電話溝通話術(shù)分析精選(九篇)

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第1篇：電話溝通話術(shù)分析范文

一般我們?cè)?a href="http://www.mug-factory.cn/haowen/218041.html" target="_blank">電話營(yíng)銷的過(guò)程常常會(huì)碰到的問(wèn)題如下：

看了名單不知道要打給名單上的誰(shuí)。

客戶抱怨時(shí)該如何處理客訴，并在處理完后再次電話營(yíng)銷。

和客戶聊天聊得很高興，但是卻不知道該何時(shí)切入商品的介紹與銷售。

想邀約客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，可是怎么約都約不來(lái)。

不知道如何在電話當(dāng)中拉近與客戶的距離。

客戶不聽(tīng)你講，或是客戶對(duì)你說(shuō)的沒(méi)有興趣。

客戶和你只聊天卻不談產(chǎn)品。

打給客戶后不知道要聊些什么。

上面這八點(diǎn)是電話營(yíng)銷最常碰到的問(wèn)題，我們由第一點(diǎn)可以知道營(yíng)銷人員對(duì)于自己客戶資料的分析與整理其實(shí)是一個(gè)很重要的技能。如何由數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選出適合的客戶做電話營(yíng)銷其實(shí)就是一門很大的學(xué)問(wèn)（數(shù)據(jù)庫(kù)篩選的專業(yè)名詞叫做數(shù)據(jù)挖掘）。

好的數(shù)據(jù)挖掘技巧不僅可以讓沉默客戶活躍起來(lái)，還可以挖掘出適合搭配活動(dòng)與話術(shù)的老客戶，就算沒(méi)有成交也能讓他們體會(huì)到銀行的關(guān)懷，而潛力客戶也可以藉由數(shù)據(jù)挖掘再營(yíng)銷，讓他們成為實(shí)實(shí)在在有貢獻(xiàn)的價(jià)值客戶。

從第二點(diǎn)到第八點(diǎn)，我們都可以用客戶關(guān)系管理（CRM）的差異化來(lái)解決。通過(guò)設(shè)計(jì)話術(shù)與分級(jí)分層的電話服務(wù)與關(guān)懷，讓客戶有物超所值的感受，并創(chuàng)造“客戶轉(zhuǎn)介紹客戶”的機(jī)會(huì)。藉由服務(wù)營(yíng)銷去交叉銷售銀行的商品，創(chuàng)造客戶、銀行與理財(cái)經(jīng)理三贏的局面。

電話營(yíng)銷的衍生效益

很多理財(cái)經(jīng)理不認(rèn)同電話營(yíng)銷，認(rèn)為它是一件吃力不討好的工作，即枯燥重復(fù)又備受打擊?；谶@種不正確的態(tài)度，網(wǎng)點(diǎn)的電話銷售肯定無(wú)法順利開(kāi)展。其實(shí)，電話營(yíng)銷具有很多好處，下面我們來(lái)看看它有哪些衍生效益。

一、電話營(yíng)銷讓營(yíng)銷人員在最短的時(shí)間接觸最多的客戶，創(chuàng)造實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的快速累積，在營(yíng)銷的過(guò)程中復(fù)制經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)自我的成長(zhǎng)，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的配合帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的成長(zhǎng)與向心力。

二、挖掘沉默客戶并做好客戶關(guān)系管理（CRM），除此之外，通過(guò)客戶關(guān)系管理留住老客戶，讓沉默客戶成為活躍客戶，借由每次電話營(yíng)銷所配合的活動(dòng)，讓老客戶帶來(lái)更多的新客戶，創(chuàng)造客戶轉(zhuǎn)介客戶的效益（MGM）。

三、結(jié)合電話營(yíng)銷所搭配的營(yíng)銷活動(dòng)做資源整合，創(chuàng)造新的供應(yīng)鏈管理計(jì)劃（SCM）。銀行給特殊族群的客戶服務(wù)時(shí)，還可以開(kāi)發(fā)及整合客戶資源，創(chuàng)造五星的互動(dòng)營(yíng)銷（Interactive Marketing）新概念。

四、借由電話營(yíng)銷的交叉銷售與開(kāi)放式提問(wèn)銷售法，我們不但可以增加客戶介紹客戶的數(shù)量，還可以交叉銷售存款、保險(xiǎn)、基金、定投、貴金屬、個(gè)貸、對(duì)公商品、薪資與公私聯(lián)動(dòng)等。

五、藉由電話營(yíng)銷的項(xiàng)目推廣，除了可以學(xué)習(xí)電話銷售、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷外，還可以學(xué)習(xí)會(huì)議營(yíng)銷與網(wǎng)點(diǎn)資源整合。

電話營(yíng)銷除了有自己本生的效益外，好的網(wǎng)點(diǎn)所做的電話營(yíng)銷甚至可以創(chuàng)造更多的效益，所以我們常常說(shuō)電話營(yíng)銷是所有網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧的火車頭。因?yàn)闆](méi)有最初的電話營(yíng)銷，也就沒(méi)有之后所有的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。因此，理財(cái)經(jīng)理必須端正態(tài)度，加強(qiáng)電話營(yíng)銷。

售前技巧與流程介紹

一、運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，挖掘沉默與潛在客戶

針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)不同屬性的客戶（例：上海與北京的客戶屬性一定不同）設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)挖掘的條件（Data mining），并針對(duì)不同的銀行商品來(lái)設(shè)定挖掘的條件，找到標(biāo)的客戶（Target），不僅減少不必要的成本也可以降低投訴率。

注意事項(xiàng)：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必需了解數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的技巧。

（二）數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程必需做數(shù)據(jù)庫(kù)分析，分析后讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更了解所屬區(qū)域的客戶類型并再次做交叉分析。

（三）設(shè)計(jì)挖掘條件的過(guò)程中必需設(shè)計(jì)專屬的條件表，為深耕客戶做好基礎(chǔ)。讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將這項(xiàng)技巧傳授給網(wǎng)點(diǎn)行員，并讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更可以了解旗下行員的客戶狀況。（如圖1）

二、設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷話術(shù)

針對(duì)深度挖掘的不同客戶群，擬定不同的營(yíng)銷話術(shù)。在這個(gè)過(guò)程中，主管必須與理財(cái)經(jīng)理交換經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的課群開(kāi)發(fā)相應(yīng)話術(shù)，使理財(cái)經(jīng)理了解如何開(kāi)發(fā)客制化話術(shù)。

注意事項(xiàng)：

（一）學(xué)會(huì)擬定開(kāi)發(fā)話術(shù)后必需讓理財(cái)經(jīng)理自行練習(xí)，并在今后自行擬定其他商品的開(kāi)發(fā)話術(shù)。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必需教授網(wǎng)點(diǎn)人員話術(shù)，并形成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)的影響力，使其下屬更有向心力。

（三）必需落實(shí)與熟練開(kāi)發(fā)話術(shù)四要訣，熟練后就可以設(shè)計(jì)屬于網(wǎng)點(diǎn)客群的專屬話術(shù)與商品開(kāi)發(fā)話術(shù)。（如圖2）

三、設(shè)計(jì)電話跟進(jìn)話術(shù)

針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)與不同客戶群的客戶，設(shè)計(jì)跟進(jìn)的話術(shù)與Q&A。在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需了解營(yíng)銷人員之前是如何擬定跟進(jìn)客戶的話術(shù)，另外必需針對(duì)不同的反對(duì)意見(jiàn)事先設(shè)計(jì)好話術(shù)解決。理財(cái)經(jīng)理必須用演練的方式學(xué)習(xí)營(yíng)銷技巧，以便在以后的工作中擬定話術(shù)和Q&A，并且傳授給新員工。

注意事項(xiàng)：

（一）擬定跟進(jìn)話術(shù)后必需自我練習(xí)，并試著自行擬定其他商品的跟進(jìn)話術(shù)。

（二）落實(shí)跟進(jìn)話術(shù)三要訣，學(xué)會(huì)后就可以設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)客群的專屬話術(shù)與商品開(kāi)發(fā)話術(shù)。(如圖3)

四、演練電銷話術(shù)

針對(duì)不同的客群，先由主管與理財(cái)經(jīng)理共同作角色扮演（Role play），再由理財(cái)經(jīng)理之間相互演練，主管做好觀察記錄。在演練的過(guò)程中，讓理財(cái)經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)了解自身的話術(shù)是否熟練和具有說(shuō)服力，主管當(dāng)場(chǎng)作出點(diǎn)評(píng)，并給予指導(dǎo)建議。

注意事項(xiàng)：

電話營(yíng)銷的話術(shù)演練需要注意的技巧共有十三個(gè)，每個(gè)技巧都需要讓營(yíng)銷人員練習(xí)到運(yùn)用自如，千萬(wàn)不要讓客戶一聽(tīng)就認(rèn)為你又是來(lái)營(yíng)銷東西的。十三個(gè)技巧對(duì)電話營(yíng)銷的成功非常關(guān)鍵，大家在平時(shí)要多加注意這些技巧的使用，并針對(duì)運(yùn)用不佳的技巧多加練習(xí)，十三個(gè)技巧包括：電話溝通技巧、電話語(yǔ)調(diào)技巧、電話響應(yīng)技巧、電話客服技巧、電話銷售技巧、電話創(chuàng)造話題技巧、電話分眾禮儀技巧、電話繞過(guò)總機(jī)技巧、電話拉近感情技巧、電話轉(zhuǎn)介紹客戶技巧、電話特殊應(yīng)變技巧、一對(duì)多電話溝通技巧和B TO B的電話銷售技巧。（如圖4）

售中技巧與流程介紹

一、項(xiàng)目的執(zhí)行與管理技巧

主管必需深入了解電話營(yíng)銷的各類表格與數(shù)據(jù)的意義，并用專業(yè)的電話營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)讓每個(gè)項(xiàng)目更順利執(zhí)行。電話營(yíng)銷做得是否成功，直接體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)主管的管理能力，包括了：網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行力、網(wǎng)點(diǎn)凝聚力、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)員力、網(wǎng)點(diǎn)品牌力、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造力、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)力、網(wǎng)點(diǎn)公司連動(dòng)和網(wǎng)點(diǎn)小區(qū)活動(dòng)力。（如圖5）

二、電話測(cè)聽(tīng)

很多理財(cái)經(jīng)理表示，在電話營(yíng)銷時(shí)似乎該說(shuō)的都說(shuō)了，而且也是按照網(wǎng)點(diǎn)給的話術(shù)去跟客戶溝通的，但是為什么不成功，他們都找不出原因。盡管他們找不出自己的問(wèn)題，但是別人的問(wèn)題，他們卻能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。這說(shuō)明，人很難看到自己的缺點(diǎn)，卻很容易發(fā)現(xiàn)別人的不足。所以，我們需要有人在旁邊做好監(jiān)督，網(wǎng)點(diǎn)主管就是充當(dāng)這一角色的最佳人選。網(wǎng)點(diǎn)主管在行員旁邊聽(tīng)其打電話，并及時(shí)提供建議，幫助行員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己的不足。

注意事項(xiàng)：

（一）自我檢視話術(shù)技巧

（二）異議客戶處理

（三）檢視之前，確定營(yíng)銷與跟進(jìn)話術(shù)是否適合該網(wǎng)點(diǎn)族群，如果不適合立即做出修改。

（四）檢視挖掘后的名單是否為目標(biāo)客戶。（如圖6）

售后技巧介紹

一、電話銷售報(bào)表分析技巧

在每一通電話掛機(jī)后，都要讓理財(cái)經(jīng)理做好詳細(xì)的通話記錄，如：客戶拒絕的理由、客戶是否有興趣、客戶的觸動(dòng)點(diǎn)等。主管要經(jīng)常檢查理財(cái)經(jīng)理的通話記錄，與理財(cái)經(jīng)理一起做好分析，從中找出營(yíng)銷成功的客戶共性和營(yíng)銷失敗的客戶特點(diǎn)。根據(jù)這些信息，主管制作電話銷售報(bào)表，表格必須具有專業(yè)化、科學(xué)化與數(shù)據(jù)化的特點(diǎn)，有系統(tǒng)地分析每個(gè)理財(cái)經(jīng)理的情況。常用的報(bào)表有電話物理數(shù)據(jù)分析表、電話營(yíng)銷分析表、電話跟進(jìn)分析表、業(yè)務(wù)時(shí)間分配表和網(wǎng)點(diǎn)到訪登記表。

