溝通技巧案例及分析精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧案例及分析范文

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；手術(shù)室護理；護理效果

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護理及常規(guī)護理，效果確切，報道如下。

1對象與方法

1.1臨床資料：重點篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，以不同護理方法為依據(jù)分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術(shù)類型：3例行婦科手術(shù)，10例行骨科手術(shù)，7例行胃腸科手術(shù)，21例行肝膽外科手術(shù)；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術(shù)類型：5例行婦科手術(shù)，8例行骨科手術(shù)，10例行胃腸科手術(shù)，17例行肝膽外科手術(shù)。比對兩組手術(shù)室患者以上資料后，結(jié)果無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規(guī)護理，方法為：護理人員嚴密監(jiān)測患者的病情，并給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)、健康宣教、術(shù)后健康指導(dǎo)等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構(gòu)建一份優(yōu)良的護患關(guān)系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，這樣能夠使患者較好地了解手術(shù)室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術(shù)室護理效果。②做好心理溝通護理：術(shù)中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產(chǎn)生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術(shù)的安全性、手術(shù)治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術(shù)患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護理人員的關(guān)系及溫暖。因患者對于手術(shù)治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術(shù)室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當?shù)纳眢w接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。

1.3觀察指標

此次研究選用問卷調(diào)查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內(nèi)容為：以百分制進行計算，分數(shù)≥86分，即非常滿意；分數(shù)介于65~85分，即一般滿意；分數(shù)＜65分，即不滿意

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數(shù)資料選擇“n/%（例數(shù)/百分比）”表示；經(jīng)客觀比對兩組手術(shù)室患者“護理滿意度”，若研究結(jié)果表現(xiàn)出差異性，（P＜0.05）。

2結(jié)果

予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時，主要以手術(shù)方法為首選，盡管此種方法可提升手術(shù)效果，但術(shù)中常會引發(fā)很多不安全因素，患者常會在術(shù)中產(chǎn)生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術(shù)質(zhì)量。因此，在開展手術(shù)室護理工作時，選用安全、有效地護理干預(yù)措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術(shù)室護理的一個核心環(huán)節(jié)，以理解、關(guān)心手術(shù)患者作為重要的護理手段，以便緩解其術(shù)前壓力，改善術(shù)中各項指征，最終臨床手術(shù)質(zhì)量[2]。

據(jù)相關(guān)資料顯示，護患關(guān)系對手術(shù)室護理質(zhì)量會造成很大影響，因此，手術(shù)室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術(shù)室患者進行護理時，需在做好基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預(yù)。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術(shù)室內(nèi)的基本環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術(shù)患者護理中的有效應(yīng)用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復(fù)等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術(shù)患者的病情，在手術(shù)室護理工作中，建議在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上對患者施以溝通技巧護理干預(yù)，有助于改善護患關(guān)系，增強護理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科

參考文獻

[1]徐政秀.全程無縫隙護理在手術(shù)室護理中的應(yīng)用效果及患者預(yù)后改善的影響分析[J].中國實用護理雜志,2016,32(13):1003-1006.[

第2篇：溝通技巧案例及分析范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中最主要的一種關(guān)系，是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，道德為核心，法律為準繩，并在醫(yī)療實踐活動中產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系。醫(yī)患溝通屬于醫(yī)患關(guān)系中非技術(shù)層面的范疇，包含了醫(yī)患雙方交往中的社會、心理、法律關(guān)系。

加強醫(yī)患溝通的重要性

1社會發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要 “生物-心理-社會”醫(yī)學(xué)模式是在生物醫(yī)學(xué)模式基礎(chǔ)上形成的適應(yīng)現(xiàn)代人類保健觀念的新模式，新醫(yī)學(xué)模式的核心是醫(yī)生要理解患者是社會的人，它要求在更高層次上把人作為一個整體來認識，從生物學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等多學(xué)科多角度來考察審視人類健康與疾病，從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變到“以患者為中心”?；颊咭褟谋粍拥慕邮苤委熣咦兂芍鲃訁⑴c醫(yī)療服務(wù)的消費者，醫(yī)患關(guān)系由傳統(tǒng)的單向模式向共同參與型發(fā)展。

2高等醫(yī)學(xué)教育發(fā)展的需要 高等醫(yī)學(xué)教育的目的在于培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)生，而高素質(zhì)的醫(yī)生除了需掌握醫(yī)學(xué)理論知識和醫(yī)療技術(shù)之外，還要有高尚的醫(yī)德和較高的人文素養(yǎng)。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會著名的《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少同情應(yīng)看作與技術(shù)不夠一樣是無能力的表現(xiàn)?！币氤蔀橐幻晒Φ尼t(yī)生，除具備精湛的醫(yī)術(shù)外，還要不斷提高醫(yī)患溝通的綜合素質(zhì)，這是世界醫(yī)學(xué)高等教育發(fā)展的需要，也是進行醫(yī)療實踐、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。

3重建新型醫(yī)患關(guān)系的需要 隨著《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》的頒布實施，患者投訴醫(yī)院和醫(yī)生越來越多。調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療投訴中，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧是導(dǎo)致患者投訴的主要原因之一。和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的一部分，這就要求醫(yī)生提高與患者的溝通能力，養(yǎng)成醫(yī)療風(fēng)險意識，避免不必要的醫(yī)患糾紛。近年來，醫(yī)患糾紛出現(xiàn)了許多新問題，反映和涉及的問題種類多，有服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛、工作差錯等，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量方面占了90%的比例，有80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵，良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。。

醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。

第3篇：溝通技巧案例及分析范文

(1)參訓(xùn)人員需掌握與治未病相關(guān)的中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識，包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)診斷學(xué)、中藥學(xué)、方劑學(xué)和中醫(yī)文化知識的部分內(nèi)容，這些理論知識是中醫(yī)護理的內(nèi)涵和精髓所在，護理人員掌握相關(guān)知識，才能靈活運用，服務(wù)于臨床工作，適應(yīng)“治未病”發(fā)展的需要。(2)參訓(xùn)人員需掌握中醫(yī)體質(zhì)辨識相關(guān)知識，包括中醫(yī)九大體質(zhì)分類與特征、判定方法和標準，以及各?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的發(fā)生、發(fā)展、預(yù)后與九大體質(zhì)的關(guān)系，通過培訓(xùn)具備一定的健康評估和中醫(yī)體質(zhì)辨識能力。(3)參訓(xùn)人員需掌握醫(yī)患關(guān)系溝通技巧，熟悉醫(yī)院健康管理理念及流程，了解醫(yī)院營銷策略?！耙匀藶楸尽笔侵嗅t(yī)“治未病”的精髓所在，要體現(xiàn)人性化的溫馨護理，護理人員必須熟悉健康管理流程，掌握醫(yī)患溝通方法，使臨床工作順利進行。(4)參訓(xùn)人員需掌握中醫(yī)特色基本操作技術(shù)，包括針刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、貼藥法、敷藥法、坐藥法、中藥熏洗法、中藥保留灌腸法、中藥離子導(dǎo)入法、中藥超聲霧化療法、中藥穴位注射療法等，這些中醫(yī)特色基本操作技術(shù)適用范圍廣，具有中醫(yī)簡、便、廉的特點，是中醫(yī)?？铺厣o理的重要內(nèi)容，也是“治未病”工作開展的主要方法。(5)參訓(xùn)人員需掌握辨體施護，健康指導(dǎo)的具體方法，以中醫(yī)九大體質(zhì)分類為基礎(chǔ)，掌握不同體質(zhì)適合運動的方式、強度、起居及飲食宜忌、情志調(diào)攝、食療、藥膳種類和烹飪方式。并具備對各?？撇T進行健康宣教及開展中醫(yī)特色護理的能力，籽‘治未病’，理念融入?？婆R床護理工作中。

確定以“治末病”為指導(dǎo)思想的中醫(yī)護理培訓(xùn)形式

各臨床科室成立中醫(yī)“治未病”小組，選派1—2名中醫(yī)基礎(chǔ)理論知識扎實、熱愛中醫(yī)護理的護士，以業(yè)余半脫產(chǎn)的方式參加治未病中心開展的治未病專項護理培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括專題講座、分組討論、情景模擬、示范操作、案例分析、分組競賽等。

專題講座

以中醫(yī)九大體質(zhì)為總綱，強化與“治未病”相關(guān)的中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識。每次講座預(yù)先發(fā)放講座PPT，并將講座過程全程錄像，便于學(xué)生預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)。改變傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)法，將以問題為導(dǎo)向的教學(xué)方法(PBL)引入教學(xué)，以提高學(xué)生對中醫(yī)護理知識的主動學(xué)習(xí)熱情，結(jié)合講授重點針對性的進行提問，促使學(xué)生思考，培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維。

分組討論

專題講座結(jié)束后，預(yù)留與專題相關(guān)的延伸問題給學(xué)生自學(xué)和討謝，以拓展學(xué)生知識面，調(diào)動學(xué)生的潛能，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，鍛煉表達能力。

案例分析

提供有典型臨床意義的中醫(yī)體質(zhì)病例，鼓勵學(xué)生課前查閱相關(guān)資料，結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識對病例提出自己的解決方法，培養(yǎng)其獨立思考、綜合分析問題的能力，在不違反診療原則的基礎(chǔ)上，啟發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維。

情景模擬

情景模擬作為案例分析的補充，由學(xué)生自身充當醫(yī)患雙方角色，使其身臨其境，在模擬角色的同時，對典型案例場景再記憶，增強學(xué)習(xí)效果，提高學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)應(yīng)變能力，最后老師予以綜合點評，鞏固所學(xué)專業(yè)知識。

示范操作

培訓(xùn)前制定各種中醫(yī)特色基本操作技術(shù)的操作規(guī)程，使學(xué)生對操作技術(shù)有規(guī)范意識。老師充當操作示范主角，負責(zé)示范與講解，并將各種操作的禁忌癥、適應(yīng)癥、注意事項、醫(yī)患溝通技巧融入其中。

課堂實踐

示范操作后，給予學(xué)生充裕的課堂操作時間，在老師的指導(dǎo)下，規(guī)范操作，反復(fù)練習(xí)，人人過關(guān)，在實踐的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗，提高中醫(yī)技能操作水平。

分組競賽

在培訓(xùn)后期，將學(xué)生分為小組進行競賽，各小組運用所學(xué)中醫(yī)理論知識，與患者互動溝通，獲取臨床資料，完成患者中醫(yī)體質(zhì)辨識和健康評估，制訂健康教育和辨體施護方案，并當場實施健康宣教和部分中醫(yī)特色基本操作技術(shù)，老師給予當場記分和點評，通過競賽，學(xué)生對所學(xué)中醫(yī)知識進行綜合運用，并提高應(yīng)變能力和表達能力，掌握醫(yī)患溝通技巧。

確定以“治末病”為指導(dǎo)思想的中醫(yī)護理培訓(xùn)考核方式

第4篇：溝通技巧案例及分析范文

【摘要】：　目的：分析有效的護患溝通在促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用。方法：通過對患者就護患溝通情況進行分析。結(jié)果：有效地運用護患溝通技巧能提高患者滿意度。結(jié)論：利用護患溝通技巧的正確方法去識別和滿足患者的需要，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中非常重要。

【關(guān)鍵詞】：護患溝通優(yōu)質(zhì)護理

目前臨床護理工作中，許多糾紛發(fā)生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系［1］　。據(jù)調(diào)查85．3％的護患沖突是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的［2］。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的開展，護理工作就不僅僅是與人進行交往并為相關(guān)的人群提供健康服務(wù)了，這就要求護理人員不僅要具有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能，更要有較高的人文素質(zhì)和人際交往能力［3］。

1護患溝通　護患溝通是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，是發(fā)生在護理工作中一種特殊的人際溝通，交流的內(nèi)容主要是與患者的護理及健康直接或間接相關(guān)的信息，也有雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的內(nèi)容［4］。工作中護理人員與其服務(wù)對象的溝通（即護患溝通）是最主要的［5］。良好的護患溝通技巧是建立護理中良性人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是搞好護患關(guān)系的關(guān)鍵，也是護理人員獲得有效信息、進行護理活動的起點［6］。護患溝通包含語言溝通和非語言溝通兩個方面，它們是相輔相成，缺一不可的。

