高效溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：高效溝通技巧范文

一、輔導員與大學生溝通過程中要善于傾聽

輔導員的傾聽是指輔導員通過自己的語言和非語言行為向大學生傳達一個信息，“輔導員正在很有興趣地聽著大學生的敘述，輔導員表示理解和接納?！陛o導員的傾聽包括輔導員通過身體傳達的專注，以及內心的專注。輔導員傾聽的過程，是輔導員主動引導學生、自我積極思考、與學生建立和諧關系和參與幫助大學生的全過程。

在日常工作中輔導員傾聽不僅是為了明了學生反饋事情的情況，也是為了建立良好的師生關系，鼓勵大學生更加開放自己，同時，還具有助人效果。傾聽是每個輔導員的基本功，不會傾聽的輔導員就不能稱為合格的高校輔導員。

輔導員在傾聽大學心聲的過程中不僅僅要用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設身處地地感受。不但要聽懂大學生通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出大學生在交談中所省略的和沒有表達出來的內容。大學生表達自己心聲時，輔導員不僅在于聽，還在于要有參與，有適當的反應。反應既可以是言語性的，也可以是非言語性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“請繼續(xù)”等言語來鼓勵大學生繼續(xù)說下去，或者用微笑、眼睛的關注、身體的前傾、相呼應的點頭等等。輔導員傾聽更重要的是理解大學生所傳達的內容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在大學生的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。

二、輔導員與大學生溝通過程中要善于詢問

輔導員與大學溝通時通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問，讓大學生就有關問題、思想、情感給予詳細說明。它沒有固定的答案，容許大學生自由地發(fā)表意見，從而帶來較多的信息。不同的用詞可導致不同的詢問結果：比如：帶“什么”的詢問大學往往能獲得一些學生現實表現情況和具體的現狀；帶“如何”的詢問大學生往往牽涉到某一件事的過程、次序或情緒性的事物；而“為什么”的詢問大學生則可引出一些對事情產生原因的探討；有時用“愿不愿”、“能不能”起始的詢問句，以促進來大學生作自我剖析。

輔導員與大學溝通詢問的過程中要注意詢問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給大學生以被審問或被剖析的感覺；詢問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對敏感性問題的詢問要注意大學聲的接受程度，不宜表現出不當的興趣；詢問的問題應與大學生的現實問題和尋求幫助的事情有關；詢問前，輔導員應該思考清楚自己要問的問題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無關緊要的話題上；同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣和語調下會產生不同的效果；詢問是在了解情況，幫助大學生宣泄情感，認識自己，也是在表達輔導員對大學生的態(tài)度，引導談話的方向；如何詢問大學生是一種技巧，怎樣才能使用到位，是輔導員需要反復體會和實踐的基本功。

三、輔導員與大學生溝通過程中要善于表達

（一）內容表達

內容表達常用于輔導員傳遞信息、提出建議、提供忠告，給予保證、進行褒貶和反饋等等。比如，輔導員說“我希望你認真地思考一下剛才我的解釋，如何你能那樣去做，我想會有效果的。”內容表達時應注意措辭的和緩、尊重，不應該認為自己的忠告、意見是唯一正確的、必須實行的。

（二）情感表達

輔導員告知自己的情緒、情感活動狀況，讓大學生明了，即為情感表達。比如，輔導員說，“聽了你的話，我很難過?！鼻楦斜磉_可以針對大學生，自己或其他的人和事。內容與情感反映是陳述大學生的所言所行，而內容與情感表達則是講述輔導員自己的所思所感。

四、輔導員與大學生溝通過程中要善于關注學生

積極關注的大學生觀點涉及到對大學生的一種基本認識、基本情感和信念，即大學生是可以改變的。此外，每個大學生總會有這樣那樣的長處、優(yōu)點，每個大學生的身上都有潛力存在，如果通過自己的努力、外界的幫助，每個大學生都可以比現在更好。這一觀點對于一個輔導員來說是非常重要的。多鼓勵積極面，因為大學生是需要鼓勵和肯定的。特別是對不自信、不踏實、情緒低落的大學生。

輔導員關注大學的現實表現情況：（一）態(tài)度要真誠，否則大學生就會有不信任感，效果就不好；（二）要實事求是，不過分夸大，不盲目樂觀；（三）要有針對性，大學生需要的，符合現實尋找?guī)椭?；（四）進行積極關注大學生時不僅要錦上添花，更要雪中送炭；（五）避免對方的故意迎合或逃避方式；（六）最好是啟發(fā)大學生學會自己去發(fā)現自己的長處和潛力，自己學會鼓勵自己。

五、輔導員與大學生溝通過程中要通情達理

“通情達理”簡而言之，即指設身處地地體會、感受對方。（1）輔導員借助于大學生的言談舉止，深入對方內心去體驗他的情感、思維；（2）輔導員借助于知識和經驗，把握大學生的體驗與他的經歷和人格間的聯(lián)系，以更好理解問題的實質；（3）輔導員運用咨詢技巧，把自己的“通情達理”傳達給對方，以影響對方并取得反饋。通情達理不僅表現在對大學生敘述內容的實質的完整把握上，還表現在對大學生的感受及其程度的準確體驗。

（一）通情達理有不同層次，代表性的分類有：伊根分類法和卡可夫分類法

1、輔導員應走出自己的參照框架而進人大學生的參照框架，把自己放在大學生的地位和處境上來嘗試感受他的喜怒哀樂。

2、不太肯定自己的理解是否準確、是否達到了“通情達理”時，可使用嘗試性、探索性的語氣來表達，請大學生檢驗并作出修正。

3、也是表達“通情達理”時很重要的一點，即“通情達理”的表達應適時適度，因人而異，否則會適得其反。

4、“通情達理”的表達除了言語表達外，還有非言語行為，要重視把兩者結合起來。即一方面，輔導員回應大學生的內容應該反映大學生語言和非語言所蘊涵的信息，另一方面，輔導員的表達除了言語表達外，還有非言語行為，后者有時更有效、更簡便。

5、把握好自身的輔導員角色很重要。輔導員既要能進，也要能出，出入自如，恰到好處，才能達到最佳境界。輔導員的“通情達理”是指體驗大學生的內心“如同”體驗自己的內心，但永遠不要變成“就是”。這就是“通情達理”的真諦。

6、“通情達理”表達應考慮到文化背景及大學生的某些特點。

第2篇：高效溝通技巧范文

1.1一般資料

以該院手術室收治的300例手術患者為研究對象，所有患者資料真實、完整，具有研究價值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術類型為：闌尾切除術53例、疝修補術46例、骨科內固定手術40例、扁桃體切除術38例、腹腔鏡膽囊切除術35例、胃大部切除術30例、甲狀腺切除術29例、其他手術29例。根據圍術期護理中溝通技巧，將2011年之前進行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護理中強化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評價

