溝通技巧法則精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧法則范文

一、客戶溝通的十大原則：

二、狼性溝通的太極法則

狼在捕捉羚羊時并不是一直緊追不放，而是快慢結(jié)合，甚至假裝追不上，讓羚羊放松警覺，以為狼追不上了而放慢速度，這時候狼再發(fā)起快速的沖擊，羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛太極拳法！我們在《太極張三豐》電影中可以看到張三豐在擂臺是怎樣打敗俄國大力士的？不是一上去就向?qū)κ职l(fā)起瘋狂攻擊，而是不斷用柔的一面使俄國大力士更加相信張三豐不是對手，引導(dǎo)他不斷出擊，而張三豐只是不斷躲避，最終引誘俄國大力士把體力消耗得差不多了，甚至東倒西歪的時候，張三豐一招就讓俄國大力士再也起不了來。

我們的營銷工作也是這樣，不要一上去就極力把產(chǎn)品賣給客戶，否則客戶會感到你明顯的勸說感，會有一種想逃的感覺，這是推銷而不是營銷，也是最低級的方法。超級營銷在客戶的溝通中首先是營造客戶的信任感，而不是極力介紹和推薦產(chǎn)品。

第2篇：溝通技巧法則范文

關(guān)鍵詞：腫瘤護理；基本素養(yǎng)；規(guī)范化培訓(xùn)

中圖分類號：R248.9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1007－2349(2010)06－0080－02

臨床護士規(guī)范化培訓(xùn)是完善畢業(yè)后護理教育制度，培訓(xùn)合格護理專業(yè)人才的重要手段，根據(jù)《云南省中醫(yī)臨床護士規(guī)范化培訓(xùn)辦法和大綱》要求，培訓(xùn)對象為具有醫(yī)學(xué)院校護理專業(yè)中專以上學(xué)歷，畢業(yè)后從事臨床護理工作，尚未取得護理職稱者。腫瘤科臨床護理工作的服務(wù)對象與內(nèi)容都有其特殊性，對護理人員的職業(yè)道德、溝通技巧、協(xié)調(diào)能力、主動服務(wù)意識、保護性醫(yī)療措施等腫瘤護理基本素養(yǎng)都有較高要求。要順利完成培訓(xùn)任務(wù)，初期必須加強臨床護士基本素養(yǎng)的培養(yǎng)，為護士規(guī)范化培訓(xùn)的后續(xù)階段打下堅實基礎(chǔ)。本文就腫瘤護理基本素養(yǎng)在臨床護士規(guī)范化培訓(xùn)中的教學(xué)體會介紹如下。

1　腫瘤?？谱o理的特殊性

中醫(yī)腫瘤?？朴卸喾N診療技術(shù)和治療手段，面對各年齡組、各器官腫瘤的患者，給新護士帶來了豐富的學(xué)習(xí)場境。讓新護士認(rèn)識到：腫瘤患者是一組特殊的患者群體，患者承受巨大的精神壓力：尤如判了死刑的恐懼、將失去親人或家庭成員缺失的悲哀、失去來之不易的社會地位(不能工作)、經(jīng)濟來源的中斷或減少及治療費用的長期消耗，更嚴(yán)重的是目前身體的不舒適或術(shù)后身體的缺陷，因而患者表現(xiàn)為孤僻、冷漠、挑剔、自我為中心等性格特點，面對新護士，患者不愿接受試驗。這會讓新護士自尊受挫，從而采取逃避、怨恨等自我保護，帶來潛在的工作能力下降，無法完成培訓(xùn)考核要求，甚至帶來醫(yī)療糾紛隱患。讓新護士認(rèn)識到工作場境和服務(wù)對象的特殊性，才能理解同情患者的自私、冷淡、煩惱的情感反應(yīng)。也才能為進(jìn)一步培養(yǎng)腫瘤護理的基本素養(yǎng)作好思想準(zhǔn)備。

2　腫瘤護理的基本素養(yǎng)

2，1　情感的溝通技巧　情感是人具有的一種高級心理現(xiàn)象，是人的精神和社會需要密切聯(lián)系的一種主觀體驗，它與認(rèn)識有著密切聯(lián)系。

2，1，1　樹立職業(yè)的特殊情感　充分認(rèn)識到腫瘤患者是值得同情的。腫瘤護士的職責(zé)是保護腫瘤患者的利益，是為了解除患者的痛苦而工作。有了這種認(rèn)識，無論面臨何種境況都能在患者面前習(xí)慣地流露出對腫瘤患者的同情關(guān)心、真誠相助的情感反應(yīng)。

2，1，2　語言是溝通護患之間感情的橋梁　護士一旦穿上工作服就進(jìn)入工作角色，將對腫瘤患者的特殊情感融化在語言和護理行為中。如床旁交接班、晨間護理、巡視病房接觸患者時，護士都應(yīng)帶著微笑走進(jìn)病房向患者說聲：“李大爺你好!”“張阿姨是不是昨晚又因疼痛而未睡好覺，用藥后緩解了嗎?夜班護士說你兩點才入睡，我們現(xiàn)在是不是吵醒你了?“你要下床嗎我?guī)湍愦┖靡路?”“打開窗戶，換一下空氣好嗎?……”針對不同的護理對象問及不同的情況，解決不同的護理問題，讓患者感覺到被重視、被關(guān)心，感到安慰，從而達(dá)到護患之間的情感溝通交流。

2，1，3　護士的形象是一種無聲的體態(tài)語言　護士端莊的相貌、得體的發(fā)式及其著裝、文雅的舉止、關(guān)切的表情會使醫(yī)院環(huán)境充滿安全感。不管在任何情況下，護士都應(yīng)保持善良、溫和、細(xì)膩周到、熱情穩(wěn)健、有的放失地使患者感到溫暖，受到重視。如某患者的血管適宜于帶教，就教會新護士注意觀察患者，為其做好基礎(chǔ)護理，在護理中注意建立護患感情，使患者獲得安全感，為輸液穿刺時接受新護士操作打下情感基礎(chǔ)。

2，1，4　健康穩(wěn)健的情緒能感染患者

叮囑年輕護士下班后注意休息，調(diào)整精神狀態(tài)，上班時精神飽滿，樂觀開朗，表現(xiàn)出充分的自信心，能激發(fā)患者健康積極的情感反應(yīng)。在腫瘤科病房，經(jīng)常會碰見患者將不滿情緒投射到護士身上，加上護士的上級或同事不理解和支持……總之護士在復(fù)雜多變的情境下，自制力是基本的品質(zhì)，其來源于護士對腫瘤護理職業(yè)認(rèn)識，這是腫瘤護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)?；颊邥丛谛睦锒粗刈o士。

2，2　主動服務(wù)意識　中醫(yī)腫瘤病房，收住的多是多器官衰竭和臥床生活失理者，更需要責(zé)任護士主動去感受患者的舒適度、個人衛(wèi)生、冷暖、飲水、排便、心理活動等。護理人員在巡視病房，觀察病情，實施治療的過程中與患者接觸較多，因此培養(yǎng)年輕護士為患者主動提供舒適護理和滿足生活需要，會大大提高患者的滿意度，贏得患者的理解和支持，不拒絕新護士的護理技術(shù)操作與治療。如果一次操作失誤，如靜脈輸液穿刺未成功，就要表示歉意，并及時交給老師處理，這樣會得到患者的諒解和鼓勵。

2，3　良好的職業(yè)道德　使新護士充分認(rèn)識到護士服務(wù)的對象是腫瘤患者，痛苦的表情、、畸形的面容和體態(tài)、腫瘤壞死組織的臭味、奄奄一息的垂危狀態(tài)、悲哀的家屬等等，護士不可能從患者的形象中得到美的享受，也不能指望患者或者家屬為護士提供某種利益和方便。相反護士一切從患者利益出發(fā)，尊重患者和家屬是良好的職業(yè)道德的表現(xiàn)，也是贏得患者和家屬信任的重要法則。

2，4　嚴(yán)格的保護性醫(yī)療制度

在與患者交談時盡量避免使用“你這種胃癌”等語言，最好說“你這種胃病”，因為腫瘤患者和家屬在心理上都有密不可宣，嚴(yán)守秘密或是避而不談等心理。護士可根據(jù)不同對象，不同對待，但能直言的最好不直言，患者不愿陳述的最好不要追問。

2，5　靈活的協(xié)調(diào)能力　注意引導(dǎo)新護士處理好護患關(guān)系，保護患者的利益，發(fā)現(xiàn)問題及時告知護士長。患者自身家庭、工作范圍的沖突，責(zé)任護士有權(quán)力引導(dǎo)患者家庭及社會關(guān)系，維護患者住院治療的身心安全。患者對服務(wù)不滿意，如果是護士自身錯誤立即道歉并采取補救措施，如果是患者無理取鬧則采取解釋、回避、或者是遷就，避免沖突升級，或是堅持真理，在氣勢上不做虧理表現(xiàn)，最終達(dá)成共識，解決問題。總之告知新護士避免沖突和糾紛，在獲得信任和滿意的基礎(chǔ)上進(jìn)行護理治療病患。以最有把握的技術(shù)服務(wù)患者，盡量減輕患者的痛苦，讓患者獲得安全感信任感，并能讓護士獲得操作鍛煉機會而圓滿完成各個階段的學(xué)習(xí)。

