服務(wù)業(yè)營銷策略精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

1 服務(wù)質(zhì)量的概念界定

從狹義方面來看，服務(wù)質(zhì)量主要包含過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出的質(zhì)量，從廣義層面來看，服務(wù)質(zhì)量受到顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量兩個方面的影響。在本文的分析討論中，根據(jù)一些前人的研究，將服務(wù)質(zhì)量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具?？偟膩碚f，服務(wù)質(zhì)量與客戶對企業(yè)的滿意程度密切相關(guān)，因此，從這個角度考慮，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)營銷策略的重要內(nèi)容。

2 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素

2.1 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素模型

在本文的分析研究中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量(顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平)和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，用一個數(shù)學(xué)方程來表示即服務(wù)質(zhì)量=顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量-顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

2.2 服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

2.2.1 影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素：(1)服務(wù)人員素質(zhì)。在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員是服務(wù)的直接提供者，也是消費(fèi)者感受服務(wù)的直接對象，因此服務(wù)人員的素質(zhì)(知識水平、專業(yè)水平、行為方式等)，會直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量;(2)服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)內(nèi)容的物質(zhì)載體，良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境基礎(chǔ);(3)服務(wù)補(bǔ)救。成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度;(4)內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素：(1)個人經(jīng)驗(yàn)。個人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系;(2)個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(3)廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(4)價格。服務(wù)的價格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量;(5)品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(6)企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。

3 服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略分析

通過上面對影響服務(wù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分析，可以總結(jié)出，在服務(wù)企業(yè)實(shí)際經(jīng)營過程中，可以采取如下的措施來進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量：

3.1 提升服務(wù)企業(yè)的人員素質(zhì)

員工的素質(zhì)是影響服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要因素，以計算機(jī)服務(wù)業(yè)為例，人才是硅谷的IT企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。這一地區(qū)可謂群英薈萃。硅谷人口約有45%擁有本科以上學(xué)歷，而在美國全國范圍內(nèi)這一數(shù)值是28%。近20%的硅谷人擁有研究生或?qū)I(yè)學(xué)位。這一地區(qū)的高科技公司吸引了來自世界各地的人才：進(jìn)入硅谷從事科技和工程工作的高等院校畢業(yè)生有超過6成出生在美國之外。這種多元化的人才結(jié)構(gòu)經(jīng)由不同思想的碰撞催生了大量絕妙的創(chuàng)意。從這個實(shí)例可以看出，服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于優(yōu)秀的人力資源，因此，要加大對優(yōu)秀人員的引進(jìn)力度和培訓(xùn)水平，用高素質(zhì)的人才隊伍更好地為市場提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 采取有形展示策略，觸發(fā)顧客對品牌的記憶

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)載體，因此，企業(yè)需要根據(jù)市場變化發(fā)展的需要，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)水平，通過有形的展示策略，讓客戶的實(shí)際體驗(yàn)度得到有效提升，從而形成良好的反饋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。例如，三星智能手機(jī)GALAXY S系列、GALAXYNote系列，擁有足夠大的用戶基數(shù)并在用戶心中留有長期品牌記憶。對于三星用戶來說，一百個人的眼里有一百種GALAXY，每個GALAXY都伴隨了一段成長，而#GALAXY譯行動#的目的在于，讓消費(fèi)者說出各自心中的GALAXY。有網(wǎng)友稱GALAXY為星愿、優(yōu)雅、奢華、年輕、蓋樂克斯等，在品牌產(chǎn)品推出的間隙，用互動活動觸發(fā)人們對品牌的記憶點(diǎn)，三星#GALAXY譯行動#得到了全民點(diǎn)贊。

3.3 實(shí)施內(nèi)部營銷

在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的眾多措施中，內(nèi)部營銷是一種比較特殊的措施。從目的上來看，內(nèi)部營銷主要是為了滿足內(nèi)部的員工，企業(yè)首先得有為自身員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過對內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)，獲得他們的認(rèn)可和反饋，也可以在某種程度上提高外部顧客的綜合滿意度。從公司經(jīng)營發(fā)展長遠(yuǎn)角度來看，外部營銷才是最重要的利潤來源，因此基于這一點(diǎn)，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量過程中，應(yīng)該通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來提升外部顧客的滿意度。

3.4 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的優(yōu)化設(shè)計

質(zhì)量源于設(shè)計這種方法的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是客戶。每次新產(chǎn)品導(dǎo)入的過程中總是會存在某種程度的妥協(xié)。如果存在多位客戶，他們的需求可能會發(fā)生沖突。即使是同一位客戶，其需求也有可能會彼此沖突。產(chǎn)能和速度與運(yùn)營成本存在沖突。產(chǎn)能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產(chǎn)品，服務(wù)可能會導(dǎo)致易用性下降。質(zhì)量源于設(shè)計的實(shí)踐提供了各種各樣的工具和方法，幫助組織實(shí)現(xiàn)以上這些妥協(xié)，并且對客戶最有利。某些工具需要大量的計算，而其他的工具則更注重客戶行為，但所有這些工具和方法的重點(diǎn)都在于如何找到妥協(xié)的黃金分割點(diǎn)，讓客戶感覺得到了最佳的結(jié)果。

3.5 建立品牌愿景

企業(yè)如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就會毫無目的地漂移，營銷方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一個品牌愿景。企業(yè)需要一個清晰有力的描述來展現(xiàn)品牌的雄心壯志：希望讓品牌在客戶、員工和合作伙伴眼中代表什么。它將最終決定營銷計劃中的品牌建設(shè)元素，并將在很大程度上影響其他因素。品牌愿景反映并支持企業(yè)戰(zhàn)略，從競爭中脫穎而出，與顧客產(chǎn)生共鳴，激勵鼓舞員工和合作伙伴，激發(fā)品牌建設(shè)點(diǎn)子的迸發(fā)，在產(chǎn)品和類別之上，產(chǎn)生持續(xù)的品牌建設(shè)效果。品牌愿景模型是一個促進(jìn)品牌的發(fā)展、并用若干種方法使其與眾不同的一個結(jié)構(gòu)性框架。

3.6 設(shè)計獨(dú)特的廣告，提升感染力

在本文的研究中，通過對2015年的超級碗廣告的分析，可以總結(jié)出那些大打文化、情感牌，很少直接推廣自己的產(chǎn)品的公司，其廣告取得的實(shí)際效果非常成功。而采取這種策略，以下幾個元素，是一個成功的廣告必不可少的。例如百威啤酒的PuppyLove主題廣告，講述馬兒與狗之間溫情的友愛，僅在結(jié)束時出現(xiàn)百威產(chǎn)品，該廣告在2014年超級碗廣告中排在第一位。又如汽車品牌日產(chǎn)、豐田都推出父愛主題廣告，與以往展示父親堅韌、強(qiáng)大一面不同，這次的主題，大多展露了父親更為柔軟的一面。在豐田凱美瑞My Bold Dad主題廣告中，講述了一位父親悉心地陪伴著女兒長大保護(hù)她免受欺凌，送她去參加聚會?？傮w上來說，觀眾并不想看到令人壓抑、沉重的廣告話題，更愿意看一些輕快、激情、溫馨的廣告內(nèi)容。因此，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量的營銷策略中，要打好廣告，提升廣告的感染力。

3.7 實(shí)現(xiàn)多平臺配合營銷，穩(wěn)步提升影響力

服務(wù)企業(yè)在營銷活動中，不要單純地追求廣告營銷的時長或頻次，而重要的是把目光放在平臺的多元化與有效互動上。就現(xiàn)階段而言，比較合適的服務(wù)企業(yè)應(yīng)該首先是騰訊。騰訊平臺資源多樣性豐富，擁有娛樂互動營銷的優(yōu)勢;騰訊的用戶基數(shù)大，能夠幫助品牌覆蓋到穩(wěn)固、廣泛的消費(fèi)者群體。通過騰訊為其提供的整體營銷方案，在服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)營銷推介階段，通過騰訊平臺的有效參與，積極評價，實(shí)現(xiàn)其社會化價值體現(xiàn)以及娛樂化互動營銷。騰訊擁有多領(lǐng)域覆蓋的平臺及產(chǎn)品，騰訊新聞客戶端、QQ音樂客戶端、騰訊視頻客戶端、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻等，騰訊平臺通過多維平臺的互動，為服務(wù)企業(yè)定制專業(yè)化的推廣平臺，通過PC端和移動端的不同平臺進(jìn)行信息釋放，來把握營銷節(jié)奏。前期的話題炒作，中期的內(nèi)容包裝，后期品牌價值提升，設(shè)置不同推廣內(nèi)容，利用騰訊網(wǎng)資訊炒作、QQ空間、騰訊微博、微信朋友圈及微信公眾賬號等工具，有效把握其推廣的節(jié)奏與效率，為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌價值提升。網(wǎng)友定義品牌，參與其中表達(dá)心聲的同時，通過網(wǎng)友間的互動與交流，更深刻地體會到品牌的價值，逐漸對品牌產(chǎn)生了認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)了效果的增值。

