服務(wù)人員心理學(xué)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

關(guān)鍵詞：教學(xué)秘書；教學(xué)管理；服務(wù)

中圖分類號：G645 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）19-0242-02

教學(xué)秘書工作是一項(xiàng)復(fù)雜且綜合性非常強(qiáng)的工作，是教學(xué)管理工作的重要組成部分。教學(xué)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、教務(wù)管理能否得以完善，都與其密切相關(guān)。教學(xué)秘書既是教學(xué)工作具體的組織者，又是具體的執(zhí)行者，是連接學(xué)校教務(wù)工作與院系教務(wù)工作的橋梁和紐帶[1]。教學(xué)秘書既是教學(xué)工作的管理者，又是服務(wù)者，而良好的管理即人本管理，并體現(xiàn)在高效的服務(wù)中?？梢哉f，教學(xué)秘書工作是高等院校教學(xué)管理工作的中樞，在教學(xué)過程中起著不可忽視的作用，而高效服務(wù)和人本管理是教學(xué)秘書工作的本質(zhì)所在。

一、教學(xué)秘書工作的現(xiàn)狀分析

一直以來，人們往往對教學(xué)秘書的工作存在著不同程度的誤解，輕視教學(xué)秘書在教學(xué)管理中發(fā)揮的作用，甚至有人認(rèn)為教學(xué)秘書只是在做著簡單的重復(fù)性的工作，加之教學(xué)秘書平時的工作任務(wù)量重、責(zé)任大，付出的勞動又得不到重視和公正的評價，從而造成了教學(xué)秘書在工作中思想壓力大、積極性不高，形成惡性循環(huán)，從而影響了工作的正常有序進(jìn)行以及自身的發(fā)展。要從根本上改變這一現(xiàn)狀，究其內(nèi)部原因，筆者認(rèn)為作為一名高等院校的教學(xué)秘書，不僅要有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，更應(yīng)具備一個良好、積極的心態(tài)，作為學(xué)院的服務(wù)窗口要對工作有一種奉獻(xiàn)精神和全心全意為師生服務(wù)的意識，工作方式上要重視人性化，實(shí)行人本管理，這樣才能更好地建立良好的教學(xué)秩序、提高教學(xué)質(zhì)量，同時實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的雙重提升。

二、做好高效服務(wù)，實(shí)行人本管理

高等院校教學(xué)秘書的工作系統(tǒng)中主要有幾大群體，這些群體成員構(gòu)成了教學(xué)管理工作的團(tuán)隊(duì)，包括學(xué)校主要職能部門（教務(wù)處）、二級學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)、其他兄弟學(xué)院、全學(xué)院任課教師以及全學(xué)院學(xué)生。由此可見，教學(xué)秘書處于這個系統(tǒng)中“一對多”的地位，這個崗位具有更多地與人交際的特點(diǎn)，教學(xué)秘書必須協(xié)調(diào)好各成員之間信息的傳遞和交流，通過各方努力共同完成教學(xué)管理的工作任務(wù)。可以說是“多向服務(wù)，多方協(xié)調(diào)”。

（一）面向?qū)W校主要職能部門

教學(xué)秘書應(yīng)服務(wù)于主管部門，發(fā)揮中樞與協(xié)調(diào)作用。教學(xué)秘書是高校教學(xué)管理機(jī)構(gòu)中的具體執(zhí)行者，向上對應(yīng)著上級教學(xué)管理機(jī)構(gòu)，向下直接聯(lián)系教研室、實(shí)驗(yàn)室和全體教師、學(xué)生。為了使各層次、各方面的活動協(xié)調(diào)于整體之中，一般都需要通過教學(xué)秘書這一中間媒介實(shí)現(xiàn)。一方面，教學(xué)秘書一定要做好上情下達(dá)和下情上傳，準(zhǔn)確領(lǐng)會上級部門有關(guān)文件和通知要求，使主管教學(xué)部門教務(wù)處的教學(xué)任務(wù)和教學(xué)信息、工作要求及時傳達(dá)到每位老師，并負(fù)責(zé)在日常的教學(xué)管理工作中予以貫徹實(shí)施。另一方面，為了不斷完善管理制度，教學(xué)秘書還應(yīng)盡量多地將教學(xué)管理工作最基層的第一手材料即教學(xué)環(huán)節(jié)中教師、學(xué)生遇到的困難、與實(shí)際不相適應(yīng)的政策以及一些意見和建議及時反映到學(xué)校教學(xué)主管部門，使管理政策更適應(yīng)一線教學(xué)，使理充分為教學(xué)服務(wù)，并在與上級主管部門的關(guān)系中形成一種良性循環(huán)，更有利于工作的開展。

（二）面向?qū)W院主管領(lǐng)導(dǎo)

教學(xué)秘書為教學(xué)院長直接領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)服務(wù)于主管院長，做好院長的參謀和助手。首先，要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹執(zhí)行學(xué)校有關(guān)教學(xué)的規(guī)定，制訂具體的教學(xué)計(jì)劃，完成領(lǐng)導(dǎo)所布置的各項(xiàng)教學(xué)任務(wù)；其次，隨著高校教育教學(xué)改革的進(jìn)一步深化，教學(xué)秘書在工作內(nèi)容和工作形式上都有了相應(yīng)的變化，領(lǐng)導(dǎo)在作出決策之前必須進(jìn)行大量的信息收集、情況分析、預(yù)案設(shè)計(jì)和制定，以及決策后的查辦總結(jié)等工作，這就要求教學(xué)秘書的綜合素質(zhì)也要有相應(yīng)的提高，既要從事教學(xué)事務(wù)性的工作，又要勝任智能，并力爭創(chuàng)造性的工作，及時了解教學(xué)工作及教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施情況，收集各種教學(xué)反饋信息，并將這些信息整理、歸類，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋計(jì)劃執(zhí)行過程中所遇到的新問題、新情況，從而及時調(diào)整出現(xiàn)的問題，使問題得到最優(yōu)化的解決[2]。

（三）面向其他兄弟學(xué)院

在教學(xué)管理過程中各兄弟學(xué)院并不是“平行線”的工作模式，他們不可避免地會有工作上的交集，其他兄弟學(xué)院是教學(xué)管理工作團(tuán)隊(duì)中的重要組成部分。教學(xué)秘書工作中要協(xié)調(diào)好與之的關(guān)系。于公來說，需要溝通和協(xié)調(diào)的事情涉及兄弟學(xué)院教師外聘工作、學(xué)生轉(zhuǎn)專業(yè)相關(guān)事宜、學(xué)生校通修課程補(bǔ)考和重修等通知協(xié)調(diào)工作及成績管理工作等等，各學(xué)院之間要做好工作的對接，做到不留“盲區(qū)”，在允許范圍內(nèi)盡可能提供到位的服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；于私來說，資歷尚淺的年輕教學(xué)秘書要善于同其他教學(xué)秘書進(jìn)行交流，取長補(bǔ)短，每個人都有適合自己的工作方法，尤其是那些有多年工作經(jīng)驗(yàn)的教學(xué)秘書更是有許多“不傳之秘”，我們要善于學(xué)習(xí)他們的工作長處，為我們提高工作效率服務(wù)，并借此拓寬工作思路[3]。

（四）面向?qū)W院全體教師

以超前式工作為教師服務(wù)。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，教學(xué)秘書工作要做到忙而不亂、繁而不雜，關(guān)鍵在于提前做好準(zhǔn)備工作，做到“兵馬未到，糧草先行”。不僅可以避免教學(xué)秘書陷于慌亂的局面，而且還可提高工作效率，樹立工作信心，并增強(qiáng)工作的興趣與樂趣。

第2篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)失敗 消費(fèi)者 認(rèn)知

服務(wù)性企業(yè)生產(chǎn)的服務(wù)最終要賣給消費(fèi)者。只有消費(fèi)者滿意了，企業(yè)才可能占領(lǐng)和擴(kuò)大市場，從而促進(jìn)企業(yè)的順利發(fā)展。反之，如果消費(fèi)者不滿意，市場就會萎縮，企業(yè)就會陷入困境。因此，企業(yè)在銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程中，如何使消費(fèi)者有一個良好的情緒體驗(yàn)就顯得尤為重要。本文在回顧心理學(xué)關(guān)于情緒的相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，對如何消解因?yàn)榉?wù)失敗而導(dǎo)致的消費(fèi)者不良情緒進(jìn)行相關(guān)研究，并提出消解消費(fèi)者不良情緒的ABSC模型。這個模型有助于我們理解服務(wù)失敗導(dǎo)致消費(fèi)者情緒變化的原因及如何來對消費(fèi)者不良情緒進(jìn)行科學(xué)的消解。

一、消費(fèi)者情緒的變化―認(rèn)知心理學(xué)的觀點(diǎn)

要建立消解消費(fèi)者不良情緒的框架模型，首先我們將從認(rèn)知的角度探討消費(fèi)者產(chǎn)生不良情緒的機(jī)制。下面我們將簡要回顧心理學(xué)中從認(rèn)知角度研究個體情緒變化的幾種理論，從而使我們對消費(fèi)者情緒的變化有比較清晰的了解和認(rèn)識。

拉扎勒斯的情緒認(rèn)知-評價理論將情緒視作個體認(rèn)知的一項(xiàng)功能。他認(rèn)為情緒是人與環(huán)境相互作用的產(chǎn)物，在情緒活動中，個體不僅反映環(huán)境中的刺激事件對自己的影響，同時要調(diào)節(jié)自己對于環(huán)境的刺激。也就是說，情緒活動必須有認(rèn)知活動的指導(dǎo)，只有這樣，人們才可以了解環(huán)境中刺激事件的意義，才可能選擇適當(dāng)?shù)摹⒂袃r值的動作組合。認(rèn)知評價理論的研究者主張個體對刺激事件的評價過程與伴隨評價而產(chǎn)生的情緒是一體的。

綜合以上的相關(guān)理論，我們將服務(wù)失敗而導(dǎo)致消費(fèi)者不良情緒產(chǎn)生的原因分為兩大類：外部原因和非外部原因。從消費(fèi)者的角度來看，一個外部原因?qū)е碌姆?wù)失敗是由服務(wù)的提供者-即服務(wù)人員的原因?qū)е碌?；非外部原因的服?wù)失敗是因?yàn)橄M(fèi)者自己原因?qū)е碌?。一般說來，消費(fèi)者的不良情緒都要一個對象。我們認(rèn)為，在服務(wù)失敗/恢復(fù)的情景下，個體的認(rèn)知評價將是消費(fèi)者不良情緒消解的緩沖物。也就是說，個體對刺激事件的認(rèn)知評價將影響他/她對服務(wù)失敗事件的反應(yīng)程度。

二、消費(fèi)者情緒變化的認(rèn)知評價維度

情緒來源于人體對事件的評估過程而不是因?yàn)槭录谋旧砘蛘呤且驗(yàn)樯眢w的生理狀態(tài)。我們使用三個成分來表征個體的認(rèn)知評估，個體對刺激事件評價過程是以這些維度為中介的，它們是：目標(biāo)關(guān)聯(lián)度，目標(biāo)一致性及自我卷入。目標(biāo)關(guān)聯(lián)度是指一個刺激事件與個體的利益相關(guān)聯(lián)的程度。當(dāng)一個發(fā)生了的事件與個體的利益并無任何關(guān)聯(lián)，那么它就被個體評價為目標(biāo)不相關(guān)事件。并且如果沒有目標(biāo)關(guān)聯(lián)度那么個體也就不會有情緒的產(chǎn)生。目標(biāo)一致性是指某個刺激事件的結(jié)果滿足個體的期望程度。自我卷入是指發(fā)生的刺激事件觸及個體自我同一性的程度。自我同一性包括自尊、社會尊嚴(yán)、個體價值、道德價值和自我概念等維度。

