護(hù)理糾紛的防范及處理方法精選(九篇)

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第1篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)科；護(hù)患糾紛；分析；防范

[中圖分類號] R473.71 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）07（b）-0140-02

隨著社會法律體系不斷完善，患者對自身權(quán)益維護(hù)意識加強(qiáng)，在日益增加的健康需求的基礎(chǔ)上，患者對醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的要求提高，使護(hù)理糾紛事件也不斷增加，對醫(yī)院正常運(yùn)行產(chǎn)生較大的影響。本研究回顧性分析本院產(chǎn)科2010年7月～2012年7月發(fā)生的50起護(hù)患投訴事件，探討產(chǎn)科護(hù)患糾紛的防范方法和措施，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院產(chǎn)科2010年7月～2012年7月共發(fā)生50起護(hù)患投訴，投訴者均為產(chǎn)婦家屬，投訴方式為口頭、電話、短信等，投訴方向為科、院部，投訴涉計包括助產(chǎn)士在內(nèi)的25名護(hù)理人員。

1.2 方法

運(yùn)用回顧性研究分析的方法，依據(jù)每次投訴的詳細(xì)記錄，按醫(yī)療費(fèi)用支付辦法、投訴時間、原因、投訴者文化程度、涉及的護(hù)理人員的年齡、職稱等進(jìn)行分類分析與歸納。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，組間率的比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 50起護(hù)患糾紛發(fā)生原因

本院產(chǎn)科發(fā)生護(hù)患糾紛的主要原因是護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不佳、患者對醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)不理解及護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高等，分別占總數(shù)的30%、26%和20%（表1）。

2.2 25名護(hù)理人員被投訴情況

和護(hù)師、主管及以上護(hù)理人員相比，護(hù)士的被投訴率較高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）；和工齡5～10年、10年以上的護(hù)理人員相比，工齡

3 討論

3.1 服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)患糾紛及其防范

產(chǎn)科工作節(jié)奏快，產(chǎn)婦情況變化多，因此極易導(dǎo)致護(hù)理人員工作忙亂、態(tài)度急躁等。護(hù)理人員缺乏對產(chǎn)婦的理解和同情，遇到問題也缺乏溝通和交流，在對產(chǎn)婦講話時常使用強(qiáng)制命令式語氣，從而使產(chǎn)婦及其家屬反感。同時，由于分娩極為漫長和痛苦，因此產(chǎn)婦及其家屬會不可避免地產(chǎn)生恐懼、焦慮等情緒，在這種不良情緒的影響下患者極易誤解護(hù)理人員[1～3]。本研究中該原因占30%，比例最高。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，醫(yī)院護(hù)理人員在工作中應(yīng)該切實(shí)增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，從產(chǎn)婦及其家屬的切身利益出發(fā)，對他們在住院期間產(chǎn)生的各種恐懼、焦慮等情緒給予充分的理解，從而變被動服務(wù)為主動服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患沖突的減少。此外，護(hù)理人員還應(yīng)該積極主動地與患者及其家屬進(jìn)行良好的溝通和交流，熟練掌握一些語言溝通技巧和方法，將產(chǎn)程觀察的進(jìn)展講解給產(chǎn)婦，讓產(chǎn)婦對產(chǎn)程有一個明確的了解，做好充分的思想準(zhǔn)備，從而積極配合治療和護(hù)理[4]。

3.2 醫(yī)療費(fèi)用引起的護(hù)患糾紛及其防范

近年來，隨著醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療保險制度的實(shí)施以及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長，在醫(yī)療收費(fèi)問題方面產(chǎn)生的護(hù)患糾紛也逐漸增多。社會變革在醫(yī)療市場上的反映是醫(yī)療收費(fèi)問題發(fā)生的實(shí)質(zhì)，特別是總務(wù)護(hù)士每天要負(fù)責(zé)本科室的記賬和催交費(fèi)用工作，如果交流技巧欠佳或賬目不準(zhǔn)、不清等，極易引發(fā)護(hù)患糾紛[5]。此外，當(dāng)患者及其家屬對醫(yī)療費(fèi)用詢問次數(shù)過多時，護(hù)理人員一旦表現(xiàn)出厭煩情緒，語言有不當(dāng)之處，則極易引發(fā)護(hù)患糾紛，本研究中該原因占26%，居第二位。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)該實(shí)行明確標(biāo)價醫(yī)療費(fèi)用的辦法，將每日清單發(fā)放到患者及其家屬手中，同時讓患者及其家屬對每天的收費(fèi)項目進(jìn)行確認(rèn)，一旦有疑問，則可以及時查詢，如果藥品是自費(fèi)的，則要經(jīng)過患者及其家屬的同意并簽字[6]。

3.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)引起的護(hù)患糾紛及其防范

急診患者、手術(shù)患者、新生兒等都是產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)的對象，這就要求產(chǎn)科護(hù)理人員同時具備急診科和外科護(hù)理人員的快速反應(yīng)能力、內(nèi)科護(hù)理人員的細(xì)致認(rèn)真精神及兒科護(hù)理人員的溫暖隨和態(tài)度，但在實(shí)際工作中，產(chǎn)科護(hù)理工作往往較為細(xì)碎和繁瑣，極易造成護(hù)理人員注意力不集中，缺乏充分的思想準(zhǔn)備和強(qiáng)有力的措施去應(yīng)對患者出現(xiàn)的急劇病情變化，較差的應(yīng)急能力使患者及其家屬認(rèn)為處理不當(dāng)而造成不良后果[7]。本研究中該原因占20%，居第三位。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)對產(chǎn)科護(hù)理人員的專業(yè)培訓(xùn)，使護(hù)理人員對產(chǎn)科常用藥物的藥理及使用方法熟練掌握，對因理論知識不熟悉而造成的差錯事故進(jìn)行有效的預(yù)防和避免；同時，還應(yīng)該加強(qiáng)對護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)，定期組織護(hù)理人員深入學(xué)習(xí)《護(hù)理人員職業(yè)道德要求》等文件，從而促進(jìn)護(hù)理人員整體素質(zhì)的全面提升，為滿足患者需求、減少護(hù)患糾紛奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 溝通障礙引起的護(hù)患糾紛及其防范

產(chǎn)科患者具有較短的住院時間、較快的床位周轉(zhuǎn)，造成產(chǎn)婦及其家屬不熟悉產(chǎn)科護(hù)理人員，交流和溝通機(jī)會較少，信任感不強(qiáng)。本研究中該原因占5%，居第4位。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，護(hù)理人員應(yīng)該積極主動地去和患者進(jìn)行溝通和交流，將有關(guān)的治療和護(hù)理詳細(xì)講解給患者，從而得到患者的充分信任。減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)就是努力建立良好的護(hù)患關(guān)系，醫(yī)院護(hù)理人員應(yīng)該對產(chǎn)婦及其家屬進(jìn)行有計劃有目的的心理疏導(dǎo)，使產(chǎn)婦的顧慮有效解除，在面對各種不適時保持積極健康的心態(tài)，這對于試產(chǎn)失敗而行剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦更為重要[8]。一旦在護(hù)理過程中出現(xiàn)失誤，則應(yīng)該及時向產(chǎn)婦及其家屬進(jìn)行解釋并道歉，從而征得他們的理解，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

總之，多種原因造成產(chǎn)科護(hù)患糾紛，產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，只有這樣才能有效防范護(hù)患糾紛，提升產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，從而有效維持母嬰健康。

[參考文獻(xiàn)]

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第2篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

【關(guān)鍵詞】胸腦外科;護(hù)理糾紛;防范對策

【中圖分類號】R573【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）11-0416-01

隨著法制建設(shè)的不斷完善和《醫(yī)療事故處理條例》的實(shí)施，病人就醫(yī)時自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理安全的要求越來越高［1］。護(hù)理人員如在工作中稍有粗心大意或違反操作就會導(dǎo)致護(hù)理差錯的發(fā)生，造成病人的不滿和投訴而引發(fā)醫(yī)療糾紛。尤其在胸腦外科，由于患者具有疾病變化快、病種復(fù)雜的特點(diǎn)，使其護(hù)理更具有特殊性。因此，如何對胸腦外科護(hù)理安全進(jìn)行較全面的分析和把握，有效提高護(hù)理安全的防范對策，從而減少不必要的護(hù)患糾紛，是胸腦外科護(hù)理管理者需要探討的問題。