第2篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

關(guān)鍵詞：新時期；企業(yè)；服務(wù)行業(yè)；服務(wù)營銷；發(fā)展策略

中圖分類號：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-000-02

一、前言

所謂服務(wù)營銷就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列的服務(wù)，這種服務(wù)并不是指傳統(tǒng)苦力勞動的“服務(wù)”理念，而是以所售出的商品而展開的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這種全新服務(wù)模式可以使顧客在購買商品后享受更多的權(quán)利和服務(wù)，有利于企業(yè)的發(fā)展。近些年來，我國的經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)行使得各行各業(yè)的大小企業(yè)互相競爭，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的發(fā)展模式，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ瑑?yōu)勝劣汰，使得更優(yōu)秀、更杰出的企業(yè)生存下來，這些企業(yè)又為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，并且，隨著我國人民生活水平的提高，消費(fèi)理念有了新的認(rèn)識，變得越來越挑剔，因此對企業(yè)的要求也就更嚴(yán)格，所以要想在經(jīng)濟(jì)市場中站住腳，企業(yè)就必須提高自身的競爭能力，樹立良好的企業(yè)形象，而服務(wù)營銷的出現(xiàn)正是給了這些企業(yè)一個契機(jī)，一個革新自己，提高發(fā)展?jié)撃艿臋C(jī)遇。但是，目前企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營銷策略時還存在著很多的問題，制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，所以解決這些問題，尋求企業(yè)服務(wù)最優(yōu)化的發(fā)展策略是當(dāng)下最重要的任務(wù)。本文將對這些內(nèi)容進(jìn)行分析和探究，希望對我國各個領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)展有所幫助。

二、服務(wù)營銷的介紹

服務(wù)營銷理念最早起源于二十世紀(jì)六十年代，也就是從那時起，商業(yè)界的營銷精英開始把企業(yè)的服務(wù)與營銷聯(lián)系在了一起，當(dāng)時，美國市場營銷部門給了“服務(wù)”一個準(zhǔn)確的定義，即“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或者滿足感”，由此可見，當(dāng)時人們對就已經(jīng)把“服務(wù)”與“營銷”聯(lián)系在了一起，認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是商家在營銷過程中自覺施行的義務(wù)和責(zé)任。現(xiàn)代的服務(wù)理念就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這樣的營銷方式使得消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中不僅可以享受到所購買的商品的固有價值，還可以享受到所購買商品所擁有的附屬價值，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的需求，使消費(fèi)者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當(dāng)代市場營銷的全新思想，這也是當(dāng)下的所有企業(yè)用來提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高在市場中的有效競爭力的重要武器。服務(wù)營銷并不單純指的是營銷活動，還指企業(yè)在運(yùn)行過程中所貫穿的理念和思想，因此企業(yè)在做商品的研發(fā)、加工、以及銷售等一套流程中都要認(rèn)真將這個理念貫穿始終。服務(wù)營銷理念的應(yīng)用使得企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品的利潤和銷量，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，思考產(chǎn)品的價值，更多的去體會消費(fèi)者的感受和想法，在使消費(fèi)者對產(chǎn)品達(dá)到滿意的情況下，增加自身效益，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)源源不斷的動力。

服務(wù)營銷理念可以幫助企業(yè)提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量市場競爭力，贏得消費(fèi)者的信賴和喜愛，如果企業(yè)在運(yùn)營過程中能夠做好計劃產(chǎn)品的服務(wù)營銷方案，好好謀劃，為產(chǎn)品制定一個長遠(yuǎn)、全面的營銷策略，那么一定可以使產(chǎn)品受到廣大消費(fèi)者的歡迎，銷路大開，有力的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力。

三、企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營銷理念時出現(xiàn)的問題分析

1.工作人員服務(wù)意識薄弱

服務(wù)營銷經(jīng)營策略已經(jīng)在我國企業(yè)中實(shí)行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營銷只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，承諾給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務(wù)營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費(fèi)的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務(wù)的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務(wù)一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營銷過程中完全沒有服務(wù)的想法，那么在銷售時，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會提及，這就會使消費(fèi)者在對產(chǎn)品對比時，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補(bǔ)。

2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

在產(chǎn)品的服務(wù)營銷過程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營銷作為工作重點(diǎn)來抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)造成消費(fèi)者對產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實(shí)，那么自然不會受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當(dāng)今社會，企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃樱瑢ι唐返倪x擇更廣，也因此對產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費(fèi)者的重視。

3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低

由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營銷中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費(fèi)者的服務(wù)過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。

4.服務(wù)模式死板、生硬

我國的服務(wù)營銷策略雖然引進(jìn)與國外，但是在應(yīng)用過程中應(yīng)該與我國企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務(wù)營銷模式在我國應(yīng)用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時，不免顯得有些死板、生硬。

四、新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略

1.打造全新的服務(wù)營銷理念

企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營銷的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營過程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務(wù)營銷理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產(chǎn)品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。

2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求

企業(yè)在對自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營銷時，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。

3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意程度，擴(kuò)大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿意呢，消費(fèi)者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，對消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評價，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎勵、表揚(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。

4.主動為消費(fèi)者提供服務(wù)

企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營銷模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動為主動，不等消費(fèi)者投訴，主動到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會給消費(fèi)者一個全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒有了不選擇你的理由。

五、總結(jié)

企業(yè)的服務(wù)營銷理念在企業(yè)的運(yùn)營過程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)息息相關(guān)，因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務(wù)營銷模式的改革。本文從服務(wù)模式的介紹、服務(wù)營銷模式在應(yīng)用過程中遇到的問題和新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略等三方面進(jìn)行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)營銷模式在我國企業(yè)的應(yīng)用中存在著工作人員服務(wù)意識薄弱、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務(wù)模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關(guān)資料，有針對性的提出了創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，服務(wù)定位準(zhǔn)確、深入了解消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量以及主動提供服務(wù)等四方面的策略，希望對新時期的企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展有所幫助。

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第3篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

張金成等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務(wù)質(zhì)量包括過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量兩個方面。萊維斯和布姆斯把服務(wù)質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。而其他人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（預(yù)期質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)。

Terrence等人通過對美國和德國的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施對服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認(rèn)為通過應(yīng)用內(nèi)部營銷計劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認(rèn)為服務(wù)品牌化和服務(wù)補(bǔ)救都對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量－顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷（internalmarketing）和服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個人經(jīng)驗(yàn)。個人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個接受過良好服務(wù)的顧客下次購買該項(xiàng)服務(wù)時，對其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時，其期望服務(wù)質(zhì)量就會降低。

②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。

④價格。服務(wù)的價格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價格高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價格低，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強(qiáng)化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略

根據(jù)上述對影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過提高員工的專業(yè)知識和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環(huán)。

3.信息反饋機(jī)制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時的進(jìn)行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強(qiáng)顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失?。ㄒ?yàn)橛械姆?wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

4.內(nèi)部營銷計劃

內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。

5.價格策略

較高的價格使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)能夠使顧客獲得較高的體驗(yàn)質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價策略。反之則可以適當(dāng)降低價格，以降低顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗(yàn)質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當(dāng)降低廣告投入，以降低顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴(kuò)大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護(hù)好自己的品牌，在提供服務(wù)時要考慮到顧客的需求特點(diǎn)，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務(wù)，使得顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

提高服務(wù)質(zhì)量是每個服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，較高的服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)企業(yè)獲得利潤的源泉，而且是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力武器。影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對影響服務(wù)質(zhì)量的有限的因素進(jìn)行了分析，這些因素對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。

第4篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

可以說，餐飲企業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷，餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營銷策劃。例如，服務(wù)的無形性對餐飲營銷有不利的一面，比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動，顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客也促進(jìn)著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn)，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，進(jìn)行營銷。

餐飲企業(yè)營銷，作為一種服務(wù)營銷，可歸納為“八化”營銷：有形化營銷、技巧化營銷、可分化營銷、關(guān)系化營銷、規(guī)范化營銷、差異化營銷、可調(diào)化營銷和效率化營銷。