艾利斯的ABC理論指出，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的更直接的原因。按照ABC理論的觀點(diǎn)，人們有無以計(jì)數(shù)的信念，它包括認(rèn)知、想法和主意等等。這些信念是影響認(rèn)知、情緒和行為結(jié)果的直接和主要因素。盡管看起來好像是誘發(fā)性事件引起結(jié)果，但B處于A與C之間，是A的更直接的原因。人們總是按自己的信念認(rèn)識A，并按照帶有偏見的信念和一定情緒結(jié)果去認(rèn)識和體驗(yàn)A。因此，人們實(shí)際上從來不會體驗(yàn)到?jīng)]有信念（B）和結(jié)果（C）的誘發(fā)性事件（A），而沒有誘發(fā)性事件（A）也體驗(yàn)不到信念（B）和結(jié)果（C）。信念可以有不同的形式，因?yàn)槿藗冇懈鞣N各樣的認(rèn)知方式。

三、消費(fèi)者不良情緒消解的ABSC模型

消費(fèi)者不良情緒消解的一個研究方向是從消費(fèi)者行為角度進(jìn)行的。這個研究方向提出的消解消費(fèi)者不良情緒的策略主要有：傾聽、解釋和道歉。傾聽可以使服務(wù)人員從消費(fèi)者的訴說中獲得問題的相關(guān)信息；解釋可以向消費(fèi)者傳遞發(fā)生了什么問題、為什么會發(fā)生問題及誰導(dǎo)致了這個問題等相關(guān)信息?；谝陨戏治觯覀儗A聽與解釋作為消除消費(fèi)者不良情緒的基本方法。

韋納的研究發(fā)現(xiàn)，個體對因個人的原因?qū)е碌膯栴}歸因于個體所屬的團(tuán)體，因此，為了消解消費(fèi)者的不良情緒，那么適當(dāng)?shù)淖鞣ㄊ菍⑾M(fèi)者憤怒的目標(biāo)轉(zhuǎn)移，這樣要比改變消費(fèi)者先前形成的問題歸因結(jié)果將有效的多，并且將消費(fèi)者的責(zé)備目標(biāo)轉(zhuǎn)移可以避免消費(fèi)者對服務(wù)的提供單位產(chǎn)生整體的懷疑。Nguyen建議為消費(fèi)者的歸因?qū)ふ乙粋€外部的替代物，在實(shí)際的操作過程中可以通過以下3個步驟來完成:第一步，鑒別導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因(不管是外部的原因還是內(nèi)部原因)；第二步，如果原因不是外部的原因，那么和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，使他明白和理解并不是服務(wù)提供者的原因而導(dǎo)致了服務(wù)失敗;第三步,如果失敗的原因是因?yàn)榉?wù)人員導(dǎo)致的，那么不要將這個信息告訴給消費(fèi)者，如果可能的話為消費(fèi)者的憤怒目標(biāo)找一個替代物或者將服務(wù)失敗歸咎于環(huán)境的問題。通過以上的方法如果成功的將服務(wù)失敗的原因從外部原因轉(zhuǎn)化為非外部的原因，那么責(zé)備替代策略就成功了。當(dāng)消費(fèi)者感到他們的自我同一性或者自尊受到了傷害，那么他們會認(rèn)為服務(wù)人員為了這種傷害而應(yīng)該向他們道歉。因此，對消費(fèi)者道歉將是另外一個重要的策略。因?yàn)榉?wù)人員真誠的道歉可以彌補(bǔ)消費(fèi)者的自我同一性或者自尊受到的傷害，使消費(fèi)者感受到來自服務(wù)人員的尊重。它是服務(wù)失敗和消費(fèi)者不良情緒之間的緩沖物。

基于以上的討論我們提出了消除消費(fèi)者不良情緒的ABSC模型，A指誘發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生情緒變化的服務(wù)失敗的事件；B指消費(fèi)者的自我信念，如目標(biāo)關(guān)聯(lián)度、目標(biāo)一致性及自我卷入的程度等；C指消費(fèi)者經(jīng)過B的中介評價后而產(chǎn)生的情緒；S指服務(wù)人員通過采用一定的消解消費(fèi)者不良情緒的策略，這些策略的運(yùn)用影響了消費(fèi)者的自我信念，使其對刺激事件發(fā)生的歸因由外部原因轉(zhuǎn)化為內(nèi)部原因，從而達(dá)到消解消費(fèi)者不良情緒的目的。

四、總結(jié)與展望

本文結(jié)合心理學(xué)中關(guān)于個體情緒變化的認(rèn)知觀點(diǎn)，對服務(wù)失敗情景下如何消解消費(fèi)者的不良情緒進(jìn)行了初步分析，并提出了消費(fèi)者不良情緒消解的ABSC模型,這將有助于我國服務(wù)性企業(yè)改進(jìn)其工作，有利于提高消費(fèi)者消費(fèi)的滿意度。但是，需要指出的是：雖然我們探討了幾種消解消費(fèi)者不良情緒的技術(shù)和策略，但是在這些技術(shù)和策略的使用過程中，我們還未涉及消費(fèi)者的個體差異對消解效果的影響。已有的心理學(xué)研究表明，在個體情緒的變化過程中，個體差異是一個非常重要的影響變量。在以后的研究中我們將結(jié)合ABSC模型對消費(fèi)者的個體差異對不良情緒消解效果的影響做進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn):

[1]Manusov,V.,April R:ect.Theory to Service Failures and Service Recovery[J].Journal of Service Research ,2006,5(3):251～266

[2]Nguyen,D. T., McColl-Kennedy,J.R:Diffusing Customer Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework[J].Australasian Marketing Journal 2006,11(2):46～55

第3篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

為積極應(yīng)對人口老齡化，加快發(fā)展我國老齡事業(yè)，國務(wù)院日前了《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》。吉林省在“十二五”時期老齡事業(yè)發(fā)展的任務(wù)是十分艱巨的。為努力打造具有吉林特色的社會養(yǎng)老服務(wù)體系，建議省政府在充分認(rèn)識我省應(yīng)對人口老齡化的重要性、復(fù)雜性和長期性的基礎(chǔ)上，以更高的站位審視社會老齡化問題，以更廣闊的視野謀劃老齡事業(yè)，以更有力的措施推進(jìn)老齡工作。結(jié)合本省實(shí)際，立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)，圍繞“構(gòu)筑老齡戰(zhàn)略對策體系，發(fā)展老齡服務(wù)體系，完善老年經(jīng)濟(jì)供養(yǎng)體系，建設(shè)老年健康支持體系，打造老年宜居環(huán)境體系，完善老齡工作體系”六大體系建設(shè)，盡快制定出臺《吉林省老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，促進(jìn)我省老齡事業(yè)又好又快發(fā)展。

下面，就進(jìn)一步加快我省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展，針對加強(qiáng)教育、培訓(xùn)、提高養(yǎng)老服務(wù)人員素質(zhì)等問題提出如下建議。

國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)全國老齡委辦公室、發(fā)改委和民政部等10部門關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)意見的通知（〔2006〕6號）中指出，“加快培養(yǎng)老年醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、護(hù)理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)以及心理學(xué)等方面的專業(yè)人才，提高社區(qū)及農(nóng)村基層衛(wèi)生技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)。有計(jì)劃地在高等院校和中等職業(yè)學(xué)校增設(shè)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)和課程，改革教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法。加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提高養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技術(shù)水平?！蔽沂碛械母咝?shù)量和師資力量在全國處于領(lǐng)先水平。充分利用這一優(yōu)勢在一些高校中開辦老年醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、護(hù)理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)以及心理學(xué)等方面的課程，既可解決部分學(xué)生所學(xué)非所用的問題，又為社會化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)培養(yǎng)了專門人才。據(jù)調(diào)查了解，隨著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的增多和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的規(guī)范化，這方面的專業(yè)人才需求量是很大的。

當(dāng)前，急需解決的是提高現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的基本專業(yè)技術(shù)水平和建立持證上崗制度。建議切實(shí)落實(shí)培訓(xùn)和用工政策，逐步解決年齡偏大、文化水平低、缺乏專業(yè)技術(shù)和不持證上崗的問題。省里應(yīng)統(tǒng)籌安排培訓(xùn)計(jì)劃，在最短的時間內(nèi)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和居家養(yǎng)老服務(wù)組織招募的人員，提供一次免（半）費(fèi)的養(yǎng)老護(hù)理、家政服務(wù)等相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)后，經(jīng)職業(yè)技能考試鑒定合格的發(fā)給相應(yīng)的職業(yè)資格證書。所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和居家養(yǎng)老服務(wù)組織的服務(wù)人員都應(yīng)該持證上崗。在有條件的地方，適當(dāng)安排一些公益性崗位，使部分優(yōu)秀從業(yè)人員可申請享受當(dāng)?shù)厣鐣嫘詬徫徽摺?/p>

第4篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的提供者主要來自于原有的基層醫(yī)療預(yù)防保健人員，2006年11月～2007年1月間，我們對吉林省的吉林市、四平市、遼源市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員培訓(xùn)基本情況進(jìn)行了問卷調(diào)查，摸清現(xiàn)有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人力素質(zhì)狀況和培訓(xùn)需求等問題，為開展全科醫(yī)學(xué)教育提供科學(xué)依據(jù)，為衛(wèi)生行政部門制定社區(qū)衛(wèi)生人力發(fā)展規(guī)劃提供參考。

資料與方法

四平市、遼源市、吉林市3個城區(qū)部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及其下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站全科醫(yī)生，共收回問卷200份，有效問卷為178份，

方法 采用整群抽樣定性和定量相結(jié)合的問卷調(diào)查法。先擬定“吉林省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人力資源調(diào)查表”，調(diào)查表分主觀題和客觀題兩部分，主觀題部分主要包括社區(qū)服務(wù)人員的個人信息以及全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)的有關(guān)信息?？陀^題從全科醫(yī)學(xué)概論、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、臨床預(yù)防、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、婦女保健、兒童保健、老年保健、社會醫(yī)學(xué)和臨床心理學(xué)、社區(qū)精神衛(wèi)生、社區(qū)中醫(yī)適宜技術(shù)、社區(qū)常見疾病、慢性病防治和社區(qū)現(xiàn)場急救等14個方面，調(diào)查了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中所需基本知識的掌握情況。

結(jié)果 人員構(gòu)成：見表1。在調(diào)查的178名社區(qū)服務(wù)人員中，女性占78.5％；年齡分布則主要集中在30～50歲，占71.7％；學(xué)歷則主要為?？萍耙韵聦W(xué)歷，占74.5％。培訓(xùn)情況：見表2。在調(diào)查的178名社區(qū)服務(wù)人員中，有84.5％的人員接受了全科醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，但是組織培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)參差不齊，效果相差較大。

接受調(diào)查人員對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中所需基本知識掌握情況；對178名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)所需基本知識調(diào)查結(jié)果平均為28.03分，最高為49分，最低為8分(滿分為70分)，可見，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員所需知識短缺嚴(yán)重。

對培訓(xùn)的需求情況和希望參加培訓(xùn)的科目：見表3。在調(diào)查的所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員中，大多數(shù)人表示如果參加全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，希望獲得下列方面知識的培訓(xùn)(按百分率由高到低排序)；預(yù)防保健學(xué)、計(jì)算機(jī)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、社區(qū)醫(yī)學(xué)、健康教育學(xué)、心理學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、健康教育、計(jì)算機(jī)應(yīng)用；婦幼保健學(xué)、精神衛(wèi)生學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、交流藝術(shù)學(xué)、老年保健醫(yī)學(xué)、急救醫(yī)學(xué)、診斷學(xué)、社區(qū)護(hù)理。

