過度包裝的應(yīng)對(duì)措施精選(九篇)
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第1篇：過度包裝的應(yīng)對(duì)措施范文
[關(guān)鍵詞] 綠色貿(mào)易壁壘 形成機(jī)制 企業(yè) 應(yīng)對(duì)策略
在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展進(jìn)程中，曾經(jīng)被世界各國(guó)作為保護(hù)本國(guó)市場(chǎng)有效手段之一的關(guān)稅貿(mào)易壁壘的作用越來越弱，各國(guó)根據(jù)貿(mào)易一體化趨勢(shì)開始建立一種更為有力的市場(chǎng)保護(hù)武器--綠色貿(mào)易壁壘。綠色貿(mào)易壁壘是以環(huán)境保護(hù)為名的新興的非關(guān)稅壁壘，它是指在國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域，發(fā)達(dá)國(guó)家以保護(hù)有限資源、環(huán)境和人民健康為名，憑借其科技優(yōu)勢(shì)，通過立法或制定嚴(yán)格的強(qiáng)制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)，對(duì)國(guó)外商品進(jìn)入限制的技術(shù)性貿(mào)易壁壘。
一、綠色貿(mào)易壁壘的形成機(jī)制分析
作為技術(shù)性貿(mào)易壁壘的一個(gè)重要內(nèi)容，綠色貿(mào)易壁壘的使用也是一個(gè)典型的科學(xué)問題，它對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量、保護(hù)人類健康和動(dòng)植物安全及健康是非常必要的。但綠色壁壘同時(shí)也是資源配置的問題，因此要服從經(jīng)濟(jì)學(xué)分析。
1.綠色貿(mào)易壁壘產(chǎn)生的主客觀原因分析。(1)技術(shù)差距理論可以解釋綠色貿(mào)易壁壘存在的客觀原因。各國(guó)由于環(huán)保及產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展水平的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的國(guó)家會(huì)領(lǐng)先于其他國(guó)家開發(fā)出一種新的產(chǎn)品或新的生產(chǎn)工藝，由此產(chǎn)生國(guó)際間的技術(shù)差距。隨著技術(shù)的轉(zhuǎn)移，貿(mào)易流的走向也發(fā)生變化，技術(shù)領(lǐng)先的國(guó)家會(huì)由原來的出口國(guó)變?yōu)檫M(jìn)口國(guó)。現(xiàn)實(shí)中，發(fā)達(dá)國(guó)家往往是技術(shù)領(lǐng)先的國(guó)家，發(fā)展中國(guó)家則是技術(shù)相對(duì)落后的國(guó)家。發(fā)達(dá)國(guó)家不可能輕易地放棄它在產(chǎn)品或工藝上的優(yōu)勢(shì)地位，會(huì)盡可能地采取反仿制措施減緩技術(shù)的外移。同時(shí)發(fā)達(dá)國(guó)家會(huì)在原有技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上繼續(xù)研發(fā)出新的標(biāo)準(zhǔn)和功能以阻礙相類似產(chǎn)品的進(jìn)口。所以從長(zhǎng)期角度看，只有縮小國(guó)家間的技術(shù)差距，綠色貿(mào)易壁壘才可能減少。(2)需求層次理論可以解釋綠色貿(mào)易壁壘存在的主觀原因。需求層次理論則從主觀方面揭示了人們對(duì)綠色貿(mào)易壁壘的要求。各國(guó)制定的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)都是有利于保護(hù)消費(fèi)者的安全和利益的，即使是專門針對(duì)某個(gè)國(guó)家的綠色壁壘，也都是打著保護(hù)消費(fèi)者利益的旗號(hào)。這主要是伴隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)商品的選擇性加強(qiáng)，對(duì)技術(shù)要求提高，對(duì)安全、衛(wèi)生的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，人民對(duì)相應(yīng)商品制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求也在不斷的提高并日趨嚴(yán)格。正如馬斯洛的需求層次論所說明的，人們對(duì)商品的需求首先是對(duì)效用的滿足，之后才是對(duì)商品的款式、衛(wèi)生和環(huán)保等方面的要求。發(fā)展中國(guó)家人均收入水平低，不少國(guó)家還為擺脫貧困的惡性循環(huán)，對(duì)商品的需求還依然停留在基本需求的滿足上，因此對(duì)綠色貿(mào)易壁壘的主觀要求與發(fā)達(dá)國(guó)家有相當(dāng)?shù)牟罹唷?/p>
2.綠色貿(mào)易壁壘形成的博弈分析。從理論上講，完全的自由貿(mào)易只是經(jīng)濟(jì)學(xué)家的一種美好的愿望而已，綠色貿(mào)易壁壘是基于現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)情況下的次優(yōu)選擇。我們可以利用經(jīng)濟(jì)學(xué)的博弈論來分析貿(mào)易國(guó)設(shè)置綠色貿(mào)易壁壘的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。
假定一：甲國(guó)和乙國(guó)，分別生產(chǎn)自己比較優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，并從對(duì)方進(jìn)口比較劣勢(shì)產(chǎn)品。
假定二：進(jìn)口方只能通過綠色壁壘的設(shè)置阻止產(chǎn)品的進(jìn)入。
假定三：甲國(guó)和乙國(guó)采用綠色壁壘的概率都是50%（雙方設(shè)置概率相互獨(dú)立）。
此時(shí)，我們用一個(gè)博弈模型來對(duì)綠色壁壘的設(shè)置加以分析（見表）：
注:矩陣中第一個(gè)數(shù)字表示甲國(guó)的收益X，第二個(gè)數(shù)字代表乙國(guó)的收益Y。
此處的收益只考慮是否征收綠色壁壘帶來的收益。
對(duì)于甲國(guó)：不設(shè)置綠色貿(mào)易壁壘時(shí)，MAXP0X1+P2X2=-1×0.5+0×0.5=-0.5
設(shè)置綠色貿(mào)易壁壘時(shí),MAXP1X1+P2X2=-1×0.5+1×0.5=0
對(duì)于乙國(guó)：不設(shè)置綠色貿(mào)易壁壘時(shí)，MAXP1Y1+P2Y2=-1×0.5+0×0.5=-0.5
設(shè)置綠色貿(mào)易壁壘時(shí)，MAXP1Y1+P2Y2=-1×0.5+1×0.5=0
根據(jù)理性的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)，雙方都會(huì)剔出嚴(yán)格劣勢(shì)戰(zhàn)略，博弈的唯一均衡是雙方都設(shè)置了綠色貿(mào)易壁壘。雖然都不設(shè)綠色貿(mào)易壁壘可以提高雙方共同的福利，但在追求自身利益最大化的驅(qū)動(dòng)下以及信息的不對(duì)稱等原因，各個(gè)國(guó)家最終都有設(shè)置綠色貿(mào)易壁壘的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和意愿。也就是說，在設(shè)置綠色貿(mào)易壁壘的技術(shù)條件具備，行為被默許、承認(rèn)的情況下，每一理性的主體都有動(dòng)機(jī)去設(shè)置綠色貿(mào)易壁壘。
