微笑服務心得精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的微笑服務心得主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：微笑服務心得范文

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。尊敬的朋友：本站文章均來自網絡由本站編輯整理并，如果您有演講、競聘寫作等各類方面的寫作需求，請聯系我們，客服QQ：270459459

對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”！我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發(fā)自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務，從心開始，是文明優(yōu)質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

第2篇：微笑服務心得范文

金融危機對我國服務業(yè)的影響日漸凸顯

在服務業(yè)發(fā)展全球化程度越來越高的背景下，歐美金融業(yè)的重創(chuàng)必然影響我國金融服務業(yè)發(fā)展和對外開放。在金融危機的影響下，金融市場、金融產品和金融工具的創(chuàng)新肯定要放慢步伐，從而影響金融服務業(yè)的發(fā)展方式、范圍和力度。此外，金融危機雖然不會改變我國金融業(yè)對外開放的承諾和方向，但會使決策者更加謹慎。

沖擊我國服務貿易的發(fā)展。金融服務外包已是服務外包的重點領域之一，也是我國發(fā)展服務貿易的重要途徑。如今歐美金融業(yè)遇到嚴寒，他們的金融外包業(yè)務肯定要銳減，這對我國承接金融服務外包是一個巨大的沖擊。其他的一些服務貿易業(yè)務，比如外運、旅游會展、商務與租賃、廣告等也將隨著歐美經濟蕭條而受到嚴峻沖擊。

金融危機直接傷及我國制造業(yè)，通過制造業(yè)的影響來間接沖擊服務業(yè)發(fā)展。當今世界，制造業(yè)與服務業(yè)聯系日益緊密，兩者融合、共生發(fā)展的趨勢非常明顯。制造業(yè)是生產業(yè)的主要需求者，生產業(yè)又是服務業(yè)的主力軍和服務業(yè)結構升級的方向。我國的競爭優(yōu)勢主要是低端制造業(yè)，這次金融危機影響最大的就是這些低端制造業(yè)。沒有了制造業(yè)做支撐和依托，生產業(yè)發(fā)展就成為“無源之水”。此外，高端制造業(yè)和資源性產業(yè)的員工也是消費業(yè)的主要需求者。現在制造業(yè)發(fā)展很不景氣，其員工紛紛下崗或者減薪，他們對消費業(yè)的需求必然也有所減少。

金融危機直接影響企業(yè)和居民的可支配收益（收入）及消費信心，將直接減少包括服務在內的消費力。在金融危機、收入減少的背景下，大多數企業(yè)和居民將過“緊日子”。一般而言，基本的物品消費彈性系數較低，因而有限的收入將首先保障“衣食”等最基本消費需求，而彈性較高的“服務品”將被壓縮。這樣的結果，很顯然是不利于消費業(yè)發(fā)展的。

發(fā)展服務業(yè)是擴大內需的重要力量

擴大內需是我國走出金融危機影響的必然途徑。加強基礎設施建設固然是擴大內需的主力軍，但在新形勢下，在轉變發(fā)展方式和以民生為導向的要求下，擴大內需必須有新的內容。這就是，要充分發(fā)揮服務業(yè)的重要作用，要把大力發(fā)展服務業(yè)作為擴大內需的重要力量。2008年11月份國務院多次召開常務會議，連續(xù)推出了“國九條”、“國六條”、“國十條”，其中11月26日出臺“國六條”之五明確指出要“加快服務業(yè)發(fā)展。落實鼓勵服務業(yè)發(fā)展的政策，大力發(fā)展交通運輸、現代物流等生產業(yè)”。從本質上講，基礎設施建設和發(fā)展服務業(yè)在擴大內需方面，二者是一致的。這是因為：

服務業(yè)的發(fā)展必須要有載體。特別是生產業(yè)如交通運輸、現代物流、信息技術的公共平臺建設，以及養(yǎng)老社會化、醫(yī)療衛(wèi)生服務、社區(qū)服務的發(fā)展等都需要載體，而這些載體的投資及其衍生的需求是拉動內需的重要因素。

擴大內需的目的是保增長、保就業(yè)。對于保增長，在農業(yè)對增長貢獻率相對較低、低端制造業(yè)受危機沖擊最大的背景下，保增長重任自然就會落到服務業(yè)。保就業(yè)則更離不開服務業(yè)發(fā)展。這幾年，服務業(yè)已經成為吸納就業(yè)的主力軍，不管是新增勞動力還是從農業(yè)和制造業(yè)中分離出來的勞動力存量，基本上是靠服務業(yè)來消化。

服務業(yè)仍是中國薄弱環(huán)節(jié)，增長潛力較大，因而具有投入少、見效快的特點，理所當然是擴大內需重要一環(huán)。我國人均GDP已經接近3000美元，正是服務業(yè)發(fā)展的“戰(zhàn)略機遇期”。但遺憾的是，我國服務業(yè)發(fā)展特別是生產業(yè)發(fā)展跟發(fā)達國家或者同等發(fā)達程度的國家相比，有著很大的差距。2007年我國生產業(yè)占全部服務業(yè)的比重只有45％，占GDP比重不到20%。發(fā)達國家生產業(yè)占全部服務業(yè)的比重普遍在60%～70%之間，生產業(yè)占GDP比重大都在43%左右。也就是說，我國生產業(yè)占GDP比重還不及發(fā)達國家的一半。對于這種差距，我們沒有理由視而不見，更應該把握這一發(fā)展機遇，逐漸把服務業(yè)培育為經濟增長的生力軍。

保增長固然重要，但更重要的是轉變增長方式。轉變增長方式的一個很重要的原因就是在產業(yè)結構調整上忽視了服務業(yè)特別是現代服務業(yè)發(fā)展，總是跳不出“重化工業(yè)”和“低端制造業(yè)”的發(fā)展模式，其結果必然是高投入、高能耗和低附加值、低效率。如果我們能夠建立起以先進制造業(yè)和現代服務業(yè)為主的經濟結構，增長方式的轉變就迎刃而解了。我們應該借助金融危機的機遇調整我國產業(yè)結構和實現產業(yè)升級。

創(chuàng)新服務業(yè)發(fā)展思路，迎接金融危機的挑戰(zhàn)

把堅持城市化帶動服務業(yè)發(fā)展和重視農村服務業(yè)放到同等重要的位置。改革開放以來，我國剩余勞動力不斷往城市轉移，城市化水平不斷提高，各級政府都將發(fā)展服務業(yè)的重點放到城市。在農村地區(qū)，居民收入低、居住分散、基礎設施較薄弱，的確不利于服務業(yè)發(fā)展。長期以來，我國城鄉(xiāng)服務業(yè)水平的差距較大，特別是公共服務差距更大。但在2005年提出了建設社會主義新農村以來，政府較大幅度地增加了農村地區(qū)服務業(yè)投入，包括國家發(fā)展和改革委員會的服務業(yè)引導資金也主要投向農村服務業(yè)。新型農村合作醫(yī)療和農村義務教育的普及推廣，大大提高了農村公共服務水平，增進了農村居民的福利。城鄉(xiāng)一體化戰(zhàn)略和縮小城鄉(xiāng)差距的目標要求我們高度重視農村服務業(yè)發(fā)展，必須堅持城市化帶動服務業(yè)發(fā)展和重視農村服務業(yè)放到同等重要的位置。

加快市場化改革步伐，增加生產的有效供給。生產業(yè)是我們發(fā)展服務業(yè)的突破口。隨著產業(yè)分工越來越細化，企業(yè)和市場擴大對生產需求將不斷增加。而目前我國制造業(yè)企業(yè)普遍處于轉型升級階段，但與這些要素相對應的生產有效供給還很不足，服務水平偏低。而要大力發(fā)展生產業(yè)，就必須構建生產業(yè)生存和發(fā)展的市場環(huán)境，為加快服務業(yè)發(fā)展創(chuàng)造必要的制度條件，放寬市場準入，強化服務市場競爭。由于體制、政策的原因，我國生產業(yè)的市場準入門檻普遍高于工業(yè)，管制過多、市場化程度低的問題較為突出，非國有資本進入生產業(yè)又有不少障礙，嚴重制約了我國生產業(yè)的有效供給。應加快對壟斷性生產業(yè)的改革步伐，明確凡國家法律法規(guī)沒有明令禁入的服務業(yè)領域，全部向社會資本開放，通過市場競爭來增加生產業(yè)的有效供給。

打造一批特色生產業(yè)聚集區(qū)，鼓勵生產業(yè)集群發(fā)展。在國際上，生產業(yè)集群化發(fā)展趨勢越來越明顯，如硅谷的信息服務業(yè)集群、華爾街的金融業(yè)集群。我國也有許多生產業(yè)集群發(fā)展的成功案例，如中關村信息產業(yè)集群、上海陸家嘴金融服務業(yè)集群等。未來應圍繞重點發(fā)展的生產業(yè)領域，積極推進各類專業(yè)性園區(qū)和產業(yè)基地建設，以進一步強化生產業(yè)的聚集發(fā)展效應。