討論

全科醫(yī)生和社區(qū)護(hù)士是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的載體和執(zhí)行者，其素質(zhì)的高低決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的生命力，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍是保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)深入、健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是制約社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康、有序發(fā)展的“瓶頸”。

存在的問題 吉林省現(xiàn)有城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)466個。其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心28個，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站438個。覆蓋城鎮(zhèn)人口近850萬人。近年來，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作是取得了一定成績，但是從我們進(jìn)行的調(diào)查所得出的結(jié)果看，仍存在一些問題。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理。社區(qū)服務(wù)人員女性明顯多于男性，從年齡構(gòu)成以及職稱構(gòu)成中可以看不出，年輕人數(shù)量少，后備力量不足，這必將影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)深入、健康、持續(xù)的發(fā)展。調(diào)查的178人中專及以下學(xué)歷者占31.7％，說明相當(dāng)一部分人的學(xué)歷過低，知識水平不夠，難以滿足社區(qū)醫(yī)生為社區(qū)居民提供“六位一體”服務(wù)的需要。

培訓(xùn)效果不理想。在衛(wèi)生部下發(fā)的《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則》等3個文件的通知中指出： “在全科醫(yī)師資格認(rèn)可制度尚未普遍實(shí)施的情況下，暫由經(jīng)過全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)合格、具有中級以上專業(yè)技術(shù)職稱的臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師承擔(dān)，醫(yī)護(hù)人員在上崗前須接受全科醫(yī)學(xué)及社區(qū)護(hù)理等知識的培訓(xùn)。”從三城市的社區(qū)服務(wù)人員的全科醫(yī)學(xué)知識掌握情況看，盡管社區(qū)服務(wù)人員的全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)率達(dá)到了84.5％，但在調(diào)查的醫(yī)師中，掌握從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)所需全科醫(yī)學(xué)基本知識合格者(≥30分)僅占1.4％，這說明全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)效果不理想，掌握較差，亟需進(jìn)行知識的補(bǔ)充。

建議采取的措施 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員急需增添新鮮力量：從調(diào)查中可以看出，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員年齡偏大，30歲以上學(xué)員幾乎占大部分，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)老化趨勢，再加上現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中衛(wèi)生技術(shù)人員尤其是中級職稱以上技術(shù)人員匱乏現(xiàn)象普遍存在，因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展令人擔(dān)憂。醫(yī)學(xué)院校，尤其是具備全科醫(yī)學(xué)教學(xué)能力的院校，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在校醫(yī)學(xué)生的全科醫(yī)學(xué)知識教育，并按照衛(wèi)生部要求積極開展全科醫(yī)學(xué)規(guī)范化培訓(xùn)，培養(yǎng)一批真正意義上的全科醫(yī)師，充實(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)隊(duì)伍。

第5篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

關(guān)鍵詞：顧員關(guān)系；跨組織人際關(guān)系；量表開發(fā)；情感；認(rèn)知

中圖分類號：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

人際關(guān)系研究多見于社會學(xué)和社會心理學(xué)領(lǐng)域，近年來在管理學(xué)領(lǐng)域也有研究，尤其是在關(guān)系營銷和營銷渠道方面。這些研究所用的概念雖然有著許多共同和相通之處，但概念名稱并不統(tǒng)一，有人際關(guān)系、關(guān)系、Guanxi、私人關(guān)系等；含義也有所差別。即使在管理領(lǐng)域?qū)W者們對于“關(guān)系”的使用和認(rèn)識也比較混亂，用它表示著一些相關(guān)但不相同的意義。這導(dǎo)致了相關(guān)學(xué)術(shù)交流的困難。

20世紀(jì)80年代關(guān)系營銷興起，中國的“關(guān)系”也引起了國內(nèi)外的學(xué)者關(guān)注。無論是研究關(guān)系營銷的中國化，還是“關(guān)系”與其他變量之間的關(guān)系，結(jié)論都顯示出“關(guān)系”在中國的重要性。而目前營銷界“關(guān)系”的研究主要在組織間人際關(guān)系和渠道方面等B2B領(lǐng)域，少有B2C領(lǐng)域的研究。既然“關(guān)系”是如此之深入人心，中國人由關(guān)系而不是其他途徑參與社會，那么在消費(fèi)領(lǐng)域是不是也應(yīng)有其一席之地呢？

“關(guān)系”歸根結(jié)底是人與人之間的關(guān)系。在服務(wù)業(yè)，顧客與服務(wù)人員之間的人際接觸廣泛存在，尤其是高接觸的服務(wù)業(yè)，如美容、美發(fā)、理財(cái)、牙醫(yī)等服務(wù)，“關(guān)系”自然產(chǎn)生。這與B2B的“關(guān)系”類似，二者都是基于人際接觸而產(chǎn)生的關(guān)系，多屬于嵌入關(guān)系，也可能發(fā)展成漸生關(guān)系。不同的是，在消費(fèi)領(lǐng)域顧客是消費(fèi)者，不代表任何企業(yè)，自主決定消費(fèi)行為。在該情境下“關(guān)系”會表現(xiàn)出更強(qiáng)的情感性和自主性，而少了功利性和規(guī)范性。從涵義上講，這種“關(guān)系”更接近于西方的“人際關(guān)系”，而區(qū)別于具有中國本土化特定意義的“Guanxi”。

關(guān)系營銷研究的重點(diǎn)在于揭示顧客如何與企業(yè)建立、發(fā)展和維持關(guān)系。而在某些情況下企業(yè)邊界人員之間的關(guān)系會影響甚至超越企業(yè)之間的關(guān)系，由此形成相互影響和作用的兩個層次的關(guān)系。在個人層次的關(guān)系中，人際關(guān)系發(fā)揮了重要作用，尤其是在華人圈內(nèi)。已經(jīng)有許多學(xué)者對B2B領(lǐng)域的人際關(guān)系和情感關(guān)系進(jìn)行了研究，但在B2C消費(fèi)領(lǐng)域卻鮮有論述。

基于以上分析，有必要對B2C服務(wù)業(yè)的顧客與服務(wù)人員“人際關(guān)系”（以下簡稱“顧員關(guān)系”）進(jìn)行深入研究。界定其概念，明確其內(nèi)涵，深入挖掘其架構(gòu)。在此基礎(chǔ)上通過量表開發(fā)和檢驗(yàn)，驗(yàn)證本研究對于顧員關(guān)系內(nèi)涵和架構(gòu)的揭示，并將顧員關(guān)系操作化，這有利于發(fā)掘顧員關(guān)系和其他營銷變量的聯(lián)系，以進(jìn)一步揭示服務(wù)業(yè)顧企關(guān)系形成的源泉。

1、概念界定

人際關(guān)系在嚴(yán)格意義上講是個外來語，它是社會學(xué)和社會心理學(xué)的基本概念之一。人際關(guān)系是人們在共同活動中，彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關(guān)系。主要表現(xiàn)在人們心理上的距離遠(yuǎn)近，個體對他人的心理傾向及相應(yīng)行為等。在我國，大多數(shù)學(xué)者對人際關(guān)系的理解主要是，人與人之間的一種心理距離和聯(lián)系。有學(xué)者突出了人際關(guān)系的情感因素，指出人際關(guān)系是人們在社會活動過程中所形成的，建立在個人情感基礎(chǔ)上的相互聯(lián)系，而衡量這種人際關(guān)系的尺度是人與人之間心理——情緒上的距離和狀態(tài)。陳俊杰等則認(rèn)為，“關(guān)系”的實(shí)質(zhì)是它在倫理、情感與利益三維向量值的組合。而林國燦指出，以往的社會心理學(xué)研究以人際感情關(guān)系代替了全部人際認(rèn)知，僅將人際關(guān)系理解為心理距離和感情關(guān)系，而人際關(guān)系實(shí)際上應(yīng)該包括人際的感情和認(rèn)識兩方面內(nèi)容。也有人認(rèn)為人際關(guān)系由認(rèn)知、情感和行為等3種心理成分構(gòu)成，它們相互聯(lián)系、互為因果，任何人際關(guān)系的發(fā)生、發(fā)展和改變，都是這三種成分相互作用的結(jié)果。類似的，樂國安等也認(rèn)為人際關(guān)系由3種成份構(gòu)成，即認(rèn)知、情感與行為。其中認(rèn)知是指人與人之間的相互認(rèn)同和理解；情感是指人與人之間心理上的遠(yuǎn)近。而鑒于顧員關(guān)系發(fā)生的特殊情境，從顧客角度出發(fā)，我們認(rèn)為對于其概念成分的確定應(yīng)從情感和認(rèn)知兩個角度著手。因此在本研究中我們將服務(wù)業(yè)中顧客與服務(wù)人員之間的人際關(guān)系（顧員關(guān)系）定義為，在服務(wù)業(yè)顧客與特定服務(wù)人員之間在服務(wù)過程中所形成的，建立在個人情感和認(rèn)知基礎(chǔ)上的心理連接。

莊貴軍將管理領(lǐng)域中應(yīng)用的“關(guān)系”概念按照涵義分為了4個方面：關(guān)系狀態(tài)、關(guān)系行為、關(guān)系規(guī)范和關(guān)系導(dǎo)向，提出現(xiàn)有研究中混用這4個方面涵義的問題。本研究中的顧員關(guān)系是一種關(guān)系狀態(tài)，這符合本研究的研究情境。在消費(fèi)領(lǐng)域顧客與服務(wù)人員之間的關(guān)系更多的表現(xiàn)為一種心理連接，這種連接基于顧客對于服務(wù)人員本身的情感和認(rèn)知。少有故意的拉關(guān)系等關(guān)系行為和人情、面子等關(guān)系規(guī)范，這與莊貴軍提出的“私人關(guān)系的實(shí)質(zhì)是親近感或情感”相一致。然而顧員關(guān)系與營銷研究中的跨組織人際關(guān)系或私人關(guān)系有諸多不同，更不同于具有特殊意義的Guanxi。這也是本研究的意義之一。

2、概念維度的確定

由于顧員關(guān)系在關(guān)系模式、情感程度、交往規(guī)則等方面區(qū)別于“關(guān)系”、跨組織人際關(guān)系、Guanxi、西方人際關(guān)系等相近概念，因此有必要開發(fā)新的量表?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對于顧員關(guān)系的研究幾乎是空白。在檢索到的僅有研究中，王建軍用的是人情關(guān)系質(zhì)量，涵義和研究情境與本研究的顧員關(guān)系基本相同，但作者借用了Guanxi的量表。如前所述我們認(rèn)為本研究中的顧員關(guān)系與Guanxi的內(nèi)涵并不相同，而且B2C條件下研究情境也不同，不能直接借用B2B條件下Guanxi量表的維度和題項(xiàng)來測量顧員關(guān)系。已有關(guān)系的實(shí)證研究中，學(xué)者們用到的維度有面子、人情、互惠、情感或ganqing、信任、信譽(yù)、互動、交流等，這其中除了情感方面的維度，還有面子、人情、互惠等關(guān)系規(guī)范或者稱為工具性關(guān)系的維度。而在服務(wù)消費(fèi)情境下，這些關(guān)系規(guī)范或工具性并不適用，或者表現(xiàn)不明顯，進(jìn)行的消費(fèi)者深度訪談也證實(shí)了這一點(diǎn)。這與Lee在研究中得出的關(guān)系的工具維度并不顯著地影響對于銷售人員的信任的結(jié)論相吻合。因此舍棄了關(guān)系規(guī)范的維度，基于前文確定的概念，從情感和認(rèn)知的角度探索顧員關(guān)系的架構(gòu)。

