樹立正確的客戶服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

這次次競(jìng)聘對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅是一個(gè)展示自我的舞臺(tái)，更是一次鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)，相信這次競(jìng)聘將是我未來(lái)人生中的一大轉(zhuǎn)折

我叫王敏，大專學(xué)歷，2000年畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)金昌分公司，2001-03年在營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員，2003-2007年在營(yíng)銷四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，08年至今在集團(tuán)大客戶工作。在這八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖，在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值,我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪。

我這次競(jìng)聘的崗位是“高級(jí)客戶經(jīng)理”。

我對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛(ài)企業(yè)，忠于企業(yè);對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情，對(duì)于用戶提出的的問(wèn)題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神;在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律;對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感;通過(guò)恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī)。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù)，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場(chǎng)，大客戶市場(chǎng)是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái)，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí)。四要具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，樹立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識(shí)，尤其是電信法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。

第2篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞]供電；營(yíng)業(yè)廳；優(yōu)質(zhì)；服務(wù)水平

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）34-0290-01

電力企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中，需要對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化，在制定管理制度時(shí)，應(yīng)以提高工作人員的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量為原則。電力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，應(yīng)做好軟硬件的完善與更新，還要提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，營(yíng)造出人性化的服務(wù)環(huán)境。只有保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，才能促進(jìn)企業(yè)更好的生存與發(fā)展，并做好市場(chǎng)的拓展工作。供電營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)的門面，其也是連接供電企業(yè)與客戶的橋梁，只有找到提高供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的方法，才能促進(jìn)電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

1、改變營(yíng)銷觀念，加強(qiáng)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

供電企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，需要維持好與客戶的關(guān)系，這需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提升供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量也是供電企業(yè)一項(xiàng)基礎(chǔ)的工作，企業(yè)的工作人員需要樹立良好的服務(wù)理念，為企業(yè)贏得好的口碑。供電企業(yè)的管理者需要樹立正確的營(yíng)銷觀念，要始終將用戶放在第一位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，根據(jù)客戶的需求，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，還要樹立誠(chéng)信第一的服務(wù)理念，加強(qiáng)與客戶的溝通。供電營(yíng)業(yè)廳的工作人員應(yīng)具有良好的耐心，為用戶解答各類問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以提高供電企業(yè)發(fā)展水平。供電企業(yè)的管理者還要樹立正確的經(jīng)營(yíng)觀念，保證電力營(yíng)銷工作順利的開展。另外，企業(yè)的管理者還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的工作團(tuán)隊(duì)，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、完善服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為

為了提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行合理的優(yōu)化，在完善服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)部門之間的溝通，還要積極采納員工的建議以及客戶的意見，管理者需要做好各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)工作，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)或者繳費(fèi)時(shí)有一個(gè)良好的體驗(yàn)。在營(yíng)業(yè)廳中還應(yīng)設(shè)立意見箱以及投訴處，了解客戶的需求以及抱怨，做好應(yīng)急處理。為了提高營(yíng)業(yè)廳工作人員的素質(zhì)，還需要對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其了解用戶主要辦理的業(yè)務(wù)，還要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程，業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行跟蹤。有的營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)種類比較多，而人員配備比較少，不同的業(yè)務(wù)辦理流程差異比較大，如果業(yè)務(wù)人員不熟悉辦理流程，則會(huì)影響工作的效率，還可能導(dǎo)致客戶利益受損。各個(gè)窗口的工作人員對(duì)受理的業(yè)務(wù)還要進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)查，以保證客戶利益最大化為原則。

供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，也是直接與客戶接觸的部門，提高服務(wù)水平，可以維護(hù)公司的形象，也可以促進(jìn)品牌建設(shè)。供電營(yíng)業(yè)廳需要保證干凈整潔、環(huán)境舒適，在服務(wù)窗口中設(shè)置電腦雙屏顯示，這樣可以使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)辦理流程以及業(yè)務(wù)信息更加了解，體現(xiàn)了客戶的知情權(quán)。在供電營(yíng)業(yè)廳中，還需要公布電價(jià)以及業(yè)務(wù)辦理流程等基礎(chǔ)信息。大廳的等候區(qū)應(yīng)設(shè)置茶水以及報(bào)刊雜志，這可以為等待辦理的客戶提供人為關(guān)懷。窗口服務(wù)人員應(yīng)舉止優(yōu)雅、有禮貌，對(duì)待客戶應(yīng)有足夠的耐心。

3、健全管理運(yùn)行機(jī)制，追求特色服務(wù)模式

要為客戶提供滿意的服務(wù)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，必須健全有效的管理機(jī)制。首先，運(yùn)用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工具。例如開展早會(huì)制度，在正式營(yíng)業(yè)前20分鐘全體窗口人員必須參加早會(huì)，內(nèi)容包括對(duì)前一天工作情況作總結(jié)、布置當(dāng)日工作任務(wù)、傳達(dá)或?qū)W習(xí)上級(jí)文件、重點(diǎn)提示工作的新規(guī)定、檢查儀容儀表以及各類服務(wù)禮儀。

其次，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。作為面對(duì)電力客戶的第一人，窗口人員必須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)。根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制的核心，要求首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待客戶時(shí)，要主動(dòng)熱情細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對(duì)不屬于自己能力范圍的問(wèn)題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責(zé)。

最后，健全考核機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行檢查考核。例如實(shí)行月考核制度，每月對(duì)窗口人員進(jìn)行綜合評(píng)估，將出勤率、工作差錯(cuò)率、投訴率、滿意率、服務(wù)禮儀、每月一考的表現(xiàn)等內(nèi)容作為考核項(xiàng)目，綜合評(píng)定窗口人員素質(zhì)，并按考核分發(fā)放考核獎(jiǎng)。另外，月初民主選舉產(chǎn)生上月服務(wù)明星，激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異的窗口人員。

4、建立三方評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化行風(fēng)監(jiān)督體制

三方評(píng)價(jià)是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度分別對(duì)客戶感受服務(wù)過(guò)程、服務(wù)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成客戶評(píng)績(jī)效、專家評(píng)能力、內(nèi)部評(píng)過(guò)程的三方評(píng)價(jià)機(jī)制?？蛻魧?duì)所接觸到的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，測(cè)評(píng)可通過(guò)測(cè)評(píng)問(wèn)卷、電話回訪等形式進(jìn)行，反映出來(lái)的結(jié)果就是供電服務(wù)的績(jī)效。專家對(duì)服務(wù)窗口在提供服務(wù)的過(guò)程中可能產(chǎn)生的差距和不足環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，反映的就是服務(wù)能力。內(nèi)部評(píng)價(jià)是內(nèi)部顧客對(duì)窗口服務(wù)各個(gè)流程的評(píng)價(jià)，反映的是具體流程中存在的服務(wù)瓶頸。

加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，形成立體的監(jiān)督體系。加強(qiáng)與社會(huì)各界的交流，聽取外部監(jiān)督意見，強(qiáng)化落實(shí)，提升供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。完善適時(shí)開展工作作風(fēng)效能監(jiān)察，切實(shí)查處辦事效率低下、工作執(zhí)行不力、服務(wù)推諉拖拉等作風(fēng)問(wèn)題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對(duì)服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“明查暗訪”活動(dòng)，將明查暗訪結(jié)果定期公布，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督常態(tài)化、考核制度化。完善行風(fēng)建設(shè)、文明單位創(chuàng)建與社會(huì)各界互動(dòng)的機(jī)制，讓廣大客戶和政府有關(guān)部門了解供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督員日常監(jiān)督、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶回訪、第三方評(píng)價(jià)等方式加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通與聯(lián)系，聽取他們的意見和建議并做到及時(shí)整改和回復(fù)。

5、結(jié)語(yǔ)

在對(duì)我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，很多營(yíng)業(yè)廳都存在服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，這主要是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)的管理者不重視服務(wù)水平提升工作，沒(méi)有對(duì)窗口的工作人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使得很多工作人員都存在態(tài)度不端正、不積極的問(wèn)題，這極大的影響了客戶的體驗(yàn)，而且不利于維護(hù)良好的客戶關(guān)系。供電企業(yè)想要健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)以及規(guī)范性指導(dǎo)，使其認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并在工作中投入飽滿的熱情，對(duì)待客戶更加有耐心。

參考文獻(xiàn)

[1] 呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，05：74-75.