1　餐飲企業(yè)的有形化營銷――環(huán)境營銷

餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無形的、抽象的，這對餐飲業(yè)營銷不利，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索，包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面，具有重要的營銷作用和價值。餐飲環(huán)境對餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。

在進(jìn)行環(huán)境營銷設(shè)計時應(yīng)注意．(1)環(huán)境要體現(xiàn)理念。國外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計就體現(xiàn)出“綠色”的理念，如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。(2)環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在菜肴、點(diǎn)心和自配飲料上，還體現(xiàn)在環(huán)境上。(3)環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心，也是餐飲環(huán)境設(shè)計和管理的一個原則。

2　餐飲企業(yè)的技巧化營銷――文化營銷

餐飲業(yè)的文化營銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”，是取“三國演義”之名，易“三”為“蜀”，使人們能較容易記憶，既有文化感。又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性。另外，我們知道，三國時的蜀國應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州、四川等地，酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一?！笆瘛币脖砻鹘?jīng)營項(xiàng)目以川菜為主，同時引進(jìn)泰國、越南、貴州、云南等地特色，豐富了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化，不僅起到營銷作用，同時也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。

3　餐飲企業(yè)的可分化營銷――自助營銷

(1)餐飲業(yè)的可分化營銷，是指通過服務(wù)的可分化來吸引消費(fèi)者和擴(kuò)大客流。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，是指在餐飲服務(wù)過程中，餐飲服務(wù)的提供者與顧客之間遠(yuǎn)距離或不直接接觸，通過“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務(wù)。如餐飲業(yè)的自助化服務(wù)。也就是自助餐。在餐飲業(yè)營銷中，自助餐可以發(fā)揮增加顧客的參與感、降低服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)有形化營銷等作用。

(2)自助餐的管理。從生產(chǎn)者的角度看，自助餐的問題主要是顧客缺乏自我約束導(dǎo)致食品色勺大量浪費(fèi)；從消費(fèi)者的角度看，自助餐的營銷存在一系列問題，如品種太少、質(zhì)量和檔次不高等。解決以上問題關(guān)鍵在于對顧客、食品、成本等三方面的管理。一是顧客管理，適當(dāng)控制自助餐的菜品數(shù)量。二是食品管理，食品品種必須按菜單的規(guī)定備齊。在服務(wù)中不能出現(xiàn)空缺的品種并且嚴(yán)格檢查衛(wèi)生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生產(chǎn)和銷售諸環(huán)節(jié)的成本。銷售環(huán)節(jié)成本控制的重點(diǎn)是高檔菜品，可以將高檔菜品改由從廚師那里領(lǐng)取，這樣面對面的服務(wù)，可以使顧客不好意思浪費(fèi)。

4　餐飲企業(yè)的關(guān)系化營銷――細(xì)微營銷

餐飲業(yè)的細(xì)微營銷，是指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處關(guān)心顧客，使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包，就是一種細(xì)微周到的服務(wù)。

細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。對于細(xì)微觀察，即要善于察言觀色，根據(jù)顧客不同的消費(fèi)層次幫顧客點(diǎn)出不同價位的菜肴，對于細(xì)微結(jié)帳，就是向顧客提供明細(xì)帳單，使顧客對餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結(jié)帳時先打出一張預(yù)結(jié)單，服務(wù)人員先核對后讓顧客核對，然后再打出實(shí)結(jié)單，服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認(rèn)。這樣做，雖然看似麻煩，卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù)，使酒樓的信譽(yù)度大大提高。

5　餐飲企業(yè)的規(guī)范化營銷

服務(wù)的易變對餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面，它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此，餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。這就要求餐飲企業(yè)制定一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

(1)餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化，就是在向顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上，對菜點(diǎn)的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。從營銷的角度講，餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)顧客的需要。為此，必須作好顧客調(diào)查，充分了解顧客對菜點(diǎn)的需要、意見和要求，另外也應(yīng)聽取廚師的意見，努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來。

(2)餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就是對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定，如對服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一，以此提高飯店的檔次。

(3)餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關(guān)專家的研究，促進(jìn)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會對標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。

6　餐飲企業(yè)的差異化營銷――個性化營銷

餐飲企業(yè)的個性化營銷，是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異，針對差異提供個性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對個性化服務(wù)的管理，主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。個性化服務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對顧客的興趣、個人的服務(wù)技能、服務(wù)知識和靈活應(yīng)對的能力。要讓服務(wù)人員從自己的個性化服務(wù)中看到自己的價值，樹立自信心。二是服務(wù)授權(quán)。個性化服務(wù)需要管理層向一線服務(wù)人員授權(quán)，因?yàn)橛辛颂幹脵?quán)，一線人員就可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化需要。三是后臺支持。因?yàn)轭櫩偷膫€性化要求大多數(shù)是和菜肴烹飪有關(guān)的。因此要做好個性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通，需要廚房的大力支持。

7　餐飲企業(yè)的可調(diào)化營銷――時間調(diào)節(jié)營銷

眾所周知，餐飲業(yè)的需求明顯地隨時間而波動。一是每日的波動，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波動，周末需求達(dá)到高峰。三是季節(jié)時令的波動，旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此，針對這些特點(diǎn)，餐飲企業(yè)可以通過對營業(yè)時間的調(diào)節(jié)來適應(yīng)餐飲市場需求在時間上的波動和變化。概括來說，可以從以下幾方面進(jìn)行：(1)假日營銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給，以充分利用“假日經(jīng)濟(jì)”。(2)預(yù)定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法，有計劃地安排餐飲需求和供給的時間，從而達(dá)到二者在時間上的平衡。(3)全天候供應(yīng)。如永和豆?jié){就在北京王府井開了第一家全天候營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費(fèi)的需要，并取得了成功。(4)靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時間以適應(yīng)市場需要，一個重要的問題就是采取靈活的用工制度，即不僅要聘用合同工，也要聘用季節(jié)工、臨時工等，靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。

8　餐飲企業(yè)的效率化營銷――快餐營銷

第5篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

【關(guān)鍵詞】電力設(shè)計行業(yè) 服務(wù) 營銷 具體策略

近些年來，電力設(shè)計的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對電力設(shè)計以及供電服務(wù)的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當(dāng)?shù)臓I銷思路，那么就可以擁有更強(qiáng)的市場競爭實(shí)力。在營銷過程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價格、產(chǎn)品供應(yīng)的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來設(shè)置營銷規(guī)劃，才能在根本上推進(jìn)電力設(shè)計營銷的實(shí)效提高。為此，電力設(shè)計行業(yè)就需要創(chuàng)新現(xiàn)有的營銷和服務(wù)策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時也適應(yīng)了現(xiàn)今劇烈的電力市場競爭。

一、行業(yè)服務(wù)和營銷的重要意義

在現(xiàn)今的市場中，電力設(shè)計行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競爭。作為企業(yè)本身，若要適應(yīng)電力市場劇烈的競爭態(tài)勢，就應(yīng)當(dāng)從根源入手來提升營銷質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進(jìn)新時期的營銷策略。相比于其他行業(yè)，電力設(shè)計行業(yè)中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細(xì)內(nèi)容也是較多的。在營銷過程中，企業(yè)還需要經(jīng)過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設(shè)計行業(yè)如果能設(shè)計出符合現(xiàn)今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢地位。

在電力設(shè)計中，行業(yè)服務(wù)和行業(yè)營銷的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競爭實(shí)力，與此同時也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟(jì)實(shí)效。針對電力設(shè)計這個行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標(biāo)就是要獲得顯著的經(jīng)濟(jì)收益，并且做好增供擴(kuò)銷的相關(guān)工作。為此，電力設(shè)計的相關(guān)服務(wù)行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場趨勢，從而設(shè)計出符合實(shí)情的營銷對策。

二、現(xiàn)存的營銷缺陷

首先，電力設(shè)計的很多企業(yè)仍欠缺實(shí)時性的營銷信息，沒能達(dá)到新時期的信息化水準(zhǔn)。在信息化時期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實(shí)時信息，才能夠給出適當(dāng)?shù)臓I銷對策。然而從目前來看，電力設(shè)計的很多企業(yè)并沒能及時獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設(shè)計有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應(yīng)現(xiàn)今的電力市場。與此同時，某些企業(yè)并沒有構(gòu)建齊全的用戶檔案，因而很難共享實(shí)時的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營銷中的缺陷。

