酒店管理概念精選(九篇)

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第1篇：酒店管理概念范文

低碳旅游是20世紀90年代，人們?yōu)榱藨獙θ驓夂蜃兣岢龅囊环N全新的經(jīng)濟發(fā)展理念與模式；2009年哥本哈根會議，低碳經(jīng)濟概念的行業(yè)受到了全球的關注。2009年5月，世界經(jīng)濟論壇關于“向低碳的旅行與旅游業(yè)”報告第一次提出了“碳旅游”概念；2010年國務院推出《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》；這說明未來的旅游業(yè)將朝著低碳、環(huán)保的方向發(fā)展。酒店作為旅游景區(qū)的必要設施，是游客旅游與休憩的媒介與載體。根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標準》，酒店的硬件設施與軟件水平都關系著酒店的星級標準，而酒店的軟件水平就是體現(xiàn)在服務水平，反映在管理模式與體制上。隨著低碳旅游概念的提出與推廣，景區(qū)的酒店管理體制與模式必將做出一定的改變與完善。為此，將低碳旅游與景區(qū)酒店管理相結合進行研究，從目前來說有著積極的實踐意義與借鑒作用。本文從低碳旅游的現(xiàn)狀以及低碳旅游對景區(qū)酒店管理的新要求入手，深入分析目前酒店管理在低碳旅游標準下所存在的問題，然后結合實際情況與低碳旅游的相關要求，提出相應的解決對策。

二、低碳旅游的現(xiàn)狀

低碳旅游就是一種降低“碳排放量”的旅游方式，倡導低能耗、低污染與低碳排放量的綠色旅游。本質上說，低碳旅游是一種低碳生活方式，也是我國未來服務業(yè)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要模式與戰(zhàn)略；其主要體現(xiàn)三個方面：旅游模式的轉變；提倡節(jié)約、綠色的旅游風氣；加強旅游的智能化反戰(zhàn)，建立旅游業(yè)的循環(huán)經(jīng)濟模式。事實上，我國的低碳旅游早已在民間開展起來。1999年，九寨溝旅游景區(qū)開始實施禁止外來車輛進入景區(qū)、統(tǒng)一采用綠色環(huán)保觀光車的措施，有效控制了汽車尾氣排放，保證了九寨溝的空氣質量；同年，九寨溝管理局啟動了退耕還林（草）工程，完成退耕還林（草）400公頃等等；從2001—2010年已分別累計投入2105萬與21045萬。九寨溝能夠多年一直保持清澈見底的水，與其采用低碳、環(huán)保的旅游模式有著密切的關系。目前，國內知名的低碳旅游景點還有燕子溝、峨眉山以及張家界等等。

三、低碳旅游視角下景區(qū)酒店管理的涵義與要求

景區(qū)酒店管理是一種較為特殊的企業(yè)管理模式。景區(qū)酒店作為服務產(chǎn)業(yè)，其提供的產(chǎn)品就是服務，服務就是需要與人打交道。原先的酒店管理多數(shù)是以“賓客至上、服務第一、以人為本”為服務宗旨，奉行“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務，就沒有滿意的顧客”的管理模式。然而，低碳旅游概念的提出對以前這種景區(qū)酒店管理模式進行改變。低碳視角下景區(qū)酒店管理的涵義應該是：在“賓客至上、服務第一、以人為本”的服務宗旨下，以低碳、低能耗以及低污染的綠色服務手段模式為客戶提供優(yōu)質的服務。另一方面，低碳旅游概念對景區(qū)的酒店管理也提出了新的要求。第一，在旅游酒店內部營造清潔、環(huán)保、綠色、安全的工作環(huán)境，搞好“旅游酒店、環(huán)境保護和社會發(fā)展”的關系；第二，關注企業(yè)整體形象的提升和經(jīng)濟效益的最終實現(xiàn)；第三，以“綠色環(huán)保理念”引導“綠色服務”，樹立“綠色旅游酒店的形象”；第四，完善從生產(chǎn)設計、能源與原材料選用、設備管理等環(huán)節(jié)，使自然資源和能源的利用合理化，經(jīng)濟效益最大化，人與環(huán)境的危害最小化，強調生態(tài)保護。

四、景區(qū)酒店管理中的問題與困難

（一）高科技服務設施需要加強，服務水平有待改進目前，景區(qū)大部分高星級飯店硬件設施已不低于國際同檔次飯店，但這些酒店在高科技服務設施的應用方面普遍不足。如飯店內部的溫度是很棘手的，人數(shù)多少會對內部溫度產(chǎn)生微妙影響，這不是一部中央空調就可以解決的。飯店的服務項目與設施不僅僅要符合客戶的需求，而且要從科技、環(huán)保的角度來加強與完善。同時，本質上來說，酒店提供的畢竟是服務，服務水平的高低命系著酒店能否發(fā)展、能否做大做強。而國內景區(qū)的多數(shù)酒店在服務能力與水平上卻無法與景區(qū)、酒店的硬件條件相匹配。整體而言，國內多數(shù)酒店的五星級來自于硬件五星，而至于服務設施、服務水平以及服務隊伍等軟件實力都愧對于五星的標準。

（二）國際化程度不高隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展與WTO的加入，我國已逐漸被西方友人所了解與熟悉。但是，國內大部分酒店的管理者對國際化的準備稍顯不足，比如連語言上的障礙都得不到解決的話，很難完成真正意義上的國際化。同時，國內大部分景區(qū)已逐漸走入國外友人的視線，已逐步被其熟知，而景區(qū)酒店外語能力相對不足的現(xiàn)狀無疑會降低游客對景區(qū)、當?shù)芈糜螚l件的滿意度。

（三）酒店專業(yè)人才短缺，人員素質有待提高酒店的管理需要人才，酒店的服務也需要人才，在低碳旅游概念背景下，酒店的日常維護更需要人才。然而，我國酒店業(yè)的發(fā)展是從20世紀80年代開始的，由于國人的封建傳統(tǒng)思想，大部分人沒有把酒店作為正常的工作與行業(yè)來對待；且人員就業(yè)上，酒店對人才的吸引也遠遠不如其他行業(yè)；國內景區(qū)多數(shù)酒店的員工主要以中年人為主，這部分人學歷與素質相對較低，對先進科技與設施的掌握能力不足，大大降低了酒店的整體服務水平。同時，國內景區(qū)大部分位于中西部偏僻地區(qū)，這些地方交通閉塞、居住環(huán)境惡劣、經(jīng)濟水平落后，更降低了這些酒店對人才的吸引。此外，國內很多高等院校都不設酒店管理專業(yè)，專業(yè)性的大學畢業(yè)生供應遠遠不及國內酒店的人才需求。

（四）酒店文化建設落后，不符合低碳旅游的概念21世紀企業(yè)發(fā)展的關鍵是企業(yè)文化的建設與核心價值觀的培育，酒店也不例外。酒店文化就是酒店要結合自身的特色與實際，為了實現(xiàn)某一高度與目標而樹立的一種價值觀取向。一方面，國內酒店的高層管理者對酒店文化建設的重視不足，認為文化與價值觀是虛無縹緲的東西，可有可無。另一方面，有些酒店的確有自己的酒店文化與價值觀，但是這酒店文化沒有從員工的實際情況出發(fā)，沒有考慮員工的切身利益，使得員工對酒店文化并不認同，對酒店缺乏歸屬感。同時，有些酒店的價值觀取向僅僅是從自身的經(jīng)濟效益出發(fā)，并沒有體現(xiàn)與反映其社會責任與環(huán)保觀念，這也是不利于低碳旅游概念的推廣。

五、低碳旅游概念下景區(qū)酒店管理的解決對策與模式

（一）結合低碳的相關標準，制定明確的質量標準與監(jiān)督體系隨著低碳旅游的提出，有關低碳的標準也必將實施，為此，酒店的服務質量管理必須制定出明確的質量標準，且要結合低碳標準的實際。但是由于酒店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標準，因此，賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確穩(wěn)定的標準。第一，需結合酒店目前服務環(huán)境、服務能力、服務設施以及服務隊伍的實際情況，制定一體化、標準化的質量管理制度。第二，根據(jù)制度，確定內部質量管理的基本要求。第三，分析酒店的服務流程與環(huán)節(jié)，結合流程與環(huán)節(jié)，確定服務質量監(jiān)督管理的范圍，這是今后監(jiān)督檢查的依據(jù)，也是進行業(yè)務績效、人員考核的依據(jù)。第四，質量監(jiān)督管理制度的執(zhí)行需要組織保障，因此，須對企業(yè)質量管理進行組織的設計與管理，確定分級、分層的相互制約組織制度，防止出現(xiàn)監(jiān)督人員與門店人員串通舞弊等情況的發(fā)生。第五，學習先進同行模式，制定質量監(jiān)督管理的方法、內容以及評價指標，實現(xiàn)質量管理的標準化、數(shù)量化與客觀化。質檢制度是監(jiān)督、檢查酒店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使酒店質量標準被準確無誤地執(zhí)行，才能保證酒店產(chǎn)品質量穩(wěn)中有升。

（二）提高員工服務意識服務質量是一個相對綜合性的概念，是指酒店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接關系著酒店產(chǎn)品的市場銷售?！百e客至上”是目的，“員工第一”是保證。酒店是服務性企業(yè)，服務行業(yè)提供的商品是服務，而購買與消費商品的是賓客，提供商品的則是員工，因此從這個程度而言，員工與賓客之間的關系就十分密切，也可以說，酒店經(jīng)濟效益與賓客消費水平成正比。酒店服務中，要體現(xiàn)“賓客至上”，提供優(yōu)質服務，使客人在酒店感受到家的溫馨。