1.1語言溝通的技巧　在語言溝通的過程中，護患之間信息的反饋有助于建立良好的護患關(guān)系，達到有效的溝通效果，促使患者改善心理狀態(tài)和行為方式，從而達到減輕病痛和提高治療效果的目的。同時增強患者對護士的信任感，使患者獲得更多的幫助和指導(dǎo)，解決其健康問題。因此，在臨床護理工作中，掌握提問的技巧，有利于提高患者的滿意度。比如向患者詢問病史時可用“您哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等委婉的語句。這樣不僅能消除患者的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動回答問題，配合治療。同時也縮短了護患之間的距離。相反，如果護士態(tài)度生硬，語言表達能力低，　語言交流時表情呆板，操作解釋用語不靈活［7］，會讓患者難以接受，而不愿主動回答，優(yōu)質(zhì)護理工作難以開展。

1.2 非語言性溝通的技巧　非語言性溝通是運用動作、表情、手勢、儀表等與患者進行溝通、充分表達護患之間的感情、調(diào)節(jié)信息的傳遞、維持相互之間的關(guān)系。通過非語言的暗示，如點頭、皺眉、改變來傳遞信息，從而獲得更多有關(guān)患者的健康問題資料，心理需求等信息，實現(xiàn)全方位的整體護理。在護理服務(wù)中，護士面帶微笑，儀表整潔端莊，會讓患者有親切感和安全感。我們在床旁進行濕敷、半導(dǎo)體激光等治療時，操作完畢后隨手為患者蓋好被子，既保護患者的隱私，又避免患者著涼，患者就會很感激也很配合我們。因此，在臨床優(yōu)質(zhì)護理中以親切的態(tài)度對待患者，有利于建立良好的護患關(guān)系，便于治療和護理。

2有效的溝通技巧

2.1有針對性的溝通針對文化層次高、接受能力好的患者，護士應(yīng)當積極向他們介紹醫(yī)院的工作時間、生活環(huán)境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護理安排，介紹病情及治療效果，使他們對自己的病情、診斷治療及護理心中有數(shù)，積極配合；針對文化層次低、接受能力差的老人、小孩、農(nóng)村患者等等，應(yīng)多給予飲食及休息指導(dǎo)、病室衛(wèi)生，床上用物、生活用品使用指導(dǎo)。在交流中應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語，減少因醫(yī)學(xué)術(shù)語帶來的困擾，有利于疾病恢復(fù)。對病情嚴重的患者，應(yīng)針對護理問題進行健康教育，達到護士和家屬之間的協(xié)調(diào)、督促患者完成每天的治療項目。護士要多解釋、多引導(dǎo)患者，注意說話的藝術(shù)性和技巧性，切不能讓患者情緒激動；對病情較輕的患者，如恢復(fù)期患者，護理內(nèi)容則應(yīng)側(cè)重于預(yù)防和健康知識，形式多樣化，如講座、健康宣教以及出院健康指導(dǎo)。

2.2樹立服務(wù)理念　醫(yī)院的存在與發(fā)展是以患者的需求為前提，醫(yī)護人員靠患者才得以生存，是患者給予我們工作的機會，我們應(yīng)以“仁愛濟民、勤慎服務(wù)、誠信尊重”為理念，真誠善待患者，微笑服務(wù)，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解患者。同情患者，安慰患者是護士與患者溝通過程中最基本的道德準則。在與患者交往中應(yīng)想方設(shè)法為患者解除病痛和憂慮，做好患者及家屬的心理護理，以求達到最佳的溝通目的。一次夜班，我遇到一位頭部帶狀皰疹患者，劇烈神經(jīng)痛讓患者痛不欲生，她跟我說“妹妹，我不想活了，你給我打一針吧，我不要你負責(zé)……”，看到患者這樣痛苦，我心里也很難受，但我能做的只有安慰患者，給她講我們成功的案例，告訴她這個病我們這里很常見，我們這里的醫(yī)生技術(shù)很好，鼓勵她堅持下去，一定能夠戰(zhàn)勝病魔的！幾天后，再看到這位患者時，她一點都不痛了，她非常感激，我心里也很是安慰。

2.3提高護士自身素質(zhì)良好的技術(shù)和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，做一名合格的專業(yè)護士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，提高自身的綜合素質(zhì)，護理藝術(shù)，以滿足患者日益增長的健康需求。

3在臨床實踐中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)　如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是我們護士面臨的一個重要問題。比如我們科作為省重點?？?，很多人慕名而來，我們收治的患者相對較多，日常護理工作繁忙，這就需要我們利用一切可能的機會與患者進行溝通。在患者入院時，護士可對其進行入院介紹，講解有關(guān)入院的注意事項、住院制度、管床醫(yī)護人員等，并詢問有關(guān)患者的健康資料，在較短時間內(nèi)，對患者基本情況有初步的了解；在對患者進行治療性護理操作時，我們會介紹一整天的治療和護理內(nèi)容；上午10：00-10：30和下午16：00-16：30我們幫自己擦藥有困難的患者進行擦藥，晚上給患者換藥；每天早中晚三個時間段，我們有專門排的同志負責(zé)提醒患者吃藥、為患者打開水、微波爐熱飯菜、為患者訂餐等；下午相對治療少些，我們走進病房向患者詢問有關(guān)病史，講解患者相關(guān)疾病的基本知識，對患者進行飲食、心理等方面的健康宣教；同時我們也要聽取患者對我們提的意見和建議，我們不斷地改進工作方式。

總之，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中，有效的護患溝通非常重要，它是防范和減少醫(yī)療糾紛的重要前提。它有助于我們了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實現(xiàn)護士為患者服務(wù)，同時也是密切護患關(guān)系，增進相互間的理解、支持與配合，提高治療護理效果的需要；有效護患溝通有助于良好護患關(guān)系的建立，也有利于我們更好地實施優(yōu)質(zhì)護理計劃，提高患者的滿意度，提高患者治療和護理的依從性。護士應(yīng)當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，改進工作方式，學(xué)會換位思考，促進護患之間的心理溝通，為廣大人民群眾提供“三好一滿意”服務(wù)。

