物業(yè)服務信用體系精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)服務信用體系范文

關鍵詞：數字圖書館；中小型企業(yè)；信息服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-00-01

隨著現代計算機通信、多媒體技術的高速發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館開始發(fā)生巨大的變革，圖書館文獻信息資源的數字化、網絡化，推動著圖書館管理與服務方式的變革和發(fā)展，導致了圖書館內涵與外延的變化，出現了電子圖書館、虛擬圖書館及數字圖書館。

數字圖書館(Digital Library)是一個三元組：DL=(LDS，LT，∑)，其中LDS是圖書館的數據結構，并已全部數字化，主要指工作人員、讀者、文獻資料、貨幣；LT是圖書館事務的集合，并可編寫成能夠運行的程序，主要指用戶管理、數據組織、主頁制作、書目查找、全文下載等；∑是圖書館的硬件環(huán)境。

數字圖書館是一種多媒體數據與信息管理方法的有序結合，這種管理方法把數據表現為一種對不同社會環(huán)境的人們有用的信息知識。

一、數字圖書館的服務特點

1.服務對象社會化

數字圖書館的服務范圍已經由傳統(tǒng)圖書館的一館一舍模式走向全開放的社會，其服務對象的信息需求也從面向某個圖書館或文獻情報中心而轉向整個社會。

2.服務內容數字化和多樣化

數字圖書館的資源不再局限于自身采集收藏的文獻范疇，它還包括哪些利用網絡所獲得的，本不屬于圖書館自身擁有的信息資源，即各類型數據庫、多謀體信息、網頁以及與其他信息資源的鏈接，還包括蘊含各種信息和知識的產品以及掌握知識的人等。

3.服務項目高層次化

由于信息加工的知識化、智能化和完備的檢索系統(tǒng)的建立，使數字圖書館能夠為用戶一次性提供所需某一主題的目錄、論文和著作的全文、照片、圖像、聲音等各種知識信息，由信息提供的分次滿足轉變?yōu)樾畔⑻峁┑囊淮螡M足。

4.服務手段網絡化

數字圖書館信息資源上網，變獨享為共享；信息服務進網，變手工服務為網絡服務；信息服務機構聯網變單體為組合，即一個全新的開放性網絡服務系統(tǒng)。

5.服務方式多樣化和主動化

首先，數字圖書館利用自身的web站點，將自己豐富的館藏信息展現在讀者面前，向分布在世界各地的讀者提供信息服務；其次，通過網絡以及方便快捷的搜索引擎，引導讀者查找世界各地的數字化信息資源；再次，數字圖書館所提供的信息內容不再局限于目錄、文摘等，而是多方位地提供全文信息瀏覽、數據軟件下載、音頻視頻點播等多媒體信息的服務。此外，數字圖書館還通過電子郵件等方式提供專門信息咨詢服務。

數字圖書館不斷地、主動地為讀者提供所需的各種信息資源，提供導航式和個性化服務。

6.服務資源共享化

數字圖書館允許多個讀者同時存取同一信息資源，可將以字符編碼形式或電子頁面圖象形勢存儲的文獻信息傳輸到遠程讀者的工作站，供讀者瀏覽或經授權后打印。

7.服務流程一體化

集咨詢功能、文獻檢索功能和文獻提供功能于一體。

8.服務的產業(yè)化

數字圖書館可利用其本身信息資源的優(yōu)勢，實現信息服務商業(yè)化、產業(yè)化。

二、實行多層次服務

圖書館業(yè)為中小企業(yè)提供信息服務，不是簡單的借借還還，將書籍、資料羅列上架，而是深入到文獻中的某一主題，某一信息單元，使文獻的開發(fā)逐漸向深度加工發(fā)展，大力加強了二次文獻工作，從大量的文獻中篩選有關的情報，信息，編輯成各種書目，索引，文獻，向用戶提供文獻線索；二次文獻要提高覆蓋面，增加檢索途徑，縮短時差，進而實現數據庫化，有條件的還應開展三次文獻工作。經過圖書館加工產生的二次文獻，如信息匯編、專題索引、文摘等，這是圖書館工作人員追加一定勞動后產生的知識產品，它具有商品的性質，應該讓這些知識產品進入市場，通過市場供需雙方的等價交換，才能使圖書館的服務更有針對性，促進情報工作更迅速的轉化為生產力，同時也使圖書館獲得更直接的經濟效益，從而增強圖書館發(fā)展的活力。

開展信息檢索、參考咨詢服務。一些發(fā)達國家或地區(qū)的圖書館，都普遍收藏了大量的電子型數據庫，通過計算機檢索或聯機檢索館藏數據庫向讀者提供服務，其中CD-ROM數據庫幾乎成了各圖書館信息數據庫的主要支柱，它可以用于信息的定題報道，回溯檢索，成果與專利查新，為讀者提供文字、圖像、數值、照片甚至聲音信息。

開展信息檢索的網絡化服務。由于計算機網絡技術和通訊技術的發(fā)展，給圖書館實現資源共享提供了可能，發(fā)達國家各圖書館除建立了各自的計算機局域網絡外，還參與了地區(qū)，全國乃至國際網絡，許多圖書館利用國際網絡檢索等大型數據庫，提供各種服務。

三、為中小型企業(yè)提供信息服務

哈爾濱市圖書館(以下簡稱我館)有中國知網和萬方數據庫，外文數據庫有dialog數據庫(國際聯機檢索)和EBSCOhost, 當館藏資源不能滿足讀者需要時，我們可以通過館際協(xié)作文獻傳遞。文獻傳遞是根據讀者的需要，館與館之間通過復印、掃描、郵寄等方式，共享圖書、期刊、會議文獻、學位論文、報告等的一種服務方式，返還式文獻傳遞稱為館際互借。我館在清華大學圖書館、中科院圖書館、中國科技圖書文獻中心有預付款，可以通過以上三個單位文獻傳遞論文；在國家圖書館有預付款，可以館際互借圖書。

我館應當把文獻信息服務延伸到企業(yè)的生產、銷售第一線，主動為工商企業(yè)及大中小企業(yè)服務。特別是近年來如雨后春筍般出現的中小企業(yè)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，由于這些企業(yè)規(guī)模小，資金少，比較注意新產品的開發(fā)，但他們又常?？嘤谛畔⑶啦粫常晕茵^為中小及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)服務大有可為。

馬克思曾說過：“節(jié)約勞動時間等于發(fā)展生產力”。據統(tǒng)計，從事某項研究工作，查找資料的時間要占去1/3，或更多的時間，我館有電話咨詢項目，讀者不需要花很長時間，跑很遠的路到圖書館來，而是在單位，在家中利用電話獲得所需的信息；我館網站上有全國聯合參考咨詢網，現改名“全國圖書館參考咨詢聯盟”，登陸網站，可免費獲得論文原文(博碩士論文)、專利、標準等。

我館豐富的館藏及咨詢員精湛的業(yè)務，利用數字圖書館為中小型企業(yè)提供信息服務很有優(yōu)勢。2005年我館科技參考部成立了企業(yè)服務網，發(fā)展了哈爾濱天路藥業(yè)有限公司、黑龍江省中醫(yī)研究院制藥廠、中石化哈爾濱分公司、哈爾濱樂泰藥業(yè)有限公司、哈爾濱三樂源生物工程公司等50家用戶，為它們解決了大量實際問題。

哈爾濱天路藥業(yè)有限公司，2005年加入企業(yè)服務網。2007年我們?yōu)樵撈髽I(yè)提供課題服務28項，提供文獻信息762篇。該企業(yè)借助我們的服務，有20項服務課題取得服務效果，我們的服務為該企業(yè)解決了“食品標準中含量測定”、“質量標準中毛蕊老鸛草的鑒別方法”等具體工作問題20項。

黑龍江省中醫(yī)研究院制藥廠，2005年加入企業(yè)服務網。2007年我們?yōu)樵撈髽I(yè)提供課題服務23項，提供期刊文獻310篇，專利文獻14篇，標準文獻2篇。該企業(yè)借助我們的服務，有20項服務課題取得服務效果，有4項課題用戶，我們的服務為該企業(yè)解決了“藥品輔料添加的標準問題”、“提高工藝標準問題”、“牡丹皮成分測定”、“丹皮酚結晶”以及“艾愈片穩(wěn)定性”等18項具體工作問題。

參考文獻：

[1]武金旺.科技信息機構為民營中小型企業(yè)服務的途徑和方法[J].科技情報開發(fā)與經濟,2004(09):29-30.

第2篇：物業(yè)服務信用體系范文

一、更新服務觀念，樹立行業(yè)良好形象，促進物業(yè)管理社會化進程

1、進一步加大物業(yè)管理輿論宣傳力度。各級物業(yè)管理行政主管部門要切實加強與新聞媒體的溝通和聯絡，主動邀請媒體深入到日常物業(yè)管理工作中進行采訪，建立定期宣傳交流機制，著力宣傳貫徹和落實物業(yè)管理法律法規(guī)政策，讓廣大市民能夠及時了解物業(yè)管理行業(yè)政策和動態(tài)，促進市民與企業(yè)的互動與互信。各物業(yè)服務企業(yè)要進一步加強自身宣傳，理順物業(yè)服務企業(yè)同業(yè)主之間的關系,形成行業(yè)輿論宣傳合力，構建和諧有序的物業(yè)管理服務環(huán)境。

2、進一步加大前期物業(yè)管理規(guī)范力度。切實規(guī)范開發(fā)建設單位市場行為，建設單位要按照規(guī)劃要求配置物業(yè)共用部位、共用設施設備，完善相應的物業(yè)管理用房及配套建設，及時向物業(yè)服務企業(yè)或業(yè)主委員會移交物業(yè)管理用房和物業(yè)共用部位、共用設施設備及相關資料；申請辦理房屋所有權初始登記時，對物業(yè)管理用房一并申請登記，房屋登記部門在房屋登記簿上對物業(yè)管理用房予以記載；《前期物業(yè)服務合同》和《臨時管理規(guī)約》須經物業(yè)買受人簽字確認，開發(fā)企業(yè)在銷售住宅前，按照規(guī)定選聘物業(yè)服務企業(yè)，制定《臨時管理規(guī)約》；銷售物業(yè)時，必須在銷售場所將物業(yè)管理用房和物業(yè)共用部位、共用設施設備進行公示，并向物業(yè)買受人提供書面公示材料。進一步完善物業(yè)承接查驗監(jiān)督機制，將前期物業(yè)管理備案納入開發(fā)建設單位申請商品房預銷售許可要件。每年市物業(yè)行政主管部門對全市商品房銷售場所進行一次全面檢查，全面提高前期物業(yè)管理規(guī)范水平。

3、進一步加大業(yè)主大會和業(yè)主委員會運作指導力度。切實把好業(yè)主大會和業(yè)主委員會組織成立和選舉關，在縣（市）、區(qū)物業(yè)行政主管部門和街道辦事處的指導監(jiān)督下，由社區(qū)居委會組織業(yè)主做好業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、換屆改選等工作，并對其日常運作予以監(jiān)管。各縣（市）、區(qū)物業(yè)行政主管部門和街道辦事處要督促符合成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會的住宅小區(qū)及時成立業(yè)主委員會。2009年上半年將在*城區(qū)2-3個住宅小區(qū)推行試點工作，2009年底在*城區(qū)加快完成8-10個住宅小區(qū)業(yè)主委員會的組建工作?？h（市）、區(qū)物業(yè)行政主管部門要積極引導業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)，促進業(yè)主委員會工作進一步規(guī)范。

二、創(chuàng)新服務方式，規(guī)范行業(yè)運行機制，促進物業(yè)管理專業(yè)化進程

4、堅持物業(yè)管理從業(yè)人員持證上崗制度。對物業(yè)管理人員實行資格動態(tài)管理，自2009年起，所有物業(yè)服務企業(yè)負責人必須通過培訓取得崗位證書方可任職，從業(yè)人員必須接受培訓取得物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書方可上崗。新設立物業(yè)服務企業(yè)必須4人以上具有物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格崗位證書方可申請資質證書。力爭2009年全市物業(yè)服務企業(yè)經理培訓率達100％，物業(yè)管理從業(yè)人員培訓率達95%以上，切實提高全市物業(yè)服務行業(yè)整體素質。

5、有序推進規(guī)范化服務試點小區(qū)實施工作。把開展物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評工作和*創(chuàng)建省級文明城市有機結合起來，2009年年底全市爭創(chuàng)2-4家省示范優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）、8-10家市優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈），通過開展創(chuàng)優(yōu)達標活動樹立一批物業(yè)管理示范小區(qū)，全面提高我市住宅小區(qū)物業(yè)管理整體水平。

6、健全完善企業(yè)誠信體系建設。建立物業(yè)企業(yè)動態(tài)管理機制，完善物業(yè)服務企業(yè)及從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)，充分利用網絡信息手段，將各物業(yè)服務企業(yè)及相關人員的基本情況、經營業(yè)績、經營中的違規(guī)違法劣跡以及受到的獎勵和處罰等記入企業(yè)和個人的信用檔案，對信用記錄不良的企業(yè)和個人及時披露，情節(jié)惡劣的依法退出物業(yè)服務市場，確保企業(yè)符合資質等級條件。

7、樹立品牌物業(yè)服務企業(yè)。加大市場整合力度，引導物業(yè)服務企業(yè)通過兼并、收購、聯合、改造、改組等方式進行企業(yè)重組，形成一批信譽好、專業(yè)化程度高、服務能力強的品牌物業(yè)服務企業(yè)，通過市場有序競爭，逐步淘汰一批服務質量差、規(guī)模小、群眾意見大、投訴多的物業(yè)服務企業(yè)，不斷提高物業(yè)服務行業(yè)總體質量和水平。