3　腫瘤護理基本素養(yǎng)的重要性

第3篇：溝通技巧法則范文

關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)者；如何做；深思

自從人類社會發(fā)展到今天，大至一個擁有13億人口的國家，小至一個普通的三口之家，形形的組織都不可或缺的需要某一個人或某些人對這個團體擔(dān)負(fù)起一定的組織、指揮的責(zé)任，正是我們平日里所謂的“領(lǐng)導(dǎo)”。“領(lǐng)導(dǎo)”一詞對我們來說是如此的熟悉，然而，就是這簡簡單單的兩個字，它卻承載著太多的內(nèi)容，蘊含著太深厚的人文理論，值得我們每一個人為此深思！

在管理學(xué)界，關(guān)于“領(lǐng)導(dǎo)”一詞從未達(dá)成一致的定義，雖然各個定義有所不同，但加里?A.尤克爾的說法包括了各權(quán)威學(xué)者都同意的一個方面，“領(lǐng)導(dǎo)是某種施加合法影響的過程”。綜合各種說法，可以知道，領(lǐng)導(dǎo)是一個人向其他人施加影響的過程，以實現(xiàn)組織預(yù)定宗旨和目標(biāo)的一種管理活動或行為，或者說領(lǐng)導(dǎo)在引導(dǎo)和指導(dǎo)著群體的行為。而領(lǐng)導(dǎo)者自然就是那個對別人施加影響的人。

管理學(xué)界有一句名言，“一頭狼帶領(lǐng)的一群羊，其力量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一頭羊帶領(lǐng)的一群狼”，由此可見，一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者對于一個組織是多么的重要，領(lǐng)導(dǎo)者對于一個群體的榮辱興衰起著舉足輕重的作用。領(lǐng)導(dǎo)不力，可能使得公司企業(yè)運營利潤一路下滑，市場占有率下降，更有甚者，破產(chǎn)倒閉也不足為奇，而優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者卻可以將企業(yè)扭虧為盈，起死回生。

那么，如何做才能成為一個合格甚至是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者呢？面對這個問題，眾說紛紜，仁者見仁，智者見智。

有的人說，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該擁有堅定的信念，堅持原則，讓被領(lǐng)導(dǎo)者感覺靠得住，要有較深的理論功底，讓被領(lǐng)導(dǎo)者感覺你說的話是對的。不僅如此，還必須公道正派，以身作則，讓下屬折服，敢于承擔(dān)責(zé)任，讓被領(lǐng)導(dǎo)者感覺你為人高尚。除此之外，善于溝通和交流，辯證思維，多角思維，推陳出新，富有創(chuàng)新意識都是一個領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

對這樣一個問題，每個人的答案不一樣，所有的答案都是在理論與實踐中磨練積累出來的，正如“這個世界沒有兩片完全一模一樣的葉子”一樣，對不同性質(zhì)的組織，在不同的情況下，不一樣的領(lǐng)導(dǎo)者都有屬于自己獨特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)方式也會不一樣。所謂的“權(quán)變理論”，即是一個人的領(lǐng)導(dǎo)必須考慮到外界環(huán)境的變化，隨機應(yīng)變，不拘泥于某一固定的模式。在這樣一個瞬息萬變的經(jīng)濟時代，“權(quán)變”的思想對于領(lǐng)導(dǎo)者無疑具有醍醐灌頂?shù)墓πА?/p>

在這里，我把目光聚焦于某幾個方面，但核心的就是兩個字：用心。勞模李素麗的一句話說得好：“認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”！

首先，一個真正的領(lǐng)導(dǎo)者必須成為他自己，而不是模仿他人。所謂的領(lǐng)導(dǎo)者，每天請對鏡自審，你看到的是一個真正的領(lǐng)導(dǎo)者嗎？你認(rèn)為自己是嗎？為你工作的員工認(rèn)為你是嗎？你可能非常崇拜那些商界模范，比如，杰克?韋爾奇，比爾?蓋茨，沃倫?巴菲特。萌生效仿明星的愿望是很自然的事情，可是你別忘了，他們有實力去做成一些事情，而仔細(xì)想想你是否也擁有同樣的實力？好好閱讀他們的傳記，看看他們是如何做到的吧！其實，模仿他人是一件無比糟糕的事情，因為你不可能撿起某一種品格就把它變成是你自己的。照搬復(fù)制是永遠(yuǎn)不會成功的，獨特的思想和發(fā)展規(guī)劃才能引領(lǐng)時代潮流。真正的領(lǐng)導(dǎo)者只想成為他們自己，而不會夢想成為其他任何人！

其次，一個領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會高超的溝通技巧。NLP（神經(jīng)語言程式學(xué)）中有一句話，“一個人的生活和生命的質(zhì)量，取決于他的溝通能力以及他的影響力”。一件事情的成敗往往取決于一個人的溝通能力，有效的溝通技巧是職業(yè)人士必備的基本技能之一。所謂的“溝通”，是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。然而很多人其實連“溝通”基本的含義都沒能理解，又何談高效呢？要想真正理解溝通的含義，必須牢牢抓住溝通的三要素：目標(biāo)，信息、思想、感情，共同目標(biāo)。而在溝通的過程中，要謹(jǐn)記八零二零法則，即與人溝通時，用80%時間去問去聽，用剩下20%的時間告訴對方一些事情。溝通并非意味著多講話，有效的聆聽和發(fā)問反而是高效溝通的必要技巧。

再次，領(lǐng)導(dǎo)者必須具備寬廣的胸襟。俗話說得好“打江山容易守江山難”，每年都有那么多的公司開業(yè)投產(chǎn)，同時也有那么多的企業(yè)破產(chǎn)倒閉，究其原因，與領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)不無關(guān)系。眾所周知，能干的人是難以駕馭的，而一個企業(yè)在招聘選拔的時候，總希望招到最優(yōu)秀的人，然而，如果領(lǐng)導(dǎo)者不允許下屬比自己強，招進(jìn)來的人才遲早也會另謀高就。就業(yè)市場是一個雙向選擇的模式，優(yōu)秀人才不是“雇傭來的”，而是“請來的”、“自動聚集來的”。領(lǐng)導(dǎo)者的人才觀決定了企業(yè)的招聘觀，決定了企業(yè)的招聘力，從而也決定了企業(yè)整體的人才水平。企業(yè)是人的企業(yè)，能干的領(lǐng)導(dǎo)者必須擁有正確的人才觀，而要做到這一點，寬廣的胸襟是非常必要的！

最后，我的聚焦點集中在領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格方面。一個人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與他自身的性格，世界觀，價值觀息息相關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者是人，被領(lǐng)導(dǎo)者也是人，因此，領(lǐng)導(dǎo)者必要的一項技能就是要懂得換位思考。當(dāng)你下達(dá)的一項指示或命令沒有得到有效執(zhí)行的時候，你應(yīng)該去思考其中的原因，最重要的是站在執(zhí)行者的角度來審視這項指令，做到充分的理解和溝通。當(dāng)你用心以他人的視角來思考同樣的問題時，你將會更容易的被理解和支持，記?。簩⑿谋刃?，贏得他人的心就是你最大的成功！

領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)還有很多，我僅僅從自己關(guān)注的幾個方面做一點闡述，關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者的理論永遠(yuǎn)沒有窮盡，希望我們的領(lǐng)導(dǎo)者將理論與實踐合二為一，用理論指導(dǎo)實踐，在實踐中完善理論，用心做一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者！

參考資料：

［1］羅珉.現(xiàn)代管理學(xué)[M].成都：西南財經(jīng)大學(xué)出版社.

［2］馬克.史蒂文斯.魔鬼管理學(xué)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社.