第3篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：銀行；客戶服務(wù)；管理

隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、社會(huì)財(cái)富的激增、人口的迅速膨脹。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，它給金融的發(fā)展提供了廣闊的空間，社會(huì)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融也提出了更高的要求。近年來(lái)商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。它為客戶提供兩個(gè)最基本的服務(wù)：一是完成某些金融功能（例如轉(zhuǎn)賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷?？蛻魧?duì)服務(wù)的其他要求以及客戶服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩個(gè)最基本的特征為基礎(chǔ)的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問(wèn)題，客戶其他的服務(wù)要求就難以達(dá)到。而且，即便其他服務(wù)做得再好也難以彌補(bǔ)由于這兩個(gè)基本要求所存在的欠缺。

一、優(yōu)質(zhì)的商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要意義

客戶管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)所有交換參與主體所共同面對(duì)的問(wèn)題，是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素。“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”。其深蘊(yùn)的哲理啟迪我們，客戶是銀行生存之本，是產(chǎn)品營(yíng)銷之基，是經(jīng)營(yíng)活力之源。著力拓展、維護(hù)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)量與質(zhì)量的同步增長(zhǎng)是確保業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的根本前提。

（一）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以吸引新客戶

商業(yè)銀行內(nèi)部資料顯示：商業(yè)銀行80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％客戶的創(chuàng)造。這20％客戶便是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)的客戶。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示．在中國(guó)商業(yè)銀行表現(xiàn)的更加明顯，只有4％的客戶為銀行帶來(lái)80％的收益?？鐕?guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè)等，成為我國(guó)法人客戶的高端客戶；那些工作穩(wěn)定和收入穩(wěn)定、受過(guò)高等教育的個(gè)人是個(gè)人客戶的高端客戶。商業(yè)銀行要為每一客戶建立一套科學(xué)的個(gè)性化服務(wù)檔案，并根據(jù)客戶的各種需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶的整體滿意度。這是通過(guò)老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的最佳途徑。這需要以商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)為后盾，老客戶的積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻舫蔀樾驴蛻簟Ｉ虡I(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的、持之以恒的表現(xiàn)。會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。

（二）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以留住客戶

通過(guò)與客戶多種溝通渠道的聯(lián)系與溝通，了解客戶的需求，急客戶之所急．想客戶之所想，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高顧客的滿意度。對(duì)個(gè)人客戶、法人客戶進(jìn)行分層管理，對(duì)那些需要周化和升級(jí)的高端客戶可以度身定制金融產(chǎn)品，“一對(duì)一”主動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。對(duì)貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個(gè)性化管理，以期將這批強(qiáng)勢(shì)客戶集聚起來(lái)；對(duì)富裕型客戶可在負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，提供個(gè)人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù)，使這類客戶創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。

（三）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)度是指客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)(服務(wù))商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧?？蛻糁艺\(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。有人認(rèn)為客戶忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度提升，建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。

二、商業(yè)銀行客戶管理原則

（一）真實(shí)性原則

真實(shí)性原則是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理提供和反映的所有信息都要與客觀實(shí)際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯(cuò)誤偏見為導(dǎo)向。銀行要制定一個(gè)規(guī)范的客戶調(diào)查和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，避免操作人員因主觀意愿而導(dǎo)致對(duì)客戶不真實(shí)的認(rèn)知，銀行對(duì)客戶的銀行賬戶進(jìn)行了解和監(jiān)管，整體把握客戶重要的財(cái)務(wù)信息。

（二）全面動(dòng)態(tài)管理原則

全面性原則足指根據(jù)業(yè)務(wù)工作要求．提供各方面的信息。銀行客戶經(jīng)理要明確自己需要具體了解的客戶信息。隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務(wù)管理要求的變化，提供的客戶的服務(wù)要求，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理?？蛻糍Y料要不斷加以調(diào)整，對(duì)客戶變化進(jìn)行追蹤，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

（三）精細(xì)化原則

精細(xì)化能真正反映銀行業(yè)務(wù)操作和管理的立體化程度。這一原則要求對(duì)客戶信息的了解必須深入細(xì)致，針對(duì)客戶每個(gè)方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔?？蛻艚?jīng)理要不定期頻繁地對(duì)客戶情況進(jìn)行調(diào)查、分析，據(jù)此對(duì)銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對(duì)客戶管理要求的變化而變化。

（四）傾聽、理解常溝通的原則

深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶疑慮；安裝免費(fèi)"熱線"投訴電話來(lái)處理客戶抱怨；定期把客戶請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)，引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業(yè)務(wù)上的所有問(wèn)題，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、提升我國(guó)商業(yè)銀行客戶管理的對(duì)策

可以說(shuō)，客戶群體參與度在很大程度上影響著商業(yè)銀行的興衰，甚至決定著商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。若想提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場(chǎng)，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，商業(yè)銀行必須加強(qiáng)客戶管理，努力做到客戶滿意。

（一）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制

貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念．運(yùn)行中要按照為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。流程的構(gòu)造要做到：不管一個(gè)業(yè)務(wù)有多復(fù)雜，決不能讓客戶感覺(jué)到這種復(fù)雜性，相反讓客戶體會(huì)到的是方便快捷的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)提供“一站式”服務(wù),盡可能使客戶通過(guò)一個(gè)界面或者一個(gè)平臺(tái)或者一個(gè)人員（如客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等)即可辦理所有的業(yè)務(wù)，免去客戶來(lái)回奔波之苦。這就要求，商業(yè)銀行內(nèi)部要從滿足客戶不斷變化的需求出發(fā)，建立反應(yīng)迅速的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，從根本上提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)水平。

（二）保持效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制的相互平衡

商業(yè)銀行為了規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)，制定了各項(xiàng)以崗位分離和業(yè)務(wù)授權(quán)為主要內(nèi)容的嚴(yán)格制度。當(dāng)然無(wú)可厚非。除了要杜絕"過(guò)猶不及"的傾向，還要考慮效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)的相互平衡。商業(yè)銀行要保持正確的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度，接受合理范圍內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn)，樹立新型操作風(fēng)險(xiǎn)觀，效率提高是一種“風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬”。要在風(fēng)險(xiǎn)控制與效率提高之間取得平衡，審核與監(jiān)督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監(jiān)督給客戶增添的麻煩。

（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng)

不同客戶由于文化背景、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品所產(chǎn)生的需求也是有差異的，銀行應(yīng)當(dāng)研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應(yīng)以最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設(shè)立"客戶熱線"的免費(fèi)電話；提供表格以反映它們的好惡；設(shè)置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問(wèn)題。

（四）樹立人本理念，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化

銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工．還要深人基層，換位思考，設(shè)身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風(fēng)、配餐等實(shí)際同題；幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問(wèn)題；加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的思想素質(zhì)；考核機(jī)制的制定時(shí)，政策都要向一線工作人員傾斜、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜；通過(guò)建立有效的激勵(lì)、約束機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團(tuán)隊(duì)。

（五）建立合理的戰(zhàn)略導(dǎo)向，制定清晰的客戶服務(wù)目標(biāo)

把目標(biāo)客戶群體新增數(shù)量、客戶貢獻(xiàn)度、客戶滿意度等指標(biāo)作為銀行客戶管理的戰(zhàn)略指標(biāo)。商業(yè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要身體力行、帶頭推進(jìn)客戶管理工作?？蛻艄芾砉ぷ饕嗅槍?duì)性：加強(qiáng)對(duì)基層的授權(quán)、提高產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程的彈性，提高對(duì)客戶差異化水平、完善對(duì)重要客戶的"一站式"服務(wù)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電子渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。如對(duì)重點(diǎn)客戶按不同的類型建立營(yíng)銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、服務(wù)渠道的共享。對(duì)客戶信息的收集、分析和應(yīng)用工作形成制度化、規(guī)范化；及時(shí)掌握客戶需求。

總之，樹立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念、制定良好的銀行客戶服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程、不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法。是提高服務(wù)效率、加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的必由之路!

第4篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞]管理；服務(wù)；旅游

[中圖分類號(hào)]F274

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1005－6432(2011)19－0144－01

1　一般意義上的管理和服務(wù)

管理是一個(gè)龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、項(xiàng)目管理、商務(wù)管理等。無(wú)論是哪方面的管理，無(wú)非是要實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意這一目標(biāo)，這是一種全方位戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)更持久的雙方互惠互利關(guān)系。我們著重討論客戶服務(wù)管理?？蛻舴?wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容，其目的是了解與創(chuàng)造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最大限度地開發(fā)利用客戶。客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要量的產(chǎn)品或服務(wù)作為義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的?？蛻舴?wù)管理目前已成為一個(gè)完整的系統(tǒng)，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調(diào)查回訪管理，快速處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。客戶服務(wù)時(shí)代已到來(lái)，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng)意。目前多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識(shí)到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業(yè)，才能更好地提高市場(chǎng)占有率?？蛻舴?wù)不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)。

2　旅游業(yè)中管理和服務(wù)的特點(diǎn)

2.1印象管理與成功的人際關(guān)系

沒(méi)人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務(wù)，講解的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)要適中穩(wěn)重，且生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達(dá)成共識(shí)。

2.2良好的服務(wù)不斷帶來(lái)新游客

旅行社的游客與一般企業(yè)的客戶的區(qū)別在于，前者是短期的客戶，后者是長(zhǎng)期的、相對(duì)固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會(huì)有強(qiáng)的責(zé)任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會(huì)形成惡性循環(huán)，游客一次旅游完不再找上門來(lái)，就無(wú)形的造成老游客的自然流失，更不可能通過(guò)老游客的宣傳帶來(lái)新游客。只有通過(guò)良好的服務(wù)讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會(huì)有生機(jī)。