二、綠色貿(mào)易壁壘對(duì)出口貿(mào)易的動(dòng)態(tài)抑制效應(yīng)分析
綠色貿(mào)易壁壘的本質(zhì)特征是通過綠色生態(tài)、環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，限制產(chǎn)品的進(jìn)入，保護(hù)本國(guó)市場(chǎng)，從而達(dá)到扭曲分配國(guó)際貿(mào)易利益的目的。綠色貿(mào)易壁壘和其他非關(guān)稅壁壘的主要區(qū)別還在于它會(huì)隨著技術(shù)進(jìn)步而不斷調(diào)整和升級(jí)。 因此，綠色貿(mào)易壁壘對(duì)出口貿(mào)易的影響是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。從動(dòng)機(jī)角度考慮，綠色貿(mào)易壁壘只是代表了進(jìn)口國(guó)對(duì)于出口國(guó)的暫時(shí)性的“技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)”領(lǐng)先。進(jìn)口國(guó)與出口國(guó)間設(shè)置與突破綠色貿(mào)易壁壘的較量，可以看作是國(guó)際貿(mào)易利益再分配的動(dòng)態(tài)博弈過程。首先，若出口國(guó)不提高產(chǎn)品的綠色技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)，則進(jìn)口國(guó)的綠色貿(mào)易壁壘便出現(xiàn)了對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品數(shù)量的抑制。當(dāng)出口國(guó)依據(jù)進(jìn)口國(guó)的綠色技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量、提高生產(chǎn)技術(shù)水平后，適應(yīng)了進(jìn)口國(guó)的綠色貿(mào)易壁壘，產(chǎn)品的出口量自然會(huì)增加。但隨之進(jìn)口國(guó)又會(huì)提高其國(guó)內(nèi)綠色技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，或者重新設(shè)立新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，于是對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品再一次實(shí)現(xiàn)了數(shù)量抑制。如此循環(huán)，隨著技術(shù)創(chuàng)新的不斷深入，新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)不斷涌現(xiàn)，新的一輪抑制效應(yīng)不斷延續(xù)。 如圖1所示，縱軸代表進(jìn)口國(guó)的綠色技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，橫軸代表出口國(guó)某種商品X的出口量，當(dāng)綠色技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為T0時(shí)，只有達(dá)到或優(yōu)于該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的商品X方可進(jìn)入進(jìn)口國(guó)，對(duì)應(yīng)的商品X的出口量為Q0;當(dāng)進(jìn)口國(guó)逐步把綠色技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提高到T1時(shí)，商品X的出口量隨之減少至Q1。在圖2中，出口國(guó)提高了綠色技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，面對(duì)進(jìn)口國(guó)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)T0和T1，商品X的出口量分別增加至Q0‘和Q1’，較圖1中的Q0和Q1明顯地提高了許多，表明有更多的商品X能順利進(jìn)入進(jìn)口國(guó)市場(chǎng)。圖2則表明進(jìn)口國(guó)又設(shè)置了更高的綠色技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使得出口國(guó)的商品X的數(shù)量Q0”和Q1”較圖2中的出口量有所減少，但比圖1的出口量有所增加。
從上述分析中可以看出，發(fā)展中國(guó)家要想成功突破發(fā)達(dá)國(guó)家的綠色貿(mào)易壁壘，關(guān)鍵在于提高自身的技術(shù)水平，進(jìn)而提升產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
三、我國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)綠色貿(mào)易壁壘的策略分析
我國(guó)企業(yè)大多數(shù)出口產(chǎn)品幾乎都遭遇到目標(biāo)市場(chǎng)綠色貿(mào)易壁壘的限制，其中農(nóng)業(yè)、紡織服裝和機(jī)電行業(yè)是遭受綠色壁壘最嚴(yán)重的行業(yè)，遭受的損失占到了中國(guó)全部出口貿(mào)易損失的50%以上。面對(duì)國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域不斷出現(xiàn)和增多的綠色貿(mào)易壁壘，中國(guó)相關(guān)出口企業(yè)應(yīng)采取積極的應(yīng)對(duì)措施，建立我們的綠色貿(mào)易壁壘防線，鞏固和提高我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易市場(chǎng)上的地位。
1.全面樹立產(chǎn)品的綠色形象。企業(yè)的綠色產(chǎn)品要樹立良好的形象，既要靠技術(shù)，靠管理，還要靠產(chǎn)地綠色形象。尤其是農(nóng)副土特產(chǎn)品的加工企業(yè)和傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，依靠建立綠色產(chǎn)業(yè)基地，樹立自己的國(guó)際形象。例如，中國(guó)作為最大的陶瓷制品國(guó)，曾享譽(yù)全球。但隨著發(fā)達(dá)國(guó)家檢驗(yàn)技術(shù)的提高，發(fā)現(xiàn)我國(guó)的陶瓷制品含鉛量超標(biāo)，立即引起銷售困難。如果我們相關(guān)企業(yè)聯(lián)手合作，突破這一技術(shù)難關(guān)，重新樹立陶瓷大國(guó)的形象，就可以帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。因此相關(guān)企業(yè)必須挑選好的原料供應(yīng)基地，樹立綠色產(chǎn)品形象，讓世界知道，我們的陶瓷決對(duì)是上乘綠色產(chǎn)品。類似地，我們也可以建立起“綠色花生基地”、“綠色茶葉基地”、“綠色果品基地”等。
