高效的溝通技巧精選(九篇)
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第1篇：高效的溝通技巧范文
一、做好與新生家長溝通的必要性
高校新生班主任，面對的對象是之前從未離開父母親友、來自全國各地的年輕人，他們在思想上、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時，經(jīng)過近二十年的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷，學(xué)生的人生觀和價值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學(xué)不久，班主任與學(xué)生及其家長仍處于一個相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長角度，可以了解學(xué)校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學(xué)生的家庭以及學(xué)生的過去的學(xué)習(xí)和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應(yīng)大學(xué)生活。
二、采用科學(xué)的溝通方式
如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現(xiàn)一個班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。
溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據(jù)學(xué)校、班主任以及家長的具體實(shí)際而定。因此，在這里，作者根據(jù)多年的班主任工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勛约旱囊恍w會。
（一）以信件的形式溝通。這個方式可以在新生入學(xué)前和入學(xué)后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會認(rèn)為，學(xué)生還沒入校，有跟家長溝通的必要嗎？事實(shí)證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學(xué)院和專業(yè)的特色材料準(zhǔn)備好，和入學(xué)通知等材料一起寄給學(xué)生。同時，在專業(yè)特色材料的設(shè)計(jì)上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語言表達(dá)富有情感等，就會讓學(xué)生和家長一打開入學(xué)通知，有一種親切感，感受到學(xué)校的人情關(guān)懷。二是開學(xué)一段時間后的信件溝通?？梢詫⑼ㄟ^入學(xué)一段時間觀察、交流，結(jié)合其在學(xué)校的各種表現(xiàn)，匯報(bào)給學(xué)生家長。
（二）新生入學(xué)時，通過家長座談會的形式溝通。在新生入學(xué)的時候，由于不少新生家長會送孩子上學(xué)，因此，學(xué)校、各個學(xué)院和系部可以趁著這個時機(jī)，召開新生家長座談會或者懇談會，就家長所關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行交流。
（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。
（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據(jù)家長的具體情況而定。
三、溝通前的準(zhǔn)備工作
與家長的溝通工作需要做好充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作如下：
一是了解學(xué)生的生源地。學(xué)生來自城市還是農(nóng)村、本省還是外省、東部還是西部地區(qū)、漢族還是少數(shù)民族。只有這樣才能避免出現(xiàn)不必要的麻煩。比如，有學(xué)生來自西部地區(qū)的農(nóng)村，那么可想而知，學(xué)生的家長一般不會普通話，這樣溝通起來較為困難。要做好這個工作，就必須事前與學(xué)生取得聯(lián)系，可以從學(xué)生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯(lián)系方式，一般來說，成年的兄弟姐妹都會用普通話溝通交流。然后由他們轉(zhuǎn)告學(xué)生父母。二是了解學(xué)生近期基本情況和表現(xiàn)。只有了解學(xué)生近期在校的表現(xiàn)，才能與家長有話可說，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對性。三是了解學(xué)生的家庭情況，如父母的職業(yè)、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據(jù)具體情況采用適當(dāng)方式，避免誤會甚至傷害。
四、溝通內(nèi)容的選擇
在與家長溝通中，溝通內(nèi)容有哪些呢？一般來說，與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活有關(guān)的內(nèi)容都可以溝通。溝通前要認(rèn)真思考，把準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容列一個提綱，然后根據(jù)輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無話可說，或者重點(diǎn)不突出。
一是班主任可就學(xué)生近段時間在校的學(xué)習(xí)情況、生活情況、健康狀況、文體活動表現(xiàn)等方面向家長簡要匯報(bào)。二是學(xué)校和班主任關(guān)于學(xué)生工作開展的情況、任課老師的簡要介紹等。三是學(xué)校有關(guān)在獎、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業(yè)介紹和未來就業(yè)。五是了解學(xué)生家庭情況、以及學(xué)生的入學(xué)前的情況等等。
五、溝通后的工作
第2篇：高效的溝通技巧范文
近年來精神疾病的患者數(shù)在我國有增長趨勢，精神衛(wèi)生領(lǐng)域越來越多地受到全社會和醫(yī)療衛(wèi)生工作者的廣泛關(guān)注?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯?醫(yī)學(xué)-心理的全新模式。護(hù)理的宗旨要求我們做到以患者為中心，實(shí)施人性化服務(wù)。隨著人類社會的進(jìn)步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。因此，在護(hù)理工作中，新入院似的護(hù)患溝通就對以后住院過程中的工作打下了良好的基礎(chǔ)，有效的溝通是增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高患者對護(hù)理人員的信任。筆者在工作實(shí)踐和文獻(xiàn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上現(xiàn)報(bào)告如下。
1 護(hù)患溝通的定義
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。
2 新入院患者的臨床表現(xiàn)
精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因?yàn)檫@樣就忽視了護(hù)患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時應(yīng)該更為小心，因?yàn)榇藭r一個小小的甚至是平時習(xí)以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療 和護(hù)理帶來相當(dāng)?shù)呢?fù)面 影響 。
3 對新入院患者的護(hù)理溝通技巧
3.1積極、主動、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項(xiàng)目，在對患者的病情解釋時，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認(rèn)識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。
3.2在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識宣傳，特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實(shí)際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應(yīng)簡明扼要，重點(diǎn)突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔(dān)憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細(xì)介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。
3.3不斷提高護(hù)理人員素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件：護(hù)士的個人素質(zhì)，在護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。端莊的氣質(zhì)，親切穩(wěn)重的儀表，優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作，都會在患者的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。
第3篇：高效的溝通技巧范文
隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理作為一門集專業(yè)理論、技能、愛心為一體的專業(yè)，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位的新護(hù)士所面臨的一個嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使她們未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來的負(fù)面影響，除需要對她們進(jìn)行專業(yè)知識、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。
1 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
1.1 護(hù)理語言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，從接待患者入院到出院時的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動中，護(hù)士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對新護(hù)士的滿意度。
1.2非語言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來的不信任感。
1.3 設(shè)計(jì)摹擬場景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對護(hù)患沖突的能力，她們在面對護(hù)患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進(jìn)行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。
2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護(hù)理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于
2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。
3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)
3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)?？傊槍π伦o(hù)士的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.