第3篇：微笑服務心得范文

【關鍵詞】微信；移動校園；信息系統(tǒng)；移動互聯網

手機媒體的廣泛應用，已經深入地影響了我們的教學模式、教學理念和學習方式。利用手機的便攜性再借助相關的軟件，將原來只能在傳統(tǒng)計算機上使用的信息服務移動化已經是現在的發(fā)展趨勢。

1 微信公眾號簡介

微信公眾平臺（也就是微信公共平臺）是騰訊公司在微信基礎平臺上新增的功能模塊，通過這一平臺，每一個人都可以用一個 QQ 號碼，打造自己的一個微信的公眾號，并在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。主要在于讓企業(yè)的服務意識提升，在微信公眾平臺上，企業(yè)可以更好的提供服務，主動功能有群發(fā)推送、自動回復、1對1交流5等。

2 校園信息服務系統(tǒng)的建設

2.1需求分析

該系統(tǒng)主要功能有課表查詢、成績查詢、新聞瀏覽、信息互動、圖書借閱、校園一卡通、學生評教、學生選課等功能。

2.2系統(tǒng)架構

本系統(tǒng)采用B/S（瀏覽器/服務器）體系結構模型，將整個系統(tǒng)劃分分為三層，分別為表示層、業(yè)務邏輯層、數據庫層。系統(tǒng)架構圖如圖2所示，表示層是位于用戶移動終端的微信，為用戶提供交互界面和信息呈現。該層只作為輕應用的入口，用來收發(fā)消息并將消息呈現出來，本身并不進行數據的處理。本系統(tǒng)的核心部分位于業(yè)務邏輯層，業(yè)務邏輯層的主要工作是處理用戶通過客戶端發(fā)來的請求，為表示層提供服務，同時根據用戶的請求通過數據層訪問數據庫。

2.3數據庫設計

根據前文的需求分析，本系統(tǒng)涉及到的主要數據庫表有學生基本信息表、教師基本信息表、院系信息表、班級信息表、教師任課信息表、班級課程信息表、學生成績信表、用戶信息表、新聞信息表、圖書信息表、借閱信息表、評教信息表、校園一卡通表等13個表。

2.4系統(tǒng)功能實現

2.4.1解決不同系統(tǒng)的數據共享問題

信息孤島是一種普遍存在的現象，是信息化的一個中間產物，不同的企業(yè)，不同的發(fā)展階段，信息孤島的變現形式各不相同。由于我院的教務管理系統(tǒng)、校園一卡通系統(tǒng)、圖書管理系統(tǒng)、學生成績管理系統(tǒng)均在不同的時期由不同公司建設，也導致各個系統(tǒng)之間相互孤立，無法進行數據交流，猶如一個個的信息孤島。

為了解決信息系統(tǒng)之間的數據獨立，在系統(tǒng)設計時按照一定的規(guī)范設計了一些API，API提供了接口給校園信息服務系統(tǒng)，并為該系統(tǒng)提供服務。

下以查詢學生成績?yōu)槔秊檎f明具體的解決方案。

（1）綁定用教務管理系統(tǒng)中的學號與用戶的微信賬號作為新的ID.用戶在輸入正確的學號和教務系統(tǒng)登錄密碼后才執(zhí)行賬號綁定；綁定成功后在用戶數據表內創(chuàng)建一條學號openid關聯記錄。

（2）學生點擊“查詢成績查詢”按鈕時，用戶微信客戶端向微信服務器發(fā)送一條查詢成績信息的消息。

（3）微信服務器收到消息后再將消息轉發(fā)給校園信息服務系統(tǒng)。

（4）校園信息服務系統(tǒng)按照微信預先制定的規(guī)則獲取用戶的openid，之后到“學號openid關聯表”中查詢該openid對應的學號。

（5）校園信息服務系統(tǒng)向學生成績管理系統(tǒng)的開放API發(fā)送查詢成績請求，參數為學號信息

（6）學生成績管理系統(tǒng)對請求進行響應，響應信息包括學生的成績信息。

（7）校園信息服務系統(tǒng)收到學生的成績信息后，將消息封裝成微信公眾平臺的xml格式數據包，然后將數據反饋給微信服務器。

（8）微信服務器再將消息發(fā)送給用戶.此時用戶收到成績信息。

2.4.2信息格式化

微信可以發(fā)送的信息包括文本、圖片、語音、視頻等，這些信息轉化成統(tǒng)一的格式XML數據包后進行傳輸和處理。本文以文本消息為例進行說明。

其中ToUserName為接收方微信號，FromUserName為消息發(fā)送方微信號，CreateTime為消息創(chuàng)建時間，MsgType為消息類型，Content為消息內容，MsgId為消息ID號。

2.4.3用戶身份認證

2.4.4校園信息查詢功能

校園信息查詢功能主要包括繳費信息查詢、校園卡消費情況查詢、課程信息查詢、成績查詢等功能?，F以課程表查詢功能為例介紹查詢功能的實現方法，代碼如下：

實現代碼如下：

public function kbquery（）

{

$xq=XQ；//保存學期變量

$xhid=getxhid0；//通過openid關聯記錄表查詢該生的學號

$jg=mysql_query（"SELECT * FROM course WHERE xq='".$xq."'AND XHid='".$xhid."'"，$con）；//根據學期和學號查詢

while（$rowid=mysql_fetch_array（$jg））

$result=$rowid[‘kcname'].$rowid[‘kcxs'].$rowid[‘dj']；//將查詢結果按照預定的格式輸出

else

if（$rowid[‘demo']！=null）

$demo="說明".$rowid[‘demo']."

"；

$demo="

"；

Return"姓名".$xm."課程表".$demo；

}

3 結語

微信已經成為學生生活不可缺少的一部分，基于微信公眾號的移動校園信息服務系統(tǒng)在整合了我院的教務管理系統(tǒng)、校園一卡通系統(tǒng)、圖書管理系統(tǒng)、學生成績管理系統(tǒng)等系統(tǒng)后，功能更加完善，建起了學校和學生之間雙向溝通的橋梁。方便了學生的學習和生活，也是未來移動互聯在學校應用的發(fā)展趨勢。

參考文獻：

[1]倪志宏.基于微信公眾平臺的掌上高校網絡信息服務系統(tǒng)研究[J].合作經濟與科技，2013（14）：127128

[2]陳文.基于Android平臺的校園信息服務系統(tǒng)的設計與實現[D].廣州：暨南大學，2012：41

[3]鮑金.四川師范大學成都學院校園移動信息服務系統(tǒng)設計與實現[D].成都：電子科技大學，2011：32

[4]王勇，洪斌.微信及其在圖書館的應用[J].新世紀圖書館，2013（09）：4549

[5]古雯雯，吳景海.3G環(huán)境下移動數字化校園的信息服務研究[J].數字技術與應用，2011（12）：3134

基金項目：2016年浙江省大學生科技創(chuàng)新項目《基于微信公眾平臺的移動校園信息服務系統(tǒng)的研究與實現》，項目編號：2016R469003。

第4篇：微笑服務心得范文

關鍵詞：高校圖書館;微博;信息服務;營銷模式

當前，微博已經成為媒體營銷的主要方式。而對于高校圖書館來說，要想積極提升自己的服務水平，應該積極借助這一形式，能夠實現用戶的實時交流與互動，促進高校圖書館服務水平的提升。所以，筆者主要針對這一問題進行方法論的研究，從而能夠幫助高校圖書館服務水平的提升，促進圖書館的積極向上發(fā)展。

1高校圖書館信息服務營銷模式的定義與意義

對于圖書館營銷來說，主要是美國圖書館協會提出的。它的范圍主要包括服務成本、提品、服務形式以及推廣技巧等。而高校的圖書館將營銷理念引進來，并且與高校圖書館以人為核心的原則相結合，能夠使圖書館信息市場得到拓展。所謂圖書館信息營銷，是圖書館借助對信息需求的調查、收集與分析等，借助館藏豐富的資源，并且針對信息特點，在營銷理論的作用下展開的經營活動。對于高校圖書館的信息營銷管理來說，首先能夠幫助圖書館的未來發(fā)展。隨著剛剛頒布的《普通高等學校圖書館規(guī)程(修訂)》，對高校圖書館的作用與發(fā)展提出了一定的要求，使得高校圖書館建設應該與學校發(fā)展相協調，能夠對學校的總體水平進行積極的反映;其次，能夠對讀者服務形式進行合理拓展。針對當前高校圖書館的信息服務現狀，創(chuàng)新型服務能力不夠。引入先進的營銷理念，能夠對讀者的需求進行積極了解，還能進行合理開發(fā)信息資源等，能夠為讀者主動、積極地傳遞信息［1］。最后，信息服務模式的發(fā)展還能幫助信息資源的合理利用。面對圖書館“藏”與“用”的矛盾，大部分的文獻資料不能發(fā)揮其擁有的價值。因此，圖書館與讀者的積極溝通是非常必要的，能夠使讀者的需求得到充分地滿足。