（三）打造專業(yè)化人才隊伍從當今與未來的發(fā)展來看，人才已經(jīng)成為了各行各界爭奪的焦點，特別是對于酒店這樣的服務行業(yè)來說，人才的急需性與迫切性顯得更為明顯。根據(jù)相關調查顯示近50%人跳槽是因為薪酬待遇，考慮到薪酬待遇是人才體現(xiàn)其重要性的一大指標，要挽留人才，首先，建立合理的薪酬制度，對于酒店各項工作、服務都需考慮到位，并加入日常的業(yè)績考核制度之中，對服務人員實行以日常工資為基礎，加大客戶滿意度的權重，實現(xiàn)“質優(yōu)者多得”的目標。其次，人才的價值是體現(xiàn)在其事業(yè)與工作上，酒店與管理者要保持著朝氣蓬勃的動力，讓員工感受到酒店將會有很好的發(fā)展前途與很大的發(fā)展空間；同時，結合每個員工的實際情況，分配符合其性格與個性的工作，讓其能在自己的崗位上建立信心。最后，近年來許多人才開始越來越注重工作的環(huán)境、與同事之間的關系氛圍，各種酒店打感情牌留人才的案例屢見不鮮。因此，酒店須從員工角度出發(fā)，對工作環(huán)境進行人性化設計，考慮員工工作的辛苦與勞累，設置一定的放松設備與場所；同時，開展各種素質拓展與組織活動，增進同事之間的感情，培養(yǎng)默契與和諧的氛圍。

（四）加強酒店文化建設，培養(yǎng)核心價值觀酒店文化是酒店長期逐步形成的以價值觀為核心的行為規(guī)范、道德準則、群體意識、風俗習慣，酒店文化不僅影響酒店的領導風格、組織結構及其關系，也是影響酒店能否有效吸引和留住人才的重要因素?？紤]到低碳旅游概念，酒店急需建設符合自身特色的文化與價值觀，體現(xiàn)與反映低碳、環(huán)保概念，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會責任兩手抓的目標。

第2篇：酒店管理概念范文

關鍵詞：低碳旅游；酒店管理模式

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及社會發(fā)展對環(huán)境帶來的影響，使得人們越來越關注環(huán)境的問題，在經(jīng)濟領域出現(xiàn)了一種新穎的發(fā)展模式—低碳旅游的方式，這種旅游方式主要是向低碳、環(huán)保的方向進行發(fā)。酒店作為人們在旅游過程中必需的載體，在酒店管理中貫徹低碳旅游的理念具有重要的作用。在酒店的星級評定標準中，不僅僅對酒店現(xiàn)有的硬件設備進行評定，還包括酒店管理中的軟件水平、服務水平等內容。為了更好地實現(xiàn)低碳旅游的效果，也為了更好的實現(xiàn)酒店自身良好的發(fā)展，在酒店管理中要納入低碳旅游的理念。在酒店管理中基于低碳理念分析在酒店管理中存在的問題，并結合在旅游的需求，以此改善酒店管理的現(xiàn)狀，促進酒店管理的長效發(fā)展。在酒店管理中要注重低碳旅游理念的應用，能夠讓顧客感受到綠色節(jié)能的發(fā)展理念。

一、低碳旅游現(xiàn)狀及前景分析

低碳旅游是低碳旅游生活中的重要組成部分，在低碳旅游中主要是注重碳的排放量作為最終的旅游目標，在旅游方式中將這種倡導低碳排放、重視環(huán)保的方式統(tǒng)稱為綠色的旅游方式。在旅游行業(yè)發(fā)展中為了獲得長久持續(xù)的健康發(fā)展，就需要實現(xiàn)旅游和環(huán)境之間的協(xié)調發(fā)展，能夠做到旅游行業(yè)持續(xù)發(fā)展的同時，還能夠注重環(huán)境的保護。其中低碳旅游主要包括對旅游方式的轉變、對綠色、節(jié)約旅游方式的倡導，最終能夠實現(xiàn)旅游和環(huán)境的雙重發(fā)展。在旅游行業(yè)發(fā)展中能夠意識到低碳旅游理念的應用，也能夠意識到低碳旅游在旅游行業(yè)中的應用對旅游行業(yè)發(fā)展的重要意義。例如在九寨溝風景區(qū)就注重汽車尾氣對其環(huán)境的污染，以此禁止所有車輛進入，而是讓游客選擇觀光旅游車，還注重退耕還林注重對環(huán)境的保護。正是因為低碳旅游觀念的應用，才能夠保證景區(qū)能夠擁有綠色的環(huán)境，并保證游客能夠進行旅游，促使旅游行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

二、低碳旅游視角下酒店管理的要求

酒店發(fā)展的定位是服務行業(yè)，主要是為人們提供住宿的服務，傳統(tǒng)酒店的發(fā)展理念是以顧客為主，保證在酒店管理中能夠使得顧客滿意。在基于低碳視角下的酒店管理提出了更高的要求，低碳視角下的酒店管理在傳統(tǒng)酒店管理中的顧客至上的理念下更加注重低碳旅游的元素，能夠為顧客提供更加環(huán)保、低能的綠色服務。具體來說主要是在酒店管理中秉承的是綠色服務的理念，能夠為顧客提供綠色優(yōu)質的服務。此外，在酒店管理中還要注重企業(yè)文化的，要注重積極向上企業(yè)文化的樹立，以便為企業(yè)的發(fā)展樹立良好的形象，以便為企業(yè)的發(fā)展爭取最大的經(jīng)濟利益，能夠在激烈的市場競爭中掙的一席之地。酒店在管理中還要注重內部環(huán)境的低碳綠色化發(fā)展，要注重為顧客提供更加清潔、環(huán)保、安全的服務，并能夠保證酒店經(jīng)濟效益的同時還能夠注重環(huán)境的發(fā)展。在酒店的生產(chǎn)設計、設備管理等方面也要能夠滲透低碳節(jié)約的理念，能夠使得酒店以最小的投資獲得最大的利益，促進酒店的健康持續(xù)發(fā)展。

三、當前酒店管理現(xiàn)狀

（一）酒店發(fā)展文化與低碳旅游觀念不符

對酒店企業(yè)發(fā)展來說，一個企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展只有具有一定的企業(yè)文化才能夠獲得健康持續(xù)的發(fā)展，企業(yè)文化也是企業(yè)發(fā)展中核心價值觀的體現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展中各項工作開展的指導思想。對于酒店發(fā)展來說企業(yè)文化對酒店的發(fā)展同樣具有重要的作用，酒店在發(fā)展中要能夠結合自身發(fā)展實際情況總結出適合自身企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化，企業(yè)文化的制定要和當下社會發(fā)展的理念相適應。但是在當前酒店管理中卻存在以下問題：在酒店管理中酒店領導對企業(yè)文化并不是那么重視，沒有認識到企業(yè)文化對自身企業(yè)發(fā)展的重要性，僅僅認為企業(yè)文化對自身發(fā)展來說是一種虛幻的內容，并不能夠促進酒店獲得實際的發(fā)展，所以對于企業(yè)發(fā)展中企業(yè)文化并沒有實際性的意義。酒店在發(fā)展中最先考慮到的是在發(fā)展中是否能夠獲得一定的經(jīng)濟利益，并不會考慮到企業(yè)員工的利益，這樣在酒店發(fā)展中員感受不到相應的歸屬感。酒店在發(fā)展中并不會意識到自身發(fā)展對社會與環(huán)境的責任，這樣就與低碳旅游的發(fā)展理念不符合。

（二）酒店管理人員素質有待提升

在企業(yè)發(fā)展中員工是其重要的組成部分，在企業(yè)發(fā)展中只有管理人員的素質就較高才能夠更好地促進酒店自身的發(fā)展。在低碳旅游視角下要注重對酒店管理人員素質的提升，但是在當前的酒店管理中管理人員的素質不能很好地滿足酒店管理的要求。酒店行業(yè)的發(fā)展起步比較完，在人們的擇業(yè)觀念中酒店管理工作并不是職業(yè)中的首選，這樣就不能很好地吸引一些酒店管理的優(yōu)秀人才。在當前酒店管理人員大部分是中年人，這些人群的文化素質相對比較偏低，也沒有接受過比較正規(guī)的企業(yè)管理方面的訓練，這樣就不能很好地適應現(xiàn)代化發(fā)展下的酒店管理模式，這樣就會在一定程度上影響酒店管理的發(fā)展，也就不能很好地實施低碳旅游的發(fā)展理念。

（三）酒店管理的硬件設施以及服務水平有待提升

當前酒店發(fā)展中的一些硬件設施還不能達到標準層次，酒店的設施也會有一定的缺陷。如一些酒店對溫度的調控是通過中央空調來完成，但是這樣對溫度的控制存在一定的缺陷。在酒店發(fā)展中對酒店設施的設置除了要考慮其服務的方便性之外還要能夠考慮到對環(huán)境的保護，為此，在設施的配置上要能夠考慮到對環(huán)境的保護，將節(jié)能環(huán)保放在首位。酒店本身是為人們提供住宿的場所，另外加之旅游景點的人員流動比較大，很多酒店在節(jié)假日一般是出于供不應求的狀態(tài)，但是酒店發(fā)展的目的是為了盈利，這樣就可能出現(xiàn)降低服務質量的現(xiàn)象，這些都與低碳旅游的發(fā)展理念不相符。

四、低碳旅游視角下酒店管理模式的策略

（一）基于低碳旅游制定酒店管理的明確標準

在低碳旅游視角下酒店發(fā)展中為了更好地適應其發(fā)展模式，酒店在發(fā)展中要能夠基于低碳視角發(fā)展模式下制定明確的發(fā)展質量標準，在標準的制定中要能夠結合低碳旅游的內容。但是在酒店發(fā)展中包括有形的產(chǎn)品也包括一些無形的產(chǎn)品，這樣就給酒店標準的制定帶來了一定的挑戰(zhàn)，特別是對于無形產(chǎn)品的標準如何制定是需要思考的問題。對于無形的產(chǎn)品每個人的評價都不一樣，這樣就不能形成明確的標準。為此，在對酒店標準進行制定時要考慮到如下幾方面的因素：首先是酒店在當前發(fā)展中的服務環(huán)境、服務水平等情況來制定酒店管理的標準化。此外，要根據(jù)酒店發(fā)展中制定的內部制度來完善相關的標準。要對酒店管理的流程、服務環(huán)節(jié)等進行全方位的分析，以此制定監(jiān)督標準為日后的酒店發(fā)展做好相應的依據(jù)，促進酒店的持續(xù)健康發(fā)展。此外，酒店在管理中還要注重不斷完善相應的監(jiān)督體系，要做好監(jiān)督體系的保障制度，在酒店管理中通過進行組織設計管理，設計分級、分層的制約制度，保證監(jiān)督體系的獨立、透明。此外，酒店在發(fā)展中還要注重相互學習，通過制定完善的監(jiān)督體系、方法等，以此更好地促進酒店的健康持續(xù)發(fā)展。