[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，10（18）:58.
第4篇：高效的溝通技巧范文
[關(guān)鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧
溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡言之，是將信息由一人傳達(dá)給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責(zé)是將知識傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會職責(zé)，就要求圖書館員與讀者之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通。館員與讀者之間適時、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，從而為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等，最后通過溝通來達(dá)到各自的目的。
館員與讀者的溝通最主要的是面對面的溝通，要做好面對面的交流，應(yīng)當(dāng)做到以下七個方面。
一、保證文明服務(wù)態(tài)度
文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。我們館員的服務(wù)應(yīng)該按照文明服務(wù)基本規(guī)范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念；工作上要熱情主動，以主人翁的態(tài)度平等地對待讀者，用真誠，耐心，細(xì)致的服務(wù)感動讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。
二、掌握良好的語言技巧
前蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時要十分注意自己的語言技巧。
語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因?yàn)閻凼亲詈玫睦蠋?，館員對讀者應(yīng)該用親切、誠懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時也要用得體、規(guī)范、文明的服務(wù)用語展示自身的修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務(wù)必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會到館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠的服務(wù)態(tài)度；盡量使用專用術(shù)語，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴；為讀者做指導(dǎo)時要具體詳細(xì)，回答咨詢時要切題，緊扣主題，避免重復(fù)等。
三、做讀者的傾聽者
人們通常只注重說話能力的培養(yǎng)，而對傾聽的能力則重視不夠，事實(shí)上聆聽技術(shù)對溝通同樣非常重要。在讀者服務(wù)中，館員不善聆聽就會導(dǎo)致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細(xì)傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個合格的傾聽者應(yīng)當(dāng)掌握四個要點(diǎn)：
①集中。傾聽時，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內(nèi)容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個暢所欲言的空間，表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度。
②反應(yīng)。交談時，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點(diǎn)頭，或者手勢、體態(tài)等做出積極的反應(yīng)，表現(xiàn)出對談話內(nèi)容的興趣和對讀者的尊重。
③深入。通過對某些談話內(nèi)容的重復(fù)，或通過提出某些適當(dāng)?shù)膯栴}，表現(xiàn)出對談話內(nèi)容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進(jìn)一步深入。
④欣賞。在傾聽中找出對方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給予總結(jié)性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的劑。
四、注意體態(tài)語的溝通
體態(tài)語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達(dá)感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態(tài)語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內(nèi)心的真實(shí)想法，對讀者的情緒產(chǎn)生影響。因此，體態(tài)語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務(wù)過程中，館員應(yīng)當(dāng)讓自己的一舉一動都表現(xiàn)出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優(yōu)雅?？匆娮x者走進(jìn)圖書館時要點(diǎn)頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對真摯的微笑，讀者也會有“如沐春風(fēng)”的感覺。要用規(guī)范的行為舉止面對讀者，展現(xiàn)館員的精神風(fēng)貌，使讀者感受到館員對自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強(qiáng)對館員的信任感，從而形成一種良好的心理環(huán)境。
五、注重對讀者的觀察
館員通過對讀者的外部表現(xiàn)的觀察，了解讀者的內(nèi)心，準(zhǔn)確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實(shí)行開架閱讀，多數(shù)讀者不會向館員提出要求，而是自己尋找文獻(xiàn)資料。此時，館員應(yīng)該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會表現(xiàn)出來。在讀者遇到困難時及時上前幫助，而讀者沒有這方面要求時，應(yīng)當(dāng)做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創(chuàng)造一個自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內(nèi)容，通過借書內(nèi)容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關(guān)的文獻(xiàn)信息資源，將會受到讀者的歡迎。
六、與讀者進(jìn)行換位思考
換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會心理學(xué)家推崇的一種增進(jìn)人們之間相互理解和同情，培養(yǎng)和提高社交能力的有效的訓(xùn)練方法。圖書館館員要經(jīng)常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務(wù)質(zhì)量切實(shí)可行的有效途徑。
七、控制情緒、提高自控力
在服務(wù)過程中，館員經(jīng)常能聽到讀者抱怨文獻(xiàn)資源匱乏、服務(wù)不周到等等。面對抱怨，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復(fù)。不能及時解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關(guān)部門。千萬不要惡語相對，即便可能面對的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對待。因?yàn)楣庞?xùn)道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。
總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應(yīng)手。
參考文獻(xiàn)：
[1]王孝.館讀和諧的劑――試論圖書館員的溝通技巧[J].圖書館學(xué)研究，2010，（6）：89―91.
