電子商務(wù)的流程精選(九篇)
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第1篇：電子商務(wù)的流程范文
論文摘要：電子商務(wù)正逐漸成為現(xiàn)今交易方式的主流，本文闡述了電子商務(wù)的分類，傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)的關(guān)系，電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的影響，以及電子商務(wù)實施過程中需要解決的問題。
電子商務(wù)，是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為:交易各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易;從技術(shù)方面可以定義為:電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌)以及自動捕獲數(shù)據(jù)(條形碼)等。目前，有很多企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及電子商務(wù)，有的專門從事電子商務(wù)，有的將電子商務(wù)作為主業(yè)，有的則將電子商務(wù)作為附屬業(yè)務(wù)。但是，無論哪種企業(yè)，都能從它們所從事的電子商務(wù)中看到傳統(tǒng)流程的背景。電子商務(wù)沒有脫離傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的價值鏈，而是作為某個產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各個環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的劑。
一、電子商務(wù)的分類
電子商務(wù)按商業(yè)活動運作方式可分成完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)兩類。完全電子商務(wù)是指可以通過電子商務(wù)方式實現(xiàn)和完成整個交易活動的所有交易行為和交易過程;不完全電子商務(wù)是指無法完全依靠電子商務(wù)方式實現(xiàn)和完成完整交易過程的交易，它需要依靠一些外部要素，如借助于運輸系統(tǒng)等來完成交易。
電子商務(wù)按交易的主體可以分為:企業(yè)對企業(yè)即B2B電子商務(wù);企業(yè)對消費者即B2C電子商務(wù);消費者對消費者即C2C電子商務(wù);企業(yè)對政府即B2G電子商務(wù);消費者對政府即C2G電子商務(wù)。
二、傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)
傳統(tǒng)企業(yè)一般是指在工業(yè)經(jīng)濟時代成長起來的從事生產(chǎn)制造和流通服務(wù)的各類經(jīng)濟組織。傳統(tǒng)企業(yè)是相對于一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言的，主要是以生產(chǎn)有形產(chǎn)品為主，如石油、冶金、機械、煤炭、電器設(shè)備、食品飲料、煙草、紡織服裝、皮革羽絨、木材、造紙及印刷等企業(yè)。對于傳統(tǒng)企業(yè)的理解可以從以下3個方面來進(jìn)行。首先，從組織結(jié)構(gòu)上看，傳統(tǒng)企業(yè)一般實行層級制的結(jié)構(gòu)，即所謂金字塔型;從運營方式上看，傳統(tǒng)企業(yè)一般應(yīng)用傳統(tǒng)的經(jīng)營手段和技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部的經(jīng)營管理和交易活動;從經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)上看，傳統(tǒng)企業(yè)一般是通過實體產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營活動來獲取利潤。
20世紀(jì)后期，Internet、E-mail和Web的出現(xiàn)引起了企業(yè)的極大興趣，許多網(wǎng)絡(luò)公司大量涌現(xiàn)，這些企業(yè)希望利用Internet、E-mail和Web來實現(xiàn)其商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變?？墒牵搅?000年4月，隨著納斯達(dá)克(NASDAQ)網(wǎng)絡(luò)股的急劇下跌，一些網(wǎng)絡(luò)公司紛紛倒閉。然而，一些IT企業(yè)(IBM、HP、Intel)卻在互聯(lián)網(wǎng)的寒冬中興起，逐步完成了向電子商務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，并在IT產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)地位。如HP以個性化電腦設(shè)計及金牌服務(wù)而著稱;Dell以個人電腦的直銷模式而聞名;Sun是服務(wù)器領(lǐng)域的巨頭;Intel則是世界最大的電腦芯片制造商。這些IT企業(yè)在電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過程中一般經(jīng)歷了企業(yè)內(nèi)部管理電子化、銷售電子商務(wù)化、供應(yīng)鏈管理電子化、客戶關(guān)系管理電子化以及庫存管理電子化等階段。
傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的原因有很多，主要有以下幾點:第一，以Internet為代表的信息技術(shù)的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型提供了可能，大多數(shù)企業(yè)試圖通過使用Internet來重新設(shè)計其業(yè)務(wù)流程，調(diào)整其組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的企業(yè)信息技術(shù)平臺。第二，激烈的市場競爭也迫使企業(yè)調(diào)整其競爭戰(zhàn)略，充分利用新技術(shù)來構(gòu)建新的競爭力。第三，隨著市場環(huán)境的變化，客戶的需求發(fā)生了很大變化，大批量生產(chǎn)模式已不能滿足客戶個性化的需求，企業(yè)經(jīng)營模式需要進(jìn)行調(diào)整。第四，降低運行成本、提高運營效率一直是傳統(tǒng)企業(yè)追尋的目標(biāo)，在電子商務(wù)環(huán)境下，通過與供應(yīng)商、銷售商以及合作伙伴的密切合作，傳統(tǒng)企業(yè)可以實現(xiàn)運行成本的降低和運行效率的提高。
三、電子商務(wù)產(chǎn)生的沖擊
電子商務(wù)的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)提供了前所未有的發(fā)展機遇。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，開展電子商務(wù)是企業(yè)能夠在日益激烈的全球化市場競爭中得以生存和發(fā)展的必由之路。電子商務(wù)不僅可以使傳統(tǒng)企業(yè)提高效率、降低成本、開拓全球市場，同時還可以通過為顧客提供個性化的增值服務(wù)而創(chuàng)造新的價值。目前，世界上一些比較著名的傳統(tǒng)企業(yè)，例如，通用、福特、寶潔、聯(lián)合利華、波音公司等已經(jīng)開展了電子商務(wù)，國內(nèi)的聯(lián)想、海爾、美的、科龍等傳統(tǒng)企業(yè)也都投入了巨資來實施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型。實踐證明，這些企業(yè)通過開展電子商務(wù)大大增強了市場競爭力。
1. 電子商務(wù)能夠提高商務(wù)活動效率
隨著電子商務(wù)的應(yīng)用，傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的商務(wù)運作效率能夠大幅度提高，這種效率的提高可以表現(xiàn)在內(nèi)部管理和外部關(guān)系兩個方面。在這種企業(yè)內(nèi)部，由于使用了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)、管理信息系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)等企業(yè)內(nèi)部管理軟件，企業(yè)內(nèi)耗減少，效率提高。在企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系上，由于電子商務(wù)相關(guān)軟件的引入，服務(wù)、貿(mào)易企業(yè)之間的通信效率明顯提高，同一商務(wù)活動所花費的時間明顯縮短。電子商務(wù)的應(yīng)用帶來企業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)效率的提高，必然能給企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
2. 電子商務(wù)能
夠降低交易成本
對于一般的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)來說，電子商務(wù)應(yīng)用的一個重要領(lǐng)域是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行廣告宣傳及市場調(diào)查，構(gòu)筑遍及全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，建立起無中介的銷售渠道。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)渠道可以避開傳統(tǒng)銷售渠道中批發(fā)、零售等中間環(huán)節(jié)，使生產(chǎn)商與消費者直接接觸，生產(chǎn)商可以不通過零售商而最終完成商品流通過程，既降低了流通費用和交易費用，又加快了信息流動速度。企業(yè)可以利用Internet資源，建立個性化的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進(jìn)行企業(yè)宣傳，展示自己的產(chǎn)品，樹立企業(yè)形象，擴大企業(yè)的影響，并進(jìn)行促銷活動，從而大大地降低了企業(yè)的促銷成本。電子商務(wù)與傳統(tǒng)營銷方式相比，網(wǎng)絡(luò)營銷的費用大大降低。
3. 電子商務(wù)能夠降低周轉(zhuǎn)與管理成本
傳統(tǒng)商務(wù)活動是由多個中間環(huán)節(jié)組成的供應(yīng)鏈完成的，這些中間環(huán)節(jié)必然要耗費大量的物質(zhì)資源，而電子商務(wù)可以縮短供應(yīng)鏈的長度，減少中間環(huán)節(jié)與周轉(zhuǎn)時間，節(jié)省物質(zhì)資源的損耗。以傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)為例，電子商務(wù)可以優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈，實行直銷，可以減少庫存和營業(yè)面積，降低周轉(zhuǎn)與管理成本。
四、傳統(tǒng)企業(yè)存在的問題
電子商務(wù)在給傳統(tǒng)企業(yè)帶來機遇的同時，也對傳統(tǒng)企業(yè)提出了強有力的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)具體表現(xiàn)在:
1. 傳統(tǒng)企業(yè)信息化程度較低、電子商務(wù)人才匱乏
傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)除了要求完善的公共信息基礎(chǔ)設(shè)施外，還離不開企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，然而，目前我國傳統(tǒng)企業(yè)信息化基礎(chǔ)普遍落后，嚴(yán)重地阻礙了我國傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。另外，電子商務(wù)人才匱乏也是阻礙傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)的一個重要原因。電子商務(wù)項目從立項、開發(fā)到投入使用以及日后的維護都需要專門的電子商務(wù)人才，然而大部分傳統(tǒng)企業(yè)很少設(shè)有IT部門，更不用說設(shè)置信息主管(CIO)職位，既懂技術(shù)有懂管理的復(fù)合型電子商務(wù)人才在傳統(tǒng)企業(yè)中更是鳳毛麟角。盡管可以利用IT外包服務(wù)來管理自己的IT資源，但由于市場化水平不高等原因很難付諸實施。
2. 傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部管理不適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的要求
傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)必然引起內(nèi)部運行方式的改變，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和管理模式都需要相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。首先，傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門的分割和重疊，對市場需求的反應(yīng)遲鈍，而電子商務(wù)要求組織結(jié)構(gòu)扁平化。其次，一些傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)帶有明顯的技術(shù)色彩，認(rèn)為平臺搭好了，電子商務(wù)就成功了，結(jié)果他們對信息技術(shù)的大量投資并沒有產(chǎn)生預(yù)期的回報。事實上，搭建好技術(shù)平臺只是電子商務(wù)邁向成功的一小步，不加分析地將現(xiàn)有的手工流程全部自動化，寄希望于電子商務(wù)來擺脫企業(yè)困境，結(jié)果在手工流程不合理的情況下，流程的自動化只能變成錯誤的放大器。由于沒有將業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，僵化的業(yè)務(wù)流程使電子商務(wù)的優(yōu)勢無法充分實現(xiàn)。因此，傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)是如何對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變革。電子商務(wù)應(yīng)用的關(guān)鍵在于“商務(wù)”，只有商務(wù)模式的創(chuàng)新才能激發(fā)電子商務(wù)的強大活力，才能實現(xiàn)商務(wù)活動的本質(zhì)——盈利，“電子”是實現(xiàn)“商務(wù)”的必要手段。