2.積極開發(fā)綠色產(chǎn)品。企業(yè)要開發(fā)綠色產(chǎn)品應(yīng)抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是進(jìn)行綠色設(shè)計(jì)，在生產(chǎn)過程中節(jié)約和有效地使用自然資源，避免或減少對(duì)環(huán)境的污染；其二是綠色制造，又稱“清潔生產(chǎn)”。2000年2月，在美國(guó)紐約舉行的化工產(chǎn)品展覽會(huì)上，由我國(guó)年南陽眾邦環(huán)保涂料公司研制生產(chǎn)的一種新型綠色環(huán)保涂料獲得了美國(guó)市場(chǎng)1100多萬美元的訂單。其主要原因在于，這是一種不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品的溶劑涂料，能直接溶解于水，無毒、無刺鼻氣味，并能經(jīng)受600℃以上的高溫，其有機(jī)物含量為零。1987年海爾集團(tuán)開始生產(chǎn)無氟、超節(jié)能冰箱，1995年海爾集團(tuán)作為亞洲惟一一家企業(yè)被邀請(qǐng)參加在奧地利舉行的蒙特利爾協(xié)定書締約國(guó)第七次會(huì)議。奧地利聯(lián)邦環(huán)境部門認(rèn)為，海爾在降低能耗和保護(hù)臭氧層的技術(shù)上已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平，被國(guó)外同行譽(yù)為“世界上多一個(gè)海爾，地球多一份安全”。這些做法都是值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的。
3.高度重視產(chǎn)品的綠色包裝。一是采用環(huán)保包裝設(shè)計(jì)，就是要求在保證產(chǎn)品潔凈、安全的前提下，采用節(jié)料少?gòu)U包裝，還應(yīng)選擇無毒性、可回收循環(huán)使用、能自然分解或易于分解處理的包裝材料；二是包裝材料還應(yīng)盡可能單純化，避免過度包裝；獲得“綠色標(biāo)志”的產(chǎn)品在其包裝上要印上或貼上明顯的相應(yīng)標(biāo)記等。三是要及時(shí)了解國(guó)外綠色包裝新技術(shù)、新方法和對(duì)包裝的新的環(huán)保要求，加快我國(guó)新型包裝材料的研制和應(yīng)用。目前，我國(guó)已有克重降低、強(qiáng)度提高的瓦楞箱紙板，薄壁輕體的玻璃瓶，一膜多能的復(fù)合材料等成果。這些都是比較現(xiàn)實(shí)、便于推廣使用的綠色包裝產(chǎn)品。
4.制定適宜的綠色產(chǎn)品價(jià)格。調(diào)查表明，消費(fèi)者愿意支付比一般產(chǎn)品高的價(jià)格購(gòu)買綠色產(chǎn)品。因此，綠色產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)高于同類其它產(chǎn)品的價(jià)格。企業(yè)在開發(fā)生產(chǎn)綠色產(chǎn)品過程中，增加的環(huán)保成本應(yīng)計(jì)算入最終價(jià)格，這樣做還可有效地避免進(jìn)口國(guó)基于環(huán)境保護(hù)的傾銷指控。而實(shí)際上，治理污染的成本在工業(yè)成本中只占很小一部分（大約1.5％左右）。所以實(shí)施綠色產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)往往會(huì)比經(jīng)營(yíng)同類型的一般產(chǎn)品的企業(yè)能獲得更高的利潤(rùn)。
5.全面開展綠色營(yíng)銷。綠色營(yíng)銷企業(yè)通過自身的綠色形象，可以在新市場(chǎng)環(huán)境中增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，引導(dǎo)公眾的消費(fèi)行為。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程中，應(yīng)制定明確的、適合自身特點(diǎn)的綠色營(yíng)銷策略，并據(jù)此制定企業(yè)的具體環(huán)保事務(wù)計(jì)劃。一個(gè)企業(yè)的環(huán)保事務(wù)既是職能部門的工作，也是整個(gè)企業(yè)的職責(zé)所在。企業(yè)在制定和實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)同企業(yè)的遠(yuǎn)景戰(zhàn)略計(jì)劃相結(jié)合，同樹立和維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期的良好形象及擴(kuò)大出口業(yè)務(wù)相結(jié)合，應(yīng)邀請(qǐng)企業(yè)各級(jí)組織和部門參與策略和計(jì)劃的制定和實(shí)施工作，這將有助于深化全體員工理解環(huán)保事務(wù)的復(fù)雜性和戰(zhàn)略意義。
6.實(shí)施綠色會(huì)計(jì)制度。企業(yè)管理從時(shí)間上來講是供、產(chǎn)、銷諸環(huán)節(jié)，從空間上來講是人、財(cái)、物各部門。企業(yè)除了要加強(qiáng)供、產(chǎn)、銷的綠色控制與管理，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的綠色觀念的灌輸，引進(jìn)綠色技術(shù)設(shè)備以增強(qiáng)企業(yè)綠色競(jìng)爭(zhēng)力外，還必須重視實(shí)施綠色會(huì)計(jì)制度的重要性。所謂綠色會(huì)計(jì)制度，是指企業(yè)在進(jìn)行財(cái)務(wù)管理特別是在成本控制中，不僅要對(duì)人工、資本、原料等進(jìn)行成本核算，而且還必須計(jì)算資源和環(huán)境的占有和消耗成本，這樣能恰當(dāng)?shù)毓纼r(jià)自然環(huán)境資本和污染的環(huán)境對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者的影響，對(duì)環(huán)境做出精確的定量分析，揭示其經(jīng)濟(jì)價(jià)值，為企業(yè)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略奠定正確的決策基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
[1]張文兵:綠色壁壘的國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)學(xué)思考.外貿(mào)經(jīng)濟(jì)、國(guó)際貿(mào)易,2003
第2篇：過度包裝的應(yīng)對(duì)措施范文
Abstract： According to the relevant provisions of the "compiling rules for the feasibility study report of hydropower project"， and combined with the design requirements of hydropower station， this paper puts forward some reasonable suggestions on energy saving from the two aspects of engineering design and operation. The hydropower station construction must have scientific planning， reasonable design and innovation management， at the same time the upgrading of new energy saving products must be focused to strengthen the system management of hydropower station and improve the management level of equipment. It provides reference for the research of energy saving technologies and measures of similar hydropower projects.
