酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

[關(guān)鍵詞] 酒店 服務(wù)質(zhì)量 對策 研究

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在?！笨腿巳胱【频辏徺I的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。

1.酒店服務(wù)定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動為內(nèi)容,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)”！管理者對服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進(jìn)行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點(diǎn)出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

五、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.管理控制要對路

（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡?卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語。卡爾森認(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關(guān)鍵時刻”?？?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。

在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。

（3)對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力 。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。

（4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.加強(qiáng)員工管理

（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。

（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

7.加強(qiáng)顧客管理

（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強(qiáng)化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，通過圖片、語言、標(biāo)識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。

六、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；問卷調(diào)查；差距；措施

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2013年6月7日

近年來，隨著酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，我國酒店行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的問題也逐漸暴露出來。由于酒店服務(wù)的無形性特征，使得人們難以對酒店行業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、客觀的評價，結(jié)果導(dǎo)致酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理變得日益復(fù)雜化。因此，本文在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，通過案例分析對顧客服務(wù)質(zhì)量感知進(jìn)行研究，希望從中找到一條適合我國企業(yè)發(fā)展的成長之路。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

1989年，芬蘭的格羅魯斯教授首次提出了顧客感知和服務(wù)質(zhì)量的概念，對服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了界定與區(qū)分，并提出了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及顧客感知與顧客期望之間差距的分析方法，這些研究成果為此后研究服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者們提供了基本的理論基礎(chǔ)。1985年西方學(xué)者貝里、隋塞莫爾等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，這種模型可以分析服務(wù)質(zhì)量問題的起源，從而使服務(wù)企業(yè)的管理者據(jù)此研究如何采取措施、改進(jìn)服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距，見圖表1。（圖1）即：1-管理者期望與顧客期望的感知之間存在差異；2-管理人員對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異；3-實(shí)際傳遞差距與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；4-企業(yè)向顧客承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距；5-顧客期望的感知與實(shí)際感知之間的差距，導(dǎo)致原因是上述四種差距的總和作用。

二、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量差距調(diào)查

1、德州貴都大酒店是一家集餐飲、辦公、商務(wù)于一體的旅游涉外酒店，交通便利，位置優(yōu)越。酒店能為顧客提供各式菜系和名吃佳肴，同時可以提供冷餐宴會和各種酒會。

2、本次調(diào)研采用問卷調(diào)查法對貴都大酒店進(jìn)行分析，共發(fā)放150份問卷，收回141份，有效回收率達(dá)94%。

3、調(diào)研結(jié)果分析。關(guān)于酒店硬件設(shè)施對顧客感知度的影響調(diào)查，結(jié)果顯示，67%的顧客對酒店硬件設(shè)施感到滿意，6%的顧客感到不滿意；對于酒店房內(nèi)布置，68%的顧客認(rèn)為滿意，23%的顧客感覺非常滿意，另外還有9%的顧客感覺不滿意。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大多數(shù)顧客對貴都大酒店的硬件設(shè)施滿意度感覺滿意，沒有達(dá)到令其非常滿意的目標(biāo)。

關(guān)于酒店菜品狀況對顧客感知的影響調(diào)查，結(jié)果顯示55%的顧客對酒店提供的菜品可選擇性感到滿意，38%的顧客感覺不滿意；69%的顧客認(rèn)為味道一般。

關(guān)于酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度對顧客感知的影響調(diào)查，結(jié)果顯示：對于酒店服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的準(zhǔn)確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68%、56%、71%表示滿意；但是，對員工服務(wù)態(tài)度問題來說，有12%的顧客表示不滿意，此外還有7%的顧客對顧客個性化服務(wù)表示不滿意。由調(diào)查可知，在最基本的服務(wù)指標(biāo)上，貴都大酒店所提供的儀容儀表、服務(wù)的準(zhǔn)確度以及熟練程度基本上能夠達(dá)到顧客的要求，而在一些軟服務(wù)上，如服務(wù)態(tài)度、個性化服務(wù)上還有所欠缺。

三、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析

根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，本文總結(jié)了貴都大酒店在服務(wù)上存在的幾個問題。

1、對顧客期望感知之間存在差距，也就是說酒店管理人員對顧客期望了解不到位，沒有準(zhǔn)確理解顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。出現(xiàn)這種情況的原因可能是，缺少市場調(diào)研和需求分析，或者是從市場調(diào)研中得到的信息不準(zhǔn)確，從而導(dǎo)致管理者不了解顧客的真正需求。在對貴都大酒店的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，管理者特別注重硬件設(shè)施、菜品口味以及衛(wèi)生等有形的服務(wù)環(huán)境上，但忽略了顧客對菜品可選擇性和創(chuàng)新性的要求，因而導(dǎo)致顧客不滿。

2、服務(wù)傳遞存在差距。該差距是指服務(wù)人員向顧客提供的服務(wù)與管理人員制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致產(chǎn)生的差距。原因可能是因?yàn)橘|(zhì)量規(guī)范的制定過于復(fù)雜、繁瑣；服務(wù)人員對具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不熟悉或者有排斥心理；新制定的質(zhì)量規(guī)范與酒店現(xiàn)行的企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、推行也不足，使一線員工對規(guī)范沒有統(tǒng)一的認(rèn)識；酒店行業(yè)的體制不利于一線員工按新規(guī)范操作；企業(yè)目前尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；服務(wù)人員與顧客、管理人員之間協(xié)作不協(xié)調(diào)。

3、向顧客承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。在對貴都大酒店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其經(jīng)營理念是向顧客提供優(yōu)雅的客房環(huán)境，溫馨的服務(wù)感受和人性化服務(wù)。然而在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其在菜品創(chuàng)新和菜品可選擇性上有所欠缺，服務(wù)質(zhì)量也沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。原因主要是在宣傳時承諾過多，夸大了服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致。

通過分析發(fā)現(xiàn)，上述差距是酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的主要原因，同時也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素，而這些差距又是在酒店管理和組織過程中形成的，即酒店服務(wù)質(zhì)量主要形成于企業(yè)服務(wù)傳遞過程中，所以酒店管理者可以通過分析酒店服務(wù)質(zhì)量差距模型找到酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因，并制定一系列相應(yīng)的措施予以改正。

四、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)措施

綜上所述，酒店存在最大的服務(wù)問題表現(xiàn)為服務(wù)提供與顧客實(shí)際感知的接觸差距上。因此，酒店要想彌補(bǔ)這些缺陷，就得采取一系列相應(yīng)的對策。

1、要提高酒店管理人員和服務(wù)人員對顧客期望的感知，縮小與顧客實(shí)際感知之間的差距。這要求管理人員深入進(jìn)行市場調(diào)查分析，真正了解顧客需求和期望，對顧客的期望做出正確的評價，并以此來為企業(yè)制定管理決策提供依據(jù)，使得這些信息真正為企業(yè)服務(wù)所用，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)對服務(wù)人員的職前培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的交流能力以及緊急情況下靈活處理問題的技巧。平時要通過企業(yè)文化不斷地約束和激勵員工，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)柔和度，管理層要敢于把權(quán)力授予員工，提高員工的使命感和責(zé)任感，使他們發(fā)自內(nèi)心地去熱愛工作，從而全心全意為顧客提供服務(wù)。

3、企業(yè)要向顧客兌現(xiàn)之前提出的服務(wù)承諾。一般地，酒店為了吸引更多的顧客，以達(dá)到營銷目的，往往向顧客采取高于期望的服務(wù)質(zhì)量承諾，然而這種夸大其詞的承諾會導(dǎo)致顧客更高的服務(wù)期望，使顧客的實(shí)際服務(wù)感知低于其已形成的服務(wù)期望，最終造成顧客的不滿。因此，管理者首先要認(rèn)真地進(jìn)行市場調(diào)研，準(zhǔn)確地分析顧客真正的需求，了解他們的服務(wù)期望；然后，管理人員要把從市場調(diào)研中搜集的信息作為制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；最后，企業(yè)要采取科學(xué)的管理方法加強(qiáng)對員工的管理，控制對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施，保證服務(wù)質(zhì)量的真正實(shí)現(xiàn)。

總之，管理人員要搞清楚服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)永無止境、持續(xù)不斷改進(jìn)的工作，企業(yè)管理人員要及時了解顧客的各種需求情況，根據(jù)顧客的需求，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以充分滿足顧客的需求。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中不斷提高自己的盈利能力并立于不敗之地。

主要參考文獻(xiàn)：

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第3篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量控制；旅行社；酒店

旅游業(yè)和餐飲業(yè)都是服務(wù)貿(mào)易中存在的重要產(chǎn)業(yè)，在第三產(chǎn)業(yè)中要求重點(diǎn)培養(yǎng)及發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。此種產(chǎn)業(yè)最本質(zhì)的特點(diǎn)就是服務(wù)，所以對其服務(wù)質(zhì)量的要求極為嚴(yán)格。旅行社和酒店就是其中最能體現(xiàn)服務(wù)特點(diǎn)的相應(yīng)企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量高與低，直接可以影響到旅游行業(yè)的名譽(yù)和形象，特別是將直接導(dǎo)致游客和社會人士對旅游行業(yè)的整體評價。酒店服務(wù)質(zhì)量的好與壞，將引起顧客的期望與實(shí)際的享受價值不成正比，從而出現(xiàn)了強(qiáng)烈的心理反差，最后將導(dǎo)致客源的流失。

一.旅行社服務(wù)的質(zhì)量控制

控制就是為了更好地完成目標(biāo)或計(jì)劃而產(chǎn)生的一些措施。服務(wù)旅客是旅行社最基本的任務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量就是一個旅行社所要考慮的目標(biāo)及計(jì)劃，怎樣更好的完成，這就需要對其進(jìn)行控制。為了要提高服務(wù)質(zhì)量，旅行社就必須加強(qiáng)對全程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，建立完整、完善的服務(wù)質(zhì)量的控制體系。

（一）旅游前服務(wù)質(zhì)量控制 ：游客在這個過程中接受到的服務(wù)體驗(yàn)將會直接影響本次的消費(fèi)決策，并進(jìn)一步間接的影響產(chǎn)生以后消費(fèi)的可能，所以，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對這個階段服務(wù)質(zhì)量的管理及控制工作。首先，旅行社要為游客提供禮貌、快捷、準(zhǔn)確的相關(guān)咨詢及報名服務(wù)，同時要充分運(yùn)用已有的先進(jìn)科技成果為顧客提供更加舒心及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，旅行社還應(yīng)不斷的創(chuàng)新服務(wù)的方式，以適應(yīng)不同顧客的不同服務(wù)需求。最后，旅行社一定要提供真實(shí)、可靠并且很有吸引力的資料。