2高校圖書館應用微博信息服務營銷模式的合理建議

2．1重視信息資源采集的根源，鼓勵讀者的積極參與

合理借助微博的形式，能夠積極與用戶進行互動，使之能夠將前期的采購用戶需求工作更加合理，以此能夠對用戶需求進行仔細劃分，使用戶的信息需求得到最大化的滿足。因此，就能借助讀者信息要求的導向作用，將圖書館的信息服務內容做好。針對高校圖書館中最具價值的資源，就是紙質文獻的數量。所以，高校內圖書、期刊以及報紙等資源比較多，而且都是比較系統(tǒng)、完整與具體的，因此能夠將更多的信息采集內容綜合起來。借助微博積極與別的高校溝通與互動，能夠使資源的利用率得到一定提升，以此滿足讀者的不同需求。

2．2通過一些有益活動的開展，激發(fā)讀者的興趣

對于高校圖書館來說，能夠借助“微群”、“微話題”等形式，進行公益活動的組織與安排。例如，對于貧困山區(qū)的孩子來說，圖書資源比較緊缺，可以進行向貧困山區(qū)學生的贈書活動，還可以借助講座、讀書心得評選活動等，能夠通過活動的作用拉近與讀者的距離。另外，針對一些具有挑戰(zhàn)心理的學生，可以開展有獎活動，借助大轉盤等方式，使獲獎者得到一定的獎勵，能夠激發(fā)讀者的參與熱情與積極性，以此增加圖書館的人氣［2］。另外，針對微博的互動性特點，可以進行與粉絲的互動，能夠將更多的網民吸引到圖書館微博中來，使圖書館粉絲的數量得到增加，以此促進圖書館影響力的擴大。通過微活動平臺的形式，并且借助圖書館的組織，以及粉絲的熱情參與等，能夠促進圖書館微博知名度的提升。

2．3加強對社會熱點名人的關注，吸引讀者的注意力

新浪微博的積極發(fā)展，很大程度上與名人效應有關。因此，對于高校圖書館來說，面對的群體與用戶大部分都是大學生，而且還沒有融入到社會中去，因此對社會的好奇心較強。因此，高校圖書館可以針對大學生的這一特點，通過對知名作家、學者微博的關注，并且積極語氣溝通互動，能夠極大地吸引學生的注意力。如圖林老姜、老槐等等，還要對圖書館界的動態(tài)進行實時關注，能夠了解到當前圖書館學的最新動向。另外，由于這些知名學者、作家以及協會對當前圖書館學術、事業(yè)以及生活資訊等方面的了解范圍較廣，能夠了解到一些普通人觸及不到的領域。因此，應該加強與其互動交流，以此也能夠為讀者展現豐富的閱歷與寬闊的視野等;還能夠促進交流與繁榮等。因此，對于高校圖書館來說，應該積極對圖書館界學者專家微博的積極關注，從而能夠增強圖書館的文化底蘊，拓寬視野，以此還能提升自身的影響力等［3］。

2．4發(fā)揮實時咨詢服務的作用，注重“活”答案的設置

當前，大部分高校都積極利用了自助借還書服務系統(tǒng)，能夠使得很多業(yè)務較強的人員得到了解放，使其能夠投身于咨詢服務中。一方面，可以通過對館員的積極培訓，對日常的咨詢服務進行管理與負責，對不同讀者的問題進行解答。如圖書借閱、館藏書目信息的查詢，以及數字資源的如何利用等。另外，館員還可以借助微博的搜索器，對圖書館的信息進行及時搜索，借助微博的及時性、碎片化特征，能夠使很多讀者的一些渴望問題的答案得到解決，還能使搜索引擎中的過期答案等的遺憾得到積極彌補。因為微博的實時性較強，這樣也能為圖書館樹立一定的權威性，增強讀者對圖書館的信任。綜上，高校圖書館積極借助微博這一營銷平臺，能夠積極改進以往的服務模式，可以促進圖書館服務水平的提升，使圖書館與讀者的距離拉近，從而能夠讓讀者積極感受到圖書館的高質量的服務。因此，對于高校圖書館的工作者來說，還要積極提升自身的信息技術水平，合理采取積極舉措，努力提升自身的綜合能力與業(yè)務水平，加強對微博平臺的積極運用，能夠幫助高校圖書館走向高水平的發(fā)展道路，促進其健康發(fā)展。

作者:駱瞻 單位:湖北民族學院科技學院

參考文獻:

［1］左效春．淺談微博在高校圖書館服務中的應用與改進［J］．內蒙古科技與經濟，2015，(24):88～89．

第5篇：微笑服務心得范文

關鍵詞:長尾理論; 高校圖書館; 信息服務

中圖分類號:G25文獻標識碼:A文章編號:1006-3544(2009)04-0069-04

一、長尾理論

(一)長尾理論的含義

長尾理論是美國《連線》雜志主編Chris Anderson于2004年提出的一種網絡時代的新理論,它是對當前一些社會現象及變化發(fā)展的深刻理論揭示。

過去,如“二八定律”所示,人們幾乎只關注重要的人或事,如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事,人們只關注曲線的“頭部”,而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關注到的大多數人或事忽略。這種現象在商業(yè)、文化等領域都相當普遍。

Chris Anderson提出的長尾理論,指當商品生產成本急劇下降以至于個人都可以進行生產, 商品的銷售成本顯著降低, 而且商品儲存和流通的渠道便捷且寬廣時,幾乎任何以前看似需求極低的商品,只要有賣,就會有人買。這些需求和銷量不高的產品所占據的共同市場份額, 足可以和主流產品的市場份額相比,甚至更巨大。商業(yè)和文化的有力潛在發(fā)展不在于傳統(tǒng)需求曲線上那個代表“熱門商品”的頭部,而是那條代表“冷門商品”的、經常被人遺忘的長尾,即“利基市場”。 [1] 這意味著消費者在面對更為寬廣的選擇范圍時, 真正需要的東西和獲得的渠道都出現了重大變化,一套嶄新的商業(yè)模式也跟著崛起。同樣,“長尾理論”的應用也可移植到其他社會各領域。

(二)長尾的三種力量

1. 信息生產工具的普及。 信息生產工具是指能夠生產可以進入互聯網消費市場的產品的制作工具。首先,隨著博客、播客、維客、標簽與民間分類等信息生產工具的普及, 信息生產變得愈加便捷。而且,除了傳統(tǒng)的專業(yè)信息提供商,普通上網者從傳統(tǒng)的信息接收者轉變?yōu)樾畔⒅圃煺吆蛡鞑フ?也成為信息生產者的重要組成部分,其提供信息的價值和受關注程度激發(fā)了他們的創(chuàng)造熱情, 使得數字信息總量急劇增加,也使信息的“尾部”加大加長。以維基百科為例,通過人人參與知識創(chuàng)造和積累,從2001年1月到2009年3月, 英文維基百科詞條達280余萬個,中文維基百科也超過了24萬個條目, 迅速成長為世界上最龐大的百科全書。

2. 信息傳播工具的普及。 信息傳播工具是指基于互聯網的集合器和交流平臺。 互聯網的普及與使用成本的不斷下降, 使得大量信息能很容易傳送到網絡上, 而網上產品的急劇增加也促使各種交流平臺的涌現,降低了信息查找的進入門檻,允許各種類型的用戶找到自己所需的信息。例如,一家大型書店通常可擺放10萬本書, 這些書籍幾乎是圖書市場的熱門產品,即“頭部”。但亞馬遜通過其網絡集合器,對圖書市場的“頭部”和“尾部”兼營,而它的圖書銷售額中,有四分之一來自排名10萬本以后的書籍,這些“尾部”書籍的銷售比例高速增長,預估未來可占整個圖書市場的一半。

3. 供求匹配更高級。 供求匹配, 即達成用戶滿意、最終完成消費的關鍵環(huán)節(jié)的過濾器。長尾公司基于此, 通過多種方式引導用戶發(fā)現自己感興趣的潛在需求,把用戶從熱門“頭部”產品推到“尾部”產品。在我國企業(yè)中, 正是這種模式使得淘寶網成為一個品種齊全的超大規(guī)模網上“集市”。其通過評論、推薦列表、其他用戶購買歷史等,提供了一個豐富的建議列表。同時,用戶的瀏覽記錄和購買行為又被系統(tǒng)所聚合,成為推薦、關聯的基礎。這個機制,才使得長尾實現了供應和需求的有效匹配, 使長尾能夠真正活起來并不斷延伸,不僅是供應的擴大,也是需求的拓展。

二、 長尾理論對高校圖書館信息服務的啟示

21世紀是知識經濟時代, 其特征是知識是社會發(fā)展的主導資本,信息成為重要的資源。在知識經濟時代的深刻影響和現代信息技術的全面沖擊下,高校圖書館作為廣大師生獲取知識的寶庫和源泉,其傳統(tǒng)服務已不能適應現代經濟社會的發(fā)展, 也滿足不了廣大讀者和用戶的多種需求, 其信息服務應當立足于當前社會、面向用戶信息需求、注入新鮮的理論、利用先進的技術,進行改善和發(fā)展。