三、拓展服務領域，加強行業(yè)自律建設，促進物業(yè)管理市場化進程

8、加強物業(yè)服務企業(yè)資質管理。嚴格把好企業(yè)市場準入關，進一步規(guī)范新設立物業(yè)服務企業(yè)、申請核定資質等級審批及外埠入境的物業(yè)服務企業(yè)資質備案管理。啟動物業(yè)服務企業(yè)資質證書復核工作，有效遏制惡性競爭，促進行業(yè)健康發(fā)展。采集物業(yè)管理行業(yè)相關信息，促使企業(yè)建立完善內部規(guī)章制度?？茖W掌握物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員崗位資格情況，加強行業(yè)培訓教育，對企業(yè)進行定期檢查，對無經營項目、不良經營企業(yè)依法予以注銷資質，促進企業(yè)服務進一步規(guī)范。

9、加快推進物業(yè)管理市場運作。鼓勵多種經濟成份融入物業(yè)企業(yè)管理，逐步實現民營化和市場化相結合的管理體制。推動房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離，根本改變房地產開發(fā)企業(yè)自建自管、建管不分的不良狀況。扶持一批實力強、機制新、規(guī)模大、成本低、質量高、信譽好的物業(yè)服務品牌企業(yè)進一步做大做強。

10、推行物業(yè)服務招投標管理制度。對國有資金投資的辦公、學校、醫(yī)院、工廠等物業(yè)項目，逐步實行公開招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理。對住宅物業(yè)建設單位符合招投標條件而未通過公開招投標選聘的物業(yè)服務企業(yè)，責令其限期整改。鼓勵業(yè)主、業(yè)主大會通過招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)實施管理服務。

11、加強協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)行政審批管理。投標人少于3個或者住宅物業(yè)面積在5萬平方米以下的，經縣（市）區(qū)物業(yè)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)進行管理服務。嚴格企業(yè)招投標管理，企業(yè)要如實按照小區(qū)整體規(guī)劃總建筑面積，提交相關材料報物業(yè)行政主管部門申請審查批準，任何單位和個人不得將必須進行招標的項目化整為零或者以其他任何方式規(guī)避招標，切實提高行業(yè)管理規(guī)范度。

四、提高服務質量，加強行政監(jiān)督管理，促進物業(yè)管理法制化進程

12、規(guī)范物業(yè)專項維修資金管理。加強資金監(jiān)督和管理，建立物業(yè)專項維修資金個人帳戶查詢系統(tǒng)，進一步擴大資金歸集范圍，加大二手房維修資金交繳歸集力度，完善維修資金管理監(jiān)督體系，規(guī)范資金報修、查勘、維修、檢查、回訪等工作程序，制定物業(yè)專項維修資金管理使用計劃，嚴格審查維修項目資料的完整性、申請范圍的可規(guī)性、計劃方案的可行性，確保資金安全、有效使用，充分發(fā)揮物業(yè)專項維修資金房屋“養(yǎng)老金”的功能和作用。

五、探索服務需求，建立綜合協(xié)調機制，促進物業(yè)管理規(guī)范化進程

13、強化物業(yè)服務企業(yè)內部管理。轉變物業(yè)服務企業(yè)服務觀念，嚴格履行服務合同，公開服務內容、服務項目、服務時限、收費標準、監(jiān)督電話等，不斷提高業(yè)主滿意度。加強物業(yè)服務企業(yè)自身建設，建立企業(yè)合理用人制度和分配制度，嚴格履行勞動合同，推動企業(yè)開展多種形式的便民服務和經營活動，提升企業(yè)專業(yè)化程度和市場競爭力。

14、強化物業(yè)管理行業(yè)自律機制。充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會作用，加強行業(yè)自律，建立物業(yè)服務企業(yè)的誠信體系，定期向社會公布企業(yè)誠信情況，充分發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用。建立物業(yè)管理服務考核評估體系，實施物業(yè)管理公眾滿意度季度測評制度。加強協(xié)會與法律服務機構的合作，密切物業(yè)服務企業(yè)、社區(qū)居委會與各部門之間的聯系和溝通，合理協(xié)調處理物業(yè)管理服務中的各類糾紛，切實發(fā)揮行業(yè)自律作用。

15、強化物業(yè)管理監(jiān)督協(xié)調機制。建立物業(yè)管理綜合協(xié)調監(jiān)督機制，引導業(yè)主通過多種方式化解自我管理中的矛盾。充分發(fā)揮街道辦事處、社區(qū)居委員會作用，形成物業(yè)管理與社區(qū)建設互動局面，增加溝通渠道和協(xié)調途徑，協(xié)商調解矛盾糾紛。加強區(qū)級物業(yè)管理部門建設，建立物業(yè)服務企業(yè)投訴受理制度，進一步完善物業(yè)管理監(jiān)督協(xié)調工作體系。

16、堅決依法查處物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為。依法取締物業(yè)管理活動中未取得資質證書的企業(yè)，查處企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員。嚴厲打擊符合招投標條件未公開實行招投標、擅自協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)、未申報登記進行裝飾裝修等違法違規(guī)行為。

六、優(yōu)化服務環(huán)境，解決行業(yè)發(fā)展瓶徑，促進物業(yè)管理科學化進程

17、實施物業(yè)管理服務分等定級標準制度。對物業(yè)管理服務實行分等定級，實行綜合服務按等級收費，推廣“菜單式”物業(yè)服務模式，科學測算公布物業(yè)管理市場平均成本，會同物價部門定期制定并公布物業(yè)服務等級收費標準政府指導價，推動物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主提供質價相符、等級服務、等級收費的物業(yè)管理服務收費機制。

第3篇：物業(yè)服務信用體系范文

[關鍵詞]物業(yè)企業(yè)；科技管理；安全與質量；服務水平

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.41.075

近年來，隨著中國綜合國力的提升，科技水平不斷發(fā)展，科技應用已逐步走進了平常百姓的工作與生活，社會已經步入了互聯網時代。在新觀念的沖擊下，實現服務水平提升是物業(yè)工作者需要面對的重要課題。特別是近幾年來，人民群眾的生活水平大幅度提升，業(yè)主們對物業(yè)服務質量提出了更高的要求。但傳統(tǒng)的物業(yè)服務理念與管理方法已無法滿足新時期業(yè)主對物業(yè)服務的需求。引入高科技項目，引進先進的管理手段與方法，進行物業(yè)管理創(chuàng)新是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主流。因此，借助科技管理，創(chuàng)新物業(yè)管理方式，引進物業(yè)管理先進手段，變革物業(yè)服務模式，創(chuàng)新物業(yè)服務方法刻不容緩。

1 科技管理下的物業(yè)服務需求

1.1 科技管理的內涵

所謂的科技管理就是采用管理方面的相關科學決策和指導方法來優(yōu)化整合人力、財力、物力等資源的管理行為?？萍脊芾淼哪康脑谟谔岣呱a效率，增加管理效應。隨著我國信息技術的快速發(fā)展，互聯網得到了廣泛推廣和普及，同時也促使科技管理逐步朝著信息化方向發(fā)展，相應地管理效率也得到極大的提升。

1.2 科技管理下的物業(yè)服務內涵

科技進步帶來思想與觀念的變革。在互聯網等科技管理理念下，傳統(tǒng)的物業(yè)管理手段適應時代要求持續(xù)變革，相應地物業(yè)服務內涵得到了進一步拓展。科技管理的引入，有利于更好地控制物業(yè)服務基礎員工的工作數量、質量以及效率，同時減少了包括管理人員在內的員工的數量?？萍脊芾韼砹宋飿I(yè)管理服務質量的提升，提高了物業(yè)管理的經營效益。對于某個物業(yè)小區(qū)的經理而言，經理充當物業(yè)小區(qū)“當家人”的作用。引入科技管理，具體就是根據物業(yè)小區(qū)特點，按照物業(yè)管理服務合同的要求，維持項目物業(yè)基礎服務持續(xù)穩(wěn)定地開展，在服務好業(yè)主的前提下，依托先進的科技管理手段，做好物業(yè)服務的延伸，拓寬物業(yè)管理項目，不斷滿足業(yè)主的服務需求。物業(yè)小區(qū)項目有了科技管理手段，就能使物業(yè)工作者擺脫煩瑣的事務，騰出更多的時間和精力去組織一些定制的或者衍生出來的服務來滿足物業(yè)服務企業(yè)的特定需求，通過業(yè)主個性化服務需求，創(chuàng)造出更多的經濟價值和社會價值。因此，物業(yè)服務業(yè)的內涵也必須隨著科技的發(fā)展而變化，否則物業(yè)企業(yè)將會面臨被市場拋棄的風險，無法滿足客戶的實際需求。滿足客戶需求并非是免費的午餐，但服務必須有特色。當然在初期推廣相關服務之時，進行免費試點服務是企業(yè)服務營銷的關鍵，但最終個性化服務需要明碼標價，以誠實信用的物業(yè)增值服務，拓寬物業(yè)服務領域，增加企業(yè)經營與管理效益。

2 科技管理下的物業(yè)服務水平優(yōu)化策略

2.1 提高綜合意識，拓展增值服務

物業(yè)服務涉及的內容比較多，涵蓋了諸多常見的物業(yè)管理基礎服務內容，具體包括：公共設施與設備的定期檢修和維護管理；公共場所的清潔與綠化管理；消防管理與公共設施的維護；房屋建筑圖紙以及業(yè)主檔案等資料的管理；社區(qū)的安全防護等。但是隨著業(yè)主們生活水平的提升，業(yè)主們不再滿足于傳統(tǒng)的物業(yè)服務。隨著快節(jié)奏生活的來臨，業(yè)主們有更多的服務需求，也產生了多樣性的物業(yè)服務需求，相應地對于物業(yè)服務也提出了越來越高的要求。除了常規(guī)的基礎物業(yè)服務內容之外，物業(yè)服務企業(yè)應抓住機遇，利用科技管理方式，拓展服務范圍，通過為個性化業(yè)主提供一些必要的增值服務來更好地實現物業(yè)的保值增值作用，同時這些額外的增值服務收入也可以在一定程度上補充物業(yè)服務資金不足的困難，更好地維護和保養(yǎng)物業(yè)的設備設施，通過有效地管理，保障設備設施有效運行，在另一個層面上有利于延長物業(yè)的使用壽命。然而，我國現階段還沒有形成完整的物業(yè)增值體系，部分物業(yè)企業(yè)服務觀念淡薄，不想先服務小區(qū)與業(yè)主，而是注重于向業(yè)主們提出提升物業(yè)費的要求，忽視了服務質量的提升。由于混淆了物業(yè)服務的初衷，顛倒了物業(yè)服務的次序，影響了物業(yè)企業(yè)增值服務的發(fā)展。因此，為了拓展物業(yè)企業(yè)的增值服務，就必須在建立全面提升物業(yè)企業(yè)管理人員綜合意識的基礎上來進行考慮。

從整體來觀察，當前我國物業(yè)企業(yè)中的增值體系普遍都沒有建立。具體主要表現在以下三個方面：其一，企業(yè)物業(yè)服務質量差強人意，無法得到業(yè)主的認同。部分物業(yè)企業(yè)無法嚴格按照合同規(guī)定的要求來開展物業(yè)小區(qū)范圍內設備設施管理工作，物業(yè)小區(qū)設備設施，尤其是電梯問題，影響了業(yè)主的正常生活。物業(yè)小區(qū)的清潔工作做不到位，也影響了小區(qū)居住環(huán)境等。其二，部分物業(yè)服務無法滿足業(yè)主的個性化服務需求。業(yè)主需求得不到滿足。隨著人們生活條件的提升，業(yè)主們對于物業(yè)服務的需求不斷增多，除了清潔、保安、機電服務、房屋維修等基本管理內容之外，大部分小區(qū)仍然無法滿足業(yè)主對健身、保健、娛樂等個性化的物業(yè)服務需求?，F實情況是大型小區(qū)及其附近缺乏必要的健康醫(yī)療中心，業(yè)主看病、身體健康無法保障等。其三，物業(yè)服務中缺乏富有文化氣息和藝術特色的服務內容，業(yè)主缺乏歸屬感。“老死不相往來”是物業(yè)小區(qū)普遍的常態(tài)，鄰里之間缺少一定的溝通與交流，缺少業(yè)主交流對話的平臺。使得相應的物業(yè)服務管理顯得過于單調、乏味，進而會影響物業(yè)服務的效果。從整體上考慮物業(yè)服務發(fā)展情況之后，需要有針對性地提出一些拓展增值性物業(yè)服務的具體策略，具體包括以下幾個方面：首先，要基于我國政府部門所頒布的《物業(yè)管理服務合同》等相關物業(yè)服務中的有關要求來合理開展物業(yè)服務，并要充分重視房屋維修、設備設施維護保養(yǎng)、小區(qū)安全防范、環(huán)境保潔、綠化園藝等最為基本的物業(yè)服務內容，同時還要定期加強物業(yè)人員的教育培訓力度和考核工作，以便可以全面提升勞務人員的物業(yè)服務水平。其次，需要根據物業(yè)的特殊情況來為業(yè)主提供針對性的物業(yè)管理服務。特色是品牌生存的關鍵，否則就無法提升自身的競爭力，物業(yè)企業(yè)也不例外。為了提升物業(yè)企業(yè)的服務水平，需要結合物業(yè)企業(yè)的具置來提供針對性的服務，比如，針對那些腿腳不方便的老年人業(yè)主，可以直接將物業(yè)管理公司繳費終端設置在有關的建筑單元中，使業(yè)主不再需要去繞路繳納物業(yè)服務費。最后，要結合業(yè)主的實際需求來為其提供個性化的特色服務。比如，可以根據小區(qū)的業(yè)主調查來確定是否在小區(qū)內設立一些小型便民超市和日常文具店等，以便可以充分滿足物業(yè)小區(qū)業(yè)主的個性化物業(yè)服務需求。