第4篇：溝通技巧法則范文

請問你怎么看待工作中的權(quán)限問題，我發(fā)現(xiàn)因為權(quán)小，自己很難去調(diào)配其他人，每逢需要合作的事情，都很難順利地推展下去，大家都彼此不服氣，怎么辦是好？

“沒權(quán)力，如何要我負(fù)責(zé)任？”這是職場中最常聽見的一句話，確實，無權(quán)者無責(zé)，這是組織中的常態(tài)。

問題是老板也常感嘆：“你沒能力，我如何給你權(quán)力呢？”

如果權(quán)力是作出表現(xiàn)、貢獻(xiàn)的前提，那就陷入“雞生蛋，蛋生雞”的僵局，一定要有突破性的思考，才能有所改變?！耙袡?quán)，先有責(zé)”，是我生涯起步時的寫照，也讓我突破了青澀的學(xué)習(xí)期。

30歲不到時，我在當(dāng)時剛創(chuàng)刊的《工商時報》工作，我的職位是工商服務(wù)部的副主任，做的是廣告業(yè)務(wù)。報社為了提升影響力，籌劃了許多的大型活動，包括展覽、表演等，而我被指派為這些大型活動的執(zhí)行者，從規(guī)劃、策展、執(zhí)行，到善后，所有的大小事，我都要參?與。

我擁有一個不相干的頭銜，但卻要完成所有的事。

當(dāng)時我最大的感慨是，我的工作復(fù)雜、沉重，但我卻沒有權(quán)力指揮任何單位，每一件事我都要用各種方法去協(xié)調(diào)、去溝通、去拜托、去說服，才能使大家愿意參與，我也才能完成報社交付的任務(wù)。

盡管這些大活動我是受總經(jīng)理之命執(zhí)行，但許多事我是不能直接以總經(jīng)理的指令命令大家配合我做事。尤其碰到像編輯部這樣的強勢單位，廣告部的我更是矮人一截，要他們協(xié)助一向是困難重重。

我能依賴的是個人的情誼、溝通技巧，以及柔軟的身段，我用自己的方法完成任務(wù)，在沒有實質(zhì)的權(quán)力之下。

這樣的經(jīng)驗讓我學(xué)會一件事：在沒有權(quán)力時，如何完成工作，如何負(fù)責(zé)。

可是現(xiàn)在我在帶領(lǐng)團隊時，卻常聽到不同的抱怨：“我沒有權(quán)力，如何叫我負(fù)責(zé)任？”

表面上這句話當(dāng)然是對的，工作要權(quán)責(zé)相符，名正則言順，言順則事從，這是組織工作的基本法則。

可是組織上更可能發(fā)生的是：“大人”有名、有權(quán)、有責(zé)，但“大人”把工作交給一個他能信賴的工作者，由這個“小人”來完成工作、負(fù)擔(dān)責(zé)任，并擔(dān)任教練與指導(dǎo)。

這種狀況是“大人”對“小人”的愛護、培養(yǎng)，與工作上的分憂解勞。就像我在《工商時報》的經(jīng)驗一樣，那些大活動，當(dāng)然是總經(jīng)理負(fù)責(zé)任，擔(dān)任總指揮，以我當(dāng)時的經(jīng)歷—一個剛進(jìn)報社的工作者，只有做事的份，當(dāng)然沒名，也沒權(quán)，可是總經(jīng)理把工作交給我，要我負(fù)責(zé)。我感受到的是被賞識、被器重，我全力以赴，愿為知己者死。這是我當(dāng)時最大的工作動力來源。

我很想告訴這些抱怨“有責(zé)無權(quán)”的工作者，權(quán)責(zé)永遠(yuǎn)是不可能相符的。在工作學(xué)習(xí)中，權(quán)力提升最快的方法，是先學(xué)會負(fù)責(zé)任，先學(xué)會完成工作。

通常沒有權(quán)的工作狀況，代表了主管正在對你做最嚴(yán)格的考驗，如果你能通過考驗，那么職位的提升就不遠(yuǎn)了。

被賦予工作，是認(rèn)同，是肯定，尤其那些非本職本分的工作，當(dāng)主管看到你的潛力，就會有測試你的可能，這是每個人成長的機會。

而能替你的主管負(fù)責(zé)任，更是部屬的面子，主管不會把工作與責(zé)任交給一個他不放心的人，這樣部屬有機會學(xué)會用主管的心態(tài)想問題、做事情。

千萬不要告訴你的老板：“沒權(quán)力，如何要我負(fù)責(zé)任！”

因為這句話的意思隱含著要挾、拿喬。代表你對現(xiàn)況不滿，你想升官；當(dāng)然更直接的意思，是你不想成長，不知主管正在培養(yǎng)你。

后記

不要以為這又是老板誘騙員工上當(dāng)?shù)募總z，讓員工負(fù)不該負(fù)的責(zé)。

第5篇：溝通技巧法則范文

1、規(guī)劃目的：

1．1清晰指導(dǎo)甘食記培訓(xùn)工作的開展，計劃性組織課程培訓(xùn)和開發(fā)；

1．2更系統(tǒng)對甘食記從業(yè)的同事進(jìn)行培訓(xùn)，提升同事不同階段的能力素質(zhì)；

1．3使培訓(xùn)資源增值，為甘食記未來人才素質(zhì)提升提前做好規(guī)劃，促進(jìn)甘食記未來的持續(xù)發(fā)展和減少人員流失；

2、規(guī)劃對象：

2．1新員工、基層員工、店長、總部各級管理部員工、新晉升的主管

3、規(guī)劃項目：

3．1技能必修課程和專業(yè)選修課程；

4、課程類型：

4．1心態(tài)課程、文化課程、技能課程、管理課程；

5、執(zhí)行時間：2017、4---2017、12

6、執(zhí)行負(fù)責(zé)： 培訓(xùn)部及相關(guān)部門

7、規(guī)劃內(nèi)容：

規(guī)劃項目

規(guī)劃對象

課程名稱

課時

參加部門

培訓(xùn)地點

授課老師

學(xué)員界定

課程類型

必修課程

新員工

顧客服務(wù)迫切性

3課時

所有部門

公司內(nèi)部

培訓(xùn)部

新入職員工，試用期的員工

心態(tài)課程

企業(yè)文化

1課時

文化課程

五常，六T法

2課時

文化課程

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3課時

門店

技能課程

迎新大使帶領(lǐng)分店實踐課

7天

所有部門

分店

分店

技能課程

基層員工

星級服務(wù)之服務(wù)指引

3課時

門店

公司內(nèi)部

培訓(xùn)部

試用期已過的員工

技能課程

安全管理手冊

3課時

所有分店員工

業(yè)務(wù)部

文化課程

成功工作的法則

3課時

所有公司員工

培訓(xùn)部

在公司工作6個月以上的基層員工

心態(tài)課程

人際關(guān)系處理技巧

3課時

培訓(xùn)部

心態(tài)課程

團隊協(xié)作技巧

3課時

培訓(xùn)部

心態(tài)課程

店長，主管

星級服務(wù)之顧客投訴處理

3課時

門店所有員工

公司內(nèi)部

培訓(xùn)部

分店主管人員

技能課程

星級服務(wù)之帶動

3課時

技能課程

星級服務(wù)之輔導(dǎo)與教化

3課時

技能課程

迎新大使培訓(xùn)課程

3課時

門店

管理課程

實地培訓(xùn)（教練法）

24課時

培訓(xùn)部

技能課程

績效面談技巧

3課時

培訓(xùn)部

管理課程

經(jīng)理/店長

領(lǐng)導(dǎo)者思維

3課時

營運和人事、出品、店長、寫字樓

公司內(nèi)部

培訓(xùn)部

各分店經(jīng)理、出品主管、店長

管理課程

問題分析與解決技巧

3課時

管理課程

目標(biāo)制定

3課時

管理課程

計劃制定

3課時

管理課程

計劃有效執(zhí)行

3課時

管理課程

計劃總結(jié)與報告技巧

3課時

管理課程

人事績效考核

3課時

人事、店長

人事部

各分店分管人事、營業(yè)經(jīng)理和店長

管理課程

廳面營業(yè)管理技巧

3課時

營運、店長

業(yè)務(wù)部

管理課程

必修課程

集團高層

企業(yè)文化與個人價值觀

3課時

總部

公司內(nèi)部

培訓(xùn)部

管理課程

角色認(rèn)知

3課時

管理課程

有效溝通技巧

6課時

管理課程

有效授權(quán)技巧

6課時

管理課程

團隊管理

6課時

管理課程

時間管理

6課時

管理課程

有效激勵技巧

6課時

管理課程

會議主持技巧

3課時

管理課程

管理人員當(dāng)導(dǎo)師

？

管理者

技能課程

專業(yè)選

修課程

產(chǎn)品部

公司內(nèi)部

出品創(chuàng)新

2課時

產(chǎn)品部

業(yè)務(wù)部

本部門推薦員工

技能課程

出品教練法

24課時

業(yè)務(wù)部

主管和主管

文化課程

廚藝與廚道

3課時

業(yè)務(wù)部

心態(tài)課程

維保部

10課時

維保部

技能課程

營運部

?課時

營運部

運營部

本部門所有員工

文化課程

招商部

電話溝通技巧

3課時

招商部

招商部

本部門所有員工

技能課程

談判技巧

3課時

招商部

招商部

本部門所有員工

技能課程

采購部

采購談判技巧

3課時

采購部

采購部

本部門推薦員工

技能課程

采購管理制度

2課時

采購部

本部門所有員工

文化課程

其他

電腦基礎(chǔ)應(yīng)用培訓(xùn)班

10課時

所有公司員工

電腦部

業(yè)余時間學(xué)習(xí)，不限制學(xué)習(xí)對象，定期人數(shù)達(dá)到安排開課；

技能課程

英語基礎(chǔ)學(xué)習(xí)班

30課時

培訓(xùn)部

技能課程

攝影技術(shù)學(xué)習(xí)班

2課時

設(shè)計部

技能課程

小菜烹飪業(yè)余班

3課時

出品部

技能課程

9、培訓(xùn)考核和評估：

9．1培訓(xùn)與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升主管，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如主管晉升經(jīng)理，需要參加主定必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估；