第2篇：電話溝通話術(shù)分析范文

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、 學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

第3篇：電話溝通話術(shù)分析范文

[關(guān)鍵詞]商務(wù)助理專業(yè)；電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程；綜合能力提升

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.134

1 引 言

如今在國(guó)際化背景下，隨著我國(guó)國(guó)際化、工業(yè)化、信息化、市場(chǎng)化、城鎮(zhèn)化的深入發(fā)展，中小企業(yè)越來(lái)越多，秘書人才有了新的發(fā)展空間，同時(shí)對(duì)秘書的職業(yè)能力及綜合素質(zhì)提出了更高的要求。秘書人員不但是領(lǐng)導(dǎo)的輔助，更應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的智囊?guī)?，秘書人員應(yīng)該具備秘書專業(yè)基本技能以及更強(qiáng)的溝通、思考、處理信息、抗壓、團(tuán)隊(duì)合作能力等。文章以廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校商務(wù)助理專業(yè)為研究對(duì)象，采用調(diào)查法中的問(wèn)卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查。文章闡述了在商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及應(yīng)當(dāng)設(shè)立的培養(yǎng)目標(biāo)，進(jìn)而引入廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校成功案例――電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程，以此來(lái)闡述該課程對(duì)商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生能力與素質(zhì)培養(yǎng)的作用。

2 商務(wù)助理專業(yè)素質(zhì)與能力培養(yǎng)目標(biāo)與現(xiàn)狀

商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生素質(zhì)與能力的應(yīng)然目標(biāo)。《秘書素養(yǎng)》指出秘書素養(yǎng)應(yīng)包括秘書人員的綜合素養(yǎng)、法律素養(yǎng)、智能素養(yǎng)、語(yǔ)言素養(yǎng)、人際素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等，它們雖然不是最直接的工作能力卻是一切工作能力有效發(fā)揮的根本保證，可以說(shuō)是秘書人員的軟實(shí)力。[2]《秘書實(shí)務(wù)》一書明確指出秘書必須具備靈活機(jī)智的溝通協(xié)調(diào)能力、敏銳干練的信息處理能力、持之以恒的自我學(xué)習(xí)能力、自我可控的情緒調(diào)節(jié)能力。[3]可見(jiàn)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)文秘人員提出了更高的要求，在這個(gè)信息不斷發(fā)展的社會(huì)，文秘專業(yè)培養(yǎng)的人才必須緊跟時(shí)展的需要，才能更好地適應(yīng)社會(huì)。廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校校企合作項(xiàng)目中“電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程”有效地提升了商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)和綜合能力。

商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生無(wú)論專業(yè)與否，都存在著同樣的問(wèn)題。即中職學(xué)生基礎(chǔ)薄弱，缺乏學(xué)習(xí)興趣。中職學(xué)生目標(biāo)迷茫，沒(méi)有進(jìn)取心。中職學(xué)生學(xué)習(xí)沒(méi)有壓力，自制力比較差。中職學(xué)生的思維活躍，比較容易接受新鮮事物，卻易受周圍環(huán)境的影響，誤入歧途。面對(duì)這一個(gè)思維活躍的群體，培養(yǎng)的模式應(yīng)該是多樣化的，既有傳統(tǒng)的課堂學(xué)習(xí)培養(yǎng)模式，也應(yīng)該有打破常規(guī)的培養(yǎng)模式，因此廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校引入校企合作“電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程”，通過(guò)與企業(yè)的真實(shí)合作、真實(shí)項(xiàng)目、真實(shí)環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和綜合能力，取得了一定的成果。

3 電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程開(kāi)設(shè)背景與現(xiàn)狀

為貫徹落實(shí)教育部關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的方針，以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校通過(guò)積極開(kāi)展校企合作，2013年調(diào)整校企合作管理機(jī)構(gòu)，新設(shè)校企合作辦公室，修訂《校企合作管理辦法》，依托專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)和校企合作管理機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化運(yùn)行管理，逐步建立長(zhǎng)效合作機(jī)制。同年9月，廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校發(fā)起廣州財(cái)經(jīng)職業(yè)教育集團(tuán)。集團(tuán)成員由成立初期行業(yè)協(xié)會(huì)8家，企業(yè)76家，各大中專院校21家發(fā)展到現(xiàn)在行業(yè)協(xié)會(huì)8家，企業(yè)104家，各大中專院校22家，集團(tuán)成員數(shù)已達(dá)134家。在推動(dòng)產(chǎn)教深度融合，構(gòu)建校企合作新模式，形成職業(yè)教育新優(yōu)勢(shì)方面做出了有益的探索。

電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程也是廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校校企合作項(xiàng)目之一。早在2012年廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校與鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，2013年到2015年與“麥格森公司”合作，成立了“麥格森班”。2016年至今又重新與鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，安排商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生采用集體輪訓(xùn)形式進(jìn)行集中實(shí)訓(xùn)，集訓(xùn)時(shí)間為每班3周，學(xué)分為3個(gè)學(xué)分。為此，在開(kāi)展校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)而拓展到校外頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)模式，在雙向選擇的原則上，學(xué)生第五學(xué)期到企業(yè)本部進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，企業(yè)為學(xué)生安排客服崗位、管理崗位、質(zhì)檢崗位等，這就形成了普適化的工學(xué)結(jié)合階段。

4 電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程對(duì)提升學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的作用

4.1 崗位要求提升學(xué)生綜合能力

商務(wù)助理專業(yè)通過(guò)與企業(yè)合作引入呼叫中心客戶服務(wù)項(xiàng)目，企業(yè)通過(guò)真實(shí)項(xiàng)目為學(xué)生提供相應(yīng)的客戶專員、質(zhì)檢人員、培訓(xùn)人員、管理人員崗位。這些崗位的設(shè)置也向?qū)W生提出了相應(yīng)的要求。其中包括：第一，良好的溝通能力。通過(guò)與客戶的溝通、與組員的溝通、與團(tuán)隊(duì)主管的溝通，并且在一個(gè)有效考評(píng)機(jī)制下，對(duì)自身的溝通能力有一個(gè)充分認(rèn)識(shí)，并不斷提升對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)上、對(duì)下的溝通能力。第二，非比尋常的抗壓能力。實(shí)訓(xùn)過(guò)程中學(xué)生感受最大的是壓力，但是學(xué)生在一天天培訓(xùn)當(dāng)中可以逐漸累積并形成相當(dāng)敦厚的抗壓墻；第三，團(tuán)隊(duì)合作的工作精神。社會(huì)工作講求團(tuán)隊(duì)合作。本次培訓(xùn)分小組競(jìng)爭(zhēng)，讓學(xué)生在完成各自任務(wù)的同時(shí)也會(huì)努力為團(tuán)隊(duì)利益去奮斗，從而形成團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。第四，面對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)變能力。不同的問(wèn)題采取不同的處理方式，而且要讓問(wèn)題得到最有效、最直接的方式解決，這個(gè)時(shí)候也是考察同學(xué)們?cè)诿鎸?duì)問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)變能力的程度。第五，良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、達(dá)成目標(biāo)感。企業(yè)永遠(yuǎn)都以目標(biāo)的達(dá)成為生存根本標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，無(wú)論是操作人員還是管理人員，都能充分認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，并具備基本意識(shí)，對(duì)于未來(lái)進(jìn)入企業(yè)、適應(yīng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍及考核標(biāo)準(zhǔn)，搭建良好基礎(chǔ)。

筆者通過(guò)與學(xué)生交談，摘錄了以下一些學(xué)生的話語(yǔ)。

A學(xué)生說(shuō)道：“在課程剛開(kāi)始的時(shí)候，我接到的電話都是拒絕的，客戶要么不接，要么說(shuō)到一半就掛電話，一天下來(lái)打了100多個(gè)電話，能說(shuō)上1分鐘的只有10幾個(gè)客戶，那個(gè)時(shí)候我心情非常低落，可是經(jīng)過(guò)幾周的學(xué)習(xí)，我覺(jué)得自己成長(zhǎng)了不少，我每天都在進(jìn)步，拒絕的電話少了，我也懂得如何調(diào)控我的情緒”；B同學(xué)說(shuō)：“以前我都不知道怎么去說(shuō)一句完整的話，因?yàn)槲铱偸抢肣Q表情來(lái)表達(dá)我想說(shuō)的話，現(xiàn)在感覺(jué)自己說(shuō)話流利多了，實(shí)訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)話術(shù)的演練和與客戶的對(duì)話，我覺(jué)得自己溝通能力得到了很大的提升”；C同學(xué)說(shuō)：“企業(yè)老師每天都給我們?cè)O(shè)定小組目標(biāo)，我們組員要互相幫助以達(dá)到目標(biāo)，同時(shí)我們組和組之間也要進(jìn)行比賽，每天要拼業(yè)績(jī)、拼客戶成功率，這讓我學(xué)會(huì)了合作與競(jìng)爭(zhēng)”；獲得“優(yōu)秀管理人員”的D同學(xué)說(shuō)：“剛開(kāi)始管理的時(shí)候，我管得很嚴(yán)格，我總是把業(yè)績(jī)不及格學(xué)生看作敵人，認(rèn)為他們拖了后腿，我每天都責(zé)怪他們，后來(lái)發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)并沒(méi)有因?yàn)槲业呢?zé)罵而提升，我改變了自己的管理方式，我認(rèn)真地分析業(yè)績(jī)差和業(yè)績(jī)好的同學(xué)的個(gè)性特點(diǎn)，對(duì)業(yè)績(jī)差的同學(xué)給予技術(shù)指導(dǎo)和精神鼓勵(lì)，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)大家都可以做得很好”……

筆者通過(guò)這些學(xué)生的訪談可以看出，電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程對(duì)于培養(yǎng)商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生能力特別重要，對(duì)商助專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備的溝通、組織、合作、競(jìng)爭(zhēng)等能力都有大幅度的提升。

4.2 工作內(nèi)容提升學(xué)生專業(yè)能力

電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程對(duì)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的提升。中國(guó)自古是禮儀之邦，子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法；禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。[4]在商務(wù)助理專業(yè)中，禮儀課是一門必修課，禮儀既包括內(nèi)在修養(yǎng)，也包括外在表現(xiàn)形式。

電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程對(duì)學(xué)生禮儀最直接的影響就是電話禮儀、稱呼禮儀、形象禮儀。下面以電話禮儀為例。本研究以廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校2012級(jí)到2015級(jí)商務(wù)助理專業(yè)為調(diào)查對(duì)象，在課程實(shí)訓(xùn)前與課程實(shí)訓(xùn)后發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷，共發(fā)出問(wèn)卷300份（實(shí)訓(xùn)前與實(shí)訓(xùn)后各一份內(nèi)容一樣的問(wèn)卷），最后得到有效問(wèn)卷240份（實(shí)訓(xùn)前與實(shí)訓(xùn)后各一份內(nèi)容一樣的問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)置），得到問(wèn)卷后進(jìn)行對(duì)比分析。本次調(diào)查問(wèn)卷采用自編測(cè)量表。量表分為接聽(tīng)電話、撥打電話、轉(zhuǎn)達(dá)電話、遇到突發(fā)事件四個(gè)維度。其中接聽(tīng)電話維度包括接聽(tīng)方式、接聽(tīng)記錄方式、接聽(tīng)話語(yǔ)方式、接聽(tīng)形象要求等題目；撥打電話包括撥打時(shí)間空間選擇、通話時(shí)長(zhǎng)、通話要點(diǎn)等；轉(zhuǎn)達(dá)電話包括轉(zhuǎn)接電話、代接電話、禮貌傳話等；突發(fā)事件包括撥錯(cuò)電話、電話掉線、無(wú)法深入接聽(tīng)等突發(fā)事件。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，學(xué)生通過(guò)實(shí)訓(xùn)后，電話禮儀得到顯著提升，具體可見(jiàn)下表（部分測(cè)試結(jié)果）。

可見(jiàn)，通過(guò)3周的電話營(yíng)銷課程實(shí)踐以及企業(yè)教師和專業(yè)教師的合力教導(dǎo)，電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程對(duì)學(xué)生電話禮儀的提升做出了貢獻(xiàn)。

5 結(jié) 論

綜上所述，作為新時(shí)代的商務(wù)助理人才應(yīng)該是一種復(fù)合式人才，不但應(yīng)具有商務(wù)助理專業(yè)能力，還應(yīng)該具有綜合能力和素養(yǎng)。作者通過(guò)本次的調(diào)查與研究，發(fā)現(xiàn)廣州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程對(duì)培養(yǎng)秘書人才素質(zhì)有著積極的作用，希望能為中職學(xué)校商務(wù)助理專業(yè)提供相關(guān)參考借鑒資料，推動(dòng)和加強(qiáng)中等職業(yè)教育校企合作發(fā)展的研究，提高中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈建紅.文秘專業(yè)人才就業(yè)能力的培養(yǎng)途徑[J].中職業(yè)技術(shù)教育，2004（24）：41.