2.2 加強安全觀念，構建智能安防

隨著人們生活水平的提升，對物業(yè)安全管理提出了越來越高的要求，傳統(tǒng)的安全防范管理已經無法滿足物業(yè)的管理需要。因此，創(chuàng)新物業(yè)服務模式，提升其物業(yè)服務安全性具有重要的意義。特別是在傳統(tǒng)的物業(yè)服務中，安全問題是一大難題，具體主要表現在以下幾個方面，即缺乏科學的安全物業(yè)管理思維；相應的安全管理過于保守；無法真正對物業(yè)小區(qū)進行規(guī)范、安全的監(jiān)控；物業(yè)小區(qū)安全防范設施設備落伍。

伴隨著社會經濟的快速發(fā)展，物業(yè)管理環(huán)境發(fā)生了比較大的變化，在新形勢下，將科技管理方面的有關理念貫穿于頭腦中，需要著重側重安全防范和物業(yè)設備及小區(qū)水、電方面的安全防護工作，在物業(yè)小區(qū)內構建一套智能安防系統(tǒng)，借助先進的科學技術來防范某些預先事件的發(fā)生。通過科技管理，更好地防范物業(yè)小區(qū)水、電跑、漏，消除設備安全隱患。

為了提升小區(qū)物業(yè)服務水平，可以充分借助互聯網技術等先進科技理念來加快推進數字化住宅和智慧小區(qū)的快速發(fā)展，同時該種安全服務模式講求物業(yè)服務企業(yè)要充分運用信息化技術來創(chuàng)新物業(yè)安全服務。比如，針對安防方面的物業(yè)服務對策而言，可以通過積極引進先進的物業(yè)服務科技產品，及時更新必要的物業(yè)防范設備。采用先進的車輛識別系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動控制系統(tǒng)、刷卡計費和安全監(jiān)控系統(tǒng)等手段來提升物業(yè)服務的安全性；而在水電物業(yè)的安全防護方面，可以引進先進的水電設備及故障報警系統(tǒng)來及時發(fā)現和解決水電安全防護方面存在的各種質量缺陷。

另外，除了需要注重科技管理來做好安全防范、設備設施管理及水、電安全監(jiān)護等方面可能出現的安全隱患之外，更為重要的是要借助科學的物業(yè)安全觀來指導物業(yè)進行安全管理操作，具體策略主要表現在如下幾個方面：其一，要加大物業(yè)安全管理意識的宣傳力度。為了使企業(yè)員工充分意識到物業(yè)安全管理的重要性，必須要樹立正確的物業(yè)安全觀，在此基礎上做好各個方面的安全物業(yè)安全防范工作。其二，制定相應的物業(yè)安全防范制度及操作規(guī)程，通過制度的建立來全面落實科學管理，使物業(yè)安全管理得到順利實施，為物業(yè)小區(qū)安全提供重要保障，有利于更好地發(fā)現、預防和解決治安方面的有關問題，杜絕意外事故的出現。其三，加強對物業(yè)小區(qū)業(yè)主的安全意識教育，提升業(yè)主整體的安全意識，具體可以通過定期開展一些必要的安全知識講座來使業(yè)主形成科學、完善的安全意識，從而使業(yè)主在日常生活中自行做到安全使用電梯，合理使用物業(yè)設施，避免、減少安全事故發(fā)生，達到確保業(yè)主安全的目的。

2.3 深化質量思維，全面實現優(yōu)質服務

鑒于現代人們的生活對物業(yè)服務提出了越來越高的要求，除了需要變革傳統(tǒng)物業(yè)服務模式之外，還需要加快深化服務質量意識，通過貫徹全面質量管理等先進的質量思維和意識，引進ISO質量管理體系，通過在物業(yè)小區(qū)進行質量體系的推行，密切結合物業(yè)服務實際，改進、完善物業(yè)服務體系，全面提升物業(yè)服務水平，為業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)服務。而就深化物業(yè)服務具體的質量思維而言，可以從以下幾個方面來著手努力：其一，從全局角度來構建完善的質量管理體系?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”，引申到物業(yè)，就是以“業(yè)主為關注焦點”。物業(yè)企業(yè)需要充分意識到全面質量管理理念的相關內容與重要性，并從整體上來進行整體規(guī)劃和目標設計，同時需要做好各個獨立物業(yè)服務部門之間的溝通力度，定期進行業(yè)績交流等來及時了解和掌握各個物業(yè)服務部門的發(fā)展情況，同時在物業(yè)企業(yè)內部制定科學、合理的物業(yè)管理質量責任制，以此將質量意識作為企業(yè)員工工作的核心要素，維護業(yè)主的權益。其二，要積極促進全員參與到物業(yè)質量管理環(huán)節(jié)中來。為了提升服務質量管理的質量與效率，除了企業(yè)管理者和策劃者從管理上給予足夠的重視外，還需要物業(yè)企業(yè)內部全體員工的共同參與，以全面發(fā)揮質量管理體系的積極作用。僅僅借助員工激勵策略或者管理層的參與是遠遠不夠的，還需要進行針對性的培訓，通過培訓強化基層物業(yè)服務人員對于管理方法的理解和認識，提升他們的質量管理能力。其三，要以業(yè)主為中心，充分了解和掌握不同業(yè)主的個性化需求，力求與每個業(yè)主建立良好的關系，借助業(yè)主的各種服務需求、合理訴求來促進物業(yè)企業(yè)的健康發(fā)展，因此，物業(yè)企業(yè)應定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主們的物業(yè)服務訴求，聽取業(yè)主的意見，采納業(yè)主良好的建議，以此來作為制訂物業(yè)小區(qū)的工作計劃的主要內容，有了明確工作目標，那么提高物業(yè)服務質量也會順理成章。

3 結 論

隨著互聯網等先進技術的迅猛發(fā)展，科技管理信息化已經逐步成為一種社會發(fā)展潮流，科技管理在物業(yè)服務企業(yè)工作中的合理引入，將有助于加快傳統(tǒng)物業(yè)服務理念的更新、升級，從而達到提升新時期物業(yè)服務水平的目的。物業(yè)小區(qū)引入科技管理，將在提高物業(yè)管理水平、提升物業(yè)管理服務技能方面發(fā)揮重要作用，業(yè)主們也樂于接受來自科技發(fā)展的新的服務形式，在一定程度提升我國物業(yè)服務行業(yè)地位。

參考文獻：

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[2]劉敏.物業(yè)服務企業(yè)服務創(chuàng)新初探[J].沈陽干部學刊，2015，17（1）：26-27.

[3]陶秀群.淺議物業(yè)服務工程管理信息化[J].中小企業(yè)管理與科技，2015（8）：134-135.

第4篇：物業(yè)服務信用體系范文

一、統(tǒng)一思想，充分認識加強物業(yè)管理工作的重要性

近年來，隨著城市化進程的不斷加快，城市面貌發(fā)生了很大變化，社區(qū)物業(yè)管理在城市管理中的作用日漸突出。加強社區(qū)物業(yè)管理，有利于城市經濟的持續(xù)健康發(fā)展，有利于保持和改善市民工作和生活的環(huán)境，有利于增加就業(yè)崗位、維護社區(qū)秩序、營造和諧的社會氛圍。社區(qū)物業(yè)管理事關城市長遠發(fā)展和群眾切身利益，工作覆蓋面廣，推進難度大。各個單位要以社區(qū)環(huán)境綜合整治、住宅小區(qū)建設與物業(yè)管理同步推進為重點，以加強管理、改善環(huán)境、營造和諧社會、創(chuàng)建文明城市為目標，堅持尊重現實、便于啟動、落實責任、服務市民的工作原則，全面加強社區(qū)物業(yè)管理，健全長效管理機制，不斷擴大物業(yè)管理覆蓋面，推動物業(yè)管理工作上水平。

二、理順體制，構筑適合城市發(fā)展的社區(qū)物業(yè)管理工作框架

按照“區(qū)級負責，辦事處組織，社區(qū)居委會落實，以塊為主、屬地管理”的原則，完善社區(qū)物業(yè)管理體制，明確管理職責，落實工作責任，充分發(fā)揮社區(qū)基層組織的作用，建立社區(qū)基層組織與業(yè)主自治組織的協(xié)作機制，共同推進社區(qū)物業(yè)管理工作。

（一）區(qū)建設局物業(yè)管理工作職責

區(qū)建設局作為全區(qū)的物業(yè)行業(yè)主管部門。具體工作職責包括：

1.組織街道辦事處落實各項政策措施，全面開展社區(qū)物業(yè)管理工作；

2.落實辦事機構，建立區(qū)、辦事處、社區(qū)三級物業(yè)管理工作體系；

3.落實管理責任，加強本轄區(qū)物業(yè)管理工作的部署、檢查和督導落實；

4.負責本轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)用房驗收及住宅專項維修資金使用管理工作；

5.負責對物業(yè)服務企業(yè)的誠信、升級、評優(yōu)進行初審、對轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)的行為進行監(jiān)督，對物業(yè)服務企業(yè)違法經營行為提出處罰建議等。

6.負責本轄區(qū)建住宅項目的聯審聯驗工作，把好物業(yè)用房的承諾關和驗收關。

7.組織轄區(qū)內前期物業(yè)管理招投標，把好前期物業(yè)服務合同、物業(yè)用房、房屋維修資金承諾關。

（二）街道辦事處物業(yè)管理工作職責

辦事處對轄區(qū)內物業(yè)管理負總責,組織轄區(qū)物業(yè)管理工作的開展。具體工作職責包括：

1.會同建設、房管、規(guī)劃等有關部門科學劃定社區(qū)物業(yè)管理區(qū)域；

2.組織社區(qū)居委會、開發(fā)企業(yè)及有關產權單位，選舉產生各物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主委員會；

3.組織轄區(qū)內能夠獨立實施物業(yè)管理的非住宅項目組建業(yè)主委員會并實施物業(yè)管理；

4.對已成立業(yè)主委員會的物業(yè)管理區(qū)域進行管理，保障業(yè)主委員會的正常運轉及業(yè)主自治作用的發(fā)揮；

5.對轄區(qū)物業(yè)管理工作進行監(jiān)督檢查和考評，協(xié)助公安等部門加強對社區(qū)物業(yè)保安工作的監(jiān)督檢查；

6.負責聯席會議的召開,協(xié)調、處理、解決物業(yè)管理中出現的矛盾和糾紛。

（三）社區(qū)居委會物業(yè)管理工作職責

社區(qū)居委會具體組織協(xié)調業(yè)主委員會實施社區(qū)物業(yè)管理。具體工作職責包括：

1.組織轄區(qū)內業(yè)主大會籌備、召開、選舉，組織業(yè)主委員會制定物業(yè)管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則，規(guī)范業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的行為；

2.落實物業(yè)服務項目，協(xié)助業(yè)主委員會聘請有關單位核算成本，提出收費標準和依據，經業(yè)主大會通過后，到所在轄區(qū)街道辦事處物業(yè)管理部門、區(qū)物價部門和區(qū)房管部門備案；

3.協(xié)助和指導業(yè)主委員會選聘物業(yè)服務企業(yè)或建立自治性物業(yè)服務組織，簽訂物業(yè)服務合同，組織物業(yè)服務的實施；

4.督促檢查物業(yè)服務企業(yè)和物業(yè)服務組織，落實服務合同，定期公布費用收支情況，調處服務中的矛盾糾紛，對不落實服務合同的物業(yè)服務企業(yè)和物業(yè)服務組織，有權向業(yè)主委員會建議終止其物業(yè)服務。

5.調處物業(yè)管理服務中的矛盾糾紛,協(xié)調業(yè)主自治組織和物業(yè)服務企業(yè)做好小區(qū)綜合治理工作。

(四)政府相關單位要從大局出發(fā),各司其職,各負其責,密切配合,齊抓共管,積極做好物業(yè)管理和服務工作。

區(qū)公安部門負責對物業(yè)服務企業(yè)保安人員(公共秩序維護員)進行監(jiān)管、培訓,指導物業(yè)服務企業(yè)做好安全防范。

區(qū)消防部門負責依法監(jiān)督指導物業(yè)服務企業(yè)履行消防安全職責,及時查處堵塞消防通道、損壞公共設施等違法行為。

區(qū)環(huán)保部門負責依法查處對物業(yè)管理區(qū)域內建筑工地噪聲、燃煤鍋爐煙塵污染等違法行為。

區(qū)物價部門負責同區(qū)物業(yè)主管部門制定物定物業(yè)收費辦法和標準,查處物業(yè)服務企業(yè)違規(guī)收費行為。

區(qū)工商部門負責依法查處物業(yè)管理區(qū)域內非法廣告行為,加強對物業(yè)管理區(qū)域內經營項目的審批管理。

區(qū)城管執(zhí)法部門負責依法查處對物業(yè)管理區(qū)域及無物業(yè)小區(qū)亂搭亂建、亂堆亂放、占用綠地等違法行為。

供電、通信等單位要認真做好物業(yè)管理區(qū)域內相關設施建設和維護工作。

三、因地制宜，合理確定社區(qū)物業(yè)管理的區(qū)域、模式、內容和收費標準

社區(qū)物業(yè)管理實行等級化或基礎性管理服務，根據各個區(qū)域房屋建設、設施配套、居民需求、業(yè)主意愿及服務約定等情況，確定物業(yè)管理區(qū)域、模式、內容和收費標準。

