養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

［關(guān)鍵詞］社區(qū);養(yǎng)老服務(wù);托老站

一、引言

隨著中國進入老齡化社會的步伐逐步加快，養(yǎng)老問題也逐漸成為社會所關(guān)注的焦點。伴隨著老齡化社會的到來，居家養(yǎng)老模式雖然是人們的首選養(yǎng)老方式，但是對于老年人的生活照料以及精神慰藉的需求，卻得不到最大程度的滿足;同時，受傳統(tǒng)觀念的影響，人們選擇機構(gòu)養(yǎng)老模式的比例相對較低。在這樣的情況下，以居家養(yǎng)老為依托，憑借社區(qū)養(yǎng)老資源的新型養(yǎng)老模式———“社區(qū)托老’將逐漸成為社會解決養(yǎng)老問題的重要手段。根據(jù)河南省2015年統(tǒng)計年鑒資料顯示，到2014年年底，鄭州市常住人口為938萬人，其中65歲以上人口為82萬人，占常住人口比重為8．7%，國際上通常把65歲以上的人口占總?cè)丝诘?%作為人口老齡化的起點，按照這個標準，鄭州市人口已經(jīng)進入“老年型”人口狀態(tài)。管城回族區(qū)常住人口為74．81萬人，其中65歲以上人口為7．89萬人，占常住人口比重為9．4%;占鄭州市65歲以上老年人口比重為9．6%。通過以上數(shù)據(jù)可知，管城區(qū)是居民養(yǎng)老問題亟待解決的地區(qū)，也是緩解鄭州市養(yǎng)老問題的重要一環(huán)。

二、鄭州市管城區(qū)托老站發(fā)展現(xiàn)狀

目前，管城回族區(qū)共建有9家托老站，8家已經(jīng)投入使用，1家試運營。為了解管城回族區(qū)托老站基本情況，同時為使調(diào)研資料更具有參考價值，選取了5所具有典型性特征的托老站，分別為:馨家苑養(yǎng)老服務(wù)中心托老站、蓉灣社區(qū)托老站、航海服務(wù)中心托老站、映月路社區(qū)托老站以及石化路社區(qū)托老站。

(一)管城回族區(qū)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)模整體規(guī)模小

管城區(qū)托老站規(guī)模參差不齊，且整體較小。托老站規(guī)模大小的影響因素主要有場地大小、設(shè)備設(shè)施配備狀況等方面。通過走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在床位配備、活動功能室以及綜合服務(wù)人員幾項統(tǒng)計中，托老站的供給規(guī)模遠小于管城區(qū)老齡人口的養(yǎng)老需求。而且排在首位的是馨家苑社區(qū)服務(wù)中心托老站，后兩位是石化路社區(qū)托老站和映月路社區(qū)托老站。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，映月路社區(qū)托老站與石化路社區(qū)托老站所在社區(qū)的公益用地預(yù)留較少是影響其規(guī)模的一個重要因素。同時，養(yǎng)老服務(wù)的場地限制也將成為今后管城區(qū)社區(qū)托老模式發(fā)展的極大制約因素。

(二)管城區(qū)托老站管理制度體系不健全

制度體系建設(shè)是一個組織良性發(fā)展的重要依托，而分別由三家機構(gòu)所運營管理的托老站在制度建設(shè)完善程度方面存在著較大的差異。在走訪調(diào)查的過程中了解到，同屬于馨家苑服務(wù)機構(gòu)的三家托老站，在制度體系建設(shè)方面比較完善，而由上海和佑養(yǎng)老集團與河南金馬電子商務(wù)公司運營管理的兩家托老站在制度體系建設(shè)方面還未有建設(shè)性的突破。制度建設(shè)的不完善成為了映月路社區(qū)以及石化路社區(qū)托老站發(fā)展的瓶頸。馨家苑社區(qū)服務(wù)中心下設(shè)有16個部門，同時中心擁有社會工作中心、健康管理中心、信息中心等專業(yè)體系，建立有志愿者招募，社工培訓(xùn)等相對完善的體系。同時，對于上崗員工的儀容儀表、言行舉止等有詳細的明文規(guī)定。馨家苑社區(qū)服務(wù)中心的體系建設(shè)是今后社區(qū)托老模式發(fā)展中需要吸收、借鑒的良好經(jīng)驗。

(三)管城區(qū)托老站服務(wù)群體較小

鄭州市管城區(qū)托老站服務(wù)覆蓋的老齡群體數(shù)量整體較少。在調(diào)研中我們可以知道映月路以及石化路社區(qū)托老站的覆蓋人數(shù)少，其他三者相對較高，但對于社區(qū)龐大老齡群體來說，托老站在總體的服務(wù)群體數(shù)量上還不能滿足老齡人口的社區(qū)養(yǎng)老需求。在五所托老站的走訪中了解到，老齡人口的服務(wù)數(shù)量較低的一個重要影響因素社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的供給與老齡人口的社區(qū)養(yǎng)老需求不匹配。例如石化路社區(qū)托老站只是簡單的協(xié)助老人進行網(wǎng)上訂餐，而老年人這樣的需求較少，更多的老人會選擇在家解決就餐問題。但馨家苑社區(qū)服務(wù)中心托老站以及蓉灣社區(qū)托老站的覆蓋群體相對較高。其中馨家苑服務(wù)機構(gòu)所運營的托老站提供助餐服務(wù)，馨家苑社區(qū)服務(wù)中心托老站設(shè)有健康中心，配備有中醫(yī)理療室和康復(fù)訓(xùn)練室，在健康服務(wù)方面的專業(yè)化程度較高。而且馨家苑社區(qū)托老站除了配備老人日?；顒铀璧拇惨?，電視外，更從“服務(wù)”的核心出發(fā)，將文化的理念代入老人的日常生活，開設(shè)攝影、手工美術(shù)以及帶養(yǎng)孩子相關(guān)課程等，豐富老人知識儲備，充實老年生活。因此，這種服務(wù)理念也是提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)覆蓋群體范圍的重要手段。

三、管城區(qū)托老站存在的問題

(一)托老站運營資金支持的不可持續(xù)性

在社區(qū)養(yǎng)老的背景下，管城區(qū)托老站運營中，資金支持的不可持續(xù)性是目前托老站發(fā)展遇到的一大瓶頸。對于所調(diào)查的管城區(qū)托老站中，運營模式有40%是公建民營，60%是政府購買。這兩種運營管理模式都需要企業(yè)和政府的資金注入。但由于托老站是社區(qū)服務(wù)的一部分，托老服務(wù)的提供是無償性的，在這種情況下，托老站的運營與管理有成本投入，但卻沒有利潤與收益，因此導(dǎo)致了托老站運營發(fā)展中，出現(xiàn)了資金支持的不可持續(xù)性問題。管城區(qū)托老站的運營模式主要采取的是公建民營和政府購買兩種方式。映月路社區(qū)，石化路社區(qū)托老站通過公建民助的方式，由轄區(qū)街道辦事處，社區(qū)提供托老場地，然后由社會機構(gòu)等進行運營管理。馨家苑所運營的三家托老站通過政府購買的方式，由區(qū)民政局，辦事處投入，引入鄭州市馨家苑社區(qū)服務(wù)中心運營，購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。這種靠政府投資建設(shè)，出資購買服務(wù)的方式由政府埋單，而且屬于社會福利性事業(yè)，提供無償服務(wù)，會進一步加重政府的財政支出負擔(dān)，同時隨著社區(qū)老齡人口的不斷增多，社區(qū)養(yǎng)老需求的逐漸擴大，政府部門的財政支出會日益無法滿足托老站建設(shè)與運營的資金需求，從而導(dǎo)致了托老站后期運營的不可持續(xù)性問題。

(二)托老站場地供給受限托

老站場地供給有限，制約了托老站規(guī)模的發(fā)展以及服務(wù)群體范圍的擴大。為適應(yīng)社區(qū)養(yǎng)老的需求，給老年人提供舒適的養(yǎng)老生活，專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)的托老站應(yīng)該成為每個社區(qū)的標配。但就目前管城區(qū)老城區(qū)每個社區(qū)的前期規(guī)劃中，公共用地預(yù)留緊缺，因此，場地的有限供給成為了制約托老站發(fā)展的另一重要因素。在管城回族區(qū)中，一方面，管城區(qū)部分社區(qū)由于前期規(guī)劃沒有預(yù)留供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)使用的公共用地，導(dǎo)致社區(qū)沒有進行托老站的建設(shè)，知識社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)缺乏;另一方面，管城區(qū)部分社區(qū)處于鄭州市的黃金地帶，低價、房屋租用費用高昂，政府為減少社區(qū)托老站的建設(shè)帶來的財政支出負擔(dān)，購買小規(guī)模的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)或者建設(shè)小規(guī)模的托老站場所，從而致使管城區(qū)部分社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)供給數(shù)量與質(zhì)量不能滿足社區(qū)老齡人口的養(yǎng)老需求，產(chǎn)生供需矛盾。

(三)托老站的設(shè)置形同虛設(shè)

由于托老站服務(wù)的非營利性以及監(jiān)督機制的不健全，致使部分社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)所運營管理的托老站形同虛設(shè)。首先，非專業(yè)性的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)不能滿足老年人養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)需求。映月路社區(qū)托老站與石化路社區(qū)托老站，分別由上海和佑養(yǎng)老集團與河南金馬電子商務(wù)公司運營管理，前者一家管理體系較為健全并且服務(wù)專業(yè)化程度較高的機構(gòu)養(yǎng)老公司，而社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)相對來說較為弱勢;后者是一家多元化發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)公司，成立時間短，并且社區(qū)托老服務(wù)的提供捆綁老年智能設(shè)備的推廣與銷售，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)程度較低，從而致使托老站的建立形同虛設(shè)。其次，監(jiān)督機制的不健全，致使托老站的運營管理較為。在所調(diào)研的過程中，除了由鄭州馨家苑社區(qū)服務(wù)中心所運營的托老站外，另外兩家托老站均是集團或公司的一個具體項目，因此，在對托老站的管理與運營上，一方面，沒有機構(gòu)內(nèi)健全體系的制約與監(jiān)督;另一方面，所屬轄區(qū)的辦事處、社區(qū)等外部機構(gòu)的監(jiān)督力度比較疲軟。體制內(nèi)外監(jiān)督機制的缺乏，較大程度上影響著社區(qū)托老站的運營。最后，社區(qū)托老服務(wù)是一種公益性事業(yè)，但作為非專業(yè)性社區(qū)服務(wù)的提供者，“服務(wù)”理念不純粹。映月路社區(qū)托老站與石化路社區(qū)托老站的主要業(yè)務(wù)分別為機構(gòu)養(yǎng)老和智能產(chǎn)品的推廣，導(dǎo)致現(xiàn)在所建成的部分托老站成為盈利機構(gòu)的宣傳點，推廣站。在這種情況下，托老站不能從根本上圍繞“服務(wù)”的理念出發(fā)，對于需要社區(qū)養(yǎng)老的老齡人來說，其存在的實際價值將大打折扣。

四、提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的對策分析

(一)采用多元化運營管理模式

由于存在成本投入，僅有政府來埋單是托老站發(fā)展不具有可持續(xù)性的重要因素。因此還可通過以下兩種運營模式來保證托老站后期運營管理的資金來源。第一，政策鼓勵老齡邊緣產(chǎn)業(yè)為社區(qū)托老服務(wù)提供資金支持，并通過這些資金購買專業(yè)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。一方面，政策鼓勵老齡邊緣產(chǎn)業(yè)資金的投入，政府可將將這部分資金用來購買專業(yè)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，從而保證社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給的專業(yè)化。另一方面，老齡邊緣產(chǎn)業(yè)通過獲取進入社區(qū)經(jīng)營的許可資格，在堅持以產(chǎn)品附加為輔，養(yǎng)老服務(wù)提供為主的運營方式下，以社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為平臺，獲取盈利空間，從而保證老齡邊緣產(chǎn)業(yè)將資金持續(xù)不斷的投入到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中。通過以上這種方式，不僅能夠使老年人享受到較高品質(zhì)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的情況下，確保社區(qū)養(yǎng)老的資金來源，減輕政府的財政負擔(dān)，同時還有利于促進老齡邊緣產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。第二，允許社區(qū)托老服務(wù)收取會費。托老站可如同幼兒園一樣建設(shè)，不一定是免費的公益。會費的收取主要是抵償為標準，抵償?shù)臅M加上政府的一定標準的補貼，可用來購買專業(yè)性的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。一方面，能夠避免政府巨大的財政支出來滿足不斷增加的養(yǎng)老需求;另一方面，通過購買專業(yè)性的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，可以滿足社區(qū)老齡人口中高端養(yǎng)老服務(wù)需求，極大的提高社區(qū)養(yǎng)老質(zhì)量。