患者出院前采用該院自制問卷，從護理質量、護理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護患關系5個方面衡量患者的總體護理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統(tǒng)計方法

使用SPSS16.0軟件對數據進行統(tǒng)計學處理，計數資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準為α=0.05。

2結果

組別間護理滿意度比較結果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術室圍術期護理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進行護理的一種手段和方法，而并未將之視為護理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術室自2011年開始強調將溝通技巧視為護理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護理質量的重要作用。具體護理中的溝通技巧實施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎，容易獲得患者對護理人員的信任。在為患者提供護理服務時，護理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護患雙方的良好關系打下基礎。

3.2強化護士溝通技巧

隨著臨床醫(yī)學的不斷發(fā)展和患者法律意識的提高，手術室護理服務已經不再以單純的護理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調以患者圍中心，強調護理的全方位和全過程。為適應此種變化，該院手術室強調：①護士要向患者全面介紹手術要點、圍術期注意事項、護理舉措、預期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護士要全面掌握和分析患者的手術顧慮、心理狀況、個性特征、職業(yè)、行為習慣、年齡等信息，并進行對癥心理護理。③護士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護士進行人際溝通學、心理學、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓，來提高護士的言語表達和語言溝通能力，從而幫助護士將高效溝通溶入到護患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現象的發(fā)生，提高溝通質量。

3.3掌握適當的溝通時機

在與患者溝通時，護士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當掌控溝通內容、進程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內容要簡練易懂，避免大量使用專業(yè)術語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現，對異常表現及時進行溝通，從細節(jié)處體現對患者的關心。

3.5控制溝通效果

第3篇：高效溝通技巧范文

【關鍵字】臨床護理；溝通技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.08.049

隨著醫(yī)療水平的不斷提高，護理模式也向著以患者為中心的整體護理模式轉變[1]，這就要求護理人員要以患者為中心[2]，解決好患者各方面的需求，使患者處于良好的精神狀態(tài)中。因此，護理人員與患者之間的互相溝通是不可或缺的，是保證護理工作質量的前提與基礎，在臨床護理工作中，除了較扎實的護理技術外，良好的溝通技巧是護理人員必備的。良好的溝通技巧能夠保證護生和護理之間良好的協(xié)作、護患之間良好的關系與信任，從而保證臨床中護理的正常進行。

1溝通的基本素質

1.1尊重尊重是與患者進行溝通最基本、也是最重要的前提與基礎，不管患者處于什么狀態(tài)，昏迷或者清醒，患者都有自己的尊嚴，作為護理人員，應該給予他們足夠的尊重。只有這樣，在最初的溝通中，患者才會給予護理人員足夠的信任[3]，并且愿意將自己的病情如實訴說，而護理人員才能夠較為高效地了解患者的基本情況，為自己接下來的工作打好基礎。因此，護理人員在與患者溝通時，應始終將尊重作為行為的第一準則，稱呼患者時要使用禮貌性用語，例如，對待年長者，要親切稱呼阿姨、大媽、大伯等，切不可直呼其名或者說話較為生硬，給人以不舒服的感覺。溝通是建立在雙方互相信任、互相尊重的基礎之上的，因此，只有懂得尊重，護理質量才能得以保障。

1.2樂觀自信在與患者進行溝通時，護理人員應該具備這樣的精神面貌：遇事沉著冷靜、精神飽滿、有條不紊、樂觀自信等，護理人員面帶微笑，自信熱情，能夠給患者心理帶來良好的影響，使患者心理能夠更加踏實，減輕患者心中的焦慮、緊張與恐懼，促進患者病情的康復，更能給患者良好的形象，贏得患者的信任感，杜絕防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時，護理人員擁有樂觀自信的素質，能夠幫助護理人員更好地發(fā)揮運用自己的技能與知識，將工作狀態(tài)保持在較高的水平，在患者的諸多要求下能夠從容應對，使護理工作有條不紊地進行。

1.3良好的溝通技巧與精湛的護理技術護理人員與患者進行溝通時，要具備良好的護理技巧，要盡量使用安慰性以及鼓勵性語言，避免刺激性傷害性語言。良好的語言不僅能夠使患者聽后心情愉快，更能給患者以溫暖親切的感覺，有利于患者病情更好地康復。在不同的患者面前，要注意語言的選擇，盡量尋找恰當的語言，力求給患者以最大的幫助，以盡量緩解患者心理的壓力、緊張以及恐懼。例如，與早上剛起床的患者交流時，可以主動詢問患者：“您昨晚睡得很好吧，看您今天的臉色很好?！痹捳Z雖然簡短，但患者聽后會感到溫暖，一天的心情也會輕松愉快。同時，護理人員精湛的護理操作技術以及豐富的醫(yī)學理論知識，實際上也是一種綜合性的非語言溝通，是患者對護理人員信任的有力保障，是維系護患之間溝通效果的紐帶，例如注射時的無痛技術，可以減輕患者痛苦，增加患者的信任感，拉近與患者的距離，有利于雙方的互相溝通與理解。

2良好的溝通技巧能夠營造良好的醫(yī)護協(xié)作關系

護理與醫(yī)療是獨立又相互協(xié)作的關系，只有兩者很好的合作，才能保證醫(yī)療工作的正常進行[4]，因此，良好的溝通在醫(yī)護之間是必不可少的。在臨床工作中，經常會出現患者已經到病房而相關手續(xù)還沒辦好，尤其是危重患者。在這種情況下，護理人員應該積極主動與患者或其家屬交流，了解病情并及時反饋給醫(yī)療人員。同時，對于患者病情及可能出現的并發(fā)癥，要與醫(yī)療人員做好溝通，以便及時有效觀察患者的基本情況。護理人員應做好患者病情的監(jiān)護工作，對患者的情況要及時進行反饋。同時，對醫(yī)囑中相關的問題以及藥品的基本情況，應與醫(yī)療人員及時進行溝通，以及時進行調整。護理人員還要加強醫(yī)囑的核對工作，防止醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)護之間良好的溝通，能夠保證臨床醫(yī)療工作的有序進行。