1.常見護(hù)理糾紛的原因分析

1.1侵犯病人合法權(quán)益: 腦外科病人絕大多數(shù)是需手術(shù)的病人，病情危重且意識不清，各種治療及護(hù)理多，在護(hù)理工作中忽略病人享有的知情同意權(quán)就會引起糾紛。如病人意識模糊躁動需使用約束帶固定但事先未告知家屬；進(jìn)行深靜脈留置在沒有告訴病人及家屬留置套管針的目的、用途就給予穿刺留置等。

1.2責(zé)任心不強(qiáng):個別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，違反消毒隔離和無菌技術(shù)操作程序，而致打錯針、發(fā)錯藥，巡視病房不及時。對病情變化觀察不仔細(xì),導(dǎo)致不良后果而引起糾紛，如危重病人床頭交接班倉促，“三查七對”不仔細(xì)，醫(yī)囑查對不認(rèn)真；護(hù)士習(xí)慣于按醫(yī)囑被動工作，被動應(yīng)急病人需求，側(cè)重完成技術(shù)操作性工作，而忽視了病情觀察等工作，對病情變化缺乏預(yù)見性，是引發(fā)糾紛發(fā)生的主要原因。

1.3 法律意識不強(qiáng):病歷是重要的法律性文件,護(hù)理記錄是病歷中不可缺少的一部分,是證明護(hù)理過程具有法律依據(jù)的護(hù)理文書。個別護(hù)士的法律意識不強(qiáng),只重操作不重記錄,對病情穩(wěn)定者記錄過于簡單,一旦病人病情急劇惡變,缺乏詳細(xì)的原始資料;搶救危重病人時,護(hù)理記錄常等搶救結(jié)束后憑印象采用回顧性補(bǔ)記的方式記錄,造成病情的描述及搶救過程記錄先后順序紊亂,醫(yī)生與護(hù)士的記錄存在時間差異無法貫通,而補(bǔ)記錄會增加護(hù)理記錄的難度引起筆誤增多,經(jīng)常需要修改,使家屬對搶救過程的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑而引起護(hù)理糾紛［2］。如當(dāng)病人突發(fā)腦疝，不僅要記錄幾時幾分發(fā)生病情變化及如何搶救，還應(yīng)寫明幾時幾分醫(yī)生到場，如記錄不詳或不一致，就容易引起糾紛。

1.4 專業(yè)技能不熟練:個別年輕護(hù)士缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗,單獨(dú)執(zhí)行操作時出現(xiàn)偏漏,如采血、輸液不能一針見血;對一些醫(yī)療器械如多參數(shù)監(jiān)護(hù)儀、負(fù)壓吸引儀、引流管的護(hù)理、呼吸機(jī)、微量泵等不能熟練使用,造成搶救時手忙腳亂,引起患者及家屬不滿。如吸痰護(hù)理操作中出現(xiàn)意外;霧化過程中出現(xiàn)患者過度憋氣，SPO2下降;因為引流管道過多影響患者翻身出現(xiàn)壓瘡都會引起護(hù)理糾紛。

1.5 病房管理不到位:我科住院病人多、環(huán)境擁擠、由于少數(shù)民族患者的風(fēng)俗習(xí)慣造成陪護(hù)人員較多的現(xiàn)象，使病房環(huán)境噪聲大、不安靜，尤其在夜間治療操作時易影響病人睡眠,使病人對環(huán)境因素產(chǎn)生不滿。而且,病人對醫(yī)院的護(hù)理規(guī)章制度不理解、對醫(yī)院飲食不滿意、做檢查等待時間長等因素均可能造成糾紛。

1.6健康宣教不到位:健康宣教應(yīng)始終貫穿整個住院過程，但臨床上護(hù)理人員工作量大，常忽視對病人的健康教育，對健康教育缺乏主動性、系統(tǒng)性、及時性。如腦出血病人沒有告知絕對臥床休息的原因，造成病人自行起床，導(dǎo)致再出血的發(fā)生；對伴多發(fā)肋骨骨折的病人，沒有告知制動的原因，病人劇烈活動，導(dǎo)致病情加重，出現(xiàn)嚴(yán)重血?dú)庑亍?/p>

2.防范對策

2.1 做好護(hù)理安全防范措施，加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)控: 科室成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，對護(hù)理病人每個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制和風(fēng)險監(jiān)護(hù)。重點(diǎn)檢查醫(yī)囑查對制度、急救物品藥品管理、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)、操作規(guī)程執(zhí)行和突發(fā)事件的處理方法及安全防范措施的落實(shí)情況。對氣管切開病人無菌操作的同時應(yīng)加強(qiáng)氣道管理；對躁動意識不清病人常規(guī)約束帶使用的同時注意肢體末端血運(yùn)的觀察。針對檢查中存在的風(fēng)險或已經(jīng)出現(xiàn)的問題，利用晨會進(jìn)行分析，提出整改，及時消除及處理各種醫(yī)療安全隱患。

2.2 增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識，提高護(hù)理風(fēng)險的防范能力: 組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《護(hù)士條例》，通過學(xué)習(xí)，使護(hù)士明確護(hù)患雙方的責(zé)、權(quán)、利，在為病人操作時，應(yīng)考慮病人的知情權(quán)，明確告知各種操作目的意義，對創(chuàng)傷性操作執(zhí)行簽字制度，正確運(yùn)用法律手段來維護(hù)雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院正當(dāng)權(quán)利［3］。

2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高護(hù)士綜合素質(zhì): 專業(yè)知識與相關(guān)知識掌握得越廣,護(hù)士的綜合素質(zhì)越高,就能更多地看到問題的本質(zhì),看到事物的內(nèi)在和全局。筆者從事胸腦外科護(hù)理工作20年余,越來越感到臨床經(jīng)驗豐富、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的護(hù)士, 護(hù)理糾紛的發(fā)生明顯減少。因此,要加強(qiáng)新上崗護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn), 學(xué)習(xí)胸腦外科的專科護(hù)理知識，掌握呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、吸痰機(jī)等儀器的使用。做到工作中井井有條,搶救患者時忙而不亂，鼓勵護(hù)士參加各種繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,不斷提高?？谱o(hù)理水平。

2.4 加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境安全管理 :對于危重患者，盡量調(diào)至易于觀察、接近護(hù)士站的病室或急救室內(nèi)；對于少數(shù)民族患者可以讓同民族的護(hù)理人員進(jìn)行相應(yīng)的病房管理制度的宣教，已達(dá)到病人及家屬的理解及配合，減少陪護(hù)和探視人員，保證病房環(huán)境的安靜，有利于病人的休息。

2.5加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高抗風(fēng)險能力 :風(fēng)險管理制度中的每一個項目都涵蓋了三個基本內(nèi)容，即操作的目的、操作過程中可能發(fā)生的問題和注意事項［4］。護(hù)士應(yīng)詳細(xì)介紹入院須知，健康指導(dǎo)，正確指導(dǎo)留取標(biāo)本方法，應(yīng)將每項操作的目的、風(fēng)險因素告知患者的家屬，特殊治療，護(hù)理，檢查后征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)。采取多種方法防范護(hù)患糾紛，如對存有安全隱患的地方設(shè)置標(biāo)志和“小心地滑”、“小心跌倒”等警示牌。開胸手術(shù)患者應(yīng)加強(qiáng)翻身，妥善固定引流管，防止壓瘡發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)士夜間慎獨(dú)，杜絕執(zhí)行口頭醫(yī)囑情況。食管癌根治術(shù)后的患者應(yīng)詳細(xì)告知遵守流質(zhì)、少渣半流質(zhì)、半流質(zhì)循序漸進(jìn)飲食計劃的重要性。建立良好的護(hù)患關(guān)系，維護(hù)患者的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，從患者角度出發(fā)，提高患者滿意度。

3.結(jié)果

胸腦外科疾病具有病情變化快，預(yù)見性差，死亡率高的特點(diǎn)，為了保證護(hù)理安全，只有從護(hù)理人員自身做起，提高人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)護(hù)理安全管理;強(qiáng)化法律意識，規(guī)范護(hù)理記錄等，才能有效地防止糾紛的發(fā)生

參考文獻(xiàn)

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第3篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