3. 電子商務(wù)沒有統(tǒng)一的模式
對于不同的行業(yè)，企業(yè)實施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的過程和模式可能存在巨大的差別。傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)實施電子商務(wù)就是利用信息技術(shù)實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)全部業(yè)務(wù)活動的自動化、電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化;利用電子手段在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行各種商務(wù)活動、相關(guān)的生產(chǎn)、經(jīng)營過程管理和綜合服務(wù)。傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)開展電子商務(wù)給生產(chǎn)者和消費者提供了更多的選擇機會，一方面可以使跨地域和跨界的網(wǎng)上交易成為現(xiàn)實，同時也可以形成低成本、快營運的新的流通交易渠道。傳統(tǒng)金融、旅游等服務(wù)業(yè)實施電子商務(wù)可以極大地降低交易成本，通過個性化的服務(wù)提高客戶忠誠度。
目前我國電子商務(wù)在商務(wù)模式創(chuàng)新方面能力欠缺，很多企業(yè)照搬國外成功電子商務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式和管理方式，與中國的實際國情結(jié)合不夠，最終發(fā)展不順。電子商務(wù)企業(yè)想要在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，尤其是對于后入者來說，進(jìn)行好的市場細(xì)分和商務(wù)模式創(chuàng)新尤為重要。比如在內(nèi)容提供、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理上進(jìn)行創(chuàng)新都是可行的。我國傳統(tǒng)企業(yè)必須迎頭趕上，才能在加入WTO后的世界競爭中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
第2篇：電子商務(wù)的流程范文
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程；再造
近幾年internet技術(shù)在中國日益普及，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）統(tǒng)計報告顯示，到2005年6月，中國網(wǎng)民數(shù)量突破1億人，上網(wǎng)計算機達(dá)到4560萬臺[1].與此同時各行業(yè)基于internet的電子商務(wù)應(yīng)用也發(fā)展起來，保險公司的電子商務(wù)應(yīng)用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢取得了較快增長。據(jù)美國行業(yè)協(xié)會分析，有未來10年內(nèi)，超過三成的商業(yè)保險險種和近四成的個人險種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線交易。目前國內(nèi)許多保險公司應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料收集等工作，也有一些保險公司實現(xiàn)了一些在線業(yè)務(wù)運行，但與國外保險公司相比差距還很大。
在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國保險企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，除了建設(shè)好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實上，由于保險產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險競爭優(yōu)勢的主要因素之一。從國外企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用來看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應(yīng)用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對于保險企業(yè)在未來電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著深遠(yuǎn)的意義。
1 現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)流程分析
保險公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復(fù)雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對現(xiàn)有流程進(jìn)行了必要的刪節(jié)和簡化。
（1）現(xiàn)有保單銷售流程
保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復(fù)核人員對新單進(jìn)行復(fù)核，并對投保件作出風(fēng)險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務(wù)發(fā)出對帳的請求。只要財務(wù)的實收暫收費大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費，該投保件即可在電腦上實現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過配頁，再次復(fù)核、裝訂、送達(dá)客戶，隨即完成保單銷售。
（2）現(xiàn)有理賠流程
理賠流程分為客戶報案、保險公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領(lǐng)取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發(fā)生之日起規(guī)定的時間內(nèi)通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應(yīng)盡快準(zhǔn)備相關(guān)文件。保險公司接到報案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險事故發(fā)生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報告等材料，進(jìn)行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務(wù)取款[2].
2 現(xiàn)有流程的主要問題
由于目前中國絕大多數(shù)人壽保險公司都采取通過人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細(xì)分析之后，就會發(fā)現(xiàn)其中的主要問題。
（1）效率低
下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過人、契約部、財務(wù)部三個部門，而核保過程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時間最多為15天，最少7天。
（2）成本高
保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險只有在核保時才被發(fā)現(xiàn)。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數(shù)退還， 已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險公司自行承擔(dān)。
（3）忽視顧客滿意度
由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。
整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢。因此，在未來電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設(shè)計。
3 保險業(yè)務(wù)流程再造的基本原則
在總結(jié)國外一些保險公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險業(yè)務(wù)流程改造實踐的基礎(chǔ)上，國內(nèi)保險公司保險業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個方面：
（1）集成活動
在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業(yè)的整體效率。
（2）推行同步工程
同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點，將所有活動分成若干活動組，組內(nèi)活動連續(xù)執(zhí)行，各個組同時、互動地進(jìn)行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實現(xiàn)同步工程的關(guān)鍵是利用計算機和通信網(wǎng)絡(luò)確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。
（3）用it協(xié)調(diào)分散與集中、集權(quán)與分權(quán)的矛盾
集權(quán)的優(yōu)勢在于規(guī)模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權(quán)，即將人、設(shè)備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數(shù)據(jù)庫，以及遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時，獲得規(guī)模效益。
（4）保持與外界唯一的聯(lián)系點
電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個聯(lián)系點。當(dāng)流程比較復(fù)雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準(zhǔn)確性，企業(yè)可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負(fù)責(zé)和顧客的聯(lián)系，解決顧客問題[3].
4 電子商務(wù)環(huán)境下保險業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計
保險企業(yè)在進(jìn)行流程再設(shè)計時，其設(shè)計思想必須適應(yīng)保險電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對保險企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險種應(yīng)該是那些核保簡單、手續(xù)簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實地考察的險種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷售[4].
在電子商務(wù)環(huán)境下，保險企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標(biāo)的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標(biāo)的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò)直銷形式和非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程。
4.1 網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程
該流程是以核保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網(wǎng)頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發(fā)送給保險電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運行核保系統(tǒng)進(jìn)行核保，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險不可保，通知客戶拒保，如是可保風(fēng)險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。
4.2 非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售新流程
大多數(shù)保險險種無法通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設(shè)計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來巨大的效益。在重新設(shè)計時，可以考慮刪除人、服務(wù)中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡(luò)點。
以壽險保單為例，其電子商務(wù)銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請，或在網(wǎng)頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛好等），如果額外信息能通過網(wǎng)絡(luò)獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風(fēng)險的可保性；如屬可保風(fēng)險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5].