參考文獻

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［5］　林菊英，金喬．中華護理全書［M］．南昌：江西科學(xué)技術(shù)出版社，1997．

第5篇：溝通技巧案例及分析范文

[關(guān)鍵詞] 急診科；安全隱患；護理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章編號：1004-7484（2014）-03-1584-01

急診科是醫(yī)院的窗口，是搶救生命的綠色通道.是高風(fēng)險科室之一，病人流動快，病種不一，具有突發(fā)性、不可預(yù)測、病情難辨多變的特點，是集搶救、急救與一般門診治療為一體的特殊科室。隨著社會的進步，人們生活水平的提高，患者法律意識、維權(quán)觀念的增強，醫(yī)院安全問題關(guān)乎患者的生命安全更不容忽視。醫(yī)療不良事件不但造成患者及家屬的重大損失，而且導(dǎo)致醫(yī)院社會信譽下降，患者群體的安全感喪失。急診作為醫(yī)療活動比較集中的場所，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。急診科護理安全自然愈來愈受到人們的重視，加強急診科護理安全的管理，防范安全隱患，提高護理服務(wù)質(zhì)量，才有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 一般資料

采用回顧性研究的方法，對本科2010年1月――2012年1月上報的24例護理不良事件登記、分類，并進行回顧性分析。

2 護理不良事件原因分析

護理不良事件原因有：護士責(zé)任心不強、溝通不到位、查對制度未執(zhí)行、護理技術(shù)問題。

2.1 護士責(zé)任心不強6例 護士不嚴于職守，低年資護士缺乏責(zé)任心，理論基礎(chǔ)差，業(yè)務(wù)水平較低，此類護士往往會根據(jù)自己的主觀判斷進行護理操作，她們過于相信自己的感覺和第一印象，對病人的病情掌握不夠。此外，此類護士還常會出現(xiàn)不按時巡視病房、工作思想不集中、對突發(fā)事件的應(yīng)急能力差、與同事之間的協(xié)作不充分、不了解某些藥物的治療目的和效果等情況，因此易發(fā)生低級護理差錯。

2.2 缺乏認真執(zhí)行核心制度的嚴謹精神5例 護理核心制度是指導(dǎo)護理人員工作的準則[1]不認真學(xué)制度，不能嚴格按照護理核心制度去工作。在實際工作中，護理人員往往會因工作忙亂、情緒不穩(wěn)定、在執(zhí)行中受外界干擾及一些特殊原因而造成查對不認真的情況。如：不能做到三查八對、隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑、巡視不到位、交接班不徹底、對患者病情未能充分評估等[2]這些都給護理安全留下隱患。

2.3 護理技術(shù)問題3例 急診科急危重癥患者多，病情進展快、預(yù)后差，時限緊迫，需爭分奪秒、強化時間觀念，趕在“時間窗”實施救治目標。由于急診專業(yè)的迅速發(fā)展使護理工作需要不斷地適應(yīng)變化，護理模式和觀念的轉(zhuǎn)變、新知識、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷開展，使護士感到所學(xué)的知識不能滿足其工作不斷變化的需要[3]，另外急診科在醫(yī)院是一個跨各臨床專業(yè)的科室，一些護士由于未能不斷擴充新技術(shù)、新知識，難以勝任日益更新的臨床護理.而低年資護士工作經(jīng)驗欠缺，專業(yè)技能不高，對危重患者的預(yù)判能力差，使用搶救儀器生疏對“五機”的操作不熟練，在搶救患者時會手忙腳亂、達不到爭分奪秒、延誤了搶救時機，易造成醫(yī)療糾紛隱患。

2.4 溝通不到位6例 缺乏護患溝通技巧，據(jù)統(tǒng)計，目前醫(yī)患糾紛中，有80%的醫(yī)患糾紛與溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[4]護士往往忙于各種治療和護理，忽視患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；沒有認真履行告之義務(wù)，各種護理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治療的目的、方法及不良反應(yīng)。如在搶救患者時言行太隨意，同時缺乏耐心，對患者及家屬提出的問題解答簡單、生硬，或者主觀地使用“沒事”、“挺好的”等語句敷衍，與患者及其家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距，很容易產(chǎn)生反感而發(fā)生護理糾紛。又如門診心功能不全或肺炎的病人，會嫌液體滴速過慢就擅自調(diào)快輸液滴數(shù)，人為的加重心肺的，負擔(dān)而造成護理安全隱患。

2.5 患者因素3例 急診醫(yī)療場所中車禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多，患者及家屬往往情緒激動，難以配合治療，甚至故意借機謾罵、毆打醫(yī)護人員；另外有些酗酒患者的無理取鬧；極易產(chǎn)生護理糾紛。

2.6 其他因素護理人員編制不足1例 由于護理人力資源的相對匱乏目前大多數(shù)醫(yī)院的急診護理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時，無法保證在短時間內(nèi)達到人員足夠充足，這勢必影響急救質(zhì)量和速度。如心肺復(fù)蘇患者的搶救，醫(yī)生會同時下達多個口頭醫(yī)囑，護士的每一項操作都需要一定時間，此時在場的患者家屬就會認為護理人員數(shù)量不夠，從而易產(chǎn)生糾紛。

3 管理對策

3.1 加強責(zé)任心，定期進行安全教育 對責(zé)任心不強造成差錯的護士，給予教育，在日常工作中追蹤監(jiān)督。學(xué)習(xí)相關(guān)護理法規(guī)增強法律意識，了解護理工作中潛在的法律問題如自我護理的指導(dǎo)失誤、疏忽大意、侵權(quán)行為、瀆職護理文件等。了解病人和自己的權(quán)利，有據(jù)可依，有法可循。規(guī)范護理文件書寫《醫(yī)療事故處理條例》出臺后，明確了護理記錄的法律效應(yīng)，急診護理文件是護士執(zhí)行醫(yī)囑實施搶救治療的主要依據(jù)。護士在記錄過程中一定要體現(xiàn)出及時性、客觀性、準確性，并存檔[5]