2.3服務(wù)人員素質(zhì)管理、團(tuán)隊(duì)管理

培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂(lè)的服務(wù)心態(tài)，追求卓越，打造專業(yè)精神，要有真正的責(zé)任感，尊重自己、尊重差異，永遠(yuǎn)讓對(duì)方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業(yè)素養(yǎng)。快樂(lè)服務(wù)的真正受益者是自己，要享受工作的樂(lè)趣，你才會(huì)體會(huì)到旅游群體的快樂(lè)，才是自己最大的快樂(lè)，這就是一種境界、一種職業(yè)素養(yǎng)。在旅行社的團(tuán)隊(duì)管理方面與一般管理的區(qū)別很大，它除了有辦公室的領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)及工作人員(例如計(jì)調(diào))外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導(dǎo)游，而且比較分散，如果缺乏團(tuán)隊(duì)管理和團(tuán)隊(duì)合作，必然會(huì)造成混亂的局面，且責(zé)任不明確相互推卸責(zé)任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽(yù)，一定要有強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)管理和合作精神，有了問(wèn)題才能及時(shí)解決。

3　管理和服務(wù)是辨正的統(tǒng)一體

從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務(wù)是屬于基礎(chǔ)實(shí)施的范疇，管理者與服務(wù)者是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，因而看問(wèn)題的角度不同，必然會(huì)產(chǎn)生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務(wù)者為了共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)合作，才能使旅游經(jīng)濟(jì)更好的向前發(fā)展。管理和服務(wù)并不是抽象的，它是有具體對(duì)象的。為了使它成為辨正的統(tǒng)一體必須要使管理和服務(wù)有共同的目標(biāo)，就是使企業(yè)成為一流的企業(yè)，創(chuàng)造出更多新的品牌，所以管理和服務(wù)都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運(yùn)緊緊的聯(lián)系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強(qiáng)。當(dāng)然，簡(jiǎn)單地將客戶認(rèn)為是上帝也是不現(xiàn)實(shí)的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發(fā)展的，游客是多樣化的、個(gè)性化的、是有生命周期的、是現(xiàn)實(shí)的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務(wù)是企業(yè)生存的保障，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，要從客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、管理的角度做好管理，這就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下管理和服務(wù)的統(tǒng)一。

4　加強(qiáng)管理和服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展

4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責(zé)

為了對(duì)游客服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關(guān)的管理制度，在旅行社內(nèi)部要有請(qǐng)示報(bào)告制度(特別在發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故、危及人身及設(shè)備安全時(shí)，必須及時(shí)請(qǐng)示)、定期的會(huì)議制度、請(qǐng)假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對(duì)付上級(jí)檢查的空文。要落實(shí)好，就需要有負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行的管理者，要獎(jiǎng)懲分明，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。

4.2提倡感動(dòng)服務(wù)

服務(wù)方面要提升服務(wù)口碑，樹立服務(wù)品牌，用感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，讓服務(wù)創(chuàng)新塑造旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從期望管理、質(zhì)量管理、差距管理、投訴管理進(jìn)行分析，從服務(wù)理念和服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造游客感動(dòng)的方法。

4.3加強(qiáng)培訓(xùn)

強(qiáng)調(diào)溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題的分析能力、現(xiàn)場(chǎng)處理能力的培養(yǎng)和培訓(xùn)。服務(wù)規(guī)范也需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，例如，在航空業(yè)中空姐的微笑，就要培訓(xùn)半年，可見旅游業(yè)中的服務(wù)也同樣有服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量的差別。

4.4塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

首先服務(wù)要規(guī)范，語(yǔ)言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務(wù)，向空姐學(xué)習(xí)，逐步地變微笑成習(xí)慣。通過(guò)服務(wù)、禮儀、工作態(tài)度、人格魅力來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)讓游客在接觸中體驗(yàn)完美的服務(wù)質(zhì)量。

4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求

溝通的目的是與游客達(dá)成溝通共識(shí)，良好的溝通技巧，領(lǐng)會(huì)游客的動(dòng)機(jī)與需求，這需要靈活運(yùn)用溝通技術(shù)，在溝通中體現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說(shuō)，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結(jié)對(duì)問(wèn)題的看法，提問(wèn)以獲取更多的信息，要承擔(dān)責(zé)任，提供解決問(wèn)題的方法，觀察游客反應(yīng)，跟蹤結(jié)果。

4.6建立為游客服務(wù)的績(jī)效管理機(jī)制

第5篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：私人銀行;業(yè)務(wù)發(fā)展;模式

中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）27-0060-02

私人銀行的成立在很大程度上對(duì)國(guó)家現(xiàn)有的商業(yè)銀行和國(guó)有銀行造成了很大的沖擊，但是又由于私人銀行應(yīng)對(duì)金融危機(jī)和金融風(fēng)險(xiǎn)的能力比較低，因此在私人銀行的發(fā)展過(guò)程中遇到了很大的困難，其主要的原因還是私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式存在諸多的不足。本文主要針對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題展開分析和研究，最后得出私人銀行改善經(jīng)營(yíng)模式和未來(lái)發(fā)展、壯大的對(duì)策。

一、私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概述

（一）私人銀行業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

私人銀行在組織性質(zhì)上還是屬于商業(yè)銀行，仍然是以營(yíng)利為主要的經(jīng)營(yíng)目的，以下分別以主要的私人銀行的組織結(jié)構(gòu)展開分析和研究。首先就是職能型組織機(jī)構(gòu)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)私人銀行在初次建立時(shí)規(guī)模都比較小。因此，在組織機(jī)構(gòu)上大多選擇職能型的組織結(jié)構(gòu)，職能型組織結(jié)構(gòu)是指私人銀行的各個(gè)部門和職位的分類主要是依靠每個(gè)職工的智能和能力來(lái)進(jìn)行安排和布置的，這樣的組織機(jī)構(gòu)安排方式最大的優(yōu)勢(shì)就是可以充分發(fā)揮每一個(gè)員工的優(yōu)勢(shì)，提升人力資源的利用效率。其次就是事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)，這種組織機(jī)構(gòu)主要是根據(jù)每個(gè)崗位員工的工作職責(zé)和工作內(nèi)容來(lái)分配的，這樣的組織機(jī)構(gòu)分配方式最主要的優(yōu)勢(shì)就是可以實(shí)現(xiàn)所有崗位的職能效率化，提升銀行的整體服務(wù)效率。

（二）私人銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)模式

與大型的國(guó)有銀行和市級(jí)銀行或者外資銀行相比，私人銀行在業(yè)務(wù)方面存在著很大的差距，首先就是私人銀行在信譽(yù)方面沒(méi)有保障，銀行是人們辛苦勞動(dòng)最基本的保障，在各種理財(cái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中銀行利息雖然低但卻是最有保障的，但是私人銀行在這一點(diǎn)上還有所缺乏。因此，私人銀行為了獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位就不得不改變自己的服務(wù)模式。首先，私人銀行必須要保證存款人的資金安全，這不僅是客戶最關(guān)心的，同時(shí)也是作為銀行最基本的服務(wù)信譽(yù);其次，銀行要能夠保證對(duì)客戶的合理需求盡量滿足的基本保障，這是私人銀行贏取客戶信任的最基本保障;最后，銀行必須要意識(shí)到自身的服務(wù)模式的重要性，也只有意識(shí)到服務(wù)的重要性才能把銀行的服務(wù)工作做好，私人銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)才是最重要提升銀行業(yè)務(wù)服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力的關(guān)鍵因素，也是私人銀行未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

二、我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題

（一）私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏科學(xué)的理財(cái)觀念

盡管當(dāng)下我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)達(dá)到了持續(xù)增長(zhǎng)的穩(wěn)定狀態(tài)，但是從整體上來(lái)說(shuō)，人們普遍的理財(cái)意識(shí)還不夠，尤其是在一些私人的小型銀行里，大多數(shù)銀行設(shè)計(jì)和計(jì)劃自己的理財(cái)產(chǎn)品是抓住了大眾期待高收益的心理，以高額的回報(bào)作為誘餌為自己銀行的發(fā)展和壯大做準(zhǔn)備，但是明顯可以看出這些高收益要不就是必須要有入門的基本存款（一般情況下這些數(shù)值都不會(huì)低），要不就是對(duì)存款的時(shí)期有限制?？傊?，銀行不會(huì)做賠本的買賣，在存款人自己獲得相對(duì)較高利益的同時(shí)，銀行獲得的收益將會(huì)更高，從某種意義上來(lái)說(shuō)這不算是真正含義上的投資。這主要還是由于很多私人銀行的負(fù)責(zé)人對(duì)待投資和理財(cái)?shù)膯?wèn)題不夠理性，這樣不僅會(huì)影響銀行未來(lái)更長(zhǎng)久的發(fā)展，而且如果遇到經(jīng)濟(jì)危機(jī)或者金融危機(jī)，后果將必然是不堪設(shè)想的。