（二）旅游中服務(wù)質(zhì)量控制 ：旅游的過程才是顧客和旅行社之間交易的主要內(nèi)容，顧客在旅游過程中對服務(wù)質(zhì)量的感覺會直接影響其忠誠感，所以，此階段對服務(wù)質(zhì)量的要求也是最為嚴(yán)格的。為了滿足顧客要求的服務(wù)質(zhì)量，可以從以下幾方面加以管理與控制。首先，加強(qiáng)接團(tuán)社的服務(wù)質(zhì)量。第一步，要對即將合作的接團(tuán)社進(jìn)行一定的了解。第二步，簽定一些“服務(wù)合約”，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，更好的為顧客服務(wù)。第三步，旅行社應(yīng)對接團(tuán)社的服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以確保其服務(wù)質(zhì)量。其次，要安排一些相關(guān)人員，對旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督工作，以此來全面提高旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客和導(dǎo)游就是旅行社要求的最好的質(zhì)量監(jiān)督員，并且旅行社要保證信息反饋渠道的隨時暢通。最后，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。給予導(dǎo)游恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)則可以相應(yīng)的提高其服務(wù)質(zhì)量：第一是，導(dǎo)游可以按照一定的原則對旅游途中突發(fā)的問題給予及時與妥善的處理，爭取最短時間為顧客解決突發(fā)問題，靈活處理以滿足顧客需要，令顧客感覺滿意；第二是，在旅游途中產(chǎn)生不恰當(dāng)服務(wù)時，導(dǎo)游可以及時做出補(bǔ)救服務(wù)，以此來達(dá)到減少由服務(wù)不當(dāng)給顧客帶去的不滿，繼而讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生信任感。

（三）旅游后的服務(wù)質(zhì)量管理與控制：據(jù)有關(guān)調(diào)查表示，旅行社對旅游后服務(wù)質(zhì)量基本不會關(guān)注，實(shí)際上，完善的旅游后服務(wù)是提升顧客對旅游過程整體服務(wù)質(zhì)量感受的重要因素。完善旅游后服務(wù)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是要做好接送服務(wù)，滿足顧客能夠及時、安全的回家期望。二是要加強(qiáng)與顧客之間的溝通與聯(lián)系，此次旅游的結(jié)束就將意味著下次旅游的開始，做好顧客的服務(wù)工作就可以使他們下次旅行時可能會再次想起本旅行社的服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)行聯(lián)系。

二.酒店服務(wù)的質(zhì)量控制

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容：首先，要有良好的服務(wù)態(tài)度。也就是指酒店員工對待各類顧客服務(wù)時所表現(xiàn)出來的友好及全心全意的態(tài)度。其次，要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施。也就是直接反映酒店的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括有房屋建筑、交通工具、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、各類家具、通訊設(shè)備及室內(nèi)裝飾等等。最后，要有完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這也就決定其服務(wù)項(xiàng)目不可能是單一的，而是應(yīng)該多元化的。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因：酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題：服務(wù)質(zhì)量管理的效率過低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低；各個部門之間服務(wù)協(xié)調(diào)性較差，對酒店的整體發(fā)展產(chǎn)生不利影響，最終還會關(guān)系到每位員工的親身利益；服務(wù)質(zhì)量的水平不夠高，影響了顧客對一些服務(wù)項(xiàng)目的需求。問題存在的原因：缺乏一套嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)管理者制定一套質(zhì)量管理制度后，起初可能會抓得很緊，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也會有所提升。但時間一長可能就會有所松懈，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也將隨之下降；疏乎了對顧客反饋信息的全面管理。服務(wù)的對象是顧客，如果在服務(wù)過程中，沒有讓顧客體會到賓至如歸的感覺，產(chǎn)生厭煩以及逆反心理，結(jié)果就是客源流失。

（三）提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策：首先，實(shí)施有效的服務(wù)質(zhì)量控制方法。例如：實(shí)行“首問責(zé)任制”、抓住“關(guān)鍵時刻”、對員工授權(quán)。其次，提高酒店各個部門的協(xié)調(diào)性。例如：加強(qiáng)內(nèi)部溝通。人與人之間就是需要溝通的，而每個部門又都是有個人組成的，因此就更加需要溝通；實(shí)行崗位輪換。酒店是一個工作密集的地方，很多人的工作是重復(fù)的確定的，如果采取了崗位輪換制，就可以充分調(diào)動員工的積極性。再次，建立正確的服務(wù)質(zhì)量理念。例如：整體化的服務(wù)理念；精細(xì)化的服務(wù)理念。最后，加強(qiáng)員工的管理，制定規(guī)范合理的激勵機(jī)制。在員工入職階段，要對員工進(jìn)行酒店的應(yīng)知應(yīng)會、員工意識等方面的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應(yīng)對進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。

四.結(jié)束語

綜上所述，通過全面的質(zhì)量控制方法來對酒店及旅行社服務(wù)進(jìn)行控制和指導(dǎo)，希望能對他們的發(fā)展起到一定的積極作用。

第4篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

【關(guān)鍵詞】餐廳服務(wù)；酒店管理；企業(yè)文化；主動服務(wù)

大多數(shù)高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象?？腿嗽u價一所高星級酒店的好壞取決于其服務(wù)質(zhì)量，其包括環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務(wù)是現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)具有同一性，服務(wù)質(zhì)量在生產(chǎn)的同時就已經(jīng)被決定了，沒有更改的余地。因此，在進(jìn)行餐飲服務(wù)時一定要做到“零缺陷”服務(wù)。

一、餐廳服務(wù)差“火候”之根源分析

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面，員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)。新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量。另外，員工流失還會影響士氣。多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。部門協(xié)調(diào)性差，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)，高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。

二、酒店管理“心”思路促餐廳服務(wù)質(zhì)量躍升

（1）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發(fā)展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設(shè)身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實(shí)惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創(chuàng)造出差異化的優(yōu)勢。（2）酒店內(nèi)部要做好員工進(jìn)行先進(jìn)服務(wù)理念的培訓(xùn)，讓員工明白只有酒店發(fā)展得好，員工的利益才能得到保證。培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責(zé)與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節(jié)假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內(nèi)部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達(dá)到預(yù)期的希望值。（3）培養(yǎng)酒店凝聚力，適時開展活動，促進(jìn)員工的主人翁意識加強(qiáng)。如開展廣州一日游酒店內(nèi)部技能比賽等，這些活動落實(shí)到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內(nèi)心話說出來，了解員工的工作心態(tài)，引導(dǎo)他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。

三、酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言，對過于嚴(yán)格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

總之，檢測服務(wù)有三個方面的特征：時效性、消費(fèi)者利益、服務(wù)的連續(xù)性。蒙克將服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的三方面聯(lián)系起來：服務(wù)的熟練程度、服務(wù)的時效性和服務(wù)環(huán)境。必須注意到，這些服務(wù)的特征的重要程度會隨著服務(wù)類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]劉超，向誠.影樓管理文化之“情感管理”[J].人像攝影.2007（5）

第5篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

【關(guān)鍵詞】酒店；服務(wù)質(zhì)量；員工培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生存基石和核心競爭力。

二、從員工培訓(xùn)角度來提升酒店服務(wù)質(zhì)量

1.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)

（1）兼顧技能與知識培訓(xùn)

酒店實(shí)施培訓(xùn)時，要使員工不僅如何做，還明白為什么這樣做，將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，進(jìn)而提升其服務(wù)品質(zhì)。

（2）選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師

①聘請專職培訓(xùn)師。他們能帶來全新的理念，提升培訓(xùn)檔次，但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店特點(diǎn)對其培訓(xùn)項(xiàng)目作適當(dāng)調(diào)整，確保其有效性。②從高校聘請來的兼職教師。一般具有較深的學(xué)科理論知識，且對本領(lǐng)域的新進(jìn)展及發(fā)展趨勢非常關(guān)注。但由于他們很少有機(jī)會進(jìn)入酒店工作現(xiàn)場，所以缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。③來自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢是，對本酒店內(nèi)部情況非常熟悉，教學(xué)易與實(shí)際相結(jié)合，針對性強(qiáng)。而且內(nèi)部員工作培訓(xùn)師還可起到激勵作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓(xùn)師一般很忙，疏于系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和研究。因此在選擇培訓(xùn)師時，要根據(jù)本酒店的實(shí)際情況及培訓(xùn)課程的特征，優(yōu)化教師比例，取長補(bǔ)短，以獲得好的培訓(xùn)效果。

（3）提高受訓(xùn)員工的自我動力

培訓(xùn)員工的自身動力也是影響培訓(xùn)效果的一個重要因素。培訓(xùn)過后加強(qiáng)同員工的溝通，了解他們的需求、情緒，為他們提供良好的工作環(huán)境。

2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通

這是訓(xùn)練和提高部門及員工的合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。通過部門之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓(xùn)，增進(jìn)彼此了解，互相理解，進(jìn)行換位思考，協(xié)調(diào)一致。

①是在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門之間進(jìn)行交叉培訓(xùn)，如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購和餐飲之間等。②是班組交叉培訓(xùn)，即同一部門不同班組或崗位之間進(jìn)行的交叉培訓(xùn)。以餐飲部為例，通過對中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務(wù)員與跑菜員等進(jìn)行交叉培訓(xùn)，出現(xiàn)問題時可以實(shí)現(xiàn)“橫向服務(wù)”，同時可以加強(qiáng)對彼此的了解。

3.培育良好的組織氛圍，提高員工的工作熱情

（1）建立學(xué)習(xí)型組織為員工營造一個學(xué)習(xí)的“場”，即一個持續(xù)性學(xué)習(xí)的氛圍

在具有這樣的學(xué)習(xí)氛圍的酒店中，學(xué)習(xí)被視為工作的一部分，學(xué)習(xí)知識在酒店中是受到鼓勵的，酒店為個人學(xué)習(xí)和發(fā)展提供必要的資源、環(huán)境和機(jī)會。在這樣的環(huán)境中，員工會自然而然的受到這種學(xué)習(xí)氛圍的影響，參與到學(xué)習(xí)中去。另外，培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術(shù)的支持、運(yùn)用技能的機(jī)會、及運(yùn)用所學(xué)技能后產(chǎn)生的后果等。

（2）分層次對員工進(jìn)行培訓(xùn)

根據(jù)職級不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如對服務(wù)員，組織技能競賽等實(shí)操活動，加強(qiáng)他們對技能的熟悉，同時其成績記入個人檔案，作為以后考核的標(biāo)準(zhǔn)。對于主管和領(lǐng)班，通過觀看光碟，然后進(jìn)行討論等多媒體教學(xué)方式進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高強(qiáng)他們的知識和管理能力。對于高層管理者，主要是加強(qiáng)對最新管理理念的培訓(xùn)，增強(qiáng)個人領(lǐng)導(dǎo)魅力。