9．2試卷平均60分為合格，滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：

--新員工試卷

--基層員工試卷

--主管試卷

--經(jīng)理店長作業(yè)和試卷

--集團高層作業(yè)和試卷

10、跟進(jìn)措施：

10．1不合格重新安排復(fù)習(xí)后再考試，一般考試時間會安排授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周修改完畢，發(fā)給分店或各部門經(jīng)理，合格由分店登記，不合格由分店登記并在收到試卷1周內(nèi)，確定是補課再參加課程學(xué)習(xí)還是自行復(fù)習(xí)后，再統(tǒng)一一個時間考試，統(tǒng)一開始時間一般安排在月底下午14：00—15：00；

10．2對試卷修改后進(jìn)行書面點評和反饋給各分店和各部門經(jīng)理；

10．3必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由培訓(xùn)部準(zhǔn)備妥當(dāng)后通知開課時間；因為專業(yè)選修課程涉及到輔導(dǎo)老師的資源，所以要統(tǒng)一準(zhǔn)備好后，才能出計劃；

10．4跟進(jìn)表

跟進(jìn)名稱

跟進(jìn)內(nèi)容

跟進(jìn)時間

跟進(jìn)對象

跟進(jìn)負(fù)責(zé)人

跟進(jìn)地點

跟進(jìn)方法

新員工

顧客服務(wù)迫切性

培訓(xùn)完成后2個月內(nèi)

參加培訓(xùn)的學(xué)員

培訓(xùn)主任

學(xué)員所在的分店

1、分店在培訓(xùn)后下月提交新員工表現(xiàn)跟進(jìn)表和迎新大使和面談評估表；

2、收到表格后，找2位新員工面談，了解迎新大使的輔導(dǎo)整個過程是否正確和學(xué)習(xí)后的應(yīng)用；

3、在培訓(xùn)日期15天后找學(xué)員所在部門主管了解新員學(xué)習(xí)后的表現(xiàn)；

企業(yè)文化

五常法

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

迎新大使帶領(lǐng)實踐學(xué)習(xí)

基層員工

星級服務(wù)之服務(wù)指引

培訓(xùn)完成后1個月內(nèi)

參加培訓(xùn)的學(xué)員

培訓(xùn)主任

學(xué)員所在分店

1、在培訓(xùn)過后的20天內(nèi)與各學(xué)員所在分店店長聯(lián)系，主要了解學(xué)員在上完課程后的一些信息，如對該課程的認(rèn)識程度和培訓(xùn)講解的建議收集；

星級服務(wù)之多元化推薦

安全管理手冊

店長、主管

星級服務(wù)之顧客投訴處理

每一個培訓(xùn)課程結(jié)束后30天內(nèi)

參加培訓(xùn)的學(xué)員

培訓(xùn)主任

學(xué)員所在分店

1、星級服務(wù)培訓(xùn)后對分店進(jìn)行實地培訓(xùn)，了解服務(wù)技巧應(yīng)用情況，給表現(xiàn)好的學(xué)員派星安排；

2、在培訓(xùn)30天后對迎新大使培訓(xùn)跟進(jìn)兩份表格和找2位新員工了解大使輔導(dǎo)技巧；

3、培訓(xùn)后7天內(nèi)個主任到分店找兩位學(xué)員進(jìn)行面談，了解其掌握課程和應(yīng)用情況；

星級服務(wù)之帶動

星級服務(wù)之輔導(dǎo)與教化

迎新大使培訓(xùn)課程

實地培訓(xùn)（教練法）

績效面談技巧

經(jīng)理/店長

領(lǐng)導(dǎo)者思維

每一個培訓(xùn)課程結(jié)束后30天內(nèi)

參加培訓(xùn)的學(xué)員

培訓(xùn)經(jīng)理

學(xué)員所在分店和部門

1、每一門都安排作業(yè)并修改后書面反饋給學(xué)員，并設(shè)計一份考試卷進(jìn)行評核合格給予頒發(fā)證書；

2、個別計劃由培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行面談輔導(dǎo)，直到其掌握為止；

3、把學(xué)員中優(yōu)秀個案整理后供其他學(xué)員參考學(xué)習(xí)；

4、對不合格的學(xué)員由培訓(xùn)經(jīng)理安排面談輔導(dǎo)，在考核直到合格；

問題分析與解決技巧

目標(biāo)制定

計劃制定

計劃有效執(zhí)行

計劃總結(jié)與報告技巧

人事績效考核

廳面營業(yè)管理技巧

集團高層

企業(yè)文化與個人價值觀

每一個培訓(xùn)課程結(jié)束后30天內(nèi)

參加培訓(xùn)學(xué)員

培訓(xùn)經(jīng)理

 

學(xué)員所在部門

 

1、每一門課程都安排作業(yè)并修改后書面反饋給學(xué)員，并在整個系統(tǒng)課程結(jié)束后設(shè)計一份考試卷進(jìn)行評核合格給予證書；

2、設(shè)計問卷調(diào)查了解掌握情況，以便進(jìn)一步根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)；

3、在工作中不定時安排時間進(jìn)行面談輔導(dǎo)；

4、成立評估小組，對管理人員當(dāng)導(dǎo)師課程進(jìn)行評估，填寫表格，并在授課當(dāng)天由評估小組與導(dǎo)師進(jìn)行面談30分鐘反饋；

角色認(rèn)知

有效溝通技巧

有效授權(quán)技巧

團隊管理

時間管理

有效激勵技巧

第6篇：溝通技巧法則范文

【關(guān)鍵詞】 護患糾紛 護患關(guān)系 原因 防范

我院系黃河三角洲最大的三級甲等醫(yī)院,每日承接健康體檢者近兩百人次,多數(shù)項目集中在上午,單位時間人員集中,流量大,再加人員、資源、設(shè)備有限,與患者的需求常會產(chǎn)生各種矛盾。本文就護患糾紛常見原因加以分析,并對防范措施作以探討。

1 常見糾紛原因分析

1.1 導(dǎo)檢護士問題。導(dǎo)檢護士普遍年輕,心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急能力不夠成熟,缺乏與體檢者及家屬的溝通技巧,對不同的要求缺乏組織協(xié)調(diào)能力,引起受檢者不滿而產(chǎn)生矛盾。

1.2 服務(wù)態(tài)度問題。隨著人們保健意識的增強,保健消費市場不斷擴大,護士工作量急劇增加,護士不能微笑上崗,工作熱情低,冷淡、急燥、厭煩情緒流露,體檢者醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。

1.3 環(huán)境因素。盡管我院所有體檢項目都在一二兩層樓完成,每樓層設(shè)休息室、貴賓室,配備電視機、飲水機、健康宣傳資料等,但仍有一定時間內(nèi)在某一科室體檢者聚集(B超室、抽血室等需空腹的項目室),容易引起客人煩躁,誘發(fā)矛盾。

1.4 候檢時間長。有資料表明,候檢時間長是引發(fā)醫(yī)院暴力的另一重要因素,其發(fā)生比例為13.7%。造成侯檢時間長的原因有操作者的因素,也有導(dǎo)檢護士沒能及時科學(xué)的組織分流,或分流不慎造成先到后檢現(xiàn)象,儀器出現(xiàn)故障不能及時排除等。

1.5 護理操作熟練程度。體檢者對醫(yī)護工作者無論在醫(yī)護水平還是服務(wù)態(tài)度上都有更高的要求,比如靜脈抽血不能一次成功,護士又沒能作相應(yīng)的解釋或表示歉意,少數(shù)客人依此為借口尋畔鬧事。

2 防范措施

2.1 轉(zhuǎn)變觀念,樹立“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念。健康體檢服務(wù)是不同于一般醫(yī)療服務(wù)的特殊醫(yī)療保健服務(wù),他面對的是多層次、多樣化、健康檢查需求不同的人群。因此面對特殊的護理服務(wù)模式,我們要適應(yīng)“五種轉(zhuǎn)變”,樹立“五種觀念”:①醫(yī)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變,樹立尊重客戶權(quán)利的觀念,②醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,注重心理需求,樹立“以人為本”的觀念,③客人需求的轉(zhuǎn)變,有醫(yī)治疾病轉(zhuǎn)增進(jìn)健康,樹立“預(yù)防為主”的觀念,④投訴熱點的改變,樹立“人文”觀念,⑤醫(yī)院生存方式的改變,樹立服務(wù)與競爭的觀念。每位醫(yī)護人員要尊重體檢者的各項權(quán)利,方方面面為客人考慮,力爭做到技術(shù)上精益求精,服務(wù)上盡善盡美,信譽上真誠可靠,用熱心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心為客人提供親情化服務(wù)。

2.2 加強素質(zhì)培養(yǎng)、提高技術(shù)水平。要以良好的的技術(shù)和全面的知識與體檢客人進(jìn)行交流,所有護士都要進(jìn)行崗前和在職禮儀、專業(yè)理論、突發(fā)事件處理及相關(guān)制度培訓(xùn),規(guī)范各崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn),讓有經(jīng)驗的護士做導(dǎo)醫(yī)主管,抽血護士選用技術(shù)過硬的資深護士,統(tǒng)計一針見血率,增加客人對醫(yī)院的信任度,減少不滿、不信任引起的糾紛。