(二)合理規(guī)劃養(yǎng)老用地

合理規(guī)劃養(yǎng)老用地是保證養(yǎng)老場所的重要手段。首先，新建社區(qū)加大規(guī)劃力度，確保養(yǎng)老土地預(yù)留。通過合理的規(guī)劃方案以及政策強制力，來確保新建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)場所的建設(shè)與使用。其次，已建成社區(qū)通過改建相關(guān)場所功能，保障社區(qū)養(yǎng)老用地需求。對于缺少養(yǎng)老用地的社區(qū)，街道辦事處以及社區(qū)可積極發(fā)揮能動性，將一些廢棄廠房等原使用功能不高的場所改建為社區(qū)養(yǎng)老用地，解決老城區(qū)土地租金貴，缺乏養(yǎng)老場所的問題。通過合理利用與規(guī)劃新建社區(qū)、已建成社區(qū)的養(yǎng)老用地和場所，最大程度上滿足老齡人口的社區(qū)養(yǎng)老需求。

(三)建設(shè)專業(yè)性的社區(qū)托老中心

對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運營管理的機構(gòu)選擇上應(yīng)盡可能選擇專業(yè)性的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，從而為社區(qū)老齡居民提供高品質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。我們可以從以下幾個方面來建設(shè)專業(yè)性的托老服務(wù)中心，不斷提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量:第一，制度體系的專業(yè)化。應(yīng)以專業(yè)化的管理制度和專業(yè)化的規(guī)范標準為基礎(chǔ)，監(jiān)督和考核項目的執(zhí)行過程和結(jié)果，以滿足社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化管理的要求，提高服務(wù)水平。第二，人才隊伍的專業(yè)化。實現(xiàn)人才隊伍的專業(yè)化，一方面，可以招收專業(yè)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員，或者吸收高校的相關(guān)專業(yè)學(xué)生加入到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中，從源頭提高人才隊伍的整體素質(zhì);另一方面，通過各個方面的專業(yè)培訓(xùn)，進一步提高在崗人員的綜合素質(zhì)與能力。第三，設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化。設(shè)施設(shè)備是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中高端化的硬件基礎(chǔ)。因此要加大力度投入老人專用設(shè)備的規(guī)劃設(shè)計與購買，滿足老齡人的實際需求。第四，服務(wù)理念的核心化。是以服務(wù)為根本的。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，決定了社區(qū)托老服務(wù)中心的成功運營與否。因此，要從老人的需求出發(fā)，不斷提高運營管理機構(gòu)的服務(wù)理念與意識。

五、結(jié)論

在社區(qū)養(yǎng)老的背景下，管城區(qū)托老站在建設(shè)、運營與管理的過程中存在諸多問題。但專業(yè)化的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織成功的運營模式與服務(wù)理念，為今后社區(qū)托老服務(wù)發(fā)展提供了良好的經(jīng)驗借鑒。當(dāng)前解決社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展問題的關(guān)鍵是政府要盡快推動社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運營模式的轉(zhuǎn)變，提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化程度，在解決資金問題的前提下，使社區(qū)老齡人口能夠低償或無償?shù)南碛懈咂焚|(zhì)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，從而實現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的供給側(cè)改革以及可持續(xù)發(fā)展。

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第2篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)不僅是挑戰(zhàn)，更是機遇。隨著各項改革的全面深化，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展將進入戰(zhàn)略機遇期，我區(qū)必須盡早抓好，并將其作為新的經(jīng)濟增長點和社會治理現(xiàn)代化的新亮點。要樹立養(yǎng)老服務(wù)業(yè)既是事業(yè)也是產(chǎn)業(yè)的理念，充分認識養(yǎng)老服務(wù)業(yè)既是為老年人服務(wù)的福利事業(yè)，也是大有可為、大有作為的朝陽產(chǎn)業(yè)，還是拉動內(nèi)需、擴大就業(yè)，實現(xiàn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重要動力。政府要結(jié)合“十三五”規(guī)劃的制定，將養(yǎng)老事業(yè)作為新型現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)培育壯大。要科學(xué)規(guī)劃好居家養(yǎng)老、日間照料中心、敬老院、老年護理院、老年醫(yī)院和老年公寓等養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的建設(shè)，并通過對現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)進行提檔升級、分類管理和調(diào)整轉(zhuǎn)型，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)上發(fā)揮好主導(dǎo)作用。要整合民政、公安、衛(wèi)生、社區(qū)和家政服務(wù)等資源，實現(xiàn)資源共享，為老年人提供日托照料、呼叫送餐、鐘點護理、動態(tài)監(jiān)測、緊急呼叫、信息傳播、交流互動、心理咨詢、精神慰藉等綜合服務(wù)，培育和發(fā)展現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。

要研究探索制定養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策，積極鼓勵社會資源參與發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。結(jié)合我區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃，通過產(chǎn)業(yè)政策制定、市場培育拓展、區(qū)位規(guī)劃設(shè)計、細分服務(wù)方向等，以老年護理院、老年醫(yī)院、老年公寓、居家養(yǎng)老、日間照料等為老服務(wù)機構(gòu)為重點，在建設(shè)用地、用房、用電、用水以及稅收等方面采取一系列優(yōu)惠措施，發(fā)展多層次的養(yǎng)老體系。根據(jù)省、市規(guī)定，2015年每千名老人要擁有機構(gòu)養(yǎng)老床位30張，而我區(qū)不足15張；民辦養(yǎng)老機構(gòu)床位要達到養(yǎng)老總床位的50%以上，而我區(qū)注冊民辦養(yǎng)老機構(gòu)僅9家，總床位718張，不足養(yǎng)老機構(gòu)總床位的20%。 建議組織實施養(yǎng)老機構(gòu)床位建設(shè)倍增工程。一方面加強公辦養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)。發(fā)揮好正在建設(shè)的區(qū)社會福利中心的示范引領(lǐng)作用。同時加大農(nóng)村敬老院的改造力度，使5萬人以下、5-8萬人、8萬人口以上的鎮(zhèn)敬老院床位數(shù)分別達到200張、250張、350張。另一方面要轉(zhuǎn)變觀念，大力培育扶持民辦養(yǎng)老機構(gòu)。建議區(qū)級層面建一所床位800張左右的民辦養(yǎng)老機構(gòu)，每個鎮(zhèn)也要建一所與鎮(zhèn)敬老院規(guī)模相當(dāng)?shù)拿褶k養(yǎng)老機構(gòu)。要安排財政性專項資金，確保養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)資金、民辦養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)扶持資金、居家養(yǎng)老服務(wù)保障資金及時足額到位。

必須認真落實蘇政發(fā)〔2014〕39號《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)完善養(yǎng)老服務(wù)體系的實施意見》精神，全面推進醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展，實現(xiàn)護理型床位達到養(yǎng)老床位總數(shù)30%的要求。要積極推進構(gòu)建養(yǎng)老、醫(yī)護、康復(fù)、臨終關(guān)懷等相互銜接的服務(wù)模式，實現(xiàn)老年人在養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)之間的衛(wèi)生健康服務(wù)便捷對接。衛(wèi)生行政部門要支持有條件的養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)。對于養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)的醫(yī)療機構(gòu)，符合城鎮(zhèn)職工（居民）基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點條件的，相關(guān)部門應(yīng)將其納入定點范圍，入住的參保老人按規(guī)定享受相應(yīng)待遇。要通過整合基層公共衛(wèi)生服務(wù)資源，推動區(qū)級醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生服務(wù)室按照就近方便的原則，推行家庭醫(yī)生、老年病房等服務(wù)，打通醫(yī)療機構(gòu)老年病床、養(yǎng)老機構(gòu)床位和居家養(yǎng)老之間的轉(zhuǎn)診通道。通過加強醫(yī)療機構(gòu)對養(yǎng)老服務(wù)的醫(yī)療支持，形成醫(yī)院為養(yǎng)老機構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的長效機制，盡最大努力為老人提供便捷服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

采取切實措施引導(dǎo)和鼓勵建立專業(yè)性養(yǎng)老服務(wù)志愿者隊伍，并通過開展經(jīng)常性培訓(xùn)，提升志愿者隊伍的專業(yè)化服務(wù)水準。鼓勵和發(fā)展老人互助養(yǎng)老、小老人幫高齡老人、關(guān)愛空巢老人等養(yǎng)老服務(wù)模式，不斷豐富互助內(nèi)涵。對志愿者、老人互助等助老行為，要積極探索服務(wù)時間“儲蓄銀行”的構(gòu)建，結(jié)合采取優(yōu)先安排入住優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老機構(gòu)等激勵機制，動員更多社會力量加入到養(yǎng)老服務(wù)行列。通過大張旗鼓宣傳子女盡孝、鄰里互助、老人互助等敬老愛老護老的先進典型，弘揚孝親敬老之風(fēng)，在爭先創(chuàng)優(yōu)中充分肯定一線養(yǎng)老護理人員和志愿者所作出的突出貢獻，倡導(dǎo)社會合力做大做強現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。

第3篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

排老人憂政府推動社會養(yǎng)老

李爺爺今年92歲，家住成都市水碾河路，平日與其老伴相互照應(yīng)，子女只是節(jié)假日來看望一下。前不久，李爺爺發(fā)現(xiàn)其老伴突然不能說話，有類似中風(fēng)的現(xiàn)象，子女又不在家中，情急之下他想起了前不久社區(qū)給他提供的“長者通”呼救機，當(dāng)時社區(qū)工作人員告訴他如果有緊急情況時可以直接按動呼救機的呼叫鍵。“長者通”呼援中心工作人員通過李爺爺?shù)暮艟刃盘?，確認了他的地址和聯(lián)系方式，幫他撥打120提供救治的同時聯(lián)系了其女兒。由于搶救及時，老人目前已無大礙。李爺爺老兩口及其子女都對“長者通”表示了深深的感謝。

李爺爺使用的“長者通”對成都市老年人來說，還比較新鮮。但這種模式在我國香港地區(qū)已經(jīng)得到了普及和推廣。當(dāng)?shù)睾芏嗬夏耆送ㄟ^類似的設(shè)備得到相關(guān)機構(gòu)提供的專業(yè)的日常家政服務(wù)和緊急情況下的救助。成都市錦江區(qū)“長者通”呼援中心成立于2012年2月，是由錦江區(qū)政府引入“香港一線通平安鐘”的理念、技術(shù)和服務(wù)方式，由錦江區(qū)婦幼保健醫(yī)療管理集團出資專門注冊成立的社會企業(yè)。以“老人的需求，我們的追求”為服務(wù)理念，將“使居家養(yǎng)老服務(wù)惠及每一位老人”作為服務(wù)目標，讓老年人“老有所養(yǎng)”“老有所依”，從而構(gòu)建和諧家庭、和諧社區(qū)、和諧社會。

2012年，錦江區(qū)政府把“長者通”項目列入為民辦實事十大工程之一，為特殊群體購買了5000套呼救機，并免一年服務(wù)費用，目前此項工作正在有序推進。

解老人難“長者通”排除后顧之憂

成都市錦江區(qū)“長者通”呼援中心自2012年6月7日正式運營，至今已與100余家社會服務(wù)機構(gòu)簽訂了聯(lián)動服務(wù)協(xié)議，并與成都市內(nèi)10家醫(yī)療機構(gòu)和110、119達成了緊急救援聯(lián)動協(xié)議，以滿足老人們不同的服務(wù)需求?，F(xiàn)已成功為用戶提供了約1000余人次的服務(wù)。中心整合社會資源，通過專業(yè)服務(wù)機構(gòu)、社區(qū)志愿者和社工、義工隊伍等力量，為老人提供24小時服務(wù)。

第4篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

上海浦東發(fā)展銀行××分行成立于20--年4月，在開業(yè)后短短6年多的時間里，從無到有，由弱到強，成長迅速，到20****年10末，存款余額250億元，貸款余額201億元，實現(xiàn)利潤4.9億元，各項經(jīng)濟增長指標位居××金融界的先進行列。浦發(fā)銀行發(fā)展快捷發(fā)展的主要動因，就是靠服務(wù)，靠真誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我行早在建行之初把服務(wù)作為立行之本,勵精圖治，走出了一條以服務(wù)促發(fā)展的道路。我們以腳踏實地，扎扎實實，追求卓越服務(wù)的精神，打造自己的事業(yè)，開辟自己的天地。我行在狠抓服務(wù)管理的過程中，努力建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，主要表現(xiàn)一下幾個方面。

