酒店情緒管理精選(九篇)

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第1篇：酒店情緒管理范文

[關(guān)鍵詞]員工；雙因素理論；內(nèi)部服務(wù)；補(bǔ)救；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060

[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

我國酒店業(yè)競爭日益激烈，經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下，本土酒店面臨著國際連鎖飯店集團(tuán)的沖擊，同時人口老齡化使勞動力成本不斷提高，酒店員工流失嚴(yán)重，某些城市甚至出現(xiàn)酒店“用工荒”。因此，如何培養(yǎng)忠誠的員工成為每個酒店考慮的問題。眾所周知，酒店產(chǎn)品具有特殊性，因而難以避免出現(xiàn)服務(wù)失敗。酒店一線員工在服務(wù)失敗后的外部補(bǔ)救中扮演重要角色，無論外部補(bǔ)救結(jié)果如何，一線員工將遭遇挫敗感或者不愉快，這一負(fù)面情緒需要管理者進(jìn)行補(bǔ)救，這樣才能讓員工滿意，為酒店留住員工。

1 相關(guān)理論回顧

只有滿意的員工才會有滿意的顧客。內(nèi)部營銷理論的代表學(xué)者貝瑞認(rèn)為組織中的每一個人都有顧客，將員工視為內(nèi)部顧客，讓員工獲得愉悅和滿意從而愛上M織。鮑恩和約翰斯頓，提出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念，指出服務(wù)失敗會對內(nèi)部顧客（一線員工）造成傷害，產(chǎn)生不滿情緒，這將嚴(yán)重影響員工的工作滿意度，使其消極怠工甚至產(chǎn)生破壞行為。組織必須努力使員工從各種糟糕的負(fù)面情緒中恢復(fù)過來，幫助他們建立未來處理不滿意顧客的信心，這就是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服務(wù)利潤鏈模型”認(rèn)為驅(qū)動企業(yè)利潤的根本性因素是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了一條由企業(yè)（獲利能力）、員工（滿意度）、顧客（忠誠度）及企業(yè)（內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量）四因素循環(huán)的閉合鏈――服務(wù)利潤鏈。同時，員工與管理層之間，員工與直接顧客之間，直接顧客和間接顧客之間也構(gòu)成了三大循環(huán)圈。

由于酒店服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，增加了員工與顧客的接觸頻度和時間，顧客對于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價，對酒店的滿意度高低，是基于其獲得的酒店提供的實(shí)務(wù)產(chǎn)品本身質(zhì)量高低，此外還受到顧客所接受的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響。丁桂鳳 等認(rèn)為，一線員工需要長時間與顧客接觸，除一般勞動外，還提供情緒勞動。在面對顧客的刁難憤怒時，為了組織而選擇收藏真實(shí)情感、委曲求全。此外，服務(wù)效果的主觀評價往往會使遭受服務(wù)失敗的顧客將不滿發(fā)泄給服務(wù)員工，即便他（她）不是直接責(zé)任人。這使酒店員工遭受傷害打擊，可能產(chǎn)生負(fù)面情緒甚至采取不利于酒店的行為。

2 員工滿意度影響因素分析

2.1 雙因素的影響

美國行為學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論把影響人的動機(jī)激發(fā)的因素分成激勵因素和保健因素。結(jié)合我國酒店員工滿意度調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為大部分與工作條件和環(huán)境相關(guān)的外在因素，如酒店管理政策與制度、企業(yè)文化、薪酬待遇等處理得好，并不能起到激勵作用或讓員工滿意，但可以預(yù)防和消除員工的不滿情緒和反工作行為（如抱怨、怠工甚至離職）。相反，處理不好會引發(fā)員工不滿情緒的產(chǎn)生，甚至采取反工作行為，這些屬于保健因素。同時，工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作的發(fā)展前途等都是工作內(nèi)在的因素，改善了他們，可以給員工帶來直接滿足和內(nèi)在激勵，提高員工滿意度，創(chuàng)造顧客滿意的勞動。否則，會引起員工不滿，但影響不大，這些屬于激勵因素。

2.2 心理契約的影響

“心理契約”由美國著名心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）提出。它是一種存在于組織和個體之間的內(nèi)隱契約，心理契約反映了組織和員工雙方關(guān)系中酒店的期望和報酬以及員工的期望和付出。它影響了組織績效、員工的滿意度和忠誠度以及酒店的可持續(xù)發(fā)展。作為工作滿意度的內(nèi)在根源，心理契約的創(chuàng)建和工作滿意度存在高度正相關(guān)關(guān)系，酒店可以通過尋找影響員工心理契約特征的滿意度因素穩(wěn)定雇傭關(guān)系，營造出舒適、和諧的工作氛圍，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價值，激發(fā)人力資源潛力，更能吸引新的人才加入，為組織提供更強(qiáng)大、更長期的人力資源保障。團(tuán)隊(duì)士氣高漲，酒店凝聚力和競爭力不斷提高，可以創(chuàng)造以人為本的酒店文化。

3 酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中員工滿意度模型的構(gòu)建

酒店服務(wù)產(chǎn)品無形性、不可儲存性的特點(diǎn)增加了服務(wù)失敗的可能性；生產(chǎn)和消費(fèi)同時性增加了員工和顧客的接觸的頻度，進(jìn)而提高了顧客抱怨的概率和程度?；陔p因素和心理契約理論，本研究模型構(gòu)建如圖1所示。

圖1 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對員工滿意度影響模型

模型中酒店和員工之間存在內(nèi)部營銷關(guān)系。酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救為自變量，員工的情緒和行為為因變量。酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，可以從保健因素、激勵因素補(bǔ)救和心理契約遵守三方面實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)赫茲伯格雙因素理論，若想讓酒店員工滿意，酒店應(yīng)關(guān)注激勵因素的改善。然而，沒有激勵因素只會導(dǎo)致沒有滿意情緒而不會導(dǎo)致不滿。若想避免員工不滿意，酒店應(yīng)該關(guān)注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能預(yù)防或消除這種不滿，不能起到激勵的作用，只能起到維持的作用而不能直接提高員工滿意度。所以員工滿意和不滿意中間還存在沒有滿意和沒有不滿意的過渡帶。

根據(jù)心理契約理論，酒店盡量滿足員工的需求和愿望，員工滿意度會提高，并因其對酒店的信任和歸屬感愿意為酒店的持久發(fā)展而全力奉獻(xiàn)。心理契約的主體是員工在酒店中期待是否得到滿足的心理狀態(tài)，表現(xiàn)為員工滿意度相關(guān)的情緒和行為。在以提高員工滿意度為目的的酒店服務(wù)補(bǔ)救中，這種內(nèi)隱狀況下的心理契約發(fā)揮著比有形契約更大的作用。

綜上所述，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對員工滿意度的差異性影響表現(xiàn)為：①員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救（基于保健因素、激勵因素或心理契約的遵守）或不予補(bǔ)救（不補(bǔ)救或反補(bǔ)救），對于員工滿意度的影響存在差異性；②員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補(bǔ)救，能夠提高員工的滿意度，給員工帶來組織公民行為；③員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店不給予員工基于保健因素的補(bǔ)救或不予補(bǔ)救（包括反補(bǔ)救），會使員工不滿意，導(dǎo)致員工出現(xiàn)反組織行為；④員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店對于員工實(shí)施反補(bǔ)救，對員工不滿意的影響大于不補(bǔ)救的影響，且?guī)矸唇M織行為；⑤員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補(bǔ)救對員工滿意度提升的影響大于基于保健因素的補(bǔ)救對滿意度提升和員工組織公民行為的影響；⑥員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店基于保健因素、激勵因素的補(bǔ)救和心理契約的遵守，對于不同年齡、性別、職位、教育程度、心理特征的員工帶來的滿意度提升程度存在差別，帶來的組織公民行為同樣存在差別。

因此，酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是提升員工滿意度的影響因素。當(dāng)酒店員工經(jīng)歷服務(wù)失敗時，酒店要從激勵因素、保健因素和心理契約三個方面著手實(shí)施內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，有針對性地提高員工滿意度，進(jìn)而提升員工的穩(wěn)定性、外部服務(wù)質(zhì)量和工作績效。

4 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中員工滿意度提升策略

4.1 完整的授權(quán)制度

完整的授權(quán)制度應(yīng)主要包括以下三個方面。首先是授予員工工作自主決策的權(quán)力，視能力授權(quán)并加強(qiáng)監(jiān)督。其次是在對員工授權(quán)時提供相應(yīng)的人、財、物支持，提高員工的責(zé)任感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)心理契約的遵守。員工授權(quán)的“翁格瑪麗效應(yīng)”，帶給員工的心理暗示能幫助員工修復(fù)服務(wù)失敗挫敗感，恢復(fù)自信，甚至激發(fā)內(nèi)在潛力。最后授權(quán)制度還應(yīng)包括員工培訓(xùn)，使員工具備自主決策的知識和能力，當(dāng)員工面對服務(wù)失敗時，根據(jù)補(bǔ)救系統(tǒng)中的對策配合其掌握的相關(guān)工作知識和技能有準(zhǔn)備地為顧客提供解決方案，外部服務(wù)失敗的成功補(bǔ)救會相對一次成功來講更容易贏得顧客的忠誠，與此同時，提供外部補(bǔ)救的員工也獲得工作的滿足感和使命感。

4.2 創(chuàng)建共同愿景

共同愿景是指組織中所有人共同發(fā)自內(nèi)心所持有的意向或景象，是一種萬眾一心的使命感，能夠創(chuàng)造出巨大的凝聚力，可以幫助酒店努力創(chuàng)造員工―組織關(guān)系的新局面，消除潛在的矛盾和對抗性。有效共同愿景的構(gòu)建應(yīng)該基于有效而充分的酒店―員工雙向溝通，不會發(fā)生將組織目標(biāo)凌駕個人之上或者將個人愿景強(qiáng)加在組織之上的情況。同時，酒店要主動地去了解員工的發(fā)展需要，幫助員工制訂并實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，同時也要讓讓員工意識到自己是酒店中的一分子，積極主動向員工傳達(dá)并反饋酒店?duì)顩r信息，讓員工了解我們是什么，將走向哪里，其在酒店發(fā)展中應(yīng)該扮演什么角色。

4.3 建立“學(xué)習(xí)創(chuàng)新、合作共享”型企業(yè)文化

健康而充滿活力和團(tuán)隊(duì)意識的酒店人文氛圍的營造有利于酒店發(fā)展和員工的成長。要建立學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)文化，提高員工的知識水平和酒店的創(chuàng)新能力，通過提高員工的創(chuàng)新意識來指導(dǎo)員工的工作和行為表現(xiàn)，最終完善并提高酒店的整體創(chuàng)新功能。建立合作共享型企業(yè)文化，在服務(wù)補(bǔ)救過程當(dāng)中，員工的個人能力是有限的，要鼓勵員工懂得相信并依靠他人來共同做好服務(wù)補(bǔ)救工作，在達(dá)成酒店目標(biāo)上更富有成效。特別是對于酒店新進(jìn)員工，加深他們對其他部門工作的理解，可以更好地提高他們的服務(wù)技能，豐富他們的相關(guān)知識。知識共享激勵也消除了不同職位員工之間共享的壁壘，使酒店所有員工主動自愿去貢獻(xiàn)他們所具備的智慧和擁有的知識，從而提高酒店的應(yīng)變能力和創(chuàng)新水平，使酒店具有不可模仿的核心競爭力。

4.4 情感激勵

對于管理者而言，入職要求只是規(guī)定了員工能力的下限。員工平時工作能力水平與經(jīng)過激勵后的相比存在差異。這就要求酒店管理者在“剛性管理”之外充分發(fā)揮“情感激勵”的作用。在酒店現(xiàn)實(shí)服務(wù)補(bǔ)救過程當(dāng)中，對員工的“寬容激勵”會提高員工士氣，適時給予員工安慰、表揚(yáng)能夠化解員工的消極情緒和培養(yǎng)積極情緒，促使員工采取組織公民行為。在情感激勵上，管理者行為“垂范激勵”會給員工帶來很好的示范作用，酒店管理者處理事情的態(tài)度、方法、技巧和能力等會成為酒店成員潛在效仿的目標(biāo)。決策過程中的“參與激勵”幫助酒店員工樹立主人翁意識，使其勇于承擔(dān)責(zé)任，把酒店的目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)。對酒店而言也會使決策過程更科學(xué)可行、人性化。酒店的管理者和下屬之間的主動溝通不僅有利于工作的開展、績效的提升，還可以彌補(bǔ)管理者因工作繁忙而忽略的員工遇到的具體問題，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。

主要參考文獻(xiàn)

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第2篇：酒店情緒管理范文

1.客觀不穩(wěn)定因素分析

①酒店工作強(qiáng)度大。學(xué)生在校期間習(xí)慣了“宿舍—教室—食堂”三點(diǎn)一線的生活方式，而酒店工作相對比較繁重，工作時間不穩(wěn)定，實(shí)習(xí)學(xué)生剛到酒店容易產(chǎn)生退縮的心理，不愿主動適應(yīng)工作，容易產(chǎn)生逆反心理，最終導(dǎo)致實(shí)習(xí)失敗。②酒店環(huán)境與學(xué)校環(huán)境之間的差別。酒店員工來自五湖四海，年齡差距和生活習(xí)慣都不一樣，實(shí)習(xí)學(xué)生要融入新的環(huán)境中需要從心理上產(chǎn)生根本性的轉(zhuǎn)變，要跟從不相識的同事一起吃住、一起工作，人員參差不齊，矛盾在不經(jīng)意間就產(chǎn)生了。③實(shí)習(xí)內(nèi)容單一，容易產(chǎn)生厭倦情緒。酒店出于自身利益的考慮，往往把實(shí)習(xí)學(xué)生的崗位固定在餐飲、客房、前廳等幾個一線部門，這些部門在工作性質(zhì)上基本屬于簡單重復(fù)的基本技能操作與服務(wù)工作，這對于實(shí)習(xí)生來說，會感到單調(diào)與乏味，產(chǎn)生厭倦情緒。④付出和回報的不平衡。在酒店實(shí)習(xí)過程中，實(shí)習(xí)學(xué)生與酒店員工同工不同酬，工作內(nèi)容一致，但報酬卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店正式員工，待遇的差距會造成心理的極度不平衡。

2.主觀不穩(wěn)定因素分析

①學(xué)生角色轉(zhuǎn)變慢，對酒店工作認(rèn)同度低。目前，酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過程中，往往無法正確定位自己，多數(shù)學(xué)生到酒店后，面對較大的勞動強(qiáng)度無法適應(yīng)，對酒店的規(guī)章制度、等級森嚴(yán)的組織結(jié)構(gòu)以及不容質(zhì)疑的命令等剛性管理表現(xiàn)出天然的逆反心理，對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實(shí)習(xí)。②學(xué)生理想與現(xiàn)實(shí)環(huán)境之間的差距。大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為去北京、上海等大城市的高星級酒店實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)規(guī)范化、國際化酒店管理模式的大好機(jī)會，因而樂于去鍛煉。但真正進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，會發(fā)現(xiàn)酒店工作都是一些實(shí)實(shí)在在的工作，對酒店服務(wù)職業(yè)產(chǎn)生鄙視心理，從而否認(rèn)自己所學(xué)專業(yè)的價值，理所當(dāng)然就萌生了動搖的心理。③學(xué)生一貫的“心高氣傲、眼高手低”的工作態(tài)度。實(shí)習(xí)生不服從酒店的規(guī)章制度，不服從主管、領(lǐng)班的管理，認(rèn)為自己是堂堂的大專生還要向那些學(xué)歷比自己低的人來請教是很沒面子的事。由于這種眼高手低的心理作怪，導(dǎo)致在工作中漏洞百出，自然會遭到同事、上司的指責(zé)批評，實(shí)習(xí)生自然就會產(chǎn)生抵觸情緒。