第5篇：高效的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：小學(xué)語文課堂；師生溝通；研究
教學(xué)是一門溝通交流的藝術(shù)，教師與學(xué)生之間應(yīng)以互動作為溝通交流的有效方法。小學(xué)語文是小學(xué)階段的基礎(chǔ)學(xué)科，這一學(xué)科成績的優(yōu)劣直接影響到小學(xué)生對于其他學(xué)科的學(xué)習(xí)。要讓學(xué)生具有學(xué)習(xí)積極性，深入地了解語文內(nèi)涵，提升語文素質(zhì)，進(jìn)而促進(jìn)語文學(xué)科教學(xué)效果的提升，師生溝通交流發(fā)揮著巨大作用。在教學(xué)改革中，應(yīng)深入對課堂教學(xué)中師生溝通藝術(shù)的探索，進(jìn)而建立和諧的師生關(guān)系，創(chuàng)造活潑生動的小學(xué)語文課堂。
一、師生溝通的意義
1.有利于師生關(guān)系的和諧
溝通，是增進(jìn)師生情感，建立良好師生關(guān)系的前提，師生之間具有平等的地位，具有尊師愛生、和諧親密、教學(xué)相長的良好關(guān)系，才能促進(jìn)語文教學(xué)活動中的有效溝通。蘇霍姆林斯基說過：“如果學(xué)生不愿意把自己的歡樂和痛苦告訴老師，不愿意和老師開誠相見，那么談?wù)撊魏谓逃倸w是可笑的?！比狈贤?，會讓師生雙方產(chǎn)生隔閡。師生之間只有有效地溝通，才能使師生關(guān)系融洽、和諧發(fā)展。
2.有利于教學(xué)質(zhì)量的提高
教師與學(xué)生作為課堂教學(xué)的主體，兩者的傳授與學(xué)習(xí)共同構(gòu)成了教學(xué)過程。教學(xué)效率不高的問題困擾著大部分的教師，尤其是剛剛參加工作的教師們。而這一問題的主要成因就是師生間的有效溝通不足。師生間的溝通效果，往往決定了教學(xué)成果。所以提高教師溝通的能力、溝通的藝術(shù)，優(yōu)化課堂教學(xué)過程中師生的溝通方式，才能有效地實(shí)施教學(xué)計(jì)劃，提高教學(xué)質(zhì)量。語文教師不僅要教授語文知識，也肩負(fù)著培養(yǎng)學(xué)生情感和引導(dǎo)正確價值觀的責(zé)任，所以，優(yōu)化課堂溝通方式，有助于小學(xué)生學(xué)習(xí)的全面提高。
3.有利于教師專業(yè)素養(yǎng)的提升
教師的專業(yè)素養(yǎng)由專業(yè)知識、專業(yè)技能和專業(yè)情誼三個方面構(gòu)成。教師的專業(yè)素養(yǎng)決定了教師的專業(yè)發(fā)展。作為一名小學(xué)教師，我們不僅要擁有淵博的學(xué)科知識造詣、高度的課程認(rèn)知，還要對教育工作具有極大的熱忱，擁有正確的工作價值觀。溝通能力作為教師的專業(yè)素養(yǎng)之一，是教師在教學(xué)工作中與學(xué)生雙向溝通、平等對話的能力，是教師在教學(xué)課堂上了解學(xué)生知識掌握情況和心理動態(tài)的一種手段。所以教師的溝通能力極為重要。
二、師生溝通的方法
1.提升教師的溝通藝術(shù)
為有效提高師生之間的溝通水平，教師必須加強(qiáng)對師生溝通的重視，將學(xué)生放在主體地位，明確高效的語文課堂需要雙方協(xié)同努力。教師要具有有效的教學(xué)理念，能夠結(jié)合自己的已有知識行之有效地進(jìn)行教學(xué)。提升自身專業(yè)素養(yǎng)，以適合自身教學(xué)風(fēng)格的方法教育學(xué)生。教師要在教學(xué)過程中將溝通作為教學(xué)的重要組成，了解學(xué)生的實(shí)際所需，改變舊有的灌輸式教學(xué)，主動了解學(xué)生的不足之處，并制訂針對性的解決方法。靈活選擇溝通時間，把握溝通時機(jī)。在提出自己的解決方法并得到學(xué)生的有效回應(yīng)后，師生溝通水平將得到巨大提高[1]。
2.提升學(xué)生的溝通意識
小學(xué)生正處于意識形態(tài)塑造階段，語文學(xué)科教師不僅需要教授語文知識，還肩負(fù)引導(dǎo)學(xué)生以語文知識認(rèn)識世界的重要責(zé)任，要逐步引導(dǎo)學(xué)生形成對教師的重新認(rèn)識，將老師作為學(xué)習(xí)上的引領(lǐng)人和朋友，能夠積極主動地和老師進(jìn)行交流。
3.提升師生的溝通技巧
師生的有效溝通需要一定的技巧，掌握一定的溝通技巧可以打開師生雙方共同進(jìn)步的大門，為小學(xué)語文教育的持久發(fā)展奠定基礎(chǔ)。教師必須認(rèn)識到提升交流溝通水平，建立和諧的師生關(guān)系，掌握有效的溝通技巧是教學(xué)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。教師要把握交流的時機(jī)，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提出問題，給予啟發(fā)并加以鞏固；把握科學(xué)的交流策略，以互動問答、分組合作的形式來激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，并在適當(dāng)?shù)臅r候加以點(diǎn)撥，以起到畫龍點(diǎn)睛的作用；把握好交流內(nèi)容，從學(xué)習(xí)內(nèi)容到學(xué)習(xí)態(tài)度并輔以學(xué)習(xí)技巧，使學(xué)生認(rèn)識到學(xué)習(xí)的趣味性并獲得提高；靈活地運(yùn)用教學(xué)手段，以溝通為基礎(chǔ)，圓滿地完成教學(xué)任務(wù)[2]。
教師與學(xué)生是教學(xué)中不可分割的部分，溝通則是提升小學(xué)語文教學(xué)質(zhì)量，維系師生關(guān)系的紐帶。教師在實(shí)際教學(xué)工作中，要高度重視溝通藝術(shù)，深入分析了解與學(xué)生之間存在的溝通問題，并提出針對性的解決方法。以豐富的溝通形式、靈活的教學(xué)手段，創(chuàng)建師生之間的溝通空間，提升自身的溝通藝術(shù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]王引芳.論師生溝通的技巧[J].山西師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2011，（S1）.