其次，從人員角度來講，電力設(shè)計行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒能具備必要的營銷認(rèn)識，欠缺新時期的意識。電力設(shè)計內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識的影響，電力設(shè)計得到的很多產(chǎn)品都會滯銷，因而阻礙了電力設(shè)計的長期進(jìn)步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴(kuò)展?fàn)I銷范圍。因此，電力設(shè)計有關(guān)的營銷活動通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。

再次，營銷人員沒能提高綜合水準(zhǔn)，缺乏全方位的營銷管理。從現(xiàn)狀來看，某些企業(yè)并沒能設(shè)置專用的營銷部門；即便設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓(xùn)。電力設(shè)計的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設(shè)計服務(wù)。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準(zhǔn)，因此影響到了電力設(shè)計行業(yè)整體信譽(yù)的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營銷思路

從電力設(shè)計本身來講，若要提高行業(yè)服務(wù)營銷的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實(shí)轉(zhuǎn)變行業(yè)營銷的思路。在新時期內(nèi)，電力設(shè)計營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進(jìn)現(xiàn)代式的電力行業(yè)營銷方式。作為電力設(shè)計的企業(yè)，不僅應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)范圍，同時也有必要摒棄不適當(dāng)?shù)乃悸?，依照現(xiàn)今的市場行情來設(shè)置營銷方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設(shè)計行業(yè)才能夠確保自身的服務(wù)升級，為用戶供應(yīng)清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務(wù)層次

電力設(shè)計營銷不僅包括了銷售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設(shè)計服務(wù)。隨著技術(shù)進(jìn)步，電力設(shè)計也正在面對劇烈的競爭。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設(shè)計市場，那么唯有依托服務(wù)來獲得信譽(yù)。電力設(shè)計行業(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要把用戶視作根本點(diǎn)，切實(shí)遵照以人為本的整體思路來改善服務(wù)。在面對用戶時，營銷及服務(wù)人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設(shè)計服務(wù)。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務(wù)理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進(jìn)信息化的新手段

在新時期內(nèi)，電力設(shè)計有關(guān)的營銷服務(wù)不能夠缺乏信息化手段。電力設(shè)計行業(yè)只有引進(jìn)新型的信息化模式，才能不斷擴(kuò)展現(xiàn)有的營銷范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實(shí)時性的電力設(shè)計信息，從而確?？梢蕴峁┬滦偷姆?wù)。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設(shè)置集中化的營銷管理模式，切實(shí)做到科學(xué)決策。

結(jié)論：在服務(wù)行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設(shè)計構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)都獲得了迅速的進(jìn)步，與之相應(yīng)的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設(shè)計有必要調(diào)整現(xiàn)存的營銷模式，同時也要適當(dāng)更新營銷的認(rèn)識。針對選定的目標(biāo)市場，企業(yè)需要更加重視先期的開發(fā)、市場培育以及日常的維護(hù)等。在營銷這方面，電力設(shè)計行業(yè)也應(yīng)當(dāng)秉持最根本的服務(wù)理念，通過提供優(yōu)質(zhì)的電能來服務(wù)用戶，贏取自身的市場信譽(yù)。未來的實(shí)踐中，電力設(shè)計行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，從而在根本上提升行業(yè)服務(wù)和營銷的整體質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王瑞.電力設(shè)計企業(yè)營銷策略分析――以寧夏電力設(shè)計院

為例[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2015（16）：199.

[3]秦學(xué)文.淺談電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用[J].中

國新技術(shù)新產(chǎn)品，2016（09）：151-152.

[4]黃菁菁.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升研究

[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2016（09）：54-55.

第6篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

一、市場導(dǎo)向型價格體系

電力資源是電力企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的核心，只有提供高效靈活的核心服務(wù)，才能滿足電力用戶的多種需求。以英國和德國為例，在市場完全開放的條件下，客戶選擇供電公司的因素是多種多樣的，其中的價格因素在兩國分別是87%和79%，均占據(jù)首位。

新的電力市場的建立，要求市場形成的價格信號在成本中有所體現(xiàn)，特別是”邊際成本”，因此以”峰谷電價”（TOU：Time-Of-Use Rates）為基礎(chǔ)的”選擇成本”需要擴(kuò)大。現(xiàn)行電力成本體系中，一般的用戶有兩個選擇區(qū)間，而經(jīng)過客戶模式分析后可發(fā)現(xiàn)，對于大用電量客戶，區(qū)間可以擴(kuò)大到四個。選擇區(qū)間擴(kuò)大后，電力用戶選擇的范圍更廣、效率更佳、滿足度更高。

實(shí)時電價（RTP：Real-Time-Pricing）是在電力市場發(fā)展過程中提出來的，它更準(zhǔn)確地描述了電價結(jié)構(gòu)，反映了電力系統(tǒng)生產(chǎn)過程中某一瞬時所需要的費(fèi)用。在市場價格變動較高的情況下，開發(fā)較靈活的價格體系，可以分散企業(yè)的風(fēng)險?！睂?shí)時電價”作為靈活的價格體系，使供電企業(yè)不僅可以減少供電成本，而且可以輕松應(yīng)對市場的價格變動，是一個雙贏戰(zhàn)略（Win-Win）。以美國為例，施行實(shí)時電價后，年供電成本可減少50-150億美元。2001年紐約州發(fā)生供電緊張，用戶自覺的減少了用電，共節(jié)省了130萬伏的用電量。在弗洛里達(dá)州，參與實(shí)時電價實(shí)驗(yàn)的企業(yè)用戶們費(fèi)用減少了11%，住宅用電費(fèi)用減少了20%。佐治亞州1992年開始施行實(shí)時電價，當(dāng)市場電價超過500美元時，用電量可減少500MW。

其他的定價戰(zhàn)略，還有一致性高峰定價（Coincidential Peak Pricing）和非高峰定價（Off-Peak Pricing）等。

二、以客戶價值為中心的客戶分類

我國的電力公司根據(jù)客戶的電力用途進(jìn)行用戶分類。大致可分為：居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電等。但是這樣的分類會產(chǎn)生不同類別用戶間的交叉補(bǔ)貼（cross subsidy）問題。以客戶價值為中心的客戶分類，是根據(jù)客戶的價值大小來判斷客戶的類別，可以從客戶的生命周期階段和客戶發(fā)展?jié)摿蓚€方面來評價客戶價值，根據(jù)客戶價值評價結(jié)果進(jìn)行客戶分類，并對每個類別的客戶特征及其相應(yīng)的營銷策略進(jìn)行分析。當(dāng)前我國電力企業(yè)最重要的客戶管理工作就是要能夠借助一種有效的工具，方便地評價出客戶的價值，識別出其高價值客戶、低價值客戶等，并且能夠針對不同的客戶進(jìn)行差異化投入，這樣才能在爭奪客戶資源的博弈中受益最大。

三、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)有著巨大的影響力，以英國為例，在完全競爭的市場條件下，電力市場的差別化由電力銷售公司的服務(wù)質(zhì)量來決定。美國的電力市場也是如此，去掉價格因素，服務(wù)質(zhì)量是客戶選擇電力公司時的主要考慮因素。（圖表1）

四、導(dǎo)入CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。通過強(qiáng)化與客戶的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的安定和長期的收益，這包括積累客戶信賴、防止與客戶脫離的積極的市場營銷活動，以及與目標(biāo)客戶形成有效率的市場關(guān)系。對于電力企業(yè)的CRM來說，重要的是對大用電量客戶的管理。大用電量客戶可能會因?yàn)橹苯淤徺I等多種方式與市場脫離，因此需要把它們設(shè)定為市場的目標(biāo)客戶，制定比一般營銷活動更為細(xì)致的策略，使這些客戶看到，我們所提供的服務(wù)比競爭企業(yè)更為優(yōu)質(zhì)。

圖表 1

五、開展市場調(diào)查

電力企業(yè)營銷策略的樹立，需要優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資料?，F(xiàn)今我國電力企業(yè)對于電力市場的分析明顯不足，僅擁有基礎(chǔ)資料無法樹立具有革新性質(zhì)的策略。電力企業(yè)需要全面了解客戶的活動周期和總費(fèi)用，掌握新的市場分割的特性和反映度、電力使用的用途和成本等，與電力消費(fèi)相關(guān)的客戶的具體資料。

六、培養(yǎng)專門服務(wù)人員

在市場營銷中，與客戶直接接觸的服務(wù)人員扮演著非常重要的角色。服務(wù)人員需要處理客戶的不滿事件，了解并解決客戶的問題，通過與客戶的交流，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。細(xì)致的客戶管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是十分必要的。但是因?yàn)樘峁┓?wù)人員的不同，服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)參差不齊，此時服務(wù)人員的創(chuàng)新能力顯得尤為重要。

