酒店質(zhì)量管理方法精選(九篇)

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第1篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；創(chuàng)新思路；管理方法；探討

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2013）05-0095-01

1酒店的特殊性決定了酒店的管理要不斷的創(chuàng)新

酒店屬于服務(wù)業(yè)，它面對(duì)的主要對(duì)象就是人，而且提供的服務(wù)是無形的服務(wù)，服務(wù)的環(huán)節(jié)不僅多，服務(wù)的內(nèi)容也較多，服務(wù)需要的靈活性要求也比較高，酒店業(yè)服務(wù)不是一成不變的，它的首要目的就是滿足顧客的要求，所以酒店業(yè)的服務(wù)是隨著顧客要求的變化而變化著，服務(wù)的時(shí)間和服務(wù)的模式是無法進(jìn)行統(tǒng)一的，在這樣的情況下，對(duì)服務(wù)人員和管理的人員的素質(zhì)以及技能就有著較高的要求，管理方法的需求也就存在著差異，這也就是酒店行業(yè)的特殊性，在無形中加大了管理的難度。

另一方面，酒店行業(yè)的變化性非常的強(qiáng)，無論是酒店內(nèi)部還是酒店外部，隨時(shí)隨刻都發(fā)生著變化，站在酒店外部的角度進(jìn)行分析，在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)中，酒店行業(yè)是一個(gè)非常熱門的行業(yè)，酒店數(shù)量的增長(zhǎng)速度非常的快，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。隨著酒店的逐漸增多，人們對(duì)酒店的要求也就越來越高，在面對(duì)這樣的情況下，酒店不僅僅要完善酒店自身的服務(wù)，采取新的措施來吸引顧客，還要猜測(cè)顧客的心理需求。站在酒店內(nèi)部的角度進(jìn)行分析，酒店工作人員的失業(yè)率非常的高。酒店的設(shè)備以及設(shè)置更換的速度也較快，為了酒店的更好發(fā)展，酒店在一段時(shí)間后就會(huì)進(jìn)行一次大規(guī)模性裝修，不然酒店在市場(chǎng)中的地位會(huì)逐漸的下降。

2適合酒店行業(yè)的管理方法

2.1標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化相結(jié)合的管理方法

因?yàn)榫频晷袠I(yè)的特殊性，所以不管在服務(wù)的靈活性上還是在服務(wù)的質(zhì)量上都有著較高的要求，為了對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行控制，酒店業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法、個(gè)性化的服務(wù)模式。

標(biāo)準(zhǔn)化管理方法就是將酒店的工作要求以及工作的重點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范與統(tǒng)一，并按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行考核，酒店使用標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法能對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，還能提高服務(wù)的質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化管理方法不僅僅對(duì)酒店有效，在快餐方面標(biāo)準(zhǔn)化管理方法也發(fā)揮著重要的作用，如：肯德基，肯德基餐廳在管理方法上，最基本的管理方法就是標(biāo)準(zhǔn)化管理方法。根據(jù)資料顯示，現(xiàn)在全球已擁有了32500家肯德基，在這些分店中，無論是飲料還是漢堡包、薯?xiàng)l都是一樣的。肯德基能在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模是非常不容易的，標(biāo)準(zhǔn)化管理方式在某種程度上也有一定的推動(dòng)作用。

但是對(duì)于酒店行業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化方式也只能適合在某些范圍內(nèi)。如：清潔的程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及檢查的要求上都要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一，在其他的方面，需要標(biāo)準(zhǔn)化方式和個(gè)性化服務(wù)模式相結(jié)合，這樣才能促進(jìn)酒店的發(fā)展。

2.2全面質(zhì)量管理法

全面質(zhì)量管理法就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)質(zhì)量是酒店的管理中重要的一部分，在進(jìn)行管理之前，應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行觀念的統(tǒng)一，讓酒店的工作人員明確的了解到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，在定期內(nèi)對(duì)酒店的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作人員的素質(zhì)，提升工作人員的服務(wù)技能，在一段時(shí)間后對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，這樣就能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量給予一定的保障。

3酒店管理的創(chuàng)新型思路

3.1“泛美術(shù)”管理

在對(duì)酒店進(jìn)行管理時(shí)，不僅僅要提高服務(wù)的質(zhì)量還要考慮到消費(fèi)者消費(fèi)的環(huán)境。從某種意義上講，管理，頭腦占30%，藝術(shù)占70%，酒店的管理也是如此，所以在管理酒店時(shí)，在消費(fèi)者享受的環(huán)境上也要進(jìn)行管理，從酒店的外觀到酒店里的精美裝修，都要帶給顧客一種享受的感覺，給顧客留下不可磨滅的印象?！胺好佬g(shù)”管理方法從本質(zhì)上講就是通過美學(xué)將顧客的思維進(jìn)行改變。通過酒店里表現(xiàn)出來的高雅、溫馨、文明對(duì)顧客產(chǎn)生影響。

3.2生命體管理法

在對(duì)酒店進(jìn)行管理時(shí)，員工的管理也是非常重要的，在固定的時(shí)間內(nèi)對(duì)酒店的員工進(jìn)行培訓(xùn)，并引導(dǎo)員工把酒店作為生命體，酒店的所有部門以及所有的員工都是這個(gè)生命的一部分，讓酒店的員工與酒店的發(fā)展完全的融為一體。生命體管理法最重視的就是部門之間的協(xié)調(diào)以及員工情緒的變化。客人來酒店消費(fèi)都要經(jīng)過眾多的流程，涉及的范圍非常的廣。而生命體管理法恰恰可以滿足酒店發(fā)展的這個(gè)要求，既能加強(qiáng)部門與部門之間的聯(lián)系，還能將工作的效率得以提高。

3.3對(duì)變化的管理

在酒店的經(jīng)營(yíng)中，常常發(fā)生著很多的變化，酒店的管理人員不僅僅要面對(duì)變幻莫測(cè)的環(huán)境、角色、客戶，還要面對(duì)不停變換的員工，這給管理的過程帶來很多的不便，所以在研究酒店的變化管理時(shí)，應(yīng)著重的研究在變化的情況下酒店的管理方法，這樣就能增加管理的預(yù)見性和科學(xué)性。

參考文獻(xiàn)

第2篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

關(guān)鍵詞：飯店；六西格瑪；現(xiàn)狀；問題；對(duì)策

TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel

StudentmajoringinTourismManagementLuWen

TutorHuangYing

Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.

Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve

盲目追求生產(chǎn)率的年代早已成為過去，我們的時(shí)代是追求質(zhì)量的時(shí)代。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)壁壘的弱化，提升質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理已越來越成為企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。六西格瑪質(zhì)量管理體系正是基于時(shí)代和企業(yè)的需求而產(chǎn)生和發(fā)展起來的一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的質(zhì)量管理新理念、新方法。

1987年，以“六西格瑪”冠名的一種管理方式由摩托羅拉公司創(chuàng)立。上世紀(jì)90年代中期，被譽(yù)為世界第一CEO的杰克•韋爾奇把這一理念導(dǎo)入了通用電氣。六西格瑪管理模式很快給通用電氣帶來了豐厚的回報(bào)，而且迅速通過世界500強(qiáng)傳播開來，一時(shí)六西格瑪風(fēng)靡全球，成為世界管理界最前沿的管理模式。

“6西格瑪=3.4失誤/百萬機(jī)會(huì)——卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶”。[1]選擇“六西格瑪在飯店的應(yīng)用”為題，就是希望通過研究有關(guān)這個(gè)問題的大量文獻(xiàn)綜述，可以深入分析六西格瑪在飯店應(yīng)用的現(xiàn)狀、進(jìn)展和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，對(duì)今后需要進(jìn)一步重視的理論和實(shí)踐問題進(jìn)行把脈。

一、六西格瑪?shù)膬?nèi)涵

科學(xué)認(rèn)識(shí)六西格瑪?shù)膬?nèi)涵對(duì)于其在飯店中有效實(shí)施有重要意義?，F(xiàn)有研究成果中，學(xué)者對(duì)這個(gè)問題的探討比較多，并且主要是從管理、經(jīng)濟(jì)和文化這三個(gè)方面加以闡述的。

（一）管理角度的定義

六西格瑪管理早期的倡導(dǎo)者M(jìn)ikelHarry認(rèn)為六西格瑪是通過設(shè)計(jì)和監(jiān)測(cè)日常業(yè)務(wù)過程，減少浪費(fèi)和資源損失，提高顧客滿意度，顯著改進(jìn)過程績(jī)效的業(yè)務(wù)管理流程。他指出，六西格瑪是一種公司戰(zhàn)略，而不僅僅是一種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。它的目的是提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。[2]

劉令彬提出6Sigma要求不斷改善產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù)，他們制定了目標(biāo)、工具和方法來達(dá)到目標(biāo)和客戶滿意的要求。在過程上他們提供黑帶和綠帶等有經(jīng)驗(yàn)的工程人員和顧問推行整個(gè)計(jì)劃，并成為品質(zhì)改善的先鋒。[3]

（二）經(jīng)濟(jì)角度的定義

王文惠認(rèn)為六西格瑪，即6σ，是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一種表示方法，也就是在一百萬次為客人提供的產(chǎn)品或服務(wù)中，出現(xiàn)缺陷的概率僅為3.4次。企業(yè)所提品（服務(wù)）與合格產(chǎn)品（服務(wù)）之間的偏移范圍小于1.5σ時(shí)，皆稱為六西格瑪質(zhì)量水平。（如圖1）[4]

圖1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)圖示

何曉群提出六西格瑪是一整套系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)理論和實(shí)踐方法。它強(qiáng)調(diào)把所有的運(yùn)作都放在一個(gè)過程中進(jìn)行提高，同時(shí)運(yùn)用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準(zhǔn)，需要提高多少。6sigma著眼于揭示每百萬個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中有多少缺陷或失誤。[5]

（三）文化角度的定義

顧青峰認(rèn)為六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶的最大滿意度。最關(guān)鍵的是，它已經(jīng)突破了單純追求質(zhì)量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵(lì)突破和改革，并允許有些項(xiàng)目因?yàn)楦鞣N原因失敗，但是必須在原有基礎(chǔ)上找到原因，然后進(jìn)一步改善，達(dá)到最終的成功。[6]

李瑞芬提出：六西格瑪是一個(gè)代名詞，其含義是客戶驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)，其方法體系的運(yùn)用不僅在于解決質(zhì)量問題，且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)方面，如時(shí)間、成本、服務(wù)等。它己經(jīng)成為一種理念、文化，一種系統(tǒng)化、科學(xué)化思考問題的方法體系的集成。[7]