（二）注重服務意識的提升

在酒店發(fā)展中最為重要的因素是能夠提供高質量的服務，這樣才能夠在最大程度上滿足顧客的需求，促進酒店的健康持續(xù)的發(fā)展。良好的服務質量是一個綜合性的概念，主要是在酒店發(fā)展中能夠為顧客提供其使用價值，服務質量的好壞直接關系到酒店在市場發(fā)展中的情況。酒店行業(yè)的發(fā)展本身是服務行業(yè)，服務行業(yè)的發(fā)展本身提供的是服務，顧客是對服務的購買和消費，服務主要是員工進行提供，這樣就使得服務人員和顧客之間的關系變得更加的密切。在酒店管理中要注重服務水平的提升，以便更好地實現(xiàn)其經(jīng)濟價值。為此，在酒店管理中要注重提升服務人員的服務意識，滿足顧客的需求，以此提升酒店的持續(xù)健康發(fā)展。

（三）注重服務人才素質的提升

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人才成為社會發(fā)展的關鍵因素，對于酒店行業(yè)來說，更加需要優(yōu)秀的人才隊伍以便更好地提供服務。為此，在酒店發(fā)展中要注重對人才的吸納和培養(yǎng)。對于酒店行業(yè)發(fā)展來說首先要注重薪酬制度的建設，酒店在各項、工作、服務都要考慮在內，并將這些納入到對服務人員的考核中，對服務人員的薪酬制度是以基本工作為基礎，然后加上客戶對其的滿意度，使用多勞多得薪酬制度，從而鼓勵服務人員的工作積極性。此外，要注重發(fā)揮工作人員的價值，人的價值一般會體現(xiàn)在事業(yè)和工作中，為此，在酒店發(fā)展中酒店管理人員首先要具有一定的活力，讓工作人員在酒店工作中能夠感受到自身具有一定的發(fā)展前途和潛力，這樣員工才能夠不斷的上進，為酒店的發(fā)展發(fā)揮自己的價值。此外，在酒店管理中還要能夠結合每個員工的實際情況，從性格和特長來安排適應的崗位，使得每個員工都能夠在各自的崗位上發(fā)揮自己的能力。此外，酒店在發(fā)展中要能夠為員工的發(fā)展提供一定的環(huán)境，要能夠從員工的角度出發(fā)，設置人性化的環(huán)境和場所，在工作之余可以組織一些活動，通過活動的開展一方面加強員工之間情感的交流，還能夠有助于員工在工作中更加和諧。

（四）注重低碳旅游酒店文化的建設

在低碳旅游視角下酒店在發(fā)展中要注重其文化的建設，在酒店發(fā)展中只有一定的核心價值觀才能夠促進持續(xù)健康發(fā)展，在酒店管理中要能夠在低碳事業(yè)下注重酒店發(fā)展中的道德規(guī)范、意識、群體意識等的塑造。酒店文化的形成不僅對酒店的領導風格、組織結構等有重要的影響，還會影響到對酒店人才的培養(yǎng)。在酒店文化的建設中考慮到低碳旅游都概念，結合自身發(fā)展實際情況來塑造自身的企業(yè)文化，使得員工在發(fā)展中也能夠受到企業(yè)低碳文化的影響，不管是在理念上還是在行為上都能夠踐行低碳的理念，以此更好地促進酒店自身的發(fā)展。在酒店文化的塑造中可以通過對低碳旅游理念的學習進行建設，并將低碳的理念真正應用到就酒店服務中，以此更好地促進酒店持續(xù)健康發(fā)展。

結語

酒店作為符合行業(yè)要想取得健康持續(xù)的發(fā)展，低碳旅游是關鍵的因素，這就需要酒店在管理中能夠理解低碳管理模式，以便更好地促進酒店的健康持續(xù)發(fā)展。但是在當前酒店管理中還出現(xiàn)以下的問題：酒店管理中酒店領導對企業(yè)文化并不是那么重視，沒有認識到企業(yè)文化對自身企業(yè)發(fā)展的重要性，不會意識到自身發(fā)展對社會與環(huán)境的責任，這樣就與低碳旅游的發(fā)展理念不符合。人群的文化素質相對比較偏低，也沒有接受過比較正規(guī)的企業(yè)管理方面的訓練，可能出現(xiàn)降低服務質量的現(xiàn)象，為此，這就需要在酒店管理中要能夠基于低碳視角發(fā)展模式下制定明確的發(fā)展質量標準，在標準的制定中要能夠結合低碳旅游的內容。要對酒店管理的流程、服務環(huán)節(jié)等進行全方位的分析，以此制定監(jiān)督標準為日后的酒店發(fā)展做好相應的依據(jù)，在酒店管理中要注重服務水平的提升，以便更好地實現(xiàn)其經(jīng)濟價值。要注重對人才的吸納和培養(yǎng)。能夠結合每個員工的實際情況，從性格和特長來安排適應的崗位，使得每個員工都能夠在各自的崗位上發(fā)揮自己的能力。要注重其文化的建設，在酒店文化的建設中考慮到低碳旅游都概念，結合自身發(fā)展實際情況來塑造自身的企業(yè)文化。在酒店管理中還要不斷注重低碳旅游理念的應用，以便更好地促進經(jīng)濟和環(huán)境的和諧發(fā)展。

參考文獻：

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第3篇：酒店管理概念范文

情感管理是主要是探討和尋求員工忠于企業(yè)的領導藝術。有忠于酒店企業(yè)的員工,才會有搶占市場的優(yōu)質服務產(chǎn)品。酒店是“人對人的服務”,“人對人的管理”,“有了飯店的人氣,才會迎來飯店的財氣”。作為酒店管理者,明了情感管理的奧秘,對增強領導藝術,提高酒店管理水平是十分有益的。

1情感管理的理論基礎

1.1馬斯洛的“需求層次理論”“需求層次理論”是美國心理學家馬斯洛在1943年提出的理論。他根據(jù)在人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后,把人的需求分為五個基本層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。馬斯洛把五種需求分為低級需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高級需要(尊重需要和自我實現(xiàn)的需要)。其中低級需要通過外部條件使人得到滿足,如借助工資收入滿足生理需要,借助于法律制度滿足安全需要等;而高級需要則從內部使人得到滿足,而且一個人對高級需要是永遠不會感到滿足的。因此,通過滿足員工的高級需要更能提高工作效率,提供優(yōu)質服務產(chǎn)品,更具有穩(wěn)定而持久的內驅力。

1.2酒店營銷新理念———內部營銷和顧客滿意營銷(1)內部營銷理念產(chǎn)生于20世紀80年代,提出了“內部賓客”和“內部市場”的概念。它認為:酒店要實現(xiàn)經(jīng)營目標(即開拓市場,滿足賓客的需要,實現(xiàn)酒店的效益),必須首先把內部視為一個市場,將酒店的員工視為是酒店的內部賓客,必須先于外部營銷活動做好內部營銷活動,重視服務的提供者和服務質量的決定者———員工。它開始意識到員工的舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產(chǎn)品,進而造就滿意的賓客隊伍,增加酒店的效益,最終增強酒店的實力和競爭力。(2)賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場,否則,酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內部賓客”的概念,即把酒店內部員工作為酒店內部市場的賓客,也要滿足員工的需要。

2情感管理在酒店管理中的技術問題

要使情感管理在酒店管理中發(fā)揮效力,必須堅持和處理好以下幾個方面的問題。

2.1以誠信為本,獲取員工的支持誠信表現(xiàn)為忠誠和正值。本論文由整理提供酒店管理者對企業(yè)的現(xiàn)在和未來表現(xiàn)得十分關心,十分效忠,必須影響他的屬下員工為酒店操勞和盡力;酒店管理者要信任自己的員工,出現(xiàn)管理失職要勇于承擔責任;答應員工的事情一定要兌現(xiàn),不要說空話、假話。酒店管理者的言行、工作,考核下屬員工的標準等,均以企業(yè)聲譽、飯店效益為準則,以培養(yǎng)下屬員工獲得事業(yè)成功為先導,形成酒店的管理流程網(wǎng)絡。具有誠信品質的酒店管理層,才會贏得一批又一批忠誠于酒店的員工,從而使員工獲得最大限度地滿足,進而為賓客提供優(yōu)質的產(chǎn)品,造就滿意的現(xiàn)實和潛在的賓客隊伍。

2.2善于組建一支具有凝聚力的團隊酒店里絕大多數(shù)員工都有一個共同心愿和要求———只要飯店管理者能誠心地幫助他們獲得飯店酒店業(yè)事業(yè)的成功,那么,管理的一切嚴格要求他們都能夠服從,而且在工作上,服務中會表現(xiàn)得十分認真、踏實、令客人滿意。鑒于此,酒店管理者要給員工參與企業(yè)管理的機會和場合,特別是要將酒店的發(fā)展規(guī)劃及時通報給員工,讓他們感到自己的未來是美好的,這樣他們的服務工作才會產(chǎn)生動力,產(chǎn)生感情,孕育出優(yōu)質的感情軟產(chǎn)品;同時,酒店管理者要重視每一位員工的勞動,尊重他們的工作,肯定他們的工作價值;此外,作為酒店管理者,應明白自己的主要職責是協(xié)助屬下,協(xié)助群體改進工作,幫助他們獲得事業(yè)上的成功。