二、酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)不穩(wěn)定因素解決對策

1.首先，學(xué)校要對酒店實(shí)習(xí)基地建設(shè)有一套完整的規(guī)章制度。其一，實(shí)習(xí)基地應(yīng)選擇檔次較高、管理較好的企業(yè)，更易加深實(shí)習(xí)生對專業(yè)知識的理解。其二，選擇在客源充足穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地，實(shí)習(xí)生在繁忙的接待工作中，更易了解企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，更好的學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技能，提高自己的應(yīng)變能力。其三，實(shí)習(xí)基地愿意支付合理的費(fèi)用及有相應(yīng)合理的福利政策。

2.做好學(xué)生實(shí)習(xí)前的動員。首先樹立學(xué)生的吃苦意識，在實(shí)習(xí)動員大會上一定要讓學(xué)生明白實(shí)習(xí)的真正目的，強(qiáng)調(diào)酒店實(shí)習(xí)對就業(yè)及將來職業(yè)發(fā)展的重要意義，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個正確的定位。

3.學(xué)校應(yīng)配備專業(yè)指導(dǎo)老師。學(xué)校應(yīng)安排真正懂專業(yè)、工作細(xì)致認(rèn)真的指導(dǎo)教師做好實(shí)習(xí)過程中的指導(dǎo)工作，及時了解實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和思想情況，及時幫助實(shí)習(xí)生解決業(yè)務(wù)上和生活上的各種問題。

4.學(xué)校應(yīng)與實(shí)習(xí)酒店簽訂相應(yīng)的勞動合同。校企雙方應(yīng)簽訂相應(yīng)的實(shí)習(xí)協(xié)議，包括實(shí)習(xí)時間、實(shí)習(xí)人數(shù)、實(shí)習(xí)要求、工作培訓(xùn)與考核、實(shí)習(xí)部門、輪崗安排、傷病處理、生活條件、工作報酬等各個方面。以此明確學(xué)校、酒店、學(xué)生的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。

5.增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)同感。酒店應(yīng)對學(xué)生住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關(guān)懷，讓實(shí)習(xí)生有一種回到家的感覺。酒店經(jīng)營管理者在感情上要把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式員工，對他們要多鼓勵，少處罰，多指導(dǎo)，少埋怨。

第3篇：酒店情緒管理范文

一、酒店服務(wù)的特點(diǎn)

酒店提供的服務(wù)種類豐富多樣，特別是四星級以上酒店，服務(wù)齊全，質(zhì)量要求必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)主要有：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)等等。而每種服務(wù)仍可細(xì)分，比如前廳服務(wù)就包括客房預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)等等?？偨Y(jié)起來，這些服務(wù)的共同特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面。

（一）無形性

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不同于有形產(chǎn)品，它沒有具體的形態(tài)，沒有詳細(xì)的數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)，完全需要由賓客親身體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的價值。

（二）不可儲存性

酒店服務(wù)不能被儲存以應(yīng)付將來之需，工作人員無所事事所浪費(fèi)的時間也不能通過第二天的工作彌補(bǔ)，這也就決定了每次服務(wù)都是重要的。

（三）復(fù)雜性

賓客在酒店接受的服務(wù)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的、涉及到多學(xué)科知識、多項(xiàng)技能的活動，每個環(huán)節(jié)都要求工作人員具備一定的理論基礎(chǔ)和應(yīng)變能力。

二、酒店員工工作的特點(diǎn)

（一）能力要求高

酒店員工首先要有對客服務(wù)的意識，樹立“顧客至上”的理念，要有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費(fèi)的賓客素質(zhì)參差不齊，心態(tài)也各異，都要求員工能夠應(yīng)付自如。

（二）工作壓力大

酒店對員工有一定的管理制度，包括考勤制度、銷售指標(biāo)制度、滿意度管理制度等，員工不僅要做好本職工作，在全員營銷的思想下還需有營銷的才能，考核體系嚴(yán)格。

（三）勞動強(qiáng)度大

特別是一線的服務(wù)人員，比如餐廳服務(wù)員，工作時間通常要根據(jù)客情決定，加班是非常正常的事，節(jié)假日不能休息也是常有的，一天工作十幾個小時也是正常的。

（四）報酬較低

相對于其它行業(yè)，酒店服務(wù)人員工作強(qiáng)度大，工資相對較低，一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標(biāo)準(zhǔn)，這也是人員流失頻繁的一個最關(guān)鍵的原因。

三、人性化管理的意義

（一）有利于激發(fā)員工的工作積極性，增加其對酒店的滿意度和忠誠度

酒店的員工多來自不同的地方，脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會因?yàn)榭腿嘶蚓频旯芾碇贫犬a(chǎn)生各種各樣的情緒波動，人性化管理要求酒店要關(guān)注員工的情緒，分析原因，及時做好他們心理上的疏導(dǎo)和教育工作，幫助他們消除負(fù)面情緒，增加其滿意度和忠誠度，減少人員的流失。

（二）有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定客源，為酒店贏得更多的忠實(shí)客戶

對酒店滿意度高的員工會很自然地把積極的情緒帶到工作中，以酒店為家，責(zé)任感強(qiáng)，酒店關(guān)于提高顧客滿意度等相關(guān)制度都能很好貫徹執(zhí)行，如此可以提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的心，留住客人，把客人變成忠實(shí)客戶。因?yàn)樘峁┝巳诵曰姆?wù)而感動賓客，使其成為忠誠顧客的事例舉不勝舉。

（三）有利于酒店管理制度的執(zhí)行

人性化管理強(qiáng)調(diào)關(guān)注人性，只有了解員工所想所求，真正為員工爭取一些利益和解決實(shí)際問題，員工會很“聽話”，酒店管理制度能有效執(zhí)行，方便管理。

四、人性化管理的措施

（一）加強(qiáng)宣傳，營造人性化管理的氛圍

酒店應(yīng)加強(qiáng)人性化管理的宣傳，把人性化管理作為一種文化，讓員工了解酒店，了解領(lǐng)導(dǎo)曾的作法。把管理者與員工的關(guān)系營造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系，在酒店各種約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證各項(xiàng)工作正常開展的重要前提。

（二）適度放權(quán)

酒店應(yīng)把所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開。所有權(quán)擁有者給經(jīng)營者放權(quán)，總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班給主管放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級一級放，責(zé)權(quán)分明。這體現(xiàn)了對人的信任，是對人價值的肯定。你在某個崗位，就該享受該崗位的權(quán)利。當(dāng)然，放權(quán)要有度，有方法。

（三）界定好嚴(yán)格與寬待的尺度

第4篇：酒店情緒管理范文

關(guān)鍵詞：酒店；實(shí)習(xí)生；流失原因；對策

中圖分類號：G646 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：淺析星級酒店實(shí)習(xí)生流失的原因與對策

收錄日期：2011年12月19日

進(jìn)入星級酒店頂崗實(shí)習(xí)是旅游管理類專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)生涯中不可缺少的一部分內(nèi)容，它是將學(xué)生所學(xué)的理論知識和專業(yè)技能與工作實(shí)際相結(jié)合的實(shí)踐過程。盡管頂崗實(shí)習(xí)對于酒店、學(xué)校和學(xué)生來說是一件三贏的事情，但事實(shí)上實(shí)習(xí)生在酒店工作的積極性并不高。學(xué)生往往實(shí)習(xí)一段時間之后，就會以各種理由中斷實(shí)習(xí)，造成酒店實(shí)習(xí)生的大量流失，這其中有各種各樣的原因。

一、酒店實(shí)習(xí)生流失原因分析

（一）實(shí)習(xí)生方面

1、生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神。學(xué)生在學(xué)校時以學(xué)習(xí)為主，很少從事體力勞動，加之大學(xué)寬松的環(huán)境，使一些學(xué)生形成了懶散的生活習(xí)慣，缺乏吃苦耐勞的精神。初出校門的實(shí)習(xí)生面對繁重的體力勞動，未能及時擺脫大學(xué)自由的氛圍和相對松散的管理方式，實(shí)習(xí)初期經(jīng)常出現(xiàn)上班遲到、早退、外出不請假、儀容儀表不規(guī)范等情況。而星級酒店有著嚴(yán)格的規(guī)章制度，遲到、早退、曠工都有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，請病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準(zhǔn)請假等，這些制度及高勞動強(qiáng)度的工作對剛步入社會的學(xué)生來說難以適應(yīng)。

2、人際關(guān)系難于處理。與酒店的管理者、老員工之間人際關(guān)系如何處理，也是酒店實(shí)習(xí)生面臨的普遍問題。高校實(shí)習(xí)生雖已成年但社會經(jīng)驗(yàn)不足，長期的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。然而在工作過程中，酒店管理者更多的是利用規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，實(shí)習(xí)生一旦出現(xiàn)工作過錯就會受到訓(xùn)斥或處罰，從而使其失去了對工作的熱情，并對管理者產(chǎn)生抵觸情緒。

另外，實(shí)習(xí)生與老員工相處的不融洽也影響其工作熱情。老員工在長期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在他們眼中，實(shí)習(xí)生眼高手低且高傲自大，他們往往對于實(shí)習(xí)生要求苛刻，有時甚至故意刁難或諷刺。實(shí)習(xí)生空有理論知識，卻缺少實(shí)際對客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，面對工作一時無從下手，又不能擺正心態(tài)，從而產(chǎn)生與老員工的對立情緒，甚至出現(xiàn)集體對立行為，進(jìn)而產(chǎn)生中斷實(shí)習(xí)的想法。

3、部分學(xué)生主觀上不愿意來酒店工作。酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，受傳統(tǒng)思想觀念影響，人們普遍認(rèn)為在酒店工作就是伺候人，并將酒店服務(wù)員和低素質(zhì)人員聯(lián)系起來。盡管該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是將學(xué)生培養(yǎng)成具有良好職業(yè)素養(yǎng)的知識技能型酒店管理者，可是行業(yè)現(xiàn)實(shí)要求實(shí)習(xí)生必須從一線服務(wù)員做起。一些家長認(rèn)為子女經(jīng)過了幾年大學(xué)教育之后仍是去酒店從事服務(wù)工作，心理上不能接受；一些實(shí)習(xí)生也認(rèn)為自己所從事的工作低人一等，因此，在主觀上不愿意到酒店從事一線工作。

（二）學(xué)校方面

1、實(shí)習(xí)前的動員工作不充分。為達(dá)到讓學(xué)生全員實(shí)習(xí)的目的，一些院系在實(shí)習(xí)前的動員會中，著重強(qiáng)調(diào)高星級酒店工作環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施設(shè)備豪華，酒店負(fù)責(zé)學(xué)生吃住，學(xué)生沒有生活上的后顧之憂等優(yōu)勢，卻忽視了強(qiáng)調(diào)作為實(shí)習(xí)生，學(xué)生應(yīng)該放低姿態(tài)，樹立服務(wù)意識，做好深入酒店一線，吃苦耐勞、處理好各種復(fù)雜的人際關(guān)系的心理準(zhǔn)備。頂崗實(shí)習(xí)開始后，面對高強(qiáng)度的勞動、復(fù)雜的人際關(guān)系及嚴(yán)格的規(guī)章制度，導(dǎo)致學(xué)生心理與身體的雙重不適應(yīng)，職業(yè)倦怠情緒由此產(chǎn)生。

2、提供的實(shí)習(xí)單位環(huán)境欠佳。一些院系在幫學(xué)生選擇實(shí)習(xí)酒店的時候，無論星級與否，只要提供實(shí)習(xí)機(jī)會就迫不及待地把學(xué)生送出去。更有甚者，在對酒店的地理位置、企業(yè)文化以及薪酬福利都不清楚的情況下就把學(xué)生帶到了實(shí)習(xí)酒店。

3、未做好回訪工作。有些學(xué)校在學(xué)生進(jìn)入酒店開始實(shí)習(xí)之后就放手不管了，不再安排對學(xué)生的回訪工作。學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中遇到的人際關(guān)系、工作壓力、心理落差等問題難以找到排解的出口。甚至對于一些同學(xué)仍需要回校參加各種考試，學(xué)校也不再跟實(shí)習(xí)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，這些都會導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生中斷實(shí)習(xí)的想法。

（三）酒店方面

1、實(shí)習(xí)生與酒店員工同工不同酬。實(shí)習(xí)生與酒店員工的工作量大致相同，而勞動報酬卻明顯低于酒店員工。實(shí)習(xí)期內(nèi)，實(shí)習(xí)生的工資始終維持在一個水平，而酒店員工盡管學(xué)歷層次并不高，但薪酬卻高于實(shí)習(xí)生，并且實(shí)習(xí)生也很難享受到酒店其他方面的福利待遇。這一客觀現(xiàn)實(shí)使學(xué)生覺得自己將來沒前途、沒發(fā)展，進(jìn)而影響其將來從事酒店業(yè)的信心。

2、缺乏人性化管理。有些酒店的領(lǐng)班和主管本身素質(zhì)不高，管理方法簡單粗暴，甚至使用諷刺、挖苦的語言，如“學(xué)校就是這樣教你的嗎？”或“你們還是大學(xué)生，真沒用！”等，動輒就開罰單，重處罰，輕教育，員工得不到應(yīng)有的尊重和重視，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生逆反心理。還有些酒店管理人員認(rèn)為實(shí)習(xí)生只是高素質(zhì)的廉價勞動力，實(shí)習(xí)結(jié)束就會走人，因此不把實(shí)習(xí)生當(dāng)自己的員工看待。

3、難以為實(shí)習(xí)生輪崗。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間，希望能在不同的部門輪崗實(shí)習(xí)，學(xué)到更多的東西。但是酒店是以盈利為目的的企業(yè)，實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期多在半年到一年之間，被分配在各個部門工作，尤其是專業(yè)技能較強(qiáng)的部門，需要培訓(xùn)3個月左右的時間才能勝任。若實(shí)習(xí)生的業(yè)務(wù)剛熟悉就要輪崗，各部門又要重新培養(yǎng)新人，不但增加了成本也不利于長期管理。因此，酒店難以實(shí)現(xiàn)讓每個實(shí)習(xí)生都輪崗的要求，但這樣的做法既不利于激發(fā)學(xué)生的積極性，也會讓實(shí)習(xí)生失去興趣，覺得枯燥、乏味。