【關(guān)鍵詞】門診；輸液；護(hù)理；糾紛

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）13-0669-01

醫(yī)院門診輸液中心負(fù)責(zé)全院所有門診、急診的輸液處置，而我院病人較多，一般每天大約有200-300人左右，輸液中心護(hù)理人員工作節(jié)奏快，工作強(qiáng)度大，護(hù)理人員相對少，另外，社會新聞媒體的一些負(fù)面影響，就導(dǎo)致護(hù)理工作稍有不慎就會引起醫(yī)患糾紛，給護(hù)理工作帶來困擾，給醫(yī)院帶來不良的社會影響。如何防范和避免輸液護(hù)理糾紛是全體護(hù)理人員面臨的新難題。筆者在門診輸液中心工作多年，對此感觸頗深，現(xiàn)報告如下。

1 門診輸液護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 患者對護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平的懷疑 患者懷疑護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平表現(xiàn)在：穿刺是否一次成功，是他的藥嗎？不知搞錯沒有？藥量足嗎？等等。

1.2 護(hù)患溝通欠缺 因護(hù)理工作節(jié)奏快，門診輸液科護(hù)士很難保證微笑地對待每個患者，常常大聲對患者說話但很少與患者交流溝通。

1.3 醫(yī)院環(huán)境因素 醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施如衛(wèi)生間的遠(yuǎn)近、是否干凈、電視的配備、空調(diào)是否開通、有無一次性口杯、熱涼開水等等。

2 護(hù)理糾紛防范措施

2.1 提高輸液護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平

2.1.1 護(hù)理人員配藥前認(rèn)真核對醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有缺陷或疑問應(yīng)及時匯報醫(yī)生以便調(diào)整，避免醫(yī)療事故。配藥時認(rèn)真查看藥物配伍表，認(rèn)真閱讀新藥說明，嚴(yán)格按要求配置，并嚴(yán)格實(shí)行無菌技術(shù)操作，做到一人一針一管一消毒，藥液抽吸干凈，不浪費(fèi)。配好藥后再檢查藥液是否澄清無異樣。

2.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度 護(hù)理人員配置藥物前認(rèn)真查對，檢查瓶口有無松動，瓶身有無裂痕，藥物的有效期，有無渾濁、沉淀、絮狀物，輸液瓶上書寫病人姓名、藥名、劑量、加藥時間及簽全名。進(jìn)行穿刺時再次核對病人姓名、年齡、藥名、劑量、時間、用法，無誤后方可執(zhí)行，并在輸液單上簽全名及時間。

2.1.3 提高靜脈穿刺成功率 靜脈輸液是最常見的給藥途徑，而靜脈穿刺是最常見的護(hù)理技術(shù)操作。護(hù)理人員應(yīng)苦練基本功，不斷學(xué)結(jié)經(jīng)驗，掌握小兒、老年、肥胖等不同病人的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。一次性靜脈穿刺成功率能獲得患者的認(rèn)可、信賴，有助于護(hù)患關(guān)系和諧。

2.1.4 不斷學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律法規(guī)，提高醫(yī)德素質(zhì) 護(hù)理人員應(yīng)不斷認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)德規(guī)范。在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識和自我保護(hù)意識，并加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，以高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。同情、關(guān)心、體貼病人，一切為病人著想，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作，避免差錯事故。

2.1.5 加強(qiáng)巡視及病情觀察 熟悉門診常見病人的護(hù)理常規(guī)，用藥目的及藥物毒副作用。輸液過程中加強(qiáng)巡視，根據(jù)病情、年齡、藥物性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速，觀察有無輸液反應(yīng)，輸液部位有無腫脹、疼痛、藥液是否外滲等。加強(qiáng)病情觀察，一旦出現(xiàn)輸液反應(yīng)或過敏反應(yīng)，應(yīng)立即更換液體及輸液管同時迅速通知醫(yī)生，以及時處理，記錄反應(yīng)開始時間、癥狀、體征、處理方法以及處理后病情變化是否好轉(zhuǎn)等等。留取輸液反應(yīng)時的液體以備查找原因。如果是過敏反應(yīng)應(yīng)告訴病人及其家屬，并在病歷和輸液卡上注明。及時更換液體，輸液完畢及時拔針，指導(dǎo)病人正常的按壓方法，防止皮下出血。

2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)理人員接待病人時要態(tài)度和藹，主動問候，耐心解釋。對性格急躁、對有抵制情緒的病人，言語要溫和委婉，運(yùn)用溝通技巧。積極使用非語言溝通，善于用微笑、用眼神鼓勵患者。對待兒童可先撫摸，逗玩，消除其緊張心理，穿刺完成后主動為病人放下衣袖。微笑的動作會讓患者倍感關(guān)懷，從而積極的配合護(hù)理人員。當(dāng)一針未扎準(zhǔn)時，病人常會發(fā)牢騷，甚至惡語相對，護(hù)理人員應(yīng)沉著氣，說聲“對不起”，不能與患者硬吵，謙讓地對待患者，可以化解矛盾，獲得患者的理解。多體貼、關(guān)心患者，讓身心疲憊的患者在輸液中心感到溫暖，感受到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧，增強(qiáng)患者對護(hù)理人員的理解和信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，并能提高醫(yī)院的聲譽(yù)。

總之，防止門診輸液護(hù)理糾紛的發(fā)生是一項長期而艱難的工作。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，并以誠信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在患者心中樹立良好的護(hù)理人員形象，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，努力彌補(bǔ)工作的不足，減少護(hù)理缺陷，盡可能避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 周麗華.護(hù)患溝通技巧在急診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009.6（13）：104-138.

第4篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

關(guān)鍵詞：  靜脈輸液  糾紛  護(hù)理質(zhì)量

        靜脈輸液是是護(hù)患糾紛發(fā)生最多的治療環(huán)節(jié)之一，我們在今后的工作中應(yīng)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，防止差錯事故的發(fā)生，提高患者及其家屬的滿意度。

        1  輸液中常見糾紛的原因

        1.1護(hù)士工作不認(rèn)真導(dǎo)致錯輸或漏輸液體；排氣、接液時藥液浪費(fèi)過多；因技術(shù)或其他原因未做到一針見血，特別是在搶救患者時。

        1.2責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位  在治療過程中，未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，疏忽大意發(fā)生差錯;或未及時巡視病房，致使輸液滴數(shù)過快或藥液外溢;或漫不經(jīng)心的工作態(tài)度，有時僅僅因為一句話，就會使病人對醫(yī)護(hù)人員失去信賴，引起護(hù)理糾紛。

        1.3護(hù)士缺乏溝通技巧  解釋不夠、態(tài)度生硬或?qū)⒉涣记榫w帶到工作中，致使患者不滿，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

        1.4病人的不信任  病人因受某些媒體對醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面報道影響，對醫(yī)務(wù)人員缺乏起碼的信任，使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生反感對立情緒而引起糾紛。

        1.5技術(shù)不熟練  特別是嬰幼兒，穿刺失敗后極易引起患者及家屬的情緒不滿，導(dǎo)致矛盾和沖突發(fā)生。

        1.6輸液過程中，護(hù)士對病情觀察不仔細(xì)，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤了治療和搶救時機(jī)。

        2  防范措施

        2.1嚴(yán)格執(zhí)行查對制度  建立嚴(yán)格的、統(tǒng)一的操作規(guī)章制度，護(hù)士接到醫(yī)囑后，認(rèn)真查對藥物與治療單，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度，并在輸液卡上寫清患者姓名等，并應(yīng)有兩人進(jìn)行查對并簽名，配制藥液和穿刺前再次查對，無誤后方可執(zhí)行，并在輸液卡上簽上執(zhí)行時間和執(zhí)行人姓名。

        2.2為了防范護(hù)患雙方糾紛的發(fā)生，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、醫(yī)療事故處理條例，嚴(yán)格管理，健全制度，在保證病人合法權(quán)益的同時，也依法保護(hù)自身的合法權(quán)益，做到學(xué)法、知法防患于未然，將護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。 

        2.3改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通 大量的糾紛是由于不善于或不適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通引發(fā)的。服務(wù)稍有缺陷，就會引起病人和家屬的不滿和投拆。護(hù)理人員要樹立全心全意為人民服務(wù)和以“人”為本的理念，增強(qiáng)病人意識，與病人進(jìn)行有效溝通。在進(jìn)行輸液時面帶微笑，可適當(dāng)運(yùn)用肢體語言，在操作前要進(jìn)行積極暗示，對所有可能預(yù)見的疼痛、不適應(yīng)有所解釋，輸液完畢后應(yīng)給病人鼓勵和安慰，幫助病人安心靜養(yǎng)，從而促進(jìn)病人康復(fù)。