從情感角度講，顧員關(guān)系類似于西方人際關(guān)系范疇中親近和喜愛的意義，因此將二者作為情感方面的2個維度，并選取了文獻(xiàn)中的部分題項(xiàng)進(jìn)入初始題項(xiàng)集。這與通過消費(fèi)者深度訪談提取的關(guān)鍵語句相一致。顧員關(guān)系的認(rèn)知方面是指顧客對服務(wù)人員的總體認(rèn)同和理解。將總體認(rèn)可程度作為顧員關(guān)系的另一維度，從認(rèn)知角度對其進(jìn)行限定。綜上，確定顧員關(guān)系的3個維度是親近、喜愛和總體認(rèn)可。

3、服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系量表開發(fā)

3.1 初始題項(xiàng)的生成及修改

量表的初始題項(xiàng)來自于文獻(xiàn)和消費(fèi)者深度訪談。對英文文獻(xiàn)中的測量題項(xiàng)進(jìn)行了中英文互譯，并根據(jù)具體研究情境適當(dāng)做了修改。親近和喜愛的題項(xiàng)主要來自英文文獻(xiàn)，并結(jié)合服務(wù)業(yè)情境進(jìn)行了修改?？傮w認(rèn)可的題項(xiàng)來自消費(fèi)者深度訪談。之后請市場營銷專業(yè)的碩士、博士和老師分3輪次對初始題項(xiàng)的表面效度和內(nèi)容效度進(jìn)行了考核，刪除或修改了不合適的題項(xiàng)，得到11個題項(xiàng)進(jìn)入預(yù)調(diào)研。具體題項(xiàng)，如表1所示。

以這11個題項(xiàng)為基礎(chǔ)，加上人口統(tǒng)計(jì)變量，形成了預(yù)調(diào)研問卷。在某培訓(xùn)學(xué)校，以學(xué)生家長為樣本組織了預(yù)調(diào)研，得到有效問卷92份。根據(jù)預(yù)調(diào)研的結(jié)果，刪除了2個題項(xiàng)，即CL4和LI1，其余的9個題項(xiàng)進(jìn)入正式調(diào)研。以下是對正式調(diào)研情況進(jìn)行的報告。

3.2 數(shù)據(jù)收集與樣本概況

在大連、北京、重慶、蘇州、沈陽和本溪等地的美發(fā)店、美容按摩會所、金融理財(cái)部門、牙醫(yī)診所、健身中心、汽車4S店、高檔服裝店、家政中心和房地產(chǎn)中介等服務(wù)企業(yè)隨機(jī)向顧客發(fā)放問卷550份，當(dāng)場回收問卷，共回收有效問卷415份，有效問卷回收率為75.5%。之所以選擇這些企業(yè)，是因?yàn)樵谶@些企業(yè)顧客容易與特定服務(wù)人員發(fā)生一對一的高接觸。樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征，如表2所示。

3.3 量表修正與檢驗(yàn)

3.3.1 內(nèi)部一致性信度分析

首先對量表進(jìn)行內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)。利用Cronbacha系數(shù)和項(xiàng)總相關(guān)系數(shù)CITC值作為檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果如表3所示。

3個維度的Cronbach α值都在0.8以上，超過可接受的水平0.7。而且刪除某一題項(xiàng)不會導(dǎo)致Cronbach α系數(shù)顯著提高。對項(xiàng)目一總體相關(guān)系數(shù)做了檢驗(yàn)，結(jié)果顯示各個題項(xiàng)對于其所屬維度的相關(guān)系數(shù)均高于該指標(biāo)的最低標(biāo)準(zhǔn)O.5。這兩組數(shù)據(jù)說明9個題項(xiàng)都應(yīng)該保留，服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系量表通過內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)。

3.3.2 探索性因子分析

用探索性因子分析來檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)性概念效度。運(yùn)用主成分分析法，對數(shù)據(jù)進(jìn)行方差最大化正交旋轉(zhuǎn)，結(jié)果如表4所示。

分析結(jié)果顯示，該量表的9個題項(xiàng)的KMO值為0.879，大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，并且，Bartlett’s Test的X2值為1 980.028，自由度為36，p

3.3.3 驗(yàn)證性因子分析

通過LISREL8.7，用驗(yàn)證性因子分析對量表的收斂效度和區(qū)別效度進(jìn)行進(jìn)一步檢驗(yàn)。顧員關(guān)系的每個維度均由3個題項(xiàng)構(gòu)成，共計(jì)9個題項(xiàng)，3個維度，驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，如圖1所示。結(jié)果表明模型的擬合程度較好。

3.3.4 收斂效度分析

收斂效度分析考察的是每個題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷系數(shù)、每個維度的平均方差提取量以及測量模型的各項(xiàng)擬合度。如表5所示，除了LI以外的其他題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷系數(shù)都高于0.7的最低臨界值要求，每個題項(xiàng)的T值都高于1.96的標(biāo)準(zhǔn)，且達(dá)到顯著性要求，具有統(tǒng)計(jì)意義。每個維度的平均方差提取量都高于0.5的最低標(biāo)準(zhǔn)要求。測量模型的各項(xiàng)擬合度也符合要求，如表6所示。題項(xiàng)CL，（45/她了解我）的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷沒有達(dá)到0.7的最低標(biāo)準(zhǔn)，這與顧客在消費(fèi)環(huán)境下的隱私傾向可能有關(guān)系，顧客不希望也沒有必要讓服務(wù)人員了解很多生活上的事情，但對于關(guān)系親近的顧客而言，服務(wù)人員應(yīng)該了解顧客對于該項(xiàng)服務(wù)的要求和態(tài)度等，可能有些被試沒有考慮到這一層面的意思，導(dǎo)致CLl的因子負(fù)荷值偏低。不過CL1的負(fù)荷值還是接近該值的標(biāo)準(zhǔn)的，而且T值符合要求，模型的其他擬合指標(biāo)也都達(dá)到要求。另外這一題項(xiàng)有較好的文獻(xiàn)支持?？紤]到以上因素，認(rèn)為應(yīng)該保留該題項(xiàng)。

3.3.5 區(qū)別效度檢驗(yàn)

對于區(qū)別效度的檢驗(yàn)，采用Fomell等所推薦的方法考察每個維度的AVE值，是否大于該維度與其它維度之間的方差。如果AVE值的平方根大于2個維度之間的相關(guān)系數(shù)，則這2個維度間具有區(qū)別效度。把顧員關(guān)系量表中每個維度的AVE值的平方根，作為對角線上的數(shù)值，并匯總這一維度與其他維度間的相關(guān)系數(shù)，如表7所示。結(jié)果表明每一維度的AVE值的平方根都大于該維度與其他維度的相關(guān)系數(shù)，可以驗(yàn)證顧員關(guān)系量表的各個維度間具有良好的區(qū)別效度。

3.3.6 二階驗(yàn)證性因子分析

如果維度因子之間存在著較高的相關(guān)性，則應(yīng)該再采用二階驗(yàn)證性因子分析以提取更高階的共同因子。本研究把顧員關(guān)系的3個維度作為第一階因子，把顧員關(guān)系（CSR）作為二階共同因子，對數(shù)據(jù)進(jìn)行二階驗(yàn)證，結(jié)果如表8所示。

結(jié)果顯示，第一階因子負(fù)荷到第二階共同因子的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)接近或大于標(biāo)準(zhǔn)值O.70，該模型的收斂效度得到驗(yàn)證。另外，模型的其它擬合度指標(biāo)也都達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)：X2/df為2.51，符合大于2小于5的標(biāo)準(zhǔn)；RMSEA為O.060，小于0.08的標(biāo)準(zhǔn)；而RMR為0.033，小于0.05的標(biāo)準(zhǔn)；GFI、AGFI、CFI、NFI分別為O.97、O.94、0.99、O.98，都大于相關(guān)研究建議的0.90的標(biāo)準(zhǔn)。這些指標(biāo)表明，二階驗(yàn)證性因子分析模型與數(shù)據(jù)的擬合情況良好。因此，本研究量表中的3個維度親近、喜愛和總體認(rèn)可能夠很好地收斂于顧員關(guān)系這一更高層面的概念。

4、結(jié)論和啟示

基于相關(guān)文獻(xiàn)，本文從情感和認(rèn)知角度，確定了服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系的3個維度，即親近、喜愛和總體認(rèn)可，以此為基礎(chǔ)開發(fā)了9個題項(xiàng)的服務(wù)業(yè)顧客與服務(wù)人員的人際關(guān)系量表。舍棄了B2B研究中采用的人情、面子、互惠等關(guān)系規(guī)范維度，借鑒西方人際關(guān)系研究，保留并細(xì)化了情感維度，旨在進(jìn)一步細(xì)化和突出情感成分在顧員關(guān)系中的重要作用。量表雖然簡潔，但從情感和認(rèn)知角度更確切地揭示了服務(wù)消費(fèi)情境下的人際關(guān)系涵義。量表通過了信度和效度檢驗(yàn)，從客觀數(shù)據(jù)上驗(yàn)證了本研究對于服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系的理論解析和維度構(gòu)建。該量表將人際關(guān)系研究從B2B領(lǐng)域擴(kuò)展到了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，為服務(wù)業(yè)B2C領(lǐng)域的相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)。通過對商務(wù)環(huán)境下人際關(guān)系的實(shí)證測量，可以更清晰地理解顧員關(guān)系的內(nèi)涵和構(gòu)成，也便于從人際關(guān)系的情感和認(rèn)知角度人手，探討人際關(guān)系與其他營銷變量之間的聯(lián)系。

從管理實(shí)踐角度看，服務(wù)業(yè)顧員關(guān)系量表可以幫助企業(yè)科學(xué)評價員工與顧客的關(guān)系。企業(yè)可以通過顧員關(guān)系量表識別對顧員關(guān)系比較敏感的顧客，針對這部分顧客加強(qiáng)人際關(guān)系營銷工作。從員工管理角度看，企業(yè)可以通過顧員關(guān)系量表考查員工在建立和維持顧員關(guān)系方面的表現(xiàn)。還可以從親近、喜愛和總體認(rèn)可這3個角度幫助員工加強(qiáng)顧員關(guān)系。不過，從另一角度分析，對于顧員關(guān)系好的員工，企業(yè)也要注意防范員工流失可能帶來的客戶流失的風(fēng)險。如果優(yōu)秀服務(wù)人員跳槽，可能會帶走一部分與其關(guān)系好的顧客，從而給企業(yè)帶來損失。因此顧員關(guān)系實(shí)際上是一把雙刃劍。對于服務(wù)性企業(yè)而言，在加強(qiáng)顧員關(guān)系的同時，務(wù)必要加強(qiáng)顧企關(guān)系，并且做好引導(dǎo)顧員關(guān)系向穩(wěn)固的顧企關(guān)系轉(zhuǎn)化的工作。

第6篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

一、心理測評

飯店服務(wù)心理學(xué)要求學(xué)生提高自身的心理素質(zhì)以符合未來職業(yè)的要求，學(xué)生對自己的心理應(yīng)該有更多的了解，心理測評是一種很方便快捷的方式。如講到飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì)中提到氣質(zhì)、性格的類型，學(xué)生對自己的氣質(zhì)、性格缺乏全面的了解，學(xué)習(xí)起來會覺得很抽象。筆者用艾森克人格問卷對學(xué)生進(jìn)行測評，通過測評，教師要對不同氣質(zhì)類型的各個側(cè)面加以解釋，學(xué)生可以更全面地了解自己的氣質(zhì)、性格，同時加深對課本內(nèi)容的認(rèn)識。