（二）大多數(shù)私人銀行無(wú)法做到以客戶為中心、為客戶服務(wù)的服務(wù)理念

以客戶為中心，主要是指銀行的服務(wù)必須要以客戶的真實(shí)需求為基本，但是從目前的現(xiàn)狀來(lái)看，很多私人銀行都存在“以客戶為中心”的理念落實(shí)不夠徹底的現(xiàn)狀，這其實(shí)并不是銀行自身的問(wèn)題，而是銀行的管理和負(fù)責(zé)人意識(shí)不到這個(gè)問(wèn)題的重要性，在實(shí)際的工作安排和崗位設(shè)置方面也沒(méi)有注意到這個(gè)問(wèn)題，這方面很多的大型國(guó)有銀行就做得非常好，大多數(shù)情況下這些銀行的服務(wù)都可以全天24小時(shí)在線為客戶提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶是支撐銀行運(yùn)作的最基本元素，要保證銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各項(xiàng)工作的順利開展就必須要在員工和銀行管理者心中樹立為客戶服務(wù)的核心理念，維護(hù)好客戶就是為銀行的發(fā)展做出了最大的基礎(chǔ)工作。

（三）私人銀行財(cái)富規(guī)模和理財(cái)觀念不相符

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的不斷加快，可以很明顯地看出國(guó)家居民的財(cái)富規(guī)模和富裕階層一直在不斷增加，這一現(xiàn)狀在很大程度上給私有銀行的創(chuàng)立以及發(fā)展提供了很大的空間，甚至從某種意義上來(lái)說(shuō)，財(cái)富規(guī)模就是支撐私人銀行發(fā)展的支柱。人們的經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)增加無(wú)形中就增加了對(duì)銀行財(cái)富管理的需求，不僅僅是為了保證資金的安全性，更是為了保證在銀行的管理下這些資金能夠?yàn)樽约簬?lái)更多、更客觀的收益，尤其是面對(duì)一些大型的私人客戶的特殊銀行業(yè)務(wù)需求，私人銀行應(yīng)該給予一定的滿足，比如有很多的客戶會(huì)選擇利用自己的閑置資金進(jìn)行投資或者相關(guān)的理財(cái)咨詢，在這樣的情況下銀行要有專業(yè)的理財(cái)服務(wù)人員，這些人員必須要對(duì)整個(gè)理財(cái)市場(chǎng)或者每個(gè)金融產(chǎn)品有一定的深入了解和研究，幫助客戶分析利弊情況，而不是幫客戶做決定。

（四）未能充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源發(fā)展私人銀行的業(yè)務(wù)

目前國(guó)家和社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是隨著電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的普及和推廣，更是推進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)展的步伐。但是從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看還沒(méi)有充分利用互聯(lián)網(wǎng)的信息資源為自身服務(wù)。一是因?yàn)楹芏嗟乃饺算y行沒(méi)有開通網(wǎng)上銀行的服務(wù)模式，另外就是很多私人銀行的客戶都是屬于個(gè)人客戶，對(duì)網(wǎng)絡(luò)電子銀行的需求并沒(méi)有那么高。最后也就是最重要的一點(diǎn)就是很多私人銀行的規(guī)模有限，有的相對(duì)來(lái)說(shuō)大一點(diǎn)的私人銀行可能會(huì)有幾個(gè)分支機(jī)構(gòu)，但是仍然有很多的私人銀行規(guī)模較小，不具備有開通電子銀行的條件和需求，而這也是限制私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要原因之一。

三、改善我國(guó)私人銀行發(fā)展模式的有效策略

（一）私人銀行應(yīng)該從意識(shí)上樹立正確的理財(cái)觀念

正確的理財(cái)觀念包括對(duì)客戶資金的管理和控制，還包括對(duì)業(yè)務(wù)的處理措施等的完善和改革等。在新型的經(jīng)理發(fā)展模式和經(jīng)濟(jì)發(fā)展觀念之下私人銀行要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在實(shí)際的工作中必須要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，保證給客戶一種放心把資金放入銀行的感受和體驗(yàn)，這不僅是私人銀行的服務(wù)問(wèn)題，更是銀行工作人員的專業(yè)水平和技術(shù)的專業(yè)程度的問(wèn)題。樹立正確的理財(cái)掛念要求銀行在招聘員工時(shí)必須要對(duì)員工的素質(zhì)和能力進(jìn)行嚴(yán)格的考驗(yàn)，選拔專業(yè)水準(zhǔn)的人才為銀行的業(yè)務(wù)能力的提升服務(wù)，其次就是在新經(jīng)濟(jì)背景下，私人銀行必須要學(xué)會(huì)打破傳統(tǒng)的理財(cái)觀念，傳統(tǒng)的理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)方式都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。這對(duì)私人銀行的發(fā)展來(lái)說(shuō)也是一個(gè)發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，做好這一點(diǎn)將必然成為私人銀行發(fā)展的一個(gè)里程碑。

（二）提升私人銀行的服務(wù)人員的素質(zhì)和能力

銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)要想做得優(yōu)秀，必然要對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有嚴(yán)格的要求。對(duì)于私人銀行來(lái)說(shuō)更是如此，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提升員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方面的重要一步，關(guān)于這點(diǎn)，筆者認(rèn)為是可以通過(guò)制定嚴(yán)格的服務(wù)制度來(lái)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)員工進(jìn)行約束，或者像一些大型的銀行一樣設(shè)置客戶對(duì)銀行服務(wù)人員的滿意度調(diào)查或者回訪等。這些雖然簡(jiǎn)單，但是在一定程度上對(duì)員工的工作方面會(huì)有很大的約束作用，而且對(duì)于提升員工的工作效率和工作質(zhì)量也有很大的幫助?？傊?，私人銀行必須要嚴(yán)格規(guī)范自身的服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量，其核心就是必須要學(xué)會(huì)站在客戶的角度去發(fā)現(xiàn)和觀察問(wèn)題，為客戶的利益著想，這樣客戶才會(huì)愿意和銀行合作，把自己的血汗錢交給私人銀行來(lái)保管?？傊?，在于客戶溝通和合作的過(guò)程中私人銀行必須要具備“服務(wù)員”應(yīng)有的素質(zhì)和基本能力，這樣才能保證自己的服務(wù)得到客戶的認(rèn)可，進(jìn)而得到社會(huì)的認(rèn)可。

（三）充分利用現(xiàn)代化的現(xiàn)金設(shè)備和信息

現(xiàn)代化的設(shè)備和信息可以為私人銀行推廣和宣傳自己的產(chǎn)品做出特殊的貢獻(xiàn)，因?yàn)槟壳八幍倪@個(gè)時(shí)代在很大程度上就是網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化和數(shù)字化的時(shí)代，社會(huì)和大眾都在享受這樣的高科技給自己的生活帶來(lái)的便利，因此作為銀行、尤其是私人銀行，必須要用于抓住這次機(jī)會(huì)為自己未來(lái)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，哪怕只是簡(jiǎn)單地在某個(gè)網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行自己企業(yè)的產(chǎn)品介紹或者銀行介紹和宣傳等都會(huì)在大眾心中留下深刻的印象，對(duì)于未來(lái)銀行推廣自己的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生很大的幫助。另外，開展電子銀行服務(wù)在很大程度上可以降低銀行的業(yè)務(wù)開展成本，這些資金完全可以用來(lái)研發(fā)銀行的理財(cái)產(chǎn)品或者說(shuō)是開發(fā)銀行的其他服務(wù)業(yè)務(wù)?？傊?，對(duì)于銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一件百利而無(wú)一害的事情。

四、小結(jié)

時(shí)至今日，社會(huì)上各行各業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其是對(duì)著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增速不斷增加的現(xiàn)代化時(shí)代里，人們對(duì)于銀行的安全性以及銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)能力要求標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，在這樣的背景下私人銀行必須要改善自身的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)服務(wù)能力，這樣才能在激烈的銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，本文關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式方面的討論比較簡(jiǎn)單，更深入的分析和研究還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，相信在社會(huì)各界的關(guān)注和國(guó)家的大力支持下，國(guó)家的私人銀行未來(lái)的發(fā)展前景將是不可估計(jì)的，私人銀行也必然會(huì)成為國(guó)家銀行服務(wù)體系的核心。

參考文獻(xiàn)：

[1] 夏海玲.我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究[J].吉林金融研究，2012，（4）：25-39.