3良好的溝通技巧能夠構建和諧的護患關系

與患者建立良好的護患關系是護理工作有效進行的基石，在與患者溝通時，應該以患者為中心，從患者的病情切入，取得患者的好感與信任。溝通時要注意語言技巧的運用，語調要輕柔，富有同情心，盡量說些安慰關心的話語[5]，使患者心情保持平穩(wěn)。對于比較沉默的患者，要多關心，找些共同話題，以引起患者興趣。溝通時用詞要盡量準確，使患者能夠較容易理解，同時要認真傾聽，可以適時地提出相關問題。護理人員還可以使用表情、行為語言、動作等非語言溝通技巧，微笑在溝通中是“最美好的語言”，能夠給患者以溫暖的感覺，使護理人員與患者之間更加容易交流，護理人員的儀表、舉止在溝通中同樣重要，能夠給人一良好形象，增加患者對工作人員的好感與信任感，和諧的護患關系，是護理工作正常進行的關鍵。

4良好的溝通技巧可以保證護理人員之間支持互助

隨著醫(yī)療模式的轉變，現在對臨床護理工作的要求越來越高，護理人員也相應面對巨大的壓力[6]。因此，護理人員之間也要有良好的溝通，使工作有條不紊地進行，盡量將壓力降低。同事之間要互相鼓勵安慰，互相幫助，共同將工作做好。對于較特殊的患者，要共同查資料，共同討論，同時護士長要多關心護理人員，了解他們的工作、學習情況，主動提供幫助，要多提出表揚與肯定，提高護理人員的積極性。護理人員只有共同努力，增強溝通，才能形成一個支持互助的團體，保證護理工作的正常進行。

總之，在臨床護理工作中，學會溝通是每位護理人員的必備技能，只有掌握良好的溝通技巧，才能保證醫(yī)護之間、護患之間、護理人員之間良好的關系，保證護理工作快捷、有效的進行。

參考文獻

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[2] 李付華.加強醫(yī)護患溝通防范醫(yī)療糾紛[J].中國實用神經病雜志，2010，13(1):8.

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[4] 李風娟.溝通技巧在護理工作中的意義[J].中華中西醫(yī)臨床雜志，2008，6(4):147.

[5] 王斌，周春美.《人際溝通》教材的縮撰及教學策略[J].護理學雜志，2007，20(7):10-12.

第4篇：高效溝通技巧范文

1 加強護士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識、維權意識、自我保護意識明顯提高。病人在就醫(yī)過程都希望知道更多的 診療情況、費用情況等信息服務。在當今醫(yī)患關系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強護士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關系。

1.2 護理溝通技能的培養(yǎng)是護理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護理教育模式對護士的教育注重理論知識的教育和操作技能的培訓。而對于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應當前需求，一名合格的 護士不僅要有扎實的護理專業(yè)理論知識，而且要具備處理人際關系的綜合能力，這樣才能構建良好和諧的 醫(yī)患關系，才能更好的增強護患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會經濟的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護理模式在不斷轉變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉變，這就使護理工作有原來的對病人的護理，擴展到對病人的生命過程的護理。護理的對象、護理的 內容、護理的 場所都有可能變化，因此，對于護士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應現代護理工作的重要基礎。

2 護理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質。護理道德是護士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對病人的人文關懷，改變服務理念，提高服務品質，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護士要正確理解護患關系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質高效的服務，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務患者，也是提高溝通技能和搞好護患關系的重要前提。

2.2提高護士自身素質，是提高溝通技能的基礎。良好的文化修養(yǎng)、扎實的專業(yè)理論知識、寬闊的知識面、通過不斷學習不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質優(yōu)良的護理工作者，只有這樣才能更好的服務于人，因為病人也是一個心理的、生理的、社會文化的綜合體，需要一個全面的護理服務。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓，加強交流，不斷提高溝通技巧。護士要通過培訓、交流來學習各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準則的模擬訓練及理論培訓，來提高護士的儀表、語言表達等方面的基本技能和技巧，從而達到培養(yǎng)溝通技能的目的。

第5篇：高效溝通技巧范文

關鍵詞：班級管理；小學班主任；溝通技巧

隨著社會經濟的快速發(fā)展，社會組織或團體不斷加強彼此之間的聯(lián)系以實現自身所追求的最大利益，而這種聯(lián)系主要建立在溝通的基礎之上。大到國家治理，小到日常家庭生活，要實現高效管理，必須進行內部成員的溝通交流以消除彼此之間的隔閡與矛盾，小學班級的管理更是如此。小學班主任作為班集體的核心人物，在協(xié)調學生、教師、家長的關系中扮演著重要角色，在維護班級秩序方面更發(fā)揮著重要作用。文章著重探討小學班主任進行班級管理溝通的重要性，進一步介紹有效的溝通技巧，為廣大教育工作者提供借鑒意義。掌握班級管理溝通技巧，使得班主任與學生之間的聯(lián)系加強，雙方處于一種和諧狀態(tài)，進而營造良好的班級環(huán)境，實現班級自身的發(fā)展，班級管理溝通技巧如下。

一、班主任要加強自身修養(yǎng)，提升自身能力和水平

首先，班主任要強化心理學、管理學、人際交往等方面的知識，提升自身專業(yè)素養(yǎng)。在班級管理過程中，班主任主要和學生打交道，為拉近師生之間的距離，班主任必須掌握良好的溝通技巧，這就需要強化人際交往方面的知識；班主任要了解學生在該階段的心理及行為特征，能夠幫助學生疏導不良情緒，糾正偏差行為，這就需要強化心理學方面的知識；班主任要實現對班級的有效管理，必須要與班干部進行有效溝通，了解班里學生的情況，這與現代化組織管理類似，因此涉及到管理學方面的知識?？傊?，班主任要不斷完善自身知識，更好地管理學生。其次，許多年輕班主任由于經驗不足，有必要向經驗豐富的教師請教治學經驗，并結合本班級的特點，運用到班級管理中，進而提高管理水平與管理效率。

二、建立良好的班級秩序，實現對學生偏差行為的約束

俗話說，無規(guī)矩不成方圓，班級管理同樣如此。針對班級特殊情況制訂符合班級發(fā)展的規(guī)約，在一定程度上形成班級秩序，能夠糾正學生的偏差行為，養(yǎng)成良好的學習習慣。小學階段，特別是低年級的小學生，由于天性的作用，經常會在課堂上表現出好動的行為，比如和周圍的同學聊天，或者自己一個人擺弄桌子上的物品等；同時，由于課堂秩序的約束，部分小學生往往表現出不耐煩的行為或表情，又或是上課走神等現象嚴重，這在一定程度上不僅影響學生自己的學習，也影響著其他同學的學習；還有部分小學生的自學能力較差，即使在教師的引導下，思維反應遲鈍，許多作業(yè)不會做，導致作業(yè)未能按時完成。針對小學生存在的這些問題，班主任及代課教師應及時發(fā)現，一方面，制訂良好的班級規(guī)約，讓學生知道哪些是應該做的，哪些是不應該做的，讓小學生在成長初期形成正確的價值觀念和行為觀念；另一方面，班主任及代課教師針對特殊學生給予特殊的學習輔導策略，教會其學習方法，提高其自學能力及水平，進而提高學習成績。