4.3 理賠新流程
網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給理賠帶來了一場革命。首先，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò)上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過網(wǎng)絡(luò)對這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個飛躍。
典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數(shù)碼相機拍下現(xiàn)場情況或相關(guān)資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現(xiàn)場定損）；之后，核賠、繕制、財務(wù)等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復(fù)審的案子也可實時送達(dá)，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟向信息經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展的主流，滾滾而來的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著當(dāng)今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗和管理理論，反映了電子商務(wù)時代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢和新特點。中國保險企業(yè)只有積極主動地迎接新經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，及時革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運行方式，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟形勢的發(fā)展要求。
參考文獻(xiàn)：
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第3篇：電子商務(wù)的流程范文
電子商務(wù)下的城市物流配送是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的計算機技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進(jìn)的管理手段，針對本地城市及其周邊地區(qū)居民的需求，嚴(yán)格守信用的按用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時、定點、定量地交給各類用戶，滿足其對商品的需求。
和傳統(tǒng)企業(yè)相比，電商企業(yè)的最大成本壓力本就來自于物流。有數(shù)據(jù)指出，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2011年第四季度的毛利為1.289億元，毛利率為10.5%，其當(dāng)季營銷支出、技術(shù)和內(nèi)容支出以及總務(wù)和行政支出分別占其總營收的5.6%、2.4%和2.5%，而履約支出（包括倉儲和貨運支出）為1.554億元，一下占其總營收的12.6%，導(dǎo)致當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)季運營為虧損，運營利潤率僅為-12.1%?？梢?，物流成本的降低直接關(guān)系到電商企業(yè)的盈利問題。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)目前物流成本超過18%，是美國的兩倍還多。從歷史來看，美國的電商企業(yè)是在物流企業(yè)發(fā)展到一定程度之后才順理成章進(jìn)入的，發(fā)達(dá)的物流系統(tǒng)讓美國的電商企業(yè)幾乎不用考慮物流方面的問題。而中國的電商企業(yè)和物流企業(yè)都在摸索中前進(jìn)，這也造成了很多問題。
制約因素
從總體上看，我國的電子商務(wù)還處于初期發(fā)展階段，其功能主要局限于信息的交流，電子商務(wù)與物流之間的相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系還沒有得到企業(yè)的普遍認(rèn)可。因此，人們在重視電子商務(wù)的同時，卻對面向電子商務(wù)的物流配送系統(tǒng)重視不夠，從而出現(xiàn)物流配送系統(tǒng)建設(shè)落后，與電子商務(wù)結(jié)合不夠緊密，這在很大程度上限制了電子商務(wù)高效、快速、便捷優(yōu)勢的發(fā)揮。具體說來，主要有以下幾個方面的制約因素：
第一，與電子商務(wù)相協(xié)調(diào)的物流配送基礎(chǔ)落后。
雖然基于電子商務(wù)的物流配送模式受到了越來越多的關(guān)注，但由于觀念、制度和技術(shù)水平的制約，我國電子商務(wù)物流配送的發(fā)展仍然比較緩慢，與社會需求差距仍然較大。目前，高速公路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與完善、物流配送中心的規(guī)劃與管理、現(xiàn)代化物流配送工具與技術(shù)的使用、與電子商務(wù)物流配送相適應(yīng)的管理模式和經(jīng)營方式的優(yōu)化等都無法適應(yīng)我國電子商務(wù)物流配送的要求?；A(chǔ)設(shè)施和管理手段的落后、必要的公共信息交流平臺的缺乏，都制約著我國電子商務(wù)物流配送的發(fā)展。
第二，電子商務(wù)物流配送的相關(guān)政策法規(guī)不完善。
目前，我國物流管理管理體制還處于區(qū)域、部門分割管理的狀態(tài)下，區(qū)域之間缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃和協(xié)調(diào)有序的協(xié)同運作，歸口管理不一致，都制約了電子商務(wù)物流配送的效率。由于缺乏一體化的物流系統(tǒng)，電子商務(wù)很難發(fā)揮其應(yīng)有的突破空間、快捷交易的功能。此外，與電子商務(wù)物流配送相適應(yīng)的財稅制度、社會安全保障制度、市場準(zhǔn)入與退出制度、糾紛解決程序等還不夠完善，制度和法規(guī)的缺陷阻礙了電子商務(wù)物流配送的發(fā)展。
第三，物流配送的電子化、集成化管理程度不高。
電子商務(wù)物流配送之所以受到越來越多企業(yè)的青睞，在于電子商務(wù)迎合了現(xiàn)代顧客多樣化的需求，網(wǎng)絡(luò)上的大量定制化越來越多的出現(xiàn)，電子商務(wù)企業(yè)只有通過電子化、集成化物流管理把供應(yīng)鏈上各個環(huán)節(jié)整合起來，才能對顧客的個性化需電子商務(wù)的迅猛發(fā)展促進(jìn)了城市配送的推進(jìn)求作出快速反應(yīng)。但從我國的實際來看，企業(yè)的集成化供應(yīng)鏈管理還處于較初級階段，表現(xiàn)在運輸網(wǎng)絡(luò)的合理化有待提升、物流信息的速效性不高等方面。這與我國物流業(yè)起步較晚，先進(jìn)的物流技術(shù)設(shè)備，如全球定位系統(tǒng)、地理識別系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、射頻識別技術(shù)、自動跟蹤技術(shù)等還較少應(yīng)用有關(guān)。沒有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備做基礎(chǔ)，電子商務(wù)物流配送企業(yè)的集成化管理就難以實現(xiàn)；而集成化管理程度不高，電子商務(wù)物流配送企業(yè)的效率就會大打折扣。
第四，熟悉電子商務(wù)的物流配送人才匱乏。
由于電子商務(wù)物流配送在我國的發(fā)展時間較短，大多數(shù)從傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的企業(yè)在人才的儲備和培育方面顯然還不能適應(yīng)電子商務(wù)時代的要求，有關(guān)電子商務(wù)方面的知識和操作經(jīng)驗不足，這直接影響到了企業(yè)的生存和發(fā)展。與國外形成規(guī)模的物流教育系統(tǒng)相比較，我國在物流和配送方面的教育還相當(dāng)落后，尤其在電子商務(wù)物流配送方面的教育。由于實踐中運行成功案例的缺乏，熟悉電子商務(wù)的物流配送人才匱乏，制約了電子商務(wù)物流配送模式的推廣，也影響了電子商務(wù)物流配送的成功運營。
優(yōu) 勢
和傳統(tǒng)的城市物流配送體系相比，電子商務(wù)下的城市物流配送體系具有以下優(yōu)勢：
第一，倉儲設(shè)備要求降低。傳統(tǒng)的城市物流配送體系首先要擁有大面積的倉庫；電子商務(wù)下的城市物流配送體系是將散置在各地的、并可能分屬不同所有者的倉庫，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接起來，組成“虛擬倉庫”，并進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)配使用。
第二，可以直接配送到消費者。傳統(tǒng)城市物流配送體系不能直接配送到消費者而是送到相應(yīng)的超市、便利店等市場終端，然后由市場通過“拉”的方式來吸引消費者購買；而電子商務(wù)下的城市配送物流體系采用“推”與“拉”相結(jié)合的方式吸引消費者選擇，并可直接配送到消費者，讓消費者感覺就好像是把大型超市開到了家里。
第4篇：電子商務(wù)的流程范文
課程項目化改造指的是根據(jù)職業(yè)能力培養(yǎng)需要及產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，按照“以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨”的培養(yǎng)目標(biāo)，立足職業(yè)崗位要求，將專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計成項目，并根據(jù)完成項目的一般過程，設(shè)計若干典型學(xué)習(xí)任務(wù)，以若干個項目組成課程的教學(xué)主線，將若干課程模塊有機地構(gòu)成與職業(yè)崗位實際工作密切對接的課程w系。
電子商務(wù)的快速發(fā)展使現(xiàn)代物流管理面臨著機遇和挑戰(zhàn)，作為目前電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵物流必然要隨之進(jìn)行變革和創(chuàng)新，同時對電子商務(wù)專業(yè)中的物流教學(xué)也提出新的要求。為培養(yǎng)與市場需求相符的電商物流人才，高職“電子商務(wù)物流管理”課程必須以企業(yè)電商物流相關(guān)崗位的職業(yè)素質(zhì)要求為基礎(chǔ)，加強校企合作，重視實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，因此需要對教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方式進(jìn)行改革，以滿足電子商務(wù)行業(yè)對人才新的要求。本文針對“電子商務(wù)物流管理”課程進(jìn)行項目化改造研究與實踐，以期培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，有效提高課程的教學(xué)效果。