3.2 加強護患溝通技巧的培訓(xùn) 對低年資護士進行溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧，在語言溝通的同時要注意語速、表情、語調(diào)、語氣等，談話時言辭要得當。建立護患溝通制度，維護護患雙方利益。醫(yī)學(xué)是高科技、高難度、高風(fēng)險的學(xué)科，在疾病防治過程中，存在著不確定性、不可預(yù)測性。醫(yī)護人員必須履行告知義務(wù)，建立護理告知簽名制。向病人或家屬說明護理過程中可能發(fā)生的意外、注意事項、處理技巧，使他們明白各項操作、檢查等護理工作均存在已知或未知的風(fēng)險因素，讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務(wù)，就有可能受到損害的風(fēng)險。為防病人輸液時求快心情，我們采取不是醫(yī)囑要求滴快的藥液，都用51/2的針頭輸液，同時加強巡視、加強溝通。有效的防范了安全隱患。

3.3 加強核心制度的落實 嚴格執(zhí)行各項護理規(guī)章制度是護理工作的指南，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度是進行正常護理工作的保證。嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯事故的重要因素是減少護患糾紛的關(guān)鍵[6]。

4 小 結(jié)

急診科作為醫(yī)療活動比較集中的場所，醫(yī)療糾紛的易發(fā)地，通過增強全科護理人員的責(zé)任心，落實核心制度，增進護患溝通，加強法律意識，全面提高護理人員的整體素質(zhì)，提升了急救護理質(zhì)量，從而有效地降低醫(yī)療風(fēng)險和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻

[1] 樂杰.婦產(chǎn)科[M].第7版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：96-118.

[2] 陳德芬.產(chǎn)科護理安全隱患分析與防范策略探討[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（17）：91-92.

[3] 呂冬梅，陳京立，劉雪松.急診護士工作壓力源及健康狀況的研究[J].中國實用護理雜志，2008，24（2）：64.

[4] 詹碧華.溝通是架起醫(yī)者與患者之間的橋梁[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21（3）：58-59.

第6篇：溝通技巧案例及分析范文

關(guān)鍵詞：流程化溝通；低年資護士；滿意度

溝通是護理工作的基礎(chǔ)，有效的溝通可構(gòu)建和諧護患關(guān)系，良好的護患關(guān)系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護理服務(wù)質(zhì)量，促進患者疾病的康復(fù)，有利于護患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展，工作3年以下的低年資護士正承擔(dān)大部分的臨床工作，但由于低年資護士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導(dǎo)致護患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對低年資護士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開的英文首字母縮寫，它是美國醫(yī)療機構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應(yīng)用于低年資護士的培訓(xùn)中，提高了低年資護士的溝通能力，住院患者對低年資護士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果?，F(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學(xué)歷：本科4人，?？?1人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護士與患者溝通中的薄弱環(huán)節(jié)，進行分析 我科為心血管內(nèi)科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結(jié)構(gòu)的變化，使聽力、視力、語言功能、肢體活動、自理能力下降，護患溝通存在一定的困難。低年資護士雖然進行過溝通相關(guān)內(nèi)容的崗前培訓(xùn)，但在實踐工作中普遍存在著溝通不良和無效溝通。12名護士認為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進行有效溝通，對護患溝通的效果不滿意占80%；8名護士認為與患者的溝通只是自己的工作職責(zé)需要，占53%；2名護士認為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進行主動溝通，占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護士的溝通能力，進行了CICARE培訓(xùn) 由護士長組織，1次/w，持續(xù)2個月，培訓(xùn)內(nèi)容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點、不同類型患者的心理特點、護士禮儀培訓(xùn)、溝通的技巧、護患溝通案例分析等。進行理論培訓(xùn)的同時，并請院級明星護士到科室與低年資護士進行溝通互動，現(xiàn)場示范和講解護患溝通中存在的難點，用身邊的實際案例進行培訓(xùn)。

1.2.3建立CICARE溝通的服務(wù)流程 根據(jù)CICARE溝通方式，結(jié)合心血管內(nèi)科患者的特點，建立我科CICARE溝通服務(wù)流程，即C：稱呼對方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰"。C：告訴患者"我為什么來，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問患者有什么需求。R：對患者的問題及要求即時回應(yīng)。E：有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務(wù)流程，設(shè)計患者入院、出院、健康指導(dǎo)、巡視病房、電話回訪等護患溝通場景，先分配給每名低年資護士，由護士制訂一項CICARE溝通服務(wù)流程，兩名護士為一組進行場景訓(xùn)練，每組安排一位指導(dǎo)老師，再在每周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會上進行分組情景表演，全科護士觀看后進行討論，提出改進意見，全科護士認同通過，最后建立成科室的具體溝通服務(wù)流程，在臨床上護士按照流程根據(jù)實際溝通情況進行運用。如：護士為1例準備行冠狀動脈造影術(shù)的患者做術(shù)前宣教。（C）護士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護士："您還記得我嗎？我是您的管床護士小廖。"患者點頭。（C、A）護士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來看您準備好了沒有？"患者："是不是要打麻醉呀？會不會很痛？"（R）護士（耐心）："冠狀動脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無痛苦，您不必擔(dān)心，我會為您做好術(shù)前準備的，并且明天親自送您到導(dǎo)管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護士（微笑）："那您先好好休息，我待會再來看您。"

1.3效果評價 采用本院設(shè)計的住院患者對護理工作滿意度調(diào)查表，對15名低年資護士進行CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件包進行統(tǒng)計學(xué)處理，采用t檢驗，P