2.3 營造人性化溫馨的體檢環(huán)境。優(yōu)化體檢流程,減少不良刺激,給客人創(chuàng)造舒適溫馨寬松的候檢環(huán)境,緩解客人的焦急煩躁情緒,減少因候檢時間長所誘發(fā)的糾紛。良好的環(huán)境也能使導(dǎo)診護士心情愉快,保持良好的心態(tài),提高工作效率。

2.4 加強科室間合作,更好地為客人服務(wù)。某些儀器與其他科室共享,如CT等。提前預(yù)約,使客人能在體檢當(dāng)日及時完成相關(guān)檢查,經(jīng)過努力不能滿足客人要求的,說明原因,爭得同意另行安排解決。

第7篇：溝通技巧法則范文

關(guān)鍵詞：溝通技能；項目經(jīng)理；提升策略

溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。在商業(yè)高速運行的今天，對于企業(yè)中的我們，學(xué)會如何及時、準(zhǔn)確、高效的與人溝通、表達(dá)自己、了解他人，已經(jīng)是上班族的必修課之一了。

國內(nèi)電信運營商即使上市多年，仍然由于特殊的起源及企業(yè)架構(gòu)，企業(yè)內(nèi)部的運作依然國企氛圍濃烈，而且長期的甲方壟斷地位，導(dǎo)致企業(yè)對員工個人溝通的技巧培養(yǎng)不足，甚至缺少必須的習(xí)慣傳承及分享。企業(yè)的員工可能會適應(yīng)企業(yè)本身的溝通模式，但是，一旦面對陌生客戶或者突況，溝通能力的不足馬上暴露無遺。這一點，在電信運營商的項目經(jīng)理身上表現(xiàn)最為突出。

電信運營商每天都發(fā)生大量的項目，由于項目本身就是一項臨時性的工作，所以項目關(guān)系人相互未必熟悉、甚至?xí)浅Ｄ吧?，這必然導(dǎo)致各種溝通問題，進(jìn)而對項目產(chǎn)生的各種負(fù)面因素。企業(yè)的現(xiàn)狀是：因為項目經(jīng)理溝通技能的不足，導(dǎo)致項目進(jìn)展緩慢，甚至項目失敗的例子時有發(fā)生。所以，積極有效的溝通非常重要，甚至成為左右項目進(jìn)展的決定性因素。

電信運營商的項目經(jīng)理溝通技能不足是多方面因素造成的，筆者認(rèn)為是企業(yè)與個人兩大方面。本文將從這兩方面，重點分析造成項目經(jīng)理溝通技能不足的成因及解決辦法：

一、企業(yè)方面原因及提升策略建議

1、企業(yè)原因

第一，企業(yè)本身國企氣氛濃烈，形成了特定的溝通風(fēng)格，企業(yè)里的管理者傳統(tǒng)的管理思想很強烈（官本位），成為有效溝通的障礙。主要表現(xiàn)為管理者自我為中心與等級觀念強烈。

第二，企業(yè)缺乏重視、缺少對溝通技能的專項培訓(xùn)。企業(yè)的現(xiàn)狀是非常注重對技術(shù)能力與應(yīng)用能力的培訓(xùn)，而忽略管理技能的培訓(xùn)。尤其是對于臨時性的項目，企業(yè)管理者重點關(guān)注的是項目的成敗，而不愿意過多關(guān)注具體影響項目的軟性因素。

第三，企業(yè)現(xiàn)行使用的大多數(shù)是"老師傅帶新人"制度，即一個本崗位的資深老員工通過言傳身教來向本崗位的新人傳遞經(jīng)驗。但是，由于同崗位員工存在的競爭關(guān)系，必然導(dǎo)致這種制度的不可行，甚至出現(xiàn)反效果。所以，即使是資深項目經(jīng)理"帶"出來的新任項目經(jīng)理，在獨立承擔(dān)項目的時候，也時常表現(xiàn)得手足無措，常常是"摸著石頭過河"，邊做邊想邊總結(jié)，往往形成是各種各樣的做事風(fēng)格，缺乏必要的企業(yè)沉淀與總結(jié)。經(jīng)過觀察，電信運營商的新任項目經(jīng)理需要2-3年，甚至更長的時間才能表現(xiàn)得對項目應(yīng)付自如，這必然導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營效率的降低與客戶服務(wù)的不足。

第四，項目經(jīng)理通常是由技術(shù)專家兼任或者技術(shù)員晉升而來，直接學(xué)習(xí)管理專業(yè)的專業(yè)人員很少，所以，電信運營商的項目經(jīng)理通常是一個優(yōu)秀的技術(shù)專家，但卻通常不是合格的項目經(jīng)理。

第五，獎懲制度不明確，項目經(jīng)理主觀能動性低。由于電信運營商對項目經(jīng)理的激勵措施不足，懲罰力度不夠，導(dǎo)致做好做差一個樣，大鍋飯的現(xiàn)象嚴(yán)重。項目經(jīng)理也因此表現(xiàn)得主觀能動性低，主動做好溝通工作的意愿不高。

第六，地域與文化差異。電信運營商作為重要國企，面向全國招聘，員工來自五湖四海，這種做法極大的豐富了企業(yè)文化。但是，也正因為來自各個地區(qū)的員工，他們的溝通方式都帶有本地區(qū)的溝通特點與特色。比如，北方人說話大嗓門，南方則相對溫和；北方人喜歡直爽干脆，南方人則迂回婉轉(zhuǎn)。經(jīng)驗告訴我們，單一的、具有強烈地方特色的溝通方式通常不適合所有的項目干系人，問題也因此產(chǎn)生。

第七，專業(yè)領(lǐng)域的壁壘。越是大型項目，涉及的專業(yè)領(lǐng)域就越多，但是，項目經(jīng)理由于自身的局限性，往往只熟悉某幾個專業(yè)，甚至是一個專業(yè)，這時，因為對專業(yè)的不熟悉，必然產(chǎn)生各種溝通的誤會與障礙。最常見的，就是營銷專業(yè)與技術(shù)專業(yè)的矛盾，電信運營商每天都在上演營銷與技術(shù)的戰(zhàn)爭，永無休止，究其根源，是專業(yè)領(lǐng)域的不同，引起思想上的不理解。

2、提升策略建議

第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則，放下自我為中心的官本位的思想，公正、真誠的與員工進(jìn)行溝通，以身作則的營造一種和諧的溝通環(huán)境。以上文施工問題為例，按理來說，施工完工告知客戶（G院）是理所當(dāng)然而且是必須的事情，但是，這個簡單而必要的程序卻長期被忽略。企業(yè)長久以來的自我為中心的管理理念，在這個問題上暴露無遺。

第二，企業(yè)應(yīng)該注重員工的溝通技能，建立一整套完善的溝通技能培訓(xùn)機制。而且是針對全員的溝通技能的全面提高的培訓(xùn)，不僅僅是管理層也不僅僅是項目經(jīng)理。以上文劉工為例，劉工曾經(jīng)在"老師傅帶新人"制度下，獲得超過一年的"培訓(xùn)"。但實際上他不注重個人形象，過多佩戴飾物、個性化的發(fā)型，說話不分場合等等的問題，顯然告訴我們，他連項目經(jīng)理的基本素質(zhì)都不清楚，獨立承接項目就無從談起了。

第三，取消"老師傅帶新人"制度，改為從各個專業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)秀項目經(jīng)理或者管理干部中選材，作為企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師，以專職或者兼職的形式，對企業(yè)員工定期開展溝通技能的培訓(xùn)，或者是經(jīng)驗交流分享。如果是專職的形式，需要人力資源部專門設(shè)置此類崗位。如果是兼職的形式，注意給予培訓(xùn)師足夠的激勵。

第四，在選拔任命項目經(jīng)理時，應(yīng)該增加項目經(jīng)理溝通能力的考量因素。建議使用小組面試或者內(nèi)部競聘等形式，增加管理層對項目經(jīng)理的了解，并從客觀上加強項目經(jīng)理本身對溝通能力的重視。

第五，制定清晰的考核細(xì)則，獎懲明確，調(diào)動項目經(jīng)理的主觀能動性。

第六，各地區(qū)的溝通方式特點，不是簡單的上課說教可以解決的，建議企業(yè)組織多層次的項目經(jīng)理活動，特別要注意讓來自各個不同地區(qū)的項目經(jīng)理互動，讓項目經(jīng)理從實踐中感知不同的溝通方式，并從中學(xué)會如何應(yīng)對。

第七，適時適當(dāng)輪崗，打破專業(yè)壁壘。建議企業(yè)適時適當(dāng)?shù)那闆r下，采用項目經(jīng)理輪崗的方式，讓項目經(jīng)理本人，切身實地的感受來自不同專業(yè)的問題。那么，當(dāng)他再回到項目經(jīng)理崗位，或者更高的管理崗位，就能更好的理解各個專業(yè)的問題與需求了。