二、課程項目化教學(xué)方案設(shè)計
1.確定課程總體培養(yǎng)目標(biāo)
“電子商務(wù)物流管理”課程的工作情景有電子商務(wù)企業(yè)物流部門、第三方物流企業(yè)。作為電子商務(wù)企業(yè)的物流人員，其工作內(nèi)容主要是從事企業(yè)物流運作管理工作，最終協(xié)助業(yè)務(wù)人員完成商品的配送，按時送到客戶手中。
本課程重在培養(yǎng)電子商務(wù)企業(yè)物流人才所應(yīng)具備的物流運作模式選擇能力、采購管理能力、運輸管理能力、倉儲管理能力、裝卸搬運管理能力、包裝與流通加工管理能力、配送管理能力以及協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、獨立解決問題的能力、溝通能力等綜合職業(yè)素質(zhì)。
2.設(shè)計理念
作為以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與行業(yè)企業(yè)合作進(jìn)行基于工作過程的課程開發(fā)與設(shè)計，本課程的設(shè)計理念是以項目為導(dǎo)向，以學(xué)習(xí)型任務(wù)為驅(qū)動，按照“突出能力目標(biāo)，以學(xué)生為主體，知識理論實踐一體化”的原則設(shè)計課程，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、團隊合作能力，實現(xiàn)學(xué)生專業(yè)知識與實踐能力一體化。
3.設(shè)計思路
“電子商務(wù)物流管理”課程針對電子商務(wù)企業(yè)對物流管理人才的需求，旨在培養(yǎng)適合電子商務(wù)企業(yè)所需要的高級技能性人才。廣泛聽取行業(yè)專家的意見和建議，并在綜合分析以往課程教學(xué)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，以實際電子商務(wù)物流管理工作崗位的設(shè)置和工作任務(wù)為切入點，以電子商務(wù)企業(yè)的物流管理工作流程為主線，采用教學(xué)與實訓(xùn)相結(jié)合的方式，指導(dǎo)學(xué)生按照實際工作步驟和內(nèi)容完成一個完整電子商務(wù)物流管理工作過程的各項工作任務(wù)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)和實踐的過程中掌握操作方法和技能，并順利完成工作任務(wù)。
第一，我們對電子商務(wù)企業(yè)實際物流管理工作進(jìn)行深入分析，其工作過程以項目為導(dǎo)向，以學(xué)習(xí)任務(wù)為驅(qū)動，共設(shè)計八個項目，十六個學(xué)習(xí)任務(wù)。通過學(xué)習(xí)了解整個電子商務(wù)物流運作過程，讓學(xué)生掌握在電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行物流配送的技能，具體包括：合理選擇物流運作模式，選擇物流供應(yīng)商并能進(jìn)行有效的評價，掌握倉儲作業(yè)流程和管理方法，合理安排商品流通加工與包裝、裝卸搬運、運輸和配送，在運作過程中應(yīng)注意降低物流運作成本，提高物流服務(wù)的質(zhì)量等。
第二，通過對電子商務(wù)企業(yè)物流管理工作的實踐調(diào)查，選擇出各主要崗位的典型業(yè)務(wù)，再按企業(yè)實際工作情況進(jìn)行整合，形成一條貫穿于課程全過程的工作主線。
三、課程項目化教學(xué)方案實施
第一步，教師設(shè)計項目任務(wù)。教師將課程的知識點與企業(yè)的實際結(jié)合起來設(shè)計出相應(yīng)項目，設(shè)計的項目內(nèi)容要符合課程教學(xué)目標(biāo)，項目任務(wù)的難度適中，且項目的最終成果措施具有一定的實際運用價值。此外，在設(shè)計項目的過程中，典型任務(wù)要貼近電商物流相關(guān)崗位技能素質(zhì)需求的實際情況，做到項目任務(wù)與企業(yè)實際的項目基本一致，使學(xué)生體會到解決企業(yè)實際問題的重要性。
第二步，教師布置項目任務(wù)。教師圍繞課程的知識點，將相關(guān)的項目資料、項目目標(biāo)布置給學(xué)生，教師布置任務(wù)之前，須將項目標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范給學(xué)生講解清楚，使得學(xué)生在以后的項目中能夠按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行操作。
第三步，學(xué)生自主學(xué)習(xí)，團隊合作。學(xué)生對項目知識點理解、消化之后，根據(jù)任務(wù)目標(biāo)，組建項目團隊，明確分工，培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作能力以及解決
實際問題的能力。
第四步，學(xué)生執(zhí)行項目任務(wù)。各項組成員在了解各自的具體任務(wù)后，設(shè)計任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)度以及提出在項目過程中可能遇到的困難和難點；各團隊小組在搜集資料、分析資料、溝通討論中完成項目方案，項目成果按要求以研究報告、方案、簡報PPT、微視頻等形式呈現(xiàn)。
項目任務(wù)結(jié)束后，項目組內(nèi)部成員自評、項目小組互評后，教師對整個項目任務(wù)的執(zhí)行過程以及項目成果進(jìn)行點評。點評后，各小組根據(jù)要求修改項
目成果并提交詳細(xì)的書面材料。
五. 確定與項目化教學(xué)相適應(yīng)的考核方式
考核方式對教學(xué)活動開展和教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)具有很強的導(dǎo)向作用，電子商務(wù)物流課程的考核應(yīng)注重平時學(xué)習(xí)過程和實際技能的考核，期末考試占總成績的比重可適當(dāng)降低，具體的考核內(nèi)容及比例分配如課程成績考核表所示。
以項目為載體的課程項目化改造，其核心任務(wù)是要在知識與任務(wù)之間建立聯(lián)系，目標(biāo)是使課程教學(xué)從以知識講授為主變?yōu)橐灾R應(yīng)用為主；從以教師講授和課本知識為載體變?yōu)橐皂椖咳蝿?wù)為載體；從學(xué)生被動聽講變?yōu)閷W(xué)生主動參與操作、積極參與新知識探索；從以教師講解為主變?yōu)橐越處煼e極引導(dǎo)、創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境和條件為主。
實踐證明，項目教學(xué)法符合高職生的特點，具有鮮明的高職教育特色，可使高職學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，提高教學(xué)效果的目的。
參考文獻(xiàn)：
第5篇：電子商務(wù)的流程范文
顧客忠誠是電子商務(wù)企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要因素，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客購物過程的虛擬性，使得物流成為電商與顧客實際接觸的唯一途徑。本文基于消費者的視角，將電子商務(wù)物流能力分成物流運作、配送管理、信息管理、可持續(xù)發(fā)展四個維度，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建模型探究電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響，分析不同物流模式對該影響產(chǎn)生作用的程度。研究結(jié)果表明，電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠感產(chǎn)生明顯影響，并且該影響會在不同物流模式下動態(tài)變化。同時，根據(jù)電商物流能力對顧客忠誠影響的不同路徑，為采用不同物流模式的電商企業(yè)提出了可行性建議以提高顧客忠誠、增強企業(yè)競爭力。
[關(guān)鍵詞]
電子商務(wù)物流能力；電子商務(wù)顧客忠誠；物流模式
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，移動互聯(lián)技術(shù)的興起更是讓網(wǎng)購變得異常便捷。在電子商務(wù)企業(yè)競爭日益激烈的今天，企業(yè)應(yīng)建立起全方位的顧客忠誠經(jīng)營，以保持自身的持續(xù)競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)營銷觀念認(rèn)為，顧客忠誠感是通過顧客滿意度建立的，但是根據(jù)美國貝恩公司的調(diào)查報告：在對公司產(chǎn)品或服務(wù)持滿意態(tài)度的顧客當(dāng)中有65%—85%的顧客仍會選擇其他競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這表明滿意的顧客并不會輕易產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠[1]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下購物的實物交割是通過物流來實現(xiàn)的，也就是說物流是連接虛擬和現(xiàn)實的橋梁，因此，電子商務(wù)物流能力會對顧客忠誠感的產(chǎn)生起到直接作用。但是，滯后的物流發(fā)展水平已經(jīng)成為電子商務(wù)安全、便捷、高效發(fā)展的一大障礙[2]。本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上提出了基于消費者的電子商務(wù)物流能力評價指標(biāo)體系，構(gòu)建電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響模型，通過數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果證明了電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響，同時將物流模式作為調(diào)節(jié)變量引入該模型，分析不同物流模式對影響路徑的作用，為管理者提出了提高顧客忠誠度的管理建議。
一、文獻(xiàn)綜述
（一）電子商務(wù)物流能力
配送專家詹姆斯•阿爾里德曾預(yù)言到電子商務(wù)企業(yè)將展開一場依靠物流配送的激烈商戰(zhàn)。我國學(xué)者程得通（2001）也指出物流是電子商務(wù)活動的重要組成部分[3]。近年來電子商務(wù)膨脹式的快速發(fā)展，“脆弱”的物流體系不堪重負(fù)，學(xué)者們紛紛開始研究電商物流能力的評價和物流模式的選擇問題。張成志和趙亮（2012）認(rèn)為電子商務(wù)的物流體系應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略相適應(yīng)，提出在評價電商物流時應(yīng)考慮配送成本、配送能力、配送服務(wù)等幾個方面的內(nèi)容[4]。郇青（2012）的電子商務(wù)物流評價體系中電子商務(wù)物流能力被分為了物流基礎(chǔ)設(shè)施支撐能力、信息系統(tǒng)能力、經(jīng)營管理運作能力和物流服務(wù)能力[5]。本研究在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，從消費者的視角出發(fā)，提出了基于消費者的電子商務(wù)物流評價體系（如表1），并且開發(fā)了適合消費者評價的量表。