2.3以員工為核心,最大限度地滿足員工的需求在酒店管理中,倘若能解決好以下幾個問題,可以說已在很大程度上滿足了員工的需求。(1)員工的安全感問題在我國的酒店中,員工安全感是一個突出的問題,主要表現(xiàn)在:①酒店員工年輕化給員工造成了很大的壓力,而年齡又是一個無法逆轉的現(xiàn)實,從而對員工的本質工作帶來了不良影響,這在客觀上導致他們在工作上缺乏服務熱情,更難以與酒店同命運,共呼吸。但是,如果酒店能在員工的年齡與工作質量及長遠利益上求得均衡,并綜合考慮人事成本和服務質量等因素,采用盡量延長員工工作年限、興辦酒店的三產(chǎn)業(yè)(如商場部)和鼓勵員工努力學習新知識,增加新技能等方法,從客觀上可以給員工帶來一定的職業(yè)穩(wěn)定感。②酒店的管理制度。管理制度嚴密,懲罰制度用得過多,動不動就用開除來威脅員工,使危機感超越了安全感,占了主導地位。盡管嚴格管理,獎懲嚴明,利于酒店的高質量運營,但若威脅過大,就會給員工造成逆反心理和出現(xiàn)短期行為,因此,獎罰應把握好“度”。(2)員工的自尊感問題我國中高檔酒店大多引入西方管理方法,使得酒店分工明確、層次分明、逐級管理、組織嚴密。一級管一級,不可越級管理和上報,使員工產(chǎn)生了一種疏遠感和受雇傭感,進而形成強大的心理壓抑,漠視酒店的發(fā)展。這寓示,酒店管理者要時刻重視收集來自員工方面的諸多信息,如員工的困難,意見、建議、呼聲、反映的焦點問題等,并提供相應的解決方式,以最大限度地滿足員工的受尊重需求。(3)員工自我實現(xiàn)的需要問題。盡管酒店的大多數(shù)工作是與客人打交道,并充滿了創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性。但酒店的日常工作卻大都是簡單而重復性的體力勞動,久而久之,員工必然會產(chǎn)生厭倦感。酒店管理者應交替使用管理措施,交替使用工作擴大化與豐富化,提高工作興趣,舉行豐富多彩的培訓活動,開展評選服務標兵,送優(yōu)秀員工外出進修學習等方式,使員工熱愛本職工作,在員工自我實現(xiàn)的追求中,提高酒店的管理藝術。解決好以上問題,就會建立一支具有凝聚力和戰(zhàn)斗力的員工隊伍,體現(xiàn)酒店管理的特色。超級秘書網(wǎng)

3情感管理在酒店管理中的生命力

飯店鼻祖斯塔特勒先生很自信地講:“飯店出售一種特殊的‘商品’———服務……?！泵绹ゼ痈琨愃癸埖晔沁@樣論述一所最佳飯店的:“最佳飯店是客人享受禮貌、禮儀及快速敏捷服務的理想場所。服務員一定要訓練有素,一流的服務員才能構成一流的飯店”。坦誠地講,酒店的競爭力,賓客的舒適,愉快,……,均來自那些飯店“天使”,即員工的熱力和助力。因此,員工的微笑、衣飾、氣質、容貌、表情、交際能力、應變能力、專業(yè)知識,服務技能、服務技藝等,已被視為酒店優(yōu)質產(chǎn)品質量的重要特征。因此,作為酒店管理者,要為需求多樣化以及高級需求無限性的賓客提供滿意的產(chǎn)品,就必須學會充分運用情感管理的藝術,首先造就一支優(yōu)秀的滿意的第一賓客———酒店員工隊伍,才有可能為酒店的上帝———賓客,提供優(yōu)質的“感情軟產(chǎn)品”,進而為酒店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。馬斯洛曾指出“人是一個處于不斷需求狀況的動物”?？梢?無論是酒店的內部賓客還是外部賓客,其高級需求的無限性,決定了情感管理在酒店管理中是一棵長青樹,只要運用得當,將會展現(xiàn)出無窮的魅力。

參考文獻:

[1]莊玉海•現(xiàn)代旅游飯店全面質量管理[A]•海天出版社出版

第4篇：酒店管理概念范文

酒店管理作為全球十大最為熱門的行業(yè)之一，管理者們在面臨著強大的發(fā)展機遇的同時也承擔著嚴峻挑戰(zhàn)。

一、現(xiàn)代酒店管理的基本概念介紹

（一）以攀枝花賓館為例引出現(xiàn)代酒店管理的基本概念

酒店管理作為經(jīng)濟快速發(fā)展下的產(chǎn)物，已經(jīng)成為全球較為熱門的行業(yè)之一。筆者認為，現(xiàn)代酒店管理通俗地來說還是以人為主體所進行的管理行為。以攀枝花賓館為例，現(xiàn)有職工人數(shù)413人，作為四星級政府指定接待處的旅游飯店，重視酒店管理水平的提高，管理人員和服務人員的素質水平更是高于同層次的其他酒店，因此贏得了“四川省旅游標準化示范單位”、“全國綠色餐飲企業(yè)”等榮譽稱號。

（二）現(xiàn)代酒店管理中的管理層次分析

現(xiàn)代酒店的管理層次以金字塔形排布，具有管理的一般性：越往金字塔頂，管理難度越大，技術難度越高。通常將現(xiàn)代酒店管理由下到上分為四個層次：塔底是以服務員為主體的基本操作層；往上是主管或領班形成的督導層；之后是負責分配部門各個人員工作任務的部門經(jīng)理管理層；塔頂則是總經(jīng)理決策層。雖然各個層次分工不同、責任輕重各異，但是各個層次之間確實需要密切配合才能達到現(xiàn)代酒店管理的要求。

（三）在現(xiàn)代酒店管理中應該遵循的基本原則

在現(xiàn)代酒店管理中堅持一定的工作原則才能達到預期的效果。在實際工作中應該堅持：目標原則――做任何事情都是以目標為引領，現(xiàn)代酒店管理工作也不例外，目標是酒店每個員工都要遵守的工作標準；時間原則――任何一項工作都有時限要求這是現(xiàn)代酒店管理的特殊性，首先是客戶有時間要求，其次是酒店自身的運營也有時間限制；協(xié)調溝通原則――酒店內部的協(xié)調溝通尤為重要，加強上下級之間、部門之間、部門內部的主動溝通、高效溝通，保證順暢溝通。

二、現(xiàn)代酒店管理面臨的主要發(fā)展障礙

新形勢下，現(xiàn)代酒店管理既有自身強大的發(fā)展優(yōu)勢，也面臨著嚴峻的發(fā)展障礙。

（一）現(xiàn)代酒店對自身的市場目標沒有準確定位

明確酒店所提供的各項服務、出售的各類商品在市場中所處的位置，針對顧客群體的個性特征提供服務，對于酒店管理者來說這是做好現(xiàn)代酒店運營的一個極為重要的方面。但現(xiàn)實情況卻是，好多現(xiàn)代酒店管理者對本酒店的市場定位并不明確，只是一味地效仿其他先進酒店的經(jīng)驗，忽略了自身的特點和實際，不但沒有達到預期的效果，反而有點東施效顰的意思了。

（二）缺乏規(guī)范有效的服務質量管理體系

我國是一個法治大國，在“法”的引領和維持下社會事務才能朝著和諧有序的方向發(fā)展。但是，在現(xiàn)代酒店管理方面，還缺乏健全的服務質量管理體系，這就使某些管理行為沒有規(guī)范，反而影響到酒店正常工作的運轉。

（三）專業(yè)的現(xiàn)代酒店管理人才的缺乏

在前文中筆者就已經(jīng)提到，現(xiàn)代酒店管理就是以人為主體對現(xiàn)代酒店所進行的管理行為，所以人的作用十分重要。在現(xiàn)代酒店中，以服務員為基礎的操作層有禮貌、講誠信、吃苦耐勞等等是最為基本的要求，但是對管理層、決策層工作人員的自身素質則有較高的要求，不但要有最基本的愛崗敬業(yè)的要求，更需要他們有對現(xiàn)代酒店管理的專業(yè)素養(yǎng)。

（四）現(xiàn)代酒店各部門間的協(xié)調溝通能力較差

有些酒店中，看似每個人都在認真做好本職工作，但是各部門之間、員工與員工之間缺少有效的溝通交流，這就導致了看似每個人都很忙，但實際卻是工作效率很低。

三、現(xiàn)代酒店快速發(fā)展的對策思考

針對以上我國現(xiàn)代酒店管理中存在的基本問題，應該認真進行梳理，從中找到能夠解決問題、促進現(xiàn)代酒店快速發(fā)展的對策。

（一）建立健全服務質量管理體系

以政府為主導，制定規(guī)范、健全的服務質量管理體系，使現(xiàn)代酒店管理在各個方面都有法可依，這是政府職能的完全體現(xiàn)。除此之外，現(xiàn)代酒店管理者還應根據(jù)酒店的自身實際，制定針對本酒店內部人員的管理規(guī)范、服務準則等等。

（二）加強培訓，提高現(xiàn)代酒店內部員工的整體素質

在新的社會經(jīng)濟形勢推動下，現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展使高素質的酒店管理者供不應求。現(xiàn)代酒店除了在招聘員工時注重對員工基本素質和專業(yè)素能的要求，在員工入職以后，更要加強培訓、鼓勵學習和創(chuàng)新，使員工的整體素質能夠得到不斷提高。在這一點上，攀枝花賓館就有自己的先進經(jīng)驗和做法。他們不但注重加強決策者的管理能力，對于部門經(jīng)理、主管甚至是領班也會定期進行課程培訓?，F(xiàn)代酒店管理者整體素質的高低直接決定酒店服務水平的好壞。

（三）明確市場定位，緊跟市場變化步伐

根據(jù)市場定位設計、塑造與眾不同的酒店服務項目，給顧客以鮮明的印象，從而吸引顧客的到來。酒店的目標市場要以本地市場為依托，立足本地、輻射外地。酒店管理者還要細分酒店目標市場：本地大型企事業(yè)單位、外地游客、外來經(jīng)銷商等等，在依據(jù)目標市場對產(chǎn)品特點定位、對顧客利益定位，根據(jù)細分目標制定不同價位、不同層次的服務方案。