二、案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是很常用的教學(xué)方法，技校學(xué)生剛剛接觸專業(yè)的東西，沒接觸過真實(shí)的酒店工作環(huán)境，對于將會面臨的工作環(huán)境與復(fù)雜的人際關(guān)系，缺乏了解。

如案例：盛夏7月，驕陽似火，熱浪襲擊著濟(jì)南市。一家韓國公司的中方人入住三星級的珍珠大酒店。進(jìn)客房后，他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥動空調(diào)開關(guān)都不管用。于是，他撥通了酒店工程維修中心的電話。維修工小喬接到電話后很快便在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間，撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上吹出了冷氣。小喬隨口告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不是能用嗎？”“什么？沒有壞？那我為什么打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。小喬發(fā)覺客人誤解了自己的話，以冷靜的態(tài)度改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對了，謝謝你了！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。試分析：小喬的這種做法是滿足了客人的什么心理？

教師通過精心選擇的案例，可以讓學(xué)生從某一個側(cè)面了解酒店的工作環(huán)境及將會面臨的問題，在分析案例的過程中，學(xué)生思維活躍，積極發(fā)言，提高了靈活應(yīng)變的能力。

三、小組合作學(xué)習(xí)法

合作學(xué)習(xí)法是筆者在教學(xué)中最常使用的一種學(xué)習(xí)方法。小組合作學(xué)習(xí)法可以增進(jìn)學(xué)生、師生之間的交流，營造一個良好的課堂氛圍；還可以培養(yǎng)學(xué)生良好的合作精神和團(tuán)隊(duì)意識，這也正是酒店服務(wù)這個行業(yè)所希望培養(yǎng)的最重要的職業(yè)精神。

如在講解飯店客人需要的內(nèi)容時，教師可以分組合作舉例說明飯店客人的需要，并用思維導(dǎo)圖的形式展示出來，用這樣的方式可以讓學(xué)生積極參與課堂教學(xué)并對飯店客人的需要記憶深刻。

如在講解客人所期待的前廳、餐飲服務(wù)中，教師讓學(xué)生分組合作表演服務(wù)短劇，學(xué)生在討論、表演中學(xué)習(xí)與其他同學(xué)的交流，體會客人、服務(wù)人員不同的心理狀態(tài)，既學(xué)會了新的東西，還培養(yǎng)了合作精神。

四、游戲法

游戲法是指由兩個或更多的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競爭并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的方法。游戲只是手段，目的是培養(yǎng)學(xué)員的各種能力。心理學(xué)家弗洛伊德指出：“游戲是由愉快原則促動的，它是滿足的源泉。”在教學(xué)中搜集一些經(jīng)典的游戲可以寓教于樂地培養(yǎng)學(xué)生的能力。

1.訓(xùn)練學(xué)生的觀察和記憶能力

如訓(xùn)練學(xué)生的觀察和記憶能力，可以采用如下的游戲：猜變化。（1）十到十五位隊(duì)員全部排好坐在椅子上，而被選出的兩個觀察者，花一分鐘來記下排列順序。（2）觀察員走出室外，其中留在室內(nèi)的隊(duì)員趁機(jī)交換位置。（3）觀察員進(jìn)來后要說出誰和誰換過位置，先猜中的觀察員獲勝。

2.培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對突發(fā)事件的心理素質(zhì)

如培養(yǎng)學(xué)生在遇到事情時坦然應(yīng)對的心理素質(zhì)，可以采用如下的游戲：（1）將學(xué)員分成幾個小組，每組5～10人。（2）讓學(xué)員們即席想一想，假如這時在你面前出現(xiàn)一個炸彈，你會怎么反應(yīng)。讓學(xué)生盡可能多地提出一些他們的見解，把這些話寫在題板紙上。（3）然后教學(xué)生“小丑鞠躬”的反應(yīng)，當(dāng)其他方法失敗時，小丑鞠躬意味著面對觀眾，正視自己的失誤，謙虛地說：“謝謝你們，非常感謝你們”。（4）鼓勵學(xué)生試一試小丑鞠躬效應(yīng)的幾個變形。比如，他們可以用深情的口吻說，也可以像主持人一樣熱情地說，也可以像一個演講者一樣慷慨激昂地說，無論什么形式，只要你喜歡。教師應(yīng)該鼓勵學(xué)生探尋自己的

風(fēng)格。

第7篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

 

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)  工作滿意度

工作滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。社衛(wèi)牛服務(wù)機(jī)構(gòu)作為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一直強(qiáng)調(diào)要“以患者為中心作為其工作主導(dǎo)方向，卻在一定程度上忽視了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的工作滿意在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的巨大作用。工作壓力、倦怠、醫(yī)患關(guān)系緊張等問題凸現(xiàn)，已成為困擾社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作的重要因素，對其進(jìn)行工作滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，進(jìn)而建立科學(xué)激勵機(jī)制具有重要意義。

1．資料來源

在參照明尼蘇達(dá)滿意問卷(MSQ1的基礎(chǔ)上，參考王憲祥等人的研究結(jié)果，確定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度調(diào)查問卷。問卷分為三部分，第一為被淵查者基本情況；第二為塒工作的滿意程度，包括以下6個因素：領(lǐng)導(dǎo)與管理、報酬與福利、培訓(xùn)與晉升、人際關(guān)系、工作條件、工作本身；第三為對工作的單一整體滿意度評價，并采用5級的Likert評分法。

本次研究資料按照分層隨機(jī)抽樣選擇唐山8個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為調(diào)查對象，共發(fā)放調(diào)查問卷130份，剔除不合格問卷最后形成有效問卷l19份。調(diào)查和錄入過程中有嚴(yán)格的質(zhì)量控制，及時解釋和發(fā)現(xiàn)問題，保證了數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2．研究方法

本次研究采用訪談法和問卷調(diào)查法進(jìn)行。數(shù)據(jù)錄入采用由Excel錄入，由SPSS for Windows11．5處理數(shù)據(jù)。利用SPSSl1．5統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述和統(tǒng)計(jì)推斷。

3．結(jié)果與建議

3．1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度現(xiàn)狀

根據(jù)分析結(jié)果社區(qū)衛(wèi)牛服務(wù)人員在人際關(guān)兇素上得分?jǐn)?shù)是3．7l，處于比較滿意狀態(tài)；領(lǐng)導(dǎo)與管理、工作條件、工作本身因素得分分別是3.34、3．29、3．56，表明這三個因素上工作滿意度處于一股滿意水平；報酬與福利、培與晉升因素得分分別是2．43、2．94，在2．5～3之間，表明在這兩方面比較不滿意。從總體滿意度來看，其平均分為3．33，可以認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)人員工作的總體滿意度居于中等水平即一般滿意。

3．2提高工作滿意度的建議

3．2．1提高社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的管理水平，改革管理制度

領(lǐng)導(dǎo)與管理是影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度的一個主要維度，涉及領(lǐng)導(dǎo)決策能力、領(lǐng)導(dǎo)對員工工作的認(rèn)可程度包括員工對本單位管理制度的認(rèn)可程度。要注重社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者的選拔和培訓(xùn)工作，建立明確的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理的崗位任職條件，在具備相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)知識的前提下，要求其掌握一定的管理學(xué)、心理學(xué)和組織行為學(xué)的知識。要推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管制度的改革，凸顯社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性，要深入研究在此種背景下如何調(diào)動社區(qū)衛(wèi)生工作人員的積極性，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

3．2．2改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的工作環(huán)境

可從赫茨伯格提出的保健因素入手，積極從以下幾方面創(chuàng)設(shè)激發(fā)社區(qū)衛(wèi)生工作者活力的環(huán)境，逐步建立起尊重人、關(guān)心人、理解人、愛護(hù)人的環(huán)境，進(jìn)而形成能被所有人理解、接受并執(zhí)行的組織文化。這包括創(chuàng)造自主、適宜的工作環(huán)境、營造良好的溝通環(huán)境、建立公平合理的競爭環(huán)境、創(chuàng)設(shè)寬松的心理環(huán)境、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，營造寬松的工作氛圍等幾個方面。

3．2．3繹濟(jì)激勵和非經(jīng)濟(jì)激勵相結(jié)合

經(jīng)濟(jì)激勵包括改革薪酬制度，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的收入水平，合理拉大收入差距，這也是在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度調(diào)查中最不滿意的方面，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員關(guān)注的焦點(diǎn)。還要建立健全各種保險制度，建立和增加住房補(bǔ)貼、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險，為員工提供生活和冉就業(yè)保障；完善醫(yī)療保險，同時積極主動為醫(yī)生申報醫(yī)療責(zé)任險，減輕工作壓力，減少醫(yī)療風(fēng)險，解除后顧之憂。

非經(jīng)濟(jì)激勵涉及到工作滿意度調(diào)查中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度水平也不高的培訓(xùn)與晉升。要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提供學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會，完善醫(yī)院的培訓(xùn)制度，為各類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員創(chuàng)造更好的培訓(xùn)機(jī)會和學(xué)習(xí)環(huán)境是提高醫(yī)牛滿意度的一個重要方面，把己經(jīng)建立的培訓(xùn)制度落到實(shí)處，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，做好培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析工作；另一方面逐步完善規(guī)章制度，比如培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算、培訓(xùn)結(jié)果考核方式等。

3．2．4完善考評激勵，促進(jìn)合理競爭

目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的考評機(jī)制還都處于探索階段，但可從以下幾方面進(jìn)行不斷改進(jìn)：1)充分體現(xiàn)工作性質(zhì)的服務(wù)性。2)建立科學(xué)的考核評估體系。首先，要準(zhǔn)確把握的考核內(nèi)容，如不僅將考核內(nèi)容分為“德、能、勤、績”四個方面，還應(yīng)就每方面具體所指作出規(guī)定，否則往往會時間不同或主持考核人的不同，在考核內(nèi)容執(zhí)行上可能有很人差別。其次，要制定適合不同崗位、地區(qū)、可定量測量的考核標(biāo)準(zhǔn)；再次，是要注重年度與平時考核相結(jié)合，注重公平性、公開性。在考評機(jī)制的執(zhí)行上人們最看中的是公平。

第8篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

1.1缺乏有效的管理

管理問題是制約CME發(fā)展的一大障礙。大多數(shù)CHS機(jī)構(gòu)沒能根據(jù)本社區(qū)的現(xiàn)狀和人員培訓(xùn)的需求，制定符合CHS發(fā)展需要的、具有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格付諸實(shí)施。對于人員培訓(xùn)，缺乏有效的考核評價機(jī)制，即使制訂了相應(yīng)的制度也未能嚴(yán)格執(zhí)行，使培訓(xùn)在某種程度上流于形式，未能真正起到培訓(xùn)的作用。作為全科醫(yī)師繼續(xù)教育較好的上海，針對該市盧灣區(qū)、靜安區(qū)、閘北區(qū)、虹口區(qū)、青浦區(qū)、金山區(qū)共15所CHS中心的252名全科醫(yī)師進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)16.3％的調(diào)查對象從未參與CME項(xiàng)目培訓(xùn)，44.4%的人員對現(xiàn)有的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目持“基本滿意”態(tài)度，38.1%“不太滿意”，13.5%“不滿意”［10］。究其原因，缺乏有效的管理制度是重要的一方面，因此加強(qiáng)有效的管理，將CME的完成情況與人員職稱聘任、人才的優(yōu)先培養(yǎng)相掛鉤，以及加強(qiáng)衛(wèi)生行政部門缺乏有效的監(jiān)督，每年上級部門對學(xué)分登記進(jìn)行檢查是非常重要的。