三、積極開展課外活動，鼓勵學生積極參與其中

學生喜歡玩耍的天性在小學階段表現得最為明顯，特別是剛剛從幼兒園升入小學的學生，課外活動不僅能讓學生與學生之間更好地交流與成長，同時也能在活動中收獲許多知識，比如團結、信任等。由于每名學生的性格不同，所以他們對于課外活動的態(tài)度和參與積極性也不同，有的學生性格外向、活潑好動，因而在活動中的表現也較為積極，往往能夠很快融入到團體活動中；有的學生性格內向，沉默寡言，因而對活動的開展較為冷漠，經常是一個人自己玩耍。針對這類型的學生，班主任要及時發(fā)現，給予鼓勵，增強該類型學生的自信心，使其積極參與到活動中?？傊S富小學生的課外活動，不僅能減輕小學生的學習壓力，而且能夠促進彼此之間的交流，在一定程度上促進小學生的身心健康成長。

四、班主任在恩威并施的同時，要嚴于律己，做好榜樣

小學生在成長過程中，一方面對“老師”這一身份產生畏懼，另一方面又渴望師生之間的平等，這種心理在低年級的小學生中表現得最為突出。因此，班主任要實施人性化管理，恩威并施，在保持一定的權威性的同時，積極關心學生的成長，主動與學生交流，給予學生親切感，盡可能地讓小學生感覺到師生之間是平等的。恩威并施要掌握方法，把握尺度，班主任在管理學生的同時，一定要嚴于律己，該嚴肅的時候要嚴肅，該親切的時候要表現得親切，讓學生產生一種亦師亦友的感覺，為學生樹立良好的榜樣，這在一定程度上影響學生獨立人格的形成，培養(yǎng)其優(yōu)良品質。

五、積極與學生家長交流，了解學生在學校與在家的情況

通常情況下，班主任與學生家長的交流較少，班主任不了解學生在家的實際情況，家長也不清楚學生在校的實際情況，這往往是造成學生成績下降、偏差行為出現的重要原因。小學生在成長過程中，特別是低年級的小學生，家長將其送入學校之后，便開始忙著自己的工作，有時候可能忽略對學生的關心，多數情況下，學生由爺爺奶奶照顧，隔代教育極不利于該階段學生的成長，容易使學生養(yǎng)成不好的生活及學習習慣，同時，爺爺奶奶給予學生學習上的幫助也很少。針對這種情況，班主任有必要主動與學生家長交流，建議家長親自教育學生，避免隔代教育給學生帶來的不良影響，同時，班主任要鼓勵家長參與到學生的生活與學習當中，給予學生更多的父愛和母愛，使其能夠健康成長。有些家長想要了解學生在學校的學習情況，但只是以成績作為唯一的衡量標準，也很少找班主任了解學生在學校的實際情況，這種片面的做法會使得小學生的學習壓力增大，因此，班主任要積極主動地同家長聯(lián)系，將學生在學校的各方面表現與家長交流，轉變部分家長的單一、片面的看法，以達到雙方共同關注小學生健康成長的目的?？傊?，小學班主任要掌握適當的溝通技巧，實現與學生、代課教師及家長的有效溝通，關注學生的全面發(fā)展，在對班級進行有效管理的同時，為學生創(chuàng)造良好的學習與成長環(huán)境，培育具有良好特質的青少年。

作者:黃威陽 單位:浙江省浦江縣黃宅鎮(zhèn)中心小學

參考文獻：

［1］崔艷.小學班主任班級管理溝通藝術探究［J］.吉林教育，2014（17）.

［2］李桂華.淺談小學班主任班級管理中的溝通藝術［J］.中國校外教育，2013（31）.

［3］王慧君.淺談小學班主任班級管理中的溝通藝術［J］.科教導刊，2014（6）.

第6篇：高效溝通技巧范文

關鍵詞：兒科護士患兒家長護理溝通方法

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0191-01

在越來越注重人文交流的今天，兒科護士工作需要不斷實現溝通的有效性和人性化。我們指的溝通，即人與人交往時互相表達、傾聽彼此的意見建議，交流情感的過程，有無效溝通和有效溝通之分。在兒科護理工作，護士要充分利用自身掌握的訊息，運用適當的溝通技巧，爭取做到與患兒家長實現高效溝通。只有這樣，才能夠更真確地掌握患兒的臨床資料，制定符合各個患兒實際情況的護理規(guī)劃，真正實現以患者為中心的護理，促成優(yōu)秀的護理服務?，F結合自身多年的工作經驗，分析影響兒科護理中與家長溝通的因素，細化各項溝通工作的具體目標，并提出實現高效溝通的具體辦法，報道如下。

1兒科護理工作中常見的影響溝通的因素

1.1家長方面的影響因素。兒科患兒還不具備準確描述自身病況或是客觀回答醫(yī)生問題的能力，患兒家長會由于兒童面部的痛苦表情或哭喊等不舒服的表現而緊張，心理上對醫(yī)院產生依賴和產生過高的期望，容易出現情緒反應過激、不耐煩、沒耐心、不理解護理人員的情況。再者，護理溝通中，各個家長的實際情況各不相同，護理護士用同樣的溝通方式卻不能達到一樣的效果，出現偏差。最后，受我國國情的影響，目前兒科接待的多為獨生子女，單個病人的家屬構成成分復雜，給護患溝通工作帶來挑戰(zhàn)。

1.2護理護士方面的影響因素。

1.2.1護理人員自身醫(yī)學及護理的專業(yè)知識欠缺。兒科病人自我照顧能力不足，患者家長對在照顧護理的過程中會相對頻繁、詳細地詢問護理護士與病情相關的知識。但是由于目前服務于臨床的大部分護理工作者學習的都是傳統(tǒng)的護理知識，知識面相對較窄，護理要求相對較低。對家長提出關于疾病的預防、治療，甚至是是日常健康護理的問題都不能肯定、準確、詳細地做出解答，甚至部分護士直接將問題推給醫(yī)生，降低了家長對護士的依賴感和信任度。