  2.4護(hù)士應(yīng)主動、積極地苦練技術(shù)操作，不斷提高自己的靜脈穿刺水平，加強(qiáng)對用藥質(zhì)量的管理，反復(fù)檢查藥液稀釋和抽取結(jié)果，嚴(yán)格落實(shí)抗生素現(xiàn)用現(xiàn)配制度，使用新藥前，詳細(xì)閱讀藥物的使用說明、配伍禁忌，讓病人放心、滿意，以減少糾紛的發(fā)生。

        2.5加強(qiáng)基本功的訓(xùn)練，提高穿刺成功率，同時在搶救時，可迅速為病人建立靜脈通路，提高搶救成功率。

        2.6護(hù)士要根據(jù)病人的病情和年齡，根據(jù)不同藥物的藥理作用及不良反應(yīng)，調(diào)節(jié)輸液速度。要了解有些病人輸液要快的心理，會自己調(diào)節(jié)輸液速度。護(hù)士在輸液時做好用藥指導(dǎo)，尤其是對于要求有特殊速度的藥物。記錄反應(yīng)開始的時間、癥狀、體征、處理方法及處理后的觀察結(jié)果等，并留取致敏的藥液以備查找原因，過敏藥物要告知患者及家屬，并在病歷和輸液卡上注明。要求特殊速度的藥物，護(hù)士一定要交代病人不要自己調(diào)節(jié)輸液速度，并說明原因和后果。

        2.7病人在輸液過程中更換座位的護(hù)理 病人在輸液過程中自己更換座位，換位置后忘記將未輸?shù)囊后w帶走，易引起漏輸液。針對這一護(hù)理安全問題，應(yīng)采取的護(hù)理措施:①在輸液前告訴病人有幾瓶液體，請病人輸液過程中不要自已換座位，如果換座位一定要將未輸完的液體帶走。②拔針時核對輸液卡瓶數(shù)并簽名，同時詢問病人掛了幾瓶，還有沒有液體，確認(rèn)無誤后方可拔針。

        2.8提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  ①加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)；②配藥和穿刺等操作要在嚴(yán)格消毒下進(jìn)行，藥液抽吸干凈，減少藥液浪費(fèi)，輸液完畢拔針后，指導(dǎo)患者正確的按壓方法，防止皮下出血；③輸液室配備一次性水杯、開水、報紙、電視等。加強(qiáng)人文關(guān)懷，加強(qiáng)交流與溝通。

        2.9加強(qiáng)護(hù)理管理及對患者的衛(wèi)生宣教 輸液患者較多時，護(hù)士排班以動態(tài)調(diào)整為原則，以優(yōu)化組合為原則。通過發(fā)放宣傳冊、醫(yī)藥知識卡片或者護(hù)士講解一些淺顯易懂的醫(yī)療常識，使患者對疾病有大致的了解。

        3  小結(jié)

第5篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

關(guān)鍵字：產(chǎn)科；護(hù)理

【中圖分類號】R248.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0194-02

當(dāng)前整個社會對醫(yī)療行業(yè)的要求越來越高，各種醫(yī)療糾紛不斷的見諸于新聞媒體，各級醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員都面臨著比以往更高的職業(yè)風(fēng)險與壓力?產(chǎn)科是醫(yī)院中發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，而產(chǎn)房和助產(chǎn)士經(jīng)常直接面臨這些糾紛，因此，本文就產(chǎn)科風(fēng)險因素進(jìn)行分析，并提出防范對策，以期減少 醫(yī)患糾紛的發(fā)生?

一般資料與方法

1 產(chǎn)房高風(fēng)險因素

1.1社會心理因素

產(chǎn)科工作有其特殊性，服務(wù)對象為育齡期婦女，多為健康人，并且分娩是婦女正常的生理過程，但實(shí)際上許多不可預(yù)測和不確定因素往往影響著分娩結(jié)果?分娩的過程復(fù)雜多變，病理情況隨時可能發(fā)生，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對某些特殊情況在產(chǎn)前無法做出準(zhǔn)確的判斷及預(yù)測，分娩時間的不確定性使得助產(chǎn)士經(jīng)常面臨急產(chǎn)?難產(chǎn)和母嬰搶救的情形?待產(chǎn)過程中，一旦發(fā)生意外，產(chǎn)婦和家屬沒有思想準(zhǔn)備，容易沖動激發(fā)矛盾，引起糾紛?產(chǎn)婦及家屬存在著誤解，認(rèn)為只要產(chǎn)婦及新生兒在醫(yī)院發(fā)生問題，就是醫(yī)護(hù)人員的過錯，從而引起醫(yī)患糾紛?

1.2助產(chǎn)士因素

1.2.1目前護(hù)患糾紛的投訴中，最不滿意的主體主要不是技術(shù)問題，而是醫(yī)護(hù)人員缺乏耐心，缺乏護(hù)患溝通，服務(wù)態(tài)度欠佳?由于產(chǎn)婦缺乏妊娠分娩知識，對分娩并發(fā)癥和產(chǎn)時?產(chǎn)后并發(fā)癥的復(fù)雜性不理解，產(chǎn)婦進(jìn)入待產(chǎn)室時助產(chǎn)士如果不加強(qiáng)分娩知識宣教，有些助產(chǎn)士經(jīng)驗不足或沒有充分估計可能發(fā)生的問題，而沒有及時履行告知義務(wù)，不及時將產(chǎn)程情況與家屬溝通，一旦出現(xiàn)異?；蛞馔?，使孕婦和家屬認(rèn)為是助產(chǎn)士責(zé)任心不強(qiáng)或處理不當(dāng)造成的，從而引起護(hù)患糾紛?在護(hù)理過程中，護(hù)士說話不注意場合，患者有誤解時不解釋或者解釋不到位，與患者及家屬之間缺乏及時有效的溝通，這些都會成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索?

1.2.2護(hù)理工作瑣碎辛苦，部分助產(chǎn)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，對產(chǎn)程進(jìn)展及各項情況觀察不仔細(xì)，不及時匯報醫(yī)生或告知家屬；有些助產(chǎn)士不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度及操作規(guī)范，忽視查對制度?床旁交接班制度?巡視制度等?此外，助產(chǎn)士工作專業(yè)性強(qiáng)，除了需具備扎實(shí)的理論知識外，還要有過硬的技術(shù)?由于部分醫(yī)院管理者對助產(chǎn)士重使用?輕培養(yǎng)，忽視助產(chǎn)士發(fā)展提高的需求，加之助產(chǎn)士緊缺，平常工作繁重，時間緊張，她們很少有機(jī)會外出學(xué)習(xí)或深造?接生技術(shù)不熟練，引發(fā)新生兒損傷或致產(chǎn)婦會陰嚴(yán)重裂傷?切口感染?愈合不良等?這些情況均易導(dǎo)致護(hù)患糾紛?

2 防范措施

2.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高助產(chǎn)士業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)對助產(chǎn)士的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使每個人精通業(yè)務(wù)是防范差錯的基本要求?助產(chǎn)士除了需熟練掌握?？撇僮魅缣バ谋O(jiān)測?陰道檢查?接生助產(chǎn)技術(shù)?新生兒窒息復(fù)蘇等操作，同時對于產(chǎn)科常用藥物的藥理作用及使用方法必須熟練掌握?定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或新知識專業(yè)講座，反復(fù)對每位助產(chǎn)士進(jìn)行?？浦R?急救知識及操作技能考核，在科內(nèi)形成一個良好的學(xué)習(xí)氛圍；讓有經(jīng)驗的助產(chǎn)士介紹助產(chǎn)經(jīng)驗，做好傳幫帶教，讓年輕助產(chǎn)士盡快提高助產(chǎn)水平?通過崗位培訓(xùn)?繼續(xù)教育?晨會學(xué)習(xí)?科室查房等各種手段提高助產(chǎn)士的理論水平和操作技能，提高產(chǎn)房助產(chǎn)士的整體素質(zhì)?