第6篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問(wèn)題。在眾多保戶心中，對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對(duì)保險(xiǎn)理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對(duì)應(yīng)的解決措施，以期望對(duì)保險(xiǎn)理論與實(shí)踐有所裨益。

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：

條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

1周道許，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題研究（M）,北京：中國(guó)金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策(J)金融理論與實(shí)踐2005,(11)

第7篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】供電營(yíng)業(yè)廳；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷戰(zhàn)略

【中圖分類號(hào)】F407.61 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企業(yè)要發(fā)展，服務(wù)無(wú)止境。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)完善的企業(yè)要發(fā)展離不開過(guò)關(guān)的硬件和高性能的軟件，供電營(yíng)業(yè)廳作為面對(duì)客戶的第一線，舒適、整潔、人性的服務(wù)環(huán)境是必不可少的硬件，而優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員就是重要的高性能軟件之一。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是企業(yè)生存、發(fā)展之本，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證。近年來(lái)，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何占領(lǐng)市場(chǎng)，成為市場(chǎng)的翹楚，是供電企業(yè)面臨的一大課題。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也被提升到一個(gè)新的高度為人們所重視，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著能否更深更廣地開拓電力市場(chǎng)。供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，是供電企業(yè)與電力客戶之間溝通的橋梁與紐帶。如何拓展供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？筆者認(rèn)為，可從以下幾方面實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

2、樹立優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念，加強(qiáng)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2.1 優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)必須樹立正確的服務(wù)理念，打造一流的服務(wù)品牌。一是樹立整體優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠(chéng)服務(wù)于客戶，始終堅(jiān)持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務(wù)永無(wú)止境、誠(chéng)信溝通客戶”的服務(wù)理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，真正將愛(ài)心、耐心、細(xì)心、熱心、誠(chéng)心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級(jí)服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二是樹立依法經(jīng)營(yíng)觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無(wú)償服務(wù)，不僅要嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開展?fàn)I銷工作，而且要掌握并善于運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。

2.2 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)

供電企業(yè)要加大對(duì)營(yíng)銷窗口團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重視力度，設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由專人負(fù)責(zé)管理，切實(shí)保證團(tuán)隊(duì)建設(shè)的如期開展。加大計(jì)劃執(zhí)行的力度和實(shí)效，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作與業(yè)務(wù)工作一起部署、一起落實(shí)、一起考核。

3、完善服務(wù)流程體系，規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)形象

要切實(shí)提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，必須完善服務(wù)流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。二是細(xì)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導(dǎo)分流流程、電力服務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)接待流程、客戶體驗(yàn)和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應(yīng)急處理流程七大流程。三是實(shí)行流程跟蹤責(zé)任制，窗口受理的業(yè)務(wù)小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務(wù)樓或重點(diǎn)工程變壓器的申請(qǐng)，業(yè)務(wù)種類繁多，流程差異較大，為避免發(fā)生流程中途無(wú)故終止或停滯，導(dǎo)致客戶利益受損的情況發(fā)生，應(yīng)要求每位窗口人員對(duì)自己受理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)終止流程進(jìn)行調(diào)查并給予客戶答復(fù)，在月末完成流程報(bào)表統(tǒng)一上報(bào)匯總，最大限度保障客戶利益。

供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，窗口的服務(wù)形象直接影響到電網(wǎng)公司的形象，更關(guān)系到電網(wǎng)的品牌建設(shè)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要做到環(huán)境舒適、干凈整潔、設(shè)備齊全。在現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化配置下，服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權(quán)。此外，電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程圖等信息應(yīng)公布在營(yíng)業(yè)廳，并放置免費(fèi)宣傳資料供客戶自行查看。大廳設(shè)置便民箱，為客戶準(zhǔn)備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時(shí)之需。休息等候區(qū)應(yīng)為客戶準(zhǔn)備茶水、糖果、鮮花以及各種報(bào)刊雜志，突顯對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的人性化關(guān)懷。窗口服務(wù)人員上崗前必須接受專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、服務(wù)內(nèi)容等需牢記在心。強(qiáng)化對(duì)窗口人員的“言、行、容、禮”的要求，對(duì)待客戶要主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情。

4、健全管理運(yùn)行機(jī)制，追求特色服務(wù)模式

要為客戶提供滿意的服務(wù)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，必須健全有效的管理機(jī)制。

首先，運(yùn)用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工具。例如開展早會(huì)制度，在正式營(yíng)業(yè)前20分鐘全體窗口人員必須參加早會(huì)，內(nèi)容包括對(duì)前一天工作情況作總結(jié)、布置當(dāng)日工作任務(wù)、傳達(dá)或?qū)W習(xí)上級(jí)文件、重點(diǎn)提示工作的新規(guī)定、檢查儀容儀表以及各類服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)話的演練。此外，可實(shí)行一日三巡檢制度，在營(yíng)業(yè)前實(shí)行第一次巡檢，檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。在第一次高峰期進(jìn)行第二次巡檢，管理和維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，積極進(jìn)行客戶分流，提醒和督促窗口人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在營(yíng)業(yè)結(jié)束前進(jìn)行第三次巡檢，整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維持良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一整天。

其次，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。作為面對(duì)電力客戶的第一人，窗口人員必須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)。根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制的核心，要求首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待客戶時(shí)，要主動(dòng)熱情細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對(duì)不屬于自己能力范圍的問(wèn)題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責(zé)。

最后，健全考核機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行檢查考核。例如實(shí)行月考核制度，每月對(duì)窗口人員進(jìn)行綜合評(píng)估，將出勤率、工作差錯(cuò)率、投訴率、滿意率、服務(wù)禮儀、每月一考的表現(xiàn)等內(nèi)容作為考核項(xiàng)目，綜合評(píng)定窗口人員素質(zhì)，并按考核分發(fā)放考核獎(jiǎng)。另外，月初民主選舉產(chǎn)生上月服務(wù)明星，激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異的窗口人員。

隨著生活水平的改善，客戶服務(wù)的內(nèi)容不斷增多，服務(wù)期望愈來(lái)愈高。因此，創(chuàng)新服務(wù)模式，提供特色服務(wù)刻不容緩。例如，可組織窗口人員將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)，結(jié)合居民用電咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障保修及小家電維修等內(nèi)容開展電力宣傳活動(dòng)。成立窗口人員志愿者服務(wù)隊(duì)，保障弱勢(shì)群體的用電需求。

5、建立三方評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化行風(fēng)監(jiān)督體制

三方評(píng)價(jià)是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度分別對(duì)客戶感受服務(wù)過(guò)程、服務(wù)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，①形成客戶評(píng)績(jī)效、專家評(píng)能力、內(nèi)部評(píng)過(guò)程的三方評(píng)價(jià)機(jī)制?？蛻魧?duì)所接觸到的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，測(cè)評(píng)可通過(guò)測(cè)評(píng)問(wèn)卷、電話回訪等形式進(jìn)行，反映出來(lái)的結(jié)果就是供電服務(wù)的績(jī)效。專家對(duì)服務(wù)窗口在提供服務(wù)的過(guò)程中可能產(chǎn)生的差距和不足環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，反映的就是服務(wù)能力。內(nèi)部評(píng)價(jià)是內(nèi)部顧客對(duì)窗口服務(wù)各個(gè)流程的評(píng)價(jià)，反映的是具體流程中存在的服務(wù)瓶頸。

加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，形成立體的監(jiān)督體系。加強(qiáng)與社會(huì)各界的交流，聽取外部監(jiān)督意見，強(qiáng)化落實(shí)，提升供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。完善適時(shí)開展工作作風(fēng)效能監(jiān)察，切實(shí)查處辦事效率低下、工作執(zhí)行不力、服務(wù)推諉拖拉等作風(fēng)問(wèn)題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對(duì)服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“明查暗訪”活動(dòng)，定期與不定期相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，并將明查暗訪結(jié)果定期公布，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督常態(tài)化、考核制度化。完善行風(fēng)建設(shè)、文明單位創(chuàng)建與社會(huì)各界互動(dòng)的機(jī)制，讓廣大客戶和政府有關(guān)部門了解供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督員日常監(jiān)督、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶回訪、第三方評(píng)價(jià)等方式加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通與聯(lián)系，聽取他們的意見和建議并做到及時(shí)整改和回復(fù)。繼續(xù)做好客戶的投訴舉報(bào)工作，嚴(yán)格投訴舉報(bào)流程和閉環(huán)管理，落實(shí)接受、處理、反饋和回訪工作，使客戶真正感受到供電單位服務(wù)的真誠(chéng)。

第8篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)營(yíng)銷 個(gè)人制 營(yíng)銷渠道 政府監(jiān)管

一、我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.壽險(xiǎn)市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)狀況

目前的中國(guó)壽險(xiǎn)按照實(shí)力可以分為三個(gè)梯隊(duì):

第一梯隊(duì)是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司，在2003年以前一直占有中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)55%以上的市場(chǎng)份額，近年來(lái)隨著壽險(xiǎn)市場(chǎng)主體增多和競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)份額有一定下降，但仍占據(jù)壽險(xiǎn)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

第二梯隊(duì)為中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司等發(fā)展較早、實(shí)力較強(qiáng)的股份制保險(xiǎn)公司，近年來(lái)保持基本穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。2011年底，平安壽險(xiǎn)占的份額為12.44%，太保壽險(xiǎn)占9.75%。此外，新華人壽近年發(fā)展迅速，在2011年年底市場(chǎng)占有份額已上升至9.92%。

第三梯隊(duì)為其他保險(xiǎn)公司。這當(dāng)中既有一些是全國(guó)性公司，如泰康人壽，也有一些是成立不久的中資壽險(xiǎn)公司，如民生人壽等，還有數(shù)量眾多的外資保險(xiǎn)公司，如美國(guó)友邦等。從近年壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額變化來(lái)看，一些中資保險(xiǎn)公司增長(zhǎng)速度很快，外資保險(xiǎn)公司也異軍突起。雖然外資保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額還不足以影響國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)格局，但其經(jīng)營(yíng)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)理念比較靈活，發(fā)展?jié)摿涂臻g大，對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的影響不容忽視。

