn)為，醫(yī)院營銷是醫(yī)院以醫(yī)療消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各種醫(yī)療經(jīng)營活動，為健康需求者和利益相關(guān)者（通稱為醫(yī)療顧客）提供滿意的醫(yī)療技術(shù)及健康服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)的過程及一系列必要活動。
2.民營醫(yī)院在醫(yī)療市場中一直發(fā)揮著“鯰魚效應(yīng)”，靈活的經(jīng)營機(jī)制，人性化的服務(wù)措施，高效的工作效率，在醫(yī)院營銷上先進(jìn)理念的樹立，人、財、物上巨大的投入，非常值得借鑒。面對競爭，醫(yī)院要切實(shí)做到“以病人為中心”，在提高醫(yī)療技術(shù)、改善醫(yī)療服務(wù)、降低醫(yī)療價格、滿足廣大患者的同時，建立醫(yī)院市場營銷團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用營銷策略，取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。而大多數(shù)醫(yī)院在市場營銷上還存在一些不容忽視的問題：
（1）營銷理念沒有深入人心。 目前，許多醫(yī)院雖然在不斷地學(xué)習(xí)“新醫(yī)改”等相關(guān)政策，按照上級部門的要求開展一些“三好一滿意”“廉醫(yī)、誠信、為民”等活動，但是認(rèn)識上還存在偏差，在激烈的市場競爭壓力下，醫(yī)院已逐步從單純性、公益性、福利性向經(jīng)營性轉(zhuǎn)變。醫(yī)院的整體營銷還停留在單純做宣傳的角度，以醫(yī)院自身為中心，著重做的是黨政宣傳、服務(wù)口號，坐等患者上門，造成了營銷管理與市場脫節(jié)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樹立現(xiàn)代營銷理念，在營銷上也“以病人為中心”，營銷的出發(fā)點(diǎn)是患者，傳遞給患者有效信息，如：患者需要什么樣的醫(yī)療服務(wù)，能夠在醫(yī)院得到什么樣的醫(yī)療服務(wù)，以及支撐這些服務(wù)的專家團(tuán)隊(duì)、醫(yī)療設(shè)備、就診環(huán)境等等。這樣才能挖掘市場，培養(yǎng)患者對醫(yī)院的認(rèn)知度、滿意度、忠誠度，否則就會逐漸導(dǎo)致服務(wù)水平落后，患者滿意度降低，不被患者和社會認(rèn)可，慢慢失去市場。
（2）營銷組織不健全。很多醫(yī)院在實(shí)施市場營銷時，沒有設(shè)立專門營銷機(jī)構(gòu)，在很多醫(yī)院營銷工作多是由宣傳部門、協(xié)作部門、門診部門、醫(yī)政部門等分別承擔(dān)，很大程度上還是停留在做些宣傳展板、印發(fā)院刊院報、組織義診咨詢方面。誠然，部門的名稱不重要，關(guān)鍵是切實(shí)落實(shí)部門在營銷方面的重要職責(zé)，發(fā)揮組織機(jī)構(gòu)的功能，負(fù)責(zé)醫(yī)院營銷活動的計(jì)劃、組織和實(shí)施，下好運(yùn)用營銷手段爭奪市場的一盤棋。
（3）營銷投入不夠。當(dāng)前，醫(yī)院重點(diǎn)投入在引進(jìn)知名專家和精英團(tuán)隊(duì)，先進(jìn)的診療設(shè)備，單純性的擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模上，其實(shí)在營銷方面同樣需要人、財、物的大量投入。不管是醫(yī)院自身培養(yǎng)還是從外部引進(jìn)，都需要建立一支專業(yè)、實(shí)干的營銷隊(duì)伍，給予營銷項(xiàng)目必要的資金支持。部分醫(yī)院管理者片面的認(rèn)為，在營銷上的投入不能帶來經(jīng)濟(jì)和社會效益。其實(shí)，正確營銷方案的投入，是一個長期受益的過程，有專家認(rèn)為在營銷宣傳上的投入與產(chǎn)出比一般都在1:7以上。
二、醫(yī)院營銷的具體策略
（一）明確市場定位
市場定位是一切企業(yè)和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問題。有市場才有營銷，所以做好醫(yī)院營銷的前提必須是明確醫(yī)院的市場定位、功能定位。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，加速了醫(yī)院走向市場的步伐，醫(yī)院在激烈的競爭中，必須結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，明確以什么醫(yī)療技術(shù)為拳頭專業(yè)；以哪些醫(yī)療專業(yè)為重點(diǎn)發(fā)展方向；依靠什么科研成果和技術(shù)實(shí)力去沖擊并占有市場；醫(yī)院通過提高技術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)，在多大的范圍內(nèi)形成影響力；預(yù)計(jì)在多少患者心中樹立良好的品牌形象，讓多少患者認(rèn)知醫(yī)院并形成美譽(yù)；醫(yī)院要發(fā)展成一個多大規(guī)模，具備什么樣功能的醫(yī)院；是以?？茷橹鲗?dǎo)，或者以綜合取勝，還是走“大?？?、小綜合”的特色之路。這些都是醫(yī)院市場定位要解決的問題。
在市場定位時，醫(yī)院要注重差異化競爭，展現(xiàn)個體的特色，展示出與其他醫(yī)院不同的優(yōu)越性、技術(shù)實(shí)力、專家隊(duì)伍、先進(jìn)設(shè)備，找準(zhǔn)市場立足點(diǎn)、競爭點(diǎn)。
（二）確定營銷的內(nèi)容
當(dāng)前醫(yī)院營銷只是停留在宣傳的表面，醫(yī)院要想做好營銷，需要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際確定營銷內(nèi)容，樹立品牌營銷。品牌營銷的核心就是提高醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和患者的忠誠度，充分從患者的角度出發(fā)，推介醫(yī)院的優(yōu)勢，不僅使患者接受，更要讓患者信賴，吸引患者。