（一）物業(yè)管理區(qū)域劃分

在辦事處組織下，統(tǒng)籌考慮，綜合權衡，按照以下規(guī)定科學合理地劃分物業(yè)管理區(qū)域。

1.原則上以建筑物的宗地紅線圖、立項或規(guī)劃批準的范圍劃定物業(yè)管理區(qū)域。相對完整的居住小區(qū)、獨立組團應作為一個物業(yè)管理區(qū)域。

2.物業(yè)管理區(qū)域的劃分與社區(qū)居委會、街道辦事處、縣區(qū)地域的范圍一致。

3.物業(yè)易于封閉和統(tǒng)一整治。

4.基礎設施、配套設施設備共用，房屋質量、配套程度、環(huán)境狀況相近的物業(yè)宜劃入同一個物業(yè)管理區(qū)域。

5.同一土地使用權的物業(yè)宜劃入同一個物業(yè)管理區(qū)域。

（二）物業(yè)管理模式

1.建住宅小區(qū)。對建住宅小區(qū)，開發(fā)建設單位要根據住宅小區(qū)前期物業(yè)招投標管理的有關規(guī)定，通過公開招投標形式選聘物業(yè)服務企業(yè)，并將物業(yè)服務合同報物業(yè)主管部門備案。同時，要建立健全物業(yè)管理退出機制，淘汰服務的水平低、管理差的物業(yè)服務企業(yè)；凡物業(yè)服務企業(yè)中途退出或終止服務的住宅小區(qū)，物業(yè)主管部門要配合社區(qū)居委會、辦事處督促業(yè)主委員會對其退出物業(yè)服務項目后的業(yè)主共有經費進行審計，監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)將物業(yè)管理用房和剩余經費、管理資料移交給業(yè)主委員會，業(yè)主委員會應當及時召開業(yè)主大會，重選聘物業(yè)服務企業(yè)，暫時不能確定物業(yè)服務企業(yè)的，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化等由街道辦事處組織實施，確保小區(qū)居民正常的秩序。

2.整治后的現有住宅小區(qū)。根據居民的需求及承受能力，把物業(yè)管理同社區(qū)管理有機結合起來，以社區(qū)管轄范圍為基礎，界定物業(yè)服務區(qū)域；以社區(qū)居委會為基礎，組織召開業(yè)主大會，組建業(yè)主委員會；以物業(yè)服務企業(yè)或群眾性物業(yè)服務組織為基礎，開展物業(yè)服務活動。加大對現有住宅小區(qū)的整治力度，辦事牽頭，相關部門配合逐步解決現有住宅小區(qū)環(huán)境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的現有住宅小區(qū)，由業(yè)主委員會選聘專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)按等級實施服務；對不完全具備條件的小區(qū)，由社區(qū)居委會牽頭組建物業(yè)服務隊伍，落實以保潔、保綠、保安為主要內容的基礎，也可以采取“棟樓管理”模式，解決有人管事的問題，管理費用由業(yè)主承擔。單位自建的家屬樓，如不能實行規(guī)范的物業(yè)管理，則由各單位牽頭進行物業(yè)服務，社區(qū)居委會負責監(jiān)督指導。

3.建低價位拆遷安置房，保障性商品房等小區(qū)。創(chuàng)造條件逐步推進市場化物業(yè)管理，前期物業(yè)服務由辦事處和社區(qū)組織管理；有條件成立業(yè)主委會的按照有關程序確定物業(yè)管理模式。物業(yè)服務企業(yè)中途退出或終止服務的住宅小區(qū)，業(yè)主委員會應當及時召開業(yè)主大會，重選聘物業(yè)服務企業(yè)，暫時不能落實的所在辦事處和業(yè)主委員會組織臨時物業(yè)服務管理。

（三）物業(yè)服務內容與收費標準

區(qū)別不同的物業(yè)性質和特點，確定管理服務的內容、項目和等級。物業(yè)服務收費要遵循公正合理、質價相符的原則，分別實行政府指導價和市場調節(jié)價。建住宅小區(qū)根據小區(qū)規(guī)劃建設、配套情況和設定的管理服務項目，依據物價、房管部門制定的物業(yè)服務等級評定標準，確定服務等級和收費標準?，F有住宅小區(qū)的物業(yè)服務內容和收費標準，可采用選項式服務形式，根據多數業(yè)主的意愿，確定管理服務項目，測算服務成本和收費標準，由業(yè)主委員會與委托的物業(yè)服務企業(yè)或物業(yè)服務組織簽訂服務合同，并在小區(qū)內公布實施。

四、突出重點，切實抓好社區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范運作

（一）規(guī)范建小區(qū)的前期管理工作

建的住宅小區(qū)，在業(yè)主委員會未成立期間，必須實行前期物業(yè)管理。開發(fā)企業(yè)在辦理商品房預售許可證時，應預留物業(yè)管理用房并應當與主體工程同步交付使用，簽訂房屋維修資金承諾書,按規(guī)定選聘有資質的物業(yè)服務企業(yè)，并與選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務委托合同，進行前期物業(yè)服務。

（二）規(guī)范業(yè)主委員會的組建和工作運轉

在一個物業(yè)管理區(qū)域內，公有住宅出售建筑面積達到30%以上,或者建商品住宅出售建筑面積達到50%以上,或者建商品住宅入住率達到30%以上并且首套房屋辦理入住手續(xù)已滿兩年的居住小區(qū),應成立業(yè)主委員會。每個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主委員會。業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作的經費，由全體業(yè)主承擔，或者從產權屬于全體業(yè)主的公建配套設施經營收益中列支。街道辦事處要按照規(guī)定的程序，推進業(yè)主委員會建設。住宅小區(qū)業(yè)主委員會的組成人員，原則上從社區(qū)居委會、有關產權單位及產權人、熱心公益事業(yè)人員中推薦，主任可由社區(qū)居委會成員擔任。辦事處要支持業(yè)主委員會的工作，業(yè)主委員會成立前或換屆期間，由辦事處指定社區(qū)居委會代為履行業(yè)主委員會的職責，確保工作正常運轉。

（三）規(guī)范業(yè)主委員會成立后的社區(qū)物業(yè)管理

1.做好物業(yè)服務企業(yè)選聘工作

業(yè)主委員會成立后，應當依法及時召開業(yè)主大會，決定對前期物業(yè)服務企業(yè)續(xù)聘或另聘物業(yè)服務企業(yè)。業(yè)主大會決定選聘的物業(yè)服務企業(yè)的，業(yè)主委員會應以書面形式告知前期物業(yè)服務企業(yè)。開發(fā)企業(yè)、前期物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會三方要按規(guī)定做好物業(yè)管理的轉換銜接工作，確保建住宅小區(qū)全面實行規(guī)范的等級化服務。

2.規(guī)范物業(yè)管理有關各方的權利和義務

業(yè)主委員會負責召集業(yè)主大會、代表業(yè)主與選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂正式物業(yè)服務合同；監(jiān)督物業(yè)服務合同的履行、監(jiān)督管理規(guī)約的實施；督促業(yè)主按照合同約定，協(xié)助、支持物業(yè)服務企業(yè)的工作；積極配合和支持社區(qū)居委會的工作等。

業(yè)主依法享有制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則，制定管理規(guī)約，選舉業(yè)主委員會或更換業(yè)主委員會成員，選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)，籌集和使用住宅專項維修資金等項權利。業(yè)主應當遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；遵守物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定；按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金；按時交納物業(yè)服務費用。

物業(yè)服務企業(yè)要依據服務合同，制定完善的物業(yè)服務方案以及保安、保潔、維修、財務、檔案等管理制度，負責物業(yè)管理區(qū)域內的衛(wèi)生清掃保潔、花草樹木養(yǎng)護、車輛停放管理以及與物業(yè)服務合同約定的其他服務項目，切實履行職責，提高服務質量。對超出服務合同的事宜，要與業(yè)主委員會協(xié)商確定后實施。

各相關專業(yè)設施管理部門要做好社區(qū)供電、通訊等基礎設施的管理及服務工作，依法承擔相關管線和設施設備維修養(yǎng)護責任，滿足社區(qū)居民的要求并向最終用戶收取有關費用。

3.加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管

區(qū)物業(yè)管理部門加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管，建立健全物業(yè)服務企業(yè)信用檔案制度，認真評定物業(yè)服務企業(yè)的服務業(yè)績和信用程度，并在誠信評定和物業(yè)招投標中作為重要條件；建立健全物業(yè)投訴責任機制，及時查處物業(yè)服務中的不規(guī)范行為，并督促物業(yè)服務企業(yè)整改，切實保障業(yè)主合法權益；建立健全物業(yè)管理淘汰、退出機制，對物業(yè)服務不到位、業(yè)主投訴較多的物業(yè)服務企業(yè)，按有關規(guī)定予以處理。積極探討組織業(yè)主對物業(yè)公司經理進行年度評議的制度和辦法。

4.嚴格物業(yè)服務企業(yè)退出和移交程序

住宅區(qū)業(yè)主大會和物業(yè)服務企業(yè)，因物業(yè)服務合同期滿雙方不續(xù)約或者提前解除合同、物業(yè)服務企業(yè)退出住宅區(qū)管理的，必須本著維護社會穩(wěn)定、保證物業(yè)管理區(qū)域基本正常秩序、實現平穩(wěn)過渡的原則，嚴格履行退出和移交程序。

①物業(yè)服務企業(yè)因物業(yè)服務合同期滿不續(xù)約或在合同期內提前解除合同、擬退出住宅區(qū)管理服務的，應于合同期滿或提前解除合同、擬退出之日的90日前書面告知業(yè)主委員會，并告知區(qū)物業(yè)管理部門、街道辦事處和社區(qū)居委會，做好相關設施設備和資料的移交事項。住宅區(qū)未成立業(yè)主大會的，所在地街道辦事處要牽頭組織由有關部門參加的聯席會議，聽取業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的意見，處置物業(yè)服務企業(yè)退出的具體事宜。

②業(yè)主大會提出與物業(yè)服務企業(yè)終止或解除合同、重選聘物業(yè)服務企業(yè)的，業(yè)主委員會要在業(yè)主大會作出決議后將解約原因和時間書面告知物業(yè)服務企業(yè)，并將會議相關情況書面告知區(qū)物業(yè)管理部門、辦事處和社區(qū)居委會，同時保存好相關資料，接受區(qū)物業(yè)管理部門、辦事處和社區(qū)居委會的查驗。物業(yè)服務企業(yè)要在接到通知后的60日內完成退出工作。業(yè)主大會要在原物業(yè)服務企業(yè)完全退出之前完成對物業(yè)服務企業(yè)的選聘工作。

五、加強政策扶持和組織領導，確保社區(qū)物業(yè)管理工作健康發(fā)展

（一）加強政策扶持。區(qū)勞動和社會保障部門要結合實施“擴大再就業(yè)工程”、“完善社會保障體系工程”等，給予物業(yè)管理從業(yè)人員優(yōu)惠政策。區(qū)建設部門要與有關部門搞好配合，從政策、業(yè)務上加強對物業(yè)管理工作的指導，幫助基層解決實際問題。駐社區(qū)的各個單位，要支持和參與社區(qū)物業(yè)管理工作。

（二）落實資金保障。物業(yè)服務企業(yè)要提升服務水平，加大管理力度，提高物業(yè)服務收費率，為社區(qū)物業(yè)服務提供基本保障。完善住宅專項維修資金管理使用的相關政策、標準和辦法，依據相關規(guī)定將資金管好、用好。加大財政支持力度，區(qū)財政安排物業(yè)管理啟動資金和扶持資金，設立區(qū)物業(yè)整治專項管理經費，推動物業(yè)管理的全面開展。

第5篇：物業(yè)服務信用體系范文

一、基本情況

我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，正是朝陽產業(yè)，通過近十年的發(fā)展，由于各方面因素的影響進度緩慢，還存在市場化運行機制未健全、開發(fā)商影響、專業(yè)性的人才匱乏等問題。總體看，我區(qū)物業(yè)管理工作有以下三個特點：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初步階段。二是物業(yè)管理總體水平較低。三是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制不完善。據統(tǒng)計，目前，吉安市中心城區(qū)共有物業(yè)管理小區(qū)38家，物業(yè)管理企業(yè)30個，管理房屋230萬平方米。城區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達到80%，新建商品房的物業(yè)管理覆蓋率達到100%。本區(qū)注冊一級資質物業(yè)服務公司尚無，注冊二級資質較多。所有小區(qū)均未成立小區(qū)業(yè)主委員會，物業(yè)服務水平很難得到一個質的提升。目前我區(qū)多層住宅物業(yè)管理費用的收費標準為每平方米0.3—0.5元，高層住宅為每平方米0.7—0.9元。盡管如此，我市物業(yè)行業(yè)收費平均收費水平仍低于80%。物業(yè)管理費標準不高，收繳率低，個別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，成為制約我市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主要因素。

二、存在的主要問題

1、物業(yè)服務公司規(guī)模較小。我區(qū)隨著房地產業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來物業(yè)公司數量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小，綜合實力差，專業(yè)化文秘雜燴網水平低，造成物業(yè)服務社會資源浪費，效率低、效益差。如果形成規(guī)模效應，則可降低成本，提高效率。