二、防止酒店實(shí)習(xí)生流失的對策

（一）對實(shí)習(xí)生的建議

1、要有吃苦的準(zhǔn)備。進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，實(shí)習(xí)生應(yīng)做好吃苦的心理準(zhǔn)備，不要想著一點(diǎn)苦都不吃，一點(diǎn)氣也不受，這樣的話干什么活兒心里都會覺得苦，覺得累。想一步到位進(jìn)入管理層，在操作性見長的酒店業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗(yàn)和資歷為基礎(chǔ)的，下定從基層做起的決心，腳踏實(shí)地做好本職工作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

2、正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)系。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，不恥下問，拋開自己是大學(xué)生的身份，勤懇踏實(shí)工作。實(shí)習(xí)階段對于大學(xué)生來說就是初入職場，有很多事情、很多人是在校園里未曾接觸的。與領(lǐng)導(dǎo)的上下級關(guān)系也不同于與老師的師生關(guān)系，與同事的關(guān)系更有別于同學(xué)之間的友情。剛開始實(shí)習(xí)還不大習(xí)慣，但生活就是一個學(xué)習(xí)適應(yīng)的過程，只有處理好周圍的人際關(guān)系，才能在生活和工作中得心應(yīng)手。

3、積極調(diào)整心態(tài)，做好職業(yè)生涯規(guī)劃。面對社會對于服務(wù)行業(yè)的一些誤解，實(shí)習(xí)生應(yīng)該積極調(diào)整好心態(tài)，要明白實(shí)習(xí)的意義，樹立正確的實(shí)習(xí)觀念，通過實(shí)習(xí)認(rèn)識社會，了解行業(yè)特點(diǎn)，不斷積累基層工作經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自身的不足。同時，制定符合自身特點(diǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立做好服務(wù)工作的信心，為將來成為一名優(yōu)秀的管理者打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）對學(xué)校的建議

1、做好實(shí)習(xí)前的動員工作。學(xué)校應(yīng)做好實(shí)習(xí)前的思想動員工作，讓學(xué)生真正地了解到實(shí)習(xí)是一個艱苦的過程，尤其是在酒店實(shí)習(xí)的第一個月最艱苦，無論在哪個部門都不可能有坐下來休息的時間，這對于從來都是坐著上課的學(xué)生來說是一個極具挑戰(zhàn)的工作，因此一定要讓學(xué)生做好吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備。其次，在實(shí)習(xí)中遇到許多心理沖突、困惑，產(chǎn)生一些不良情緒也是正常的。遇到實(shí)習(xí)問題時，要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，使自己能從容、冷靜地面對實(shí)習(xí)這一人生重大課題，并做出正確、理智的選擇。最后，是技術(shù)準(zhǔn)備。學(xué)校應(yīng)提供充足的實(shí)踐課程，以便于實(shí)習(xí)生能夠了解到將來從事的工作內(nèi)容。

2、謹(jǐn)慎選擇實(shí)習(xí)單位。學(xué)校在選擇酒店時，應(yīng)該到酒店進(jìn)行實(shí)地考察。首先，看其生活環(huán)境，如居住條件、地點(diǎn)、飲食提供情況等；其次，應(yīng)盡量選擇那些服務(wù)管理水平較高，管理體制比較完善的高星級酒店作為實(shí)習(xí)基地，這類酒店往往更懂得尊重員工，在本地區(qū)內(nèi)也有較高的知名度，服務(wù)技能、管理體制各方面較為完善。實(shí)習(xí)生能更好地掌握服務(wù)技能，樹立正確的服務(wù)意識，而且這類酒店對學(xué)生來說也更具吸引力。

3、做好對實(shí)習(xí)生的回訪工作。學(xué)生進(jìn)入酒店開始實(shí)習(xí)，不等于學(xué)校就不用再管了。學(xué)校應(yīng)及時跟進(jìn)，做好回訪工作，隨時關(guān)注每個學(xué)生的心理動態(tài)，了解他們的工作情況，以便于出現(xiàn)問題時能夠及時妥善地解決。在學(xué)生實(shí)習(xí)的特殊階段，酒店是現(xiàn)實(shí)工作的領(lǐng)導(dǎo)，而學(xué)校則是實(shí)習(xí)生的心理輔導(dǎo)員，老師應(yīng)給予良好的心理指導(dǎo)。實(shí)習(xí)生必須接受企業(yè)和學(xué)校的雙重管理，以企業(yè)管理為主，學(xué)校管理為輔。

（三）對酒店的建議

1、為實(shí)習(xí)生提供合理的薪資福利。根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作能力為其提供合理的薪資福利，一個熟練的實(shí)習(xí)生和老員工的工作量幾乎是相同的，甚至有的實(shí)習(xí)生所做的已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一個正式員工，酒店在實(shí)習(xí)生薪酬、休假、福利待遇等方面應(yīng)盡量與員工保持一致。幫助實(shí)習(xí)生學(xué)到過硬的專業(yè)技能，給予其公平的待遇，方能使其有一個良好的工作心態(tài)。

2、實(shí)行人性化管理，正確對待實(shí)習(xí)生所犯的錯誤。酒店要貫徹“以人為本，關(guān)愛員工”的管理理念。實(shí)習(xí)生是酒店員工中的一個特殊群體，他們對酒店及管理制度需要一個適應(yīng)過程，管理者要多關(guān)心實(shí)習(xí)生，在實(shí)習(xí)過程中給予充分的鍛煉機(jī)會，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店服務(wù)工作的自信心與自豪感。

實(shí)習(xí)生初次踏入社會，心理上還沒有完全適應(yīng)，因此，不可避免會犯一些錯誤。如果管理者一味地批評、指責(zé)，將極大地傷害實(shí)習(xí)生的自尊心，非但不能讓其改正錯誤，還可能產(chǎn)生怨恨情緒，甚至故意犯一些更嚴(yán)重的錯誤，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量及名譽(yù)。正確的做法是多鼓勵、多指導(dǎo)、少處罰、少埋怨，并且為實(shí)習(xí)生選擇優(yōu)秀員工做指導(dǎo)老師，多與實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通，幫助其盡快適應(yīng)酒店工作。

3、定期輪換崗位。如果條件允許，酒店應(yīng)考慮定期為實(shí)習(xí)生輪換崗位。實(shí)習(xí)生希望在工作中學(xué)到更多的知識，崗位的限制使得許多人認(rèn)為是自己機(jī)會的流失。酒店可以對每個實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃，避免同時輪崗的出現(xiàn)，同時幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo)。定期輪崗，既可以使學(xué)生學(xué)到更多的東西，又可以增加實(shí)習(xí)生的新鮮感，調(diào)動其工作積極性。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]李曉冬.關(guān)于星級酒店實(shí)習(xí)生管理的思考[J].北方經(jīng)濟(jì)，2011.7.

第5篇：酒店情緒管理范文

本文揭示了當(dāng)前我國高校酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)中存在的問題，分析了造成這些問題的原因，并從學(xué)生、高校和酒店企業(yè)三個角度提出了一些有效的解決對策，對于改善酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：

酒店管理專業(yè)；頂崗實(shí)習(xí)；酒店；問題；解決對策

當(dāng)前，我國酒店業(yè)持續(xù)面臨著人力資源短缺的狀況，已是不爭的事實(shí)。星級酒店對一線員工素質(zhì)要求較高，但是給員工的薪酬待遇卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他行業(yè)，導(dǎo)致酒店人員招聘難度越來越大，用工短缺狀況愈發(fā)明顯。因此，不同學(xué)歷層次的旅游院校實(shí)習(xí)生由于自身文化素質(zhì)高，工作上手快，薪酬待遇較低，實(shí)習(xí)時間相對穩(wěn)定而深受星級酒店的青睞，成為酒店穩(wěn)定的用工來源。目前，大多數(shù)高職院校的酒店管理專業(yè)都采用“2+1”的人才培養(yǎng)模式，即學(xué)生入學(xué)前兩年在校內(nèi)學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，第三年進(jìn)入校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行為期一年的頂崗實(shí)習(xí)。而長期存在人力資源缺口的酒店行業(yè)正好能夠?yàn)楦咝Ｌ峁┝己玫男Ｍ鈱?shí)習(xí)平臺，因此，與具有一定知名度的星級酒店合作成為大多數(shù)高校酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的第一選擇。

然而，部分酒店只重視與高校簽訂的實(shí)習(xí)協(xié)議，獲取穩(wěn)定而廉價的用工來源，卻忽視了對學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的人文關(guān)懷、企業(yè)文化灌輸和崗位技能的深度培訓(xùn)。加之陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對實(shí)習(xí)生的管理中出現(xiàn)漏洞，實(shí)習(xí)生消極怠工、曠工問題頻發(fā)。這不僅影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，也是酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后很少留在實(shí)習(xí)酒店工作或者轉(zhuǎn)行至其他行業(yè)就業(yè)的主要原因之一。因此，正確認(rèn)識高校實(shí)習(xí)生的重要性，找到有效的管理措施，留住實(shí)習(xí)生并發(fā)掘和利用他們的潛力，成為星級酒店緩解人才大量流失，提高企業(yè)競爭力的當(dāng)務(wù)之急，也為旅游院校探索工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式提供了良好的契機(jī)。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)中存在的問題及其原因

通過調(diào)查研究，酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)中出現(xiàn)抵觸、逆反情緒，工作積極性和滿意度不高，消極怠工、曠工，擅自中斷實(shí)習(xí)等問題的原因主要有以下幾方面：

1.實(shí)習(xí)期望過高，落差感大。根據(jù)調(diào)查顯示,酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前對酒店實(shí)習(xí)的期望值普遍偏高,而實(shí)際上能夠符合實(shí)習(xí)生高期望的酒店少之又少,這在一定程度上成為學(xué)生對酒店實(shí)習(xí)滿意度不高的主要原因之一。酒店管理專業(yè)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，對于基本的專業(yè)知識和服務(wù)技能已經(jīng)有了一定的了解，不少實(shí)習(xí)生尤其是本科生，或多或少不自覺的將自己定位為管理型人才，不愿從端盤子、鋪床等基層工作做起。而部分酒店單從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，只根據(jù)酒店各部門的用人需求來對實(shí)習(xí)生進(jìn)行崗位分配，哪些部門缺人，就將實(shí)習(xí)生分到哪里去。在逐漸熟悉工作流程之后，一些學(xué)生開始不滿足于每天重復(fù)同一種單調(diào)乏味的機(jī)械性勞動，他們逐漸感受不到工作帶來的挑戰(zhàn)性和成就感，更覺得自己的所學(xué)所長沒有得到充分發(fā)揮。隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)一步深入，很多學(xué)生要求輪崗，但酒店為了減少培訓(xùn)和管理成本，很少甚至從不給予實(shí)習(xí)生輪崗機(jī)會。學(xué)生對實(shí)習(xí)的期望值不能被滿足，導(dǎo)致他們對酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期越來越悲觀，逐漸喪失工作熱情和責(zé)任心，進(jìn)而影響其工作表現(xiàn)和工作滿意度。

2.實(shí)習(xí)心態(tài)不端正，角色轉(zhuǎn)變慢。如今的酒店實(shí)習(xí)生大部分是90后的獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，導(dǎo)致多數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中無法正確定位自己。一些學(xué)生始終存有對酒店行業(yè)的偏見，不能接受酒店業(yè)“服侍人”的行為，認(rèn)為在酒店為客人提供服務(wù)是“低人一等”的工作。一些學(xué)生在實(shí)習(xí)前沒有做好心理準(zhǔn)備，突然從學(xué)校步入社會，不能及時適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，到崗以后仍不以酒店員工的身份要求自己。在實(shí)習(xí)過程中一遇到困難，不是努力想辦法解決，而是選擇逃避退縮。而且，多數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)之前很少體驗(yàn)艱苦勞動，嬌氣任性，眼高手低，不服管教，到酒店以后面對較大的勞動強(qiáng)度無法適應(yīng)，對酒店賞罰分明的規(guī)章制度、等級森嚴(yán)的組織結(jié)構(gòu)和不容質(zhì)疑的工作命令等剛性管理表現(xiàn)出天然的逆反心理，一系列問題也隨之出現(xiàn)，如消極怠工、對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實(shí)習(xí)等。

3.工作壓力大，身心疲憊。由于酒店工作的特殊性，許多部門尤其是餐飲部門（其中又以中餐廳最為突出）的工作相對比較辛苦。不僅工作時間長，勞動強(qiáng)度大，工資待遇低，還時常要面對挑剔顧客的投訴和嚴(yán)厲上司的批評，這種工作強(qiáng)度和要求對于剛踏出校門的實(shí)習(xí)生來說是很難快速接受的。然而，學(xué)生長時間處于較大的工作壓力下，極易出現(xiàn)精神緊張，體力不支的情況，加之氣候飲食不適應(yīng)，作息時間不固定，很容易造成學(xué)生身體上的疾病和心理上的悲觀、厭倦和逃避情緒，進(jìn)而影響其身心健康和工作表現(xiàn)。

4.實(shí)踐操作技能欠缺，人際關(guān)系緊張。由于多數(shù)院校實(shí)訓(xùn)硬件設(shè)施所限，酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)的專業(yè)知識多停留在理論層面。即使設(shè)有實(shí)踐操作課程，學(xué)生們也多數(shù)是應(yīng)付了事，沒有真正用心練習(xí)。因此造成實(shí)習(xí)生大多只會紙上談兵，缺乏實(shí)踐操作技能和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入酒店后無法快速接手工作。而多數(shù)酒店為了節(jié)約成本，對實(shí)習(xí)生只進(jìn)行最基本的酒店規(guī)章制度的崗前培訓(xùn)，使學(xué)生在對客服務(wù)技能方面的實(shí)踐操作水平提高較慢。高校實(shí)習(xí)生大都心理不成熟，缺乏社會經(jīng)驗(yàn)，長期安逸的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心和同學(xué)的幫助。然而，一些酒店管理者由于工作壓力和自身素質(zhì)等方面的原因，對實(shí)習(xí)生的工作失誤進(jìn)行訓(xùn)斥甚至謾罵，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生逐漸失去了對工作的熱情，從而影響其工作忠誠度。另外，與酒店老員工的相處情況也會影響實(shí)習(xí)生的工作心理。對于實(shí)習(xí)生來說，酒店老員工既是師傅也是朋友。一部分老員工工作時間長，經(jīng)驗(yàn)豐富，但由于受自身素質(zhì)等因素的影響，對實(shí)習(xí)生頤指氣使，要求苛刻有時甚至故意刁難、欺壓排擠，這不僅打擊了實(shí)習(xí)生工作的積極性，也影響了酒店員工內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。初出茅廬的實(shí)習(xí)生缺乏工作和人際交往經(jīng)驗(yàn)，同時面對毫無頭緒的工作和同事的排擠冷落時，無法擺正心態(tài)，難免與老員工產(chǎn)生矛盾，給酒店的管理帶來困難，也使酒店的服務(wù)質(zhì)量得不到保障。