通過總結(jié)上述學(xué)者對(duì)六西格瑪在管理、經(jīng)濟(jì)和文化角度的定義，筆者認(rèn)為，就狹義角度來說6σ是一種指標(biāo)，即飯店提供一百萬次服務(wù)中僅允許出現(xiàn)3.4次失誤；而就廣義上而言，它是指為達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)所制定的業(yè)務(wù)管理流程和公司戰(zhàn)略。

二、六西格瑪在飯店的實(shí)施現(xiàn)狀與必要性分析

六西格瑪管理法已經(jīng)引入中國(guó)五年了，通過幾年的觀望和懷疑，我國(guó)已經(jīng)有越來越多的企業(yè)在了解和應(yīng)用這一管理理念，六西格瑪在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用呈現(xiàn)出了燎原之勢(shì)。

（一）六西格瑪?shù)膶?shí)施現(xiàn)狀

1.在飯店實(shí)施的積極面

王文慧提出六西格瑪已伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的潮流走入中國(guó)，雖起源于制造業(yè)，但當(dāng)前已有越來越多的服務(wù)性企業(yè)，如美國(guó)的花旗銀行、全球知名的商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜、飯店業(yè)中的喜達(dá)屋集團(tuán)等都引入了六西格瑪?shù)奈幕c理念，并獲得了巨大的成功。[4]

殷蕾、蔣其芳主要以兩家飯店（喜達(dá)屋、華庭）為例，對(duì)酒店實(shí)行六西格瑪項(xiàng)目的得失進(jìn)行分析：如喜達(dá)屋飯店屬于接待服務(wù)業(yè)，旗下?lián)碛腥鸺⑾瞾淼?、威斯汀、福朋等著名?guó)際酒店，在酒店質(zhì)量管理中第一個(gè)嘗試六西格瑪管理法，取得了巨大的成就。自喜達(dá)屋集團(tuán)實(shí)行六西格瑪計(jì)劃以來，雖然其間磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成為了業(yè)界的標(biāo)桿。上海華庭酒店也開始了他們的六西格瑪之路。相信隨著時(shí)間的過去，六西格瑪與酒店業(yè)的磨合會(huì)越來越快，會(huì)有更多的酒店加入到六西格瑪?shù)年?duì)伍中來。[7]

2.在飯店實(shí)施的消極面

喬杜里認(rèn)為，目前亞洲國(guó)家的企業(yè)總是把六西格瑪看作一種工具、技術(shù)，而沒有把它提升到管理體系的高度。由于對(duì)質(zhì)量仍然只是停留在口頭的重視上，所以六西格瑪沒有精準(zhǔn)地在企業(yè)推廣，甚至企業(yè)一知半解地推廣之后適得其反。[9]

孔安妹認(rèn)為作為“舶來品”的六西格瑪，在中國(guó)的實(shí)施還處于初期階段，大部分的企業(yè)甚至沒有聽說過這套質(zhì)量管理體系。但作為已經(jīng)被國(guó)際上很多知名企業(yè)都加以運(yùn)用的體系，六西格瑪必將在中國(guó)企業(yè)受到追捧。面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)一體化的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理和企業(yè)文化建設(shè)是每一個(gè)中國(guó)企業(yè)都迫切需要面對(duì)的挑戰(zhàn)，六西格瑪提供給我們企業(yè)的不僅僅是機(jī)遇，同時(shí)也是巨大的挑戰(zhàn)。[10]

（二）在飯店實(shí)施的必要性

就目前飯店業(yè)實(shí)施的管理方法來看，主要有以下兩種，一是全面質(zhì)量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高員工的工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)顧客滿意和系統(tǒng)全過程的思想以及全員參與。另一個(gè)則是ISO9000質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，即通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。六西格瑪與全面質(zhì)量管理及ISO9000質(zhì)量管理體系的比較如表1[11]

表16SIGMA與TQM、IS09000比較表

比較項(xiàng)6SIGMA全面質(zhì)量管理2000版IS09000

對(duì)象6SIGMA改進(jìn)項(xiàng)目組織組織

范圍質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理(包括質(zhì)量改進(jìn))質(zhì)量管理體系(包括質(zhì)量改進(jìn))

導(dǎo)向顧客需求顧客滿意、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益滿足顧客和適用法律法規(guī)要求

工作方法DMAIC，DMADV

(定義、評(píng)估、分析、改進(jìn)、控制)PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢察、處理）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(包括倡導(dǎo)層、黑帶、綠帶)通過組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理小組通過組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人

參與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員全員參與全員參與(重點(diǎn)是與質(zhì)量有關(guān)的人員)

工具和技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法

教育培訓(xùn)6SIGMA教育培訓(xùn)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組培訓(xùn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文件教育培訓(xùn)

領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者(最高管理者)最高管理者最高管理者

由表1可以看出，六西格瑪作為一種質(zhì)量改進(jìn)的模式，它是針對(duì)某個(gè)項(xiàng)目從輸入到輸出全過程所采用的步驟和方法。由此可見，為了保證質(zhì)量改進(jìn)的科學(xué)性、有效性，飯店要進(jìn)行各種改進(jìn)工具和技術(shù)的教育培訓(xùn)。采用全員參與的方式從各個(gè)方面、各個(gè)層次進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

三、六西格瑪在我國(guó)飯店實(shí)施中存在的問題

我國(guó)飯店對(duì)六西格瑪?shù)恼J(rèn)識(shí)雖然較為滯后，但隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及跨國(guó)企業(yè)（如通用、摩托羅拉公司）的示范作用，六西格瑪在我國(guó)飯店的應(yīng)用也趨于廣泛，因此客觀、科學(xué)認(rèn)識(shí)六西格瑪應(yīng)用中存在的問題對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)飯店發(fā)展，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)國(guó)外飯店的競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的意義。目前，飯店主要存在以下幾個(gè)方面的問題：

（一）流程雜，損失大

李瑞芬提出，雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中制定了相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，但在很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，飯店習(xí)慣將服務(wù)視為不可“量化”的過程，服務(wù)流程績(jī)效的硬性資料極端貧乏。很多飯店缺少記錄和跟蹤服務(wù)質(zhì)量的有效工具，難以準(zhǔn)確衡量由于服務(wù)質(zhì)量問題而帶來的損失。此外，服務(wù)流程中可變的人為因素太多，給數(shù)據(jù)的測(cè)量工作帶來難度。而六西格瑪是數(shù)據(jù)運(yùn)行的過程，數(shù)據(jù)能描述過程，揭示波動(dòng)規(guī)律，抓住問題本質(zhì)。飯店業(yè)缺乏收集數(shù)據(jù)和測(cè)量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，要實(shí)施六西格瑪管理，首先要解決的是如何建立有效的測(cè)量系統(tǒng)。[7]

服務(wù)部門或服務(wù)流程中，質(zhì)量低劣往往造成很多的損失。如返工、錯(cuò)誤、計(jì)劃流產(chǎn)等等，只有極少一部分的時(shí)間是用于真正需要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余時(shí)間和工作只花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。

（二）認(rèn)知低，實(shí)施難

澹臺(tái)海青指出我國(guó)飯店中員工對(duì)新的理念和工具的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力弱，個(gè)人能力的提升空間小，無法應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化及企業(yè)發(fā)展的需要。而六西格瑪?shù)膶?shí)施，要求員工必須理解其核心理念，掌握其統(tǒng)計(jì)工具，并且要加以靈活應(yīng)用，對(duì)員工素質(zhì)的要求也較高。[12]

含漪也認(rèn)為，六西格瑪?shù)膶?shí)施不僅局限于質(zhì)量部門，而是自上而下，在整個(gè)企業(yè)范圍推動(dòng)的活動(dòng)。因而常常會(huì)觸及到部門員工的利益，比如工作的舒適程度降低、工作量和難度增加等等。并且變革會(huì)逐漸打破部門間的壁壘，更多的橫向聯(lián)合使流程更趨于合理。然而一些人為的障礙和抵觸會(huì)時(shí)有發(fā)生，提高人員的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)改革的目的性變得更重要了。[13]

（三）投入小，盲從多

含漪通過訪問得出，目前很多企業(yè)的CEO們都認(rèn)識(shí)到改革的重要性，也聽說過六西格瑪方法能幫助企業(yè)達(dá)到突破性的效果，于是把它當(dāng)作又一次的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，盲目把六西格瑪應(yīng)用到酒店管理中。但是由于對(duì)六西格瑪理念和推進(jìn)方法缺乏必要的認(rèn)識(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及當(dāng)初想象中的那么好，于是認(rèn)為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條迭徑。[13]

陳楚濤調(diào)查指出，考慮開展六西格瑪管理前，企業(yè)應(yīng)該先弄明白自己的處境，先思考一下自己的定位以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系，而不要盲從六西格瑪管理的確能給企業(yè)帶來巨大的收益，但若想得到這些利益，企業(yè)必須得首先投入大量的人力、物力、財(cái)力。[14]

（四）宣傳少，滿意低

就廣泛意義而言，任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都屬于顧客服務(wù)的范疇。滿意程度是指顧客“期望”與“感受”之間的差異，形成這差異有許多因素，如：從產(chǎn)品的廣告宣傳到產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)，以及員工的行為，顧客本身的地位、素質(zhì)，甚至接受服務(wù)當(dāng)時(shí)的心態(tài)等，這些影響因素有時(shí)很難控制。

朱曉晨認(rèn)為，飯店顧客流失有可能是因?yàn)橐韵聝煞N情況，一種是企業(yè)沒有很好地宣傳自己能提供的服務(wù)，因而失去向顧客提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。另一種是企業(yè)過分夸大、自吹自擂，致使其信譽(yù)下降，而失去顧客。[15]

上述研究基本是從客觀的角度，依據(jù)實(shí)例研究、數(shù)量分析等方法得出了較為客觀的結(jié)論。可見六西格瑪在國(guó)內(nèi)經(jīng)過了幾年的迅猛發(fā)展之后，飯店在應(yīng)用六西格瑪方面還存在著深層次的嚴(yán)峻問題，這些問題得到專家們的普遍重視并引起爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。在六西格瑪?shù)膽?yīng)用問題研究上，專家們對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量不盡如人意給予較多關(guān)注，但在對(duì)飯店本身的質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱這一問題沒有過多的側(cè)重。

四、飯店實(shí)施六西格瑪?shù)牟呗?/p>

（一）計(jì)劃流程，減小損失

澹臺(tái)海青認(rèn)為六西格瑪?shù)脑趯?shí)施初期可以分為以下兩個(gè)步驟(見表2)：[12]