2.2改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通?改善服務(wù)態(tài)度要從培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員心理素質(zhì)做起，在治療及護(hù)理操作中要尊重患者，時時注意言行舉止，把自己與患者擺在平等的位置，加強(qiáng)與患者的溝通，減少不必要的誤會發(fā)生；要多關(guān)心體貼患者，掌握與人交流溝通的技巧，讓每位醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識到良好的服務(wù)態(tài)度在產(chǎn)科工作中的重要性，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)行人性化服務(wù)，取得患者及家屬對產(chǎn)科工作的理解?信任和支持?加強(qiáng)產(chǎn)前?產(chǎn)時?產(chǎn)后健康教育，解決產(chǎn)婦的各種疑惑，消除產(chǎn)婦的恐懼?焦慮心理?增強(qiáng)醫(yī)患之間的相互信任?孕婦在分娩過程中，助產(chǎn)士應(yīng)及時向家屬通報產(chǎn)程進(jìn)展，耐心回答他們提出的問題，以解除其不安及焦慮?加強(qiáng)醫(yī)患之間的交流與溝通，盡最大努力將不安全隱患消滅在萌芽之中?

2.3進(jìn)行風(fēng)險管理，加強(qiáng)助產(chǎn)士護(hù)理風(fēng)險教育，提高安全防范意識?助產(chǎn)士常值夜班或中班，許多護(hù)理操作及溝通是在產(chǎn)床邊進(jìn)行，沒有旁證人，若助產(chǎn)士對以法律保護(hù)自身的權(quán)益認(rèn)識不足，沒有及時的做好各項記錄一旦發(fā)生糾紛就很難舉證自己無責(zé)，因此，加強(qiáng)助產(chǎn)士的護(hù)理安全教育和培訓(xùn)，樹立安全防范意識十分必要?分析產(chǎn)房容易產(chǎn)生安全隱患的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的防范措施，嚴(yán)格遵照執(zhí)行?增強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識，對護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)療法律規(guī)范?規(guī)章制度?護(hù)理常識?護(hù)理應(yīng)急方案?各類儀器操作規(guī)程?醫(yī)院感染知識?護(hù)理糾紛個案分析等安全技術(shù)培訓(xùn)?通過培訓(xùn)與考核，增強(qiáng)助產(chǎn)士的法律意識和醫(yī)療安全知識，嚴(yán)格落實(shí)各項規(guī)章制度?護(hù)理常識及操作規(guī)程，改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量，有效的預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生?助產(chǎn)士擔(dān)負(fù)著母嬰安全的責(zé)任，稍有疏忽便會引起糾紛?做每項治療?操作前，都應(yīng)給產(chǎn)婦講清目的及可能出現(xiàn)的問題，必要時履行簽字手續(xù)?知情同意是醫(yī)療護(hù)理侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療護(hù)理為合法性的前提?所以應(yīng)經(jīng)常學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)，增強(qiáng)助產(chǎn)士的法律意識，明確各級各類人員的職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，從典型事例中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，引以為戒，使每位助產(chǎn)士都具有風(fēng)險防范意識?合理?科學(xué)的安排班次，產(chǎn)房工作技術(shù)含量高，個別操作難度大，新老搭班在一定程度上解決了技術(shù)上的難題?產(chǎn)科急診以及夜間分娩多，彈性排班，合理使用人力資源，保證護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛?

討論

產(chǎn)科醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因是多方面的?復(fù)雜的，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員要不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，不斷加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，增強(qiáng)法律保護(hù)意識，最大限度的減少糾紛發(fā)生?助產(chǎn)工作的每個環(huán)節(jié)都關(guān)心著母嬰的安危，助產(chǎn)士必須具備高度的責(zé)任心和熟練的專業(yè)技能?護(hù)理管理人員要加強(qiáng)對護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和風(fēng)險防范意識的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，全面提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，要善于及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患和積極處理，確保母嬰安全和自身利益?

參考文獻(xiàn)

[1] 侯宇. 產(chǎn)科聯(lián)合ICU救治危重孕產(chǎn)婦28例分析[D].大連醫(yī)科大學(xué)，2011.

第6篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患糾紛；原因；防范措施

[中圖分類號] R471[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）10（b）-126－01

我院外科是醫(yī)療活動較集中的場所，也是護(hù)患糾紛的多發(fā)區(qū)。糾紛的發(fā)生既浪費(fèi)醫(yī)院大量的人力、物力，也對醫(yī)院名譽(yù)造成一定的損失[1]。為此，筆者對外科30例護(hù)患糾紛進(jìn)行原因分析，提出防范對策，從而更有效地控制護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1臨床資料

資料來源于我院投訴記錄2004年1月～2007年2月外科住院患者發(fā)生的護(hù)患糾紛30例，依次為護(hù)患溝通不到位10例，患方原因6例，護(hù)理操作技術(shù)不過硬5例，住院手術(shù)費(fèi)用高5例，服務(wù)態(tài)度不好2例，輸液液體內(nèi)混入膠塞碎屑2例。

2外科護(hù)患糾紛的原因

2.1護(hù)患交流溝通不夠，服務(wù)態(tài)度欠佳

本組中有12例護(hù)患糾紛因護(hù)患之間缺乏必要的交流造成患者誤解而引發(fā)不滿。我院外科不僅收治急、危、重癥患者，同時又被動地面臨著意外交通事故創(chuàng)傷患者。患者及家屬心情焦急，對接診護(hù)士服務(wù)態(tài)度非常注重，而醫(yī)護(hù)人員在搶救患者時，往往忽略了必要的交待、解釋和耐心的溝通，引起了糾紛。

2.2患者及家屬過度維權(quán)

本組6例護(hù)患糾紛中，患者及家屬將醫(yī)院看作是社會福利公益事業(yè)，片面強(qiáng)調(diào)就醫(yī)權(quán)，盡量少花錢甚至不愿承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)，認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院一定能藥到病除，一但花錢多，病情發(fā)生變化或不見好轉(zhuǎn)，護(hù)士在執(zhí)行操作時稍有不到位或不注意細(xì)節(jié)就會誘發(fā)糾紛。

2.3護(hù)理操作技術(shù)水平低

本組5例護(hù)患糾紛由于靜脈穿刺失敗和插胃管操作不熟練引發(fā)。臨床帶教老師對實(shí)習(xí)護(hù)士過于放手，實(shí)習(xí)護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)不過硬，不能一針見血；年輕護(hù)士經(jīng)驗不足，資歷淺，專科操作不熟練，插胃管時致患者鼻黏膜損傷，加上缺乏有效的應(yīng)變溝通，導(dǎo)致患者及家屬不信任，引發(fā)不滿情緒。

2.4收費(fèi)欠規(guī)范

本組5例護(hù)患糾紛，患者對每天的費(fèi)用清單要弄清楚，尤其是疑難重癥或急診手術(shù)患者，前3天住院費(fèi)用多且集中，患者及家屬對此非常敏感，費(fèi)用問題就是導(dǎo)火索，一但欠費(fèi)，最易和與之接觸最多的護(hù)士發(fā)生糾紛。收費(fèi)欠規(guī)范突出表現(xiàn)在一次性耗材、換藥費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等。

2.5輸液液體內(nèi)有膠塞碎屑存在

本組有2例是因為輸液液體內(nèi)有膠塞碎屑發(fā)生糾紛。在配藥時，為了提高工作效率，我們常用16號大針頭溶藥、加藥，反復(fù)穿刺膠塞，膠塞碎屑形成幾率增加。由于加藥后一時工作忙碌，忘記檢查是否有膠塞碎屑存在，患者家屬看到，容易引起糾紛。

3防范對策

3.1轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識

樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)為患者及家屬解決實(shí)際困難。以平常的心態(tài)接納患者，以積極的態(tài)度與患者家屬交流溝通。特別對于急、危創(chuàng)傷患者，要克服任務(wù)重、壓力大的困難，注意溝通技巧，從細(xì)微之處入手，使他們從恐懼無助中走出來，感受到來自我們的溫暖，使其產(chǎn)生信任感，進(jìn)一步配合我們的治療和護(hù)理工作，更有效地防范護(hù)患糾紛。

3.2加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

靜脈穿刺技術(shù)是患者評價護(hù)士技術(shù)水平優(yōu)劣的依據(jù)。帶教老師要對實(shí)習(xí)生嚴(yán)格管理，放手不放人，針對靜脈穿刺困難的患者，老師要親自操作。由于科室大多數(shù)為年輕護(hù)士，她們處理應(yīng)急情況欠缺，工作經(jīng)驗不足，科室要有計劃地針對?？萍夹g(shù)操作進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)、考核，促進(jìn)快速提高。過硬的技術(shù)使患者及家屬產(chǎn)生依賴感、安全感[2]。