(一)當前高校圖書館作為學術交流工具的作用在逐漸弱化

隨著互聯網及信息技術的飛速發(fā)展, 社會數字化、信息化的進程不斷推進,一種嶄新的、高效的、便捷的信息網絡環(huán)境逐漸形成, 并給傳統(tǒng)的圖書館信息服務帶來巨大沖擊。 部分高校信息用戶對圖書館的依賴度逐漸降低,2004年美國哥倫比亞大學的調查表明:46.5%的學生喜歡使用搜索引擎查找學習資料, 而只有21.9%的學生使用圖書館的電子資源。 [2]雖然圖書館在資源長尾的構建中花費了巨資,但卻依然沒有阻止用戶注意力的外逃。 與此同時,Google、Amazon等互聯網公司通過資源聚合、減少摩擦、激發(fā)潛在的用戶需求,成功地使越來越多的用戶將注意力凝聚在自己的網站上。 所以, 應該在長尾理論的指導下重新審視高校圖書館的信息資源建設, 以便重構網絡環(huán)境下圖書館在學術交流中的地位,重新吸引圖書館用戶,使他們的注意力回歸。 [3]

(二)借鑒長尾理論,為高校圖書館信息服務注入新鮮活力

由于“生產工具的普及”、“傳播工具的普及”及“供求匹配更高級”三種力量,使得商業(yè)領域及其他一些領域的“長尾市場”愈加繁榮,并創(chuàng)造了巨大財富。這促使我們去思考:這種長尾理論及模式是否也適用于現代社會發(fā)展下的圖書館尤其是高校圖書館? 長尾理論對高校圖書館的觀念和信息服務的變革到底有沒有促進作用? 雖然目前還沒有見到相關的定論, 但這應該是一個非常值得圖書情報學界討論的重大問題。

事實上,實體性圖書館并未真正做到“為所有的讀者找到所需要的書, 為所有的書找到它的讀者”。高校圖書館信息服務在面對教學和科研的基本需求時,重點關注于長尾分布的頭部地區(qū),即學校的重點學科、優(yōu)勢學科,主要服務于承擔的國家、省部級重點項目。然而,畢竟在一個學校中,次要學科、非熱門專業(yè)、非重點的科研項目、學生教師的個人科研興趣的文獻需求數量更為龐大,由于其分布的廣泛性、差異性及服務的邊際成本問題, 這部分服務一般是不受重視的,屬于長尾分布的尾部區(qū)域。在互聯網及信息技術產生以前的短缺資源約束下, 這種資源的配置方式是科學的,并產出了最大效率。如今,由于因特網平臺的出現及信息技術的發(fā)展, 信息資源已經從短缺進入豐饒時代, 圖書館應以更好地滿足各類用戶需求為指導,借鑒長尾理論,成功實現高校圖書館信息服務的發(fā)展和轉型。

第一,由于信息生產工具的普及,信息生產更加便捷,開始從專業(yè)化分工向業(yè)余化融合。除了傳統(tǒng)的高校圖書館工作人員的信息生產、 加工及各種引進的數據庫, 圖書館信息服務人員可以引導普通師生嘗試從傳統(tǒng)的信息接收者轉變?yōu)樾畔⒅圃煺吆蛡鞑フ?促進信息長尾逐漸生成。如此,在圖書館的長尾坐標中,一維是信息產品的數量,一維是信息產品的品種。頭部為使用數量較大的少數信息資源品種,由高校圖書館信息服務人員及數據庫商生產; 尾部為使用數量較少的多數信息資源品種, 由具有豐富創(chuàng)造力及個人興趣的普通師生生產。如圖1所示。

第二,由于傳播工具的普及,圖書館成為龐大信息的集合器。一方面,數字圖書館中資源的存儲和傳播開始不受收藏時間和地點的局限, 降低了信息管理的成本,信息共享、開放存取、文獻傳遞、圖書館聯盟等的出現使得高層次信息也能進行自由的流動,使得以前的小眾用戶能以較低的成本獲取所需信息, 從而吸引各類型用戶自由隨意地選擇文獻,獲得較高的信息傳遞收益;另一方面,由于信息市場進入門檻的降低,業(yè)余信息生產者可以將自己生產的信息產品方便地在互聯網上, 越來越多的信息產品可以跨過物理障礙,找到屬于自己的用戶群。可見, 這種方式在聚集了原本分散的用戶的同時也降低了邊際成本, 形成了獨特的規(guī)模經濟, 驅動了長尾的出現。

第三, 圖書館可以建立以用戶需求為中心的高級供求匹配系統(tǒng),即信息過濾器。高校圖書館信息服務人員利用現代信息技術對各種信息進行全方位的揭示,使用戶能夠直接從所需要的內容切入查找。另外,數字圖書館運用內容分析、數據挖掘技術、信息推送、信息傳遞技術發(fā)送適合個人用戶的即時信息, 有效地幫助每個信息產品找到其合適的用戶, 也幫助每一個用戶找到其合適的產品, 達到信息供求的有效匹配,驅動長尾效益的實現。

三、 基于長尾理論,構建高校圖書館新型信息服務模式

長尾理論告訴我們, 一個繁榮長尾市場的秘訣是:“第一,提供所有的產品;第二,幫我找到他。” [1] 對于高校圖書館來說, 衡量其核心競爭力的客觀標準已不僅僅是其藏書量或采購期刊種類的多少,而是能否健全“整個長尾”信息資源體系并最大限度地提供給每類用戶, 即以傳統(tǒng)圖書館館藏為中心的信息服務模式應逐漸向以用戶為中心的、 個性化的長尾信息服務模式過渡。

(一)建設完備的高校圖書館信息資源體系

重點學科、 主要項目的研究彰顯了一個學校的科研水平, 高校圖書館進行信息服務應為本校此類用戶提供更為完備的頭部信息資源。 由于該類服務主要是面向一些特定學科, 即學科化信息服務,它通常采用知識化組織模式組建一個個靈活的學科單元,將資源采集、加工、重組、開發(fā)、利用等工作環(huán)節(jié)融于各個學科單元中,使信息服務由粗放型轉向學科型、集約型,從而為用戶提供更深入、更精細的服務。

由于重復開發(fā)信息所造成的資源浪費, 高校圖書館實行信息資源共建共享對建設相對完備的文獻信息資源保障體系是十分重要的。 各高校圖書館利用方便快捷的信息網絡,實現共同引進數據庫、網絡公共查詢、聯機編目、館際互借、協調采購等功能;同時,建立迅速高效的電子文獻傳遞系統(tǒng)。

隨著各學科理論與實踐的深入發(fā)展, 各領域的各項研究呈現百花齊放的狀態(tài),研究人員、教師、學生所關注與感興趣的學術領域進一步朝著個性化的方向發(fā)展。 他們的智慧與信息數量是龐大的, 如果將這些信息資源通過網絡聚合起來, 將會形成一個海量的長尾尾部信息庫,若將其加以合理利用,對后人的研究幫助是無比巨大的。如圖2所示。

(二)高校圖書館為個性化信息提供服務

作為文獻和知識交流中心的高校圖書館, 有責任將其實體和數字館藏知識對高校各類用戶進行推廣和傳播,以使其功效最大化。高校圖書館信息服務人員應利用先進的現代技術手段, 結合自己專業(yè)的圖書情報方法及各學科門類知識, 通過網絡為各類用戶提供個性化的服務, 以促進高校的教學和科研水平。在當前形勢下,網絡定題服務、網絡個性化定制服務、 網絡個性化咨詢服務是高校圖書館信息服務的發(fā)展趨勢。

網絡定題服務。 高校圖書館信息服務人員與科研人員通過溝通,了解其檢索方向和范圍,利用信息資源的優(yōu)勢,對科研人員所需的信息資源進行收集、篩選、整理并連續(xù)不斷地為其提供服務。在網絡環(huán)境下, 信息服務人員圍繞科研工作者所從事的課題, 為其連續(xù)提供與科研相關的文獻信息服務, 如進行長期專題網絡檢索,將連續(xù)下載的相關文獻建立專題數據庫,以及進行新書推薦、書目索引等,通過網絡快捷的傳遞方式對其提供學科前沿、學術研究動態(tài)、學術觀點等,直到某項科研任務結束。 [4]

網絡個性化定制服務。 高校圖書館信息服務人員根據用戶定制獲取用戶個人信息, 了解和推測用戶的需求,將其感興趣的信息推送給用戶, 以提高用戶對圖書館的滿意度。 同時通過與用戶的直接或間接溝通, 改善圖書館與用戶的關系, 增加用戶對圖書館的忠誠度。用戶可以通過選擇數據庫、文獻類型、輸入查詢條件等方式定制檢索策略,系統(tǒng)根據用戶定制的檢索策略定期將用戶關心的最新數據檢索出來,并通過電子郵件發(fā)送給用戶。 [5]