第6篇：高效的溝通技巧范文
【關(guān)鍵詞】管理溝通；換位思考；員工關(guān)系；高效溝通
一、管理溝通的內(nèi)涵及特征
管理溝通解決的是現(xiàn)實(shí)管理活動中發(fā)生的組織與組織之間，人與組織之間，人與人之間的溝通問題，溝通者為了某一目的，運(yùn)用一定的策略和手段，將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得相?yīng)的反應(yīng)或反饋的整個過程就稱之為管理溝通。它與一般溝通相比具有特定特征：（1）管理溝通是為了達(dá)成特定的管理目標(biāo)，其是管理目標(biāo)導(dǎo)向的，管理者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實(shí)問題。（2）管理溝通是雙方的相互行為，不僅要把信息傳遞給對方，還要了解對方反應(yīng)。（3）管理溝通需要有效中介渠道。（4）管理溝通需要設(shè)計(jì)有效的策略。
二、有效的管理溝通是企業(yè)成功之本
上能通，下情可致：下不隱，上令必達(dá)。一個企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓企業(yè)充滿生機(jī)和活力，有賴于下情能為上知，上令迅速下達(dá)，有賴于部門之間互通信息，同甘共苦，協(xié)同作戰(zhàn)。溝通之所以重要是因?yàn)樗婕矮@取信息或者提供信息，對他人施加影響，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度協(xié)作的信息社會，溝通顯得比任何都重要。據(jù)調(diào)查分析：在一個企業(yè)中，中級領(lǐng)導(dǎo)約有60%的時間在與人溝通，高級領(lǐng)導(dǎo)則可達(dá)80%，企業(yè)業(yè)績提高的70%來源于企業(yè)內(nèi)部的溝通和反饋，另外一大部分則來至于外界的溝通。溝通能力在一定程度上決定了管理者職業(yè)生涯發(fā)展，溝通也是高層管理者的核心任務(wù)，有助于消除組織變革中的障礙，助于組織信息的正式傳遞，人員與群體之間的情感互訪。
三、管理溝通的良好渠道
（1）管理溝通的本質(zhì)—換位思考。無論何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，只有站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽(yù)，而良好的信譽(yù)可以戰(zhàn)勝商業(yè)活動、行政管理、日常生活中很多挑戰(zhàn)。對于商家而言，善待顧客一定能帶來銷售和利潤的增長、對企業(yè)而言，優(yōu)待自己的員工，無論是經(jīng)濟(jì)效益上還是道德上都是明智之舉。盡可能地了解對方的參照系統(tǒng)，多替他人思考，加之自然的溝通和有意識地發(fā)展溝通技巧，溝通效果就會很棒。（2）管理溝通基本任務(wù)——員工關(guān)系。良好的員工關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來最高的競爭優(yōu)勢。一個成功的企業(yè)都有其共同的特點(diǎn)：角色清晰且互相合作、共同的目標(biāo)和價值觀、明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示、適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)、關(guān)注工作及執(zhí)行人員、解決沖突、清晰的溝通、建立和接受基本規(guī)則。無疑，成功企業(yè)的每一個特征都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果、員工的工作態(tài)度是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。而處理好員工關(guān)系的關(guān)鍵則在于管理溝通。把握員工關(guān)系管理的精髓，了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理和部門經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)?？偠灾?，要在企業(yè)競爭中贏得勝利，就要保證員工的積極參與和投入，而有效的管理溝通是其最有效、最關(guān)鍵的途徑。（3）高效溝通。要達(dá)到高效的溝通，以下七個原則必須被重視：一是完整。二是簡明。越簡單越短才能保證對方聽得清楚。三是體貼。四是言之有物。溝通中要有事實(shí)，有證據(jù)，要求的是對事不對人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出錯。六是禮貌。每個人都要像帶著一定的面具，講禮儀，說話帶點(diǎn)技巧，有分寸。七是正確。一定要把正確的信息溝通給員工，不要照成誤導(dǎo)，不要因?yàn)樾畔⒌腻e誤而致使員工誤解了原本的意思。加強(qiáng)內(nèi)部溝通的幾項(xiàng)重要內(nèi)容：一是及時公布公司政策和通知，若不及時，很容易照成部分員工對新的政策和通知不知情。二是加強(qiáng)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理，通過對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時掌握各個員工動向和最新的消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個措施。三是適時組織公司大會，是增強(qiáng)公司內(nèi)部溝通聚力的非常有效的一種手段。四是辦好內(nèi)部期刊，容易引起員工的共鳴，容易提升公司凝聚力。五是加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系，留住了家屬也就是留住了員工，這是留住員工的一個重要因素。
四、總結(jié)
溝通是一個過程，而不是一個簡單的行為或目標(biāo)。溝通對于每一個管理者來說，如影隨形，無處不在，它是管理者職業(yè)生涯中最重要的組成部分。由于要面對不同的受眾，有的支持的，有的是漠不關(guān)心的有的是反對的，正確的溝通渠道因情景而異，最有效果最佳的策略往往要依賴許多因素，因此在溝通過程中要盡可能的考慮可能出現(xiàn)的結(jié)果，并給與反饋。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]杰拉爾?。瓻.海英斯（Geraldine E Hynes）．管理溝通策略與應(yīng)用．北京大學(xué)出版社，2005