一、創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化

浦發(fā)銀行自建行以來，就把以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造浦發(fā)銀行品牌融入了經(jīng)營管理的統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略。把創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化作為全局性目標，把服務(wù)管理滲透到經(jīng)營理念中。浦發(fā)銀行的服務(wù)理念就是奉獻觀念。只有對社會、對客戶講奉獻，才能全身心地提升服務(wù)水平。我們認為，能夠可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必然是注重企業(yè)利益、客戶利益和社會利益和諧發(fā)展的企業(yè)。追求利潤不應(yīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的唯一目標，滿足客戶的需要才能真正體現(xiàn)企業(yè)的價值。企業(yè)的經(jīng)營目的不應(yīng)只是利潤的最大化，更要注重客戶與社會效益的最大化。因此，我們的口號是：為了客戶的發(fā)展，奉獻我們的服務(wù)。在業(yè)務(wù)中堅持社會的效益第一，客戶的效益第一，浦發(fā)銀行效益第二的觀念。為了更換的在員工中樹立服務(wù)理念，我們長期開展學(xué)慶“三老四嚴”作風(fēng)的活動，使員工能夠在兼顧內(nèi)涵與外延，倡導(dǎo)服務(wù)大眾、回報社會、以人為本、同創(chuàng)共贏的現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍中，憑借網(wǎng)點設(shè)置與布局的科學(xué)合理，依靠金融產(chǎn)品與服務(wù)的一流優(yōu)勢，仰仗全行干部與員工的愛心與激情，把奉獻社會、服務(wù)客戶作為每個員工應(yīng)盡的職責(zé)，使員工能夠踏踏實實地為企業(yè)提供實實在在的服務(wù)，詮釋了我行對社會責(zé)任的認識與理解，以傲人的成績邁入了優(yōu)秀企業(yè)公民之列。

二、建立服務(wù)制度，奠定服務(wù)基礎(chǔ)

自我分行建行以來，為了促進我行以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升競爭能力，謀求更快的發(fā)展。我們通過狠抓服務(wù)制度的建設(shè)，抓好服務(wù)的規(guī)范工作，將服務(wù)函蓋于整個業(yè)務(wù)過程。幾年來，我們在分行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們先后建立了多項服務(wù)管理制度并以此作為各項業(yè)務(wù)發(fā)展的養(yǎng)老保障。

三、建立服務(wù)組織機構(gòu)，保障服務(wù)工作常態(tài)化

為了保障我行服務(wù)工作自始至終貫穿于業(yè)務(wù)工作的過程，使我行的服務(wù)工作有人抓有人管，以利于在我分行形成一線為客戶服務(wù)。二線為一線服務(wù)的格局。我分行成立了以主管個人銀行業(yè)務(wù)和運營業(yè)務(wù)的副行長牽頭的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，同時，成立了由有關(guān)部門組成的服務(wù)管理辦公室。服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)管理辦公室每半個月召開一次列會，共同研究我行服務(wù)工作的新情況和新問題，有真對性的出臺一些提高服務(wù)工作的一些措施和辦法。

四、建立服務(wù)檢查機制，加大服務(wù)考核力度

為了保障服務(wù)制度的有效落實，我們建立了立體化的服務(wù)檢查機制。一是分行服務(wù)管理辦公室不定期的進行檢查。二是組織各支行之間進行互查。三是每季度分行關(guān)于部門通過電腦監(jiān)控系統(tǒng)定期對各支行柜面服務(wù)情況進行檢查。四是聘用行外有關(guān)部門對我行柜臺服務(wù)情況進行“神秘人”檢查。

我們還建立和不斷完善了服務(wù)的考核機制，將員工的服務(wù)與其個人收入掛鉤，在《關(guān)于員工季度獎勵及考核分配的有關(guān)規(guī)定》中，提出了提高服務(wù)質(zhì)量的獎懲標準，員工的季度獎金同服務(wù)掛勾。

五、開展服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率

第5篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

隨著經(jīng)濟發(fā)展和觀念的變化，現(xiàn)今人們居住方式和生活方式都發(fā)生了變化。由于家庭規(guī)模日趨小型化、子女成家后自立門戶、分開居住和子女外出求學(xué)、工作等原因，身邊無子女的純老年人家庭戶正在日益增加，入住養(yǎng)老機構(gòu)已經(jīng)成為當(dāng)今社會一個比較普遍的現(xiàn)象。

隨著年齡的增長，大部分入住機構(gòu)的老年人身體機能和生活能力逐漸退化，各種常見病、多發(fā)病以及老年性疾病越來越多，生活自理程度越來越低，對醫(yī)療康復(fù)和心理慰藉等專業(yè)服務(wù)的依賴性需求越來越高，因此養(yǎng)老機構(gòu)是否能滿足老人專業(yè)化服務(wù)的需求是老年人最終選擇入住養(yǎng)老機構(gòu)的重要條件和標準。目前養(yǎng)老機構(gòu)在運行過程中普通存在一些問題，我認為主要因素有以下二點：

現(xiàn)有的護理員隊伍不能滿足養(yǎng)老服務(wù)的需要

1、目前，大多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)護理員隊伍整體能力不高，普遍存在文化低、年齡大、技能差的現(xiàn)狀，這就形成了矛盾，即入住老人不斷提高的服務(wù)要求與較弱的護理員隊伍之間的矛盾。

這我院而言，我院隸屬于南京市民政局，建院于1952年，現(xiàn)有床位1110張，為省一級福利院，民政部、江蘇省、南京市養(yǎng)老護理員培訓(xùn)基地；院屬安寧醫(yī)院即南京民政康復(fù)醫(yī)院，現(xiàn)為南京市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)和承擔(dān)南京市公費醫(yī)療任務(wù)的醫(yī)療單位，是設(shè)施配套，集護理、醫(yī)療、康復(fù)、娛樂、心理慰藉為一體的綜合型公益性社會福利機構(gòu)。

目前，在我院入住的寄養(yǎng)老人來自不同的階層，有退休學(xué)者、教授、工程師、醫(yī)護人員，也有領(lǐng)導(dǎo)、普通百姓等子女不在身邊的“空巢”老人，由于他們來自不同的階層，年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷、社會背景、家庭狀況、生活習(xí)慣、身體狀況和入住機構(gòu)的原因不同，所以對養(yǎng)老機構(gòu)隱含的和明示的要求也各不相同，這就要求護理員具備相應(yīng)的專業(yè)護理知識和技能、有較好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，還要掌握一定的交流溝通技，對老人進行心理疏導(dǎo)、精神慰藉，以滿足老人需求。但護工隊伍的現(xiàn)狀根本無法滿足老人的需求。我們對我院一介護護理區(qū)的護工基本情況進行統(tǒng)計：該區(qū)共有護理員24名，按年齡統(tǒng)計：40歲以下1人，41-50歲19人，51歲到60歲4人；按受教育程度統(tǒng)計：高中及以上1人，初中10人， 小學(xué)7人，文盲6人。從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)不難看出，這樣的一支護工隊伍經(jīng)過培訓(xùn)雖然可以完成基本的生活照料，但卻無法滿足老人對醫(yī)養(yǎng)、護養(yǎng)和心理慰藉等服務(wù)的需求。

我曾到過香港、臺灣的養(yǎng)老機構(gòu)學(xué)習(xí)考察，我感到：就硬件設(shè)施而言，我們養(yǎng)老機構(gòu)目前的環(huán)境、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備與香港、臺灣等機構(gòu)比相差不是太大，但護理人員的專業(yè)化程度和服務(wù)理念、服務(wù)意識卻無法相提并論，由此帶來的是生活在機構(gòu)中的老人享受到的服務(wù)相差很大。

香港、臺灣養(yǎng)老機構(gòu)特別注重老年人的精神生活和心理關(guān)愛，機構(gòu)有專門的工作人員為老年人策劃了豐富多彩生活：組織開展多種形式的文化娛樂活動，開設(shè)各種興趣講座、鼓勵各種不同的信仰，組織各種活動小組，幫助老年人進行多種形式的康復(fù)活動，使機構(gòu)到處充滿朝陽般的氣息，使生活在機構(gòu)的老人們身心愉悅。由于受到護理員隊伍整體素質(zhì)的牽絆，我們的機構(gòu)只能完成生活照料，老年人生活相對單調(diào)，缺少生機和活力，特別是臥床的失能老人就剩下頭上的一片天花板、墻上的一臺電視機和身下的一塊床板。

2、現(xiàn)有護理員與入住機構(gòu)的老年人配比不足，不能滿足護理服務(wù)的要求

按通用標準，護理人員和老人的護理比例為：1：3，即1 名護理員照料3名老人。（國家級福利院評定標準規(guī)定：自理老人1：4，生活不能自理老人為1.5）。臺灣曾有一機構(gòu)，對入住機構(gòu)的失能老人每天需要接受服務(wù)的時間進行了測算，得出3.8小時/人.天。按此測算護理員與老人的比例1：2。

例如：臺灣“永信松柏園老人養(yǎng)護中心”共有各種床位160張，據(jù)工作人員介紹，中心共有工作人員150余名，其中具有執(zhí)業(yè)資格的護士和護理員115名，其他35名，專業(yè)護理人員與老人的比例為1：1.4。

我以收住老年癡呆癥的失智老人護理區(qū)為例：入住老人64名，配置護理員21名，護理員與老人的比例為1：3（失智老人由于其特殊性，護理難度比普通臥床的介護老人難度更大）。

這樣的人員配置只能基本完成老年人最基礎(chǔ)的生活照料，不能滿足老年人和家屬對護理服務(wù)的要求。

二、養(yǎng)老法律法規(guī)及評估制度不完善

目前國家現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的法律法規(guī)主要有：《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)標準》、《社會福利機構(gòu)管理辦法》、《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》、《老年福利機構(gòu)建筑規(guī)范》等，這些法律法規(guī)主要都是來規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)的，但卻沒有用來保護養(yǎng)老機構(gòu)合法權(quán)益的法律法規(guī)；事實上，養(yǎng)老機構(gòu)在日常工作中不可避免地會發(fā)生機構(gòu)與老人、機構(gòu)與家屬、老人與員工之間的糾紛，由于行業(yè)的特殊性，目前的其他法律法規(guī)如民法通則等不一定能公平地解決，每每遇到這些糾紛，機構(gòu)往往成了弱者、只能以賠錢了事，這無形中增大了機構(gòu)運行風(fēng)險。

另外，香港、臺灣等地都設(shè)有第三方的評估機構(gòu)，這些評估機構(gòu)的主要職能是對擬入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人和各項指標進行科學(xué)公正的評價，確定護理等級，同時評估機構(gòu)作為第三方，對養(yǎng)老機構(gòu)和老人、家屬之間的矛盾和糾紛進行客觀公正的評價，從而保護雙方的利益。

二、改進建議：

1、加大對護理員和護理管理人員培訓(xùn)的力度

加快養(yǎng)老機構(gòu)的專業(yè)化建設(shè)，最重要的就是加快護理員隊伍和護理管理人員專業(yè)化建設(shè)步伐。建議加大培訓(xùn)力度，通過多種形式的培訓(xùn)和教育，使養(yǎng)老機構(gòu)的工作人員都成為掌握專業(yè)社會工作知識和服務(wù)技能的專門人才，盡快實現(xiàn)護理員隊伍的知識化、年輕化、專業(yè)化提升養(yǎng)老服務(wù)水平。

2、提高護理員的待遇

建議通過提高護理員待遇，使他（她）們能體面的工作，吸引具有專業(yè)能力、專業(yè)素質(zhì)的年輕人從事養(yǎng)老護理工作。

3、建議加快政府購買公益崗位的進程

為老服務(wù)屬于社會公共服務(wù)范疇，具有社會福利和公益的屬性。建議參照杭州、上海、蘇州等地的經(jīng)驗，按養(yǎng)老機構(gòu)的實際床位核定公益崗位數(shù)，購買崗位。