1.2.2兒科護士護理技巧有待提高。護士護理的溝通技巧不單單指的是語言的溝通，還涉及到護士的儀容儀表、動作情緒等方面。護士的日常工作相對繁瑣，因此在忙于基本的治療協(xié)助、基礎護理、儀器設備照規(guī)使用之外常常忽略與患兒家長溝通這一重要環(huán)節(jié)，表現出懶得溝通、心不在焉的應付式溝通、缺乏雙向溝通的不夠認真耐心，不尊重家長的行為。缺乏責任心，沒有預留足夠的時間與患兒家長進行交流，影響護理服務的效果。

2兒科護士與患兒家長進行良好溝通的目的

護理溝通工作要高效，必須明確每次溝通的具體目的，溝通過程圍繞目的進行。護士與患兒家長溝通的目的主要有幾個方面：一是通過溝通爭取家長對各項護理工作的理解與協(xié)助，讓其接受并配合相關的護理操，安撫家長，減輕其壓力；二是幫助家長掌握全面的兒童生活健康常識；三是了解患兒全面的資料，為實現優(yōu)質的人性化服務打下基礎。

3實現兒科護士與患兒家長良好溝通的具體方法

3.1加強專業(yè)知識的學習。兒科護士在工作之余要加強自身醫(yī)學知識和護理知識的學習，掌握當下兒科臨床護理的相關要求。護理工作中不要一遇到家屬咨詢相關問題就將其推給醫(yī)生，要積極努力地為家長解答。實在遇到不懂的，可以先安撫客人，自行咨詢或學習過后再做出解答。

3.2將情感交流貫穿溝通過程。與患兒家長交流的過程中，要將對患兒同情、關心、熱心的情感表現出來，讓家長看到我們護理人員對他們孩子的關心和在乎。除此之外，還要安撫好患兒家長，理解其焦慮、繁雜、無所適從的心理和行為變現。工作中做到處處為患兒著想，要知道，護理人員淺淺的一個微笑，溫柔的一聲問候、嫻熟輕柔的一次操作都是對患兒家屬最大的鼓勵和幫助。如在靜脈點滴注射完畢拔針時，先用水淋濕膠布避免撕扯疼痛患兒的動作，就是給家長最大的溫暖。做到這些，家長自然會對護理人員產生感激、信任之情。

3.3具體溝通要靈活得當。護理工作者在溝通或服務的過程中，首先要做到一視同仁，不管患兒及其家屬來自什么地方、有什么背景，都要一樣照顧。溝通交流要端正態(tài)度，使用禮貌性語言，對患兒家長的疑惑或咨詢要表現出足夠的耐心，有問必答。溝通過程注意認真地傾聽并做相應的反饋，讓患兒家屬在詢問或傾訴中能釋放壓力和平復心緒。在這個基礎上，具體的溝通要根據各種不同時間、地點、情形做出靈活選擇和變化。如家長處在情緒極其激動的時候，要避免用語言直接觸犯患兒家長，可以用積極嫻熟的護理行動告訴家長，我們可以信任。針對不同文化水平的家長，對水平較高的，對患兒疾病的講解可以提高層次，讓其對護理人員的專業(yè)素質產生信任；對文化水平較低的家庭，溝通要注重顯淺易懂，多換位思考交流。此外，不管是面對什么樣的患者，都要注意給與患兒家長溝通交流的環(huán)節(jié)留足足夠的時間，優(yōu)化兒科病房的護理流程，人員配備也要充分護理。

由此可見，在兒科護理工作中要實現護士與患兒家屬良好的溝通，只有從護士自身出發(fā)，端正態(tài)度，掌握過硬的醫(yī)學專業(yè)知識和靈活得當的溝通方法，最終促使優(yōu)質護理服務的實現。參考文獻

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[2]陳莉.兒科護士與患兒家長的溝通體會[J].中國誤診學雜志，2010年29期

第7篇：高效溝通技巧范文

【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧

2結果

2011年至2012年20例護理糾紛中由于護患溝通不良引起的就有17例占85%。

3護患溝通的影響因素

3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個病人對護士說：“我來這里是想你們幫我醫(yī)好病，但病情一點不見好轉，錢用了幾千塊”?！笆悄愕倪\氣不好。你看你隔離床那個病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護士這樣跟病人說，病人聽了大發(fā)雷霆說這個護士咒她不得好，投訴到護理部。

3.2缺乏共性言語能力例如一個產婦生產時覺得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產婦投訴這個護士服務態(tài)度不好。

3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。

3.4群體協(xié)調能力低。

3.5溝通培訓力度不夠，我院護理部對溝通培訓不夠重視，培訓內容幾乎空白。

3.6人力資源配置不足，護理工作以完成治療性護理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。

4對策

4.1認識溝通能力的重要性、必要性護理部召開護士會議，內容分析2011年至2012年發(fā)生護理糾紛原因，每例進行分析、討論，要求每位護士進行思考，病人為什么會引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會接受嗎？引導護士找出恰如其分答案，使護士認識到如果懂得使用護患溝通技巧有些糾紛根本不會發(fā)生。良好的護患溝通是做好護理工作基礎，溝通不良引起誤會，小的誤會會引起沖突，大的會引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學教學聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現”。臨床經驗豐富的護士也認識到缺乏溝通，會嚴重妨礙護理工作實施，如插胃管如果溝通不到位就會引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學好溝通并應用于臨床。

4.2學習溝通的藝術要想做好溝通首先要知道應該怎么做，護理部主任、護士長外出學習，聽力了董勝利教授《溝通藝術》課程后，認真領會董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術》內容傳受給護士們。護理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點，溝通過程、模式，溝通特點，說話技巧印發(fā)給護士們讓他們自學，一個月后進行考試，考試及格率達到100%。護理部組織護士長開會，請護士長根據本科室實際情況列出病人常問的問題并組織科內護士討論、推敲。對每個問題做出最佳回答，晨會組織學習使每個護士熟記，此舉措深受護士歡迎，減輕了護士們護患溝通時的緊張與壓力。

4.3角色扮演，又稱情景模擬

4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗及臨床教學中培養(yǎng)學生溝通能力的有效可行的教學方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗“三步法”[1]對護士進行培訓，從初步模仿，部分實踐和聯(lián)接應用三個層次循序漸進地培訓護士溝通能力，護理部組織每個月進行情景演練，根據臨床常出現情景，讓護士扮演病人提出各種問題，護士給與恰到好處回答，護士溝通能力迅速提升。

4.3.2案例分析將臨床護患沖突或醫(yī)患沖突的個案交給護士，讓其分析產生沖突的原因，使護士在案例分析中掌握處理人際關系的知識和技巧。

4.4在工作中，護士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護士應根據自己所處環(huán)境尋找到合適應對措施：

4.4.1護士應主動根據不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運用恰當的溝通語言，如對新入院患者能用恰當的稱呼，主動向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術操作的機會主動與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。