第7篇：高效的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：小兒 靜脈注射 頭皮穿刺 失敗原因 成功條件 護(hù)理技巧
小兒頭皮靜脈穿刺是護(hù)理工作的基本功，也護(hù)理工作中的重難點(diǎn)。若不能及時穿刺成功，將直接影響對小兒的后續(xù)治療。筆者結(jié)合自身實(shí)習(xí)心得，就以實(shí)習(xí)所在醫(yī)院小兒頭皮靜脈輸液的實(shí)例，分析了小兒頭皮靜脈穿刺失敗的多方面原因并探討了小兒頭皮靜脈穿刺成功應(yīng)當(dāng)具備的條件和具體的護(hù)理技巧。
一、小兒頭皮靜脈穿刺失敗的原因
1.護(hù)士方面的原因：護(hù)士基本功不牢固，缺乏熟練的穿刺技巧，尤其是新護(hù)士更容易因固定手法不正確而導(dǎo)致穿刺失敗。護(hù)士缺乏良好的心理素質(zhì)和溝通技巧，與患兒家屬溝通不夠，有時候患兒哭鬧，家長言語不當(dāng)容易影響護(hù)士操作情緒，護(hù)士可能會因?yàn)榫o張的情緒而操作失誤。另外頭皮穿刺準(zhǔn)備條件不充分，如：藥品準(zhǔn)備不齊全，患兒身體固定不好，頭部擺動等都容易導(dǎo)致穿刺失敗。
2.患兒及其家屬的原因：患兒大都是獨(dú)生子女，就診往往會有多個家屬陪同，由于很家長不懂基本的醫(yī)學(xué)操作常識，過于愛惜孩子，容易情緒過激，甚至對醫(yī)護(hù)人員大打出手，緊張的醫(yī)患關(guān)系不利于正常頭皮穿刺的進(jìn)行。對比較胖和頭皮較黑或有水腫的患兒，不好掌握穿刺時血管深淺度；對新生兒、早產(chǎn)兒的靜脈穿刺，新生兒頭部皮膚紅潤，有時根本看不清血管的走行；對脫水嚴(yán)重的患兒靜脈穿刺也比較困難，因?yàn)榛純好撍笱萘坎蛔阊艹溆缓?，且血管彈性又差，這樣給穿刺帶來不少麻煩，有時已經(jīng)穿刺進(jìn)血管而因沒有回血誤認(rèn)為未成功而退出。另外由于患兒懼怕穿刺，容易哭鬧也會導(dǎo)致穿刺失敗，這些都是穿刺失敗的主要原因。
3.外部環(huán)境因素：一般明亮、自然光線最佳，在光線不足的環(huán)境下，容易眼花看不清血管，光線過于強(qiáng)烈，眼睛容易刺痛，影響穿刺。冬季氣溫較低時患兒血管容易變細(xì)，穿刺困難加大；輸液室過于吵鬧和擁擠也增加了護(hù)士輸液的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致發(fā)揮失誤。
二、穿刺成功應(yīng)具備條件
1.護(hù)士應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)。就臨床護(hù)理工作而言，有一部分小兒穿刺失敗就是因?yàn)樽o(hù)士自己本身不良的心理素質(zhì)。兒科醫(yī)護(hù)人員不僅要擁有很好的愛心和耐心，較強(qiáng)的心理素質(zhì)也是必不可少的。護(hù)士穿刺過程前后遭受任何的心理壓力刺激都會導(dǎo)致判斷失誤甚至穿刺失敗。不能有畏難情緒，事前向患兒家屬溝通小兒頭皮靜脈穿刺的難度以及穿刺后的成效。護(hù)士在任何病患家屬接觸中都要養(yǎng)成良好的溝通心態(tài)，學(xué)會調(diào)節(jié)自我情緒，保持沉著穩(wěn)定，有條不紊地進(jìn)行小兒頭皮靜脈穿刺。另外醫(yī)護(hù)人員要想辦法努力消除患兒的恐懼情緒，與患兒家屬保持信息暢通，營造良好的醫(yī)患關(guān)系。
2.應(yīng)選擇適宜的穿刺血管。對小兒頭皮進(jìn)行靜脈穿刺，一次性成功尤為重要，因此要選擇適宜的穿刺血管。正中靜脈，該靜脈是頭皮靜脈中較大的一支，粗短而直，不滑動，易固定，暴露較明顯?？梢詰{感覺摸清血管走向。顳淺靜脈，此靜脈細(xì)長淺直，不滑動，暴露明顯。耳后靜脈位于耳廓后方較為固定，且稍粗直，或略帶彎曲，顯露清楚。針對不同血管筆者總結(jié)出了不同的穿刺方法。對這些暴露好的靜脈可以采用快速穿刺法；對暴露不清晰的靜脈，可以順靜脈走向探摸，體會血管走向，也可用雙手食指將血管兩側(cè)的皮膚向中間推擠，就可以較清楚看見血管走向。
三、具體的護(hù)理技巧
1.做好穿刺前的準(zhǔn)備工作。穿刺前的準(zhǔn)備工作是穿刺一次性成功的重要條件。首先要有良好的外部環(huán)境，選擇合適的針頭、血管，合理擺放，另外可以局部剃去患兒頭部毛發(fā)以暴露血管，更好地進(jìn)行小兒穿刺。盡量讓患兒平臥，讓家長按住小兒腿部，另一家長繃緊小兒頭皮，固定患兒頭部方便護(hù)士進(jìn)行頭皮穿刺操作。要根據(jù)患兒的具體情況選取適合的靜脈，一般來說，根據(jù)患兒的實(shí)際特點(diǎn)，靜脈穿刺結(jié)束后，多數(shù)是由家長摟抱，這種姿勢容易導(dǎo)致針頭滑落，所以一般不將耳郭后方的耳后靜脈及其后面的枕后靜脈作為首選穿刺部位。同時也要與患兒與其家長進(jìn)行良好的溝通交流，保持良好的醫(yī)患關(guān)系，高效的完成穿刺，進(jìn)行小兒靜脈注射。
第8篇：高效的溝通技巧范文
精神科首次入院的患者常常缺乏自知力,但不能因?yàn)檫@樣就忽視了護(hù)患溝通,恰恰相反,正由于患者處于疾病的高峰期,心理很脆弱,又極不情愿地來到一個陌生的環(huán)境,常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等,護(hù)理時應(yīng)該更為小心,因?yàn)榇藭r一個小小的甚至是平時習(xí)以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動,給今后的治療和護(hù)理帶來相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。積極、主動、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段,要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題,向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項(xiàng)目,在對患者的病情解釋時,做到恰如其分,既不過于夸大病情,亦不輕描淡寫,讓患者和家屬認(rèn)識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求,尊重患者的人格與權(quán)利,保守醫(yī)療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則,讓患者安心入院。
2重視患者家屬和社會關(guān)系的溝通