二、個人方面原因及提升策略建議

1、個人原因

筆者認(rèn)為，除了從企業(yè)的角度建立新的企業(yè)文化，制定新的制度外，針對項目經(jīng)理本身，也存在以下幾個問題：

第一，項目經(jīng)理主動學(xué)習(xí)意愿很低。電信運營商很多項目經(jīng)理本身來自技術(shù)領(lǐng)域，他們對技術(shù)知識的學(xué)習(xí)意愿很強，卻不重視管理知識的學(xué)習(xí)，對于溝通能力的學(xué)習(xí)意愿更低。根據(jù)筆者觀察，很多項目經(jīng)理認(rèn)為，溝通就是說話，溝通能力與生俱來，根本不需要再學(xué)習(xí)。他們表現(xiàn)出對管理知識、溝通能力的認(rèn)知不足，重視程度低。

第二，項目經(jīng)理花費過多的時間在具體的事務(wù)上，而沒有精力做好管理協(xié)調(diào)的工作。這種現(xiàn)象在電信運營商非常普遍，有組織分工的原因，更多的是，由于項目經(jīng)理本身從技術(shù)崗位晉升而來，沒有及時轉(zhuǎn)變思維適應(yīng)新崗位，他們更愿意自己做具體的事情，而不是通過有效溝通實現(xiàn)小組成員的合理分工。項目經(jīng)理也因此花費過多時間做具體事務(wù)，沒有時間實踐項目。

第三，項目經(jīng)理過于追求項目的進(jìn)度與結(jié)果，忽略在項目中鍛煉溝通能力的過程。電信運營商是大型國有企業(yè)，企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)人浮于事、推諉扯皮的事情是不可避免的，這時候就會出現(xiàn)項目小組成員偷懶少做事，甚至是不做事的情況。這是項目經(jīng)理鍛煉與發(fā)揮溝通能力，提升管理水平的最好時機。而許多項目經(jīng)理本身過于強調(diào)項目的進(jìn)度與結(jié)果，他們認(rèn)為只要把事情做完就可以，誰做都一樣。因此，他們錯過了很多在項目中鍛煉溝通能力的過程與機會。長此以往，即使是所謂的"資深項目經(jīng)理"或者是"老師傅"，也未必是一個合格的項目經(jīng)理。

2、提升策略建議

第一，主動增強溝通能力的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)。項目經(jīng)理可以從多種渠道獲得加強溝通能力的知識與培訓(xùn)，比如，參加在職的研修班，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)或者各種私營機構(gòu)的能力提升訓(xùn)練等等；項目經(jīng)理也可以透過與優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)同事的交流，獲得溝通能力的經(jīng)驗。把上述渠道獲得的知識，經(jīng)過實踐與總結(jié)，內(nèi)化為自己的個人心得，全面提升溝通能力。

第二，項目經(jīng)理應(yīng)及時轉(zhuǎn)變思維，站在管理者的角度，學(xué)會使用有效的溝通方式，達(dá)到整合項目小組成為團隊的目的。

第三，項目經(jīng)理應(yīng)該注意在強調(diào)項目進(jìn)度與結(jié)果的同時，也應(yīng)該注意過程控制，只有在過程中注意鍛煉與發(fā)揮自己的溝通能力，才能不斷的提升自己的管理水平，成為一名"合格的"進(jìn)而是"優(yōu)秀的"項目經(jīng)理。

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第8篇：溝通技巧法則范文

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)時代 企業(yè)文化 建設(shè) 探討

一、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的具體內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)時代的到來賦予了企業(yè)文化新的內(nèi)涵。企業(yè)文化滲透在企業(yè)的一切活動之中，它既是一種文化現(xiàn)象，價值觀、哲學(xué)思想和行為準(zhǔn)則等均表現(xiàn)為企業(yè)獨有的文化心態(tài)和氛圍；它又是一種管理理念，即肯定人的主觀能動性，以企業(yè)文化引導(dǎo)為手段,激發(fā)員工的自覺行為。因此，企業(yè)文化有機地結(jié)合了管理為目的的文化和以文化為載體的管理理論，成為企業(yè)的靈魂所在。

1.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的內(nèi)容

企業(yè)文化的根本是人本管理，它可看作是由企業(yè)的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三個層次的內(nèi)容構(gòu)成。網(wǎng)絡(luò)時代的到來使得以價值取向為中心的企業(yè)文化發(fā)生深刻的變革。企業(yè)關(guān)注的重點不再是稀缺的自然資源，而是充滿無限創(chuàng)造力的智力資源，企業(yè)把發(fā)展無形資產(chǎn)作為發(fā)展的第一要素。企業(yè)在管理理念上，不再注重以往的流水線、節(jié)拍性等嚴(yán)密的分工組織形式和工藝流程，而是更加重視人的主觀能動性、獨立性和創(chuàng)造性。企業(yè)在經(jīng)營理念上，不再簡單地去滿足市場需求或適應(yīng)需求，而是積極地去創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費。

2.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的特征

作為一種現(xiàn)代企業(yè)的管理需要，企業(yè)文化所具有的顯著特征是構(gòu)建企業(yè)價值觀，營造和諧的環(huán)境氛圍，形成已人為主體的人本化，重視人力資源管理，建立學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)行企業(yè)文化整合，形成創(chuàng)新管理模式，實施軟管理。

3.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的功能

網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化在企業(yè)中具有的多種功能，它能起著分界線的作用，即:它使不同的企業(yè)相互區(qū)別開來;它表達(dá)了企業(yè)成員對企業(yè)的一種認(rèn)同感;它使企業(yè)成員不僅僅注重自我利益,更考慮企業(yè)利益;它有助于增強社會系統(tǒng)的穩(wěn)定性,文化是一種社會粘合劑,它通過為企業(yè)成員提供言行舉止的標(biāo)準(zhǔn),把整個企業(yè)聚合起來。

二、網(wǎng)絡(luò)在新企業(yè)文化的形成過程中的作用

1.信息技術(shù)的高速發(fā)展為企業(yè)文化的傳播提供了無盡的空間與繁多的手段

企業(yè)人員通過網(wǎng)絡(luò)的新型溝通渠道營造了公司文化的新天地，并以此詮釋著效率、民主、平等、暢通、愉悅等等價值。有效溝通方式因為網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)而增加了很多的可選擇空間。公司內(nèi)部的人員既可以選擇在局域網(wǎng)的BBS上信息、討論專業(yè)問題；也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見；更可以通過企業(yè)OICQ、MSN的聊天途徑與同事進(jìn)行隨時隨地的交流（只要有足夠的自覺性，我們認(rèn)為這樣的交流對于維護同事之間的合作友誼是無與倫比的工具）；甚至文件的傳送也無需離開座位，音頻及視頻的多媒體支持也使得不同地點的同僚們可以成功創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)型組織的議事模式。

2.計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)極大地改變了經(jīng)理人員監(jiān)督和控制組織活動的能力

網(wǎng)絡(luò)文化固然給現(xiàn)代企業(yè)帶來溝通渠道的創(chuàng)新，但新型企業(yè)文化應(yīng)然是多元的，這種正式的計算機信息系統(tǒng)只是對管理控制信息資源的一種增加而不是取代。在高歌猛進(jìn)地倡導(dǎo)以信息技術(shù)創(chuàng)新溝通機制的同時，我們?nèi)匀徊荒芊穸ㄆ渌麄鹘y(tǒng)溝通機制的有效性。

會議、短暫的會面、單獨談話、四處巡視、社交活動、電話交談等諸如此類的活動，仍然是經(jīng)理人獲取信息的重要渠道。在何種情況下采取何種溝通技巧或途徑最為有效，才是關(guān)鍵所在。并且職業(yè)人士在溝通技巧方面的訓(xùn)練及拓展，尤為重要。網(wǎng)絡(luò)在這方面為企業(yè)經(jīng)理人提供了方便，諸如當(dāng)主管經(jīng)理正在氣頭上，如何與之溝通的問題，可能一個帶有動畫的電子郵件的作用更大于任何其它方法。

3.網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)內(nèi)部成員的溝通提供了新的渠道

一方面企業(yè)成員可以在任何地方通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行非現(xiàn)場交流，另一方面企業(yè)成員之間也因為鄰座的隨機組合而大大提高了面對面交流的范圍。這種溝通體系也許一般企業(yè)還難以做到，但是對于遵循網(wǎng)絡(luò)化生存規(guī)則的企業(yè)來說，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行非現(xiàn)場交流卻是十分自然的事情。幾乎就在一瞬間，很多企業(yè)的成員都喜歡上了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。先前通過紙質(zhì)進(jìn)行信息溝通和交流的方式開始變得令人難以忍受。大家開始習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行任何信息的交流，包括企業(yè)的，生活的，甚至是絕對個人的。

在惠普（中國）公司有這樣一種現(xiàn)象，企業(yè)辦公桌的數(shù)量永遠(yuǎn)比員工的數(shù)量要低，企業(yè)鼓勵員工帶著便攜電腦在辦公室以外的其他地方比如家中辦工。員工的辦公地點并非固定，員工總是處于流動性的辦公狀態(tài)之中。即便企業(yè)的管理者也是遵循這一規(guī)則，在公司并沒有專用的辦公區(qū)間?；萜盏倪@種做法顯然是基于其強大的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，或者說，正是內(nèi)部網(wǎng)的支撐，惠普才真正實現(xiàn)了其夢寐以求的無紙化辦公。我們發(fā)現(xiàn)，這種規(guī)則的實行，除了對惠普直接產(chǎn)生高效、節(jié)能的功用之外，對惠普的公司文化建設(shè)也產(chǎn)生了新的推動。