2、市場化運作機制尚未健全。物業(yè)管理尚未真正形成市場準入機制。物業(yè)服務企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經營困難。一是我區(qū)為中心城區(qū)，由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區(qū)入住率不高，由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務成本，再加上已入住業(yè)主交費意識薄弱，應交的物業(yè)費也收不上來，據統(tǒng)計，收取物業(yè)管理費達到90%以上，已經是非常不錯的狀態(tài)了。導致許多小區(qū)由于收費率低處于微利狀態(tài)，甚至產生虧損，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。二是由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對物業(yè)收費都表示不理解，業(yè)主繳費意識薄弱，造成物業(yè)服務收費率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費，只有被迫撤離所服務的樓盤。

3、物業(yè)服務費收取難。主要表現在：

一是一些服務人員責任心不強,服務質量差,服務不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。

二是住戶無力繳費。如安置房、經濟適用房，業(yè)主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費。

三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接,將問題轉嫁給物業(yè)服務企業(yè),成為住戶不繳費的借口。

四是由于業(yè)主自身的原因，如業(yè)主內部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費不及時等。

五是由于業(yè)主物業(yè)繳費意識薄弱。物業(yè)管理企業(yè)提供的隱被忽視。不少業(yè)主認為，交了那么多的物業(yè)管理費，不就是有幾個保安和幾個清潔工嗎？這錢花得太冤枉。于是少交甚至不交物業(yè)管理費的現象時有發(fā)生。雖然物業(yè)管理公司提供了很多服務，但由于服務本身是隱性的，業(yè)主沒有因此得到很直觀的利益，所以業(yè)主很難感受到物業(yè)管理公司的工作。

六是有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費標準，而未比較物業(yè)服務質量，業(yè)主對收取物業(yè)服務費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業(yè)費表示不理解。二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。由于各種因素有些業(yè)主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

七是不少小區(qū)的業(yè)主認為物業(yè)管理公司的收費不透明、不合理，亂收費、高收費，因而拒絕交費,此類問題很有普遍性。

八是業(yè)主認為物業(yè)管理公司的服務與收費質價不符。在實際物業(yè)管理工作中，也確實存在物業(yè)管理公司服務不到位、服務態(tài)度不好、維修不及時、收費不規(guī)范等情況。這樣，造成業(yè)主對物業(yè)服務不滿意，對物業(yè)管理企業(yè)產生意見，因而拒交物業(yè)管理費。

九是當物價部門根據經濟發(fā)展水平、物價上漲水平和業(yè)主服務水平提高等情況，對物業(yè)收費標準作出調整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標準交費。由于物業(yè)費收入收不到位，不少物業(yè)公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務標準，對小區(qū)設備維護、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環(huán)，引起住戶不滿，陷入了物業(yè)公司抱怨收不足費而無法服務，業(yè)主抱怨服務低劣而不愿交費的怪圈。據全國價格舉報電話受理投訴統(tǒng)計，近三年來，業(yè)主投訴物業(yè)管理企業(yè)收費項目和標準不透明、違反規(guī)定亂收費，一直位居各類價格舉報問題的前三位。

4、物業(yè)管理體制不完善。物業(yè)管理涉及到規(guī)劃、建筑等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起。從全區(qū)看，缺乏一個強力部門有效的協(xié)調各方，造成行政管理和物業(yè)管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區(qū)的綜合協(xié)調作用尚未充分發(fā)揮；房屋管理由房產部門負責，但房屋性質改變卻由建管辦監(jiān)管，責任主體不明確，行政監(jiān)管力度不大。

5、物業(yè)管理缺乏監(jiān)管。我區(qū)所有小區(qū)均未成立業(yè)主委員會，有些業(yè)主往往不清楚自己可享受那些服務內容、有哪些服務標準，應交多少費用，如何監(jiān)管物業(yè)管理企業(yè)等，這些問題使得部分物業(yè)服務企業(yè)帶有一定的隨意性，少服務、服務不到位現象時有發(fā)生，體現不出“質價相符、優(yōu)質優(yōu)價”的物業(yè)收費原則，對此業(yè)主意見，對物業(yè)管理的有償服務產生疑問，影響小區(qū)的正常管理運作。

6、業(yè)主的消費觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務的消費觀念沒有完全樹立起來。

一是買房人對物業(yè)管理的認識需要一個過程。

二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業(yè)主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。

三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內有業(yè)主不交物業(yè)費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費。物業(yè)服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養(yǎng)護等服務性開支。部分業(yè)主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業(yè)主是不公平的。長此發(fā)展，不繳費的業(yè)主可能會越來越多，最終導致物業(yè)管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無人問津。

三、對加強完善物業(yè)服務收費管理的意見和建議

1、走強強聯合之路。創(chuàng)造條件，積極鼓勵物業(yè)公司兼并、合并，走強強聯合之路，做大做強物業(yè)公司，做響物業(yè)公司品牌；鼓勵有實力的社會實體興辦物業(yè)公司，對從事老小區(qū)物業(yè)服務的企業(yè)，在政策上給予扶持和優(yōu)惠。

2、完善物業(yè)管理的市場準入機制。努力引入物業(yè)管理的市場競爭機制，明確規(guī)定物業(yè)公司的資質。加強物業(yè)管理市場整頓，對不符合要求和規(guī)定的物業(yè)公司、物業(yè)管理人員，堅決吊銷執(zhí)照，注銷上崗資格證書，維護良好的市場秩序。要深入社區(qū)，加強日常巡查，對維修不及時、服務不到位、收費不規(guī)范的行為予以嚴肅查處，直至降低或取消其物業(yè)管理企業(yè)的資質。要繼續(xù)加強物業(yè)管理企業(yè)的制度化、規(guī)范化建設，強化檢查考核、資質審定、從業(yè)人員業(yè)務培訓等工作措施，促進我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的服務水平不斷提高，提高我區(qū)的物業(yè)管理水平。

3、建立前期物業(yè)管理監(jiān)管機制。建立物業(yè)管理提前介入機制。從工程項目規(guī)劃立項開始，物業(yè)管理應同步介入對房屋的功能、布局、管網建設等提出專業(yè)的合理性建議供開發(fā)建設企業(yè)采納，為后期物業(yè)打下堅實的基礎。建立物業(yè)服務收費報審機制，應在售房前，向物價部門申報核定物業(yè)服務收費標準，規(guī)定在向物價部門申報前期物業(yè)收費標準后方可售房，以減少不必要的矛盾。在物業(yè)管理企業(yè)在引導業(yè)主理性維權的同時，緊密聯系房地產開發(fā)商，不斷完善物業(yè)功能，確保物業(yè)建設質量和配套設施設備的齊全及有效維修養(yǎng)護。

4、完善細化收費標準。建議盡快研究制定質價相符的物業(yè)服務費指導價格體系，細化《江西省物業(yè)管理條例》各收費檔次對應物業(yè)企業(yè)應達到的具體標準，明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問題，明確私家車庫、儲藏間是否要交物業(yè)服務費等問題，建議二次供水由供水公司統(tǒng)一管理，由供水公司向業(yè)主收取二次供水費。要建立市場化的收費機制，使物業(yè)管理服務向市場化、專業(yè)化方向發(fā)展，必須遵循公開、公平，誠實信用的原則。鑒于目前售后房物業(yè)收費矛盾凸現，商品房矛盾相對平穩(wěn)的特點，采取分類指導辦法，做到公開合理、質價相符以及同一物業(yè)管理區(qū)域實行同一收費標準。

5、應制定房屋公共維修基金的提取使用程序。按有關條例規(guī)定：當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業(yè)主委員會提出，經2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請使用房屋公共維修基金。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過，給實際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預算的維修費用沒有專業(yè)機構對其作鑒定和監(jiān)督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過。

6、簡化催繳物業(yè)費法律程序。當業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時，現行辦法是由物業(yè)企業(yè)業(yè)主，這樣將耗費物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業(yè)費都不足以支付訴訟等相關費用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡單措施或程序。

7、妥善協(xié)調解決有關問題。市環(huán)衛(wèi)部門向業(yè)主收取的生活垃圾處理費為3元/戶、月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門所做的工作僅是從轉運站將生活垃圾運走，且不提供垃圾筒，現物業(yè)小區(qū)內道路衛(wèi)生、垃圾外運至垃圾轉運站都由物業(yè)企業(yè)承擔，市環(huán)衛(wèi)處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月、戶的垃圾處理費。由于市環(huán)衛(wèi)處并未提供相應服務，只做了其中一部分，故物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè)不應承擔3元/月、戶的垃圾處理費。

8、加大宣傳力度。引導人們正確的物業(yè)消費觀念。物業(yè)管理公司本身要注意加強物業(yè)管理水平，提高自身的服務質量。規(guī)范管理，提高服務水平，加大業(yè)主對物業(yè)管理的正面宣傳和引導，讓業(yè)主樹立正確的“物業(yè)服務消費觀”，有效避免收費難的問題。讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內容，提高物業(yè)管理的商品意識。讓業(yè)主感受實質上是一種服務型的商品交換。物業(yè)管理公司需要引導業(yè)主的思想觀念要由物業(yè)管理的無償提供向有償型的商品提供方面轉化。

9、加大對物業(yè)行業(yè)的監(jiān)管力度。推進物業(yè)行業(yè)社會化、市場化進程，凈化地域性物業(yè)行業(yè)競爭環(huán)境。健全本市物業(yè)政策法律法規(guī)，形成完整、系統(tǒng)體系。

10、進一步提高物業(yè)企業(yè)管理水平。一是物業(yè)企業(yè)應當在嚴格執(zhí)行《物權法》，爭取政府的支持的同時，提高經營能力，加強與業(yè)主、業(yè)委會的溝通交流，達成共識。二是不斷提高服務質量，不斷創(chuàng)新服務項目。將每一項服務工作的程序都規(guī)范化，編制成具體的《操作手冊》，成為員工的行動指南。三是培養(yǎng)和造就高素質的服務團隊。物業(yè)服務企業(yè)在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。四是物業(yè)服務公司實行收費考核，建立內部激勵機制。

第6篇：物業(yè)服務信用體系范文

一、基本情況

物業(yè)管理工作起步較晚，物業(yè)管理總體水平較低，主要以三種模式推行：（1）近幾年開發(fā)修建的商品房、綜合樓基本推行了專業(yè)化物業(yè)管理模式，占30%；（2）單位修建的辦公室、辦公綜合樓和職工集資建房等實行自建自管物業(yè)服務，占20%；（3）2000年前修建的商品房，拆遷還房以及相對零散的單幢樓房實行自由式物業(yè)管理模式，由社區(qū)和業(yè)主自主聘請民工看大門、打掃清潔衛(wèi)生，占20%；（4）其余小區(qū)和老舊住宅無物業(yè)服務和管理，占30%。

二、工作開展情況

一是加強了制度建設。根據國家和省、市的有關規(guī)定，結合實際，先后制定了《前期物業(yè)和保障性住房物業(yè)企業(yè)服務收費標準》、《物業(yè)企業(yè)招投標制度》、《物業(yè)管理服務等級標準》、《維修資金收繳使用辦法》等制度。通過具體制度的建立和落實，基本保障了物業(yè)管理工作的開展。

二是推行了“菜單式”物業(yè)收費服務模式。制定了《物業(yè)管理服務等級標準》，將物業(yè)服務內容劃分6個等級、6個小項，服務企業(yè)按對應物業(yè)收費菜單中的等級服務項目、服務標準進行服務和收費，基本做到了業(yè)主期望的“質價相符”。

三是抓了樣板示范工程。出臺了《物業(yè)管理示范小區(qū)標準》，對創(chuàng)建示范項目活動進行指導，截至目前，共推行50多個各類管理模式的示范小區(qū)。

四是積極開展了物業(yè)宣傳培訓工作。采取多種形式向業(yè)主和社會宣傳物業(yè)知識，增強業(yè)主的物業(yè)自治意識，努力贏得社會方方面面對物業(yè)管理工作的理解和支持。通過辦班請專家講課培訓，提升物業(yè)從業(yè)人員的素質，提高物業(yè)從業(yè)人員的物業(yè)服務能力。

三、存在的問題

（一）歷史遺留問題多，老舊小區(qū)治理改造難度大。

近年來，隨著城市建設的不斷擴張和快速發(fā)展，以居住環(huán)境優(yōu)美、物業(yè)服務規(guī)范為特征的現代化住宅小區(qū)保持高速增長趨勢。而興建于上世紀八九十年代甚至更早的住宅區(qū)，小區(qū)的規(guī)劃方案比較簡單,內部結構及住宅功能相對落后。隨著城市人民生活水平不斷提高，硬件設施的先天不足就逐步凸現出來。路不平、燈不亮、下水不暢、雨污合流、無化糞池、無停車位、管理缺失、環(huán)境衛(wèi)生差、治安形勢復雜等情況。隨著時間的推移，這些問題已呈集中爆發(fā)態(tài)勢，給人民群眾生活帶來極大不便，由此引發(fā)的社會矛盾層出不窮。例如，東岳廟街新華小區(qū)、北門市場觀音井小區(qū)、草壩街將軍公寓等小區(qū)基礎設施配套落后，管網嚴重堵塞，污水橫流，臭氣熏天。