（3）建立激勵機(jī)制

建立健全培訓(xùn)激勵機(jī)制是一個提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓(xùn)中得到的成績予以物質(zhì)和精神的獎勵；另一方面，在分配任務(wù)和安排工作時讓培訓(xùn)好的員工有更充分的表現(xiàn)機(jī)會，讓他們在實(shí)際中得到鍛煉，在實(shí)踐中不斷提高，從而也激勵著所有的員工積極主動的服務(wù)客人。

4.在培訓(xùn)過程中個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合

史密斯把酒店產(chǎn)品分成五個層次：物質(zhì)實(shí)體、服務(wù)、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)，而后三者則更多地體現(xiàn)個性化與差異化。酒店提供的產(chǎn)品應(yīng)是：用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足賓客的共性要求，用個性化服務(wù)滿足賓客的個別要求。酒店本身的個性是個性化服務(wù)的關(guān)鍵。員工培訓(xùn)不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，還是對員工進(jìn)行個性化培訓(xùn)意識的塑造。

（1）結(jié)合酒店個性化服務(wù)進(jìn)行員工培訓(xùn)

個性化服務(wù)包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)員工的個性。在員工培訓(xùn)中，應(yīng)將個性化服務(wù)作為一個重點(diǎn)來進(jìn)行。個性化服務(wù)是每個酒店與眾不同的體現(xiàn)。上好培訓(xùn)中個性化服務(wù)這一課可以明顯有效的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)

重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強(qiáng)調(diào)的并不是禮儀上的細(xì)節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細(xì)節(jié)。目前大多酒店在禮儀細(xì)節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個人文社會，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達(dá)，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務(wù)中的度。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李柯.我國飯店服務(wù)質(zhì)量初探[J].河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報，2005（18）：31.

第6篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

[關(guān)鍵詞] 酒店 顧客滿意度 雙因素理論 評價方法

酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中較具代表性的一個行業(yè)。近年來，隨著國際酒店管理公司不斷的涌入和國內(nèi)各種資本的投資，我國的酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店之間的競爭也日益激烈。在這種情況下，靠傳統(tǒng)的打折降價方法來吸引顧客已經(jīng)見效頗微。提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，已經(jīng)成為酒店競爭的核心。在酒店服務(wù)特性的基礎(chǔ)上,研究如何將影響酒店顧客滿意度的指標(biāo)進(jìn)行分類,分類后的各指標(biāo)如何影響顧客滿意度以及其影響程度，指出酒店日常操作中需要改進(jìn)的重點(diǎn),使酒店能夠合理分配利用資源,提高顧客滿意程度,帶來績效的提高和競爭力的增強(qiáng),既有利于在實(shí)踐中指導(dǎo)酒店系統(tǒng)地、有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度，獲取競爭優(yōu)勢,也是對酒店質(zhì)量管理理論和服務(wù)營銷理論的完善。

一、假設(shè)條件與理論依據(jù)

1.假設(shè)條件

（1）酒店顧客滿意度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知價值與期望價值的差距決定的。（2)酒店的總體顧客滿意度主要受顧客對前廳、客房、餐廳三個接待部門的評價影響。

2.理論依據(jù)

本文假設(shè)顧客滿意是二維結(jié)構(gòu)。依據(jù)工作滿意“雙因素理論”，本文認(rèn)為，滿意和不滿意不是一對完全相反的概念，滿意的對立面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的對立面不是滿意，而是沒有不滿意；影響顧客滿意度和不滿意的指標(biāo)是分開的。

二、模型提出及分析

1.模型提出

根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成程度對顧客心理產(chǎn)生的影響，我們可以將顧客滿意度的指標(biāo)分為以下五類：

五類指標(biāo)關(guān)系可用如下圖：

2.模型說明

在這里，第一類指標(biāo)屬于同時含有顧客滿意與不滿意因素的指標(biāo)。這類指標(biāo)與顧客滿意期望程度相當(dāng)或者略好。如果做不好，說明與顧客的期望有所差距，就會導(dǎo)致顧客不滿，如果做到與顧客期望程度相當(dāng)，那顧客不會不滿也不會滿意，如果做到略好于顧客期望就會產(chǎn)生顧客滿意。這類指標(biāo)完成的越好，顧客滿意的程度也越高。但在這里，顧客滿意的程度并不能抵消或彌補(bǔ)不滿因素。如顧客以折扣價入住酒店時可能會感到滿意，但事后發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量也因此打折，也會因此產(chǎn)生不滿。

第二類指標(biāo)是含有顧客非常滿意因素的指標(biāo)。這類指標(biāo)是超出顧客事先預(yù)料的、對其產(chǎn)生積極影響的性能、感受和服務(wù)。例如：顧客在辦理住宿手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的名字，安排了他喜愛的樓層和房間朝向，并且在他房間里放有免費(fèi)點(diǎn)心、水果等等，這些都是非常滿意因素。

第三類指標(biāo)可以看作是含有顧客不滿意因素的指標(biāo)，是顧客購買該產(chǎn)品或服務(wù)的最低要求。集中體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)該提供的服務(wù)、顧客意見反饋的渠道等等。如果產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意因素，則顧客的滿意度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度并不會因此而提高，也不會下降。

第四類指標(biāo)在酒店服務(wù)中是可有可無的。這類指標(biāo)對顧客來說是無關(guān)緊要的。如果酒店做到了，并不會對顧客的滿意度產(chǎn)生影響。所以從節(jié)約酒店成本的角度考慮，這類指標(biāo)我們可以盡量找出然后剔除。

第五類指標(biāo)是一類個別現(xiàn)象，這與顧客的個人癖好、、民族習(xí)慣等有關(guān)。在這種情況下，酒店工作者就不能以對待一般顧客的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行服務(wù)。有些指標(biāo)如果不做的話顧客并不會有任何感覺，而做了之后反而會給客人不好的印象。如：有些客人不喜歡房間的物品別人亂動，而服務(wù)員卻自作主張幫客人擺放整齊。雖然初衷是好的，有可能會引起客人的投訴。

酒店可以通過減少或徹底消除指標(biāo)中的不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來達(dá)到顧客滿意的目的。

3.模型定量分析

根據(jù)此模型設(shè)計(jì)的研究問卷中，主要包括兩部分內(nèi)容：一是對各項(xiàng)指標(biāo)滿意度的調(diào)查，我們將其視為顧客的感知價值，二是顧客認(rèn)為各項(xiàng)重要程度的調(diào)查，我們將其視為顧客的期望價值。根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查所得的期望價值和感知價值的大小，來繪制坐標(biāo)如圖2。這里確定感知價值與期望價值二者大小的標(biāo)準(zhǔn)是各項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要度的總平均得分。如果指標(biāo)的各自的平均滿意度或重要度低于總平均的滿意度或重要度，我們認(rèn)為分值較低，反之，則較高。

在期望/感知價值矩陣中，添加一條45°線，使原有的四個區(qū)域成為六個區(qū)域。從圖2中我們可以看出。A、B兩塊區(qū)域內(nèi)，顧客的感知價值和期望價值都是較低的。A區(qū)域內(nèi)顧客的期望價大于感知價值，說明此類指標(biāo)雖然顧客認(rèn)為不是非常重要，但是做不好一樣會影響顧客滿意度，所以指標(biāo)的完成程度有待進(jìn)一步提高。且此類指標(biāo)如果完成較好，可以達(dá)到顧客滿意的效果。這類指標(biāo)相當(dāng)于我們模型中提出的第一類指標(biāo)。顧客對B區(qū)域內(nèi)感知價值大于期望價值。雖然感知價值本身并不高，但是酒店做到的以超出顧客的期望。這類指標(biāo)相當(dāng)于我們模型中的第四類指標(biāo)。如果即使做了，也不能給顧客高的感知價值，從節(jié)約酒店成本上考慮，可以拋棄。C區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價值也是較低的，但是顧客的感知價值卻較高。這時候，顧客的滿意程度也應(yīng)該是較高的。這個區(qū)域的指標(biāo)應(yīng)該屬于模型中的第二類，做了對提升顧客滿意度有極大的幫助。D、E兩塊區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價值和感知價值都是較高的，所以這兩類指標(biāo)是必須要做的，應(yīng)該都屬于模型的第一類，做好之后可以使顧客的感知價值達(dá)到一個較高的水平，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。但在D區(qū)域內(nèi)，期望價值小于感知價值，這類指標(biāo)是酒店要繼續(xù)保持的，E區(qū)域內(nèi)，期望價值大于感知價值，為提升顧客滿意度，還需進(jìn)一步提高。F區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價值大于感知價值，這類指標(biāo)應(yīng)歸屬模型中的第三類。這是顧客到酒店消費(fèi)的最低標(biāo)準(zhǔn)，也就是酒店必須要做好的指標(biāo)，不做會導(dǎo)致顧客不滿。正如我們在前面介紹模型時所提到的，第五類指標(biāo)是具體服務(wù)中的一種特例，在問卷調(diào)查中可能無法體現(xiàn)出來。

三、研究結(jié)果的作用與應(yīng)用

1.研究結(jié)論的作用

(1)幫助酒店確立顧客的優(yōu)先要求，找出顧客期望與感知之間的差距。在顧客滿意度的測量過程中，顧客滿意度指標(biāo)體系是在顧客意見的基礎(chǔ)上形成的，因此，它體現(xiàn)了顧客的心聲。而且，在對顧客滿意度的調(diào)查中，被調(diào)查者都要求對各個指標(biāo)的重要性進(jìn)行評分，這就使酒店能分析、了解哪些因素對顧客是最重要的，是最急需的，進(jìn)而列出顧客的優(yōu)先要求順序。（2)幫助酒店制定改善顧客滿意度措施的先后順序。一般的酒店都認(rèn)為，應(yīng)該將酒店得分最低的指標(biāo)作為改進(jìn)的首要任務(wù)，因?yàn)檫@些酒店認(rèn)為這個指標(biāo)是顧客對酒店最不滿意的地方。但通過仔細(xì)分析會發(fā)現(xiàn)，改善措施的首要任務(wù)應(yīng)該是顧客期望與酒店的表現(xiàn)差距最大的。如我們前面給出的矩陣中主要有四大區(qū)間,六個區(qū)域:急待改進(jìn)區(qū)(F）、次要改進(jìn)區(qū)(A、B）、錦上添花區(qū)(C）、競爭優(yōu)勢區(qū)(D、E）。急待改進(jìn)區(qū)是酒店最急需投入資源進(jìn)行改善的區(qū)間，這也要求酒店將這個區(qū)間的指標(biāo)作為首要的改進(jìn)任務(wù)，如果這個區(qū)間的指標(biāo)表現(xiàn)得到了很好的改善，可以轉(zhuǎn)化成競爭優(yōu)勢區(qū)。次要改進(jìn)區(qū)是酒店第二需要投入時間、精力去加以改善的區(qū)間，如果這個區(qū)間的指標(biāo)表現(xiàn)經(jīng)過良好的改善，可以轉(zhuǎn)化成錦上添花區(qū)。如果酒店在所有的指標(biāo)上的表現(xiàn)都處于競爭優(yōu)勢區(qū)和錦上添花區(qū)，那么酒店不但實(shí)踐了“在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力”的管理秘訣，而且會使顧客產(chǎn)生“超級滿意”。當(dāng)然，必須指出的是，各個區(qū)間里,每個指標(biāo)的改善也有先后順序。比如A、B雖然同屬次要改進(jìn)區(qū)，但是A區(qū)域內(nèi)的期望價值還是大于感知價值的，而B區(qū)域的感知價值超過了期望價值，很明顯，從提高顧客滿意度的角度，我們首先應(yīng)該改進(jìn)的是A區(qū)域;同樣，D、E同屬競爭優(yōu)勢區(qū)，但是D區(qū)域的感知價值超過了期望價值，而E區(qū)域恰好相反，這時候，從提高顧客滿意度的角度出發(fā)，首先改進(jìn)的應(yīng)該是E區(qū)域。