1.2培訓(xùn)形式及內(nèi)容仍不滿足需求

目前CHS機(jī)構(gòu)主要培訓(xùn)方式有網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)講座、會議等，其中以理論培訓(xùn)為主，技能實(shí)踐培訓(xùn)為輔，但這樣的模式不能滿足CHS人員的繼續(xù)教育需求。目前“你講我聽”為特點(diǎn)的灌輸式教學(xué)模式雖然能夠在短期內(nèi)增加知識，但是否能夠真正地應(yīng)用于社區(qū)服務(wù)人員的臨床實(shí)踐尚待商榷［11］。雖然網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)省時省力，但普及率低。姚衛(wèi)光等［12］對廣東省CHS人員培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CHS中心人員培訓(xùn)仍然采用傳統(tǒng)的脫產(chǎn)（24.3%）、半脫產(chǎn)集中授課（47.6%）和自學(xué)為主（20.4%）的培訓(xùn)模式，課程仍主要為臨床診療知識，缺乏對健康教育、醫(yī)患溝通技巧、社區(qū)健康管理、心理學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等方面課程的培訓(xùn)。因此進(jìn)行繼續(xù)教育需要CHS人員真正參與進(jìn)來，調(diào)研他們感興趣的培訓(xùn)內(nèi)容，征集繼續(xù)教育選題和形式，積極調(diào)動、全體參與對調(diào)動CHS人員參加CME的積極性非常重要。

1.3經(jīng)費(fèi)投入不足及資源分布不均

長期以來，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，各地區(qū)CHS服務(wù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入也不盡相同，總體上來說，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相比于經(jīng)濟(jì)差的地區(qū)投入較大。衛(wèi)生行政主管部門和CHS機(jī)構(gòu)重視程度是影響CME經(jīng)費(fèi)投入的另一個重要因素，CME經(jīng)費(fèi)的投入不足，CHS機(jī)構(gòu)人員很少能有機(jī)會參加針對性培訓(xùn)或參加高水平的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班。資源分布不均主要表現(xiàn)在進(jìn)修培訓(xùn)的醫(yī)院、高校等主要集中在大城市，而且高級別的培訓(xùn)班也主要在大城市舉辦。

2對策

2.1加強(qiáng)宣傳教育，轉(zhuǎn)變觀念

CME是醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，是在校學(xué)習(xí)向終身學(xué)習(xí)發(fā)展的一種新的教育制度，是培養(yǎng)和造就掌握現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識的專業(yè)技術(shù)人才的關(guān)鍵［13］。因此，衛(wèi)生行政主管部門、CHS管理人員、CHS服務(wù)人員應(yīng)從根本上認(rèn)識到其重要性，轉(zhuǎn)變“重治病、輕其他”、“醫(yī)學(xué)教育只是復(fù)習(xí)和補(bǔ)課”等觀念，應(yīng)積極引進(jìn)高學(xué)歷人員、改善人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)，同時，加強(qiáng)人才培養(yǎng)、轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)宣傳教育。積極鼓勵和支持CHS人員參加CME培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，對認(rèn)真完成CME的CHS人員，尤其是仔細(xì)完成學(xué)習(xí)筆記、認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與實(shí)踐相結(jié)合的人員，設(shè)置專項(xiàng)獎勵［14］，使CHS人員能從思想上高度重視、踐行終身醫(yī)學(xué)教育的理念，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，積極參與各種形式的CME培訓(xùn)，并認(rèn)真對待，而不能讓培訓(xùn)流于形式。

2.2加強(qiáng)機(jī)構(gòu)管理，提升管理水平

CHS機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對管理人員管理知識的培訓(xùn)，以提高機(jī)構(gòu)管理水平。應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，實(shí)行繼續(xù)教育學(xué)分登記制度，做好學(xué)分登記工作，并以此為依據(jù)，將機(jī)構(gòu)每年的CME完成情況與政府對機(jī)構(gòu)的投入相掛鉤，實(shí)行獎懲相結(jié)合的機(jī)制，對于完成較好的社區(qū)增加投入，并給予適當(dāng)獎勵。而且還應(yīng)將社區(qū)CME的完成情況作為CHS機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的重要考核指標(biāo)，與CHS機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的待遇相掛鉤。同時個人CME完成情況還應(yīng)與績效考核、職稱晉升、聘任相掛鉤，并將其作為人才培養(yǎng)的考核重要指標(biāo)。此外，還需嚴(yán)格培訓(xùn)考核制度，保障CME的培訓(xùn)質(zhì)量，采用筆試、操作、筆試與操作相結(jié)合，寫心得體會等方式，促進(jìn)人員掌握各項(xiàng)培訓(xùn)知識和技能，以達(dá)到繼續(xù)教育培訓(xùn)目標(biāo)［15］。

2.3加大CME經(jīng)費(fèi)投入，合理配置培訓(xùn)資源

CME經(jīng)費(fèi)來源單一也是造成參與積極性不高的原因之一。因此，經(jīng)費(fèi)的投入是CME順利開展的重要保障。目前社區(qū)服務(wù)人員的教育培訓(xùn)費(fèi)用主要由CHS機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)，經(jīng)費(fèi)有限。因此，在加大經(jīng)費(fèi)投入的同時，我們還應(yīng)合理地分配和運(yùn)用經(jīng)費(fèi)，使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最大的功效。各社區(qū)應(yīng)針對具體的實(shí)際情況，制訂符合CHS發(fā)展需求的年度培訓(xùn)計(jì)劃，有目的、分批次、有針對性地選派人員參加各類學(xué)習(xí)。根據(jù)經(jīng)費(fèi)的多寡，安排相應(yīng)形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，如進(jìn)修、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。

2.4拓寬CME渠道，豐富培訓(xùn)內(nèi)容

第9篇：服務(wù)人員心理學(xué)范文

中圖分類號：R395.6-1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1000-6729(2008)008-0588-06

日本的心理健康專業(yè)服務(wù)起步于20世紀(jì)50年代。開始是學(xué)習(xí)美國的經(jīng)驗(yàn)，以后隨著社會的變化和日益增長的需要，逐漸進(jìn)入專業(yè)化的培訓(xùn)。近年來，日本心理健康服務(wù)中有一種明顯的發(fā)展趨勢和強(qiáng)烈的呼聲，就是心理學(xué)各個相關(guān)學(xué)會正在聯(lián)合，倡導(dǎo)認(rèn)定心理學(xué)從業(yè)人員的“基礎(chǔ)資格”和“職業(yè)資格” ［1］。到目前為止，日本心理咨詢和治療的專業(yè)人員資格認(rèn)證還沒有國家統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，資格認(rèn)證主要來源于各種學(xué)術(shù)團(tuán)體。在日本與心理健康和咨詢服務(wù)相關(guān)的學(xué)會有近40個。不同的學(xué)會有自己的資格認(rèn)證體系。但是最有影響的專業(yè)資格主要有：臨床心理士，注冊心理咨詢師，學(xué)校心理士，大學(xué)心理咨詢師，產(chǎn)業(yè)心理咨詢師。

1 日本心理健康專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域與機(jī)構(gòu)

日本的心理健康服務(wù)可以追溯到20世紀(jì)20年代，當(dāng)時日本就有專門針對神經(jīng)癥治療的心理治療森田療法。但是普及意義上心理健康服務(wù)應(yīng)該從戰(zhàn)后50年代開始。1951年美國著名的心理咨詢專家、明尼蘇達(dá)大學(xué)教授威廉遜到日本講學(xué)，推動了日本高校的心理咨詢發(fā)展，東京大學(xué)是第一家設(shè)立學(xué)生心理咨詢中心的大學(xué)。50年代中期，日本電信電話公司導(dǎo)入產(chǎn)業(yè)心理咨詢師制度，國際電信電話股份有限公司也設(shè)立了產(chǎn)業(yè)心理咨詢師崗位。產(chǎn)業(yè)心理咨詢備受關(guān)注的根本原因是由于經(jīng)濟(jì)高度增長給社會大眾帶來了種種心理問題。如青少年中的欺侮、逃學(xué)、自殺，中年人的憂郁、酒精依賴、身心疾病等帶來的危機(jī)，老年人的疏遠(yuǎn)感和對死亡的恐懼，這些都成為心理健康服務(wù)的主要課題。

日本心理健康服務(wù)的領(lǐng)域主要包括教育、醫(yī)療、司法、社會福利、產(chǎn)業(yè)、社區(qū)等。教育領(lǐng)域的心理健康服務(wù)對象主要是各級各類學(xué)校的學(xué)生，從幼兒到大學(xué)生、研究生。文部科學(xué)省從1996年開始派遣學(xué)校咨詢師到中小學(xué)去工作，派遣人數(shù)逐年增加［2］。日本的大學(xué)大多數(shù)都設(shè)有心理咨詢中心這樣的心理健康專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，平均每個中心專職咨詢師1.3人 ［3］。大學(xué)心理咨詢中心積極開展新生心理健康普查，對有心理困擾的學(xué)生邀請咨詢，擴(kuò)大心理健康的宣傳和推廣活動。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的心理健康服務(wù)主要在綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院。綜合醫(yī)院的精神科、精神神經(jīng)科、小兒科等都有心理治療人員。醫(yī)療心理健康服務(wù)對象從兒童到老人，從患者到家屬，范圍廣泛，工作包括協(xié)助精神科醫(yī)生對患者進(jìn)行心理測驗(yàn)及評估，開展個別和團(tuán)體心理治療。對于非精神疾患的病人，需要心理治療的也很多，例如老年人的臨終關(guān)懷、癌癥病人的心理重建等。司法領(lǐng)域的心理咨詢與心理治療主要設(shè)在家庭裁判所、少年鑒別所、少年院、保護(hù)觀察所、監(jiān)獄等機(jī)構(gòu)中。福利領(lǐng)域很寬泛，包括從幼兒到老年的服務(wù)。社會福利領(lǐng)域有多種國家資格的專業(yè)人員，例如社會福祉士、精神保健士等。作為專業(yè)的心理服務(wù)，在福利機(jī)構(gòu)有心理評估員、心理咨詢師、臨床心理士、心理治療師。他們活躍在兒童咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、身心殘障人士服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年福利機(jī)構(gòu)。產(chǎn)業(yè)心理咨詢是為所有勞動者提供的心理健康服務(wù)。在企業(yè)的保健管理室、員工咨詢室、職業(yè)咨詢所等領(lǐng)域活躍著產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的身影。

2 日本心理健康專業(yè)服務(wù)人員的資格認(rèn)證與管理

2.1日本心理健康服務(wù)專業(yè)人員的資格

在日本，心理健康服務(wù)專業(yè)人員的資格認(rèn)定和培訓(xùn)還沒有國家資格和標(biāo)準(zhǔn)。許多在醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)從事心理咨詢和心理治療相關(guān)工作的人員強(qiáng)烈企盼國家資格認(rèn)證制度。2005年的國會上，提出了由國家認(rèn)定臨床心理士和醫(yī)療心理士的議案 ［4］。目前日本心理咨詢和心理治療人員的資格主要由各專業(yè)學(xué)術(shù)團(tuán)體認(rèn)證，比較有影響的專業(yè)資格有十種：臨床心理士（1988年開始認(rèn)證）、產(chǎn)業(yè)心理咨詢師（1992年開始認(rèn)證）、注冊心理咨詢師（2002年開始認(rèn)證）、大學(xué)心理咨詢師（2002年開始認(rèn)證）、學(xué)校咨詢師（1989年開始認(rèn)證）、學(xué)校心理士（2004年開始認(rèn)證）、家庭心理咨詢師（1992年開始認(rèn)證）、臨床發(fā)展心理士、健康心理士、藝術(shù)治療師。其中法人協(xié)會認(rèn)定的臨床心理士和日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢師協(xié)會認(rèn)定的產(chǎn)業(yè)心理咨詢師影響最大［5］。