3.3嚴(yán)格護(hù)理操作規(guī)程，提高護(hù)理安全意識

護(hù)士長要重視細(xì)節(jié)管理，從工作中的每一個細(xì)節(jié)抓起，這些細(xì)節(jié)雖不起眼，往往被患者看在眼里，決定著對護(hù)理工作的評價。如：輸液操作后輕輕幫患者拉下衣袖、蓋好被子、交待清楚問題。插上胃管后，先拭去鼻部及口周的分泌物，再粘貼固定，告訴患者配合得非常好，操作成功等，這些操作按流程落實(shí)到位，會使患者滿意甚至感動。

3.4規(guī)范收費(fèi)制度，提高透明度

我科在醒目位置公示常見手術(shù)、專科操作、護(hù)理服務(wù)的收費(fèi)項目及價格，讓患者及家屬心中有數(shù)。每天早上按時下發(fā)一日費(fèi)用清單，要求每位護(hù)士做好耐心的解釋工作，對暫時欠費(fèi)的患者，護(hù)士長要做好協(xié)調(diào)工作，確保治療進(jìn)行，避免因經(jīng)濟(jì)問題延誤治療而引起矛盾。

3.5注意業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，改進(jìn)工作方法

針對溶藥、加藥膠塞碎屑形成的問題，我們采用了左向法穿刺法[3]，通過實(shí)踐證明，這確實(shí)是目前減少膠塞碎屑形成的較好方法，但并非絕對不形成，因此溶藥、加藥后仍需常規(guī)認(rèn)真檢查。另外，建議藥物生產(chǎn)廠家盡可能采用高質(zhì)量的膠塞供臨床使用。

[參考文獻(xiàn)]

[1]李麗萍,張玲芝.有關(guān)護(hù)理人員對患者權(quán)利保護(hù)意識的調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志,2002,37(12):936.

[2]盧金蓮.提高自我保護(hù)意識防范護(hù)理糾紛[J].中華護(hù)理雜志,2000,10(35):611.

第7篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院手術(shù)室；護(hù)理糾紛；誘發(fā)因素；防范措施；護(hù)患溝通

手術(shù)室是為患者提供必須的手術(shù)治療及緊急搶救生命的重要場所，在醫(yī)院里是一個非常特殊的科室。近年來隨著人們生活水平的不斷提高以及對自身身體質(zhì)量要求的提高，由于基層醫(yī)院醫(yī)療水平的限制。醫(yī)患之間互不信任現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，更容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因

1.1術(shù)前術(shù)中術(shù)后的核對及遺囑執(zhí)行時出現(xiàn)的差錯 在基層醫(yī)院，大多數(shù)患者為農(nóng)村及城鎮(zhèn)居民，整體文化素質(zhì)及理解能力不高，不經(jīng)醫(yī)生護(hù)士同意自動離開病房調(diào)換床位，聽不清醫(yī)務(wù)人員的特殊交代等情況時有發(fā)生。手術(shù)室護(hù)士如果只是按照床位接患者，易出現(xiàn)接錯患者，引起糾紛。手術(shù)過程中突發(fā)事件如針頭斷掉等清點(diǎn)器械紗布不清，也是偶有發(fā)生。手術(shù)室緊急搶救時臨時執(zhí)行口頭遺囑，執(zhí)行過程中如果含糊不清沒聽清或者是沒再次口頭重復(fù)核對清楚責(zé)任心不強(qiáng)，很容易出現(xiàn)遺囑執(zhí)行差錯導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.2語言態(tài)度不當(dāng)誘發(fā)糾紛 手術(shù)室環(huán)境非常特殊。每個患者到手術(shù)室都會緊張害怕?lián)暮芏嗟耐话l(fā)事情，所以我們應(yīng)做到關(guān)心、體貼、溫馨、嚴(yán)肅、安靜、想患者之所想急患者之所急。

1.3手術(shù)護(hù)理記錄單出現(xiàn)差錯 護(hù)理記錄單內(nèi)容描述含糊不清，表達(dá)錯誤，書寫有誤或與麻醉記錄、手術(shù)記錄、手術(shù)方式不符，或者缺少必要的記錄單，容易引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.4消毒隔離不嚴(yán)格導(dǎo)致糾紛 基層醫(yī)院一般采取比較原始的消毒方法，如紫外線照射，甲醛熏，酒精擦拭，84消毒液拖地等方法消毒，對于乙肝、艾滋病等傳染病患者無檢測的條件，一旦出現(xiàn)隱形感染者容易導(dǎo)致后面手術(shù)患者出現(xiàn)交叉感染，并導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.5手術(shù)標(biāo)本相關(guān)糾紛 手術(shù)標(biāo)本的保存送檢登記等一連串程序必須仔細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，加強(qiáng)檢驗與臨床的溝通與合作。實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗的拓展與延伸，順利實(shí)現(xiàn)向檢驗醫(yī)學(xué)的轉(zhuǎn)變。檢驗科與臨床科室的溝通是一個相互滲透的過程.在無法改變現(xiàn)有醫(yī)學(xué)教育體制的前提下，解決問題的方法是讓有臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的檢驗技師與臨床醫(yī)師定期輪轉(zhuǎn)臨床科室和檢驗科。以便熟悉對方的基本技能，培養(yǎng)有臨床經(jīng)驗的檢驗醫(yī)師和有實(shí)驗室能力的臨床醫(yī)師。從實(shí)驗室本身的管理上，檢驗科人員要勇于承擔(dān)溝通的責(zé)任，從我做起主動深入臨床，聽取臨床醫(yī)生對檢驗工作的意見和要求，及時解答疑問。檢驗人員直接參與到會診、查房和病例討論的診療活動中是與臨床建立聯(lián)系的關(guān)鍵.了解臨床的同時加深了對檢驗質(zhì)量的重視。在臨床反饋的不滿意報告中有相當(dāng)一部分經(jīng)過調(diào)查可溯源到標(biāo)本采集不合格，故應(yīng)同時加強(qiáng)與護(hù)理的溝通。檢驗人員很難控制實(shí)驗室以外的工作質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間的合作是控制分析前質(zhì)量的關(guān)鍵。檢驗科應(yīng)同護(hù)理組共同制定并實(shí)施正確采集和處理原始樣品的專用指導(dǎo)材料.并使負(fù)責(zé)采集原始樣品的人員方便獲得并熟知這些資料。同時向患者提供指導(dǎo)，使患者了解在采集標(biāo)本前，其一切生活動態(tài)對標(biāo)本質(zhì)量至關(guān)重要，直接影響檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確和可參考性。相對于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)中以主觀經(jīng)驗為主的望聞問切。當(dāng)前高精度、高可靠性、高可檢測水平、高自動化的現(xiàn)代新型檢驗醫(yī)學(xué)在臨床診療、預(yù)見和保健等各方面發(fā)揮著越來越矚目的作用，大部分輔助診斷治療的信息來源于醫(yī)學(xué)實(shí)驗室的檢驗。順利實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗向檢驗醫(yī)學(xué)的轉(zhuǎn)變對社會醫(yī)療發(fā)展的意義不可估量。

2護(hù)理糾紛防范的措施

2.1加強(qiáng)法律文件學(xué)習(xí)增強(qiáng)自我防護(hù)意識 醫(yī)院和科室要定期組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》和《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》，降低護(hù)理糾紛風(fēng)險發(fā)生的概率.維護(hù)患者和自身的利益。

2.2制定合理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行 防止糾紛差錯發(fā)生，手術(shù)室要根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出合理的科室制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染，醫(yī)院如沒有條件做艾滋病等檢測，需在手術(shù)前交代清楚，手術(shù)結(jié)束后及時消毒，嚴(yán)格按照消毒條例規(guī)范進(jìn)行消毒，嚴(yán)防交叉感染的情況出現(xiàn)[1]。

2.3溝通語言得當(dāng)，防止護(hù)患糾紛 無論是手術(shù)室內(nèi)交流還是手術(shù)室外和患者家屬溝通.護(hù)理人員要注意自己的角色.注意采取合適恰當(dāng)?shù)恼Z言。根據(jù)醫(yī)療規(guī)范流程進(jìn)行溝通，多給患者關(guān)心，需要解釋時態(tài)度耐心，認(rèn)真，嚴(yán)禁談?wù)摵褪中g(shù)無關(guān)的話題。手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員的言語行為直接影響到患者的情緒、對手術(shù)人員的信任度和手術(shù)的承受能力及預(yù)后。因此應(yīng)注意使用保護(hù)性語言，避免應(yīng)用、引起患者猜疑、恐懼或精神傷害的語言，涉及患者的隱私要做好保密，不向他人透露。