網絡個性化咨詢服務。高校圖書館可以利用自身先進的網絡設備和專業(yè)知識人員開展網上參考咨詢服務, 目前大多數網上參考咨詢服務都是常見問題FAQ服務和基于E-mail的網絡咨詢服務, 高校圖書館應該積極探索,在電子郵件咨詢的基礎上提供簡單的、定時或全天候的實時交互咨詢,向實時網絡參考咨詢服務模式轉換。 [6]

在長尾理論中, 正是有效的供需匹配真正適合于消費者的過濾結果,將消費者從長尾頭部推向尾部。在網絡環(huán)境下, 高校圖書館僅僅實行資源聚合是不夠的,同樣應該提供有效的檢索機制,增進資源的查找和能見度, 這樣才能使用戶檢索到真正適合于自己的個性化的需求信息。 圖書館可以通過有效的排序、推薦,引導用戶沿著發(fā)現的路徑,實現供求的有效匹配。

同時,圖書館應嘗試構建一個類似于“維基百科”式的網絡學術交流平臺。圖書館信息服務人員首先根據學科門類對該平臺進行組織分類,宣傳和推動廣大師生將其個人知識上傳到互聯網并進行交流互動,并且在日常中進行維護。如圖3所示。

參考文獻:

[1]克里斯?安德森. 長尾理論[M]. 北京:中信出版社,2006.

[2]EPIC. Online use and costs evaluation program:final report[EB/OL](2006-02-26). http:/ / epic.colu mbia. edu/eval/eval04frame. html.

[3]程娟,肖雪. 基于長尾理論的數字圖書館用戶保障[J]. 圖書情報工作,2008(8).

[4]王曉丹,周菁齊. 高校圖書館個性化信息服務研究[J]. 情報探索,2008(1).

第6篇：微笑服務心得范文

關鍵詞：微信技術；O2O；汽車服務；營銷

隨著互聯網的發(fā)展，產生了一種全新的商業(yè)模式，即O2O商業(yè)模式。O2O一方面提供在線服務，一方面進行線下商務，能夠把二者很好的結合在一起。在O2O商業(yè)模式中，線上交易是線下交易的基礎，線下交易是線上交易的保障，線上和線下的連接渠道被很好的打通，給用戶帶來的全新的體驗。近年來，即時通訊不斷興起，而微信是其中的成功代表。微信在社會上普及率很高。隨著微信的不斷發(fā)展，誕生了一種全新的網絡營銷手段，即微信營銷。微信營銷不僅具有定位準確的特點，而且具有設計靈活的特點，很快微信營銷在社會上流行起來。微信營銷與O2O模式相結合，已經成為一種重要趨勢。這樣微信技術下的O2O汽車服務營銷也在社會上引起了廣泛的探討。

一、微信獨特的營銷功能

現在人們發(fā)現，微商在生活中處處存在，只要登錄上自己的微信，就可以看到各種的微商信息，有一種微商想躲也躲不過的感覺。微商之所以能夠在社會上廣泛的流行開來，與微信獨特的營銷功能是分不開的。

1.微信公眾平臺。微信營銷的過程包括方方面面，不僅包括賬號定位和賬號推廣，也包括內容運營，此外還包括賬號建立等方面。汽車服務企業(yè)先要建立公司的公眾賬號，對賬號進行準確的定位，這樣企業(yè)就建立了一個公眾平臺，在這個平臺上企業(yè)可以進行汽車服務營銷和管理。企業(yè)有了自己的微信公眾號，可以慢慢積累自己的粉絲群，在平臺上可以給粉絲發(fā)各種汽車服務信息，同時處理粉絲發(fā)來反饋信息。微信公眾號有一大亮點，就是它可以進行一對一的互動對話，包括自動回復和實時消息。微信營銷的一個重點就是對粉絲的消息進行回復，回復的方式主要有以下幾種：

（1）自動回復。在微信公眾號中，可以設置自動回復，這樣就可以對粉絲的信息進行及時的回復?；貜偷臅r候通常要有一些關鍵詞，比如你好、早安等，這樣可以拉近企業(yè)與粉絲的關系。公眾號中有一個被添加自動回復的項目，新接入的粉絲可以通過它，對公司進行深入的了解。了解公司的個性和定位，了解公司的各種動態(tài)和服務信息，了解公司的產品內容。回復的時候，關鍵詞不能過于死板，也可以靈活一些，增加趣味性，讓粉絲可以在公眾平臺上獲得一些生活樂趣。這樣粉絲會喜歡上公眾號，并時時的關注它。

（2）人工回復。在公眾號上也可以進行人工回復，公司組建專業(yè)的客服團隊，對公眾平臺上粉絲發(fā)來的各種信息進行人工回復。與粉絲進行個性的一對一對話，解決粉絲提出的疑問，進一步向粉絲介紹公司的汽車服務，這種人性化的回復，更能滿足用戶的個性化需求，同時有利于提高粉絲的黏度，提高營銷的效果。

2.微店。微店也是微信營銷的一種重要方式，微店就是在微信上開一個公司的商店。在微店中，用戶可以購買自己的需要的汽車服務，微店可以作為汽車服務企業(yè)的主體營銷平臺。微店與淘寶網店有很大不同，它比淘寶網店具有更大的優(yōu)勢。要想開一個淘寶網店必須要交一定的保證金，為了具有專業(yè)效果在網店裝修設計上要投入很大的資金，淘寶網店不能進行連續(xù)性的推廣，所以流量有限。而開微店可以說是零成本，不僅沒有加盟費和押金，也不用裝修網店，在微信上就可以進行售后服務，交易不僅性價比高和簡單易用，而且操作性很強。微店在營銷上具有巨大的優(yōu)勢，往往可以獲得事半功倍的效果。

二、以微信為主體的整合營銷

判斷微信營銷的效果如何，關鍵是看粉絲數量，如果公司擁有大量的粉絲，那么說明營造是成功的。所以為了提高微信營銷的效果，需要建立以微信為主體的整合營銷方式。整合型營銷方式主要包括以下幾個方面。

1.線上綜合推廣。在網上推廣微信公眾號時，可以利用各種網絡資源作為輔助手段，不僅包括微博和QQ，也包括貼吧，此外還包括各種論壇等。總之，利用各種網上營銷手段，使微信公眾號的推廣力度大大加強。

2.綜合線下推廣。線下推廣要與線上相配合。在線下要開展豐富多彩的推廣活動。在汽車服務企業(yè)的周邊，開展一些添加公眾號贏獎品的活動，讓客戶掃一下公司公眾號的二維碼，把公司公眾號添加到好友，客戶可以獲得現金券、小禮品等獎品。這樣可以吸引更多的客戶關注公司公眾號，為公司積累大量的粉絲，而且這些粉絲很多都是目標客戶，從而提高了粉絲的質量。這也可以對客戶的后期管理發(fā)揮很大作用。

3.微信平臺推廣。微信是一個重要的信息平臺，在營銷中要充分利用好微信，使微信的作用得打最大的發(fā)揮。同時，在推廣中要注意方法和方式。如果用戶因為一些營銷方式而對公司的微信產生了反感，那么用戶有可能屏蔽企業(yè)微信，也有可能刪除企業(yè)微信，這對汽車服務的營銷是非常不利的。

因此，公司要注意微信內容的展示方式，內容應該具有創(chuàng)意性，在溝通的時候要注意節(jié)奏，準確定位推送方式和內容。在微信平臺上進行推廣，應該變換營銷活動的形式，這樣可以保持對用戶的吸引力，提高用戶的黏性。在微信平臺上，做好粉絲管理工作也很重要。根據粉絲咨詢的汽車問題的不同，可以對粉絲進行分類，這樣可以；有針對性的對用戶推送汽車服務信息，避免因推送信息影響用戶體驗，對公司微信平臺產生不好的影響，不利于營銷的推廣。要定期對用戶的回復和問題進行分析，結合公司的產品特點，向用戶推送一些有用的信息。信息推送要又新穎性，比如結合社會熱點話題等。增加粉絲黏度和快速轉化消費是微信營銷的中重要目的。

參考文獻：

[1]龔文婷.電商O2O運作機理及立體營銷研究[D].南昌大學，2014.

[2]寧建紅.基于微信公眾平臺的O2O模式應用程序研究[J].上海電機學院學報，2014，06：352-356+361.

[3]王薇.O2O：汽車后市場的新趨勢[N].中國保險報，2014-02-26008.