2.2臨床心理士資格認(rèn)證與管理

臨床心理士是日本心理咨詢與心理治療領(lǐng)域中發(fā)展最早、影響最大的專業(yè)資格。從1988年9月開始資格認(rèn)證工作，目前日本已經(jīng)有約17000人擁有臨床心理士資格，也是唯一需要心理學(xué)碩士學(xué)位才能獲得的資格。臨床心理士的培養(yǎng)主要是依靠大學(xué)和研究生院的專業(yè)訓(xùn)練，而其他資格則主要通過各個協(xié)會或者學(xué)會的培訓(xùn)。臨床心理士的申請條件是指定大學(xué)的心理學(xué)碩士研究生畢業(yè)，到2006年5月1日為止，日本全國一共有156所大學(xué)通過了指定審查。這156所大學(xué)具有較完善的臨床心理士的教育和訓(xùn)練系統(tǒng)和設(shè)備。臨床心理士的工作主要有能夠選擇和運(yùn)用各種心理測驗(yàn)技術(shù)進(jìn)行心理評估，學(xué)習(xí)各種心理治療的理論，提供有效能的心理治療［6］。臨床心理士必須學(xué)習(xí)的知識包括：（1）心理測試（包括問卷法和投射法）。（2）心理治療（主要包括精神分析、榮格分析心理學(xué)、來訪者中心療法、行為療法、家庭治療、游戲療法、心理劇、箱庭療法、繪畫•藝術(shù)療法、催眠療法、團(tuán)體治療）。（3）基礎(chǔ)心理學(xué)（包括人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、學(xué)習(xí)•認(rèn)知心理學(xué)、教育心理學(xué)、社會心理學(xué)、家庭心理學(xué)）。（4）哲學(xué)•文化•宗教。（5）精神醫(yī)學(xué)。臨床心理士資格認(rèn)定機(jī)構(gòu)是日本臨床心理士資格認(rèn)定協(xié)會，該協(xié)會是由日本16家心理學(xué)和心理咨詢治療學(xué)會聯(lián)合而成的。臨床心理士資格申請和審查流程見圖1［6］。

獲得臨床心理士認(rèn)證后，每5年需要重新審查。在這5年期間，臨床心理士必須獲得15分以上才能重新更新資格。這15分中必須含有以下(1)和(2)中任何一個項(xiàng)目，并跨越3個不同的項(xiàng)目：(1)協(xié)會舉辦的臨床心理士研修會和心理健康會議；(2)協(xié)會主辦的全國大會，以及各個地區(qū)臨床心理士會主辦的培訓(xùn)；(3)協(xié)會承認(rèn)的相關(guān)學(xué)會主辦的活動；(4)協(xié)會承認(rèn)的和臨床心理學(xué)相關(guān)的工作坊和培訓(xùn)；(5)協(xié)會承認(rèn)的督導(dǎo)經(jīng)歷；(6)協(xié)會承認(rèn)的和臨床心理學(xué)相關(guān)的研究論文以及著作的出版。

2.3注冊心理咨詢師

認(rèn)定心理咨詢師即注冊心理咨詢師，是由成立于1967的日本心理咨詢學(xué)會認(rèn)證的專業(yè)資格，日本心理咨詢學(xué)會有會員6000多人，是日本最大的心理咨詢學(xué)術(shù)組織。從1989年開始的資格認(rèn)證已經(jīng)有1000多人獲得此項(xiàng)資格。日本心理咨詢學(xué)會認(rèn)定的注冊咨詢師每7年需要再次審查。這樣的制度是為了促進(jìn)獲得專業(yè)資格認(rèn)證的人繼續(xù)擴(kuò)展自己的知識面，提高專業(yè)技能，提供有質(zhì)量的服務(wù)。日本心理咨詢學(xué)會注冊咨詢師資格認(rèn)證申請及審查過程見圖2［7］。

2.4產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的資格與管理

日本從1992年開始實(shí)行了產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的資格認(rèn)證，并得到勞動省的支持和勞動大臣認(rèn)可。產(chǎn)業(yè)心理咨詢師主要以個人服務(wù)為主，必要的時候需要擔(dān)負(fù)預(yù)防的職責(zé)，承擔(dān)起對一般員工進(jìn)行教育訓(xùn)練的職責(zé)。產(chǎn)業(yè)心理咨詢師需要掌握包含心理咨詢各種技法在內(nèi)的心理治療能力，而且要開展各種預(yù)防、保護(hù)工作，還需要擔(dān)當(dāng)教育培訓(xùn)管理監(jiān)督者和初級產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的工作。產(chǎn)業(yè)心理咨詢師資格分為產(chǎn)業(yè)咨詢師（初級）、資深產(chǎn)業(yè)咨詢師（中級）、高級產(chǎn)業(yè)咨詢師（高級）。對于產(chǎn)業(yè)心理咨詢師考試合格的人員，社團(tuán)法人•產(chǎn)業(yè)心理咨詢師協(xié)會將給予登記并頒發(fā)合格證書，授予產(chǎn)業(yè)心理咨詢師稱號。產(chǎn)業(yè)心理咨詢師認(rèn)證的三級體系見圖3［8］。產(chǎn)業(yè)咨詢師考試（初級）內(nèi)容見表1［9］。

2.5大學(xué)心理咨詢師的資格和管理

日本學(xué)生相談學(xué)會成立于1955年，經(jīng)過40多年的發(fā)展，1999年5月14日，在學(xué)會第18次大會上正式?jīng)Q定建立大學(xué)心理咨詢師資格認(rèn)證制度。又經(jīng)過3年多的努力，終于在2002年建立了由學(xué)會認(rèn)定具有專業(yè)知識的大學(xué)心理咨詢師資格認(rèn)證制度，目的是確立學(xué)生咨詢的專業(yè)性，被認(rèn)定者的名單將送到全國各大學(xué)、高等專科學(xué)校的校長手中，從而使取得認(rèn)證資格的心理咨詢師在學(xué)校的咨詢活動能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的推動和支持。這樣做的目的是提高學(xué)會會員的專業(yè)水平，為大學(xué)生提供更有效的心理服務(wù)和成長指導(dǎo)。

2000年6月文部省高等教育局出臺的《關(guān)于充實(shí)大學(xué)生活的方案――站在學(xué)生的立場上創(chuàng)建我們的大學(xué)》文件中，強(qiáng)調(diào)心理咨詢對于學(xué)生健全人格的形成所具有的重要作用，要使咨詢師的資格專業(yè)化、專職化。也就是說，從事大學(xué)生心理咨詢工作的人員必須是具有專門知識的專業(yè)人才。為了推進(jìn)學(xué)校內(nèi)部的心理咨詢工作，必須建立相應(yīng)的資格認(rèn)證制度。學(xué)會在關(guān)注其他心理學(xué)資格認(rèn)證的同時，必須要建立起學(xué)會的特別資格認(rèn)證。目前擁有大學(xué)心理咨詢師資格的人數(shù)100多人。其申請條件和流程見圖4［10］。

取得大學(xué)心理咨詢師資格后每5年需要申請資格更新，即重新登記，必須具備以下條件：

（1）在取得資格的5年間仍然是本協(xié)會成員。（2）在5年中3年以上的時間在學(xué)生咨詢機(jī)構(gòu)從事以心理問題為中心的對學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的援助工作。（3）取得資格的5年間，滿足以下3條：①撰寫與學(xué)生咨詢有關(guān)的著作、論文、案例報告、翻譯文章等取得2分以上的分?jǐn)?shù)；②在本協(xié)會主辦的大會上口頭發(fā)言1次以上；③參加本學(xué)會主辦的研修會、演講會、研究會等30學(xué)時以上。如果從事督導(dǎo)工作5次以上算作20學(xué)時。

3 日本心理健康專業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)

在日本從事心理咨詢與心理治療的人員培訓(xùn)主要有三條渠道，第一是大學(xué)和研究生院的職前培訓(xùn)，也稱學(xué)歷教育，主要包括畢業(yè)于臨床心理學(xué)、咨詢心理學(xué)、教育心理學(xué)等專業(yè)的大學(xué)生和研究生等；第二是由學(xué)會及學(xué)術(shù)團(tuán)體提供的在職專業(yè)培訓(xùn)，如由日本心理咨詢學(xué)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)通過培訓(xùn)班、工作坊、講座、學(xué)術(shù)會議等形式進(jìn)行的培訓(xùn)；第三是由民間心理咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的專業(yè)培訓(xùn)。下面介紹這三類培訓(xùn)的具體培訓(xùn)要求、課程設(shè)置。

3.1學(xué)歷教育

日本現(xiàn)有大學(xué)中設(shè)有心理學(xué)科系的有106所，其中國立大學(xué)37所，公立大學(xué)4所，私立大學(xué)65所 ［11］；設(shè)有培養(yǎng)臨床心理學(xué)研究生學(xué)位的學(xué)校有98所。從心理健康服務(wù)的專業(yè)要求看，學(xué)歷教育應(yīng)該是主流。

3.1.1 臨床心理學(xué)專業(yè)培訓(xùn)及特點(diǎn)

以名古屋大學(xué)為例來說明臨床心理學(xué)專業(yè)的培訓(xùn)特點(diǎn)［12］。名古屋大學(xué)教育學(xué)部擁有8個專業(yè)，在全國國立大學(xué)中規(guī)模最大。精神發(fā)展臨床科學(xué)專業(yè)是其中一個。從本科開始學(xué)生就要學(xué)習(xí)心理咨詢、心理治療、心理測評、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、態(tài)度形成•態(tài)度改變、生涯發(fā)展、意欲•動機(jī)形成、認(rèn)知•思考、性格形成、人格變化等內(nèi)容，并要完成畢業(yè)論文。畢業(yè)以后期望成為臨床心理士從事心理咨詢和治療的學(xué)生，在本科的時候就可以選修投射法基礎(chǔ)、臨床面談法、臨床案例研究法等課程，并進(jìn)入研究生院心理發(fā)展科學(xué)專業(yè)。心理發(fā)展科學(xué)專業(yè)是文部科學(xué)省在1990年設(shè)置的學(xué)科，這個學(xué)科以人類的發(fā)展（幼兒、兒童、青年、成人、老年）為縱軸，空間的擴(kuò)展（個人、家庭、學(xué)校、工作單位、地域社會、跨文化）為橫軸，培養(yǎng)心理臨床的實(shí)踐家，以及以臨床為特長的學(xué)者。心理發(fā)展科學(xué)專業(yè)的課程設(shè)置如下：1. 發(fā)展臨床心理學(xué)特論（必修）、發(fā)展臨床心理學(xué)研究演習(xí)Ⅰ、發(fā)展援助臨床學(xué)研究演習(xí)Ⅱ、發(fā)展援助臨床學(xué)研究實(shí)習(xí)（必修）（注：在“特論”中主要學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的理論性研究，“演習(xí)”中主要通過案例研究學(xué)習(xí)，而在“實(shí)習(xí)”中則是自己一邊接受督導(dǎo)，實(shí)際接待來訪者進(jìn)行心理咨詢和治療）。2. 家庭發(fā)展臨床學(xué)特論（必修）、家庭發(fā)展臨床學(xué)研究演習(xí)Ⅰ、家庭發(fā)展臨床學(xué)研究演習(xí)Ⅱ、家庭發(fā)展臨床學(xué)研究實(shí)習(xí)（必修）。3. 生涯發(fā)展教育學(xué)特論、生涯發(fā)展教育學(xué)研究演習(xí)Ⅰ、生涯發(fā)展教育學(xué)研究實(shí)習(xí)。4. 跨文化臨床教育學(xué)特論、跨文化臨床教育學(xué)研究演習(xí)、跨文化臨床教育學(xué)研究實(shí)習(xí)。