（二）物業(yè)管理體制不健全，監(jiān)管工作合力不夠。

目前，物業(yè)管理制度體系還很不完善，物業(yè)管理活動涉及到的多個部門，開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關職能部門之間的職責不清，行政管理和物業(yè)服務關系還沒有完全理順；市、區(qū)、街道、社區(qū)之間沒有建立起系統(tǒng)協(xié)調的物業(yè)管理體制，相關職能部門沒有建立起物業(yè)管理聯動機制，如物業(yè)管理聯席會議制度、物業(yè)企業(yè)協(xié)會等目前尚未建立或成立。

（三）物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏、編制不足。

目前，部門物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏，其從業(yè)人員大多來自“轉制、轉崗、轉業(yè)”人員，缺乏專業(yè)理論素養(yǎng)和足夠的管理經驗；編制嚴重不足，工作任務重，難以有效地對物業(yè)服務企業(yè)進行專業(yè)指導和監(jiān)管。區(qū)房管局物業(yè)管理科室人員4人，僅1人有編，其余3人均為臨聘人員，對1200多個物業(yè)小區(qū)的管理指導工作顯得力不從心，杯水車薪。95%的街道辦事處、社區(qū)無物業(yè)管理科室和專職管理人員。物業(yè)企業(yè)管理人員多為城市下崗再就業(yè)人員和農村剩余勞動力，整體素質偏低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識和實踐經驗，有相當一部分從業(yè)人員沒有經過物業(yè)管理培訓，職業(yè)道德、專業(yè)技能、應急能力及相關法律知識等都難以適應物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門近年來下大力氣加強了物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓與指導工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。

（四）物業(yè)企業(yè)市場競爭不足，整體服務水平低。

物業(yè)企業(yè)缺乏必要的市場競爭，這樣，物業(yè)服務企業(yè)的整體服務水平也必然較低。特別是相當一部分物業(yè)公司是住宅小區(qū)原開發(fā)企業(yè)的子公司，與原開發(fā)企業(yè)存在依附關系，不是真正獨立的企業(yè)法人。甚至有的物業(yè)管理人員的工資在原開發(fā)企業(yè)開支，形式上獨立，實際上不獨立，缺乏對物業(yè)發(fā)展的長遠打算。有的物業(yè)服務企業(yè)服務態(tài)度和質量差，而且還擅自改變物業(yè)管理用房、公共建筑和共同設施設備的用途，引起業(yè)主的不滿。同時，“建管不分”的體制造成一個樓盤一家物業(yè)，無法形成規(guī)模，企業(yè)盈利能力較差，使物業(yè)公司缺乏提高服務質量的動力，影響了物業(yè)管理產業(yè)的健康發(fā)展。

（五）業(yè)主委員會組建難，運作不規(guī)范。

業(yè)主普遍缺乏必要的物業(yè)管理知識，自治意識不強，不愿參與物業(yè)管理；即使有業(yè)主委員會，其成員組成復雜、人員良莠不齊，缺乏“有能力、有名望、善協(xié)調”的組織者。全區(qū)實施物業(yè)管理的居民小區(qū)中，只有46個小區(qū)成立了業(yè)主委員會，不足物業(yè)服務小區(qū)的5%。

從運行情況看，70%的業(yè)主委員會運作不規(guī)范，既沒與物業(yè)企業(yè)簽訂服務合同，也沒制定業(yè)主公約和議事規(guī)程，監(jiān)管措施乏力；20%的業(yè)主委員會缺乏社區(qū)、物業(yè)主管部門必要的指導和支持，工作進展緩慢；20%的業(yè)主委員會形同虛設，沒有發(fā)揮業(yè)主的橋梁紐帶作用，距真正意義上的自治管理相距甚遠。

四、對策與建議

（一）列入民生重點，徹底治理推進。

建議組織力量對物業(yè)管理服務問題，進行全面普查，整理歸類。借鑒相鄰城市物業(yè)管理的成功做法和根據實際特點進行創(chuàng)新結合起來，制定物業(yè)管理綜合治理方案，認真落實。

（二）有序推進老舊小區(qū)改造工作。

老舊小區(qū)主要位于江南老城，建議把老舊小區(qū)分片劃區(qū)，按實際情況劃為四類，按照改造難度由易到難來劃分。一類作為試點，可選三到五個，例如草壩街的改造就非常成功。二類為比較容易改造的小區(qū)，對我區(qū)創(chuàng)衛(wèi)生城市、文明城市等影響大的先實施。三類為改造困難相對較大的小區(qū)。四類小區(qū)主要是一些改造難度大的小區(qū)，如那些單棟且住戶少、房屋很破舊且基礎配套設施極度落后的建筑。

（三）建立有效的監(jiān)管調處機制。

一要繼續(xù)加強房屋竣工驗收和物業(yè)承接驗收，確保物業(yè)服務設施設備保質保量，不出現各種隱患。二要盡快出臺物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件，明確物業(yè)服務企業(yè)，業(yè)主、社區(qū)、政府管理部門之間的責任。三要完善規(guī)劃、公安、物價、消防、城管、供水、供電、通信網絡等部門組成的協(xié)調機構，建立物業(yè)管理聯席會議制度，促進其提高服務水平。四要實施街道社區(qū)網絡化管理，管理員專人專職，要包片包區(qū)，并加大協(xié)調物業(yè)管理工作力度。

（四）培育物業(yè)服務市場。

一要加強對物業(yè)服務企業(yè)的管理，規(guī)范物業(yè)服務流程、服務等級和收費標準。要建立企業(yè)信用、年審、評比制度，促進物業(yè)企業(yè)提升服務水平。二要支持、幫助物業(yè)企業(yè)吸納優(yōu)秀人才，拓寬服務領域，開展有償家政服務，電子商務配送等業(yè)務，滿足不同層次的服務需求。三要建立行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，鼓勵物業(yè)企業(yè)相互學習交流，向一流企業(yè)看齊，企業(yè)間形成比、學、趕、幫、超氛圍。支持、協(xié)助物業(yè)企業(yè)學習外地先進經驗，提升我區(qū)總體服務水平。四要實行物業(yè)管理招投標制度，建立企業(yè)、物業(yè)公司雙向選擇，公平競爭的機制。要將物業(yè)企業(yè)的信用情況作為招投標、業(yè)主大會選聘、小區(qū)評優(yōu)的依據。

第7篇：物業(yè)服務信用體系范文

關鍵詞：廉租房；物業(yè)管理；三聯模式

中圖分類號：F293.3　文獻標識碼：A

文章編號：1673-2111(2008)11-089-04

作者：李勇輝，湘潭大學商學院副院長、教授、博士生導師／曾鍇，李新華，湘潭大學商學院；湖南，湘潭，411105

基金項目：湘潭大學創(chuàng)新基金資助項目。批準文號湘大教發(fā)[2008]24號“從常德實踐看廉租房在住房保障體系中的地位與作用”

一、引言

廉租房后期管理服務是完善廉租住房制度的一部分，而廉租房后期管理服務又包括對廉租房的監(jiān)管、物業(yè)服務、質量保障等。黨的十七大報告指出：“健全廉租住房制度。加快解決城市低收入家庭住房困難。”表明了黨和政府對解決城鎮(zhèn)低收入家庭住房問題的高度關注。城鎮(zhèn)廉租住房制度是一種保障性住房供應制度。政府和單位通過向具有城鎮(zhèn)常住居民戶口的低收入家庭提供租金相對低廉的普通住房、核減租金以及發(fā)放住房租賃補貼的方式來減輕居民的住房壓力，因而也是一項帶福利性的惠民政策。完善城鎮(zhèn)廉租住房制度。加大對城鎮(zhèn)低收入家庭及低收入者的住房保障力度，既是社會公平正義原則的具體表現，也是貫徹落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會的客觀要求。

廉租房管理、服務經驗及運作模式還在探索中。對于廉租房社區(qū)的管理、服務模式，如果政府撒手不管，就難以提高該群體整體的居住質量，違背了保障低收入的初衷；如果全部由政府來承擔，政府因其財力有限，肯定承受不了：如果全部由企業(yè)來承擔，幾乎沒有企業(yè)愿意接手，認為它幾乎是沒有盈利的。那么廉租房小區(qū)管理、服務的運作模式應該是怎樣的呢?目前國外如新加坡、香港在廉租房(公屋)管理、服務方面都有較豐富的經驗，也有一些相關的研究文獻，但由于制度和環(huán)境等因素。國外的操作模式并不適合中國的實際，而國內對廉租房管理、服務的模式研究的相關文獻很少。調研小組主要針對常德市的實際情況。探索如何建立有效的城市廉租房社區(qū)物業(yè)管理模式。將管理、服務與物業(yè)經營有機地結合起來，確保物管資金的平衡，既減輕政府的負擔，又達到保障最低收入人群居住質量的目的。

二、常德廉租房管理、服務的特殊性

從規(guī)模的總體上看，廉租房的規(guī)模遠遠小于其他物業(yè)類型。由于廉租房的特殊性質，其單套戶型面積不會超過50平方米。為避免低收入家庭過于集中而引發(fā)新的社會問題，廉租住房一般不會大規(guī)模成片建設。從常德市的情況來看，已建成的5個廉租居住點分別在市城區(qū)的東、中、西及德山幾個點，最小的只有700多平方米。最大的一個居住點也不到2萬平方米，與商業(yè)樓盤東則幾十萬、幾百萬平方米的開發(fā)規(guī)模是無法比擬的。分布零散，對于管理工作有諸多不便，且成本較大片的商業(yè)小區(qū)高。

(一)人員的特殊性

廉租房有準入條件有限，其居住群體是社會低收入家庭，如下崗置換、社會無業(yè)人員、老弱病殘人員相當普遍，涉毒、兩勞等重點人口較為集中，不穩(wěn)定因素較多。與商品房管理服務相比之下，廉租房管理服務較不容易，因為在公民道德素質、維護環(huán)境秩序的自覺性有很大差別。相應的給廉租房的管理、服務增加了很多困難。

(二)管理服務內容的特殊性

為了使廉租房住戶都能享受改革開放的和社會發(fā)展的成果，政府保障部門作為業(yè)主單位，委托專門的物業(yè)服務企業(yè)或社會物業(yè)服務模式進行治安、綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔、公共設施設備維修等公共服務，并且要求廉租房物業(yè)服務企業(yè)承擔更多的社會義務，如社區(qū)愛心超市和圖書閱覽室的經營、解決部分住戶的就業(yè)問題，以及社會捐贈物資發(fā)放問題等。與單純的商業(yè)物業(yè)服務比，廉租房更側重于后期管理，側重于對租戶的服務，實際上已經接近于一般意義上的社區(qū)服務管理。

(三)資金的特殊性

國務院和湖南省政府都出臺了關于解決城市低收入家庭住房困難的文件，明確指出：廉租住房保障資金堅持財政資金預算為主、多渠道籌措的原則，確保廉租住房保障資金專項用于廉租住房購建、維修改造和物業(yè)管理費用補貼等。但具體以何種渠道籌措資金，落實物業(yè)服務費用補貼還有待于進一步完善相關配套政策。廉租房物業(yè)服務公司的資金來源主要是廉租房租金，現行的模式是：政府通過低保金下發(fā)到廉租戶手中，物業(yè)服務公司代表住房保障部門向廉租房住戶收取一部分低保金(廉租房租金)上繳財政，再由財政按一定比例反撥給物業(yè)公司作為服務費用?？傮w上依然是“以租養(yǎng)房”的國有直管公房的模式。但租金標準低于直管公房租金標準，相反卻增加了保安、綠化、保潔等工作內容和公用水電費等支出。直接導致物業(yè)成本高，入不敷出。

政府考慮到廉租房家庭的特殊情況，根據有關規(guī)定，廉租房家庭不用交納物業(yè)管理費，只需交納一定的房租，房屋的維修和管理費用都包含在內。僅憑這些資金相對于物管前期的成本投入和日常的運行費用只是杯水車薪，無法正常支持廉租房小區(qū)的物業(yè)管理服務。

廉租房物業(yè)管理目前都是政府行政管理為主，這樣不利于可持續(xù)的物業(yè)經營。對于政府來說，物業(yè)管理運行成本加大。政府就沒有更多的財力、物力和精力去建設更多的廉租房來滿足更多人的需要。長遠來講，政府應該只是在其中作指導和輔助作用，而將現場物業(yè)管理分離出去。

三、廉租房后期管理方面存在的不足

(一)從目前我國廉租房社區(qū)物業(yè)管理的現狀和一些基本需求來看，在管理方還存在以下幾個方面問題

1、政府考慮到廉租房家庭的特殊情況，根據有關規(guī)定。廉租房家庭不用交納物業(yè)管理費，只需交納一定的房租，房屋的維修和管理費用都包含在內。僅憑這些資金相對于物管前期的成本投入和日常的運行費用只能解決部分問題，無法正常支持廉租房小區(qū)的物業(yè)管理服務。

2、目前廉租房物業(yè)管理基本上政府行政管理為主，這樣不利于可持續(xù)的物業(yè)管理。對于政府來說，物業(yè)管理運行成本加大。政府就沒有更多的財力、物力和精力去建設更多的廉租房來滿足更多人的需要。長遠來講。這樣會形成一個困境，不利于政府應該只是在其中作指導和輔助作用，而將現場物業(yè)管理分離出去。

3、沒有充分利用社區(qū)勞動力資源的優(yōu)勢。比如部分保安、保潔以及維修工人完全可以安排廉租房社區(qū)富裕勞動力解決，另一方面可以解決社區(qū)里勞動力的就業(yè)問題，為部分人員增進收入，確保社區(qū)的平穩(wěn)運行，建立些調整各社區(qū)環(huán)境。