2.壽險(xiǎn)從業(yè)人員狀況

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)個(gè)人營(yíng)銷作為重要的銷售渠道對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)很大，其中壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)體現(xiàn)更為突出。近年來(lái)，營(yíng)銷員隊(duì)伍保持了較快增長(zhǎng)速度，從2007年1季度的163.5萬(wàn)人發(fā)展到2008年年底的256.1萬(wàn)人，增幅達(dá)56.64%，同時(shí)各家壽險(xiǎn)公司重視保護(hù)營(yíng)銷隊(duì)伍，加大了對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員的投入，這一轉(zhuǎn)變有利于保持壽險(xiǎn)營(yíng)銷員隊(duì)伍的穩(wěn)定。同時(shí)，各保險(xiǎn)公司注意并加強(qiáng)了保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)培訓(xùn)，加大對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍的投入，包括主動(dòng)為營(yíng)銷員購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，專門為營(yíng)銷員設(shè)計(jì)了補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品等。但是，當(dāng)前保險(xiǎn)從業(yè)隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低，誠(chéng)信服務(wù)水平不高，與社會(huì)公眾的期望相比還有較大差距。

二、我國(guó)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷模式及存在的問(wèn)題分析

（一）個(gè)人人營(yíng)銷機(jī)制及其特點(diǎn)

個(gè)人人制度是壽險(xiǎn)營(yíng)銷的一種高級(jí)銷售模式,它是建立在嚴(yán)格的理性、科學(xué)甚至數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)上的按照市場(chǎng)法則運(yùn)作的管理模式。利用科學(xué)規(guī)范的管理制度,約束營(yíng)銷員的銷售行為,理順人關(guān)系,激發(fā)銷售人員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮,從而達(dá)到營(yíng)銷業(yè)績(jī)迅速提升的目的,是營(yíng)銷機(jī)制得以健康發(fā)展、合理運(yùn)作的集中體現(xiàn)?？傮w看，目前的壽險(xiǎn)營(yíng)銷已經(jīng)形成個(gè)人業(yè)務(wù)以個(gè)人人為主導(dǎo)，團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)員直銷和兼業(yè)為主導(dǎo)的營(yíng)銷模式，各公司沒(méi)有明確的市場(chǎng)區(qū)隔目標(biāo)，以圈地為主，產(chǎn)品沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，營(yíng)銷以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心。隨著個(gè)人人營(yíng)銷機(jī)制的不斷發(fā)展，這種銷售方式越來(lái)越顯示出其鮮明獨(dú)具的特征，例如保險(xiǎn)商品的特性決定了個(gè)人營(yíng)銷的主觀能動(dòng)性，傭金制的薪酬方式?jīng)Q定了營(yíng)銷機(jī)制的利益驅(qū)動(dòng)性，團(tuán)隊(duì)屬員的人力資本化決定了壽險(xiǎn)營(yíng)銷是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)等。

（二）個(gè)人人制度在運(yùn)作過(guò)程中存在的問(wèn)題分析

1. 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃短期行為的弊端

經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的短期行為導(dǎo)致了個(gè)人人與公司行為目的的不一致,使管理層與銷售層產(chǎn)生了矛盾。營(yíng)銷機(jī)制對(duì)公司發(fā)展和市場(chǎng)拓展的影響是間接和長(zhǎng)遠(yuǎn)的,但多數(shù)經(jīng)營(yíng)者為追求在短期內(nèi)拓展市場(chǎng)的目的,在制定公司業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)多為短期突擊行為,表現(xiàn)為重業(yè)績(jī)、輕增員；重展業(yè)、輕培訓(xùn)；重形式推動(dòng),輕理性引導(dǎo)。營(yíng)銷員由于得不到正確的引導(dǎo)和支持,缺乏與公司進(jìn)行深入溝通,逐漸陷入了單兵作戰(zhàn)狀態(tài),久而久之就容易迷失方向。

2.個(gè)人人員素質(zhì)總體偏低

個(gè)人人員素質(zhì)偏低，失信行為嚴(yán)重，對(duì)投保人有誤導(dǎo)、欺騙、弄虛作假等失信行為，嚴(yán)重?fù)p壞保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)，也在客觀上引發(fā)了壽險(xiǎn)公司之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，制約了壽險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

3.業(yè)務(wù)形式存在的問(wèn)題

業(yè)務(wù)形式單調(diào)、模式單一、過(guò)多過(guò)濫,對(duì)營(yíng)銷員展業(yè)行為產(chǎn)生了消極影響。有些公司業(yè)務(wù)推進(jìn)活動(dòng)的方式方法較為單一,多是通過(guò)不斷加大獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)保持營(yíng)銷員的最佳狀態(tài)。這種做法,一方面容易使?fàn)I銷員滋生等靠思想,一旦推進(jìn)活動(dòng)結(jié)束,業(yè)績(jī)就明顯下滑,不利于總體業(yè)績(jī)的持續(xù)穩(wěn)定提升。另一方面有悖于營(yíng)銷機(jī)制自我發(fā)展的原則,且在無(wú)形中加大了經(jīng)營(yíng)成本。

4.各級(jí)主管管理職能劃分不清

銷售人員與主管人員界線劃分不清晰,影響了各級(jí)主管管理職能的發(fā)揮。各級(jí)主管的主要職能就是要不斷發(fā)展屬員,迅速壯大自己的團(tuán)隊(duì),同時(shí)還要幫助屬員提高業(yè)績(jī),解決他們解決不了的問(wèn)題。但實(shí)際上多數(shù)主管定位不準(zhǔn),不能很好地履行自己的管理職能,他們將大部分精力用于展業(yè),很少關(guān)心屬員的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)中存在的問(wèn)題,走的依然是靠提取業(yè)務(wù)傭金獲取薪酬的路子。這樣,就使得各級(jí)主管主而不管,團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力和親和力,大量的問(wèn)題積壓下來(lái)得不到解決,影響了營(yíng)銷隊(duì)伍的發(fā)展。

（三）影響我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷的其他因素分析

1.營(yíng)銷方式粗放,營(yíng)銷渠道單一

主要表現(xiàn)在：一，在沒(méi)有質(zhì)量保證前提下，單純以保費(fèi)數(shù)量作為人傭金分配的指標(biāo)，促成了輕營(yíng)銷管理和服務(wù)，重銷售市場(chǎng)的粗放型營(yíng)銷管理模式。二，重規(guī)模擴(kuò)張，輕經(jīng)營(yíng)效益。各級(jí)機(jī)構(gòu)在粗放型的經(jīng)營(yíng)政策推動(dòng)下，普遍不重視對(duì)“投入―產(chǎn)出比”的分析，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用與成本負(fù)擔(dān)日重，危機(jī)日重。三，壽險(xiǎn)營(yíng)銷培訓(xùn)急功近利，培訓(xùn)效果不佳。當(dāng)前雖然表面上看保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)活動(dòng)多而到位，實(shí)際上培訓(xùn)效果并不理想。

2.部分險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)單一，開發(fā)設(shè)計(jì)不合理，缺少競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司的基礎(chǔ)，雖然近年來(lái)各家公司都加大了產(chǎn)品開發(fā)的力度，但仍不能適應(yīng)壽險(xiǎn)市場(chǎng)需求，可供消費(fèi)者選擇的險(xiǎn)種很少，無(wú)法形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種狀況使得保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品同質(zhì)性大、差異性小，導(dǎo)致過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和有限資源的浪費(fèi)。

3.保險(xiǎn)監(jiān)管能力弱

我國(guó)保監(jiān)會(huì)自1998年成立以來(lái)，在規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)行為、完善保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序方面做了大量的工作。然而，當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管當(dāng)局的監(jiān)管能力和水平不盡如人意之處尚多。表現(xiàn)為監(jiān)管理念欠科學(xué)，監(jiān)管力量不足，監(jiān)管力度不夠。

三、我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系的完善對(duì)策及措施

（一）發(fā)展和完善壽險(xiǎn)營(yíng)銷體制

1.嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷員管理制度,建立科學(xué)完善的營(yíng)銷員晉升考核辦法

建立公正、公平、公開的職級(jí)升降機(jī)制。重視營(yíng)銷員的工作成果,準(zhǔn)確、及時(shí)地核發(fā)業(yè)務(wù)員的各項(xiàng)傭金和津貼；樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，尊重組織發(fā)展，不人為地干涉營(yíng)銷人員的組織發(fā)展,避免通過(guò)長(zhǎng)官意志利用行政手段隨意任免各級(jí)主管，靠公平競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勝劣汰。

2.優(yōu)化人隊(duì)伍素質(zhì)，走精兵強(qiáng)將之路

首先，把好人的入口關(guān)，提高考試人員的文化條件，增加考試內(nèi)容的技術(shù)含量，嚴(yán)格考試制度。營(yíng)銷管理中的增員、選擇、訓(xùn)練三者是互為一體不可偏廢的。目前，保監(jiān)部門正不斷完善人持證上崗制度，一定程度上可以從源頭保證人的基本素質(zhì)。其次，對(duì)已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)的人員的教育和培訓(xùn)必須是全方位的。壽險(xiǎn)公司不能僅注重技能的培訓(xùn)，人對(duì)行業(yè)、對(duì)客戶、對(duì)公司忠誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)習(xí)慣更為重要。只有用高素質(zhì)的員工隊(duì)伍筑起壽險(xiǎn)營(yíng)銷的高平臺(tái)，才能提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)公司的誠(chéng)信度。