第6篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

從行政設(shè)置和職能劃分來看，中國的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)分為中央和地方兩個層次。地方社會保險經(jīng)辦機構(gòu)包括省、地(市)和縣(區(qū))三級。省、地兩級負責(zé)指導(dǎo)和經(jīng)辦的雙重職能，縣(區(qū))一級主要負責(zé)經(jīng)辦工作，他們直接為參保單位和參保者個人辦理社會保險各項業(yè)務(wù);也有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市社區(qū)還設(shè)有社會保障事務(wù)所作為業(yè)務(wù)平臺，從事社會保險經(jīng)辦工作。相對于縣(區(qū))一級經(jīng)辦機構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市社區(qū)的社會保障事務(wù)所不僅因為行政區(qū)劃而更加貼近民眾，在業(yè)務(wù)種類上，更增加了除社會保險(障)之外諸如低保、勞動手冊、廉租房申請等各項民生需求。因此，后者的管理水平和服務(wù)水平直接決定了民眾的滿意程度。本文討論的重點便是地方層次的省、地(市)、縣(區(qū))一級經(jīng)辦機構(gòu)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市社區(qū)社會保障事務(wù)所。

一、社會保險費征繳管理體制。

1999年國務(wù)院的《社會保險費征繳暫行條例》規(guī)定社會保險費的征收機構(gòu)由省、自治區(qū)和市人民政府規(guī)定，可以由稅務(wù)部門征繳，也可以由勞動和社會保障部門設(shè)立的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)征繳。到 2002 年上半年，相繼有部分省、自治區(qū)、市實行了稅務(wù)部門征繳。從全國來看，到目前為止，既有部分地區(qū)完全由社會保險經(jīng)辦機構(gòu)統(tǒng)一征收，也有部分地區(qū)完全由稅務(wù)部門統(tǒng)一征收，還有的地區(qū)則由社會保險經(jīng)辦機構(gòu)和稅務(wù)部門共同征收這三種情況并存的局面，并由此引發(fā)了如下問題：

1.征繳部門不統(tǒng)一，工作不易協(xié)調(diào)。目前，部分地區(qū)的稅務(wù)部門征繳社會保險費，不能依據(jù)《稅收征收管理法》，只能依據(jù)《社會保險費征收暫行條例》，而后者并沒有明確哪個部門是征繳主體。在社會保險費的征繳工作中，由于社會保險經(jīng)辦機構(gòu)和稅務(wù)部門要相互傳遞涉及征繳工作的多項信息，工作環(huán)節(jié)和工作量增多，在一些地區(qū)這兩個部門對社會保險征繳計劃很難達成共識，計劃下達難，兩個部門之間容易產(chǎn)生矛盾。

2.征繳管理和社會保險管理相脫節(jié)，參保人權(quán)益受損。社會保險從參保登記、繳費申報、基數(shù)核定到費用征繳、權(quán)益記錄以及待遇支付是一個有機整體。例如，實行社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合模式的基本養(yǎng)老保險制度中，養(yǎng)老保險待遇與繳費情況相對應(yīng)，且個人繳費記錄要伴隨參保人員一生。再如：居民基本醫(yī)療保險和失業(yè)保險的待遇享受情況也與單位和個人繳費情況緊密掛鉤。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)和稅務(wù)部門同時征繳導(dǎo)致參保人員管理信息與繳費信息分別在兩個信息系統(tǒng)運行，由于兩個部門溝通不及時，造成本應(yīng)統(tǒng)一的費用征繳信息流與基金流分割，影響個人賬戶記錄、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移、退休待遇核定。同時，參保單位和個人對于往返于兩個部門之間意見頗多，不利于體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，人為地增加了參保單位和個人的參保負擔(dān)。

二、社會保險基金管理。

(一)基金管理現(xiàn)狀和問題。

近幾年來，全國社會保險總收入都超過了 1 萬億，其中，2010年更是達到18 823億元。

老百姓的養(yǎng)命錢逐年在增加，一方面能起到穩(wěn)定民心的作用;另一方面也會引起民眾及社會各界更多的擔(dān)憂。而 2006 年的上海社保案更是讓全體民眾憂心忡忡。在此之后，盡管以上海為代表，全國許多地區(qū)紛紛在社會保險基金的財務(wù)管理中引入了收支兩條線的管理方式。然而，因為諸多因素的掣肘，這種管理方式并未有效落實。使得以下問題依然存在：

1.社會保險費的坐收坐支。按照收支兩條線的管理，社會保險費征繳之后進入基金收入戶，而基金支出戶負責(zé)待遇發(fā)放等各種支出項目，且這兩個賬戶之間還需經(jīng)過財政部門直接監(jiān)管的財政專戶。然而，全國很多地區(qū)依然存在社會保險費征繳之后并未經(jīng)過這三個賬戶且直接支取的所謂坐收坐支現(xiàn)象。

2.社會保險基金擠占和挪用的問題。社會保險基金作為公共資金本應(yīng)?？顚Ｓ茫魏谓M織和個人不得侵占或者挪用?，F(xiàn)實情況卻是：部分地區(qū)沒有將社保基金當(dāng)做公共資金，對基金的重要性認識不夠，將其作為地方性的資金。甚至存在社會保險基金被挪用作財政支出和違規(guī)投資的現(xiàn)象。

即便是于 2011 年 7 月 1 日生效的《中華人民共和國社會保險法》在相應(yīng)條款當(dāng)中也存在不足。首先，該法并未引入收支兩條線的基金管理方式，這使得收支兩條線僅限于人力資源和社會保障部門以及各地的行政法規(guī)，其法律約束力明顯不足。其次，該法中盡管規(guī)定了社會保險基金不得違規(guī)投資運營、挪用;財政和審計部門的監(jiān)管;社會保險監(jiān)督委員會的設(shè)立和監(jiān)督職能;經(jīng)辦機構(gòu)對基金管理的信息披露機制。但卻未對發(fā)生上述情況之后該如何懲罰做出具體規(guī)定。

因此，難以從法律方面有效解決以上問題。

(二)對策建議。

普遍推行并落實收支兩條線的基金管理方式;并強化監(jiān)管力量，落實監(jiān)管責(zé)任，構(gòu)建主輔分明、多重監(jiān)管的基金監(jiān)管結(jié)構(gòu)。收支兩條線的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落實;行政部門、財政、審計早已參與監(jiān)管環(huán)節(jié)，《社會保險法》也明確要求建立社會保險監(jiān)督委員會，同樣也缺少落實。

2010 年全國社會保險基金收入已接近 2 萬億，理應(yīng)強化并落實相關(guān)監(jiān)管力量，以滿足社?；疬\營、管理的需要。在監(jiān)管組織結(jié)構(gòu)方面，構(gòu)建一個主輔分明、多重監(jiān)管的基金監(jiān)管組織結(jié)構(gòu)。人力資源和社會保障行政部門是社會保險基金監(jiān)督的主體，從制定相關(guān)政策開始，對社?；疬\營的全過程進行全方位的監(jiān)督;財政部門的監(jiān)督主要通過對財政專戶的管理來進行，對基金的財務(wù)制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督;審計監(jiān)督依法對社會保險基金資金管理及使用情況進行事后的審計監(jiān)督。

各部門的監(jiān)督各有側(cè)重，在相關(guān)的監(jiān)管領(lǐng)域，都要履行好各自的職責(zé)。

三、服務(wù)理念、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。

(一)現(xiàn)狀和問題。

社會保險經(jīng)辦機構(gòu)在運行和管理當(dāng)中，相當(dāng)一部分機構(gòu)和工作人員尚未形成服務(wù)型政府、公共服務(wù)的工作理念，缺乏以人為本、為民服務(wù)的意識，相反，主仆不分的意識和現(xiàn)象依然普遍。在接待參保者個人和單位時，許多經(jīng)辦機構(gòu)和工作人員服務(wù)態(tài)度生硬、語言粗俗;自恃了解和掌握相關(guān)政策而對服務(wù)對象的詢問或質(zhì)疑冷嘲熱諷;經(jīng)辦機構(gòu)或部門之間相互踢皮球;將服務(wù)對象晾在一邊，置之不理;因辦理程序復(fù)雜而推諉、拖延。在工作時間安排上向其他政府部門看齊，朝九晚五、周末雙休，因而工作時間和服務(wù)對象的工作時間重疊，很多時候參保者個人需要在工作時間請假來辦理業(yè)務(wù)。

即使請假，又因為經(jīng)辦機構(gòu)中午午餐及休息時間兩三個小時，有效服務(wù)時間進一步壓縮而多次往返。這樣不合理的時間安排給服務(wù)對象造成極大的不便。以上種種現(xiàn)象使得長期以來形成的所謂門難進、臉難看、事難辦現(xiàn)象未得到根本性的改變。值得一提的是，作為地方社會保險經(jīng)辦機構(gòu)向民眾進一步延伸的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市社區(qū)社會保障事務(wù)所，近年來為集中辦事流程而在社會保險經(jīng)辦之外增加的諸如低保、公共就業(yè)服務(wù)咨詢、廉租房申請等便民服務(wù)項目也因為上述現(xiàn)象的存在而未能收到應(yīng)有的服務(wù)效果，民眾對服務(wù)的滿意度不高。

(二)對策建議。

第7篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

（一）對市場的定位不清晰

綜合考慮國家政策、經(jīng)濟周期、行業(yè)發(fā)展、人口和地理、社會心理和客戶利益因素，所以，農(nóng)村信用社的這種市場定位將使自身獲得巨大的發(fā)展空間。但是，全國各地的實際情況不同，一些工業(yè)化程度高、市場經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)或即將從農(nóng)業(yè)社會步入工業(yè)社會，“三農(nóng)”的概念已發(fā)生了質(zhì)的變化，一些個體、民營經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)，農(nóng)民已不再是農(nóng)民，而是工人、商人、投資者，在此類情況下，如果再從傳統(tǒng)的“三農(nóng)”概念中去界定農(nóng)村信用社的經(jīng)營，那么就很難適應(yīng)形勢的發(fā)展與情況的變化，支持“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”就同實際情況產(chǎn)生了嚴重的背離。所以，在這樣的背景下，信用社對市場的定位越來越不清晰。

（二）經(jīng)營方式陳舊，服務(wù)制度不完善

我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，基于互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透、競爭和撞擊，現(xiàn)行金融模式和運行結(jié)構(gòu)正在發(fā)生巨大的變革。然而，農(nóng)村信用社對目前農(nóng)村金融改革的重要性認識不足，創(chuàng)新意識不強，許多信用社主任平時不注重學(xué)習(xí)，對先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念不采納、不推廣應(yīng)用，愛用傳統(tǒng)的老觀念、老思想、老辦法、老經(jīng)驗去開展工作。同時，許多信用社員工缺乏工作責(zé)任心，對待工作馬馬虎虎、應(yīng)付了事，不思進取，有得過且過、不求功勞，但求無過的思想，競爭意識不強。另外，農(nóng)村信用社經(jīng)營機構(gòu)主要分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，具有網(wǎng)點多、人員多、服務(wù)范圍廣、同業(yè)競爭少的優(yōu)勢，因此，農(nóng)村信用社普遍缺乏競爭意識，營銷觀念淡薄，工作主動性和創(chuàng)造性不強，習(xí)慣于等客上門，缺乏主動到戶預(yù)約存款、攻關(guān)潛在客戶、營銷貸款觀念。除此之外，信用社的服務(wù)制度也不完善，主要表現(xiàn)在服務(wù)理念缺失方面，具體就是以服務(wù)客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念沒有得以全面執(zhí)行，尤其是當(dāng)前大多數(shù)信用社管理人員存在著重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)的思想，服務(wù)意識缺失。作為農(nóng)村金融體系的主體，農(nóng)村信用社的服務(wù)意識還急需提高，尤其是職工的整體意識、全局意識較差。在新形勢下的金融市場中，信用社只有真正貫徹以服務(wù)為中心的理念才能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。只重視業(yè)務(wù)不注重服務(wù)的經(jīng)營方式嚴重滯后于金融市場的發(fā)展，信用社必須強化服務(wù)意識，樹立以客戶為中心的經(jīng)營和服務(wù)理念，充分認識現(xiàn)代社會金融市場激烈競爭下的新形勢。

二、改進信用社經(jīng)營管理的建議

農(nóng)村信用社的發(fā)展對農(nóng)村金融具有非常重要的影響，因此，改進信用社的經(jīng)營管理是必然的。下面就具體提出幾點改進信用社經(jīng)營管理的建議。