2結(jié)果

低年資護士CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查比較，見表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護士的溝通能力 護患溝通能力是護理人員在護患溝通情境中體現(xiàn)出來的溝通知識、技能和態(tài)度的整合。低年資護士對護患溝通重要性有一定認識，但缺乏評判性思維能力，低年資護士雖然參加過護患溝通知識及技巧理論知識的培訓(xùn)，但是在護理實踐工作中不重視溝通能力的培訓(xùn)，在溝通過程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應(yīng)，往往易導(dǎo)致溝通為無效溝通，則不利于患者對治療、護理的配合。CICARE將護士的語言、溝通的步驟給予規(guī)范，護士可以隨時參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱?xí)慣。低年資護士按照CICARE步驟和服務(wù)流程進行溝通，主動適應(yīng)并掌握了溝通的方式，護士樂意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責(zé)和應(yīng)付檢查，提高了護患溝通的主動性和低年資護士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對低年資護士的滿意度 醫(yī)療護理質(zhì)量的評價常用的重要手段之一為住院患者滿意度調(diào)查，其在很大程度上促進了護理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。CICARE從第一步接觸：稱呼對方喜歡的稱謂，征求患者的意見，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護士提供可選擇的稱謂根據(jù)患者的需求進行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰和我要做什么，讓患者清楚護士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問：詢問患者需要什么，規(guī)范了科室常用的貼心關(guān)懷語言，如詢問語、安慰語、祝賀語、提示語等，讓低年資護士在實踐工作中靈活運用。低年資護士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽患者的訴說，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對患者提出的需求護士運用專業(yè)知識和溝通技巧即時回應(yīng)，并且給予患者安慰、鼓勵，使患者感覺舒暢。護士在與患者溝通時要注意自己的表情和態(tài)度，并應(yīng)用非語言溝通的技巧，從細節(jié)處體現(xiàn)對患者的關(guān)愛和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開，向患者解釋下一步安排，并告知患者護士的去向，尤其是交班、換班、休息時要告知患者如何獲得服務(wù)，讓患者時刻感受到自己被照顧、被關(guān)懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護患關(guān)系。從表1可見，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對低年資護士的滿意度，提高了護理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

第7篇：溝通技巧案例及分析范文

【摘要】護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)。護士在臨床工作中與病人接觸機會多、時間長，難免會發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時處理好，既影響了醫(yī)院的社會形象，又增加了護士的工作壓力，容易導(dǎo)致雙方情緒波動，對工作及病人的健康都會造成不良的影響，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序。

【關(guān)鍵詞】護患糾紛；護患溝通；預(yù)防對策

近幾年來由于種種原因，醫(yī)院護患糾紛呈明顯上升趨勢，嚴重影響了醫(yī)院的聲譽，干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，成為各醫(yī)院較難解決的問題。因此，防患于未然，分析發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗，制訂有針對性的防范措施來避免糾紛的發(fā)生至關(guān)重要。

一 護患糾紛的現(xiàn)狀

（一）護患糾紛的常見種類:護患糾紛中最常見的現(xiàn)象是投訴。投訴對象有護工、護士、護士長，投訴的原因有：對服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)操作失誤、收費環(huán)節(jié)不滿意，對病區(qū)環(huán)境不滿等。

（二）護患糾紛的典型案例: 案例：某患者因咽喉痛伴隨發(fā)熱到醫(yī)院就診，護士要為患者做皮試時，患者說自己以前從未有過青霉素過敏的現(xiàn)象，不愿意做皮試并保證絕對沒有問題，護士在患者的一再要求下沒有做皮試就給患者直接注射了青霉素，導(dǎo)致患者發(fā)生過敏性休克，搶救無效死亡?；颊呒覍僖筢t(yī)院賠償。

二 護患糾紛原因分析

（一）護患溝通存在障礙，護患信息不對稱:護患間缺乏了解和恰當、足夠的信息溝通，是引發(fā)護患糾紛的首要因素。

護患信息不對稱是指在護理服務(wù)過程中相互對應(yīng)的護患個體之間，護理人員擁有而患者不擁有或少擁有醫(yī)學(xué)診療信息，并由此形成在護理活動和護患關(guān)系中信息分布、掌握不均衡的狀態(tài)。

（二）護士溝通能力不足，欠缺溝通技巧" 溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點等的交換過程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。

1 不善于運用語言交流的技巧

2 解釋工作做得不夠

3 對患者過多使用專業(yè)術(shù)語

4 非語言交流不恰當

（三）護士方面的原因

1 法律意識淡?。?/p>

2 服務(wù)觀念滯后，缺乏同情心

3 工作責(zé)任心不強，未嚴格執(zhí)行規(guī)章制度

4 護理知識缺乏更新，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

5 護理文書記錄不符合法定規(guī)范

（四）患者自身的原因

1 法律意識增強

2 對醫(yī)療效果期望值過高，角色轉(zhuǎn)換能力差

3 對醫(yī)療費用敏感

（五）客觀原因

1 護士缺編，人力資源匱乏

2 醫(yī)院醫(yī)療收費不規(guī)范

3 病房的硬件管理存在缺陷，就醫(yī)環(huán)境差

三 預(yù)防護患糾紛的措施

（一）增加護患之間的溝通

1 加強語言溝通，認真做好解釋工作

2 注重對患者的心理護理

3 運用適當?shù)姆钦Z言溝通技巧

（二）從護理人員角度入手改進服務(wù)質(zhì)量

1 提高護理人員的法律意識

2 提高工作責(zé)任心，嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程

3 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護理人員綜合素質(zhì)

4 強化護理文書的規(guī)范性

（三）應(yīng)對客觀因素的措施

1 明確醫(yī)護職責(zé)，避免越職行事:在門診工作中，有時醫(yī)生人手不夠，會要求護士干一些不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而護士則礙于情面往往會幫忙。但如果能力不及，就有可能出現(xiàn)“好心沒干成好事”的情況，將自己置于十分被動的地位。

2 疏導(dǎo)護士心理壓力，保障護士權(quán)益:護士會因護患糾紛而產(chǎn)生沉重的心理壓力，而傾訴是排解壓力的最常見、最有效的方法。產(chǎn)生了護患糾紛，無論護士有無責(zé)任，都應(yīng)進行心理的疏導(dǎo)，排解她們的緊張情緒，使她們始終保持良好的心理狀態(tài)。