精神病患者需要家庭和其所處的社會環(huán)境的長期照料和支持,強(qiáng)大的家庭和社會支持系統(tǒng)對病情的康復(fù)至關(guān)重要。往往在護(hù)患關(guān)系的溝通中僅僅重視患者的恢復(fù)而忽視了“家”的神奇效果。其實(shí)有許多患者的發(fā)病病因正是因?yàn)榧彝ズ推渌幍纳鐣h(huán)境才造成的。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬,社會關(guān)系和諧溝通。家庭成員因長期難以忍受患者發(fā)作時的精神癥狀或緩解期殘留的人格障礙時,難免會產(chǎn)生厭惡心理。加之外部社會,鄰里對精神患者及其家庭所存在的歧視和偏見,也易使家庭成員將其歸咎于患者,從而導(dǎo)致家庭親密度下降,影響患者的家庭適應(yīng)性。提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵等方面入手。在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬,向他們介紹病房采用的管理模式,告知患者情況,以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活,消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識宣傳,特別是對殘留人格障礙的患者,除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外,還要幫助家庭成員解決患者不實(shí)際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應(yīng)簡明扼要,重點(diǎn)突出介紹,過于繁瑣不但效果不佳,還可能引起家屬的擔(dān)憂,增加不必要的麻煩,可待以后再做詳細(xì)介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險的患者,更應(yīng)充分與家屬做好溝通,避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。
3不能忽略精神疾病以外的合并癥
對于控制穩(wěn)定期的精神患者,及時處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑。住院精神患者中合并器質(zhì)性疾患的占很大的比例。常表現(xiàn)為合并有高血壓,糖尿病,呼吸道、尿路、皮膚感染等。合理地控制血壓,調(diào)整血糖,抗感染等等措施,不但大大改善患者的生活質(zhì)量,而且提高對護(hù)理人員的信任度,進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。例如住院精神患者患有高血壓,在護(hù)理上穩(wěn)定患者的情緒,密切觀察患者的血壓情況,讓患者了解自己的血壓有無異常,加強(qiáng)健康宣傳教育,用通俗、明了的語言講解高血壓病的知識。使患者對高血壓病有一個正確認(rèn)識,增強(qiáng)患者的自我保健意識。糾正其種種不良的心態(tài)和錯誤的認(rèn)識,引導(dǎo)其積極配合治療,避免血壓波動過大。指導(dǎo)建立和養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,改變不良的生活方式,忌煙酒,并適當(dāng)參加一些文娛活動,合理安排作息時間,做到勞逸結(jié)合。指導(dǎo)患者進(jìn)食低鹽、低脂肪、低膽固醇的清淡食品,治療后不僅精神癥狀及血壓控制,也建立了良好的護(hù)患關(guān)系。
4運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的自尊心
由于社會及家庭對精神疾病的偏見和歧視,加上疾病的影響,入院期間的患者會產(chǎn)生不同的心理需求和情緒障礙,如焦慮、急躁、自卑感、孤獨(dú)、恐懼、期待、無助、情緒不穩(wěn)等。因此運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的需要是改善護(hù)患溝通,融洽護(hù)患關(guān)系的有效手段。觀察患者的、步態(tài)、手勢、動作、面部表情,尤其是目光等[3],目光的接觸是面部表情中非常重要的部分,目光的接觸通常是希望交流的信號,表示尊重并愿意傾聽對方的講述,此外還可以通過目光的接觸來判斷患者的需求指數(shù),交談中運(yùn)用目光接觸技巧時,護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時間的長短。一般目光大體在對方的嘴、頭頂和臉頰的兩側(cè)這個范圍活動為好,給對方一種很恰當(dāng)?shù)?、很有禮貌地看著他面部的感覺,并且表情要輕松自然。其次是眼神,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神,能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離,在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員首先必須是一個好的傾聽者。當(dāng)患者向你訴說時,不應(yīng)左顧右盼,而應(yīng)凝神聆聽,患者才能意識到自己被重視、被尊重。在認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容的同時,要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等,盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。仔細(xì)體會患者的弦外之音,了解并確認(rèn)溝通過程中患者要表達(dá)的真正意思。同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應(yīng),表明自己在認(rèn)真傾聽[4]。維護(hù)患者的自尊心,尊重患者,要用真誠和寬容理解的態(tài)度使患者感到溫暖,取得患者的充分信任,用親切的語言與患者交談,常言道“良言美語三冬暖,惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語,而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言,不虛偽,不做作,用這種話來打動患者的心,讓患者感到溫暖,了解他的需要。學(xué)會尊重患者,言行要有禮貌,舉止要文雅。切忌埋怨指責(zé)患者,無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒,盡量避免談及患者敏感的事,及不愿涉及的忌諱和隱私。更不能以其體態(tài)的滑稽、語言內(nèi)容的荒謬而加以取笑。把握患者和家屬的心理狀態(tài),依據(jù)不同特征在適宜的場所予以適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)和鼓勵,以激勵患者的自信心和滿足感,維護(hù)患者的自尊心。在護(hù)患溝通中,護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用,能表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來,觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。盡量滿足患者的合理要求,不能達(dá)到時要誠懇的給予耐心的解釋,避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下,絕大多數(shù)的患者能主動地改善護(hù)患關(guān)系,更好地配合治療。