4、缺乏廉租房家庭收入增長后的過渡措施。如何 保證在廉租房家庭入住后物業(yè)管理服務與前期的承諾之間沒有落差，并且物管公司在不增加廉租房家庭經濟負擔的前提下，對社區(qū)進行有效運營，以實現可持續(xù)發(fā)展，必須探索廉租房社區(qū)物業(yè)管理新模式。

(二)我國現行廉租房退出機制現狀與存在問題

目前我國的廉租房退出機制中存在規(guī)定不全面，監(jiān)管不到位和懲罰不嚴的情況。《城鎮(zhèn)最低受熱家庭廉租房申請、審核及退出管理辦法》只是列舉的方式規(guī)定了廉租住房退出廉租保障的六種情況。而實際中，廉租房保障對象應該推出的情況不止規(guī)定中列舉的情況。部分地區(qū)對廉租住房分配及資格審核操作不規(guī)范，也使得“關系戶”脫離廉租住房退出機制的制約。我國現行廉租房退出機制有如下幾個問題。

1、廉租戶家庭收入動態(tài)鑒別難度大

廉租房的退出機制是以家庭收入水平和最低生活保障線的對比作為退出衡量標準的，當家庭收入超過最低生活保障線時取消享受廉租房的資格。最低生活保障線的劃定和家庭收入鑒別是資格審核的兩個關鍵問題。在我國，家庭收入的鑒別主要采取個人申請、入戶調查、公示等一系列審核程序。但目前我國還沒有建立起來個人信用制度和個人申報機制，低收入家庭的成員往往又從事臨時性工作，收入來源多元化，其收入難以鑒定和掌握。即使社區(qū)工作人員的入戶調查難以完全獲取廉租戶的與收入有關的各項真實數據，因為他們將大部分的注意力集中于以廉租戶的家庭支出來判定其收入。這種做法不但不能準確地鑒別廉租戶的家庭收入情況變化，而且容易對收入沒有超過最低生活保障線的家庭產生誤判。

其次，將廉租戶的各項信息進行公示?！肮尽蹦康氖菫榱藢⒘鈶舻那闆r公之于眾，接收鄰里的監(jiān)督，達到收入鑒別的有效性。但是這種做法存在幾個問題：一是由于城市建設的加快，打破了原有的居住格局，城市居民之間的交往日益減少，甚至出現隔離狀態(tài)。所以想通過鄰里的舉報來實現監(jiān)督可以說是難以實現的；另外，將廉租戶的各項信息公諸于眾，容易對其心理造成影響，進一步強化社會分層，很難達到效果。

2、對騙租行為懲罰力度不夠

全國各地對“騙租”行為的懲罰規(guī)定主要有以下幾項：“收回廉租房資格”、“罰款”、“一定期限內喪失申請廉租房資格”?？v觀這幾項措施，可以發(fā)現我國對騙租廉租房的違法行為懲罰力度是十分有限的，騙租的違約收益遠遠大于違約成本。實際上這對不具備享受廉租房資格的群體是一個負激勵作用，使更多的人鉆政策的漏洞，讓本來有限的廉租住房的房源更加緊缺。由此可見，建立廉租房退出機制十分必要和迫切。然而，在現實經濟生活中，受各種因素的影響，在廉租房退出操作中還存在許多困難：

(1)退出條件的設計界限較為模糊。廉租住房是由政府提供給城鎮(zhèn)居民最低生活保障線以下的貧困家庭租住的低租金住房，一旦承租家庭收入超過最低生活保障標準，原則上便不得續(xù)租。但各地在具體實施細則中又規(guī)定，如果確有困難可以續(xù)租，只是租住時間不能太長，并按當地公有住房租金標準收取租金。顯然，對續(xù)租條件的規(guī)定存在較大的人為因素。可能因工作人員主觀判斷失誤或承租家庭的主觀愿望而擴大退出條件中除外條款的運用范圍。

(2)在退出過程中，有部分所謂的“關系戶”，因有一些特殊關系而脫離退出機制之外，甚至在其收入水平達到或超過廉租房標準是，仍舊住于廉租房里，給社會和廉租房本身造成了不好影響，這種情況應在退出機制中要杜絕。

(三)廉租房建設及管理資金問題

我國廉租住房保障資金的來源雖然逐漸清晰，但落實不夠到位，資金供應仍然不足?！读庾》勘Ｕ腺Y金管理辦法》明確，我國廉租住房保障資金的來源只能包括省級財政預算安排的廉租住房保障補助資金等8項。這些資金落實起來仍然困難，而且數額不定，如公積金增值在提取風險準備金、支付管理費后，剩余資金就非常有限。但是，我國符合享受廉租房標準的城鎮(zhèn)家庭總量很大，真正被納入廉租房保障范圍，并因此受益的家庭數量很少。這些都表明可用于廉租房建設的資金仍然不足，導致廉租房建設供不應求，嚴重影響了我國廉租房建設的穩(wěn)健發(fā)展。主要表現在以下幾方面。

1、資金不足，難以發(fā)揮政策優(yōu)勢。隨房價的不斷升高，中低收入百姓“望房興嘆”，特別是困難戶，只能表現出的是無奈和辛酸，高房價已經成為城市人民頭上沉重的三座大山之一。而地方政府因資金問題卻不堪重負，使有限的資金難以發(fā)揮有效作用，資金資源不能達到最佳配置。因此，廉租房建設的現狀和進展并不令人樂觀，尤其是資金問題。已經成為推進廉租房建設的一大瓶頸?！?006年。全國開工建設和收購廉租住房513萬套，建筑面積293168萬平方米――僅完成計劃的三分之一左右。其中一個很重要的原因，就在于財政預算安排資金不足?！?/p>

2、資金周轉引發(fā)弊端。由于各地要建設“廉租房”進而引發(fā)了不同的市場租賃價格，也導致了競爭中缺少了公平的杠桿。同時，由于廉租房的價格降低，二手房市場也受到了沖擊，從而又引發(fā)了市場的正常運轉期。使資金的周轉得不到提升，影響了市場的宏觀調控。

3、物業(yè)管理方面資金也不足，導致一些社區(qū)物業(yè)無法正常運轉。一方面廉租房建設過程中資金缺乏。再加上住進廉租房里的大部分為低收入家庭，本身在生活就有困難，更無力來支付社區(qū)物業(yè)費，表現出其無奈與辛酸，使許多社區(qū)物業(yè)管理達不到標準，更不用說社區(qū)文化建設與社區(qū)人文建設。

四、推進我國廉租房后期建設的政策提議

鑒于我國廉租房后期管理服務中存在的問題與不足，我國必須結合實際情況，不斷完善現有的廉租房制度，建立起一套適合我國國情的廉租房后期管理服務體系。筆者從實際調研訪談出發(fā)，提出以下政策建議。

(一)注重以人為本，突出人文關懷提升廉租房后期管理服務的方式。

1、課題小組通過實踐調研認為對于廉租住戶的管理不應該只有物業(yè)公司或者房地產開發(fā)商承擔，是否可以開辟一種新的管理模式“三聯模式”：以廉租戶為主體，物業(yè)公司或者房地產開發(fā)商為輔，與社區(qū)居委會攜手一同管理、服務。由廉租戶自行組織成立協(xié)調、自治，協(xié)調小區(qū)保安、以提高物業(yè)服務水平。

2、在“三聯模式”的前提下，提高區(qū)域內租戶的生活質量，可以在社區(qū)居委會的指導下，組織開展自助服務，如：家政服務、婚喪喜慶服務、托老托小、社區(qū)維修服務等，經營方式可以采用盈利于非盈利相結合的方式，主要是把集中在廉租房居住點的有勞動力的待崗人員組織起來，引導他們走上互助合作自強的道路。

3、人力資源、財政戰(zhàn)略。這主要是基于廉租房住戶中擁有較多的勞動力資源，考慮將這些有效的人力資源用于自身的物業(yè)建設，同時也幫他們解決就業(yè)問題，相輔相成。實現“雙贏”。是否要為廉租住戶開設培訓服務，是一個重要的問題。課題小組經過調研認為應該對人員的年齡進行分層統(tǒng)計，對于35歲以下的廉租房住戶，按原來的低保金數額發(fā)放，對其進行職業(yè)培訓，使其有一技之長，能有自我“造血功能”。而對于35歲以上的廉 租房住戶，可以適當的提高其低保金數額，但是不享受培訓，如要求享受培訓服務，那么就調為35歲以下廉租房住戶標準管理。這樣既保證了廉租房住戶的生活質量，又極大地節(jié)省培訓資源，減輕財政壓力。

(二)關注農民工住房問題。

在我國現實國情中，低收入弱勢群體也不僅限于城市低收入居民，隨著社會的轉型和城市化的加快，大批的農民工涌向城市，他們的居住狀況更為惡劣。而城市打工者和城鄉(xiāng)結合部土地被征后的農民也是一個不可忽視的低收入群體，他們一般算為“夾心階層”。廉租房是國家為弱勢群體所提供的社會保障，具有社會救助的性質，農民工、城市打工者和被征地后的農民作為我國公民，承擔納稅等基本義務，他們同樣有申請廉租房的資格。但是課題組在調研時發(fā)現廉租戶對農民工十分的排斥，認為他們的情況與城市戶口低收者相比，農民工擁有土地，可以在自己的土地上建造房屋，沒有必要同城市戶口低收者搶廉租房指標，所以不應該享受廉租房。

(三)加強完善我國現行廉租房退出機制

香港公屋是世界公共住房的成功典范，這與其高效務實的專業(yè)運營和管理密不可分，而在進入與退出機制上的設計尤其值得我們借鑒，“他山之石，可以攻玉”，針對以上出現的情況，可以采取如下幾點措施，來完善我國的廉租房退出機制。

首先，建立廉租房分配的申報、審核、公示制度，加大社會監(jiān)督介入的力度，保證信息的真實性與公正性。如廈門市就采取申請審批后登報半個月，依靠社會的監(jiān)督來彌補制度上的漏洞。

其次，制定有利于廉租房保障對象與推出的優(yōu)惠政策。從廉租房推出機制設計的角度，應鼓勵廉租房住戶積極主動地申報個人信息，從而是超出保障條件的住戶及時推出。政府可因地制宜地制定保障對象主動申請推出的優(yōu)惠政策，如優(yōu)先購買經濟適用房、提供底細購房貸款等，激勵經濟條件改善的保障對象主動退出。

再次，加快個人信用制度的建設。完善信用制度建設是廉租房退出機制建設最直接、最有效的方法。目前我國信用建設起步不久，相關應該加快信用建設的步伐。一是同一個人信用檔案標準，建立起完備的個人信息系統(tǒng)，二是培育專業(yè)的個人信用評估機構，對個人信用程度進行客觀、公正的評估。三是加快個人信用網絡建設，試行稿人信用跟蹤，為住房保障推出機制提供客觀依據和信息支持。

第8篇：物業(yè)服務信用體系范文

關鍵詞：物業(yè)管理存在問題相應對策

近幾年，物業(yè)管理工作取得較好的成績，但在工作過程中也遇到諸多的困難和壓力，發(fā)現一些問題和矛盾，這些困難、壓力、問題和矛盾，制約著物業(yè)管理工作的開展。為促進物業(yè)管理工作開展，下面，筆者就物業(yè)管理工作中存在的問題及相關對策做一些探討，以供大家參考。

一、部分社會群體對物業(yè)管理的認知程度不夠高

（一）表現形式

1、受長期以來傳統(tǒng)思想觀念的影響，部分群眾對物業(yè)服務的認識不夠，對物業(yè)公司的有償服務不理解，不支持。

2、部分業(yè)主消費意識不強。有的業(yè)主認為買了房子，就應該像購買其他商品一樣，享受售后服務，沒有樹立交納物業(yè)服務費的意識；有的業(yè)主認為只要交了物業(yè)服務費，物業(yè)公司什么都得管，財產損失和被盜也應該由物業(yè)公司賠償，一旦得不到滿足，就以此為“借口”拒交物業(yè)服務費；有的業(yè)主存有“占便宜”心理，認為自己不交物業(yè)服務費，物業(yè)企業(yè)也不可能單獨對自己停止物業(yè)服務，故意不交物業(yè)服務費。

3、有些政府部門和新聞媒體對物業(yè)服務的認識也有偏差，一些政府部門強加給物業(yè)企業(yè)一些社會管理責任，一些媒體將小區(qū)內發(fā)生的矛盾糾紛一味報道為“物業(yè)管理混亂”。

（二）對策建議

1、進一步加大物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳力度，使廣大業(yè)主了解和認識物業(yè)管理，理解和支持物業(yè)管理，充分行使業(yè)力，自覺履行應盡義務。

2、與有關部門和新聞媒體做好溝通，爭取他們的理解和支持，多做正面宣傳和引導。

二、物業(yè)服務總體水平偏低

（一）表現形式

1、部分物業(yè)企業(yè)服務意識差，服務水平低。個別物業(yè)企業(yè)沒有正確定位，將自己凌駕于業(yè)主之上，無視甚至侵害業(yè)主的權益；有的物業(yè)企業(yè)服務水平達不到收費標準；有的物業(yè)企業(yè)不按合同約定提供服務；有的物業(yè)企業(yè)擅自侵占業(yè)主共用部位，并將經營收入據為己有。

2、多數物業(yè)企業(yè)規(guī)模小、抗風險能力低。多數物業(yè)企業(yè)的整體規(guī)模較小，無法取得規(guī)模效益，有些公司管理的面積僅有1萬多平方米，企業(yè)經理既是領導也是員工，加上幾個保安和清潔工就組成了一家物業(yè)公司，經營狀況差，競爭力不強。