表2六西格瑪在服務(wù)企業(yè)的實(shí)施步驟

實(shí)施階段各階段的核心步驟實(shí)施時(shí)間主要工具

評(píng)估與認(rèn)知階段成立六西格瑪執(zhí)行委員會(huì)1個(gè)工作日

了解客戶的核心需求根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)問卷、訪談

職能主管訪談了解存在的主要問題根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)訪談

中高層管理人員培訓(xùn)2個(gè)工作日

召開由中高層管理人員參加的戰(zhàn)略工作會(huì)議，確定組織目標(biāo)與遠(yuǎn)景1個(gè)工作日頭腦風(fēng)暴

繪制企業(yè)的質(zhì)量屋1個(gè)工作日

項(xiàng)目選擇和組織建設(shè)選擇項(xiàng)目和成立小組10個(gè)工作日

朱旭光在總結(jié)前人的觀點(diǎn)上，將酒店業(yè)務(wù)流程概括為：DMAIC，即定義（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改進(jìn)(Improvement)與控制(Control)。通過這些步驟，企業(yè)可以大幅降低品質(zhì)成本，增加贏利。[16]

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，完善考核

殷蕾、蔣其芳認(rèn)為員工滿意度應(yīng)受到更多關(guān)注。酒店的服務(wù)產(chǎn)品，人的因素占據(jù)很大比重，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最終是由提供服務(wù)的員工和接受服務(wù)的顧客共同決定的，對(duì)員工滿意度的加倍重視，正是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量重視的又一體現(xiàn)。[8]

陳楚濤通過分析認(rèn)為，組織的人力資源是六西格瑪成敗的關(guān)鍵。在應(yīng)用六西格瑪管理的實(shí)踐中，戰(zhàn)略性人力資源至關(guān)重要。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來推動(dòng)的，而非群眾性管理活動(dòng)。在實(shí)施六西格瑪?shù)倪M(jìn)程中，盡管需要群眾性的支持和幫助，但最終起決定作用的還是一批訓(xùn)練有素的精英團(tuán)隊(duì)。因此，培訓(xùn)對(duì)象的選擇尤為重要，要注意分析項(xiàng)目所需要成員應(yīng)具備什么技能才能完成任務(wù)。經(jīng)過選拔、培訓(xùn)、錄用之后還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是進(jìn)行嚴(yán)格考核和激勵(lì)，以實(shí)施和數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，盡量使考核量化。[14]

李愛香提出要建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，要組建具有不同教育背景、經(jīng)歷和知識(shí)的人員，以及訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員掌握改進(jìn)工具以及成功運(yùn)用工具的方法。[17]

曾鳳章、焦明朋提出協(xié)力合作沒有界限。六西格瑪管理尋求一切改進(jìn)公司內(nèi)部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系的方法，這為企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)。六西格瑪強(qiáng)調(diào)無界限的合作，目的是要達(dá)到各相關(guān)方面的多贏互利，它要求員工了解自己應(yīng)該如何配合融入這種合作中，并衡量在企業(yè)的管理流程中，各部門活動(dòng)之間有什么關(guān)聯(lián)性。[18]

（三）加大投入，全面改革

李愛香分析后得出，實(shí)行六西格瑪可能要對(duì)原有的公司文化進(jìn)行沖擊，領(lǐng)導(dǎo)者要充分考慮是保留現(xiàn)有文化穩(wěn)定發(fā)展還是進(jìn)行改變。要實(shí)施六西格瑪管理就要花大力氣改造企業(yè)與六西格瑪不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價(jià)值觀和期望與六西格瑪質(zhì)量保持同步。[17]

王振華、田大永認(rèn)為企業(yè)應(yīng)明確該不該推行六西格瑪，哪些項(xiàng)目該做六西格瑪。這由企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理基礎(chǔ)而定。六西格瑪是企業(yè)追求完美質(zhì)量的一套管理體系。若企業(yè)連基礎(chǔ)管理體系都不健全，還是從更實(shí)際的問題出發(fā)。企業(yè)還必須從戰(zhàn)略角度考慮，找出與企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系的、適合推行六西格瑪?shù)捻?xiàng)目課題。[19]

（四）聆聽顧客，聚焦需求

六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意并增加企業(yè)利潤(rùn)，因此傾聽顧客聲音才是最關(guān)鍵的。“做什么事情”并不應(yīng)由飯店中的任何一名職員包括經(jīng)理來決定，而應(yīng)該詢問顧客。有些飯店經(jīng)營(yíng)者僅憑自身喜好來主觀斷定客戶需求，但事實(shí)上許多客戶的需要可能非常簡(jiǎn)單。因此，在“使顧客滿意”這一目標(biāo)的指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過征詢顧客意見、傾聽顧客聲音、收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上做出改進(jìn)哪項(xiàng)工作的決定。[4]

張彥勍提出了二八定律，他認(rèn)為并不是所有的顧客都創(chuàng)造同樣的價(jià)值。為了找到發(fā)展的機(jī)會(huì)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在業(yè)務(wù)策略中提高顧客忠誠(chéng)度，將顧客進(jìn)行分類是非常有必要的。企業(yè)80%的收入來自20%的顧客，這20%的顧客就是企業(yè)的核心顧客和關(guān)鍵顧客。企業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。[20]

五、結(jié)論

隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來越多的中國(guó)企業(yè)開始關(guān)注質(zhì)量管理和改進(jìn)。受中國(guó)企業(yè)原有的管理基礎(chǔ)薄弱、質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)、科學(xué)思維欠缺等多種因素的影響，目前六西格瑪在中國(guó)還處于初步的理念普及階段。對(duì)六西格瑪與飯店服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的理論研究還相對(duì)不足。

在飯店引入六西格瑪管理，主要是為了在服務(wù)管理過程中貫徹量化的思維，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行科學(xué)管理。飯店企業(yè)具體實(shí)施六西格瑪方法時(shí)，需要結(jié)合選定項(xiàng)目的實(shí)際情況開展質(zhì)量改進(jìn)。同時(shí)，六西格瑪?shù)膽?yīng)用會(huì)帶給飯店大量的經(jīng)濟(jì)效益。所以，我國(guó)對(duì)六西格瑪?shù)难芯窟€需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

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第3篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

一、引言

服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，其營(yíng)銷和管理的核心是提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為要提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，讓客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析

酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動(dòng)、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費(fèi)者對(duì)酒店比較滿意，說明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時(shí)效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性，因此消費(fèi)者體驗(yàn)酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服務(wù)人員之間互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的：在允許的時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費(fèi)者使用前就已經(jīng)被控制，而消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)則需要通過與服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費(fèi)者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動(dòng)才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)和服務(wù)傳遞的過程中形成的，消費(fèi)者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費(fèi)者將服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)水平和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費(fèi)者對(duì)酒店提供的服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)水平超出了自己的預(yù)期水平，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠(chéng)度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費(fèi)等。

三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因

酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費(fèi)者通過自身體驗(yàn)，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)傳遞給其他消費(fèi)者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個(gè)方面對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。

（一）如果酒店對(duì)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個(gè)信息化和數(shù)字化時(shí)代，管理者不主動(dòng)向消費(fèi)者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費(fèi)者在酒店中感到不便，對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。

（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對(duì)于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯(cuò)誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際提供的大相徑庭，向消費(fèi)者提供的服務(wù)無法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會(huì)起不到成效。

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰砀?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是酒店必須知道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來的，是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)于自己對(duì)服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅(jiān)持如下觀念：

1、將服務(wù)過程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過程。

2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強(qiáng)人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營(yíng)銷管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營(yíng)銷的責(zé)任，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營(yíng)銷手段。酒店?duì)I銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實(shí)際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費(fèi)者對(duì)酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費(fèi)者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營(yíng)銷思想，內(nèi)部營(yíng)銷思想實(shí)際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營(yíng)銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動(dòng)力。

五、結(jié)束語

第4篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理

教

材

信

息

名稱

《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》

出版社

人民郵電出版社

作者

趙紅梅

岳建集

版次

2007年3月第1版

一、名詞解釋/簡(jiǎn)答題（每題5分，共30分）

1.

什么是生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略？

考核知識(shí)點(diǎn)：生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的概念

生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過生產(chǎn)運(yùn)作活動(dòng)來達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.

什么是生產(chǎn)運(yùn)作的產(chǎn)出要素管理？

考核知識(shí)點(diǎn)：生產(chǎn)運(yùn)作的產(chǎn)出要素管理的概念

生產(chǎn)運(yùn)作管理的產(chǎn)出要素管理包括以下幾個(gè)方面：1.質(zhì)量2.成本3.服務(wù)

4.交貨時(shí)間。

3.

什么是質(zhì)量和質(zhì)量管理？

考核知識(shí)點(diǎn)：質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

4.

什么是生產(chǎn)能力利用率？

考核知識(shí)點(diǎn)：生產(chǎn)能力利用率的概念

從宏觀角度講，生產(chǎn)能力利用率是指實(shí)際GDP與潛在GDP的比值，它是衡量經(jīng)濟(jì)景氣程度及分析經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率時(shí)一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

5.

什么是項(xiàng)目和項(xiàng)目管理？

考核知識(shí)點(diǎn)：項(xiàng)目和項(xiàng)目管理的概念

項(xiàng)目可以定義為在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，由專門組織起來的人員，有一個(gè)明確的預(yù)期目標(biāo)，有明確的資源范圍，運(yùn)用多種知識(shí)共同完成的、一次性的工作。

所謂項(xiàng)目管理，是為了保證項(xiàng)目按照規(guī)定的時(shí)間、成本和質(zhì)量要求，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的一種系統(tǒng)管理方法。

6.

如何理解服務(wù)以及服務(wù)的特性？

考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)的特性

服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品。實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下一些特點(diǎn)。

1.服務(wù)的無形性、不可觸性2.服務(wù)的提供過程與消費(fèi)同步過程3.服務(wù)的不可儲(chǔ)存性4.服務(wù)的多變性

7.

描述產(chǎn)品-過程矩陣。

考核知識(shí)點(diǎn)：產(chǎn)品-過程矩陣

產(chǎn)品/過程矩陣是從兩個(gè)維度繪制的組合圖，縱軸表示產(chǎn)品生產(chǎn)的一系列可能方式；橫軸則表示產(chǎn)品的生產(chǎn)特性。表示了產(chǎn)品生產(chǎn)特性和生產(chǎn)過程的各種組合情況，不同的組合決定著生產(chǎn)的效率、柔性、結(jié)構(gòu)、成本等情況

8.

什么叫流水線的節(jié)拍？

考核知識(shí)點(diǎn)：產(chǎn)品-過程矩陣

流水線的節(jié)拍是指流水線上連續(xù)生產(chǎn)相鄰兩件相同制品的時(shí)間間隔。

9.

什么是JIT？

考核知識(shí)點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制的概念

準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制是起源日本豐田汽車公司的一種生產(chǎn)管理方法。準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制一般可分為“大JIT”和“小JIT”。大JIT其最終目標(biāo)是消除企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)中各方面的浪費(fèi)。小JIT側(cè)重于產(chǎn)品庫(kù)存計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)在需要的時(shí)候按需提供所需的服務(wù)。

10.

質(zhì)量功能展開？

考核知識(shí)點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制的概念

質(zhì)量功能展開是把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具。

11.