（四）對員工的情感管理可促進各部門間的溝通協(xié)調

第5篇：酒店管理概念范文

[關鍵詞]行業(yè)發(fā)展 酒店管理 專業(yè)教學改革

[作者簡介]周麗（1972- ），女，安徽五河人，常州輕工職業(yè)技術學院，副教授，研究方向為酒店管理。（江蘇 常州 213164）

[基金項目]本文系2012年常州科教城（高職教育園區(qū)）院校科研基金項目“專業(yè)群背景下實踐教學體系研究――以現(xiàn)代旅游服務專業(yè)群為例”的研究成果。（項目編號：K2012331）

[中圖分類號]G710 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）11-0129-02

一、我國酒店業(yè)發(fā)展趨勢及其對人才的需求

（一）酒店業(yè)發(fā)展趨勢分析

根據(jù)我國旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃目標及近年來旅游業(yè)發(fā)展狀況，我國旅游業(yè)未來幾年將繼續(xù)保持高速。預計到2015年，我國旅游市場總人數(shù)將超過35億人次，并將成為世界第一大入境旅游接待國，第四大出境游客源國，并形成世界上最大的國內旅游市場。作為旅游市場的基礎行業(yè)，酒店發(fā)展勢頭正猛，未來3～5年我國高檔次酒店將繼續(xù)高速發(fā)展，預計5～7年內，我國的酒店客房數(shù)量將能夠增長到500萬間。未來十年高檔次酒店數(shù)的年均復合增長率將在15.0%以上。而酒店在國內主要旅游城市的布局速度也將繼續(xù)加快，僅2013年第四季度就有55家星級酒店在廣東、江蘇、四川等地開業(yè)。

根據(jù)《2012―2016年中國酒店競爭力調查及發(fā)展趨勢研究報告》數(shù)據(jù)顯示，在未來的3～5年，中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下主要發(fā)展趨勢：一是酒店發(fā)展集團化；二是信息化、智能化發(fā)展趨勢；三是星級酒店規(guī)模和效益呈持續(xù)穩(wěn)定增長；四是中國高端酒店的主流變?yōu)榉康禺a(chǎn)開發(fā)業(yè)加跨國公司品牌；五是互聯(lián)網(wǎng)將成為酒店營銷的最大平臺；六是酒店服務將進入定制化階段；七是酒店管理向人性化發(fā)展；八是創(chuàng)建獨具特色的酒店文化成為潮流；九是綠色環(huán)保概念大行其道。

從酒店管理技術上看，信息化和智能化進程越來越快，產(chǎn)業(yè)融合的速度和廣度加強。雖然酒店業(yè)一直被認為是勞動密集型服務產(chǎn)業(yè)，但隨著科學技術的進步，計算機已不僅僅用于前臺的經(jīng)營業(yè)務，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動化系統(tǒng)發(fā)展。國際酒店集團廣泛采用的計算機預訂系統(tǒng)，已能幫助成員酒店銷售25%以上的客源。利用網(wǎng)絡改善傳統(tǒng)的酒店管理，網(wǎng)絡給酒店業(yè)制造了新的競爭載體，許多酒店通過微博宣傳企業(yè)的硬件設施、優(yōu)惠活動與服務產(chǎn)品等，讓客人了解酒店的硬件及軟件設施，選擇他們需要的服務，進行遠程預訂，最終為酒店帶來更多的客源。

從酒店管理質量上看，人性化和定制化要求越來越高。酒店的硬件投入總是具有可模仿性，但是屬于服務和管理的軟性競爭因素確是難以模仿的。因此，在新的市場環(huán)境下，越來越多的酒店將如何通過服務和管理來贏得客人的青睞和好評，獲得市場份額作為核心競爭優(yōu)勢，如不同酒店所推行的個性化服務與定制化服務，就可以滿足不同客戶群體的需要。以青島海景花園大酒店為例，其“親情一家人”的服務品牌和“以情服務，用心做事”的服務理念已經(jīng)成為國內同行學習的榜樣和美國哈佛商學院的教學案例。

（二）酒店業(yè)對人才的要求

酒店業(yè)的發(fā)展趨勢表明，綜合化、信息化、人性化、智能化等特征將在酒店業(yè)管理中越來越明顯，而目前國內高職院校的人才培養(yǎng)定位為高素質技能型人才為主，面向基層服務與管理工作，與當前行業(yè)綜合化等特點的需求吻合度不高，這必將影響學生未來職業(yè)的發(fā)展。因此，高職院校要克服高職教育價值的種種錯位取向，堅持行業(yè)引領的個體綜合職業(yè)能力協(xié)調發(fā)展取向，科學制訂高職酒店管理專業(yè)復合型人才培養(yǎng)方案，加快教學改革，提高人才培養(yǎng)質量，以此來滿足未來酒店業(yè)發(fā)展所需人才。

二、適應酒店業(yè)發(fā)展趨勢的高職酒店管理專業(yè)改革思路

（一）構建與旅游酒店業(yè)對接的專業(yè)群

專業(yè)群建設是當前高職院校普遍認同的一種發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈構建專業(yè)群是酒店管理專業(yè)群建設的重要內容。專業(yè)群組建的思路基本有三種：按職業(yè)技術門類與職業(yè)崗位組建；圍繞產(chǎn)業(yè)鏈組建；圍繞職業(yè)崗位群組建。

圍繞產(chǎn)業(yè)鏈和職業(yè)崗位群組建專業(yè)群是高職院校酒店管理專業(yè)最佳的組建途徑。依據(jù)中國旅游酒店業(yè)發(fā)展趨勢，可以將酒店管理專業(yè)分為酒店管理、閑暇管理和會展管理等專業(yè)群。通過構建專業(yè)群，以優(yōu)勢專業(yè)為核心，依靠原有的專業(yè)師資和實訓基礎，調整專業(yè)方向或往相近的專業(yè)漸進拓展，一個專業(yè)群對應的是旅游酒店業(yè)職業(yè)發(fā)展的崗位群，使學生很清楚自己畢業(yè)后的就業(yè)領域，增強學生對專業(yè)的認同感。也保證課程設置的專業(yè)性和具體性，避免由于專業(yè)設置過于狹窄而致課程設置過于強調某個崗位的技能而缺乏發(fā)展后勁的問題，為畢業(yè)生具備崗位適應能力和遷移能力搭建平臺。

（二）遵循服務類人才培養(yǎng)規(guī)律確立綜合職業(yè)能力培養(yǎng)目標

綜合化、信息化、人性化、智能化等特征表明，酒店業(yè)與各行業(yè)各部門的聯(lián)系越來越緊密，對一線管理人才的要求也越來越高，復合型的知識結構和創(chuàng)新能力將是酒店業(yè)人才培養(yǎng)的主要目標。因此，要更新觀念，以大旅游的思維，跳出已有的教育體系，跟隨產(chǎn)業(yè)動態(tài)進行酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標動態(tài)調整，培養(yǎng)行業(yè)基礎服務的技能型人才，提供復合的知識結構，使其具備創(chuàng)造能力。

具體而言，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標需要確立綜合職業(yè)能力為指向的課程觀。在專業(yè)培養(yǎng)上既要重技，又要“厚基礎、寬口徑”，淡化具體職業(yè)概念，改為行業(yè)概念。增加培養(yǎng)目標的內涵，擴大外延，具備寬廣視野、開拓意識、創(chuàng)造能力和應變能力，也即具有適應旅游酒店業(yè)各類工作的特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力。綜合職業(yè)能力培養(yǎng)目標也符合“學技終身”的教育理念。第三屆國際職業(yè)技術教育大會，以“為工作和生活培養(yǎng)技能”為主題，得出了共識：21世紀的“文盲”不是不識字的人，而是不具備學習能力的人。職業(yè)教育是全民教育，更是“學技終身”的教育。因此，高職酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標應能夠體現(xiàn)在職業(yè)發(fā)展的后勁方面，畢業(yè)生要熟悉國內外旅游酒店業(yè)的狀況及發(fā)展態(tài)勢，具備寬廣視野、開拓意識、創(chuàng)造能力和應變能力、較高外語和計算機應用能力。

（三）圍繞專業(yè)群重組課程體系，改革教學方法

為了培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力，向復合型、創(chuàng)新型人才方向發(fā)展，圍繞專業(yè)群，根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢調整課程設置和教學內容，修改現(xiàn)行教學計劃。進行職業(yè)能力拓“寬”，注重以拓展學生發(fā)展能力為目的的專業(yè)選修課比例。這就要求專業(yè)主干課程的設置動態(tài)更新，專業(yè)限選課程設置應基于酒店業(yè)融合的關聯(lián)性產(chǎn)業(yè)，進行適當?shù)膶I(yè)方向課程拓展。如考慮到目前酒店業(yè)與信息技術、電子商務、創(chuàng)意文化、會展旅游的融合，可開設“旅游與酒店業(yè)入門”“會展策劃與營銷”“旅游電子商務”“現(xiàn)代信息技術”“旅游文化”等相關課程；考慮到產(chǎn)業(yè)內與旅行社、旅游交通、景區(qū)等行業(yè)要素的融合，可開設“旅游資源”“旅行社經(jīng)營與管理”“景區(qū)服務”等相關基礎課程作為選修。同時，緊密聯(lián)系行業(yè)企業(yè)，結合產(chǎn)業(yè)融合的新趨勢，開展與專業(yè)有關的報告與講座，拓展學生的視野和知識面，了解宏觀局勢，增強職業(yè)自信。