（二）電子商務(wù)顧客忠誠
顧客忠誠經(jīng)國內(nèi)外學(xué)者多年的研究已經(jīng)形成了比較成熟和統(tǒng)一的概念。迪克和巴蘇（1994）則認(rèn)為只有那些對企業(yè)保有積極態(tài)度并不斷購買該企業(yè)商品的顧客，才能稱之為具有真正的顧客忠誠[6]。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，理查德和謝克特（2000）經(jīng)過分析多家電子商務(wù)網(wǎng)站和在線消費者的行為之后首次提出了電子商務(wù)顧客忠誠的概念并將其定義為“E-loyalty”[7]，并提出電子商務(wù)顧客忠誠與傳統(tǒng)行業(yè)的顧客忠誠本質(zhì)上是相同的，同樣包括態(tài)度和行為兩方面的忠誠。弗萊維恩（2005）認(rèn)為顧客忠誠感的消費者對價格的敏感度不高，不會輕易放棄在該網(wǎng)站購物的意向[8]。綜合上述學(xué)者的研究，本文認(rèn)為電子商務(wù)顧客忠誠是在線顧客經(jīng)過一段時間的購物對某一電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)生的情感依賴，它導(dǎo)致顧客不斷在該網(wǎng)站購物并且會向他人推薦該網(wǎng)站。同時，也將電子商務(wù)顧客忠誠分為態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度。
（三）物流模式
自建物流模式是電子商務(wù)企業(yè)自己建設(shè)物流中心，實現(xiàn)對物流運作的獨立運營管理，由于電商企業(yè)對物流活動的直接管理，保證了客戶服務(wù)質(zhì)量并容易收集顧客反饋[9]。但自建物流需要投入大量的初始建設(shè)資金，適合規(guī)模較大的電子商務(wù)企業(yè)，同時由于新進(jìn)入物流領(lǐng)域，企業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營風(fēng)險。第三方物流模式是商品供應(yīng)方和需求方以外的第三方專業(yè)物流公司為電子商務(wù)企業(yè)和客戶提供物流服務(wù)，通過與電商企業(yè)締結(jié)契約長期合作，它擁有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，可以為顧客提供專業(yè)化的物流服務(wù)[10]。這種方式有利于電商企業(yè)優(yōu)化資源配置專注于自身的核心競爭力，但是物流活動的管理能力較弱[11]。
二、研究假設(shè)及模型
（一）電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響
物流運作能力包括物流網(wǎng)點覆蓋范圍、專業(yè)人員比率和以物流設(shè)施設(shè)備專業(yè)化為代表的儲運能力，它是物流活動的“硬件”保障。物流人員的素質(zhì)代表物流的溝通質(zhì)量是影響顧客忠誠的重要因素；物流網(wǎng)點覆蓋范圍是顧客體驗和顧客忠誠的關(guān)鍵；而物流設(shè)備和人員的合理匹配可以有效提高服務(wù)質(zhì)量，對顧客忠誠產(chǎn)生重要影響[12]。據(jù)此提出以下假設(shè)：H1：電子商務(wù)物流的物流運作能力對態(tài)度忠誠有正向影響關(guān)系；H2：電子商務(wù)物流的物流運作能力對行為忠誠有正向影響關(guān)系。電子商務(wù)物流配送管理能力是電商物流的核心能力，配送的準(zhǔn)確性、及時性、貨損率和交貨柔性都是影響顧客忠誠的重要因素。曹花蕊通過研究證明物流配送環(huán)節(jié)作為電子商務(wù)與顧客實際接觸的環(huán)節(jié)是影響顧客感知和購后行為的重要因素，其中配送的準(zhǔn)確性和商品的完好性發(fā)揮的作用最大[13]。另外，電子商務(wù)顧客終端物流服務(wù)的可靠性、多樣性和便捷性對顧客重復(fù)購買意愿的作用也得到了研究證實。據(jù)此提出以下假設(shè)：H3：電子商務(wù)物流的配送管理能力對態(tài)度忠誠有正向影響關(guān)系；H4：電子商務(wù)物流的配送管理能力對行為忠誠有正向影響關(guān)系。物流信息管理能力是電商企業(yè)物流系統(tǒng)對物流信息的集成和共享的能力。顧客在網(wǎng)購之后出于對所購買物品的好奇心理和安全心理，希望得知商品的實時動態(tài)、盡早收到貨物。何耀宇和呂永衛(wèi)就認(rèn)為對于顧客而言，電商企業(yè)為顧客提供物流信息的清晰性、準(zhǔn)確性和及時性都會影響到物流服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而對顧客忠誠產(chǎn)生影響[12]。據(jù)此提出如下假設(shè)：H5：電子商務(wù)物流的信息管理能力對態(tài)度忠誠有正向影響關(guān)系；H6：電子商務(wù)物流的信息管理能力對行為忠誠有正向影響關(guān)系。隨著人們環(huán)保意識的提高，綠色低碳的觀念深入人心，消費者越來越關(guān)注企業(yè)在經(jīng)營過程中的行為是否環(huán)保，這也關(guān)系到企業(yè)的社會形象，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力已經(jīng)逐漸成為企業(yè)增強競爭優(yōu)勢的法寶。伍星華等認(rèn)為電子商務(wù)網(wǎng)站綠色低碳的物流活動是企業(yè)社會責(zé)任感的體現(xiàn)，會影響企業(yè)在消費者心中的形象和顧客的購物行為[14]。因此，本研究提出如下假設(shè)：H7：電子商務(wù)物流的可持續(xù)發(fā)展力對態(tài)度忠誠有正向影響關(guān)系；H8：電子商務(wù)物流的可持續(xù)發(fā)展力對行為忠誠有正向影響關(guān)系。
（二）不同物流模式對上述影響的調(diào)節(jié)作用
自建物流和第三方物流是兩種截然不同的物流模式，由于其運作方不同而使它們形成了不同的特點，為顧客提供的物流服務(wù)也具有不同的特點。自建物流是電商企業(yè)自己獨立運作的，它可以根據(jù)顧客的反饋及時調(diào)整物流服務(wù)，也有利于向顧客傳遞其獨特的企業(yè)文化；第三方物流是由專門的物流公司承擔(dān)物流活動，是社會化物流的體現(xiàn)，完善的物流網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的物流服務(wù)能力可以滿足顧客多樣的物流需求?？梢钥闯?，不同的物流模式可以為顧客提供不同的客戶體驗，而物流作為電商與顧客之間的橋梁，實現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實的轉(zhuǎn)化，顧客的對物流服務(wù)的體驗是影響顧客忠誠的重要因素。因此，提出如下假設(shè)：H9：不同物流模式下電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響存在差異。綜合以上假設(shè)，形成本研究的理論模型，如下圖：
三、研究設(shè)計
（一）研究方法
基于方差的PLS-SEM方法適合于分析復(fù)雜模型，允許模型中添加調(diào)節(jié)變量和非線性關(guān)系，并且PLS不依賴于大樣本的支持[15]。由于其可以更加靈活地分析變量和結(jié)構(gòu)關(guān)系，更加適合分析探索性建模問題，被廣泛應(yīng)用于社會科學(xué)領(lǐng)域。所以本研究采用偏最小二乘的結(jié)構(gòu)方程模型（PLS-SEM）分析檢驗電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響模型。
（二）問卷開發(fā)與數(shù)據(jù)調(diào)查
本研究的調(diào)查問卷的題項全部采用5級李克特量表，電子商務(wù)顧客忠誠的題項均參考了迪克、葛蘭默勒、奧利弗、馮紹津等學(xué)者的研究，量表中用AtL和AcL表示態(tài)度忠誠和行為忠誠。另外，在基于消費者的電子商務(wù)物流能力的評價體系的基礎(chǔ)上設(shè)計問卷相關(guān)題項，并通過預(yù)調(diào)查和專家討論修改題項，最終開發(fā)了電子商務(wù)物流能力的問卷量表。本文分別用LOC、DMC、IMC、SDC表示物流運作能力、配送管理能力、信息管理能力、可持續(xù)發(fā)展力。問卷通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和發(fā)放問卷兩種方式進(jìn)行，最終共回收512份問卷，有效問卷466份，有效率為91%。其中評價采用第三方物流模式電商網(wǎng)站的255份，自建物流模式電商網(wǎng)站211份。男女比率大致為7:10；從年齡結(jié)構(gòu)上看19-25歲的231份，26-35歲的167份，36-45歲的53份，46歲以上的15份；學(xué)歷構(gòu)成為，研究生學(xué)歷的189人，大專及本科的255人，高中高職及以下的22人。
（三）信度和效度檢驗
信度檢驗是衡量調(diào)查結(jié)果可靠性和量表合理性的依據(jù)。從檢驗結(jié)果來看，各變量的克朗巴α值和組合信度CR分別達(dá)到了0.9和0.8都超過了各自的判斷標(biāo)準(zhǔn)0.7，表明本研究的量表具有較高的信度。效度檢驗是測量題項所能反映變量的有效程度，根據(jù)檢驗結(jié)果，各潛變量的平均提煉方差A(yù)VE值在0.8以上（＞0.5）。同時，因子載荷系數(shù)都高于0.7，且T檢驗值都很大，說明量表具有很好的聚合效度。另外，各潛變量的AVE值平方根均大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，這表明各潛變量之間具有良好的區(qū)別效度。
（四）模型檢驗
本研究運用smartpls2.0軟件對數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行檢驗分析。首先，對總體樣本（N=466）進(jìn)行bootstrap過程分析和PLSAlgorithm檢驗得到各路徑的路徑系數(shù)、各路徑的顯著性和方差解釋度R2值，以檢驗假設(shè)H1-H8是否成立。同時，為了檢驗假設(shè)H9在不同物流模式下電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響具有差異性，將全部樣本分為采用第三方物流模式的255個樣本和自建物流模式的211個樣本，運用相同的方法再次進(jìn)行檢驗，觀察比較其結(jié)果的差異性。
（五）檢驗結(jié)果
在Bootstrap路徑檢驗結(jié)果中，T檢驗值大于1.96，表明通過顯著性檢驗，從路徑檢測結(jié)果來看（如表2），全部樣本的路徑中有五項通過檢驗，分別為配送管理能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響、物流運作能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響以及信息管理能力對態(tài)度忠誠的影響。另外，在第三方物流樣本和自建物流樣本當(dāng)中，雖然它們都分別有4條路徑通過檢驗，但是各自的影響路徑出現(xiàn)了不同的結(jié)果，這說明在不同物流模式下電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響存在差異，所以假設(shè)H9通過了檢驗。進(jìn)一步觀察R2值的檢驗結(jié)果，在總體樣本下顧客忠誠兩個維度態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2值分別為0.632和0.614，說明電子商務(wù)物流能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的解釋力分別達(dá)到了63.2%和61.4%。但是，在第三方物流模式下態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2分別為0.200和0.412，而在自建物流模式下態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2分別為0.362和0.197，存在著明顯的差異，這也驗證了本研究的假設(shè)H9。