制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)在選址和布局上主要有何區(qū)別？

考核知識(shí)點(diǎn)：制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的選址和布局

制造企業(yè)的選址主要原則是成本最低，這是因?yàn)樵谥圃鞓I(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，而服務(wù)業(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分離的，因此服務(wù)業(yè)選址要靠近顧客，接近市場(chǎng)。

從布局上考慮，制造業(yè)主要是便于安全生產(chǎn)，減少物料搬運(yùn)等，服務(wù)業(yè)主要是考慮顧客的參與，便于顧客進(jìn)出和消費(fèi)。

12.

簡(jiǎn)要描述一下項(xiàng)目管理中的甘特圖和網(wǎng)絡(luò)圖？

考核知識(shí)點(diǎn)：項(xiàng)目管理中的甘特圖和網(wǎng)絡(luò)圖

甘特圖中橫向表示時(shí)間進(jìn)度，縱向表示項(xiàng)目的各項(xiàng)作業(yè)，用橫道表示每項(xiàng)作業(yè)從開始到結(jié)束的持續(xù)時(shí)間。缺點(diǎn)是只能反映各項(xiàng)作業(yè)的起止時(shí)間，通常僅用于編制主進(jìn)度計(jì)劃，供管理者在項(xiàng)目宏觀上予以了解。

網(wǎng)絡(luò)圖由結(jié)點(diǎn)、箭線與箭線練成的路線組成，它表示項(xiàng)目各個(gè)任務(wù)中的各個(gè)工序的先后關(guān)系和所需的時(shí)間。它決定著網(wǎng)絡(luò)圖上所有工作的完成時(shí)間，即決定著項(xiàng)目的工期。

13.

什么是5S管理？

考核知識(shí)點(diǎn)：5S管理

5S現(xiàn)場(chǎng)管理法起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），又被稱為“五常法則”或“五常法”。

14.

質(zhì)量管理的三個(gè)實(shí)踐階段特點(diǎn)？

考核知識(shí)點(diǎn)：質(zhì)量管理的三個(gè)實(shí)踐階段的特點(diǎn)

質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3個(gè)階段：

1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。特點(diǎn)是由專職檢驗(yàn)人員從事產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)把關(guān)工作。

2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。特點(diǎn)是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法用于質(zhì)量分析與改進(jìn)。

3）全面質(zhì)量管理階段。特點(diǎn)是全面、全員、全過程的管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，通過工作質(zhì)量的提高來提高產(chǎn)品質(zhì)量。

二、對(duì)比分析題（每題10分，共30分）

1.

狹義和廣義工作設(shè)計(jì)？

考核知識(shí)點(diǎn)：狹義和廣義工作設(shè)計(jì)的概念

狹義的工作設(shè)計(jì)將任務(wù)組合成一套完整的工作方案,重新確定工作的內(nèi)容和流程安排。廣義的工作設(shè)計(jì)在狹義設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上加入作業(yè)測(cè)定、標(biāo)準(zhǔn)建立以及將人的激勵(lì)因素作為思考的重點(diǎn)。

2.

生產(chǎn)能力利用率和生產(chǎn)效率的區(qū)別？

考核知識(shí)點(diǎn)：生產(chǎn)能力利用率和生產(chǎn)效率的區(qū)別

生產(chǎn)能力利用率=實(shí)際輸出水平/設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力。

生產(chǎn)效率=實(shí)際輸出水平/有效生產(chǎn)能力。（有效生產(chǎn)能力是指在給定產(chǎn)品組合、排程、機(jī)器維修以及質(zhì)量因素等情況下的最大可能產(chǎn)出。）

3.

對(duì)比一下物流管理和供應(yīng)鏈管理的區(qū)別？

考核知識(shí)點(diǎn)：物流與供應(yīng)鏈的區(qū)別

物流涉及原材料、零部件在企業(yè)之間的流動(dòng)，是企業(yè)之間的價(jià)值流過程，不涉及生產(chǎn)制造過程的活動(dòng)；供應(yīng)鏈管理包括物流活動(dòng)和制造活動(dòng)；涉及從原材料到產(chǎn)品交付最終用戶的整個(gè)物流增值過程。

4.

JIT生產(chǎn)方式與傳統(tǒng)生產(chǎn)方式相比有何主要區(qū)別或者特色？

考核知識(shí)點(diǎn)：

JIT生產(chǎn)方式與傳統(tǒng)生產(chǎn)方式相比的區(qū)別

傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式采用“推進(jìn)式”控制系統(tǒng)，容易造成中間產(chǎn)品的積壓，而JIT生產(chǎn)方式采用“拉動(dòng)式”控制系統(tǒng)，能使物流和信息流有機(jī)的結(jié)合起來，避免人為的浪費(fèi)。

5.

JIT引發(fā)了哪些思想上的變革？

考核知識(shí)點(diǎn)：

JIT引發(fā)的思想變革

JIT引發(fā)的思想變革出要體現(xiàn)在：

1.定價(jià)方面使用市場(chǎng)減法

2.將庫(kù)存視為萬惡之源

3.將問題視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)

4.追求零缺陷

6.

觀測(cè)時(shí)間、正常時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的關(guān)系

考核知識(shí)點(diǎn)：觀測(cè)時(shí)間、正常時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是指在正常條件下，一位受過訓(xùn)練的熟練工作者，以規(guī)定的作業(yè)方法和用具，完成一定的質(zhì)和量的工作所需的時(shí)間。

觀測(cè)時(shí)間指的是實(shí)際觀測(cè)得到的時(shí)間值的平均，而觀測(cè)時(shí)間由于受到作業(yè)者熟練度、工作意愿、情緒等的影響，并不能代表真實(shí)的情況。

正常時(shí)間則考慮一定的寬放，作為疲勞、等待、喝水、上廁所等必須要項(xiàng)的預(yù)備。

三、案例分析題（每題15分，共30分）

1.如果一座新的管理學(xué)院教學(xué)大樓落成了，你受命去親自設(shè)計(jì)一間本科生教室，你會(huì)有哪些考慮，什么會(huì)指導(dǎo)你的總體設(shè)計(jì)原則和思路等，請(qǐng)用課堂講授的設(shè)計(jì)理論和工具來回答？

2.

國(guó)際在線消息：德國(guó)第一家老年人專用商場(chǎng)近日在布蘭登堡州開張了。商場(chǎng)中的所有設(shè)施和商品可以說都是為老年人準(zhǔn)備的，在這里老人們絕對(duì)“不會(huì)因?yàn)樽约耗昀隙械綄擂巍薄?/p>

在奧地利，77歲的丁特爾幾乎認(rèn)不出他過去常去的“活躍”超市了，因?yàn)橹亟ê蟮摹盎钴S”超市定位于老年人，成了老年人的購(gòu)物天堂。請(qǐng)你借用學(xué)到的服務(wù)管理、設(shè)施布局、選址等理論分析一下，如果你恰好準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)開設(shè)這樣的超市，在經(jīng)營(yíng)管理上，你認(rèn)為這種老年超市應(yīng)該具有哪些不同于一般超市的特色？

考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的選址與布局。

首先在選址上，要靠近居民社區(qū)，便利老人

其次在設(shè)計(jì)上，要做好名稱設(shè)計(jì)、牌匾設(shè)計(jì)、價(jià)簽設(shè)計(jì)、走道設(shè)計(jì)、品種設(shè)計(jì)、休息區(qū)設(shè)計(jì)、購(gòu)物車設(shè)計(jì)等，例如購(gòu)物車要防滑，走道要寬，休息區(qū)便于老人聊天，多備置老花鏡等，在空間布局方面，購(gòu)物區(qū)、休息區(qū)、健康保健區(qū)、餐飲區(qū)等要豐富一些，盡量避免上下樓等，產(chǎn)品方面以老年人常購(gòu)物品為主，服務(wù)人員盡量選擇中老年

其它考慮

3.

設(shè)想一下你在一家酒店銷售部工作。酒店所在城市要召開一個(gè)重要的國(guó)際會(huì)議，現(xiàn)在還沒有選好在哪家酒店舉辦。你得到這個(gè)消息后準(zhǔn)備去拜訪一下組委會(huì)官員，說服他們定在你們酒店。什么會(huì)是你的“訂單資格要素”，什么是“訂單贏得要素”？

考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的選址與布局。

訂單資格要素是參與競(jìng)爭(zhēng)的資格，必須具備的基本條件，而贏得要素則是贏得訂單的資本。對(duì)于本例來說，國(guó)際會(huì)議對(duì)于安全、外語、餐飲等要求較高。所以資格要素包括會(huì)議室、客房、衛(wèi)生、通訊、交通等；贏得要素包括同聲傳譯、國(guó)際餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、國(guó)際通許、安全保衛(wèi)等因素。

四、解答題

(每題10分，共10分)

1．

解出最佳排序和兩個(gè)機(jī)床總的加工時(shí)間。要求說明求解原理，

并在時(shí)間軸上顯示兩個(gè)機(jī)床的作業(yè)排序情況。(作業(yè)必須在1,2機(jī)床順序加工)

加工時(shí)間（單位：小時(shí)）

作業(yè)

機(jī)床1

機(jī)床2

A

6

8

B

4

C

8

2

D

4

7

E

2

F

5

5

本題答案：BDFACE,

機(jī)床1

加工時(shí)間25小時(shí)，

BDAFCE，

機(jī)床2

加工時(shí)間26小時(shí)

2、最佳訂貨批量。要求說明求解原理或列出求解公式

某公司年需采購(gòu)10000個(gè)輪胎，單價(jià)200元/個(gè)，單位產(chǎn)品年庫(kù)存平均成本為單價(jià)的20%，問題：如果每次訂貨成本為20元，最佳訂貨批量是多少？全年總的成本是多少？

總成本=TC

年產(chǎn)品成本=DC，D為全年需用量

存儲(chǔ)成本=QH/2，H為某期單位存儲(chǔ)成本

定購(gòu)成本=DS/Q，S每次訂貨費(fèi)用

TC

=

DC

+

QH/2

+

DS/Q

利用EOQ模型求解：Q*=根號(hào)下（2DS/H）

本題，D=10000，H=200*20%=40,S=20

所以，最佳訂貨批量Q*=根號(hào)下（2DS/H）=100

全年總成本TC

=

DC

+

QH/2

+

DS/Q=2004000元

2.