2.4認(rèn)真規(guī)范書寫護(hù)理文書，防止護(hù)患糾紛 護(hù)理文書是護(hù)理活動的依據(jù)。也是有無差錯和過失的唯一法律依據(jù)，護(hù)理人員要認(rèn)真書寫，不涂改，不漏記，不錯記。不記錄和護(hù)理無關(guān)的手術(shù)醫(yī)生或者麻醉醫(yī)生應(yīng)該記錄的內(nèi)容，不記錄超出護(hù)理工作范圍的任何資料，防止出現(xiàn)人為的誤差，導(dǎo)致護(hù)理糾紛出現(xiàn)[2]。

2.5建立標(biāo)本交接手續(xù) 手術(shù)標(biāo)本，建立專門的標(biāo)本登記交接本，寫清患者姓名，性別，年齡，手術(shù)名稱，標(biāo)本大小，術(shù)者，家屬領(lǐng)取標(biāo)本后簽名等。防止出現(xiàn)標(biāo)本丟失無法分辨責(zé)任。避免糾紛出現(xiàn)。

3體會

"三分治療，七分護(hù)理"。言之護(hù)理在醫(yī)療活動中的重要性。手術(shù)室的特殊性導(dǎo)致護(hù)理的難度較其他科室更容易出現(xiàn)一些醫(yī)療糾紛，因此，在護(hù)理工作中護(hù)理人員加強(qiáng)自我的防護(hù)意識[3]，盡可能地減少和降低差錯事故發(fā)生的機(jī)會和程度；加強(qiáng)管理，完善各項規(guī)章制度，防范糾紛的發(fā)生，為建立和諧舒適的醫(yī)療環(huán)境而努力。

參考文獻(xiàn)：

[1]姚蘭舂.基層手術(shù)室醫(yī)療糾紛的防范[J].中國誤診學(xué)雜志，2006，6（12）；2427-2428.

第8篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

【摘要】隨著社會不斷地進(jìn)步，醫(yī)療事故相關(guān)的法制建設(shè)日益完善，病人和家屬的自我保護(hù)意識以及維權(quán)意識越來越強(qiáng)，這對外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理安全有著越來越高的要求。防范和應(yīng)對外科護(hù)理活動中醫(yī)療糾紛的發(fā)生，已經(jīng)是擺在外科護(hù)理人員面前的重要課題。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 外科護(hù)理防范對策

醫(yī)療糾紛是醫(yī)療活動中不可回避并且具有普遍性的問題。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不僅給醫(yī)院帶來了經(jīng)濟(jì)損失，而且嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的正常工作秩序，醫(yī)療糾紛該如何更好地去防范已經(jīng)成為每個醫(yī)護(hù)工作者必須面臨的問題。日常醫(yī)療活動當(dāng)中，一旦病人認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害，他們就會相應(yīng)產(chǎn)生投訴的動機(jī)和行為，并且會更多地運(yùn)用相關(guān)的法律程序來處理自己面臨的各種醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故。

外科護(hù)理部門的醫(yī)療糾紛發(fā)生率往往高于其它科室，它往往也是最容易引起病人以及其家屬投訴的部門。外科護(hù)理工作是醫(yī)療活動十分重要的組成部分，它是與病人接觸最多并且最為密切的環(huán)節(jié)，外科病人在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理的過程中，往往有急癥多，意外多，術(shù)后并發(fā)癥多的問題，由于外科病人病情的復(fù)雜多變導(dǎo)致外科護(hù)理人員的工作節(jié)奏快，工作壓力大，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的幾率也因此較大。

為了應(yīng)對新形勢下對外科護(hù)理工作更高層次的要求，我們需要深入徹底地去分析外科護(hù)理人員在日常工作中潛在的問題并及時地制訂相應(yīng)的對策，針對外科護(hù)理過程中潛在的法律問題，以及如何去增強(qiáng)外科護(hù)理人員的法律意識，規(guī)范外科護(hù)理的行為活動，防范外科護(hù)理活動中醫(yī)療糾紛的發(fā)生等等，已經(jīng)成為擺在外科護(hù)理人員面前的重要課題。

1 本文的研究對象與研究方法

1.1 調(diào)查對象：本組資料來源于某醫(yī)院自2009-2010年發(fā)生的29起投訴,其中2009年15例,2010年14例

1.2 統(tǒng)計方法：歸納整理數(shù)據(jù),根據(jù)引發(fā)原因,計算醫(yī)療糾紛和護(hù)患糾紛的發(fā)生率及發(fā)生原因。

2 結(jié)果

該院醫(yī)療糾紛23例占近80%,其中，外科護(hù)理過程中發(fā)生糾紛17例占近60%。

3 原因

護(hù)理人員醫(yī)療法律意識淡??；外科護(hù)理過程中操作不專業(yè)；外科護(hù)理人員與患者的溝通不到位；護(hù)理工作中沒有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑。

4 針對護(hù)患糾紛的原因提出防范措施。

4.1 提高外科護(hù)理人員的法律意識： 我國《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定每個患者都擁有知情權(quán)闈。它是病人在就診和接受護(hù)理過程中一項十分重要的權(quán)力，病人有權(quán)力知道醫(yī)院的診療秩序和規(guī)章制度、護(hù)理人員每天對自己醫(yī)護(hù)工作的安排、服藥期間的注意事項以及正確方法、各種醫(yī)療活動的目的以及醫(yī)療費(fèi)用、自我康復(fù)以及護(hù)理的知識技能、出院復(fù)查的相關(guān)途徑等等，每個外科護(hù)理人員都有義務(wù)將以上信息告知給病人。我們必須認(rèn)識到病人知情同意權(quán)與醫(yī)護(hù)人員告知義務(wù)的重要性，在護(hù)理過程中做好相應(yīng)的解釋說明工作，最大地爭取病人的同意和積極配合，要杜絕外科護(hù)理人員為了完成工作任務(wù)而迫使病人去接受護(hù)理活動。我們的外科護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，尤其要學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》。護(hù)理工作要保證在法律的框架和范圍內(nèi)進(jìn)行，外科護(hù)理人員要結(jié)合自己的臨床工作，分析其潛在的安全隱患，并且時刻加以改進(jìn)，防患于未然。另外，還可以使護(hù)士懂得合理利用法律來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。

4.2 遵守醫(yī)院規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理操作行為。在外科護(hù)理過程中，不專業(yè)的護(hù)理操作活動往往會導(dǎo)致患者的不滿情緒，由于護(hù)理專業(yè)技術(shù)不精湛,在進(jìn)行外科護(hù)理操作的過程中,反復(fù)對病人進(jìn)行穿刺和置管,往往會給患者帶來不必要的痛苦,引起患者對護(hù)理人員的不信任,甚至?xí)躺锤星榫w,外科護(hù)理人員在無法取得患者諒解的情況下容易引起醫(yī)療糾紛。另一方面，違反醫(yī)院規(guī)章制度和操作規(guī)程的行為會對醫(yī)療帶來巨大的麻煩，比如：護(hù)理人員不按照等級護(hù)理的相關(guān)要求巡視病房，在基礎(chǔ)護(hù)理過程中依賴陪護(hù)，搶救復(fù)雜或重癥病人過程中面對臨時增加的器械和用品往往會在操作中出亂，將器械數(shù)目弄錯從而導(dǎo)致患者體內(nèi)遺留異物，輸血時未能經(jīng)過嚴(yán)格核查從而導(dǎo)致患者出現(xiàn)溶血反應(yīng)，以及在用藥的過程中粗心大意違反藥物禁忌和藥物過敏的試驗或其它使用規(guī)定，比如，青霉素在更換了批號后而不對病人做皮試導(dǎo)致病人死亡等等。這些都是護(hù)士沒有按照規(guī)章制度去做從而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。因此，以外科護(hù)理人員要嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)章制度和操作規(guī)程進(jìn)行護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理操作的行為。