單一的知識和技能已經(jīng)無法滿足酒店行業(yè)現(xiàn)行發(fā)展的趨勢和要求，在理論和實踐教學中，首先應樹立學生的主體地位，改變傳統(tǒng)的教學方法，培養(yǎng)學生從事行業(yè)所需要的核心能力、行業(yè)通用能力、職業(yè)特定能力及跨行業(yè)發(fā)展的能力。如現(xiàn)代信息技術在酒店行業(yè)中的普遍應用，要求學生具備相應的網(wǎng)絡應用能力、辦公軟件應用能力、在線交流能力等，那么就必須將這些能力嵌入課程模塊中。其次要重視實踐教學對學生能力和素質培養(yǎng)的重要性，結合酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，不斷優(yōu)化實訓實踐教學，將行業(yè)企業(yè)中的服務模式與管理方法融合成為典型案例或工作任務，使學生能夠掌握前沿的知識和技能。要開展形式多樣的工學結合，根據(jù)課程模塊教學或能力培養(yǎng)的需要，高起點選擇優(yōu)秀的合作企業(yè)，聘請行業(yè)專家或技術骨干擔任兼職教師，體驗真實的工作環(huán)境和氛圍，改變傳統(tǒng)的虛擬化、模擬化教學模式。

（四）職業(yè)養(yǎng)成教育與酒店業(yè)文化對接

酒店業(yè)的職業(yè)發(fā)展具有特殊性，并不僅僅依靠技能的提高，職場經(jīng)驗的積累和管理知識的綜合化提高更具關鍵意義。對本行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展調查顯示，從一線員工升至領班，81.6%的行業(yè)人員認為需要1～2年的時間；從領班升至主管65.8%的行業(yè)人員認為需要2～3年時間；從主管升至部門經(jīng)理，47.4%的行業(yè)人員認為需要3～5年時間；從部門經(jīng)理升至總監(jiān)及以上，81.5%的行業(yè)人員認為需要5～10年時間。因此，職業(yè)養(yǎng)成教育有其特殊地位。酒店業(yè)屬于服務性勞動行業(yè)，與純粹的技術應用型人才相比差別很大。相對于工業(yè)勞動，服務性勞動在職業(yè)意識、職業(yè)能力、人際關系等方面對其勞動者有著明顯不同的要求。比如，員工應具備良好的主動服務意識、較強的語言表達能力、人際關系溝通能力、靈活應變能力和自我形象的管理能力及情緒管控和心理調適能力等，這些也是酒店行業(yè)企業(yè)文化的內涵體現(xiàn)。所以，高職院校酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)方面要對接酒店業(yè)文化，通過校企文化的互動與融合，讓企業(yè)文化在人才培養(yǎng)方案、教學、管理、實習等環(huán)節(jié)全方位滲透和影響，打造準職業(yè)人。以常州輕工職業(yè)技術學院為例，學校酒店管理專業(yè)在與國內外諸多高端品牌酒店合作的過程中，充分了解不同企業(yè)的文化特質，借鑒著名的青島海景花園大酒店“親情一家人”的服務文化作為優(yōu)秀企業(yè)文化的典范，將企業(yè)的服務理念、管理方法、服務規(guī)范和標準融入人才培養(yǎng)的全過程，開展海景企業(yè)文化知識競賽，邀請酒店企劃部的高層管理人員來校進行企業(yè)文化宣講，選拔在海景實習的優(yōu)秀學生進行演講等系列活動，營造濃厚的企業(yè)文化氛圍，用先進的、優(yōu)秀的企業(yè)文化不斷熏陶和感染學生，增進學生的職業(yè)意識，塑造良好的專業(yè)化人員形象。

三、結束語

“職業(yè)教育不僅承載為針對當前社會需要培養(yǎng)人才的任務，還應該具有前瞻的考慮，要提前考慮到未來行業(yè)發(fā)展與進步，從而做到提前設計專業(yè)課程，培養(yǎng)未來所需人才?！甭糜尉频陿I(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，也是一個不斷尋求創(chuàng)新和突破的行業(yè)，隨著科技的發(fā)展和酒店業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)整合的趨勢，必會出現(xiàn)許多新的職業(yè)崗位，形成新的崗位需求，因此，高職酒店管理專業(yè)的教育改革圍繞社會需求和人的發(fā)展是個基本不變的方向。

[參考文獻]

[1]施澤波.圍繞產(chǎn)業(yè)鏈構建專業(yè)群的實踐與思考[J].中國成人教育，2010（12）.

[2]徐國慶.服務性職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)的職業(yè)教育差異研究[J].職業(yè)技術教育，2001（4）.

[3]趙婀娜，賈娜.從第三屆國際職業(yè)教育大會看中國職教觀念的突破[DB/OL]，http：///huzhiwenlxh@yeah/blog/static/12383730020124258231777/，

2012-05-25.

第6篇：酒店管理概念范文

關鍵詞：酒店管理專業(yè)；人才流失

中圖分類號：F265 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）016-000-01

一、課題研究現(xiàn)狀

中國的酒店業(yè)自1991年以來，連續(xù)二十年開始保持高速增長，平均增長率為22.1%。到現(xiàn)在為止，以住宿和餐飲為經(jīng)營項目的企業(yè)近320多萬家，年收入超過元，約占GDP的5%。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2014年我國餐飲收入約為20542億元，同比增長 13.8%，從業(yè)人員約2200萬人。根據(jù)國家公安局登記的數(shù)據(jù)，2014 年我國的酒店行業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過3260萬家，同比增長8.9%；其銷售收入2025億元，同比增長25.3%；實現(xiàn)營業(yè)利潤1528億元，同比增長30%（節(jié)選自國家統(tǒng)計網(wǎng)數(shù)據(jù)）。據(jù)世界旅游組織預測，中國將在2015年底成為世界最大的旅游接待國和第四大旅游客源國，以及世界上最大的國內旅游市場。

二、課題研究原因

對酒店的發(fā)展前景的意識不夠隨著中國加入WTO，世界著名品牌的酒店管理集團紛紛登陸到中國酒店業(yè)市場，例如香格里拉（香港上市公司香格里拉亞洲有限公司的品牌）、喜來登（Sheraton）等世界著名的酒店管理集團，他們通過其強大的實力的美德、以及一流的管理和品牌，還有對人才本土化策略的實施，來逐步立足于中國市場，逐步做大做強。隨著這些集團的的經(jīng)驗及實力的擴充，他們也開始從中國本土招賢納士、儲備人才。例如在在中國的北方 地區(qū)，有兩個城市的香格里拉酒店（長春和青島）的總經(jīng)理由中國人來任職，而副總經(jīng)理由外國人來擔任。這意味著，在經(jīng)歷了酒店對管理人員綜合素質的要求轉型之后，中國酒店業(yè)的現(xiàn)代 結構發(fā)生質的變化。酒店的管理層結構過去的中專職業(yè)學校畢業(yè)生為主，轉變成了對高 等教育人才的迫切需求。據(jù)調查， “在酒店人力資源管理中，目前提高人才質量已經(jīng)成為了最為迫切的問題，調查結果表明：“未接受過高校酒店管理專業(yè)教育的人員占當?shù)鼐频陮ν庹衅缚側藬?shù)的72.3%以上”。 因此，當今的中國酒店需要高素質的人才，而事實上招收的大學生的留店率及晉升率明顯過于偏低。這表明，當前大學生就業(yè)形勢，與酒店行業(yè)的自身情況是存在聯(lián)系的。由于目前，社會普遍存在“酒店是伺候人的工作”、“在酒店工作低人一等”的概念。 在大學生們受其影響的同時，大部分的學生家長也反對他們的孩子到酒店工作。因此一 但又機會的話，他們都會想方設法讓自己的孩子離開酒店、去其他行業(yè)工作。

三、課題研究存在的問題

工資水平低 目前，相當多的大學畢業(yè)生和酒店員工中學的學生相比，中職生，工資水平幾乎沒有差異，使學生感到非常不均勻的，所以有機會，他們就必須要離開。而且很多酒店的 薪酬體系并不完善、酒店管理雇用學生采用對待“學徒”的形式，安排工作不僅缺乏靈 活性，但不具有挑戰(zhàn)性。作為最大的福利的員工培訓還提供較少，導致在酒店工作的許 多學生很快就失去了對其他行業(yè)。

四、課題研究目標、內容

在學校教育中注重培養(yǎng)學生對本行業(yè)的信心。培養(yǎng)學生正確的職業(yè)動機和職業(yè)心理。大學生應該來自基層建立，認識到工作的現(xiàn) 狀后進入酒店。意識到不從服務員開始，就沒有成功的管理層。在基層工作，為大學生的人才發(fā)展提供了有利條件。大學生要克服心理恐懼，有耐心，避免急于推動不安的情緒，樹立文化從無到有的概念，從在校開始就注重工作作風，樹立良好的工作態(tài)度。大學生還應樹立起一個實事求是的概， 。不僅要考慮“我想做什么職業(yè)” ，“我愿意 做什么工作”，而且還要考慮“我能做什么職業(yè)”的思維方式，全面地審視自己。大學生要學會揚長避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極抓住成功的機會。確定適當?shù)钠谕?，協(xié)調個人志愿者和酒店行業(yè)的需求之間的關系，讓自己的情緒和行為得到合理的控制。從而才能得到業(yè)界的認可、順利實現(xiàn)就業(yè)。以一個務實的精神參與工作，從工作的成果中找到樂趣。

五、課題研究措施

科學制定任職資格。任職資格是對工作的一項重要保證，酒店的適用性原則，使得酒店更加主動合理確定度比、確定大學生的招聘需求，使學生的招聘和酒店業(yè)的相“匹配”。避免“人才高消費”，從而充分調動學生的積極性。

六、課題研究步驟

1.課題研究準備階段：2015年7月

學習工程理論知識，制定研究計劃，撰寫開題報告。

2.課題研究階段：2015年8月――2016年8月

根據(jù)實際環(huán)境，實際狀況，研究酒店管理專業(yè)大學生流失問題的原因，采取的辦法及措施?？偨Y經(jīng)驗，匯總研究分析材料。

3.課題研究總結階段：2016年9月

撰寫結題報告，完成課題論文研究，總結經(jīng)驗分析，推廣課題研究經(jīng)驗。

七、課題研究結果

為了減少和防止大學生在酒店核心員工的流失，酒店管理必須應堅持以人為本的企管理念。堅持對相關人才的招聘，管理人員應尊重和鼓勵員工，切實構建起“系統(tǒng)留人，事 業(yè)留人，感情留人“的對內模式。只有這樣才能扭轉不利局面，從而更好地建立大學生 和酒店單位相互信任。

同時，為了解決酒店管理專業(yè)的員工流失的問題，酒店管理專業(yè)的大學生爺必須樹 立起正確的職業(yè)動機。從自我內心中建立了起一個從基層思想，發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神。高 等教育院校要更新教育模式，堅持理論與實踐相結合的教育原則，培養(yǎng)高素質的酒店管 理人才。只有把“酒店、高校、大學生”這三個方面有機地結合起來，才能真正切實地 為酒店業(yè)的發(fā)展造福。在中國創(chuàng)造出一大批高素質酒店管理方面的技術及管理人員，從 而更好地促進酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，讓中國旅游強國的目標早日實現(xiàn)。

參考文獻：

[1]劉海齡.旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)認可度分析研究[J].職業(yè)學院學報，2009，11.