用課堂講述的方法解出關(guān)鍵路徑、項(xiàng)目完工時(shí)間和各個(gè)活動(dòng)的松弛時(shí)間。

B

D

F

4

2

1

4

6

2

5

3

A

H

C

E

G

4

6

4

4

5

6

10

5

11

10

13

11

13

13

18

18

13

13

13

10

11

12

6

10

6

5

4

6

4

4

B

D

F

4

2

1

4

6

2

5

3

A

H

C

E

G

第5篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

 

1工程概況

 

某星級(jí)酒店項(xiàng)目，總建筑面積142488 m2，其中地上112551m2，地下29937m2;建筑密度51.5%，綠化率35%，容積率2.53。項(xiàng)目共有7棟16～24層主樓建筑。地下1層為停車場(chǎng)與設(shè)備用房等;地面1層為半室外空間、酒店大堂及輔助空間等;2層與室外景觀綠化環(huán)境相通，主樓2層為會(huì)議室、休閑廊;3層及以上為客房。

 

2 項(xiàng)目特點(diǎn)

 

2.1 設(shè)計(jì)內(nèi)容較復(fù)雜

 

本項(xiàng)目是集休閑、會(huì)議、辦公及商住于一體的綜合性中高檔公寓式酒店，有獨(dú)立的配套服務(wù)設(shè)施，在為外來人員提供住宿。隨著設(shè)計(jì)工作深入及施工進(jìn)度跟進(jìn)并考慮資產(chǎn)后續(xù)管理，對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)功能定位進(jìn)行了一定程度調(diào)整，室內(nèi)設(shè)計(jì)采取差異化設(shè)計(jì)原則，即大堂及行政酒廊等區(qū)域參考四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，1～5號(hào)樓客房參考三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，6～7號(hào)樓客房參考四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。

 

2.2 項(xiàng)目可變因素多

 

在室內(nèi)設(shè)計(jì)階段，對(duì)項(xiàng)目前期定位的功能需求、平面布局需要最終明確、細(xì)化;此時(shí)，項(xiàng)目實(shí)際使用者(管理者)的需求也需落實(shí)。因此，項(xiàng)目設(shè)計(jì)過程中的可變因素很多。

 

2.3 協(xié)調(diào)工作量大而復(fù)雜

 

本項(xiàng)目室內(nèi)設(shè)計(jì)涉及不同設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)、控制，牽涉到與施工、采購(gòu)、造價(jià)、合約、酒店管理等多部門協(xié)調(diào)、溝通。同時(shí)項(xiàng)目工期要求緊張，設(shè)計(jì)過程中調(diào)整變化因素多。

 

3 項(xiàng)目管理的定位

 

3.1 項(xiàng)目管理

 

項(xiàng)目管理是使用各種管理方法、技術(shù)和知識(shí)為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)所開展的管理工作。項(xiàng)目管理包含對(duì)項(xiàng)目各階段工作的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等具體管理過程。

 

3.2 傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理

 

傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理是指設(shè)計(jì)院內(nèi)部對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的管理。項(xiàng)目設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)根據(jù)簽訂的設(shè)計(jì)服務(wù)合同和業(yè)主的需求，采用各種管理方法、技術(shù)和知識(shí)，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，制訂可行的設(shè)計(jì)工作計(jì)劃，采取切實(shí)的措施對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作全過程進(jìn)行有效的管控。包括設(shè)計(jì)內(nèi)部質(zhì)量管理和對(duì)外業(yè)主需求的溝通和協(xié)調(diào)。

 

3.3 業(yè)主方的設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理

 

業(yè)主方的設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理主要包括兩部分內(nèi)容。首先是根據(jù)簽訂的設(shè)計(jì)服務(wù)合同，采用現(xiàn)代管理技術(shù)手段，以項(xiàng)目利益為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和理念，對(duì)設(shè)計(jì)工作過程、成果進(jìn)行管理和控制。其次是從項(xiàng)目整體利益考慮，綜合協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)與施工、采購(gòu)、造價(jià)、合約等方面的工作。這兩方面內(nèi)容有機(jī)地聯(lián)系在一起，互相影響，互為補(bǔ)充。

 

4 項(xiàng)目管理要點(diǎn)分析

 

根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)及組織結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目管理工作重點(diǎn)主要集中在對(duì)設(shè)計(jì)工作的管控以及與項(xiàng)目關(guān)聯(lián)方進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行目標(biāo)管理，追求項(xiàng)目整體利益最大化;加強(qiáng)計(jì)劃性，合理安排管理工作計(jì)劃，適時(shí)調(diào)整或變更工作計(jì)劃;增強(qiáng)過程控制，對(duì)項(xiàng)目實(shí)行“動(dòng)態(tài)化”管理，主動(dòng)糾偏，適應(yīng)項(xiàng)目變化或調(diào)整;主動(dòng)征詢相關(guān)部門意見，合理協(xié)調(diào)項(xiàng)目關(guān)聯(lián)方，爭(zhēng)取關(guān)聯(lián)方滿意;對(duì)項(xiàng)目信息整合并處理及時(shí)。

 

4.1質(zhì)量管理

 

室內(nèi)設(shè)計(jì)是項(xiàng)目設(shè)計(jì)的最后一環(huán)，設(shè)計(jì)質(zhì)量的好壞直接影響到項(xiàng)目功能和運(yùn)營(yíng)管理，是項(xiàng)目能否成功按計(jì)劃運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。質(zhì)量管理目標(biāo)是完成符合國(guó)家相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目功能要求的室內(nèi)設(shè)計(jì)施工圖。

 

(1)明確項(xiàng)目功能定位。根據(jù)項(xiàng)目前期定位主動(dòng)征詢資產(chǎn)管理、酒店管理等對(duì)項(xiàng)目功能需求，同時(shí)組織方案設(shè)計(jì)以供決策。當(dāng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)功能出現(xiàn)變化時(shí)，及時(shí)組織符合新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)方案。在本項(xiàng)目室內(nèi)設(shè)計(jì)過程中，隨著標(biāo)準(zhǔn)的變化采取差異化設(shè)計(jì)的原則引導(dǎo)設(shè)計(jì)理解項(xiàng)目?jī)?nèi)涵。

 

(2)尊重設(shè)計(jì)的技術(shù)獨(dú)立性。一旦確定符合項(xiàng)目要求的設(shè)計(jì)技術(shù)方案，應(yīng)給予設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)充分的信任與支持，對(duì)設(shè)計(jì)工作不加以多余干涉，由設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)最終設(shè)計(jì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并通過合同條款明確設(shè)計(jì)的質(zhì)量責(zé)任。既保證了設(shè)計(jì)人員的獨(dú)立性，又增強(qiáng)了設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任意識(shí)。

 

(3)通過第三方對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制。雖然尊重設(shè)計(jì)獨(dú)立性，但仍要避免設(shè)計(jì)質(zhì)量隱患?？梢圆扇⊙?qǐng)公正、獨(dú)立的第三方專家對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，這樣既可以對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量起到控制，又可以督促設(shè)計(jì)。但有一點(diǎn)需要指出，室內(nèi)設(shè)計(jì)有其特殊性，設(shè)計(jì)質(zhì)量、效果與項(xiàng)目功能、設(shè)計(jì)師創(chuàng)意、個(gè)性等有較大關(guān)系;而專家對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)涵及設(shè)計(jì)師理念的理解具有一定

 

的不確定性。故設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)仍是設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的重點(diǎn)。

 

4.2 進(jìn)度管理

 

進(jìn)度管理目標(biāo)是確保設(shè)計(jì)進(jìn)度符合招標(biāo)與施工進(jìn)度要求。

 

根據(jù)招標(biāo)與施工進(jìn)度要求編制設(shè)計(jì)管理工作計(jì)劃，與設(shè)計(jì)溝通理解并嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，在本項(xiàng)目室內(nèi)設(shè)計(jì)過程中進(jìn)行了兩次較大的進(jìn)度計(jì)劃調(diào)整。第一次調(diào)整是在方案設(shè)計(jì)約一個(gè)月后，項(xiàng)目指揮部逐漸明確要求大堂等公共區(qū)域按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，客房部分按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)管理組立即調(diào)整了工作計(jì)劃，并通過方案比選擇優(yōu)選定大堂室內(nèi)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，并要求設(shè)計(jì)院也調(diào)整了相應(yīng)的設(shè)計(jì)范圍及節(jié)點(diǎn)安排。第二次調(diào)整是在完成酒店客房樣板房后，項(xiàng)目指揮部明確1～5號(hào)樓客房按原標(biāo)準(zhǔn)在樣板房基礎(chǔ)上完善，6～7號(hào)樓客房按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計(jì)。此時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃將涉及到項(xiàng)目招標(biāo)、采購(gòu)、施工等進(jìn)度計(jì)劃的相應(yīng)調(diào)整，從項(xiàng)目整體利益出發(fā)并報(bào)指揮部同意，設(shè)計(jì)管理組經(jīng)過與相關(guān)部門協(xié)調(diào)后對(duì)本項(xiàng)目室內(nèi)設(shè)計(jì)進(jìn)度也進(jìn)行了靈活調(diào)整。對(duì)大堂和1～5號(hào)樓客房按原進(jìn)度要求完成施工圖并招標(biāo);對(duì) 6～7號(hào)樓客房在一周之內(nèi)完成設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)選擇并拿出設(shè)計(jì)方案匯報(bào)，在兩個(gè)月之內(nèi)完成室內(nèi)招標(biāo)圖以供招標(biāo)，正式施工前完成施工圖設(shè)計(jì)。

 

在本項(xiàng)目室內(nèi)設(shè)計(jì)進(jìn)度管理過程中，重點(diǎn)是不斷調(diào)整工作計(jì)劃以適應(yīng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)定位的調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查、控制，主動(dòng)糾偏，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量和符合施工進(jìn)度。在計(jì)劃執(zhí)行過程中，設(shè)計(jì)時(shí)間很緊迫，且可變因素多，因此，設(shè)計(jì)管理組本著服務(wù)、協(xié)調(diào)的精神對(duì)設(shè)計(jì)院進(jìn)行管理。對(duì)一般性事務(wù)由主體設(shè)計(jì)院對(duì)各設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)并控制進(jìn)度;對(duì)需業(yè)主明確或說明的事宜應(yīng)提前主動(dòng)給出設(shè)計(jì)依據(jù)，減少不必要的會(huì)議安排，盡量給設(shè)計(jì)師創(chuàng)造條件和時(shí)間。對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)度執(zhí)行情況采取日?qǐng)?bào)制度，特別是重大里程碑事件，一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)度偏差要立即查明原因并及時(shí)糾偏。從項(xiàng)目工作計(jì)劃執(zhí)行反饋情況來看，設(shè)計(jì)工作進(jìn)度基本滿足兩次調(diào)整計(jì)劃要求，與招標(biāo)、施工等形成較好的銜接。

 

4.3 成本管理

 

成本管理目標(biāo)是推行限額設(shè)計(jì)，合理控制項(xiàng)目造價(jià)。

 