5不斷提高的護(hù)理素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件
護(hù)士的個人素質(zhì),在護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動順利開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。端莊的氣質(zhì),親切穩(wěn)重的儀表,優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作,都會在患者和家屬的心中留下良好的深刻印象,增加信任感,使他們不安的心情得到安慰。潔白整齊的工作服不僅有預(yù)防和隔離的作用,還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。優(yōu)雅健康的姿態(tài),自然親切的表情,得體的舉止,是護(hù)士必備的基本素質(zhì)。人性化的微笑服務(wù),關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感,誠實(shí)的美德使備受病魔折磨的患者感到友善、安全、平靜、幸福和滿足。有助于積極進(jìn)一步溝通。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感,并熱愛精神科護(hù)理專業(yè),具有無私奉獻(xiàn)精神;要有健康的心理,要有較強(qiáng)的心理調(diào)適能力,患者在病態(tài)下對護(hù)士無禮,護(hù)士不能因此而出現(xiàn)不滿情緒,更不能出現(xiàn)報(bào)復(fù)行為;要有穩(wěn)定的情緒和良好的性格,對憤怒、憂慮等負(fù)面情緒有較強(qiáng)的克制力,保持樂觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。精神病患者住院時間長,對知識的需求面廣,除基本的護(hù)理技能外,精神科護(hù)士要有更廣博的知識,護(hù)士要對患者及其家屬進(jìn)行精神科知識宣教,對患者進(jìn)行個性化的心理引導(dǎo);解答患者及其家屬提出的疑問;對患者講解藥物不良反應(yīng)表現(xiàn)與應(yīng)對,舒緩患者的心理壓力或不舒適感;教患者學(xué)習(xí)生活技能,學(xué)習(xí)社會應(yīng)對知識和處理人際關(guān)系等,要適應(yīng)護(hù)理服務(wù)市場的需要,精神科護(hù)士必須有廣博的知識和過硬的操作技能以及扎實(shí)的專業(yè)理論知識。這是提高護(hù)患溝通的紐帶。護(hù)理人員必須意識到追求護(hù)理質(zhì)量高效,熟練掌握護(hù)理業(yè)務(wù),加強(qiáng)三基、三嚴(yán)訓(xùn)練,才能更好地勝任崗位要求。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時工作中不斷鍛煉,不斷嫻熟自身的技術(shù)。不斷學(xué)習(xí)豐富自己的知識,提高修養(yǎng)水平。樹立正確的人生觀,價值觀和世界觀,在平凡的崗位上不斷提高精神境界。也只有這樣才能與患者進(jìn)行圓滿地溝通。
第9篇：高效的溝通技巧范文
1 加強(qiáng)崗前培訓(xùn),規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為
1.1 健全各項(xiàng)管理工作制度 人性化服務(wù)是一切以患者為中心,由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。我們在全院年輕護(hù)士中選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)高,服務(wù)態(tài)度好,溝通能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)分診工作,導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士在上崗前,首先根據(jù)門診導(dǎo)醫(yī)及分診護(hù)士的工作性質(zhì)和患者的需要,建立健全了各項(xiàng)服務(wù)工作制度,制定了導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士考核標(biāo)準(zhǔn)及工作流程,并進(jìn)行崗前培訓(xùn),定期對導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士進(jìn)行量化考核。
1.2 規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為 對導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士進(jìn)行道德素質(zhì)的培訓(xùn),使她們具有愛崗敬業(yè)精神,負(fù)有責(zé)任心和同情心,熱愛導(dǎo)醫(yī)分診工作,行為、舉止、語言文明規(guī)范,讓患者產(chǎn)生信任感和安全感。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士要做到業(yè)務(wù)熟練精通,全心全意為患者服務(wù),實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,有問必答,有求必應(yīng),理解和尊重患者,使“以患者為中心”的服務(wù)理念始終貫穿在工作中,以最大限度滿足患者的合理需要[1,2]。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士的整體形象代表著醫(yī)院的管理水平,工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,以及醫(yī)院在患者心中的形象。