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[3]吳軍.思考和對應用型本科院校酒店管理專業(yè)建設的探索――以江西藍天學院為例[J].華中師范大學學報，2011，5.

[4]李立.酒店旅游高校沈雅文訓練模式分析[DB].旅游論壇，2011，4.

第7篇：酒店管理概念范文

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的工作重心是做好服務工作。作為服務行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理在服務行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會的進步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理存在著很多問題，面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。文章將針對現(xiàn)代酒店在經(jīng)營管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設性意義的策略。

關鍵詞：

現(xiàn)代酒店；經(jīng)營管理；特點；策略

前言

酒店經(jīng)營管理是指在酒店企業(yè)內，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營目標，有意識、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開展各類管理、運營活動的總稱?，F(xiàn)代酒店業(yè)是服務行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場經(jīng)濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認識到，中國的酒店業(yè)雖然隨著改革開放的步伐發(fā)展起來，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創(chuàng)新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉變這種陳舊的經(jīng)營管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營成效。

一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理特點

1.整體性。

現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉是圍繞著酒店的經(jīng)營目標和任務進行日常的經(jīng)營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現(xiàn)盈利，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內的顧客，還是國外的顧客，酒店都應滿足客人的需求，盡量做到既適應客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務要求。

3.多樣性。

隨著社會的物質文化與精神文化的進步，現(xiàn)代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中面臨的挑戰(zhàn)

1.面臨行業(yè)競爭激烈的挑戰(zhàn)。

改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業(yè)的競爭也越來越激烈。面對當前國際和國內經(jīng)濟的疲軟，越來越多的開發(fā)商將發(fā)展趨勢對準了服務行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟發(fā)展的重要手段，而我國對酒店行業(yè)的審批缺乏嚴格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內的有序監(jiān)管，直接和間接地導致酒店的經(jīng)營管理面臨著行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。

在當代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業(yè)的管理團隊，高級管理人才嚴重流失等現(xiàn)象。首先，在當代酒店經(jīng)營管理的過程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務質量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經(jīng)濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對連鎖酒店、經(jīng)濟型酒店的相關培訓，也都是簡單的經(jīng)驗傳授，并沒有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導老師進行培訓，這樣就導致了現(xiàn)代酒店缺乏高級管理人才。最后，關于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經(jīng)營模式；從對管理者負責的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理發(fā)展中的對策探討

1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務理念。

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會等管理組織機構相互配合，明確市場目標。第一，在數(shù)量上要加強監(jiān)管和審批條件。不應當盲目的擴建，要有針對性，要有市場調研報告，明確市場需求。第二，在服務上要有針對性。酒店行業(yè)協(xié)會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應當針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務標準的服務型酒店。比如，針對老年人的服務，應考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據(jù)實際情況提供服務；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設施等服務，從本質上提高顧客的滿意度，有目標、有針對性地開展酒店管理服務。

2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓體系。

現(xiàn)階段，我國酒店管理人員主要還是根據(jù)星級酒店人才需求為標準，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導致我國現(xiàn)代酒店缺乏相應的復合型人才，這就要求在實際經(jīng)營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓需求的基礎上，結合存在的差距，科學制定培養(yǎng)計劃，從而提高酒店自身經(jīng)營管理水平。首先，我國的高?？梢愿鶕?jù)經(jīng)濟型、連鎖酒店特點，開設針對這樣酒店的專業(yè)課；其次，高校可以與企業(yè)合作，將實習列入學生的日?？己斯芾碇?，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應當為酒店員工制定職業(yè)藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。

總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應當迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學的酒店經(jīng)營管理理念，強化酒店經(jīng)營者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念展開酒店工作，在酒店服務的改革與工作過程中要充分發(fā)揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發(fā)揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處

參考文獻：

[1]藺雷,吳貴生.服務創(chuàng)新:研究現(xiàn)狀和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

[2]徐德斌.試論提升我國酒店經(jīng)營管理水平的途徑[J].科技資訊，2006(30)

第8篇：酒店管理概念范文

【關鍵詞】酒店 信息化 掌上酒店 方案

據(jù)有關管理部門統(tǒng)計,目前大部分酒店已經(jīng)開始使用信息化管理平臺,但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發(fā)送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段,而且這些應用集中體現(xiàn)在酒店的內部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下,酒店盈利與否關鍵在于酒店的客戶多少,從這點出發(fā)不難發(fā)現(xiàn),對于酒店的客戶的開發(fā)以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發(fā)展的今天,如何把信息化的技術運用到酒店客戶的開發(fā)和維護上,是酒店新的信息化發(fā)展關鍵問題所在,在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特點

掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統(tǒng)。它的核心是一個叫mcrm的系統(tǒng),mcrm的系統(tǒng)是一種基于erp系統(tǒng)結合移動電話的短信平臺而實現(xiàn)手機用戶作為erp系統(tǒng)終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經(jīng)常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統(tǒng)的應用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務,從而提高酒店經(jīng)營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質量以及服務提供第一手資料。

2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統(tǒng)的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應用

1.客戶資料管理。客戶資料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理,在mcrm系統(tǒng)中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調查管理,跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸,即可對表格中的內容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業(yè),抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨, 總結 起來也無非是:飯菜質量以及服務做的是否到位,我們從客戶最關注的話題出發(fā),在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優(yōu)化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業(yè)來說,客戶就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費情況,以及消費次數(shù),給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于,客戶來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為 自然 ,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當時吃過,時間一長也就忘記了?；谶@種情況,我們在掌上酒店管理系統(tǒng)中增設客戶資料詳細管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢所在,系統(tǒng)在實行客戶管理時,又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表酒店?？蛻羯湛鞓?如果在客戶過生日的當天去酒店消費,酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實現(xiàn)酒店內部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知,mcrm系統(tǒng)既保證了通知的準確性,又可以實現(xiàn)通知的及時性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店mcrm系統(tǒng), windows xp/2000,sql server,電腦主系統(tǒng)控制。

2.硬件平臺。只要是能上網(wǎng)的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。

3. 網(wǎng)絡 連接?；ヂ?lián)網(wǎng),主要是移動的gprs。

4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設施的安裝,解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統(tǒng),把整個酒店所有員工的手機聯(lián)在一起,通過手機wap和客戶及時溝通交流,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,為酒店 科學 決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進行量身定做,可以實現(xiàn)mcrm管理系統(tǒng)與酒店的財務、人力、采購等管理系統(tǒng)的對接。而且還具備管理軟件的權限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時工作服務。真正實現(xiàn)隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。

四、結束語

掌上酒店管理,是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎而建立起基本的信息平臺,從而實現(xiàn)科學的客戶服務、渠道監(jiān)管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務的同時,為 企業(yè) 經(jīng)營決策提供科學依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關注,它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。

參考 文獻 :

第9篇：酒店管理概念范文

關鍵詞：高等教育；酒店管理；學科特點；教育啟示

中圖分類號：G4

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.27.090

1引言

旅游業(yè)是21世紀發(fā)展?jié)摿薮蟮木C合性產(chǎn)業(yè)，由于旅游業(yè)的“鏈式反應”以及乘數(shù)效應帶動與促進著大多數(shù)國民經(jīng)濟部門的發(fā)展，包括酒店業(yè)的快速發(fā)展，一方面使酒店業(yè)規(guī)模不斷擴大，表現(xiàn)在酒店數(shù)量呈現(xiàn)迅速擴張態(tài)勢，另一方面使得單個酒店的等級與檔次不斷攀升，高星級的現(xiàn)代新型酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)。酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢，對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出新的要求。有鑒于此，本文依據(jù)管理學、教育學相關理論與方法，基于酒店管理專業(yè)學科特點與酒店行業(yè)市場需求視角，在分析借鑒國內外酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的基礎上，從課程體系設計、人才培養(yǎng)模式、專業(yè)建設與發(fā)展等層面，據(jù)實探討高等院校應用型酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方式與方法，為我國酒店管理專業(yè)建設與發(fā)展提供借鑒與參考。

2酒店管理及其學科特點

2.1相關概念界定

管理是指在特定環(huán)境條件下，對資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便完成既定的組織目標。

酒店管理是指依托酒店資源（設施、設備、人力、資金），遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律，依照一定的原則、程序和方法，對酒店的人力、財力、物力以及其他經(jīng)營活動過程進行有效的計劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調，以保證酒店經(jīng)營活動順利進行，達到最低的耗費，取得最大經(jīng)濟效益的工作過程。

2.2酒店管理專業(yè)學科特點

酒店管理學是研究酒店管理活動基本規(guī)律和一般方法的管理學科。屬于工商管理學科的分支學科。酒店管理學具有社會性、經(jīng)濟性、綜合性及應用性四大顯著特點。

（1）社會性。隨著人類社會的文明進步，酒店經(jīng)歷了一個由無到有，數(shù)量由多到少，功能由簡單到復合，等級由原始到現(xiàn)代的發(fā)展過程。酒店作為由物化的設施、設備，活化的社會勞動者，以及川流不息運動著的資金構建的實體――社會組織，必然成為組成社會的單元或細胞。酒店運營活動屬于人類社會活動的一種形態(tài)，是人與人打交道的工作，必然遵循社會規(guī)律。故而，酒店管理學研究酒店管理活動基本規(guī)律和一般方法，其社會性不言而喻。