成本管理是工程項(xiàng)目三大控制目標(biāo)中最為困難的，涉及到項(xiàng)目眾多復(fù)雜因素，在室內(nèi)設(shè)計(jì)中如業(yè)主的喜好、政策體制、設(shè)計(jì)師個(gè)性等都會(huì)影響項(xiàng)目成本控制。但設(shè)計(jì)階段是項(xiàng)目成本控制的關(guān)鍵，有關(guān)的研究結(jié)果表明，設(shè)計(jì)階段對(duì)投資的影響程度高達(dá)95%，施工階段對(duì)投資的影響程度不超過10%。因此，加強(qiáng)設(shè)計(jì)階段成本管理重要性顯而易見。

 

在本項(xiàng)目中，由于設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不斷調(diào)整，導(dǎo)致相應(yīng)的成本目標(biāo)也不斷調(diào)整，大堂為 1500元/m2，1～5號(hào)樓客房為 600元/m2，6～7號(hào)樓客房為1200元/m2。采取以下措施進(jìn)行控制管理：(1)與設(shè)計(jì)溝通推行限額設(shè)計(jì);(2)引導(dǎo)設(shè)計(jì)選擇最合適、高性價(jià)比材料;(3)控制設(shè)計(jì)圖紙深度;(4)控制設(shè)計(jì)變更，特別是室內(nèi)材質(zhì)、效果的變更。

 

在對(duì)室內(nèi)平面和功能進(jìn)行優(yōu)化后，取消了各套客房間連通門，節(jié)約成本100多萬元;而在組織設(shè)計(jì)、計(jì)財(cái)對(duì)預(yù)埋管道材質(zhì)進(jìn)行性價(jià)比分析后，按不同使用部位和功能要求管道進(jìn)行細(xì)分，節(jié)約成本500多萬元。通過推行限額設(shè)計(jì)對(duì)成本控制的反饋，大堂和6～7號(hào)樓客房在目標(biāo)范圍內(nèi)，1～5號(hào)樓客房稍微超出目標(biāo)。經(jīng)過分析，1～5號(hào)樓客房的成本目標(biāo)是按照概算批復(fù)，已經(jīng)很低，而標(biāo)準(zhǔn)定位為三星級(jí)，相應(yīng)的人工、材料成本均已上漲，且實(shí)際成本與市場(chǎng)成本基本一致。

 

5 結(jié)束語

 

綜上所述，本文結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，提出了項(xiàng)目管理的定位問題，并從質(zhì)量、進(jìn)度和成本等三大方面探討了室內(nèi)設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理相關(guān)要點(diǎn)，旨在有效地保證工程的整體質(zhì)量，提升室內(nèi)項(xiàng)目的整體利益，同時(shí)為室內(nèi)設(shè)計(jì)人員提供參考。

第6篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

關(guān)鍵詞：旅游供應(yīng)鏈 理論 旅游服務(wù) 管理機(jī)制

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是指，由供應(yīng)鏈成員按照旅游產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)方向排列起來并表明各級(jí)供應(yīng)商和顧客之間關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。在旅游供應(yīng)鏈中，組團(tuán)社擔(dān)當(dāng)著委托人的角色，委托地接社向旅游者提供住宿、旅游講解等一攬子服務(wù)，此時(shí)，地接社則擔(dān)當(dāng)著人的角色；同時(shí)，地接社也擔(dān)當(dāng)著委托人的角色，委托酒店、景區(qū)、交通等提供相應(yīng)的服務(wù)，理論主要關(guān)注的是關(guān)系。如果當(dāng)事人雙方，當(dāng)委托人委托人代表自身的利益行使某些決策權(quán)時(shí)，關(guān)系就隨之產(chǎn)生。理論是建立在非對(duì)稱信息博弈論的基礎(chǔ)上，通常假設(shè)當(dāng)事人雙方存在潛在的目標(biāo)沖突、利益沖突，在一定約束條件下各自追求效用最大化；此外，人更傾向于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。那么，這就帶來兩個(gè)問題：?jiǎn)栴}和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)問題。人應(yīng)代表其主體的利益，但事實(shí)上他們趨于將自己的利益放在其所應(yīng)代表的人的利益之上，當(dāng)兩者之間的目標(biāo)不一致，且委托人很難驗(yàn)證人是否有能夠恰當(dāng)實(shí)施委托工作（即，道德危機(jī)）；另一方面，人聲稱有能力完成委托任務(wù)，但是委托人很難驗(yàn)證人是否具有專業(yè)知識(shí)（即，逆向選擇），這就產(chǎn)生了問題。若委托人和人對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度不同，從而導(dǎo)致采取行動(dòng)的不同，這就產(chǎn)生了風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)問題。

在管理旅游供應(yīng)商質(zhì)量的過程中，處于關(guān)系中的買者會(huì)面臨很多問題。出于自身利益考慮，買方期望供應(yīng)商能夠提供質(zhì)量好的產(chǎn)品和服務(wù)，期望供應(yīng)商能夠改進(jìn)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。但是，旅游產(chǎn)品的獨(dú)特屬性使得簽訂契約后旅游委托方很難對(duì)方進(jìn)行監(jiān)控，因此方有可能不履行原先的承諾，不愿意在質(zhì)量上投資，甚至在運(yùn)作中通過降低服務(wù)水平和質(zhì)量來降低工作成本， 追求自身利益的最大化（道德風(fēng)險(xiǎn)）。旅游者無法提前獲得或者體驗(yàn)旅游產(chǎn)品，在信息不對(duì)稱的情形下，旅游者基于個(gè)人理性會(huì)對(duì)市場(chǎng)中旅游產(chǎn)品的組合按照中間價(jià)格進(jìn)行選擇，這可能會(huì)導(dǎo)致高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不過低質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，從而退出市場(chǎng)（逆向選擇）。訪談發(fā)現(xiàn)，組團(tuán)社與地接社及其供應(yīng)商之間，在實(shí)際運(yùn)作的過程中，基本上都是按照價(jià)低者得，這樣就造成了逆向選擇的問題。

為解決上述問題，理論提出兩種管理機(jī)制（表1）：①基于結(jié)果的管理機(jī)制。在此機(jī)制中，強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果，委托人根據(jù)結(jié)果對(duì)人進(jìn)行獎(jiǎng)懲，但忽略了人為得到某種結(jié)果而付出的努力（即過程）；②基于行為的管理機(jī)制。在此機(jī)制中，委托人關(guān)注人的過程行為，并參與此過程中。由于結(jié)果的不確定性、風(fēng)險(xiǎn)偏好的不同以及信息的不對(duì)稱等，應(yīng)如何選取上述的兩種管理機(jī)制呢？當(dāng)然，管理者在作出決策時(shí)，需權(quán)衡以下兩點(diǎn)：①獲取所需信息以監(jiān)控人行為所耗費(fèi)的成本；②測(cè)量結(jié)果、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的成本。

基于結(jié)果的方法主要關(guān)注減少供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的不利影響而非不利事件發(fā)生的可能性[7]。管理供應(yīng)商質(zhì)量的過程中，顧客接觸到的設(shè)備等有形產(chǎn)品可通過質(zhì)量檢查等方法；對(duì)于無形的服務(wù)可通過定性的測(cè)量方法，如服務(wù)提供者問題解決能力、服務(wù)績(jī)效、響應(yīng)性、可靠性以及顧客抱怨。兩種典型的基于結(jié)果的方法：①對(duì)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量檢查；②與質(zhì)量相關(guān)的契約條款。在購(gòu)買契約中詳細(xì)列明質(zhì)量要求，包括獎(jiǎng)懲條例、質(zhì)量檢測(cè)規(guī)則等。這些條款的制定對(duì)雙方的運(yùn)營(yíng)策略、績(jī)效及關(guān)系有顯著影響。

基于行為的方法關(guān)注的是上游供應(yīng)商的過程而不是結(jié)果。Robison和Malhotra[1]指出“供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是以過程為中心的，包括買賣雙方業(yè)務(wù)流程的協(xié)作和整合，以測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)及過程的質(zhì)量”。公開交流、信息共享、監(jiān)控供應(yīng)商的過程及活動(dòng)、與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期密切的關(guān)系等方法可以促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)內(nèi)部過程，最終提高質(zhì)量績(jī)效?；谛袨榈墓?yīng)鏈質(zhì)量管理方法包括供應(yīng)商質(zhì)量認(rèn)證、供應(yīng)商質(zhì)量審計(jì)、供應(yīng)商過程管理及供應(yīng)商質(zhì)量開發(fā)。上述方法旨在改進(jìn)供應(yīng)商的行為和過程，注重企業(yè)間的信賴關(guān)系與合作。在進(jìn)行供應(yīng)商選擇時(shí)，質(zhì)量認(rèn)證是需要的，據(jù)此買方可以斷定供應(yīng)商已經(jīng)建立了恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系。供應(yīng)商審計(jì)通常用來評(píng)估供應(yīng)商質(zhì)量體系的有效性。例如，確定供應(yīng)商是否遵循買者所期望的過程和程序。供應(yīng)商過程管理是一種系統(tǒng)的方法，通過質(zhì)量管理體系的應(yīng)用提高供應(yīng)商的能力以及滿足買者的需求和期望。長(zhǎng)期、有計(jì)劃的實(shí)施供應(yīng)商質(zhì)量開發(fā)能夠提高供應(yīng)商在質(zhì)量保證和改進(jìn)方面的能力，充分利用供應(yīng)管理的杠桿效率，創(chuàng)造出能勝任的供應(yīng)基地。供應(yīng)商的過程管理關(guān)注供應(yīng)商內(nèi)部過程；供應(yīng)商質(zhì)量開發(fā)關(guān)注的是旨在維持雙發(fā)穩(wěn)定關(guān)系以保證長(zhǎng)期穩(wěn)定的供應(yīng)需求。

參考文獻(xiàn)：

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[3] Zhang X， Song H， Huang G Q. Tourism supply chain management： A new research agenda[J]. Tourism management， 2009， 30（3）： 345-358.

[4] 舒波. 國(guó)內(nèi)外旅游服務(wù)供應(yīng)鏈及復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)相關(guān)研究綜述與啟示[J]. 旅游科學(xué)，2010，24（6）：72-82.