2.研究結(jié)論的應(yīng)用

（1)堅(jiān)決杜絕第五類指標(biāo)的出現(xiàn)，避免顧客不滿。這是一類非常特殊的指標(biāo)，只適用于具體的環(huán)境或不同的客人。這就需要服務(wù)人員在日常服務(wù)中細(xì)心觀察，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做出判斷。比如一般顧客都能接受的一些服務(wù)對一些有特殊癖好或者的人來說卻會引致不滿。（2)保證第一類和第三類指標(biāo)的完成質(zhì)量，減少顧客不滿。模型中的第一類指標(biāo)是能夠影響顧客滿意和顧客不滿的一類指標(biāo)，關(guān)鍵看其完成的程度。要避免顧客不滿，第一類指標(biāo)的完成必須達(dá)到一定的程度。第三類指標(biāo)是消費(fèi)者對酒店同類產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量最基本的要求，任何酒店在這方面是沒有競爭優(yōu)勢的。雖然滿足此要求不能提高顧客的滿意度，但是不滿足則會降低顧客的滿意度，引起投訴或減少回頭客。因此，酒店在服務(wù)過程中，要額外留意這類指標(biāo)，這也是酒店服務(wù)需要達(dá)到的最低的標(biāo)準(zhǔn)。(3)通過提高第一類指標(biāo)和第二類指標(biāo)，提高顧客的滿意度和忠誠度。通過完成模型中的第一類指標(biāo)可以提高顧客的滿意度；第二類指標(biāo)是出于顧客預(yù)料之外的能使顧客高興的質(zhì)量。對酒店來說最有價值也是最能提高消費(fèi)者滿意度的就是想方設(shè)法將第一類及第二類指標(biāo)完成好，超出顧客的預(yù)期程度或者給消費(fèi)者一個意外的驚喜。其目的就是培養(yǎng)顧客的重復(fù)購買，也就是看重“回頭客”，注重長期效應(yīng)。（4)若酒店資源有限，第四類指標(biāo)不需完成的太好甚至可以拋棄。第四類指標(biāo)對顧客滿意度的影響可以忽略不計(jì)。不管酒店完成的程度如何，顧客的期望價值和感知價值都是比較低的，從資源配置的角度來看，酒店只需做到一般或者視具體情況拋棄這類指標(biāo)。但如果資源充沛，也可在這些方面的指標(biāo)加以改善，進(jìn)一步提高顧客的感知價值。（5)提高顧客感知價值，減少無謂提高顧客期望價值的可能性。酒店顧客的服務(wù)感知可主要來自與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；而預(yù)期價值是消費(fèi)者根據(jù)酒店的廣告所宣傳產(chǎn)品和酒店的形象而在心中所形成的一種預(yù)期的質(zhì)量。酒店一方面要加強(qiáng)對目標(biāo)消費(fèi)群體宣傳和教育，提高消費(fèi)者對本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，這個前提就是酒店能夠達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期要求；另一方面酒店的宣傳要適度，以免使消費(fèi)者對酒店的預(yù)期過高而很失望。酒店的各個部門，應(yīng)該一個聲音對外，將顧客的期望值控制在一個可以提供的范圍之內(nèi)。這樣，實(shí)際操作中如果提供了超出服務(wù)的承諾，反而會達(dá)到顧客滿意度效果。

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第7篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

關(guān)鍵詞：營銷服務(wù)；酒店質(zhì)量管理；人性化應(yīng)用

〖KH2*1〗

塑造成功的酒店品牌是個復(fù)雜的過程，不僅涉及到許多塑造品牌方面的理論、知識和原則，而且決定于酒店的經(jīng)營、產(chǎn)品、服務(wù)和文化；不僅是品牌的創(chuàng)建，而且更重要的是創(chuàng)建品牌后的管理；不僅酒店的主要經(jīng)營者要重視，而且要有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)；不僅要抓一個階段，而且要常抓不懈。因此，酒店的品牌建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營者意識到產(chǎn)品生產(chǎn)全過程質(zhì)量的重要性，沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就沒有市場，沒有用戶。在現(xiàn)代市場營銷中，特別值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的名牌企業(yè)率先實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)理念，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，贏得市場、贏得用戶，充分證實(shí)了企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以在競爭激烈的市場中取得良好的效果。在市場營銷中，服務(wù)質(zhì)量主要是指客戶在接受提供后所得滿意的感受和愉悅。酒店給顧客提供的服務(wù)主要包括顧客在這里消費(fèi)可以感受到酒店舒適的環(huán)境和滿意的服務(wù)。所以，顧客在此消費(fèi)的滿意程度與提供的服務(wù)是正相關(guān)關(guān)系，越滿意，就代表提供的服務(wù)越好，這樣就更有優(yōu)勢。而良好的服務(wù)離不開先進(jìn)的管理理念，全面質(zhì)量管理觀念就是努力提供良好服務(wù)的好途徑。

一、全面質(zhì)量管理觀念的引入

全面質(zhì)量管理理念首先是在制造業(yè)中被提出來的，在上世紀(jì)六十年代的日本，當(dāng)?shù)氐闹圃鞓I(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)過總結(jié)和研究，首先提出了該質(zhì)量控制方法。全面質(zhì)量管理主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)要圍繞顧客的需要轉(zhuǎn)，上至管理者、下至基層員工都應(yīng)想方設(shè)法滿足其需求，而且通過“質(zhì)量管理循環(huán)圈”做到管理精細(xì)化，全程化，科學(xué)地對服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和完善。該管理理念最主要的部分就是全員一致性，過程中不容許有斷裂和差錯，否則全面質(zhì)量管理就成了空談。所以，在酒店進(jìn)行全面質(zhì)量管理中，要堅(jiān)守以下四個原則：顧客是上帝，全體人員參與，不斷完善服務(wù)，一次服務(wù)好，讓顧客獲得最佳的滿意。全面質(zhì)量管理方法被用到酒店管理中就得到了行業(yè)的共識，大家都很認(rèn)可和贊成這樣做。但是對于在具體運(yùn)用中，如何做好酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建好的服務(wù)精品，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力，卻成為酒店管理者頭疼的問題。以下是結(jié)合我們酒店在管理中的實(shí)際情況，總結(jié)了幾點(diǎn)方法：

（一）建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度，并作為酒店全體員工的核心準(zhǔn)則

首先就是要在工作中建立起完整的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查系統(tǒng)，并交由相應(yīng)的管理者負(fù)責(zé)，逐級檢查，互相監(jiān)督，做好每天的服務(wù)細(xì)節(jié)，不留任何隱患。第二就是在一定條件下，請酒店的?？突驑I(yè)內(nèi)評定員不定期對服務(wù)工作進(jìn)行評價，可細(xì)化到各個環(huán)節(jié)，并請他們提出寶貴的意見或建議，這樣可以方便酒店在今后的工作中改進(jìn)和完善，只有這樣持續(xù)堅(jiān)持，才能發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部人員所不能發(fā)現(xiàn)的問題，也只有這樣發(fā)現(xiàn)問題，解決問題才能提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。最后就是酒店的總經(jīng)理要親臨一線，統(tǒng)一指揮，并由其負(fù)責(zé)總體質(zhì)量。在監(jiān)督檢查過程中，獎賞明確，大家一律平等，只有通過這樣有力度的標(biāo)準(zhǔn)，才能切實(shí)做好服務(wù)質(zhì)量管理。

（二）堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

所謂的標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)》來制定本飯店的一些規(guī)章制度等，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在酒店質(zhì)量管理中，其為客戶提供的服務(wù)就是酒店員工為往來客戶提供的服務(wù)，由于大家在學(xué)歷、年齡、背景都各不相同，所以在實(shí)際服務(wù)過程中難免用唯一的方式，但這也不是說可以隨便服務(wù)，沒有標(biāo)準(zhǔn)和要求。通過長時間的觀察發(fā)現(xiàn)，在酒店服務(wù)過程中，并不是所有的客人都隨時隨地對服務(wù)人員要求很多，他們也希望有獨(dú)立的空間和時間，自己可以的就自己做了，只有有需要指導(dǎo)和幫助的時候，才會招呼服務(wù)人員為其解決。因此，酒店的服務(wù)人員必須在客戶來之前做好各項(xiàng)基本事項(xiàng)，以免客人因?yàn)樾∈掠绊憹M意程度，同時也要求酒店的服務(wù)人員必須是有素質(zhì)、有責(zé)任心、有判斷力和敏銳觀察力的人，通過與客戶的接觸，可以優(yōu)先想到客戶有哪些需要，并為其準(zhǔn)備好，同時根據(jù)客戶的要求，能快速提供客戶需要的服務(wù)。個性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)更進(jìn)一步的服務(wù)，它能為酒店的服務(wù)體系增光添彩。酒店如果可以提供良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時還能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，這有利于提升酒店的整體服務(wù)水平。

（三）堅(jiān)持預(yù)防為主的原則

由于服務(wù)的特殊性，要提前做好預(yù)防也很重要。在客戶進(jìn)行消費(fèi)的同時，我們酒店的服務(wù)是生產(chǎn)與其消費(fèi)同步的，我們在為客戶服務(wù)的同時，客人也在同一時間消費(fèi)，這就使得如果在中間某一環(huán)節(jié)發(fā)生失誤或出現(xiàn)不足，這將會影響客人在過程中的滿意程度。所以酒店的管理者需要提前做好各種預(yù)期，并讓員工熟悉，只有事前做好準(zhǔn)備，才能讓員工在服務(wù)過程中熟練的運(yùn)用，如有出現(xiàn)，也能最大程度地降低客人的不滿意程度，相反，客人會因?yàn)榫频炅己玫姆?wù)人員而增加滿意度。