美國的波士頓咨詢集團(tuán)提出，電力公司的競爭力主要體現(xiàn)在服務(wù)。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的時間內(nèi)為客戶做出最合適的解答。其次，要具有良好的與客戶溝通的能力，并及時處理客戶的不滿事件。第三，服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)的水平也十分重要。另外，開發(fā)多樣的客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，做好公司品牌，完善銷售渠道，掌握客戶需求，保障客戶權(quán)利等，也十分重要。

第7篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷;客戶忠誠一、 引言

對家電企業(yè)而言，由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，客戶獲得家電產(chǎn)品信息的途徑越來越多，越來越便捷。而電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付手段的日趨成熟，則進(jìn)一步提升了客戶對家電產(chǎn)品性價比的要求，大信息量比價和跨品牌產(chǎn)品參數(shù)比對，也只需要1-2個小時就能完成。

這些都使得家電企業(yè)的競爭趨于白熱化，吸引和維護(hù)客戶的成本越來越高。如果無法保持現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定、忠誠及進(jìn)一步的重復(fù)購買，家電企業(yè)的市場份額和利潤率都將面臨巨大的壓力。所以，現(xiàn)今的家電行業(yè)競爭以逐漸成為企業(yè)維持和提升客戶忠誠度的競爭。

二、服務(wù)營銷對家電企業(yè)的重要意義

服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求重要性的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。而服務(wù)營銷正是圍繞關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)理念展開的。

滿意的客戶并不等于忠誠的客戶，只有當(dāng)客戶滿意透過持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到不斷強(qiáng)化，進(jìn)而演變到客戶忠誠的高度時，客戶才會對企業(yè)品牌產(chǎn)生共鳴，并衍生重復(fù)購買行為，同時將自己的滿意經(jīng)歷當(dāng)作傳播的案例，主動成為企業(yè)的口碑宣傳者。

由此可見，在競爭激烈的家電行業(yè)，忠誠客戶不僅僅是企業(yè)的消費(fèi)者，在產(chǎn)品使用周期中，他們將不斷為企業(yè)帶來重復(fù)購買和推薦購買。相比新客戶開發(fā)所付出的人力和營銷成本，忠誠客戶群體的客單價幾乎低到難以置信，而這樣的購買行為為家電企業(yè)帶來的利潤空間，則足以構(gòu)成這個成熟行業(yè)之中的強(qiáng)大競爭力。

服務(wù)營銷策略，就是以長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光看待市場，運(yùn)用服務(wù)手段，有策略地營銷產(chǎn)品、營銷品牌，贏得客戶的心，從而實(shí)現(xiàn)市場份額和利潤率的雙贏！這對于激烈競爭下的家電企業(yè)而言，無疑具有關(guān)乎存亡的重要意義！

三、我國家電企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

海爾作為我國家電行業(yè)的杰出代表，本身就是以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，從眾多競爭者中脫穎而出，樹立起自身品牌領(lǐng)導(dǎo)地位的。然而，即使是這樣杰出的企業(yè)，也并沒有將服務(wù)上升至“服務(wù)營銷”的層次，更沒有將賦予企業(yè)核心競爭力的服務(wù)，提升至更高的價值締造層次。

服務(wù)，傳統(tǒng)觀念中僅僅是家電產(chǎn)品的附加值而已，可以錦上添花，卻難以在營銷業(yè)績中雪中送炭。行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)尚且如此，其他家電企業(yè)在服務(wù)方面，則呈現(xiàn)出更明顯的不足，更談不上服務(wù)營銷了。

在家電行業(yè)，服務(wù)營銷之所以無法得到應(yīng)有的重視和提升，主要可以歸結(jié)為以下幾方面的原因：

1、沒有正確定位“服務(wù)”

服務(wù)營銷的核心產(chǎn)品應(yīng)該是服務(wù)，這一點(diǎn)上，家電行業(yè)同服務(wù)行業(yè)并無區(qū)別，只有通過提供高質(zhì)量、人性化的服務(wù)，才能夠提供完美的顧客體驗(yàn)，從而留住顧客，提升重復(fù)購買。

但是，作為傳統(tǒng)行業(yè)之一的家電行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品――家電，混淆了企業(yè)決策者和營銷者的視線，而使得服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭和工具。以銷售產(chǎn)品為目的提供的服務(wù)，其出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，決定了這種服務(wù)更多的時候是從企業(yè)的角度、產(chǎn)品銷售的角度去思考和提供服務(wù)的，也進(jìn)一步限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。

而真正的服務(wù)營銷，是需要以顧客需求為中心來定位服務(wù)的。不僅僅著眼于顧客購買產(chǎn)品后維修、投訴等等相關(guān)于產(chǎn)品的需求，而是關(guān)心到顧客的點(diǎn)滴需求，如賣場中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。

2、服務(wù)的形式化和趨同化

我國家電行業(yè)服務(wù)意識的從無到有，從萌芽到今日的普及，各個廠商基本上使用的都是跟隨策略――跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，全盤抄襲模仿。

作為國內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)方面的先驅(qū)者和領(lǐng)導(dǎo)者，海爾一直是被眾多家電企業(yè)模仿的對象。海爾承諾延長產(chǎn)品保修期，眾多家電企業(yè)紛紛承諾延長保修期；海爾設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊將大宗家電送貨上門并安裝到位，其他家電企業(yè)緊隨其后培育送貨及安裝團(tuán)隊；海爾推出免費(fèi)800/400電話，眾多家電企業(yè)紛紛效仿；海爾承諾24小時上門服務(wù)，依然遭到眾多家電企業(yè)效仿；海爾推出滿意100服務(wù)，收集客戶反饋意見，其他家電企業(yè)改換名號立即效仿……

抄襲與效仿，家電企業(yè)間的趨同，將服務(wù)一步一步推向了形式化的境地。模仿者無意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行一項(xiàng)服務(wù)，究竟能為顧客帶來多少便利，只要“你有我有大家有”就好。而領(lǐng)導(dǎo)者也迫于追隨者近乎無底線的抄襲，無法將原本于消費(fèi)者有大意義的服務(wù)深化落實(shí)到每一個細(xì)節(jié)，而轉(zhuǎn)身急匆匆絞盡腦汁去開創(chuàng)下一個能夠一時充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。

服務(wù)是基于顧客的需求，而這樣的你追我趕下，所有的服務(wù)，都不得不流于形式。所有的企業(yè)都花費(fèi)了力氣和成本，但沒有人真正從中獲益，因?yàn)榇蠹叶家粯莹D―服務(wù)形式一樣，服務(wù)質(zhì)量同樣令顧客覺得不置可否……

3、服務(wù)提升≠服務(wù)承諾的加磅

目前的許多家電行業(yè)企業(yè)，往往簡單地喊出“提升服務(wù)”的口號，隨后就做出種種提高服務(wù)承諾的行為，比如將產(chǎn)品保修期從1年延長至3年，再延長至5年，甚至終生保修。這種現(xiàn)象在家電行業(yè)的服務(wù)競爭中屢見不鮮。這樣的加磅承諾，往往沒有經(jīng)過基于長遠(yuǎn)運(yùn)營的成本測算和運(yùn)營能力測算，沒有考慮延保政策與企業(yè)維修隊伍的負(fù)荷能力、未來發(fā)展規(guī)劃是否匹配。而僅僅出于盲目的競爭對手之間的正面對抗，為了提升產(chǎn)品表面的競爭力，輕易地做出服務(wù)方面的無形許諾。

然而，服務(wù)雖然是無形的，是否為顧客提供了滿意的服務(wù)的結(jié)果卻是有形的。僅僅為了獲得表面的競爭優(yōu)勢或者競爭均等，而信口承諾的服務(wù)加磅，對于企業(yè)而言是十分危險的。不合理的管理顧客的服務(wù)期望，勢必導(dǎo)致顧客對服務(wù)的期望無限制提升，這將為企業(yè)長遠(yuǎn)運(yùn)營增加沉重的負(fù)擔(dān)，而且一旦服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客期望，由此導(dǎo)致的負(fù)面口碑，摧毀的是整個企業(yè)辛苦數(shù)十年建立的整個企業(yè)和產(chǎn)品品牌。