[2]趙毅.秘書素養(yǎng)[M].長(zhǎng)春：東北師范大學(xué)出版社，2007.

第4篇：電話溝通話術(shù)分析范文

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：

(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。

(3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而語(yǔ)無(wú)倫次, 電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說(shuō)打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開(kāi)始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。在電話銷售過(guò)程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開(kāi)始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。

選擇客戶必須具備三個(gè)條件：1、有潛在或者明顯的需求;2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂(lè)圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門工會(huì)采購(gòu)人員的信息。

四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通

資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒(méi)講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺(tái)的話術(shù)：1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。 2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)(不按0 轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過(guò)前臺(tái)。 4.如果你覺(jué)得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識(shí)，比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理，我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。如回答沒(méi)有這個(gè)人，可以說(shuō)：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請(qǐng)告訴我他貴姓，電話多少?

7. 別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒(méi)空，就說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開(kāi)場(chǎng)白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司?2、我打電話給客戶的目的是什么?3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途?開(kāi)場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆](méi)人會(huì)有耐心聽(tīng)一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來(lái)什么，沒(méi)有用處的電話對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，都是浪費(fèi)時(shí)間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

1、配送優(yōu)勢(shì) 我們是以會(huì)員卡的形式消費(fèi)，一次消費(fèi)不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實(shí)用，客戶只要一個(gè)電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購(gòu)物的時(shí)間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無(wú)農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場(chǎng)都不多見(jiàn)，現(xiàn)在都講究送禮送健康，您把這么有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說(shuō)嗎!!

3、禮盒優(yōu)勢(shì) 我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級(jí)禮品贈(zèng)送客戶，又能夠用來(lái)走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來(lái)了方便，免去了您采購(gòu)麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)

介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)?？蛻舻姆磳?duì)意見(jiàn)是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)和真實(shí)的。

非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)有幾種：1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。

2、客戶情緒化反對(duì)意見(jiàn)，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語(yǔ)氣及態(tài)度聽(tīng)出他是否有情緒，傾聽(tīng)他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。

3、客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽(tīng)。然后對(duì)他的看法表示贊同：恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽(tīng)您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多。然后再提出自己的不同意見(jiàn)，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)主要包括兩個(gè)方面：

1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

(1)暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的這樣的回答，可能是我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么，比如：您看馬上過(guò)年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來(lái)年您的生意還不是越做越好。

(2)你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

(3)我還要考慮考慮/再商量商量這樣的回答，我們就要找到客戶考慮的真實(shí)含義了，可以詢問(wèn)：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談，問(wèn)清原因找出解決辦法。

(4)我們已經(jīng)有合作伙伴了這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見(jiàn)下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。

(5)我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒(méi)關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見(jiàn)面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。

2、價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。

八、約客戶面談

第5篇：電話溝通話術(shù)分析范文

制定工作計(jì)劃前,要分析研究工作現(xiàn)狀,充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃。下面是小編為大家整理的關(guān)于電話銷售工作計(jì)劃模板，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

電話銷售工作計(jì)劃模板1一、保持學(xué)習(xí)

提升自己銷售要預(yù)約技巧，明白什么是電話銷售?？梢詥?wèn)有經(jīng)驗(yàn)的人。

二、有足夠的的客戶資料

找資料，沒(méi)有足夠的，優(yōu)質(zhì)的資料，是很難邀約到好的客戶。

三、熟悉自己的銷售內(nèi)容

了解自己所要銷售的產(chǎn)品，這樣才能在電話銷售的過(guò)程中自如的因?qū)蛻舻膯?wèn)題。如果自己對(duì)產(chǎn)品都不了解，又怎么能僅僅通過(guò)電話讓客戶覺(jué)得產(chǎn)品是有用的。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題不能回答出來(lái)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生懷疑。

四、有良好的心態(tài)

銷售過(guò)程中要保持良好的心態(tài)，好的心情，如果自己的心情不好，客戶在電話里是可以感覺(jué)到的。

五、保持自信

自信，銷售的產(chǎn)只是和客戶進(jìn)行溝通的媒介，銷售的核心是自己的人格，讓客戶愿意和你合作。

六、認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶

不要挑資料每一條資料都有可能成為下一個(gè)客戶，挑資料很可能會(huì)丟失掉一個(gè)資源。

七、堅(jiān)持才是勝利

客戶的拒絕是很正常的，任何一個(gè)陌生人無(wú)緣無(wú)故給你打電話推銷產(chǎn)品你也會(huì)反感的。所以不能因?yàn)榫芙^而氣餒。

八、提高溝通能力

學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)，溝通的技巧，在銷售過(guò)程中能吸引住客戶，讓他感興趣。

電話銷售工作計(jì)劃模板2電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個(gè)人都會(huì)，但是如何通過(guò)電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。

一、要克服自己的內(nèi)心障礙

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：

(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。

(3)每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前，把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次"，電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說(shuō)打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開(kāi)始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。在電話銷售過(guò)程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開(kāi)始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。

選擇客戶必須具備三個(gè)條件：

1、有潛在或者明顯的需求;

2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;

3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。

由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂(lè)圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門工會(huì)采購(gòu)人員的信息。

四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通

資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒(méi)講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺(tái)的話術(shù)：

1、在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。

2、多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

3、隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)(不按0轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過(guò)前臺(tái)。

4、如果你覺(jué)得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

5、以他們的合作伙伴的身份，例如：你好，我這是--公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6、不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識(shí)，比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理，“我是--公司---，之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。

如回答沒(méi)有這個(gè)人，可以說(shuō)：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請(qǐng)告訴我他貴姓，電話多少?”

7、別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。

如果負(fù)責(zé)人不在或是沒(méi)空，就說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開(kāi)場(chǎng)白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：

1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司?

2、我打電話給客戶的目的是什么?

3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途?開(kāi)場(chǎng)白用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆](méi)人會(huì)有耐心聽(tīng)一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來(lái)什么，沒(méi)有用處的電話對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，都是浪費(fèi)時(shí)間。

例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司---，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

1、配送優(yōu)勢(shì)我們是以會(huì)員卡的形式消費(fèi)，一次消費(fèi)不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實(shí)用，客戶只要一個(gè)電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購(gòu)物的時(shí)間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無(wú)農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場(chǎng)都不多見(jiàn)，現(xiàn)在都講究送禮送健康，您把這么有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說(shuō)嗎!!

3、禮盒優(yōu)勢(shì)我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級(jí)禮品贈(zèng)送客戶，又能夠用來(lái)走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。

作為禮品送給客戶、員工，給您帶來(lái)了方便，免去了您采購(gòu)麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)

介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)?？蛻舻姆磳?duì)意見(jiàn)是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)和真實(shí)的。

非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)有幾種：

1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。

2、客戶情緒化反對(duì)意見(jiàn)，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。

所以可以從客戶的語(yǔ)氣及態(tài)度聽(tīng)出他是否有情緒，傾聽(tīng)他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。

3、客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。

我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽(tīng)。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽(tīng)您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見(jiàn)，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)主要包括兩個(gè)方面：

1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

(1)“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么，比如：您看馬上過(guò)年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來(lái)年您的生意還不是越做越好。

(2)“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問(wèn)：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。是約面談，問(wèn)清原因找出解決辦法。

(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見(jiàn)下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。

(5)“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒(méi)關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見(jiàn)面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。

2、價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來(lái)面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對(duì)其上門拜訪。任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒(méi)有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說(shuō)：--總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟，…哦，明天您沒(méi)時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎?不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間…好的，那周三見(jiàn)吧，到時(shí)候給您電話。

約見(jiàn)成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開(kāi)始，怎么樣取得面談的成功，才是對(duì)一個(gè)銷售人員的銷售能力的考驗(yàn)。

電話銷售工作計(jì)劃模板3一、首先我覺(jué)得公司要確定好整體銷售方式

1、網(wǎng)絡(luò)、電話營(yíng)銷相結(jié)合;

這種方式目前來(lái)看丟不得，這屬于時(shí)尚型營(yíng)銷方式，特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，許多企業(yè)也在不遺余力的采用和推廣，不管對(duì)于廠家或者客戶來(lái)說(shuō)都是最快捷的溝通方式。

2、經(jīng)銷商;

擁有很強(qiáng)勢(shì)的地域性優(yōu)勢(shì)，滲透性很強(qiáng)，大部分經(jīng)銷商手中都有一定數(shù)量的固定客戶。發(fā)展一定數(shù)量的經(jīng)銷商對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是必要的特別是在我們?nèi)鮿?shì)或空白地區(qū)。但對(duì)經(jīng)銷商我們必須采取一定的.監(jiān)管手段。首先一定要給他地域保護(hù)的承諾，同時(shí)提供盡可能多的他所在區(qū)域的新客戶讓他開(kāi)發(fā)，以提高他的合作積極性，這中間要及時(shí)做好我們彼此的溝通，以便共同贏得新客戶。其次給經(jīng)銷商施加一定的銷售壓力(可定任務(wù))，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品的可選性太強(qiáng)，說(shuō)白了他們也是哪家便宜買哪家的，和客戶心里一樣，有時(shí)候也可能會(huì)做貼牌的產(chǎn)品。所以我們要通過(guò)各種渠道及時(shí)了解經(jīng)銷商的動(dòng)態(tài)，以杜絕嚴(yán)重的后果發(fā)生。

3、辦事處或分公司;

辦事處形式安全方便，容易取得客戶信賴，更加有利于公司對(duì)大區(qū)域銷售及客戶管理。(具體操作暫不詳談)

二、對(duì)于老客戶和固定客戶，要保持聯(lián)系。

經(jīng)常電話或短信回訪，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況。在適當(dāng)條件下，可登門拜訪客戶，當(dāng)面溝通以便穩(wěn)定與客戶關(guān)系。宴請(qǐng)不是目的，溝通才最重要!