四、結(jié)論與建議
（一）結(jié)論
1.從總樣本的檢測結(jié)果可以看出，電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠具有明顯影響和較強的解釋力。首先，配送管理能力和物流運作能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠都有明顯的影響力，進(jìn)一步觀察T值，配送管理能力對態(tài)度忠誠的影響更為顯著，而物流運作能力則是對行為忠誠的影響更為顯著。其次，信息管理能力僅對態(tài)度忠誠具有顯著的影響，這表明，提高電子商務(wù)物流的信息管理能力可以提升顧客對網(wǎng)站的態(tài)度忠誠，但對行為忠誠的影響卻并不明顯。另外，可持續(xù)發(fā)展能力對態(tài)度忠誠的T值達(dá)到了1.476，雖然沒有通過檢驗，但是特征值較大。2.針對不同的物流模式樣本的檢驗結(jié)果表明，在不同的物流模式下電子商務(wù)物流能力對顧客忠誠的影響是有差異的。在第三方物流樣本下，配送管理能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響，以及物流運作能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響都通過了顯著性檢驗；自建模式的配送管理能力僅對態(tài)度忠誠產(chǎn)生顯著影響，物流運作能力僅對行為忠誠產(chǎn)生顯著影響。信息管理能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響也同樣通過了顯著性檢驗，這一點和第三方物流有著明顯的差異。3.在不同物流模式樣本的R2值檢驗中，在第三方物流模式下態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2分別為0.200和0.412，而在自建物流模式下態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2分別為0.362和0.197，存在著明顯的差異。這表明，對于第三方物流來說，電子商務(wù)物流能力更多的轉(zhuǎn)化為顧客的行為忠誠，而自建物流模式的電子商務(wù)物流能力則更多地轉(zhuǎn)化為顧客的態(tài)度忠誠。
（二）對策建議
1.在商品逐步同質(zhì)化和各電商網(wǎng)站營銷策略趨同化的今天，物流能力已經(jīng)成為決定消費者去留的關(guān)鍵，因此物流能力應(yīng)作為重點領(lǐng)域為電子商務(wù)企業(yè)管理者所關(guān)注。在電子商務(wù)物流能力的四個維度中配送管理能力和物流運作能力既對顧客忠誠有決定性的影響，也是電商企業(yè)提升顧客忠誠所必須努力的方面。另外，由于消費者環(huán)保意識的逐步提升，對電子商務(wù)物流的可持續(xù)發(fā)展力也越來越關(guān)注，管理者同樣應(yīng)對其引起足夠的重視。2.根據(jù)研究結(jié)果，作為第三方物流模式的電子商務(wù)企業(yè)其配送管理能力和物流運作能力對消費者的忠誠感產(chǎn)生了極其重要的影響，這是第三方物流的優(yōu)勢也是電商企業(yè)保障顧客服務(wù)的關(guān)鍵，應(yīng)格外重視。而自建物流精確的信息資訊和及時的物流信息反饋得到了消費者的認(rèn)可，并且這種認(rèn)可正在轉(zhuǎn)化為顧客對企業(yè)的忠誠度，所以作為采用自建物流模式的電子商務(wù)企業(yè)管理者在重視配送管理能力和物流運作能力的同時要發(fā)揮信息管理能力的優(yōu)勢。3.在對被調(diào)查者回訪的過程中得知，很多顧客對自建物流的電商企業(yè)所提供的快捷、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)非常滿意，但是自建物流的網(wǎng)點覆蓋面有限、可到達(dá)性不高，成為顧客流失的重要原因，此時這部分顧客對第三方物流模式的電商網(wǎng)站形成了所謂的“壟斷性忠誠”，從研究結(jié)果也可以看出第三方物流的行為忠誠明顯高于態(tài)度忠誠。因此,作為自建物流的電子商務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)加快農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流網(wǎng)點覆蓋，而第三方物流的電子商務(wù)企業(yè)管理者也應(yīng)該加強物流管理、提高物流服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的態(tài)度忠誠，以鞏固顧客的行為忠誠。
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第6篇：電子商務(wù)的流程范文
【論文摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)業(yè)取得蓬勃發(fā)展。傳統(tǒng)意義上的自建配送體系，借助第三方物流企業(yè)，郵政配送體系以及網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合等的物流配送模式各有利弊。同時，在物流配送過程中，配送延誤、服務(wù)水平差、顧客投訴率高等諸多問題也應(yīng)運而生。在分析btoc電子商務(wù)物流的配送模式和存在問題的基礎(chǔ)上，以京東商城為例，提出了提高物流配送效率的相關(guān)對策和建議。
目前，電子商務(wù)作為國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一備受關(guān)注。2009年電子商務(wù)的行業(yè)站點數(shù)保持著高速增長，截至2009年12月底，btoc網(wǎng)站數(shù)超過了9 400家，同比猛增43.79%?？焖侔l(fā)展的電子商務(wù)固然離不開物流業(yè)的支持和發(fā)展，但我國傳統(tǒng)物流配送業(yè)相當(dāng)不規(guī)范，配送延誤時有發(fā)生，顧客投訴居高不下等現(xiàn)象儼然已使物流成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。
一、電子商務(wù)和btoc電子商務(wù)的涵義
電子商務(wù)（electronic commerce），是指運用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和多媒體技術(shù)等，并借助internet進(jìn)行聯(lián)系，有效地組織商務(wù)貿(mào)易活動，實現(xiàn)整個交易過程的電子化。根據(jù)交易對象的不同，可以將電子商務(wù)分為不同的類型，如btoc，btob，ctoc等。其中btoc是我國最早發(fā)展的一種電子商務(wù)模式，它是business to customer的簡稱，指企業(yè)對消費者的電子交易，即“在線零售”。它直接為最終客戶提供商品，免除中間環(huán)節(jié)，可以使最終客戶享受價格優(yōu)惠；在網(wǎng)上可以面對面地同最終客戶直接交流，深入了解他們的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、京東物流配送模式分析
物流配送模式一般可分為自營配送模式、第三方物流配送模式，京東商城則以前兩種配送模式為主。
(一)自營配送模式
1．京東的自營物流
自營配送模式是指企業(yè)的物流配送的每個環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來籌劃和組織管理，建立起完備的配送系統(tǒng)來完成企業(yè)的配送任務(wù)，包括企業(yè)的內(nèi)部物流和外部物流。這種運營模式有利于企業(yè)自身的管理，并且能保證服務(wù)的質(zhì)量。
京東商城在北京、上海、廣州、成都這四座城市都建設(shè)了自己的物流體系，因為這些城市的顧客是京東的主要顧客，因此在這四城市建設(shè)了大型物流中心。以華東物流中心為例，京東每日能正常處理2.5萬個訂單，日訂單極限處理能力達(dá)到5萬單。而北京的貨品基本都是由京東自己的配送隊伍配送，一般都是當(dāng)日或是次日送達(dá)。2009年京東宣布成立自己的快遞公司，投資2000萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內(nèi)建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)。與此同時，還在蘇州、杭州、天津、深圳、南京、無錫、寧波這七個城市開通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。由此可見，建立自己的物流系統(tǒng)，依靠自身的配送隊伍，是京東較為青睞的一種方式。
也正是有了京東自營配送模式的支持，京東在2010年4月正式推出了“211限時達(dá)”服務(wù)，即指即每天11點前下訂單，下午送達(dá)；23點前下訂單，次日上午送達(dá)。高效率的服務(wù)獲得了更高的客戶滿意度，同時也使得京東的訂單量呈上升趨勢。
2．自營配送的優(yōu)點與缺點
自營配送的優(yōu)點表現(xiàn)在：
（1）保證配送服務(wù)的及時性及安全性我國的物流業(yè)起步晚，物流管理體系不完善，所以很難在眾多的快遞公司中找到一家服務(wù)好、效率高、收費合理這三者兼得的快遞公司。而在這方面，自營配送便能做得很好。京東通過自營配送可以為顧客帶去更及時的服務(wù)，來保證服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客的需求。也通過自營配送才能完成京東提出的新服務(wù)——“211限時達(dá)”服務(wù)。目前為止，大部分的顧客還是比較傾向于到貨付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提供此服務(wù)。如果第三方物流來幫京東配送貨物，在到貨付款這方面會產(chǎn)生不安全因素，產(chǎn)生對京東不利的情況。但是由京東自己的配送隊做這項服務(wù)就不會存在這些問題，能保證配送服務(wù)的安全性。
（2）保證特殊時期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定
每到國定假期，特別是春節(jié)時期，大部分快遞公司都會提前放假。但假期恰恰是顧客在網(wǎng)上購物的一個高峰期。如果僅僅是依靠第三方物流來進(jìn)行貨品的配送，則會造成無法配送的窘境。而通過企業(yè)的自營配送則可以順利地完成在特殊時期的業(yè)務(wù)，保證在此期間的業(yè)務(wù)水平的穩(wěn)定。
(二)第三方物流配送模式
1．京東的外包物流