P鍵詞： 可行性研究；節(jié)能技術(shù)：節(jié)能措施
Key words： feasibility study；energy saving technology；energy saving measures
中圖分類號(hào)：TV52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）11-0061-02
0 引言
節(jié)能是國(guó)家發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略方針，加強(qiáng)節(jié)能工作是深入貫徹“堅(jiān)持開發(fā)與節(jié)約并舉，把節(jié)約放在首位”的方針，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)，合理利用能源，切實(shí)提高節(jié)能水平和能源利用效率的一項(xiàng)重要措施。“十一五”以來，國(guó)家制定了促進(jìn)節(jié)能降耗的一系列政策措施，以加強(qiáng)節(jié)能降耗工作。因此，水電工程建設(shè)作為能源建設(shè)中的重要組成部分，加強(qiáng)節(jié)能減排工作并落實(shí)在工程建設(shè)各階段，具有重要性和緊迫性。
本文所介紹的工程屬水資源利用工程，在工程施工期、運(yùn)行期均有用能需求，因此，在工程設(shè)計(jì)、用能過程中貫徹節(jié)能減排理念，充分利用工程區(qū)地形、地質(zhì)條件和建筑材料條件，選擇合理的施工方法，最大限度地節(jié)約能源。
1 工程概況
某電站水資源綜合利用一期工程的供水任務(wù)是為某左干渠灌區(qū)提供農(nóng)業(yè)灌溉和農(nóng)村人飲供水，總供水量4136萬m3，其中農(nóng)業(yè)灌溉供水量4082萬m3，農(nóng)村生活供水量54萬m3。
按照水利水電工程等級(jí)劃分及洪水標(biāo)準(zhǔn)，工程等別為Ⅳ等，永久性主要建筑物級(jí)別為4級(jí)，次要建筑物級(jí)別為5級(jí)。樞紐主要建筑物設(shè)計(jì)洪水標(biāo)準(zhǔn)為50年一遇，校核洪水標(biāo)準(zhǔn)為500年一遇。樞紐主要建筑物包括大壩（擋水壩段、溢流壩段）、壩下放空（排砂）洞、引水洞及水電站。
輸水線路由隧洞、明渠、渡槽和倒虹吸等建筑物組成，總長(zhǎng)67335m。其中隧洞總長(zhǎng)15679.8m，明渠總長(zhǎng)45880.8m，渡槽總長(zhǎng)1844m，倒虹吸總長(zhǎng)3930.4m。
依據(jù)干渠走向，結(jié)合當(dāng)?shù)卮逭瘜?shí)際情況，在干渠旁邊地形開闊平坦處，以滿足布置地面泵房、副廠房、降壓站、進(jìn)水池及生活區(qū)等布置要求泵站，共布置泵站13座。
2 施工總布置
根據(jù)引水工程布置的自然條件和工程條件，施工總布置規(guī)劃遵循因地制宜、因時(shí)制宜、有利生產(chǎn)、方便生活、易于管理、安全可靠、經(jīng)濟(jì)合理的總原則。
根據(jù)引水工程特點(diǎn)及工程條件，施工總布置進(jìn)行了主體工程施工區(qū)、施工工廠區(qū)、砂石料開采區(qū)、道路和運(yùn)輸系統(tǒng)、堆棄渣場(chǎng)、施工生產(chǎn)生活區(qū)等的規(guī)劃。
由于引水工程布置較為分散，施工區(qū)點(diǎn)多面廣，根據(jù)施工需要，采取在輸水線路倒虹吸、渡槽、隧洞進(jìn)出口工作面、施工支洞口分別布置施工設(shè)施的分區(qū)布置規(guī)劃形式。各施工點(diǎn)根據(jù)施工需要布置相應(yīng)的道路、施工工廠設(shè)施、渣場(chǎng)及生產(chǎn)生活區(qū)等，根據(jù)工程招標(biāo)方案設(shè)計(jì)初步規(guī)劃，輸水線路工程共集中布置生產(chǎn)生活區(qū)8個(gè)，棄渣場(chǎng)27個(gè)。此外，本階段初選了4個(gè)石料場(chǎng)，作為輸水線路工程主供石料場(chǎng)，初擬在4個(gè)石料場(chǎng)附近各設(shè)置一座碎石加工系統(tǒng)；砂料利用金沙江天然砂，初選了4個(gè)砂礫料場(chǎng)，附近設(shè)篩分系統(tǒng)，為各施工點(diǎn)提供工程所需砂石骨料。
3 主要節(jié)能措施
針對(duì)水電站工程特點(diǎn)，以節(jié)能、節(jié)地、節(jié)水、節(jié)材和環(huán)境保護(hù)為重點(diǎn)，具體措施為現(xiàn)場(chǎng)照明用電選用節(jié)能型燈具，各單位優(yōu)選節(jié)能型施工機(jī)械，實(shí)施水資源節(jié)約項(xiàng)目，盡量回收利用廢水，實(shí)施生活節(jié)約用水及合理選擇電動(dòng)設(shè)備等措施。
通過對(duì)工程設(shè)計(jì)、耗能設(shè)備、施工技術(shù)和運(yùn)行管理等方面進(jìn)行節(jié)能分析來達(dá)到依靠科學(xué)技術(shù)、降低能耗，合理利用資源，提高資源利用效率的目的。
3.1 工程設(shè)計(jì)方面的節(jié)能措施
①在滿足輸水功能的前提下，以輸水線路短、投資省為原則。即線路布置盡量以隧洞和傍山渠道為主，在地形起伏、彎曲較大的緩坡地段盡量采用渡槽和暗涵裁彎取直。
②輸水線路盡量避讓不良地形地質(zhì)條件的布置，隧洞盡量避開或減少布置于地下水位、高地應(yīng)力和大范圍的斷層破碎帶的地帶，以及嚴(yán)重風(fēng)化區(qū)、遇水易泥化、崩解、膨脹和溶蝕巖體等不良地質(zhì)地帶。選擇地質(zhì)構(gòu)造簡(jiǎn)單、巖體完整穩(wěn)定、巖石堅(jiān)硬以及上覆巖層適中的線路，以降低工程施工處理難度，從而節(jié)約工程投資。
③做好工程的優(yōu)化設(shè)計(jì)。經(jīng)地形地質(zhì)條件、施工組織、建設(shè)征地、環(huán)境影響、水土保持、投資等綜合比較，本階段推薦輸水總干線采用全線無壓輸水方案。全線自流供水，以降低供水費(fèi)用。
④在機(jī)電設(shè)備選擇設(shè)計(jì)中，按照節(jié)能優(yōu)先、技術(shù)和工藝先進(jìn)并符合國(guó)家行業(yè)政策規(guī)定的原則選用設(shè)備，在確保工程安全、可靠的情況下，防止設(shè)備選型裕度過大。
⑤合理安排施工組織設(shè)計(jì)，合理選用施工方法，減少不必要的能耗。
3.2 工程施工期的節(jié)能措施
①在施工組織設(shè)計(jì)中，施工總布置本著有利于生產(chǎn)、方便生活、快速安全、經(jīng)濟(jì)可靠、易于管理的原則進(jìn)行，選擇技術(shù)先進(jìn)、合理可行的施工方案。在施工總進(jìn)度編排上，能合理安排施工工期。
②施工機(jī)械、電動(dòng)設(shè)備及照明設(shè)備選擇能耗低、符合國(guó)家節(jié)能要求的產(chǎn)品。遵循就近布置的原則，降低線路損耗，工程施工機(jī)械盡量選用同類產(chǎn)品中能源轉(zhuǎn)化率高的節(jié)能產(chǎn)品，施工中照明燈選用節(jié)能燈。定期檢修設(shè)備使設(shè)備良性運(yùn)行。
③施工生活中盡可能不購(gòu)買過度包裝的產(chǎn)品，減少一次性用品、餐具、杯等的使用量，合理延長(zhǎng)單個(gè)產(chǎn)品的使用時(shí)間，對(duì)廢物進(jìn)行循環(huán)利用做到間接節(jié)能降耗。
④收集施工廢水，對(duì)砂石料加工系統(tǒng)產(chǎn)生的廢水經(jīng)沉淀處理達(dá)標(biāo)排放、混凝土拌和系統(tǒng)產(chǎn)生的廢水經(jīng)加酸處理沉淀后達(dá)標(biāo)排放。對(duì)生活污水，在施工生活區(qū)建排污溝、旱廁和配套的化糞池。
⑤工程建設(shè)中產(chǎn)生的棄渣運(yùn)往規(guī)劃的棄渣場(chǎng)集中堆放，對(duì)各渣場(chǎng)進(jìn)行攔渣、護(hù)坡、排（截）水等系統(tǒng)的工程設(shè)計(jì)。棄渣場(chǎng)工程措施采用擋渣墻、排水溝和臨時(shí)措施。通過工程措施和植物措施綜合治理，達(dá)到治理效果。按照水土保持方案落實(shí)渣場(chǎng)水土流失防治措施。
⑥嚴(yán)格按照施工組織規(guī)劃進(jìn)行施工，禁止任意擴(kuò)大施工用地，減少不可再生資源―土地資源的使用量。
3.3 工程管理運(yùn)行期的節(jié)能措施
該水電站輸水線路長(zhǎng)，隧洞所占比重相對(duì)較大，且分布較廣，為避免鉆爆開挖對(duì)臨近其它建筑物的影響，施工工序上一般考慮按“先隧洞后渡槽、倒虹吸、明渠”的順序進(jìn)行施工。并根據(jù)渡槽、倒虹吸的規(guī)模和施工導(dǎo)流要求，適時(shí)安排明渠、渡槽和倒虹吸的施工。
①加強(qiáng)節(jié)能宣傳，灌輸管理人員樹立節(jié)能意識(shí)，“節(jié)約能源，人人有責(zé)”。制定切實(shí)可行的節(jié)能管理制度，確定能耗指標(biāo)，建立節(jié)能目標(biāo)責(zé)任制和評(píng)價(jià)考核體系。
②對(duì)照明系統(tǒng)進(jìn)行改造，具體可從以下方面入手：一是充分利用自然光；二是采用高效節(jié)能燈具和節(jié)電器；三是依據(jù)環(huán)境和需求的不同科學(xué)的選擇合適的照度；四是根據(jù)用途、場(chǎng)地對(duì)大面積照明進(jìn)行分組線路控制。
③最好選用換熱效率高的發(fā)電冷卻風(fēng)機(jī)、主變壓器水/油冷卻器等產(chǎn)品；選用節(jié)能電機(jī)的水泵、油泵等產(chǎn)品，使用新型電力設(shè)備，如此能夠降低無功損耗，提高功率因數(shù)。
④若運(yùn)行機(jī)組存在發(fā)熱問題，可選用優(yōu)化設(shè)計(jì)的空氣冷卻器，在發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)子上安裝風(fēng)斗，改善空氣流通的通風(fēng)改造技術(shù)。
⑤適應(yīng)環(huán)境，改變?cè)O(shè)備運(yùn)行方式；汛期電廠承擔(dān)系統(tǒng)基、腰荷時(shí)減少機(jī)組空載運(yùn)行；根據(jù)季節(jié)、溫度結(jié)合相應(yīng)設(shè)備的功能特性，合理選擇投入運(yùn)行或停用電熱裝置數(shù)量。
⑥加強(qiáng)電動(dòng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修，及時(shí)更換以提高設(shè)備效率。例如，單竹窩電站由于有2臺(tái)機(jī)組的主軸密封損壞，造成流道內(nèi)的水通過主軸密封流入廠房的集水井，漏水量最多時(shí)達(dá)到80m3/h，而每臺(tái)滲漏排水泵（37kW）的排水量為210m3/h，即每天用于抽水所耗費(fèi)的用電量為37×24×80/210=338.3kW?h。按照上網(wǎng)電價(jià)0.395元/kW?h（稅后）計(jì)算，每天抽水所需電費(fèi)約為：338.3×0.395=133元。同時(shí)，由于漏水量過大而不得不用低壓氣去沖主軸密封橡膠，造成用氣量過大而使（22kW）低壓氣機(jī)頻繁起動(dòng)，按每天6小時(shí)計(jì)算，其用電量為22×6=132kW?h。