（一）更新思想，除舊創(chuàng)新

當(dāng)前，農(nóng)村信用社要想穩(wěn)定發(fā)展，就必須更新思想，確立以下觀念，即一切阻礙改革的思想必須拋棄，一切制約發(fā)展的做法必須革除，一切僵化的體制必須打破，一切陳舊的觀念必須更新。敢于突破舊框框和傳統(tǒng)思想的束縛，革除思想觀念守舊，小農(nóng)意識濃厚，“官辦”、“官商”氣息嚴重等問題，樹立人才意識、服務(wù)意識、營銷意識、經(jīng)營意識、效益意識和管理意識，不斷拓寬經(jīng)營思路，一切從實際出發(fā)，遵循經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，以全新的經(jīng)營理念指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作朝著正確的方向闊步邁進。同時，還要注意轉(zhuǎn)換機制、除舊創(chuàng)新，要革除農(nóng)村信用社內(nèi)部存在的經(jīng)營體制不順、經(jīng)營形式僵化、內(nèi)部管理松懈、員工精神不振、工作缺乏激情等問題，積極引導(dǎo)員工自覺找準市場定位，轉(zhuǎn)變經(jīng)營角色，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改進工作作風(fēng)，充分挖掘潛力，要深化勞動用工改革，大力推行中層干部競聘上崗，重要崗位人員定期輪換制度，實行“工效掛鉤、按績計酬”的激勵機制，以“實績論英雄”為指導(dǎo)思想，重新整合經(jīng)營體制，不斷創(chuàng)新管理模式，充分調(diào)動廣大干部職工的工作積極性，大力培育業(yè)務(wù)精英，積極拓寬高端客戶，切實解決“要為我要干”的思想。農(nóng)村金融機構(gòu)置身互聯(lián)網(wǎng)時代，必須要主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，運用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進一步挖掘“人熟、地熟、情況熟”的傳統(tǒng)優(yōu)勢，更好地提升普惠金融水平。農(nóng)村金融機構(gòu)要持續(xù)豐富和優(yōu)化包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等在內(nèi)的移動金融服務(wù)與產(chǎn)品體系，加強物理渠道與電子渠道統(tǒng)籌管理，逐步建立線上線下O2O服務(wù)模式，實現(xiàn)物理渠道與電子渠道協(xié)調(diào)融合發(fā)展，增強客戶體驗。

（二）加強監(jiān)督，強化服務(wù)管理

加強監(jiān)督，強化服務(wù)管理是改進信用社經(jīng)營管理的關(guān)鍵。在實踐經(jīng)營活動中，要加強對農(nóng)村信用社主任任職目標、道德行為等實行定期綜合考評，對履職不力、品行不端、業(yè)績不明顯的主任從崗位上撤換下來，大膽起用業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高、善管理的年輕人。同時還要對信貸人員日常行為進行多角度、多渠道的監(jiān)督。重點關(guān)注信貸人員思想動態(tài)，掌握其生活圈、交際圈、家庭收入、消費等情況，及時制止案件發(fā)生的苗頭，切實做好道德風(fēng)險防范工作。在服務(wù)管理方面，要以人為本抓發(fā)展、以人為本抓規(guī)范、以人為本抓投放，要圍繞目標抓落實、圍繞工作抓勤政、圍繞制度抓監(jiān)督、圍繞法規(guī)抓查處、要過好人情關(guān)、廉政關(guān)、制度關(guān)，無私無畏抓管理、抓經(jīng)營。只有求真務(wù)實，才能將各項制度落實到位。另外，還應(yīng)該積極開展職業(yè)道德教育、法制案例警示教育，積極引導(dǎo)員工牢固樹立正確的人生觀、價值觀、榮辱觀，把員工違規(guī)情況與個人晉升、工資、獎金等直接掛鉤，在政策允許的情況下，再提高員工的工資、獎金標準，增加養(yǎng)老保險金、住房公積金、人身保險金的交納比例，為員工提供更高更多的經(jīng)濟收入保障，盡快讓員工的腰包鼓起來、家庭富起來、精神振起來，切實提升員工的生活水平。

三、總結(jié)

綜上所述，在現(xiàn)代經(jīng)濟快速發(fā)展的大背景下，我國農(nóng)村信用社的經(jīng)營管理主要存在兩個問題，一是對市場的定位不清晰，二是經(jīng)營方式陳舊，服務(wù)制度不完善。同時也可以看出，創(chuàng)新是信用社在新形勢下實現(xiàn)長遠發(fā)展的關(guān)鍵，也是農(nóng)村信用社在日漸激烈的金融環(huán)境中取勝和生存的法寶。因此，為了改進信用社的經(jīng)營管理活動，在實踐中應(yīng)該采取更新思想、除舊創(chuàng)新和加強監(jiān)督、強化服務(wù)管理的措施，堅定創(chuàng)新的經(jīng)營管理、服務(wù)理念，并且通過不斷的創(chuàng)新，促進各項服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

作者:方軍周 單位:林州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社

參考文獻：

[1]李靜.對農(nóng)村信用社發(fā)展的政策建議[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2013(31).

第8篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)； 養(yǎng)老機構(gòu)； 成本； 運營模式； 創(chuàng)新

【中圖分類號】 F832 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1004-5937（2017）06-0134-04

一、引言

當(dāng)前，中國正迎來老齡化浪潮，養(yǎng)老問題備受社會關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，我國60周歲以上老年人口已達2.22億，約占總?cè)丝诘?6.1%；65周歲以上老年人1.43億，約占總?cè)丝诘?0.5%。預(yù)計到2025年，我國老年人口總數(shù)將近3億。人口老齡化增長速度快、規(guī)模大、持續(xù)時間長，使得中國養(yǎng)老問題日益嚴重，成為全社會關(guān)注的焦點。在全國養(yǎng)老工作會議上提出：構(gòu)建智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，將智能養(yǎng)老上升到國家戰(zhàn)略。如何建立物聯(lián)網(wǎng)視角下養(yǎng)老低成本運營模式，使得老有所依、老有所養(yǎng)，需要智能硬件與大數(shù)據(jù)、云計算相結(jié)合的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的應(yīng)用。

二、物聯(lián)網(wǎng)下養(yǎng)老運營模式的概念及優(yōu)勢

物聯(lián)網(wǎng)就是通過射頻識別技術(shù)以及紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)以及激光掃描器等信息傳感設(shè)備將物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來實現(xiàn)信息的互換，以此實現(xiàn)物與物、人與物之間的自動化信息交互和處理的智能網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建如表1。物聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)包括：一是RFID技術(shù)，該技術(shù)的工作原理就是由讀寫器發(fā)射特定頻率的無線電波能量，當(dāng)射頻標簽進入感應(yīng)磁場后，接受讀寫器發(fā)出的射頻信號，進而產(chǎn)生信息；二是傳感技術(shù)，傳感器是實現(xiàn)信息互換的關(guān)鍵因素，也是信息采集的樞紐。

隨著我國老齡化進程的不斷加速，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式已經(jīng)不能滿足高齡老人對社會福利和照料需求的要求，尤其是在經(jīng)濟新常態(tài)環(huán)境下及“智慧型養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”發(fā)展的環(huán)境下，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到養(yǎng)老中具有重要的現(xiàn)實意義。物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老模式改變了以往的養(yǎng)老模式，實現(xiàn)了對養(yǎng)老服務(wù)的智能化管理，符合我國“智慧型養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”發(fā)展戰(zhàn)略的要求。物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老一方面通過物聯(lián)網(wǎng)信息采集可以為老年人提供風(fēng)險處理服務(wù)，隨時關(guān)注老年人的身體狀況[ 1 ]；另一方面物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老模式延伸了人工養(yǎng)老的能力，拓展了養(yǎng)老服務(wù)途徑，提高了智能化養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。結(jié)合實踐，物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式相比傳統(tǒng)養(yǎng)老運營模式具有以下優(yōu)勢：

（一）w現(xiàn)了以人為本的養(yǎng)老服務(wù)理念

傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)模式往往著眼于養(yǎng)老設(shè)施建設(shè)、養(yǎng)老隊伍的培育與管理等“硬性”環(huán)節(jié)的投入。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用，養(yǎng)老服務(wù)又新增了一項“抓手”，那就是依靠信息技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)相融合，在“軟”環(huán)節(jié)上做文章，為老年人提供“觸手可及”的智能化服務(wù)，強化“以人為本”的服務(wù)理念。首先，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式往往依靠子女的贍養(yǎng)，但是在經(jīng)濟新常態(tài)環(huán)境下，“四二一”家庭結(jié)構(gòu)給養(yǎng)老服務(wù)帶來了巨大挑戰(zhàn)，子女基于生活和工作需要沒有足夠時間陪伴父母。物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老模式通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造的親情視頻通話、遠程醫(yī)療監(jiān)控等服務(wù)，讓不能“?；丶铱纯吹摹眱号梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)隨時了解父母的健康狀況。其次，物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老模式為老年人提供了多樣化的養(yǎng)老模式，避免了傳統(tǒng)的單一養(yǎng)老方式，為老年人的生活帶來了豐富多彩的活動。例如依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)平臺，老年人可以通過網(wǎng)絡(luò)進行圖書閱讀、醫(yī)療健身等活動。最后，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)強化了對老年人信息的及時監(jiān)測，有效降低了老年人意外的發(fā)生率。

（二）改變了養(yǎng)老資源分配不均的問題

長期以來基于我國老年人口基數(shù)大、養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后的因素，我國養(yǎng)老資源一直存在分配不均的現(xiàn)象。以公立養(yǎng)老機構(gòu)床位為例，由于缺乏對床位信息的網(wǎng)絡(luò)化管理，導(dǎo)致養(yǎng)老資源不能及時反饋，進而影響床位的使用效益，而通過構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式，養(yǎng)老機構(gòu)通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將床位數(shù)量、人員分布以及收費標準進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理，借助網(wǎng)絡(luò)平臺可以實現(xiàn)對床位的統(tǒng)一管理，提高了公立養(yǎng)老機構(gòu)資源的利用率。長期以來公立養(yǎng)老機構(gòu)由于收費便宜、服務(wù)質(zhì)量高受到社區(qū)老年人的歡迎，由此帶來了入住難的問題，而實際入住公立養(yǎng)老機構(gòu)的人員存在只占床卻不住的現(xiàn)象，因此養(yǎng)老機構(gòu)可以通過構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老管理平臺，將床位信息納入到信息管理中，將某時段閑置的床位轉(zhuǎn)移給其他老年人，以此提高公立養(yǎng)老資源的市場價值，彌補養(yǎng)老資源短缺的問題。

（三）養(yǎng)老服務(wù)手段更加豐富與完善

傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)主要是通過護理人員深入到養(yǎng)老場所開展實地服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)的手段主要是照顧老年人的生活起居等，而物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式則是借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、智能化以及空間化的養(yǎng)老管理。長期以來我國老年人有“落葉歸根”的戀家思想，他們不愿意到養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老，同時基于我國特殊的養(yǎng)老國情，使得子女沒有富裕時間去全身心照料父母，物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式的實施實現(xiàn)了居家養(yǎng)老模式的創(chuàng)新，通過構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測平臺可以為老年人提供全天24小時的服務(wù)。例如老年人通過物聯(lián)網(wǎng)呼叫平臺可以定制自己需要的服務(wù)，實現(xiàn)了護理人員上門護理服務(wù)[ 2 ]。另外，物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式大大提高了機械智能技術(shù)的應(yīng)用，促進了智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在我國經(jīng)濟新常態(tài)下，老齡化進程加速發(fā)展給我國經(jīng)濟建設(shè)帶來具體的影響，據(jù)有關(guān)資料顯示，未來20年我國20到40歲的青年人口數(shù)量將減少400萬，“無人養(yǎng)老”將更加嚴峻，而通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以有效克服人力資源不足的缺陷。在2016年杭州烏鎮(zhèn)召開的“第三次世界互聯(lián)網(wǎng)峰會”關(guān)于智能機器人的應(yīng)用為物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式的發(fā)展提供了實例支撐。

三、物聯(lián)網(wǎng)下養(yǎng)老運營模式成本分析

雖然從短期看發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式的成本高于傳統(tǒng)養(yǎng)老運營模式，但是從我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的長期發(fā)展規(guī)?？?，物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式成本低的趨勢將會越來越明顯。

（一）物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老促進了養(yǎng)老機構(gòu)的工作效益，降低了成本支出