3.建立合理的激勵(lì)機(jī)制

激發(fā)營(yíng)銷員的工作積極性,有效的激勵(lì)能使?fàn)I銷員在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持一種心理穩(wěn)定狀態(tài),目標(biāo)與欲望的平衡將產(chǎn)生無(wú)窮的動(dòng)力,落實(shí)在行動(dòng)上就是每個(gè)人永遠(yuǎn)都有一種不斷超越的沖勁。把握營(yíng)銷員內(nèi)在的、真實(shí)的需求是制定激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵所在。

4.建立全方位監(jiān)管體系，約束營(yíng)銷員不良執(zhí)業(yè)行為

一是加強(qiáng)職業(yè)道德教育，訂立營(yíng)銷員職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)范，讓廣大營(yíng)銷人自覺(jué)做到自律自強(qiáng)，自覺(jué)規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，做到誠(chéng)實(shí)守信、文明服務(wù)；二是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部成立個(gè)人人專業(yè)管理委員會(huì)，建立營(yíng)銷員檔案信息，進(jìn)行不良執(zhí)業(yè)行為登記；三是建立舉報(bào)、投訴制度，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用；四是加強(qiáng)監(jiān)管處罰力度，保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)個(gè)人人的規(guī)范行為，應(yīng)及時(shí)查處。

（二）樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念

以客戶為中心，一切從方便客戶出發(fā)，這是真正以客戶滿意為本經(jīng)營(yíng)思想的體現(xiàn)。想客戶所想，急客戶所急，以客戶需要為最高標(biāo)準(zhǔn)，以尊重客戶為道德核心，充分挖掘客戶風(fēng)險(xiǎn)需求，開發(fā)出能最大滿足客戶需求的險(xiǎn)種，通過(guò)最方便、客戶最能接受的方式，滿足不同類型客戶的保險(xiǎn)需求，把客戶滿意作為全體員工的共同信念和行為準(zhǔn)則，貫穿到壽險(xiǎn)營(yíng)銷的全過(guò)程。

（三）創(chuàng)新并拓寬壽險(xiǎn)營(yíng)銷渠道

1.個(gè)人營(yíng)銷渠道創(chuàng)新

要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展思路,依靠人力素質(zhì)的不斷提高和人均績(jī)效的增加來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的集約式增長(zhǎng)模式；要?jiǎng)?chuàng)新人才培養(yǎng)模式,增加對(duì)人的培訓(xùn)和輔導(dǎo),增強(qiáng)人的銷售技能；要?jiǎng)?chuàng)新考核模式,從以保費(fèi)規(guī)模為關(guān)鍵考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變成以業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展能力為關(guān)鍵指標(biāo)；要?jiǎng)?chuàng)新隊(duì)伍管理模式,對(duì)現(xiàn)有人隊(duì)伍逐步實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理,變現(xiàn)有的單一管理模式為差異化管理模式。

2.團(tuán)體直銷渠道創(chuàng)新

要?jiǎng)?chuàng)新銷售模式,通過(guò)推進(jìn)員工福利計(jì)劃等為客戶提供一攬子風(fēng)險(xiǎn)保障手段,提高團(tuán)體直銷渠道的創(chuàng)費(fèi)創(chuàng)利能力;要?jiǎng)?chuàng)新人才培養(yǎng),努力培養(yǎng)職業(yè)化、專業(yè)化、具有豐富團(tuán)體保險(xiǎn)和員工福利知識(shí)的優(yōu)秀銷售隊(duì)伍。

3.整合渠道資源

一是建立渠道資源共享平臺(tái),實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享、產(chǎn)品資源的共享和銷售隊(duì)伍資源的共享；二是共同開發(fā)客戶資源,銀行和團(tuán)體渠道客戶資源可通過(guò)資源共享方式借助人隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)；三是個(gè)人渠道的客戶資源也可借助人開展團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售,實(shí)現(xiàn)客戶資源的深度開發(fā)；四是共同維護(hù)客戶資源,通過(guò)規(guī)范的客戶服務(wù)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的維護(hù)和管理,確?？蛻糍Y源的可持續(xù)開發(fā)。

（四）加強(qiáng)政府監(jiān)管及誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)造公平有序的壽險(xiǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)

從政府監(jiān)管角度，需要做到：一是按照國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)管的發(fā)展趨勢(shì)，建立保險(xiǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)的監(jiān)管制度，明確監(jiān)管內(nèi)容，監(jiān)管手段和監(jiān)管方式；二是要建立和完善相關(guān)的政策和法律法規(guī)，為壽險(xiǎn)營(yíng)銷提供政策法規(guī)保障；三是督促保險(xiǎn)公司完善公司治理結(jié)構(gòu)，定期對(duì)保險(xiǎn)公司的章程、議事規(guī)則、會(huì)議決議和內(nèi)控制度等方面的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查或抽查，強(qiáng)化制度執(zhí)行，督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管；四是突出以被保險(xiǎn)人為主的利益相關(guān)的利益保護(hù)，保險(xiǎn)公司營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的要求。

從誠(chéng)信服務(wù)角度，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，重點(diǎn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)的主體，即保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)服務(wù)分為拜訪、簽單、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司在各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)以誠(chéng)信道德觀為指導(dǎo)，制定誠(chéng)信行為準(zhǔn)則規(guī)范保險(xiǎn)從業(yè)者的行為，使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)落到實(shí)處，不僅要誠(chéng)信承保，更要誠(chéng)信理賠，同時(shí)還應(yīng)積極推進(jìn)保險(xiǎn)合同通俗化建設(shè)，降低保險(xiǎn)合同信息不對(duì)稱的程度。

參考文獻(xiàn)：

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[4]丁孜山.《試論壽險(xiǎn)營(yíng)銷渠道發(fā)展》，保險(xiǎn)研究，2007年第6期

第9篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞]　納稅服務(wù)；稅收征管；納稅人

一、發(fā)達(dá)國(guó)家納稅服務(wù)的發(fā)展歷程

自20世紀(jì)以來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家興起了一場(chǎng)“新公共管理”運(yùn)動(dòng)，隨之陸續(xù)出現(xiàn)了從強(qiáng)勢(shì)行政到公共管理、從行政管理到行政服務(wù)等新的管理理念。在管制行政下，政府及行政人員以管理者的面目出現(xiàn)，它的職能是以管理為特征的。隨著世界各國(guó)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，出現(xiàn)了對(duì)政府行政職能新的需求，政府擔(dān)負(fù)起促進(jìn)公共利益、增進(jìn)社會(huì)福利、提高人民物質(zhì)和精神生活質(zhì)量的責(zé)任，因此，行政不再僅僅是國(guó)家實(shí)現(xiàn)法律與行政事項(xiàng)目標(biāo)的手段，更主要的是應(yīng)發(fā)揮積極服務(wù)的職能。于是，德國(guó)行政法學(xué)者厄斯特·福斯多夫提出了“服務(wù)行政”的理念。服務(wù)行政是指以服務(wù)為特征，以全社會(huì)人民為服務(wù)的對(duì)象，政府應(yīng)平等地提供良好的服務(wù)。由于稅務(wù)部門是組織國(guó)家財(cái)政收入的政府職能部門，其服務(wù)的理念也應(yīng)隨之不斷地發(fā)展與深化。美國(guó)于20世紀(jì)50年代最先提出了“服務(wù)納稅人”的理念，其是指征稅主體通過(guò)各種途徑、采取各種方式為納稅人服務(wù)。這一理念充分體現(xiàn)了對(duì)納稅人權(quán)利的尊重，也符合了現(xiàn)代服務(wù)行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國(guó)家和地區(qū)，并成為了一種國(guó)際潮流。

二、國(guó)際納稅服務(wù)體系的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與借鑒

(一)政府立法保障納稅人的合法權(quán)利

西方國(guó)家注重對(duì)納稅人權(quán)利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務(wù)相對(duì)等的權(quán)利。以美國(guó)和澳大利亞兩國(guó)為例，1996年6月30日，美國(guó)簽署通過(guò)了新的《納稅人權(quán)利法案》，新法案對(duì)納稅人享有的十項(xiàng)重要權(quán)利以及在程序方面應(yīng)享有的權(quán)利做出了明確的規(guī)定。該法案有效地保證了美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局能夠在納稅人負(fù)擔(dān)最小的基礎(chǔ)上，公平高效地執(zhí)行稅法，現(xiàn)已成為美國(guó)納稅人保護(hù)自身權(quán)利的重要法律依據(jù)。1997年7月，澳大利亞開始實(shí)施《納稅人》(taxpayers’chatter)，該是由聯(lián)邦議會(huì)委員會(huì)提議，聯(lián)邦稅務(wù)局通過(guò)對(duì)其工作人員、社會(huì)公眾、工商界人士、稅務(wù)執(zhí)業(yè)者和其他政府機(jī)構(gòu)廣泛咨詢后完成的。此對(duì)征納雙方的權(quán)利和義務(wù)做了明確的規(guī)定，并為稅務(wù)機(jī)關(guān)開展規(guī)范的納稅服務(wù)提供了重要的法律依據(jù)。