第7篇：微笑服務心得范文

1.微信公眾平臺概述

微信是騰訊公司推出的，提供類似于Kik免費即時通訊服務的免費聊天軟件。用戶可以通過手機、平板、網頁快速發(fā)送語音、視頻、圖片和文字。微信提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過搖一搖、搜索號碼、附近的人、掃二維碼方式添加好友和關注公眾平臺，同時用戶可將看到的精彩內容分享到微信朋友圈。

根據中國互聯網信息中心（CNNIC）于2013年1月15日的《第31次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數據顯示，2012年我國網民數量為4.2億，其中多達74.5%網民使用手機類終端上網，居第一位。其中，學生是網民群體中最大的群體，占全國網民總數的25.1%。《第33次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，社交類網站面臨用戶流失的問題。減少使用社交網站的網民中，32.6%的人轉而使用微信，20.3%的人轉而去上微博；減少使用微博的人中37.4%的轉移到了微信。可見微信的用戶資源優(yōu)勢在日益擴大。

2.微信公共平臺的功能特點

（1）信息傳播的實時性、交互性、溝通多樣化

微信用戶不受時間空間的限制，隨時隨地都可以接收訊息。讀者可向圖書館公眾賬號提問、留言、咨詢業(yè)務。微信公眾平臺針對用戶的特殊疑問，提供一對一的對話解答服務。由于微信的發(fā)表與回復都是即時的，所以當用戶提交問題后，只要微信在線，就可以馬上對用戶的問題進行解決，不受時間與空間限制。

（2）信息傳播精準、高效、私密

微信公眾賬號可以通過用戶分組和地域控制，實現消息的精準推送。相對微博而言，微信是點對點的傳播，更加精準、高效，微信用戶不會錯過任何一條信息。微信公眾賬號一條信息，所有關注的用戶都會立刻收到，并按不同關注對象分類顯示，不會因信息泛濫而錯過。此外，微信一對一的交流模式還具有高度私密性，一些用戶不便公開表述的問題或想法，可以通過微信表達。這種模式極大地減少了信息外泄的可能性，有利于保護用戶隱私。

二、微信在高校圖書館中的應用

1.信息推送平臺

為了讓讀者在第一時間獲取圖書館最新工作動態(tài)，館員可以通過圖書館微信公眾賬號將各類信息定向發(fā)送給每一位關注的讀者，包括日常公告信息、新聞動態(tài)、講座通知、新書通報、新增數據庫情況以及各類文化活動咨詢等。

讀者可以通過微信平臺迅速了解到圖書館的動態(tài)信息，也可與圖書館即時溝通，快速獲取相關信息。圖書導讀、資源推介、文化講座等信息推送服務，增強了讀者對圖書館的認知度，促進了讀者和圖書館的交流合作，完善了圖書館的服務體系。

為滿足不同讀者的個性化閱讀需求，高校圖書館還應重點推送對讀者有價值或讀者關心的信息，杜絕推送廣告或庸俗信息，最大限度避免因消息內容不適而消減讀者的忠誠度和影響圖書館公眾形象，進而導致讀者群的流失。

2.業(yè)務辦理平臺

圖書館微信平臺可以通過開發(fā)模式介入應用程序實現業(yè)務辦理。利用微信開展圖書館OPAC查詢，是圖書館微信的主要服務項目。例如：館藏圖書查詢、借閱信息查詢、辦理圖書續(xù)借和綁定、解綁一卡通等業(yè)務。

讀者可以通過微信平臺了解圖書館的整體狀況，了解個人證件的管理使用情況、書目推薦、書目信息檢索及預約、續(xù)借等業(yè)務。書目信息檢索業(yè)務的應用，在很大程度上提升了讀者的找書效率，也使圖書借還等業(yè)務操作更加輕松便捷。

微信公眾平臺還可與圖書館的管理系統(tǒng)進行整合，實現利用微信預約座位和研討室的功能。通過微信辦理業(yè)務，將改變圖書館傳統(tǒng)的工作流程，使服務更加便捷、高效，一方面方便了讀者，一方面能夠解放出館員去拓展其他館務工作。

3.咨詢互動平臺

微信平臺的運動，既可以讓讀者從被動的信息接收者，轉換為主動參與者，又可以使他們與圖書館互動交流，針對自己感興趣的問題進行評價與討論。

此外，微信還具有自動應答功能，包括被訂閱時的自動歡迎語、非人工服務時間的消息自動回復、關鍵詞識別的自動回復等。讀者可根據系統(tǒng)的信息提示，輸入相應關鍵字，就能得到系統(tǒng)已設定好的回復內容。圖書館借助微信的自定義設置，針對讀者的常見問題諸如館藏分布、數據庫使用、放開時間等的及時回復，實現咨詢平臺的全時服務。既方便了讀者，又提高了圖書館的工作效率。

三、國內高校圖書館微信應用服務現狀調查

1.現狀分析

從微信開放公眾平臺以來，有100多個圖書館開通了微信公共平臺服務，且發(fā)展速度十分驚人。在圖書館的微信服務中，100%提供了基于自動回復的信息咨詢功能，82%提供了館內最新新聞公告的推送功能，66%開通了基于開放API、與集成系統(tǒng)相連接的用戶自助閱讀信息查詢，32%開放了圖片相冊和音視頻的訂閱推送。

雖然目前各大高校圖書館微信應用取得了一定成效，但由于微信發(fā)展時間短，發(fā)展速度快，在國內高校圖書館信息服務應用中仍存在以下問題：

從內容上看，大部分高校圖書館微信服務主要集中在信息推送上，內容主要包括日常信息公告、數據庫使用動態(tài)、新書推薦等圖書館動態(tài)，服務內容較為單一。此外，目前大多高校圖書館未能有效利用微信互動交流的功能，普遍存在回復滯后、交流不深入等問題，降低了學生用戶對圖書館微信平臺的興趣。從形式上看，大部分高校圖書館使用較多的是文字及圖片加文字的形式，而作為微信的最大優(yōu)勢--語音與視頻，則很少被有效利用；從頻率上看，目前大部分高校圖書館微信的頻率都比較低，甚至開通后便沒有應用起來。

2.問卷結果分析

此次問卷共設計了18道題，主要調查內容包括：微信的使用習慣、微信推送的時間和頻率、微信公眾平臺設置、對圖書館微信服務的需求四個方面。問卷以紙質和電子方式隨機發(fā)放，共發(fā)放問卷230份，回收220份，有效問卷220份。

通過調查，有超過70%的在校學生使用微信?？梢?，圖書館微信群體主要面向在校學生。74%的學生愿意關注圖書館微信，63%的人愿意將微信推薦給其他讀者。在使用微信的時長和時頻方面，絕大部分學生平均每天花費1～3小時，其中32.4%的學生一有空閑就會刷新。經統(tǒng)計，40%在校生使用微信的時間段在晚上臨睡前，15.7%在課間休息的時候?？梢娢⑿诺姆招问綖榇蟛糠肿x者喜聞樂見，且固定保持著較高的使用頻率，可以預見其推廣使用后可能產生的廣泛影響。

在對“您希望從微信平臺獲取哪些信息”選項統(tǒng)計中，有54.6%的讀者希望圖書館微信提供個人借閱信息查詢、借還書服務，有54.6%的讀者希望提供新書推薦、數據庫更新服務。其中，85.65%的學生對圖書館微信能提供的OPAC查詢服務十分期待，74%的受訪者認為信息推送服務的及時更新會有很大幫助。在“對圖書館微信平臺的建議”中，有學生希望獲得借閱到期提醒服務。調查表明，大學生的微信服務需求主要集中在較為實用的功能上，OPAC查詢服務和圖書館的即時信息推送服務，是學生最希望獲得的微信服務內容。

3.微信服務展望

微信公共平臺服務注冊簡單，使用方便，功能強大，是圖書館移動服務的一個有益補充。自助化、移動化的圖書館服務是信息時代圖書館服務變革的重要組成部分。此外，微信平臺在不斷更新版本，所支持的功能和內容也越來越多，開發(fā)潛力很大，圖書館的參考咨詢部門和系統(tǒng)部門人員有實力去開發(fā)更利于用戶使用的基于微信平臺的圖書館服務。圖書館工作者應緊跟信息技術發(fā)展，充分了解新技術的特點，結合圖書館業(yè)務，將更多更好的信息技術應用到圖書館服務中來，為讀者提供更加便捷和優(yōu)質的服務。

四、高校圖書館利用微信發(fā)展策略探討

1.明確定位，加強宣傳，打造品牌

高校圖書館在新媒體時代背景下，積極利用微信的意義，歸根結底還是在于教育職能的發(fā)揮。微信公眾平臺應以讀者為本，優(yōu)化服務，充分利用現代化的傳播技術手段，為科研和教學服務。

圖書館應加大微信宣傳力度，廣泛吸引讀者參與到圖書館的微信服務中來。讀者對圖書館開展基于微信的信息服務還不太了解，高校圖書館在開通官方微信賬號后，可以通過網絡、紙質媒介宣傳圖書館的微信服務。如在活動中向讀者公布圖書館的微信公眾號，在圖書館手冊上印制圖書館二維碼標識，擴大讀者群體，有效發(fā)揮微信公眾平臺的影響力。

要正確對待微信服務的目標與意義，明確開通微信是為了圖書館消息、解答讀者問題、為讀者提供個性化服務，并且當作一項長期的工作。因此，必須指定為新平臺建設的計劃與目標，對微信的服務對象、功能、內容和結構等，都要有明確的定位，整合有價值的信息，打造圖書館品牌，促進微信和圖書館工作緊密結合，推進高校圖書館事業(yè)更好更快地發(fā)展。