4.3 加強(qiáng)外科護(hù)理人員與患者的溝通：在外科護(hù)理工作中，與病人的語言溝通是信息交流的主要方式,由于外科護(hù)理人員工作繁忙,工作量極大,從而導(dǎo)致它們在與患者的交流過少,疏于護(hù)患之間的溝通,有時醫(yī)護(hù)人員對患者及家屬的回答太過簡單甚至是漫不經(jīng)心。其次是在陪護(hù)和詢問患者病情的時候，有些護(hù)士會缺乏足夠的耐心,一句話稍有不慎,就會造成患者的不滿情緒。最后,患者家屬的情緒難免太過焦急,它們迫切希望了解有關(guān)的用藥,治療過程,以及預(yù)期結(jié)果,如果外科護(hù)理人員不能夠很好地回答這些問題,就極有可能造成患者及家屬的誤解從而引起醫(yī)患糾紛。在護(hù)理病人的過程中，外科護(hù)理人員一定要認(rèn)真做好各種入院前的宣教,認(rèn)真地履行各種手續(xù)，用心去關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，并且要優(yōu)化服務(wù)流程,每個患者的難點(diǎn)就應(yīng)當(dāng)是外科護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn),得到患者的認(rèn)可才是我們的服務(wù)目標(biāo)。醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通時應(yīng)當(dāng)面帶微笑,注意自己的言辭,同時應(yīng)當(dāng)富有同情心,與患者的交流要做到不失時機(jī),并且應(yīng)當(dāng)有一定的針對性,切實(shí)地為每個患者著想。應(yīng)當(dāng)多一些解釋少一些誤會從而也會大大降低糾紛的發(fā)生率，保持良好的溝通是預(yù)防和化解護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。

第9篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛 原因 防范措施

隨著人們文化生活水平的提高,患者的自我保護(hù)意識越來越強(qiáng),對醫(yī)療服務(wù)需求的期望值越來越高,如果對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題不加以重視,就極易使矛盾激化,從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生,這不僅給患者帶來無盡的痛苦和煩惱,同時也使護(hù)士身心疲憊與焦慮,從而影響和干擾正常工作,因此我只有認(rèn)真分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因,制定相應(yīng)的防范措施,才能夠有效預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳。據(jù)統(tǒng)計因服務(wù)態(tài)度不佳直接導(dǎo)致護(hù)患糾紛的事件占整個護(hù)患糾紛的77.5%,現(xiàn)階段,有些護(hù)士的服務(wù)意識還沒有完全適應(yīng)醫(yī)療改革的新形勢,工作缺乏主動性、積極性,服務(wù)態(tài)度欠佳,說話語言生硬等,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識。護(hù)理人員思想跟不上時代的要求,忽視病人的權(quán)利,沒有履行及時告知義務(wù)。

1.2病人對醫(yī)院的期望值過高。病人及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫(yī)院,希望治好病,解除痛苦,希望護(hù)士服務(wù)到位、技術(shù)高超、操作順利,例如:一針不能見血,患者馬上就會情緒激動,如果護(hù)士解釋再不到位,患者及家屬就

會不依不饒,甚至拳腳相加。

1.3護(hù)患之間缺乏有效的溝通。醫(yī)院是個公共衛(wèi)生場所,每天就醫(yī)的病人性格各異,醫(yī)院在提供服務(wù)時很難滿足所有病人及家屬的要求,醫(yī)院制定的一些規(guī)章制度如探視陪護(hù)制度、療區(qū)管理制度等會給病人及家屬帶來一些不便,如果護(hù)士對病人及家屬沒有進(jìn)行有效的溝通,就很容易引起患者及家屬的反感,產(chǎn)生抵觸情緒,引發(fā)糾紛。

1.4工作不認(rèn)真或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程。有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn),不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度,甚至違反護(hù)理操作規(guī)程[1],以致在疾病治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生護(hù)理差錯,給病人造成心理或軀體上的傷害,引起患者不滿。

1.5醫(yī)療費(fèi)用高是導(dǎo)火索。病人對醫(yī)療費(fèi)用問題比較敏感,由于高新技術(shù)不斷引進(jìn),新藥特藥的廣泛應(yīng)用,導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的增長,而病人常因為費(fèi)用高而將矛盾轉(zhuǎn)嫁于護(hù)士身上,拿護(hù)士當(dāng)出氣筒。

2 護(hù)患糾紛防范措施

2.1加強(qiáng)護(hù)士對法律、法規(guī)知識培訓(xùn)。提高自我保護(hù)意識是防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)行的法律、法規(guī)包括《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療廢物管理條例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷書寫規(guī)范》等,依法實(shí)施護(hù)理服務(wù)。

2.2尊重患者隱私權(quán)。保護(hù)患者隱私權(quán)既是職業(yè)道德的要求又是法律要求和應(yīng)盡義務(wù),比如:在臨床導(dǎo)尿、灌腸、會陰沖洗、婦科上藥等特殊操作中,都應(yīng)該拉上布簾或采取讓陪護(hù)及其他能行走的患者暫時離開房間等措施,使患者有一個相對封閉的空間,以盡量減少或不暴露患者的隱私部位,使患者的人格尊嚴(yán)得到尊重,這樣有利于建立和諧護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.3增強(qiáng)服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。召開全院護(hù)士大會,使護(hù)士能夠順應(yīng)醫(yī)療改革的發(fā)展,樹立“以人為本、以病人為中心”的思想,變被動服務(wù)為主動服務(wù);做到對病人尊重體貼,服務(wù)周到熱情,做到急患者所急,想患者所想;病人入院時有迎接聲、護(hù)理操作時有解釋聲、服務(wù)不足時有報歉聲;時時處處體現(xiàn)出對患者的關(guān)愛、同情和理解,這樣,即使在護(hù)理工作中出現(xiàn)了某種失誤也能得到病人及家屬的理解,就有可能避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)技能培訓(xùn),提高護(hù)理質(zhì)量。只有嫻熟的護(hù)理操作技能,才能保證高質(zhì)量的護(hù)理和高水平的服務(wù),我院近幾年來一直強(qiáng)化護(hù)理“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn),并將其列入全年護(hù)理工作重點(diǎn)來抓,每年都舉辦護(hù)理技能大賽,包括護(hù)理技術(shù)操作,專科技能操作等,在考核過程中嚴(yán)格要求、嚴(yán)肅態(tài)度、嚴(yán)格管理,以達(dá)到技術(shù)嫻熟,操作規(guī)范,從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2.5注重溝通的藝術(shù)性。在臨床工作中護(hù)理人員回答問題時一定要注意語言的謹(jǐn)慎性,不能把話說得太滿,實(shí)事求是、恰如其分地回答,避免使用“保證好”、“沒事”、“放心吧”等語言,而一旦出現(xiàn)異常情況,就會引起他的不滿,并以此作為投訴依據(jù)引起糾紛。

2.6嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和技術(shù)診療常規(guī)來約束醫(yī)務(wù)人員的行為,要求醫(yī)務(wù)人員在工作中必須遵守,如果有章不尋,如:未嚴(yán)格執(zhí)行的三查七對制度、交接班制度等,醫(yī)院應(yīng)采取有效措施進(jìn)行處罰,防患于未然。

2.7 嚴(yán)格履行告知義務(wù)。在醫(yī)療過程中,患者及直系親屬有知情同意的權(quán)利,護(hù)理人員務(wù)必盡到告知義務(wù)[2]。因此,醫(yī)院利用對病人開展的健康教育工作,來履行對患者的告知義務(wù),讓病人知曉疾病的預(yù)防、注意事項、用藥安全、飲食安全等,告知病人手術(shù)前腸道準(zhǔn)備、各項檢查前的準(zhǔn)備及注意事項等,每日住院費(fèi)用做到及時發(fā)放到患者手中,對患者提出的疑問,耐心解答,讓病人在知情的情況下接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

2.8積極對待投訴,妥善處理護(hù)理糾紛。對待已經(jīng)產(chǎn)生的護(hù)理糾紛,管理者要以積極的態(tài)度去解決問題,既要分析客觀原因,更要查找主觀原因,耐心與患方溝通,盡量消除誤解,妥善保管好護(hù)理記錄、病案文書[3]等證據(jù)資料,要把病人的投訴看做是改進(jìn)護(hù)理工作的諫言人,以便不斷改進(jìn)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié),防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

近年來,針對護(hù)患糾紛發(fā)生的各種原因,不斷對廣大護(hù)士進(jìn)行職業(yè)安全教育,采取了相應(yīng)的防范措施,大大減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生,為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 張寶珠 劉鑫 .知情權(quán)與隱私權(quán).醫(yī)療告知與維權(quán)指南(R).人民軍醫(yī)出版社.2004.3(1):55