三、要多增加幾個(gè)大點(diǎn)的新客戶，還要挖掘盡可能多的潛在客戶。

現(xiàn)在市場(chǎng)上能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的客戶并不多，特別對(duì)于這個(gè)看似成熟完善而且競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的化工設(shè)備行業(yè)(包括泵、閥)，一年發(fā)展個(gè)幾家新客戶就不錯(cuò)了。新客戶主要來(lái)源于潛在客戶，所以說(shuō)潛在的客戶我認(rèn)為有時(shí)候應(yīng)該要盯得更緊些為好。不斷從各種渠道或和同行交流中獲得更多客戶信息或更近于自己市場(chǎng)的信息。

四、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化

形式，把熟悉業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。(與同事和同行之間以及和客戶之間的交流)

電話銷售工作計(jì)劃模板4第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來(lái)，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開(kāi)會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶開(kāi)拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。

第三：客戶報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開(kāi)拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過(guò)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開(kāi)拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說(shuō)的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過(guò)電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話來(lái)獲得跟客戶的溝通，工作上聽(tīng)上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且通過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺(jué)到通贏防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過(guò)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來(lái)說(shuō)要有非常敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那么相信客戶量也會(huì)慢慢積累起來(lái)。

電話銷售工作計(jì)劃模板5一、主要工作情況

電話初次拜訪客戶75家。2.電話有效客戶10家。3.實(shí)地拜訪客戶5家。4.要求試料客戶2家。

通過(guò)半個(gè)月的挖掘客戶，覺(jué)得開(kāi)發(fā)客戶是一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。大部分客戶對(duì)我們都有一段時(shí)間的信任期，自己打電話的時(shí)候還是有很多問(wèn)題的存在!磕磕碰碰地完成了75個(gè)左右的電話拜訪，也約到了幾家客戶。起初拜訪客戶，我并不懂得如何去挖掘客戶信息。后來(lái)通過(guò)向老銷售學(xué)習(xí)，也逐漸了懂得了少許挖掘信息的技巧。目前為止，有兩家客戶正在等待試料當(dāng)中。

二、工作中的問(wèn)題和困難

1、對(duì)于初次拜訪的客戶，經(jīng)常會(huì)因?yàn)闆](méi)預(yù)約到準(zhǔn)確的時(shí)間，到了客戶那里見(jiàn)不到客戶。

還有會(huì)因?yàn)槌霾顣r(shí)拜訪客戶的路線不清晰，導(dǎo)致很多約了的客戶見(jiàn)不到。

2、對(duì)產(chǎn)品還不夠熟悉，所以有時(shí)候客戶問(wèn)起產(chǎn)品的一些問(wèn)題都沒(méi)辦法答清楚，特別是產(chǎn)品的一些性能以及價(jià)格，每次我都不能獨(dú)自面對(duì)客戶進(jìn)行交談，有時(shí)不能及時(shí)解答客戶問(wèn)題，客戶會(huì)不夠信任。

3、在商務(wù)方面，由于一直以來(lái)沒(méi)有接受過(guò)任何有關(guān)于這方面的培訓(xùn)，所以做得不是很好，致使很多客戶對(duì)我的印象不是很深。

以后需重要客戶多拜訪，加強(qiáng)商務(wù)方面的技能。

4、對(duì)工作的積極性很高，但是缺乏銷售方面的技巧和心態(tài)，拜訪客戶時(shí)還是比較膽怯。

當(dāng)受到客戶拒絕時(shí)，還是會(huì)不由得產(chǎn)生一絲沮喪。

三、對(duì)此，我做出了月份的工作計(jì)劃：

1、盡一切努力學(xué)習(xí)銷售的技巧，鍛煉銷售心態(tài)!

措施：銷售技巧方面，需要在工作中學(xué)習(xí)，碰到問(wèn)題多向公司資深銷售咨詢!資深銷售在進(jìn)行工作的時(shí)候，要打醒十二分精神，細(xì)細(xì)品味其銷售技巧。參加公司的相關(guān)培訓(xùn)，工作之余多看看相關(guān)的文獻(xiàn)!爭(zhēng)取在2個(gè)月內(nèi)能夠獨(dú)立進(jìn)行銷售的工作。2、深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)

措施：對(duì)自己銷售產(chǎn)品有良好的認(rèn)識(shí)，才能得到客戶的信任!所以，在今后的工作中，應(yīng)該努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)!其學(xué)習(xí)方向如下：

(1)了解產(chǎn)品，型號(hào)，規(guī)格，功能，價(jià)格等方面的知識(shí)，并做一個(gè)系統(tǒng)的歸納。

(2)對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的一些問(wèn)題及解答做一個(gè)系統(tǒng)的歸納，爭(zhēng)取在半年內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)系統(tǒng)的歸納與了解。

3、加強(qiáng)商務(wù)方面的技巧

措施：通過(guò)培訓(xùn)和咨詢，自學(xué)等手段，學(xué)習(xí)商務(wù)方面的技巧，爭(zhēng)取在兩個(gè)月內(nèi)讓接觸我的80%的顧客對(duì)我有比較好的印象。

4、加強(qiáng)自身的時(shí)間管理和勵(lì)志管理措施：通過(guò)時(shí)間管理軟件，及時(shí)處理工作的相關(guān)事宜。

第6篇：電話溝通話術(shù)分析范文

在具體語(yǔ)言文字工作調(diào)研方面，我校具體從以下四個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)研 ：

一、語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)掌握情況調(diào)研

(一)調(diào)研目的：通過(guò)調(diào)查，全面掌握全體師生對(duì)國(guó)家相關(guān)的語(yǔ)言文字方針政策、學(xué)校語(yǔ)言文字工作制度、教師普通話測(cè)試達(dá)標(biāo)情況、學(xué)校語(yǔ)言文字工作新動(dòng)向的了解情況。

(二)調(diào)研時(shí)間：20xx年x月x日--x日。

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對(duì)象：全體師生。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、教師普通話水平現(xiàn)狀。

學(xué)校共有教職工206人，其中一線教師174人，教輔人員32人，教師普通話等級(jí)情況統(tǒng)計(jì)如下：

①語(yǔ)文學(xué)科普通話合格(二級(jí)甲等以上)17人;

②其他學(xué)科普通話合格(二級(jí)乙等以上)95人;

③教輔人員普通話合格(三級(jí)甲等以上)4人;

④共有147名教師報(bào)名參加了20xx年11月組織的山東省普通話測(cè)試，成績(jī)暫未公布。

2、語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)。

(1)教師對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)的掌握情況：共下發(fā)教師調(diào)查試卷180份，教師們對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)的狀況可以從三個(gè)方面概括：老年教師分?jǐn)?shù)在85分以上的占老年教師總?cè)藬?shù)的93℅，中年教師分?jǐn)?shù)在90分以上的占中年教師總?cè)藬?shù)的97℅，年輕教師分?jǐn)?shù)在95分以上的占青年教師總?cè)藬?shù)的xx0℅。

(2)學(xué)生對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)的掌握情況：共下發(fā)學(xué)生調(diào)查試卷4500份，學(xué)生們對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)的狀況可以從兩個(gè)方面概括：初一、二級(jí)學(xué)生分?jǐn)?shù)在90分以上的占初一、二級(jí)學(xué)生總?cè)藬?shù)的93℅以上;初三、四級(jí)學(xué)生分?jǐn)?shù)在95分以上的占初三、四級(jí)學(xué)生總?cè)藬?shù)的97℅以上。

3、分析原因：

每年“推普周”，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和全體師生高度重視，對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范運(yùn)用作專題動(dòng)員講話。學(xué)校定期召開(kāi)了全校教職工大會(huì)，集中學(xué)習(xí)普通話理論知識(shí)，會(huì)上郭麗娜老師作了普通話培訓(xùn)，并下發(fā)材料讓全體師生自學(xué)，這樣活動(dòng)從試卷的結(jié)果反饋看，效果較好。

4、對(duì)全體師生提出的建議：

(1)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷積累自己語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)，為寫好規(guī)范字，說(shuō)好普通話。

(2)對(duì)教師自身語(yǔ)言文字水平提出要求：課堂教學(xué)必須使用普通話，語(yǔ)言力求清晰明了，板書工整條理，不寫繁體字、異體字、錯(cuò)別字。

(3)對(duì)學(xué)生自身語(yǔ)言文字水平提出要求：課堂用語(yǔ)必須使用普通話，書寫作業(yè)必須認(rèn)真規(guī)范。

(六)、總結(jié)：

學(xué)校全面貫徹國(guó)家語(yǔ)言文字法律法規(guī)、方針政策和語(yǔ)言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使全體師生充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)的重大意義，學(xué)習(xí)語(yǔ)言文字規(guī)范知識(shí)十分濃厚，較好的促進(jìn)了教師的教和學(xué)生的學(xué)。

二、對(duì)社會(huì)錯(cuò)用、亂用語(yǔ)言文字情況調(diào)研。

(一)調(diào)研目的：為更好的教育學(xué)生正確運(yùn)用語(yǔ)言文字，即寫好規(guī)范字說(shuō)好普通話，，我校開(kāi)展了為期一年的語(yǔ)言文字調(diào)查工作：啄木鳥行動(dòng)。全體師生對(duì)寫錯(cuò)別字的原因進(jìn)行調(diào)查分析研究。我們把培養(yǎng)學(xué)生的著眼點(diǎn)放在預(yù)防上，因?yàn)閷?duì)學(xué)生的語(yǔ)言文字教育預(yù)防重于糾正。讓學(xué)生做到說(shuō)好普通話，用正確的筆順寫好規(guī)范字，不被街頭巷尾、媒體雜志錯(cuò)誤語(yǔ)言、錯(cuò)別字誤導(dǎo)。

(二)調(diào)研時(shí)間：20xx年2月6日—2019年2月6日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：圖書館、商業(yè)街、大市場(chǎng)、發(fā)市場(chǎng)、人民醫(yī)院、附屬醫(yī)院、青少年宮等。

(四)調(diào)研對(duì)象：大學(xué)畢業(yè)生、在校初高中師生、店面經(jīng)營(yíng)者、老市民、退休干部等 。

(五)調(diào)研內(nèi)容：錯(cuò)用、亂用語(yǔ)言文字的情況。

學(xué)校共收到“啄木鳥行動(dòng)”不規(guī)范字統(tǒng)計(jì)表近2400份，學(xué)生統(tǒng)計(jì)不規(guī)范字約2900個(gè)，現(xiàn)分類如下：

1、錯(cuò)別字分類：

(1)寫字太過(guò)潦草而造成錯(cuò)誤(引號(hào)中寫成錯(cuò)別字)。

①一家飯店招工啟示：招聘洗碗阿“”;

②一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公告欄：老師到廣“ ”聽(tīng)課;

③金宇大市場(chǎng)一家精品店招工啟示：年“ ”;

④裝修公司墻壁廣告紙：“ ”總工會(huì)有“ ”賣場(chǎng);

⑤一家辦公樓招租啟示：聯(lián)“ ”電話。

(2)因文化水平不高而寫別字(引號(hào)中為錯(cuò)別字)。

①小南門社區(qū)門口小自行車修理鋪：補(bǔ)胎“沖”氣;

②琵琶山市場(chǎng)蔬果攤標(biāo)牌：“蕃”茄;

③龍行路快餐店門口：大排“擋”;

④琵琶山路一家面包店：早“ ”;

⑤共青團(tuán)路一家時(shí)裝店：禁停“么”托車。

(3)故意想吸引顧客注意而寫別字(引號(hào)中為錯(cuò)別字)。

①醫(yī)院附近一家藥品廣告：“咳”不容緩;

②學(xué)校附近一家眼鏡廣告：一“明”驚人 ;

③琵琶山市場(chǎng)一家商店驅(qū)蚊器廣告：默默無(wú)“蚊” ;

④房地產(chǎn)廣告：萬(wàn)“室”俱備;

⑤琵琶山市場(chǎng)一家商店電熨斗廣告：百“衣”百順。

2、分析原因：

(1)這類錯(cuò)別字主要是因?yàn)閷懽謺r(shí)不注意一筆一劃按正確的筆順寫，總是貪快，導(dǎo)致把正確的字寫成錯(cuò)字，這是一種態(tài)度問(wèn)題，是對(duì)漢字的一種不負(fù)責(zé)任。

(2)這類錯(cuò)別字的出現(xiàn)，究其原因，很大程度上就是寫字者的文化水平偏低，另外也不乏從小養(yǎng)成的錯(cuò)誤寫字習(xí)慣的影響。這就需要我們中小學(xué)加強(qiáng)基礎(chǔ)教育的同時(shí)，要求個(gè)人不斷提高自身的素質(zhì)。

(3)這類現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是商家為了能讓消費(fèi)者記住自己的品牌或產(chǎn)品而使用廣告噱頭，我覺(jué)得這種現(xiàn)象無(wú)傷大雅，但是在一定程度上會(huì)對(duì)中小學(xué)生產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，還是希望商家在做宣傳時(shí)盡量回避這種廣告方式。

3、采訪人物留言：

(1)大學(xué)畢業(yè)生：漢字在正確的用途上會(huì)發(fā)揮它更好的作用，而如果用在錯(cuò)誤的地方上則會(huì)對(duì)在校中小學(xué)生產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至?xí)驗(yàn)檫@一個(gè)錯(cuò)字而害人不淺。中國(guó)的漢字歷史悠久、博大精深，很容易寫錯(cuò)，要把握好方法并加強(qiáng)記憶才不會(huì)寫錯(cuò)讀錯(cuò)。