4.4.2在工作中護士應按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設身處地地體會患者的內心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當支持與疏導，提供具體可行措施，緩解患者壓力。

4.4.3護士不僅要與患者建立良好的護患關系。還應主動將其他醫(yī)務人員和病友介紹給患者，鼓勵患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關系協(xié)調；引導病室內的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務工作的開展。

4.5合理配置人力，實行彈性排班，減少非技術性工作量，不屬于護理工作內工作盡量不要護理人員去干，將護理人員解放出來，讓護理人員把更多時間放到病人身邊。

5小結

護患溝通是護理工作的核心技能，為了更好地提高我院護患溝通技能，護理管理者應努力做好培訓工作并督促落實，合理配置護理人力，同時護士自身應掌握溝通技巧并運用于臨床，為患者提供優(yōu)質高效的護理服務，減少或杜絕護理糾紛發(fā)生。

參考文獻

[1]周克雄，陸愛平.護生情景溝通訓練的嘗試.南方護理學報，2000，7（4）：58-59.

第8篇：高效溝通技巧范文

【關鍵詞】 精神科； 護患溝通； 傾聽； 技巧

中圖分類號 R471 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）13-0088-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.13.043

精神病患者由于受精神癥狀的影響，缺乏自知力，存在不同程度的認知和情感障礙、行為異常等，這些均給溝通帶來了較大的難度[1]。但在精神病的治療和護理中，許多陽性癥狀均需要與患者進行深入交流才能被獲悉。因此，有效溝通在精神科護理工作中起到十分重要的作用。為了給患者提供更加優(yōu)質的護理服務，精神科護士必須增強溝通意識，提高與患者溝通的效率，尊重患者的權利，以取得患者的信任和配合，使患者得以康復，回歸社會。

1 精神科護患溝通現狀

1.1 主觀上，部分精神科護士缺少溝通意愿

1.1.1 部分護士認為不需要與精神病患者溝通 受社會觀念影響，許多人均認為精神病患者就是個“瘋子”，沒法與他們溝通，也沒必要和他們溝通，常常忽略了對他們基本權利的尊重，不分場合的對患者橫加指責。

1.1.2 工作積極性缺乏，對溝通有抵觸心理 精神病患者往往缺乏自控力，容易突然出現情緒波動，產生攻擊別人的行為。精神科護士在護理工作中，時常會受到各種傷害，缺乏安全感，在心理上產生了抵觸心理，機械地完成護理任務后不再愿意接觸患者。另外，精神科護士普遍認為自身社會地位低，待遇不高，工作壓力大，付出的得不到回報，導致護士工作積極性低，不愿意付出更多的時間與患者深入溝通。

1.2 客觀上，與精神病患者溝通困難

在社會生活中，精神病患者經常受到歧視、嘲諷、冷落，使得他們不愿意與周圍的人流，甚至會產生敵意，影響了護患之間的正常溝通。另有部分精神病患者精神異常，說話經常顛三倒四，讓人捉摸不定，導致護患交流異常困難。

1.3 精神科護士工作繁忙，缺少時間溝通

目前大多醫(yī)院護士編制不足，精神病醫(yī)院也不例外。病區(qū)護士只能疲于應對日常的護理治療工作，沒有充裕的時間與患者溝通。

1.4 溝通技巧缺乏，尤其是年輕護士

護士的不良態(tài)度和不恰當的交流技巧是導致溝通障礙的主要原因，尤其是護士無耐心、聆聽不充分、過早評判患者講話對錯、使用醫(yī)學術語過多、過度向患者發(fā)問和否定患者的觀點均在調查中占有極高的比例[2]。萬恒靜等[3]對上海閔行區(qū)精神衛(wèi)生中心部分工作人員調查表明，精神科年輕護士（工作年限1～5年）與患者溝通時容易出現生搬硬套，在自主回復患者，快速做出回應方面明顯欠缺，精神科護士的溝通能力并不能滿足臨床護理工作的需要。

2 護患溝通的基本原則

2.1 尊重

精神病患者及其家屬普遍認為患精神疾病是一件被人瞧不起的事情，他們害怕被社會歧視，在心理上迫切希望得到別人的尊重、同情。事實上，精神病患者飽受歧視，他們對周圍的人和物較為敏感，極容易產生敵視別人的沖動，不利于疾病的康復。因此，精神科護士要特別注意尊重他們的人格，關心愛護他們，撫慰他們心靈的創(chuàng)傷，使他們的自尊得以滿足。精神病患者在發(fā)病期間部分權利喪失，但他們的基本權利仍應受到尊重。在護理工作中，護士要特別保護患者的隱私權，不要放任或者侵犯他們的權利。

2.2 真誠

精神病患者在社會生活中長期受到冷落，容易產生防御心理。在精神科住院多為封閉式管理，與外界聯(lián)系困難。因此，他們更需要得到別人的關心。護士在護理服務過程中，不論患者的身份地位，都要用心與患者去溝通，同情、理解患者的行為、態(tài)度，真誠的為他們服務，讓他們在溫暖的環(huán)境中接受治療、護理服務。

2.3 因病而異

處于疾病不同時期溝通的對象各不相同。對于重型精神病患者在發(fā)病期喪失完全民事行為能力的，患者雖然仍享有部分權利，但其行為不能代表其真實的意思表達。因此，護士應選擇患者的法定監(jiān)護人進行溝通。如果患者病情緩解，屬限制民事行為能力人，護士要根據患者的病情做出判斷，選擇患者本人及其監(jiān)護人進行溝通。對于患者已在康復期，有自知能力，屬完全民事行為能力人的，則要和患者本人溝通。不同患病對象的溝通重點也大相徑庭。對于首次發(fā)病的患者，溝通的重點要以促進患者痊愈、預防復發(fā)為目標；對經常復發(fā)或慢性期患者則要以提高其生活能力，恢復其社會功能，減少精神殘疾的發(fā)生為重點[4]。

3 護患溝通技巧

3.1 選擇合適的交流時機和語言方式

由于社會及家庭對精神疾病的偏見和歧視，加上疾病的影響，住院期間的患者會產生不同的心理需求和情緒障礙[5]。溝通過程中，護士要選擇通俗化的語言，形象化的傳遞給患者及家屬，盡可能的避免使用醫(yī)學專業(yè)術語。工作中，要根據患者的癥狀選擇合適的語言表達方式，以期取得良好的溝通效果。對于躁狂癥患者，護士要時刻保持冷靜，態(tài)度和藹，言語平緩；對焦慮、抑郁患者要進行引導，鼓勵其表達內心感受；對有幻覺、妄想患者，不要過度熱情，也不要隨意打斷其說話，更不要與其爭辯。精神科護士要選擇時機與患者溝通，如急性期患者否認有病，無自知力，情緒不穩(wěn)，不適合溝通交流，更不能說敏感的話題；康復期對患者進行疾病知識和藥物知識宣教，并做好心理護理，穩(wěn)定情緒，讓患者安心住院，預防病情復發(fā)[6]。溝通中，精神科護士要善于控制自己的情緒，避免使用傷害患方的語言，更不要刻意去改變患者的觀點，以免加重患者的抵觸心理。