4.網(wǎng)絡(luò)加強了企業(yè)與客戶之間的交流，網(wǎng)上交易將成為企業(yè)重要的銷售渠道，而且也將促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展

一般企業(yè)都渴望在自己提供服務(wù)的整個過程之中,能同客戶保持充分的交流,那么企業(yè)在打造“客戶服務(wù)中心”的時候，如果能設(shè)計網(wǎng)絡(luò)平臺,所謂的“客戶生態(tài)圈文化”就有了基本的實現(xiàn)途徑。再者,由于國際互聯(lián)網(wǎng)24小時不停頓地運轉(zhuǎn),使企業(yè)網(wǎng)上交易可以全天候地連續(xù)進(jìn)行，而產(chǎn)銷在網(wǎng)上直接聯(lián)系,使信息交流更直接、更快捷,降低了交易成本,而且也弱化了中間層次的作用。

總之，企業(yè)員工之間的交流隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來越來越緊密，這對網(wǎng)絡(luò)時代下新企業(yè)文化的形成起了積極的促進(jìn)作用。新企業(yè)文化隨著員工和領(lǐng)導(dǎo)之間，員工和員工之間，企業(yè)與客戶之間的交流慢慢的形成了。在網(wǎng)絡(luò)交流中，個人的創(chuàng)意可以很自由的放到網(wǎng)絡(luò)上來討論，實現(xiàn)了新企業(yè)文化的創(chuàng)新理念。

三、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化建設(shè)策略

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)文化的建設(shè)刻不容緩。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，能否建成具有鮮明時代精神和濃郁行業(yè)特色的企業(yè)文化，將成為在新世紀(jì)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。

1.注重企業(yè)環(huán)境變化對企業(yè)文化發(fā)展的影響

21世紀(jì)是個快速變化的時代。企業(yè)環(huán)境包括企業(yè)的技術(shù)環(huán)境、人力資源環(huán)境、金融環(huán)境、投資環(huán)境、市場需求環(huán)境等，這是企業(yè)發(fā)展所依存的客觀環(huán)境，直接影響著企業(yè)的短期效益和生存，力度較大。此外，還有政策、法制、社會評價、公平競爭、社會信譽等主要由人為因素控制的社會發(fā)展軟環(huán)境，對企業(yè)文化發(fā)展的影響看起來較為隱含較為間接，然而實際上對企業(yè)長期的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)的競爭力有著潛在而深刻的影響。這些環(huán)境因素在21世紀(jì)會呈現(xiàn)出更加復(fù)雜的聯(lián)系和難以想象的變化，企業(yè)要立于不敗之地，就要在其發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略和管理模式方面及時作出相應(yīng)的調(diào)整，企業(yè)文化的內(nèi)涵也要反映出環(huán)境的復(fù)雜性和緊迫性所帶來的挑戰(zhàn)和壓力，對企業(yè)內(nèi)部要保持較高的整合度，對外要有較強的適應(yīng)性，通過對企業(yè)主導(dǎo)價值觀和經(jīng)營理念的改革推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)文化成為孕育企業(yè)創(chuàng)新與企業(yè)發(fā)展的源泉，從而形成企業(yè)文化競爭力。

2.樹立企業(yè)品牌，實現(xiàn)經(jīng)濟和文化的同步發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)時代，經(jīng)濟與文化的共生互動關(guān)系日益明顯。文化在一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)上產(chǎn)生，同時又滲透于經(jīng)濟，影響著經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和后勁。經(jīng)濟的增長和企業(yè)的發(fā)展，取決于經(jīng)濟中的文化含量大小、文化力作用的強弱和經(jīng)濟力與文化力相結(jié)合的程度。品牌既是一種實力，也是一種文化。好的品牌既具備高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，也能滿足消費者精神訴求的深層文化需要。面對日趨白熱化的市場競爭、商品經(jīng)濟高度發(fā)達(dá)的地域特色和高度國際化的行業(yè)特征，在大力發(fā)展生產(chǎn)力的同時，要注重文化力的開發(fā)，并以爭創(chuàng)品牌為突破口，通過培育“人無我有，人有我優(yōu)”的品牌優(yōu)勢，實現(xiàn)了經(jīng)濟文化的同步發(fā)展戰(zhàn)略。

3.塑造企業(yè)形象，將文化優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場競爭實力

企業(yè)形象是企業(yè)文化構(gòu)成的綜合反映，是企業(yè)整體素質(zhì)的全面顯現(xiàn)。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，有助于提高企業(yè)的知名度，贏得客戶信賴，增強企業(yè)的凝聚力，它能直接或間接地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，是企業(yè)參與市場競爭，推動企業(yè)進(jìn)步的“法寶”。面對競爭，我們應(yīng)該利用文化的整合力，全面重塑企業(yè)的嶄新形象，以期對顧客形成可信賴的企業(yè)形象，對員工形成關(guān)懷型的企業(yè)形象，對社會形成負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，對競爭者形成開拓型的企業(yè)形象，提高了企業(yè)的市場競爭實力。

4.實現(xiàn)自我管理

在網(wǎng)絡(luò)時代，個人主義行為將會越來越突出，然而，我們所說的個人主義與個人私利是根本不同的概念。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，每一個網(wǎng)站就是一個領(lǐng)導(dǎo)者，每一個人就是一個領(lǐng)導(dǎo)者，每個人要靠他的智慧、知識，通過他的網(wǎng)絡(luò)施展他的影響力。網(wǎng)絡(luò)時代為個人的發(fā)展提供了廣闊的前景。比如，一個人有音樂 或其他方面的天賦，他可以將他的曲子或其他作品通過網(wǎng)絡(luò)傳遍整個世界。這樣是不是會助長自私自利的行為了呢？可能會，但在21世紀(jì)很難生存下去。因為每一個人的信息溝通基本上是通過網(wǎng)絡(luò)，要把海量的信息傳出去，如果人家接觸幾次以后，發(fā)現(xiàn)你不可信賴，不懂得尊重他人，是個自私自利的人，網(wǎng)德低下，那么人家就會將你的地址從他的網(wǎng)絡(luò)中切斷；同時，人家有好的信息，也不會送到你的信箱里。在這個時代，如果你沒有信息，就很難生存下去。所以，自我管理在未來企業(yè)文化建設(shè)中將越來越重要。自我管理雖然只管一個人，但它卻適用所有的人。自我管理與其他管理相比有什么特點、自我管理包括那些內(nèi)容、有什么方法、不同的人自我管理有什么差別等等，都需要我們?nèi)ヌ接憽?/p>

5.重視個性發(fā)展

一個企業(yè)的文化個性，是這個企業(yè)在文化上與其他企業(yè)不同的特性。它只為這個企業(yè)所有，只適用這個企業(yè)，是這個企業(yè)生存、發(fā)展條件及其歷史延續(xù)的反映。國內(nèi)外的優(yōu)秀企業(yè)，都是具有鮮明的文化個性的企業(yè)。同是美國文化區(qū)內(nèi)的企業(yè)，惠普公司文化便表現(xiàn)出許多與眾不同的地方：它倡導(dǎo)團體主義，主張建立輕松、信賴、和諧的人際關(guān)系。我國企業(yè)自覺的文化建設(shè)剛剛開始，一般企業(yè)還不具備自己獨特的文化風(fēng)格，更需要重視企業(yè)文化個性的發(fā)展。首先要認(rèn)清自己的特點，發(fā)揮本企業(yè)及其文化素質(zhì)的某種優(yōu)勢，在自己經(jīng)驗基礎(chǔ)上發(fā)展本企業(yè)的文化個性。

6.積極強化，持之以恒

企業(yè)員工的價值觀、信條、口號、作風(fēng)、習(xí)俗、禮儀等文化要素，是不斷進(jìn)行積極強化的產(chǎn)物。強化指的是人們的某種行為因受到一定刺激而獲得繼續(xù)或中斷的過程。獲得行為繼續(xù)下去的結(jié)果的強化，叫做正強化或積極強化；使行為中斷或中止的強化，叫做負(fù)強化或消極強化。積極強化的刺激使人們獲得獎賞性情緒體驗，而消極強化的刺激帶給人們懲罰性情緒體驗。趨樂避苦，趨利避害，是人類行為的基本法則，在建設(shè)企業(yè)文化時也應(yīng)遵循這些法則，對員工行為給以積極強化。