2.專人管理，精心編輯，及時更新

如何維持高校圖書館微信的適時更新、良性運轉才是高校圖書館長遠發(fā)展的關鍵。圖書館工作人員要在了解讀者需求的基礎上，堅持信息對稱的原則，本著對學校、對學生負責的態(tài)度來推送微信內容。

微信平臺屬于新興事物，無論是圖書館管理人員還是用戶都需要有一個接受的過程，而且不是每一位人員都能接受。微信的高層次應用，對賬號運營者的技術水平和信息素養(yǎng)有較高的要求，這對于圖書館來說也是一個挑戰(zhàn)。

所以，高校圖書館開通微信后，要由圖書館內業(yè)務比較熟悉的專人負責，且要分工明確，負責信息、回復用戶等日常工作。高校圖書館微信需及時更新信息、及時回復，增加讀者對官方微信的信任度，促使高校圖書館微信的良好發(fā)展。

3.拓展內容，形式多樣，靈活服務

如何拓展服務內容，優(yōu)化服務手段，完善服務方式，為用戶提供多形式、多層次、多途徑的信息服務成為高校圖書館微信發(fā)展的一大關鍵。

一方面，高校圖書館微信服務內容應該往更高層次的方向發(fā)展，如圖情資訊、學術交流、培訓教育、參考咨詢等。圖書與數據庫資源建設是圖書館核心業(yè)務之一。通過微信，讀者可以與圖書館員進行專業(yè)文獻資源建設的交流，推薦專業(yè)研究領域中學術價值高、能夠滿足研究或學習需要的圖書，為圖書館采編部門訂購圖書提供參考。同時，圖書館微信還可以將歷史薦購信息定期推送給相關讀者，指引讀者關注感興趣的書目，激發(fā)更多讀者參與薦購，提升讀者對高校圖書館的利用率和關注度。館際互借、文獻傳遞等服務讀者的擴展業(yè)務如何通過圖書館為新平臺辦理也需要進一步探索實現。

另一方面，圖書館還可以針對用戶需要，開展個性化信息推送服務，比如通過開展個性化的專題咨詢，如就業(yè)指導、畢業(yè)論文寫作、出國、考研、職稱評審等專題咨詢，為讀者提供更貼心的服務。

圖書館可以面向臨近畢業(yè)的學生，借助微信把已經整理好的畢業(yè)論文專題咨詢內容鏈接發(fā)送到客戶端上，讓他們全面了解論文撰寫的步驟、圖書館相關數據庫的使用方法、往屆畢業(yè)生的論文心得等。為有需要的讀者開展個性化咨詢，同時借助微信一對一推送服務，避免了其他讀者收到相關信息的騷擾，讓圖書館的信息服務更具針對性。

此外，微信服務形式過于呆板單一，容易使讀者失去興趣。高校圖書館可通過比如活動、競賽、熱門話題、積分換禮物等形式引導用戶關注圖書館微信活動，讓用戶積極參與互動，提高用戶對圖書館的興趣。

微信在高校圖書館未來發(fā)展中應用前景廣闊，它為圖書館提供了服務的利器、創(chuàng)新的空間。隨著微信平臺的發(fā)展成熟，更多圖書館業(yè)務都可探索通過微信平臺辦理。高校圖書館微信平臺的應用向縱深發(fā)展也必將對其服務理念、服務方式和管理體系產生深遠影響。

第8篇：微笑服務心得范文

關鍵詞：微商；O2O模式；汽車服務

中圖分類號：F724 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-01

引言

伴隨著飛速發(fā)展的互聯網應運而產生的O2O營銷模式，不僅在線上提供線上服務，同時還在線下進行商業(yè)發(fā)展，這種模式將線上線下合理的有效率的融合滲透為一體，將線上交易作為線下交易的根基，同時線下交易又對線上交易進行保護，形成一種你中有我我中有你的完整成熟的交易模式，受益的不僅是企業(yè)，還有給予用戶舒適安全的交易環(huán)境。在此發(fā)展背景下，微信營銷與O2O營銷模式融合趨勢刻不容緩，需要對此進行深入的探討。

一、汽車服務業(yè)在微信的特殊營銷模式

微信的成功使得其滲透進人們日常生活中的方方面面并發(fā)揮著不小的作用，這也就創(chuàng)造出了一種叫做微商的團體，微商隨著微信的發(fā)展，迅速流傳開來，由此可見微信的營銷功能的成功。

進行微信營銷的第一步就是要先建立自己的賬號然后對其進行定位與推廣，最后開始運營。汽車服務業(yè)也不例外，給公司建立一個公眾號，將其定位在汽車服務方向，這就是建立了一個自己的公眾平臺，在這里公司可以簡單的對汽車服務進行管理和營銷。只有平臺還不夠，還需要將其推廣出去，讓公眾了解和認可，關注的人群擴大，潛在客戶就會增加。擁有了大量的粉絲之后就可以給自己的企業(yè)進行廣告宣傳，例如在公眾號上汽車服務信息，同時接受粉絲的來信建議和問題。這就不得不提及微信的主要功能就是社交功能，和粉絲的一對一交流能夠有效地進行汽車服務。在交流過程中可以采取自動回復和人工回復兩種方式，各有千秋。自動回復中要盡量多的使用敬語，來拉近與客戶的關系，讓客戶體驗到親切的感覺。而且自動回復的速度極快，讓客戶感覺到被重視，增強客戶對公眾號的好感度。人工回復需要投入一定的資金來雇傭固定的客服團隊與客戶進行一對一的交流，但是這有著自動回復沒有的靈活性。

二、汽車服務營銷中O2O應用的重要性

在這個快節(jié)奏發(fā)展的時代，越來越多的微+發(fā)展起來，例如微小說，微電影等，微店的產生正是對潮流的認可和順應，這種商業(yè)營銷模式在O2O汽車服務營銷中起著重要的作用，具體表現如下。

1.建立微店的重要性。同樣都是網上店鋪與淘寶商家相比，微店主要是指在微信這一平臺上建立的店鋪，其對汽車服務營銷有著重要的意義，客戶更加直接的獲取企業(yè)信息。而且相對于淘寶店鋪來說，微店不需要投入過多的資金，首先不需要向平臺繳納押金，其次，不需要為了吸引眼球投入資金對其進行技術裝修，所以在微店的投入基本為零，雖然成本小，但是回報確實不小的，微店準確的在企業(yè)和消費者之間傳遞著信息，其效果是巨大的。

2.擁有巨大的潛在客戶群體。微信的推廣做的極其成功，由于其簡單的操作使得使用人群局限性降低以至于擁有大量的用戶。

3.穩(wěn)定的公眾平臺。

三、微信O2O營銷模式在汽車服務營銷中的應用

微信技術發(fā)展下的O2O汽車服務營銷的主要方式是整合營銷，對其事業(yè)效果的成功與否的評價取決于粉絲關注人群的多少，同時取決于粉絲的持續(xù)增長。因此在對于微信的充分利用中，應該首先建立整合營銷的方式，主要體現在：

1.線上的推廣。線上的營銷應該逐步地滲透O2O營銷模式的優(yōu)點，以微信平臺所建立的公眾號為根本，多方面的深層次的開發(fā)網絡資源，使得公眾號能夠被廣泛的了解，為該汽車服務營銷號打出響亮的名號，例如，在各大火爆社交網絡平臺進行推廣，像是在百度貼吧發(fā)帖子，在微博上發(fā)博，將其從各個渠道推廣出去，以此來增強廣告力度，吸引更多的人群關注，擴大粉絲人群，提高潛在客戶數量。同時還要謹慎處理好對目標消費團體的消費需求的分析工作，將企業(yè)的服務信息能夠高效有用的及時傳遞給關注人群，這樣可以更加高效的發(fā)揮公眾號的推廣作用。

2.線下的推廣。在線上的而推廣營銷做的完善的同時，要將其與線下的真實活動向結合。就汽車服務業(yè)來說，可以針對公眾號所進行的活動進行組織。根據消費者的心理，利用公司準備的優(yōu)惠券和小禮物來吸引潛在消費者通過微信掃碼關注公眾號，來增加公眾號的粉絲數量，為廣告工作打好基礎。

3.微信推廣。是否合理有效地對微信進行利用是營銷成果好壞的關鍵。通過對O2O營銷模式的研究不難發(fā)現：企業(yè)與消費者之間有著清晰的而相互影響的特征，只有在公眾號的運作過程中及時的通過客戶所反饋的信息來對公眾號所的服務信息進行及時的改進和完善，多提供一些客戶感興趣而且有用的信息，將實時熱點與汽車服務業(yè)相結合。才能避免客戶對于老舊的信息產生厭煩心理。

四、結語

將微信技術與O2O汽車服務營銷模式的互相滲透可以有效的提高企業(yè)營銷效果，在對其具體應用上，要重視該模式的最基本內容，不僅增加粉絲數量還要增強粉絲黏度，才算真正的增加潛在客戶數量，才能使得微信平臺及其公眾號的作用發(fā)揮得以保障，將線上線下的推廣合理分配，發(fā)揮出O2O營銷模式最大的作用，創(chuàng)造出更多的利益。

參考文獻：

[1]黃玉珊.微信技術下的O2O汽車服務營銷探討[J].商場現代化，2015，13：44.