3 解決護士缺編問題――合理利用人力資源，按需配備護理人員:一方面，根據(jù)科室床位數(shù)、實際住院病人及危重病人的數(shù)量及時調(diào)配、充實護理人員，及時組織協(xié)調(diào)人員參加危重病人搶救，保證各種護理措施落實到位。另一方面，在政策允許的范圍內(nèi)，與上級溝通以擴大護士的編制，使臨床護理工作協(xié)調(diào)地開展。

4 解決收費不規(guī)范問題――規(guī)范收費制度，講究催款技巧:嚴格收費制度，避免多收、少收、錯收、漏收，強化規(guī)范的收費意識，及時發(fā)放一日清單，增加收費的透明度；護士對患者一日清單的紀錄應(yīng)及時、準確，有效反饋給病人家屬。對收費提出的疑問，做耐心細致的解釋工作，使其了解收費標準，收費依據(jù)；發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，并向患者和家屬道歉，讓患者真正感覺到服務(wù)質(zhì)量和護理水平與他們付出的經(jīng)濟“物有所值”，能找到心理上的平衡，消除社會上對醫(yī)院收費方面的不良認識。

第8篇：溝通技巧案例及分析范文

【關(guān)鍵詞】護理風(fēng)險；管理措施；婦產(chǎn)科；護理質(zhì)量

目前，隨著人們法律意識的加強與健康認識的提高，給臨床護理工作提出了更高的要求。婦產(chǎn)科具有矛盾多、用藥多、隱私多、病種多的特點，患者病情比較復(fù)雜，存在著較多的危險因素，易引起醫(yī)療糾紛[1]。為了研究婦產(chǎn)科存在的護理風(fēng)險與預(yù)防措施，本文選取2010年3月――2012年3月的婦產(chǎn)科患者150例，對其存在的護理風(fēng)險與實施的管理措施進行回顧性的分析與總結(jié)，現(xiàn)將具體內(nèi)容匯報如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年3月――2012年3月的婦產(chǎn)科患者150例，其中：年齡在23-67歲，平均年齡為41.6±11.7歲。疾病類型分為：孕產(chǎn)婦96例；子宮肌瘤患者43例；宮頸癌患者7例；子宮癌患者4例。病程在2個月-7年，平均病程為2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1護理工作存在的風(fēng)險①護理人員配備不足：婦產(chǎn)科患者具有病種多、病情復(fù)雜、變化快等特點，經(jīng)常會有突發(fā)事件，若分工不明確或人員配備不足均會產(chǎn)生護患間的矛盾。②缺乏安全意識：極少數(shù)護理人員安全意識淡薄，缺乏責(zé)任心，在護理操作時減少步驟，存在著僥幸的心理，易發(fā)生醫(yī)療差錯，引發(fā)醫(yī)療糾紛。③缺乏有效的溝通：目前，隨著人們法律意識增強，患者在治療過程中對病情有較強求知的欲望，護理人員對患者有告知責(zé)任[2]，另外，多數(shù)產(chǎn)婦認為生產(chǎn)是人生均要經(jīng)過正常的過程，其對存在的危險性缺乏足夠的認識，若有問題出現(xiàn)后，則對醫(yī)護工作失去信心，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④護理記錄不規(guī)范：對患者治療過程與病情發(fā)展記錄不夠全面或不及時，忽略非操作性護理記錄，舉證力度不夠等均給產(chǎn)生糾紛后，法律核實帶來較大的困難。⑤專業(yè)技能欠缺：護理人員在護理工作中護理操作缺乏嚴謹性、準確性、嫻熟性，影響患者病情的變化，引發(fā)護理風(fēng)險[3]，如對子宮收縮情況確認，在催產(chǎn)時，藥物使用及操作不當，均會導(dǎo)致患者出現(xiàn)宮縮不穩(wěn)，嚴重時可引發(fā)子宮破裂等情況。

1.2.2風(fēng)險管理措施①提高護理人員的風(fēng)險防范意識：由于婦產(chǎn)科患者的特殊性，加之孕產(chǎn)婦病情變化快，使婦產(chǎn)科成為醫(yī)院護理風(fēng)險高發(fā)科室。護士長要定期組織護理人員對婦產(chǎn)科存在的風(fēng)險進行評估，并制定出相應(yīng)的護理措施，而且還要組織護理人員學(xué)習(xí)法律、法規(guī)及院內(nèi)的各項規(guī)章制度，護士長要對典型的護理風(fēng)險案例給予講解并組織討論，提高護理人員的風(fēng)險防范與自我保護意識，使之在護理工作中加強護理風(fēng)險的識別與防范，不僅能夠減少差錯與不良事件發(fā)生幾率，同時也使臨床護理質(zhì)量得到了進一步的提高。②加強護理人員操作技能與基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)：目前護理人員偏向年輕化，其護理經(jīng)驗缺乏，所以聘請護理經(jīng)驗較豐富的護理人員來院講座，使年輕的護士加強其服務(wù)的意識，改正不當護理行為，掌握新型的護理技巧，按要求書寫護理文書。護理人員在獨立上崗前要嚴格考核，降低護理風(fēng)險的發(fā)生機率。③做好護患間的溝通：耐心治療、熱心接待、愛心溝通、誠心交談是培養(yǎng)良好護患關(guān)系的關(guān)鍵，運用所學(xué)的溝通技巧，采取1234有效溝通的原則，與患者進行有效的溝通。1為1個要求，即對患者提出的要求要保持尊重、關(guān)心、同情的態(tài)度；2為2個重點，即主動有效的溝通與嫻熟護理技巧；3為3個禁忌，即忌壓抑患者的情緒，忌使用讓患者不能理解語言解答其疑問、忌在溝通時使用激烈語調(diào)；4為4個關(guān)注，即關(guān)注患者疼痛情況，關(guān)注產(chǎn)婦言行舉止，關(guān)注家屬意見與困難，關(guān)注產(chǎn)婦的心理變化。④加強孕產(chǎn)婦的心理護理：孕婦在生產(chǎn)時，均會有程度不同的恐懼、緊張不良心理狀態(tài)，護理人員要主動與孕婦進行溝通，對其心理狀態(tài)給予評估，針對孕婦出現(xiàn)的不同心理狀態(tài)，運用護理心理學(xué)知識及溝通技巧，給予針對性的心理疏導(dǎo)，緩解孕產(chǎn)婦不良情緒，使其能以平和的心態(tài)配合臨床護理。⑤應(yīng)急預(yù)案在產(chǎn)科的應(yīng)用：通過強化學(xué)習(xí)與護士長定期組織護士進行急救模擬演練，使產(chǎn)科的應(yīng)急預(yù)案在護士的大腦中已經(jīng)形成框架，當遇到危急情況時，護士心中有數(shù)，致使護理過程有條不紊的進行，提高了急救的成功率，也增加了患者與家屬安全感。⑥加強新生兒的護理：由于現(xiàn)在的父母獨生子女較多，對新生兒護理經(jīng)驗不足，所以，護理人員要加強巡視與指導(dǎo)，注意觀察新生兒的面色、呼吸、體溫、大、小便次數(shù)與性狀、心率、是否有驚厥等；注意新生兒的護理中存在的問題，并及時給予糾正，比如新生兒喂養(yǎng)是否充足，保暖與臥位是否適當，是否有不安全因素等，若發(fā)現(xiàn)問題要及時給予處理或指導(dǎo)。