3、從業(yè)人員整體素質不高。大部分從業(yè)人員綜合素質偏低、專業(yè)技能較差，不能提供較高水平的服務。有些物業(yè)企業(yè)員工缺乏客戶意識，服務態(tài)度不端正，服務用語不文明，對業(yè)主的正當要求不能及時滿足；有些物業(yè)企業(yè)缺乏專業(yè)人員，日常維修不及時、不到位。

（二）對策建議

1、嚴格市場準入和清出制度，強化量化考核和監(jiān)督檢查，加強信用檔案管理，促使物業(yè)服務企業(yè)轉變觀念，強化服務意識和遵紀守法意識，提高服務水平。

2、完善市場競爭機制，鼓勵企業(yè)做大做強；積極引導物業(yè)服務企業(yè)加強科學管理，走專業(yè)化和市場化發(fā)展之路；采取措施，兼并整合部分小的物業(yè)企業(yè)，發(fā)展大型企業(yè)集團。

3、加大對物業(yè)從業(yè)人員的培訓力度，嚴格落實持證上崗制度。應創(chuàng)造條件，多形式、多層次地對物業(yè)從業(yè)人員進行培訓。除了目前開展的企業(yè)經理培訓外，物業(yè)主管部門應開展對專業(yè)技術人員的專業(yè)培訓。

三、物業(yè)服務收費收繳難度大

（一）表現形式

1、收繳難度大。主要原因有如下幾個方面：一是部分小區(qū)外地人購房、投資性購房較多，房屋長期空置，物業(yè)公司無法聯系到業(yè)主并收取費用；二是部分業(yè)主未樹立有償物業(yè)服務的理念，交費的主動性、積極性不高，個別業(yè)主故意拖欠費用；三是物業(yè)公司本身服務不到位，業(yè)主對物業(yè)服務不滿意，因此拒繳物業(yè)服務費用；四是部分低收入群體確實經濟承受能力有限，無錢交納物業(yè)服務費。

2、缺乏對不交費業(yè)主的有效約束手段。對欠費業(yè)主，物業(yè)公司一般只能多次催收，業(yè)主仍不交納，也無可奈何。盡管《物業(yè)管理條例》規(guī)定可以通過訴訟方式催繳，但這種方式程序繁瑣、可操作性差，物業(yè)公司不僅得不償失，反而加劇了與業(yè)主的矛盾。

（二）對策建議

1、監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)嚴格落實物業(yè)服務收費及明碼標價規(guī)定，健全企業(yè)財務賬目，嚴格按標準收費，按規(guī)定項目進行費用開支。同時不斷提高服務水平和服務質量，以優(yōu)質的服務換取業(yè)主的信任和支持，提高收費率。

2、建立對業(yè)主交費的約束機制。一是在房產轉移環(huán)節(jié)，要求業(yè)主提供已結清物業(yè)服務費的證明，未提供證明的，權屬登記部門不得辦理轉移手續(xù)。凡物業(yè)產權買賣過戶，雙方當事人對物業(yè)服務費的結算情況需在轉讓合同中作明確約定，并在辦理產權過戶提交資料時，出具過戶前的《物業(yè)服務費用結算清單》。二是在條件成熟時，將物業(yè)服務費的交納情況納入個人誠信體系。

四、開發(fā)建設遺留問題較多

（一）表現形式

1、工程質量存在遺留問題。有的房屋盡管通過了竣工驗收，但交房后仍存在墻體裂縫、外墻滲漏等質量問題，開發(fā)建設單位拒不履行維修責任，將矛盾轉嫁給物業(yè)公司。

2、實際交房與承諾不一致。開發(fā)建設單位擅自改變設計方案，不按規(guī)定建設物業(yè)服務用房和配套設施設備。

3、開發(fā)建設單位對一些問題約定不明確，車庫、會所、配套用房等設施的歸屬不清，產權不明，引發(fā)矛盾糾紛。

4、開發(fā)建設單位提供的建筑工程、配套設施、地下管網等圖紙以及其他實施物業(yè)管理的資料不齊全。

（二）對策建議

1、協(xié)調工程質量驗收部門，在工程驗收環(huán)節(jié)嚴格把關，減少后期質量遺留問題。建立新建物業(yè)質量保修金制度，促使開發(fā)建設單位提高工程質量，履行保修責任。

2、要求開發(fā)建設單位組織住宅小區(qū)綜合驗收，物業(yè)主管部門參與監(jiān)管，從物業(yè)管理的角度予以把關，將問題解決在前期階段。監(jiān)督開發(fā)建設單位按規(guī)定與相關專業(yè)經營單位辦理專業(yè)經營設施設備的接受管理手續(xù)，并協(xié)助物業(yè)買受人與相關專業(yè)經營單位分別簽訂供水、供電、供氣、供熱等服務合同。

3、協(xié)調房產交易部門，在商品房買賣合同中明確標明關于會所、幼兒園、車庫歸屬約定的有關條款，并在辦理房產手續(xù)時予以審查，同時做好相關配套建筑的權屬登記。

4、制定物業(yè)服務用房和物業(yè)管理資料的移交程序并監(jiān)督實施。

五、業(yè)主委員會成立難，發(fā)揮作用難

（一）表現形式

1、業(yè)主委員會成立率低。無論是業(yè)主還是物業(yè)公司都表示要依法成立業(yè)主委員會難度較大。影響業(yè)主委員會成立的主要因素有，業(yè)主法律意識不強、業(yè)主之間的矛盾難于調和、經費缺乏、小區(qū)入住率較低等。

2、業(yè)主委員會難以發(fā)揮作用。盡管有些小區(qū)成立了業(yè)主委員會，但在目前的實際運作中，業(yè)主委員會的維權、監(jiān)督和協(xié)調的作用并沒有體現出來。主要原因有如下幾個方面：一是業(yè)主委員會的維權意識差；二是業(yè)主委員會缺乏監(jiān)督機制；三是業(yè)主委員會組成復雜，利益難協(xié)調；四是業(yè)主委員會辦公場所和辦公經費無法落實，不具備開展工作條件；五是業(yè)主委員會法律地位不明確。

（二）對策建議

第9篇：物業(yè)服務信用體系范文

為鞏固城市環(huán)境綜合整治居民庭院（社區(qū)休閑廣場）成果，理順管理體制，明確管護責任，促進環(huán)境整治改造居民庭院逐步實現物業(yè)管理，經市政府同意，現就做好環(huán)境綜合整治居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接工作有關事項通知如下：

一、交接范圍

全市環(huán)境綜合整治的居民庭院（社區(qū)休閑廣場）；全市裸土整治戰(zhàn)役中，市直機關包保整治改造的居民庭院；未明確管理主體的居民庭院（社區(qū)休閑廣場）。

二、組織主體

市、區(qū)共同投資改造建設的居民庭院（社區(qū)休閑廣場），由各區(qū)環(huán)境綜合整治部門負責組織建管交接工作；

市直機關包保整治改造建設的居民庭院，由市城市環(huán)境綜合整治部門會同市直機關工委負責組織建管交接工作；

各區(qū)政府自籌資金改造建設的居民庭院（社區(qū)休閑廣場），由區(qū)政府指定責任部門負責組織建管交接工作。

三、接收主體

居民住宅樓已實行物業(yè)管理的，居民庭院（社區(qū)休閑廣場）由物業(yè)企業(yè)接收并負責管理；

居民住宅樓沒有實行物業(yè)管理，樓體有管理單位的，居民庭院（社區(qū)休閑廣場）由樓體責任單位接收并負責管理；

居民住宅樓沒有實行物業(yè)管理，樓體沒有管理單位的，居民庭院（社區(qū)休閑廣場）由轄區(qū)街道辦事處接收并負責管理。

四、交接程序

（一）提出申請。居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接，由建設（施工）單位提出書面申請，同時提交中標通知書、施工合同、完整的施工內業(yè)資料、工程竣工驗收報告和工程質量保修書等相關材料。

（二）現場核查。居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接時，由組織單位協(xié)調交接雙方對移交居民庭院（社區(qū)休閑廣場）環(huán)境、設施及資料進行核查。對核查中存在問題的，由組織單位向移交單位下達整改通知單，整改合格后，辦理正式交接手續(xù)。

（三）辦理手續(xù)。現場核查合格的居民庭院（社區(qū)休閑廣場），在組織單位監(jiān)督下，移交單位與接收單位正式辦理交接手續(xù)，雙方在交接書上簽字蓋章，并將有關設施、資料移交接收方管理。

（四）管理責任。已辦理移交手續(xù)的居民庭院（社區(qū)休閑廣場），自交接之日起，由接收單位負責管理；未辦理交接手續(xù)或者限期整改的居民庭院（社區(qū)休閑廣場），仍由原建設（施工）單位負責管理，至正式辦理交接手續(xù)為止。

（五）管理標準。接收單位負責對居民庭院（社區(qū)休閑廣場）進行日常管理和維護，保持環(huán)境整潔、綠化達標、道路平整、設施完好、資料齊全。

（六）建站要求。未實行物業(yè)化管理的居民庭院（社區(qū)休閑廣場）移交后，由街道辦事處負責組織建立物業(yè)服務站，按照物業(yè)服務收費要求、管理標準開展管理工作，年內建站率達到100%。

五、實施步驟

（一）啟動階段。各相關部門完成建管交接統(tǒng)計核準、組織動員、主體認定、試點籌備等工作，全面啟動環(huán)境整治居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接工作。

（二）試點階段。各有關區(qū)政府完成100個居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接試點工作。

（三）推進階段。全面開展居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接工作。

（四）驗收階段。由市整治辦會同各有關部門對建管交接工作進行驗收、總結。

六、責任分工

（一）市城市環(huán)境綜合整治部門負責環(huán)境整治居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接組織協(xié)調、檢查指導、監(jiān)督考核及以相關資金使用情況的監(jiān)管。市、區(qū)財政部門負責居民庭院（社區(qū)休閑廣場）管理“以獎”資金的籌措、劃撥和監(jiān)管工作。市住房保障和房產管理部門負責已實行物業(yè)管理和建立物業(yè)服務站居民庭院（社區(qū)休閑廣場）的業(yè)務指導和監(jiān)管。

（二）區(qū)政府對轄區(qū)居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接和日常管理工作負總責，負責落實本區(qū)政府職能部門和街道辦事處在居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接、日常管理和區(qū)級管理資金籌措等方面的工作；組織實施經常性的監(jiān)督、檢查和信譽評價；協(xié)調解決居民庭院（社區(qū)休閑廣場）管理中存在的突出問題；對不明確的區(qū)域管理責任進行界定，明確相關部門管理責任；接受媒體監(jiān)督和效能監(jiān)察部門行政問責。

（三）街道辦事處是居民庭院（社區(qū)休閑廣場）管理的直接責任主體。負責對轄區(qū)物業(yè)企業(yè)管理工作進行監(jiān)督檢查、信譽評價和管理維護效果的認定；負責對轄區(qū)自管居民庭院（社區(qū)休閑廣場）業(yè)主委員會的組建、物業(yè)服務站的建立，指導督促社區(qū)具體落實居民庭院（社區(qū)休閑廣場）的日常管理和維護工作；協(xié)調解決居民庭院（社區(qū)休閑廣場）日常管理中出現的問題。

（四）社區(qū)是居民庭院（社區(qū)休閑廣場）管理工作的組織者和對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者。社區(qū)負責配合街道辦事處做好物業(yè)服務企業(yè)日常監(jiān)管、企業(yè)信用信息采集和初步認定等工作；協(xié)助街道辦事處組織成立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會工作，對暫未成立業(yè)主大會的居住區(qū)代行業(yè)主委員會職責；負責物業(yè)服務站的組建、日常管理及物業(yè)管理轉化工作。

（五）物業(yè)服務企業(yè)（站）是居民庭院（社區(qū)休閑廣場）管理的實施主體，在承擔物業(yè)管理工作的同時，負責居民庭院（社區(qū)休閑廣場）基礎設施的保養(yǎng)維護、樓道保潔、區(qū)域綠化和清冰雪工作，維護區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生；遇有破壞庭院環(huán)境衛(wèi)生、基礎設施的行為，物業(yè)服務企業(yè)應先予以制止糾正，并及時報告相關單位。

七、保障措施

（一）強化組織領導和責任落實。各相關地區(qū)、部門和單位要根據工作實際，建立健全居民庭院（社區(qū)休閑廣場）建管交接領導小組和組織機構，切實擔負起領導、組織、協(xié)調、指導和監(jiān)督環(huán)境綜合整治建管交接居民庭院管理工作的各項責任，確保按時限、按程序、按質量、按要求完成建管交接任務。

（二）建立過渡期維護資金扶持政策。環(huán)境綜合整治居民庭院（社區(qū)休閑廣場）實行過渡期管理，凡正式辦理建管交接手續(xù)的管理單位，自交接之日起，享受2年過渡期“以獎”財政補貼政策（改造建設的居民庭院社區(qū)休閑廣場，過渡期從改造后第2年開始計算）。接收后，年內完成物業(yè)服務站建設。環(huán)境綜合整治居民庭院（社區(qū)休閑廣場）維護“以獎”資金納入市、區(qū)兩級財政預算，按照5:5配比，通過“以獎”方式專項補貼居民庭院（社區(qū)休閑廣場）日常維護，主要用于居民庭院（社區(qū)休閑廣場）道路破損簡易修復、綠化撫育補植、配套公共設施維護和修繕。每年每個社區(qū)廣場投入資金5000元、精品庭院投入資金3000元、景觀庭院投入資金2000元、達標庭院投入資金1000元。