由此可見，正確地理解和執(zhí)行“服務(wù)提升”的策略，是需要立足于服務(wù)的根本目的――滿足顧客需求，著眼于服務(wù)的細(xì)節(jié)，本著關(guān)心顧客、為顧客著想的理念，站在顧客的角度思考他們在什么環(huán)節(jié)需要怎樣的服務(wù)。進(jìn)而向顧客推出對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，可以作為產(chǎn)品的附加值，更可以提升為有償服務(wù)，真正打破“服務(wù)只能帶來運(yùn)營成本增加”的定律，將服務(wù)提升為創(chuàng)造價值的產(chǎn)品，同實(shí)體家電同樣為企業(yè)帶來品牌、價值及顧客忠誠的多方面提升。

4、服務(wù)人員素質(zhì)較低

在任何行業(yè)服務(wù)營銷的過程中，承擔(dān)服務(wù)工作的人員就是服務(wù)營銷的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了他們提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間?，F(xiàn)有服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，家電廠商在服務(wù)運(yùn)作方面的高成本和高負(fù)荷，決定了在日益攤薄的利潤空間下，企業(yè)只能選擇由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式。

而服務(wù)商提供的服務(wù)，則出于更低成本運(yùn)營的需求，只能招募素質(zhì)不高、薪酬要求低的人員，并且盡一切可能減少培訓(xùn)時間，從而縮減運(yùn)營費(fèi)用，增加服務(wù)人員工作時間。這樣密集化地粗放式管理，也導(dǎo)致服務(wù)商很難留住人才，服務(wù)人員的素質(zhì)普遍低下，人員流失率高，進(jìn)而形成運(yùn)營管理的惡性循環(huán)。

這樣的情形下，很難保證服務(wù)輸出的品質(zhì)以及對客戶服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性。帶來的不愉快的客戶體驗(yàn)，將加劇客戶的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，必將累及企業(yè)實(shí)體家電產(chǎn)品和品牌聲譽(yù)。

四、我國家電企業(yè)提升服務(wù)營銷的思考

基于目前的行業(yè)現(xiàn)狀，整個家電行業(yè)確實(shí)無法在一夕之間全面提升對服務(wù)營銷的認(rèn)識、服務(wù)意識和服務(wù)水平。但是，家電企業(yè)如果希望擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須另辟蹊徑，從服務(wù)營銷入手，深入挖掘，營造不可替代的服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。

家電企業(yè)可以通過“微調(diào)整”，從細(xì)節(jié)方面改善自身服務(wù)，逐步培育員工的服務(wù)意識與服務(wù)水平，將服務(wù)營銷打造為企業(yè)的核心競爭力。

首先，調(diào)整思維模式――鼓勵全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式塑造了餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)――海底撈。與其說海底撈賣的是火鍋，不如說它的主要產(chǎn)品是服務(wù)，是客戶體驗(yàn)。人們愿意花多于傳統(tǒng)火鍋的錢去吃海底撈，正是因?yàn)檎J(rèn)可它的服務(wù)。而這種高價值的服務(wù)，正是基于每一個員工心中“全心全意為顧客服務(wù)”的理念，基于每一個員工在理念指導(dǎo)下對服務(wù)細(xì)節(jié)的堅持不懈的優(yōu)化。

所以，塑造真正有競爭力的服務(wù)，必須樹立起真正以顧客為中心的思維模式。這是沒有有形成本，卻最為困難的。需要家電企業(yè)管理層的不斷倡導(dǎo)，及各個環(huán)節(jié)針對于此的獎勵措施的出臺，從文化和物質(zhì)雙重方面進(jìn)行拉動，才能促使員工思維方式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

其次，調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)――不再盲目擴(kuò)充服務(wù)承諾，而專注于將已經(jīng)承諾的服務(wù)做到極致。深度審查服務(wù)的提供部門（不論是內(nèi)部部門還是服務(wù)商），站在顧客的角度審視企業(yè)提供的服務(wù)，以“五星級”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。

從顧客購買過程的初始環(huán)節(jié)開始，將顧客同企業(yè)接觸的每一個細(xì)節(jié)都看做可以提供巨大價值的服務(wù)，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作指南。從服務(wù)話術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)著裝、服務(wù)手勢、服務(wù)流程等多個方面提供一套中高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模板規(guī)范。此外，給予基層服務(wù)崗位的員工最大程度的自，鼓勵員工最大限度滿足顧客合理服務(wù)需求，并將“服務(wù)細(xì)節(jié)改造建議”列入對基層員工的獎勵計劃。充分發(fā)揮基層員工直接接觸顧客了解顧客需求的優(yōu)勢，幫助企業(yè)時刻改造完善客戶服務(wù)，累積細(xì)節(jié)形成無法模仿和替代的服務(wù)營銷，真正意義上締造企業(yè)服務(wù)核心競爭力。

綜上所述，服務(wù)營銷是提升我國家電企業(yè)核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到服務(wù)營銷，使服務(wù)展現(xiàn)無可取代的價值，是需要企業(yè)長期努力的。將服務(wù)和顧客意識融入到企業(yè)文化和理念中，并將其貫徹到每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，伴隨著組織架構(gòu)、信息通路、運(yùn)營流程等多方面的改造和優(yōu)化，才能逐步形成家電企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)營銷體系，真正締造出不可模仿、無法替代的競爭優(yōu)勢！

參考文獻(xiàn)：

第8篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

關(guān)鍵詞：顧客價值；零售業(yè)；服務(wù)營銷

中圖分類號：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）32-0144-01

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)換，顧客需求逐漸個性化與多元化，我國服務(wù)型企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是零售業(yè)內(nèi)的競爭尤為激烈。一方面，面臨外資零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂福等國際知名企業(yè)的強(qiáng)大沖擊，另一方面，我國零售業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)業(yè)態(tài)多元化格局，如百貨商店、超市、專賣店、便利店、倉儲式商場等。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)的崛起，我國零售業(yè)的市場營銷觀念已逐漸不能適應(yīng)國際化經(jīng)濟(jì)趨勢的發(fā)展。面對國內(nèi)外零售業(yè)市場競爭的白熱化，我國零售業(yè)必須改變傳統(tǒng)的市場營銷觀念，樹立以提高顧客價值為中心的服務(wù)營銷理念，通過提高顧客的感知價值，降低顧客的成本付出，贏得顧客的滿意以及忠誠，塑造零售業(yè)良好的品牌效應(yīng)，形成自己的核心競爭力。

本文詳細(xì)回顧顧客價值理論和服務(wù)營銷理論，結(jié)合零售業(yè)的特點(diǎn)，詳細(xì)分析了我國零售業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀，找出零售業(yè)服務(wù)營銷的不足，提出基于顧客價值提高零售業(yè)服務(wù)營銷策略，不斷完善零售業(yè)服務(wù)營銷，提高顧客價值和滿意度，形成企業(yè)核心競爭力。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 服務(wù)營銷理論

自20世紀(jì)60～70年代至今，著名的市場營銷學(xué)者對服務(wù)營銷領(lǐng)域進(jìn)行了大量深入的研究，也取得了很多成果，對企事業(yè)單位有一定的指導(dǎo)意義。服務(wù)營銷于20世紀(jì)60年代起源于西方。1966年，美國著名學(xué)者拉斯摩教授首次基于實(shí)體產(chǎn)品和無形服務(wù)的區(qū)別提出了以新的視角分析服務(wù)的市場營銷問題，并于1974年寫了第一本關(guān)于服務(wù)市場營銷的書，從此，學(xué)者們開啟了研究服務(wù)營銷的序幕。

“服務(wù)營銷”是企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷方式。服務(wù)營銷是通過不斷滿足客戶的個性化和多樣化的需求，贏得客戶的滿意，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，并最終實(shí)現(xiàn)利潤和企業(yè)長久的發(fā)展。服務(wù)市場營銷組合包括7個要素，在傳統(tǒng)的4 ps的基礎(chǔ)上增加了3 p，分別是產(chǎn)品、價格、渠道、促銷和人、服務(wù)過程、有形展示，簡稱7 ps。