附屬的臨床教育設(shè)備：名古屋大學(xué)在1985年通過文部科學(xué)省的批準(zhǔn)，繼京都大學(xué)和九州大學(xué)之后，建立了日本第五個大學(xué)附屬的“心理教育相談室”。由大學(xué)教授、博士研究生和碩士研究生數(shù)十名成員構(gòu)成的咨詢室，不僅完成了對研究生的訓(xùn)練和培養(yǎng)，還每年向社會以及社區(qū)提供數(shù)百次的心理測評、心理咨詢和治療服務(wù)，并實(shí)行收費(fèi)。研究生在這里持續(xù)地接受教授以及校外心理臨床專家的督導(dǎo)，使得自己的技術(shù)逐漸熟練，專業(yè)水平不斷提高。在名古屋大學(xué)心理臨床訓(xùn)練要求嚴(yán)格，通常開始的半年只能在單面鏡下見習(xí)，給教授以及高年級學(xué)生做咨詢紀(jì)錄，總結(jié)咨詢報告，然后再在教授的陪同下逐步接觸案例，并總結(jié)咨詢報告在案例研討會上匯報。督導(dǎo)制度很完善，第一年督導(dǎo)由指導(dǎo)教授擔(dān)任，第二年以后需要自己付費(fèi)找學(xué)校指定的督導(dǎo)師，督導(dǎo)需要定期匯報督導(dǎo)情況給學(xué)校。每周都有一次案例研討會，案例研討會分3-4個會場，每個會場都有數(shù)名教授以及校外的督導(dǎo)師參加。研究生們輪流發(fā)表自己的案例，接受集體督導(dǎo)。碩士研究生畢業(yè)以后大多工作于精神病院、兒童咨詢所以及學(xué)校心理咨詢室。博士研究生雖然大多成為大學(xué)老師，走上學(xué)者的道路，但是他們都從事于研究和臨床兩方面的工作。

3.1.2咨詢心理學(xué)專業(yè)培訓(xùn)特點(diǎn)

以筑波大學(xué)為例來說明咨詢心理學(xué)專業(yè)的培訓(xùn)特點(diǎn)［13］。筑波大學(xué)人間學(xué)類（相當(dāng)于學(xué)院）包括心理學(xué)、教育學(xué)、心身障害學(xué)的三個專業(yè)。心理學(xué)專業(yè)又分為實(shí)驗(yàn)心理學(xué)（知覺心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)）、社會心理學(xué)、教育心理學(xué)（學(xué)習(xí)心理學(xué)，言語心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)）、發(fā)展心理學(xué)（兒童心理學(xué)、青年心理學(xué)、老年心理學(xué)）和臨床心理學(xué)（臨床心理學(xué)、咨詢心理學(xué)）五個領(lǐng)域，由三十多名教授構(gòu)成，進(jìn)行教育、研究和臨床實(shí)踐。

心理學(xué)專業(yè)本科生的必修課程是實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、教育心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、社會心理學(xué)、臨床心理學(xué)概論、心理統(tǒng)計(jì)、心理統(tǒng)計(jì)實(shí)習(xí)、心理學(xué)研究法、畢業(yè)論文等等。如果希望以后從事心理臨床的學(xué)生還需要選修心理診斷、心理療法、咨詢心理學(xué)、性格心理學(xué)、臨床心理學(xué)演習(xí)、咨詢心理學(xué)演習(xí)、臨床心理學(xué)實(shí)習(xí)和臨床心理學(xué)特論等科目。

進(jìn)入研究生院以后，碩士研究生的主要課程是學(xué)校心理咨詢、教育咨詢、臨床心理學(xué)特講、演習(xí)、學(xué)生指導(dǎo)論、學(xué)生理解等。此外，臨床心理學(xué)實(shí)習(xí)和督導(dǎo)將占去研究生們的大部分時間。筑波大學(xué)擁有附屬心理相談室，對外提供心理咨詢服務(wù)，并從1992年開始收費(fèi)。研究生將在這里一邊接受教授的督導(dǎo)，一邊完成他們的心理咨詢和治療的臨床訓(xùn)練。

在筑波大學(xué)，心理臨床訓(xùn)練分成4個階段完成。第一階段，在單面鏡下見約半年，給教授以及博士研究生做咨詢紀(jì)錄，總結(jié)咨詢報告。第二階段，在教授的陪同下接觸案例，并總結(jié)咨詢報告在案例研討會上匯報。第三階段，自己一個人能夠進(jìn)行咨詢，每做完一個咨詢就要報告給督導(dǎo)。第四階段，可以陪同下級生作咨詢，并給與指導(dǎo)。每周有一次案例研討會，研究生們輪流發(fā)表自己的案例，接受集體督導(dǎo)。畢業(yè)生大多就職于家庭裁判所，少年鑒別所，保護(hù)觀察所，兒童相談所，教育相談所，還有企業(yè)的心理咨詢中心以及人事部等等。

3.2 在職培訓(xùn)（包括學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和民辦機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)）

3.2.1 民間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

在日本有一些注冊的心理咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，例如財(cái)團(tuán)法人關(guān)西心理咨詢中心就設(shè)有專門的咨詢師培訓(xùn)系統(tǒng)。他們在專家的指導(dǎo)和支持下，長年從事心理咨詢專業(yè)人員的培訓(xùn)。

3.2.2 學(xué)術(shù)團(tuán)體培訓(xùn)

3.2.2.1 日本心理臨床學(xué)會對臨床心理士的培訓(xùn)

獲得臨床心理士資格以后的持續(xù)教育，主要由日本臨床心理士資格認(rèn)定協(xié)會，日本臨床心理士會以及各個地區(qū)的臨床心理士會主辦多種培訓(xùn)來完成以外，每年定期召開的日本心理臨床學(xué)會也作出很大的貢獻(xiàn)。日本心理臨床學(xué)會的會員數(shù)，截止到2007年10月31日是20,778人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過日本心理學(xué)會的會員總數(shù)，是日本最大的心理學(xué)術(shù)組織。日本心理臨床學(xué)會的專業(yè)人員培訓(xùn)主要通過工作坊，案例報告•公開督導(dǎo)方面。工作坊的內(nèi)容全面，有適合初學(xué)者的，也有適合心理咨詢師在工作中的各種需求的。而每一個案例報告•公開督導(dǎo)計(jì)時一個半小時。報告者有經(jīng)驗(yàn)淺的咨詢師，也有從事心理臨床二三十年的老前輩。由于心理咨詢和臨床的特殊性，從案例報告和督導(dǎo)中學(xué)到的知識、技巧和積累的經(jīng)驗(yàn)是最重要的。

3.2.2.2日本學(xué)生相談學(xué)會大學(xué)心理咨詢師的培訓(xùn)

日本學(xué)生相談學(xué)會也就是大學(xué)心理咨詢學(xué)會，作為大學(xué)心理咨詢師認(rèn)證基礎(chǔ)，專門制定培訓(xùn)的內(nèi)容。按照認(rèn)定規(guī)則，《大學(xué)心理咨詢師培訓(xùn)課程》涉及學(xué)生咨詢總論、咨詢的理論與學(xué)習(xí)、案例評估、大學(xué)生諸問題、大學(xué)教育與學(xué)生咨詢、調(diào)查研究6個領(lǐng)域，通過學(xué)會主辦的培訓(xùn)班、講演會、研究會等形式，確立大學(xué)心理咨詢師的專業(yè)性所涉及的必要內(nèi)容 ［14］。

3.2.2.3 產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的培訓(xùn)

產(chǎn)業(yè)心理咨詢師需要具備的能力包括：①除了進(jìn)行心理測驗(yàn)、心理治療等工作外，還需要從事與相關(guān)人員的聯(lián)系、環(huán)境的調(diào)整、善用社會資源等工作。②必須對系統(tǒng)內(nèi)的咨詢師和同行咨詢師以及管理監(jiān)督者進(jìn)行咨詢、建議和指導(dǎo)。③必須開展為了維護(hù)員工心理健康而組織的、由管理者和員工雙方共同參加的教育活動。④必須對下一級產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的工作進(jìn)行支持和指導(dǎo)。⑤需要把握不同職場勞動管理的特色，根據(jù)職場的實(shí)際情況進(jìn)行教育訓(xùn)練，并且具備為了解員工的需求進(jìn)行調(diào)查的能力。⑥實(shí)施根據(jù)勞動安全衛(wèi)生法第70條第二項(xiàng)規(guī)定的“建設(shè)快樂的職場”的要求，把尊重個性作為根本原則。勞動者的個性形成除了受到性別、年齡、體力、技能、生理機(jī)能的影響，也受到心理機(jī)能的影響。此外，為了建設(shè)快樂的職場，做到快樂工作，產(chǎn)業(yè)心理咨詢師需要具備和不同職種之間的團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)調(diào)能力。

產(chǎn)業(yè)心理咨詢師（初級）培訓(xùn)總學(xué)時169小時，分成三部分：理論學(xué)習(xí)48小時（必修的科目共四門，其中產(chǎn)業(yè)心理咨詢概論18小時，心理咨詢理論與技法12小時，人格理論9小時，職場心理健康9小時）；心理咨詢實(shí)用技巧訓(xùn)練81小時；小論文和對話分析等40小時。中級產(chǎn)業(yè)心理咨詢師除了對人生、職場的學(xué)問、經(jīng)驗(yàn)有自身獨(dú)到的見解，在具備必要的心理咨詢理論和技法的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)了解包含心理健康內(nèi)容的勞動管理、勞動法的知識，企業(yè)、組織和其中人員的產(chǎn)業(yè)心理學(xué)知識，人際關(guān)系理論等多方面的知識和理論［15］。

4 日本心理健康服務(wù)的發(fā)展趨勢

日本作為一個世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，其社會發(fā)展需要心理健康服務(wù)。日本文部科學(xué)省提出要在全國1萬所初中配備專職的學(xué)校心理咨詢師，厚生勞動省也提出5年中培養(yǎng)5萬名職業(yè)咨詢顧問的政策［16］。同時，文部科學(xué)省和厚生勞動省正在為推進(jìn)育兒心理咨詢師的發(fā)展合作。但是總體來看，社會對心理健康服務(wù)的需求日益增長，而訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富，具有良好信譽(yù)，專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)高的心理咨詢與心理治療人員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了社會的需求。臨床和咨詢心理學(xué)專業(yè)人員的培訓(xùn)不可能采取短平快的培養(yǎng)方式，需要長期的積累和專業(yè)訓(xùn)練。近年來，日本心理咨詢和心理治療發(fā)展迅速，培養(yǎng)專業(yè)人員的大學(xué)和研究生院不斷增加，但是師資跟不上需要。采取哪些有效措施可以解決這些問題，正是目前日本心理咨詢與心理治療界正在探索之中的議題。

參考文獻(xiàn)

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［10］ 鳴澤實(shí).大學(xué)カウンセラ制度の發(fā)足.學(xué)生相談ニュス，2002：2.

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［12］ 田治.名古屋大學(xué)，床心理士入.日本社，1995：10.

［13］ 佐々木雄二.筑波大學(xué)，床心理士入.日本社，1995：25.

［14］ 鳴澤實(shí).大學(xué)カウンセラ制度の發(fā)足.學(xué)生相談ニュス，2002：3.

［15］ 日本的產(chǎn)業(yè)カウンセラ.社團(tuán)法人日本產(chǎn)業(yè)協(xié)會，2005：33.