四、結(jié)束語

企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)是企業(yè)的長期行為，靠短期突擊不能奏效，而且是有害的。由組織的少數(shù)人創(chuàng)造、倡導(dǎo)的某種文化，傳播到組織的每個團體，再由一個個團體傳播給每一個人，使之在企業(yè)的每個角落里生根、開花、結(jié)果，這是一個長期的過程。面對瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)時代，我們應(yīng)該以建設(shè)一流企業(yè)為目標(biāo)，以培育和發(fā)揚企業(yè)精神為核心，以提高員工素質(zhì)、建設(shè)一流隊伍為基礎(chǔ)，注重文化規(guī)劃，實施品牌戰(zhàn)略，塑造企業(yè)形象,重視個性發(fā)展，積極強化持之以恒，最后形成涵蓋英模文化、經(jīng)營文化、服務(wù)文化、精品文化為等基本要素的、獨具特色的企業(yè)文化。

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第9篇：溝通技巧法則范文

關(guān)鍵詞：品管圈；門診導(dǎo)醫(yī)；滿意率

品管圈是由一個工作場所的人（5～12人）為了解決現(xiàn)場工作問題，提高工作效率，自動自發(fā)地組成以個團隊（圈），然后團隊成員分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理的手法工具，進(jìn)行各種分析，解決工作場所的問題以達(dá)到改善業(yè)績的目標(biāo)。門診是醫(yī)院的窗口，作為治療、咨詢、體檢和預(yù)防保健的第一線，由于人流量大，科室設(shè)置多，分科細(xì)，分布廣，就診環(huán)節(jié)多，候診時間長等，極易造成患者的不滿意[1]，良好的門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不僅能提高患者滿意率，并為樹立醫(yī)院的品牌形象具有重要意義。我科在護理部的領(lǐng)導(dǎo)下，引入"品管圈"管理模式，并于2013年4～9月以"提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率"為主題進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，收到滿意效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診導(dǎo)醫(yī)護士共有8人，年齡21～40（30±2）歲。護齡2～20年，平均8年。學(xué)歷：中專2人，大專6人，本科2人。職稱：護士4人，護師2人，主管護師2人。主要承擔(dān)門診患者的分診、導(dǎo)診、咨詢、健康教育、便民服務(wù)、觀察護理和管理。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 組圈前由護士長組織科室所有成員進(jìn)行QCC知識的培訓(xùn)，使大家都了解品管圈的定義、工作方法、基本程序、活動的意義。以自愿報名的原則大家自發(fā)組圈，共8人報名參加，選出圈長一名，負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)圈活動，圈活動計劃的擬定和執(zhí)行，由護士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)協(xié)助和指導(dǎo)圈活動的開展，公正的評價圈活動并促使標(biāo)準(zhǔn)化。

1.2.2 選定圈活動主題 召開圈會，集體討論，確定圈名為甜美圈，寓意著導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)和親情服務(wù)的理念，帶給到醫(yī)院就診的患者及家屬甜蜜、溫馨的美好感覺。同時確定圈徽圖案為愛心匯合成的圓圈圍繞著甜美的笑臉。采用頭腦風(fēng)暴列出工作中存在的需要解決的問題，通過查閱過去1年內(nèi)的滿意率調(diào)查資料，并以評價法，采用5、3、1分評分方法，選定提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)護理服務(wù)的滿意率為本次活動主題。

1.2.3 現(xiàn)況把握 通過繪制門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程圖，應(yīng)用滿意率調(diào)查表，在連續(xù)2w內(nèi)遵循三現(xiàn)原則在不同時間采用隨機抽樣的方法對門診392人進(jìn)行問卷調(diào)查。并對查檢的項目用層別法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整理和分析，制作柏拉圖，依據(jù)柏拉圖80/20法則，明確了門診導(dǎo)醫(yī)提供健康教育情況、門診導(dǎo)醫(yī)提供專家專診介紹情況、門診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)知識和技術(shù)水平、門診導(dǎo)醫(yī)提供的便民服務(wù)和措施為改善重點。

1.2.4 解析和目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)現(xiàn)況把握中找到的主要原因分別展開解析，圈員在圈會上集思廣益從不同角度找出問題的發(fā)生所有原因，或在服務(wù)中疏忽的細(xì)節(jié)。通過繪制魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖進(jìn)行要因分析；并對要因進(jìn)行了再次查檢，繪制真因驗證柏拉圖從而明確了主要原因①缺乏交流與溝通技巧、②專業(yè)知識不足、③專家介紹不到位、④健康教育內(nèi)容少；通過冰山圖我們發(fā)現(xiàn)根本的原因是培訓(xùn)不足。經(jīng)過綜合考慮，把握圈現(xiàn)狀，我們把圈能力確定為75%，根據(jù)目標(biāo)值公式計算，將目標(biāo)設(shè)定在6個月內(nèi)將提高門診導(dǎo)醫(yī)護理服務(wù)滿意率>95%。

1.2.5 對策擬定和實施 針對問題的關(guān)鍵性因素，圈員們積極思考，熱烈討論，利用5W1H的思考方法提出了相應(yīng)的對策，依據(jù)對策擬定評分法選出了改善對策，并將對策進(jìn)行整合采用PDCA循環(huán)實施。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 改善后，應(yīng)用滿意率調(diào)查表再次進(jìn)行查檢，比較品管圈活動實施前后門診導(dǎo)醫(yī)護理各項滿意率的調(diào)查結(jié)果看出，在提供健康教育、專家專診介紹、專業(yè)知識、便民服務(wù)方面的單項滿意率有了明顯的改善，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.000），綜合滿意率為88.41%，改善后的綜合滿意率為95.06%，兩者比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.000）。

2.2 無形成果 通過本次活動，8名參與人員在解決問題能力、責(zé)任榮譽、溝通協(xié)調(diào)、活動信心、團隊精神、專業(yè)知識、品管手法、積極性等方面各項自評總分為42～54分，與改善前24～36分比較，均呈正向發(fā)展。

3 討論

3.1 QCC有利于提高護理工作的滿意率 我院是一所剛由兩家醫(yī)院合并而成的三級醫(yī)院，新科室多，新業(yè)務(wù)多，醫(yī)院環(huán)境布局相對散落，患者多，進(jìn)行咨詢和需要幫助或服務(wù)的患者多，導(dǎo)醫(yī)護理服務(wù)存在導(dǎo)診不到位，分診不明確， 醫(yī)院專科特色、專家專診介紹和健康教育不足，缺乏有效的便民服務(wù)措施，門診患者滿意率低。開展品管圈活動后，在8位圈員的積極參與下，通過腦力激蕩，出謀獻(xiàn)策，優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，重視患者的服務(wù)需求，增加了輪椅投放量和提供出借服務(wù)，預(yù)約門診，免費測量血壓、體溫、體重，協(xié)助辦理入院，特需患者的全程導(dǎo)護，重點人群的全程導(dǎo)護，愛心涼菜的免費提供，幫助患者選擇最優(yōu)的檢診流程從而縮短候診時間，這些深入細(xì)微的便民服務(wù)，得到了患者的普遍歡迎。品管圈活動后，導(dǎo)醫(yī)護士善于觀察，主動發(fā)現(xiàn)并及時為患者提供健康教育和專家專診的介紹，護患溝通更加和諧有序，減少醫(yī)護患糾紛，患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率明顯的提高，為醫(yī)院樹立了好口碑，無形中也增加了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。通過一系列有效的改善措施，門診患者的綜合滿意率由改善前的88.41%提高到95.06%，兩者比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.000）。

3.2 QCC有利于門診導(dǎo)醫(yī)的護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) QCC活動是自發(fā)組織的，以PDCA循環(huán)為基礎(chǔ)，利用圈員的相互啟發(fā)、頭腦風(fēng)暴、團隊合作、善用統(tǒng)計數(shù)據(jù)及品管工具進(jìn)行持續(xù)性的改善活動。有文獻(xiàn)報道，滿意率是衡量門診服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)[2]。通過QCC活動完善和制度了《導(dǎo)醫(yī)護士規(guī)范化手冊》，《導(dǎo)醫(yī)護士培訓(xùn)手冊》，明確了《導(dǎo)醫(yī)護士工作職責(zé)與流程》，并對改善措施進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，使效果能長期穩(wěn)定的維持。隨著活動的進(jìn)一步深入，在"以患者為中心"的服務(wù)觀念下，能夠從患者的需要出發(fā)，自覺尋找工作中存在的問題，以全員參與為原則，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)[3]。

3.3 QCC有助于護理人員的成長 QCC活動強調(diào)讓圈員自動自發(fā)地參與活動，使自己享有更高的自、參與權(quán)，發(fā)揮管理潛能。在活動中，護士既是實施者，又是管理者，小組成員邊學(xué)習(xí)、邊探索、邊實踐，從對品管圈知識的一知半解到熟練應(yīng)用品管圈的十大步驟和七大手法，業(yè)務(wù)知識和溝通技能也逐漸提升，評判性思維能力和統(tǒng)籌管理能力提高，增強了活動的信心，激發(fā)了參與管理的意識，提高了綜合素質(zhì)。圈員們相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，關(guān)系更親切、融洽，有利于團隊精神的建立，提高了對管理措施的執(zhí)行力和依從性。

參考文獻(xiàn)：

[1] ?；?談門診導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院管理與經(jīng)營中的作用[J].黑龍江醫(yī)藥，2012，25（5）：812-714.