工作效率是影響企業(yè)效益的重要因素，長期以來受護理人員專業(yè)能力差以及硬件設(shè)施不完善等諸多因素的影響，養(yǎng)老機構(gòu)的工作效益低下，例如養(yǎng)老機構(gòu)每位護理人員需要護理4到6位老年人，巨大的工作任務(wù)使得他們在工作中表現(xiàn)出消極態(tài)度，尤其是需要護理人員做許多重復(fù)性的工作，嚴重影響了工作效率。物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過整合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云技術(shù)、GPS定位技術(shù)等先進技術(shù)，以“建設(shè)信息化”“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為核心，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容[ 3 ]，有效“整合社會服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體，這樣對于提高工作效率具有積極意義。工作效率的提高直接帶動企業(yè)成本支出的降低，以護理人工費為例，長期以來人工護理費一直是養(yǎng)老機構(gòu)成本支出的重要部分，通過實施物聯(lián)網(wǎng)管理平臺，減少了人工勞動需求量，從而養(yǎng)老機構(gòu)可以不再使用過多的人力資源，進而為企業(yè)節(jié)省了大量的人力資源費用。

（二）物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營規(guī)避運營風(fēng)險，降低了違規(guī)費用支出

眾所周知養(yǎng)老機構(gòu)的費用支出不僅包括常規(guī)的管理費用，而且還包括養(yǎng)老機構(gòu)的運營違規(guī)費用。老年人基于身體和心理變化隨時可能出現(xiàn)身體不適等安全事故，養(yǎng)老機構(gòu)一旦出現(xiàn)安全事故就會給機構(gòu)帶來具體的負面影響（資金賠償、社會聲譽以及客戶流失等）。物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式依托物聯(lián)網(wǎng)管理平臺實現(xiàn)了對老年人的實時監(jiān)測，這樣可以在第一時間針對老年人作出正確判斷，避免發(fā)生安全事故。例如養(yǎng)老機構(gòu)可以通過傳感設(shè)備實時監(jiān)控身體狀況，并記錄位置信息，形成物聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)健康數(shù)據(jù)波動或突然摔倒等情況，可在第一時間定位其位置，并由養(yǎng)老機構(gòu)工作人員或社區(qū)服務(wù)人員第一時間前往提供幫助，這樣大大降低了養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)營風(fēng)險費用支出。

（三）物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營提高了資源價值，促進養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展

物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式低成本運營的基礎(chǔ)與前提就是提高養(yǎng)老行業(yè)的社會勞動生產(chǎn)力。具體到養(yǎng)老企業(yè)而言，物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式低的關(guān)鍵因素在于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置，提高了資源的市場價值。由于我國養(yǎng)老資源供應(yīng)不足問題突出，同時資源自身市場價值不高，根據(jù)對錦州市某社區(qū)日間照料養(yǎng)老中心的調(diào)研，該社區(qū)的養(yǎng)老中心存在床位資源分布不均的問題，許多老年人長期占據(jù)床位，卻不使用床位，或者只在某個時間段使用該床位，嚴重影響了資源效率的發(fā)揮，因此通過建立物聯(lián)網(wǎng)管理平臺實現(xiàn)了對資源的重新分配，及時有效地實現(xiàn)了資源效益最大化。另外，通過公關(guān)服務(wù)平臺使養(yǎng)老信息能夠互聯(lián)互通，使養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老在統(tǒng)一的平臺上呈現(xiàn)，從而統(tǒng)籌人力、設(shè)施等有限的養(yǎng)老資源來提供高效的養(yǎng)老服務(wù)[ 4 ]

四、實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老低成本運營創(chuàng)新的對策

物聯(lián)網(wǎng)下養(yǎng)老成本比傳統(tǒng)養(yǎng)老成本低主要體現(xiàn)在對物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合理應(yīng)用上，結(jié)合國外經(jīng)驗和我國國情設(shè)置基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的養(yǎng)老運營模式（見圖1）。

圖1的養(yǎng)老運營模式實現(xiàn)了線上與線下養(yǎng)老內(nèi)容的融合，物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老機構(gòu)以市場化為視角，通過“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合，根據(jù)養(yǎng)老市場的發(fā)展需求，制定符合市場消費主體的產(chǎn)品，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。該養(yǎng)老機構(gòu)依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為老年人提供專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)：首先，基本生活保障由于當(dāng)前我國獨生子女家庭比較多，依靠傳統(tǒng)的子女養(yǎng)老模式已經(jīng)不能適應(yīng)我國養(yǎng)老市場的發(fā)展，因此專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)通過與當(dāng)?shù)丶艺?wù)公司合作，為老年人提供24小時家政服務(wù)，以此分擔(dān)子女贍養(yǎng)老人的責(zé)任。其次，為滿足社區(qū)空巢、獨居老人的基本生活需求，通過網(wǎng)上下單，專業(yè)機構(gòu)可以為社^獨居、空巢、困難和失能老人等有需要人群代購日常用品、蔬菜、食品、藥品等。再次，醫(yī)療保健機構(gòu)根據(jù)每位老年人的特點制定有針對性的詳細服務(wù)方案，老人無需出門，只需要在家使用智能養(yǎng)老服務(wù)器或者在小區(qū)使用智能居家養(yǎng)老服務(wù)一體機，護理員便會根據(jù)需求實時上門，為老人提供各項護理服務(wù)。最后，與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的日常生活安全保障服務(wù)，如老人在家或外出因遺忘造成煤氣點著撲滅漏氣、水管漏了造成淹水等諸多生活隱患得以及早排除，使得晚年生活維持有序進行[ 5 ]。

通過對物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營內(nèi)容及流程的分析，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了養(yǎng)老運營的低成本，低成本運營創(chuàng)新的舉措如下：

（一）資產(chǎn)非產(chǎn)權(quán)化運作整合

面對中國客觀養(yǎng)老嚴峻的現(xiàn)實，即使是國家層面也沒有足夠資金支撐起全社會的養(yǎng)老，對于產(chǎn)權(quán)化運作模式下的資金很難達到大而全的效果，而如果利用專業(yè)養(yǎng)老公司的自有養(yǎng)老網(wǎng)站，通過、加盟和聯(lián)合的方式應(yīng)用科技公司智慧養(yǎng)老的系統(tǒng)，充實物聯(lián)網(wǎng)下最新的老人日常生活安全監(jiān)測系統(tǒng)，就形成了在區(qū)域模式下養(yǎng)老資源的合理化整合，從而極大提高了資產(chǎn)的效用，降低了運營成本，也為社區(qū)、街道、區(qū)政府、市政府決策提供有用的參考依據(jù)。例如江蘇慧明公司通過互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢、可穿戴的生命體征數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)、利用企業(yè)的人機交互智能應(yīng)用技術(shù)優(yōu)勢等來滿足老人對健康的需求，幫助老年朋友建立起自己的健康數(shù)據(jù)庫，企業(yè)運用公司已經(jīng)架構(gòu)完成好的健康數(shù)據(jù)分析平臺，可幫助老人實現(xiàn)健康預(yù)警、遠程體檢、遠程醫(yī)療等多項健康保障服務(wù)，為我國全民實現(xiàn)遠程醫(yī)療或保健奠定基礎(chǔ)，緩解全國各地醫(yī)院、養(yǎng)老院掛號難、床位緊張等壓力。企業(yè)通過“居家候鳥式養(yǎng)老”的運行管理平臺，可隨時上門對各地居家失能老人或患者進行康復(fù)期的護理，在對他們進行康復(fù)護理的同時，輕松收集他們的身體檢測數(shù)據(jù)，為他們的健康安全作出有力保障。通過已經(jīng)建立的健康數(shù)據(jù)庫平臺，將收集到的全國老人的體征數(shù)據(jù)用來分析全國老人不同疾病的高發(fā)區(qū)，可對全國范圍內(nèi)的醫(yī)院就診提供一手資料。這種大健康數(shù)據(jù)庫的建立，將為國家醫(yī)療管理部門提供一個科學(xué)真實的理論依據(jù)，為大數(shù)據(jù)營銷奠定基礎(chǔ)。

實踐證明通過構(gòu)建基于物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老運營模式無論是對我國的養(yǎng)老機構(gòu)盈利水平還是對養(yǎng)老服務(wù)水平都比傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式有了很大的提升。

（二）智慧養(yǎng)老區(qū)域化的有效運行機制

實踐證明當(dāng)前智慧養(yǎng)老機構(gòu)的運營模式多通過全國或者地方的方式推行服務(wù)，企業(yè)盈利更是通過產(chǎn)品營銷的方式獲得。但是通過利益相關(guān)者三方在智慧養(yǎng)老中的權(quán)益和利益分析（見表2）可以看出它們?nèi)咧g存在相互矛盾的博弈，尤其是智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺與地方政府的聯(lián)合性較差，智慧養(yǎng)老健康數(shù)據(jù)與地方政府?dāng)?shù)據(jù)之間的連接不暢造成資源的浪費。

通過上述分析，提出有效保障智慧養(yǎng)老區(qū)域化運行機制的對策：政府鼓勵企業(yè)開展“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”金融創(chuàng)新試點，支持民間資本和社會力量興辦養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新孵化器，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和示范基地；專業(yè)健康養(yǎng)老公司構(gòu)建一個制度框架，讓價格、利潤、數(shù)據(jù)、企業(yè)家、用戶成為智慧養(yǎng)老市場運行的主體，實現(xiàn)養(yǎng)老數(shù)據(jù)與醫(yī)療數(shù)據(jù)的實時共享，智慧養(yǎng)老才能在t養(yǎng)結(jié)合上釋放出巨大優(yōu)勢。健康檔案、慢病管理、康復(fù)護理，一系列的智慧養(yǎng)老服務(wù)項目都與醫(yī)療密切相關(guān)。

（三）計算機、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)三位一體結(jié)合在養(yǎng)老中的應(yīng)用

智慧養(yǎng)老平臺的構(gòu)建是我國“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的具體體現(xiàn)，而計算機、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)則是實現(xiàn)智慧養(yǎng)老管理平臺的基本要素?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)了區(qū)域性管理，例如慧明養(yǎng)老服務(wù)平臺在全國編織成立一個龐大的自助異地居家旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對諸多剛退休的老人提供異地居住生活或旅游服務(wù)，幫助老年人口實現(xiàn)“全國都有自己一個家”的美好愿望；如果能實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)專用WLAN，物聯(lián)網(wǎng)則成為監(jiān)測老年人身體素質(zhì)以及開展線上服務(wù)低成本運營的重要技術(shù)，進一步完善了智慧養(yǎng)老日常安全功能體系。養(yǎng)老需要做到“輕資產(chǎn)，重服務(wù)”的低成本運營，計算機作為載體的具體操作讓養(yǎng)老智能化成為必須而現(xiàn)實的可能[ 6 ]。

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的興起，加強物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的養(yǎng)老服務(wù)模式已經(jīng)成為當(dāng)前我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要形式，實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)智慧養(yǎng)老大大降低了養(yǎng)老機構(gòu)的運營成本，提高了養(yǎng)老服務(wù)工作水平，所以在“健康中國”戰(zhàn)略下我國要大力發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老服務(wù)模式，以此促進我國智慧養(yǎng)老事業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻】

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第9篇：養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞： 政府；社會組織；自主性；依附性

中圖分類號：C916

文獻標識碼：A 文章編號：1671623X（2016）06006306

一、研究背景與方法

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，公共服務(wù)需求日益增多，而市場、政府和社會是公共服務(wù)三大供給主體，但市場供給會因“搭便車”存在而導(dǎo)致短缺，政府供給會由于信息不足而導(dǎo)致效率低下，社會組織則會由于“志愿不足”而導(dǎo)致積極性不高。[1]因此，自20世紀末期以來，部分歐洲國家不斷推動公共服務(wù)供給主體多元化改革進程，以便充分有效地動員社會力量參與公共服務(wù)供給，最典型的做法就是政府向社會組織購買公共服務(wù)，這種做法逐漸輻射影響到中國香港及內(nèi)地諸多地區(qū)或城市。因此，政府和社會組織在公共服務(wù)領(lǐng)域的合作及其關(guān)系研究是學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點問題之一。