5.薪酬待遇過低，缺乏積極性和歸屬感。由于是實(shí)習(xí)生身份，切身利益較少，實(shí)習(xí)期限短暫，且期滿后一般不會留下工作，這些客觀因素使學(xué)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和使命感，造成他們的團(tuán)隊(duì)意識淡薄，缺乏對酒店的歸屬感；對經(jīng)營成果不關(guān)心，得過且過；部分學(xué)生甚至滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理，不能腳踏實(shí)地地工作，這些都不利于酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。調(diào)查研究顯示，影響實(shí)習(xí)生工作積極性和滿意度的重要因素之一是薪酬待遇和實(shí)際勞動量比例嚴(yán)重失調(diào)的問題。一方面，酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生短期內(nèi)無法創(chuàng)造和正式員工一樣的經(jīng)濟(jì)價值，還需要花費(fèi)人力物力進(jìn)行培訓(xùn)，所以為了節(jié)省成本，在工作量相同的前提下，實(shí)習(xí)生的工資待遇要遠(yuǎn)低于正式員工；另一方面，與其他專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)相比，酒店專業(yè)學(xué)生在勞動強(qiáng)度更大、工作時間更長的情況下，薪酬待遇卻處于較低水平。這兩方面原因都使得酒店實(shí)習(xí)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的不平衡感，從而引發(fā)不滿、抵觸情緒，導(dǎo)致學(xué)生消極工作，嚴(yán)重影響實(shí)習(xí)效果。

二、針對以上問題的解決對策

1.學(xué)生方面。

1.1降低期望，從基層做起，認(rèn)清職業(yè)方向。首先，學(xué)生應(yīng)正確地看待自己的實(shí)習(xí)生地位，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望。在實(shí)習(xí)期間，要將學(xué)習(xí)技能和積累經(jīng)驗(yàn)作為主要目的，而不是把賺錢放在首位。其次，要明白那些希望一步到位登上管理層的想法，對于注重資歷和工作經(jīng)驗(yàn)的酒店行業(yè)來說是不現(xiàn)實(shí)的。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，學(xué)生只有下定決心，做好吃苦的準(zhǔn)備，腳踏實(shí)地地從基層做起，才能在酒店行業(yè)中站穩(wěn)腳跟。最后，要以長遠(yuǎn)的眼光評估自己的酒店職業(yè)生涯，不要用自己在酒店一兩年的發(fā)展去判斷整個酒店行業(yè)的前景。只有克服悲觀情緒，積極迎接挑戰(zhàn)，學(xué)會把握機(jī)會，從點(diǎn)滴積累做起，才能在酒店行業(yè)中走的更遠(yuǎn)。

1.2端正心態(tài)，盡快轉(zhuǎn)變角色，勇敢面對困難。首先，學(xué)生應(yīng)轉(zhuǎn)變自己對酒店工作存在的偏見，充分認(rèn)識頂崗實(shí)習(xí)的重要性，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。其次，做好實(shí)習(xí)前的心理準(zhǔn)備，端正實(shí)習(xí)心態(tài)，面對高強(qiáng)度的體力勞動要以頑強(qiáng)的精神意志和樂觀的生活態(tài)度去積極面對。同時正確認(rèn)識和處理工作中遇到的挫折和困難，提高自己的心理素質(zhì)和承受能力。最后，要克服以往的“公主病”、“王子病”等驕躁任性情緒，盡快完成從學(xué)校學(xué)生到酒店員工的角色轉(zhuǎn)換，以更好地適應(yīng)酒店的工作和生活。

1.3虛心求教，提高服務(wù)技能，處理好人際關(guān)系。首先，拋開自己的大學(xué)生身份，不要以專業(yè)管理人才自居，克服自私、驕縱、叛逆等心理，對同事真誠相待，學(xué)會忍耐，服從管理，用心經(jīng)營好與酒店老員工和管理層之間的關(guān)系，共同創(chuàng)造一個和諧平等的工作環(huán)境。其次，在酒店實(shí)習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，虛心求教，細(xì)心觀察師傅和領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行對客服務(wù)和處理突發(fā)事件，借鑒經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，取人之長，補(bǔ)己之短，在頂崗實(shí)習(xí)工作中不斷完善自己。最后，不計(jì)較自身短期的經(jīng)濟(jì)利益，關(guān)心酒店經(jīng)營的業(yè)績和成果，培養(yǎng)對酒店工作的責(zé)任感、使命感以及對酒店的歸屬感和主人翁意識，從而更好地融入酒店這個新集體，進(jìn)一步提高自身的服務(wù)水平和酒店團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

2.學(xué)校方面。

2.1慎重選擇合格的實(shí)習(xí)單位。首先，酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)不是一項(xiàng)短期個人行為。通常一批會有幾十名甚至上百名學(xué)生同時開始為期一年的頂崗實(shí)習(xí)，而聲譽(yù)不佳、管理松散的酒店企業(yè)也無法為學(xué)生提供理想的實(shí)習(xí)環(huán)境。因此，要求學(xué)校在選擇合作的實(shí)習(xí)單位時要格外慎重。學(xué)校應(yīng)在經(jīng)過實(shí)地考察酒店真實(shí)的工作和生活環(huán)境之后，挑選其中具有較高檔次、管理正規(guī)嚴(yán)格、客源充足穩(wěn)定并且愿意給予實(shí)習(xí)生合理的薪酬和福利政策的星級酒店，與之建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。其次，學(xué)校應(yīng)代表實(shí)習(xí)生與酒店簽訂規(guī)定學(xué)校、酒店、學(xué)生三方權(quán)利和義務(wù)的實(shí)習(xí)協(xié)議，事先協(xié)商好實(shí)習(xí)期間的各項(xiàng)事宜，包括實(shí)習(xí)時間、崗位、薪酬待遇等，以保障學(xué)生實(shí)習(xí)期間的相關(guān)權(quán)益。最后，學(xué)校與酒店應(yīng)堅(jiān)持以人才培養(yǎng)為本位，互利互惠的原則，根據(jù)雙方的目標(biāo)需求共同制定學(xué)生的實(shí)習(xí)計(jì)劃，最終實(shí)現(xiàn)既能完成學(xué)?？茖W(xué)的實(shí)習(xí)目標(biāo)又能幫助酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的雙贏局面。

2.2做好實(shí)習(xí)前的動員教育。鑒于多數(shù)實(shí)習(xí)生都是從小嬌生慣養(yǎng)，在頂崗實(shí)習(xí)前沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)，意識不到社會上的就業(yè)和生活壓力，對即將面臨的實(shí)習(xí)工作也缺乏清晰的認(rèn)識。如果在實(shí)習(xí)之前學(xué)校沒有給予正確的引導(dǎo)和教育，則極易出現(xiàn)學(xué)生心理準(zhǔn)備不充分、對實(shí)習(xí)期望過高、角色轉(zhuǎn)變緩慢、眼高手低、不服從管理、與同事關(guān)系緊張等問題。因此，學(xué)校在送學(xué)生去酒店實(shí)習(xí)之前一定要做好各方面的準(zhǔn)備和動員工作。包括：講解頂崗實(shí)習(xí)的重要意義和目的；詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)單位的基本情況和實(shí)習(xí)期間的權(quán)利與義務(wù)；幫助學(xué)生樹立正確的實(shí)習(xí)理念；引導(dǎo)學(xué)生積極面對角色轉(zhuǎn)變；開展相關(guān)的職業(yè)技能培訓(xùn)以幫助學(xué)生盡快適應(yīng)實(shí)習(xí)崗位要求等。

2.3加強(qiáng)實(shí)習(xí)中的指導(dǎo)和跟進(jìn)。學(xué)校應(yīng)選派責(zé)任心強(qiáng)、帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師將實(shí)習(xí)生安全送達(dá)酒店，并協(xié)助酒店安排確認(rèn)好每個學(xué)生的工作崗位和住宿情況。在學(xué)生整個實(shí)習(xí)過程中，指導(dǎo)教師應(yīng)盡可能多地與實(shí)習(xí)生和酒店聯(lián)系。一方面，了解學(xué)生的實(shí)習(xí)近況，傾聽學(xué)生的實(shí)習(xí)心得，關(guān)注學(xué)生的心理動態(tài)，及時解決學(xué)生在實(shí)習(xí)中遇到的困難；另一方面，加強(qiáng)與酒店各部門的溝通，聽取酒店的反饋意見，幫助酒店穩(wěn)定學(xué)生的實(shí)習(xí)秩序，維護(hù)好學(xué)校與酒店的良好合作關(guān)系。必要時可根據(jù)實(shí)際情況派遣專業(yè)指導(dǎo)老師常駐酒店，一方面，指導(dǎo)學(xué)生排解工作及人際關(guān)系壓力，幫助學(xué)生盡快適應(yīng)新角色；另一方面，隨時跟進(jìn)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況并向?qū)W校匯報，有助于學(xué)校及時掌握實(shí)習(xí)生動態(tài)，順利完成實(shí)習(xí)工作。

2.4制定合理的實(shí)習(xí)考核與反饋制度。一方面，學(xué)校的實(shí)習(xí)生考核制度應(yīng)與酒店的員工評估制度相銜接。一般來說，酒店會根據(jù)相應(yīng)的員工評估制度對學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估獎懲。同時結(jié)合學(xué)校的實(shí)習(xí)生考核制度，設(shè)立實(shí)習(xí)院校學(xué)生檔案記錄，將每位學(xué)生實(shí)習(xí)期間總體表現(xiàn)的評定結(jié)果記入檔案和學(xué)校的實(shí)習(xí)生手冊。學(xué)?？梢源藶橐罁?jù)，結(jié)合實(shí)習(xí)生的在校表現(xiàn)給出公平合理的實(shí)習(xí)成績，從而進(jìn)一步完善學(xué)校的實(shí)習(xí)管理和評估制度。另一方面，校企雙方應(yīng)建立有效的實(shí)習(xí)反饋制度。實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)校與實(shí)習(xí)生和酒店管理人員開實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)座談會，對學(xué)生的實(shí)習(xí)工作進(jìn)行總結(jié)，聽取學(xué)生的實(shí)習(xí)感受和收獲，以及學(xué)生對學(xué)校的建議和對酒店的評價和意見。實(shí)習(xí)反饋制度的建立，不僅促進(jìn)了學(xué)校與學(xué)生和酒店之間的溝通交流，方便學(xué)校及時發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)習(xí)生管理中存在的問題；還有助于校企雙方以此為契機(jī)，共同推進(jìn)對“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式的探索。

3.酒店方面。

3.1實(shí)施人性化管理，完善實(shí)習(xí)生管理制度。初入酒店行業(yè)的實(shí)習(xí)生與社會招聘的正式員工相比具有一定的特殊性。他們大多沒有社會經(jīng)驗(yàn)，自尊心強(qiáng)，心理承受能力差，并擁有一定的酒店管理理論知識。所以，酒店管理者應(yīng)該區(qū)別對待，實(shí)行科學(xué)的人性化管理，逐步完善實(shí)習(xí)生管理制度。所謂“人性化管理”，就是樹立“員工第一”的指導(dǎo)思想，把員工關(guān)愛作為顧客滿意和生意興隆的起點(diǎn)。對于實(shí)習(xí)生而言，人性化管理就是酒店管理者從安排住宿和工作崗位開始，尊重實(shí)習(xí)生的意愿，關(guān)懷實(shí)習(xí)生的生活，在嚴(yán)格執(zhí)行管理制度的同時保留一些人情味，正確對待和處理實(shí)習(xí)生在工作中的失誤，采用多鼓勵、少處罰、多指導(dǎo)、少埋怨的方式，讓實(shí)習(xí)生切實(shí)感受到管理層的關(guān)愛和用心，這樣才能幫助實(shí)習(xí)生盡快完成角色轉(zhuǎn)變，更好地適應(yīng)酒店的工作和生活。

3.2科學(xué)設(shè)置崗位，合理安排輪崗。大部分酒店為了節(jié)省培訓(xùn)和管理成本，直接采用固定部門崗位的方式來安置實(shí)習(xí)生。一般來說，實(shí)習(xí)生在某個固定崗位上一到兩個月就能掌握相關(guān)的服務(wù)技能，獨(dú)立承擔(dān)對客服務(wù)工作，時間一長便會產(chǎn)生輪崗需求。如果整個實(shí)習(xí)期都在同一崗位工作，每天重復(fù)枯燥的體力勞動往往會讓實(shí)習(xí)生產(chǎn)生厭倦和抱怨情緒，嚴(yán)重削弱學(xué)生的工作積極性。因此，酒店應(yīng)科學(xué)設(shè)置實(shí)習(xí)生崗位，盡可能多的提供前廳、客房、餐飲、康樂等一線服務(wù)崗位，合理安排學(xué)生輪崗實(shí)習(xí)。例如，在實(shí)習(xí)開始的一到三個月可以安排學(xué)生進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)，全面認(rèn)識酒店的經(jīng)營概況，了解各部門各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。輪崗結(jié)束后，酒店可以采取“雙向選擇”的方式來確定實(shí)習(xí)生崗位。一方面，讓學(xué)生根據(jù)自身的興趣和特長選擇部門和相應(yīng)的崗位；另一方面，由酒店管理人員根據(jù)學(xué)生自身的素質(zhì)和輪崗學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)來確定其適合的崗位。這樣個性化的培養(yǎng)方案，既能最大限度的發(fā)揮學(xué)生所長，又能有效地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.3加大培訓(xùn)力度，開展多樣化培訓(xùn)。盡管酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間都曾學(xué)習(xí)過基本的對客服務(wù)技能，也通過相關(guān)實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行過實(shí)踐操作訓(xùn)練，但這遠(yuǎn)不足以讓他們在實(shí)際的酒店工作中迅速獨(dú)當(dāng)一面。大部分酒店會在實(shí)習(xí)生入職后安排簡單的崗前培訓(xùn)，用于講解酒店的規(guī)章制度和企業(yè)文化，并進(jìn)行簡單的崗位技能培訓(xùn)，以幫助實(shí)習(xí)生了解酒店概況，盡快適應(yīng)崗位工作。但在實(shí)習(xí)生工作步入正軌之后，相關(guān)的技能培訓(xùn)卻越來越少。事實(shí)上，實(shí)習(xí)生有著強(qiáng)烈的求知欲望和良好的學(xué)習(xí)能力。因此，酒店應(yīng)加大對實(shí)習(xí)生的教育培訓(xùn)力度，開展豐富多樣的培訓(xùn)項(xiàng)目。例如，部門崗位交叉技能培訓(xùn)、先進(jìn)服務(wù)理念培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等等。通過系統(tǒng)的多樣化的培訓(xùn)，不僅能調(diào)動實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和工作積極性，又能使其掌握更多的知識和技能，為未來的職業(yè)生涯打下良好的基礎(chǔ)。