(2)在校學(xué)生：為了祖國(guó)的繁榮富強(qiáng)，我們不確定的字，要多動(dòng)手查字典，這樣既可以防止錯(cuò)誤，還可以準(zhǔn)確的記住一個(gè)漢字，并能準(zhǔn)確的運(yùn)用它。

(3)一般文字工作人員：現(xiàn)在我們都用電腦打字，一般不會(huì)手寫。往往是打出來(lái)的文章還是錯(cuò)漏百出，也是因?yàn)槲覀兊膶?duì)漢字的讀音不夠熟，我們會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)的。

(4)退休工作人員：現(xiàn)在對(duì)語(yǔ)言文字的亂用現(xiàn)象，其實(shí)是社會(huì)浮躁的一種表現(xiàn)，帶給青少年的影響太令人心憂了，教育孩子一定要扎實(shí)基本功，好好傳承我們優(yōu)秀的文化。

4、對(duì)學(xué)生提出的建議：

(1)注意形近字的區(qū)別，把偏旁與字意聯(lián)系起來(lái)記憶，通過(guò)換用相異偏旁的字來(lái)比較哪個(gè)對(duì)，并注意平翹舌的區(qū)別，進(jìn)行分類記憶，放在特定的語(yǔ)境下記憶。

(2)注意同音字的區(qū)別，記住字義和與之組合的詞語(yǔ)，設(shè)法換用同音字或近音字來(lái)比較，通過(guò)比較了解漢字的具體含義，通過(guò)運(yùn)用加深對(duì)漢字的記憶。

(3)把容易混淆的詞語(yǔ)用來(lái)造句，并進(jìn)行朗誦比賽，課文劇的表演，加強(qiáng)語(yǔ)言的訓(xùn)練，訓(xùn)練語(yǔ)言表達(dá)的基本功。

(4)用好糾錯(cuò)本。平時(shí)寫錯(cuò)的，練習(xí)中沒(méi)看出來(lái)的錯(cuò)別字和容易看錯(cuò)的正確字，要記下來(lái)強(qiáng)化記憶，最好通過(guò)集中訓(xùn)練來(lái)強(qiáng)化訓(xùn)練，擴(kuò)大記憶范圍。

(5)在平時(shí)的學(xué)習(xí)中，得認(rèn)認(rèn)真真地跟著書和字典一筆一劃地寫漢字，對(duì)于有細(xì)微差別的字要仔細(xì)，不可以隨便添加、減少、延長(zhǎng)或者縮短筆畫，正確的寫好漢字。同時(shí)對(duì)一些不好現(xiàn)象。要了解一些錯(cuò)字產(chǎn)生的原因。

(六)總結(jié)：

我們教師有責(zé)任教育好我們的學(xué)生寫規(guī)范字說(shuō)普通話，因?yàn)閷W(xué)生是祖國(guó)的花朵，是祖國(guó)未來(lái)的希望，是黃皮膚的中華民族的傳人。我們更要對(duì)我們的語(yǔ)言文字負(fù)責(zé)，我們不能被怡笑大方，要讓學(xué)生有能力寫好規(guī)范字，說(shuō)好普通話。我們就得認(rèn)清出現(xiàn)錯(cuò)別字的原因，更要提高自己的能力水平，對(duì)語(yǔ)言文字負(fù)責(zé)，才能讓我們的學(xué)生不容易寫錯(cuò)字，才能更好的說(shuō)出標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

通過(guò)這次的調(diào)研工作，我們感慨頗多，作為語(yǔ)文教師，真是任重而道遠(yuǎn)，我們會(huì)在平時(shí)的教學(xué)工作中，努力落實(shí)書寫規(guī)范字說(shuō)好普通話。相信學(xué)生通過(guò)這次活動(dòng)，能在下一步的學(xué)習(xí)生活中努力從點(diǎn)滴做起，為寫好規(guī)范字說(shuō)好普通話而努力。

三、使用普通話、寫規(guī)范字情況調(diào)研

(一)調(diào)研目的：教師用普通話口語(yǔ)教學(xué)和用規(guī)范漢字書寫教學(xué)管理情況，以及學(xué)校所有課程使用普通話授課情況。學(xué)生讀書回答提問(wèn)問(wèn)題使用普通話授課情況 ，以及用規(guī)范漢字書寫作業(yè)的情況。

(二)調(diào)研時(shí)間：2019年1月5日—25日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對(duì)象：全體師生。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、使用普通話、書寫規(guī)范字情況。

(1)教師學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人通過(guò)隨機(jī)進(jìn)課堂聽(tīng)課，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全體教師在課堂上提問(wèn)點(diǎn)評(píng)都說(shuō)普通話，教師板書都書寫規(guī)范字。

(2)對(duì)學(xué)生的調(diào)查是通過(guò)其課堂上發(fā)言和對(duì)其作業(yè)的檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)課堂上學(xué)生都說(shuō)普通話，盡管有個(gè)別學(xué)生發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn);作業(yè)都是書寫規(guī)范字。

2、分析原因：

我校經(jīng)常組織青年教師教學(xué)比武、中老年教師觀摩課欣賞等活動(dòng)。這些活動(dòng)既是教師展示說(shuō)普通話寫規(guī)范字的水平的舞臺(tái)也是教學(xué)管理的重要環(huán)節(jié)。青年教師教學(xué)比武分為上課、說(shuō)課、理論測(cè)試、粉筆字、鋼筆字等多個(gè)項(xiàng)目，將語(yǔ)言文字規(guī)范化列為重要考核指標(biāo)。上課的青年教師條理分明、重點(diǎn)突出的講授，大方、從容、親和力十足的教態(tài)，贏得了學(xué)生的熱烈掌聲，體現(xiàn)了青年教師較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和普通話水平;中老年教師采用多媒體說(shuō)課。他們以生動(dòng)形象、風(fēng)趣、極具感染力的語(yǔ)言，娓娓道來(lái)，一展風(fēng)采。通過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使教師的業(yè)務(wù)能力不斷提高。

學(xué)生在教師的要求和影響下，積極學(xué)習(xí)。

3、對(duì)全體師生提出的建議：

(1)學(xué)校將加強(qiáng)教師“三筆字”(鋼筆字、毛筆字、粉筆字)和普通話的語(yǔ)言文字基本功訓(xùn)練、考核。繼續(xù)堅(jiān)持把語(yǔ)言文字達(dá)標(biāo)作為教師業(yè)務(wù)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，作為教師評(píng)優(yōu)晉級(jí)和學(xué)生評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要條件。教師的教案、板書、教學(xué)案、試卷、作業(yè)批改、評(píng)語(yǔ)書寫等書面表達(dá)，都要使用規(guī)范漢字。

(2)學(xué)生必須正確掌握常用規(guī)范漢字，不寫繁體字、異體字，減少錯(cuò)別字。在任何場(chǎng)合下，堅(jiān)持說(shuō)普通話。

(3)全體師生在工作、學(xué)習(xí)、生活中規(guī)范使用漢字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、漢語(yǔ)拼音等，都要執(zhí)行《現(xiàn)代漢語(yǔ)通用字表》、《簡(jiǎn)化字總表》、《標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用法》、《漢語(yǔ)拼音方案》和《漢語(yǔ)拼音正詞法基本規(guī)則》，學(xué)生必須正確掌握常用規(guī)范漢字，不寫繁體字、異體字，減少錯(cuò)別字。教學(xué)需要外禁止使用不規(guī)范字和繁體字(如已經(jīng)淘汰的異形字和舊字形;已經(jīng)廢止的《第二次漢字簡(jiǎn)化方案(草案)》中的簡(jiǎn)化字;生造的簡(jiǎn)體字;錯(cuò)別字等)。

(六)總結(jié)：

作為教師我們更應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地學(xué)說(shuō)普通話，說(shuō)好普通話，寫好規(guī)范字。我們教師成為學(xué)普通話的楷模和范本后，才會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行感染帶動(dòng)作用。學(xué)生的語(yǔ)言模仿能力和漢字書寫模仿能力很強(qiáng)，我們有責(zé)任營(yíng)造好學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境，人人都為普通話的魅力和漢字的魅力所折服，使普通話規(guī)范字成為人人通用的交際溝通工具，那么，我們的語(yǔ)言環(huán)境便構(gòu)建了一個(gè)文明和諧的語(yǔ)言環(huán)境。

四、對(duì)用普通話、寫規(guī)范字學(xué)校環(huán)境的調(diào)研

(一)調(diào)研目的：學(xué)校作為傳承文明的搖籃，承載著傳統(tǒng)中華民族傳統(tǒng)文化的歷史重任。規(guī)范、整潔、美觀的學(xué)校對(duì)學(xué)生有較大的熏陶作用，因而語(yǔ)言文字規(guī)范化校園校環(huán)境對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)發(fā)展有著重要作用。學(xué)校文化是否規(guī)范顯得特別重要

(二)調(diào)研時(shí)間：2019年3月5日—xx日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對(duì)象：中學(xué)的板報(bào)、墻報(bào)、校刊、張貼文件、張貼作品，學(xué)校的國(guó)旗、國(guó)徽、國(guó)歌、中學(xué)生守則規(guī)范、師德規(guī)范、辦公室規(guī)范、辦公室守則、班風(fēng)口號(hào)、辦學(xué)理念、黨員專欄、等宣傳欄，以及學(xué)校各種活動(dòng)過(guò)程中用語(yǔ)規(guī)范、用字規(guī)范。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、書寫規(guī)范、格式規(guī)范情況。

(1)學(xué)校各方面宣傳用語(yǔ)、文化用語(yǔ)、學(xué)術(shù)刊物用語(yǔ)中的漢字是否規(guī)范，經(jīng)調(diào)查和學(xué)生反饋發(fā)現(xiàn)有以下問(wèn)題：①有個(gè)別字詞出現(xiàn)錯(cuò)誤(后已改正)。②格式上有的不夠規(guī)范。

(2)學(xué)校各種活動(dòng)中是否運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)普通話。為了表達(dá)效果的需要，個(gè)別句子使用的盡管不是普通話，卻別有一番滋味。

2、分析原因：

(1)首先是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，就沒(méi)有細(xì)致準(zhǔn)確的工作效果。

(2)其次是一種習(xí)慣問(wèn)題，長(zhǎng)期不規(guī)范的習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不規(guī)范的情況。

3、對(duì)全體師生提出的建議：

(1)開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)專欄。利用先進(jìn)的信息技術(shù)設(shè)備，在學(xué)校網(wǎng)頁(yè)上建立“雙推”專欄，使“雙推”工作管理實(shí)現(xiàn)信息化、公開(kāi)化，增強(qiáng)師生“推普”、“推規(guī)”的意識(shí)。學(xué)校通過(guò)圖書室、閱覽室對(duì)普通話進(jìn)行宣傳。圖書室和閱覽室增加了一些有關(guān)語(yǔ)言文字的圖書，定期開(kāi)展圖書出借和閱覽。讓學(xué)生在掌握知識(shí)的同時(shí)，規(guī)范語(yǔ)言文字。

(2)多形式、多途徑廣泛宣傳。在學(xué)校大門外、各教學(xué)樓樓道內(nèi)等校園醒目位置處設(shè)置“請(qǐng)講普通話，請(qǐng)用規(guī)范字”等永久性的醒目的固定宣傳標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌。利用升旗儀式、編發(fā)宣傳材料、板報(bào)、班會(huì)、廣播等多種形式和途徑，在校內(nèi)外介紹規(guī)范語(yǔ)言文字的相關(guān)知識(shí)，宣傳推廣普通話、用規(guī)范字的重要性，全面推進(jìn)“雙推”工作，創(chuàng)設(shè)規(guī)范語(yǔ)言文字的良好的環(huán)境和氛圍

(3)組織師生廣泛開(kāi)展朗讀、演講、書信、作文、書法、文藝等活動(dòng)，在各種實(shí)踐活動(dòng)中訓(xùn)練學(xué)生使用普通話的水平。積極組織學(xué)生的普通話口語(yǔ)實(shí)踐活動(dòng)，以培養(yǎng)學(xué)生普通話口語(yǔ)能力和興趣。榜樣引領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)校內(nèi)各類大型活動(dòng)的節(jié)目主持人，提高節(jié)目主持人使用普通話的水平，增強(qiáng)其示范性。同時(shí)發(fā)揮“推普員”和“推規(guī)員”的引領(lǐng)作用。

(4)對(duì)校內(nèi)的檢查與監(jiān)督。組織師生利用業(yè)余時(shí)間， 對(duì)校內(nèi)用字(包括各種指示牌、標(biāo)志牌、櫥窗、標(biāo)語(yǔ)、學(xué)校公文、印章、?？?、講義、考試試卷和其他印刷物、電子屏、自制教學(xué)軟件、教師板書、作業(yè)批改、書寫評(píng)語(yǔ)等)進(jìn)行長(zhǎng)期檢查監(jiān)督。對(duì)不規(guī)范用字、錯(cuò)別字等提出修改意見(jiàn)。

(六)總結(jié)：

第7篇：電話溝通話術(shù)分析范文

2020年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，作為客服應(yīng)該感慨頗深，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，必須要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能走好今后的路。今天小編整理了2020年度客服個(gè)人工作總結(jié)范文5篇供大家參考，共同閱讀吧!