(二)以“為納稅人服務(wù)”為治稅宗旨

美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署(irs)把“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為一項(xiàng)“使命宣言”，出臺(tái)了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務(wù)質(zhì)量。例如:國(guó)家稅務(wù)系統(tǒng)每年將稅務(wù)經(jīng)費(fèi)的10%至15%用于為納稅人服務(wù)；在全國(guó)開通免費(fèi)的服務(wù)熱線用于稅收咨詢；建立全國(guó)統(tǒng)一的聯(lián)邦稅務(wù)局網(wǎng)站，方便納稅人查詢下載相關(guān)信息、表格、出版物。

澳大利亞的稅務(wù)部門將納稅人稱作“customer”，其出發(fā)點(diǎn)是要深入樹立顧客的理念，全心全意為納稅人服務(wù)。澳大利亞聯(lián)邦和州都設(shè)有稅務(wù)咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時(shí)，還設(shè)有翻譯，方便使用不同語(yǔ)言的納稅人。稅務(wù)部門認(rèn)為，為納稅人提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)，是提高納稅人對(duì)稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務(wù)內(nèi)容、手段和時(shí)限上，都確立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

(三)稅收征管過(guò)程運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)

信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)在新加坡稅務(wù)局中發(fā)揮了舉足輕重的作用，整個(gè)稅收過(guò)程和行政管理都離不開有效的管理信息系統(tǒng)。新加坡國(guó)內(nèi)稅務(wù)局共設(shè)立了四個(gè)信息科技系統(tǒng)，分別為：國(guó)內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報(bào)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。這四個(gè)系統(tǒng)之間存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系，一體化程度較高，數(shù)據(jù)信息高度共享。它們首先對(duì)稅收征管業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，進(jìn)而，對(duì)原有機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，增設(shè)數(shù)據(jù)處理中心和服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、退稅申請(qǐng)、數(shù)據(jù)圖像掃描錄人以及信函咨詢的回復(fù)等納稅服務(wù)工作。

美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局建立了稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)代化工程、稅收和工薪簡(jiǎn)明報(bào)告系統(tǒng)、稅收電子支付系統(tǒng)等項(xiàng)目，使稅款的申報(bào)與繳納更加及時(shí)與便捷，大量的人工工作實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。另外，納稅服務(wù)分析系統(tǒng)充分利用了計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，將納稅人所咨詢的問(wèn)題進(jìn)行收集、歸類、總結(jié)和分析，以支持稅務(wù)部門可以根據(jù)納稅人需求變化及時(shí)采取相應(yīng)的服務(wù)決策。

(四)多樣化的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制

美國(guó)建立了對(duì)納稅服務(wù)的效果進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督的考評(píng)機(jī)制。除了稅務(wù)部門內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)督外，還建立了強(qiáng)大的外部監(jiān)督考核機(jī)制，直接讓納稅人和社會(huì)公眾對(duì)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)質(zhì)量打分，并將納稅人的評(píng)議結(jié)果作為稅務(wù)人員工作考核的重要依據(jù)。又如英國(guó)，建立了結(jié)果導(dǎo)向的個(gè)人績(jī)效評(píng)估體系，明確職責(zé)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，把目標(biāo)完成與薪酬緊密聯(lián)系起來(lái)，以調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員的工作熱情。

如加拿大，建立了一系列的工作評(píng)價(jià)機(jī)制，主要包括客戶服務(wù)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)信息安全標(biāo)準(zhǔn)和納稅人評(píng)議制度等。在每年年終的時(shí)候，都要對(duì)考評(píng)情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并據(jù)此提出下一年度要達(dá)到納稅人滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)參數(shù)。

(五)發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)和社會(huì)力量的作用

近年來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家充分利用了中介機(jī)構(gòu)和社會(huì)力量的作用，爭(zhēng)相建立多元化的納稅服務(wù)體系。例如，英國(guó)一直開展“稅收志愿者行動(dòng)”，并于1998年初，成立了低收入者稅制改革委員會(huì)(litrg)，這是以幫助社會(huì)弱勢(shì)群體為目的的組織。會(huì)員們以電話回復(fù)、上門辦理形式為老年納稅人辦理稅務(wù)手續(xù)；同時(shí)，此委員會(huì)為無(wú)力承擔(dān)稅務(wù)咨詢費(fèi)的低收入群體發(fā)放辦稅指南并提供免費(fèi)的稅務(wù)咨詢，為低收入者爭(zhēng)取應(yīng)享有的稅收優(yōu)惠項(xiàng)目。

美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局設(shè)立了稅務(wù)顧問(wèn)部門，主要負(fù)責(zé)稅收遵從、審計(jì)支持、稅收籌劃、稅務(wù)分析和提供投資建議等工作，該部門的工作人員需在獲得注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)人和律師的相關(guān)資格后，才能為納稅人提供所需的服務(wù)。該部門的設(shè)立有效地降低了納稅人由于不熟悉稅法或計(jì)算失誤而少繳或多繳稅款的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，美國(guó)也設(shè)立了由政府資助的稅收志愿者組織，如助老稅收咨詢委員會(huì)，旨在為無(wú)力承擔(dān)稅務(wù)咨詢費(fèi)的低收入者或老年人免費(fèi)提供稅收咨詢的，普遍受到各國(guó)納稅人的歡迎。

三、對(duì)納稅服務(wù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的借鑒

由于我國(guó)關(guān)于納稅服務(wù)的研究起步相對(duì)較晚，納稅服務(wù)的實(shí)踐現(xiàn)仍處于比較低的層次和階段。與國(guó)際上先進(jìn)的納稅服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐成果相比，有很大的差距。因此，在現(xiàn)階段，借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家納稅服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我國(guó)納稅服務(wù)水平至關(guān)重要。

(一)樹立納稅服務(wù)理念

在現(xiàn)階段，我國(guó)稅務(wù)部門應(yīng)加快角色的轉(zhuǎn)變，樹立正確的納稅服務(wù)觀。首先，在實(shí)際稅務(wù)工作中，要深入樹立“為納稅人服務(wù)”的思想理念，使稅務(wù)管理逐漸從監(jiān)管性質(zhì)向以納稅人需求為導(dǎo)向的服務(wù)性質(zhì)轉(zhuǎn)變，納稅人從被監(jiān)管對(duì)象向顧客轉(zhuǎn)變，內(nèi)部管理從行政管理向企業(yè)化管理轉(zhuǎn)變。其次，稅務(wù)部門應(yīng)著眼與社會(huì)整體效益，努力降低稅收成本，提高稅收遵從度。

(二)完善納稅服務(wù)的法律體系

完善的納稅服務(wù)法律制度是優(yōu)化納稅服務(wù)工作的重要前提。因此，現(xiàn)階段，我國(guó)應(yīng)努力著手研究納稅人權(quán)利保護(hù)法律體系，應(yīng)在相關(guān)法律中明確納稅人的主要權(quán)利、稅收征納雙方矛盾的處理原則與方法等內(nèi)容，積極推進(jìn)立法進(jìn)程。同時(shí)，也要增強(qiáng)納稅人保護(hù)自身合法權(quán)利的意識(shí)，逐步提高納稅人的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

(三)充分重視網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用

在稅收征管工作中充分運(yùn)用信息化手段，可以有效的優(yōu)化辦稅程序，提高辦稅效率，其為納稅服務(wù)的高效進(jìn)行提供了技術(shù)保障。我國(guó)應(yīng)充分借鑒國(guó)際的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，要在稅收征管過(guò)程中進(jìn)行科學(xué)的信息化建設(shè)，建立各級(jí)稅務(wù)部門行政管理、稅收業(yè)務(wù)、決策支持、外部信息等一體化信息系統(tǒng)，形成標(biāo)準(zhǔn)一體化、網(wǎng)絡(luò)一體化、硬件一體化和應(yīng)用一體化的信息體系。

(四)建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制

國(guó)際納稅服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)充分證明了完善的考核評(píng)價(jià)機(jī)制可對(duì)服務(wù)的工作質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)管。因此，我國(guó)應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家納稅服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立納稅服務(wù)責(zé)任制，規(guī)范對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督考核。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、抽樣調(diào)查、納稅人投訴、信息系統(tǒng)跟蹤統(tǒng)計(jì)等方式收集納稅人滿意度的資料數(shù)據(jù)，并將結(jié)果與納稅服務(wù)部門的工作考核和工作人員的薪酬與晉升掛鉤。

雖然學(xué)習(xí)國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家在治稅理念、組織機(jī)構(gòu)的重組、稅收征管的高效程序、稅務(wù)文化等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國(guó)現(xiàn)階段構(gòu)建納稅服務(wù)體系至關(guān)重要，但是，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)不應(yīng)盲目追從，應(yīng)在充分結(jié)合我國(guó)實(shí)際國(guó)情的基礎(chǔ)上加以借鑒與應(yīng)用。

[參　考　文　獻(xiàn)]

[1][英]錫得里克·桑德福/許建國(guó)，等.成功稅制改革的經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題[m].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001