3.4適當(dāng)提高薪酬，靈活晉升制度。其實(shí)，大部分酒店樂于接受實(shí)習(xí)生很大程度上是因?yàn)楣蛡驅(qū)嵙?xí)生的人力資源成本較低。既然實(shí)習(xí)生作為一種性價比高的勞動力資源，對酒店來說有著重要的意義，那么酒店更不應(yīng)忽視經(jīng)濟(jì)利益作為一種員工激勵手段的作用。目前，多數(shù)酒店都是采取“大鍋飯”的薪酬制度，無論干活多少與好壞，薪酬標(biāo)準(zhǔn)始終一樣。而且，就算一個熟練的實(shí)習(xí)生和一個正式員工的工作量幾乎相同，創(chuàng)造的價值也近乎等同甚至更多，二者的工資待遇仍然相差近半。這些“不公平”的現(xiàn)象都極易引起實(shí)習(xí)生的不滿，打擊實(shí)習(xí)生的工作積極性。因此，酒店應(yīng)該摒棄“一鍋端”的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)習(xí)生的工作能力和工作績效評估與其工資待遇掛鉤，充分調(diào)動實(shí)習(xí)生的工作積極性和主觀能動性，通過合理的薪酬體系來消除實(shí)習(xí)生心中的不平衡感，激勵實(shí)習(xí)生的進(jìn)步。另外，酒店可以根據(jù)實(shí)習(xí)生的個人情況，為實(shí)習(xí)生制定短期的職業(yè)生涯規(guī)劃，給予他們更多的晉升機(jī)會和發(fā)展空間。這不僅可以鍛煉實(shí)習(xí)生的管理能力，激發(fā)其工作熱情，增強(qiáng)學(xué)生畢業(yè)后留下工作的信心；同時也可以使酒店通過實(shí)習(xí)期的磨合與觀察，發(fā)現(xiàn)一批有培養(yǎng)價值和發(fā)展?jié)摿Φ奶蓐?duì)骨干，為酒店企業(yè)儲備新興管理人才。

3.5加強(qiáng)溝通交流，建立和諧的人際關(guān)系。無論是通過書面、口頭還是網(wǎng)絡(luò)形式，酒店管理層和基層老員工都要做到及時有效的與實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通。通過多溝通多交流，一方面，盡量避免人為地制造欺生、排外、歧視、邊緣化等不良現(xiàn)象，為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造良好的工作氛圍，建立和諧的人際關(guān)系；另一方面，酒店能夠傾聽實(shí)習(xí)生對于酒店的意見和建議，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增加實(shí)習(xí)生對于酒店的信任感和歸屬感。例如，一方面，定期組織實(shí)習(xí)生和老員工一起參加各類活動，像茶話會，能力拓展和外出參觀等。這樣既能幫助實(shí)習(xí)生更快的融入老員工的生活圈，又能提高全體員工的集體榮譽(yù)感。另一方面，健全老員工與實(shí)習(xí)生的“拜師”體系，開展一對一的“傳、幫、帶”活動，老員工師傅不僅能在工作上指導(dǎo)實(shí)習(xí)生徒弟迅速提高服務(wù)技能，還能為其解決各種生活上和思想上遇到的難題，以自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)幫助實(shí)習(xí)生盡快適應(yīng)新的工作和生活環(huán)境，經(jīng)營健康的人際關(guān)系，從而提高整個酒店團(tuán)隊(duì)的工作效率。

三、結(jié)語

酒店頂崗實(shí)習(xí)對于酒店管理專業(yè)來說是一個必不可少的教學(xué)環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工程，無論是對學(xué)生、高校還是酒店企業(yè)來說都具有非常重要的意義。只有學(xué)生端正實(shí)習(xí)心態(tài)，盡快轉(zhuǎn)變角色，腳踏實(shí)地從基層做起；學(xué)校加強(qiáng)實(shí)習(xí)前的動員教育和實(shí)習(xí)期間的指導(dǎo)管理，保障實(shí)習(xí)生的各項(xiàng)權(quán)益；酒店健全實(shí)習(xí)生管理制度，加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生和學(xué)校的溝通聯(lián)系，及時處理實(shí)習(xí)問題，不斷完善實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，才能使學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)工作順利完成；才能提高酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)水平；才能為酒店行業(yè)輸送合格的高水平、高技能、高素質(zhì)的實(shí)用型人才，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生、高校和酒店企業(yè)“三贏”的目標(biāo)。

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第6篇：酒店情緒管理范文

旅游酒店行業(yè)是當(dāng)今世界新興的六大高速發(fā)展產(chǎn)業(yè)之一，據(jù)預(yù)測，到2020年，全球的旅游人數(shù)將達(dá)到15億人次，因此，旅游酒店行業(yè)具有非常寬廣的發(fā)展前景，但是目前從事旅游酒店管理專業(yè)的人才相比之下顯得非常少，如何培養(yǎng)和管理大量的專業(yè)學(xué)生，尤其是如何教育管理學(xué)習(xí)旅游酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)學(xué)生更好更快地適應(yīng)旅游酒店的工作成為我們當(dāng)前急需研究的課題，本文從學(xué)校和酒店兩個方面闡述了如何管理實(shí)習(xí)學(xué)生的舉措，希望能夠達(dá)到借鑒參考的目的。

旅游酒店行業(yè)目前處于起步階段，隨著酒店員工的薪金待遇和社會福利的不斷提高，越來越受到人們的關(guān)注，其地位也在逐年上升。許多大學(xué)、職業(yè)學(xué)院紛紛成立旅游酒店管理專業(yè)，其成為學(xué)生報考的熱門專業(yè)之一，但教育水平的參差不齊，導(dǎo)致實(shí)習(xí)的學(xué)生水平高低不等，有的甚至相差很大。拋開學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施等外部因素影響，筆者認(rèn)為，學(xué)校應(yīng)從以下三個方面抓好實(shí)習(xí)學(xué)生的教育管理：

第一，學(xué)校要做好實(shí)習(xí)學(xué)生的準(zhǔn)備工作。首先是學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)的技能培訓(xùn)，這個工作很重要，它關(guān)系到學(xué)生將來能否真正適應(yīng)旅游酒店的崗位要求，包括前臺的迎賓服務(wù)和客房服務(wù)、大堂管理和咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)接洽和對外聯(lián)絡(luò)工作、市場調(diào)查和信息服務(wù)工作等。通過技能培訓(xùn)，讓學(xué)生將書本上學(xué)到的知識應(yīng)用到實(shí)踐，在實(shí)踐中體會并掌握，從而能夠達(dá)到有效預(yù)防學(xué)生實(shí)習(xí)初期不適感的目的。其次是做好學(xué)生的思想準(zhǔn)備工作，因?yàn)閺氖鹿ぷ髋c進(jìn)行學(xué)習(xí)是兩件不同性質(zhì)的事情，如果實(shí)習(xí)學(xué)生將實(shí)習(xí)看成是在課堂學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽課就夠了，那是大錯特錯的事情，不能有效地溝通和解決問題，那么實(shí)習(xí)將是失敗的。要注重培養(yǎng)學(xué)生不怕苦、不服輸、不放棄的精神，這對于進(jìn)行旅游酒店實(shí)習(xí)的初期是非常重要的。最后是加強(qiáng)學(xué)生的身體鍛煉，實(shí)習(xí)與真正進(jìn)行旅游酒店工作在身體上的要求是一樣，都是需要連續(xù)8小時站立服務(wù)的，對于在校的學(xué)生來說，這可是一件不輕快的體力活，沒有良好的身體速度是不能適應(yīng)的。學(xué)?？梢圆扇±霉?jié)假日等短期時間帶學(xué)生到酒店鍛煉，同時可以加強(qiáng)早操、晨練和體育課的鍛煉。

第二，學(xué)校要做好實(shí)習(xí)地的考察工作。目前我國的旅游酒店規(guī)模不等，其管理水平也不相同，作為旅游酒店管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)地，學(xué)校應(yīng)該對酒店進(jìn)行盡可能多的考察，來確保學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中能夠?qū)W到一定知識，提高自身水平。我們的學(xué)生曾到某連鎖酒店實(shí)習(xí)，不到一個月的時間就向我們反映，實(shí)在難以忍受，要求換實(shí)習(xí)地，原因是該酒店員工的基本生活條件不能保障，員工宿舍既臟又亂，廁所臭氣熏天，缺乏基本的管理。這樣大的連鎖酒店管理尚且如此，那么小的酒店會到什么程度，我不敢想象；在這樣的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，學(xué)生能得到鍛煉和提高嗎？我持懷疑態(tài)度。因此，學(xué)校要先做好對酒店的考察，從酒店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等多方面進(jìn)行衡量對比，從而確定我們學(xué)生的實(shí)習(xí)地點(diǎn)。

第三，學(xué)校要與實(shí)習(xí)地加強(qiáng)溝通。這里提到的溝通，并不是簡單的“傳聲”，即學(xué)校有什么事情就通過酒店傳遞給學(xué)生，酒店有什么要求就通過學(xué)校規(guī)定給學(xué)生，而使教育文化與管理實(shí)踐的有效溝通。學(xué)校可以通過酒店反饋來的信息，掌握學(xué)生在實(shí)踐中的能力以及個人的意志品質(zhì)情況，充分衡量學(xué)生的綜合水平，以此來促進(jìn)教育教學(xué)方式方法的改變和提高；酒店也可以通過借鑒學(xué)校的教育管理手段，更好地跟實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行溝通，促進(jìn)人才的培養(yǎng)，滿足行業(yè)的需求和崗位的需要。以前我們學(xué)校曾經(jīng)因?yàn)榻虒W(xué)安排，臨時召集了實(shí)習(xí)學(xué)生，導(dǎo)致酒店由于崗位缺人而出現(xiàn)服務(wù)混亂的現(xiàn)象，通過這種溝通，也可以有效避免此類現(xiàn)象的發(fā)生。

旅游酒店作為實(shí)習(xí)學(xué)生的培訓(xùn)管理方，也應(yīng)該加強(qiáng)自身的管理，著重做好以下兩方面工作：

第一，嚴(yán)格管理但要體現(xiàn)人文關(guān)懷。實(shí)習(xí)學(xué)生雖然是實(shí)習(xí)，但畢竟還是學(xué)生，初次面對工作，難免還有些不適應(yīng)。酒店方面雖然對實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行了酒店管理方面的培訓(xùn)，但也應(yīng)該加強(qiáng)對實(shí)習(xí)學(xué)生實(shí)習(xí)初期階段的人文關(guān)懷，鼓勵他們多溝通，遇到不懂的問題多請教，包容他們所犯的“低級錯誤”。我的學(xué)生曾向我講過她的經(jīng)歷：剛到酒店正式實(shí)習(xí)的第一天，分到前臺接待的崗位，一位顧客就跑來向她抱怨昨夜太吵鬧，沒有休息好。本來還有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，可是應(yīng)變能力弱點(diǎn)，向顧客解釋變天也不能化解顧客的抱怨情緒，導(dǎo)致顧客抱怨情緒升級，直接找到了大堂經(jīng)理，小成了大事，通過經(jīng)理的一番解釋和道歉后，總算平息了顧客的不滿情緒。事后，經(jīng)理找到我的學(xué)生，并沒有像她想象那樣對她進(jìn)行嚴(yán)厲批評，反而是和藹地鼓勵了她，當(dāng)她遇到自己處理不了的問題時，應(yīng)該及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)來處理，不要自己越俎代庖，反而效果不好。我認(rèn)為這個酒店做的就挺好，如果只是粗暴地批評學(xué)生、處罰學(xué)生，而不是鼓勵和幫助學(xué)生，那么學(xué)生的水平怎么能夠得到提高，能力得到鍛煉。

第二，實(shí)習(xí)初期多關(guān)心學(xué)生的生活。學(xué)生在實(shí)習(xí)初期的不適應(yīng)不單是工作上的，也是生活上的。酒店工作的時間跟學(xué)校上課的時間安排上是不同的，影響了實(shí)習(xí)學(xué)生以往的作息時間，取而代之的是新的作息時間，這就要求酒店稍稍多關(guān)心一下學(xué)生的生活，當(dāng)學(xué)生有生活困難時，在其能力許可的情況下幫助一下學(xué)生。

第7篇：酒店情緒管理范文

[關(guān)鍵詞]旅游管理酒店實(shí)習(xí)教育管理

根據(jù)世界旅游組織預(yù)測：中國將在2020年成為世界第一旅游接待大國和第四旅游輸出大國，屆時中國的旅游收入將占國內(nèi)生產(chǎn)總值的10%之多，并將成為名副其實(shí)的支柱產(chǎn)業(yè)。為此，我國旅游院校的培養(yǎng)目標(biāo)，就是為我國旅游業(yè)培養(yǎng)具有良好思想素質(zhì)、扎實(shí)理論基礎(chǔ)和豐富業(yè)務(wù)知識、較強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、較高外語水平、身心健康的高等應(yīng)用型人才。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，院校安排適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行教學(xué)實(shí)習(xí)是完全必要的。而科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的實(shí)習(xí)對學(xué)校、實(shí)習(xí)單位、尤其是實(shí)習(xí)生都具有重要的意義。

一、旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的內(nèi)涵及意義

酒店實(shí)習(xí)，是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的總體要求，結(jié)合實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生自身的實(shí)際情況，由設(shè)有旅游管理專業(yè)的學(xué)校組織安排，也可以由實(shí)習(xí)生自主選擇在酒店的一些崗位上進(jìn)行見習(xí)和實(shí)習(xí)。

對于中、高職院校來說，一方面通過對學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中常出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析與總結(jié)，可以歸納出教學(xué)環(huán)節(jié)中的缺陷與不足，從而提高教學(xué)效果，另一方面，學(xué)生的酒店實(shí)習(xí)也充分體現(xiàn)了學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和特色，能密切校企關(guān)系，實(shí)施以市場為需求的辦學(xué)宗旨，走“產(chǎn)學(xué)研”一體化道路的必然選擇。對于酒店面言，利用實(shí)習(xí)生資源第一可以降低管理成本費(fèi)用。第二可以促進(jìn)管理水平的提高。第三可以充實(shí)酒店的人力資源庫。對學(xué)生本身來說，酒店實(shí)習(xí)第一可以促進(jìn)學(xué)生技能及管理理論的學(xué)習(xí)與鞏固，提高理論聯(lián)系實(shí)際水平。第二可以促進(jìn)教學(xué)與育人工作，培養(yǎng)并使學(xué)生掌握良好的職業(yè)道德。

二、旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題

（一）實(shí)習(xí)生的心理問題

一般在準(zhǔn)備階段，實(shí)習(xí)生的心理容易產(chǎn)生波動，會在一開始就對實(shí)習(xí)產(chǎn)生抵觸情緒。酒店以盈利為最終目的，在分崗前會根據(jù)每個實(shí)習(xí)生的外貌、身高等外在條件將實(shí)習(xí)生分配給餐飲、客房等有一定區(qū)別的崗位。這種分崗使得實(shí)習(xí)生間外形差距更突出，實(shí)習(xí)生覺得不公平，進(jìn)而產(chǎn)生失落感影響正常工作。

熟悉流程階段是指實(shí)習(xí)生從開始被分配單獨(dú)的工作并獨(dú)立完成工作到通知實(shí)習(xí)結(jié)束前，這個過程實(shí)習(xí)生容易產(chǎn)生浮躁情緒。工作流程逐步熟悉以后，實(shí)習(xí)生們會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)工作無非就是一種機(jī)械的、枯燥無味的、高強(qiáng)度的體力勞動，專業(yè)知識大多用不上，隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)一步深入，實(shí)習(xí)生的工作熱情和工作責(zé)任心都會受到影響。