這樣，由于漏水量過大而造成的廠用電費(fèi)約為每天（338.3+132）×0.395=185.77元。針對(duì)上述設(shè)備缺陷問題，一定要從源頭上解決，將電站所有的缺陷進(jìn)行徹底地整改消缺，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)機(jī)組各個(gè)設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，既能消解機(jī)組各設(shè)備的缺陷問題，又節(jié)約了廠用電，還能延長(zhǎng)設(shè)備的壽命，提高電站的效益。
⑦運(yùn)行期主要對(duì)工程區(qū)水土流失進(jìn)行監(jiān)測(cè)，特別是對(duì)渣場(chǎng)水保措施實(shí)施情況、植被恢復(fù)情況進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，必要時(shí)增加工程措施，保護(hù)工程區(qū)的水土流失。
⑧對(duì)生活產(chǎn)生的廢水應(yīng)排入化糞池，有條件時(shí)，可將化糞池改造為沼氣池，用于生活能源，也達(dá)到節(jié)能減排的目的。
4 節(jié)能效果分析
水電站如從以上方面進(jìn)行綜合節(jié)能改造，將大大降低廠用電率，減少?gòu)S用電量即間接創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益！對(duì)于一座小型水電站來說，如果年平均價(jià)上網(wǎng)電量為1億度，廠用電量約為600萬度/年，節(jié)能改造后的廠用電量約為400萬度/年，年創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益將近100萬元左右。
5 思考及建議
水電站作為水利行業(yè)的重要組成部分，必須科學(xué)規(guī)劃、合理設(shè)計(jì)、創(chuàng)新管理，同時(shí)要積極推進(jìn)節(jié)能技術(shù)的研究和應(yīng)用，在注重工程節(jié)能措施設(shè)計(jì)的同時(shí)，應(yīng)注意以下問題：一要注重新型節(jié)能產(chǎn)品的更新?lián)Q代。在工程建設(shè)過程及運(yùn)行期間，水電站的管理人員要密切注意市場(chǎng)上節(jié)能型產(chǎn)品的及運(yùn)行情況，及時(shí)更新調(diào)配水電站內(nèi)部的節(jié)能型產(chǎn)品。二要強(qiáng)化水電站制度管理。注重職工的思想教育和技能培訓(xùn)工作，突出技術(shù)骨干的帶頭作用，提倡技術(shù)創(chuàng)新，健全獎(jiǎng)罰制度。三要提高設(shè)備管護(hù)水平。提高設(shè)備的操作、維護(hù)、維修水平，從根本上解決現(xiàn)狀設(shè)備管理中存在的問題，確保節(jié)能產(chǎn)品正常發(fā)揮作用。
參考文獻(xiàn)：
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第3篇：過度包裝的應(yīng)對(duì)措施范文
本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對(duì)它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場(chǎng)等方面作了一個(gè)概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場(chǎng)占有率。對(duì)IBM杭州OFFICE的幾個(gè)大型客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行整理和分析，對(duì)X sevices的派單進(jìn)行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動(dòng)銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。
CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測(cè)，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫(kù)中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機(jī)制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計(jì)算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個(gè)地區(qū)銷售等有用信息。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對(duì)活動(dòng)中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計(jì)薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫(kù)，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫(kù)后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實(shí)際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點(diǎn)。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡(jiǎn)單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們?cè)趲椭臼鄢龉鞠胍鄢龅漠a(chǎn)品后能為自己增加多少獎(jiǎng)金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì)為他們帶來的獎(jiǎng)金。他們甚至能夠運(yùn)行模擬場(chǎng)景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎(jiǎng)金和特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計(jì)劃，銷售代表來說回報(bào)最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對(duì)售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現(xiàn)銷售與利潤(rùn)兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡(jiǎn)單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。
經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對(duì)CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過對(duì)客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購(gòu)買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對(duì)自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點(diǎn)做簡(jiǎn)單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡(jiǎn)介。第四章是對(duì)GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對(duì)銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。
第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點(diǎn)
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關(guān)系管理 (CRM)簡(jiǎn)單的說就是站在客戶立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時(shí)使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤(rùn)。我們?cè)趯?shí)踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡(jiǎn)明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營(yíng)銷理念中，對(duì)CRM 理解的漸進(jìn)過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國(guó)著名的IT 系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營(yíng)銷觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗?ldquo;需要流程、人員、運(yùn)作、營(yíng)銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來說 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏。
第二節(jié) 客戶的價(jià)值分類與應(yīng)用策略
CRM 的核心就是客戶價(jià)值，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。
一、客戶價(jià)值
縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J(rèn)為，客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，現(xiàn)在客戶對(duì)你的價(jià)值, 以及客戶的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來看，客戶價(jià)值實(shí)則是作為一種客戶能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。
二、客戶價(jià)值分類
準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價(jià)值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤(rùn)率、忠誠(chéng)度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶終生價(jià)值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點(diǎn), 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶服務(wù)體系, 實(shí)行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)模式。