第7篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理是建筑設(shè)計(jì)企業(yè)為了使設(shè)計(jì)資源得到優(yōu)化配置，通過策劃、組織、指導(dǎo)和檢查等管理方法對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的工作進(jìn)行自我管理的過程。這個(gè)過程極其復(fù)雜，包括設(shè)計(jì)前期的客戶需求溝通，設(shè)計(jì)階段的各專業(yè)配合以及設(shè)計(jì)后期的施工技術(shù)等。其目的就是要對(duì)建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目在質(zhì)量、進(jìn)度、投資成本進(jìn)行有效地整合、相互協(xié)調(diào)以得到最佳優(yōu)化。

前海華潤(rùn)金融中心項(xiàng)目為大型綜合體開發(fā)項(xiàng)目，具有多業(yè)主開發(fā)、多功能需求的特點(diǎn)，同時(shí)為深圳市第一個(gè)實(shí)施三維立體劃分宗地的項(xiàng)目。下面將對(duì)其在實(shí)際工作中的建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理實(shí)踐應(yīng)用進(jìn)行闡述。

1 項(xiàng)目概況

前海華潤(rùn)金融中心項(xiàng)目位于廣東省深圳市前海深港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)合作區(qū)內(nèi)，桂廟渠北側(cè)，桂灣商務(wù)中心區(qū)南部核心地段。用地北臨桂灣四路，東臨夢(mèng)海大道，西臨聽海大道，南側(cè)為城市支路九，地塊東北角可與現(xiàn)有地鐵鯉魚門站相連，未來將在地塊西側(cè)設(shè)置另一地鐵站點(diǎn)，交通條件十分優(yōu)越，周邊建設(shè)都處于規(guī)劃之中。

項(xiàng)目地塊東西長(zhǎng)約385 m，南北長(zhǎng)約185 m，均為包含辦公、商業(yè)、酒店及居住功能的綜合用地。用地面積61 831.29 m2，建設(shè)用地面積53 934.00 m?，地上總建筑面積約為529 410.49 m?，容積率9.82。

項(xiàng)目由5座塔樓、1棟商業(yè)裙房、1棟文化活動(dòng)中心組成，其中塔樓包括3座辦公樓（T1、T2、T5），1座國(guó)際五星級(jí)酒店（T3）及1座商務(wù)公寓（T4）。最大建筑高度（T1）為 288.55 m。（如圖1所示）

2 項(xiàng)目設(shè)計(jì)范圍管理

范圍管理是項(xiàng)目管理中主要的任務(wù)是確定項(xiàng)目具體所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，其包括3個(gè)方面：范圍定義、范圍確認(rèn)、變更控制。針對(duì)建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目的范圍管理是在建筑設(shè)計(jì)企業(yè)制定合同之前，明確哪些方面是設(shè)計(jì)單位負(fù)責(zé)的范疇，進(jìn)行梳理和確認(rèn)，并明確如有增加的范圍，需要確定雙方的責(zé)任及其變更措施。

3 項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)間管理

為確保良好的設(shè)計(jì)質(zhì)量，同時(shí)各分項(xiàng)工作能夠有一定的技術(shù)準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)計(jì)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理在充分考慮各階段技術(shù)、資金、人員配置的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)以下方案報(bào)建階段、初步設(shè)計(jì)階段和施工圖設(shè)計(jì)階段3個(gè)重要階段進(jìn)行時(shí)間管理。

4 項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量管理

4.1 設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及人員質(zhì)量的控制

該項(xiàng)目設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任項(xiàng)目主持人，總建筑擔(dān)任項(xiàng)目總負(fù)責(zé)，并編制為雙總負(fù)責(zé)人制，同時(shí)增設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理和機(jī)電經(jīng)理共同管控項(xiàng)目整體設(shè)計(jì)質(zhì)量及時(shí)間把控。各專業(yè)應(yīng)設(shè)定專業(yè)負(fù)責(zé)人，針對(duì)需協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)較多的特性設(shè)置了單項(xiàng)技術(shù)對(duì)接人。通過各專業(yè)總工負(fù)責(zé)全過程技術(shù)指導(dǎo)及審定工作，集合各專業(yè)最優(yōu)秀的中青年技術(shù)骨干，形成架構(gòu)清晰、分工明確的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。

4.2 提倡科學(xué)設(shè)計(jì)，杜絕不交圈設(shè)計(jì)

該項(xiàng)目設(shè)定了周例會(huì)制，定期與業(yè)主、各專業(yè)、各協(xié)作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行及時(shí)充分地溝通，并通過互聯(lián)網(wǎng)的科技手段建立業(yè)主-設(shè)計(jì)方的聯(lián)系群，以控制設(shè)計(jì)的質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不交圈的設(shè)計(jì)，用科學(xué)設(shè)計(jì)管理方法保證設(shè)計(jì)質(zhì)量。

4.3 積極自檢總結(jié)、做好記錄

該項(xiàng)目嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)設(shè)計(jì)工作執(zhí)行實(shí)際設(shè)計(jì)人員自我檢查、各專業(yè)設(shè)置校對(duì)人進(jìn)行校對(duì)，總工負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行審核審定。工作例會(huì)和專項(xiàng)討論會(huì)等均要求形成會(huì)議紀(jì)要，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目各階段工作情況進(jìn)行記錄總結(jié)。確保整體設(shè)計(jì)工作有條不紊地推進(jìn)。

5 項(xiàng)目設(shè)計(jì)溝通管理

項(xiàng)目溝通管理分為對(duì)外溝通管理和對(duì)內(nèi)溝通管理。主要對(duì)外溝通管理是與項(xiàng)目相關(guān)單位以及政府審批部門的溝通；對(duì)內(nèi)溝通管理則是項(xiàng)目組內(nèi)部成員包括各專業(yè)之間的相互溝通協(xié)調(diào)。

6 項(xiàng)目設(shè)計(jì)總結(jié)歸檔的知識(shí)管理

對(duì)于建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目來說，總結(jié)與歸納項(xiàng)目中出現(xiàn)的各種問題，進(jìn)行知識(shí)管理是非常重要的環(huán)節(jié)，能成為企業(yè)發(fā)展的設(shè)計(jì)管理和應(yīng)用資本，并能幫助今后的設(shè)計(jì)工作中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和疏漏，做出正確的決策，提高效率。這也是設(shè)計(jì)管理的收口工作，是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。該項(xiàng)目從經(jīng)濟(jì)開發(fā)、多交叉設(shè)計(jì)管理及后期施工服務(wù)等角度進(jìn)行了歸納總結(jié)，這樣的知識(shí)沉淀將逐步形成知識(shí)庫(kù)能為企業(yè)發(fā)展提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值。

第8篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

關(guān)鍵詞：港口物流；物流服務(wù)；質(zhì)量改進(jìn)

一、港口物流研究綜述

（一）港口物流定義

周麗娜（2006）在《我國(guó)沿海港口物流發(fā)展模式》中提出了對(duì)港口物流的理解：以港口作為整個(gè)物流過程中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，依托在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上所形成的服務(wù)平臺(tái)所進(jìn)行的物流活動(dòng)，發(fā)展具有涵蓋物流產(chǎn)業(yè)鏈所有環(huán)節(jié)特點(diǎn)的港口綜合服務(wù)體。梁欽（2008）對(duì)港口物流給出的定義相對(duì)比較簡(jiǎn)單：港口，作為一個(gè)從事貨物裝卸、搬運(yùn)、儲(chǔ)存以及加工的場(chǎng)所，其生產(chǎn)運(yùn)作所形成的物流，就稱為港口物流。正如Harrie.de.Leijer（2006）描述的港口已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的海上-陸地物理界面，它已經(jīng)轉(zhuǎn)變成物流和配送的平臺(tái)，已經(jīng)成為全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的重要節(jié)點(diǎn)，所以對(duì)港口物流的研究要置于供應(yīng)鏈的環(huán)境，從一個(gè)更高的角度進(jìn)行。

（二）港口物流評(píng)價(jià)

從搜集到的文獻(xiàn)中，對(duì)港口物流評(píng)價(jià)既有對(duì)宏觀的發(fā)展環(huán)境評(píng)價(jià)，也有對(duì)港口物流的自身功能和發(fā)展水平等的微觀評(píng)價(jià)。蔡遠(yuǎn)游（2007）研究了港口物流園區(qū)規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立了以社會(huì)子系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)子系統(tǒng)、環(huán)境子系統(tǒng)為準(zhǔn)則層的評(píng)價(jià)體系，以廈門港口物流園區(qū)為對(duì)象，確定最適合廈門物流園區(qū)的規(guī)劃方案。更多文獻(xiàn)的是對(duì)港口物流的微觀評(píng)價(jià)。梁欽（2008）將港口物流劃分為港口系統(tǒng)和物流系統(tǒng)兩大功能，并對(duì)兩大功能系統(tǒng)分別建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用商權(quán)篩選法、層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)進(jìn)行指標(biāo)的篩選、權(quán)重計(jì)算和綜合評(píng)判。何漢欣（2008）也對(duì)港口物流發(fā)展水平評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，建立了以基礎(chǔ)設(shè)施能力、物流規(guī)模、物流服務(wù)水平、信息化水平、集疏運(yùn)條件、物流支持為一級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)體系。Khalid.Bichou和Richad.Gray將港口系統(tǒng)放到物流和供應(yīng)鏈管理的角度衡量，構(gòu)造了一個(gè)評(píng)價(jià)效率的有效框架。

二、質(zhì)量改進(jìn)綜述

質(zhì)量改進(jìn)理論在制造領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。高秀峰（2007）以一家鋼鐵公司進(jìn)行基于全面質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)研究，運(yùn)用因果圖分析質(zhì)量問題，用質(zhì)量功能展開方法解決問題。劉慧春（2010）等分析了影響公路工程施工質(zhì)量的主要因素和施工中容易出現(xiàn)的問題，提出了加強(qiáng)對(duì)公路工程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制、對(duì)施工單位的質(zhì)量控制、做好竣工階段的質(zhì)量控制工作等改進(jìn)措施，從根本上確保公路工程的施工質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。方建紅（2009）等在通過運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)統(tǒng)計(jì)方法找出優(yōu)碳圓鋼產(chǎn)生表面裂紋的原因，并制定了相應(yīng)的技術(shù)措施，提高了優(yōu)碳圓鋼質(zhì)量。

隨著服務(wù)重要性的提升，許多學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行有益的探索。Kwang-jae.Kim（2003）等人以高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為例探討了這個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。尹子元（2007）研究了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的銀行零售業(yè)務(wù)的應(yīng)用，進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)金融市場(chǎng)逐步開放，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行尤其是零售業(yè)務(wù)帶來很大沖擊，作者引出應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理方法提高我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的可行性，并建立指標(biāo)評(píng)價(jià)體系運(yùn)用因子分析法對(duì)改進(jìn)前后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。QFD作為目前比較流行的質(zhì)量改進(jìn)方法，也有許多相關(guān)的文獻(xiàn)。梁文賓（2007）等設(shè)計(jì)了應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的四階段QFD模式：第一階段是將顧客需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)屬性測(cè)量；第二階段將服務(wù)屬性測(cè)量轉(zhuǎn)化成服務(wù)過程要素；第三階段將服務(wù)過程要素轉(zhuǎn)化成服務(wù)設(shè)計(jì)特征；第四階段是將服務(wù)設(shè)計(jì)特征轉(zhuǎn)化成日常質(zhì)量管理措施。李祝平（2007）介紹了質(zhì)量功能展開的模式，目前已經(jīng)形成了三種被廣泛接受的QFD模式，即綜合QFD模式、ASI四階段模式和GOAL/QPC矩陣模式。