結(jié)束階段是指實(shí)習(xí)即將結(jié)束，這個階段實(shí)習(xí)生對社會認(rèn)識更加深一步，對金錢的觀念也發(fā)生一定程度改變，許多實(shí)習(xí)生會覺得其勞動付出與實(shí)際報酬不對等。

（二）實(shí)習(xí)基地選擇問題

旅管專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)不是一項(xiàng)短期行為，實(shí)習(xí)基地選擇的意義不言而喻。實(shí)習(xí)酒店如難以落實(shí)、實(shí)習(xí)基地難以穩(wěn)定或落實(shí)穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地并不理想，或把實(shí)習(xí)生僅等同于廉價勞動力來“靈活”使用，這與學(xué)校制定實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的初衷與目標(biāo)意義將完全相反，選擇這種實(shí)習(xí)基地勢必會影響到整個實(shí)習(xí)效果，對企業(yè)、對學(xué)校、對實(shí)習(xí)生都會產(chǎn)生非常不利的影響。

（三）實(shí)習(xí)管理制度問題

近幾年來，許多專家學(xué)者對實(shí)習(xí)管理制度方面的內(nèi)容先后開展了一些研究。例如，桂林旅游高等?？茖W(xué)校的幾位學(xué)者在分析中制定了相應(yīng)的實(shí)習(xí)考核目標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)了如下表格（如下）。

這個考核量表對完善實(shí)習(xí)管理制度起到了一定的補(bǔ)充作用，但這樣的表格仍然顯得比較簡單，仍存在著許多不足，是酒店實(shí)習(xí)管理制度中急待解決的問題。

三、相關(guān)對策

（一）解決實(shí)習(xí)生心理問題的相關(guān)對策

1．開好實(shí)習(xí)動員會，讓實(shí)習(xí)生做好充分的心理準(zhǔn)備

在實(shí)習(xí)動員工作中，一方面盡可能詳細(xì)的介紹實(shí)習(xí)單位情況、相關(guān)實(shí)習(xí)協(xié)議、實(shí)習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，解答實(shí)習(xí)生的疑問，使實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性的面對實(shí)習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。另一方面，要強(qiáng)調(diào)酒店實(shí)習(xí)對實(shí)習(xí)生就業(yè)的重要意義，明確實(shí)習(xí)的目的，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個正確的定位，同時教育實(shí)習(xí)生做好角色的轉(zhuǎn)換，讓其明確到酒店上崗后，實(shí)習(xí)生身份即轉(zhuǎn)換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店是主人，在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)及員工面前是一個必須肩負(fù)起員工責(zé)任和義務(wù)的成熟員工，以盡快地適應(yīng)酒店工作。

2．實(shí)習(xí)生要學(xué)會正確處理好內(nèi)部與外部人際關(guān)系

為了克服不利心理因素造成的影響，實(shí)習(xí)生自身應(yīng)樹立全局觀，克服自私狹隘等心理，對酒店員工與領(lǐng)導(dǎo)要以誠相待，多干活少說話，工作中不偷懶，給人留下誠實(shí)可信的印象，冷靜處理問題不與他人發(fā)生沖突。擺正實(shí)習(xí)的心態(tài)，不要患得患失因小失大，要學(xué)會忍耐，學(xué)習(xí)別人之長，努力改正自己不足，讓“批評責(zé)難”退卻，讓“互相責(zé)難”出局，讓“懷疑嫉妒”靠邊，創(chuàng)造一個和諧的內(nèi)部環(huán)境。學(xué)習(xí)處理好外部關(guān)系即處理好服務(wù)對象與其他部門關(guān)系，實(shí)習(xí)生應(yīng)融入實(shí)習(xí)酒店氛圍中，將自己看成是其中一員，重視給賓客的第一印象。

3．企業(yè)實(shí)行“匹配式”管理

酒店的實(shí)習(xí)生來自不同的院校，年齡層次、理論知識和技能構(gòu)架不同，實(shí)習(xí)目的也各有不同。如酒店忽視實(shí)習(xí)生不同教育水平和年齡結(jié)構(gòu)而不分層次進(jìn)行管理，只會壓抑大實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)心理進(jìn)而導(dǎo)致其產(chǎn)生對酒店管理和酒店行業(yè)的反感情緒。因此酒店有必要做好實(shí)習(xí)生“匹配式”分配與管理，即根據(jù)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)習(xí)安排，同時也要配合校方做好實(shí)習(xí)生的心理管理。

（二）實(shí)習(xí)基地選擇相關(guān)對策

1．實(shí)習(xí)基地的選擇應(yīng)該具備相應(yīng)的條件

（1）管理正規(guī)嚴(yán)格，具有較高的檔次

選擇檔次較高、管理較好的企業(yè)，更易加深實(shí)習(xí)生對專業(yè)知識的理解。盡量選擇三星級以上的酒店，便于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，使實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中能得到更好的鍛煉。

（2）客源較充足、穩(wěn)定

選擇在客源充足穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地，實(shí)習(xí)生在繁忙的接待工作中，更易了解企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，更好的學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技能，提高自己的應(yīng)變能力。

（3）愿意支付合理的費(fèi)用及有相應(yīng)合理的福利政策

在實(shí)習(xí)過程中，實(shí)習(xí)生很多時候?qū)嶋H上是承擔(dān)了與企業(yè)員工同樣的工作，如果沒有報酬或報酬過低，都會影響其工作積極性，從而不利于工作與學(xué)習(xí)。酒店為實(shí)習(xí)生提供合理的福利待遇，可以使實(shí)習(xí)生們更容易獲得工作的快樂感和滿意感，為酒店節(jié)約大量的經(jīng)營成本，減少酒店由于實(shí)習(xí)生帶有不良情緒而影響工作的機(jī)會成本，也減少了酒店由于實(shí)習(xí)室對工作環(huán)境不滿而流失造成的重新招聘人員的交易成本，同時這也是酒店人性化管理最為深刻的體現(xiàn)之一。

2．學(xué)校應(yīng)與實(shí)習(xí)酒店簽訂相應(yīng)的勞動合同

為了避免這些不確定因素所帶來的不利影響，校企雙方應(yīng)簽定相應(yīng)的勞動合同。勞動合同內(nèi)容應(yīng)包括實(shí)習(xí)的時間、實(shí)習(xí)津貼、雙方權(quán)利與義務(wù)等必要條款，雙方應(yīng)以合同為依據(jù)，把實(shí)習(xí)工作作為一種合作信譽(yù)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營狀況變更或其他因素影響到實(shí)習(xí)安排時，仍能夠堅(jiān)持履行合同責(zé)任。

3．轉(zhuǎn)變尋找實(shí)習(xí)基地理念，尋求雙方共同合作基礎(chǔ)

實(shí)習(xí)單位難以落實(shí)，實(shí)習(xí)基地難以穩(wěn)定是目前各高校普遍遇到的問題，這個問題的原因就在于企業(yè)是以盈利為目的的，他們害怕這些剛剛踏上社會沒有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生會給他們的企業(yè)帶來麻煩。其實(shí)校企雙方還是有許多合作基礎(chǔ)的。企業(yè)經(jīng)營有旺淡之分，工作有忙閑之別，這表明企業(yè)人力資源需求也有緩急之時，這就為校企在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)上的合作提供了可能性。

（三）實(shí)習(xí)制度相關(guān)對策研究

1．修訂酒店專業(yè)實(shí)綱

實(shí)綱的設(shè)計(jì)應(yīng)從全局觀點(diǎn)出發(fā)，綜合考慮學(xué)校、酒店及實(shí)習(xí)生三方面的不同特征。大綱應(yīng)以學(xué)校教學(xué)目標(biāo)為總方針，以實(shí)習(xí)生為核心，兼顧實(shí)習(xí)單位的特點(diǎn)，詳盡清晰而明確的規(guī)定實(shí)習(xí)的相關(guān)事宜，清晰明確的實(shí)綱對實(shí)習(xí)管理制度的完善將起到非常重要的作用。

2．健全考核評定制度

根據(jù)每次實(shí)習(xí)目標(biāo)，個性化制定考核項(xiàng)目，實(shí)施實(shí)習(xí)達(dá)標(biāo)管理。

3．學(xué)校的評定制度應(yīng)與酒店相應(yīng)評估制度銜接

一般的，酒店都會設(shè)立實(shí)習(xí)院校檔案記錄或保存各校的實(shí)習(xí)生管理與評估制度、實(shí)習(xí)生手冊樣本、實(shí)習(xí)生表現(xiàn)總體情況等，實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)酒店會表揚(yáng)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生并把每位實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)記入檔案和學(xué)校的實(shí)習(xí)生手冊，學(xué)?？梢源藶橐罁?jù)，結(jié)合實(shí)習(xí)生的在校表現(xiàn)給出公平恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)成績，從而進(jìn)一步完善實(shí)習(xí)管理制度。

4．配備專業(yè)指導(dǎo)老師

教師準(zhǔn)確、及時地指導(dǎo)，除了表現(xiàn)在清楚的布置實(shí)習(xí)任務(wù)，恰當(dāng)?shù)姆峙鋵?shí)習(xí)單位及安排實(shí)習(xí)崗位外，最重要的是做好實(shí)習(xí)過程中的指導(dǎo)。具體來說，就是要及時了解實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和思想情況，及時幫助實(shí)習(xí)生解決業(yè)務(wù)上的各種問題，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生利用接觸實(shí)際的好機(jī)會深入研究問題等。同時，要幫實(shí)習(xí)生盡量解決困難，教會他們自我保護(hù)的措施，幫助同學(xué)門順利度過疲勞關(guān)，這樣他們就能一直保持很高的實(shí)習(xí)積極性。

四、結(jié)語

總之，旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)在整個旅游管理業(yè)中起著非常重要的作用，無論是對實(shí)習(xí)生、學(xué)校還是對酒店企業(yè)來說都有著非常重要的意義。只有加強(qiáng)學(xué)校的教育和實(shí)習(xí)期間的管理，密切學(xué)校和酒店以及實(shí)習(xí)生的聯(lián)系，及時處理實(shí)習(xí)期間出現(xiàn)的各種問題，不斷完善實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，才能使實(shí)習(xí)工作順利完成，才能提高旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)水平，才能為酒店輸送合格的高技能實(shí)用型的專業(yè)人才。

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第8篇：酒店情緒管理范文

一、中職學(xué)校頂崗實(shí)習(xí)概況

由于職業(yè)教育目前仍是我國教育體系中較為薄弱的環(huán)節(jié)，存在著培養(yǎng)模式滯后，發(fā)展不均衡，結(jié)構(gòu)不合理等問題，導(dǎo)致所培養(yǎng)的人才無法與當(dāng)前的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)。為更好的推進(jìn)我國職業(yè)教育的發(fā)展，國家有關(guān)部委于2002年頒布了《國務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》，其決定中明確了中職教育實(shí)行2+1”的培養(yǎng)模式（即在學(xué)校學(xué)習(xí)時間為2年，第3年到與所學(xué)專業(yè)對口的企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)），中職學(xué)校頂崗實(shí)習(xí)的方式不同于其他實(shí)習(xí)的地方在于它能使學(xué)生完全擔(dān)當(dāng)其實(shí)習(xí)崗位的所有職責(zé)，更突出實(shí)踐性與獨(dú)立性，對于學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)更為全面，由此可以看出，頂崗實(shí)習(xí)在中職教育中是一個重要的教育過程，對培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐技能和適應(yīng)社會的能力具有其他實(shí)踐教學(xué)方式不可替代的作用。

二、對中職酒店專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

酒店專業(yè)同樣是一門實(shí)操性較強(qiáng)的專業(yè)，中職酒店專業(yè)的學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)與在校的實(shí)踐課程學(xué)習(xí)效果是完全不同的，前者更能讓學(xué)生全方位系統(tǒng)的提升酒店服務(wù)的操作技能，因此頂崗實(shí)習(xí)效果對其顯得尤為重要，筆者通過采用訪談和問卷的方式從學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三個方面對中職酒店專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)現(xiàn)狀情況進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查和分析。

（一）學(xué)校方面

在對中職學(xué)校的調(diào)查上選取了廣州市土地房產(chǎn)管理職業(yè)學(xué)校等三所中等職業(yè)學(xué)校旅游酒店專業(yè)教師和教務(wù)人員做為目標(biāo)調(diào)查對象，通過訪談方式來調(diào)查了解學(xué)校在酒店專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)管理體系上的基本現(xiàn)狀特征。

1、頂崗實(shí)習(xí)的時間安排

通過對幾所中職學(xué)校酒店專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)情況的了解發(fā)現(xiàn)，只要是按照“2+1”培養(yǎng)模式的中職學(xué)校，實(shí)習(xí)時間大部分都安排在第二個學(xué)年結(jié)束后開始，有個別以酒店專業(yè)做為重點(diǎn)特色專業(yè)的學(xué)校在第二個學(xué)年結(jié)束前就已經(jīng)安排部分學(xué)生到崗實(shí)習(xí)，由此看來中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)時間至少在一學(xué)年以上。

2、崗位對口情況

所調(diào)查的中職學(xué)校都要求酒店專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)崗位必須與專業(yè)相符，該項(xiàng)已作為實(shí)習(xí)考核的一項(xiàng)主要評價指標(biāo)，但綜合了解到的實(shí)際情況看，受各種因素影響頂崗實(shí)習(xí)第一學(xué)期仍有5%左右的學(xué)生所在的實(shí)習(xí)崗位與酒店專業(yè)不相符，而第二學(xué)期上升到了25%，專業(yè)培養(yǎng)與現(xiàn)實(shí)適應(yīng)出現(xiàn)了部分錯位。

3、實(shí)習(xí)崗位選擇情況

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分中等職業(yè)學(xué)校酒店專業(yè)學(xué)生都由學(xué)校統(tǒng)一安排到校企之間有多年穩(wěn)定合作且簽訂了相關(guān)實(shí)習(xí)協(xié)議的酒店頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)校與企業(yè)間有著密切聯(lián)系，專業(yè)教師對酒店的運(yùn)營管理有較為詳實(shí)的了解，便于帶實(shí)習(xí)的老師更好的對頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生指導(dǎo)和管理，同時也方便該類酒店企業(yè)集中培養(yǎng)和崗位設(shè)置。在中職學(xué)校對實(shí)習(xí)崗位選擇的模式上除了上述之外，還有兩種方式為少部分中職學(xué)校采用：其一是學(xué)校統(tǒng)籌安排與學(xué)生自主聯(lián)系結(jié)合的方式，該方式靈活性強(qiáng)，在學(xué)校無法保證足夠的酒店實(shí)習(xí)崗位時可以緩解部分學(xué)生擇崗的問題，同時對一部分有其他社會資源幫助選崗的學(xué)生提供了更加機(jī)動的發(fā)展空間；其二是完全由學(xué)生自主選崗的模式，這類學(xué)校大部分沒有固定的實(shí)習(xí)合作酒店，或者所聯(lián)系的酒店企業(yè)崗位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足頂崗的學(xué)生人數(shù)，但該種實(shí)習(xí)崗位的選擇方式給后期學(xué)校對酒店專業(yè)學(xué)生的管理增加了難度。由于每個學(xué)校的酒店專業(yè)所占比重不同，重視程度不一，因此在對實(shí)習(xí)崗位的選擇模式上也存在不小差別。