從學(xué)理上來看，國內(nèi)學(xué)術(shù)界主要對社會組織的重要作用、特征、社會組織的生長過程、社會組織與政府之間的互動關(guān)系、社會組織與政治現(xiàn)代化之間的關(guān)系等進行了廣泛而逐步深入的研究。[1-7]黃曉春等認為社會組織具有彌補政府和市場不足、促進社會整合、推進社會管理創(chuàng)新等重要作用；[2]之所以如此，黎熙元認為是因為社會組織在公共服務(wù)供給方面具有政府和市場不具備的特征：獲取信息的充分性、反應(yīng)迅速、具有較強的資源動員能力從而能夠凝聚更多的社會資本和較強的專業(yè)性。[1]對社會組織的成長、發(fā)展及未來走向的研究主要探討了社會組織與政府及市場之間的復(fù)雜關(guān)系。其中，社會組織和政府之間的關(guān)系是這一研究領(lǐng)域的重點，這不僅表現(xiàn)在研究成果數(shù)量上的不斷增多，還表現(xiàn)在各種觀點相互爭論上。比如，有研究使用“不完全合作”來概括NGO的行動策略[3]。也有研究發(fā)現(xiàn)社會組織在當(dāng)前中國特定制度環(huán)境下，采用各種組織策略來拓展自身資源并獲得發(fā)展機遇，并試圖用“非協(xié)同治理―策略性應(yīng)對”這一理論框架來解釋兩者之間的關(guān)系。[2]有研究則依據(jù)社會組織和政府互動情況的頻繁程度歸納出了四種合作模式，即強伴生、伴生、弱伴生和無伴生模式。[4]還有“分類控制”[5]和“在參與中成長”[6]等分析框架或概念。上述任何一種解釋，都似乎在回答社會組織行動策略選擇問題。或許正因如此，有學(xué)者認為上述不同的觀點在本質(zhì)上都是沿著結(jié)構(gòu)性與能動性兩大視角展開，并指出社會組織在總體上呈現(xiàn)出“依附式自主”特征。[7]不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究對社會組織和政府之間關(guān)系的基本判斷是，二者的關(guān)系基本上介于依附性和自主性之間，并且隨著社會組織的階段性發(fā)展而不斷變動。但是，從形式和內(nèi)容的辨證關(guān)系來看，“依附式自主”只是從形式的角度對社會組織和政府的關(guān)系形式進行了經(jīng)典性概括，因此從內(nèi)容的角度對社會組織與政府的關(guān)系進行探討就顯得很有意義。也就是說，“依附式自主”需要從差異性的角度來做進一步的闡釋，即社會組織究竟對什么具有依附性？又在哪些方面具有自主性？在經(jīng)驗層面又是如何表現(xiàn)的？

中國社會轉(zhuǎn)型為研究社會組織的發(fā)育和發(fā)展提供了難得的觀察機會，特別有助于回答上述問題。本研究團隊在2014年對湖南省三家養(yǎng)老服務(wù)型社會組織進行了為期兩個月的社會調(diào)查，主要使用了個案研究法、結(jié)構(gòu)式訪談法和文獻法，對三家機構(gòu)的負責(zé)人、一線員工、服務(wù)對象和相關(guān)政府工作人員進行了訪談，并將訪談錄音轉(zhuǎn)換成逐字稿；同時，收集到了三家機構(gòu)的概況介紹、工作日志等一手資料。在最近十多年，隨著政府向社會組織購買服務(wù)等社會服務(wù)供給新型模式的興起和老齡化的加劇，養(yǎng)老型社會組織不斷產(chǎn)生，本文所涉及的Y、D、F三家服務(wù)中心（站）分別是公辦民營、公辦公營和民辦民營性質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，因此能夠基本代表國內(nèi)現(xiàn)有養(yǎng)老型社會組織。本文試圖基于上述三家社會組織和政府關(guān)系的實證調(diào)查來探討社會組織在哪些方面對政府具有“依附性”，又在哪些方面表現(xiàn)出一定的“自主性”。

二、個案及其分析

（一）案例描述

1.案例1：Y中心

（1）基本概況。Y中心是湖南省長沙市一家集老年人休養(yǎng)、文化娛樂、醫(yī)療康復(fù)保健于一體的綜合利機構(gòu)，主要承擔(dān)Y區(qū)“三無、五保”老人，以及老、弱、病、殘等特殊老年人的政府集中供養(yǎng)，同時兼顧社會福利性寄養(yǎng)。從發(fā)展歷史來看，其由Y區(qū)民政局主辦，在2010年委托一家專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)公司即K公司負責(zé)具體運營管理，是湖南省首家公辦民營性質(zhì)的福利機構(gòu)。Y中心位于Y區(qū)M社區(qū)，占地12.8畝，主要分“休養(yǎng)樓”和“老人之家”兩個區(qū)域，有房間160套，供養(yǎng)床位300張，共有員工56人。在2013年12月，該中心入住機構(gòu)的老人有210人，日間照料的老人有40余人，享受居家養(yǎng)老服務(wù)的有415人。①在經(jīng)營和服務(wù)理念上，該中心倡導(dǎo)“親情養(yǎng)老、科學(xué)養(yǎng)老、文化養(yǎng)老、環(huán)境養(yǎng)老”，努力追求讓接受服務(wù)的老人真正的感受到家的溫馨、家的幸福和家的快樂。

（2）主要服務(wù)內(nèi)容和運作方式。在K公司正式接手運營之后，Y中心從性質(zhì)上由過去的公辦公營轉(zhuǎn)變?yōu)楣k民營，并采用上級政府積極倡導(dǎo)的政府購買服務(wù)向Y區(qū)轄區(qū)內(nèi)有需要的老年人提供日間照料、居家養(yǎng)老、上門服務(wù)等多種類型的養(yǎng)老服務(wù)。從運作方式來看，主要包括對象認定、服務(wù)流程和服務(wù)監(jiān)管等。服務(wù)對象主要是需要提供居家養(yǎng)老服務(wù)和需要“政府供養(yǎng)”的老年人，其中享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老人被劃分為A、B、C三個等級，分別享受300元、200元、100元的套餐，如果這些老人入住養(yǎng)老院，中心會相應(yīng)的減免費用，但不再提供其他額外服務(wù)；中心共有27個需要“政府供養(yǎng)”的老人，其中24個是“三無、五?！崩先?，另外3個享受政府補貼和減免相關(guān)費用。②服務(wù)流程主要包括服務(wù)預(yù)約、服務(wù)登記、服務(wù)開展、服務(wù)監(jiān)管和費用結(jié)算等。在服務(wù)監(jiān)管方面，主要實行“三方監(jiān)管”：機構(gòu)監(jiān)管、社區(qū)監(jiān)管和政府監(jiān)管。關(guān)于費用結(jié)算一般采用“先服務(wù)后付費”的方式，即Y中心按照Y區(qū)民政局的相關(guān)文件每季度到相關(guān)部門領(lǐng)取費用。Y中心近年來不斷獲得多項榮譽，如“長沙市養(yǎng)老協(xié)會副會長單位”“湖南省敬老模范單位”（2012年）、湖南省“標準化服務(wù)示范單位”（2011年）、“全國百家杰出養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)”（2010年）、“湖南省敬老模范單位”（2012年）、湖南省“敬老文明號”（2012年）和“湖南省農(nóng)村綜合性養(yǎng)老服務(wù)示范單位”等，并多次接待國家、省、市領(lǐng)導(dǎo)的視察和兄弟省、市、區(qū)同仁的參觀，已成為全省民營養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)跑者。盡管Y中心具有濃厚的“官方”背景，但也面臨著諸多難題。

2.案例2：D中心

（1）基本概況。D中心是湖南省Z市民政局首家注冊的社會工作服務(wù)機構(gòu)，在2013年由廣州市DT社會工作服務(wù)中心③負責(zé)人在當(dāng)?shù)卣拇罅χС窒聞?chuàng)辦，屬非營利公益性社會組織，從其成立至今一直得到Z市政府的大力扶持。機構(gòu)現(xiàn)有總干事一名、督導(dǎo)一名、專業(yè)社工7名和志愿者若干名。④

（2）服務(wù)內(nèi)容、方式和資金來源。從服務(wù)內(nèi)容和方式來看，該中心通過承接政府購買服務(wù)方式向轄區(qū)內(nèi)的老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，并逐漸向青少年、家庭、殘障人士和外來工服務(wù)以及志愿者隊伍建設(shè)等綜合領(lǐng)域拓展。此外，D中心在Z市政府的大力支持下還成立了Z市首家社區(qū)綜合服務(wù)中心，主要采用1+3模式開展工作，即以老年人服務(wù)為重點，輔以家庭服務(wù)、兒童青少年服務(wù)和志愿者隊伍建設(shè)。其目的是通過試點的方式協(xié)助Z市政府營造和諧的社區(qū)氛圍，建立互助互愛的“幸福社區(qū)”。

從D中心的成長過程來看，是Z市政府和廣州DT社會工作服務(wù)中心“聯(lián)姻”的結(jié)果。從組織成立和運轉(zhuǎn)所需資源來看，Z市政府為D中心免費提供了場所、資金支持、媒體宣傳和政策支持等，廣州DT社會工作服務(wù)中心主要從專業(yè)技術(shù)上提供指導(dǎo)和扶持。比如，D中心在2013年12月得到了Z市民政局64萬元福彩公益金的支持，Z市領(lǐng)導(dǎo)多次蒞臨中心考察和指導(dǎo)工作。⑤另外，D中心的順利運轉(zhuǎn)還得益于當(dāng)?shù)孛襟w有效及時的宣傳報道，從而擴大了社會影響和社會認同，創(chuàng)造了良好的社會發(fā)展環(huán)境?？傊瑥腄中心的成立和前期運轉(zhuǎn)來看，專業(yè)技術(shù)主要由廣州DT社會工作服務(wù)中心提供指導(dǎo)支持，而資金、場所等“物化”資源則主要依賴于Z市政府。

3.案例3：F站

（1）基本概況。F站的全稱是“湖南普親F社區(qū)養(yǎng)護站”，是海南普親老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司⑥在長沙市設(shè)立的連鎖性居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，屬于民辦民營的社會組織，于2013年5月19日（國際助殘日）開業(yè)，辦公和服務(wù)場所位于長沙市某社區(qū)，秉持“安全、自立、尊嚴”的服務(wù)理念，并不斷吸收國際領(lǐng)先養(yǎng)老理念，以“專業(yè)化、科技化、標準化、市場化”為標準來完善服務(wù)，共擁有20多個床位，居住著20名來自長沙市各區(qū)的失智失能老人。⑦

（2）服務(wù)內(nèi)容和方式。F站除了主要為失能失智老人提供長期照護、康復(fù)活動、心理慰藉等服務(wù)之外，還計劃向所在社區(qū)及周邊社區(qū)提供社區(qū)老人托養(yǎng)服務(wù)，其服務(wù)方式主要分日托（老人白天托養(yǎng)晚上接回）、機構(gòu)休息（短期日托）、全托（老人全天托養(yǎng)）和特殊項目護理（功能康復(fù)訓(xùn)練、洗浴、理發(fā)等），主要提供生活護理、康復(fù)護理和醫(yī)療護理三個方面服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容主要有日常生活專業(yè)照護、針對殘疾制定個性化營養(yǎng)餐、日間活動安排、輔助飲食三次、專業(yè)護士24小時照護和持續(xù)模糊監(jiān)控，并且每項服務(wù)都有詳細的收費標準和服務(wù)標準。

（3）收支情況。從收集的資料來看，F(xiàn)站從成立至筆者調(diào)查期間一直處于虧損狀態(tài)。具體而言，F(xiàn)站的資金來源主要來自于服務(wù)經(jīng)營性收入和政府對失智失能老人的部分補貼。F站對每位失智失能老人的收費標準是2 200―3 300元之間，這方面的收入大致是每月5萬元，長沙市政府對每名失智失能的老人每月補貼100元，社區(qū)老人托養(yǎng)服務(wù)因場地有限尚未開展因而沒有相應(yīng)的收入。以上收入加起來一年就是60萬元左右。再從支出來看，12名員工工資支出大概是每年50萬元，每月要向社區(qū)繳納4 200元的場地租金，再加上按照商業(yè)用水用電的標準收取的水電費和辦公經(jīng)費等支出，年支出額在60萬以上。因此，從收支情況來看，F(xiàn)站在過去的一年基本處于虧損狀態(tài)。⑧

對F站和政府的關(guān)系以及未來的發(fā)展，F(xiàn)站站長說“希望能夠和政府合作，實現(xiàn)政府購買養(yǎng)老服務(wù)，希望政府能在F站用水用電方面給予優(yōu)惠或減免。畢竟處于起步階段，目前主要是使其運轉(zhuǎn)起來，按照總公司的設(shè)計是想為下一個機構(gòu)的成立進行人才儲備?！?/p>