三、物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)綜述

（一）物流服務(wù)質(zhì)量的研究

針對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究的研究成果比較豐富，已經(jīng)形成了相對(duì)成熟的理論體系和框架：定量分析大部分采用層次分析法和模糊綜合判斷法，指標(biāo)體系的構(gòu)建一般都是建立在PZB的SERVQUAL方法的基礎(chǔ)上。

在搜索到的文獻(xiàn)當(dāng)中，相對(duì)較少的文獻(xiàn)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)展開研究。

姚曉菲等（2007）運(yùn)用了QDF中的質(zhì)量策劃來確定物流企業(yè)的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量需求，以此指導(dǎo)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)。孫效東（2008）等對(duì)軍事物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，作者分析了目前我國(guó)軍事物流服務(wù)現(xiàn)狀和軍事物流服務(wù)質(zhì)量差異，提出了提高軍事物流服務(wù)的對(duì)策。孫曉光（2008）闡述了物流服務(wù)的特點(diǎn)，分析了現(xiàn)在物流企業(yè)服務(wù)中存在的問題，提出采用PDCA循環(huán)方法的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法。祝世富（2009）也對(duì)提升我國(guó)第三方物流服務(wù)改進(jìn)展開研究，作者運(yùn)用了DMAIC模型，也就是六西格瑪改進(jìn)模型，論述了DMAIC模型提升3PL服務(wù)質(zhì)量的可行性和有效性，說明對(duì)于我國(guó)急需盡快做大做強(qiáng)并迅速提高服務(wù)質(zhì)量的第三方物流業(yè)來說，應(yīng)用DMAIC模型來規(guī)范業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，其應(yīng)用效果要比制造業(yè)更加明顯。葉阿真（2010）專門針對(duì)第三方物流進(jìn)行研究，運(yùn)用價(jià)值分析法對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出當(dāng)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)存在差距時(shí)，進(jìn)一步采用QFD方法來分析影響質(zhì)量指標(biāo)的因素及其各自的重要程度。

（二）港口物流服務(wù)質(zhì)量的分析

姚亮（2004）運(yùn)用委托理論解釋了在組織港口物流過程中可能出現(xiàn)的各種問題，探討了港口物流服務(wù)質(zhì)量的概念。吳永富（2004）對(duì)港口現(xiàn)代化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了探討，設(shè)立了一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，并運(yùn)用德爾菲法經(jīng)專家打分賦予各指標(biāo)以權(quán)重，并將結(jié)果反饋給專家，在一級(jí)指標(biāo)中就包括港口生產(chǎn)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代化這一項(xiàng)。王磊、吳慶軍（2007）以日照港為為例構(gòu)建了港口服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括功能質(zhì)量指標(biāo)、過程質(zhì)量指標(biāo)、關(guān)系質(zhì)量指標(biāo)、價(jià)值質(zhì)量指標(biāo)。Xinlong.Jiao，Xuelian.Liu（2008）分析了AHP方法存在的不足，從而引入模糊綜合評(píng)價(jià)方法彌補(bǔ)不足，并以寧波港為模糊評(píng)價(jià)的案例分析。

港口在我國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)中是一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，港口物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，能夠帶來港口物流服務(wù)質(zhì)量的提升，也能夠促進(jìn)我國(guó)外貿(mào)業(yè)務(wù)的開展，提升外貿(mào)水平，因此對(duì)與港口物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究也將會(huì)不斷更新和發(fā)展。（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]周麗娜.我國(guó)沿海港口物流發(fā)展模式研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2006：1-2.

第9篇：酒店質(zhì)量管理方法范文

關(guān)鍵詞：建筑施工 質(zhì)量管理 安全管理 進(jìn)度控制 可持續(xù)

五星級(jí)酒店和高檔寫字樓都屬于高級(jí)工程建設(shè)項(xiàng)目，因此，做好建筑施工管理工作，是項(xiàng)目順利完成的必要保證。建筑工程項(xiàng)目關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)的信譽(yù)，因此，加強(qiáng)對(duì)建筑施工質(zhì)量和安全管理，控制工程進(jìn)度有條不紊的按規(guī)定執(zhí)行，以及加強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展觀念在施工管理上的滲透，對(duì)整個(gè)建筑施工管理有著非常重大的意義。

1.加強(qiáng)對(duì)建筑施工質(zhì)量和安全管理

第一，工程質(zhì)量一向都是建筑工程設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的可靠保障，確保施工質(zhì)量和技術(shù)管理，是建筑施工管理工作的重中之重。首先要建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，做到質(zhì)量責(zé)任分工明確。其次，在管理過程中，要做到根據(jù)施工團(tuán)隊(duì)和建筑工程的特點(diǎn)上提前預(yù)測(cè)出質(zhì)量上可能出現(xiàn)問題的點(diǎn)，及時(shí)做好預(yù)防和治理工作。質(zhì)量問題點(diǎn)發(fā)生后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立新的質(zhì)量保證措施，以保證同類的質(zhì)量問題在之后不再發(fā)生。

第二，在施工過程中，必須做好安全管理工作。而安全工作，應(yīng)該以預(yù)防為主。應(yīng)確保在施工過程中做到“安全生產(chǎn)，文明施工”，避免安全隱患。針對(duì)不同部門和工程的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全管理措施，加強(qiáng)安全設(shè)施配備。增強(qiáng)施工人員和管理人員的安全意識(shí)。在基礎(chǔ)施工過程中，要重點(diǎn)加強(qiáng)圍擋和支護(hù)工作，確保施工人員和過路群眾的安全。在主題施工過程中，強(qiáng)調(diào)施工人員必須佩帶安全帽，安全帶，防護(hù)外架和腳手架固定和避雷等工作也要落到實(shí)處。尤其是施工現(xiàn)場(chǎng)的用電問題，更應(yīng)該徹底貫徹落實(shí)《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》的要求。要按照不同施工過程中的不同需求，制定安全用電管理?xiàng)l例。此外，施工過程中的防火工作也要落到實(shí)處。

2.加強(qiáng)工程進(jìn)度管理

作為施工項(xiàng)目管理的重要環(huán)節(jié)，把握工程進(jìn)度是確保工程能按規(guī)定時(shí)間完成的前提。目前，我們將更多的精力放在對(duì)工程質(zhì)量和技術(shù)等的管理上，而對(duì)進(jìn)度管理稍顯不足。因此，做好工程進(jìn)度控制管理，確保整個(gè)項(xiàng)目保質(zhì)保量的完成，是施工管理部門應(yīng)該加強(qiáng)的工作。

首先，需要有合理可行的進(jìn)度計(jì)劃。根據(jù)施工單位的具體情況和合同的交期，我們應(yīng)該有詳盡的施工進(jìn)度表。從開工前的準(zhǔn)備工作步驟到施工方法到工程分期目標(biāo)計(jì)劃以及總體的施工排程都應(yīng)該在計(jì)劃中有所體現(xiàn)。因?yàn)槟承┈F(xiàn)實(shí)因素的制約，計(jì)劃可能會(huì)在實(shí)施過程中有所變化，要做到及時(shí)更新和調(diào)整，以避免影響工程進(jìn)度安排，從而確保施工能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成。

其次，需要確保工程按照計(jì)劃實(shí)施。在制定合理可行的進(jìn)度計(jì)劃之后，要確保施工單位按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。按照計(jì)劃，進(jìn)行人員和施工材料和人力的合理分配，并定期的進(jìn)行工程進(jìn)度報(bào)告。

再次，如果有影響工程進(jìn)度的情況發(fā)生，我們應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。如有不可抗拒力的影響，或者人為的一些影響，比如人員分配不當(dāng)或技術(shù)掌握不牢固等原因影響了工程進(jìn)度，要有相應(yīng)的對(duì)策來確保進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施。

3.施工管理上的創(chuàng)新精神

隨著社會(huì)的變遷和科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，在施工管理問題上我們也要做到與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)開拓創(chuàng)新精神。在全國(guó)的各個(gè)產(chǎn)業(yè)都在提倡可持續(xù)發(fā)展的今天，作為城市的建筑施工管理，也要堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，努力建設(shè)綠色建筑施工管理。

首先，在施工過程中，要盡可能的節(jié)約能源，減少浪費(fèi)。應(yīng)該對(duì)施工所用的建筑材料和水電等方面進(jìn)行系統(tǒng)有效的管理：在建筑材料的選擇上，盡量選擇含有可再生成分的材料；在廢棄物料的管理上，要合理的對(duì)建筑廢棄物進(jìn)行分類放置，建立相關(guān)的回收系統(tǒng)；在施工設(shè)備的使用和維護(hù)上，要對(duì)設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)和維修，以保證設(shè)備正常運(yùn)行，避免能源消耗。也要適時(shí)的更新能耗過大的設(shè)備，采用先進(jìn)的能耗低的設(shè)備以節(jié)約能源；在水電消耗上，也應(yīng)積極采納新的能源設(shè)備，適當(dāng)?shù)慕⒂晁鬯厥绽孟到y(tǒng)，有條件可以引進(jìn)太陽(yáng)能發(fā)電。

其次，要避免施工污染，做好防治工作。施工污染可分為幾個(gè)方面：第一，施工過程中的噪聲污染。一方面，通過改進(jìn)施工設(shè)備來減少，另一方面可以通過改進(jìn)設(shè)計(jì)和施工方案，比如可以通過更改樁型或用靜力壓樁等方法減少打樁引起的噪音。第二，是施工過程中的泥漿和灰塵污染。通過一些現(xiàn)代工藝流程以及加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，可以有效地避免泥漿外流污染周圍環(huán)境?，F(xiàn)場(chǎng)采用裝置圍檔，實(shí)施淋水降塵，場(chǎng)內(nèi)道路硬化，垃圾封閉，使用清潔燃料等措施進(jìn)行控制。及時(shí)處理施工引起的泥漿及塵土，合理的減輕施工造成的環(huán)境污染。

結(jié) 語

五星級(jí)酒店和高檔寫字樓的施工管理是非常復(fù)雜、開放和動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程，為了更好的實(shí)現(xiàn)工程完成，需要充分結(jié)合施工單位的自身特點(diǎn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，用科學(xué)精準(zhǔn)的方法加強(qiáng)對(duì)施工管理的力度。只有通過各個(gè)方面的細(xì)化管理，才能從根本上解決在施工過程中可能產(chǎn)生的各種問題，從而保證建筑工程順利完成。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙躍武.論建筑施工管理重中之重—安全管理[J].機(jī)械管理開發(fā),2010(06)

[2]楊述崧.論建筑施工管理中的安全和質(zhì)量管理[J].建材與裝飾（下旬刊）,2007(11)

[3]周慧萍.加強(qiáng)建筑施工管理的有效措施[J].科技與企業(yè)2012（03）