4、對實(shí)習(xí)學(xué)生的管理情況

學(xué)生到酒店進(jìn)入實(shí)習(xí)后，學(xué)校將派出專業(yè)老師對在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行全程巡查管理和實(shí)習(xí)指導(dǎo)，充分了解學(xué)生的出勤和各崗位的適應(yīng)能力等情況（如客房服務(wù)崗位表現(xiàn)一般的學(xué)生可能更適合餐飲崗位），這一點(diǎn)所調(diào)查的幾所中職學(xué)校都近似相同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于學(xué)生集中較多的同一個酒店，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師可以更好的協(xié)助酒店使學(xué)生快速適應(yīng)崗位，相比對實(shí)習(xí)崗位分散較大的學(xué)生來說管理更為方便，指導(dǎo)也更為有效。因此上述所提到的對實(shí)習(xí)崗位的選擇方式也顯得尤為重要，將直接影響學(xué)校對學(xué)生的實(shí)習(xí)管理效果。

（二）學(xué)生方面

在對學(xué)生的調(diào)查上，主要選取了兩所中職學(xué)校的三個班級作為數(shù)據(jù)取樣對象，采用問卷調(diào)查法及李克特五點(diǎn)量表分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)，分別對酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前的態(tài)度與期望、實(shí)習(xí)中的問題以及對實(shí)習(xí)管理的滿意度等方面展開調(diào)查，發(fā)放問卷120份，回收問卷112份，有效問卷105份，問卷有效率87.5%，數(shù)據(jù)已達(dá)到該項(xiàng)調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)將幾項(xiàng)主要方面的數(shù)據(jù)歸納如下：

1、對學(xué)生實(shí)習(xí)態(tài)度的調(diào)查

由于調(diào)查人數(shù)受限，為了減少誤差，讓數(shù)據(jù)更能真實(shí)的反映實(shí)際情況，因此本人在對學(xué)生的實(shí)習(xí)態(tài)度調(diào)查上選用了李克特量表（Likertscale）調(diào)查統(tǒng)計(jì)法來對學(xué)生實(shí)習(xí)前的各項(xiàng)態(tài)度進(jìn)行評分。該測評共設(shè)定了5個評價項(xiàng)目，每個評價項(xiàng)目設(shè)定5個選擇項(xiàng)，每項(xiàng)按照5個選擇項(xiàng)的兩極給予1-5的分值。其中1-3號為正評價項(xiàng)目（即分值越趨于5分則學(xué)生在實(shí)習(xí)態(tài)度上對實(shí)習(xí)作用的評價越高，分值越趨于1分則反之）；4-5號為反評價項(xiàng)目（即分值越趨于5分則學(xué)生對實(shí)習(xí)的熱情越低，分值越趨于1分則反之）。測評項(xiàng)目與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見表1、表2。

表1 酒店專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)態(tài)度評價項(xiàng)目

編號 測評項(xiàng)目

1 去酒店頂崗實(shí)習(xí)對于學(xué)好酒店專業(yè)很重要

2 通過頂崗實(shí)習(xí)能更好的提高專業(yè)技能和就業(yè)能力

3 對中職生涯的頂崗實(shí)習(xí)很期待

4 想到去酒店實(shí)習(xí)將面對很多困難我感到很苦惱

5 去實(shí)習(xí)只不過是為酒店提供廉價勞動力，不一定有收獲

表2 學(xué)生實(shí)習(xí)態(tài)度評分統(tǒng)計(jì)表

編號 分值 人數(shù) 分值 人數(shù) 分值 人數(shù) 分值 人數(shù) 分值 人數(shù) 總分 平均分

1

1分 2

2分 14

3分 31

4分 39

5分 18 369 3.54

2 3 12 16 55 19 392 3.73

3 12 25 32 28 8 313 2.98

4 3 25 9 43 25 379 3.61

5 4 12 21 32 36 401 3.82

由上表的評分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可清晰的看到1-3號正向評價項(xiàng)目的平均分值都集中在3分左右，這表明學(xué)生雖然肯定去酒店實(shí)習(xí)能在技能提升和學(xué)習(xí)方面起到積極作用，但總體來看這種認(rèn)可程度不高，對于實(shí)習(xí)的目的感到較為模糊。從4-5號反向評價項(xiàng)目測評來看，分值都接近4分，由此足以說明學(xué)生在態(tài)度上對實(shí)習(xí)的認(rèn)識存在偏差，部分同學(xué)抗拒困難，不敢面對在酒店實(shí)習(xí)中的問題，甚至認(rèn)為實(shí)習(xí)的收獲要小于付出，反映出學(xué)生對去酒店實(shí)習(xí)的熱情和積極性不高。

2、對學(xué)生實(shí)習(xí)期望的調(diào)查

從各項(xiàng)數(shù)據(jù)來看中職酒店專業(yè)學(xué)生對實(shí)習(xí)崗位的期望值整體偏高。由圖1可以看出盡管中職學(xué)生基礎(chǔ)較為薄弱且無任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但絕大部分學(xué)生都希望到高星級的酒店頂崗實(shí)習(xí)，三星級以下的酒店幾乎沒有學(xué)生愿意去；從圖2的數(shù)據(jù)可以看到學(xué)生除了在乎通過酒店實(shí)習(xí)獲得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)外，對酒店能給予的薪酬也較為看重，由此也反映出該專業(yè)的學(xué)生對實(shí)習(xí)的目的還有待明確。

3、對學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)中困難因素的調(diào)查

從圖3可以看到接近一半的學(xué)生認(rèn)為在酒店實(shí)習(xí)人際交往較為困難，反映出中職酒店專業(yè)學(xué)生與人溝通交際的能力欠缺，其次學(xué)生通過實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)之前在校所學(xué)的各項(xiàng)操作技能和理論知識不足以應(yīng)對崗位的需要，使實(shí)習(xí)工作有些力不從心，還有部分自我約束能力欠缺的學(xué)生對酒店的管理制度有明顯的不適應(yīng)。

4、學(xué)生對實(shí)習(xí)管理的滿意度調(diào)查

在調(diào)查學(xué)生對學(xué)校和酒店實(shí)習(xí)管理的滿意度時發(fā)現(xiàn)接近半數(shù)的學(xué)生對兩者的滿意度均不高，還有少部分學(xué)生對實(shí)習(xí)的管理出現(xiàn)了極為不滿的情緒，兩個實(shí)習(xí)管理體系相比而言，學(xué)生對學(xué)校實(shí)習(xí)管理的滿意度要明顯高于酒店，這與酒店對實(shí)習(xí)生的管理制度存在一定的關(guān)聯(lián)。（如圖4所示）

（三）酒店方面

酒店是該專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)的主要場所，在對實(shí)習(xí)企業(yè)的調(diào)查上主要通過對四家高星級酒店的人事主管和中層管理人員進(jìn)行了訪談式調(diào)查，其目的主要是了解酒店企業(yè)對接收實(shí)習(xí)學(xué)生的原因、對頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的培養(yǎng)及評價等方面。

1、接收實(shí)習(xí)生的目的與存在問題

從調(diào)查了解到的情況看大部分的酒店企業(yè)接收中職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生是為了豐富崗位設(shè)置和酒店人才的梯隊(duì)培養(yǎng)，降低部分崗位的人力成本，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任。

而據(jù)幾家酒店的人事部門負(fù)責(zé)人反映除了上述目的近幾年所接納的中職實(shí)習(xí)生也為酒店帶來了部分風(fēng)險和問題，由于中職學(xué)生屬于職業(yè)教育最底層，年齡相對較小，個別酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生缺乏職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)能力與紀(jì)律意識不強(qiáng)，實(shí)習(xí)作風(fēng)懶散，破壞了酒店正常管理秩序，嚴(yán)重的學(xué)生還給酒店在服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象上造成了較大的負(fù)面影響。

2、酒店所親睞的實(shí)習(xí)生

酒店一方面想通過招收中職實(shí)習(xí)生來促使企業(yè)更好更快發(fā)展，一方面又擔(dān)心中職學(xué)生的綜合能力不強(qiáng)導(dǎo)致企業(yè)受損，哪一類實(shí)習(xí)生是受酒店歡迎的呢？通過了解酒店最親睞具有以下幾個方面能力的實(shí)習(xí)生，首先希望實(shí)習(xí)生具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、紀(jì)律觀念和可塑能力，謙虛務(wù)實(shí)、勤學(xué)肯干，到崗后能服從酒店的統(tǒng)一管理，履行崗位職責(zé)，較好的完成崗位任務(wù)；其次希望學(xué)生能具有熟練的操作技能和團(tuán)隊(duì)合作意識，外語基礎(chǔ)較好。這些都是接納實(shí)習(xí)生的酒店企業(yè)所希望具有的基本條件和要求。

三、影響中職酒店專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)效果的問題因素

通過上述對中職學(xué)校、酒店專業(yè)學(xué)生、酒店企業(yè)三個方面的深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了諸多影響中職酒店專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)效果的問題因素，現(xiàn)將其整理歸納如下：

（一）酒店專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)動員不到位

從對學(xué)校的訪談中了解到，目前大多數(shù)的中職學(xué)校在學(xué)生離校頂崗實(shí)習(xí)前都會進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)習(xí)任務(wù)布置和實(shí)習(xí)要求說明等工作，如實(shí)習(xí)的時間、期間需完成的實(shí)習(xí)日志和總結(jié)等，而對實(shí)習(xí)生在心理輔導(dǎo)和思想動員上做的不夠，導(dǎo)致很多學(xué)生在實(shí)習(xí)前期的態(tài)度和目的都不明確，如就有學(xué)生認(rèn)為去酒店實(shí)習(xí)一方面只不過是去為酒店做苦力，另一方面是為了完成學(xué)習(xí)任務(wù)順利畢業(yè)，從一開始就對實(shí)習(xí)產(chǎn)生看厭惡情緒，其次中職學(xué)生年齡大多集中在15-18歲，心理層面的情緒波動大，抗挫能力差，自信心缺乏，加上酒店實(shí)習(xí)的崗位多數(shù)服務(wù)性較強(qiáng)，致使學(xué)生在酒店上崗后面對強(qiáng)度較大的工作出現(xiàn)了各種負(fù)面情緒，因此很多學(xué)校更多的是注重技能層面的培養(yǎng)，而忽視了針對酒店實(shí)習(xí)崗位做與之相適的心理輔導(dǎo)。

（二）實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的派選與管理不合理

從與酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師交談中了解到，大部分指導(dǎo)老師除了對在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行日常的巡查指導(dǎo)之外還有過于繁重的其他教學(xué)任務(wù)，如教學(xué)、教師各項(xiàng)競賽、帶學(xué)生參加競賽等，由于實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師需要兼顧多方面工作，又分身無術(shù)，加上很多酒店較為分散，導(dǎo)致對酒店實(shí)習(xí)學(xué)生的管理大打折扣，受教師精力和時間限制有個別學(xué)生甚至整個實(shí)習(xí)期都見不上老師幾次，使學(xué)生在酒店中面臨的多層問題得不到實(shí)質(zhì)性解決，也讓學(xué)生感到與學(xué)校有所脫離，嚴(yán)重挫傷了學(xué)生的實(shí)習(xí)熱情和積極性。再則學(xué)校對實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的管理缺乏激勵與監(jiān)督機(jī)制，工作好壞無獎罰之分，沒有制度的支撐僅憑教師的個人職業(yè)道德來完成好該項(xiàng)工作顯得較為蒼白空洞，只有優(yōu)化源于學(xué)校層面對實(shí)習(xí)管理的體系與制度才能減少和避免學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的各項(xiàng)問題。

（三）酒店缺乏對實(shí)習(xí)生的激勵與培養(yǎng)機(jī)制

從上述對酒店的調(diào)研中可發(fā)現(xiàn)酒店招納實(shí)習(xí)生是為更好的滿足崗位需求，節(jié)省管理成本，然而學(xué)生到崗后很多酒店并沒有根據(jù)學(xué)生的技能情況做相應(yīng)的培訓(xùn)和崗位配置，在后期實(shí)習(xí)中也沒有一套科學(xué)完整的培養(yǎng)激勵措施，這也導(dǎo)致了很多實(shí)習(xí)問題的產(chǎn)生：其一有些餐飲技能較為出色的學(xué)生恰恰卻被安排到做客房服務(wù)，無法做到取精用弘，加上長時間沒有輪崗機(jī)制，很多學(xué)生在實(shí)習(xí)中積極性不高，感到茫然，甚至有些學(xué)生認(rèn)為自己根本不適合做這項(xiàng)工作，后悔當(dāng)時選擇酒店專業(yè)；其二有些酒店吸納實(shí)習(xí)生只不過是解決一時的用人之需，從一開始就沒打算培養(yǎng)中職的實(shí)習(xí)生作為后備人才，做得再好也獲不到相應(yīng)的認(rèn)可，也難怪有些學(xué)生認(rèn)為自己是廉價勞動力，缺乏培養(yǎng)與激勵致使學(xué)生在酒店得不到應(yīng)有的尊重，在技能上也得不到提高。酒店的問題歸根仍是學(xué)校的問題，只有校企之間合作更深化，學(xué)校選擇那些能保證和滿足實(shí)習(xí)要求的酒店，才能達(dá)到更好實(shí)習(xí)效果。

（四）實(shí)習(xí)考評標(biāo)準(zhǔn)形式過于簡單

到酒店頂崗實(shí)習(xí)是該專業(yè)學(xué)生教學(xué)任務(wù)的重要組成部分，不管以何種模式來實(shí)現(xiàn)學(xué)校對實(shí)習(xí)生的管理，最后的實(shí)習(xí)考評始終是引導(dǎo)學(xué)生圓滿完成實(shí)習(xí)任務(wù)和檢驗(yàn)酒店實(shí)習(xí)效果的有效手段，但從調(diào)研的情況看，很多中職學(xué)校對學(xué)生的考評標(biāo)準(zhǔn)不明確，形式也較為單一，最終便流于形式，實(shí)習(xí)手冊的完成情況、上崗時間及酒店的評價意見是目前中職學(xué)校對實(shí)習(xí)生的主要幾項(xiàng)考評指標(biāo)，除此沒有更能精細(xì)化反映學(xué)生實(shí)踐能力的標(biāo)準(zhǔn)，因此對學(xué)生產(chǎn)生的約束力不強(qiáng)，認(rèn)為在實(shí)習(xí)中表現(xiàn)好壞對他們影響不大，容易產(chǎn)生懶散心態(tài)，也是導(dǎo)致實(shí)習(xí)目標(biāo)不明確及效果不佳的一個主要原因。

四、提升中職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)效果的舉措

綜合目前中職酒店專業(yè)的現(xiàn)狀與存在的各項(xiàng)問題，為更好的優(yōu)化該專業(yè)實(shí)習(xí)管理，以下筆者將試圖提出幾項(xiàng)提升中職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)效果的舉措與建議：