1.2 顧客價值理論

對于顧客價值理論的研究最早始于20世紀(jì)80年代，國內(nèi)外學(xué)者對顧客的認(rèn)知不同，研究角度也不同。美國著名的營銷專家菲利普科特勒認(rèn)為顧客價值是顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得收益與獲得產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本之差。他提出了著名的“顧客讓渡價值理論”，即顧客讓渡價值等于顧客總價值減去顧客總成本。顧客總價值就是顧客從一定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的成本包括貨幣支出、時間支出、精神支出和體力支出。顧客希望獲得最大的收益，最小的成本，最大的讓渡價值，以最大限度地滿足自己的需要。載瑟摩爾提出了客戶感知價值理論，即客戶感知價值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行比較后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。他強(qiáng)調(diào)不同的顧客感知到的價值是不同的，顧客會根據(jù)感知到的不同的價值作出購買決定或轉(zhuǎn)換決定。勞特朋提出4 cs理論，即customer、cost、convenience、communication。企業(yè)首先應(yīng)以客戶為中心，以顧客可以接受的價格提供給顧客便利，重視與顧客的雙向溝通，與顧客建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。

2 零售業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

零售業(yè)是指通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費(fèi)用，或售給社會集團(tuán)供公共消費(fèi)用的商品銷售行業(yè)。

2.1 零售業(yè)特點(diǎn)

零售業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品多且雜，產(chǎn)品差異化程度低，同時零售業(yè)的顧客數(shù)量大、分布廣，需求差異大，購買頻率高，因此很難展開一對一的個性化營銷。另外，零售業(yè)分布集中，聚集效應(yīng)明顯，都在最大限度的吸引客流，競爭激烈，常打價格促銷大戰(zhàn)，零售業(yè)的銷售成本很高。

2.2 零售業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

我國零售業(yè)對服務(wù)營銷的理念理解不夠，仍然持有的是傳統(tǒng)的市場營銷觀念，對顧客的服務(wù)不細(xì)致和深入。同時，沒有實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的市場營銷理念，對顧客需求不了解，沒有對客戶進(jìn)行合適的市場細(xì)分，定位不準(zhǔn)確。最后，我國零售企業(yè)不重視內(nèi)部員工的重要性，不重視一線服務(wù)人員服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)秀的服務(wù)技能，使員工不重視對顧客的服務(wù)，嚴(yán)重影響了顧客的服務(wù)質(zhì)量。

3 以顧客價值為中心實(shí)施零售業(yè)服務(wù)營銷

3.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場營銷觀念

面對國內(nèi)外零售業(yè)的激烈競爭以及消費(fèi)者需求日漸個性化和多樣化的挑戰(zhàn)，零售業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場營銷觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛢r值為中心的服務(wù)營銷理念。當(dāng)前，很多零售企業(yè)一味的強(qiáng)調(diào)市場占有率，把提高銷售額作為企業(yè)目標(biāo)，甚至為了爭奪顧客大搞價格戰(zhàn)，嚴(yán)重影響了整個行業(yè)的良性競爭和顧客利益?，F(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)比較理智，不再是以前完全以價格為唯一取向標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成追求良好服務(wù)的客戶，再加上外資企業(yè)的涌入，我國零售業(yè)面臨外憂內(nèi)困的狀況。因此，我國零售業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求，強(qiáng)化以提高顧客價值為目的的服務(wù)營銷理念。

3.2 具有全員服務(wù)營銷意識

服務(wù)營銷就是全員營銷、全程營銷。員工在零售業(yè)的服務(wù)營銷活動中處于非常重要的地位，他們熱情周到的服務(wù)能給顧客良好的感知，能大大增加顧客的感知價值，能影響服務(wù)營銷的效果。但是服務(wù)營銷不只是內(nèi)部員工的事情，而是需要全體員工，從上至下都有服務(wù)營銷的意識，重視顧客價值，從上至下推行服務(wù)營銷理念，全員都為顧客而服務(wù)，都以提高顧客價值為目標(biāo)。針對一線員工直接面對不同的顧客，企業(yè)的管理層應(yīng)給內(nèi)部員工一定的授權(quán)，并充分聽取員工的意見，重視與員工的溝通，了解員工從顧客那收集到的信息，并不斷改善企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀。

3.3 識別顧客價值，找準(zhǔn)市場定位

基于顧客價值實(shí)施服務(wù)營銷，首先應(yīng)識別顧客價值。因?yàn)轭櫩透兄獌r值的不同，零售業(yè)應(yīng)有針對性地開展服務(wù)營銷活動。零售企業(yè)的顧客分布較為廣泛，差異性也很大，因此，零售業(yè)應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)顧客群，了解顧客需求，根據(jù)顧客的特點(diǎn)有針對性地實(shí)施營銷策略。零售業(yè)應(yīng)通過市場調(diào)研，與顧客進(jìn)行雙向溝通，定期的收集顧客對零售業(yè)服務(wù)營銷狀況的滿意度反饋，以便更好地了解顧客的價值偏好和感知價值，找到存在的不足，改善不足，為更好的實(shí)施服務(wù)營銷打下基礎(chǔ)。

3.4 提供個性化服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在的消費(fèi)者普遍比較挑剔，越來越不滿足現(xiàn)在零售企業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因此，零售企業(yè)應(yīng)提供更多的個性化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，如提供班車服務(wù)、休息座位、免費(fèi)書籍以及便民服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目，提高顧客的感知價值，降低顧客的成本支出，提高顧客的滿意度。同時，零售業(yè)還應(yīng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真挑選服務(wù)人員，對服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。零售企業(yè)還應(yīng)定期對現(xiàn)有顧客進(jìn)行市場調(diào)研，收集顧客滿意度反饋信息，找到零售業(yè)服務(wù)營銷存在的不足，并有針對性的改善，提高顧客的滿意度和忠誠度。

總之，價格只是影響零售業(yè)顧客購買及維持購買的低層次原因，良好的服務(wù)以及顧客滿意度才是決定零售業(yè)顧客購買的最重要的原因。因此，零售業(yè)應(yīng)以提高顧客價值為目標(biāo)，提高顧客的總體感知價值，如產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值，降低顧客總獲取成本，如價格成本、時間成本、精力成本等，提升零售業(yè)服務(wù)營銷水平，塑造零售業(yè)良好的口碑，提高零售業(yè)的品牌價值，形成企業(yè)核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：服務(wù)業(yè)營銷策略范文

在大街上，隨便攔住一個消費(fèi)者，問她知道的飲料企業(yè)，沒準(zhǔn)她能說出可口可樂、百事可樂、雀巢、達(dá)能、娃哈哈、樂百氏、健力寶、農(nóng)夫山泉……等等一大串；若問她知道哪些廣告公司，運(yùn)氣好的話，能說出奧美或麥肯錫來，而一般情況，消費(fèi)者是很難說出一二三來（沒有批評消費(fèi)者的意識）。

如果按照企業(yè)提供用以市場交換的“等價物”的形態(tài)來劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產(chǎn)品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產(chǎn)和交換“有形等價物”為主的企業(yè)，另一類則是服務(wù)類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無形等價物”為主進(jìn)行市場交換的企業(yè)。

綜觀市場風(fēng)云，經(jīng)?！昂麸L(fēng)喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數(shù)屬于產(chǎn)品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場營銷中，因?yàn)橛幸环N看得見、摸得著的東西（產(chǎn)品），企業(yè)營銷推廣起來，發(fā)揮的空間非常大，一個好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總?cè)菀琢钕M(fèi)者“感動”，進(jìn)而“大把掏錢”。也許由于國人在幾千年文化的熏陶下，在思維習(xí)慣上，喜歡具體的、實(shí)在的東西，對抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務(wù)類企業(yè)的無奈，往往很難在位居消費(fèi)者注意力的“中心”，而大多只能在市場中成為默默無聞之輩。 二、服務(wù)類企業(yè)市場營銷難點(diǎn)分析

在市場影響力方面，服務(wù)類企業(yè)明顯低于產(chǎn)品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場競爭中，每年被市場洗牌清理出局的，大多數(shù)是服務(wù)類企業(yè)。這一方面反映了服務(wù)類企業(yè)在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，服務(wù)類企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險高，同時也反映出服務(wù)類企業(yè)市場營銷能力偏低的“內(nèi)疾”。改革開放以來，隨著科技的進(jìn)步和信息的全球化來臨，產(chǎn)品類企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低經(jīng)營成本、提高管理水平這三個企業(yè)競爭制勝的基礎(chǔ)工作方面，有了明顯的進(jìn)步。然而服務(wù)類企業(yè)則不這樣幸運(yùn)，相比之下，卻面臨更多的“營銷難點(diǎn)”：

1、利益取向：急功近利還是細(xì)水長流？

好的經(jīng)營行為，是良好價值取向的結(jié)果。誠然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒有利潤是空談的。但利潤在哪里，并不是每一個企業(yè)都能清楚認(rèn)識的。由于行業(yè)特殊性，許多服務(wù)類企業(yè)經(jīng)營規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時“今天的米在哪里？”成了企業(yè)老板醒來的第一個問題。