醫(yī)院首先要營銷的就是醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)療技術(shù)是開展所有醫(yī)療工作的基礎(chǔ)，高精尖的技術(shù)是贏得患者的“必殺技”，比如：醫(yī)院的部分專業(yè)技術(shù)在國內(nèi)乃至國際處于領(lǐng)先水平，醫(yī)院擁有特色技術(shù)，可以更好得解除患者病痛，降低醫(yī)療費(fèi)用等；其次，知名專家和精英團(tuán)隊(duì)的營銷也至關(guān)重要，比如醫(yī)院有哪些國管專家、省管專家或者院士團(tuán)隊(duì)等；再次，就診服務(wù)、溫馨護(hù)理等作為醫(yī)療產(chǎn)品的附加值在當(dāng)前也應(yīng)該得到重視，在醫(yī)療技術(shù)、專家團(tuán)隊(duì)不相上下的兩家醫(yī)院，服務(wù)就顯得尤為重要，在《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》中，梅奧診所的服務(wù)人員為了讓患者安心看病，可以照顧患者的小孩或者寵物，這是大多數(shù)醫(yī)院都沒有做到的。當(dāng)然大部分醫(yī)院也認(rèn)識到這一點(diǎn)，在具體工作中努力解決排隊(duì)時間長、掛號時間長、候診時間長等現(xiàn)象，在門診設(shè)立知識角，供患者參閱相關(guān)健康知識書籍，這都是很好的服務(wù)方式，使貼心服務(wù)真正助推醫(yī)院的營銷發(fā)展。
（三）醫(yī)院營銷的組合拳
做好醫(yī)院營銷工作，要以患者需求和醫(yī)院的發(fā)展為中心，注重整體規(guī)劃、點(diǎn)突破、面推進(jìn)三項(xiàng)重點(diǎn)工作。
第9篇：門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
換位體驗(yàn)，了解群眾需求
鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院組織開展“我是患者家屬”換位體驗(yàn)活動。組織單位職工陪同“家屬”去就診，親身經(jīng)歷就診流程，從中發(fā)現(xiàn)存在的問題，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)措施，有效改善醫(yī)患關(guān)系。并組織召開征求意見座談會。通過召開具有典型代表意義的服務(wù)對象（由鄉(xiāng)村醫(yī)生、公共衛(wèi)生員、出院患者等組成）座談會，以服務(wù)需求評估等方式傾聽群眾呼聲，了解群眾真實(shí)需求。同時各醫(yī)療衛(wèi)生單位認(rèn)真開展“出院患者大回訪”活動，要求出院患者回訪率達(dá)到100%。
細(xì)節(jié)感動患者，營造溫馨就診氛圍
醫(yī)院制定向社會承諾“感動患者細(xì)節(jié)服務(wù)50條”。從細(xì)節(jié)人手，向服務(wù)對象、患者提供真誠、體貼、文明、周到的服務(wù)，同時營造溫馨的就診環(huán)境。為服務(wù)對象、患者提供整潔、舒適、便捷、標(biāo)識清楚的服務(wù)、診療環(huán)境，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，緊緊圍繞服務(wù)對象、患者的需求，提供真誠、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者在接受診療的過程中得到身心的全面關(guān)愛。
滿意度評價，明察暗訪找出“死角”
在縣級主流媒體公布衛(wèi)生系統(tǒng)“感動患者細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”內(nèi)容，讓群眾了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時開展?jié)M意度評價。公布投訴電話，開展住院患者滿意度問題調(diào)查，邀請行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行明察暗訪，中心衛(wèi)生院在門診窗口和病區(qū)設(shè)立滿意度評價器，對存在問題意見及時進(jìn)行處理和反饋。
各醫(yī)療衛(wèi)生單位滿意度評價結(jié)果納入單位年度綜合目標(biāo)管理考核，并與單位及個人評優(yōu)評先掛鉤，與績效考核掛鉤，對滿意度
“提升技能”活動。提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)
常山縣衛(wèi)生局組織了多種提升技能活動，具體內(nèi)容如下。
一是組織開展每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。邀請上級專家及科主任上課，以提升醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)質(zhì)量。
二是開展每年兩次的“三基”統(tǒng)考。強(qiáng)化衛(wèi)技人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，提高衛(wèi)技人員的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)，分醫(yī)師類、護(hù)士類、公衛(wèi)類等。
三是組織各業(yè)務(wù)線的技能比武。按照“干什么練什么，什么弱強(qiáng)什么”的原則，確保人人參與，全員達(dá)標(biāo)。
四是加強(qiáng)與上級醫(yī)院緊密型合作。借市、縣級醫(yī)療單位“雙下沉（專業(yè)人才下沉、優(yōu)質(zhì)資源下沉）”的東風(fēng)，主動強(qiáng)化與市、縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系和對接，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。
便民惠民系列活動，為各群體提供便捷服務(wù)
一是深化“縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)托管鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”活動。繼續(xù)落實(shí)縣級醫(yī)院重點(diǎn)托管中心衛(wèi)生院以及重點(diǎn)?？凄l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院T作，方便當(dāng)?shù)厝罕娋歪t(yī)。
二是開展“全科醫(yī)生簽約服務(wù)”活動。社區(qū)醫(yī)生與社區(qū)居民以家庭為單位簽約，并以家庭醫(yī)療保健服務(wù)為主要任務(wù)，為居民提供個性化的預(yù)防、保健、治療、康復(fù)、健康教育指導(dǎo)等服務(wù)。