3.2 重視非語言方式的作用

有資料表明，高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的[7]。精神病患者受精神癥狀的支配，常表現為焦慮、躁狂、猜疑、沉默等，甚至還會暴力傷人，尤其是新入院患者。精神科護士在接待患者時，要保持足夠的寬容。工作中，護士整潔大方的儀表能使患者深感安全并受尊敬的感覺，從容沉著的舉止、親切的目光、熱情的態(tài)度能使患者在心理上、情感上距離拉近[8]。與患者溝通中要善于觀察患者的面部表情，洞悉患者行為舉止的變化，評估患者的心理狀態(tài)，及時進行心理干預或者改變治療方案。當患者寂寞憂傷時，護士默默的陪伴能給患者帶去暖意，增進相互間情感的交融。與精神分裂癥患者溝通時，面帶微笑，充滿鼓勵的眼神可激發(fā)他們交流的欲望。完成治療任務后，護士合理分配時間與患者適當的娛樂，可以增加相互交流的機會，使患者倍感溫暖，產生信任感，有利于疾病的康復。

3.3 耐心傾聽

精神病患者行為異常，說話天馬行空、不著邊際。護士要了解精神病患者的特點，用一種認可的心態(tài)傾聽患者的表述。在傾聽過程中通過適當的點頭、微笑作為信息反饋，讓其感受到護士對他們的尊重和關心，增強信任感。通過傾聽可以收集有用的信息，及時對患者的病情做出判斷。如有些患者因幻聽、幻覺，表述與事實不符，護士不要急于糾正他們，更不要去批評、指責他們，而應積極認真地去傾聽；對于不合作、難于接觸或被動接觸較差的抑郁癥、精神分裂癥患者，以觀察、沉默之溝通技巧為主，將觀察到的結果傳達給患者[9]。

3.4 換位思考

精神病患者無論性別、文化程度、住院次數都有對情感交流的強烈渴求，希望護士理解他的處境，關心他所關心的，接受他所體驗的，能傾訴內心的痛苦[10]。精神病患者在社會生活中經常遇到不被理解的情況，在心理上他們迫切需要得到別人的理解和幫助。精神科護士要學會換位思考，站在精神病患者及家屬的角度考慮問題，設身處地為他們著想，實現情感的共鳴。特別對于發(fā)病初期的患者，他們認為自己沒有精神疾病，對住院非?？謶?，不愿意住院。一旦住進病房，抵觸周圍的一切，吵鬧甚至暴力傷人。通過換位思考，精神科護士可以真正的理解患者、接納患者，能誠懇、熱情的服務患者，緩解其疑慮，減輕其情感上的痛苦。

研究表明，臨床上80%的護患糾紛均是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙所引起的[11]。良好的護患溝通能提高患者對疾病的認知水平，增進相互間的信任感，促進和諧護患關系的建立。筆者所在醫(yī)院在認真貫徹執(zhí)行“三好一滿意”活動、落實優(yōu)質護理服務過程中，精神科護士能合理安排時間，把握溝通時機，主動與患者及其家屬溝通。同時，醫(yī)院也加大對護士溝通能力的培訓，尤其是年輕護士，使她們在護理服務中能恰當的運用溝通技巧。實踐表明，精神科護士在護理服務中態(tài)度溫和，時常微笑，耐心傾聽，遇事經常換位思考，能改善患者及其家屬的情緒，保證護理活動的高效開展，真正讓患者感到滿意。

參考文獻

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[10]張美蘭.精神科護患溝通障礙分析及溝通技巧[J].中國醫(yī)藥指南，2010，8（20）：149-150.

第9篇：高效溝通技巧范文

關鍵詞：高校圖書館；服務工作；服務創(chuàng)新

高校圖書館的服務工作至關重要。其不僅是高校師生在教學與管理之外了解世界、認識社會、鞏固學習成果、開展科學研究等活動的重要場所，也是大學生實施素質教育，舉辦校園文化活動的第二課堂，更是高校教書育人、管理育人和服務育人的三大育人方式之一。在科學發(fā)展觀指導下，堅持以人為本，分析高校圖書館的服務工作現狀，總結經驗教訓，提出科學對策，對于高校圖書館創(chuàng)新服務水平，發(fā)揮育人功能，最終達到實現服務育人目的具有重要作用。

一、高校圖書館服務工作的現狀分析

長期以來，高校圖書館建設，堅持服務育人宗旨，順應時展潮流，立足館藏資源的現代化、網路化、特色化建設，在豐富館藏容量、提高人員素質、創(chuàng)新服務水平、發(fā)揮育人功能等方面取得了長足的進步，但也存在著一些不容忽視的問題。

（一）服務理念落后，主人翁意識淡薄

高校圖書館事業(yè)的發(fā)展已經進入到圖書館網路信息化時代，與此相適應，其服務理念、主人翁意識將發(fā)生深刻變化，在工作上，由原來的“為人找書”轉變?yōu)楝F在的“為書找人”；在服務上，由單一的借還式被動服務發(fā)展為以人為本的全方位主動服務。但是，面對現狀，由于人員素質還有相當部分是非專業(yè)人員，他們在圖書館崗位上認識不到位，加之圖書館對館員的繼續(xù)教育、培訓和績效考核機制不完備，使得部分館員的職業(yè)生涯模糊、觀念落后、主人翁意識不強，主客觀條件的雙重制約映射到具體工作中就表現為服務理念和服務水平偏低，工作上只是機械的照搬照辦照用，沒有完成觀念與身份的轉變，使得圖書館服務工作顯得僵化和低效。

（二）服務手段落后，效率不高

一個好的圖書館不能僅局限于有豐富的館藏，更重要的是館藏資源的高效率充分利用，切實滿足廣大讀者的需求。事實上，圖書館工作的出發(fā)點和歸宿都是為了讀者，“讀者至上，服務育人”，把讀者放在第一位，為讀者提供優(yōu)質服務，以最短的時間、最高的效率，滿足讀者獲取圖書館信息資源的最大需求。當前很多圖書館的館藏資源未能得到讀者的廣泛使用，這與高校圖書館自身的服務手段有著密切的關系。在制度上未建立先進的圖書借閱機制，在技術上未更新升級館藏文獻檢索操作系統(tǒng)，加上人員素質有待提高，結果造成人浮于事、效率低下，不僅大大影響了圖書的借閱和流通，而且極大地挫傷了讀者的閱讀興趣和借閱積極性。