1.3 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的業(yè)務(wù)知識和溝通技巧 門診患者病種復(fù)雜,分科較細(xì),導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還要有豐富的醫(yī)學(xué)知識,對一些常見病多發(fā)病的病因、臨床表現(xiàn)及健康教育指導(dǎo)要了解,熟悉常規(guī)檢查項(xiàng)目的檢查時間,導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士要講究語言藝術(shù),注重溝通技巧,要將科學(xué)的專業(yè)知識用通俗的語言告知患者,與患者溝通時要有稱呼,給患者以真誠信任感,讓他們真正感受到導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士的關(guān)心。
2 拓寬創(chuàng)新服務(wù),樹立門診新形象
2.1 設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢臺 導(dǎo)醫(yī)臺是醫(yī)院的文明服務(wù)窗口,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的語言、表情及動作代表了醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的形象,因此,在門診大廳設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)臺,有3名導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)人員,佩戴綬帶,站立服務(wù),耐心解答患者的咨詢,使患者在門診大廳能方便地咨詢有關(guān)掛號、專家出診情況、收費(fèi)檢查治療及科室位置等有關(guān)問題,在大廳收費(fèi)掛號處設(shè)2名導(dǎo)醫(yī)巡視員,維持收費(fèi)掛號秩序,指導(dǎo)患者分科掛號,接待患者咨詢及處理突發(fā)事件等。在各樓層設(shè)導(dǎo)醫(yī)員,為患者提供咨詢、分診、導(dǎo)醫(yī)及宣教,發(fā)現(xiàn)急危重患者及時通知醫(yī)生進(jìn)行搶救,隨時解決患者候診過程中出現(xiàn)的疑難問題。
2.2 咨詢導(dǎo)向分診 患者在身體受到疾病痛苦時,心理上處于一種無助和恐慌的狀態(tài),他們希望盡快得到有效治療,但是,患者對醫(yī)院的環(huán)境陌生,醫(yī)院標(biāo)識不清,使患者找不到相應(yīng)科室,需要進(jìn)行多項(xiàng)檢查時不能選擇最佳檢查程序,不知道如何辦理住院手續(xù)等,使患者延誤了就診時間。這時導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要主動熱情正確地指導(dǎo),節(jié)省了患者的就診時間。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展,綜合醫(yī)院分科較細(xì),這就要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在整個服務(wù)過程中,要急患者所急,想患者所想,能熟練掌握分診原則,對來診患者進(jìn)行初步分診,根據(jù)病情特點(diǎn)接受相應(yīng)專家診治,主動介紹患者的診治流程,對行走不便的老人及危重癥患者全程陪護(hù)至相應(yīng)科室,及時處理途中出現(xiàn)的緊急情況。
2.3 介紹醫(yī)院的特色專科,做好健康教育 患者在就醫(yī)過程中需要了解就診科室的特點(diǎn)、專家的特長及預(yù)防疾病的知識,導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士要主動地與患者交流,建立多樣式的健康教育方式,向他們介紹醫(yī)院的整體概況,宣傳醫(yī)院的?？铺攸c(diǎn)、醫(yī)院開展的新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用及專家的特長,發(fā)放醫(yī)院醫(yī)訊信息及常見病防治健康教育處方等有關(guān)資料,使患者消除各種顧慮,對醫(yī)生產(chǎn)生安全感及信任感,放心地接受醫(yī)生治療。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士根據(jù)患者的多發(fā)病、常見病,適時地對患者進(jìn)行聊天式的健康宣教,耐心解釋患者提出的各種問題。
2.4 發(fā)放門急診檢查報(bào)告單 為優(yōu)化服務(wù)流程,方便患者就醫(yī)。我院在門診大廳設(shè)立了檢查報(bào)告單咨詢服務(wù)臺,配備導(dǎo)醫(yī)護(hù)士負(fù)責(zé)化驗(yàn)單的打印、發(fā)放和提供咨詢服務(wù),減少了報(bào)告單發(fā)放的環(huán)節(jié),避免化驗(yàn)單的丟失及誤取,簡化了查詢和發(fā)放流程,保護(hù)了患者的隱私,縮短了患者的等候時間。
門診導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的形象窗口,可以直接影響醫(yī)院的服務(wù)水平,診療效率。門診患者流量大,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不單純是導(dǎo)醫(yī),還要承擔(dān)分診、咨詢、健康教育、維護(hù)就診環(huán)境和秩序等具體工作,要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要不斷學(xué)習(xí),創(chuàng)新服務(wù),才能真正起到醫(yī)院“活名片”的作用,通過導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的人性化服務(wù),快捷的服務(wù)效率,完善的服務(wù)措施,舒心的服務(wù)環(huán)境,使我院門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提高,門診量逐年增加,患者滿意率達(dá)97.5%以上,患者獲得了優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。
參 考 文 獻(xiàn)