第三方物流配送模式是指企業(yè)在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務(wù)，則將部分物流配送業(yè)務(wù)或全部配送業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流公司。借助這種模式企業(yè)可以節(jié)省物流成本，并且可以根據(jù)自身的需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。京東商城在自營配送到達(dá)不了的區(qū)域內(nèi)，選擇與當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，來完成貨物的配送任務(wù)。另外在配送大家電時，京東還選擇與廠商進(jìn)行合作，因為大家電的物流配送成本較高，假設(shè)京東自行運送則成本將高于利潤。例如，從上海發(fā)到武漢的大家電，平均成本是每件400多元。
2．第三方物流配送的優(yōu)點與缺點
第三方物流配送的優(yōu)點表現(xiàn)在：
（1）減少物流成本支出
在京東建自營配送系統(tǒng)時，巨大的投入是必須的，但是如果交由第三方物流企業(yè)，則可以節(jié)省相關(guān)方面的費用，如倉庫建設(shè)的費用、配送服務(wù)管理費等。在不同的城市，京東可以根據(jù)配送費用的高低，來選擇不同的快遞公司，以達(dá)到配送費用最低的結(jié)果，減少物流成本的支出。
（2）使京東回歸核心業(yè)務(wù)京東商城是b2c電子商務(wù)企業(yè)，但由于物流環(huán)節(jié)的不完善，隨著訂單數(shù)量的增長，漸漸地物流中心的處理能力跟不上其增長的速度，由此京東的重心會放在解決物流配送上。第三方物流配送則可以幫助企業(yè)歸回自己的核心業(yè)務(wù)，專注于自身的業(yè)務(wù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]馬海鄰.電子商務(wù)倉庫奧秘多[n].解放日報，2010-04-28，tech.sina.com.cn/i/2010-04-28/17074123450.shtml.
第7篇：電子商務(wù)的流程范文
1． 引言
2．電子商務(wù)與系統(tǒng)集成概述
2．1 電子商務(wù)的概念和本質(zhì)
2．2 電子商務(wù)系統(tǒng)集成的概念及含義
2．3 電子商務(wù)的組成要素
3．電子商務(wù)與系統(tǒng)集成的必要性和重要性
4．電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程
4．1 傳統(tǒng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程（EDI電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程）
4．2 企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程
5．實現(xiàn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程和流程再造的前提—系統(tǒng)集成
5．1 系統(tǒng)的特性
5．2 電子商務(wù)的工作平臺——網(wǎng)絡(luò)
5．3 電子商務(wù)子系統(tǒng)
6．電子商務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)
6．1 技術(shù)體系構(gòu)架
6．2 EDI關(guān)鍵技術(shù)
6．3 電子商務(wù)關(guān)鍵技術(shù)
6．4 電子商務(wù)技術(shù)上的問題
7．電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的解決方案
8．結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
摘要：本文闡述了電子商務(wù)的組成、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)框架和關(guān)鍵技術(shù)等，著重研究了電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)系統(tǒng)及其應(yīng)用，分析了系統(tǒng)集成的必要性和重要性，提出了具體解決方案的集成框架并舉出實例進(jìn)行說明。
關(guān)鍵詞： 電子商務(wù) 系統(tǒng)集成 EDI 網(wǎng)絡(luò) 信息
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第8篇：電子商務(wù)的流程范文
關(guān)鍵詞:電子商務(wù);國際賈易;網(wǎng)絡(luò)
一、電子商務(wù)的涵義及其實現(xiàn)方式
1、電子商務(wù)的涵義。電子商務(wù)是指通過信息網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行并完成的各種商務(wù)活動，交易活動，金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動。它涉及信息交換、銷售、支付、運輸?shù)日麄€貿(mào)易過程。隨著以計算機網(wǎng)絡(luò)為核心的信息技術(shù)的迅速發(fā)展，國際互聯(lián)網(wǎng)在全球的普及和應(yīng)用，電子商務(wù)己成為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用新的發(fā)展方向。
2、電子商務(wù)的實現(xiàn)方式。電子商務(wù)目前主要有3種形式，即EDI形式、Internet形式和Intranet形式。EDI<ElectronicDataInter-chance)，即電子數(shù)據(jù)交換又稱“無紙貿(mào)易”，它是貿(mào)易雙方按照協(xié)議，對具有一定結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)貿(mào)易信息，通過數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)絡(luò)，在參與貿(mào)易各方計算機之間進(jìn)行傳輸和自動處理。它注重數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化，將貿(mào)易中重復(fù)使用或不同領(lǐng)域共同的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，目的是實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的自動化，減少手工勞動，降低成本，提高效率，尤其適用于減少交易循環(huán)中的重復(fù)工作。
二、我國企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的階段分析
我國傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)，一般需要經(jīng)過展示階段、交流階段、交易階段和集成階段。電子商務(wù)對企業(yè)流程的影響程度隨著企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用層次的不同而有所差異，電子商務(wù)應(yīng)用的水平越高，企業(yè)流程受到的沖擊就會越大。
1、電子商務(wù)的展示階段。大多數(shù)企業(yè)邁向電子商務(wù)的第一步是擁有一個公司的網(wǎng)址，為任何一個潛在的用戶提供信息和一個單項的交流方式。這種以靜態(tài)的方式提供企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、聯(lián)系方式以及相關(guān)信息的階段被稱為展示階段。在展示階段，電子商務(wù)的作用一方面表現(xiàn)為在網(wǎng)上提供企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，吸引潛在的顧客;另一方面作為企業(yè)對外的一個窗口，獲取企業(yè)所需要的信息。展示階段是企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的低級階段，信息技術(shù)并沒有真正地融合到企業(yè)的流程之中，因此毋須變革企業(yè)流程。
2、電子商務(wù)的交流階段。該階段可以實現(xiàn)企業(yè)同客戶(銷售者、消費者)或供應(yīng)商的雙向交流，企業(yè)可以通過網(wǎng)站為顧客或供應(yīng)商提品或服務(wù)的信息，并通過網(wǎng)絡(luò)獲得訂單、進(jìn)行報價和談判，為客戶提供個性化服務(wù)。該階段的另一個優(yōu)勢是供應(yīng)商可以準(zhǔn)確獲取庫存信息。有條件的企業(yè)在交流階段還可以組建企業(yè)外部網(wǎng)。盡管交流階段實現(xiàn)了雙向交流，但還不能進(jìn)行資金交易。該階段，企業(yè)的網(wǎng)站變成了信息聚集、傳播的工具，在這樣的情況下，市場營銷和銷售部門就需要進(jìn)行相應(yīng)的流程變革以保證定單能夠得到及時處理。交流階段要求企業(yè)的信息化水平進(jìn)一步提高，企業(yè)需要建立前臺電子商務(wù)系統(tǒng)。該階段在網(wǎng)上銷售商品并不是主要的目標(biāo)，目前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)大都處在這個發(fā)展階段。
3、電子商務(wù)的交易階段。企業(yè)在交易階段面臨著新的挑戰(zhàn)，不僅要求具有較高的技術(shù)能力和較完備的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，而且對信息系統(tǒng)安全性和可靠性提出了更高的要求。交易階段的電子商務(wù)活動會涉及到方方面面，除了買方和賣方外，銀行等金融機構(gòu)、政府機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)、配送中心等都參與其中。數(shù)據(jù)加密和電子簽名等技術(shù)也是電子商務(wù)活動中不可缺少的因素。
4、電子商務(wù)的集成階段。集成可以分為企業(yè)流程的集成、信息系統(tǒng)的集成以及流程與信息系統(tǒng)的集成三個方面，按照集成的范圍，集成又可以分為企業(yè)內(nèi)部集成和跨企業(yè)集成。集成階段存在重要的技術(shù)障礙包括企業(yè)之間的流程和信息系統(tǒng)的不兼容問題。集成階段是電子商務(wù)發(fā)展的高級階段，從市場營銷開始到訂單獲取、原材料供應(yīng)、產(chǎn)品生產(chǎn)、貨款結(jié)算、產(chǎn)品的提供以及售后服務(wù)等活動都是通過計算機網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)系統(tǒng)來完成的。
三、制約外貿(mào)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的問題所在
盡管在電子商務(wù)在我國的外貿(mào)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，電子商務(wù)占的比重也越來越大，但是還是存在很多的問題，制約著電子商務(wù)的發(fā)展。這些問題主要集中在以下幾個方面:1、對電子商務(wù)的認(rèn)識缺乏;2、電子商務(wù)本身的安全問題;3、電子商務(wù)的法律制度問題;4、電子商務(wù)的信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題;5、外貿(mào)企業(yè)電子商務(wù)人才缺乏.