（四）堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則

在酒店管理過程中，全面質(zhì)量管理主要包含了兩個方面：一是全過程的質(zhì)量管理，二是全方位的質(zhì)量管理。前者具有連續(xù)性，主要在整個事前、事中和事后都可以進(jìn)行有效的管理，已保證服務(wù)質(zhì)量；后者具有現(xiàn)實(shí)意義，它要求酒店的各個部門同力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過酒店全體人員的參與，各個員工只有做好本職工作才能一起做好質(zhì)量服務(wù)。

當(dāng)然了，除了上述四個方面，能夠做好質(zhì)量管理的最好的方法就是在酒店內(nèi)部建立由各個部門組成的質(zhì)量學(xué)習(xí)小組，通過理論知識的學(xué)習(xí)和日常工作的總結(jié)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識和“為客戶服務(wù)”服務(wù)理念才能從整體上提升酒店的服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。

二、建立有中國特色的飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式

在服務(wù)行業(yè)，也是推行的ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，上面論述的幾個方面也跟這有密切關(guān)系。由于酒店業(yè)與產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)證有莫大的區(qū)別和不同，所以在酒店業(yè)里，該體系強(qiáng)調(diào)的是人對人的服務(wù)。所以，在酒店質(zhì)量管理中，某些環(huán)節(jié)還是很適應(yīng)的，我們要學(xué)習(xí)和利用，但是由于行業(yè)性質(zhì)的不同，又存在很多部分是不合適酒店服務(wù)質(zhì)量管理的，即要根據(jù)我國酒店行業(yè)的發(fā)展情況，結(jié)合酒店業(yè)的自身實(shí)際狀況，總結(jié)出合適我國國情和滿足酒店運(yùn)行情況的管理模式，只有這樣，才能有優(yōu)秀的酒店和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一） 通過與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌，對酒店管理實(shí)行高要求。

在南京城里，有一家金陵飯店，其在質(zhì)量管理上通過對國外各個優(yōu)秀案例的反復(fù)對比和研究，最后確定以香港文華酒店為參照標(biāo)準(zhǔn)，香港文華酒店是國際公認(rèn)的經(jīng)過反復(fù)比較研究，最后選定國際公認(rèn)的香港文華酒店管理集服務(wù)質(zhì)量好的酒店之一。金陵學(xué)習(xí)文華的經(jīng)驗(yàn)，把“賓客至上，服務(wù)第一”作為該店宗旨，并用“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全、周到”12字作為服務(wù)方針，這樣在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上又升華了，做到了與本土實(shí)情相結(jié)合。在引進(jìn)初期，金陵管理者也深深感受到中西方服務(wù)差異的巨大化，尤其是體現(xiàn)在經(jīng)營機(jī)制、環(huán)境背景、文化理念和顧客等，如果照搬而不加以整合，很難推行開來并取得好的效果。該店管理者在反復(fù)研究后確定以中華民族高和諧、高情感的文化氣氛凸顯個性。所以，金陵能夠獲得如此多的好評主要是在自己堅(jiān)持了“原汁原味”，又在服務(wù)細(xì)節(jié)上做了微調(diào)，創(chuàng)立了一個中西合璧的金陵模式。

（二）超常規(guī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系——超值服務(wù)

眾所周知，平凡與卓越通常僅一步之遙，但又相去甚遠(yuǎn)。金陵在為客人提供常規(guī)服務(wù)外，還體現(xiàn)在其超值服務(wù)上。大家都明白酒店的常規(guī)服務(wù)已經(jīng)被作為固有模式確定下來了，如果大家都一味的遵循無創(chuàng)新，肯定會被淘汰的。金陵的服務(wù)員通過留心觀察每一位顧客的“身體語言”，為其提供18小時的背對背式的跟蹤服務(wù)，其中很大的一個亮點(diǎn)就是微笑，微笑在每一位員工身上都很美麗，這也是金陵風(fēng)貌、魅力和金陵精神的集中體現(xiàn)。

（三）嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系

金陵通過建立的一系列多層次、全方位的質(zhì)量檢查制度，能夠做到遇事第一時間及時處理。主要體現(xiàn)在垂直縱向的飯店檢查和橫向交叉的賓客檢查這兩個方面。金陵重視每一個細(xì)節(jié)，在檢查這塊，他們實(shí)行了治療否決制，這樣便于因?yàn)樾问蕉霈F(xiàn)差錯。通過這樣的方式，每一次分配和質(zhì)量檢查結(jié)果一公示，如果某個部門查出了問題，那么該整個部門就會受到相應(yīng)的懲罰，以此引起全體員工的重視。

三、市場高度的細(xì)分化與多元化營銷策略

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，酒店需求市場出現(xiàn)了多樣化和個性化的趨勢?？蛻魧τ行乱?、有個性的酒店特別鐘愛，這也使得擁有傳統(tǒng)優(yōu)勢的酒店受到威脅和面臨新時期的挑戰(zhàn)。根據(jù)市場需求，出現(xiàn)滿足各個群體的酒店，同時市場越細(xì)分，這個市場的參與者就越多，競爭也就越激烈，使得各個酒店采用新創(chuàng)意和明確定位的主題來吸引客戶，例如市場出現(xiàn)了快捷商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等等。另外，在客戶需求關(guān)系急劇變化和競爭加劇的情況下，酒店?duì)I銷也出現(xiàn)了多元化的態(tài)勢，比如三元營銷、關(guān)系營銷、整合營銷等新的觀念和策略迅速出現(xiàn)。

（一） 創(chuàng)造綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)

將來的酒店將會越來越注重對環(huán)境的保護(hù)、對人的關(guān)懷和對資源的節(jié)約。首先酒店的建筑可以采用現(xiàn)代建筑，盡可能的減少光污染，同時先進(jìn)的建筑設(shè)計(jì)，能夠讓室內(nèi)擁有良好的采光效果；使用新能源和清潔能源，減少對煤炭等的消耗，還一個碧海藍(lán)天；客房的床單、毛巾都是采用純天然的棉織品或亞麻織品，同時客房盡力減少對一次性用品的使用...通過這些措施來培養(yǎng)大家的綠色意識和綠色消費(fèi)精神。

（二） 管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢

在傳統(tǒng)的酒店設(shè)置中，主要采用的都是金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，采用的是經(jīng)理負(fù)責(zé)制，一級一級分下來，這樣工作被細(xì)分，各盡各職。將來，新的酒店可能是站在顧客的位置上進(jìn)行思考的，客人要求什么，酒店就滿足其需求，主要體現(xiàn)在注重效率、溝通靈活、有針對。這樣也要求酒店必須提供比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和環(huán)境，為客人提供盡可能的便利，滿足客人的多樣化需求。這樣酒店在組織結(jié)構(gòu)上就需要突破傳統(tǒng)管理模式，組建一個小型化、扁平式的組織架構(gòu)。

（三） 酒店智能化程度不斷提高

在進(jìn)入信息化和數(shù)字化時代后，每個客人都方便使用智能手機(jī)等電子產(chǎn)品，通過這些電子媒介可以輕松定酒店，同時對酒店提供的網(wǎng)絡(luò)等也自己的要求。首先，客人通過網(wǎng)絡(luò)獲取酒店信息，經(jīng)過對比和查看圖片后決定選擇哪家，并在第一時間進(jìn)行預(yù)約和付費(fèi)，這樣方便快捷的方式給酒店帶來了要求；客人入住實(shí)行電子化操作，刷卡，無線掃描等技術(shù)的運(yùn)用方便了客戶；客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)選擇房間號和查看房間情況，這樣根據(jù)自己喜好選擇房間增加了客人的滿意度，同時減少了傳統(tǒng)方式的不便；電腦掃描客人信息，及時快捷錄入進(jìn)電腦，這樣不僅免去了需要工作人員手動輸入，還有效防止在入住高峰期讓客人排長長的隊(duì)伍等候，這系列繁瑣的程序都省去了，方便了很多事情；客房配置也要滿足信息化的要求，通過在客房配備現(xiàn)代VCD、智能家電、互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備等，讓客人通過這些電子設(shè)備輕松聯(lián)系前臺和要求提供服務(wù)。另外就是為客人提供個性化的服務(wù)，如為客人叫車、收送洗衣、幫客人定機(jī)票和餐廳等等，這些可以額外增加客人的滿意度。

（四） 員工第一，堅(jiān)持以人為本的管理

在進(jìn)入二十一世紀(jì)后，各個行業(yè)的競爭歸根為知識的競爭，人才的競爭。酒店行業(yè)也不例外。將來的酒店經(jīng)營將把客戶和員工放同等位置，酒店在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也要為員工提供“家”一樣的溫暖，這樣酒店的員工擁有良好的人際關(guān)系，好的工作環(huán)境，酒店能為員工提供廣闊的升職空間和為員工提供高的福利待遇。我們站在酒店的角度上思考，酒店員工是為客戶提供服務(wù)的，是接觸客戶最多時間的人，其提供的服務(wù)將直接影響到客戶本次消費(fèi)的滿意程度，只有讓員工真心為酒店工作，為客戶服務(wù)，酒店才能壯大，發(fā)展好。所以要通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。

（五） 餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)

“民以食為天”，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。與此同時，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。

（六）飯店服務(wù)更注重個性化

飯店逐步進(jìn)入個性化服務(wù)時代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個性的飯店在市場上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競爭力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的飯店皆面臨生存的危機(jī)。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。特色服務(wù)的推出，其實(shí)在每一個酒店來言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運(yùn)營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。 個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。

（七）飯店注重企業(yè)文化建設(shè)

二十一世紀(jì)飯店業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

四、顧客滿意戰(zhàn)略與服務(wù)營銷

在營銷學(xué)中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)競爭能力，使?fàn)I銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因?yàn)橛辛己玫目诒?，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費(fèi)用。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風(fēng)險”（購買前的疑慮）不斷增加，而消除顧客“感覺風(fēng)險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：