但是，作為服務(wù)類企業(yè)來講，它的“產(chǎn)品”生命周期非常短，消費(fèi)者對服務(wù)的忠誠度比較低，要花很長時間才能建立起來的。然而，在“消費(fèi)者是上帝”的今天，在你提供的100次服務(wù)中，消費(fèi)者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經(jīng)歷”。因此，作為服務(wù)類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對顧客的終生服務(wù)上，才能使經(jīng)營的重點(diǎn)，落實(shí)在提高消費(fèi)者忠誠度上，用消費(fèi)者的重復(fù)消費(fèi)行為，保證企業(yè)的長期利潤來源。正所謂“放長線釣大魚”，而任何急功近利的短視經(jīng)營行為，則很難帶來長期的顧客。

2、宣傳取向：空洞抽象和賣點(diǎn)清晰的矛盾

從消費(fèi)者的消費(fèi)心理來分析，消費(fèi)者只對自己感興趣的東西產(chǎn)生購買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費(fèi)者對自己的注意和興趣。而在信息充斥每個角落的今天，信息要易被消費(fèi)者記住，信息的差異化就顯得更為重要。

產(chǎn)品類企業(yè)在樹立產(chǎn)品差異化營銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產(chǎn)品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進(jìn)行闡述。而服務(wù)類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的?！胺?wù)好”、“態(tài)度好”等宣傳口號，哪怕說上百遍，消費(fèi)者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場輸出清晰的賣點(diǎn)。

3、市場擴(kuò)張：需求多樣性和市場統(tǒng)一的矛盾

任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過市場的擴(kuò)張來提升市場份額，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。產(chǎn)品類企業(yè)在市場擴(kuò)張中，其企業(yè)文化、價值觀等，很容易通過有形的產(chǎn)品作為載體進(jìn)行傳播。而服務(wù)類企業(yè)在市場擴(kuò)張中，由于消費(fèi)者對服務(wù)的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場很難統(tǒng)一。多樣化的市場消費(fèi)心理，大大阻礙了服務(wù)類企業(yè)擴(kuò)張的步伐。 三、從移動和聯(lián)通之爭，看服務(wù)類企業(yè)的營銷策略方向

總的來講，服務(wù)類企業(yè)市場營銷的難度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品類企業(yè)。然而，服務(wù)類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢企業(yè)，如中國移動和中國聯(lián)通。通過近幾年的發(fā)展，中國目前已經(jīng)成為世界通信大國，中國移動的用戶已經(jīng)超過英國電信巨人沃達(dá)豐，位居世界第一。排除國家的政策扶持、中國人口基數(shù)大等因素，中國移動和中國聯(lián)通較高的市場營銷能力，也是推動中國移動通信市場前進(jìn)的主要原因。外因是條件，內(nèi)因是根本，結(jié)合中國移動和中國聯(lián)通的市場表現(xiàn)，分析其成功之處，為服務(wù)類企業(yè)的市場營銷提供策略性的建議。

1、橫向：轉(zhuǎn)換和依附策略

轉(zhuǎn)換和依附策略，即指在無形服務(wù)的市場營銷中，盡量把服務(wù)和它的使用載體緊密結(jié)合起來，把無形之爭，轉(zhuǎn)化為豐富多彩的有形之爭，降低推廣的難度。從2002年至今的中國移動通信市場的競爭之中，可以看到轉(zhuǎn)換和依附策略在中國聯(lián)通產(chǎn)品營銷推廣中的良好運(yùn)用。電信營銷，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的營銷，和它的使用載體——手機(jī)的營銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯(lián)通把大個子姚明請來做“新時空”的代言人，而大眾對“新時空”的品牌印象仍很模糊。“新時空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購買欲望？于是，聯(lián)通推出了“存單作擔(dān)保，免費(fèi)拿手機(jī)”、“打電話，得手機(jī)”的活動，把服務(wù)的營銷依附在漂亮的CDMA手機(jī)上，讓無形的服務(wù)營銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬用戶的目標(biāo)方面，立下了汗馬功勞。

移動也看到了把服務(wù)依附在手機(jī)上進(jìn)行推廣的重要性，于是近期推出了“話費(fèi)立即送，酷機(jī)任你選”的活動，把服務(wù)同15款手機(jī)緊密聯(lián)系在一起，減少了消費(fèi)者信息接受和篩選的過程。其實(shí)，同樣的策略，還可以在其它服務(wù)類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務(wù)，更具有“無形”的特點(diǎn)。如何讓社會、客戶認(rèn)可自己的服務(wù)，是廣告咨詢業(yè)生存的關(guān)鍵。如何將無形的服務(wù)有形化？于是，奧美有了《奧美的觀點(diǎn)》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少沒人去統(tǒng)計，但企業(yè)借助“書本”達(dá)到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。

當(dāng)然，在轉(zhuǎn)換和依附策略中，企業(yè)應(yīng)把握好兩個原則，一是轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，應(yīng)與企業(yè)提供的服務(wù)有十分密切、直接的關(guān)聯(lián)性，最好是消費(fèi)者使用服務(wù)的第一載體。其次，轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，在市場上應(yīng)是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)產(chǎn)品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動銷售。

2、縱向：整合價值鏈策略

整合價值鏈策略，即指服務(wù)類企業(yè)在市場營銷中，把無形的服務(wù)同上下游價值鏈企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動和聯(lián)通的市場營銷來看，聯(lián)通CDMA在整合手機(jī)制造商——移動通信運(yùn)營商——終端渠道商的產(chǎn)業(yè)價值鏈上，已經(jīng)取得比較好的效果。聯(lián)通CDMA在去年剛開始推廣時，可以用“出師不利”來概括。去年聯(lián)通CDMA剛開始的銷售，主要是賣卡放號，坐等客戶上門，時間過半，而用戶數(shù)才100萬，與全年700萬的任務(wù)相差甚遠(yuǎn)。下半年開始，聯(lián)通立即采取了同上游手機(jī)制造商合作，定制生產(chǎn)大批手機(jī)，以降低成本；同時把下游社會零售渠道拉了進(jìn)來，共擔(dān)風(fēng)險，共享利益，極大的調(diào)動了價值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯(lián)通同永樂家電進(jìn)行合作，永樂家電以包銷的方式，幫助聯(lián)通發(fā)展了大批顧客，而同時，聯(lián)通給予的優(yōu)惠政策，極大的調(diào)動了消費(fèi)者的購買熱情，使永樂家電坐上了上海手機(jī)零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個“多贏”的局面。

在縱向上調(diào)整自己的營銷策略，要求服務(wù)類企業(yè)必須認(rèn)識到自己作為核心領(lǐng)導(dǎo)對整個價值鏈的重要性。從日韓移動通信的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，日韓的移動通信運(yùn)營商在整合價值鏈利益，制定統(tǒng)一游戲規(guī)則等方面，承擔(dān)了大量的投入和銜接工作，對促進(jìn)本國移動通信業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮了重要的作用。相比而言，移動作為通信市場的“大哥”，目前還主要依賴自己的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行市場擴(kuò)張，而在營銷創(chuàng)新方面，反而不如“小弟”聯(lián)通積極。試想，隨著聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)覆蓋的完善，當(dāng)兩者的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢不存在時，消費(fèi)者，特別是高端消費(fèi)者，還會像現(xiàn)在這樣忠誠于中國移動嗎？

3、內(nèi)部：留住顧客策略

留住顧客策略，主要指通過積極的財務(wù)激勵政策，長時間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務(wù)，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來，留住顧客是服務(wù)類企業(yè)最為關(guān)心的營銷課題。誰都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來。相對于產(chǎn)品類企業(yè)來講，服務(wù)類企業(yè)的消費(fèi)者忠誠度是最經(jīng)不起“考驗(yàn)”的。

雖然目前中國移動通信市場的競爭還不夠“自由”，但通過對中國移動和中國聯(lián)通的市場手法分析，其中不乏市場營銷的亮點(diǎn)之作。基于目前強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢，中國移動在去年推出了“積分獎勵計劃”，即根據(jù)消費(fèi)者的話費(fèi)，進(jìn)行積分反饋。不同積分給予價值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網(wǎng)時間越長，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費(fèi)者增加了連續(xù)使用中國移動服務(wù)的信心。雖然這個活動看視簡單，但作為移動通信市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)來運(yùn)做，活動的意義和影響力度，自然不一般。對于中國移動來講，“積分計劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動。