（2）經(jīng)濟性。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，酒店作為一個公司（企業(yè)）型經(jīng)濟組織，依法組織開展經(jīng)營活動，面向社會提供酒店產(chǎn)品與服務，進而獲取利潤，實現(xiàn)酒店價值。酒店經(jīng)營活動屬于人類經(jīng)濟活動的范疇，酒店管理按照價值規(guī)律，組織實施酒店經(jīng)營業(yè)務活動，其經(jīng)濟性表現(xiàn)非常明顯。

（3）綜合性。現(xiàn)代酒店組織結構復雜，產(chǎn)品功能多種多樣。酒店管理既涉及酒店內部的運營管理，包括前廳接待管理、客房、餐飲、康樂運營管理以及計劃財務、人力資源、工程設備與動力維護管理、安全保衛(wèi)管理、信息資料管理等，又涉及客源組織、物資采購供應等與社會組織與群體聯(lián)系等管理事項，是一項面廣、量大的復合型管理，具有綜合性的特點。

（4）應用性。酒店經(jīng)營具有很強的現(xiàn)實性，涉及到客人的招攬、顧客預訂及其每項具體服務，務須做到計劃周全、操作規(guī)范、質量優(yōu)良，因此，酒店管理具有應用性極強的特點。

3酒店管理專業(yè)人才市場需求分析

3.1酒店業(yè)仍處于有利的發(fā)展機遇期

（1）經(jīng)濟穩(wěn)步增長，發(fā)展前景看好。近年來，我國經(jīng)濟一直保持在7%左右的穩(wěn)定增長狀態(tài)，城鄉(xiāng)居民收入與消費同步增長。2014年全年國內生產(chǎn)總值達636463億元，按可比價格計算首次突破10萬億美元，成為世界第二大經(jīng)濟體，人均GDP已經(jīng)達到7500美元左右，發(fā)展前景俱佳。

（2）產(chǎn)業(yè)政策向第三產(chǎn)業(yè)傾斜，推動酒店業(yè)迅速擴張。國務院《關于加快第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的決定》等政策性文件的頒布，加快了第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的步伐。產(chǎn)業(yè)結構中，以服務產(chǎn)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)較其他產(chǎn)業(yè)更能產(chǎn)生較多的商務旅游需求，促使酒店業(yè)呈現(xiàn)數(shù)量規(guī)模的迅速擴張，酒店業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。

3.2酒店管理專業(yè)人才市場需求旺盛

（1）星級酒店數(shù)量與規(guī)模不斷擴張，人才短缺已成為不爭的事實。據(jù)統(tǒng)計，2014年全國酒店數(shù)量已達全國星級飯店數(shù)量為13667家。過去3年全國星級酒店數(shù)量整體年均增長率為6%，酒店行業(yè)人才需求量極大。

（2）用人結構正在發(fā)生突變，高端人才匱乏。據(jù)統(tǒng)計，2014年全國五星級酒店數(shù)量已經(jīng)達到804家，年均增長超過15%，遠超中國GDP的增速。而各地待建、在建及剛建完的五星級酒店項目尚有數(shù)百家，一大批超五星級的高檔奢華酒店迅速出現(xiàn)在全國各地，國際品牌酒店在華房間數(shù)量過去5年間增長62%。高端專業(yè)管理人才匱乏，虛位以待。

3.3酒店管理專業(yè)人才市場矛盾凸顯

（1）酒店人才素質有待全方位提升。酒店行業(yè)對人才的需求已不僅僅是熟練的基層服務操作人員，而是熟悉國際酒店管理運作模式、相應法律體系以及不同的規(guī)章制度、了解異域文化風俗，具有較強的語言溝通能力、業(yè)務拓展能力以及能夠在工作現(xiàn)場可以進行指揮與協(xié)調，了解市場調查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與處理方法等相關知識的專業(yè)人才。

（2）傳統(tǒng)價值觀對酒店管理專業(yè)招生就業(yè)的影響。受傳統(tǒng)觀念的影響，社會上形成職業(yè)等級，認為酒店服務是下等職業(yè)，影響了在酒店工作學生的自尊心，導致部分家長不愿意讓子女從事酒店工作。這種價值觀念的存在，導致酒店管理畢業(yè)生不能樹立正確的擇業(yè)觀。

（3）酒店用人需求與院校育人供給之間的矛盾?，F(xiàn)有人才培養(yǎng)方案重理論，輕實踐，加之實訓設施設備欠缺或不完備，教師實踐經(jīng)驗不足，造成學生的實際動手能力差，與用人單位的期望相距甚遠。

3.4酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)趨勢

（1）酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標為高素質應用型人才。目前我國從事酒店業(yè)的管理人員基本歸為兩類，一是學歷層次高，但非酒店管理專業(yè)類，往往需要花較長時間適應這個應用性極強的行業(yè)，從而熟悉酒店管理；二是學歷低，經(jīng)驗豐富，一旦就職高職位，明顯感到力不從心。因此，酒店業(yè)最缺乏的是集專業(yè)知識與理論，熟練掌握外語，有實踐能力的高素質應用型專業(yè)人才。

（2）酒店管理專業(yè)課程設置體現(xiàn)專業(yè)特色。課程是教育的核心問題，人才培養(yǎng)質量在很大程度上取決于課程設置。為此，亟需根據(jù)專業(yè)特點與市場需求，設計既具備專業(yè)知識與理論，掌握行業(yè)政策、法規(guī)，又具有較強實踐能力的課程結構體系。

（3）酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革勢在必行。改變傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式，既重視學生專業(yè)理論知識的學習與掌握，又重視專業(yè)技能的培養(yǎng)，更重視職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)態(tài)度的培養(yǎng)，強化學生校內實習、實訓及酒店實務操作訓練，構建多元化人才培養(yǎng)模式。

（4）改變傳統(tǒng)的教學模式。采用啟發(fā)式與案例教學，針對不同課程特點，采取靈活多樣的教學方法，以及專題講座、行業(yè)熱點問題研究、實驗室操作、案例分析等，使學生有足夠的時間學習、調研、思考、討論，培養(yǎng)學生獨立學習的能力。同時，運用現(xiàn)代教育技術手段，發(fā)揮先進教學設備和多媒體在專業(yè)教學中的作用，增大信息量，具有動態(tài)性、直觀性。

4國內外酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的借鑒與啟示

4.1國內外酒店管理專業(yè)教育發(fā)展現(xiàn)狀

酒店業(yè)的發(fā)展促進與帶動了酒店管理專業(yè)教育的發(fā)展。國外酒店管理專業(yè)開設較早，形成很好的教育模式。據(jù)統(tǒng)計，目前全世界開設酒店管理專業(yè)院校達千所之多，其中國際知名酒店管理專業(yè)院校達20多所。國內自改革開放以來，酒店管理專業(yè)教育異軍突起，目前開設酒店管理專業(yè)的院校達30多所，分布在我國的19個?。ㄊ袇^(qū)），其中東、中、西部所占比例分別為60%、30%和10%，形成高等教育領域一股新生力量，發(fā)揮越來越重要的作用。

4.2國外知名酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式

（1）“洛桑模式”。瑞士“洛桑模式”被國際公認為酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的成功范例。洛桑酒店管理學院的教學特色是理論與實踐相結合的“洛桑模式”，這種模式通過產(chǎn)教結合、學以致用的方式，高度關注行業(yè)特點和要求，使學校教育適應酒店行業(yè)的需求，力圖使教學與實踐既體現(xiàn)出傳統(tǒng)酒店的技術服務特點，又能反映出現(xiàn)代酒店管理的精髓所在。

（2）“雙元制”模式。德國職業(yè)教育主要以“雙元制”為主，這種辦學制度有兩大特征，一是國家立法支持，二是校企合作共建?！半p元制”教育模式重視學生能力的培養(yǎng)，結合市場需求，針對性較強，也能充分調動企業(yè)辦學的積極性。

（3）“合作教育”模式。美國開展“合作教育”已有近百年的歷史，目前這種合作模式主要廣泛應用于美國和加拿大?！昂献鹘逃蹦Ｊ阶钤缬尚列聊翘岽髮W漢曼?施奈德教授于1906年首先提出，在百年時間里，其顯現(xiàn)了巨大的價值，參加該合作項目的雇主由最初的13個逐步擴大到50000多個，院校數(shù)量將近1000所高校。

4.3國內酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式

（1）“訂單式”人才培養(yǎng)模式。“訂單式”人才培養(yǎng)模式在人才培養(yǎng)的過程中突出校企合作，人才培養(yǎng)的就業(yè)導向較為明確，企業(yè)參與學生培養(yǎng)的程度加深，極大地調動學校、學生和企業(yè)的積極性，提高人才培養(yǎng)的針對性和實用性，實現(xiàn)學校、用人單位與學生三贏。訂單式人才培養(yǎng)模式是最近幾年我國高等職業(yè)教育領域中人才培養(yǎng)模式改革與探索的熱點。

（2）“產(chǎn)學研結合”人才培養(yǎng)模式。“產(chǎn)學研結合”人才模式是在人才培養(yǎng)的過程中注重學校與企業(yè)合作，主要培養(yǎng)學生的專業(yè)素質、專業(yè)技能，同時合作開發(fā)或研究一些實際的技術問題，充分將學校、企業(yè)以及研究機構不同的教育環(huán)境和教育資源進行整合。該模式的最終目的是培養(yǎng)適合企業(yè)和用人單位需要的、具有較強綜合應用能力的人才。

4.4國內外酒店管理專業(yè)教育的啟示

國外酒店發(fā)展較早，國內酒店管理專業(yè)在教學方面可以借鑒國外教學方面，首先，轉變教育教學觀念；其次，創(chuàng)新教學方式。理論學習與實習實踐并重；第三，強化實踐教學。將實踐教學貫穿于學習全過程，建設校內、外兩級實訓、實習基地；最后，重視師資隊伍建設。引進與培育“雙師型”教師，實現(xiàn)由重學歷向重實踐標準的改進，改變唯論文的考核辦法。

參考文獻

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