CRM 給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3 中客戶價(jià)值分類簡(jiǎn)單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性價(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對(duì)的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來的三、五年過后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠(chéng)度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶只是開發(fā)一個(gè)新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購(gòu)買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國(guó)的國(guó)美等家電銷售平臺(tái)建立其線下的銷售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國(guó)人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對(duì)DELL 而言，中國(guó)這類大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國(guó)這樣的發(fā)展中大國(guó)的線下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時(shí)間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義
售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營(yíng)銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營(yíng)銷時(shí)代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡(jiǎn)單孤立職能過程而存在。隨著市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項(xiàng)工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營(yíng)銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對(duì)完善企業(yè)的營(yíng)銷功能、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營(yíng)銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動(dòng)之一,它與市場(chǎng)營(yíng)銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場(chǎng)營(yíng)銷的要素來進(jìn)行管理與運(yùn)作。在這種觀點(diǎn)下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營(yíng)銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場(chǎng)營(yíng)銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營(yíng)銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對(duì)待這一矛盾上處于主動(dòng)地位。
第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求
一、售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段
我認(rèn)為在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)情形下對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)稱為是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場(chǎng)也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會(huì)斷絕第二次交易。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看,誰注重第二次競(jìng)爭(zhēng),誰的競(jìng)爭(zhēng)潛力就大,誰就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長(zhǎng)期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被淘汰。
二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場(chǎng)的先鋒, 打開市場(chǎng)、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng),售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國(guó)企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國(guó)大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者與商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費(fèi)質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義。好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能, 同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會(huì)在消費(fèi)者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。
三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個(gè)“ 以下一道工序?yàn)橛脩?rdquo;的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測(cè)算,維修服務(wù)收人在營(yíng)業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國(guó)奧梯斯電梯公司在法國(guó)的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營(yíng)業(yè)額的70％左右。美國(guó)燃燒工程公司動(dòng)力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和資源,有利于提高社會(huì)效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
四、售后服務(wù)蘊(yùn)藏普開發(fā)新品的源泉
據(jù)美國(guó)麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對(duì)儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進(jìn)意見等信息, 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。
五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)
從消費(fèi)者心理方面看, 顧客購(gòu)買商品, 不 僅僅是購(gòu)買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費(fèi)者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動(dòng)、熱情、耐心、誠(chéng)懇、周到的售后服務(wù), 是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會(huì), 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下兩個(gè)文明建設(shè)。
第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的?？墒牵S著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。
從市場(chǎng)發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程來看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國(guó)的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過度與推動(dòng)作用。
一、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”
二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線
向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會(huì)有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％?？梢哉f，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。
三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方
我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。
四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的需要