客服個(gè)人工作總結(jié)1在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20__年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。

三、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

20__年悄然離開(kāi)，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

客服個(gè)人工作總結(jié)2光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

客服個(gè)人工作總結(jié)3我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒(méi)有那么的簡(jiǎn)單，雖然這份工作入門很簡(jiǎn)單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進(jìn)步，自己也是感受到自己的一個(gè)成長(zhǎng)，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開(kāi)展，在此也是對(duì)過(guò)去的這一年來(lái)總結(jié)下。

的確作為一名客服，我們的工作要面對(duì)大量的客戶，很多時(shí)候一些事情的處理，可能在我們看來(lái)是簡(jiǎn)單的，但是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，卻是第一次遇到，或者完全沒(méi)有想到的，而這也是需要我們?nèi)ビ型硇?，去了解客戶的一個(gè)需求，去認(rèn)真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問(wèn)題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗(yàn)而且也是去更好的體諒客戶，一些問(wèn)題也是處理的更快，同時(shí)遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒(méi)有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺(jué)得對(duì)我們的一個(gè)不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問(wèn)題，我也是很好的去處理，工作被認(rèn)可，我也是感受到這份工作所帶來(lái)給我的一個(gè)成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思考，對(duì)于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對(duì)于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的有成長(zhǎng)。當(dāng)然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績(jī)的，沒(méi)有白費(fèi)，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運(yùn)用到工作里頭，同時(shí)也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會(huì)更愿意讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題，不會(huì)老是鬧脾氣，或者說(shuō)一些難聽(tīng)的話語(yǔ)，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發(fā)脾氣，其實(shí)那樣也是很糟糕的，客服的工作簡(jiǎn)單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。

當(dāng)然我依舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會(huì)繼續(xù)的努力，在來(lái)年把工作給做的更好，同時(shí)讓自己繼續(xù)的成長(zhǎng)，去有更多收獲。

客服個(gè)人工作總結(jié)42020年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度

我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)能力

多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。

回顧這這一年來(lái)的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客服個(gè)人工作總結(jié)5積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約__多次。運(yùn)用短信群的發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年_月18日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份，完成率__%。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表__份，投訴處理單___份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率__%。我部門回訪__份，回訪率__%，工程維修滿意率__%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年_月_日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年__月__日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪__戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表__份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)__%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)__%，回訪工作的滿意率達(dá)__%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為_(kāi)_戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

第8篇：電話溝通話術(shù)分析范文

對(duì)于簡(jiǎn)歷，就是對(duì)個(gè)人學(xué)歷、經(jīng)歷、特長(zhǎng)、愛(ài)好及其它有關(guān)情況所作的簡(jiǎn)明扼要的書面介紹，那么個(gè)人簡(jiǎn)歷怎么制作呢?下面是小編給大家?guī)?lái)的2021個(gè)人求職簡(jiǎn)歷模板范本5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

個(gè)人求職簡(jiǎn)歷模板范本(一)姓名：___

性別：女

婚姻狀況：未婚

民族：漢族

戶籍：___

年齡：__

現(xiàn)所在地：__

身高：__cm

希望地區(qū)：__

希望崗位：公司文職類-文員

行政/人事類-人事助理/文員

行政/人事類-行政助理/文員

行政/人事類-其他相關(guān)職位

工業(yè)/工廠類-跟單員

尋求職位：跟單、文員

待遇要求：2000元/月可面議

最快到崗：隨時(shí)到崗

教育經(jīng)歷

20__-09～20__-06 __商學(xué)院經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)本科

工作經(jīng)驗(yàn)至今1年10月工作經(jīng)驗(yàn)，曾在2家公司工作

__公司(20__-05～20__-06)

公司性質(zhì)：民營(yíng)企業(yè)行業(yè)類別：橡膠、塑料制品

擔(dān)任職位：文員崗位類別：文員

工作描述：1.收到銷售訂單，入ERP系統(tǒng)

2.用ERP系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)需求分析，并申請(qǐng)托外加工

3.收到IQC報(bào)告后，根據(jù)訂單欠數(shù)、托外欠數(shù)及倉(cāng)存數(shù)下計(jì)劃生產(chǎn)單

4.收到超PO，下計(jì)劃單

5.整理送貨單，做備貨紙

6.打送貨單，整理送貨單

離職原因：個(gè)人原因

__公司(20__-07～20__-04)

公司性質(zhì)：民營(yíng)企業(yè)行業(yè)類別：住宿和餐飲業(yè)

擔(dān)任職位：總機(jī)接線員崗位類別：前臺(tái)接待/禮儀/接線生

工作描述：1、轉(zhuǎn)接電話，回答客人及度假區(qū)其他部門員工的問(wèn)題，為客人及內(nèi)部員工轉(zhuǎn)接電話。

2、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾服務(wù)等。

3、上傳下達(dá)。

離職原因：家里有事

技能專長(zhǎng)

專業(yè)職稱：無(wú)

計(jì)算機(jī)水平：初級(jí)

計(jì)算機(jī)詳細(xì)技能：熟悉微軟辦公軟件WORD、E_CEL、POWERPOINT的使用。

技能專長(zhǎng)：通過(guò)國(guó)家英語(yǔ)六級(jí)考試，計(jì)算機(jī)操作熟練

語(yǔ)言能力

普通話：流利粵語(yǔ)：流利

英語(yǔ)水平：CET6口語(yǔ)一般

英語(yǔ)：一般

求職意向

發(fā)展方向：前臺(tái)文員

其他要求：

自身情況

自我評(píng)價(jià)：本人積極樂(lè)觀，動(dòng)手能力強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感;適應(yīng)力、感悟力強(qiáng)，能很快融入團(tuán)隊(duì);堅(jiān)毅不拔，吃苦耐勞，喜歡和勇于迎接新挑戰(zhàn)。

個(gè)人求職簡(jiǎn)歷模板范本(二)姓名：___

性別：女

婚姻狀況：未婚

民族：漢族

戶籍：__

年齡：__

現(xiàn)所在地：__

身高：__cm

希望地區(qū)：__

希望崗位：銷售類-人員-銷售代表

銷售類-人員-業(yè)務(wù)員

教育經(jīng)歷

20__-09～20__-06_ __學(xué)院工商企業(yè)管理大專

20__-09～20__-06_ __中學(xué)普通高中高中

培訓(xùn)經(jīng)歷

20__-05～20__-06 ___公司康耐斯汽車養(yǎng)護(hù)品

20__-01～20__-03 __業(yè)務(wù)套餐

_公司(20__-05～20__-11)

公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)行業(yè)類別：汽車、摩托車及零配件

擔(dān)任職位：行政助理崗位類別：行政助理/文員

工作描述：1、協(xié)助執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和維護(hù)工作秩序;

2、負(fù)責(zé)公司員工的考勤管理;

3、負(fù)責(zé)公司全體員工的后勤保障工作，包括發(fā)放辦公用品、印制名片、辦理餐卡、定水、定票、復(fù)印、郵寄等事務(wù);

4、負(fù)責(zé)接待來(lái)賓，接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接外部電話;

5、負(fù)責(zé)與工作內(nèi)容相關(guān)的各類文件的歸檔管理;

6、負(fù)責(zé)公司的車輛管理工作;

7、完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù);

8、擔(dān)任人事檔案歸檔、招聘流程安排等具體工作。

離職原因：另求發(fā)展

_公司(20__-01～20__-03)

公司性質(zhì)：國(guó)有企業(yè)行業(yè)類別：通信、電信運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)

擔(dān)任職位：電話營(yíng)銷員崗位類別：其他相關(guān)職位

工作描述：在中國(guó)聯(lián)通公司擔(dān)任電話營(yíng)銷員，通過(guò)直銷的方式發(fā)展客戶，對(duì)客戶進(jìn)行回訪、調(diào)查，受過(guò)電話營(yíng)銷，有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)，語(yǔ)言親和力較強(qiáng)，鍛煉到較好的表達(dá)能力。

技能專長(zhǎng)

專業(yè)職稱：工商企業(yè)管理

計(jì)算機(jī)水平：初級(jí)

計(jì)算機(jī)詳細(xì)技能：能熟練使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)WIN_P和word、E_cel等office軟件

熟悉網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)，熟練辦公自動(dòng)化，能獨(dú)立操作并及時(shí)高效的完成日常辦公文檔的編輯工作。

技能專長(zhǎng)：工商企業(yè)管理專業(yè)，具備一定的專業(yè)知識(shí)

性格熱情外向，喜歡體育運(yùn)動(dòng)，特別愛(ài)好羽毛球

待人真誠(chéng)，做事有上進(jìn)心，頭腦靈活，接受能力強(qiáng)。處事自信、認(rèn)真、有主見(jiàn)，不怕辛苦。

語(yǔ)言能力

普通話：流利粵語(yǔ)：流利

英語(yǔ)水平：全國(guó)英語(yǔ)應(yīng)用能力證書一級(jí)口語(yǔ)一般

求職意向

發(fā)展方向：我希望能進(jìn)入一個(gè)有廣闊發(fā)展前景的公司任職，愿意從底做起，在工作的過(guò)程

中逐漸了解公司的企業(yè)文化，盡自己最大的努力把本質(zhì)工作做好，工作中虛心學(xué)習(xí)，培養(yǎng)

良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，以充滿自信的干勁和負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極去面對(duì)工作中所出現(xiàn)的一切困難。

其他要求：希望公司能提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使個(gè)人能不斷學(xué)習(xí)和完善，在薪酬和升職方面能夠

充分考慮每一位優(yōu)秀的員工。

其他要求：

自身情況

自我評(píng)價(jià)：本人性格開(kāi)朗、穩(wěn)重、有活力，待人熱情、真誠(chéng)。有較強(qiáng)的組織能力、和團(tuán)體協(xié)作精神，良好的社交能力，善于處理各種人際關(guān)系。能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融合其中。

個(gè)人工作風(fēng)格：敢于創(chuàng)新;充分溝通;大力執(zhí)行;謙虛謹(jǐn)慎。

個(gè)人工作態(tài)度：把企業(yè)當(dāng)作家庭，把自己當(dāng)作家庭的一員，企業(yè)的財(cái)富就是我的財(cái)富，在努力為企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

個(gè)人求職簡(jiǎn)歷模板范本(三)姓名： 性別：女

出生年月：__年__月__日

身高：__cm

婚姻狀況： 未婚 　民族：漢

聯(lián)系電話：

學(xué)歷：中專

所學(xué)專業(yè)：護(hù)理學(xué)

執(zhí)業(yè)證書：有執(zhí)照

現(xiàn)有職稱護(hù)士 政治面貌 團(tuán)員

家庭住址：

畢業(yè)院校：__市衛(wèi)生學(xué)校

實(shí)習(xí)醫(yī)院：__縣人民醫(yī)院

個(gè)人特長(zhǎng)：寫作、畫畫、烹飪、羽毛球、唱歌

普通話： 標(biāo)準(zhǔn)