四、完善外貿(mào)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對策與建議
1、加強宣傳教育，提高對電子商務(wù)的認(rèn)識。提高外經(jīng)貿(mào)企業(yè)對國際電子商務(wù)的認(rèn)知度，這是全面應(yīng)用國際電子商務(wù)的一個必要條件。國際電子商務(wù)在我國還剛剛起步，對其重要性的認(rèn)識程度低，不利于它的發(fā)展。全社會應(yīng)加大宣傳力度，提高各級政府和外貿(mào)企業(yè)對電子商務(wù)的認(rèn)知度，特別要使廣大外貿(mào)企業(yè)都能熟悉、了解國際電子商務(wù)，愿意采用國際電子商務(wù)方式。
2、加強網(wǎng)絡(luò)管理，維護網(wǎng)絡(luò)安全。電子商務(wù)的發(fā)展需要解決安全性和可靠性問題。網(wǎng)絡(luò)安全關(guān)系到每一個人的切身利益。當(dāng)白己的計算機被病毒侵害，被黑客人侵，造成數(shù)據(jù)丟失、硬盤燒毀，都會感到極度的痛苦和憤怒。如果在電子商務(wù)活動中，還會產(chǎn)生直接的經(jīng)濟損失。這種情況對電子商務(wù)的推行造成了極為不利的影響，使公眾在電子商務(wù)前裹足不前。因此，政府應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)管理，維護必要的網(wǎng)絡(luò)安全，減少網(wǎng)上犯罪行為，維護正當(dāng)?shù)纳碳液拖M者權(quán)益，保護國家經(jīng)濟安全和文化安全。
3、制定和完善電子商務(wù)的法律法規(guī)。法律法規(guī)和安全問題對于電子商務(wù)的健康發(fā)展至關(guān)重要。建立新的法律法規(guī);對原有的相關(guān)法律體系進(jìn)行必要的調(diào)整，以適應(yīng)國際電子商務(wù)發(fā)展的需要。要建立和健全關(guān)稅、稅收、支付、版權(quán)、專利、消費者權(quán)益等方面的政策法規(guī)。完善現(xiàn)有法律法規(guī)，保證電子交易的合法性，保護個人隱私和防范網(wǎng)上犯罪，建立電子商務(wù)安全認(rèn)證法律機制。
第9篇：電子商務(wù)的流程范文
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)實驗室建設(shè)實驗教學(xué)
1電子商務(wù)實驗室建設(shè)的目的和意義
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)及應(yīng)用已進(jìn)入人們的生活。對電子商務(wù)人才的需求也越來越多。為順應(yīng)這一形勢,許多高校開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)。
作為一個新興學(xué)科,如何培養(yǎng)出專業(yè)實踐性強的學(xué)生,成了現(xiàn)在許多高校的面臨的問題。因此,人才培養(yǎng)計劃中的專業(yè)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)就成了培養(yǎng)學(xué)生動手能力的重要途徑。而電子商務(wù)實驗室則是幫助實現(xiàn)專業(yè)實踐教學(xué)目標(biāo)的重要訓(xùn)練手段。因此,建立一個設(shè)計科學(xué)、功能完善的電子商務(wù)實驗室,是電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)的一項重要工作。
2目前電子商務(wù)實驗室建設(shè)存在的主要問題
目前,電子商務(wù)實驗室的建設(shè)在實際使用和操作過程中,存在以下問題
2.1功能不完善
目前,部分高校電子商務(wù)實驗室過于注重電子商務(wù)業(yè)務(wù)的實現(xiàn),而忽視了其他環(huán)節(jié),如不支持域名的申請服務(wù)、域名解析服務(wù)、電子郵件系統(tǒng)功能、搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)、第三方支付接口使用等服務(wù)的結(jié)合。上述過程的理解是培養(yǎng)一個合格電子商務(wù)人才必不可少的一部分。
2.2過于強調(diào)按實際業(yè)務(wù)流程操作,缺乏創(chuàng)造性
電子商務(wù)實驗室就是對與電子商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行仿真和模擬,這是許多人在建設(shè)電子商務(wù)實驗室的初衷。因此,在實驗室設(shè)計的同時,將電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程固定化、實驗流程固定化。這樣固然可以加強學(xué)生對這一流程的了解,但是過于強調(diào)按實際業(yè)務(wù)流程操作,缺乏了創(chuàng)造性,對學(xué)生創(chuàng)造性思維培養(yǎng)極為不利。
2.3教師隊伍不夠?qū)I(yè)
近幾年電子商務(wù)的發(fā)展速度之快,許多任課教師有較深的理論知識,但缺乏實踐操作經(jīng)驗,相當(dāng)多的教師從未從事過電子商務(wù)交易活動,這就導(dǎo)致理論與實踐相脫節(jié),在實踐中遇到的問題不易解決,因此加強教師隊伍的建設(shè),提高教師實踐動手能力,也是很重要的環(huán)節(jié)。
3如何建立規(guī)范化的電子商務(wù)實驗室
3.1教學(xué)方面
與理論課程相結(jié)合,如網(wǎng)站建設(shè)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、物流與供應(yīng)鏈、國際貿(mào)易等。建設(shè)與課程同步的模擬、操作環(huán)境。模擬教學(xué)軟件仿真實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程。加強學(xué)生對基本概念的理解。
3.2實踐方面
模擬教學(xué)軟件遠(yuǎn)不能滿足教學(xué)需要,還需要加強學(xué)生動手能力。通過課程設(shè)計或者畢業(yè)設(shè)計提高學(xué)生對電子商務(wù)網(wǎng)站的域名申請、網(wǎng)站開發(fā)、安全維護、推廣營銷等。
電子商務(wù)實驗室與校園網(wǎng)的對接,可方便開展學(xué)生網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。以淘寶網(wǎng)開店為例,從市場調(diào)研、店鋪規(guī)劃、產(chǎn)品的選擇、店鋪推廣、物流配送、資金管理、團隊管理等,這一系列過程均由學(xué)生自主完成,提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識。
校企合作。企業(yè)永遠(yuǎn)站在市場的最前沿,為縮小電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生與企業(yè)用人單位之間的距離,使專業(yè)知識結(jié)構(gòu)更適應(yīng)市場的需要,通過與企業(yè)合作的方式開展相關(guān)課題的研究,對電子商務(wù)實驗室起到推動作用。
3.3完善功能
(1)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能
接入Internet,它是其他功能的基礎(chǔ)。
(2)提供域名申請功能
在電子商務(wù)實驗室配備一臺服務(wù)器進(jìn)行域名申請,讓學(xué)生親自參與域名的選擇、申請、備案的流程。
(3)提供FTP功能
電子商務(wù)網(wǎng)站制作完成后,如何將網(wǎng)頁文件傳輸?shù)竭h(yuǎn)程服務(wù)器進(jìn)行訪問瀏覽。這需要FTP將本地網(wǎng)頁文件傳輸?shù)竭h(yuǎn)程服務(wù)器上。通過架設(shè)一個FTP服務(wù),讓學(xué)生參與網(wǎng)站的,這也是很重要的一步。
(4)域名解析服務(wù)功能
如何在互聯(lián)網(wǎng)上,通過輸入申請到的域名自動解析到服務(wù)器上的網(wǎng)站。這需要將域名解析到該服務(wù)器的IP,而這一過程的實現(xiàn)均在域名解析服務(wù)實現(xiàn)。
(5)提供標(biāo)準(zhǔn)的接口
在電子商務(wù)實驗室中,用戶可設(shè)立金融企業(yè),提供網(wǎng)上金融服務(wù),也可通過實驗室的金融機構(gòu)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口實現(xiàn)電子商務(wù)資金結(jié)算。
4結(jié)語
電子商務(wù)實驗室的建設(shè)要隨著電子商務(wù)實踐的發(fā)展而不斷更新。因此在電子商務(wù)實驗室建設(shè)過程中,既要考慮基礎(chǔ)條件,又要考慮今后發(fā)展的可擴展性,為今后的發(fā)展創(chuàng)造空間。
參考文獻(xiàn)
[1]李勝東.電子商務(wù)[M].北京:經(jīng)濟科學(xué)出版社,2007.
[2]宋文官.電子商務(wù)實驗室建設(shè)方案現(xiàn)化教育技術(shù),2007年第4期.