（一）重視飯店關(guān)系營銷關(guān)系營銷是針對重點(diǎn)顧客展開的營銷。贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。飯店關(guān)系營銷的目的在于提高常客的忠誠度、鞏固市場份額。飯店關(guān)系營銷中常用的手段有：?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄常客以往信息提供個性化的住店服務(wù)。一次個性化服務(wù)的經(jīng)歷會給客人留下深刻的印象。飯店在關(guān)系營銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。為了給他們提供個性化的服務(wù)，該飯店通過各種信息渠道，收集某些客人的個人資料，準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛好。當(dāng)他們下次住店時，不需要登記，服務(wù)人員就會恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項(xiàng)服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時接通長話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品也符合他們的個性化要求等。許多顧客都有這種與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與飯店建立友好關(guān)系，并愿對飯店工作發(fā)表看法。飯店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動與他們聯(lián)系。飯店定期與選定顧客接觸，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議，這樣會使他們認(rèn)為飯店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要到飯店消費(fèi)時會下意識地首選該飯店。

（二）采用品牌營銷策略品牌是飯店重要的無形資產(chǎn)，它具有極大的經(jīng)濟(jì)價值。追求無缺陷。所謂無缺陷（ZERODEFECT）未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對目標(biāo)作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費(fèi)時間去推斷能夠達(dá)到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)是100%完美無缺陷。利用品牌進(jìn)行營銷是一種非常有效的市場方法。在消費(fèi)者消費(fèi)追求日益多元化、個性化的情況下，品牌的功能越來越顯得重要。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度，從而達(dá)到營銷目的。飯店品牌通過飯店的名稱、標(biāo)識物、標(biāo)識語讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位。 飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。飯店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無形產(chǎn)品，它無法觸摸或消費(fèi)嘗試，十分依賴消費(fèi)者事前對它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者購前感知和購買決策的關(guān)鍵因素。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價格、服務(wù)人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對打造飯店的知名品牌尤為重要。不過，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠飯店長期的科學(xué)管理和堅(jiān)持不懈地營銷努力取得的。品牌營銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程。

（三）三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店?duì)I銷全過程。實(shí)際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補(bǔ)償齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

（四） 服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的服務(wù)質(zhì)量管理。

樹立了現(xiàn)代營銷意識，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用，促使經(jīng)營業(yè)績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，才能站穩(wěn)了腳跟。同時，又在不斷地優(yōu)化我們的市場。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營銷觀念，從實(shí)際出發(fā)，通過理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，形成自己的特色。（作者單位：東北財經(jīng)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

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[2]成剛 《組織與管理原理》 上海人民出版社 2003

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[5]崔毅 《人力資源管理》 上海人民出版社 2008

第8篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

關(guān)鍵詞：校企合作；酒店管理專業(yè)；課堂教學(xué)改革

中圖分類號：F719-4；G712.4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

收稿日期：2016-04-22

一、酒店管理專業(yè)課堂改革的校企合作背景

校企合作的辦學(xué)模式順應(yīng)了《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》對職業(yè)教育的要求，確立了以就業(yè)為主要目的教育導(dǎo)向，有利于高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)高技能人才，而實(shí)行校企合作的背景可以從以下兩個方面進(jìn)行分析。

1.學(xué)校、學(xué)生和企業(yè)的共同利益訴求

校企合作的辦學(xué)模式結(jié)合了學(xué)校和用人企業(yè)、師生與實(shí)際勞動者的需要，它的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力，使學(xué)生具備熟練的工作技能，在畢業(yè)后能迅速適應(yīng)崗位需要。學(xué)生在具備足夠的知識、能力和素質(zhì)的同時，還要具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，以適應(yīng)社會對人才的要求。校企合作對酒店管理專業(yè)的學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)都有著重要意義。對于學(xué)生而言，通過校企合作，學(xué)校改變了教學(xué)模式，學(xué)生能更直接地學(xué)到專業(yè)技能并在企業(yè)中得到鍛煉，從而獲得更強(qiáng)的就業(yè)競爭力；通過校企合作，學(xué)生有機(jī)會在酒店實(shí)習(xí)，最直接最有效地獲得第一手酒店管理知識和技能，非常有利于學(xué)生在畢業(yè)后順利找到工作。對于學(xué)校而言，校企合作能使學(xué)校根據(jù)企業(yè)對人才的實(shí)際需求不斷調(diào)整教學(xué)方法和內(nèi)容，人才培養(yǎng)方向更加明確，有利于高職院校有針對性地培養(yǎng)人才；同時酒店為學(xué)校教育提供了最真實(shí)的訓(xùn)練場地，教師和學(xué)生都可以在酒店實(shí)習(xí)中得到鍛煉，不僅使學(xué)生的實(shí)踐技能提高了，教師的專業(yè)素質(zhì)也得到了提高；對于酒店而言，直接從高職院校中招收員工，降低了企業(yè)的人力資源成本，員工的學(xué)歷層次也得到了提高，與校園進(jìn)行合作使企業(yè)獲得了大量的人才儲備資源。

2. 優(yōu)化校企合作模式的迫切性

目前酒店管理專業(yè)人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、瑣碎等原因，許多酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生并不愿意從事這類行業(yè)；雖然是在校企合作模式下，就業(yè)對口率依然無法有效提高。同時，一些已經(jīng)對口就業(yè)的學(xué)生也會離職，另謀他業(yè)，導(dǎo)致人才流失。根本原因就是酒店對畢業(yè)生的吸引力不夠，薪資水平、管理方式和發(fā)展前景都不符合畢業(yè)生期望。

二、校企合作模式的優(yōu)化發(fā)展

借鑒外國先進(jìn)的校企合作經(jīng)驗(yàn)，我國的校企合作優(yōu)化措施應(yīng)從可持續(xù)發(fā)展、增強(qiáng)三個利益方滿意度和確保學(xué)生主體地位入手，不斷摸索改進(jìn)。

1.構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展模式

企業(yè)應(yīng)在每一屆的合作項(xiàng)目啟動之前就設(shè)計(jì)好人才培養(yǎng)計(jì)劃，學(xué)校應(yīng)對學(xué)生定期定時開展重技能的培訓(xùn)；企業(yè)在給學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位的同時要給予合理的報酬，定期開展實(shí)習(xí)培訓(xùn)、指導(dǎo)學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯，疏導(dǎo)工作壓力。在校企合作模式下，學(xué)生才是最核心的群體，不管是學(xué)校還是企業(yè)，都應(yīng)重視學(xué)生的利益，學(xué)校和企業(yè)都應(yīng)明晰自身的職責(zé)和義務(wù)，著眼于長遠(yuǎn)利益，始終用道德約束自己。

2.增強(qiáng)三個利益方滿意度

在校企合作模式下，學(xué)校的主要責(zé)任是確定清晰的辦學(xué)目標(biāo)，制訂好人才培養(yǎng)方案，改革課堂教學(xué)方式方法，動員學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，監(jiān)督并指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，就實(shí)習(xí)內(nèi)容對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。酒店的主要責(zé)任是給予學(xué)生合理報酬，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生做正確的職業(yè)規(guī)劃，建立完善的績效考核評價制度，激勵實(shí)習(xí)生努力工作；并及時向?qū)W校反饋學(xué)生的實(shí)習(xí)情況。學(xué)生的主要責(zé)任是認(rèn)真對待實(shí)習(xí)和培訓(xùn)，開展自主學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)技能和知識積累，規(guī)劃好職業(yè)生涯。

3.確保學(xué)生主體地位

只有保證了學(xué)生的利益和提高對校企合作的滿意度，校企合作才能長久發(fā)展下去，所以在校企合作中要確保學(xué)生的主體地位。

三、校企合作模式下的酒店管理專業(yè)課堂教學(xué)改革措施

1.課程目標(biāo)的細(xì)化

對課程目標(biāo)進(jìn)行改革可以從現(xiàn)有的目標(biāo)定位入手，以培養(yǎng)酒店中層管理崗位人員綜合管理技能與素質(zhì)為主，以掌握酒店管理基礎(chǔ)知識為輔，培養(yǎng)學(xué)生的酒店服務(wù)管理能力、酒店功能管理能力、酒店戰(zhàn)略管理能力和飯店行業(yè)管理能力。而管理基礎(chǔ)知識具體指管理概念、管理主體、管理對象、管理環(huán)境、管理機(jī)制、管理方法和管理職能等，酒店管理基礎(chǔ)知識具體指酒店的含義與特征、酒店的建筑設(shè)計(jì)、酒店管理概念、酒店管理的主體、酒店管理機(jī)制和管理方法、酒店管理職能、酒店管理理念和酒店管理思維。

2.優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容

在校企合作模式下，對課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革要勇于拋棄舊有的課程內(nèi)容，依據(jù)酒店經(jīng)營管理的流程選擇設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，順應(yīng)現(xiàn)代社會酒店運(yùn)營變化趨勢，結(jié)合現(xiàn)代酒店的運(yùn)營環(huán)節(jié)，優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容。依據(jù)現(xiàn)代酒店的運(yùn)營環(huán)節(jié)，可以將課程內(nèi)容劃分為四個教學(xué)板塊：第一，酒店導(dǎo)論板塊。教學(xué)內(nèi)容有酒店業(yè)概述、酒店業(yè)的發(fā)展趨勢、酒店集團(tuán)、酒店管理理論基礎(chǔ)、酒店的組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置、內(nèi)部顧客和外部顧客、酒店與員工的相互忠誠、酒店管理者的基本素質(zhì)及能力；第二，酒店資源管理板塊，教學(xué)內(nèi)容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服務(wù)質(zhì)量管理板塊，教學(xué)內(nèi)容包括酒店管理質(zhì)量管理概述和酒店服務(wù)管理程序；第四，酒店?duì)I銷和PR管理板塊，教學(xué)內(nèi)容包括酒店?duì)I銷管理、公關(guān)管理和公共關(guān)系危機(jī)處理。

3.改革教學(xué)方法

教師在教學(xué)中可以采取的新型教學(xué)方法。第一，多媒體教學(xué)。目前信息技術(shù)迅猛發(fā)展，大部分高校都配備了多媒體教學(xué)設(shè)備，教師應(yīng)最大化地利用這些設(shè)備，使用網(wǎng)絡(luò)資源制作多媒體教學(xué)課件；第二，實(shí)踐教學(xué)。將上課場地設(shè)在酒店內(nèi)部，通過實(shí)踐來教學(xué)；第三，講座教學(xué)。請專業(yè)酒店工作人員為學(xué)生們舉行專題講座；第四，情景教學(xué)。讓學(xué)生穿著酒店制服上課，利用多媒體在課堂上引入酒店管理情境，請同學(xué)們設(shè)身處地地感受并嘗試解決酒店管理中經(jīng)常發(fā)生的問題。

4.更新考核方式

傳統(tǒng)的酒店管理考核是通過試卷進(jìn)行，這樣既違背了酒店管理專業(yè)的實(shí)踐性，又不能真正檢測出學(xué)生的真實(shí)技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具體做法有將考核內(nèi)容擴(kuò)大為考核學(xué)生在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)、實(shí)際操作技能、實(shí)習(xí)報告和職業(yè)技能考證，等等。

四、結(jié)束語

校企合作的辦學(xué)模式將校園教育與企業(yè)就業(yè)直接聯(lián)系在一起，確保了高職院校畢業(yè)生的就業(yè)率，為畢業(yè)生提供了契合其專業(yè)的就業(yè)崗位，促使高職院校著重培養(yǎng)技能型、專業(yè)型人才。

參考文獻(xiàn)：

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第9篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文

關(guān)鍵詞：飯店；六西格瑪；現(xiàn)狀；問題；對策

TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel

StudentmajoringinTourismManagementLuWen

TutorHuangYing

Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.

Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve

盲目追求生產(chǎn)率的年代早已成為過去，我們的時代是追求質(zhì)量的時代。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)壁壘的弱化，提升質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理已越來越成為企業(yè)增強(qiáng)競爭力的核心。六西格瑪質(zhì)量管理體系正是基于時代和企業(yè)的需求而產(chǎn)生和發(fā)展起來的一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的質(zhì)量管理新理念、新方法。

1987年，以“六西格瑪”冠名的一種管理方式由摩托羅拉公司創(chuàng)立。上世紀(jì)90年代中期，被譽(yù)為世界第一CEO的杰克•韋爾奇把這一理念導(dǎo)入了通用電氣。六西格瑪管理模式很快給通用電氣帶來了豐厚的回報，而且迅速通過世界500強(qiáng)傳播開來，一時六西格瑪風(fēng)靡全球，成為世界管理界最前沿的管理模式。

“6西格瑪=3.4失誤/百萬機(jī)會——卓越的管理，強(qiáng)大的競爭力和忠誠的客戶”。[1]選擇“六西格瑪在飯店的應(yīng)用”為題，就是希望通過研究有關(guān)這個問題的大量文獻(xiàn)綜述，可以深入分析六西格瑪在飯店應(yīng)用的現(xiàn)狀、進(jìn)展和學(xué)術(shù)動態(tài)，對今后需要進(jìn)一步重視的理論和實(shí)踐問題進(jìn)行把脈。

一、六西格瑪?shù)膬?nèi)涵

科學(xué)認(rèn)識六西格瑪?shù)膬?nèi)涵對于其在飯店中有效實(shí)施有重要意義?，F(xiàn)有研究成果中，學(xué)者對這個問題的探討比較多，并且主要是從管理、經(jīng)濟(jì)和文化這三個方面加以闡述的。

（一）管理角度的定義

六西格瑪管理早期的倡導(dǎo)者M(jìn)ikelHarry認(rèn)為六西格瑪是通過設(shè)計(jì)和監(jiān)測日常業(yè)務(wù)過程，減少浪費(fèi)和資源損失，提高顧客滿意度，顯著改進(jìn)過程績效的業(yè)務(wù)管理流程。他指出，六西格瑪是一種公司戰(zhàn)略，而不僅僅是一種質(zhì)量改進(jìn)活動。它的目的是提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。[2]

劉令彬提出6Sigma要求不斷改善產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù)，他們制定了目標(biāo)、工具和方法來達(dá)到目標(biāo)和客戶滿意的要求。在過程上他們提供黑帶和綠帶等有經(jīng)驗(yàn)的工程人員和顧問推行整個計(jì)劃，并成為品質(zhì)改善的先鋒。[3]

（二）經(jīng)濟(jì)角度的定義

王文惠認(rèn)為六西格瑪，即6σ，是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一種表示方法，也就是在一百萬次為客人提供的產(chǎn)品或服務(wù)中，出現(xiàn)缺陷的概率僅為3.4次。企業(yè)所提品（服務(wù)）與合格產(chǎn)品（服務(wù)）之間的偏移范圍小于1.5σ時，皆稱為六西格瑪質(zhì)量水平。（如圖1）[4]

圖1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)圖示

何曉群提出六西格瑪是一整套系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)理論和實(shí)踐方法。它強(qiáng)調(diào)把所有的運(yùn)作都放在一個過程中進(jìn)行提高，同時運(yùn)用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準(zhǔn)，需要提高多少。6sigma著眼于揭示每百萬個機(jī)會當(dāng)中有多少缺陷或失誤。[5]

（三）文化角度的定義

顧青峰認(rèn)為六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶的最大滿意度。最關(guān)鍵的是，它已經(jīng)突破了單純追求質(zhì)量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵突破和改革，并允許有些項(xiàng)目因?yàn)楦鞣N原因失敗，但是必須在原有基礎(chǔ)上找到原因，然后進(jìn)一步改善，達(dá)到最終的成功。[6]

李瑞芬提出：六西格瑪是一個代名詞，其含義是客戶驅(qū)動下的持續(xù)改進(jìn)，其方法體系的運(yùn)用不僅在于解決質(zhì)量問題，且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個方面，如時間、成本、服務(wù)等。它己經(jīng)成為一種理念、文化，一種系統(tǒng)化、科學(xué)化思考問題的方法體系的集成。[7]

通過總結(jié)上述學(xué)者對六西格瑪在管理、經(jīng)濟(jì)和文化角度的定義，筆者認(rèn)為，就狹義角度來說6σ是一種指標(biāo)，即飯店提供一百萬次服務(wù)中僅允許出現(xiàn)3.4次失誤；而就廣義上而言，它是指為達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)所制定的業(yè)務(wù)管理流程和公司戰(zhàn)略。

二、六西格瑪在飯店的實(shí)施現(xiàn)狀與必要性分析

六西格瑪管理法已經(jīng)引入中國五年了，通過幾年的觀望和懷疑，我國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)在了解和應(yīng)用這一管理理念，六西格瑪在國內(nèi)的應(yīng)用呈現(xiàn)出了燎原之勢。

（一）六西格瑪?shù)膶?shí)施現(xiàn)狀

1.在飯店實(shí)施的積極面

王文慧提出六西格瑪已伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的潮流走入中國，雖起源于制造業(yè)，但當(dāng)前已有越來越多的服務(wù)性企業(yè)，如美國的花旗銀行、全球知名的商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜、飯店業(yè)中的喜達(dá)屋集團(tuán)等都引入了六西格瑪?shù)奈幕c理念，并獲得了巨大的成功。[4]

殷蕾、蔣其芳主要以兩家飯店（喜達(dá)屋、華庭）為例，對酒店實(shí)行六西格瑪項(xiàng)目的得失進(jìn)行分析：如喜達(dá)屋飯店屬于接待服務(wù)業(yè)，旗下?lián)碛腥鸺?、喜來登、威斯汀、福朋等著名國際酒店，在酒店質(zhì)量管理中第一個嘗試六西格瑪管理法，取得了巨大的成就。自喜達(dá)屋集團(tuán)實(shí)行六西格瑪計(jì)劃以來，雖然其間磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成為了業(yè)界的標(biāo)桿。上海華庭酒店也開始了他們的六西格瑪之路。相信隨著時間的過去，六西格瑪與酒店業(yè)的磨合會越來越快，會有更多的酒店加入到六西格瑪?shù)年?duì)伍中來。[7]

2.在飯店實(shí)施的消極面

喬杜里認(rèn)為，目前亞洲國家的企業(yè)總是把六西格瑪看作一種工具、技術(shù)，而沒有把它提升到管理體系的高度。由于對質(zhì)量仍然只是停留在口頭的重視上，所以六西格瑪沒有精準(zhǔn)地在企業(yè)推廣，甚至企業(yè)一知半解地推廣之后適得其反。[9]

孔安妹認(rèn)為作為“舶來品”的六西格瑪，在中國的實(shí)施還處于初期階段，大部分的企業(yè)甚至沒有聽說過這套質(zhì)量管理體系。但作為已經(jīng)被國際上很多知名企業(yè)都加以運(yùn)用的體系，六西格瑪必將在中國企業(yè)受到追捧。面對世界經(jīng)濟(jì)一體化的巨大競爭壓力，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理和企業(yè)文化建設(shè)是每一個中國企業(yè)都迫切需要面對的挑戰(zhàn)，六西格瑪提供給我們企業(yè)的不僅僅是機(jī)遇，同時也是巨大的挑戰(zhàn)。[10]

（二）在飯店實(shí)施的必要性

就目前飯店業(yè)實(shí)施的管理方法來看，主要有以下兩種，一是全面質(zhì)量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高員工的工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)顧客滿意和系統(tǒng)全過程的思想以及全員參與。另一個則是ISO9000質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，即通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。六西格瑪與全面質(zhì)量管理及ISO9000質(zhì)量管理體系的比較如表1[11]

表16SIGMA與TQM、IS09000比較表

比較項(xiàng)6SIGMA全面質(zhì)量管理2000版IS09000

對象6SIGMA改進(jìn)項(xiàng)目組織組織

范圍質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理(包括質(zhì)量改進(jìn))質(zhì)量管理體系(包括質(zhì)量改進(jìn))

導(dǎo)向顧客需求顧客滿意、經(jīng)濟(jì)和社會效益滿足顧客和適用法律法規(guī)要求

工作方法DMAIC，DMADV

(定義、評估、分析、改進(jìn)、控制)PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢察、處理）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(包括倡導(dǎo)層、黑帶、綠帶)通過組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理小組通過組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人

參與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員全員參與全員參與(重點(diǎn)是與質(zhì)量有關(guān)的人員)

工具和技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法

教育培訓(xùn)6SIGMA教育培訓(xùn)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組培訓(xùn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文件教育培訓(xùn)

領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者(最高管理者)最高管理者最高管理者

由表1可以看出，六西格瑪作為一種質(zhì)量改進(jìn)的模式，它是針對某個項(xiàng)目從輸入到輸出全過程所采用的步驟和方法。由此可見，為了保證質(zhì)量改進(jìn)的科學(xué)性、有效性，飯店要進(jìn)行各種改進(jìn)工具和技術(shù)的教育培訓(xùn)。采用全員參與的方式從各個方面、各個層次進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

三、六西格瑪在我國飯店實(shí)施中存在的問題

我國飯店對六西格瑪?shù)恼J(rèn)識雖然較為滯后，但隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及跨國企業(yè)（如通用、摩托羅拉公司）的示范作用，六西格瑪在我國飯店的應(yīng)用也趨于廣泛，因此客觀、科學(xué)認(rèn)識六西格瑪應(yīng)用中存在的問題對進(jìn)一步推動我國飯店發(fā)展，增強(qiáng)應(yīng)對國外飯店的競爭力具有重大的意義。目前，飯店主要存在以下幾個方面的問題：