[2]郭海玲.基于O2O平臺的汽車行業(yè)網絡營銷模式構建與應用[J].企業(yè)經濟，2015，08：80-84.

第9篇：微笑服務心得范文

一、國內高校后勤微信的應用現狀

隨著智能手機的普及，微信的用戶越來越多，2014年1月16日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京的第33次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年12月，中國網民規(guī)模達6.18億，互聯網普及率為45.8%（見圖1）。其中，手機網民規(guī)模達5億，繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。手機網民規(guī)模的持續(xù)增長促進了微信的發(fā)展，成為2014年中國互聯網發(fā)展的一大亮點。

艾媒咨詢數據顯示（見圖2），近九成的用戶近半年內使用過微信，占比達88.3%，其中偶爾使用微信公眾平臺的用戶最多，占比達42.5%，經常使用微信公眾平臺的用戶占比達24.1%。艾媒咨詢（iiMedia Research）分析認為，微信公眾平臺的用戶關注度較高，但是實際活躍用戶數量并非特別理想。

高校后勤管理采用微信平臺的學校日益增多，河北高校第一家后勤服務微信平臺：微信公眾號HebeiUE，“河北工程大學You你”，成立于2010年，旨在建立后勤管理處外部的監(jiān)督考核系統(tǒng).我辦公室隸屬于校學生會，意在為廣大師生得到更優(yōu)質的服務貢獻力量。通過監(jiān)督后勤與服務師生的工作內容，提高同學們的辦公能力、交際能力、管理能力等，使每個來到這里的成員都擁有大家庭般的溫暖和快樂的實踐體驗。

浙江農林大學的“小微信”發(fā)揮大作用，從管理人員到普通員工，幾乎全部納入微信群覆蓋范圍。在這個工作微信群里，有通報招工信息、新校區(qū)籌建情況的；有傳達集團通知、布置工作任務的；有交流學習心得，分享工作經驗的，在群里，大家暢所欲言，各抒己見。

中山大學南方學院校園服務中心的微信，方便全院師生的日常維護工作。越來越多的高校注意到微信的便利和高效。

二、微信服務平臺建立的必要性

1.時代造就

社會環(huán)境、市場環(huán)境的不斷變化，使得高校后勤市場不斷被外界競爭機制滲透，這就要求后勤人樹立憂患意識，變原來的不計成本為計算成本，變原來的不講效率為必須講效益（效率和收益），實現觀念上的轉變。在這樣的條件和特定的環(huán)境下，后勤在企業(yè)運作上必須采取適應這一變化的運行機制，以保證我們的生存和發(fā)展，即建立起一套后勤自己的信息化管理平臺體系。

2.優(yōu)勢

（1）不但提高工作效率，而且節(jié)約管理成本；（2）實時性，預警機制的建立，對突發(fā)事件進行管理和預防；（3）資產管理清晰明確，各單位可以清楚地了解本單位的資產情況和使用分布情況，對資產的重組、盤活及創(chuàng)收提供重要的決策信息；（4）充分利用數據進行分析，最終使管理簡單化，一切用數字說話；（5）問責制，各級崗位貴、權、利明確，操作規(guī)范標準，提高責任人的主觀能動性，提高其主動認真地完成本職工作的責任心；（6）服務意識和質量明顯提高，從制度上完善并創(chuàng)造出一個干多干好不一樣的獎勵機制；（7）核算更科學規(guī)范（成本收益），核算考核標準統(tǒng)―規(guī)范，統(tǒng)計方法明確一致，使各個部門的統(tǒng)計、考核和監(jiān)督有比較，更科學合理。

三、微信在高校后勤管理中的應用

1.有利于咨詢和報修等服務

原來要報修一個設備，必須打電話，現在，一條微信發(fā)出去，大家都知道，不僅節(jié)省資源，更贏得寶貴的時間和精力。特別是在目前高校后勤保障部和老師工作時間不同步的情況下，方便兩地員工互通消息，讓大家及時了解和掌握工作進程。

高校后勤服務中心保障部微信群的建立，突出了工作應用并行、部門之間溝通的功能，通過圖片、錄音等形式直觀反映工作狀況，減少決策和執(zhí)行的時間與空間成本。同時收集來自不同崗位員工的意見，博采眾長，取其精華，進一步增強部門發(fā)展和不斷創(chuàng)新的能力，進而追求個性化管理和服務，將整個后勤保障部門緊密聯系在一起，貫徹后勤精細化管理的理念。

2.加強后勤服務人員和師生的互動

為了服務、了解和行動，后勤服務中心和師生之間的合作是必要的，雙方都要參與其中，代表師生利益訴求，將真實信息反饋給師生、高層。緩解后勤與師生利益的矛盾，為后勤監(jiān)督管理作貢獻，時刻監(jiān)督反饋后勤運行的狀況。在線通過微信自發(fā)聯查，對學校設備做統(tǒng)計分析，如燈具、電扇、門窗、水管、便池等，進行清查并統(tǒng)計數據，得出后勤的運作狀況和績效，以及需改進的地方。

3.有利于提高工作效率

中山大學大學南方學院校園服務中心創(chuàng)新管理手段，利用微信平臺，將聲音、文字、圖片等信息迅速傳遞的特點，通過建立微信群，隨時隨地督查和反饋校園環(huán)境衛(wèi)生狀況與整改情況，將微信運用到治理和預防破壞校園整潔等日常工作之中，取得良好的成效，有效地節(jié)省工作時間，提高工作效率，做到各類問題及時發(fā)現、及時整改。

4.方便師生的日常生活

截至目前，中山大學南方學院已有幾千名學生加入學校校園服務中心微信平臺，每天收到查詢請求超過2000次。據負責平臺開發(fā)和日常維護的負責人介紹說，為了讓更多的人通過微信平臺了解學校，工作人員專門設置一鍵數字回復查看學校簡介、瀏覽校園新聞的功能。后續(xù)官方平臺還將與中大南方網址導航實現對接，推出“校內電話查詢”、“新聞查詢”、“失物招領”等功能。

四、微信是高校后勤服務的新平臺

1.明確微信在后勤服務中的定位

（1）服務于師生：微信的目的就是要服務于個全體的師生，代表師生利益訴求，將真實信息反饋給師生、高層。不斷創(chuàng)新手段，提供更優(yōu)質的服務。

（2）適當宣傳：作為一個新型的媒體，學校應該加大宣傳力度，從學生一入學就引導他們，享受微信帶給他們的便捷服務，一方面加大自身的工作力度，另一方面尋求師生的認可。

（3）接收監(jiān)督：對學校其他部門提出的意見進行改進，對相關信息分類統(tǒng)計，對于維修及時工作指標高的給予獎勵，負責維修前后的記錄調查，監(jiān)督各項服務質量。

2.對微信平臺的擴充和完善

校園服務中心的功能不能太單一，可以擴充到師生的日常生活各方面。高校后勤工作涉及多項服務行業(yè)，有物業(yè)管理、食堂餐飲、住宿洗滌、水電供應、園林綠化、汽車運輸、開水浴室、商鋪租賃、維修、醫(yī)療等；也涉及部分經營業(yè)務如賓館、酒店、獨立法人的企業(yè)或公司。因此，必須加強微信平臺建設，提供和完善優(yōu)質的服務。

3.提升微信平臺的影響力

微信公眾平臺是一款非常具有前瞻性的產品，微信目前在大多數用戶眼中還是一款以通訊為主要目的的工具類產品，基于公眾平臺的服務模式，一旦運用不好，必將對用戶造成打擾，甚至造成對整個服務模式的抗拒。所以高校服務中心可以根據自身的特點進行創(chuàng)新， 迎合師生受眾的生活習慣且有較強的吸引力。及時升級，可以將通過回復固定代碼獲取相關信息的傳統(tǒng)菜單，變成新的虛擬形象――智能小助手。同時，在原有的自助查詢業(yè)務的基礎上，增加如天氣預報、快遞查詢、雙語翻譯、生活信息等多項人性化功能，使得微信平臺快速推廣，提高利用率，讓我們的師生相信“微信平臺的魅力”。

總之，隨著以微信為媒體的新型管理平臺的出現，高校后勤服務工作更要適應時代的發(fā)展，細節(jié)決定成敗，習慣決定命運。堅持以“細化”、“務實”、“精致”為基本原則，充分利用微信新媒體，加強服務，密切師生關系，對學校服務工作的方方面面進行全面梳理，將各項工作的細節(jié)進行認真排列，想得周到，管得到位。

參考文獻：

[1]CNNIC第33次.中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.