計(jì)算機(jī)水平： 良好

工作經(jīng)歷

至今相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)計(jì)有 3 年

20__年3月~20__年1月

在私人診所當(dāng)護(hù)士

20__年2月~20__年6月

在玉林市消化病醫(yī)院當(dāng)護(hù)士

工作職責(zé)和業(yè)績(jī)：在護(hù)士長(zhǎng)指導(dǎo)下工作，主要負(fù)責(zé)病人的基礎(chǔ)護(hù)理，協(xié)助醫(yī)生護(hù)士搶救，根據(jù)醫(yī)囑完成病人的輸液和指導(dǎo)病人正確服藥及心理健康宣教工作。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

首先，感謝您在百忙之中展看我的自薦書。我是廣西玉林市衛(wèi)生學(xué)校02屆畢業(yè)生。我校自建校以來(lái)，一直保持著治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng)。在這樣一個(gè)學(xué)術(shù)氣氛，創(chuàng)新精神較為濃重的環(huán)境中，在老師們的嚴(yán)格要求及個(gè)人的努力下，經(jīng)過(guò)兩年專業(yè)課程的學(xué)習(xí)和一年的臨床實(shí)踐，已具備了較為扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)，整體素質(zhì)有了較大的提高。嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、勤快的工作態(tài)度，做到自信、自立、自尊、自強(qiáng)，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，自覺(jué)參加學(xué)校組織的活動(dòng)，成為學(xué)校文學(xué)社社員，成績(jī)較好，在第四學(xué)期榮獲“二等獎(jiǎng)學(xué)金”，獲取計(jì)算機(jī)五級(jí)技能職業(yè)資格證書。在實(shí)習(xí)期間擔(dān)任宿舍長(zhǎng)，綜合運(yùn)用所掌握的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)于臨床，能對(duì)內(nèi)、外、婦、兒科病人進(jìn)行護(hù)理，具有對(duì)急、重、危病人進(jìn)行初步應(yīng)急處理能力。嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，認(rèn)真做好“三查八對(duì)”的工作，具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，適應(yīng)整體護(hù)理的發(fā)展需要。經(jīng)過(guò)3年多的臨床工作，讓我學(xué)會(huì)了很多知識(shí)，強(qiáng)烈認(rèn)識(shí)到愛(ài)心、耐心和高度責(zé)任感對(duì)護(hù)理工作的重要性!臨床護(hù)理和急救更加磨練了我的意志，極大地提高了我的操作能力和水平。自信這3年的工作讓我實(shí)現(xiàn)了更高一級(jí)的飛躍，有信心接受一份全職護(hù)士工作。在以后的工作中我會(huì)更加努力，為護(hù)理工作盡職盡責(zé)!因此我對(duì)自己的未來(lái)充滿信心。

我熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，殷切期盼能夠在您的領(lǐng)導(dǎo)下為這一光榮事業(yè)添磚加瓦，并在工作中不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)步。

最后，請(qǐng)接受我最誠(chéng)摯的謝意!

個(gè)人求職簡(jiǎn)歷模板范本(四)姓名：___ 國(guó)籍： 中國(guó)

目前所在地：__ 民族： 漢族

戶口所在地： __ 身材： 155 cm　42 kg

婚姻狀況： 未婚 年齡： 23 歲

培訓(xùn)認(rèn)證： 誠(chéng)信徽章：

求職意向及工作經(jīng)歷

人才類型： 普通求職

應(yīng)聘職位： 物業(yè)管理專員/助理：物業(yè)助理 　 文秘/文員 辦公文員

工作年限： 2 職稱： 無(wú)職稱

求職類型： 全職 可到職- 隨時(shí)

月薪要求： 1500--2000 希望工作地區(qū)： 廣州

個(gè)人工作經(jīng)歷：

公司名稱： __市__物業(yè)管理有限公司起止年月：20__-05 ～ 20__-05

公司性質(zhì)： 股份制企業(yè)所屬行業(yè)：

擔(dān)任職務(wù)： 物業(yè)管理員

工作描述： 1、樓宇的衛(wèi)生巡查工作

2、處理日常業(yè)主/住戶的投訴與房屋報(bào)修等事宜，處理完畢后及時(shí)進(jìn)行回訪

3、協(xié)助財(cái)務(wù)開(kāi)具有關(guān)于日?！肮芾碣M(fèi)、垃圾費(fèi)、代收水電費(fèi)”的發(fā)票

離職原因：

公司名稱： 廣東康景物業(yè)服務(wù)有限公司起止年月：2006-07 ～ 2006-12

公司性質(zhì)： 私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：商業(yè)服務(wù)

擔(dān)任職務(wù)： 物業(yè)助理(實(shí)習(xí))

工作描述： 1、收樓、驗(yàn)樓(熟悉收樓流程)

2、房屋的維修跟進(jìn)、回訪等工作

3、對(duì)物業(yè)的前期介入有一定的了解，參與大型的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作

離職原因： 畢業(yè)實(shí)習(xí)

教育背景

畢業(yè)院校： 廣東白云學(xué)院

最高學(xué)歷： 大專 畢業(yè)- 20__-06-01

所學(xué)專業(yè)一： 物業(yè)管理 所學(xué)專業(yè)二：

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

起始年月 終止年月 學(xué)校(機(jī)構(gòu)) ?！I(yè) 獲得證書 證書編號(hào)

20__-06 20__-06 __學(xué)院 物業(yè)管理 物業(yè)管理員中級(jí)證書

語(yǔ)言能力

外語(yǔ)： 英語(yǔ)　一般

國(guó)語(yǔ)水平： 一般 粵語(yǔ)水平： 一般

工作能力及其他專長(zhǎng)

熟悉物業(yè)助理的日常工作，及應(yīng)具備的素質(zhì)。對(duì)“物業(yè)管理?xiàng)l例”、“住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法”比較熟悉，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)。

詳細(xì)個(gè)人自傳

本人工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)。謙虛，不浮夸。有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)生涯和集體生活，從中深深的認(rèn)識(shí)到無(wú)論個(gè)人能力有多大，都不能離開(kāi)集體，只有在集體中個(gè)人的能力才能顯示出來(lái)，離開(kāi)了集體，個(gè)人能力只是一句空話。

個(gè)人求職簡(jiǎn)歷模板范本(五)姓名：___

性別：女

年齡：__

聯(lián)系電話：__

郵箱：__

求職意向：辦公室文員

教育背景：20__——20__ __大學(xué)中文專業(yè)學(xué)士學(xué)位

活動(dòng)及任職：

20__.07__訊村銷售代表兼任服務(wù)代表使用EX_EL制作相關(guān)的客戶信息，同時(shí)承接接待客戶的業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)的具體操作中為客戶處理業(yè)務(wù)，同時(shí)也獲得了客戶的一致認(rèn)可和好評(píng)

20__.02 __大學(xué)文體部門學(xué)生干事

協(xié)助學(xué)生會(huì)工作人員順利完成各種工作對(duì)學(xué)校的相關(guān)文件進(jìn)行處理，同時(shí)也協(xié)同部門主管一起處理了一些學(xué)校中的大型文娛活動(dòng)，在組織活動(dòng)的過(guò)程中也有了一定的組織能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力

20__.06 暑期義賣幫助福利院的小朋友建立了一個(gè)小圖書館

獲獎(jiǎng)情況

20__.12 全國(guó)大學(xué)生廣播大賽一等獎(jiǎng)

20__.09 校級(jí)二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)學(xué)金

20__.03 校級(jí)一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)學(xué)金

其他技能

英語(yǔ)：大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)口語(yǔ)水平好，曾經(jīng)在口語(yǔ)比賽中獲獎(jiǎng)

計(jì)算機(jī)：能夠熟練運(yùn)用word，e_cel，powerpoint等軟件

個(gè)人愛(ài)好：喜歡看書，也喜歡各種各樣的娛樂(lè)活動(dòng)，在生活中比較喜歡運(yùn)動(dòng)，游泳和網(wǎng)球是最愛(ài)

第9篇：電話溝通話術(shù)分析范文

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷；電話營(yíng)銷；策略

當(dāng)前隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷活躍，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品過(guò)剩時(shí)代，企業(yè)若想生存和發(fā)展必須不斷更新和優(yōu)化自己的營(yíng)銷手段和方式。因此在這種時(shí)代背景下電話營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生，它是基于現(xiàn)代通訊技術(shù)的一種新型營(yíng)銷方式，傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷主要是面向廣泛的消費(fèi)人群做大量的廣告宣傳。與這種營(yíng)銷方式不同，電話營(yíng)銷主要是在電話或傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)的支撐下，有針對(duì)性的推銷自己產(chǎn)品的一個(gè)過(guò)程。這種營(yíng)銷方式的特點(diǎn)是交易雙方無(wú)需當(dāng)面交流，只要在電話中通過(guò)語(yǔ)言傳達(dá)產(chǎn)品信息和溝通購(gòu)買意愿。電話營(yíng)銷節(jié)約了營(yíng)銷成本，營(yíng)銷人員只需在辦公室撥打目標(biāo)客戶電話，向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，便能完成營(yíng)銷環(huán)節(jié)的所有功能。因此在這樣的營(yíng)銷條件下，電話營(yíng)銷的策略，語(yǔ)言溝通的技巧就成為影響營(yíng)銷效果的關(guān)鍵。

一、準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)的策略

電話營(yíng)銷開(kāi)展之前必須做好深入細(xì)致的準(zhǔn)備工作，這是由這種營(yíng)銷方式的特點(diǎn)決定的。因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷無(wú)法與客戶直接交流，僅是在電話中對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的介紹。而且消費(fèi)者面對(duì)陌生來(lái)電都有無(wú)意識(shí)的心理防御。并且在撥打?qū)Ψ诫娫捴盃I(yíng)銷人員也不能對(duì)他們的所處狀態(tài)進(jìn)行判斷，例如顧客是否方便接聽(tīng)，他們處于什么樣的狀態(tài)等問(wèn)題。綜合以上種種問(wèn)題，電話營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)各種意外狀況的可能性較大，因此電話營(yíng)銷開(kāi)展之前就要做好充分的準(zhǔn)備工作。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種狀況進(jìn)行防范，例如如果顧客對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣想進(jìn)一步了解產(chǎn)品價(jià)格、性能、生產(chǎn)工藝等專業(yè)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間給出解答。因?yàn)檫@一時(shí)間點(diǎn)是電話營(yíng)銷中最為關(guān)鍵的時(shí)間，客戶的了解愿望只能暫時(shí)停留在這一時(shí)間階段。一旦錯(cuò)過(guò)就可能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷中斷、前功盡棄。為此營(yíng)銷人員在撥打電話之前應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的產(chǎn)品有一個(gè)深入細(xì)致的了解。而且在這樣的基礎(chǔ)上還準(zhǔn)備好充足的產(chǎn)品資料信息以便在營(yíng)銷過(guò)程中隨時(shí)查閱，解答顧客的疑問(wèn)和需求。除此之外，營(yíng)銷人員在開(kāi)展電話營(yíng)銷之前還要對(duì)客戶的基本信息盡可能的多了解，例如性別、年齡、職業(yè)等信息，了解的越深入營(yíng)銷就越具有針對(duì)性。其次還要準(zhǔn)備好幾個(gè)問(wèn)題，詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度以及進(jìn)一步了解的愿望。這些知識(shí)對(duì)企業(yè)的信息需求是一個(gè)很好地滿足過(guò)程?？傊瑺I(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作對(duì)整個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的開(kāi)展具有十分重要的作用。

二、電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)策略

電話營(yíng)銷的局限性就在于交流雙方彼此完全陌生，營(yíng)銷人員對(duì)顧客信息資料的了解殘缺不全，無(wú)法判斷顧客綜合狀態(tài)。顧客在接到營(yíng)銷電話的時(shí)候也會(huì)感覺(jué)非常突然，沒(méi)有心理準(zhǔn)備，甚至對(duì)這種營(yíng)銷電話還會(huì)帶有一定的抵觸情緒，將其定位為騷擾電話。因此這些局限性的存在都需要營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)一個(gè)十分周全的開(kāi)場(chǎng)策略。具體而言可以分為以下幾個(gè)步驟。