經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對(duì)這一情況采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。在諸多的變化中，跨國(guó)公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國(guó)公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國(guó)實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國(guó)家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費(fèi)者紛紛購(gòu)買國(guó)產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國(guó)外彩電的售后服務(wù)不如國(guó)內(nèi)的。國(guó)內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對(duì)跨國(guó)公司售后服務(wù)上的劣勢(shì)，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。
五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國(guó)的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲(chǔ)設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措
顧客對(duì)產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。
在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系
作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。
售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。
售后服務(wù)是營(yíng)銷的后續(xù)，是對(duì)客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。
第四章 售后服務(wù)實(shí)例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時(shí)孕育而生?，F(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個(gè)SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個(gè)管理人員，4個(gè)續(xù)保的銷售，1個(gè)部門經(jīng)理。在這個(gè)部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究?jī)蓚€(gè)：一是流程，二是方法論。還有一個(gè)很重要的詞也就是 “誠(chéng)信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個(gè)事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時(shí)要善于調(diào)動(dòng)各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對(duì)困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時(shí)，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對(duì)自己的信心。越是去應(yīng)對(duì)艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進(jìn)而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會(huì)再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會(huì)做事，不會(huì)做人——不可取。
既會(huì)做事，又會(huì)做人——最理想。
廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個(gè)回信，絕不能不了了之。對(duì)于任何事情，對(duì)客戶和上司要求都要有及時(shí)的回應(yīng)。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對(duì)數(shù)字敏感。
多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。
二、客戶方面：
每個(gè)員工都是公司的名片。某政 府官員的評(píng)價(jià)：IBM每個(gè)員工都真誠(chéng)熱情。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在客戶面前攻擊對(duì)手，不然會(huì)被看低。從客戶角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會(huì)講故事，講笑話。對(duì)客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度?？蛻粢彩俏覀兊睦蠋?，也會(huì)教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時(shí)，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請(qǐng)教別人補(bǔ)習(xí)功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個(gè)特質(zhì)：
1.責(zé)任感，這一點(diǎn)會(huì)給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會(huì)平衡工作和生活關(guān)系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時(shí)候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機(jī)器的管理
機(jī)器是我們工作的對(duì)象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對(duì)維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個(gè)客戶，首要的是整理好這個(gè)客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號(hào)，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶，重要性級(jí)別。
二、客戶服務(wù)管理
這是一項(xiàng)很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對(duì)客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時(shí)跟進(jìn)。制定切實(shí)的客戶支持文檔，對(duì)于每個(gè)客戶，我們?cè)谀瓿醵紤?yīng)針對(duì)客戶的實(shí)際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計(jì)劃在什么時(shí)候安排巡檢，什么時(shí)候做服務(wù)回顧，什么時(shí)候評(píng)估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級(jí)。確定下來后，按照計(jì)劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實(shí)施，并在必要的時(shí)候做些調(diào)整即可。
（一）階段性的總結(jié)報(bào)告及定期的客戶會(huì)議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報(bào)告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個(gè)季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會(huì)議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽取客戶的反饋。對(duì)客戶提的意見一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。
（二）特殊的事件處理報(bào)告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報(bào)告給客戶。如果是等待了長(zhǎng)時(shí)間的問題，則需要在處理過程中不斷及時(shí)向用戶匯報(bào)問題的處理進(jìn)展。必要時(shí)，可以安排開重點(diǎn)關(guān)注派單。
三、 客戶關(guān)系管理
這是一項(xiàng)技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系?？偟脕碚f，下面幾點(diǎn)對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構(gòu)
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級(jí)別的人負(fù)責(zé)等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因?yàn)槲覀冊(cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時(shí)候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動(dòng)客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們?cè)诔兄Z客戶前，一定要對(duì)客戶要求及我們能完成的情況有一個(gè)清楚的評(píng)估。如果有特殊情況，實(shí)在無法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動(dòng)和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。
（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識(shí)
作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時(shí)間是絕對(duì)不能有任何閃失；移動(dòng)的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營(yíng)業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費(fèi)，等等。這些信息對(duì)于我們?cè)谔幚砜蛻艄收蠒r(shí)能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施才處理問題。這些行業(yè)知識(shí)不但能夠充實(shí)我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)工程師。同時(shí)，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時(shí)候，你可能會(huì)有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：