（一）流程雜，損失大

李瑞芬提出，雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中制定了相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，但在很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，飯店習(xí)慣將服務(wù)視為不可“量化”的過程，服務(wù)流程績效的硬性資料極端貧乏。很多飯店缺少記錄和跟蹤服務(wù)質(zhì)量的有效工具，難以準(zhǔn)確衡量由于服務(wù)質(zhì)量問題而帶來的損失。此外，服務(wù)流程中可變的人為因素太多，給數(shù)據(jù)的測量工作帶來難度。而六西格瑪是數(shù)據(jù)運(yùn)行的過程，數(shù)據(jù)能描述過程，揭示波動規(guī)律，抓住問題本質(zhì)。飯店業(yè)缺乏收集數(shù)據(jù)和測量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，要實(shí)施六西格瑪管理，首先要解決的是如何建立有效的測量系統(tǒng)。[7]

服務(wù)部門或服務(wù)流程中，質(zhì)量低劣往往造成很多的損失。如返工、錯誤、計(jì)劃流產(chǎn)等等，只有極少一部分的時間是用于真正需要的、對顧客有用的任務(wù)，其余時間和工作只花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。

（二）認(rèn)知低，實(shí)施難

澹臺海青指出我國飯店中員工對新的理念和工具的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力弱，個人能力的提升空間小，無法應(yīng)對市場變化及企業(yè)發(fā)展的需要。而六西格瑪?shù)膶?shí)施，要求員工必須理解其核心理念，掌握其統(tǒng)計(jì)工具，并且要加以靈活應(yīng)用，對員工素質(zhì)的要求也較高。[12]

含漪也認(rèn)為，六西格瑪?shù)膶?shí)施不僅局限于質(zhì)量部門，而是自上而下，在整個企業(yè)范圍推動的活動。因而常常會觸及到部門員工的利益，比如工作的舒適程度降低、工作量和難度增加等等。并且變革會逐漸打破部門間的壁壘，更多的橫向聯(lián)合使流程更趨于合理。然而一些人為的障礙和抵觸會時有發(fā)生，提高人員的認(rèn)識，強(qiáng)調(diào)改革的目的性變得更重要了。[13]

（三）投入小，盲從多

含漪通過訪問得出，目前很多企業(yè)的CEO們都認(rèn)識到改革的重要性，也聽說過六西格瑪方法能幫助企業(yè)達(dá)到突破性的效果，于是把它當(dāng)作又一次的質(zhì)量運(yùn)動，盲目把六西格瑪應(yīng)用到酒店管理中。但是由于對六西格瑪理念和推進(jìn)方法缺乏必要的認(rèn)識，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及當(dāng)初想象中的那么好，于是認(rèn)為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條迭徑。[13]

陳楚濤調(diào)查指出，考慮開展六西格瑪管理前，企業(yè)應(yīng)該先弄明白自己的處境，先思考一下自己的定位以及與競爭對手之間的關(guān)系，而不要盲從六西格瑪管理的確能給企業(yè)帶來巨大的收益，但若想得到這些利益，企業(yè)必須得首先投入大量的人力、物力、財力。[14]

（四）宣傳少，滿意低

就廣泛意義而言，任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都屬于顧客服務(wù)的范疇。滿意程度是指顧客“期望”與“感受”之間的差異，形成這差異有許多因素，如：從產(chǎn)品的廣告宣傳到產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)，以及員工的行為，顧客本身的地位、素質(zhì)，甚至接受服務(wù)當(dāng)時的心態(tài)等，這些影響因素有時很難控制。

朱曉晨認(rèn)為，飯店顧客流失有可能是因?yàn)橐韵聝煞N情況，一種是企業(yè)沒有很好地宣傳自己能提供的服務(wù)，因而失去向顧客提供服務(wù)的機(jī)會。另一種是企業(yè)過分夸大、自吹自擂，致使其信譽(yù)下降，而失去顧客。[15]

上述研究基本是從客觀的角度，依據(jù)實(shí)例研究、數(shù)量分析等方法得出了較為客觀的結(jié)論。可見六西格瑪在國內(nèi)經(jīng)過了幾年的迅猛發(fā)展之后，飯店在應(yīng)用六西格瑪方面還存在著深層次的嚴(yán)峻問題，這些問題得到專家們的普遍重視并引起爭論的焦點(diǎn)。在六西格瑪?shù)膽?yīng)用問題研究上，專家們對于飯店服務(wù)質(zhì)量不盡如人意給予較多關(guān)注，但在對飯店本身的質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱這一問題沒有過多的側(cè)重。

四、飯店實(shí)施六西格瑪?shù)牟呗?/p>

（一）計(jì)劃流程，減小損失

澹臺海青認(rèn)為六西格瑪?shù)脑趯?shí)施初期可以分為以下兩個步驟(見表2)：[12]

表2六西格瑪在服務(wù)企業(yè)的實(shí)施步驟

實(shí)施階段各階段的核心步驟實(shí)施時間主要工具

評估與認(rèn)知階段成立六西格瑪執(zhí)行委員會1個工作日

了解客戶的核心需求根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)問卷、訪談

職能主管訪談了解存在的主要問題根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)訪談

中高層管理人員培訓(xùn)2個工作日

召開由中高層管理人員參加的戰(zhàn)略工作會議，確定組織目標(biāo)與遠(yuǎn)景1個工作日頭腦風(fēng)暴

繪制企業(yè)的質(zhì)量屋1個工作日

項(xiàng)目選擇和組織建設(shè)選擇項(xiàng)目和成立小組10個工作日

朱旭光在總結(jié)前人的觀點(diǎn)上，將酒店業(yè)務(wù)流程概括為：DMAIC，即定義（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改進(jìn)(Improvement)與控制(Control)。通過這些步驟，企業(yè)可以大幅降低品質(zhì)成本，增加贏利。[16]

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，完善考核

殷蕾、蔣其芳認(rèn)為員工滿意度應(yīng)受到更多關(guān)注。酒店的服務(wù)產(chǎn)品，人的因素占據(jù)很大比重，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最終是由提供服務(wù)的員工和接受服務(wù)的顧客共同決定的，對員工滿意度的加倍重視，正是對產(chǎn)品質(zhì)量重視的又一體現(xiàn)。[8]

陳楚濤通過分析認(rèn)為，組織的人力資源是六西格瑪成敗的關(guān)鍵。在應(yīng)用六西格瑪管理的實(shí)踐中，戰(zhàn)略性人力資源至關(guān)重要。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來推動的，而非群眾性管理活動。在實(shí)施六西格瑪?shù)倪M(jìn)程中，盡管需要群眾性的支持和幫助，但最終起決定作用的還是一批訓(xùn)練有素的精英團(tuán)隊(duì)。因此，培訓(xùn)對象的選擇尤為重要，要注意分析項(xiàng)目所需要成員應(yīng)具備什么技能才能完成任務(wù)。經(jīng)過選拔、培訓(xùn)、錄用之后還有一個重要環(huán)節(jié)就是進(jìn)行嚴(yán)格考核和激勵，以實(shí)施和數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，盡量使考核量化。[14]

李愛香提出要建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，要組建具有不同教育背景、經(jīng)歷和知識的人員，以及訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員掌握改進(jìn)工具以及成功運(yùn)用工具的方法。[17]

曾鳳章、焦明朋提出協(xié)力合作沒有界限。六西格瑪管理尋求一切改進(jìn)公司內(nèi)部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系的方法，這為企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)。六西格瑪強(qiáng)調(diào)無界限的合作，目的是要達(dá)到各相關(guān)方面的多贏互利，它要求員工了解自己應(yīng)該如何配合融入這種合作中，并衡量在企業(yè)的管理流程中，各部門活動之間有什么關(guān)聯(lián)性。[18]

（三）加大投入，全面改革

李愛香分析后得出，實(shí)行六西格瑪可能要對原有的公司文化進(jìn)行沖擊，領(lǐng)導(dǎo)者要充分考慮是保留現(xiàn)有文化穩(wěn)定發(fā)展還是進(jìn)行改變。要實(shí)施六西格瑪管理就要花大力氣改造企業(yè)與六西格瑪不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與六西格瑪質(zhì)量保持同步。[17]

王振華、田大永認(rèn)為企業(yè)應(yīng)明確該不該推行六西格瑪，哪些項(xiàng)目該做六西格瑪。這由企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理基礎(chǔ)而定。六西格瑪是企業(yè)追求完美質(zhì)量的一套管理體系。若企業(yè)連基礎(chǔ)管理體系都不健全，還是從更實(shí)際的問題出發(fā)。企業(yè)還必須從戰(zhàn)略角度考慮，找出與企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系的、適合推行六西格瑪?shù)捻?xiàng)目課題。[19]

（四）聆聽顧客，聚焦需求

六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意并增加企業(yè)利潤，因此傾聽顧客聲音才是最關(guān)鍵的?！白鍪裁词虑椤辈⒉粦?yīng)由飯店中的任何一名職員包括經(jīng)理來決定，而應(yīng)該詢問顧客。有些飯店經(jīng)營者僅憑自身喜好來主觀斷定客戶需求，但事實(shí)上許多客戶的需要可能非常簡單。因此，在“使顧客滿意”這一目標(biāo)的指導(dǎo)下，經(jīng)營者應(yīng)通過征詢顧客意見、傾聽顧客聲音、收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上做出改進(jìn)哪項(xiàng)工作的決定。[4]

張彥勍提出了二八定律，他認(rèn)為并不是所有的顧客都創(chuàng)造同樣的價值。為了找到發(fā)展的機(jī)會，贏得競爭優(yōu)勢，在業(yè)務(wù)策略中提高顧客忠誠度，將顧客進(jìn)行分類是非常有必要的。企業(yè)80%的收入來自20%的顧客，這20%的顧客就是企業(yè)的核心顧客和關(guān)鍵顧客。企業(yè)的滿意度測評應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。[20]

五、結(jié)論

隨市場競爭日益激烈，越來越多的中國企業(yè)開始關(guān)注質(zhì)量管理和改進(jìn)。受中國企業(yè)原有的管理基礎(chǔ)薄弱、質(zhì)量意識不強(qiáng)、科學(xué)思維欠缺等多種因素的影響，目前六西格瑪在中國還處于初步的理念普及階段。對六西格瑪與飯店服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的理論研究還相對不足。

在飯店引入六西格瑪管理，主要是為了在服務(wù)管理過程中貫徹量化的思維，對服務(wù)過程進(jìn)行科學(xué)管理。飯店企業(yè)具體實(shí)施六西格瑪方法時，需要結(jié)合選定項(xiàng)目的實(shí)際情況開展質(zhì)量改進(jìn)。同時，六西格瑪?shù)膽?yīng)用會帶給飯店大量的經(jīng)濟(jì)效益。所以，我國對六西格瑪?shù)难芯窟€需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

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