1.通過(guò)簡(jiǎn)短的自我介紹迅速拉近與顧客的情感距離。電話營(yíng)銷中要想使?fàn)I銷繼續(xù)開(kāi)展下去，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，以顧客最能接受的方式拉近與顧客之間的情感距離。營(yíng)銷人員只有獲得了對(duì)方的認(rèn)可才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步實(shí)施接下來(lái)的營(yíng)銷策略。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，電話營(yíng)銷人員首先要略懂心理學(xué)知識(shí)，熱門面對(duì)陌生來(lái)電總會(huì)有一些不適應(yīng)的反應(yīng)。為了消除這種反應(yīng)營(yíng)銷人員首先要對(duì)貿(mào)然來(lái)電表示歉意。這種表達(dá)歉意的過(guò)程和語(yǔ)言不能是機(jī)械的，而是帶有真情實(shí)感，并且表達(dá)出想進(jìn)一步與顧客進(jìn)行交流的愿望。這種帶有感彩的語(yǔ)言交流才能贏得對(duì)方的關(guān)注和好感。在電話接通的瞬間營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)這一工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.準(zhǔn)確判斷對(duì)方是否有進(jìn)一步交流的愿望。在電話營(yíng)銷過(guò)程中經(jīng)常遇到顧客以各種借口中斷通話的現(xiàn)象，也有的直接表達(dá)出不愿意繼續(xù)交流。處理這種情況的唯一辦法就是主動(dòng)結(jié)束電話營(yíng)銷，因?yàn)檫@屬于無(wú)效目標(biāo)。判斷營(yíng)銷目標(biāo)是否有進(jìn)一步交流的欲望在這一環(huán)節(jié)中就有十分重要的作用。通常，電話營(yíng)銷中會(huì)遇到三種客戶，一是毫無(wú)意愿，二是拿捏不定，三是有進(jìn)一步了解的愿望。第一種情況我們已經(jīng)排除在外，第三種情況也不用太復(fù)雜的開(kāi)場(chǎng)策略，直接進(jìn)入實(shí)際營(yíng)銷即可，主要是針對(duì)左右搖擺的客戶采取卓有成效的營(yíng)銷策略才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3.適當(dāng)詢問(wèn)。電話交流本身就是一種互動(dòng)，電話營(yíng)銷過(guò)程中不能由營(yíng)銷人員單方表達(dá)，也要適當(dāng)給對(duì)方流出講話或者表達(dá)意愿的時(shí)間。因此在開(kāi)場(chǎng)環(huán)節(jié)就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)詢問(wèn)，借此了解對(duì)方的個(gè)人信息、喜好、語(yǔ)言表達(dá)特點(diǎn)等技術(shù)知識(shí)。例如“打擾您了嗎？”“方便接聽(tīng)電話嗎？”等簡(jiǎn)短的詢問(wèn)給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)。而且在對(duì)方的回答中還要迅速的通過(guò)他們的聲音特點(diǎn)，語(yǔ)速，情緒等把握對(duì)方的綜合特征，是否有進(jìn)一步了解自己產(chǎn)品的愿望。總而言之，電話營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)有一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白，在開(kāi)場(chǎng)環(huán)節(jié)既要清晰的、恰當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ浇榻B自己，同時(shí)也要抓住一切機(jī)會(huì)來(lái)了解對(duì)方。

三、處理異議環(huán)節(jié)的策略

在針對(duì)有效目標(biāo)客戶的電話營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品或者企業(yè)服務(wù)的一些異議。異議的存在是客觀的、必然的這是由于消費(fèi)者的個(gè)性需求與企業(yè)批量生產(chǎn)之間的矛盾。因此處理異議也成為電話營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。具體而言處理異議的策略主要包含以下幾個(gè)方面：

1.正確認(rèn)識(shí)異議存在的客觀性?？蛻舻漠愖h通常會(huì)給電話營(yíng)銷造成一定的影響。這些異議既包含產(chǎn)品信息方面的，也包括營(yíng)銷技術(shù)手段不當(dāng)引起的。總之，無(wú)論我們?cè)覆辉敢饨邮埽@些異議都是客觀存在的。為此電話營(yíng)銷人員首先應(yīng)當(dāng)端正自己的態(tài)度，對(duì)待這些異議應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)的解決，而不是被動(dòng)的回避或者轉(zhuǎn)移話題。承認(rèn)異議的客觀性對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有利于營(yíng)銷人員迅速調(diào)整自己的情緒，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意義并在最短的時(shí)間內(nèi)做出工作思路上的調(diào)整。查找技術(shù)資料、整理思路迅速解答顧客的異議。

2.深入思考異議產(chǎn)生的根源。在認(rèn)識(shí)到異議存在的客觀性的基礎(chǔ)上還要開(kāi)展下一步的工作，找到異議產(chǎn)生的根源，以便最終解決異議。顧客的需求是多樣化的，而且電話營(yíng)銷基本上針對(duì)的是批量生產(chǎn)或者批量服務(wù)的產(chǎn)品。因此要解決這種統(tǒng)一性和多樣化的矛盾就必須協(xié)調(diào)雙方之間的沖突。找到異議產(chǎn)生的根源首先要深入細(xì)致的了解客戶的需求。某些時(shí)候，客戶雖然能夠表達(dá)自己的需求。但是并不善于解決需求與供給之間的矛盾。因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解不如專業(yè)人員了解?；蛟S換一種使用方法，換一個(gè)角度看待產(chǎn)品就能很好的滿足的顧客需求。而這項(xiàng)工作就是電話營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)完成的。他們?cè)谥鲃?dòng)了解顧客需求之后，還要深入思考導(dǎo)致這種需求無(wú)法滿足的多方原因。站在顧客角度為他們排憂解難，并通過(guò)轉(zhuǎn)化思維迂回策略向顧客推薦自己的產(chǎn)品。

3.提出供顧客參考的異議解決方案。提出異議解決方案是異議處理策略的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在深入了解異議產(chǎn)生的根源之后勢(shì)必要根據(jù)這種矛盾現(xiàn)象提出解決方案。電話營(yíng)銷人員在提出解決方案過(guò)程中要達(dá)到的目的主要有兩個(gè)，一是解決了顧客的難題，二是完成了對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。在整合這兩個(gè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上提出解決方案供顧客參考才是有效的電話營(yíng)銷。同時(shí)以此為目標(biāo)還要做到解決措施的切實(shí)可行，不能只為了推銷產(chǎn)品而不顧消費(fèi)者利益，也不能只為了照顧消費(fèi)者利益而忽視了電話營(yíng)銷的基本目的。

四、促成交易環(huán)節(jié)的策略

在解決的顧客的異議之后，接下來(lái)的工作就是交易的促成，這是電話營(yíng)銷的最為關(guān)鍵的階段。所有之前的工作和醞釀都是為了在這一階段取得了實(shí)質(zhì)性成果。交易的促成是營(yíng)銷環(huán)節(jié)中技術(shù)含量最高的環(huán)節(jié)，它不僅僅設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的介紹和良好的服務(wù)態(tài)度。還在于對(duì)顧客消費(fèi)心理的了解和揣摩，在顧客搖擺不定的時(shí)候能夠?qū)⑵湟慌e拿下。具體而言主要策略包含以下幾個(gè)方面：

1.直接成交策略。直接成交策略就廣義來(lái)講主要包含兩個(gè)方面，一是顧客直接表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，包括肯定的和否定的。再就是營(yíng)銷人員直截了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)顧客的購(gòu)買態(tài)度。在這種詢問(wèn)下顧客只能由兩個(gè)回答，要么是買要么是不買。這種成交策略最大的優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省營(yíng)銷時(shí)間，毫無(wú)疑問(wèn)的判斷的顧客的購(gòu)買欲望。但是這種成交策略的適用人群并不是太廣泛，它僅僅適合于有強(qiáng)烈購(gòu)買欲望的客戶群。對(duì)于購(gòu)買欲望不是很強(qiáng)烈，搖擺不定的顧客用這種方式無(wú)法促成交易，而且還容易造成顧客流失。例如當(dāng)顧客對(duì)一種產(chǎn)品品質(zhì)和功能非常滿意，但是對(duì)價(jià)格頗有微詞的時(shí)候他們就處于搖擺不定的狀態(tài)。這個(gè)時(shí)候其實(shí)消費(fèi)者心理也在做痛苦的斗陣，如果直接直截了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)非常容易將他們推向另一端。因此，直接促成交易針對(duì)的僅是部分購(gòu)買愿望強(qiáng)烈的消費(fèi)者，而對(duì)于其他人員并不是完全適合。在成交促成階段這一目標(biāo)始終影響著電話營(yíng)銷的效果和質(zhì)量。

2.假設(shè)成交策略。假設(shè)成交策略就是在營(yíng)銷的最后階段假設(shè)顧客已經(jīng)確定購(gòu)買自己推銷的產(chǎn)品，而對(duì)其進(jìn)行話術(shù)誘導(dǎo)的一種促成手段。這種成交策略的運(yùn)用尤其需要營(yíng)銷人員把握時(shí)機(jī)，不能假設(shè)的太早，也不能假設(shè)的太晚。假設(shè)的太早容易給顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)。例如在當(dāng)前的房地產(chǎn)營(yíng)銷中，售樓處業(yè)務(wù)員在對(duì)剛進(jìn)入售樓中心的顧客解說(shuō)戶型時(shí)就草率的運(yùn)用假設(shè)成交策略，如說(shuō)“這是您的臥室，它15米長(zhǎng)，9米寬……”，“這是您的陽(yáng)臺(tái)，那是您的廚房……”。顧客第一次走進(jìn)售樓處，很明顯就是想了解一下，在這個(gè)時(shí)候是非常不適合用假設(shè)成交策略。只有在顧客對(duì)產(chǎn)品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否確定購(gòu)買的時(shí)候才適合用假設(shè)成交策略。如果運(yùn)用的太晚則會(huì)產(chǎn)生兩種后果一是它失去了營(yíng)銷的意義。顧客已經(jīng)確定購(gòu)買，交易完成之后，即成為客觀事實(shí)，無(wú)需假設(shè)。二是顧客對(duì)產(chǎn)品持否定態(tài)度，明確表示不會(huì)購(gòu)買，營(yíng)銷失敗。在這種情況下再假設(shè)已經(jīng)成交似乎不太恰當(dāng)。

3.實(shí)驗(yàn)式成交策略。所謂實(shí)驗(yàn)式成交策略就是先讓客戶試用少量產(chǎn)品，在試用滿意之后在擴(kuò)大合作范圍和力度。這種成交策略對(duì)交易雙方都是公平的。它既讓企業(yè)向客戶證明了自己產(chǎn)品的優(yōu)越性，同時(shí)也讓客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)一步深入的了解了這些產(chǎn)品是否適合自身情況。這種成交策略在電話營(yíng)銷中的應(yīng)用效果非常明顯，而且對(duì)于成交促成的貢獻(xiàn)率也較大。這就導(dǎo)致這些客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的詳情了解非常詳細(xì)。例如在汽車營(yíng)銷中我們經(jīng)常見(jiàn)到的試乘試駕，消費(fèi)者可以對(duì)自己感興趣的車型在限定的范圍內(nèi)進(jìn)行試乘試駕，充分了解汽車的性能、優(yōu)點(diǎn)以及用車感受。在充分感受到汽車的優(yōu)勢(shì)之后，增加了對(duì)汽車產(chǎn)品的信心。就銷售方來(lái)說(shuō)這種實(shí)驗(yàn)式的交易促成手段非常有效。而電話營(yíng)銷中首先向顧客提供一個(gè)試用機(jī)會(huì)也是促成交易的一個(gè)重要手段。

綜上所述，電話營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)營(yíng)銷的一項(xiàng)重要手段和措施。電話營(yíng)銷在節(jié)約成本，增強(qiáng)營(yíng)銷針對(duì)性方面發(fā)揮著無(wú)可替代的作用。同時(shí)電話營(yíng)銷也是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工作，在電話接通之前這場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)就已經(jīng)拉開(kāi)帷幕。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)在此之前做好充分的準(zhǔn)備，而且在交談過(guò)程中還要時(shí)刻注意聽(tīng)其聲辯其人。經(jīng)過(guò)一系列營(yíng)銷技術(shù)手段的實(shí)施最終促成交易完成。

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