1.由客戶報(bào)修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報(bào)修故障現(xiàn)象預(yù)測(cè)原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級(jí)別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間。
3.到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，先向調(diào)度人員報(bào)告上門時(shí)間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡(jiǎn)明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請(qǐng)客戶過目后請(qǐng)其簽字。
4.離開客戶現(xiàn)場(chǎng)后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個(gè)派單的最基本的流程，中間可能會(huì)碰到因客戶情緒波動(dòng)，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對(duì)某方面維修經(jīng)驗(yàn)還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯(cuò)誤，因無備件更換，需另約時(shí)間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。
作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實(shí)例
圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點(diǎn)-杭州辦事處，客戶名稱-中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長(zhǎng)亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時(shí)往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)報(bào)告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個(gè)派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實(shí)例
報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個(gè)HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識(shí)別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機(jī)器開機(jī)加電無顯示 6623ISN 杭州市中國(guó)重汽集團(tuán) 內(nèi)存報(bào)廢
2008.12.24 開機(jī)無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動(dòng)
2008.07.16 開機(jī)無顯 7974Q3F 中國(guó)銀行 主板故障
2008.10.12 報(bào)DIMM1錯(cuò)，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報(bào)錯(cuò) 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個(gè)作為一個(gè)例證，不過從上面幾個(gè)CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報(bào)警燈常亮和機(jī)器開機(jī)無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機(jī)無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個(gè)故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個(gè)圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標(biāo)可以看出硬盤報(bào)警燈常亮的時(shí)候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時(shí)候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。 圖4-5開機(jī)無顯試析圖
開機(jī)無顯是非常讓人頭痛的CALL，因?yàn)橐疬@個(gè)問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對(duì)工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時(shí)候不妨按照實(shí)際情況和這些比例來逐個(gè)排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對(duì)工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對(duì)CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務(wù)感想
本人大約有2-3個(gè)月份的時(shí)間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因?yàn)閄相對(duì)其他系列是最低端的，因此也感覺對(duì)工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時(shí)候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個(gè)可能性更大。個(gè)人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點(diǎn)成長(zhǎng)起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因?yàn)樗麄儾捎玫氖枪こ處熤付◣讉€(gè)客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個(gè)地方跑，一般客戶機(jī)器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺做P難度相對(duì)要高多了，診斷要自己做，因?yàn)檫€要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗(yàn)累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。
可能考慮到有些時(shí)候工程師由于自己工作點(diǎn)的局限性而某些方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對(duì)經(jīng)驗(yàn)更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測(cè)試卷
在這里實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)感到滿意而去購(gòu)買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡(jiǎn)單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時(shí)，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時(shí)。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實(shí)是用行動(dòng)告訴我，和客戶交流的重要性，因?yàn)樵谂c客戶溝通的時(shí)候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實(shí)習(xí)工作后，我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結(jié)
在GTS不知不覺已經(jīng)實(shí)習(xí)了3個(gè)多月的時(shí)間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會(huì)到了不一樣的售后理念,對(duì)客戶的重視,對(duì)客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點(diǎn)的策略,都讓我重新認(rèn)識(shí)到了售后的重要性,尤其是對(duì)客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時(shí)不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實(shí)例的時(shí)候以我們?cè)谑酆笾猩婕芭c客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對(duì)維持客戶關(guān)系更具推動(dòng)性的意義。
經(jīng)過這次論文，我對(duì)CRM和相關(guān)涉及的理論知識(shí)有了不少的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對(duì)售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅(jiān)信，客戶關(guān)懷對(duì)CRM的重要性認(rèn)識(shí)的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢(shì)必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！
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致 謝
首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個(gè)新的實(shí)驗(yàn)室
感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