（三）服務中缺乏溝通技巧

館員與讀者的溝通是圖書館服務育人的起點和落腳點，圖書館工作的很多改進措施也來源于館員與讀者的溝通交流過程。館員與讀者的溝通技巧、溝通能力更體現著圖書館工作的服務水準。在現實工作中，部分館員與讀者溝通未能堅持開展微笑服務，而是缺乏耐心，控制不好自己的情緒，甚至和讀者爭吵，沒有很好履行自己的崗位職責，與讀者之間不能建立合作共生、和諧共榮的良好關系，既造成館員的工作積極性不高，也制約了讀者的借閱，嚴重影響著圖書館文化的建設與發(fā)展。

（四）導讀制度不健全

面對豐富的館藏資源，讀者進入圖書館難免會犯愁。一是不知道自己該閱讀什么，二是查閱自己需要的資料不知該從那里著手，這時候，圖書館的導讀服務就顯得特別重要。現今高校圖書館的這項服務還很欠缺，至少是不完善的。圖書館沒有設置專業(yè)的導讀員，未能開辟專門的導讀室，沒有建立嚴格并有彈性的導讀制度，很大程度上未能及時區(qū)分不同讀者的具體要求，開展富有特色的導讀服務。部分圖書館開展的導讀服務既無制度保障，導讀服務又停留在低水平的層面，如傳統(tǒng)的剪貼、復制、重點圖示版等。所有這些直接影響著讀者的閱讀要求和圖書館服務育人功能的發(fā)揮，致使高校圖書館的導讀服務不盡人意。

二、高校圖書館服務工作的對策分析

（一）樹立以人為本、主動服務新理念

既然圖書館建設的現代化、網路化、信息化和特色化是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然要求，那么，在科學發(fā)展觀指導下，樹立以人為本、主動服務新理念，是做好圖書館服務工作的先導。沒有科學的服務理念，就不會實踐化為好的服務工作和水平。為此，加強圖書館員的自身素質建設尤為重要。著名科學家錢學森說過：“現在的圖書館、檔案館、情報單位的工作人員，應該是信息專家或信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設者，也是使用信息的向導顧問?！卑凑者@樣的要求，圖書館員應當學習計算機知識、網絡知識、圖書情報知識、相關專業(yè)知識、外語知識、圖書管理和網絡資源檢索知識等，努力成為圖書館工作的行家里手，給讀者提供文獻傳遞、科技查新、代查代檢、定題信息等服務，使得自身在以人為本、主動服務新理念引領下全心全意地主動為讀者提供優(yōu)質高效的服務。

（二）改進服務方式，創(chuàng)新服務手段

服務方式和服務手段在很大程度上受制于滯后的服務理念，高校圖書館不僅要有一流的服務理念，還要有一流的服務設施，不能僅僅滿足于豐富的館藏資源，還要建立切實可行的服務制度，改進服務方式，創(chuàng)新服務手段。其中，一方面，館員與讀者的良性互動對改進圖書館服務方式起著積極作用。圖書館通過調研全方位聽取讀者心聲，本著全心全意為讀者服務的準則，借鑒國外圖書館的先進運行模式，促進服務方式的提高，為讀者提供優(yōu)質高效的服務，另一方面，創(chuàng)新服務手段的主要力量來自于圖書館館員，只有館員樹立事業(yè)心，增強責任感，堅定主動服務意識和創(chuàng)新精神，發(fā)揮圖書管理、文獻檢索等新技術能力，提高圖書借閱、文獻檢索、信息傳遞的快捷性、特色性，高校圖書館的服務質量才可能得到真正提升并落到實處。

（三）掌握溝通技巧，提升服務水準

圖書館員與讀者之間的溝通是一門藝術，是二者心聲產生共鳴的起點和結晶，更是圖書館實現服務育人的橋梁。事實上，在圖書館工作中，館員和讀者注定是要交流的，沒有溝通，就沒有交流，沒有交流，就談不上服務。館員掌握溝通技巧和溝通藝術，應不以物喜、不以己悲，認識不同讀者的學習背景、學習任務、閱讀規(guī)律、閱讀心理、閱讀需求，分析不同讀者的不同心理、不同意向、不同特點，充分了解不同讀者的特殊需要，拓展溝通技巧，做細溝通工作，開展微笑服務，積極主動并有耐心地為讀者提供咨詢和向導服務，使讀者感受到圖書館的人文關懷和服務誠摯，只有這樣，才能使讀者高興而來，滿意而歸，真正達到服務育人目的。

（四）設置導讀專員，建立導讀制度體系

圖書館導讀是圖書館服務讀者工作的最前沿，導讀專員是讀者進入圖書館的引路人，一個好的導讀往往對讀者能起到事半功倍的作用。因此，圖書館開展導讀工作，設置導讀專員，建立導讀制度體系，滿足讀者要求至關重要。圖書館應該運用現代科技，通過圖書館電子借閱系統(tǒng)分析讀者的閱讀偏好，統(tǒng)計出哪些文獻借閱頻率高，哪些文獻借閱頻率低，為做好導讀做好準備。同時，還可開辟專門的導讀室，發(fā)放導讀手冊，陳列新書推介專架等一系列措施為讀者做好導讀服務，引導讀者閱讀優(yōu)質文獻。另外，導讀工作作為圖書館服務項目之一，必須要建立健全導讀制度，只有建立了富有彈性的導讀制度，建立導讀反饋機制，及時收集讀者的意見和建議，圖書館的導讀咨詢工作才能良性運轉，并取得更好的服務效果。

總之，高校圖書館的服務工作并不因其日益現代化、數字化和網路化發(fā)展而絲毫減弱，反而更加彰顯，正如英國圖書館學家哈里森所說：“即使是世界第一流的圖書館，如果沒有充分挖掘館藏優(yōu)勢、效率和訓練有素的工作人員，也難以提高廣泛有效地服務。”因此，堅持以人為本，樹立服務新理念，健全制度建設，增強服務手段，改進服務方式，做細溝通工作，創(chuàng)新服務水平，才能不斷開拓高校圖書館建設的新局面。

參考文獻：

[1]黃潤芬.大學生閱讀現狀與高校圖書館導讀工作探究[j].圖書館理論與實踐,2007,(3):86-88.