（一）強(qiáng)化在校期間的崗前培訓(xùn)

從調(diào)查中可知，目前學(xué)生在校期間對實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)僅僅是開幾次動員大會鼓動下實(shí)習(xí)熱情或簡單講述下實(shí)習(xí)要求，學(xué)生對將要實(shí)習(xí)的單位和到崗后從事的工作了解甚少，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)前出現(xiàn)各種不安情緒，也使很多學(xué)生產(chǎn)生不切實(shí)際的期望，到崗后發(fā)覺酒店及崗位都不如預(yù)期以至于出現(xiàn)悲觀心態(tài)。學(xué)校應(yīng)根據(jù)與簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議酒店的實(shí)際情況趁早準(zhǔn)備提前布置，邀請酒店的相關(guān)人員來校做系統(tǒng)講授（如酒店基本情況、管理制度、崗位的要求等），并做適當(dāng)?shù)哪M實(shí)操訓(xùn)練，而不是一堂宣講課就草草了事，幫助學(xué)生充分了解真實(shí)的實(shí)習(xí)情況，在實(shí)習(xí)態(tài)度和心理情緒上做出正確引導(dǎo)，使酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生真正做到有備而去。

（二）根據(jù)學(xué)生實(shí)際技能水平細(xì)分酒店實(shí)習(xí)崗位

酒店專業(yè)對于學(xué)生實(shí)操能力和服務(wù)意識的要求都很高，為了能讓酒店對實(shí)習(xí)生到崗后進(jìn)行有效管理，做到崗位與人的統(tǒng)一，中職學(xué)校在實(shí)習(xí)前應(yīng)聯(lián)合酒店一起對將要頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生做一次技能測試，將不同學(xué)生不同實(shí)操項(xiàng)目的技能水平做一次細(xì)分，把每個學(xué)生的技能情況移交給對應(yīng)的實(shí)習(xí)酒店，酒店以此再結(jié)合崗位的實(shí)際情況做到科學(xué)頂崗，在實(shí)習(xí)中定期考核定期輪崗，這樣既能保證學(xué)生在實(shí)習(xí)中得到全面鍛煉，也能根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)做精細(xì)化培養(yǎng)，使學(xué)生實(shí)現(xiàn)同一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的一專多能。

（三）根據(jù)實(shí)習(xí)情況適度調(diào)整教學(xué)計(jì)劃

實(shí)訓(xùn)課程一直是中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)方案中重要的一個環(huán)節(jié)，每個學(xué)期學(xué)校都會在教學(xué)任務(wù)中安排實(shí)訓(xùn)周進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，目的也是為學(xué)生第三年的頂崗實(shí)習(xí)和最終就業(yè)打基礎(chǔ)，對于校企合作較為穩(wěn)定，實(shí)習(xí)基地較為充裕的中職學(xué)校來說實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)計(jì)劃也可圍繞頂崗實(shí)習(xí)做適度調(diào)整，在課時上可適度增加，在內(nèi)容上可適度豐富，其目的是為了能邀請實(shí)習(xí)合作酒店的專業(yè)人員來校參與學(xué)生的實(shí)操課程，一方面能讓學(xué)生提早了解更多有關(guān)酒店的情況和行業(yè)內(nèi)信息，另一方面也能讓酒店提早了解學(xué)生技能水平，以便使酒店的實(shí)習(xí)安排做得更為周全合理。

（四）重視對頂崗實(shí)習(xí)過程的總結(jié)管理

中職學(xué)校每年的頂崗實(shí)習(xí)從做出計(jì)劃到實(shí)訓(xùn)結(jié)束便是一個完整過程的完成，從過程管理理論的角度來看管理的過程并不是一次管理流程就能實(shí)現(xiàn)的，它需要像爬樓梯一樣不斷循環(huán)滾動的向前向上（如圖5所示），在圖中P為計(jì)劃，D為實(shí)施，C是檢查，A代表總結(jié)，因此對于一個過程的完成只是一個循環(huán)的完成，而非一個系統(tǒng)的結(jié)束，而總結(jié)在其中發(fā)揮著承上啟下的作用。目前很多中職學(xué)校在實(shí)習(xí)結(jié)束后卻忽視了這個重要的環(huán)節(jié)，這使得每年的頂崗實(shí)習(xí)管理工作陷入了原地循環(huán)，無法實(shí)現(xiàn)過程中質(zhì)的上升。實(shí)習(xí)管理工作的總結(jié)需要所有指導(dǎo)老師與酒店管理人員共同進(jìn)行深入研討，找出上一個循環(huán)出現(xiàn)的各項(xiàng)管理問題和解決對策，在下一年的實(shí)習(xí)計(jì)劃中加以改進(jìn)，少走彎路。

（五）校企共同制定實(shí)習(xí)管理方案，構(gòu)建良好的溝通機(jī)制

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)中職學(xué)校的實(shí)習(xí)管理與酒店沒有統(tǒng)一更沒有形成聯(lián)動，出現(xiàn)了不少管理真空和漏洞，學(xué)生實(shí)習(xí)效果的提升重在管理，而實(shí)習(xí)生的管理是由學(xué)校與酒店雙方共同來完成的，即便是不同系統(tǒng)對同一目標(biāo)群體的管理也需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，因此實(shí)習(xí)管理的方案應(yīng)該由雙方共同來制定，而不是“各自為戰(zhàn)”。除此在實(shí)習(xí)管理中校企之間還需構(gòu)建一套健全科學(xué)的溝通機(jī)制，學(xué)校除了派指導(dǎo)老師到酒店巡查指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)之外，實(shí)習(xí)小組長、教務(wù)行政人員等也可定期到學(xué)生較為集中的實(shí)習(xí)酒店與負(fù)責(zé)人了解相關(guān)情況，實(shí)現(xiàn)多層面全方位的校企溝通，及時解決問題，優(yōu)化管理方案，從而達(dá)到提升實(shí)習(xí)效果。

五、結(jié)束語

從目前中職學(xué)校“2+1”的培養(yǎng)模式可知頂崗實(shí)習(xí)幾乎占到了教學(xué)任務(wù)的1/3，因此實(shí)習(xí)的效果對學(xué)生實(shí)操技能的鞏固提升以及對就業(yè)的有效銜接都起著至關(guān)重要的作用。筆者通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)目前對中職酒店專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)管理的研究還處于探索階段，盡管目前很多中職學(xué)校該方面都在不斷完善，但仍存在許多不足之處，希望本文中對中職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀的調(diào)查分析及所提出的優(yōu)化管理提升效果的各項(xiàng)舉措能為該專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展盡到一份綿薄之力，也希望有更多的教師、學(xué)者來重視這一課題的研究。

第9篇：酒店情緒管理范文

1.高職酒店管理專業(yè)學(xué)生情商缺失原因

高職酒店管理專業(yè)學(xué)生情商的缺失與學(xué)生自身的特點(diǎn)是緊密聯(lián)系在一起的。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生具有如下特點(diǎn)：

1.1高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)：酒店管理專業(yè)學(xué)生屬于提前批面試進(jìn)來的學(xué)生，大多數(shù)學(xué)生高考分?jǐn)?shù)很低，一般才兩百多分，文化素質(zhì)整體水平較差，知識面窄，學(xué)習(xí)比較膚淺，那么就影響其學(xué)習(xí)的動力和接受能力。課堂上，大部分學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，學(xué)習(xí)的課程勉強(qiáng)能夠聽懂，但是像開設(shè)的和英語相關(guān)的課程，大多數(shù)學(xué)生學(xué)習(xí)很吃力，難以接受和消化，長時間下來，就會喪失學(xué)習(xí)的興趣；而且部分同學(xué)在高中甚至初中就屬于根本不學(xué)習(xí)的那類學(xué)生，學(xué)習(xí)的情況可想而知是很糟糕的。通過平常課間訪談得知，許多學(xué)生是被家長強(qiáng)迫報考的酒店管理專業(yè)；另外有一部分學(xué)生是由于高考分?jǐn)?shù)太低，不能進(jìn)入其他的大學(xué)而迫于無賴選擇了本專業(yè)；還有就極少數(shù)同學(xué)把酒店管理專業(yè)作為跳板，在酒店管理專業(yè)就讀幾個月或一學(xué)期之后，就轉(zhuǎn)入學(xué)校其他的他們個人認(rèn)為比較好的專業(yè)。

1.2高職酒店管理專業(yè)學(xué)生思想素質(zhì)特點(diǎn)：高職酒店管理專業(yè)學(xué)生思想比較活躍、敢于標(biāo)新立異，但由于涉世不深、經(jīng)驗(yàn)不足，思想比較沖動，看問題的方式有些偏極端，自控能力差；而且由于受社會市場經(jīng)濟(jì)和家庭教育的負(fù)面影響，比如社會貧富差距拉大，學(xué)生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影響較大：俗話說：父母是孩子的第一任老師，父母對孩子的影響是潛移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺愛孩子的大有人在，有的父母“重智輕德”、“重分輕能”，輕視對孩子進(jìn)行挫折教育。許多學(xué)生自私、孤僻、偏執(zhí)、消極等。大多數(shù)學(xué)生比較浮躁，功利性很強(qiáng)，對待他人和任課教師比較挑剔，“嚴(yán)以律人，寬以待己。自己不行，還把責(zé)任推到老師身上，有的學(xué)生甚至說：“老師是打醬油的?！?/p>

大多數(shù)學(xué)生碰到老師形同陌路人，連最基本的禮儀禮貌都不懂。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生由于進(jìn)校時分?jǐn)?shù)相比其他專業(yè)來說比較低，學(xué)生因此自卑心理嚴(yán)重，或者產(chǎn)生一種相反的———自負(fù)心理嚴(yán)重。

2.提升學(xué)生情商的途徑

2.1在課堂教學(xué)中融入情商教育

教師在課堂教學(xué)中講解授課內(nèi)容的同時，可以把教會學(xué)生怎樣培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)、與人溝通的能力滲透進(jìn)去，融會貫通；因?yàn)榫频旯芾韺I(yè)課程和服務(wù)密不可分，教學(xué)內(nèi)容本身就會涉及到服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等相關(guān)的服務(wù)行業(yè)要求的基本素質(zhì)，比如：前廳課程就涉及到作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)該具備的最基本的職業(yè)素質(zhì)。

2.2注重培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)

在專業(yè)課的基礎(chǔ)上開設(shè)人文社科類必修課、選修課，尤其是歷史、哲學(xué)、藝術(shù)等人文學(xué)科課程，為大學(xué)生接受較為系統(tǒng)的人文素質(zhì)教育奠定基礎(chǔ)。在專業(yè)課程的傳授過程中滲透人文精。首先通過教師自身的形象給學(xué)生所帶來的影響，即所謂身教重于言教；其次通過課程的學(xué)習(xí)給學(xué)生思維方法上的訓(xùn)練；另外每一門學(xué)科都與社會、與人類的發(fā)展有著密切的關(guān)系，學(xué)生通過對這種關(guān)系的理解，可以樹立強(qiáng)烈的社會責(zé)任感。加強(qiáng)校園文化建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)高校人文素質(zhì)教育引導(dǎo)和文化啟迪的主要形式。校園文化既包括校內(nèi)的文化設(shè)施、文化組織、文化管理制度，也包括一個高校內(nèi)全體師生員工所具有的共同的文化心態(tài)和文化生活方式，也是學(xué)校校風(fēng)、學(xué)風(fēng)和教風(fēng)的外在表現(xiàn)。加強(qiáng)校園文化建設(shè)：開辦系列人文社會科學(xué)講座，幫助和指導(dǎo)大學(xué)生如何提高自身的人文素質(zhì)；開展健康向上、格調(diào)高雅、內(nèi)容豐富的校園文化生活，如各種藝術(shù)節(jié)、演講比賽、科技節(jié)、影展、文藝演出等；加強(qiáng)校園自然景觀、人文景觀的建設(shè)，突出大學(xué)的大學(xué)精神和理念，使大學(xué)生在優(yōu)美的校園環(huán)境中受到啟迪和熏陶。

2.3家庭教育的重要參與

本專業(yè)輔導(dǎo)員教師應(yīng)與學(xué)生家長密切配合，把學(xué)生的表現(xiàn)適時地與家長進(jìn)行溝通，獲得家長的理解與支持，經(jīng)常把表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生的信息傳達(dá)給家長，增強(qiáng)學(xué)生的自信心和進(jìn)取心；把表現(xiàn)不好的學(xué)生信息也傳達(dá)給家長，便于家長及時了解孩子的動態(tài)，查找原因，糾正錯誤；同時密切關(guān)注某些特殊學(xué)生，了解他們的心理狀況，并提供必要的幫助，幫助他們克服障礙，正常的學(xué)習(xí)。學(xué)生家長要樹立正確的教育孩子的方式，某些家長總對酒店管理專業(yè)抱著一種成見，有歧視的趨向，家長認(rèn)為：酒店行業(yè)是服務(wù)業(yè)，低人一等，另外個別家長覺得酒店有不良的行為會對學(xué)生產(chǎn)生影響，甚至有的家長說學(xué)校實(shí)習(xí)會讓學(xué)生去接觸一些不好的東西，所有這些都會對孩子產(chǎn)生一種潛移默化的影響。作為家長應(yīng)該采取正確的教育孩子的方式，教會孩子先學(xué)會做人，經(jīng)常與其交流，讓其接受一些挫折教育，對學(xué)生的生理和心理都會有所幫助。

2.4組織社團(tuán)活動，并使其活動多樣化

學(xué)生社團(tuán)是由許多學(xué)生參與的、按照興趣、愛好、特長或?qū)I(yè)等組成的功能團(tuán)體,具有滿足人們情感需要的作用,是高職學(xué)生開發(fā)潛能的重要手段，是校園文化和學(xué)生素質(zhì)拓展的重要形式。是陶冶情操性質(zhì)的,屬于學(xué)生展示業(yè)余愛好的載體，能夠從中得到友誼與支持，獲得自尊和自信,發(fā)揮特長，展現(xiàn)自我。通過走入社區(qū)、鄉(xiāng)村、孤兒院、敬老院等地為他人服務(wù)，為社會無私奉獻(xiàn)，經(jīng)受社會實(shí)踐的鍛煉，可以使學(xué)生樹立起無私奉獻(xiàn)的價值觀和世界觀，樹立起艱苦奮斗的精神和為人民服務(wù)的思想。使大學(xué)生的人生態(tài)度更加積極向上。大學(xué)生的社團(tuán)活動集知識性、趣味性于一體，適合青年學(xué)生思維活躍、接受信息快、可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，容易被學(xué)生所接受，有利于形成向心力、凝聚力，在社團(tuán)內(nèi)形成了團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、共同前進(jìn)的人際關(guān)系，潛移默化地使大學(xué)生的集體主義觀念得以增強(qiáng)。社團(tuán)的榮辱與共與每位成員休戚相關(guān)，人人希望社團(tuán)發(fā)展壯大，人人都關(guān)心社團(tuán)的各項(xiàng)事物，逐步培育了每個成員的責(zé)任意識。