（二）案例分析

從實踐和理論的綜合角度來看，社會組織的成長和發(fā)展主要依賴于政策、資金和人才這三大基本要素。政策供給的唯一主體是政府，社會組織產(chǎn)生的合法空間和發(fā)展的制度支持都由政府提供；資金來源渠道可以多元化，大部分來自于政府財政支持，也可能來自于社會募捐以及其他途徑，這是社會獲得組織物質(zhì)資源和人力資源的基本保障；人才的供給越來越具有市場化的取向，但少不了政府的宏觀調(diào)控和政策干預(yù)，這是社會組織專業(yè)性的基本載體，也是社會組織的核心競爭要素。因此，主要從這三個方面對案例進行比較性分析。

1.政策支持方面

政策供給的唯一來源是政府，而且直接或間接影響到資金和人才這兩大要素的供給。政策支持主要包括制度供給、資金和稅費減免等方面的支持和優(yōu)惠。通過三個案例的對比可以得出，地方政府的支持對于社會組織的成長和發(fā)展非常重要，三家社會組織和政府的關(guān)系可謂是參差不齊。Y中心作為公辦民營性質(zhì)的機構(gòu)，官方色彩最為濃厚，但也擁有一定的市場色彩即試圖拓展更多的社會化養(yǎng)老服務(wù)。Y政府通過制定頒布相應(yīng)的政策讓政府購買養(yǎng)老服務(wù)成為雙方合作的制度框架，形象地說就是Y政府通過制度化的方式雇請了一個“管家”即K公司打理原來的工作。而K公司接手了Y政府原有的場所和基礎(chǔ)設(shè)施，也擁有穩(wěn)定的服務(wù)對象群體，一方面為K公司節(jié)約了基礎(chǔ)建設(shè)的投資，另一方面能夠保證最基本的資金來源。如果說Y中心是政府力量和市場力量合作的產(chǎn)物，那么D中心則是政府力量和已經(jīng)成熟的社會組織合作的結(jié)果，兩者相似之處是都具有較為濃厚的官方背景，D中心也是得到了Z市政府的政策支持，比如免稅、媒體宣傳和人才引進等。上述兩家社會組織在政府的支持下，可謂是如魚得水，運轉(zhuǎn)狀況比較良好。而F站作為大型養(yǎng)老服務(wù)公司在長沙市孵化的民辦民營的養(yǎng)老機構(gòu)，盡管享受了長沙市政府對失智失能老人的補助政策，但畢竟是杯水車薪，而且還要向所在社區(qū)繳納場地租賃費和按照商業(yè)用水用電的標準繳納水電費，而這些對于Y、D中心而言一律由地方政府買單?？傊瑥恼咧С值某潭葋砜?，Y、D中心的受益程度遠遠高于F站，而且在很大程度上直接影響了三家社會組織的日常運轉(zhuǎn)特別是資金來源和機構(gòu)的收益。

2.資金來源或收益方面

社會組織的資金來源應(yīng)該是多元化的，但是從本文中的三個案例來看，卻顯得來源單一化。當(dāng)然，這與湖南省社會經(jīng)濟發(fā)展水平尚不發(fā)達相關(guān)。從三家社會組織的資金來源看，Y中心主要通過政府購買服務(wù)獲取資金，且來源穩(wěn)定，Y中心還通過社會化養(yǎng)老、銷售養(yǎng)老保健器材和藥品等方式獲得收入，總體而言處于盈利狀態(tài)，這一點也得到了中心負責(zé)人的證實。D中心則完全依靠Z市政府的資金支持，比如在2013年12月就得到了Z市民政局福彩公益金的支持，辦公和工作場所等一系列基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備均由政府提供，還得到了水電費用減免和免稅等優(yōu)惠；由于D中心從建立開始就定位為非營利公益性社會組織，因而沒有從事營利的計劃和實際行動，也沒有相應(yīng)的收益。F站作為大型養(yǎng)老服務(wù)公司的分支機構(gòu)具有明顯的市場化經(jīng)營取向，且在起初就將服務(wù)人群明確定位于“失智失能”老人群體，相應(yīng)的服務(wù)費用是該站的主要收入。盡管有政府對“失智失能”老人的部分補貼，但畢竟是杯水車薪，而且F站沒有享受到Y(jié)、D中心那樣的政府在水電費用和稅收方面的優(yōu)惠和補貼，也由于F站尚處于起步發(fā)展階段、服務(wù)人群單一、收入來源也單一化，因此，F(xiàn)站從建立伊始至筆者調(diào)研時就一直處于虧損狀態(tài)。面對缺少政府扶持和收益虧損，F(xiàn)站試圖努力似乎也只有通過提升專業(yè)技術(shù)服務(wù)的方式進行彌補，進而尋求政府和社會各界的認可和支持，以實現(xiàn)進一步的發(fā)展。也就是說，不斷提升專業(yè)技術(shù)服務(wù)是像F站這樣一些缺乏官方背景的社會組織的主要出路，同時也是這些社會組織的優(yōu)勢所在。

3.專業(yè)技術(shù)服務(wù)方面的對比

盡管專業(yè)技術(shù)服務(wù)的提升高度依賴于社會組織的資金支持或間接依賴于政府支持，但是從發(fā)展性的角度來看，專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平及其所依附的人才才是社會組織的核心競爭力。因此，在得不到或很少得到政府支持的情況下，一些社會組織往往會通過“曲線方式”，即不斷提升專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平進而尋求發(fā)展，F(xiàn)站便是其中的典型。F站從誕生伊始就是一個具有企業(yè)性質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，其母公司是一家大型的、專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，無論從其服務(wù)理念、服務(wù)人群和服務(wù)內(nèi)容來看，還是從其未來的發(fā)展規(guī)劃來看，其專業(yè)化水平和發(fā)展趨勢都十分明顯，且不斷吸收國際先進的養(yǎng)老理念和服務(wù)技術(shù)并融入自身服務(wù)和管理之中。對于一家處于起步發(fā)展階段的社會組織，F(xiàn)站在專業(yè)技術(shù)服務(wù)方面卻起點極高且具有一定的優(yōu)勢，這與其得到的政府支持和資金收益并不匹配。這背后的根本性原因就是專業(yè)技術(shù)服務(wù)提升所面對的是一個極為開放且自由的市場體制，這與政府支持形成了鮮明的對比。再來看Y中心，不僅有著堅實的官方背景，而且與專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)公司的結(jié)合越來越緊密。具體來看，Y中心自被K公司接手之后，首先在運營管理上進行了革新并成為其實現(xiàn)盈利的重要前提之一，其次是對一線員工和管理人員進行了專業(yè)化的培訓(xùn)，試圖不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，其重要目的是在承接政府購買服務(wù)的同時積極拓展養(yǎng)老服務(wù)市場，以實現(xiàn)作為一個企業(yè)對市場利潤的基本追求。與Y中心和F站不同，D中心是廣州DT社會工作服務(wù)中心與Z市政府合作并采用“模式復(fù)制”的結(jié)果，在專業(yè)技術(shù)上不僅受到后者的支持，而且在管理方式、服務(wù)形式和內(nèi)容上都采用了“復(fù)制”的方法，并聘請了高校專業(yè)教師作為專業(yè)督導(dǎo)，其性質(zhì)定位于非營利公益性機構(gòu)。

總之，隨著“小政府大社會”這一關(guān)于政府和社會關(guān)系理論性主張的不斷深入和發(fā)展，盡管政府對社會組織的各類政策支持間接影響著社會組織的資金來源和人才聘用，但是，相對而言，社會組織的人才招聘、待遇兌現(xiàn)和解聘完全由社會組織按照相關(guān)政策自主進行，地方政府一般不會直接干預(yù)。也就是說，社會組織在專業(yè)技術(shù)服務(wù)方面對政府的依賴性較低，因而具有一定的自主性。

三、結(jié)論和討論

（一）研究結(jié)論

試圖對社會組織與政府關(guān)系之特征做出令人信服的概括是一件極為艱難的工作，但是，本研究的目的是努力對現(xiàn)有相關(guān)理論解釋進行補充和討論。正如前文所述，已有研究在討論社會組織與政府社會關(guān)系特征的解釋上缺乏一定的差異性視角。如果將政策、資金和人才看作為社會組織賴以生存和發(fā)展的主要條件即基本需求，社會組織對上述需求的滿足有著不同的依賴路徑。相對而言，在政策和資金供給上，社會組織對政府具有高度依賴性；在以人才為基本載體的專業(yè)技術(shù)供給方面，社會組織對政府則沒有那么高的依賴性，而越來越依賴于開放的市場體系或同行業(yè)組織系統(tǒng)。

總之，通過上述三個案例的描述和對比性分析，在過往“依附性自主”“不完全合作”和“伴生模式”等觀點的基礎(chǔ)上認為：社會組織在政策和資金方面對政府具有高度的“依附性”特征，而在以人才為載體的專業(yè)技術(shù)方面具有一定的“自主性”，而且這種特征在一段時間內(nèi)可能會越來越明顯。

（二）討論

1.關(guān)于“依附性自主”

總體而言，社會組織具有上述特征是中國社會轉(zhuǎn)型的結(jié)果和表現(xiàn)。改革開放之后，“政府包辦社會”的現(xiàn)象逐漸減少，社會資源逐漸從政府向社會擴散。盡管如此，政府依然掌握著大量的社會資源，而且社會力量由于“路徑依賴”、缺乏合理的動員機制等原因尚未有效開發(fā)，市場對社會資源的配置能力亦尚未完全發(fā)揮出來。此外，隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，自下而上的社會需求和社會管理理念的革新對舊有的社會服務(wù)方式提出了挑戰(zhàn)，社會組織應(yīng)然而生，且不斷趨于專業(yè)化、行業(yè)化和組織化。總之，社會組織存在“專業(yè)上的自主和資源上的依附”之特征是中國轉(zhuǎn)型社會的過程性產(chǎn)物。

2.關(guān)于“政社分開”

所謂“政社分開”，就是指通過轉(zhuǎn)變政府職能，將政府行政管理與社會組織自我管理進行分離。對于社會組織而言，就是政府從社會組織中退出，放開對社會組織在人事權(quán)、財政權(quán)等方面的控制，給予社會組織發(fā)展的主動權(quán)。但是在具體實踐中又是怎樣的一番景象？一方面，政府對社會組織的行政管理除了政策管控之外，往往通過控制其“錢袋子”使其更“聽話”，所以就有了社會組織是“二政府”、是政府的“伙計”的觀點和判斷。另一方面，社會組織確實在一定程度上實現(xiàn)了自我管理，但僅僅限于內(nèi)部人員管理和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等方面。因此，現(xiàn)在問題轉(zhuǎn)換為如何進行“政社分開”。

顯然，“政社分開”作為一種理想追求需要一個漸進的過程，而且要尤為注意社會組織需要的內(nèi)部差異性，即注意“分開”的內(nèi)容指向。鑒于中國社會發(fā)展的實際情況和遵循社會發(fā)展的基本規(guī)律，并基于研究的結(jié)論，本文主張“政社分開”應(yīng)從專業(yè)技術(shù)供給方面逐漸“分開”，并由此逐步推進到資金和政策供給方面。

①②Y中心資料基于2014年7月在長沙市對該中心負責(zé)人WS的訪談?wù)矶伞?/p>

③DT社會工作服務(wù)中心為廣州市首家市級民辦機構(gòu)，在廣州市民間組織管理局登記注冊，由廣東某高校教授L女士創(chuàng)辦，屬非營利、公益性民間組織或社會組織，其成立和發(fā)展得到了政府、學(xué)界和社會各界的大力扶持。

④⑤D中心資料基于2014年8月對株洲市D中心的實地調(diào)研和對該中心主任YJ的訪談?wù)矶伞?/p>

⑥海南普親老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司成立于2008年，下轄多家從事老齡產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營實體和學(xué)術(shù)機構(gòu)，是一所全國連鎖社區(qū)及居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，總部設(shè)在海南。公司踐行校企合作，引入高端康復(fù)、護理理念和先進護理設(shè)施設(shè)備，旨在全國打造專業(yè)的社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)體系（據(jù)F站內(nèi)部資料整理而成）。

⑦⑧F站資料基于2014年8月在長沙市對F站負責(zé)人的訪談?wù)矶伞?/p>

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