2結(jié)果

150例患者經(jīng)科學(xué)有效風(fēng)險防范管理，沒有發(fā)生醫(yī)療糾紛案例，均治愈出院。

3討論

婦產(chǎn)科是比較特殊的科室，大多數(shù)患者為分娩、妊娠、惡性腫瘤或者是其他疾病，在臨床護理中存在的風(fēng)險較多，有資料報道[4]，自2000年以后我國的醫(yī)療糾紛以每年11%的速度增長，而婦產(chǎn)科是投訴率最高的科室，要求經(jīng)濟賠償與追究法律責(zé)任案例在不斷增加。引發(fā)婦產(chǎn)科的護理風(fēng)險因素較多，一方面是患者自身的因素：由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快與人們精神壓力的增加，婦產(chǎn)科患者自身存在醫(yī)療風(fēng)險也在不斷增加，而患者與家屬對此并沒有給予充分的重視。第二方面為護理人員的因素：護理人員的技術(shù)操作水平不高，缺乏護理經(jīng)驗，加之操作不規(guī)范等均會發(fā)生護理風(fēng)險，另外，工作量比較繁重，使護理人員長期處于繁忙的工作中，致使其身心疲憊，易出現(xiàn)厭煩的心理，這將會成為醫(yī)療糾紛導(dǎo)火索。所以在護理工作中實施風(fēng)險管理，具有比較重要的意義。

綜上所述，將護理風(fēng)險管理應(yīng)用于婦產(chǎn)科患者的臨床護理中，增強了護理人員風(fēng)險防范意識與防范風(fēng)險的能力，不斷提高自身的專業(yè)知識與護理操作技能，降低護理差錯與護理缺陷的發(fā)生率，保證了護理工作安全。

參考文獻

[1]劉艷紅.婦產(chǎn)科護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2011，9（13）：152-153.

[2]馬萍霞.婦產(chǎn)科常見護理糾紛因素及防范措施[J].中國當代醫(yī)藥，2011，11（01）：214-215.

第9篇：溝通技巧案例及分析范文

CRS一直是令呼叫中心管理層比較頭疼的問題，從開始的招募，到培訓(xùn)，再到上崗試呼，項目調(diào)整直至個人定位，這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已，弄不好你剛培訓(xùn)好人家來了個“我不伺候了”，那你的工作可就前功盡棄了。所以說招募的時候不是選最好的而是選最合適的。

招募接下來的工作就是培訓(xùn)了，由于很少人接觸過呼叫中心，對呼叫中心的工作更是知之甚少，對于呼叫中心工作將帶來的困難和壓力很多人估計不足，認為也就是打打電話沒什么了不起的。但是經(jīng)過培訓(xùn)之后一旦接觸工作崗位，很多準CSR在三個月之內(nèi)就會流失。所以在最初的培訓(xùn)環(huán)節(jié)就顯得非常重要。這里的培訓(xùn)不僅包括服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、音量語速培訓(xùn)、說話技巧培訓(xùn)、KEY WORD捕捉培訓(xùn)還有更重要的就是心理調(diào)整培訓(xùn)，心理減壓培訓(xùn)，在很多不規(guī)范的呼叫中心是沒有這兩個環(huán)節(jié)的，完全靠CSR自己調(diào)節(jié)，所以人員流失會很嚴重，即使人員不流失工作熱情也不是很高。

在最初階段，我們需要給新員工培訓(xùn)的內(nèi)容主要是最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容，態(tài)度、音量、語速、甚至音色，我認識一個電話銷售人員（以前是，現(xiàn)在作市場），聽她接打電話真是非常有意思，給陌生客戶打電話的時候聲音動聽得讓你如醉如癡，包括那迷人的笑聲，清爽的應(yīng)答聲，總之你會覺得和她說話是一種享受，愿意和她說話，不愿意掛斷電話?？墒钱斔o熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個人了，粗獷、豪邁、不拘小節(jié)甚至偶爾會聽到一些罵聲。不得不承認，每個人都有不同的面孔，在生活中也會扮演不同的角色。但你不能稱之為虛偽。尤其是在單位，你的領(lǐng)導(dǎo)喜歡你有不同的面孔。尤其是作為CSR，時常換上不同的面孔也是自己心理調(diào)解的一種重要方法。

基礎(chǔ)的培訓(xùn)過后主要就是溝通技巧培訓(xùn)，這個環(huán)節(jié)很重要，主要是分析消費者類型及特點介紹與分析，不同性別，不同年齡，不同地域，不同文化程度，不同職位，不同消費習(xí)慣等類型消費者的應(yīng)對技巧。

經(jīng)過這些培訓(xùn)之后還有就是項目培訓(xùn)，尤其作為外包呼叫中心來說，會接觸到不同行業(yè)的不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，在項目正式運營之前，CSR進行相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)，產(chǎn)品知識培訓(xùn)，產(chǎn)品賣點培訓(xùn)以及與競品相對優(yōu)勢培訓(xùn)都是非常必要的。